Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 10

Chia sẻ: Tran Van Duong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

192
lượt xem 69
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Quản trị dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc quản trị các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm chuyển hoá thành các kết quả ở đầu ra là các sản phẩm dịch vụ với hiệu quả cao, đạt được các lợi ích lớn nhất1 Như vậy để cải tiến công tác “Tổ chức - Quản trị” có rất nhiều giải pháp áp dụng trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong phạm vi luận văn, người viết xin mạnh dạn đề xuất ba giải pháp sau: 3.2.2.1. Nghiên...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 10

Chương 10: Caùc giaûi phaùp toå chöùc - quaûn trò Quaûn trò dòch vuï bao goàm taát caû caùc hoaït ñoäng lieân quan ñeán vieäc quaûn trò caùc yeáu toá ñaàu vaøo, toå chöùc, phoái hôïp caùc yeáu toá ñoù nhaèm chuyeån hoaù thaønh caùc keát quaû ôû ñaàu ra laø caùc saûn phaåm dòch vuï vôùi hieäu quaû cao, ñaït ñöôïc caùc lôïi ích lôùn nhaát1 Nhö vaäy ñeå caûi tieán coâng taùc “Toå chöùc - Quaûn trò” coù raát nhieàu giaûi phaùp aùp duïng treân nhieàu lónh vöïc khaùc nhau. Trong phaïm vi luaän vaên, ngöôøi vieát xin maïnh daïn ñeà xuaát ba giaûi phaùp sau: 3.2.2.1. Nghieân cöùu taûi troïng ñeå toå chöùc hôïp lyù quaù trình saûn xuaát. Caùc ñôn vò Böu ñieän tröïc thuoäc VNPT laøm vieäc trong ñieàu kieän taûi troïng ñeán khoâng ñoàng ñeàu. Tính chaát khoâng ñeàu cuûa taûi troïng ñeán theo giôø cuûa ngaøy ñeâm, theo ngaøy cuûa tuaàn, theo ngaøy cuûa thaùng, theo thaùng cuûa naêm… phuï thuoäc vaøo cheá ñoä laøm vieäc, nghæ ngôi cuûa con ngöôøi, khaû naêng laøm vieäc cuûa caùc ñôn vò böu ñieän vaø tính chaát thôøi vuï cuûa caùc thaùng muøa trong naêm. Söï khoâng ñoàng ñeàu cuûa taûi troïng ñeán theo thaùng cuûa naêm ñöôïc giaûi thích baèng caùc yeáu toá thôøi vuï, caùc kyø nghæ pheùp, caùc ngaøy leã teát, vaên hoaù daân toäc cuûa ngöôøi daân trong vuøng, khu vöïc… Ta ñaõ bieát saûn phaåm, dòch vuï ñöôïc laøm ra laø do söï keát hôïp cuûa nhieàu yeáu toá, vaø neáu nhö taát caû nhöõng nguoàn löïc (Nhaân löïc, vaät löïc vaø taøi chính) laø voâ haïn thì chuùng ta khoâng caàn phaûi nghieân cöùu söï dao ñoäng cuûa taûi troïng. Nhöng vì nguoàn löïc laø coù giôùi haïn neân ta phaûi keát hôïp moät caùch toái öu caùc yeáu toá cuûa quaù trình saûn xuaát thì hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp môùi coù hieäu quaû, 1 Quaûn trò saûn xuaát vaø dòch vuï - PGS - TS. Ñoàng Thò Thanh Phöông - NXB Thoáng keâ - tr. 7.
chaát löôïng dòch vuï môùi ñöôïc ñaûm baûo. Vieäc naém ñöôïc quy luaät dao ñoäng cuûa taûi troïng theo thôøi gian giuùp ta coù theå boá trí naêng löïc saûn xuaát phuø hôïp vôùi möùc taûi ñeán nhaèm giaûi quyeát toaøn boä nhu caàu theo chaát löôïng ñöôïc quy ñònh vaø mang laïi hieäu quaû kinh teá. Söï dao ñoäng cuûa taûi ñöôïc ñaëc tröng bôûi hai heä thoáng chæ soá, caùc chæ soá naøy coù theå tính theo giôø trong ngaøy ñeâm, ngaøy trong tuaàn, thaùng trong naêm. * Heä soá taäp trung: Heä soá taäp trung giôø: laø soá töông ñoái (%) giöõa ñoä lôùn cuûa taûi trong giôø vôùi ñoä lôùn cuûa taûi suoát ngaøy ñeâm. Coâng thöùc: Q gi K gi  24 Q i 1 gi Kgi : Heä soá taäp trung giôø Qgi : Löôïng taûi ñeán ôû giôø thöù i  Q : Löôïng taûi ñeán ôû caû ngaøy ñeâm 24 gi i 1 Trong quaù trình tính toaùn ta thöôøng quan taâm tôùi heä soá taäp trung ôû giôø cao ñieåm (laø tyû soá ñoä lôùn cuûa taûi ôû giôø cao ñieåm vôùi ñoä lôùn cuûa taûi suoát ngaøy ñeâm) Heä soá taäp trung giôø cao ñieåm ñöôïc tính baèng coâng thöùc: Q g max K g max  24 Q i 1 gi
Kgmax : Laø heä soá taäp trung giôø cao ñieåm Qgmax : Laø löôïng taûi ñeán ôû giôø thöù cao ñieåm Töông töï nhö treân ta tính heä soá taäp trung ngaøy trong tuaàn, thaùng trong naêm * Heä soá khoâng ñoàng ñeàu + Heä soá khoâng ñoàng ñeàu giôø: laø tyû soá giöõa taûi cuûa 1 giôø trong ngaøy vôùi taûi trung bình cuûa 1 giôø trong ngaøy ñeâm. Coâng Q gi thöùc: H gi  Qg Hgi : Laø heä soá khoâng ñoàng ñeàu cuûa giôø thöù i Qgi : Laø löôïng taûi ñeán ôû giôø thöù i Qg : Laø löôïng taûi trung bình cuûa 1 giôø trong ngaøy ñeâm vaø ñöôïc 24 Q gi tính: Qg  i 1 24 Töông töï nhö treân ta coù coâng thöùc heä soá khoâng ñoàng ñeàu ngaøy trong tuaàn, tuaàn trong thaùng vaø thaùng trong naêm. Töø caùc heä soá treân ta coù theå tính ñöôïc möùc nhu caàu cao nhaát trong moät giôø. Möùc nhu caàu cao nhaát laø möùc nhu caàu vaøo giôø cao ñieåm trong ngaøy cao ñieåm cuûa tuaàn, thaùng cao ñieåm. Nhôø vaøo möùc nhu caàu cao ñieåm ta tính nhu caàu saûn xuaát cuûa ñôn vò böu ñieän, khaû naêng löu thoaùt cuûa thieát bò vieãn thoâng vaø löôïng lao ñoäng caàn thieát theo yeâu caàu. Vieäc tính toaùn döïa treân heä soá toång hôïp: Kint Kint. = Hthaùng.max . Htuaàn.max . Hngaøy.max . Kg.max.
Vôùi: - Hthaùng.max , Htuaàn.max , Hngaøy.max: Heä soá khoâng ñoàng ñeàu cuûa taûi trong thaùng, tuaàn, ngaøy cao ñieåm. - Kgmax : Laø heä soá taäp trung giôø cao ñieåm Nhu caàu trong giôø cao ñieåm (taûi cao nhaát trong 1 giôø trong naêm) ñöôïc tính:  Q giôø max  Q ng x K int Vôùi Qng - Saûn löôïng bình quaân ngaøy trong naêm Tính toaùn soá thieát bò ñaùp öùng saûn löôïng cao nhaát:  M  Q ng x K int / W m M – soá thieát bò caàn thieát Wm – Coâng suaát cuûa thieát bò trong 1 giôø. Tính toaùn soá lao ñoäng ñaùp öùng möùc saûn löôïng cao nhaát:  R  Qng x Kint / M sl R – soá lao ñoäng caàn thieát Msl – Naêng suaát lao ñoäng cuûa coâng nhaân trong 1 giôø. Vôùi caùch tính nhö treân, chaát löôïng truyeàn ñöa thoâng tin seõ ñöôïc ñaûm baûo, nhöng nhö vaäy thì döï tröõ naêng löïc saûn xuaát (veà thieát bò, soá keânh thoâng tin, löôïng lao ñoäng) seõ raát lôùn, maø naêng
löïc naøy seõ khoâng ñöôïc söû duïng vaøo giôø taûi thaáp. Ñieàu naøy laøm giaûm hieäu quaû hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa ñôn vò böu ñieän. Ñeå giaûm naêng löïc döï tröõ taùc giaû xin ñeà xuaát moät soá bieän phaùp nhö sau: Bieän phaùp 1: Ñieàu hoøa söï dao ñoäng cuûa taûi theo thôøi gian (giaûm ñoä cheânh leäch giöõa möùc nhu caàu cao nhaát vaø möùc nhu caàu thaáp nhaát) nhö: Giaûm cöôùc vaøo giôø taûi xuoáng thaáp. VNPT coù aùp duïng bieän phaùp naøy nhöng laïi chöa mang laïi hieäu quaû cao: Trong taát caû caùc Baûng cöôùc vieãn thoâng ban haønh Quyeát ñònh cuûa Toång coâng ty ñeàu coù ghi: "Vieäc giaûm cöôùc vieãn thoâng trong nhöõng giôø taûi xuoáng thaáp do doanh nghieäp cung caáp dòch vuï töï quyeát ñònh. Möùc giaûm khoâng ñöôïc vöôït quaù 30% möùc cöôùc quy ñònh hieän haønh". Theá nhöng taát caû caùc böu ñieän tænh thaønh, caùc coâng ty ñieän thoaïi ñeàu aùp duïng möùc giaûm thoáng nhaát 30% töø 23 giôø ñeán 7 giôø saùng nhö quy ñònh tröôùc ñaây, (Chæ rieâng dòch vuï di ñoäng Callink laø möùc giaûm coù khaùc - linh ñoäng hôn). Trong thöïc teá, vaøo giôø cao ñieåm, moãi vuøng, moãi dòch vuï vaãn coøn bò ngheõn maïch theo giôø ñaëc tröng cuûa mình. Theo tôø MobiNews cuûa VMS, giôø ngheõn maïch di ñoäng thöôøng töø 9 ñeán 11 giôø saùng vaø töø 1 ñeán 3 giôø chieàu. Nhaén tin thöôøng ngheõn maïch töø 7 ñeán 9 giôø toái. Veà taûi troïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh, ngöôøi vieát luaän vaên ñaõ thu thaäp ñöôïc soá lieäu thoáng keâ veà saûn löôïng ñieän thoaïi ñi trong nöôùc töø ba thaønh phoá: Hoà Chí Minh, Quaûng Nam vaø Laâm Ñoàng töø naêm 2000 - 2002, tính ñöôïc heä soá khoâng ñoàng ñeàu thaùng vaø heä soá taäp trung giôø ñaëc tröng trong giai ñoaïn naøy cuûa ba thaønh phoá nhö sau: Baûng heä soá khoâng ñoàng ñeàu thaùng taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø hai tænh Quaûng Nam, Laâm Ñoàng:
Baûng 3.2 Baûng heä soá khoâng ñoàng ñeàu cuûa taûi Thaùng Heä soá khoâng ñoàng ñeàu thaùng, % TP Hoà Chí Minh Quaûng Nam Laâm Ñoàng 1 72,38 83,3 85,69 2 78,88 77,1 89,51 3 95,62 93,9 97,83 4 91,02 93,8 89,51 5 94,87 97,8 62,79 6 97,81 108,2 111,01 7 99,25 104,8 105,12 8 103,1 106,9 105,46 9 107,9 101,5 106,16 10 110,2 105,5 102,69 11 108,9 107,6 131,83 12 139,9 118,7 112,40 (Nguoàn: Taùc giaû toång hôïp töø caùc baùo caùo naêm cuûa caùc Böu ñieän TP Hoà Chí Minh, Böu ñieän tænh Quaûng Nam vaø Laâm Ñoàng trong giai ñoaïn 2000 - 2002) Baûng heä soá taäp trung giôø taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø hai tænh Quaûng Nam, Laâm Ñoàng: Baûng 3.3 Baûng heä soá taäp trung taûi theo giôø Heä soá taäp trung giôø, % Heä soá taäp trung giôø, % Giôø TPHC Quaûng Laâm Giôø TPHCM Quaûng Laâm M Nam Ñoàng Nam Ñoàng 0-5 0,08 0,01 0,15 14- 9,66 11,46 9,00 15 5-6 0,30 0,50 0,33 15- 9,29 7,36 8,82
16 6-7 1,71 4,00 2,26 16- 9,03 6,14 8,27 17 7-8 1,83 7,36 2,40 17- 5,98 4,09 6,42 18 8-9 8,65 7,77 7,60 18- 2,27 3,68 2,76 19 9- 10,53 9,00 9,99 19- 2,48 2,21 4,52 10 20 10- 10,48 12,27 9,45 20- 2,13 2,05 3,01 11 21 11- 10,13 8,18 9,36 21- 2,56 1,60 2,26 12 22 12- 3,70 3,27 3,57 22- 1,77 1,23 1,51 13 23 13- 7,42 8,18 8,32 Coän 100 100 100 14 g (Nguoàn: Do taùc giaû töï khaûo saùt vaø toång hôïp) Nhö vaäy ñeå ñieàu hoøa söï dao ñoäng cuûa taûi, giaûm bôùt taûi vaøo giôø cao ñieåm, ta coù theå môû roäng thôøi gian giaûm cöôùc nhö töø : 17 giôø toái ñeán 7 hoaëc 8 giôø saùng ngaøy hoâm sau (tuøy töøng vuøng), giaûm caû ngaøy thöù baûy. Vì töø 23 giôø toái ñeán 7 giôø saùng laø giôø moi ngöôøi coøn nguû, luùc thöùc daäy coøn phaûi coù nhieàu chuaån bò, baän roän, neân duø bieát ñöôïc ngaønh böu ñieän giaûm cöôùc, ngöôøi goïi cuõng muoán söû duïng dòch vuï vaøo giôø naøy ñeå tieát kieäm, nhöng thöïc söï thì "möùc ñoä tieát kieäm" khoâng thaéng noåi "pheùp lòch söï" (Treân thò tröôøng saùch hieän nay, chuùng ta laïi coù nhieàu caåm nang höôùng daãn veà caùch goïi ñieän thoaïi, giôø naøo thích hôïp khi goïi cho ai ñoù, giôø naøo khoâng neân goïi vaø nhöõng giôø khoâng neân goïi ñeàu truøng vôùi giôø chuùng ta giaûm cöôùc). Vaø ñeå khoâng bò "thaát thu",
chuùng ta coù theå giaûm cöôùc ôû möùc thaáp hôn: Ví duï 20% chöù khoâng phaûi 30%. Toùm laïi, ñeå aùp duïng giaûi phaùp naøy, töøng ñôn vò böu ñieän tænh hoaëc töøng Coâng ty phaûi nghieân cöùu taûi troïng theo töøng loaïi dòch vuï, taïi töøng vuøng cuï theå cuûa mình ñeå giaûm cöôùc moät caùch linh hoaït, chöù khoâng thoáng nhaát cho taát caû caùc ñôn vò trong caû nöôùc nhö tröôùc ñaây, nhö theá vieäc ñieàu hoaø taûi môùi coù taùc duïng Bieän phaùp 2: Ñieàu hoøa söï dao ñoäng cuûa taûi theo khoâng gian: Trong tröôøng hôïp taûi taäp trung vaøo nhöõng nôi lieân laïc coâng coäng nhö ghi seâ, giaûm taûi ôû nhöõng nôi naøy baèng caùch phaùt trieån maùy ñieän thoaïi thueâ bao nhö haï cöôùc thueâ bao, quaûng caùo, khuyeán maïi neáu thueâ bao laép ñaët môùi. Bieän phaùp 3: Hôïp lyù hoùa toå chöùc saûn xuaát vaø toå chöùc lao ñoäng: Aùp duïng nhöõng heä thoáng höôùng daãn tö ñoäng cho khaùch haøng. Chia ca cho hôïp lyù: giôø nhieàu ngöôøi nhieàu vieäc, ít ngöôøi ít vieäc v.v… Aùp duïng caùc bieän phaùp treân khoâng nhöõng cho pheùp ta ñaûm baûo chaát löôïng löu thoaùt thoâng tin maø coøn giuùp naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa ñôn vò. Nghieân cöùu söï dao ñoäng cuûa taûi giuùp ta hoaøn thieän hôn vieäc toå chöùc saûn xuaát: toå chöùc lao ñoäng theo khoâng gian, phaân chia ca kíp, tính toaùn cheá ñoä nghæ ngôi, nghæ maùt cuûa ngöôøi lao ñoäng sao cho hôïp lyù. Tính xem neân ñònh kyø baûo döôõng, söûa chöõa, naâng caáp thieát bò vaøo thôøi kyø naøo ñeå coù theå naâng cao hieäu suaát söû duïng keânh thoaïi, hieäu suaát söû duïng maùy moùc thieát bò. Ngoaøi ra ñeå naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cuûa ñôn vò, ta caàn phaûi tuaân thuû ñuùng qui trình khai thaùc, baûo döôõng. Chaát löôïng hoaït ñoäng phaûi ñöôïc kieåm tra, theo doõi trong suoát quaù trình khai thaùc.
Vieäc theo doõi chaát löôïng löu thoaùt thoâng tin, ta duøng moät coâng cuï quaûn lyù raát höõu hieäu ñoù laø thoáng keâ.