Quản trị tác nghiệp phần 1

Chia sẻ: Pho Bo | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:32

Thêm vào BST

Báo xấu

557
lượt xem 193
download

Quản trị tác nghiệp phần 1

Mô tả tài liệu

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Quản trị tác nghiệp là công việc hoạch định các tác nghiệp với Boomerang CRM và là công việc của mỗi cán bộ marketing chứ không chỉ riêng của cán bộ quản lý.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản trị tác nghiệp phần 1

Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C PGS TS. Nguyễn Văn Minh minhdhtm@yahoo.com 0912.064692 Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
Giới thiệu học phần • Số tín chỉ: 2 (30,3,9,3) • Mục đích: – Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về thương mại điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp thương mại điện tử B2C • Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint) • Tài liệu tham khảo: - Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004 - Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000 - Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for e-commerce, Addison-Wesley, 2001 - Các tài liệu trên Internet Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
Nội dung học phần  Chương 1. Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C  Chương 2. Hoạch định tác nghiệp B2C và quản trị website bán lẻ điện tử của DN  Chương 3. Kế hoạch mặt hàng và kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử  Chương 4. Quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C  Chương 5. Quản trị dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử B2C  Chương 6. Theo dõi và kiểm tra tác nghiệp B2C của DN Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
Chương 1 Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C PGS TS. Nguyễn Văn Minh minhdhtm@yahoo.com Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
Nội dung chương 1 1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử 1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN 1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử • Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. • Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp). • Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử. • Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
Phân loại giao dịch TMĐT Người bán Người tiêu dùng Chính phủ Doanh nghiệp (Business) (Consumer) (Government) Người mua Doanh nghiệp B2B B2C B2C (Business) (Business-to-Business) (Business-to-Consumer) Người tiêu dùng C2B C2C C2G (Consumer) Chính phủ G2B G2C G2G (Government) Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ - Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung - Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế) - Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính) - Kỹ năng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ - Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung - Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế) - Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính) Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ • Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử. • Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới. Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT • Lựa chọn bán cái gì thường là việc đầu tiên mà một nhà bán lẻ điện tử tương lai phải xác định. Nên lựa chọn bán cái gì mà anh hiểu biết nhất, say mê nhất. • Cơ cấu mặt hàng lựa chọn có thể là rộng hay đặc thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Bảng 1.1: Lựa chọn mặt hàng rộng hoặc hẹp Rộng (tổng quát) Hẹp (đặc thù) Sách Hư cấu hoặc không hư cấu bởi các nhà văn nữ hiện đại Dụng cụ nhà Các đồ làm bếp hiếm gặp trên thế giới bếp Đồ vật châu Á Các sản phẩm thủ công mỹ nghệ và vật dụng trang trí từ châu Á Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT • Lưu ý: - Trên góc độ kinh tế học, việc tạo lập và vận hành các cửa hàng bán lẻ truyền thống kinh doanh hẹp (Ví dụ: fridgedoor.com chỉ chuyên bán thanh từ tính cho cửa tủ lạnh; mustardstore.com bán hàng trăm mặt hàng mù tạc; justballs.com chỉ bán bóng thể thao) như vậy thường là không phù hợp. Trong môi trường Internet, với vị trí địa lý và cơ sở khách hàng không bị giới hạn, các ý tưởng như vậy có khả năng thực thi Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT Bảng 1.2: Cơ cấu mặt hàng của một số nhà bán lẻ Nhà bán lẻ Cơ cấu tổng quát Cơ cấu đặc thù The Gap và Đồ thời trang - Quần áo (quàn áo và phụ kiện); gap.com - Chăm sóc cá nhân (nước hoa, chăm sóc da, v.v.) Ikea Nội thất gia - Đồ nội thất đình - Bàn ghế và phụ kiện - Vải lanh trải giường, bàn - Đồ vật trang trí - Nồi niêu, xoong chảo, bát đĩa Toys-R-Us Đồ vật cho trẻ -Đồ chơi; - Quần áo; em - Sách; - Video - Các vật dụng cho chăm sóc trẻ nhỏ Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT Bảng 1.2: Cơ cấu mặt hàng của một số nhà bán lẻ Nhà bán lẻ Cơ cấu tổng quát Cơ cấu đặc thù Fogdog Hàng thể thao - Quần áo (www.fogdog. - Trang thiết bị thể thao com) - Phụ tùng phụ kiện - Đồ ăn thể thao BabyCenter.com Đồ vật cho trẻ em - Sản phẩm phục vụ bà mẹ và trẻ em còn bú - Thiết bị, dụng cụ du lịch, - Chăm sóc sức khỏe; - Quần áo - Nội thất nhà trẻ - Đồ chơi, sách, v.v. WeddingChannel Đồ dùng cho - Phụ kiện cho đám cưới .com đám cưới - Đồ dùng cho chú rể - Đồ dùng cho khách mời Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT • Yêu cầu: - Xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ của mình - Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra • Ví dụ so sánh: The Gap (ra đời trước) và Amazon.com (ra đời khá muộn). - The Gap khởi đầu là cửa hàng bán quần áo bò Jeans cho Levi Strauss năm 1969. The Gap sử dụng các cửa hàng truyền thống và dần triển khai bán hàng trực tuyến trên Internet và hiện nay thể hiện như một hãng thời trang quốc tế. - Amazon.com khởi đầu như một cửa hàng bán sách lớn nhất thế giới. Sau đó Amazon.com bổ sung các sản phẩm âm nhạc và video, tiếp đó là khối đấu giá, đồ dùng gia đình. Với mỗi sự bổ sung vào cơ cấu mặt hàng, ngày càng khó nhận ra Amazon.com. Các phân tích công nghiệp gần đây nhất về Amazon.com cho thấy sự hỗn độn trong phát triển của Amazon.com. Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT • Yêu cầu - Khi xác định cần bán cái gì, có thể hoặc là bắt đầu từ trên xuống (mô tả ngắn gọn tất cả các nhóm hàng), hoặc từ dưới lên (một sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm cụ thể mà người bán tin tưởng rằng sẽ bán tốt, và nằm trong cơ cấu mặt hàng dự định kinh doanh trong tương lai). - Cần có sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, khách hàng có thể hiểu được logic của anh không? • Ví dụ: Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn Nhóm sản phẩm Phụ nhóm Logic Cây trong vườn Cây lâu năm Các sản phẩm kể bên là Cây ngắn ngày trái tim và linh hồn của vườn cây Cây mộc và cây bụi Cây mới Cây họ hành tỏi Đối với những ai muốn chờ Hạt giống đợi kết quả đến muộn hơn Công cụ và vật Dụng cụ cầm tay Một lần mua đủ các công dụng Dạng cụ có động cơ cụ đáp ứng đủ nhu cầu làm Dụng cụ bón phân và vườn phủ bồi Cọc đỡ và nhãn mác Quần áo làm vườn Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn Nhóm sản phẩm Phụ nhóm Logic Trang trí vườn Vòi phu nước Vườn không chỉ dành cho Vật trang trí bằng cây cối, vườn còn là kim loại phòng ở ngoài trời Vật trang trí bằng đá Quà tặng hoa Vòng hoa Những người thích làm Cây hoa vườn thì cũng thích tặng hoa Bó hoa tươi Bó hoa và hoa cắt Một món quà phù hợp cho những người làm vườn và những ai yêu thích người làm vườn Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.1.1 Tổng quan về dân số học người dùng mạng  Gần 1/4 dân số thế giới - khoảng 1,4 tỉ người - thường xuyên sử dụng Internet. Sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2012 (Ở Việt Nam năm 2008 khoảng 24-25 Tr.người)  Một nửa số người dùng Internet có mua sắm trên mạng. Tới năm 2012, hơn 1 tỉ khách hàng trực tuyến (B2C) sẽ trao đổi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ đô la, trong khi giao dịch B2B gấp 10 lần, đạt tới 12,4 ngàn tỉ Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008
1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.1.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Các vấn đề chung: - Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà bán lẻ điện tử? - Nhà bán lẻ điện tử sẽ định hướng tới dải khách hàng rộng lớn hay phân khúc thị trường hẹp? - Phần lớn khách hàng của anh có gì? - Liệu khách hàng của anh có cần đến sản phẩm của anh không? - Liệu có cần tuyên truyền phổ biến cho họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm đó không? -Liệu họ có phải là các khách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lần trong đời? Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce Đại học Thương mại 2008