.
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
--------
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ
LÊ MẬU THÀNH TRUNG
Niên khóa 2015-2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
.
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
--------
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Lê Mậu Thành Trung
Lớp: K49B-QTKD
Giả ng viên hư ớ ng dẫn:
PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
Niên khóa 2015-2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
LỜ I CẢ M Ơ N
Trư ớ c hế t em xin chân thành gử i lờ i cả m ơ n đế n quý thầ y cô giả ng dạ y
tạ i trư ờ ng Đạ i Họ c Kinh Tế , Đạ i Họ c Huế đã nhiệ t tình truyề n đạ t kiế n thứ c về
các môn họ c từ căn bả n nói chung đế n các môn chuyên ngành, tạ o điề u kiệ n
thuậ n lợ i giúp đỡ em trong suố t thờ i gian họ c tậ p 4 năm qua tạ i trư ờ ng.
Tiế p đế n, em xin cả m ơ n thầ y Nguyễ n Khắ c Hoàn đã tậ n tình chỉ bả o,
truyề n đạ t cho em nhữ ng kinh nghiệ m quý báu củ a thầ y, đồ ng thờ i hư ớ ng
dẫ n cho em có thể hoàn thành tố t bài khóa luậ n tố t nghiệ p này
Bên cạ nh đó, em xin gử i lờ i cả m ơ n đế n ban lãnh đạ o công ty cổ phầ n
viễ n thông FPT chi nhánh Huế , các anh chị làm việ c tạ i công ty, và đặ c biệ t
anh Lê Thành Trung đã tậ n tình giúp đỡ , hỗ trợ trong quá trình thự c tậ p công
việ c tạ i công ty, giúp em thu đư ợ c nhữ ng kinh nghiệ m quý báu về thự c tiễ n.
Lờ i cuố i cùng, em xin cả m ơ n gia đình, bạ n bè, nhữ ng ngư ờ i luôn độ ng
viên giúp đỡ rấ t nhiề u về mặ t tinh thầ n trong suố t thờ i gian qua để em có thẻ
hoàn thành bài khóa luậ n mộ t cách tố t đẹ p.
Huế , tháng 5 năm 2019
Sinh viên thự c hiệ n
Lê Mậ u Thành Trung
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Lê Mậu Thành Trung i
MỤC LỤC
MỤC LỤC ....................................................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... iv
DANH MỤ C SƠ ĐỒ , BIỂ U ĐỒ ....................................................................................v
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ............................................................................. 1
1. Lý do chọ n đề tài........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụthể........................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu.............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................2
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u..........................................................................................3
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu...............................................................................3
4.2. Phư ơ ng pháp chọ n mẫu .........................................................................................3
4.3. Phư ơ ng pháp phân tích và xử lý sốliệu ...............................................................5
5. Kết cấ u đề tài nghiên cứu..........................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU .......................... 7
CHƯ Ơ NG 1: TỔ NG QUAN VỀVẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨU.................... 7
1.1. Khái niệm vềdịch vụ, dịch vụinternet.................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................................7
1.1.2. Dịch vụviễn thông ...............................................................................................8
1.1.3. Dịch vụinternet cáp quang.................................................................................9
1.2. Chấ t lư ợ ng dịch vụ.................................................................................................9
1.2.1. Khái niệm chấ t lư ợ ng dịch vụ............................................................................9
1.2.2. Các thành phầ n cơ bả n của chấ t lư ợ ng dịch vụ.............................................10
1.3. Lý thuyết vềlòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ả nh hư ở ng....12
1.3.1. Khái niệm vềkhách hàng..................................................................................12
1.3.2. Khái niệm vềlòng trung thành của khách hàng.............................................13
1.3.3. Vai trò của lòng trung thành khách hàng .......................................................14
1.4. Đề xuất mô hình và các giảthuyết nghiên cứu ..................................................15
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan ..................................................................16
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Lê Mậu Thành Trung ii
1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu.............................................................................19
1.4.3. Xây dự ng thang đo ............................................................................................19
CHƯ Ơ NG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾ U TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀDỊCH VỤINTERNET
CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ.................. 22
2.1. Tổng quan vềcông ty ...........................................................................................22
2.1.1. Công ty cổphần viễn thông FPT......................................................................22
2.1.2. Chi nhánh công ty cổphần viễn thông FPT tại Thừa Thiên Huế.................23
2.1.3. Tầm nhìn và sứmệnh........................................................................................25
2.1.4. Cơ cấ u tổchức và bộmáy quản lý ...................................................................26
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấ u tổchức.........................................................................................26
2.1.4.2. Chứ c năng các phòng ban.................................................................................26
2.1.4.3. Lĩnh vự c hoạ t độ ng...........................................................................................27
2.1.5. Tình hình cơ cấ u lao độ ng của công ty ............................................................27
2.1.6. Tình hình kinh doanh củ a công ty 3 năm........................................................28
2.1.6.1. Tình hình vốn kinh doanh của công ty .............................................................28
2.1.6.2. Kết quảhoạ t độ ng kinh doanh của công ty ......................................................30
2.2. Đánh giá lòng trung thành củ a khách hàng cá nhân đố i với dịch vụinternet
cáp quang của công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế.............................31
2.2.1. Thông tin chung vềmẫu nghiên cứu................................................................31
2.2.2. Đánh giá mứ c độ tin cậy củ a thang đo ............................................................38
2.2.3. Phân tích khám phá các nhân tốEFA.............................................................41
2.2.3.1. Kiể m đị nh KMO và Bartlett’s ..........................................................................42
2.2.3.2. Phân tích nhân tố..............................................................................................42
2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính.............................................................................45
2.2.4.2. Phân tích hồ i quy đa biế n .................................................................................47
2.2.4.3 Đánh giá mứ c độ phù hợp của mô hình.............................................................48
2.2.4.4. Kiể m đị nh độ tin cậy của mô hình....................................................................49
2.2.4.5. Kết quảphân tích hồ i quy và đánh giá mứ c độ quan trọng của từng nhân tố..49
2.2.5. Thống kê mô tảlòng trung thành củ a khách hàng cá nhân đố i với dịch vụ
internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế..............................................52
2.3. Đánh giá củ a khách hàng vềcác yếu tố ả nh hư ở ng đế n lòng trung thành .....54
2.3.1. Đánh giá củ a khách hàng vềnhóm nhân tốSựhài lòng................................55
2.3.2. Đánh giá củ a khách hàng vềnhóm nhân tố giá cư ớ c.....................................56
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ