Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ THỊ THƠM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ MINH HẰNG

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả

nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa

từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã

được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ

nguồn gốc.

Thái Nguyên, ngày 20 tháng 8 năm 2018

Học viên

HÀ THỊ THƠM

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã

nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ,

động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng

và biết ơn sâu sắc TS. Bùi Thị Minh Hằng đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều

công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và

thực hiện đề tài.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo,

Khoa Kinh tế - Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã

tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành

luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả, Ngân

hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả đã giúp

đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo

mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi

hoàn thành luận văn.

Thái Nguyên, ngày 20 tháng 8 năm 2018

Học viên

HÀ THỊ THƠM

iii

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii

MỤC LỤC ........................................................................................................ iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................... viii

DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... ix

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2

4. Đóng góp của Luận văn ................................................................................ 3

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC .................................... 4

1.1. Một số vấn đề chung về NHTM nhà nước ............................................. 4

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, ngân hàng thương mại nhà nước .......... 4

1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại nhà nước ...................................... 5

1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại nhà nước trong nền kinh tế thị trường ...... 7

1.2. Cơ sở lý luận về thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM ..................................... 7

1.2.1. Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng ............................................................ 7

1.2.2. Khái niệm thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM ............................................... 8

1.2.3. Đặc điểm và phân loại thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM ........................... 9

1.3. Cơ sở lý luận về phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế

của ngân hàng thương mại .................................................................... 16

1.3.1. Khái niệm khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế của ngân hàng thương mại ....................................................... 16

1.3.2. Sự cần thiết của khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ

ghi nợ quốc tế đối với các ngân hàng thương mại ................................ 17

1.3.3. Nội dung phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

ngân hàng thương mại ........................................................................... 18

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại ............................. 23

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế của một số ngân hàng thương mại trong nước ......................... 26

1.4.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam ................................................................. 26

1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(Vietcombank) ...................................................................................... 27

1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại nhà nước

trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .............................. 28

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 30

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 30

2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 30

2.2.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu.................................................. 30

2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu .............................................................. 32

2.2.3. Phương pháp phân tích .......................................................................... 32

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................ 33

Chương 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH .......................... 35

3.1. Khái quát nguồn nhân lực tại các ngân hàng TMNN trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả ............................................................................... 35

3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nhà

nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh ..................... 36

3.2.1. Về công tác huy động vốn .................................................................... 36

3.2.2. Tình hình cho vay ................................................................................. 39

3.3. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 40

3.3.1. Thực trạng nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả ...................... 40

3.3.2. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 45

3.3.3. Kết quả thực hiện hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả,

tỉnh Quảng Ninh .................................................................................... 52

3.4. Các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động phát triển khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước

trên địa bàn thành phố Cẩm Phả ........................................................... 71

3.4.1. Nhóm yếu tố khách quan ...................................................................... 71

3.4.2. Nhóm yếu tố chủ quan .......................................................................... 74

3.5. Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc

tế của các ngân hàng ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .................................................. 77

3.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 77

3.5.2. Hạn chế .................................................................................................. 79

3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt dộng phát triển dịch

vụ Thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên

địa bàn thành phố Cẩm Phả .................................................................. 81

Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ

GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH ...................................................................................... 84

4.1. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 84

4.1.1. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam ............. 84

4.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .................................................. 87

4.1.3. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 91

4.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 96

4.2.1. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ .............................. 96

4.2.2. Nâng cao tiện ích và đa dạng hóa các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế ... 100

4.2.3. Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận thẻ ............... 101

4.2.4. Một số giải pháp khác ......................................................................... 103

4.3. Một số kiến nghị ................................................................................. 108

4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................... 108

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 109

4.3.3. Kiến nghị với khách hàng ................................................................... 110

KẾT LUẬN .................................................................................................. 111

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 113

PHỤ LỤC ..................................................................................................... 115

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cơ sở chấp nhận thẻ CSCNT

Doanh nghiệp DN

Dự phòng rủi ro DPRR

Ghi nợ quốc tế GNQT

Khách hàng KH

Khách hàng cá nhân KHCN

KHDNVVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Ngân hàng NH

Phòng giao dịch PGD

Trung tâm thẻ TTT

viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thống kê chất lượng nguồn nhân lực tại Vietinbank Cẩm

Phả, BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả năm 2017 ................. 35

Bảng 3.2: Các sản phẩm huy động vốn của các ngân hàng thương mại

nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .... 37

Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn của BIDV Cẩm Phả, Vietinbank

Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 ................. 38

Bảng 3.4: Kết quả tình hình cho vay của Vietinbank Cẩm Phả và

BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 ...... 39

Bảng 3.5: Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế

của ngân hàng Vietinbank .......................................................... 46

Bảng 3.6: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân

hàng BIDV .................................................................................. 49

Bảng 3.7: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân

hàng Agribank ............................................................................. 50

Bảng 3.8: Các sản phẩm thẻ của BIDV ....................................................... 54

Bảng 3.9: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế tại BIDV - Chi

nhánh Cẩm Phả ........................................................................... 55

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về công tác phát

triển thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại trên

địa bàn thành phố Cẩm Phả ........................................................ 62

Bảng 3.11: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế qua Viettinbank

Cẩm Phả và BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn

2015 - 2017 ................................................................................. 64

Bảng 3.12: So sánh lắp đặt mạng lưới ATM, POS của BIDV và Vietinbank,

Agribank năm 2015 - 2017 ............................................................ 69

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thanh toán Thẻ ghi nợ quốc tế .......................... 11

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank

Cẩm Phả ...................................................................................... 57

Hình 3.2: Biểu đồ so sánh kết quả số lượng khách hàng sử dụng thẻ

ghi nợ quốc tế của BIDV và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank

Cẩm Phả năm 2015 - 2017 .......................................................... 65

Hình 3.3: Biểu đồ thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

quốc tế tại BIDV Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank

Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 ................................................... 68

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự ra đời của thẻ thanh toán nói chung đánh dấu một bước đột phá về

sự tiến bộ của khoa học công nghệ, tạo ra một lợi thế cạnh tranh mới cho các

ngân hàng thương mại nhà nước. Thẻ thanh toán là một loại hình dịch vụ hiện

đại của các ngân hàng, việc sử dụng thẻ thanh toán thay vì sử dụng tiền mặt sẽ

giúp cho người dân dần bỏ được thói quen sử dụng tiền mặt và giúp cho các

chủ thể kinh tế mở rộng được những mối quan hệ hợp tác trong kinh doanh,

đồng thời góp phần tham gia giảm một lượng lớn tiền mặt lưu thông trong nền

kinh tế. Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng tiết

kiệm được thời gian và chi phí đồng thời tạo cho ngân hàng nguồn thu nhập.

Thị trường thẻ ngân hàng, nhất là thẻ thanh toán quốc tế nói chung và

Thẻ ghi nợ quốc tế nói riêng, ở Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng phát triển.

Các ngân hàng đã và đang có các chiến lược mở rộng, phát triển làm cho thị

trường thẻ càng sôi động hơn và cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày

càng gay gắt hơn. Đây là vấn đề hết sức quan trọng và đang được các ngân

hàng quan tâm.

Hiện nay ở Cẩm Phả, Quảng Ninh, hệ thống ngân hàng thương mại nhà

nước có 4 ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank);

Ngân hàng Công thương Việt Nam (Viettinbank); Ngân hàng đầu tư và phát

triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam (Agribank). Trong luận văn này, tác giả tập trung vào số liệu của 3 ngân

hàng thương mại nhà nước lớn nhất là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Cẩm

Phả, Ngân hàng Công thương Cẩm Phả, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam (Agribank). Bởi vì, việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ

quốc tế của các ngân hàng này bước đầu gặt hái được nhiều thành công. Tuy

nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ các ngân hàng trên vẫn còn những vấn đề bất

cập cần được giải quyết, đòi hỏi có giải pháp phù hợp cho phát triển khách

hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế.

Xuất phát từ tình hình trên, tác giả quyết định chọn: “Phát triển khách

hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước

trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt

nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đi sâu phân tích thực trạng, đề ra giải pháp phát triển khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống một cách khái quát các lý luận chung về phát triển khách

hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh.

- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng thẻ

ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố

Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.

- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng thẻ

ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố

Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu của luận văn

Hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân

hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Cẩm Phả, ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Cẩm Phả, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Cẩm Phả.

- Về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua nguồn số liệu

các ngân hàng trong giai đoạn 2015 - 2017.

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu tình hình phát triển khách

hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên

địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn 2015 - 2017.

4. Đóng góp của Luận văn

- Về lý luận: Đề tài góp phần làm sáng tỏ hơn khái niệm, hoạt động, nội

dung, các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế trong ngân hàng thương mại.

- Về thực tiễn: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển

khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế, luận văn đã đưa ra những giải pháp,

kiến nghị nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các

ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng

Ninh. Luân văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo, nghiên cứu giải pháp

phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng khác ở

trong nước.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn

được kết cấu thành 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển khách hàng sử dụng

thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng thương mại nhà nước.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế

của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh

Quảng Ninh.

Chương 4: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế

của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh

Quảng Ninh.

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC

1.1. Một số vấn đề chung về NHTM nhà nước

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, ngân hàng thương mại nhà nước

* Khái niệm ngân hàng thương mại

- Theo luật các tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại là tổ chức tín

dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh

doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ

chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số

59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM).[1]

- Các hoạt động trong ngân hàng như: huy động nguồn vốn, cho vay,

chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có

liên quan.

- Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi và

cho vay vốn đầu tư. Tuy nhiên cũng có những thay đổi cho phù hợp với sự

phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội. Nhờ có

các ngân hàng thương mại mà các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước

được thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời hơn, từ đó việc kiểm soát

các hoạt động của các doanh nghiệp được dễ dàng, theo đúng luật pháp hơn.

- Sự hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự

phát triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động.

Nền kinh tế ngày càng phát triển làm cho đời sống người lao động được cải

thiện nâng cao kéo theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũng

một tăng làm ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và

trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong nền kinh tế

nước nhà.

* Khái niệm ngân hàng thương mại nhà nước

- Ngân hàng thương mại nhà nước là ngân hàng thương mại được mở

bằng 100% từ nguồn vốn ngân sách nhà nước. [1]

Trong xu thế kinh tế hội nhập, để thu hút được nhiều nguồn vốn

thì ngân hàng thương mại nhà nước ban hành nhiều hình thức tăng vốn như

phát hành trái phiếu, cổ phần hóa ngân hàng.

- Một số ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam:

+ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Bank for

Agriculture and Rural Development).

+ Ngân hàng công thương Việt nam (Industrial and commercial Bank

of viet man - ICBV-Vietinbank).

+ Ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (Bank for Investement and

Development of Viet nam - BIDV).

+ Ngân hàng ngoại thương Việt nam (Bank for Foreign Trade of Viet

nam - Vietcombank).[1]

1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại nhà nước

Thứ nhất, hoạt động kinh doanh của NHTM nhà nước là kinh doanh

tiền tệ

Trên thị trường tài chính, NHTM nhà nước là các tổ chức trung gian tài

chính quan trọng, chuyển tải những khoản vốn huy động được trong xã hội

đến những người có nhu cầu chi tiêu và đầu tư. Với chức năng ban đầu là

nhận tiền gửi của xã hội sau đó NHTM nhà nước sẽ trở thành đơn vị chuyên

mua bán quyền sử dụng vốn. Tùy theo trình độ phát triển của nền kinh tế - xã

hội cũng như công nghệ ngân hàng mà cơ cấu và chủng loại các sản phẩm

khác nhau.

Thứ hai, hoạt động kinh doanh của NHTM nhà nước có tính nhạy cảm

cao và luôn chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật.

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng dựa trên niềm tin, vì vậy tính

nhạy cảm trong kinh doanh rất cao, chỉ cần có một biến động nhỏ cũng có thể

gây ra tác động đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng (một thay đổi

nhỏ về lãi suất cũng có thể gây ra sự dịch chuyển khách hàng từ ngân hàng

này sang ngân hàng khác).

Nếu ngân hàng hoạt động tốt sẽ góp phần tiết kiệm nguồn lực, giảm chi

phí cho xã hội, tạo điều kiện cho nền kinh tế tăng trưởng và phát bền vững.

Ngược lại, khi ngân hàng phá sản sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến những người gửi

tiền, và sự phá sản của ngân hàng luôn có hiệu ứng dây chuyền, lây lan rất lớn

và tác động xấu đến đời sống kinh tế - xã hội. Do hậu quả từ việc phá sản

ngân hàng đến nền kinh tế, cho nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải

được giám sát chặt chẽ thường xuyên bằng bằng các luật định. Những quy chế

giám sát phổ biến là: Quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh của

ngân hàng; Quy chế về phân phối tín dụng; Quy chế về bảo vệ nhà đầu tư;

Quy chế thành lập và cấp giấy phép kinh doanh cho các NHTM nhà nước.

Thứ ba, các sản phẩm, dịch vụ của NHTM nhà nước mang tính tương

đồng, dễ bắt chước

Các sản phẩm, dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng rất đa

dạng. Song phần lớn các sản phẩm của mỗi ngân hàng này lại tương đồng với

các sản phẩm của các NHTM nhà nước khác, đặc biệt là các sản phẩm truyền

thống như: huy động vốn, cho vay, thanh toán. Nếu một NHTM nhà nước vừa

thực hiện một loại dịch vụ nà đó có hiệu quả là ngay lập tức có thể bị các

ngân hàng khác thực hiện theo, hay gọi là “bắt chước”. Như vậy, khái niệm

sản phẩm dịch vụ mới của NHTM nhà nước phải được hiểu là sản phẩm dịch

vụ mà ngân hàng đó đưa ra thị trường trước các đối thủ cạnh tranh.

Thứ tư, khách hàng của NHTM nhà nước rất đa dạng

Khách hàng của NHTM nhà nước rất đông đảo và đa dạng, đòi hỏi của

khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng rất khác nhau. Vì

vậy, mỗi ngân hàng cần phải nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng phù

hợp [10].

1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại nhà nước trong nền kinh tế thị trường

Bất kỳ một quốc gia nào có nền kinh tế phát triển, đang phát triển, thậm

chí chưa phát triển thì hoạt động ngân hàng cũng có tác dụng to lớn đến hoạt

động của nền kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường, vai trò của ngân hàng

được thể hiện như sau:

Ngân hàng là nơi tập trung tiền nhàn rỗi và cung ứng tiền vốn cho quá

trình sản xuất kinh doanh.

Ngân hàng là trung gian trong quá trình thanh toán góp phần thúc đẩy

quá trình lưu thông hàng hoá nhanh chóng.

Ngân hàng góp phần điều tiết và kiểm soát thị trường tiền tệ, thị

trường vốn.

Ngân hàng góp phần thu hút, mở rộng đầu tư trong và ngoài nước và

cung cấp các dịch vụ tài chính khác.[10]

1.2. Cơ sở lý luận về thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

1.2.1. Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng

Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện từ năm 1946 với cái tên “Charg-

It”, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua

sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền

cho người bán và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại

thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của

ngân hàng.

Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng gặp vấn đề về việc thanh toán,

người đàn ông tên Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra Công ty Diners

Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng - tiền

thân của thẻ tín dụng hiện nay.

Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận

loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được

sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống.

Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ

BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành

thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và

trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và

phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.

Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên

ngân hàng Mỹ (ICA) là một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ chung nhiệm

vụ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia, phát triển một hệ thống mạng lưới

thanh toán được chấp nhận rộng rãi.

Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị

trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm

1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự.

Và đến ngày nay, toàn thế giới đã có hàng chục tỷ chiếc thẻ ngân hàng

các loại đang được lưu hành.[30]

1.2.2. Khái niệm thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

- Thẻ quốc tế là: loại thẻ thanh toán của một tổ chức thẻ quốc tế, được

phát hành bởi một ngân hàng thành viên của tổ chức đó và được sử dụng rộng

rãi trên toàn thế giới.[20]

- Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng

công nghệ cao để mã hóa thông tin và được sử dụng để mua sắm hàng hóa,

dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các địa điểm chấp nhận thẻ trên khắp thế giới.

- Thẻ ghi nợ quốc tế là: Thẻ ghi nợ quốc tê là phương tiện hanh toán

không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán I ẻ và

phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài

chính ngân hàng. Thẻ ghi nợ quốc tế là công cụ thanh toán do ngân hàng phát

hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ

hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình.[2]

1.2.3. Đặc điểm và phân loại thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

1.2.3.1. Đặc điểm thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

- Tính linh hoạt: Thẻ thích hợp với mọi đối tượng khách hàng, từ

những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho tới những khách hàng

có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt, cho tới nhu

cầu du lịch giải trí, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa, thoả

mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.

- Tính tiện lợi: Bất cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng

đều có thể phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản,

khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền

với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận

với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh

toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao

dịch liên quan tái tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM.

- Tính an toàn và nhanh chóng: Chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số

tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp. Thậm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp,

Ngân hàng cũng bảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng số IIN. ảnh hoặc phong tỏa tài

khoản theo yêu cầu của khách hàng. nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ trộm.

Ngoài ra, với sự phát triển như vũ bão của công nghệ cho phép chủ thẻ có

thể sử dụng tiền trong tài khoản mọi lúc mọi nơi bằng cách thực hiện các giao

dịch qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt

tới Ngân hàng thanh toán, Ngân hàng phát hành và các Tổ chức thẻ Quốc tế.

Hơn thế nữa, chủ thẻ có thể dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu

cũng như các giao dịch chuyển tiền đến tài khoản của mình thông qua các dịch

vụ của ngân hàng như: SMS banking, Internet banking.[26]

1.2.3.2. Phân loại thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

Căn cứ theo đặc tính kỹ thuật bao gồm hai loại thẻ: thẻ từ và thẻ thông minh.

Phân loại theo chủ thể phát hành: gồm 2 loại thẻ do ngân hàng phát

hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành.

Phân loại theo hạn mức thanh toán: thẻ thường, thẻ bạc, thẻ vàng, thẻ

kim cương.

Phân loại theo phạm vi sử dụng: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.

Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại Thẻ ghi nợ

quốc tế thì ta thấy thẻ thanh toán rất đa dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó từ

nhiều góc độ người phát hành, công nghệ sản xuất, theo hạn mức giao dịch.

Nếu trên phương diện tổ chức thẻ quốc tế thì Thẻ ghi nợ quốc tế gồm

một số loại phổ biến như sau: Thẻ Visa, thẻ Master, thẻ JCB, thẻ Amex.

Còn nếu đứng trên góc độ công nghệ sản xuất thì Thẻ ghi nợ quốc tế

gồm hai loại: thẻ từ và thẻ chíp.

Ngoài ra, cũng có thể phân loại Thẻ GNQT theo hạn mức hay hình thức

giao dịch thẻ. Nếu theo hạn mức giao dịch thì có thẻ vàng và thẻ chuẩn. Còn nếu

theo hình thức giao dịch thì bao gồm thẻ trả trước online và thẻ trả trước offline.

Mỗi loại thẻ có những ưu nhược điểm riêng. Tùy vào nhu cầu, đặc

điểm sử dụng mà khách hàng sử dụng những loại thẻ khác nhau.

Trong phạm vị của mình, luận văn tập trung nghiên cứu nội dung về

thẻ ghi nợ quốc tế [26].

1.2.3.3. Quy trình giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

a. Quy trình phát hành thẻ

Bước 1: Ngân hàng phát hành nhận hồ sơ. Các hồ sơ về thông tin

khách hàng được lập ngay tại chi nhánh mà khách hàng đến giao dịch trước

khi được lập tại trung tâm thẻ (TTT). Hồ sơ phải bao gồm một số thông tin tối

thiểu như sau:

- Giấy đề nghị cấp thẻ theo mẫu của ngân hàng;

- Bản sao CMND (đối với người Việt Nam) hoặc bản sao hộ chiếu/

visa/ giấy phép cư trú (đối với người nước ngoài);

- Số tiền ban đầu trong tài khoản thẻ (nếu ngân hàng yêu cầu duy trì số

dư tối thiểu trong tài khoản thẻ).

Bước 2: Sau khi tiếp nhận hồ sơ, ngân hàng phát hành sẽ kiểm tra tính

hợp lệ của thông tin khách hàng đã cung cấp theo quy định hiện hành. Tổng hợp

các hồ sơ được chấp nhận, nhân viên ngân hàng sẽ chuyển hồ sơ về trung tâm

thẻ để tiến hành làm thẻ cho khách hàng. Sau khi thẻ được làm xong, trung tâm

thẻ sẽ phân loại thẻ được phát hành và phân phối lại về các chi nhánh.

Bước 3: Giao thẻ cho khách hàng.

Bước 4: Kích hoạt thẻ. Sau khi nhận được thông báo giao nhận thẻ từ

chi nhánh, TTT sẽ tiến hành mở code để thẻ được đưa vào sử dụng. [11]

b. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ

Sau khi thẻ được ngân hàng phát hành thẻ trao cho khách hàng sử dụng,

quy trình thanh toán thẻ phát sinh khi chủ thẻ tiến hành mua hàng hóa, dịch

vụ… bằng thẻ tại các cơ sở chấp nhận thẻ và rút tiền tại ATM, tiếp đó các

nghiệp vụ thanh toán hộ cho khách hàng giữa các ngân hàng phát hành và các

bên trung gian có liên quan trong thị trường thẻ, nhằm đảm bảo cuối cùng số

tiền giao dịch của khách hàng được thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ.

NH phát hành thẻ

Quá trình nghiệp vụ thanh toán thẻ có thể mô tả thông qua sơ đồ dưới đây:

Tổ chức thẻ quốc tế

Cơ sở chấp nhận thẻ

NH thanh toán

Chủ thể

Hình 1.1. Sơ đồ quy trình thanh toán Thẻ ghi nợ quốc tế

(Nguồn: http://www.sbv.gov.vn)

1 - Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền

mặt tại các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý.

2 - Cơ sở chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý khi nhận được thẻ từ

khách hàng sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, thiết lập hóa đơn thanh toán và

trao hàng hóa, dịch vụ cho khách.

3 - Cơ sở chấp nhận thẻ giao dịch với ngân hàng, gửi hóa đơn thẻ cho

ngân hàng thanh toán.

4 - Ngân hàng thanh toán thẻ thực hiện thanh toán cho cơ sở chấp nhận

thẻ (Ghi Có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý

thanh toán).

5 - Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác. Cuối

mỗi ngày, ngân hàng tổng hợp toàn bộ các giao dịch phát sinh từ thẻ do ngân

hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế.

6 - Tổ chức thẻ quốc tế ghi Có cho ngân hàng thanh toán. Tổ chức thẻ

quốc tế sau khi nhận được dữ liệu từ ngân hàng thanh toán sẽ tiến hành ghi

Có cho ngân hàng. Dữ liệu mà Tổ chức thẻ quốc tế truyền về bao gồm những

khoản ngân hàng thanh toán được trả, những khoản phí phải trả cho Tổ chức

thẻ quốc tế, những giao dịch bị tra soát.

7 - Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ cho ngân hàng phát hành.

8 - Thanh toán nợ cho Tổ chức thẻ quốc tế.

9 - Trích tài khoản thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành.

Trong một số trường hợp cơ sở chấp nhận thẻ phải liên hệ với ngân

hàng phát hành hoặc Tổ chức thẻ quốc tế (thay mặt Ngân hàng phát hành) để

cấp phép cho giao dịch mua bán hoặc ứng tiền mặt bằng thẻ. [11]

Ngoài những nghiệp vụ cơ bản trên, trong quá trình thanh toán thẻ còn

phát sinh nghiệp vụ tra soát bồi hoàn. Tình huống này phát sinh khi ngân

hàng phát hành hoặc chủ thẻ không chấp nhận thanh toán giao dịch và thực

hiện khiếu nại hoặc đòi bồi hoàn.

Việc ngân hàng phát hành thực hiện khiếu nại giao dịch theo yêu cầu

của chủ thẻ (giao dịch chưa được cung ứng, số tiền thanh toán không đúng

như giao dịch) hoặc vì một lý do nào khác (cơ sở chấp nhận thẻ không xin

cấp phép, thẻ nằm trong danh sách báo động, thẻ hết hạn) gọi là quá trình tra

soát bồi hoàn. Khi đó ngân hàng phát hành thẻ yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế

ghi Nợ cho Ngân hàng thanh toán và gửi các thông tin liên quan cho Ngân

hàng thanh toán.

Ngân hàng thanh toán dựa vào các thông tin này để tiến hành tra soát

đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Trong khi tra soát, nếu lỗi thuộc về cơ sở chấp

nhận thẻ thì Ngân hàng thanh toán sẽ đòi tiền từ cơ sở chấp nhận thẻ hoặc sẽ

hoàn trả tiền nếu lỗi thuộc về Ngân hàng thanh toán, hoặc sẽ tái xuất trình lại

giao dịch cho Ngân hàng phát hành khi có cơ sở chứng minh giao dịch bồi

hoàn của Ngân hàng phát hành là không có căn cứ.

1.2.3.4. Những tiện ích và rủi ro khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM

a. Những tiện ích

Cũng như các phương tiện thanh toán khác, Thẻ ghi nợ quốc tế không

thể tồn tại nếu nó không đem lại những lợi ích cụ thể cho đối tượng tham gia

trong quá trình thanh toán.

- Đối với ngân hàng:

+ Tăng doanh thu và lợi nhuận ngân hàng. Thu nhập từ thẻ mà ngân

hàng có được là phí đơn vị chấp nhận thẻ, phí phát hành, phí quản lý thẻ hàng

tháng của chủ thẻ. Ngoài ra còn có thể có các khoản thu từ các dịch vụ ngân

hàng và đầu tư kèm theo.

+ Thẻ ghi nợ quốc tế mang lại khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu cho

ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa,

hội nhập với cộng đồng quốc tế.

+ Tăng cường các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

bao gồm các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như đối tái cung cấp dịch vụ thẻ.

+ Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: việc ngân hàng đưa loại hình Thẻ

ghi nợ quốc tế vào phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng

hoàn thiện, nâng cao trình độ, trang bị thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ để

cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán và đảm

bảo an toàn, hiệu quả.

+ Góp phần thúc đẩy thực hiện chính sách tăng cường giao dịch tiền tệ

qua ngân hàng không dùng tiền mặt.

- Đối với chủ thẻ:

+ Tiện ích nổi bật cho người sử dụng Thẻ ghi nợ quốc tế là sự tiện lợi và

tính linh hoạt hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác. Chủ thẻ có thể cảm

nhận được điều này khi đi du lịch hay công tác ở nước ngoài. Các Thẻ ghi nợ

quốc tế như Visa, Master Card. được chấp nhận trên toàn thế giới. Điều này có

nghĩa là khi đi nước ngoài, chủ thẻ chỉ cần mang theo bên mình Thẻ ghi nợ

quốc tế thay vì phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ hay séc du lịch.

+ Chủ thẻ có thể thực hiện việc rút tiền mặt tại các tổ chức tài chính,

ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động (ATM) trên toàn thế giới. Đặc biệt,

khi dùng thẻ để rút tiền mặt tại các ATM ở nước ngoài thì chủ thẻ luôn rút

được đồng tiền của quốc gia mà mình đang có mặt. Thêm vào đó, tỷ giá khi

chủ thẻ thanh toán bằng thẻ cũng thường có lợi hơn so với khi sử dụng tiền

mặt hay séc du lịch.

+ Tiết kiệm thời gian mua hàng và giá trị thanh toán cao. Tài khoản của

thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu và thanh toán bằng thẻ. Thẻ

không những giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian chờ làm các thủ tục (như đối

với séc hay tiền mặt) mà còn hạn chế rủi ro.

+ Chủ thẻ tránh được sự phiền hà, nguy hiểm khi mang theo một số

lượng lớn tiền mặt trong người khi đi công tác hay du lịch trong và ngoài

nước. Khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ quốc tế còn được bảo đảm sự an toàn

bởi mỗi thẻ luôn có một mã PIN và duy nhất chủ thẻ biết mã này. Dù chủ thẻ

đang ở nước ngoài và bị mất thẻ, chỉ cần báo ngay cho trung tâm dịch vụ thẻ

toàn cầu thì thẻ sẽ được “ngưng hoạt động”, chủ thẻ không lo bị mất tiền.

+ Chủ thẻ tận dụng được mạng lưới rộng rãi trên khắp thế giới của các

đại lý chấp nhận thẻ. Bên cạnh đó, chủ thẻ còn được tham gia dịch vụ toàn

cầu: gọi điện miễn phí cho Trung tâm dịch vụ toàn cầu và sẽ được giúp đỡ

bằng ngôn ngữ của mình khi mất thẻ, thay thế thẻ khẩn cấp, thông báo vị trí

máy rút tiền ATM.

- Đối với đại lý chấp nhận thẻ:

+ Đa dạng hóa phương thức thanh toán: Ngoài séc, tiền mặt thì thẻ

cũng là một phương thức thanh toán mang lại nhiều thuận lợi cho khách hàng

khi mua hàng hóa, dịch vụ.

+ Tăng doanh số bán hàng: Thẻ là phương tiện thanh toán nhanh

chóng, tiện lợi; do vậy khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, doanh số

cung ứng hàng hóa, dịch vụ của ĐVCNT cũng tăng lên. Ngoài ra thẻ còn tạo

cho ĐVCNT khả năng cạnh tranh lớn hơn so với các đối thủ khác như văn

minh, hiện đại trong giao dịch, các khoản chiết khấu khi thanh toán bằng

thẻ... Đó là những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là khách

nước ngoài, các nhà đầu tư.

+ Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng.

+ Giảm tình trạng chậm trả của khách hàng, giúp đơn vị chấp nhận thẻ

nhanh chóng luân chuyển vốn.

+ Giảm nhẹ công việc kiểm đếm, thu giữ tiền của bộ phận ngân

quỹ.[26]

b. Rủi ro và gian lận

Một số rủi ro, gian lận thường gặp khi phát hành và sử dụng Thẻ ghi nợ

quốc tế:

- Thẻ bị thất lạc hay mất cắp, chủ thẻ để lộ số PIN. Trong trường hợp

này, mọi giao dịch thanh toán xảy ra trước khi chủ thẻ thông báo cho ngân

hàng phát hành biết thì chủ thẻ phải chịu mọi rủi ro. Nếu khách hàng đã kịp

thông báo cho ngân hàng thì mọi giao dịch xảy ra sau đó ngân hàng sẽ chịu

hoàn toàn trách nhiệm.

- Thẻ bị làm giả: Thẻ của khách hàng bị kẻ gian làm giả, được in nổi

và mã hóa lại, làm băng từ giả. và dùng thẻ giả đó để rút tiền, thực hiện các

giao dịch. Ngân hàng phải chịu rủi ro này. Đây là loại rủi ro nguy hiểm vì

nằm ngoài sự tiên liệu của ngân hàng.

- Sử dụng số thẻ của chủ thẻ: Số thẻ thật của chủ thẻ bị kẻ gian sử dụng

để thực hiện các giao dịch ở những nơi không cần trình thẻ như thanh toán

qua mạng. Chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành phải chịu rủi ro này tùy theo

tung trường hợp.

- Gian lận của đại lý: Cà thẻ bằng máy cà tay nhiều lần hay quẹt thẻ

bằng máy EDC và giả chữ ký của chủ thẻ để ký những hóa đơn giao dịch đó.

Sau đó, họ gửi một bản cho chủ thẻ và gửi các bản còn lại cho ngân hàng để

được thanh toán nhiều lần.

- Rửa hóa đơn: Đây là một trong những gian lận phổ biến của đại lý.

Đại lý sử dụng một tấm thẻ nhựa chưa có thông tin, sau đó in nổi thông tin

của chủ thẻ lên đó.[26]

1.3. Cơ sở lý luận về phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế

của ngân hàng thương mại

1.3.1. Khái niệm khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế của ngân hàng thương mại

1.3.1.1. Khái niệm khách hàng

Khách hàng được hiểu là những người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu

cầu tiêu dùng cá nhân hoặc thỏa mãn nhu cầu của tổ chức. Khách hàng cũng

được định nghĩa là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có khả năng thanh

toán và đang hướng tới doanh nghiệp để được thỏa mãn nhu cầu.[10]

1.3.1.2. Khái niệm phát triển khách hàng

Theo quan điểm duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên

từ thấp đến cao. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao,

từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết

mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ

định của phủ định. Phát triển không chỉ tăng lên hay giảm đi đơn thuần về

lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. [16]

Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất: Phát triển khách hàng sử dụng

thẻ ghi nợ quốc tế là là sự phát triển về quy mô, chất lượng thẻ ghi nợ, chất

lượng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ để mang lại ngày càng nhiều tiện ích cho

khách hàng đồng thời nâng cao lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh thẻ cho

các ngân hàng thương mại và nâng cao lợi ích cho toàn xã hội.

1.3.2. Sự cần thiết của khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ

ghi nợ quốc tế đối với các ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế thị trường thì ngân hàng được tự chủ trong mọi hoạt

động kinh doanh của mình và cố gắng giành lấy càng nhiều khách hàng, và họ

hiểu rằng chính khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại và phát triển

của doanh nghiệp. Và ngân hàng cũng vậy.

Khi khách hàng lựa chọn dịch vụ nào của ngân hàng thì không chỉ

mang lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng đó mà còn giúp ngân hàng đó

đứng vững trên thị trường và tạo danh tiếng cho ngân hàng. Không phải bất

cứ sản phẩm nào sản xuất ra khách hàng đều tiêu thụ mà khách hàng chỉ mua

sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình. Chính vì vậy chỉ khi nào ngân hàng

cung cấp các dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ của ngân hàng đó

mới có được khách hàng.

Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu

cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng lên cả về lượng và chất của sản

phẩm, dịch vụ. Khách hàng là người hiểu biết, có quan niệm giá trị khác

nhau… và họ là người quyết định có nên mua sản phẩm của doanh nghiệp

nào. Ngân hàng kinh doanh thẻ là một nghiệp vụ kinh doanh trong đó ngân

hàng bán sản phẩm thẻ và các dịch vụ đi kèm. Do đó ngân hàng cần phải

nghiên cứu, tìm hiểu và nắm rõ các yếu tố nào quyết định sự thỏa mãn khách

hàng của mình. Trên cơ sở đó đề ra các kế hoạch, phương án và các biện pháp

hiệu quả để tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp thì mới giữ được

các khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng mới.

Như vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng và là mục tiêu trung tâm của

ngân hàng. Phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu và xuyên suốt

trong quá trình hình thành, phát triển của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh

khốc liệt của thị trường ngày nay. Với nhiệm vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng

cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, đúng đắn trong điều kiện kinh

doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng.[26]

1.3.3. Nội dung phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân

hàng thương mại

1.3.3.1. Nghiên cứu khách hàng

Căn cứ vào việc xem xét kỹ các đặc điểm và cách thức mua sắm của

khách hàng trên thị trường, có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn: đó là

Khách hàng là người tiêu thụ trung gian và khách hàng là người tiêu thụ cuối

cùng. Việc phân loại này nhằm mục đích nghiên cứu và lựa chọn những

phương cách để thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu.

Với đối tượng khách hàng là người tiêu thu trung gian: ngân hàng cần

chú ý đặc điểm của họ, đó là những người mua hàng để nhằm thoả mãn nhu

cầu của tổ chức (như doanh nghiệp, cơ quan…) chứ không phải thoả mãn nhu

cầu cá nhân, ví dụ như: doanh nghiệp sản xuất công nghiệp; các doanh nghiệp

khai thác, luyện kim; công ty xây dựng; công ty vận tải, dịch vụ công cộng;

nhà buôn, nhà bán lẻ, nhà đại lý, nhà phân phối độc quyền,…

Với đối tượng khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng, đối tượng được

nói tới bao gồm tất cả những người đang sống trong không gian địa lý cụ thể

và mua hàng để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân.

Để lập chiến lược tiêu thụ (bán hàng) và tổ chức thực hiện thành công

các kế hoạch tiêu thụ, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ quá trình ra quyết định

mua hàng của khách hàng, cũng như hiểu rõ câu trả lời mua hay không mua

của khách hàng. Nghiên cứu người tiêu thụ cuối cùng nhằm mục tiêu cố gắng

giải thích lí do “tại sao mua hàng?” hoặc “tại sao không mua hàng?” của

khách hàng. Có nhiều cách tiếp cận để trả lời câu hỏi trên nhưng nó đều nhằm

mục đích để doanh nghiệp giải quyết vấn đề: “làm sao để bán hàng tốt hơn”

trên tư tưởng chung: khách hàng là người quyết định - định hướng của khách

hàng. Nhưng dù tiếp cận theo cách nào thì doanh nghiệp cũng cần giải quyết

được nhu cầu của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm

và cách thức tiêu dùng của họ.[10]

1.3.3.2. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng

Chiến lược phát triển khách hàng cho doanh nghiệp được chia làm hai

mảng, đó là: Chiến lược giữ chân khách hàng cũ và chiến lược thu hút khách

hàng mới.

* Chiến lược giữ chân khách hàng cũ:

Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, doanh số bán hàng của doanh nghiệp

cũng luôn bắt nguồn từ hai nhóm khách hàng: Khách hàng cũ và Khách hàng

mới. Theo các chuyên gia, việc giữ chân khách hàng cũ bao giờ cũng ít tốn

kém hơn hẳn so với việc thu hút khách hàng mới.

Khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm quan trọng như vậy nên các

ngân hàng cần phải theo dõi sát sao hơn nữa tỷ lệ khách hàng cũ bỏ đi và thực

hiện những biện pháp nhằm giảm tỷ lệ đó xuống. Việc này có thể được thi

hành qua bốn bước:

Bước 1: Ngân hàng cần phải xác định và theo đó, đo lường tỷ lệ khách

hàng giữ lại của mình.

Bước 2: Ngân hàng cần phân tích để tìm ra những nguyên nhân khác

nhau làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó xác định những biện pháp có

thể khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu. Doanh nghiệp sẽ không làm được

gì nhiều đối với những khách hàng đã chuyển khỏi khu vực đó hay thôi không

kinh doanh nữa, nhưng đối với những khách hàng bỏ đi vì dịch vụ của doanh

nghiệp kém hay sản phẩm kém chất lượng hoặc giá cả quá cao,… thì doanh

nghiệp có thể làm được nhiều điều để cải thiện tình hình.

Bước 3: Doanh nghiệp cần phải ước tính được rằng: khi mất đi những

khách hàng ko đáng mất, thì doanh nghiệp sẽ bị mất đi một khoản lợi nhuận là

bao nhiêu. Trong trường hợp một cá nhân khách hàng thì nó chính bằng giá trị

suốt đời của khách hàng, tức là lợi nhuận mà khách hàng đó đáng lẽ mang lại

cho doanh nghiệp, nếu như người đó tiếp tục mua hàng trong một số năm

bình thường.

Bước 4: Doanh nghiệp cũng cần dự tính: mình cần chi bao nhiêu để giảm

bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Doanh nghiệp cần xem xét cân đối giữa khoản phải

chi ra để giữ khách hàng, với khoản lợi nhuận bị mất. Nếu khoản phải chi đó

nhỏ hơn khoản lợi nhuận bị mất thì doanh nghiệp nên chi khoản tiền đó.[26]

* Chiến lược thu hút khách hàng mới:

Ngày nay hầu hết các công ty phải thừa nhận một thực tế rằng: thu hút

một khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc bỏ chi phí ra để giữ

chân một khách hàng cũ. Nói cách khác, sử dụng marketing tấn công luôn tốn

kém hơn marketing phòng thủ, bởi nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí hơn

để làm cho những khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung cấp hiện

có, trong khi bản thân những người cung cấp ấy cũng đang ra sức giữ chân

khách hàng của mình.

Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không vì những khó khăn đó từ bỏ việc thu

hút khách hàng mới. Điều đáng quan tâm ở đây chỉ là: mỗi doanh nghiệp sẽ

dành ra bao nhiêu phần trăm các nguồn lực để thu hút khách hàng mới trong

hiện tại và trong tương lai?

Để thu hút được khách hàng mới thì việc trước tiên, doanh nghiệp bao

giờ cũng áp dụng chiến lược marketing (marketing mix + thị trường trọng

điểm = chiến lược marketing), trong đó, trình tự các bước thực hiện sẽ bao

gồm: phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị các

kênh marketing, thiết kế chiến lược và chương trình định giá, thiết kế chiến

lược truyền thông và khuyến mại, thiết kế các chương trình quảng cáo có hiệu

quả, thiết kế các chương trình marketing trực tiếp và quan hệ công chúng.

1.3.3.3. Một số công cụ để phát triển khách hàng

Các công cụ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp chính là 5 công

cụ phát triển của marketing mix, bao gồm: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc

tiến và Con người.

* Sản phẩm:

Sản phẩm là mọi thứ bán trên thị trường để chủ ý, mua, sử dụng hay tiêu

dùng, có thể thoả mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Sản phẩm có năm

mức độ đó là: lợi ích cốt lõi, sản phẩm chung, sản phẩm mong đợi, sản phẩm

hoàn thiện, sản phẩm tiềm ẩn.

Ở mức độ một, doanh nghiệp cần phải biến biến lợi ích cốt lõi thành sản

phẩm chung, đó chính là dạng cơ bản của sản phẩm đó.

Ở mức độ hai thì các doanh nghiệp phải đưa ra được các sản phẩm chung

khác, trên cơ sở sản phẩm đã có lợi ích cốt lõi.

Ở mức độ ba, doanh nghiệp chuẩn bị một sản phẩm mong đợi cho khách

hàng, tức là tập hợp những thuộc tính và điều kiện mà khách hàng cần mong

đợi và chấp thuận khi họ mua sản phẩm đó.

Ở mức độ bốn, doanh nghiệp chuẩn bị một sản phẩm hoàn thiện thêm,

tức là những sản phẩm sẽ bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm làm cho

sản phẩm của doanh nghiệp khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Và ở mức độ năm, những sự thay đổi và hoàn thiện sản phẩm mà sản

phẩm đó cuối cùng có thể nhận được trong tương lai - đó chính là hướng phát

triển khả dĩ của sản phẩm. Đây chính là nơi các doanh nghiệp tìm kiếm tích

cực những cách thức mới để thoả mãn khách hàng và tạo nên sự khác biệt cho

sản phẩm của mình để thu hút khách hàng.[26]

* Sử dụng công cụ giá cả

Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức cầu theo giá, trên cơ sở

đó điều chỉnh giá cả cho phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều

quan trọng là các doanh nghiệp cần phải quyết định vị trí cho sản phẩm của

mình theo các chỉ tiêu chất lượng và giá cả, đồng thời xây dựng nên chiến

lược giá trị và chất lượng:

Giá cả Cao Trung bình Thấp Chất lượng

Chiến lược Chiến lược Chiến lược giá trị Cao siêu giá giá trị cao siêu hạng

Chiến lược lấy giá Chiến lược giá trị Chiến lược Trung bình quá cao trung bình giá trị tốt

Chiến lược Chiến lược tiết Chiến lược Thấp lừa đảo kiệm gian dối tiết kiệm

* Sử dụng công cụ là các kênh phân phối sản phẩm

Để phát triển khách hàng, doanh nghiệp cần phải thoả mãn rất nhiều yêu

cầu đặt ra từ phía khách hàng. Sản phẩm mà khách hàng cần không chỉ là một

sản phẩm tốt với giá đúng mà sản phẩm đó còn phải đáp ứng được thời gian

đúng và địa điểm đúng. Địa điểm là nội dung rất quan trọng mà hệ thống

marketing của doanh nghiệp cần phải giải quyết tốt trong chiến lược marketing

của mình. Đối với ngành kinh doanh điện tử viễn thông mà các sản phẩm là các

dịch vụ như trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực I thì vấn đề địa điểm

không bao giờ quan trọng bằng thời gian cung cấp cho khách hàng.[26]

* Sử dụng công cụ là các công cụ xúc tiến bán hàng

“Xúc tiến là hoạt động thông tin marketing tới khách hàng tiềm năng”

thông tin marketing là trao truyền, chuyển giao những thông điệp cần thiết về

doanh nghiệp cũng như những tin tức cần thiết từ phía khách hàng. Qua đó

doanh nghiệp tìm ra cách thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Đối với mỗi doanh nghiệp, trong từng giai đoạn phát triển khác nhau, vị

trí của xúc tiến cũng có thể là khác nhau. Song để phục vụ cho hoạt động phát

triển khách hàng thì hoạt động xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại, hội trợ

triển lãm, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng luôn giữ một phần hết sức

quan trọng.[26]

* Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Yếu tố con người được nói đến ở đây là yếu tố kỹ năng cũng như sự tâm

huyết của nhà quản lý và những người bán hàng trực tiếp:

Đối với nhà quản lí: điều kiện quan trọng nhất là trình độ được đào tạo,

tiếp theo là kinh nghiệm trong nghề, là nghệ thuật dùng người và cuối cùng là

sự tâm huyết với nghề nghiệp của mình. Có tri thức kinh nghiệm và nghệ

thuật dùng người, nhà quản lí sẽ biết cách phân công công việc cho nhân viên

để có thể đạt hiệu quả tối ưu nhất.

Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp cũng không khỏi cần đến những

tri thức kỹ năng và kinh nghiệm, song điều quan trọng ở họ là cái duyên thu

hút khách hàng, là khả năng thuyết phục khách hàng và khả năng làm rung

động lòng người. Với tư tưởng định hướng con người trong marketing hiện

đại thì con người là một công cụ quan trọng và hữu ích nhất để phát triển

khách hàng [27].

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng

thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại

Phát triển khách hàng sử dụng thẻ là một nghiệp vụ của ngân hàng, và

cũng như các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh khác, nó chịu sự tác động của

nhiều yếu tố, trong đó có nhóm các yếu tố khách quan và nhóm các yếu tố chủ

quan (bắt nguồn từ nội tại của ngân hàng):

1.3.4.1. Nhóm các yếu tố khách quan

Thứ nhất, trình độ dân trí: thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại và

đa tiện ích, do vậy, việc sử dụng thẻ đòi hỏi người sử dụng phải có một trình

độ hiểu biết và nhận thức nhất định. Điều này cho thấy, việc phát triển khách

hàng sử dụng thẻ ở Việt Nam hiện tại đang có tiềm năng rất lớn, bởi trình độ

dân trí của người dân hiện nay đang tăng và khả năng tiếp cận văn minh thế

giới, ứng dụng thành tựu khoa học cũng có cơ hội hơn trong điều kiện mở cửa

thị trường. Nếu được hướng dẫn, người dân sẽ nhanh chóng nắm bắt được

tính hữu dụng của thẻ thanh toán và từ khách hàng tiềm năng, họ sẽ nhanh

chóng trở thành khách hàng thực sự. Đối với khách hàng hiện tại, một thực tế

ở Việt Nam cho thấy, chủ yếu người dân chưa sử dụng được hết những tính

năng ưu việt của thẻ mà thường sử dụng để rút tiền mặt là chính. Điều này đòi

hỏi cần có sự cung cấp thông tin và hướng dẫn cụ thể, cập nhật liên tục từ

phía ngân hàng.

Thứ hai, thói quen tiêu dùng của người dân: Việt Nam phát triển lên từ

nền văn minh lúa nước. Thói quen tiêu dùng của người dân hiện nay còn

mang đậm tính truyền thống, tức là quen nhìn thấy tận mắt, sờ tận tay các loại

hàng hóa và thanh toán ngay bằng tiền mặt. Điều này sẽ gây khó khăn cho các

ngân hàng khi thu hút khách hàng sử dụng thẻ, bởi người dân sẽ nghi ngại, sẽ

lo sợ về sự an toàn cho tài sản của mình, khi nó chỉ là những thông tin nằm

trong một tấm thẻ nhỏ. Bên cạnh đó, người dân Việt Nam còn có thói quen

mua sắm tiêu dùng hàng ngày tại các chợ, các cửa hàng đại lý nhỏ, mà ở

những nơi này thì việc thanh toán bằng thẻ có vẻ không phải là giải pháp hiệu

quả đối với cả người bán, người mua lẫn ngân hàng.

Thứ ba, thu nhập của người dân: thu nhập bình quân đầu người của Việt

Nam hiện nay chưa cao, khoảng. Tất nhiên, với một bộ phận dân ở thành thị

và một bộ phận người có mức sống cao thì thẻ thanh toán đóng vai trò hữu

hiệu khi họ thanh toán hoá đơn tại nhà, tại các trung tâm mua sắm, đi du

lịch,… Nhưng với những đối tượng có thu nhập thấp, hoặc với hơn 50% dân

cư ở nông thôn, sống chủ yếu bằng nông nghiệp thì việc sử dụng thẻ là một

vấn đề rất xa vời và khó khăn, ngay cả khi người dân có nhu cầu thì ngân

hàng cũng khó có thể đáp ứng.

Thứ tư, môi trường cạnh tranh: đây là yếu tố tác động quyết định đến

việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị

trường thẻ. Trên thị trường có nhiều ngân hàng thì sự cạnh tranh sẽ trở nên

gay gắt. Các ngân hàng sẽ tìm mọi cách để đẩy mạnh công tác phát triển

khách hàng, nắm chắc thị trường của mình, đồng thời không ngừng thu hút để

chiếm lấy khách hàng của đối thủ. Việc này sẽ khiến thị trường càng sôi động,

và sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm chi phí phát hành và

thanh toán thẻ, mang lại lợi ích nhiều hơn cho người tiêu dùng.

Thứ năm, cơ sở pháp lý: việc kinh doanh thẻ, dù ở bất kỳ quốc gia nào

cũng phải tuân theo một khuôn khổ pháp lý nhất định, có thể ảnh hưởng tích

cực hoặc tiêu cực tới các hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng nói

chung và phát triển khách hàng sử dụng thẻ nói riêng. Qua điều chỉnh, hoạt

động kinh doanh thẻ ở Việt Nam đã có khung pháp lý điều chỉnh phù hợp với

thị trường và điều kiện riêng của từng ngân hàng hoạt động. Nhờ vậy, việc

thực hiện các hoạt động phát triển khách hàng cũng trở nên dễ dàng và hiệu

quả hơn.

1.3.4.2. Nhóm các yếu tố chủ quan

Thứ nhất, trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: trong hoạt động phát

triển khách hàng sử dụng thẻ thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hàng

đầu. Bởi thực chất, mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng chính là thông

qua đội ngũ cán bộ nhân viên. Nếu đội ngũ cán bộ quản lý có năng lực, nhiều

kinh nghiệm, đưa ra được những chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả,

nếu như đội ngũ nhân viên giao dịch được đào tạo bài bản, hợp lý thì ngân

hàng sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc chiếm lĩnh thị trường thẻ trong tương lai.

Thứ hai, tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng:

thanh toán thẻ gắn liền với máy móc và thiết bị hiện đại, sự trục trặc nhỏ của

một bộ phận có thể kéo đến sự đình trệ của cả một hệ thống, dẫn đến những

tổn thất và mất mát đối với khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải đảm bảo một

hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới cả về số lượng và

chủng loại (sử dụng hệ thống Core-banking On-line, hệ thống ATM riêng, hệ

thống máy POS,…) và cả về chất lượng hệ thống (thường xuyên được vận

hành bảo dưỡng, duy trì hệ thống, nhanh chóng khắc phục sự cố hệ thống).

Thứ ba, định hướng phát triển của ngân hàng trong tương lai: tuỳ theo

định hướng chiến lược của toàn ngân hàng mà hoạt động kinh doanh thẻ có

mục tiêu phát triển cụ thể, trên cơ sở đó thực hiện hoạt động phát triển khách

hàng một cách phù hợp, thông qua các hoạt động nghiên cứu khảo sát khách

hàng mục tiêu, tìm mọi cách nâng cao tính tiện ích của thẻ và sự thuận lợi cho

khách hàng sử dụng thẻ,...[27]

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc

tế của một số ngân hàng thương mại trong nước

1.4.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam

Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt

động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am

hiểu địa phương”.

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian

qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và

phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi

và chuyên nghiệp:

- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ

riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành

cho các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách

hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối

trên phạm vi toàn cầu.

- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một

loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của

các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.

Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh

nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho

khách hàng bằng 2 cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích

ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích

khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa

khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.

Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương

trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho

HSBC và bản thân các đối tác.

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt

động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động

ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần

học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3

yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây

dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những

vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn

dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán

hàng chuyên nghiệp [26].

1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

Là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong lmh vực thẻ,

Vietcombank luôn là thương hiệu lớn trong phát hành và thanh toán thẻ.

Vetcombank đã và đang chiếm giữ một thị phần lớn trên thị trường thẻ, có

được ưu thế lớn trong cạnh tranh thị trường. Đối với dịch vụ thẻ,

Vietcombank có hơn 7 triệu khách từ sản ph ẩm thẻ ghi nợ nội địa:

Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế, Vietcombank Connect24 Visa,

Vietcombank Mastercardvà Vietcombank Cashback Plus hoặc các sản phẩm

thẻ tín dụng: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.

Hiện nay, Vietcombank vẫn đang là ngân hàng có chất lượng dịch vụ

Thẻ ghi nợ quốc tế đi ợc khách hàng đánh giá tốt. Đó là do Vietcombank có

tầm nhìn dài hạn về dịch vụ ti ẻ, xây dựng Corebanking đồng bộ, chính sách

phát triển thống nhất và xuyên suốt khi triển khai sản phẩm. Ngoài ra,

Vietcombank còn biết tận dụng lợi thế thương hiệu của mình, đánh vào tâm

lý của khách hàng để bán các sản phẩm thẻ quốc tế. Thêm vào đó, chính sách

phát triển thẻ đồng bộ với chính sách mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, các

chương trình khuyến mãi đi kèm với sản phẩm thẻ. Vietcombank cũng là

ngân hàng thường xuyên thực hiện chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách

hàng VIP như: nâng hạng thẻ cho khách hàng có doanh số chi tiêu cao

thường xuyên, thực hiện các chương trình khuyến mãi giảm giá khi mua bằng

thẻ, cung cấp các dịch vụ đi kèm vượt trội với thẻ hạng Bạch Kim (dịch vụ

phòng chờ VIP tại sân bay, giảm 50% phí vào sân Golf...).[28]

1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại nhà nước

trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

Qua kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới trong phát triển

dịch vụ nói chung và Thẻ ghi nợ quốc tế nói riêng, có thể rút ra một số bài

học cho các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả,

tỉnh Quảng Ninh như sau:

Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng

công nghệ hiện đại.

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân,

phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.

Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm

dịch vụ phù hợp.

Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong

việc thu hút khách hàng.

Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng.

Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông

tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Tám là, các ngân hàng thương mại nhà nước cần xây dựng các chiến

lược phát triển về giá, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách

hàng VIP… để thu hút khách hàng mới và gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng hiện có.

Chín là, cần xây dựng hệ thống công nghệ hiện đại gia tăng tiện ích,

tăng tính bảo mật… tạo niềm tin khách hàng khi sử dụng Thẻ ghi nợ quốc tế

của mình.

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc

tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả,

tỉnh Quảng Ninh hiện nay như thế nào?

- Những yếu nào ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh?

- Có những giải pháp nào để hoạt động phát triển khách hàng sử dụng

thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành

phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh?

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu

Hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả đến nay có 4 ngân hàng:

- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).

- Ngân hàng Công thương Việt Nam (Viettinbank).

- Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV).

- Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)

Trong luận văn này chỉ tập trung vào số liệu của 3 ngân hàng thương mại

nhà nước lớn nhất là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Cẩm Phả, Ngân hàng Công

thương Cẩm Phả, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

(Agribank), bởi vì đây là 3 ngân hàng dẫn đầu sự đa dạng nhất về sản phẩm thẻ

ghi nợ quốc tế Visa debit trên địa bàn thành phố Cẩm Phả. Điển hình hiện nay,

Vietinbank Cẩm Phả đang cung cấp cho khách hàng khá nhiều sản phẩm thẻ

quốc tế phong phú, đa dạng như: Cremium Visa, Visa Debit, Cremium

MasterCard, Cremium JCB… với những nỗ lực hướng tới phục vụ khách hàng

một cách tốt nhất của VietinBank trong lĩnh vực thẻ (Ngân hàng dẫn đầu phát

triển dịch vụ thanh toán thẻ). Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cẩm Phả

(BIDV) là một trong những ngân hàng hoạt động tốt nhất tại Việt Nam, và đang

có những bước tiến sang cả thị trường nước ngoài [24].

- Số liệu thứ cấp: Báo cáo kinh doanh thẻ, báo cáo tài chính và báo cáo

hoạt động kinh doanh thường niên của ngân hàng Vietinbank Cẩm Phả và

BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017, số liệu thu thập

được từ các nguồn khác như từ Ngân hàng Nhà nước, để từ đó tập hợp những

thông tin và số liệu cần thiết cho đề tài.

- Số liệu sơ cấp:

Khảo sát các khách hàng có sử dụng Thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân

hàng thương mại nhà nước theo bảng hỏi được thiết kế sẵn.

Phiếu điều tra được thiết kế dựa trên cơ sở tham khảo ý kiến của các

cán bộ chuyên môn và các chuyên gia am hiểu về đề tài nghiên cứu. Trước

khi tiến hành khảo sát tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn thử để điều chỉnh nội

phiếu điều tra cho phù hợp.

Các câu hỏi trong phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5: (1-hoàn

toàn đồng ý, 2- đồng ý, 3-bình thường, 4-không đồng ý, 5- hoàn toàn không

đồng ý).

- Quy mô khảo sát: Cỡ mẫu được lựa chọn theo công thức Slovin:

n= N/(1+N*e2)

Trong đó: n cỡ mẫu, N tổng thể, e: sai số chọn ở mức 5%

Tính đến hết năm 2017:

Ngân hàng Viettinbank Cẩm Phả: có 193 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế.

Ngân hàng BIDV Cẩm Phả: có 211 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế.

Ngân hàng Agribank Cẩm Phả: có 171 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế.

Vậy tổng năm 2017, 3 ngân hàng có 575 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế. Theo công thức Slovin xác định được cỡ mẫu điều tra là 235. Để đảm

bảo số lượng phiếu điều tra, tác giả phát đủ 235 phiếu cho khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ quốc tế để khảo sát.

Tổng số phiếu phát ra là 235 phiếu, số phiếu thu về 235 phiếu, số phiếu

hợp lệ 200 phiếu (do người được khảo sát chưa hiểu ý của tác giả nên lựa

chọn nhiều phương án trả lời trong một câu hỏi).

2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu

Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình hoạt

động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các NH được tác

giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được các NH công bố. Trong đó

có các nội dung về thu nhập, chi phí, lợi nhuận… của từng loại hình kinh

doanh. Các số liệu trên được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu

này dưới dạng các bảng biểu, biểu đồ. Nội dung phân tích các số liệu này bao

gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm.

Ngoài ra còn có sự thống kê về số lượng giao dịch, mạng lưới các chi nhánh

tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả.

2.2.3. Phương pháp phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: Liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm

tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một

cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.

+ Sử dụng để đánh giá các đặc trưng về mặt lượng (quy mô, cơ cấu về

số lượng, độ tuổi, trình độ học vấn... của KH sử dụng thẻ) trong mối quan hệ

về mặt chất của Thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước.

+ Dùng để tổng hợp và hệ thống hóa số liệu điều tra theo các tiêu thức

phù hợp với mục đích nghiên cứu.

- Phương pháp phân tích - tổng hợp: Giúp hiểu được đối tượng nghiên

cứu một cách mạch lạc hơn, nghiên cứu sự biến động và xu hướng dịch vụ

Thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trong những năm

2015 - 2017.

- Phương pháp so sánh: Xác định xu hướng, mức độ biến động của các

chỉ tiêu phân tích.

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích - tổng hợp, so sánh kết

hợp với phương pháp nghiên cứu chung để chứng minh giải quyết các vấn đề.

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

- Nhóm chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.

+ Chỉ tiêu về công tác huy động vốn

+ Chỉ tiêu về tình hình cho vay

- Nhóm chỉ tiêu về hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh.

+ Chỉ tiêu về quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng

TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả.

+ Chỉ tiêu về những tiện ích khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các

ngân hàng thương mại nhà nước.

+ Chỉ tiêu về chiến lược phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc

tế đang áp dụng tại các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả

(Chính sách về sản phẩm; Chính sách về giá cả đang áp tại các ngân hàng

TMNN trên địa bàn Cẩm Phả; Chính sách về các kênh phân phối sản phẩm

thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả;

Chiến lược xúc tiến bán hàng).

+ Chỉ tiêu về chất lượng nguồn nhân lực tại các ngân hàng TMNN trên

địa bàn thành phố Cẩm Phả (từ đại học trở lên).

- Nhóm chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh

Quảng Ninh.

+ Chỉ tiêu doanh số thanh toán thẻ.

+ Chỉ tiêu số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế.

+ Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế.

+ Chỉ tiêu mạng lưới ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ của các ngân

hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả.

- Nhóm chỉ tiêu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách

hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên

địa bàn thành phố Cẩm Phả.

+ Chỉ tiêu yếu tố khách quan (trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng của

người dân, thu nhập của người dân, môi trường cạnh tranh, cơ sở pháp lý).

+ Chỉ tiêu yếu tố chủ quan (trình độ đội ngũ làm công tác thẻ, thực lực

kỹ thuật công nghệ của ngân hàng, định hướng phát triển của ngân hàng).

Chương 3

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH

QUẢNG NINH

3.1. Khái quát nguồn nhân lực tại các ngân hàng TMNN trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả

Qua thực tế nghiên cứu, trình độ và độ tuổi của nhân viên các ngân

hàng đang là thế mạnh để các ngân hàng đẩy mạnh chiến lược phát triển

khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế trong thời gian tới. Bởi lẽ, họ đều là

những người được đào tạo chính quy, có trình độ lại năng động, sức khỏe và

sáng tạo. Cụ thể qua bảng sau:

Bảng 3.1: Thống kê chất lượng nguồn nhân lực tại Vietinbank Cẩm Phả,

BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả năm 2017

Đơn vị: Người

Trình độ học vấn Độ tuổi Tổng Chỉ tiêu Dưới Từ 30 Từ 40 Trên số Thạc sĩ Cử nhân 30 đến 40 đến 50 50

Vietinbank 106 13 93 18 68 15 5

BIDV 100 12 88 20 56 21 3

Agribank 110 11 99 21 71 12 6

(Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank

Cẩm Phả và BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả năm 2017)

Qua bảng số liệu trên cho thấy, về cơ bản trình độ đội ngũ nhân viên

của 2 ngân hàng là tương đương nhau và đạt ở trình độ cao. Cụ thể là ngân

hàng Vietinbank Cẩm Phả có số nhân viên trình độ thạc sĩ là 13 người chiếm

12,3%, trong khi BIDV Cẩm Phả có 12/100 người có trình độ thạc sĩ chiếm

12%, Agribank có 11 người chiếm 10%; còn đa số tuyệt đối là trình độ cử

nhân chính quy của các trường đại học đầu ngành. Thêm vào đó, độ tuổi

công tác của nhân viên ngân hàng đều đang ở độ tuổi vàng: Viettinbank có

nhân viên ở độ tuổi từ 30 đến 40 là 68 người chiếm 64,1%; BIDV có nhân

viên ở độ tuổi từ 30 đến 40 là 56 người chiếm 56%, Agribank có nhân viên

độ tuổi từ 30 đến 40 là 71 người chiếm 64,5%.

3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nhà

nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

3.2.1. Về công tác huy động vốn

Tình hình kinh tế vĩ mô: Giai đoạn 2015 - 2017, kinh tế Việt Nam đối

mặt với nhiều khó khăn, tăng trưởng kinh tế và thương mại toàn cầu ở mức

thấp nhất, ảnh hưởng tiêu cực của thiên tai cũng như sự cố môi trường biển ở

các tỉnh miền Trung. Tuy nhiên, Chính phủ đã phối hợp chặt chẽ giữa chính

sách tài khóa, chính sách tiền tệ cùng nhiều chính sách khác để kiểm soát lạm

phát, ổn định kinh tế và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Môi trường đầu tư

kinh doanh, năng lực cạnh tranh quốc gia cải thiện, được nhiều tổ chức quốc

tế đánh giá cao. Bên cạnh đó, nền kinh tế vẫn phải đối mặt với nhiều thách

thức như cân đối thu chi ngân sách vẫn còn khó khăn, nợ công cao, tái cơ cấu

một số ngành, lĩnh vực còn chậm.

Tình hình tài chính ngân hàng: Lạm phát cơ bản được kiểm soát ổn

định, thanh khoản của hệ thống dồi dào đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế.

Lãi suất trên thị trường được giữ ổn định và có xu hướng giảm, đặc biệt với

các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, lĩnh vực được Chính phủ ưu tiên khuyến

khích. Tỷ giá và thị trường ngoại hối diễn biến ổn định, cung cầu ngoại tệ

được đảm bảo, cơ chế tỷ giá mới phát huy hiệu quả. Tăng trưởng tín dụng

toàn ngành ước đạt 18,71% cơ cấu tín dụng diễn biến tích cực theo định

hướng đề ra. [14]

Bảng 3.2: Các sản phẩm huy động vốn của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh

Khách hàng cá nhân

Khách hàng doanh nghiệp

Hình thức huy động

1. Tiền gửi

- Tiền gửi thanh toán (VND và USD) - Tiền gửi thanh toán linh hoạt (VND và USD) - Tiền gửi lãi suất thả nổi - Tiền gửi đầu tư trực tuyến - Tiền gửi có kỳ hạn (VND và USD) - Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ.

- Tiền gửi thanh toán (VND và USD) - Tiền gửi thanh toán linh hoạt (VND và USD) - Tiền gửi lãi suất thả nổi - Tiền gửi đầu tư trực tuyến - Tiền gửi có kỳ hạn (VND và USD) - Tiền gửi ký quỹ - Tài khoản chuyên thu, chuyên chi - Tài khoản đầu tư tự động

2. Tiết kiệm

- Tiết kiệm không kỳ hạn (VND và USD), - Tiết kiệm có kỳ hạn (VND và USD), - Tiết kiệm trực tuyến -Tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt - Tích lũy kiều hối - Tiết kiệm thường - Tiết kiệm tự động - Tiết kiệm trả lãi định kỳ - Tiết kiệm trả lãi trước - Tiết kiệm lãi suất thả nổi

3. Phát hành giấy tờ có giá

- Kỳ phiếu - Chứng chỉ tiền gửi - Trái phiếu

4. Các hình thức huy động khác

- Các công cụ tài chính phái sinh tiền tệ - Các khoản phải trả

(Nguồn: https://sbv.gov.vn/)

Trong quá trình hình thành và phát triển, BIDV Chi nhánh Cẩm Phả và

Vietinbank Cẩm Phả đã tận dụng tối đa thế mạnh của mình để kinh doanh

một cách có hiệu quả, qua đã đó đã tạo được niềm tin và sự hài lòng của đông

đảo khách hàng bởi sự đa dạng và phong phú của các loại hình dịch vụ. Kết

quả các hoạt động kinh doanh đó được tổng hợp qua các bảng sau:

Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn của BIDV Cẩm Phả, Vietinbank Cẩm Phả,

Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017

Đơn vị: Triệu đồng

Tổng huy động Khách hàng cá Tổ chức kinh tế Năm Tên NH vốn nhân

Vietinbank 33.502 60.254 93.756

2015 BIDV 43.301 58.032 101.333

Agribank 33.059 54.501 87.560

Vietinbank 43.107 94.293 137.400

2016 BIDV 52.111 88.913 141.024

Agribank 40.198 81.056 121.254

2017 Vietinbank 59.316 83.820 143.136

BIDV 63.001 87.575 150.576

Agribank 57.995 82.007 140.002

(Nguồn: Tác giả tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV

Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017)

Qua bảng kết quả huy động vốn ta thấy, nhìn chung trong giai đoạn

2015 - 2017 của cả 3 ngân hàng đều tăng lên qua các năm. Trong đó, BIDV

Chi nhánh Cẩm Phả có tổng huy động vốn lớn hơn Vietinbank Cẩm Phả và

Agribank Cẩm Phả. Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân của cả 2

ngân hàng đều chiếm tỉ lệ nhỏ hơn so với nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh

tế, điển hình là năm 2017, Vietinbank có nguồn vốn từ KHCN là 59.316 triệu

đồng chiếm 41,4% trong khi đó nguồn vốn TCKT là 83.820 triệu đồng chiếm

58,6%; BIDV (KHCN là 63.001 triệu đồng chiếm 41,8%; TCKT là 87.575

triệu đồng chiếm 58,2%); Agribank có nguồn vốn KHCN là 57.995 triệu đồng

chiếm 41,4%; TCKT là 82.007 triệu đồng chiếm 58,6%.

Như vậy, trong thời gian qua, mặc dù nền kinh tế có nhiều dấu hiệu

giảm sút nhưng tình hình huy động vốn các ngân hàng TMNN trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả vẫn có được những kết quả đáng khích lệ. Các ngân hàng

đã nắm bắt kịp thời, hoạt động linh hoạt trước sự biến động của lãi suất thị

trường. Từ đó Chi nhánh đã thực hiện tốt công tác huy động vốn, tạo sự ổn

định và chủ động về nguồn vốn để đầu tư cho vay phát triển kinh tế.

3.2.2. Tình hình cho vay

Hiện nay, các ngân hàng TMNN thành phố Cẩm Phả đang có những dấu

hiệu thay đổi trong cơ cấu tín dụng, xu hướng đầu tư vào cho vay ngắn hạn

lớn, chiếm tỷ trọng cao vì ngắn hạn thì thời gian quay đồng vốn nhanh, ít rủi

ro, mang lại hiệu quả cao cho Ngân hàng.

Bảng 3.4: Kết quả tình hình cho vay của Vietinbank Cẩm Phả

và BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017

Đơn vị: Triệu đồng

Năm Tên NH Tổng dư nợ Ngắn hạn Trung, dài hạn

Vietinbank 1.919 2.195 4.114

2015 BIDV 2.310 4.152 6.462

Agribank 2.012 2.089 4.101

Vietinbank 2.323 2.716 5.039

2016 BIDV 2.148 4.250 6.398

Agribank 2.291 2.698 4.989

2017 Vietinbank 3.032 3.760 6.792

BIDV 3.301 4.595 7.896

Agribank 2.646 3.657 6.303

(Nguồn: Tác giả tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV

Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017)

Bảng số liệu trên cho thấy, mặt bằng chung là tổng mức dư nợ cho vay

của các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả là tăng đều qua

các năm. Tuy nhiên là dư nợ của các ngân hàng không giống nhau, tổng dư nợ

của BIDV lớn hơn so với Vietinbank và Agribank (năm 2017: tổng dư nợ của

BIDV là 7.896 triệu đồng, tăng hơn so với năm 2015 là 3.782 triệu đồng và

lớn gấp 1,16 lần so với tổng dư nợ của Vietinbank năm 2017 và gấp 1,25 lần

so với Agribank năm 2017 ). Bên cạnh đó, dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỉ lệ

thấp hơn so với tỉ lệ cho vay trung, dài hạn (năm 2017: ngân hàng Vietinbank

có tỉ lệ cho vay ngắn hạn chiếm 44,6% và trung dài hạn là 55,4%; BIDV có tỉ

lệ cho vay ngắn hạn chiếm 41,8% và trung dài hạn là 58,2%; Agribank có tỉ lệ

cho vay ngắn hạn chiếm 41,9% và trung dài hạn là 58,1%).

Kết quả trên cho thấy, tình hình dư nợ của các ngân hàng TMNN thành

phố Cẩm Phả trong thời gian qua có sự tăng trưởng ổn định, các ngân hàng đã

làm tốt công tác xây dựng, ban hành các quy trình hướng dẫn cho vay, khách

hàng của Ngân hàng chủ yếu là những đối tượng có uy tín, có biểu hiện tốt

trong việc trả nợ, quy trình phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro theo quy

định của Ngân hàng Nhà nước luôn được Ngân hàng tuân thủ nghiêm túc và

chặt chẽ, có chủ trương mở rộng cho vay đến nhiều thành phần kinh tế nhằm

đa dạng hóa khách hàng vay vốn đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu vay vốn

của các thành phần kinh tế, có thể phân tán rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt

động kinh doanh của Ngân hàng.

3.3. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các

ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh

Quảng Ninh

3.3.1. Thực trạng nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Dịch vụ chăm sóc khách

hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng, nhất là

khi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm dịch vụ tương đồng. Chính

vì thế, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố đóng vai trò

quyết định tác động đến sự lựa chọn của khách hàng.

Số lượng khách hàng chính là yếu tố quyết định sự sống còn của một

ngân hàng. Chính vì vậy các ngân hàng thương mại nhà nước luôn tìm cách

giữ chân khách hàng cũ và không ngừng tìm kiếm khách hàng mới cho mình.

Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay mà khách

hàng cũ vẫn lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điều đó

chứng tỏ họ rất trung thành và tin tưởng ở ngân hàng. Họ chính là thành quả

mà bao nhiêu năm ngân hàng mới xây dựng được. Chính vì vậy các ngân

hàng phải tìm cách giữ chân họ thật tốt nếu không họ sẽ lần lượt rời bỏ ngân

hàng theo các ngân hàng cạnh tranh khác. Nhận thức được tầm quan trọng của

việc giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, ngân hàng

Vietinbank Cẩm Phả, BIDV Cẩm Phả và Agribank Cẩm Phả đã thực hiện các

biện pháp sau:

* Chiến lược giữ chân khách hàng cũ:

Trong thời gian qua các NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả đã

không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng, dịch vụ của mình để đáp ứng nhu

cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó các ngân hàng cũng đã quan

tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất để họ cảm thấy hài

lòng khi sử dụng dịch vụ của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả.

Bên cạnh đó các NHTMNN cũng đã có những chính sách, chế độ chăm

sóc khách hàng hiệu quả để có thể giữ chân được khách hàng lâu dài. Cụ thể:

Các ngân hàng đều thành lập cho mình Tổng đài, Trung tâm chăm sóc

khách hàng.

- Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7/ contact center Vietinbank:

cung cấp thông tin nhanh, chính xác, hiệu quả với phong cách phục vụ tận

tình, chuyên nghiệp, hiện đại. Phục vụ tất cả khách hàng trên lãnh thổ Việt

Nam và nước ngoài. Phục vụ 24h/ ngày và 7 ngày/ tuần, kể cả ngày Lễ, Tết.

Cung cấp các tiện ích:

+ Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng.

+ Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự

do lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu.

+ Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất.

+ Khách hàng tự tra cứu thông tin tài khoản trên tổng đài.

+ Giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch.

+ Bảo mật thông tin.[25]

- Trung tâm Chăm sóc khách hàng - BIDV Contact Center: Trang

bị hệ thống tổng đài hiện đại cùng đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, được

đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, cam kết bảo mật thông tin khách hàng, Trung

tâm Chăm sóc khách hàng BIDV hoạt động 24/7 nhằm đem đến cho khách

hàng sự hài lòng cao nhất, với chất lượng dịch vụ nhanh chóng, tận tâm, kênh

hỗ trợ đa dạng, kết nối mọi lúc mọi nơi.

Cung cấp các tiện ích:

+ Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng;

+ Hướng dẫn thủ tục, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của

khách hàng về sản phẩm, dịch vụ BIDV.

+ Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất.

+ Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và tư vấn tiếp thị, khảo sát, chăm

sóc khách hàng qua điện thoại.

+ Tra cứu thông tin tự động.[22]

- Trung tâm chăm sóc khách hàng của Agribank: Với hàng chục điện

thoại viên luôn sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng liên tục vào

bất cứ thời điểm nào trong ngày, bao gồm cả các ngày nghỉ, lễ, Tết. Khách

hàng liên hệ sẽ được tư vấn, trợ giúp về việc sử dụng các dịch vụ của

Agribank, bao gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, xử lý yêu

cầu về dịch vụ đặc biệt; tiếp nhận thông tin phản hồi.[29]

* Chiến lược tìm kiếm khách hàng mới:

Việc giữ chân khách hàng cũ rất quan trọng đến sự sống còn của ngân

hàng. Tuy nhiên để có thể mở triển mở rộng hơn nữa thì bên cạnh đó các

NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả đã song song không ngừng tìm

kiếm cho mình những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Do đó, để phát

triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế, các NHTMNN trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả đã tung ra một loạt các chính sách, ưu đãi, khuyến mại để

thu hút khách hàng. Cụ thể:

- Chính sách thu hút khách hàng mới của ngân hàng BIDV Cẩm Phả:

Với phương châm “Mỗi cán bộ nhân viên của Chi nhánh là một lợi thế

cạnh tranh”, xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có tâm và đủ tầm theo hướng

“Thân thiện - Chuyên nghiệp - Tuân thủ” giàu bản sắc văn hoá của BIDV để

hoàn thành mục tiêu trước mắt cũng như lâu dài “Xây dựng và phát triển nền

khách hàng bền vững”. BIDV Cẩm Phả đã đưa ra các chính sách với các đối

tượng khách hàng khác nhau, dịch vụ tài chính toàn diện - đa chiều với các

dịch vụ đẳng cấp và chất lượng tốt nhất.

Chính sách dành riêng cho Khách hàng quan trọng của BIDV: Khi trở

thành Khách hàng quan trọng của BIDV, khách hàng được phát hành ngay thẻ

nhận diện với nhiều tính năng vuợt trội và ưu đãi hấp dẫn dành riêng cho

Khách hàng quan trọng. Thẻ nhận diện gồm có: Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV

Premier và Thẻ tín dụng BIDV Visa Premier. Là Khách hàng quan trọng,

khách hàng được ưu tiên thực hiện giao dịch khi đến các Điểm giao dịch của

BIDV trên toàn quốc.

+ Ưu tiên về thứ tự và không gian giao dịch: Ngay khi đến Điểm giao

dịch, Quý Khách sẽ được tiếp đón, nhận diện, tư vấn và ưu tiên thực hiện giao

dịch tại khu vực dành riêng cho Khách hàng quan trọng.

+ Phục vụ tại địa điểm khách hàng yêu cầu: Với mong muốn tạo thuận

tiện tối đa cho khách hàng, BIDV luôn sẵn sàng phục vụ Quý Khách hàng tại

địa điểm do Khách hàng yêu cầu.

+ Ưu tiên phục vụ ngoài giờ làm việc: Quý khách xin vui lòng liên hệ

trước với Điểm giao dịch để đảm báo tính chủ động trước khi đến giao dịch.

+ Được hưởng các chính sách ưu đãi về lãi suất và phí:

+ Được hưởng ưu đãi hấp dẫn tại các Điểm ưu đãi vàng của BIDV.

+ Đội ngũ Chuyên viên Quan hệ khách hàng phục vụ chuyên biệt (RM

- Relationship Manager): Mỗi Khách hàng quan trọng sẽ được phục vụ và

chăm sóc bởi một chuyên viên quan hệ khách hàng giàu kinh nghiệm, đảm

bảo mọi giao dịch và yêu cầu của quý khách được xử lý nhanh chóng và hiệu

quả nhất.

+ Đa dạng các kênh hỗ trợ thông tin 24/7: Ứng dụng hỗ trợ tra cứu

thông tin nhanh trên thiết bị di động về hệ thống Điểm giao dịch, ATM, Điểm

ưu đãi vàng, các sản phẩm dịch vụ của BIDV.[22]

- Chính sách thu hút khách hàng mới của ngân hàng Vietinbank Cẩm Phả:

VietinBank không ngừng nỗ lực gia tăng trải nghiệm của khách hàng

bằng những sản phẩm đẳng cấp... Một trong những giá trị cốt lõi của

VietinBank là “Lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động”. VietinBank

không ngừng nỗ lực gia tăng trải nghiệm của khách hàng bằng những sản phẩm

đẳng cấp. VietinBank đang rất mạnh tay đưa ra những chính sách để chiều lòng

thượng khách của mình. Bằng việc xác lập tiêu chuẩn mới cho khách hàng ưu

tiên, VietinBank Premium Banking mang đến cho khách hàng các dịch vụ

Premium Services - Dịch vụ thượng khách, Premium Solutions - Giải pháp tài

chính hoàn hảo và Premium Moments - Những khoảnh khắc vô giá. Đặc biệt,

trở thành hội viên Premium Banking, khách hàng sẽ là “thượng khách” của

VietinBank. Khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ đẳng cấp với chất lượng tốt.

Sở hữu thẻ nhận diện riêng, khách hàng được ưu tiên giao dịch nhanh chóng tại

sảnh VIP của hơn 1.100 điểm giao dịch trong và ngoài nước; được ưu đãi phí,

thu/chi tiền gửi tận nơi theo yêu cầu. Đội ngũ tư vấn riêng về tài chính chuyên

nghiệp, tận tâm và giàu kinh nghiệm của VietinBank luôn sẵn sàng giải đáp và

phục vụ khách hàng 24/7. Chỉ cần bước vào phòng giao dịch là đã có nhận

dạng chủ thẻ và ngay lập tức khách hàng sẽ được mời sang phòng đón tiếp

riêng. Cung cấp dịch vụ đẳng cấp 11/8/2018 VietinBank chiều lòng khách VIP

- VietinBank. Dịch vụ Khách hàng ưu tiên không chỉ chú trọng tới việc gia

tăng giá trị của dịch vụ tài chính ngân hàng, mà quan trọng hơn là mang đến

cho các thượng khách những trải nghiệm về một cuộc sống đẳng cấp, giàu cảm

xúc và xứng tầm.[25]

- Chính sách thu hút khách hàng mới của ngân hàng Agribank Cẩm Phả:

Với nhận thức, sản phẩm dịch vụ (SPDV) đóng vai trò rất quan trọng

đối với thành công của một Ngân hàng, bởi nếu SPDV tiện ích, hiện đại sẽ tạo

nên sức hút, tăng sức cạnh tranh của ngân hàng và đây cũng chính là xu

hướng hoạt động của ngân hàng hiện đại. Chính vì vậy, trong quá trình phát

triển, Agribank đã từng bước hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, của thị trường.

Để theo kịp xu thế phát triển của NHTM hiện đại, Agribank đề ra

nhiệm vụ phát triển SPDV đó là đa dạng hóa và nâng cao chất lượng SPDV

trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng ngày càng đa dạng của

khách hàng. Với mục đích phục vụ khách hàng càng càng tốt hơn, Agribank

xây dựng và triển khai Đề án phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích nhằm giảm

thiểu một cách tối đa thủ tục tiếp cận và sử dụng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng

của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Agribank.

Một trong những nhiệm vụ quan trọng được Agribank xác định rõ cùng

với việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ tiện ích, đó là vấn đề đặt ra cần phục vụ

khách hàng tốt hơn; cải cách thủ tục thông qua phương thức đưa ra các SPDV

tiện ích ứng dụng công nghệ thông tin như Internet Banking, Mobile

Banking… đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử tăng nhanh, trợ giúp khách

hàng giao dịch 24/24 giờ, giảm nhiều thủ tục để khách hàng tiết kiệm tối đa

thời gian đi lại, thủ tục giấy tờ hành chính.[29]

3.3.2. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các

ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh

Quảng Ninh

3.3.2.1. Chính sách về sản phẩm

Qua thực tế nghiên cứu tại ngân hàng Vietinbank Cẩm Phả và BIDV

Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả cho thấy, để giữ chân khách hàng cũ và thu

hút khách hàng mới, các ngân hàng TMNN không ngừng tìm hiểu nhu cầu

của nhiều đối tượng khách hàng và cung cấp những sản phẩm thẻ quốc tế

nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đó.

Với những khách hàng đang có tài khoản tiền gửi có nhu cầu mua sắm

hàng hóa và dịch vụ qua Internet, thỉnh thoảng đi du lịch trong nước hoặc

nước ngoài, thu nhập trung bình và ổn định hàng tháng thì các ngân hàng sẽ

đáp ứng với mức thẻ chuẩn (Vietinbank Cẩm Phả đưa ra hạn mức sử dụng từ

75 triệu đồng trở xuống). Với những khách hàng có thu nhập cao, thường

xuyên đi công tác nước… ngoài hoặc có nhu cầu chi tiêu mua sắm lớn thì Thẻ

ghi nợ quốc tế hạng vàng (tối đa 100 triệu đồng) là sự lựa chọn phù hợp.

Bên cạnh đó, ngoài chủ thẻ chính, mỗi thẻ còn có thể có thêm thẻ phụ.

Chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ sẽ được cấp các thẻ với số thẻ và số PIN

khác nhau nhưng vẫn sử dụng cùng một tài khoản. Điều này giúp giải quyết

mối quan tâm của các gia đình có con em đi học ở nước ngoài một cách kịp

thời và nhanh chóng, đồng thời quản lý và kiểm soát hiệu quả việc chi tiêu

của con em hiệu quả nhất.[25]

3.3.2.2. Chính sách về giá cả đang áp tại các ngân hàng TMNN trên địa bàn

Cẩm Phả

- Mức giá của Vietinbank Cẩm Phả

Bảng 3.5: Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế

của ngân hàng Vietinbank

MỨC PHÍ ÁP DỤNG

DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ

Số tiền

Mức phí

tối thiểu

A. Nghiệp vụ phát hành

1.Phí phát hành

1.1 Phát hành lần đầu và chuyển đổi hạng thẻ

Thẻ vàng

100.000 Thẻ chuẩn

50.000 Thẻ phụ

50.000 Thẻ Visa Debit Chelsea

100.000 1.2 Phát hành lại thẻ chính/phụ (do thẻ hết hạn,

thẻ hỏng, mất cắp, thất lạc,…)

Thẻ vàng

80.000 MỨC PHÍ ÁP DỤNG

DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ

Mức phí

Số tiền tối thiểu

Thẻ chuẩn

40.000 Thẻ phụ

40.000 2. Phí quản lý thẻ hàng tháng

Thẻ vàng

11.000 Thẻ chuẩn

5.500 Thẻ phụ

Miễn phí

30.000 đ/lần

3. Phí cấp lại PIN

4. Phí rút tiền mặt

4.1. Tại ATM của NHCT

Miễn phí

4.2. Tại ATM của ngân hàng khác

4.2.1 Trong lãnh thổ Việt Nam

10.000đ/giao dịch

4.2.2 Ngoài lãnh thổ Việt Nam

4% số tiền

55.000 giao dịch

4.3. Tại điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM)-POS của

0.06% số tiền giao

22.000 dịch

NHCT

4.4. Tại POS của ngân hàng khác

4% số tiền

55.000 giao dịch

5. Chuyển khoản tại ATM, qua SMS banking,

internet banking, homebanking và các kênh

khác (trừ tại quầy)

CK trong hạn mức 5 triệu đồng/ngày

Miễn phí

CK vượt hạn mức 5 triệu đồng/ngày

0.06% số tiền CK

3.300 vượt hạn mức

6.1. Phí chuyển đổi ngoại tệ (chỉ áp dụng đối với

2% giá trị

các giao dịch bằng ngoại tệ)

giao dịch

6.2. Phí xử lý giao dịch ngoại tệ (chỉ áp dụng đối

1% giá trị

với các giao dịch bằng ngoại tệ)

giao dịch

200.000 7. Phí thông báo thẻ mất cắp, thất lạc

MỨC PHÍ ÁP DỤNG

DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ

Mức phí

Số tiền tối thiểu

8. Phí tra soát, khiếu nại (bao gồm cả yêu cầu bồi

hoàn) chỉ thu khi chủ thẻ khiếu nại sai

Đối với giao dịch nội mạng

80.000 đ

Đối với giao dịch ngoại mạng

300.000 đ

9. Phí cấp lại bản sao hóa đơn giao dịch

Tại ĐVCNT của NHCT

20.000đ/hoá đơn

Tại ĐVCNT ngoài hệ thống

80.000đ/hoá đơn

10. Vấn tin/xem sao kê, in biên lai/ in sao kê

10.1. Tại ATM NHCT

Vấn tin/ xem sao kê

Miễn phí

Vấn tin kèm in biên lai/ in sao kê

1.650đ/lần

10.2. Tại POS NHCT (vấn tin)

Miễn phí

10.3. Tại ATM, POS của ngân hàng khác (vấn tin,

xem sao kê)

8.000đ/lần

11. Phí tất toán thẻ chính, phụ

Thu theo phí

đóng tài khoản

tiền gửi

8.800đ/tháng

12. Phí sử dụng dịch vụ thông báo biến động

giao dịch qua tin nhắn SMS

B. Nghiệp vụ thanh toán

Đối với chủ thẻ

Miễn phí

Đối với ĐVCNT

Áp dụng bằng mức

phí thanh toán thẻ

Tín dụng Quốc tế

Cremium Visa

(Nguồn: http://www.vietinbank.vn)

- Mức giá của BIDV Cẩm Phả

Bảng 3.6: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân

hàng BIDV

Loại phí Mức phí

Phí phát hành Miễn phí (Phát hành nhanh:200.000vnđ)

Phí thường niên Thẻ chính:80.000vnd/năm

Thẻ phụ: 50.000vnd/năm

Phí phát hành lại thẻ 50.000vnd/lần

Phí cấp lại PIN 20.000vnd/lần

Phí thông báo mất thẻ Miễn phí khi thông báo với BIDV

(Khi thông báo với tổ chức thẻ: 200.000vnd)

Phí kích hoạt sử dụng lại thẻ 10.000vnd

Phí cấp sao kê theo yêu cầu của 2000vnd/trang. Tối thiểu 20.000vnd chủ thẻ

Phí khiếu nại 80.000 vnd

Phí chấm dứt sử dụng thẻ 30.000 vnd

Phí rút tiền mặt 1.000vnd/lần nếu tại ATM/POS của BIDV;

10.000 vnd/lần nếu tại ATM/POS khác

trong nước;

4% số tiền giao dịch, tối thiểu 50.000vnd tại

ATM/POS nước ngoài.

Phí chuyển khoản 0.05% số tiền giao dịch, tối thiểu 2.000vnd,

tối đa 20.000vnd

Phí kiểm tra số dư tài khoản Miễn phí

Phí xử lý giao dịch nước ngoài 1.1% số tiền giao dịch

Phí chuyển đổi ngoại tệ 1% số tiền giao dịch

(Nguồn: http://www.bidv.vn)

-Mức giá của Agribank Cẩm Phả

Bảng 3.7: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân

hàng Agribank

MỨC PHÍ ÁP DỤNG

STT

NỘI DUNG

THẺ GHI NỢ

THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

NỘI ĐỊA

QUỐC TẾ

I

Phí phát hành

Thẻ nội địa

Hạng thẻ Chuẩn

50.000 VND/thẻ

(Success)

100.000 VND/thẻ

Hạng thẻ Vàng (Plus Success)

30.000 VND/thẻ

Thẻ Liên kết sinh viên

Thẻ Lập nghiệp

Miễn phí

Thẻ quốc tế

Hạng thẻ Chuẩn

50.000 VND/thẻ

100.000 VND/thẻ

Hạng thẻ Vàng

100.000 VND/thẻ

200.000 VND/thẻ

250.000 VND/thẻ

Hạng thẻ Bạch Kim

Phí phát

II

hành lại

Thẻ nội địa

Hạng thẻ Chuẩn

25.000 VND/thẻ

(Success)

Hạng thẻ Vàng

50.000 VND/thẻ

(Plus Success)

Thẻ liên kết sinh viên, thẻ Lập

15.000 VND/thẻ

nghiệp

Thẻ quốc tế

Hạng thẻ Chuẩn

25.000 VND/thẻ

50.000 VND/thẻ

Hạng thẻ Vàng

50.000 VND/thẻ

100.000 VND/thẻ

c Hạng thẻ Bạch Kim

125.000 VND/thẻ

III Phí thường niên

Thẻ nội địa

Chưa thu phí

Hạng thẻ Chuẩn (Success)

Hạng thẻ Vàng

36.000 VND/thẻ/năm

(Plus Success)

Thẻ quốc tế

Thẻ chính

Hạng thẻ Chuẩn

100.000 VND/thẻ/năm

Hạng thẻ Vàng

200.000 VND/thẻ/năm

150.000 VND/thẻ/năm

- Hạng thẻ Bạch Kim

300.000 VND/thẻ/năm

Thẻ phụ

Hạng thẻ Chuẩn

50.000 VND/thẻ/năm

Hạng thẻ Vàng

100.000 VND/thẻ/năm

75.000 VND/thẻ/năm

- Hạng thẻ Bạch Kim

150.000 VND/thẻ/năm

(Nguồn: http://www.agribank.quangtri.gov.vn)

3.3.2.3. Chính sách về các kênh phân phối sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả

Qua thực tế nghiên cứu, tác giả nhận thấy rằng tại các ngân hàng

TMNN, ngoài Tổ thẻ là nơi tiếp nhận và xử lý các hồ sơ xin cấp thẻ của

khách hàng, khách hàng có thể đến các PGD của Vietinbank Cẩm Phả và

BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả để làm thủ tục cấp thẻ. Khi có nhu cầu

gia hạn thẻ, đổi thẻ,… khách hàng hoặc đến trực tiếp Tổ thẻ, hoặc có thể đến

bất cứ PGD nào thuận tiện cho mình nhất để yêu cầu. Tổ thẻ sẽ tập hợp tất cả

hồ sơ ở các PGD, làm thủ tục cấp thẻ và tiến hành giao thẻ mới cho chủ thẻ

ngay tại Tổ thẻ hoặc tại PGD mà khách hàng hấy thuận tiện nhất.

3.3.2.4. Chiến lược xúc tiến bán hàng

Qua thực tế xúc tiến bán hàng của Vietinbank Cẩm Phả và BIDV Cẩm

Phả, Agribank Cẩm Phả cho thấy các ngân hàng liên tục đưa ra các chương

trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm giữ chân những khách hàng thân thiết cũng

như thu hút một số lượng lớn các khách hàng sử dụng thẻ quốc tế tiềm năng.

- Đối với những khách hàng VIP như Giám đốc các doanh nghiệp, các

cán bộ lãnh đạo cấp cao, các ngân hàng tiến hành phát hành thẻ miễn phí,

miễn phí quản lý thẻ trong năm đầu tiên.

- Đặc biệt ở đây, các ngân hàng đã liên kết với các đơn vị chấp nhận

thẻ, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở Cẩm Phả để đem lại cho chủ thẻ

những ưu đãi, giảm giá đặc biệt khi mua sắm hàng hóa và dịch vụ: nhà hàng,

khu nghỉ dưỡng, đại lý vé máy bay.

- Bên cạnh đó, các ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng những tiện

ích cộng thêm như kiểm tra số dư thẻ thông qua internet hoặc tin nhắn SMS,

tư vấn sử dụng thẻ qua điện thoại, cung cấp địa chỉ các đơn vị chấp nhận thẻ.

Như vậy, rõ ràng là qua các chính sách phát triển khách hàng sử dụng

thẻ ghi nợ quốc tế của 2 ngân hàng tiêu biểu trên địa bàn thành phố Cẩm Phả

cho thấy Vietinbank Cẩm Phả luôn tiên phong chiếm ưu thế về các hoạt động

thu hút khách hàng, trong khi BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả lại có phần

kém phong phú hơn. Mặc dù vậy, về mặt bằng chung cho thấy các ngân hàng

đều đã nhận ra được thị trường tiềm năng, và có sự quyết tâm, năng động và

nỗ lực không ngừng để đáp ứng, thu hút khách hàng cao nhất.

3.3.3. Kết quả thực hiện hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh

Quảng Ninh

3.3.3.1. Quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại

nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

* Các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế đã phát hành

a. Các sản phẩm Thẻ ghi nợ quốc tế do Vietinbank phát hành

Hiện tại, Vietinbank là thành viên chính thức của 3 tổ chức thẻ quốc tế

là: Visa, MasterCard và JCB. Những thẻ ghi nợ quốc tế do Ngân hàng TMCP

Công thương phát hành gồm có:

Thẻ VietinBank Visa Debit (Visa Debit 1 Sky);

Thẻ VietinBank MasterCard Debit (Premium Banking)

Thẻ Visa Debit 1Sky Vietinbank

b. Các sản phẩm Thẻ ghi nợ quốc tế do BIDV Cẩm Phả phát hành

Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit BIDV với hạn mức giao dịch lên đến

500 triệu mỗi ngày giúp thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng trong và

ngoài nước, mọi lúc và mọi nơi. Ngoài việc phát hành miễn phí, phí thường

niên rẻ, thì việc sở hữu 1 chiếc thẻ Visa Debit BIDV mang lại cho khách hàng

rất nhiều lợi ích.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong

những ngân hàng hoạt động tốt nhất tại Việt Nam, và đang có những bước

tiến sang cả thị trường nước ngoài.

Với đội ngũ nhân viên chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm, BIDV

luôn làm hài lòng mọi khách hàng của mình. Đặc biệt BIDV đã làm rất tốt

trong việc đổi mới sản phẩm dịch vụ của mình.

Từ năm 2007 cho đến nay, BIDV luôn đứng vị trí đầu khi so sánh chỉ

số sánh chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin

(VietNam ICT Index).

Từ lợi thế công nghệ của mình, BIDV đã triển khai cung cấp dịch vụ

thanh toán quốc tế cho khách hàng cá nhân, trong đó việc phát hành thẻ visa

debit mang thương hiệu BIDV đã giúp cho khách hàng thanh toán một cách

kịp thời và nhanh chóng.

BIDV hiện cung cấp 4 sản phẩm thẻ Visa Debit/Mastercard với các đặc

điểm của từng loại thẻ như sau:

Bảng 3.8: Các sản phẩm thẻ của BIDV

Tên thẻ

BIDV Ready

BIDV MU Debit

BIDV Premier

Loại sản phẩm

Thẻ GBNT hạng chuẩn

Thẻ GNQT giành cho nhóm hàng quan trọng

Thẻ GNQT đồng thương hiệu BIDV ManU

Đối tượng KH phù hợp

Khách hàng quan trọng đối với ngân hàng

BIDV Travel Debit Thẻ GNQT đồng thương hiệu BIDV Viettravel Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ du lịch

KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, mua sắm chi tiêu khi du lịch nước ngoài..

Khách hàng là người yêu thích đội bóng Manchester United

Thẻ chíp EMV và thẻ từ, dập nổi

Công nghệ thẻ Số lượng thẻ phụ tối đa Hạn mức giao dịch

Thanh toán: 500 triệu/ngày; Rút tiền: 200 triệu/ngày; Chuyển khoản 200 triệu/ngày.

(Nguồn: http://www.bidv.vn)

Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard BIDV Ready

c. Các sản phẩm Thẻ ghi nợ quốc tế do Agribank Cẩm Phả phát hành

Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCardcó 2 hạng thẻ:

- Hạng thẻ Chuẩn (Debit Classic)

- Hạng thẻ Vàng (Debit Gold)

Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Debit Gold

Như vậy, xét về các sản phẩm thẻ của 3 ngân hàng tiêu biểu trên địa

bàn thành phố Cẩm Phả, có thể thấy các ngân hàng đều nỗ lực không ngừng

cải tiến và đa dạng hóa, làm phong phú các sản phẩm thẻ nhằm đắp ứng và

phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, BIDV Cẩm Phả vẫn đi trước

Vietinbank Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả một bước là đã có 4 loại thẻ, trong

khi Vietinbank chỉ có 3 loại thẻ và Agribank Cẩm Phả chỉ có 2 loại thẻ. Mặc

dù vậy, đánh giá chung thì dịch vụ thẻ của cả 3 ngân hàng đều rất tốt và được

nhiều khách hàng lựa chọn.

* Quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng

thương mại nhà nước

a. Quy trình phát hành Thẻ ghi nợ quốc tế tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả

Bảng 3.9: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế

tại BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả

Bước

Trách nhiệm

Tiến trình thực hiện

1 Khách hàng

Đăng kí định danh thẻ và các giấy tờ cần thiết

2 BIDV chi nhánh Quảng Ninh

Thỏa thuận, kí hợp đồng với khách hàng

3 BIDV chi nhánh Quảng Ninh

Chuyển danh sách đăng kí định danh thẻ đến trung

tâm thẻ

Trung tâm thẻ

Phát hành thẻ, kích hoạt thẻ, và trả lại thẻ cho chi

nhánh

5 BIDV chi nhánh Quảng Ninh

Bàn giao thẻ cho khách hàng, thu phí phát hành thẻ

(Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng BIDV Cẩm Phả)

Bước 1: Khách hàng tới BIDV chi nhánh Cẩm Phả đăng kí định danh

thẻ và nộp bản sao CMT hoặc các giấy tờ cần thiết khác.

Bước 2: BIDV chi nhánh Cẩm Phả, sau khi nhận bản đăng kí định danh

thẻ từ phía khách hàng, kiểm tra xem khách hàng đã có tài khoản tại BIDV

- Đối với khách hàng đã có tài khoản tại BIDV: lưu đơn đăng kí theo tài

hay chưa.

- Đối với khách hàng chưa có tài khoản: mở tài khoản cho khách hàng

khoản của khách hàng.

trước khi lưu đơn đăng kí.

Bước 3: BIDV chi nhánh Cẩm Phả tập hợp danh sách khách hàng phát

hành thẻ và gửi danh sách đến trung tâm thẻ.

Bước 4: Căn cứ vào danh sách do Chi nhánh phát hành thẻ gửi đến,

trung tâm thẻ chịu trách nhiệm phát hành thẻ theo đúng quy định. Sau khi

phát hành, trung tâm thẻ có trách nhiệm gửi thẻ và thông báo mã số cá nhân

PIN cho chi nhánh phát hành để Chi nhánh trả cho khách hàng.

- Giao dịch viên có trách nhiệm liên lạc với khách hàng, mời khách

Bước 5: Sau khi nhận được thẻ từ trung tâm thẻ:

hàng đến nhận thẻ. Thủ tục giao thẻ theo quy định hiện hành của BIDV áp

- Giao dịch viên có trách nhiệm yêu cầu khách hàng điền đầy đủ thông

dụng cho toàn hệ thống.

- Giao dịch viên cung cấp số tài khoản, số thẻ, hướng dẫn sử dụng thẻ.

tin và kí đơn xác nhận đã nhận thẻ.

cho khách hàng sử dụng.

Sau khi hoàn thành việc mở tài khoản cá nhân, phát hành thẻ cho khách

hàng, giao dịch viên tiến hành lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống của

BIDV và lưu trữ chứng từ theo đúng quy định hiện hành của BIDV.

b. Thực trạng quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của Vietinbank

Cẩm Phả

4 3

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế

Vietinbank Cẩm Phả

1: Khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh thư nhân dân tới chi

nhánh ngân hàng và làm đơn đề nghị phát hành thẻ.

2: Chi nhánh phát hành kiểm tra hồ sơ khách hàng và chuyển thông tin

cho trung tâm thẻ.

3: Trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàng quản lý thẻ, in thẻ và chuyển cho

chi nhánh phát hành.

4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.

* Thủ tục cấp thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại

nhà nước

a. Thủ tục cấp Thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank

Để phát hành Thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng Công Thương, khách

hàng cần phải có:

- Bản sao CMND/hộ chiếu;

- Giấy đề nghị phát hành Thẻ ghi nợ quốc tế;

- Tài khoản tiền gửi cá nhân.

Khách hàng có thể nhận được thẻ sau 02 ngày làm việc khi yêu cầu

phát hành nhanh.[25]

b. Thủ tục cấp Thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV Cẩm Phả

Sau khi chọn được loại thẻ Visa phù hợp với mình thì bạn cần chuẩn bị

hồ sơ để làm thủ tục đăng ký mở thẻ tín dụng BIDV. Hồ sơ sẽ gồm các loại

giấy tờ như sau:

- Giấy đề nghị mở và sử dụng thẻ Visa BIDV theo mẫu có sẵn của ngân

hàng BIDV.

- Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực của chủ thẻ.

- Ảnh kích thước 3x4.

- Bản sao sổ hộ khẩu hoặc KT3 nguyên cuốn.

- Bản sao hợp đồng lao động hoặc quyết định biên chế.

- Bảng sao kê lương 3 tháng gần nhất.

- Hóa đơn tiền điện và tiền nước.

- Nếu bạn mở thẻ theo hình thức ký quỹ và có tài sản bảo đảm thì cần

các giấy tờ liên quan đến tài sản bảo đảm.

- Giấy tờ khác (nếu có).[22]

c. Thủ tục cấp thẻ ghi nợ quốc của Agribank Cẩm Phả

- Giấy đăng ký mở và sử dụng dịch vụ ngân hàng.

- Bản sao CMND hoặc hộ chiếu.

- 01 ảnh 3×4 cm chụp trong phạm vi 6 tháng gần nhất.

- Hợp đồng sử dụng thẻ.

- Giấy xác nhận lương, trợ cấp xã hội do tổ chức, đơn vị quản lý lao động

hoặc cơ quan có thẩm quyền cấp (Nếu đăng ký dịch vụ thấu chi tài khoản).

Như vậy, mặc dù thời gian qua quy trình thực hiện phát hành và thủ tục

cấp thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng có đôi chỗ khác nhau nhưng nhìn

chung là đơn giản, nhanh chóng và tính bảo mật, an toàn cao.[29]

3.3.3.2. Những tiện ích khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng

thương mại nhà nước

* Những tiện ích của Thẻ ghi nợ quốc tế VietinBank

Thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán trên toàn cầu tại bất cứ chi

nhánh hay phòng giao dịch hoặc các điểm chấp nhận thẻ Visa trên toàn thế giới.

Thoải mái mua sắm, chi tiêu với nhiều ưu đãi hấp dẫn tại hàng triệu

điểm mua sắm, nhà hàng, khu du lịch, các dịch vụ y tế khi khách hàng sử

dụng thẻ Visa Debit 1Sky Vietinbank.

Được hưởng các chương trình khuyến mãi của các đơn vị đối tác ngân

hàng Vietinbank tổ chức thường xuyên hàng năm.

Chi phí rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng Vietinbank là hoàn

toàn miễn phí.

Mạng lưới các chi nhánh và các điểm giao dịch rộng khắp cả nước với

hơn 150 chi nhánh, trên 1000 điểm giao dịch và 1 trụ sở chính luôn sẵn sàng

phục vụ các nhu cầu về tài chính của quý khách..

Thoải mái thực hiện các giao dịch chi tiêu trước, thanh toán sau với

thời gian miễn lãi lên đến 45 ngày.

Bảo mật an toàn tối đa nguồn tài chính của khách hàng với những công

nghệ hiện đại.[25]

Hiện tại, Thẻ ghi nợ quốc tế VietinBank được phân thành theo 02 hạng

mức sử dụng sau:

Hạng thẻ Hạn mức sử dụng (VNĐ)

Thẻ Chuẩn (standard) Dưới 75 triệu

Thẻ Vàng (Gold) Từ 75 triệu đến 100 triệu

* Những tiện ích của Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Cẩm Phả

- Mua sắm hàng hóa dịch vụ, không cần tiền mặt tại hàng chục triệu điểm

chấp nhận thẻ có biểu tượng MasterCard tại Việt Nam và trên toàn thế giới.

- Hạn mức giao dịch lên tới 100 triệu đồng/ngày cao nhất Việt Nam từ

trước tới nay.

- Sử dụng dịch vụ thanh toán tiền mua hàng trên Internet nhanh chóng

và hiệu quả.

- Tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ chip theo chuẩn EMV giúp bảo mật

thông tin tối đa và phòng tránh rủi ro thẻ giả.

- Mang đến sự an tâm cho chủ thẻ ở bất cứ nơi đâu trên thế giới với

dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp tại nước ngoài.

- Quản lý và kiểm soát tức thời hạn mức, thông tin giao dịch của tài

khoản thẻ chính và thẻ phụ với dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking.

- Thấu chi tài khoản linh hoạt, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của

khách hàng.

- Quản lý tài chính chủ động và linh hoạt, tiền trong tài khoản thẻ luôn

sinh lời.

- Tận hưởng những ưu đãi và giảm giá hấp dẫn từ chương trình “Điểm

ưu đãi vàng” của BIDV.

- Giao dịch tại mạng lưới cây ATM/POS trên phạm vi toàn cầu;

- Thanh toán trực tuyến tại website chấp nhận thẻ;

- Chia sẻ dịch vụ với người thân thông qua việc mở thẻ phụ;

- Dịch vụ hỗ trợ 24/7 trên phạm vi toàn thế giới.

Thẻ BIDV Travel Debit

Có thể nói, những tiện ích mà các ngân hàng đưa ra để thu hút khách

hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế rất phong phú và có sự cạnh tranh. Mức độ

phù hợp, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tùy thuộc vào phạm vi,

đối tượng cũng như nhu cầu của từng khách hàng. Do đó, về cơ bản có thể

đánh giá mức độ tiện ích mà các ngân hàng đưa ra đối với sản phẩm của mình

là ngang nha, tùy thuộc vào đối tượng sử dụng.[22]

* Những tiện ích khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của Agribank Cẩm Phả

Giao dịch tiện lợi, an toàn với 2.500 máy ATM và trên 14.000 điểm

chấp nhận thẻ của Agribankank trên toàn quốc.

- Tại ATM:

+ Rút tiền

+ Chuyển khoản

+ Thanh toán hóa đơn

+ Vấn tin số dư tài khoản.

+ In sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất).

+ Đổi PIN

- Tại EDC/POS đặt tại quầy giao dịch:

+ Rút/ứng tiền mặt

+ Chuyển khoản

+ Vấn tin số dư tài khoản

+ In sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất)

+ Đổi PIN

- Rút/ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu.

- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua

Internet bằng bất kỳ loại tiền nào trên thế giới.

- Thực hiện giao dịch tại hàng triệu ATM, EDC/POS có biểu tượng

Visa/MasterCard.

- Theo dõi biến động tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại,

thanh toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking, E-Mobile

Banking.

- Hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng (Thẻ Chuẩn), 50 triệu đồng

(Thẻ Vàng) và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng.

- Dễ dàng theo dõi và quản lý việc chi tiêu của người thân thông qua

việc phát hành thẻ phụ (mỗi thẻ chính được phát hành tối đa 2 thẻ phụ).

- Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền

bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng/thẻ.[29]

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về công tác phát

triển thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành

phố Cẩm Phả

Hoàn

Không

toàn

Phân

Đồng

Các tiêu chí đánh giá

Tổng

toàn

đồng ý

không

nhóm

đồng ý

1. Các trang thiết bị của các

NHTMNN hiện đại, luôn

100

70,5

14,5

hoạt động tốt, ổn định

2. Cơ sở hạ tầng của các

NHTMNN khang trang, địa

100

58,5

17,5

Các yếu tố

điểm thuận lợi

về nguồn

lực

3. Các NHTMNN có mạng

100

lưới liên kết thẻ rộng lớn

4. Các chức năng và dịch

vụ trên máy ATM được

100

33,5

57,5

thiết kế dễ dàng sử dụng

5. Việc sử dụng thẻ của

khách hàng thuận lợi và

100

19,5

17,5

nhanh chóng

6. NHTMNN luôn đảm bảo độ

100

chính xác của các giao dịch

Yếu tố về

7. Các dịch vụ kèm theo rất

100

7,5

58,5

17,5

16,5

kết quả

tiện ích và phù hợp

8. NHTMNN luôn đảm bảo

an ninh khi khách hàng

100

42,5

thực hiện sử dụng thẻ

9. Các loại phí của dịch vụ

100

32,5

59,5

NHTMNN rất cạnh tranh

Đơn vị: %

Hoàn

Phân

Đồng

Không

toàn

Các tiêu chí đánh giá

Tổng

toàn

nhóm

đồng ý

không

đồng ý

10. Thái độ phục vụ của nhân

viên các NHTMNN

thân

100

47,5

Yếu tố

thiện, nhiệt tình, chu đáo

đánh giá

11. Khách hàng không phải

quá trình

100

23,5

8,5

chờ đợi lâu để được phục vụ

phục vụ

12. Thông tin của khách hàng

100

được bảo mật tuyệt đối

13. NHTMNN ứng dụng tốt

100

27,5

40,5

4,5

CNTT trong quản lý điều hành

Yếu tố

14. NHTMNN tiếp nhận và

đánh giá

giải quyết thông tin phản

khả năng

100

18,5

17,5

hồi từ khách hàng nhanh

quản lý

chóng và chuyên nghiệp

15. NHTMNN có chính

sách ưu đãi cho các đối

100

36,5

31,5

Yếu tố về

tượng đặc biệt

chính sách

ưu đãi

16. NHTMNN có cách ứng xử

100

và quan hệ tốt với cộng đồng

(Nguồn: tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả)

Bảng kết quả khảo sát trên, về cơ bản hoạt động phát triển khách hàng

sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế đều được đánh giá tốt khi mà tất cả các chỉ tiêu

(Các yếu tố về nguồn lực; Yếu tố về kết quả; Yếu tố đánh giá quá trình phục

vụ; Yếu tố đánh giá khả năng quản lý; Yếu tố về chính sách ưu đãi) đều được

có được số phiếu đồng ý và hoàn toàn đồng ý cao. Kết quả trên chứng tỏ việc

kinh doanh thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng có nhiều triển vọng.

3.3.3.4. Doanh số thanh toán thẻ và số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế

* Doanh số thanh toán thẻ

Bảng 3.11: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế qua Viettinbank Cẩm

Phả và BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017

Đơn vị: Triệu đồng

Năm Tên ngân hàng Doanh số thanh toán

Vietinbank 7.124

2015 BIDV 9.003

Agribank 6.866

Vietinbank 10.203

2016 BIDV 11.414

Agribank 9.778

2017 Vietinbank 14.422

BIDV 16.692

Agribank 14.003

(Nguồn: Tác giả tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV

Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017)

Như vậy, có thể thấy được những kết quả khả quan trong hoạt động

thanh toán thẻ quốc tế ở các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả. Tuy nhiên, doanh số thanh toán của Thẻ ghi nợ quốc tế do các ngân hàng

phát hành còn khá khiêm tốn so với tổng doanh số thanh toán, chứng tỏ doanh

số thanh toán chủ yếu do thẻ quốc tế của khách nước ngoài và từ các ngân

hàng khác. Điều này cũng dễ hiểu do Cẩm Phả là thành phố có cả du lịch và

nhiều tiềm năng để các doanh nghiệp nước ngoài đến đầu tư, số lượng khách

nước ngoài thanh toán bằng Thẻ ghi nợ quốc tế chiếm số lượng lớn. Chứng tỏ

Thẻ ghi nợ quốc tế vẫn đang phát triển và thu hút sự quan tâm từ phía người

dân, dần dần được người dân sử dụng trong thanh toán. Thật sự cho thấy loại

hình thanh toán Thẻ ghi nợ quốc tế vẫn còn đầy tiềm năng.

* Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế

250

200

150

100

Vietinbank

Năm 2015 89

Năm 2016 91

Năm 2017 193

BIDV

175

189

211

Agribank

171

Đơn vị: người

Hình 3.2: Biểu đồ so sánh kết quả số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc

tế của BIDV và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả năm 2015 - 2017

(Nguồn: Tác giả tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV

Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017)

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, về cơ bản là số lượng người sử dung thẻ

ghi nợ quốc tế trong giai đoạn 2015 - 2017 của Vietinbank Cẩm Phả,

Agribank Cẩm Phả luôn thấp hơn so với BIDV Cẩm Phả, thậm chí trong năm

2015 Vietinbank thấp hơn 1,97 lần so với BIDV; Agribank thấp hơn 2,24 lần

so với BIDV. Và các năm sau, Vietinbank đã có số lượng người sử dụng thẻ

tăng nhanh dần và có con số tăng gần bằng của BIDV (năm 2017, Vietinbank

ít hơn BIDV có 18 người). Nguyên nhân là trong năm 2016, thẻ Master của

Vietinbank xuất hiện với nhiều chương trình khuyến mãi như giảm phí phát

hành, phí quản lý tài khoản, chiết khấu 10% khi sử dụng thẻ Master thanh

toán hàng hóa dịch vụ,... thẻ Master nhanh chóng nhận được sự chào của

khách hàng Vietinbank. Tuy thẻ Master so với Visa hầu như không có sự

khác biệt về tính năng cũng như mức phí, nhưng do thương hiệu Visa được

khách hàng ưa chuộng hơn nên sự tăng trưởng của thẻ Visa cao hơn thẻ

Master. Tuy nhiên, dù có tăng nhưng số lượng người sử dụng thẻ ghi nợ quốc

tế vẫn ít, nguyên nhân là do Vietinbank vẫn đang chú trọng phát triển thẻ tín

dụng quốc tế hơn so với Thẻ ghi nợ quốc tế. Do thẻ tín dụng quốc tế có hạn

mức thanh toán linh hoạt hơn, mức độ ưu tiên thanh toán và chấp nhận thanh

toán cao hơn, và do lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

quốc tế cao hơn hẳn Thẻ ghi nợ quốc tế.

Về phía BIDV: Mặc dù là một trong những chi nhánh gia nhập thị

trường thẻ khá muộn của BIDV, nhưng cho đến nay, các sản phẩm thẻ của

BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả vẫn được khách hàng đánh giá là một trong

những thẻ thanh toán tiện ích nhất trên địa bàn Tỉnh. Khác với thẻ ghi nợ nội

địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế có phần kém phát triển hơn.

Cho đến năm 2008, BIDV mới bắt đầu phát hành thẻ tín dụng quốc tế ra công

chúng và năm 2013 mới chính thức ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế

MasterCard BIDV Ready. Năm 2015, BIDV chỉ phát hành được 175 chiếc

thẻ cho 175 khách hàng, bước sang năm 2016 có số lượng khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ quốc tế là 189 người, năm 2017 là 193 người, mặc dù con số

này không phải lớn so với Vietinbank, nhưng xét về số tuyệt đối thì vẫn đem

lại nhiều dấu hiệu khả quan khi số lượng người sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế

luôn tăng đều qua các năm. Theo BIDV, giải thích cho sự chậm trễ này là do

trong năm 2016, BIDV đang chuẩn bị cho việc tái cơ cấu tổ chức, bộ phận

chịu trách nhiệm phát triển số lượng thẻ ghi nợ quốc tế chưa được tổ chức

một cách tốt nhất và các điều khoản trong hợp đồng phát hành thẻ với các tổ

chức thẻ quốc tế chưa hoàn thiện nên phát triển số lượng thẻ ghi nợ quốc tế

đã không được triển khai một cách nhanh chóng đến tay khách hàng.

Agribank Cẩm Phả mặc dù đã có tăng lên qua các năm nhưng vẫn là

ngân hàng có số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế thấp nhất trong

cả giai đoạn 2015 - 2017.

Nhìn chung, việc phát hành thẻ ghi nợ quốc tế cho khách hàng sử dụng

thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả nói

riêng, các ngân hàng thương mại nhà nước Cẩm Phả nói chung vẫn còn gặp

nhiều khó khăn, một phần do phải cạnh tranh với các thương hiệu mạnh mạnh

khác như VCB, ACB... ngoài ra còn do thói quen dùng tiền mặt đã gắn bó với

người dân Việt Nam. Người dân chưa có thói quen tiêu dùng kiểu hạn mức

tín dụng. Bên cạnh đó, muốn phát hành thẻ tín dụng quốc tế người dân còn

phải kí quỹ hoặc cầm cố, thế chấp nên nhiều người còn cảm thấy e ngại và

bất tiện.

Để giúp người dân dễ dàng tiếp cận hơn với các loại hình chi tiêu này, các

ngân hàng thương mại nhà nước cần có những chính sách nới lỏng các quy

định về điều kiện phát hành thẻ tín dụng, theo đó, Giám đốc Chi nhánh có

quyền được phát hành thẻ tín dụng cho những chủ thẻ xét thấy có đủ uy tín.

Nâng hạn mức tín dụng cho những chủ thẻ có nhu cầu đột xuất. Ngân hàng đã

đặt ra định hướng phát triển cho những năm tới với chính sách “linh hoạt trong

công tác cấp hạn mức tín dụng, đảm bảo mục tiêu, hạn chế rủi ro”, nỗ lực để

thúc đẩy việc sử dụng thẻ thanh toán, nắm bắt kịp thời sự biến động của thị

trường, chủ động linh hoạt trong phạm vi hoạt động của chi nhánh, đảm bảo

hiệu quả kinh doanh.

3.3.3.5. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế

160

140

120

100

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Vietinbank

BIDV

Agribank

Đơn vị: Triệu đồng

Hình 3.3: Biểu đồ thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

quốc tế tại BIDV Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả

giai đoạn 2015 - 2017

(Nguồn: Tác giả tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV

Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017)

Doanh số thanh toán và số lượng thẻ phát hành tăng đã tất yếu kéo theo

sự tăng trưởng thu nhập cho BIDV Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả giai

đoạn 2015 - 2017 tăng theo. Trong đó, thu nhập từ thanh toán dịch vụ thẻ

ghi nợ quốc tế của BIDV Cẩm Phả có phần nhích hơn so với Vietinbank

Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả nhưng không đáng kể. Thu nhập thu được từ

hoạt động dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế hiện tại tuy chưa cao bằng các loại

hình dịch vụ khác nhưng cũng cho thấy tiềm năng của dịch vụ này trong

tương lai là rất lớn.

3.3.3.6. Mạng lưới ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ của các ngân hàng thương

mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả

Bảng 3.12: So sánh lắp đặt mạng lưới ATM, POS của BIDV

và Vietinbank, Agribank năm 2015 - 2017

Vietinbank

BIDV

Agribank

Chỉ tiêu

ATM

POS

ATM

POS

ATM

POS

Năm 2015

9

12

9

12

10 Năm 2016

9

13

10

13

11

10 Năm 2017

10

13

11

16

13

16

(Nguồn: Tác giả tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV

Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả năm 2015 - 2017)

Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các đơn vị

chấp nhận thẻ, máy ATM... Nếu mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp và

số lượng máy ATM lớn thì việc thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó

số lượn g người sử dụng thẻ sẽ nhiều hơn. Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, số

lượng ATM và POS trên địa bàn không nhiều và con số của ngân hàng

Vietinbank và BIDV, Agribank là xấp xỉ nhau.

Về phía BIDV: Để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, BIDV -

Chi nhánh Cẩm Phả rất chú trọng phát triển mạng lưới ATM và các điểm

chấp nhận thẻ trên địa bàn toàn địa bàn. Chất lượng, tiện ích trên các giao

dịch luôn được BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả cải thiện liên tục, tăng sự hài lòng

của khách hàng. Cùng các ngân hàng khác thực hiện triển khai đề án thanh

toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả đã

nâng số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ POS tại ĐVCNT. Số lượng

POS tăng lên đã tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ BIDV trong việc

thanh toán hàng hoá dịch vụ một cách tiện lợi và an toàn. Ngoài ra, khách

hàng của Ngân hàng còn được hưởng lợi từ việc thanh toán bằng thẻ, do

BIDV đã liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ dành tặng cho các khách hàng

những ưu đãi khi mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ. Đây cũng là chính sách

khuyến khích tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV - Chi

nhánh Cẩm Phả, hy vọng thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa, gia tăng số

lượng, giá trị giao dịch và tăng thị phần của ngân hàng.

Về phía Vietinbank: Năm 2016, Ngân hàng Công Thương đã cho ra mắt

sản phẩm dịch vụ thẻ có công nghệ vượt trội đó là dịch vụ thanh toán thẻ

MPOS (Mobile point of sale). MPOS ra đời trên cơ sở kết hợp triển khai giữa

VietinBank, NHNN và Visa. Dịch vụ cho phép các đơn vị chấp nhận thẻ của

VietinBank sử dụng các thiết bị di động như điện thoại Smart Phone, Ipad...

có cài đặt ứng dụng thanh toán thẻ và lắp thêm MPOS để chấp nhận thanh

toán các loại thẻ nội địa và quốc tế cho khách hàng mua sắm hàng hóa, dịch

vụ tại đơn vị. Dịch vụ này sẽ khởi đầu cho một bước đột phá mới, biến những

thiết bị di động thông dụng hàng ngày thành thiết bị thanh toán thẻ gọn nhẹ

và tiện lợi, tích hợp công nghệ bảo mật cao. Mặc dù có sự gia tăng đáng kể về

số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, nhưng xét ở thành phố Cẩm Phả, nơi có một

mạng lưới dày đặc các nhà hàng, khách sạn và công ty du lịch, nhu cầu thanh

toán bằng thẻ quốc tế cao thì thật sự số lượng đơn vị chấp nhận thẻ như trên

vẫn chưa tương xứng với tiềm năng sẵn có. Nhằm đáp ứng nhu cầu của người

dân trong việc thanh toán thẻ nói chung, Vietinbank Cẩm Phả đã tiếp tục đầu

tư để tăng số lượng ATM trên địa bàn. Với xu hướng không chú trọng vào

khâu rút tiền mặt, tập trung vào chủ trương phát triển mạng lưới thanh toán.

Điều này thể hiện định hướng kinh doanh mới của VietinBank cũng như thực

hiện theo chủ trương chính sách của Ngân hàng nhà nước là khuyến khích

thanh toán không dùng tiền mặt.

Về phía Agribank: với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế hạng Bạch kim

(thẻ Platinum) dành riêng cho khách hàng VIP kèm theo các dịch vụ ưu đãi

như hạn mức tín dụng cao, quyền lợi bảo hiểm. Agribank cũng là ngân hàng

đầu tiên phát triển thẻ tín dụng quốc tế dành cho công ty… Bên cạnh đó,

nhằm đảm bảo tỷ trọng ATM giữa khu vực đô thị và nông thôn, Agribank

tăng cường lắp đặt ATM tại khu vực nông thôn, tại địa bàn khu công nghiệp,

tại các đơn vị trả lương qua tài khoản v.v… Đẩy mạnh hoạt động phát triển

sản phẩm Thẻ nói riêng cùng với nhiều sản phẩm dịch vụ khác, Agribank

không ngừng đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích và sự lựa chọn khi giao

dịch, thanh toán trong thời đại công nghệ phát triển như vũ bão. Qua đó tiếp

tục khẳng định thương hiệu, uy tín của Agribank không chỉ là Ngân hàng chủ

lực trong đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn, mà còn tiên phong

trong lĩnh vực phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, có đóng

góp tích cực trong việc xây dựng nền tài chính minh bạch và hiện đại.

3.4. Các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng

thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả

3.4.1. Nhóm yếu tố khách quan

Thứ nhất, trình độ dân trí: theo số liệu thống kê của thành phố Cẩm

Phả. Tính đến ngày 21 tháng 02 năm 2012, dân số tại thành phố Cẩm Phả có

195.800 người, với mật độ dân số đạt 403 người/km², dân số nam chiếm

59% dân số nữ chiếm 47%. Hầu hết dân số ở đây là người Kinh chiếm

95,2% dân số, còn lại đáng kể là người Sán Dìu với 3,9%, các dân tộc khác

sống xen kẽ rải rác trong địa bàn toàn thành phố. Người Cẩm Phả phần lớn

là công nhân ngành than, có nguồn gốc từ vùng đồng bắc Bắc Bộ. Dân sô

đông cộng thêm chiến lực đến năm 2020, “Cẩm Phả cơ bản trở thành thành

phố phát triển theo hướng công nghiệp, dịch vụ đồng bộ, bền vững, thân thiện

với môi trường”, đa thu hút đông đảo các nhà đầu tư, doanh nghiệp, người lao

động có trình độ đến làm việc đã tạo điều kiện cho các ngân hàng đẩy mạnh

hoạt động kinh doanh.

Thứ hai, thói quen tiêu dùng của người dân. Thực tế mà nói, trên địa

bàn thành phố Cẩm Phả số lượng khách hàng biết đến và sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế dừng lại ở con số khiêm tốn, chỉ tập trung ở những cá nhân,

doanh nghiệp hay đi nước ngoài, số còn lại đa phần vẫn có thói quen đến

giao dịch bằng tiền mặt tại các ngân hàng. Chính thói quen này cũng hạn

chế mức độ phát triển thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả [27].

Thứ ba, thu nhập của người dân. Năm 2017, tốc độ tăng trưởng kinh

tế thành phố Cẩm Phả đạt 14-15%; GDP bình quân đầu người đạt 5.800

USD/người/năm; thu nhập bình quân đầu người đạt 70 triệu đồng/ người/năm;

tổng thu ngân sách nhà nước phấn đấu tăng 5% trở lên so với kế hoạch tỉnh

giao; giải quyết việc làm cho 5.000 lao động; giảm tỷ lệ hộ nghèo xuống

dưới 0,36%; tỷ lệ trường đạt chuẩn Quốc gia đạt trên 90%; tỷ lệ dân số nông

thôn được cấp nước hợp vệ sinh đạt 95%... Đây là một tín hiệu vui, tạo cơ

hội cho các ngân hàng tiếp cận để phát triển, thu hút khách hàng sử dụng các

dịch vụ thẻ nói chung, thẻ ghi nợ quốc tế nói riêng. Tuy nhiên, do thói quen

của người dân nên dù kinh tế đã khá hơn nhưng việc sử dụng thẻ ghi nợ

quốc tế vẫn rất ít [27].

Thứ tư, cơ sở pháp lý. Các quyết định của NHNN Việt Nam được ban

hành liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ gồm:

Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt do Thống đốc NHNN ban hành

cùng quyết định số 22/QĐ-NH ngày 21/2/1994. Văn bản này quy định thẻ

thanh toán nói chung gồm 3 loại: thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ thanh toán và thẻ tín

dụng. Tuy nhiên văn bản này cũng tồn tại một số điểm không hợp lý là chưa

xác định rõ rang sự khác biệt giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Điều này một

phần là do việc thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta trong khoảng thời

gian đó còn khá mới mẻ cả với những nhà hoạch định chính sách lẫn số đông

dân chúng nên việc tồn tại những bất cập là điều không thể tránh khỏi.

Năm 1999, NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán

thẻ ngân hàng. Đây là một văn bản pháp lý với những quy định tương đối đầy

đủ, cụ thể, với 7 chương và 29 điều quy định quyền hạn, trách nhiệm của các

chủ thể hoạt động trên thị trường thẻ tại Việt Nam. Trong Quy chế này,

NHNN đã phân biệt cụ thể các loại sản phẩm thẻ, trong đó chỉ rõ các loại thẻ

như: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ nội địa, thẻ quốc tế…tất cả đều được gọi

chung là Thẻ ngân hàng. Ngoải ra Quy chế cũng đã quy định các vấn đề như:

điều kiện phát hành thẻ, thời hạn sử dụng, phạm vi sử dụng của thẻ…

Năm 2005, Luật giao dịch điện tử đã được Quốc hôi thông qua. Luật

được ban hành đã tạo điều kiện cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào

mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội và hoạt động thanh toán thẻ, tạo

dựng một hành lang pháp lý đầy đủ, rõ ràng cho các dịch vụ ngân hàng hiện

đại phát triển.

Trong năm 2007, NHNN đã ban hành một số văn bản có liên quan đến

việc phát hành thẻ thanh toán như: Quyết định 32/2007/QĐ-NHNN ngày

3/7/2007 về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh: quy định số dư trên

một thẻ trả trước vô danh không được vượt quá 5 triệu đồng Việt Nam; Quyết

định 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 ban hành Quy chế phát hành,

thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng;

Quyết định số 3113/QĐ-NHNN phê duyệt đề án xây dựng Trung tâm chuyển

mạch thẻ thống nhất của Việt Nam.

Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống

đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, có

hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 8 năm 2016, được sửa đổi, bổ sung bởi:

Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14 tháng 10 năm 2016 của

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số Thông tư

quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian

thanh toán, có hiệu lực kể từ ngày 28 tháng 11 năm 2016.

Thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2017 của

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của

Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, có hiệu

lực thi hành kể từ ngày 03 tháng 3 năm 2018.

Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng 6

năm 2010;

Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010;

Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về

thanh toán không dùng tiền mặt;

Nghị định số 156/2013/NĐ-CP ngày 11/11/2013 của Chính phủ quy

định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam;

Thông tư số 06/VBHN-NHNN ngày 19/01/2018 của Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.

Ngoài ra các ngân hàng Việt Nam nói chung, ngân hàng thương mại

nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả nói riêng, đang hoạt động trên thị

trường thẻ quốc tế cũng phải chịu sự chi phối bởi những quyết định do các tổ

chức thẻ quốc tế ban hành. Việc tuân thủ theo các quy định quốc tế này một

phần nhằm đảm bảo cho việc bảo vệ uy tín của các tổ chức thẻ quốc tế, một

phần khác sẽ giúp cho quá trình hội nhập quốc tế của các ngân hàng Việt Nam

diễn ra thuận lợi hơn. [20]

3.4.2. Nhóm yếu tố chủ quan

Thứ nhất, trình độ kỹ thuật công nghệ của các ngân hàng. Để đem lại

sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, BIDV Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả đều

rất chú trọng phát triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ trên địa

bàn toàn địa bàn. Chất lượng, tiện ích trên các giao dịch luôn được các ngân

hàng cải thiện liên tục, tăng sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, các

ngân hàng đã nâng số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ POS tại

ĐVCNT. Số lượng POS tăng lên đã tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ

BIDV và Vietinbank trong việc thanh toán hàng hoá dịch vụ một cách tiện lợi

và an toàn.

Kết quả khảo sát đã một lần nữa chứng minh cho sự nỗ lực của ngân

hàng BIDV Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả. Cụ thể: khi khảo sát các trang

thiết bị của các ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định có 20% phiếu

hoàn toàn đồng ý và 67,3% phiếu đồng ý; các ngân hàng thương mại nhà

nước có mạng lưới liên kết thẻ rộng lớn có 64% phiếu đồng ý và 33,3% phiếu

hoàn toàn đồng ý; 58% phiếu đồng ý các ngân hàng có cơ sở hạ tầng khang

trang, địa điểm thuận lợi.

Thứ hai, định hướng phát triển của các ngân hàng trong tương lai.

Qua thực tiễn nghiên cứu, cơ bản mỗi ngân hàng đều có định hướng

mục tiêu riêng hướng đi cụ thể, đối tượng cụ thể nhằm mang lại chất lượng

phục vụ tốt nhất và thu lợi nhuận cao nhất có thể.

Chiến lược của BIDV với tầm nhìn đến 2020 là phấn đấu trở thành 1

trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong

khu vực Đông Nam Á vào năm 2020. Trong đó chú trọng đến 03 khâu đột

phá chiến lược là:

- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình

nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa

các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.

- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và

phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt

phát triển ổn định và bền vững.

- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động

kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan

tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.

Về phía Vietinbank Cẩm Phả mục tiêu đó là:

- Tăng trưởng bứt phá KH vừa và nhỏ, KH bán lẻ, KHDN FDI, trong

đó phát triển KH vừa và nhỏ là nhiệm vụ trọng tâm, tiếp tục cơ cấu đối tượng

khách hàng, dư nợ, giảm bớt sự phụ thuộc vào đối tượng KHDN lớn, đảm bảo

sự tăng trưởng an toàn bền vững của hệ thống.

- Tập trung cho vay ngắn hạn, đầu tư vốn SXKD, ngành nghề được

Chính phủ ưu tiên.

- Phát triển ngân hàng thanh toán, nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ/tổng lợi

nhuận lên 20%; triển khai các công cụ, sản phẩm phục vụ giải pháp không

dùng tiền mặt.

Thứ ba, trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng làm công tác

thẻ. Như đã phân tích ở bảng trên, trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng

Vietinbank Cẩm Phả và BIDV Cẩm Phả khá cao. Các ngân hàng đều chú

trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, các hoạt động này đều

được quy trình hóa đầy đủ, chi tiết để áp dụng đồng bộ trong toàn hệ thống.

Thêm vào đó, trường hợp BIDV Cẩm Phả là một ngân hàng rất quan

tâm và trọng dụng nhân lực, điều này thể hiện trên nhiều phương diện, cụ thể

như: Chế độ lương, thưởng và phúc lợi tốt, khá cạnh tranh. BIDV luôn nằm

trong số các ngân hàng trong nước có mức thu nhập bình quân nhân viên cao

nhất; môi trường làm việc thân thiện và hiện đại; BIDV luôn tạo điều kiện

thuận lợi để cán bộ được học tập, thử thách và phát triển, có cơ hội thăng tiến

tốt đối với những cán bộ thực sự có năng lực và chí hướng; BIDV cũng áp

dụng chính sách ghi nhận, khen thưởng kịp thời, phù hợp với hình thức đãi

ngộ khác. Do đó, nhân viên ở đây nói chung, nhân viên làm công tác thẻ nói

riêng rất hăng hái, say mê làm việc.

Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng

đánh giá tốt về việc này, khi: có 46,7% phiếu hoàn toàn đồng ý và 46,7%

phiếu đồng ý với thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo của các nhân

viên; 46,7% phiếu đồng ý với việc khách hàng không phải chờ đợi lâu để

được phục vụ; 53,3% phiếu đồng ý với việc các ngân hàng tiếp nhận và giải

quyết thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp.

3.5. Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế

của các ngân hàng ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố

Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

3.5.1. Kết quả đạt được

Thông qua kết quả nghiên cứu điển hình 2 ngân hàng đó là BIDV Cẩm

Phả và Vietinbank Cẩm Phả, có thể đưa ra một số đánh giá như sau:

- Dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước

trên đại bàn thành phố Cẩm Phả đã có những kết quả khả quan. Đây là điều

kiện thuận lợi cho hoạt động phát triển loại hình thanh toán này, đồng thời là

cũng là một thách thức trong trong cuộc chiến giữa các ngân hàng trên địa

bàn. Trong những năm qua hầu hết các ngân hàng đều đã dần nhận thức

được tiềm năng của loại hình thanh toán thẻ nói chung và Thẻ ghi nợ quốc tế

nói riêng nên đã có những kế hoạch đầu tư cho loại hình dịch vụ này, điều

đó thể hiện qua sự gia tăng về số lượng ATM và số lượng đơn vị chấp nhận

thẻ cũng như số lượng thẻ phát hành.

Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành

phố Cảm Phả đã có chiến lược Marketing hữu hiệu để khuếch trương và mở

rộng loại hình dịch vụ thanh toán này:

- Chiến lược sản phẩm: đa dạng hóa các loại Thẻ ghi nợ quốc tế, nhiều

loại thẻ sử dụng phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.

- Chiến lược phân phối: mạng lưới các PGD rộng khắp giúp khách

hàng dễ dàng đăng ký, tiếp cận sản phẩm.

- Chiến lược giá: đa dạng, tùy theo mỗi loại thẻ, hạn mức sử dụng thì

có mức phí tương ứng. Điều này tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng lựa

chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu của mình.

- Chiến lược chiêu thị: hàng loạt các chương trình khuyến mãi liên tục

được tung ra nhằm gây ấn tượng và thu hút khách hàng đến với Thẻ ghi nợ

quốc tế.

Hoạt động kinh doanh thẻ là một nghiệp vụ nhỏ trong toàn bộ hoạt động

của hệ thống các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả. Từ trước đến nay, kết quả hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu được tính bằng

tổng giá trị giao dịch, số lượng thẻ phát hành, các khoản thu phí chứ chưa thực

sự có tính toán thu chi một cách chi tiết và riêng biệt để biết được hiệu quả tài

chính thực sự của hoạt động kinh doanh thẻ. Một phần nguyên nhân do thời gian

đầu chi phí cho việc triển khai dịch vụ thẻ, chi khấu hao máy móc thiết bị, chi

cho hoạt động marketing thẻ. là rất lớn, nên các phí thu được từ hoạt động kinh

doanh thẻ chưa đủ bù đắp cho các khoản phí phát sinh.

Mặc dù vậy, thời gian hoạt động trong lĩnh vực thẻ chưa phải là dài

nhưng thẻ của các ngân hàng thương mại nhà nước đã bắt đầu có được chỗ

đứng trên thị trường, bước đầu mang lại những nguồn thu và lợi ích to lớn

cho ngân hàng. Dưới đây trình bày những nỗ lực trong việc phát triển hoạt

động kinh doanh thẻ của Ngân hàng:

- Về phát hành thẻ: Công tác phát hành thẻ của các ngân hàng thương

mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả đã đạt được những con số đáng

mừng. Ngoài ra, thủ tục phát hành các loại thẻ của Chi nhánh vô cùng đơn

giản nhưng vẫn đảm bảo được tính bảo mật, an toàn trong hoạt động phát

hành. Điều này cũng nói lên được những nỗ lực của Ngân hàng trong hoạt

động kinh doanh thẻ đã đem lại những thành tựu nhất định.

- Hệ thống chấp nhận thẻ đang tích cực được mở rộng: Hệ thống chấp

nhận thẻ của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố

Cẩm Phả đang ngày càng được mở rộng. Ngân hàng đã và đang nỗ lực triển

khai hệ thống thanh toán thẻ ngày càng hiện đại và thuận tiện cho người sử

dụng. Hầu hết các POS và ATM của cá ngân hàng thương mại nhà nước trên

địa bàn thành phố Cẩm Phả đều đặt tại các nhà hàng, khách sạn, siêu thị nên

tình hình giao dịch tốt và diễn ra thường xuyên, có những giao dịch lớn, đem

lại doanh thu tốt và khả năng quảng bá thương hiệu tới mọi đối tượng khách

hàng là rất cao.

- Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú ý đến: Trong các

yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì yếu tố con người là

quan trọng nhất. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân

viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng

đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá

ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhiệt tình, thân

thiện, tỉ mỉ, biết lắng nghe và luôn mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân

hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ cộng tác với ngân hàng nhiều hơn.

Nắm rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, bản thân các ngân hàng

thương mại nhà nước đều hết sức chú trọng đến năng lực và tác phong làm

việc của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những bộ phận thường xuyên làm việc

với khách hàng như nhân viên giao dịch và nhân viên thẻ.

3.5.2. Hạn chế

- Công tác phát triển khách hàng: Công tác tiếp thị, chăm sóc khách

hàng của 1 số lãnh đạo chưa được sát sao, chưa hiệu quả, do đó công tác phát

triển khách hàng của 1 số phòng bị hạn chế, thể hiện ở việc khách hàng mới

chưa tăng nhiều và khách hàng hiện hữu đang dần mất đi.

- Về hoạt động marketing thu hút khách hàng: Các hoạt động tiếp thị,

quảng bá về Thẻ ghi nợ quốc tế còn yếu.

- Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ quốc tế và các ATM chưa được

mở rộng: Các ĐVCNT và các ATM chủ yếu tập trung ở trung tâm thành phố,

khu thương mại, các nhà hàng lớn. Điều này khiến chủ thẻ ở vùng xa trung

tâm gặp khó khăn khi muốn thanh toán hàng hóa hay rút tiền mặt bằng Thẻ

ghi nợ quốc tế.

- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa tốt: Hệ thống lưu trữ và xử lý

thông tin hiện tại đang được nâng cấp nên còn thật sự chưa ổn định. Mạng

thỉnh thoảng bị “treo” khiến việc truy suất thông tin của nhân viên tổ thẻ gặp

trở ngại. Điều này đôi khi khiến khách hàng phải chờ đợi và không hài lòng.

- Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường: Cạnh tranh là một điều đáng duy

trì, là một văn hóa thị trường lành mạnh. Điều đó thúc đẩy các ngân hàng

muốn tồn tại phải không ngừng đổi mới, đưa ra các sản phẩm phù hợp với thị

hiếu và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Dịch vụ thẻ nói chung và

Thẻ ghi nợ quốc tế nói riêng là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi đầu tư vốn

ban đầu cao và bản thân các ngân hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại

mà không phải ngân hàng nào cùng đáp ứng được.

- Đơn vị chấp nhận thẻ ít và chưa đa dạng: Số lượng ĐVCNT còn ít, các

điểm giao dịch còn ít không những thế việc triển khai mạng lưới ĐVCNT còn

chậm. Loại hình ĐVCNT không đa dạng, chỉ chủ yếu tập trung phục vụ

khách nước ngoài như khách sạn, công ty lữ hành, cửa hàng đồ lưu niệm, nhà

hàng cao cấp. Các ĐVCNT phục vụ những nhu cầu thiết yếu của bản thân

chủ thẻ của Ngân hàng còn thiếu. Ngoài ra, còn thiếu chính sách khuyến

khích thích hợp đối với các ĐVCNT để họ cố gắng hơn trong việc giúp Ngân

hàng phát triển hoạt động thanh toán tiền hàng hóa bằng thẻ.

- Hệ thống máy ATM còn ít và chưa hiệu quả: số lượng máy ATM mà

Ngân hàng triển khai quá ít so với nhu cầu của khách hàng. Một số địa điểm

đặt máy còn chưa hiệu quả, có những điểm đặt máy bên trong phòng giao

dịch hay quỹ tiết kiệm, khi phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đóng cửa thì chủ

thẻ không thể sử dụng được máy ATM, như vậy không đảm bảo máy hoạt

động 24/24h. Hay có những điểm đặt máy chưa thuận tiện cho việc rút tiền

khiến doanh số giao dịch thấp. Vì vậy, khi quyết định chọn địa điểm đặt máy

cần hết sức cân nhắc, tính toán hiệu quả sử dụng của máy. Mặc dù công tác

bảo trì, bảo dưỡng máy ATM đã được Ngân hàng chú trọng, nhưng vẫn còn

một số tồn tại như chưa trang bị hệ thống quạt gió cho máy ATM để nâng cao

tuổi thọ, cần chọn vị trí đặt máy ATM trong phòng hay phải có mái che để

hạn chế những tác động do thời tiết xấu gây ra.

- Cán bộ thẻ còn mỏng gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thẻ:

việc tiếp quỹ cho các máy ATM không kịp thời, các cán bộ chưa đầu tư nhiều

thời gian để học tập nâng cao kiến thức chuyên môn.

- Hiện tại đã có một số rủi ro đối với thẻ ghi nợ do Ngân hàng phát hành,

một phần do Ngân hàng chưa có những cập nhật thông tin về tình hình thẻ giả

mạo, kẻ gian lấy cắp thông tin chủ thẻ. Ngân hàng cũng chưa có quỹ dự

phòng rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ nhằm bù đắp cho những rủi ro có

thể phát sinh. Tại các ĐVCNT, tâm lý người bán hàng vẫn muốn khách hàng

của họ thanh toán bằng tiền mặt, kiến thức của các nhân viên bán hàng tại các

ĐVCNT còn thiếu trong việc phát hiện thẻ giả. Mặt khác, khi ĐVCNT nhận

thanh toán thẻ quốc tế, họ được thanh toán bằng đồng đôla Mỹ nhưng phải

bán lại cho Ngân hàng theo tỷ giá mua hiện hành của Ngân hàng, trong khi

hiện nay đồng đôla Mỹ không ổn định dễ dẫn đến thua thiệt cho ĐVCNT.

3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt dộng phát triển dịch vụ

Thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Cẩm Phả

- Mức thu nhập chung của người dân còn thấp: Thực tế, mức thu nhập

của nước ta nói chung vẫn còn thấp. Trong khi đó, chủ thẻ hàng tháng ngoài

khoản tiền đã chi tiêu, còn phải thanh toán một số khoản phí kèm theo nhất

định. Đối với những người có hu nhập hạn chế, việc làm này có phần “lãng

phí”. Hơn nữa, những khoản chi tiêu của họ chủ yếu ở những nơi ít sử dụng

thanh toán bằng thẻ, nên họ càng không cần dùng đến thẻ.

- Thói quen thanh toán bằng tiền mặt: Nước ta vẫn còn là một nước nông

nghiệp đang phát triển, đi lên từ xuất phát điểm thấp, nên việc sử dụng các loại

dịch vụ, nhất là những dịch vụ hiện đại còn chưa nhiều. Mặt khác, giống như

việc người xưa tích trữ vàng, phần đông người dân vẫn giữ thói quen tích trữ

tiền mặt, sử dụng tiền mặt để thanh toán cho những li tiêu trong sinh hoạt hàng

ngày, thậm chí những khoản lớn như mua xe, mua nhà, họ rất ái ngại khi đem

tiền tới ngân hàng gửi vào tài khoản đảm bảo hay chi tiêu thông qua ngân hàng.

Đa số nếu có tới ngân hàng cũng chỉ với mục đích gửi tiết kiệm. Đây là một

thói quen khó bỏ đối với người dân, nhất là trong điều kiện hiện nay, thị trường

Việt Nam vẫn chủ yếu sử dụng thanh toán bằng tiền mặt.

- Nhận thức về dịch vụ thẻ của người dân còn chưa cao: Ở nước ta hiện

nay, trình độ nhận thức của người dân về các loại hình dịch vụ hiện đại nói

chung, dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế nói riêng còn chưa phổ biến. Người ta chưa

được nhận thức đầy đủ về những lợi ích của việc dùng thẻ trong thanh toán,

cho nên họ chưa quan tâm tới lĩnh vực này. Nhiều người có thu nhập khá cao,

thường xuyên đi mua sắm ở những cửa hiệu lớn, nhà hàng, khách sạn, nhưng

họ vẫn thanh toán bằng tiền mặt mà không nhận thấy bất lợi của việc mang

một chiếc ví dày cộm tiền. Có thể do họ chưa để ý đến sự có mặt của Thẻ ghi

nợ quốc tế, nhưng cũng có thể họ chưa được cung cấp thông tin đầy đủ về Thẻ

ghi nợ quốc tế.

- Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ quốc tế và các ATM chưa được

mở rộng là do một số nguyên nhân chủ yếu như sau:

+ Một số ĐVCNT còn chưa am hiểu kiến thức trong việc sử dụng và

thanh toán thẻ, thậm chí hiểu sai lệch do các thông tin từ các nguồn thông tin

không chính thức. Các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn chưa có tính chủ động và

khuyến khích khách hàng thanh toán hàng hóa bằng dịch vụ bằng thẻ thay vì

thanh toán bằng tiền mặt.

+ Ngoài ra, ĐVCNT vô tình hoặc cố tình gian lận. Mẹo thông thường

nhất là đơn vị chấp nhận thẻ cố tình in tăng số biên lai giao dịch để chiếm

khoản tiền chênh lệch, hoặc cố tình chấp nhận thanh toán thẻ giả, thẻ hết hạn.

Thậm chí thông đồng với bọn tội phạm để lấy cắp thông tin trên thẻ của

khách hàng. Một số khác do không phát hiện ra mà vô tình tiếp tay cho bọn

tội phạm.

+ Không những thế, một số ĐVCNT còn gian lận ngay từ khâu khai

báo thông tin đăng ký với ngân hàng, sau đó thực hiện các giao dịch giả mạo

nhằm trục lợi. Ngân hàng không những không mở rộng được mạng lưới của

mình mà còn phải chịu những tổn thất do đơn vị chấp nhận thẻ gây ra.

Do đó, việc mở rộng hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ là điều hết

sức cân nhắc đối với NH khi muốn mở rộng quy mô ĐVCNT.

- Các hoạt động tiếp thị, quảng bá về Thẻ ghi nợ quốc tế còn yếu là bởi:

Các mẫu quảng cáo về thẻ quốc tế chưa xuất hiện nhiều trên truyền hình địa

phương cũng như trên báo chí khiến người dân không có được sự hiểu biết cơ

bản về lợi ích khi sử dụng Thẻ ghi nợ quốc tế. Mặc dù các ngân hàng thương

mại nhà nước thường xuyên có những chương trình khuyến mãi đối với Thẻ

ghi nợ quốc tế, nhưng những chương trình này lại không được quảng bá rộng

rãi đến người dân mà chủ yếu xuất hiện trên các băng rôn, các bảng quảng

cáo đặt ở ngân hàng. Đây chính là một yếu tố khiến khách hàng không tìm

đến các ngân hàng thương mại nhà nước để đăng ký cấp Thẻ ghi nợ quốc tế.

Chất lượng dịch vụ khách hàng còn thấp, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính

sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng. Yếu kém trong khâu giới thiệu sản

phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh những trường

hợp thẻ bị nuốt, bị khóa gây mất thời gian giải quyết của cán bộ thẻ. Việc

khai thác tiềm năng sử dụng thẻ của khách hàng đối với những sản phẩm mới

còn chưa hiệu quả, chưa có những chính sách chăm sóc khách hàng thích

hợp. Bộ phận bán hàng, tiếp thị thẻ chưa chuyên nghiệp, chưa chủ động phát

triển thị trường và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống

khách hàng.

Chương 4

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ

QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH

4.1. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả,

tỉnh Quảng Ninh

4.1.1. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam

a. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới

Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB), thanh toán không dùng

tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát

triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng

số giao dịch hằng ngày.

Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng

7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Hầu hết các nước đã

và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng

nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân.

Điển hình tại Thụy Điển cho thấy, tiền mặt chỉ chiếm khoảng 2% tổng

lượng tiền trong nền kinh tế. Con số này cho thấy Thụy Điển là quốc gia

người dân rất ít giao dịch bằng tiền mặt trong khi con số tương tự của toàn thế

giới là 75%.

Trả tiền bằng thẻ tín dụng là hình thức thanh toán phổ biến nhất ở Thụy

Điển, với gần 2,4 tỷ giao dịch qua thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong năm 2013,

so với 213 triệu giao dịch trước đó 15 năm. Tuy nhiên, ngay cả thẻ nhựa (bao

gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ) cũng đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt,

do số lượng người Thụy Điển dùng ứng dụng để giao dịch tài chính tăng mạnh.

Hiện nay, ngày càng nhiều chính phủ kêu gọi tiến tới chuyển đổi các

giao dịch từ tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán điện tử

được khuyến khích bởi những hoạt động thanh toán này sẽ để lại dấu vết điện

tử mà nhà chức trách có thể dễ dàng kiểm tra, giám sát.

Người dân sẽ không phải đến ngân hàng để rút tiền, giữ tiền và có thể

thanh toán ở bất cứ đâu chỉ với một chiếc điện thoại. Giao dịch trở nên dễ

dàng và nhanh chóng hơn, góp phần kích thích hoạt động thương mại.[20]

Hình thức thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử ngày càng đa dạng

Ngày càng có nhiều quốc gia sử dụng thẻ thông minh trong các ngành

dịch vụ khác nhau. Có thể kể đến như thẻ sim tích hợp thanh toán trong viễn

thông, các ứng dụng trong việc tự động hóa thanh toán vé xe bus, tàu điện

trong giao thông, chứng minh thư điện tử trong lĩnh vực quản lý nhà nước,

hay các loại thẻ thanh toán của ngành ngân hàng… Trong đó, ngành Viễn

thông được đánh giá là Ngành sử dụng thẻ thông minh nhiều nhất (dưới dạng

thẻ sim).

Trong lĩnh vực ngân hàng, liên minh thẻ EMV (Euro Pay, MasterCard

và Visa) được xem là nền tảng để nhiều ngân hàng đầu tư và triển khai giải

pháp phát hành thẻ thông minh. Hầu hết các nước trên thế giới đã chuyển đổi

sang sử dụng hệ thống EMV. Tiên phong chuyển đổi sử dụng hệ thống thẻ

EMV là châu Âu (chuyển đổi từ năm 1996), mà điển hình là Pháp và Anh.

Ở khu vực châu Á, Nhật Bản, Hàn Quốc cũng tiến hành từ những năm

2003-2004. Ở Đông Nam Á, Malaysia và Singapore là những quốc gia đầu

tiên chuyển đổi hệ thống thanh toán thẻ sang chuẩn EMV từ năm 2005, tiếp

sau đó là Thái Lan, Indonesia, Philipines và Việt Nam.

Ban đầu, thanh toán thẻ xuất hiện dưới hình thức là quẹt thẻ thanh toán,

sau đó các hình thức thanh toán online, bao gồm cổng thanh toán và ví điện

tử. Tiếp đó, các hình thức thanh toán trên nền tảng website được phát triển

thêm như Alipay, Braintree, Paymentwall… Về thanh toán thông thường thì

có các thiết bị chấp nhận thẻ (POS).

Từ năm 2010 trở lại đây, khách hàng có thể sử dụng các phương thức

thanh toán hiện đại để chi trả cho những giao dịch trực tuyến cũng như tại các

cửa hàng, trung tâm mua sắm… Các hình thức thanh toán tăng lên với tốc độ

chóng mặt, ngoài Visa, Master Card, Paypal còn có các hình thức mới áp

dụng công nghệ như QR Code, NFC và mPOS; Internet Banking và Mobile

Web Payment.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang ngày càng thu hút nhiều

khách hàng, doanh nghiệp sử dụng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng

phục vụ mọi lúc, mọi nơi và ngày càng đa dạng.

b. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ ở việt nam

Với xu hướng phát triển chung của thế giới, Việt Nam không thể tách

mình ra khỏi xu hướng này nếu muốn phát triển nghành ngân hàng nói riêng

và nền kinh tế nói chung. Do đó, từ năm 1993, khi NHNT VN lần đầu tiên

đưa công nghệ thẻ vào Việt Nam với mục đích thay thế các công cụ thanh

toán truyền thống, thì hàng loạt thẻ thanh toán đã xuất hiện với tư cách là

phương tiện thanh toán mới trong hệ thống ngân hàng Việt Nam như thẻ

Master Card năm 1996 và thẻ Visa Card năm 1997, thẻ tín dụng nội địa cả

ACB và chắc chắn sau này sẽ có nhiều loại thẻ thanh toán khác sẽ lần lượt ra

đời, tạo thuận lợi và an toàn nhất cho các bên tham gia. Nếu chỉ dựa thuần

tuý vào con số thống kê về số người sử dụng thẻ thì có thể chưa thấy hết

được tiềm năng phát triển ứng dụng công nghệ thẻ thanh toán ở Việt Nam.

Nhưng nếu xét từ xu hướng phát triển, yêu cầu hội nhập và đặc biệt là từ góc

độ của nhà kinh doanh ngân hàng, thị trường thẻ ở Việt Nam lại có tiềm

năng rất lớn trong việc ứng dụng công nghệ thẻ thanh toán. Các ngân hàng

Việt Nam đang tận dụng lợi thế của người đi sau đang tiến hành hiện đại hoá

ngân hàng, tiêu chuẩn hoá các nghiệp vụ và từng bước đa dạng hoá và hiện

đại hoá các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng được công

nghệ hoá cao, trong đó hầu hết là các dịch vụ thẻ thanh toán như ATM, thẻ

tín dụng, tiền ghi nợ kết hợp với thẻ tín dụng hoặc tiền điện tử, thương mại

điện tử, Internet Banking...

Đây là những yêu cầu mới đang đặt ra mà các ngân hàng thương mại

sớm phải thực hiện trong quá trình hội nhập. Như vậy, có thể khẳng định Ngân

hàng - một trong ba thành phần chính tham gia vào quá trình thực hiện các giao

dịch bằng thẻ thanh toán - luôn phải sẵn sàng và tạo điều kiện để phát triển các

dịch vụ này. Đối với hai thành phần còn lại, người sử dụng thẻ- người tiêu

dùng và người chấp nhận thẻ hay người bán hàng cũng cần làm quen với

phương thức thanh toán mới, hiện đại. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp

Việt nam- những nhà sản xuất đang có xu hướng muốn đưa hàng của mình

vượt ra khỏi ngoài biên giới quốc gia, ngoài các yếu tố về chất lượng hàng hoá,

chính sách giá cả cũng như các chính sách hậu mãi (sau bán hàng), họ cũng

phải quan tâm đến các phương thức thanh toán mới đang thịnh hành trên thị

trường thế giới. Do vậy, các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán sẽ tăng lên rất

nhanh về số lượng trong thời gian tới nếu như Việt Nam tham gia vào các hoạt

động thương mại quốc tế được toàn cầu hoá cao. Vì vậy, điều cơ bản là tiềm

năng hay khả năng phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam hiện nay chủ yếu là

dựa vào người sử dụng thẻ. Rõ ràng là cùng với xu hướng hội nhập, những dịch

vụ ngân hàng hiện đại được phổ biến, đời sống đã và đang ngày được tăng lên,

việc chấp nhận thẻ đã trở nên phổ biến. Việc mở tài khoản tại ngân hàng phục

vụ không chỉ đơn thuần cho việc đầu tư lấy lãi mà còn phục vụ cho việc thanh

toán hoặc cho các mục đích đầu tư khác. Khi những chi phí chi việc bảo quản,

sử dụng tiền mặt truyền thống và tính bất tiện, không an toàn của chúng ngày

càng được nhận rõ thì những tập quán này sẽ sớm được thay thế bằng các

phương thức thanh toán hiện đại, trong đó có thẻ thanh toán.[20]

4.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành

phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

4.1.2.1. Thuận lợi

a. Thuận lợi về chính sách mở cửa của Chính phủ Việt Nam

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hiện nay được đánh giá là khá

ổn định và dần đi vào phát triển, Việt Nam đang trong quá trình mở rộng

cánh cửa với thế giới: gia nhập AFTA vào năm 2006, ký kết hiệp định

thương mại Việt - Mỹ, hiệp định thương mại với các nước phát triển và

đang phát triển khác sẽ được thực thi, gia nhập tổ chức thương mại thế giới

WTO. Đây là động lực giúp cho các ngân hàng phát triển và hoàn thiện

nghiệp vụ thanh toán thẻ. Hơn nữa, hội nhập kinh tế quốc tế cũng thúc đẩy

và mở rộng giao lưu văn hóa quốc tế, thu hút ngày càng nhiều khách du

lịch, doanh nhân đến Việt Nam qua đó đẩy mạnh hoạt động phát hành và

thanh toán thẻ tại Việt Nam.

Nước Việt Nam với dân cư đô thị chiếm tỷ lệ 30 - 40% dân số cả nước,

trong đó tỷ lệ cao là dân số trẻ dưới 45 tuổi có nền tảng kiến thức về khoa học

và công nghệ. Đây là điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng hoạt động dịch vụ

thẻ nói chung và Thẻ ghi nợ quốc tế nói riêng vì người dân dễ dàng chấp nhận

sử dụng những dịch vụ thanh toán mới của ngân hàng.

Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự thay đổi tích cực hơn với sự

phát triển của các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung

tâm giải trí, tạo điều kiện thay đổi tập quán tiêu dùng trong nước, cũng như để

ứng dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, thương mại

điện tử cũng dần phát triển theo hướng tích cực, góp phần thúc đẩy sự ra đời

và phát triển của thẻ, loại hình thanh toán thuận lợi nhất cho loại mô hình giao

dịch này.

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin và mạng máy

tính đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại nâng cao công

nghệ, đưa các phương tiện thanh toán hiện đại của thể giới tiếp cận với thanh

toán trong nước và ngược lại.

Ngày 15 tháng 05 năm 2007, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã chính

thức ban hành “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ

hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”. Với quy chế này, các tổ chức phát hành và

thanh toán thẻ quốc tế sẽ có cơ sở đề ra chiến lược hoạt động phù hợp cho

mình. Đồng thời, các đối tượng liên quan khác như chủ thẻ, đại lý chấp nhận

thẻ sẽ nắm rõ về quyền lợi và nghĩa vụ, từ đó, họ có thể bảo vệ lợi ích của

mình thiết thực hơn và ngày càng tin dùng sản phẩm thẻ quốc tế.

Ngày 22/11/2012, Chính phủ đã ban hành Nghị định 101/2012/NĐ-CP

về thanh toán không dùng tiền mặt (Nghị định 101), đây là văn bản quy

phạm pháp luật cao nhất dưới luật điều chỉnh các hoạt động thanh toán

không dùng tiền mặt đã khởi tạo nên những cú huých quan trọng phát triển

các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, chuyển đổi dần nhận thức và

thói quen dùng tiền mặt sang không dùng tiền mặt của người dân Việt Nam.

Đây cũng là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ của các

ngân hàng hiện nay.

Nền kinh tế phát triển cùng với cơ sở pháp lý cho kinh doanh thẻ đang

dần được hoàn thiện đã tạo nên một tín hiệu tốt đối với người tiêu dùng, giúp

họ an tâm và có niềm tin hơn đối với hoạt động thanh toán không dùng tiền

mặt, một hình thức thanh toán tiềm tàng nhiều rủi ro. Thêm nữa, vấn đề cơ sở

hạ tầng, công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng trong

thời gian gần đây cũng có bước tiến vượt bậc khiến cho khách hàng có thể dễ

dàng và thường xuyên kiểm tra các thông tin bằng nhiều hình thức khác nhau,

việc xử lý các vấn đề liên quan đến thẻ cũng được ngân hàng giải quyết nhanh

chóng, làm hài lòng khách hàng. Như vậy, các yếu tố vĩ mô đã góp phần tác

động tương đối lớn đến tâm lý của người tiêu dùng nói chung, giúp cho họ có

cái nhìn lạc quan hơn rất nhiều vào hình thức thanh toán mới mẻ và hiện đại,

có tiềm năng phát triển trong tương lai.[21]

b. Về yếu tố tâm lý xã hội

Là thói quen thanh toán của người dân trong mua sắm và tiêu dùng.

Gần đây, người dân đang dần quen với việc mua sắm tại các cửa hàng lớn,

siêu thị, trung tâm thương mại,… Đây là những địa điểm mua sắm có thể dễ

dàng sử dụng thẻ thanh toán, và việc thanh toán cũng đã được thực hiện

chuyên nghiệp hơn nhiều so với những năm trước đây. Hoạt động thanh toán

càng hiệu quả thì người dân càng nhanh chóng quen thuộc và tiếp nhận dễ

dàng hơn việc đưa thẻ thanh toán vào cuộc sống thường ngày của mình. Bên

cạnh đó, thu nhập người dân ngày càng cao, chất lượng cuộc sống cũng nâng

lên đáng kể, khiến cho nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán gia tăng không chỉ

trong tiêu dùng hàng ngày mà cả trong việc đi công tác, đi du lịch. Khách

hàng sử dụng thẻ với mong muốn được sử dụng những tiện ích mà thẻ và tài

khoản thẻ mang lại, giúp họ tiết kiệm thời gian, không phải mang nhiều tiền

mặt theo người mà vẫn làm việc hiệu quả.[20]

4.1.2.2. Khó khăn

Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa hoàn chỉnh, thói quen thanh

toán bằng tiền mặt trong dân chúng còn rất lớn làm hạn chế sự phát triển các

phương thức thanh toán tiên tiến như thẻ ngân hàng nói chung và thẻ quốc tế

nói riêng, thanh toán qua internet. Khách hàng còn e dè khi tiếp cận với các

dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng.

Việc ban hành các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt của

Chính phủ và Ngân hàng nhà nước chưa đáp ứng đòi hỏi của thị trường trong

thanh toán. Ngoài ra, các hướng dẫn thực hiện thanh toán không dùng tiền

mặt nhiều khi chưa rõ hoặc việc triển khai các văn bản không kịp thời, không

đồng bộ dẫn đến việc thực hiện rất khó.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói

chung còn thiếu đồng bộ và vẫn chưa có hệ thống kỹ thuật thống nhất từ hội

sở chính đến các chi nhánh. Phần mềm và chương trình ứng dụng của mỗi

ngân hàng chưa hoàn toàn hoạt động ổn định và giữa các ngân hàng thì lại

không tương thích với nhau.

Bên cạnh đó, nhận thức của người dân về Thẻ ghi nợ quốc tế cũng như

công tác bảo mật thẻ còn thấp nên dễ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền từ tài khoản

và từ thẻ. Thời gian qua có nhiều vụ kiện giữa người sử dụng thẻ với các ngân

hàng trong việc mất tiền từ tài khoản của các chủ thẻ gây tâm lý lo ngại,

hoang mang trong dân chúng, dẫn đến nhiều khó khăn trong công tác phát

triển Thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng.

Những năm gần đây, thị trường thẻ Việt Nam diễn ra rất sôi động. Các

ngân hàng lao vào kinh doanh hoạt động thẻ - một trong những nghiệp vụ bán

lẻ không những đem lại lợi nhuận đáng kể mà còn có thể quảng bá thương

hiệu, chiếm lĩnh thị trường. Do cơ chế quản lý còn chưa hiệu quả nên tình

hình cạnh tranh giữa các ngân hàng còn thiếu lành mạnh. Điều này đã ảnh

hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ và làm cho thị phần thẻ của các ngân

hàng TMCP trong cả nước nói chung, ngân hàng thương mại nhà nước nói

riêng bị thu hẹp.[21]

4.1.3. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của

các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả,

tỉnh Quảng Ninh

4.1.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ của Chính phủ Việt Nam

Một trong những định hướng quan trọng của Chính phủ về việc phát

triển phương thức thị trường kinh doanh thương mại là triển khai Đề án thị

trường kinh doanh thương mại, trong đó đưa ra 6 giải pháp đồng bộ giúp tạo

cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thị trường kinh doanh thương mại ở

Việt Nam trong thời gian tới. Theo Đề án, đến cuối năm 2010, mức phát hành

thẻ trong thanh toán phấn đấu đạt 15 triệu thẻ; 70% các trung tâm thương mại,

siêu thị, nhà hàng… lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Con số

này đến năm 2020 phấn đấu đạt lần lượt là 30 triệu thẻ và 95%. Tỷ lệ tiền mặt

trên tổng phương tiện thanh toán đến năm 2010 không quá 18%; đến năm

2020 khoảng 15%. Số lượng tài khoản cá nhân vào cuối năm 2010 đạt mức 20

triệu; 70% cán bộ hưởng lương ngân sách và 50% công nhân lao động trong

khu vực doanh nghiệp, tư nhân thực hiện trả lương qua tài khoản. Đến năm

2020 đưa những con số này lên lần lượt là 45 triệu tài khoản cá nhân (bình

quân mỗi người có 0,5 tài khoản); 95% cán bộ hưởng lương ngân sách và

80% lao động được trả lương qua tài khoản. Các khoản thanh toán giữa các

doanh nghiệp thực hiện qua ngân hàng đạt mức 80% vào năm 2010 và đạt

95% vào năm 2020.

Việt Nam là nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ nhanh và ổn định trên

7.5% năm trong nhiều năm; dân số đông, cơ cấu dân số trẻ cùng với việc mở

của hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế khu vực và thế giới; sự phát triển

bùng nổ của hệ thống ngân hàng và thị trường vốn đặc biệt là thị trường

chứng khoán; tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt có xu hướng ngày càng giảm…

tất cả các yếu tố trên là tiền đề cho sự bùng nổ thị trường thẻ Việt Nam trong

thời gian tới [20].

4.1.3.2. Cơ sở pháp lý của dịch vụ kinh doanh thẻ ngân hàng

Về cơ sở pháp lý, trong năm 2016, NHNN đã nghiên cứu, xây dựng và

tham mưu cho Chính phủ, Thống đốc NHNN ký ban hành các văn bản quy

phạm pháp luật về hoạt động thanh toán, cụ thể như Nghị định số 80/2016/NĐ-

CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, thay thế một số điều của Nghị định 101/2012/NĐ-

CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt; Thông tư số

19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.

Thông tư số 20/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 sửa đổi, bổ sung một

số điều của Thông tư số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định về

trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch

tự động và Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn về

dịch vụ trung gian thanh toán; Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày

14/10/2016 sửa đổi, bổ sung một số Thông tư quy định về hoạt động cung

ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán.

Thông tư số 32/2016/TT-NHNN ngày 26/12/2016 sửa đổi, bổ sung một

số điều tại Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc

mở, sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán;

Xây dựng và hoàn thiện dự thảo Thông tư quy định về việc ủy thác và nhận

ủy thác trong hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm hoàn thiện cơ sở

pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho hình thành và phát triển các dịch vụ

TTKDTM thông qua cơ chế ủy thác của ngân hàng thương mại để đáp ứng

nhu cầu thực tế và phù hợp thông lệ quốc tế.

Về cơ sở hạ tầng, công nghệ, NHNN đã ban hành Kế hoạch số 16/KH-

NHNN ngày 30/12/2015 về chuyển đổi thẻ ngân hàng từ thẻ từ sang thẻ gắn

vi mạch điện tử. Theo đó chậm nhất đến 31/12/2020, toàn bộ thị trường thẻ

ngân hàng Việt Nam hoàn thành chuyển đổi sang thẻ chip. Ngoài ra, ngày

09/6/2016, Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 1189/QĐ-NHNN

thành lập Ban chỉ đạo triển khai dự án xây dựng Hệ thống ACH tại Việt Nam

để thực hiện triển khai xây dựng Hệ thống ACH, phục vụ các giao dịch thanh

toán bán lẻ.

Bên cạnh đó, NHNN đang thực hiện triển khai nâng cấp Hệ thống

thanh toán điện tử liên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng

tăng trong nền kinh tế và phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời thực

hiện mở rộng việc kết nối hệ thống thanh toán của Kho bạc Nhà nước với Hệ

thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.

Về triển khai công tác giám sát, NHNN thực hiện giám sát, đánh giá tính

an toàn, hiệu quả của các hệ thống thanh toán do NHNN quản lý và vận hành;

giám sát các hệ thống thanh toán quan trọng trong nền kinh tế; phân tích, đánh

giá các rủi ro liên quan đến các hệ thống thanh toán và tham mưu cho Thống

đốc các biện pháp kiểm soát rủi ro đảm bảo sự hoạt động ổn định của các hệ

thống thanh toán; Thành lập đoàn kiểm tra, giám sát (liên vụ) về công tác thanh

toán, đảm bảo an toàn, an ninh trong thanh toán điện tử và thanh toán thẻ để kịp

thời cảnh báo, chấn chỉnh các nguy cơ, vi phạm các quy định của NHNN; Phối

hợp có hiệu quả với Cơ quan Điều tra trong việc xác minh, cung cấp thông tin

phục vụ công tác điều tra các vụ việc liên quan đến tội phạm trong hoạt động

thanh toán.[26]

4.1.3.3. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các

ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh

Quảng Ninh

Trong thời gian tới các ngân hàng thương mại nhà nước cần tiếp tục đổi

mới và nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị

trường nhằm ổn định tiền tệ, kiềm chế lạm phát và góp phần thúc đẩy tăng

trưởng kinh tế. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về tiền tệ và ngân hàng với

những yêu cầu và chuẩn mực mới đáp ứng nhu cầu đổi mới hoạt động ngân

hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế. Cơ cấu lại tổ chức, bộ máy và nâng

cao hiệu quả hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng; tiếp tục đẩy mạnh tiến

trình cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng. Phát triển mạnh công nghệ

ngân hàng và hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng tốt hơn nhu

cầu về các dịch vụ ngân hàng.

Để có thể giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển, các ngân

hàng thương mại nhà nước, cần phải xây dựng cho mình những kế hoạch dài

hạn, có định hướng rõ ràng về đối tượng khách hàng cần hướng tới để có đề

xuất phát triển sản phẩm cho phù hợp.

Triển khai thêm sản phẩm mới về huy động vốn, nâng cao khả năng

cạnh tranh bằng lãi suất và các chính sách marketing khách hàng. Tiến hành

thực hiện mở tài khoản cá nhân và thu chi tiền mặt trên tài khoản VNĐ của

các tổ chức tại ngân hàng để thu hút thêm khách hàng giao dịch tài khoản.

Đẩy mạnh công tác khách hàng bằng cách duy trì và xây dựng mối

quan hệ tốt với khách hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận những khách

hàng tiềm năng, có uy tín. Phối hợp với các phòng chức năng của TW hoàn

thiện một số chương trình tin học như chương trình chuyển tiền, đối chiếu

điện liên hàng bằng máy... Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Tăng cường thực hiện các biện pháp bảo đảm tiền vay đối với khách

hàng bao gồm các doanh nghiệp Nhà nước và các công ty mới được cổ phần

hoá. Các ngân hàng thương mại cũng phải xây dựng được chuẩn mực đánh

giá cá nhân vay để phân loại cho điểm khách hàng. Thực hiện theo quy trình

tín dụng 90 nhằm tăng cường quản lý rủi ro, nhưng cần khắc phục tính chậm

trễ do phải qua nhiều bộ phận.

Nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của cán bộ, công nhân viên

để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn trong xu thế hội nhập toàn cầu.

Thường xuyên tổ chức tập huấn các kĩ năng giao tiếp, quan hệ khách hàng,

hướng dẫn cán bộ nắm vững các văn bản luật,… để xử lý tốt tình huống phát

sinh trong thực tế để đáp ứng nhanh chóng và thoả đáng các yêu cầu của

khách hàng.

Trong giai đoạn hiện nay phần lớn các ngân hàng thương mại nhà nước

đang có xu hướng chuyển mục tiêu kinh doanh sang khu vực dân cư thay vì

tiếp tục khai thác lợi nhuận từ khu vực các tổ chức kinh tế. Và phát triển dịch

vụ thẻ thanh toán được coi là lựa chọn hàng đầu trong chiến lược mở rộng thị

trường ngân hàng bán lẻ do những tiện ích mà dịch vụ này mang lại cho

khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế. Đặc biệt trong thời gian tới, thị trường

dịch vụ thẻ thanh toán của Việt Nam hứa hẹn sẽ có một triển vọng phát triển

mạnh mẽ vì những nguyên nhân sau:

- Sự hội nhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới ngày

càng sâu rộng và với tốc độ phát triển cao, bền vững.

- Sự phát triển của lĩnh vực thương mại điện tử mà trong đó thẻ thanh

toán là một bộ phận.

- Sự phát triển của khoa học kĩ thuật, công nghệ thông tin và mạng máy

tính trên thế giới và của Việt Nam đang tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng

cao công nghệ ngân hàng, đưa những phương tiện thanh toán hiện đại của thế

giới tiếp cận với thị trường nội địa.

- Việt Nam có thị trường là hơn 80 triệu dân - một thị trường tiềm năng

đối với bất kì sản phẩm dịch vụ cá nhân nào. Và cùng với xu thế phát triển

của đất nước, trình độ dân trí cũng nâng lên, nhiều siêu thị thay thế cho các

chợ, nên người dân sẽ quen với việc dùng thẻ để thanh toán.

- Sự tăng trưởng của ngành du lịch với số lượng lớn du khách quốc tế;

các khách sạn, khu resort… ngày một nhiều.

- Nhu cầu đi du học, đi du lịch, đi công tác nước ngoài của người Việt

Nam… tăng lên đáng kể.

Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng

thương mại nhà nước trong cả nước nói chung, trên địa bàn thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn sắp tới là:

- Nhanh chóng tiếp thu và tiếp cận các công nghệ thanh toán thẻ hiện

đại đang được sử dụng trên thế giới.

- Hiện đại hóa việc thanh toán thẻ qua ngân hàng tại Việt Nam, trang bị

đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc, thiết bị cần thiết cho việc phát hành

và thanh toán thẻ.

- Đẩy mạnh ứng dụng thẻ ngân hàng trong nước cần gắn liền với công

nghệ phát triển thẻ quốc tế, phải phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật, các quy

định và các thông lệ quốc tế.

- Hoàn thiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại các ngân hàng

thương mại, tạo thói quen sử dụng thẻ thanh toán trong giao dịch tiền tệ và

mua bán hàng hóa dịch vụ.

- Hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động phát hành, thanh toán

và sử dụng thẻ.

- Xây dựng thống nhất một trung tâm chuyển mạch quốc gia để kết nối

các liên minh thẻ đang tồn tại thành một liên minh duy nhất.[28]

4.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các

ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh

Quảng Ninh

4.2.1. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ

a. Tăng cường công tác marketing

Có thể khẳng định rằng thẻ không phải là một dịch vụ mà bất cứ tổ

chức nào muốn là thực hiện được ngay bởi điều kiện triển khai không hề dễ

dàng. Bởi trước hết đây là một dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng phải có đầu tư

lớn về hạ tầng công nghệ, mạng lưới cũng như nhân sự. Bên cạnh đó, những

thành viên lâu năm nhất trong lĩnh vực dịch vụ này đều là những ngân hàng

giàu tiềm lực và kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng tại thị trường Việt

Nam. Điều này đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh

thẻ là vô cùng gay gắt. Tuy nhiên, thẻ vẫn là một dịch vụ vô cùng hấp dẫn đối

với nhiều ngân hàng.

Cho tới nay, thẻ đã không còn quá xa lạ với người dân. Tuy nhiên, việc

sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế vẫn còn rất hạn chế. Trong thời gian tới, các ngân

hàng thương mại nhà nước phải có một kế hoạch marketing cụ thể với một

chương trình hoạt động rõ ràng và tỉ mỉ hơn. Cần phải kết hợp việc thống kê,

khảo sát và các chương trình khuyến mại để thu hút lượng khách hàng và đáp

ứng tốt các nhu cầu của họ.

Ngoài các hoạt động marketing cụ thể, cần có bộ phận marketing

chuyên về thẻ ghi nợ quốc tế. Các cán bộ, nhân viên của bộ phận này ngoài

nghiệp vụ chuyên môn về thẻ vững vàng, còn phải có kiến thức tổng hợp về

các lĩnh vực khác, có khả năng thống kê, dự báo, phân tích một cách logic và

khoa học để có thể đưa ra những chiến lược marketing về thẻ thích hợp nhất.

Việc phối hợp đồng bộ phận marketing về thẻ đặc biệt là thẻ ghi nợ quốc tế và

các bộ phận tác nghiệp khác của ngân hàng sẽ đảm bảo tính hệ thống, thống

nhất trong việc triển khai thực hiện những kế hoạch khuyếch trương, phát

triển dịch vụ thẻ thanh toán, nhờ vậy mà phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả.

b. Xác định thị trường mục tiêu để có những chính sách phù hợp

Các ngân hàng thương mại nhà nước cần phải phân tích thị trường để

xác định đúng đối tượng khách hàng mà mình đang hướng tới, và địa bàn hoạt

động của ngân hàng mình. Từ đó nắm được lượng khách hàng của mình, quy

mô thị trường ra sao, để đưa ra được giải pháp hợp lý, linh hoạt.

Ở đây các ngân hàng thương mại nhà nước có đối tượng khách hàng

mục tiêu là những người làm việc trong một số ngành có thu nhập cao như

dầu khí, hàng không, tài chính - ngân hàng, làm việc trong các công ty liên

doanh, công ty nước ngoài, người nước ngoài cư trú và không cư trú tại Việt

Nam nên các loại thẻ đưa ra không chỉ có hạn mức lớn mà còn phải đẹp về

hình thức và tiện dụng ở cả trong nước và nước ngoài.

c. Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ ghi nợ quốc tế

Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ ghi nợ quốc tế

thông qua việc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các hội chợ triển lãm, các đơn vị

cung ứng dịch vụ.

Với từng đối tượng khách hàng khác nhau, phải có chiến lược khác

nhau.Ví dụ như với đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân hàng nên tổ chức các

chương trình giới thiệu và gửi thư mời trang trọng đến cá nhân hoặc tổ chức.

Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như:

báo chí, truyền hình, panô, áp phích trên đường phố, khu vui chơi giải trí, các

trung tâm thương mại… Thế mạnh của hình thức này là thu hút được sự chú ý

của nhiều người. Tuy nhiên, chi phí cho mỗi lần quảng cáo là không nhỏ, nên

ngân hàng có thể kết hợp với các đại lý chấp nhận thẻ lớn để quảng cáo

chung, vừa giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng, vừa quảng bá cho sản phẩm

của các đại lý mà tiết kiệm chi phí.

Đa dạng hoá các hình thức tờ rơi giời thiệu sản phẩm.Với từng nghiệp

vụ, từng loại thẻ, phải có một tờ rơi hướng dẫn cụ thể, chi tiết các yêu cầu,

nêu rõ quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng. Từ đó, nâng lên thành những

quyển Cẩm nang về thẻ của Ngân hàng, phát hành rộng rãi nhưng có chọn lọc

để thông tin đến được với người cần đến, và chính khách hàng là một kênh

truyền tin, một kênh marketing đặc biệt hiệu quả.

Quảng cáo trên Internet, xây dựng trang riêng của ngân hàng trên mạng

Internet, đây là một cách thức để khách hàng có thể tìm hiểu thêm thông tin

về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng

và thuận tiện.

Đẩy mạnh khuyến mại bằng việc phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng

hay tăng giá trị giải thưởng khi khách hàng mở thẻ tại ngân hàng. Ngân hàng

công thương đã đưa ra giải thưởng lớn nhất cho khách hàng phát hành thẻ của hệ

thống ngân hàng này là 5 cây vàng SJC cùng hơn 1000 giải thưởng có giá trị

khác; ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế đưa ra giải thưởng là chuyến du

lịch châu Âu…

d. Đa dạng hoá sản phẩm, tạo hình thức độc đáo, ấn tượng, tạo tính

cạnh tranh cho sản phẩm

Nhu cầu của khách hàng ngày một nhiều, và rất khác nhau, liên quan

đến độ tuổi, thu nhập, trình độ … nên muốn mở rộng khách hàng thì phải phát

hành thêm nhiều loại thẻ nữa. Đưa ra cho khách hàng nhiều thương hiệu thẻ

khác nhau như: Connect 24 của Vietcombank, Partner của Incombank, Plus của

ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế…

Với những sản phẩm đang triển khai, ngân hàng cần gia tăng các tiện

ích bổ sung để khách hàng thấy không nhàm chán, thông qua các hình thức:

thẻ liên kết, thẻ đa năng… nhằm tối ưu hoá các công dụng của thẻ và nâng

cao chất lượng phục vụ đối với thẻ.

Với những sản phẩm, dịch vụ mới, ngân hàng cần marketing để khách

hàng thấy rõ những điểm mới của nó, những giá trị nổi bật riêng có.

Sản phẩm của ngân hàng là vô hình. Thẻ cũng vậy, những dịch vụ mà

nó mang lại chỉ thực sự được khách hàng biết đến và đánh giá về chất lượng

khi khách hàng sử dụng nó, còn cái mà họ tận mắt thấy được là chiếc thẻ với

hình dáng, màu sắc, và chất liệu… Cho nên, nếu có được một chiếc thẻ trông

hiện đại, dáng vẻ sang trọng… dường như cũng là dấu hiệu của một sản

phẩm, dịch vụ tốt.

e. Xây dựng thương hiệu của Ngân hàng

Trong vài năm gần đây, các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đã

và đang chú ý đến việc tạo lập thương hiệu. Nhiều ngân hàng đã gặt hái được

100

thành công và đứng vững trên thương hiệu của mình. Tuy nhiên quá trình xây

dựng thương hiệu của các ngân hàng thương mại vẫn chưa thực sự chuyên

nghiệp và còn mang tính tự phát. Việc xây dựng thương hiệu có thể được thực

hiện bằng các biện phát sau:

Học hỏi cách thức tạo lập thương hiệu của các ngân hàng thương mại

lớn trên thế giới. Ví dụ như Citibank là một trong những ngân hàng lớn đã tạo

ra thương hiệu của mình bằng các hoạt động kinh doanh mới mẻ sáng tạo.

Citibank đã gây dựng được sự nổi tiếng của mình nhờ vào việc luôn tập trung

vào những sản phẩm mới dựa trên việc khảo sát và nắm bắt rõ nhu cầu khách

hàng. Các sản phẩm có chức năng vượt xa các sản phẩm khác: cung cấp thẻ

tín dụng có khả năng bảo mật cao, cung cấp cho khách hàng một hệ thống các

dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính cá nhân và

doanh nghiệp khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư, Visa

Traveller Money…

Lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu trên chiến lược phát triển thị

trường của ngân hàng. Ví dụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

chú trọng phát triển vào thị trường nông thôn, Vietcombank phát triển trên thị

trường thẻ tín dụng quốc tế và thanh toán quốc tế…

Xây dựng một phong cách làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên.

4.2.2. Nâng cao tiện ích và đa dạng hóa các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế

Tuy mới phát triển thị trường thẻ ghi nợ quốc tế các ngân hàng thương

mại nhà nước đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều những tiện ích. Với đặc

trưng là sản phẩm công nghệ mới, những Ngân Hàng phát hành và cấp thẻ càng

có nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm của khách hàng. Đặc

biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì để thúc đẩy nghiệp vụ

phát hành thẻ, tăng doanh số phát hành thì việc trước mắt mà các ngân hàng

thương mại nhà nước nên làm là tập trung nâng cao hơn nữa tiện ích cho thẻ,

đẩy mạnh liên kết với các doanh nghiệp lớn, tiên phong trong việc trả lương

101

qua thẻ đồng thời xúc tiến thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ, tăng cường

hạn chế mức thấu chi nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Tiện ích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất Ngân Hàng phát hành thẻ

mà còn phụ thuộc nhiều vào sự hội nhập và liên kết với các Ngân Hàng khác

nhằm mở rộng mạng lưới ATM, POS. Chính vì vậy, việc chuẩn bị tốt về cơ sở

hạ tầng tạo điều kiện kết nối thành công vào hệ thống thanh toán của liên minh

thẻ cũng là một trong những việc cần làm để tăng cường tiện ích của thẻ.

Trong thời gian tới, các ngân hàng thương mại nhà nước cần thực hiện

một số biện pháp sau:

- Thẻ liên kết với các công ty cung cấp các dịch vụ tài chính, bảo hiểm,

hàng tiêu dùng để chủ sở hữu thẻ có thể có được những ưu đãi khi sử dụng thẻ

để thanh toán dịch vụ tại các công ty liên kết.

- Thẻ chíp với tính năng bảo mật cao hơn.

- Các hình thức thẻ trả trước.

Hay cung cấp các dịch vụ mới qua thẻ như:

- Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động DTM.

- Thanh toán bù trừ nội địa thẻ Visa.

- Chuyển tiền kiều hối qua hệ thống thanh toán thẻ.

4.2.3. Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận thẻ

Đây là vấn đề rất đáng quan tâm không chỉ đối với những ngân hàng

phát hành thẻ mà còn đối với những người sử dụng thẻ. Ở thành phố Cẩm

Phả, tỉnh Quảng Ninh hiện nay, số lượng đại lý chấp nhận thẻ quốc tế của

ngân hàng thương mại nhà nước tuy chiếm tỷ lệ khá cao nhưng thật sự vẫn

chưa phát huy hết tiềm năng của địa phương. Đối với một thành phố du lịch,

nhưng các địa điểm chấp nhận thẻ chỉ tập trung chủ yếu tại các nhà hàng,

khách sạn, cửa hàng lớn. Khu thương mại, giải trí đông đúc như siêu thị,

những nhà sách lớn vẫn chưa có hoặc có nhưng vẫn còn ít các đại lý chấp

nhận thẻ. Điều này gây khó khăn rất nhiều cho khách hàng khi muốn thanh

toán bằng thẻ.

102

Ngoài việc phát triển về mặt số lượng, cũng cần nâng cao chất lượng

của các đại lý chấp nhận thẻ quốc tế. Các đại lý phải tuân thủ theo đúng các

quy định do các tổ chức thẻ quốc tế ban hành trong việc kiểm tra thẻ. Nếu thẻ

của khách hàng hợp lệ thì đại lý phải tiến hành cung cấp hàng hóa, dịch vụ

cho chủ thẻ, không phân biệt giá trị thanh toán lớn hay nhỏ. Trong thực tế,

một số đại lý đã từ chối thanh toán bằng thẻ cho khách hàng với giá trị giao

dịch nhỏ vì sợ phải chịu phí chiết khấu. Do đó, các đại lý này đã yêu cầu

khách hàng thanh toán bằng tiền mặt.

Một số giải pháp cụ thể nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ như sau:

Thứ nhất, cung cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại cho các đại lý: hiện

nay, thiết bị được sử dụng trong thanh toán bằng thẻ đó là máy EDC. Các

máy EDC không dây vừa tạo sự thuận tiện, an tâm cho chủ thẻ khi mua sắm

hàng hóa, dịch vụ, vừa giúp thu hút nhiều khách hàng cho bản thân đại lý

chấp nhận thẻ. Ngoài ra, ngân hàng thương mại nhà nước cần áp dụng công

nghệ thanh toán thẻ bằng dịch vụ MPOS - công nghệ thanh toán thẻ hiện đại

nhất thế giới hiện nay. Dịch vụ cho phép doanh nghiệp sử dụng Smart Phone

để chấp nhận thanh toán thẻ dễ dàng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi và nhỏ gọn, dễ

dàng bỏ túi.

Thứ hai, bổ sung và nâng cao kiến thức về nghiệp vụ thẻ cho các đại lý.

Tổ thẻ nên thường xuyên cập nhật và cung cấp những thông tin cần thiết,

quan trọng liên quan đến nghiệp vụ thẻ quốc tế của các Tổ chức thẻ quốc tế

nói chung, tạo điều kiện để các đại lý chấp nhận thẻ hoạt động thuận lợi và

tuân thủ đúng các quy định của các tổ chức này.

Thứ ba, ngân hàng thương mại nhà nước nên có kế hoạch liên kết cụ thể

với những cơ sở chấp nhận thẻ. Cần có kế hoạch cụ thể quảng bá cho thương

hiệu thẻ bằng cách liên hệ với những trung tâm tổ chức tour du lịch, các trung

tâm lữ hành, các nhà hàng khách sạn... để thông tin cho khách hàng về những

lợi ích khi sử dụng thẻ trong thanh toán như được chiết khấu, được giảm giá

khi thanh toán bằng thẻ, làm thủ tục mở thẻ nhanh chóng cho khách khi có

103

yêu cầu... Điều này vừa giúp nâng cao doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng

thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, giúp các doanh nghiệp

tổ chức Tour thuận lợi trong thanh toán, đồng thời làm vừa lòng khách du lịch

vì họ được hưởng những khoản chiết khấu khi mua hàng.

4.2.4. Một số giải pháp khác

4.2.4.1. Nâng cao công tác phòng chống rủi ro

Hiện tượng gian lận trong giao dịch thẻ quốc tế ngày càng tinh vi và có

chiều hướng gia tăng nhanh. Nếu chủ thẻ không bảo quản thẻ cẩn thận, thẻ có

thể bị đánh cắp và lấy trộm dữ liệu, dẫn đến việc khách hàng phải thanh toán

cho những giao dịch mà mìn h không thực hiện. Vì vậy, phòng chống gian lận

và ngăn ngừa rủi ro khi sử dụng thẻ là một vấn đề hết sức cấp bách trong giai

đoạn hiện nay.

Tổ thẻ phải thường xuyên theo dõi thông tin về những giao dịch gian

lận, trộm dữ liệu trên thẻ nhận được từ các tổ chức thẻ quốc tế để thông báo

kịp thời cho các chủ thẻ liên quan. Ngoài ra, ngân hàng thương mại nhà nước

cần có giải pháp khác để hạn chế rủi ro:

a. Hạn chế rủi ro từ phía dơn vị chấp nhận thẻ

Hầu hết những rủi ro đến từ phía đơn vị chấp nhận thẻ là do đơn vị

chấp nhận thẻ cố tình gian lận, lừa gạt ngân hàng hòng kiếm lợi. Thông

thường là các đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với chủ thẻ thanh toán thẻ giả,

thẻ không hợp lệ hoặc in tăng biên lai giao dịch. Do vậy, trước khi ký hợp

đồng với đơn vị chấp nhận thẻ thì Ngân hàng cần đánh giá và thẩm định cẩn

thận, phải đáp ứng điều kiện quy định, nhu cầu thực tế triển khai, địa điểm

hoạt động, quy mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu và

ngân hàng phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác thực thông tin. Ngoài

ra, ngân hàng nên phân công cán bộ chuyên trách kiểm tra và giám sát hoạt

động của các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đảm bảo tuân thủ các quy định liên

quan đến nghiệp vụ thanh toán thẻ. Thực hiện kiểm tra định kỳ, đột xuất để

hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ đồng thời nếu phát hiện sai phạm hay có dấu hiệu

104

bất thường sẽ có biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp. Đồng thời, có chính sách

khen thưởng đối với những đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động tốt. Quy định xử

phạt vi phạm nghiêm minh đối với những vi phạm. Khi ngừng hợp đồng,

ngân hàng phải thu lại các thiết bị, hóa đơn để đảm bảo các đơn vị chấp nhận

thẻ không lợi dụng để thực hiện giao dịch gian lận.

b. Hạn chế rủi ro từ phía khách hàng

Khách hàng có thể cung cấp các thông tin không trung thực về bản

thân, giả mạo thẻ, thông đồng với đơn vị chấp nhận thẻ tạo ra giao dịch giả

nhằm lừa gạt ngân hàng. Do đó, ngân hàng thương mại nhà nước cần phải có

những biện pháp phòng ngừa nguy cơ này.

Thứ nhất, cần tăng cường hơn nữa việc phối hợp với tổ chức thẻ quốc

tế cũng như các ngân hàng khác, các cơ quan chức năng có thẩm quyền để

cùng phòng chống nguy cơ tội phạm ldm và tiêu thụ thẻ giả. Đồng thời,

Vietinbank cần cảnh báo các nguy cơ thẻ giả tới từng đơn vị chấp nhận thẻ,

hướng dẫn họ cách phân biệt các loại thẻ thật - giả và khuyến cáo để họ

không thông đồng với bọn tội phạm.

Thứ hai, ngân hàng thương mại nhà nước cần xúc tiến việc nghiên cứu

ứng dụng thẻ thông minh. Đây là một biện pháp mà nhiều ngân hàng trên thế

giới đã áp dụng, và cho thấy hiệu quả rõ rệt.

Một số giải pháp, nhân viên cần hướng dẫn khách hàng cụ thể để ngăn

ngừa gian lận thẻ quốc tế như sau:

- Không để thẻ bị cong, quăn góc, không ngồi lên, để vật nặng lên thẻ.

Không để thẻ gần những vật có từ tính như điện thoại di động, nam châm,

máy tính;

- Không giao thẻ của mình cho người khác sử dụng;

- Không bao giờ tiết lộ số thẻ, mã PIN, không để chung thẻ và mã số

PIN, không bao giờ viết mã số PIN hay mật mã mở tài khoản thẻ ra;

- Phải nhận hóa đơn khi máy in ra ngay cả khi không rút được tiền;

105

- Thông báo ngay với ngân hàng nếu thấy dấu hiệu bất thường, khi thẻ

bị mất và thay thẻ mới. Chỉ mua sắm bằng thẻ tại những điểm bán hàng hay

nhà cung cấp có uy tín;

- Không trả lời những email hay điện thoại tìm hiểu về thông tin cá

nhân hoặc tài khoản của bạn. Hầu hết các ngân hàng không liên lạc với chủ

thẻ bằng hình thức email hay điện thoại để tìm hiểu thông tin cá nhân của

khách hàng;

- Khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ, bạn phải kiểm tra các

thông tin trên hóa đơn giao dịch như: loại hóa đơn, số thẻ, tên chủ thẻ, thời

hạn hiệu lực, ngày giao dịch, số tiền giao dịch (VND hay ngoại tệ), tên đại lý

chấp nhận thanh toán thẻ. Nếu các thông tin trên hóa đơn giao dịch đúng, ký

xác nhận vào hóa đơn, giữ lại 1 liên hóa đơn và các chứng từ liên quan đến

giao dịch để đối chiếu khi cần thiết. Trường hợp thông tin trên hóa đơn không

đúng, yêu cầu đại lý hủy giao dịch và hủ y cá c li ên hóa đơn giao dịch;

- Khi phát hiện ra những giao dịch đáng ngờ, tổ thẻ phải liên hệ ngay

lập tức với các đại lý nơi xảy ra giao dịch đó để có biện pháp xử lý kịp thời.

4.2.4.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thực hiện nghiệp vụ thẻ

Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có

được sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình muốn. Vì vậy giá trị kỳ vọng của

khách hàng vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao và yêu cầu

đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng ngày một lớn. Thẻ thanh toán là một sản

phẩm không thể tách rời các dịch vụ đi kèm, do đó, chỉ có thái độ phục vụ của

nhân viên dịch vụ ngân hàng xuất phát từ khách hàng, lấy khách hàng là trung

tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin khách hàng về

chất lượng dịch vụ thẻ. Mà điều quan trọng nhất của cạnh tranh là có giành

được trái tim khách hàng hay không, chỉ có thể nói “được lòng khách hàng

thì thành công, mất lòng khách hàng thì thất bại”.

Đội ngũ cán bộ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước hiện nay đa phần là

các cán bộ trẻ, nhiệt tình và năng động. Được sự quan tâm đào tạo và rèn luyện

106

của ngân hàng, đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên thẻ ngân hàng thương

mại nhà nước được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng

ở đây là phải biết duy trì và phát triển đội ngũ cán bộ lành nghề đó, đồng thời

không ngừng xây dựng và rèn luyện cho đội ngũ nhân lực mới vào làm việc,

đạt được sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Để thực hiện được việc này,

ngân hàng thương mại nhà nước cần chú ý hai giải pháp như sau:

Một là, công tác huấn luyên và đào tạo

Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm,

tiếp xúc với những con người khi giao dịch. Do đó, việc thu hút nhân tài có

tầm nhìn và chuyên môn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên sẽ là nền

tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ. Mục tiêu huấn luyện không

chỉ là nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà còn là dịp để chia sẻ

thông tin về những giá trị, mục tiêu và định hướng chung. Từ đó hình thành ý

thức trách nhiệm và tinh thần làm việc vì một danh tiếng chung. Trong môi

trường đó, nhân viên dịch vụ mới có thể thể hiện qua hành vi cư xử trong

khâu giao tiếp, phục vụ khách hàng theo chủ định. Ví dụ, khẩu hiệu của ngân

hàng Deutsche Bank (Đức) là “A Passion to Perform” - tạm dịch “Đam mê

hoàn thiện” như một “tín điều” để luôn phấn đấu vì lợi ích dịch vụ gia tăng

cho khách hàng.

Do vậy, các ngân hàng thương mại nhà nước nên thường xuyên tổ chức

các khoá đào tạo cơ bản cho cán bộ thẻ về nghiệp vụ thẻ và kỹ năng giao tiếp

với khách hàng. Ngân hàng cũng nên hợp tác với các ngân hàng khác để tổ

chức những khoá huấn luyện, những lớp học mang tính thực tiễn, giúp nhân

viên áp dụng kiến thức vào thực tế và cập nhật được những thay đổi trong

hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại

nhà nước cũng nên thường xuyên cử cán bộ ra nước ngoài học tập kinh

nghiệm kinh doanh thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế cùng hợp tác, bổ sung kiến

thức mới về thẻ; hoặc mời chuyên gia của các tổ chức đó sang giảng dạy, tập

huấn cho nhân viên.

107

Hai là, phát triển nguồn nhân lực:

Việc phát triển nguồn nhân lực cần được ngân hàng coi là một công tác

trọng tâm, cần được đầu tư thực hiện hiệu quả. Cần phải thường xuyên định

kỳ tiến hành đánh giá, kiểm tra lại chất lượng đội ngũ nhân viên, về sự hài

lòng của họ về lương thưởng, về định hướng của họ trong tương lai. Trên cơ

sở đó đề ra các chính sách khuyến khích, lương thưởng xứng đáng cho nhân

viên, nhờ vậy tăng thêm sự gắn bó với ngân hàng của nhân viên, đồng thời

giúp cho nhân viên yên tâm công tác hết mình và hiệu quả.

Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành

một thế mạnh thực sự của ngân hàng, bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch

trực tiếp với nhân viên ngân hàng, các ngân hàng thương mại nhà nước phải

tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự

của các ngân hàng thương mại nhà nước, thay đổi nhận thức từ một cán bộ

công chức sang một nhân viên phục vụ. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của

nhân viên các ngân hàng thương mại nhà nước đều nằm trong mắt của khách

hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên. Một

nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe và luôn biết mỉm

cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ

đến với ngân hàng nhiều hơn, bởi vì sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết

trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong,

đạo đức của nhân viên ngân hàng.

Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng

dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ

với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có

kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức

tốt, được đào tạo cẩn thận là một trong những yếu tố quyết định giúp đưa

khách hàng đến với các ngân hàng thương mại nhà nước và hài lòng với các

ngân hàng thương mại nhà nước.

108

4.3. Một số kiến nghị

4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ

- Hoàn thiện hệ thống luật pháp, các chính sách về tổ chức, quản lí,

điều hành hệ thống thanh toán: Đối với những nước phát triển, vai trò của

nhà nước trong việc điều hành và hỗ trợ phát triển thị trường thẻ là rất lớn.

Nhà nước can thiệp và quy định những ngành cần phải “tiên phong” trong

việc sử dụng thẻ trong các nghiệp vụ thanh toán, phối hợp lẫn nhau giữa các

doanh nghiệp trong việc trả lương qua thẻ, vai trò của các công ty điện báo,

điện thoại trong việc cung ứng các đường truyền, tín hiệu truyền - nhận tin và

kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin - thông

báo kết quả giao dịch. Xác định và thống nhất quan niệm để hoàn thiện, xây

dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán

trong toàn bộ nền kinh tế- xã hội, ban hành luật thanh toán, luật giao dịch

điện tử, các văn bản dưới luật để xử lý tổng thể phạm vi và điều chỉnh các đối

tượng tham gia, tạo ra những kích thích mang tính đòn bẩy khuyến khích các

giao dịch thông qua thẻ ATM. Nhà nước phải tổ chức quản lí, kiểm soát mạng

lưới tự phục vụ (ATM, các điểm bán hàng (POS)) và liên kết với các hệ thống

EFT (chuyển tiền điện tử - Electronic Fund Transfer) khác nhằm đảm bảo

bình đẳng cho các chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu

nhập đối với các điểm bán hàng sử dụng máy POS.

- Phát triển các liên minh thẻ và hệ thống BankNet: nhấn mạnh vai trò

điều tiết của Nhà nước: BankNet là hệ thống giúp các ngân hàng thành viên

kết nối ATM, khai thác và chia sẻ tiện ích của các ngân hàng trong cùng hệ

thống. Bên cạnh đó, BankNet sẽ thiết lập kết nối tập trung với các tổ chức thẻ

quốc tế, thay vì để các đơn vị thành viên tự thực hiện. Việc tham gia BankNet

của các ngân hàng sẽ giúp cho người sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam thuận tiện

hơn rất nhiều trong việc thanh toán qua các máy ATM bởi thay vì chỉ sử dụng

109

thẻ ATM tại ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng có thể sử dụng được tất cả

các máy ATM của mọi thành viên thuộc BankNet. Kinh nghiệm phát triển thị

trường thẻ tại các nước phát triển, hầu như các ngân hàng phát hành đều phải

tham gia ít nhất một liên minh hoặc một hệ thống BankNet. Dĩ nhiên, những

ngân hàng tham gia liên minh thẻ hoặc hệ thống BankNet sớm sẽ có những lợi

thế nhất định (trong việc thu hút khách hàng sử dụng) và một số ngân hàng đã

dùng lợi thế đó để “khống chế” các ngân hàng khác mong muốn tham gia bằng

cách nâng mức phí tham gia BankNet. Do vậy, cần phải có vai trò điều chỉnh

của nhà nước, cụ thể là Ngân hàng Trung ương và hiệp hội thẻ không chỉ dùng

lại ở mức điều chỉnh hoạt động mà còn phải giải quyết những vấn đề phát sinh

một cách nhanh chóng để cho liên minh thẻ và hệ thống BankNet hoạt động

một cách trôi chảy.

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Thứ nhất, ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý

đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành

các quy định chặt chẽ đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng như các chế tài

kèm theo cho hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để

làm cơ sở xử lý khi xảy ra. Các văn bản cần phải thống nhất với các văn bản

có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung.

Thứ hai, cần đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung

đối với nghiệp thẻ để các ngân hàng thương mại trong nước xây dựng định

hướng phát triển của mình, sao cho vừa tận dụng được các lợi thế chung,

đồng thời vẫn có thể phát triển dịch vụ bản thân ngân hàng hiệu quả.

Thứ ba, cần tạo điều kiện để trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia

thành lập, đảm bảo thống nhất quy chế đối với mọi ngân hàng thành viên,

đồng thời kết nối hệ thống thanh toán thẻ giữa các ngân hàng trong phạm vi

cả nước.

110

4.3.3. Kiến nghị với khách hàng

Khách hàng là chủ thể để thẻ hoạt động và cũng là một trong những

nguyên nhân chính gây ra rủi ro. Vì thế khách hàng đóng vai trò quan trọng

trong việc phát triển cũng như hạn chế và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động

vụ thẻ. Do đó, hơn ai hết khách hàng phải thường xuyên cập nhập thông tin,

nắm bắt các công nghệ mới để tăng thêm sự hiểu biết, sự tự tin trong việc sử

dụng các dịch vụ cũng như hạn chế các rủi ro có thể xảy ra.

111

KẾT LUẬN

Những thành tựu vượt bậc của công nghệ viễn thông hiện đại nhanh

chóng được ứng dụng vào mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội. Kỹ thuật tin học phát

triển đã giúp cho Ngân Hàng mở rộng khả năng ứng dụng tin học vào công

nghệ thanh toán làm cho kỹ thuật thanh toán qua Ngân Hàng ngày càng hiện

đại và tinh vi. Thẻ Ngân Hàng nói chung, thẻ ghi nợ quốc tế ra đời là một

phương tiện chi trả hiện đại của thế giới ngày nay, nó góp phần quan trọng

trong việc cải thiện công tác thanh toán, chuyển dịch và thúc đẩy nền kinh tế

phát triển. Đồng thời trở thành một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động

kinh doanh của các ngân hàng thương mại nhà nước nói chung.

Luận văn đã giải quyết được những nội dung chính như sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lí luận về phát triển dịch vụ Thẻ

ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại: tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng

đến phát triển dịch vụ Thẻ GNQT; tổng quan một số mô hình nghiên cứu có

liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp; đồng thời tìm hiểu về kinh

nghiệm phát triển dịch vụ Thẻ GNQT ở một số tổ chức trên Thế giới, từ đó

rút ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa

bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.

Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế tại các

ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng

Ninh, thông qua phân tích số liệu thứ cấp và điều tra phân tích số liệu sơ cấp,

khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ GNQT của các

ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng

Ninh, tiến hành phân tích bằng các phương pháp phù hợp để đánh giá, đưa ra kết

luận về những điểm mạnh và điểm yếu, nguyên nhân của hạn chế trong hoạt

động phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà

nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh, từ đó làm cơ sở để đưa

ra giải pháp thúc đẩy sự phát triển thẻ GNQT cho Ngân hàng.

112

Thứ ba, phân tích những cơ hội và thách thức đối với dịch vụ Thẻ ghi

nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố

Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh để đưa ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ

GNQT; đề xuất một hệ thống giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm phát triển

dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế đối với các ngân hàng thương mại nhà nước trên

địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh như: nâng cao hình ảnh của

ngân hàng và có các chính sách tiếp thị quảng cáo tích cực, nâng cao chất

lượng trong cung ứng dịch vụ hậu mãi, nâng cao khả năng quản lý và ứng

dụng công nghệ thông tin, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, mở rộng mạng

lưới chấp nhận thẻ và nâng cao phòng chống rủi ro, nhằm góp phần thúc đẩy

dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa

bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.

113

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Chính Phủ (2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP về tổ chức và hoạt

động của NHTM.

2. Lê Thị Huyền Diệu (2009), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Tham luận, Ngân hàng

Ngoại thương Việt Nam.

3. Hội đồng Lý luận trung ương (2014), Giáo trình Triết học Mác - Lê nin,

Nxb Chính trị quốc gia - Sự thật, Hà Nội.

4. Học Viện Ngân Hàng (2005), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nxb

Thống kê, Hà Nội.

5. Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb

Thống kê, Hà Nội.

6. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ của các

ngân hàng thương mại Việt Nam, Nxb Văn Hóa Thông Tin, Hà Nội.

7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN

ngày 22/4/2005 về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý

rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng.

8. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN

ngày 19/4/2005 về việc ban hành Quy định về các tỷ lệ bảo đảm an

toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng.

9. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ

ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo

khoa học, Nxb Phương Đông, Hà Nội.

10. Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV,

Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.

11. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Quy trình phát

hành và thanh toán thẻ trên hệ thống Transware, Quy trình nghiệp vụ.

12. Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả, Báo cáo tổng hợp về

phát hành và thanh toán thẻ năm 2015, 2016, 2017.

13. Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả, Bảng cân đối vốn kinh

doanh tổng hợp năm 2015, 2016, 2017.

114

14. Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả, Báo cáo kết quả hoạt

động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017.

15. Ngân hàng TMCP Vietinbank - Chi nhánh Cẩm Phả (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, phương hướng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh năm 2017.

16. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Cẩm Phả,

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017.

17. Nguyễn Cao Phong (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng.

18. Lê Quốc Thịnh (2007), Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại ngân

19.

hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế. Hồ Thị Kim Trang (2016), Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Hành chính quốc gia Việt Nam - Phân viện miền Trung.

20. Nguyễn Hữu Tài (2005), Giáo trình Lý thuyết Tài Chính - Tiền Tệ, Nxb

Thống Kê, Hà Nội. Tạp chí ngân hàng (số 07, năm 2016).

21. 22. http://www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 23. http://www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam 24. http://www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam 25. http://www.vietinbank.vn: Ngân hàng Vietinbank Việt Nam 26. http://www.tapchinganhang.gov.vn 27. https://www. thebank.vn 28. http://www.baoquangninh.com.vn 29. http://www.agribank.quangtri.gov.vn 30. https://kinhdoanh.vnexpress.net

115

PHỤ LỤC

PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào quý Anh (Chị)!

Tôi là học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thái Nguyên. Hiện nay

tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi

nợ quốc tế tại các Ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố

Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh”. Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian trả lời

một số câu hỏi bên dưới, tất cả ý kiến của Anh (Chị) đều có ý nghĩa rất lớn

đối với sự thành công của nghiên cứu. Do đó, tôi rất mong nhận được sự cộng

tác chân thành của Anh (Chị). Những câu trả lời của anh/chị hoàn toàn sẽ

được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

I. Thông tin khách hàng:

Giới tính:  Nam  Nữ

- Độ tuổi của Anh/Chị:

 Dưới 22 tuổi

 Từ 22 đến 35 tuổi

 Từ 36 đến 45 tuổi

 Từ 46 đến 55 tuổi

- Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị:

 Dưới 3 triệu

 Từ 3 triệu đến 5 triệu

 Từ 5 triệu đến 10 triệu

 Trên 10 triệu

116

II. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các

ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh

Quảng Ninh

Câu 1: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến của Anh (Chị) đối với các phát

biểu dưới đây đối với dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của các Ngân hàng thương

mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh

Hướng dẫn trả lời: Anh (Chị) hãy lựa chọn rồi khoanh tròn vào 1 trong 3 số

thứ tự được qui ước như sau:

1. Hoàn toàn đồng ý

2. Đồng ý

3. Bình thường

4. Không đồng ý

Các tiêu chí đánh giá

Tổng

Phân nhóm

Đồng ý

Không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Các yếu tố về nguồn lực

Yếu tố về kết quả

5. Hoàn toàn không đồng ý

Các tiêu chí đánh giá

Tổng

Phân nhóm

Đồng ý

Không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Yếu tố đánh giá quá trình phục vụ

Yếu tố đánh giá khả năng quản lý

Yếu tố về chính sách ưu đãi

9. Các loại phí của dịch vụ NHTMNN rất cạnh tranh 10. Thái độ phục vụ của nhân viên các NHTMNN thân thiện, nhiệt tình, chu đáo 11. Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 12. Thông tin của khách hàng được bảo mật tuyệt đối 13. NHTMNN ứng dụng tốt CNTT trong quản lý điều hành 14. NHTMNN tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp 15. NHTMNN có chính sách ưu đãi cho các đối tượng đặc biệt 16. NHTMNN có cách ứng xử và quan hệ tốt với cộng đồng

117

Câu 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

17. Nhìn chung quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTMNN 18. Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của các NHTMNN cho bạn bè, đối tác 19. Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMNN

quốc tế của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh?

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ RẤT NHIỀU!

118

Các tiêu chí đánh giá

Tổng

Đồng ý

Không đồng ý

Phân nhóm

Hoàn toàn đồng ý

PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

200

141

200

117

Các yếu tố về nguồn lực

200

136

200

115

200

106

200

128

200

117

Yếu tố về kết quả

200

119

200

110

200

Yếu tố đánh giá quá trình phục vụ

200

114

200

120

Yếu tố đánh giá khả năng quản lý

200

Yếu tố về chính sách ưu đãi

200

122

1. Các trang thiết bị của các NHTMNN hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định 2. Cơ sở hạ tầng của các NHTMNN khang trang, địa điểm thuận lợi 3. Các NHTMNN có mạng lưới liên kết thẻ rộng lớn 4. Các chức năng và dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ dàng sử dụng 5. Việc sử dụng thẻ của khách hàng thuận lợi và nhanh chóng 6. NHTMNN luôn đảm bảo độ chính xác của các giao dịch 7. Các dịch vụ kèm theo rất tiện ích và phù hợp 8. NHTMNN luôn đảm bảo an ninh khi khách hàng thực hiện sử dụng thẻ 9. Các loại phí của dịch vụ NHTMNN rất cạnh tranh 10. Thái độ phục vụ của nhân viên các NHTMNN thân thiện, nhiệt tình, chu đáo 11. Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 12. Thông tin của khách hàng được bảo mật tuyệt đối 13. NHTMNN ứng dụng tốt CNTT trong quản lý điều hành 14. NHTMNN tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp 15. NHTMNN có chính sách ưu đãi cho các đối tượng đặc biệt 16. NHTMNN có cách ứng xử và quan hệ tốt với cộng đồng

Đơn vị: phiếu Hoàn toàn không đồng ý

119

Tổng

Hoàn toàn

Câu 2: Đánh giá sự hài lòng của 150 khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh?

Đồng ý

Bình thường

Không đồng ý

đồng ý

200

130

17. Nhìn chung quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTMNN

18. Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của

200

132

các NHTMNN cho bạn bè, đối tác

19. Trong thời gian tới, quý vị tiếp

200

123

tục sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMNN

Đơn vị: phiếu Hoàn toàn không