Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

: 8340201

Chuyên ngành: Tài chính -Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ MINH HẢI

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm

cho vay One Touch tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam”, tác

giả đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi

với giảng viên hướng dẫn, các chuyên gia và đồng nghiệp, …

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, số liệu và kết

quả trong luận văn này là trung thực.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 03 năm 2019

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Thùy Trang

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN ................................................................ 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................ 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 4

1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................ 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 4

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 5

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................... 5

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 5

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 5

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 6

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................. 7

1.7 DỰ KIẾN KẾT CẤU CÁC CHƯƠNG ......................................................................... 7

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 8

CHƯƠNG 2: KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ LƯỢC KHẢO

CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ................................................................................. 9

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 17

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH ...... 18

3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 18

3.1.1 Quá trình ra đời và phát triển ................................................................... 18

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động ..................................................................... 19

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt

Nam..................................................................................................................... 20

3.2 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH ........................................... 20

3.2.1 Định nghĩa sản phẩm cho vay One Touch ................................................ 20

3.2.2 Các kênh tiếp nhận khách hàng ................................................................ 21

3.2.3 Thực trạng về sản phẩm cho vay One Touch ............................................ 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 24

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU.... 25

4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 25

4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 26

4.1.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................................. 27

4.2 XÂY DỰNG THANG ĐO ...................................................................................... 27

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 31

5.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU .......................................................................... 31

5.2 PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CROMBACH’ ALPHA ............................................... 32

5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............................................................. 34

5.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON.................................................................. 40

5.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ............................................................................ 42

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ....................................................................................... 47

CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH CỦA NGÂN HÀNG

TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM........................................................................ 48

6.1 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN ........................... 48

6.2 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA ............................................. 50

6.3 ĐỀ XUẤT VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT .......................................................................... 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 6 ....................................................................................... 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 53

PHỤ LỤC ................................................................................................................. 58

PHỤ LỤC 01: TRÍCH DẪN GÓP Ý CỦA CHUYÊN GIA TRONG NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ...... 58

PHỤ LỤC 02: BẢNG KHẢO SÁT ................................................................................ 59

PHỤ LỤC 03: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO SƠ BỘ ............................................................. 62

PHỤ LỤC 04: THỐNG KÊ MÔ TẢ .............................................................................. 68

PHỤ LỤC 05: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ...................................................... 70

PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................................... 73

PHỤ LỤC 07: TƯƠNG QUAN PEARSON .................................................................... 78

PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ............................................................. 79

BIỂU ĐỒ HISTOGRAM ..................................................................................... 80

BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT ......................................................................... 81

BIỂU ĐỒ SCATTER ........................................................................................... 82

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Ý nghĩa

GCM Global customer manager – Hệ thống quản lý thông tin

khách hàng toàn diện

GLOVAL Global purchase perceived value

Khách hàng KH

Short Message Service – Dịch vụ tin nhắn ngăn SMS

Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình SPSS

máy tính phục vụ công tác thống kê

Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Kết quả khai thác khách hàng đủ điều kiện tham gia One Touch……4

Bảng 1.2: Tóm tắt ký hiệu tên biến và kỳ vọng…………………………………7

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu của các tác giả dựa trên quan niệm giá trị cảm

nhận là một cấu trúc đa chiều………………………………………………. 12

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Techcombank………………………………20

Bảng 4.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của giá trị cảm nhận theo thang

đo GLOVAL hiệu chỉnh………………………………………………………...21

Bảng 5.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………………24

Bảng 5.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo………………….26

Bảng 5.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo biến độc

lập chạy lần 1…………………………………………………………………….29

Bảng 5.4: Kiểm định KMO biến độc lập………………………………………...31

Bảng 5.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo biến độc

lập………………………………………………………………………………...31

Bảng 5.6: Các nhân tố và biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA

…………………………………………………………………………………...33

Bảng 5.7: Kết quả phân tích tương quan Pearson……………………………….32

Bảng 5.8: Phân tích phương sai ANOVA……………………………………….37

Bảng 5.9: Kết quả hồi quy……………………………………………………….37

Bảng 5.10: Tóm tắt các hệ số hồi quy chính của mô hình……………………….37

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1: Các cột mốc quan trọng của Techcombank ......................................... 18

Hình 3.2: Cơ cấu sở hữu của Techcombank…………………………………….19

Hình 3.3: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Techcombank………………………..19

Hình 3.4: Quy trình tiếp nhận khách hàng từ Showroom ô tô giới thiệu………..22

Hình 3.5: Quy trình tiếp nhận nhu cầu One Touch qua Website và tổng đài……22

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu………………………………………………….25

Hình 4.2: Tóm tắt mô hình nghiên cứu…………………………………………..28

TÓM TẮT

Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày càng

cạnh tranh gay gắt, để đứng vững Techcombank cần tạo ra những sản phẩm khác

biệt như One Touch. Tuy nhiên sản phẩm vẫn chưa được đón nhận như mục tiêu kỳ

vọng, do đó Techcombank phải đặc biệt quan tâm đến giá trị cảm nhận của khách

hàng đối với sản phẩm này.

Mục tiêu nghiên cứu: Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối

với sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận của

khách hàng đối với sản phẩm One Touch và có đề xuất phù hợp để nâng cao giá trị

cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank.

Phương pháp nghiên cứu: Khảo sát 400 khách hàng, chọn ra 300 bảng khảo sát tốt

nhất, tiến hành kiểm định thang đo, phân tích tuyến tính và hồi quy đa biến để tìm ra

mô hình phù hợp.

Kết quả nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch

là một cấu trúc đa chiều, gồm 6 nhân tố với 21 biến quan sát: cơ sở vật chất (4 biến),

tính chuyên nghiệp của nhân viên (4 biến), chất lượng dịch vụ (4 biến), giá cả (3

biến), tình cảm (4 biến), xã hội (2 biến). Sáu nhân tố này đều có ảnh hưởng cùng

chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch ở

mức tin cậy là 95%. Khoảng 68% giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm

cho vay One Touch tại Techcombank có thể được giải thích thông qua sáu nhân tố

trên.

Kết luận và hàm ý: Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối

với sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank và có tính tham khảo cho các sản

phẩm khác của Techcombank cũng như các Ngân hàng khác. Đưa ra những kiến nghị

đối với Techcombank nhằm giúp đỡ Ngân hàng nâng cao giá trị cảm nhận của khách

hàng đối với sản phẩm One Touch, giữ chân được nhiều khách hàng cũ và ngày càng

có nhiều khách hàng mới quan tâm sản phẩm này.

ABSTRACT

Reason for writing: Banking business is increasingly competitive, to stand firm

Techcombank needs to create different products like One Touch. However, the

product has not been received as expected target, therefore Techcombank must pay

special attention to the perceived value of customers for this product.

Problem: Find out the model of customer perceived value for One Touch product at

Techcombank, analyze the perceived value of customers for One Touch product and

have appropriate suggestions to enhance customer perceived value of One Touch

product at Techcombank.

Methods: Surveying 400 customers, selecting the best 300 surveys, conducting scale

tests, linear analysis and multivariate regression to find the right model.

Results: Customer's perceived value for One Touch product is a multidimensional

structure, including 6 demensions with 21 significant items: functional value of the

establishment (4 items), functional value of the contact personnel – professionalism

(4 items), functional value of the service purchased - quality (4 items), functional

value price (3 items), emotional value (4 items), social value (2 items). These six

demensions have a positive impact on the perceived value of customers for One

Touch product at a confidence level of 95%. About 68% of customers' perceived

value for One Touch product at Techcombank can be explained through these six

demensions.

Conclusion: Find out the scale model of customer perceived value for One Touch

product at Techcombank and reference for other products of Techcombank as well as

other banks. Give recommendations to Techcombank to help the bank improve the

perceived value of customers for One Touch product, retain many old customers and

more and more new customers are interested in this product.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, đã có nhiều thay đổi quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh

dịch vụ tài chính tiêu dùng. Nổi bậc trong số đó và làm nên sự phát triển vược bậc là

tăng khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh này. Hoạt động kinh doanh Ngân

hàng đã trải qua nhiều sự thay đổi, từ trong quy định của ngành đến thay đổi trong

nhu cầu của người tiêu dùng cho các dịch vụ và kèm theo đó là sự thay đổi công nghệ,

sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh mới từ các doanh nghiệp bên ngoài (Gardener

et al., 1999). Do đó, trong một thị trường ngày càng mở và cạnh tranh đã được hình

thành, việc tìm kiếm khách hàng mới gặp nhiều khó khăn hơn do gặp phải sự cạnh

tranh ngày càng tăng, nhiều tổ chức tài chính đã bắt đầu quan tâm đến việc phát triển

các chiến lược nhằm giữ chân khách hàng cũ. Theo Jacoby và Chestnut (1978), các

công ty nên cố gắng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình để có được

những lợi thế của một khách hàng trung thành với công ty. Tuy nhiên, để thực hiện

điều này cần phải hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng từ trong những lần tiếp cận

tiếp thị thực tế, bao gồm việc tạo ra, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài để có

lợi ích từ lòng trung thành và sự tham gia của khách hàng (Berry,1983). Các tài liệu

nghiên cứu trước đây về dịch vụ tài chính chỉ ra rằng các Ngân hàng nên tập trung

hiệu quả vào ba điểm cơ bản sau: giá trị cổ đông (Ingo, 1997), giá trị nhân viên (Payne

et al., 1999) và giá trị cảm nhận của khách hàng (Reidenbach, 1996; Kelly, 1998;

Marple và Zimmerman, 1999).

Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung đi sâu vào lĩnh vực giá trị cảm nhận của

khách hàng để từ đó có những kiến nghị phù hợp cho Ngân hàng Thương mại cổ phần

Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank). Đây là Ngân hàng đã và đang gặp nhiều sự

cạnh tranh quyết liệt của các tổ chức tín dụng khác, nhưng cũng đã nhận thức được

tầm quan trọng của việc phối hợp các hoạt động nội bộ của họ để tạo ra sự phối hợp

cần thiết cho việc tiếp tục tạo ra và phân phối giá trị cho khách hàng, do đó

Techcombank đã quan tâm nhiều đến việc tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng,

bằng chứng là Techcombank đã nghiên cứu đưa ra một sản phẩm cho vay mới với

tên gọi là One Touch nhằm giúp cải thiện giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách

hàng đối với sản phẩm cho vay mua xe ô tô tại Việt Nam.

Trước khi đưa ra sản phẩm One Touch, thực trạng của Techcombank hay hệ thống

Ngân hàng nói chung về quy trình cho vay xe ô tô là cực kỳ phức tạp. Tại

Techcombank, một khoản vay ô tô khách hàng phải trải qua: 38 lần tương tác, 93 quy

trình, 30 người tham gia trong khoản vay. Thực sự với số lượng tương tác và quy

trình như vậy thì khách hàng không thể hài lòng được và có định kiến với Ngân hàng

là “Vay mượn thủ tục phiền phức!”

Ngoài ra, với quy trình mua xe thông thường khách hàng thường trải qua những bước

1. Nảy sinh ý định, nhu cầu mua xe hơi

2. Tìm hiểu thông tin các hãng và xe hơi

3. Lựa chọn chiếc xe ưa ý

4. Bàn bạc và thống nhất kế hoạch tài chính với gia đình để chốt chiếc xe

định mua

5. Chọn showroom để mua xe

6. Chọn Ngân hàng để vay (nếu có nhu cầu)

7. Hoàn tất các thủ tục vay với Ngân hàng để nhận xe.

Trước đây Techcombank và tất cả các Ngân hàng đều bắt đầu tiếp cận khách hàng và

cạnh tranh nhau ở bước số sáu và số bảy này, do đó tỉ lệ cạnh tranh rất cao. Ngoài ra,

theo một nghiên cứu ở Techcombank thì có khoảng 70% khách hàng mua xe quyết

định không vay Ngân hàng trong đó nguyên nhân chủ yếu là do thủ tục vay phức tạp

và liên hệ với Ngân hàng nhiều lần.

Để thay đổi thực trạng đó, Techcombank đã có một chiến lược khác biệt và cho ra

đời sản phẩm One Touch – Gặp một lần lấy xe ngay. Sự khác biệt của sản phẩm này

so với các sản phẩm cho vay thông thường là xuất hiện việc tư vấn tài chính cho

khách hàng ngay từ khâu đầu tiên khi khách hàng có ý định nhu cầu mua xe. Khi

khách hàng đã chọn được chiếc xe ưng ý và thống nhất kế hoạch tài chính mua xe với

khoản vay thì khách hàng chỉ liên hệ với Tecombank một lần duy nhất tại khâu thanh

toán tiền xe cho showroom.

Cụ thể quy trình:

1. Bộ phận Lending Taskfoce sẽ phân tích data khách hàng hiện hữu của

Techcombank để đưa ra danh sách khách hàng tiềm năng và cung cấp một hạn

mức phù hợp cho khách hàng.

2. Bộ phận Marketing sẽ gửi thông tin hạn mức cho khách hàng thông qua

email, SMS

3. Thông qua hệ thống GCM (hệ thống quản trị khách hàng toàn diện) đẩy

thông tin của các khách hàng xuống cho chi nhánh phù hợp

4. Giám đốc chi nhánh/ giám đốc mảng khách hàng cá nhân chuyển khách

hàng xuống cho chuyên viên

5. Sau khi chuyên viên nhận đầy đủ thông tin, hạn mức sẽ gọi điện cho khách

hàng tư vấn hạn mức, sản phẩm Auto và bán chéo các sản phẩm khác.

6. Khách hàng đồng ý, chuyên viên yêu cầu cung cấp thêm hồ sơ (nếu có),

hẹn gặp khách hàng tại showroom đồng thời giấy tờ nhân thân bảng gốc của

khách hàng để đối chiếu và ký các hồ sơ vay liên quan.

7. Chuyên viên tiến hành các thủ tục giải ngân còn lại.

Như vậy, quy trình và cách tiếp cận khách hàng mới này sẽ tạo nên sự khác biệt

và lợi thế cạnh tranh của Techcombank trên thị trường.

Với sứ mệnh làm hài lòng khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm,

Techcombank đã đưa ra mục tiêu của sản phẩm này là:

- Làm khách hàng hài lòng về sản phẩm One Touch thông qua cung cấp sản

phẩm dịch vụ tốt nhất

- 100% khách hàng được phê duyệt trước hạn mức biết tới sản phẩm

- 20% khách hàng đồng ý tham gia sản phẩm One Touch

- 3% khách hàng có khoản vay One Touch được giải ngân thành công

Tuy nhiên, sau gần một năm triển khai sản phẩm này, kết quả đạt được vẫn chưa như

mục tiêu kỳ vọng (xem bảng 1.1).

Bảng 1.1: Kết quả khai thác khách hàng đủ điều kiện tham gia One Touch

Tỉ lệ Tổng khách KH cân KH hàng ( KH) KH Tỉ lệ Tỉ lệ KH KH được nhắc, khai được phê khai khai cân nhắc, khai thác quan thác duyệt hạn thác thác quan tâm thành công tâm thành mức công

20.487 17.850 88% 579 3% 14 0,07%

Nguồn: Báo cáo kết quả cho vay One Touch của Techcombank

Do đó, tác giả chọn đề tài này để nghiên cứu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với

sản phẩm cho vay One Touch.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho

vay One Touch tại Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối

với sản phẩm One Touch.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với

sản phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng Techcombank?

 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng

đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng Techcombank như

thế nào?

 Giải pháp nào để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản

phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng Techcombank?

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One

Touch tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Techcombank có 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả

nước, trong đó tại TP. HCM có hơn 100 điểm giao dịch. Ngoài ra, đối tượng

khách hàng khảo sát chủ yếu ở TP. HCM. Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu

với các phiếu khảo sát, đặt câu hỏi phỏng vấn dành cho khách hàng cá nhân

đang quan tâm và cân nhắc sử dụng sản phẩm cho vay mua ô tô One Touch tại

các Techcombank TP.HCM.

Về thời gian:

- Dữ liệu thứ cấp: từ 2016-2018

- Dữ liệu sơ cấp: 01/02/2019 – 31/03/2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch, tác

giả sử dụng áp dụng mô hình và thang đo GLOVAL, được phát triển bởi Roig et

al (2006) trong lĩnh vực Ngân hàng.

Liên quan đến mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả Sweeney

và Soutar (2001) đã thiết kế một thang đo lường giá trị gọi là PERVAL. Thang đo

này gồm các yếu tố: giá cả (giá trị của tiền), chất lượng (cảm nhận chất lượng và

năng suất dự kiến của sản phẩm hoặc dịch vụ), và tính linh hoạt (khả năng thích

ứng và thực tiễn của sản phẩm), giá trị xã hội và giá trị cảm xúc. Thang đo

PERVAL thể hiện một bước tiến quan trọng trong việc đo lường giá trị cảm nhận,

vì nó tuân theo một quy trình nghiêm ngặt về chuẩn bị thang đo, và bởi vì nó cho

phép thử nghiệm theo kinh nghiệm về đặc tính đa chiều của công trình. Tuy nhiên,

nó phải được mở rộng hơn vì nó chỉ ghi lại giá trị sau mua của sản phẩm chứ

không phải giá trị tổng thể của giao dịch mua (Sanschez et al., 2006, 397).

Trong khi đó, lợi thế của thang GLOVAL là đo lường giá trị cảm nhận chung của

giao dịch mua, nơi khách hàng được đánh giá không chỉ kinh nghiệm tiêu dùng

mà cả kinh nghiệm mua hàng. Thang đo này xem xét giá trị cảm nhận của sản

phẩm hoặc dịch vụ có được, cùng với giá trị cảm nhận của cơ sở nơi mua và của

nhân viên phục vụ khách hàng. Trong thang đo GLOVAL xác định sáu yếu tố của

giá trị cảm nhận. Bốn trong số đó tương ứng với yếu tố giá trị chức năng: cơ sở

vật chất (functional value of the establishment), tính chuyên nghiệp của nhân viên

(functional value of the contact personnel – professionalism), chất lượng của dịch

vụ mua (functional value of the service purchased - quality) và giá cả (functional

value price). Hai yếu tố còn lại đề cập đến khía cạnh tình cảm của giá trị cảm

nhận: giá trị tình cảm (emotional value) và giá trị xã hội (social value). Khái niệm

về giá trị cảm nhận được liên kết chặt chẽ với các chủ đề khác như thu hút khách

hàng, sự hài lòng, lòng trung thành, duy trì và lợi nhuận của họ. Chỉ khi chúng ta

hiểu sâu về giá trị cảm nhận là gì thì chúng ta mới có thể liên hệ nó với các biến

quan trọng khác trong việc quản lý quan hệ khách hàng.

Như đã phân tích ở trên, tác giả nhận thấy mô hình thang đo GLOVAL đầy đủ

hơn thang đo PERVAL. Vì vậy, tác giả chọn mô hình thang đo GLOVAL để áp

dụng vào đề tài.

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho

vay One Touch tại Techcombank và có tính tham khảo cho các sản phẩm khác

của Techcombank và các Ngân hàng khác.

Đưa ra những kiến nghị đối với Techcombank nhằm giúp đỡ Ngân hàng nâng cao

giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch, giữ chân được

nhiều khách hàng cũ và ngày càng có nhiều khách hàng khác đón nhận sản phẩm

này.

1.7 Dự kiến kết cấu các chương

Chương 1: Giới thiệu luận văn

Chương 2: Khái niệm về giá trị cảm nhận và lược khảo các nghiên cứu trước

Chương 3: Thực trạng về sản phẩm cho vay One Touch

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Chương 5: Kết quả nghiên cứu

Chương 6: Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng đối với sản phẩm

cho vay One Touch của Ngân hàng thương mại cổ phàn Kỹ Thương Việt Nam

Ngân hàng Techcombank đã đưa ra sản phẩm cho vay mua xe ô tô mới One Touch

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

có những cải tiến so với các sản phẩm trước đây đối với chính Techcombank và

các ngân hàng khác. Tuy nhiên, sản phẩm vẫn chưa được khách hàng đón nhận

rộng rãi, do đó tác giả nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu: Tìm ra mô hình

thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch

tại Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm

One Touch. Đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách

hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch. Đối tượng nghiên cứu: Phân tích nhân

tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One

Touch tại NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Ngân hàng Techcombank tại TP. HCM,

Thời gian: dữ liệu thứ cấp từ 2016-2018, dữ liệu sơ cấp, tháng 2 đến tháng 3 năm

2019.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho

vay One Touch tại Techcombank và có tính tham khảo cho các sản phẩm khác

của Techcombank và các Ngân hàng khác.

Đưa ra những kiến nghị đối với Techcombank nhằm giúp đỡ Ngân hàng nâng cao

giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch, giữ chân được

nhiều khách hàng cũ và ngày càng có nhiều khách hàng khác đón nhận sản phẩm

này.

CHƯƠNG 2: KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Khái niệm về giá trị cảm nhận đã nổi lên như một vấn đề kinh doanh của những năm

1990, và tiếp tục nhận được sự quan tâm nghiên cứu sâu rộng trong thế kỉ hiện tại.

Viện Khoa học Marketing (2006-2008) đã đưa định nghĩa về giá trị cảm nhận vào

trong danh sách các ưu tiên nghiên cứu của những năm 2006-2008. Những sự phát

triển này phản ánh sự quan tâm lớn đã được tạo ra bởi hiện tượng tạo ra giá trị giữa

các nhà nghiên cứu tiếp thị trong cả học viện và ngành công nghiệp (Sa´nchez và

Bonillo, 2007). Các tổ chức đang ngày càng nhận ra rằng giá trị cảm nhận là yếu tố

chính trong quản lý chiến lược (Mizik và Jacobson, 2003; Spiteri và Dion, 2004).

Thật vậy, Slater (1997: 166) đã quan sát thấy rằng việc tạo ra giá trị khách hàng phải

là lý do cho sự tồn tại của công ty và chắc chắn cho sự thành công của nó. Như lý do

trên, việc tạo ra giá trị khách hàng đã trở thành một mệnh lệnh chiến lược trong việc

xây dựng và duy trì lợi thế cạnh tranh (Wang et al., 2004). Nó được tạo ra bởi lòng

trung thành và lợi nhuận được liên kết chặt chẽ với giá trị được tạo ra cho khách hàng

(Khalifa, 2004), và khái niệm về giá trị tiêu dùng đã trở thành vấn đề cơ bản cần được

giải quyết trong mọi hoạt động tiếp thị (Holbrook, 1994, 1999). Các nhà nghiên cứu

đã sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để định nghĩa “giá trị cảm nhận” của khách

hàng. Chẳng hạn như: giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị của khách hàng

(customer value), giá trị cho khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận

của khách hàng (customer perceived value), giá trị khách hàng cảm nhận (perceived

customer value), giá trị của người tiêu dùng (consumer value), giá trị tiêu dùng

(consumption value), …

Thuật ngữ thường dùng trong khá nhiều nghiên cứu là giá trị cảm nhận (perceived

value) hay giá trị cảm nhận của khách hàng (customer perceived value). Tuy nhiên

mỗi nghiên cứu lại định nghĩa giá trị cảm nhận một cách khác nhau. Với mục đích

làm rõ các quan điểm khác nhau liên quan đến giá trị mà khách hàng cảm nhận

được,và phân tích những điểm chung của các định nghĩa được đưa ra trong tài liệu,

tác giả rút ra hai đặc điểm quan trọng trong giá trị khách hàng. Đầu tiên, giá trị cảm

nhận gắn liền với việc sử dụng các sản phẩm, sự khác biệt từ các giá trị cá nhân hoặc

tổ chức. Thứ hai, giá trị cảm nhận được nhận thức bởi khách hàng và nó có thể được

xác định bởi người bán một cách không khách quan (Zeithaml, 1988; Monroe, 1990;

Lovelock, 1991; Gale, 1994; Bigné et al., 2000; Teas and Agarwal, 2000).

Khi nghiên cứu khái niệm giá trị cảm nhận, có thể xác định hai cách tiếp cận chính

đối với khái niệm hóa và chiều hướng của giá trị cảm nhận. Cách tiếp cận đầu tiên

xác định giá trị cảm nhận là một cấu trúc được cấu hình bởi hai phần, một trong những

lợi ích nhận được (kinh tế, xã hội và quan hệ) và một sự hi sinh khác (giá cả, thời

gian, nỗ lực, rủi ro và sự thuận tiện) của khách hàng (Dodds et al., 1991; Rapp và

Collins, 1991, 1996; Grewal et al., 1998; Cronin et al., 2000; Bigne et al., 2000).

Theo định nghĩa của Zeithaml (1988), giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của

người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ

về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra. Do đó, nó được hình thành như một

khái niệm mang tính chủ quan và cá nhân cao (Parasuraman et al.,1985). Ngoài ra,

nó chứa một thành phần của lợi ích và những gì phải bỏ ra khác, là một nhận thức cơ

bản mang tính thực dụng về kết quả. Do đó, đây là một quan điểm chung áp dụng

trong lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ và mối quan hệ. Thành phần lợi ích, hoặc những gì

người tiêu dùng nhận được từ việc mua hàng, sẽ bao gồm chất lượng cảm nhận của

dịch vụ và một loạt lợi ích tâm lý (Zeithaml,1988). Chất lượng dịch vụ là một yếu tố

cơ bản trong nhận thức về giá trị cảm nhận, vì đó là điều khó khăn nhất để các đối

thủ cạnh tranh bắt chước (Parasuraman và Grewal,2000) và cơ sở dựa trên sự khác

biệt (Berry, 1995) và lợi thế cạnh tranh (Reichained và Sasser, 1990) được duy trì.

Thành phần hi sinh, những gì người tiêu dùng phải đóng góp, sẽ được hình thành bởi

giá tiền tệ và phi tiền tệ, tức là tiền và các tài nguyên khác như thời gian, năng lượng,

công sức, … Do đó, để khách hàng mua sản phẩm, hoặc mua lại, sản phẩm phải có

giá trị, bằng cách kết hợp tăng lợi ích hoặc giảm bớt sự hi sinh cho khách hàng, thiết

lập một mức giá mà cái có thể chi trả sau (Dodds et al., 1991).

Cách tiếp cận thứ hai dựa trên quan niệm về giá trị cảm nhận là một cấu trúc đa chiều

(Woodruff, 1997; De Ruyter et al., 1997 và 1998; Sweeney và Soutar, 2001; Sanchez

và cộng sự, 2006). Theo Woodruff và các cộng sự: “Giá trị cảm nhận của khách hàng

là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm,

sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được (hoặc hậu quả phát sinh) từ việc

sử dụng đó tạo điều kiện thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng

trong các trường hợp sử dụng”. Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn

và giá trị nhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự yêu thích

và đánh giá của khách hàng. Nó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng

và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng.

Trong trường hợp này, các tác giả như Mattson (1991) giải quyết với tính đa chiều

của giá trị cảm nhận bằng cách nắm bắt các yếu tố nhận thức và tình cảm của giá trị

cảm nhận (Bảng 1.1). Sheth et al. (1991) cũng theo hướng nghiên cứu này, xác định

tối đa năm yếu tố của khái niệm giá trị (xã hội, cảm xúc, chức năng, điều kiện và tri

thức). Họ định nghĩa yếu tố chức năng như một tiện ích nhận thức về các thuộc tính

của sản phẩm và dịch vụ. Yếu tố chức năng như là một tiện ích nhận thức của các

thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ. Yếu tố cảm xúc bao gồm các cảm xúc hay

những trạng thái tình cảm tạo ra bởi kinh nghiệm tiêu thụ. Yếu tố xã hội là sự chấp

nhận hoặc tiện ích ở cấp độ của các mối quan hệ của cá nhân với môi trường xã hội

của mình. Yếu tố tri thức là khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ mang đến sự bất

ngờ, khơi dậy sự tò mò hoặc đáp ứng mong muốn về kiến thức. Cuối cùng, yếu tố

điều kiện đề cập đến trường hợp hoặc yếu tố tình huống như bệnh tật hoặc tình huống

xã hội cụ thể (Sheth et al., 1991a).

Trong cùng một hướng nghiên cứu như trên, De Ruyter et al. (1997) đề xuất một cách

tiếp cận toàn diện về giá trị, trong đó kết hợp một phản ứng nhận thức (giá trị đồng

tiền) và các thành phần tình cảm. Theo các tác giả này, giá trị khách hàng được đo

lường bằng ba yếu tố: cảm xúc (emotional), thực tế (practical) và tính hợp lý (logical).

Yếu tố giá trị cảm xúc cho thấy đánh giá tình cảm của việc sử dụng dịch vụ của khách

hàng, yếu tố giá trị thực tế phản ánh các khía cạnh thực tế của các dịch vụ, và cuối

cùng là yếu tố hợp lý tạo ra chất lượng dịch vụ và giá cả, giá trị nói trên so với tiền

bỏ ra. Mỗi giai đoạn của quá trình thực hiện dịch vụ có thể được đánh giá về các yếu

tố trên.

Trong một nghiên cứu sau đó, Sweeney và Soutar (2001) đã không xem xét yếu tố tri

thức và điều kiện được đề xuất bởi Sheth et al. (1991a, 1991b) là quan trọng. Do đó,

năm yếu tố ban đầu đã giảm xuống còn ba: giá trị chức năng, giá trị xã hội và giá trị

cảm xúc. Các tác giả này đã thiết kế một thang đo lường giá trị được gọi là PERVAL.

Giá trị chức năng bao gồm các yếu tố như giá cả (giá trị của tiền), chất lượng (cảm

nhận chất lượng và năng suất dự kiến của sản phẩm hoặc dịch vụ), và tính linh hoạt

(khả năng thích ứng và thực tiễn của sản phẩm). Giá trị xã hội và giá trị cảm xúc được

đại diện bởi các thiết lập của tài sản vô hình có ảnh hưởng đến mối quan hệ.

Sanchez et al (2006) đã phát triển một thang đo giá trị cảm nhận với 24 biến quan sát,

được gọi là GLOVAL. Thang đo GLOVAL cũng bao gồm ba yếu tố lớn như thang

đo PERVAL và thêm vào yếu tố giá trị chức năng được phân tích cụ thể hơn. Trong

thang đo GLOVAL xác định sáu yếu tố của giá trị cảm nhận. Bốn trong số đó tương

ứng với yếu tố giá trị chức năng: cơ sở vật chất (functional value of the establishment),

tính chuyên nghiệp của nhân viên (functional value of the contact personnel –

professionalism), chất lượng của dịch vụ mua (functional value of the service

purchased - quality) và giá cả (functional value price). Hai yếu tố còn lại đề cập đến

khía cạnh tình cảm của giá trị cảm nhận: giá trị tình cảm (emotional value) và giá trị

xã hội (social value).

Tương tự như nghiên cứu của Sanchez et al. (2006) trong ngành công nghiệp du lịch,

Roig et al (2006) đã phân tích các giá trị nhận thức của người tiêu dùng trong lĩnh

vực Ngân hàng và thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng là kết quả từ sự kết hợp

giữa yếu tố chức năng, yếu tố tình cảm và yếu tố xã hội. Yếu tố chức năng có thể

được xác định thông qua đánh giá về tính hợp lý và tiết kiệm của một khách hàng dựa

trên giá cả và chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ. Yếu tố tình cảm và xã hội là

vô hình và có thể được xem là yếu tố được đánh giá bởi cảm giác của khách hàng đối

với việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp, tổ chức. Yếu tố tình

cảm có thể được xem như là một giá trị định hướng bởi các yếu tố bên trong, còn yếu

tố xã hội là một giá trị định hướng bởi các yếu tố bên ngoài.

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu của các tác giả dựa trên quan niệm giá trị

cảm nhận là một cấu trúc đa chiều

Yếu tố của giá trị cảm nhận

Chức Phương năng / Tính Ngành pháp Tác giả Thực Tình Điều Xã Nhận hợp áp nghiên tế cảm kiện hội thức lý dụng cứu/cỡ /Nhận mâu thức

Mattson x x Lý thuyết x (1991)

Sheth et Thuốc Định x x x x x al (1991) lá lượng/200

Gronroos x x Lý thuyết (1997)

De Bảo Đinh Ruyter et x x x tàng lượng/480 al (1997)

Định Hàng Sweeney lượng/273 hóa lâu x x x and (Giai bền đoạn 1);

Yếu tố của giá trị cảm nhận

Chức Phương năng / Ngành pháp Tính Tác giả Thực Tình Điều Xã Nhận áp nghiên hợp tế cảm kiện hội thức dụng cứu/cỡ lý /Nhận mâu thức

303 (Giai Soutar

đoạn 2) (2001)

Định Sanchez tính/20; Du et al x x x lịch Định (2006) lượng/402

Ngân Định Roig et x x x hàng lượng/200 al (2006)

Nguồn: Dựa theo tác giả Roig et al. (2006)

Nhìn chung các tác giả định nghĩa khái niệm giá trị như một sự đa chiều đều đồng ý

rằng hai chiều có thể được phân biệt: một là giá trị chức năng (lợi ích của sản phẩm/

dịch vụ mang lại khi sử dụng) và một là giá trị về cảm xúc hay tình cảm. Các yếu tố

được xác định trong giá trị chức năng bao gồm: giá trị đồng tiền (value for money)

(Sweeney et al, 1999.), chất lượng sản phẩm (product quality) (Sweeney et al, 1999;

Sweeney và Soutar năm 2001; Petrick, 2002), tính linh hoạt (versatility) (Sweeney et

al, 1999), chất lượng dịch vụ (quality of service) (Sanchez và cộng sự, 2006), chi phí

không bằng tiền (non-monetary sacrifices) (Sweeney et al, 1999;. Petrick năm 2002)

và giá (price) (Sweeney et al, 1999; Sweeney và Soutar năm 2001; Petrick, 2002).

Yếu tố tình cảm nắm bắt được cảm xúc hay cảm xúc được tạo ra bởi việc sử dụng các

sản phẩm hay dịch vụ. Yếu tố tình cảm này được hình thành bởi một thành phần cảm

xúc, liên quan đến cảm xúc bên trong hoặc cảm giác, và một thành phần xã hội, liên

quan đến tác động xã hội của việc mua (Sa'nchez et al, 2006).

Gần đây nhất, năm 2006, Roig et al. đã thực hiện nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong

lĩnh vực Ngân hàng (Customer perceived value in banking services). Roig et al. thực

hiện nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các khía cạnh của khái niệm giá trị

cảm nhận trong lĩnh vực Ngân hàng, dựa trên thang đo GLOVAL đo lường của giá

trị cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng.

Roig, et al. tổ chức khảo sát và sàng lọc đưa vào mô hình nghiên cứu với 200 khách

hàng của các tổ chức tài chính đã chứng minh bằng các mô hình phương trình cấu

trúc tuyến tính về độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo giá trị cảm nhận. Qua nghiên

cứu, các tác giả đã phát hiện ra giá trị cảm nhận là một cấu trúc đa chiều bao gồm sáu

chiều (sáu nhân tố):

1. Giá trị chức năng của các cài đặt của cơ sở;

2. Giá trị chức năng của nhân viên liên lạc

3. Giá trị chức năng của dịch vụ (Chất lượng);

4. Giá trị chức năng;

5. Giá trị xã hội;

6. Giá trị cảm xúc.

Nghiên cứu của Roig, et al. (2006) đã giúp hình thành một công cụ để đo lường giá

trị cảm nhận của người tiêu dùng trong các tổ chức tài chính. Mô hình nghiên cứu của

Roig, et al. đã được chính tác giả kiểm định và nhiều nghiên cứu tiếp theo của nhiều

học giả trên thế giới đã chứng minh sự phù hợp của mô hình này. Hiện nay có rất

nhiều mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng nhưng mô hình giá trị cảm

nhận của khách hàng trong ngành Ngân hàng của Roig, et al. được đánh giá cao.

Trong khi đó ở Việt Nam hiện nay các Ngân hàng cạnh tranh vô cùng gay gắt, việc

khám phá ra các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách là rất quan trọng,

nó tạo sự khác biệt giữa các Ngân hàng và quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Do

đó, tác giả áp dụng mô hình của Roig et al. (2006) vào đề tài để phân tích giá trị cảm

nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng TMCP Kỹ

Thương Việt Nam.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Từ năm 1990 đến nay có rất nhiều khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng.

Trong đó có hai cách tiếp cận chính. Cách tiếp cận đầu tiên xác định giá trị cảm nhận

là một cấu trúc được cấu hình bởi hai phần, một trong những lợi ích nhận được (kinh

tế, xã hội và quan hệ) và một sự hi sinh khác. Cách tiếp cận thứ hai dựa trên quan

niệm về giá trị cảm nhận là một cấu trúc đa chiều.

Gần đây nhất, năm 2006, Roig et al. đã thực hiện nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong

lĩnh vực Ngân hàng (Customer perceived value in banking services) và nhận được

nhiều đánh giá cao. Roig et al. thực hiện nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích

các khía cạnh của khái niệm giá trị cảm nhận trong lĩnh vực Ngân hàng, dựa trên

thang đo GLOVAL đo lường của giá trị cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng.

Do đó, tác giả áp dụng mô hình của Roig et al. (2006) vào đề tài để phân tích giá trị

cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng TMCP

Kỹ Thương Việt Nam.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH

3.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

3.1.1 Quá trình ra đời và phát triển

Techcombank được thành lập ngày 27/09/1993, trong bối cảnh nền kinh tế đang

chuyển mình từ chế độ kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường.

Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ Việt Nam đồng, Techcombank hiện nay đã trở

thành ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ với hơn 34 nghìn tỉ đồng.

Hiện tại, Techcombank có 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch

tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông

thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt.

Hình 3.1: Các cột mốc quan trọng của Techcombank

Nguồn: Website chính thức của Techcombank

Năm 2018, trong số 9 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất cả nước,

Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỉ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh

thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ

nhân viên.

Năm 2018 cũng đánh dấu một cột mốc quan trọng, khi Techcombank hoàn thành

thương vụ IPO lớn nhất trong lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam, và tiến hành niêm

yết trên Sở GDCK Thành phố Hồ Chí Minh. Sự tham gia của các nhà đầu tư chiến

lược đã củng cố thêm vị thế của Techcombank.

Tầm nhìn và sứ mệnh của Techcombank là trở thành ngân hàng số 1 của Việt Nam,

đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp Việt Nam trên con đường chinh phục

những ước mơ.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động

Cơ cấu sở hữu:

Hình 3.2: Cơ cấu sở hữu Techcombank

Nguồn: Cafef.vn

Cơ cấu tổ chức:

Hình 3.3: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank

Nguồn: Techcombank.com.vn

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Techcombank

Mục 2017 2018

181.002 175.435 49.927 125.508 26.931 11.655 269.392 8.036 217.138 207.678 59.358 148.320 51.783 34.966 320.989 10.661 Dư nợ tín dụng Tổng huy động từ khách hàng - Huy động từ tổ chức kinh tế - Huy động từ tổ chức cá nhân Vốn chủ sở hữu - Vốn điều lệ Tổng tài sản Lợi nhuận trước thuế

Nguồn: Báo cáo về hoạt động năm 2018 của Techcombank

3.2 Tổng quan về sản phẩm cho vay One Touch

3.2.1 Định nghĩa sản phẩm cho vay One Touch

Sản phẩm cho vay One Touch là sản phẩm dành cho các khách hàng có nhu cầu vay

mua ô tô.

Đối tượng khách hàng sản phẩm hướng đến là những khách hàng đang được chi trả

lương qua ngân hàng Techcombank, có thời gian giao dịch với Techcombank ít nhất

6 tháng, có thu nhập từ 15 triệu trở lên, không bị nợ quá hạn tại bất kỳ tổ chức tín

dụng nào, có hộ khẩu tại nơi có địa điểm giao dịch của Techcombank.

Quy trình cho vay:

1. Bộ phận Lending Taskfoce sẽ phân tích dữ liệu khách hàng hiện hữu của

Techcombank để đưa ra danh sách khách hàng tiềm năng, phù hợp với đối

tượng của sản phẩm và cung cấp một hạn mức phù hợp cho khách hàng.

2. Bộ phận Marketing sẽ gửi thông tin hạn mức cho khách hàng thông qua

email, SMS.

3. Thông qua hệ thống GCM (hệ thống quản trị khách hàng toàn diện) đẩy

thông tin của các khách hàng xuống cho chi nhánh phù hợp

4. Giám đốc chi nhánh/ giám đốc mảng khách hàng cá nhân chuyển khách

hàng xuống cho lực lượng bán

5. Sau khi lực lượng bán nhận đầy đủ thông tin, hạn mức sẽ gọi điện cho

khách hàng tư vấn hạn mức, sản phẩm Auto và bán chéo các sản phẩm khác.

6. Khách hàng đồng ý, chuyên viên yêu cầu cung cấp thêm hồ sơ (nếu có),

hẹn gặp khách hàng tại showroom đồng thời giấy tờ nhân thân bảng gốc của

khách hàng để đối chiếu và ký các hồ sơ vay liên quan.

7. Chuyên viên tiến hành các thủ tục giải ngân còn lại.

3.2.2 Các kênh tiếp nhận khách hàng

3.2.2.1 Kênh trực tiếp do lực lượng bán Techcombank thực hiện

Dựa vào nội dung trong kịch bản bán hàng, lực lượng bán hoàn thiện việc liên hệ, tư

vấn và thông báo hạn mức tới khách hàng, thu thập thông tin liên quan (nếu có) đối

với toàn bộ khách hàng được phân bổ theo danh sách trên GCM, thời gian hoàn thiện

đối với mỗi tập khách hàng phân bổ theo từng đợt tối đa trong vòng 7 ngày.

Việc liên lạc và thông báo hạn mức phê duyệt trước không giới hạn các hình thức gọi

điện, tin nhắn, email, …

Kết quả mỗi lần liên hệ và gặp gỡ khách hàng sẽ thực hiện cập nhật thông tin trên hệ

thống GCM.

3.2.2.2 Khách hàng tiếp cận thông tin

a. Tiếp nhận nhu cầu sản phẩm One Touch của khách hàng qua Showroom Ô tô

Tra cứu thông tin

Phân loại KH thường hay thuộc One Touch

Giới thiệu về các đầu mối TCB

Khách hàng Nhân viên bán xe Các kênh tiếp nhận của TCB

Thực hiện theo quy trình tại từng kênh

Hình 3.4 Quy trình tiếp nhận khách hàng từ Showroom ô tô giới thiệu

Nguồn: Dựa theo tài liệu của Techcombank

b. Tiếp nhận nhu cầu sản phẩm One Touch của khách hàng qua Website và tổng đài

thông lực

lý KH đăng ký vay online/ liên hệ tổng đài Lực lượng bán tiếp nhận thông tin và xử theo quy trình Đầu mối call center gọi điên cho KH, tin chuyển xuống lượng bán

Hình 3.5: Quy trình tiếp nhận nhu cầu One Touch qua Website và tổng đài

Nguồn: Dựa theo tài liệu Techcombank

3.2.3 Thực trạng về sản phẩm cho vay One Touch

Hiện tại, Ngân hàng Techcombank có hơn một triệu khách hàng cá nhân hiện đang

sử dụng ít nhất một sản phẩm của Techcombank. Từ danh sách khách hàng hiện hữu

này, đội dự án Lending Taskforce đã chọn ra 20.487 khách hàng đáp ứng điều kiện

của sản phẩm để phê duyệt hạn mức. Sau một năm khai thác, các nhân viên quan hệ

khách hàng cá nhân đã tư vấn được 17.850 khách hàng đạt tỉ lệ khai thác 88% thấp

hơn mục tiêu kỳ vọng của đội dự án 12%. Trong số các khách hàng được khai thác

này có 579 khách hàng quan tâm, cân nhắc, chiếm 3% thấp hơn nhiều so với mục tiêu

kỳ vọng ban đầu là 20%. Trong đó, mới chỉ có 14 khách hàng đã đồng ý sử dụng sản

phẩm và giải ngân, tỉ lệ khai thác thành công chỉ chiếm 0,07%, trong khi mục tiêu

ban đầu của dự án là 3%. Như vậy, tất cả các mục tiêu của đội dự án Lending

Taskforce của Techcombank đều không đạt.

Trước khi triển khai sản phẩm, Ngân hàng Techcombank đã tổ chức các buổi đào tạo

từ cấp lãnh đạo đơn vị cho đến chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân. Nội dung

các buổi đào tạo này đã nêu lên được nguyên nhân và ý nghĩa của sự ra đời sản phẩm

cho vay One Touch, quy trình cho vay, các công cụ hỗ trợ và hướng dẫn, thực hành

cách gọi điện tư vấn cho khách hàng. Tuy nhiên việc đào tạo đang thực hiện đại trà

chưa phân nhóm năng lực cụ thể để có chương trình đào tạo phù hợp.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Ngân hàng Techcombank đã được thành lập 26 năm. Từ một ngân hàng chỉ có số

vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ Việt Nam đồng, Techcombank hiện nay đã trở thành

ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ với hơn 34 nghìn tỉ đồng. Năm 2018,

Techcombank đã thu được lợi nhuận trước thuế là 10.661 tỷ đồng thuộc top hai

ngân hàng có lợi nhuận cao nhất tại Việt Nam.

Với việc quan tâm đến giá trị cảm nhận khách hàng, Techcombank đã cho ra đời sản

phẩm One Touch. Sản phẩm cho vay One Touch là sản phẩm dành cho các khách

hàng có nhu cầu vay mua ô tô. Đối tượng khách hàng sản phẩm hướng đến là những

khách hàng đang được chi trả lương qua ngân hàng Techcombank, có thời gian giao

dịch với Techcombank ít nhất 6 tháng, có thu nhập từ 15 triệu trở lên, không bị nợ

quá hạn tại bất kỳ tổ chức tín dụng nào, có hộ khẩu tại nơi có địa điểm giao dịch của

Techcombank. Sau một năm khai thác khách hàng thì kết quả đạt được không như

mục tiêu kỳ vọng đặt ra, các hoạt động đào tạo chưa thực sự hiệu quả do chưa phân

nhóm năng lực của đối tượng đào tạo.

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Để kết quả khảo sát được chính xác gần với thực tế nhất, tác giả đã tiến hành nghiên

cứu qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Quy trình nghiên

cứu được tóm tắt như sau:

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tự đề xuất

4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp là nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng.

 Nghiên cứu định tính

Ứng dụng thang đo GLOVAL như đã phân tích ở Chương 2, tác giả thiết kế thang

đo và bảng khảo sát, sau đó tham khảo ý kiến của các chuyên gia đang công tác

tại các Ngân hàng (Phụ lục 01). Ngoài ra, tác giả còn thảo luận với 10 khách hàng

đã sử dụng dịch vụ cho vay tại Techcombank và họ đã góp ý để bảng khảo sát

được phù hợp thực tế và dễ hiểu hơn. Cuối cùng, tác giả chỉnh sửa và thiết kế lại

bảng khảo sát để đưa vào nghiên cứu định lượng.

 Nghiên cứu định lượng

Thực hiện trên 60 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những

sai sót của bảng khảo sát và kiểm tra thang đo trước khi nghiên cứu định lượng

chính thức. Với một bảng câu hỏi có các câu hỏi đóng, các đối tượng thăm dò

được yêu cầu trả lời mức độ theo thang điểm Likert năm mức độ. Trong đó 1 =

“Hoàn toàn không đồng ý”, 2 = “Không đồng ý”, 3 = “Không ý kiến”, 4 =”

Đồng ý”, 5 = “ Rất đồng ý” (Phụ lục 02). Giả sử mức độ tin cậy là 95%.

Dữ liệu được phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản

20.0 để đưa ra các kết quả bên dưới.

Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả không loại biến quan sát nào do tương

quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của

nhân tố lớn hơn 0.6 (Phụ lục 03).

Về phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả thu được kết quả (Phụ lục 03):

- KMO = 0.653 nên phân tích nhân tố là phù hợp

- Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có

tương quan với nhau trong tổng thể.

- Eigenvalues = 1.525 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi

mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

- Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative

%) = 71.776% > 50 %. Điều này chứng tỏ 71.776% biến thiên của dữ liệu

được giải thích bởi 6 nhân tố.

Từ các kết quả trên, tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát này cho nghiên cứu

chính thức.

4.1.2 Nghiên cứu chính thức

Tác giả sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp 400 khách hàng, công việc thực

địa được thực hiện từ 01/02/2019 đến 31/03/2019. Quy trình lấy mẫu là ngẫu nhiên

trong tập khách hàng đã được nhân viên Techcombank tư vấn về của sản phẩm One

Touch, phân lớp theo độ tuổi và giới tính của người trả lời, tất cả đều trên 18 tuổi và

dưới 65 tuổi. Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh vì ở đây có mật

độ chi nhánh dày đặt. Sau khi tổng hợp dữ liệu, tác giả chọn ra 300 bảng tốt nhất. Sau

đó, dữ liệu được phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản

20.0.

4.2 Xây dựng thang đo

Để đo lường giá trị cảm nhận, tác giả đã sử dụng thang đo GLOVAL (Hình 4.2) với

6 nhân tố được đo bằng 22 biến quan sát (bảng 4.1), được phát triển bởi Roig et al.

(2006), hiệu chỉnh theo đặc điểm cụ thể của sản phẩm cho vay.

H1+

H2+

Cơ sở vật chất (CSVC)

+ H3+

Tính chuyên nghiệp của nhân viên (NV)

Chất lượng dịch vụ mua (CLDV)

+ H4+

+ H5+

Giá trị cảm nhận của khách hàng (PV) Giá cả (GC)

+ H6+

Tình cảm (TC)

Gía trị xã hội (XH)

Hình 4.2: Tóm tắt mô hình nghiên cứu

Nguồn: Dựa theo tác giả Roig et al. (2006)

Bảng 4.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của giá trị cảm nhận theo

thang đo GLOVAL hiệu chỉnh.

Thành phần

giá trị cảm Tên biến quan sát

nhận

CSVC1 - Việc lắp đặt thiết bị đảm bảo tính riêng tư, bảo mật cho

Cơ sở vật chất giao dịch

(CSVC)

CSVC2 – Việc cài đặt gọn gàng và được tổ chức tốt

Thành phần

Tên biến quan sát giá trị cảm

nhận

CSVC3 – Chi nhánh giao dịch rộng rãi, hiện đại và sạch sẽ

CSVC4 – Chi nhánh dễ tìm và dễ dàng tiếp cận

NV1 - Các nhân viên biết rõ công việc của họ

NV2 – Kiến thức của nhân viên được cập nhật Tính chuyên

nghiệp của NV3 - Thông tin được cung cấp bởi các nhân viên luôn rất có giá

nhân viên trị đối với tôi

(NV)

NV4 - Nhân viên có kiến thức về sản phẩm dịch vụ khi được khách

hàng đề nghị

CLDV1– Các dịch vụ nói chung là chính xác

CLDV2 - Chất lượng dịch vụ đã được duy trì ổn định trong tất cả

Chất lượng các thời gian giao dịch

của dịch vụ

CLDV3 - Chất lượng dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng mua (CLDV)

là như nhau

CLDV4 - Kết quả của dịch vụ nhận được như mong đợi

GC1 - Lãi suất cho vay hoàn toàn hợp lý

GC2 – Chất lượng dịch vụ tương xứng với mức chi phí mà tôi bỏ Giá cả (GC) ra

GC3 – Tổng chi phí mà tôi bỏ ra là hợp lý

Thành phần

Tên biến quan sát giá trị cảm

nhận

TC1 - Tôi hài lòng với việc ký hợp đồng vay vốn

TC2 - Tôi cảm thấy thoải mái

cảm Tình TC3 - Các nhân viên cho tôi cảm giác tích cực (TC)

TC4 - Các nhân viên không làm phiền tôi

TC5 – Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng

XH1 - Dịch vụ này của Ngân hàng giúp người dân có thể tiếp cận

dễ dàng việc mua ô tô Giá trị xã hội

(XH) XH2 – Tôi sử dụng sản phẩm vì người quen của tôi đã từng sử

dụng và đánh giá tốt

Nguồn: Dựa theo tác giả Roig et al. (2006)

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Qua kiểm định thống kê mẫu, tác giả tóm tắt các đặc điểm như sau:

Bảng 5.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Tỉ lệ trong mẫu Phân bố theo mẫu Số lượng (đơn vị: %)

Từ 18 đến 30 27 9.0

Từ 31 đến 40 100 33.3

Độ tuổi

Từ 41 đến 50 137 45.7

Từ 51 đến 65 36 12.0

Nam 155 51.7

Giới tính

Nữ 145 48.3

THPT 10 3.3

Cao đẳng, trung cấp 36 12.0

Trình độ học vấn

Đại học 142 47.3

Trên đại học 112 37.3

Công chức nhà nước 31 10.3

Nghề nghiệp Nhân viên trong các 118 39.3 doanh nghiệp

Tỉ lệ trong mẫu Phân bố theo mẫu Số lượng (đơn vị: %)

Nhà quản lý trong các 151 50.3 doanh nghiệp

Từ 16 đến 30 triệu 55 18.3

182 60.7 Thu nhập Từ 31 đến 50 triệu

63 21.0 Trên 50 triệu

Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS

Trong 300 khách hàng trả lời khảo sát có độ tuổi trung niên chiếm tỉ lệ cao nhất cụ

thể: từ 41 đến 50 tuổi (chiếm 45,7%) và từ 31 đến 40 tuổi (chiếm 33.3%).

Về tỷ lệ giữa nam và nữ tham gia khảo sát không có sự chênh lệch lớn.

Theo thống kê về trình độ, có đến 84.6% khách hàng có trình độ cao từ đại học trở

lên tham gia khảo sát.

Về nghề nghiệp, trong số 300 khách hàng thì chiếm chủ yếu là nhà quản lý trong các

doanh nghiệp (chiếm 50.3%) và nhân viên trong các doanh nghiệp (chiếm 39.3%).

Thống kê theo thu nhập cho thấy các khách hàng có thu nhập từ 31 đến 50 triệu đồng

chiếm tỷ trọng cao nhất 60,7%.

5.2 Phân tích hệ số tin cậy Crombach’ Alpha

Phân tích hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhằm mục đích kiểm tra sự chặt chẽ và

sự tương quan giữa các biến quan sát. Theo đó, sẽ loại bỏ những biến không phù

hợp và hạn chế biến rác trong mô hình để đưa ra kết quả hợp lý nhất. Theo Nunnally

(1978), nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total

Correlation) ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu. Theo nhiều nhà nghiên cứu thì thang đo có

hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang

đo sử dụng tốt, từ 0.6 trở lên thang đo lường đủ điều kiện (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Bảng 5.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cơ sở vật chất (CSVC): Cronbach’s Alpha = 0.828

0.662 0.780 CSVC1

0.668 0.777 CSVC2

0.605 0.805 CSVC3

0.683 0.770 CSVC4

Tính chuyên nghiệp của nhân viên (NV): Cronbach’s Alpha = 0.837

0.653 0.801 NV1

0.655 0.800 NV2

0.640 0.807 NV3

0.727 0.768 NV4

Chất lượng dịch vụ (CLDV): Cronbach’s Alpha = 0.837

0.675 0.791 CLDV1

0.679 0.789 CLDV2

0.658 0.799 CLDV3

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

CLDV4 0.661 0.797

Giá cả (GC): Cronbach’s Alpha = 0.721

0.532 0.645 GC1

0.542 0.633 GC2

0.551 0.621 GC3

Tình cảm (TC): Cronbach’s Alpha = 0.821

0.621 0.784 TC1

0.617 0.786 TC2

0.640 0.778 TC3

0.579 0.800 TC4

0.632 0.781 TC5

Xã hội (XH): Cronbach’s Alpha = 0.745

0.594 . XH1

0.594 . XH2

Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS

Kết quả trên cho thấy tương quan biến tổng của tất cả các biến quam sát đều lớn hơn

0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6, do đó sẽ không loại biến nào.

5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Ở phần trước, tác giả đã kiểm định độ tin cậy của thang đo, vấn đề tiếp theo là thang

đo phải được đánh giá giá trị của nó. Hai giá trị quan trọng được xem xét trong phần

này là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan

sát thành một tập F (với k > F) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Các tiêu chí trong phân

tích EFA:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤

1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì

phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008).

- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan

sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý

nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương

quan với nhau trong nhân tố (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan

giữa biến quan sát với nhân tố.

Theo Hair et al. (2009) thì:

+ Factor Loading ở mức  0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được

giữ lại.

+ Factor Loading ở mức  0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.

+ Factor Loading ở mức  0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân

tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có

Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc,2008).

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình

EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được

trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan

sát.

Khi kiểm định nhân tố cho các biến độc lập lần một, trong kết quả ma trận xoay

nhân tố (Bảng 5.3), biến TC4 được tải lên ở cả hai nhân tố, do đó tác giả loại biến

này.

Bảng 5.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo

biến độc lập chạy lần 1

Nhân tố

Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 (XH) (CSVC) (NV) (CLDV) (GC) (TC)

TC2 0.789

TC5 0.756

TC3 0.716

TC1 0.689

NV4 0.814

NV3 0.799

NV1 0.769

NV2 0.735

CLDV2 0.804

Nhân tố

Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 (XH) (CSVC) (NV) (CLDV) (GC) (TC)

CLDV3 0.794

CLDV1 0.790

CLDV4 0.784

CSVC2 0.807

CSVC1 0.784

CSVC4 0.746

CSVC3 0.724

GC3 0.794

GC1 0.767

GC2 0.761

TC4 0.551 0.689

XH1 0.817

XH2 0.809

Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS

Chạy lại lần hai được kết quả: KMO = 0.872 nên phân tích nhân tố là phù hợp (xem

bảng 5.3), Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có

tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể (xem bảng 5.4). Eigenvalues = 1.052 > 1

cho thấy rằng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân

tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích: Rotation Sums of

Squared Loadings (Cumulative %) = 67.663% > 50 %. Điều này chứng tỏ 67.663%

biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố (xem bảng 5.5).

Hệ số KMO

0.872

Chi bình phương

2403.565

Hệ số Bartlett

210

Ý nghĩa thống kê

0.000

Bảng 5.4: Kiểm định KMO biến độc lập

Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS

Bảng 5.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo biến

Nhân tố

Biến quan sát

1 (CSVC)

2 (NV)

3 (CLDV)

4 (GC)

5 (TC)

6 (XH)

NV4

0.816

NV3

0.800

NV1

0.768

NV2

0.736

CLDV2

0.803

CLDV3

0.797

CLDV1

0.791

độc lập

Nhân tố

Biến quan sát

1 (CSVC)

2 (NV)

3 (CLDV)

4 (GC)

5 (TC)

6 (XH)

0.782

CLDV4

0.802

CSVC2

0.783

CSVC1

0.747

CSVC4

0.733

CSVC3

0.776

TC5

0.761

TC2

0.731

TC1

0.708

TC3

0.803

GC3

0.782

GC1

0.760

GC2

0.818

XH1

0.808

XH2

0.809

XH2

6.238

2.012

1.863

1.646

1.399

1.052

Eigenvalues

Phương sai

29.702

39.281

48.151

55.991

62.652

67.663

trích (%)

Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS

Như vậy, theo kết quả bảng ma trận xoay lần hai, mô hình có 6 nhân tố gồm 21 biến

quan sát, cụ thể như sau:

Bảng 5.6: Các nhân tố và biến quan sát sau khi phân tích

nhân tố khám phá EFA

Số thứ tự Nhân tố Các biến quan sát

1 CSVC CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 (4 biến)

2 NV NV1, NV2, NV3, NV4 (4 biến)

3 CLDV CLDV1, CLDV2, CLDV3, CLDV4 (4 biến)

4 GC GC1, GC2, GC3 (3 biến)

5 TC TC1, TC2, TC3, TC4 (4 biến)

6 XH XH1, XH2 (2 biến)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

5.4 Phân tích tương quan Pearson

Sau khi đã có được các biến đại diện độc lập ở phần phân tích nhân tố khám phá EFA,

tác giả tiến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính

giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Đối với phân tích này quan hệ giữa biến phụ

thuộc và biến độc lập là đối xứng. Các tiêu chí:

 Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu: r) là giá trị để xem xét sự tương quan

thuận hay nghịch, mạnh hay yếu giữa hai biến.

- Nếu r càng tiến về 1 hoặc -1: tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặt

chẽ. Tiến về 1 là tương quan dương, tiến về -1 là tương quan âm.

- Nếu r càng tiến về 0: tương quan tuyến tính càng yếu.

 Sig. (2-tailed) là sig kiểm định xem mối tương quan giữa hai biến có ý nghĩa

hay không.

- Sig < 0.05: tương quan có ý nghĩa

- Sig ≥ 0.05: tương quan không có ý nghĩa

Bảng 5.7: Kết quả phân tích tương quan Pearson

Biến PV CSVC NV CLDV GC TC XH

Hệ số Pearson 0.601 0.623 0.582 0.372 0.503 0.476 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

1 Hệ số Pearson 0.601 0.359 0.309 0.241 0.452 0.415

CSVC

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Hệ số Pearson 0.623 0.359 0.322 0.269 0.349 0.384 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

1 Hệ số Pearson 0.582 0.309 0.322 0.222 0.320 0.247

CLDV

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Hệ số Pearson 0.372 0.241 0.269 0.222 0.178 0.226 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.002 0.000

Hệ số Pearson 0.503 0.452 0.349 0.320 0.178 1 0.416

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.002 0.000

XH Hệ số Pearson 0.476 0.415 0.384 0.247 0.226 0.416 1

Biến PV CSVC NV CLDV GC TC XH

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS

Từ bảng 5.7 có được kết luận:

Tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc

đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy tất cả các biến độc lập đều có quan hệ tương quan tuyến

tính với biến phụ thuộc. Hệ số Pearson giữa biến phụ thuộc và biến độc lập đều lớn

hơn 0 và tiến về 1 nên là tương quan dương. Biến độc lập NV và CSVC là hai biến

có mối tương quan mạnh nhất với biến phụ thuộc PV hệ số r lần lượt là 0.623 và

0.601, biến GC và PV có mối tương quan yếu nhất với hệ số là 0.372.

Các cặp biến độc lập đều có mức tương quan khá yếu với nhau, như vậy, khả năng

cao sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.

5.5 Phân tích hồi quy đa biến

Khác với tương quan Pearson, trong hồi quy các biến không có tính chất đối xứng

như phân tích tương quan. Vai trò giữa biến độc lập và biến phụ thuộc là khác nhau.

Các tiêu chí phân tích hồi quy đa biến:

- Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ

giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. R2 có

khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối

với dữ liệu trong trường hợp có một biến giải thích trong mô hình. Như vậy, trong

hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R2 điều chỉnh (> 0,5) để đánh giá độ

phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.

- Giá trị sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình

hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05, kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp

với tập dữ liệu và có thể sử đụng được.

- Trị số Durbin – Watson dùng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc

nhất (kiểm định tương quan của các sai số kề nhau). Durbin - Watson có giá trị

biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan

chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2, nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0

thì các phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các

phần sai số có tương quan nghịch.

Theo Field (2009), nếu Durbin - Watson nhỏ hơn 1 và lớn hơn 3, chúng ta cần thực

sự lưu ý bởi khả năng rất cao xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Theo

Yahua Qiao (2011), thường giá trị Durbin - Watson nằm trong khoảng 1.5 – 2.5 sẽ

không xảy ra hiện tượng tự tương quan (Yahua Qiao ,2011).

- Giá trị sig của kiểm định t được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi

quy. Nếu sig kiểm định t của hệ số hồi quy của một biến độc lập nhỏ hơn 0.05 thì

biến độc lập đó có tác động đến biến phụ thuộc.

- Hệ số phóng đại phương sai VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.

Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là đang có đa cộng

tuyến xảy ra với biến độc lập đó. Khi đó, biến này sẽ không có giá trị giải thích

biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Tuy nhiên, trên thực tế, nếu hệ số VIF > 2 thì khả năng rất cao đang xảy ra hiện

tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

- Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân

tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó

vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008).

Kết quả mô hình hồi quy có Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05 (bảng 5.8), như vậy mô

hình hồi quy có ý nghĩa. R2 hiệu chỉnh là 0.680 = 68% (bảng 5.9). Như vậy các biến

độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 68% sự thay đổi của biến phụ thuộc.

Phần còn lại 32% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Do sig kiểm

định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 nên hồi quy không có nhân tố nào bị

loại bỏ. Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy không có đa cộng tuyến

xảy ra (bảng 5.10). Hệ số Dubin-Watson = 2.076 (1< 2.076 < 3) nên không xảy ra

hiện tượng tự tương quan (bảng 5.9). Như vậy, kết quả nghiên cứu hồi quy đa biến là

chấp nhận sáu giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6.

Bảng 5.8: Phân tích phương sai ANOVA

Phương sai Thống Mức ý nghĩa Mô hình Tổng sai số df trung bình kê F Sig.

Hồi quy 96.331 6 16.055 106.876 0.000

Phần dư 44.015 293 0.150

Tổng 140.347 299

Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS

Bảng 5.9: Kết quả hồi quy

Hệ số R2 Sai số thống Hệ số Durbin- Hệ số R Hệ số R2 hiệu chỉnh kê Watson Mô hình

0.828 0.686 0.680 0.388 2.076

Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS

Bảng 5.10: Tóm tắt các hệ số hồi quy chính của mô hình

Hệ số Hệ số chưa chuẩn chuẩn Thống kê cộng tác hóa hóa Mức ý Thống Tiêu chí nghĩa Hệ số kê t Sig. Độ lệch phóng đại B Beta VIF chuẩn phương

sai

(Hằng số) -0.760 0.189 -4.020 0.000

CSVC 0.275 0.039 0.276 7.010 0.000 .691 1.446

GC 0.136 0.043 0.110 3.160 0.002 .885 1.130

Biến NV 0.315 0.037 0.322 8.464 0.000 .741 1.349

CLDV 0.309 0.036 0.312 8.612 0.000 .818 1.223

TC 0.121 0.044 0.108 2.766 0.006 .697 1.435

XH 0.085 0.036 0.091 2.357 0.019 .716 1.396

Biến phụ thuộc: PV

Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS

Phương trình hồi quy của mô hình:

PV = 0.276CSVC + 0.322NV + 0.312 CLDV + 0.110GC + 0.108TC + 0.091XH

Trong đó: PV: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch

CSVC: Cơ sở vật chất

NV: Nhân viên

CLDV: Chất lượng dịch vụ mua

GC: Giá cả

TC: Tình cảm

XH: Xã hội

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Mô hình trên cho thấy khoảng 68% giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm

cho vay One Touch tại Techcombank có thể được giải thích thông qua sáu biến được

đưa ra trong mô hình. Kết quả này cũng cho thấy rằng sáu biến độc lập đều có ảnh

hưởng cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay

One Touch tại Techcombank ở mức tin cậy là 95%.

Từ mô hình trên có thể thấy rằng tính chuyên nghiệp của nhân viên (NV) là yếu tố có

tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch

với β2 = 0.322, tiếp đến là chất lượng dịch vụ mua (CLDV) với β3=0.312, cơ sở vật

chất (CSVC) với β1=0.276, giá cả (GC) với β4=0.110, tình cảm với β5 = 0.108 và cuối

cùng là xã hội với β6 =0.091.

CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Như đã trình bày trong chương 4 về kết quả mô hình hồi quy, nghiên cứu đã xác định

các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho

vay One Touch tại Techcombank và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trong đó,

ba yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là tính chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng dịch

vụ mua và cơ sở vật chất. Do đó, tác giả đưa ra các đề xuất để Techcombank tập trung

thời gian và chi phí vào ba yếu tố quan trọng này.

6.1 Đề xuất nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên

Nhân viên nói chung và nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân (lực lượng bán) nói

riêng là cầu nối quan trọng kết nối giữa Ngân hàng và khách hàng. Việc khách hàng

có quyết định sử dụng sản phẩm của Ngân hàng hay không do một phần tác động lớn

của nhân viên. Đặc biệt đối với sản phẩm cho vay thì điều này càng quan trọng, khách

hàng luôn muốn được tư vấn bởi một nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân am hiểu

kiến thức sản phẩm, nghiệp vụ; có những tư vấn phù hợp, có ích cho mỗi khách hàng

khác nhau và xử lý quy trình cho vay nhanh chóng tránh mất thời gian của khách

hàng. Do đó, để đạt được các mục tiêu đề ra cho sản phẩm One Touch (100% khách

hàng được phê duyệt trước hạn mức biết tới sản phẩm; 20% khách hàng đồng ý tham

gia sản phẩm One Touch; 3% khách hàng có khoản vay One Touch được giải ngân

thành công) thì trước hết Techcombank phải tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên quan

hệ khách hàng cá nhân về kiến thức sản phẩm, quy trình nghiệp vụ của sản phẩm này

thật chắc chắn, họ phải nắm bắt được những đặc điểm nổi bật khác biệt của sản phẩm

này so với các sản phẩm cho vay mua xe thông thường khác trên thị trường.

Nhưng chỉ nắm rõ quy trình và sản phẩm thì vẫn chưa đủ. Có rất nhiều nhân viên

quan hệ khách hàng cá nhân sau khi có được danh sách khách hàng thì ngay lập tức

gọi điện tư vấn cho khách hàng, kết quả là bị từ chối ngay lập tức gây lãng phí tài

nguyên dữ liệu khách hàng. Vấn đề thiếu xót ở đây chính là các nhân viên quan hệ

khách hàng cá nhân chưa tìm hiểu thông tin khách hàng trước khi gọi điện tư vấn. Do

đó, Techcombank cần cải thiện ba vấn đề liên quan đến việc am hiểu khách hàng của

nhân viên. Thứ nhất, hoàn thiện hơn nữa hệ thống GCM (hệ thống quản lý khách

hàng toàn cầu) để cung cấp thông tin về khách hàng đầy đủ cho nhân viên nhất nhưng

hệ thống phải đơn giản, dễ sử dụng, không có nhiều lỗi, tra cứu nhanh. Hiện tại

Techcombank đã tổ chức các lớp đào tạo hướng dẫn quy trình, nghiệp vụ của sản

phẩm One Touch, tuy nhiên chưa phân nhóm lực lượng bán theo năng lực kiến thức,

kỹ năng, thiện chí để phát triển đúng nhu cầu đào tạo. Do đó, tác giả đề xuất phải thực

hiện khảo sát kiến thức, phỏng vấn kỹ năng và quan sát thiện chí của lực lượng bán,

từ đó phân nhóm và có những phương án ứng xử phù hợp với mỗi nhóm. Ví dụ: thiếu

kiến thức nghiệp vụ thì đưa đi đào tạo lại, thiếu kỹ năng như kỹ năng tư vấn chốt deal,

xử lý từ chối, … thì phải đưa đi học những lớp tương ứng, trường hợp thiếu thiện chí

thì quản lý trực tiếp phải gặp, tìm hiểu nguyên nhân, tìm giải pháp và tạo động lực

cho lực lượng bán . Thứ ba, các giám đốc chi nhánh, bộ phận quản lý trực tiếp nhân

viên quan hệ khách hàng cá nhân phải hướng dẫn, giám sát và tạo thói quen phân tích

thông tin khách hàng trước khi gọi điện hoặc gặp khách hàng tư vấn.

Sau khi nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân nắm rõ quy trình, sản phẩm, thông tin

khách hàng thì họ cần chuyển hóa những kiến thức, hiểu biết của mình thành những

thông tin có ích cho khách hàng, với tinh thần cung cấp cho khách hàng các giải pháp

tài chính giải quyết được nhu cầu của khách hàng, chứ không phải bán sản phẩm của

Ngân hàng. Do đó, các nhân viên cần được cải thiện khả năng giao tiếp và kỹ năng

tư vấn, chốt bán hàng. Điều này, đòi hỏi Techcombank cần thường xuyên tổ chức đào

tạo các kỹ năng này, đồng thời định kỳ hàng Quý, cần tổ chức các buổi giao lưu, nói

chuyện với các chuyên gia tài chính Ngân hàng nổi tiếng trong ngành, các chuyên gia

truyền cảm hứng, tạo động lực, những gương mặt bán hàng xuất sắc, thành công trên

toàn hàng Techcombank… để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm quý

giá, phát triển khả năng tư duy và kích thích ước mơ đạt được những thành công. Các

lớp đào tạo không chỉ đơn thuần hướng dẫn về lý thuyết mà còn phải có các buổi

luyện tập, giả lập và diễn tập nhiều tình huống khác nhau cho những khách hàng có

nhu cầu, hoàn cảnh khác nhau để khi gặp khách hàng thực tế, nhân viên có tinh thần,

thái độ tự tin, chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn sản phẩm One Touch cho khách hàng.

6.2 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ mua

Do đặc thù của sản phẩm tài chính Ngân hàng là phi vật chất, do đó khách hàng cảm

nhận giá trị, chất lượng dịch vụ mua chủ yếu ở thái độ, cách thức phục vụ của nhân

viên phụ trách khoản vay của khách hàng nói riêng và Ngân hàng nói chung, làm cho

khách hàng thỏa mãn các thắc mắc, nhu cầu của mình, từ lúc tiếp cận tư vấn, khách

hàng đồng ý, đăng ký hồ sơ đến quá trình thanh toán khoản vay định kỳ của khách

hàng.

Để làm được điều đó, ngân hàng phải luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, mọi tư vấn

tài chính đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Đối với nhân viên cần phải được

tuyển dụng, đào tạo khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ được khách hàng đánh

giá cao nhất, cụ thể ban hành đầy đủ các quy định, quy trình, hướng dẫn, chuẩn mực

văn hóa làm việc rõ ràng, dễ hiểu và có cơ chế giám sát, kiểm tra, khen thưởng, chế

tài thường xuyên để đảm bảo nhân viên luôn thực hiện các công việc đúng và đầy đủ,

nhanh chóng, chính xác, đúng hạn các yêu cầu của khách hàng; đặc biệt chú trọng

nhiệt tình giúp đỡ khách hàng; khi khách hàng có thắc mắc phải trả lời thỏa đáng, kịp

thời; hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định. Bên cạnh đó nhân

viên phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc để tao sự tin tưởng cho khách

hàng; đối với khách hàng phải lịch sử, nhã nhặn, luôn chính xác và chuyên nghiệp

khi thực hiện các nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng và

có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.

Đối với Ngân hàng, cần phải chú trọng vào hình ảnh, thương hiệu để khách hàng luôn

yên tâm và tin tưởng vào sự lựa chọn sử dụng sản phẩm của Ngân hàng là tốt nhất,

bằng việc tăng cường các hoạt động quảng bá, truyền thông, giới thiệu về Ngân hàng,

các thành tựu, thông tin tích cực, khả năng đáp ứng cũng như năng lực phục vụ của

Ngân hàng, điểm nổi bậc và kết quả đạt được về sản phẩm One Touch trên các phương

tiện thông tin đại chúng như truyền hình, tạp chí chuyên ngành, báo đài uy tín, mạng

xã hội, … Đồng thời cải tiến, đầu tư phát triển công nghệ hiện đại trong việc tương

tác với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn cập nhật thông tin về khoản vay, khoản

thanh toán định kỳ, dư nợ còn lại, chương trình ưu đãi, … một cánh chính xác, nhanh

chóng và tiện lợi, mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh Internet Banking, Mobile

Banking, Tin nhắn SMS, Email, mạng xã hội, …

6.3 Đề xuất về cơ sở vật chất

Cơ sơ vật chất là một phần bộ mặt của Ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Với

việc nâng cấp cơ sở vật chất giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài

chính, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt

động kinh doanh của Ngân hàng. Khách hàng sử dụng sản phẩm vay One Touch sẽ

có nhu cầu thường xuyên đến Ngân hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán khoản

vay định kỳ, xác nhận các thông tin vay, dư nợ; tài sản thế chấp… Do đó, Ngân hàng

cần phải chú trọng thường xuyên cải tạo, nâng cấp cở sở vật chất, đảm bảo mang tính

hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc của Ngân hàng, tương thích về màu sắc,

hình ảnh và phương châm hoạt động. Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện

nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi thực hiện

giao dịch hay bàn bạc, trao đổi với nhân viên về khoản vay của mình. Cần có phòng

tiếp khách hoặc khu vực riêng tư trong trường hợp khách hàng cần có những nhu cầu

trao đổi, tư vấn riêng tư. Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như wifi,

xạc điện thoại, truyền hình, âm nhạc, máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, nước uống,

trái cây, …để khách hàng thư giãn trong thời gian chờ đợi. Bố trí nơi giữ xe miễn phí

cho khách hàng (xe máy và ô tô), khoảng cách giữa bãi giữ xe đến quầy giao dịch

không quá xa và luôn có nhân viên túc trực niềm nở, vui vẻ, nhiệt tính hướng dẫn

khách hàng vào quầy giao dịch, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm, tiện lợi

khi đến Ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 6

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố đều ảnh hưởng tới giá trị cảm nhận của

khách hàng đối với sản phẩm One Touch. Trong đó nhân tố Tính chuyên nghiệp của

nhân viên, Chất lượng dịch vụ mua và Cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất.

Dựa trên kết quả khảo sát và nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả

đã đề ra một số giải pháp tập trung vào các nhân tố có tác động mạnh nhất đến giá trị

cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch nhằm giúp Techcombank đạt

được mục tiêu đề ra.

Như vậy, đề tài đưa ra có những điểm mới như sau:

- Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho

vay One Touch tại Techcombank và có tính tham khảo cho các sản phẩm khác

của Techcombank và các Ngân hàng khác.

- Đưa ra những kiến nghị đối với Techcombank nhằm giúp đỡ Ngân hàng nâng

cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch, giữ chân được

nhiều khách hàng cũ và ngày càng có nhiều khách hàng khác đón nhận sản phẩm

này.

Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian, kinh phí và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực

hiện nghiên cứu đối với một loại hình sản phẩm tại Techcombank trong khi hoạt động

của Ngân hàng có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ.

Do đó, hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo cần thực hiện nghiên cứu tương tự tại

nhiều tổ chức tín dụng khác, nhiều sản phẩm dịch vụ khác với quy mô lớn hơn, mô

hình lý thuyết chính xác hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

http://s.cafef.vn/hose/TCB-ngan-hang-tmcp-ky-thuong-viet-nam-techcombank.chn

1. Cafef.vn, 2018. TCB Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức.

3. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, 2019. Báo cáo về hoạt

động năm 2018, kế hoạch năm 2019 và tổng kết nhiệm kỳ 2014-2019 của hội

đồng quản trị.

4. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, Phòng phát triển sản

phẩm khách hàng cá nhân, 2017. Hướng dẫn tiếp xúc khách hàng với sản phẩm

phê duyệt trước đối với khách vay mua Auto mới.

5. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, Phòng triển khai thúc

đẩy bán và phát triển dịch vụ, 2018. Báo cáo kết quả triển khai sản phẩm One

Touch.

6. Nguyễn Đình Thọ, 2014. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.

https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi/lich-su-techcombank

7. Website Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, 2019.

Tài liệu tiếng nước ngoài

1. Berry, L.L, 1983. Relationship marketing, In Berry, L.L., Shostack, G.L. and

Upah, G.D. (Eds), Emerging Perspectives on Services Marketing, American

Marketing Association, Chicago.IL

2. Berry, L.L, 1995. Relationship marketing of services – growing interest,

emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23

No. 4, pp. 236-45

3. Bigne´, J.E., Moliner, M.A. and Callarisa, L.L.J, 2000. El valor y la

fidelizacio´n de clientes: una propuesta de modelo dina´mico de

comportamiento. Revista Europea de Direccio´ny Economı ´a de la empresa,

Vol. 9 No. 3, pp. 65-78.

4. Cronin, J. Jr, Brady, M. and Hult, T, 2000. Assessing the effects of quality,

value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service

environments. Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp. 193-218.

5. De Ruyter, K., Wetzels, M. and Bloemer, J,1998. On the relationship between

perceived service quality, service loyalty and switching costs. International

Journal of Service IndustryManagement, Vol. 9 No. 5, pp. 436-453

6. De Ruyter, K., Wetzels, M., Lemmink, J. and Mattson, J, 1997. The dynamics

of the service delivery process: a value-based approach, International Journal

of Research in Marketing, Vol. 14 No. 3, pp. 231-43.

7. Dodds, W.B., Monroe, K.B. and Grewal, D., 1991. The effect of price, brand

and store information on buyers product evaluations. Journal of Marketing

Research, Vol. 28, August, pp. 307-12

8. Gale, B.T, 1994. Managing Customer Value, The Free Press, New York, NY.

9. Gardener, E., Howcroft, J. and Williams, J, 1999. The new retail banking

revolution. The Service Industries Journal, Vol. 19 No. 2, pp. 83-100.

10. Grewal, D., Monroe, K. and Krishnan, R., 1998. The effects of price-

comparison advertising on buyers’ perceptions of acquisition value,

transaction value and behavioural intentions. Journal of Marketing, Vol. 62,

April, pp. 46-59.

11. Hair et al., 1998. Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International.

12. Hunt, S.D., 1997. Competing through relationship: grounding relationship

marketing in resource-advantage theory”. Journal of Marketing Management,

Vol. 13, pp. 431-45.

13. Holbrook, M.B., 1994. The Nature of Customer Value: An Axiology of

Services in the Consumption Experience. in R. Rust and R.L. Oliver (eds)

Service Quality: New Directions in Theory and Practice, pp. 21–71.

14. Holbrook, M.B., 1999. Introduction to Consumer Value. M.B. Holbrook (ed.)

Consumer Value. A Framework for Analysis and Research, pp. 1–28. London:

Routledge.

15. Ingo, W., 1997. Universal banking: a shareholder value perspective.

European Management Journal, Vol. 15 No. 4, pp. 344-360

16. Jacoby, J. and Chestnut, R.W., 1978. Brand Loyalty Measurement and

Management, John Wiley & Sons, New York, NY.

17. Khalifa, A.S.,2004. Customer Value: A Review of Recent Literature and an

Integrative Configuration, Management Decision 42(5–6): 645–666.

18. Lovelock, C., 1991. Services Marketing, Text, Cases and Readings. Prentice-

Hall, Englewood Cliffs, NJ.

19. Marple, M. and Zimmerman, M., 1999. A customer retention strategy,

Mortgage Banking, Vol. 59 No. 11, pp. 45-49.

20. Mattson, J., 1991. Better Business by the ABC of Values, Studentliteratur,

Lund

21. Monroe, K., 1990). Pricing: Making Profitable Decisions, McGraw-Hill,

New York, NY.

22. Mizik and Jacobson, 2003. Trading off between Value Creation and Value

Appropration: The Financial Implications of Shifts in Strategic Emphasis,

Journal of Marketing Vol.67 No1; 63-76

23. Nunnally, Burnstein, 1994. Pschy Chometric Theory, 3rd edition, McGraw

Hill.

24. Parasuraman, A. and Grewal, D, 2000. The impact of technology on the

quality-value-loyalty chain: a research agenda. Journal of the Academy of

Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp. 168-74.

25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985. A conceptual model

of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing,

Vol. 49, April, pp. 41-50.

26. Payne, A., Holt, S. and Frow, P., 1999. Relationship value management:

exploring the integration of employee, customer and shareholder value and

enterprise performance models. paper presented at 7th International

Relationship Marketing Colloquium, University of Strathclyde, November.

27. Petrick, J.F., 2002. Experience use history as a segmentation tool to examine

golf travellers’satisfaction, perceived value and repurchase intentions,

Journal of Vacation Marketing, Vol 8 No. 4, pp. 332-442

28. Rapp, S. and Collins, T, 1991. El nuevo rumbo del marketing, McGraw-Hill,

Madrid.

29. Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. Jr, 1990. Zero defections: quality comes to

services, Harvard Business Review, Vol. 68, September/October, pp. 105-111

30. Reidenbach, R.E., 1996. Follow the value chain to superior performance, The

Bankers Magazine, Vol. 179 No. 6, pp. 48-52

31. Roig, Garcia, Tena, Monzonis, 2006. Customer perceived value in banking

services. International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 5, pp. 266-283.

32. Sa´nchez, J., Callarisa, LL.J., Rodrı ´guez, R.M. and Moliner, M.A., 2006.

Perceived value of the purchase of a tourism product. Tourism Management,

Vol. 27 No. 4.

33. Sa´nchez, Bonillo, 2007. The concept of perceived value: a systematic review

of the research. Marketing Theory, Vol 7 No 4, pp 457- 451.

34. Sheth, J.N. and Parvatiyar, A., 1995. Relationship marketing in consumer

markets: antecedents and outcomes. Journal of the Academy of Marketing

Science, Vol. 23 No. 4, pp. 255-72.

35. Slater, S.F., 1997. Developing a Customer Value-Based Theory of the Firm,

Journal of the Academy of Marketing Science 25(2): 162–167.

36. Spiteri, J.M. and Dion, P.A., 2004. Customer Value, Overall Satisfaction, End-

User Loyalty, and Market Performance in Detail Intensive Industries,

Industrial Marketing Management 33(8): 675–87.

37. Sweeney, J.C. and Soutar, G., 2001. Consumer perceived value: the

development of multiple item scale, Journal of Retailing, Vol. 77 No. 2, pp.

203-20.

38. Sweeney, J.C., Soutar, G.N. and Johnson, L.W., 1999. The role of perceived

risk in the quality-value relationship: a study in a retail environment, Journal

of Retailing, Vol. 75 No. 1, pp. 77-105.

39. Teas, K. and Agarwal, S., 2000. The effects of extrinsic product cues on

consumers’ percepcions of quality, sacrifice and value. Journal of the

Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 2.

40. Wang, Y., Lo, H.P., Chi, R. and Yang, Y., 2004. An Integrated Framework

for Customer Value and Customer-Relationship-Management Performance:

A Customer-Based Perspective from China, Managing Service Quality 14(2–

3): 169–82

41. Woodruff, R.B., 1997. Customer value: the next source of competitive

advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25 No. 2, pp.

139-53

42. Yahua Qiao, 2011. Instertate Fiscal Disparities in America, pp 150

43. Zeithaml, V.A., 1988. Consumer perceptions of price, quality and value: a

means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, Vol. 52,

July, pp. 2-22.

PHỤ LỤC

Phụ lục 01: Trích dẫn góp ý của chuyên gia trong nghiên cứu sơ bộ

Anh Nguyễn Quang Khôi – Giám đốc Trung tâm Thúc đẩy bán và phát triển dịch

vụ Miền Nam của Techcombank: “Tôi thấy tác giả áp dụng thang đo GLOVAL là

phù hợp với việc phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm cho vay

One Touch. Tuy nhiên lưu ý các biến quan sát trong bảng khảo sát khi dịch từ tiếng

Anh sang tiếng Việt phải chú ý làm rõ nghĩa và dễ hiểu hơn, ví dụ: trong biến CLDV3

tác giả dịch là Mức chất lượng có thể chấp nhận được so với các khách hàng khác

thì có thể dịch lại rõ hơn như Chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách

hàng là như nhau, trong biến GC2 – tác giả dịch là Dịch vụ này tốt cho chi phí mà

tôi bỏ ra thì có thể dịch lại CLDV tương xứng với mức chi phí mà tôi bỏ ra”.

Anh Nguyễn Trung Nhân – Trưởng phòng phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng

Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: “Tôi thấy bảng khảo sát khá rõ ràng, hợp lý. Tuy nhiên,

trong phần thông tin cơ bản tác giả nên chia các mốc trong độ tuổi và mức thu nhập

hợp lý hơn. Ví dụ như: khách hàng tác giả khảo sát là khách hàng vay nên độ tuổi

chỉ giao động từ 18 đến 65 tuổi, vì vậy tác giả nên bỏ mốc dưới 18 tuổi và trên 65

tuổi thì câu trả lời cho câu hỏi này sẽ gọn hơn. Ngoài ra, theo tôi biến khảo sát XH1

thay vì bạn dịch là Sản phẩm này rất tốt cho xã hội thì có thể dịch thực tế hơn là Dịch

vụ này của Ngân hàng giúp người dân có thể tiếp cận dễ dàng việc mua ô tô”.

Phụ lục 02: Bảng khảo sát

PHIẾU KHẢO SÁT

GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE

TOUCH TẠI TECHCOMBANK

Kính chào quý anh/chị

Tôi tên là Nguyễn Thị Thùy Trang, hiện đang là học viên cao học thuộc trường Đại

học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài luận văn

thạc sĩ “Phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay

One Touch tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam”. Kính

mong quý anh/chị đóng góp ý kiến nhằm giúp tôi hoàn thiện đề tài này. Tôi cam kết

mọi thông tin sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

Hướng dẫn trả lời: Vui lòng đánh dấu x vào ô thích hợp.

PHẦN I: THÔNG TIN CƠ BẢN

1. Độ tuồi 18-30 31- 40 41- 50 51 - 65

2. Giới tính: Nam Nữ

3. Trình độ học vấn

THPT Cao đẳng, trung cấp Đại học

Trên Đại học Khác

4. Nghề nghiệp:

Công chức nhà nước Nhân viên trong các doanh nghiệp

Tự doanh Nhà quản lý trong các doanh nghiệp

Khác

5. Mức thu nhập hàng tháng

Dưới 15 triệu Từ 16 triệu – 30 triệu

Từ 31 triệu – 50 triệu Trên 50 triệu

PHẦN II: CẢM NHẬN CỦA ANH/CHỊ VỀ SẢN PHẨM ONE TOUCH

Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận và đánh giá của anh/chị về các

phát biểu sau đây đối với sản phẩm One Touch tại Techcombank. Đối với mỗi

phát biểu, anh/chị hãy đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo

quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý.

1: Hoàn toàn đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến; 4: Đồng ý; 5:

Hoàn toàn đồng ý

Mức độ đồng ý Thành STT Các phát biểu phần 3 4 5 1 2

Việc lắp đặt thiết bị đảm bảo tính riêng tư, 3 4 5 1 2 bảo mật cho giao dịch

Việc cài đặt gọn gàng và được tổ chức tốt 1 3 4 5 2 Cơ sở vật 1 chất Chi nhánh giao dịch rộng rãi, hiện đại và 3 4 5 1 2 sạch sẽ

Chi nhánh dễ tìm và dễ dàng tiếp cận 3 4 5 1 2

Các nhân viên biết rõ công việc của họ 3 4 5 1 2

Tính Kiến thức của nhân viên được cập nhật 3 4 5 1 2 chuyên Thông tin được cung cấp bởi các nhân viên 2 nghiệp 3 4 5 1 2 luôn rất có giá trị đối với tôi của nhân

Nhân viên có kiến thức về sản phẩm dịch vụ viên 3 4 5 1 2 khi được khách hàng đề nghị

Các dịch vụ nói chung là chính xác 3 4 5 1 2

Chất 3 Chất lượng dịch vụ đã được duy trì ổn định lượng 3 4 5 1 2 trong tất cả các thời gian giao dịch

Mức độ đồng ý Thành STT Các phát biểu phần 1 2 3 4 5

của dịch Chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho 1 2 3 4 5 vụ mua khách hàng là tương đương nhau

Kết quả của dịch vụ nhận được như mong 1 2 3 4 5 đợi

Lãi suất cho vay hoàn toàn hợp lý 3 4 5 1 2

CLDV tương xứng với mức chi phí mà tôi 4 Giá cả 1 2 3 4 5 bỏ ra

Tổng chi phí mà tôi bỏ ra là hợp lý 1 2 3 4 5

Tôi hài lòng với việc ký hợp đồng vay vốn 1 2 3 4 5

Tôi cảm thấy thoải mái 1 2 3 4 5

5 Tình cảm Các nhân viên cho tôi cảm giác tích cực 1 2 3 4 5

Các nhân viên không làm phiền tôi 1 2 3 4 5

Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng 1 2 3 4 5

Dịch vụ này của Ngân hàng giúp người dân 1 2 3 4 5 có thể tiếp cận dễ dàng việc mua ô tô Giá trị xã 6 hội Tôi sử dụng dịch vụ vì người quen của tôi 1 2 3 4 5 đã từng sử dụng và đánh giá tốt dịch vụ này

Phụ lục 03: Kiểm định thang đo sơ bộ

1. Kiểm định Cronbach’s Alpha

BIẾN CSVC

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.817

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Total Correlation

Deleted

CSVC1

11.78

3.800

.620

.780

CSVC2

11.85

3.587

.644

.768

CSVC3

11.95

3.438

.723

.732

CSVC4

11.97

3.321

.589

.802

BIẾN NV

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.802

Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

Total Correlation

Alpha

Item

Deleted

NV1

10.65

5.384

.607

.757

NV2

10.42

5.569

.628

.748

NV3

10.60

5.363

.575

.774

NV4

10.58

5.332

.659

.732

BIẾN CLDV

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.837

Item-Total Statistics

Scale Mean

Item

Scale Variance

Corrected

Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

if Item Deleted

Correlation

Item Deleted

CLDV1

10.85

5.045

.666

.794

CLDV2

11.02

5.101

.762

.755

CLDV3

10.93

5.114

.627

.812

CLDV4

10.90

5.278

.626

.811

BIẾN GC

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.830

Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

Total Correlation

Alpha

Item

Deleted

GC1

7.12

2.206

.703

.753

GC2

7.12

2.512

.657

.796

GC3

7.23

2.385

.711

.744

BIẾN TC

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.861

Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

Total Correlation

Alpha

Item

Deleted

TC1

15.35

8.130

.644

.841

TC2

15.35

7.825

.696

.828

TC3

15.37

8.372

.581

.857

TC4

15.37

7.660

.777

.807

TC5

15.17

8.175

.709

.826

BIẾN XH

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.743

Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

Total Correlation

Alpha

Item

Deleted

XH1

3.85

.774

.597

XH2

3.98

.593

.597

2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.653

Approx. Chi-Square

637.934

Bartlett's Test of Sphericity

231

Sig.

.000

Total Variance Explained

Compone

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

Cumulative

Total

Cumulative

Total

Cumulat

Variance

ive %

5.089

23.134

5.089

23.134

3.356

15.256

3.167

14.394

37.528

3.167

14.394

37.528

2.929

13.313

28.569

2.418

10.990

48.517

2.418

10.990

48.517

2.690

12.229

40.798

1.880

8.545

57.062

1.880

8.545

57.062

2.690

12.227

53.024

1.712

7.781

64.843

1.712

7.781

64.843

2.367

10.759

63.783

1.525

6.933

71.776

1.525

6.933

71.776

1.758

7.993

71.776

.779

3.542

75.319

.710

3.229

78.548

.665

3.024

81.572

.589

2.679

84.250

.496

2.254

86.504

.454

2.064

88.569

.401

1.821

90.389

.359

1.631

92.020

.346

1.575

93.595

.321

1.461

95.056

.289

1.313

96.368

.236

1.072

97.441

.179

.815

98.256

.164

.744

99.000

.126

.571

99.571

.094

.429

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

TC4

.845

TC2

.812

TC1

.768

TC5

.766

TC3

.722

CLDV2

.849

CLDV4

.821

CLDV3

.772

CLDV1

.755

NV4

.843

NV1

.751

NV3

.709

NV2

.685

CSVC3

.816

CSVC4

.798

CSVC2

.796

CSVC1

.735

.861

GC2

.856

GC1

.819

GC3

.891

XH2

.857

XH1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Phụ lục 04: Thống kê mô tả

Statistics

DO_TUOI GIOI_TINH

TRINH_DO NGHE_NGHIEP THU_NHAP

300

Valid

300

Missing

3.19

2.40

3.03

1.48

2.61

Mean

3.00

1.00

3.00

Median

.771

.669

.628

.501

Std. Deviation

.813

Minimum

Maximum

Sum

782

445

956

720

908

DO_TUOI

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative

Percent

Tu 18 den 30

9.0

Tu 31 den 40

100

33.3

42.3

Valid

Tu 41 den 50

137

45.7

88.0

Tu 51 den 65

12.0

100.0

Total

300

100.0

GIOI_TINH

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative

Percent

Nam

155

51.7

Valid

145

48.3

100.0

Total

300

100.0

TRINH_DO

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative

Percent

THPT

3.3

Cao dang, trung cap

12.0

15.3

Valid

Dai hoc

47.3

142

62.7

Tren dai hoc

37.3

100.0

112

Total

100.0

300

NGHE_NGHIEP

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative

Percent

Cong chuc nha nuoc

10.3

Nhan vien trong cac doanh

118

39.3

49.7

nghiep

Valid

Nha quan ly trong cac doanh

151

50.3

100.0

nghiep

300

100.0

Total

THU_NHAP

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative

Percent

Tu 16 den 30 trieu

18.3

Tu 31 den 50 trieu

182

60.7

79.0

Valid

Tren 50 trieu

21.0

100.0

Total

100.0

300

Phụ lục 05: Kiểm định Cronbach’s Alpha

BIẾN CSVC

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.828

Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha

Item

Correlation

Deleted

CSVC1

10.43

4.426

.662

.780

CSVC2

10.46

4.503

.668

.777

CSVC3

10.53

4.618

.605

.805

CSVC4

10.52

4.378

.683

.770

BIẾN NV

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.837

Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha

Item

Correlation

Deleted

NV1

10.53

4.711

.653

.801

NV2

10.58

4.773

.655

.800

NV3

10.56

4.649

.640

.807

NV4

10.58

4.439

.727

.768

BIẾN CLDV

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.837

Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha

Item

Correlation

Deleted

CLDV1

10.37

4.548

.675

.791

CLDV2

10.30

4.493

.679

.789

CLDV3

10.33

4.630

.658

.799

CLDV4

10.36

4.484

.661

.797

BIẾN GC

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.721

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha

Item

Correlation

Deleted

GC1

6.87

1.438

.532

.645

GC2

6.82

1.357

.542

.633

GC3

6.85

1.408

.551

.621

BIẾN TC

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.821

Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha

Item

Correlation

Deleted

TC1

13.73

5.301

.621

.784

TC2

13.74

5.144

.617

.786

TC3

13.76

5.180

.640

.778

TC4

13.63

6.046

.579

.800

TC5

13.77

5.270

.632

.781

BIẾN XH

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.745

Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha

Item

Correlation

Deleted

XH1

3.45

.697

.594

XH2

3.50

.666

.594

Phụ lục 06: Phân tích nhân tố khám phá EFA

BIẾN ĐỘC LẬP

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.862

Approx. Chi-Square

2770.311

231

Bartlett's Test of Sphericity

.000

Sig.

Total Variance Explained

Compo

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

nent

Total

Cumulative

Total

Cumulative

Total

Cumulativ

Variance

e %

6.616

30.073

6.616

30.073

2.807

12.757

2.012

9.143

39.217

2.012

9.143

39.217

2.739

12.448

25.205

1.947

8.849

48.065

1.947

8.849

48.065

2.734

12.429

37.634

1.773

8.057

56.122

1.773

8.057

56.122

2.712

12.328

49.962

1.536

6.981

63.104

1.536

6.981

63.104

2.447

11.124

61.086

1.064

4.835

67.939

1.064

4.835

67.939

1.508

6.853

67.939

.650

2.954

70.893

.621

2.821

73.714

.579

2.632

76.346

.561

2.549

78.895

.550

2.501

81.396

.487

2.214

83.610

.454

2.063

85.672

.451

2.048

87.720

.425

1.934

89.654

.403

1.831

91.486

.375

1.703

93.189

.360

1.635

94.824

.341

1.551

96.374

.317

1.440

97.814

.300

1.363

99.177

.181

.823

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

TC2

.789

TC5

.756

TC3

.716

TC1

.689

NV4

.814

NV3

.799

NV1

.769

NV2

.735

CLDV2

.804

CLDV3

.794

CLDV1

.790

CLDV4

.784

CSVC2

.807

CSVC1

.784

CSVC4

.746

CSVC3

.724

GC3

.794

GC1

.767

GC2

.761

TC4

.551

.689

XH1

.817

XH2

.809

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.872

Approx. Chi-Square

2403.565

Bartlett's Test of Sphericity

210

Sig.

.000

Total Variance Explained

Comp

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared

onent

Loadings

Total

Cumulative

Total

Cumulative

Total

Cumulat

Variance

ive %

6.238

29.702

6.238

29.702

2.730

12.999

2.012

9.579

39.281

2.012

9.579

39.281

2.728

12.990

25.989

1.863

8.870

48.151

1.863

8.870

48.151

2.703

12.872

38.861

1.646

7.840

55.991

1.646

7.840

55.991

2.542

12.103

50.964

1.399

6.660

62.652

1.399

6.660

62.652

1.997

9.510

60.474

1.052

5.011

67.663

1.052

5.011

67.663

1.510

7.188

67.663

.621

2.956

70.618

.617

2.936

73.555

.577

2.747

76.302

.557

2.652

78.954

.528

2.514

81.468

.484

2.305

83.774

2.158

85.932

.453

2.136

88.068

.449

2.023

90.091

.425

1.890

91.980

.397

1.778

93.759

.373

1.712

95.470

.359

1.620

97.090

.340

1.482

98.573

.311

1.427

100.000

.300

Rotated Component Matrixa

Component

NV4

.816

NV3

.800

NV1

.768

NV2

.736

.803

CLDV2

.797

CLDV3

.791

CLDV1

.782

CLDV4

.802

CSVC2

.783

CSVC1

.747

CSVC4

.733

CSVC3

.776

TC5

.761

TC2

.731

TC1

.708

TC3

.803

GC3

.782

GC1

.760

GC2

.818

XH1

.808

XH2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Phụ lục 07: Tương quan Pearson

Correlations

CSVC

CLDV

Pearson Correlation

.601**

.623**

.582**

.372**

.503**

.476**

Sig. (2-tailed)

.000

300

Pearson Correlation

.601**

.359**

.309**

.241**

.452**

.415**

CSVC

Sig. (2-tailed)

.000

300

Pearson Correlation

.623**

.359**

.322**

.269**

.349**

.384**

Sig. (2-tailed)

.000

300

Pearson Correlation

.582**

.309**

.322**

.222**

.320**

.247**

CLDV

Sig. (2-tailed)

.000

300

Pearson Correlation

.372**

.241**

.269**

.222**

.178**

.226**

Sig. (2-tailed)

.000

.002

.000

300

Pearson Correlation

.503**

.452**

.349**

.320**

.178**

.416**

Sig. (2-tailed)

.000

.002

.000

300

Pearson Correlation

.476**

.415**

.384**

.247**

.226**

.416**

Sig. (2-tailed)

.000

300

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phụ lục 08: Phân tích hồi quy đa biến

ANOVAa

Model

Sum of Squares df

Mean Square

Sig.

Regression

96.331

16.055

106.876

.000b

293

.150

Residual

44.015

299

Total

140.347

a. Dependent Variable: PV

b. Predictors: (Constant), XH, GC, CLDV, NV, TC, CSVC

Model Summaryb

Model R

R Square

Adjusted

Std. Error of the

Durbin-Watson

Square

Estimate

.828a

.686

.680

.388

2.076

a. Predictors: (Constant), XH, GC, CLDV, NV, TC, CSVC

b. Dependent Variable: PV

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-.760

-4.020

.000

.189

.276

.039

7.010

.000

.691

1.446

CSVC

.275

.110

.043

3.160

.002

.885

1.130

.136

.322

.037

8.464

.000

.741

1.349

.315

.312

.036

8.612

.000

.818

1.223

CLDV

.309

.108

.044

2.766

.006

.697

1.435

.121

.091

.036

2.357

.019

.716

1.396

.085

a. Dependent Variable: PV

BIỂU ĐỒ HISTOGRAM

Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.990 gần bằng 1, như vậy có

thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân

phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT

Các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành 1 đường chéo, như

vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

BIỂU ĐỒ SCATTER

Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0, do vậy giả định

quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.