-ii-
LỜI CẢM ƠN
Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh” được hoàn thànhvới sự hướng dẫn và giúp
đỡ nhiệt tình của quý thầy cô và các bạn học viên cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa
1, đồng thời với sự ủng hộ, hỗ trợ, tham gia rất nhiệt tình của nhân viên Coopmart Vị
Thanh và khách hàng tham tại siêu thị.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của TS. Lê
Tấn Nghiêm, Thầy đã giúp tôi định hướng, phân tích dữ liệu cũng như góp ý để hoàn
thành đề tài một cách tốt nhất, trong quá trình tôi thực hiện đề tài.
Phạm Thị Cẩm Vân
-iii-
TÓM TẮT
Coopmart Vị Thanh được thành lập năm 2008 với cơ sở vật chất hiện đại, đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Tuy nhiên, do mới thành lập nên cũng gặp nhiều khó
khăn, mặc khác với phương châm lấy khách hàng làm gốc nên Coopmart Vị Thanh
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Do đó đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh” được thực hiện, đề tài nghiên cứu tại Coopmart
Vị Thanh với 323 khách hàng tham gia khảo sát.
Nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về 5 thành phần
chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF, sử dụng phương pháp phân tích EFA
và mô hình hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy khách hàng rất hài lòng về chất lượng
dịch vụ tại siêu thị. Đồng thời có ba nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
bao gồm: nhóm Phương tiện – Phục Vụ; nhóm Đồng cảm – Đáp ứng và nhóm Tin
cậy. Ba nhóm nhân tố đều ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng, nhóm Đồng cảm –
Đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị
Coopmart Vị Thanh. Qua nghiên cứu các giải pháp về khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi,
năng lực nhân viên, cơ sở vật chất và chất lượng hàng hóa được đề xuất nhằm nâng
cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Coopmart Vị Thanh.
Với kết quả nghiên cứu đạt được, là cơ sở để ban giám giám đốc xây dựng các
giải pháp hỗ tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng tham quan mua sắm, nhằm nâng
cao chất dịch vụ tại siêu thị Coopmart Vị Thanh.
-iv-
ABSTRACT
Vi Thanh Coopmart Supermarket was established since 2008 with modern
facilities and professional staff. Because Vi Thanh Coopmart Supermarket was a new
supermarket in Hau Giang province, it existed many drawbacks. On the other hand,
it has followed the motto “customers are kings”, Therefore, Vi Thanh Coopmart
Supermarket has continuously improved its quality of service to respond the high
standard requirement of the customers. Therefore, the thesis entitled “Research the
attitude of the customers towards the service quality at Vi Thanh Coopmart
Supermarket” was conducted at Vi Thanh Coopmart Supermarket thanks to the help
of 323 customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket.
In order to achieve the outcome of the thesis, the quantitative research was
conducted thanks to the help of the two research instruments: SERVPERF as well
as the interview of 323 customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket. Exploratory
Factor Analysis and Multiple Regression Analysis are used to identify and evaluate
the factors that have influences on the pleasure of the customers at Vi Thanh
Coopmart Supermarket.
The results shows that the customers are very pleased with the service quality
at Vi Thanh Coopmart Supermarket. In addition, there are 3 factors that have influences
on the pleasure of the customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket: Tangibles-
Service; Empathy- Responsiveness; Reliability. All of three factors have influences on
the pleasure of the customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket. Nevetheless, among
these factors above, Empathy- Responsivenesshas the strongest influence on the
pleasure of the customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket. The researcher also
conducted the solutions to the promotion program, aftersales service, qualification of
the staff, facilities, and the quality of the goods so that the researcher can recommend
some measures to enhance the the pleasure of the customers at Vi Thanh Coopmart
Supermarket towards the quality service at Vi Thanh Coopmart Supermarket.
-v-
The results of this research have been considered as a base for the board of Vi
Thanh Coopmart Supermarket to find the measures to create the best opportunities
for customers to have a look and go shopping with the hope that the quality service
at Vi Thanh Coopmart Supermarket can be improved.
-vi-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu .................................................. 3
1.5 Lược khảo tài liệu.............................................................................................. 3
1.6 Ýnghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................... 8
1.6.1 Về mặt lý thuyết ......................................................................................... 8
1.6.2 Về mặt thực tiễn ......................................................................................... 8
1.7 Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 10
2.1 Cơ sở lý luận ................................................................................................... 10
2.1.1 Một số lý luận về khái niệm ..................................................................... 10
2.1.1.1 Khái niệm siêu thị ............................................................................. 10
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 12
2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................... 13