MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................
LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................
MỤC LỤC ...........................................................................................................
DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................... I
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH .................................................. II
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 9
1.1. Các khái niệm ............................................................................................. 9
1.1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh ......................................................................... 9
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................................... 11
1.1.3. Sự hài hòng của bệnh nhân ................................................................... 17
1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 20
1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) 20
1.2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ........................... 22
1.2.3. Một số nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ khám bệnh đến
sự hài lòng của bệnh nhân ............................................................................... 24
1.3. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 27
1.3.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 27
1.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 31
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 35
2.1 Quy trình nghiên cứu................................................................................. 35
2.1.1 Quy trình xây dựng bảng hỏi ................................................................. 36
2.1.2 Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 36
2.1.3 Thang đo và các biến nghiên cứu ........................................................... 37
2.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................................... 40
