TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ACB LEASING
GVHD: PGS. TS. TRẦN KIM DUNG
Nhóm 2:
1. Nguyễn Hữu Quý
2. Phan Kim Ngân
3. Lê Thanh Hồng Ngọc
4. Huỳnh Thị Như Hiếu
5. Nguyễn Thái Thanh
I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THAY ĐỔI VÀ QUẢN TRỊ THAY ĐỔI TRONG TỔ CHỨC
ISO 9001:2008
II
III
THỰC TRẠNG CÔNG TY CHO THUÊ TÀI CHÍNH ACB LEASING
KẾ HOẠCH CHO SỰ THAY ĐỔI
IV
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THAY ĐỔI VÀ QUẢN TRỊ THAY ĐỔI TRONG TỔ CHỨC
Khái niệm về thay đổi
Sự thay đổi trong tổ chức được hiểu là quá trình cải tổ một cách chủ động nhằm mục đích tạo sự cạnh tranh lớn hơn cho tổ chức.
=> Mục đích: nâng cao chất lượng hoạt động, chất
lượng sản phẩm để giữ thế cạnh tranh và phát triển, từ đó làm gia tăng lợi ích chung của tổ chức.
Sự cần thiết của thay đổi
Tác nhân xã hội và pháp luật Tác nhân kinh tế Tác nhân khoa học và công nghệ
Nhận diện sự thay đổi
• Từ môi trường bên trong • Từ đối thủ cạnh tranh • Từ môi trường bên ngoài
Các mức độ của thay đổi
• Cải tiến: là tăng lên hay giảm đi những yếu tố nào đó
của sự vật để cho phù hợp hơn, không phải là sự thay đôi về bản chất.
• Đổi mới: là thay cái cũ bằng cái mới, làm nảy sinh sự vật mới, được hiểu là cách tân, là sự thay đổi một phần của sự vật.
• Cải cách: là sự loại bỏ cái cũ, bất hợp lý của sự vật
thành cái mới có thể phù hợp với tình hình khách quan • Cách mạng: là sự thay đổi trọng đại, biến đổi tận gốc, là
sự thay đổi căn bản
Tiến trình thay đổi
• Rã đông (Unfreeze): làm giảm những áp lực duy trì những hành vi của tổ chức hiện tại • Thay đổi (Change): Chuyển những hành vi
của tổ chức sang tình trạng mới
• Làm đông lại (Refreez): Ổn định hóa tổ chức
tại tình trạng cân bằng mới
ISO 9001: 2008
• Khái niệm
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về Hệ thống đảm bảo chất lượng , đưa ra các nguyên tắc về quản lý, tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến, chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng, và áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức.
Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008
• Thỏa mãn khách hàng, thu hút và tăng lượng
khách hàng
• Giảm thiểu các chi phí vận hành • Cải tiến các mối quan hệ nhà đầu tư • Phù hợp luật pháp • Cải tiến việc quản lý rủi ro • Chứng minh khả năng uy tín của doanh nghiệp • Khả năng chiến thắng các doanh nghiệp khác
THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN
THỰC TRẠNG & NGUYÊN NHÂN
Quy trình, quy định vẫn đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện.
Sự chậm trễ, sai sót trong quá trình thực hiện/ phối hợp công việc nhưng không xác định được người chịu trách nhiệm.
Một số quy trình ban hành nhưng không được tuân thủ.
Một số quy trình đang áp dụng vẫn chưa quy định rõ ràng cách thức thực hiện/ phối hợp, thời gian hoàn thành công việc
Ý thức tuân thủ quy trình nội bộ của nhân viên chưa cao.
Công tác ghi nhận, kiểm soát quá trình thực hiện công việc, sự phối hợp giữa các phòng/ bộ phận vẫn chưa được quy định rõ ràng trong các văn bản chính thức
THỰC TRẠNG & NGUYÊN NHÂN
Cấp quản lý trực tiếp chưa bao quát được tiến độ thực hiện công việc của nhân viên.
Cấp lãnh đạo giao việc ít khi theo sự phân cấp từ trên xuống, từ đó nhân viên cũng thường xuyên báo cáo vượt cấp
Vai trò quản lý chưa được phát huy rõ ràng.
Tiêu chí đánh giá thành tích chú trọng nhiều vào các chỉ tiêu tài chính.
Nhân viên thiếu sự chủ động trong công việc.
Hiệu quả công việc chưa cao.
Sự tuân thủ quy trình nội bộ và một số công việc của các phòng/ bộ phận vận hành, hỗ trợ chưa được lượng hóa để đưa vào đánh giá.
Nhân viên chú trọng nhiều vào kết quả thực hiện công việc cuối cùng hơn là sự tuân thủ các quy trình nội bộ trong quá trình thực hiện.
Việc đánh giá dựa vào cảm nhận chủ quan của cấp lãnh đạo
THỰC TRẠNG & NGUYÊN NHÂN
Một số khách hàng chưa hài lòng về tiến độ xử lý hồ sơ của nhân viên
Sự chậm trễ, thiếu chủ động trong công việc của nhân viên.
Ban lãnh đạo cho rằng những vấn đề trên tồn tại là vì quy trình nội bộ tại công ty vẫn chưa hoàn thiện. Cần phải áp dụng một hệ thống tiêu chuẩn toàn diện như ISO 9000:2008 trong quy trình thực hiệc công việc cũng như quy trình quản lý để nâng cao ý thức, năng suất, hiệu quả công việc của từng cá nhân và chất lượng dịch vụ của công ty.
MỐI QUAN TÂM CỦA CÔNG TY:
1. Liệu việc áp dụng ISO có giải quyết được vấn đề trên hay lại tốn nhiều chi phí mà lại không phù hợp đặc biệt với ngành dịch vụ?
2. Việc triển khai ISO trong ngành dịch vụ đặc thù này thế nào để đạt được hiệu quả tốt nhất?
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
LỰC CẢN
Ghi nhận bằng văn bản các vấn đề phát sinh trong quá trình phối hợp / thực hiện công việc sẽ khiến nhân viên có cảm giác làm sự việc trở nên nghiêm trọng, e ngại sẽ làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ cá nhân.
Tình trạng bỏ qua hoặc thực hiện hình thức các định quy mới
Cảm thấy quy trình mới phức tạp, trình tự thực hiện rườm rà trong khi cách làm việc cũ giúp công việc vận hành nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả hơn
Nhiều quy trình, thủ tục ban hành đòi hỏi nhân viên phải thường xuyên cập nhật, ghi nhớ và thực hiện. Đây là một trở ngại rất lớn trong giai đoạn đầu áp dụng hệ thống chất lượng khi mà thói quen làm việc một cách hệ thống vẫn chưa được hình thành ở các cá nhân.
Xảy ra nhiều sai sót, làm mất thời gian trong việc và kiểm soát điều chỉnh
Một hệ thống quản lý chặt chẽ, rõ ràng luôn yêu cầu rất cao ý thức trách nhiệm trong công việc của người thực hiện. Xuất hiện thái độ chống đối hoặc tuân thủ một cách miễn cưỡng của một số cá nhân
Khó khăn trong việc thực hiện/ cho hợp phối những thành viên còn lại
Từ phía nhân viên
LỰC CẢN
Sự thiếu chủ động trong việc xây dựng, hoàn thiện các quy trình
giai đoạn chuẩn bị trì trệ và kéo dài
Tâm lý e ngại và không thích sự thay đổi
Khối lượng công việc tăng vì: - Hoạt động ghi nhận, kiểm soát yêu cầu phải chặt
chẽ hơn
- Phải
liên tục cập nhật và đào tạo cho nhân viên
các quy định mới
Vì sự thuận tiện và thói theo quen, công tác quản lý mới sẽ mang nhiều tính hình thức.
Từ phía cấp quản lý
LỰC CẢN
tâm từ phía lãnh đạo trong việc triển khai
Thiếu sự quyết chương trình
Quy trình mới không phát huy được hiệu quả
Không có ngân sách để áp dụng chính sách lương thưởng, phúc lợi ghi nhận mức độ tuân thủ quy trình nội bộ của nhân viên
Thói quen giao việc thuận tiên không theo phân cấp
Từ phía cấp lãnh đạo
KẾ HOẠCH CHO SỰ THAY ĐỔI
Xây dựng kế hoạch cho việc thay đổi Giai đoạn chuẩn bị: Đào tạo nhận thức của nhân viên về ISO 9001 và lập ban ISO để soạn thảo các quy trình.
Bước 1
Bước 2
Bước 3
- Lập ban ISO - Viết các quy trình của công ty - Phân công rõ ràng trách nhiệm từng phòng ban
-Tính chi phí chất lượng -Tổ chức họp về những vấn đề đang tồn tại => Giúp nhân viên thấy được đã đến lúc phải thay đổi.
- Đào tạo cho nhân viên về ISO và những lợi ích của ISO. - Tập hợp những thắc mắc của nhân viên, trả lời thành văn bản, gửi email cho toàn bộ nhân viên. => Giúp nhân viên có nhận thức đúng đắn hơn về ISO 9001
Xây dựng kế hoạch cho việc thay đổi Giai đoạn áp dụng: Thực hiện công việc theo nguyên tắc “làm tất cả những gì đã ghi ra”
Bước 1: Tạo tính cấp thiết cho việc áp dụng ISO Bước 2: Tạo sự dễ dàng thuận tiện trong việc áp dụng quy trình Bước 3: Báo cáo hàng quý về những thay đổi mà công ty đạt được.
Bước 6: Đánh giá chứng nhận ISO 9001 Bước 5: Đánh giá và cải tiến quy trình Bước 4: Xây dựng chính sách khen thưởng
Xây dựng kế hoạch cho việc thay đổi
Giai đoạn lấy chứng nhận ISO 9001: để có được chứng nhận ISO 9001, công ty cần có việc đánh giá nội bộ về thực hiện quy trình trước khi tổ chức thứ 3 đánh giá.
Nguồn lực cho sự thay đổi
Công việc Thực hiện Nguồn lực
Phí dịch vụ ST T 1 Tiếp nhận
Trao đổi với đơn vị tư vấn, tìm hiểu vấn đề tư vấn
2 Cấp lãnh đạo, cấp quản lý.
Xây dựng, hoàn thiện quy trình Tuyển dụng thêm 01 nhân sự phụ trách ISO.
(chi phí thời gian và chi phí tuyển dụng) Cấp lãnh đạo, cấp quản lý và nhân sự phụ trách ISO tổ chức cuộc họp, đưa ra các vấn đề tồn tại trong quá trình xử lý/ phối hợp công việc. Xây dựng quy trình hoặc điều chỉnh nếu quy trình đã ban hành.
3 Áp dụng quy
trình Cấp quản lý và nhân sự phụ trách.
(chi phí thời gian)
Tổ chức các buổi tập huấn nội bộ, giải thích rõ các quy định mới và ghi nhận, giải đáp thắc mắc trong quá trình phổ biến.
Nguồn lực cho sự thay đổi
Công việc
Thực hiện
Nguồn lực
Chi phí thời gian
ST T 4
Kiểm soát quy trình
Chi phí thời gian
5
Cấp quản lý và nhân sự phụ trách thực hiện công tác kiểm soát sự tuân thủ của các cá nhân. Ban lãnh đạo và nhân sự phụ trách
Xây dựng hệ thống đánh giá và chính sách khen thưởng tương ứng
6
Chi phí tiền
Động viên, khen thưởng
Ban lãnh đạo và nhân sự phụ trách
TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH
Nội dung công việc Thời gian Người thực hiện Tiến độ
1 tuần Tư vấn 1/4/14 -5/4/14 Khảo sát tình trạng hiện tại của doanh nghiệp
1 ngày Tư vấn 07/04/2014 Đào tạo nhận thức về ISO
1 ngày Tư vấn, ban ISO 08/04/2014 Lập kế hoạch và phân công biên soạn tài liệu
1 tháng Tư vấn, ban ISO 9/4/14-9/5/14 Xây dựng biên soạn hệ thống tài liệu
1 tuần Tư vấn, ban ISO 10/5/14-17/5/14 Ban hành hệ thống tài liệu
TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH
Nội dung công việc
Thời gian
Tiến độ
Người thực hiện
Đào tạo đánh giá viên nội bộ 1 tuần Tư vấn, ban ISO 17/5/14-24/5/14
Thực hiện đánh giá nội bộ 2 tuần Tư vấn, ban ISO 24/5/14-7/6/14
Họp xem xét của ban lãnh đạo 2 ngày Tư vấn, ban ISO 9/6/14-10/6/14
Thực hiện khắc phục, phòng ngừa, cải tiến 1 tuần Tư vấn, ban ISO 11/6/14-18/6/14
2 tuần 19/6/14-3/7/14
Đánh giá sơ bộ ISO 9001 Đánh giá chứng nhận ISO 9001 2 tuần Tư vấn, ban ISO Tổ chức chứng nhận 4/7/14-18/7/14
