Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

VÕ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

VÕ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. LÊ THỊ MINH PHƯỢNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết rằng đây là kết quả nghiên cứu do tôi tự thực hiện. Mọi số

liệu và chứng cứ được trình bày trong luận án này đều hết sức trung thực, không bị

ảnh hưởng hay chi phối bởi bất kỳ nghiên cứu nào hoặc bất kỳ mục đích nào. Tất cả

các thông tin được trích dẫn từ nguồn khác đều được trình bày rõ ràng và công khai.

Thừa Thiên Huế, tháng năm 2024

Học viên

Võ Thùy Linh

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin gửi lời tri ân đến toàn bộ các thầy cô giảng viên và nhân

viên Phòng Quản lý đào tạo Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia khu vực

Miền Trung, những người đã hỗ trợ tôi trong mọi khía cạnh trong suốt quá trình học

tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi muốn bày tỏ sự kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS.

Lê Thị Minh Phượng – Giảng viên Học viện Hành chính Quốc gia, người đã hướng

dẫn và hỗ trợ tôi tận tâm trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn

này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc và các Phòng ban của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã

tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học và quá trình thu thập dữ

liệu cho luận văn này.

Học viên

Võ Thùy Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................ v DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH ........................................................................ vi MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài luận văn ................................................................................... 1 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ............................................. 3 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn ..................................................................... 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ................................................... 6 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn ............................... 6 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn .......................................................... 10 7. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 11 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG .................................................................................. 12 1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng ............................................................................... 12 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ tín dụng ...................................................... 12 1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng ................................................................................. 13 1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại .................................................... 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................... 13 1.2.2 Dịch vụ thẻ tín dụng .................................................................................... 14 1.3 Khái quát về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .................................................... 16 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng .............................. 16 1.3.2 Nội dung các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại . 16 1.3.3 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ........................................... 17 1.3.4 Các nhân tố tác động sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng ........................ 18 1.3.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................... 22 1.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .................................................... 24 1.4 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng ............................ 27 1.4.1 Các chỉ tiêu định tính .................................................................................. 27 1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng ............................................................................... 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................... 33 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................................................... 33 2.1.1 Lịch sử hình thành ...................................................................................... 33

iii

2.1.2 Bộ máy tổ chức ........................................................................................... 33 2.1.3 Tình hình nhân sự ....................................................................................... 36 2.2 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 . 37 2.3 Thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 ................................................................................................................. 41 2.3.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 .......................................................................................................... 41 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ................................................... 45 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................. 51 2.4 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................................... 60 2.4.1 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ................................ 60 2.4.2 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng ................. 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ........... 68 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...... 68 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........ 69 3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng ........................................ 69 3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .............................................. 71 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 79 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ....................................................................... 79 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 83 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 87

Viết tắt

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tiếng Anh Tiếng Việt

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chất lượng dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Service quaility Service Banking services Card access Unit

Customer Bank State bank of Vietnam

CLDV DV DVNH ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDP KH NH NHNN NHTM

Joint stock commercial bank NHTMCP

Tổng thu nhập quốc nội Gross Domestic Product Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần Sự hài lòng Tổ chức tín dụng Thẻ tín dụng Satisfaction Credit institution Credit card

SHL TCTD TTD

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH

Bảng 1.1 Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ ................................................ 26

Bảng 1.2 Mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu ............................................... 26

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2020 – 2022 ............. 37

Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 -

2022 ...................................................................................................................... 40

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn

2020 – 2022 ........................................................................................................... 44

Bảng 2.4 Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai

đoạn 2020 – 2022 .................................................................................................. 46

Bảng 2.5 Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ giai đoạn 2020 - 2022 ... 48

Bảng 2.6 Số lượng và doanh số giao dịch qua máy ATM/POS .............................. 50

Bảng 2.7 Số lượt giao dịch bằng thẻ tín dụng tại máy ATM/POS của NHTMCP

BIDV – CN TTH giai đoạn 2020 – 2022 ............................................................... 51

Bảng 2.8 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................. 52

Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố ................................................ 54

Bảng 2.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ....................................................... 56

Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố của các biến độc lập ............................................ 57

Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA .............................................................................. 58

Bảng 2.13 Kết quả kiểm định Durbin – Watson ..................................................... 59

Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quy ........................................................................ 60

Hình 2.1 Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................... 34

Hình 2.2 Các loại thẻ tín dụng hiện hành do Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam cung ứng ....................................................................... 42

Hình 2.3 Các hạng thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam .......................................................................................... 43

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài luận văn

Trong cuộc sống đô thị hiện đại ngày nay, người dân đang dần hình thành

thói quen sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho các giao dịch mua sắm hàng hóa

và dịch vụ, bất kể giá trị món hàng, dịch vụ đó lớn hay nhỏ, vì tính tiện dụng, an

toàn của loại hình thẻ thanh toán này. Hòa trong dòng chảy phát triển mạnh mẽ của

công nghệ tài chính ngân hàng, đặc biệt là mảng cung ứng dịch vụ thanh toán, mọi

nhu cầu thanh toán từ đơn giản đến phức tạp trong cuộc sống thường nhật của người

tiêu dùng đều được các ngân hàng thương mại đáp ứng. Xét theo hướng ngược lại,

chính nhờ nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại của khách hàng ngày

càng cao đã giúp ngân hàng thương mại có thêm động lực để mạnh dạn đầu tư, giới

thiệu và cung ứng nhiều dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện đại, tiện lợi, đặc biệt

trong mảng thanh toán bằng thẻ tín dụng. Một động lực nữa giúp các ngân hàng

thương mại mạnh tay đầu tư vào hạ tầng cơ sở cung ứng dịch vụ thanh toán bằng

các loại hình thẻ tín dụng trong giai đoạn này đó là sự suy giảm lợi nhuận khá mạnh

từ những mảng kinh doanh truyền thống là huy động vốn và tín dụng của ngân

hàng. Xét trong bối cảnh dự báo tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống ngân hàng

trong năm 2023 chắc chắn sẽ giảm mạnh vì chịu sự cộng hưởng của làn sóng suy

thoái kinh tế toàn cầu, sự suy yếu về khối lượng sản xuất của các doanh nghiệp nội

địa do số lượng đơn đặt hàng giảm mạnh, và sức ép từ việc thi hành quyết liệt các

chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước nhằm kiềm chế lạm phát, các ngân hàng

thương mại đang quyết tâm thay đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại hóa

nền tảng công nghệ tài chính ngân hàng để có đủ khả năng cung ứng các dịch vụ tài

chính ngân hàng hiện đại nhằm chiếm lĩnh thị trường cung ứng dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt, với lá cờ đầu là dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng. Đây

chính là cơ sở để các ngân hàng thương mại có thể tìm kiếm, tạo lập một nguồn

doanh thu ổn định từ việc cung ứng dịch vụ thanh toán, dần dần thoát khỏi sự phụ

thuộc quá lớn vào các mảng kinh doanh truyền thống. Chiến lược kinh doanh

chuyển đổi theo hướng hiện đại hóa, nâng cấp công nghệ tài chính ngân hàng của

các ngân hàng thương mại đang nhận được nhiều sự hỗ trợ về mặt chính sách và

nguồn lực tài chính từ phía Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Thống đốc Ngân

hàng Nhà nước thông qua Quyết định số 2006/QĐ-NHNN vào ngày 17/12/2021 về

Kế hoạch triển khai Quyết định số 1813/QĐ-TTg, nhằm thúc đẩy sử dụng các dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển đổi sâu rộng trong nền kinh tế. Đây là

một bước đi quan trọng nhằm cụ thể hóa các mục tiêu được đề ra trong Đề án phát

triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025 của Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam. Dựa trên dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước, trong 11 tháng đầu năm 2022,

phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt qua các hệ thống thanh toán đã đạt

mức tăng trưởng cao hơn so với cùng kỳ năm 2021. Thanh toán không tiền mặt tăng

0,56% số lượng và 31,39% giá trị, đạt 141,82 triệu giao dịch, 177,23 tỷ đồng. Hệ

thống chuyển mạch tăng 99,79% số lượng và 106,09% giá trị, xử lý 3.770,15 triệu

giao dịch, 38.101 nghìn tỷ đồng. Tháng 11/2022, Việt Nam có hơn 20 nghìn máy

ATM và hơn 400 nghìn thiết bị POS để phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Trong năm đó, đã có hơn 6,6 tỷ giao dịch thanh toán trị giá hơn 192,38 triệu tỷ đồng

thông qua các kênh Internet, điện thoại di động, QR Code và POS, tăng 85,6% về số

lượng và 31,39% về giá trị. Theo ông Lê Anh Dũng - Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán

của Ngân hàng Nhà nước, thanh toán không sử dụng tiền mặt là xu hướng tất yếu

của toàn thế giới và Việt Nam đang hòa mình vào dòng chảy xu hướng này. Công

nghệ thẻ chip tiếp xúc, không tiếp xúc, mã phản hồi nhanh (QR Code) là những

công nghệ tài chính ngân hàng hiện đại, tiên tiến hiện nay, được các ngân hàng

thương mại ứng dụng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng. Hơn thế nữa, xu thế thẻ

ngân hàng hiện nay được các ngân hàng thương mại đầu tư mạnh mẽ để cung ứng

cho khách hàng là thẻ thanh toán với phương thức điện tử (eKYC). Theo số liệu của

Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước, đến cuối tháng 7/2023, Việt Nam có hơn 103

triệu thẻ nội địa và 36,7 triệu thẻ quốc tế đang sử dụng, trong đó có gần 10,8 triệu

thẻ được mở bằng phương thức eKYC. Để sản xuất được những sản phẩm thẻ tín

dụng phù hợp và đa dạng với các tính năng, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, ngân

hàng thương mại cần phải thăm dò và nghiên cứu phản hồi của khách hàng, đặc biệt

là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Để

thành công trong thị trường thẻ tín dụng sôi động và gay gắt tại Việt Nam, ngân

hàng cần liên tục đo lường sự hài lòng của khách hàng để nắm bắt và cập nhật được

nhu cầu và thị hiếu của họ. Kết quả đánh giá này giúp ngân hàng đáp ứng mong

muốn và nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và mang lại sự hài lòng cho họ

khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng thương

mại tại Việt Nam đang cạnh tranh quyết liệt để thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ

thẻ tín dụng, và trên hết là tạo dựng được sự trung thành của khách hàng đối với các

dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, và NHTMCP BIDV cũng đang nỗ lực hết sức

trong cuộc chơi này với sự đầu tư mạnh mẽ cả về công nghệ cũng như con người

nhằm xây dựng thương hiệu ngân hàng thương mại có dịch vụ thẻ tín dụng tốt nhất

trên thị trường. Với mục tiêu trở thành Ngân hàng số cung ứng Nền tảng thanh toán

xuất sắc nhất Việt Nam vào năm 2030, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp và đạt được

nhiều thành tựu đáng khích lệ trong quá trình chuyển đổi số. Đến quý III/2021, 91%

tổng giao dịch của ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh số và tự phục vụ.

Giao dịch tại quầy chỉ còn chiếm 9%, giảm so với 13% vào năm 2020. Số lượng

khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng đã tăng 17,39%, đạt 2,7 triệu khách hàng.

Khách hàng doanh nghiệp cũng đã tăng 10,53%. BIDV đã kết nối hơn 2.400 loại

hình dịch vụ thanh toán từ 1.200 nhà cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thanh

toán hàng ngày của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

Dựa trên nhận thức khái quát về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và

chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế, tác giả lựa

chọn đề tài “ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”

là đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Nghiên cứu quốc tế

[1] đề xuất sử dụng mô hình SYSTRA-SQ để đánh giá chất lượng dịch vụ tại

các ngân hàng bán lẻ Anh Quốc. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá

và phân tích phương sai, kết quả cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến CLDV: chất

lượng hành vi ứng xử, chất lượng hệ thống dịch vụ, giao dịch chính xác và chất

lượng trang thiết bị. Các thang đo đạt độ tin cậy để sử dụng cho việc đo lường

CLDV của các ngân hàng.

[2] sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 yếu tố

ban đầu và 1 yếu tố mới để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Malaysia.

Nghiên cứu phát hiện ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân

hàng ở Malaysia là độ tin cậy, phương tiện vật chất, tính thuận tiện và năng lực

phục vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chỉ giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2

yếu tố Tính thuận tiện và Năng lực phục vụ giữa các ngân hàng Hồi giáo và thông

thường và chưa xác định được yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất.

[3] sử dụng dữ liệu khảo sát 226 khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân

hàng tư nhân ở thành phố Đức, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

công và hài lòng khách hàng cũng như hành vi tiêu dùng. Kết quả cho thấy chất

lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và tác động

đáng kể đến các hành vi tiêu dùng như khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển

đổi. Phương tiện hữu hình được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự

hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu trong nước

[4] nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam bằng

mô hình SERVQUAL, so sánh với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn để đề

xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

[5] nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại VCB - chi nhánh Đà Nẵng bằng mô

hình Logistic và phân lớp, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng tín dụng

của khách hàng.

[6] nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt

Nam bằng mô hình SERVQUAL, đánh giá dựa trên 6 nhân tố và thêm thành phần

Tiếp cận để phù hợp với thị trường và tâm lý khách hàng tại Việt Nam. Nghiên

cứu phát hiện rằng nhân tố Nhân viên phục vụ có tác động lớn nhất đến chất lượng

dịch vụ.

[7] sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá phát triển dịch vụ tại ngân

hàng BIDV và đo sự hài lòng của khách hàng với 4 yếu tố. Kết quả cho thấy yếu tố

chiến lược phát triển ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển dịch vụ.

[8] so sánh mô hình SERVQUAL và mô hình Nordic của Gronroos trên 2

loại ngân hàng khác nhau và đóng góp giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

[9] nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại cho khách hàng cá

nhân và doanh nghiệp nhỏ. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ, đánh

giá số lượng và chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

[10] nghiên cứu vấn đề dịch vụ thẻ, phân tích tình hình phát hành, sử dụng

thẻ của ngân hàng và khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ

thẻ tín dụng của Vietcombank để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ.

[11] phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn

2016-2018, nhằm đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ, tăng lượng

khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ.

[12] đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam nhằm đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ

tín dụng tạiTechcombank, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại

trong và ngoài nước tại thị trường Việt Nam.

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

3.1 Mục đích:

Luận văn phân tích thực trạng mảng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng khách

hàng cá nhân tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế, đồng thời đánh giá CLDV thẻ

tín dụng của ngân hàng, và dựa trên cơ sở nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp

hoàn thiện CLDV và phát triển mảng kinh doanh thẻ tín dụng khách hàng cá nhân

của chi nhánh.

3.2 Nhiệm vụ:

- Xây dựng hệ thống lý thuyết vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ

tín dụng của ngân hàng, cải tiến cách phục vụ khách hàng để đạt sự hài lòng tối đa;

- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng và nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ tín

dụng của Chi nhánh Huế thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam BIDV. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đã sử

dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh Huế.

- Đề xuất những giải pháp hiệu quả giúp Chi nhánh Huế của Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV hoàn thiện CLDV và

phát triển mảng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV - Chi nhánh Huế.

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu từ và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Thừa Thiên Huế.

- Phạm vi thời gian: giai đoạn 2020 – 2022.

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

5.1 Phương pháp luận:

Phương pháp phân tích – tổng hợp: Phương pháp phân tích - tổng hợp là một

quy trình nghiên cứu được thực hiện với mục đích tìm hiểu và phân tích chi tiết về

một vấn đề cụ thể. Quy trình này bao gồm việc phân tích vấn đề trước, sau đó tổng

hợp các điểm chung để đưa ra kết luận. Trong quá trình nghiên cứu, các nhà nghiên

cứu sẽ tập trung vào việc phân tích từng khía cạnh xoay quanh vấn đề cụ thể, bằng

cách tìm hiểu các yếu tố riêng biệt để rút trích ra được những thông tin chung. Việc

này giúp cho các nhà nghiên cứu có thể hiểu rõ hơn về bản chất của vấn đề, thông

qua các hiện tượng và điểm đặc thù, từ đó tìm ra điểm phổ biến và quy luật vận

động của đối tượng nghiên cứu. Sau khi phân tích xong, nhà nghiên cứu sẽ tổng hợp

các điểm chung, đặc thù, phổ biến và quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu

để hiểu rõ hơn và đưa ra kết luận thuyết phục. Nhìn chung, phương pháp phân tích -

tổng hợp là một phương pháp nghiên cứu khoa học mang tính cụ thể và chi tiết,

giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về bản chất của vấn đề, từ đó đưa ra những

kết luận có tính thuyết phục cao.

Phương pháp quy nạp và diễn giải: Phương pháp quy nạp và diễn giải là hai

phương pháp chính trong nghiên cứu khoa học, được sử dụng để tìm hiểu bản chất

và các mối quan hệ giữa các hiện tượng khác nhau. Phương pháp quy nạp tập trung

vào tìm hiểu từng hiện tượng riêng lẻ và ghép chúng lại để tìm ra bản chất của đối

tượng nghiên cứu, dựa trên kinh nghiệm, hiểu biết hoặc giả thuyết. Sau khi các hiện

tượng được xác định, phương pháp quy nạp lại tiếp tục phân tích chúng để tìm ra

những quy luật vận động chung nhất của đối tượng nghiên cứu. Việc quy nạp này

có thể tốn nhiều thời gian và công sức, nhưng nó là cần thiết để tìm ra các giải pháp

phù hợp và có giá trị cho đối tượng nghiên cứu. Còn phương pháp diễn giải lại tập

trung vào việc giải thích các hiện tượng của đối tượng nghiên cứu. Sau khi các quy

luật vận động đã được xác định, phương pháp diễn giải có thể tiếp tục mở rộng giá

trị của những kết luận quy nạp vào việc nghiên cứu đối tượng. Điều này giúp cho

việc diễn giải có thể trở nên dễ dàng hơn và hiệu quả hơn để đưa ra các giải pháp áp

dụng cho đối tượng nghiên cứu. Tổng quát lại, phương pháp quy nạp và diễn giải là

hai phương pháp quan trọng trong nghiên cứu khoa học. Chúng có mối liên hệ chặt

chẽ và bổ sung lẫn nhau để giúp cho việc tìm hiểu và giải thích bản chất và các mối

quan hệ giữa các hiện tượng khác nhau trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.

Phương pháp so sánh và liệt kê: Phương pháp so sánh là một trong những

cách tiếp cận quan trọng trong nghiên cứu. Có nhiều cách so sánh khác nhau:

Tương đối, tuyệt đối, bình quân, theo chiều ngang và theo chiều dọc. Đây là các

phương thức rất hữu ích để giải thích, phân tích và so sánh những dữ liệu khác nhau

liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Cách so sánh thường được dùng để đưa ra ví dụ

và mô tả tình hình xoay quanh vấn đề nghiên cứu. Phương pháp này có tính cạnh

tranh và đối chiếu thực tế, giúp bài luận thêm hấp dẫn và thu hút hơn. Nó cũng cho

phép nghiên cứu phát triển một cái nhìn tổng quan về vấn đề của mình và đưa ra

những kết luận chính xác hơn. Phương pháp liệt kê và trích dẫn tài liệu tham khảo

giúp tìm thông tin liên quan, xây dựng cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. Đây là một

phương pháp đòi hỏi sự tập trung và kiên trì, nhưng lại rất hiệu quả trong việc cung

cấp bằng chứng và hỗ trợ cho các luận điểm trong bài luận.

Phương pháp thống kê số liệu: Phương pháp thống kê số liệu là một phương

pháp quan trọng trong nghiên cứu khoa học, giúp phân tích, so sánh và tổng hợp

thông tin để tìm ra các quy luật khách quan trong sự vận động của đối tượng nghiên

cứu. Việc thu thập dữ liệu cần được thực hiện cẩn thận và chính xác từ các nguồn

uy tín. Phương pháp này giúp đưa ra kết luận khoa học và áp dụng vào thực tiễn,

giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về quy luật tồn tại trong sự vận động của đối

tượng nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu định tính: Trong nghiên cứu định tính, thông tin sẽ

được thu thập từ một số chuyên gia và khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại

Thành phố Huế. Phương pháp này cho phép các nhà nghiên cứu thu thập thông tin

chi tiết về môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành. Nghiên cứu định tính

rất hữu ích trong việc thu thập thông tin sâu sắc về hành vi con người và lý do ảnh

hưởng đến nó. Các phương pháp định tính cũng giúp các nhà nghiên cứu tìm hiểu lý

do tại sao và cách thức ra quyết định của các chuyên gia và khách hàng trong các

lĩnh vực khác nhau. Đây không chỉ là việc trả lời các câu hỏi cái gì, ở đâu, khi nào;

mà còn là việc tìm hiểu những yếu tố tác động đến các quyết định. Luận văn thực

hiện phỏng vấn các chuyên gia ngân hàng và khách hàng thẻ tín dụng tại NHTMCP

BIDV - Chi nhánh Huế để nghiên cứu định tính. Việc thu thập thông tin từ các

chuyên gia và khách hàng này sẽ giúp cho các nhà nghiên cứu có cái nhìn rõ ràng

hơn về môi trường xã hội và các yếu tố tác động đến quyết định của con người

trong lĩnh vực ngân hàng ở Thành phố Huế.

5.2 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn này thực hiện thu thập và phân tích thông tin từ cơ sở dữ liệu của

ngân hàng, vào cuộc khảo sát khách hàng. Mục tiêu là đưa ra kết luận từ thực tế

bằng phương pháp thống kê. Thu thập số liệu, xử lý bằng phần mềm để đưa ra kết

quả chính xác. Bước đầu tiên là thiết kế phiếu điều tra khảo sát (bảng hỏi) dựa trên

khung lý thuyết về sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng. Khung lý thuyết này bao

gồm Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; và Phương tiện hữu

hình, và Sự hài lòng của khách hàng; được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Sau khi thiết kế phiếu điều tra khảo sát, tiến hành điều tra thử với 50 khách hàng

để điều chỉnh và hoàn thiện phiếu điều tra khảo sát. Phiếu điều tra khảo sát được

trình bày trong Phụ lục. Việc này đảm bảo kết quả nghiên cứu có độ tin cậy và

chất lượng cao.

Bước 2: Thực hiện cuộc khảo sát. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu các đề

tài liên quan đến lĩnh vực ngân hàng được triển khai trong các công trình khoa học,

luận văn đã tiến hành gửi 400 phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng cá nhân đang

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Huế, thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 8-9/2023.



. 2

ZqpN . . . Zqp . .  

Công thức xác định kích thước mẫu nghiên cứu:

Trong đó:

n: kích thước mẫu (người)

N: Tổng thể Z2: giá trị ánh xạ của vùng thống kê (1- α)/2; Z= 1,96

p: tỷ lệ đồng ý

q: (q =1-p) tỷ lệ không đồng ý

(cid:2013): Sai số mẫu cho phép, trong đề tài này chọn (cid:2013) = 0,05

Tỷ lệ p và q được xác định thông qua khảo sát trực tiếp 100 khách hàng ngẫu

nhiên, kết quả được chuyển đổi từ 5 mức đánh giá thành 2 mức: đồng ý và không

đồng ý. Kết quả điều tra sơ bộ, luận văn xác định được p = 0,7 và q = 0,3. Sau đó,

thay giá trị khoảng cách tin cậy N = 5000; Z = 1,96; ε = 0,05; p = 0,7 và q = 0,3 vào

công thức, luận văn xác định được kích cỡ mẫu tối thiểu là 300 quan sát.

Bước 3 của quá trình này là tổng hợp phiếu khảo sát. Luận văn sẽ tiến hành

tổng hợp các phiếu điều tra khảo sát thu được, loại bỏ những phiếu không hợp lệ và

chỉ sử dụng những phiếu hợp lệ để xây dựng bộ dữ liệu thứ cấp.

Bước 4: Phân tích và xử lý dữ liệu phiếu khảo sát. Sau khi thu thập và xây

dựng bộ dữ liệu sơ cấp, luận văn tiến hành phân tích như sau:

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha:

Phương pháp Cronbachs Alpha đánh giá mức độ tin cậy của các biến quan

sát trong bộ dữ liệu nghiên cứu được phân nhóm trong mô hình.

Theo [13], chỉ lựa chọn biến có độ tin cậy hệ số Cronbachs Alpha từ 0,7 trở

lên để nghiên cứu luận văn. Với kinh tế xã hội, giá trị từ 0,6 đến 0,7 là chấp nhận

được, xấp xỉ 0,8 là tốt và lớn hơn 0,9 có thể bỏ bớt một số biến. Hệ số tương quan

biến tổng là đo lường mức độ tương quan của một biến với các biến khác trong

cùng thang đo dựa trên giá trị trung bình của chúng. Giá trị càng cao thì mức độ

tương quan càng cao, theo [14], những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 là biến rác và

loại khỏi mô hình.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

EFA là phương pháp thống kê để rút gọn tập biến quan sát thành nhóm có ý

nghĩa hơn và chứa đựng thông tin của các biến ban đầu. Phân tích EFA khám phá

mối quan hệ giữa các biến và các nhân tố cơ sở để thu gọn số biến quan sát. Nó cũng

xác định giá trị hội tụ và độ phân biệt của nhóm biến. Theo các tiêu chí phân tích

EFA, để mô hình đạt giá trị hội tụ, biến quan sát có trọng số nhỏ hơn 0,5 [13]; và các

nhân tố có hệ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình [15]. Sự khác biệt giữa

các nhân tố ≥0,3 [16]. Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Đối với hệ số KMO,

nếu nó lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố là phù hợp [13]. Kiểm định

Bartlett's Test giúp kiểm tra hiện tượng tương quan giữa các biến quan sát trong mô

hình, nếu có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) thì các biến quan sát có tương quan.

Phân tích hồi quy OLS: Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của

NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế bằng phương pháp phân tích hồi quy

OLS để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

6.1 Về mặt lý luận:

Luận văn đóng góp cơ sở lý luận về lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng của

ngân hàng thương mại, và cách thức đánh giá CLDV thẻ tín dụng.

6.2 Về mặt thực tiễn:

Luận văn cung cấp bằng chứng thực tế về CLDV thẻ tín dụng khách hàng cá

nhân do NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế cung cấp thông qua việc thực hiện khảo

sát khách hàng và phân tích định lượng dữ liệu khảo sát. Ngoài ra, dựa trên kết quả

phân tích này, luận văn xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV

thẻ tín dụng nhằm làm cơ sở đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ tín

dụng tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế.

7. Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm ba phần chính đó là phần mở đầu, phần nội dung nghiên

cứu và phần kết luận, trong đó phần nội dung nghiên cứu bao gồm các chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ

tín dụng

Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín

dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hoàn thiện chất lượng

dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV - Chi nhánh Thừa

Thiên Huế

1 CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ

THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG

1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ tín dụng

Theo [17], thẻ tín dụng (TTD) là một loại thẻ rất phổ biến được cấp bởi các

đơn vị tài chính hoặc tổ chức tín dụng. Với TTD, KH có thể chi tiêu và thanh toán

sau, thay vì phải thanh toán ngay lập tức khi mua hàng. Hạn mức tín dụng được

cung cấp cho chủ thẻ để chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định. Vì vậy, nếu

KH muốn mua sắm hoặc thanh toán các khoản chi phí trực tuyến nhưng không có

đủ tiền, TTD sẽ giúp KH giải quyết vấn đề đó. Sau đó, KH có thể thanh toán lại số

tiền đã sử dụng trong thời hạn được quy định và tính lãi suất phù hợp. Ngoài ra,

TTD cũng mang lại nhiều tiện ích khác trong cuộc sống. KH có thể sử dụng TTD để

tạo điểm thưởng hoặc giảm giá khi thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến hoặc tại

các cửa hàng liên kết. Ngoài ra, với TTD, KH còn được miễn phí các dịch vụ như

sao kê tài khoản và chuyển khoản. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ tín dụng cũng có

khuyết điểm. Nếu KH không quản lý tài chính tốt, việc sử dụng TTD có thể dẫn đến

nợ nần và các khoản phí liên quan đến trễ hạn thanh toán và vượt quá hạn mức tín

dụng. Vì vậy, nếu KH muốn sử dụng TTD, hãy sử dụng chúng một cách cẩn thận và

có kế hoạch chi tiêu hợp lý để tránh những rủi ro không mong muốn

Đặc điểm của TTD bao gồm các thông tin:

- Hạn mức TTD: Là số tiền tối đa mà chủ thẻ được chi tiêu. Hạn mức TTD

phụ thuộc vào năng lực tài chính của chủ thẻ tại thời điểm mở thẻ.

- Bảng sao kê TTD: Đây là hóa đơn mà ngân hàng gửi cho chủ thẻ vào cuối

kỳ sao kê. Bảng sao kê sẽ hiển thị tất cả các giao dịch chủ thẻ sử dụng, số tiền nợ,

ngày đến hạn thanh toán và số tiền cần trả tối thiểu.

- Thanh toán tối thiểu TTD: Là số tiền thấp nhất mà chủ thẻ cần phải trả để

không bị tính phí phạt hoặc không bị cho vào danh sách nợ xấu. Số tiền tối thiểu sẽ

phụ thuộc vào quy định của từng ngân hàng và thông thường là khoảng 5% tổng số

dư nợ.

- Lãi suất TTD: Đó là mức lãi suất tính trên số dư nợ còn lại của KH (sau

khi hết thời gian miễn lãi). Và số tiền dư nợ càng nhiều thì số tiền lãi càng lớn. Do

đó, KH nên thanh toán dư nợ càng nhiều càng tốt để tiết kiệm chi phí tiền lãi.

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng

TTD được phân loại dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau, với mỗi tiêu chí, TTD

sẽ được phân theo từng loại để phù hợp với từng nhóm KH. Các loại TTD phổ biến

được phân loại như sau:

Theo hạng thẻ: Theo hạng thẻ, TTD gồm: hạng chuẩn, hạng vàng, hạng bạch

kim. Mỗi hãng thẻ sẽ có những điều kiện và hạn mức thẻ khác nhau.

Theo chủ thể sử dụng: Thông thường chủ thể thẻ sẽ gồm: TTD doanh nghiệp

- cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp; và TTD cá nhân - cấp cho từng cá nhân đơn lẻ.

Theo phạm vi sử dụng: Nếu dựa theo tiêu chí phạm vi sử dụng thì có 2 loại:

TTD nội địa - sử dụng, chi tiêu trong phạm vi trong nước; và TTD quốc tế - có thể

thực hiện chi tiêu tại nhiều quốc gia khác.

Theo mục đích sử dụng: Là hình thức phân loại thẻ theo mục đích sử dụng của

chủ thẻ. Dựa vào các loại thẻ này, KH sẽ dễ dàng lựa chọn được sản phẩm TTD phù hợp.

1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Về khái niệm dịch vụ (DV), [18] cho rằng để thiết lập các hoạt động mang tính

lợi ích nhằm tạo ra giá trị đến với KH, duy trì sau đó mở rộng các quan hệ với KH và trở

thành đối tác bền vững của KH. [19] cho rằng DV là các hoạt động, quy trình, phương

thức thực hiện công việc nhằm mang lại giá trị sử dụng cho KH và đáp ứng nhu cầu của

họ. Dựa trên các phát biểu nêu trên, luận văn rút ra khái niệm về DV như sau: DV là hoạt

động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người với đặc tính vô hình và

ảnh hưởng trực tiếp đến sự kỳ vọng, nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.

1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại

Theo quan niệm hẹp, khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại (DVNHTM)

chỉ các hoạt động không liên quan đến tiền gửi và cho vay mới được coi là dịch vụ

ngân hàng (DVNH), ví dụ như chuyển khoản, thẻ và ngân hàng điện tử. Theo quan

niệm rộng, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ KH đều được xem là

DVNH, bao gồm các hoạt động tài chính, thanh toán, ngoại hối và thẻ. Trong xã hội

phát triển hiện nay, việc tham gia kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng. Theo quan

điểm của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm các hoạt

động liên quan đến tài chính như bảo hiểm, cho vay và các dịch vụ khác. Ở Việt

Nam, theo [4], [6], DVNH được xem là dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động

huy động vốn, cho vay, thanh toán và ngoại hối thông qua Ngân hàng thương mại.

DVNH là các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối để

đem lại lợi nhuận cho ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của KH. Hiện tại, chưa có

định nghĩa chung về DVNH điện tử (DVNH). Trong luận văn này, DVNH được

hiểu là các hoạt động tài chính như tiền tệ, tín dụng và thanh toán của ngân hàng

dành cho KH. Đây được coi là quan niệm phù hợp với WTO và các quốc gia phát

triển trên thế giới. Các DVNH cơ bản bao gồm huy động vốn, tín dụng và thanh

toán nội địa và quốc tế.

1.2.2 Dịch vụ thẻ tín dụng

Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng: Dịch vụ thẻ tín dụng đề cập đến các chức

năng khác nhau khi sử dụng thẻ tín dụng, được cung cấp bởi các tổ chức tài chính.

Thẻ tín dụng là một miếng nhựa hoặc kim loại hình chữ nhật mỏng do ngân hàng

hoặc công ty dịch vụ tài chính phát hành, cho phép chủ thẻ vay tiền để thanh toán

hàng hóa và dịch vụ. [12]

TTD là phương tiện thanh toán không tiền mặt, chủ thẻ sử dụng để thanh

toán, rút tiền và chuyển khoản tại ATM hoặc thanh toán tại POS. Thẻ MasterCard,

Visa, JCB và American Express là các loại TTD quốc tế phổ biến.

Dịch vụ TTD ngày càng được ưa chuộng rộng rãi trong cuộc sống hiện đại ngày

nay nhờ sở hữu nhiều tính năng ưu việt, mang đến nhiều tiện ích cho người sử dụng.

Đầu tiên, dịch vụ TTD cho phép KH thanh toán chậm khi thực hiện các chi tiêu cần

thiết như: mua sắm, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay,... mà không có sẵn tiền thì sử

dụng TTD là vô cùng phù hợp và thuận lợi. Nhờ chức năng thanh toán chậm mà KH có

thêm thời gian để cân đối tài chính và không chịu sức ép, áp lực về kinh tế. Thông

thường các ngân hàng sẽ áp dụng 45 ngày để KH thanh toán mà không phải chịu lãi

suất. Còn sau thời gian này, ngân hàng sẽ tính lãi suất trên phần dư nợ nhưng với mức

tương đương như lãi suất cho vay. Bên cạnh đó dịch vụ TTD cho phép KH rút tiền mặt

bất kể thời điểm nào trong ngày, tại các máy ATM/POS. Đây là một trong những tiện

ích lớn mà dịch vụ TTD mang lại cho chủ thẻ. KH có thể sử dụng TTD để rút tiền mặt

tại máy ATM/POS và chi tiêu những khoản cần thiết. Hạn mức rút tiền mặt có thể tối

đa bằng hạn mức tín dụng và phí rút tiền mặt cũng khá ưu đãi. Cuối cùng, dịch vụ TTD

cung cấp cho KH tính năng trả góp. Hiện nay, với việc sở hữu TTD, KH có thể mua

hàng trả góp tại các cửa hàng hoặc trang thương mại điện tử. Lãi suất trả góp được áp

dụng là 0%, giúp KH được “nhẹ gánh” tài chính mà vẫn thực hiện được nhiều mong

muốn, dự định trong cuộc sống.

Dịch vụ TTD đem lại nhiều lợi ích cho KH khi sử dụng TTD để chi tiêu. Đầu

tiên là tính tiện lợi của việc thanh toán không dùng tiền mặt. Nếu sử dụng tiền mặt

sẽ khiến KH phải lo lắng để cất giữ, chi trả để khỏi bị nhầm lẫn thì với 1 chiếc TTD

nhỏ gọn, mọi việc trở nên đơn giản, tiện lợi hơn nhiều. Đặc biệt, nếu đi du lịch hay

công tác nước ngoài thì sử dụng TTD tiện ích hơn rất nhiều (với TTD quốc tế), KH

có thể dễ dàng chi tiêu mà không phải lo lắng đổi ngoại tệ. Hơn thế nữa, dịch vụ

TTD mang đến sự linh hoạt trong chi tiêu cho chủ sở hữu thẻ. Dịch vụ TTD sẽ giúp

KH chi tiêu, mua sắm các hàng hóa có giá trị lớn mà không cần có sẵn tiền mặt hay

tiền trong tài khoản. KH có thể sử dụng số tiền trong TTD với hạn mức nhất định để

hoàn thành dự định của mình và nâng cao chất lượng cuộc sống. KH sẽ có thời gian

miễn lãi tối đa 45 ngày để tự hoạch định, cân đối lại chi tiêu và hoàn trả ngân hàng

khoản dư nợ mà không bị mất lãi. Một lợi ích nổi bật của dịch vụ TTD đó là giúp

KH đơn giản hoá việc theo dõi chi tiêu và thanh toán. Vào cuối kỳ (thường là cuối

tháng), ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ bảng sao kê chi tiết các giao dịch đã thực hiện

trong kỳ. Bảng sao kê sẽ thể hiện cụ thể số tiền giao dịch, thời gian, địa điểm..., từ

đó giúp KH quản lý và theo dõi chi tiêu chính xác và dễ dàng hơn so với sử dụng

tiền mặt. Ngoài ra, dịch vụ TTD được các NHTM cung ứng luôn đảm bảo sự an

toàn và bảo mật ở mức cao. Với tiền mặt khi mất tiền, KH sẽ bị mất hết và không có

khả năng lấy lại. Còn với TTD, nếu lỡ bị mất cắp thì mật khẩu bảo mật cũng phần

nào giúp đảm bảo an toàn cho số tiền trong TTD. Mặt khác, KH có thể nhanh chóng

thông báo với ngân hàng phát hành thẻ để khóa thẻ hoặc tự khóa thẻ qua ứng dụng

của ngân hàng. Khi đó, số tiền trong TTD của KH vẫn được bảo toàn và mọi thông

tin đều được bảo mật. Cuối cùng, dịch vụ TTD mang đến cho KH nhiều ưu đãi từ

các chương trình khuyến mãi, ví dụ như hoàn tiền, tích lũy điểm thưởng hay các

chương trình giảm giá tại trung tâm mua sắm, cửa hàng mà ngân hàng liên kết.

Ngoài ra, một số địa chỉ bán hàng, cửa hàng vui chơi, ăn uống còn áp dụng những

mức giá ưu đãi cho KH sử dụng TTD.

1.3 Khái quát về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng

Phát triển là quá trình tiến lên. Doanh nghiệp cần cải tiến sản phẩm để đáp

ứng nhu cầu KH. Phát triển thị trường thẻ ngân hàng giúp quản lý, minh bạch và

chống thất thu thuế. NHTM cần cung cấp tiện ích, đáp ứng nhu cầu KH để phát

triển dịch vụ thanh toán thẻ, tăng thu nhập từ phí và số dư tài khoản. Hợp tác với

bộ, ngành chức năng quan trọng để đảm bảo minh bạch và chống thất thu thuế.

NHTM cần phát triển dịch vụ thanh toán thẻ hiệu quả, góp phần vào tăng trưởng

kinh tế. Phát triển DVTTD của NHTM là quá trình phức tạp, đòi hỏi cải tiến liên

tục, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường minh bạch và hợp tác với các bộ,

ngành chức năng.

1.3.2 Nội dung các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân

hàng thương mại

Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại là một

quá trình liên tục và đòi hỏi sự chuyên nghiệp cao. Đầu tiên, ngân hàng cần phải

nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm thẻ tín

dụng phù hợp. Điều này bao gồm việc cung cấp các loại thẻ tín dụng khác nhau để

đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ thẻ tín dụng tiêu dùng cho đến thẻ tín

dụng doanh nghiệp. Tiếp theo, ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống quản lý

thẻ tín dụng hiệu quả, bao gồm việc quản lý hạn mức tín dụng, quản lý rủi ro tín

dụng và quản lý việc thanh toán nợ thẻ tín dụng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải

đầu tư vào công nghệ và hệ thống thông tin để đảm bảo quản lý thẻ tín dụng một

cách hiệu quả và minh bạch.

Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách

hàng chất lượng cao. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng

24/7, giải quyết khiếu nại và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và

hiệu quả, và cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như bảo hiểm thẻ tín dụng,

chương trình điểm thưởng và các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng thẻ tín

dụng. Việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại đòi hỏi sự kết

hợp giữa việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, sử dụng công nghệ hiện đại và cung

cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng

cường khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường, mà còn giúp cải thiện chất

lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

1.3.3 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Dịch vụ thanh toán thẻ là giải pháp tốt để ngân hàng huy động vốn ngắn hạn.

Việc mở tài khoản thanh toán thẻ tại các ngân hàng khác sẽ giúp thu được nhiều

nguồn vốn mới. Đầu tư vào công nghệ hiện đại cũng giúp tăng chất lượng dịch vụ

và uy tín của ngân hàng, từ đó cạnh tranh tốt hơn trên thị trường. Hợp tác giữa các

ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp thị trường thẻ phát triển. Liên kết giữa các ngân

hàng giảm bất tiện cho người dùng và giảm thiểu lãng phí cơ sở hạ tầng. Nỗ lực

tăng cường huy động vốn và khuyến khích hợp tác trong thị trường thẻ sẽ giúp

ngành ngân hàng phát triển và đáp ứng nhu cầu của KH. Việc liên kết giữa các ngân

hàng sẽ giúp KH tiết kiệm thời gian và giảm chi phí khi sử dụng thẻ tại các địa điểm

chấp nhận thẻ của ngân hàng khác. Ngoài ra, còn giúp cải thiện chất lượng dịch vụ,

thu hút KH mới và giữ chân KH hiện có, từ đó tạo sự cạnh tranh tích cực trong

ngành ngân hàng. Liên kết giữa các ngân hàng giúp giảm lãng phí cơ sở hạ tầng, tối

ưu hóa nguồn lực và chi phí. Tham gia tổ chức thẻ quốc tế mở rộng mạng lưới KH

và tạo thêm thu nhập cho ngân hàng từ phí dịch vụ và hoa hồng. Nhìn chung, việc

liên kết giữa các ngân hàng và tham gia vào tổ chức thẻ quốc tế là một xu hướng

mới trong ngành ngân hàng, mang lại nhiều lợi ích cho các NHTM và KH. Các

NHTM cần phải thực hiện các chiến lược hiệu quả để tận dụng những lợi ích này và

cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

1.3.4 Các nhân tố tác động sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng

1.3.4.1 Nhân tố bên ngoài ngân hàng

Thói quen tiêu dùng của KH. Thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng

đến sự phát triển thị trường thẻ tín dụng ở Việt Nam. Để thị trường phát triển, người

dân cần hiểu tính ưu việt của thẻ và từ bỏ tiền mặt để thanh toán. Trình độ dân trí

cũng quan trọng, chỉ khi cao thì người dân mới áp dụng được công nghệ hiện đại.

Thu nhập cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Tóm lại, để phát triển thị

trường thẻ tín dụng ở Việt Nam, người dân cần hiểu và áp dụng công nghệ hiện đại.

Tình hình của nền kinh tế vĩ mô. Sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai

trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ ngân hàng.

Thu nhập và chất lượng sống của người tiêu dùng có xu hướng tăng lên khi nền

kinh tế đạt mwucs tăng trưởng cao. Điều này đồng nghĩa với việc họ có nhiều cơ

hội tiếp xúc với các sản phẩm và dịch vụ mới, bao gồm các dịch vụ liên quan đến

thẻ ngân hàng. Ngoài ra, sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông cũng

đã đóng góp vào việc tăng cường nhận thức của người dân về tầm quan trọng của

thẻ ngân hàng. Các công nghệ mới, như thanh toán qua điện thoại di động hay

internet banking, đã giúp cho việc sử dụng thẻ ngân hàng trở nên dễ dàng hơn bao

giờ hết. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển cũng thu hút được sự quan tâm của

các doanh nghiệp nước ngoài và tổ chức thẻ quốc tế. Họ không chỉ đầu tư bằng tiền

mặt mà còn đầu tư công nghệ cũng như nhân lực. Điều này giúp cho thị trường thẻ

ngân hàng của đất nước đó phát triển một cách nhanh chóng. Nhìn chung, sự phát

triển của nền kinh tế góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của thị

trường thẻ ngân hàng. Nhờ vào việc nâng cao thu nhập và mức sống của người dân,

cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, thị trường thẻ ngân

hàng có thể phát triển một cách bền vững, hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả các

cá nhân và doanh nghiệp.

Sự cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh trên thị

trường. Trong thị trường thẻ hiện nay, một trong những yếu tố quan trọng giúp cho

sự phát triển bền vững của thị trường là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Điều này

khuyến khích các ngân hàng không ngừng đổi mới công nghệ và sản phẩm để thu

hút KH và chiếm lĩnh thị trường. Các ngân hàng luôn nghiên cứu và đưa ra những

sản phẩm chất lượng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu của KH thông qua những tính năng

tiện ích và nhiều lợi ích hấp dẫn. Điều này giúp xây dựng lòng tin và tạo mối quan

hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng và KH, giúp thị trường thẻ phát triển vượt bậc.

Đồng thời, việc chăm sóc KH được coi là rất quan trọng trong quá trình phát triển

thị trường thẻ. Các ngân hàng chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ KH chuyên

nghiệp, hỗ trợ KH trong quá trình sử dụng thẻ và giải quyết các vấn đề liên quan

đến thẻ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sự cạnh tranh trong thị trường thẻ

không chỉ giúp cho ngân hàng phát triển mà còn giúp cho KH có nhiều sự lựa chọn

hơn, đồng thời tạo ra sự sôi động và tăng tính cạnh tranh cho thị trường. Vì vậy, các

ngân hàng luôn cố gắng nỗ lực để đưa ra những sản phẩm thẻ mới, đáp ứng nhu cầu

của KH một cách tốt nhất.

Điều kiện, trình độ công nghệ tài chính ngân hàng. Công nghệ thông tin đã

đem lại rất nhiều lợi ích cho việc sử dụng thẻ ngân hàng. Thực tế, thẻ ngân hàng chỉ

là một tấm nhựa bình thường nếu không có các công nghệ hiện đại như băng từ

hoặc chip điện tử tích hợp các thông tin cần thiết. Chúng ta không thể thanh toán tự

động nếu không có máy đọc tại các địa điểm chấp nhận thẻ như Điểm giao dịch của

Ngân hàng, máy ATM hoặc hệ thống máy tính kết nối với trung tâm phát hành và

thanh toán thẻ. Nhờ vào sự phát triển không ngừng của công nghệ, thẻ ngân hàng

ngày càng được nâng cao tính năng và tính bảo mật. Vì vậy, thẻ ngân hàng đã trở

thành một công cụ tiện ích không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta.

Nó giúp chúng ta tiết kiệm thời gian, tiền bạc và cực kỳ tiện lợi khi sử dụng ở bất cứ

đâu trên toàn thế giới. Ngoài ra, việc sử dụng thẻ ngân hàng cũng mang lại nhiều

thuận lợi khác như tiết kiệm chi phí, an toàn và tiện lợi. TTD giúp chúng ta tránh

được việc mang theo tiền mặt khi di chuyển hay đi du lịch. Chúng ta cũng có thể

thanh toán các hóa đơn một cách dễ dàng chỉ với một cái chạm hoặc một cú click

chuột. Vì vậy, có thể thấy rằng sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp nâng

cao tính năng và tính bảo mật cho TTD. Điều này thu hút đông đảo người dân tham

gia sử dụng dịch vụ TTD, đồng thời giúp tạo ra một cuộc cách mạng trong cách

thanh toán và quản lý tài chính của con người.

Môi trường pháp lý. Việc thống nhất môi trường pháp lý sẽ giúp các ngân

hàng có sự chủ động hơn trong kinh doanh và tăng cường sự ổn định cho dịch vụ

thẻ. Ngoài ra, việc này còn giảm thiểu rủi ro, đảm bảo tính minh bạch và tăng niềm

tin của KH. Thống nhất pháp lý là cần thiết để tạo ra một môi trường kinh doanh

thuận lợi và phát triển bền vững cho dịch vụ thẻ.

1.3.4.2 Nhân tố nội tại của ngân hàng

Trình độ nhân lực. Sử dụng thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện

đại, giúp tiêu chuẩn hóa quy trình thanh toán và tạo sự đồng nhất. Muốn đáp ứng

được thì ngân hàng cần có đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp

cận tốt. Điều này giúp đảm bảo quy trình diễn ra một cách thông suốt, an toàn và

hiệu quả, đồng thời tận dụng được những tiện ích của thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, để

đạt được điều này, ngân hàng cần đầu tư thích đáng vào công tác đào tạo nhân lực

và thu hút nhân tài. Chỉ khi có nhân lực có năng lực và trình độ cao mới có thể đảm

bảo cho việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng được thực hiện chính

xác và an toàn. Nếu một ngân hàng đầu tư đầy đủ vào công tác đào tạo nhân lực và

thu hút được nhân tài, thì sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ ngân hàng. Vì

vậy, nếu quan tâm đến việc sử dụng thẻ ngân hàng và muốn tránh các rủi ro liên

quan đến thanh toán, hãy chọn một ngân hàng có chất lượng nhân lực tốt và đã đầu

tư đầy đủ vào công tác này. Chỉ khi đó, KH mới có thể yên tâm sử dụng thẻ ngân

hàng của mình để thanh toán các khoản chi tiêu một cách an toàn và hiệu quả.

Ngân sách dành cho đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ và trình độ công nghệ

tài chính ngân hàng. Dịch vụ thẻ đang trở thành một trong những DVNH hiện đại

và tiên tiến, phát triển theo sự tiến bộ của công nghệ. Để cung cấp các sản phẩm và

dịch vụ liên quan đến thẻ tốt hơn cho KH, các ngân hàng cần phải áp dụng những

công nghệ tiên tiến trong quá trình sản xuất thẻ cũng như lắp đặt các thiết bị phục

vụ hoạt động thanh toán thẻ, bao gồm các thiết bị đầu cuối, máy ATM và máy đọc

thẻ (POS). Những ngân hàng nào có những sản phẩm thẻ chất lượng cao với nhiều

tiện ích và tính an toàn cao sẽ được KH ưa chuộng và tin tưởng sử dụng. Tuy nhiên,

để có được những công nghệ hiện đại này, đòi hỏi ngân hàng phải có một nguồn tài

chính lớn. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực khoa

học và công nghệ, các ngân hàng cần phải nỗ lực để cạnh tranh và phát triển để đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Vì vậy, việc đầu tư vào các công nghệ tiên tiến

sẽ giúp ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và trở thành một trong những

ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.

Dịch vụ và chính sách chăm sóc KH sử dụng thẻ tín dụng. Để cải thiện trải

nghiệm của KH, ngân hàng nên tập trung hơn vào trung tâm chăm sóc KH và đường

dây nóng để hỗ trợ KH một cách tốt nhất. Đặc biệt, ngân hàng cần có các hướng dẫn cụ

thể để nhân viên chăm sóc KH có thể tương tác linh hoạt với KH mà vẫn tuân thủ đúng

yêu cầu của ngân hàng. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên chăm sóc KH để giải quyết

các tình huống căng thẳng với KH là rất quan trọng. Nhân viên cũng cần phải hiểu sâu

sắc về KH để hỗ trợ KH một cách tối ưu trong mọi trường hợp. Nếu nhìn vào chính

sách lợi ích cho KH khi sử dụng thẻ thanh toán, chủ thẻ đã được cung cấp một dịch vụ

thanh toán an toàn và tiện lợi. Khi số lượng máy ATM và cơ sở thanh toán bằng thẻ

ngày càng tăng, thẻ thanh toán trở thành một công cụ thanh toán không thể thiếu đối

với các chủ thẻ. Đặc biệt, việc ngân hàng cấp TTD cho KH sẽ giúp mở rộng khả năng

thanh toán của họ mà không phải chịu bất kỳ khoản lãi suất nào. Hơn nữa, khi số dư

trên tài khoản không được sử dụng, KH sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ

hạn từ ngân hàng. Nhìn chung, để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của KH, ngân hàng cần

tập trung vào trung tâm chăm sóc KH và đường dây nóng để hỗ trợ KH tốt nhất. Đồng

thời, chính sách lợi ích đối với KH khi sử dụng thẻ thanh toán cũng là một yếu tố quan

trọng giúp tăng tính tiện lợi và an toàn cho KH.

Khi sử dụng TTD hoặc thẻ thanh toán, KH có thể tránh được việc mang theo

một lượng tiền mặt lớn, giảm thiểu rủi ro bị mất và cũng không phải lo lắng về việc

bảo quản tiền mặt phức tạp. Điều này càng thú vị hơn khi KH đi du lịch đến các

nước khác nhau. Sử dụng tiền mặt tại các nước khác nhau sẽ là một thách thức cho

KH, vì KH phải biết rõ giá trị tiền tệ của từng quốc gia và tìm kiếm nơi để đổi tiền.

Tuy nhiên, việc sử dụng TTD hoặc thẻ thanh toán còn mang lại nhiều lợi ích khác.

Ví dụ, khi KH sử dụng TTD hoặc thẻ thanh toán, KH có thể dễ dàng chi tiêu ở nước

ngoài mà không phải lo lắng về việc giữ được ngoại tệ của từng quốc gia. KH cũng

có thể thanh toán online một cách an toàn và tiện lợi mà không cần phải ngồi và tính

toán số tiền mặt. Ngoài ra, các TTD và thanh toán còn cung cấp cho KH nhiều tiện

ích khác như điểm thưởng khi sử dụng thẻ, chính sách bảo mật tốt để đảm bảo an

toàn cho người dùng, và tính linh hoạt trong việc quản lý tài chính của KH. Quá

trình sử dụng thẻ cũng giúp KH dễ dàng theo dõi chi tiêu của mình trong khi du

lịch. Vì vậy, nếu KH muốn có một kỳ nghỉ thoải mái, tiện lợi và an toàn, hãy sử

dụng TTD hoặc thẻ thanh toán để giải quyết các vấn đề liên quan đến tiền mặt khi

du lịch đến các nước khác nhau.

1.3.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là khái niệm quen thuộc trong kinh doanh và

nghiên cứu. Để đáp ứng sự mong đợi của KH, cần hiểu rõ các yêu cầu của họ và

phát triển chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả, theo [20]. Theo tiêu chuẩn

chất lượng Việt Nam [21], chất lượng được định nghĩa là các đặc tính của một thực

thể tạo ra khả năng thỏa mãn những yêu cầu. Đánh giá chất lượng sản phẩm dựa

trên nhiều yếu tố như sản phẩm, dịch vụ, cung cấp và giá cả. Chất lượng DVNH đáp

ứng nhu cầu của KH và đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả. Để

đánh giá chất lượng DVNH, cần điều tra sự hài lòng của KH và thực trạng hoạt

động kinh doanh của ngân hàng.

1.3.5.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là cảm giác khi nhận thức về sản phẩm đúng với hoặc vượt kỳ

vọng, tạo ra cảm giác thỏa mãn hoặc thích thú. Sự hài lòng của KH là thuật ngữ

được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh để đánh giá mức độ đáp ứng nhu

cầu mong đợi của KH đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty, theo [18] sự hài

lòng được hiểu là cảm giác hạnh phúc khi so sánh giá trị thực tế của dịch vụ sau khi

sử dụng và kỳ vọng của KH đối với dịch vụ đó. Kỳ vọng ở đây được coi là sự mong

muốn hoặc kì vọng của con người, phát sinh từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước

đây, và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ KH bè, gia đình... Các

nguyên tắc lý thuyết cho rằng sự hài lòng của KH là yếu tố cốt lõi để đạt được thành

công kinh doanh bền vững [23]. Do đó, để bảo vệ và tăng thị phần của mình, các

doanh nghiệp cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với các

đối thủ cạnh tranh để đảm bảo sự hài lòng của KH [24], [25]. Với các ngân hàng

thương mại, sự gắn bó lâu dài của KH chỉ có thể đạt được khi các doanh nghiệp

cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao đặc biệt là trong điều kiện thị trường tài

chính không được kiểm soát và có tính biến động, như đã được đề cập trong [26].

Sự hài lòng của KH tăng lên thì KH sẽ có xu hướng giữ chân và gắn bó lâu dài với

ngân hàng, theo [27]. [28] đánh giá sự hài lòng của KH là cách để đo lường mức độ

đáp ứng sự mong đợi chung của ngân hàng đối với KH. Nó thể hiện sự đánh giá

tổng thể của KH về nhà cung cấp dịch vụ hoặc phản ứng cảm xúc của họ về sự khác

biệt giữa những gì KH mong đợi và những gì họ thực sự nhận được liên quan đến

việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của KH. Vì vậy, để duy trì và tăng

doanh số bán hàng, các ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ có giá trị cho

KH. Theo quan điểm chuyên môn, mức độ hài lòng của KH được xác định dựa trên

sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. KH có thể đánh giá mức độ hài

lòng ở ba mức độ: không hài lòng nếu kết quả thực hiện kém hơn kỳ vọng, hài lòng

nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng và rất hài lòng nếu kết quả vượt quá sự mong

đợi. Với các nhà cung cấp dịch vụ như ngân hàng, đo lường chỉ số chất lượng dịch

vụ (CLDV) là cần thiết để nhận diện mức độ hài lòng của KH hiện tại, áp dụng các

biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao tính cạnh tranh. Thông qua

việc đo lường CLDV, các nhà cung cấp dịch vụ có thể so sánh tình trạng hoạt động

giữa các thời điểm khác nhau và đánh giá hiệu quả hoạt động. Đo lường CLDV là

cơ sở ban đầu và liên tục trong quá trình hoạch định chiến lược cạnh tranh của các

nhà cung cấp dịch vụ. Tất cả các hoạt động xoay quanh mục tiêu trung tâm nhằm

giảm thiểu khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của KH về CLDV được

cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ. Về cơ bản, mức độ hài lòng của KH phản ánh

chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ.

1.3.5.3 Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt

được nghiên cứu rộng rãi. Sự hài lòng thể hiện cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ,

trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ, theo [29].

Chất lượng dịch vụ được xác nhận là một trong những nhân tố có mức độ ảnh

hưởng mạnh đến sự hài lòng của KH. Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang lại sản phẩm

có chất lượng phù hợp với nhu cầu của KH, doanh nghiệp đó sẽ tạo được sự hài

lòng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, nhưng liên

quan chặt chẽ trong dịch vụ, theo [20]. [30] kết luận rằng chất lượng dịch vụ hình

thành nên sự hài lòng. Lý do cho điều này là vì chất lượng dịch vụ liên quan đến

việc cung cấp dịch vụ, và sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi KH sử dụng dịch

vụ. Sự hài lòng có tính chất dự báo và mong đợi, vì vậy CLDV được coi là một tiêu

chuẩn lý tưởng.

1.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

1.3.6.1 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là một mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, được sử

dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa các giá trị mong đợi

và các giá trị KH cảm nhận được. SERVQUAL giúp đánh giá chất lượng dịch vụ

dựa trên 22 tiêu chí đo lường bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm

bảo và sự cảm thông.

Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF của [30] là biến thể của SERVQUAL của Parasuraman.

Mức độ cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch

vụ. Bảng đo SERVPERF có 22 câu hỏi với 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng

lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. SERVPERF bỏ qua câu hỏi về

kỳ vọng, theo [30].

1.3.6.2 Mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Mô hình SERVQUAL của [20] là một mô hình toàn diện và có tính ứng dụng

cao để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Dựa trên việc tham khảo

các nghiên cứu quốc tế và trong nước về đánh giá chất lượng DVNH, luận văn đã

sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ TTD tại Chi nhánh

Ngân hàng TMCP BIDV - Huế. Mô hình này bao gồm 5 thành phần: (1) tin cậy, (2)

phương tiện hữu hình, (3) đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) đáp ứng, với tổng

cộng 22 biến gốc ban đầu. Sau đó, tác giả đã tiến hành phỏng vấn ý kiến các chuyên

gia quản lý cấp cao tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Huế và

các KH đang sử dụng dịch vụ TTD tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP BIDV - Huế để

hiệu chỉnh thang đo sao cho phù hợp với thực tế cung ứng và sử dụng dịch vụ TTD.

Đây là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến KH, thu thập dữ liệu thứ cấp

phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Kết quả phỏng vấn cho thấy ngoài các thành

phần ban đầu được nêu trên, yếu tố "Sự hài lòng" đã được bổ sung vào mô hình để

phản ánh chất lượng dịch vụ TTD. Các thành phần đánh giá nêu trên bao trùm toàn

bộ các khâu liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ, bao gồm cả các yếu tố không

liên quan trực tiếp đến người cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như việc bố trí không

gian giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ

và bản thân sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, luận văn đã kết hợp mô hình BSQ của [33]

- một mô hình đặc thù dành cho lĩnh vực ngân hàng và dựa trên các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ (xem Bảng 1.1) để đề xuất một mô hình nghiên cứu

gồm 6 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự an toàn, (4) Giá dịch

vụ, (5) Thông tin, (6) Sự thuận tiện. Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Sự hài lòng của khách hàng = (cid:2010)(cid:3042) + (cid:2010)(cid:2869) Sự tin cậy + (cid:2010)(cid:2870) Năng lực phục vụ + (cid:2010)(cid:2871)

Sự an toàn + (cid:2010)(cid:2872) Giá dịch vụ + (cid:2010)(cid:2873) Thông tin + (cid:2010)(cid:2874) Sự thuận tiện + (cid:2013)

Mô hình

Thành phần

Parasuraman (1988)

1. Tin cậy 2. Đáp ứng 3. Năng lực phục vụ 4. Tiếp cận 5. Lịch sự 6. Thông tin 7. Tín nhiệm 8. An toàn 9. Hiểu biết khách hàng 10. Phương tiện hữu hình

Bahia & Nantel (2002)

1. Năng lực phục vụ và đảm bảo 2. Khả năng tiếp cận 3. Giá cả 4. Phương tiện hữu hình 5. Danh mục DV 6. Sự tin cậy

Bảng 1.1 Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman (1988) và Bahia & Nantel (2002))

Bảng 1.2 Mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu

TT Tên biến Mô tả

1 Sự tin cậy

2 Năng lực phục vụ

3 Sự an toàn

Sự tin cậy đề cập đến khả năng hoạt động chính xác và ổn định, an toàn và bảo mật, tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn, cũng như khả năng dự đoán được của hệ thống cung cấp dịch vụ. Sự tin cậy là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá và chọn lựa các sản phẩm và dịch vụ. Năng lực phục vụ đề cập đến khả năng và sự sẵn lòng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả, duy trì chất lượng cao, và xử lý mọi vấn đề hoặc khiếu nại một cách chuyên nghiệp. Năng lực phục vụ là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Sự an toàn đề cập đến việc bảo vệ khỏi rủi ro, thiệt hại hoặc tổn thất. Điều này bao gồm việc bảo vệ dữ liệu và thông tin cá nhân của khách hàng khỏi truy cập trái phép.

4 Giá dịch vụ

5 Thông tin

6 Sự thuận tiện

Sự hài lòng của khách hàng Giá dịch vụ đề cập đến mức phí mà khách hàng phải trả để sử dụng một dịch vụ. Giá này có thể bao gồm mức phí cơ bản cho dịch vụ, cũng như các phí bổ sung hoặc phụ phí tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể của khách hàng. Giá dịch vụ phải được xác định một cách hợp lý để đảm bảo rằng nó phản ánh chính xác giá trị của dịch vụ cung cấp, đồng thời cũng phải cạnh tranh để thu hút khách hàng. Thông tin là dữ liệu đã được xử lý và tổ chức một cách có ý nghĩa, thường được sử dụng để hỗ trợ quyết định hoặc tăng hiểu biết. Sự chính xác, độ tin cậy và kịp thời của thông tin đều rất quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng. Sự thuận tiện đề cập đến mức độ dễ dàng và không gây phiền toái trong việc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ. Điều này có thể liên quan đến việc tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sự phức tạp, hoặc tăng cường khả năng tiếp cận. Sự thuận tiện thường là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm của người dùng và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng đề cập đến mức độ mà một sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của người dùng hoặc khách hàng. Điều này thường được đánh giá thông qua sự phản hồi trực tiếp từ khách hàng, khảo sát, hoặc thông qua việc phân tích hành vi người dùng.

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.4 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng

1.4.1 Các chỉ tiêu định tính

1.4.1.1 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Sự khác biệt của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán so

với các đối thủ cạnh tranh phần lớn nằm ở khả năng đáp ứng nhu cầu của KH. Điều

này được thể hiện qua các dịch vụ có tính nhanh chóng, thuận tiện và bảo mật cao.

Để thành công trong môi trường cạnh tranh, việc duy trì và liên tục cải thiện chất

lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của KH là yếu tố quan trọng. Tính

nhanh chóng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh bất kỳ. Tthời gian

hoàn thành một giao dịch là thước đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Thời gian rút

ngắn càng giúp tiết kiệm thời gian cho KH và chứng tỏ sự sử dụng công nghệ ngân

hàng và trình độ chuyên môn cao của nhân viên. Tính thuận tiện là sự phản ánh mức

độ đáp ứng nhu cầu của KH bất cứ khi nào và ở bất kỳ đâu. Để thực hiện điều này,

ngân hàng phải mở rộng phạm vi và mạng lưới thanh toán của mình. Ngoài ra, tính

thuận tiện còn đồng nghĩa với sự đa dạng hóa sản phẩm thẻ, với nhiều loại và tính

năng như nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, vv. Về mặt an toàn và bảo mật: Đây

là yếu tố phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng, từ khâu phát hành

thẻ cho đến khâu thanh toán. Việc áp dụng những tiến bộ của công nghệ giúp ngân

hàng ngăn chặn rủi ro và tạo sự tin cậy cao hơn cho KH khi sử dụng các dịch vụ

thanh toán. Hiện nay, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang sử dụng các công

nghệ tiên tiến để tăng cường an ninh cho chính họ và đem lại sự hài lòng cho KH

khi sử dụng dịch vụ.

1.4.1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Mỗi KH trước khi tới ngân hàng đều có mong muốn và kỳ vọng về các sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó. Vì vậy, để đáp ứng được những kỳ vọng này, ngân

hàng cần phải cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đủ chất lượng và hấp dẫn để làm

KH hài lòng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển

dịch vụ thẻ thanh toán, vì mức độ hài lòng của KH sẽ phản ánh sự phát triển của

ngân hàng so với các đối thủ khác trên thị trường. Một cách tiếp cận đánh giá chất

lượng dịch vụ tại ngân hàng là thông qua việc so sánh khoảng cách giữa mong

muốn và cảm nhận của KH khi sử dụng dịch vụ. Nếu mức độ cảm nhận của KH

vượt qua kỳ vọng đã hình thành trước đó, thì chất lượng dịch vụ được đánh giá cao.

Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có thể được tính bằng cách so sánh

hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong muốn. Nếu hiệu số này càng cao,

thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng được đảm bảo. chất lượng dịch vụ do

ngân hàng cung cấp được đánh giá dựa trên sự cảm nhận và nhu cầu của KH. Việc

tiếp cận và lắng nghe ý kiến phản hồi từ KH là rất quan trọng để xác định những

điểm cần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng

1.4.2.1 Số lượng thẻ tín dụng phát hành

Trên thực tế, số lượng TTD đã phát hành và số lượng TTD đang hoạt động

(active) không phải lúc nào cũng bằng nhau. Một KH có thể sử dụng nhiều TTD của

nhiều ngân hàng khác nhau cùng lúc, trong đó có những TTD được sử dụng với tần

suất nhiều hơn các thẻ còn lại. Với các loại TTD thường xuyên phát sinh giao dịch,

ngân hàng sẽ có thu nhập cao hơn từ các loại phí mà KH trả khi sử dụng thẻ. Nội

hàm của việc phát triển TTD của ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc gia tăng số

lượng thẻ phát hành, mà còn số lượng thẻ được KH sử dụng thường xuyên. Như

vậy, số lượng TTD có phát sinh giao dịch thường xuyên, cùng với số lượng thẻ phát

hành được xem là tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ TTD của ngân hàng.

(cid:1846)ỷ (cid:1864)ệ (cid:1872)ă(cid:1866)(cid:1859) (cid:1872)(cid:1870)ưở(cid:1866)(cid:1859) (cid:1872)ℎẻ (cid:1872)í(cid:1866) (cid:1856)ụ(cid:1866)(cid:1859) (cid:1868)ℎá(cid:1872) ℎà(cid:1866)ℎ

× 100%

(cid:1845)ố (cid:1864)ượ(cid:1866)(cid:1859) (cid:1872)ℎẻ (cid:1872)í(cid:1866) (cid:1856)ụ(cid:1866)(cid:1859) (cid:1868)ℎá(cid:1872) ℎà(cid:1866)ℎ (cid:1866)ă(cid:1865) (cid:1861) − (cid:1845)ố (cid:1864)ượ(cid:1866)(cid:1859) (cid:1872)ℎẻ (cid:1872)í(cid:1866) (cid:1856)ụ(cid:1866)(cid:1859) (cid:1868)ℎá(cid:1872) ℎà(cid:1866)ℎ (cid:1866)ă(cid:1865) ((cid:1861) − 1) (cid:1845)ố (cid:1864)ượ(cid:1866)(cid:1859) (cid:1872)ℎẻ (cid:1872)í(cid:1866) (cid:1856)ụ(cid:1866)(cid:1859) (cid:1868)ℎá(cid:1872) ℎà(cid:1866)ℎ (cid:1866)ă(cid:1865) ((cid:1861) − 1)

Công thức tính tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng phát hành như sau:

Công thức này cho biết mức độ biến động của thẻ phát hành mới thể hiện

qua tỷ lệ phần trăm tăng/giảm của số lượng thẻ tín dụng phát hành giữa năm nghiên

cứu và năm liền kề trước đó, phản ánh tình hình phát triển của hoạt động phát hành

thẻ tín dụng mới cho khác hàng hiện tại và khách hàng mới.

1.4.2.2 Doanh số giao dịch phát sinh

Ngoài việc phát hành số lượng thẻ, một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu

quả phát triển thẻ của Ngân hàng là doanh số giao dịch được thực hiện trên các tài

khoản thẻ. Doanh số này đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc xác định số

lượng KH sử dụng thẻ và cho phép Ngân hàng sử dụng số tiền nhàn rỗi nằm trong

các tài khoản thẻ để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh. Hiệu quả phát triển thẻ

của Ngân hàng không chỉ dựa vào số lượng thẻ được phát hành, mà còn phụ thuộc

vào sự phát triển của doanh số giao dịch. Việc tính toán và đánh giá doanh số này sẽ

giúp Ngân hàng có cái nhìn chính xác hơn về lượng KH sử dụng thẻ của mình và sẽ

giúp họ đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Nếu Ngân hàng có được một

con số chính xác về doanh số giao dịch, họ có thể sử dụng số tiền nhàn rỗi trong các

tài khoản thẻ để đầu tư hoặc để cho vay. Điều này sẽ giúp tăng doanh thu và lợi

nhuận của Ngân hàng. Để đạt được hiệu quả phát triển thẻ tối ưu, Ngân hàng cần

tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ và tính năng của thẻ để thu hút được nhiều

KH sử dụng thẻ hơn. Các chính sách khuyến mãi và ưu đãi cũng là một trong những

yếu tố quan trọng để thu hút KH sử dụng thẻ và tăng doanh số giao dịch của Ngân

hàng.

(cid:1846)ỷ (cid:1864)ệ (cid:1872)ă(cid:1866)(cid:1859) (cid:1872)(cid:1870)ưở(cid:1866)(cid:1859) (cid:1856)(cid:1867)(cid:1853)(cid:1866)ℎ (cid:1871)ố (cid:1859)(cid:1861)(cid:1853)(cid:1867) (cid:1856)ị(cid:1855)ℎ (cid:1868)ℎá(cid:1872) (cid:1871)(cid:1861)(cid:1866)ℎ

× 100%

(cid:1830)(cid:1867)(cid:1853)(cid:1866)ℎ (cid:1871)ố (cid:1859)(cid:1861)(cid:1853)(cid:1867) (cid:1856)ị(cid:1855)ℎ (cid:1868)ℎá(cid:1872) (cid:1871)(cid:1861)(cid:1866)ℎ(cid:1866)ă(cid:1865) (cid:1861) − (cid:1830)(cid:1867)(cid:1853)(cid:1866)ℎ (cid:1871)ố (cid:1859)(cid:1861)(cid:1853)(cid:1867) (cid:1856)ị(cid:1855)ℎ (cid:1868)ℎá(cid:1872) (cid:1871)(cid:1861)(cid:1866)ℎ (cid:1866)ă(cid:1865) ((cid:1861) − 1) (cid:1830)(cid:1867)(cid:1853)(cid:1866)ℎ (cid:1871)ố (cid:1859)(cid:1861)(cid:1853)(cid:1867) (cid:1856)ị(cid:1855)ℎ (cid:1868)ℎá(cid:1872) (cid:1871)(cid:1861)(cid:1866)ℎ (cid:1866)ă(cid:1865) ((cid:1861) − 1)

Công thức tính tỷ lệ tăng trưởng doanh số giao dịch phát sinh như sau:

Công thức này cho biết mức độ biến động của doanh số giao dịch phát sinh

thể hiện qua tỷ lệ phần trăm tăng/giảm giữa doanh số giao dịch của năm nghiên cứu

và năm liền kề trước đó, phản ánh tình hình phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng qua

khía cạnh doanh số giao dịch phát sinh trong năm.

1.4.2.3 Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị giao dịch thẻ và tiền mặt được rút tại

các điểm chấp nhận thẻ. Số liệu này cho thấy mức độ tin tưởng của KH đối với các

dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện lợi cũng như an toàn của nó. Nếu doanh số này

cao, có nghĩa là số lượng KH sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ càng nhiều, và các chủ

thể cung cấp dịch vụ này, bao gồm cả các Ngân hàng Thương mại (NHTM), sẽ thu

được nhiều thu nhập hơn. Vì vậy, doanh số thanh toán thẻ là một chỉ số quan trọng

để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ của các NH. Đây là một yếu tố quan trọng

trong việc cải thiện dịch vụ thanh toán và tăng cường niềm tin của KH đối với các

dịch vụ thanh toán của NH. Để tăng doanh số thanh toán thẻ, các NH cần đầu tư vào

hạ tầng thanh toán, tích cực mở rộng mạng lưới thẻ và cung cấp các sản phẩm và

dịch vụ hấp dẫn để thu hút KH sử dụng thẻ.

1.4.2.4 Số lượt giao dịch bằng thẻ tín dụng

Trong ngành ngân hàng, tần suất giao dịch TTD là một chỉ số quan trọng để

đánh giá và theo dõi hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng. Để tính toán tần

suất này, ta sẽ đếm số lần KH sử dụng dịch vụ TTD thông qua các thiết bị như máy

ATM hay máy POS trong một khoảng thời gian nhất định. Tần suất giao dịch thẻ

cho thấy mức độ phổ biến và ưa chuộng của dịch vụ thanh toán thẻ của một ngân

hàng. Nếu tần suất giao dịch TTD càng cao, điều này có nghĩa là KH đang sử dụng

dịch vụ TTD của ngân hàng rất nhiều lần. Do đó, nếu doanh số giao dịch TTD tăng

theo thời gian, điều này cho thấy rằng KH đang rất hài lòng và tin tưởng vào dịch

vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, nếu tần suất giao dịch TTD có xu

hướng giảm theo thời gian, điều này có thể cho thấy rằng KH không còn tin tưởng

vào dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng như trước đây. Điều này có thể làm giảm

doanh số giao dịch và ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy, tần suất

giao dịch TTD là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động thanh toán

thẻ của ngân hàng. Nếu tần suất giao dịch TTD tăng theo thời gian, điều này cho

thấy rằng ngân hàng đang phát triển dịch vụ thanh toán thẻ thành công. Ngược lại,

nếu tần suất giao dịch TTD giảm theo thời gian, điều này có thể cho thấy rằng ngân

hàng cần phải đổi mới và cải thiện dịch vụ của mình để thu hút KH hơn.

Tiểu kết Chương 1

Trong chương 1 này, tác giả đã được trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ

tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại, trong đó có

nội dung về đánh giá chất lượng thẻ tín dụng – một khía cạnh quan trọng để đánh

giá sự phát triển dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Đồng thời, luận văn trình bày cơ

sở lý thuyết về các chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá sự phát triển dịch vụ

thẻ tín dụng, xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Nội dung chương 1 là cơ sở lý luận, lý thuyết để luận

văn thực hiện đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch

vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên Huế trong chương 2.

2 CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành

Liên quan đến quá trình xây dựng và phát triển của Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển BIDV, chi nhánh BIDV-CN TTH được thành lập và

hoạt động theo Quyết định số 65/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của Tổng Giám đốc

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cùng với Công văn số 621 CV/UBND ngày

14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về việc cho phép BIDV Việt Nam mở

chi nhánh tại tỉnh này. Hiện nay, NHTMCP BIDV - CN TTH đã có tổng cộng 6

phòng giao dịch được đặt tại các phường, huyện trong tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trụ sở chính: Số 41 Hùng Vương, phường Phú Hội, Thành Phố Huế, Thừa

Thiên – Huế.

2.1.2 Bộ máy tổ chức

Cơ cấu bộ máy tổ chức của NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

được thể hiện qua Hình 2.1

Hình 2.1 Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Giới thiệu về các phòng ban, tổ chức của NHTMCP BIDV - CN TTH:

Ban Giám đốc gồm Giám đốc và hai Phó Giám đốc. Giám đốc NH có trách

nhiệm điều hành tất cả các hoạt động của NH, đảm bảo chịu trách nhiệm cho mọi

hoạt động tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời làm việc thường trực và

trực tiếp chỉ đạo. Các Phó Giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách kế toán, quản lý

kho quỹ, hành chính và hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý ngân quỹ, điều hành

hoạt động tín dụng của NH và đại diện thay cho Giám đốc khi ông vắng mặt.

Phòng khách hàng doanh nghiệp có nhiệm vụ quản lý nguồn dư nợ của toàn

bộ chi nhánh, đẩy mạnh cho vay, thẩm định dự án, giải ngân, thu nợ và xử lý nợ quá

hạn, rủi ro.

Phòng khách hàng cá nhân quản lý tài khoản, nhập thông tin, hạch toán giao

dịch, mở tài khoản và xử lý yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, phòng này còn có

nhiệm vụ thực hiện giải ngân vốn cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được

phê duyệt và thu nợ, thu lãi theo yêu cầu của lãnh đạo.

Bộ phận Quản trị rủi ro: Cung cấp tham vấn và đề xuất việc xây dựng các quy

định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng. Đưa đến quyết định cho các yêu cầu bảo

lãnh và cấp tín dụng của khách hàng. Tiếp nhận và đáp ứng kịp thời các hồ sơ đề

nghị tín dụng từ các phòng ban liên quan để thẩm định, đánh giá độc lập và hiệu

quả, tính khả thi, điều kiện tín dụng, định giá tài sản đảm bảo và đánh giá rủi ro của

các khoản vay, nhằm đảm bảo sự phù hợp của đề xuất tín dụng, quản lý dữ liệu về

rủi ro của chi nhánh.

Bộ phận Quản trị tín dụng: Thực hiện trực tiếp các hoạt động quản trị và cho

vay, bảo lãnh cho khách hàng theo các quy định, quy trình của Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và chi nhánh. Tiếp nhận, kiểm tra và hoàn

thiện hồ sơ cấp tín dụng.

Bộ phận Kế hoạch - Tài chính: Thu thập thông tin để phục vụ cho công tác kế

toán tổng hợp, cung cấp tham vấn và đề xuất xây dựng kế hoạch phát triển và kế

hoạch kinh doanh.

2.1.3 Tình hình nhân sự

Bảng 2.1 trình bày tình hình nhân sự của NHTMCP BIDV - CN TTH trong

giai đoạn 2020 - 2022 có sự thay đổi. Năm 2021 so với năm 2020 tăng 2 lao động

tương ứng 1,8%; và năm 2022 so với năm 2021 tăng thêm 1 lao động. Theo giới

tính, lao động NH có sự chênh lệch về giới tính nam và giới tính nữ, giới tính nam

năm 2021 so với 2020 tăng tương ứng với 4,3%; năm 2022 tăng lên 6,25%. Tuy

nhiên về giới tính nữ giao động từ 56 đến 59% trong tổng số lao động, trong 3 năm

2020 – 2022 không có sự thay đổi nào về mặt số lượng. Kết quả này cho thấy, lao

động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn so do đặc thù hoạt động dịch vụ trong ngành NH và

sự thay đổi tăng giảm nhân sự cũng giải thích được sự trải nghiệm ở nhiều vị trí của

nam giới, còn nữ giới thích sự ổn định hơn. Xét về trình độ học vấn, NHTMCP

BIDV - CN TTH có nhiều nhân viên có trình độ cao và không ngừng học hỏi và

trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ. Phần lớn lao động có trình độ đại học trở lên

chiếm 95% đến 97% tổng số lao động, năm 2021 so với 2020 ở trình độ đại học

tăng 2 người tương ứng với 2,6%; năm 2022 tăng thêm 1 người tương ứng 1,1%.

Xét về độ tuổi, nhân lực của NHTMCP BIDV - CN TTH phần lớn trong độ tuổi từ

22 đến 35, trong đó lực lượng đông đảo nhất dưới 35 tuổi chiếm 54-56%.

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2020 – 2022

So sánh

2020

2022

2021/2019

2022/2021

Năm 2021

Chỉ tiêu

SL %

+/- %

Tổng số lao động

111 100 113

100

116 100

1,8

2,6

Giới tính

Nam

41,4

42,5

43,9

4,3

6,25

Nữ

58,6

57,5

56,1

Trình độ

Trên đại học

18,9

18,6

18,1

Đại học Trung cấp, Cao đẳng Đào tạo khác

85 2 3

76,6 1,8 2,7

87 2 3

77,1 1,7 2,6

75,9 1,7 4,3

88 2 5

2 0 0

1 0 2

1,1 0 66,7

2,6 0 0

Độ tuổi

Dưới 35 tuổi

54.1

54,8

4,8

3,3

Từ 36 – 45 tuổi

28,8

28,3

27,6

Trên 55 tuổi

17,1

16,4

16,8 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp của NHTMCP BIDV - CN TTH giai đoạn 2020 – 2022)

Đơn vị: người

2.2 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn

2020 - 2022

Bảng 2.2 trình bày số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP

BIDV - CN TTH trong giai đoạn 2020 - 2022 với xu hướng tăng trưởng mạnh cả về

doanh thu và chi phí kinh doanh. Xem xét doanh thu của chi nhánh trong giai đoạn

này, năm 2022 ghi nhận tốc độ gia tăng gần gấp 3,5 lần so với năm 2021, cụ thể là

21,84% trong năm 2022 và 6,84% trong năm 2021. Phân tích sâu hơn từng thành

phần của doanh thu, có thể nhận thấy doanh thu từ lãi chiếm đến gần 90% tổng

doanh thu của chi nhánh, với số liệu lần lượt là 197,33 tỷ trong năm 2020; 209,73 tỷ

trong năm 2021 và 255,41 tỷ trong năm 2022. Đây cũng chính là thành phần đóng

góp lớn nhất vào sự gia tăng đột biến của tổng doanh thu trong năm 2022, với mức

tăng gần 22% tương ứng với 45,68 tỷ đồng. So sánh với năm 2021, mức tăng của

doanh thu từ lãi chỉ ở mức 6,28% tương ứng với 12,40 tỷ đồng tăng so với năm

2020. Kết quả kinh doanh tích cực này của chi nhánh đạt được là nhờ nguồn thu lãi

từ các hợp đồng tín dụng có giá trị giải ngân lớn dành cho các doanh nghiệp kinh

doanh mảng vận tải đường biển, và cảng biển được chi nhánh ký kết vào quý IV

năm 2021, theo thông tin do Phòng kinh doanh cung cấp. Bên cạnh đó, doanh thu từ

hoạt động dịch vụ, và kinh doanh ngoại hối của chi nhánh cùng ghi nhận mức tăng

trưởng quanh mức 9-10% mỗi năm. Tuy nhiên, nếu xét về giá trị tuyệt đối thì doanh

thu từ mảng kinh doanh ngoại hối của chi nhánh đạt giá trị tương đối thấp, với

chênh lệch tăng trung bình chỉ khoảng 100 triệu đồng mỗi năm.

Song hành với sự tăng trưởng ấn tượng về doanh thu, chi nhánh ghi nhận

mức tăng chi phí ở mức tương đối thấp, trong khoảng từ 9-15% trong giai đoạn

2020 - 2022. Đây là kết quả của quá trình áp dụng các chính sách kiểm soát chi phí

một cách chặt chẽ của chi nhánh, bắt đầu từ giữa năm 2017. Xem xét cụ thể hơn các

thành phần của chi phí, có thể nhận thấy thành phần Chi phí trả lãi chiếm tỷ trọng

cao nhất trong tổng chi phí, và ảnh hưởng mạnh nhất đến sự biến động của chi phí.

Số liệu năm 2022 ghi nhận mức tăng 13,25% tương ứng với 19,5 tỷ đồng, so

sánh với mức tăng chỉ 7,52% tương ứng với 10,29 tỷ đồng trong năm 2021. Sự gia

tăng của chi phí trả lãi bắt nguồn từ sự phát triển của mảng huy động tiền gửi từ các

tổ chức tín dụng trong giai đoạn cuối năm 2021 và 2022, với chính sách chủ đạo là

áp dụng mức lãi suất huy động cao hơn các NH cạnh tranh. Tuy nhiên, chính sách

kinh doanh này của chi nhánh chỉ triển khai trong ngắn hạn, trước khi trở lại với xu

hướng phát triển lấy khách hàng cá nhân làm trọng tâm cho kênh huy động vốn.

Một số liệu đáng chú ý khác trong giai đoạn 2020 – 2021 là mức tăng vọt của Chi

phí hoạt động dịch vụ, vượt quá ngưỡng 20% trong năm 2022, hơn gấp 3 lần sự gia

tăng của năm 2021. Cụ thể, mức tăng chi phí hoạt động dịch vụ năm 2022 chạm

mức 27,35% tương ứng với 3,58 tỷ đồng, trong khi đó năm 2021 là gần 9% tương

ứng với 1,07 tỷ đồng. Nguyên nhân của sự biến động mạnh về chi phí hoạt động

dịch vụ này là do chi nhánh gia tăng đầu tư mạnh vào hệ thống máy móc, trang thiết

bị phục vụ cho quá trình tác nghiệp, cũng như các hoạt động marketing nhằm gia

tăng mức độ nhận diện thương hiệu của NHTMCP BIDV - CN TTH trên địa bàn

thành phố Huế. Cuối cùng, số liệu về lợi nhuận kinh doanh của chi nhánh trong giai

đoạn 2020 – 2021 cho thấy mức tăng trưởng chênh lệch khi so sánh giữa năm 2022

và 2021. Trong đó, năm 2022 ghi nhận mức gia tăng lợi nhuận lên đến 38,22%

tương ứng với 27,9 tỷ đồng; trong khi năm 2021 chỉ tăng nhẹ 2,97% tương ứng với

2,10 tỷ đồng. Khoảng cách lớn về mức tăng trưởng giữa năm 2022 và 2021 phần

lớn bắt nguồn từ giá trị âm của thành phần Lợi nhuận khác trong năm 2021, với

mức giảm cụ thể là 0,93 tỷ đồng tương ứng với giá trị tương đối là âm 58,2%. Mức

giảm này chủ yếu do những ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch bệnh Covid-19 trong

năm 2020 - 2021 gây ra, khiến cho lợi nhuận từ các mảng kinh doanh nhỏ khác của

chi nhánh suy giảm mạnh. Ngoài ra, lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ghi nhận mức

giảm 11,93% tương ứng với âm 1,08 tỷ đồng trong năm 2022; trái ngược với mức

tăng ấn tượng trên hai con số ở mức 10,65% trong năm 2021. Trong khi đó, lợi

nhuận mà chi nhánh thu được từ mảng kinh doanh ngoại hối cho thấy sự phát triển

bền vững với mức tăng lần lượt là 5,92% và 8,12% trong năm 2021 và 2022.

Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022

Đơn vị: tỷ đồng

2020

2021

2022

Chỉ tiêu

2022/2021 % +/-

% 289,77 100

DOANH THU

CHI PHÍ

Chi phí trả lãi Chi phí hoạt động dịch vụ Chi phí kinh doanh ngoại hối Chi phí khác

LỢI NHUẬN

0,06 8,12

% % 222,60 100 237,83 100 Doanh thu từ lãi 197,33 88,65 209,73 88,19 255,41 88,14 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ 24,65 8,51 22,15 9,31 20,20 9,07 Doanh thu từ kinh doanh ngoại hối 1,20 0,50 1,45 0,54 1,29 0,54 3,87 Thu từ hoạt động khác 2,85 8,25 1,96 4,66 1,74 188,86 100 164,82 100 151,70 100 136,85 90,21 147,14 89,27 166,64 88,23 16,68 8,83 13,10 7,95 12,03 7,93 0,37 0,70 0,36 0,59 0,36 0,54 2,57 4,85 2,42 4,00 1,50 2,28 100,91 100 73,00 100 70,90 100 60,48 85,30 62,59 85,73 88,77 87,97 Lợi nhuận từ lãi 7,90 Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ 8,18 0,75 Lợi nhuận từ kinh doanh ngoại hối 0,66 3,38 1,59 Lợi nhuận khác

2021/2020 +/- % 51,94 21,84 15,23 6,84 45,68 21,78 12,40 6,28 2,50 11,29 1,95 9,65 0,09 7,08 0,17 13,15 0,79 20,45 3,59 77,10 13,12 8,65 24,04 14,59 10,29 7,52 19,50 13,25 1,07 8,88 3,58 27,35 0,11 19,15 0,05 8,50 1,72 75,30 0,85 21,25 27,90 38,22 2,10 2,97 2,11 3,49 26,18 41,83 0,87 10,65 -1,08 -11,93 0,04 5,92 -0,93 -58,20 2,74 412,97

12,40 7,97 0,76 0,96 3,41 0,91

11,54 9,05 0,70 0,93 0,66 2,24 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHTMCP BIDV - CN TTH giai đoạn 2020 – 2022)

2.3 Thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2020 – 2022

2.3.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên

Huế giai đoạn 2020 – 2022

2.3.1.1 Các sản phẩm thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV

TTD là hình thức thanh toán không trực tiếp, dựa trên uy tín. NH ứng tiền

cho người bán và Chủ thẻ thanh toán lại sau đó. Chủ thẻ có thể rút tiền mặt từ tài

khoản TTD và trả dần số tiền thanh toán, với điều kiện thanh toán số tiền tối thiểu

khi đến ngày hoàn trả số tiền đã chi tiêu theo định kỳ. TTD khác với thẻ ghi nợ.

BIDV cung cấp nhiều loại thẻ TTD quốc tế (VISA) bao gồm BIDV Visa Infinite,

BIDV Visa Platinum Cashback, BIDV Visa MasterCard Platinum, BIDV Visa

Precious và BIDV Visa Flexi với tính năng đa dạng. Thẻ BIDV Visa Infinite là loại

thẻ cao cấp chỉ dành cho người có thu nhập từ 100 triệu đồng hoặc số dư tiền gửi từ

5 tỷ đồng trở lên. Loại thẻ BIDV Visa Platinum Cashback có chính sách hoàn tiền

hấp dẫn và tính năng bảo hiểm toàn cầu giá trị 11,65 tỷ đồng. Thẻ BIDV Visa

Platinum Cashback + siêu thị cho đối tượng người tiêu dùng thích shopping tại siêu

thị. Thẻ BIDV MasterCard Platinum được tích điểm thưởng và hoàn tiền khi sử

dụng cho mục đích du lịch. Thẻ BIDV Visa Precious được nhiều người yêu thích vì

tính năng tiện ích và giúp quản lý tài chính cá nhân hiệu quả. Cuối cùng, thẻ BIDV

Visa Flexi là loại thẻ phổ thông để thanh toán chi tiêu linh hoạt, tiện lợi.

Infinite

Platinum Cashback

MasterCard Platinum

Thẻ tín dụng quốc tế (VISA)

Precious

Flexi

Ready

Thẻ ghi nợ quốc tế

V D I B ẻ h T

Moving

eTrans

Thẻ ghi nợ nội địa

Harmony

Manchester United

Hình 2.2 Các loại thẻ tín dụng hiện hành do Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam cung ứng

Hình 2.3 Các hạng thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

2.3.1.2 Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV - Chi nhánh

Thừa Thiên Huế

Bảng 2.3 trình bày kết quả hoạt động kinh doanh Thẻ của NHTMCP BIDV -

CN TTH cho thấy rằng: cùng với việc chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ gia

tăng, nguồn thu được từ hoạt động này cũng tăng và tăng nhanh hơn chi phí, dẫn

đến lợi nhuận từ hoạt động thẻ của NHTMCP BIDV - CN TTH đều tăng qua các

năm. Nhiều khách hàng đang dần yêu thích sử dụng thẻ và các dịch vụ của thẻ, đây

được xem là nguồn thu tiềm năng, giá trị lớn đối với Ngân hàng. Đây là lý do chi

phí đầu tư rất cao nhưng lãi từ mảng kinh doanh thẻ vẫn tăng qua các năm.

NHTMCP BIDV - CN TTH thu từ hoạt động thẻ bao gồm phí mở thẻ, phí sử dụng

thẻ, lãi cho vay, phí dịch vụ đi kèm và số dư tài khoản ATM nhàn rỗi. Những nguồn

thu này được NH sử dụng để đầu tư kinh doanh và thu lợi nhuận. Nguồn thu từ kinh

doanh thẻ của NHTMCP BIDV - CN TTH đã liên tục tăng qua các năm. Trong năm

2020, do hoạt động kinh doanh thẻ chưa phát triển mạnh và dịch vụ trả lương qua

tài khoản chưa được triển khai nên nguồn thu từ hoạt động thẻ chỉ đạt khoảng gần

1.500 triệu đồng. Tuy nhiên, đến năm 2021, nguồn thu từ thẻ đã đạt 2.576,41 triệu

đồng, tăng 1.113,74 triệu đồng, tương đương với 76,14% so với năm 2020. Sự phát

triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ cùng các hoạt động marketing, ưu đãi

phí dịch vụ và mở thẻ miễn phí đã đem lại kết quả khả quan. Đồng thời, dịch vụ trả

lương qua tài khoản cũng được triển khai, thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia.

Tiếp tục vào năm 2022, nguồn thu từ thẻ của NH cũng đạt mức cao, là 2.934,79

triệu đồng, tăng 616,38 triệu đồng so với năm 2021, tương đương với 23,92%. Mặc

dù tốc độ tăng không cao bằng năm trước, tuy nhiên, số liệu cho thấy nguồn thu của

NH vẫn được duy trì đều đặn và không có dấu hiệu giảm. Điều này là do trong năm

này, thẻ ghi nợ nội địa và TTD quốc tế của NHTMCP BIDV - CN TTH đã có vị thế

nhất định trên thị trường, cùng việc phát hành nhiều loại thẻ ghi nợ quốc tế mới.

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn

2020 – 2022

Chỉ tiêu

2021/2020

2022/2021

Năm

2020

2022

+/-

2021

2.576,41

2.934,79

1.113,74

76,14

616,38

23,92

Thu nhập 1.462,67

1.340,59

2.412,35

2.657,25

1.071,76

79,95

514,9

19,38

Chi phí

164,06

277,54

41,98

134,39

155,46

94,75

Lợi nhuận 122,08

Đơn vị: triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHTMCP BIDV - CN TTH

giai đoạn 2020 – 2022)

Về mặt chi phí, chi phí đầu tư vào nghiệp vụ thẻ của NHTMCP BIDV - CN

TTH đã tăng qua các năm. Năm 2021, chi phí là 2.412,35 tỷ đồng, tăng 1.071,76 tỷ

đồng, tương đương với 79,95% so với năm 2020. Nhân dịp này, Ngân hàng đã tập

trung nguồn lực để đầu tư vào nghiệp vụ thẻ, bao gồm việc lắp đặt hơn 300% số

lượng máy ATM và điểm POS so với năm 2020 cũng như tăng chi phí cho hoạt

động marketing thẻ bằng việc sử dụng hình thức cộng tác với các cộng tác viên để

mở thẻ và trả phí cho họ (3.000 đồng/thẻ). Chi phí hoạt động thẻ tăng do trang bị

máy móc, mở thẻ miễn phí và quảng bá. Năm 2022, chi phí là 2.657,25 tỷ đồng,

tăng 19,38% so với 2021. Ngân hàng mở rộng lắp đặt ATM, POS và tiếp tục

khuyến mãi thẻ cho doanh nghiệp. Nếu xét về lợi nhuận, ta có thể thấy rằng lợi

nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP BIDV - CN TTH đã tăng đều qua

các năm. Trong năm 2021, lợi nhuận tăng hơn 134,39 triệu đồng, và trong năm

2022, tăng thêm 155,46 triệu đồng. Mặc dù trong lĩnh vực kinh doanh thẻ có sự

cạnh tranh gay gắt, nhưng NHTMCP BIDV - CN TTH vẫn duy trì được mức lợi

nhuận khả quan. Thành công này đến từ việc NHTMCP BIDV - CN TTH luôn

hướng đến chiến lược đầu tư thông minh vào thị trường thẻ, tập trung đầu tư vào

công nghệ hiện đại và liên tục hoàn thiện các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách

hàng. Nhờ vào những nỗ lực này, sự tin tưởng và sử dụng sản phẩm của khách hàng

đối với TTD NHTMCP BIDV - CN TTH ngày càng tăng, góp phần mang lại lợi

nhuận cho ngân hàng.

2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

2.3.2.1 Số lượng thẻ tín dụng phát hành

Mặc dù gia nhập thị trường TTD sau các NH lớn khác trong hệ thống, tuy

nhiên nhờ nỗ lực của lãnh đạo và cán bộ tại trung tâm thẻ, hiện nay BIDV nói

chung và NHTMCP BIDV - CN TTH nói riêng đã chiếm được thị phần riêng trên

thị trường TTD. Theo Bảng 2.4, trong năm 2022, tổng số lượng TTD phát hành là

897.130 thẻ, tăng 0,47% so với năm 2021. Trong đó, NHTMCP BIDV - CN TTH

phát hành 889.357 thẻ ghi nợ nội địa bao gồm BIDV eTrans, BIDV Moving, BIDV

Harmony, con số cao hơn nhiều so với các NH khác và cả các chi nhánh khác trong

hệ thống NHTMCP BIDV. Thành quả này là do thẻ ghi nợ nội địa ngày càng được

khách hàng tin tưởng và yêu thích, nhờ tính năng thuận tiện cùng với việc tăng đồng

bộ các hệ thống máy POS/EDC tại các siêu thị, nhà hàng và trung tâm. Thẻ ghi nợ

nội địa của NHTMCP BIDV - CN TTH có thể liên kết tối đa với 5 tài khoản khác

nhau của khách hàng, cho phép họ dễ dàng chuyển tiền giữa các tài khoản và thậm

chí chuyển sang tài khoản tiết kiệm để nhận mức lãi suất cao hơn khi không cần sử

dụng thẻ.

Bảng 2.4 Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai

đoạn 2020 – 2022

2021/2020

2022/2021

Chỉ tiêu

2020

2021

2022

+/-

Thẻ ghi nợ nội địa

205.154

604.404

889.357

399.250

1,95 284.954

0,47

Thẻ ghi nợ quốc tế

205

881

181

7,52 676

3,30

TTD quốc tế

2.673

5.380

6.892

2.707

1,01 1.512

0,28

Tổng số

207.851

609.988

897.130

402.138

1,93 287.142

0,47

Đơn vị: thẻ

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHTMCP BIDV - CN TTH

giai đoạn 2020 – 2022)

Thẻ ghi nợ nội địa có thể dễ dàng được sử dụng tại mạng lưới ATM/POS trải

rộng khắp cả nước và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hỗ trợ và tư vấn về thẻ

24/7 qua tổng đài hỗ trợ. Quá trình đăng ký phát hành và thanh toán thẻ đơn giản,

nhanh chóng và chỉ mất 5 ngày làm việc để nhận được thẻ. NHTMCP BIDV - CN

TTH đã rất chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ trong suốt 3 năm

qua bằng cách triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Điều này giúp thu

hút được một lượng lớn khách hàng mới mở thẻ với số lượng thẻ phát hành tăng từ

207.851 thẻ vào năm 2020 lên đến 897.130 thẻ vào cuối năm 2022. Năm 2021, Chi

nhánh đã mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trực thuộc để thu hút thêm đối

tượng khách hàng sử dụng thẻ và thực hiện nhiều hình thức khuyến mãiChương

trình mở thẻ miễn phí tại siêu thị và qua cộng tác viên đã được triển khai, tăng số

lượng thẻ đột biến. Mặc dù Chi nhánh không thực hiện các chương trình khuyến

mãi lớn trong năm 2022, uy tín thương hiệu của TTD đã được khẳng định và lượng

khách hàng mới mở TTD vẫn rất cao. Ngoài ra, dịch vụ trả lương qua tài khoản của

NH cũng phát triển mạnh, thu hút hơn 35 doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa

Thiên Huế đăng ký sử dụng dịch vụ này, giúp số lượng TTD gia tăng đáng kể. Tổng

thể, các số liệu cho thấy NHTMCP BIDV - CN TTH đã duy trì được mức tăng

trưởng khách hàng ổn định. Thẻ ghi nợ quốc tế hiện có hai loại là Manchester

United Visa và MasterCard, được phát hành bởi Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Công nghệ thông tin. Số lượng thẻ ghi

nợ quốc tế được phát hành trong vài năm gần đây là gần 200 chiếc. Tuy nhiên, với

nỗ lực không ngừng phát triển sản phẩm thẻ này, đến năm 2022, số lượng thẻ đã

tăng lên 881 chiếc, tương đương với mức tăng trưởng 3,30%. Ngoài ra, TTD quốc

tế cũng đạt được sự phát triển đáng kể với hai sản phẩm mang thương hiệu thẻ Visa

là BIDV Precious và BIDV Flexi. Tuy nhiên, trong năm 2020, số lượng thẻ ghi nợ

quốc tế phát hành vẫn còn tương đối khiêm tốn, chỉ đạt 2.673 chiếc, trong đó 83%

là thẻ Visa, do các phòng giao dịch của Chi nhánh chưa chú trọng đủ vào việc phát

triển loại hình TTD này.

Tuy nhiên, đến năm 2021, sản phẩm TTD quốc tế đã được triển khai rộng rãi

và mạnh mẽ, đến cuối năm tổng số thẻ phát hành là 609.988 chiếc, tăng 402.138

chiếc so với năm trước đó, tốc độ tăng trưởng đạt 1,93%. Kết quả của việc mở rộng

đối tượng phát hành TTD đã mang lại lợi ích to lớn cho cả nhân viên trong hệ thống

và khách hàng có tiền gửi tiết kiệm. Việc này giúp tăng cường sự tin tưởng của

khách hàng vào sản phẩm của tổ chức và mở ra nhiều cơ hội để tăng doanh số bán

hàng. Nhân viên trong hệ thống được hưởng lợi từ việc mở rộng này bởi vì họ có

thể được trao đổi TTD một cách thuận tiện và nhanh chóng. Điều này không chỉ

giúp nhân viên tiết kiệm thời gian mà còn giúp cho việc quản lý tài chính của họ trở

nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, nhân viên cũng có cơ hội để tăng thu nhập của mình

thông qua các chương trình khuyến mãi và ưu đãi từ tổ chức. Khách hàng có tiền

gửi tiết kiệm cũng từng bước hiểu rõ hơn về TTD thông qua việc mở rộng đối tượng

phát hành này. Họ có thể yên tâm về tính an toàn và độ ổn định của sản phẩm và

cảm thấy tự tin hơn khi đầu tư vào TTD. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có cơ hội

để tăng lợi nhuận của mình thông qua việc sở hữu TTD, đồng thời được hưởng các

ưu đãi và chính sách ưu đãi từ tổ chức. Như vậy việc mở rộng đối tượng phát hành

TTD đã mang lại nhiều lợi ích cho tất cả các bên liên quan, từ nhân viên, khách

hàng đến tổ chức. Đây là một điểm mạnh trong chiến lược tài chính của tổ chức và

giúp tăng cường uy tín và sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm của tổ

chức. Thẻ GCAS của VISA được cung cấp bởi BIDV Precious để hỗ trợ khách

hàng khi đi du lịch hoặc công tác ở nước ngoài. Nếu mất thẻ, khách hàng có thể gọi

cho BIDV để thông báo và được thay thế thẻ hoặc ứng tiền mặt khẩn cấp. Thẻ còn

cung cấp dịch vụ tư vấn sức khỏe, thông tin du lịch và trợ giúp khi thất lạc hành lý

hoặc hộ chiếu.

2.3.2.2 Doanh số giao dịch phát sinh

Bảng 2.5 cho biết doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ liên tục

tăng qua 3 năm. Trong đó, năm 2020 đạt 17.453,31 triệu đồng, đến năm 2021 doanh

số đạt 30.919,98 triệu đồng, tăng 13.466,67 triệu đồng, tương đương 77,16% so với

năm 2020. Nguyên nhân chính của tốc độ tăng trưởng rất cao này là vì trong năm

2021 số lượng phát hành TTD tăng nhanh (số thẻ tăng thêm là 402.138 thẻ) nên

doanh số cũng tăng theo. Tuy nhiên, nếu tính bình quân doanh số giao dịch phát

sinh trên một tài khoản thẻ thì ta thấy trong hai năm 2020, 2021 doanh số bình quân

trên một tài khoản thẻ chỉ đạt khoảng 300.000 đồng. Đây là mức thanh toán khá

thấp nếu xét đặc điểm những cá nhân mở TTD trong giai đoạn hiện nay (khi mà

TTD chưa phổ biến rộng rãi đối với mọi tầng lớp dân cư) là những khách hàng có

thu nhập tương đối cao và ổn định ( ≥10.000.000 đồng/tháng ). Số liệu này phản

ánh thực trạng một bộ phận khách hàng mở TTD mà không sử dụng thẻ, nên mặc

dù tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành mới tăng khá nhanh nhưng doanh số thẻ chưa

tăng trưởng với nhịp tương ứng.

Bảng 2.5 Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ giai đoạn 2020 - 2022

Năm

2021/2020

2022/2021

Chỉ tiêu

2021

2020

2022

+/-

Doanh số

17.453,31 30.919,98 72.660,63 13.466,67 77,16 41.740,65 57,45

giao dịch

Đơn vị: Triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHTMCP BIDV - CN TTH

giai đoạn 2020 – 2022)

Trong năm 2022, doanh số giao dịch trên tài khoản TTD đã đạt mức

72.660,63 triệu đồng, tăng 57,45% so với năm 2021. Mặc dù tốc độ tăng không

nhanh như năm 2021, nhưng mức tăng trưởng này vẫn cao hơn 41.740,65 triệu

đồng. Lý do cho sự tăng trưởng ấn tượng này là do dịch vụ trả lương qua tài khoản

thẻ của NHTMCP BIDV - CN TTH được phát triển mạnh trong năm 2022. Mỗi

tháng, các doanh nghiệp luôn chuyển lương đều đặn vào tài khoản TTD ghi nợ của

nhân viên tại Chi nhánh, do đó doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ tăng nhanh.

Đồng thời, doanh số phát sinh trung bình trên một tài khoản thẻ cũng cao hơn so với

2 năm trước đó (từ mức 800.000 đồng trở lên). Nói chung, mặc dù đã có nỗ lực thu

hút khách hàng sử dụng thẻ cùng với việc mở thẻ, nhưng NHTMCP BIDV - CN

TTH vẫn đối mặt với một nhược điểm mà hiện nay đa số các ngân hàng khác cũng

gặp phải. Đó là tốc độ tăng của số lượng thẻ không đồng nghĩa với tốc độ tăng của

doanh số phát sinh. Do cạnh tranh, ngân hàng tặng thẻ miễn phí và giảm phí, dẫn

đến nhiều người sở hữu nhiều thẻ nhưng chỉ sử dụng một loại, khiến các thẻ khác

không phát sinh doanh số. Thẻ của BIDV-CN TTH cũng không tránh khỏi tình

trạng này. Nếu tính trung bình doanh số phát sinh trên mỗi tài khoản thẻ hàng năm

so với số lượng thẻ phát hành trong năm đó, ta thấy rằng doanh số phát sinh chỉ

dưới 1 triệu đồng. Đây là mặt trái của việc đưa thẻ đến khách hàng của Chi nhánh.

Với nhiều chương trình mở thẻ miễn phí, giảm phí thường niên và tập trung vào

việc phát hành thẻ, nhiều khách hàng mở thẻ BIDV-CN TTH do khuyến mãi, nhưng

sau đó không sử dụng, gây lãng phí và ảnh hưởng đến doanh số của thẻ. Do đó,

trong những năm tới, BIDV-CN TTH cần chú ý đến vấn đề này để doanh số phát

sinh trên tài khoản có sự tăng trưởng tương xứng với số lượng thẻ TTD phát hành

hàng năm.

2.3.2.3 Doanh số thanh toán thẻ

Trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán thẻ của NHTMCP BIDV -

CN TTH đã tăng nhanh về cả số lượng và giá trị giao dịch. Theo bảng 2.6, nếu so

sánh với năm 2020, số lượng giao dịch đã tăng lên đến 611.562 vào năm 2022, với

tốc độ tăng trưởng là 77,01%. Doanh số rút tiền cũng tăng lên đến 1.163.458 vào

năm 2022, tăng 123,67% so với năm 2020 và 86,27% so với năm 2021. Bên cạnh

đó, BIDV-CN TTH cũng thực hiện nghiệp vụ rút tiền tại quầy với các thẻ quốc tế

mang thương hiệu của các tổ chức quốc tế như Visa, MasterCard, JCB và Diners

Club, cũng như các loại thẻ do BIDV-CN TTH phát hành. Trong năm 2022, mức rút

tiền của các thẻ quốc tế đạt mức 10.000 USD/tháng, tăng 32% so với năm 2021,

trong khi trung bình thanh toán của thẻ của BIDV-CN TTH là 1 tỷ đồng. Điều này

đã giúp tăng nguồn thu phí dịch vụ cho chi nhánh. Thực tế, trong các ngân hàng lớn,

nguồn thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng thu nhập, trong đó dịch vụ

thẻ cũng mang lại nguồn thu đáng kể, chủ yếu từ các khoản phí như phí lãi cho vay,

phí thường niên của thẻ tín dụng quốc tế, phí phát hành, phí cấp lại thẻ, PIN, và phí

thanh toán bao gồm phí phạt chậm thanh toán, phí sử dụng thẻ ngoài hệ thống của

BIDV-CN TTH và phí chuyển đổi ngoại tệ.

Bảng 2.6 Số lượng và doanh số giao dịch qua máy ATM/POS

Năm

2021/2020

2022/2021

Chỉ tiêu

2020

2021

2022

+/-

Số lượng

223.625

345.505

611.562

121.881

54,50

266.057

77,01

Doanh số

435.716

624.618

1.163.458

188.902

43,35

538.840

86,27

rút tiền

Đơn vị: triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHTMCP BIDV - CN TTH

giai đoạn 2020 – 2022)

2.3.2.4 Số lượt giao dịch bằng thẻ tín dụng

Mặc dù các máy ATM/POS hiện đại và tiện lợi có nhiều tính năng như rút

tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, kiểm tra tài khoản... thế

nhưng theo thống kê của Hội thẻ NH Việt Nam trong năm 2021, doanh số rút tiền

mặt chiếm tỷ lệ cao đến 82,4% tổng doanh số giao dịch qua hệ thống ATM trong

năm 2020. Tình trạng này cho thấy việc sử dụng phương tiện thanh toán không

dùng tiền mặt như thẻ ghi nợ nội địa, TTD vẫn chưa được khai thác hiệu quả và

máy ATM vẫn được coi như là nguồn tiền mặt 24/7 để đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt

của người dân. Điều này cũng áp dụng cho các ngân hàng tại Thành phố Huế, bao

gồm cả NHTMCP BIDV - CN TTH. Do đó, các ngân hàng này vẫn phải giữ số

lượng tiền lớn trong máy ATM để đáp ứng các yêu cầu tiếp quỹ, tuy nhiên điều này

đồng nghĩa với việc chi phí vốn tăng cao. Thêm vào đó, việc thu phí giao dịch ATM

trong cùng hệ thống của các ngân hàng cũng đang gặp phản đối mạnh từ người dân.

Bảng 2.7 Số lượt giao dịch bằng thẻ tín dụng tại máy ATM/POS của NHTMCP BIDV

– CN TTH giai đoạn 2020 – 2022

Năm

2021/2020

2022/2021

Chỉ tiêu

2020

2021 2022 +/- %

+/- %

Số lượt giao dịch trung bình

5..072 5.865 6.081 794 15,65 216,0 3,68

(trên mỗi máy ATM/POS hằng

tháng)

Đơn vị: lượt

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHTMCP BIDV - CN TTH

giai đoạn 2020 – 2022)

Tuy nhiên, Bảng 2.7 cho thấy rằng số lượt giao dịch trung bình vẫn tăng đều

trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022, điều này cho thấy hiệu quả sử dụng

máy ATM/POS đã tăng lên và khách hàng đã dần quen với việc giao dịch bằng thẻ

tại máy ATM/POS. Số lượng giao dịch trung bình trên mỗi máy hằng tháng trong

năm 2021 là 5.865, tăng 15,65% so với năm 2020. Trong khi đó, số liệu này của

năm 2022 là 6.081 lượt, chỉ tăng 3,68% so với năm 2021. Một điểm đáng chú ý, số

liệu về số lượt giao dịch trung bình hằng tháng trên mỗi máy ATM/PÓ cho thấy hệ

thống máy ATM/POS của NH trung bình tiếp nhận hơn 200 lượt giao dịch mỗi

ngày, đây là một con số quá tải với hệ thống ATM/POS của NHTMCP BIDV - CN

TTH cũng như các NH Việt Nam nói chung.

2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tổng số phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến khách hàng là 400 phiếu, đây

là những khách hàng đang sử dụng TTD của NHTMCP BIDV - CN TTH tại khu

vực Thành phố Huế, số lượng phiếu khảo sát hợp lệ thu về được là 397. Sau khi

kiểm tra tính đầy đủ và chính xác của thông tin được ghi trên phiếu, 12 phiếu bị loai

bỏ đi vì không đạt yêu cầu (thông tin khách hàng trả lời không có tính xác thực),

như vậy số phiếu khảo sát phù hợp để nhập liệu là 385 phiếu.

Nhóm

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

171 214

44,4 55,6

169 132 28 56

43,9 34,3 7,3 14,5

50 144 106 85

13,0 37,4 27,5 22,1

104 146 85 50

27,0 37,9 22,1 13,0

385

Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18 đến 25 tuổi 26 đến 35 tuổi 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Thu nhập (triệu đồng/tháng) Dưới 6 triệu 6 đến 10 triệu 10 đén 15 triệu Trên 15 triệu Thời gian sử dụng thẻ (năm) Dưới 1 năm Từ 1 tới 2 năm Từ 2 tới 3 năm Trên 3 năm Kích cỡ mẫu

Bảng 2.8 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Trong 385 phiếu khảo sát khách hàng đã khảo sát thì đa số các khách hàng đã

nằm trong hai nhóm tuổi từ 18 - 35. Trong đó, nhóm tuổi 18 - 25 có 169 khách hàng

chiếm 43,9% và trong độ tuổi từ 26 - 35 tuổi khách hàng chiếm 34,3%. Nhóm tuổi 18

- 35 là đối tượng là đối tượng có thu nhập tốt, trẻ tuổi nên khả năng tiếp cận công

nghệ mới rất tốt. Ngoài ra, lượng khách hàng ở độ tuổi 36 tuổi trở lên chỉ chiếm tỉ lệ

21,8%. Khách hàng ở tuổi này thường rất ít sử dụng thẻ tín dụng NHTMCP BIDV,

cũng như thẻ tín dụng nói chung của các NH vì đã quen việc sử dụng tiền mặc khi

thanh toán, tác giả có phỏng vấn thêm một số khách hàng đủ điều kiện mở thẻ ở

nhóm tuổi này nhưng không muốn sử dụng thẻ tín dụng vì họ cho rằng không thành

thạo khi sử dụng thẻ, sợ rủi ro và không an toàn trong quá trình sử dụng.

Trong đời sống hằng ngày thì nhu cầu trong việc mua sắm thường thấy ở nữ

giới và họ lưu tâm nhiều hơn nam giới vì vậy dễ dàng hiểu được nhu cầu sử dụng

thẻ tín dụng của nữ giới cũng cao hơn. Và trong lần nghiên cứu này cũng tương tự,

trong 385 phiếu khảo sát thu được, 214 nữ giới đã sử dụng thẻ tín dụng (chiếm

55.6%) và 44,4% là nam giới với 171 người. Tỉ lệ nữ giới trong việc sử dụng thẻ tín

dụng hơn số nam khá nhiều.

Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng có thu nhập giao động từ 6 -

15 triệu, chiếm 64,9%; trong đó từ nhóm 6 - 10 triệu chiếm 37,4% tương ứng 144

khách hàng, nhóm 10 – 15 triệu chiếm 27,5% tương ứng 106 khách hàng, nhóm

dưới i6 itriệu icó i50 ingười; ikhách ihàng có thu nhậpitrêni15itriệu là 85ingười tương

ứng 22,1%.

Về thời gian sử dụng thẻ tín dụng, đa số sử dụng thẻ từ 1 - 2 năm, 146 khách

hàng đã được khảo sát nằm trong nhóm này và chiếm 37,9%. Khách hàng có thời

gian sử dụng thẻ từ 2 - 3 với hơn 85 người sử dụng và chiếm 22,1%. Số khách hàng

sử dụng thẻ tín dụng hơn 3 năm chỉ có 50 người, chiếm 13%. Điều này đã cho thấy

được mẫu khảo sát thu thập được là đáng tin cậy vì thâm niên sử dụng thẻ đủ lâu để

khách hàng nhìn nhận và đánh giá được DV thẻ tín dụng của NH.

2.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Mô hình nghiên cứu đề xuất có 6 nhân tố bao gồm 31 biến để đánh giá chất

lượng DV thẻ tín dụng thông qua sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố (1)

Độ tin cậy (DTC) gồm 7 biến quan sát, (2) Năng lực phục vụ (NLPV) gồm 6 biến

quan sát, (3) Độ an toàn (DAT) gồm 5 biến quan sát, (4) Giá dịch vụ (GDV) gồm 4

biến quan sát, (5) Thông tin (TT) gồm 4 biến quan sát, (6) Sự thuận tiện (STT) gồm

5 biến quan sát. Theo Hair & ctg (1998), ngưỡng chấp nhận của hệ số Cronbach’s

Alpha là 0,6 - 0,7.

Biến quan sát

Giá trị trung bình nếu xóa biến

Hệ số tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu xóa biến

Phương sai nếu xóa biến

20,08 20,07 20,15 20,2 20,13 20,14 20,07

37,274 37,834 38,541 38.659 . 37,853 37,652 38,875

0,884 0,865 0,789 0,769 0,836 0,838 0,793

0,935 0,937 0,943 0,945 0,939 0,939 0,943

17,77 17,63 17,64 17,72 17,58 17,64

17,743 17,884 17,991 16,973 17,240 16,871

0,778 0,745 0,738 0,84 0,85 0,874

0,925 0,929 0,93 0,917 0,916 0,912

14,73 14,62 14,66 14,71 14,64

16,724 16,805 16,360 16,019 16,018

0,801 0,788 0,825 0,848 0,87

0,925 0,927 0,92 0,916 0,912

0,712 0,712 0,702 0,844

0,748 0,748 0,752 0,844

0,89 0,867 0,785 0,898 0,798

0,923 0,927 0,942 0,921 0,939

4,673 4,874 4,825 4,730

10,69 10,54 10,56 10,88

0,731 0,707 0,711 0,618

0,791 0,802 0,800 0,843

ĐỘ TIN CẬY Cronbach’s Alpha = 0,948 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cronbach’s Alpha = 0,934 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 ĐỘ AN TOÀN Cronbach’s Alpha = 0,935 DAT1 DAT2 DAT3 DAT4 DAT5 GIÁ DỊCH VỤ Cronbach’s Alpha = 0,824 5,014 11,200 GDV1 5,261 11,140 GDV2 5,234 11,110 GDV3 6,776 10,630 GDV4 SỰ THUẬN TIỆN Cronbach’s Alpha = 0,944 13,285 12,77 STT1 13,485 12,76 STT2 13,540 12,65 STT3 13,089 12,71 STT4 STT5 13,683 12,66 THÔNG TIN Cronbach’s Alpha = 0,850 TT1 TT2 TT3 TT4 SỰ HÀI LÒNG Cronbach’s Alpha = 0,768 SHL1 SHL2 SHL3

2,125 2,037 2,170

7,390 7,500 7,820

0,662 0,631 0,520

0,625 0,655 0,782

Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Bảng 2.9 cho biết hệ số Cronbach Alpha của Độ tin cậy bằng 0,948 là tương

đối lớn và hệ số này cao hơn quy định 0,6; đồng thời đều có hệ số tương quan biến

tổng lớn hơn mức giới hạn (0,3). DTC4 là số nhỏ nhất và bằng 0,769. Do vậy, các

biến đo lường thành phần độ tin cậy sẽ được sử dụng tất cả trong phân tích EFA.

Cronbach Alpha của thang đo Năng lực phục vụ bằng 0,934 là tương đối lớn

và hệ số này cao hơn quy định 0,6; đồng thời có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

mức giới hạn (0,3). NLPV3 là số nhỏ nhất và bằng 0,738. Do vậy, các biến đo

lường thành phần năng lực phục vụ sẽ được sử dụng tất cả trong phân tích EFA.

Cronbach Alpha của thang đo Độ an toàn bằng 0,935 là tương đối lớn đối và

hệ số này cao hơn quy định 0,6; đồng thời có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

mức giới hạn (0,3). DAT2 là số nhỏ nhất và bằng 0,788.

Cronbach Alpha của thang đo Giá dịch vụ về giá bằng 0,824 là tương đối lớn

đối và hệ số này cao hơn quy định 0,6; đồng thời có hệ số tương quan biến tổng lớn

hơn mức giới hạn (0,3). GDV3 là số nhỏ nhất và bằng 0,702. Do vậy, các biến đo

lường thành phần tính cạnh tranh về giá sẽ được sử dụng tất cả trong phân tích EFA.

Cronbach Alpha của thang đo Sự thuận tiện bằng 0,944 là tương đối lớn đối

và hệ số này cao hơn quy định 0,6; đồng thời có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

mức giới hạn (0,3). STT3 là số nhỏ nhất và bằng 0,785. Do vậy, các biến đo lường

thành phần sự thuận tiện sẽ được sử dụng tất cả trong phân tích EFA.

Cronbach Alpha của thang đo Thông tin bằng 0.850 là tương đối lớn đối và

hệ số này cao hơn quy định 0,6; đồng thời có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

mức giới hạn (0,3). TT4 là số nhỏ nhất và bằng 0,618. Do vậy, các biến đo lường

thành phần thông tin sẽ sử dụng tất cả trong phân tích EFA.

Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng bằng 0,768 là tương đối lớn đối và

hệ số này cao hơn quy định 0,6; đồng thời có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

mức giới hạn (0,3). SHL là số nhỏ nhất và bằng 0,520. Do vậy, các biến đo lường

thành phần sự hài lòng sẽ được sử dụng tất cả trong phân tích EFA.

2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Bước đầu tiên chuẩn bị cho phân tích nhân tố khám phá EFA là thực hiện

kiểm định KMO để xem xét phân tích EFA có phù hợp hay không thông qua đánh

giá hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test. Đối

với phân tích EFA, tác giả áp dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính

(Principal Components) và phương pháp xoay nhân tố Varimax procedure, những

biến nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,5 mới được đưa vào các phân

tích tiếp theo [11]. Kết quả thu được trình bày ở Bảng 2.10 cho thấy phân tích EFA

là phù hợp. Cụ thể, giá trị KMO = 0,901 > 0,05 đối với nhóm các biến độc lập; và

giá trị KMO = 0,672 > 0,05 đối với biến phụ thuộc.

KMO and Bartlett’s Test

Biến phụ

Các biến độc lập

thuộc

Trị số KMO

0,672

0,901

(Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy)

Approx. Chi-

10022,292

1152,319

Square

Đại lượng thống kê

465

208

Bartlett’s Test

Sig.

.000

Bảng 2.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Nhóm nhân tố

Biến quan sát

DTC1 DTC2 DTC5 DTC6 DTC7 DTC4 DTC3 NLPV6 NLPV5 NLPV4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 DAT5 DAT4 DAT3 DAT1 DAT2 STT1 STT4 STT2 STT5 STT3 TT1 TT2 TT3 TT4 GDV2 GDV 4 GDV 1 GDV3

5 0,834 0,83 0,814 0,729 1,042 4,532

4 0,903 0,9 0,894 0,873 0,846 1,502 6,532

3 0,899 0,874 0,866 0,845 0,839 1,549 6,734

Hệ số Eigenvalue Phương sai trích (%) Phương sai tích lũy (%)

2 1 6 0,906 0,876 0,865 0,847 0,818 0,812 0,803 0,874 0,867 0,841 0,837 0,799 0,796 0,751 0,741 0,731 0,73 7,839 3,167 1.170 2,793 34,083 13,770 34,083 47,853 54,587 61,119 65,650 68,443 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố của các biến độc lập

Kết quả phân tích EFA (Bảng 2.11) cho thấy có 6 nhân tố hình thành bao

gồm:

(1) Độ tin cậy gồm 7 biến là DTC1, DTC2, DTC5, DTC6, DTC7, DTC4,

DTC3.

(2) Năng lưc phục vụ gồm 6 biến là NLPV6, NLPV5, NLPV4, NLPV1,

NLPV2, NLPV3.

(3) Độ an toàn bao gồm 5 biến là DAT5, DAT4, DAT3, DAT1, DAT2.

(4) Sự thuận tiện gồm 5 biến STT1, STT4, STT2, STT5, STT3.

(5) Thông tin gồm 4 biến là TT1, TT2, TT3, TT4.

(6) Giá dịch vụ gồm 4 biến là GDV2, GDV4, GDV1, GDV3.

2.3.3.4 Phân tích hồi quy OLS

Phân tích hồi quy được dùng để tìm mối liên hệ giữa các yếu tố trong nghiên

cứu, mô hình phù hợp và có ý nghĩa về mặt thống kê khi biến phụ thuộc phải có

quan hệ tuyến tính với các biến độc lập và các biến độc lập không được liên quan

với nhau.

Kết quả kiểm định ANOVA được trình bày ở Bảng 2.12 cho biết giá trị kiểm định F = 67,929; với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 chứng tỏ R2 của tổng thể khác

0. Điều này đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp

với tổng thể và có thể đưa vào sử dụngđược sử dụng để kiểm định lại mức độ phù

hợp của mô hình về mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA

Tổng2 df Trung bình2 F Sig.

94,210 6 15,702 67,929 .000 Hồi quy

87,374 378 0,231 1 Số dư

384 Tổng 181,583

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Luận văn thực hiện kiểm định Durbin – Watson để xem xét mô hình có hiện

tượng tự tương quan hay không.

Kiểm định giả thiết:

H0: hệ số tương quan tổng thể phần dư = 0.

H1: hệ số tương quan tổng thể phần dư # 0.

Điều kiện đối với kiểm định Durbin – Watson:

- Nếu 1< d < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan

- Nếu 0 < d < 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương

- Nếu 3 < d < 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm

Bảng 2.13 cho biết giá trị Durbin Watson = 2,034, nằm trong khoản 1< d <3, do đó

có thể kết luận mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

Mô hình R

Sai số chuẩn được ước lượng Durbin – Watson

720a 0,519

0,48078

1.726

Bảng 2.13 Kết quả kiểm định Durbin – Watson

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Bảng 2.14 cho biết hệ số VIF biến thiên trong khoảng từ 0,783 đến 0,851; vì

vậy kết luận không xảyiraihiệnitượngiđaicộngituyếnigiữaicácibiếniđộcilập.

Giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 tương ứng với độ tin cậy là 95%, trị tuyệt đối của

t >2 nên các nhân tố đều được chấp nhận. Kết quả của Bảng 2.14 cho thấy các biến

độc lập giải thích được 51,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Giá trị Sig. tại các

phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình: Độ tin cậy (DTC),

Năng lực phục vụ (NLPV), Độ an toàn (DAT), Giá dịch vụ (GDV), Thông tin (TT),

Sự thuận tiện (STT) đều nhỏ hơn 0,05; chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Bên cạnh đó, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,511 (Bảng 2.14) nghĩa là

6 yếu tố được đưa vào mô hình giải thích được 51,1% sự biến động của biến phụ

thuộc “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTD”, còn 48,9% còn lại

phụ thuộc vào các yếu tố khác ngoài mô hình.

Đối với hệ số hồi quy có hai dạng là chưa chuẩn hóa và hệ số chuẩn hóa. Bởi

vì tất cả các đơn vị của thang đo của biến độc lập là giống nhau (thang đo Likert)

nên hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa được sử dụng để giải thích ý nghĩa mức ảnh

hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy như sau:

SHL = 0,636 + 0,085 DTC + 0,334 NLPV + 0,106 DAT + 0,128 GDV + 0,137

TT + 0,72 STT

Nhân tố “Sự thuận tiện” có tác động mạnh nhất đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTD” với hệ số β = 0,72; tiếp đến là nhân tố

“Năng lực phục vụ” với hệ số β = 0,334; “Thông tin” với hệ số β = 0,137; “Giá dịch

vụ” với hệ số β = 0,128; “Độ an toàn” với hệ số β = 0,106, và “Độ tin cậy” với hệ

số β = 0,085.

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

Độ lệch chuẩn

Sig.

VIF

0,636

0,167

3,799

0,000

Hằng số

0,085

0,027

0,126

3,133

0,000

0,783

DTC

0,334

0,034

0,403

9,958

0,000

0,776

NLPV

0,106

0,028

0,154

3,804

0,000

0,775

DAT

0,128

0,039

0,143

3,273

0,000

0,67

GDV

0,72

0,27

0,182

2,651

0,000

0,848

STT

0,137

0,038

0,144

3,637

0,000

0,851

TT R2 hiệu chỉnh = 0,511

Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quy

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

2.4 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng

dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.4.1 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

2.4.1.1 Kết quả đạt được

NHTMCP BIDV - CN TTH hợp tác với Trung tâm thẻ để triển khai và phát

hành nhiều loại thẻ ghi nợ quốc tế. Với sự đa dạng trong số lượng và loại hình thẻ

phát hành, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, ngân hàng đã nhanh

chóng mở rộng thị trường, doanh số phát hành và thanh toán thẻ tăng trưởng ổn

định qua các năm. Hiện nay, cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế,

thu nhập và trình độ của người dân được nâng cao, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ

thanh toán hiện đại ngày càng gia tăng. Do đó, bên cạnh việc tăng cường phát triển

các loại thẻ thanh toán, Ngân hàng cũng đặt nhiều tâm huyết vào mở rộng thị phần

thông qua chiến lược marketing, quảng bá thẻ và đa dạng hóa dịch vụ thanh toán đi

kèm với nhiều tiện ích phù hợp, góp phần ngày càng tăng cường sự hài lòng của

khách hàng. Tất cả những điều này chứng tỏ rằng Ngân hàng đã kinh doanh hiệu

quả và đúng hướng. Đồng thời, đây cũng là báo hiệu cho xu hướng phát triển tốt

trong thời gian tới. Trong xu hướng mở cửa và hội nhập sâu rộng với thị trường

quốc tế, thị trường tài chính Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Điều này mang lại

những cơ hội lớn cho ngành kinh doanh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt,

được xem là một dịch vụ hiện đại. Nhà nước đang khuyến khích các tổ chức, doanh

nghiệp và người dân sử dụng TTD để thanh toán, đặc biệt là sử dụng thẻ để thanh

toán lương. Vì vậy, TTD là một lựa chọn hoàn hảo cho những người muốn tiết kiệm

thời gian và thuận tiện trong việc thanh toán. Với sự phát triển của cuộc sống và

nhận thức cao hơn của người dân, tốc độ tăng trưởng TTD ngày càng tăng, và mạng

lưới ATM và điểm POS cũng ngày càng rộng khắp để đáp ứng nhu cầu thanh toán

thẻ qua POS/EDC/ATM. Điều này giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian và cảm

thấy thuận tiện hơn trong việc sử dụng TTD, đồng thời tạo niềm tin và sự hài lòng

của khách hàng. Doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV - CN TTH

đã đóng góp quan trọng trong việc tăng doanh thu, lợi nhuận hàng năm và thị phần

cho ngân hàng. Mức tăng doanh thu của dịch vụ thẻ tín dụng không cao nhưng ổn

định và đáng tin cậy, giúp ngân hàng xây dựng niềm tin vào sự phát triển bền vững

trong tương lai của dịch vụ thẻ tín dụng. Với đội ngũ Chuyên viên Thẻ giỏi, luôn

sẵn sàng tiếp nhận công nghệ hiện đại, ngân hàng hiện đang tự chủ công nghệ Thẻ

và ít phụ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài. Hiện nay, dịch vụ TTD của

NHTMCP BIDV - CN TTH là loại thẻ có khả năng cạnh tranh rất cao trên thị

trường Việt Nam. Hoạt động của dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV - CN

TTH đang phát triển rất nhanh cả về số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch.

2.4.1.2 Hạn chế tồn tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên

Huế đã có những tiến bộ đáng kể trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, so với tiềm

năng vốn và công nghệ của các ngân hàng khác trong hệ thống và trên thị trường,

BIDV - CN TTH vẫn còn nhiều hạn chế. Đầu tiên, mạng lưới phát hành thẻ và chấp

nhận thẻ chưa được phát triển một cách hợp lý, dẫn đến việc số lượng thẻ phát hành

cao nhưng số lượng khách hàng sử dụng thẻ lại không nhiều. Bên cạnh đó, mạng

lưới chấp nhận thẻ, bao gồm ATM/POS, chưa được phân bố đồng đều và hợp lý.

Một số điểm đặt máy chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng, dẫn đến hiệu suất

sử dụng không cao và khách hàng gặp khó khăn khi tiếp cận. Mặt khác, mạng lưới

ATM chưa được phân bố hợp lý giữa các khu vực, dẫn đến mật độ ATM không

đồng đều. Một số khu vực quá tải hoặc không có đủ dịch vụ cung cấp cho khách

hàng, và các ATM thường xuyên bị xuống cấp do không được sử dụng hoặc sử

dụng quá nhiều.

2.4.1.3 Nguyên nhân

Một số nguyên nhân chính có thể giải thích cho những hạn chế mà BIDV -

CN TTH đang gặp phải trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Đầu tiên, chiến lược phát triển

không rõ ràng. Việc mạng lưới phát hành thẻ và chấp nhận thẻ chưa được phát triển

một cách hợp lý có thể là do ngân hàng chưa xác định được chiến lược phát triển rõ

ràng cho dịch vụ thẻ của mình. Điều này dẫn đến việc ngân hàng phát hành nhiều

thẻ nhưng không tập trung vào việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ. Thứ hai,

thiếu hiểu biết về nhu cầu khách hàng. Một số điểm đặt máy ATM/POS chưa phù

hợp với nhu cầu của khách hàng có thể là do ngân hàng không nắm bắt đúng nhu

cầu và thói quen sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.

Ngoài ra, thiếu cơ sở hạ tầng và công nghệ. Mạng lưới ATM chưa được phân

bố hợp lý giữa các khu vực, dẫn đến mật độ ATM không đồng đều có thể là do ngân

hàng chưa đầu tư đủ vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để mở rộng mạng lưới ATM

của mình. Bên cạnh đo, quản lý và bảo dưỡng không hiệu quả. Các ATM thường

xuyên bị xuống cấp do không được sử dụng hoặc sử dụng quá nhiều có thể là do

ngân hàng chưa có hệ thống quản lý và bảo dưỡng máy ATM hiệu quả.

Để khắc phục những hạn chế này, NHTMCP BIDV - CN TTH cần xem xét

việc xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ rõ ràng, tăng cường nghiên cứu

thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đầu tư vào cơ sở hạ tầng và

công nghệ, và cải thiện hệ thống quản lý và bảo dưỡng máy ATM.

2.4.2 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

2.4.2.1 Kết quả đạt được

Trong thời gian qua các dòng thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV - CN TTH

đã phát triển rất đa năng, có nhiều tiện ích, cung cách phục vụ tốt làm hài lòng cho

rất nhiều khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế, đồng thời tiếp nhận được rất

nhiều sự ủng hộ từ phía khách hàng. NHTMCP BIDV - CN TTH đã đáp ứng được

phần lớn các nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ TTD. Bên cạnh có tính năng

sẵn có của DV thẻ tín dụng, NHTMCP BIDV - CN TTH cung cấp thêm các DV liên

quan nhằm đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng như bên cạnh việc thỏa mãn nhu

cầu chi tiêu trước – trả tiền sau, NHTMCP BIDV - CN TTH ứng trước tiền cho

người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho NH với thời hạn thanh toán chậm

thông thường lên đến tối đa 45 ngày và trong kho ảng thời gian này chủ thẻ không

bị tính lãi. NHTMCP BIDV - CN TTH đã cung cấp thêm DV tín dụng cho chủ thẻ

trả dần số tiền thanh toán trong kỳ sao kê, chỉ thanh toán số tiền tối thiểu 5% trên

sao kê, giúp đầu tư hiệu quả cho tiền bạc của khách hàng. Cung cấp DV an toàn

hơn: Bên cạnh việc hỗ trợ liên tục 24/7 thông qua đường dây nóng để NH khóa thẻ

lại, NHTMCP BIDV - CN TTH cung cấp DV SMS Banking báo biến động giao

dịch, SMS thông báo sao kê, nhắc nợ, thông báo thẻ hết hạn…của NHTMCP BIDV

- CN TTH, mọi giao dịch liên quan đến thẻ tín dụng của khách hàng sẽ được thông

báo bằng tin nhắn về số điện thoại đăng ký. Bên cạnh đó, khách hàng có thể kiểm

soát tình hình hoạt động của thẻ, mọi khoản chi tiêu, giao dịch cũng như hoàn toàn

an tâm không phải lo lắng về việc thẻ bị lợi dụng.

Hệ thống địa điểm chấp nhận thẻ của NHTMCP BIDV nhiều, trên phạm vi

rộng, do đó khách hàng có thể sư dụng thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV - CN TTH

ngay sau khi kích hoạt thẻ mà không cần phải đổi PIN lần đầu, có thể duy trì cùng

lúc nhiều loại thẻ tín dụng để tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi của

từng tổ chức thẻ khi có chương trình ưu đãi. Phương thức thanh toán DV thẻ tín

dụng đa dạng: thanh toán sao kê hàng tháng bằng một trong 3 cách: nộp tiền mặt tại

bất kỳ CN của NHTMCP BIDV - CN TTH trên toàn quốc; chuyển khoản trên máy

ATM từ tài khoản vào tài khoản thẻ tín dụng; đăng ký trích nợ tự động từ tài khoản,

đây là cách thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, và không mất làm mất thời

gian mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.

2.4.2.2 Hạn chế tồn tại

Dựa trên kết quả phân tích từ khảo sát, luận văn này đã xác định một số hạn

chế về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - CN TTH. Đầu tiên, về mặt độ tin

cậy, thời gian thẩm định và phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng còn kéo dài, với

quy định hiện tại là 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ từ khách hàng.

Đôi khi, do nguồn lực thẩm định còn hạn chế, việc này gây ra sự chậm trễ, khiến

khách hàng phải chờ đợi lâu hơn quy định. Nguyên nhân chính là do quy trình thực

hiện hoạt động thẩm định hồ sơ đề nghị cấp hạn mức tín dụng và hoạt động phát

hành thẻ chưa có các bước thực hiện cụ thể và phân công công việc rõ ràng, dẫn đến

việc kéo dài thời gian phát hành và giao thẻ tín dụng cho khách hàng. Thứ hai, về

giá dịch vụ, chính sách phí còn một số điểm chưa hợp lý, chưa đánh trúng tâm lý

khách hàng. BIDV - CN TTH có thu phí dịch vụ SMS thông báo biến động số dư

nợ thẻ tín dụng mỗi khi khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch tài chính, trong khi các

ngân hàng khác không thu loại phí này. Mức phí tối thiểu phạt chậm thanh toán nợ

thẻ tín dụng tại BIDV - CN TTH còn quá cao (99,000 đồng/lần). Đồng thời, lãi suất

sau khi thay đổi chính sách về lãi suất cũng gây ra sự không hài lòng so với chính

sách cũ.

Về sự thuận tiện, mạng lưới là một trong những lý do chính gây ra sự thuận

tiện, giúp khách hàng dễ dàng thanh toán sao kê cũng như giải quyết vướng mắc ở

những chi nhánh gần và thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, trụ ATM không phủ

rộng khắp, gây khó khăn cho khách hàng khi cần rút tiền mặt từ thẻ tín dụng trong

trường hợp cấp thiết. Thẻ tín dụng cần quy trình thanh toán sau khi sao kê vẫn còn

chưa đa dạng khi chỉ có 3 ngày thanh toán cụ thể là 5/15/25 hàng tháng. Về thủ tục

mở thẻ, điều kiện phát hành thẻ tín dụng của BIDV - CN TTH còn phức tạp. Hiện

tại, BIDV - CN TTH chỉ cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho đối tượng khách hàng có

thu nhập ổn định và nhận lương qua thẻ ATM. Trường hợp khách hàng không đủ

hoặc chưa đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng tín chấp, khách hàng phải sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng có tài sản bảo đảm là sổ tiết kiệm do BIDV - CN TTH phát

hành hoặc ký quỹ. Số tiền để mở sổ tiết kiệm hoặc ký quỹ tối thiểu phải bằng 110%

hạn mức thẻ tín dụng đề nghị phát hành tại BIDV - CN TTH để làm tài sản đảm bảo

cho việc phát hành thẻ tín dụng theo hình thức có tài sản bảo đảm. Khi khách hàng

muốn thay đổi hình thức phát hành từ thẻ tín dụng có bảo đảm sang hình thức phát

hành thẻ tín dụng tín chấp và muốn nhận lại tài sản bảo đảm, họ phải chờ sau một

khoảng thời gian là 45 ngày kể từ ngày khách hàng hoàn thiện thủ tục thay đổi hình

thức bảo đảm. Điều này gây ra sự bất tiện cho khách hàng, và qua thống kê sổ góp ý

của khách hàng tại các chi nhánh, đã có rất nhiều khách hàng phàn nàn, không hài

lòng về quy định này của BIDV - CN TTH.

2.4.2.3 Nguyên nhân

Nguyên nhân giải thích cho những hạn chế mà BIDV - CN TTH đang gặp

phải nêu trên. Đầu tiên, thời gian thẩm định và phát hành thẻ kéo dài. Điều này có

thể do quy trình thẩm định hồ sơ đề nghị cấp hạn mức tín dụng và hoạt động phát

hành thẻ chưa được tối ưu hóa. Cụ thể, các bước thực hiện chưa cụ thể và việc phân

công công việc chưa rõ ràng, dẫn đến việc kéo dài thời gian phát hành và giao thẻ

tín dụng cho khách hàng. Thứ hai, chính sách phí chưa hợp lý. BIDV - CN TTH có

thu phí dịch vụ SMS thông báo biến động số dư nợ thẻ tín dụng mỗi khi khách hàng

sử dụng thẻ để giao dịch tài chính, trong khi các ngân hàng khác không thu loại phí

này. Điều này có thể do chính sách phí của ngân hàng chưa được điều chỉnh để phù

hợp với thị trường và tâm lý khách hàng.

Mặt khác, mạng lưới ATM không phủ rộng khắp. Điều này có thể do ngân

hàng chưa đầu tư đủ vào việc mở rộng mạng lưới ATM, dẫn đến khó khăn cho

khách hàng khi cần rút tiền mặt từ thẻ tín dụng trong trường hợp cấp thiết. Ngoài ra,

thủ tục mở thẻ phức tạp. Hiện tại, BIDV - CN TTH chỉ cung cấp dịch vụ thẻ tín

dụng cho đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định và nhận lương qua thẻ ATM.

Điều này có thể do ngân hàng chưa tìm ra giải pháp để đơn giản hóa quy trình và

mở rộng dịch vụ cho một lượng lớn hơn các đối tượng khách hàng. Để khắc phục

những hạn chế này, BIDV - CN TTH cần xem xét việc tối ưu hóa quy trình thẩm

định và phát hành thẻ, điều chỉnh chính sách phí để phù hợp hơn với thị trường và

tâm lý khách hàng, đầu tư vào việc mở rộng mạng lưới ATM, và tìm cách đơn giản

hóa thủ tục mở thẻ để phục vụ một lượng lớn hơn các đối tượng khách hàng.

Tiểu kết Chương 2

Trong chương 2, luận văn trình bày khái quát về quá trình hình thành, cơ cấu

tổ chức, nhân sự và kết quả kinh doanh của NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên Huế

trong giai đoạn 2020-2022. Bên cạnh đó, luận văn thực hiện phân tích các chỉ tiêu

phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV – CN Thừa

Thiên Huế trong giai đoạn 2020-2022, và thực hiện các bước phân tích định lượng

để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình đề xuất đến chất

lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Dựa trên những phân tích này, luận văn đi đến kết luận

về những kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ thẻ

tín dụng của Chi nhánh. Đây đồng thời cũng là cơ sở để luận văn đề xuất giải pháp

giúp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên Huế

trong chương 3.

CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ HOÀN THIỆN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

3.1.Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa

Thiên Huế

Nhằm duy trì vị trí hàng đầu trong lĩnh vực Dịch vụ Thẻ tín dụng, NHTMCP

BIDV - CN TTH đã đặt ra mục tiêu giữ vững thị phần dẫn đầu. Đồng thời, ngân

hàng này cũng chú trọng phục vụ khách hàng theo từng phân khúc khách hàng như:

khách hàng phổ thông, trung lưu và giàu có để đáp ứng nhu cầu sử dụng tối ưu của

từng đối tượng khách hàng và mang lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Ngoài ra, Ngân hàng BIDV cũng tập trung vào việc thiết kế sản phẩm Dịch vụ Thẻ

tốt nhất cho từng phân khúc với các tiện ích vượt trội, trải nghiệm dịch vụ tối đa đối

với từng loại sản phẩm Dịch vụ Thẻ tín dụng và các tiện ích đi kèm cho từng phân

khúc khách hàng. Tất cả những nỗ lực này nhằm xây dựng thương hiệu thẻ tín dụng

NHTMCP BIDV là một trong những thương hiệu nổi tiếng với Dịch vụ hàng đầu tại

Việt Nam.

Để đạt được mục tiêu này, Ngân hàng BIDV sẽ phát triển thẻ theo tiêu chuẩn

chất lượng quốc tế và đi kèm với hoạt động quản trị rủi ro để đảm bảo giảm thiểu

rủi ro thẻ tín dụng đến mức thấp nhất và tăng uy tín thương hiệu. Ngoài ra, ngân

hàng cũng sẽ thực hiện thay đổi thẻ từ sang thẻ chip để đáp ứng yêu cầu của khách

hàng và thị trường. Với những nỗ lực này, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đặt mục tiêu

chiếm 30% thị phần thẻ tín dụng ở thị trường TTD khu vực tỉnh Thừa Thiên Huế

vào năm 2025. Chính sách phát triển dịch vụ tài chính của NHTMCP BIDV - CN

TTH được thiết kế để hướng đến các đối tượng khách hàng theo phân khúc khác

nhau. Theo đó, có ba đối tượng chính: (i) Hướng đến đại đa số khách hàng là cán

bộ, công nhân viên làm việc tại các tổ chức như bệnh viện, trường học, các công ty

đang sử dụng dịch vụ chi lương qua hệ thống của NHTMCP BIDV - CN TTH. Đây

là đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính thường xuyên và ổn định. (ii)

Hướng đến khách hàng thuộc đối tượng khách hàng thân thiết, khách hàng VIP của

hệ thống siêu thị, cửa hàng bán lẻ,... NHTMCP BIDV - CN TTH nhắm đến để phát

triển dịch vụ tài chính để mang lại cho khách hàng nhiều ưu đãi hơn khi sử dụng thẻ

NHTMCP BIDV - CN TTH khi giao dịch.(iii) Một số lượng thiểu số khách hàng là

lãnh đạo các doanh nghiệp có thu nhập cao và tiềm năng chi tiêu lớn. Đối tượng

khách hàng này NHTMCP BIDV - CN TTH phát hành thẻ tín dụng hạng platinum,

vì hạng thẻ này đem đến cho khách hàng rất nhiều ưu điểm ở phân khúc cao cấp.

Ngoài ra, NHTMCP BIDV - CN TTH đang tập trung đầu tư công nghệ, vì đây là

quá trình chuyển giao công nghệ 4.0 để cung cấp dịch vụ tài chính chip nhằm tăng

cường tính bảo mật cho phân khúc khách hàng cao cấp.

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa

Thiên Huế

3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng

3.2.1.1. Giải pháp về gia tăng số lượng thẻ tín dụng phát hành

Trong năm 2020, BIDV - CN TTH đã giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng mới,

nhằm mở rộng danh mục sản phẩm thẻ của mình, hiện vẫn còn khiêm tốn so với các

ngân hàng cạnh tranh. Mặc dù số lượng máy POS và ATM của BIDV - CN TTH

chưa đạt mức mong muốn, nhưng doanh số thanh toán bằng thẻ của ngân hàng này

đã tăng đều hàng năm. Điều này phản ánh sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân

viên BIDV - CN TTH, cùng với các chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho chủ thẻ

trong thời gian qua. Thành công này tạo ra một lợi thế quan trọng cho BIDV - CN

TTH trong thị trường ngân hàng hiện nay. Do đó, để tận dụng lợi thế này và đạt

được kết quả kinh doanh tốt hơn trong tương lai, BIDV - CN TTH cần áp dụng các

giải pháp hiệu quả. Điều này bao gồm việc tăng cường hoạt động marketing để

quảng bá thương hiệu BIDV - CN TTH và giới thiệu dịch vụ thẻ đến nhiều đối

tượng khách hàng khác nhau. Ngoài ra, việc xây dựng chính sách chăm sóc khách

hàng và các chương trình ưu đãi nhằm tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng và

gia tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại cũng rất quan trọng. Bên cạnh đó,

việc mở rộng mạng lưới ATM và POS để đáp ứng nhu cầu thanh toán và sử dụng

dịch vụ thẻ của khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Để tăng tính

tiện ích cho thẻ, BIDV - CN TTH cần phát triển các dịch vụ thanh toán khác như

phí dịch vụ bưu chính viễn thông, tiền điện, tiền nước, vé máy bay, cùng với việc

chuyển tiền thanh toán cho các đối tượng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Đồng

thời, việc phát triển các ứng dụng trên điện thoại giúp khách hàng sử dụng dịch vụ

một cách tiện lợi hơn và đưa BIDV - CN TTH đến gần hơn với khách hàng.

Để thu hút khách hàng có thu nhập vừa phải, ngân hàng nên giảm hạn mức

tối thiểu của thẻ tín dụng xuống 3-4 triệu đồng và đơn giản hóa thủ tục phát hành

thẻ. Ngân hàng cũng nên phát hành thẻ tín chấp cho khách hàng có tài khoản tiền

gửi và thu nhập ổn định. Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng cần mở rộng

mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và kênh phân phối. Tuy nhiên, do thiếu hụt các cây

ATM và điểm chấp nhận thẻ, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới này, đặc biệt là ở

các khu vực tiềm năng như Thành phố Huế. Việc này đòi hỏi việc đầu tư vào cơ sở

vật chất và chi phí lắp đặt cây ATM. Với mục tiêu phát triển và tăng cường vị thế

của mình trong thị trường ngân hàng, BIDV - CN TTH cần nỗ lực trong việc áp

dụng các giải pháp hiệu quả, củng cố lòng tin của khách hàng thông qua chính sách

ưu đãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

3.2.1.2. Giải pháp về gia tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng

Hiện nay, việc phát triển điểm chấp nhận thẻ đang tiềm năng do chi phí đầu

tư thấp, thiết bị dễ quản lý và sự hỗ trợ từ công nghệ. Các ngân hàng đang cạnh

tranh để triển khai ATM và mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, nhằm thu hút khách

hàng. Chúng ta có thể tận dụng mối quan hệ với khách hàng để triển khai các điểm

chấp nhận thẻ mới. Mục tiêu của BIDV-CN TTH là đa dạng hóa dịch vụ và cung

cấp tiện ích vượt trội. Để đạt được mục tiêu này, BIDV-CN TTH cần nghiên cứu thị

trường, cập nhật đánh giá của khách hàng và bồi dưỡng cán bộ trong công tác

nghiên cứu. Mặc dù quy mô kinh doanh thẻ của BIDV-CN TTH lớn, tuy nhiên tăng

trưởng thu nhập từ dịch vụ này còn hạn chế. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng

cần tập trung vào phân khúc khách hàng, cải tiến công nghệ và xây dựng chính sách

phí và lãi suất phù hợp.

3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Thừa

Thiên Huế, luận văn đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ

tác động của từng yếu tố. Chúng tôi đã xác định được các yếu tố chính và mức độ

ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán trực

tuyến của BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tại thành phố Huế. Dựa trên những

yếu tố này, chúng tôi đề xuất rằng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tập trung

cải tiến sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến dựa trên mức độ ảnh hưởng của các

yếu tố đã được phát hiện.

3.2.2.1. Giải pháp về Sự thuận tiện

Trong phương pháp phân tích hồi quy, hệ số hồi quy của yếu tố "Sự thuận

tiện" có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số hồi quy là

0,72. Việc tìm kiếm giải pháp nâng cao sự thuận tiện cũng là tiêu chí quan trọng mà

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh

Thừa Thiên Huế cần chú ý. Khi sự thuận tiện càng được nâng cao, khách hàng càng

có thể cảm thấy hài lòng hơn. Luận văn này đề xuất một số giải pháp mang tính

thực tiễn để cải thiện sự thuận tiện cho dịch vụ thẻ tín dụng.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, định hướng phát triển hệ thống các

phòng giao dịch trong khu vực Thành phố Huế là rất quan trọng. Việc đầu tư vào cơ

sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại cho các phòng giao dịch giúp tăng cường sự tiện

lợi và tin cậy cho khách hàng trong việc thanh toán và xử lý các khó khăn và vướng

mắc liên quan đến dịch vụ thẻ. Ngoài ra, việc tạo mạng lưới hỗ trợ khách hàng cũng

là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng sự tiếp cận và

tương tác với khách hàng. Do đó, đây là một chiến lược quan trọng để tối đa hoá lợi

nhuận và phát triển bền vững trong dịch vụ thẻ của doanh nghiệp.

Với sự đồng hành của hệ thống các phòng giao dịch có trọng điểm, khách

hàng sẽ được tiếp cận với các thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ

thẻ. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ tối ưu hoa chi phí hoạt động và gia tăng hiệu quả

trong việc cung cấp các lợi ích và ưu đãi cho khách hàng. Tổng kết lại, phát triển hệ

thống các phòng giao dịch trong khu vực Thành phố Huế là một chiến lược quan

trọng giúp doanh nghiệp gia tăng sự tiền tập và tối đa hoá lợi nhuận trong dịch vụ

thẻ. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại cùng với việc tạo mạng

lưới hỗ trợ khách hàng sẽ giúp tăng cường sự tiện lợi và tin cậy cho khách hàng

trong việc sử dụng dịch vụ thẻ.

Trong kế hoạch phát triển mới, chúng tôi sẽ đẩy mạnh hoạt động nhận diện

thương hiệu điện tử của chúng tôi bằng cách tập trung vào việc phát triển các ứng

dụng trên nền tảng di động IOS và Android. Chi nhánh cũng sẽ đưa ra hỗ trợ báo tin

nhắn SMS trực tuyến để thông báo cho khách hàng khi các giao dịch được thực

hiện. Ngoài ra, chúng tôi sẽ kiểm tra giao dịch và sao kê đối với khách hàng để giúp

họ có thể theo dõi tình trạng tài khoản của mình một cách dễ dàng. Chi nhánh sẽ

tăng cường số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ công nghệ trên điện thoại

thông minh để khách hàng có thể truy vấn dịch vụ của chúng tôi một cách thuận

tiện. Kế hoạch này sẽ được thực hiện bằng cách sử dụng đội ngũ kinh doanh thẻ

thông báo và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng về ứng dụng quản lý sao kê từ ứng

dụng online. Hơn nữa, chúng tôi sẽ miễn phí SMS trong năm đầu tiên cho khách

hàng khi đăng nhập tài khoản trên nền tảng di động.

Để giải quyết các câu hỏi của khách hàng một cách thuận tiện và nhanh

chóng, chúng tôi sẽ mở rộng phòng tư vấn trực tuyến từ tổng đài 24/7. Kế hoạch

này cũng giúp tránh tình trạng quá tải khi số lượng cuộc gọi tăng đột ngột vào một

thời điểm nhất định. Hiện nay, số lượng cuộc gọi đến tổng đài ngày càng tăng, điều

này khiến việc gọi điện vào tổng đài trở nên khó khăn. Chi nhánh sẽ bổ sung cơ sở

hạ tầng và nhân lực để hỗ trợ khách hàng khi sự cố xảy ra, cụ thể là bổ sung thêm

10 nhân viên trực tổng đài và linh hoạt trong việc giải quyết các câu hỏi của khách

hàng một cách cụ thể.

Cuối cùng, Chi nhánh sẽ đưa ra dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản để giúp

khách hàng có thể kiểm tra các chi tiết tài khoản và lịch sử giao dịch của mình. Chi

nhánh sẽ cung cấp các thông tin này một cách rõ ràng và chi tiết để khách hàng có

thể theo dõi tình trạng tài khoản của mình một cách đơn giản và thuận tiện hơn.

3.2.2.2. Giải pháp về Năng lực phục vụ

Nhân viên là hình ảnh đại diện của Ngân hàng và có vai trò quan trọng trong

việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Từ những kết quả thu được từ các cuộc khảo

sát và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ở chương 2, cho thấy rằng năng lực

phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của nhân viên là yếu tố có ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại NHTMCP NHTMCP BIDV - CN

TTH khu vực Thành phố Huế. Nguồn nhân lực của ngân hàng có kỹ năng, chuyên

môn càng cao thì ngân hàng sẽ có năng lực cạnh tranh tốt hơn so với các ngân hàng

khác với chất lượng nhân lực thấp hơn. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng, NHTMCP NHTMCP BIDV - CN TTH cần tập trung vào việc nâng cao năng

lực phục vụ của nhân viên ở các điểm sau:

(i) Đào tạo và nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên, giúp họ hiểu rõ

về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và có thể tư vấn cho khách hàng một cách

chuyên nghiệp.

(ii) Tăng cường kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên, giúp

họ có khả năng xử lý những tình huống phức tạp khi làm việc với khách hàng.

(iii) Thúc đẩy tinh thần trách nhiệm và sự tự hào của nhân viên trong công

việc của mình, giúp họ luôn cố gắng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

(iv) Xây dựng môi trường làm việc tích cực và thoải mái cho nhân viên, giúp

họ làm việc với tinh thần sảng khoái và đầy năng lượng.

Tổng hợp lại, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên NHTMCP NHTMCP

BIDV - CN TTH là một yếu tố quan trọng giúp tăng cường sự hài lòng của khách

hàng, đồng thời giúp Ngân hàng củng cố vị thế của mình trên thị trường ngân hàng.

Nhằm nâng cao chất lượng nhân sự và sản phẩm dịch vụ, NHTMCP BIDV - CN

TTH đã đưa ra hai giải pháp quan trọng. Thứ nhất, cần tăng cường đào tạo và nâng

cao năng lực, trình độ của cán bộ về nghiệp vụ thẻ tín dụng, quy chế nội quy lao

động và văn hóa doanh nghiệp. Với việc trang bị đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ và

kiến thức về sản phẩm thẻ tín dụng, đội ngũ cán bộ sẽ giúp cho NH có thể bán chéo

các sản phẩm DV của NH một cách hiệu quả, đồng thời góp phần nâng cao sự hài

lòng của khách hàng về thẻ tín dụng. Định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý, các công

nhân sẽ được tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ tín dụng để cải thiện

kỹ thuật công nghệ và khả năng ứng xử với khách hàng.

Hơn thế nữa, chi nhánh cũng tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm

DVTTD để đánh giá khả năng ứng xử và giải quyết các tình huống của nhân viên.

Các lãnh đạo sẽ tuyên dương, khen thưởng cán bộ giỏi và rút ra các điểm yếu để có

biện pháp khắc phục kịp thời. Chi nhánh cũng tổ chức các lớp học live-meeting về

các sản phẩm mới và chương trình khuyến mãi để tất cả các nhân viên được cập

nhật thông tin mới nhất về các sản phẩm. Đồng thời, mời các chuyên gia và nhà

diễn giả nổi tiếng để truyền cảm hứng cũng như tạo động lực cho nhân viên, xây

dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Tất cả những giải pháp này sẽ giúp cho

NHTMCP BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên Huế duy trì và phát triển sản phẩm dịch vụ

của mình một cách hiệu quả và bền vững. NHTMCP BIDV - CN TTH đã đề ra một

kế hoạch mới để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình. Theo đó, không chỉ

tập trung vào việc đào tạo trong nước, đơn vị này cũng muốn mở rộng phạm vi

tham gia học tập cho các nhân viên của mình tại các tổ chức phát hành thẻ có uy tín

lớn ở nước ngoài, chẳng hạn như Visa, PWM Platinum, Hi-Point, Cash Back, E-

Card, và nhiều thương hiệu khác. Nhờ việc tiếp thu kiến thức và kinh nghiệm từ các

lớp tập huấn này, nhân viên DVTTD tại NHTMCP BIDV - CN TTH sẽ có cơ hội

nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế.

Ngoài ra, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, NHTMCP BIDV - CN

TTH cũng cần đổi mới và hoàn thiện cơ chế sử dụng lao động và cơ chế trả lương

phù hợp. Khi người lao động được ổn định cuộc sống, họ sẽ có tinh thần làm việc

tích cực và nhiệt tình hơn. Điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân

lực của NHTMCP BIDV - CN TTH, đồng thời mang lại những hiệu quả kinh tế và

xã hội to lớn cho cả đơn vị và cộng đồng. Trong tương lai, NHTMCP BIDV - CN

TTH hy vọng sẽ tiếp tục đầu tư vào các hoạt động đào tạo, nâng cao chất lượng

nguồn nhân lực và chăm sóc tốt cho đội ngũ nhân viên của mình để cùng nhau phát

triển và đạt được những thành tựu vượt bậc trên thị trường kinh doanh ngân hàng.

3.2.2.3. Giải pháp về Giá dịch vụ

Qua quá trình khảo sát, luận văn nhận thấy rằng tính cạnh tranh về giá là yếu

tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại

NHTMCP NHTMCP BIDV - CN TTH hiện nay. Về giá cả, đây chính là các loại

phí có liên quan đến thẻ tín dụng như: phí phát hành, phí trả chậm thanh toán, lãi

quá hạn, phí thuận niên, phí phát hành lại thẻ, phí gia hạn thẻ tín dụng, ...

Một số loại phí mà NHTMCP NHTMCP BIDV - CN TTH áp dụng không

đem lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng như: phí thuận

niên cho thẻ chuẩn 350.000 đồng, khá cao so với một số ngân hàng thương mại

khác tại Việt Nam như Vietinbank là 250.000 đồng, Techcombank là 300.000 đồng,

phí phạt trả chậm thanh toán tối thiểu 99.000 đồng nếu khách hàng thanh toán sau

ngày 25 của kỳ sao kê hoặc phí thông báo biến động số dư là 11.000 đồng/tháng

thông báo qua SMS và phí trả góp.

NHTMCP NHTMCP BIDV - CN TTH đang khuyến khích mở rộng cũng

như hướng tới các đối tượng là những người làm công ăn lương, cán bộ, công

chức,... có thu nhập ổn định và lương được trả qua hệ thống ngân hàng. Chỉnh sửa

giá để cải thiện chất lượng dịch vụ TTD có thể áp dụng một số giải pháp như:

(i) Áp dụng chính sách giảm giá cho các khách hàng thân thiết có hoạt động

giao dịch thường xuyên.

(ii) Hoàn thiện cơ cấu phí, từ đó tối ưu chi phí sản xuất và kinh doanh, giảm

giá thành sản phẩm, từ đó giảm giá dịch vụ thẻ tín dụng.

(iii) Nghiên cứu và áp dụng các gói dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách

hàng với giá cả hợp lý, từ đó tạo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.

(iv) Tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ để thu hút thêm khách hàng mới

và mở rộng thị trường, từ đó giảm giá thành sản phẩm.

(v) Để thu hút khách hàng kích hoạt và sử dụng thẻ tại NHTMCP BIDV -

CN TTH, cần thiết lập chính sách ưu đãi miễn phí (Welcome Point) cho khách hàng

trong năm đầu tiên. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng,

chi nhánh cần có một lộ trình cụ thể về thu phí thường niên trong các năm tiếp theo.

Theo đó, NHTMCP BIDV - CN TTH có thể giảm 50% phí thuờng niên liên

tiếp trong 2 năm tiếp theo, tùy thuộc vào tổng giao dịch của năm đầu tiên có vượt

qua mức quy định hay không. Nếu mức giao dịch của năm đầu tiên không quá cao,

chi nhánh có thể áp dụng chính sách này để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử

dụng thẻ của NHTMCP BIDV - CN TTH. Tuy nhiên, sau năm đầu tiên, NHTMCP

BIDV - CN TTH sẽ thu 100% phí thuờng niên theo quy định hiện hành nếu không

đủ điều kiện. Mục đích của việc này là để đảm bảo tính ổn định và bền vững cho

hoạt động của chi nhánh. Vì vậy, chính sách thu phí được thực hiện của NHTMCP

BIDV - CN TTH sẽ trở nên hấp dẫn và cạnh tranh hơn trong thị trường ngân hàng.

Một lợi ích khác là khách hàng sẽ có nhiều cơ hội tiết kiệm chi phí và tăng cường

lòng tin khi sử dụng DVNH của chi nhánh. Để bắt đầu, biểu phí là một yếu tố rất

quan trọng khi phát hành thẻ. Vì thế, NHTMCP BIDV đã áp dụng sự minh bạch về

các loại phí để giúp khách hàng có thể dễ dàng quan sát và hiểu rõ hơn về chi phí

của mình. Đặc biệt, để thu hút được sự quan tâm của tầng lớp trung lưu, NHTMCP

BIDV đã giảm tỉ lệ chuyển đổi trả góp và phí trả góp. Tuy nhiên, việc biểu giá trả

góp gây ra không ít thất vọng trong lòng khách hàng do NH tập trung quá nhiều vào

giá trị mới của thẻ tích luỹ điểm mà quên đi các lợi thế trả góp của thẻ trước đó.

Để cải thiện tình hình này, NHTMCP BIDV đã tăng cường các hoạt động

marketing liên quan đến việc hỗ trợ trả góp 3 tháng không lãi suất cho khách hàng

và chỉ tính phí tăng dần theo quy tắc 3,6,9 (3 tháng không lãi xuất, tăng dần lãi suất

đối với 6,9 tùy vào sở thích của khách hàng mong muốn). Điều này sẽ giúp khách

hàng có thể dễ dàng tiết kiệm được chi phí trả góp và tiết kiệm được một khoản tiền

đáng kể. Ngoài ra, để tăng cường sự hấp dẫn cho tầng lớp khách hàng của mình,

NHTMCP BIDV - CN TTH cần thực hiện kiểm tra thường xuyên các đơn vị chấp

nhận thẻ và các địa điểm được khách hàng lựa chọn để mua sắm hoặc chi tiêu

thường xuyên. Từ đó, NHTMCP BIDV triển khai các chương trình liên kết và ưu

đãi cho chủ thẻ khi sử dụng thẻ thanh toán tại các địa điểm bán hàng này. Với

chương trình tặng quà cho các khách hàng có mức chi tiêu cao, tích điểm đổi quà,

chi tiêu quay số trúng thưởng, hay chi tiêu vào giờ vàng được tặng ngay tiền mặt

vào tài khoản, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi và có cơ hội tiết kiệm chi phí

trong cuộc sống của mình.

Luận văn đã so sánh phí dịch vụ thanh toán trực tuyến của NHTMCP BIDV -

CN TTH với một số ngân hàng khác liên quan đến dịch vụ thanh toán trực tuyến.

Dựa trên kết quả so sánh này, tác giả đề nghị NHTMCP BIDV - CN TTH cần đầu

tư thêm vào nghiên cứu thị trường để xem xét việc loại bỏ một số loại phí, như phí

cấp lại mã PIN, phí thay đổi hạn mức tín dụng và phí trả góp. Điều này sẽ giúp tăng

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán trực tuyến của NHTMCP BIDV -

CN TTH so với các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực.

3.2.2.4. Giải pháp về Độ tin cậy và Độ an toàn

Dựa trên kết quả của nghiên cứu thực tế, Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng

hàng đầu mà NHTMCP BIDV - CN TTH luôn chú trọng để mang lại sự hài lòng

cho khách hàng. Hệ số hồi quy của yếu tố sự tin cậy là 0,085, mặc dù không phải là

yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng so với các yếu tố khác,

nhưng đây vẫn là yếu tố có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ tài chính tại NHTMCP BIDV - CN TTH khu vực Thành phố Huế. Vì vậy,

để củng cố lòng tin và tăng độ tin cậy của khách hàng đối với NHTMCP BIDV -

CN TTH, luận văn đề xuất một số biện pháp cần thiết như sau:

(i) Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên:

Nhân viên được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và dịch vụ của NHTMCP BIDV -

CN TTH để có thể cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một

cách chuyên nghiệp, tận tình.

(ii) Cải thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ: NHTMCP BIDV - CN

TTH cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả để đảm bảo sự hài

lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử

dụng sản phẩm và dịch vụ của NHTMCP BIDV - CN TTH.

(iii) Tăng cường hoạt động truyền thông và tiếp cận khách hàng: NHTMCP

BIDV - CN TTH cần tăng cường hoạt động marketing để quảng bá sản phẩm và

dịch vụ, đồng thời tạo ra các kênh liên lạc và giao tiếp hiệu quả để tiếp cận và giải

đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.

(iv) Tạo ra các chương trình ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn: NHTMCP BIDV

- CN TTH cần thiết kế các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn để thu hút

khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của NHTMCP BIDV - CN TTH.

Những biện pháp trên sẽ giúp NHTMCP BIDV - CN TTH nâng cao được sự

tin cậy và lòng tin của khách hàng, từ đó đem lại sự hài lòng và tăng trưởng cho

doanh nghiệp.

Để cải thiện quy trình mở thẻ tín dụng, NHTMCP BIDV - CN TTH cần phải

rút ngắn thời gian từ 2 đến 3 ngày bằng cách quy định thời gian cụ thể cho mỗi giai

đoạn trong quá trình thẩm định và phát hành thẻ. Theo đó, khi nhận được đầy đủ hồ

sơ đề nghị cấp hạn mức tín dụng và phát hàng thẻ tín dụng của khách hàng, cán bộ

phụ trách phát hành thẻ tín dụng phải thẩm định hồ sơ và tạo lập hồ sơ phát hành

thẻ tín dụng ngay vào hệ thống phần mềm trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.

Trung tâm thẻ của NHTMCP BIDV - CN TTH sẽ thực hiện việc đóng thẻ và

chuyển thẻ về cho chi nhánh trong vòng 2 ngày làm việc để nhân viên tại chi nhánh

tiến hành bàn giao thẻ cho khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, do việc phát hành thẻ tín

dụng tập trung tại trung tâm thẻ nên Chi nhánh có thể quy định thời gian khách

hàng nhận thẻ là 7 ngày kể từ ngày khách hàng hoàn tất tất cả các thủ tục phát hành

thẻ tín dụng theo quy định. Điều này đã tạo ra điểm yếu cho NHTMCP BIDV, vì

các ngân hàng đối thủ cạnh tranh chỉ mất từ 2 đến 3 ngày để mở thẻ và giao thẻ cho

khách hàng.

Để giảm thiểu sai sót trong quá trình phát hành thẻ tín dụng, NHTMCP

BIDV - CN TTH cần chuẩn hóa các cách xử lý khi phát sinh lỗi, đặc biệt là trong

quá trình tiếp nhận và phát hành thẻ. Quy trình này cũng là giai đoạn đầu tiên mà

ngân hàng tiếp xúc với khách hàng và rất quan trọng trong việc duy trì cam kết với

khách hàng cũng như tạo được lòng tin cho khách hàng. Vì vậy, việc rút ngắn thời

gian mở thẻ tín dụng và tối ưu hóa quy trình phát hành thẻ là rất cần thiết để

NHTMCP BIDV - CN TTH có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị

trường. Để nâng cao chất lượng dịch vụ và độ tin cậy của khách hàng, NHTMCP

BIDV - CN TTH đã thiết lập một số giải pháp.

Phòng quản lý rủi ro sẽ tiến hành cải tiến và đồng nhất hệ thống để hạn chế

các lỗi do hệ thống không đồng bộ. Ngoài ra, hàng năm, phòng này cũng sẽ thực

hiện thống kê các lỗi, sai sót hay xảy ra với các giao dịch thẻ tín dụng của khách

hàng và đưa ra các biện pháp xử lý cụ thể để hạn chế. Để tạo ấn tượng tốt với khách

hàng và cộng đồng, Chi nhánh Thừa Thiên Huế còn xây dựng hình ảnh thương hiệu

thông qua các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào

lũ lụt, tặng xe cứu thương,... Ngoài ra, Chi nhánh Thừa Thiên Huế còn quảng bá

thương hiệu thẻ tín dụng Premium bằng các tờ rơi tóm tắt các chức năng, hạn mức,

các tiện ích đi kèm để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ đa dạng và

phong phú.

Cuối cùng, Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng tập trung vào việc đào tạo nhân

viên để đảm bảo họ nắm vững thông tin về các sản phẩm dịch vụ tài chính của BIDV.

Đồng thời, xây dựng quy trình về chuẩn giao dịch để đội ngũ nhân viên tại Chi nhánh

này có thể tư vấn khách hàng một cách nhanh chóng, đầy đủ và kịp thời. Tất cả các

nhân viên đều phải được đào tạo qua quy trình về chuẩn mực giao dịch, trang phục và

ngoại hình để đảm bảo tính đồng đều và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.3. Kiến nghị

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam cần hoàsn thiện việc đồng bộ hóa môi trường pháp lý để tăng

cường quản lý và giám sát các hoạt động kinh doanh thẻ. Điều này đồng nghĩa với

việc xây dựng chuẩn riêng về thanh toán thẻ hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về

bảo mật và an toàn thông tin trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam. Quá trình

nghiên cứu và ban hành các văn bản quan trọng là yếu tố không thể thiếu trong công

tác tăng cường quản lý rủi ro. Để đảm bảo hiệu quả và an toàn cho hệ thống ATM,

POS, hệ thống chuyển mạch thẻ, ta cần tăng cường công tác giám sát. Cần hợp tác

với cơ quan chức năng để xử lý tội phạm liên quan đến thanh toán thẻ. Việt Nam

nên tăng hợp tác quốc tế để bắt kịp xu hướng thanh toán thẻ và học hỏi kinh

nghiệm. Ngân hàng Nhà nước nên tổ chức hội thảo để hỗ trợ ngân hàng thương mại

trong việc xây dựng báo cáo và kiểm tra nghiệp vụ thẻ. Cuối cùng, để đảm bảo sự

cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cần áp dụng các

biện pháp xử phạt đối với những ngân hàng vi phạm quy định chung trong hoạt

động thẻ. Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cũng nên hỗ trợ các ngân hàng thương

mại thu thập thông tin và tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ để đảm bảo

tiêu chuẩn chất lượng và nâng cao chuyên môn hóa trong hoạt động thẻ.

Tiểu kết Chương 3

Trong chương 3, luận văn trình bày định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng

nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng của NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên

Huế. Đặc biệt, nội dung trọng tâm của chương này là các giải pháp nhằm phát triển

dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên Huế dựa trên kết quả

nghiên cứu trong chương 2. Ngoài ra, luận văn trình bày một số kiến nghị đối với

Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, và Hội sở của NHTMCP BIDV nhằm cải thiện

chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian sắp đến.

KẾT LUẬN

Luận văn thạc sĩ “Phân tích thực trang phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” được thực

hiện với mục tiêu đóng góp một số giải pháp thực tiễn để NHTMCP BIDV - CN

TTH phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn nữa khi

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV. Trên cơ sở vận dụng các

phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận văn đã giải quyết được một

số vấn đề cơ bản: (i) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về

DVTTD của NH. Thực hiện khảo cứu, khảo sát để xây dựng cơ sở lý luận về các

nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về DVTTD của NH; (ii) Phân tích khái

quát về thực trạng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

NHTMCP BIDV - CN TTH khu vực Thành phố Huế và đo lường sự hài lòng của

khách hàng về DVTTD tại NHTMCP BIDV - CN TTH. Dựa trên mô hình lý thuyết

về đo lường sự hài lòng và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về dịch thẻ tín dụng, luận văn đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất

gồm 6 nhân tố, và thực hiện phân tích với bộ dữ liệu khảo sát gồm 385 quan sát;

(iii) Luận văn đã phân tích, đánh giá những thành tựu và những hạn chế về DVTTD

tại NHTMCP BIDV - CN TTH. Đồng thời đưa ra các nguyên nhân dẫn đến những

hạn chế tồn tại. Dựa trên cơ sở thực trạng và kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề

xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và hoàn thiện chất lượng dịch

vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP BIDV - CN TTH.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Nguyễn Thành Công, “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân

hàng thương mại Việt Nam,” Đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh,

2017. 3

2. Nguyễn Đăng Đờn, Quản trị Ngân hàng Thương mại hiện đại. Nhà xuất bản

Phương Đông, 2010. 7

3. Nguyễn Thị Thu Đông, “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập,” Đại

học Kinh tế Quốc dân, 2012. 2

4. Phạm Thùy Giang, “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam,” Đại học

Kinh tế Quốc dân, 2012. 5

5. Hà Thạch, “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam trong điều kiện

hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ Kinh tế,” Đại học Kinh tế Quốc

dân, 2012. 1

6. Tô Khánh Toàn, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam,” Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí

Minh, 2014.

7. Nguyễn Minh Long, “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP

Ngoại thương Việt Nam,” Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2014.

8. Nguyễn Ngọc Thảo, “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại NHTMCP

Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa,” Đại học Bà Rịa Vũng

Tàu, 2019.

9. Nguyễn Thị Hương Giang, “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam,” Đại học Ngoại

thương, 2017.

10. Nguyễn Thị Hồng Yến, “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương

mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam,” Học viện ngân hàng, 2015.

11. Tiêu chuẩn Việt Nam, “Tcvn5814-1994”.

Tài liệu tiếng Anh

1. A. H. Aldlaigan and F. A. Buttle, “SYSTRA‐SQ: a new measure of bank service

quality,” International journal of service industry management, vol. 13, no. 4,

pp. 362–381, 2002.

2. M. Kumar, F. T. Kee, and A. T. Manshor, “Determining the relative importance

of critical factors in delivering service quality of banks: an application of

dominance analysis in SERVQUAL model,” Managing Service Quality: An

International Journal, vol. 19, no. 2, pp. 211–228, 2009.

3. U. Yavas, M. Benkenstein, and U. Stuhldreier, “Relationships between service

quality and behavioral outcomes: A study of private bank customers in

Germany,” International journal of bank marketing, vol. 22, no. 2, pp. 144–

157, 2004.

4. W. C. Hair, J.F.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, Multivariate Data

Analysis, 5th ed. Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 1998.

5. J. C. Nunnally and I. H. Bernstein, “Psychometric theory . New York: McGraw.”

OECD (2012). How Your School Compares Internationally: OECD Test for

Schools …, 1994.

6. H. F. Kaiser, “The application of electronic computers to factor analysis,” Educ

Psychol Meas, vol. 20, no. 1, pp. 141–151, 1960.

7. N. Jabnoun and H. A. Hassan Al‐Tamimi, “Measuring perceived service quality

at UAE commercial banks,” International Journal of Quality & Reliability

Management, vol. 20, no. 4, pp. 458–472, 2003.

8. P. Kotler and K. L. Keller, “Marketing management 12e,” New Jersey, 2006.

9. V. A. Zeithaml, “Service quality, profitability, and the economic worth of

customers: what we know and what we need to learn,” J Acad Mark Sci, vol.

28, pp. 67–85, 2000.

10. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. Berry, “SERVQUAL: A multiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service quality,” 1988, vol. 64,

no. 1, pp. 12–40, 1988.

11. D. K. Tse and P. C. Wilton, “Models of consumer satisfaction formation: An

extension,” Journal of marketing research, vol. 25, no. 2, pp. 204–212, 1988.

12. V. A. Zeithaml, L. L. Berry, and A. Parasuraman, “The behavioral

consequences of service quality,” J Mark, vol. 60, no. 2, pp. 31–46, 1996.

13. C. Grönroos, “Creating a relationship dialogue: communication, interaction and

value,” The marketing review, vol. 1, no. 1, pp. 5–14, 2000.

14. E. Tsoukatos, “Applying importance‐performance analysis to assess service

delivery performance: Evidence from Greek insurance,” EuroMed Journal of

Business, vol. 3, no. 2, pp. 144–162, 2008.

15. M. Colgate and B. Lang, “Switching barriers in consumer markets: an

investigation of the financial services industry,” Journal of consumer

marketing, vol. 18, no. 4, pp. 332–347, 2001.

16. J. T. Bowen and S. Chen, “The relationship between customer loyalty and

customer satisfaction,” International journal of contemporary hospitality

management, vol. 13, no. 5, pp. 213–217, 2001.

17. A. Beerli and J. D. Martin, “Factors influencing destination image,” Ann Tour

Res, vol. 31, no. 3, pp. 657–681, 2004.

18. V. A. Zeithaml, “Service quality, profitability, and the economic worth of

customers: what we know and what we need to learn,” J Acad Mark Sci, vol.

28, pp. 67–85, 2000.

19. J. J. Cronin Jr and S. A. Taylor, “Measuring service quality: a reexamination

and extension,” J Mark, vol. 56, no. 3, pp. 55–68, 1992.

20. W. M. Lassar, C. Manolis, and R. D. Winsor, “Service quality perspectives and

satisfaction in private banking,” Journal of services marketing, vol. 14, no. 3,

pp. 244–271, 2000.

21. R. L. Oliver, R. T. Rust, and S. Varki, “Customer delight: foundations, findings,

and managerial insight,” Journal of retailing, vol. 73, no. 3, pp. 311–336,

1997.

22. K. Bahia and J. Nantel, “A reliable and valid measurement scale for the

perceived service quality of banks,” International journal of bank marketing,

vol. 18, no. 2, pp. 84–91, 2000.

PHỤ LỤC

A. BẢNG KHẢO SÁT.

Xin kính chào Anh/ Chị,

Tôi hiện là học viên cao học tại trường Học viện hành chính quốc gia, những thông tin anh/chị sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đề ra các giải pháp nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí mật.”Anh/ Chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây

THÔNG TIN CÁ NHÂN: Hãy đánh dấu (✓) vào các lựa chọn của Anh/Chị.

1. Giới tính: Nam Nữ

18-25

26-35

36- 45

Trên 45

2. Độ Tuổi:

Dưới 6 tr

6-10 tr

10- 15 tr

Trên 15tr

3. Mức thu nhập trung bình một tháng (triệu đồng) :

Dưới 1 năm

1 năm - dưới 2 năm

2 năm - dưới 3 năm

> 3 năm

4. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV:

5. Nghề nghiệp:

………………………………………………………………………

Thang đo Likert đánh giá mức độ hài lòng 3

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

1 Hoàn toàn không hài lòng

Mức điểm đánh giá 4 3

STT

Câu hỏi đánh giá

Trung bình

Hài lòng

Không hài lòng

Rất hài lòng

Hoàn toàn hài lòng

Độ tin cậy

I 1 BIDV luôn lưu ý tránh xảy ra sự chậm trễ BIDV tích cực giải quyết trở ngại cho khách hàng

3 NH thực hiên đúng cam kết ngay từ đầu

Thẻ tín dụng của BIDVđược mọi người tín nhiệm.

5 BIDV thực hiện đúng tiện ích và ưu đãi BIDV luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng cung cấp BIDV giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/khiếu nại II Năng lực phục vụ

Giao dịch viên tại BIDV phục vụ ân cần, chu đáo Thời gian để thực hiên giao dịch, ngắn và thuận tiện Giao dịch viên BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng Nhân viên bộ phận thẻ tín dụng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện nhanh chóng, chính xác.

6 Dễ dàng liên hệ với tổng đài về thẻ tín dụng III Sự an toàn

Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ tín dụng của BIDV

Xin Anh/ Chị cho biết quan điểm cá nhân về mức độ hài lòng đối với DV thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV với những tiêu chí dưới đây: (khoanh tròn số được chọn)”

Độ chính xác của giao dịch cao (rút tiền, thanh toán,…) Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng 4 nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng 5 Hệ thống công nghệ hiện đại, độ bảo mật cao IV Giá dịch vụ

Phí thường niên thẻ tín dụng BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác Phí dịch vụ ít xảy ra biến động BIDV có nhiều chương trình khuyến mãi, hoàn tiền tốt

4 BIDV có chính sách phí và khuyến mãi tốt V Thông tin

BIDV cung cấp thông tin cho anh (chị) nhanh chóng kịp thời BIDV có kênh cung cấp thông tin của Shinhan đa dạng dễ tiếp cận BIDV luôn cập nhật các thông tin nhanh chóng cho khách hàng Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng

VI Sự thuận tiện

Mạng lưới phòng giao dịch của BIDVrộng khắp, thuận tiện cho việc thanh toán, hỗ trợ khi cần Thẻ tín dụng BIDV thanh toán trên Internet dễ dàng, nhanh chóng Thẻ tín dụng BIDVsư dụng dễ dàng, thuận tiện Thẻ tín dụng BIDVđược chấp nhận hầu hết các cửa hàng mua sắm trong và ngoài nước

VII Sự hài lòng

Anh (chị) có hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Anh (chị) vẫn sẽ tiếp tục sư dụng dịch vụ thẻ của BIDV Anh (chị) sẽ giới thiệu sử dụng dịch vụ của BIDV cho người thân và bạn bè

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý Anh/Chị!

Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

VÕ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

VÕ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. LÊ THỊ MINH PHƯỢNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024

Infinite

Platinum Cashback

Precious

Flexi

Ready

Thẻ ghi nợ quốc tế

Moving

eTrans

Thẻ ghi nợ nội địa

Harmony

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok