1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn
cầu hóa ngày càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc
các doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng, xem khách hàng là
trọng tâm và là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của
một doanh nghiệp. Vì vậy, việc xây dựng và quản trị mối quan hệ
với khách hàng là nội dung trung tâm, quan trọng và có tính quyết
định tới sự ổn định trong phát triển sản xuất kinh doanh của đơn vị
cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi
trường kinh doanh ngày càng biến đổi.
Thị trường tài chính ngân hàng cũng không nằm ngoài quy
luật đó. Vì vậy, trong giai đoạn Vpbank chuyển mình mạnh mẽ trong
việc xây dựng các nền tảng quan trọng, tạo đà cho một giai đoạn tăng
trưởng đầy tham vọng thì quản trị quan hệ khách hàng trở thành một
trong những chiến lược nhằm tập trung củng cố toàn diện các nền
tảng, bảo đảm sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của VPbank trong
tương lai, hiện thực hóa mục tiêu trở thành một trong năm ngân hàng
TMCP hàng đầu và là một trong ba ngân hàng TMCP bán lẻ hàng
đầu Việt Nam vào năm 2017.
Xuất phát từ thực tiễn trên cùng với xu hướng chung của toàn
cầu, tác giả chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định làm đề tài tốt nghiệp. .
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về khách hàng, làm rõ những
nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng; Phân tích và tìm
