Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người khám bệnh có thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ____________________________

ISO 9001:2008 NGUYỄN THỊ TUYẾT NGA

PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI KHÁM BỆNH CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

TRÀ VINH, NĂM 2015

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám,

chữa bệnh và sự hài lòng của người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh

viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh”.

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người có

thẻ BHYT về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT tại BVĐKTV .

Đề tài nghiên cứu dựa trên thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics

Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho

bệnh viện) của tác giả Victor Sower và các cộng sự (2001) gồm 08 thành phần, từ đó

tác giả đã chọn lọc 05 thành phần phù hợp để đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất.

Thu thập số liệu gồm 02 phần: số liệu sơ cấp từ các báo cáo của BVĐKTV

và cơ quan BHXH từ năm 2012-2014; phỏng vấn trức tiếp người bệnh có thẻ

BHYT đang KCB tại 05 khoa khám bệnh của BVĐKTV làm số liệu thứ cấp.

Từ đó, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá, áp dụng phần mềm SPSS 16.0

phân tích thống kê mô tả, đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

kết quả loại 03 biến không phù hợp (CĐ1, HQ5, QT3), tiếp tục phân tích nhân tố

khám phá EFA nhằm thấy mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và gom lại thành

05 nhóm nhân tố hình thành mô hình nghiên cứu chính thức; phân tích hồi qui tuyến

tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

của người KCB BHYT tại BVĐKTV. Kết quả phân tích cũng cho thấy cả 05 nhân

tố: sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, quy trình KCB BHYT, hiệu quả KCB

BHYT , thông tin được cung cấp từ bệnh viện, ấn tượng về BVĐKTV đều có mối

tương quan thuận với sự hài lòng của bệnh nhân tham gia BHYT đối với chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐKTV. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ ngày càng tốt hơn cho

-iii-

người bệnh, củng cố vị thế uy tín cho Bệnh viện.

ABSTRACT

Research theme is "Analysis of the relationship between service and treatment

quality and the satisfaction of the medical health insurance card holders in Tra Vinh

Province General Hospital".

Subjects of study are the factors affecting to the satisfaction of health

insurance card holders on service quality of healthcare with health insurance at Tra

Vinh General Hospital.

Research theme based on the scale KQCAH (The Key Quality Characteristics

Assessment for Hospitals) by the author named Victor Sower and colleagues (2001)

consists of 08 components, from which the author has selected 05 components

suitable for inclusion in the proposed research model.

Data collection consists of 02 parts: primary data from the report of Tra Vinh

General Hospital and social insurance agency from 2012 to 2014; direct interviews

with patients with health insurance cards those who are having healthcare at 05

clinics of Tra Vinh General Hospital as secondary data.

Since then, the author conducted the analysis, evaluation, application of SPSS

16.0 software for statistical analysis and description, evaluation scale by reliable

coefficient Cronbach's Alpha with the result that eliminated 03 variable mismatch

categories (CĐ1, HQ5, QT3), continue to analyze EFA explore factor to see the level

of relations between the observed variables and grouped into 05 groups of factor to

form formal research models; analyze multivariable linear regression to assess the

impact of service quality to the satisfaction of health insurance holders in Tra Vinh

General Hospital. The analysis results also showed that 05 factors such as: the respect

and thoughtfulness of staffs, the process of health care insurance, health care insurance

effect, information provided by the hospital, impression on Tra Vinh General Hospital

have a positive relationship with the satisfaction of insured patients to quality of

medical services at Tra Vinh General Hospital. From the findings, the author hereby

suggested a number of measures to improve service quality and better service for

-iv-

patients and strengthen the prestigious position for Hospital.

MỤC LỤC

Trang tựa

Quyết định giao đề tài

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii

TÓM TẮT .............................................................................................................iii

ABSTRACT .......................................................................................................... iv

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................... viii

DANH SÁCH CÁC HÌNH ................................................................................... ix

DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................... x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................. 1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI....................................................................................... 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................. 2

1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .................................................. 2

1.3.1. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2

1.3.2. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3

1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................... 3

1.5. CÁC VẤN ĐỀ KẾ THỪA VÀ TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU: ................. 8

1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI: gồm 05 chương ........................................................ 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... 10

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................. 10

2.1.1. Các khái niệm.............................................................................................. 10

2.1.1.1. Khái niệm chất lượng .......................................................................... 10

2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................ 11

2.1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................... 13

-v-

2.1.1.4. Khái niệm BHYT và các vấn đề có liên quan về BHYT .................. 13

2.1.2. Các đối tượng tham gia bảo hiểm y tế: ...................................................... 18

2.1.3. Cung ứng dịch vụ y tế và sự hài lòng ........................................................ 21

2.1.3.1. Cung ứng dịch vụ y tế.......................................................................... 21

2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ bệnh viện và khái niệm các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng ............................................................................................................... 23

2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................ 26

2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................................................... 28

2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 29

2.4.1. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 30

2.4.2. Phương pháp phân tích ............................................................................... 31

2.4.3. Sơ đồ khung nghiên cứu : ........................................................................... 39

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM, CHỮA

BỆNH BHYT TẠI BVĐK TỈNH TRÀ VINH .................................................... 40

3.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM, CHỮA BỆNH BHYT

TẠI ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU................................................................................ 40

3.1.1. Đối tượng tham gia ..................................................................................... 40

3.1.2. Diện bao phủ BHYT ................................................................................... 42

3.1.3. Công tác khám chữa bệnh BHYT .............................................................. 42

3.2. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH ................. 44

3.2.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh ............................. 44

3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và các hoạt động khác của bệnh viện Đa khoa

Trà Vinh ................................................................................................................ 46

3.3. THỰC TRẠNG KCB BẰNG THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

TỈNH TRÀ VINH TỪ NĂM 2012-2014 ................................................................ 47

3.3.1. Cơ cấu số người có thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu là

BVĐKTV ............................................................................................................... 47

3.3.2. Cơ cấu số lượt người KCB BHYT tại BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh .......... 48

-vi-

3.3.3. Chi phí KCB BHYT của BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh ............................... 49

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM, CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CÓ THẺ BHYT

TẠI BVĐKTV...................................................................................................... 50

4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN......................................... 50

4.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát:....................................................................... 50

4.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khám, chữa

bệnh BHYT tại BVĐK TV ................................................................................... 54

4.2. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

KCB BHYT TẠI BV ĐA KHOA TRÀ VINH ....................................................... 60

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo CLDV KCB BHYT................................. 60

4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng đối với CLDV KCB............. 65

4.2.3. Phân tích nhân tố (EFA) thang đo lường CLDV KCB tại BV Đa khoa

Trà Vinh ................................................................................................................. 65

4.2.4. Đánh giá mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của

người KCB BHYT tại BV ĐK Trà Vinh. ............................................................ 70

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ............................ 75

5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................ 75

5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

BHYT ĐỐI VỚI CLDV KCB TẠI BV ĐA KHOA TRÀ VINH .......................... 76

5.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................................ 76

5.2.2. Đề xuất các giải pháp ................................................................................. 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 83

PHỤ LỤC ............................................................................................................. 85

PHỤ LỤC A: DÀN BÀI DÀNH CHO PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ............... 85

PHỤ LỤC B: CÁC CÂU HỎI BỊ LOẠI BỎ VÀ CÁC CÂU HỎI THAY ĐỔI .. 89

PHỤ LỤC C: BẢNG CÂU HỎI GỬI NGƯỜI BỆNH BHYT .............................. 90

-vii-

PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ................................................................... 94

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BVĐKTV : Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh

BHYT : Bảo hiểm y tế

BHXH : Bảo hiểm xã hội

BV : Bệnh viện

CLDV : Chất lượng dịch vụ

-viii-

KCB : Khám, chữa bệnh

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Tên hình Trang Số hiệu hình

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 4.1 Độ tuổi của đáp viên 51

Hình 4.2 Cơ cấu dân tộc 52

Hình 4.3 Trình độ học vấn 52

Hình 4.4 Nghề nghiệp của đáp viên 53

Hình 4.5 Hộ khẩu thường trú của đáp viên 54

Hình 4.6 Ấn tượng ban đầu 56

Hình 4.7 Qui trình thủ tục và viện phí 57

Hình 4.8 Hiệu quả và liên tục của dịch vụ 57

Hình 4.9 Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên 58

Hình 4.10 Việc cung cấp thông tin của BVĐKTV 59

Hình 4.11 Sự hài lòng của người khám, chữa bệnh BHYT 59

-ix-

Hình 4.12 Mô hình nghiên cứu chính thức 70

-1-

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Để đất nước ngày càng phát triển bền vững thì trước hết con người sống trên đất nước đó phải có sức khỏe và trí tuệ tốt. Vì thế để hướng đến việc chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng Bảo hiểm y tế toàn dân hiện nay là mối quan tâm sâu sắc của Đảng và Nhà nước trong chính sách phát triển đất nước nói chung và chăm lo đến sức khỏe cộng đồng nói riêng. Tại Việt Nam, năm 1992 Bảo hiểm y tế ra đời đã dần đi sâu vào đời sống của người dân lao động, các cán bộ công chức, viên chức, học sinh, sinh viên...

Cũng trong năm 1992, tái lập tỉnh Trà vinh, tại thời điểm này nền kinh tế xã hội còn chậm phá triển.Nói chung, các ngành dịch vụ tại tỉnh Trà vinh cũng chưa được chú trọng và phát triển nhiều.

Trong những năm gần đây ngành dịch vụ đã và đang phát triển như vũ bão. Trong lĩnh vực y tế cũng vậy, để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân các bệnh viện đã mở ra các dịch vụ như: khám bệnh hẹn giờ, khám bệnh cho những người có thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT)...trong đó ta thấy dịch vụ khám, chữa bệnh cho người có thẻ BHYT ngày càng phát. Như vậy, số lượng người có thẻ BHYT đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trà Vinh chắc chắn sẽ tăng lên. Dịch vụ khám , chữa bệnh BHYT chắc chắn sẽ thu hút được ngày càng nhiều sự quan tâm, sử dụng.

-2- -23-

phục vụ người bệnh của một bộ phận cán bộ BV chưa tốt,… Đời sống của cán bộ BV còn gặp nhiều khó khăn;

5.2.2. Đề xuất các giải pháp

Người sử dụng chính là đối tượng được hưởng lợi nhiều nhất, với nhiều quyền lợi được hưởng hơn, được chăm sóc tốt hơn nếu không mai gặp rũi ro, ốm đau,… Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế có làm hài lòng người bệnh? * Đối với BVĐKTV: - Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh BHYT

- Chăm lo cuộc sống ổn định và một môi trường làm

việc an toàn, chế độ đãi ngộ cho nhân viên bệnh viện.

Chính vì những lý do trên, tôi quyết định chọn luận văn nghiên cứu là: “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh” 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và giảm quá tải bệnh viện là giải pháp quan trọng hàng đầu của BVĐKTV.

2.1. Mục tiêu chung

* Đối với cơ quan BHXH: - Gia tăng nhiều quyền lợi hơn nữa cho người có thẻ

BHYT:

Đánh giá sự hài lòng của người có thẻ BHYT khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh. - Kịp thời tạm ứng và thanh quyết toán chi phí KCB

2.2. Mục tiêu cụ thể BHYT

Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng về tình hình khám chữa bệnh cho người dân có thẻ BHYT tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Trà Vinh trong thời gian qua.

Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh BHYT.

Tóm lại, hoạt động khám chữa bệnh cho người bệnh BHYT đóng vai trò rất quan trọng trong thực hiện chính sách BHYT. Để làm tốt việc này, cần sự phối hợp tốt và thống nhất trong tổ chức thực hiện giữa BVĐKTV và cơ quan BHXH, đáp ứng yêu cầu và sự hài lòng của người tham gia BHYT, tạo thuận lợi cho việc mở rộng chính sách BHYT toàn dân.

Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp cho Bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ ngày càng tốt hơn cho người bệnh, củng cố vị thế uy tín cho Bệnh viện 3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

3.1. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu sự tác động

-22- -3-

trình KCB BHYT có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân KCB BHYT tại BV Đa khoa Trà Vinh.

của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh tọa lạc tại số 27, đường Điện Biên Phủ, Phường 6, Tp. Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh.

-Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 10/2014 đến

06/2015

Qua kết quả nghiên cứu và quan sát thực tế tại BV Đa khoa Trà Vinh, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB BHYT tại BVĐKTV như sau: 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BHYT ĐỐI VỚI CLDV KCB TẠI BV ĐA KHOA TRÀ VINH 5.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

- Số liệu thứ cấp thu thập qua các năm 2012-2014. 3.2. Đối tượng nghiên cứu Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người có thẻ BHYT về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà vinh. 4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Thuận lợi Tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế trong BV từng bước được cải thiện và nâng cao có chiều sâu, khắc phục các tồn tại, yếu kém.

Tài liệu trong nước Nghiên cứu của Tăng Thị Lưu, 2011 về “Sự hài

lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”.

Được sự quan tâm của tỉnh và trung ương, công tác đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị đã tạo điều kiện thuận lợi cho triển khai và nâng cao chất lượng các dịch vụ BHYT tại bệnh viện.

Nghiên cứu của Phạm Đình Xí, 2009 về “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn”.

Các dự án nâng cấp đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cho bệnh viện đa khoa tỉnh đã đem lại những điều kiện quan trọng, cơ bản đảm bảo cho công tác khám chữa bệnh BHYT được tốt hơn.

Nghiên cứu của Đặng Hồng Anh, 2013 về “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng”.

Khó khăn và nguyên nhân tồn tại Trình độ nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế Cơ sở vật chất đầu tư chưa mang tính đồng bộ, thiếu tính quy hoạch phù hợp với phát triển quy mô giường bệnh. Tài liệu nước ngoài M. Daoud-Marrakchi & ctg, 2008 đã thực hiện nghiên cứu “Phát triển thang đo lường sự hài lòng của bệnh nhân tại Tuynidi”.

Dựa vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Thủ tục hành chính về khám chữa bệnh BHYT một vài lúc còn gây phiền hà cho người bệnh; tinh thần thái độ

-4- -21-

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP

5.1. KẾT LUẬN

thời gian

Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn bằng 127 câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp 150 quan sát trong khoảng từ 19/03/2015 đến ngày 19/04/2015 ( theo giấy giới thiệu của Giám đốc BV đa khoa Trà Vinh). Các đáp viên được chọn phỏng vấn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Phyllis Jones (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Đó là (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (4) Sự phù hợp của dịch vụ, (5) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên, và (8) Sự đa dạng của nhân viên. 5. CÁC VẤN ĐỀ KẾ THỪA VÀ TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU

Từ số liệu thứ cấp thu thập được qua kết quả báo cáo của cơ quan BHXH cho thấy, mức độ bao phủ BHYTcủa toàn tỉnh khá cao, tính đến tháng 6 năm 2014, số người tham gia BHYT so với dân số toàn tỉnh đạt hơn 83% và tại BV Đa khoa Trà Vinh việc khảo sát được thực hiện đối với các bệnh nhân KCB BHYT thấy số lượt người khám chữa bệnh năm sau cao hơn năm trước

* Các vấn đề kế thừa: Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân chủ yếu dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, kết hợp với phương pháp phân tích nhân tố và mô hình hồi qui đa biến để xem xét mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện nghiên cứu, cùng lựa chọn mô hình lý thuyết KQCAH của Sower & ctg (1998).Thông qua việc lược khảo các tài liệu đã giúp tác giả có thêm cơ sở cho việc bổ sung các biến thành phần vào mô hình nghiên cứu và lựa chọn mô hình nghiên cứu cho phù hợp.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân KCB BHYT tại BV Đa khoa Trà Vinh là: 1) Sự tận tình và chu đáo của nhân viên, (2) Quy trình KCB BHYT, (3) Hiệu quả KCB BHYT, (4) Ấn tượng về BVĐKTV, (5) Thông tin được cung cấp từ bệnh viện. Kết quả nghiên cứu của tác giả phù hợp với thực tiễn và phù hợp với nghiên cứu của Victor Sower và các cộng sự (2001) dựa khung lý thuyết KQCAH được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện . Trong 5 yếu tố trên, yếu tố quy *Tính mới của nghiên cứu: Nghiên cứu này cũng có một số khác biệt so với các

nghiên cứu trước:

-20- -5-

Đối tượng tác giả nghiên cứu chuyên sâu là người

bệnh có thẻ BHYT đi khám, chữa bệnh tại BV ĐKTV.

Nghiên cứu của tác giả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên thang đo cô đọng lại với 5 nhân tố chủ yếu có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Đưa ra các kiến nghị với cơ quan BHXH cũng như BVĐKTV để dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT ngày càng được tốt hơn hướng tới chăm sóc sức khỏe cho BHYT toàn dân theo hướng chỉ đạo của Đảng và Nhà nước ta.

thêm 0,200 điểm, còn khi bệnh nhân thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm cho biến X2(Quy trình KCB BHYT) 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0,387 điểm. Tương tự, khi thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm cho biến X3 (Hiệu quả KCB BHYT) 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0,131 điểm. Khi bệnh nhân đánh giá tăng 1 điểm cho yếu tố X4 (Ấn tượng về BVĐKTV) thì sự hài lòng sẽ tăng thêm 0,146 điểm; cuối cùng khi bệnh nhân đánh giá tăng 1 điểm cho yếu tố X5 (Thông tin được cung cấp từ bệnh viện) thì sự hài lòng sẽ tăng thêm 0,215 điểm trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.

Tóm lại, Phần đầu chương 4 đã phân tích thống kê mô tả bằng số liệu kết hợp với biểu đồ nhằm tóm tắt mô tả dữ liệu và so sánh các dữ liệu về giới tính, độ tuổi, dân tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp, hộ khẩu của đáp viên. Phần 2 của chương 4 đã xây dựng được mô hình hồi quy với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ KCB BHYT tác động đến sự hài lòng của người KCB BHYT tại BVĐKTV. Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp. Các thành phần của chất lượng dịch vụ BHYT đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của người KCB BHYT. Mức độ tác động được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: Qui trình KCB BHYT, Thông tin được cung cấp từ BV, sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, Ấn tượng và Hiệu quả KCB BHYT.

-6- -19-

4.2.4. Đánh giá mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người KCB BHYT tại BV ĐK Trà Vinh

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1. Các khái niệm

Biến phụ thuộc (Y) trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người KCB BHYT đối với CLDV KCB tại BV Đa khoa Trà Vinh : HL(Y)=f(X1,X2,X3,X4,X5). Biến phụ thuộc Y được tính bằng cách tính điểm trung bình của ba biến quan sát thuộc nhân tố này.

2.1.1.1. Khái niệm chất lượng 2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1.3. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng 2.1.1.4. Khái niệm BHYT và các vấn đề có liên Tương tự các biến độc lập X1,X2,X3,X4,X5 được sử

quan về BHYT dụng từ kết quả phân tích 05 nhóm nhân tố chung.

2.1.2. Các đối tượng tham gia bảo hiểm y tế:

1. Nhóm do người lao động và người sử dụng lao

động đóng

Sự hài lòng của Người KCB BHYT = α + β1*(Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên) + β2*(Qui trình KCB BHYT) + β3*(Hiệu quả KCB BHYT)+ β4* (Ấn tượng) + β5 *(Thông tin được cung cấp từ Bệnh viện)

Từ các kết quả phân tích, ta có phương trình hồi qui ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tham gia BHYT đối với CLDV KCB tại BV ĐK Trà Vinh như sau:

2. Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng 3. Nhóm do ngân sách nhà nước đóng 4. Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng 5. Nhóm tham gia bảo hiểm y tế theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ gia đình, trừ đối tượng quy định tại các khoản 1, 2, 3 và 4 Điều này. Y = 3,964 + 0,200 X1 + 0,387X2+ 0,131X3 + 0,146X4

2.1.3. Cung ứng dịch vụ y tế và sự hài lòng + 0,215X5

2.1.3.1. Cung ứng dịch vụ y tế 2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ bệnh viện và các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng

Chương 2 đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện. Thang đo SERVQUAL có một vài điểm không phù hợp với dịch vụ bệnh viện. Thang đo KQCAH đã thể hiện là thang đo phù hợp hơn, chỉ dùng riêng cho chất lượng dịch vụ bệnh viện. Kết quả phân tích cũng cho thấy cả 05 yếu tố trên đều có mối tương quan thuận với sự hài lòng của bệnh nhân tham gia BHYT đối với CLDV KCB tại BV Đa khoa Trà Vinh (dựa vào hệ số B cho kết quả dương). Điều này có nghĩa là xét trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì khi bệnh nhân thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm cho biến X1(Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên) 1 điểm thì sự hài lòng của bệnh nhân tăng

-18- -7-

Như vậy mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu được hiệu chỉnh như sau :

Do đó, thang đo KQCAH được chọn làm khung lý thuyết cho nghiên cứu này. 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Thông tin được cung cấp từ bệnh viện

Ấn tượng Qui trình thủ tục và viện phí

Sự hài lòng

Thông tin của bệnh nhân

Hiệu quả và liên tục

của dịch vụ

Các biến khảo sát:

- Dân tộc

Sự Tôn trọng và chu đáo của nhân viên Sự hài lòng cuả Qui trình khám, người KCB chữa bệnh BHYT

-Trình độ học vấn

- Giới tính Sự tôn trọng - Độ tuổi và chu đáo - Nghề nghiệp

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Dân tộc - Giới tính

2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Ấn tượng Các biến khảo sát: -Trình độ học vấn Hiệu quả khám - Nghề nghiệp chữa bệnh BHYT - Độ tuổi

H1: Bệnh viện càng thoáng mát, nội thất bệnh viện càng đẹp, nhà vệ sinh sạch sẽ; nhân viên luôn vui vẽ và chú ý đến người bệnh càng nhiều thì sự hài lòng của người bệnh càng cao Hình 4.12 Mô hình nghiên cứu chính thức H2: Qui trình thủ tục và thu viện phí càng nhanh, gọn

thì sự hài lòng của người khám bệnh càng cao

-8- -17-

H3: Sự phối hợp giữa các nhân viên nhịp nhàng, trình Nhận xét kết quả :

độ chuyên môn cao thì sự hài lòng của người khám bệnh BHYT càng cao.

H4: Người khám bệnh BHYT càng được tôn trọng và Nhìn vào kết quả trên bảng 4.8, ta thấy rằng sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố gộp cho ta thành 05 nhóm. Các yếu tố được đánh giá thống kê:

được hướng dẫn chu đáo từ đội ngũ Y, Bác sĩ của bệnh viện thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.  KMO = 0.813 nên phân tích nhân tố là phù hợp  Sig (Bartlett’s Test) =0.000 (Sig.<0.05) chứng tỏ

các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

H5: Thông tin cung cấp càng rõ ràng và càng chính xác thì sự hài lòng của người khám bệnh BHYT càng cao. 2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được diễn ra theo 02 bước: Nghiên  Eigenvalue = 1.061 >1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất

cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

2.4.1. Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp

- Số liệu sơ cấp a) Cỡ mẫu Tác giả ước tính cỡ mẫu cho nghiên cứu với 27 biến thành phần là 27 x 5 = 135 quan sát. Tuy nhiên tác giả dự tính thêm 10% sai sót trong quá trình phỏng vấn nên cỡ mẫu được chọn cho nghiên cứu là 150 quan sát.

b) Phương pháp chọn mẫu - Tác giả tiến hành chọn mẫu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có điều kiện (điều kiện đưa ra là đối tượng phỏng vấn được chọn có sử dụng thẻ BHYT để KCB tại BV Đa khoa Trà Vinh)

 Tổng phương sai trích =71.128% >50% điều này chứng tỏ 71.128%biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 05 nhân tố mới. => như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố còn lại 19 biến quan sát được rút gọn lại thành 05 nhóm nhân tố chung đó là: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2) Quy trình KCB BHYT,(3) Hiệu quả khám chữa bệnh BHYT, (4) Ấn tượng về BVĐKTV, (5) Thông tin được cung cấp từ bệnh viện. 2.4.2. Phương pháp phân tích Có 27 biến quan sát trong mô hình được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với qui ước 1 là “hoàn toàn không hài lòng” và 5 là “hoàn toàn hài lòng”

-16- -9-

* Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu

gồm:

- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối và số

tương đối động thái:

Sau khi loại 3 biến (HQ5,CĐ1,QT3) ra khỏi thang đo, 21 biến đo lường còn lại được tiếp tục đưa vào kiểm định độ tin cậy cho kết quả các thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s alpha đạt mức 0,920 (được xem là thang đo lường tốt) được tiếp tục sử dụng cho phân tích nhân tố tiếp theo.

4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng đối - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp Phân tích nhân tố (EFA) - Phương pháp Hồi quy tuyến tính đa biến

với CLDV KCB Bảng 2.2 Giải thích chi tiết các biến quan sát trong mô

hình nhân tố

BIẾN QUAN SÁT

NHÂN TỐ

MÃ HÓA AT1 Môi trường bệnh viện sạch sẽ và

THANG ĐO Likert 1-5

lành mạnh

Likert 1-5

AT2 Nhân viên Bệnh viện lịch sự, vui vẻ với tôi

AT3 Tôi cảm thấy có ấn tượng ban đầu

Likert 1-5

Kết quả phân tích Cronbach’alpha của các thang đo thành phần của biến Hài lòng có độ tin cậy đạt mức 0,669 được chấp nhận (lớn hơn 0,6), đồng thời hệ số tương quan biến-tổng của các biến thành phần này đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến đo lường trong thang đo này được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (AT)

tốt đẹp về Bệnh viện

Likert 1-5

QT1 Tôi thấy qui trình khám chữa bệnh BHYT đơn giản, đúng thứ tự; đảm bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên.

4.2.3. Phân tích nhân tố EFA Thang đo lường CLDV KCB được thực hiện với 21 biến thành phần , tiến hành phân tích nhân tố lần 1 loại 02 biến (CD2, CD6 ) do có hệ số factor loading nhỏ hơn 0,5

QT2 Tôi thấy quá trình nhận thuốc

Likert 1-5

Tiến hành phân tích nhân tố lần 2 kết quả như bảng 4.8

Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố lần 2

Yếu tố cần đánh giá

Giá trị chạy bảng

So sánh

BHYT được nhanh, thủ tục không phức tạp

Hệ số KMO

QT3 Tôi đi khám và điều trị bằng thẻ

Likert 1-5

0.5 < 0.813<1

Qui trình thủ tục và viện phí tại Bệnh viện (QT)

Giá trị Sing trong kiểm định

0.000 < 0.05

Bartlett

BHYT không phải mua thuốc và vật tư ngoài danh mục được BHYT thanh toán.

Phương sai trích

71.128%

71.128%> 50%

QT4 Tôi được nộp viện phí minh bạch,

Likert 1-5

Giá trị Eigenvalue

1.061

1.061 > 1

công khai, chính xác

0.813 0.000

HQ1 Nhân viên Bệnh viện chuẩn đoán

Likert 1-5

đúng bệnh

HQ2 Trong danh mục thuốc BHYT luôn

Likert 1-5

có thuốc tốt

HQ3 Tôi thấy Bệnh viện không quá tải,

Likert 1-5

-10- -15-

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CÓ THẺ BHYT TẠI BVĐKTV

Hiệu quả và liên tục của Bệnh viện (HQ)

khi điều trị nội trú bệnh nhân không phải nằm giường ghép.

HQ4 Tại bệnh viện có các loại máy móc,

Likert 1-5

trang thiết bị hiện đại.

HQ5 Tôi thấy có sự phối hợp nhịp nhàng

Likert 1-5

4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN

Phân tích thống kê mô tả bằng số liệu kết hợp với các biểu đồ nhằm tóm tắt mô tả dữ liệu và so sánh các dữ liệu khác nhau

4.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát: 4.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòngcủa người khám, chữa bệnh BHYT tại BVĐK TV 4.2. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI KCB BHYT TẠI BV ĐA KHOA TRÀ VINH

CĐ1 CĐ2 CĐ3 CĐ4

Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo CLDV KCB

Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (CĐ)

CĐ5

Likert 1-5

CĐ6

Likert 1-5

giữa các phòng, khoa Nhân viên Bệnh viện có lắng nghe bệnh nhân khai bệnh Tôi thấy an ninh trong bệnh viện được đảm bảo. Nhân viên Bệnh viện không phân biệt đối xử giữa các bệnh nhân Tôi luôn được xây dựng, hướng dẫn chế độ ăn phù hợp với tình trạng bệnh của mình từ các nhân viên của Bệnh viện Khi xuất viện tôi được nhân viên Bệnh viện hướng dẫn sử dụng thuốc rất tận tình. Khi khám, chữa bệnh tôi luôn được nhân viên Bệnh viện hướng dẫn lịch hẹn tái khám cụ thể như : ngày, giờ, phòng khám, bác sĩ khám và các dịch vụ, xét nghiệm tiếp theo.

TT1 Bệnh viện có bảng chỉ dẫn rõ ràng

BHYT

giữa các phòng, khoa

Likert 1-5

Thang đo lường CLDV KCB được thực hiện với 24 biến thành phần có hệ số cronbach’s alpha khá cao là 0,901.Tuy nhiên, có 03 biến thành phần có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0,3 cần được loại khỏi thang đo, đó là biến, CĐ1- Nhân viên Bệnh viện có lắng nghe bệnh nhân khai bệnh, QT3 - Tôi đi khám và điều trị bằng thẻ BHYT không phải mua thuốc và vật tư ngoài danh mục được BHYT thanh toán, HQ5 - Tôi thấy có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng, khoa.

TT2 Bảng hiệu bệnh viện đầy đủ, không

bị mất chữ

TT3 Có bảng hiệu điện tử nên tôi biết

được lượt khám bệnh

TT4 Có sơ đồ bệnh viện cụ thể

TT5 Tại Bệnh viện có sơ đồ chỉ dẫn các

Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5

quy trình khám chữa bệnh cho người bệnh có BHYT

TT6 Trước mỗi cửa phòng khám bệnh

-14- -11-

Việc cung cấp thông tin về BVĐK cho người bệnh BHYT (TT)

Likert 1-5

tôi thấy có bảng thông tin về cán bộ y tế phụ trách của phòng/buồng khám bệnh.

HL1 Cơ sở vật chất tại BV Đa khoa

Likert 1-5

Sự hài lòng (HL)

Trà Vinh đáp ứng tốt nhu cầu khám, chữa bệnh cho bệnh nhân BHYT.

HL2 Thái độ của nhân viên BV luôn tạo

Likert 1-5

được sự hài lòng cho bệnh nhân BHYT.

Likert 1-5

HL3 Tôi hài lòng mọi thứ về dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện

toàn tỉnh có 853.652 người tham gia BHYT, tỷ lệ bao phủ đạt 83,08% dân số. Tại 8 huyện, thành phố trong tỉnh huyện Trà Cú có độ bao phủ BHYT cao nhất (98,29%). Công tác khám chữa bệnh BHYT cũng được ngành y tế quan tâm chỉ đạo nhằm đáp ứng nhu cầu khám và điều trị bệnh ngày càng cao của người dân. Bên cạnh, ở chương 03 tác giả cũng đã giới thiệu chung về BVĐKTV về cơ cấu nhân viên của BV, về chức năng, nhiệm vụ cũng như các hoạt động của BV từ đó tác giả dựa trên số liệu thống kê của cơ quan BHXH để phân tích về cơ cấu số người có thẻ BHYT đăng ký KCB tại BVĐKTV qua 03 năm (2012-2014) cũng như số lượt người và chi phí KCB BHYT tại bệnh viện. Kết quả khảo sát cho thấy số lượt người và chi phí KCB BHYT năm sau cao hơn năm trước, điều này chứng tỏ nhu cầu KCB BHYT của người dân là rất cao và yêu cầu CLDV KCB BHYT phải ngày càng được nâng cao hơn.

-12- -13-

3.2. THỰC TRẠNG KCB BẰNG THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH TỪ NĂM 2012-2014

3.2.1. Cơ cấu số người có thẻ BHYT đăng ký khám

chữa bệnh ban đầu là BVĐKTV

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM, CHỮA BỆNH BHYT TẠI BVĐK TỈNH TRÀ VINH 3.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM, CHỮA BỆNH BHYT TẠI ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

3.1.1. Đối tượng tham gia 3.1.2. Diện bao phủ BHYT 3.1.3. Công tác khám chữa bệnh BHYT

Theo kết quả thống kê qua các năm, số người có thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu tại BV Đa khoa Trà Vinh đều tăng. Điều này cho thấy các đối tượng ngày càng nhận thức cao hơn về tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ BHYT để KCB và BVĐK tỉnh Trà vinh là nơi được lựa chọn để các đối tượng đến KCB.

3.2. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH 3.2.2. Cơ cấu số lượt người KCB BHYT tại BV Đa

3.2.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh khoa tỉnh Trà Vinh

Trà Vinh

Tên đơn vị: Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh Địa chỉ: Số 27 Điện Biên Phủ, phường 6, thành phố

Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh

Theo kết quả thống kê thì qua 03 năm, số lượt người có thẻ BHYT KCB ngoại trú và nội trú tại BV Đa khoa Trà Vinh đều tăng, số lượt người có nhu cầu khám ngoại trú cao hơn nội trú cụ thể năm 2012 là 137.985 lượt, năm 2013 là 152.606 lượt người , năm 2014 là 159.811 lượt người, điều này chứng tỏ nhu cầu khám chữa bệnh của người dân là rất cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ KCB BHYT ngày càng phải được nâng cao để đáp ứng lượng lớn nhu cầu này.

Email: Benhviendakhoatravinh@gmail.com Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh là đơn vị trực thuộc Sở Y tế Trà Vinh. Quyết định thành lập Bệnh viện số 548/QĐ-UBT, ngày 05/12/1992, của Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh.BVĐKTV có 703 cán bộ công nhân viên chức 3.2.3. Chi phí KCB BHYT của BV Đa khoa tỉnh

3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và các hoạt động khác Trà Vinh

của bệnh viện Đa khoa Trà Vinh

- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh - Tổ chức khám sức khoẻ Cùng với lượng tiếp nhận bệnh nhân KCB BHYT của BVĐK tỉnh Trà vinh ngày càng nhiều thì chi phí KCB BHYT của bệnh viện cũng tăng đáng kể qua các năm.

- Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh

tật trong tỉnh Chương 03 đã khái quát hoạt động khám, chữa bệnh BHYT tại địa bàn nghiên cứu cụ thể tính đến 31/12/2014

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Số hiệu bảng

Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Các nhân tố trong nghiên cứu 27

Bảng 2.2 Giải thích chi tiết các biến quan sát trong mô hình nhân tố 36

Bảng 3.1 Cơ cấu nhóm đối tượng tham gia BHYT đến 31/12/2014 40

Bảng 3.2 Độ bao phủ BHYT các huyện, thành phố 42

Bảng 3.3 Cơ cấu nhân viên của BVĐKTV 45

Bảng 3.4 Số người có thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu là BVĐKTV 47

Bảng 3.5 Cơ cấu số lượt người KCB BHYT tại BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh 48

Bảng 3.6 Chi phí KCB BHYT của BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh giai đoạn 49 2012-2014

Bảng 4.1 Cơ cấu của mẫu khảo sát 50

Bảng 4.2 Cơ cấu các nhân tố 54

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của 24 thang đo thành phần 60

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của 21 thang đo thành phần 63

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo thành phần sự hài lòng 65

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 66

Bảng 4.7 Kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay lần 1 66

Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 67

Bảng 4.9 Kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay lần 2 67

Bảng 4.10 Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 05 nhân tố được tạo 68

Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 71

-x-

Bảng 4.12 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 71