Thuyết trình: Thực trạng áp dụng ISO 9001 trong SVC

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001 TRONG SVC

1

LOGO

LOGO

Thành viên nhóm 7

1 Lê Sơn

Phát

(Nhóm trưởng)

Phương

2 Huỳnh Thị Thành

3 Nguyễn Minh

Toàn

4 Đoàn Thị Thu

Trang

5 Huỳnh Thảo

Trang

6 Nguyễn Thị Huệ

Trinh

7 Phạn Thị

Yên

8 Huỳnh Như

Yến

9 Vũ Văn

Tuyên

LOGO

I. Giới thiệu về ISO

3

LOGO

1. Giới thiệu chung về ISO

- Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (International

Organization for Standardization)

- Tổ chức phi chính phủ - 23/3/1947 - tại Gernève-

Thụy Sỹ

- Hoạt động: Ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong

lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.

- Việt Nam: gia nhập ISO năm 1977 - thành viên thứ

72.

LOGO

2. Bộ tiêu chuẩn chính

ISO 9004:2000

ISO 9001:2000

HTQLCL – HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN

HTQLCL – CÁC YÊU CẦU

ISO 19011:2002

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HTQL CHẤT LƯỢNG VÀ MÔI TRƯỜNG

ISO 9000:2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG- CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG

LOGO

2. BỘ ISO 9000

Nguyên tắc Lợi ích

1. Nền móng cho SP có chất lượng 2. Định hướng các hoạt động theo QT 3. Q/lý hoạt động SXKD một cách có hệ

thống và có kế hoạch.

4. Giảm thiểu và loại trừ các c/phí phát sinh sau k/tra, c/phí b/hành và làm lại. 5. Cải tiến liên tục hệ thống ch/lượng và

chất lượng sản phẩm.

1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo 3. Tham gia của mọi người 4. Tiếp cận theo quá trình 5. Cách tiếp cận hệ thống trong quản lý 6. Cải tiến liên tục 7. Q/định dựa trên sự kiện 8. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng 6. Tăng năng suất và giảm giá thành 7. Tăng năng lực cạnh tranh. 8. Tăng uy tín của công ty về chất lượng

LOGO

2. ISO 9001

Giới thiệu Các điều khoản

1. Tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 2. Dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng:

Đối với khách hàng bên ngoài mà tổ chức có thể xây dựng và xin xác nhận. 1. Phạm vi áp dụng 2. Tài liệu viện dẫn 3. Thuật ngữ và định nghĩa 4. Hệ thống quản lý chất lượng 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 6. Quản lý nguồn lực 7. Tạo sản phẩm 8. Đo lường, phân tích và cải tiến

LOGO

2. ISO 9001

Điều khoản 5 Trách nhiệm của lãnh đạo

1. Cam kết của lãnh đạo 2. Hướng đến khách hàng 3. Chính sách chất lượng 4. Hoạch định 5. Trách nhiệm quyền hạn và trao

đổi thông tin

Điều khoản 4 Hệ thống QL chất lượng 1. Yêu cầu chung: lập văn bản,thực Xây dựng, hiện duy trì hệ thống quản lý chất lượng, cải thiện hệ thống. 2. Y/cầu hệ thống tài liệu: Sổ tay chất lượng, kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ.

6. Trao đổi thông tin nội bộ. 7. Xem xét của lãnh đạo.

LOGO

2. ISO 9001

Điều khoản 7 Tạo sản phẩm

1. Tổ chức phải tiến hành hoạch

định việc tạo sản phẩm.

2. Các quá trình liên quan đến

khách hàng

Điều khoản 6 Quản lý nguồn lực 1. Xác định nguồn lực cần thiết để: Thực hiện, duy trì, cải tiến HTQLCL và nâng cao thỏa mãn KH. 2. Nguồn nhân lực: có năng lực dựa trên cơ sở giáo dục.

3. Cơ sở hạ tầng: cung cấp

và duy trì.

3. Thiết kế và phát triển. 4. Mua hàng 5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ. 6. Các thiết bị đo lường phải được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ.

4. Môi trường làm việc:được quản lý đạt sự phù hợp

LOGO

2. ISO 9001

Điều khoản 8 Đo lường, phân tích và cải tiến

1. Hoạch định triển khai các quá trình theo dõi, phân tích cải tiến.

5. Theo dõi và đo lường sản phẩm. 6. Lập thủ tục dạng văn bản kiểm soát, trách nhiệm, quyền hạn liên quan tới sp không phù hợp.

2. Theo dõi thông tin về sự khách nhận của

7. Phân tích dữ liệu. 8. Lập thủ tục xác định yêu cầu đối chấp hàng.

3. Tiến hành đánh giá nội với công việc.

bộ.

4. Theo dõi và đo lường các

quá trình. 9. Lập thủ tục xác định yêu cầu với sự không phù hợp và nguyên nhân.

Giai đoạn 1:

Chuẩn bị-Phân tích tình hình và hoạch định

Giai đoạn 2:

Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất

lượng Giai đoạn 3:

Chứng nhận

LOGO 3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001

Giai đoạn 1: C/bị-P/tích tình hình và hoạch định

• Cam kết của ban lãnh đạo Cam kết của ban lãnh đạo

11

• Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và • Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và

22

chỉ định người đại diện lãnh đạo.

• Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)

33

• Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch • Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch

44

thực hiện.

• Đào tạo nhận thức và cách xây dựng văn

55

bản theo ISO 9001.

12

LOGO 3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001

Giai đoạn 2: XD và th/hiện HTQLCL

• Viết tài liệu của HTQLCL: sổ tay, quy trình/ thủ tục, hướng dẫn , biểu mẫu…

1

• Thực hiện HTQLCL

2

• Đánh giá chất lượng nội bộ.

3

• Cải tiến hệ thống văn bản/hoặc cải tiến

các hoạt động

4

13

LOGO 3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001

Giai đoạn 3: Chứng nhận

Đánh giá trước chứng nhận

1

2

Hành động khắc phục

3

Chứng nhận

4

Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại.

5

Duy trì, cải tiến, đổi mới HTQLCL.

14

LOGO 3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001

LOGO

4. Việc áp dụng ISO 9001 trên thế giới.

Tình hình các chứng nhận tiêu chuẩn được cấp qua các năm 2011, 2012.

LOGO

4. Việc áp dụng ISO 9001 trên thế giới (tt)

Top 10 countries for ISO 9001 ce rtificates – 2012

1

CHINA

334032

2

ITALY

137390

3

SPAIN

59418

4

GERMANY

51809

5

JAPAN

50339

6

UNITED KINGDOM

44670

7

FRANCE

31631

8

INDIA

29402

9

UNITED STATES OF AME

26177

10

BRAZIL

25791

Top 10 nước được cấp chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất

LOGO

4. Việc áp dụng ISO 9001 ở Việt Nam

Kết quả đạt được Nguyên nhân giảm hiệu quả

thị phần,

1. Về thị trường, khách hàng

1. Khó thay đổi thói quen, lề lối làm việc, bộ máy làm việc, tác phong. 2. Thiếu đội ngũ nhân viên, cán bộ

2. Về quy trình nội bộ 3. Trình độ năng lực, phát có trình độ

triển đổi mới 3. Thưc hiện nhiều q/trình, b/mẫu,

phức tạp rườm rà

lòng của

4. Các chỉ tiêu về tài chính 5. Mức độ hài doanh nghiệp

6. Nhân viên 7. Về tình hình duy trì, cải

tiến 4. Kinh phí thực hiện và duy trì 5. Các khóa đào tạo về ISO còn ít 6. Thiếu sự phối hợp giữa các thành viên cũng như các phòng ban trong doanh nghiệp

LOGO

II. Giới thiệu về công ty SVC

18

LOGO 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY SVC  Tên gọi: Công ty TNHH MTV Shirashaki.  Đặt tại Khu chế xuất Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai.  Sản phẩm bao gồm: - Ribbon sử dụng cho máy in kim. - Đầu đọc sử dụng cho các loại máy đĩa CD, MD, DVD,… - Hộp mực cho máy in kim. - Các sản phẩm nhựa ép. - Mực in. - Sub cassette ribbon, cassette ribbon,…  Tình hình kinh doanh: - Số lượng đơn hàng ngày càng giảm. - Chỉ có xưởng Ribbon và ép nhựa mang lại nhiều lợi nhuận và bù

lỗ cho các xưởng khác.

LOGO2. Chính sách và mục tiêu QTCL

Chính sách Mục tiêu

1. Phân tích SWOT, các Trưởng

1. Quan tâm đến môi trường. 2. Cố gắng ngày càng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 3. Luôn thắt chặt quan hệ với

phòng/ bộ phận xây dựng mục tiêu từng năm cho bộ phận để hỗ trợ hoàn thành “Chính sách QTCL”. 2. Áp dụng kế hoạch thực hiện cho các đối tác.

từng mục tiêu

3. Theo dõi tiến độ thực hiện hàng

4. Luôn cố gắng nâng cao năng lực bản thân. 5. Cố gắng nâng cao lợi

nhuận công ty. tháng để có biện pháp điều chỉnh kịp thời để được “Mục tiêu chất lượng” của công ty.

4. Ban l/đạo và Đại diện l/đạo h/trợ

Truyền đạt cho nhân viên thấu hiểu.

cho các bộ phận hoàn thành “Mục tiêu chất lượng” đã đề ra.

LOGO

3. Sơ đồ tổ chức

Management

Management Rep

MISO

pProduction 3

ADM

Account

T RADE

MProduction 1

MProduction 2

MQA/QC

I I

I

B L

s s c

N K

s E C

E P A

T C R

s I T A

T e c h 1

T e c h 2

R c a 1 , 2

M O L 1

M O L 2

m E X

s T e c h 3

P U S a l e

LOGO

3. Mô tả công việc

Mô tả công việc rõ ràng cho từng chức danh có ảnh hưởng đến chất lượng

Đại diện lãnh đạo Bộ phận ISO Trưởng phòng sản xuất Trưởng bộ phận s/xuất Bộ phận mua hàng

Phòng TCHC Phòng kế toán Bộ phận xuất nhập khẩu Phòng QA/QC Nhân viên kỹ thuật

LOGO

III. Thực trạng áp dụng ISO 9001 tại công ty SVC

23

LOGO

Thực trạng áp dụng

1. Phác thảo hệ thống quản lý chất lượng 2. Trách nhiệm lãnh đạo 3. Quản lý nguồn lực 4. Hình thành sản phẩm 5. Đo lường phân tích và cải tiến

LOGO

1. PHÁC THẢO HỆ THỐNG QLCL Hệ thống quản lý chất lượng

1

Xác định các quá trình cần thiết

2

Xác định trình tự và tác đọng qua lại

3

Thực hiện kiểm soát quá trình

4

Duy trì đảm bảo nguồn lực

5

Theo dõi đo lường các quá trình

6

Cải tiến thường xuyên các quá trinh

7

Kiểm soát các nhà gia công bên ngoài

1. PHÁC THẢO HỆ THỐNG QLCL(tt) LOGO Hệ thống tài liệu

Nội quy lao động

Sổ tay

Thủ tục

Hướng dẫn công việc

HỒ SƠ LƯU

TÀI LIỆU

- Kiểm soát tài liệu: SVC – EPR – 06. - Kiểm soát hồ sơ: SVC – EPR -11.

HỒ SƠ

1. PHÁC THẢO HỆ THỐNG QLCL(tt) LOGO Hệ thống tài liệu (tt)

Phạm vi áp dụng Kiểm soát tài liệu Kiểm soát hồ sơ

- Xác định h/sơ cần lưu trữ - Sắp xếp dễ truy cập, ngăn ngừa mất mát - Rõ ràng và lưu trữ để chứng minh sự phù hợp - Trưởng bộ phận xác định thời gian lưu trữ hồ sơ

- Biểu mẫu thống nhất - Đóng dấu k/soát rồi mới phân phối - Đặt vị trí người sử dụng dễ truy cập - Kiểm soát tài liệu từ lúc công bố đến khi được hủy

- Sx ribbon máy in kim - Sx và lắp ráp hộp mực - Lắp ráp linh kiện điện tử - Sx các sản phẩm nhựa ép - Sx và lắp ráp sub và cassette ribbon - Sx ribbon tẩm mực - Sx mực ink nước

2. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

LOGO

Truyền đạt tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Thiết lập chính sách QLCL. Theo dõi việc thực hiện mục tiêu chất lượng. Thực hiện xem xét của lãnh đạo.

Tìm hiểu và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

 Cam kết của lãnh đạo: - - - - - Đảm bảo sẵn có các nguồn lực để duy trì hệ thống QLCL.  Định hướng khách hàng: - Ghi nhận mọi yêu cầu của khách hàng. - - Giải quyết các khiếu nại của khách hàng. SVC – QPR – 04: Thủ tục bán hàng. SVC – QPR – 05: Thủ tục giải quyết khiếu nại khách hàng SVC – QPR – 12: Thủ tục thăm dò ý kiến khách hàng.

2. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO (tt)

LOGO

 Hoạch định - Hoạch định mục tiêu. - Hoạch định hệ thống QLCL.  Trách nhiệm, quyền hạn, thông tin nội bộ:

Bảng mô tả công việc SVC – EPR – 05: Thủ tục quản lý thông tin liên lạc

Thực hiện 1lần/năm hoặc khi cần thiết.

 Xem xét của lãnh đạo: - - Xem xét việc đáp ứng các yêu cầu, tiêu chuẩn ISO 9001, xem xét việc thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng => cải tiến hệ thống QLCL. SVC – EPR – 13: Thủ tục xem xét của lãnh đạo.

3. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC

LOGO

 Nguồn nhân lực: - Nâng cao năng lực nhân viên thông qua các hoạt động đào tạo. - Đánh giá sau khi đào tạo. - Khi cần thiết có thể tuyển mới, chuyển đổi công tác… .SVC – QPR – 01: Thủ tục tuyển dụng lao động. .SVC – EPR – 04: Thủ tục, năng lực đào tạo và nhận thức.

 Cơ sở hạ tầng: - -

Thực hiện bảo trì cơ sở hạ tầng. Lưu giữ hồ sơ. .SVC – QPR – 02: Thủ tục bảo trì cơ sở hạ tầng.

 Môi trường làm việc: - Yêu cầu nhân viên thực hiện đúng, đủ yêu cầu về an toán lao

động. Cải tiến để tạo môi trường làm việc an toàn, thoải mái. -

4. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM

Các tài liệu cần thiết (kế hoạch đo lường, quy trình sản xuất…) Các nguồn lực cần thiết. Các hoạt động xác nhận và tiêu chuẩn xác nhận. Các hoạt động theo dõi và chuẩn mực theo dõi. Các hoạt động kiểm tra và chuẩn mực kiểm tra Các hồ sơ chứng minh sự phù hợp.

LOGO

Thông tin với khách hàng.

Thông tin mua hàng (SVC – QPR – 07: Thủ tục đ/giá nhà cung cấp)

 Khi cải tiến sản phẩm, hoặc sản xuất sản phẩm mới: - Mục tiêu cụ thể cho sản phẩm đó. - - - - - -  Quá trình liên quan tới khách hàng: - Ghi nhận yêu cầu của khách hàng. - Xem xét yêu cầu. -  Mua hàng: - Quá trình mua hàng. - - Kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào.

4. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM (tt)

LOGO

SVC – QPR – 08 Thủ tục nhận biết và xác định nguồn gốc

 Hình thành sản phẩm: - Nhận dạng, truy tìm nguồn gốc và tình trạng kiểm tra thử nghiệm

SVC – QPR – 09 Thủ tục kiểm soát tài sản của khách hàng

- Tài sản của khách hàng

SVC – QPR – 10 Thủ tục bảo toàn sản phẩm  Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

SVC – QPR – 11 Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường SVC – QPR – 14 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Bảo quản sản phẩm

5. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH CẢI TIẾN

LOGO

phù hợp

 Theo dõi và đo lường: Sự thỏa mãn của khách hàng. - Đánh giá nội bộ - Theo dõi và đo lường quá trình. - - Theo dõi và đo lương sản phẩm  Kiểm soát sản phẩm ko phù hợp  Phân tích số liệu  Cải tiến thường xuyên - Lập các kế hoạch và quản lý các quá trình cần thiết để cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc áp dụng hệ thống tài liệu đã biên soạn - Hành động khắc phục, phòng ngừa: để ngăn/giảm thiểu việc lập lại vấn đề không

LOGO

IV. NHẬN XÉT ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ

34

LOGO

1. ƯU ĐIỂM

- Kinh nghiệm 10 năm áp dụng ISO

1. Trách nhiệm lãnh đạo 2. Hệ thống tài liệu - Xây dựng đầy đủ các c/sách CL, mục tiêu, …. - Hầu như các h/động đều có th/tục, h/dẫn, …

3. Đào tạo nhận thức nhân viên - Được đào tạo ngay từ khi mới vào công ty - Định kì thi tìm hiểu về CL và đưa vào đánh giá

nhân viên

4. Mục tiêu CL - Theo nguyên tắc SMART, từng năm, từng cấp

5. Kiểm soát - Kiểm soát và báo cáo định kì

- Được hiển thị và đặt nơi dễ tìm, dễ thấy, thuận

35

6. Bảo quản, hiển thị tài liệu lợi cho việc tìm kiếm thông tin

LOGO

2. NHƯỢC ĐIỂM

1. Hệ thống t/liệu - Chưa ghi rõ time cho từng hoạt động

2. Phân tích dữ liệu 3. Đo lường hài lòng khách hàng - Chỉ áp dụng biểu đồ xương cá - Ko sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu - Mang tính hình thức do công ty mẹ áp xuống - Từ năm 2010, vẫn ko triển khai tích cực dù bay

giờ tự thân phải làm

4. Cải tiến

- Từ năm 2010, vẫn chưa cập nhật thủ tục liên quan đến mục tiêu hướng khách hàng nội địa

- Chủ yếu tập trung bộ phận trực tiếp

- Từ năm 2010, mang tính hình thức

36

- Tất cả hoạt động duy trì, kiểm soát, … chỉ

5. Đánh giá nội bộ 6. Tổng quát sau năm 2010 nhằm đối phó bên ngoài

LOGO

V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

37

LOGO

1. KẾT LUẬN

lượng đặc biệt

Công ty hoạt động tốt Công ty lâm vào khó khăn (từ 2010)

QL chất quan tâm Lãnh đạo lãng quên QTCL chỉ tập trung cho “mục tiêu tồn tại”

38

LOGO

2. KIẾN NGHỊ

 Đối với trách nhiệm lãnh đạo  Đối với hệ thống tài liệu  Về nguồn lực  Theo dõi và đo lường:

39

Sự hài lòng khách hàng Hoàn thiện thủ tục giải quyết khiếu nại của khác hàng

LOGO

2. KIẾN NGHỊ (tt)

• Tiên phong để thức tỉnh việc vận hành ISO

1

2 • Y/c soạn thảo kế hoạch đánh giá nội bộ • Cập nhật bảng câu hỏi đánh giá nội bộ

3

• Định kì bắt buộc học lại/thi lại kiến thức

4

• Tiến hành đánh giá

5

• Áp dụng h/thức động viên với h/đ cải tiến

6

40

 Đối với trách nhiệm lãnh đạo

LOGO

2. KIẾN NGHỊ (tt)

• Rà soát tất cả hoạt động, chú những hoạt động phát sinh từ việc giải thể công ty mẹ từ 2010

1

• Cập nhật tài liệu liên quan như: Sổ

tay chất lượng, …

2

41

 Đối với hệ thống tài liệu

LOGO

2. KIẾN NGHỊ (tt)

• Rà soát lại workload của nhân viên

1

• Huy động thêm người hỗ trợ Ban

ISO

2

42

 Đối với nguồn lực

LOGO

2. KIẾN NGHỊ (tt)

• Cải tiến nội dung bảng khảo sát: thêm nội dụng và

tiêu chí

1

• Thay đổi phương pháp thu thập dữ liệu: thêm gặp

2

trực tiếp

• Xử lý kết quả khảo sát đồng thời áp dụng các công

cụ phân tích dữ liệu

3

• Định kì thực hiện đánh giá, cải tiến

4

 Theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng

43

 Hoàn thiện thủ tục giải quyết khiếu nại của khách hàng Bổ sung yêu cầu thời gian giải quyết khiếu nại

LOGO

VI. HẠN CHẾ CỦA BÀI THUYẾT TRÌNH

44

LOGO

THANK YOU

IV. GIẢI PHÁP

45