Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 3

Chia sẻ: Tran Van Duong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

320
lượt xem 148
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khái niệm và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ viễn thông. Trong nền kinh tế thị trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) được sản xuất ra mà xu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm còn diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Nâng cao chất lượng sản phẩm chính là một trong các yếu tố giúp cho cho doanh nghiệp giành được thị phần. Nó chính là điều kiện ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 3

Chương 3: CHAÁT LÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG VIEÃN THOÂNG 1.3.1. Khaùi nieäm vaø yù nghóa cuûa chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng. Trong neàn kinh teá thò tröôøng, nôi dieãn ra söï caïnh tranh gay gaét khoâng nhöõng veà giaù caû saûn phaåm (haøng hoùa, dòch vuï) ñöôïc saûn xuaát ra maø xu theá caïnh tranh veà chaát löôïng saûn phaåm coøn dieãn ra ngaøy caøng maïnh meõ hôn. Naâng cao chaát löôïng saûn phaåm chính laø moät trong caùc yeáu toá giuùp cho cho doanh nghieäp giaønh ñöôïc thò phaàn. Noù chính laø ñieàu kieän aûnh höôûng raát lôùn ñeán hieäu quaû saûn xuaát kinh doanh cuûa doanh nghieäp. Hôn nöõa, chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng khaùc vôùi chaát löôïng haøng hoùa (Saûn phaåm höõu hình) ôû choã ngöôøi söû duïng caùc dòch vuï vieãn thoâng veà maët nguyeân taéc khoâng theå töø choái vieäc tieâu duøng dòch vuï khoâng ñaït chaát löôïng vì caùc dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc tieâu thuï ngay trong quaù trình saûn xuaát chuùng. Thoâng tin ñöôïc truyeàn ñi vôùi söï sai leäch veà noäi dung hoaëc vôùi söï chaäm treã ñaùng keå, khoâng nhöõng laøm maát ñi yù nghóa cuûa noù, maø coøn mang laïi thieät haïi ñaùng keå cho ngöôøi tieâu duøng. Vì vaäy, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm laø vaán ñeà raát quan troïng mang tính chieán löôïc cuûa baát kyø doanh nghieäp vieãn thoâng naøo trong thôøi kyø hieän nay. 1.3.1.1. Chaát löôïng saûn phaåm laø gì? Chaát löôïng saûn phaåm laø moät phaïm truø kinh teá phöùc taïp. Ñaõ coù haøng traêm ñònh nghóa veà chaát löôïng saûn phaåm. Nhìn chung chaát löôïng saûn phaåm coù theå hieåu laø toång hôïp caùc thuoäc tính cuûa saûn phaåm coù khaû naêng thoûa maõn nhöõng nhu caàu phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa saûn phaåm. Hay chaát löôïng saûn phaåm laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu, nhö vaäy chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc xaùc ñònh bôûi khaùch haøng.
1.3.1.2. Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng: Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng laø ñaëc tröng toång quaùt cuûa hoaït ñoäng caùc doanh nghieäp, toå chöùc vieãn thoâng vaø cuûa nhöõng ngöôøi lao ñoäng theo haøng loaït caùc tham soá veà kyõ thuaät, saûn xuaát khai thaùc, veà kinh teá, xaõ hoäi, veà taâm lyù ñaïo ñöùc… Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng phuï thuoäc vaøo moät taäp hôïp caùc yeáu toá cuûa moâi tröôøng beân ngoaøi vaø moâi tröôøng beân trong. Noù ñöôïc xaùc ñònh baèng caùc ñieàu kieän kinh teá – taøi chính cuûa söï phaùt trieån cuûa ngaønh böu ñieän, baèng trình ñoä kyõ thuaät cuûa caùc phöông tieän thoâng tin, baèng vieäc toå chöùc saûn xuaát, baèng traïng thaùi maïng löôùi keát noái caùc ñieåm thoâng tin, baèng kyõ thuaät khai thaùc, thieát bò vaø coâng trình vieãn thoâng, baèng vieäc ñaït ñöôïc tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät trong caùc coâng ngheä vaø heä thoáng truyeàn thoâng, baèng hieäu quaû söû duïng caùc nguoàn löïc: nhaân löïc, vaät löïc vaø taøi chính, baèng yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng ñoái vôùi soá löôïng vaø chaát löôïng caùc dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn caùc yeâu caàu ñoù. Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng ñöôïc ñaëc tröng baèng caùc chæ tieâu ñaùnh giaù caùc chöùc naêng cuûa saûn phaåm, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc thoûa maõn caùc nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng veà möùc ñoä nhanh choùng, chính xaùc cuûa söï truyeàn ñöa thoâng tin vaø ñoä tin caäy cuûa caùc phöông tieän thoâng tin, cuõng nhö caùc chæ tieâu phaûn aùnh quaù trình phuïc vuï ngöôøi tieâu duøng nhö möùc tieáp caän, söï tieän lôïi cuûa vieäc söû duïng caùc phöông tieän thoâng tin, möùc ñoä ñaùp öùng nhu caàu veà caùc dòch vuï, vaên hoaù vaø thaùi ñoä phuïc vuï. Do vaäy, chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng bao goàm hai khiaù caïnh: Chaát löôïng saûn phaåm (dòch vuï) vaø chaát löôïng phuïc vuï vieãn thoâng.
- Chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc theå hieän ôû caùc chæ tieâu nhö toác ñoä truyeàn ñöa tin töùc, ñoä chính xaùc trung thöïc cuûa vieäc truyeàn ñöa, ñoä khoâi phuïc tin töùc vaø ñoä hoaït ñoäng oån ñònh cuûa caùc phöông tieän thoâng tin. - Chaát löôïng phuïc vuï vieãn thoâng goàm: + Möùc ñoä phoå caäp caùc phöông tieän thoâng tin vaø möùc ñoä thoûa maõn caùc nhu caàu cuûa toaøn xaõ hoäi veà caùc dòch vuï thoâng tin. + Chaát löôïng phuïc vuï laø vaên hoaù vaø thaùi ñoä phuïc vuï cuûa ñieän thoaïi vieân, giao dòch vieân… noùi chung laø phong caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân böu ñieän. Ñoái vôùi khaùch haøng chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng phuïc vuï laø ñoàng nhaát. Vôùi ngöôøi tieâu duøng, möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu raát quan troïng, ñoù laø tính saün saøng vaø khaû naêng caùc doanh nghieäp cung caáp caùc dòch vuï cho khaùch haøng vaøo ñuùng thôøi ñieåm, ôû nôi tieän lôïi vaø vôùi chaát löôïng cao. 1.3.2. Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caùch tieáp caän cuûa doanh nghieäp vieãn thoâng Quaûn lyù chaát löôïng (QLCL) cuõng nhö chaát löôïng coù nhieàu khaùi nieäm vaø nhieàu caùch hieåu khaùc nhau. Nhìn chung coù theå hieåu quaûn lyù chaát löôïng laø nhöõng bieän phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï. Lyù luaän vaø thöïc tieãn cuûa coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng ñaõ minh chöùng raèng: “Chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï laø do heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng mang laïi chöù khoâng chæ phuï thuoäc vaøo coâng ngheä vaø nguyeân vaät lieäu”. Hieän nay coù khaù nhieàu heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (HTQLCL) saün coù nhö: heä thoáng ISO 9000, TQC, TQM. . . Thöïc
teá cho thaáy caùc hình thöùc, heä thoáng, phöông phaùp QLCL raát phong phuù, ña daïng vaø ñöôïc vaän duïng linh hoaït taïi nhöõng nôi coù ñieàu kieän khaùc nhau, nhöng ñeàu höôùng tôùi moät ñích ngaém chung trong phöông phaùp quaûn lyù hieän ñaïi ñoù laø Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän (TQM). Nhö vaäy, coù theå khaúng ñònh, doanh nghieäp vieãn thoâng khoâng theå aùp duïng cöùng ngaéc moät HTQLCL naøo ñoù maø phaûi töï xaùc ñònh cho mình moät HTQLCL rieâng phuø hôïp vôùi ñaëc thuø saûn xuaát kinh doanh cuûa mình. Vaø tuøy theo quy moâ toå chöùc, ñieàu kieän vaø khaû naêng aùp duïng, ñaëc tröng cuûa töøng doanh nghieäp maø choïn hình thöùc QLCL saün coù hay töï xaùc ñònh sao cho phuø hôïp. Duø laø choïn heä thoáng naøo, thì heä thoáng ñoù cuõng caàn phaûi ñaùp öùng ñöôïc nhöõng yeâu caàu sau: - Tuaân thuû caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa QLCL hieän ñaïi - Phuø hôïp vôùi ñaëc thuø saûn xuaát kinh doanh vieãn thoâng, khaéc phuïc ñöôïc nhöõng toàn taïi trong heä thoáng QLCL cuõ - Goùp phaàn naâng cao naêng löïc caïnh tranh laâu daøi * Nhöõng nguyeân taéc caên baûn trong vieäc QLCL vieãn thoâng: a. Thieát laäp caùc tieâu chuaån vaø nhieäm vuï: Moät coâng vieäc quan troïng cuûa QLCL laø thieát laäp caùc tieâu chuaån (Töùc laø phaûi xaùc ñònh cho ñöôïc heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng) nhaèm giuùp cho quaù trình ño löôøng chaát löôïng ñöôïc thuaän lôïi. Caùc chæ tieâu chaát löôïng naøy ñöôïc xaây döïng treân cô sôû nghieân cöùu nhöõng nhu caàu vaø sôû thích cuûa khaùch haøng. b. Phaân tích döõ lieäu ñeå ñöa ra quyeát ñònh: Nhieäm vuï chính cuûa QLCL laø phaân tích nhöõng döõ lieäu veà chaát löôïng ñeå khaùm phaù ñang laøm sai ñieàu gì vaø ôû ñaâu?
Vieäc phaân tích ñuùng laø chìa khoùa cho söï thaønh coâng trong QLCL. Ñeå phaân tích ñuùng thì tröôùc heát döõ lieäu thu thaäp phaûi ñaûm baûo tính ñaày ñuû chính xaùc vaø kòp thôøi. c. Quan taâm ñeán thoáng keâ: Moät trong nhöõng coâng cuï giuùp phaân tích soá lieäu raát hieäu quaû ñoù laø coâng cuï thoáng keâ. Do saûn löôïng vieãn thoâng raát lôùn neân raát khoù kieåm soaùt toaøn boä caùc saûn phaåm. Ñeå kieåm tra chaát löôïng chuùng ta phaûi duøng phöông phaùp ñieàu tra choïn maãu vaø ñeå soá lieäu thu thaäp ñaûm baûo ñoä tin caäy chuùng ta phaûi tuaân thuû caùc nguyeân taéc cuûa quaù trình nghieân cöùu thoáng keâ. Ngoaøi ra khoa hoïc thoáng keâ coøn ñöa ra nhieàu phöông phaùp phaân tích chaát löôïng raát höõu hieäu nhö: bieåu ñoà nhaân quaû, bieåu ñoà kieåm soaùt, bieåu ñoà Pareto, bieåu ñoà phaân taùn… d. Söï hôïp taùc trong QLCL: Ñeå quaûn lyù chaát löôïng toát, coù hieäu quaû, caàn söï tham gia, phoái hôïp cuûa moïi thaønh vieân töø laõnh ñaïo ñeán taát caû trong nhaân vieân trong coâng ty. Caû vieäc taïo döïng moái quan heä hôïp taùc caû noäi boä vaø vôùi beân ngoaøi ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu chung.