ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGÔ PHÚ THỊNH
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ
ĐÀ NẴNG VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834 01 01
Đà Nẵng - Năm 2023
Công trình hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Hoàng Long
Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: PGS. TS. Phạm Thị Bích Duyên
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiên thạc sĩ họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà
Nẵng vào ngày 07 Tháng 10 năm 2023.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng.
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN.
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với bối cảnh xã hội không ngừng tiến bộ, lĩnh vực y tế cũng đang có sự cạnh tranh, phát triển vô cùng gắt gao. Tiêu chí quan trọng nhất để người dân có thể lựa chọn trung tâm y tế, bệnh viện là chất lượng bệnh viện hay chất lượng khám chữa bệnh của trung tâm y tế, bệnh viện đó.
Hiện nay, y tế nước nhà đang gặp nhiều khó khăn, thách thức. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị chưa đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng thực tế của người dân. Bên cạnh đó thì chất lượng trong công tác khám chữa bệnh tại một số trung tâm y tế, bệnh viện chưa chiếm được lòng tin của người dân, tạo tâm lý muốn được khám và điều trị trong các bệnh viện tuyến đầu tại thủ đô Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng… vô tình dẫn đến tình trạng quá tải tại các trung tâm y tế bệnh viện ở các độ thị lớn.
Trung tâm Y tế quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng với nòng cốt là bệnh viện đa khoa Hải Châu luôn nhận được sự quan tâm chỉ đạo thường xuyên và sát thực của lãnh đạo ngành y tế thành phố, sự phối hợp và giúp đỡ của các đơn vị trong và ngoài ngành để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Với dự báo về việc gia tăng dân số trong những năm tới trên địa bàn quận thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ liên quan đến lĩnh vực y tế trên địa bàn quận cũng sẽ gia tăng tương ứng, do đó cần nâng cao chất lượng bệnh viện, xây dựng hệ thống quản lý nhằm khắc phục những tồn tại, hạn chế và những thiếu sót trong lĩnh vực y tế. Hơn nữa, số lượng nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện tại Việt Nam vẫn còn hạn chế. Do đó, cần có nhiều hơn nữa các nghiên cứu về chủ đề này.
Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài "Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng và đề xuất cải tiến" làm đề tài
2
nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Dựa trên lý thuyết và thực tế, nghiên cứu này nhằm phân tích thực trạng quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng tại đây.
2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống một số vấn đề lý luận về quản lý chất lượng, hệ
thống quản lý chất lượng trong quản lý chất lượng tại bệnh viện.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng
đang diễn ra tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng trong giai đoạn tiếp theo.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng
tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng trong giai đoạn từ 2020 đến 2023, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện trong thời gian đến.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu Tiến trình nghiên cứu của luận văn như sau: 1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, cụ thể là hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng
3
tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
3. Đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong đề tài này để thực hiện việc phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng bao gồm:
+ Thu thập thông tin thứ cấp: sử dụng những số liệu bao gồm các Văn kiện, Nghị quyết, các tạp chí khoa học, các giáo trình liên quan, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các số liệu báo cáo của bệnh viện đa khoa Hải Châu.
+ Thu thập thông tin sơ cấp: Tổ chức tìm hiểu theo dõi hoạt động, quan sát thực trạng; tra cứu văn bản, nhật ký, số liệu hoạt động của bệnh viện.
Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê kết quả thu thập, áp dụng phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên bộ tiêu chí hiện đang được bệnh viện áp dụng để xác định thực trạng và phân tích các nguyên nhân, tồn tại hạn chế từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu. 5. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài. Có nhiều nguồn tài liệu khác nhau phục vụ cho quá trình nghiên cứu, bao gồm các giáo trình, tài liệu chuyên ngành về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng để xây dựng cơ sở lý thuyết; các bài báo khoa học để áp dụng các phương pháp nghiên cứu; các tài liệu hệ thống của các Bệnh viện để phân tích dữ liệu và các đề tài luận văn tham khảo để sử dụng các ưu điểm và khắc phục các hạn chế trong quá trình nghiên cứu.
- Để thực hiện nghiên cứu cho đề tài luận văn, cơ sở lý luận được trích dẫn từ giáo trình "Quản lý chất lượng trong các tổ chức" của GS. TS Nguyễn Đình Phan (2005). Giáo trình này giới thiệu các
4
cách tiếp cận mới về quản lý chất lượng, những quan điểm, khái niệm và nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình Hệ thống quản lý chất lượng. Tất cả đều là cơ sở lý luận chính để thực hiện nghiên cứu cho đề tài.
- Giáo trình Quản lý chất lượng toàn diện, giáo trình Quản trị chiến lược cũng như giáo trình và bài giảng của giảng viên Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) trong quá trình giảng dạy. Nêu lên các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả, các cách xây dựng chiến lược cho tổ chức…
- Nghiên cứu bài viết Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại bệnh viện của tác giả Nguyễn Trọng Khoa và Phan Thị Ngọc Linh được đăng trên Tạp chí Nội san Y học sinh sản số 31: 95-102 năm 2014, trong đó bài viết đã đưa ra khái niệm về dịch vụ chăm sóc y tế cũng như tầm quan trọng của việc cải tiến nâng cao chất lượng bệnh viện. Việc áp dụng một số mô trình quản lý chất lượng như: quản lý chất lượng toàn diện, đánh giá và công nhận theo các tiêu chuẩn quốc tế như ISO, JCI…. Bộ Y tế cũng đã triển khai một số lớp tập huấn về cải tiến chất lượng, an toàn người bệnh; tổ chức các hội thảo, diễn đàn về chất lượng bệnh viện; ban hành triển khai các thông tư hướng dẫn việc thực hiện quản lý chất lượng tại bệnh viện.
- Nghiên cứu bài viết Nghiên cứu mô hình quản lý chất lượng bệnh viện và đề xuất giải pháp áp dụng ở Hải Phòng của tác giả Trịnh Thị Lý được đăng tải trên Tạp chí Y học thực hành (817) – Số 4/2012 giúp tìm hiểu các loại mô hình quản lý chất lượng bệnh viện hiện đang triển khai tại các bệnh viện lớn và trên thế giới, từ đó tìm ra mô hình phù hợp với đặc điểm của bệnh viện để áp dụng quản lý chất lượng. 6. Kết cấu luận văn Ngoài những phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, các hình ảnh biểu đồ và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm những nội dung chính như sau:
5
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng, hệ thống quản
lý chất lượng tại bệnh viện.
Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh
viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI BỆNH VIỆN
1.1. QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
1.1.1. Khái niệm quản lý chất lƣợng Hiện nay quan điểm về quản lý chất lượng rất đa dạng: “Theo GOST 15467 – 70, quản lý chất lượng đề cập đến việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng cần thiết của sản phẩm trong quá trình thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện thông qua việc áp dụng kiểm tra chất lượng có hệ thống, đồng thời tập trung vào những yếu tố và điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm”.
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh, cho rằng: Đó là một hệ thống quản lý được tạo ra để phát triển chương trình và sự hợp tác giữa các đơn vị khác nhau, nhằm duy trì và nâng cao chất lượng trong các tổ chức thiết kế và sản xuất. Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo hiệu quả tối đa của quá trình sản xuất và đồng thời đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
1.1.2. Vai trò của quản lý chất lƣợng Quản lý chất lượng có tầm quan trọng lớn và được ảnh hưởng
bởi các yếu tố sau:
- Công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh từ lâu đã
đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất và kinh doanh.
- Chất lượng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh
6
tế của người dân và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:
+ Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong một nền kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động và chi phí thông qua việc sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả.
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm là một nhân tố quan trọng để doanh nghiệp đóng góp vào sự tiến bộ khoa học - công nghệ và tiết kiệm tài nguyên cho toàn xã hội.
+ Việc nâng cao chất lượng sản phẩm đóng góp vào việc đảm bảo đời sống và niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm tiêu dùng.
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm đem lại nhiều lợi ích như đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí, cũng như đóng góp vào việc nâng cao chất lượng cuộc sống. 1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
1.2.1. Hệ thống quản lý chất lƣợng và phân loại hệ thống
quản lý chất lƣợng
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các bộ phận được kết nối với nhau một cách chặt chẽ và có mối quan hệ hữu ích. Có thể phân loại hệ thống quản lý chất lượng theo nhiều cách khác nhau.
1.2.2. Vai trò của hệ thống quản lý chất lƣợng Nếu tổ chức áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng tốt, điều
này sẽ tạo ra ý nghĩa và tác động nhiều mặt, bao gồm:
- Bảo đảm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và
dịch vụ.
- Liên tục cải thiện và nâng cao các tiêu chuẩn trong tổ
chức/doanh nghiệp.
- Duy trì các kết quả mà công ty đạt được trong quá khứ. - Tổ chức/doanh nghiệp phối hợp các chính sách và thực hiện
giữa các bộ phận.
7
- Đảm bảo cam kết về việc phân phối sản phẩm và dịch vụ đúng
thời gian.
- Giảm thiểu sự biến động, tạo sự ổn định. - Tăng cường chất lượng thông qua các biện pháp cải tiến. - Tập trung vào chất lượng. - Giảm chi phí hoạt động. - Thực hiện việc đơn giản hóa các thủ tục nhằm giảm thời gian
thực hiện.
1.2.3. Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng a. Yêu cầu chung Tổ chức cần thiết lập văn bản, xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời thường xuyên cải thiện hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
b. Yêu cầu về hệ thống văn bản Có các loại văn bản sau trong hệ thống quản lý chất lượng: - Sổ tay chất lượng và hướng dẫn liên quan. - Các tuyên bố về chính sách và mục tiêu chất lượng đã được
công bố.
- Các tài liệu cần thiết để lập kế hoạch và kiểm soát các quy trình
hiệu quả.
- Các hồ sơ và báo cáo theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Văn bản của hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thể khác nhau tùy thuộc vào:
- Năng lực và kỹ năng của nhân viên. - Mức độ phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình. - Quy mô và đặc điểm hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp. 1.2.4. Chức năng của hệ thống quản lý chất lƣợng - Xây dựng và phát triển hệ thống quản lý chất lượng. - Triển khai và vận hành hệ thống quản lý chất lượng. - Đánh giá và kiểm tra hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng. - Bảo trì và nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng.
8
1.3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI BỆNH VIỆN. 1.3.1. Khái niệm quản lý chất lƣợng tại bệnh viện Chất lượng tại bệnh viện là mức độ đáp ứng của các dịch vụ y tế đối với nhu cầu của cá nhân và cộng đồng, nhằm cải thiện sức khỏe và đạt được các kết quả mong muốn dựa trên những kiến thức chuyên môn hiện đại.
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng tại bệnh viện Hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện là một hệ thống toàn diện được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Nó hỗ trợ đảm bảo chất lượng của các dịch vụ y tế được cung cấp cho bệnh nhân.
Quản lý chất lượng tại bệnh viện bao gồm ba hoạt động chính là đo lường, đánh giá và cải thiện. Các hoạt động này được kết hợp với nhau để tạo thành một chu trình liên tục trong quá trình quản lý chất lượng.
1.3.3. Các nhiệm vụ triển khai quản lý chất lƣợng tại bệnh
viện
a. Áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn và các phương pháp
hiệu quả
Các bệnh viện có thể áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn được Bộ Y Tế ban hành hoặc công nhận. Ngoài ra, bệnh viện cũng có thể tự tổ chức, thiết lập các tiêu chuẩn riêng theo đặc thù của mình, tuy nhiên vẫn phải dựa trên những nguyên tắc cốt lõi được Nhà nước quy định.
b. Xây dựng kế hoạch và đề án quản lý chất lượng trong
bệnh viện
Cần xác định, thực hiện và truyền bá mục tiêu chất lượng phù hợp với tài chính và chính sách của Nhà nước. Hàng năm, kế hoạch hoạt động của bệnh viện cần tích hợp chương trình quản lý chất lượng.
c. Triển khai các hướng dẫn chuyên môn trong bệnh viện. Hiện nay, việc thực hiện các hướng dẫn chuyên môn là bắt buộc nhằm đảm bảo chất lượng trong lĩnh vực chuyên môn. Tại tuyến đầu, các bệnh viện có nhiều y, bác sĩ có kinh nghiệm và chuyên môn cao, họ có
9
khả năng tự phát triển các phương pháp riêng phù hợp với đặc thù địa phương và áp dụng những phương pháp đó vào công việc thực tiễn.
d. Triển khai đánh giá thực hiện hướng dẫn chuyên môn Hàng năm, bệnh viện cần tiến hành lập kế hoạch và đánh giá việc thực hiện các hướng dẫn chuyên môn để phân tích chất lượng chẩn đoán, điều trị và chăm sóc người bệnh một cách trình tự. Trong quá trình chẩn đoán, điều trị và chăm sóc người bệnh, đánh giá sẽ bao gồm nhiều kỹ thuật hiện đang được áp dụng. Trọng tâm của đánh giá sẽ được đặt dựa trên mức độ phổ biến của bệnh và chi phí phát sinh lớn.
e. Xây dựng bộ chỉ số về chất lượng bệnh viện Hiện nay, Bộ Y tế đã Ban hành Quyết định số 7051/QĐ-BYT ngày 29/11/2016 “hướng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số cơ bản đo lường chất lượng bệnh viện” trong đó có nội dung: “Chỉ số đo lường chất lượng bệnh viện là một công cụ để đo lường các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thể hiện bằng con số, tỷ lệ, tỷ số, tỷ suất... làm cơ sở để thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện”.
f. Xây dựng các giải pháp bảo đảm an toàn Bệnh viện cần tạo các quy trình để điều tra các lỗi, sự cố để phân tích nguyên do. Nghiên cứu các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình điều trị giúp xác định các biện pháp phòng tránh. Ưu tiên xử lý và thực hiện các hành động khắc phục khi có sự cố.
Xây dựng một kênh thống kê và báo cáo các sự cố, lỗi trong bệnh viện, bao gồm báo cáo định kỳ bắt buộc. Tuy nhiên, bệnh viện cần đề cao các khoa tự thực hiện báo cáo theo nguyên tắc rút kinh nghiệm từ các sai sót.
g. Đánh giá chất lượng Để chọn lựa các tiêu chuẩn, tiêu chí cũng như phương pháp phù hợp với bệnh viện, cần triển khai đánh giá mức độ tác động của việc triển khai các tiêu chuẩn, tiêu chí. WHO đã khuyến cáo rằng, tại
10
những bệnh viện khác nhau, việc áp dụng cùng một mô hình cũng có thể cho các kết quả khác nhau. Do đó, sau khi thực hiện, cần phải tiến hành đánh giá lại mức độ hiệu quả mà bệnh viện đạt được.
1.3.4. Thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng tại bệnh viện a. Thành lập hệ thống quản lý chất lượng Bệnh viện cần thành lập, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Hội đồng quản lý chất lượng, phòng chuyên môn hoặc tổ chuyên môn chất lượng, cán bộ phụ trách chất lượng và mạng lưới quản lý chất lượng phù hợp.
b. Cơ chế hoạt động Hội đồng quản lý chất lượng được thành lập với mục đích đưa
ra những giải pháp liên quan đến quản lý chất lượng tại đơn vị.
Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện được Chủ tịch hội
đồng phân công nhiệm vụ và xây dựng quy chế hoạt động cụ thể.
Hệ thống quản lý chất lượng cũng như các văn bản có liên
quan được Giám đốc bệnh viện xây dựng và ban hành.
c. Các tiêu chí đánh giá Ngày 12 tháng 7 năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT về việc “hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện”. Giám đốc Bệnh viện có trách nhiệm triển khai nội dung quản lý chất lượng bệnh viện, hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện và chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện.
1.3.5. Bộ tiêu chí đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng tại
bệnh viện.
Ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ Y tế đã tiếp tục ban hành Quyết định số 6858/QĐ-BYT. Bộ tiêu chí được ban hành nhằm mục tiêu khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện cả công lập và ngoài công lập triển khai các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng.
11
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Sau năm 1975 được tiếp quản và đổi tên là Bệnh viện số 1 Thành phố Đà nẵng thuộc tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng. Năm 1997 Thành phố Đà nẵng được tách ra và trở thành thành phố trực thuộc trung ương. Trung tâm y tế Hải châu được thành lập trên cơ sở đó và phát triển cho tới nay, là đơn vị sự nghiệp y tế được tổ chức theo Nghị định 01/NĐ-CP ngày 03/01/1998 của Chính phủ “về Tổ chức hoạt động của y tế địa phương” với cơ sở hạ tầng được mở rộng nâng cấp, trang thiết bị ngày càng hiện đại. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Sở Y tế thành phố Đà Nẵng đã ban hành Quyết định số 783/QĐ-SYT ngày 04 tháng 10 năm 2018 về việc “Kiện toàn Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn Trung tâm y tế quận Hải Châu trực thuộc Sở Y tế thành phố Đà Nẵng”.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn: Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng thực hiện theo Điều 3 và Điều 4 Thông tư số 37/2016/TT-BYT ngày 25 tháng 10 năm 2016 của Bộ Y tế.
2.1.4. Tình hình nhân sự tại bệnh viện đa khoa Hải Châu,
thành phố Đà Nẵng Trình độ chuyên môn hiện tại Trung tâm y tế Hải Châu nói riêng và Bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng nói chung (xem Bảng 2.1).
Bảng 2.1. Trình độ chuyên môn tại Trung tâm y tế Hải Châu
12
STT Chức danh Khác
Tổng cộng 63 Sau đại học 27 Đại học 36 Cao đẳng Trung cấp Bác sĩ 1
Điều dưỡng 98 2 3 65 24 7
Kỹ thuật viên y 47 3 22 18 7
Hộ sinh 35 4 29 1 5
Y sỹ 32 5 32
Dược sỹ 43 6 1 12 29 1
Cán bộ khác 81 7 5 41 8 5
36 80 Tổng cộng 401 205 57 23
2.1.5. Hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
- Quy trình khám chữa bệnh:
Hình 2.1. Quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Hải Châu
“Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính – Bệnh viện đa khoa Hải Châu”
13
2.2. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ
NẴNG
2.2.1. Tổ chức bộ máy quản lý chất lƣợng tại bệnh viên đa
khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Căn cứ tổ chức thực hiện:
Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 của
Bộ Y tế về việc “hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ
khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện”.
Quyết định số 783/QĐ-SYT ngày 04 tháng 10 năm 2018 của
Sở Y tế thành phố Đà Nẵng về việc “kiện toàn cơ cấu tổ chức, chức
năng, nhiệm vụ và quyền hạn Trung tâm Y tế quận Hải Châu trực
thuộc Sở Y tế thành phố Đà Nẵng”;
Quyết định số 22/2021/QĐ-UBND ngày 30 tháng 8 năm 2021
của UBND thành phố Đà Nẵng về việc “ban hành Quy định về quản
lý tổ chức bộ máy, số lượng người làm việc, vị trí việc làm, viên
chức trong các đơn vị sự nghiệp công lập thuộc thẩm quyền quản lý
của UBND thành phố Đà Nẵng”.
2.2.2. Trách nhiệm thực hiện quản lý chất lƣợng bệnh viện
a. Trách nhiệm của Giám đốc bệnh viện
- Chỉ đạo, phổ biến, quán triệt nội dung Thông tư số
19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 của Bộ Y tế.
- Thiết lập hệ thống tổ chức quản lý chất lượng trong bệnh
viện theo hướng dẫn tại Thông tư số 19/2013/TT-BYT.
- Giám đốc bệnh viện bố trí kinh phí cho các hoạt động quản
lý chất lượng.
- Bảo đảm nguồn nhân lực và đào tạo về quản lý chất lượng.
b. Trách nhiệm của các Trưởng/Phó phòng chức năng của
bệnh viện
14
- Phổ biến nội dung Thông tư số 19/2013/TT-BYT tới toàn thể
nhân viên trong phòng.
- Xây dựng mục tiêu chất lượng, lồng ghép các hoạt động quản lý
chất lượng vào kế hoạch hoạt động của phòng và lĩnh vực được phân công
phụ trách.
- Triển khai và phối hợp với khoa, phòng khác áp dụng các
tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc
thừa nhận tại phòng và lĩnh vực được phân công phụ trách.
- Phối hợp với Tổ Quản lý chất lượng xây dựng kế hoạch và
triển khai các hoạt động bảo đảm và cải tiến chất lượng bệnh viện.
- Tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng
về quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước
thực hiện.
- Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện.
c. Trách nhiệm của các Trưởng/Phó khoa
- Phổ biến nội dung Thông tư số 19/2013/TT-BYT tới toàn thể
nhân viên trong khoa.
- Xác định các vấn đề chất lượng cần ưu tiên của khoa để chủ động
cải tiến hoặc đề xuất với Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện.
- Triển khai và phối hợp với khoa, phòng, đơn vị khác nghiên
cứu, áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế
ban hành.
- Phân công nhân viên triển khai các hoạt động bảo đảm và cải
tiến chất lượng và đánh giá kết quả thực hiện.
- Báo cáo kết quả hoạt động bảo đảm và cải tiến chất lượng
cho hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện.
- Phối hợp với Tổ Quản lý chất lượng và các đơn vị thực hiện
đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng có liên quan.
- Tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng
15
về quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước
thực hiện.
- Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện.
d. Trách nhiệm của các nhân viên y tế trong bệnh viện
- Tham gia các chương trình, kế hoạch, hoạt động cải tiến chất
lượng tùy theo chức trách, nhiệm vụ của mình.
- Tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về
quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện.
2.2.3. Đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng tại Bệnh viện
đa khoa Hải Châu tại thành phố Đà Nẵng.
Bộ tiêu chuẩn được ban hành kèm theo Quyết định số
6858/QĐ-BYT, bao gồm 05 tiêu chuẩn với 83 tiêu chí:
- Tổng số các tiêu chí được áp dụng đánh giá: 83/83 tiêu chí
- Tỷ lệ tiêu chí áp dụng so với 83 tiêu chí: 100%
- Tổng số điểm của các tiêu chí áp dụng: 329.
- Điểm trung bình chung của các tiêu chí: 3,98/5.
Bảng 2.2. Tóm tắt thực trạng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện
đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
2
Thực trạng - Kiện toàn bộ máy, thành lập Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện, Tổ quản lý chất lượng bệnh viện, Mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện theo nội dung quy định của Chính phủ, Bộ Y tế và Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng. - Phân chia, giao nhiệm vụ cụ thể cho từng phòng, cá nhân trong việc thực hiện quản lý chất lượng bệnh viện.
3 TT Nội dung 1 Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng tại bệnh viện Trách nhiệm thực hiện quản lý chất lượng bệnh viện Đánh giá hệ thống - Đánh giá triển khai của bệnh viện theo Bộ tiêu chí đã được ban hành tại Quyết định số
16
Thực trạng
6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016. - Kết quả: Mức 1 đạt 2%, mức 2 đạt 17%, mức 3 đạt 57%, mức 4 đạt 24% và mức 5 đạt 2%.
4
TT Nội dung quản lý chất lượng tại Bệnh viện đa khoa Hải Châu Quản lý chất lượng công tác khám chữa bệnh
Tồn tại, hạn chế: - Chưa có phần mềm tự động điều tiết và phân bổ người bệnh cho các khoa. - Chưa đo lường tất cả các được trong phân đoạn thời khám gian bệnh và thực hiện theo dõi thời gian chờ dưới khám dạng biểu đồ. - Chưa xây dựng quy trình “báo động đỏ”.
5
Quản lý chất lượng về cơ sở hạ tầng Tồn tại, hạn chế: - Một số hạng mục tại khu nhà cũ đã xuống cấp.
6 Kết quả đạt được: - Lập quy trình tiếp đón người bệnh có trật tự, có máy lấy số tự động, bảo đảm tính công bằng, trật tự trong việc khám và thành toán viện phí… - Xây dựng và công bố quy trình khám bệnh đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu dành cho đối tượng - Có đầy đủ các khoa, phòng chức năng với nhiều trang bị nhiều thiết bị máy móc hiện đại. - Khảo sát số lượng ghế ngồi chờ, có phương án bố trí nhân viên, quầy tăng cường. Kết quả đạt được: - Bệnh viện đang vận hành tại Tòa nhà 9 tầng, - Hoàn thành khu nhà mới giai đoạn 2 với diện tích 6.077 m2, - Hiện nay đang có chủ trương cải tạo khu nhà 5 tầng cũ diện tích 2.663,95 m2. Kết quả đạt được: - Công tác nâng cao chất Quản lý chất lượng Tồn tại, hạn chế: - Nhân viên y tế
17
Thực trạng
TT Nội dung về nguồn nhân lực bệnh viện
lượng chuyên môn đều đạt và vượt. - Giai đoạn 2021- 2026, Trung tâm Y tế quận Hải Châu đã xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực để đảm bảo nhu cầu phục vụ khám chữa bệnh và bổ sung thay thế cho cán bộ nghỉ hưu, nghỉ việc.
trong thời gian cao điểm trực 24/24. - Chưa tổ chức thí điểm hình thức thi tuyển các vị trí lãnh đạo, quản lý. - Chưa công bố công khai chiến lược phát triển đã xây dựng. - Mới chỉ tổ chức, kiểm tra tay nghề dưới 5 năm công tác đối với đối tượng điều dưỡng. 7
Quản lý chất lượng các hoạt động tại bệnh viện
Tồn tại, hạn chế - Hồ sơ bệnh án chưa được lập theo hình thức điện tử.
Đảm bảo phòng cháy chữa cháy an ninh trật tự Kết quả đạt được: - Áp dụng các phần mềm để quản lý nhân sự. - Xây dựng các bảng chỉ số theo dõi trực quan. - Trang bị máy phát điện dự phòng. - Triển khai đánh giá chất lượng của hồ sơ bệnh án. - Triển khai phổ biến, thực hành công tác phòng cháy chữa định kỳ. Chất lƣợng lâm sàng
Kết quả đạt được - Đã ban hành các hướng dẫn quy trình kỹ thuật chuyên môn, hướng dẫn chẩn đoán và điều trị; tiến hành cập nhật, bổ sung thường xuyên, kịp thời. Tồn tại, hạn chế - Chưa triển khai thực hiện các kỹ thuật theo phân tuyến chiếm từ 70% trở lên tống số kỹ theo phân thuật
18
TT Nội dung Thực trạng
- Thực hiện bình bệnh án nghiêm túc và phản hồi kết quả bình bệnh án kịp thời.
tuyến của các văn bản do Bộ Y tế quy định. - Chưa triển khai thử nghiệm tối thiểu 07 kỹ thuật tuyến trên.
Hoạt động điều dƣỡng và chăm sóc ngƣời bệnh
Kết quả đạt được - Đã triển khai thực hiện tốt các hoạt động của điều dưỡng tác trong công chăm sóc người bệnh.
phục Tồn tại, hạn chế - Chưa bổ nhiệm Trưởng phòng điều dưỡng theo tiêu chí C6.1. - Hoạt động nghiên cứu khoa học chỉ mới thực hiện ở các cấp lãnh đạo. - Chưa có những sáng kiến mới, hiệu quả nâng cao chất vụ lượng người bệnh. Chất lƣợng xét nghiệm
gặp
Kết quả đạt được - Bệnh viện đã triển khai tốt ngoại kiểm, nội kiểm xét nghiệm theo quy định. - Đạt mức 2 theo Quyết định số 2429/QĐ-BYT về mức chất lượng phòng xét nghiệm. Tồn tại, hạn chế - Nhân lực trình độ sau đại học còn mỏng, khó khăn cho việc đào tạo tại chỗ, đào tạo lại trong công tác triển khai Phòng Vi sinh. Quản lý cung ứng và sử dụng thuốc
Kết quả đạt được - Kho thuốc đạt chuẩn GPP. Tồn tại, hạn chế - Hệ thống sổ sách theo dõi hoạt động
19
TT Nội dung Thực trạng
Dược lâm sàng và tham gia của sự Dược khi bình bệnh án chưa đầy đủ.
- Có bố trí nhân lực đáp ứng các bộ phận khoa Dược. - Có đầu tư trong thiết bị, cơ sở vật chất, nhân lực để triển khai các tiêu chí trong mục C9 nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của khoa Dược.
CHƢƠNG 3.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN, NÂNG CAO HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA
KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.1. KẾ HOẠCH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN
2023 - 2025
- Chủ động thực hiện đánh giá các tiêu chuẩn, quy chuẩn quản
lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành.
- Bệnh viện cần liên tục trau dồi cho các nhân viên, cán bộ y tế
về quản lý chất lượng. Hàng năm, bệnh viện cần cử các cán bộ
thường xuyên tham gia các đợt đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu về
quản lý chất lượng.
- Bệnh viện cần duy trì mức kinh phí đủ để thực hiện các hoạt
động liên quan đến quản lý chất lượng.
- Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện cần
có sự đồng bộ.
20
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN, NÂNG CAO HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA
KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.
Bảng 3.1. Tóm tắt đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý
chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng TT Đề xuất Nội dung đề xuất
1 Nâng cao đạo
đức nghề nghiệp của cán bộ, nhân viên y tế
2 Thông tin cho
người bệnh đầy đủ, đúng và kịp thời
- Cần đào tạo, tập huấn cho các cán bộ, nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp với người bệnh và người nhà bệnh nhân. - Sử dụng giọng nói và từ ngữ phù hợp với từng bệnh nhân, từng thời điểm: Giọng nói và cách sử dụng từ ngữ là một trong những cách biểu đạt có tác động đến tâm lý người bệnh. - Đáp ứng yêu cầu của người bệnh khi có biến chứng. Khi xảy ra biến chứng, người bệnh thường có tâm lý hoảng loạn, do đó cán bộ, nhân viên y tế phải thể hiện sự đồng cảm đồng thời giải thích rõ ràng minh bạch. - Tránh truyền đạt thông tin xấu một cách đột ngột làm ảnh hưởng đến sức khỏe, tâm lý của người bệnh, người nhà bệnh nhân. - Đảm bảo người bệnh có tâm lý thoải mái khi ra viện. - Cung cấp đầy đủ, kịp thời các nội dung chuẩn đoán bệnh lý cho người bệnh và người nhà bệnh nhân. - Cung cấp các thông tin liên quan đến quyền và nghĩa vụ của người bệnh; về thuốc sử dụng. - Cần báo ngay cho người bệnh và người nhà bệnh nhân khi cần triển khai thực hiện các can thiệp y khoa cũng như các diễn biến tình trạng sức khỏe của bệnh nhân sau khi thực hiện can thiệp trên. - Nếu phát sinh thêm chi phí, thuốc khác cần báo cho người bệnh và người nhà bệnh nhân được biết.
21
TT Đề xuất Nội dung đề xuất
3 Đơn giản hóa
các thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi
4 Quản lý chất lượng thông qua áp dụng các bộ tiêu chuẩn, tiêu chí.
5
6
- Cung cấp cho người bệnh và người nhà bệnh nhân các thông tin cần được truyền đạt đúng mức và đúng thời điểm, tránh làm người bệnh hoang mang, lo sợ. - Sử dụng phòng một cửa, có hướng dẫn bằng bảng điện tử, lấy số tự động, bố trí các tư vấn viên trực để hỗ trợ người bệnh và người nhà bệnh nhân. - Bố trí nhóm nhiều thủ tục hành chính có liên quan thành khu vực. - Ưu tiên phân loại các đối tượng bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện. - Tổ chức tăng cường thời gian khám ngoài giờ để đáp ứng nhu cầu khám của người bệnh. - Bệnh viện cần cải thiện môi trường, khoa khám bệnh thiết kế thoáng mát, cung cấp đủ số lượng ghế ngồi, quạt... - Bệnh viện lựa chọn triển khai những bộ tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp với thực tế. - Bệnh viện cần xây dựng một mạng lưới quản lý chất lượng xuyên suốt trong bệnh viện, phòng quản lý chất lượng đóng vai trò điều phối, giúp bệnh viện thiết lập hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. - Cần tiến hành thu thập các ý kiến của người bệnh và người nhà bệnh nhân. - Đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tạo nền tảng cho việc truyền dữ liệu, trao đổi thông tin trong toàn bệnh viện. - Xây dựng hệ thống mạng thông tin nội bộ - Nâng cấp kết nối Internet. - Thực hiện đánh giá sự hài lòng người bệnh. - Các dữ liệu thu được trong đánh giá sự hài lòng của người bệnh phải có khả năng so sánh chất lượng trên từng tiêu chí để làm cơ sở.
- Tăng cường giáo dục tư tưởng chính trị cho 7 Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý chất lượng Kiểm kê thường xuyên mức độ hài lòng của người bệnh Nâng cao
22
TT Đề xuất Nội dung đề xuất
chất lượng nguồn nhân lực
8
Phòng ngừa sự cố, đảm bảo an toàn người bệnh
cán bộ, nhân viên y tế. - Chú trọng vào rèn luyện, nâng cao kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp, ứng xử với người bệnh và người nhà bệnh nhân. - Bệnh viện cần tạo mọi điều kiện để các cán bộ, nhân viên y tế được tiếp xúc với các công nghệ y học mới, học tập nâng cao trình độ chuyên môn. - Bệnh viện cần có những kế hoạch đào tạo cụ thể đối với từng đối tượng cán bộ, nhân viên y tế khác nhau. - Tập trung vào đội ngũ bác sĩ trẻ có trình độ và kinh nghiệm. - Định kỳ tổ chức các chương trình tham quan và học tập về các kỹ thuật mới và tiên tiến để cập nhật kiến thức và áp dụng vào công việc. - Có cơ chế thi đua khen thưởng hiệu quả. - Bệnh viện cần giải quyết các vấn đề tiêu cực liên quan tới thái độ, trình độ của cán bộ, nhân viên y tế. - Bệnh viện cần có kế hoạch tuyển dụng những cán bộ, nhân viên y tế trẻ. - Các cán bộ, nhân viên y tế cần tuân thủ các quy trình đã được Bộ Y tế hướng dẫn và bệnh viện ban hành. - Khi xảy ra những sự cố ngoài ý muốn cần tuân thủ chặt chẽ những quy trình hướng dẫn xử lý sự cố, đánh giá nghiêm túc để tìm ra nguyên nhân.
3.3. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ
- Trên hết, bệnh viện đa khoa Hải Châu cần xây dựng kế hoạch
triển khai hoạt đông một cách cụ thể và đồng bộ, tuy nhiên phải phù
hợp với điều kiện thực tế và nguồn lực cả về tài chính lẫn nhân sự tại
bệnh viện đa khoa Hải Châu.
- Bệnh viện cũng cần triển khai nghiên cứu, lấy ý kiến về sự hài lòng
23
của các cán bộ, nhân viên y tế nhằm nắm rõ tâm tư, nguyện vọng, những đề
xuất, kiến nghị chính đáng, từ đó có những giải pháp cụ thể để tối đa hóa
năng lực cũng như tạo tâm lý thoải mái trong quá trình công tác.
- Bệnh viện cần triển khai thực hiện đánh giá và đo lường sự
hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế song song và diễn ra một
cách thường xuyên nhằm tạo nền tảng cho công tác nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh.
- Đề ra kế hoạch và đặt ra các quy định cụ thể nhằm đảm bảo
an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế, đồng thời tạo môi trường
làm việc an toàn cho người bệnh và người thăm viếng, nhằm hạn chế
tai nạn và rủi ro nghề nghiệp.
24
KẾT LUẬN
Trên cơ sở những lý luận đã có và từ thực tế bệnh viện đa khoa
Hải Châu đang triển khai, luận văn đã đánh giá thực trạng hệ thống
quản lý chất lượng đang diễn ra, những điều bệnh viện đã làm được,
những khó khăn hạn chế và tồn tại vẫn còn đang hiện hữu, từ đó đưa
ra phương hướng triển khai và đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị
mà bệnh viện có thể thực hiện để nâng cao cũng như cải tiến hệ
thống quản lý chất lượng tại đơn vị, qua đó thỏa mãn sự hài lòng
người dân khi đến khám và điều trị, góp phần nâng cao vị thế và uy
tín của bệnh viện trong mắt người dân không chỉ trên địa bàn quận
Hải Châu mà còn trên địa bàn toàn thành phố Đà Nẵng.
Hy vọng rằng, với việc triển khai áp dụng những đề xuất giải
pháp trên sẽ tạo cơ sở, nền tảng cho bệnh viện đa khoa Hải Châu tiếp
tục cải tiến và nâng cao và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng,
góp phần giúp bệnh viện hoàn thành các mục tiêu đặt ra. Với nguồn
lực sẵn có về cả vật chất và con người, bên cạnh đó là sự đồng lòng
của tập thể Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, nhân viên y tế đang
công tác tại đơn vị, tác giả tin rằng bệnh viện đa khoa Hải Châu sẽ
hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện, đáp ứng xu thế
cũng như nhu cầu của người dân hiện nay.
Trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn, tác giả xin
được gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Phan Hoàng Long cùng các
thầy/cô trong Khoa Quản trị kinh doanh (Trường Đại học kinh tế,
Đại học Đà Nẵng) đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tác giả hoàn thành
Luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
