Bài tiểu luận: Tìm hiểu về công cụ quản lý chất lượng tương lai Benchmarking

̀ ́ ươ ự ̣ ̣ ̣ ̉ Tr ̀ ng Đai hoc Công Nghiêp Th c Phâm tp.Hô Chi Minh

́ ̣ ̣ Khoa Công nghê Hoa Hoc

̀

̉ ̣

Bai tiêu luân :

̉ ̣ ̉

TIM HIÊU VÊ CÔNG CU QUAN LY

́

ƯƠ

̀ CHÂT L

NG LAI

̀ ́ ƯỢ NG T BENCHMARKING

̀ ́ ƯƠ ́ NG BACH CHIÊN GVHD : Thây TR

̀ ƯƠ ̣ NG SVTH : LÊ THI THUY D

̣ ̣ ̣ PHAM THI NGOC MY

̀ ́ ̀ ́ Hô Chi Minh, ngay 05 thang 10 năm 2016

̣ ̣

MUC LUC

ự ổ ề Trong n n kinh t

ả ớ ị ườ

ộ ả ố

ả ữ ấ ượ ệ ặ ớ ầ ụ ẩ ng s n ph m d ch v

ị ấ

ậ ộ ̣ ̣

ể ồ ạ t Nam đang trên đ ế ớ ề chung i và

ệ ệ t nam ph i đ kh năng c nh tranh

ể ượ ớ ệ

t so v i đ i th tr thành ho t đ ng t

ể

ượ ươ ệ ệ ả

M ĐÂÙỞ ế ế ớ ể th gi i ngày nay, s đ i m i và phát tri n ể ng. Khi m t cách hi u qu là chìa khóa đ thành công trên th tr ự ạ ữ ph i đ i m t v i nh ng áp l c c nh tranh ngày càng tăng do quá ầ trình toàn c u hóa và nh ng yêu c u ch t l ả ệ ừ phía khách hàng, các doanh nghi p ph i nâng cao năng su t và t ́ ự ạ ươ ể i và phát tri n.N c ta cung không năng l c c nh tranh đ t n t ế ớ ề ườ ệ ng h i nh p v i n n kinh t ngoai lê, Vi ể ồ ạ ể ự ủ i, đi u này có nghĩa là đ có th t n t c a khu v c và th gi ạ ả ủ ả phát tri n, các doanh nghi p Vi ụ ỗ ự ể ở ệ ướ c ngoài. Vi c liên t c n l c đ tr c v i doanh nghi p n đ ộ ấ ế ạ ộ ớ ố ệ ủ ở thành khác bi t y u. M t ề ữ ụ ữ ế ậ ệ t l p nh ng m c cách h u hi u đ làm đi u này là đánh giá và thi ự ế ọ ậ ấ ể tiêu đ so sánh và h c t p nh ng cách làm t ộ ệ ủ c a các doanh nghi p hay t ph

ữ ố t nh t trong th c t ổ ứ ch c khác. Benchmarking là m t ề ể c đi u đó. ng pháp hi u qu có th giúp doanh nghi p làm đ

́

̉ ̣

CH

̣ ƯƠ NG 1: TÔNG QUAN VÊ MÔT SÔ HÊ ́

́

̀ ƯỢ

THÔNG QUAN LY CHÂT L

NG

́

̀

́

ượ

̣ ̣ ̣ ̉

1. Môt sô khai niêm chung vê công cu quan li chât l

ng

́ ́ ượ ̉ 1.1. Quan ly chât l ̀ ̀ ng la gi?

ể ị ể ướ

́ ượ ướ Qu n ả ấ ượ là các ng ộ ổ ứ ch c ng nói ng và ki m soát v ch t l

ng,

ạ lý ch t l ng và ki m soát m t t ề ấ ượ ụ ả ấ ượ ng và m c tiêu ch t l ấ ả đ m b o ch t ể ấ ượ ́ ượ ât l ng,

ố ợ ạ ộ ho t đ ng có ph i h p đ đ nh h ệ ị về chât l ng. Vi c đ nh h ậ ồ chung bao g m l p chính sách ch t l ể ấ ượ ị ki m soát ch ho ch đ nh ch t l ng, ấ ượ ả ế lượng và c i ti n ch t l ng.

ả ụ Qu n lý ch t l c áp d ng trong m i

ấ ượ ệ ượ ả ấ ọ ọ

ọ ạ ế ớ ệ ng hi n đã đ ỉ ổ ứ ừ ch c, t

ị ườ ố ế ng qu c t

ỏ ấ ượ hay không. Qu n lý ch t l ữ ả ữ ệ ch c làm đúng nh ng vi c ph i làm và nh ng vi c

ệ

ừ ầ ạ ọ ̉ ự ngành công nghi p, không ch trong s n xu t mà trong m i lĩnh v c, quy mô l n đ n quy mô nh , cho dù trong m i lo i hình t ả có tham gia vào th tr ổ ứ ả ả đ m b o cho t ế ọ quan tr ng, theo tri đúng ngay t ng ệ t lý "làm vi c đúng" và "làm đúng vi c", "làm ̀ ơ i m i th i điêm”. ệ đ u" và "làm đúng t

́ ́ ̀ ượ ̣ ̣ ̉ 1.2. Gi ́ ́ ơ i thiêu vê hê thông quan ly chât l ng.

ả ệ ố ể ị ả H th ng qu n lý ch t l ng là h

ệ ố ể ướ th ng qu n lý đ đ nh ộ ổ ứ ề ấ ượ . (TCVN ISO/IEC ấ ượ ch c v ch t l ng ng và ki m soát m t t

h 9000:2007)

́ ́ ́ ượ ̃ ư ̣ ̉ ̣ ̉ ́ Hê thông quan li chât l ng co nh ng đăc điêm sau:

́ ̀ ́ ươ ̀ H ng vao qua trinh.

̀ ̀ ́ ươ ̀ ư H ng vao phong ng a.

̀ ̀ ́ ́ ̀ ơ ̣ ̣ ̀ ư Co c chê hanh đông khăc phuc va phong ng a.

́ ́ ́ ự ̉ ̉ ́ ̀ Co tiêu chuân qui tăc lam chuân m c đanh gia.

́ ́ ́ ́ ư ươ ự ̣ ̣ ̉ ̀ ̀ ng tr c tiêp va

́ Linh hoat, đap ng cac biên đông cua môi tr ́ ́ gian tiêp.

́ ́ ́ ̀ ượ ư ̣ ̉ ́ ́ Hê thông chât l ng phai đap ng cac yêu câu sau:

́ ̀ ̀ ́ ̃ ̃ ̣ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣

̣ Xac đinh ro san phâm va dich vu cung v i cac quy đinh ki thuât ́ ́ ơ ̃ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̉ ̉ ̣ ̉ cho cac san phâm đo, ca qui đinh nay thoa man yêu câ khach hang.

́ ́ ̀ ̃ ̣ ̉ ̣ Cac yêu tô ki thuât, quan tri va con ng

̀ ươ ̉ i anh h ́ ưở ̃ ̉ ượ ự ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ c th c hiên theo kê hoach đa đinh; h

̀ ̀ ́ ng san phâm phai đ ̀ ̣ ư ̀ ư ự ̉ ̣ ́ ́ ng đên chât ́ ươ ượ ng l ̀ ́ ̀ ợ vê giam, loai tr va quan trong nhât la ngăn ng a s không phu h p.

̀ ̀ ́ ́ ượ ̉ ̣ ̉ ̉

̀ ̉ ̉ ̉ ̣

́ ̀ ́ ̀ ́ ́ ơ ̉ ̉ ̉ ̣ ̉

́ ̀ ́ ̀ ̀ ̣ ̉ ̉ ̉

́ ̀ ́ ́ ̣ ̉

̃ ́ ư ́ ượ ̀ ư ̀ ̃ ́ ́ ợ ̉ ̣ ̉ ̉

́ ̃ ư ̉ ̣ ́ ́ ng chi bô xung cho cac Cac yêu câu nay cua hê thông chât l ́ ́ ̀ ượ ư yêu câu vê san phâm nh ng không thê thay thê đ c cac qui đinh – ượ c lai, ban thân cac qui tiêu chuân đôi v i san phâm va qua trinh. Ng đinh nay cung không đam bao cac yêu câu cua khach hang luôn luôn ́ c đap ng nêu nh cac qui đinh nay không phan anh đung nhu đ ́ ̀ câu cua khach hang va trong hê thông cung câp, hô tr cho san phâm ́ cua doanh nghiêp co nh ng sai sot.

́

ượ

̣ ̣ ̣ ̉

2. Gi

́ ́ ng quôc tê đ

̀ c nhiêu

́

́ ơ i thiêu môt sô hê thông quan li chât l ươ n

́ ́ c ap dung.

́ ́ ượ ̣ ̉ ̉ ng theo tiêu chuân ISO 9000

́ ́ ượ ̣ ̉ ng theo GMP.

́ ́ ượ ̣ ̉ ng HACCP.

́ ́ ươ ̣ ̉ ̀ ng ISO 14000.

́ ́ ̀ ượ ̣ ̉ ̣ ng toan diên TQM.

(cid:0) Hê thông quan li chât l ́ (cid:0) Hê thông quan li chât l ́ (cid:0) Hê thông quan li chât l ́ (cid:0) Hê thông quan li môi tr (cid:0) Hê thông quan li chât l ́ ́ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̉

́ ́ ươ ̣ ̣ ̉

̀ ̀ ư ơ ̉ ̉ ̣ ̉ ̣ ̉

́ ́ ượ Bên canh đo, con co hê thông quan li chât l ng ́ ượ BENCHMARKING môt hê thông quan li chât l ng lai ng trong t ́ ́ ́ ́ ́ ́ ơ ơ v i nhiêu u điêm nôi bât va cai tiên h n so v i cac hê thông quan li khac.́

ƯƠ

CH

NG 2. BENCHMARKING

1. Gi

i ́ơ

̣ ơ ượ

thiêu s l

c vê ̀

Benchmarking.

̀ ́ ́ ươ ̣ ̣ ̉ Benchmarking la môt ph ng phap mang tinh liên tuc dung đê

́ ́ ̣ ượ ̉ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣

̀ ́ ̃ ̀ ́ c vi tri ̃ ư ̣

̀ ́ ượ ́ ́ ươ ng phap nay cung đ ́ ́ ư ự ̣

̀ ́ ̣ ̣ ̣

́ ̀ ̀ ́ ́ ươ ̣ ̣ ̣

́ ̣ ̣ ̉ ̉ ̉ ̉

ượ ươ ́ ư ươ ng phap canh tranh tr ̀ ́ ́ c cac ph

ự ng t ́ ́ ́ ̀ ̀ ̀ ̣ ̉ ̉

́ ́ ợ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣

́ ́ ́ ́ ́ ́ ̣ ượ ự ̣ ́ ̀ đanh gia, cai tiên san phâm, dich vu va thoi quen đê đat đ ̀ ̀ ́ ̀ ̃ c đinh nghia nh la dân đâu trong nganh. Ph ̃ ̃ ́ ư ươ ng phap “tim kiêm nh ng cach th c tôt nhât trong th c tiên môt ph ́ ơ giup cho doanh nghiêp hoat đông tôt h n trong nganh”. Không giông ́ ư nh cac ph c kia tâp trung vao môt nganh ̀ riêng biêt va xac đinh ‘điêm chuân’ cua nganh, benchmarking co thê ̀ ́ ươ nhau ma không so sanh đ ng th c kinh doanh t ̀ ́ cân xem liêu san phâm đâu ra khac nhau hay kho tinh toan. Điêu nay đăt biêt thich h p khi so sanh viêc cung câp dich vu IS/IT do viêc so sanh tuyêt đôi chinh xac kho th c hiên đ c.

́ ử ̣ ̣ ̣ Tai sao nên s dung hê thông Benchmarking:

́ ́ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣

̀ ́ ̀ ̀ ́ ̉ ư ̣ ̃ ng cao va tâp trung vao khach hang. Cac tô ch c se đ ́ ́ Chinh phu muôn phat triên cac dich vu công công hiên đai, co ́ ượ c yêu

́ ̀ ̀ ̀ ́ ̣ ̉ ̉ ̣

̀ ̀ ơ ươ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣

ượ ̣ ơ ́ ng phap kinh ́ ̃ ̀ ̉ ̣ ̣ ̉ ̉ ̣

̀ ̃ ̣ ̣ ̉ ̉

́ ̉ ̉ ̣ ̣

̀ ́ ̀ ́ ́ ̉ ư ơ ̉ ̉

̀ ̣ ̉ ̉ ́ chât l ́ ́ ̀ câu tâp trung vao cac kêt qua cuôi cung va cac tiêu chi dich vu h n ̀ ́ chi la đ n gian tâp trung vao cac hoat đông va ph ̃ ̀ ̃ ́ ̉ ư doanh cua ho, do vây, môi tô ch c cung se cân phai tim cach cai thiên ̀ ́ ́ ́ ́ ươ ơ ượ chât l i mua bo ra. Môi tô ng dich vu cho đang v i sô tiên ng ́ ̀ ́ ́ ̀ ́ ̀ ́ ơ ở ư ̉ ư ư m c nao so v i ch c cân phai biêt tô ch c cua minh hoat đông tôt ̃ ̃ ̀ ́ ư ̉ ơ nh ng tô ch c khac, cung cân phai biêt n i nao đang đê bo th i gian ́ ̀ ve tiên bac ra đê cai tiên.

́ ́ ́ ươ ̣ ̣ ̀ Co môt vai l ử i thê khi s dung ph ng phap Benchmarking

́ ̀ ́ ́ ̀ ợ ơ ̣ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉

ư ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣

́ ́ ̀ ́ ́ ơ ự ̉ ̣ ̉ ̉

̀ ̀ ̀ ̣ ượ ́ ̉ ư ̀ ̃ ư ́ khi tim kiêm cac h hôi đê cai thiên dich vu va giam chi phi nh ng co ̉ hiêu qua. Benchmarking la môt bô phân quan trong ma theo đo, cac tô ́ ́ ư ch c la khach hang phai so sanh viêc quan li cua minh v i cac d an ́ ́ ́ ơ v i nh ng gi ma cac tô ch c khac đat đ ́ c.

̃

́

ợ

ử

ượ

̣ ̣ ̉

i ich khi s dung hê thông quan li chât l

ng

ư 2. Nh ng l Benchmarking

ố ơ  Tho mãn t ả ầ ủ t h n nhu c u c a khách hàng

ả ướ ệ ữ ế ộ  Thích nghi m t các hi u qu tr ộ c nh ng bi n đ ng trong và

ngoài doanh nghi pệ

ị ế ủ ạ ở  V th c a công ty tr nên c nh tranh h n ơ

ể ạ ượ ụ ợ ơ  M c tiêu h p lý h n và có th đ t đ c

ố ượ ỉ  M r ng s l ở ộ ng các ch tiêu đánh giá

ự ệ  T o s h tr và s c b t v i vi c xây d ng văn hoá ch t ấ

ạ ự ỗ ợ ượ ứ ậ ớ ệ ng trong doanh nghi p l

ế ượ ắ ặ ọ ơ  S p đ t và l a ch n chi n l ự ợ c phù h p h n

ấ ạ ủ ả  C nh báo th t b i c a công ty

ả ủ ươ ấ ượ  Đánh giá hi u qu c a ch ệ ng trình ch t l ng

ệ ả ổ ậ ạ  Giúp doanh nghi p c i t , tái l p l i

ả ả ơ ệ ề ế ấ  Gi i quy t các v n đ chính xác, hi u qu h n

ạ ủ ạ ẩ  Đ y m nh tính sáng t o c a các thành viên

3. Phân loai Benchmarking

.

́ ơ ươ ̣ ̀ ng Benchmarking

́ ượ ̣ Đôi v i doanh nghiêp, thông th ̀ c chia ra lam năm loai sau: đ

ố ế ố ượ ộ ộ ế ọ ỏ

ể ngay bên trong t

ủ ế ộ

(cid:0) Benchmarking n i bộ ộ: Benchmarking n i b là quá trình tìm ng đ so sánh, đ i chi u và h c h i kinh ụ ư ữ ch c, ví d nh nh ng chi nhánh i th chính c a ậ ộ ộ

ự ẵ

ậ ễ ờ ề

ữ ồ ự ề ậ ợ ữ ki m nh ng đ i t ổ ứ ừ ệ nghi m t ợ ữ trong cùng m t công ty. Nh ng l ữ ả ữ ệ Benchmarking n i b là s truy nh p vào nh ng d li u b o ẩ ữ ệ ượ ơ c tiêu chu n m t d dàng h n, luôn s n có nh ng d li u đ ế ậ ơ hoá, th i gian ti p c n các ngu n l c nhanh h n. Đi u này ệ ự ạ t o cho vi c th c hi n g p nhi u thu n l i.

ự ạ ệ ặ (cid:0) Benchmarking c nh tranh

ệ ớ ủ ạ ố ố ạ ố ượ hi n v i các đ i t : Benchmarking c nh tranh th c ủ ng là các đ i th c nh tranh, các đ i th

ề ừ

ườ ộ ti m năng trong cùng m t ngành hay lĩnh v c. Thông tin t ượ ử ụ ở c s d ng khách hàng th ự ứ hình th c này. ng đ

ứ ả (cid:0) Benchmarking ch c năng

: So sánh chính b n thân doanh ứ ệ ệ ự

ủ ủ ệ ư ự

ụ ệ ị

ệ ệ ầ ộ

ữ ữ ệ ặ ế ả ơ nghi p và thao tác c a doanh nghi p trên các lĩnh v c ch c ồ năng c a doanh nghi p nh ngu n nhân l c, tài chính doanh ớ nghi p, d ch v khách hàng, ... v i nh ng doanh nghi p trong ớ cùng m t ngành ho c so sánh v i nh ng doanh nghi p đ u ứ ngành, qua đó tìm ki m cách th c hi u qu h n.

ộ ậ ứ ươ ự ư ữ (cid:0) Benchmarking chung: So sánh các quy trình kinh doanh hay ng t

ự nhau nh ng trong nh ng ng hình th c

ợ ườ ở i ích r t l n b i vì sáng ki n đ c

ứ ế ượ ng phong phú, đa

ứ ế ự ố ượ ẫ ấ ậ ấ ớ ộ ố ượ ổ ng d n đ n s thay đ i và ch p nh n thay

ơ các b ph n ch c năng t ngành, lĩnh v c khác nhau. Thông th Benchmarking này có l ư đ a ra sau khi đã nghiên c u m t s l ạ d ng các đ i t ổ ớ đ i l n h n.

ớ ệ ố

ự ượ (cid:0) Benchmarking tiêu chu nẩ : So sánh v i h th ng tiêu chu n ằ ạ

ượ ẩ ị c xây d ng nh m xác đ nh doanh nghi p đ t ứ ặ ệ ệ ố ơ ớ

ủ

ộ ủ

ệ ngành đã đ ặ c ho c cao h n so v i các m c đ t ra trong h th ng tiêu đ ậ ứ ẩ Ư ể ẵ chu n. u đi m c a hình th c này là s n có thông tin c p ổ ứ ướ ế ậ ề ữ ữ ch c h ng nh t v nh ng ti n b c a ngành và nh ng t ẩ ứ ể ạ ượ ẫ d n doanh nghi p cách th c đ đ t đ c tiêu chu n đó.

́

ượ

̉ ̣

̃ ư 4. Nh ng đôi t

ng liên quan đên Benchmarking cua doanh nghiêp.

ộ ậ B ph n th c hi n công tác Benchmarking : th

ự ộ ậ ộ ộ ườ ng thu c b ượ ự c

ệ ể ệ ệ ậ ộ ph n Marketing, b ph n kinh doanh hay là m t nhóm d án đ ự ử c ra đ chuyên trách th c hi n công vi c này.

ậ ự ệ ượ ứ ủ

ộ B ph n, lĩnh v c, ch c năng c a doanh nghi p đ ố ượ ể ng đ Benchmarking

ộ ố ộ ự ứ ể

ọ c ch n ộ ệ ẽ ọ làm đ i t : doanh nghi p s ch n ra m t hay ố ượ ậ ng m t s b ph n ch c năng hay lĩnh v c quan tâm đ làm đ i t Benchmarking. KTVTMLN

ẩ ượ c

Doanh nghi p, t ọ ệ ố ượ ổ ứ ch c hay h th ng tiêu chu n khác đ ể ự l a ch n làm đ i t ệ ố ng đ Benchmarking :

ậ ộ ượ ự ộ ộ ọ + Các b ph n khác đ c l a ch n trong n i b doanh

nghi pệ

ệ + Các doanh nghi p khác trong cùng ngành

ệ ổ ứ ữ ự + Các doanh nghi p, t ch c trong nh ng ngành, lĩnh v c

khác

ệ ố ẩ + Các h th ng tiêu chu n.

ứ

ọ ế ụ ạ ộ ả ổ ớ

ả ế ồ ủ ả

ệ ữ ố ớ ủ ọ

ầ Khách hàng: Đáp ng nhu c u khách hàng là m c tiêu quan tr ng khi n doanh nghi p ph i đ i m i, c i ti n ho t đ ng thông qua Benchmarking. Nh ng thông tin ph n h i c a khách hàng đóng vai trò quan tr ng đ i v i quá trình Benchmarking c a doanh nghi p.ệ

ƯƠ

Ế

CH

Ệ

Ự NG 3. QUY TRÌNH TI N HÀNH TH C Ệ HI N BENCHMARKING TRONG DOANH NGHI P

ị ớ ủ Phân đ nh rõ các ranh gi i cho các quá trình c a doanh

nghi p. ệ

ạ ộ ể ế ạ Đánh giá các đi m m nh y u trong các quá trình ho t đ ng

ệ ủ c a doanh nghi p.

ự ọ L a ch n các quá trình Benchmarking.

ệ ậ ự Thành l p nhóm th c hi n Benchmarking.

ự ạ Đào t o Benchmarking cho nhóm d án.

ự ọ ố ố t nh t làm đ i tác so sánh. L a ch n

Tìm ra các công ty t ố ấ ố ấ t nh t trong các đ i tác đã tìm ra. ố đ i tác so sánh t

ậ ơ ộ ủ ự ạ ả ậ L p k ho ch d án và các tho thu n s b c a quá trình

ế Benchmarking.

ố ệ ố ệ

ữ c l a ch n. Phân tích nh ng thành t u

ậ ố ạ ượ ớ ồ ạ ữ ạ Thu th p các s li u, phân tích s li u và so sánh các ho t ự ọ ớ ộ đ ng v i các đ i tác đã đ đã đ t đ ượ ự ề ấ c v i nh ng v n đ đang t n t i.

ề ệ ấ ồ

Th c hi n Benchmarking bao g m phân tích và đ xu t ộ ự hành đ ng.

ự ệ ể Theo dõi, ki m tra quá trình th c hi n.

ế ụ ậ ậ C p nh t Benchmarking và ti p t c chu trình này.

L u ýư :

ự ̣ ̣ ̣ ̉ ̉ Th c hiên Benchmarking môt cach liên tuc ch không phai chi

́ ̃ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ c môt

́ ư ́ ̀ ́ ̃ ̣

́ ̀ ̀ ự ́ ̉ ̣ ̉

̀ ́ ̀ ́ ư ̃ ̀ ự ư ̣ ̣

́ ̀ ̀ ̃ ư ̣ ̣

̀ c th vai lân đê xac đinh đ ươ ự ̃ ư ́ ̉ c tr

̉ ̣

̀ ́ ̉ ̉ ̣

̀ ́ ̀ ư ̣ ̉ ̉ ̉ ́ ́ ̉ ư ử ượ s dung môt lân. Hâu hêt cac tô ch c se không tim thây đ ̀ ̃ ̀ ự kinh nghiêm tôi u hoa trong th c tiên ngay nô l c lân đâu tiên, ma ̀ ̀ ử ̉ ượ ượ qua trinh nay se cân phai đ c huân ̃ ̀ ́ m c tôi u. Điêu quan trong la môi lân th c hiên ph ng phap ̃ ̀ ́ ́ ̀ ̉ ư ươ Benchmarking thi no se la nh ng phan ng tr c nh ng bai hoc ban ̀ ́ ̀ ́ ́ ́ ươ ượ thu đ c đây va co tinh đên bât ki thay đôi tiêp theo trong môi ́ ̀ ượ ư ươ ươ c c ng ng phap cua môt tô ch c không đ ng kinh doanh, ph tr ́ ̀ ̃ ́ ươ nhăc ma no se thay đôi theo th i gian. Cân phai ap dung ph ng phap Benchmarking nh la môt ph ́ ́ ́ ̉ ư ̀ ́ ơ ươ ng phap luôn thay đôi va đam bao

́ ́ ̀ ượ ̃ ư ̃ ư ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ c nh ng hoat đông hiên tai đang la nh ng hoat

̀ ̣ ư ́ răng no đanh gia đ đông u tiên.

ụ ầ ề ị ộ

ệ ộ ố

ụ

ề ị ụ ể ả ả

i m t đ t. Đ đ m b o ả

ị ả ồ ọ ệ

ộ ố Ví dụ: Benchmarking m t s tiêu chí v d ch v hành khách ệ ử ự ủ c a Vietnam Airlines Chúng ta th th c hi n m t ph n công vi c Ở Benchmarking cho hãng Vietnam Airlines. đây so sánh m t s tiêu ư ớ i khách hàng qua website, chí v d ch v hành khách nh thông tin t ặ ấ ụ ướ ị d ch v trên máy bay và d ch v d ớ ờ ệ Benchmarking hi u qu đ ng th i tránh có kho ng cách quá l n ự ể trong vi c so sánh, ta ch n hai hãng hàng không trong khu v c đ Benchmarking là Thai Airway và Singapore Airlines.

1. Phân tich́

Tiêu chí Vietnam Airlines Thai Airways

Singapore Airlines

ư ượ ượ i ́ơ c

Thông tin t ́ ̀ hanh khach qua website ng

ề Có nhi u thông ế ề tin v chuy n ấ ượ bay, ch t l ụ ụ ph c v ... cho hành khách. Đ a ra đ ề nhi u thông tin ế ề v chuy n bay ư ơ ế nh : n i đ n, ạ lo i máy bay,… ư Đ a ra đ c ề nhi u thông tin ế ề v chuy n bay ư ơ ế nh : n i đ n, ạ lo i máy bay,…

ọ

ị ị M i thông tin ầ c n tìm đ u ấ ượ đ ề c cung c p

ể ể

ị

Có thông tin về các tour du l ch, ặ đ t tour, giá tour ầ ủ ọ Có đ y đ m i thông tin v : ề ế chuy n bay, đ a ặ đi m, đ t vé máy bay các ạ h ng trên trang ủ web c a hãng ầ ủ ọ Có đ y đ m i thông tin v : ề ế chuy n bay, đ a ặ đi m, đ t vé máy bay các ạ h ng trên trang ủ web c a hãng ̣

̣ Thông tin câp nhât nhanh ị ị

Có thông tin về các tour du l ch, ặ đ t tour, giá tour Có thông tin về các tour du l ch, ặ đ t tour, giá tour

ậ ậ Thông tin c p ậ nh t nhanh Thông tin c p ậ nh t nhanh

ế ạ ị ư Khá đa d ng.

ụ D ch v trên máy bay Còn ch a đa d ng ạ ế

ế

Chi u phim, ạ nghe nh c theo ượ ầ yêu c u… đ c ấ ụ áp d ng trên r t ạ ề nhi u lo i máy bay.

ạ ừ Chi u phim, ạ nghe nh c theo ượ ầ c yêu c u… đ ụ ấ áp d ng trên r t ạ ề nhi u lo i máy bay.

ỉ ạ ạ ừ

ườ T ng h ng vé ề có nhi u yêu ầ c u có th đáp ượ ứ ng đ ể c.

T ng h ng vé ề có nhi u yêu ầ c u có th đáp ượ ứ ng đ ể c.

ng gia, Ph ượ ng ng gia, Ph ươ ổ ụ ị Có d ch v chi u phim, ạ nghe nh c trên máy bay nh ng ư ớ ụ ch áp d ng v i lo i máy bay Boeing 767 có ng bay dài đ trên 4h. Có 2 ồ ỗ ạ h ng ch ng i: ng gia và Th ữ Ph thông. B a ế ạ Có 3 h ng gh : ổ ươ Th thông, Th ạ h ng. ỗ ạ Có 3 h ng ch : ổ ươ Th thông và

ượ ấ Th ạ ng h ng.

ị ăn: Theo th c ự ơ đ n quy đ nh.

ướ ẫ ướ ọ ự H ng d n an toàn.

Có các món ăn ủ c và c a 13 n ữ nh ng món ăn ệ ặ đ c bi t theo yêu c u.ầ

ữ

ữ B a ăn có ch t ượ l ng cao, có ể ự th l a ch n và ổ thay đ i th c ộ ơ đ n trong m t ấ ạ ph m vi nh t ế ị đ nh. Có ch ớ ộ đ quan tâm t nh ng hành ệ ặ t: khách đ c bi ẻ ụ ữ tr em, ph n , ườ i già.... ng

Hành khách đi ữ vào nh ng ngày ễ ế ượ c t đ l , t ụ ụ ữ ph c v nh ng món ăn đ c ặ tr ng.ư

̣ i ́ ̣ ươ

ấ ấ ượ ̣ Dich vu d măt đât́

Có phòng ch ờ ch t l ươ t ng ố ố ng đ i t t.

Có 2 lo i ạ ờ phòng ch dành riêng cho 2 h ngạ ươ ỗ ch : Th ng gia ổ và ph thông ộ Có m t phòng ờ ch chung ch t ượ ng cao dành l ấ ả cho t t c các khách hàng ẫ

ị ụ ị Có d ch v ả ướ ng d n, b n h ự ồ đ các khu v c.

ụ ướ D ch v h ng ề ề ẫ d n v nhi u ở ể ị đ a đi m mà ơ ế n i đ n

̀

2. Hanh đông.

ẩ ủ ậ Xây d ng và c p nh t website, thông tin đ y đ cho hành

ự ố ượ khách và các đ i t ậ ng quan tâm.

ệ ữ ể

ự ơ ự ơ ủ ọ ề C i thi n b a ăn trên máy bay, có th có th c đ n hai mi n ướ c

ướ ả ắ ể Nam, B c đ hành khách l a ch n và thêm th c đ n c a các n ể ụ ụ đ ph c v khách n ự c ngoài.

ế ạ ầ Thêm chi u phim, nghe nh c theo yêu c u

ớ ệ i các khách hàng đ c bi t:

ế ộ ườ ế ậ ẻ ườ Thêm các ch đ quan tâm t i khuy t t ặ ụ ữ i già, tr em, ph n mang thai… t, ng ng

ụ ướ ề ị ể ẫ ơ ng d n hành khách v đ a đi m và n i

ự ị Thêm d ch v h ồ ả ế đ n, b n đ khu v c…

ệ c th c hi n liên t c Quá trình Benchmarking đ

ự ượ ằ ụ ở ừ t lên trên đ i t i khi chúng ta ngang b ng ho c v

ạ ế ụ ớ ự ặ ượ ọ

ở ầ ố ượ i ti p t c v i vi c l a ch n đ i t ỉ ộ

ả ệ ự ơ ự ễ ệ

ệ ộ

ệ ạ ả ị ng d ch v , tăng kh năng c nh tranh c a mình

c coi

ủ i. Benchmarking không s m đ ơ ả

ầ

ượ ố ớ i cu i ớ ượ c xem ứ ổ ả ầ ộ

ộ ạ ộ ủ ệ t ng lĩnh ố ượ ớ ng. v c cho t ể ng khác đ Khi đó, quá trình l ụ ế t m cao h n. Trên đây ch là m t ví d ti n hành Benchmarking ơ ể ề đ n gi n v Benchmarking. Trong th c ti n, doanh nghi p có th ả ể ế ti n hành quá trình này m t cách chuyên nghi p và hi u qu đ ấ ượ ụ nâng cao ch t l ớ ế ớ ự trong khu v c và trên th gi ư ộ ỹ nh m t k năng và quá trình kinh doanh c b n. Mãi t ữ ữ nh ng năm 80 và đ u nh ng năm 90 Benchmarking m i đ ư ộ ỹ xét m t cách r ng rãi nh m t k năng c n ph i trao đ i và ng ụ d ng trong ho t đ ng hàng ngày c a doanh nghi p.

́

KÊT LUÂN

ộ ụ

ị ả

ạ ấ ế ớ ữ ứ ế ượ ạ i quy t v n đ , ho ch đ nh, l p chi n l ắ

ể

ấ ượ

ổ ứ t

ế ớ ư ườ ệ t đ n ệ i hi u qu c nh tranh rõ r t nh tr

ậ ậ

ự ấ ớ ộ

ạ ộ ở Vi

ả ế ủ ư ượ ườ ự ể ệ ệ ư ng xuyên nh ng ch a đ

ớ Ngày nay, Benchmarking có nh ng ng d ng r ng l n trong ữ ề ậ ề ế ấ c và r t nhi u nh ng gi ở ệ ự i. Nó đã tr lĩnh v c khác t i các doanh nghi p trên kh p th gi ầ ạ ộ ỹ ơ ả thành m t k năng c b n trong kinh doanh đ góp ph n t o nên ươ ủ ệ ượ ộ ủ t tr i c a doanh nghi p. Thành công c a ph ng ng v ch t l ệ ớ ế ế ở ấ ả ượ t c các t ch c, doanh nghi p l n pháp này đã đ c bi ợ ả ạ ạ trên th gi ng h p i, mang l các hãng hàng không THAI Airways, Singapore Airlines,..., các t p ậ đoàn TOYOTA, XeRox, t p đoàn Microsoft... Tuy v y, ụ ư ượ ộ c áp d ng m t Benchmarking là m t lĩnh v c r t m i, ch a đ ệ ọ ỏ ế ộ ệ cách r ng rãi t Nam. Ho t đ ng liên quan đ n vi c h c h i, ượ c đúc rút, tích lũy kinh nghi m và c i ti n c a chúng ta tuy đã đ ộ ự ệ th c hi n th c hi u và th c hi n m t cách bài b n. ả

ọ ươ ậ ằ Hy v ng r ng trong t ẽ ng lai chúng ta s nh n th c rõ đ

ự ễ ủ

ứ ộ ỹ ụ ự ự ệ ủ

ệ ủ ằ ứ ứ ệ t c a công c này nh m giúp các doanh nghi p Vi

u vi ể ệ ệ ộ

ụ ạ ệ ườ ầ ượ c vai trò th c ti n c a Benchmarking, th c s coi đó là m t k năng và quy trình quan tr ng c a doanh nghi p, nghiên c u ng d ng tính ư t Nam có ả ng d ch v , c nh tranh m t cách hi u qu th nâng cao ch t l trong môi tr ọ ụ ị ấ ượ ng toàn c u hóa hi n nay.