Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN CHUNG THÀNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH ĐẠI LA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN CHUNG THÀNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH ĐẠI LA

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Việt Trung

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa

được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc

sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy

định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được

đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham

khảo của luận văn.

Tác giả luận văn

Trần Chung Thành

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy

Cô ở Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt cho

tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện đề tài.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Hoàng

Việt Trung, người đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, góp ý và định

hướng nghiên cứu cho tôi hoàn thành đề tài này.

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng, đã tích cực

tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau cùng với việc tiếp thu trao đổi ý

kiến với thầy cô, bạn bè tuy nhiên do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên

cứu của bản thân còn nhiều thiếu sót về kiến thức, tư duy phân tích và kinh

nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận không tránh khỏi những thiếu xót. Do

đó, tôi rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của Quý thầy cô để bài luận

văn tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC VÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... i

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ii

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... iii

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI.......................................................................................................... 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ............................ 4

1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan ............................................................. 4

1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu ............................................................................ 6

1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ...................................................................................... 7

1.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ ................................................... 7

1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng ................................................................................. 10

1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng ................................................................................... 12

1.2.4 Dịch vụ thẻ và các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .. 16

1.2.5 Sự cần thiết của việc mở rộng dịch vụ thẻ ....................................................... 19

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại .............................................. 24

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ..................... 24

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ..... 25

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ........................................... 28

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước ....... 32

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước . 32

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra ............................................................................... 35

Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 37

2.1 Nội dung và quy trình nghiên cứu ....................................................................... 37

2.1.1 Nội dung nghiên cứu ........................................................................................ 37

2.1.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 37

2.1.3 Nội dung khảo sát ............................................................................................. 39

2.2 Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................... 41

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn ...................................................................... 41

2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát ......................................................................... 42

2.2.3 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia ................................................................ 42

2.3 Phương pháp phân tích thông tin ........................................................................ 43

2.3.1 Phương pháp so sánh ........................................................................................ 43

2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả ............................................................................ 44

2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp ..................................................................... 44

Chƣơng 3. THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẠI LA ...... 45

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam......................... 45

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 45

3.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động trong giai đoạn năm 2016 – 2019 ..................... 47

3.2.2 Các chỉ tiêu định tính ....................................................................................... 56

3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đại La .............. 67

3.3.1 Kết quả đạt được .............................................................................................. 67

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 69

Chƣơng 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐẠI LA ................................................................ 74

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La ......................................... 74

4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung của BIDV ........................................ 74

4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La ...................... 75

4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La .......... 76

4.2.1 Giải pháp về sản phẩm ..................................................................................... 76

4.2.2 Giải pháp về hoạt động marketing ................................................................... 78

4.2.3 Giải pháp về chăm sóc khách hàng .................................................................. 80

4.2.4 Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro .............................................................. 80

4.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................................... 81

4.3 Kiến nghị ............................................................................................................. 82

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .......................................... 82

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam ................... 86

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 92

PHỤ LỤC

DANH MỤC VÁC CHỮ VIẾT TẮT

TT Cụm từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1 ATM

Automatic teller machine

2 BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển

Việt Nam

3 BIDV Đại La

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đại La

4 POS

Point of Sale

5 TMCP

Thương mại cổ phần

i

DANH MỤC BẢNG

TT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 3.1 Tổng kết thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2016 - 2019 49

2 Bảng 3.2 Tổng kết thẻ ghi nợ quốc tế giai đoạn 2016 - 2019 51

3 Bảng 3.3 Tổng kết thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2016 - 2019 53

DANH MỤC HÌNH

TT Hình Nội dung Trang

Hình 3.1 Sơ đồ kết quả đánh giá của khách hàng về 5 biến số 50

(từ biến số 1-5)

Hình 3.2 Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin 60

cậy của DV thẻ

Hình 3.3 Biểu đồ KQ đánh giá của KH về năng lực đáp ứng 60

của DV thẻ

Hình 3.4 Biểu đồ KQ đánh giá của KH về năng lực phục vụ 61

của DV thẻ

Hình 3.5 Biểu đồ về đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm 62

của dịch vụ thẻ

Hình 3.6 Biểu đồ về đánh giá của KH về các yếu tố hữu hình 63

của dịch vụ thẻ

Hình 3.7 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về hình ảnh của 63

dịch vụ thẻ

Hình 3.8 Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 64

đối với DV thẻ

ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TT Biểu đồ Nội dung Trang

1 Biểu đồ 3.1 Số lượng phát hành thẻ nội địa của các Chi nhánh 51

sau sáp nhập năm 2019

2 Biểu đồ 3.2 Số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của các Chi 52

nhánh sau sáp nhập năm 2019

3 Biểu đồ 3.3 Số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế của các 54

Chi nhánh sau sáp nhập năm 2019

iii

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ Ngân

hàng – một trong những ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ

thông tin đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện

ích, chất lượng dịch vụ cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh của ngân

hàng. Trong những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, các ngân hàng đã không

ngừng cung cấp các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng để thu hút khách hàng sử

dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm

cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ khá hấp dẫn này.

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, dịch vụ thẻ

được hình thành từ cuối năm 1998 và đưa vào kinh doanh năm 2002. Phát triển dịch

vụ thẻ nằm trong chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và tăng nguồn thu từ

hoạt động bán lẻ của BIDV. Thời gian qua, hoạt động này đã đạt được một số kết

quả đáng khích lệ, bước đầu chiếm lĩnh được thị trường, tạo dựng hình ảnh, thương

hiệu sản phẩm thẻ.

Chi nhánh Đại La là chi nhánh hạng 3 của BIDV, trong quá trình hoạt động

còn gặp rất nhiều khó khăn nhưng được đánh giá là có những bước đi khá chắc

chắn. Việc gia nhập thị trường thẻ tuy muộn hơn so với các ngân hàng khác và hoạt

động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh khốc liệt nhưng BIDV Đại La

cũng đã tận dụng được lợi thế là một chi nhánh của một hệ thống ngân hàng lớn, đã

và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ như một kênh bán lẻ trọng tâm. Cho đến nay,

dịch vụ thẻ tại chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên nhìn

chung vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa trở thành dịch vụ thế mạnh trong cạnh

tranh, đem lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh. Vấn đề đặt ra cho chi nhánh BIDV Đại

La là làm thế nào phát triển tốt dịch vụ thẻ trong đó có phát triển phát hành thẻ, thúc

đẩy thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá

nhân sử dụng thẻ của Chi nhánh, tăng cường nguồn thu phí dịch vụ và đa dạng hóa

các sản phẩm dịch vụ.

1

Từ ý nghĩa thực tiễn như vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La” đã được tác giả lựa chọn

nghiên cứu với mong muốn đưa ra một số giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ

thẻ tại Chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung.

2. Câu hỏi nghiên cứu

 Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Đại La nói riêng trong những

năm qua như thế nào?

 Cần có định hướng và giải pháp nào góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại

BIDV chi nhánh Đại La?

3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

thương mại.

 Phạm vi nghiên cứu: hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ.

 Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Đại La.

 Thời gian: trong giai đoạn năm 2016 - 2019.

4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La” nhằm mục đích

đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Đại La, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế từ đó đưa ra

những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Đại La.

 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ.

- Phân tích, đánh giá thực trạng những thành công cũng như khó khăn, hạn

chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam - Chi nhánh Đại La.

- Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm

2

phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Đại La.

6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục các chữ viết

tắt và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương như sau:

Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và

phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu

Chương 3. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La

Chương 4. Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

chi nhánh Đại La

3

Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan

Tính đến nay, có rất nhiều các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến

dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại, cụ thể:

- Bài viết:“Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Xu hướng trên thế giới và thực

tiễn tại Việt Nam” của ThS. Đỗ Thị Lan Phương đăng trên Tạp chí tài chính số

7/2014. Bài viết đã khái quát phương thức TTKDTM ở trên thế giới hiện nay, trong

đó thanh toán bằng thẻ ngân hàng là một phương thức quan trọng, chủ yếu. Từ đó,

tác giả đưa ra giải pháp đẩy mạnh phương thức TTKDTM nói chung và thanh toán

bằng thẻ ngân hàng nói riêng thông qua việc đưa ra một chính sách phí hợp lý liên

quan đến việc sử dụng thẻ nhằm khuyến khích nhiều cá nhân tham gia vào sử dụng

thẻ thanh toán; tiếp tục đẩy mạnh số lượng POS phục vụ cho nhu cầu thanh toán

hàng ngày của người dân.

- Bài viết: “Phương hướng và giải pháp thanh toán bằng thẻ ngân hàng

trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020” của PGS.TS. Lê Đình Hợp tại Kỷ

yếu các công trình khoa học ngành Ngân hàng, thực hiện năm 2010. Bài viết đã

phân tích thực trạng thanh toán bằng thẻ ngân hàng của Việt Nam từ năm 2005 đến

năm 2010, từ đó đưa ra một số hạn chế của hoạt động này và đi sâu tìm hiểu các

nguyên nhân của hạn chế. Cuối cùng, để thực hiện vai trò quản lý nhà nước về hoạt

động ngân hàng, trong đó có tổ chức thanh toán tác giả đã xây dựng và đề xuất một

số kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế và phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân

hàng tại các NHTM của Việt Nam.

- Bài viết:” Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát

triển công nghệ hiện nay” của Tiến sỹ Nguyễn Thị Trúc Phương thực hiện năm

2017 – Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bài viết đã nêu ra tổng

4

quát về phát triển dịch vụ thanh toán, những hoạt động về dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ tiện ích của các Ngân hàng Thương mại lớn

của Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV,Agribank, ... Bên cạnh đó, bài

viết cũng đưa ra những nhận xét và đề xuất cho các Ngân hàng thương mại cũng

như cho các cơ quan liên quan của chính phủ.

- Bài viết “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển

(1996 - 2016)” của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thực hiện năm 2016. Bài viết

chỉ ra kết quả hoạt động của các tổ chức thành viên hội thẻ ngân hàng Việt Nam.

Bên cạnh đó nêu lên các kết quả hoạt động mà hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đạt

được cũng như các định hướng đào tạo và phát triển cho các tổ chức thành viên

trong thời gian tới.

- Luận văn thạc sỹ: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không

dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa bàn

Hà Nội” của tác giả Nguyễn Quốc Hà thực hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà

Nội. Luận văn đã hình thành một khung lý luân cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch

vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt và kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh

tranh của một số ngân hàng trong và ngoài nước. Luận văn đã trình bày về phương

pháp nghiên cứu thị trường và thực trạng năng lực canh tranh dịch vụ thẻ của ngân

hàng Techcombank tại địa bàn Hà Nội thông qua dữ liệu thứ cấp của ngân hàng và

dữ liệu sơ cấp từ việc khảo sát. Luận văn cũng đã chỉ ra những kết luận và phát hiện

qua việc nghiên cứu, trình bày rõ các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch

vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Techcombank trong thời

gian tới.

- Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Lan Hương thực

hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã nêu ra tổng quan tình hình

nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao

gồm khái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch

vụ thẻ của ngân hàng. Luận văn đã trình bày được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ

5

tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà Nội với các số liệu chi tiết. Luận

văn cũng cung cấp các giải pháp tương đối toàn diện, một số giải pháp có tính thực

tiễn cao và có thể áp dụng ngay tại ngân hàng.

- Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân

hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Lê Thị Huyền Trang

thực hiện năm 2017 – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn

đưa ra tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và những vấn đề lý luận chung về năng

lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng năng lực

cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai

đoạn 2010-2015 và đưa ra một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ

của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trên thị trường.

- Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh

toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh

Hà Nội” của tác giả Phạm Thị Hà Anh thực hiện năm 2016 – Trường Đại học Bách

khoa Hà Nội. Luận văn đưa ra những lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh

toán tại ngân hàng,nêu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng

BIDV Hà Nội đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại

BIDV.

1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu

Nhìn chung, tuy số lượng nghiên cứu về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ

không phải là ít, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định:

Một, rất nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ hoặc bỏ qua khía cạnh về

hiệu quả dịch vụ thẻ, hoặc xem nhẹ sự quan trọng của chất lượng dịch vụ thẻ; trong

khi đó cả hai yếu tố này nên được xét xét, đánh giá cùng nhau trong cùng một tổng

thể về phát triển dịch vụ thẻ

Hai, các chỉ tiêu đánh giá về về chất lượng dịch vụ thẻ hay hiệu quả dịch vụ

thẻ trong các nghiên cứu cũ có thể không hoàn toàn phù hợp với những yêu cầu đặc

thù của các dịch vụ thẻ mới.

Ba, mỗi ngân hàng, mỗi chi nhánh đều có những đặc điểm cũng như nghiệp

6

vụ riêng. Có thể có nhiều luận văn, nghiên cứu có phạm vi nghiên cứu tương đương

nhưng không có nghĩa là những luận văn, nghiên cứu này có thể áp dụng cho những

ngân hàng, chi nhánh khác

Xuất phát từ những bất cập trên, học viên chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đại La ” để

nghiên cứu cả về lý luận và thực tiễn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của

chi nhánh, qua đó có thể bù đắp lỗ hổng ở các công trình nghiên cứu trước.

1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ

1.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ

Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại tuy là một lĩnh vức kinh doanh tương

đối mới nhưng cũng có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua.

Lịch sử thẻ Ngân hàng bắt đầu vào những năm 40 của thế kỷ 20 xuất phát từ

việc các chủ tiệm bán lẻ cho phép khách hàng mua chịu dựa trên uy tín của khách

đối với các tiệm này. Thông thường, các chủ tiệm theo dõi khách một cách riêng rẽ,

ghi rõ các khoản mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho người mua trả

tiền sau vì họ tin vào khả năng thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên dần dần các

các chủ tiệm bán hàng hóa này nhận thấy họ không có đủ khả năng cho khách hàng

nợ và trả sau như vậy. Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình

thành ý tưởng về sản phẩm thẻ.

Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-It, một hệ thống mua bán chịu được John

Biggins sáng lập vào năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng mua hàng tại

những cơ sở hay đơn vị chấp nhận thẻ (CS/ĐVCNT). Các ĐVCNT nộp biên lai bán

hàng vào Ngân hàng của Biggins, Ngân hàng sẽ trả lại tiền cho họ và thu lại từ

khách hàng sử dụng dịch vụ Charg-It.

Hệ thống mua bán chịu này đã mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng

đầu tiên tại New York do Ngân hàng Franklin National phát hành năm 1951.

Năm 1949, xuất hiện thẻ Dinner Club, là loại thẻ du lịch và giải trí (Travel &

Entertainment – T&E) do ông Frank Mc Namara sáng tạo ra. Những người sử dụng

thẻ này khi ăn ở một số nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York không

7

phải trả tiền mặt mà được ghi nợ. Đến cuối tháng, những người này sẽ thanh toán số

tiền nợ trong tháng và hàng năm họ phải trả một khoản phí thành viên là 5 USD. Do

tính thuận tiện của thẻ mà ngày càng có nhiều người sử dụng. Đến năm 1960, nó là

loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản. Năm 1993, Dinner có 1,5 triệu thẻ trên toàn

thế giới với doanh số 7,9 tỷ USD.

Năm 1951, Ngân hàng Franklin National ở Long Island – New York đã cho

phát hành thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin

vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được

duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng để thanh toán cho các giao dịch bán lẻ hàng hoá và

dịch vụ. Khi thanh toán, CSCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào

hoá đơn bán hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ sẽ thanh toán lại cho các CSCNT giá

trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của

khoản cho vay.

Các khách hàng (chủ thẻ) rất hài lòng về sự tiện ích khi sử dụng thẻ vì mặc

dù hàng tháng họ vẫn phải trả toàn bộ các chi tiêu trong tháng nhưng họ đã được lợi

một khoản ứng trước (không phải trả tiền lãi trong vòng một tháng). Về phía các

CSCNT, họ cho rằng phương thức thanh toán này cũng rất hấp dẫn. Họ nhận thấy

dường như các chủ thẻ thoải mái hơn trong các quyết định mua hàng hoá dịch vụ.

Và sự thực là các khách hàng đã mua nhiều hàng hoá dịch vụ hơn khi dùng tiền mặt.

Ngoài ra, chấp nhận thẻ an toàn hơn nhiều so với dùng séc và việc sử dụng hệ thống

tín dụng của các Tổ chức tài chính sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với việc

thiết lập một mạng lưới tín dụng cục bộ.

Trong những năm tiếp theo, xuất hiện ngày càng nhiều tổ chức tham gia

vào chương trình này. Năm 1959, nhiều nhà phát hành thẻ đã tung ra một dịch vụ

mới - dịch vụ tín dụng tuần hoàn. Với dịch vụ này chủ thẻ có thể duy trì số dư có

trên tài khoản vay bằng một hạn mức tín dụng nếu họ hoàn thành trách nhiệm thanh

toán trong tháng. Khi đó, số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ sẽ được cộng

thêm một khoản phí tính từ những khoản vay của chủ thẻ.

8

Tuy nhiên, trong giai đoạn này, hệ thống thẻ tín dụng vẫn chỉ dừng lại ở mối

quan hệ tương đối đơn giản được xác lập giữa nhà phát hành thẻ, CSCNT và chủ thẻ.

Năm 1958, tổ chức American Express (Amex) phát hành thẻ Green Amex,

không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ chỉ được tiêu dùng và có trách nhiệm trả một

lần vào cuối tháng. Năm 1987, Amex cho ra đời thêm 3 loại thẻ Amex Gold, Amex

Platinum và Optima có hạn mức tín dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ Visa và

thẻ Master Card. Hiện nay, đây là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới.

Năm 1993 có 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu CSCNT thanh toán trên toàn thế

giới với doanh số đạt 124 tỷ USD.

Năm 1960, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) giới thiệu sản phẩm thẻ đầu

tiên của mình – Bank Americard. Sau đó, Bank of America liên kết với các ngân

hàng khác ở khắp nơi trên thế giới nên đã xây dựng một mạng lưới rộng lớn cũng

như khẳng định được thương hiệu hàng đầu thế giới của mình là thẻ VISA. Năm

1977, tổ chức thẻ VISA quốc tế chính thức hình thành và nhanh chóng phát triển

rộng khắp. Trong những năm tiếp theo, ngày càng nhiều các tổ chức Tài chính-

Ngân hàng trở thành viên của tổ chức thẻ quốc tế VISA. Hiện nay, VISA hiện cung

cấp dịch vụ cho hơn 200 quốc gia với 3,3 tỷ thẻ Visa đang sử dụng, qua đó đạt

doanh thu 21.674 tỷ USD tại thời điểm 31/03/2019. Những thành công của

thương hiệu thẻ VISA đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ trên khắp nước Mỹ bắt đầu

tìm kiếm cách thức cạnh tranh với loại thẻ này.

Năm 1961, Ngân hàng Sanwa của Nhật Bản cho ra đời thẻ JCB. Năm 1981,

JCB đã bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế, mục tiêu chủ yếu là hướng vào thị

trường giải trí và du lịch. Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ đang lưu hành; 2,9 triệu

CSCNT và 160.000 máy ATM ở 139 quốc gia trên thế giới với doanh thu 30,9 tỷ.

Năm 1966, 14 ngân hàng thương mại của Mỹ liên kết với nhau thành lập

hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) - một tổ chức

mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Năm 1967, 4

ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Card Assciation thành

Westem States BankCard Assciation (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành

9

viên của mình sang các tổ chức Tài chính-Ngân hàng khác ở miền tây nước Mỹ.

Sản phẩm thẻ của họ được gọi là Master Charge. Tổ chức WSBA cho phép ICB sử

dụng tên và biểu tượng của mình. Đến cuối những năm 60, một số lớn các tổ chức

Tài chính-Ngân hàng đã trở thành thành viên của Master Charge. Từ đó Master

Charge là đối thủ cạnh tranh của Bank Americard (sau này là VISA). Năm 1979,

Master Charge đã đổi tên thành Master Card và trở thành tổ chức thẻ thanh toán

quốc tế lớn thứ hai trên thế giới sau Tổ chức VISA. Master Card hiện có khoảng

13.400 thành viên, hơn 29.000 tổ chức phát hành thẻ thương hiệu thẻ Master với

hơn 25 triệu điểm giao dịch chấp nhận, qua đó đạt doanh thu 15.259 tỷ USD tại thời

điểm 31/03/2019..

Hệ thống thanh toán thẻ ngày nay bao gồm cả các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ

chức Tài chính-Ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị, và giải pháp kỹ thuật, các

công ty viễn thông quốc tế, ... Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát

triển từng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và

trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, hoàn trả, khiếu kiện, và quản lý

rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh

quyết liệt cùng với tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán. Đây là một thành

công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và

phát triển.

1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng

Tùy thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, có rất nhiều quan điểm khác nhau về

thẻ ngân hàng.

Trên phương diện tổng quát, thẻ là danh từ chỉ một vật nhỏ gọn, chứa đựng

các thông tin nhằm sử dụng vào một hoặc một số mục đích nào đó. Do vậy, thẻ sẽ

được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở thành một loại

thẻ cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ...

Trên góc độ của tổ chức phát hành, thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán

do tổ chức phát hành thẻ phát hành và cấp cho chủ thẻ để thực hiện giao dịch thanh

toán, rút tiền mặt, thực hiện các dịch vụ khác theo các điều kiện và điều khoản

thanh toán được hai bên thỏa thuận.

10

Trên góc độ của tổ chức thanh toán, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh

toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán

chi phí mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.

Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt nam tại Quy chế Phát hành,

thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành

kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc

NHNN “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực

hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”.

Tóm lại, thẻ là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với

việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng

là công cụ thanh toán mà người sở hữu có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch

vụ hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ được lắp đặt

ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay...) hay ở các

máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng.

Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng Plastic theo kích

cỡ chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm và ít nhất phải có đủ các yếu tố sau:

- Mặt trước thẻ gồm:

+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ;

11

+ Tên và logo của đơn vị phát hành thẻ;

+ Số thẻ và tên chủ thẻ.

- Mặt sau thẻ gồm:

+ Dải băng từ chứa các thông tin được mã hóa theo một tiêu chuẩn thống

nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác...

+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ

Ngoài ra thẻ còn có thêm một số yếu tố khác tùy theo quy định của Tổ chức

thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ.

1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng

Theo từng tiêu thức khác nhau thẻ được chia thành nhiều loại. Tuy nhiên,

việc phân loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân

tích. Có thể phân loại thẻ dựa trên một số tiêu thức sau:

▪ Căn cứ vào bản chất thanh toán: có bốn loại:

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ mà chủ thẻ được chi tiêu trong phạm vi

số dư TKTG thanh toán của mình tại tổ chức phát hành thẻ. Để sử dụng thẻ này, chủ

thẻ phải có một TKTG ngân hàng. Khi rút tiền tại ATM hay thanh toán tại các

ĐVCNT, giá trị của những giao dịch này lập tức được trừ vào số dư TKTG của chủ

thẻ. Do đó, chủ thẻ không phải mở tài khoản đảm bảo thanh toán thẻ mà sử dụng

dựa trên số dư TKTG hoặc hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép.

Thẻ ghi nợ gồm 2 loại sau:

+ Thẻ online: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch lập tức được

khấu trừ và TKTG của chủ thẻ.

+ Thẻ offline: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sau nhiều

ngày mới được khấu trừ vào TKTG của chủ thẻ.

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện

nay. Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định để chi

tiêu tại những ĐVCNT. Hạn mức tín dụng do ngân hàng đưa ra căn cứ vào uy tín và

khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng. Khả năng đảm bảo được xác định dựa

trên tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản bảo đảm, địa vị xã hội… của

12

khách hàng. Đây là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp người sử

dụng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau. Định kỳ, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê từ

ngân hàng. Chủ thẻ phải thanh toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi. Tuy

nhiên nếu thanh toán không đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí suất chậm trả và các

loại phí khác. Sau khi thanh toán đủ số tiền phải trả, ngân hàng sẽ khôi phục HMTD

cho chủ thẻ. Điều này tạo nên tính tuần hoàn, là đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng.

- Thẻ trả trước (Prepaid card, Cash Card, e-purse): là loại thẻ mới được

phát triển trên thế giới, khách hàng không cần làm các thủ tục phát hành thẻ mà chỉ

cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng cấp cho một tấm thẻ mệnh giá

tương đương. Đặc tính của thẻ này giống như các loại thẻ bình thường khác, tuy

nhiên thẻ chỉ được tiêu trong giới hạn số tiền có trong thẻ và một khoảng thời gian

nhất định tùy theo ngân hàng phát hành, tức là hạn mức của thẻ này không có tính

tuần hoàn.

- Thẻ thanh toán trả sau (Charge Card): là loại thẻ du lịch và giải trí (Travel

and Entertainment Card) của các công ty như American Express, Diners Club…

các tổ chức phi ngân hàng phát hành; đơn vị phát hành thẻ sẽ tham gia giải quyết

trực tiếp mọi giao dịch giữa chủ thẻ và ĐVCNT; là loại thẻ không quy định trước

hạn mức chi tiêu, cuối tháng khách hàng sẽ phải thanh toán theo bảng kê thông báo

tài khoản.

Việc xác định loại thẻ theo tính chất nguồn thanh toán cũng là một yếu tố

giúp ngân hàng lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh

của mình. Căn cứ vào phân đoạn thị trường và thị hiếu khách hàng, ngân hàng sẽ

lựa chọn những loại thẻ phù hợp để phát triển.

▪ Căn cứ vào đặc tính kỹ thuật

- Thẻ từ (Magnetic Stripe): là loại thẻ mặt sau có một dải băng từ chia các

rãnh (track) để ghi các thông tin về chủ thẻ và các thông tin cần thiết khác. Hiện nay

thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng Việt nam chủ yếu là thẻ từ. Ưu điểm của thẻ từ

là giá thành rẻ, công nghệ sản xuất và cá thể hoá thẻ không quá phức tạp, phù hợp

thị trường Việt nam. Tuy nhiên, thẻ từ có độ bảo mật không cao, kẻ gian có thể lợi

13

dụng đặt các thiết bị ăn cắp thông tin trên thẻ, trên rãnh từ tạo ra thẻ giả và các giao

dịch giả mạo.

- Thẻ thông minh (Smart card, Chip card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên

công nghệ vi xử lý. Mặt trước của thẻ có gắn một Chip điện tử như một máy tính

thu nhỏ. Các giao dịch thẻ được xử lý ngay trên Chip. Đây là công nghệ sản xuất

thẻ tiên tiến và hiện đại, an toàn, giúp giảm lượng thẻ giả mạo do đặc tính công

nghệ cao, khó làm giả và đặc biệt có thể tích hợp nhiều chức năng khác lên chip, từ

đó làm nên một loại thẻ đa năng như chức năng của chứng minh thư, vé giao thông,

các chương trình khách hàng thân thiết.. Tuy nhiên, hiện nay giá thành sản xuất thẻ

chip khá cao và công nghệ sản xuất thẻ phức tạp, các thiết bị chấp nhận thẻ phải

nâng cấp để chấp nhận được thẻ chip vì vậy hiện mới chỉ có một số ít các ngân hàng

Việt nam đang trong quá trình nghiên cứu và phát hành thử nghiệm thẻ Chip.

- Thẻ Chip theo chuẩn EMV (Europay, Master card, Visa card): đây là loại

thẻ chip tuân theo tiêu chuẩn do các tổ chức thẻ quốc tế lớn đưa ra. Hiện nay, các tổ

chức thẻ lớn như Visa card, Master card đều có khuyến nghị các ngân hàng phải

chuyển sang phát hành thẻ Chip để đảm bảo an toàn, rủi ro sẽ chuyển từ tổ chức

phát hành sang tổ chức thanh toán nếu NHTT không hỗ trợ giao dịch bằng thẻ chip.

Trong giai đoạn chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip các ngân hàng có thể phát hành

thẻ vừa có dải từ mặt sau vừa có Chip ở mặt trước để tạo điều kiện thanh toán cho

các chủ thẻ.

- Thẻ không tiếp xúc (Contact less): là loại thẻ phát triển dựa trên công nghệ thẻ

Chip, việc thanh toán thẻ thực hiện thông qua việc đưa thẻ tới gần các thiết bị thu phát

và không cần quẹt thẻ (đối với thẻ từ) hoặc đưa thẻ vào thiết bị đọc (thẻ chip). Trên thẻ

không tiếp xúc có gắn ăngten để thu phát sóng từ thiết bị chấp nhận thẻ, thẻ không tiếp

xúc sẽ giúp tiết kiệm đáng kể thời gian thực hiện giao dịch thanh toán.

▪ Căn cứ theo phạm vi sử dụng thẻ

- Thẻ nội địa (Local Card) có hai loại:

Local use only card: là loại thẻ do Tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong

nước phát hành, chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống Tổ chức đó.

14

Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của Tổ chức thẻ

quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.

- Thẻ quốc tế (International Card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia

thẻ được phát hành mà còn được sử dụng trên phạm vi quốc tế. Thẻ quốc tế sử dụng

các ngoại tệ mạnh để thanh toán do đó được hỗ trợ và quản lý trong một hệ thống

thống nhất, đồng bộ trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính, công ty điều

hành lớn như MasterCard, Visa Card, Amex, JCB, …

▪ Căn cứ theo chủ thể phát hành thẻ:

- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh

động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp

tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành

trong một quốc gia mà còn có thẻ lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như: thẻ Visa,

Mastercard,…).

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí

của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex… và cũng lưu

hành trên toàn cầu.

- Thẻ liên kết (Co-brand name): là sản phẩm thẻ ngân hàng được phát hành

thông qua sự liên kết giữa một ngân hàng hay công ty tài chính với một chủ thể

thương mại. Thẻ liên kết mang lại lợi thế cho cả NHPH, đối tác liên kết và chủ thẻ.

Sử dụng sản phẩm thẻ liên kết khách hàng sẽ vừa nhận được ưu đãi từ NHPH, vừa

từ phía đối tác liên kết. Các ngân hàng có thể đưa ra các ưu đãi về phí, lãi suất, thời

gian ân hạn… Các đối tác có thể đưa ra các ưu đãi về giảm giá, khuyến mại, chương

trình điểm thưởng.

▪ Căn cứ theo góc độ chủ thể sử dụng thẻ:

- Thẻ cá nhân: thẻ phát hành theo đề nghị của cá nhân đủ điều kiện năng lực

hành vi dân sự, tài khoản liên kết thẻ là tài khoản của cá nhân đề nghị phát hành thẻ.

- Thẻ Công ty: thẻ phát hành cho nhân viên của một công ty sử dụng nhằm

mục đích giúp công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của các công ty, phục vụ cho

công ty trong kinh doanh. Thẻ công ty liên kết đến tài khoản mang tên công ty đề

nghị phát hành.

15

1.2.4 Dịch vụ thẻ và các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại là việc ngân hàng thương mại cung

cấp các sản phẩm thẻ do tổ chức phát hành hoặc thực hiện các dịch vụ thanh toán

thẻ theo quy định của pháp luật. Ngân hàng thương mại đóng vai trò là tổ chức phát

hành thẻ hoặc/và tổ chức thanh toán thẻ trong quá trình cung ứng dịch vụ.

Các chủ thể tham gia trong dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại bao gồm: tổ

chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối

với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi chủ

thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương

tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.

Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán

thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có

mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản

phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American

Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex…. Tổ chức thẻ

quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh

toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong

việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.

Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân

hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được

Ngân hàng Trung ương (NHTW) cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ mang

thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành

thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. Tổ chức phát hành thẻ

phải có năng lực tài chính, không vi phạm pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị

phù hợp tiêu chuẩn an toàn cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có đội ngũ

cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý. Tổ chức phát hành là tổ

chức có tên in trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình.

Tổ chức phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối

với khách hàng. Ngân hàng có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một

16

ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát

hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, tổ chức phát hành tận dụng được ưu thế

của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu thế về

vị trí địa lý. Tuy nhiên cũng phải chịu chấp nhận rủi ro về tài chính bởi ngân hàng

đứng ra bảo lãnh cho bên thứ ba làm ngân hàng đại lý của mình trong việc phát

hành thẻ. Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với tổ chức phát hành được gọi là

ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của

khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ

chức thẻ hoặc công ty thẻ quốc tế.

Tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT) là ngân hàng, tổ chức được phép thực hiện

dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng, làm chức năng trung gian thanh toán giữa tổ chức

phát hành thẻ và chủ thẻ. Tổ chức thanh toán thẻ qua mạng lưới các đơn vị chấp

nhận thẻ (ĐVCNT) đã ký kết hợp đồng thanh toán thẻ. Tổ chức thanh toán sẽ cung

cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị

cách thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao

dịch thẻ tại các đơn vị này. Thông thường, tổ chức thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT

một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, có thể tính

phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ. Mức

chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến

lược của ngân hàng với ĐVCNT.

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là tổ chức phát hành vừa là tổ chức

thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ

còn với tư cách là tổ chức thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá

dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.

Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do

công ty uỷ quyền sử dụng) được tổ chức phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử

dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định. Chủ thẻ chính là cá

nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành

thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó. Chủ thẻ phụ là cá nhân được chủ thẻ

17

chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính

và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ

thẻ chính. Theo quy định, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ

chính và thẻ phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản. Chủ thẻ phụ cũng có trách

nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ nhưng chủ thẻ chính là người có

trách nhiệm thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng. Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình

để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có chấp

nhận thẻ, các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực

hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động. Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng

thời gian nhất định tuỳ theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận

được sao kê. Sao kê là bảng thông báo chi tiết các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ của

chủ thẻ trong kỳ sao kê, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền

thanh toán tối thiểu mà khách hàng phải thanh toán trong kỳ cho ngân hàng và các

thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ. Căn cứ vào các thông tin trên sao kê, nếu

không có gì thắc mắc, chủ thẻ sẽ thực hiện việc thanh toán sao kê cho tổ chức phát

hành thẻ, ngược lại chủ thẻ có quyền khiếu nại đối với các thông tin, các giao dịch

không chính xác hoặc không thực hiện gửi tới ngân hàng yêu cầu được giải đáp.

Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán

hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Các ngành kinh

doanh của các ĐVCNT trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn

uống, khách sạn, sân bay…Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở

thành một phương thức thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những

biểu trưng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại các cửa hàng. Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập

trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngoài như hàng

thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay. Mặc dù

phải trả cho tổ chức thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu nhất định nhưng thông qua

đó các ĐVCNT thu hút được một khối lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng

hơn, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn

vị.

18

Để trở thành ĐVCNT của một ngân hàng nhất thiết đơn vị đó phải có tình

hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Cũng như các tổ chức phát hành thẩm

định khách hàng trước khi phát hành thẻ, tổ chức thanh toán cũng tiến hành đánh

giá lựa chọn ĐVCNT. Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có khả

năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới có thể thu hồi

được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi.

Ngoài ra, tham gia dịch vụ thẻ còn có một số chủ thể khác đó là Ngân hàng

Trung ương (NHTW) - cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính ngân hàng

nói chung. Nhiệm vụ chủ yếu của NHTW là đưa ra các văn bản pháp quy có liên

quan, tiếp nhận hồ sơ, xem xét và cho phép các NHTM phát hành thẻ, kiểm tra và

giám sát hoạt động của các ngân hàng đảm bảo không trái pháp luật, tạo sự cạnh

tranh lành mạnh trên thị trường thẻ thanh toán. Bên cạnh đó, tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán bù trừ giao dịch thẻ là tổ chức trung gian thực hiện việc trao đổi dữ

liệu bằng điện tử hoặc bằng chứng từ và bù trừ các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ

các giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT và ĐVCNT theo thoả thuận bằng văn

bản giữa các bên liên quan.

1.2.5 Sự cần thiết của việc mở rộng dịch vụ thẻ

1.2.5.1. Đối với nền kinh tế xã hội

Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Là một phương tiện thanh toán

không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ là làm giảm khối lượng tiền mặt trong

lưu thông.

Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết

mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện qua hệ

thống máy móc điện tử và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh

toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán khác

như: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi…

Góp phần thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước: Sử dụng thanh

toán qua thẻ Ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nền tảng

cho công tác quản lý thuế của nhà nước, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc

19

gia. Ngoài ra, thẻ còn góp phần cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút

khách du lịch và đầu tư nước ngoài.

1.2.5.2. Đối với ngân hàng

Lợi nhuận ngân hàng: Lợi ích lớn nhất mà thẻ đem lại cho ngân hàng phát

hành và thanh toán thẻ là lợi nhuận. Dịch vụ thẻ mang lại cho Ngân hàng nhiều

nguồn thu khác nhau bao gồm: Phí phát hành - khoản phí mà chủ thẻ phải trả cho

ngân hàng để sử dụng thẻ, phí rút tiền mặt, chuyển khoản tại các thiết bị chấp nhận

thẻ, phí thường niên thẻ, phí trong sử dụng thẻ như phí kích hoạt thẻ, phí liên kết

thẻ…. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng còn thu được lãi tín dụng tính trên số tiền

quá hạn thanh toán của khách hàng, các khoản phí liên quan đến thẻ tín dụng như

phí cấp hạn mức tín dụng tạm thời, phí tra soát, phí cấp lại thẻ…

Ngân hàng thanh toán thẻ còn thu được khoản thu chiết khấu thương mại

phát sinh trên doanh số thanh toán tại các ĐVCNT.

Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Khi phát triển dịch vụ thẻ đồng nghĩa với

việc số lượng tài khoản thanh toán của cá nhân và ĐVCNT tăng lên, nguồn tiền gửi

thanh toán duy trì trên các tài khoản này sẽ tạo cho Ngân hàng một lượng vốn đáng

kể có chi phí thấp.

Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển hệ thống

máy ATM/POS là phát triển kênh phân phối cho ngân hàng. Kênh phân phối này

không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24h, giúp

khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy ngân hàng

Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ phát triển giúp

ngân hàng phát huy thêm một mảng dịch vụ để cạnh tranh, càng nhiều khách hàng

sử dụng thẻ ngân hàng càng có cơ hội gia tăng uy tín, thương hiệu đồng thời tạo cơ

sở để củng cố các sản phẩm dịch vụ khác.

Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ dựa trên nền tảng

công nghệ đòi hỏi ngân hàng không ngừng nâng cao trình độ công nghệ, tính hiện

đại của trang thiết bị kỹ thuật nhằm cũng cấp cho khách hàng điều kiện tốt nhất

trong thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của Ngân hàng.

20

Mở rộng và quản lý quan hệ khách hàng: Hoạt động dịch vụ thẻ góp phần tạo

ra cho Ngân hàng những đối tác lâu dài và mang tính ổn định cao vì khi hợp đồng

thẻ được ký kết sẽ gắn Ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ cũng như cơ sở chấp

nhận thẻ. Bên cạnh đó, bằng việc mở rộng quan hệ liên minh kinh doanh với các

nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ khác thông qua phát hành thẻ liên kết, Ngân hàng có

thể thu hút thêm một lượng khách hàng lớn.

- Dịch vụ toàn cầu và đạt hiệu quả cao trong thanh toán: Là thành viên của

một TCTQT như Visa hay MasterCard, một Ngân hàng dù là nhỏ nhất trên thế giới

cũng có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế có chất

lượng như bất cứ đối thủ cạnh tranh lớn nào. Khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu

tạo điều kiện cho Ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập với cộng

đồng quốc tế.

1.2.5.3. Đối với chủ thẻ

Thẻ mang lại sự linh hoạt và tiện lợi đối với thanh toán trong và ngoài nước:

Việc sử dụng thẻ đã hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra do việc sử dụng tiền

mặt đem lại. Chủ thẻ có thể thanh toán tại bất kỳ nơi nào mà không cần mang theo

tiền mặt. Đối với những loại thẻ quốc tế được chấp nhận trên toàn thế giới, thay vì

phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ có thể mang theo

thẻ để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình.

Tiết kiệm thời gian mua: Sử dụng thanh toán bằng thẻ, tài khoản của thẻ chỉ

bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu và thanh toán bằng thẻ. Điều này không

những giúp người sử dụng thẻ tận dụng chi phí cơ hội của tiền mà còn giúp họ tiết

tiệm thời gian mua hàng cũng như thời gian chờ làm các thủ tục với séc du lịch hay

tiền mặt, hạn chế được rủi ro.

Khoản tín dụng tự động, tức thời (đối với Thẻ tín dụng hoặc Thẻ ghi nợ được

thấu chi): Khả năng mua hàng không bị gò bó là một tiện ích của thẻ. Do mọi người

có tâm lý ngại đến ngân hàng làm thủ tục vay và họ sẽ đánh giá cao thẻ như là một

khoản tín dụng ngắn hạn, thủ tục phát hành đơn giản. Hơn thế nữa, chủ thẻ chỉ phải

thanh toán một phần khi đến hạn thanh toán, số còn lại chủ thẻ có thể trả sau và chịu

lãi suất tín dụng tiêu dùng hiện hành.

21

Kiểm soát được chi tiêu: Chủ thẻ có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng ở

bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào tại ngân hàng hoặc qua các máy ATM và sử dụng một

số dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp như: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dư

…trên ATM. Với sao kê tài khoản hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ hoàn

toàn có thể kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán được

phí và lãi phải trả cho mỗi khoản giao dịch.

Ngoài ra, thẻ được chế tạo dựa trên kỹ thuật mã hóa từ tính và hiện đại nhất

là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử nên khó làm giả, độ an toàn cao. Thẻ có

kích thước nhỏ gọn do đó chủ thẻ có thể dễ dàng mang theo người để sử dụng. Khi

thanh toán tại các ĐVCNT, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ và ký vào hóa đơn thì coi

như việc mua bán đã hoàn tất. Cách thức này vừa nhanh chóng, thuận tiện lại có độ

an toàn cao.

Thêm nữa, chủ thẻ ngày càng được hưởng các chế độ ưu đãi, thỏa dụng cao

như các dịch vụ bảo hiểm, đặt vé máy bay, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện

thoại hoặc các dịch vụ chăm sóc sức khỏe…

1.2.5.4. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Đảm bảo chi trả, tăng doanh số bán hàng hoá, dịch vụ và thu hút thêm khách

hàng: Tài khoản của ĐVCNT được ghi có ngay khi dữ liệu thanh toán được truyền

qua hệ thống máy móc điện tử đến NHTT, đồng thời tạo ra môi trường văn minh,

hiện đại trong giao dịch, mua bán thu hút khách hàng. Từ đó doanh số cung ứng

hàng hoá dịch vụ của ĐVCNT cũng tăng lên và khả năng cạnh tranh lớn hơn so với

các đối thủ khác.

Nhanh chóng thu hồi vốn, an toàn và tiết kiệm chi phí: Khi dữ liệu về giao

dịch thẻ được truyền đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hoá đơn thanh toán thẻ cho

ngân hàng thì tài khoản của ĐVCNT được ghi có ngay. Số tiền này họ có thể sử

dụng ngay vào mục đích quay vòng vốn hoặc các mục đích khác. Thêm vào đó

thanh toán bằng thẻ cũng ít có nguy cơ bị mất cắp hơn là séc hay tiền mặt và giúp

ĐVCNT giảm đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản tiền, quản lý tài

chính, nhờ vậy giảm được chi phí bán hàng.

22

Nhanh chóng giao dịch với khách hàng: Khi giao dịch bằng tiền mặt hay séc,

việc kiểm đếm, ghi chép rất phức tạp, mất thời gian. Còn giao dịch bằng thẻ, đơn

giản chỉ việc đưa băng từ của thẻ qua thiết bị đọc thẻ, mọi thông tin trên thẻ được

nhận dạng, giao dịch được thực hiện. Hệ thống này giúp đẩy nhanh quá trình xử lý

khi bán hàng, giúp ĐVCNT cung cấp cho TCPHT những thông tin về việc bán hàng

mà không phải xử lý thủ công trên giấy tờ.

Tăng doanh số bán hàng: ĐVCNT có thể tăng doanh số bán hàng do thu hút

được nhiều khách hàng và hầu hết có mức chi tiêu cao. Tổng doanh số bán hàng sẽ

cao hơn do trị giá mỗi giao dịch cao hơn và khách hàng có xu hướng mua sắm nhiều

hơn do không bị giới hạn bởi số tiền mặt mang theo người.

Nâng cao hình ảnh, vị thế của ĐVCNT và tăng khả năng phục vụ khách

hàng: Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương thức

thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ được tính chuyên

nghiệp trong thanh toán của cơ sở kinh doanh. Do đó khả năng quảng bá hình ảnh,

thương hiệu cũng như khả năng thu hút khách hàng tăng lên.

1.2.5.5. Đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ sẽ làm thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt trong dân

cư, thông qua đó giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, hạn chế nguy cơ lạm

phát nền kinh tế. Bên cạnh đó, Ngân hàng Trung ương sẽ dễ dàng kiểm soát được

lượng tiền cung ứng, tạo hiệu quả trong hoạch định chính sách kinh tế vĩ mô.

Phát triển dịch vụ thẻ còn góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân

hàng nhằm hỗ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế. Cạnh tranh giúp hệ

thống ngân hàng vững mạnh, hiệu quả và lành mạnh hơn.

Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện

phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro như: Chi phí của xã

hội để tổ chức hoạt động thanh toán (như chi phí của Chính phủ cho việc in tiền; chi

phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của hệ thống ngân hàng, của các chủ thể

tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém; việc thực hiện giao dịch thanh toán

bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì

23

hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ; vấn

đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy

hiểm; sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận

lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá

nhân và tình hình an ninh quốc gia. Phát triển dịch vụ thẻ - công cụ thanh toán

không dùng tiền mặt giúp xã hội tiết kiệm khoản chi phí in ấn tiền, mang tính an

toàn cho người sử dụng, góp phần cung cấp sản phẩm tiện ích cho toàn xã hội, nâng

cao trình độ nhận thức của người dân, gia tăng lợi ích xã hội.

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Theo quan điểm của triết học, phát triển là khái niệm dùng để thể hiện những

vận động theo chiều hướng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ

kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, cái mới thay thế cái cũ, cái tiến bộ thay thế cho

cái lạc hậu.

Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ đối với các NHTM hiện nay chính là quá

trình biến đổi gia tăng cả về quy mô và chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ.

Sự tăng trưởng về quy mô bao gồm các khía cạnh: số lượng khách hàng sử

dụng thẻ, số lượng máy ATM, số lượng ĐVCNT,…Thực hiện được yêu cầu này có

nghĩa là ngân hàng phải hướng sản phẩm thẻ của mình phục vụ đông đảo tầng lớp

khách hàng thuộc các thành phần kinh tế, ngành nghề khác nhau từ người trẻ tuổi

đến người già, từ sinh viên đến cán bộ công chức…Vậy các ngân hàng sẽ thể hiện

sự quan tâm tối đa tới việc chủ thẻ sẽ tận dụng phương tiện thanh toán phi tiền mặt

này như thế nào? Một số lượng ĐVCNT, ATM lớn, có mặt tại khắp các thị trường

tiềm năng đồng nghĩa rằng ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích

cho cả chủ thẻ, các ĐVCNT và bản thân các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.

Sự gia tăng về chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng có nghĩa là

thẻ phát hành ra với số lượng nhiều nhưng chất lượng phải tốt, đảm bảo khách hàng

sử dụng suôn sẻ, không bị lỗi khi giao dịch, không bị từ chối khi chi tiêu ở nước

ngoài (đối với sản phẩm thẻ quốc tế).

24

Vậy là để phát triển dịch vụ thẻ thì các ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc

mở rộng thị trường thẻ bằng cách gia tăng số lượng thẻ, số lượng ATM, ký kết hợp

đồng với các ĐVCNT mới, mà còn phải đặc biệt chú trọng duy trì mối quan hệ với

các chủ thẻ sẵn có, không ngừng tăng cường tiện ích của thẻ, tăng độ an toàn cho

người sử dụng thẻ, xử lý nhanh chóng các lỗi của ATM,… Điều này thể hiện sự nỗ

lực trong công tác chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng.

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

Số lượng sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp: Mỗi sản phẩm thẻ ngân hàng

cung cấp có những đặc tính khác nhau và hướng đến đối tượng khách hàng khác

nhau. Số lượng sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp và đặc tính riêng của các sản

phẩm phản ánh tiêu chí phân đoạn khách hàng và xu hướng chiến lược phát triển

dịch vụ của ngân hàng.

Số lượng thẻ phát hành mới trong năm: Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ

một năm ngân hàng phát hành và tốc độ tăng trưởng của phát triển phát hành thẻ tại

ngân hàng. Nếu số lượng thẻ mới phát hành hàng năm của ngân hàng tăng thêm cho

thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và có nhu cầu sử dụng thẻ của ngân hàng. Số

người sử dụng dịch vụ của ngân hàng tăng lên phần nào thể hiện sự phát triển dịch

vụ của ngân hàng đó trên thị trường.

Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ/ĐVCNT: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ phát

triển của hoạt động thanh toán thẻ. Số lượng các thiết bị chấp nhận thẻ như

ATM/POS/EDS đang hoạt động của ngân hàng nhiều cũng như số lượng các

ĐVCNT lớn cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thẻ tới khách hàng của ngân hàng.

Tần suất hoạt động của thiết bị chấp nhận thẻ/ĐVCNT: Đây là chỉ tiêu phản

ánh chất lượng hoạt động của các thiết bị cũng như đơn vị chấp nhận thẻ. Tần suất

hoạt động cao thể hiện mức độ hoạt động của thiết bị/ĐVCNT lớn.

Các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm trong dịch vụ thẻ: càng nhiều dịch vụ

ngân hàng cung cấp càng thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ, thể hiện lợi

thế so sánh khi sử dụng thẻ của ngân hàng này so với ngân hàng khác.

25

Tỷ lệ nợ quá hạn đối với thẻ tín dụng: cho thấy chất lượng tín dụng của các

khoản cho vay tín chấp thông qua phát hành thẻ tín dụng. Tỷ lệ nợ quá hạn càng

nhiều cho thấy chất lượng tín dụng càng thấp và ngược lại.

Doanh số sử dụng thẻ: phản ánh mức độ sử dụng thẻ vào các mục đích của

chủ thẻ, doanh số sử dụng thẻ lớn là dấu hiệu của dịch vụ thẻ phát triển, từ đó các

chỉ tiêu về phí và thu nhập được cải thiện.

Doanh số thanh toán thẻ: phản ánh giá trị các giao dịch thanh toán được thực

hiện tại các thiết bị chấp nhận thẻ trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu số

lượng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ của ngân hàng rộng khắp nhưng doanh số

giao dịch không nhiều thì mức độ phát triển dịch vụ cũng chưa cao, hoạt động thanh

toán vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt. Đây là một trong những chỉ tiêu cần quan tâm

trong phát triển hoạt động thanh toán thẻ.

Phí dịch vụ thẻ: bao gồm các khoản thu phí trong cung cấp dịch vụ thẻ đó là

phí phát hành thẻ, phí thường niên thẻ, phí dịch vụ thẻ như phí kích hoạt thẻ, phí

liên kết thẻ… Phí dịch vụ thẻ là nguồn thu chủ yếu trong cung cấp dịch vụ thẻ ngân

hàng. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Phí thanh toán thẻ: là khoản phí ngân hàng thu được từ việc cung cấp dịch

vụ thanh toán. Phí dịch vụ thẻ được tính dựa trên doanh số thanh toán thẻ và tỷ lệ

phân bổ phí giữa ngân hàng thanh toán thẻ và đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ.

Tỷ trọng phí dịch vụ thẻ/phí thanh toán thẻ trong tổng thu phí dịch vụ của

ngân hàng cho thấy mức độ đóng góp của dịch vụ thẻ đối với hoạt động cung cấp

dịch vụ của ngân hàng, xem xét thực trạng phát triển hiện tại của ngân hàng là phát

triển thanh toán thẻ hay phát hành thẻ từ đó phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ

thẻ tại ngân hàng.

Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm thị phần về số lượng

ATM/POS/EDS, thị phần về số lượng từng loại thẻ, thị phần về doanh số phát hành,

doanh số thanh toán thẻ…: đo lường tương quan giữa các ngân hàng trên thị trường

thẻ. Thị phần của NHTM càng cao thì mức độ phát triển dịch vụ càng tốt, khả năng

cạnh tranh và cơ hội phát triển càng lớn và ngược lại.

26

1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Mức độ đa dạng của dịch vụ thẻ, tiện ích, sự khác biệt của sản phẩm thẻ:

Sản phẩm thẻ thường xuyên được cải tiến về mẫu mã, kiểu dáng, bổ sung thêm các

tiện ích, tính năng phù hợp với thị hiếu của chủ thẻ. Sản phẩm thẻ của ngân hàng

tích hợp nhiều tiện ích, đa dạng đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng thể hiện dịch

vụ phát triển tốt.

Tính an toàn, bảo mật của công nghệ sản xuất thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ:

Mỗi ngân hàng có quy trình quản lý thẻ và công nghệ phát hành thẻ riêng. Thẻ có

tính an toàn và bảo mật, khó làm giả, ít xảy ra lỗi trong giao dịch phản ánh mức độ

phát triển dịch vụ cao, giảm thiểu được các rủi ro trong giao dịch thẻ.

Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng: Trong lĩnh vực dịch vụ

ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và

đóng góp tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao. Sự

tham gia tích cực của nhân viên ngân hàng thể hiện ở kiến thức chuyên môn, kinh

nghiệm thực tế, kỹ năng xử lý tình huống, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ tốt

sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng về hình ảnh của ngân hàng, làm tăng

thêm giá trị, chất lượng của dịch vụ. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau

nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có

chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là

khác nhau.

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng: dịch vụ thẻ

chỉ có thể được coi là phát triển nếu ngân hàng làm hài lòng khách hàng sử dụng

dịch vụ. Mức độ hài lòng được đo lường bằng cách thu thập những góp ý, nhận xét

của khách hàng về từ khâu tư vấn về sản phẩm dịch vụ, đến khâu hỗ trợ khách hàng

trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, giải đáp các vướng mắc, xử lý khiếu nại,

trong sử dụng thẻ và thanh toán thẻ. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản

phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ có những thông tin lan truyền tốt, góp phần

nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu ngân hàng.

27

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ

1.3.3.1 Nhân tố chủ quan

+ Định hướng phát triển của ngân hàng

Định hướng của ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc

phát triển dịch vụ thẻ. Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân

hàng có một hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng có của

mình. Và bản thân mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục

tiêu khác nhau. Hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi

ngân hàng chú trọng đến phát triển dịch vụ thẻ.

Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ đúng đắn, phù hợp với tình hình

trong nước, thế giới và xu thế phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán là yếu tố tạo

nên thành công trong kinh doanh dịch vụ thẻ. Ngân hàng phải đặt ra những kế

hoạch, chiến lược phát triển theo lộ trình phát triển ngắn hạn, dài hạn trên cơ sở

điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh..và dựa

vào nội lực của chính mình.

+ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn liền với sự phát triển của

kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quy trình đều cần có những công nghệ hiện đại,

từ sản xuất thẻ đến lắp đặt những thiết bị thanh toán thẻ. Để có được những công

nghệ hiện đại ấy đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn tài chính lớn nhằm duy trì sự hoạt

động thông suốt.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng bao gồm hệ thống ngân hàng

cốt lõi (core banking), hệ thống quản lý phát hành thanh toán thẻ (Card Managemet

System), chuyển mạch (Switching), máy giao dịch tự động (Automated Teller

Machine – viết tắt là ATM) - thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền

mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác,

hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ POS/EDC… là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ

thẻ và yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh dịch vụ thẻ

28

Việc lựa chọn giao dịch và phát hành thẻ tại ngân hàng nào của khách hàng

cũng phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng để thoả mãn nhu cầu và

mong muốn.

Ngoài ra, tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và

viễn thông đã hỗ trợ đắc lực cho việc hoàn thiện hệ thống quản lý thẻ và thiết bị

chấp nhận thẻ cũng như kết nối hệ thống thẻ của ngân hàng với các tổ chức thẻ quốc

tế và các mạng thanh toán nội địa.

+ Trình độ của cán bộ nghiệp vụ thẻ tại ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tính chất đặc biệt, đó là tính vô hình không

thể nhận biết được bằng các giác quan thông thường, chất lượng của dịch vụ phụ

thuộc chủ yếu vào thái độ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên làm dịch vụ

mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Chính thái độ phục vụ tạo nên sự khác biệt

và là yếu tố cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng thương mại.

Là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang tính tiêu chuẩn hóa

cao độ và có quy trình quản lý vận hành thống nhất, do đó đòi hỏi ngân hàng phải

có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ, và khả năng tiếp cận công nghệ.

Thêm nữa, thẻ là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, cán bộ nghiệp vụ thẻ

đòi hỏi có phẩm chất đạo đức, cẩn trọng trong công việc. Dịch vụ thẻ ngân hàng chỉ

có thể phát triển khi có một đội ngũ cán bộ vững về chuyên môn nghiệp vụ cũng

như kỹ năng bán hàng để mang sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.

+ Mức độ kết nối giữa các ngân hàng

Mức độ kết nối giữa các ngân hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong phát

triển dịch vụ thẻ vì đây là hệ thống thanh toán xương sống của nền kinh tế. Đối

tượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng chính là các cá nhân, tổ chức, nếu không tạo

ra một hệ thống thanh toán thống nhất giữa các ngân hàng sẽ gây khó khăn và bất

tiện cho người sử dụng dịch vụ khi phải mở nhiều tài khoản tại nhiều ngân hàng

khác nhau. Như vậy, các ngân hàng thương mại nên kết nối với nhau, tạo ra thị

trường lớn hơn để cùng khai thác thay vì cạnh tranh nhau trên thị phần còn nhỏ bé.

Đây cũng là lý do để các liên minh thẻ ra đời nhằm phát triển dịch vụ thẻ. Các ngân

29

hàng lớn được lợi từ hệ thống khách hàng sẵn có và tiềm năng của ngân hàng đối

tác, ngược lại các ngân hàng nhỏ sẽ tân dụng được hệ thống ATM/POS sẵn có để

mở rộng dịch vụ, gia tăng tiện ích thanh toán cho chủ thẻ. Việc mở rộng kết nối

giữa các ngân hàng phải phù hợp với chuẩn quốc tế, giải pháp phần mềm hệ thống

đảm bảo độc lập trong xử lý số liệu và truyền dữ liệu, đảm bảo tính bảo mật hệ

thống, tích hợp dữ liệu và tính liên tục trong hoạt động.

1.3.3.2 Nhân tố khách quan

+ Môi trường kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ

ngân hàng. Khi nền kinh tế phát triển, các biến số về kinh tế như thu nhập bình quân

đầu người tăng cao, tốc độ tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế tốt, tỷ lệ lạm

phát phù hợp, chính sách đầu tư của chính phủ thông thoáng sẽ kích thích nhu cầu

tiêu dùng, tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển. Cùng với sự phát triển của công

nghệ thông tin và truyền thông, người dân có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử

dụng các dịch vụ về thẻ. Bên cạnh đó, nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh

nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu tư không chỉ bằng tiền mà

còn đầu tư công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát

triển nhanh chóng. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào trạng thái suy thoái, thu nhập

giảm sút, thất nghiệp tăng cao, hoạt động của các doanh nghiệp sụt giảm thì nhu cầu

sử dụng, thanh toán thẻ giảm và ảnh hưởng tới việc kinh doanh dịch vụ thẻ của

ngân hàng.

Những yếu tố kinh tế này ảnh hưởng trực tiếp đến mức thu nhập, nhu cầu thanh

toán và chi tiêu của khách hàng cũng như nhu cầu về vốn và tiết kiệm của dân cư.

+ Môi trường pháp lý

Dịch vụ thẻ cũng như hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân

hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Môi trường

pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ,

nhưng cũng là yếu tố ngăn cản dịch vụ thẻ phát triển nếu không có sự thống nhất

giữa các văn bản điều chỉnh. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân

30

hàng sự chủ động tham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược

kinh doanh của mình, qua đó củng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ

trong tương lai.

+ Trình độ khoa học công nghệ

Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu của

thẻ. Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thường nếu nó không được gắn với

các băng từ hay các chíp điện tử mang những thông tin cần thiết, không có khả năng

thanh toán tự động tại các thiết bị, hệ thống máy tính kết nối và không có tính bảo

mật cao. Như vậy khi môi trường công nghệ càng phát triển thì thẻ càng được gia

tăng tiện ích, tăng tính bảo mật do đó sẽ thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ.

+ Môi trường xã hội

Dân số là yếu tố quyết định đến việc phân đoạn khách hàng của các ngân

hàng trong việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm thẻ. Thông thường các ngân hàng tính

toán mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) theo số dân sử dụng thiết bị. Mặt

khác, việc nghiên cứu những cấu trúc về dân số như tổng dân số, tỷ lệ tăng dân số,

giới tính, nghề nghiệp, lứa tuổi là căn cứ trong việc quyết định đưa ra sản phẩm thẻ

của ngân hàng. Tổng dân số càng lớn, trình độ dân trí cao sẽ tạo điều kiện cho thanh

toán thẻ của ngân hàng phát triển.

Các vùng địa lý khác nhau có những đặc điểm rất khác nhau như phong tục

tập quán, cách thức giao tiếp, nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ cũng khác nhau...

Thông thường các khu trung tâm kinh tế, thương mại có nhu cầu về phát hành,

thanh toán thẻ lớn hơn nhiều so với các khu vực khác trong một quốc gia.

Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng của dân cư cũng ảnh hưởng lớn tới sự phát

triển dịch vụ thẻ. Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển nếu người dân thấy tính ưu

việt khi tiêu dùng bằng thẻ so với tiêu dùng bằng tiền mặt. Bên cạnh đó, trình độ

dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng. Thẻ là sản phẩm của công nghệ hiện đại,

sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của công chúng đối với nó. Chỉ

khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ

31

phục vụ con người mới có điều kiện phát triển. Trình độ dân trí ở đây là các kiến

thức về ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng như nhận thức những tiện

ích mà thẻ mang lại.

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước

 Kinh nghiệm phát triển thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

(Vietcombank): Là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ

thanh toán và đến nay là ngân hàng có dịch vụ thẻ phát triển nhất. Ngân hàng ngoại

thương đã phát triển dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế từ năm 1990 với việc ký hợp

đồng thanh toán thẻ Visa với Ngân hàng ngoại thương Pháp, đến nay ngân hàng

Ngoại thương Việt nam là tổ chức phát hành và thanh toán thẻ quốc tế với nhiều

thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa, Master, American Express, JCB, Diner Club.

Sản phẩm thẻ của ngân hàng ngoại thương cũng rất đa dạng gồm thẻ ghi nợ nội địa

Connect 24, thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa/Master/ American Express , thẻ

liên kết Master Card Cội nguồn, thẻ Tín dụng Vietcombank Bông sen Vàng (liên

kết với Vietnam Airlines).

Ngân hàng Ngoại thương có mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ khoảng gần

63.000 POS phục vụ chủ yếu cho các chủ thẻ quốc tế. Gần như 100% các thiết bị

đều có doanh số hoạt động và là nguồn thu phí lớn từ dịch vụ thẻ thông qua việc

thanh toán 5 loại thẻ quốc tế thông dụng nhất trên thế giới và độc quyền thanh toán

thẻ American Express.

Hệ thống máy giao dịch tự động ATM của ngân hàng Ngoại thương cũng

phát triển mạnh với gần 2.500 máy ATM phục vụ khách hàng. Ngoài ra, hệ thống

thẻ cho phép giao dịch đối với các thẻ quốc tế và cung cấp một số dịch vụ khác cho

chủ thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, vấn tin tài khoản…

Ngân hàng Ngoại thương đã chú trọng phát triển dịch vụ thẻ như một dịch vụ

cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ khác như tiền gửi kỳ hạn, chuyển tiền, kiều hối… Việc phát triển

mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM cũng đã xây dựng hình ảnh ngân hàng

uy tín và hiện đại.

32

 Kinh nghiệm phát triển thẻ của Ngân hàng Citibank

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một

trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với các chi nhánh tại Hà Nội và TP Hồ

Chí Minh. Tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên

phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những giải thưởng

lớn. Citibank là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1996);

Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000); Ngân hàng

đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005).Bên cạnh đó Citibank đã

giành được hàng loạt giải thưởng quốc tế như: giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất

Việt Nam năm 2007 do tạp chí The Asset trao tặng; giải Ngân hàng có nền tảng

giao dịch trực tuyến tốt nhất 2008 do tổ chức Asiamoney trao tặng; Ngân hàng Điện

tử tốt nhất 2015 do tạp chí Asiamoney trao tặng. CitiBank nâng cao số lượng kênh

phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng

những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch vớiCitiBank như Phone Banking,

Internet Banking, Contract center… Sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân

hàng hiện đại của Citibank đã giúp ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng,

tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng, giảm chi phí cho cả ngân hàng và

khách hàng.

Về chiến lược sản phẩm: Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và

lượng khách hàng đông đảo,đặc biệt chú trọng đến phát triển các sản phẩm thẻ,

Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị

trường tài chính ngân hàng thế giới. Các sản phẩm thẻ mới được tạo ra trên cơ sở

hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm thẻ mà

Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách

hàng. Ví dụ, đối với khách hàng cá nhân, Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ

thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài

khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong

dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết

với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister

33

Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà

trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ

tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf

Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ

chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…

Trong công tác marketing, Citibank luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo như cung

cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản

phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình

quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng

thương hiệu cho mình.

Về nhân sự, CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho

họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho

nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ

của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân,

phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao

dịch với khách hàng tốt hơn

 Kinh nghiệm phát triển thẻ của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam

(ANZ): ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại

Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành

được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm

liền ANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm

2003, 2004, 2007, 2008, 2009 và 2013 ANZ giành đượcgiải ngân hàng bán lẻ tốt

nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao. Ngoài ra, vị trí dẫn đầu liên tục

của ANZ trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư, cũng như sự phát triển ngày

càng mạnh của mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng chính là

điểm vượt trội của ANZ. Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động

ngân hàng nói chung và mảng dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua,

ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là

việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán

34

rõ ràng. Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu

thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có Agribank cần học tập theo. Chiến

lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp

của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong

bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn. Cuối năm 2007, Tập đoàn ANZ công

bố mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu trong khu vực Châu Á vào năm 2012,

đẩy doanh thu từ thị trường Châu Á chiếm 20% lợi nhuận vào năm 2012. Đầu năm

2011, chiến lược của ANZ toàn cầu vẫn là: tiếp tục mở rộng hoạt động của ngân

hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh

doanh không phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2017,

tăng 14% so với năm 2010. Chiến lược này được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ

giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị

trường. ANZ sẽ phát triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp

một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh

trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động Như vậy có thể thấy: tuy phạm vi

hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều

đối tượng khách hàng, có danh mục sản 30 phẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ

không đầu tư một cách dàn trải, chung chung. Chiến lược phát triển của ANZ hết

sức cụ thể và rõ ràng.

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra

Thông qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức

trong và ngoài nước, có thể rút ra một số bài học như sau:

Một là, lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm thị trường. Khi thị trường

thanh toán thẻ còn ở mức sơ khai, cần tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ, để người

dân làm quen với việc sử dụng thẻ trong thanh toán. Sau đó, mở rộng các sản phẩm

dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đồng thời tạo cơ sở để hoàn thiện và phát triển

thị trường thanh toán thẻ.

Hai là, đa dạng hóa sản phẩm thẻ nhằm phù hợp với từng đối tượng khách

hàng. Phát triển thẻ liên kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa có, dịch vụ có uy tín

nhằm hỗ trợ lẫn nhau cùng phát triển.

35

Ba là, mở rộng mạng lưới ĐVCNT, đa dạng hóa các kênh phân phối sản

phẩm dịch vụ Thẻ như trang bị hệ thống máy ATM ở những nơi thuận tiện cho

khách hàng giao dịch, phát triển Internet banking, mobile banking… nhằm đưa sản

phẩm thẻ tiếp cận khách hàng nhanh nhất, rộng rãi nhất.

Bốn là, liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế và khu vực, các trung tâm chuyển

mạch quốc gia để chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ, tăng hiệu quả đầu tư mạng

lưới thiết bị chấp nhận thẻ.

Năm là, xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ của ngân hàng trên thị trường với

những thiết kế thống nhất về thương hiệu, khẩu hiệu hành động. Khẳng định vị trí

trên thị trường thẻ bằng chất lượng dịch vụ, sản phẩm thẻ hấp dẫn.

Kết luận

Tổng quan về dịch vụ thẻ cho thấy bề dày hình thành và phát triển của các

loại thẻ hiện có trên thị trường hiện nay. Công nghệ được áp dụng vào dịch vụ thẻ

và nhu cầu sử dụng của thị trường trên thế giới chính là tiền đề phát triển cho dịch

vụ thẻ trong tương lai.

36

Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Nội dung và quy trình nghiên cứu

2.1.1 Nội dung nghiên cứu

Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Đại La: Quá trình hình thành phát triển, tình hình kết quả hoạt động kinh

doanh của chi nhánh.

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La:

- Các sản phẩm thẻ dịch vụ của BIDV.

- Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.

- Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ BIDV Đại La trong giai đoạn 2016-2018.

- Những kết quả đạt được, nguyên nhân và hạn chế.

Xây dựng khảo sát nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ khách

hàng: xây dựng bảng khảo sát, thu thập thông tin, xử lý và đánh giá kết quả nghiên

cứu. Từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La.

2.1.2 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên nội dung nghiên cứu nêu trên, học viên đưa ra quy trình nghiên cứu

của luân văn như sau:

Quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu của luận văn là Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

37

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La. Từ đó, tác giả đưa ra

nhận xét và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La.

Bước 2: Xem xét các mô hình lý thuyết

Dựa trên đề tài nghiên cứu, tác giả thực hiện xem xét, đánh giá các nghiên

cứu để làm rõ hơn vấn đề cần nghiên cứu.Việc đánh giá, nhận xét các nghiên cứu

giúp tìm ra những hạn chế của các nghiên cứu đó, từ đó xây dựng nên vấn đề nghiên

cứu riêng của mình.

Bước 3: Thiết lập mô hình, nghiên cứu các giả thuyết và xây dựng các tiêu

chí đánh giá

Để giải quyết vấn đề cần nghiên cứu, tác giả dựa trên các lý thuyết nghiên

cứu của các tác giả khác, từ đó xây dựng và lựa chọn bộ tiêu chí đánh giá năng lực

giúp phát triển dịch vụ một cách phù hợp nhất.

Bước 4: Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế bảng phỏng vấn định tính bằng các câu hỏi về chủ đề nghiên cứu

cho nhóm các đối tượng là cán bộ đang công tác tại đơn vị, khách hàng tới giao dịch

và sử dụng sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Bước 5: Thu thập dữ liệu

Tại bước này, tác giả xác định các loại dữ liệu cần thu thập bao gồm dữ liệu

sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, các phương pháp thu thập dữ liệu khả thi và đảm bảo tính

tin cậy cho dữ liệu phân tích.

Bước 6: Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu xong, tiến hành kiểm tra, sắp xếp dữ liệu loại bỏ

những dữ liệu sai, không phù hợp. Sau đó tác giả tiến hành phân tích dữ liệu bằng

các phương pháp như: Phương pháp định lượng (thống kê mô tả, tổng hợp dữ liệu,

phương pháp so sánh, tương quan). Phương pháp định tính (sử dụng thang đo 5 mức

độ) để đánh giá về vấn đề nghiên cứu.

Bước 7: Trình bày kết quả nghiên cứu và báo cáo kết quả

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu tác giả sẽ đưa ra các kết luận và viết báo

38

cáo để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Ngoài ra cũng xác định những đóng góp,

ý nghĩa, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai đối với các

nghiên cứu tương tự.

2.1.3 Nội dung khảo sát

Các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La được

học viên khảo sát như sau:

- Độ tin cậy ( Reliability).

- Mức độ đáp ứng (Responsiveness).

- Năng lực phục vụ (Assurance).

- Sự thấu cảm (Empathy).

- Yếu tố hữu hình (Tangibles).

Với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các biến số này có thể được diễn tả cụ thể

bằng các tiêu chí riêng cho dịch vụ thẻ của ngân hàng như sau:

Độ tin cậy

Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình

tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh,

không có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn và hướng dẫn

khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu

đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng.

- Chất lượng thẻ tốt, khó bong, gẫy; khó bị làm giả.

- Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền cũ mờ.

- Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác.

- Bảo mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan

đến tài khoản.

Mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản,

thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho

39

khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch

phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng.

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng.

- Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy

đủ tính pháp lý.

- Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh.

- Vị trí đặt các máy ATM: phải thuận tiện cho khách hàng và đảm bảo tính

an toàn.

- Mạng lưới ATM, POS phải đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.

- Biểu phí dịch vụ phải công khai, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân

viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao

dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải quyết khiếu nại nhanh

chóng, hợp lý. Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng.

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ.

- Chương trình tiếp thị, marketing, tờ rơi, áp phích,...có hiệu quả không.

- Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý khiếu nại.

- Sự liên kết giữa các ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ: đánh giá tiện ích

của thẻ, sự liên kết giữa các ngân hàng làm cho việc thanh toán thuận tiện hơn, giảm

chi phí cho các ngân hàng phát hành thẻ.

Sự thấu cảm

Sự thấu cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng dẫn khách hàng; tiếp

thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân biệt, quan tâm chú ý

đến khách hàng. Cán bộ ngân hàng phải luôn tiếp thu, lắng nghe và quan tâm đến

khách hàng.

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

40

- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Khả năng, nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng.

- Chương trình chăm sóc khách hàng.

Yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy

móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch vì các tiêu chí này đánh giá về

chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Một số chỉ tiêu cụ thể trong dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Độ bền, hình thức, chất liệu làm nên thẻ ngân hàng.

- Số lượng thẻ được phát hành và số lượng thẻ được sử dụng.

- Các biểu hiện vật chất của dịch vụ thẻ ngân hàng.

- Mạng lưới hệ thống ATM và POS.

Trong nghiên cứu, học viên sử dụng thang đo 5 mức độ bao gồm :

Bậc 5 : Hoàn toàn đồng ý / Rất cao

Bậc 4 : Đồng ý / Cao

Bậc 3 : Không ý kiến / Bình thường

Bậc 2 : Không đồng ý / Thấp

Bâc 1 : Hoàn toàn không đồng ý / Rất thấp

Ngoài ra, bảng khảo sát sẽ bảo gồm 3 phần chính :

Phần 1 : Nội dung khảo sát.

Phần 2 : Thông tin cá nhân.

Phần 3: Ý kiến đóng góp .

2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn

Phương pháp thu thập thông tin chủ yếu là phương pháp nghiên cứu tại bàn

Phương pháp này còn được gọi là phương pháp tổng hợp kế thừa, dùng để thu thập

các thông tin thứ cấp liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Số liệu được thu thập dựa vào tài liệu đã được công bố trên Báo cáo kết quả

kinh doanh, Báo cáo tổng kết năm trong giai đoạn 2016-2019 của BIDV, Báo cáo số

41

lượng thẻ, Báo cáo doanh số sử dụng, Báo cáo số lượng ĐVCN, Báo cáo doanh số

thanh troán trong giai đoạn 2016-2019 của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.

2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát

Phương pháp này được sử dụng để thu thập những thông tin sơ cấp.

Các công việc cần làm để thực hiện phương pháp như sau:

- Xây dựng nội dung điều tra.

- Xây dựng biểu mẫu điều tra.

- Xác định đối tượng điều tra: Do giới hạn về thời gian, học viên phát 120

phiếu điều tra khảo sát cho đối tượng là một số cán bộ và khách hàng cá nhân có sử

dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La.

- Tổ chức điều tra: Với 120 phiếu phát ra, số phiếu thu về là 90 phiếu.

2.2.3 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia

Câu hỏi phỏng vấn

Dựa trên vấn đề cần nghiên cứu, tác giả đưa ra các câu hỏi phỏng vấn dựa

trên góc độ đánh giá là khách hàng nội bộ và nhân viên ngân hàng, kiểm soát xử lý

nghiệp vụ. Đánh giá trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, đánh giá khả năng hoàn thành

các định hướng mà ban lãnh đạo đề ra, đưa ra các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ

thẻ ngày càng tốt hơn.

Đối tượng khảo sát

Tác giả lựa chọn đối tượng là các cá nhân công tác tại các phòng ban liên

quan trưc tiếp đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cụ thể như sau:

- Chị Đặng Thị Ngọc Dung – Trưởng phòng Giao dịch khách hàng BIDV

Đại La. Phòng giao dịch khách hàng tiếp nhận và xử lý các giao dịch và các vấn đề

về thẻ xuất phát từ quầy giao dịch, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Mobile

Banking, ATM, POS... Là người trực tiếp điều hành hoạt động của phòng, chị am

hiểu rất rõ về thẻ Ngân hàng. Bộ phận phục vụ thẻ của Phòng Giao dịch khách hàng

là nơi đăng ký trực tiếp các loại thẻ ghi nợ nội địa và trả các loại thẻ ghi nơ quốc tế,

tín dụng quốc tế mới phát hành cho khách hàng. Bộ phận thẻ tiếp nhận các khiếu nại

tra soát về lỗi hệ thống, khiếu nại về giao dịch lừa đảo cũng xử lý trực tiếp tại đây.

42

Lựa chọn phỏng vấn lãnh đạo của Phòng Giao dịch khách hàng giúp tác giả thu thập

được những thông tin cụ thể về khả năng đáp ứng của ngân hàng và những góp ý

của chị về dịch vụ thẻ giúp thuận tiện hơn cho khách hàng, giảm thiểu sai sót và

thuận tiện phù hợp với quy trình của ngân hàng.

- Chị Nguyễn Kim Chung - cán bộ phòng Khách hàng cá nhân. Chị Chung là

cán bộ làm trực tiếp về phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, tín dụng quốc tế

và phụ trách mảng ATM, POS của BIDV Đại La. Chị Chung am hiểu về sản phẩm

dịch vụ cũng như quy trình, quy định của BIDV; Chị hiểu phải làm thế nào để vừa

tránh xảy ra sai xót, vừa hỗ trợ khách hàng tối ưu nhất.

Xử lý thông tin phỏng vấn

Các số liệu và ý kiến được chọn lọc và sử dụng nhằm mục đích bổ sung

thông tin và sử dụng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La.

Dựa trên cơ sở lý thuyết và tiếp thu các ý kiến thực tiễn, tác giả chọn lọc thông tin

và đưa ra các giải pháp giúp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La.

2.3 Phƣơng pháp phân tích thông tin

Trong quá trình nghiên cứu, một số phương pháp chuyên ngành và cụ thể

được sử dụng như: tổng hợp, phân tích để làm rõ bản chất, nội dung, yêu cầu của

phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại, cũng như phương pháp so sánh,

đối chứng trong giai đoạn nghiên cứu.

Đối với các tài liệu thu thập bằng phương pháp tại bàn thì đây là những tài

liệu thứ cấp cho nên nó được sắp xếp cho từng yêu cầu về nội dung nghiên cứu; sau

đó phân chia thành các nhóm theo từng phần phù hợp với đề tài. Bao gồm: những

tài liệu về lý luận, những tài liệu tổng quan về thực tiễn hay những tài liệu thu được

được của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.

2.3.1 Phương pháp so sánh

Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các chỉ tiêu qua các thời kỳ: Biến

động về số tương đối, số tuyệt đối, tỷ trọng… So sánh đối chứng với các năm trước

về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La.

43

2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả

Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự

biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua

số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả

nghiên cứu từ số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cũng như những thông tin

công bố trên báo chí.

2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp

Là phương pháp phổ biến trong phân tích kinh tế được vận dụng trong quá

trình nghiên cứu đề tài nhằm phân tích từng nội dung qua tổng hợp, nhận xét, đánh

giá các kết quả phân tích về từng nội dung nghiên cứu, sẽ giúp chúng ta hiểu một

cách toàn diện các vấn đề có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân

hàng.

44

Chương 3. THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẠI LA

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên tiếng Việt: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam

Tên gọi tắt: BIDV

Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội

BIDV được thành lập theo Nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 04 năm

1957 của Thủ tướng Chính phủ. Đến nay, BIDV đã trải qua 54 năm hình thành và

phát triển, với các tên gọi:

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957

- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/06/1981

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990

Từ năm 1957 đến năm 1981, ngân hàng trực thuộc Bộ tài chính. Thời điểm

này, hoạt động của ngân hàng chủ yếu tập trung vào kiểm soát và thanh toán các

công trình xây dựng cơ bản hơn là cho vay, nặng về quản lý vốn trước và trong khi

cấp phát vốn. Ngân hàng hầu hết là cấp phát vốn của nhà nước mà không có những

hoạt động nhận tiền gửi của khách và cho vay.

Cho đến nay Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chuyển đổi sang

mô hình ngân hàng thương mại với đầy đủ tất cả các chức năng. Ngoài ra còn được

phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi

ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức

kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nước.

Mục đích của công tác chuyển đổi mô hình tổ chức là: Chuyển đổi mô hình

ngân hàng truyền thống sang mô hình NHTM hiện đại, đa năng định hướng mở

rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng cho việc tập trung hoá hoạt động và

tăng cường quản lý tập trung tại Trụ sở chính. Tạo ra sự phân tách về mặt tổ chức

45

giữa khối kinh doanh và các khối quản lý rủi ro, hỗ trợ. Chuẩn hóa mô hình hoạt

động theo thông lệ quốc tế. Phát triển các hoạt động dịch vụ chuẩn bị sẵn sàng để cổ

phần hoá ngân hàng và hướng tới mô hình một tập đoàn tài chính đa năng, hiện đại.

Tháng 05/2015, BIDV thực hiện sáp nhập với Ngân hàng Phát triển nhà

Đồng bằng sông Cửu Long (MHB) và trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất

trong số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

BIDV là một ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục

vụ đầu tư phát triển. Qua hơn 60 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV đã đạt được

những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành Ngân hàng thực

hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Bước vào

kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hành trang là bề dày

truyền thống, BIDV tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở

thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và

vươn ra thế giới.

Về BIDV Đại La:

Là một Chi nhánh của hệ thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam - Chi nhánh Đại La được thành lập 25/05/2015 sau khi sáp nhập với Ngân

hàng MHB - Chi nhánh Hà Nội. Trụ sở chính hiện tại nằm tại: Số 1B Yết Kiêu –

Phường Trần Hưng Đạo – Quận Hoàn Kiếm – Thành phố Hà Nội.

Tel: (024) 3822 8866 - fax: (024) 3825 1425.

Kể từ ngày thành lập BIDV Đại La luôn thực hiện tốt vai trò quản lý, bám sát

các chính sách, nghị quyết của Hội sở để thích ứng với kinh tế thị trường, cùng với

các tổ chức tín dụng trên địa bàn nâng cao hiệu quả đầu tư xây dựng cơ bản và đầu

tư phát triển kinh tế xã hội của thành phố. Với tư cách là một thành viên thuộc Ngân

hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, sự hình thành và phát triển cũng như

chức năng, nhiệm vụ của BIDV Đại La không tách rời khỏi sự đi lên và phát triển

chung của toàn ngân hàng. Về công tác huy động nguồn vốn, chi nhánh đã tích cực

huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các thành phần kinh tế, các tầng lớp dân cư trên

địa bàn với nhiều hình thức đa dạng, phong phú. Về phát triển các dịch vụ: Chi

46

nhánh đã tích cực và chủ động đưa ra thị trường các sản phẩm tốt nhất, đa dạng và

phong phú để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.

3.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động trong giai đoạn năm 2016 – 2019

Về tốc độ tăng trƣởng huy động vốn

Từ những ngày đầu thành lập, Chi nhánh đã xác định Huy động vốn là công

tác trọng tâm nhằm cải thiện thu nhập, năng suất lao động và là nghiệp vụ ít rủi ro.

Kết quả là giai đoạn 2016-2019, Chi nhánh đã có bước tăng trưởng ấn tượng về quy

mô huy động vốn qua các giai đoạn, cụ thể:

- Tổng nguồn vốn của CN tại thời điểm sáp nhập (T5/2015) là 1.710 tỷ đồng.

- Đến 31/12/2016, tổng nguồn vốn CN đạt 3.144 tỷ đồng, tăng trưởng tuyệt đối

1.434 tỷ đồng tương đương tỷ lệ tăng trưởng 84% so với thời điểm bàn giao sáp nhập.

- Đến 31/12/2017, tổng nguồn vốn CN đạt 8.070 tỷ đồng, tăng trưởng tuyệt

đối 4.926 tỷ đồng tương đương tỷ lệ tăng trưởng 276% so với năm 2016.

- Đến 31/12/2019, tổng nguồn vốn CN đạt 10.040 tỷ đồng, tăng trưởng tuyệt

đối 1.970 tỷ đồng tương đương tỷ lệ tăng trưởng 24% so với năm 2017.

Như vậy tốc độ tăng trưởng HĐV bình quân CN đạt được trong giai đoạn

2016-2019 là 50%, tỷ lệ tăng trưởng đến 31/12/2019 so với thời điểm sau khi sáp

nhập là 487%.

Số lượng khách hàng tiền gửi 2016 là 9.000 KH, trong đó 7.989 KH active.

Đến 31/12/2019, tổng số KH tiền gửi là 14.509 KH, tăng trưởng 61% so với năm

2016, trong đó 9.238 KH active.

Về mức độ tập trung huy động vốn

Do Chi nhánh được thành lập muộn nên để tăng trưởng nhanh quy mô, rút

ngắn khoảng cách với các Chi nhánh trên địa bàn Hà Nội, BIDV Đại La đã tập

trung HĐV từ đối tượng khách hàng tổ chức lớn, cụ thể:

- Số dư HĐV của 10 KH lớn nhất năm 2016 là 1.720 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng

55% tổng nguồn vốn.

- Số dư HĐV bình quân của 10 KH lớn nhất năm 2018 và 2019 lần lượt là

2.670 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 49% tổng nguồn vốn và 5.066 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng

57% tổng nguồn vốn.

47

- Tỷ trọng tiền gửi KKH của CN Đại La thấp do CN gia nhập thị trường

muộn, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn nên

việc tiếp thị mở tài khoản tiền gửi KKH từ các cá nhân, tổ chức, đặc biệt là các tập

đoàn lớn, tổng công ty gặp nhiều khó khăn. Mặc dù CN đã định hướng cải thiện cơ

cấu HĐV theo hướng gia tăng tỷ trọng tiền gửi KKH nhằm tận dụng nguồn vốn giá

rẻ, tăng tỷ suất lợi nhuận cho CN nhưng chưa thể đạt được mức bình quân các Chi

nhánh trên địa bàn HN.

- Việc tập trung phát triển các KH là tổ chức lớn đã đóng góp đáng kể vào

việc cải thiện thu nhập CN, tuy nhiên, NIMhđv CKH từ các KHDNL là tương đối

thấp do chi nhánh phải sử dụng LSPT và tăng cường chính sách CSKH để cạnh

tranh và duy trì quan hệ tiền gửi với các NHTM khác.

Quy mô Tín dụng

Về tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng tại chi nhánh:

Số liệu tại

TT Chỉ tiêu thời điểm TH 2016 TH 2017 TH 2018 TH 2019

sáp nhập

1 Dư nợ cuối kỳ 1,348 1,740 3,194 3,840 4,184

2 Tốc độ tăng trưởng 129.1% 183.6% 120.2% 108.9%

Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ BIDV Đại La giai đoạn 2016 – 2019

BIDV Đại La được thành lập vào tháng 5/2015, dư nợ tín dụng của BIDV

Đại La là 1,348 tỷ đồng.

Tính đến cuối năm 2016, dư nợ của Chi nhánh Đại La đạt mức 1,740 tỷ

đồng tương ứng với mức tăng 29,1% so với thời điểm sáp nhập. Đến thời điểm

31/12/2017, dư nợ tín dụng đã tăng lên mức 3,194 tỷ đồng (tăng 83,6% so với thời

điểm cuối năm 2016) và 31/12/2018 đạt mức 3,840 tỷ đồng (tăng 20,2% so với thời

điểm cuối năm 2017). Số dư tín dụng bình quân của Chi nhánh trong năm 2017 và

2018 cũng có sự tăng trưởng tương ứng, dư nợ bình quân năm 2017 đạt 2,342 tỷ

đồng, năm 2018 đạt 3,484 tỷ đồng, tương ứng mức tăng trưởng 48,8% so với năm

2017. Năm 2019 tăng trưởng 8.9% so với năm 2018

48

 Nhận xét: Qua 04 năm hoạt động, dư nợ tín dụng tại Chi nhánh Đại La có

sự tăng trưởng, tuy nhiên tốc độ tăng tương đối chậm cũng như quy mô dư nợ tín

dụng còn thấp so với các chi nhánh trên địa bàn Hà Nội. Nguyên nhân là do Chi

nhánh Đại La mới được thành lập từ năm 2015, trên cơ sở chuyển đổi, sáp nhập từ

chi nhánh MHB Hà Nội nên các điều kiện vật chất của chi nhánh cùng năng lực cán

bộ tiếp nhận còn nhiều hạn chế, việc tăng trưởng tín dụng gặp rất nhiều khó khăn

khi các khách hàng lớn, có tiềm năng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng đều đã

có quan hệ với các Chi nhánh BIDV cũ hoặc Tổ chức tín dụng lớn khác. Ngoài ra,

Chi nhánh cũng phải chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng, kể cả các

đơn vị cùng hệ thống BIDV trên các mảng hoạt động với khách hàng như lãi suất

cho vay, chính sách chăm sóc khách hàng…

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La

3.2.1 Các chỉ tiêu định lƣợng

Dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La thời gian qua đã đạt được những kết quả đáng

ghi nhận thể hiện ở một số chỉ tiêu cụ thể sau:

 Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

Bảng 3.1: Tổng kết thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2016 - 2019

2017

2018

2019

Đơn vị tính

2016 Số lƣợng

Số lƣợng

% 2017/2016

Số lƣợng

% 2018/2017

Số lƣợng

% 2019/2018

Thẻ

6,620

8,081

22%

9,850

22%

10,325

5%

Thẻ

4,359

5,349

22.7%

6,226

16.4%

7,123

14%

11,578 15,430

33.2%

17,263

11.9%

18,215

6%

số toán

Triệu đồng

2,716

3,752

38%

4,468

19%

5,298

18%

Số lượng thẻ phát hành Số lượng thẻ hoạt động Doanh thanh thẻ Thu phí dịch vụ thẻ

Triệu đồng

Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ BIDV Đại La giai đoạn 2016 – 2019

Dựa vào bảng tổng kết thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2016 – 2018 của BIDV

Đại La; dễ dàng thấy được, số lượng thẻ được chi nhánh phát hành khá ổn định.

Năm 2016, Chi nhánh đã phát hành mới được 6,620 thẻ. Con số này đã tăng lên

22% vào năm 2017 và năm 2018 cũng vượt năm 2017 là 22% do Chi nhánh đã tiếp

49

thị và đáp ứng phát hành nhanh, kịp thời nhu cầu của các cơ quan, doanh nghiệp đổ

lương như Cty CP BKAV, Cty Halico, Cty Habeco... Đây là cơ hội để Chi nhánh

mở rộng thêm nền khách hàng sử dụng dịch vụ, vừa mở tài khoản đổ lương, vừa sử

dụng thẻ, hứa hẹn sẽ là động lực để chi nhánh tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch

vụ. Đó là kết quả của chiến lược được đề ra và sự đôn đốc của ban lãnh đạo Chi

nhánh khi luôn lấy lợi thế bán lẻ trong bán buôn, phát hành thẻ cho nhân viên và

cộng tác viên của các công ty có quan hệ cấp tín dụng của Chi nhánh. Thu phí dịch

vụ của thẻ ghi nợ nội địa cũng có sự tụt giảm đáng kể từ 38% năm 2017 xuống còn

19% năm 2018. Năm 2019 tăng 18%.

Lý giải về số lượng thẻ còn hoạt động, doanh số thanh toán thẻ và thu phí

dịch vụ thẻ có sự tụt giảm trong khi số lượng thẻ phát hành ra vẫn tăng trưởng đều

đặn hàng năm là do áp lực chỉ tiêu bán lẻ khá lớn; các cán bộ bán lẻ luôn luôn phải

cố gắng gia tăng nền khách hàng để đạt chỉ tiêu cho Chi nhánh mà chưa thể kiểm

soát tốt nhu cầu đến từ phía khách hàng. Mặc dù có một vài chỉ tiêu về thẻ ghi nợ

nội địa có sự tụt giảm, nhưng Chi nhánh vẫn có được sự tăng trưởng mới và duy trì

được nên khách hàng cũ rất tốt.

Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV không chỉ rút tiền được tại các máy rút tiền tự

động và còn có thể thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn quốc. Qua

số liệu hàng năm, ta có thể nhận thấy số lượng thẻ ghi nợ trong giai đoạn 2016-2019

tăng đều qua mỗi năm. Hơn nữa, trong giai đoạn này thị trường thẻ ghi nợ nội địa

đang đi vào trạng thái bão hòa, các ngân hàng khác đều có mục tiêu phát hành thẻ

nội địa với số lượng rất lớn, đứng trước thực trạng đó BIDV Đại La xác định bên

cạnh phát triển số lượng thẻ là nâng cao chất lượng của chủ thẻ với mục đích là tăng

lượng thẻ hoạt động, giảm lượng thẻ „chết‟. Nhờ chú trọng trong khâu Marketing

đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội của chi nhánh cũng

như khâu Marketing của toàn ngân hàng, BIDV Đại La vẫn giữ được sự tăng trưởng

trong kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa.

50

Biểu đồ 3.1: Số lượng phát hành thẻ nội địa của các Chi nhánh sau sáp nhập

năm 2019

 Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế

Bảng 3.2: Tổng kết thẻ ghi nợ quốc tế giai đoạn 2016 - 2019

2017

2018

2019

Đơn vị tính

2016 Số lƣợng

Số lƣợng

% 2017/2016

Số lƣợng

% 2018/2017

Số lƣợng

% 2019/2018

Thẻ

728

3,493

480%

4,852

139%

5,069

104%

Thẻ

692

3,027

437%

4,233

140%

4,680

110%

19,864 24,597

124%

30,922

125.7%

35,286

114%

Triệu đồng

547

3,678

672%

5,231

142%

6,390

122%

Triệu đồng

Số lượng thẻ phát hành Số lượng thẻ hoạt động Doanh số thanh toán thẻ Thu phí dịch vụ thẻ

Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ BIDV Đại La giai đoạn 2016 – 2019

Khác với thẻ ghi nợ nội địa là chỉ dùng để thanh toán trong nước, thẻ ghi

nợ quốc tế giúp khách hàng sử dụng thẻ trên toàn cầu. Khi khách hàng đi du lịch,

công tác... ở các nước thì hoàn toàn có thể rút tiền, sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng

thẻ ghi nợ quốc tế. Thẻ ghi nợ quốc tế là một loại thẻ mà trước khi sáp nhập, ngân

hàng MHB chưa có loại thẻ này. Với tính năng vượt trội thẻ ghi nợ nội địa khi có

thể thanh toán với các tổ chức quốc tế, ban lãnh đạo đã định hướng từ đầu rằng đây

sẽ là loại thẻ phù hợp để phát hành cho khách hàng phổ thông khi phí thường niên

51

của loại thẻ này không nhỉnh hơn nhiều so với thẻ ghi nợ nội địa với nhiều tính

năng ưu việt hơn. Đặc biệt hơn là trong năm 2017, BIDV đã phát hành loại thẻ ghi

nợ quốc tế mới mang tên Young+ hướng tới thị trường là giới trẻ. Với ưu đãi miễn

phí thường niên năm đầu tiên sử dụng, doanh số phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của

BIDV Đại La đến cuối năm 2017 có sự tăng trưởng vượt trội so với năm 2016 là

380%. Đà tăng trưởng vẫn được tiếp tục khi năm 2018 doanh số phát hành là 4,852

tăng 39% so với năm 2017. Năm 2019 tăng 4%.

Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế còn hoạt động tại Chi nhánh cũng tăng 337%

so với năm 2016 và năm 2018 tăng 140% so với 2017.

Biểu đồ 3.2: Số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của các Chi nhánh sau sáp

nhập năm 2019

Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa có sự tăng trưởng đều đặn từ năm

2016 – 2018 là khoảng 124 – 125%. Thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế được ghi

nhận qua các ATM/POS của chi nhánh năm 2016 là 547 triệu đồng. Bước sang năm

2017, với sự đầu tư về số lượng POS, phí dịch vụ thẻ đã tăng lên 572% so với năm

2017, đạt được 3,678 triệu đồng. Năm 2018, phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tăng

142% so với năm 2017 và năm 2019 tăng 22% so với năm 2018

Qua số liệu trên ta có thể thấy số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành tăng lên

theo từng năm với tốc độ tăng lớn. Điều nay cho thấy thẻ ghi nợ quốc tế đã ngày

càng chiếm được cảm tình của người sử dụng bởi nó không chỉ gắn liền với các

thương hiệu nổi tiếng như Visa hay Master mà nó thực sự là một sản phẩm thực sự

52

tiện ích. Với sản phẩm này, chỉ cần có tiền trong tài khoản, khách hàng có thể sử

dụng tại tất cả các ATM và khắp nơi trên thế giới. Có thể nhìn thấy sự tăng trưởng

vượt trội về số lượng thẻ được mở năm 2017 BIDV Đại La, điều này xuất phát từ

chiến lược Marketing hiệu quả của ngân hàng BIDV với dòng thẻ Young+ mang

đến cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ với lợi ích vượt trội qua đó thúc đẩy

được doanh số bán hàng cũng như thương hiệu cho ngân hàng. Năm 2019, The

Asian Banking & Finance, tạp chí tài chính uy tín có trụ sở tại Singapore đã tổ chức

“đánh giá sức khỏe” nhiều công ty tài chính ngân hàng tại nhiều quốc gia, lãnh thổ

khác nhau, qua đó bình chọn và trao tặng các giải thưởng trong các lĩnh vực: bán lẻ,

doanh nghiệp, đầu tư và bảo hiểm. Trong dịp này, ngân hàng BIDV đã vinh dự

được trao tặng Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2019.

 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

Bảng 3.3: Tổng kết thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2016 - 2019

2017

2018

2019

Đơn vị tính

2016 Số lƣợng

Số lƣợng

% 2017/2016

Số lƣợng

% 2018/2017

Số lƣợng

% 2019/2018

Thẻ

195

660

338.4%

1,185

179.5%

1,350

114%

Thẻ

183

599

327.3%

986

164.6%

1,025

104%

3,795

5,992

157.9%

7,138

119%

9,027

126%

Triệu đồng

876

3,160

360.7%

4,951

156.6%

5,849

118%

Triệu đồng

137

256

186.8%

220

88%

206

93%

Triệu đồng

Số lượng thẻ phát hành Số lượng thẻ hoạt động Doanh số thanh toán thẻ Thu phí dịch vụ thẻ Nợ chưa thanh toán

Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ BIDV Đại La giai đoạn 2016 – 2019

Năm 2016, số lượng thẻ tín dụng được phát hành là 195 thẻ, trong đó có 121

thẻ hạng chuẩn, 73 thẻ hạng vàng và 1 thẻ hạng bạch kim. Năm 2017, tổng số thẻ

phát hành là 660 chiếc, trong đó có 489 thẻ hạng chuẩn, 161 thẻ hạng vàng và 10

53

thẻ hạng bạch kim. Năm 2018, tổng số lượng thẻ đã tăng gần gấp đôi năm 2017 đạt

1,185 chiếc, trong đó có 983 thẻ hạng chuẩn, 467 thẻ hạng vàng và 35 thẻ hạng

bạch kim.

Cũng giống với thẻ ghi nợ quốc tế, năm 2017 BIDV đã phát hành 2 loại thẻ

tín dụng quốc tế mới là Smile và Infinite với ưu đãi miễn phí thường niên năm đầu

tiên sử dụng. Nhờ lợi thế đó, thẻ tín dụng quốc tế do Chi nhánh phát hành năm 2017

đã tăng 238.4% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 79.5% so với năm 2017. Số

lượng thẻ tín dụng quốc tế còn hoạt động năm 2017 cũng tăng 227.3% so với năm

2016 và năm 2018 tăng 19% so với 2017. Năm 2019 tăng 14% so với năm 2018.

Biểu đồ 3.3: Số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế của các Chi nhánh sau sáp

nhập năm 2019

Tăng trưởng về số lượng phát hành và thu phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

trong giai đoạn từ năm 2016 – 2019 của BIDV Đại La là rất đáng ghi nhận. Tuy

nhiên, nợ chưa được thanh toán của thẻ tín dụng quốc tế cũng là một vấn đề cần giải

quyết khi con số của năm 2016 là 137 triệu đồng. Năm 2017 là 256 triệu đồng, tăng

86.8% so với năm 2016. Điều đáng mừng là đến cuối năm 2018, con số nợ chưa

thanh toán của thẻ tín dụng quốc tế chỉ còn 220 triệu, giảm 12% so với năm 2017 và

năm 2019 chỉ còn 206 triệu đồng.

Chất lượng phục vụ dịch vụ thẻ đã được Chi nhánh quan tâm đầu tư và được

cải thiện đáng kể. Để tăng các tiện ích sử dụng cho chủ thẻ, qua đó thu hút thêm số

lượng người sử dụng, BIDV Đại La đã tích cực đầu tư phát triển mở rộng hệ thống

54

máy POS. Hiện tại, BIDV Đại La đang có số lượng đơn vị chấp nhận thẻ POS lớn

với số lượng 162 POS.

Phát triển thanh toán thẻ là hoạt động đã và đang được BIDV Đại La quan

tâm phát triển trong phát triển dịch vụ thẻ. Từ khi thành lập, Chi nhánh được giao

nhiệm vụ quản lý 5 máy ATM, thực hiện kiểm quỹ, tiếp quỹ, định kỳ bảo dưỡng và

duy trì hoạt động của máy. Tần suất hoạt động trung bình mỗi máy xử lý từ 70,000

đến 120,000 giao dịch mỗi năm.

Đối tượng khách hàng Chi nhánh hiện đang tiếp cận chủ yếu là các khách

hàng cá nhân mở tài khoản đổ lương tại Chi nhánh và khách hàng vãng lai có nhu

cầu. Đây là nền khách hàng ổn định, bền, và có thể khai thác tốt. Bên cạnh đó địa

bàn Chi nhánh hoạt động đều nằm ở các khu trung tâm, quanh khu vực dân cư có

mức sống khá cao, người dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng nên những

năm qua cũng tiếp thị được một số khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tại chi nhánh.

Kênh quảng bá sản phẩm chủ yếu hiện đang được Chi nhánh áp dụng đó là

thông qua tư vấn trực tiếp tại quầy, gửi tờ rơi về sản phẩm cho khách hàng, gửi thư

ngỏ đến các doanh nghiệp tiềm năng, tiếp thị mở tài khoản và phát hành thẻ; tư vấn

khách hàng qua điện thoại. Ngoài ra khách hàng tham khảo trên các phương tiện

thông tin đại chúng, các trang web cũng có thể biết thêm về tính năng của sản phẩm

dịch vụ và so sánh với các sản phẩm của các ngân hàng khác để lựa chọn.

Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng không chỉ là thu lợi

nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các

đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ

hoàn chỉnh, một cơ sở thuận lợi cho sử dụng thẻ. Việc kết hợp công nghệ thông tin

vào lĩnh vực ngân hàng đã được BIDV áp dụng triệt để nhằm tránh các trường hợp

bị Skimming thẻ tại máy ATM khi sử dụng thanh toán đăng nhập bằng QR Code

hoặc thanh toán một chạm bằng Smart phone khi dùng máy POS... Bằng cách thức

này, BIDV Đại La vừa phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ, tăng doanh số giao

dịch thẻ, vừa thu được phí từ ĐVCNT và đảm bảo an toàn thông tin cá nhân cho

khách hàng, tránh bị kẻ gian lợi dụng chiếm đoạt.

55

Các giao dịch thanh toán thẻ tại ATM do chi nhánh quản lý và điểm chấp nhận

thẻ nhìn chung đã đáp ứng được yêu cầu của Ban lãnh đạo Chi nhánh đề ra. Tuy nhiên

hoạt động thanh toán qua thẻ của chi nhánh Đại La còn gặp khó khăn, doanh số chưa

cao do có quá nhiều ATM và ĐVCNT trên địa bàn thành phố Hà Nội.

3.2.2 Các chỉ tiêu định tính

3.2.2.1 Các tiện ích của thẻ

Không chỉ chạy đua về số lượng thẻ phát hành và các máy ATM, BIDV nói

chung và BIDV Đại La nói riêng còn cố gắng gia tăng tiện ích cho dịch vụ thanh

toán thẻ hiện hành. Ngoài những tiện ích sơ khai ban đầu của thẻ như rút tiền mặt,

truy vấn thông tin và in sao kê giao dịch, chủ thẻ còn có thể thực hiện chuyển khoản

trong hoặc ngoài hệ thống BIDV và hơn thế nữa bước đầu khách hàng có thể thực

hiện một cách thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, miễn phí việc thanh toán một số

dịch vụ.

- Thẻ ghi nợ nội địa: Chính sách phí cạnh tranh khi giao dịch tại hơn 10,000

máy ATM của BIDV và các Ngân hàng khác trong liên minh. Giao dịch trực tuyến

mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS

Banking. Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông

qua phát hành thẻ phụ. Biến động tài khoản mọi lúc mọi nơi được gửi SMS tới

khách hàng với dịch vụ SMS Banking.

- Thẻ ghi nợ quốc tế: với thẻ ghi nợ quốc tế được bảo mật bằng công nghệ

Chip EMV, thẻ có hạn mức cao và có thể rút tiền tại hơn 1,000,000 máy ATM trên

toàn cầu. Ngoài việc ưu đãi giảm giá tại Việt Nam và nước ngoài cùng hệ thống tích

lũy điểm khi chi tiêu, thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV với thiết kế hiện đại năng động

còn có thẻ rành riêng cho nam nữ với những ưu đãi sử dụng.

- Thẻ tín dụng quốc tế: với các khuyến mại liên quan đến các khía cạnh khác

nhau trong cuộc sống, BIDV cung cấp các sản phẩm chuyên biệt. Thẻ tín dụng của

BIDV còn cung cấp tính năng trả góp giúp khách hàng thỏa sức thực hiện ước mơ.

3.2.2.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ

Sự hoàn hảo của dịch vụ thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng trong

56

việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đồng thời các rủi ro trong hoạt động kinh

đoanh thẻ phải được hạn chế tới mức tối đa.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng nhất là trong

thời điểm các ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay thì thu hút được khách

hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đã khó nhưng để giữ được khách hàng tiếp tục

gắn bó lâu dài lại khó hơn nhiều lần. Do vậy, mọi cán bộ nhân viên trong Chi nhánh

luôn cố gắng hết mình để làm hài lòng khách hàng. Qua đó công tác chăm sóc

khách hàng tại Chi nhánh ngày một chuyên nghiệp hơn, hoàn thiện hơn.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ nhận thức của người sử dụng dịch

vụ, cần phải dựa trên việc điều tra ý kiến khách hàng về cảm nhận của họ đối với

nhà cung cấp dịch vụ theo một số chỉ tiêu đánh giá cụ thể. Từ đó xây dựng bảng hỏi

và thu thập phản hồi từ khách hàng để có các dữ liệu đánh giá khách quan về chất

lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Bảng tiêu chí đánh giá thang điểm lập lên và lấy ý

kiến của các cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ phía khách hàng

STT Biến Diễn giải

Mức độ tin cậy (RLI)

1 RLI01

2 RLI02

3 RLI03

4 RLI04

5 RLI05 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM và POS nhanh. Chất lượng thẻ tốt, không rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền nát hoặc cũ mờ. Các giao dịch tại ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) chính xác. Các thông tin khách hàng được bảo mật sau giao dịch.

Mức độ đáp ứng yêu cầu (RSP)

6 RSP01

7 RSP02

8 RSP03

9 RSP04

10 RSP05 Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý. Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt các máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt ở nhiều nơi và đảm bảo tính an toàn. Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.

57

Năng lực phục vụ (ASS)

11 ASS01

12 ASS02

13 ASS03

14 ASS04

15 ASS05 Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ Anh chị có biết đến các chương trinh tiếp thị, marketing về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ thanh toán có dễ dàng rút tiền/thanh toán tại các ATM và POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng luôn cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Sự thấu cảm (EMP)

16 EMP01

17 EMP02

18 Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, cùng khách hàng tìm biện pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu đó EMP03 Hệ thống hotline của ngân hàng có hoạt động liên tục ?

19 EMP04

20 EMP05 Hạn mức rút tiền của thẻ đã phù hợp với yêu cầu với anh/chi. Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu của anh/chị?

Yếu tố hữu hình (TNG)

21 22

23 TNG03

24 TNG04

25 TNG05

26 IMG01

27 IMG02

28 IMG03 TNG01 Anh/chị đánh giá về mẫu mã của thẻ Trang phục của nhân viên giao dịch TNG02 Anh/chị đánh giá về các điểm giao dịch của Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu về dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện và thoải mái trong khi giao dịch) Anh/chị đánh giá về sự tiện lợi khi tại các điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ của anh/chị (bút, các mẫu biểu, máy rút tiền..) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố. Hình ảnh của dịch vụ (IMG) Dịch vụ thẻ BIDV là dịch vụ cần thiết được nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ BIDV là kênh thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, an toàn và hiện đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ BIDV đẹp, chuyên nghiệp

Mức độ hài lòng của khách hàng (SAT)

29 SAT01

30 SAT02 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về cung cách phục vụ của dịch vụ thẻ của Ngân hàng Anh/chị hoàn toàn hài lòng về giá cước của dịch vụ thẻ

58

31 SAT03 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng của dịch vụ thẻ

□ □ □ □ □ □ Thông tin khách hàng Giới tính: Học vấn:

□ □ □ □ Thu nhập: Nam Cao đẳng, Đại học Trung học phổ thông Dưới 5 triệu đồng/tháng Từ 10-50 triệu đồng/tháng Nữ Sau Đại học Đến Trung học cơ sở Từ 5-10 triệu đồng/tháng Trên 50 triệu đồng/tháng

□ Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ Tín dụng quốc tế □ Loại thẻ đang sử dụng

Các tiêu chí chấm điểm bao gồm 5 mức như sau:

Không đồng ý Đồng ý

Không có ý kiến 3 Hoàn toàn đồng ý 5 2 4

Hoàn toàn không đồng ý 1 Khách hàng để điều tra là những khách hàng đến Chi nhánh giao dịch đang

sử dụng thẻ của BIDV và lựa chọn những đối tượng có tuổi đời từ 18 - 55 tuổi, vì

đây là nhóm khách hàng có thu nhập và thường xuyên sử dụng thẻ và các tiện ích

của thẻ.

Tổng số phiếu phát ra là 120 phiếu, thu về 90 phiếu, kết quả cụ thể như sau:

Hình 3.1 Sơ đồ kết quả đánh giá của khách hàng về 5 biến số (từ biến số 1-5)

Kết quả tổng hợp điểm số theo đánh giá của khách hàng về các dịch vụ thẻ

thông qua 5 biến số từ Hình 3.1 cho thấy điểm số cho các biến số đạt khá cao và

không có chênh lệch lớn, dao động từ mức 4.6 điểm đến 4.82 điểm /5 điểm. Trong

đó Phương tiện hữu hình (TNG) được đánh giá cao nhất, đạt 4.82 điểm trong khi

59

mức độ đáp ứng yêu cầu (RSP) lại bị đánh giá thấp chỉ là 4.6 điểm. Tuy nhiên, cần

phân tích đánh giá cụ thể từng biến số thì mới phản ánh, đánh giá đúng chất lượng

của dịch vụ.

a) Biến số độ tin cậy:

Hình 3.2: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của DV thẻ

Nhìn từ biểu đồ hình 3.2 ở trên, số điểm bình quân ở biến số này là 4.74, các

mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ đáp ứng được tốt các yêu cầu. Tuy nhiên, nếu so

sánh cụ thể trong 5 chỉ tiêu của biến số độ tin cậy có thể thấy tiêu chí RLI03, RLI05

là tốt nhất, được 4,9 điểm do tính chính xác của các loại tiền , tiền nát hay tiền giả,

thanh toán mà khách hàng nhận được. Tuy nhiên tiêu chí RLI01 về thời gian thực

hiện giao dịch tại máy bị đánh giá thấp đạt 4.5 điểm do lỗi khách quan từ đường

truyền tín hiệu. Các chỉ tiêu còn lại tương đối tốt đồng đều.

Biến số năng lực đáp ứng:

60

Hình 3.3: Biểu đồ KQ đánh giá của KH về năng lực đáp ứng của DV thẻ

Bình quân của biến số năng lực đáp ứng là 4.6 điểm trên tổng số 5 điểm, là

điểm tương đối tốt. Trong 5 chỉ tiêu của biến số đáp ứng thì 2 chỉ tiêu: Các mẫu

biểu đăng ký sử dụng thẻ và xử lý khi có sự cố được cài, dán đầy đủ tại các quầy

GD, máy ATM của Chi nhánh tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng ; các sản

phẩm dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với nhiều nhóm khách hàng đạt điểm ngang

nhau là 4.6 điểm. Còn chỉ tiêu RSP05 đạt thấp nhất vì theo khách hàng thì mức phí

nộp tiền vào TK ATM của BIDV ngoài địa bàn Hà Nội còn cao hơn so BIDV hay

VCB.

Về tiêu chí vị trí đặt máy ATM: BIDV được đánh giá cao với 4.8 điểm do

hầu hết các máy ATM đều nằm tại Trụ sở, các PGD,các cơ quan, bệnh viện, trường

học lớn, Trung tâm thương mại nên thuận tiện cho khách hàng và tận dụng được

bảo vệ của các nơi này nên tương đối an toàn.

Về tiêu chí thời gian nhận hồ sơ và trả thẻ cho khách hàng, khách hàng đánh

giá 4.7 điểm do thời gian giao nhận thẻ cho khách hàng của ngân hàng cũng khá

nhanh, dao động từ 2-4 ngày. Còn nếu khách hàng muốn phát hành nhanh hơn thì

trong 1 ngày.

b) Biến số năng lực phục vụ (ASS):

Hình 3.4: Biểu đồ KQ đánh giá của KH về năng lực phục vụ của DV thẻ

61

Theo số liệu bảng và hình 3.4, điểm số bình quân cho ngân hàng ở biến số

này là 4.7 điểm, chỉ tiêu về ASS04 của thẻ BIDV bị đánh giá thấp nhất, chỉ đạt 4.5

điểm do việc rút tiền\ thanh toán thẻ tại các POS/ĐVCNT khác hệ thống đôi khi gặp

trục trặc, không thông suốt. Việc khiếu nại khác hệ thống mấy năm gần đây cũng

được xử lý một cách nhanh gọn.

Tiêu chí ASS02 được đánh giá ở mức độ cao là 4.7 điểm, do các chương

trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ do phòng Marketing của Trung tâm thẻ

BIDV triển khai thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống và rộng rãi trên các phương

tiện truyền thông nên dễ tiếp cận với khách hàng.

Tiêu chí về trình độ chuyên môn, chuyên nghiệp của nhân viên thẻ được

đánh giá là tốt nhất...

c) Sự thấu cảm (EMP)

Hình 3.5: Biểu đồ về đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ thẻ

Theo số liệu bảng và hình 3.5, khách hàng cho điểm bình quân là 4.68 điểm.

Có thể thấy các tiêu chí đều được đánh giá tốt, Ở tiêu chí EMP 05 và EMP 02 có số

điểm tương đương nhau là 4.8 điểm, do khách hàng cảm thấy được lắng nghe, tư

vấn hướng dẫn từ nhân viên ngân hàng và có các chương trình chăm sóc khách hàng

phù hợp. Tiêu chí EMP04 đạt thấp 4.5 điểm, mặc dù chi nhánh đã có nhiều sản

phẩm thẻ với hạn mức rút tiền linh hoạt từ 10-45 triệu/ngày nhưng khách hàng vẫn

mong muốn hạn mức thẻ cao hơn.

62

d) Yếu tố hữu hình (EMP)

Hình 3.6: Biểu đồ về đánh giá của KH về các yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ

Điểm bình quân cho yếu tố hữu hình là 4.82, đây là đánh giá khá tốt từ phía

khách hàng. Tiêu chí hình thức thẻ được 5 điểm do thiết kế thẻ của BIDV khá đẹp

và dễ nhận biết, với nhiều loại sản phẩm thẻ thích hợp với nhiều đối tượng khách

hàng. Tiêu chí TNG03 được đánh giá tốt với 4.9 điểm do BIDV có các điểm giao

dịch sạch sẽ, khang trang, đủ biển hiệu dễ nhận biết và thuận lợi khi đến giao dịch.

h) Hình ảnh của dịch vụ

Hình 3.7: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về hình ảnh của dịch vụ thẻ

63

Ta thấy điểm bình quân cho đánh giá của khách hàng về hình ảnh dịch vụ thẻ

của BIDV đạt 4.83.

Hai tiêu chí IMG02 và IMG03 đạt 4.9 điểm do người dân đã quen với việc

dùng thẻ ATM để rút tiền mặt và thanh toán qua thẻ tại các điểm vui chơi giải trí và

siêu thị, nhà hàng. Lương hàng tháng của CBCNV của các cơ quan trên địa bàn

phần lớn là trả qua thẻ ATM.

BIDV là thương hiệu lớn trên thị trường ngân hàng trong nước và rất chú

trọng đến phát triển dịch vụ thẻ…do vậy nhận diện thương hiệu thẻ BIDV khá dễ

dàng nhưng cũng chỉ đạt 4.7 điểm.

Mức độ hài lòng của khách hàng

Hình 3.8: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với DV thẻ

Từ hình 3.8, ta thấy chỉ tiêu về sự hài lòng đối với cước dịch vụ được 4.73 điểm,

theo khách hàng thì phí dịch vụ cho sử dụng thẻ thanh toán còn cao hơn so với các

ngân hàng khác trên địa bàn, phí rút ATM được ấn định là 1.100 đồng cho mỗi giao

dịch rút tiền, nếu khác cây ATM ngân hàng là 3.300 đồng cho mỗi giao dịch

Khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh , thời gian

khiếu nại nhanh chóng, dễ rút tiền tại máy ATM/POS. Cán bộ nhân viên ngân hàng

có kiến thức cũng như kinh nghiệm về nghiệp vụ thẻ, về kỹ năng Marketing… làm

cho khách hàng hoàn toàn yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh bảng hỏi đã được phát cho khách hàng, khách hàng đã đánh giá

64

khá tốt về mức độ an toàn, bảo mật thông tin và rủi ro khi xử dụng thẻ là rất nhỏ,

chủ yếu đến từ chính khách hàng mà thôi.

3.2.2.3 Quản trị rủi ro đối với hoạt động thẻ

Rủi ro trong hoạt động thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên

quan tới hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm hoạt động phát hành và hoạt động

thanh toán thẻ. Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ hoặc ĐVCNT.

Đối với BIDV Đại La, hiện nay có một số rủi ro chính như sau: rủi ro giả

mạo, rủi ro tín dụng, rủi ro kỹ thuật.

Rủi ro giả mạo

Giả mạo có thể phát sinh trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ của ngân

hàng, cả trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Tựu trung lại có thể chia giả

mạo thành các loại sau:

- Đơn xin phát hành thẻ giả mạo.

- Thẻ giả: bao gồm thẻ trắng, thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hoá lại và thẻ bị

làm giả hoàn toàn.

- Thẻ bị mất cắp, thất lạc.

- Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng.

- Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo.

- Giao dịch bị đòi tiền nhiều lần.

- Sao chép và tạo băng từ giả .

- Thông tin giao dịch bị sửa đổi.

Rủi ro tín dụng

Rủi ro tín dụng là rủi ro xảy ra khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán

hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Khi ngân hàng

đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ

thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó

ngân hàng sẽ bị mất vốn. Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ

dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như đối

với trường hợp cho vay không thu hồi được.

Rủi ro kỹ thuật

65

Rủi ro kỹ thuật là các rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có sự cố

liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh.

Khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, đến riêng

một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ

của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. Do đó,

nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát được. Chính vì vậy, đảm bảo hệ

thống vận hành một cách chính xác, liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thành

viên khi tham gia kinh doanh thẻ.

Để khắc phục các rủi ro đang tồn tại và hạn chế các rủi ro có thể xảy ra,

BIDV Đại La luôn luôn chú trọng đến công tác quản trị rủi ro trong tất cả các khâu

của dịch vụ thẻ. Chi nhánh luôn thực hiện đầy đủ nghiêm chỉnh theo quy định quản

trị rủi ro đã được BIDV đề ra, trong tất cả các khâu từ việc phát hành, thoanh toán

cũng như quản lý ATM.

Khi phát hành thẻ:

- Cán bộ nhân viên thẩm định hồ sơ phát hành theo đúng quy định của hội

sở chính

- Kiểm tra lại với những hồ sơ nghi ngờ giả mạo hay các giao dịch bất

thường của chủ thẻ

- Thực hiện rà soát các yêu cầu chi tiêu có hạn mức lớn, bất thường của chủ thẻ

- Chú trọng nâng cao công tác quản lý nhân sự, hạn chế tối đa rủi ro nội bộ

- Đầy mạnh công tác hướng dẫn ý thức an toàn sử dụng thẻ cho chủ thẻ,

khuyến cáo sử dụng các dịch vụ bảo vệ của ngân hang để có thể phòng ngừa và

ngăn chặn các giao dịch gian lận kịp thời.

Thanh toán qua thẻ

- Kiểm tra hồ sơ đăng ký của ĐVCNT, ngăn chặn các hồ sơ nguy cơ giả mạo.

- Nâng cao hiểu biết cho ĐVCNT về các thủ tục cần thiết trong quy trình

chấp nhận thẻ nhằm hạn chế hành vi gian lận.

- Đảm bảo các ĐVCNT nộp hồ sơ thanh toán, chứng từ giao dịch đúng yêu

cầu, quy định của ngân hàng.

Quản lý ATM

66

- Kiểm tra định kì ATM theo đúng quy định của hội sở chính. Kiểm tra khe

đọc thẻ, bàn phím cũng như các khu vực xung quanh để đảm bảo không có các thiết

bị gắn thêm vào máy ATM

- Trang bị các hướng dẫn sử dụng ATM an toàn cho chủ thẻ. Gỡ bỏ các

thông báo không phải của ngân hàng. Cung cấp số điện thoại hỗ trợ 24/7 để các chủ

thẻ có thể thông báo các dấu hiệu gian lận.

- Khu vực ATM luôn được trang bị camera với chất lượng hình ảnh cao,

được lưu trữ theo đúng quy định nhằm phục vụ việc kiểm tra nếu xảy ra sự cố.

3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đại La

3.3.1 Kết quả đạt được

Với định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp các dịch vụ

ngân hàng hiện đại, BIDV Đại La những năm qua đã có những bước đi rõ nét, phát

triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một trong những

mảng dịch vụ được Chi nhánh quan tâm ngay từ khi đi vào hoạt động, đến nay đã

đạt được một số kết quả đáng ghi nhận.

Thứ nhất, Doanh số sử dụng thẻ của chi nhánh tăng đều qua các năm, chi

nhánh đã thành lập một tổ ATM; theo dõi hoạt động của các máy ATM gồm có

kiểm quỹ, tiếp quỹ, chấm báo cáo ATM, thay nhật ký hóa đơn, mở sổ theo dõi tình

trạng hoạt động từng máy. Cán bộ phòng KHCN phối hợp thực hiện tiếp thị, phát

triển sản phẩm, tiếp nhận và chấm điểm tín dụng các hồ sơ mở thẻ tín dụng, phối

hợp xử lý các khiếu nại nghiệp vụ thẻ tín dụng. Tại mỗi phòng giao dịch của Chi

nhánh đều bố trí cán bộ phụ trách nghiệp vụ thẻ, chịu trách nhiệm trong công tác

phát hành thẻ, trả thẻ, lưu trữ thẻ và hủy thẻ theo quy định.

Thứ hai, chi nhánh đã xây dựng được một nền khách hàng ổn định, nhu cầu

sử dụng thẻ lớn. Với uy tín của một ngân hàng quốc doanh lâu đời, thương hiệu

BIDV luôn là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và

cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng. Chi nhánh đã tích cực

tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp lớn truyền thống ký hợp đồng đổ lương, mở

tài khoản và phát hành thẻ trả lương cho cán bộ công nhân viên. Các sản phẩm thẻ

và các dịch vụ giá trị gia tăng do BIDV Đại La cung cấp dần đến với các khách

67

hàng và có những ấn tượng tốt về thái độ phục vụ, tính năng của sản phẩm dịch vụ.

Thứ ba, các sản phẩm thẻ cung cấp đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng.

Với chính sách phân đoạn khách hàng và nâng cấp sản phẩm thẻ của BIDV, Chi

nhánh đã khai thác tốt các sản phẩm mới bằng việc tiếp thị, quảng cáo, tư vấn

không chỉ tại quầy mà còn qua thư ngỏ tới các doanh nghiệp, tư vấn qua điện thoại,

gửi tin nhắn quảng bá sản phẩm tới các khách hàng. Bên cạnh cung cấp ngày càng

đa dạng các sản phẩm thẻ ghi nợ, các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm, Chi nhánh đã

đưa sản phẩm thẻ tín dụng vào tư vấn, phát triển nền khách hàng ngay khi hệ thống

bắt đầu triển khai. Đây là sản phẩm tín dụng tiêu dùng khá phù hợp với các khách

hàng cá nhân có mức thu nhập từ trung bình đến khá.

Thứ tư, Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Chi nhánh đã

tiếp cận được nhiều địa bàn dân cư, các tổ chức có nhu cầu tài chính lớn, khách hàng

có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc mở rộng quy mô sẽ tất yếu đưa đến phát

triển thêm nhiều khách hàng mới và bán chéo được tốt các sản phẩm dịch vụ.

Thứ năm, hoạt động thanh toán thẻ cũng có những đóng góp không nhỏ,

không chỉ phục vụ khách hàng sử dụng thẻ mà còn đem lại khoản thu nhập về phí

cho chi nhánh. Đây cũng được là mảng nghiệp vụ được xác định là trọng tâm nếu

chi nhánh muốn duy trì bền vững nền khách hàng cũ và tiếp cận với khách hàng

mới bởi lẽ khi nhu cầu sử dụng thẻ nhằm các nhu cầu cơ bản như rút tiền, vấn tin số

dư, chuyển khoản cùng hệ thống thì thẻ ngân hàng nào cũng có cùng tính năng

nhưng các dịch vụ giá trị gia tăng cũng như tính năng của thẻ mới chính là thế mạnh

cạnh tranh của ngân hàng. Chi nhánh luôn chủ động cập nhật các văn bản hướng

dẫn, bổ sung thêm các dịch vụ, khai thác tính năng của thẻ để tư vấn, đáp ứng nhu

cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Khách hàng sử dụng thẻ của BIDV có thể thanh toán hóa đơn tiền điện thoại,

vé máy bay, nạp tiền điện thoại, nộp phí bảo hiểm, nạp tiền ví điện tử thông qua ứng

dụng Smart Banking hoặc thao tác trực tiếp trên Internet Banking…

Khách hàng sử dụng thẻ BIDV Visa có thể thanh toán các hóa đơn tiền hàng

hóa dịch vụ tại các điểm mua sắm có lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ mà thời hạn

thanh toán có thể lên tới 45 ngày. Hơn nữa, các ngân hàng thương mại và hai đơn vị

68

chuyển mạch là Smartlink và Banknetvn đã phối hợp thực hiện việc kết nối liên

thông hệ thống POS về mặt kỹ thuật để các ngân hàng đẩy mạnh thanh toán thẻ

ngân hàng qua hệ thống các điểm chấp nhận thẻ của mình trên địa bàn Hà Nội cũng

như trên toàn quốc. Như vậy, chủ thẻ của một trong các ngân hàng tham gia kết nối

đã có thể sử dụng thẻ để thanh toán tại POS của các ngân hàng còn lại, tạo ra các

tiện ích và giá trị lớn hơn cho người sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng

mạng lưới POS và góp phần giảm tải hệ thống ATM của từng ngân hàng.

Thứ sáu, gia tăng số lượng thẻ phát hành và tăng nguồn thu về phí dịch vụ

thẻ, phí thường niên thẻ thông qua các đợt khuyến mại của toàn hệ thống. Chính

việc thông qua các chương trình miễn phí phát hành thẻ mà Chi nhánh đã gia tăng

được khá đông đảo số lượng khách hàng mới.

Thứ bảy, công tác quảng bá, tiếp thị liên tục được hoàn thiện nâng cao với

việc tận dụng tối đa các kênh thông tin sẵn có như cabin, màn hình, tờ rơi về sản

phẩm, thông tin về sản phẩm dịch vụ mới tại điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch

cũng như trụ sở chi nhánh. Các giao dịch viên cũng được đào tạo về chuyên môn

nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn, cập nhật về sản phẩm dịch vụ mới để tăng hiểu quả của

việc tư vấn, hướng dẫn, thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ.

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Hạn chế

Mặc dù đạt được những thành quả đáng khích lệ trên, dịch vụ thẻ tại Chi nhánh

BIDV Đại La vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập cản trở sự phát triển của dịch vụ:

Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành so với chi nhánh trên địa bàn còn thấp, cơ

cấu thẻ phát hành đa phần là phát hành thẻ ATM trả lương cho cán bộ nhân viên của

các doanh nghiệp đã có hợp đồng đổ lương, khách hàng cá nhân bán lẻ chưa nhiều.

Thứ hai, việc khai thác các tiện ích của thẻ chưa hiệu quả. Khách hàng đa

phần sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt. Các tiện ích khác của thẻ như chuyển khoản

cho tài khoản khác cùng hệ thống, các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện

thoại trả trước, thuê bao trả sau; thanh toán vé máy bay chưa được khách hàng sử

dụng nhiều. Đây cũng là một hạn chế khá phổ biến không chỉ đối với khách hàng sử

dụng thẻ của chi nhánh Đại La mà là một thực tế, một thói quen sử dụng thẻ của

69

nhiều khách hàng.

Thứ ba, việc phát hành thẻ đôi lúc còn tràn lan, không hẳn phục vụ nhu cầu

sử dụng của khách hàng mà nhằm đảm bảo chỉ tiêu đặt ra, đảm bảo con số báo cáo.

Thực tế nhiều thẻ phát hành ra khách hàng không đến lấy khiến công tác bảo quản,

hủy thẻ cũng mất nhiều thời gian, công sức. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ

yếu sử dụng thu nhập để bảo đảm, khâu tiếp nhận hồ sơ thẩm định chưa chính xác

khiến nhiều chủ thẻ ở trạng thái quá hạn, chậm thanh toán, công tác thu nợ, theo dõi

các khoản quá hạn cũng mất nhiều thời gian, không hiệu quả .

Thứ tư, hoạt động thanh toán thẻ chủ yếu thể hiện qua doanh số thanh toán

thẻ tín dụng. Khách hàng gần như chưa quan tâm đến việc thanh toán bằng thẻ

ATM qua các POS tại các điểm mua sắm mặc dù số lượng POS của các ngân hàng

trên toàn quốc khá nhiều khiến cho hoạt động thanh toán thẻ chưa thực sự đạt hiệu

quả như tiềm năng phát triển.

Thứ năm, chất lượng cho vay qua phát hành thẻ tín dụng quốc tế chưa thực

sự tốt, ổn định. Việc đôn đốc khách hàng thanh toán nợ quá hạn còn gặp nhiều khó

khăn do chưa có sự phối hợp giữa cán bộ tiếp thị và cán bộ phòng KHCN dẫn đến

tình trạng nợ quá hạn thanh toán gia tăng.

Nguyên nhân

Dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La còn tồn tại rất nhiều khó khăn, hạn chế.

Nguyên nhân của thực trạng này có thể xét đến là nguyên nhân chủ quan - nguyên

nhân nội tại của Chi nhánh và nguyên nhân khách quan- nguyên nhân mang tính

chất hệ thống, không hoàn toàn phụ thuộc vào ý định chủ quan của Chi nhánh.

Nguyên nhân chủ quan

Nguyên nhân chủ quan thứ nhất đó là BIDV Đại La là một chi nhánh thành

lập do sự sáp nhập ngân hàng nên còn mất nhiều thời gian vào việc đào tạo con

người và kiện toàn bộ máy. Dịch vụ thẻ chưa thiết lập một chiến lược kinh doanh

tổng thể lâu dài trong đó đưa ra những mục tiêu cần đạt được và lộ trình, điều kiện

để thực hiện mà mới chỉ ở mức độ đảm bảo cho công tác thẻ đi vào hoạt động ổn

định, có tổ chức.

Thứ hai, cán bộ phụ trách nghiệp vụ thẻ chưa thực sự được đào tạo bài bản, đa

70

phần là kiêm nhiệm, không được tham dự các lớp đào tạo nghiệp vụ của Trung ương

đặc biệt là cán bộ tại các phòng giao dịch, do đó mức độ thành thạo về chuyên môn

nghiệp vụ chưa cao, công tác tư vấn khách hàng và phát triển khách hàng hạn chế.

Thứ ba, mạng lưới chấp nhận thẻ thiếu đồng bộ, hệ thống POS đôi khi gặp

trục trặc kỹ thuật do SIM 3G hoặc gián đoạn đường truyền, máy hỏng…dẫn tới việc

khách hàng sử dụng thẻ gặp khó khăn khi thực hiện thanh toán tại các trung tâm

thương mại, đơn vị bán hàng, thời gian chờ đợi thanh toán mất nhiều thời gian gây

tâm lý ngại sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, phí của các ĐVCNT phải trả cho mỗi giao

dịch là cao khiến cho các đơn vị chấp nhận thẻ cũng chưa mặn mà với việc thanh

toán thẻ.

Thứ tư, chưa đầu tư thích đáng cho các hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản

phẩm dịch vụ mà nguyên nhân sâu xa cũng là do chưa có chiến lược phát triển dịch

vụ thẻ cụ thể. Công tác marketing đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng

còn được tiến hành rời rạc, các chương trình rải rác trong một thời gian; chi phí cho

hoạt động Marketing còn chưa tương xứng với đầu tư và phát triển dịch vụ thẻ.

Nguyên nhân khách quan

Trước hết, tiền mặt đã trở thành một công cụ rất được ưa chuộng trong thanh

toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người dân và nhiều doanh

nghiệp Việt Nam. Đây là lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng

tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng

như chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức

thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự

đem lại hiệu quả mong muốn. Ngoài ra, niềm tin của người dân vào chiếc máy ATM

cũng còn thấp sau không ít những vụ việc mất an ninh, giao dịch lừa đảo nên người dân

cũng ngại thực hiện các giao dịch trên máy ATM mà khoảng 80% giao dịch qua ATM

là để rút tiền mặt và cũng vì thế chiếc máy ATM ở Việt nam được gọi là máy rút tiền tự

động trong khi bản chất của ATM là máy giao dịch tự động.

Thứ hai, với đặc trưng của một dịch vụ mới, hoạt động kinh doanh thẻ đã có

những bước phát triển vô cùng mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng trên 300%/năm

trong những năm vừa qua. Số lượng các thành viên tham gia thị trường ngày càng

71

tăng đặc biệt là các NHTMCP, NH liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài với

các sản phẩm ngày càng đa dạng phong phú. Môi trường cạnh tranh ngày càng trở

nên gay gắt là một cản trở không nhỏ sự phát triển của dịch vụ, rất khó khăn khi

muốn làm nổi bật thương hiệu thẻ BIDV.

Thứ ba, chất lượng, tiện ích và tính đa dạng về dịch vụ mặc dù đã phong phú

hơn. Tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của nhiều loại đối tượng sử dụng.

Phương thức giao dịch chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp, khách hàng phải đến các điểm giao

dịch của ngân hàng. Phương thức giao dịch từ xa, dựa trên nền tảng công nghệ thông

tin hiện đại như giao dịch qua internet, qua mobile, homebanking... đã bắt đầu phát

triển nhưng chưa phổ biến, mới chỉ dừng lại ở quy mô nhỏ hẹp; cũng như đặc tính

chung của các sản phẩm ngân hàng, các sản phẩm thẻ cũng có tính chất tương đồng và

dễ bị bắt chước do đó công tác quảng bá cho sản phẩm cũng gặp nhiều khó khăn. Các

phương thức cạnh tranh hiện đang sử dụng chủ yếu là cạnh tranh về phí và trên cơ sở

mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trong các hoạt động dịch vụ khác. Mặt

khác, chi phí cho việc cải tiến sản phẩm lớn mà thời gian có được sự khác biệt hoá sản

phẩm, lợi thế cạnh tranh về tính năng sản phẩm là không dài nên việc nghiên cứu phát

triển cũng chưa được thực hiện một cách bài bản và thường xuyên định kỳ nhằm đưa ra

các tính năng phù hợp nhất đối với nhu cầu của khách hàng.

72

Kết luận

Trên thị trường ngân hàng tài chính Việt Nam hiện nay, BIDV được đánh giá

là một trong những ngân hàng lớn mạnh nhất. Tuy nhiên, dịch vụ truyền thống và là

thế mạnh của BIDV là hoạt động tín dụng với khách hàng truyền thống là các khách

hàng về tín dụng và thật sự chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các

dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Đối với mảng dịch vụ này BIDV

Đại La đi sau thị trường, tốc độ phát triển dịch vụ thấp hơn so với tốc độ phát triển

chung của thị trường và cũng cần rất nhiều nỗ lực mới có thể đuổi kịp và phát triển

theo các ngân hàng dẫn đầu thị trường. Đây cũng là một nguyên nhân gây ra những

khó khăn cho BIDV Đại La trong việc phát triển dịch vụ.

73

Chƣơng 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH ĐẠI LA

4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La

4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung của BIDV

Những kết quả tích cực BIDV đạt được trong những năm gần đây là minh

chứng rõ nét cho sự đúng đắn của chiến lược kinh doanh hướng đến phát triển ổn

định và bền vững được BIDV kiên trì thực hiện trong nhiều năm qua thông qua

nhiều hoạt động về đầu tư xây dựng nền tảng đến chuyển đổi cơ cấu doanh thu, phát

triển khách hàng theo hướng bền vững, đưa BIDV vượt kế hoạch đã đặt ra ở hầu hết

các chỉ số tài chính.

Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, BIDV đã có

những thay đổi quan trọng trong hoạt động của ngân hàng bán lẻ như: tái cơ cấu

mạnh mẽ trong bộ máy tổ chức, định vị rõ phân khúc trọng tâm là chủ doanh nghiệp

và khách hàng có thu nhập từ lương, quy chuẩn các hoạt động theo 4 trụ cột trải

nghiệm Đơn giản – Chủ động – Kết nối – Thấu hiểu,… để mang đến những trải

nghiệm tốt nhất cho khách hàng cá nhân. Việc phát triển dịch vụ thẻ của BIDV cũng

không nằm ngoài định hướng này.

Việt Nam hiện là quốc gia có tiềm năng lớn để dịch vụ thẻ bởi dân số trẻ,

năng động và đặc biệt ưa thích sử dụng công nghệ mới. Hiện nay thu nhập của

người dân có xu hướng ngày càng tăng, hoạt động du lịch ngày càng phát triển tạo

cơ hội lớn cho việc khai thác thị trường thẻ vẫn còn ở giai đoạn sơ khai. Trên cơ sở

đó, định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong thời gian tới như sau:

- Duy trì và phát triển dịch vụ thẻ cả về thanh toán lẫn phát hành theo hướng

nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển chiều sâu bên cạnh

việc mở rộng quy mô hoạt động. - Đa dạng hóa sản phẩm thẻ với các tính năng tiên

tiến, hiện đại đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của từng đối tượng khách hàng khác nha

74

unhằm thu hút tối đa khách hàng tham gia sử dụng thẻ.

- Mở rộng mạng lưới ĐVCNT, trong đó chú trọng phát triển ĐVCNT nội

địa, tạo cở sở hạ tầng kỹ thuật cho khách hàng sử dụng thẻ, góp phần thúc đẩy thanh

toán không dùng tiền mặt.

- Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến đối với cả thẻ nội địa

và thẻ quốc tế.

- Nghiên cứu bổ sung các quy định về đăm bảo an toàn hoạt động cho ATM.

4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La

Là một chi nhánh của BIDV, BIDV Đại La cần nỗ lực hết mình trong việc

đảm bảo chỉ tiêu do Hội sở chính đặt ra về số lượng phát hành thẻ, doanh số sử

dụng thẻ, doanh số thanh toán, mạng lưới thanh toán nhằm góp phần thúc đẩy, củng

cố cũng như phát huy thương hiệu của BIDV về dịch vụ thẻ tại Việt Nam, đáp ứng

ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về thẻ thanh toán – một trong những lĩnh

vực cạnh tranh ngày càng gay gắt của nhiều Ngân hàng thương mại.

- Duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cả về việc phát hành lẫn

thanh toán theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, phát

triển theo chất lượng bên cạnh việc mở rộng quy mô, số lượng. Cụ thể, BIDV Đại

La đặt mục tiêu gia tăng tỷ lệ thẻ được sử dụng, giảm tỷ lệ thẻ “chết” qua đó thúc

đẩy doanh thu từ việc sử dụng thẻ, tránh gây lãng phí cả về tài chính lẫn nhân lực

trong việc phát triển chru thẻ.

- Định hướng sự phát triển theo tính bảo mật, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho

chủ thẻ cũng như lợi ích của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ

- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ với các tính năng hiện đại, cập nhật xu hướng

công nghệ nhằm thu hút được tối đa khách hàng tham gia phát hành thẻ cũng như

đáp ứng nhu cầu sử dung thẻ của từng đối tượng khách hàng khác nhau.

- Nâng cao và đa dạng hơn nữa tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ thông qua các

tiện ích sử dụng cũng như có các chính sách về phí, lãi, chất lượng dịch vụ …

- Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến đối với cả thẻ nội địa

75

và thẻ quốc tế

- Hoàn thiện chuẩn hóa quy trình trong việc sử dụng thẻ. Nâng cấp hơn nữa

hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. Qua đó tăng mức độ an toàn của việc sử

dụng thẻ, tránh các giao dịch lỗi, giao dịch giả mạo, ...

- Tăng cường đào tạo và bổ sung cán bộ nhân viên cho yêu cầu mở rộng quy

mô hoạt động dịch vụ thẻ cũng nhu nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, từ

đó nâng cao vị thế của BIDV Đại La trong giai đoạn mới.

- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và văn

minh trong giao tiếp, từng bước áp dụng mô hình quản lý và tổ chức giao dịch trong khối

Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực của một ngân hàng thương mại hiện đại.

- Tăng cường củng cố quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ với các NHTM

trong nước. Tìm kiếm và lựa chọn các đối tác uy tín trong quá trình hợp tác lâu dài

nhằm gia tăng lợi ích cho chủ thẻ. Tiếp tục mở rộng chấp nhận tất cả các loại thẻ

mang thương hiệu của các Tổ chức thẻ quốc tế.

- Hoàn thiện hệ thống Marketing thẻ như: đổi mới phong cách giao dịch

hướng tới khách hàng, nghiên cứu đề xuất các sản phẩm thẻ mới, thực hiện các

chính sách mới trong khâu chăm sóc khách hàng.

- Phát triển và mở rộng hơn nữa hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT

4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La

4.2.1 Giải pháp về sản phẩm

Cùng với việc đầu tư khoa học công nghệ cho dịch vụ thẻ, BIDV Đại La cần

thường xuyên xem xét các dịch vụ thẻ hiện có, thu thập ý kiến của khách hàng về

các sản phẩm này, kết hợp cùng việc so sánh với các sản phẩm của các đối thủ cạnh

tranh để xác định sự hiệu quả của sản phẩm cũng như đưa ra những sản phẩm phù

hợp với phương thức bán lẻ của Chi nhánh cũng như những tính năng mới để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, ban lãnh đạo cũng cần có kế hoạch cụ thể,

trong mỗi giai đoạn cần có những sản phẩm chủ yếu, trọng tâm mang lại nguồn thu

ổn định.

Ngoài các sản phẩm hiện tại, BIDV cũng đã có các kênh QR Pay hay

76

Samsung Pay bên cạnh việc dùng thẻ. Tuy vậy, với việc rất nhiều sản phẩm dịch vụ

như dịch vụ thanh toán thẻ MPOS (Mobile point of sale), dịch vụ thanh toán thẻ

trực tuyến (Merchant Online), sản phẩm thẻ phi vật lý E-Fast On, dịch vụ rút tiền tại

ATM không dùng thẻ, dịch vụ gửi tiền tại ATM (ATM Deposit), … BIDV cũng cần

có những kế hoạch cụ thể cho những sản phẩm dịch vụ này để mang lại nhiều lợi

ích thiết thực cho chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Việc sử dụng các

sản phẩm mới kèm công nghệ hiện đại sẽ góp phần nâng cao vị thế, năng lực cạnh

tranh của dịch vụ thẻ nói riêng cũng như dịch vụ của BIDV nói chung, khẳng định

vị thế ngân hàng đi đầu trên thị trường thẻ Việt Nam.

Bên cạnh đó, việc giảm bớt số lượng thẻ không sử dụng cũng là một khía

cạnh cần được chú ý. Tại BIDV Đại La, với lượng thẻ không sử dụng ở mức tương

đối cao (khoảng 30-35% số lượng thẻ đã phát hành), chi nhánh cần có những hành

động cụ thể để giảm bớt con số này, vừa giảm được chi phí phát hành, vừa giảm chi

phí quản lý. Với mục tiêu đến năm 2020, giảm số lượng thẻ không sử dụng xuống

15-20%, BIDV Đại La cần có những biện pháp như sau:

- Tăng cường các lợi ích kinh tế cho chủ thẻ nhằm tạo ra sư kích thích sử

dụng thẻ của BIDV. Kết hợp với các tổ chức phát hành thẻ cũng như ĐVCNT đưa

ra những chương trình khuyến mại hay chiết khấu cho chủ thẻ, …

- “Bán chéo” hay cũng cấp dịch vụ thẻ ngay khi khách hàng sử dụng dịch vụ

của BIDV. Khi một khách hàng sử dụng một dịch vụ khác của BIDV, các nhân viên

có thể đưa ra những sản phẩm cũng như các tiện ích của BIDV để khách hàng có

thể kết hợp sử dụng.

- Ban lãnh đạo chi nhánh cần xem xét đến chi tiêu KPI của nhân viên thẻ

trong năm. Khi áp lực chỉ tiêu thẻ quá lớn, việc đua nhau phát hành để đạt chỉ tiêu

đề ra mà không để đến việc khách hàng có thực sự có nhu cầu sử dụng thẻ hay

không. Vì thế, Ban lãnh đạo của BIDV Đại La nên xem xét một chỉ tiêu hợp lý với

khả năng của nhân viên/chi nhánh, đề xuất với Hội sở chính để có chỉ tiêu phù hợp.

Đồng thời cũng chỉ đạo cho nhân viên chú trọng vào tính hiệu quả trong kinh doanh

77

dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ thay vì số lượng thẻ phát hành

4.2.2 Giải pháp về hoạt động marketing

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV vẫn mang tính chất đại trà, chưa hướng đến

nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Để có thể phát triển, cần phải lựa chọn một hoặc

nhiều thị trường mục tiêu, tập trung tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm, từ cơ sở

phục vụ tốt sẽ làm tiền đề cho việc mở rộng ra các thị trường khác trong tương lai.

Trong đó, bước mở đầu và then chốt trong Marketing phân khúc thị trường là lựa

chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm.

Từ việc xác định thị trường mục tiêu, BIDV cần nghiên cứu, khảo sát để đo

lường và dự báo nhu cầu thị trường. Trên cơ sở đánh giá tiềm lực và tiềm năng phát

triển của thị trường để có định hướng, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ theo

phân khúc thị trường. Từ đó xác định các tiêu chí, tiêu chuẩn có thể thiết kế các

mẫu mã sản phẩm kết hợp với các tiện ích đi kèm phù hợp. Ví dụ: các tiêu chí để

thiết kế các dòng sản phẩm như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, khu vực địa lý, mức

trung thành của khách hàng,…

Đẩy mạnh hoạt động Marketing

Mục tiêu của giải pháp này là tăng sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao và thu hút khách hàng; nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu thẻ thanh toán

BIDV; đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, chi nhánh cần đầu tư mạnh về chính

sách Marketing, quảng cáo rộng rãi dịch vụ thẻ đến với đông đảo tầng lớp dân cư

với các nội dung cụ thể dưới đây:

- BIDV có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có nhiều khách hàng quan hệ

truyền thống, có hình ảnh và uy tín của từng chi nhánh trên địa bàn. Nên đưa ra

những yêu cầu Marketing tại chi nhánh như quảng cáo sản phẩm thẻ, khai thác chủ

thẻ, tiên quyết khai thác cơ sở chấp nhận thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, địa điểm

đặt ATM, khai thác các nhà cung cấp sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến, khai

78

thác các điểm ưu đãi cho chủ thẻ của BIDV…

- Tăng cường quảng bá thương hiệu mới tạo ra một ấn tượng. Việc quảng bá

này rất quan trọng và đòi hỏi phải có sự kết hợp và nỗ lực rất lớn từ các chi nhánh.

Vì nếu không quảng cáo thì mặc dù sản phẩm của BIDV tốt nhưng khách hàng sẽ

dùng sản phẩm thẻ của các đối thủ cạnh tranh. Các mẫu quảng cáo phải thống nhất

toàn hệ thống, đặc biệt Chi nhánh cần giám sát việc thực hiện treo băng rôn, áp

phích để luôn đảm bảo thực hiện treo, dán đầy đủ, bắt mắt. Tăng cường quảng cáo

trên các phương tiện thông tin đại chúng, gửi email quảng cáo về sản phẩm dịch vụ

thẻ. Thiết kế trang Web thẻ của BIDV với nhiều nội dung hơn, hấp dẫn hơn, thường

xuyên cập nhật những thông tin về sản phẩm mới, hoặc về sản phẩm sắp phát hành.

Trên trang Web nên có một sân chơi gồm những phần trao đổi về sản phẩm thẻ của

BIDV và sẽ có những phần thưởng có giá trị cho những ý kiến có giá trị.

- Thiết lập kho dữ liệu khách hàng: bao gồm email, điện thoại của khách

hàng để gửi về trung tâm thẻ để tổng hợp thành kho dữ liệu. Từ đó khi có các

chương trình quảng cáo, khuyến mại sẽ tự động chuyển về cho khách hàng.

- Cán bộ nhân viên có thể trực tiếp quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm thẻ

đến khách hàng, chủ động tiếp xúc các doanh nghiệp, đặc biệt là các cơ quan nhà

nước, các đơn vị hành chính sự nghiệp để thực hiện trả lương qua ngân hàng.

- Tập trung vào công tác tuyền thông nội bộ: nhân viên phải hiểu về sản

phẩm, dịch vụ thẻ để có thể quảng cáo, tư vấn với khách hàng trong mọi trường

hợp. Từ đó tăng độ tin cậy và sự thấu cảm của sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV đối với

khách hàng.

- Tài trợ các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh như: trao học bồng trên

đó có logo của thẻ BIDV kèm các tờ rơi và mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ.

- Đẩy mạnh kênh phân phối cộng tác viên: Cộng tác viên không chỉ tìm kiếm

khách hàng về cho chi nhánh mà còn hỗ trợ nhập thông tin khách hàng, đóng gói

thẻ, trả thẻ cho khách hàng và có nhiệm vụ phát, dán tờ rơi, poster quảng cáo về sản

phẩm, dịch vụ thẻ theo sự phân công, tiết kiệm thời gian và chi phí cho chi nhánh.

- Báo cáo thường xuyên, kịp thời kết quả các chương trình khuyếch trương

79

thẻ về hội sở chính để hệ thống có những đối sách theo từng giai đoạn.

4.2.3 Giải pháp về chăm sóc khách hàng

Để hệ thống được lượng khách hàng có hiệu quả thì BIDV cần đầu tư xây

dựng dữ liệu quản lý khách hàng và hình thành các cuốn cẩm nang hướng dẫn chủ

thẻ (sử dụng thẻ, địa điểm ĐVCNT và ATM, thông tin sử dụng thẻ an toàn, tiện ích

hiện có của BIDV và một số tiện ích sắp đến của ngân hàng) và hướng dẫn ĐVCNT

(sử dụng thiết bị thanh toán, hướng dẫn khách hàng, thanh toán với ngân hàng...).

Ngân hàng cần củng cố dịch vụ khách hàng:

- Trước khi bán hàng: Hình thành bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin

chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất...

- Trong bán hàng: thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trước

khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; nhân viên giao dịch phải có khả năng

truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng,

tặng khách hàng các ấn phẩm quảng cáo; luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để có

những ứng xử phù hợp. Rút ngắn thời gian phát hành thẻ.

- Sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ,

ĐVCNT sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán; tài liệu phát cho chủ thẻ khi đến

nhận thẻ phải đầy đủ các nội dung như: sử dụng thẻ ở đâu, cách thức thực hiện giao

dịch tại máy ATM, tại cơ sở chấp nhận thẻ, các lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn

mức rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí hiện hành tài liệu này nên được in trong

một cuốn sổ nhỏ.

Dịch vụ 24/24 giờ cho 7 ngày trong tuần; chú trọng chăm sóc khách hàng

nhân dịp sinh nhật, lễ tết; hoặc có những hình thức tặng tiền vào tài khoản của chủ

thẻ tính theo doanh số thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ... Ngoài ra nên gửi

thư, gửi mail cho khách hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thể

kèm theo những ưu đãi hấp dẫn để khách hàng chờ đợi và đón nhận.

4.2.4 Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro

Với mục tiêu hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh

doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh,

80

BIDV cần chú ý đến một số nội dung sau:

- Hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ nghiệp vụ thẻ, thống nhất hệ thống văn

bản chi phối hoạt động thẻ.

- Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa

chọn cơ sở khách hàng tốt, giảm thiểu rủi ro.

- Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trong quá trình sử dụng

dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo cũng như phát hiện sớm các dấu

hiệu giả mảo, gian lận từ chính chủ thẻ, ĐVCNT.

- Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong

thanh toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh.

4.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực

Thứ nhất là công tác tuyển dụng cán bộ nhân viên

Bước đầu, ngân hàng tổ chức thi tuyển dụng nhân viên một cách nghiêm túc,

công bằng và khách quan, nhằm tuyển chọn được những nhân viên có phẩm chất

đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn, có sức khoẻ đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ

của ngân hàng và phù hợp với xu thế hội nhập. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể

kết hợp với các Trường Đại học như Học viện Ngân hàng, Học viện Tài chính....

nhằm tạo điều kiện cho những sinh viên giỏi tham gia thực tập, lựa chọn những sinh

viên xuất sắc để đào tạo thành một đội ngũ cán bộ đủ năng lực đảm nhận mọi nhiệm

vụ trong tương lai; đồng thời sẽ góp phần giảm chi phí và thời gian cho việc đào tạo

của ngân hàng.

Thứ hai là công tác đào tạo cán bộ nhân viên

+ Ngoài những đợt tập huấn, đào tạo về nghiệp vụ do Phòng Đào tạo nguồn

nhân lực tổ chức, Chi nhánh có thể tự mở các lớp nghiệp vụ chuyên sâu về lĩnh vực

dịch vụ thẻ, trong đó những cán bộ có chuyên môn sâu làm giáo viên hướng dẫn.

Các cán bộ giao dịch cần phải được học qua các lớp đào tạo về kỹ năng mềm như:

Kỹ năng giao tiếp, tư vấn với khách hàng; đặc biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng

đàm phán, kỹ năng Marketing....

+ Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần ý thức trách nhiệm của nhân viên trong giao

81

dịch phục vụ khách hàng. Tác phong làm việc, trình độ chuyên môn và thái độ phục

vụ, trang phục của nhân viên luôn là những yếu tố gây ấn tượng tốt đẹp với khách

hàng, tác động đến sự tin tưởng và trung thành của khách hàng.

+ Bố trí sắp xếp nhân viên dịch vụ thẻ một cách hợp lý, phù hợp với khả

năng và trình độ của cán bộ nhằm phát huy tối đa năng lực sở trường của đội ngũ

cán bộ, chú ý nghiệp vụ thẻ đòi hỏi những cán bộ trẻ am hiểu về công nghệ thông

tin và có tác phong nhanh nhẹn chuyên nghiệp.

+ Xây dựng đạo đức nghề nghiệp, văn hoá kinh doanh: cần ban hành quy

định yêu cầu nhân viên BIDV phải nghiên cứu Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp

và Bộ quy tắc ứng xử nhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về phong cách giao dịch,

thái độ phục vụ.

Thứ ba là chính sách đãi ngộ đối với nhân viên.

Chính sách tiền lương cần được xây dựng phù hợp với năng lực của cán bộ

nhân viên và tương xứng kết quả công việc được giao. Đồng thời, Ngân hàng cần có

những chính sách khen thưởng và kỷ luật công bằng, khách quan, đúng người và

đúng lúc để tạo khích lệ trong công việc. Những người có nhiều đóng góp tích cực

trong hoạt động kinh doanh nói chung và công tác dịch vụ nói riêng phải được khen

thưởng xứng đáng; ngược lại những cán bộ vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân

hàng thì phải có hình thức kỷ luật thích đáng.

4.3 Kiến nghị

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

4.3.1.1 Kiến nghị với Chính phủ

a. Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định và phát triển

Đi cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế là sự hình thành và phát triển của

dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nói chung, tại BIDV nói riêng. Kinh tế

phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc cơ sở hạ tầng được đầu tư, khi đó đời

sống dân chúng được cải thiện, hướng họ tới việc tiêu dùng và sử dụng các sản

phẩm văn minh và tiện ích như thẻ.

b. Hoàn thiện các văn bản và quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ

82

Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống

văn bản pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Hiện nay, các

ngân hàng kinh doanh thẻ đều phải xây dựng riêng cho mình quy chế nghiệp vụ

riêng dẫn đến sự không đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống

thẻ giữa các ngân hàng.

Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm

khắc trong Bộ luật Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả

mạo giao dịch thẻ, xây dựng và đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội

phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử, Luật chữ ký điện tử. Do đó Việt Nam

nên đưa ra các chế tài xử phạt hành chính thật nặng và hình sự nghiêm khắc nhất

cho tội phạm thẻ là chung thân hoặc tử hình để tấn công triệt để các loại hình tội

phạm này. Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngoài

nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế cũng

như các quy định của luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực thi

cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà

không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam.

c. Tuyên truyền rộng rãi về thẻ ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt

Chính phủ nên chỉ đạo các cơ quan thông tin đại chúng tuyên truyền sâu rộng

về tính năng, sự ưu việt cũng như tính văn minh của các sản phẩm thẻ đến với

người dân và đòi hỏi cần có một tổ chức của Nhà nước hoạt động không mang tính

lợi nhuận để đứng ra điều phối các hoạt động liên quan đến việc sử dụng thẻ, tạo

được sự sẵn sàng phối hợp giữa nhiều ngành.

Chính phủ cần có biện pháp hỗ trợ phổ biến rộng rãi các hình thức thanh toán

qua ngân hàng và khuyến khích người dân mở tài khoản tại ngân hàng. Như ở

Trung quốc, Chính phủ khuyến khích các doanh nghiệp nhà nước trả lương nhân

viên qua tài khoản ngân hàng; kêu gọi người dân thanh toán tiền điện, nước, điện

thoại....từ tài khoản tại ngân hàng đã giúp ích rất nhiều cho sự phát triển của thẻ

thanh toán tại các ngân hàng Trung quốc. Vì vậy học tập kinh nghiệm các nước,

Chính phủ cần chỉ đạo các bộ, ngành cung ứng dịch vụ viễn thông, điện, nước... tích

83

cực phối hợp với ngành ngân hàng, không nên xem dịch vụ thẻ là việc kinh doanh

chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, để có thể đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ như

một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem

lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng.

4.3.1.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Trong tiến trình phát triển thị trường thẻ nói chung cũng như nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ ở Việt Nam, các ngân hàng thương mại cần sự hỗ trợ rất lớn từ

ngân hàng nhà nước, từ việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng

như việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ.

- Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của

dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên

quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro

trong dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi

mới công nghệ thông tin cũng rất cần được chú trọng.

Định hướng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn,

trách nhiệm của các bên tham gia trên cơ sở đó kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp,

tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng. Các văn bản pháp lý cần được hoàn thiện

một cách đồng bộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập,

đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của ngân hàng và khách hàng, giải quyết tranh

chấp hiệu quả và khách quan.

Một trong những giải pháp trước mắt là Ngân hàng nhà nước cần ban hành

thống nhất một số quy định về thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua máy POS như quy

định về phí, cam kết người bán không tính phí người mua hàng… để các ngân hàng

thương mại cạnh tranh lành mạnh trong thanh toán qua máy POS.

- Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ

thẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo,

gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.

- Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với các cơ quan truyền

thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán không dùng

84

tiền mặt của các ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.

- Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ Công An, Uỷ ban nhân dân

thành phố để có các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống

tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn tại các địa

điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu tổn thất

cho các ngân hàng thương mại.

- Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ Công thương trong việc định hướng

các công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với các ngân hàng thương mại

phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thẻ thanh

toán của các ngân hàng thương mại theo hướng giá cả phù hợp.

- Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ: Ngân hàng

nhà nước phối hợp với các ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát và thực

tập tại các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ

lập chính sách của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.

- Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt

quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức

thanh toán khác.

- Huy động nguồn vốn trong nước, kết hợp với nguồn vốn ODA và vay

thương mại trên thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển các hệ thống

thanh toán cũng như phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền

kinh tế.

- Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối các hệ thống thẻ thanh toán đơn lẻ

thành một trung tâm thẻ thống nhất để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giảm

thiểu chi phí đầu tư máy ATM, POS cho các tổ chức phát hành thẻ. Bên cạnh việc

chủ động hơn nữa của các ngân hàng thương mại trong việc hợp tác lẫn nhau thì

ngân hàng nhà nước phải là đầu mối thực hiện kết nối các ngân hàng trong việc hợp

tác đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, triển khai các sản phẩm, dịch vụ.

Khi đã hình thành một hệ thống các ngân hàng có thể kết nối thẻ với nhau thì sẽ có

rất nhiều lợi ích được đem lại:

+ Hệ thống thanh toán thẻ thống nhất tạo ra sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.

85

Khách hàng có thể sử dụng một chiếc thẻ ở bất cứ máy ATM, POS nào ở bất cứ nơi

nào, khắc phục tình trạng khách hàng phải đi đến các địa điểm khác nhau để tìm

máy ATM của ngân hàng phát hành chiếc thẻ của mình. Đồng thời cũng không còn

tình trạng có nhiều máy ATM của nhiều ngân hàng tại cùng một địa điểm, mỗi đơn

vị chấp nhận thẻ chỉ cần trang bị một máy POS mà không cần trang bị nhiều máy

của nhiều ngân hàng như hiện nay. Các dịch vụ gia tăng khách hàng được sử dụng

cũng nhiều hơn. Các ngân hàng thương mại sẽ tập trung vào việc quảng bá thương

hiệu, chăm sóc khách hàng. Khi hệ thống thẻ được thống nhất thì vấn đề số lượng

máy ATM không còn quan trọng nữa mà quan trọng là chất lượng phục vụ của các

ngân hàng.

+ Các tổ chức phát hành thẻ sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí mua sắm các

máy ATM, POS. Tình trạng không kết nối giữa hệ thống thẻ của các ngân hàng đã

dẫn đến sự lãng phí lớn khi mỗi ngân hàng phải đầu tư một nguồn tài chính khá lớn

để quản lý và vận hành một hệ thống của riêng mình.

+ Hệ thống thanh toán thẻ thống nhất sẽ giảm lượng tiền mặt trong lưu

thông, giúp các chính sách của nhà nước về thanh toán không dùng tiền mặt, trả

lương qua tài khoản được thực thi hiệu quả hơn.

- Ngân hàng Nhà nước cần có các biện pháp thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh

lành mạnh, bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại.

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

4.3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ và tăng cường

số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Để hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV cần xác

định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng đơn vị, cá nhân trong bộ máy hoạt

động của mình, trong đó:

Trung tâm thẻ là Ban thuộc Hội sở chính, giữ vai trò đầu mối, tham mưu

giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc BIDV trong hoạt động kinh

doanh thẻ; tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra, giám sát các đơn vị thành viên

trong hoạt động kinh doanh thẻ.

Chi nhánh là kênh bán hàng chính và thực hiện 1 phần tác nghiệp hệ thống.

86

Thời gian tới, BIDV cần bổ sung và làm rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại

chi nhánh (Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất cả các sản

phẩm, dịch vụ của thẻ, Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm

bán chéo sản phẩm, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực

hiện tác nghiệp).

Ngoài kênh bán hành tại Chi nhánh, BIDV cần bổ sung thêm kênh bán hàng

từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ như bán hàng qua điện thoại (Contact Center),

bán hàng qua mạng Internet;

Cùng với việc hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV

cần thiết bổ sung nhân sự và đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt

động kinh doanh thẻ, cụ thể:

Tại Hội sở chính:

- Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh

và vận hành hệ thống thẻ cho toàn hệ thống.

- Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân

lực, cần tăng cường công tác đào tạo; 100 % đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ được

đào tạo chuyên sâu theo các mảng kinh doanh và nghiệp vụ thẻ, đảm bảo cán bộ đáp

ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của công việc, đủ sức cạnh tranh

với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động

tại Việt Nam.

Tại chi nhánh:

- Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác

phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở xây dựng lại bảng mô tả công việc, có bổ sung các

nhiệm vụ cụ thể đối với công tác phát triển dịch vụ thẻ.

- Mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 Lãnh

đạo Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia

trong lĩnh vực thẻ.

Cùng với việc xác định và hoàn thiện mô hình tổ chức, bổ sung nhân sự,

BIDV cũng cần tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh

doanh thẻ

87

- Xác định chỉ tiêu kinh doanh thẻ là một trong những chỉ tiêu chính trong

hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.

- Xây dựng cơ chế động lực trong hoạt động kinh doanh thẻ:

+ Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh.

+ Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh.

+ Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn.

4.3.2.2 Hoàn thiện và tăng cường ứng dụng công nghệ

Đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát

triển hoạt động thanh toán này, đây cũng là chiến lược nhằm đem lại hiệu quả cao.

Ngân hàng cần lựa chọn những công nghệ hiện đại, những công nghệ đang được

ứng dụng rộng rãi trên thế giới và phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông

tin, nâng cao chất lượng và số lượng của hoạt động thanh toán thẻ đồng thời có thể

phát hiện và ngăn chặn những giả mạo thẻ của bọn tội phạm. Trong điều kiện hiện

nay đối với BIDV nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung đầu tư công nghệ tập

trung theo các hướng:

- Chuyển dần từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip. Vì về vấn đề bảo

mật, hiện nay thẻ thanh toán đang hướng đến chuẩn EVM (sử dụng thẻ CHIP) trong

thanh toán, loại thẻ này được tích hợp nhiều công nghệ bảo mật tiên tiến để tránh

các rủi ro và gian lận trong thanh toán.

- Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ đảm bảo cho hệ thống hoạt động

ổn định, thông suốt không chỉ trong điều kiện bình thường mà có thể đáp ứng tốt

vào những lúc cao điểm. Việc nâng cấp phải tính đến xu hướng phát triển của thị

trường trong tương lai nhằm đảm bảo chủ động khi thị trường phát triển, lượng giao

dịch tăng lên. Mặt khác, hướng tới việc chuẩn hóa công nghệ theo chuẩn chung của

thế giới để đảm bảo tốt cho quá trình hội nhập, tiếp cận và hợp tác trong cung cấp

dịch vụ thanh toán với các tổ chức thanh toán quốc tế.

- Cập nhật, làm chủ và phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động

thanh toán nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng. Bởi vì hầu hết các phần

mềm hiện đang sử dụng tại BIDV nói riêng và hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói

chung là do nước ngoài cung cấp, chính điều này nảy sinh các vấn đề trong quá

88

trình sử dụng như: Khả năng làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, bản quyền), thiếu

tính tương thích với môi trường quản lý, kinh tế ở Việt Nam dẫn đến phải thay đổi,

điều chỉnh, chi phí cao và mất thời gian do phải chuyển yêu cầu về cho chính nhà

cung cấp tiến hành cập nhật.

4.3.2.3 Tăng cường quản lý rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ

a. Hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro

- Nghiên cứu xây dựng các qui định, quy trình nghiệp vụ và an ninh trong

lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng

- Liên hệ với các tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật các thông tin về quản lý rủi

ro (bulletin, hot cards..)

- Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ để phát hiện

sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích hợp, kịp

thời, hạn chế tổn thất cho Ngân hàng.

- Liên hệ với các cơ quan pháp luật để xử lý, điều tra và quản lý các trường

hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc…

b. Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ

Thẻ ngân hàng ra đời trên cơ sở ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ trong

lĩnh vực ngân hàng. Hệ thống công nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động thẻ,

quyết định đến sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động phát hành. Bất kỳ

một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngưng trệ, tính chính xác của giao dịch trong

quá trình thanh toán sẽ gây những tổn thất cho Ngân hàng. Tuy nhiên, dù một hệ

thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu cũng không thể đảm bảo không có sự cố,

không có hỏng hóc, trong quá trình sử dụng không cần bảo dưỡng, thay thế, sửa

chữa. Bên cạnh đó, các máy chủ, các thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ

chưa sản xuất được trong nước, phải nhập khẩu từ nước ngoài. Chính vì vậy, cần

chuẩn bị một hệ thống thiết bị dự phòng sẵn sàng khi có sự cố xảy ra.

89

KẾT LUẬN

Trong nền kinh tế đang hội nhập, môi trường kinh doanh có nhiều biến

động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân

hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường và hiệu quả hoạt động kinh

doanh thì việc cung ứng đến khách hàng những sản phẩm chất lượng, thoả mãn tốt

nhất nhu cầu của khách hàng là một tất yếu khách quan và hết sức cấp thiết, trong

đó ưu tiên các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao như dịch vụ thẻ ngân hàng.

Chính vì điều này BIDV chi nhánh Đại La đã có những biện pháp cụ thể nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, do những nguyên nhân xuất phát từ cả bên

ngoài và bên trong, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Đại La

thời gian qua vẫn bộc lộ những tồn tại nhất định. Để khắc phục được những tồn tại

hạn chế đó để được nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh, góp phần

đưa hoạt động kinh doanh đạt được những kết quả cao hơn, cần có những giải pháp

đồng bộ, hiệu quả. Chính vì vậy, trong quá trình công tác tại BIDV chi nhánh Đại

La, học viên đã lựa chọn vấn đề trên làm đề tài nghiên cứu và hoàn thành luận văn

với những nội dung chủ yếu sau:

- Hệ thống hoá, phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản liên quan đến chất

lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, luận văn đã làm rõ

những kết quả đạt được cũng như hạn chế cần khắc phục; đồng thời chỉ ra những

nguyên nhân khách quan và chủ quan của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ

thẻ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Đại La.

- Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

thẻ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Đại La. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra hệ

thống các kiến nghị đối với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước nhằm hỗ trợ cho việc

thực hiện các giải pháp trên đạt hiệu quả cao.

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù học viên đã có nhiều cố gắng, nhưng do

trình độ nhận thức và sự hiểu biết về lĩnh vực nghiên cứu còn hạn chế; đề tài có liên

90

quan đến nhiều các lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Vì vậy, luận văn không thể tránh

khỏi những khiếm khuyết, bất cập. Học viên rất mong nhận được những ý kiến

đóng góp của các nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp và những ai quan

tâm đến lĩnh vực này để tác giả hoàn thiện đề tài hơn nữa.

Xin trân trọng cảm ơn.

91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu trong nƣớc

1. Phạm Thị Hà Anh , 2016. Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh

toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi

nhánh Hà Nội” của tác giả Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.

2. Nguyễn Quốc Hà, 2017. Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không

dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa

bàn Hà Nội : Luận văn thạc sỹ Đại học quốc gia Hà Nội.

3. Nguyễn Thị Lan Hương, 2017. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội :Luận văn thạc sỹ Đại học quốc gia

Hà Nội.

4. Lê Đình Hợp, 2010. Phương hướng và giải pháp thanh toán bằng thẻ ngân

hàng trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020” Kỷ yếu các công trình

khoa học ngành Ngân hàng.

5. Đỗ Thị Lan Phương, 2014.Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Xu hướng trên thế

giới và thực tiễn tại Việt Nam Tạp chí tài chính số 7/2014.

6. Nguyễn Thị Trúc Phương, 2017. Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong

giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam.

7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên các

năm từ 2016 đến 2019.

8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.

9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đại La, Báo cáo

tổng kết hoạt động kinh doanh các năm từ 2016 đến 2019, Báo cáo hoạt động

ngân hàng bán lẻ các năm từ 2016 đến 2019.

10. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đại La, Báo cáo

tổng kết hoạt động kinh doanh các năm từ 2016 đến 2019.

92

11. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Các chi nhánh sau sáp nhập,

Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm từ 2016 đến 2019.

12. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Báo cáo số lượng thẻ, doanh số sử dụng thẻ,

doanh số thanh toán thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ các năm từ 2016 đến 2019

13. Peter S.Rose, 2004. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội:NXB

Thống kê.

14. Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các Tổ chức

tín dụng, Hà Nội.

15. Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2016. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm

xây dựng và phát triển (1996 – 2016)

16. Nguyễn Văn Tiến, 2005. Giao dịch thương mại của ngân hàng thương mại

trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, NXB Tư pháp.

17. Lê Thị Huyền Trang, 2017. Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại

ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường

Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.

Tài liệu nƣớc ngoài

18. Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất

bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.

19. Phylis M. Mansfield and Mary Beth Pinto - Penn State University, 2013,

“Consumers and credit cards”, Journal of Management and Marketing

Research.

Website

20. Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam [Trực tuyến]. Địa

chỉ : http://www.banknetvn.com.vn/.

21. Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink [Trực tuyến]. Địa chỉ:

http://www.smartlink.com.vn/

22. Công ty cổ phần thanh toán quốc gia Việt Nam – Napas [Trực tuyến]. Địa chỉ:

https://napas.com.vn/

93

23. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [Trực tuyến]. Địa chỉ:

https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/

24. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam [Trực tuyến]. Địa chỉ:

https://www.bidv.com.vn/

94

PHỤ LỤC

BẢNG KHẢO SÁT

ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐẠI LA

Xin chào anh/chị.

Tôi tên là Trần Chung Thành, học viên cao học K26-TCNH, Trường Đại

Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề

tài „„Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt

Nam – Chi Nhánh Đông Đại La’’.

Kính mong anh chị dành thời gian để đóng góp ý kiến cho bảng điều tra

đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam –

chi nhánh Đại La dưới đây.

Tôi xin cam đoan các thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được đảm bảo tuyệt

đối an toàn cũng như tất cả các ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho việc nghiên

cứu và sẽ được giữ kín.

PHẦN I : NỘI DUNG KHẢO SÁT

Anh (chị) vui lòng điền lựa chọn của mình cho các câu hỏi dưới đây theo

thang điểm từ 1 tới 5. Trong đó: 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý,

3 – Không ý kiến, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý

Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ

Phát biểu

STT 1 2 3 4 5 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM và POS nhanh. Chất lượng thẻ tốt, không rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền nát hoặc cũ mờ. Các giao dịch tại ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) chính xác. Các thông tin khách hàng được bảo mật sau giao dịch. Ý kiến

Bảng 2: Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu

STT Ý kiến

6

7

8

9

10 Diễn giải Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý. Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt các máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt ở nhiều nơi và đảm bảo tính an toàn. Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.

Bảng 3: Đánh giá về sự năng lực phục vụ

STT Diễn giải Ý kiến

Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ 11

12

13

14

15 Anh chị có biết đến các chương trinh tiếp thị, marketing về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ thanh toán có dễ dàng rút tiền/thanh toán tại các ATM và POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng luôn cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Bảng 4: Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng

STT Ý kiến

16

17

18 19

20 Diễn giải Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, cùng khách hàng tìm biện pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu đó Hệ thống hotline của ngân hàng có hoạt động liên tục? Hạn mức rút tiền của thẻ đã phù hợp với yêu cầu với anh/chi. Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu của anh/chị?

Bảng 5: Đánh giá về các yếu tố hữu hình

STT 21 22

Ý kiến 23

24

25 Diễn giải Anh/chị đánh giá về hình thức của thẻ Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch Anh/chị đánh giá về các điểm giao dịch của Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu về dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện và thoải mái trong khi giao dịch) Anh/chị đánh giá về sự tiện lợi khi tại các điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ của anh/chị (bút, các mẫu biểu, máy rút tiền..) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố.

Bảng 6: Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ BIDV

STT Ý kiến 23

24

25 Diễn giải Dịch vụ thẻ BIDV là dịch vụ cần thiết được nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ BIDV là kênh thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, an toàn và hiện đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ BIDV đẹp, chuyên nghiệp

Bảng 7: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng

STT

26

27 28 Diễn giải Anh/chị hoàn toàn hài lòng về cung cách phục vụ của dịch vụ thẻ của Ngân hàng Anh/chị hoàn toàn hài lòng về giá cước của dịch vụ thẻ Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng của dịch vụ thẻ

Phần II: Thông tin cá nhân.

Anh chị vui lòng điền thông tin cá nhân dưới đây

Giới tính: Tuổi:

Tình trạng hôn nhân:

Trình độ: Nghề nghiệp:

Vị trí công tác: Thâm niên công tác:

Phần III: Ý kiến đóng góp:

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn!

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV ĐẠI LA

Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ

STT Biến Phát biểu Điểm bình quân

1 RLI01 4.5 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM và POS nhanh.

2 RLI02 Chất lượng thẻ tốt, không rách, gẫy; khó bị làm giả 4.8

3 RLI03 4.9

4 RLI04 4.6 Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền nát hoặc cũ mờ. Các giao dịch tại ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) chính xác.

5 RLI05 Các thông tin khách hàng được bảo mật sau giao dịch.

Tổng cộng (Bình quân) 4.9 4.74

Bảng 2: Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu

STT Biến Diễn giải Điểm bình quân

6 RSP01 4.6

7 RSP02 4.6

8 RSP03 4.7

9 RSP04 4.8

10 RSP05 4.5 Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý. Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt các máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt ở nhiều nơi và đảm bảo tính an toàn. Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.

Tổng cộng (Bình quân) 4.64

Bảng 3: Đánh giá về sự năng lực phục vụ

STT Biến Diễn giải Điểm bình quân

11 ASS01 4.9

12 ASS02 4.7 Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ Anh chị có biết đến các chương trinh tiếp thị, marketing về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng?

13 ASS03 Thời gian xử lý khiếu nại nhanh 4.8

14 ASS04 4.5

15 ASS05 4.6 Thẻ thanh toán có dễ dàng rút tiền/thanh toán tại các ATM và POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng luôn cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tổng cộng (Bình quân) 4.7

Bảng 4: Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng

STT Biến Diễn giải Điểm bình quân

16 EMP01 4.7 Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ rãng cho khách hàng

17 EMP02 4.8

Nhân viên ngân hàng luôn kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, cùng khách hàng tìm biện pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu đó

18 EMP03 4.6 Hệ thống hotline của ngân hàng có hoạt động liên tục?

19 EMP04 4.5 Hạn mức rút tiền của thẻ đã phù hợp với yêu cầu với anh/chi.

20 EMP05 4.8 Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu của anh/chị?

Tổng cộng (Bình quân) 4.68

Bảng 5: Đánh giá về các yếu tố hữu hình

STT Biến Diễn giải

21 TNG01 Anh/chị đánh giá về hình thức của thẻ 22 TNG02 Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch

Điểm bình quân 5 4.8 4.9

23 TNG03

4.8

24 TNG04

4.6 25 TNG05

Anh/chị đánh giá về các điểm giao dịch của Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu về dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện và thoải mái trong khi giao dịch) Anh/chị đánh giá về sự tiện lợi khi tại các điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ của anh/chị (bút, các mẫu biểu, máy rút tiền..) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố. Tổng cộng (Bình quân) 4.82

Bảng 6: Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ BIDV

STT Biến Diễn giải

Điểm bình quân 4.7 23 IMG01

4.9 24 IMG02

4.9 25 IMG03 Dịch vụ thẻ BIDV là dịch vụ cần thiết được nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ BIDV là kênh thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, an toàn và hiện đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ BIDV đẹp, chuyên nghiệp

Tổng cộng (Bình quân) 4.83

Bảng 7: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng

STT Biến Diễn giải

Điểm bình quân 4.9 26 SAT01

4.5 27 SAT02

4.8 28 SAT03 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về cung cách phục vụ của dịch vụ thẻ của Ngân hàng Anh/chị hoàn toàn hài lòng về giá cước của dịch vụ thẻ Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng của dịch vụ thẻ

4.73 Tổng cộng (Bình quân)