Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

TRẦN MẠNH HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

TRẦN MẠNH HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn: Tôi – Trần Mạnh Hà, xin cam đoan: Những nội dung

trong luận văn, cụ thể là những phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng TMPC Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng

Ninh, cùng những giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

này là do tôi tự nghiên cứu và thực hiện, không sao chép nội dung của công

trình nghiên cứu nào. Các tài liệu tham khảo để thực hiện luận văn đều đƣợc

trích dẫn nguồn gốc đầy đủ và rõ ràng.

Hà Nội, tháng 1 năm 2017

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRẦN MẠNH HÀ

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trƣờng Đại học kinh

tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hƣớng dẫn cho tôi nhiều

kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tham gia lớp cao học Tài chính – Ngân

hàng Khóa 22 đƣợc tổ chức tại Hà Nội 2013-2015.

Đặc biệt, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo - TS. Đinh Xuân Cƣờng,

ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. Ngoài ra, tôi xin

dành lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đã

có những nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho bài luận văn của tôi thêm hoàn

chỉnh.

Cuối cùng, tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo và các anh

chị cán bộ nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam chi nhánh Quảng Ninh đã hỗ trợ tài liệu và thông tin cho tôi thực hiện luận

văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 01 năm 2017

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... i

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ......................................................................... iii

LỜI NÓI ĐẦU ...................................................................................................... 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................. 5

1.2.Cơ sở lý luận ................................................................................................ 8

1.2.2 Khái niệm và ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 8

1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL ........................ 11

1.2.4.Ý nghĩacủaphát triểndịchvụngân hàng bánlẻ ......................................... 13

Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................... 15

CHƢƠNG 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 16

2.1 Thu thập số liệu ......................................................................................... 16

2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp....................................................................... 16

2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp ........................................................................ 16

2.2 Xử lý số liệu .............................................................................................. 17

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp .................................................................................... 17

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................... 18

2.3 Phân tích số liệu ......................................................................................... 18

2.3.1Phân tích thống kê mô tả ...................................................................... 18

2.3.2 Phƣơng pháp so sánh ........................................................................... 18

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI

NHÁNH QUẢNG NINH .................................................................................... 20

3.1. Khái quát về Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Ninh 20

3.1.1. Những nét chung ................................................................................. 20

3.1.2.Những kết quả đạt đƣợc của Eximbank .............................................. 21

3.2 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

Quảng Ninh ...................................................................................................... 22

3.2.1 Thực trạng phát triển về số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Eximbank Quảng Ninh ............................................................................ 25

3.2.2 Thực trạng phát triển về các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............. 36

3.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng

Ninh .............................................................................................................. 49

3.3 Kết quả và hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh 52

3.3.1 Kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 52

3.3.2 Hạn chế ................................................................................................ 54

3.3.3 Nguyên nhân hạn chế........................................................................... 57

Kết luận chƣơng 3 ............................................................................................... 61

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH

QUẢNG NINH ................................................................................................... 62

4.1Định hƣớng phát triểnvà mục tiêu của Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới 62

4.1.1 Định hƣớng .......................................................................................... 62

4.1.2. Mục tiêu .............................................................................................. 63

4.2Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank chi nhánh

Quảng Ninh .................................................................................................... 64

4.2.1.Phát triển thị trƣờng và phƣơng pháp bán sản phẩm ........................... 64

4.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. .................................................. 66

4.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối. ................................ 73

4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực. ................................................................... 73

4.2.5 Đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ. .................................................... 75

4.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing. ......................................................... 76

4.2.7.Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro. ................................................. 79

4.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. ............................................ 80

4.3 Kiến nghị với Hội sở .................................................................................. 84

KẾT LUẬN ......................................................................................................... 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 87

PHỤ LỤC ............................................................................................................ 89

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 CNTT Công nghệ thông tin

2 DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

3 DVKH Dịch vụ khách hàng

4 DVNH Dịch vụ ngân hàng

5 HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế

6 NHBL Ngân hàng bán lẻ

7 NHTM Ngân hàng thƣơng mại

8 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần

9 TCKT Tổ chức kinh tế

10 TMDT Thƣơng mại điện tử

11 TTQT Thanh toán quốc tế

DANH MỤC BẢNG

STT Bảng Nội dung Trang

Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin tài liệu đã công bố 25 1

Bảng 2.2 Số phiếu điều tra khách hàng 26 2

Bảng 3.1 Các sản phẩm huy động vốn dân cƣ 33 3

Bảng 3.2 So sánh số lƣợng các sản phẩm huy động vốn 36

Bảng 3.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 37 4

Bảng 3.4 Các sản phẩm thẻ 40 5

Bảng 3.5 Các sản phẩm khách của dịch vụ ngân hàng hiện đại 42 6

Bảng 3.6 Số lƣợng và cơ cấu khách hàng có quan hệ giao 44 7

dịch với Eximbank Quảng Ninh

Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch 45

với một số ngân hàng trên địa bàn Quảng Ninh giai

đoạn 2013-2015

Bảng 3.8 Kết quả huy động vốn và cơ cấu huy động vốn 47 8

Bảng 3.9 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm 49 9

10 Bảng 3.10 So sánh tỉ trọng dƣ nợ cho vay bán lẻ Eximbank 52

Quảng Ninh và Eximbank Đồng

11 Bảng 3.11 Kết quả kinh doanh thẻ 53

Bảng 3.12 So sánh kết quả kinh doanh thẻ một số ngân hàng 54

trên địa bàn giai đoạn 2013-2015

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

STT Bảng Nội dung Trang

Sơ đồ bộ máy hoạt động của Eximbank Quảng Ninh 1 28

Biểu đồ Kết quả huy động vốn dân cƣ giai đoạn 2013-2015 2 36

3.1

3 Biểu đồ Biểu đồ kết quả cho vay bán lẻ trong giai đoạn 39

3.2 2013-2015

4 Biểu đồ Số lƣợng khách hàng có quan hệ giao dịch với một

3.3 số ngân hàng trên địa bàn Quảng Ninh giai đoạn

iii

2013-2015

LỜI NÓI ĐẦU

1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sự hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế đang đặt các ngân hàng

Việt Nam trƣớc áp lực cạnh tranh rất lớn từ các tổ chức tài chính hùng mạnh

trên thế giới. Để tiếp tục tồn tại và phát triển, việc phát triển ngân hàng bán lẻ

là xu hƣớng tất yếu trong tƣơng lai và giai đoạn 2014-2015 đƣợc đánh giá là

giai đoạn “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với

nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Việt Nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục qua các năm, chính

sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh

tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát

triển thị trƣờng ngân hàng ở Việt nam. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu

Việt Nam cũng không ngoại lệ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động

vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hƣớng chung trong lộ trình phát

triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài, từ

đó Eximbank đã có những chiến lƣợc hoạch định phát triển dịch vụ của mình.

Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

chƣa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Eximbank rất ít đƣợc

khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thƣơng mại khác trên toàn quốc.

Riêng về tỉnh Quảng Ninh nằm trong tam giác phát triển kinh tế phía

bắc Hà Nội-Hải Phòng-Quảng Ninh,là những địa phƣơng có tốc độ tăng

trƣởng nhanh, có những bƣớc tiến mạnh mẽ về kinh tế xã hội. Việc phát triển

dịch vụ ngân hàng mà trong đó sự phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là hết sức cần thiết, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh

Quảng Ninh đồng thời cũng gia tăng vai trò, năng lực, vị thế của các ngân

hàng thƣơng mại trên địa bàn Tỉnh.

Là một tỉnh có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành lập và

hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và khai khoáng, đây là đối tƣợng rất

cần nguồn vốn từ các ngân hàng thƣơng mại, bên cạnh đó ngƣời dân tỉnh

Quảng Ninh đặc biệt là ngƣời dân của các thành phố trong tỉnh có thu nhập

bình quân tƣơng đối cao và có nhu cầu tiêu dùng lớn cũng nhƣ tiếp cận với

các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh

Quảng Ninh (Eximbank Quảng Ninh), chƣa có sự hoạch định chiến lƣợc rõ

ràng, trong khi thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm

năng, các ngân hàng thƣơng mại khác đã mở rất nhiều phòng giao dịch tại

Quảng Ninh để khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh với mục đích

giữ vững và phát triển thị phần của Eximbank Quảng Ninh trong địa bàn tỉnh,

góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Eximbank.

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ cũng nhƣ giúp ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi

nhánh Quảng Ninh có các giải pháp đột phá cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng sẽ

góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngân hàng trong giai đoạn nền kinh

tế khó khăn nhƣ hiện nay.Vì vậy,tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

chi nhánh Quảng Ninh” nhằm tìm ra những hƣớng đi mới cũng nhƣ khắc

phục những hạn chế hiện nay.

2.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Luận văn tập trung giải quyết các câu hỏi:

-Đánh giá kết quả tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Eximbank Quảng Ninh từ 2013-2015?

-Điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank

Quảng Ninh?

- Các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh ?

3. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU:

-Mục đích nghiên cứu:

Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh, phân tích các yếu tố đạt đƣợc và chƣa đạt

đƣợc trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp

nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới.

-Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống lại cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn

nghiên cứu, từ đó rút ra những ƣu nhƣợc điểm của phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ

+ Đề xuất những biện phát, kiến nghị đồng bộ và mang tính thực tiễn

cao để áp dụng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh.

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2013

đến 2015

-Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đối với khách hàng cá nhân tính đến ngày 31/12/2015, tại ngân hàng TMCP

Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

6. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các kết quả nghiên cứu trƣớc đây đề tài

tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh với những

đóng góp dự kiến:

-Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Eximbank Quảng Ninh để thấy đƣợc những kết quả,hạn chế và nguyên nhân

-Đề xuất những định hƣớng phát triển mới trong hoạt động dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh nhƣ:

+Tập trung phát triển và mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ cho vay

tiêu dùng cá nhân.Không chỉ dừng lại ở cho vay tiêu dùng các sản phẩm có

giá trị lớn nhƣ nhà hay ô tô mà sẽ thêm các sản phẩm có giá trị thấp hơn

nhƣng nhu cầu rất lớn: smartphone, máy tính, xe máy…….

+Liên kết nhiều hơn với các trung tâm thƣơng mại,các siêu thị điện

máy,các cửa hàng lớn trong địa bản tỉnh để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ

thanh toán qua Eximbank Quảng Ninh để đƣợc hƣởng những ƣu đãi tốt hơn.

+Phát triển thêm dịch vụ cộng tác viên có mặt tại các cơ sở mua sắm

lớn để trực tiếp tƣ vấn và thực hiện cho vay tiêu dùng ngay tại đó với thủ tục

nhanh gọn cho khách hàng.

7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên

cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:

-Chương 1:Tổng quan tình hình nghiên cứu vào cơ sở lý luận

-Chương 2:Phương pháp nghiên cứu

-Chương 3:Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

-Chương 4:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Tại chƣơng 1, tác giả tập trung phân tích chủ yếu vào hai chủ đề chính:

Thứ nhất là phần tổng quan tình hình nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ. Về phần tổng quan tác giả chủ yếu vào việc phân tích, đánh

giá các luận văn, đề tài có cùng chủ đề nghiên cứu với tác giả để có thể đánh

giá những điểm mạnh, điểm yếu của các đề tài, qua đó hoàn thiện luận văn

của tác giả.Thứ hai là về phần cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về phần

này tác giả đƣa ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm giúp

ngƣời đọc có những khái niệm ban đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong những năm trở lại đây các ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng

thƣơng mai rất tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Đây là kênh có

doanh thu ổn định và tăng trƣởng nhanh nhất là trong giai đoạn kinh tế khủng

hoảng nhƣ hiện nay.Vì vậy đã có 1 số luận văn cũng đã phân tích tình hình

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 1 số ngân hàng thƣơng mại nhƣ :

- Về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại

Trần Thị Trâm Anh-2011-“Các biện pháp nâng chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank chi nhánh Hải Phòng”,[1] luận văn đã nêu

đƣợc những khái niệm cơ bản cũng nhƣ các loại hình dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của ngân hàng thƣơng mai tuy nhiên chỉ tập trung vào một khía cạnh để có

thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là tăng chất lƣợng dịch vụ,trong đó

có cả cải thiện chất lƣợng nhân lực lẫn chính sách.

Phạm Thị Lý-2012“Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn

hạn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội”, [8] luận

văn thạc sĩ đã làm rõ cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng

ngắn hạn tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nội và đã

nêu ra đƣợc những giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng.Tuy nhiên tín dụng

chỉ là một mảng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Luận văn chỉ nêu lên đƣợc

một phần trong vấn đề cần nghiên cứu.

Nhƣ vậy, các luận văn trên tuy cũng đã thể hiện đƣợc một phần khái

niệm cũng nhƣ đặc điểm, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung

cũng nhƣ tín dụng ngắn hạn nói riêng nhƣng đều đi sâu vào phân tích về chất

lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ cũng là một yếu tố rất quan trọng để phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên để có thể đƣa ra các giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải nghiên cứu thêm nhiều yếu tố khác

nhƣ: số lƣợng dịch vụ, tiện ích sản phẩm, marketing………

- Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Phạm Thu Hiền-2011 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, [5] luận văn này lại phân tích tình

hình của ngân hàng tại thời điểm vẫn là ngân hàng quốc doanh với đối tƣợng

truyền thống là các doanh nghiệp do đó nó không phù hợp với giai đoạn hiện

nay khi đối tƣợng tập trung sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cả doanh

nghiệp và cá nhân.

Trần Đức Mạnh-2012“Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Vietcombank Đồng Nai đến năm 2017”, [9] luận văn thạc sĩ đã

nghiên cứu đƣợc thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của Vietcombank nói chung và Vietcombank Đồng Nai nói riêng từ đó xây

dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Tuy nhiên luận văn

đƣợc thức hiện trong bối cảnh nền kinh tế vẫn phát triển tốt chứ chƣa rơi vào

tình trạng khủng hoảng nhƣ hiện nay nên một số nội dung cũng nhƣ phƣơng

pháp chƣa sát với thực tế và chƣa có tính thực tiễn.

Ngoài ra một số công trình khoa học,các bài báo về phát triển các loại

hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ đối với việc phát triển,nâng cao năng lực cạnh tranh: “Dịch vụ ngân

hàng di động thị trường tiềm năng”- Thời báo ngân hàng số 82( Thời báo

ngân hàng - Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam), bài báo đã phân tích đƣợc

những thuận lợi và dự báo mức độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân

hàng thông qua các phƣơng tiện di động. “Đa dạng hóa dịch vụ ngân

hàng,một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương

mại”- Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 5 (Tạp chí Thị trƣờng tài chính

tiền tệ - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam), bài báo đã phân tích một cách chi tiết

và nêu ra một biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

thƣơng mại đó là phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đó là yêu cầu sống còn

đối với hệ thống ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.Thẻ thanh toán,dịch vụ

ngân hàng hiện đại, Internet banking, E-Banking, SMS Banking…cũng đƣợc

nhiều đọc giả trong nƣớc nghiên cứu. Tuy nhiên các công trình chỉ tập trung

nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng

hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hƣớng phát triển

các loại hình dịch cụ ngân hàng trong tƣơng lai.Trong các nghiên cứu này,

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với những đặc trƣng của nó chỉ đƣợc tiếp cận khá

mờ nhạt,ở những khía cạnh khác nhau.

Do đó, tôi muốn nghiên cứu, đánh giá về hoạt động dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong giai đoạn hiện nay khi mà lĩnh

vực dịch vụ bán lẻ là hoạt động kinh doanh chủ yếu cũng nhƣ sự cạnh tranh

giữa các ngân hàng thƣơng mại và các tổ chức tài chính ngày càng trở lên

khốc liệt. Từ thực trạng của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi

nhánh Quảng Ninh tôi sẽ đi sâu đánh giá về tình hình kinh doanh dịch vụ

ngân hàng bán lẻ từ đó đƣa ra những giải pháp mới phù hợp để phát triển đối

với Eximbank nói chung và Eximbank Quảng Ninh nói riêng.

1.2.Cơ sở lý luận

1.2.1 Khái niệm và ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1Khái niệmphát triểndịchvụ ngân hàng bánlẻ

Theo kinh tế học phát triển thì : Tăng trƣởng là khái niệm diễn tả động thái

biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể.Còn phát triển là

khái niệm có nội dụng phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về

lƣợng mà còn phản ánh những biến dổi về chất.Trong nền kinh tế thị trƣờng và

bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đồi sống

kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các

NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lƣới hoạt động, nâng cao

năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải

tiến để làm mới và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đối với các sản phẩm dịch vụ

NHBL, đối tƣợng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất

nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải

làm sao đƣa ra đƣợc sản phẩm dịch vụ đến với số đông ngƣời dân, với chất

lƣợng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ rẻ nhất.

Từ giá độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL các tác dụng đẩy

nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,tậng dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát

triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cứ, hạn chế thanh toán tiền

mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng,cải

thieenjmooi trƣờng tiêu dung, xây sựng nền văn minh thanh toán.

Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ

NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bở các nhân

tố ben ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời,

hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả

hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng

công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao

chất lƣợng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở

rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn

chủ ddaoj cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Đối với

khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến sự thuậ tiện, an toàn, tiết kiệm chi

phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của

mình. Trong các nền kinh tế đang phát triển trên thế tới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch

vụ NHBL đang vọt lên trƣớc và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ.

Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của

các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vài trò chủ đạo trong danh sách

20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm

2015. Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có đƣợc từ các thị

trƣờng mới cũng nhƣ từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân

phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng nhƣ khách hàng

mới. Dịch vụ NHBL là tƣơng lai ngân hàng Việt Nam. Mức sinh lời và phát triển

của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công của các

ngân hàng trong việc xâm nhập và thị trƣờng dịch vụ đối với các doanh nghiệp

vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. Nhƣ vậy

Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cập,

mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của

từng loạt hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã

hồi

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy:

Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lƣợng và chất lƣợng các dịch vụ

NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lƣợng các doanh nghiệp và ngƣời dân biết

đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Có thể nói,

dịch vụ NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã

hội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc gia tăng các tiện ích cùng với sự phát

triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau

nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của ngƣời

dân. Thị trƣờng dịch vụ NHBL đƣợc phát triển mạnh mẽ và đƣợc dự báo sẽ phát

triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản

phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng

trên toàn thế giới. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao

chất lƣợng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lƣợng ngày một

tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thƣớc đo cho sự thành công của

NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng.Sự phát triển

dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trƣởng hiệu quả hoạt động

của NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế,

thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng và phát triển bền vững.

1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của tác giả thì các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt

động bán lẻ bao gồm:

-Thị phần và số lượng khách hàng:Trong nền kinh tế thị trƣờng,thị

phần và số lƣợng khách hàng là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động

kinh doanh nào.Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ

nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển,sự thành công

trong kinh doanh.Khi ngân hàng hoạt động càng tốt,càng hiệu quả thì càng

thu hút đƣợc nhiều khách hàng đặc biệt trong hoạt động bán lẻ với đối tƣợng

phục vụ là số đông dân cƣ,giá trị giao dịch không lớn thì số lƣợng khách

hàng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm lớn của ngân hàng.

-Hệ thống phân phối:Trƣớc xu thế cạnh tranh,hệ thống phân phối rộng

khắp đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển nhƣ: hệ thống

ATM,POS,Phone Banking, Internet-Banking… đóng vai trò hết sức quan

trọng trong việc đem lại tiện ích,tiết giảm chi phí thời gian,chi phí đi lại,thu

hút đƣợc mọi đối tƣợng khách hàng thể hiện sự phát triển về quy mô và khả

năng phục vụ của ngân hàng.

-Doanh số của từng dịch vụ NHBL:Sự gia tăng doanh số hoạt động

của từng mảng dịch vụ nhƣ doanh số tiền gửi tiết kiệm,doanh số cho

vay,doanh số thanh toán,chuyển tiền kiều hối,số lƣợng thẻ phát hành,doanh

số thanh toán thẻ,doanh số thanh toán sức….thể hiện sự phát triển của hoạt

động NHBL.

-Sự đa dạng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ:Trƣớc nhu cầu ngày

càng đa dạng và khắt khe hơn cũng nhƣ sự hiểu biết ngày càng cao của khách

hàng,các ngân hàng không ngừng cải tiến,phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng

cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng

và khắt khe nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc ngày

càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL

- Công nghệ thông tin:Trong thời đại công nghệ hiện nay thì công nghệ

và đặc biệt là công nghệ thông tin đã đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong

những thay đổi sâu rộng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng.Chỉ có phát

triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung

cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của

khách hàng.Ngoài ra,công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng

cao hiệu quả hoạt động,hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trƣởng nguồn thu dịch

vụ,tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt

động kinh doanh.

- Sản phẩm và dịch vụ:Đời sống ngày càng đƣợc nâng cao,nhu cầu của

ngƣời dân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng đa

dạng và phức tạp.Khách hàng có xu hƣớng chọn lựa giao dịch với ngân hàng

mạng lại cho họ cùng lúc nhiều sản phẩm đáp ứng tất cả các nhu cầu từ tiêu

dung,tích lũy đến đầu tƣ.Khi khách hàng đã quen sự dụng một vài sản phẩm

ở một ngân hàng, họ sẽ quyết định chọn cùng một ngân hàng khi có phát sinh

nhu cầu sử dụng sản phẩm mới.Sản phẩm đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của

khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đến một ngân hàng khác.Vì

vậy một NHBL thành công là ngân hàng có nhiều loại sản phẩm mạng lại

nhiều tiện ích cho khách hàng.

-Dịch vụ khách hàng:Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng về cơ bản là

giống nhau,vì vậy để tạo đƣợc dấu ấn riêng,xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong

long khách hàng thì các nhà quản trị ngân hàng phải đặc biệt quan tâm tới

dịch vụ khách hàng.Đội ngũ nhân viên,đặc biệt là các bộ phận trực tiếp giao

thiệp với khách hàng phải có thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình,vui vẻ,tận

tâm,trả lời các thắc mắc,khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng,xử lý

khéo léo,cung cấp thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ chính xác để

khách hàng hiểu rõ về sản phẩm,có nhiều chƣơng trình khuyến mãi và quà

tặng tri ân khách hàng.Khách hàng một khi đã yêu mến ngân hàng,họ sẽ gắn

bó than thiết với ngân hàng,họ sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn

bè,ngƣời thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng.

-Kênh phân phối: Có rất nhiều kênh phân phối khác nhau để đƣa sản

phẩm dịch vụ đến khách hàng:

+Các chi nhánh,phòng giao dịch.

+Máy ATM đƣợc lắp đặt trên các trục đƣờng,bệnh viện, trƣờng học.

+Máy POS đƣợc lắp đặt tại các cửa hàng,siêu thị,trung tâm thƣơng mại.

+Các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kênh Internet.

+Các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua điện thoại di

động,điện thoại cố định.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các nhà quản trị ngân hàng cần

chú trọng phát triển rộng rãi các kênh phân phối tạo sự thuận tiện,an toàn

nhất cũng nhƣ tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.

-Thương hiệu: Một ngân hàng muốn tồn tại,đứng vững và tạo lập niềm

tin đối với ngƣời tiêu dung thì thƣơng hiệu đƣợc coi là yếu tố đóng vai trò

trung tâm.Thƣơng hiệu giúp ngân hàng duy trì lƣợng khách hàng truyền

thống,đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới,các khách hàng tiềm

năng.Thực tế cho thấy,ngƣời tiêu dung thƣờng bị lôi kéo,chinh phục bới

những hàng hóa có thƣơng hiệu nổi tiếng đƣợc nhiều ngƣời ƣa chuộng.Việc

xây dựng thƣơng hiệu đã khó,việc giữ vững và phát triển thƣơng hiệu lại

càng khó khăn hơn,nên các ngân hàng phải có chiến lƣợng Marketing cho

riêng mình.Đối tƣợng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân,dây là đối

tƣợng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lƣợc truyền

thông và quảng cáo.Chính vì vậy mà hình ảnh thƣơng hiệu và chiến lƣợc

marketing lại càng có ảnh hƣởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ

NHBL của các ngân hàng.

1.2.3.Ý nghĩa của phát triểndịchvụngân hàng bánlẻ

- Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh

tế tăng trước, phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận

tiện, an toàn, tiết kiệm cho doanh nghiệp và ngƣời dân trong quá trình thah

toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Khách hàng sẽ dƣợc sử dụng các

dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng. Có thể nói dịch vụ NHBL chính là

chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện đại và

tƣơng lai. Mặt khách, khi các dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các

loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ

cho sự phát triển kinh tế đất nƣớc, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống

của ngƣời dân

- Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng giá trình luân chuyển vốn, góp

phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động

HNKTQT: Đứng trên giác độ kih tế xã hội,việc phát triển dịch vụ NHBL có

tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tậng dụng tiềm năng to lớn

về vốn để phát triển kinh tế.Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao

dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng

thuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngƣợc lại.Những đồng vốn huy

động đƣợc sẽ nhanh chóng đƣợc tái đầu tƣ để phát triển kinh tế, giúp cải

thiện đời sống dân cƣ.Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHBL còn dƣợc coi là

thƣớc đo của “nền văn minh tiền tệ” của một nƣớc, nó góp phần hạn chế

thanh toán tiền mặt tạo điều kiện cho ngƣời dân đƣợc tiếp xúc với các dịch vụ

an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho

ngân hàng và khách hàng

- Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh

tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ

và hiện đại: Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi

thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm

và nâng cao đời sống ngƣời dân. Các dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều

kiện tốt để các doanh nghiệp SME, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp

cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ NHBL tiên tiến khác, góp phần

quan trọng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng hiện đại, hình thành các

ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển

năng động, hiệu quả, bên vững

Kết luận chƣơng 1

Qua phần tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về hoạt động

dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở trên tác giả đã đƣa ra đƣợc các khái niệm cũng

nhƣ các quy trình, đối tƣợng của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ để rồi từ

đó nêu rõ vai trò quan trọng của việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng

bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng vô

cùng khốc liệt thì các sản phẩm truyền thống đang ngày một bão hòa.Việc

phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bƣớc đi giúp đem lại lợi

nhuận lớn cho ngân hàng, góp phần xây dựng ngân hàng ngày một lớn mạnh.

CHƢƠNG 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Với cơ sở lý luận đã làm rõ ở chƣơng 1 ở chƣơng 2 luận văn sẽ tập

trung làm rõ các phƣơng pháp đƣợc sử dụng để nghiên cứu đề đài: phƣơng

pháp thống kê,phân tích số liệu và phƣơng pháp khảo sát

2.1 Thu thập số liệu

2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Các số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, cụ thể

đƣợc thể hiện ở bảng 2.1

Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin tài liệu đã công bố

Nơi thu thập Thông tin

Các sách, báo tạp chí chuyên ngành, Các thông tin, tài liệu phục vụ cho

những báo cáo khoa học đã đuợc nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn

công bố và các Website của ngành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

liên quan đến đề tài nghiên cứu của ngân hàng thƣơng mại

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Các thông tin số liệu liên quan đến

Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

Phòng kế hoạch tổng hợp, phòng lẻ tại Eximbank Quảng Ninh, những

quan hệ khách hàng cá nhân, phòng kết quả đã đạt đƣợc, những khó khăn

tổ chức hành chính,phòng kế toán và còn tồn tại

các phòng ban liên quan khác

Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam chi Các vấn đề liên quan đến chủ trƣơng

nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam tại Eximbank Quảng Ninh

2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp là thông tin thu thập đƣợc qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp

khách hàng đến giao dịch tại quầy của Eximbank Quảng Ninh. Tổng số phiếu

điều tra phát ra cho khách hàng là 100 phiếu, tổng số phiếu thu về là 100

phiếu.Với số lƣợng khảo sát là 100 tuy không phải là số lƣợng lớn nhƣng là

đủ để có thể đánh giá một cách khách khách quan về chất lƣợng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh. Vì số lƣợng ngƣời đến giao dịch tại

Eximbank Quảng Ninh hàng ngày không quá đông nên với số lƣợng 100

phiếu khảo sát tác giả tiến hành phát và lấy ý kiến trong 3 ngày và có thể thu

thập ý kiến của đầy đủ các thành phần tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó

là: cán bộ công nhân viên chức, hƣu trí, các hộ kinh doanh cá thể, cá nhân và

hộ gia đình, học sinh, sinh viên, công nhân…Cuộc điều tra đƣợc tiến hành tại

hội sở chi nhánh Eximbank Quảng Ninh. Nghiên cứu sử dụng thang đo 4 mức

độ: 1(Rất hài lòng), 2 ( Hài lòng), 3 (Bình thƣờng), 4 (Không hài lòng) để

lƣợng hóa ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của

Eximbank Quảng Ninh.

Bảng 2.2 Số phiếu điều tra khách hàng

Đối tƣợng điều tra Số phiếu

1.Khách hàng cán bộ công nhân viên chức 52

2.Khách hàng là các hộ kinh doanh, cá thể 34

3.Khách hàng là cán bộ hƣu trí 10

4.Khách hàng là học sinh, sinh viên 4

Tổng 100

(Nguồn: Phiếu điều tra)

2.2 Xử lý số liệu

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo vê tình hình phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh đƣợc tác giả thu thập

dƣới dạng các báo cáo tổng hợp đƣợc Eximbank Quảng Ninh công bố. Trong

đó có các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận,... của hoạt động dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh. Các dữ liệu trên đƣợc tác giả

chọn lọc, xử lý và đƣa vào nghiên cứu dƣới dạng bảng biểu. Nội dung phân

tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở

đây là từng năm.

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Tập hợp số liệu từ 100 bảng hỏi vào bảng thống kê theo từng câu hỏi. Số

liệu sau khi thu thập đƣợc tổng hợp và xử lý trên phần mềm EXCEL để từđó

đƣa ra các phân tích về thực trạng phát triển và các giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Quàng Ninh.

2.3 Phân tích số liệu

2.3.1Phân tích thống kê mô tả

Phƣơng pháp này đƣợc dùng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh, thông qua các số tuyệt đối, số

tƣơng đối, số bình quân chỉ ra các kết quả đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn

tại và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBLtrong thời gian tới.

2.3.2 Phƣơng pháp so sánh

Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng khi số liệu đã đƣợc tổng hợp, phân tích.

Sử dụng phƣơng pháp so sánh để so sánh đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh theo thời gian, không gian.

2.4 Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

Cơ sở lý thuyết: Nghiên cứu nội hàm quản trị tín dụng, xác định cơ sở pháp lý, vai trò của quản trị tín dụng và các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tổng hợp, phân tích, so sánh: Nghiên cứu thực trạng, tổng hợp, phân tích nhằm tìm ra: các yếu tổ ảnh hƣởng, ƣu, nhƣợc điểm, rào cản, khó khăn, trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh

Các phát hiện, đề xuất các giải pháp và các kết luận

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Sau khi đã làm rõ cơ sở lý luận cũng nhƣ phƣơng pháp nghiên cứu thì ở

chƣơng này tác giả sẽ đi sâu và phân tích bằng số liệu thực tế tại ngân hàng

Eximbank Quảng Ninh. Từ đó sẽ có những đánh giá chuẩn xác và chi tiết về

tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

3.1. Khái quát về Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi Nhánh Quảng

Ninh

3.1.1. Những nét chung

Eximbank chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày

06/04/1992, Thống đốc ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số

11/NH-GP cho phép ngân hang hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn

điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng với tên gọi là Ngân hang TMCP Xuất Nhập

Khẩu Việt Nam (Việt Nam Export ImportCommerrcial Joint-Stock Bank), gọi

tắt là VietNam Eximbank. Với phƣơng châm mở rộng địa bàn hoạt động và

chi nhánh Eximbank Quảng Ninh đƣợc thành lập theo phƣơng châm này.

Chi nhánh Eximbank Quảng Ninh đƣợc thành lập vào tháng 06/2007 có

trụ sở chính đặt tại 30 phố Kim Hoàn, thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh.

Sơ đồ bộ máy hoạt động của Eximbank Quảng Ninh

GIÁM ĐỐC VÀ PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG DVKH

PHÒNG NGÂN QUỸ

PHÒNG TÍN DỤNG

PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

Eximbank Quảng Ninh có một giám đốc điều hành trực tiếp và một đội

ngũ cán bộ đủ mạnh, vừa thông thạo nghiệp vụ vừa có kinh nghiệm trong chỉ

đạo điều hành, trình độ chuyên môn cao, biết ngoại ngữ, bƣớc đầu thích nghi

với cơ chế thị trƣờng, hội nhập với nền kinh tế của khu vực và thế giới.

Ngân hàng có 04 phòng chức năng: Phòng tổ chức hành chính, phòng tín

dụng, phòng DVKH, phòng ngân quỹ.

Cơ cấu tổ chức và hoạt động của chi nhánh trong những năm qua đó

chứng minh Ngân hàng là một chi nhánh trong toàn hệ thống liên tục thực

hiện tốt các chức năng kinh doanh, giữ vững cân đối chung về nguồn vốn và

sử dụng vốn, cùng với các Ngân hàng khác trên địa bàn, chi nhánh đã góp

phần vào sự phát triển kinh tế của tỉnh Quảng Ninh và nâng cao hoạt động

kinh doanh của toàn hệ thống.

Ra đời trong điều kiện nền kinh tế mở với sự điều tiết của cơ chế thị

trƣờng tạo môi trƣờng kinh tế phù hợp để chi nhánh hoạt động kinh tế và phát

triển. Trong hơn 7 năm hoạt động và trƣởng thành dƣới sự chỉ đạo sáng suốt

của Hội đồng Quản trị, sự lãnh đạo sát sao và hỗ trợ to lớn về các mặt của Hội

sở Trung ƣơng, cũng nhƣ sự tín nhiệm của các cổ đông và các đơn vị khách

hàng, tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên của chi nhánh Eximbank Quảng

Ninh đã tích cực công tác đƣa chi nhánh ngày càng lớn mạnh và đƣợc sự tín

nhiệm của khách hàng trong địa bàn Quảng Ninh.

3.1.2.Những kết quả đạt đƣợc của Eximbank

-Tháng 3/2012 Eximbank đạt giải Báo cáo thƣờng niên xuất sắc 2011 do

Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM trao tặng.

-Tháng 4/2012 Giải “Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam” đƣợc Thời báo kinh

tế Việt Nam bình chọn liên tiếp trong nhiều năm.

-Ngày 19/05/2012 ngân hàng Eximbank đƣợc bình chọn trong Top “50

doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam”.Đây là chƣơng trình khảo

sát chuyên sâu và xếp hạng doanh nghiệp thƣờng niên do Tạp chí Nhịp cầu

đầu tƣ tổ chức nhằm tìm kiếm 50 doanh nghiệp kinh doanh tốt nhất thị trƣờng

chứng khoán Việt Nam.

-Tháng 7/2012,Eximbank vinh dự đƣợc tạp chí The Banker-Tạp chí uy

tín trong lĩnh vực tài chính quốc tế bình chọn vào bảng xếp hạng 1000 ngân

hàng hàng đầu thế giới.

-Tháng 8/2012 Eximbank tiếp tục đƣợc tạp chí AsiaMoney – một tạp

chí tiếng anh uy tín tại khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng trao giải thƣởng

“Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012”.Đây là một động lực lớn để

Eximbank tiếp tục củng cố,nâng cao vị thế là một trong những ngân hàng

thƣơng mại hàng đầu Việt Nam.

-Tháng 8/2013 Eximbank đƣợc tạp chí EuroMoney trao giải thƣởng

“Ngân hàng tốt nhất năm 2013”.

-Năm 2015 Eximbank đƣợc tạp chí AsiaMoney-Hongkong trao giải

thƣởng “Ngân hàng quản lý tiền mặt nội địa tốt nhất Việt nam năm 2015”.

3.2 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Eximbank Quảng Ninh

Với đặc điểm tỉnh Quảng Ninh là tỉnh có kinh tế phát triển do vậy Quảng

Ninh có điều kiện để phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Một trong

những yếu tố đảm bảo cho sự phát triển của thị trƣờng là sự tăng trƣởng của nền

kinh tế,chỉ tiêu kinh tế của Quảng Ninh trong năm 2015 [2] nhƣ sau:

- Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) 5 năm 2011-2015 tăng bình quân

9,2%. Trong đó ngành công nghiệp và xây dựng tăng 7,9%; dịch vụ tăng

11,5%; nông, lâm, ngƣ nghiệp tăng 4,7%.

-GDP bình quân đầu ngƣời năm 2015 khoảng 3.900USD/năm.

-Tổng vốn đầu tƣ năm 2015 đạt hơn 52 nghìn tỷ đồng.

-Tổng kim nghạch xuất khẩu hàng hóa tăng 2%.

-Tổng thu ngân sách nhà nƣớc đạt hơn 33.700 nghìn tỷ đồng.

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh tế - Xã hội Quảng Ninh 2015 – Cục thống kê

Quảng Ninh)

Tiềm năng để phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành

công nghiệp,ngành dịch vụ…ngoài ra các doanh nghiệp nhỏ và vừa mới thành

lập nhiều, có nhu cầu tiếp cận nguồn vốn vay của ngân hàng để phát triển hoạt

động kinh doanh của mình. Trong chiến lƣợc phát triển chung nền kinh tế tỉnh

trong tƣơng lai sẽ phát triển ngành du lịch và dịch vụ. Một trong những đặc

điểm nữa là dân số có thu nhập tốt tập trung chủ yếu ở trung tâm các thành

phố trung tỉnh nên dây là điều kiện tốt để phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ.

Với quyết tâm quyết tâm đẩy mạnh chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ

trong toàn ngành, Eximbank Quảng Ninh đã đƣa ra các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng trong tỉnh với mục đích nâng cao khả

năng cạnh tranh về dịch vụ đối với các ngân hàng thƣơng mại,góp phần đa

dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng càng dễ dàng hơn khi tiếp

cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại.Đối với Eximbank Quảng Ninh,để góp

phần vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của Eximbank và định hƣớng

phát triển Eximbank Quảng Ninh thành một ngân hàng thƣơng mại bán lẻ

mạnh trong toàn tỉnh, Eximbank Quảng Ninh đã từng bƣớc xây dựng cho

mình chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng bán lẻ.

Để thực hiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,trong hoạt

động tín dụng Eximbank Quảng Ninh đã hƣớng dần về đối tƣợng khách hàng

là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.Trong kinh doanh dịch vụ bán

lẻ,Eximbank Quảng Ninh xác định việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng là cơ

sở thu hút khách hàng, khơi tăng nguồn vốn, là điều kiện để mở rộng đầu tƣ,

tăng thu nhập nên doanh số hoạt động các loại hình dịch vụ đƣợc nâng

cao.Việc đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi đã làm cho hoạt động huy động

vốn từ đối tƣợng cá nhân,các doanh nghiệp vừa và nhỏ có mức tăng trƣởng tốt

hơn so với năm 2014.Năm 2015 tiền gửi từ dân chiếm 79,48% trong tổng

nguồn vốn huy động, tƣơng đƣơng 1033 tỷ đồng,tăng trƣởng 10% so với năm

2014. Nguồn vốn duy động từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 195 tỷ

đồng,chiếm tỷ trọng 15% trong tổng nguồn vốn huy động, tăng 12% so với

năm 2014.

Eximbank Quảng Ninh đã áp dụng chính sách lãi suất tiền vay thích hợp

cho các đối tƣợng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã nâng cao số dƣ

hoạt động tín dụng đối với đối tƣợng khách hàng này. Dƣ nợ tín dụng đến

cuối năm 2015 của đối tƣợng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm

85% trong tổng dƣ nợ tín dụng tƣơng đƣơng 735 tỷ đồng. Eximbank Quảng

Ninh đã đáp ứng nhu cầu vốn vay kịp thời cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn,nhất

là các ngân hàng cổ phần thƣơng mại lớn có mạng lƣới chi nhánh khắp các

huyện,thị trấn, thành phố trong tỉnh nhƣ: Vietcombank, BIDV,Viettinbank,

Techcombank…. trong khi đó Eximbank Quảng Ninh cung cấp chƣa thật sự

đa dạng,còn mới mẻ đối với khách hàng.Tuy nhiên trong thời gian gần đây

Eximbank Quảng Ninh đã thực hiện chính sách tiếp thị,tuyên truyền và quảng

bá đến từng khách hàng.

Trong năm 2015,Eximbank Quảng Ninh thực hiện tốt công tác tiếp

thị,quảng bá về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ,nhất là dịch vụ ATM. Số thẻ

phát hành trong năm 2015 là 4.760 thẻ, tăng 20% so với năm 2014.Tuy nhiên

số lƣợng máy ATM để phục vụ cho khách hàng còn ít, tính đến năm 2016 có

7 máy ATM của Eximbank Quảng Ninh phục vụ cho khách hàng.

Eximbank Quảng Ninh từng bƣớc đã xây dựng đƣợc chƣơng trình thu

hút và chăm sóc khách hàng bán lẻ, bởi đây là cơ sở phát triển lâu dài về dịch

vụ. Ngay từ đầu năm 2013 Eximbank Quảng Ninh đã quan tâm đẩy mạnh

phát triển dịch vụ thanh toán lƣơng.Eximbank Quảng Ninh đã tiếp cận và giới

thiệu dịch vụ đến hầu hết các sở, ban, ngành và các đơn vị hành chính sự

nghiệp, doanh nghiệp trên địa bàn. Muốn thực hiện tốt dịch vụ ngày đòi hỏi

phải có sự phối hợp giữa Kho bạc và Ngân hàng, đến nay đã có hơn 40 đơn vị

thanh toán lƣơng qua Eximbank Quảng Ninh.

3.2.1 Thực trạng phát triển về số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Eximbank Quảng Ninh

3.2.1.1 Các sản phẩm để huy động vốn dân cư

Để gia tăng số dƣ tiền gửi từ khách hàng cá nhân,trong các năm qua

Eximbank Quảng Ninh đã triển khai nhiều sản phẩm tiền gửi với các tính

năng và lãi suất phù hợp với nhu cầu của khách hàng.Các sản phẩm đƣợc thể

hiện ở bảng 3.1

Bảng 3.1: Các sản phẩm huy động vốn dân cƣ

STT Tên Sản Phẩm Đặc điểm

1 Tiền gửi tiết Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tuần đến 60 tháng

kiệm có kỳ hạn với số tiền gửi thấp nhất là 100.000đ.

Sản phẩm dành riêng cho khách hàng Vip của

Eximbank. Theo hình thức này khách hàng Vip sẽ

đƣợc nhận mức lãi suất cao hơn thông thƣờng tùy

2 Tiết kiệm theo loại khách hàng Vip, ngoài ra đƣợc hƣởng

Eximbank Vip thêm những ƣu đãi về phí giao dịch: miễn phí rút

tiền tiết kiệm khác tỉnh/thành phố, miễn phí in sao

kê, phí sao lục chứng từ

Sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm dành riêng cho khách

Tiết kiệm 50+ hàng từ 50 tuổi trở lên với các ƣu đãi vƣợt trội: tặng

thêm lãi suất thƣởng hoặc tặng “Bảo hiểm nhân thọ

3 Prevoir” và tích lũy tiền gửi nhận bộ ấm trà Minh

Long

Sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm VND kỳ hạn 24 tháng,

36 tháng, với lãi suất cố định trong suốt thời gian

4 Tiết kiệm gửi, khách hàng đƣợc rút lãi theo định kỳ hàng

Trƣờng Phát tháng, hàng quý, hàng năm hoặc cuối kỳ do khách

Lộc hàng lựa chọn khi gửi tiền

Tiết kiệm Hình thức tiết kiệm chủ động gửi, rút mọi lúc,mọi nơi

Online với mức lãi suất cao hơn so với giao dịch tại quầy 5

Tiết kiệm kỳ Sản phẩm tiết kiệm với nhiều tính năng vƣợt trội:chủ

hạn tự chọn động gửi tiền và chọn ngày đến hạn, lãi suất cao và cố 6

định suốt thời gian gửi,linh hoạt khi rút vốn

Sản phẩm tiết kiệm đặc biệt của Eximbank cung cấp

7 Tiết kiệm Phúc miễn phí cho khách hàng tiện ích bảo hiểm nhân thọ

Bảo An với mức bảo hiểm tối đa lên đến 800 triệu đồng

trong suốt thời gian gửi tiền

Sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm áp dụng cho khách

Tiết kiệm tích hàng cá nhân nhận lƣơng qua tài khoản Eximbank,

8 lũy tiền lƣơng theo đó hàng tháng khách hàng gửi một khoản tiền

từ nguồn tiền lƣơng, để tích lũy nhằm đạt đƣợc một

khoản tiền lớn trong tƣơng lai

Hình thức tiền gửi tiết kiệm mà khách hàng đƣợc

gửi nhiều lần theo định kỳ (hàng tháng, hàng 2

9 Tiết kiệm gửi tháng, hàng 3 tháng) một khoản tiền,nhằm tích lũy

góp để đạt đƣợc khoản tiền lớn trong tƣơng lai.

Sản phẩm đặc thù đƣợc Eximbank thiết kế dành

riêng cho các bậc cha mẹ có mong muốn gửi tiền

10 Tiết kiệm cho cho con sở hữu sổ tiết kiệm,qua đó: tạo nền tảng tài

con yêu chính vững chắc cho tƣơng lai của con,dạy con đức

tính tiết kiệm, giúp con hiểu đƣợc giá trị của đồng

tiền,khuyến khích con học giỏi

Tiền gửi tiết kiệm qua đêm

Hình thức đầu tƣ ngắn hạn 24h của khách hàng cá nhân thông qua tiền gửi cá nhân và tiền gửi tiết kiệm, có thính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lý dòng vốn hiệu quả. Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản và đƣợc hƣởng lãi sau 24 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đối với từng món gửi

Tiền gửi “Call”48 giờ

Hình thức đầu tƣ ngắn hạn 48 giờ của khách hàng cá nhân thông qua tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm, có tính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lý dòng vốn hiệu quả. Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản và đƣợc hƣởng lãi sau 48 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đối với từng món gửi.

Gửi vốn mới,tới nhận quà Chƣơng trình mà khách hàng gửi vốn mới và khách hàng mới gửi tiền tại Eximbank đƣợc hƣởng lãi suất cao khi tham gia

Gửi dài lâu,thêm tài lộc Chƣơng trình dành riêng cho khách hàng gửi VNĐ từ 15 tháng trở lên với mức lãi suất có thể lên đến 7,8%/năm

Chuyển sang tiền VNĐ, nhận nhiều ƣu đãi Chƣơng trình dành riêng cho khách hàng có nhu cầu bán USD hoặc vàng giữ hộ đang nắm giữ,bán lại cho Eximbank để gửi lại tiền VNĐ tại Eximbank với lãi suất thƣởng cao lên đến 0,6%/năm

Sinh nhật trọn niềm vui cùng Eximbank Chƣơng trình nhân dịp sinh nhật của khách hàng(trong,hoặc trƣớc sau 1 ngày) khách hàng đến Eximbank giao dịch gửi tiền,chuyển tiền,gửi giữ hộ vàng đƣợc cộng thêm lãi suất thƣởng 0,1% năm khi gửi tiền và giảm 50% các loại phí gia dịch,mức giảm phí lên đến 1 triệu đồng

Bảng 3.2 So sánh số lƣợng các sản phẩm huy động vốn

Số lƣợng các sản phẩm huy động vốn Tên ngân hàng dân cƣ

Eximbank 16

Viettinbank 12

Techcombank 10

Vietcombank 8

Qua bảng số liệu cho chúng ta thấy trong thời gian qua Eximbank liên

tục phát triển thêm các sản phẩm huy động vốn để có thể thu hút đƣợc nhiều

nguồn vốn từ dân cƣ.Eximbank có 16 sản phẩm huy động vốn dân cƣ nhiều

hơn so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn nhƣ Viettinbank,

Techcombank, Vietcombank.Việc đa dạng các sản phẩm huy động sẽ giúp

cho Eximbank nâng cao tính cạnh tranh và thu hút ngày càng nhiều hơn

nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ.

Biểu đồ 3.1. Kết quả huy động vốn dân cƣ giai đoạn 2013-2015

1400

1200

1000

800

600

400

200

2013

2015

2014

Huy động vốn

Qua biểu đồ trên, ta thấy tuy trong giai đoạn 2013-2015 là giai đoạn

khó khăn đối với ngành ngân hàng nhƣng với việc đa dạng các sản phẩm

huy động cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ kết quả huy động vốn vẫn

tăng trƣởng qua từng năm. Trong năm 2013 đạt 1065 tỷ đồng, đến năm

2014 tăng lên 1125 tỷ đồng (tăng 5,63%) và năm 2015 kết quả đạt 1300 tỷ

đồng, tăng 5,56% so với năm 2014. Với những kết quả thu đƣợc trong thời

gian qua Eximbank Quảng Ninh sẽ tiếp tục cải thiện và nâng cao chất

lƣợng dịch vụ để có thể thut hút đƣợc nhiều hơn nữa nguồn vồn còn nhàn rỗi

rất dồi dào trong dân cƣ.

3.2.1.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ

Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh đƣợc thể hiện

qua bảng 3.3:

Bảng 3.3: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ

STT Tên Sản Phẩm Đặc điểm

Sản phẩm phù hợp với cá nhân chƣa sở hữu nhà riêng; hoặc có một căn nhà nhƣng có nhu cầu hoán đổi nhà, mua nhà có diện tích, tiện ích hơn so với nhà cũ. Lãi suất cho vay chỉ 8%/1 năm, cho vay đến 70% giá trị tài sản với tài sản đảm bảo là nhà ở, căn hộ hình thành từ vốn vay hoặc tài sản khác,thời gian cho vay tối đa 20 năm Cho vay mua nhà,xây dựng, sửa chữa nhà

2 Sản phẩm giúp bạn sở hữu chiếc ô tô mơ ƣớc, các chuyến đi làm, công tác trở nên dễ dàng hơn, bạn và gia đình sẽ có những chuyến du lịch vui vẻ và ý nghĩa vào những ngày nghỉ. Khách hàng có thể dung chính xe ô tô hình thành từ vốn vay làm tài sản đảm bảo với thời gian vay lên đến 120 tháng Cho vay mua ô tô

Cho vay cán bộ nhân viên không tài sản đảm bảo

Sản phẩm cho vay của Eximbank sẽ giúp khách hàng chủ động nguồn tài chính trong các chi tiêu phục vụ sinh hoạt tiêu dung cấp thiết. Đối tƣợng là các khách hàng đang công tác tại các cơ quan, doanh nghiệp có nguồn thu nhập ổn định. Với mức cho vay lên đến 10 lần thu nhập của khách hàng và thời gian vay lên đến 48 tháng

Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm,giấy tờ có giá Sản phẩm với đối tƣợng khách hàng là chủ sở hữu của các loại giấy tờ: chứng từ có giá do Eximbank phát hành nhƣ sổ tiết kiệm, sổ tiền gửi, chứng chỉ tiền gửi hoặc chứng từ có giá do tổ chức khác phát hành

Cho vay đầu tƣ, kinh doanh chứng khoán Sản phẩm cho khách hàng là cá nhân có nhu cầu vay vốn để đầu tƣ, kinh doanh chứng khoán với mức vay tùy theo nhu cầu vay vốn của khách hàng, khả năng thanh toán nợ vay, số lƣợng và loại chứng khoán cầm cố của khách hàng

6 Cho vay hỗ trợ tiểu thƣơng Sản phẩm đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh cho các tiểu thƣơng đang kinh doanh tại các chợ trên địa bàn Quảng Ninh với thời gian vay lên đến 36 tháng

Cho vay du học Sản phẩm hỗ trợ phụ huynh, sinh viên, học sinh các khoản vay vốn nhằm chứng minh tài chính đáp ứng thủ tục xin xét cấp Visa hoặc thanh toán chi phí du học

Cho vay sản xuất kinh doanh

Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh , là giải pháp tài chính tối ƣu nhanh chóng đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh cho khách hàng. Với khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh có phƣơng án sản xuất kinh doanh khả thi và nguồn thu nhập đủ để trả nợ vay

Biểu đồ 3.2 Biểu đồ kết quả cho vay bán lẻ trong giai đoạn 2013-2015

1000

900

800

700

600

500

400

300

200

100

2013

2014

2015

Tổng cho vay bán lẻ

Qua bảng số liệu, ta thấy sự phát triển liên tục trong hoạt dộng cho vay

tại Eximbank Quảng Ninh qua các năm 2013-2015.Tổng giá trị cho vay bán lẻ

tang từ 663 tỷ năm 2013 lên 864,7 tỷ năm 2015. Có sự gia tăng đều đặn qua

các năm nhƣ vậy thể hiện sự đa dạng và chất lƣợng đối với các sản phẩm tín

dụng bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của

Eximbank Quảng Ninh có tính cạnh tranh rất cao trên thị trƣờng và thu hút

đƣợc đông đảo nhu cầu tín dụng của dân cƣ cũng nhƣ các doanh nghiệp vừa

và nhỏ.

3.2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

a.Sản phẩm thẻ

Trong giai đoạn hiện nay các sản phẩm thẻ đƣợc các ngân hàng thƣơng

mại cũng nhƣ Eximbank Quảng Ninh hết sức chú trọng phát triển.Các sản

phẩm ngày càng đa dạng và mang nhiều tiện ích.

Bảng 3.4: Các sản phẩm thẻ

STT Tên Sản Phẩm Đặc điểm

Thẻ ghi nợ nội địa đƣợc Eximbank phát hành cho

khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ

hoặc rút tiền mặt. Với thẻ V-Top khách hàng có thể

rút tiền mặt, xem số dƣ tài khoản, in sao kê và

Thẻ V-Top chuyển khoản trong cùng hệ thống Eximbank tại

1 máy ATM của Eximbank, ngoài ra còn thực hiện

các dịch vụ ngân hàng tự động tại máy ATM nhƣ

thanh toán các hóa đơn dịch vụ tiện ích.

Thẻ Eximbank- Thẻ ghi nợ quốc tế đƣợc Eximbank phát hành cho

2 Visa Debit khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa,

dịch vụ hoặc rút tiền mặt với nguồn tiền sử dụng là

số dƣ có trong tài khoản thẻ

Thẻ tín dụng Thẻ đƣợc Eximbank phát hành cho khách hàng sử

quốc tế dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc rút

3 Eximbank-Visa tiền mặt với tính năng “Chi tiêu trƣớc,trả tiền sau”

Thẻ tích hợp chức năng thanh toán không tiếp xúc

Thẻ tín dụng đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Với thẻ không tiếp

Eximbank xúc chủ thẻ có thể dễ dàng thực hiện giao dịch tại

4 MasterCard các siêu thị, cửa hàng tiện lơi, cửa hàng thức ăn

PayPass nhanh, rạp chiếu phim… có lắp đặt thiết bị đọc thẻ

không tiếp xúc mà không phải nhập Pin hay ký tên

và hóa đơn

Thẻ tín dụng cao cấp do Eximbank phát hành cho

Thẻ tín dụng khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng

5 quốc tế hóa,dịch vụ hoặc rút tiền mặt với các đặc quyền

Eximbank-Visa đẳng cấp,dịch vụ sang trọng cùng những tiện ích

Platium nổi trội

Thẻ Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng

Thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt

quốc tế với tính năng “Chi tiêu trƣớc,trả tiền sau”. Thẻ JCB 6

Eximbank –JCB có thể giao dịch bằng nhiều loại ngoại tệ khác nhau

và thanh toán lại cho Eximbank bằng Việt Nam

Đồng

Thẻ tín dụng quốc tế dự phòng mang thƣơng hiệu

Thẻ tín dụng Master Card giúp khách hàng giải quyết ngay nhu

quốc tế cầu tiền mặt và nhu cầu chi tiêu khác mà không cần 7

Passbook Car phải tất toán sổ/tài khoản tiết kiệm trƣớc hạn

Thẻ Eximbank- Thẻ tín dụng quốc tế dành cho doanh nhân,thành

Visa Business viên của doanh ngiệp với hạn mức tín dụng đƣợc 8

Eximbank cấp cho doanh nghiệp

Thẻ tín dụng Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mang thƣơng hiệu 9

quốc tế Visa, phát hành dành riêng cho khách hàng nữ

Eximbank-Visa

Violet Card

b, Các sản phẩm khác

Bảng 3.5: Các sản phẩm khách của dịch vụ ngân hàng hiện đại

STT Đặc điểm

Tên sản phẩm Ngân hàng điện tử

+Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiện lợi và an toàn. Khách hàng có thể chủ động kiểm soát tài chính của mình nhanh chóng mọi lúc mọi nơi, không giới hạn thời gian và khoảng cách địa lý +Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Thông qua ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại có kết nối internet,khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng +SMS Banking: là dịch vụ ngân hàng qua tín nhắn điện thoại,cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng +Vn Topup: là dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động chính mình hoặc cho các thuê bao khác

Dịch vụ ngân quỹ

Eximbank cung cấp cho khách hàng tiện ích trong giao dịch về tiền mặt thông qua dịch vụ: kiểm đếm hộ; đổi ngoại tệ mặt, kiểm định ngoại tệ xác định thật giả, thu đổi tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lƣu thông, vàng miến bị đóng dấu xà xẻo; thu, chi tiền mặt tại nhà hoặc tại địa điểm khách hàng yêu cầu

Thanh toán vé máy bay Khách hàng đặt vé máy bay qua VNPay, lấy mã đặt chỗ đƣợc cung cấp, sau đó khách hàng tới quầy giao dịch của Eximbank trên toàn quốc cung cấp mã đặt chỗ và thanh toán vé máy bay, ngoài ra khách hàng có thể thanh toán trên kênh Internet Banking

4 Thanh toán hóa đơn Khách hàng của Eximbank có thể thanh toán miễn phí hóa đơn sử dụng Internet và truyền hình cáp

3.2.1.4 Các sản phẩm dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

STT Tên Sản Đặc điểm

Phẩm

1 Nộpthuế điện Nộp thuế điện tử là dịch vụ do Eximbank hợp tác với

tử Tổng Cục Thuế (TCT) cung cấp cho Khách hàng

doanh nghiệp (KHDN) để thực hiện nghĩa vụ nộp

Ngân sách Nhà nƣớc (NSNN) thông qua Hệ thống

khai thuế qua mạng (HTKK) của TCT 24/7. Kết quả

nộp thuế đƣợc xác nhận tức thời cho ngƣời nộp

2 Bảo lãnh, nộp Eximbank triển khai dịch vụ bảo lãnh, nộp thuế xuất

thuế XNK nhập khẩu trực tuyến tại tất cả các điểm giao dịch của

trực tuyến Eximbank trên toàn quốc. Với dịch vụ này, quý khách

sẽ rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa và tiết kiệm

đƣợc nhiều chi phí.

3 Xác nhận tiền Là dịch vụ nhằm quản lý các loại tiền ký quỹ của Quý

gửi ký quỹ khách hàng xác nhận ký quỹ để thành lập doanh

thành lập nghiệp, hoàn chỉnh hồ sơ đăng ký bổ sung ngành kinh

doanh nghiệp doanh hoặc đảm bảo duy trì hoạt động kinh doanh đối

với tất cả các ngành nghề theo quy định của pháp luật.

4 Dịch vụ thanh Sản phẩm thanh toán C.A.D đáp ứng đƣợc yêu cầu thu

toán theo tiền ngay khi giao bộ chứng từ của nhà xuất khẩu,

phƣơng thức đồng thời thỏa mãn nhu cầu của nhà nhập khẩu trong

C.A.D việc nhận hàng hóa đúng theo yêu cầu.

5 Ƣu đãi lãi suất Khách hàng là doanh nghiệp có quy mô nhỏ/siêu nhỏ,

cho doanh có nhu cầu vốn lƣu động ngắn hạn.Lãi suất chỉ từ

nghiệp nhỏ và 6,8%/năm

siêu nhỏ

6 Ƣu đãi lãi suất Khách hàng là doanh nghiệp có quy mô vừa, có nhu

cho doanh cầu vốn lƣu động ngắn hạn.Lãi suất chỉ từ 6.6%

nghiệp vừa

Trong giai đoạn 2013 -2015 Eximbank Quảng Ninh đã tập trung phát

triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: huy động vốn dân cƣ, tín dụng

bán lẻ, dịch vụ ngân hàng hiện đại.Với sự đa dạng của các dịch vụ của

Eximbank Quảng Ninh giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn các dịch vụ phù

hợp. Chính sự đa dạng và tiện ích của các sản phẩm mà Eximbank Quảng

Ninh phát hành là yếu tố then chốt thu hút khách hàng sự dụng dịch vụ của

ngân hàng

3.2.2 Thực trạng phát triển về các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thị trƣờng NHBL trên địa bàn Quảng Ninh hiện mới chỉ đƣợc khai thác

ở trên địa bàn các thành phố lớn trong tỉnh nên mức độ còn khiêm tốn. Đây là

cơ sở để Eximbank Quảng Ninh tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán

lẻ, chiếm lĩnh thị phần trên địa bàn. Tuy nhiên, để triển khai thực hiện đạt

hiệu quả cao tại Eximbank Quảng Ninh cũng còn không ít khó khăn.

Các khách hàng là hộ gia đình sản xuất kinh doanh chủ yếu hoạt động

với quy mô nhỏ lẻ, sau giai đoạn khủng hoảng thì quy mô hoạt động bị thu

hẹp, nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh giảm sút ảnh hƣởng đến việc mở rộng

thị phần cho vay bán lẻ.

Mặc dù dân số đông nhƣng trình độ của đại bộ phận ngƣời dân còn thấp,

sự hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế. Tâm lý e

ngại đến ngân hànggiao dịch vẫn còn tồn tại, mặt khác những hộ kinh doanh

vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt.

Trong khi đó, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn ngày

càng gay gắt,mạng lƣới chủ yếu tập trung tại các khu vực trọng điểm kinh tế

của tỉnh nhƣ thành phố Hạ Long,Cẩm Phả,Uông Bí,Móng Cái. Nhìn chung

chất lƣợng và hiệu quả hoạt động mạng lƣới đƣợc cải thiện đáng kể. Đây là

nền tảng kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ, việc phát triển mạng lƣới phù

hợp với định hƣớng hoạt động kinh doanh Eximbank Quảng Ninh và thực

hiện hỗ trợ phát triển kinh tế xã hội tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Các phòng

giao dịch của Eximbank Quảng Ninh đều đặt ở vị trí trung tâm, khang trang,

thuận tiện trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công tác phát

triển mạng lƣới tạo tiền đề triển khai các nghiệp vụ ngân hàng nói chung, phát

triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng trong tƣơng lai.

3.2.2.1 Huy động vốn dân cư

a. Số lượng và cơ cấu khách hàng dân cư

Với việc định hƣớng phát triển NHBL, trong thời gian qua nền

khách hàng cá nhân có quan hệ với Eximbank Quảng Ninh tăng trƣởng

một cách vững chắc.

Bảng 3.6 Số lƣợng và cơ cấu khách hàng có quan hệ giao dịch với

Eximbank Quảng Ninh

2013

2014

2015

So sánh

Chỉ tiêu

Tổng số khách hàng

Số lƣợng (ngƣời) 62,160

Cơ cấu (%) 100

Số lƣợng (ngƣời) 68,750

Cơ cấu (%) 100

Số lƣợng (ngƣời) 72,365

Cơ cấu (%) 100

2015 2014/ 2013 /2014 109,67 105,25

Trong đó KH cá nhân

58.585 94,25 65.347

95,05 70.555

97,5

111,54 107,97

a.Số lƣợng KH cá nhân mở

TK tiền gửi (tiền gửi thanh

45.309 77,34 49.794

76,2

53.911 76,41 109,89 108,27

toán và tiền gửi tiết kiệm)

-Số lƣợng khách có số dƣ

44.901

99,1

49.106

98,62 53.205

98,69 109,36 108,35

<500 triệu đồng

-Số

lƣợng khách có

số

308

0,68

304

0,61

479

0,89

98,59

157,96

dƣ từ 500 đến dƣới 1 tỷ

-Số

lƣợng khách có

số

100

0,22

234

0,47

226

0,42

234,78 96,75

dƣ trên 1 tỷ

b.Số lƣợng khách hàng có giao

13.276 22,66 15.553

23,8

16.644 23,59 117,15 107.02

dịch tiền vay và giao dịch khác

(Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ 3 năm 2013-2015)

Bảng3.5thể hiện tổng số lƣợng khách hàng cá nhân đến 31/12/2015 của

Eximbank Quảng Ninh là 72.365 khách hàng, chiếm 97,5% tổng số khách hàng,

tăng trƣởng 5.25% so với năm 2014trong đó:

- Số lƣợng khách hàng cá nhân đang mở tài khoản tài khoản tiền gửi

(tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm) là 53.911 khách hàng chiếm

76,41% tổng số khách hàng cá nhân của Eximbank Quảng Ninh.

- Tổng số lƣợng khách hàng có số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán

và tiết kiệm nhỏ hơn 500 triệu đồng là 53.205 khách hàng, chiếm 98,69%

tổng số khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán hoặc tiết kiệm tại

Eximbank Quảng Ninh.

- Số lƣợng khách hàng có số dƣ tài khoản thanh toán hoặc tiết kiệm

nằm trong khoảng từ 500 triệu đồng đến 1 tỷ đồng là 479 khách hàng,

chiếm 0,89% tổng số lƣợng khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi

thanh toán và tiết kiệm.

- Số lƣợng khách hàng có số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết

kiệm trên 1 tỷ đồng là 226 khách hàng, chiếm 0,42% tổng số lƣợng khách

hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm.

Trong giai đoạn 2013 – 2015 Eximbank vẫn duy trì đƣợc lƣợng khách

hàng đến giao dịch ổn định và tăng đều theo từng năm: lƣợng khách hàng đến

giao dịch tăng từ 62.160 ngƣời lên đến 72.365 ngƣời vào năm 2015.Đặc biệt,

lƣợng khách hàng cá nhân chiếm tỉ trọng ngày càng cao từ 94,25% năm 2013

lên 97,5% vào năm 2015.Đây là chỉ tiêu quan trọng tạo tiền đề cho sự phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh

Bảng 3.7. Số lƣợng khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch với một số

ngân hàng trên địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015

Ngân hàng

2013 Tổng khách hàng

Tỷ lệ

2014 Tổng khách hàng

Tỷ lệ

2015 Tổng khách hàng

Tỷ lệ

Khách hàng cá nhân

Eximbank

58.585 62.160 94.5% 65.347 68750 95.05% 70.555 72.365 97.5%

Quảng Ninh

Vietcombank

215.581 253.625 85% 230.765 258.863 89.2% 274.425 306.632 89.4%

Quảng Ninh

Techcombank

45.230 50.256 90% 48.160 52.347 92%

52.691 55.758 94.5%

Quảng Ninh

(Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ 3 năm 2013-2015 của ngân hàng

Eximbank Quảng Ninh, Vietcombank Quảng Ninh,Techcombank Quảng Ninh)

Biểu đồ 3.3 Số lƣợng khách hàng có quan hệ giao dịch với một số ngân

hàng trên địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015

300000

250000

200000

150000

100000

50000

2013

2014

2015

Eximbank Quảng Ninh

Vietcombank Quảng Ninh

Techcombank Quảng Ninh

Chart Title

Qua bảng số liệu và biểu đồ nêu trên về số lƣợng khách hàng có giao

dịch với các ngân hàng trên cùng địa bàn, cụ thể là ngân hàng Eximbank

Quảng Ninh, Vietcombank Quảng Ninh, Techcombank Quảng Ninh, ta có

thể nhận thấy rõ xu thế tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các

ngân hàng trên.Mặc dù số lƣợng khách hàng giao dịch tại Eximbank Quảng

Ninh còn rất khiên tốn so với Vietcombank Quảng Ninh (70.555 so với

274.425 vào năm 2015) tuy nhiên tỷ lệ khách hàng cá nhân của Eximbank

Quảng Ninh lại cao hơn khá nhiều so với Vietcombank Quảng Ninh (97.5%

so với 89,4% vào năm 2015).Điều đó đã thể hiện sự tập trung và phát triển

mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh với lƣợng khách

hàng gia tăng đều qua các năm từ 2013-2015

b. Quy mô và cơ cấu huy động vốn dân cư

Bảng 3.6thể hiện đến hết ngày 31/12/2015, tổng huy động vốn dân cƣ

của Eximbank Quảng Ninh đạt 1.300 tỷ đồng,tăng 15.56% so với năm 2014.

Từ năm 2014 đến 2015, số dƣ tiền gửi cá nhân có sự tăng trƣởng rõ rệt.

Đơn vị tính:tỷ đồng

Bảng 3.8 Kết quả huy động vốn và cơ cấu huy động vốn

2013

2014

2015

Chỉ tiêu

Giá trị

Cơ cấu (%)

So sánh 2014/ 2013 (%)

2015/ 2014 (%)

Cơ cấu (%)

Cơ cấu( %)

100

1.065

100

1.125

1.300

100 105,63

115,56

1.065 845 220 1.065

100 79,33 20,67 100

1.125 903 222 1.125

100 1300 80,26 1.084 19,74 216 100

1.300 100 83,42 16,58 100

105,63 106,86 100,9 105,63

115,56 120,04 97,3 115,56

958

89,97

1012

90,0

1.170

90,0

105,64

115,71

107

10,03

113

10,0

130

10,0

105,6

115,05

theo kỳ

1.065

100

1.125

100

1.300

100 105,63

115,56

49.4

Huy động vốn dân cƣ 1. Phân theo loại tiền VNĐ USD 2. Phân theo loại hình Tiền gửi(Tiết kiệm và thanh toán) Giấy tờ có giá 3. Phân hạn dân cƣ không kỳ hạn Kỳ hạn <12 tháng Kỳ hạn >,=12 tháng

75 625.7 364.5

7,03 58,75 34,22

62.8 635.5 426.7

5,58 56,49 708.5 37,92 542.1

3,8 54,5 41,7

83,73 101,56 117,06

78,66 111,48 109,97

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ 3 năm 2013-2015)

* Cơ cấu theo loại hình

Trong tổng nguồn vốn của Eximbank Quảng Ninh, tiền gửi tiết kiệm và

tiền gửi thanh toán luôn chiếm một tỷ trọng lớn (khoảng 90%). Năm 2015 chi

nhánh đã triển khai các sản phẩm huy động vốn với các tính năng, tiện ích

hƣớng tới từng đối tƣợng khách hàng, có tính cạnh tranh cao trên địa bàn nhƣ:

Tiết kiệm gửi góp,tiết kiệm kỳ hạn, tiết kiệm Phúc Bảo An…. đã thu hút đƣợc

nhiều khách hàng tham gia với lãi suất hấp dẫn.

Giấy tờ có giá thƣờng chiếm tỷ trọng khoảng 10% tổng nguồn vốn của

chi nhánh. Eximbank Quảng Ninh thƣờng phát hành các đợt giấy tờ có giá

đan xen với các hình thức huy động tiết kiệm nhằm đa dạng hóa sản phẩm thu

hút khách hàng thông qua cơ chế lãi suất linh hoạt và hấp dẫn.

* Cơ cấu theo kỳ hạn

- Tiền gửi không kỳ hạn: Thƣờng chiếm tỷ trọng nhỏ và có thay đổi qua

các năm. Năm 2013 chiếm 7,03% tổng vốn huy động, năm 2014 giảm xuống

còn 5,58% và đến năm 2015 giảm xuống còn 3,8%. Nguyên nhân của sự sụt

giảm là do khách hàng cá nhân đã cơ cấu lại nguồn tiền của mình và chuyển

sang gửi vào sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn.

- Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng

huy động vốn của ngân hàng. Năm 2013 chiếm 58,75% trên tổng nguồn vốn

huy động dân cƣ, năm 2014 chiếm trên 56,49% tổng nguồn vốn huy động dân

cƣ và năm 2015 chiếm trên 54,5% tổng nguồn vốn huy động dân cƣ. Nguyên

nhân của sự sụt giảm của cơ cấu tiền gửi này là do Eximbank Quảng Ninh

trong 2 năm 2014 và 2015 đã có những chính sách lãi suất ƣu đãi cho các thời

hạn dài. Do đó, khách hàng đã chuyển sang kỳ hạn dài hạn cho ổn định trƣớc

nhiều chính sách thay đổi lãi suất của ngân hàng nhà nƣớc.

- Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng lớn thứ 2: năm

2013chiếm 34,22% tổng nguồn vốn huy động dân cƣ, năm 2014 chiếm

37,92% tổng nguồn vốn huy động dân cƣ và tăng mạnh trong năm 2015,

chiếm 41,7% tổng nguồn vốn huy động dân cƣ.

Năm 2014 tốc độ tăng trƣởng huy động vốn dân cƣ là 17,06% so với năm

2013 và tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn từ dân cƣ năm 2015 tăng 9,97% so với

năm 2014. Nguyên nhân là do diễn biến phức tạp của nền kinh tế, chính sách

tiền tệ năm 2015 đƣợc điều hành khá thận trọng. NHNN đã xây dựng triển khai

hệ thống các giải pháp điều hành nhất quán đảm bảo an toàn hiệu quả. Eximbank

Quảng Ninh đã linh hoạt trong điều hành công tác huy động vốn gia tăng nguồn

vốn khách hàng cá nhân. Do đó khách hàng đã cơ cấu lại nguồn tiền và gửi với

thời gian dài hơn, nguồn vốn huy động vốn dân cƣ đã chuyển dịch tích cực vào

cơ cấu nguồn vốn hoạt động, giảm dần sự lệ thuộc vào các tổ chức kinh tế, định

chế tài chính.

3.2.2.2 Tín dụng bán lẻ

Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng bán lẻ các sản

phẩm tín dụng bán lẻ đƣợc chú trọng và phát huy nên đã đạt đƣợc kết quả tốt cả

về quy mô, doanh số và số lƣợng khách hàng. Bảng 3.7 đã thể hiện điều này.

Đơn vị tính: tỷ đồng

Bảng 3.9 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm

2013

2014

2015

So sánh(%)

STT

Loại hình cho vay

Cơ

2014/

2015/

Giá trị

cấu

Giá trị

cấu

Giá trị

cấu

2013

2014

(%)

Tổng cho vay bán lẻ

663

100

768

100

864.7

100 115,5

138,93

Cho vay sản xuất

287.7

43,41 329.9

42,95 380.4

43,99 114,67 115,3

kinh doanh

Cho vay cán bộ CNV 11.1

1,67

14.7

1,91

41.2

4,76

132,4

280.3

Cho vay hỗ trợ nhu

290.4

43,8

341.5

44,46 345.5

40,07 117,59 101,2

cầu nhà ở

Cho vay mua ô tô

1.8

0,27

3.4

0,44

17.1

1,98

188,89 502,9

Cho vay cầm cố giấy

10,85 78.5

10,23 79.5

9,2

110,6

101,3

tờ có giá

(Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ 3 năm 2013-2015)

a. Cho vay sản xuất kinh doanh

Eximbank Quảng Ninh phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ hƣớng tới

các hộ sản xuất kinh, hộ gia đình và cá nhân. Đây là thị trƣờng đầy tiềm năng

cần khai thác tích cực, cụ thể năm 2013 đạt 287,7 tỷ đồng, năm 2014 đạt

329,9 tỷ đồng tăng trƣởng 14,67%. Về cơ cấu cho vay sản xuất kinh doanh

chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dƣ nợ cho vay bán lẻ (chiếm 43,99%). Và

trong năm 2015 đạt 380,4 tỷ đồng tăng trƣởng 15,3% so với năm 2014. Tạo

đƣợc sự bứt phá này là do Eximbank đã triển khai gói tín dụng ƣu đãi đối với

khách hàng bán lẻ sản xuất kinh doanh, gói tín dụng ƣu đãi này đã thực sự

chia sẻ khó khăn với các cá nhân hộ gia đình trong bối cảnh nền kinh tế gặp

nhiều về khó khăn về sức cầu tiêu dùng.

b. Cho vay cán bộ công nhân viên

Eximbank Quảng Ninh phát triển sản phẩm tín dụng cho vay cán bộ

công nhân viên. Sản phẩm tín dụng bán lẻ này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng

dƣ nợ bán lẻ: ở năm 2014 nó chỉ chiếm 1,91% tổng dƣ nợ cho vay bán lẻ,

năm 2015 chiếm 4,76%. Nhƣng xét về số tuyệt đối thì đều tăng trƣởng qua

các năm 2015 đạt 41,2 tỷ đồng, gần gấp 3 lần năm 2014. Đặc điểm của sản

phẩm này là đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống của cán bộ công nhân viên và

nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình mà nguồn thu nợ là thu nhập thƣờng

xuyên của cán bộ công nhân viên. Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh gọn nên

đang dần đƣợc phát triển. Hơn nữa, đây là đối tƣợng có mức thu nhập ổn định

và ít chịu tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế ít hơn các đối tƣợng khách

hàng khác nhƣ : công nhân, ngƣời lao động…nhân tố này là cho rủi ro đối với

việc cho vay về phía ngân hàng giảm. Trong điều kiện khó khăn về nguồn vốn

huy động và lãi suất tăng cao thì việc chi nhánh phát triển loại hình cho vay

này có thể đáp ứng tốt cả hai yếu tố là an toàn và lợi nhuận.

c. Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở

Để phục vụ cho các đối tƣợng khách hàng muốn mua nhà, xây dựng

nhà ở mới, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất ở phục vụ cho nhu

cầu đời sống nhƣng lại chƣa có đủ nguồn lực tài chính trong tình hình lạm

phát tăng cao nhƣ thời gian vừa qua, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm tín

dụng này cho khách hàng đã đáp ứng đƣợc tối thiểu là 30% nhu cầu. Trong

điều kiện nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, các nhu cầu về vốn nhƣ nhu cầu về

nhà ở tìm đến ngân hàng là rất lớn. Điều này làm cho dƣ nợ cho vay đối với

sản phẩm này tăng, năm 2013 đạt 290,4 tỷ đồng, năm 2014 đạt 341,5 tỷ đồng

tăng trƣởng 17,59% so với năm 2013. Năm 2015 đạt 345,5 tỷ đồng tăng

trƣởng 1,2% so với năm 2014. Tỷ trọng cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở đứng ở

vị trí thứ hai chiếm 40,07% tổng dƣ nợ bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh.

Trong bối cảnh thị trƣờng bất động sản gặp nhiều khó khăn việc phát

triển sản phẩm còn nhiều hạn chế. Công tác maketing của chi nhánh chƣa

đƣợc thƣờng xuyên do đó sản phẩm chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến.

d. Cho vay mua ô tô

Cho vay mua ô tô đƣợc coi là những sản phẩm chủ chốt trong hoạt

động bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh. Nhƣng sản phẩm tín dụng bán lẻ này

tại Eximbank Quảng Ninh chỉ chiếm một tỷ trọng khiêm tốn 1,98% tổng dƣ

nợ cho vay bán lẻ. Do ảnh hƣởng chung của suy thoái kinh tế, lạm phát tăng

cao, ngƣời dân thắt chặt chi tiêu, chi phí liên quan đến đăng ký và sử dụng xe

ô tô tăng cao khiến nhu cầu mua xe giảm. Năm 2015 dƣ nợ đạt 17,1 tỷ đồng

tăng 502,9% sản phẩm đã đƣợc Eximbank chú trọng thông qua việc

Eximbank triển khai thỏa thuận hợp tác một số đối tác nhƣ Thaco. Trong thời

gian tới, để phát triển sản phẩm dụng bán lẻ này Eximbank Quảng Ninh cần

đẩy mạnh công tác maketting giới thiệu sản phẩm tới gần hơn với khách hàng

để phát triển đƣợc thị trƣờng còn đầy tiềm năng này.

e. Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

Loại hình cho vay này đứng thứ ba trong tổng dƣ nợ cho vay bán lẻ năm

2013 và 2014 chiếm tỷ trọng trên 10%, năm 2015 chiếm tỷ trọng 9,2%. Năm

2014 đạt 78,5 tỷ đồng tăng 10,6% so với năm 2013, năm 2015 đạt 79,5 tỷ đồng

tăng 1,3% so với năm 2014. Đây là sản phẩm làm gia tăng lợi ích giữa tiền gửi

huy động và tiền vay. Vì vậy, Eximbank Quảng Ninh cần xem xét chính sách lãi

suất phù hợp cho khách hàng có mức tiền gửi lớn và thƣờng xuyên. Eximbank

Quảng Ninh cần đẩy mạnh doanh số cho vay và phát triển sản phẩm này để

tƣơng xứng với nguồn vốn dân cƣ tăng trƣởng tốt tại chi nhánh.

Ngoài ra so với các chi nhánh trong hệ thống Eximbank, Eximbank

Quảng Ninh cũng có những biến phát triển rất tốt về tỷ trọng tín dụng bán lẻ

Bảng 3.10 So sánh tỉ trọng dƣ nợ cho vay bán lẻ Eximbank Quảng Ninh và

Eximbank Đồng Nai

Eximbank Quảng Ninh Eximbank Đồng Nai

Tỉ trọng Tỉ trọng Dƣ nợ cho Dƣ nợ cho Năm trong tổng trong tổng vay bán lẻ vay bán lẻ dƣ nợ dƣ nợ

2013 62,4% 743 51,18% 663

2014 67,9% 857 57,9% 768

2015 72,7% 1012 68,5% 864

Qua bảng, ta đã thấy với định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Eximbank nói chung các chi nhánh trong hệ thống đều tập trung phát triển.

Tỉ trọng dƣ nợ bán lể trong tổng dƣ nợ chiếm tỉ lệ ngày càng cao sau các năm và

đều ổn định ở mƣớc trên 50%.Tuy về giá trị cho vay Eximbank Quảng Ninh

thấp hơn khá nhiều so với Eximbank Đồng Nai nhƣng ngƣợc lại tỉ trọng của dƣ

nợ bán lẻ trong tổng dƣ nợ lại cao hơn khá nhiều.Vào năm 2015 tỉ trọng dƣ nợ

bán lẻ/ Tổng dƣ nợ của Eximbank Đồng Nai chỉ đạt ở mức 68,5%, còn tỉ trọng

này ở Eximbank Quảng Ninh là 72,7%.Điều này cũng đã cho thấy sự tập trung

trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh.

3.2.2.3 Dịchvụthẻ

Bảng 3.11 Kết quả kinh doanh thẻ

So sánh(%)

Đơn

Chỉ tiêu

2013

2014

2015

2014/

2015/

vị tính

Bình quân

2013

2014

1,.Thẻ ghi nợ nội địa

thẻ

20.430

23.465 25.650

114,86 109,31

112.09

2.Thẻ quốc tế

195

256

325

131,28 169,95

150,62

thẻ

3.POS

120

127,78

123,89

máy

4.ATM

100

máy

(Nguồn: Báo cáo hoạt động tổng kết bán lẻ 3 năm 2013-2015)

* Thẻ ghi nợ nội địa: Trong những năm gần đây,mạng lƣới kết nối thanh

toán thẻ liên tục đƣợc mở rộng. Tốc độ tăng trƣởng của thẻ ghi nợ nội địa

năm 2014 tăng 14,86% so với năm 2013. Đến 31/12/2015, số lƣợng thẻ ghi

nợ nội địa của Eximbank Quảng Ninh đạt 25.650 thẻ, tăng 9,31% so với năm

2014(Bảng 3.9). Tuy nhiên, tốc độ tăng trƣởng của số lƣợng thẻ ghi nợ nội

địa của Eximbank Quảng Ninh thấp hơn so với tốc độ trung bình của thị

trƣờng, điều này dẫn đến vị trí và thị phần của Eximbank Quảng Ninh về thẻ

ghi nợ nội địa liên tục suy giảm. Tính đến năm 2015 chỉ có 7 cây ATM trên

địa bàn Quảng Ninh,trong khi Vietcombank có 60 cây ATM, Techcombank

có 18 cây ATM, điều này khiến cho khách hàng khó khăn trong việc tìm kiếm

địa điểm sử dụng thẻ ATM.Việc hệ thống ATM chƣa đa dạng khiến khách

hàng băn khoan trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của Eximbank Quảng

Ninh.Thị trƣờng thẻ trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh vẫn còn rất nhiều tiềm năng

do đóEximbank Quảng Ninh nên có các chính sách để đẩy mạnh hoạt động

phát hành thẻ đến các phòng giao dịch để phát triển thẻ trong các huyện thị

khác trong tỉnh.

* Thẻ tín dụng quốc tế:Trong những năm vừa qua Eximbank Quảng

Ninh đã có những sản phẩm mới tuy nhiên số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế

phát hành trên địa bàn vẫn chƣa tƣơng xứng với tiềm năm.Đến cuối năm

2015 Eximbank Quảng Ninh phát hành đƣợc 325 thẻ.Tỷ lệ thẻ tín dụng

quốc tế của Eximbank Quảng Ninh còn rất khiên tốn so với các ngân hàng

khách trên cùng địa bàn nhƣ Vietcombank,Techcombank,BIDV…..

* POS: Hoạt động thanh toán thẻ qua POS đã giúp Eximbank Quảng

Ninh phát triển thêm đối tƣợng khách hàng mới là các đơn vị chấp nhận thẻ,

gia tăng tiện ích cho các chủ thẻ Eximbank.Số lƣợng POS tăng từ 15 máy lên

23 máy vào năm 2015.Do gặp phải sự cạnh tranh rất lớn với các ngân hàng

TMCP khác trên địa bàn nên số lƣợng máy POS chƣa đƣợc phát triển mạnh,số

máy POS tăng từ 15 máy lên 23 máy vào năm 2015. Hiệu quả hoạt động của hệ

thống POS của Eximbank Quảng Ninh đang dần cải thiện, thể hiện ở giá trị thu

phí dịch vụ tăng dần. Tuy nhiên việc phát triển mở rộng mạng lƣới POS của

Eximbank Quảng Ninh gặp rất nhiều khó khăn nguyên nhân là do đƣờng

truyền có tốc độ xử lý chậm, việc thanh toán còn hay xảy ra bị treo máy dẫn

đến khách hàng ít thanh toán qua POS của Eximbank Quảng Ninh.

Bảng 3.12 So sánh kết quả kinh doanh thẻ một số ngân hàng trên địa bàn

giai đoạn 2013-2015

Ngân hàng

2013 POS

ATM

2014 POS

ATM

2015 POS

ATM

Thẻ ghi nợ nội địa

Eximbank

20.430 15

23.465

25.650

Quảng Ninh

Vietcombank

86.625 136

112.256 285

182.368 356

Quảng Ninh

Techcombank

25.362 28

28.635

30.754

Quảng Ninh

(Nguồn: Báo cáo hoạt động tổng kết bán lẻ 3 năm 2013-2015 các ngân hàng Eximbank

Quảng Ninh, Vietcombank Quảng Ninh, Techcombank Quảng Ninh)

Qua bảng số liệu,ta thấy trong giai đoạn 2013-2015 Eximbank liên tục

phát triển về số lƣợng thẻ ghi nội địa (tăng từ 20.430 lên 25.650 và năm 2015)

tuy nhiên còn rất khiên tốn so với Vietcombank Quảng Ninh (182.368 vào năm

2015). Số lƣợng thẻ phát hành cũng nhƣ số lƣợng ATM trên địa bàn tỉnh của

Eximbank còn kém so với Techcombank mặc dù số lƣợng phòng giao dịch của

Eximbank trên địa bàn Quảng Ninh nhiều hơn Techcombank.Chính sự thiếu

hụt về các phƣơng tiện giao dịch này khiến cho việc kinh doanh thẻ của

Eximbank Quảng Ninh chƣa có những bƣớc đột phá cả về số lƣợng lẫn chất

lƣợng.Đặc biệt con số 7 điểm ATM là quá nhỏ bé so với nhu cầu của khách

hàng. Đây chính là khó khăn mà Eximbank Quảng Ninh cần từng bƣớc khắc

phục để có thể đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian sắp tới.

3.2.2.4 Các dịch vụ thanh toán

Có nhiều cách thức thanh toán tại Eximbank nhƣ việc sử dụng:Séc,Ủy

nhiệm chi,ủy nhiệm thu,lệnh chi…Từ đó,ngân hàng sẽ thay mặt cho khách

hàng thực hiện công việc thanh toán qua nhiều cách nhƣ:thanh toán bù

trừ,Citad,thanh toán liên ngân hàng,..

Để góp phần xây dựng thành công một nền kinh tế không dùng tiền

mặt,Eximbankđã tiến hành triển khai cung cấp các khách hàng doanh nghiệp

dịch vụ chi lƣơng qua ngân hàng rất tiện lợi và nhanh chóng.Công việc này

không những giúp cho doanh nghiệp đỡ tốn thời gian và nhân lực thực hiện

công việc chi trả lƣơng,mà còn giúp cho nền kinh tế nƣớc nhà đến gần hơn

một nền kinh tế không dùng tiền mặt trong tƣơng lai không xa

Eximbank Quảng Ninh còn có thế mạnh so với các tổ chức tín dụng

khác về dịch vụ chuyển và nhận tiền nƣớc ngoài.Vì Eximbank có nhiều mối

quan hệ lâu năm tốt đẹp với các tổ chức tín dụng lớn trên thế giới.Hơn

nữa,với nguồn ngoại tệ sẵn có dồi dào của ngân hàng cũng là một nhân tố hết

sức quan trọng giúp hoạt động chuyển tiền nƣớc ngoài luôn đƣợc thực hiện

suôn sẻ và nhanh chóng

3.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Eximbank Quảng Ninh không ngừng cải tiến và phát triển các sản

phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao.Bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho thuê

bao di động(VnTopup)Eximbank Quảng Ninh đã triển khai dịch vụ ngân hàng

qua điện thoại(Mobile Banking),Phone banking,Internet banking,khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản thanh toán hóa đơn tiền điện,tiền

nƣớc,cƣớc điện thoại qua điện thoại di động hoặc qua trang web của

Eximbank tại nhà

Trên thị trƣờng ngân hàng hiện đại ngày nay,các dịch vụ SMS

banking,internet banking,mobile banking…. Đã và đang thu hút rất nhiều sự

quan tâm của các khách hàng trẻ.Vì tính tiện dụng của chúng,khách hàng sẽ

không mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể hoàn thành các giao dịch cần

thiết của mình.

3.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

Quảng Ninh

3.2.3.1 Gia tăng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, Eximbank Quảng Ninh không

ngừng triển khai các dịch vụ tiện ích gia tăng cho khách hàng nhƣ: dịch vụ

thanh toán vé máy bay, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay ...,.Với dịch vụ

VNTOPUP, khách hàng có thể nạp tiền điện thoại di động trả trƣớc, trả sau tại

bất cứ nơi đâu bằng SMS hoặc hệ thống máy ATM.

Eximbank Quảng Ninh đã triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn với các

nhà cung cấp dịch vụ nhƣ: truyền hình cáp Quảng Ninh,FPT,Viettel … qua đó

khách hàng có thể dễ dàng thanh toán cƣớc phí sủ dụng dịch vụ tại các quầy

giao dịch,qua internet banking hay mobile banking,ATM

Eximbank Quảng Ninh cũng kết hợp với công ty bảo hiểm PRIVOIR

Việt Nam triển khai các sản phẩm tiền gửi, tiền vay đƣợc tặng kèm bảo hiểm

nhƣ sản phẩm “Tiết kiệm Phúc Bảo An”. Các sản phẩm bảo hiểm đi kèm đã

giúp khách hàng vừa đƣợc sử dụng các tiện ích của sản phẩm chính là sản

phẩm tiền gửi hay tín dụng mà còn đƣợc sử dụng các tính năng khác của sản

phẩm bảo hiểm.

Các sản phẩm huy động vốn đang triển khai đã đáp ứng đƣợc một phần

nhu cầu của khách hàng thể hiện qua hoạt động huy động vốn dân cƣ có sự

tăng trƣởng qua các năm. Về hoạt động tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ xấu trên tổng

dƣ nợ giai đoạn 2013 – 2015 ở mức dƣới 3%.

Về các sản phẩm thẻ đƣợc khách hàng đón nhận một cách tích cực thể

hiện số lƣợng khách hàng tăng trƣởng năm sau tăng hơn năm trƣớc, tuy nhiên

nhiều sản phẩm nhƣ sản phẩm ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn ... tiện ích

còn nghèo nàn lên số lƣợng khách hàng sử dụng còn ở mức khá khiêm tốn.

3.2.3.2 Gia tăng tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Eximbank Quảng Ninh thƣờng xuyên đánh giá hệ thống công nghệ

thông tin hiện tại. Eximbank Quảng Ninh đã quan tâm chú trọng công tác

an toàn kho quỹ, an toàn trong giao dịch thực hiện nâng cấp toàn bộ hệ

thống camera và hệ thống báo động ở khu vực bàn quầy giao dịch với

khách hàng. Tại khu vực giao dịch với khách hàng ở trụ sở chi nhánh và

các phòng giao dịch, công việc áp tải xe chở tiền chi nhánh đã thuê lực

lƣợng công an tỉnh, phối kết hợp với lực lƣợng bảo vệ bảo đảm cho khách

hàng giao dịch đƣợc an toàn. Việc cung cấp các sản phẩm tín dụng luôn

luôn kiểm tra trƣớc, trong và sau khi cho vay để bảo toàn vốn cho ngân

hàng giảm thiểu rủi ro. Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật và lƣu trữ

trong hệ thống lƣu trữ nội bộ. Hệ thống ATM đƣợc đặt ở khu vực đông dân

cƣ có lực lƣợng bảo vệ 24/24 hệ thống camera giám sát tại các cây đƣợc

nâng cấp, cho hình ảnh đƣợc rõ nét. Việc phát triển ngân hàng điện tử đi

đôi với việc cải tiến công nghệ để bảo mật giao dịch của khách hàng hạn

chế rủi ro tiềm ẩn.

3.2.3.3 Cải thiện năng lực phục vụ khách hàng

Năm 2015 thực hiện về chuẩn mực về phong cách giao dịch của

Eximbank nên đã cải thiện đƣợc năng lực phục vụ khách hàng.Kết quả khảo

sát theo Phụ lục 2 cụ thể nhƣ sau:

- Điều tra đối với khách hàng là cán bộ công nhân viên chức với 52

phiếu chiếm 52% tổng số phiếu điều tra. Điều tra sự đánh giá của khách hàng

về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhƣ: tiền gửi, cho vay lƣơng, thấu chi, dịch vụ

thẻ ATM, thanh toán qua POS và các dịch vụ thanh toán hoá đơn nhƣ: thanh

toán điện, nƣớc, cƣớc viễn thông.

- Điều tra đối với khách hàng là các hộ kinh doanh, cá thể với 34 phiếu

chiếm 34% tổng số phiếu điều tra. Điều tra sự đánh giá về các sản phẩm nhƣ

tiền gửi, cho vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ thanh toán trong nƣớc, các dịch

vụ giá trị gia tăng, đánh giá về năng lực phục vụ và thái độ của nhân viên

ngân hàng.

- Điều tra đối với khách hàng là cán bộ hƣu trí với 10 phiếu chiếm

10% tổng số phiếu điều tra. Điều tra sự đánh giá của khách hàng về sự đa

dạng của sản phẩm tiền gửi, lãi suất , năng lực phục vụ và thái độ của nhân

viên ngân hàng.

- Điều tra đối với khách hàng là học sinh, sinh viên với 4 phiếu chiếm 4%

tổng số phiếu điều tra. Điều tra sự đánh giá của khách hàng về sự tiện ích và tính

linh hoạt của thẻ ghi nợ nội địa,SMS và dịch vụ nạp tiền điện thoại Vntoup.

Từ kết quả điều tra cho thấy trên 90% số khách hàng đƣợc hỏi đồng ý và

hoàn toàn đồng ý với nhận định về năng lực phục vụ của nhân viên Eximbank

Quảng Ninh. Điều đó thể hiện Eximbank Quảng Ninh đã quán triệt nhân viên

học tập nghiêm túc bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp.

Về thái độ ứng xử có trên 90% khách hàng điều tra đồng ý và hoàn toàn

đồng ý ở đối với nhận định nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe, quan tâm ,

tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng. Eximbank Quảng Ninh đã thực

hiện tốt quy định phong cách giao dịch của Eximbank và đƣợc khách hàng tin

tƣởng, yêu mến.

Về các sản phẩm dịch vụ khoảng 50% ý kiến chỉ nhận xét chỉ ở mức độ

trung bình,nhận định các sản phẩm bán lẻ chƣa đa dạng, sản phẩm tiền gửi

còn chƣa theo phân khúc của thị trƣờng. Sản phẩm tín dụng bán lẻ chƣa phát

triển sản phẩm mới, sản phẩm cho vay mua ô tô còn kém phát triển thủ tục

cho vay còm rƣờm rà, thời gian kéo dài. Thẻ ATM chƣa đa dạng, thanh toán

qua POS còn chậm. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Eximbank Quảng

Ninh còn kém phát triển, chƣa tạo đƣợc sự khác biệt. Vì vậy, Eximbank

Quảng Ninh cần đa dạng hoá và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ

3.3 Kết quả và hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh

3.3.1 Kết quả đạt đƣợc

Trong điều kiện Quảng Ninh có nhiều chủ trƣơng,chính sách để thúc đẩy

phát triển kinh tế nhƣ hiện nay;các doanh nghiệp ra đời ngày càng nhiều trong

đó chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã tạo thuận lợi cho việc thực

hiện chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ,theo đó các sản phẩm của Eximbank

Quảng Ninh cũng vì thế dần đƣợc cải tiến và đa dạng hóa nhằm đáp ứng tối đa

yêu cầu thực tế nên kinh thế của tỉnh;các loại hình dịch vụ ngân hàng đều tăng

trƣởng mạnh qua các năm,mặc dù trƣớc mắt tỷ trọng nguồn thu từ các loại hình

dịch vụ chƣa cáo nhƣng đó là nguồn thu bền vững cho Eximbank Quảng Ninh

nếu Eximbank Quảng Ninh phát triển chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ một

cách khoa học.Điều này không những mang lại nguồn thu bên vững cho

Eximbank Quảng Ninh mà còn góp phần khai thác nguồn lực của nên kinh tế

tỉnh nhà một cách hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.

Chiến lƣợc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Quảng Ninh

đã đƣa công nghệ vào cuộc sống,giúp cho ngƣời dân thích nghi dần với các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao.

Trong những năm qua,thực hiện theo định hƣớng phát triển của

ngành,Eximbank Quảng Ninh đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị

trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Quảng Ninh.Với nhiều hình thức quảng

bá về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Quảng Ninh.Với nhiều hình thức

quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới,chính sách chăm sóc khách hàng lớn và

khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi,tặng quà nhân ngày

sinh nhật,ngày quốc tế phụ nữ….Eximbank Quảng Ninh đã quan tâm đến hoạt

động marketing của đơn vị tuy nhiên công tác marketing của đơn vị chƣa thể

hiện tính chuyên nghiệp và bài bản.Việc áp dụng công nghệ hiện đại hóa ngân

hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã giúp Eximbank Quảng Ninh

hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ,tạo

sự thuận lợi và long tin nơi khách hàng.Đối với công tác quản lý tài

chính,hàng năm Eximbank Quảng Ninh luôn quan tâm đến công tác dự phòng

rủi ro và xử lý nợ xấu để đảm bảo tình hình tài chính của đơn vị.Công tác

quản lý nguồn nhân lực cũng đƣợc Eximbank Quảng Ninh thực sự chú

trọng,với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên

môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lƣợc dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh.Với quyết tâm trong việc thực

hiện chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang lại cho Eximbank Quảng

Ninh những kết quả đáng kể trong những năm qua

Trong bối cảnh các ngân hàng thƣơng mại cạnh tranh trên địa bàn toàn

tỉnh,việc duy trì tăng trƣởng đƣợc nguồn vốn huy động liên tục qua các năm

chứng tỏ đƣợc nỗ lực vƣợt bậc của đội ngũ cán bộ Eximbank Quảng Ninh

trong công tác tiếp thị,tuyên truyền để thu hút khách hàng.Nhìn chung mức độ

tăng trƣởng bình quân trong 3 năm là khoảng hơn 10%.Mặc dù vậy,nguồn

tiền nhàn rỗi trong dân cƣ đƣợc huy động chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng

nguồn vốn huy động;năm 2015 là 80% nguồn vốn huy động từ dân cƣ là nền

tảng tạo sự ổn định trong nguồn vốn hoạt động của Eximbank Quảng

Ninh.Tuy nhiên trong vòng 3 năm gần đây do sự suy thoái của nền kinh tế

khiến cho hoạt động của Eximbank Quảng Ninh gặp nhiều khó khăn.Lợi

nhuận năm 2013 là hơn 8 tỷ đồng,năm 2014 gần nhƣ hòa vốn và năm 2015 đã

phục hồi và đạt mức lợi nhuận là hơn 6 tỷ đồng.

3.3.2 Hạn chế

Hoạt động kinh doanh bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh đã bƣớc đầu đƣợc

quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục,

hoàn thiện để đƣa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng.

a. Danh mục sản phẩm chưa đa dạng

Các sản phẩm dịch vụ tại Eximbank Quảng Ninh đều là các chƣơng

trình triển khai trên toàn hệ thống, chi nhánh chƣa chủ động sáng tạo ra sản

phẩm dịch vụ mới phù hợp với địa bàn của mình. Sản phẩm bán lẻ hiện có của

Eximbank Quảng Ninh không thiếu so với ngân hàng thƣơng mại khác, nhƣng

về đặc điểm sản phẩm cho thấy sản phẩm bán lẻ của Eximabank Quảng Ninh

kém cạnh tranh hơn, thiếu sản phẩm dịch vụ chủ lực, đặc thù. Các sản phẩm,

dịch vụ hiện có của ngân hàng còn mờ nhạt, không có dịch vụ nổi bật so với các

ngân hàng khác. Tiện ích của một số sản phẩm còn chƣa bằng các ngân hàng

khác. Các dịch vụ còn đơn lẻ, thiếu liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra nhóm

sản phẩm, dịch vụ đồng bộ cho từng đối tƣợng khách hàng.

Việc phát triển sản phẩm mới chƣa theo hƣớng đa dạng, chƣa căn cứ

vào nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp. Việc

triển khai dịch vụ mới còn chậm, hầu hết các dịch vụ mới triển khai đều là các

dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai.

Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Eximbank chủ yếu tập trung vào các

dòng sản phẩm truyền thống nhƣ: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố

và chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay kinh doanh cá nhân và hộ gia đình. Trong

những năm gần đây triển khai đƣợc hình hình thức cho vay du học, cho vay xuất

khẩu lao động... Các sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay cán bộ công nhân

viên, thấu chi chiếm tỷ trọng nhỏ, đặc biệt chƣa hƣớng theo từng bộ sản phẩm

trọn gói chuyên biệt do đó chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Việc cho vay chủ yếu tập trung trên địa bàn các thành phố lớn trong

tỉnh:Hạ Long,Cẩm Phả,Uông Bí,Móng Cái. Các phòng giao dịch khác chủ

yếu là huy động vốn và cho vay cầm cố giấy tờ có giá chƣa hiện cấp tín dụng

bán lẻ cho khách hàng. Trong khi đó các ngân hàng khác đã tận dụng tối đa

mạng lƣới phòng giao dịch tham gia vào công tác cấp tín dụng bán lẻ.

Các sản phẩm huy động vốn cá nhân tuy cũng khá đa dạng nhƣng cũng

chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, thiếu các sản phẩm dành cho các khách

hàng có thu nhập cao nhƣ của một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác

đang cung cấp cho khách hàng nhƣ sản phẩm tiền gửi đi kèm đầu tƣ.

Mạng lƣới ATM của Eximbank Quảng Ninh trên địa bàn còn ít,cả tỉnh

mới chỉ có 7 máy. Về mạng lƣới POS, do triển khai muộn so với các ngân

hàng khác, số lƣợng POS của Eximbank Quảng Ninh là 23 máy tập trung chủ

yếu ở khu vực thành phố Hạ Long. Chƣa tận dụng khai thác ở các khu vực

trung tâm các huyện thị khác trong tỉnhnên số lƣợng POS còn ở mức độ khá

khiêm tốn so với thị trƣờng. Công tác phát triển mạng lƣới POS trong những

năm tới tiếp tục gặp khó khăn nếu Eximbank Quảng Ninh không gia tăng các

tính năng, chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ không tìm đƣợc hƣớng khai thác và

tiếp cận đối tƣợng khách hàng mới.

b.Số lượng khách hàng cá nhân gia tăng nhưng chưa gắn với việc sử

dụng các dịch vụ của ngân hàng

Số lƣợng khách hàng qua các năm theo loại tài khoản tiền gửi thanh

toán, tiền gửi có kỳ hạn và tiền vay, có thể nhận thấy số khách hàng chỉ mở

tài khoản tiền gửi có kỳ hạn chiếm phần lớn trong quy mô khách hàng cá

nhân tại Eximbank Quảng Ninh. Tuy nhiên, mức độ đóng góp về số dƣ tiền

gửi của các khách hàng thuộc phân đoạn này không lớn, tỷ trọng số dƣ tiền

gửi tài khoản của các khách hàng chỉ mở tài khoản thanh toán chỉ chiếm

3%/tổng tiền gửi của cá nhân. Số lƣợng khách hàng có mở tài khoản tiền gửi

thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn hoặc tiền vay mà có sử dụng kèm theo các dịch

vụ của Eximbank Quảng Ninh thì tƣơng đối thấp. Hầu hết các khách hàng chỉ

sử dụng thêm dịch vụ tài khoản tiền gửi và thẻ ATM cùng với các giao dịch

chuyển tiền.

c. Thị phần của chi nhánh còn thấp, thu nhập từ hoạt động bán lẻ còn

chưa đánh giá được chính xác.

Việc mở rộng thị trƣờng khách hàng gặp nhiều khó khăn do tình hình

cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn.

d. Mô hình tổ chức quản lý và nhân sự cho hoạt động bán lẻ còn hạn chế.

Việc tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh chƣa

chuyên nghiệp, các bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh chƣa

thực sự thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ quy định. Chi nhánh vẫn

hoạt động theo mô hình bán hàng thụ động (khách hàng đến quầy giao dịch và

gặp giao dịch viên để đƣợc cung ứng dịch vụ). Cán bộ quan hệ khách hàng cá

nhân vẫn chủ yếu là quản lý nghiệp vụ tín dụng và giải quyết công việc nội bộ

chƣa đi sâu triển khai phát triển các nghiệp vụ bán lẻ khác do chƣa có kinh

nghiệm tiếp thị, giới thiệu sản phẩm.

e. Hạn chế về chính sách Maketting và chính sách khách hàng

Trong công tác quản lý khách hàng chi nhánh chƣa phân đoạn đƣợc

từng đối tƣợng khách hàng mới chỉ phân đoạn đƣợc đƣợc khách hàng VIP.

Chính điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động cũng nhƣ phát triển các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chính sách huy động và cho vay còn thực

hiện chung cho các đối tƣợng chƣa có chính sách dành riêng chăm sóc đến

từng đối tƣợng khách hàng.

Công cụ chủ động tìm kiếm chăm sóc khách hàng còn yếu chi nhánh

chƣa xây dựng đƣợc chính sách Maketting cụ thể. Các hoạt động quảng bá

hình ảnh Eximbank còn mang tính thụ động theo các chƣơng trình do

Eximbank phát động chung. Các chƣơng trình, chiến dịch Marketing hỗ trợ

bán sản phẩm NHBL còn chƣa chuyên nghiệp.

Kiến thức về Marketing của đội ngũ bán hàng còn nhiều hạn chế, các

chƣơng trình đào tạo, kiến thức sản phẩm cho đội ngũ bán hàng chƣa bài bản,

chuyên nghiệp, chất lƣợng phục vụ khách hàng còn chƣa đồng đều và phần

lớn là chƣa hƣớng tới khách hàng.

3.3.3 Nguyên nhân hạn chế

a. Nguyên nhân khách quan

Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Đồng Nai

chƣa đƣợc phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lƣợng dịch vụ và chất lƣợng

dịch vụ ngân hàng,điều này không chỉ tồn tại riêng của Eximbank Quảng

Ninh mà còn là điểm yếu của các ngân hàng thƣơng mại trong tỉnh.Nguyên

nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của Eximbank Quảng

Ninh mà còn những nguyên nhân khách quan tác động đến đó là:

- Dân số tập trung ở trung tâm các thành phố lớn trong tỉnh : Hạ

Long,Cẩm Phả, Uông Bí,Móng Cái…điều này cũng thuận lợi cho việc phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Tuy nhiên về phát triển lâu dài thì đặc điểm về

dân số này mang lại sự hạn chế vì không phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

ở khắp địa bàn tỉnh.

- Cơ sở hạ tầng đầu tƣ chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hƣởng đến việc

triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại.

- Tâm lý ngƣời dân vẫn chƣa thoát ra đƣợc thói quen sử dụng tiền mặt

và các doanh nghiệp vẫn chƣa muốn công khai về thu nhập thực của nhân

viên trong doanh nghiệp mình,điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển

khai dịch vụ thanh toán lƣơng tự động.

b. Nguyên nhân chủ quan

Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

Quảng Ninh còn gặp nhiều khó khăn trƣớc tình hình cạnh tranh của các ngân

hàng thƣơng mại khác đang khai thác thị trƣờng bán lẻ trong tỉnh.Việc đánh

giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho Eximbank Quảng Ninh thấy rõ

những tồn tại,yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Về nguồn nhân lực và hoạt động quản lý,chất lượng nguồn nhân

lực:Trình độ cán bộ ngân hàng tại Eximbank còn hạn chế so với yêu cầu hội

nhập quốc tế.Trƣớc yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa và triển khai các

dịch vụ sản phẩm mới cho thấy nguồn nhân lực của ngân hàng mỏng,trình độ

chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân

hàng và triển khai đến khách hàng còn chậm.Một số cán bộ tín dụng chỉ chú

trọng công tác cho vay mà chƣa chú trọng đến công tác tuyên truyền,quảng bá

các dịch vụ mới mà ngân hàng đang triển khai để bán chéo sản phẩm.Tƣ

tƣởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chƣa thật sự đổi mới.Với dịch

vụ ngân hàng bán lẻ,ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay

ngƣời tiêu dùng chứ không phải có tƣ tƣởng “khách hàng cần ngân hàng”

nhƣ trƣớc đây.Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo,chính sách

thu nhập và chính sách ƣu đãi ngƣời lao động chƣa thật sự chú trọng.

-Về thu nhập:So với các ngân hàng thƣơng mai khác,thu nhập cán bộ

nhân viên của Eximbank Quảng Ninh còn thấp và còn mang tính bình

quân.Mặc dù Eximbank đã có những chính sách thi đua khen thƣởng nhƣng

chƣa mang tính sang tạo mà còn chú trọng về công tác hoàn thành kế hoạch

nhiều hơn.

-Về công tác tuyển dụng:Công tác tuyển dụng tại Eximbank Quảng

Ninh đƣợc đƣa ra theo các tiêu chí tuyển dụng,tuy nhiên do nhu cầu cần phải

phát triển mở rộng nhanh mạng lƣới hoạt động,nên cần nhiều nhân sự mới

nên nguồn nhân sự hiện tại chƣa thật sự đồng bộ và có chất lƣợng cao.Hơn

nữa đôi lúc công tác tuyển dụng còn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ

thân quen hoặc họ hàng.Điều này đã làm cho đội ngũ cán bộ của Eximbank

Quảng Ninh chƣa thật sự có trình độ chuyên môn giỏi và có năng lực thật sự.

-Về việc hoàn thiện mô hình tổ chức:mô hình tổ chức của Eximbank

Quảng Ninh hiện tại chi nhánh chỉ có 4 phòng ban và một phó giám đốc,với

mô hình này chƣa có sự tách bạch khối phục vụ khách hàng cá nhân,chƣa có

phó giám đốc phụ trách trực tiếp khối bán lẻ,điều này làm ảnh hƣởng lớn đến

việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh trong thời

gian qua,do vậy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa có sự chuyển biến mạnh

mẽ tại Eximbank Quảng Ninh trong thời gian qua.

-Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ:Eximbank Quảng Ninh chƣa

thật sự quyết tâm chuyển hƣớng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp

các dịch vụ truyền thống phục vụ cho chính các doanh nghiệp xuất nhập khẩu

là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ,đặc biệt là dịch

vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại.Vấn đề phát triển dịch vụ

mới chƣa đƣợc Eximbank Quảng Ninh đầu tƣ đúng mức,công tác điều tra

nghiên cứu thị trƣờng đƣợc thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lƣợng nghiên

cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn,đối tƣợng nghiên cứu chƣa

đƣợc mở rộng,nội dung nghiên cứu chƣa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch

vụ của khách hàng.Vì vậy các sản phẩm dịch vụ đang phát triển tại Eximbank

Quảng Ninh chƣa tạo đƣợc sự khác biệt,mới lạ.Những sản phẩm dịch vụ mới

này hầu nhƣ phát triển sau khi các ngân hàng thƣơng mai khác đã triển khai

thành công.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho các doanh nghiệp

vừa và nhỏ,cá nhân chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của

khách hàng.Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chƣa đồng bộ,bài

bản dẫn đến việc tuyên truyền,tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến ngƣời tiêu dùng

chƣa đƣợc triệt để

-Về hoạt động Marketing: Hoạt động marketing là một trong những

hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán

lẻ.Tuy nhiên ở Eximbank Quảng Ninh công tác này chƣa đƣợc thực hiện một

cách chuyên nghiệp và bài bản.Các chƣơng trình đề ra trong hội nghị khách

hàng hàng năm còn nghèo nàn,chƣa bám sát vào chiến lƣợc phát triển sản

phẩm,dịch vụ mà còn mang tính chung chung.Chế độ hoa hồng cho đại lý

phát triển dịch vụ hoặc chế độ khuyến khích đối với cán bộ làm công tác

thanh toán phát triển dịch vụ chƣa thỏa đáng,do đó họ chƣa nhiệt tình với

công tác của mình đang làm.Chính sách quảng bá sản phẩm chƣa mang tính

đặc trƣng và chƣa thật sự thu hút đƣợc khách hàng.

-Về công nghệ thông tin: Một nguyên nhân cũng không kém phần quan

trọng là mặc dù các ngân hàng đều có dịch vụ bán lẻ nhƣng lại chƣa có sự liên

kết với nhau do đó khi thực hiện các dịch vụ phải mất nhiều thời gian để thực

hiện dịch vụ,đặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền kiều hồi.Nguyên

nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết giữa các ngân hàng là do năng lực về

công nghệ còn hạn chế và vai trò của ngân hàng nhà nƣớc còn mờ nhạt.Lợi

ích khi các ngân hàng liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho

khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động,lợi thế kinh tế theo quy

mô càng lớn,số ngƣời tham gia càng nhiều,chi phí càng thấp và càng thuận

tiện cho ngƣời sử dụng.Với việc đầu tƣ để mở rộng kênh phân phối rộng khắp

phục vụ khách hàng,không phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm đƣợc mà phải

có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau.

-Về mạng lưới kênh phân phối: Số lƣợng phòng giao dịch,điểm giao

dịch chƣa nhiều để phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng.Chi nhánh và các

phòng giao dịch đều nằm ở trung tâm các thành phố trong tỉnh.Hiện tại thì

Eximbank Quảng Ninh có 5 phòng giao dịch :Hạ Long,Cẩm Phả, Uông

Bí,Móng Cái,Quảng Yên.Vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cƣ chƣa

khai thác hết tiềm năng.Hầu nhƣ khách hàng ở các huyện và vùng xa đều giao

dịch qua ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn.

-Về quản lý rủi ro:Chất lƣợng tín dụng của Eximbank Quảng Ninh ở

mức độ trung bình,tỷ lệ nợ xấu trong năm 2015 là gần 3%,tỷ lệ nợ quá hạn có

xu hƣớng tăng,một phần do tình hình kinh tế đang gặp khó khăn một phần

cũng cho chủ quan của cán bộ ngân hàng chƣa tuân thủ các qui trình nghiệp

vụ.Nợ quá hạn và nợ xấu tăng làm ảnh hƣởng đến lợi nhuận của Eximbank

Quảng Ninh do phải trích lập dự phòng,làm ảnh hƣởng tài chính của đơn vị.

Kết luận chƣơng 3

Chƣơng 3 của Luận văn đã phân tích đƣợc thực trạng hoạt động của

Eximbank nói chung và Eximbank Quảng Ninh nói riêng, từ thực trạng này

tác giả cũng đã đƣa ra đƣợc bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ ngân

hàng bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh,đồng thời chƣơng 3 phân tích tổng

thể môi trƣờng kinh doanh của Eximbank Quảng Ninh để từ đó có những

đánh giá về quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

Quảng Ninh.Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch

vụ ngân hàng bán lẻ,tác giả đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và

khách quan, đây là cơ sở cho việc đƣa ra những giải pháp phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh trong Chƣơng 4.

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU

VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Qua phần nghiên cứu về chƣơng 3, luận văn đã cho ngƣời đọc thấy đƣợc

cái nhìn cơ bản về thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Eximbank Quảng Ninh, ở chƣơng 4 luận văn sẽ đƣa ra những giải pháp nhằm

phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại tại Eximbank Quảng Ninh

4.Định hƣớng phát triển và phục tiêu của Eximbank Quảng Ninh đến

năm 2020

4.1.1 Định hƣớng

Linh hoạt trong huy động vốn cho phù hợp với sự phát triển về quy mô

yêu cầu sử dụng vốn, trong bất kỳ trƣờng hợp nào cũng phải tuyệt đối đảm

bảo khả năng thanh toán trong cả hai loại vốn nội và ngoại tệ.

Làm cho hoạt động tín dụng thích nghi nhanh với cơ chế thị trƣờng, đa

dạng hoá hoạt động tín dụng vì mục tiêu lợi nhuận trên cơ sở tiết kiệm chi phí

và giảm thiểu rủi ro trong khuôn khổ pháp luật qui định, góp phần kiềm chế

lạm phát, tăng trƣởng kinh tế ổn định tiền tệ, thực hiện tốt chính sách tiền tệ

tín dụng.

Từng bƣớc hiện đại hoá quá trình nghiệp vụ tín dụng, trên cơ sở đổi mới

công nghệ Ngân hàng, tạo tiền đề đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế với

chất lƣợng tốt, góp phần đắc lực vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá

đất nƣớc, từng bƣớc quốc tế hoá hoạt động Ngân hàng, hội nhập với cộng

đồng và tài chính tiền tệ quốc tế.

Từng bƣớc hoàn thiện hệ thống tổ chức bộ máy và phƣơng thức điều

hành, nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng và kiến thức

chuyên môn nghiệp vụ, pháp luật, trình độ tin học và ngoại ngữ, rèn luyện

phẩm chất và phong cách, đáp ứng đòi hỏi của hoạt động tín dụng trong

thời kỳ mới. Cần giao trách nhiệm cụ thể, rõ ràng xử phạt nghiêm minh

nhƣng cũng phải quan tâm hơn nữa đến quyền lợi của cán bộ tín dụng một

cách thỏa đáng.

Đòi hỏi cán bộ cần phải có một kiến thức nhất định để thẩm định, tái

thẩm định dự án đầu tƣ thật kỹ. Trƣớc khi quyết định đầu tƣ phải nhận thức

đầy đủ về đối tƣợng đầu tƣ.

Tăng cƣờng công tác thanh tra kiểm soát từ nhiều phía, kiểm soát nội bộ,

kiểm soát chồng chéo để từ đó có biện pháp khắc phục, sửa chữa sai lầm kịp

thời nhằm giảm rủi ro ở mức thấp nhất trong hoạt động kinh doanh của các

NHTM. Đồng thời nâng cao trình độ quản lý kinh doanh, đảm bảo cho hoạt

động tín dụng theo đúng luật pháp, an toàn và hiệu quả.

4.1.2. Mục tiêu

Là một NHTM, Eximbank Quảng Ninh có chức năng kinh doanh tiền tệ,

tín dụng và làm các dịch vụ Ngân hàng, kết hợp việc thực thì các chính sách

tiền tệ nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn Ngân hàng phục vụ. Mục

tiêu của Ngân hàng là phấn đấu trở thành một trong những tổ chức tài chính

quan trọng, có vị trí then chốt trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế của tỉnh

theo cơ chế thị trƣờng có sự quản lý của Nhà nƣớc. Để làm đƣợc nhƣ vậy,

Eximbank Quảng Ninh phải phát triển mạnh để trở thành một Ngân hàng

hiện đại có đủ sức đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, phục vụ việc đầu tƣ,

chuyển giao công nghệ và các nhu cầu khác xuất hiện trên địa bàn.

Mục tiêu của các doanh nghiệp nói chung, của các NHTM nói riêng là

tối đa hoá lợi nhuận trong điều kiện cho phép. Lợi nhuận là mục tiêu cao nhất

và là điều kiện để tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Do đó, phát

triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phải phục vụ mục tiêu đem lại lợi nhuận cho

Ngân hàng thông qua các khoản tín dụng đƣợc cấp cho khách hàng.

Lợi nhuận của Ngân hàng phụ thuộc vào việc sử dụng có hiệu quả nguồn

lực hiện có, giảm thiểu rủi ro trong quá trình cho vay và dự tính đúng khả

năng phát triển trong tƣơng lai để có chính sách tín dụng và biện pháp phù

hợp. Lợi nhuận là chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, nó phản ảnh cả mặt lƣợng và mặt

chất của quá trình kinh doanh.

Tuy nhiên động cơ lợi nhuận của NHTM phải luôn gắn với mục tiêu phát

triển kinh tế xã hội của đất nƣớc. Do vậy, việc nâng cao dịch vụ ngân hàng

bán lẻ còn phải nằm vào sự phát triển của nền kinh tế, tạo sự vững chắc cho

chiến lƣợc phát triển kinh tế lâu bền của tỉnh. Và cũng từ đó có tác động

ngƣợc trở lại để NHTM không ngừng nâng cao chất lƣợng tín dụng và đạt

hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.

4.2 Một số giải pháp phát triển dịchvụNHBLtại Eximbank chi nhánh Quảng Ninh

4.2.1.Phát triển thị trƣờng và phƣơng pháp bán sản phẩm

Một trong những nhân tố quan trọng hàng đầu trong chiến lƣợc bán

hàng đó là xác định chính xác thị trƣờng bán hàng và phƣơng pháp bán

hàng phù hợp:

-Về thị trường: Đối với dịch vụ NHBL, thị trƣờng tiềm năng đƣợc xác

định là khối doanh nghiệp nhỏ và vừa. Ngoài ra, khách hàng cá nhân là thị

trƣờng to lớn và lâu dài của dịch vụ NHBL. Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm

năng trong độ tuổi 21-29 (65% dân số Quảng Ninh có độ tuổi dƣới 30) vì tính

năng động trong tiếp cận sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHBL;

ví dụ nhƣ các sản phẩm về dịch vụ thẻ và thanh toán không dung tiền mặt;

dịch vụ Internet banking; phone banking… các dịch vụ này có đặc điểm là

chứa hàm lƣợng công nghệ cao, thuận tiện khi sử dụng cả ở trong nƣớc và

nƣớc ngoài.

-Về kênh phân phối sản phẩm: Đối với các NHTM nói chung và

Eximbank Quảng Ninh nói riêng việc phát triển kênh phân phối cũng đang là

một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong

việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Tại

Quảng Ninh, sau gần 8 năm phát triển, các NHTM nói chung và Eximbank

Quảng Ninh nói riêng mới chỉ có duy nhất kênh phân phối truyền thống là hệ

thống các chi nhánh, phòng giao dịch, việc đa dạng hóa hệ thống kênh phân

phối đóng vai trò là một trong những yếu tố làm nên thành công trong cuộc

cạnh tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh

vực ngân hàng.

Trong bối cảnh nền kinh tế nƣớc ta hiện nay, là một nƣớc đang trong

quá trình phát triển và hội nhập,đặc biệt Quảng Ninh là một trong tam giác

phát triển kinh tế phía bắc. Điều đó đòi hỏi Eximbank cần đa dạng hóa các

kênh phân phối sản phẩm, bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của các đối

tƣợng khách hàng:

+ Tiếp tục hoàn chỉnh và phát triển kênh phân phối truyền thống tại hệ

thống 6 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh với các sản phẩm truyền thống nhƣ:

huy động tiền gửi dân cƣ, cho vay tiêu dùng, các dịch vụ thanh toán chuyển

tiền, dịch vụ kiểu hối…

+ Tích cực đầu tƣ phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh phân phối mới,

dựa trên nền tảng phát triển của hệ thống CNTT.Các sản phẩm chủ yếu đƣợc

phân phối trong kênh này chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

nhƣ: internet banking, phone banking, mobile banking… Ngân hàng điện tử,

hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân

hàng với Internet, là quá trình phát triển tất yếu của CNTT, điện tử và tin học.

Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Eximbank cần đẩy mạnh phát triển trong

thời gian tới là:

(i) SMS Banking –là dịch vụ tiện ích cho phép khách hang tra cứu

thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng

qua điện thoại di động.SMS Banking giúp khách hàng nhận tin nhắn thông

báo thay đổi số dƣ khi có giao dịch gửi/rút liên quan.Đồng thời nhận tin nhắn

thông báo dƣ nợ thẻ tín dụng,truy vấn thông tin số dƣ tài khoản,5 giao dịch

gần nhất,lãi suất,tỷ giá….

(ii)Internet Banking: Hệ thống internet ngày càng phát triển và trở nên

phổ biến trong đời sống ngƣời dân, với số lƣợng thuê bao internet tăng

trƣởng mạnh mẽ hàng năm, thì đây là sản phẩm có tốc độ phát triển đƣợc

đánh giá rất cao trong thời điểm hiện nay. Để phát triển mạnh các dịch vụ

internet banking, Eximbank cần phát triển mạnh mẽ các hình thức quảng bá

sản phẩm, đổi mới và nâng cấp hệ thống CNTT, xây dựng hệ thống phần

mềm dễ sử dụng và đặc biệt là nâng cao khả năng bảo mật thông tin cho

khách hàng.

(iii) Mobile banking: Mạng điện thoại di động đã trở thành rất phổ

biến, đó là cơ sở quan trọng cho sự khẳng định khả năng cao trong việc thâm

nhập thị trƣờng và các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh

phân phối này sẽ tạo ra sự dính kết giữa khách hàng hiện tại, trong đó có tính

tới khả năng cung cấp các dịch vụ tại mọi nơi, mọi lúc cho khách hàng. Đây

có thể sẽ là sản phẩm dịch vụ đƣợc đánh giá là sản phẩm chủ đạo của các

NHTM trong thời gian tới.

4.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL.

4.2.2.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng bán lẻ hiện có

Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiện có nhằm khai thác hết

tiềm lực của Eximbank, đồng thời đáp ứng các nhu cầu dịch vụ mà xã hội,

nền kinh tế đang cần và ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay. Các sản

phẩm truyền thống vẫn giữ vai trò quan trọng trong giai đoạn đến năm 2020

khi mà trình độ nhận thức, văn hoá tiêu dùng của khách hàng còn phát triển

chƣa cao.

a. Dịch vụ tài sản nợ

- Xây dựng và triển khai các loại dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn:

Dịch vụ thu, trả tiền tại nhà, gửi tiền tiết kiệm qua thẻ… để thu hút khách

hàng, bởi lãi suất huy động nhƣ nhau, nếu ngân hàng nào mang lại nhiều tiện

ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, thì khách hàng tất yếu sẽ gửi tiền tại

ngân hàng đó. Đây là vũ khí rất hiệu quả trong bối cảnh môi trƣờng cạnh

tranh khá phức tạp nhƣ hiện nay giữa các NHTM.

- Hợp tác với các tổ chức cung cấp các dịch vụ, hàng hoá công cộng

(điện, nƣớc, gas, dịch vụ vệ sinh, học phí, trả lƣơng, phí điện thoại, phí bảo

hiểm) để thu hút các khoản tiền thu dịch vụ.

b. Dịch vụ tài sản có

Dịch vụ về tín dụng: Đây sẽ vẫn là mảng dịch vụ mang lại nguồn thu

nhập chính cho Eximbank trong thời gian tới. Do vậy, Eximbank Quảng Ninh

cần có những cải tiến mạnh mẽ về thủ tục hồ sơ, nâng cao chất lƣợng sản

phẩm dịch vụ, tăng cƣờng quản lý rủi ro nhằm phát triển an toàn, hiệu quả

đối với dịch vụ tín dụng:

+Xác định rõ khách hàng mục tiêu là: cá nhân hộ gia đình và các doanh

nghiệp vừa và nhỏ.

+Phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

+Tăng cƣờng bán chéo, bán chọn gói sản phẩm: Cấp tín dụng gắn liền

với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng (dịch vụ tài khoản, thanh

toán, chuyển tiền, quản lý tài sản, thấu chi, phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín

dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử). Các sản phẩm tín dụng phải đƣợc đặt

trong mối quan hệ chặt chẽ với các loại sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình

thành nên phƣơng thức cung cấp dịch vụ mới, trọn gói theo hƣớng đa mục

tiêu, sản phẩm và kích cầu, hỗ trợ bán hàng.

c. Chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh thẻ

- Phát triển hệ thống máy ATM đa chức năng, cung cấp nhiều loại dịch

vụ khác nhau: Rút và gửi tiền, kiểm tra số dƣ, chuyển tiền, vấn tin và tra cứu

các thông tin tài chính, vay và trả nợ, thanh toán hoá đơn, thanh toán thẻ,

giao dịch cổ phiếu, dịch vụ tài khoản, thông tin thị trƣờng tài chính, mở tài

khoản và giao dịch với thẻ thông minh.

- Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống thanh toán của Eximbank Quảng

Ninh với các TCTD đối tác để khai thác tối đa năng lực của hệ thống thanh

toán hiện có, đồng thời tăng thu phí và nguồn vốn thanh toán cho Eximbank

Quảng Ninh.

d. Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt

- Đổi mới phƣơng thức giao dịch từ tiếp xúc trực tiếp sang tiếp xúc từ

xa thông qua hệ thống giao dịch điện tử: Triển khai hệ thống internet

banking, phone banking, SMS banking...

- Mở rộng chiến lƣợc khách hàng đa chức năng: Rút tiền,gửi tiền và

thanh toán; phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán, điểm bán lẻ (POS).

Tham gia hệ thống chuyển mạch kết nối giữa các ngân hàng để tăng khả năng

chấp nhận thanh toán thẻ.

- Đa dạng hoá các hình thức hoạt động ngân quỹ, thu - chi tiền mặt với

thời gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng và bảo đảm an toàn. Gắn dịch vụ

ngân quỹ với thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực hiện cơ chế giao

dịch một cửa tại quầy giao dịch đối với dịch vụ ngân quỹ.

4.2.2.2. Tiếp tục đầu tư phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng bán lẻ mới

Cung cấp cho thị trƣờng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL mới

là cơ sở để các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá dịch vụ, đồng thời tạo điều

kiện cho ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị trƣờng, tăng doanh số hoạt động,

tăng lợi nhuận, uy tín, hình ảnh, sức cạnh tranh đƣợc nâng cao.

a. Dịch vụ tài sản nợ

- Việc đa dạng hoá các hình thức huy động vốn phải tiến hành đa dạng

hoá cả thời hạn gửi tiền (linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng), đa dạng cả

về loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ cả USD, JPY, AUD…);

đa dạng cả về cách thức huy động (Huy động qua tiền gửi, qua tiết kiệm, qua

phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, huy động tại điểm cố định, và cả tại gia

đình…); đa dạng về đối tƣợng khách hàng (nguồn vốn nƣớc ngoài, các

TCKT trong nƣớc và nƣớc ngoài, ngân hàng nƣớc ngoài, các tổ chức phi

chính phủ, dân cƣ, cá nhân ngƣời nƣớc ngoài không cƣ trú…). Qua đó tạo

điều kiện thuận lợi nhất cho ngƣời gửi tiền trong việc lựa chọn hình thức và

cách thức gửi. Một số hình thức huy động vốn mới mang tính khả thi trong

tƣơng lai gần là:

- Hình thức gửi nhiều lần rút một lần: Hình thức này đƣợc áp dụng đối

với các khách hàng có thu nhập thƣờng xuyên nhƣng sử dụng tiền một lần.

Ngân hàng phải đƣa ra mức lãi suất phù hợp với thời hạn kể từ khi khách

hàng gửi tiền đến kỳ hạn thanh toán. Hình thức này phù hợp với số đông dân

chúng Việt Nam có nhu cầu gom góp một phần thu nhập hàng tháng để

“giành”, tạo một khoản vốn lớn cho những mục tiêu mua sắm, tiêu dùng

trong tƣơng lai.

- Hình thức gửi một lần rút nhiều lần: Hình thức huy động này có tính

kế hoạch rất cao, đƣợc áp dụng đối với các khách hàng là chủ các dự án đầu

tƣ hay ngân hàng quản lý tài chính thay khách hàng. Chủ đầu tƣ của một công

trình đầu tƣ vốn lớn sẽ gửi tiền vào tài khoản gửi một lần rút nhiều lần và căn

cứ vào tiến độ thi công để rút tiền phục vụ cho việc chi tiêu trong từng giai

đoạn. Một sinh viên du học ở nƣớc ngoài, toàn bộ kinh phí của thời gian học

gia đình sinh viên đó gửi tại ngân hàng để đƣợc ngân hàng xác nhận số dƣ tiền

gửi làm căn cứ chứng minh khả năng tài chính, đồng thời hàng tháng chuyển

dần tiền ra nƣớc ngoài để sinh viên đó trang trải chi phí. Yêu cầu đặt ra khi

phát triển hình thức này là: Ngƣời gửi phải lên kế hoạch hoá đƣợc nhu cầu sử

dụng và Ngân hàng tính toán đƣa ra lãi suất phù hợp, có thể là lãi suất cho từng

kỳ hạn rút tiền kể từ ngày gửi hoặc lãi suất bình quân cho cả món tiền.

-Huy động tiết kiệm dài hạn: Mục đích của hình thức huy động tiết

kiệm dài hạn là để có nguồn vốn đáp ứng nhu cầu vốn đầu tƣ rất lớn, dài hạn

của các doanh nghiệp. Thực tế, nguồn vốn dài hạn của Eximbank Quảng

Ninh không đủ để đáp ứng yêu cầu phải dùng một phần vốn ngắn hạn để đầu

tƣ dài hạn nhƣng tối đa chỉ đƣợc phép dùng 25% vốn ngắn hạn mà NHNN

Việt Nam quy định vào cho vay dài hạn, nhu cầu vay vốn dài hạn lại quá lớn,

tất yếu Eximbank Quảng Ninh sớm áp dụng hình thức huy động tiết kiệm dài

hạn. Tuy nhiên, để huy động đƣợc nhiều nguồn vốn, đòi hỏi ngân hàng phải

đƣa ra chính sách lãi suất hấp dẫn, có lợi cho ngƣời gửi tiền.

b. Dịch vụ tài sản có

Dịch vụ tín dụng là loại hình dịch vụ cơ bản của các NHTM, ngày nay

các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngày càng đƣợc hoàn thiện hơn, đa dạng hơn,

nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Các loại hình dịch vụ tín dụng cần

đƣợc Vietinbank tập trung phát triển trong thời gian tới là:

- Chiết khấu thƣơng phiếu và giấy tờ có giá: Chiết khấu thƣơng phiếu

và giấy tờ có giá là một dịch vụ tín dụng gián tiếp, ít rủi ro và không làm

“đóng băng” vốn, thời hạn cho vay ngắn, nâng cao tính thanh khoản trong

quản lý tài sản có của ngân hàng.

- Cho vay mua cổ phần: Thời gian qua, tiến độ cổ phần hoá các doanh

nghiệp nhà nƣớc ở nƣớc ta diễn ra tƣơng đối tốt, tuy nhiên chƣa đạt theo yêu

cầu, kế hoạch của nhà nƣớc đặt ra. Điều đó do nhiều nguyên nhân, trong đó

có nguyên nhân quan trọng là ngƣời lao động chƣa đủ tiền để mua cổ phần tại

doanh nghiệp mà họ đang làm. Để tận dụng cơ hội đó, Eximbank Quảng

Ninh cần triển khai thực hiện dịch vụ cho ngƣời lao động vay vốn mua cổ

phần phát hành lần đầu tại các doanh nghiệp cổ phần hoá. Để đảm bảo an

toàn vốn, chỉ nên thực hiện dịch vụ này ở các doanh nghiệp có tình hình tài

chính lành mạnh, có tín nhiệm với ngân hàng và đủ điều kiện niêm yết trên

sàn giao dịch chứng khoán.

- Mua và cho thuê tài sản: Trong cơ chế thị trƣờng cạnh khanh khốc

liệt, các doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trƣờng phải đầu tƣ thiết bị,

máy móc, tài sản cố định, cải tiến, mở rộng sản xuất nâng cao chất lƣợng, đổi

mới mẫu mã sản phẩm hàng hoá. Trong điều kiện không có nguồn vốn, các

doanh nghiệp có thể thuê tài sản của ngân hàng. Eximbank Quảng Ninh cần

triển khai gấp hình thức mua và cho thuê lại tài sản.

- Cho thuê và bán tài sản trả góp: Trong quá trình cho vay vốn, phát

sinh những khoản nợ quá hạn mà các khách hàng chƣa trả đƣợc. Các ngân

hàng quản lý một khối lƣợng tài sản thế chấp khá lớn của những khoản vay

đó. Ngân hàng cần thu hồi vốn trong khi ngƣời dân và các TCKT không đủ

tiền mua, mặc dù vẫn có nhu cầu mua và sử dụng tài sản. Do vậy Eximbank

Quảng Ninh nên cho thuê hoặc bán tài sản bằng hình thức trả góp nhằm thu

hồi vốn nhanh hơn. Khi áp dụng hình thức này ngân hàng cũng với khách

hàng tự định giá hoặc thông qua hội đồng định giá của Nhà nƣớc để xác định

giá trị tài sản mà ngân hàng bán và khách hàng cần mua, đồng thời hai bên

thoả thuận thời gian, kỳ hạn trả góp, tiền lãi cho số nợ trả góp. Ngƣời mua trả

góp đƣợc quyền sử dụng ngay tài sản nhƣng chỉ khi trả đủ số nợ trả góp cho

ngân hàng thì khách hàng mới đƣợc nhận quyền sở hữu tài sản đó.

- Cho vay tiêu dùng: Tại các nƣớc phát triển, có các NHTM hiện đại,

tín dụng tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dƣ nợ của NHTM. Nhƣng ở

nƣớc ta hiện nay, các NHTM còn đang rất dè dặt khi mở rộng cho vay tiêu

dùng, trong khi nhu cầu vay để mua nhà, mua xe, mua các tài sản cho giá trị

lớn, vay để đi học… đang tăng lên nhanh chóng đặc biệt trên địa bàn tỉnh

Quảng Ninh khi mà thu nhập bình quân của ngƣời dân tƣơng đối cao và có

nhu cầu lớn đối với các sản phẩm tiêu dùng. Vì vậy, phát triển các hình thức

tín dụng tiêu dùng mới là điều cần thiết đối với Eximbank Quảng Ninh để mở

rộng tín dụng và thu hút khách hàng. Để việc cho vay vốn tiêu dùng an toàn

và hiệu quả, khi cho vay Eximbank Quảng Ninh cần kết hợp chặt chẽ với cơ

sở bán hàng, khi nhận hàng, ngƣời mua hàng chỉ trả 20-30% giá trị hàng hoá,

số còn lại ngân hàng cho vay, ngân hàng và ngƣời mua hàng ký kết hợp đồng

về việc cấp tín dụng trả dần.Ngân hàng cho trực tiếp cán bộ nhân viên hoặc

cộng tác viên túc trực tại các cở sở bán hàng để trực tiếp tƣ vấn về chế độ lãi

suất,thủ tục cũng nhƣ thực hiện ngay thủ tục cho vay khi khách có nhu

cầu.Ngoài việc chỉ trả trƣớc 20-30% giá trị hàng hóa khách hàng chỉ cần

cung cấp một số thông tin nhƣ:số điện thoại ngƣời thân,số điện thoại cơ quan

công tác,thông tin về thu nhập của cá nhân và gia đình.Sau đó ngân hàng sẽ

thẩm định lại thông tin và đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng đồng thời

đƣa ra quyết định hỗ trợ hoặc không hỗ trợ khách mua sản phẩm.

c.Dịch vụ trung gian

- Thu hộ thuế, tiền phạt, điện, nƣớc, điện thoại…: Eximbank Quảng

Ninh có thể làm dịch vụ thu hộ tiền thuế, tiền phạt, điện, nƣớc, điện thoại…

Dịch vụ này nên triển khai ở tất cả các phòng giao dịch của Eximbank Quảng

Ninh. Để thực hiện tốt dịch vụ này ngân hàng cần ký hợp đồng thu tiền hộ

với các cơ quan nhƣ: Bƣu điện, Điện lực, Cơ quan thuế…

- Dịch vụ trả lƣơng: Doanh nghiệp sẽ cung cấp cho bộ phận chuyên

trách của ngân hàng các thông tin cần thiết cho việc tính toán tiền lƣơng hàng

tuần hoặc hàng tháng của công nhân viên, ngân hàng sẽ tính toán cụ thể và in

các phiếu báo trả lƣơng cùng với bảng kê chi tiết từng khoản lƣơng và bảng

tổng hợp lƣơng. Đồng thời ngân hàng thực hiện chi trả lƣơng cho nhân viên

doanh nghiệp qua hệ thống tài khoản tiền gửi cá nhân hoặc thẻ ATM.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện tại, Eximbank Quảng Ninh đã triển

khai một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: Hệ thống thanh toán

thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, Mobile Banking, SMS banking, E-

Banking…Tuy nhiên, nhìn chung các sản phẩm trên còn ở mức sơ khai, xử

lý còn chậm, hay mắc lỗi kỹ thuật… Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL đến

năm 2020 đã xác định, ngân hàng điện tử là sản phẩm mũi nhọn của dịch vụ

NHBL. Để đạt đƣợc mục tiêu này, Eximbank Quảng Ninh cần đầu tƣ nhiều

hơn nữa về công nghệ thông tin, phát triển các sản phẩm tiện ích có độ an

toàn cao, chất lƣợng dịch vụ tốt hƣớng tới đối tƣợng khách hàng trẻ, có thu

nhập ổn định và thích sử dụng các sản phẩm công nghệ cao.

4.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối.

Hiện nay, so với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Eximbank Quảng

Ninh có hạn chế về số lƣợng phòng giao dịch trên địa bàn.Trên địa bàn tỉnh

hiện nay chỉ có 6 phòng giao dịch. Chính vì vậy việc đầu tiên là phải mở rộng

hệ thống phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh. Kết hợp với định hƣớng về phân

khúc thị trƣờng, phân khúc khách hàng để đƣa ra các quyết định về lựa chọn

địa điểm, quy mô, số lƣợng, hình thức đặt các chi nhánh hoặc phòng giao

dịch. Bên cạnh đó, đối với các phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả cần

điều chuyển sang vị trí khác để có thể phát huy đƣợc vai trò của từng kênh

phân phối, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng.

Nghiên cứu phát triển hơn nữa kênh phân phối điện tử: Mở rộng địa

bàn hoạt động bằng việc lắp đặt thêm các máy ATM, POS hoặc tăng cƣờng

liên kết với mạng lƣới ATM, POS của các ngân hàng khác để hạn chế kinh

phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm. Bên cạnh việc mở rộng cũng cần nâng cấp

chất lƣợng hoạt động, tốc độ xử l ý giao dịch của các máy ATM đã có, đẩy

nhanh tốc độ đƣờng truyền thông tin trong nội bộ ngân hàng và giữa ngân

hàng Eximbank với các ngân hàng khác. Đi kèm với việc mở rộng kênh phân

phối điện tử, Eximbank cần chú trọng đến công tác quản trị rủi ro, tăng cƣờng

bảo mật thông tin khách hàng.

4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực.

Nhân sự đƣợc xác định là yếu tố quyết định, có vai trò quan trọng bảo

đảm sự thành công của chiến lƣợc kinh doanh của Eximbank đến năm 2020.

Do đó, Ngân hàng cần xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo ra

đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và lãnh đạo tinh thông, có trình độ cao, đủ năng lực

tiếp nhận và kiểm soát công nghệ ngân hàng tiên tiến.

Tiếp tục hoàn thiện các qui trình, qui chế quản lý lao động, phát triển

kỹ năng chuyên nghiệp về quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Tiếp tục

hoàn thiện phƣơng pháp đánh giá cán bộ thông qua hệ thống thẻ điểm cân

bằng (Kpi), xây dựng mô hình quản lý lao động theo các mục tiêu thông qua

hệ thống đánh giá năng lực và kết quả công việc để từ đó có cơ chế sắp xếp

lao động, xác định thu nhập, thƣởng phạt công bằng và minh bạch. Xây dựng

các qui định nội bộ về chức trách, nhiệm vụ và định mức về khoán công việc,

lao động, sản phẩm phù hợp với từng loại nhiệm vụ để làm cơ sở giao kết hợp

đồng lao động. Quy trình, thủ tục, bổ nhiệm gắn với quyền hạn, trách nhiệm

của ngƣời ký quyết định. Bảo đảm quy trình bổ nhiệm “một cửa, một cấp”

trong ngân hàng, thực hiện chế độ luân chuyển cán bộ. Tiếp tục hoàn thiện

các chính sách về công tác cán bộ, trong đó bao gồm các tiêu chuẩn, điều kiện

đối với các chức danh, loại công việc và phân loại chất lƣợng cán bộ. Xây

dựng các cơ chế về thu nhập (cơ chế trả lƣơng kinh doanh nội bộ, chế độ đãi

ngộ) theo nguyên tắc trả lƣơng theo lao động và thu hút nhân tài.

Tổ chức đánh giá, phân loại cán bộ để có phƣơng án tuyển chọn, sắp

xếp, bố trí phù hợp trên cơ sở không tăng và tiến tới giảm định biên toàn hệ

thống (số lƣợng cán bộ tuyển mới phải ít hơn số cán bộ thôi làm việc). Tiến

tới ký hợp đồng lao động trên cơ sở định biên và định mức lao động. Thay

đổi cơ cấu và nâng cao chất lƣợng cán bộ theo hƣớng trẻ hoá đội ngũ cán bộ,

nhất là cán bộ quản lý, đồng thời giảm tỷ trọng lao động thủ công, hành

chính, hậu cần. Tuyển mới cán bộ có kinh nghiệm, năng lực và trình độ từ

đại học trở lên đi đôi với sắp xếp lại lao động trên cơ sở kế hoạch đào tạo và

bồi dƣỡng theo yêu cầu của nhiệm vụ kinh doanh mới. Tăng cƣờng cán bộ có

năng lực cho các khâu trọng yếu (tín dụng, thanh toán quốc tế, đầu tƣ, quản

lý rủi ro, công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm, marketing). Các tiêu

chuẩn tuyển chọn cán bộ do đơn vị cơ sở đƣa ra phải phù hợp với từng chi

nhánh và tiêu chuẩn chung của ngân hàng.

Xây dựng và triển khai phƣơng án giải quyết số lao động dôi dƣ (đào

tạo lại để bố trí công việc mới, nghỉ hƣu trƣớc tuổi, nghỉ theo chế độ chính

sách về lao động dôi dƣ, chấm dứt hợp đồng lao động trƣớc thời hạn). Đối

với những cán bộ không đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiệm vụ mới, Eximbank cần

có biện pháp chuyển sang làm nhiệm vụ khác hoặc có kế hoạch đƣa đi bồi

dƣỡng, đào tạo. Những cán bộ cao tuổi, không có khả năng phát triển, không

đủ năng lực đảm đƣơng đƣợc các nhiệm vụ thì Eximbank cần có chính sách

động viên nghỉ việc và về hƣu trƣớc tuổi.

Khẩn trƣơng phát triển đội ngũ tác nghiệp và cán bộ lãnh đạo có trình

độ chuyên môn tốt và kinh nghiệm về hoạt động ngân hàng hiện đại, năng

động sáng tạo và có khả năng sử dụng tốt ngoại ngữ và các phƣơng tiện làm

việc hiện đại.

Phát triển đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin đủ về số lƣợng và chất

lƣợng, có khả năng làm chủ các ứng dụng kỹ thuật công nghệ mới, quản trị

mạng, thiết kế và vận hành hệ thống.

4.2.5 Đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ.

Hệ thống CNTT hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho các NHTM trong việc

nâng cao chất lƣợng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt

động kinh doanh ngân hàng, đồng thời kỹ thuật công nghệ ngân hàng hiện đại

còn tạo điều kiện cho ngân hàng thực hiện việc phát triển mạnh các dịch vụ

ngân hàng điện tử, là xu thế phát triển tất yếu trong tƣơng lai gần. Hệ thống

CNTT của Eximbank Quảng Ninh hiện nay còn một số vấn đề đòi hỏi phải

khẩn trƣơng nghiên cứu để khắc phục nhƣ sau:

- Số lƣợng các giao dịch đƣợc tự động hoá còn thấp, nhiều dịch vụ còn

làm thủ công gây chậm trễ trong giao dịch và quản lí điều hành. Công tác văn

phòng hầu nhƣ chƣa đƣợc tự động hoá.

- Các hệ thống giao dịch mang tính riêng lẻ, không thích hợp với hệ

thống thanh toán điện tử và TTQT để có thể xử lí thanh toán trực tiếp nhằm

giảm thiểu thời gian xử lí một dịch vụ chuyển tiền.

- Hệ thống CNTT của Eximbank Quảng Ninh đƣợc đầu tƣ trong nhiều

năm nên thiếu tính đồng bộ; so với các ngân hàng TMCP khác còn khá lạc

hậu và hạn chế về tính đa dạng, do vậy Eximbank Quảng Ninh cần phải hoàn

thiện và đổi mới công nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế

trong thời gian tới. Việc đầu tƣ đổi mới hoàn thiện kỹ thuật công nghệ của

Eximbank Quảng Ninh cần có những bƣớc đi thích hợp sau:

- Hoàn thiện, nâng cấp phần mềm thanh toán điện tử, phần mềm tin học

mới và thuê bao đƣờng truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống thanh toán điện tử

nhằm nâng cao chất lƣợng công tác thanh toán trong nội bộ ngân hàng.

- Phát triển, nâng cấp mạng diện rộng, đồng bộ hoá hệ thống thanh

toán, hệ thống giao dịch cục bộ, riêng lẻ ở các chi nhánh tƣơng thích với

nhau và tích hợp với hệ thống thanh toán và giao dịch trực tuyến toàn hệ

thống ngân hàng.

- Đầu tƣ, nâng cấp và hiện đại hoá các chi nhánh một cách tập trung và

trọng điểm.Các phòng giao dịch tại Hạ Long,Uông Bí,Móng Cái cần đƣợc ƣu

tiên hiện đại hoá để tạo điều kiện cho việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng tiên tiến.

- Tăng cƣờng số lƣợng và chất lƣợng đội ngũ cán bộ công nghệ thông

tin thông qua tuyển dụng và đào tạo để có khả năng vận hành và làm chủ hệ

điều hành, cơ sở dữ liệu, công cụ phát triển, phần cứng, mạng của hệ thống

công nghệ tiên tiến và ngày càng phức tạp.

- Tăng dung lƣợng đƣờng truyền số liệu, các thiết bị bảo mật, chế độ

bảo mật thông tin và bảo đảm an toàn các giao dịch qua Internet hoặc các

giao dịch qua hệ thống điện tử.

4.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing.

Bên cạnh các giải pháp phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lƣới kênh

phân phối, nâng cấp công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, một giải pháp

không kém phần quan trọng Eximbank cần thực hiện để phát triển dịch vụ

NHBL là đẩy mạnh hoạt động marketing.

Trƣớc tiên, cần tiếp tục công tác xây dựng và phát triển thƣơng hiệu

Eximbank rộng rãi trong địa bàn tỉnh.

+ Tạo niềm tin vững chắc về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đối với cả

nhân viên ngân hàng và khách hàng. Nâng cao sức cạnh tranh của các dịch vụ

sản phẩm của Eximbank đối với các ngân hàng khác nhất là dịch vụ NHBL.

+ Xây dựng và thực hiện văn hóa doanh nghiệp Eximbank: Xây dựng

văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh, trở

thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt và làm việc của cán bộ nhân viên.

+ Xây dựng một hệ thống nhận diện thƣơng hiệu hoàn chỉnh - chuyên

nghiệp thông qua các yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, Nhận diện qua

truyền thông, Nhận diện qua các ấn phẩm, các loại Poster, các biểu mẫu văn

phòng, Các loại bảng hiệu. Nhận diện qua các vật phẩm: Móc khoá, túi giấy,

bút, nón, ly và đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mƣa, bong

bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên...

Thứ hai, tăng cƣờng hoạt động quảng cáo: Do đối tƣợng phục vụ của

dịch vụ NHBL là các cá nhân, các DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị các

sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Để đẩy mạnh hoạt động

này, ngân hàng có thể thực hiện những giải pháp cụ thể sau :

+Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng

có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về

dịch vụ NHBL, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng.

+ Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ NHBL

trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, treo các băng rôn, khẩu hiệu tại

những nơi đƣợc phép. Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho các

trò chơi trên truyền hình đƣợc nhiều khán giả xem để qua đó tuyên truyền về

dịch vụ của mình.

+ Thực hiện nhiều hơn nữa các hoạt động, công tác xã hội chứ không

đơn thuần là các hoạt động từ thiện, vì sự nghiệp xóa đói giảm nghèo của

Chính phủ nhƣ tổ chức hội chợ, triển lãm, các cuộc thi chào mừng các ngày lễ

tết dành cho từng đối tƣợng cụ thể,….

+ Tổ chức các đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ nhƣ các đợt phát

hành thẻ ATM miễn phí, chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, tham gia con

số may mắn,…

Thứ ba,Eximbank nên chú trọng hơn nữa vào các hoạt động marketing

trực tiếp- một hoạt động hết sức hiệu quả.

+ Nên thành lập một đội ngũ nhân viên marketing đƣợc đào tạo bài bản

về sản phẩm cũng nhƣ kỹ năng bán hàng. Bên cạnh đó vào các đợt tung ra sản

phẩm mới hoặc có các chiến dịch có thể tăng cƣờng hoạt động marketing trực

tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian. Hàng năm ngân hàng

nên có các cuộc giao lƣu, gặp gỡ với các nhân viên tốt nhất của các chi nhánh

để học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.

+ Tăng cƣờng các hoạt động quảng cáo đến từng khách hàng thông qua

các phƣơng tiện nhƣ: email, điện thoại, fax. Với cơ sở dữ liệu thông tin khách

hàng đã cung cấp nên thƣờng xuyên cập nhật cho khách hàng các thông tin về

sản phẩm mới, các chƣơng trình khuyến mại, các đợt ƣu đãi hoặc bất cứ thay

đổi gì của ngân hàng để khách hàng thấy đƣợc tầm quan trọng của mình đối

với ngân hàng.

+ Tổ chức những buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng là các khách hàng

quen thuộc, các khách hàng tiềm năng nhằm đƣa ra giới thiệu dịch vụ mới

hoặc hƣớng dẫn khách hàng những quy trình nghiệp vụ tƣơng đối phức tạp

nhƣ thanh toán XNK…Ngay trong những buổi họp mặt này, ngân hàng có thể

tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng, từ đó đề xuất ra

các phƣơng pháp mới hiệu quả hơn, khả thi hơn, trên cơ sở đó khách hàng và

ngân hàng hiểu nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài.

4.2.7.Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro.

a. Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp:

+ Thiết lập và hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: chính

sách, cơ cấu tổ chức, quy trình và giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác

nghiệp trong nội bộ ngân hàng. Cần phải xác định chiến lƣợc và phƣơng pháp

quản trị rủi ro đúng đắn; xác định vai trò, chức năng và trách nhiệm, quyền

hạn của các bộ phận trong tổng thể bộ máy cơ cấu tổ chức; đƣa ra các yêu cầu

về thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi trong toàn hệ thống.

+ Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi

ro trong chính sách, quy định, quy trình và cả văn hóa, thói quen làm việc của

cán bộ trong nội bộ ngân hàng. Tuỳ theo quy mô, mô hình hoạt động, mỗi

NHTM có thể áp dụng cách thức để đánh giá và kiểm soát khác nhau. Tuy

nhiên, việc đánh giá và kiểm soát rủi ro phải đƣợc diễn ra thƣờng xuyên và áp

dụng cho toàn bộ các phòng/ban, nghiệp vụ kinh doanh trong hệ thống.

b.Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng:

Đối với kinh doanh NHBL, các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại

doanh số lớn cho ngân hàng nhƣng rủi ro cũng rất lớn. Do đó, quản trị rủi ro

tín dụng bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, thậm chí là ở cả giai đoạn nghiên

cứu phát triển sản phẩm cụ thể nhƣ:

- Xét duyệt hồ sơ xin vay: Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay

nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ

lãi vay và tổn thất mất mát dự kiến; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng

đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều ngƣời xin vay, giúp ra các quyết định

đƣợc nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay; Triển khai hệ thống

theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đang ở đâu và trách nhiệm của từng bên.

- Tập trung hóa và tiêu chuẩn hoá qui trình thu hồi nợ: Thiết lập một đội

chuyên thu hồi nợ nội bộ và triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống

xác định các khoản nợ báo cho ngƣời thu hồi nợ đảm bảo giải quyết khách

quan và xử lý kịp thời; Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay ở mọi giai đoạn nợ

không trả đúng hạn và thứ tự ƣu tiên cho các khoản vay có giá trị lớn có khả

năng thu hồi nợ cao.

- Tăng cƣờng công tác quản lý nợ: cần kiểm soát và quản lý tốc độ tăng

trƣởng tín dụng bằng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thƣờng xuyên, định

kỳ phân loại nợ để nắm đƣợc thực trạng chất lƣợng dƣ nợ tín dụng; Tổ chức

xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trƣớc khi cấp các khoản tín dụng mới, trong

đó quan trọng là việc đánh giá và dự phòng rủi ro; Tăng cƣờng xử lý các

khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cƣờng kiểm tra mục đích sử

dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng.

4.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng bán lẻ

nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp

những dịch vụ đa dạng, chất lƣợng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả

những dịch vụ đi kèm nhƣ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có

thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới ngoài các giải pháp nói

trên, Eximbank Quảng Ninh còn cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc

khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ.

Thứ nhất, cần xây dựng một chiến lƣợc chăm sóc khách hàng phù hợp

với chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank Quảng Ninh, phù hợp

với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây

dựng chiến lƣợc cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù của từng vùng miền,

từng vùng dân cƣ- văn hóa, lƣu tâm đến thói quen sở thích của từng độ tuổi,

giới tính.

Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng

khác nhau. Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống:

khi đến giao dịch cần đƣợc các cán bộ cấp cao (trƣởng phòng, trƣờng nhóm

giao dịch..) đón tiếp ân cần, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để khách

hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông; Có

chính sách phí, chính sách ƣu đãi linh hoạt nhƣ tăng thêm lãi suất thƣởng (tiết

kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP. Đối với nhóm khách hàng tiềm

năng, nhóm khách hàng mới: cần có những ƣu đãi cho lần giao dịch đầu nhƣ:

tặng quà lƣu niệm, ƣu đãi về phí, gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng...Đối

với nhóm khách hàng là nữ: có thểgửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân

ngày 8-3, ngày 20-10.

Thứ ba, bên cạnh nguồn lực con ngƣời còn cần chú trọng ứng dụng công

nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ

thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản

của khách hàng một cách tức thì thuận tiện. Có thể ứng dụng phần mềm tự

động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các

dịp đặc biệt. Tại các phòng giao dịch có thể bố trí lắp đặt hệ thống máy tính

có thể truy cập Internet, lắp đặt vô tuyến hoặc các máy nghe nhạc để giảm

thiểu sự khó chịu của khách hàng trong quá trình chờ đợi. Bên cạnh đó cần

ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng ở quầy giao dịch để khách

hàng có thể đƣợc phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang hoặc lấn

chiếm, xô đẩy.

Thứ tư, thƣờng xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ ngân hàng để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cƣờng sự thỏa mãn

khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp: trực tiếp

bằng thƣ, điện thoại, bằng hòm phiếu góp ý của khách hàng, gián tiếp: bằng

cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng:

nhờ công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao

đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất

về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng.

4.2.9 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ

a, Xây dựng các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ

Để từng nhân viên có thể làm tốt cá công tác cung cấp dịch vụ NHBL có

chất lƣợng, cần phải có bộ tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu khách

hàng. Bộ tiêu chuyển dịch vụ đƣợc xây sựng phải đạt đƣợc các mục tiêu:

-Hƣớng tới khách hàng trên cơ sử mong muốn của khách hàng

-Phù hợp với mục tiêu và chiến lƣợc của ngân hàng.

-Cụ thể, rõ ràng và có thể đo lƣờng đƣợc.

-Thể hiện phong các chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ.

Cụ thể phải xây dựng các tiêu chuẩn chất lƣợng nhƣ sau:

-Mô tả công việc của từng vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ

-Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang

trí khu làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong

giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, qua thƣ điện tử với khách

hàng

-Quy định về công tác lƣu hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứu

nhanh chóng hồ sơ của khách hàng

-Quy định về thời gian sử lý các nghiệp vụ nhƣ nghe điện thoại sau 3

tiếng chuông, một giao dịch thƣờng không quá 5 phút, không để khách hàng

chờ lâu quá 5 phút…

Bên cạnh đó, cần xây dựng các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng

cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ trực tiếp tiếp xúc với

khách hàng bán lẻ nhƣ bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ

bán lẻ ….

b, Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ

-Eximbank cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai trò khách

hàng đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ. Qua

quá trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái

độ phục vụ khách hàng và cơ sử vật chất phục vụ bán lẻ tại đơn vị kinh doanh

đó. Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

-Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lƣợng phục

vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lƣợng dịch vụ: từ

kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ, nhóm này sẽ đè ra các mục tiêu và

phƣơng án thực hiện cải tiến chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tốt nhất

-Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ

NHBL. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa

học về chất lƣợng dịch vụ NHBL qua thƣ, điện thoại góp ý của khách hàng,

qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến để các khách

hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn về các sản phẩm.

-Thƣờng xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với

chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng nhƣ sau:

+Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu nhƣ cho vay, mở tài

khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc

+Thời gian chờ đợi nhƣ thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải

sửa chữa và thời gian xếp hàng

+Thƣ hoặc lời khiếu nại của khách hàng

+Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên

+Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sợ giao

dịch

+Lãi suất phù hợp bao gồm cho tất cả mọi giao dịch và các khoản phí

không thông báo khác

Các chỉ số này cần đƣợc kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ

lƣỡng.Các nhân viên kiểm tra đƣợc trang bị các tiêu chuyển và đồng hồ bấn

giờ, thƣờng xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lƣợng dịch vụ, trình trạng vệ

sinh và giá trị của chi nhánh, đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về

sản phẩm và chất lƣợng phục vụ và khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ “sự

ngạc nhiên” nào.

4.3 Kiến nghị với Hội sở

Thứ nhất, thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn trong và ngoài nƣớc

cho cán bộ tín dụng để nâng cao trình độ chuyên môn, nắm bắt kịp thời những

xu hƣớng phát triển của lĩnh vực tài chính, ngân hàng hiện nay.

Thứ hai, phối hợp chặt chẽ với ngân hàng nhà nƣớc để tổ chức hiệu quả

chƣơng trình thông tin tín dụng, nâng cao chất lƣợng và mở rộng phạm vi

thông tin, giúp các chi nhánh phòng ngừa rủi ro một cách tốt nhất.

Thứ ba, cần hỗ trợ phần mềm giúp chi nhánh xây dựng hệ thống thông

tin đa chiều.Nghiên cứu và đƣa vào áp dụng các mô hình quản trị rủi ro phù

hợp với các quy định hiện hành với đặc điểm hoạt động của hệ thống ngân

hàng và thông lệ quốc tế.

Thứ tư, ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nên đƣa ra những

chiến lƣợc và chính sách mới phù hợp với từng thời điểm để định hƣớng cho

hoạt động của các chi nhánh.Nâng cao năng lực cũng nhƣ hiệu quả hoạt động

của công ty mua bán,quản lý khai thác nợ và khai thác tài sản Việt Nam tạo

điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh trong việc xử lý các khoản nợ quá hạn,

nợ xấu,nợ khó thu hồi, lành mạnh hoạt động tín dụng.

Thứ năm, ngân hàng nên sớm nghiên cứu ban hành cơ chế về chính sách,

chế độ, thể lệ làm việc, nghĩa vụ quyền lợi của đội ngũ cán bộ tín dụng, có

chính sách ƣu đãi với cán bộ tín dụng về thu nhập, phƣơng tiện đi lại, đảm

bảo an toàn.Thƣờng xuyên quan tâm tới việc động viên, khen thƣởng với

những cán bộ tín dụng giỏi để có cơ sở đề nghị xét chọn, khen thƣởng hàng

năm.Có chính sách khuyến khích thỏa đáng mới đảm bảo đƣợc chất lƣợng tín

dụng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả cao.

KẾT LUẬN

Với sự phát triển của nền kinh tế thế giới,ngành ngân hàng cũng có sự

phát triển.Với nền kinh tế đang phát triển nhƣ Việt Nam,ngành ngân hàng nên

tập trung vào phát triển dịch vụ bán lẻ.Bởi đây là thị trƣờng tiềm năng,với số

lƣợng khách hàng tham gia khá cao.

Cũng giống nhƣ các ngân hàng khác,trong quá trình hoạt động của

mình,Eximbank Quảng Ninh cũng đã có sự phát triển đáng khích lệ.Hàng

năm,tình hình huy động,cho vay,phát hành thẻ phát triển tƣơng đối tốt.Không

những thế,Eximbank Quảng Ninh đã thực hiện nhiều biện pháp để nâng cao

chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và đã có một số kết quả khả quan.Nhƣng so với

tiềm năng và yêu cầu của nền kinh tế xã hội thì chƣa tƣơng xứng,đòi hỏi tập

thể cán bộ,nhân viên ngân hàng phải cố gắng nhiều hơn với những giải pháp

tích cực.

Với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMPC

Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh”, tác giả đã tập trung

làm rõ những nội dung sau:

Thứ nhất,tác giả đã khái quát những nội dung cơ bản dịch vụ bán lẻ của

ngân hàng thƣơng mại và chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trên thị trƣờng,các tiêu

chí đánh giá và sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân

hàng thƣơng mại.

Thứ hai,tác giả đã thực hiện việc phân tích thực trạng và chất lƣợng

dịch vụ bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh,chỉ rõ những kết quả đạt đƣợc trong

công tác phát triển dịch vụ của chi nhánh trong thời gian qua,nhƣ phát triển

đáng kể khách hàng bán lẻ,phát triển đa dạng hóa các loại hình dịch vụ,nâng

cao mức lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ.Bên cạnh đó,tác giả cũng chỉ ra những

hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ nhƣ công tác quảng cáo,tiếp

thị,nhân viên ngân hàng còn chƣa có thái độ đúng mực.

Thứ 3,tác giả đã phân tích và chỉ ra để phát triển dịch vụ bán lẻ trong

thời gian tới,ngân hàng cần chú trọng tới các nhân tố là cơ sở hạ tầng,nguồn

nhân lực, sản phẩm dịch vụ,hoạt động quảng cáo tiếp thị.Đây là những nhân

tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh.

Từ những kết quả phân tích,tác giả đã xây dựng những giải pháp và

kiến nghị để có thể giúp lãnh đạo chi nhánh có thể lựa chọn để thực

hiện,nhằm mục tiêu phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

Eximbank Quảng Ninh.Đây là những giải pháp chi tiết tác động tới từng nhân

số nhƣ phát triển đầu tƣ cho công nghệ thông tin,cơ sở hạ tầng,đào tạo nguồn

nhân lƣc,phát triển sản phẩm mới,đƣa ra chính sách khách hàng phù hợp,thực

hiện hoạt động quảng cáo tiếp thị hiệu quả.Hi vọng rằng giải pháp này có thể

đƣợc ứng dụng vào thực tế công tác quản lý của ngân hàng và mang lại hiệu

quả cao trong thời gian tới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ocenbank chi nhánh Hải Phòng. Luận văn thạc sĩ,

Đại học dân lập Hải Phòng.

2. Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội Quảng Ninh 2015. Cục thống kê quảng Ninh

3. David Cox ,1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.Nhà xuất bản Chính trị

Quốc gia, Hà Nội.

4. Frederic S.Mishkin,1995. Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường Tài chính.

Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội.

5. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế, Đại học

quốc gia Hà Nội.

6. Học viện ngân hàng, 1999.Marketing dịch vụ tài chính. Nhà xuất bản

thống kê, Hà Nội.

7. Hoàng Kim , 2001. Tiền tệ ngân hàng, Thị trường tài chính. Nhà xuất bản

Tài chính, Hà Nội.

8. Phạm Thị Lý, 2012.Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội. Luận văn thạc sĩ,

Học viện tài chính.

9. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam , 2005. Xây dựng chiến lƣợc phát triển

dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020.

10. Trần Đức Mạnh,2012. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Vietcombank Đồng Nai đến năm 2017, luận văn thạc sĩ, Đại học kinh

tế Hồ Chí Minh.

11. Nguyễn Bá Minh , 2001. “Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng trong

chiến lƣợc kinh doanh của NHTM ở nƣớc ta”, Tạp chí ngân hàng, (số 3,

trang 12).

12. Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh. Báo

cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh các năm 2013, 2014, 2015,

13. PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, 2006, Quản trị Ngân hàng thương mại. Nhà

xuất bản Tài Chính, Hà Nội.

14. Peter S.Rose, 2004, Quản trị ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản tài

chính, Hà Nội.

15. Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh , 2006, Tiền tệ ngân hàng.

Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

16. TS. Nguyễn Minh Kiều ,2007.Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Nhà xuất bản

thống kê, Hà Nội.

II. Các Website:

1. http://www. vnecon.com – Diễn đàn kinh tế Việt Nam.

2. http://www.eximbank.com.vn/

3. http://quangninh.gov.vn/

4. https://www.google.com.vn

5. http://www.sbv.gov.vn/

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1:PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ

Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chúng tôi xin trân trọng cám ơn

Quý Khách đã dành thời gian để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Eximbank.

Những góp ý của Quý khách sẽ giúp ngân hàng chúng tôi nâng cao chất lƣợng

dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của Quý khách ngày càng tốt hơn.

1.Thông tin khách hàng

Cá nhân  Doanh nghiệp 

-Họ và tên:

Quý khách vui long cung cấp tối thiểu 1 trong 3 thông tin bên dƣới

-Số điện thoại:

-Địa chỉ email:

-Địa chỉ liên hệ

2.Sau khi sử dụng dịch vụ của Eximbank Quảng Ninh quý khách có

những đánh giá gì?

Hài lòng

Câu hỏi đánh giá

Rất hài lòng

Bình thƣờ ng

Chƣa hài lòng

1.Khi quý khách sử dụng các sản phẩm của

Eximbank quý khách đánh giá thế nào

    -Tiền gửi,tiết kiệm

    -Dịch vụ thẻ

    -Dịch vụ du học

-Ngân hàng điện tử (SMS Banking,Mobile

Banking,Internet Banking)

   

    -Tín dụng

    Thanh Toán quốc tế

    -Dịch vụ chuyển tiền

    -Dịch vụ kinh doanh vàng

    -Dịch vụ hối đoái

2.Quý khách vui long cho biết đánh giá về

chất lƣợng dịch vụ khi giao dịch tại

Eximbank Quảng Ninh

    - Thái độ phục vụ của nhân viên Eximbank ân

cần, chu đáo

- Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng,

thực hiện giao dịch chính xác    

    - Thời gian phục vụ nhanh

- Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và

tiện nghi    

    -Nhân viên bảo vệ nhiệt tình

    -Thủ tục đơn giản

    -Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo

Quý khách mong muốn Eximbank quảng

Ninh cần cải thiện những gì để hoàn thiện

dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chân thành cảm ơn quý vị!

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Mức độ đồng ý

Tổng số phiếu

Hoàn

toàn

Bình

thƣờng

Không đồng ý

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

điểu tra

không đồng ý

( Trung lập)

Nội dung điều tra

Số

Cơ

Số lƣợng

Cơ

cấu

Số lƣợng

lƣợng

cấu

(phiếu)

(%)

(phiếu)

(%)

Tổng số phiếu

100 1.Khi quý khách sử dụng các

sản phẩm của Eximbank quý

khách đánh giá thế nào

-Tiền gửi,tiết kiệm

-Dịch vụ thẻ

-Dịch vụ du học

-Ngân hàng điện tử (SMS

Banking,Mobile

Banking,Internet Banking

Mức độ đồng ý

Không đồng ý

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Nội dung điều tra

Số lƣợng (phiếu)

Cơ cấu (%)

Số lƣợng (phiếu)

Cơ cấu (%)

Tổng số phiếu điểu tra Số lƣợng (phiếu)

Cơ cấu (%)

Bình thƣờng ( Trung lập) Cơ cấu (%)

Cơ cấu (%)

-Tín dụng

Thanh Toán quốc tế

-Dịch vụ chuyển tiền

-Dịch vụ kinh doanh

vàng

-Dịch vụ hối đoái

2.Quý khách vui lòng

cho biết đánh giá về

chất lƣợng dịch vụ

khi giao dịch

tại

Eximbank

Quảng

Ninh

- Thái độ phục vụ của

nhân viên Eximbank ân

cần, chu đáo

Mức độ đồng ý

Tổng số phiếu

Hoàn

toàn

Bình

thƣờng

Không đồng ý

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

điểu tra

không đồng ý

( Trung lập)

Nội dung điều tra

Số

Cơ

Số lƣợng

Cơ

cấu

Số lƣợng

Cơ cấu

lƣợng

cấu

(phiếu)

(%)

(phiếu)

(%)

(phiếu)

(%)

- Nhân viên chuyên

nghiệp, tƣ vấn rõ ràng,

thực hiện giao dịch

chính xác

- Thời gian phục vụ

nhanh

- Không gian giao dịch

sạch sẽ, thoáng mát và

tiện nghi

-Nhân viên bảo vệ nhiệt

tình

-Thủ tục đơn giản

-Dịch vụ chăm sóc

khách hàng chu đáo

Quý khách mong muốn

Eximbank quảng Ninh

cần cải thiện những gì

để hoàn thiện dịch vụ

ngân hàng bán lẻ