BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
…………./………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
VÕ THÙY LINH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH PHƯỢNG
Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Thu
Phản biện 2: PGS.TS. Lê Thị Diệu Huyền
Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn, Học viện Hành
chính Quốc gia.
Địa điểm: Học viện Hành chính Quốc gia.
Số 77 đường Nguyễn Chí Thanh - TP Hà Nội
Thời gian: .......................................................
Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Phân viện Học viện Hành
chính Quốc gia khu vực Miền Trung hoặc trên trang Web Khoa Sau
đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
24
KẾT LUẬN
Luận văn thạc sĩ “Phân tích thực trang phát triển dịch vụ thẻ
tín dụng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế” được thực hiện với mục tiêu đóng góp một số giải
pháp thực tiễn để NHTMCP BIDV - CN TTH phát triển dịch vụ thẻ
tín dụng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn nữa khi sử dụng
dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV. Trên cơ sở vận dụng các
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận văn đã giải
quyết được một số vấn đề cơ bản: (i) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về
sự hài lòng của khách hàng về DVTTD của NH. Thực hiện khảo cứu,
khảo sát để xây dựng cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến sự hài
lòng khách hàng về DVTTD của NH; (ii) Phân tích khái quát về thực
trạng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại
NHTMCP BIDV - CN TTH khu vực Thành phố Huế và đo lường sự
hài lòng của khách hàng về DVTTD tại NHTMCP BIDV - CN TTH.
Dựa trên mô hình lý thuyết về đo lường sự hài lòng và nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch thẻ tín
dụng, luận văn đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân
tố, và thực hiện phân tích với bộ dữ liệu khảo sát gồm 385 quan sát;
(iii) Luận văn đã phân tích, đánh giá những thành tựu và những hạn
chế về DVTTD tại NHTMCP BIDV - CN TTH. Đồng thời đưa ra các
nguyên nhân dẫn đến những hạn chế tồn tại. Dựa trên cơ sở thực
trạng và kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một số giải pháp
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng tại NHTMCP BIDV - CN TTH.
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Trong cuộc sống đô thị hiện đại ngày nay, người dân đang
dần hình thành thói quen sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho các
giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ, bất kể giá trị món hàng, dịch
vụ đó lớn hay nhỏ, vì tính tiện dụng, an toàn của loại hình thẻ thanh
toán này. Hòa trong dòng chảy phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài
chính ngân hàng, đặc biệt là mảng cung ứng dịch vụ thanh toán, mọi
nhu cầu thanh toán từ đơn giản đến phức tạp trong cuộc sống thường
nhật của người tiêu dùng đều được các ngân hàng thương mại đáp
ứng. Xét theo hướng ngược lại, chính nhờ nhu cầu sử dụng các dịch
vụ thanh toán hiện đại của khách hàng ngày càng cao đã giúp ngân
hàng thương mại có thêm động lực để mạnh dạn đầu tư, giới thiệu và
cung ứng nhiều dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện đại, tiện lợi, đặc
biệt trong mảng thanh toán bằng thẻ tín dụng. Một động lực nữa giúp
các ngân hàng thương mại mạnh tay đầu tư vào hạ tầng cơ sở cung
ứng dịch vụ thanh toán bằng các loại hình thẻ tín dụng trong giai
đoạn này đó là sự suy giảm lợi nhuận khá mạnh từ những mảng kinh
doanh truyền thống là huy động vốn và tín dụng của ngân hàng. Xét
trong bối cảnh dự báo tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống ngân hàng
trong năm 2023 chắc chắn sẽ giảm mạnh vì chịu sự cộng hưởng của
làn sóng suy thoái kinh tế toàn cầu, sự suy yếu về khối lượng sản
xuất của các doanh nghiệp nội địa do số lượng đơn đặt hàng giảm
mạnh, và sức ép từ việc thi hành quyết liệt các chính sách tiền tệ của
Ngân hàng Nhà nước nhằm kiềm chế lạm phát, các ngân hàng thương
mại đang quyết tâm thay đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại
hóa nền tảng công nghệ tài chính ngân hàng để có đủ khả năng cung
ứng các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại nhằm chiếm lĩnh thị
trường cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, với lá cờ
đầu là dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng. Đây chính là cơ sở để
các ngân hàng thương mại có thể tìm kiếm, tạo lập một nguồn doanh
thu ổn định từ việc cung ứng dịch vụ thanh toán, dần dần thoát khỏi
sự phụ thuộc quá lớn vào các mảng kinh doanh truyền thống. Chiến
lược kinh doanh chuyển đổi theo hướng hiện đại hóa, nâng cấp công
nghệ tài chính ngân hàng của các ngân hàng thương mại đang nhận
được nhiều sự hỗ trợ về mặt chính sách và nguồn lực tài chính từ
phía Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Thống đốc Ngân hàng Nhà
2
nước thông qua Quyết định số 2006/QĐ-NHNN vào ngày
17/12/2021 về Kế hoạch triển khai Quyết định số 1813/QĐ-TTg,
nhằm thúc đẩy sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
và chuyển đổi sâu rộng trong nền kinh tế. Đây là một bước đi quan
trọng nhằm cụ thể hóa các mục tiêu được đề ra trong Đề án phát triển
thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025 của Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam. Dựa trên dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước, trong
11 tháng đầu năm 2022, phương thức thanh toán không sử dụng tiền
mặt qua các hệ thống thanh toán đã đạt mức tăng trưởng cao hơn so
với cùng kỳ năm 2021. Thanh toán không tiền mặt tăng 0,56% số
lượng và 31,39% giá trị, đạt 141,82 triệu giao dịch, 177,23 tỷ đồng.
Hệ thống chuyển mạch tăng 99,79% số lượng và 106,09% giá trị, xử
lý 3.770,15 triệu giao dịch, 38.101 nghìn tỷ đồng. Tháng 11/2022,
Việt Nam có hơn 20 nghìn máy ATM và hơn 400 nghìn thiết bị POS
để phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Trong năm đó, đã có hơn
6,6 tỷ giao dịch thanh toán trị giá hơn 192,38 triệu tỷ đồng thông qua
các kênh Internet, điện thoại di động, QR Code và POS, tăng 85,6%
về số lượng và 31,39% về giá trị. Theo ông Lê Anh Dũng - Phó Vụ
trưởng Vụ Thanh toán của Ngân hàng Nhà nước, thanh toán không
sử dụng tiền mặt là xu hướng tất yếu của toàn thế giới và Việt Nam
đang hòa mình vào dòng chảy xu hướng này. Công nghệ thẻ chip tiếp
xúc, không tiếp xúc, mã phản hồi nhanh (QR Code) là những công
nghệ tài chính ngân hàng hiện đại, tiên tiến hiện nay, được các ngân
hàng thương mại ứng dụng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng. Hơn
thế nữa, xu thế thẻ ngân hàng hiện nay được các ngân hàng thương
mại đầu tư mạnh mẽ để cung ứng cho khách hàng là thẻ thanh toán
với phương thức điện tử (eKYC). Theo số liệu của Vụ Thanh toán
Ngân hàng Nhà nước, đến cuối tháng 7/2023, Việt Nam có hơn 103
triệu thẻ nội địa và 36,7 triệu thẻ quốc tế đang sử dụng, trong đó có
gần 10,8 triệu thẻ được mở bằng phương thức eKYC. Để sản xuất
được những sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp và đa dạng với các tính
năng, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, ngân hàng thương mại cần
phải thăm dò và nghiên cứu phản hồi của khách hàng, đặc biệt là sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
hàng. Để thành công trong thị trường thẻ tín dụng sôi động và gay gắt
tại Việt Nam, ngân hàng cần liên tục đo lường sự hài lòng của khách
hàng để nắm bắt và cập nhật được nhu cầu và thị hiếu của họ. Kết
quả đánh giá này giúp ngân hàng đáp ứng mong muốn và nhu cầu
23
3.2.2.1. Giải pháp về Sự thuận tiện
3.2.2.2. Giải pháp về Năng lực phục vụ
3.2.2.3. Giải pháp về Giá dịch vụ
3.2.2.4. Giải pháp về Độ tin cậy và Độ an toàn
3.3. Kiến nghị
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam cần hoàsn thiện việc đồng bộ hóa môi trường pháp lý
để tăng cường quản lý và giám sát các hoạt động kinh doanh thẻ.
Điều này đồng nghĩa với việc xây dựng chuẩn riêng về thanh toán thẻ
hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật và an toàn thông tin
trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam.
Tiểu kết Chương 3
Trong chương 3, luận văn trình bày định hướng phát triển dịch
vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng của
NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên Huế. Đặc biệt, nội dung trọng
tâm của chương này là các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng của NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên Huế dựa trên kết quả
nghiên cứu trong chương 2. Ngoài ra, luận văn trình bày một số kiến
nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, và Hội sở của
NHTMCP BIDV nhằm cải thiện chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ
ngân hàng trong thời gian sắp đến.
22
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BIDV - CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ
3.1.Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi
nhánh Thừa Thiên Huế
Nhằm duy trì vị trí hàng đầu trong lĩnh vực Dịch vụ Thẻ tín
dụng, NHTMCP BIDV - CN TTH đã đặt ra mục tiêu giữ vững thị
phần dẫn đầu. Đồng thời, ngân hàng này cũng chú trọng phục vụ
khách hàng theo từng phân khúc khách hàng như: khách hàng phổ
thông, trung lưu và giàu có để đáp ứng nhu cầu sử dụng tối ưu của
từng đối tượng khách hàng và mang lại mức độ hài lòng cao nhất cho
khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng BIDV cũng tập trung vào việc thiết
kế sản phẩm Dịch vụ Thẻ tốt nhất cho từng phân khúc với các tiện
ích vượt trội, trải nghiệm dịch vụ tối đa đối với từng loại sản phẩm
Dịch vụ Thẻ tín dụng và các tiện ích đi kèm cho từng phân khúc
khách hàng. Tất cả những nỗ lực này nhằm xây dựng thương hiệu thẻ
tín dụng NHTMCP BIDV là một trong những thương hiệu nổi tiếng
với Dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi
nhánh Thừa Thiên Huế
3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng
3.2.1.1. Giải pháp về gia tăng số lượng thẻ tín dụng phát hành
3.2.1.2. Giải pháp về gia tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng
3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
- Chi nhánh Thừa Thiên Huế, luận văn đã phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng và mức độ tác động của từng yếu tố. Chúng tôi đã
xác định được các yếu tố chính và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán trực tuyến của BIDV -
Chi nhánh Thừa Thiên Huế tại thành phố Huế. Dựa trên những yếu tố
này, chúng tôi đề xuất rằng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tập
trung cải tiến sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến dựa trên mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố đã được phát hiện.
3
của khách hàng một cách tốt nhất và mang lại sự hài lòng cho họ khi
sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng
thương mại tại Việt Nam đang cạnh tranh quyết liệt để thỏa mãn nhu
cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, và trên hết là tạo dựng được sự
trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ thanh toán của
ngân hàng, và NHTMCP BIDV cũng đang nỗ lực hết sức trong cuộc
chơi này với sự đầu tư mạnh mẽ cả về công nghệ cũng như con người
nhằm xây dựng thương hiệu ngân hàng thương mại có dịch vụ thẻ tín
dụng tốt nhất trên thị trường. Với mục tiêu trở thành Ngân hàng số cung
ứng Nền tảng thanh toán xuất sắc nhất Việt Nam vào năm 2030, Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã
triển khai đồng bộ nhiều giải pháp và đạt được nhiều thành tựu đáng
khích lệ trong quá trình chuyển đổi số. Đến quý III/2021, 91% tổng giao
dịch của ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh số và tự phục vụ.
Giao dịch tại quầy chỉ còn chiếm 9%, giảm so với 13% vào năm 2020.
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng đã tăng 17,39%, đạt
2,7 triệu khách hàng. Khách hàng doanh nghiệp cũng đã tăng 10,53%.
BIDV đã kết nối hơn 2.400 loại hình dịch vụ thanh toán từ 1.200 nhà
cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng ngày của khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng.
Dựa trên nhận thức khái quát về thực trạng phát triển dịch
vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP
BIDV – Chi nhánh Huế, tác giả lựa chọn đề tài “ Phân tích thực trạng
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là đề
tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Nghiên cứu quốc tế
[1] đề xuất sử dụng mô hình SYSTRA-SQ để đánh giá chất
lượng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ Anh Quốc. Sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích phương sai, kết quả
cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến CLDV: chất lượng hành vi ứng
xử, chất lượng hệ thống dịch vụ, giao dịch chính xác và chất lượng
trang thiết bị. Các thang đo đạt độ tin cậy để sử dụng cho việc đo
lường CLDV của các ngân hàng.
[2] sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL với 5 yếu tố ban đầu và 1 yếu tố mới để đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng ở Malaysia. Nghiên cứu phát hiện ra 4 yếu