Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

BBỘỘ GGIIÁÁOO DDỤỤCC VVÀÀ ĐĐÀÀOO TTẠẠOO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

...…

NGUYỄN THÁI MINH THƯ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN THỊ THÚY VÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân

hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” là do bản thân tự nghiên cứu và

thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Thúy Vân.

Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng

tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Tp.HCM, ngày 20 tháng 10 năm 2014

Ngƣời viết cam đoan

Nguyễn Thái Minh Thƣ

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI

PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................. 3 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng: ........................................................................ 3

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng: ................................................. 3

1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng: ............................................... 3

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng: ..................................................................... 3

1.1.1.3 Vai trò, đặc điểm, chức năng thẻ tín dụng: .................................................... 4

1.1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng ..................................................................................... 6

1.1.2 Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại .. 7

1.1.2.1 Các chủ thể tham gia ...................................................................................... 7

1.1.2.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng : .......................................... 7

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại: ............................. 10

1.2.1 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM: ...... 10

1.2.1.1 Tăng trƣởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng ............................................ 10

1.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................ 10

1.2.1.3 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng ............................................. 10

1.2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................... 10

1.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng: ........................................ 11

1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM: .................................................................................................................................. 11

1.2.2.1 Nhân tố từ phía ngân hàng: .......................................................................... 11

1.2.2.2 Nhân tố từ bên ngoài .................................................................................... 12

1.2.3 Những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại: .......................................................................................................................... 14

1.2.3.1 Rủi ro trong phát hành: ................................................................................ 15

1.2.3.2 Rủi ro trong thanh toán: .............................................................................. 15

1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại:16

1.3 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng: ........................................................................................ 17

1.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................ 17

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu trƣớc đây:................................................................ 18

1.3.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988) ....... 18

1.3.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) ....... 18

1.3.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ...................... 18

1.3.2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan and Buttle, 2002) ... 19

1.3.2.5 Mô hình về sự hài lòng khách hàng: ............................................................ 19

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ............................ 20

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng, tổ chức thẻ và các nƣớc trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam: . 22

1.4.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên thế giới: ................... 22

1.4.1.1.CITIBANK ................................................................................................... 22

1.4.1.2.Tổ chức thẻ AMEX( American Express): ................................................... 23

1.4.1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Hàn Quốc: ......................... 24

1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam: .......... 25

1.4.2.1 Đối với công tác phát hành thẻ tín dụng: ..................................................... 25

1.4.2.2 Đối với công tác thanh toán thẻ tín dụng: .................................................... 26

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.............................................................................................. 26

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM.......... 27

2.1 Giới thiệu về NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Những thành tựu đạt đƣợc27

2.1.1 Tổng tài sản: .................................................................................................... 28

2.1.2 Tổng nguồn vốn huy động ............................................................................. 29

2.1.3 Tổng dƣ nợ cho vay ........................................................................................ 30

2.1.4 Kết quả kinh doanh ......................................................................................... 31

2.2 Những nhân tố bên ngoài ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam ................................ 31

2.2.1 Điều kiện xã hội: ............................................................................................. 31

2.2.2 Điều kiện kinh tế: ............................................................................................ 32

2.2.3 Điều kiện khoa học kỹ thuật: .......................................................................... 32

2.2.4 Điều kiện pháp lý: ........................................................................................... 33

2.2.5 Điều kiện cạnh tranh: ...................................................................................... 33

2.2.6 Sự hài lòng khách hàng: .................................................................................. 34

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam ................................................................................................................................. 35

2.3.1 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam . 35

2.3.1.1 Sơ lƣợc về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam . 35

2.3.1.2 Các dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam ............ 36

2.3.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2009-2013 .................................................................. 38

2.3.2.1 Thực trạng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng................................... 38

2.3.2.2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng .............................................. 42

2.3.2.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................. 43

2.3.2.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................... 44

2.3.2.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng ........................................ 45

2.4 Khảo sát mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam: ............................................................ 48

2.4.1 Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................... 48

2.4.1.1 Dữ liệu sơ cấp ............................................................................................... 48

2.4.1.2 Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................. 48

2.4.2 Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................................ 49

2.4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: ........................................................................................ 49

2.4.2.2 Nghiên cứu chính thức: .............................................................................. 49

2.4.3 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 51

2.4.4 Phân tích kết quả nghiên cứu .......................................................................... 52

2.4.4.1 Phân tích mô tả: ............................................................................................ 52

2.4.4.2.Phân tích thang đo ........................................................................................ 53

2.4.4.3.Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu................................................. 55

2.4.4.4.Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank................................................................................................................. 58

2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam .......................................................................................................... 60

2.5.1 Những thành quả đạt đƣợc .............................................................................. 60

2.5.2 Những hạn chế cần khắc phục ........................................................................ 61

2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế: ................................................................... 63

2.5.3.1 Nguyên nhân về phƣơng tiện hữu hình:....................................................... 63

2.5.3.2 Nguyên nhân về tâm lý ngƣời tiêu dùng:..................................................... 63

2.5.3.3 Nguyên nhân về giá cả ................................................................................. 64

2.5.3.4 Nguyên nhân về năng lực phục vụ ............................................................... 64

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................................. 65

Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ...................... 66 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Việt Nam từ nay đến năm 2020: ......................................................................................................................................... 66

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam ................................................................................................................................. 67

3.2.1 Một số giải pháp để hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam ......................................................................... 67

3.2.2 Một số giải pháp cụ thể về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam ............................................... 69

3.2.2.1.Giải pháp đối với gía cả thẻ tín dụng: .......................................................... 69

3.2.2.2.Giải pháp đối với chính sách chăm sóc khách hàng : .................................. 70

3.2.2.3 Giải pháp đối với hệ thống cơ sở hạ tầng trang thiết bị và công nghệ thẻ: . 70

3.2.2.4. Giải pháp đối với nguồn nhân lực ngân hàng: ........................................... 74

3.2.2.5.Giải pháp đối với chính sách Marketing ...................................................... 75

3.3 Kiến nghị hỗ trợ từ các cơ quan chức năng ......................................................... 77

3.3.1 Hỗ trợ từ Chính phủ ........................................................................................ 77

3.3.1.1Về điều kiện kinh tế - xã hội: ........................................................................ 77

3.3.1.2Về điều kiện pháp lý: .................................................................................... 78

3.3.1.3 Về điều kiện khoa học kỹ thuật:................................................................... 79

3.3.2 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nƣớc ...................................................................... 79

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................................. 81 PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................ 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu 1.

Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 2.

ATM: Máy rút tiền tự động( Automatic Teller machine) 3.

BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 4.

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ 5.

EMV: Europay Mastercard Visa( chuẩn thẻ thông minh) 6.

HMTD: Hạn mức tín dụng 7.

KH: Khách hàng 8.

NHNN: Ngân hàng Nhà Nƣớc 9.

10. NHTM: Ngân hàng thƣơng mại

11. NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

12. OTP: Mật khẩu dùng 1 lần( One Time Password)

POS: Máy chấp nhận thanh toán thẻ( Point of Sale/Service) 13.

Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 14.

TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ 15.

TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ 16.

TMCP: Thƣơng mại cổ phần 17.

TTT: Trung tâm thẻ 18.

19. Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

20. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI

Bảng 2.1 Số liệu hoạt động Vietinbank giai đoạn 2009-2013 ........................................... 27

Bảng 2.2 Thị phần thẻ tín dụng tại Việt Nam 2011-2013 .................................................. 39

Bảng 2.3 Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu ................................................ 50

Bảng 2.4:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 nhân tố Tin cậy ............................. 54

Bảng 2.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .................................................................. 55

Bảng 2.6 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson .............................................................. 56

Bảng 2.7: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình ............................................................... 57

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định F ........................................................................................... 57

Biểu đồ 2. 1 Tổng tài sản một số NHTM tại Việt Nam 2012-2013 ................................... 29

Biểu đồ 2.2 Huy động vốn và cho vay một số NHTM giai đoạn từ 2013 đến tháng

6/2014 .................................................................................................................................. 30

Biểu đồ 2. 3 Tốc độ tăng trƣởng thẻ ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2006-2013 ........ 34

Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ tín dụng Việt Nam 2013 ............................................................ 39

Biểu đồ 2.5 Số lƣợng máy POS của các NHTM đã lắp đặt đến tháng 6/2014 .................. 41

Biểu đồ 2.6 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng Vietinbank ................................................ 44

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI

Hình 1.1: Quy trình thanh toán thẻ ..................................................................................... 9

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng khách hàng đối với

dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank ........................................................................................ 21

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của

VietinBank ................................................................................................................................. 51

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Ra đời từ đầu thế kỷ XX, thẻ thanh toán là một phát triển tất yếu nhằm đáp ứng nhu

cầu thanh toán, thay thế cho tiền mặt trong lƣu thông. Tại Việt Nam, mặc dù chỉ mới bắt

đầu đƣợc triển khai trong 20 năm trở lại đây, nhƣng với nhiều tiện ích mang lại, dịch vụ

thẻ tín dụng ngày càng đƣợc ƣa chuộng.

Hiện nay, khi hầu hết các ngân hàng đều có mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng

đầu thì lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng thực sự trở thành mảnh đất màu mỡ, song cũng

đầy cạnh tranh cho các ngân hàng thƣơng mại khai thác trong đó có NHTMCP Công

thƣơng Việt Nam. Do đó, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đối với mỗi

ngân hàng nhằm gia tăng quy mô, lợi nhuận, nâng cao vị thế của mình là một vấn đề cấp

thiết đƣợc đặt ra.

Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng cũng nhƣ nhận thức

đƣợc những cấp thiết của vấn đề này,tôi đã chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ thẻ tín

dụng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp của

mình nhằm giới thiệu, đánh giá thực trạng và đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ

tín dụng với mong muốn đề tài này sẽ giúp ích cho Ngân hàng đƣợc phần nào trong việc

cung cấp và phát triển các dịch vụ về thẻ tín dụng của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Về mặt lý luận: Hệ thống các kiến thức về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.

- Về mặt thực tiễn:

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM ở Việt Nam

và của NHTMCP Công thƣơng Việt Nam, tìm ra những hạn chế còn tồn tại.

Tìm hiểu nguyên nhân hạn chế và đề ra giải pháp phù hợp để đẩy mạnh phát triển

dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam.

3. .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam.

2

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về thời gian phân tích: Giai đoạn 2009-2013.

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trên toàn quốc.

4. Phương pháp nghiên cứu:

- Phƣơng pháp khảo sát, so sánh, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải nhằm

làm sáng tỏ những vấn đề về dịch vụ thẻ tín dụng.

- Nghiên cứu khảo sát mô hình thực tế: sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu

định tính và định lƣợng; kết hợp phân tích, thống kê, mô tả,…

- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu thu thập.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP

Công Thƣơng Việt Nam, trong đó có yếu tố “ Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ

thẻ tín dụng”.

- Trên cơ sở đó, đánh giá một cách khách quan về mặt đƣợc và chƣa đƣợc của dịch vụ

thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam để ngân hàng có những cải thiện phù

hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.

6. Kết cấu nội dung luận văn:

Với mục đích và phƣơng pháp luận trình bày ở trên, tác giả xây dựng luận văn gồm 3

phần chính:

CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

3

Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng:

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng:

1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng:

Để có đƣợc những sản phẩm đa dạng nhƣ hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng nói chung

và thẻ tín dụng nói riêng đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển lâu dài, đặc

biệt là từ những năm đầu thế kỷ XX đến nay. Lịch sử hình thành thẻ tín dụng đƣợc trình

bày chi tiết trong Phụ lục 1. Chính sự phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng mại,

những ứng dụng của cuộc cách mạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần

tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng mà một trong

những sản phẩm dịch vụ đó là thẻ. Chính vì thế ngày nay thanh toán bằng thẻ đã trở

thành vấn đề hết sức phổ biến, lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh thẻ và các

sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng. Sự phát

triển của thẻ gắn liền với sự ổn định và tăng trƣởng của nền kinh tế toàn cầu.

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng:

Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán lâu đời trên thế giới, đã và đang trở nên phổ

biến tại Việt Nam với những tính năng ƣu việt của nó. Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện do

tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều

khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Thẻ ngân hàng bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ

trả trƣớc.

Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Hạn mức

chi tiêu này đƣợc ngân hàng quy định cho từng chủ thẻ dựa trên khả năng tài chính, số

tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp làm giá trị đảm bảo.

4

Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner(2000) đã định nghĩa “ dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho

khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Nhƣ vậy, dịch vụ thẻ tín dụng là những sản phẩm, cách thức, quá trình mà ngân hàng

cung cấp liên quan đến thẻ tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng.

1.1.1.3 Vai trò, đặc điểm, chức năng thẻ tín dụng:

 Chức năng thẻ tín dụng:

- Phƣơng tiện thanh toán: Thẻ tín dụng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt

hiện đại, do ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ giao dịch bằng thẻ với hạn mức chi

tiêu nhất định.

 Đặc điểm thẻ tín dụng:

- Tính tiện ích: thể hiện ở sự gọn nhẹ, khả năng mua hàng trƣớc trả tiền sau. Khách hàng

chỉ cần mang một tấm thẻ nhỏ thay vì tiền mặt cồng kềnh để thanh toán hàng hóa ở bất

cứ ĐVCNT nào trên thế giới.

- Tính an toàn và nhanh chóng: thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử EFTS và hệ

thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng CHIPS.

- Tính linh hoạt: thẻ thanh toán phát hành rất đa dạng, với nhiều hạn mức khác nhau

thích hợp với mọi đối tƣợng trong xă hội.

- Tính tín dụng: Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng là sự cam kết thanh toán của ngân

hàng phát hành sẽ thanh toán cho những khoản tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu hay nói cách

khác, đây là một hình thức cho vay tiêu dùng của ngân hàng.

 Vai trò thẻ tín dụng:

Đối với chủ thẻ: 

- Không bị giới hạn bởi lƣợng tiền mang theo ngƣời, có thể giải quyết đƣợc những

nhu cầu phát sinh đột xuất.

- Đƣợc cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trƣớc trả tiền sau ( Đây chính là tính

tín dụng của sản phẩm).

5

- Có thể rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các máy

rút tiền tự động ATM ở khắp nơi trên thế giới.

- Có thể kiểm tra số, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bị của NH.

- Đƣợc hƣởng một số dịch vụ khác do NH phát hành và triển khai áp dụng cho chủ

thẻ nhƣ: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế, trợ giúp toàn cầu.

- An toàn về tài sản, chỉ duy nhất chủ thẻ đƣợc sử dụng và biết mật mã riêng (số

PIN) để sử dụng, vì vậy an toàn trong quản ký tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ vì

thông tin về giao dịch đƣợc lƣu lại nên không thất thoát đƣợc tiền mặt cũng nhƣ tránh

đƣợc tiền giả, giảm thiểu sự nhầm lẫn trong thanh toán.

 Đối với ĐVCNT:

Việc mở rộng hình thức thanh toán bằng thẻ đối với khách hàng, đƣợc trang bị thiết bị

hiện đại sẽ khiến ĐVCNT tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng hơn giúp gia tăng doanh

số, mở rộng thị trƣờng và thu lợi nhuận nhiều hơn. Mặt khác, giúp ĐVCNT giảm chi phí

công tác bảo quản vận chuyển tiền mặt, tránh mất cắp, thất lạc cũng nhƣ không phải lo

lắng về vấn đề tiền giả.

 Đối với ngân hàng:

 Thẻ tín dụng làm đa dạng hơn các hình thức thanh toán, tăng hiệu quả nghiệp vụ

thanh toán, mở rộng đối tƣợng thanh toán, tăng doanh số thanh toán, tăng phí thu đƣợc

từ các dịch vụ kèm theo, tăng lƣợng vốn huy động, cho vay và tăng lợi nhuận.

 Nhờ sự phát triển của thẻ tín dụng mà các hình thức thanh toán khác cũng đƣợc

trang bị nâng cấp hiện đại, tận dụng thành tựu công nghệ mới,qua đó nâng cao chất

lƣợng thanh toán, phục vụ khách hàng an toàn, nhanh chóng.

 Hơn nữa, mỗi hợp đồng thẻ tín dụng đã tạo lập với khách hàng mối quan hệ tín

dụng,thanh toán lâu dài, giúp nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu ngân hàng trên thị trƣờng.



 Đối với nền kinh tế- xã hội:

Góp phần làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, từ đó làm giảm các chi

phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền, đồng thời giúp hạn chế đƣợc nạn tiền giả.

6



Góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán do hầu hết mọi giao dịch thẻ



trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều đƣợc thực hiện và thanh toán trực tuyến.

Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nƣớc: Việc sử dụng thẻ đƣợc thực

hiện thông qua mạng trực tuyến dƣới sự kiểm soát của ngân hàng đã tạo điều kiện quan

trọng cho việc kiểm soát khối lƣợng tiền giao dịch thanh toán, do đó giảm đƣợc các hoạt

động kinh tế ngầm, đồng thời qua đó có thể tính toán đƣợc lƣợng tiền cung ứng, tăng



cƣờng tính chủ đạo của nhà nƣớc trong nền kinh tế vĩ mô.

Cải thiện môi trƣờng văn minh thƣơng mại, thu hút khách du lịch và đầu tƣ nƣớc

ngoài. Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế

Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực: tài chính ngân hàng thông qua các tổ

chức thẻ quốc tế. Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo

ra niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.

1.1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng



 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

Thẻ tín dụng trong nƣớc: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một

nƣớc. Ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một nƣớc. Đồng tiền của



thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ.

Thẻ tín dụng quốc tế: Là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong

nƣớc và quốc tế (là thành viên của của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành. Thẻ này có thể

thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới.

 Phân loại theo đối tƣợng sử dụng

 Thẻ cá nhân: Là thẻ đƣợc phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đƣợc

đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu

thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình.

Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân

đó là chủ thẻ chính.

Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho ngƣời khác sử dụng ( chủ thẻ phụ).

Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ.

7

 Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động

kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho ngƣời

đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều

do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành.

 Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất

 Thẻ dập nổi (Embossed Card): hiện giờ hầu nhƣ không còn sử dụng.

 Thẻ từ tính (Magnetic Card): Các thông tin về thẻ trên một giải băng từ

 Thẻ thông minh (IC/Smard Card): Các thông tin đƣợc lƣu trữ bằng các vi mạch.

Thẻ này sẽ đƣợc sử dụng phổ biến trong tƣơng lai.

1.1.2 Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại

1.1.2.1 Các chủ thể tham gia

- Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức đƣợc tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng,

bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.

- Đơn vị chấp nhận thẻ (viết tắt là ĐVCNT): Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán

hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ.

- Tổ chức phát hành thẻ ( viết tắt là TCPHT) là ngân hàng, tổ chức khác không phải là

ngân hàng đƣợc phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ và bảo đảm tuân thủ các điều

kiện theo quy định pháp luật.

- Tổ chức thanh toán thẻ (viết tắt là TCTTT): Là ngân hàng, tổ chức khác không phải là

ngân hàng đƣợc phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ. TCTTT trực tiếp ký hợp đồng

với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Một

ngân hàng có thể đóng vai trò vừa là TCPHT vừa là TCTTT.

- Trung tâm thẻ (viết tắt là TTT): Là phòng quản lý thẻ trung tâm, chịu trách nhiệm điều

hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro.

- Tổ chức thẻ quốc tế( viết tắt là TCTQT): Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng

tham gia phát hành và thanh toán quốc tế.

1.1.2.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng :

 Quy trình phát hành và quản lý thẻ tín dụng:

8

Bƣớc Ngƣời thực Nội dung thực hiện thực hiện hiện

Bƣớc 1 Cán bộ Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ

PKH/PGD

Bƣớc 2 Cán bộ Thẩm định khách hàng, lập tờ trình thẩm định và đề xuất

PKH/PGD quyết định cấp tín dụng theo hình thức phát hành thẻ, dự thảo

hợp đồng bảo đảm

Bƣớc 3 Cấp có thẩm Kiểm soát, xét duyệt cấp tín dụng theo hình thức phát hành

quyền thẻ.

Bƣớc 4 Cán bộ Thông báo cho khách hàng những phát sinh liên quan đến

PKH/PGD việc phát hành thẻ tín dụng.

Bƣớc 5 Cán bộ Ký kết hợp đồng và đăng ký giao dịch bảo đảm nếu có.

PKH/PGD

Bƣớc 6 Các cán bộ Làm thủ tục giao nhận TSBĐ và nhập kho hồ sơ TSBĐ.

liên quan Nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ liệu về khách hàng, TSBĐ và

các khoản vay trên các hệ thống liên quan .

Bƣớc 7 TTT In thẻ/PIN, nhận thẻ/ PIN từ TTT và giao thẻ/PIN cho KH.

Bƣớc 8 GDV Kích hoạt thẻ tín dụng

Bƣớc 9 PKH/ PGD In sao kê, kiểm tra tình hình sử dụng thẻ của KH.

Bƣớc 10 Các cán bộ Xử lý các yêu cầu phát sinh của KH trong quá trình sử dụng

liên quan thẻ: thay đổi HMTD, đổi PIN, thay đổi hình thức bảo đảm,

phát hành thẻ phụ, phát hành lại, mở khóa thẻ…

Bƣớc 11 Cán bộ Thu nợ

PKH/PGD ( Kiểm tra nhắc nhở KH thanh toán tối thiểu dƣ nợ trƣớc

ngày chuyển nợ quá hạn)

Bƣớc 12 Cán bộ Quản lý nợ quá hạn

PKH/PGD

9

Bƣớc 13 Các cán bộ Tất toán thẻ

liên quan

Bƣớc 14 PKH/ PGD Lƣu trữ hồ sơ

9 2 8

TỔ CHỨC PHÁT HÀNH

CHỦ THẺ

7 2

6 2

TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ

2

1

5 6 2

6 5 2

ĐVCNT/ NGÂN HÀNG ĐẠI LÝ

3 2 4 2

TỔ CHỨC THANH TOÁN

Hình 1.1: Quy trình thanh toán thẻ

 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng:

Bƣớc 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại đơn

vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý.

Bƣớc 2: ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ của khách hàng.

Bƣớc 3: ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý gởi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh toán

cho TCTTT.

Bƣớc 4: TCTTT thanh toán cho ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý bằng cách ghi nợ tạm

ứng thẻ và ghi có cho ĐVCNT/ ngân hàng đại lý.

Bƣớc 5: TCTTT tổng hợp giao dịch và gởi dữ liệu thanh toán cho TCTQT.

Bƣớc 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán. TCTQT ghi nợ cho TCPHT và ghi có cho

TCTTT.

10

Bƣớc 7: TCPHT chấp nhận thanh toán: Sau khi nhận đƣợc thông tin và nếu không có

khiếu nại gì TCPH chấp nhận thanh toán cho TCTQT.

Bƣớc 8: TCPHT gửi sao kê cho chủ thẻ. Định kỳ hàng tháng, TCPHT lập sao kê giao

dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán.

Bƣớc 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho TCPHT. Sau khi nhận đƣợc liệt kê giao dịch, nếu

không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho TCPHT.

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại:

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tức là một quá trình không ngừng cải thiện nâng cao

những dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và

làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi ngày càng cao của họ.

1.2.1 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM:

1.2.1.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng

Tăng trƣởng quy mô kinh doanh thẻ đƣợc đánh giá dựa trên sự phát triển thị phần thẻ tín

dụng, số lƣợng thẻ tín dụng , mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh thu từ phát

hành, thanh toán thẻ tín dụng.

1.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu trên đƣợc đánh giá dựa vào số lƣợng các loại thẻ tín dụng, và việc gia tăng các

dịch vụ kèm theo thẻ mà ngân hàng cung cấp. Đa dạng hóa thể hiện sự quan tâm đến

nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với những nhu cầu đó.

1.2.1.3 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này thể hiện qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có

đƣợc từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có đƣợc từ việc sử dụng thẻ tín dụng của

khách hàng và thu nhập có đƣợc từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ tín

dụng của chủ thẻ.

1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có

đƣợc từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp. Các tiêu chí thể hiện: độ tiện

lợi, tính dễ sử dụng, chƣơng trình ƣu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ chăm sóc khách

11

hàng… Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng còn đƣợc đánh giá qua sự tiếp xúc của

các cán bộ, nhân viên ngân hàng đối với khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn

đề vƣớng mắc, phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.

1.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng:

Chỉ tiêu thể hiện qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình

hình sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng

thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất. Một hệ thống kiểm soát rủi ro tốt, sẽ giúp giảm

thiểu đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả…đối với

ngân hàng. Các rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đƣợc kiểm soát tốt sẽ tạo

đƣợc lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình.

1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM:

1.2.2.1 Nhân tố từ phía ngân hàng:

 Thƣơng hiệu ngân hàng

- Thƣơng hiệu thể hiện uy tín, chất lƣợng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa

của từng ngân hàng. Thƣơng hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân

hàng, nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch

vụ nhƣ hiện nay.

- Dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng phát triển theo xu hƣớng của thị trƣờng và ngày

càng đƣợc các ngân hàng chú trọng. Trong tƣơng lai, với khoa học công nghệ cao, đến

một lúc, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thỏa mãn khách hàng

nhƣ nhau, thì quyết định lựa chọn sử dụng ngân hàng nào sẽ bị thƣơng hiệu chi phối.

Bởi vì thƣơng hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của

ngƣời tiêu dùng.

 Định hƣớng và chiến lƣợc phát triển dịch vụ Thẻ của ngân hàng:

Định hƣớng và chiến lƣợc của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định

sự phát triển của hoạt động này. Nếu định hƣớng và các chính sách phát triển đúng đắn,

phù hợp với tình hình trong nƣớc, thế giới và xu hƣớng phát triển của lĩnh vực thẻ là yếu

tố tạo nên sự thành công. Để làm đƣợc điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình

12

một định hƣớng mang tính chiến lƣợc trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị

trƣờng, xác định khách hàng và thị trƣờng mục tiêu, mức độ cạnh tranh…và dựa vào nội

lực của mình.

 Nguồn nhân lực:

- Trong bất kỳ lĩnh vực nào, con ngƣời luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định

hiệu quả của công việc. Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng công

việc khác nhau nhƣ: nhân lực cho phát triển thị trƣờng, chăm sóc khách hàng, các hoạt

động marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, công nghệ kỹ thuật.

- Ở Việt Nam,thẻ là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực đòi

hỏi phải có trình độ chuyên môn cao. Ngoài ra việc liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ

quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành

thạo ngoại ngữ và tin học. Bên cạnh đó mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh

hƣởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ.

 Hoạt động marketing:

Hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng bởi đây còn là

một dịch vụ mới ở Việt Nam, hầu hết ngƣời dân vẫn chƣa có thói quen xài thẻ. Điều này

đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lƣợc phát triển đối với sản phẩm này nhằm quảng

bá đến với khách hàng hơn nữa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng.

1.2.2.2 Nhân tố từ bên ngoài



 Điều kiện xã hội

Sự ổn định về chính trị:

Có thể thấy môi trƣờng chính trị ảnh hƣởng đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống. Nếu

chính trị ổn định thì tình hình an ninh đƣợc đảm bảo, hoạt động tội phạm đƣợc ngăn



chặn kịp thời sẽ tạo ra đƣợc tâm lý yên tâm của dân cƣ khi gửi tiền vào ngân hàng.

Thói quen sử dụng tiền mặt:

Thẻ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do đó để có thể phát triển mảng

dịch vụ này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của ngƣời dân về sử

dụng tiền mặt trong lƣu thông.

13

 Trình độ dân trí:

Trình độ dân trí ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện

ích của thẻ ngân hàng. Thẻ là phƣơng tiện hiện đại, nên công chúng càng am hiểu về thẻ

thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng, dịch

vụ thẻ ngày càng phát triển .

 Thu nhập cá nhân:

Thu nhập của ngƣời dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ. Khi thu

nhập của ngƣời dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lƣợng các

giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu.

 Điều kiện kinh tế

 Sự phát triển ổn định của nền kinh tế:

Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của

kinh doanh thẻ. Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, sự tăng thu

nhập của ngƣời dân, đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ

thanh toán.

 Mạng lƣới thƣơng mại dịch vụ có tổ chức

Sự phát triển và mở rộng của mạng lƣới dịch vụ thƣơng mại có tổ chức nhƣ: chuỗi nhà

hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dƣỡng, cửa hàng… là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử

dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng.

 Điều kiện khoa học kỹ thuật: Thẻ thanh toán ra đời dựa trên trình độ công nghệ

thông tin. Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống

thanh toán thẻ. Công nghệ ngày càng đƣợc hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp

cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn. Hơn nữa

những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự

phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng.

 Điều kiện pháp lý: Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi

trƣờng pháp lý mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý chặt chẽ thống nhất, đầy đủ, hiệu

lực thì mới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng,

14

thanh toán thẻ; đảm bảo sự canh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trƣờng thẻ,

từ đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tƣơng lai.

 Điều kiện cạnh tranh

Khi nhiều thành viên phát hành và thanh toán Thẻ tham gia vào thị trƣờng, chủ thẻ sẽ

có nhiều sự lựa chọn. Mặt khác, sự cạnh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải

không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực

hiện tốt việc chăm sóc khách hàng. Khi đó, sẽ tạo nên môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh

và là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển.

 Sự hài lòng của khách hàng:

Theo Philip Kotler and Gary Amstrong(1991), sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng

thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu

dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự

khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng- đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua

sắm, từ bạn bè đồng nghiệp và những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh.

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể xem là đích đến cuối

cùng của bất cứ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ nào để có thể kinh doanh thành công.

Và ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật tất yếu đó. Trong quá trình phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi nguồn lực để có thể đa dạng hóa

các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các tiện ích đi kèm…để có thể thỏa

mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhờ đó, khách hàng sẽ gắn bó và

sử dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm do ngân hàng cung cấp và có thể giới thiệu các bạn

bè, và ngƣời thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn. Đây chính là kênh

tiếp thị đơn giản và hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng.

1.2.3 Những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng

mại:

Về khía cạnh rủi ro thì thẻ tín dụng có độ an toàn cao hơn nhiều dạng đầu tƣ và cho vay

khác. Hiện nay thẻ tín dụng đƣợc phát hành dƣới ba hình thức đó là:Thế chấp; tín chấp

và kết hợp cả hai.Trong lần phát hành đầu tiên chủ thẻ phải thế chấp bằng hình thức kí

15

quỹ tƣơng ứng hạn mức tín dụng đƣợc cấp. Đƣơng nhiên phát hành theo hình thức này

thì an toàn tuyệt đối cho NH nhƣng sẽ gây khó khăn cho nỗ lực phát triển thị trƣờng thẻ.

Tín chấp đƣợc quan tâm đến nhƣ một nhân tố mở rộng thị trƣờng thẻ. NH căn cứ vào

nhân thân, mức thu nhập hằng năm để quyết định hạn mức tín dụng. Tuy nhiên trƣờng

hợp này chứa nhiều rủi ro, nhất là khi chủ thẻ không thể thanh toán đƣợc do nguyên

nhân chủ quan từ phía chủ thẻ hay nguyên nhân khách quan ảnh hƣởng đến việc trả nợ

của chủ thẻ. Và trên thực tế thì các ngân hàng hiện nay đều kết hợp sử dụng cả hai biện

pháp trên, đó là thẩm định KH và yêu cầu ký quỹ rồi từ đó quy định HMTD.

Rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân hàng nằm trong hai khâu: phát hành thẻ và thanh

toán thẻ.

Các rủi ro có thể gặp phải đó là:

1.2.3.1 Rủi ro trong phát hành:

Rủi ro tín dụng: NH phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với các

thông tin giả mạo (Fraudulent Applications) do không thẩm định kỹ các thông tin khách

hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Trƣờng hợp này có dẫn đến rủi ro về tín dụng cho

TCPHT khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà không có khả năng về tài chính, không có khả năng



thanh toán.

Tài khoản thẻ bị lợi dụng (Account takeover). Tài khoản của chủ thẻ bị ngƣời

khác sử dụng chỉ đƣợc phát hiện khi chủ thẻ đích thực không nhận đƣợc thẻ liên lạc với



TCPHT hoặc khi ngân hàng yêu cầu chủ thẻ thanh toán sao kê.

Chủ thẻ thật không nhận đƣợc thẻ phát hành: thẻ bị đánh cắp trên đƣờng gửi từ

TCPHT đến chủ thẻ. Chủ thẻ không hề biết là thẻ đã đƣợc gửi cho mình trong khi đó thẻ

đƣợc sử dụng.

1.2.3.2 Rủi ro trong thanh toán:

- Rủi ro tín dụng: khách hàng tiêu dùng thẻ và mất khả năng chi trả đúng hạn các khoản

thanh toán bằng thẻ tín dụng.

- Thẻ giả (Counterfeit Card). Thẻ do cá tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ từ

nhƣng thông tin có đƣợc từ các chứng từ giao dịch thẻ hoạc thẻ mất cắp thất lạc.

16

- Thẻ bị đánh cấp, thất lạc, bị ngƣời khác sử dụng: Trong trƣờng hợp thẻ bị mất, chủ thẻ

không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị ngƣời khác lợi dụng gây ra các giao

dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng.

- Rủi ro khi thanh toán thẻ: Bồi hoàn giao dịch không theo quy định của TCTQT.

- Rủi ro về đạo đức:Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên tại các Đơn vị chấp nhận thanh

toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhƣng chỉ giao một bộ cho khách

hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ đƣợc giả mạo chữ kí của khách hàng đƣa đến ngân hàng

thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hƣởng đến

cả TCTTT và TCPHT.

- Tạo băng từ giả (skimming): Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên

cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, các tổ

chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực

hiện các giao dịch. Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng

thanh toán và chủ thẻ.

- Rủi ro trong hệ thống: Khi hệ thống vi tính không hoạt động hoặc có lỗi xử lý dữ liệu.

1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại:

Theo phân tích ở phần 1.1.1.3, 1.2.2 và 1.2.3, dịch vụ thẻ tín dụng mang đến nhiều lợi

ích cho các chủ thể khác nhau cũng nhƣ của cả nền kinh tế, có nhiều cơ hội để phát

triển nhƣng cũng gặp phải không ít những rủi ro tiềm ẩn, những thách thức phải đối mặt.

Trƣớc sự phát triển tất yếu của thị trƣờng thẻ tín dụng, các ngân hàng thƣơng mại khi

gia nhập cuộc chơi này cần phải xác định rõ việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là việc

làm cần thiết, vì đây là một “mảnh đất màu mỡ” đang dần đƣợc khai phá trong giai đoạn

công nghệ thông tin bùng nổ nhƣ hiện nay.

Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu, việc mở rộng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng sẽ giúp các NHTM đạt đƣợc những lợi ích sau:

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng: làm thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng trong việc chọn lựa các sản phẩm thiết thực nhất bằng cách giữ

17

chân khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới, và mở rộng thị trƣờng với các khách

hàng tiềm năng.

- Nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế, củng cố vị

thế, thƣơng hiệu của các NHTM hiện đang hƣớng đến việc phát triển các dịch vụ và sản

phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, các sản phẩm đa năng, đa dạng, tạo niềm tin cho

khách hàng khi đến giao dịch với các ngân hàng.

- Gia tăng lợi nhuận từ phí dịch vụ, nguồn vốn huy động, cho vay và bán chéo các

sản phẩm khác của ngân hàng.

1.3 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ thẻ tín dụng:

1.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một ngân hàng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố

từ bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng nhƣ đã trình bày trong 1.2.2. Việc sử dụng mô

hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là rất cần

thiết để có thể phân tích đánh giá thực trạng phát triển một cách khách quan hơn.Tuy

nhiên, việc xây dựng mô hình tổng quát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ

thẻ tín dụng đòi hỏi nhiều thời gian nghiên cứu tìm hiểu; chính vì vậy trong giới hạn của

luận văn tác giả chỉ thực hiện khảo sát mô hình đối với một nhân tố bên ngoài có tác

động lớn nhất đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Đó là nhân tố sự hài lòng khách

hàng. Yếu tố về phía khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, vì khách hàng chính

là ngƣời sử dụng trực tiếp các sản phẩm dịch vụ đó, cũng nhƣ là đối tƣợng tác động đến

sự thành bại của sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ thẻ tín dụng không thể phát triển khi không

đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và họ không cảm thấy hài lòng khi sử dụng. Vì

vậy, để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng một cách khách quan, việc

sử dụng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng

là rất cần thiết. Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, tác giả có thể đƣa ra các giải pháp mang tính thực

tiễn, khách quan để góp phần phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng.

18

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu trƣớc đây:

Đo lƣờng sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là nghiên cứu đƣợc thực

hiện trên nhiều lĩnh vực, trong và ngoài nƣớc và sử dụng nhiều mô hình khác nhau.

Các nghiên cứu trƣớc đây đều chỉ ra mối quan hệ cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hài lòng khách hàng cũng chịu tác động

của nhiều nhân tố khác.

Để đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả

nhƣ Parasuraman et al. (1988); Cronin and Taylor(1992); Casadesus Fa and Canals

(2010); Mohammad and Alhamadani(2011); Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner

(2000); Martin-Consuegra, Molina and Esteban(2007) đã đƣa ra các tiêu chí khác nhau.

1.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988)

Các tác giả của mô hình này cho rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của

khách hàng đối với dịch vụ đó. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua so sánh

giữa giá trị kỳ vọng và giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc. Parasuraman et al. (1988) đã

đƣa ra 5 nhân tố gồm 22 thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ( chi tiết cụ thể ở Phụ

lục 2)

1.3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992)

Cronin and Taylor(1992) trình bày những nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng

dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; trực tiếp đánh giá trên bốn ngành: ngân hàng, kiểm

soát dịch hại, giặt khô và thức ăn nhanh. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ

sở đánh giá chất lƣợng thực hiện đƣợc chứ không phải thông qua sự so sánh giữa giá trị

kỳ vọng với giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc nhƣ mô hình SERVQUAL. Kết quả cho

thấy chất lƣợng dịch vụ có quan hệ nhân quả đến sự hài lòng khách hàng.

1.3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Theo mô hình này, có ba nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng kỹ

thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp; ba nhân tố trên riêng biệt nhƣng

có liên quan đến nhau.

19

Chất lƣợng kỹ thuật (TSQ) là kết quả mà khách hàng cảm nhận đƣợc từ sự tƣơng tác với

nhà cung cấp dịch vụ, liên quan đến đánh giá khách quan của khách hàng về những gì

họ nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ.

Chất lƣợng chức năng (FSQ) liên quan đến cách mà dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách

hàng và khách hàng cảm nhận dịch vụ nhƣ thế nào, thể hiện đánh giá chủ quan của

khách hàng về cách họ đã đƣợc phục vụ.

Hình ảnh doanh nghiệp là nhận thức chung của khách hàng về nhà cung cấp, nó tác

động đến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

1.3.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan and Buttle, 2002)

Mô hình phân biệt giữa cấp độ tổ chức thực hiện dịch vụ và cấp độ giao dịch. Điều này

cho thấy đây không phải là sản phẩm dịch vụ của bất kỳ một nhân viên nào mà là của cả

ngân hàng. Đồng thời, mô hình kết hợp các thuộc tính chất lƣợng chức năng và chất

lƣợng kỹ thuật trong bốn nhân tố để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Chất lƣợng hệ thống dịch vụ, chất lƣợng hàng vi phục vụ, chất lƣợng thiết bị của dịch

vụ, giao dịch dịch vụ chính xác.

1.3.2.5 Mô hình về sự hài lòng khách hàng:

Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng khách hàng bị

tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, tình

huống, và yếu tố cá nhân.

Trong nghiên cứu của Martin-Consuegra, Molina and Esteban(2007), quyết định của

khách hàng chấp nhận mức giá cụ thể có ảnh hƣởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và

gián tiếp đến lòng trung thành đối với sản phẩm dịch vụ.

Trong lĩnh vực ngân hàng, Casadesus Fa and Canals(2010) đã nghiên cứu đo lƣờng sự

hài lòng của khách hàng tại Ghana và Tây Ban Nha bằng mô hình SERVPERF. Các kết

quả chính của nghiên cứu chỉ ra có 4 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng là độ

tin cậy, sự tiện lợi, phƣơng tiện hữu hình và sự đồng cảm và có sự khác nhau giữa các

đối tƣợng điều tra về vùng miền, học vấn, nghề nghiệp.

20

Nghiên cứu của Mohammad and Alhamadani(2011) ở các ngân hàng thƣơng mại tại

Jordan về ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ lên sự hài lòng khách hàng theo 5 nhân tố

mô hình SERVQUAL chỉ ra mối quan hệ đáng kể giữa hai thành phần trên.

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh việc sử dụng hai

mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam, và kết quả cho thấy sử

dụng mô hình SERVPERF thì tốt hơn mô hình SERVQUAL, các yếu tố thành phần chất

lƣợng dịch vụ đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bán lẻ, trong

đó yếu tố phƣơng tiện hữu hình có mức độ ảnh hƣởng cao nhất.

Nguyen, Chaipoopirutana and Howard (2011) cũng sử dụng mô hình SERVPERF để

đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, và chỉ ra rằng sự

trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều với chất

lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc, bên cạnh đó chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có vai trò

quan trọng trong xây dựng hình ảnh ngân hàng.

Huỳnh Kim Phụng (2013) lại sử dụng mô hình FSQ/TSQ và mô hình SYSTRA-SQ để

làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín

dụng Vietinbank tại TP.Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu

ảnh hƣởng của các yếu tố: chất lƣợng hành vi phục vụ, chất lƣợng thiết bị, giao dịch

chính xác và giá cả dịch vụ.

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Để đo lƣờng sự hài lòng khách hàng, tác giả đã lựa chọn mô hình SERVPERF kết hợp

với một số nghiên cứu khác để đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất vì một số lý do sau:

- Mô hình SERVPERF là mô hình đƣợc sử dụng phổ biến để đo lƣờng chất lƣợng dịch

vụ.

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm

thông tin từ cảm nhận của khách hàng.

21

- Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy khi so sánh trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ

bán lẻ thì mô hình SERVERF cho kết quả tốt hơn.

- Bản câu hỏi ngắn gọn , không gây nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời.

- Đo lƣờng kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng:

Các nhân tố thuộc về chất lƣợng dịch vụ(tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm

và phƣơng tiện hữu hình), và nhân tố về giá cả.

TIN CẬY

ĐÁP ỨNG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

ĐỒNG CẢM

SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

GIÁ CẢ

Mô hình nghiên cứu trình bày qua hình 1.2:

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng khách hàng đối với

dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank

 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Độ tin cậy của ngân hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

H2: Ngân hàng càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng

càng cao.

H3: Năng lực phục vụ của nhân viên càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

H4: Ngân hàng càng quan tâm đến khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

H5: Trang thiết bị của ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

H6: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

22

 Mô hình toán hồi quy:

SHL = β0 + β1F1_TC + β2F2_DU + β3F3_NL + β4F4_DC + β5F5_PT + β6F6_GC +ei

Trong đó: SHL: Biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín

dụng Vietinbank.

F1_TC, F2_DU, F3_NL, F4_DC, F5_PT, F6_GC: Các biến độc lập theo thứ tự tin cậy,

đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, giá cả.

β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6: Các hệ số hồi quy

ei: phần dƣ

Dựa trên các nghiên cứu trƣớc đây, tác giả cũng đƣa ra ba tiêu chí để kết luận chính

xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank là:

- Mức độ hài lòng của khách hàng.

- Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

- Khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng cho ngƣời khác.

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng, tổ chức thẻ

và các nƣớc trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam:

1.4.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên thế giới:

1.4.1.1. CITIBANK

Citibank là công ty trực thuộc Citicorp đƣợc thành lập vào năm 1812 tại United States,

là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất, đồng thời là hãng phát hành thẻ

tín dụng ngân hàng lớn nhất trên thế giới với 3.400 chi nhánh , có trụ sở trên 100 nƣớc

và hơn 1600 nhân viên toàn cầu. Citibank là tổ chức phát hành thẻ tín dụng lớn nhất

trong khu vực châu Á Thái Bình Dƣơng với hơn 16 triệu tài khoản thẻ và 20 tỷ USD giá

trị giao dịch hàng năm.

Vậy đâu là nguyên nhân cho những thành công lớn của Citibank trong lĩnh vực thẻ tín

dụng ở khắp nơi trên toàn cầu nhƣ vậy? Đó chính là những giải pháp tài chính trên thẻ

tín dụng mang tính sáng tạo hàng đầu trên thị trƣờng thẻ thông minh thông qua những

sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lƣợng cao cùng với các đối tác đồng thƣơng hiệu quan

trọng và uy tín trên thế giới mà Citibank đem lại cho khách hàng cùng với những chiến

23

lƣợc phát triển phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng mục tiêu ở mỗi thị trƣờng nội địa

khác nhau.

Tại thị trƣờng Việt Nam, Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nƣớc ngoài

đầu tiên có mặt với chi nhánh Hà Nội và Hồ Chí Minh. Trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ

mà Citibank hƣớng tới là việc phát hành thẻ tín dụng. Dựa trên những kinh nghiệm tại

các thị trƣờng khác, Citibank đƣa ra những dòng sản phẩm khác biệt. Ví dụ, Citibank

Việt Nam đã giới thiệu thẻ tín dụng tích lũy dặm bay đầu tiên dành cho những ngƣời có

thu nhập cao đi du lịch, mang lại những lợi ích từ 75 hãng hàng không và các tiện ích

của Citibank trên toàn thế giới. Mới đây, Citibank vừa cho ra mắt tại Việt Nam thẻ tín

dụng quốc tế hạng bạch kim Citi Rewards, nhằm chinh phục nhóm đối tƣợng khách

hàng là khối nhân viên văn phòng, công sở và ngƣời tiêu dùng trẻ tuổi luôn có xu hƣớng

tiêu dùng năng động, hiện đại, hiệu quả đi kèm nhiều lợi ích giá trị gia tăng nhƣ đƣợc

nhận tới 5 thậm chí tối đa 10 điểm thƣởng cho mỗi 1.000 đồng chi tiêu suốt năm tại các

chuỗi cửa hàng đƣợc chỉ định.

Nhìn chung, Citibank đƣợc biết đến với chất lƣợng phục vụ khách hàng cao, những sản

phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng, mang giá trị tinh

thần lẫn giá trị tài chính, tạo ra tính khác biệt của sản phẩm, cùng với hệ thống kênh

phân phối thuận lợi, đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại và áp dụng chọn lọc kinh

nghiệm trên thế giới vào các thị trƣờng nội địa.

1.4.1.2. Tổ chức thẻ AMEX( American Express):

Mỹ là nơi sinh ra thẻ đồng thời cũng là nơi phát triển nhất, cạnh tranh nhất trong thị

trƣờng thẻ trên thế giới. Tổ chức thẻ American Express với những chiến lƣợc kinh

doanh đúng đắn vẫn luôn khẳng định đƣợc chỗ đứng của mình trong lĩnh vực đầy tính

cạnh tranh với vốn kinh nghiệm phong phú và sự đa dạng về sản phẩm:

Ngay từ khi chiếc thẻ Amex ra đời lần đầu tiên vào năm 1958, Tổ chức này đã xác định

cho mình thị trƣờng chủ yếu đó là giới bình dân- đối tƣợng sử dụng thẻ chủ yếu.

American Express không ngừng mở rộng thị trƣờng bằng nhiều hình thức quảng cáo,

khuyến mại. American Express tung ra thị trƣờng thẻ Ấn Độ các thẻ tín dụng của mình

24

và đã gặp rất nhiều khó khăn nhƣ: thu nhập có thể dùng để chi tiêu của dân nƣớc này

không cao, ngƣời Ấn Độ thích sử dụng tiền mặt và hầu hết ngƣời sử dụng thẻ tín dụng

đều thanh toán các hoá đơn thanh toán của họ trƣớc khi chúng bắt đầu phát sinh các

khoản lãi phải trả ngân hàng. Đứng trƣớc thách thức này, American Express đã quyết

tâm tập trung vào những ngƣời đang sử dụng thẻ tín dụng bằng cách cung cấp cho họ

những khoản tín dụng rẻ hơn.

Khi mới xâm nhập vào thị trƣờng Canada, American Express thấy khách hàng ở đây khá

trung thành với ngân hàng của họ nên họ chỉ chấp nhận thẻ của hiệp hội Visa và Master

đã hoạt động lâu đời ở đây. Đánh giá đƣợc thuận lợi của đối thủ, American Express đã

tạm thời hƣớng vào mục tiêu chính là ngƣời du lịch Canada và ngành hàng không nƣớc

này.

Với những giải pháp đã thực hiện, American Express hiện nay đã thực sự trở thành một

tổ chức thẻ lớn trên thế giới.

1.4.1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Hàn Quốc:

Nhƣ đã trình bày trong phần 1.2.2.2, sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng chịu ảnh

hƣởng của các chính sách tài chính tiền tệ của quốc gia, vì vậy, sự phát triển dịch vụ thẻ

tín dụng ở Hàn Quốc cũng là kinh nghiệm đáng học tập cho thị trƣờng Việt Nam.

Hàn Quốc ngày nay là một trong những nƣớc có trình độ kinh tế và công nghệ phát triển

bậc nhất châu Á cùng với hệ thống các công cụ thanh toán phi tiền mặt đặc biệt là dịch

vụ thẻ thanh toán của Hàn Quốc cũng có những bƣớc phát triển vƣợt bậc nhờ vào các

chính sách của Chính phủ. Điều đó thể hiện qua hai khía cạnh: Chính phủ tuy không

trực tiếp đầu tƣ thực hiện phát triển kinh doanh thẻ nhƣng đã tích cực xây dựng môi

trƣờng và điều kiện cho hoạt động thẻ và ban hành các chính sách pháp luật điều chỉnh

các hoạt động thẻ trong từng thời kỳ. Có thể điểm qua một số chính sách tạo môi

trƣờng minh bạch và cơ chế linh hoạt cho hoạt động dịch vụ thẻ phát triển:

- Ban hành các quy định phù hợp để việc xử lý giao dịch thẻ bao gồm cả thẻ quốc tế khi

thanh toán tại thị trƣờng nội địa đều do hệ thống nội địa xử lý không thông qua hệ

25

thống của TCTQT. Do vậy, toàn bộ phí thu đƣợc từ các giao dịch này là do các ngân

hàng, tổ chức trong nƣớc hƣởng mà không phải trả cho TCTQT.

- Có các chính sách khuyến khích sự liên kết giữa các tổ chức phát hành thẻ và các nhà

cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tạo cho khách hàng cơ chế thanh toán nợ thẻ tín dụng

theo hình thức trả góp.

- Có các chính sách kịp thời để hạn chế nợ xấu do sự phát triển nhanh chóng của thẻ tín

dụng thời kì đầu.

Trong giai đoạn 1999-2011, Hàn Quốc đã đạt đƣợc những thành tích đáng kể: số lƣợng

thẻ tín dụng hoạt động tăng từ 39 triệu thẻ lên 106 triệu thẻ, và đóng góp của dịch vụ thẻ

tín dụng trong lợi nhuận của các ngân hàng/tổ chức tài chính Hàn Quốc từ 0 lên 26%.

1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam:

Từ những kinh nghiệm đƣợc giới thiệu trong phần 1.4.1, luận văn xin đƣa ra một số bài

học tổng kết để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đối với các ngân hàng thƣơng mại nói

chung và Vietinbank nói riêng:

1.4.2.1 Đối với công tác phát hành thẻ tín dụng:

- Ngân hàng muốn phát triển tốt công tác này, trƣớc tiên phải nắm bắt đƣợc nhu cầu về

thẻ của khách hàng, xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu để kích thích những nhu

cầu khách hàng bằng cách đƣa ra nhiều tiện ích dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và không

ngừng cải tiến để ngày càng phù hợp thị hiếu ngƣời sử dụng.

- Thực hiện tốt việc quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng đến khách hàng bằng nhiều

hình thức khác nhau, để ngƣời dân giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh

toán, từng bƣớc làm quen với dịch vụ thẻ.

- Đây là một mảng dịch vụ mới của ngân hàng hiện đại, do đó muốn dịch vụ thẻ tín

dụng phát triển thì cần sự đặc biệt quan tâm của Chính phủ trong việc đƣa ra những quy

định kịp thời hỗ trợ cho việc phát hành và thanh toán bằng thẻ nói chung và thẻ tín dụng

nói riêng.

26

1.4.2.2 Đối với công tác thanh toán thẻ tín dụng:

- Ngân hàng đầu tƣ thích đáng vào phát triển công nghệ và phát triển mạng lƣới phân

phối cũng nhƣ ĐVCNT. Bởi vì, khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu tại các ĐVCNT và

thanh toán trực tuyến, do đó cần sự thuận tiện trong thanh toán, sự chính xác, tốc độ xử

lý nhanh và bảo mật cao trong mỗi giao dịch. Nếu đáp ứng tốt, khách hàng sẽ ngày càng

an tâm và sử dụng thẻ thƣờng xuyên hơn, đồng thời giới thiệu với ngƣời khác cùng sử

dụng.

- Phát triển dịch vụ thẻ phải gắn liền với việc mở rộng mạng lƣới hoạt động của ngân

hàng, mở rộng các kênh hỗ trợ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.

- Ngân hàng liên kết với các đối tác đồng thƣơng hiệu lớn trong và ngoài nƣớc , các đơn

vị kinh doanh có uy tín khác để việc thanh toán bằng thẻ trở thành hệ thống, khách hàng

nhận đƣợc nhiều ƣu đãi khi thanh toán bằng thẻ.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Chƣơng 1 của luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến sự phát

triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại. Qua nghiên cứu rút ra:

 Những lý luận cơ bản về dịch vụ, thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

của các ngân hàng thƣơng mại.

 Những mô hình nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng khách hàng, làm cơ sở đề

xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với

dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank, với 6 nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,

Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình và Giá cả.

 Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng từ các ngân hàng thƣơng

mại, tổ chức thẻ và quốc gia trên thế giới và bài học rút ra cho các ngân hàng thƣơng

mại Việt Nam.

Từ những tìm hiểu ban đầu này, đó là cơ sở để ta tiếp tục đi sâu phân tích thực trạng và

đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt

Nam.

27

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Những thành tựu đạt đƣợc

Quá trình 25 năm phát triển của Vietinbank qua ba giai đoạn:

Giai đoạn 1(1988-2000): Xây dựng chuyển đổi từ ngân hàng một cấp sang ngân hàng

hai cấp, đƣa ngân hàng Công thƣơng Việt Nam đi vào hoạt động.

Giai đoạn 2(2001-2008): Thực hiện tái cơ cấu ngân hàng Công thƣơng về xử lý nợ, mô

hình tổ chức, cơ chế chính sách và hoạt động kinh doanh.

Giai đoạn 3( 2009- nay): Thực hiện thành công cổ phần hóa, đổi mới mạnh mẽ, hiện đại

hóa, chuẩn hóa các mặt hoạt động ngân hàng; chuyển đổi mô hình tổ chức, quản trị điều

hành theo thông lệ quốc tế.

Sau 25 năm hình thành và phát triển, Vietinbank đã đạt đƣợc những thành tựu đáng kể,

trở thành một trong những ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, đóng góp vào sự

ổn định và phát triển kinh tế đất nƣớc. Với vốn điều lệ cũng nhƣ hiệu quả kinh doanh

cao nhất, tỷ lệ nợ xấu đƣợc kiểm soát, VietinBank đƣợc đánh giá là ngân hàng có tình

hình tài chính lành mạnh nhất hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam.

ĐVT

Bảng 2.1: Số liệu hoạt động Vietinbank giai đoạn 2009-2013

CHỈ TIÊU

2009

2010

2011

2012

2013

Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng

243.785 12.572 220.436

367.731 18.170 339.699

460.420 28.491 420.212

503.530 33.625 460.082

576.368 54.075 511.670

TỔNG TÀI SẢN VỐN CHỦ SỞ HỮU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG

Tỷ đồng

163.170

234.205

293.434

333.356

376.288

TỔNG DƢ NỢ CHO VAY

%

648 0.61

1.436 0.66

1.152 0.75

1.278 1.35

1.520 0.82

NỢ

LỆ

THU DỊCH VỤ RÒNG Tỷ đồng TỶ XẤU/TỔNG DƢ NỢ

Tỷ đồng

507

3.024

4.904

4.357

4.123

2.583

3.444

6.259

6.169

5.808

TRÍCH DỰ PHÒNG RỦI RO LỢI NHUẬN SAU Tỷ đồng

28

THUẾ (Nguồn: Báo cáo tài chính Vietinbank từ năm 2009-2013)

Giai đoạn 2009-2013 đánh dấu cột mốc quan trọng khi Vietinbank chuyển mình từ mô

hình ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc sang ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhà nƣớc.

Đồng thời đây cũng là giai đoạn ngành ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với những khó

khăn sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008. Trong bối cảnh đó, tập thể

Vietinbank đã nỗ lực phát triển và đạt đƣợc những kết quả khả quan.

2.1.1 Tổng tài sản: Vietinbank đã nỗ lực vƣợt qua những khó khăn chung để thực hiện chủ trƣơng hoạt

động an toàn – hiệu quả, không ngừng gia tăng quy mô tổng tài sản trong quá trình kinh

doanh (số liệu thể hiện qua bảng 2.1).

Tổng tài sản cao trong giai đoạn 2009-2013 chủ yếu do sự gia tăng nguồn vốn huy động

từ dân cƣ, chứng khoán đầu tƣ và việc chào bán thành công trái phiếu doanh nghiệp;

cùng với sự gia tăng dƣ nợ cho vay. Đồng thời, giai đoạn này đánh dấu sự tăng trƣởng

lớn trong quy mô vốn chủ sở hữu, với sự tham gia của các Cổ đông chiến lƣợc Nƣớc

ngoài nâng tổng quy mô vốn chủ sở hữu Vietinbank đạt hơn 54.000 tỷ đồng (lớn nhất

trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam).

So sánh với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc, tính đến cuối 2013, quy mô tổng tài

sản Vietinbank đang dẫn đầu, tiếp theo sau là BIDV và VCB. Đây là kết quả ghi nhận

sự phát triển của Vietinbank trong thời gian qua. Tuy nhiên, nếu so sánh với các ngân

hàng trong khu vực Đông Nam Á nhƣ Bangkok Bank thì quy mô của Vietinbank còn

quá nhỏ bé, trong khi Bangkok bank có vốn chủ sở hữu lên đến 9,18 tỷ USD thì

Vietinbank chỉ là 2,58 tỷ USD. Do đó, với tham vọng vƣơn tầm cao trong khu vực,

Vietinbank cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa để thực hiện sứ mệnh và mục tiêu đề ra.

Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản một số NHTM tại Việt Nam 2012-2013

29

Nguồn: số liệu tổng hợp từ www.StoxPlus.vn

2.1.2 Tổng nguồn vốn huy động Giai đoạn 2009-2013 đánh dấu thời kỳ đầy biến động của thị trƣờng tiền tệ, đặc biệt

lãi suất trong nƣớc và quốc tế. Sự cạnh tranh giữa các TCTD trong nƣớc về huy động

vốn đã ảnh hƣởng đến hoạt động nghiệp vụ và kết quả kinh doanh của tất cả các ngân

hàng trong hệ thống. Trong bối cảnh đầy thách thức đó, Vietinbank đã thành công trong

công tác huy động vốn bằng cách áp dụng những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp. Với

mạng lƣới chi nhánh rộng khắp cả nƣớc cùng với sản phẩm đa dạng,phong phú tiện ích,

luôn đƣợc cải tiến tạo sự tiện lợi cho khách hàng, giúp cho nguồn vốn huy động hàng

năm của Vietinbank luôn có sự tăng trƣởng cao. Dựa vào bảng 2.1 có thể thấy nguồn

vốn huy động tăng đều qua các năm, đến tháng 12/2013, tổng huy động vốn tăng 2.32

lần so với năm 2009, trong đó năm 2010 tăng cao nhất là 54%.

Qua biểu đồ 2.2, nếu so sánh với các ngân hàng thƣơng mại khác tính đến thời điểm

tháng 6 năm 2014, Vietinbank có số dƣ huy động lớn nhất với hơn 414.450 tỷ đồng(

không tính đến các khoản nợ Chính phủ, NHNN và tiền gửi, vay các TCTD khác).

Vietcombank và Sacombank cũng có tốc độ tăng trƣởng 2 con số, lần lƣợt là 13,85% và

11,88%.

30

Biểu đồ 2.2 Huy động vốn và cho vay một số NHTM giai đoạn 2013- tháng 6/2014

(Nguồn: Báo cáo hợp nhất quý II/2014 các NHTM tại Việt Nam)

2.1.3 Tổng dƣ nợ cho vay Những số liệu tại bảng 2.1 cho thấy hoạt động cho vay vẫn là hoạt động chủ chốt,

chiếm khoảng 65-70% tổng tài sản của Vietinbank, và diễn ra khá sôi động trong thời

gian qua. Nhìn vào cơ cấu dƣ nợ tín dụng tại Vietinbank, cho thấy cơ cấu đang có xu

hƣớng nghiêng về mảng cho vay ngắn hạn( chiếm khoản 60% dƣ nợ cho vay), tập trung

vào các ngành công nghiệp chế biến, chế tạo; thƣơng mại và dịch vụ; xây dựng và bất

động sản, phù hợp với tình hình phát triển chung của nền kinh tế. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng

dƣ nợ cho vay chiếm tỷ lệ thấp chứng tỏ đƣợc vệc quản lý tốt trong cho vay của ngân

hàng. Đến năm 2013, tỷ lệ nợ xấu/dƣ nợ tín dụng thực tế đến cuối năm 2013 giảm mạnh

chỉ còn 0,82%, thấp hơn nhiều so với các NHTM khác và so với toàn ngành. Đó là do

Vietinbank tiếp tục tục thực hiện đồng bộ và hiệu quả các giải pháp nhằm nâng cao chất

lƣợng tín dụng, phân tán rủi ro, đa dạng hoá các danh mục đầu tƣ tín dụng, quy định các

giới hạn phê duyệt cấp tín dụng nhằm ngăn chặn rủi ro tín dụng, giảm thiểu nợ xấu.

31

2.1.4 Kết quả kinh doanh

Hiện tại, Vietinbank cũng nhƣ nhiều ngân hàng thƣơng mại khác ngày càng chú trọng

đến việc cải tiến và phát triển dịch vụ của mình bởi nguồn thu từ hoạt động dịch vụ

đóng góp một phần đáng kể cho kết quả hoạt động kinh doanh. Theo bảng 2.1, ta thấy

thu dịch vụ ròng vào năm 2011 giảm 19,78% so với năm 2010 do sự khó khăn của nền

kinh tế gây ảnh hƣởng đến hoạt động của doanh nghiệp dẫn đến các hoạt động thanh

toán, bảo lãnh,… cũng phần nào bị hạn chế. Đến năm 2012, mặc dù kinh tế vẫn còn

nhiều khó khăn nhƣng nguồn thu dịch vụ tăng nhẹ,chiếm 5,3% tổng thu nhập. Năm

2013, phí dịch vụ tiếp tục tăng cao đạt 1.520 tỷ đồng.

Nhìn chung, lợi nhuận Vietinbank khá khả quan, tăng mạnh trong giai đoạn 2009-2011,

song có phần giảm sút do những khó khăn chung của nền kinh tế, gia tăng nợ xấu, trích

lập dự phòng rủi ro cao. Lợi nhuận sau thuế năm 2013 đạt 5.808 tỷ đồng, giảm 451 tỷ

đồng so với năm 2010, và giảm 361 tỷ đồng so với năm 2011.

2.2 Những nhân tố bên ngoài ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam

2.2.1 Điều kiện xã hội:

Trong những năm qua, thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt Nam đƣợc cải thiện

theo chiều hƣớng tích cực. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, tỷ lệ

thanh toán bằng tiền mặt so với tổng phƣơng tiện thanh toán tại Việt Nam đã giảm dần

qua các năm. Đến cuối năm 2013, tỉ lệ này là12,6% giảm mạnh so với năm 2006 là

19,27% Đây đƣợc xem nhƣ một tín hiệu tốt để phát triển các phƣơng tiện thanh toán

không dùng tiền mặt, trong đó có thẻ tín dụng.

Theo báo cáo của tổng cục thống kê, với dân số trên 90 triệu ngƣời và trên 61% trong độ

tuổi lao động, đây là đối tƣợng tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở nƣớc ta

khi thu nhập bình quân tính theo đầu ngƣời hàng năm tăng đáng kể qua các năm, từ

151USD vào năm 2000 lên 1315 USD vào năm 2013. Mặt khác đến 31/12/2013, tổng số

lao động từ 15 tuổi ở Việt Nam khoảng 53,65 triệu ngƣời. Nhƣ vậy sử dụng thẻ tín

dụng chỉ khoảng 5%, trong khi ở Thái Lan và Malaisia là 70-80%, đây vừa là cơ hội

32

cũng nhƣ thách thức cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam để phát triển thị trƣờng

thẻ tín dụng.

2.2.2 Điều kiện kinh tế:

Việt Nam đƣợc đánh giá là một trong những nền kinh tế phát triển nhất châu Á trong 20

năm trở lại đây. Sau khủng hoảng tài chính 2008, tình hình kinh tế trong nƣớc và khu

vực có sự chững lại, song với những chính sách phù hợp của Chính phủ thông qua

những gói hỗ trợ kịp thời, nền kinh tế đã bắt đầu bƣớc vào giai đoạn hồi phục.

Bên cạnh đó, sự phát triển hệ thống mạng lƣới các tổ chức thƣơng mại dịch vụ lớn khắp

cả nƣớc tạo điều kiện cho việc thanh toán thẻ đƣợc thuận tiện. Ngƣời dân dễ dàng đƣợc

chấp nhận thanh toán bằng thẻ ở các siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn,

trung tâm vui chơi giải trí…ở các thành phố lớn.

2.2.3 Điều kiện khoa học kỹ thuật:

Sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin kết hợp với sự mở rộng không ngừng

của internet, dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận dễ dàng

hơn với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Công nghệ thẻ thông minh EMW, cơ chế

xác thực giao dịch một lần OTP, chuẩn bảo mật PCI DSS giúp hạn chế rủi ro khi sử

sụng thẻ tín dụng. Đây là những tiền đề quan trọng để đẩy mạnh hoạt động phát hành,

tạo động lực cũng nhƣ niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch.

Cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục đƣợc đầu tƣ và cải thiện.

NHNN đã chỉ đạo các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát hành thẻ hoàn thành

kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc. Để thực sự phát huy tác dụng

làm giảm tiền mặt trong việc sử dụng thẻ, triển khai kết nối liên thông mạng lƣới POS

và phát triển thanh toán thẻ qua POS. Tuy vậy, mạng lƣới ĐVCNT còn tập trung chủ

yếu tại các thành phố lớn, và chƣa đa dạng về lĩnh vực hoạt động.

Theo số liệu của Euromonitor International, hệ thống máy chấp nhận thẻ tín dụng

(POS) của Việt Nam, hiện đang ở mức thấp nhất thế giới. Ƣớc tính tại Việt Nam chỉ có

1 POS/1.000 ngƣời, trong khi tại Hàn Quốc tỷ lệ này là 50 POS/1.000 ngƣời. Điều này

cản trở không ít đến việc thanh toán qua POS.

33

2.2.4 Điều kiện pháp lý:

Trong những năm vừa qua,với sự quan tâm của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc

cũng đã ban hành nhiều chủ trƣơng chính sách để tạo điều kiện cho việc thanh toán

không dùng tiền mặt nói chung và thẻ tín dụng nói riêng phát triển, tiêu biểu:

- Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam về

Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân

hàng. Sự ra đời của quyết định số 20/2007/NHNN đã góp phần tạo một hành lang pháp

lý rất quan trọng giúp thị trƣờng có sự phát triển vƣợt bậc về hoạt động thanh toán và

phát hành thẻ, số lƣợng các ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng gia

tăng với việc cho ra đời hàng loạt các sản phẩm thẻ tƣơng đối hiện đại, nhiều tính năng,

tiện ích đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

- Quyết định 2453/2011/ QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng

tiền mặt tại Việt Nam 2011-2015 và Nghị định số 101/2012 ngày 22/11/2012 về thanh

toán không dùng tiền mặt đƣa ra những định hƣớng quan trọng trong lĩnh vực thanh

toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng.

Phải khẳng định rằng, các chính sách, quy định pháp luật vừa qua của Ngân hàng Nhà

nƣớc và Chính phủ đã tạo điều kiện căn bản cho thị trƣờng thẻ tín dụng ngân hàng Viêt

Nam có điều kiện phát triển.

2.2.5 Điều kiện cạnh tranh:

Thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam thời gian qua đã có nhiều chuyển biến tích cực

cả về số lƣợng thẻ phát hành lẫn doanh số sử dụng thẻ khi ngày càng nhiều các tổ chức

tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ.

Theo báo cáo tại hội nghị thƣờng niên 2014 do Hội thẻ ngân hàng Việt Nam tổ chức,

tính đến cuối năm 2013, toàn hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có khoảng 2,42

triệu thẻ tín dụng, chiếm 3,67% tổng số lƣợng thẻ ngân hàng đang lƣu hành trên thị

trƣờng; tăng 20% so với năm 2012 và tăng 58,5% so với năm 2011. Số lƣợng thẻ phát

hành thể hiện ở biểu đồ 2.2 cho thấy tốc độ gia tăng rất nhanh chóng, từ 5.1 triệu thẻ (

2006) lên 66.2 triệu thẻ( 2013)( biểu đồ 2.3).

34

66.2

54.2

40.5

31.7

22

15.03

9.34

5.1

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Số lượng thẻ ngân hàng tại Việt Nam( triệu thẻ)

Biểu đồ 2. 3 Tốc độ tăng trƣởng thẻ ngân hàng tại Việt Nam( 2006-2013)

(Nguồn: Báo cáo tại hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 2014)

Về hoạt động thanh toán thẻ tín dụng, tính đến ngày 31/12/2013 tổng doanh số thanh

toán thẻ đạt hơn 1.206.704 tỷ VND, tăng hơn 23,37% so với 2012, trong đó doanh số sử

dụng thẻ tín dụng chỉ đạt khoảng 30.000 tỷ đồng, chiếm 2,48%, tăng 30% so 2012.

Bên cạnh đó, các NHTM cũng ngày càng quan tâm hơn đến việc cải thiện chất lƣợng

dịch vụ thẻ; đồng thời quan tâm chú trọng hoạt động quản lý rủi ro thẻ trong trao đổi

thông tin, đào tạo và phối hợp với ngành công an phòng chống tội phạm thẻ nên đã giảm

đƣợc gần 4 lần tỷ lệ gian lận trong hoạt động thẻ so với năm 2012.

Những đánh giá, ủng hộ của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank

2.2.6 Sự hài lòng khách hàng:

chính là động lực thúc đẩy dịch vụ này phát triển trong thời điểm ngày càng có nhiều

ngân hàng khác cạnh tranh giành thị phần. Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ

tín dụng Vietinbank sẽ đƣợc tác giả khảo sát thực tế để luận văn có sự đánh giá một

cách khách quan về nhân tố này.

35

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt

Nam

2.3.1 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam

2.3.1.1 Sơ lược về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thương Việt Nam

Với sứ mệnh là ngân hàng số một của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản

phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế, Vietinbank có

những bƣớc đi vững chắc đón đầu xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung và

dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng. Vietinbank có kế hoạch trở thành ngân hàng phát hành

thẻ hàng đầu Việt Nam bằng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ với sự đa dạng về

sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh với thƣơng hiệu uy tín và phong cách chuyên

biệt. Việc coi chi nhánh là kênh chủ lực, đồng thời phát triển mạnh các kênh gián tiếp và

tự động Vietinbank chủ trƣơng tăng cƣờng phân phối các sản phẩm dịch vụ thẻ tới

khách hàng.

VietinBank liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu trên thế giới nhƣ Visa,

MasterCard, JCB.

Ngày 15/10/2008, VietinBank chính thức ra mắt thƣơng hiệu tín dụng quốc tế Cremium

liên kết với tổ chức Visa và MasterCard. Thƣơng hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium là

từ ghép của Credit và Premium, nhằm nhấn mạnh tính cao cấp của dòng thẻ tín dụng

này với thông điệp hƣớng tới “Cuộc sống phong lƣu – Đơn giản không ngờ”.

Nối tiếp sự thành công trong việc hợp tác với các tổ chức thẻ uy tín nhƣ Visa,

MasterCard, VietinBank đã hợp tác với JCB chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế

mang thƣơng hiệu Cremium JCB tại Việt Nam vào năm 2011.

Sau đó, giữa năm 2012, VietinBank đã phối hợp cùng công ty Metro Cash & Carry Việt

Nam và tổ chức quốc tế Visa chính thức đƣa sản phẩm thẻ tín dụng đồng thƣơng hiệu

VietinBank – Metro ra thị trƣờng. Thẻ tín dụng đồng thƣơng hiệu Metro là thẻ tín dụng

đƣợc hỗ trợ và quản lý bởi VietinBank dành cho doanh nghiệp nhỏ, riêng lẻ là khách

hàng của Metro.

36

Gần đây nhất, ngày 23/04/2014, Vietinbank cho ra mắt thẻ đồng thƣơng hiệu

VietinBank-Vietnam Airlines-JCB. Đây là thẻ tín dụng đẳng cấp với những ƣu đãi và

quyền lợi vƣợt trội trong ngân hàng, hàng không, bảo hiểm, du lịch, giải trí…

VietinBank luôn không ngừng đẩy mạnh nghiên cứu, xây dựng kế hoạch phát triển các

dự án công nghệ thẻ mới có tính tiên phong, theo kịp xu hƣớng công nghệ thẻ trong khu

vực và trên thế giới. Đồng thời VietinBank còn cải tiến, năng cao chất lƣợng các sản

phẩm dịch vụ thẻ nhằm tạo ra sự khác biệt thông qua chất lƣợng và giá trị của thẻ.

Từ tháng 5/2012, VietinBank chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế EMV Cremium

- thẻ thông minh với bộ vi xử lý nhƣ một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng.

Thẻ có khả năng lƣu trữ các thông tin quan trọng đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao (dữ

liệu thẻ đƣợc bảo mật nhiều tầng bằng các lớp mã hóa và khóa hệ thống). Đây là một

bƣớc tiến trong việc gia tăng tính bảo mật và an toàn cho ngƣời sử dụng thẻ tín dụng của

Vietinbank.

Với những nỗ lực của mình, chỉ trong vòng 6 năm từ khi giới thiệu dòng thẻ tín dụng

Cremium, Vietinbank đã trở thành ngân hàng có số lƣợng thẻ tín dụng phát hành nhiều

nhất và lắp đặt nhiều máy POS nhất trong các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.

2.3.1.2 Các dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thương Việt Nam

 Các sản phẩm thẻ tín dụng của Vietinbank phát hành bao gồm:

LOẠI THẺ

HẠN MỨC

PHÍ THƢỜNG NIÊN

CREMIUM VISA

PHÍ PHÁT HÀNH ( tùy hạng thẻ) 50.000- 300.000 đồng/thẻ

CREMIUM MASTER

50.000- 300.000 đồng/thẻ

Thẻ chuẩn:dƣới 50 triệu đồng Thẻ vàng: 50- dƣới 300 triệu đồng Thẻ Platinum: 300 triệu-1 tỷ đồng Thẻ chuẩn:dƣới 50 triệu đồng Thẻ vàng: 50- dƣới 300 triệu đồng Thẻ Platinum: 300 triệu-1 tỷ đồng Thẻ chuẩn: 10-dƣới 50 triệu đồng

100.000- 200.000 đồng/

75.000-300.000 đồng/năm Đối với thẻ chip theo chuẩn EMV 100.000- 700.000 đồng/năm 75.000-300.000 đồng/năm Đối với thẻ chip theo chuẩn EMV 100.000- 700.000 đồng/năm 250.000- 300.000 đồng/năm

CREMIUM JCB

37

90.000- 300.000 đồng/năm

VIETINBANK - METRO

thẻ 100.000- 200.000 đồng/ thẻ

250.000- 300.000 đồng/năm

100.000- 200.000 đồng/ thẻ

Thẻ vàng: 50- 300 triệu đồng Thẻ chuẩn: tối đa 49 triệu đồng Thẻ vàng: 50- 299 triệu đồng Thẻ Platinum: tối đa 500 triệu đồng Thẻ vàng: 50- 299 triệu đồng Thẻ Platinum: tối đa 500 triệu đồng Thẻ chuẩn

Miễn phí

40.000đồng /năm

VIETINBANK - VIETNAM AIRLINES – JCB THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA (Nguồn: Website Vietinbank)

 Những tiện ích dành cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank:

- Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau, miễn lãi tối đa đến 45 ngày.

- Thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt tại tất cả ATM/ POS trong và ngoài nƣớc

có biểu tƣợng Visa/Master/JCB đối với thẻ tín dụng quốc tế.

- Giao dịch bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới đối với thẻ tín dụng quốc tế.

- Thanh toán linh hoạt từ 5% đến 100% tổng dƣ nợ sao kê hàng tháng hoặc có thể thanh

toán trƣớc kỳ sao kê.

- Đa dạng phƣơng thức thanh toán thẻ tín dụng: thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán

trên Ipay, trích nợ tự động từ tài khoản thẻ/CA, chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM của

VietinBank và chuyển tiền từ tài khoản mở tại bất kỳ ngân hàng nào khác.

- Mua hàng trả góp tại các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn thế giới với lãi suất ƣu đãi và

thời hạn trả góp lên đến 24 tháng.

- Dịch vụ SMS - Banking giúp kiểm soát mọi biến động giao dịch trên tài khoản thẻ

bằng tin nhắn.

- Tham gia thƣơng mại điện tử, mua sắm hàng hóa dịch vụ, vé máy bay qua mạng

Internet.

- Chƣơng trình điểm thƣởng trên doanh số thanh toán Loyalty (10.000đ = 1 điểm

thƣởng) với giá trị quy đổi lớn và đƣợc nhận ngay vào cuối mỗi kỳ sao kê.

38

- Tận hƣởng ƣu đãi không biên giới tại các khách sạn – resort 5 sao, câu lạc bộ golf,

dịch vụ spa và chăm sóc sắc đẹp, cửa hàng thời trang cao cấp…

- Đƣợc tặng bảo hiểm du lịch toàn cầu.

- Đƣợc hƣởng các tiện ích vƣợt trội đi kèm với sản phẩm thẻ VietinBank; đặc biệt đối

với chủ thẻ Cremium hạng Platinum đƣợc hƣởng các chính sách chăm sóc khách hàng

VIP của Vietinbank.

- Đối với thẻ đồng thƣơng hiệu Vietinbank- Metro, ngƣời tiêu dùng còn đƣợc ƣu tiên

đặt trƣớc những mặt hàng có trên ấn phẩm khuyến mãi định kỳ của Metro với số lƣợng

nhất định trƣớc khi chƣơng trình khuyến mãi chính thức triển khai và hƣởng các ƣu đãi

khi thanh toán tại Metro.

- Đối với thẻ đồng thƣơng hiệu Vietinbank-Vietnam Airline- JCB, khi chi tiêu thẻ, chủ

thẻ sẽ đƣợc tích lũy dặm, bay miễn phí của Vietnam Airline…

2.3.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công

Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2009-2013

2.3.2.1 Thực trạng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng:

Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, VietinBank không ngừng cho ra đời

các sản phẩm thẻ tín dụng mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ phù hợp với

nhu cầu của khách hàng và xu hƣớng phát triển chung trên thế giới. Mặc dù mảng kinh

doanh thẻ tín dụng ra đời sau nhƣng với mục tiêu giành lấy thị phần lớn trên thị trƣờng

thẻ Việt Nam, Vietinbank đã mạnh dạn đầu tƣ rất lớn về công nghệ và nhân lực cũng

nhƣ liên kết với nhiều tổ chức thẻ quốc tế. Chính vì vậy, Vietinbank đã gặt hái đƣợc

nhiều thành tựu và khẳng định đƣợc vị thế của thƣơng hiệu trên thị trƣờng thẻ tín dụng.

Thƣơng hiệu thẻ tín dụng Cremium đã đƣợc trao giải thƣởng nhãn hiệu nổi tiếng Việt

Nam năm 2011 đã thể hiện những nỗ lực không ngừng của Vietinbank trong việc phát

triển các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng đến với khách hàng.

39

Thị phần phát hành thẻ tín dụng của Vietinbank chiếm khá lớn tại Việt Nam. Đến năm

2013, Vietinbank đã vƣợt qua Vietcombank để trở thành ngân hàng dẫn đầu trong phát

hành thẻ tín dụng, thể hiện qua bảng 2.2 và biểu đồ 2.4

Bảng 2.2 Thị phần thẻ tín dụng tại Việt Nam 2011-2013

2012

2013

2011

Thị phần

Số

Thị phần

Số thẻ(000) Thị phần

Số

thẻ(000)

thẻ(000)

295

29%

458

28%

645

26%

Vietcombank

211

21%

400

25%

753

31%

Vietinbank

149

15%

235

14%

340

14%

ACB

63

6%

113

7%

170

7%

Sacombank

300

30%

415

26%

522

22%

Khác

1018

100%

1620

100%

2430

100%

Tổng

(Nguồn: Báo cáo các ngân hàng và Hội thẻ Việt Nam)

Vietinbank đã tận dụng lợi thế là một ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc có lƣợng khách

hàng tổ chức lớn, có tiềm lực kinh tế và lƣợng lao động dồi dào để phát triển dịch vụ

thẻ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng trong khoảng thời gian đầu khó khăn.

Sau đó, VietinBank đã mở rộng ra các đối tƣợng khách hàng mới từ lãnh đạo, chủ doanh

nghiệp đến các cá nhân tƣơng ứng với nhiều hạng thẻ khác nhau. Cụ thể, đối với các

doanh nghiệp, cá nhân đang có quan hệ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán với

VietinBank hoặc cá nhân công tác tại các đơn vị quốc doanh và các cá nhân làm việc tại

doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lƣơng qua tài khoản thẻ của VietinBank có thu nhập

ổn định phù hợp với quy định của VietinBank sẽ đƣợc phát hành thẻ tín dụng mà không

cần tài sản đảm bảo.

Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ tín dụng Việt Nam 2013

40

Vietinbank

Vietcombank

Sacombank

ACB

Khác

(Nguồn: Báo cáo các ngân hàng và Hội thẻ Việt Nam)

Năm 2012 thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank đạt 400.000 thẻ, chiếm 25% thị phần,

so với năm 2011 số lƣợng thẻ tín dụng của VietinBank đã tăng 89,6%, nguyên nhân là

do năm 2012 VietinBank đẩy mạnh các chính sách ƣu đãi cho các khách hàng mở thẻ

tín dụng và khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng, đặc biệt là đối với thẻ Cremium JCB

vừa mới đƣợc đƣa ra thị trƣờng từ cuối năm 2011. Các chính sách ƣu đãi khách hàng

nhƣ là: miễn phí thƣờng niên năm đầu tiên và tặng tiền vào tài khoản cho khách hàng

mở thẻ mới, chiết khấu đến 30% khi thanh toán trên máy POS của VietinBank và các

chính sách ƣu đãi thƣờng xuyên khác.

Các chính sách ƣu đãi trong quá trình sử dụng thẻ, chẳng hạn nhƣ việc liên kết với các

siêu thị lớn nhƣ Big C, Thiên Hòa, Cao Phong, Media Mart, Nguyễn Kim… triển khai

chƣơng trình “ Ƣu đãi trả góp lãi suất 0%” từ năm 2013 đến nay cũng kích thích rất lớn

nhu cầu mở thẻ tín dụng của ngƣời dân, trong bối cảnh khách hàng đang rất cân nhắc

trong nhu cầu chi tiêu mua sắm của mình.

Công tác phát hành đạt nhiều kết quả tốt cũng một phần nhờ vào các chính sách khen

thƣởng áp dụng cho các chi nhánh, nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng thị phần

thẻ. Đối với các chi nhánh hoàn thành trên 150% kế hoạch phát hành thẻ, có thể nhận

mức thƣởng lên đến 60 triệu đồng/ năm và hoàn thành chỉ tiêu kích hoạt thẻ có thể nhận

120 triệu đồng/năm.

41

Vietinbank đã mở rộng nhiều kênh phát hành thẻ để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng

hơn với thẻ tín dụng Vietinbank. Trƣớc đây, thẻ tín dụng chỉ đƣợc phát hành thông qua

các chi nhánh ngân hàng, và khách hàng phải đến ngân hàng để nhận thẻ, đồng thời

thông qua nhiều quy trình phức tạp. Song hiện nay, khách hàng có thể phát hành thẻ tín

dụng thông qua các cộng tác viên của Vietinbank ở các siêu thị, cửa hàng, phát hành thẻ

tín dụng trực tuyến, ngân hàng sẽ tiến hành liên hệ và khách hàng sẽ đƣợc giao thẻ đến

tận nhà, giảm thiểu thời gian làm thủ tục cho khách hàng.

 Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng:

Biểu đồ 2.5 Số lƣợng máy POS của các NHTM đã lắp đặt đến tháng 6/2014

Số lƣợng máy POS của các NHTM

21%

Vietinbank

33%

Vietcombank

6%

BIDV

7%

Agribank

Khác

33%

(Nguồn: Thống kê của Ngân hàng Nhà Nƣớc)

Song song với việc gia tăng số lƣợng thẻ thì VietinBank cũng chú trọng việc mở rộng

mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ tạo điều kiện cho khách hàng có thể thanh toán

bằng thẻ tín dụng mọi lúc mọi nơi. Số lƣợng máy POS của VietinBank tăng đều qua các

năm, đặc biệt năm 2012 số lƣợng máy POS của VietinBank đã có sự tăng trƣởng vƣợt

bậc, nâng tổng số máy POS lên 26.000 máy, tăng hơn gấp đôi so với năm 2011. Tính

đến tháng 6/2014, Vietinbank dẫn đầu cả nƣớc với trên 49.600 máy POS, chiếm 33%

tổng số máy, theo sau là Vietcombank, BIDV, Agribank.

42

Nhờ vậy, doanh số thanh toán thẻ tín dụng của VietinBank tăng đều qua các năm từ

2009 đến 2013. Trong năm 2013, Vietinbank nhận giải thƣởng Top 3 ngân hàng dẫn đầu

doanh số thanh toán thẻ Visa, Master Card tại Việt Nam, điều này cũng thể hiện phần

nào sự tăng trƣởng trong doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Vietinbank.

2.3.2.2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng

Sự đa dạng hóa SPDV, vƣợt trội về công nghệ và đa dạng kênh phân phối luôn đƣợc

VietinBank coi là chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi. Minh chứng rõ nét nhất cho định hƣớng

chiến lƣợc này là việc triển khai hàng hoạt các các dòng sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế

Cremium Visa/Mastercard/JCB, thẻ ghi nợ nội địa ATM E-Partner; thẻ ghi nợ Quốc tế

Visa debit 1Sky; thẻ quà tặng; thẻ Corporate, thẻ Liên kết.... Trong đó dòng thẻ tín dụng

cũng rất đa dạng với nhiều hạng thẻ, do nhiều tổ chức thẻ phát hành, liên kết với nhiều

đơn vị uy tín.

Tháng 2/2014, Vietinbank chính thức cho ra mắt dòng thẻ tín dụng nội địa có những

tính năng và tiện ích tƣơng tự thẻ tín dụng quốc tế hạng chuẩn nhƣng chỉ sử dụng trên

lãnh thổ Việt Nam với mức phí phát hành và sử dụng rất cạnh tranh so với thẻ tín dụng

quốc tế. Thiết nghĩ, đây là một bƣớc đi đúng đắn nhằm đa dạng hóa dịch vụ thẻ

Vietinbank và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu khách hàng.

Các hạng thẻ tín dụng quốc tế khác nhau: thẻ xanh, thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ Platinum

đều phù hợp với nhu cầu khách hàng. Nếu thẻ xanh, thẻ chuẩn nhắm tới đối tƣợng khách

hàng bình dân, khách hàng trẻ, có nhu cầu tiêu dùng cơ bản, thƣờng xuyên thì thẻ vàng

và thẻ Platinum hƣớng đến việc đem lại những giá trị vƣợt trội thể hiện đẳng cấp ngƣời

sử dụng với những tiện ích tối ƣu kèm theo, hỗ trợ đắc lực cho các doanh nhân, quản lý

cấp cao, các khách hàng VIP… trong công việc và cuộc sống.

Đặc biệt, tháng 11/2013 VietinBank tiếp tục ra mắt thêm những SPDV thẻ có công

nghệ vƣợt trội nhƣ dịch vụ thanh toán thẻ MPOS (Mobile point of sale), dịch vụ thanh

toán thẻ trực tuyến (Merchant Online).

MPOS ra đời trên cơ sở kết hợp triển khai giữa VietinBank, NHNN và Visa. Dịch vụ

cho phép các đơn vị chấp nhận thẻ của VietinBank sử dụng các thiết bị di động nhƣ điện

43

thoại Smart Phone, Ipad... có cài đặt ứng dụng thanh toán thẻ và lắp thêm MPOS để

chấp nhận thanh toán các loại thẻ nội địa và quốc tế cho khách hàng mua sắm hàng hóa,

dịch vụ tại đơn vị. Dịch vụ này sẽ khởi đầu cho một bƣớc đột phá mới, biến những thiết

bị di động thông dụng hàng ngày thành thiết bị thanh toán thẻ tiện lợi, tích hợp công

nghệ bảo mật cao .

Merchant online cho phép các đơn vị kinh doanh trực tuyến chấp nhận thanh toán

tiền mua hàng hoá, dịch vụ của khách hàng bằng các loại thẻ ngân hàng thông qua cổng

thanh toán thẻ do VietinBank cung cấp. Đơn vị kinh doanh sẽ đƣợc VietinBank báo có

vào tài khoản ngay khi chủ thẻ thực hiện thanh toán thẻ trực tuyến. Dịch vụ này sẽ mở

ra một kênh thanh toán trực tuyến hiện đại và tiện lợi cho cả đơn vị kinh doanh và chủ

thẻ khi giao dịch thƣơng mại điện tử. Thông qua việc cung cấp dịch vụ bán hàng trọn

gói, Merchant Online sẽ giúp cho đơn vị mở rộng phạm vi kinh doanh, tối đa hóa lợi

nhuận và gia tăng nguồn khách hàng.

2.3.2.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng

Doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank nhìn chung còn khá thấp so với chi

phí ban đầu bỏ ra. Theo tính toán của trung tâm thẻ Vietinbank, mỗi thẻ tín dụng quốc tế

hoạt động, chi nhánh thu về 1.530.000đ phí và lãi.

So sánh Bảng 2.2 và biểu đồ 2.6 cho thấy, mặc dù số lƣợng thẻ tín dụng tăng nhanh

nhƣng doanh số thanh toán thẻ tín dụng của VietinBank lại tăng chậm hơn (trung bình

28%/năm) và doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng

doanh thu từ dịch vụ của VietinBank (chiếm khoảng 4 %), nhƣng trong tƣơng lai khi mà

việc thanh toán bằng thẻ trở nên quen thuộc với ngƣời Việt Nam thì tỷ trọng doanh thu

thẻ tín dụng trên tổng doanh thu sẽ tăng lên.

Biểu đồ 2.6 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng Vietinbank

44

150

122.9

100

94.6

73.4

58.9

50

47.1

0

2009

2010

2011

2012

2013

Doanh số thanh toán thẻ( triệu USD)

(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của Vietinbank hàng năm giai đoạn 2009-2013)

Để gia tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng, Vietinbank đã triển khai nhiều dịch vụ,

chính sách marketing nhằm tiếp cận khách hàng, đồng thời có các cơ chế chính sách dài

hạn hỗ trợ các chi nhánh trong chi phí phát hành và thanh toán thẻ tín dụng. Trong

tƣơng lai, việc sử dụng MPOS thay thế cho các POS , cũng nhƣ mở rộng kênh thanh

toán Merchain Online sẽ giảm thiểu chi phí đầu tƣ rất lớn cho các đơn vị đồng thời gia

tăng nguồn thu từ hoạt động thanh toán thẻ.

Bên cạnh đó, các chính sách chăm sóc dành cho khách hàng VIP đƣợc thực hiện tốt,

sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, vừa làm tăng nguồn thu, tăng sức cạnh tranh

với các ngân hàng khác đồng thời duy trì lòng trung thành của khách hàng. Theo thống

kê của trung tâm thẻ Vietinbank, nguồn thu bình quân của chủ thẻ Platinum là

10.608.026 đồng/năm, trong khi tổng thu bình quân của chủ thẻ chuẩn và chủ thẻ vàng

là 3.597.804 đồng/năm.

2.3.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank đƣợc đánh giá tốt, với nhiều tiện ích mang

lại cho khách hàng. Khách hàng dễ dàng tiếp cận với các ƣu đãi dành cho mình, các

thông tin cần thiết về dịch vụ thẻ nhƣ địa điểm đặt máy ATM, các ĐVCNT có ƣu đãi,

các dịch vụ đi kèm thẻ tín dụng… thông qua nhiều kênh khác nhau nhƣ internet, tại

quầy, qua tổng đài tƣ vấn 24/7 …Với việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng,

tiện ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng, Vietinbank ngày càng thể hiện vị thế của

mình.

45

- Sự đầu tƣ kỹ càng về công nghệ của Vietinbank giúp ngân hàng hạn chế những sự cố

phát sinh đối với máy ATM, máy POS, với việc thanh toán trực tuyến… đồng thời với

việc mở rộng quy mô mạng lƣới thanh toán giúp cho khách hàng thuận tiện trong việc

thanh toán bằng thẻ tín dụng.

Dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank mang lại sự an toàn cho khách hàng. Việc phát

hành thẻ thông minh Cremium EMV giúp cho các dữ liệu của khách hàng đƣợc đảm

bảo, hạn chế việc lấy cắp thông tin hơn so với công nghệ thẻ từ. Năm 2014, một số

nguồn báo chí nƣớc ngoài và Việt Nam đã đƣa tin về một lỗi bảo mật trong phần mềm

OpenSSL có tên HeartBleed, thƣờng đƣợc website của các ngân hàng, các cổng thanh

toán trên thế giới sử dụng và tin tặc có thể khai thác lỗi bảo mật này để đánh cắp thông

tin, thực hiện giao dịch chuyển tiền, truy cập trái phép vào mạng nội bộ…

Tuy nhiên, hệ thống VietinBank hoàn toàn không bị ảnh hƣởng bởi lỗ hổng bảo mật

OpenSSL Heartbleed, cam kết đảm bảo an toàn bảo mật tối đa cho các giao dịch thanh

toán trực tuyến cho khách hàng.

2.3.2.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng

Việc quan tâm phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, và chú trọng hệ thống kiểm soát rủi

ro, có thể giúp tổ chức phát hành phát triển dịch vụ thẻ bền vững hơn. Đối với từng loại

rủi ro, Vietinbank cũng có những biện pháp phòng chống và xử lý rủi ro khác nhau.

 Nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng:

Ngay từ khâu phát hành thẻ tín dụng, Vietinbank đã yêu cầu các cán bộ thẻ thực hiện

đúng quy trình quy định ngân hàng ban hành, nhất là đối với các chủ thẻ đƣợc cấp hạn

mức tín chấp, đều phải đƣợc thẩm định kỹ. Vietinbank quy định rõ việc quản lý phát

hành và sử dụng thẻ tín dụng trên toàn hệ thống. Ngoài phải tuân thủ các quy định của

Tổ chức thẻ quốc tế, thẻ tín dụng phát hành phải đƣợc quản lý bằng hợp đồng trên hệ

thống thẻ đảm bảo các nguyên tắc:

- Mỗi chủ thẻ chỉ có duy nhất 01 hợp đồng đang hoạt động trên hệ thống, trừ một số

trƣờng hợp do tổng giám đốc quy định.

- Tất cả thẻ phụ đƣợc phát hành nằm trong Hợp đồng thẻ chính tƣơng ứng.

46

- Các nghiệp vụ liên quan đến thay đổi trạng thái thẻ trên hệ thống nhƣ kích hoạt,

ngừng sử dụng, báo mất…đều do chi nhánh phát hành hoặc trung tâm thẻ thực hiện.

 Nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng:

Vietinbank quy định rõ việc quản lý hoạt động thẻ của từng bộ phận liên quan và

những biện pháp nhằm bảo đảm an toàn trong sử dụng thẻ tín dụng. Theo đó, trung tâm

thẻ có trách nhiệm đầu mối phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin và chi nhánh

trong việc thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn, phòng ngừa rủi ro cho các giao dịch

thẻ; bảo mật thông tin liên quan đến hoạt động thẻ và bảo đảm hệ thống cơ sở hạ tầng và

phần mềm quản lý hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thông suốt, an toàn. Đồng

thời trung tâm thẻ chịu trách nhiệm yêu cầu TCTQT, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt

động thẻ thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn hoạt động thẻ, quản lý rủi ro trong

hoạt động ngân hàng điện tử. Vietinbank cũng quy định rõ các hành vi bị nghiêm cấm

đối với chủ thẻ nhƣ làm, sử dụng lƣu giữ thẻ giả, thực hiện giao dịch giả mạo, lấy cắp

thông tin trên thẻ, …

Theo đó, các loại hình rủi ro tổn thất đƣợc xử lý bao gồm:

- Rủi ro thẻ tín dụng bị làm giả: Đây là rủi ro phổ biến nhất, chiếm tỉ lệ 90% các

loại rủi ro về thẻ tại Vietinbank. Rủi ro xảy ra trong quá trình khách hàng thanh toán

trên máy POS đặc biệt là tại các ĐVCNT ở nƣớc ngoài hoặc thanh toán trực tuyến các

trang web không uy tín, máy tính bị nhiễm virus, … có thể xảy ra trƣờng hợp thẻ của

khách hàng bị sao chép, lấy cắp thông tin trên băng thẻ từ, từ đó các tổ chức, cá nhân tội

phạm làm giả thẻ tín dụng để đi thực hiện giao dịch thanh toán. Ngoài ra, cũng có

trƣờng hợp các đối tƣợng ở nƣớc ngoài đã tìm cách ăn cắp thông tin về tài khoản thẻ của

các ngân hàng nƣớc ngoài, rồi làm thẻ giả mang vào Việt Nam tiêu thụ. Theo số liệu từ

Trung tâm thẻ, trong giai đoạn 2011-2013, số vụ khiếu kiện về thẻ giả tăng đột biến, và

các thủ đoạn của tội phạm thẻ ngày càng tinh vi, phức tạp hơn.

- Rủi ro thẻ tín dụng bị mất, bị đánh cắp: là rủi ro khách hàng mất thẻ mà chƣa kịp

thông báo cho VietinBank để khóa thẻ lại thì thẻ tín dụng đã bị ngƣời khác lợi dụng lấy

47

đi thực hiện thanh toán. Trong trƣờng hợp này, Vietinbank sẽ phối hợp với ĐVCNT để

kiểm tra bộ chứng từ thanh toán, giải quyết cho khách hàng.

- Rủi ro công nghệ: rủi ro này xảy ra khi hệ thống xử lý của VietinkBank bị lỗi dẫn

đến khách hàng không thực hiện thanh toán đƣợc hoặc giao dịch thanh toán bị ghi nhận

2 lần.

- Rủi ro do ĐVCNT gian lận: khi ĐVCNT thực hiện giao dịch không đúng loại

hình giao dịch đã đăng kí, sửa đổi số tiền giao dịch, hoặc cố tình thực hiện in nhiều bộ

hóa đơn cho cùng một giao dịch thanh toán hàng hóa – dịch vụ nhƣng đƣa chủ thẻ ký

một bộ hóa đơn để hoàn thành giao dịch, bộ hoá đơn còn lại đơn vị này sẽ giả chữ ký

của khách hàng nhằm chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Rủi ro cũng xảy ra trong trƣờng

hợp ĐVCNT thông đồng, thỏa hiệp với chủ thẻ thực hiện các hành vi thanh toán hóa

đơn khống, nhằm trục lợi từ các chƣơng trình khuyến mãi của ngân hàng.

- Rủi ro khi khách hàng tiêu dùng quá mức dẫn đến mất khả năng chi trả đúng hạn

các khoản đã thanh toán bằng thẻ tín dụng. Gần đây nhất, Vietinbank TP.HCM phải đối

mặt với nợ xấu lên đến hơn 1,5 tỷ đồng từ 76 vận động viên của trƣờng Nghiệp vụ

TDTT TP.HCM. Các vận động viên này đƣợc cấp thẻ trong chƣơng trình “Tiếp sức nhà

vô địch” vào năm 2010 do công ty cổ phần Thế giới thể thao phối hợp với Vietinbank

triển khai. Rủi ro đã xảy ra khi cán bộ thẻ không tƣ vấn rõ về sản phẩm thẻ tín dụng đối

với khách hàng và khi phát sinh nợ quá hạn đã không đôn đốc khách hàng trả nợ, và hầu

hết khách hàng đều chƣa hiểu rõ tại sao mình lại mắc nợ nhiều nhƣ vậy.

- Rủi ro đối với loại hình giao dịch không xuất trình thẻ: chẳng hạn nhƣ các thanh

toán trực tuyến, nguy cơ sử dụng thẻ giả hoặc ăn cắp thông tin khách hàng để giao dịch

là rất cao. Vietinbank đã có nhiều khuyến cáo cho khách hàng nhằm cẩn trọng trong

việc sử dụng thẻ tín dụng, tránh các trƣờng hợp đáng tiếc xảy ra.

Bên cạnh đó, tính bảo mật và an toàn của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng luôn

đƣợc Vietinbank chú trọng. Bởi lẽ, theo đuổi số lƣợng, không quan tâm đúng mức chất

lƣợng không những sẽ gây thiệt về tài sản cho tổ chức phát hành, mà còn tổn hại đến uy

tín thƣơng hiệu. Nếu một ngƣời tiêu dùng bị tội phạm khai thác thông tin và hạn mức tín

48

dụng của thẻ thì họ sẽ không bao giờ dám sử dụng thẻ bởi ngân hàng đó phát hành, và

có thể là ngừng sử dụng các dịch vụ tài chính khác. Ngoài ra, hiệu ứng marketing truyền

miệng từ chính khách hàng để cảnh báo cho ngƣời thân, bạn bè hoặc cộng đồng cảnh

giác sẽ là thiệt hại về thƣơng hiệu của ngân hàng phát hành.

 Hoạt động tra soát, giải quyết khiếu nại và bồi hoàn:

Đối với việc xử lý khiếu nại trong trƣờng hợp chi nhánh tiếp nhận là chi nhánh thanh

toán: yêu cầu tiếp nhận, xử lý đơn khiếu nại, và trả lời kết quả tra soát cho khách hàng

tối đa trong vòng 8 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Đơn khiếu nại.

Đối với các giao dịch tra soát tại máy ATM/ đơn vị chấp nhận thẻ thuộc sự quản lý của

Chi nhánh khác thuộc hệ thống Vietinbank: Tổ thẻ tiếp nhận tra soát và gửi đề nghị tra

soát đến chi nhánh quản lý máy ATM/đơn vị chấp nhận thẻ. Thời gian quy định tối đa

trong vòng 18 ngày làm việc. Riêng đối với việc xử lý khiếu nại trong trƣờng hợp chi

nhánh tiếp nhận không phải là chi nhánh thanh toán,giao dịch thực hiện tại các ĐVCNT

không thuộc hệ thống Vietinbank thì thời gian xử lý lâu hơn từ 43-58 ngày làm việc.

Tính đến thời điểm tháng 12/2013, Vietinbank chƣa ghi nhận tổn thất đáng kế phát sinh

từ những rủi ro trong công tác phát hành và thanh toán thẻ tín dụng.

2.4 Khảo sát mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín

dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam:

2.4.1 Dữ liệu nghiên cứu

2.4.1.1 Dữ liệu sơ cấp

- Phiếu điều tra nhận đƣợc từ khách hàng

- Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên Ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm

cũng nhƣ đánh giá về vấn đề nghiên cứu.

2.4.1.2 Dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp là các bài báo, nghiên cứu khoa học liên quan đến vấn đề nghiên

cứu đƣợc chọn lọc từ:

- Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM

- Các tạp chí khoa học trong và ngoài nƣớc

49

- Các bài tham luận tại hội thảo về thẻ ngân hàng.

- Bài giảng về Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học và phân tích dữ liệu SPSS.

- Báo cáo của Ngân hàng nhà nƣớc, báo cáo hoạt động của Vietinbank và một số ngân

hàng khác.

2.4.2 Thiết kế nghiên cứu:

2.4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện để hiệu chỉnh các thang đo đã xây dựng, điều chỉnh

và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lƣờng cho mỗi nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng

khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính bằng cách

tham khảo ý kiến của những ngƣời có thâm niên đã và đang công tác ở các bộ phận

quan hệ khách hàng và hiểu biết sâu về các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng nhằm bổ sung

những thang đo còn thiếu và hiệu chỉnh thang đo phù hợp hơn.

Sau khi lấy ý kiến chuyên gia, các thang đo sau khi đƣợc hiệu chỉnh, xây dựng thành

bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng để lập bảng câu hỏi chính thức

phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng (Phụ lục 5: Bảng câu hỏi sơ bộ). Sau đó tiến hành

hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi chính thức.

2.4.2.2 Nghiên cứu chính thức:

 Thiết kế bảng câu hỏi chính thức

Bảng câu hỏi chính thức đƣợc thiết kế gồm 3 phần nhƣ sau:

- Phần 1 thu thập các thông tin về việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng.

- Phần 2 thu thập thông tin về cảm nhận của ngƣời trả lời đối với dịch vụ thẻ tín dụng

Vietinbank thông qua mức độ đồng ý đối với các phát biểu đƣợc đƣa ra. Phần 2 thể hiện

25 thang đo dùng để đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử

dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank và 3 thang đo dùng để xác định mức độ hài lòng

của khách hàng .

- Phần 3 thu thập thông tin cá nhân của ngƣời trả lời: địa chỉ, giới tính, độ tuổi, thu nhập,

nghề nghiệp.

(Phụ lục 6: Bảng câu hỏi chính thức).

50

 Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và phƣơng pháp thu thập thông tin:

Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo Hair & ctg (1998), để

có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên

1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất,

Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:

n ≥ 8m + 50

Trong đó: n: cỡ mẫu

m: số biến độc lập của mô hình

Mô hình nghiên cứu trong luận văn gồm 6 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát, cần

số lƣợng mẫu tối thiểu là 250 . Do đó, 350 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn sẽ đảm

bảo đƣợc tính đại diện của mẫu cho việc khảo sát. Các bảng khảo sát sau khi thu thập

đƣợc xem xét, loại đi những bảng không đạt yêu cầu, có 304 bảng câu hỏi thỏa mãn.

Thang đo định lƣợng:

Để lƣợng hóa các thang đo nhằm đo lƣờng CLDV của VietinBank, nghiên cứu này sử

dụng thang đo Likert 5 điểm đƣợc thiết kế theo mức độ tăng dần:

Bảng 2.3. Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu

Hoàn toàn không Không Bình Hoàn toàn Mức độ Đồng ý

Điểm đồng ý 1 đồng ý 2 Thƣờng 3 4 đồng ý 5

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách

hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch thuộc các Chi nhánh VietinBank , và gởi qua

email, qua Google Docs.

Đối với những phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sau khi khách hàng trả

lời, tác giả sẽ nhận lại ngay thông qua các cán bộ tín dụng hoặc giao dịch viên.

Đối với những phiếu điều tra gửi đến khách hàng qua email, sau một tuần nếu không

nhận đƣợc phản hồi từ khách hàng, tác giả sẽ điện thoại xác nhận lại với khách hàng

hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua điện thoại.

Thời gian khảo sát: tháng 9,10 năm 2014

51

 Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 20.0

Các phép thống kê hồi quy dùng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình.

Phép phân tích nhân tố EFA và độ tin cậy đƣợc sử dụng để đánh giá sự nhất quán nội tại

của mỗi khái niệm nghiên cứu.

Quy trình khảo sát đƣợc trình bày trong Hình 2.1

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng

của VietinBank

2.4.3 Xây dựng thang đo

Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

tín dụng Vietinbank đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF và một số nghiên cứu

khác, đồng thời có thay đổi dựa vào nghiên cứu sơ bộ để phù hợp với đặc thù dịch vụ

thẻ tín dụng Vietinbank. 6 nhân tố đƣợc đo lƣờng bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực

phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và giá cả thông qua các biến quan sát nhƣ

52

sau: TC (TC1, TC2, TC3,TC4, TC5); DU(DU1, DU2, DU3, DU4); NL(NL1, NL2,

NL3, NL4, NL5); DC( DC1, DC2, DC3, DC4, DC5); PT( PT1, PT2, PT3); GC( GC1,

GC2, GC3). Biến phụ thuộc sự hài lòng (HL) thể hiện qua 3 biến quan sát HL1, HL2,

HL3. Nội dung các biến quan sát thể hiện ở phụ lục 7.

2.4.4 Phân tích kết quả nghiên cứu

2.4.4.1 Phân tích mô tả:

Các kết quả phân tích mô tả đƣợc trình bày trong phụ lục 8.

 Mô tả mẫu khảo sát:

Thông tin khách hàng khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng đƣợc khảo sát là nữ

chiếm 70,7% (nam chiếm 29,3 %).

Về độ tuổi của khách hàng khảo sát, khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm

tỷ lệ cao nhất (khoảng 67.1%) và đối tƣợng khách hàng có độ tuổi trên 50 chiếm tỷ

lệ thấp nhất (khoảng 1.3%), các đối tƣợng còn lại chiếm tỷ trọng tƣơng đối (từ 11%

tới 20%). Kết quả trên thể hiện đúng với xu hƣớng sử dụng dịch vụ của từng nhóm độ

tuổi. Việc sử dụng thẻ tín dụng tập trung vào những ngƣời trẻ tuổi, thích sự tiện lợi,

hiện đại; còn đối với những ngƣời trên 50 tuổi thì vẫn trung thành với phƣơng thức

thanh toán bằng tiền mặt truyền thống, ngại sử dụng những dịch vụ nhƣ thẻ tín dụng.

Về ngành nghề làm việc:Nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ cao trong số những ngƣời sử

dụng thẻ tín dụng Vietinbank tham gia khảo sát(57.9%), tiếp theo là nhóm khách hàng

Giám đốc- quản lý và Kinh doanh. Đây là những đối tƣợng dễ dàng tiếp cận với các

dịch vụ của ngân hàng, đồng thời thu nhập của họ ở mức trung bình trở lên nên việc sử

dụng thẻ tín dụng làm phƣơng tiện thanh toán có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của họ. Các

nhóm đối tƣợng còn lại chiếm tỉ lệ ít, có thể do họ ít có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng,

thu nhập của họ không cao hoặc phụ thuộc vào ngƣời thân.

Về thu nhập trung bình: Hai nhóm thu nhập từ 4-10 triệu và từ 10-20 triệu chiếm phần

lớn số lƣợng khảo sát tƣơng ứng với ngành nghề làm việc ở trên.

Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra khách hàng có thời gian quan hệ trên 2 năm chiếm

tỷ lệ cao nhất với 73.7 %, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ dƣới 1 năm chiếm tỷ lệ

53

14.5%. Mẫu có thời gian quan hệ từ 1 đến 2 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất 11.8%. Nhóm có

thời gian quan hệ trên 2 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời

gian quan hệ đủ dài để có thể đƣa ra những đánh giá chính xác về sự hài lòng.

 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng

Ta thấy 3 yếu tố TC5 “Phí và lãi suất thẻ tín dụng luôn đƣợc tính đúng nhƣ công bố

của ngân hàng.” (giá trị trung bình3.92) và DU1 “Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử

dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank” (giá trị trung bình3.92) đƣợc đánh giá cao

nhất. Còn yếu tố TC3 “Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu đƣợc thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ

ràng” đƣợc đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình 3.2). Các yếu tố còn lại đƣợc đánh giá

tƣơng đối đồng đều nhƣng nhìn chung mức độ đồng ý không cao. Điều này cho thấy,

khách hàng cảm thấy an tâm, tin tƣởng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng

Vietinbank song lại không hài lòng lắm về thủ tục, biểu mẫu hồ sơ giấy tờ.

 Đo lƣờng sự hài lòng khách hàng

Giá trị trung bình sự hài lòng của khách hàng là 3.67 cho thấy khách hàng nhìn chung

tƣơng đối hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank, tuy nhiên mức độ chƣa cao.

Điều này đòi hỏi VietinBank cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện nhiều hơn nữa sản phẩm

dịch vụ để thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng.

2.4.4.2. Phân tích thang đo

 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Trƣớc khi đƣa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các

thang đo và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả

kiểm định Cronbach’s Alpha thể hiện ở Phụ lục 9.1 và bảng 2.4:

Qua Phụ lục 9, sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1, cả 6 nhân tố đều có hệ số

Cronbach’s Alpha> 0.6, tuy nhiên, nhân tố Tin cậy (TC) lại có biến quan sát (TC5- Phí

và lãi suất thẻ tín dụng luôn đƣợc tính đúng nhƣ công bố của ngân hàng) có hệ số tƣơng

quan biến- tổng = 0.184< 0.3 và nếu loại TC5 thì hệ số Cronbach Alpha của TC tăng lên

đáng kể( từ .6 lên .695) nên ta có thể loại biến này ra khỏi mô hình. Sau khi loại biến

TC5 khi kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát còn lại đều đạt yêu cầu để tiếp tục thực

54

hiện nghiên cứu, kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 2) nhân tố Tin cậy có sự

thay đổi nhƣ sau:

Bảng 2.4 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 2) nhân tố Tin cậy

Biến quan Tƣơng quan Nhận xét sát biến tổng

Thành phần Tin cậy (TC) Alpha: .695

TC1 .453 Đạt yêu cầu

TC2 .527 Đạt yêu cầu

TC3 .518 Đạt yêu cầu

TC4 .432 Đạt yêu cầu

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đối với thang

đo các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phƣơng pháp phân tích thống kê nhằm rút gọn

một tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến nhỏ hơn để chúng có ý

nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng thông tin của tập biến quan sát ban đầu.

Mô hình các thành phần ảnh hƣởng đến SHL đƣợc đo bằng 25 biến quan sát. Sau khi

phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thì 1 biến bị loại do có hệ số tƣơng

quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Do đó 24 biến đạt yêu cầu đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố

khám phá EFA để xác định mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần.

Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho kết quả nhƣ sau: Phụ lục 9.2

Theo phụ lục 9.2 cho thấy tất cả 24 biến quan sát đƣợc phân tán thành 6 nhân tố với hệ

số KMO bằng 0.771 (trong khoảng từ 0.5 đến 1) và giá trị thống kê Chi-square của kiểm

định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) nên EFA phù hợp với dữ liệu.

Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrixa (Phụ lục 9.2) các biến có hệ số

tải nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Cụ thể 02 biến DC2, TC1 bị loại.

Sau khi loại các biến không thỏa mãn, SHL đƣợc đo bằng 22 biến quan sát. Kết quả

phân tích nhân tố lần 2 (phụ lục 9.2) cho thấy, tại các mức giá trị, Eigenvalues có giá trị

55

lớn hơn 1và tổng phƣơng sai rút trích dựa trên 6 nhân tố bằng 68.626% cho thấy phƣơng

sai rút trích đạt yêu cầu (> 50%), thể hiện 6 nhân tố này giải thích đƣợc 69.296% biến

thiên của dữ liệu.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng khách hàng

Theo Phụ lục 9.3, 3 biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng khách hàng(HL) với hệ số

KMO bằng 0.720 (trong khoảng từ 0.5 đến 1) và giá trị thống kê Chi-square của kiểm

định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05). Phƣơng sai trích là 76.415 tại hệ số

Eigenvalue = 2.292 nên thang đo rút ra đƣợc chấp nhận.

Bảng 2.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

Nhân tố Số biến Cronbach’s Phƣơng sai Đánh giá

quan sát Alpha trích(%)

69.296 Tin cậy(TC) 3 .695

Đáp ứng(DU) 4 .781

Năng lực phục vụ(NL) 5 .865

Đồng cảm(DC) 4 .771 Đạt yêu cầu.

Phƣơng tiện hữu 3 .735

hình(PT)

Giá cả(GC) 3 .702

Sự hài lòng(HL) 3 .845 76.415

2.4.4.3. Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phân tích Cronbach’s Alpha

và phân tích nhân tố khám phá, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng đƣợc giữ nguyên gồm 6 biến độc lập (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng

cảm , phƣơng tiện hữu hình và giá cả).

- Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đƣợc giữ nhƣ cũ.

 Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến

56

Bƣớc đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tƣơng

quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với

nhau. Nếu hệ số tƣơng quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ

giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy tuyến tính có thể phù hợp.

Mặc khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tƣơng quan quá lớn với nhau thì đó cũng là

dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình hồi

quy tuyến tính ta đang xét.

Bảng 2.6 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson

Correlations

F1_TC F2_DU F3_NL F4_DC F5_PT F6_GC SHL

F1_TC 1.000 .467 .472 .411 .412 .235 .440

F2_DU .467 1.000 .533 .424 .406 .247 .459

F3_NL .472 .533 1.000 .384 .313 .158 .464

F4_DC .411 .424 .384 1.000 .582 .397 .606

F5_PT .412 .406 .313 .582 1.000 .278 .524

F6_GC .235 .247 .158 .397 .278 1.000 .590

SHL .440 .459 .459 .606 .524 .590 1.000

Ma trận này cho thấy mối tƣơng quan giữa biến SHL (biến phụ thuộc) với các biến độc

lập thể hiện qua hệ số tƣơng quan nhƣ sau: F1_TC ( .440), F2_DU( .459), F3_NL(.459),

F4_DC(.606), F5_PT(.524), F6_GC(.590) với mức ý nghĩa thống kê 5% cho thấy các

biến độc lập biến thiên cùng chiều với SHL. Đồng thời các giá trị Sig. đều nhỏ (< 0.05)

có ý nghĩa thống kê nên đánh giá sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể

đƣa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc sự hài lòng.

 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Nhƣ vậy thành phần F1_TC, F2_DU, F3_NL, F4_DC, F5_PT, F6_GC là biến độc lập và

SHL là biến phụ thuộc sẽ đƣợc đƣa vào chạy hồi quy từng bƣớc. Kết quả nhận đƣợc cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = .605 (hay R2 hiệu chỉnh =

57

.597) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình (bảng 2.7). Nói cách khác các biến độc

lập giải thích đƣợc khoảng 59.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong điều kiện có tính

đến kích cỡ mẫu và số lƣợng biến độc lập trong mô hình.

Bảng 2.7: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình

Model Summary

Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn dự đoán

1 .778a .605 .597 .35703

a. Predictors: (Constant), F6_GC, F3_NL, F5_PT, F1_TC, F2_DU, F4_DC

 Kiểm định mô hình hồi quy

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định F ANOVAa

Tổng các bình Bình phƣơng Mô hình df F Sig. phƣơng trung bình

Phần hồi quy 58.000 6 9.667 75.834 .000b

1 Phần dƣ 37.859 297 .127

Tổng cộng 95.860 303

a. Biến phụ thuộc: SHL

b. Biến dự đoán: (Hằng số), F6_GC, F3_NL, F5_PT, F1_TC, F2_DU, F4_DC

Kiểm định F ( bảng 2.8) cho thấy trị số F có mức ý nghĩa với Sig. F=0,000 (< 0.05) có

nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đƣa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập đƣợc

và các biến đƣa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%. Nhƣ vậy, biến

phụ thuộc và các biến độc lập có tƣơng quan tuyến tính với nhau ở mức độ tin cậy là

95%.

Theo kết quả ở phụ lục 10 , chuẩn đoán hiện tƣợng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại

phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ,

có giá trị từ 1.393 đến 1.790, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không

58

đáng kể và các biến độc lập trong mô hình đƣợc chấp nhận. Do đó, mối quan hệ giữa

các biến độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Trong 6 thành phần đo lƣờng SHL nêu trên, các nhân tố đều có ảnh hƣởng đáng kể đến

SHL với mức ý nghĩa sig < 0,05. Nhƣ vậy ta chấp nhận 6 giả thuyết đặt ra trong mô

hình nghiên cứu chính thức.

Từ kết quả hồi quy tuyến tính bội, rút ra đƣợc phƣơng trình hồi quy với hệ số Beta

chuẩn hóa có dạng sau :

SHL =0.063*F1_TC+0.063*F2_DU+0.200*F3_NL + 0.219*F4_DC + 0.173*F5_PT

+ 0.393*F6_GC

Trong đó:

SHL: Sự hài lòng khách hàng

F1_TC: Thành phần tin cậy

F2_DU: Thành phần đáp ứng

F3_NL: Thành phần năng lực phục vụ

F4_DC: Thành phần đồng cảm

F5_PT: Thành phần phƣơng tiện hữu hình

F6_GC: Thành phần giá cả

2.4.4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng

Vietinbank

Những nhân tố nào có hệ số Beta càng cao thì tác động đến sự hài lòng càng

mạnh. Theo đó các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng theo thứ tự mạnh nhất đến

thấp nhất nhƣ sau: giá cả, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình,

độ tin cậy và sự đáp ứng.

Một là, “thành phần giá cả” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng( Beta=0.393)

cho thấy khách hàng rất quan tâm đến giá cả của dịch vụ thẻ tín dụng khi lựa chọn

sử dụng. Giá trị trung bình của F6_GC là 3.5367 ở giữa mức độ bình thƣờng và đồng

ý. Mức độ hài lòng này chƣa thật cao, đặc biệt đối với “GC3-Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng

phù hợp” thì mức độ này chỉ là 3.45. Trên thực tế, khách hàng chỉ phải chịu thêm những

59

khoản phí nhƣ phí phạt chậm thanh toán, lãi vay khi nào khách hàng không trả nợ đúng

hạn. Ngoài ra, ngân hàng thƣờng có các chƣơng trình ƣu đãi mở thẻ tín dụng nên phí

phát hành hầu nhƣ khách hàng không phải chịu.Bên cạnh đó,mức lãi suất trả nợ thẻ tín

dụng của Vietinbank khá cạnh tranh( 18% so với lãi suất các ngân hàng khác là 20-

30%)) nhƣng vẫn còn cao so với mặt bằng lãi suất cho vay tiêu dùng hiện nay 11%

trong khi điều kiện phát hành thẻ của Vietinbank khó khăn hơn các ngân hàng khác. Do

đó, việc điều chỉnh lãi suất phù hợp hơn sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng.

Hai là, “Thành phần đồng cảm” với giá trị Beta chuẩn hóa (0.219) là nhân tố có tác

động mạnh thứ hai. Đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với ngân hàng.

Tuy nhiên, giá trị trung bình của F4_DC= 3.655 có cao hơn F6_GC song cũng thể

hiện khách hàng chƣa thực sự hài lòng đến nhân tố này. Trong đó, khách hàng đánh giá

cao đối với sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ và các chƣơng trình ƣu đãi của Vietinbank

khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng; song lại chƣa hài lòng đối với các chính sách chăm

sóc khách hàng, đặc biệt là đội ngũ hỗ trợ riêng cho khách hàng.

Ba là, “ thành phần năng lực phục vụ” có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng khách

hàng, với Beta=0.200, chỉ thấp hơn F4_DC 0.019, chứng tỏ khách hàng cũng rất quan

tâm đến nhân tố này khi sử dụng thẻ tín dụng. Đây là yếu tố tạo cho khách hàng cảm

nhận đƣợc sự tin tƣởng, an tâm sử dụng dịch vụ thông qua khả năng, phẩm chất của

nhân viên ngân.Xét về mức độ hài lòng đối với nhân tố này, giá trị trung bình của

F3_NL= 3.66, có nhỉnh hơn so với F4_DC song vẫn chƣa cao. Điều này cho thấy

Vietinbank cần nỗ lực trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên của mình để phục vụ

khách hàng một cách nhanh chóng, chu đáo, và tận tình hơn nữa.

Bốn là, “ thành phần phƣơng tiện hữu hình” có tác động mạnh đến sự hài lòng khách

hàng( beta= 0.173). Giá trị trung bình của F5_PT = 3.597 cũng tƣơng tự F6_GC, trong

đó mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống hỗ trợ tra cứu trực tuyến thẻ tín dụng

chỉ đạt 3.32. Ngoài ra, khách hàng khá hài lòng với mẫu mã thẻ tín dụng Vietinbank, dễ

dàng nhận biết và mang phong cách hiện đại.

60

Năm là, “ thành phần tin cậy” có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng nhƣng mức độ

khá thấp ( beta=0.063). Đồng thời khách hàng chƣa hài lòng lắm về thành phần này, giá

trị trung bình của F1_TC= 3.437. Biến TC5- Phí và lãi suất thẻ tín dụng luôn đƣợc tính

đúng nhƣ công bố của ngân hàng có mức độ hài lòng cao 3.92 nhƣng không có độ tin

cậy để đo lƣờng nhân tố này. Ngoài ra mức độ hài lòng đối với TC3 - Hồ sơ, giấy tờ,

biểu mẫu đƣợc thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ ràng chỉ là 3.2. Qua đó cho thấy, mặc

dù Vietinbank là ngân hàng uy tín, lâu đời và dịch vụ thẻ tín dụng phát triển mạnh, song

để đạt đƣợc độ tin cậy trong một lĩnh vực mới mẻ nhƣ thẻ tín dụng đòi hỏi ngân hàng

phải có những chính sách phù hợp hơn nhằm gia tăng sự chính xác và thuận tiện trong

giao dịch của khách hàng.

Sáu là, “ thành phần đáp ứng” cũng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng(

beta=0.063). Giá trị trung bình của F2_DU = 3.883 là nhân tố có sự hài lòng khách hàng

cao nhất. Qua đó cho thấy, khách hàng đánh giá cao Vietinbank trong công tác phục vụ,

đáp ứng đƣợc những nhu cầu mong muốn của mình. Vì vậy, Vietinbank cần phát huy lợi

thế này của mình trong công tác phục vụ khách hàng để đem lại sự hài lòng ngày càng

cao cho những thƣợng đế của mình.

2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công

Thƣơng Việt Nam

2.5.1 Những thành quả đạt đƣợc

Qua những số liệu trong phần 2.3.2 cho thấy những kết quả khả quan trong việc phát

triển dịch vụ thẻ tín dụng giai đoạn 2009-2013 của Vietinbank. Những thành tựu đó góp

phần làm nên thành công của Vietinbank trong thời gian qua:

 Củng cố, tăng cƣờng uy tín thƣơng hiệu và hình ảnh Vietinbank trên thị trƣờng

tài chính quốc tế và trong nƣớc:

Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng phát triển mạnh ở Việt

Nam, đặc biệt là việc phát triển thành công thƣơng hiệu Cremium đã tạo cho ngƣời tiêu

dùng có cái nhìn mới hơn về Vietinbank- không chỉ là một ngân hàng uy tín, lâu đời mà

còn là một ngân hàng hiện đại đa năng.

61

 Tăng nguồn huy động ,tín dụng và doanh thu của Ngân hàng:

Vietinbank gia tăng đƣợc nguồn huy động tiền gửi từ tiền kí quỹ mở thẻ tín dụng, tiền

gửi thanh toán của các ĐVCNT khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

Vietinbank. Mặc dù nguồn vốn này chƣa cao nhƣng cung cấp một kênh mới để

Vietinbank bán chéo các sản phẩm khác của ngân hàng nhƣ bảo hiểm, dịch vụ trực

tuyến, tài trợ thƣơng mại, …Dƣ nợ thẻ tín dụng và các phí thu đƣợc từ dịch vụ này còn

thấp, song đây lại là nguồn thu thƣờng xuyên, ít rủi ro, dài hạn và ngân hàng chỉ phải bỏ

ra chi phí ban đầu thì có thể thu lại trong những năm sau. Thống kê cho thấy, các khách

hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng của một ngân hàng có xu hƣớng trở

thành những khách hàng trung thành một khi họ hài lòng với những dịch vụ mà

Vietinbank cung cấp.

 Nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng và dịch

vụ Vietinbank nói chung:

Dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank mang đến nhiều tiện ích, thuận lợi cùng với một số ƣu

đãi dành cho khách hàng( chỉ những khách hàng thân thiết và truyền thống), hỗ trợ tối

đa nhu cầu chi tiêu mua sắm cũng nhƣ sản xuất kinh doanh của khách hàng,nâng cao sự

hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng đối với Vietinbank. Qua khảo sát thực tế đối với

các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank, tác giả nhận thấy số

lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ trên 2 năm chiếm tỉ lệ cao, thể hiện sự tín nhiệm của

khách hàng với Vietinbank là rất cao. Bên cạnh đó, khách hàng cảm thấy hài lòng với sự

phục vụ của nhân viên Vietinbank, thỏa mãn đƣợc các nhu cầu, mong muốn của khách

hàng; lợi thế về nhân sự này cần đƣợc Vietinbank phát huy hơn nữa.

2.5.2 Những hạn chế cần khắc phục

Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank

thời gian qua vẫn còn một số tồn tại, hạn chế nhƣ sau:

 Về công tác phát hành thẻ:

Hiện tại, đa số thẻ tín dụng của Vietinbank đƣợc cấp theo hình thức ký quỹ đảm bảo

thanh toán, với mức ký quỹ có giá trị bằng 110% hạn mức tín dụng, thẻ tín chấp chỉ cấp

62

cho các cán bộ quản lý, cá nhân làm trong các đơn vị nhà nƣớc có thu nhập ổn định và

cán bộ công nhân viên Vietinbank có thâm niên công tác trên 1 năm. Thực tế ở hầu hết

các ngân hàng khác, khách hàng không phải kí quỹ đảm bảo mà chỉ cần chứng minh thu

nhập, đã đƣợc cấp thẻ tín dụng. Nhƣ vậy, việc phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank

quá an toàn, vì thế mà Vietinbank đã để mất một lƣợng khách hàng tiềm năng có thu

nhập cao, chi tiêu thẻ nhiều. Ngoài ra, kinh nghiệm của các quốc gia phát triển thẻ tín

dụng cho thấy Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng cho mình hệ thống xếp hạng tín

dụng nội bộ khách hàng cá nhân một cách thông thoáng hơn, thủ tục xét duyệt đơn giản

hơn,…từ đó có thể mới phát triển mạnh về thẻ tín dụng cả chiều rộng lẫn chiều sâu.

 Về hoạt động thanh toán thẻ tín dụng:

Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng của Vietinbank còn thấp so với quy mô và số lƣợng

thẻ tín dụng đã phát hành trên thị trƣờng.Khách hàng dễ có tâm lý sử dụng tiền mặt để

thuận tiện cho giao dịch mọi lúc, mọi nơi và các ĐVCNT chƣa ý thức về những lợi ích

việc khách hàng thanh toán qua kênh này mang lại, mà chỉ nghĩ đến mức phí phải trả

cho ngân hàng và tìm cách thu lại phí từ khách hàng.

Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng đôi lúc còn xảy ra những rủi ro nhƣ khách hàng bị

trừ tiền trong tài khoản 2 lần, khách hàng bị trừ tiền nhƣng giao dịch thanh toán không

thành công… Nếu để tình trạng này xảy ra thƣờng xuyên sẽ gây mất lòng tin của khách

hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank.

 Hoạt động xử lý rủi ro:

Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng phải đƣợc xem nhƣ là phƣơng tiện để ngân

hàng cải thiện hoạt động của mình. Trên thực tế, một số nhân viên Vietinbank vẫn còn

ngại hoặc không thích giải quyết các khiếu nại vì sợ phải chịu trách nhiệm hoặc do quá

trình xử lý khiếu nại gây mất thời gian và thƣờng khiến khách hàng không hài lòng.

Hoạt động tra soát, khiếu nại, bồi hoàn vẫn còn chậm chạp, có khi kéo dài gần hai tháng,

khiến khách hàng hoang mang, lo lắng không tin tƣởng vào dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Không những thế, trong một số trƣờng hợp, khiếu nại không đƣợc giải quyết tận gốc

gây hiệu ứng lan truyền không tốt về dịch vụ Vietinbank.

63

2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế:

2.5.3.1 Nguyên nhân về phương tiện hữu hình:

Mạng lƣới ATM, máy POS tuy nhiều nhƣng phân bố không đồng đều, chủ yếu tập

trung ở khu vực trung tâm, và một số các siêu thị lớn, một số ngành nghề kinh doanh

chủ yếu, cũng gây ra những bất tiện cho khách hàng.

Hiện tƣợng máy ATM, máy POS bị lỗi mạng, hết tiền, không giao dịch đƣợc vào các

ngày lễ, tết hay những ngày cuối tuần vẫn còn xảy ra, gây phiền toái cho khách hàng khi

sử dụng thẻ. Một phần khách quan do đƣờng truyền mạng bị trục trặc. Một phần do

trung tâm hỗ trợ khách hàng bố trí nhân sự chƣa phù hợp với tình hình thực tế khiến cho

khách hàng phải mất nhiều thời gian mới liên lạc đƣợc với trung tâm Call Center để hỗ

trợ và tìm biện pháp xử lý kịp thời.

Mặc dù Vietinbank đã đầu tƣ công nghệ hiện đại, song so với các ngân hàng trong

nƣớc thì mức đầu tƣ này còn khiêm tốn, do đó việc phát sinh lỗi trong quá trình sử dụng

thẻ của khách hàng là điều hiển nhiên vẫn xảy ra.

Một nhƣợc điểm của Vietinbank là chƣa có một kênh chính thức hỗ trợ trực tuyến

khách hàng về các dịch vụ thẻ tín dụng trong các giao dịch nhƣ mở khóa thẻ tạm thời,

đăng kí dịch vụ SMS,…

2.5.3.2 Nguyên nhân về tâm lý người tiêu dùng:

Hiện nay hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank do Trung tâm thẻ quản lý, và cũng

là đơn vị phát hành thẻ cho toàn hệ thống. Thời gian hoàn thành và gửi thẻ từ Trung tâm

thẻ đến các chi nhánh phải mất ít nhất một ngày làm việc. Do đó thời gian giao dịch thẻ

tín dụng cho khách hàng của VietinkBank bị trễ, điều này có thể gây ấn tƣợng ban đầu

không tốt cho khách hàng.

Một số khách hàng có tâm lý không an tâm khi sử dụng thẻ tín dụng do họ e ngại vấn

đề rủi ro đánh cắp thông tin hoặc làm giả thẻ tín dụng.

Một số đơn vị chấp nhận thẻ không đƣợc ngân hàng hƣớng dẫn kỹ về việc thực hiện

thanh toán thẻ tín dụng dẫn đến phát sinh sai sót khi thực hiện thanh toán cho khách

64

hàng nhƣ số tiền thanh toán không đúng, giao dịch bị thanh toán 2 lần,…Đây cũng là

nguyên nhân làm cho khách hàng không tin tƣởng vào thẻ tín dụng.

2.5.3.3 Nguyên nhân về giá cả

Hiện nay, để cạnh tranh với các ngân hàng khác VietinkBank cũng đã áp dụng chính

sách phí và mức lãi suất hợp lý, phù hợp với thị trƣờng. Tuy nhiên, các mức phí về rút

tiền mặt, phí phạt thanh toán trễ hạn, phí sử dụng dịch vụ SMS và các loại phí khác

cũng còn khá cao. Ngoài ra việc ngân hàng thu nhiều loại phí nhƣ phí chuyển đổi hạng

thẻ, phí cấp lại PIN, cấp lại hóa đơn, phí ngƣng sử dụng thẻ…làm cho khách hàng cảm

thấy chƣa hài lòng mặc dù các loại phí này là chính đáng. Do vậy, việc xem xét điều

chỉnh mức phí và giải thích cho khách hàng rõ ràng những trƣờng hợp có thể phát sinh

phí để có thể giúp khách hàng tránh việc phát sinh các khoản phí không mong muốn.

2.5.3.4 Nguyên nhân về năng lực phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên không ổn định, vẫn có trƣờng hợp nhân viên không thân

thiện khi giao dịch với khách hàng, điều này có thể do điều kiện làm việc hoặc do nhân

viên bị chi phối bởi việc cá nhân khi phục vụ khách hàng.

Một số trƣờng hợp do hạn chế về chuyên môn nên nhân viên chƣa thể giải đáp mọi thắc

mắc của khách hàng hoặc tƣ vấn không đủ thông tin cho khách hàng gây mất niềm tin ở

khách hàng.

Các chi nhánh tập trung trong việc bán hàng song lại chƣa quan tâm đúng mức về các

dịch vụ hậu mãi đối với các ĐVCNT, mặc dù Vietinbank đã có những văn bản quy định

rõ các chính sách ƣu đãi đối với các ĐVCNT phát sinh doanh số tốt. Đồng thời

Vietinbank chƣa có một tổng đài riêng để hỗ trợ các ĐVCNT khi xảy ra sự cố hoặc

muốn liên hệ hợp tác với Vietinbank, mà chủ yếu các ĐVCNT liên hệ thông qua chi

nhánh. Do đó, việc xử lý các yêu cầu ngoài giờ làm việc, các ngày lễ tết gặp không ít

khó khăn.

Việc liên kết để xử lý các tra soát, khiếu nại của khách hàng giữa các ngân hàng còn

chậm, thiếu nhất quán, gây ra khách hàng tâm lý e ngại, sợ mất tiền khi xài thẻ tín dụng.

65

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Chƣơng 2 của luận văn đã giới thiệu tổng quan về VietinBank, thực trạng kết quả kinh

doanh của ngân hàng từ năm 2009 đến 2013. Đồng thời, tác giả cũng trình bày về thực

trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam nói

chung và tại Vietinbank nói riêng.

Bên cạnh đó, chƣơng 2 đã khảo sát thực tế bằng mô hình đo lƣờng sự hài lòng khách

hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank nhằm góp phần cho việc đánh giá thực

trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank đƣợc chính xác hơn để từ đó đƣa ra các

giải pháp mang tính thực tiễn đối với ngân hàng. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank chịu tác động của các nhân tố: tin cậy, đáp ứng,

năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và giá cả.

Với những nỗ lực ngày không ngừng trong việc mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản

phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, và kiểm soát rủi ro, VietinBank đã đạt đƣợc kết

quả và những định hƣớng đúng đắn trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Tuy nhiên,

VietinBank cũng còn nhiều mặt hạn chế trong công tác thẩm định khách hàng phát

hành thẻ tín dụng, trong việc thanh toán cũng nhƣ xử lý các tra soát khiếu nại của

khách hàng. Để hoàn thiện và phát triển, VietinBank cần có những giải pháp mang tính

khả thi nhằm phát triển bền vững dịch vụ thẻ tín dụng nhƣ định hƣớng đã đề ra.

66

Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Việt Nam từ nay đến năm 2020:

Quyết định 2453/QĐ- TTg ngày 27/12/2011 do Thủ tƣớng Chính phủ ban hành phê

duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-

2015 và Nghị định số 101/2012 ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt

đƣa ra những định hƣớng quan trọng trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt nói

chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng. Việc phát triển thị trƣờng thẻ ngân

hàng mà trọng tâm là phát hành và thanh toán thẻ nhằm tạo thói quen thanh toán không

dùng tiền mặt trong bộ phận lớn dân cƣ. Đến năm 2015, cả nƣớc có khoảng 250.000

thiết bị chấp nhận thẻ đƣợc lắp đặt với số lƣợng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao

dịch/năm. Đây là định hƣớng phát triển chung cho cả hệ thống NHTM Việt Nam.

Mục tiêu của VietinBank từ nay đến 2020 là phấn đấu trở thành tập đoàn tài chính lớn

mạnh trong nƣớc và có uy tín trên thị trƣờng thế giới, phát triển hệ thống ngân hàng đa

năng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục năng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ, cải tiến

thủ tục giao dịch, trong đó đặc biệt là giao dịch ngân hàng bán lẻ, tiếp cận toàn diện hoạt

động ngân hàng hiện đại, công nghệ cao, đáp ứng tốt nhu cầu nền kinh tế. VietinBank

không ngừng mở rộng các sản phẩm dịch vụ, luôn đổi mới nhằm hƣớng tới mục tiêu trở

thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam.

Định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ đƣợc VietinBank thể hiện rõ ràng qua sự đa

dạng của các sản phẩm thẻ. VietinBank là một trong những ngân hàng có sự đầu tƣ

mạnh vào công nghệ và thƣơng hiệu điện tử nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch

vụ và tiện ích tối ƣu. Nhìn chung, VietinBank là một trong những ngân hàng đóng vai

trò chủ đạo trong hoạt động tài chính ngân hàng trên thị trƣờng tiền tệ cả nƣớc. Với định

hƣớng phát triển mạnh mẽ và chính sách đầu tƣ vào lĩnh vực thẻ thanh toán nói chung

và thẻ tín dụng nói riêng nhƣ hiện tại, có thể tin tƣởng rằng thị phần thẻ của VietinBank

sẽ gia tăng trong tƣơng lai.

67

Với những mục tiêu đã đề ra, VietinBank đã góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng

tiền mặt tại Việt Nam nhằm bắt kịp xu thế phát triển trên thế giới hiện nay theo đề án

của Chính phủ. Đồng thời đƣa thƣơng hiệu thẻ tín dụng Cremium của VietinkBank trở

thành thƣơng hiệu hàng đầu Việt Nam vƣơn tầm ra quốc tế.

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt

Nam

3.2.1 Một số giải pháp để hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam

Sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng không phải chỉ đánh giá trên một tiêu chí, mà thể

hiện trên nhiều phƣơng diện khác nhau nhƣ đã trình bày ở 1.3.1.Chính vì vậy, bài toán

khó đặt ra cho các nhà quản lý ngân hàng là làm sao để dịch vụ này thực sự phát triển

một cách bền vững, khi mà hầu hết các ngân hàng hiện nay đều chọn ngân hàng bán lẻ

là định hƣớng kinh doanh.

Trong phần này, tác giả trình bày một số kiến nghị chung đối với từng tiêu chí của

công tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank dựa trên những phân tích, đánh giá

trong chƣơng 2, qua đó làm tiền đề cho những giải pháp cụ thể hơn trong phần tiếp theo.

 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng:

Năm 2013, Vietinbank là ngân hàng dẫn đầu đối với số lƣợng thẻ tín dụng phát hành

và số lƣợng máy POS hoạt động tại Việt Nam. Ngoài ra, doanh số thanh toán thẻ cũng

tăng đều hàng năm. Đây là kết quả những nỗ lực của cán bộ Vietinbank thời gian qua và

cũng là ƣu thế của ngân hàng hiện nay. Do đó, Vietinbank cần phát huy lợi thế này trong

thời gian tới bằng các nhóm giải pháp:

- Tăng cƣờng hoạt động marketing ngân hàng: nhằm quảng bá hình ảnh thƣơng

hiệu Vietinbank và đƣa dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank tiếp cận với nhiều đối tƣợng

khách hàng khác nhau.

- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, các chƣơng trình ƣu đãi: nhằm tiếp

cận đối tƣợng khách hàng tiềm năng và gia tăng lòng trung thành của các khách hàng

hiện tại.

68

- Mở rộng mạng lƣới ATM, POS: nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán, sử dụng dịch

vụ thẻ tín dụng của khách hàng một cách thuận lợi.

 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng

Đa dạng hóa dịch vụ với những tiện ích vƣợt trội đáp ứng nhu cầu của tất cả đối tƣợng

khách hàng là chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi mà Vietinbank nhắm tới. Muốn thực hiện

đƣợc tiêu chí này, Vietinbank cần chú ý đến các nhóm giải pháp:

- Nghiên cứu thị trƣờng, điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng; đồng thời cập nhật

những đánh giá của những khách hàng hiện tại đối với dịch vụ thẻ tín dụng : nhằm cải

tiến, phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp.

- Chú trọng bồi dƣỡng cán bộ trong công tác nghiên cứu, phát triển dịch vụ sản

phẩm mới: nhằm đƣa ra những mẫu mã, tiện ích,… hấp dẫn ngƣời tiêu dùng nhằm theo

kịp xu hƣớng thị trƣờng, gia tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.

 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng

Mặc dù quy mô kinh doanh thẻ tín dụng Vietinbank rất phát triển, song tăng trƣởng thu

nhập từ dịch vụ này còn hạn chế. Qua đánh giá kết quả và phân tích những nguyên nhân

tồn tại, cho thấy đây là tình hình chung của các ngân hàng tại Việt Nam trong giai đoạn

đầu của phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Tác giả đƣa ra một số nhóm giải pháp cho tiêu

chí này nhƣ sau:

- Phân khúc khách hàng và tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu, ƣu tiên

khách hàng truyền thống, khách hàng VIP nhằm đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.

- Cải tiến công nghệ, gia tăng hoạt động thanh toán trực tuyến nhằm cắt giảm

những chi phí về thanh toán thẻ.

- Xây dựng chính sách phí, lãi suất phù hợp vừa đảm bảo lợi nhuận ngân hàng vừa

cạnh tranh với các ngân hàng khác.

 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chất lƣợng dịch vụ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín

dụng của một ngân hàng. Sự vƣợt trội về chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo ra điều khác biệt, lôi

69

cuốn khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, Vietinbank cần

chú trọng các nhóm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng nhƣ sau:

- Củng cố, hoàn thiện hệ thống công nghệ trong lĩnh vực thẻ: giúp các giao dịch

thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật.

- Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng: nhằm tạo cho khách hàng

sự an tâm, thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.

- Xây dựng, hoàn thiện các kênh chăm sóc,hỗ trợ khách hàng: nhằm hỗ trợ khách

hàng trong mọi trƣờng hợp, xử lý các tình huống một cách kịp thời.

 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng

Song song với công tác mở rộng quy mô, thu nhập và nâng cao chất lƣợng dịch vụ,

hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng là công tác không thể xem nhẹ, bởi nó

liên quan mật thiết đến thu nhập của ngân hàng và sự tin tƣởng của khách hàng nhất là

trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi nhƣ hiện nay. Để đảm bảo

công tác này đƣợc thực hiện tốt, Vietinbank cần quan tâm đến các nhóm giải pháp:

- Quán triệt thực hiện nguyên tắc tuân thủ đối với cán bộ nhân viên Vietinbank: nhằm

đảm bảo thực hiện đúng quy trình quy định trong phát hành và thanh toán thẻ tín dụng.

- Tuyên truyền ngƣời sử dụng thẻ, đào tạo nhân viên các ĐVCNT hiểu về những rủi ro

khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, cảnh giác để tránh các trƣờng hợp đáng tiếc xảy ra.

- Cập nhật các công nghệ mới về bảo mật trong phát hành và thanh toán thẻ tín dụng

đồng thời kết hợp với các tổ chức thẻ khác nhằm hạn chế các rủi ro về thẻ tín dụng.

3.2.2 Một số giải pháp cụ thể về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ

thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam

3.2.2.1. Giải pháp đối với gía cả thẻ tín dụng:

Giá cả luôn là vấn đề nhạy cảm, vừa ảnh hƣởng đến lợi nhuận doanh nghiệp, lại vừa

tác động đến khả năng lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Trong khảo sát tại chƣơng 2,

giá cả là nhân tố tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (beta = 0.393) .

Đây cũng là điều dễ hiểu bởi khi các ngân hàng chạy đua trong việc phát triển dịch vụ

thẻ tín dụng, thì sự cạnh tranh về giá ngày càng khốc liệt, và khách hàng cũng sẽ có

70

nhiều sự lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng khác với mức phí và lãi suất hấp dẫn hơn.

Cũng theo khảo sát, 46,7% khách hàng Vietinbank đồng thời sử dụng dịch vụ thẻ tín

dụng ngân hàng khác. Chính vì vậy, việc xây dựng các chính sách cạnh tranh về giá là

điều cần thiết để giữ chân khách hàng và phát triển khách hàng mới.

Trong thời điểm hiện nay, VietinBank không thể gia tăng lợi nhuận bằng cách tăng phí

và lãi suất liên quan đến thẻ mà nên tập trung vào gia tăng quy mô phát hành và thanh

toán thẻ tín dụng. Đồng thời, VietinBank cũng nên có những chính sách phí, lãi suất ƣu

đãi cho khách hàng, nhất là đối với khách hàng có doanh số thanh toán cao nhằm thu hút

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Một khi khách hàng cảm thấy thuận tiện, hài

lòng trong việc sử dụng thẻ tín dụng thì họ sẽ sẵn sàng bỏ ra chi phí tƣơng xứng.

3.2.2.2. Giải pháp đối với chính sách chăm sóc khách hàng :

Vietinbank cần có kế hoạch chăm sóc đối với từng đối tƣợng khách hàng, xây dựng

bảng xếp hạng tín dụng nội bộ dành cho khách hàng cá nhân để đƣa ra các chính sách

ƣu đãi, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo hơn. Đối với những khách hàng VIP,

khách hàng truyền thống lâu năm cần thực hiện chƣơng trình chăm sóc đặc biệt, tổng đài

hỗ trợ riêng một cách kịp thời hiệu quả, kèm theo các ƣu đãi khi khách hàng sử dụng

các sản phẩm dịch vụ khác của Vietinbank.

Vietinbank phải đảm bảo trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center và hỗ trợ khách

hàng VIP hoạt động tốt 24/7 nhằm đảm bảo các sự cố của khách hàng đƣợc xử lý kịp

thời. Theo đó, ngân hàng cần bố trí nhân viên trực luân phiên, liên tục. Đồng thời các

cuộc gọi, email của khách hàng đều phải đƣợc ghi lại và lƣu giữ làm cơ sở đánh giá hoạt

động chăm sóc khách hàng, sau đó tổng kết rút kinh nghiệm.

Đối với công tác phát hành thẻ, Vietinbank có thể xem xét thành lập thêm trung tâm

thẻ miền Nam, để thực hiện việc in thẻ cho khách hàng đƣợc nhanh chóng thay vì chỉ có

một trung tâm ở Hà Nội nhƣ hiện nay.

3.2.2.3 Giải pháp đối với hệ thống cơ sở hạ tầng trang thiết bị và công nghệ thẻ:

 Mở rộng mạng lƣới máy ATM, POS theo hƣớng vững chắc, chất lƣợng:

71

Mặc dù VietinBank là ngân hàng dẫn đầu về số lƣợng máy POS và cũng là một trong

những ngân hàng có mạng lƣới ATM rộng khắp, tuy nhiên với sự phát triển lƣợng khách

hàng sử dụng thẻ tín dụng ngày càng tăng, VietinBank cần phát triển mạng lƣới này một

cách vững chắc, từ việc triển khai tại các khu vực đối tƣợng thuận lợi có tiềm năng

trƣớc, sau đó mở rộng dần ra. Mặt khác, hiện nay các chi nhánh đều nhắm đến việc mở

rộng ĐVCNT theo số lƣợng, mà chƣa có chiến lƣợc phát triển cụ thể trên từng địa bàn

hoạt động nên doanh số thanh toán thƣờng không cao. Chính vì vậy, việc lựa chọn

ĐVCNT phù hợp, có nhu cầu thực sự và có tiềm năng phát triển cần quan tâm hàng đầu.

Cụ thể VietinBank nên tăng cƣờng lắp đặt máy POS tại các siêu thị, trung tâm thƣơng

mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch, các

cơ sở giáo dục nƣớc ngoài…đồng thời tiến đến giảm dần sự phụ thuộc vào máy ATM,

để hoạt động thanh toán thẻ tín dụng đạt kết quả cao hơn.

Gia tăng các chức năng tiện ích trên máy ATM nhƣ rút tiền từ tài khoản thẻ tín dụng mà

không cần dùng thẻ, gửi tiền trực tiếp từ máy ATM để trả nợ thẻ tín dụng, thanh toán

hóa đơn bằng thẻ tín dụng… nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với tiện

rút tiền từ tài khoản thẻ tín dụng không dùng thẻ, khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo

cú pháp gởi về tổng đài để đƣợc rút tiền từ máy ATM mà không cần thẻ. Ngân hàng có

thể trang bị thêm nhiều máy ATM có khả năng gửi tiền vào tài khoản 24/7, và thanh

toán dƣ nợ thẻ tín dụng bất kỳ lúc nào.

 Giải pháp đối với giao dịch trực tuyến và đƣờng truyền hệ thống:

 Phát triển các ứng dụng tra cứu trực tuyến

Dịch vụ Vietinbank Ipay và Vietinbank Efast là dịch vụ ngân hàng điện tử do

NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam cung cấp nhằm hỗ trợ cho khách hàng cá nhân và

khách hàng doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với Vietinbank.

Hai dịch vụ này đang rất đƣợc yêu thích hiện nay, vì giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng và

nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ này

chƣa tích hợp hệ thống tra cứu, hỗ trợ hoạt động thẻ tín dụng. Khách hàng muốn tra cứu

các giao dịch thẻ tín dụng hay thực hiện các giao dịch khác thì phải sử dụng các chƣơng

72

trình khác, gây nhiều bất tiện cho khách hàng. Chính vì vậy, việc tích hợp các tiện ích

liên quan đến thẻ tín dụng nhƣ phát hành thẻ trực tuyến, đăng kí dịch vụ SMS, tra cứu

lịch sử giao dịch, đổi hạng thẻ tín dụng, mở khóa thẻ tạm thời,…cần đƣợc Vietinbank

nghiên cứu phát triển ứng dụng.

 Nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền:

Bên cạnh đó, ngân hàng cần đảm bảo cho hệ thống trực tuyến hoạt động ổn định, bằng

cách thƣờng xuyên kiểm tra đƣờng truyền, kết nối, nâng cấp hệ thống, nhằm tránh xảy

ra nghẽn mạch gây bất tiện cho khách hàng.

Ngân hàng luôn đảm bảo cho hệ thống thẻ tín dụng luôn hoạt động ổn định, hạn chế sai

sót, xử lý kịp thời các lỗi do thiết bị, đƣờng truyền,.. làm ảnh hƣởng đến giao dịch của

khách hàng.

 Gia tăng công tác bảo mật, an toàn trong giao dịch thẻ tín dụng:

 Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế về an toàn thông tin; sử dụng công nghệ thẻ thông

minh thay thế cho thẻ từ hiện nay:

 Thẻ chip (hay còn gọi là thẻ thông minh) có thể lƣu trữ rất nhiều dữ liệu do đó

ngƣời sử dụng có thể nhập tất cả các thông tin vào thẻ mà không lo sợ bị sao chép, mất

dữ liệu. Việc phát hành thẻ thông minh EMV sẽ gia tăng tiện ích và tính bảo mật của

thẻ, tạo sự khác biệt để tăng lợi thế cạnh tranh, mở rộng đối tƣợng sử dụng thẻ.

Thực tế cho thấy, việc chuyển sang thẻ chip không chỉ đơn thuần là thay một chiếc thẻ

mà NH phải nâng cấp thiết bị chấp nhận thẻ, nâng cấp hệ thống chuyển mạch nội bộ của

từng NH. Vietinbank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc chuyển đổi

thẻ từ sang thẻ chip. Tuy nhiên, lộ trình này còn diễn ra chậm, loại thẻ này thƣờng chỉ

đƣợc phát hành cho các hạng thẻ vàng và Platinum bởi vì công nghệ sản xuất thẻ cao,

tốn chi phí nhiều hơn. Trong thời gian tới, để gia tăng tính an toàn cho khách hàng,

Vietinbank có thể đƣa ra các chính sách giảm phí phát hành thẻ EMV để khuyến khích

khách hàng sử dụng loại thẻ này.

 Theo đánh giá các chuyên gia, việc triển khai, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về

an toàn thông tin – an ninh thông tin ở lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam còn chậm. Hiện

73

tại chỉ có 3 ngân hàng ở Việt Nam có chứng chỉ đạt tiêu chuẩn bảo mật cho hệ thống

thanh toán thẻ PCI DSS là TPBank, Techcombank, VPBank. Tiêu chuẩn PCI DSS

(Payment Card Industry Data Security Standard) đƣợc hình thành bởi Hội đồng Tiêu

chuẩn Bảo mật (Security Standards Council) dành cho thẻ thanh toán. Để đạt đƣợc

chứng nhận bảo mật nhƣ PCI DSS, các ngân hàng cần đáp ứng các yêu cầu nhƣ: dữ liệu

thẻ đƣợc phân loại và xử lý đảm bảo tính bảo mật, duy trì hệ thống kỹ thuật chống xâm

nhập, đánh giá hệ thống thƣờng xuyên…Là một ngân hàng có số lƣợng thẻ tín dụng

phát hành dẫn đầu và có quy mô thanh toán thẻ cao, Vietinbank cần nhanh chóng triển

khai các cải tiến trong công nghệ để đạt chuẩn PCI DSS nhằm đem lại sự an tâm tin

tƣởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.

 Cung cấp thông tin kịp thời đầy đủ, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

an toàn:

Việc công bố thông tin về các chính sách phí, lãi suất đối với thẻ tín dụng cần đƣợc

cập nhật cho khách hàng, thông qua trang web Vietinbank, tại các chi nhánh hoặc tin

nhắn, email gởi đến từng khách hàng. Điều này nhằm tránh những sai lệch về thông tin

khi khách hàng đối chiếu sao kê thẻ tín dụng, gây mất lòng tin của khách hàng.

Hiện nay, những rủi ro về thẻ tín dụng ảnh hƣởng trực tiếp đến quyền lợi tài chính

của khách hàng. Chính vì vậy, Vietinbank cần đƣa ra các khuyến cáo đối với ngƣời sử

dụng để bản thân họ có thể tự bảo vệ mình trƣớc khi có các sự việc đáng tiếc xảy ra:

- Hƣớng dẫn khách hàng bảo mật thông tin về thẻ tín dụng, không cho ngƣời khác

mƣợn thẻ, không đƣa thông tin thẻ tín dụng lên các trang mạng cá nhân, thận trọng khi

đƣa thẻ cho các nhân viên ĐVCNT thanh toán giao dịch.

- Đối với các giao dịch thanh toán qua mạng, khách hàng chỉ nên truy cập các

trang web đã tham gia vào 3D Secure- công nghệ bảo mật đƣợc tổ chức Visa nghiên cứu

và phát triển.

- Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng công nghệ 3D Secure để tăng bảo mật cho giao

dịch trực tuyến.

74

- Khách hàng nên kiểm tra lại hóa đơn thanh toán và đăng kí dịch vụ SMS để kiểm

tra tính chính xác của giao dịch thẻ đã thực hiện.

3.2.2.4. Giải pháp đối với nguồn nhân lực ngân hàng:

Qua khảo sát chƣơng 2, năng lực phục vụ là nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng

khách hàng, chính vì thế nâng cao chất lƣợng năng lực phục vụ là điều Vietinbank quan

tâm. Để cạnh tranh và giữ ƣu thế so với các đối thủ cạnh tranh, Vietinbank cần xây

dựng đội ngũ lao động có năng lực và trình độ. Đặc biệt đối với lĩnh vực thẻ, cán bộ

hầu hết đều trẻ, năng động nhƣng thƣờng xuyên luân chuyển công tác, và còn hạn chế

về chuyên môn nghiệp vụ nên việc đào tạo càng cần đƣợc Vietinbank chú trọng.

 Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh:

Nâng cao ý thức của CBNV về công tác phục vụ kh á c h hà n g để mọi ngƣời đều

chủ động nắm bắt nhanh nhạy về những sản phẩm dịch vụ thẻ mới, hiểu biết một

cách rõ ràng về các chính sách ƣ u đ ã i, cá c c h ƣ ơ n g t r ì n h c hă m s ó c khách hàng

cũng nhƣ các quy trình quy định liên quan đến nghiệp vụ của mình.

VietinBank đã xây dựng một cẩm nang “văn hóa doanh nghiệp”, trong đó, phong cách

giao dịch của nhân viên ngân hàng đóng một vai trò quan trọng. Qua giao tiếp, hình ảnh

của mỗi nhân viên ngân hàng sẽ phản ánh toàn bộ hình ảnh của ngân hàng. Một hình

ảnh đẹp về ngân hàng sẽ đƣợc thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên ngân hàng

làm hài lòng khách hàng.

 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

- Đối với cán bộ cấp quản lý: phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có

kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh,… những kiến thức này phải đƣợc cập

nhật thƣờng xuyên để áp dụng cho hoạt động của ngân hàng, tránh tình trạng đi sau

về mặt thời đại, nhất là trong lĩnh vực thẻ rất năng động.

- Đối với nhân viên: cần đƣợc đào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp

vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên

giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của ngân hàng mình, có kiến thức

marketing, nhƣ thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể

75

trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của ngân

hàng, chiếm đƣợc niềm tin yêu của khách hàng.

Vietinbank nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và

hợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu

công việc. Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, cùng

các khóa đào tạo kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng,

kỹ năng giải quyết vấn đề để nhân viên luôn tự tin khi tiếp xúc với khách

hàng. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội

khác, vừa tạo cơ hội học tập giao lƣu giữa các cán bộ Vietinbank, vừa động viên khuyến

khích những nhân viên giỏi đồng thời phát hiện bồi dƣỡng những nhân viên có phẩm

chất, và năng lực tốt.

- Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề về thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng

có sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu của

khách hàng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp

Môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân

viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng nhƣ tác

phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, VietinBank cần xây dựng một môi

trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn nữa nhƣ:

- Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu

hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng.

- Tăng cƣờng sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các

khối với nhau. Nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của

nhân viên.

3.2.2.5. Giải pháp đối với chính sách Marketing

Marketing trong lĩnh vực thẻ có vai trò quan trọng, là công cụ kết nối hoạt động thẻ

của ngân hàng với thị trƣờng, thu hút khách hàng sử dụng thẻ, và nâng cao khả năng

cạnh tranh thẻ của ngân hàng.

76

Chính sách Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng là cả một quá trình cần phải xem

xét kỹ lƣỡng, để có thể đạt đƣợc kết quả nhƣ mong muốn.

Trƣớc hết, Vietinbank cần quan tâm đến công tác tổ chức nghiên cứu thị trƣờng và

phân khúc khách hàng mục tiêu. Bởi vì, mục đích của công việc này là đ i ề u t r a , đo

lƣờng, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lòng tin và sự ƣa thích của

khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, qua đó xây dựng và

phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, cũng nhƣ cải tiến các dịch vụ hiện tại phù hợp với

nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện công tác nghiên cứu này, có thể sử dụng một số

phƣơng pháp :

- Cập nhật thông tin từ phiếu điều tra định kỳ hàng quý để đánh giá nhu cầu của

khách hàng.

- Bình chọn dịch vụ yêu thích, khảo sát trên website Vietinbank hoặc qua các trang

mạng xã hội.

- Kiểm tra phản hồi của khách hàng bằng email, hoặc điện thoại phỏng vấn các

khách hàng đang sử dụng dịch vụ theo lựa chọn ngẫu nhiên để tìm hiểu đánh giá và

mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Kết quả khảo sát trong chƣơng 2 chỉ ra rằng khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tín dụng

Vietinbank thông qua: công ty họ đang làm việc, thƣờng là những đơn vị chi lƣơng qua

thẻ Vietinbank là 33.3%; tƣ vấn khi thực hiện giao dịch khác với ngân hàng là 29.2%,

ngƣời thân giới thiệu là 19.8%, internet, báo chí… chỉ là 17.7%. Có thể thấy, kênh tiếp

thị của Vietinbank chủ yếu là các kênh truyền thống, gặp gỡ tƣ vấn trực tiếp với khách

hàng và một lƣợng khách hàng lớn sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank lại chính là nhân

viên của ngân hàng. Và đối với internet, báo chí, các trang mạng xã hội…- những kênh

thông tin thịnh hành của giới trẻ thì dƣờng nhƣ còn bỏ ngỏ, trong khi theo khảo sát

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank ở độ tuổi 15-35 chiếm đến 86.8%.

Vietinbank là một ngân hàng uy tín, lâu đời, có lƣợng khách hàng đông, tuy nhiên trong

xu thế hiện nay, không phải ai cũng có thời gian đến ngân hàng giao dịch, hoặc vào

trang web ngân hàng tìm hiểu thông tin, thì việc quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu ngân

77

hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới cần phải đƣợc mở rộng hơn qua nhiều hình thức

khác nhau, nhằm tạo cho khách hàng sự tin cậy, thỏa mãn, đƣợc đáp ứng nhu cầu với

chất lƣợng cao, hiện đại khi lựa chọn dịch vụ Vietinbank . Chẳng hạn nhƣ giới thiệu các

dịch vụ thẻ mới, các chƣơng trình khuyến mãi trên trang xã hội Facebook, liên kết với

các trang web hội nhóm uy tín, website các trƣờng học, các công ty, các đơn vị kinh

doanh…là cách làm hay để thƣơng hiệu Vietinbank đến gần hơn với khách hàng, từ đó

mở rộng quy mô phát hành và thanh toán thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, Vietinbank cần xây

dựng các chƣơng trình truyền thông đa dạng mang tính dài hạn nhắm đến các đối tƣợng

khách hàng khác nhau để phát triển mạng lƣới khách hàng.

3.3 Kiến nghị hỗ trợ từ các cơ quan chức năng

3.3.1 Hỗ trợ từ Chính phủ

Kinh nghiệm của các quốc gia phát triển về thẻ tín dụng cho thấy, Chính phủ có vai trò

quan trọng trong việc định hƣớng, tạo môi trƣờng thuận lợi để đẩy mạnh thanh toán

không dùng tiền mặt, trong đó có sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng. Một số kiến

nghị về sự hỗ trợ của Chính phủ có thể xem xét ở đây là:

3.3.1.1 Về điều kiện kinh tế - xã hội:

- Thứ nhất, Chính phủ bằng những chính sách linh hoạt của mình trong đối nội, đối

ngoại, và xây dựng các chính sách vĩ mô về kinh tế cần đảm bảo sự ổn định về chính trị-

kinh tế- xã hội. Đây là điều hết sức quan trọng ảnh hƣởng tiên quyết đến tất cả các hoạt

động sản xuất kinh doanh, trong đó có ngân hàng. Điều này tạo nên sự an tâm cho ngƣời

dân trong hoạt động kinh doanh của mình, góp phần thúc đẩy kinh tế đất nƣớc phát

triển. Theo đó, thu nhập cá nhân cũng nhƣ trình độ dân trí đƣợc nâng cao, ngƣời dân sẽ

quan tâm hơn đến tiêu dùng và sử dụng các dịch vụ sản phẩm công nghệ tiện ích của



ngân hàng, trong đó có thẻ tín dụng.

Thứ hai, việc tăng cƣờng tuyên truyền về thanh toán không dùng tiền mặt cần

đƣợc triển khai tích cực và triệt để hơn. Bởi lẽ, sử dụng tiền mặt đã trở thành thói quen

của ngƣời Việt Nam từ xƣa đến nay, và đối với một sản phẩm mới nhƣ thẻ ngân hàng

thì ngƣời dân cần phải đƣợc truyền đạt thông tin về những tính năng ƣu việt của nó, có

78

nhƣ thế mới kích thích họ sử dụng thẻ thay thế tiền mặt. Công tác này, Chính phủ không

thể phó mặc cho hệ thống ngân hàng, mà cần phải có những hƣớng dẫn chỉ đạo triển

khai cụ thể đến các cơ quan đoàn thể cấp cơ sở nhƣ Đoàn thanh niên Phƣờng, xã, Hội

sinh viên, …- lực lƣợng trẻ, có trình độ và có thể dễ dàng nắm bắt những cái mới để từ



đó nhân rộng ra các đối tƣợng khác.

Thứ ba, trƣớc sự gia tăng của tội phạm thẻ và thanh toán điện tử theo hƣớng ngày

càng tinh vi phức tạp, Chính phủ cần chỉ đạo phối hợp giữa các cơ quan ban ngành trong

nƣớc và các tổ chức an ninh quốc tế để đẩy mạnh công tác phòng chống các hành vi có

dấu hiệu phạm tội, để kịp thời có biện pháp ngăn chặn. Điều này hết sức quan trọng để

Chính phủ thực hiện thành công đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại

Việt Nam giai đoạn 2011-2015.

3.3.1.2 Về điều kiện pháp lý:

- Thứ nhất, Chính phủ có thể xem xét xây dựng văn bản pháp luật điều chỉnh riêng về

hoạt động của thẻ tín dụng, vì trên thực tế hiện nay chỉ có quy định chung cho tất cả các

loại thẻ ngân hàng. Bởi lẽ thẻ tín dụng là một sản phẩm kết hợp giữa chức năng thanh

toán và tín dụng nên sẽ rất khác so với một thẻ ngân hàng thông thƣờng. Bên cạnh đó,

việc tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi thì việc quy định tội danh, và ban hành

các chế tài xử phạt về thẻ tín dụng là hết sức cần thiết.

- Thứ hai, Chính phủ có thể xem xét luật hoá hoạt động thanh toán thẻ tại các đơn vị

kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thông qua việc: Các cửa hàng kinh doanh (ban đầu có

thể áp dụng cho một số loại hình đặc biệt) đều phải chấp nhận thanh toán thẻ hoặc đƣợc

các ngân hàng xác nhận thanh toán qua ngân hàng nhƣ là một điều kiện để đƣợc phép

hoạt động kinh doanh. Nếu thực hiện đƣợc điều này, không những giúp nhà nƣớc tránh

thất thu do các hoạt động trốn, tránh thuế mà còn tạo bƣớc đột phá trong công tác thanh

toán không dùng tiền mặt, tạo cơ hội thuận lợi cho việc thanh toán bằng thẻ tín dụng.

- Thứ ba, Chính phủ xem xét chỉ đạo Bộ Tài chính nghiên cứu quy trình để cho phép các

cá nhân doanh nghiệp đƣợc khấu trừ thuế khi thanh toán bằng thẻ thanh toán. Đồng thời,

cho phép sử dụng các hóa đơn thanh toán bằng thẻ đƣợc coi là một chứng từ để khấu trừ

79

thuế giá trị gia tăng (VAT) thay cho thực hiện kèm theo hóa đơn VAT nhƣ hiện nay.

Đồng thời, nghiên cứu chính sách cho phép ngƣời dân đƣợc giảm thuế VAT khi thanh

toán bằng các phƣơng tiện phi tiền mặt nhƣ thẻ tín dụng.

3.3.1.3 Về điều kiện khoa học kỹ thuật:

Việc đầu tƣ vào công nghệ, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ là việc làm cấp

bách bởi công nghệ thẻ của Việt Nam còn non trẻ, tuy nhiên lại là một thách thức rất lớn

đối với các ngân hàng vì chi phí cho hoạt động này không hề nhỏ, và khả năng sinh lợi

trong thời gian đầu còn thấp. Chính vì vậy, Chính phủ cần có những chính sách hỗ trợ

cho các ngân hàng đầu tƣ hợp lý cho hệ thống máy móc, thiết bị công nghệ phục vụ cho

công tác phát hành , thanh toán thẻ một cách đồng bộ, hiệu quả.

3.3.2 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nƣớc

Ngân hàng Nhà nƣớc là cơ quan quản lý trực tiếp các ngân hàng thƣơng mại hiện nay,

do đó các hỗ trợ từ cơ quan này rất cần thiết đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng

nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng. Các kiến nghị có thể xem xét hỗ trợ là:

- Thứ nhất, Ngân hàng nhà nƣớc cần xây dựng, ban hành các văn bản hƣớng dẫn về các

dịch vụ, phƣơng tiện thanh toán mới, hiện đại nằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng

bộ, khuyến khích phát triển thanh toán thẻ.

- Thứ hai, nghiên cứu áp dụng chuẩn công nghệ thẻ nội địa thống nhất, và xây dựng lộ

trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông

tin, ngăn chặn các hành vi gian lận trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, thực

hiện các biện pháp tiếp tục tăng cƣờng quản lý rủi ro thẻ tín dụng.

- Thứ ba, việc sử dụng thẻ tín dụng cũng cần phải tuân thủ Pháp lệnh Ngoại hối của Nhà

nƣớc, song trên thực tế vẫn còn tình trạng rút tiền mặt bằng ngoại tệ từ thẻ tín dụng diễn

ra. Để khắc phục tình trạng này, Ngân hàng Nhà nƣớc cần bản hành các quy định hạn

chế về rút, chi tiêu bằng ngoại tệ từ thẻ tín dụng, kiểm soát số lần chi tiêu và giá trị tối

đa các khoản giao dịch này trong và ngoài nƣớc.

- Thứ tƣ, Ngân hàng Nhà nƣớc cần tập trung thực hiện và hoàn thành đề án xây dựng

Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đã đƣợc Thủ tƣớng Chính Phủ phê duyệt. Từ

80

đây, việc thanh toán thẻ trở nên thông suốt và nhanh chóng hơn đồng thời Ngân hàng

Nhà nƣớc có thể áp dụng sự chỉ đạo việc xử lý chuyển mạch đối với thẻ quốc tế do các

ngân hàng phát hành nhƣng giao dịch ở thị trƣờng nội địa phải đƣợc thực hiện thông qua

trung tâm này, thay vì các giao dịch thanh toán tại thị trƣờng nội địa vẫn đang thực hiện

thông qua các tổ chức thẻ quốc tế nhƣ Visa, Master Card, JCB … điều này sẽ tạo ra một

nguồn doanh thu đáng kể do phí chuyển đổi phải trả cho hệ thống các TCTQT sẽ thấp

và lợi ích quốc gia cũng sẽ đƣợc đảm bảo do không phải trả cho các đối tác nƣớc ngoài.

- Thứ năm, Ngân hàng Nhà nƣớc chỉ đạo tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại

mạng lƣới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất (nhằm đạt mục tiêu đến cuối

năm 2015, toàn thị trƣờng có khoảng 250.000 POS đƣợc lắp đặt). Đồng thời, nâng cao

chất lƣợng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ; nâng dần

số lƣợng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS qua từng năm. Bên cạnh đó, Ngân hàng

Nhà nƣớc phối hợp với Bộ Công thƣơng trong việc yêu cầu các điểm bán lẻ hàng hóa,

dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS và chấp nhận thanh toán bằng thẻ;

không phân biệt giữa thanh toán bằng tiền mặt với thanh toán bằng thẻ. Quan tâm và xử

lý đúng mức vấn đề thu phụ phí của khách hàng thanh toán thẻ qua POS theo đúng các

quy định hiện hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu quả để

đảm bảo thực hiện nghiêm túc quy định này trên thực tế.

- Cuối cùng, Ngân hàng Nhà nƣớc, Hội thẻ ngân hàng và các thành viên Hội thẻ chủ

động phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông, các phƣơng tiện thông tin đại chúng

trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến

thức về thanh toán thẻ nói chung và thanh toán thẻ qua POS nói riêng cho ngƣời sử

dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hƣớng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển

thanh toán thẻ qua POS đi vào cuộc sống để cùng thúc đẩy phát triển thanh toán thẻ qua

POS theo đúng chủ trƣơng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc về phát triển thanh

toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2014-2015 ở Việt Nam.

81

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Dựa trên nền tảng lý thuyết của chƣơng 1 và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín

dụng ở chƣơng 2, tác giả đã đƣa ra những giải pháp, kiến nghị đối với Vietinbank và

đề xuất đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc phù hợp với định hƣớng phát triển

hiện nay. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, Vietinbank muốn giữ vững vị thế của

mình cũng nhƣ phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế cần thực hiện các giải

pháp trong chính sách Marketing ngân hàng nhằm nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu

Vietinbank, các giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín

dụng và đảm bảo tốt công tác quản trị rủi ro thẻ tín dụng. Việc thực hiện các nhóm giải

pháp cần đƣợc hoàn thiện và phải tiến hành một cách đồng bộ từ hội sở đến các chi

nhánh. Nhƣ vậy, với chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn, có định hƣớng khách hàng chiến

lƣợc rõ ràng, khai thác tốt các dịch vụ truyền thống, mở dịch vụ mới, trên cơ sở phát

huy nội lực nguồn nhân lực, nếu Vietinbank xây dựng và triển khai các giải pháp

kịp thời sẽ giảm thiểu các mặt tồn tại, hạn chế, thu thêm nhiều những thành tựu,

kết quả tốt trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng và các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng nói chung.

82

PHẦN KẾT LUẬN

Việc đánh giá thực trạng phát triển thực tế, cùng với tìm hiểu về nhu cầu khách hàng

và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng là điều cần thiết, làm cơ sở đƣa ra

các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng bền vững. Đối với Vietinbank, mặc dù là

một trong những ngân hàng dẫn đầu ở Việt Nam hiện nay về dịch vụ thẻ tín dụng,

nhƣng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trƣờng này, Vietinbank phải không

ngừng mở rộng quy mô, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lƣợng thẻ tín dụng, đáp ứng

sự hài lòng khách hàng để gia tăng lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng.

Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công

Thƣơng Việt Nam” đã đề cập và phân tích đƣợc các vấn đề theo mục tiêu đặt ra ban

đầu. Điểm mới của đề tài so với các nghiên cứu trƣớc đây là xác định các nhân tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank, và từ đó

đƣa ra các giải pháp mang tính thực tiễn cao để phát triển dịch vụ này.

Mặc dù vậy, do những hạn chế về thời gian, trình độ, kiến thức và kinh nghiệm, luận

văn gặp phải một số hạn chế trong việc lựa chọn đối tƣợng khảo sát và thu thập mẫu dữ

liệu cũng nhƣ sử dụng mô hình nghiên cứu phù hợp. Luận văn lựa chọn mô hình

SERVERP- là một mô hình thông dụng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, và

cũng kiến nghị các nghiên cứu tiếp theo có thể dựa trên mô hình khác để so sánh sự phù

hợp giữa các mô hình. Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ

tín dụng Vietinbank nên tác giả chƣa đánh giá đƣợc mức độ cảm nhận của những khách

hàng tiềm năng. Mặt khác, trong nghiên cứu, tác giả chƣa khảo sát về mức độ thƣờng

xuyên sử dụng thẻ tín dụng , và số tiền chi tiêu thẻ của khách hàng. Bên cạnh đo, mẫu

khảo sát chủ yếu ở thành phố Hồ Chí Minh(73%) nên tính khái quát mô hình chƣa cao.

Do đó, cần một nghiên cứu khác để phân tích những vấn đề này nhằm đƣa ra các giải

pháp cụ thể hơn đối với từng phân khúc khách hàng, từng vùng miền khảo sát để phát

triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Bùi Gia Tiên, 2013, Giải pháp phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-

2014, Nghiên cứu trao đổi. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.

2. Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân, 2013. Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM cổ phần Công thƣơng khu vực Vĩnh Long và

Cần Thơ. Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 13(23).

3. Đặng Công Hoàn, 2012. Chính sách của nhà nƣớc trong phát triển thanh toán

không dùng tiền mặt- kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán ở Hàn Quốc và một số hàm

ý cho Việt Nam. Tạp chí ngân hàng, số 24.

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức – TP.HCM.

5. Huỳnh Kim Phụng, 2013. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

hàng khu vực thành phố Hồ Chí Minh đối với thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại cổ

phần công thƣơng Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ

Chí Minh.

6. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, 2009-2013. Báo cáo thƣờng niên.

. [ Ngày truy cập: 25 tháng

08 năm 2014].

7. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà

Nội:Nhà xuất bản Lao động xã hội.

8. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy,2007. Servqual hay Servperf- một

nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Viêt Nam. Science & Technology

Development, Vol 10, No.08- 2007.

9. Trịnh Hoàng Nam, 2014. Phát triển thị trƣờng thẻ tín dụng tại Việt Nam. Tạp chí

công nghệ ngân hàng, số 100, trang 55.

10.

Các website tham khảo:

- Lafferty-WorldCardsIntelligence:

http://www.worldcardsintelligence.com/journals/Markets/Vietnam_20080714/

- Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn

- Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam:

http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/index.html

- Tạp chí Tài chính: http://www.tapchitaichinh.vn/

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Casadesus Fa and Canals, 2010. Customer satisfaction in the banking industry: A

comparative study of Ghana and Spain. PhD thesis. University of Girona.

2. Cronin and Taylor, 1992. Measuring service quality: a reexamination and

extension. Journal of Marketing, 6: 55-68.

3. Martin-Consuegra, Molina and Esteban, 2007. An integrated model of price,

satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector. Journal of Product

& Brand Management, 16, 7: 459 – 468

4. Mohammad and Alhamadani, 2011. Service Quality Perspectives and Customer

Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan, Middle Eastern Finance and

Economics, ISSN: 1450-2889 Issue 14.

5. Parasuraman et al.,1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality. 2nd ed. Journal of Retailing, 64, 1:12-40.

6. Philip Kotler and Gary Amstrong, 1991. Principles of marketing. Prentice Hall.

7. Nguyen, Chaipoopirutana and Howard, 2011. A SERVPERF Model of the

Vietnamese Banking Industry. Journal of Business and Behavioral Sciences, 1: 198-

215.

8. Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner, 2000. Services Marketing. New York:

Euromonitor International.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG

Chiếc thẻ đầu tiên đánh dấu cuộc cách mạng về thẻ tín dụng ra đời từ một tình huống

khó xử. Đó là buổi tối năm 1949, sau khi ăn tối ở một nhà hàng, ông Frank MC Namara

một doanh nhân ngƣời Mỹ bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và ông

buộc phải gọi điện về nhà để ngƣời nhà mang đến thanh toán. Tình thế khó xử lần đó

khiến ông nảy ra ý tƣởng về một hình thức thanh toán gọn nhẹ mà không cần mang theo

tiền mặt bên cạnh và ông đã mày mò sáng tạo ra một phƣơng tiện không dùng tiền mặt

trong những trƣờng hợp tƣơng tự. Thế là lần đầu tiên MC Namara đã cho ra đời loại thẻ

mang tên “Diners Club”. Với lệ phí hằng năm là 5 USD, những ngƣời mang thẻ “Diners

Club” có thể ghi nợ khi ăn ở 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York.

Đến năm 1951 hơn 1 triệu dollars đƣợc tính nợ và số lƣợng thẻ ngày càng tăng lên,

công ty phát hành thẻ “Diners Club” nhanh chóng thu lãi. Tiếp nối thành công của thẻ

“Diners Club” năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời nhƣ: Trip Charge, GoldenKey,

Gourment Club, Esquire lub. Đến năm 1958 Carte Blanche và American Expree ra đời

và thống lĩnh thị trƣờng. Và hiện nay tổ chức thẻ Amex (American Express) đang là tổ

chức thẻ du lịch giải trí (Travel & Entertianment – T&E) lớn nhất thế giới. Tổng số thẻ

phát hành gấp 5 lần Diners Club và gấp 2 lần JCB. Khác với loại thẻ khác tổ chức thẻ

Amex tự phát hành và trực tiếp quản lý chủ thẻ. Qua đó nắm bắt đƣợc thông tin cần thiết

về khách hàng để đƣa ra các chƣơng trình phát triển nhƣ phân loại khách hàng để cung

cấp dịch vụ.

Visa tiền thân là Bank Americard do Bank of American phát hành vào năm 1960 khi các

chi nhánh nhận thấy rằng phần lớn thẻ lúc bấy giờ chỉ dành cho giới doanh nhân giàu có

trong khi đó mới là đối tƣợng sử dụng thẻ chủ yếu cho thị trƣờng tƣơng lai. Ngày nay

Visa Card là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất toàn cầu.Tính đến năm 1990 tổng

doanh thu là 345 tỷ USD với 257 triệu thẻ lƣu hành, nhƣng đến năm 1993 tổng doanh

thu đã đạt 542 tỷ USD. Hệ thống rút tiền tự động củaVisa có khoảng 164.000 máy ATM

ở 65 nƣớc trên thế giới. Visa không trực tiếp phát hành mà giao cho nhân viên, chính vì

thế giúp Visa mở rộng đƣợc thị trƣờng hơn so với các loại khác.

JCB xuất phát từ Nhật Bản và ra đời vào năm 1961 bởi ngân hàng Sanwa. Mục tiêu là

hƣớng vào thị trƣờng du lịch và giải trí, hiện nay JCB là loại thẻ cạnh tranh với Amex

và ngƣời Nhật đã chứng tỏ công nghệ thẻ không phải là độc quyền tuyệt đối của các tổ

chức Mỹ. Điều đó đƣợc thể hiện qua số liệu sau: năm 1990 tổng doanh thu đạt 16,5 tỷ

USD với 17 triệu thẻ lƣu hành và năm 1993 doanh số đã tăng lên 38,1 tỷ USD với 27,5

triệu thể đƣợc chấp nhận ở 400.000 nơi, tiêu thụ trên 109 quốcgia.

Masters Card ra đời vào năm 1966 với tên gọi ban đầu là Master Charge do hiệp hội

ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) phát hành thông qua các thành

viên trên thế giới. Năm 1993 tổng doanh thu là 320,6USD với 215 triệu thẻ đƣợc chấp

nhận ở 220 quốc gia, có hệ thống ATM lớn nhất thế giới tại 9 triệu điểm chấp nhận thẻ.

cậy

PHỤ LỤC 2: CÁC NHÂN TỐ VÀ THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH SERVQUAL STT NHÂN TỐ Tin 1 (Reliability): thực khả năng hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần đầu tiên.

2

3

THANG ĐO 1. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đƣợc đúng nhƣ vậy không. 2. Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó. 3. Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu 4. Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết. 5. Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc. 1. Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện. 2. Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng. 3. Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 4. Nhân viên ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. 1. Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tƣởng. 2. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng. 3. Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn. 4. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn.

4

ứng Đáp (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên vụ phục cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng Đồng cảm (Epathy): sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

5

1. Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn. 2. Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện. 3. Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn. 4. Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn. 5. Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn. 1. Ngân hàng có đƣợc trang bị hiện đại không. 2. Ngân hàng có đƣợc bố trí bắt mắt. 3. Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã. 4. Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn nhƣ tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn.

Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

PHỤ LỤC 3: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ HỆ THỐNG TỔ

CHỨC NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

 Lịch sử hình thành và phát triển:

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) tiền thân là Ngân

hàng Công thƣơng Việt Nam thành lập từ 26/03/1988 theo Nghị định 53/HĐBT ngày

của Hội đồng Bộ trên cơ sở chuyển và tách từ ngân hàng Nhà Nƣớc.

Ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam đổi tên thƣơng hiệu từ

INCOMBANK sang thƣơng hiệu mới VIETINBANK.

Ngày 08/07/2009: Công bố Quyết định đổi tên Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam

thành Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam

VIETINBANK là ngân hàng quốc doanh thứ 2 cổ phần hóa thông qua đợt IPO đƣợc tổ

chức và tháng 12/2008.

Hiện nay, Vietinbank hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với vốn điều lệ

37.234.045.560.000 đồng, trong đó cổ đông nhà nƣớc chiếm 64,46%.

Hệ thống mạng lƣới:

Hệ thống mạng lƣới Vietinbank có trụ sở chính tại Hà Nội, 1 sở giao dịch, 2 văn phòng

đại diện(TP.HCM và Đà Nẵng),4 đơn vị sự nghiệp, 1 văn phòng đại diện tại Myanmar,

148 Chi nhánh cấp 1 trên cả nƣớc, 3 chi nhánh tại nƣớc ngoài( Đức và Lào).

Sở hữu và đồng sáng lập 9 công ty con và công ty liên kết.

Ngoài ra, Vietinbank quan hệ Ngân hàng đại lý với 1000 Ngân hàng trên toàn cầu; là

thành viên chính thức của Hiệp Hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội các ngân hàng Việt

Nam, Hiệp hội thanh toán Viễn Thông Liên Hàng toàn cầu SWIFT, hiệp hội thẻ Visa,

Master, Hiệp hội các tổ chức tài chính cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ APEC.

 Hệ thống tổ chức Vietinbank:

Hệ thống tổ chức ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam

Cơ cấu tổ chức và bộ máy điều hành Trụ sở chính

Nguồn: Website Vietinbank

PHỤ LỤC 4: CÁC LOẠI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK PHÁT HÀNH

Mẫu thẻ tín dụng Vietinbank

HẠNG THẺ

CHỈ TIÊU CREMIUM VISA

CREMIUM MASTER

CREMIUM JCB

Thẻ chuẩn Thẻ vàng

VIETINBANK- METRO

VIETINBANK- VIETNAM AIRLINES - JCB

Thẻ vàng Thẻ Platinum Giống mẫu thẻ tín dụng quốc tế

THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA

Các tiện ích vƣợt trội của từng hạng thẻ Vietinbank

PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ

Xin chào quý Anh/Chị!

Tôi tên là Nguyễn Thái Minh Thƣ; Học viên cao học K22; Đại học Kinh tế TP.HCM.

Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM”. Sự phát triển của

một dịch vụ ngân hàng phải gắn liền với việc đáp ứng nhu cầu khách hàng khi sử dụng

dịch vụ đó, vì vậy, cuộc thăm dò lần này nhằm mục tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.

Tôi mong anh/chị dành chút thời gian để trao đổi một số suy nghĩ và góp ý cho tôi về

vấn đề này.

Trƣớc hết, trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank, các nhân tố nào tác

động đến sự hài lòng của anh/chị? Anh/chị đánh giá thế nào về sự hài lòng đối với dịch

vụ thẻ tín dụng Vietinbank? Sau đây là một số phát biểu về các nhân tố ảnh hƣởng sự

hài lòng khách hàng. Anh/chị có hiểu không? Anh/chị có muốn bổ sung sửa đổi phát

biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?

Độ tin cậy

Vietinbank là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng và đƣợc khách hàng tín nhiệm.

Vietinbank cung cấp các dịch vụ thẻ đúng thời điểm nhƣ đã hẹn.

Vietinbank bảo mật tốt thông tin khách hàng.

Vietinbank thực hiện chính xác các giao dịch thẻ, không để xảy ra sai sót.

2. Đáp ứng

Nhân viên Vietinbank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng.

Vietinbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách

hàng.

Nhân viên Vietinbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

Khách hàng dễ dàng đƣợc hỗ trợ 24/7 trong trƣờng hợp khẩn cấp (nhƣ báo mất thẻ, giao

dịch thẻ bị lỗi tại các ĐVCNT,…)

Quy trình giao dịch thẻ tín dụng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ

Nhân viên Vietinbank vững về chuyên môn nghiệp vụ, luôn giải đáp thỏa đáng thắc

mắc, khiếu nại của khách hàng.

Thái độ phục vụ của nhân viên Vietinbank lịch sự, thân thiện, chu đáo, tận tình với

khách hàng.

Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch

Nhân viên Vietinbank đối xử công bằng với tất cả khách hàng.

4. Đồng cảm

Nhân viên Vietinbank quan tâm, hiểu rõ, nhu cầu của khách hàng .

Giờ làm việc của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Vietinbank thƣờng xuyên có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng.

Vietinbank thƣờng xuyên có các chƣơng trình ƣu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm,

thanh toán bằng thẻ tín dụng Vietinbank.

5. Phƣơng tiện hữu hình

Vietinbank là ngân hàng đƣợc trang bị hiện đại.

Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu đƣợc thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ ràng.

Hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến, rộng khắp.

Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện trong quá trình giao dịch.

Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thƣơng hiệu Vietinbank.

6. Giá cả dịch vụ

Phí phát hành rẻ, phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền, phí đổi pin, phí đăng kí dịch vụ

SMS…) hợp lý.

Phí thƣờng niên quản lý thẻ hàng năm không cao.

Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng hợp lý.

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CÁC ANH/CHỊ!

PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Xin chào quý Anh/Chị!

Tôi tên là Nguyễn Thái Minh Thƣ; Học viên cao học K22; Đại học Kinh tế TP.HCM.

Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM”. Sự phát triển của

một dịch vụ ngân hàng phải gắn liền với việc đáp ứng nhu cầu khách hàng khi sử dụng

dịch vụ đó, vì vậy, cuộc thăm dò lần này nhằm mục tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.

Tôi cam kết chỉ công bố các thông tin tổng hợp và không tiết lộ các câu trả lời cụ thể

của từng Anh/Chị. Các kết quả thu đựợc đều hữu ích cho bài nghiên cứu và giúp Ngân

hàng đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của quý khách hàng.

Rất mong sự hợp tác của quý Anh/Chị!

THÔNG TIN CHUNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ

Anh/chị đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank trong bao lâu

 Dƣới 1 năm  Từ 1 năm đến 2 năm

 Trên 2 năm

Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank qua hình thức nào

 Phƣơng tiện Internet, báo, tạp chí  Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu

 Tại ngân hàng khi tới giao dịch khác  Qua công ty

Ngoài thẻ tín dụng của Vietinbank, anh/chị đã/đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

của ngân hàng khác không?

 Có  Không

Mục đích sử dụng thẻ tín dụng của anh/chị là:

 Rút tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản  Mua sắm tại siêu thị, …

 Chi tiêu thanh toán trực tuyến  Tất cả

 Khác

MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG VIETINBANK:

Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các ý kiến dƣới đây về

dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.

Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào con số. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý

hay không đồng ý với các phát biểu theo quy ƣớc số càng lớn là càng đồng ý:

Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý

Không đồng ý 2 3 4 5

Rất không đồng ý 1 *Chú ý: đối với mẫu phát biểu, vui lòng chỉ khoanh tròn một số. Stt Tiêu chí Mức độ đồng ý

1. Thành phần Tin cậy

1 1 2 3 4 5 Vietinbank là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng và đƣợc khách hàng tín nhiệm.

2 1 2 3 4 5 Vietinbank cung cấp các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu.

3 1 2 3 4 5

4 1 2 3 4 5

5 1 2 3 4 5

2

6 1 2 3 4 5 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu đƣợc thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ ràng. Vietinbank thực hiện chính xác các giao dịch thẻ, không để xảy ra sai sót. Phí và lãi suất thẻ tín dụng luôn đƣợc tính đúng nhƣ công bố của ngân hàng. Thành phần Đáp ứng Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank.

7 1 2 3 4 5

8 1 2 3 4 5

Nhân viên Vietinbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khách hàng dễ dàng đƣợc hỗ trợ 24/7 trong trƣờng hợp khẩn cấp (nhƣ báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi tại các ĐVCNT,…)

9 1 2 3 4 5 Quy trình giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng.

3 Thành phần năng lực phục vụ.

10 1 2 3 4 5

11 1 2 3 4 5 Nhân viên Vietinbank vững về chuyên môn nghiệp vụ, luôn tƣ vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên Vietinbank lịch sự với khách hàng.

12 1 2 3 4 5 Nhân viên Vietinbank luôn nhã nhặn, thân thiện với khách hàng.

13 1 2 3 4 5 Nhân viên Vietinbank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, hƣớng dẫn đầy đủ, dễ hiểu

14 2 3 4 5 1 Nhân viên Vietinbank quan tâm, hiểu rõ, nhu cầu của khách hàng

4 Thành phần Đồng cảm.

15 1 2 3 4 5

16 1 2 3 4 5

17 1 2 3 4 5

18 1 2 3 4 5

19 1 2 3 4 5 Vietinbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ tín dụng theo nhu cầu đa dạng của khách hàng Giờ làm việc của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Vietinbank thƣờng xuyên có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng. Vietinbank thƣờng xuyên có các chƣơng trình ƣu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm, thanh toán bằng thẻ tín dụng Vietinbank. Vietinbank có đội ngũ hỗ trợ riêng cho khách hàng.

5. Thành phần phƣơng tiện hữu hình.

20 1 2 3 4 5 Hệ thống máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến, rộng khắp và hoạt động tốt.

21 1 2 3 4 5 Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ tín dụng của ngân hàng hoạt động tốt.

22 1 2 3 4 5 Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thƣơng hiệu Vietinbank.

6. Thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ thẻ.

23 1 2 3 4 5

24 1 2 3 4 5 Phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền, phí đổi pin, phí đăng kí dịch vụ SMS…) hợp lý. Phí phát hành, phí thƣờng niên thẻ tín dụng của Vietinbank rất cạnh tranh.

25 Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng phù hợp. 1 2 3 4 5

7. Thành phần sự hài lòng.

26 1 2 3 4 5

27 1 2 3 4 5

28 1 2 3 4 5 Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank. Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank trong thời gian tới. Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank cho những ngƣời quen biết.

 Nữ

 Từ 26 –35 tuổi  Trên 50 tuổi

 Giám đốc -Quản lý  Kinh doanh  Lao động tự do

 Từ 10 đến 20 triệu  Trên 20 triệu

THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Thông tin cá nhân: Họ và tên:……………………………………………… Địa chỉ( ghi rõ tỉnh/thành phố)……………………….. Giới tính  Nam Độ tuổi của anh/chị:  Từ 15 – 25 tuổi  Từ 36 – 50 tuổi Ngành /Nghề anh /chị làm việc:  Nhân viên văn phòng  Học sinh/sinh viên  Nội trợ  Khác Thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị:  Dƣới 4 triệu  Từ 4 đến dƣới 10 triệu Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ và hợp tác của Anh/Chị

TP.HCM, ngày tháng năm 2014

PHỤ LỤC 7: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng STT TÊN BIẾN 1

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5

2

DU1 DU2 DU3 DU4

3

NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 MÔ TẢ THANG ĐO Tin cậy(TC): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần đầu tiên. 1. Vietinbank là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng và đƣợc khách hàng tín nhiệm. 2. Vietinbank cung cấp các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu. 3. Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu đƣợc thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ ràng. 4. Vietinbank thực hiện chính xác các giao dịch thẻ, không để xảy ra sai sót. 5. Phí và lãi suất thẻ tín dụng luôn đƣợc tính đúng nhƣ công bố của ngân hàng. Đáp ứng( DU): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 1. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank. 2. Nhân viên Vietinbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 3. Khách hàng dễ dàng đƣợc hỗ trợ 24/7 trong trƣờng hợp khẩn cấp (nhƣ báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi tại các ĐVCNT,…) 4. Quy trình giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng Năng lực phục vụ(NL): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng 1. Nhân viên Vietinbank vững về chuyên môn nghiệp vụ, luôn tƣ vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. 2. Thái độ phục vụ của nhân viên Vietinbank lịch sự với khách hàng. 3. Nhân viên Vietinbank luôn nhã nhặn, thân thiện với khách hàng. 4. Nhân viên Vietinbank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, hƣớng dẫn đầy đủ, dễ hiểu. 5. Nhân viên Vietinbank quan tâm, hiểu rõ, nhu cầu của khách hàng.

4

DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Đồng cảm (DC): sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng 1. Vietinbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ tín dụng theo nhu cầu đa dạng của khách hàng. 2. Giờ làm việc của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 3. Vietinbank thƣờng xuyên có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng. 4. Vietinbank thƣờng xuyên có các chƣơng trình ƣu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm, thanh toán bằng thẻ tín dụng Vietinbank. 5. Vietinbank có đội ngũ hỗ trợ riêng cho khách hàng.

5

PT1 PT2 PT3

6

GC1 GC2 GC3 Phƣơng tiện hữu hình (PT): ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 1. Hệ thống máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến, rộng khắp và hoạt động tốt. 2. Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ tín dụng của ngân hàng hoạt động tốt. 3. Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thƣơng hiệu Vietinbank. Gía cả dịch vụ thẻ tín dụng(GC): Các khoản phí và lãi suất mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 1. Phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền, phí đổi pin, phí đăng kí dịch vụ SMS…) hợp lý. 2. Phí phát hành, phí thƣờng niên thẻ tín dụng của Vietinbank rất cạnh tranh. 3. Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng phù hợp

MÔ TẢ THANG ĐO 1. Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank. 2. Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank trong thời gian tới. 3. Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank cho những ngƣời quen biết.

Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng STT TÊN BIẾN HL1 1 HL2 HL3

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

Tỷ lệ % % tích lũy

Tần suất

44 106 150

29.3 70.7 100.0

29.3 100.0

60 204 36 4 304

19.7 67.1 11.8 1.3 100.0

19.7 86.8 98.7 100.0

176 16 10 40 36 18 8 304

57.9 5.3 3.3 13.1 11.8 5.9 2.7 100.0

57.9 63.2 66.5 79.6 91.4 97.3 100.0

24

7.9

7.9

Từ 4-10 triệu

200

65.8

73.7

Từ 10-20 triệu Trên 20 triệu Tổng cộng

68 12 304

22.4 3.9 100.0

96.1 100.0

Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát Giới tính Nam Nữ Tổng cộng Độ tuổi 15 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Tổng cộng Ngành nghề làm việc Nhân viên văn phòng Học sinh/sinh viên Nội trợ Giám đốc- quản lý Kinh doanh Lao động tự do Khác Tổng cộng Thu nhập trung bình Dƣới 4 triệu

Tần suất Tỷ lệ % % tích lũy

44 36 224 304 14.5 11.8 73.7 100.0 14.5 26.3 100.0

Thống kê về sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Thời gian sử dụng dịch vụ Dƣới 1 năm Từ 1-2 năm Trên 2 năm Tổng cộng Sử dụng đồng thời dịch vụ thẻ tín dụng NH khác Có Không Tổng cộng

142 162 150 46.7 53.3 100.0 46.7 100.0

68 76 17.7 19.8 17.7 37.5

112 29.2 66.7

128 33.3 100.0

40 10.1 10.1

Hình thức biết đến thẻ tín dụng Vietinbank Internet, báo chí Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu Tại ngân hàng khi tới giao dịch khác Qua công ty làm việc Mục đích sử dụng thẻ tín dụng Rút tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản Mua sắm tại siêu thị Chi tiêu thanh toán trực tuyến Khác Tất cả 144 84 4 124 36.4 21.2 1.0 31.1 46.5 67.7 68.7 100.0

Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng

Tần suất

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DU1 DU2 DU3 DU4 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 Giá trị thấp nhất 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 3 3 2 2 2 3 2 2 2 Giá trị cao nhất 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Giá trị trung bình (Mean) 3.57 3.58 3.20 3.53 3.92 3.88 3.79 3.49 3.88 3.37 3.66 3.78 3.69 3.64 3.53 3.92 3.84 3.89 3.74 Độ lệch chuẩn (Std. Deviation) .696 .833 .801 .660 .722 .689 .714 .840 .806 .727 .641 .662 .674 .721 .597 .670 .675 .719 .751

304 304 304 304 304 304 304 304 304 1 1 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.67 3.32 3.80 3.50 3.66 3.45 3.67 3.87 3.83 .866 .863 .650 .804 .700 .769 .616 .636 .678

PT1 PT2 PT3 GC1 GC2 GC3 HL1 HL2 HL3

PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH THANG ĐO

1. KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA

Về lý thuyết, Cronbach alpha càng cao càng tốt, tuy nhiên nếu hệ số này quá lớn cho thấy

nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt. Vì vậy, một thang đo có độ tin cậy tốt khi

nó biến thiên trong khoảng .70-.80], nếu Cronbach alpha  .60 là thang đo có thể chấp

nhận đƣợc về mặt tin cậy. Và các biến quan sát đo lƣờng cùng một khái niệm nghiên cứu

nên phải có tƣơng quan chặt chẽ với nhau. Nếu một biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến

tổng hiệu chỉnh  0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 351).

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 1)

Biến quan Tƣơng quan Nhận xét sát biến tổng

1.Thành phần Tin cậy (TC) Alpha: .6

TC1 .409 Đạt yêu cầu

TC2 .491 Đạt yêu cầu

TC3 .510 Đạt yêu cầu

TC4 .462 Đạt yêu cầu

Không đạt yêu cầu TC5 .184

2. Thành phần Đồng cảm (DC) Alpha: .781

DC1 .520 Đạt yêu cầu

DC2 .356 Đạt yêu cầu

DC3 .607 Đạt yêu cầu

DC4 .653 Đạt yêu cầu

DC5 .660 Đạt yêu cầu

3. Thành phần Năng lực (NL) Alpha: .865

NL1 .664 Đạt yêu cầu

NL2 .768 Đạt yêu cầu

NL3 .772 Đạt yêu cầu

NL4 .645 Đạt yêu cầu

NL5 .593 Đạt yêu cầu

4. Thành phần Đáp ứng (DU) Alpha: .771

DU1 .567 Đạt yêu cầu

DU2 .530 Đạt yêu cầu

DU3 .662 Đạt yêu cầu

DU4 .540 Đạt yêu cầu

5. Thành phần Phƣơng tiện (PT) Alpha: .735

PT1 .554 Đạt yêu cầu

PT2 .632 Đạt yêu cầu

PT3 .518 Đạt yêu cầu

6. Thành phần Giá cả (GC) Alpha: .702

GC1 .493 Đạt yêu cầu

GC2 .571 Đạt yêu cầu

GC3 .501 Đạt yêu cầu

2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO CÁC

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG:

 Các bƣớc khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA:

- Xác định hệ số KMO và kiểm định Bartlett: Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ

số KMO đƣợc sử dụng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tố. Trị số KMO

phải có giá trị từ 0,5 đên 1 thì phân tích nhân tố mới là phù hợp với dữ liệu. Kiểm định

Bartlett dùng để kiểm định giả thuyết Ho: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng 0

trong tổng thể. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải tƣơng quan với nhau

(các biến đo lƣờng phải phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung).

Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), ta bác bỏ giả thuyết Ho và kết luận

các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008).

- Xác định số lƣợng nhân tố: Trong nghiên cứu này sẽ dựa vào eigenvalue để xác định số

lƣợng các nhân tố. Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân

tố) lớn hơn 1. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng giải thích

thông tin tốt hơn 1 biến gốc.

- Tổng phƣơng sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên.

- Xoay các nhân tố: Ma trận các nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay chứa đựng các hệ số

biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số này (hệ số tải – factor

loading) biểu diễn tƣơng quan giữa các nhân tố và các biến, cho thấy mối liên hệ giữa nhân

tố và các biến. Khi tiến hành phân tích, nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp trích là Principal

Component Analysis với phép xoay là Varimax, phƣơng pháp tính nhân tố là Regression

và các hệ số tải phải lớn hơn 0,5 mới đạt yêu cầu (theo Hair và cộng sự, 1998) hệ số tải là

chỉ tiêu đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải > 0,3 thì đƣợc xem là đạt mức tối

thiểu, > 0,4 đƣợc xem là quan trọng, > 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair và cộng

sự (1998) cũng cho rằng nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì chọn hệ số tải > 0,5).

 Kết quả kiểm định KMO và Bertlett 24 biến quan sát:

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .771

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3708.811

df 276

Sig. .000

 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1

Rotated Component Matrixa

NL3 NL2 NL5 NL4 NL1 DC2 3 4 5 6 Component 2 1 .861 .792 .779 .659 .644 .473

.785 .648 .579 .555 .453 .806 .716 .609 .542 .484 .434 .560 .431 .727 .695 .636 .467 .793 .700 .654 .447 .726 .696 .560

DU3 DU4 DU2 DU1 DC3 DC5 DC4 DC1 TC1 PT2 PT1 PT3 GC3 GC2 GC1 TC4 TC2 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 14 iterations.

 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2

Rotated Component Matrixa

NL3 NL2 NL5 NL4 NL1 DU3 DU4 DU2 DU1 DC3 DC5 DC4 DC1 PT2 1 .866 .796 .779 .662 .661 .532 2 .793 .626 .615 .596 Component 4 3 .847 .727 .652 .542 .744 5 6

PT1 PT3 GC3 GC2 GC1 TC4 TC2 TC3 .702 .614 .808 .696 .658 .761 .704 .600

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.

3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO SỰ HÀI

LÒNG KHÁCH HÀNG

 Kết quả kiểm định KMO và Bertlett 3biến quan sát của HL:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.720

Approx. Chi-Square

383.505

Bartlett's Test of Sphericity

df

3

Sig.

.000

 Bảng kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng khách hàng:

Biến quan sát Nhân tố (HL)

.683 HL1

.754 HL2

.797 HL3

2.292 Eigenvalue

76.415 Phƣơng sai trích(%)

.845 Cronbach’s Alpha

PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Kết quả kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến qua bảng trọng số hồi quy

Coefficientsa Mô hình t Sig. Thống kê đa cộng Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Sai số chuẩn Beta

Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa B Hằng số -.033 .190 .061 .043 F1-TC .065 .048 F2-DU .211 .048 F3-NL .204 .046 F4-DC .151 .041 F5-PT .368 .038 F6-GC .063 .063 .200 .219 .173 .393 tuyến Dung sai VIF .656 .609 .638 .550 .611 .829 1.524 1.642 1.568 1.817 1.636 1.207 -.176 .860 1.398 .003 1.342 .001 4.380 .000 4.460 .000 3.716 .000 9.814 .000

a. Dependent Variable: SHL