BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
NGUYỄN ĐỨC THẠCH DIỄM
PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 09.34.02.01
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Hà Nội – 2023
Công trình được hoàn thành tại Học viện Tài chính
Người hướng dẫn khoa học:
1. TS. Lương Thu Thủy
2. TS. Nguyễn Đình Hoàn
Phản biện 1: …………………………………………
Phản biện 2: …………………………………………
Phản biện 3: …………………………………………
Luận án sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án
cấp Học viện, họp tại Học viện Tài chính
Vào hồi....... giờ......, ngày...... tháng....... năm 2023
Có thể tìm hiểu luận án tại Thư viện Quốc gia
và Thư viện Học viện Tài chính
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài Luận án
Số hóa ngành ngân hàng đang là một xu hướng diễn ra mạnh mẽ trên
thế giới. Ngân hàng số (NHS) là một hình thái phát triển mới, hiện đại,
bắt nguồn từ những tiến bộ khoa học kĩ thuật do cuộc cách mạng công
nghiệp lần thứ 4 đem tới. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Thương Tín (Sacombank) là một trong những ngân hàng tiên phong về
công nghệ, bắt đầu giới thiệu dịch vụ online đến khách hàng từ năm
2005.
Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế của Sacombank trong quá trình
phát triển dịch vụ ngân hàng số, đó là những hạn chế về tốc độ đổi mới
công nghệ, sự trải nghiệm chưa tốt của khách hàng về về sản phẩm dịch
vụ, hỗ trợ… Saconbank chưa tạo ra được sự khác biệt rõ nét trong quá
trình cạnh tranh dịch vụ ngân hàng số với các ngân hàng thương mại
(NHTM) khác… Những hạn chế đó dẫn đến sự cần thiết phải nghiên
cứu hoàn thiện sâu hơn về lý luận phát triển NHS cũng như xây dựng
chiến lược phát triển NHS toàn diện hiện đại. Do đó, nghiên cứu sinh
(NCS) đã lựa chọn thực hiện đề tài nghiên cứu là: “Phát triển ngân
hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín”
để làm luận án chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu các vấn đề lý luận liên
quan đến ngân hàng số và phát triển ngân hàng số tại NHTM,
- Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu khái niệm, nội hàm về
ngân hàng số và phát triển ngân hàng số tại NHTM, từ đó, nghiên cứu
mô hình để tìm ra bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng
1
cũng như sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển ngân
hàng số tại NHTM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là ngân hàng số và phát triển ngân
hàng số tại NHTM.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
thương tín - Sacombank.
- Phạm vi thời gian: Luận án lựa chọn thời gian nghiên cứu từ năm
2017-2022, trong đó: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2017 đến
2021, dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2022. Các giải pháp đề
xuất đến năm 2030
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp luận
Phương pháp nghiên cứu chủ đạo và xuyên suốt được sử dụng trong
đề tài là phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của
chủ nghĩa Mác – Lê Nin. Bên cạnh đó, luận án còn sử dụng kết hợp các
phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp phân tích, phương
pháp tổng hợp, phương pháp so sánh.
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Luận án sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu
thứ cấp. Nguồn dữ liệu của luận án sẽ được thu thập từ những đối tượng
cụ thể sau:
- Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ việc điều tra khảo sát khách hàng sử
dụng NHS của Sacombank.
2
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo tài chính đã kiểm toán của
Sacombank, hệ thống văn bản hướng dẫn quy chế nội bộ của và chiến
lược phát triển NHS từ Trung tâm chuyển đổi số của ngân hàng
5. Những đóng góp mới của luận án
5.1. Về mặt lý luận
Thứ nhất, đã làm rõ nội hàm “ngân hàng số”, nội hàm “phát triển
ngân hàng số”, đồng thời làm rõ các thành tố cấu thành nên NHS cũng
như các giai đoạn phát triển NHS.
Thứ hai, Xây dựng mô hình đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng với NHS.
Thứ ba, tổng hợp một số kinh nghiệm quý báu về việc phát triển
NHS từ cơ sở NHTM vật lý có sẵn.
5.2. Về mặt thực tiễn
Thứ nhất, luận án phân tích thực trạng phát triển NHS tại
Sacombank, chỉ ra những thành tựu và hạn chế trong quá trình xây dựng
NHS của ngân hàng.
Thứ hai, luận án cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp làm bằng chứng thực
tế cho việc xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng NHS tại Sacombank. Dựa trên kết quả thực hiện
mô hình định lượng, Sacombank có thể điều chỉnh chiến lược phát triển
NHS phù hợp với tình hình thực tiễn của ngân hàng.
Thứ ba, luận án đề xuất một bộ giải pháp toàn diện, phù hợp nhất với
hiện trạng NHS của Sacombank trong giai đoạn nghiên cứu nhằm giúp
ngân hàng thúc đẩy sự phát triển mảng kinh doanh số trong giai đoạn
tiếp theo.
6. Kết cấu của luận án
3
Ngoài phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, luận án được kết cấu thành 3 chương như sau:
- Chương 1: Lý luận về phát triển ngân hàng số
- Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
- Chương 3: Giải pháp phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng số
1.1.1. Khái niệm ngân hàng số
Qua nghiên cứu, luận án cho rằng “Ngân hàng số là một mô hình
ngân hàng hình thành trên nền tảng công nghệ kỹ thuật số, cung cấp
các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp, hiệu quả cao và tối ưu hóa trải
nghiệm của khách hàng”
1.1.2. Đặc điểm ngân hàng số
Thứ nhất, NHS là một ngân hàng được xây dựng với định hướng tiếp
cận khách hàng hiệu quả hơn thông qua nền tảng số.
Thứ hai, NHS mở ra phạm vi tiếp cận dịch vụ ngân hàng không giới
hạn thời gian và không gian cho khách hàng.
Thứ ba, NHS mang lại trải nghiệm sử dụng các dịch vụ ngân hàng
truyền thống mà không cần tiếp xúc trực tiếp cho khách hàng.
4
Thứ tư, NHS sẽ có sự am hiểu chi tiết về khách hàng. Hệ thống ngân
hàng lõi sẽ lưu trữ nhiều thông tin cụ thể, chi tiết và quý giá về đặc điểm
của khách hàng.
Thứ năm, NHS có hội đồng quản trị coi số hóa ngân hàng là văn hóa
kinh doanh của họ, chứ không đơn thuần chỉ như một dự án.
1.1.3. Các thành tố tạo nên ngân hàng số
Một NHS sẽ được cấu trúc từ tám thành tố chính, gồm: dịch vụ
khách hàng, nguyên tắc quản lý, kiểm soát nội bộ, công nghệ, dữ liệu,
sự cải tiến kinh doanh, hệ thống phân tích và nhân sự.
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng số
Các dịch vụ NHS có thể phân chia thành 2 nhóm:
- Các dịch vụ trong nội bộ ngân hàng: Khả năng kết nối, tích hợp
các kênh phục vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy
trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ
trợ ra quyết định kinh doanh.
- Các dịch vụ cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp các
sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa,
NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ
sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Những dịch vụ cơ
bản có thể liệt kê như: cho vay, ví di động, đầu tư, thanh toán điện tử,
tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện tử, lưu trữ tiền số, v.v.
1.2. Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Quan niệm về phát triển ngân hàng số
Theo NCS, phát triển NHS có thể hiểu như sau: “Phát triển NHS
được hiểu là mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh
5
doanh của NHS thông qua việc tăng trưởng về số lượng khách hàng,
doanh số kinh doanh cùng chất lượng các dịch vụ cung cấp”
1.2.2. Nội dung phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho phát
triển ngân hàng số
Để phát triển NHS, cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin (CNTT)
phải được đầu tư mạnh mẽ, bài bản và hiện đại. Một hệ thống nền tảng
công nghệ lạc hậu, chắp vá sẽ tạo ra lực cản rất lớn với quá trình phát
triển NHS. Cơ sở hạ tầng CNTT cần phải giải quyết được hai nhiệm vụ
quan trọng hàng đầu là cung cấp nền tảng ổn định để vận hành hoạt
động của NHS và đảm bảo tính bảo mật và an toàn về tài chính cho
khách hàng cũng như ngân hàng.
1.2.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM, gia tăng giá trị cho
khách hàng
Từ góc độ giao dịch, bản chất của ngân hàng là một cuốn sổ cái
khổng lồ ghi chép lại nội dung (dữ liệu) liên quan đến các giao dịch
được thực hiện. Và các NHS sẽ là những ngân hàng có năng lực lưu trữ
giá trị, dịch chuyển giá trị và đánh giá rủi ro cho các giao dịch. Ngân
hàng định hướng NHS, và đó cũng là tương lai của ngân hàng trong thế
kỷ 21, sẽ trở thành những nền tảng (platform) cho phép các giao dịch
trong lĩnh vực tài chính được thực hiện hiệu quả
1.2.2.3. Phát triển hệ sinh thái NHS của ngân hàng thương mại
Muốn phát triển NHS thì cần phải nhanh chóng thu hút được một
lượng khách hàng nhất định. Để làm được điều này, điều kiện cơ bản đó
là có một hệ sinh thái trong đó NHS đóng vai trò như một nhân tố
không thể thiếu. Ba ngành với lượng lớn khách hàng, phù hợp để kết nối
6
với các dịch vụ ngân hàng đó chính là thương mại điện tử, viễn thông và
công nghệ tài chính.
1.2.2.4. Phát triển các chương trình marketing ngân hàng số
NHS mặc dù có thể được xây dựng song hành cùng NHTM truyền
thống, tuy vậy, để thu hút người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của nó thì
cần có chiến dịch marketing riêng biệt. Chương trình marketing sáng tạo,
hấp dẫn mới tạo được lượng khách hàng dồi dào, thân thiết, là nền tảng để
NHS đứng vững trên thị trường công nghệ tài chính đầy cạnh tranh
1.2.3. Đánh giá phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Đánh giá phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
qua các nội dung phát triển ngân hàng số
Sau khi phân tích các nội dung phát triển NHS tại NHTM, NCS xây
dựng khung đánh giá phát triển ngân hàng số tại NHTM theo các nội
dung đã nêu, theo đó, việc đánh giá phát triển NHS tại NHTM được
xem xét qua những nội dung phát triển sau:
- Hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho phát triển ngân
hàng số của NHTM
- Dịch vụ ngân hàng số của NHTM
- Hệ sinh thái NHS của NHTM
- Marketing ngân hàng số của NHTM
1.2.3.2. Đánh giá phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
qua một số chỉ tiêu
- Mức độ hài lòng của khách hàng: là một thước đo quan trọng trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ
ngân hàng số nói riêng.
7
- Tốc độ tăng trưởng doanh số kinh doanh dịch vụ NHS: Phát triển
NHS tại NHTM trước hết phải đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ
NHS của các đối tượng khách hàng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS: Một NHS được đánh
giá là phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng
khách hàng.
- Tỷ lệ giao dịch NHS: Ngoài sự gia tăng về số lượng khách hàng, sự
gia tăng về tỷ lệ giao dịch qua kênh số cũng là một chỉ tiêu quan trọng
để đánh giá mức độ phát triển NHS của một NHTM.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển ngân hàng số
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan
- Khả năng tài chính của ngân hàng: Để phát triển NHS thì các ngân
hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò rất
quan trọng trong xây dựng và duy trì hệ thống dịch vụ NHS trên cơ sở
NHTM truyền thống để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.
- Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Con người là nhân tố vô cùng
quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của
hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp DV.
- Cơ sở công nghệ của ngân hàng: An ninh bảo mật đã trở thành vấn
đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời đại số. An ninh bảo mật
cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn
hình thức thanh toán phi tiền mặt.
- Các kênh kết nối với khách hàng: Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng.
- Tự động hóa các quy trình: Yêu cầu tự động hóa tối đa các quy
trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua
các kênh là đòi hỏi bắt buộc của NHS.
1.2.4.2. Nhân tố khách quan
8
- Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của
nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh.
- Môi trường chính trị - pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một
trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp
và các cơ quan chức năng của chính phủ.
- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Thị trường tài
chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu hướng của thế
giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham
gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính.
- Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để
phát triển các dịch vụ thanh toán trên nền tảng số. Ngân hàng số đòi hỏi
một mức sống, thu nhập cao tương đối.
- Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHS: Thói quen và sự yêu
thích dùng tiền mặt của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là
những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ NHS.
1.2.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng với ngân hàng số
Trong nghiên cứu này, NCS xây dựng mô hình với các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL
do Parasuraman và cộng sự (1988) xây dựng để sự ảnh hưởng của một
số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố được
đưa ra bao gồm (1) tính hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự đảm bảo, (4) sự
đồng cảm và (5) khả năng đáp ứng. Khung lý thuyết của mô hình được
thực hiện như hình dưới đây
9
Hình 1.1: Khung lý thuyết của mô hình
Nguồn: Nghiên cứu của NCS
1.3. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại một số ngân hàng
thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sài Gòn Thương Tín
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của một số ngân hàng
thương mại nước ngoài
1.3.1.1. Ngân hàng TymeBank, Nam Phi
1.3.1.2. Ngân hàng Kotak 811, Ấn Độ
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của một số ngân hàng
thương mại tại Việt Nam
1.3.2.1. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
1.3.2.2. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
1.3.3. Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Thương Tín
Thứ nhất, Thiết lập tầm nhìn chiến lược và kế hoạch triển khai theo
lộ trình dài hạn phù hợp với năng lực và sứ mệnh của ngân hàng.
10
Thứ hai, Coi trọng đội ngũ lãnh đạo điều hành và biến đội ngũ này
thành động lực chính cho quá trình chuyển đổi số.
Thứ ba, Coi trọng lợi ích kinh tế và phân phối hợp lý giữa các mục
tiêu lợi ích ngắn hạn và dài hạn.
Thứ tư, Tạo ra văn hóa liên tục đổi mới sáng tạo.
Thứ năm, Liên tục bồi dưỡng kiến thức và đào tạo đội ngũ nhân viên
và hướng dẫn người dùng.
Thứ sáu, Phát triển phân khúc khách hàng thu nhập thấp cũng là một
lựa chọn khá mới cho các NHS.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Phát triển NHS là cơ sở để giúp các NHTM có thể mở rộng thị phần,
nâng cao uy tín và quảng bá hình ảnh của ngân hàng rộng rãi hơn. Nội
dung cơ bản của phát triển NHS tập trung vào (i) Thiết lập hệ thống cơ
sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại; (ii) Nâng cao giá trị của ngân
hàng số; (iii) Hình thành hệ sinh thái NHS và (iv) Xây dựng chương
trình marketing sáng tạo. Để tìm hướng phát triển NHS hiệu quả, trong
chương 1 của luận án, NCS đề xuất mô hình phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHS, với 5 nhân tố
chính gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, sự bảo đảm, sự đồng cảm và khả
năng đáp ứng.
11
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Sài Gòn Thương tín
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín (Sacombank)
được thành lập ngày 21/12/1991, từ việc sáp nhập Ngân hàng phát triển
kinh tế Gò Vấp và 3 Hợp tác xã tín dụng: Tân Bình – Thành Công – Lữ
Gia. Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu
tiên ở thành phố Hồ Chí Minh. Trải qua quá trình hoạt động kinh doanh,
cho đến nay, Sacombank đã trở thành 1 trong 5 ngân hàng lớn nhất Việt
Nam về tổng tài sản, vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động.
2.1.2. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sài Gòn Thương tín
Đối với tất cả các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam nói
chung và Sacombank nói riêng thì tín dụng là hoạt động trọng yếu và
mang lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng, đồng thời cũng là cơ sở
để các ngân hàng tiếp tục mở rộng và phát triển các nghiệp vụ kinh
doanh khác như huy động vốn, tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ.
Giai đoạn 5 năm từ 2017 đến 2021, tổng tài sản của Sacombank đã có
sự thay đổi đáng kể. Cụ thể, tổng tài sản năm 2017 364.016.293 triệu
đồng đến năm 2021 đã lên tới 515.900.025 triệu đồng, tương ứng tăng
151.883.732 triệu đồng. Năm 2019 chứng kiến mức tăng trưởng lớn
nhất với mức tăng trưởng 11,75%, tương ứng 47.234.266 triệu đồng.
12
Hai năm kế tiếp, tổng tài sản Sacombank tiếp tục tăng trưởng tương đối
ổn định với mức tăng trưởng lần lượt là 8,33% và 6,04%.
2.2. Thực trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
2.2.2. Bộ máy quản lý ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Sài Gòn Thương tín
Giai đoạn 2017 – 2021, NHS tại Sacombank được quản lý bởi Trung
tâm chuyển đổi số trực thuộc sự quản lý của Tổng giám đốc. Bộ máy
quản lý hệ thống NHS của Sacombank trong giai đoạn này còn khá đơn
giản, tinh gọn và dễ dàng thay đổi, thích ứng với nhu cầu của khách
hàng và nhiệm vụ phát triển của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế số
ngày càng mở rộng. Cấu trúc của Trung tâm chuyển đổi số được xây
dựng như sau:
2.2.3. Thực trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
2.2.3.1. Hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho NHS tại
Sacombank
Nền tảng để xây dựng và phát triển NHS tại Sacombank được tiến
hành dựa trên ba nền tảng chính đó là hệ thống khởi tạo, phê duyệt và
quản lý cấp tín dụng, bộ công cụ quản lý quan hệ khách hàng và ứng
dụng Sacombank Pay tích hợp nhiều giải pháp tài chính.
Hệ thống khởi tạo, phê duyệt và quản lý cấp tín dụng: LOS - Loan
Origination System - hệ thống “Khởi tạo, phê duyệt và quản lý cấp tín
dụng” là hệ thống quản lý tiên tiến, hiện đại được áp dụng cho đa số các
ngân hàng trên thế giới. Đây là một trong những dự án trọng tâm hàng
13
đầu của Sacombank được triển khai từ tháng 01/2018 và áp dụng vào
tháng 03/2019.
2.2.3.2. Dịch vụ ngân hàng số tại Saconbank
Hệ thống các dịch vụ tài chính đang được Sacombank cung cấp trên
nền tảng số đã và đang được bổ sung, nâng cấp để phục vụ người tiêu
dùng tốt hơn. Nói cách khác, giá trị mà NHS do Sacombank khởi tạo đã
và đang được nâng cấp theo thời gian. NHS Sacombank cung cấp
hướng tới hai đối tượng đó là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp.
Để phục vụ cho khách hàng cá nhân, Sacombank xây dựng ứng dụng
Sacombank Pay, cài đặt tiện lợi trên điện thoại thông minh. Với doanh
nghiệp, Sacombank xây dựng hệ thống eBanking (Internet banking,
Mobile banking và Alert)
2.2.3.3. Hệ sinh thái ngân hàng số tại Sacombank
NHS muốn phát triển bền vững thì cần có sự gắn kết giữa các dịch
vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp với giao dịch hàng hóa, dịch vụ
trên thị trường. Hiện tại, NHS của Sacombank đã kết nối với nhiều
mạng lưới doanh nghiệp, ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán hàng đầu Việt Nam:
- Khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cả các công ty công nghệ tài
chính - Fintech)
- Các công ty bảo hiểm, chứng khoán
- Các ngân hàng
- Kết nối mở với các tổ chức phi ngân hàng
2.2.3.4. Marketing ngân hàng số tại Sacombank
14
Chương trình marketing sáng tạo (ứng dụng hybris marketing) là vấn
đề cốt lõi giúp thúc đẩy phát triển NHS, tạo ra thương hiệu riêng cho
ngân hàng và thói quen sử dụng dịch NHS của người tiêu dùng.
Sacombank chạy các chương trình marketing số tiên tiến (qua email,
web, di động, quảng cáo, xã hội) và các chiến dịch marketing trên tất cả
các kênh: kênh kỹ thuật số (email, marketing đẩy, quảng cáo, tìm kiếm)
và kênh truyền thống. Ngân hàng thu thập dữ liệu hành vi của khách
hàng tiềm năng phản ứng với thông tin marketing và sử dụng thông tin
đó để cải thiện các chiến dịch của mình.
2.2.3.5. Doanh số kinh doanh dịch vụ NHS của Sacombank
Từ năm 2017 đến 2021, doanh số kinh doanh mảng số của
Sacombank tăng liên tục, từ 926.562 tỷ đồng lên đến 3.888.892 tỷ đồng
(tương ứng gấp hơn 4 lần). Với các ứng dụng NHS tiện lợi, chương
trình marketing sáng tạo, Sacombank đã thu hút được ngày càng nhiều
khách hàng chuyển đổi từ các dịch vụ ngân hàng vật lý sang NHS. Đặc
biệt, với sự ra đời của nền tảng Sacombank Pay (có thể được coi là cốt
lõi của hệ thống NHS Sacombank), việc định hướng khách hàng chuyển
đổi sang dùng NHS lại càng được đẩy mạnh hơn. Từ khi ra đời cuối
năm 2018, Sacombank Pay đã doanh số của hệ thống này đã tăng
trưởng liên tục với tốc độ khá cao. Doanh thu từ Sacombank Pay năm
2020 tăng gấp hơn 120 lần năm 2021; năm 2021 tăng gấp 14,6 lần năm
2020.
2.2.3.6. Số lượng người sử dụng dịch vụ NHS.
Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHS của Sacombank giai
đoạn 2017-2021 liên tục tăng. Tổng số người sử dụng các dịch vụ NHS
đã tăng từ 1.054.685 người năm 2017 lên đến 5.470.834 người năm
15
2021. Tốc độ tăng số lượng người sử dụng dịch vụ NHS Sacombank lần
lượt là 2018/2017: 33,93%; 2019/2018: 68,5%; 2020/2019: 56,55% và
2021/2020: 46,82%. Đáng chú ý, số lượng tài khoản kích hoạt trên nền
tảng Sacombank Pay (nền tảng chính của NHS Sacombank) đã có sự
thay đổi ngoạn mục chỉ sau bốn năm ra mắt. Năm 2019, số lượng tài
khoản được sử dụng trên Sacombank Pay tăng gấp 31,7 lần so với 2018.
Đến năm 2020 và 2021, số lượng này liên tục tăng gấp 2 lần. Quy mô
người dùng mở rộng thể hiện sự phát triển NHS vượt bậc của
Sacombank.
2.2.3.7. Tỷ lệ giao dịch ngân hàng số
Cùng với sự gia tăng về số lượng khách hàng tham gia kênh số của
Sacombank, lượng giao dịch trên nền tảng số cũng có những bước tiến
thần tốc giai đoạn 2019-2021 do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Số
lượng giao dịch qua kênh số năm 2021 đã tăng 213% so với năm 2019
[44]. Nếu như năm 2017 tỷ lệ giao dịch qua kênh số của Sacombank chỉ
đạt 23% thì sang năm 2019 tỷ lệ này là 39%. Đến năm 2021, tỷ lệ giao
dịch qua kệnh số của Sacombank đã cán mốc hơn 70%
2.3. Kết quả mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của khách hàng với ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
2.3.1. Mẫu điều tra khảo sát
NCS đã tiến hành điều tra khảo sát bằng google form với các khách
hàng đang sử dụng dịch vụ NHS của Sacombank. Mẫu điều tra là 2670
người (thỏa mãn yêu cầu về số lượng đối tượng quan sát tối thiểu đã
tính toán ở phần phương pháp thu thập thông tin)
2.3.3. Kết quả nghiên cứu
16
Bảng 2.1: Kết quả hồi quy
Nguồn: Nghiên cứu của NCS
Từ các hệ số hồi quy, hai phương trình hồi quy chuẩn hóa và chưa
chuẩn hóa được xây dựng theo thứ tự như sau:
Y = 0,598X1 + 0,130X2 + 0,176X3 + 0,058X4 + ε
Y = 1,137 + 0,452X1 + 0,131X2 + 0,214X3 + 0,162X4 + ε
Kết quả hồi quy từ phương trình hồi quy chuẩn hóa cho thấy, có 4
nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng số
với mức độ giảm dần theo thứ tự như sau:
X1 = Khả năng đáp ứng
X3 = Sự bảo đảm
X2 = Tính hữu hình
X4 = Sự đồng cảm
Như vậy, có thể thấy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và tính hữu
hình là những yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách
hàng đối với ngân hàng số.
2.4. Đánh giá về phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
2.4.1. Những thành tựu
17
Giai đoạn 2017-2021, Sacombank đã gặt hái được một số thành tựu
nổi bật như sau:
- Một là, Tốc độ tương tác giữa ngân hàng số của Sacombank với
khách hàng khá nhanh chóng.
- Hai là, tính linh hoạt của sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng số của
Sacombank cung cấp khá cao.
- Ba là, chương trình marketing ngân hàng số của Sacombank đem
lại hiệu quả khả quan.
- Bốn là, tính bảo mật của ngân hàng số Sacombank được đánh giá cao.
- Năm là, Sacombank đã chú trọng đến việc xây dựng chiến lược
phát triển NHS.
2.4.2. Những hạn chế
Thứ nhất, Các ứng dụng dịch vụ NHS của Sacombank còn rời rạc,
khó quản lý.
Thứ hai, Nền tảng CNTT của Sacombank chưa đủ năng lực để phát
triển NHS.
Thứ ba, Sản phẩm dịch vụ của NHS do Sacombank cung cấp chưa
thực sự toàn diện.
Thứ tư, Hệ sinh thái NHS của Sacombank chưa được thiết lập tương
xứng với tiềm năng của ngân hàng.
Thứ năm, Chi phí đầu tư cho hoạt động marketing NHS còn khá
khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng thị trường.
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan
18
Thứ nhất, do hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT của Sacombank được
xây dựng qua nhiều năm, với sự đổi mới, cải tiến liên tục, nhiều phần
hành có sự tham gia của những công nghệ khác nhau trong từng thời kì.
Thứ hai, Mô hình tổ chức phần mềm theo dạng Waterfall (Thác
nước) đã được phát triển từ năm 1970 với nhiều ưu điểm nổi trội.
Thứ ba, do năng lực số của đội ngũ nhân sự của Sacombank vẫn
chưa đáp ứng được các yêu cầu cho phát triển NHS và quá trình thu
thập dữ liệu phân tích để ra quyết định của Sacombank còn chưa được
hoàn thiện.
Thứ tư, đường hướng quản lý của Sacombank khá thận trọng. Nhiều
quy trình cung cấp dịch vụ được hình thành từ tư duy tuân thủ cứng
nhắc
Thứ năm, văn hóa về chuyển đổi số cũng như những quy định trong
quản lý, định hướng hoạt động của ngân hàng còn chưa thực sự nhanh
nhạy để bắt kip với xu thế mới của thị trường.
Thứ sáu, quá trình chuyển đổi số của ngân hàng chỉ mới được thúc
đẩy bởi một trung tâm chuyển đổi số với quy mô hoạt động nhỏ và nhân
sự còn khiêm tốn.
2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, Nền tảng CNTT quốc gia của Việt Nam vẫn còn nhiều hạn
chế. Hạ tầng kỹ thuật cho hệ thống NHS thống nhất trên một nền tảng
kỹ thuật chung vẫn còn khá mới mẻ với một quốc gia đang phát triển
như Việt Nam.
Thứ hai, hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn về hoạt
động của NHS ở Việt Nam vẫn chưa được xây dựng một cách toàn diện.
19
Thứ ba, sự cạnh tranh về cung cấp dịch vụ NHS trên thị trường ngân
hàng tại Việt Nam ngày càng diễn ra mạnh mẽ hơn.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Để phân tích thực trạng phát triển NHS của Sacombank, NCS đã
nghiên cứu, tìm hiểu những đặc thù, quá trình phát triển và kết quả hoạt
động kinh doanh, cơ sở pháp luật cho sự phát triển NHS của Sacombank
giai đoạn 2017-2021. Từ đó, các dữ liệu liên quan đến thực trạng phát
triển NHS của Sacombank giai đoạn 2017-2021 được tính toán, tổng
hợp và phân tích. Kết quả điều tra khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHS của Sacombank cho
thấy những phát hiện hữu ích. Theo đó, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm,
tính hữu hình và sự đồng cảm từ phía ngân hàng là các nhân tố có ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHS của
Sacombank
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
3.2. Định hướng và mục tiêu phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2021 – 2025, hướng tới 2030
3.2.1. Định hướng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2021 – 2025, hướng tới
2030
Sacombank định hướng phát triển trở thành một NHS hiện đại, đa
năng dẫn đầu Việt Nam. Để xây dựng một NHS đứng đầu thị trường
Việt Nam, Sacombank định hướng phát triển dựa trên tám giá trị cốt lõi,
bao gồm: trải nghiệm khách hàng nâng cao, khả năng đáp ứng, số hoá
20
chuỗi giá trị, độ tin cậy và minh bạch, sẵn sàng về hệ sinh thái, sẵn sàng
về truyền thông xã hội, nền tảng công nghệ vững chắc và văn hoá kỹ
thuật số sáng tạo.
3.2.2. Mục tiêu phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2021 – 2025, hướng tới 2030
Mục tiêu lớn nhất của Sacombank là đạt đến vị trí dẫn đầu trong hệ
thống NHS của Việt Nam ở tương lai gần, gia tăng tiện ích, trải nghiệm
khách hàng và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, phát triển bền
vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản
trị điều hành và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa
quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ
3.3. Giải pháp nhằm phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
3.3.1. Thiết lập kênh Ominchanel
Nhằm giải quyết vấn đề về các dịch vụ NHS được thiết lập trên
nhiều nền tảng khác nhau, rời rạc, khó quản lý, Sacombank cần thiết lập
một nền tảng hợp kênh (Omichanel) cho hoạt động của NHS.
3.3.2. Hoàn thiện và nâng cấp hệ sinh thái ngân hàng số
Để hoàn thiện hệ sinh thái NHS của Sacombank cả bên trong và bên
ngoài thì việc xây dựng nền tảng số của ngân hàng là vô cùng quan
trọng. Nền tảng là một mô hình kinh doanh plug-and-play cho phép
nhiều người tham gia (bên sản xuất và bên tiêu thụ) để cùng kết nối,
tương tác với nhau và tạo ra giá trị.
3.3.3. Số hóa nghiệp vụ sử dụng công nghệ số
21
Để hoàn thiện hệ sinh thái NHS từ bên trong, Sacombank cần tiến
hành tự động hoá các quy trình nghiệp vụ (Business Process
Automation).
3.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ phát triển ngân
hàng số
Để phát triển NHS, Sacombank bắt đầu bằng việc nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực, xây dựng tầm nhìn và văn hóa của ngân hàng
phù hợp với chuyển đổi số, cấu trúc bộ máy kinh doanh và sắp xếp lại
các bộ phận, phòng/ban một cách hợp lý để tạo thuận lợi cho việc
nghiên cứu, ứng dụng triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới
3.3.5. Tăng cường thu thập, phân tích dữ liệu để hỗ trợ quá trình ra
quyết định
Sacombank có lượng dữ liệu khách hàng đồ sộ tích luỹ nhiều năm,
được quản lý trên rất nhiều chương trình/ ứng dụng phần mềm khác
nhau. Dữ liệu thường không đồng nhất do các chương trình chưa được
liên kết, chuẩn hóa mà được thu thập một cách riêng biệt. Thông tin có
được mới ở mức độ đơn giản do phần lớn dữ liệu đều được nhập từ Chi
nhánh.
3.3.6. Đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại cho quá trình phát
triển ngân hàng số.
Để đảm bảo hạ tầng CNTT cho NHS Sacombank vận hành lành mạnh,
ổn định, ngân hàng sẽ cần tập trung chiến lược vào các mảng sau: Áp
dụng điện toán đám mây Cloud, Phân phối phần mềm linh hoạt và liên
tục, Thực hiện bảo mật trong kinh doanh số, Quản lý rủi ro trong kinh
doanh số.
3.3.7. Thành lập Khối ngân hàng số
22
NHS của Sacombank chỉ có thể phát triển một cách toàn diện khi
ngân hàng thực hiện thành lập riêng biệt một Khối quản lý lĩnh vực này.
Trung tâm chuyển đổi số hiện tại với bộ máy hoạt động tinh gọn, chỉ
phù hợp với giai đoạn đầu thăm dò thị trường, không thích hợp để tạo ra
những đột phá, giúp NHS của Sacombank hoạt động mạnh mẽ, hiệu quả
tương đương với ngân hàng vật lý đang có.
3.4. Kiến nghị để phát triển ngân hàng số tại Việt Nam và Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ
Cần sớm ban hành các quy định định danh điện tử; liên thông và
đồng bộ các cơ sở dữ liệu cá nhân như dữ liệu quốc gia dân cư, cở sở dữ
liệu căn cước công dân, thuế, bảo hiểm, …. minh bạch thông tin giúp
cho việc đánh giá, quản lý khách hàng, phòng chống rửa tiền, tham
nhũng trở nên dễ dàng và kịp thời.
Tạo điều kiện cho các ngân hàng kết nối thanh toán dễ dàng và thuận
lợi với các đơn vị dịch vụ hành chánh công, đáp ứng mọi nhu cầu nộp
ngân sách của người dân và doanh nghiệp.
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Nghiên cứu, hoàn thiện hành pháp lý về hoạt động thẻ thanh toán với
việc ban hành các tiêu chuẩn cho thanh toán phi tiếp xúc (contactless),
Có hướng dẫn cho vay trên nền tảng số qua ứng dụng của ngân hàng,
cũng như qua ứng dụng bên thứ ba mà ngân hàng hợp tác.
Điều chỉnh sửa đổi và bổ sung các quy định hiện hành chưa phù hợp
với hoạt động giao dịch số như hạn mức giao dịch; thẻ tín dụng; cho
phép xác thực giao dịch bằng ứng dụng căn cước công dân chip được
thuận tiện, nhanh chóng và giản đơn hơn.
23
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Chương 3 đưa ra một số các giải pháp nhằm góp phần giúp
Sacombank có thể xây dựng một NHS toàn diện, bền vững và ưu việt
hơn. Các giải pháp này được đề xuất trên cơ sở khung lý luận, thực
trạng số liệu cũng như tham khảo các tài liệu của các NHTM lớn trên
thế giới và các tài liệu nghiên cứu NHS của thế giới. Các giải pháp được
trình bày nhằm cung cấp căn cứ khoa học và thực tiễn cho Sacombank
có thể nghiên cứu, xem xét phù hợp với định hướng phát triển NHS và
chiến lược kinh doanh trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Phát triển NHS tại các NHTM hiện nay vẫn là một vấn đề mới mẻ ở
Việt Nam. Luận án góp phần nhìn nhận một cách hệ thống về phát triển
NHS tại các NHTM đang hiện hữu. Trong phạm vi, đối tượng nghiên
cứu, luận án đã đạt được những thành tựu sau:
Một là, luận án đã tổng hợp và hệ thống lại những lý luận về ngân
hàng số và nội dung của phát triển ngân hàng số, cũng như các tiêu chí
đánh giá sự phát triển NHS, đưa ra mô hình đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHS.
Hai là, trên cơ sở lý luận, luận án đã tập trung phân tích, đánh giá và
làm rõ thực trạng phát triển NHS tại Sacombank.
Ba là, dựa trên cơ sở lý luận và thực trạng phát triển NHS tại
Sacombank, luận án đề xuất 7 giải pháp cho ngân hàng và các kiến nghị
với Quốc hội, Chính phủ và NHNN Việt Nam để góp phần tạo môi
trường kinh doanh tốt nhất cho quá trình phát triển NHS tại Sacombank
nói riêng và Việt Nam nói chung.
.
24
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CÓ LIÊN QUAN
ĐẾN LUẬN ÁN CỦA NCS
1. Nguyễn Đức Thạch Diễm (2021), Developing vietnam’s digital
banking transformation, SEDBM-4, trang 956-962
2. Nguyễn Đức Thạch Diễm (2022), Banking digitalization:
international experiences and lessons learned for vietnamese
commercial banks, SEDBM-5, trang 1180-1187
3. Nguyễn Đức Thạch Diễm (2022), Development of digital bank at
sai gon thuong tin commercial bank, FASPS-4, trang 481-486
