Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương mại Tiên Phong TPBank Hoàn Kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-----------**0O0**-----------

NGUYỄN THẾ ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG –

TPBANK HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-----------**0O0**-----------

NGUYỄN THẾ ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG –

TPBANK HOÀN KIẾM

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ

: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHÙNG VIỆT HÀ

HÀ NỘI – 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập

của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ

ràng và với sự hướng dẫn tận tình của TS Phùng Việt Hà.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thế Anh

LỜI CẢM ƠN

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh

nghiệm trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng của bản thân.

Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy, cô

giáo trong Hội đồng khoa học trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp đỡ

tôi hoàn thành Luận văn. Đặc biệt là TS. Phùng Việt Hà là người trực tiếp hướng

dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng năm 2020

Học viên

Nguyễn Thế Anh

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................... ii

MỤC LỤC .........................................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ vi

DANH MỤC B ẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ............................................................................ vii

MỞ ĐẦU..............................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan: .............................................3

3. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................................5

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................................5

5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................6

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.................................................................6

7. Kết cấu của Luận văn ..................................................................................................7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NG ÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................8

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ......................................8

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM 8

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................9

1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM ..................... 14

1.1.4. Vai trò c ủa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 21

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .................................................................. 23

1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................ 23

1.2.2. Phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................... 25

1.2.3.Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 27

1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 36

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh

ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội và một số chi nhánh thuộc ngân

hàng TMCP Tiên Phong và bài học rút ra cho TPBank Hoàn Ki ếm................. 41

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh

ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội. ............................................................. 41

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh

thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong........................................................................... 43

1.3.3. Bài học rút ra dành cho ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank Hoàn

Kiếm ................................................................................................................................... 45

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 47

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NG ÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK HOÀN KIẾM....... 48

2.1. Tổng quan về ngân hàng tiên phong – TPBank Hoàn Kiếm ........................ 48

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank

Hoàn Kiếm ........................................................................................................................ 48

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lước phát triển của TPBank Hoàn Kiếm ............. 49

2.1.3. Khái quát kết quả một số hoạt động kinh doanh chính của TP Bank Hoàn

Kiếm ................................................................................................................................... 51

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank Hoàn Kiếm 53

2.2.1 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ. ........................................................................ 53

2.2.2 Kênh phân phối ..................................................................................................... 73

2.2.3 Phương thức giao dịch. ....................................................................................... 77

2.2.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 80

2.2.5 Kết quả phân tích thống kê .................................................................................. 84

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại TPBank – TPBank

Hoàn Kiếm ....................................................................................................................... 88

2.3.1. Thành tựu đạt được.............................................................................................. 88

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ................................................ 92

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 95

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH

HOÀN KIẾM .................................................................................................................. 96

3.1 Mục tiêu và định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương

mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm. ................................................ 96

3.1.1 Định hướng chung của ngân hàng TMCP Tiên Phong. ................................ 96

3.1.2. Định hướng ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm. .................. 99

3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Tiên

Phong – TPBank Hoàn Kiếm..................................................................................... 100

3.2.1.Khai thác tối đa nền khách hàng hiện có và không ngừng phát triển nền

khách hàng. .................................................................................................................... 101

3.2.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối ..................... 102

3.2.3. Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....... 103

3.2.4. Nâng cao chất lượng nhân lực và quản lý nguồn nhân lực. ...................... 105

3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng. ........ 107

3.3. Kiến nghị ................................................................................................................. 108

3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................... 108

3.3.2. Kiến nghị với TPBank. ..................................................................................... 110

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 114

KẾT LUẬN .................................................................................................................... 115

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT KÝ HIỆU NGHĨA ĐẦY ĐỦ

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 1

ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) 2

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển BIDV 3 Việt Nam

NHBL Ngân hàng bán lẻ 4

KH Khách hang 5

KHCN Khách hàng cá nhân 6

KHDN Khách hàng doanh nghiệp 7

HĐV Huy động vốn 8

MBBank Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân Đội 9

NH Ngân hàng 10

NHTM Ngân hàng Thương mại 11

NHNN Ngân hàng Nhà nước 12

POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale) 13

SPDV Sản phẩm dịch vụ 14

Techcombank Ngân hàng Thương Mại cổ phần Kỹ Thương 15

TDBL Tín dụng bán lẻ 16

TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 17

TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – TPBank 18 Hoàn Kiếm Hoàn Kiếm

Viettienbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 19

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 20

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh của TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 52

2017 -06/2020 ................................................................................................................... 52

Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ của TP Bank Hoàn Kiếm ..................... 54

Bảng 2.3: Huy động vốn bán lẻ tại TPBank Hoàn Kiếm ....................................... 60

(giai đoạn 2017-06/2020) ............................................................................................... 60

Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại TPBank Hoàn Kiếm giai doạn 2017 –

06/2020 .............................................................................................................................. 64

Bảng 2.5: Kết quả phát triển thẻ tại TPBank Hoàn Kiếm trong giai đoạn 2017

– 06/2020 ........................................................................................................................... 68

Bảng 2.6. Số liệu giao dịch quốc tế.............................................................................. 72

Bảng 2.7. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ......... 73

Bảng 2.8: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân của các chi nhánh .................. 74

Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch tại TPBank

Hoàn Kiếm từ năm (2017 – 06/2020).......................................................................... 78

Bảng 2.10: Tần suất giao dịch thời gian khách hàng sử dụng phương thức giao

dịche dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TPBank Hoàn Kiếm từ năm ...................... 79

(2017 – 06/2020)............................................................................................................... 79

Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu tại TPBank

Hoàn Kiếm ....................................................................................................................... 82

Bảng 2.12: Kết quả điều tra ......................................................................................... 83

Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả .......................................................... 84

Bảng 2.14. Kết quả thang đo Cronbach’ alpha ....................................................... 84

Bảng 2.15: Kết quả phát triển KH tại Chi nhánh giai đoạn 2017 – 06/2020..... 91

viii

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn tại TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 –

06/2020 .............................................................................................................................. 61

Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại TPBank – TPBank Hoàn Kiếm

giai đoạn 2017 – 06/2020 ............................................................................................... 62

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn cho vay tại TPBank

Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 ......................................................................... 66

Biểu đồ 2.4. Doanh số thu dịch vụ thanh toán trong nước .................................... 70

Biểu đồ 2.5: Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn quận Hoàn Kiếm............ 75

năm 2019........................................................................................................................... 75

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách .............................................................................. 28

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết .................................................................. 32

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn

Kiếm................................................................................................................................... 49

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ thông

qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau nhằm

thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các đối

tượng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội. Với các nền

kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm ít nhất 60% tỉ trọng giao

dịch, tạo ra sự sôi động của thị trường tiền tệ; còn ở Việt Nam, các Ngân hàng

thương mại coi dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thỏi nam châu hút lượng khách hàng

đến giao dịch vô cùng lớn, từ đó thu lại được lợi nhuận một cách bền vững và nhanh

chóng. Sức ép cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự đua tranh phát

triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh

doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển NHBL như là

một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Tính đến năm 2019, số lượng

doanh nghiệp Việt Nam đã đạt đến 138.139 doanh nghiệp thành lập mới, trong đó

lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 96%, cơ hội cho NHBL tại Việt Nam phát

triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa là vô cùng lớn . Bên cạnh đó, tiềm năng

cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt

mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhưng mới chỉ

khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lưu và dân

số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ NHBL phát triển,

quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng

kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Việt Nam hiện nay được đánh giá là một thị trường mới, tiềm năng phát triển lớn và

mới được tập trung phát triển mạnh từ năm năm trở lại đây nhờ vào nhiều ngân

hàng thương mại cổ phần đua nhau đưa ra những sản phẩm dịch vụ kết hợp công

nghệ mới nhằm thu hút lượng khách hàng cá nhân lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Sự thu hút của cuộc cách mạng dịch vụ NHBL sẽ được nhân lên nhiều lần nhờ khả

năng khai thác tiềm năng từ các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp

cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ NHBL đem lại

nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn

gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay.

Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong là một ngân hàng trẻ luôn nỗ lực

mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân

khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình

độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số, TPBank đã tập trung

đầu tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột

phá như LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm

vạn năng, QuickPay – thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử

Ebank… TPBank đã ứng dụng thành công trợ lý ảo T’aio với trí thông minh nhân

tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng

bằng giọng nói và vân tay… Tất cả những sản phẩm vượt trội đó đã giúp TPBank

trở thành nhà băng đầu tiên có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và vượt trội tại

Việt Nam.

Ngân hàng Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm là một siêu chi nhánh và là một

trong bốn chi nhánh đặt nền móng trong công cuộc thành lập nên ngân hàng TMCP

Tiên Phong ngày nay. TPBank Hoàn Kiếm từ sau khi được thành lập đến nay luôn

đi đầu trong tiêu chí phát triển của ngân hàng TMCP Tiên Phong hiện này là biến

Tiên Phong trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất hệ thống. Với lợi thế hơn về địa

điểm so với siêu chi nhánh còn là Thăng Long, Hà Nội, Trung tâm kinh doanh Hội

Sở, TPBank Hoàn Kiếm đặt trụ sở ngay trong phố cổ Hà Nội - nơi thu hút rất nhiều

giao dịch cá nhân và hộ kinh doanh cá thể, tạo cho TPBank Hoàn Kiếm nền tảng

cực tốt để để phát triển trở thành một trong những chi nhánh thuộc top đầu của ngân

hàng Tiên Phong.

Xuất phát từ những yêu cầu thực tế, từ những định hướng của cả TPBank lẫn

TPBank Hoàn Kiếm trong việc trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và tốt nhất hệ

thống thì việc nâng cao chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ đặc biệt là tại Ngân Hàng

Thương mại cổ phần Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm là một vấn đề cần được đặc

biệt quan tâm và giải quyết trong thời gian tới, tôi xin chọn đề tài: “Phát triển dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương mại Tiên Phong TPBank Hoàn Kiếm”

làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan:

Trong Ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay đang trong thời kì hội nhập và

phát triển. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang có xu hướng phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ như một chiến lược phát triển đầy tham vọng và bền vững. Tuy

nhiên tại các ngân hàng hiện nây các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang chưa

được phát triển có chiều sâu và chiều rộng mà còn rất nhiều hạn chế riêng. Vấn đề

này đang được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và nghiên cứu nhằm đưa ra

hướng đi đúng đắn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có thể kể đến một số công

trình nghiên cứu như:

Tác giả Phạm Thị Hằng Hạnh (2015) với đề tài: ’’Giải pháp phát triển dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong ” – Luận văn

thạc sĩ của trường đại học Kinh tế Quốc Dân. Đề tài đưa ra số liệu sát tình hình kinh

doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán lẻ tại TPBank giai đoạn từ năm 2012 – 2014 và

đưa ra những phân tích nêu rõ được thực trạng đã và đang còn tồn đọng các sản

phẩm chủ đạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng là Dịch vụ huy động và

dịch vụ tín dụng bán lẻ .Tuy nhiên đề tài chưa đi sâu vào thực trang toàn bộ dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong, mà chỉ đưa ra những phân tích

chủ yếu tại hai sản phẩm chính của ngân hàng là huy động và tín dụng nên những

giải pháp đưa ra còn chung chung chưa đi sâu vào thực trạng cần phát triển.

Tác giả Phạm Đức Dũng ( 2019) với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong ” - Luận văn thạc sĩ

của trường Đại học Ngoại Thương. Tác giả đã đưa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân

hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí đánh giá, mô hình đo

lường chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Luận văn đã kết hợp

sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định

lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phương pháp khác để tiến

hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TPBank Tuy

vậy, đề tài chưa đưa ra được nhiều số liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân bán

lẻ, những giải pháp đề xuất mang tính định hướng chung và hầu hết hướng tới phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại hội sở và chưa đưa ra được những giải pháp có

thể áp dụng trực tiếp.

Tác giả Đặng Thị Minh Anh (2019) với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ” - Luận văn thạc sỹ Tài chính

của Học viện Ngân hàng. Đề tài đem lại góc nhìn mới về phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại một ngân hàng cổ phần đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa

vào công nghệ số hàng hàng đầu trong ngành ngân hàng Tác giả đã phân tích được

những điểm mạnh của ngân hàng TMCP Tiên Phong trong việc phát triển ngân

hàng điện tử trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng. Những

giải pháp tác giả đưa ra cũng sát tình hình thực tế kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của ngân hàng Tiên Phong và có những giải pháp đề cao việc ngân hàng nâng cao

mảng ngân điện tử nhằm tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường hiện

nay . Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ chung tại Ngân hàng ngân hàng Tiên Phong mà chưa đi sâu vào bất cứ một

chi nhánh nào, nên việc đánh giá vẫn còn chung chưa đi sát thực tế kinh doanh tại

một địa điểm giao dịch với khách hàng.

Kết quả nghiên cứu các công trình nghiên cứu đã khảo sát đã đưa ra những

luận điểm về lý thuyết và thực tiễn trong quá trình nghiên dịch ngân hàng bán lẻ tại

ngân TMCP Tiên Phong:

+ Lý thuyết: Các tác giả đã đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng

bán lẻ SERVQUAL của Parasuraman năm 1988.

+ Thực tiễn: Các tác giả đã đánh giá khá chi tiết thực trạng chung dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong . Các đề tài cũng đã chỉ ra được

đường lối phát triển dựa theo việc kinh doanh ngân hàng điện tử làm chủ đạo phát

triển giúp TPBank tạo đươc dấu ấn trên thị trường, những giải pháp xử lý thực tiễn

và hiệu quả.

Trên cơ sở nghiên cứu đó có thể trở thành nền tảng cho TPBank Hoàn Kiếm

học hỏi kinh nghiệm, từ đó đưa ra được những đề xuất nhằm giúp nâng cao dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của TPBank Hoàn Kiếm. Tuy nhiên các công trình nghiên cứu này

đa phần tập trung vào những lý luận, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong nói chung mà chưa phân tích một

chi nhánh riêng biệt nào. Chính vì thế, đề tài này sẽ làm rõ những điểm còn tồn tại

trong thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đề xuất những giải

pháp phù hợp trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank Hoàn

Kiếm.

3. Mục đích nghiên cứu

- Mục tiêu chung: Đưa ra những giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm.

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống lý luận những vấn đề của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần.

+ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm. Phân tích những điều chi nhánh đã làm

được và mặt hạn chế còn tồn tại

+ Nghiên cứu giải pháp khả thi, phù hợp tình trạng của chi nhánh và hệ thống

ngan hàng Tiên Phong trong giai đoạn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm hiểu quả.

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP

Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm .

- Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian: Nghiên cứu số liệu trong giai đoạn từ năm năm 2017 đến hết

6/2020 và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hoàn Kiếm.

Không gian: Đề tài nghiên cứu tập trung vào kết quả của phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong, Chi nhánh Hoàn Kiếm.

5. Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu viết luận

văn bao gồm:

 Phương thu thập tài liệu, dữ liệu, thông tin với hai nguồn sau:

+ Thứ cấp: sách, báo, tài liệu, luận văn, các ấn phẩm, tạp chí về tình hình phát

triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Báo cáo tài chính của một số ngân hàng thương

mại khác nhau như TPBank Hoàn Kiếm, hay các ngân hàng khác cùng địa bàn như

Agribank, Techcombank…..

+ Sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL

tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm tại thời điểm

hiện tại. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại

ngân hàng.

- Phương pháp Xử lý dữ liệu đã thu thập được bằng các biện pháp thống kê,

mô tả, so sánh theo chuỗi thời gian từ năm 2017 đến năm 2020 và không gian để

nhận thấy được thực trạng phát triển của đối tượng nghiện cứu .

- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ: Vận dụng mô

hình SERVQUAL của Parasuraman năm 1988.

+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại

TPBank Hoàn Kiếm.

+ Quy mô và cấu trúc của mô hình khảo sát: Khảo sát trên dựa trên số lượng

khách hàng đang giao dịch tại TPBank từ tháng 01/2020.

Cấu trúc mô hình: Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng dựa qua năm tiêu

chí cơ bản của mô hình (Sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực

phục vụ và sự đồng cảm)

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Về ý nghĩa khoa học: Đề tài trên cơ sở tổng hợp, hệ thống hóa và làm rõ

thêm một số vấn đề mang tính lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL của

NHTM nên các kết luận rút ra của luận văn sẽ bảo đảm cơ sở khoa học và có thể

làm tài liệu tham khảo trong nghiên cứu tại các Trường Đại học/Học viện chuyên

ngành Tài chính - Ngân hàng.

- Về ý nghĩa thực tiễn: Đề tài tiến hành phân tích, đánh giá một cách có hệ

thống thực trạng phát triển DVNHBL theo các tiêu chí được lựa chọn một cách

khách quan, khoa học tại một ngân hàng cụ thể là TPBank Hoàn Kiếm với các tư

liệu phát sinh về hoạt động NHBL được xem xét tương đối có hệ thống trong

khoảng thời gian hợp lý (4 năm). Trên cơ sở các phân tích thực tiễn này, luận văn sẽ

rút ra các kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại

này cũng sẽ được xem xét đánh giá một cách khách quan. Các kết luận rút ra từ

phân tích thực trạng do bảo đảm cơ sở khoa học và thực tiễn và vì vậy sẽ có giá trị

tham khảo tốt cho các nhà quản trị điều hành của các NHTM Việt Nam, nhất là với

TPBank Hoàn Kiếm để đưa ra các quyết định phù hợp nhằm phát triển DVNHBL

trong những năm tới.

7. Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục…

luận văn được trình bày gồm ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm.

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

NHTM

Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cung cấp các khoản vay đến

tay người cần đến vốn. Hoạt động bán lẻ đã hình thành và phát triển cùng với sự

phát triển của các ngân hàng thương mại. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng ban đầu

là hình thức tiền gửi từ các gia đình. Khoảng thời gian 1800 năm trước Công

nguyên, các gia đình giàu có có nhu cầu gửi tiền vào những nơi uy tín, có lực lượng

bảo vệ để đảm bảo cho tiền của họ, từ đó hình thành những người cầm đồ, giữ tiền

của người gửi cho đến khi họ đến nhận lại. Sau đó một thời gian thì những người

cầm đồ nhận thấy được những người gửi tiền không bao giờ đến nhận tiền cùng một

lúc và nhờ có sự vô danh của đồng tiền, họ đã cho những người khác vay với mục

đích kinh doanh ; từ đó hình thành nên hoạt động cho vay cá nhân của chính các

ngân hàng sau này. Những người gửi tiền có nhu cầu trả tiền mua hàng và họ sử

dụng các chứng thư xác nhận việc gửi tài sản của những người cầm đồ để trả cho

người bán hàng thay vì phải đến nơi gửi đồ nhận lại số tiền đó rồi mang trả cho

người bán. Điều này làm phát sinh chức năng trung giang thanh toán, dịch vụ thanh

toán của khách hàng ra đời.

Vào khoảng vài thập niên đầu của thế kỷ 20 cho đến thời kỳ trước chiến tranh

thế giới thứ hai, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ và đạt đến

mức cao nhưng vẫn chưa thâm nhập vào đời sống của đại đa số dân chúng mà vẫn

tập vào những người giàu , cùng với đó nhu cầu về vốn cũng ngày càng tăng để tài

trợ cho các khoản vay thương mại lớn. Cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra gay

gắt, các ngân hàng ráo riết tìm cách huy động thêm nguồn vốn từ các khách hàng

mới trở đi mới tiềm năng hơn. Đặc biệt từ thập kỷ 50 trở đi, thu nhập của người lao

động và người làm công ăn lương ở nhiều nước ngày càng gia tăng khiến các ngân

hàng nhận thấy đây là nguồn vốn dồi dào có thể khai thác cho đầu tư. Tập trung

khai thác nguồn khách hàng từ những người lao động giúp cho ngân hàng có thêm

nguồn vốn dồi dào từ tiền gửi cùng với đó là lợi nhuận từ việc cho vay cũng nhiều

hơn. Quy mô hoạt động của ngân hàng được mở rộng ra toàn xã hội chứ không chỉ

tập trung vào tầng lớp giàu có .Người tiêu dùng chính là những khách hàng trung

thành và tiềm năng không những chỉ trong lĩnh vực huy động tiền gửi mà còn ở lĩnh

vực sử dụng vốn. Với nhận thức đó các ngân hàng đã tăng cường hơn nữa vào việc

đầu tư cơ sở vật chất, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với tầng lớp

những người lao động, buôn bán, trí thức… Đối tượng khách hàng này đã mang lại

doanh thu tăng trưởng nhanh nhất và chiếm vị trí đáng kể trong lợi nhuận của ngân

hàng.

Ngày càng nhiều các ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển hoạt động bán lẻ vì

nó có thể mang lại lợi nhuận cho NH ngay cả khi tình hình kinh tế khó khăn. Có thể

nói rằng phát triển hoạt động NH bán lẻ như hòn đá tảng trong chiến lược phát triển

của nhiều ngân hàng. Hoạt động bán lẻ đã tiến một bước rất xa so với hoạt động NH

trước đây, sự gia tăng nhu cầu của các KH cá nhân thúc đẩy các NH tiếp tục phát

triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản vật có giá, cung ứng các

phương tiện thanh toán) và mở rộng các dịch vụ mới đa dạng hơn như tư vấn, quản

lý tài sản, bảo hiểm. Các phương tiện thanh toán ban đầu như séc, ủy nhiệm chi,

chuyển khoản… được bổ sung bằng các phương tiện thanh toán đa năng và thuận

tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Các chi nhánh NH truyền thống

không còn là kênh phân phối duy nhất đưa dịch vụ NH đến với dân cư, mà các kênh

phân phối điện tử như ATM, POS, Internet banking, Phone banking…đã ra đời và

phát triển một cách bùng nổ trong những năm gần đây.

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chúng ta đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ (NHBL) trong Đó chiến lược phát triển của hầu hết các ngân hàng nội địa đều là

trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt

Nam”. Vây “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” là gì?. Dưới đây là một vài quan điểm về

khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

* Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT

Dịch vụ NHBL là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách

hàng có thể tiếp cận trực tiếp các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện

công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. [15, trang 24]

* Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh –

Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách

hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối

lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài

chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn [5, Trang 34]

* Theo tác giả Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties.

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung

cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của

phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử

nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh

qua mạng” . [2, Trang 134]

* Theo khái niệm của WTO ( Tổ chức thương mại thế giới ).

DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà khách hàng cá

nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để

thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,

dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm. [ 10,Trang 142]

Như vậy, qua các quan điểm về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo một số tổ chức

kinh tế thế giới lớn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên các đặc điểm của sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng thể hiện rõ đây là sản phẩm dịch vụ đặc thù cung ứng cho

nhóm khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, các doanh nghiêp vừa và nhỏ

thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản

phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện công nghệ viễn thông hoặc điện tử. Đặc

tính của mỗi sản phẩm dịch vụ này dựa trên nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhận

và phù hợp với nền tảng công nghệ cũng như chiến lược phát triển sản phẩm dịch

vụ tại mỗi tổ chức ngân hàng. Các quan điểm này đều vừa mang tính định tính vừa

mang tính định lượng và được áp dụng rất phổ biến trên thế giới hiện nay.

Mặc dù các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ cho cá nhân và doanh nghiệp

từ hàng trăm năm nay nhưng thuật ngữ dịch vụ NHBL mới chỉ xuất hiện trong

khoảng thời gian gần đây, đặc biệt với Việt Nam thì NHBL mới thực sự được quan

tâm tới từ năm 2008, sau khi Việt Nam hội nhập WTO và các định chế tài chính của

Việt Nam thì DVNHBL tại thị trường ngân hàng mới thật sự định hình rõ ràng và

phân tách rõ và tách biệt rõ rõ ràng với dịch vụ ngân hàng nói chung .

DVNH ở thị trường ngân hàng Việt Nam trước đây được hiểu là các nghiệp vụ

ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp

ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi

suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng

tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ,

một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy

theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Bắt đầu từ năm

2008, cuộc suy thoái kinh tế lớn làm ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam và trực

tiếp đánh mạnh vào doanh nghiệp nước nhà, kéo theo mảng dịch vụ khách hàng của

ngành ngân hàng bị ảnh hưởng theo. Việc đó đã làm thay đổi tư duy kinh doanh của

chính ngành dịch vụ ngân hàng, từ đó thuật ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt

Nam được định hình rõ ràng hơn do các ngân hàng tập trung mạnh hơn vào khai

thác nhóm khách hàng cá nhân ít tiềm ẩn rủi ro nhưng lại đem lại lợi nhuận cao. Từ

đó các mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân tách rõ ràng hơn thành nhiều sản

phẩm dịch vụ:

Nhóm 1: Nhóm dịch vụ tín dụng

Nhóm 2: Nhóm dịch vụ về thẻ.

Nhóm 3: Nhóm dịch vụ thanh toán.

Nhóm 4: Nhóm dịch vụ khác ( những dịch vụ bán chéo với các tổ chức tín

dụng khác.)

Mỗi ngân hàng sẽ có một chiến lược phát triển khách hàng bán lẻ cho riêng

mình, dựa vào việc: mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, phát triển dịch

vụ dựa trên công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ...Bức tranh ngân

hàng hiện nay đang chuyển hướng mạnh mẽ sang việc các ngân hàng thúc đẩy

mạnh việc phát triển các dịch vụ liên quan đến cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Sự tham gia mạnh mẽ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài cũng như các ngân

hàng TMCP sau tái cơ cấu hệ thống ngân hàng khiến thị trường tài chính ngân hàng

Việt Nam ngày càng sôi động

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất: Đối tượng khách hàng

Những đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm số lượng rất lớn

các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hướng tới hàng triệu,

hàng tỷ dân cư, hộ gia đình và hàng triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dân số thế giới

đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là

sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng

nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống

các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do khách hàng mà dịch vụ NHBL hướng tới là các cá

nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng quan tâm đến

dịch vụ này là rất lớn. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị

thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am

hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia

tăng của sản phẩm. Ngược lại, nhóm khách hàng ít có các giao dịch với ngân hàng

lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi

tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không.

Thứ hai: Tính chất của sản phẩm

Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng nhưng giá trị của những

giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Tuy vậy, với số lượng giao dịch

khổng lồ, hoạt động NHBL cũng mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng.Việc

phát triển NHBL đi đôi với việc ngân hàng chấp nhận lấy việc phát triển khách hàng

ngày càng nhiều để tăng thu dịch vụ trong ngân hàng. Đặc thù của các dịch vụ bán lẻ

là thường có phí dịch vụ thấp, thậm chí trong thời gian đầu để thu hút khách hàng,

nhiều ngân hàng còn miễn phí dịch vụ để giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm.

Tuy nhiên, với số lượng khách hàng đông đảo, lên tới hàng triệu khách hàng, phần

thu phí dịch vụ từ bán lẻ vẫn rất lớn. Bằng việc tích hợp các dịch vụ trong cùng một

sản phẩm, ngân hàng có thể tận thu được nhiều loại phí từ phía khách hàng: phí

chuyển tiền, phí rút tiền, phí trả lương, phí SMS banking... Các khoản phí tuy nhỏ khi

khách hàng sử dụng nhiều, lượng tiền thu về là rất lớn hơn nữa chi phí vận hành hệ

thống thấp hơn nhiều khi ngân hàng tập trung vào bán buôn.

Thứ ba: Tính cạnh tranh

Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng là rất quyết liệt.

Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên

liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao, cùng với đó là những chính sách áp

khung của Ngân hàng nhà nước, nên những chính sách và chiến lược về thay đổi về

lãi suất (kể cả cho vay và huy động) để tránh vi phạm quy định của ngân hàng nhà

nước cùng với sự chuyển địch của khách hàng từ NH này sang NH khác. Trong thời

kỳ công nghệ hiện nay, sự cải tiến về chất lượng và chất lượng dịch vụ của các

NHTM ngày càng khốc liệt. Điển hình nhất là khi NHTM này cải tiến và tạo ra sản

phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NH khác cũng tạo ra sản phẩm đó

và phát triển thêm để có sự cạnh tranh, trong khi đó, với các doanh nghiệp khác thì để

làm được việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo

ra sản phẩm mới. Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NH phát sinh từ sự dễ

thay đổi của KH trong quan hệ giao dịch với NH nhằm mục đích mua các sản phẩm

DVNH với chi phí thấp nhất và bán sản phẩm “tiền” với giá cao nhất.

Thứ tư: Cách thức phân phối sản phối sản phẩm

Cách thức phân phối sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan

trọng. KH luôn đề cao được những ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ

đến tận tay chứ không thông qua một trung gian tài chính nào khác, để nhằm tiết

kiệm thời gian và tiền bạc của chính họ. Hiện nay ngoài những kênh phân phối

truyền thống như mạnh lưới chi nhánh, quỹ tiết kiệm, phòng giao dịch,... khách

hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ thống các kênh hiện đại hơn rất nhiều

như ATM, KIOS, POS, AUTO BANK, INERTNET BANKING,.... thông qua nền

tảng công nghệ thông tin đang ngày càng phát triển hiện nay. Việc này góp phần lớn

vào việc mở rộng mạng lưới của NHTM đến với nhiều khách hàng ở những nơi họ

chưa khai thác hết tiềm năng. Từ đó tăng trưởng quy mô hoạt của chính ngân hàng

TMCP lên toàn xã hội.

Thứ năm: Tính thời điểm

Sản phẩm DVNBL có tính thời điểm rất cao . Khác với dịch vụ ngân hàng bán

buôn thị trường DVNHBL có nhiều biến động do nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh

dịch vụ hoặc sản xuất nhỏ lẻ đều có tính thay đổi cao. Vì thế NHTM phải rất nhanh

nhạy trong việc dự đoán, điều chỉnh hoặc phát triển sản phẩm DVNHBL cho phù

hợp, quyết định giảm hay tăng lãi suất, phí dịch vụ, hoặc lựa thời điểm hợp lý để

khuyến mại.

1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM

1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống và có vai trò vô cùng quan trọng

trong việc vận hành cũng như hình thành nên nguồn vốn của NHTM. Ngân hàng

huy động vốn thông qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát

hành giấy tờ có giá...

Vốn huy động từ tiền gửi là hình thức huy động vốn cổ điển và mang tính đặc

thù của ngân hàng thương mại. Hình thức này trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hai

dạng là tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán.

Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi dành cho đối tượng khách hàng cá nhân với

mục đích hưởng lãi. Khách hàng có thể gửi tiết kiệm có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn.

Khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, khách hàng sẽ được ngân hàng giao cho một sổ

tiết kiệm, theo đó khách hàng sẽ được hưởng lãi với một mức lãi suất nhất định

trong thời gian gửi. Thông thường thời gian gửi càng dài lãi suất càng cao. Sổ tiết

kiệm cũng có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết khấu để vay vốn ngân hàng.

Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi của khách hàng không phải vì mục đích

hưởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có liên

quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng. Đối tượng gửi tiền là cá nhân và các tổ

chức kinh tế, những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân

hàng. Đây là loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí không được hưởng lãi). Khi

khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dư có trên tài khoản

tiền gửi thanh toán của khách hàng hình thành từ hai nguồn là do khách hàng nộp

tiền vào hoặc do khách hàng nhận tiền gửi từ các đơn vị khác. Số dư này nhằm đáp

ứng các nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng đến ngân hàng.

Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là nguồn vốn của

NHTM hình thành thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái

phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Nếu huy động tiền gửi là hoạt động thường

xuyên thì việc phát hành giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào những thời điểm nhất

định.

Vốn huy động có chi phí cao và chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào lớn trong hoạt

động kinh doanh của NHTM. Đây cũng là nguồn vốn cạnh tranh gay gắt giữa các

ngân hàng. Chi phí huy động vốn được quy định trong từng thời kỳ, trong khuôn

khổ của NHNN. Căn cứ vào điều kiện kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn

và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ

đưa ra một mức lãi suất huy động đầu vào phù hợp.

Việc phát triển đa dạng các sản phẩm huy động vốn cho phép ngân hàng xây

dựng một mạng lưới khách hàng đa dạng và rộng khắp là nền tảng chính để ngân

hàng khai thác các nhu cầu khác của khách hàng, mở rộng quy mô phát triển của

dịch vụ ngân hàng bén lẻ. Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn, ngân hàng

có thể đo lường được mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng trong

từng thời kỳ.

1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Thị trường chứng khoán Việt Nam đang phát triển nhanh chóng nhưng tín

dụng ngân hàng vẫn là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế. Đặc biệt là hiện

nay xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu chiến lược của

hầu hết các NHTM thì ngày càng có nhiều sản phẩm tín dụng mới ra đời đáp ứng

cho nhu cầu đa dạng của người dân và các doanh nghiệp. Các sản phẩm tín dụng

phổ biến của các ngân hàng hiện nay là cho vay sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng,

vay mua nhà, mua xe,các hình thức vay tín chấp, thế chấp, vay du học,… Các

NHTM hiện nay đang tập trung phát triển mạnh các dịch vụ tín dụng tiêu dùng cả

về danh mục sản phẩm và doanh số cho vay, đứng đầu doanh số cho vay tiêu dùng

hiện nay là ACB và Techcombank. Dịch vụ tín dụng bán lẻ chia thành hai phần Cho

vay bán lẻ , Bảo lãnh và cam kết thanh toán :

 Tín dụng bán lẻ:

- Theo đối tượng khách hàng:

+ Cho vay khách hàng cá nhân: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục

vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù

đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Hình thức tài trợ vốn là vay thế chấp bằng sổ

đỏ, ô tô giấy tờ có giá để phục vụ các nhu cầu mua sắm tiêu dùng của khách hàng cá

nhân như mua sửa chữa nhà để ở, mua ô tô, vay sản xuất kinh doanh hoặc mua sắm

trang thiết bị nội thất... .

+ Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa: Là sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu

động phục vụ nhu cầu sản xuất hoặc tài trợ nhu cầu vốn đầu tư trung, dài hạn cho

doanh nghiệp. Hình thức tài trợ là tài trợ cho chi phí đầu tư tài sản cố định như mua

sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, xây dựng nhà xưởng, văn phòng...

- Theo thời hạn cho vay:

+ Cho vay Ngắn hạn:

Vay ngắn hạn là hình thức cho vay những khoản vay có thời gian ngắn, dưới 1

năm. Trong đó các ngân hàng thương mại là nhà cung ứng phần lớn các khoản vay

ngắn hạn cho khách hàng. Khách hàng lựa chọn hình thức này có ưu điểm đó là ít

rủi ro về khả năng thanh toán cũng như về lãi suất so với vay trung và dài hạn.

Đối với khách hàng SME, những khoản cho vay ngắn hạn thường được sử

dụng rộng rãi trong việc tài trợ mang tính thời vụ về vốn luân chuyển và tài trợ tạm

thời cho các khoản chi phí sản xuất. Nguồn vốn cho vay ngắn hạn đã góp phần ổn

định, duy trì và mở rộng sản xuất – kinh doanh đối với các doanh nghiệp, nâng cao

đời sống của các cá nhân, hộ gia đình.

Đối với khách hàng cá nhân, các khoản vay ngắn hạn phục vụ các nhu cầu tạm

thời về tiêu dùng của các cá nhân như: thanh toán hàng hóa, phục vụ nhu cầu sinh

hoạt,...Khoản vay này đáp ứng nhu cầu nhanh chóng của khách hàng với thời gian

hoàn vốn nhanh. Khách hàng cá nhân có thẻ sử dụng hai phương thức giải ngân là:

giải ngân theo món và theo hạn mức thấu chi.

+ Cho vay trung hạn:

Vay trung hạn là hình thức cho vay mà thời hạn của khoản vay là từ 12 tháng

đến dưới 60 tháng.

Đối với khách hàng SME: Cho vay trung hạn theo dự án là giải pháp tín dụng

đáp ứng các nhu cầu vay trả góp trong một dự án đầu tư nhất định của doanh nghiệp

nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh. Vay vốn ngân hàng phổ biến đối với doanh

nghiệp và cá nhân. Thời gian vay trung hạn là từ 01 - 05 năm .

Đối với khách hàng cá nhân: Các khoản vay trung hạn phục vụ các nhu cầu

vay tiêu dùng với số tiền giải ngân lớn, tài sản đảm bảo có thời gian khấu hao trung

bình từ 5 – 10 năm như: Ô tô. KHCN có nhu cầu vay trung hạn đa phần là vay mua

ô tô hoặc dùng ô tô làm tài sản thế chấp phục vụ nhu cầu vay tiêu dùng.

+ Cho vay dài hạn:

Vay dài hạn là khoản vay với thời hạn vay trên 5 năm.

Đối với khách hàng SME: Các khoản vay dài hạn phục vụ chủ yếu cho mục

đích đầu tư vào xây dựng cơ bản, đầu tư cải tiến kỹ thuật, mở rộng sản xuất kinh

doanh, mua sắm tài sản cố định, đầu tư dài hạn cho doanh nghiệp.

Đối với khách hàng cá nhân: Các khoản vay dài hạn phục vụ mục đích tiêu

dùng với số tiền giải ngân lớn, tài sản đảm bảo có thời gian khấu hao dài như: bất

động sản. Đối với khoản vay này, khách hàng chủ yếu vay vốn để mua nhà, xây

dựng, sửa chữa trang thiết bị với tài sản đảm bảo là bất dộng sản. Ngoài ra, KHCN

như hộ kinh doanh có thể sử dụng với mục đích vay kinh doanh dài hạn. Chính vì

vậy phương thức vay này có thời hạn cho vay dài hơn so với thời gian cho vay ngắn

hạn dưới 12 tháng và vay trung hạn từ 12 đến 60 tháng.

- Cho vay dựa mức độ tín nhiệm của khách hàng.

+ Cho vay tín chấp: là hình thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào mức thu

nhập của khách hàng và một số điều kiện tín dụng khác kèm theo ngân hàng xem

xét và cho vay nếu khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện của ngân hàng. Khoản vay

này thường là các khoản tín dụng nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt gia đình

được bảo đảm bằng thu nhập của khách hàng. Sản phẩm này phù hợp với nhóm

khách hàng có thu nhập ổn định

+ Cho vay thế chấp cầm cố: là hình thức cho vay có đảm bảo tài sản, cho vay

mua xe ô tô thế chấp bằng nhà đất hay bằng chính ô tô mua, cho vay tiêu dùng cá

nhân thế chấp sổ tiết kiệm… Quyền sở hữu tài sản vẫn còn với người đi vay, nhưng

ngân hàng sẽ giữ giấy tờ liên quan và nếu người vay không thể trả được nợ cho

ngân hàng phải chuyển sở hữu tài sản cho ngân hàng để thanh lý trừ nợ. Khoản vay

thế chấp thường áp dụng cho vay mua nhà thế chấp bằng chính nhà mua, vay mua

xe thế chấp bằng xe mua, vay sản xuất kinh doanh thế chấp bằng bất động sản.

* Bảo lãnh và cam kết thanh toán khách hàng bán lẻ.

- Bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng

(bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài

chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) là những doanh nghiệp vừa và nhỏ

khi Các doanh nghiệp vừa và nhỏ không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa

vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Các doanh nghiệp này phải nhận nợ và hoàn

trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay.

1.1.3.3, Dịch vụ thanh toán cho khách hàng bán lẻ. .

Để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng, NH cung cấp dịch vụ thanh

toán thông qua việc khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại NH. Các dịch

vụ thanh toán qua NH bao gồm: Các dịch vụ thanh toán tại quầy, dịch vụ thẻ và

dịch vụ NH điện tử.

* Dịch vụ thanh toán tại quầy

Đây là dịch vụ thanh toán được NH cung cấp cho KH tại các quầy/điểm giao

dịch căn cứ vào đề nghị thanh toán của khách hàng thể hiện trên các ấn chỉ theo

mẫu của NH. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán tại quầy do giao dịch viên thực

hiện. Thanh toán tại quầy bao gồm: Thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.

- Thanh toán trong nước bao gồm các hình thức:

+ Thanh toán bằng séc: Tà hình thức thanh toán do người ký phát lập dưới

hình thức chứng từ theo mẫu của NH in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán (là

các NH hay các trung tâm thanh toán) trả vô điều kiện một số tiền nhất định cho

người hưởng có tên trên tấm séc hay người cầm séc. Đây là hình thức thanh toán sử

dụng từ lâu và rộng rãi ở các nước.

+ Thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi: Là hình thức thanh toán mà chủ tài khoản

yêu cầu NH nắm giữ tài khoản của mình trích một số tiền nhất định trả cho người

thụ hưởng được chỉ rõ trên Uỷ nhiệm chi.

+ Thanh toán bằng nhờ thu hay Uỷ nhiệm thu: Là hình thức thanh toán được

người thụ hưởng lập nhờ NH thu hộ số tiền trên cơ sở khối lượng và dịch vụ đã

cung cấp.

- Thanh toán quốc tế: Là việc chi trả các nghĩa vụ trong thanh toán giữa các

đối tác ở các nước khác nhau. Hình thức này không chỉ đơn thuần là việc thanh toán

mà còn liên quan đến việc mua bán, chuyển đổi giữa các đồng tiền của nước này với

nước khác. Các hình thức thanh toán chủ yếu là thanh toán chuyển tiền (TTR),

thanh toán nhờ thu, thanh toán bằng thư tín dụng (L/C), chuyển tiền nhanh quốc tế

(Western Union), thanh toán biên mậu,...

1.1.3.4 Dịch vụ thẻ

* Năm 2003, khi thị trường xuất hiện 2 loại thẻ nội địa dùng trên máy ATM

(máy rút tiền tự động) là Connect 24 của Vietcombank và F@asAcess của

Techcombank, thì tổng số lượng thẻ phát hành (gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế)

mới đạt 234.000 thẻ. Và tính đến quý IV/2015 theo thống kê của NHNN số lượng

thẻ phát hành đã lên tới 99,52 triệu thẻ và có khoảng 16.300 máy ATM và 200.000

POS. Với sự nỗ lực của các tổ chức phát hành thẻ, thị trường thẻ ngân hàng đang

ngày càng phát triển ngày càng đa dạng về chủng loại, từ thẻ ghi nợ trong nước đến

thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng. Hầu hết các thương hiệu quốc tế đã có mặt ở Việt

Nam như American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và

UnionPay. Các ngân hàng còn đẩy mạnh phát hành các loại thẻ đồng thương hiệu

(co-branded card) liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không,

trường học, câu lạc bộ,…Hiện đã có 60 loại thẻ này trên thị trường thẻ tín dụng, có

thể kể đến một số thương hiệu như: TPBank Visa Free Go, Vietnam Airlines-

Techcombank Visa, MB Visa Priority .Thị trường thẻ Việt Nam đã có bước phát

triển đáng ghi nhận và đồng đều tất cả các mặt hoạt động phát hành, thanh toán, sử

dụng thẻ và phát triển mạng lưới. Tuy nhiên, tỷ lệ thẻ hoạt động của các ngân hàng

chỉ rơi vào khoảng từ 60 - 70%, tùy từng ngân hàng và từng loại thẻ, số lượng thẻ

tăng nhanh hơn số điểm chấp nhận thanh toán. Điều đó cho thấy thị trường thẻ vẫn

chưa hoạt động đúng mục tiêu vì vậy, các ngân hàng cần nỗ lực cải thiện, nâng cao

chất lượng dịch vụ thẻ hơn là việc chạy đua gia tăng số lượng thẻ để các sản phẩm

thẻ thực sự tiện ích và an toàn với người sử dụng, qua đó đẩy mạnh xu hướng thanh

toán không dùng tiền mặt trên phạm vi cả nước

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong những năm gần đây, các NHTM đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh

và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng

ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi

của KH, các NHTM trong nước buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng

dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng đã cho ra đời một phương thức

cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông

qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng

điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối

quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến

giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều

giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như: Dịch vụ

ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking), dịch vụ ngân

hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking).

Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm

kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản

của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất... Dịch vụ

ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị

trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm.

1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Đối với khách hàng

DVNHBL phát triển đã giúp cho KH được sử dụng các dịch vụ tiện ích, an

toàn, tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, chính xác. Thông qua DVNHBL, KH có cơ

hội tiếp cận và sử dụng các công nghệ hiện đại tiên tiến như sử dụng các dịch vụ

thẻ, DVNH điện tử.

Thông qua việc sử dụng các dịch vụ thanh toán, các công cụ thanh toán không

dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng trong

quá trình thực hiện các hoạt động kinh tế cũng như trong đời sống của khách hàng.

Dịch vụ cho vay bán lẻ đã đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, giúp họ

có một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ. Bằng cách vay vốn tại ngân hàng, với

điều kiện có khả năng trả nợ trong tương lai, khách hàng có thể mua nhà ở, mua ô

tô… mà không phải chờ tiết kiệm đủ tiền trong một thời gian dài, có khi là tới khi

đã về già, tạo cho họ có động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm và nuôi dưỡng con

cái. Nhờ dịch vụ NHBL, khách hàng được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ

tiền, và quan trọng hơn, nó rất cần thiết cho các nhu cầu chi tiêu cấp bách như chi

tiêu cho giáo dục và y tế. Dịch vụ cho vay bán lẻ cũng đáp ứng nhu cầu vốn cho

hoạt động sản xuất - kinh doanh của các cá nhân – hộ gia đình.

Sử dụng dịch vụ ngân hàng mang lại sự văn minh cho khách hàng, đồng thời

cũng là cơ sở khuyến khích khách hàng tiết kiệm trong chi tiêu sinh hoạt, để dành

tiền cho tiết kiệm và đầu tư. Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo nhu cầu của mỗi

cá nhân được nâng cao.

1.1.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại

- Phát triển DVNH là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả

hoạt động kinh doanh của NH. NH kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu

chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện

thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ

dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát

triển DVNH để tăng nguồn thu dịch vụ cho chính NH đó.

- Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các

đối tượng KH là doanh nghiệp vừa và nhỏ, KH cá nhân tạo thành nền tảng vững

chắc trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Chính vì vậy DVNHBL có vai trò hết

sức quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này.

- Phát triển DVNHBL chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ

trang bị cho hoạt động kinh doanh của NH, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi

vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả

thương hiệu của NH đó trên thị trường.

- Phát triển DVNHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và

dịch vụ cho NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định,

NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài

khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ... để huy động nguồn vốn với lãi suất

thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh.

- Phát triển DVNHBL là cơ sở để NH phát triển mạng lưới, phát triển nguồn

nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh

doanh trên cơ sở bền vững.

1.1.4.3. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

- DVNHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu

quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện thông qua

việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các

nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng KH là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá

nhân trong xã hội cho quá trình phát triển.

- DVNHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của NH cung cấp

SPDV, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng. Chính vì vậy sẽ góp phần giảm

chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác.

- Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm DVNHBL, buộc NHTM phải ứng

dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại trong các SPDV của mình. Chính vì

vậy, phát triển DVNHBL đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống và giúp các

chủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm DVNH có

ứng dụng công nghệ cao.

- DVNHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh

tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hổi,

chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.2.1.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, phát triển

dịch vụ NHBL là sự gia tăng về quy mô, số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp,

mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, bên cạnh đó nâng cao chất lượng

của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã

hội.

Phát triển dịch vụ NHBL với việc cung cấp rất nhiều sản phẩm tiện ích, hiện

đại, đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng giúp cho ngân hàng

giảm thiểu rủi ro, tăng doanh thu, nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng doanh

thu của ngân hàng và năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, từ đó đẩy

nhanh quá trình tái cấu trúc ngân hàng. Xét ở góc độ vĩ mô, cung ứng dịch vụ

NHBL cho nền kinh tế và dân cư còn đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, nâng

cao hiệu quả sử dụng vốn, tiết kiệm chi phí và thời gian cho xã hội, thúc đẩy quá

trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản

phẩm, dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng cũng đang không ngừng phát triển các sản

phẩm có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại và phát triển theo mô hình

chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới.

1.2.1.2 Xu hướng phát triển DVNHBL tại các NHTM Việt Nam

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp DVNH và sự phát triển nhanh chóng của

công nghệ thông tin, xu hướng “bùng nổ” về DVNHBL tại thị trường Việt Nam, thì

việc tăng cường tiếp cận với nhóm KH cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa trở thành

một xu thế rất rõ nét hiện nay và trong tương lai.

Dân số Việt Nam ngày một tăng với mức thu nhập bình quân đầu người ngày

càng được cải thiện, đây sẽ là thị trường tiềm năng của các NHTM khi mục tiêu

thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Các NHTM Việt Nam đã bắt đầu

quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ

vào khai thác thị trường bán lẻ. Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnh

tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi

tập trung KH có tiềm năng tài chính lớn và mật độ NH tăng mạnh. Bên cạnh đó, các

NH nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC, Citibank, ANZ... đều là

những NH nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh NHBL, với các chiến lược cụ thể,

phong cách chuyên nghiệp, công nghệ cao cũng đang dần muốn thâu tóm thị trường

bán lẻ đầy tiềm năng tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam

không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều NH đã xác định phát

triển DVNHBL là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình; bắt

đầu từ sự nắm bát các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công

nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều SPDV mới, phương thức phân phối hiệu quả,

tăng cường mối quan hệ giữa khách hang với Ngân hàng.

Chính vì vậy, phát triển DVNHBL được xác định là một bộ phận quan trọng

trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, là chiến lược được lựa chọn

của nhiều ngân hàng, là xu thế phát triển tất yếu của thời đại.

1.2.2. Phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm

Đa dạng hóa sản phẩm là quá trình phát triển cải biến, sáng tạo ra nhiều loại

sản phẩm từ những sản phẩm truyền thống sẵn có, đồng thời cải biến và nhập ngoại

nhiều loại sản phẩm cùng loại, phong phú về chủng loại và mẫu mã từ những sản

phẩm thô đến sản phẩm qua chế biến.

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình cải biến, phát

triển những sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời tiếp nhận và vận dụng những sản

phẩm, công nghệ từ bên ngoài nhằm phát triển, sáng tạo nên những sản phẩm mới,

phong phú về số lượng sản phẩm. Việc cung cấp danh mục sản phẩm, dịch vụ đa

dạng, phong phú giúp phân tán rủi ro cho hoạt động của các ngân hàng thương mại,

nó là phương án dự phòng cho các ngân hàng thương mại. Ngoại ra đa dạng hóa sản

phẩm còn giúp các ngân hàng tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường. Mỗi ngân

hàng thương mại cần đa dạng hóa sản phẩm theo chiều sâu, tập trung vào sản phẩm,

dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nội trội so với thị trường để tạo

sự khác biệt cho cạnh tranh, mang lại hiệu quả cao nhất.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đặc điểm của sản phẩm, là bất cứ

cái gì đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng tiêu dùng nhằm thỏa

mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa

điểm tổ chức và ý tưởng. Mang đặc tính của sản phẩm bao gồm: Cấu trúc dịch vụ,

chu kỳ dịch vụ và phát triển dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ,…

1.2.2.2. Phát triển kênh phân phối

Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối có một vai trò hết sức quan

trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ NH đến với KH cá nhân và hộ gia đình.

Mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch là kênh cung ứng dịch vụ

NH truyền thống của hầu hết các NHTM. Cho đến nay công nghệ thông tin đã làm

thay đổi một cách cơ bản các quan điểm kinh doanh truyền thống.

Trên thực tế, mục đích chính của kênh phân phối ngân hàng chính là việc đưa

các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng của mình một cách nhanh

chóng, thuận tiện nhất, bên cạnh đó ngân hàng phải xây dựng một hệ thống kênh

phân phối làm sao để khách hàng của mình phải thấy được sự tiện lợi, an toàn.

Không những vậy, khi sử dụng dịch vụ từ các kênh phân phối, khách hàng có những

ấn tượng tốt về ngân hàng thì như vậy ngân hàng đã thành công trong việc xây dựng

cho mình một hệ thống phân phối tốt nhất và thỏa mãn được nhu cầu của khách

hàng khi sử dụng mục đích của mình.

Ngân hàng muốn phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của

mình thì trước hết phải nắm rõ từng đặc điểm của từng loại kênh. Do đó, căn cứ vào

thời gian hình thành và trình độ kỹ thuật công nghệ, người ta có thể phân chia hệ

thống kênh phân phối của ngân hàng thành hai loại là: kênh phân phối truyền thống

và kênh phân phối hiện đại.

Kênh phân phối ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ cao thông qua

các phương tiện như máy tính, điện thoại của chính khách hàng, hay qua chính hệ

thống máy móc của ngân hàng ( ATM, Pos, Livebank,…). Các ngân hàng nhỏ ,

không có mạng lưới chi nhánh rộng trải khắp thường tập trung phát triển nền tảng

lõi công nghệ dịch vụ sản phẩm nhằm thu hút khách hàng biết đến và trải nghiệm.

Tuy nhiên đối với những dịch vụ cần sự có mặt khách hàng vẫn cần đến những dịch

vụ truyền thống thông thường. Ngoài ra, nhờ có sự liên kết giữa các Tổ chức tín

dụng giúp khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ những ngân hàng không có điểm giao

dịch tại khu vực sinh sống thông qua các đại lý tín dụng trung gian. Tuy nhiên đối

với những trung gian thanh toán này khách hàng phải mất thêm chi phí cho mỗi lần

giao dịch.

Các ngân hàng TMCP tập trung phát triển các kênh phân phối hiện đại mới

nhằm phân phối được nhiều sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh được thị phần lớn.

Việc phát triển kênh phân phối yêu cầu ngân hàng phải phát triển mnagj lưới rộng

khắp, luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm cho khách hàng, chính vì thế hệ thống ngân

hàng phải luôn luôn được nâng cấp thường xuyên.

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng đáp ứng các sản phẩm dịch

vụ bán lẻ của ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng hay nói cách khác là

sự kỳ vọng của khách hạng với cảm nhận của họ về những kết quả họ nhận được

sau khi giao dịch với ngân hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cải thiện, nâng cao, khả

năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng song song với việc cải tiến sản

phẩm cũ và phát minh sản phẩm mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ đồng nghĩa với việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Nếu

nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thì

doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, để đáp ứng được sự

hải lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2.2.4. Đa dạng phương thức giao dịch:

Phương thức giao dịch là phương tiện ngân hàng cung cấp cho khách hàng

nhằm đáp ứng các nhu cầu về giao dịch, thanh toán của khách hàng và các phương

thức ấy phải theo quy định của ngân hàng nhà nước ban hành. Hiện nay ngân hàng

đang cung cấp chủ yếu đến tay khác hàng hai loại phương thức giao dịch chính là

phương thức giao dịch điện tử và phương thức giao dịch truyền thống.

Việc đa dạng hóa phương thức giao dịch đang đang ngân hàng thực hiện nhằm

phân phối các sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng và giúp khách hàng mở rộng

nhiều kênh giao dịch, đem lại sự tiện ích và nhanh chóng trong giao dịch. Hiện nay

các ngân hàng đang phát triển chủ yếu là phương thức giao dịch điện tử dựa vào nền

tảng công nghệ của từng ngân hàng mà cho cung cấp đến tay khách hàng những

phương thức giao dịch riêng của từng ngân hàng đó. Việc giao dịch điện tử tự động

đang là xu thế mới trong thị trường ngân hàng 4.0 hiện nay. Nhu cầu giao dịch của

khách hàng ngày càng tăng thì việc đa dạng hóa phương thức dịch vụ ngày càng

quan trọng nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu hiện hình của từng khách hàng.

1.2.3.Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển thị trường NHBL có thể được hiểu là hoạt động phát triển các

DVNHBL nhằm mục tiêu mở rộng thị phần và tăng lợi nhuận từ các DVNHBL.

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường NHBL của NHTM bao gồm:

1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính

Để đo lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được các nhà nghiên cứu

kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình chất lượng dịch vụ FTSQ của Gronroos

năm 1984; mô hình SERVQUAL của Parasuraman năm 1988, mô hình SERVPERF

của Cronin và Taylor năm 1992… Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình

được sử dụng rộng rãi và phổ biến hơn. Trong đề tài, tác giả cũng sử dụng mô hình

SERVQUAL.

 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách

hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào

hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó là những yếu tố môi

trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng. Khoảng

cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng

thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các

khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng

tới của nhà cung cấp.

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách

(Nguồn: Parasuraman &ctg (1985:44))

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách

hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những

đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của

khách hàng.

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục

tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức

của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng

cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân

hàng.1.2.3.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc

nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho

dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng

nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên

môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,

khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong

tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm… cũng không còn ý nghĩa.

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng

cáo, tiếp thị… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả

năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của

khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất

lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu.

Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận

được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những

gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp

phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối

cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng

cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị

dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4.

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để

đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất

lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) được ghép từ 2 từ Service và Quality,

là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất

trong các nghiêu cứu Marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể

xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ

đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây

dựng dựa. trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận lả sự so sánh giữa các giá trị

kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được

(perception).

Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual như sau:

(1) Sự tin cậy (reliability): Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình

cung ứng dịch vụ.

- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo

cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy.

- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có

thể đạt được.

- Quản trị được những mong đợi của khách hàng.

(2) Tính đáp ứng (responsiveness):

- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình

huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn.Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng

yêu cầu của khách hàng.

- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu

cầu và khiếu nại của khách hàng.

- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.

(3) Phương tiện hữu hình (tangibles): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự

hiện diện của vật chất.

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng,

vật dụng văn phòng, trang thiết bị.

- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao

dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…

(4) Năng lực phục vụ (assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà

ngân hàng trao cho khách hàng.

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ.

- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên.

- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng.

- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.

(5) Sự đồng cảm (empathy): Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung

ứng cá nhân.

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của

họ và hiểu mối quan tâm của họ.

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra theo phân tích mói quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng nên bào viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất

lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau:

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

H1

Tin cậy

H2

Đáp ứng

H3

Sự hài lòng

Phương tiện hữu hình

H4

Năng lực phục vụ

H5

Đồng cảm

(Nguồn: Nghiên cứu khoa học Marketting của Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Các giả thuyết được đặt ra là:

H1 có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng.

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng.

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình sẽ được dùng để kiểm đinh nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng

phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%

1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng

1.2.3.2.1 Thị phần và số lượng khách hàng

Đối với các ngân hàng, số lượng và thị phần quyết định quan trọng quy mô và

sức ảnh hưởng của ngân hàng đó. Lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

càng đông, thị phần càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt dịch vụ NHBL

và ngược lại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu phát triển trọng tâm của

các ngân hàng thương mại. Tại bốn ngân hàng thương mại lớn nhất của của nhà

nước như Viettinbank, Vietcombank, BIDV và Agribank trước đấy mạnh về mảng

doanh nghiệp, thì nay lại tập trung hơn về mảng bán lẻ, phát triển mạnh về doanh

thu thi phí và lợi nhuận từ cho vay cá nhân , qua đó thị phần bán lẻ trong tổng hoạt

động chung của các NH ngày càng tăng. Đối với các NHTMCP khác như ACB,

Sacombank, Techcombank, TPBank, MB, VPBank… thì định hướng của các NH này

hầu hết là ngân hàng bán lẻ, đến Techcom bank và MB là hai ông lớn trong thị phần

nhóm các NH thuộc tư nhân đang chuyển dịch từ doanh nghiệp sang cá nhân với

những sản phẩm tiện ích nhiều hơn cho mảng bán lẻ, vì vậy số lượng khách hàng, thị

phần bán lẻ là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của mình, ngân hàng nào tăng

trưởng số lượng khách hàng tốt, thị phần tăng chứng tỏ hoạt động bán lẻ của ngân

hàng đó hiệu quả.

1.2.3.2.2 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Đi đôi với việc tăng trưởng khách hàng và chiếm lĩnh thị phần, ngân hàng cần

đánh giá mức độ hiệu quả thông qua phần lợi nhuận cũng như doanh số giao dịch

của khách hàng thông qua ngân hàng. Doanh số là chỉ tiêu vô cùng quan trọng để

đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động ngày càng lớn tức là

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng

nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Mức độ gia tăng

doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân

hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số giao dịch tăng đồng nghĩa

với việc chiến lược phát triển của ngân hàng đang đi đúng hướng.

1.2.3.2.3 Số loại kênh phân phối

Hình thành mạng lưới các kênh phân phối tạo điều kiện hướng dẫn người dân

tiếp cận với các dịch vụ của NH dễ dàng, nhờ đó mà NH thu hút được nhiều khách

hàng hơn. Các NH hiện nay cần mở rộng quy mô thì cần tăng vốn chủ sở hữu cho

phù hợp với quy định của NHNN. Điều này cũng gây khó khăn cho một số ngân

hàng TMCP còn mới chưa gây dựng được thương hiệu nhiều. Điều này gây ra một

số phương pháp lách luật của nhiều NH đối với quy định trên như Hai chi nhánh

cùng trên một địa điểm, hay mở thêm nhiều phòng giao dịch thuộc chi nhánh nhằm

tạo nên một cuộc đua về mở rộng thị trường khốc liệt. Trên thị trường hiện nay,

Agribank là ngân hàng có hệ thống các kênh phân phối lớn nhất, có ở tất cả 64 tỉnh

thành trong cả nước. Các NHTMCP khác trung bình có khoảng 300 đến 1.200 chi

nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc.

Tuy nhiên hiện nay, nhiều kênh phân phối mới cũng để xuất hiện để mở rộng

hơn nữa khả năng tiếp cận của ngân hàng. Các kênh phân phối truyền thống nhiều

khi bộc lộ các điểm yếu như thời gian, địa điểm hoạt động không phù hợp với nhu

cầu của khách hàng. Do vậy các kênh phân phối online ứng dụng sự hỗ trợ của công

nghệ và mạng Internet xuất hiện đã giải bài toán khó khăn để cân bằng giữa nhu cầu

của khách hàng và khả năng cung ứng của ngân hàng.

 Giao dịch trên hệ thống ngân hàng tự động (Auto Banking): Đây là hệ

thống máy ATM của ngân hàng, được đặt ở các vị trí thuận lợi cho khách hàng.

Không cần đến giao dịch tại ngân hàng, hiện nay khách hàng có thể sử dụng các

dịch vụ rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư.... thông qua hệ thống thẻ ngân hàng.

Đối với nhiều ngân hàng hiện đại, khách hàng thậm chí còn có thể gửi tiền thông

qua hệ thống máy ATM.

 Giao dịch trên điện thoại: Với sự hỗ trợ của các nhà mạng, khách hàng sử

dụng các tiện ích ngân hàng thông qua điện thoai. Khách hàng có thể sử dụng hai

chế độ tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại (dịch vụ Call Center).

 Giao dịch thông qua mạng Internet: Mạng Internet là một phát minh của

nền công nghệ hiện đại. Qua đó các giao dịch có thể được thực hiện với khoảng

cách xa cả về không gian và thời gian. Khi ngân hàng ứng dụng công nghệ này

trong việc cung ứng dịch vụ, khách hàng sẽ thuận tiện hơn rất nhiều khi không phải

đi xa hoặc không e ngại về thời gian làm việc của hệ thống kênh giao dịch truyền

thống mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch bình thường.

Việc thiết lập hệ thống NHBL với các kênh giao dịch đa dạng không những

tạo thêm tiện ích cho người sử dụng mà còn đa dạng hóa khả năng tiếp cận khách

hàng, tạo uy tín trên thương trường, nhận được sự quan tâm của khách hàng cũ cũng

như thu hút khách hàn mới. Lượng khách hàng qua đó cũng được tăng lên, đồng

nghĩa với việc doanh số dịch vụ tăng trưởng tạo thu nhập tốt cho ngân hàng.

1.2.3.2.4 Số lượng sản phẩm dịch vụ:

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành

bại của sản phẩm chính là tính độc đáo của ý tưởng. Bằng việc tung ra một sản

phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm

nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi

hơn.

Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó được bán

chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chuy kỳ sống của riêng nó,

hoàn cảnh môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thường

xuyên, do đó sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biến đổi theo.

Dù đầu tư và chiến thuật của mỗi ngân hàng là khác nhau, nhưng cơ bản dung

mạo của dịch vụ NHBL ở Việt Nam đang hiện rõ lên hai khía cạnh: đó là biến ngân

hàng bán lẻ thành một “Siêu thị tài chính” và khai thác triệt để người tiêu dùng giàu

có. Các khách hàng cá nhân ngày nay muốn mua nhiều loại hàng hóa ở cùng một

đơn vị. Vì vậy mô hình “Siêu thị tài chính” là điều mà bất cứ một ngân hàng nào

cũng phải nghĩ tới và để làm được điều này thì các NHTM phải đa dạng hóa sản

phẩm dịch vụ.

Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao. Sản

phẩm mới ra đời nói tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi một sản phẩm cũ bước

tới giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng đột

phá, không những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo ra được

lợi thế sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử

dụng dịch vụ mới.

1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 . Nhóm nhân tố chủ quan

* Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM.

Chiến lược phát triển dịch ngân hàng bán lẻ đang làm mục tiêu hàng đầu trong

việc phát triển của các ngân hàng thương mại hiện nay. Mỗi một ngân hàng khi

hoạch định chiến lược phải dựa trên quy mô, vốn chủ sở hữu, tiềm năng phát triển

và thương hiệu trên thị trường . Với một ngân hàng xác định đúng tiềm năng và các

lợi thế so sánh, thì NHTM đó sẽ hoạch định và thực thi các chiến lược và sách lược

trong phát triển hoạt động kinh doanh chung, trong đó có mảng DVNHBL tốt . Để

làm được điều này thì phải có sự thống nhất về chiến lược phát triển, cùng với đó

những phương pháp để giúp tạo nên sự thống nhất từ ban lãnh đạo ngân hàng đến

các đến các khối trực thuộc hội sở, từ đó mới truyền thông đến từng chi nhánh, đơn

vị kinh doanh. Ở Việt Nam hiện nay, ngân hàng nhà nước đang có những chính

sách điều chỉnh nhằm giúp các ngân hàng TMCP có được sự điểu chỉnh kịp trong

các chiến lược cụ thể

 Chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ bản lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay yêu cầu sự đổi mới về công nghệ. Đó là cơ

hội và cũng là thách thức của các ngân hàng thương mại hiện nay. Hiện nay ngoại

trừ các ngân hàng thương mại của tư nhân đang có lực lương lao động trẻ tiếp thu

nhanh những công nghệ hiện nay, phong cách làm việc cũng như tiếp xúc với khách

hàng cũng có những đổi mới nhiều; thì bốn ngân hàng thương mại trực thuộc nhà

nước lại đang xử lý lượng lao động già do đã có thâm niên làm lâu năm, cùng với

đó việc đào tạo lại lực lượng về công nghệ cũng như quy trình cũng khó hơn số với

lứa lao động trẻ. Điều này ảnh hưởng nặng nhất là Agribank, ngân hàng này là ngân

hàng duy nhất đến nay chưa cổ phần hóa, vẫn giữ, vẫn giữ những quy trình hoạt

động như nhà nước, điều đó làm cho những nhân sự trẻ khó tiếp ứng đối với quy

trình ngân hàng này.

Trong cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL gay gắt như hiện nay khi giữa

các NH có sự tương đồng về công nghệ, sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ... thì yếu

tố nguồn lực, những con người trực tiếp hay gián tiếp cung cấp dịch vụ đến KH là

yếu tố vô cùng quan trọng. Sự năng động, nhạy bén cùng với kiến thức chuyên môn

được đào tạo bài bản sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công của một ngân hàng.

 Bộ máy tổ chức cho hoạt động dịch vụ bán lẻ

Bộ máy của hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện nay đang có sự

chuyển biến rõ rệt, Khi hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay đang có xu

hướng thuê những lãnh đạo làm việc tốt và có thành tích tại các ngân hàng có chất

lượng dịch vụ sản phẩm tốt như Techcom, ACB hay MB.... sang tiếp nhận một số vị

trí quan trọng tại ngân hàng mình như TPBank, VPBank...., điều đó làm nâng cao

chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại hiện nay. Hiện nay do những thay đổi

trong quy trình hoạt động, nên bộ phận tín dụng của các ngân hàng đã tách bạch bộ

phận khách hàng cá nhân chuyên về các sản phẩm bán lẻ cho các cá nhân, hộ kinh

doanh và khách hàng doanh nghiệp chuyên bán và chăm sóc các doanh nghiệp . Tuy

nhiên, tại hầu hết các ngân hàng bộ phận khách hàng cá nhân vẫn chưa thực hiện

nghiệp vụ một cách chuyên sâu theo đúng nghĩa. Sự phối hợp từ khâu thiết kế sản

phẩm đến triển khai, đánh giá, đo lường sự hài lòng của KH chưa được thực hiện

một cách xuyên suốt. Vì vậy, để phát triển được các DVNHBL trước hết cần quan

tâm xây dựng một bộ máy tổ chức cho hoạt động dịch vụ bán lẻ hiện đại, chuyên

nghiệp và phối hợp hiệu quả.

 Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ.

Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống vẫn là kênh cung ứng dịch vụ chủ đến

khách hàng, tuy nhiên các ngân hàng đã phát triển thêm những kênh cung ứng mới

hiện đại tiện lợi nhằm đáp ứng được hểt nhu cầu của KH cá nhân là đối tượng KH

đông đảo, số lượng lớn. Trong khi đó các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như

internet banking, home banking... mới đang có có sự phát triển hơn khi ngày các

càng cải tiến, để đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch

vụ, số lượng máy ATM cũng như mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ đã tăng lên,

cùng với đó là sự phát triển mã thanh toán QR core cũng đang có phát triển thành

phương thức thanh toán mới cùng với thanh toán thẻ mà chi phí dịch vụ rẻ hơn hẳn

máy quẹt thẻ. Điều đó mâu thuẫn với yêu cầu của kinh doanh bán lẻ cần có mạng

lưới rộng. Phát triển mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ cũng là một điều kiện cần

thiết để đưa DVNHBL đến với ngày càng gần hơn với đông đảo khách hàng.

 Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ.

Trong kinh doanh NH thì phát triển quy mô và chất lượng là cái khung còn

nền tảng tài chính, cơ sở hạ tầng công nghệ là lõi đóng vai trò có tính quyết định,

nhằm phát triển vả cho ra đời những sản phẩm ngân hàng hiện nay, hay nói cách

khác thì để các NHTM có thể mở rộng kinh doanh thì trước tiên đòi hỏi phải đáp

ứng được điều kiện về hạ tầng công nghệ, bởi thực tế là có nhiều loại hình

DVNHBL luôn đòi hỏi phải có hạ tầng công nghệ ở mức tương thích mới có thể

triển khai được. Nếu như một ngân hàng mà cơ sở hạ tầng, tài chính cùng nền tảng

công nghệ kém mà cứ cố phát triển mở rộng quy mô, thì càng làm cho ngân hàng đó

phát triển theo hướng ngõ cụt, dễ phát sinh những rủi ro rất cao và không chịu nổi

với áp lực của thị trường ngân hàng hiện nay.

Tại Việt Nam, nền tảng công nghệ, cơ sở hạ tầng tài chính đang ngày càng

được triển khai cùng với sự hội nhập thêm từ các nước đang phát triển, nhưng các

ngân hàng lại đang có sự phát triển khá chênh lệch chưa có sự đồng nhất. Hiện nay

các NH đã và đang xây dựng những bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược

phát triển công nghệ thông tin, tuy nhiên nó chưa thực sự hiệu quả tại một số ngân

hàng. Mức độ ảnh hưởng của hệ thống công nghệ thông tin đối với mô hình, quy

trình hoạt động và thậm chí cả chiến lược kinh doanh bán lẻ của NH là rất đáng kể

do tốc độ tin học hóa ngày càng cao. Vì vậy nền tảng công nghệ ,khả năng ứng

dụng công nghệ, cơ sở hạ tầng tài chính cũng là điều kiện không thể thiếu quyết

định khả năng cạnh tranh trên thị trường bán lẻ.

 Tiềm lực tài chính

Các sản phẩm có tính chất công nghệ cao luôn thu hút được sự quan tâm của

khách hàng đặc biệt là với giới trẻ. Các sản phẩm có tính chất công nghệ cao luôn

thu hút được sự quan tâm của khách hàng đặc biệt là với giới trẻ. Hoàn thiện quy

trình các dịch vụ Internet banking, Home banking, đảm bảo an toàn cho khách hàng

và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Cung cấp đầy đủ các

sản phẩm ngân hàng điện tử (Internetbanking, Mobile Banking, Phone Banking,

SMS Banking, Livebank....) cho tất cả các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng và

các khách hàng có nhu cầu sử dụng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng .

Tiến tới thực hiện tất cả các giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử.

1.2.4.2. Nhóm nhân tố khách quan.

* Sự tăng trưởng của môi trường kinh tế xã hội.

Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng thấp, kinh tế chậm phát triển thì dịch

vụ NHBL chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp vốn

cho các hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ duy trì và tăng cường mở rộng

hoạt động kinh doanh. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử

dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, DVNHBL lại tập trung cao về

phân phối những sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ nhiều nhu cầu đa dạng của khách

hàng trong nhiều hoạt động.

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội,

thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi

làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Nền kinh tế càng phát

triển, người dân càng có tiềm lực tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng

cao nhất là dịch vụ thanh toán, gửi tiền, vay tiêu dùng.

 Cơ sở về pháp lý.

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL

nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động ngân

hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại. Đồng thời,

cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm

dịch vụ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân

hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi

gian lận có thể xảy ra. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng

và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng.

Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các

sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo

tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.

* Nhu cầu của khách hàng.

Các quyết định liên quan đến dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách

hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

có sự khác nhau về Dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng sản phẩm nên việc tìm

hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống

còn đối với các ngân hàng.

Bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán

các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù

hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.

* Đối thủ cạnh tranh.

Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra

sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các

đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại

trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao. Điều

này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi

trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó

có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng.

* Hội nhập kinh tế thế giới mới.

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới

cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự

phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Hội nhập

kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến

xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn

có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước

không còn nữa. Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực

nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và

phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới.

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi

nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội và một số chi nhánh thuộc

ngân hàng TMCP Tiên Phong và bài học rút ra cho TPBank Hoàn Kiếm.

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi

nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội.

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP

Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1.

Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở Giao Dịch 1 là một trong ba Sở Giao Dịch

của ngân hàng TMCP Quân Đội và cũng là một trong những chi nhánh chủ lực của

ngân hàng Quân Đội. Do là Sở giao dịch trực thuộc hội sở chính nên Sở giao dịch 1

luôn có đặc quyền khai thác những đầu mối về phát triển riêng dịch vụ NHBL. Hiện

nay MB – Sở Giao Dịch 1 hiện vẫn đang là chi nhánh duy nhất được độc quyền

khai thác các dự án của tập đoàn Vingroup – điển hình là dự án Vinsmart City tại

khu đại lộ Thăng Long, nhằm khai thác lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

tín dụng khi có nhu cầu mua nhà tại các dự án của Vingroup. Bộ phận khách hàng

cá nhân của chi nhánh được phân chia ra nhiều mảng chuyên biệt nhằm khai thác

khách hàng được tốt nhất:

- Nhóm khách hàng cao cấp: Đây là nhóm khách hàng vip tại Sở giao dịch 1,

luôn được chăm sóc với một cơ chế đặc biệt riêng. Với nhóm khách hàng này, MB

– Sở giao dịch 1 chủ trương khai thác họ nhiều sản phẩm cá nhân như thẻ tín dụng,

huy động tiết kiệm, trái phiếu, bảo hiểm,… Đây được coi là nhóm khách hàng đem

lại cho chi nhánh lượng doanh thu về lợi nhuận từ bán bảo hiểm và bán trái phiếu

cao nhất.

- Nhóm khách hàng cá nhân thông thường: Nhóm khách hàng cá nhân thông

thường là bộ phận quan trọng và đông đảo nhất trong công tác bán những sản phẩm

dịch vụ NHBL của chi nhánh. Nhóm khách hàng này được giao cho nhiệm vụ hỗ

trợ và bán những sản phẩm chủ yếu liên quan đến tín dụng cá nhân và thu phí dịch

vụ cá nhân. Nhờ vào khả năng kinh doanh tốt mà phát triển tín dụng ba năm gần

đây của chi nhánh luôn đạt trong top 5 chi nhánh có khối lượng giải ngân tín dụng

lớn nhất hệ thống ngân hàng TMCP Quân Đội.

- Nhóm dịch vụ khác hàng ( Tư vấn viên và giao dịch viên): Đây là nhóm

khách hàng luôn luôn có trách nhiệm giao tiếp với khách hàng thường xuyên nhất.

Ba năm liên tiếp MB – Sở giao dịch 1 liên tiếp đạt giải của hệ thống về chi nhánh

chăm sóc khách hàng tốt nhất hệ thống, đều nhờ vào lực lượng giao dịch viên và tư

vấn viên chất lượng của chi nhánh.

1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Chương

Dương tiền thân là ngân hàng liên doanh Lào Việt – chi nhánh Hà Nội. Tháng

09/2013, BIDV chính thức đóng cửa hệ thống Ngân hàng Liên doanh Lào Việt Hà

Nội. Ngân hàng Liên doanh Lào Việt Hà Nội chuyển đổi thành BIDV, CN Chương

Dương. CN bước vào hoạt động từ ngày 01/10/2013 theo quyết định 1647/QĐ-

HĐQT ký ngày 24/09/2013 của hội đồng quản trị BIDV. Việc thành lập CN góp

phần thúc đẩy mục tiêu mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và khẳng định

thương hiệu của BIDV. Việc chuyển đổi từ một ngân hàng liên doanh sang mô hình

ngân hàng thương mại cổ phần ban đầu đã khiến BIDV – chi nhánh Chương Dương

gặp rất nhiều khó khăn trong triển khai kế hoạt kinh doanh của toàn chi nhánh, do

phải mở rộng lại mối quan hệ khách hàng và đội ngũ nhân viên chưa có nhiều kinh

nghiệm trong việc làm việc trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần. Việc áp

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vào phát triển dịch triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đã giúp chi nhánh có được nhiều sự phát triển .Chi nhánh đã đang phát triển nền

tảng công nghệ ngân hàng điện tử mới nâng cấp tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ

Internet-banking của BIDV, CN Chương Dương có thể đáp ứng được khoảng

100,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện

các giao dịch. Ngoài ra, trung bình mỗi ngày có từ 3,000 đến 5,000 giao dịch

Mobile-banking và internet-banking được thực hiện thành công, trung bình một

lệnh thanh toán qua Tổng đài 24/7 chỉ mất khoảng 30 giây và mỗi ngày nhân viên

Tổng đài 24/7 có thể nhận và giải quyết 50 cuộc điện thoại/nhân viên. Điều này

cũng giúp giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy mỗi ngày và

giảm lượng giấy tờ không cần thiết. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng giảm được

khoảng chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng

khách hàng và lượng giao dịch nêu trên. Chi nhánh mở rộng khai thác lượng khách

hàng cũ đã giao dịch với chi nhánh từ lúc còn là ngân hàng liên doanh, tập trung

khai thác thị trường khách hàng mạnh ở khu vực đống đa, điển hình là từ khu vực

Hào Nam kéo dài đến Hoàng Cầu thông qua hai phòng giao dịch đang mở tại đây.

Ngoài ra chi nhánh cũng đang đẩy mạnh tập trung khai thác các dự án cho vay nhà

dự án bằng việc thông qua kênh khách hàng doanh nghiệp mở hạn mức bảo lãnh

cho dự án chung cư trên địa bàn quận Đống Đa, phòng tín dụng cá nhân của chi

nhánh vẫn đang đẩy mạnh khai thác lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn khi

mua những dự án đang được mở bán tại đây. Dịch vụ NHBL của chi nhánh đã đạt

được nhiều thành tích đáng ghi nhận như: hoàn thiện mở rộng quy mô khi mở

thành công một chi nhánh tổng cùng với đó là 5 phòng giao dịch trên địa bàn Hà

Nội, tổng thu phí dịch vụ bán lẻ ròng đạt gần 20 tỷ vào năm 2019, Nim của hoạt

động tín dụng tăng trưởng đạt 1,64% vào năm 2019 nhờ vào việc chi nhánh đã xử

được nhiều khoản nợ xấu còn phát sinh từ thời còn là ngân hàng liên doanh.

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi

nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong.

1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Tiên Phong – Chi nhánh Hà Nội.

Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hà Nội là một trong những chi

nhánh chủ lực của ngân hàng TMCP Tiên Phong và cũng là một trong những chi

nhánh được mở đúng vào thời điểm ngân hàng TMCP Tiên Phong tái cơ cấu lại với

chủ sở hữu mới là tập đoàn Doji năm 2008. Sau 12 năm kể từ khi thành lập đến nay,

TPBank – chi nhánh Hà Nội luôn được đánh giá là chi nhánh mạnh tốp đầu về phát

triển dịch vụ NHBL của hệ thống ngân hàng TPBank. TPBank Hà Nội đang là chi

nhánh mạnh nhất về khai thác cho vay đất thổ cư tại ngân hàng TPBank, nhờ vào là

chi nhánh được thí điểm đầu tiên khai thác sản phẩm cho vay kinh doanh mua bán

bất động sản, nhờ đó hệ thống TPBank – chi nhánh Hà Nội đang từng bước khẳng

định vị thế riêng của họ so với hệ thống nhờ những đặc quyền riêng và bước đi khá

toàn trong bối cảnh TPBank vốn nổi tiếng về cho vay mua ô tô đang có nhiều

chương trình ưu đãi khách hàng vay mua nhà thổ cư nhằm chuyển dịch cơ cấu tín

dụng của chi nhánh từ phát triển nóng tín dụng, với sản phẩm ô tô có độ thanh

khoản nhanh sang nhà thổ cư chậm nhưng chắc chắn, hạn chế nợ xấu.

1.3.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Thăng Long.

Ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Thăng Long cũng được coi là một

trong những chi nhánh chủ lực thuộc tốp đầu của hệ thống ngân hàng TMCP Tiên

Phong. TPBank Thăng Long được thành lập từ 11/10/2010 và là điểm giao dịch thứ

26 của ngân hàng TMCP Tiên Phong. Hiện nay TPBank Thăng Long vẫn đang trên

con đường tập trung phát triển dịch vụ NHBL mạnh mẽ. Chi nhánh đang đấu thầu

nhiều dự án nghỉ dưỡng lớn nhằm khai thác nhóm khách hàng cá nhân là khách

hàng cao cấp, có nhiều vốn và có nhu cầu kinh doanh về đầu tư bất động sản. Việc

phát sinh nhiều dự án về nghỉ dưỡng đòi hỏi TPBank Thăng Long phải có được kết

nối chặt chẽ đối với nhiều chi nhánh, phòng ban trong hệ thống nhằm khai thác triệt

và tốt nhất cho loại hình sản phẩm này. Ngoài ra, Chi nhánh Thăng Long cũng đang

nắm trong tay tệp khách hàng huy động là quân nhân đã đang ở và công tác ở khu

vụ Hoàng Quốc Việt. Việc thu hút được nhóm khách hàng đặc biệt này khi phải

cạnh tranh với ngân hàng TMCP Quân Đội vốn được coi là ngân hàng của chính

Quân đội đang khiến TPBank Thăng Long khá tự tin triển khai thêm nhiều sản

phẩm dịch vụ hơn nữa dành cho bộ phận khách hàng đặc biệt này.

1.3.3. Bài học rút ra dành cho ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank

Hoàn Kiếm

- Tập trung vào một số loại hình dịch vụ thích hợp

Trong điều kiện hội nhập kinh tế, xu hướng đa dạng hóa, đẩy mạnh kinh

doanh dịch vụ là đúng đắn và tất yếu. Tuy vậy, do sự hạn chế về nguồn lực cũng

như quy mô của hệ thống, TPBank – TPBank Hoàn Kiếm không thể đầu tư tràn lan

và phát triển tất cả các loại hình DVNHBL của hệ thống ngân hàng TPBank. Việc

đầu tư dàn trải và kém hiệu quả sẽ dẫn đến sự lãng phí nguồn lực và thất bại trong

kinh doanh. Chỉ nên đầu tư vào một số dịch vụ mà mình có lợi thế cạnh tranh và

phát triển các sản phẩm mà thị trường đang có nhu cầu.

- Tiếp tục chú trọng đầu tư vào thị trường khách hàng cá nhân

Trong điều kiện hội nhập và mở cửa của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, với

đặc điểm là dân số đông và trẻ, mảng thị trường DVNHBL thực sự là một thị trường

mới ổn định và giàu tiềm năng đối với BIDV. Nếu biết cách đầu tư và chiếm lĩnh thị

trường trước thì sẽ tạo ra được lợi thế của người đi trước và gây dựng được một chỗ

đứng vững chắc.

Một mặt, TPBank Hoàn Kiếm cũng cần xác định rõ là với thị trường này,

không thể đòi hỏi một sự thành công ngay lập tức, vì dân chúng thường có thói

quen chung thủy với một ngân hàng mà họ tín nhiệm. Đến với thị trường này,

TPBank Hoàn Kiếm cần đẩy mạnh phát triển các DVNHBL, tập trung khơi dậy

cũng như định hướng cầu dịch vụ trong công chúng. Có như vậy mới có thể tạo

dựng được uy tín và chỗ đứng của mình trong công chúng.

1.3.3.3 Cần có sự phân tách rõ ràng bộ phận khách hàng cá nhân

Hiện nay đa phần trong hệ thống các chi nhánh ngân hàng TMCP Tiên Phong,

bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân đang không có được sự phân tách rõ ràng, tập

trung trách nhiệm bán hàng vào bộ phần phòng khách hàng cá nhân khá nhiều mà

không có sự phân tách rõ ràng từ bộ phận nhỏ riêng . TPBank Hoàn Kiếm nếu như

hoàn thiện sự phân tách nội bộ, chia tách bộ phận phòng khách hàng cá nhân thành

hai nhóm là khách hàng cao cấp và khách hàng cá nhân thông thường để dễ khai

thác và phân chia nhiệm vụ dành cho mỗi cá nhân trong phòng tốt hơn, tránh việc

một chuyên viên khách hàng cá nhân phải phụ trách quá nhiều sản phẩm dịch vụ,

không có sự hiệu quả. Ngoài ra bộ phận dịch vụ khách hàng cũng nên chia ra thêm

bộ phận tư vấn viên ngoài vị trí giao dịch viên nhằm thúc đẩy khả năng bán hàng

cho bộ phận sàn giao dịch của chi nhánh.

1.3.3.4 Cần có sự liên kết với các ngân hàng khác trong việc mở rộng và nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù các sản phẩm dịch vụ như tiền gửi hay tín dụng, đối với một chi nhánh

là chỉ tiêu riêng của họ, tuy nhiên trong hệ thống cũng cần sự liên kết hỗ trợ của các

chi nhánh với nhau mới có thể phát huy hết khả năng của sản phẩm dịch vụ đó khi

cung cấp dịch vụ tay khách hàng. Để đảm bảo quyền lợi cho các khách hàng cũng

như nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hợp tác và liên kết chặt chẽ với các chi nhánh

là hết sức quan trọng. Để làm được điều này, TPBank Hoàn Kiếm cần thiết lập và

tạo dụng giá trị trong hệ thống . Sản phẩm dịch vụ của một chi nhánh là chung theo

quy chuẩn của hệ thống ngân hàng tổng, tuy nhiêu dựa theo điều kiện địa lý, vị thế

của từng chi nhánh mà sẽ có những sản phẩm dịch vụ phát sinh riêng tại một số chi

nhánh đặc biệt. Sự liên kết và trao đổi dữ liệu giữa một chi nhánh này với một chi

nhánh khác và xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung sẽ là tiền đề cho việc cung

cấp dịch vụ thanh toán nhanh chóng, tiện ích cho các khách hàng.

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các DVNHBL ngày càng

đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung của TPBank

và của TPBank Hoàn Kiếm nói riêng. Thông qua các hoạt động dịch vụ, TPBank

Hoàn Kiếm mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh, phân tán rủi

ro và ngày càng gia tăng nguồn thu cho ngân hàng. Vì vậy, xu thế hiện nay luôn coi

phát triển hoạt động dịch vụ như một chiến lược dài hạn.

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1

Với những vấn đề lý luận đã nêu ở trên chúng ta thấy được một số vấn đề cơ

bản về phát triển dịch vụ NHBL. Xuất phát từ đặc điểm và những lợi thế có được từ

việc phát triển dịch vụ NHBL thì xu hướng các NHTM đang tập trung phát triển

dịch vụ NHBL trở thành một xu thế tất yếu và phù hợp với thị trường hiện nay.

Dịch vụ NHBL Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng và còn nhiều đất cho các

NHTM Việt nam để phát triển, nếu không nhanh chóng các NHTM Việt Nam có

thể sớm mất thị phần vào tay các NHTM nước ngoài. Để phát triển dịch vụ NHBL

các NHTM Việt Nam cần đặc biệt chú ý đầu tư về trạng thiết bị công nghệ, nhân

lực và vận dụng các chính sách Marketing để có được những giải pháp nhằm đưa

dịch vụ ngân hàng tới lượng lớn khách hàng là cá nhân, hộ gia đình. Để tìm ra được

các giải pháp cụ thể, người viết xin tiếp tục nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ

NHBL tại một ngân hàng cụ thể, để từ đó có được những đánh giá, phân tích và đề

xuất được những giải pháp phù hợp với thực tế.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK HOÀN KIẾM

2.1. Tổng quan về ngân hàng tiên phong – TPBank Hoàn Kiếm

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong –

TPBank Hoàn Kiếm

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm

Tên viết tắt: TPBank Hoàn Kiếm

Tên quốc tế: Tienphong commercial Joint Stock Bank – Hoan Kiem Branch.

Thành lập vào Tháng 5/2010 ( từ 6/3/2015 chuyển đổi trụ sở)

Trụ sở chính: 38 - 40 phố Hàng Da, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội ( chuyển đổi từ

21 Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm Kiến, Hà Nội.)

TPBank Hoàn Kiếm – Ngân hàng TMCP Tiên Phong là một trong những chi

nhánh đầu tiên của TPBank – tiền thân là Sở giao dịch của TPBank. Bước đầu khi

mới hoạt động, TPBank Hoàn Kiếm đã gặp không ít khó khăn với tổng tài sản nhỏ,

lực lượng cán bộ mỏng, đồng thời đóng trên địa bàn Quận Hoàn Kiếm – trung tâm

thủ đô Hà Nội nơi có nhiều tổ chức tín dụng trong và ngoài nước đã và đang hoạt

động ổn định và chiếm thị phần, những ngày đầu đi vào hoạt động Chi nhánh gặp

không ít khó khăn. Việc phải cạnh tranh quá nhiều tổ chức tín dụng cùng với việc

chuyển đổi mô hình kinh doanh từ Sở Giao Dịch chuyên quản lý và chăm sóc nhóm

KHDN sang cung cấp sản phẩm dịch khách hàng cá nhân là thách thức đối với một

chi nhánh non trẻ. Sau 08 năm hoạt động, từ chi nhánh Sở Giao Dịch rồi chuyển đổi

thành TPBank Hoàn Kiếm, TPBank Hoàn Kiếm đã trở thành một trong 4 chi nhánh

chủ lực của TPBank. Với nền tảng vốn là một ngân hàng trẻ, TPBank Hoàn Kiếm

đang thể hiện một sức trẻ thật sự trong công cuộc phát triển, khi đội ngũ lãnh đạo

của chi nhánh từ cấp trường phòng đến nhân viên đều là những người năng động

nhiệt huyết. Với đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt huyết, TPBank Hoàn Kiếm đã và có

những chiến lược tìm kiếm và chăm sóc khách hàng mới mẻ và đầy nhiệt tình. Vị trí

địa lý nằm trong lòng phố cổ, TPBank Hoàn Kiếm đang có một thị trường kinh

doanh đầy tiềm năng khi đây là khu phố kinh doanh sầm uất nhất Hà Nội.

Để đạt được các thành tựu đó, TPBank Hoàn Kiếm đã không ngừng đổi mới,

đa dạng hóa – hiện đại hóa các sản phẩm và dịch vụ, dần tiếp cận các chuẩn mực

quốc tế trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện đại tại Việt Nam. Với lực lương

nhân viên kinh doanh đông đảo và nhiệt huyết, cùng với những nền tảng vô cùng

vững chắc Tpbank – TPBank Hoàn Kiếm đang có sự thăng tiến vượt trội so với cá

chi nhánh trong khu vực. Cùng với đó những chiến lược mà ban lãnh đạo chi nhánh

cũng đang đưa “ con Tàu “ TPBank TPBank Hoàn Kiếm vươn lên mạnh mẽ.

Là một trong bốn chi nhánh chủ lực của hệ thống, TPBank Hoàn Kiếm đã

hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng thu hút tối đa và làm thoả mãn nhu cầu

của khách hàng với hoạt động chính như sau:

 Huy động vốn từ dân cư và các TCKT

 Cho vay ngắn hạn, trung, dài hạn bằng VND và ngoại tệ

 Thực hiện dịch vụ chuyển tiền, thanh toán quốc tế.

 Làm đại lý thanh toán thẻ quốc tế như thẻ Visa và Master card

 Thực hiện các dịch vụ ngân quỹ

 Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ

 Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh

 Làm đại lý về thanh toán bảo hiểm nhân thọ

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lước phát triển của TPBank Hoàn Kiếm

Giám đốc

Phòng Dịch vụ khách hàng

Phòng Vận hành

Phòng Khách hàng doanh nghiệp

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Phòng Khách hàng cá nhân

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm

* Chức năng nhiệm vụ các phòng ban:

- Phòng khách hàng Doanh nghiệp:Là đơn vị được giao trọng trách trong kinh

doanh mảng khách hàng doanh nghiệp. Họ có trách nhiệm phát triển và tìm kiếm

khách hàng doanh nghiệp tiềm năng trên thị trường, từ đó khai thác những khách

hàng này bằng những sản phẩm của ngân hàng như: Cho vay, bảo lãnh dự thầu, làm

thẻ tín dụng doanh nghiệp, thanh toán quốc tế.... nhằm đem lại lợi nhuận cho chi

nhánh

- Phòng khách hàng cá nhân:Là đơn vị được giao trọng trách trong kinh

doanh mảng khách hàng cá nhâ và hộ kinh doanh. Phòng khách hàng cá nhân có

nhiệm vụ tìm kiếm, bán những sản phẩm phẩm của ngân hàng đến với khách hàng

cá nhân, hộ kinh doanh. Ngoài ra họ còn phải liên kết hợp tác với những đầu mối

khách hàng như: Đại lý bán xe ô tô và Sàn kinh doanh bất động sản, nhằm tiềm

được nhiều khách hàng tiềm năng. Một số nghiệp vụ của phòng khách hàng cá nhân

như thực hiện thẩm định tín dụng; Quản lý nợ, quản lý rủi ro và cảnh báo sớm rủi

ro; Quản lý chất lượng dịch vụ; Tác nghiệp, hỗ trợ tín dụng và thực hiện công tác

khác. Phòng cá nhân đang là phòng mang lại tỷ trọng về doanh thu, lợi nhuận lên

đến 60% toàn chi nhánh.

- Phòng Vận hành:Là đơn vị hỗ trợ, quản lý hoạt động chung của toàn chi

nhánh Nhiệm vụ của họ là phụ trách công tác cung cấp các dịch vụ liên quan đến,

soạn hợp đồng, xuất báo cáo quản lý khách hàng, thực hiện hạch toán kế toán,

quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ; Quản lý hệ thống máy tính và điện toán; Quản lý

tài sản, công cụ dụng cụ tại Chi nhánh theo quy định của Ngân hàng TMCP Tiên

Phong – TPBank Hoàn Kiếm. Quản lý và đánh giá thi đua của nhân viên trong

toàn chi nhánh.

- Phòng dịch vụ khách hàng:Cung cấp tất cả các sản phẩm, dịch vụ tín dụng

và phi tín dụng (trừ dịch vụ thanh toán quốc tế), bảo hiểm nhân thọ, cho tất cả các

đối tượng khách hàng bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng các

nhân. Phòng giao dịch chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu, kế hoạch được giao

theo từng phân khúc khách hàng. Ngoài ra họ còn có nhiệm vụ kho quỹ trong công

tác quản lý sử dụng tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài

sản bảo đảm… của Chi nhánh tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận

chuyển theo quy định của TPBank Hoàn Kiếm trong từng thời kỳ .

2.1.2.2 Mạng Lưới phát triển.

Do đặc thù kinh doanh của hệ thống ngân hàng TPBank, tại các chi nhánh

TPBank có quầy giao dịch tự động sử dụng hệ thống ngân hàng số LiveBank.

TPBank Hoàn Kiếm hiện đang quản lý và sử dụng điểm giao dịch Livebank tại phố

cổ (tại 54 Bát Sứ, Hoàn Kiếm, Hà Nội). Đây là kênh phân phối mang lại cho chi

nhánh nguồn thu phí từ những dịch vụ, giao dịch của khách hàng. Việc chi nhánh

đẩy mạnh phát triển kênh ngân hàng số đang giúp chi nhánh Hoàn Kiếm thu hút

được nhiều khách hàng mới. Livebank của TPBank hoàn kiếm đang thu hút không

chỉ lượng khách hàng nội địa mà đang thu hút thêm lượng khách hàng quốc tế đang

du lịch tại phố cổ.

Ngoài ra chi nhánh còn triển khai tại các điểm giao dịch đặt 05 máy ATM tại

chợ Hàng Da và chợ Đồng Xuân,… cùng việc lắp 137 máy Pos tại 129 điểm chấp

nhận thẻ. Chi nhánh đang chuẩn bị lên kế hoạch mở thêm kênh giao dịch là Trung

tâm kinh doanh Hoàn Kiếm đặt tại cùng trí 40 Hàng Da, Hoàn Kiếm vào năm 2020.

Đây là sẽ là điểm giao dịch mới tiềm năng làm tăng thị phần cho chi nhánh.

2.1.3. Khái quát kết quả một số hoạt động kinh doanh chính của TP Bank

Hoàn Kiếm

2.1.3.1 Tổng tài sản, nguồn vốn

Bảng 2.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh của TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn

2017 -06/2020

Năm 2017/2018

Năm 2018/2019

Năm 2019/(06/2020)

Chỉ tiêu

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Năm 06/2020

Giá trị Tỷ lệ % Giá trị

Giá trị Tỷ lệ %

Tỷ lệ %

A. CHỈ TIÊU KINH DOANH

11%

726

17.03%

4.523

3.775

653

-19.8%

489

4.264

4.990

1.706 1.392

2.006 1.607

2.242 1.735

300 215

17,6% 15,46%

236 128

11,8% 8%

- 8 8

- 0,4% 0,46%

2.234 1.743

3.794 1.803

4.040 2.994

4.730 3.923

4.765 4.076

6,5% 66,06%

17,1% 31,5%

0,7% 3,9%

Tổng tài sản (tỷ đồng) Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng) Trong đó tổng nguồn vốn huy động KHCN (tỷ đồng) Tổng dư nợ (tỷ đồng) Trong đó tổng dư nợ KHCN (tỷ đồng)

5,05%

46,15%

33,6%

Tỷ lệ nợ xấu (%)

0,99%

1,04%

1,52%

2,03%

245,8 1190,7 0.05%

690 929,6 0.48%

35 153 0.51%

B. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

269.5 45.5 0.77 345.9 109,9 91,21 201,1 144,8

326.9 51.8 1.61 380.3 117,6 113,4 231 149,3

422.1 91 2.1 515.2 146,5 199,5 346 169,2

156 38 0.11 194.11 70,34 97,3 167,64 26,47

57,4 6,3 0,84 34,44 7,7 22,19 29,89 4,55

21.3% 13,8% 109,09% 9,95% 7,01% 24.3% 14,9% 3,1%

95,2 39,2 0,49 134,89 28,91 86,1 115,01 19,88

29,12% 75,7% 30,5% 35,5% 24,6% 75,9% 49,8% 13,3%

-266,1 -53 -1,9 -321,1 -76,2 -102,2 -178,4 -142,7

-63,04% -58,2% -94,8% -62,3% -52% -51,2% -51,5% -84,4%

Thu nhập từ lãi vay Thu nhập từ dịch vụ Thu nhập khác Tổng thu nhập Chi phí hoạt động Chi phí DPRRTD Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh TPBank Hoàn Kiếm từ năm 2017 đến tháng 6 năm 2020)

Tổng tài sản của TPBank Hoàn Kiếm năm 2019 có sự tăng trưởng rất mạnh

mẽ cùng với sự phát triển chung của hệ thống TPBank. Tổng tài sản đến 31/12/2019

đạt 4.264 tỷ . Tuy nhiên sang tháng 06/2020, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19

gây ảnh hưởng trực tiếp tình hình kinh doanh của chi nhánh, làm sụt giảm tổng tài

sản chỉ còn 1790 tỷ đồng.

Từ năm 2017 đến năm 2019, lợi nhuận trước thuế của TPBank Hoàn Kiếm có

sự tăng trưởng đáng kể, đây là thời kỳ ngành NH có sự chuyển biến rõ rệt về kết

quả kinh doanh, TPBank Hoàn Kiếm đã và đang bắt kịp với tốc độ tăng trưởng của

toàn ngành. Cụ thể: Lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 144.76 tỷ đồng (tỷ trọng

tăng 16,1%) , năm 2018 đạt 149.31 tỷ đồng (tỷ trọng tăng 3,1%), năm 2019 đạt

169.19 tỷ đồng tăng 19.88 tỷ đồng (tăng 13,3%). Sang đến tháng 06/2020, lợi nhuận

trước thuế sụt giảm chỉ còn 26,47 tỷ đồng. Dịch bệnh covid đang làm ảnh hưởng

tiêu cực đến tình hình nền tài chính nói chung cũng như ảnh hưởng toàn ngành ngân

hàng nói riêng. TPBank cũng như TPBank Hoàn Kiếm đã và đang chuẩn bị nhiều

sự thay đổi trong phương án kinh doanh nhằm đối phó với sự suy thoái kinh tế do

dịch bệnh Covid gây ra .

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank Hoàn

Kiếm

Để đánh giá chi tiết về thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank,

Tác giả sẽ áp dụng hai tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Chỉ

tiêu định lượng ( Doanh số dịch vụ , kênh phân phối, phương thức giao dịch) và chỉ

tiêu định tính ( Chất lượng dịch vụ ).

2.2.1 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ.

2.2.1.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ.

Nhằm phục vụ những nhu cầu của khách hàng cá nhân, chi nhánh luôn cố

gắng đưa đến tay khách hàng những sản phẩm tốt nhất. Hiện nay TPBank Hoàn

Kiếm đang cung cấp sáu bộ sản phẩm đến KHCN, cụ thể: Tài khoản thanh toán;

Huy Động; Tín dụng ; sản phẩm thẻ ; Bảo hiểm; Tư vấn đầu tư trái phiếu và dịch vụ

ngân hàng điện tử . Tất cả các dịch vụ này được thiết kế nhằm đáp ứng toàn diện

nhu cầu tài chính cho mỗi khách hàng, giúp cho khách hàng đạt được các mục tiêu

tài chính, gia tăng lợi nhuận liên tục, bảo toàn vốn và tích lũy cho tương lai.

Danh mục sản phẩm của chi nhánh dành cho đối tượng KHCN bao gồm các

sản phẩm: Huy động vốn dân cư, tín dụng cá nhân, sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử

và các dịch vụ khác.

Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ của TP Bank Hoàn Kiếm

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 (Quý 1 - Quý 2)

năm 2020

* Huy động vốn - Tiết kiệm thường lĩnh lãi định kỳ - Tiết kiệm tài lộc - Tiết kiệm thường lĩnh lãi cuối kỳ - Tiết kiệm thường lĩnh lãi đầu kỳ - Tiết kiệm điện tử - Tài khoản gửi góp Future savings - Tài khoản gửi góp An Gia Phát Lộc - Tài khoản gửi góp Future savings Kids - Tiết kiệm Trường An Lộc - Tiền gửi Bảo An Lộc - Tiền gửi Bảo An Lộc lĩnh lãi định kỳ - Tiết kiệm Bảo Lộc Tiết kiệm qua apps * Huy động vốn - Tiết kiệm thường lĩnh lãi định kỳ - Tiết kiệm tài lộc - Tiết kiệm thường lĩnh lãi cuối kỳ - Tiết kiệm thường lĩnh lãi đầu kỳ - Tiết kiệm điện tử - Tài khoản gửi góp Future savings - Tài khoản gửi góp An Gia Phát Lộc - Tài khoản gửi góp Future savings Kids - Tiết kiệm Trường An Lộc - Tiền gửi Bảo An Lộc - Tiền gửi Bảo An Lộc lĩnh lãi định kỳ - Tiết kiệm Bảo Lộc Tiết kiệm qua apps

Savi Savi * Huy động vốn - Tiết kiệm thường lĩnh lãi định kỳ - Tiết kiệm tài lộc - Tiết kiệm thường lĩnh lãi cuối kỳ - Tiết kiệm thường lĩnh lãi đầu kỳ - Tiết kiệm điện tử - Tài khoản gửi góp Future savings - Tài khoản gửi góp An Gia Phát Lộc - Tài khoản gửi góp Future savings Kids - Tiết kiệm Trường An Lộc - Tiết kiệm gửi 6 tháng, lãi suất 12 - Tiền gửi Bảo An Lộc - Tiền gửi Bảo An Lộc lĩnh lãi định kỳ - Tiết kiệm Bảo Lộc Tiết kiệm qua apps * Huy động vốn - Tiết kiệm thường lĩnh lãi định kỳ - Tiết kiệm tài lộc - Tiết kiệm thường lĩnh lãi cuối kỳ - Tiết kiệm thường lĩnh lãi đầu kỳ - Tiết kiệm điện tử - Tài khoản gửi góp Future savings - Tài khoản gửi góp An Gia Phát Lộc - Tài khoản gửi góp Future savings Kids - Tiết kiệm Trường An Lộc - Tiết kiệm gửi 6 tháng, lãi suất 12 - Tiền gửi Bảo An Lộc - Tiền gửi Bảo An Lộc lĩnh lãi định kỳ - Tiết kiệm Bảo Lộc Tiết kiệm qua apps

Savi Savi

* Tín dụng cá nhân - Cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo - Cho vay mua, xây * Tín dụng cá nhân - Cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo - Cho vay mua, xây * Tín dụng cá nhân - Cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo - Cho vay mua, xây * Tín dụng cá nhân - Cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo - Cho vay mua, xây

dựng, sửa chữa nhà đất - Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án - Cho vay mua ô tô - Cho vay sản xuất kinh doanh (vay khởi nghiệp) - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá - Cho vay thấu chi tài khoản - Cho vay tín chấp cá nhân - Cho vay phục vụ kinh doanh mua bán bất động sản. - Cho vay Top up đối với các khách hàng đang có dư nợ tại TPBank. dựng, sửa chữa nhà đất - Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án - Cho vay mua ô tô - Cho vay sản xuất kinh doanh (vay khởi nghiệp) - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá - Cho vay thấu chi tài khoản - Cho vay tín chấp cá nhân - Cho vay phục vụ kinh doanh mua bán bất động sản. - Cho vay Top up đối với các khách hàng đang có dư nợ tại TPBank. - Cho vay dành cho dựng, sửa chữa nhà đất - Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án - Cho vay mua ô tô - Cho vay sản xuất kinh doanh (vay khởi nghiệp) - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá - Cho vay thấu chi tài khoản - Cho vay tín chấp cá nhân - Cho vay phục vụ kinh doanh mua bán bất động sản. - Cho vay Top up đối với các khách hàng đang có dư nợ tại TPBank. - Cho vay dành cho

sinh viên sinh viên

* Sản phẩm thẻ - Thẻ tín dụng quốc tế World mastercard - Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa - Thẻ đồng thương hiệu Mobifone – TPBank Visa - Thẻ phi vật lý TPBank Mastercard eMoney - Thẻ ghi nợ quốc tế TPBank Visa Plus - Thẻ ATM smart 24/7

* Sản phẩm thẻ - Thẻ tín dụng quốc tế World mastercard - Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa - Thẻ đồng thương hiệu Mobifone – TPBank Visa - Thẻ ghi nợ Quốc tế TPbank Visa Cashfree - Thẻ phi vật lý TPBank Mastercard eMoney - Thẻ ghi nợ quốc tế TPBank Visa Plus - Thẻ ATM smart 24/7

* Sản phẩm thẻ - Thẻ tín dụng quốc tế World mastercard - Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa - Thẻ đồng thương hiệu Mobifone – TPBank Visa - Thẻ TPBank Visa Freego ( dành cho đối tượng sinh viên đại học - Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa Signature ( dành cho khách hàng cao cấp mới - Thẻ ghi nợ Quốc tế Visa TPbank * Sản phẩm thẻ - Thẻ tín dụng quốc tế World mastercard - Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa - Thẻ đồng thương hiệu Mobifone – TPBank Visa - Thẻ TPBank Visa Freego ( dành cho đối tượng sinh viên đại học - Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa Signature ( dành cho khách hàng cao cấp mới - Thẻ ghi nợ Quốc tế Visa TPbank

Cashfree - Thẻ phi vật lý TPBank Mastercard eMoney - Thẻ ghi nợ quốc tế TPBank Visa Plus - Thẻ ATM smart 24/7 * Bảo hiểm - Bảo hiểm xe - Bảo hiểm khoản vay ( danh riêng cho khách hàng vay vốn tại TPBank) - Bảo hiểm nhân thọ ( Cashfree - Thẻ phi vật lý TPBank Mastercard eMoney - Thẻ ghi nợ quốc tế TPBank Visa Plus - Thẻ ATM smart 24/7 * Bảo hiểm - Bảo hiểm xe - Bảo hiểm khoản vay ( danh riêng cho khách hàng vay vốn tại TPBank) - Bảo hiểm nhân thọ ( * Bảo hiểm - Bảo hiểm xe - Bảo hiểm khoản vay ( danh riêng cho khách hàng vay vốn tại TPBank) - Bảo hiểm nhân thọ ( * Bảo hiểm - Bảo hiểm xe - Bảo hiểm khoản vay ( danh riêng cho khách hàng vay vốn tại TPBank) - Bảo hiểm nhân thọ (

AIA) AIA) Manulife) Sunlife)

SMS vụ SMS vụ

SMS SMS * Ngân hàng điện tử - Ngân hàng điện tử Ebank - Savy apps tiết kiệm - Ứng dụng thanh toán qua mã QRcode - Quick pay - Dịch banking - Ngân hàng số * Ngân hàng điện tử - Ngân hàng điện tử Ebank - Savy apps tiết kiệm - Ứng dụng thanh toán qua mã QRcode - Quick pay - Dịch banking - Ngân hàng số

Livebank Livebank * Ngân hàng điện tử - Ngân hàng điện tử Ebank - Savy apps tiết kiệm - Ứng dụng thanh toán qua mã QRcode - Quick pay - Ứng dụng mở thẻ nhanh Mygo - Dịch vụ banking - Ngân hàng số * Ngân hàng điện tử - Ngân hàng điện tử Ebank - Savy apps tiết kiệm - Ứng dụng thanh toán qua mã QRcode - Quick pay - Ứng dụng mở thẻ nhanh Mygo - Dịch vụ banking - Ngân hàng số

Livebank Livebank

* Dịch vụ khác - Dịch vụ mua bán vàng vật chất - Dịch vụ mua bán ngoại tệ tại quầy - Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua TPBank MPOST - Dịch vụ chuyển tiền * Dịch vụ khác - Dịch vụ mua bán vàng vật chất - Dịch vụ mua bán ngoại tệ tại quầy - Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua TPBank MPOST - Dịch vụ chuyển tiền * Dịch vụ khác - Dịch vụ mua bán vàng vật chất - Dịch vụ mua bán ngoại tệ tại quầy - Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua TPBank MPOST - Dịch vụ chuyển tiền * Dịch vụ khác - Dịch vụ mua bán vàng vật chất - Dịch vụ mua bán ngoại tệ tại quầy - Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua TPBank MPOST - Dịch vụ chuyển tiền

kiều hối kiều hối kiều hối kiều hối

(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân TPBank – Hoàn Kiếm 2017 - 06/2020)

Đối với sự đa dạng về sản phẩm HĐV, Chi nhánh mang đến nhiều gói lãi suất

ưu đãi giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn về hình thức tiết kiệm phù hợp tài

chính của mình. Từ năm 2017 đến giữa năm 2020 TPBank Hoàn Kiếm đã áp dụng

công nghệ nhằm giúp khách hàng tiếp cận tốt hơn với sản phẩm huy động của ngân

hàng qua tiết kiệm điện tử như tiết kiệm qua hệ thống internet- banking và App ứng

dụng Savi. TPBank Hoàn Kiếm đang đưa ra nhiều gói lãi suất ưu đãi dành cho gửi

tiết kiệm điện tử nhằm thu hút lượng khách hàng trẻ tuổi. Ngoài ra, từ năm 2019,

chi nhánh chính thức cho ra gói huy động tiết kiệm gửi 6 tháng lãi 12 đang là sản

phẩm huy động chủ lực của chi nhánh ,do thời hạn phải gửi ít nhưng lãi suất khách

hàng thu về lại cao.

Về sản phẩm tín dụng TPBank Hoàn Kiếm chủ trưởng đưa đến tay khách hàng

nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Giai

đoạn từ năm 2017 đến năm 2019 chi nhánh chủ chương phát triển hai sản phẩm chủ

đạo là sản phẩm cho vay nhà dự án/mua nhà đất và vay mua ô tô. Việc đang là đối

tác lớn của nhiều đại lý ô tô (Toyota Thăng Long, Huyndai Lê Văn Lương, Subaru

Long Biên,….) và sàn giao dịch bất động sản lớn (Cenland, Dojiland, Đất Xanh,..)

đang giúp TPBank Hoàn Kiếm tiếp tục đẩy mạnh hai sản phẩm chủ đạo của mình.

Từ năm 2018, Chi nhánh được hội sở TPbank đồng ý trở thành một trong chi nhánh

lớn triển khai sản phẩm vay dành cho đầu tư bất động sản. Với tiềm năng phát triển

lớn TPBank Hoàn đang trở thành số ít chi nhánh phát triển mạnh song song hai sản

phẩm chủ đạo là cho vay mua ô tô và nhà đất. Năm 2020 , đánh dấu sự chuyển dịch

chi nhánh sang cho vay kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường . Dịch bệnh

Covid19 đã và đang làm thị trường kinh tế Việt Nam bị ảnh hưởng nghiệm trọng,

nhiều cá nhân, hộ kinh doanh cần vay vốn ngân hàng nhằm bổ sung bổ sung vốn

kinh doanh và hỗ trợ tài chính để duy trì hoạt động kinh doanh. Đây sẽ là thị phần

lớn mà Hoàn Kiếm có thể chủ trương khai thác do vị trí địa lý thuận lợi nằm trong

phố cổ - một trong những khu vực kinh doanh lớn nhất của thành phố Hà Nội.

Để đáp ứng nhu cầu không dùng tiền mặt, chi nhánh mang đến cho khách

hàng nhiều sự lựa chọn với 12 sản phẩm thẻ khác nhau. Bên cạnh đó, nhằm mang

đến cho khách hàng những thuận tiện trong giao dịch, tránh mất thời gian đi lại, các

sản phẩm thẻ của chi nhánh cũng mang lại rất nhiều tiện ích, hướng tới cụ thể từng

đối tượng khách hàng từ sinh viên ( thẻ visa Freego), cán bộ công nhân viên chức (

các loại thẻ tín dụng visa hoặc mastercard), hay khách hàng thương gia (Thẻ tín

dụng quốc tế TPBank Visa Signature). Sản phẩm thẻ tín dụng của TPBank đang không

ngừng phát triển đa dạng và khai thác những thị phần khách hàng ít để ý như sinh viên

các trường đại học và thị phần đang mới hiện nay là nhóm khách hàng thương gia. Từ

năm 2019 đến năm 2020, TPbank Hoàn Kiếm chính thức đưa ra thị trường hai dòng sản

phẩm mới là TPBank Visa Freego dành cho sinh viên và TPBank Visa Signature dành

cho khách hàng Thương gia. Riêng sản phẩm TPBank Visa Signature dành cho nhóm

khách hàng Thương gia đang là sản phẩm thẻ kim loại đầu tiên xuất hiện trên thị trường

Việt Nam. Hai sản phẩm thẻ này đang được triển rất tốt khi chi nhánh chủ động liên kết

nhiều trường Đại học lớn trên địa bàn thành phố và nhóm các câu lạc bộ thương gia.

Về sản phẩm điện tử, chi nhánh lần đầu triển khai hai sản phẩm mới mang thương

hiệu TPBank là hệ thống giao dịch tự động Livebank và sản phẩm thanh toán qua mã

QR – Quickpay vào năm 2017. Hệ thống giao dịch tự động Livebank từ triển khai là

năm 2017 đến nay đang giúp chi nhánh mở rộng thêm quy mô kinh doanh và cung cấp

đến tay khách hàng phương thức giao dịch tự động mới, đáp ứng được những nhu cầu

cần thiết nhất hiện nay. Khách hàng có thể sử dụng giao dịch 24/7 kể cả ngày nghỉ lễ

đang điểm mạnh nhất của sản phẩm Livebank, giúp Livebank được khách hàng ưu thích

sử dụng. Tuy nhiên sản phẩm Quickpay lại đang chưa thể hiện nhiều trên thị trường do

vấp phải sự canh tranh khốc liệt từ những thương hiệu lớn đang có mặt trên thị trường.

Về Sản phẩm bảo hiểm, chi nhánh đang đẩy mạnh khai thác qua nhiều kênh sản

phẩm của chi nhánh. TPbank Hoàn Kiếm triển khai sản phẩm bảo hiểm chủ yếu vẫn qua

kênh khách hàng vay vốn khi đang là ngân hàng duy nhất triển khai cho vay mua bảo

hiểm đi kèm với khoản vay chính của khách hàng. Việc triển khai bảo hiểm song song

cùng khoản vay vừa giúp chi nhánh có thể lợi nhuận từ mảng bảo hiểm vừa là hình thức

giảm thiểu rủi ro cho khách hàng và chính chi nhánh. Trong vòng bốn năm từ 2017 đến

giữa năm 2020, chi nhánh đã thay đổi hợp tác ba công ty bảo hiểm nhân thọ lớn là AIA,

Manulife và Sunlife. Hội sở TPBank đã có những chính sách liên kết lớn với ba công ty

bảo hiểm trên, từ đó làm định hướng phát triển xuống chi nhánh triển khai hợp tác và

kinh doanh.

2.2.1.2 Doanh số dịch vụ và phí thu được

Doanh số và phí thu được thể hiện quy mô của hoạt động NHBL tại một thời

điểm nhất định. Doanh số sử dụng dịch vụ là số lượng/quy mô giao dịch tại ngân

hàng. Doanh số giao dịch tăng đồng nghĩa với việc chiến lược phát triển của ngân

hàng đang đi đúng hướng. Trong lĩnh vực NHBL, TPBank Hoàn Kiếm là đơn vị

không ngừng phát triển và đã đạt được nhiều kết quả tốt.

 Hoạt động huy động vốn bán lẻ

Nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt trong quá trình hoạt động của TPBank

Hoàn Kiếm là tăng tổng số dư HĐV trong điều kiện thị trường NH đang trong giai

đoạn bão hòa và hội nhập với kinh tế thế giới, các NH trong nước đang cạnh tranh

vô cùng khốc liệt với các NH nước ngoài mới xuất hiện tại Việt Nam hiện nay. Tình

hình sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế bốn năm trở lại đây tuy có nhiều chuyển

biến, những chưa có sự đợt phá lớn đủ để kích cầu lượng vốn lớn trong xã hội,

chính về thế hệ thống NH buộc phải tái cấu trúc các NH nhỏ, yếu kém, các NHTM

liên tục tăng lãi suất huy động... nhằm thu hút vốn huy động. Trước tình hình đó,

TPBank Hoàn Kiếm ngoài việc chủ động triển khai đồng bộ, áp dụng nhiều giải

pháp nhanh nhạy phù hợp với nhiều gói sản phẩm bám sát nhu cầu của thực tế thị

trường. Việc thay đổi địa điểm kinh doanh của chi nhánh đã ảnh hưởng rất lớn đến

chỉ tiêu huy động của toàn chi nhánh. Vị trí địa lý tại khu vực chợ Hàng Da đã giúp

chi nhánh thu hút lượng khách hàng là những cá nhân kinh doanh trong khu vực

phố cổ, tránh được sự cạnh tranh nội bộ từ các chi nhánh cùng khu vực như Trung

tâm kinh doanh hội sở, Lê Ngọc Hân, hay Ba Đình. Chiến lược huy động tập trung

vào khách hàng cá nhân giúp chi nhánh giảm thiểu thời gian huy đồng tiền gửi từ

khách hàng, khi khách hàng cá nhân dễ chăm sóc và khai thác hơn rất nhiều khách

hàng doanh nghiệp. Các giấy tờ có giá, điển hình nhất là: Chứng chỉ tiền gửi và cổ

phiếu được chính thức niêm yết thành công 555 triệu cổ phiếu (mã TPB) trên sàn

chứng khoán TP. Hồ Chí Minh, bước đầu giúp TPBank Hoàn Kiếm có thêm những

kênh huy động nhằm nâng cao doanh số huy động vốn của toàn chi nhánh.

Bảng 2.3: Huy động vốn bán lẻ tại TPBank Hoàn Kiếm

(giai đoạn 2017-06/2020)

Đơn vị: Tỷ đồng, %

Quý 1

Chênh lệch

((Quý 1 quý

Năm

Quý 2

Chỉ tiêu

2018/2017

2019/2018

2017

2018

2019

năm

2)/2020)/2019

2020

(+/-)

(+/-%)

(+/-)

(+/-%)

(+/-)

Tiền gửi

khách

1.392

1.607

1.735

1.743

215

13,4

128

7,4

0.5

hàng bán

lẻ

Tổng

huy

động

1.706

2.006

2.242

2.234

300

14,9

236

10,5

-8

-0.5

vốn toàn

chi

nhánh

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank – TPBank Hoàn Kiếm

năm 2017 - 06/2020)

Qua số liệu bảng trên có thể thấy, trong vòng 4 năm qua mặc dù phải cạnh

tranh với nhiều đối thủ khác trên thị trường, song huy động vốn tại Chi nhánh vẫn

tăng. Đi đôi với đó là huy động vốn từ phân khúc KHCN tăng trưởng ổn định qua

các năm 2017 - 2019 ( Tỷ lệ tăng trưởng >10%), riêng năm 6 tháng đầu năm 2010,

tỷ lệ tăng trưởng có sự sụt giảm mạnh mẽ do dịch bệnh Covid 19 gây ảnh hưởng

trực tiếp đến tình hình tài chính của khách hàng, làm giảm nhu cầu gửi tiền huy

động khách hàng.

Năm 2017 đạt 1392 tỷ đồng; năm 2018 đạt 1.607 tỷ đồng ( tăng 13,4% so với

2017) ; năm 2019 đạt 1.743 tỷ đồng ( tăng 7,4% so với năm 2018), năm 06/2020 đạt

1735 tỷ đồng ( tăng 0.5 % so với năm 2019).

Mặc dù TPBank Hoàn Kiếm nằm trên địa bàn quận Hoàn Kiếm với mật độ

dân cư đông đúc, phần lớn dân cư khá giả và ưa thích sự ổn định, bền vững, là khu

vực tập trung tập kinh doanh thương mại lớn của thành phố Hà Nội. Quận Hoàn

Kiếm được đánh giá địa bàn có tiềm năng để HĐV dân cư lớn nhất trong quận nội

thành Hà Nội. Tuy nhiên kết quả HĐV của TPBank - Hoàn Kiếm chưa có được

nhiều sự đột phá lớn.

Nguyên nhân do quy trình hệ thống còn hạn chế, đội ngũ bán hàng trẻ chưa có

nhiều kinh nghiệm tiếp cận những đối tượng khách hàng kinh doanh lớn, cùng với

đó sự cạnh tranh gay gắt và định hướng cùng quy mô hoạt động các chi nhánh lớn

của các ngân hàng lớn trong cùng địa bàn như Vietcombank, vietinbank, BIDV,

Techcombank, MBank..... với các sản phẩm đa dạng, luôn đổi mới nhanh, tốc độ

cung cấp dịch vụ nhanh theo nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao của khách

hàng đã gây ra sức ép cạnh tranh với TPBank – Hoàn Kiếm.

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn tại TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 –

120%

100%

80%

60%

40%

20%

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

(Quý 1 - quý 2)/2020

Huy động KHCN

Tổng Huy động

06/2020

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank – TPBank Hoàn

Kiếm năm 2017 -06/2020)

Tỷ trọng tiền gửi VND trong tổng huy động vốn cá nhân có xu hướng giảm dần

khi từ 82% năm 2017 xuống còn 80% năm 2018, nhưng lại giảm xuống còn 77%

vào năm 2019 và đến 06/2020 tăng nhỉ lên 78%. Mặc dù tỷ trọng HĐV dành KHCN

vẫn chiếm tỷ lệ trọng yếu (>70%) trong HĐV toàn chi nhánh, nhưng sự sụt giảm

nhanh chóng của chỉ tiêu này đang cho thấy định hướng phát triển HĐV cá nhân của

TPBank Hoàn Kiếm đang thực chưa có sự ổn định và đang xu hướng giảm nhẹ.

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác huy động vốn đặc biệt là việc ổn

định và tăng trưởng nguồn vốn huy động cá nhân, các phòng đã triển khai kế hoạch

kinh doanh tới từng cán bộ, tạo tính chủ động trong công việc. Đồng thời thực hiện

các chương trình Marketing, chăm sóc khách hàng do Trụ sở chính quy định, hướng

dẫn kết hợp nhiều biện pháp khác nhau nhằm tăng cường khả năng huy động vốn

dân cư..

* .Hoạt động tín dụng bán lẻ

Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại TPBank – TPBank Hoàn Kiếm

giai đoạn 2017 – 06/2020

120%

100%

80%

60%

40%

20%

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

năm 06/2020

Cho vay KHCN

Cho vay toàn chi nhánh

ĐVT: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank – TPBank Hoàn

Kiếm năm 2017 -06/2020 )

Năm 2017 tổng dư nợ toàn chi nhánh đạt 3.794,2 tỷ động, trong đó dư nợ cho

vay KHCN đạt 1.803,4 tỷ đồng chiếm 47,5% so với tổng dư nợ toàn chi nhánh.

Năm 2018, tổng dư nợ của Chi nhánh đạt 4040 tỷ đồng, trong đó có 2994,13 tỷ

đồng là dư nợ cho vay KHCN, chiếm 74,1% dư nợ toàn chi nhánh. Năm 2019, tổng

dư nợ của Chi nhánh là 4730 tỷ đồng, trong đó có 83% là dư nợ cho vay KHCN,

tương đương với 3923,65 tỷ đồng. 4.765. Tháng 06/2020, tổng dư nợ của Chi nhánh

là 4.765 tỷ đồng, trong đó có 85% là dư nợ cho vay KHCN, tương đương với 4.076

tỷ đồng.

Chi nhánh đã nỗ lực đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng bán lẻ như hỗ trợ mua

nhà trả góp, hỗ trợ mua chung cư, cho vay bất động sản, giảm lãi suất liên tục để hỗ

trợ KHCN vay vốn sản xuất kinh doanh…Đến tháng 06/2020, tỷ trọng dư nợ tín

dụng KHCN của Chi nhánh lên tới 85% cho thấy, chủ yếu tín dụng tại Chi nhánh

đều tập trung cho vay phân khúc khách hàng này, số lượng và các giá trị khoản vay

không còn tập trung vào các doanh nghiệp lớn như các năm trước đây nữa.

Bằng những nỗ lực của mình cùng với định hướng phát triển phân khúc bán lẻ

là phân khúc khách hàng trọng tâm, chi nhánh đã không ngừng tăng tỷ trọng tín

dụng bán lẻ lên qua các năm.

Đối tượng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh

nghiệp vừa và nhỏ; các doanh nghiệp siêu nhỏ. Khác với đối tượng là các khách

hàng doanh nghiệp lớn, khoản vay của đối tượng bán lẻ thường nhỏ hơn, mức độ rủi

ro được san sẻ hơn.

Thời gian vừa qua, với phương hướng khai thác tín dụng bán lẻ là hoạt động

trọng tâm của hoạt động tín dụng, TPBank – TPBank Hoàn Kiếm đã tiếp cận các

doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp siêu nhỏ và các đối tượng khách hàng

là cá nhân có nhu cầu vay vốn như các cán bộ nhân viên chức, các khách hàng có

nhu cầu mua chung cư, nhà ở, bất động sản hay ô tô, vay du học.

Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại TPBank Hoàn Kiếm giai doạn 2017 –

06/2020

ĐVT: Tỷ đồng

Năm 2017 (Quý 1-quý Năm 2018 Năm 2019 Đối 2)/2020

tượng Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ

vay tuyệt trọng tuyệt trọng tuyệt trọng tuyệt trọng

đối (%) đối (%) đối (%) đối (%)

Cho vay 598 33,2% 837 28% 1.275 32,5% 1.036 25,4% mua ô tô

Cho vay

mua nhà 1.109 61,5% 1.671 56% 2.156 55% 2.067 50,7% đất, nhà

dự án

Cho vay

sản xuất 74 4,1% 275 9,2% 198 5,1% 556 13,6% kinh

doanh

Cho vay

lương cán 7 0,4% 83 2,8% 99 2,5% 101 2,5% bộ nhân

viên

Cho vay

giấy tờ có 12 0,7% 94 3,1% 145 3,7% 247 6,06%

giá

Cho vay 3 0,2% 34 1,1% 50 1,3% 69 1,7% khác

Dư nợ

cho vay 1.803 100% 2.994 100% 3.923 100% 4.076 100%

KHCN

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh TPBank Hoàn Kiếm năm 2017 - 06/2020)

Qua bảng 2 có thể thấy chủ yếu khách hàng vay vốn của TPBank Hoàn Kiếm

là KHCN vay mua nhà đất, nhà dự án. Tỷ trọng của đối tượng vay này chiếm đa số

trong tổng dư nợ tín dụng KHCN, cụ thể: Năm 2017 là 1.109 tỷ tương ứng 61,5%

và năm 2018 chi nhánh cho vay đối tượng khách hàng hàng này 1.671 tỷ đồng,

chiếm tỷ trọng 56% và đến năm 2019 đạt 2.156 tỷ đồng tương ứng 55% tổng dư nợ

tín dụng KHCN của chi nhánh. Sang đến tháng 06/2020, Dư nợ cho vay mua nhà

giảm chỉ còn 2.067 tỷ đồng tương đương 50,7%, dư nợ cho vay kinh doanh có sự

tăng trưởng đột biến 556 tỷ đồng. Việc dịch bênh Covid diễn biến nghiêm trọng đã

làm tình hình kinh doanh của nhóm khách hàng cá nhân riêng lẻ hoặc hộ kinh doanh

bị ảnh hưởng nặng nề, dẫn đến thất thoát vốn đầu tư, nhu cầu vay vốn để bổ sung

vốn kinh doanh đang là nhu cầu cấp thiết hiện nay khi tình hình dịch bệnh chưa có

dấu hiện suy giảm. TPBank Hoàn Kiếm dự đoán vay kinh doanh khách hàng cá

nhân sẽ là sản phẩm cho vay chiến lược của chi nhánh giai đoạn năm 2020 đến

2026.

Chi nhánh đang có quan hệ khá tốt với các đối tác là các công ty bất sản lớn

trên địa bàn nhằm tăng trưởng dư nợ tín dụng dành cho KHCN. Một số đối tác bất

động sản lớn là đối tác chiến lược lâu năm của TPBank Hoàn Kiếm có thể kể đến

Công ty cổ phần dịch vụ Đất Xanh miền Bắc, các tập đoàn bất động sản lớn như

Cengroup, Vingroup, Tân Hoàng Minh và công ty bất động sản lớn trực thuộc Tập

đoàn Doji – Doji Land …Đây là những doanh nghiệp kinh doanh bất động sản nổi

tiếng đang phân phối nhiều dự án trên bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận.

Điều này cho thấy, thời gian qua, tỷ trọng khách hàng cá nhân vay nợ tại Chi

nhánh cũng có xu hướng tăng lên. Hiện nay đời sống của người dân tại quận Hoàn

Kiếm được cải thiện, các gia đình có nhu cầu vay nhiều về nhà ở, mua chung cư, và

mua ô tô. Bên cạnh đó, tình vay để duy trì hoạt động kinh doanh đang rất cao do địa

bàn quận Hoàn Kiếm dân cư đông đúc, có các địa điểm du lịch như Hồ Gươm, nhà

Tù Hỏa Lò, phố Cổ Hà Nội….là những nơi kinh doanh thương mại và du lịch sầm

uất bậc nhất trên địa bàn thủ đô Hà Nội nên việc kinh doanh dù cạnh tranh cao

nhưng vẫn nhiều cơ hội thành công, mức thu nhập cũng cao hơn so với các quận

khác trên địa bàn Hà Nội.

Phân chia theo thời hạn cho vay, các khoản cho vay tại Chi nhánh được phân

chia thành vay ngắn hạn, vay trung và dài hạn. Cơ cấu cho vay theo thời hạn của

Chi nhánh được thể hiện ở biểu đồ 2.3.

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn cho vay tại TPBank

Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020

100%

90%

80%

70%

60%

50%

Trung và dài hạn

40%

Ngắn hạn

30%

20%

10%

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

(Quý 1 - Quý 2)/2020

ĐVT: %

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh TPBank Hoàn Kiếm )

Qua biểu đồ cho thấy qua các năm, tỷ lệ cho vay trung hạn tăng dần, tỷ lệ cho

vay ngắn hạn giảm dần. Cụ thể năm 2017 là 3.42%, năm 2018 là 64,02% và năm

2019 là 64,92%, tháng 06/2020 là 70,32% còn lại là cho vay ngắn hạn. Nhìn chung,

có thể nói mặc dù có sự biến động nhưng sự thay đổi cơ cấu về cho vay theo thời

hạn không nhiều, cho thấy sự ổn định trong cơ cấu cho vay của Chi nhánh, tuy

nhiên, tỷ trọng cho vay trung dài hạn của Chi nhánh khá cao.Mặc dù các khoản vay

dài hạn phải chịu lãi suất cao hơn cũng như đem lại cho Chi nhánh nhiều lợi nhuận

hơn nhưng ngược lại độ an toàn tín dụng lại thấp hơn, nên Chi nhánh cần cân nhắc

điều này.

Tuy nhiên, xét trên góc độ Chi nhánh, khi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

tăng lên, đặc biệt là với các ngân hàng lớn như BIDV, Vietcombank,

Techcombank…. thì để đảm bảo hoạt động kinh doanh, Chi nhánh chấp nhận cho

vay với những khoản vay trung dài hạn, tuy nhiên để có thể cho vay, khách hàng

vay vốn phải có tài sản bảo đảm.

 Dịch vụ thẻ

Ra đời từ năm 2008, sản phẩm Thẻ TPBank sau nhiều cải tiến và nâng cấp với

nhiều dòng sản phẩm đa dạng, hướng đến cộng đồng, phục vụ nhiều đối tượng khách

hàng như: Thẻ ghi nợ nội địa TPBank CashFree , Thẻ ATM Smart 24/7, Thẻ tín dụng

TPBank World MasterCard , Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa, TPBank Visa

FreeGo dành cho đối tượng Thẻ sinh viên, Thẻ Đồng thương hiệu MobiFone –

TPBank, và loại thẻ Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa Signature dành riêng cho

khách hàng siêu vip của TPBank mới được phát triển đưa ra thị trường năm 2019. Dù

có tuổi đời non trẻ nhưng bước đầu đã chiếm được niềm tin của người tiêu dùng trong

thị trường thẻ đầy năng động tại Việt Nam.

Ngoài các tính năng của thẻ ghi nợ nội địa thông thường như: giao dịch rút

tiền, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin số dư, thanh toán hóa đơn. trên mạng lưới

16.000 máy ATM rộng khắp toàn quốc, dịch vụ thẻ của TPBank còn mang đến cho

chủ thẻ tính năng vô cùng tiện lợi, giúp cho việc mua sắm trở nên dễ dàng và thuận

tiện hơn bao giờ hết tại hơn 105.000 điểm chấp nhận thẻ (POS), hơn 100 website

thanh toán trực tuyến cùng hệ thống đối tác ưu đãi áp dụng riêng cho chủ thẻ

TPBank.

Bảng 2.5: Kết quả phát triển thẻ tại TPBank Hoàn Kiếm trong giai đoạn 2017

– 06/2020

Đơn vị: Thẻ/Máy,Tỷ đồng

TT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Máy Máy Thẻ Thẻ

1 2 3 4 5 Tổng số máy ATM Tổng số máy POS Tổng số thẻ ATM Tổng số thẻ tín dụng Tổng thu phí dịch vụ thẻ Tỷ đồng 2 96 1.156 986 9,35 3 116 1.489 1.296 11,45 5 137 1.647 1.467 12,34 (Quý 1- Quý 2)/2020 5 137 1.759 1.583 13,34

Nguồn: Báo cáo trung tâm thẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2017 – 06/2020

Hiện tại số lượng thẻ ATM của được mở tại chi nhánh đang chiếm tỷ trọng lớn

nhất trong tổng số thẻ phát hành. Trong 4 năm trở lại đây, hệ thống TPBank đã phát

triển và nâng cấp các loại thẻ Visa và Master Card mới. Tính đến hết tháng 06/2020,

tổng số thẻ ATM phát hành tại TPBank Hoàn Kiếm đạt 1.759 thẻ. Số lượng máy

POS của chi nhánh cũng được phát triển mới thêm để đáp ứng nhu cầu thanh toán

của khách hàng. Đến tháng 06/2020, TPBank Hoàn Kiếm đang có 5 máy ATM và là

chi nhánh đầu tiên hoàn thành chỉ tiêu phát triển hệ thống máy ATM của TPBank.

Hệ thống máy POS được phát triển để cạnh tranh cùng hệ Pos của nhiều ngân hàng

lớn, tuy nhiên do còn nhiều hạn chế trong công nghệ, dẫn đến số lượng máy Pos của

chi nhánh không thực sự được cao. Tổng Thu phí dịch vụ thẻ cũng có sự tăng

trưởng tốt khi từ năm 2017 đến năm 2019 đã tăng phí dịch vụ thẻ từ 9,35 tỷ đồng

lên đạt 12,34 tỷ đồng . Tháng 06/2020 có thu phí dịch vụ thẻ tăng nhẹ lên đạt 13,34

tỷ đồng.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong những năm qua, Chi nhánh đã chú trọng thực hiện theo chủ trương của

TPBank là ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh

của ngân hàng, góp phần quan trọng trong việc phát triển, giới thiệu rỗng rãi tới

người tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ mới, trong đó nổi bật là các sản phậm dịch vụ

NHBL. Dịch vụ TPBank điện tử bao gồm nhưng không giới hạn các dịch vụ:

Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking và các dịch vụ ngân hàng điện tử

khác do TPBank cung cấp. Ngoài ra sản phẩm đang trở thành thương hiệu mà

TPBank đã nghiên cứu và phát triển thành công : Ngân hàng số Livebank

Việc TPBank đã hợp tác với hai tổ chức Thẻ quốc tế MasterCard và Visa triển

khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua thiết bị di động bằng ứng dụng apps của

ngân hàng TPBank. Hiện nay, TPBank Hoàn Kiếm đang được hệ thống cho phát

triển hệ thống Ngân hàng số Livebank nhằm giúp chi nhánh có nhiều lợi thế cạnh

trạnh cùng những chi nhánh khác trong hệ thống, cũng như có được một kênh cung

ứng sản phẩm mới đến tay khách hàng. Những điều này là thuận lợi cho TPBank

Hoàn Kiếm do địa bàn hoạt động phát triển, được kế thừa cơ sở vật chất từ hội sở cũ

để lại, cơ sở hạ tầng tốt với nguồn khách hàng tiềm năng lớn, cùng với thị trường

phố cổ đầy tiềm năng.

* Các dịch vụ khác

- Thực trạng hoạt động thanh toán

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của KHCN tại chi nhánh có nhiều

sự chuyển biến tích cực, đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán

cũng như yêu cầu của nền kinh tế và phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.

Trong những năm qua, hoạt động này tăng trưởng khá tốt. Việc ứng dụng công nghệ

hiện đại đã giúp hoạt động thanh toán diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và

bảo mật.

- Thanh toán trong nước

Chi nhánh thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước thông qua mạng

lưới các điểm giao dịch và hệ thống ATM, hệ thống ngân hàng điện tử. Các dịch vụ

thanh toán mà chi nhánh thực hiện cung cấp bao gồm:

 TPBank tham gia cùng các ngân hàng thương mại cổ phẩn trên thị trường,

thông qua công ty cổ phần thanh toán quốc gia ( Napas) cung cấp dịch vụ chuyển

tiền nhanh 24/7 trong nước với tốc độ chuyển tiền liên ngân hàng nhanh hơn công

thanh toán của ngân hàng nhà nước.

 Dịch vụ quản lý tài khoản giao dịch với việc nhận tiền gửi, quản lý, theo dõi

số dư;

 Cung cấp các dịch vụ về tài khoản cho khách hàng;

 Dịch vụ trả lương qua tài khoản.

Hiện nay, với ưu thế phát triển từ nhóm khách hàng doanh nghiệp đang phát

sinh giao dịch tại chi nhánh và chất lượng phục vụ khách hàng cũng như những cải

tiến về công nghệ thanh toán đã làm số lượng KHCN có tài khoản tại ngân hàng

tăng lên nhanh chóng và tài khoản thanh toán được khách hàng sử dụng ngày

càng nhiều hơn. Tình hình kinh tế hiện nay thúc đẩy mỗi người dân dần dần

chuyển đổi nhu cầu sử dụng thanh toán không bằng tiền mắt, ưu tiên chuyển tiền

bằng tài khoản thanh toán. Ưu thế về phí, thời gian và tính ổn định, an toàn giúp

quy mô hoạt động thanh toán ngày càng tăng qua các năm.

12.0%

5.94

10.5%

10.0%

4.23

8.0%

6.0%

2.98

4.2%

4.1%

4.0%

1.45

2.0%

0.0%

2017

2018

2019

(Quý 1-quý 2)/2020

Thu dịch vụ thanh toán trong nước

Tăng trưởng

Biểu đồ 2.4. Doanh số thu dịch vụ thanh toán trong nước

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thanh toán trong nước của TPBank Hoàn Kiếm

từ năm 2017 – 06/2020)

Nhờ triển khai thành công dự án hiện đại hóa NH, Chi nhánh đã hoàn thiện và

nâng cấp các kênh thanh toán đa dạng, hiện đại có thể đáp ứng mọi nhu cầu chuyển

tiền thanh toán trong nước của KH. Việc áp dụng thành công công nghệ tin học.

Khách hàng có thể gửi, rút tiền nhiều nơi hoặc chuyển tiền vào tài khoản trong hệ

thống TPBank Hoàn Kiếm được thực hiện ngay trong chốc lát với độ an toàn và

chính xác cao.

Việc thanh toán ra ngoài hệ thống TPBank ngày nay có thể thực hiện bằng

nhiều kênh khác nhau như thanh toán bù trừ qua NHNN hoặc thanh toán song

phương với hệ thống thanh toán của một số NH trong nước. Với việc tham gia hệ

thống thanh toán điện tử liên NH ( thông qua hệ thống thanh toán Napas) thì nhu

cầu thanh toán của KH tại TPbank Hoàn Kiếm thuận tiện, nhanh chóng và chính

xác hơn nhiều. Tuy nhiên đến năm 2020, tình hình căng thẳng của dịch bệnh Covid

19 đang làm nhu cầu thanh toán của khách hàng bị ảnh hưởng.

Đây là một trong những dịch vụ đem lại doanh thu phí được chi nhánh đẩy

mạnh nhiều năm gần đây trong tổng thu dịch vụ của toàn Chi nhánh. Năm 2017,

doanh số thu là 2,98 tỷ đồng, tăng trưởng 10.5% so với năm 2016; Năm 2018,

doanh số thu là 4,23 tỷ đồng, tăng trưởng 4.5% so với năm 2017. Đến năm 2019

doanh thu đạt 5,94 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng 4%. Tháng 06/2020, doanh số thu

được chỉ còn 1.45 tỷ đồng, tốc độ tăng tưởng 4.1% Điều này thể hiện rõ chỉ tiêu

này của chi nhánh tuy có xu tăng nhưng tỷ lệ tăng trưởng đang có sự suy giảm.

- Thanh toán quốc tế.

Vào các năm 2017 tình hình biến động về tỷ giá và nguồn cung ngoại tệ khó

khăn tác động lớn đến hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối. Tuy

nhiên, chi nhánh vẫn cân đối đảm bảo đủ nguồn ngoại tệ cho các đơn vị thanh toán

xuất nhập khẩu cho chi nhánh và nhu cầu khác như trả nợ, chuyển tiền cá nhân.

Hiện nay, TPBank Hoàn Kiếm đã thực hiện thanh toán với tổng số 135 các loại

ngoại tệ, thiết lập quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng tại hơn 50 quốc gia trên thế

giới. Đồng thời, thiết lập được quan hệ hạn mức với các Ngân hàng trong và ngoài

nước để hợp tác về các sản phẩm thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại cung cấp

cho khách hàng ( Wells fargo, Jpmorgan Chase, ICBC China, Vietcombank, BIDV,

VietinBank…)

Bảng 2.6. Số liệu giao dịch quốc tế

Đơn vị: tỷ đồng

(Quý 1-

Chi tiêu 2017 2018 2019 quý

2)/2020

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 1,45 1,67 1,89 0,45

Nguồn: Báo cáo tổng kết TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017– 06/2020

Khi TPBank tham gia kênh chuyển tiền kiều hối, TPBank Hoàn Kiếm đã

nhanh chóng triển khai dịch vụ, tuy kết quả chưa cao,nhưng bước đầu đã đáp ứng nhu

cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đến 06/2020, nhu cầu chuyển tiền kiều hối bị ảnh

hưởng do sự bùng phát dịch bệnh Covid trên toàn cầu làm ảnh hưởng trực tiếp đến lợi

nhuận thu về từ dịch vụ này.

2.2.1.6 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ

Không chỉ phát triển về quy mô, việc phát triển bán lẻ còn được ghi nhận khi

các đầu thu từ hoạt động bán lẻ tăng trưởng so với các năm trước.

Với sự phát triển của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian qua, mức

lợi nhuận từ hoạt động này đóng góp không nhỏ vào tổng lợi nhuận hạch toán nội

bộ toàn TPBank – TPBank Hoàn Kiếm.

Năm 2017, lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ là 85,8 tỷ

đồng (chiếm 59,25% )và sang năm 2018, lợi nhuận của từ hoạt động dịch vụ ngân

hàng bán của Chi nhánh là 87,4 tỷ đồng, chiếm 58,54% lợi nhuận toàn chi nhánh.

Năm 2019 mức đóng góp này tăng lên 62,47% lợi nhuận toàn chi nhánh (tương

ứng 105,7 tỷ đồng). Tháng 06/2020, mức lợi nhuận hoạt động bán lẻ sụt giảm

nghiêm trọng khi chỉ đại 19,78 tỷ đồng. Dịch bệnh Covid 19 đang là tác nhận

nghiêm trọng khiến TPBank Hoàn Kiếm nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung

suy giảm lợi nhuận. Việc các ly xã hội trong thời gian dài, đi kèm đó nhiều sản

phẩm dịch vụ bị hạn chế hoặc cấm khiến tình hình kinh doanh nhiều khách hàng bị

đình trệ không có khả năng trả nợ cho ngân hàng. TPBank Hoàn Kiếm đã thực hiện

theo chỉ thị ngân hàng nhà nước khi giảm lãi suất cho vay dành cho khách hàng mới

và khách hàng cần vốn, cơ cấu gốc lãi cho nhóm khách hàng vay vốn đang bị ảnh

hưởng nghiêm trọng.

Bảng 2.7. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

ĐVT: Tỷ đồng

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 (Quý 1 – Quý 2) /2020

Đối tượng vay

Số tuyệt đối Tỷ trọng (%) Số tuyệt đối Tỷ trọng (%) Số tuyệt đối Tỷ trọng (%) Số tuyệt đối Tỷ trọng (%)

85,8 59,25% 87,4 58,54% 105,7 62,47% 19.78 74,7%

144.8 100% 149.3 100% 169.2 100% 26.47 100% Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lợi nhuận toàn chi nhánh

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại TPBank – TPBank Hoàn Kiếm)

Từ kết quả trên có thể thấy, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động

chính, hoạt động trọng tâm đem lại chủ yếu nguồn thu cho TPBank – TPBank Hoàn

Kiếm, phần nào phản ánh sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Chi nhánh thời gian tới.

2.2.2 Kênh phân phối

2.2.2.1 Quy mô các kênh phân phối

Phát triển hợp lý các các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ

tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện

các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.

Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh), xây dựng thành các trung tâm tài

chính hiện đại (one-stop shopping). Tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt

động kênh phân phối truyền thống. Đến cuối năm 2019, Chi nhánh chuẩn bị mở

rông thêm phòng giao dịch Trung tâm kinh doanh Hoàn Kiếm nhằm tăng kênh phân

phối các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngay tại địa điểm 40 Hàng Da, Hoàn Kiếm. Việc

chi nhánh chuẩn bị mở rộng thêm điểm giao dịch mới sẽ giúp tăng sự đáp ứng sản

phẩm đến tay khách hàng, tăng thị phần của chi nhánh. Điểm giao dịch mới sẽ mang

nhiệm vụ khai thác độc lập các đầu mối kinh doanh mới, tìm khai thác khách hàng

mới. TPBank Hoàn Kiếm đang gấp rút chuẩn bị nguồn nhân lực mới cũng với cơ sở

vật chất để chuẩn bị cho sự mở rộng quy mô này. Điều này thể hiện sự nhanh nhạy

của ban lãnh đạo trong việc khai thác khách hàng.

Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM,

Livebank…): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo

hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi,

tiêu dùng tín chấp, thanh toán...). Đến cuối năm 2019, TPBank Hoàn đã phát triển

mở rộng thêm một kênh bán hàng Livebank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc TPBank Hoàn Kiếm được phát triển phương thức giao dịch điện tử tự động

Livebank đang giúp chi nhánh mở rộng thị phần , giảm tải áp lực khách hàng giao

dịch tại quầy giao dịch của chi nhánh và kênh giúp chi nhánh khai thác khoản phí và

tiền gửi tiết kiệm từ nhóm khách hàng kinh doanh trong khu vực phố cổ.

Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản

phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.

2.2.2.2 Thị phần và số lượng khách hàng

 Thị Phần

- Thị phần huy động vốn

Bảng 2.8: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân của các chi nhánh

ĐVT: Tỷ đồng

Ngân hàng Huy động vốn từ KHCN

TPBank – Hoàn Kiếm 1.735

TPBank – Hồ Gươm 1.345

TPBank – Hà Nội 1.589

TPBank – Thăng Long 1.564

TPBank – Trung tâm kinh doanh Hội sở 1.883

(Nguồn: Báo cáo tổng kết các chi nhánh 2019)

Huy động vốn từ KHCN của chi nhánh đạt 1.735 tỷ đồng. Bảng trên là tình

hình huy động vốn của 6 chi nhánh có số lượng huy động vốn cao nhất. Trong đó

thấy được Trung tâm kinh doanh Hội sở có được lượng huy động cao nhất do là chi

nhánh duy nhất được phân bổ danh sách khách hàng cao cấp của hội sở TPBank.

TPBank Hoàn Kiếm thuộc chi nhánh đạt chỉ tiêu cao về huy động tuy nhiên so với

mặt bằng chung thì còn hạn chế do sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh.

- Thị phần tín dụng bán lẻ

Mặc dù giai đoạn vừa qua, tín dụng bán lẻ của Chi nhánh có xu hướng tăng lên

về dư nợ cũng như số lượng khách hàng, tuy nhiên, so với các ngân hàng khác trên

địa bàn quận Hoàn Kiếm có thể thấy, TPBank Hoàn Kiếm chiếm thị phần thấp.

Tính đến hết năm 2019, thị phần tín dụng bán lẻ trên địa bàn quận Hoàn Kiếm

vẫn thuộc về khối ngân hàng có vốn nhà nước, như Agribank, BIDV, Vietcombank,

Vietinbank...các ngân hàng này là những ngân hàng dẫn đầu, có lợi thế về vốn, về

quy mô cũng như uy tín, lại có lợi thế là có vốn đầu tư Nhà nước, chính vì vậy so

với các ngân hàng dẫn đầu này, TPBank Hoàn Kiếm có nhiều bất lợi.

Biểu đồ 2.5: Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn quận Hoàn Kiếm

năm 2019

(Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu, tổng hợp)

Dẫn đầu thị trường tín dụng bán lẻ là ngân hàng Vietcombank với thị phần

23,12%; tiếp theo là BIDV, Vietinbank, Agribank…

Bên cạnh các ngân hàng dẫn đầu, tại quận Hoàn Kiếm còn có các ngân hàng

khác như MB, Maritimebank, VPbank…các ngân hàng này có thị phần nhỏ nhưng

vẫn chiếm được nhiều thị phần hơn so với TPBank Hoàn Kiếm. MBBank chiếm thị

phần là 3,05% và Maritimebank chiếm giữ 2,2%, Vpbank chiếm 5,09% thị phần

nhưng TPBank Hoàn Kiếm chỉ chiếm 1,07%. Điều này cho thấy, so sánh trong khối

các NHTM cổ phần thì TPBank – TPBank Hoàn Kiếm vẫn còn hạn chế khi phát

triển sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường. Thực tế, mặc dù MB hay

Maritimebank chiếm giữ thị phần ít hơn so với các ngân hàng lớn nhưng mạng lưới

giao dịch, văn phòng của các ngân hàng này phủ sóng khá rộng trên địa bàn tỉnh,

tuy nhiên, tại Hoàn Kiếm, TPBank – TPBank Hoàn Kiếm chỉ có 1 trụ sở chi nhánh

và điều này hạn chế khả năng tiếp cận của TPBank – TPBank Hoàn Kiếm với thị

trường.

Hơn nữa, hoạt động marketing của TPBank – TPBank Hoàn Kiếm cũng hạn

chế, trong khi các ngân hàng khác thường xuyên thực hiện các hoạt động quảng cáo,

liên kết với các hãng siêu thị như Thegioididong, BigC, Tràng Tiền Plaza, siêu thị

Vinmart, Lotte… Thậm chí Vpbank còn đẩy mạnh bằng cách liên hết với mạng di

động Mobiphone tặng quà tặng bao gồm sim 4G và thẻ thấu chi phục vụ tiêu

dùng….thì gần như TPBank – TPBank Hoàn Kiếm không có nhiều hoạt động

marketing quảng cáo thương hiệu và sản phẩm dịch vụ với các khách hàng. Nếu

thực hiện liên kết, quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các siêu thị thì Chi

nhánh có thể chiếm giữ hơn thị phần, vì đây là nơi tập trung nhiều cá nhân, hộ gia

đình mua sắm…

TPBank Hoàn Kiếm đang thực hiện chiến lược tập trung vào huy động vốn cá

nhân, trong đó là vốn dư là chủ yếu. Cơ cấu huy động vốn này được xem là rất tích

cực và có tính bền vững cao do sự rủi ro về tiền gửi doanh nghiệp và hộ kinh doanh

luôn ẩn chứa nhiều rủi ro do sự ảnh hưởng của nền kinh tế thị trường hiện nay, mặc

cho lượng huy động từ các tổ chức thường là một khoản huy động to mang đến

nhiều lợi nhuận. TPBank Hoàn Kiếm thay đổi chiến lược, vận động các nguồn huy

động dân cư nhỏ lẻ, giá trị không cao nhưng chiếm số lượng lớn trong lượng tiền

nhàn rỗi của xã hội. Điều này giúp ngân hàng tăng danh thu huy động lên nhiều lần

mà vẫn có sự đảm bảo.

Thị phần huy động vốn dân cư của TPBank Hoàn Kiếm liên tục tăng từ năm

2017 đến năm 2019. Mặc dù phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh đến từ

nội bộ và từ các ngân hàng khác, tuy nhiên TPBank Hoàn Kiếm vẫn có thể tăng

trưởng thị phần huy động vốn dân cư. Nhờ vào chất lượng dịch vụ tốt, cùng với

lượng sản phẩm tín dụng đa dạng phong phú và lãi suất tiền gửi ưu đãi cạnh tranh,

TPBank Hoàn Kiếm vẫn có lợi thế trên đường đua về phát triển thị phần mở rộng

vốn dân cư. Tuy vậy, quy mô thị phần của chi nhánh không có sự phát triển do

chính sách của ngân hàng và quy định của ngân hàng nhà nước, TPBank Hoàn

Kiếm tiếp tục phải dựa vào kết quả kinh doanh sản phẩm dịch vụ tại chính chi

nhánh và kênh ngân hàng tự động Livebank.

Như vậy, thời gian tới, TPBank – TPBank Hoàn Kiếm cần đẩy mạnh các hoạt

động marketing, quảng cáo và xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng để có thể

mở rộng được trên nhiều thị phần mới..

2.2.3 Phương thức giao dịch.

Phương thức giao dịch là phương tiện TPBank cung cấp cho khách hàng nhằm

đáp ứng các nhu cầu về giao dịch, thanh toán và theo quy định của ngân hàng Nhà

nước ban hành. Hiện nay, tại TPBank Hoàn Kiếm nói riêng và các tổ chức tín dụng

nói chung vẫn đang cung cấp cho khách hàng hai phương thức giao dịch chủ yếu là

phương thức giao dịch truyền thống ( Giao dịch tại quầy giao dịch) và Phương thức

giao dịch điện tử ( Giao dịch qua máy ATM, Máy Pos, thẻ, hệ thống Internet –

banking,.....). Nhờ vào phát triển công nghệ số của hệ thống ngân hàng TPBank mà

TPBank Hoàn Kiếm đang cung cấp đên tay khách hàng hai phương thức giao dịch

điện tử đang trở thành thương hiệu riêng của mình ( Giao dịch qua Livebank và Hệ

thống mã QRPay trên điện thoại.).

2.2.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch.

Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch tại TPBank

Hoàn Kiếm từ năm (2017 – 06/2020)

ĐVT: Người

TT Dịch vụ 2017 2018 2019

(Quý 1- Quý 2)/2020

1 2.456 3.645 5.373 1.645

2 4.764 6.965 8.357 5.678

3 3.796 5.031 6.954 2.964

4 1.957 2.874 4.678 2.463

5 1.134 1.985 2.564 1.583

6 594 746 468 245 Giao dịch tại quầy giao dịch Giao dịch Internet-banking và mobile banking Giao dịch qua máy ATM Giao dịch qua Livebank Giao dịch giao dịch qua máy POS Giao dịch qua mã QRPay

Tổng 14.701 21.246 28.394 14.578

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại TPBank – TPBank Hoàn Kiếm)

Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch của TPBank Hoàn Kiếm

có xu hướng tăng đều qua các năng trong đó. Theo báo cáo đến năm 2019 là lượng

khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – Banking và Mobile – Banking là 8.357

khách hàng và sang đến 06/2020 cũng đã nhanh chóng đạt 5.678 khách hàng. đang

là phương thức giao dịch được sử dụng cao nhất do sự đơn giản, tiện lợi của sản

phẩm khi khách hàng có thể giao dịch tại các thời điểm khác nhau và tại nhiều nơi

khác nhau. Hai phương thức giao dịch qua LiveBank và mã QRPay vẫn đang mới

với chính khách hàng. Hệ thống giao dịch qua Livebank của chi nhánh vẫn đang thể

hiện tiềm năng phát triển lớn khi số lượng khách hàng biến đến và sử dụng ngày

một tăng , năm 2019 đã chạm mốc 4.678 khách hàng sử dụng và đang phát triển tốt

trong năm 2020. Đây là phương thức giao dịch độc quyền hệ thống TPBank đang

phát triển và triển khai , đem lại nhiều tiện ích cho khác hàng như Thực hiện khách

hàng thực hiện các giao dịch như tại quầy giao dịch truyền thống vào các thời điểm

trong ngày kể cả ngày nghỉ lễ tết hay các phương thức xác nhận thanh toán hiện đại

nhất, đây là lợi thế của TPBank với nhiều ngân hàng hiện nay. Tuy nhiên, Phương

thức giao dịch qua QRPay của ngân hàng đang chưa nhận được sự quan tâm của

khách hàng do sản phẩm thanh toán QRPay do TPBank phát triển đang gặp sự cạnh

tranh mạnh từ các tổ chức thanh toán phổ biến hiện như VNPay, AIRPay,…

2.2.3.2 Tần suất sử dụng dịch vụ

Bảng 2.10: Tần suất giao dịch thời gian khách hàng sử dụng phương thức giao

dịche dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TPBank Hoàn Kiếm từ năm

(2017 – 06/2020)

ĐVT: lần/tháng

TT Dịch vụ 2017 2018 2019 (Quý 1-

Quý

2)/2020

giao dịch

1 Giao dịch tại quầy 89.255 124.876 174.288 84.756

2 Giao dịch

Internet-banking và mobile banking

157.738 295.775 473.485 364.954

104.377 120.365 183.643 96.467 3 Giao dịch qua máy ATM

58.120 95.463 126.635 70.674 4 Giao dịch qua Livebank

dịch qua máy POS

5 Giao dịch giao 2.108 3.597 4.965 2.012

QRPay

6 Giao dịch qua mã 1.754 2.364 3.057 1.785

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại TPBank – TPBank Hoàn Kiếm)

Tổng 361.044 642.440 966.073 620.648

Với số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch Internet – Banking và

Mobilebank đang cao nhất và loại dịch vụ này rất dễ sử dụng cho mọi đối tượng khách

hàng nên tần suất sử dụng các dịch vụ này cũng là cao nhất với 473.485 lần giao dịch

trên tháng vào năm 2019 và đã chạm mốc 364.954 lần giao dịch trên tháng tại thời

tháng 06/2020. Livebank cũng đang thực hiện tiềm năng phát triển khi tần suất sử

dụng của khách hàng cũng tương đối khả thi như đạt 126.635 lần giao dịch trên

tháng vào năm 2019 .

2.2.4 Chất lượng dịch vụ

Hiện nay đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau. Vì thế một vấn đề đặt ra là phải

nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ và mức độ hài

lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể. Do vậy để đánh giá khách quan

về chất lượng dịch vụ NHBL của TPBank Hoàn Kiếm thì tốt nhất là phải tổ chức

điều tra khảo sát lấy ý kiến thông tin từ chính khách hàng sử dụng dịch vụ, với giả

thuyết rằng giữa sự hài lòng khách hàng và các thành phần của chất lượng dịch vụ

có quan hệ đồng biến với nhau.

2.2.4.1 Thiết kế nghiên cứu và xây dựng thang đo

* Thiết kế nghiên cứu

Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong –

Chi nhánh Hoàn Kiếm

Thời gian điều tra: từ tháng 02/2020 đến tháng 06/2020

Phương pháp điều tra: Phỏng vấn trực tiếp điền thông tin theo ý kiến của

khách hàng đồng thời phát 170 phiếu điều tra tới khách hàng. Chọn mẫu ngẫu nhiên

trong các khách hàng đến giao dịch.

Nội dung điều tra: Bảng câu hỏi gồm 2 phần

- Phần 1: Phần thông tin chung về khách hàng

- Phần 2: Các câu hỏi để khách hàng lựa chọn thang điểm từ 1 đến 5 tương

ứng với cảm nhận của khách hàng từ mức độ 1 là “Rất không hài lòng”; 2 là

“Không hài lòng”; 3 là “Bình thường”; 4 là “Hài lòng”; 5 là “Rất hài lòng”.

Sau khi thu được các phiếu điều tra từ khách hàng các kết quả này sẽ được

tổng hợp và phân tích theo 5 nhóm chỉ tiêu của mô hình đưa ra, thông qua việc sử

dụng phần mềm SPSS. Sau đó đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy:

Cronbach Alpha...để kiểm định mô hình nghiên cứu, nhằm hai mục tiêu lớn

sau đây: Kiểm định sự phù hợp của mô hình mà tác giả đưa ra trong chương 1 cơ sở

lý luận xem có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng

TPBank Hoàn Kiếm hay không? Từ đó tác giả rút ra những kết luận từ việc áp dụng

mô hình này. Đồng thời cũng đưa ra những sắp xếp mức ảnh hưởng của từng thành

phần tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL, giúp ngân hàng có

thể đưa ra những giải pháp sao cho phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

từ đó vươn tới sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất.

* Xây dựng thang đo

Xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về

thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman &

ctg, 1998). Thang đo đươc sử trong dụng nghiên cứu gồm 5 thành phần: Sự tin cậy,

tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm với 22 yếu tố.

2.2.4.2 Mô tả nghiên cứu

* Mô tả mẫu nghiên cứu

Tổng số phiếu câu hỏi được phát ra là 400 phiếu, thu về 369 phiếu. Trong số

369 bảng câu hỏi thu về có 55 phiếu không hợp lệ do bị sai đối tượng và thiếu nhiều

thông tin. Kết quả 314 câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu:

Sau khi thu được thông tin từ bảng câu hỏi, tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu.

Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mức độ tin cậy với thang đo Cronbach

alpha, xác định mức độ ảnh hưởng của từng thành phần trong mô hình mà tác giả đã

xây dựng tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

* Kiểm định thang đo Cronbach alpha

Kiểm định thang đo Cronbach’ alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để

kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này loại bỏ

những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù

hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach alpha từ

0.6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp phân tích những bước tiếp

theo.

2.2.4.3 Kết quả điều tra

Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích với 314 phiếu câu hỏi về

chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBank Hoàn Kiếm với 22 yếu tố, nội dung đánh giá

từ (1) - Rất không hài lòng, (2) – Không hài lòng, (3)- Bình thường, (4)- Hài lòng,

(5)- Rất hài lòng

Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu tại TPBank

Hoàn Kiếm

MÃ HÓA TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2

DU3 DU4

PT1

PT2 PT3

PT4 PT5 PT6 NL1

NL2

NL3

I. SỰ TIN CẬY 1. TPBank cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 2. TPBank luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 3. TPBank thực hiện các giao dịch chính xác và nhanh chóng 4. TPBank luôn giữ chữ tín với bạn và đặt quyền lợi của bạn là trên hết II. TÍNH ĐÁP ỨNG 1. Nhân viên TPBank luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 2. Khi khách hàng gặp vấn đề, TPBank luôn thể hiện sự quan tâm giúp đỡ trong giải quyết vấn đề 3. Nhân viên TPBank không gây phiền nhiễu cho khách hàng 4. TPBank áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh , biểu phí giao dịch hợp lý , chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của TPBank hấp dẫn, đáng tin cậy III. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1. TPBank có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống, sách báo…) 2. Nhân viên TPBank có trang phục gọn gàng, lịch sự. 3. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ (trang web, tờ rơi, quảng cáo, mẫu biểu…) đầy đủ thông tin, bắt mắt và hấp dẫn. 4. TPBank có hệ thống ATM hiện đại dễ sử dụng. 5. TPBank có điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện. 6. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng phong phú và phù hợp. IV. NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1. Cán bộ TPBank, tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 2. Cán bộ TPBank luôn niềm nở hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 3. Cán bộ TPBank có đủ trình chuyên môn và thao tác nghiệp vụ khi phục vụ khách hàng 4. Các mẫu biểu quy định của TPBank, rõ ràng dễ hiểu, giao dịch đơn NL4

DC1

giản, thủ tục giao dịch nhanh chóng V. SỰ ĐỒNG CẢM 1. TPBank có những chương trình, khuyến mãi, chăm sóc sau bán đáng tin cậy 2. TPBank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của bạn DC2 DC3 3. Nhân viên TPBank hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn DC4 4. Thời gian làm việc của TPBank thuận tiện cho bạn VI. SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HL Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của TPBank. Kết quả điều tra khảo sát được tổng hợp lại như sau:

Bảng 2.12: Kết quả điều tra

Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %

Nam 46,8% 147 Giới tính Nữ 53,2% 167

18 – 22 tuổi 9,9% 31

23 - 35 tuổi 113 36 % Độ tuổi 36 - 55 tuổi 123 40,4%

Trên 55 tuổi 43 13.7%

Nội trợ/ hiện không 19.4% 61 Nghề nghiệp đi làm

Tự kinh doanh 123 39,2%

Đang đi làm 130 41,4%

(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)

Kết quả phân tích thống kê mô tả

Trong 314 khách hàng được khảo sát, KH nữ chiếm tỷ lệ cao hơn KH nam và

nhóm KH có độ tuổi từ 36-55 chiếm tỷ trọng cao nhất. Họ thường là những người đi

làm, nội trợ, người lớn tuổi muốn tích lũy tiết kiệm hoặc vay vốn để kinh doanh.

2.2.5 Kết quả phân tích thống kê

Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả

Phương

Yếu tố Tin cậy Đáp ứng tiện hữu Năng lực Đồng cảm

hình

3,427 Trung bình 3,827 3,514 3,760 3.674

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong phục lục 2)

Khách hàng đánh giá cao yếu tố “Năng lực phục vụ” và “tin cậy” như thái độ

phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên và cảm giác an toàn khi giao dịch. Các yếu tố

“đáp ứng” “đồng cảm” và “phương tiện hữu hình” thì đa số khách hàng lựa chọn

mức trả lời “Hài lòng”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 và 2 “không hài

lòng”, cho thấy TPBank Hoàn Kiếm cần phải cải thiện yếu tố này.

Dựa vào phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

NHBL tại TPBank Hoàn Kiếm hiện nay và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ

NHBL thông qua ý kiến khách hàng, ta sẽ thấy những mặt đạt được, những hạn chế

và nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL của TPBank Hoàn

Kiếm.

* Kiểm định thang đo Cronbach’ alpha

Như đã trình bày ở trên, kiểm định thang đo Cronbach’ alpha là một phép

kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biên quan

sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp.

Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ alpha được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.14. Kết quả thang đo Cronbach’ alpha

Thành phần

Tin cậy Đáp ứng Phương tiện hữu hình Năng lực Đồng cảm Số biến quan sát 4 4 6 4 4 Hệ số Cronbach’ alpha 0.902 0.900 0.895 0.788 0.702 Hệ số tương quan nhỏ nhất 0.669 0.741 0.570 0.385 0.361

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong phục lục 3)

Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả

hệ số Cronbach’ alpha >0.6 và hệ số tương quan với biến tổng nhỏ nhất >0.3 nên

chấp nhận độ tin cậy của thang đo.

 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít

nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới

dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO

> 0,5, Sig.(Bartlett’s Test) > 0,05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1 và tổng

phương sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị

nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần

chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA với 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần của

thang đo chất lượng dịch vụ, rút ngắn còn lại thành 4 nhóm gồm 22 biến, tại hệ số

KMO là 0,873; hệ số Eigenvalues là 1,187; tổng phương sai trích giải thích được

67,099%, kiểm định Bartlett's Test Sig. 0,00 có ý nghĩa thống kê và ta đặt:

- TC (giá trị trung bình) gồm các biến: NL4, TC1, TC2, TC3, TC4

- DU (giá trị trung bình) gồm các biến: DU1, DU2, DU3, DU4.

- PT (giá trị trung bình) gồm các biến: PT1, PT2, PT3, PT4, PT5, PT6, NL1,

NL2, NL3

- DC (giá trị trung bình) gồm các biến: DC1, DC2, DC3, DC4.

 Kết quả phân tích hồi quy:

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử sụng để đánh giá tầm quan trọng của từng

thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng

về dịch vụ. Mô hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng

của khách hàng và bốn thành phần trong chất lượng dịch vụ

Trị số R2 hiệu chỉnh là 0,564 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 56,4%.

Điều này cho thấy những yếu tố trên có tác động không nhỏ đến CLDV NHBL của

TPBank. Bên cạnh đó thì còn một vài nhân tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ

mà đề tài chưa xét đến. Trị số thống kê F được xác định bằng 102,208 với mức ý

nghĩa Sig.0,00 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu

nghiên cứu. Hệ số Durbin-Watson bằng 1,616 chứng tỏ phần dư không có tương

quan chuỗi bậc nhất. Với kết quả như trên, giả thuyết H0 của phép phân tích được

bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu được chấp nhận.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 4 thành phần trong thang đo

CLDV là Sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ý nghĩa

thống kê và có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ NHBL với mức ý nghĩa

Sig.0,00 nên các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đề ra trong mô hình được chấp

nhận.

Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh

hưởng của các thành phần trong thang đo CLDV đến sự hài lòng của khách hàng

được thể hiện trong biểu thức sau:

HL = 1,903 + 1,297TC + 0,821PT + 0,811DC + 0,795DU +

Trong đó, thành phần tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ

NHBL, tiếp theo là phương tiện hữu hình (bao gồm cả năng lực nhân viên) và sự

đồng cảm, cuối cùng là tính đáp ứng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch

vụ NHBL phụ thuộc nhiều vào các yếu tố:

- Sự tin cậy: đứng ở vị trí đầu tiên với hệ số beta cao nhất. Điều này có thể hiểu

là cảm giác tin tưởng trong sự cảm nhận của khách hàng khi đến NH giao dịch và

nhu cầu của khách hàng được đáp ứng kịp thời thể hiện chất lượng dịch vụ của ngân

hàng. KH quan tâm đến danh tiếng, thương hiệu và uy tín của NH. Sở dĩ như vậy

bởi lẽ, ngân hàng thuộc về lĩnh vực nhạy cảm liên quan đến tiền. Có rất nhiều thông

tin cá nhân của khách hàng được cung cấp cho ngân hàng để làm cơ sở dữ liệu,

thông tin hợp đồng. Do đó, mọi thông tin của khách hàng phải được bảo mật.

TPbank luôn cam kết cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời những sản phẩm dịch

vụ theo đúng nhu cầu của KH, đảm bảo được lời hứa qua các phương tiện truyền

thông là có thật và có thể đạt được. Với khách hàng, ngân hàng càng có thương

hiệu, danh tiếng càng tốt thì nhân viên càng chuyên nghiệp, giao dịch càng nhanh

chóng, đa dạng, chính xác và thông tin được bảo mật tuyệt đối. Vì vậy, lòng tin của

KH là yếu tố tiên quyết trong việc duy trì và phát triển của cả ngân hàng.

- Phương tiện hữu hình (bao gồm năng lực phục vụ) và sự đồng cảm xếp ở vị trí

thứ hai cũng thể hiện được CLDV mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Yếu tố

hữu hình tạo nên diện mạo của ngân hàng. Cơ sở vật chất, cách thức trang trí, đồng

phục nhân viên cũng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng không nhỏ đến

nhận thức của khách hàng. Một chi nhánh rộng rãi, hiện đại nhưng không kém phần

gần gũi, thoải mái khi trang trí thêm những cây xanh, biểu mẫu giao dịch đơn giản,

dễ hiểu, tờ bướm bắt mắt, quà tặng hấp dẫn, nhân viên nhiệt.

- Bên cạnh đó, một số khách hàng khi đến ngân hàng không chỉ đơn giản là thực

hiện các lệnh chuyển tiền, mở sổ tiết kiệm, thẻ ATM, thẻ tín dụng... mà đôi khi họ

cũng cần người để tâm sự, chia sẻ nỗi niềm. Hiểu được điều đó, TPbank đã đào tạo

đội ngũ nhân viên có thể nhận biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có thể hỗ

trợ KH tận tình, chăm sóc khách hàng chu đáo, xoa dịu nỗi buồn của khách hàng,

đặc biệt là những khách hàng lớn tuổi. Đôi khi chỉ một vài lời hỏi thăm, một cuộc

điện thoại, một cử chỉ, một món quà nhỏ từ chương trình khuyến mãi, cũng khiến

khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được quan tâm, được yêu mến. Chính những

điều tưởng chừng như đơn giản đó sẽ nuôi dưỡng mối quan hệ ngân hàng – khách

hàng, giúp ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh, tăng sự trung thành của khách hàng

đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.

- Tính đáp ứng tuy xếp cuối cùng trong 5 yếu tố nhưng cũng cho thấy được sức

ảnh hưởng đến CLDV NHBL. Khi kinh tế ngày càng phát triển, thì nhu cầu của

khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú và phức tạp. Hơn nữa, các NHTM hiện

nay “mọc” lên như nấm, dẫn đến sự canh tranh khốc liệt trong thị trường tài chính.

Do đó, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với NH đáp ứng

đúng, đủ, kịp thời nhu cầu của mình. Điều khách hàng mong muốn NH đáp ứng nhu

cầu không phải chỉ ở lúc ra NH giao dịch, những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của

KH sau đó cũng phải được ngân hàng trả lời thỏa đáng, giải quyết nhanh chóng.

- Vì vậy, TPBank cần đơn giản hóa thủ tục, biểu mẫu giao dịch, rút ngắn thời

gian giao dịch, xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các

phòng ban để giảm thiểu thời gian chờ đợi duyệt hồ sơ của khách hàng, tạo niềm tin

cho KH. Trung tâm dịch vụ khách hàng nên đào tạo nhân viên bài bản hơn, tổng

hợp những câu hỏi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và cách giải quyết tình

huống gửi đến chi nhánh để nhân viên rút kinh nghiệm và học hỏi.

- Tuy nhiên đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định, số

lượng khách hàng khảo sát cũng trong phạm vi quận Hoàn Kiếm nên kết quả phân

tích hồi quy bội mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ NHBL

đến sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát và

trong phạm vi đơn vị.

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại TPBank – TPBank

Hoàn Kiếm

2.3.1. Thành tựu đạt được

Qua những nghiên cứu về thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán bán lẻ tại

TPBank – TPBank Hoàn Kiếm cho thấy những mặt đạt được về hoạt động cho phát

triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong những năm 2017 đến tháng

06/2020 trên các mặt như sau:

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Nhiều năm trở lại đây Chi nhánh đã tập trung mạnh hơn khai thác mảng khách

hàng cá nhân. Với đặc thù các dịch vụ sản phẩm cá nhân khá phong phú cả về lãi

suất, chương trình chăm sóc khách hàng, ữu đãi nhiều, Chi nhánh tập trung thu phí

dịch vụ từ các giao dịch khách hàng cá nhân, hoạt động tín dụng cá nhân dễ dàng

hơn trong thẩm định. Với đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh

nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, với số lượng lượt khách đi vay là khá

lớn (đã góp phần giúp Chi nhánh phát triển thêm các dịch vụ khác như: Thanh toán

tiền mua hàng qua thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, internet banking...làm tăng thêm

thu nhập cho Chi nhánh, góp phần quảng bá thương hiệu của Chi nhánh. góp phần

thực hiện phân tán rủi ro, từ đó giảm được áp lực rủi ro trong hoạt động sử dụng

vốn. Chi nhánh làm ăn có hiệu quả hơn và tạo uy tín hơn cho Chi nhánh. Các sản

phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của Chi nhánh triển khai khá đa dạng, cơ cấu khá

phù hợp với tình hình nền kinh tế và xu hướng của thị trường. Danh mục sản phẩm

ngày càng hoàn thiện hơn.

+ Về các sản phẩm huy động vốn: TPBank Hoàn Kiếm đang sở hữu danh mục

sản phẩm huy động vốn đa dạng, chi nhánh đang thực hiện triển khai và phát triển

các sản phẩm mới với tên gọi hấp dẫn mà còn gắn liền với mục đích sử dụng của

từng đối tượng khách hàng như Tiết kiệm gửi 6 tháng, lãi suất 12, tiết kiệm số, tiết

kiệm Trường An Lộc hay sản phẩm tiết kiệm cho tương lai ( Tiết kiệm cho con)

như sản phẩm Tài khoản gửi góp Future savings Kids….. Chi nhánh cũng đưa ra

nhiều chương trình khuyến mại kèm theo nhiều quà tặng để thu hút khách hàng.

Nhờ đó mà huy động vốn bán lẻ của chi nhánh tăng lên, tháng 06/2020 đạt 2.234 tỷ

đồng, Huy động vốn từ KHCN cũng tăng lên đạt 1.689 tỷ đồng. Tuy nhiên mức

tăng trưởng này chưa có bước đột phá.

+ Về tín dụng bán lẻ: Sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh rất đa dạng, tuy

nhiên số lượng danh mục sản phẩm chưa nhiều so với các ngân hàng khác và chỉ có

sự nổi bật ở cho vay tín chấp cho sinh viên và khoản vay Top up dành cho khách

hàng đã có dư nợ tín dụng tại TPBank. Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2019 đạt 4.765 tỷ

đồng, tăng 17.1% so với 2018. Dư nợ tín dụng bán lẻ KHCN tháng 06/2020 đạt

4.076 tỷ đồng, tăng 31.5%.

+ Với dịch vụ ngân hàng số Livebank đang giúp khách hàng việc mở tài

khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, được cấp loại thẻ theo yêu cầu, khách hàng

được gần như được sử dụng mọi sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua

kênh ngân hàng số Livebank với mọi thời điểm trong ngày kể cả ngày nghỉ. Ngân

hàng điện tử Livebank đang là ưu thế rất lớn của TPbank trong việc cạnh tranh với

đối thủ tại các ngân hàng khác nhờ vào tiện ích đem lại cho khách hàng vô cùng

lớn.

+ Với dịch vụ SMS Banking: Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động,

cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán

hóa đơn) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của

mình mà không mất thời gian tới quầy giao dịch.

+ Với dịch vụ Bankplus: Là một phương thức giao dịch mobile banking, giúp

khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với TPBank thông qua điện thoại di

dộng.

+ Với dịch vụ thẻ, cho phép khách hàng sử dụng không chỉ rút được tiền vào

mọi thời điểm trong ngày tại các máy ATM của hệ thống TPBank hoặc của các

ngân hàng khác có kết nối với mạng banknet, mà còn có thể sử dụng thẻ thay cho

tiền mặt, mua bán tại các siêu thị, nhà hàng, có đặt máy POS của Chi nhánh; ngoài

ra còn có thể nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước, chuyển khoản, vấn tin số

dư. Đặc biệt, với các loại thẻ tín dụng, khách hàng còn có thể thấu chi tài khoản của

mình đến một hạn mức nhất định đã được thỏa thuận giữa hai bên. Hoạt động phát

triển thẻ có nhiều bước đột phá. Với tổng số lượng sản phẩm thẻ hiện nay là 12 sản

phẩm, chi nhánh thực hiện tốt và đã từng bước tăng trưởng giúp TPBank Hoàn

Kiếm ghi dấu ấn với danh hiệu “Top 10 chi nhánh đứng đầu về số lượng thẻ phát

hành và lắp đặt máy POS cao nhất hệ thống”. Tính đến hết năm 2019, tổng số thẻ

phát hành tại Chi nhánh đạt 3.114 thẻ.

- Phát triển kênh phân phối.

Để phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ đến từng địa bàn , nhằm tiếp

cận với đông đảo quần chúng nhân dân, Chi nhánh đã tổ chức mạng lưới một cách

quy củ, bài bản và khoa học. Đến hết năm 2019, Chi nhánh đã có 1 trụ sở chính, 1

máy ngân hàng số Livebank. Máy ATM đến tháng 06/2020 là 05 máy, mạng lưới

POS là 137 máy. Dự kiến cuối năm 2020 chi nhánh sẽ mở thêm một phòng giao

dịch mới là Trung tâm kinh doanh Hoàn Kiếm nhằm phát triển thêm quy mô hoạt

động của chi nhánh.

 Số lượng khách hàng

Phát triển KHCN tạo nền tảng tốt để chi nhánh khai thác thông tin khách hàng

từ đó có những chiến lược Marketing hợp lý nhằm vào từng đối tượng khách hàng

khác nhau.

Bảng 2.15: Kết quả phát triển KH tại Chi nhánh giai đoạn 2017 – 06/2020

Đơn vị tính: Khách hàng

Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch Năm Năm Năm Năm (06/2020) Tiêu chí 2018/2017 2019/2018 2017 2018 2019 06/2020 /2019

(+/-) (+/-%) (+/-) (+/- %) (+/-) (+/- %)

KHQT 1.674 1.498 1.784 1.867 -176 -11,7 286 16,02 83 4.7

KHTT 1874 2.644 2.383 2.456 770 29,1 -261 -10,9 73 3.06

KHPT 2587 2.756 3.058 3.357 169 6,1 302 299 9.8 9,9

Tổng 6045 6.898 7.225 7.680 853 12,3 327 455 6.3 4,5

Nguồn: Báo cáo KHCN TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020

Theo số liệu thống kê, số lượng KHCN của Chi nhánh đều tăng qua các năm

và số lượng khách hàng phát triển mới hàng năm cao hơn năm trước đó. Số lượng

khách hàng cá nhân năm 2017 là 6.045 khách hàng, năm 2018 là 6.898 khách hàng,

năm 2019 số lượng này tăng lên 7.225 khách hàng, tương ứng với tăng thêm 4,5%,

Sang tháng 06/2020, số lượng khách hàng tăng thêm 6,3%, cán mốc 7.680 khách

hàng.

Lượng khách hàng tại TPBank Hoàn Kiếm có sự biến động qua các năm, nhìn

chung đều tăng lên, trong đó lượng khách hàng phổ thông vẫn chiếm số lượng và

đến tháng 06/2020 đã chạm mốc 3.357 khách hàng. Tháng 06/2020 lượng khách

hàng thân thiết có sự tăng nhẹ từ 2.383 khách lên thành 2.456 khách, cho thấy chi

nhánh đang đẩy mạnh hoạt chăm sóc khách hàng, nhằm duy trì sự ổn định lượng

khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch của ngân hàng trong tình hình khó

khăn của nền tài chính . Thêm vào đó, số lượng khách phát có code ảo trên hệ thống

hiện đang khá nhiều. Ngân hàng cần có các biện pháp rà soát và làm sạch dữ liệu,

xóa các code khách hàng không có giao dịch từ 3 – 5 năm trên hệ thống.

- Đa dạng các phương thức giao dịch.

TPBank Hoàn Kiếm đã bước đầu đa dạng thành công các phương thức giao

dịch điện tử khi triển khai thành công máy giao dịch tự động Livebank và đang nỗ

lực mở rộng qua các cửa hàng sử dụng hệ thống máy pos và phần mềm thanh toán

QRPay. Số lượng khách hàng giao dịch thông qua phương thức giao điện tử tăng

vọt chủ yếu nằm ở giao dịch giao dịch qua hệ thống internet – Banking, mobile-

banking (cao nhất 8.357 khách hàng) và hệ thống máy ATM (6.954 khách hàng).

Với Livebank, hệ thống giao dịch tự động được triển khai từ năm 2017 đến đầu năm

2020 đã đạt một số thành tự như số lượng khách hàng giao dịch đạt cao nhất là

4.678 khách hàng và tần suất giao dịch đạt đến 126.635 lần giao dịch. TPBank

Hoàn Kiếm nói riêng và hệ thống TPBank nói chung đang đẩy mạnh những phương

thức giao dịch điện tử mới nhằm đem đến khách hàng trải nghiệm mới, tạo sự thu

hút khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

2.3.2.1 Hạn chế

* Thị phần của Chi nhánh còn thấp so với các ngân hàng khác

Mặc dù xét trong nội tại TPBank Hoàn Kiếm, hoạt động kết quả kinh doanh

dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng gia tăng, số lượng khách hàng và mức lợi nhuận

cũng có xu hướng gia tăng nhưng nếu như so với các ngân hàng khác trên thị trường

thì thị phần của TPBank Hoàn Kiếm vẫn còn rất nhỏ, các hoạt động phát triển tín

dụng bán lẻ còn phải cạnh tranh trên thị trường ngân hàng lớn, các chương trình xúc

tiến, quảng cáo thương hiệu tuy nhiều nhưng sản phẩm còn nhiều hạn chế so với các

đối thủ cạnh trạnh điều này cho thấy, chi nhánh cần đẩy mạnh các công tác

marketing để khai thác thị trường thời gian tới.

 Nợ xấu và nợ quá hạn có xu hướng gia tăng

Mặc dù về quy mô tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng lên nhưng chất lượng tín

dụng tại Chi nhánh có sự giảm sút. Nợ quá hạn và nợ xấu gia tăng về mặt số lượng.

Công tác thu hồi nợ chưa được sát sao, chặt chẽ cùng với đó tình hình dịch bệnh

Covid đang có chiều diễn biến khó lường kéo theo tình hình tài chính trong nước bị

ảnh hưởng nghiêm trọng. Nhóm khách hàng sản xuất kinh doanh , hoặc làm trong

trong các tổ chức bị ảnh hưởng đều mất khả năng trả nợ. TPBank Hoàn Kiếm phải

có những chính sách quản lý nợ xấu kịp thời trước khi điều này ảnh hưởng đến hoạt

động lâu dài của TPBank Hoàn Kiếm nên chi nhánh cần đảm bảo phát triển không

những về số lượng mà cần an toàn về chất lượng tín dụng.

 Công tác chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng của mỗi chuyên viên tại Chi nhánh chưa thực

sự sát sao, việc chăm sóc khách còn mang nặng tính hình thức và đối phó. Việc

thiếu hụt nhân sự, khối lượng công việc lớn dẫn đến lượng nhân sự đảm nhiệm quá

nhiều nghiệp vụ, làm giảm thời gian chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra, trong các quy trình thực hiện nghiệp vụ, chưa có tính thời hạn trong

thao tác công việc. Mặc dù việc thực hiện nghiệp vụ mang tính linh hoạt nhưng tính

thời hạn sẽ giúp cho người thực hiện có ý thức và động lực trong việc hoàn thành

công việc một cách nhanh chóng.

 Nguyên nhân của những hạn chế

Công tác đào tạo cán bộ của TPBank Hoàn Kiếm về quản lý quan hệ khách

hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa

thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ bán

lẻ.

Công nghệ ngân hàng trong phát triển một số sản phẩm bán lẻ mới còn trong

giai đoạn đầu tư, chưa có tính nổi trội so với thị trường, còn chưa thực sự ảnh

hưởng đến tâm lý tiếp cận của khách hàng. Ngân hàng cần triển khai thật nhanh

những dự án mới đang khai thác nhằm nâng cao chất lượng, đánh vào thị hiếu của

đa phần khách hàng hiện nay.

Người dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và tỷ lệ thanh toán

bằng tiền mặt vẫn cao hiện nay là do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt

Nam, dân số chủ yếu ở nông thôn trong khi ngân hàng tập trung nhiều ở thành phố,

dịch vụ bán lẻ phát triển ở mức độ thấp và các dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng.

Ngân hàng chưa đưa ra các tiêu chuẩn chung về mặt kỹ thuật đối với tổ chức

cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm tạo ra sự kết nối thuận lợi trong giao dịch thanh toán

bù trừ lẫn nhau giữa các tổ chức, trong từng địa phương hay trên phạm vi cả nước.

Hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng của Chi nhánh còn hạn chế.Thực

tế, hiện nay, uy tín và thương hiệu của Chi nhánh còn chưa cao so với các NHTM

khác trên địa bàn.Chính vì vậy, công tác marketing và chăm sóc khách hàng của Chi

nhánh cần phải được đẩy mạnh.

Công tác cơ cấu nợ nợ quá nợ xấu còn nhiều vứng mắc do chất lượng tín dụng

của chi nhánh chưa kiểm soát chặt chẽ. Chi nhánh đẩy nhanh tiến độ rà soát lại chất

lượng khách hàng, đưa ra chính sách đối với tình hình kinh tế đang xu hướng suy

giảm hiện nay.

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2

Chương 2 luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng của dịch vụ vụ

ngân hàng bán lẻ thông qua số liệu của TPBank Hoàn Kiếm qua các năm. Qua tình

đánh giá về thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank Hoàn

Kiếm, thấy được chi nhánh đang có nhiều bước tiến lớn từ năm 2017 đến tháng

06/2020 nhờ vừa tập trung các sản phẩm dịch vụ chủ đạo của ngân hàng như dịch

vụ ngân hàng số, tín dụng cho vay mua ô tô, sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng liên kết

trực tiếp với các đối tác nhằm đem lại cho khách hàng nhiều ưu đãi. Tuy nhiên chi

nhánh vẫn còn nhiều tồn tại cần khắc phục nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tốt hơn. Những thành tích và những mạt còn tồn đọng hạn chế của chi nhánh cần

được đưa ra nhằm lấy làm cơ sở để giúp tìm phương hướng phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ cho ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH

HOÀN KIẾM

3.1 Mục tiêu và định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm.

3.1.1 Định hướng chung của ngân hàng TMCP Tiên Phong.

Từ năm 2011 đến nay thị trường ngân hàng đã có sự cả thiện và phát triển

đáng kể. Nhu cầu về SPDV ngân hàng của thị trường ngày càng tăng, các ngân

hàng phải chạy đua về phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng , khai

thác thị trường tiềm năng đầy tiềm năng này, vì vậy tiềm năng thị trường rất lớn

chưa được khai thác triệt để đây là cơ hội lớn để phát triển DVNHBL.

Mở rộng hệ thống kênh phân phối gồm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch

của TPBank đến với các tỉnh thành trong cả nước rộng khắp trong cả nước tới từng

vùng miền của đất nước. TPBank đã quá tập trung mở rộng ở các thành phố lớn mà

chưa tập trung quá nhiều đến các tỉnh thành, dẫn đến các chi nhánh trong thành phố

mở rộng cho vay với các khách hàng tại các tỉnh nhưng lại chưa có sự quản lý chặt

chẽ về tín dụng dẫn đến gây thất thoát vốn của ngân hàng.

Tập trung phát triển công nghệ là chiến lược dài hơi đối với TPBank. Hiện nay

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi cơ sở hạ tầng của ngân hàng đó

phải được đảm bảo thì hệ thống mới có thể phát triển đồng bộ, tránh dẫn đến lỗi

toàn hệ thống. Với nền tảng công nghệ kế thừa từ tập đoàn FTP – một trông những

cổ đông thành lập của ngân hàng, TPBank đã có những bước tiến lớn về phát triển

sản phẩm dịch ngân hàng, trong số đó nổi bật nhất là hệ thống ngân hàng tự động

LiveBank.

TP luôn đề ra định hướng "khách hàng làm trung tâm" và “cải thiện trải

nghiệm của khách hàng trong nhiều thập kỷ. Tăng trưởng bền vững dài hạn trong

ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ có thể đạt được với sự quyết liệt từ việc đẩy mạnh

hoạt động kinh doanh gắn với tư duy phát triển sản phẩm lấy khách hàng làm trung

tâm duy nhất, từ đó hợp lý hóa hơn nữa các chiến lược để nhắm vào thị trường,

phân khúc khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó triển khai các giải pháp phù hợp, đó

là:

- Thay đổi mục tiêu của việc triển khai số hóa từ giảm chi phí thành nâng

cao trải nghiệm;

- Tăng cường phân tích chuyên sâu và phân tích hành vi khách hàng trên máy

để cung cấp các sản phẩm mang lại sự trải nghiệm cho khách hàng cá nhân cao

nhất;

- Tạo điều kiện để khách hàng kết nối với ngân hàng trên các kênh mà họ

thích vào những thời điểm họ muốn

- Thay đổi các hoạt động tư vấn và bán hàng từ bị động trở thành chủ động

- Tham gia xuyên suốt vào quá trình tiêu dùng của khách hàng, từ mở tài

khoản đến mua sắm để gắn kết và mở rộng các mối quan hệ.

Nhằm tăng cường sự trải nghiệm cũng như giảm bớt các trở ngại trong quá

trình tiếp cận dịch vụ, TPBank cần xây dựng các chương trình phân tích khách hàng

lớn nhằm xác định các lỗi trong giao dịch với khách hàng. TPBank phải xây dựng

được hệ thống phân tích các dự đoán từ trên xuống đến từng chi tiết theo cam kết

thương hiệu thông qua các điểm tương tác trực tuyến và hành vi trực tuyến, với mục

tiêu cuối cùng nhằm tạo sự liên kết sâu sắc và bền vững về mang tính con người của

khách hàng nhằm di chuyển từ "trải nghiệm khách hàng” thành “trải nghiệm con

người”. Trải nghiệm của khách hàng là kênh nhạy cảm và các trải nghiệm của

khách hàng thông qua việc số hóa thì quan trọng hơn những trải nghiệm trực tiếp.

Trên thực tế hiện nay khi thực hiện khảo sát các khách hàng cũ và khách hàng tiềm

năng của ngân hàng, niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của TP có

sự cải thiện khá nhiều, nhiều khách hàng đã biết đến và sử dụng nhiều dịch vụ bán

lẻ của TPBank. Nhờ vào định hướng hướng đến trải nghiệm của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ của khách hàng, TPBank càng cần phải tâp trung mạnh nền tảng hệ

thống của họ trên giao dịch điện tử là Mobile banking và Internet banking. Khi

ngành công nghiệp ngân hàng đáp ứng “Thời đại của cá nhân”, dữ liệu lớn và phân

tích chuyên sâu sẽ xác định người chiến thắng và người thua cuộc. Điều này là rất

quan trọng đối với các ngân hàng và các tổ chức tín dụng để thực thi cam kết cá

nhân để giành chiến thắng trong cuộc chiến có được trải nghiệm của khách hàng

một cách tốt nhất. Điều mà ngân hàng TMCP Tiên Phong cần là sự thấu hiểu khách

hàng được sử dụng có thể tạo sự khác biệt lớn cho trải nghiệm khách hàng và cuối

cùng là đem lợi lợi nhuận của ngân hàng. Các thông tin chính xác, phân tích một

cách đúng đắn, có thể đảm bảo rằng ngân hàng có thể cung cấp nhu cầu đúng vào

đúng thời điểm cùng với một dịch vụ liền mạch với chi phí thấp hơn. Kênh ngân

hàng di động sẽ tiếp tục thúc đẩy ngân hàng truyền thống tìm hiểu sở thích của

khách hàng qua kênh số hóa từ đó làm giàu những trải nghiệm và dữ liệu của khách

hàng. Với những bước tiến đầu tiên với thử nghiệm với phần mềm trí tuệ đơn giản

và hỗ trợ tương tác nhằm giúp giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn và nhằm cung

cấp trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn. TPBank đã bắt đầu ứng dụng trí tuệ nhân

tạo để phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số với trợ lý ảo có tên gọi là

T'Aio trên Facebook Fanpage từ tháng 7/2017, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt

Nam sử dụng trí thông minh nhân tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng

nhu cầu được phục vụ 24/7 của khách hàng.Từ đó các thủ tục quy trình trong quá

trình giao dịch của khách hàng có thể được giải quyết chỉ bằng một cú nhấp chuột

thanh toán và nhờ các công nghệ mới như: tiền điện tử mới, mật khẩu thông qua

sinh trắc học và nhận diện giọng nói... TP đang định hướng sẽ tiếp tục phát triển

T’Aio. TPBank hiện đang có kế hoạch tích hợp T'Aio trên website, eBank và

TPBank sẽ chủ động hơn trong việc mở rộng các tính năng của T'Aio. Việc định

hướng định hướng bộ phát triển bộ sinh thái ngân hàng số đã và đang là định hướng

mà TPBank cần thúc đẩy mạnh hơn nữa nhằm thu hẹp khoảng các của họ với các

đối thủ nặng ký hiện nay trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

* Thách thức

TPBank là một trong năm ngân hàng được công nhận đạt chuẩn Base II về

chất lượng dịch vụ. Đây là lợi thế và cũng là thách thức của TPBank. Lợi thế là họ

nâng cao vị thế của mình hơn trên thị trường ngân hàng và thu hút thêm được nhiều

khách hàng đến với mình. Ngoài ra đây cũng là một thách thức không hề nhỏ đối

với ngân hàng. Việc luôn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ để vừa thu hút khách

hàng vừa đảm bảo hệ thống không bị đánh tụt hạng xuống còn chuẩn Base I. Chính

vì thế mà chất lượng sản phẩm dịch vụ của TPBank phải luôn đáp ứng được những

yêu cầu khắt khe từ chính khách hàng và từ yêu cầu của ngân hàng nhà nước để

đảm bảo thị phần của mình trên thương trường hiện nay và phát triển mở rộng thêm

thị phần nhằm cạnh với các ngân hàng trong hệ thống hiện nay.

3.1.2. Định hướng ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm.

Mục tiêu trở thành chi nhánh có doanh thu từ hoạt động bán lẻ tốt nhất hệ

thống, TPBank Hoàn Kiếm định hướng công tác phát triển các sản phẩm ngân hàng

bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt trong toàn bộ hoạt động của chi nhánh tại

thời điểm hiện tại cũng như trong thời gian tới. Muốn làm được điều đó họ cần giữ

vững thị phần từ khu vưc phố cổ, phát triển sản phẩm bán lẻ theo hướng thân thiện,

tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng; nâng cao tỷ trọng thu nhập từ

hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Triển

khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, đa dạng phù hợp với từng phân khúc

khách hàng, lấy sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thẻ và sản phẩm ngân hàng điện

tử là mũi nhọn.

Xuất phát từ thực trạng thị trường dịch vụ bán lẻ hiện nay, TPBank Hoàn Kiếm

cần xây dựng một chiến lược phát triển cụ thể về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Một là, Tăng cường mở rộng quy mô nguồn vốn huy động từ dân cư. Mở rộng

vốn là đáp ứng lại chiến lược phát triển của chi nhánh. Với một siêu chi nhánh ngân

hàng khi cần phát triển kinh doanh, càng cần phải có nguồn vốn tốt và mạnh đủ đáp

ứng nhu cầu về tín dụng của chi nhánh đó. Từ thế mạnh và là chi nhánh được nằm

trọng định hướng phát triển tập trung dịch vụ bán lẻ mạnh của hệ thống, TPBank

Hoàn Kiếm cần khai thác triệt để các lợi thế mà hệ thống TPBank đem lại cho chi

nhánh từ huy động , các sản phẩm đặc thù riêng cho mảng tín dụng cá nhân của các

siêu chi nhánh, các đối tác chiến lược được giao quản lý riêng. TPBank Hoàn Kiếm

100

hoàn toàn có thể phát triển thêm về quy mô tiền gửi và dư nợ tín dụng nhờ vào sự

khai thác ‘Độc quyền’ của mình trong hệ thống của ngân hàng TMCP Tiên Phong.

Hai là, Tăng sự đa dạng về thành phần khách hàng tham gia dịch vụ ngân

hàng bán lẻ. Ngoài tiếp cận và thu hút những khách hàng trẻ tuổi am hiểu về công

nghệ thì thành phần khách hàng là người lớn tuổi vốn dĩ đã quen với các thương

hiệu ngân hàng lớn là một điều cực kỳ quan trọng. Vì vốn dĩ lượng khách hàng này

là những người có tiền có thể tăng cường huy động cho chi nhánh, và phát triển

mạnh về mảng tín dụng khi họ cần nhiều vốn vay để phát triển kinh doanh của

chính họ. Chi nhánh cần tổ chức nhiều sự kiện nhằm quảng bá và hướng dẫn khách

hàng biết đến và biết cách sử dụng các tính năng của sản phẩm dịch, ngoài ra còn có

thể tặng quà nhằm tăng sự thu hút đối với lượng khách hàng tiềm năng. Với chiến

lược thu hút nhiều loại hình khách hàng đến với ngân hàng có thẻ phá bỏ định kiến

của lớp khách hàng cá nhân lớn tuổi về sử dụng các dịch vụ sản phẩm ngân hàng số

tiện lợi, không phức tạp và thay đổi định kiến chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàng

nhà nước, để đến với sản phẩm của TPBank.

Ba là, Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh. Xuất phát từ

thực tế năm tiêu chí đánh giá chất lượng là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng

lực phục vụ, năng lực đồng cảm và cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình, trong

những năm tới việc nâng cao chất lượng DVNHBL tại chi nhánh cần hướng vào

việc xắp xếp lại thời gian hợp lý trong việc xử lý công việc nội bộ của chi nhánh

vào các buổi đầu và cuối ngày để tạo điều kiện cho khách hàng có thể giao dịch

thuận tiện hơn, từ đó mà nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian

giao dịch; Chú ý đến việc xây dựng mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và

thuận tiện; nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên trong việc sẵn

sàng phục vụ; xây dựng tác phong văn minh lịch sự của nhân viên giao dịch.

3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm.

Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL là một kế hoạch dài hạn mang tính tổng

thể, hay là một chương trình hành động tổng quát trong hoạt động NHBL nhằm

101

triển khai các nguồn lực để đạt được mục tiêu đề ra của ngân hàng, đảm bảo sự phù

hợp với sự thay đổi của môi trường.

Cần có sự chỉ đạo quyết liệt, nhất quán của Ban lãnh đạo về hoạt động bán lẻ;

tập trung tối đa nguồn lực và có các biện pháp đồng bộ, quyết liệt mang tính đột

phá. Cần tăng cường phát huy hơn nữa vai trò của cán bộ quan hệ khách hàng, cán

bộ chăm sóc khách hàng trong hoạt động NHBL.

Để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh NHBL, cân xây dựng

đồng bộ từ trên xuống dưới đảm bảo thông suốt từ Lãnh đạo đến cánh bộ, nhân

viên. Đồng thời xây dựng quy chế khen thưởng và kỉ luật hợp lý để tạo động lực

phát triển dịch vụ NHBL.

Công tác đào tạo không chỉ được thực hiện đối với cán bộ lãnh đạo mà tới

toàn thể nhân viên trong Chi nhánh để có nhận thức đúng đắn và có sự phối hợp

nhịp nhàng giữa các nhân viên trong các phòng ban, bộ phận, đặc biệt là giữa

chuyên viên KHCN và chuyên viên KHDN. Chuyên viên KHCN và chuyên viên

KHDN cần phối hợp để khai thác triệt để nhu cầu bán lẻ của các cá nhân trong các

doanh nghiệp, tổ chức có quan hệ với TPBank Hoàn Kiếm.

3.2.1.Khai thác tối đa nền khách hàng hiện có và không ngừng phát triển

nền khách hàng.

Việc đang quản lý nền tảng khách hàng cá nhân, hộ gia đình sẵn có lớn, tương

đối ổn định nên TPBank Hoàn Kiếm cần phải tập trung các giải pháp để trước hết

khai thác được nguồn khách hàng hiện có, đồng thời tìm kiếm những khách hàng

mới để phát triển tối đa hiệu quả hoạt động khách hàng.

Các giải pháp chính để phát triển và tối đa hoá giá trị khách hàng gồm:

- Đối với khách hàng hiện có cần phải phân khúc từng nhóm khách hàng theo

từng chỉ tiêu riêng, từ đó có những kế hoạch chăm sóc. Thực hiện phân khúc thị

trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo các chỉ tiêu

phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm,

phân phối, giá và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Hiện nay TPBank Hoàn Kiếm đang phân khúc khách hàng hiện có như sau:

102

Nhóm khách hàng quan trọng: Tổng số dư tiền gửi và dư nợ vay bình quân 6

tháng từ 1 tỷ VNĐ trở lên và không phát sinh nợ xấu. Đây là nhóm khách hàng có

thu nhập rất cao. Đây là những khách hàng mang lại doanh thu cao nhưng đồng thời

cũng yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi linh hoạt về

phương thức giao dịch, giá... Các giao dịch của khách hàng có thể thực hiện tại địa

điểm yêu cầu của khách hàng hoặc tại trụ sở chi nhánh

Nhóm khách hàng thân thiết: Tổng số dư tiền gửi và dư nợ vay bình quân 6

tháng từ 300 triệu VND đến 1 tỷ VND và không phát sinh nợ xấu. Đây là nhóm

khách hàng có thu nhập khá hoặc tốt và có lịch sử giao dịch với đối với chi nhánh

lâu dài. Đối với khách hàng yêu cầu tiêu chuẩn đối với chất lượng sản phẩm, dịch

vụ, tư vấn và các hình thức khuyến mại hấp dẫn... Các giao dịch của khách hàng

thực hiện tại trụ sở chi nhánh.

Nhóm khách hàng phổ thông: Là nhóm khách hàng phổ thông, sử dụng các

sản phẩm dịch vụ chuẩn, các kênh phân phối điện tử… tại địa điểm giao dịch của

ngân hàng.

Trên cơ sở xây dựng phân khúc khách hàng theo các chỉ tiêu và đặc tính từng

loại khách hàng, xác định các nhóm khách hàng mục tiêu để có các chính sách phù

hợp (sản phẩm, phân phối, giá, PR…) phù hợp với từng nhóm đối tượng khách

hàng.

- Để khai thác tối đa hiệu quả nền khách hàng thì ngân hàng cần phải đầu tư

vào hệ thống công nghệ thông tin để xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

(CRM), xây dựng được hệ thống các phương pháp phân tích khách hàng trên cơ sở

có hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ tin để khai thác tối đa

nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm một cách đầy đủ và phù hợp nhất

góp phần gia tăng giá trị khách hàng.

3.2.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối

Về cơ bản mạng lưới và kênh phân phối của chi nhánh là khá rộng. Chi nhánh

cũng đã xác định rõ trong thời điểm hiện nay việc phát triển thêm các phòng giao

dịch và quỹ tiết kiệm là rất khó khăn do còn phụ thuộc vào sự hạn chế của NHNN,

103

còn tăng cường máy ATM thì lại chịu thêm nhiều chi phí khấu hao về tài sản và chi

phí bảo trì. Do vậy chi nhánh cần tập trung phát triển các kênh phân phối sau:

- Kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ Internet. Tuy việc triển khai sản

phẩm phụ thuộc vào tiến độ triển khai của TPBank Hoàn Kiếm nhưng ngay từ giai

đoạn đầu khi TPBank Hoàn Kiếm có kế hoạch triển triển khai thì cần có sự định

hướng của ban lãnh đạo chi nhánh, từ đó thay đổi tư duy, có kế hoạch , giải pháp để

triển khai đồng bộ ngay từ đầu kết hợp với những sản phẩm đã có, tránh trường hợp

sau này phải chạy đua chỉ tiêu.

- Các điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS: Việc triển khai các điểm thanh toán

thẻ POS hiện đã được chi nhánh rất chú trọng. Chi nhánh cũng đã chủ động tư đầu

tư máy POS có công nghệ hiện đại để triển khai cho khách hàng của mình. Tuy

nhiên việc phân loại, đánh giá các đơn vị chấp nhận lắp đặt máy còn chưa rõ ràng

cụ thể nên dẫn đến nhiều khi không hiệu quả, việc phải thu hồi máy POS không

hoạt động còn nhiều.

Do vậy không lắp đặt máy POS tràn lan mà nên đầu tư có lựa chọn và có

chính sách phí cạnh tranh cho khách hàng.

3.2.3. Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là công cụ kiếm tiền của ngân hàng, chính vì

thế phát triển sản phẩm dịch vụ là phương thức nâng cao lợi nhuận của chính ngân

hàng đó. TPBank Hoàn Kiếm với nền tảng được thừa hưởng những sản phẩm dịch

vụ từ chính hệ thống ngân hàng Tiên Phong đã và đang vận dụng rất tốt để nhằm

khai thác lợi nhuận từ chính những khác hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.

Tuy nhiên, không thể chỉ dựa vào nền tảng sản phẩm dịch vụ chung của ngân hàng

mà chi nhánh cần tự phát triển sản phẩm dịch vụ của chính mình để tạo nên một

thương hiệu riêng của TPBank Hoàn Kiếm.

3.2.3.1 Đa dạng hóa gói sản phẩm cho vay

Hiện nay các sản phẩm cho vay của chi nhánh thường tập trung vào việc phát

triển các dịch vụ cho vay mua nhà đất, mua ô tô (thể hiện ở việc dư nợ hai mảng sản

phẩm này đang chiếm tỷ trọng cao nhất). Tuy nhiên, TPBank Hoàn Kiếm có thể liên

104

kết với các công ty cung ứng hàng hóa để tăng cường các sản phẩm cho vay tiêu

dùng khác như đưa ra sản phẩm cho vay hỗ trợ, cho vay trả góp... Ngoài ra có thể

phát triển thêm vào các sản phẩm vay chứng minh năng lực tài chính, cho vay du

học... Các sản phẩm này có tính an toàn cao, phần lợi tức thu được thông qua các

khoản phí của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Có thể nói đối với các sản phẩm

này ngân hàng chỉ được lợi mà không hề có rủi ro nào đáng kể.

3.2.3.2 Mở rộng dịch vụ thẻ

Hiện nay dịch vụ thẻ là dịch vụ tiềm năng, có tốc độ phát triển cao với quy mô

rộng lớn. Một điểm cộng để TPBank Hoàn Kiếm phát triển dịch vụ thẻ là phần lớn

các công ty, tổ chức hiện nay đang có xu hướng phát triển các dịch vụ trả lương qua

tài khoản. Do vậy, không chỉ lượng thẻ phát hành tăng lên mà nguồn tiền gửi cũng

tăng theo.

Đa dạng hoá dịch vụ thanh toán qua thẻ, khai thác tối đa khả năng của các

thiết bị chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích khi sử

dụng ATM. Tiếp tục chủ động mở rộng mạng lưới điểm đặt máy ATM, phát triển

và nâng cao các dịch vụ tiện ích trên ATM đồng thời khai thác một cách hiệu quả.

3.2.3.3 Phát triển kênh ngân hàng điện tử

Các sản phẩm có tính chất công nghệ cao luôn thu hút được sự quan tâm của

khách hàng đặc biệt là với giới trẻ. Hiện tại, sản phẩm ngân hàng điện tử của

TPBank cần hoàn thiện và đưa ra thêm nhiều kênh sản phẩm điện tử nhằm tạo

thương hiệu riêng của ngân hàng trên thị trường ngân hàng đông đúc hiện nay.

Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet banking, Home banking, đảm bảo an toàn

cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Cung

cấp đầy đủ các sản phẩm ngân hàng điện tử (Internetbanking, Mobile Banking,

Phone Banking, SMS Banking, Livebank…) cho tất cả các khách hàng có tài khoản

tại Chi nhánh hoặc nhóm khách hàng cần mở để sử dụng trải nghiệm sản phẩm dịch

vụ . Tiến tới thực hiện tất cả các giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử. Kênh ngân

hàng điện tử đã và đang trở thành một chiến lược phát triển mới và đã tạo cho

TPBank một số thành tựu riêng.

105

3.2.4. Nâng cao chất lượng nhân lực và quản lý nguồn nhân lực.

3.2.4.1 Định hướng lại quy trình tuyển dụng.

Hiện nay tại hệ thống TPBank đang áp dụng quy trình tuyển dụng nhân viên

mới thông quy trung tâm đào tạo của ngân hàng, các nhân viên tân tuyển được đưa

vào một trung tâm kinh doanh thực hành rồi được đào tạo hai tháng cho đến khi đạt

yêu cầu rồi mới được phân công về các đơn vị kinh doanh. Tuy nhiên hệ thống đào

tạo này đang có rất nhiều rắc rối phát sinh khi nhân viên mới chỉ được đào tạo chủ

yếu là kiến thức, thực hành còn rất nhiều hạn chế, không tiếp xúc nổi được với các

đối tác bên ngoài như sàn bất động sản và đại lý bán ô tô do họ còn mới chưa có kĩ

năng tiếp xúc đàm phán đối tác từ đó dẫn đến khi đạt về chi nhánh vẫn phải đào tạo

lại, tốn thời gian và tiền bạc của ngân hàng. TPBank Hoàn Kiếm đang là một trong

những chi nhánh đề xuất gỡ bỏ hình thức tuyển dụng này, tập trung tuyển dụng

riêng của chi nhánh, kết hợp với tuyển dụng tập trung của hội sở. Việc chi nhánh

được toàn quyền quyết định về nhân sự giúp họ chủ động hơn trong tuyển dụng

nhân sự cho chi nhánh, khi có thể lựa chọn được nhiều ứng viên tiềm năng, phù hợp

với chính môi trường chi nhánh, từ đó đào tạo kèm cặp họ tốt hơn, giúp họ dễ tiếp

xúc hơn với nhiều đối tác kinh doanh, thúc đẩy bán sản phẩm dịch vụ.

3.2.4.2 Nâng cao cơ chế lương thưởng cho nhân viên

TPBank Hoàn kiếm càng phát triển càng cần lượng nhân sự dồi dào và nhiệt

huyết trong công việc, chính vì thế cơ chế lương thưởng đối với nhân viên của chi

nhánh mình lúc nào cũng phải được chú trọng nhằm tránh chảy máu nhân tài sang

một đơn vị khách. Do đặc thù cơ chế lương thưởng được hoạch định sẵn từ trên hộ i

sở cho mỗi nhân viên mà chi nhánh ít nhiều bị ảnh hưởng do không có quyền tự

quyết trong cơ chế lương thưởng, vì thế đã xảy ra nhiều trường hợp nhân viên của

TPBank Hoàn Kiếm và nhiều chi nhánh chỉ gắn bó với ngân hàng chỉ một hai năm

rồi lại có sự chuyển dịch sang một đơn vị khác có cơ chế tốt hơn nhiều với sức lao

động của họ. Sự thiếu hụt nhân sự qua vài năm đã ảnh hưởng rất nhiều trong công

cuộc phát triển của chi nhánh. TPBank Hoàn Kiếm đang cố xây dựng một cơ chế

lương thưởng song song, nhằm thu hút và giữ chân nhân sự của chính mình. Chi

106

nhánh đang nghiên cứu và xây dựng nên nhiều cơ chế thưởng phạt nhằm khích lệ

hơn những nhân viên tiềm năng như: Chương trình thi đua thẻ tín dụng, chuyên viên

giải ngân tốt nhất hay bán bảo hiểm cao nhất,... Ngoài ra nhiều cơ chế mở nên được

áp dụng như thưởng về du lịch hay bảo hiểm cho chính nhân viên cũng đang là một cơ

chế nên áp dụng nhằm giúp mỗi nhiên viên có tư tưởng thoải mái, tập trung tốt hơn

cho công việc.

3.2.4.3 Bố trí nhân sự hợp lý

Nhân sự chi nhánh đang có nhiều sự xáo trộn trong vài năm trở lại đây, làm

công tác quản lý và điều động nhân viên của ban lãnh đạo chi nhánh bị hạn chế và

không được đồng nhất. Ở TPBank, các siêu chi nhánh thường có quy mô về nhân sự

và vị trí nhiều hơn một chi nhánh bình thường, chính vì thế nhiều vị trí trong chi

nhánh thực sự được phân công rõ ràng. Phòng dịch vụ khách hàng của TPBank

Hoàn Kiếm đang là nơi kiêm nhiều quá nhiều vị trí, dẫn đến sự không đồng nhất

trong hoạt động, khiến khách hàng khó trong tiếp xúc với chuyên viên. Chi nhánh

cần có sự phân tách rõ ràng bộ phận tiếp xúc khách hàng thường xuyên để thực hiện

các giao dịch hằng ngày , điều chỉnh lại quầy của các giao dịch với các chuyên viên

tư vấn khách hàng, nhằm tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng đến giao dịch, ngoài

ra khu vực kho quỹ cũng cần tách bạch hơn nữa để làm nhiệm vụ tốt hơn, tránh có

sự nhầm lẫn trong quá trình xuất nhập tiền và tài sản.

- Thường xuyên thực hiện các nghiên cứu, điều tra nhằm đo lường mức độ hài

lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp

trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng của

TPbank tạo ấn tượng mạnh với khách hàng về một NHTM có uy tín, có đủ khả năng

đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.

- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác

ngân hàng với phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến

với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn

khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho ngân hàng, điều này cũng

tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.

107

3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tìm kiếm và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng là một . Do

vậy chi nhánh cần đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm cho khách hàng để tối đa

hóa lợi nhuận. Để bán được nhiều sản phẩm tới khách hàng đòi hỏi Chi nhánh một

mặt cần có một chính sách đặc thù cho những khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm

dịch vụ mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng.

Đối với các khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV tín dụng, Phòng Tín dụng/

Phòng Kinh doanh cần lưu ý về việc khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV thanh

toán, trả lương qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý được dòng tiền, huy động vốn

tạm thời nhàn rỗi của doanh nghiệp và cá nhân. Trong một số thời điểm khan vốn,

có thể coi đây là một trong điều kiện để xem xét cấp tín dụng.

Đối với khách hàng mới, Phòng Dịch vụ và Marketing sẽ làm đầu mối để giới

thiệu với khách hàng các SPDV khác và phối hợp với các phòng có liên quan để

phục vụ khách hàng. Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn

nghiệp vụ trong việc phục vụ khách hàng.

Bố trí nhân viên tư vấn tài chính tại các quầy giao dịch để kịp thời nắm bắt

được các nhu cầu khi khách hàng đến giao dịch. Đồng thời tư vấn cho khách hàng

sử dụng các sản phẩm dịch vụ của TPBank theo đúng nhu cầu của khách hàng.

Xây dựng kế hoạch quảng bá truyền thông cho hoạt động bán lẻ một cách tổng

thể, bài bản, phù họp từng thời kỳ. Đầu tư, tổ chức những sự kiện nhằm quảng bá

sản phẩm đến với khách hàng,... Thực hiện các chương trình quà tặng, khuyến mại

trên cơ sở nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, đảm bảo chương trình hấp dẫn, hiệu

quả.

Để thực hiện một chính sách marketing tập trung và thân thiện, TPBank Hoàn

Kiếm phải có một chính sách chuẩn hóa trong toàn hệ thống. Sự chuẩn hóa và tập

trung thể hiện ở sự thống nhất, chuẩn hóa các mẫu biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi quảng

cáo, và quan trọng nhất là nội dung sự kiện và sản phẩm dịch được đưa vào sự kiện.

Sự chuẩn hóa này sẽ tạo nên một hình ảnh thống nhất của TPBank Hoàn Kiếm, tạo

sự khác biệtv về thương hiệu và hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết và lựa

108

chọn khi bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hình ảnh ngân hàng cũng

như uy tín, thương hiệu của ngân hàng là một trong những yếu tố cơ bản để khách

hàng căn cứ đánh giá khi lựa chọn ngân hàng. Mặt khác hình ảnh ngân hàng cũng là

một trong những nhân tố có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trò quan trọng

trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Thứ nhất, định hướng và điều hành chính sách.

NHNN cần nhanh chóng phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục

DVNH, cập nhật và ban hành các quy định về những loại hình dịch vụ mới nhằm

tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp

ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và phải bổ sung hàng năm phù hợp với thông

lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như đảm bảo an toàn hệ

thống..

Điều hành chính sách tiền tệ vĩ mô có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận định

xu hướng của nền kinh tế thị trường tiền tệ trong và ngoài nước để có chính sách

điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với Chính phủ và đảm bảo nguyên tắc thị

trường. NHNN cần có một cơ chế thông thoáng để thúc đẩy sự phát triển DVNH. Ban

hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các

ngân hàng phát triển công nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân

hàng.

Trong nền kinh tế bị dịch bệnh covid 19 ảnh hưởng nghiêm trọng thì các vai

trò ngân hàng nhà nước đối với các ngân hàng TMCP lại càng rõ rệt, khi nền kinh tế

trong thời điểm nhạy cảm, tình hình tài chính của doanh nghiệp trong nước và cá

nhân làm việc tại các tổ chức bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh đang rất cần thiết. Hiện

nay các chính sách do ngân hàng Nhà nước ban hành dựa theo thông tư của nhà

nước về tình hình dịch Covid cần theo sát thị trường tài chính hiện nay cũng như

theo tình hình chung của toàn ngành Ngân hàng.

Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng.

109

NHNN cần khẩn trương hoàn thiện cơ chế chính sách và hệ thống văn bản

pháp quy có đủ khuôn khổ cho việc thực hiện tốt Luật NHNN, Luật các Tổ chức tín

dụng đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, ổn định; nhưng phải

tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong điều kiện cụ thể của nước ta phù hợp

với xu thế hội nhập quốc tế; hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn

dưới luật, bổ sung các chính sách cơ chế thúc đẩy sự phát triển dịch vụ NHBL.

NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ thẻ, với các nguyên

tắc, chuẩn mực thống nhất trong dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là ban

hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, làm cơ sở xử lý

khi xảy ra; hoàn thiện các chính sách về thương mại điện tử có liên quan đến hệ

thống ngân hàng nhằm không ngừng cải tiến mở rộng các dịch vụ NHBL áp dụng

CNTT hiện đại. Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp

ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước

đây được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy

tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.

NHNN nên thường xuyên tổ chức những buổi hội thảo để nghe đóng góp ý

kiến của các NHTM về các văn bản, chính sách mà NHNN đưa ra nhằm hoàn thiện

hơn nữa các văn bản, chính sách này, phù hợp với thực tế hoạt động của NHTM.

Thứ ba, tăng cường công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng.

Các hoạt động thanh tra, giám sát được đẩy mạnh sẽ phát hiện những sai sót,

từ đó có biện pháp ngăn chặn, chấn chỉnh, từ đó tạo ra sự thống nhất về quản lý và

bình đẳng trong cạnh tranh, phòng ngừa những tổn thất và góp phần bảo vệ cho nhà

đầu tư cũng như người tiêu dùng – điều kiện cho các DVNH có thể phát triển. Mục

tiêu của giám sát không chỉ để hạn chế sai sót, ngăn chặn rủi ro tài chính mà còn

đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính, do vậy, giám sát ngân hàng cần

phải xây dựng được những chỉ tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu sắc

các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong toàn bộ hoạt động của hệ thống

ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì

110

đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện dần dần

từng bước trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để.

3.3.2. Kiến nghị với TPBank.

Thứ nhất: Tăng cường quản lý quản trị rủi ro tín dụng.

Tăng trưởng nóng tín dụng là con dao hai lưỡi trong chiến lược phát triển của

TPBank hiện đang áp dụng. Việc tăng trưởng nóng tín dụng sẽ giúp ngân hàng

nhanh thu lại lợi nhuận một cách nhanh chóng, những không quản lý rủi ro tín dụng

hiệu quả và hợp lý thì tăng trưởng tín dụng sẽ làm cho TPBank bị thất thoát một

lượng vốn nhiều do nợ xấu đem lại. Đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh

(quan hệ khách hàng) và chức năng quản lý rủi ro tại ngân hàng. Vậy muốn tăng

trưởng tín dụng phải đi kèm với các biện pháp nhằm quản trị rủi ro tín dụng chặt

chẽ, hợp lý. TPBank cần đưa ra một số biện pháp nhằm quản trị rủi ro hiệu quả như:

+ Phân lọc và thẩm định khách hàng hiệu quả: TPBank từ lúc tái cơ cấu đến

nay luôn chủ trương phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô, đây là sản phẩm vay

đem lại lợi nhuận nhanh nhất và lượng khách hàng cũng luôn dồi dào , tuy nhiên ô

tô lại là tài sản đảm bảo khó xử lý và thu hồi khi khách hàng bị phát sinh nợ xấu.

Chính vì thế mà công tác thẩm định hồ sơ khách hàng vay mua ô tô cũng là phải vô

cùng chặt chẽ. Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định làm việc trong

các lĩnh vực có tiềm năng phát triển như: giáo dục, y tế, tài chính, bảo hiểm, các các

bộ nhân viên làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp để bán các sản phẩm vì

những đối tượng khách hàng này có độ an toàn cao khi mua sản phẩm Ngân hàng để

giảm thiểu rủi ro. Mở rộng thị phần vào cho vay mua nhà đất và nhà dự án, vừa giúp

ngân hàng phát triển về quy mô, sản phẩm, vừa hạn chế nhiều rủi ro về tín dụng khi

ngân hàng không quá tập trung vào một sản phẩm, từ đó dẫn đến sự mất cân đối

trong sản phẩm dễ khiến TPBank bị động trong chiến lược phát triển chung của

ngân hàng, điều này đã giúp TPBank có những bước đi vững chắc trong phát triển

hơn đối thủ của họ trong sản phẩm ô tô hiện hành là ngân hàng TMCP Quốc Tế -

VIB.

111

+ Hiện đại hóa các phương pháp quản trị rủi ro: Việc thẩm định khách hàng,

đánh giá rủi ro của khách hàng hiện nay vẫn chủ yếu dựa trên phương pháp thủ

công, cảm tính của chính chuyên viên thẩm định nên tỷ lệ phát sinh nợ xấu vẫn

tương đối lớn. Quản trị, hạn chế rủi ro tối đa nhất là nâng cao các hệ thống đánh giá

thẩm định khách hàng, phát triển các phần mềm, ứng dụng nhằm giúp chuyên viên

thẩm định khách hàng có thêm một phương pháp đánh giá rõ nét hơn về khách hàng

vay vốn tại ngân hàng. Các ứng dụng phần mềm này phải cập nhật được đầy đủ

thông tin khách hàng, từ đó dựa vào trên các số liệu, mô hình rồi mới cho ra những

đánh giá chính xác khả năng trả nợ của khách hàng.

+ Đào tạo thêm nhiều khóa học về thẩm định khách hàng và thu hồi nợ quá

hạn dành cho các cán bộ tín dụng. Tpbank cần tổ chức thêm nhiều khóa học hữu ích

về thẩm định khách hàng và quản trị rủi ro mà ở đấy những cán bộ quản lý xuất sắc

đứng ra dạy là những người có thành tích cao trong kinh doanh và thẩm định khách

hàng. Ngoài ra có thể mời thêm những chuyên gia của những ngân hàng lớn, tổ

chức tài chính lớn về tham gia đào tạo cho đội ngũ cán bộ tín dụng của toàn hệ

thống.

Thứ hai: Đưa ra những chính sách trong đợt dịch Covid-19

Hội sở TPBank cần đưa ra những chính sách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

trong thời gian dịch Covid 19 xảy ra. Dựa theo thông tư số Thông tư 01/2020/TT-

NHNN do nhà nước ban hành 13/03/2020, Ngân hàng Tiên Phong nói chung và chi

nhánh Hoàn Kiếm nói riêng đã và đang áp dụng cơ chế chính sách riêng đối với

khách hàng trong thời gian dịch Covid 19 diễn biến phức tạp. Cơ cấu lại nợ cho các

khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp từ dịch bệnh như sản xuất kinh doanh, du lịch,

vận tải… nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng của chi nhánh vẫn nằm trong mức cho

phép. Tuy nhiên chi nhánh cần kết hợp hội sở TPBank để có những chính sách hỗ

trợ những khách hàng nằm ngoài danh sách do ngân hàng nhà nước quy định nhưng

tình hình tài chính cũng bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh, nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu nợ quá

hạn. Việc đưa ra chính sách cơ cấu kịp thời, linh hoạt sẽ giúp chi nhánh kiểm soát

tốt chất lượng tín dụng. Ngoài ra chuyển đổi cơ cấu cho vay mua nhà đất, mua ô tô

112

sang cho vay sản xuất kinh doanh với mức lãi suất ưu đãi nhằm đáp ứng thị trường

hiện nay. Việc chuyển đổi cơ cấu sẽ giúp chi nhánh xử lý được dư nợ tín dụng tăng

trưởng chậm chạp do các sản phẩm chủ đạo bị chậm do nhu cầu của khách hàng

chưa phát sinh trong tình hình dịch bệnh. Tích cực chăm sóc khách hàng, phát triển

thêm các khách hàng mới tiềm năng, thay thế cho lượng khách hàng đang bị ảnh

hưởng bởi dịch bệnh chưa đem lại lợi nhuận trực tiếp cho chi nhánh.

Thứ ba: Sớm thống nhất mô hình DVNHBL của toàn hệ thống.

Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm DVNHBL theo định hướng khách

hàng với sự đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng biểu phí cập nhật có

sức cạnh tranh.

Thứ tư: Mở rộng quy mô của ngân hàng.

TPBank đang xem xét đề xuất lên ngân hàng nhà nước nhằm mở rộng quy mô

hoạt động của ngân hàng, việc này đang được ngân hàng hiện thực hóa bằng việc

mở thêm các trung tâm kinh doanh, trung tâm bán, thí điểm ở các chi nhánh lớn. Ở

TPBank Hoàn Kiếm đang được mở rộng thêm một trung tâm kinh doanh Hoàn

Kiếm, ngay tại địa điểm kinh doanh hiện của chi nhánh nằm nâng cao hiệu quả kinh

doanh và phát triển thêm mạng lưới kinh doanh của chi nhánh.

Thứ năm: Phát triển công nghệ thông tin.

Nền tảng công nghệ thông tin là tiền đề cho phát triển sản phẩm dịch vụ. Ở

Tpbank Hoàn Kiếm nền tảng công nghệ mà họ được kế thừa từ tập đồng cổ đông

FPT vẫn đang giúp cho chi nhánh vận hành, phát triển dịch vụ tương đối tốt. Nhưng

đối với những siêu chi nhánh, nơi có khối lượng công việc tương đối lớn khi phải

phục vụ lương nhân viên đông đảo cùng với lưu lượng khách hàng đến giao dịch và

sử dụng dịch vụ lớn thì hệ thống công nghệ phải được quan tâm chú ý nhiều hơn.

TPBank Hoàn Kiếm luôn luôn phải có hệ thống máy chủ hiện đại, máy móc trong

thiết bị đủ đáp ứng nhu cầu sử dụng của nhân viên trong ngân hàng. Mỗi một sản

phẩm dịch vụ đến tay khách hàng tức là họ đang vừa sử dụng vừa đánh giá sản

phẩm đó. Nhu cầu của khách hàng càng lớn, sự đánh giá soi xét về sản phẩm càng

lớn, thì ngân hàng càng phải vận dụng thật tốt công nghệ để chăm sóc và đáp ứng

113

được lượng khách hàng của mình qua từng thời kỳ.

Định hướng của ngân hàng sẽ áp dụng phân tích chuyên sâu và trí tuệ nhân tạo

để tăng quá trình tự động hóa, cá nhân hóa dữ liệu, giảm chi phí, nâng cao trải

nhiệm nghiệm của khách hàng và thậm chí hỗ trợ việc tuân thủ quy trình của ngân

hàng. Xuất phát từ quan điểm của khách hàng, các thông điệp của ngân hàng sẽ tập

trung hơn vào “mục tiêu,” cải thiện trải nghiệm của khách hàng, sự thõa mãn và giá

trị thời gian. TPBank Hoàn Kiếm sẽ tận dụng các công nghệ mới hơn như máy học

và tự động hóa nhằm phân tích dữ liệu hiệu quả và phân tích nâng cao cả tổ chức.

Ban lãnh đạo của chi nhánh định hướng các hệ sinh thái số hóa lấy khách hàng là

trung tâm đòi hỏi sự phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại, nhưng sản phẩm

mà khách hàng sử dụng không quá phức tạp, tiện lợi và nhanh.

114

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 của Luận văn tập trung chủ yếu vào việc đề xuất các giải pháp và

kiến nghị nhằm phát triển DVNHBL tại TPBank Hoàn Kiếm. Một số kết luận được

rút ra ở chương này là:

- Những hoạch định kinh doanh, chiến lược lâu dài của Chi nhánh cho giai

đoạn cuối năm 2019 và giai đoạn năm 2020, trong đó chủ yếu tập trung xem xét

định hướng phát triển DVNHBL của Chi nhánh.

- Đã đưa ra những kiến nghị giải pháp nhằm khắc phục thực sự những vấn đề

tồn đọng còn đang là vấn đề cản bước chi nhánh phát triển hơn nữa trong mảng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ.

Các giải pháp và kiến nghị do dược đề xuất trên cơ sở phân tích sâu sắc tự

thực tiễn của chính TPBank Hoàn Kiếm bám sát các vấn đề có tính nguyên lý, nên

bảo đảm cơ sở khoa học và khả thi.

115

KẾT LUẬN

Phát triển DVNHBL đang là xu hướng chung trên toàn thế giới. Các NHTM

Việt Nam trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng một chiến lược dài

hơi. Tuy nhiên, trong giai đoạn hội nhập sâu rộng của nền kinh tế như hiện nay, đặc

biệt kể từ khi Việt Nam chính thức mở cửa toàn diện hoạt động hệ thống ngân hàng

theo cam kết WTO, việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng đối

với các NHTM Việt Nam, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt đối với các ngân hàng

nước ngoài với lãi suất và chế độ cạnh tranh hơn với các ngân hàng trong nước.

TPBank Hoàn kiếm đã xác định thúc đẩy sự phát triển DVNHBL liên tục nên chi

nhánh phải có những giải pháp thích hợp để phát triển DVNHBL một cách an toàn

và hiệu quả.

Chương 1 của luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề lý luận cơ

bản về DVNHBL, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển

DVNHBL và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của DVNHBL.

Trong chương 2, việc nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển

DVNHBL tại TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 đối với một số dịch vụ

chủ yếu được cung ứng ra thị trường cho thấy trong phát triển DVNHBL, TPBank

Hoàn Kiếm đã đạt được những kết quả nhất định song do TPBank còn là một ngân

hàng non trẻ, nên mọi quy trình hệ thống, hay thương hiệu đều còn vấp phải những

hạn chế nhất định để tồn tại và cạnh tranh với loạt ngân hàng hiện nay. Một loạt các

nguyên nhân khách quan và chủ quan của thành công và hạn chế đã được chỉ ra là

cơ sở cho việc đề xuất những giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm góp phần thúc đẩy

phát triển DVNHBL của TPBank Hoàn Kiếm

Trong chương 3, để có cơ sở thực hiện những giải pháp phát triển DVNHBL

trong thời gian tới, luận văn đã trình bày định hướng phát triển DVNHBL của

TPBank Hoàn Kiếm trong 3 năm tới. Dựa vào những hạn chế đã được phân tích ở

chương 2, học viên đã xây dựng hệ thống các giải pháp thúc đẩy sự phát triển

DVNHBL tại TPBank Hoàn Kiếm đồng thời đưa ra các kiến nghị đối với Chính

116

phủ, NHNN và HSC TPBank tạo điều kiện để phát triển DVNHBL của các NHTM

nói chung và TPBank Hoàn Kiếm nói riêng. Những giải pháp được triển khai đồng

bộ sẽ tạo môi trường để TPBank nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động

NHBL tại CN, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,

phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới và kênh phân phối, đầu tư

công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng từ đó đưa

TPBank Hoàn Kiếm ngày càng phát triển lớn mạnh và bền vững

Trân trọng cảm ơn!

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt

1. Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 về giao

dịch điện tử trong hoạt động NH.

2. Vũ Xuân Dũng (2012), Giáo trình “ Nhập môn tài chính tiền tệ”, Nhà xuất

bản Thống kê, Hà Nội

3. Trần Văn Thịnh (2017) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thương Mại Cổ phẩn Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn”

4. Đỗ Thùy Linh (2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank ) – CN

Hoàng Quốc Việt”

5. Lại Thị Lan (2019), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương Mại Cổ phẩn Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam

6. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản

Thống kê, Hà Nội.

7. Vũ Thị Ngọc Ánh (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương

Dương”

8. Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản

Thống kê, Hà Nội.

9. Bảo Chương (2016), Các ngân hàng thương mại đẩy mạnh hoạt động bán

lẻ https://laodong.vn/archived/cac-ngan-hang-thuong-mai-day-manh-hoat-dong-

ban-le-692917.ldo

10. Nguyễn Lương (2015), Các ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ cho vay bán lẻ.

https://laodong.vn/archived/cac-ngan-hang-thuong-mai-day-manh-hoat-dong-ban-

le-692917.ldo

11. Quốc hội khoá XII (2010), Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12

ngày 16/6/2010

12. Đinh Văn Sơn (2015), Giáo trình“Phương pháp nghiên cứu khoa

học”,NXB Thống kê, Hà Nội

13. Tổng cục thống kê (2018), Tình hình kinh tế - xã hội năm 2018

https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=382&idmid=2&ItemID=15503

14. TPBank – TPBank Hoàn Kiếm (2017), Báo cáo hoạt động kinh doanh

năm 2016.

15. TPBank – TPBank Hoàn Kiếm (2018), Báo cáo hoạt động kinh doanh

năm 2017.

16. TPBank – TPBank Hoàn Kiếm (2019), Báo cáo hoạt động kinh doanh

năm 2018.

17. TPBank – TPBank Hoàn Kiếm (2019), Báo cáo hoạt động kinh doanh

tháng 9 năm 2019.

PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU

II. SỰ TIN CẬY MÃ

HÓA

TC1 1. TPBank cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết

TC2 2. TPBank luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

TC3 3. TPBank thực hiện các giao dịch chính xác và nhanh chóng

4. TPBank luôn giữ chữ tín với bạn và đặt quyền lợi của bạn là trên TC4

hết

II. TÍNH ĐÁP ỨNG

1. Nhân viên TPBank luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DU1

2. Khi khách hàng gặp vấn đề, TPBank luôn thể hiện sự quan tâm DU2

giúp đỡ trong giải quyết vấn đề

3. Nhân viên TPBank không gây phiền nhiễu cho khách hàng DU3

4. TPBank áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh , DU4

biểu phí giao dịch hợp lý , chương trình chăm sóc khách hàng sau

bán hàng của TPBank hấp dẫn, đáng tin cậy

III. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1. TPBank có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, PT1

nước uống, sách báo…)

2. Nhân viên TPBank có trang phục gọn gàng, lịch sự. PT2

3. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ (trang web, tờ PT3

rơi, quảng cáo, mẫu biểu…) đầy đủ thông tin, bắt mắt và hấp dẫn.

4. TPBank có hệ thống ATM hiện đại dễ sử dụng. PT4

5. TPBank có điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện. PT5

6. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng phong phú và phù hợp. PT6

IV. NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1. Cán bộ TPBank, tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng NL1

khiếu nại của khách hàng

2. Cán bộ TPBank luôn niềm nở hướng dẫn thủ tục cho khách hàng NL2

đầy đủ và dễ hiểu

3. Cán bộ TPBank có đủ trình chuyên môn và thao tác nghiệp vụ khi NL3

phục vụ khách hàng

4. Các mẫu biểu quy định của TPBank, rõ ràng dễ hiểu, giao dịch NL4

đơn giản, thủ tục giao dịch nhanh chóng

V. SỰ ĐỒNG CẢM

1. TPBank có những chương trình, khuyến mãi, chăm sóc sau bán DC1

đáng tin cậy

2. TPBank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất DC2

của bạn

3. Nhân viên TPBank hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn DC3

4. Thời gian làm việc của TPBank thuận tiện cho bạn DC4

VI. SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của TPBank. HL



Phụ lục 2: Kiểm định hệ số cronbach’s alpha và hệ số tương quan nhỏ nhất của 5 yếu tố thành phần:

SỰ TIN CẬY

Cronbach's Alpha

N of Items

,902

Reliability Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item Corrected

Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted

Correlation

Item Deleted

TC1

11,65

4,790

,735

,889

TC2

11,49

4,334

,874

,838

TC3

11,38

4,294

,852

,846

TC4

11,40

5,148

,669

,911

Item-Total Statistics

N of Items

,900

TÍNH ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha

DU1

Scale Mean if Item Deleted 10,54

Scale Variance if Item Deleted 6,627

Corrected if Item Deleted ,741

Cronbach's if Item Deleted ,897

6,026

10,68

DU2

,790

,868

6,375 6,812

10,60 10,36

DU3 DU4

,836 ,752

,851 ,881

Item-Total Statistics



PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Cronbach's Alpha

N of Items

,900

Reliability Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected if Item Deleted

Cronbach's if Item Deleted

PT1

17,26

15,387

,570

,897

PT2

17,23

14,356

,654

,886

PT3

17,22

13,873

,677

,883

PT4

17,11

13,537

,791

,864

PT5

,863

PT6

,860

17,01 16,97

13,469 13,398

,799 ,815

Item-Total Statistics



NĂNG LỰC

Cronbach's Alpha

N of Items

,788

Reliability Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected

Item-Tot al Cronbach's Alpha if

Deleted

Correlation

Item Deleted

11,31

NL1

3,289

,686

,690

11,28

NL2

3,239

,705

,680

11,29

NL3

3,483

,645

,713

11,23

NL4

3,853

,385

,844

Item-Total Statistics

ĐỒNG CẢM

Cronbach's Alpha

N of Items

,702

Reliability Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item Corrected

Item-Tot al Cronbach's Alpha if

Correlation

Item Deleted

Deleted

DC1

11,10

4,085

,468

,650

DC2

11,11

4,093

,563

,594

DC3

10,98

3,483

,645

,713

DC4

10,90

4,537

,361

,713

Item-Total Statistics

Phụ lục 03: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,873

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

5,425E3

231

,000

Sig.

KMO and Bartlett's Test

Model Summaryb

Std. Error of

the

Model R

R Square

Adjusted R Square Estimate

Durbin-Watson

,755a

,570

,564

1,03123

1,616

a. Predictors: TC, DC, PT, DU.

b. Dependent Variable: HL

Total Variance Explained

Rotation

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Sums

Squared

Loadingsa

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

Cumulative %

9,666

43,938

9,666

43,938

5,817

2,292

10,419

54,357

2,292

10,419

54,357

6,402

1,617

7,349

61,706

1,617

7,349

61,706

5,767

5,394

67,099

4,798

1,187

5,394

67,099

1,187

,969

4,403

71,502

,919

4,176

75,678

,734

3,337

79,015

,707

3,212

82,227

,655

2,977

85,204

,583

2,649

87,853

,454

2,064

89,917

,388

1,763

91,680

,329

1,496

93,176

,285

1,296

94,471

,329

1,093

95,564

,240

1,011

96,575

,222

,849

97,425

,187

,770

98,195

,170

,556

98,751

,122

,509

94,471

,093

,421

99,681

,070

,319

100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance

Pattern Matrixa

Component

TC1

,600

TC2

,658

TC3

,760

TC4

,544

DU1

-,772

DU2

-,917

DU3

-,854

DU4

-,724

PT1

,683

PT2

,743

PT3

,858

PT4

,836

PT5

,779

PT6

,766

NL1

NL2

NL3

NL4

,606

DC1

,655

DC2

,799

DC3

,757

DC4

a. Rotation converged in 18 iterations.

Structure Matrix

Component

TC1

,735

-,559

TC2

,819

-,669

TC3

,860

-,553

TC4

,735

,611

DU1

-,838

DU2

-,884

DU3

-,903

DU4

-,834

PT1

,684

PT2

,766

PT3

,784

PT4

,867

PT5

,854

PT6

,861

,575

NL1

,715

-,609

,535

,608

NL2

,578

,584

,526

NL3

,625

,511

NL4

,624

DC1

,732

DC2

,778

DC3

,775

DC4

,502

Component Correlation Matrix

Component 1

,336

-,350

,375

1,000

-,331

,355

,336

-,331

1,000

-,287

-,350

,355

-,287

1,000

,375

ANOVAb

Model

Sum of Squares df

Mean Square

Sig.

,000a

Regression

434,765

108,691

102,208

Residual

328,601

309

1,063

Total

763,366

313

a. Predictors: (Constant), DU, PT, TC, DC

b. Dependent Variable: HL

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Model

Std. Error

Beta

Sig.

,075

25,392

,000

(Constant)

1,903

1,297

,090

,561

14,453

,000

,821

,092

,339

8,953

,000

,811

,087

,363

9,327

,000

,795

,088

,343

9,068

,000

a. Dependent Variable: HL

PHỤ LỤC 4: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ

KHÁCH HÀNG

Kính gửi: Quý khách hàng

Trước tiên, Ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm xin gửi tới Quý

khách hàng lời chào trân trọng và xin cảm ơn sự hợp tác của quý khách hàng trong

suốt thời gian qua. Với phương châm hoạt động “Vì chúng tôi hiểu bạn”, chúng tôi

luôn mong muốn đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt nhất.

Và để thực hiện được điều đó, chúng tôi mong muốn nhận được sự đóng góp, chia

sẻ ý kiến chân thành từ Quý khách hàng. Xin vui lòng điền ý kiến của Quý khách

vào phiếu thăm dò sau đây và gửi lại cho chúng tôi.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Quý khách hàng!

I. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

1. Họ và tên Quý khách hàng(nếu có thể):

2. Giới tính:

 Nam

 Nữ

3. Độ tuổi:

 18-22 tuổi

 23-35 tuổi

 36-55 tuổi

 Trên 55 tuổi

4. Nghề nghiệp:

 Nội trợ/hiện không đi làm

 Tự kinh doanh

 Đang đi làm

5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại

TPBank Hoàn Kiếm

 Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm

 Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)

 Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)

 Dịch vụ thẻ (ATM,VISA, MASTER…)

 Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking…)

 Giao dịch mua bán ngoại tệ

 Dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học

 Dịch vụ khác…….

6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường

 Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện các giao dịch

 Giao dịch qua máy ATM

 Giao dịch qua máy Fax

 Giao dịch qua Phone banking

 Giao dịch qua Internet banking

7. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi bao lâu

 Dưới 1 năm

 1-2 năm

 3 năm

 Trên 3 năm

8. Quý khách hàng đã giao dịch với bao nhiêu ngân hàng

 1 ngân hàng

 2 ngân hàng

 3 ngân hàng

 Hơn 3 ngân hàng

9. Nét nổi bật của TPBank Hoàn Kiếm so với các ngân hàng khác mà Quý

khách hàng chú ý, ấn tượng là gì?

 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại

 Sản phẩm ngân hàng đa dạng phong phú

 Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt

 Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình

 Ý kiến khác

PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát

biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm

trong thời gian qua bằng cách đánh dấu vào các ô bên dưới:

 ĐÁNH GIÁ LỢI ÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (DVNHBL)

CỦA TPBANK MANG LẠI CHO BẠN

STT Nội dung Không Bình Đồng Hoàn Hoàn đồng ý thường ý toàn toàn đồng ý không

đồng

1 DVNHBL đáp ứng được

tính tiện lợi, thay đổi

nhanh chóng và thường

xuyên nhu cầu của bạn

2 DVNHBL đem đến sự

thuận tiện cho bạn

3 DVNHBL đem đến sự

an toàn cho bạn

4 DVNHBL giúp bạn tiết

kiệm chi phí thời gian

trong quá trình thanh

toán

5 DVNHBL giúp bạn tiếp

cận công nghệ Ngân

hàng hiện đại

6 DVNHBL giúp bạn nâng

cao hiệu quả quản lý và

sử dụng nguồn lực của

mình.

 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DV BÁN LẺ CỦA TPBANK

Rất

không Không Bình Hài Rất hài STT Nội dung hài hài lòng thường lòng lòng

lòng

I Sự tin tưởng

TPBank luôn

thực hiện, đúng 1 những gì đã cam

kết

TPBank luôn bảo

mật thông tin và 2 giao dịch của

khách hàng

TPBank thực

hiện các giao 3 dịch chính xác và

nhanh chóng

TPBank luôn giữ

chữ tín với bạn 4 và đặt quyền lợi

của bạn là trên

hết

II Tính đáp ứng

Nhân viên

TPBank luôn

6 phục vụ công

bằng với tất cả

khách hàng

Khi khách hàng

gặp vấn đề,

TPBank luôn thể 7 hiện sự quan tâm

giúp đỡ trong giải

quyết vấn đề

Nhân viên

TPBank không 8 gây phiền nhiễu

cho khách hàng

TPBank áp dụng

chính sách giá

linh hoạt, mức lãi

suất cạnh tranh ,

biểu phí giao

dịch hợp lý , 9 chương trình

chăm sóc khách

hàng sau bán

hàng của TPBank

hấp dẫn, đáng tin

cậy

Phương tiện III hữu hình

TPBank có trang

thiết bị hiện đại,

cơ sở vật chất 10 đầy đủ (ghế chờ,

nước uống, sách

báo…)

Nhân viên

TPBank có trang 11 phục gọn gàng,

lịch sự.

Các phương tiện

vật chất trong

hoạt động dịch

vụ (trang web, tờ 12 rơi, quảng cáo,

mẫu biểu…) đầy

đủ thông tin, bắt

mắt và hấp dẫn.

TPBank có hệ

13 thống ATM hiện

đại dễ sử dụng.

TPBank có điểm

14 giao dịch rộng

khắp, thuận tiện.

Sản phẩm dịch

15 vụ của ngân hàng

đa dạng phong

phú và phù hợp.

TPBank thể hiện

sự chú ý đặc biệt

16 đến những quan

tâm lớn nhất của

bạn

Năng lực phục IV vụ

Cán bộ TPBank,

tư vấn giải pháp

tốt nhất và giải 17 quyết thỏa đáng

khiếu nại của

khách hàng

Cán bộ TPBank

luôn niềm nở

hướng dẫn thủ 18 tục cho khách

hàng đầy đủ và

dễ hiểu

Cán bộ TPBank

có đủ trình

chuyên môn và 19 thao tác nghiệp

vụ khi phục vụ

khách hàng.

Sự đồng cảm V

TPBank có 20

những chương

trình, khuyến

mãi, chăm sóc

sau bán đáng tin

cậy

TPBank thể hiện

sự chú ý đặc biệt

21 đến những quan

tâm lớn nhất của

bạn

Nhân viên

TPBank hiểu rõ 22 những nhu cầu

đặc biệt của bạn

Thời gian làm

việc của TPBank 23 thuận tiện cho

bạn

Sự hài lòng về

VI chất lượng dịch

vụ

Quý khách hoàn

toàn hài lòng với 24 chất lượng dịch

vụ của TPBank.

PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC

Ngoài những nội dung trên, Quý khách hàng có ý kiến khác vui lòng ghi rõ ở

phần dưới đây nhằm giúp TPBank Hoàn Kiếm cải tiến để cung cấp đến Quý khách

hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn.

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng!

Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe, an khang thịnh vượng!

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương mại Tiên Phong TPBank Hoàn Kiếm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYỄN THẾ ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG –

TPBANK HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYỄN THẾ ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG –

TPBANK HOÀN KIẾM

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ

: 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHÙNG VIỆT HÀ

HÀ NỘI – 2020

1. Tính cấp thiết của đề tài

3. Mục đích nghiên cứu

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

5. Phương pháp nghiên cứu

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

7. Kết cấu của Luận văn

H1

Tin cậy

H2

H3

Sự hài lòng

Phương tiện hữu hình

H4

H5

Đồng cảm

2.1. Tổng quan về ngân hàng tiên phong – TPBank Hoàn Kiếm

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm

Bảng 2.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh của TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn

2017 -06/2020

A. CHỈ TIÊU KINH DOANH

4.264

4.990

Tổng tài sản (tỷ đồng) Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng) Trong đó tổng nguồn vốn huy động KHCN (tỷ đồng) Tổng dư nợ (tỷ đồng) Trong đó tổng dư nợ KHCN (tỷ đồng)

B. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Thu nhập từ lãi vay Thu nhập từ dịch vụ Thu nhập khác Tổng thu nhập Chi phí hoạt động Chi phí DPRRTD Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)

Quý 1

Chênh lệch

Chênh lệch

Chênh lệch

((Quý 1 quý

Năm

Năm

Năm

Quý 2

Chỉ tiêu

2018/2017

2019/2018

2017

2018

2019

năm

2)/2020)/2019

2020

(+/-)

(+/-%)

(+/-)

(+/-)

(+/-%)

(+/-)

Tổng

huy

động

vốn toàn

chi

nhánh

HL = 1,903 + 1,297*TC + 0,821*PT + 0,811*DC + 0,795*DU +



Model Summaryb

Pattern Matrixa

ANOVAb

HL = 1,903 + 1,297TC + 0,821PT + 0,811DC + 0,795DU +