BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ------------ HUỲNH THIÊN KIM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNE-NAGEL VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ------------ HUỲNH THIÊN KIM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNE-NAGEL VIỆT NAM
Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ
Thầy Cô, Gia Đình, Bạn Bè và Đồng Nghiệp.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
GS-TS.ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN – ngƣời Cô đã tận tình hƣớng dẫn, động viên
tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt
nhiều kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn tất chƣơng trình học và
là hành trang cho tôi trên con đƣờng sự nghiệp mai sau.
Và tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Gia Đình, Bạn Bè, Đồng Nghiệp
và những Khách Hàng đã khuyến khích, tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong
suối thời gian vừa công tác vừa nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu ý kiến của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song
cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận đƣợc thông tin đóng góp, phản
hồi quý báu từ Quý Thầy Cô và bạn đọc.
Trân trọng bày tỏ sự cảm kích và biết ơn sâu sắc.
TPHCM, tháng 08 năm 2013
Ngƣời viết
Huỳnh Thiên Kim
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNE-
NAGEL VIỆT NAM” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, đƣợc đúc kết từ
quá trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác tại công ty Kuehne-
Nagel và sự hƣớng dẫn khoa học của GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân. Những nội dung
trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần lớn
các số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét đƣợc
chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi
trong tài liệu tham khảo. Nguồn gốc của các trích dẫn đều đƣợc chú thích rõ ràng để
dễ tra cứu và kiểm chứng.
TPHCM, tháng 08 năm 2013 Ngƣời viết
Huỳnh Thiên Kim
Học viên cao học khóa 20 Chuyên ngành: Thƣơng Mại
Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH VẼ........................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1.Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2
5. Tính mới của đề tài ................................................................................................. 3
6. Cấu trúc đề tài nghiên cứu ...................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................. 5
1.1 Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng ............................................................................................................................. 5
1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 5
1.1.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng khách hàng ....................................................................................... 6
1.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 6
1.1.2.2 Giá trị cảm nhận ................................................................... 7
1.1.2.3 Dịch vụ quan hệ khách hàng ................................................ 8
1.1.2.4 Chất lƣợng mối quan hệ ....................................................... 8
1.2 Dịch vụ logistics và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ logistics .................................................................................................... 9
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ .............................................................................. 9
1.2.1.1 Khái niệm ............................................................................. 9
1.2.1.2 Đặc tính .............................................................................. 10
1.2.2 Tổng quan về dịch vụ logistic ............................................................... 11
1.2.2.1 Khái niệm ........................................................................... 11
1.2.2.2 Phân loại ............................................................................. 12
1.2.2.3 Vai trò của dịch vụ logistics .............................................. 15
1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics ........................................................................................................... 16
1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết .................................................................. 17
1.3.1 Một số mô hình về sự thỏa mãn khách hàng ........................................ 17
1.3.1.1 Mô hình Kano .................................................................... 17
1.3.1.2 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng tại Việt
Nam (mô hình VCSI) ..................................................................... 19
1.3.1.3 Mô hình sự hài lòng khách hàng theo chức năng-quan hệ 20
1.3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết ..................................................... 21
1.4 Kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics
của một số công ty logistics lớn trên thế giới: ......................................................... 23
1.4.1 Damco .................................................................................................... 23
1.4.2 DHL ....................................................................................................... 24
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 25
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KUEHNE-NAGEL ........................................ 26
2.1 Khái quát về công ty Kuehne-Nagel .................................................................. 26
2.1.1 Giới thiệu chung .................................................................................. 26
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 27
2.1.3 Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức của công ty............................... 28
2.2 Thị trƣờng dịch vụ logistics và các đối thủ cạnh tranh của Kuehne-Nagel: ..... 29
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Kuehne-Nagel ............................................ 30
2.3.1 Sáu tháng đầu năm 2013 ..................................................................... 30
2.3.2 Năm 2012 ............................................................................................ 31
2.4 Dịch vụ logistics của công ty Kuehne-Nagel ..................................................... 32
2.4.1Các loại hình dịch vụ logistics Kuehne-Nagel cung cấp ..................... 32
2.4.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ logistics Kuehne-Nagel 34
2.4.2.1 Điểm mạnh ......................................................................... 34
2.4.2.2 Điểm yếu ............................................................................ 35
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 36
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 37
3.1 Quy trình nghiên cứu: ......................................................................................... 37
3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 38
3.3 Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................... 38
3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu và thu thập thông tin .................................... 38
3.3.1.1 Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu .................................. 38
3.3.1.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin ......................................... 39
3.3.2 Thang đo .............................................................................................. 39
3.3.2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ logistics ........................................................ 39
3.3.2.2 Thang đo sự hài lòng .......................................................... 42
3.3.3 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu .................................................................. 42
3.3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha .............................................. 42
3.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA ....................................................... 42
3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................ 43
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 44
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................... 45
4.1 Phân tích mô tả ................................................................................................... 45
4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo ........... 47
4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng ............................. 47
4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố của mô hình nghiên
cứu ................................................................................................................ 47
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 51
4.3.1Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng ...................... 51
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các thành phần dịch vụ .. 52
4.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết ................................................ 55
4.5 Phân tích tƣơng quan và hồi qui tuyến tính ....................................................... 57
4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ............................................ 57
4.5.2 Phân tích tƣơng quan ........................................................................... 57
4.5.3 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội ................................................... 60
4.6 Kiểm định giả thiết nghiên cứu .......................................................................... 61
4.6.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................... 61
4.6.2 Hệ số hồi quy riêng phân .................................................................... 61
4.6.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ... 62
4.6.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu ........................................................... 63
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ........................................................................................... 64
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP ..................................................................................... 66
5.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp ................................................................................. 66
5.2 Căn cứ đề xuất giải pháp .................................................................................... 66
5.2.1 Kết quả khảo sát .................................................................................. 66
5.2.2 Những ý kiến đóng góp của khách hàng ............................................. 67
5.2.3 Xu hƣớng nhu cầu dịch vụ logistics .................................................... 67
5.3 Những giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam ...................................................................... 68
5.3.1 Nhóm giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối quan hệ68
5.3.2 Nhóm giải pháp đối với dịch vụ quan hệ khách hàng ........................ 69
5.3.3 Nhóm giải pháp đối với thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng . 69
5.3.4 Nhóm giải pháp đối với chính sách bán hàng ..................................... 70
5.3.5 Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy ................................................... 71
5.3.6 Nhóm giải pháp gia tăng sự bảo đảm.................................................. 71
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ........................................................................................... 72
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 75
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Danh sách phỏng vấn chuyên gia
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 3: Bảng khảo sát chính thức
Phụ lục 4: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát
Phụ lục 5: Mô tả thông tin mẫu
Phụ lục 6: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo thành phần dịch vụ
Phụ lục 7: Bảng khảo sát khách hàng của KN vào 12/2012.
-i-
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp
ESCAP : United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific.
FCL : Full Container Load
ICD : Inland Container Depot
KN : Kuehne-Nagel
LCL : Less than container load
TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
VN : Việt Nam
-ii-
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2013 so với
cùng kỳ 2012 của toàn tập đoàn KN ...................................................................... 31
Bảng 2.2: Tổng lƣợng hàng hóa vận chuyển đƣờng biển của KN 2012 ............... 33
Bảng 2.3: Tổng lƣợng hàng hóa vận chuyển đƣờng không của KN 2012 ........... 33
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo các biến độc lập ......................................................... 40
Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng............................................................................... 42
Bảng 4.1 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo loại hình doanh nghiệp ..... 45
Bảng 4.2 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo thời gian sử dụng dịch vụ . 46
Bảng 4.3 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo khách hàng ........................ 46
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần Sự hài lòng ............. 47
Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố của mô hình nghiên cứu 49
Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Barlett’s Test phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng
................................................................................................................................. 51
Bảng 4.7 Ma trận xoay các nhân tố thang đo sự hài lòng ..................................... 51
Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Barlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo thành
phần dịch vụ - kết quả lần 1 ................................................................................... 52
Bảng 4.9 Bảng tổng kết kết quả sau 9 lần phân tích nhân tố ................................. 53
Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Barlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo thành
phần dịch vụ - kết quả lần 9 ................................................................................... 53
Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ ............. 54
Bảng 4.12 Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập
với biến phụ thuộc .................................................................................................. 58
Bảng 4.13 Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình .................... 60
Bảng 4.14 Hệ số R2 điều chỉnh .............................................................................. 61
Bảng 4.15 Bảng phân tích phƣơng sai Anova........................................................ 61
Bảng 4.16 Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thiết nghiên cứu ......................... 63
-iii-
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình Kano ......................................................................................... 18
Hình 1.2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng tại Việt Nam (mô
hình VCSI) ............................................................................................. 19
Hình 1.3: Mô hình sự hài lòng khách hàng theo chức năng-quan hệ ..................... 21
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu ..................................................... 22
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Kuehne-Nagel Việt Nam .................................. 29
Hình 2.2: Doanh thu toàn tập đoàn KN 2006-2012 .............................................. 31
Hình 2.3: Lợi nhuận toàn tập đoàn KN 2009-2012 phân theo vùng địa lý .......... 32
Hình 2.4: Lợi nhuận toàn tập đoàn KN 2006-2012............................................... 32
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 37
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh ................................................. 56
-1-
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài:
Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt và toàn cầu hóa nhƣ hiện nay, sự hài lòng của
khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh
nghiệp. Khách hàng hài lòng chính là chìa khóa dẫn đến thành công, lợi nhuận và sự
phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong bất kỳ mọi ngành kinh doanh, kể cả
logistics. Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn nhất thế giới,
Kuehne-Nagel chuyên cung cấp các dịch vụ chất lƣợng cao. Tuy nhiên, trong giai
đoạn khó khăn của nền kinh tế, khi mà nhiều doanh nghiệp thực hiện việc tái cấu
trúc, cộng thêm mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng giữa hàng ngàn nhà cung cấp
dịch vụ logistics địa phƣơng và các nhà cung cấp quốc tế càng trở nên khốc liệt hơn
bao giờ hết, nhiều khách hàng chính của công ty chuyển sang sử dụng dịch vụ
logistics của nhà cung cấp khác. Là một nhân viên đang công tác tại bộ phận kinh
doanh của Kuehne-Nagel Việt Nam, tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cấp thiết, giúp Kuehne-Nagel
Việt Nam hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó giữ chân đƣợc các
khách hàng hiện có và thu hút thêm đƣợc những khách hàng mới.
Với những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam” nhằm đƣa ra
những kết luận mang tính khoa học, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng, làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài và bền vững của
công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Trong đề tài này, tác giả hƣớng vào nghiên cứu những vấn đề sau:
- Tìm hiểu, đúc kết và hệ thống đầy đủ cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
và các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực logistics.
-2-
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam.
- Đo lƣờng định lƣợng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam..
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam..
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam.
- Đối tƣợng khảo sát: đối tƣợng khảo sát chính là khách hàng đang sử dụng dịch vụ
của Kuehne-Nagel.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện cho văn phòng Kuehne-Nagel tại
TPHCM, với lƣợng khách hàng từ Đà Nẵng trở vào, dựa vào cơ sở dữ liệu khách
hàng mới nhất cập nhật 2012 từ phòng Seafreight và Airfreight của công ty.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Đề tài đƣợc thực hiện bằng sự kết hợp giữa phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp
định lƣợng, trải qua 2 bƣớc:
Bƣớc 1: Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ)
- Thông qua dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin về Kuehne-Nagel lấy từ nguồn
nội bộ của công ty và cơ sở lý thuyết đã tổng hợp về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ logistics, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ.
- Tiếp theo tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm lấy ý kiến chuyên gia là những
ngƣời có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics, đại diện khách hàng sử
dụng dịch vụ logistics để bổ sung tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn
thiện bảng câu hỏi cho quá trình nghiên cứu định lƣợng.
-3-
- Sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thử trên 10 hồi đáp để kiểm tra tính hợp lý, rõ
ràng của bảng câu hỏi trƣớc khi thực hiện nghiên cứu chính thức.
Bƣớc 2: Nghiên cứu định lƣợng (Nghiên cứu chính thức)
- Nghiên cứu chính thức với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện
thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi thƣ điện tử bảng câu hỏi (250 bảng
khảo sát đƣợc phát đi, thu về 209 bảng khảo sát hợp lệ) đo lƣờng mức độ hài lòng
của khách hàng về dịch vụ logistics của công ty, đồng thời đánh giá ảnh hƣởng của
các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ tƣơng ứng nhƣ sau: 1. Hoàn toàn
không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý.
- Số liệu khảo sát đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0: đánh giá độ tin cậy
Cronbach Alpha của thang đo, phân tích nhân tố EFA để xác định các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng khách hàng, tƣơng quan và hồi quy tuyến tính để xây dựng
mô hình mô tả mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối
với dịch vụ logistics, kiểm định sự phù hợp của mô hình.
5. Tính mới của đề tài:
Một số đề tài nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics, điển
hình nhƣ:
* Đỗ Thị Thu Hà, (2008), Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch
vụ giao nhận vận tải của Damco trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, Luận
văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM.
* Nguyễn Thị Tuyết Hân, (2008) “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng vể dịch vụ
giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại
Vinalink”, Luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế TPHCM.
* Nguyễn Thị Mai Thy, (2011), The Determinant of Customer Satisfaction with
Damco Supply Chain Management Service, MBA Program – CFVG- Universite
d’Economie de Ho Chi Minh Ville.
-4-
* Trần Thị Thanh Hảo, (2012), Đo lường sư hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải, Luận văn Thạc sỹ,
Đại học Kinh tế TPHCM.
Các nghiên cứu trên chủ yếu đo lƣờng mức độ hài lòng đối với một khía cạnh của
dịch vụ logistics là chất lƣợng dịch vụ. Rất hiếm nghiên cứu xác định các yếu tố tác
động và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch
vụ logistics. Hơn thế nữa, trƣớc đây cũng chƣa từng có bất cứ nghiên cứu nào về sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty Kuehne-Nagel.
Trong phạm vi nội bộ công ty, đây là nghiên cứu đầu tiên tìm hiểu về các yếu tố tác
động đến sự hài lòng khách hàng, đƣợc thực hiện trên quy mô rộng bao gồm cả
khách hàng chỉ định và khách hàng do nhân viên kinh doanh tại Việt Nam tìm đƣợc.
Nghiên cứu này chỉ ra mức độ tác động của từng thành phần đối với sự hài lòng của
khách hàng, làm cơ sở để các nhà quản trị của công ty đề ra các chính sách hợp lý
để cải tiến dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới, tạo ra
nhiều lợi nhuận và sự phát triển cho công ty.
Trong phạm vi ngành, đề tài đóng góp thêm một nghiên cứu mới về sự hài lòng của
khách hàng trong ngành logistics, là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu hàn
lâm khác trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam.
6. Cấu trúc đề tài nghiên cứu:
Cấu trúc đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng
- Chƣơng 2: Tổng quan về công ty Kuehne-Nagel
- Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
- Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
- Chƣơng 5: Giải pháp đề xuất
-5-
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng
1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng :
Sự hài lòng của khách hàng đã là một khái niệm quan trọng trong cả các công trình
mang tính học thuật lẫn thực tiễn kinh doanh. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem
là yếu tố quan trọng dẫn đến mối quan hệ lâu dài giữa ngƣời mua hàng và ngƣời
cung cấp sản phẩm/dịch vụ ( Geyskends et al., 1999; Woodruff & Flint, 2003), từ đó
tạo ra sự trung thành của khách hàng ( Johnson & cộng sự., 2001; Lam & cộng sự,
2004) và mang lại lợi nhuận (Zeithaml, 2000; Helgesen, 2006).
Sự hài lòng, có thể đƣợc xem nhƣ là một trạng thái tâm lý hoặc đánh giá của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm /dịch vụ so sánh với mong đợi của
khách hàng. Khái niệm này đƣợc định nghĩa theo phát biểu theo nhiều cách khác
nhau. Ví dụ, theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng ngƣời tiêu dùng đối
với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn đặt ra và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm khi dùng nó. Theo Oliver (1997) và Zineldin (2000), sự hài lòng là
một phản ứng tình cảm của khách hàng trƣớc sự khác biệt giữa cái mong đợi và cái
thực nhận, liên quan đến việc đáp ứng một nhu cầu, mục tiêu, hoặc ham muốn nhất
định.
Kotler (2001) giải thích rõ hơn rằng sự hài lòng của khách hàng có thể phân ra ba
mức độ tùy vào sự chênh lệch giữa kết quả thu đƣợc so với kỳ vọng của khách hàng:
khách hàng sẽ không hài lòng nếu họ nhận thấy kết quả nhận đƣợc của sản
phẩm/dịch vụ thấp hơn kỳ vọng của họ, ngƣợc lại, khách hàng sẽ hài lòng nếu kết
quả nhận đƣợc của sản phẩm/dịch vụ và kỳ vọng phù hợp với nhau; khi kết quả
nhận đƣợc của sản phẩm/dịch vụ vƣợc quá mức kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng
và thích thú.
-6-
Trên thực tế, xét về sự hài lòng của khách hàng, tồn tại ít nhất hai phƣơng pháp khác
nhau phân định sự hài lòng của khách hàng là: sự hài lòng tạo ra khi giao dịch
(satisfaction in transaction-specific) và sự hài lòng có tính tích lũy (satisfaction in
relationship-specific). Sự hài lòng tạo ra khi giao dịch là những đánh giá của khách
hàng đối với những một giao dịch xác định, còn sự hài lòng có tính tích lũy là
những đánh giá tổng thể dựa trên kinh nghiệm sử dụng và tiêu dùng toàn diện của
khách hàng trong một khoảng thời gian (Bitner & Hubbert, 1994; Oliver, 1997; Rust
& Oliver, 1994). Trong mối quan hệ lâu dài giữa ngƣời mua và ngƣời bán, phƣơng
pháp phân định sự hài lòng tích lũy theo thời gian đƣợc sử dụng, hay nói cách khác
là đo lƣờng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
(Ravals & Gronroos, 1996; Olsen & Johnson, 2003).
1.1.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng khách hàng:
1.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ:
Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện để xác định mối quan hệ giữa
các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu
này chỉ ra tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng
(Gronross, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Parasuraman và cộng sự, 1988;
Cronin&Taylor, 1992). Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lƣợng dịch vụ đƣợc
đánh giá trên 2 khía cạnh là quá trình cung cấp và kết quả của dịch vụ. Trong khi
đó, Gronross (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ dƣới hai góc độ là chất lƣợng kỹ
thuật (bao gồm những gì khách hàng nhận đƣợc) và chất lƣợng chức năng (diễn giải
dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào). Mặc dủ nhiều nghiên cứu và khái niệm khác
nhau về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman và các đồng sự là những ngƣời tiên phong
trong nghiên cứu chất lƣợng dịch đƣợc ứng dụng rộng rãi nhờ vào ý nghĩa thực tiễn
của chúng. Parasuraman et al (1985) và Lewis và Mitchell (1990) khi đƣa ra khái
niệm “Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa là sự khác biệt giữa sự mong đợi
của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế nhận đƣợc. Nếu dịch vụ tạo ra giá trị
-7-
cảm nhận đáp ứng đƣợc hoặc lớn hơn nhu cầu khách hàng, dịch vụ đó đã đạt đƣợc
hoặc tiến xa hơn trong việc làm khách hàng hài lòng (Parasuraman et al, 1988;
Foster, 2004; Walker et al, 2006). Mô hình ERVQUAL (Parasuraman và công sự,
1988) và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là một mô hình khá toàn diện để đánh
giá một cách khách quan về chất lƣợng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng –
gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm,
Phƣơng tiện hữu hình.
Trong tất cả mọi nghiên cứu và khái niệm, chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần: Sự
tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình có ảnh
hƣởng thuận chiều đến sự thỏa mãn khách hàng, gián tiếp thông qua giá trị cảm
nhận. Đo lƣờng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ so với mong đợi
của họ sẽ cho ta biết đƣợc mức độ thỏa mãn của khách hàng.
1.1.2.2 Giá trị cảm nhận
Zeithaml & Bitner, 1996 chứng minh rằng sự hài lòng khách hàng không chỉ liên
quan đến chất lƣợng dịch vụ mà còn những nhân tố khác nhƣ chất lƣợng sản phẩm,
giá tiền tệ, hoàn cảnh và thuộc tính cá nhân. Chất lƣợng dịch vụ tốt chƣa phải là
điều kiện đủ để đạt đƣợc sự hài lòng khách hàng, bởi lẽ khách hàng là những ngƣời
luôn sáng suốt xem xét về các chi phí, lợi nhuận và mối quan hệ đánh đổi (Lee &
Cunningham, 1996).
Theo Butz & Goodstein (1996), giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ
cảm xúc đƣợc thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ sau khi khách hàng
đã sử dụng dịch vụ và thấy rằng dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng. Giá trị cảm nhậ,
theo Hitesh Bhashin (2010), là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận đƣợc và tổng chi
phí phải trả, trong đó tổng giá trị nhận đƣợc là những lợi ích khách hàng mong đợi
gồm giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự và giá trị tâm lý; tổng chi phí là
tất cả chi phí mà khách hàng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên điều này không có nghĩa là định giá dịch vụ thấp để có giá trị cao.Mỗi
-8-
khách hàng có cảm nhận về dịch vụ khác nhau. Cùng một dịch vụ nhƣng có khách
hàng cảm nhận giá trị cao, khách hàng cảm nhận giá trị thấp.
Nhiều doanh nghiệp cố gắng đầu tƣ để tạo ra sản phẩm chất lƣợng với giá tốt nhất,
nhƣng hai yếu tố chất lƣợng và giá trị tiền tệ chƣa đủ để mang lại giá trị cao cho
khách hàng. Mô hình giá trị cảm nhận của Petrick (2002) sử dụng thang đo SERV-
PERVAL xác định 5 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận là: phản ứng cảm xúc,
chất lƣợng, danh tiếng, giá cả mang tính tiền tệ, giá cả hành vi.
1.1.2.3 Dịch vụ quan hệ khách hàng:
Theo Turban et al (2002) dịch vụ quan hệ khách hàng đƣợc định nghĩa là một loạt
các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các hoạt động cụ thể của
dịch vụ quan hệ khách hàng là: trợ giúp cá nhân, hoạt động hậu mãi, kiến thức về
sản phẩm (Peck, 1997). Dịch vụ quan hệ khách hàng tốt là điều cốt lõi quan trọng và
là hoạt động, không thể thiếu để duy trì mối quan hệ với khách hàng, qua đó ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách đối với dịch vụ.
Dịch vụ quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách
hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhƣ
thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách
hàng tốt hơn. Sự tƣơng tác này giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu thực của khách
cũng nhƣ giảm rủi ro hiểu nhầm ý khách. Thấu hiều các kỳ vọng của khách là bƣớc
đầu tiên để đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng, và cách tốt nhất thực hiện điều này
là sự tƣơng tác giữa hai bên. Smith (1998) nhấn mạnh rằng mối quan hệ tốt thông
qua việc tƣơng tác thƣờng xuyên với khách là việc làm cần thiết để tăng doanh số,
giữ chân khách và bảo đảm họ luôn hài lòng.
1.1.2.4 Chất lƣợng mối quan hệ
Nghiên cứu của Johnson (1999) đã phát biểu rằng chất lƣợng mối quan hệ là chiều
sâu và bầu không khí của mối quan hệ. Chất lƣợng mối quan hệ liên quan đến sự
cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các kỳ vọng, dự đoán, mục đích và
-9-
ham muốn của khách hàng liên quan đến toàn bộ mối quan hệ (Jarverline &
Lehtinen, 1996).
Theo Storbacka et al (1994), khi khách hàng hài lòng thì khách hàng sẽ muốn duy
trì quan hệ với tổ chức, do đó mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ bền
vững lâu dài hơn. Mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng là tiền đề để xác
định hiệu quả và khả năng sinh lời của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, mối quan hệ lâu
dài thể hiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Griffin (1995) cho rằng thiết
lập đƣợc mối quan hệ lâu dài là yếu tố quan trọng, khách hàng sẽ gắn bó với doanh
nghiệp một khi họ đã thiết lập đƣợc mối quan hệ cá nhân với nhân viên dịch vụ
khách hàng. Mối quan hệ này hữu ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
1.2 Dịch vụ logistics và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ logistics
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ:
1.2.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở
rông những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trƣờng. Dịch vụ là sản
phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Khái niệm dịch vụ trong WTO: Theo điều I.3 của Hiệp định chung về Thƣơng mại
Dịch vụ của WTO (GATS) (phụ lục …), thuật ngữ dịch vụ bao hàm mọi dịch vụ
trong mọi ngành dịch vụ, bao gồm sản xuất, phân phối, tiếp thị, mua và bán các dịch
vụ đó theo 4 phƣơng thức cung cấp dịch vụ dƣới đây:
+ Cung cấp dịch vụ qua biên giới: các dịch vụ đƣợc cung cấp từ lãnh thổ của một
nƣớc thành viên sang lãnh thổ của nƣớc thành viên khác, chỉ có bản thân dịch vụ di
chuyển qua biên giới mà không có sự di chuyển của con ngƣời.
-10-
+ Tiêu dùng dịch vụ ở nƣớc ngoài: các dịch vụ đƣợc cung cấp trong lãnh thổ của
một nƣớc thành viên cho ngƣời tiêu dùng dịch vụ của bất kỳ nƣớc thành viên nào
khác.
+ Hiện diện thƣơng mại: các dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua sự hiện diện thƣơng
mại của một nƣớc thành viên trên lãnh thổ của bất kỳ nƣớc thành viên nào khác.
+ Hiện diện của tự nhiên nhân: các dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua các thể nhân
của một nƣớc thành viên này trên lãnh thổ của bất kỳ nƣớc thành viên nào khác, ví
dụ nhƣ hoạt động của ngƣời mẫu thời trang hoặc nhà tƣ vấn.
Bốn phƣơng thức cung cấp dịch vụ này thể hiện nét đặc trƣng riêng trong các cam
kết tiếp cận thị trƣờng và đối ngộ quốc gia trong danh mục của từng nƣớc.
1.2.1.2 Đặc tính:
Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy đƣợc, không
nếm đƣợc, không ngửi đƣợc cũng nhƣ không nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Hầu
hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thử nghiệm trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất
lƣợng dịch vụ.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời nghĩa là quá trình sản xuất cung
ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ gắn
liền với tiêu dùng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ, đối tƣợng và địa điểm phục vụ. Khách hàng là ngƣời quyết định chất lƣợng
dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
Tính không thể cất trữ: Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên
chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem
cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để
-11-
dành cho việc tái sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.2 Tổng quan về dịch vụ logistic:
1.2.2.1 Khái niệm:
Logistics đầu tiên đƣợc phát minh và ứng dụng trong lĩnh vực quân sự. Logistics
đƣợc các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong 2 cuộc Đại chiến thế giới để di
chuyển lực lƣợng quân đội cùng với vũ khí có khối lƣợng lớn và đảm bảo hậu cần
cho lực lƣợng tham chiến Trải qua quá trình phát triển, logistics đƣợc nghiên cứu và
áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh.
Theo ESCAP (United Nations Economic and Social Commission for Asia and the
Pacific) logistics phá triển qua 3 giai đoạn:
+ Giai đoạn 1: Phân phối vật chất, vào những năm 60-70 của thế kỷ 20: cung ứng
sản phẩm vật chất hay Logistics đầu ra.Các hoạt động bao gồm: vận tải, phân phối,
bảo quản, thành phẩm, định mức tồn kho, bao bì đóng gói…
+ Giai đoạn 2: Hệ thống Logistics, những năm 80-90 của thế kỷ 20: kết hợp giữa
hai mặt đầu vào-gọi là quản lý nguyên liệu với đầu ra-gọi là phân phối vật chất để
tiết kiệm tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả.
+ Giai đoạn 3: Quản lý chuỗi cung ứng, hiện nay: quản lý dãy nối tiếp các hoạt động
từ nhà cung cấp-đến nhà sản xuất-đến khách hàng cùng với việc làm chứng từ liên
quan, hệ thống theo dõi, kiểm tra, những công đoạn làm tăng thêm giá trị sản phẩm,
quản lý và phối hợp giữa công ty sản xuất với nhà cung cấp, với khách hàng và
những bên liên quan nhƣ các công ty vận tải, lƣu kho và nhà cung cấp IT.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và đƣợc xây
dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics, tuy
nhiên, có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau:
-12-
- Theo Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ-1988: Logistics là quá trình liên kế
hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lƣu chuyển và
lƣu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm
xuất xứ đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách
hàng.
Theo Luật thƣơng mại VN 2005, Quy định tại Điều 233: “ Dịch vụ logistics là hoạt
động thƣơng mại, theo đó thƣơng nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn
bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục
giấy tờ khác, tƣ vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc
các dịch vụ khác liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hƣởng
thù lao. Dịch vụ logistics đƣợc phiên âm trong tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.
1.2.2.2 Phân loại:
Phân loại theo hình thức hoạt động:
Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): ngƣời chủ sở hữu hàng hóa tự
mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu bản thân.
Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): ngƣời cung cấp dịch vụ cho
hoạt động đơn lẻ để đáp ứng nhu cầu cho chủ hàng, chƣa tích hợp hoạt động
logistics.
Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): ngƣời thay mặt cho chủ hàng
quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng. 3PL bao
gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn kho hàng hóa,
xử lý thông tin, … và có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng.
Logistics bên thứ tƣ (4PL – Fourth Party Logistics): ngƣời gắn kết, tích hợp các
nguồn lực tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức
khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 4PL hƣớng đến
quản trị cả quá trình logistics, có liên quan và đƣợc phát triển trên nền tảng 3PL
nhƣng bao gồm các lĩnh vực rộng hơn.
-13-
Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): 5PL phát triển phục vụ cho
thƣơng mại điện tử. Các nhà cung cấp dịch vụ 5PL là các 3PL và 4PL đứng ra quản
lý toàn chuỗi cung ứng trên nền tảng thƣơng mại điện tử.
Phân loại hƣớng vận động vật chất:
Logistics đầu vào (Inbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài
nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn, …) một cách tối ƣu cả về vị trí , thời
gian và chi phí cho quá trình sản xuất.
Logistics đầu ra (Outbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành
phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng một cách tối ƣu về vị trí, thời gian và chi phí nhằm
đem lại thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp.
Logistics thu hồi (Reverse Logistics): quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế
phẩm, các yếu tố ảnh hƣởng đến môi trƣờng phát sinh từ quá trình sản xuất, phân
phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý.
Phân loại theo quá trình nghiệp vụ:
Hoạt động mua (Procurement): các hoạt động liên quan đến việc tạo ra các sản
phẩm và nguyên vật liệu từ các nhà cung cấp bên ngoài. Mục tiêu chung là hỗ trợ
các nhà sản xuất hoặc thƣơng mại thực hiện tốt việc mua hàng với chi phí thấp.
Hoạt động hỗ trợ sản xuất (Manufacturing Support): tập trung vào hoạt động quản
lý dòng lƣu trữ một cách hiệu quả giữa các bƣớc trong quá trình sản xuất.
Hoạt động phân phối ra thị trƣờng (Market Distribution) liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ khách hàng. Mục tiêu cơ bản của phân phối là hỗ trợ tạo ra doanh thu
qua việc cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lƣợc ở mức
chi phí thấp nhất.
Phân loại theo đối tƣợng hàng hóa:
Các hoạt động logistics cụ thể gắn liền với đặc trƣng vật chất của các loại sản phẩm.
Các sản phẩm có tính chất, đặc điểm khác nhau đòi hỏi các hoạt động logistics khác
-14-
nhau. Các ngành hàng khác nhau có thể xây dựng chƣơng trình logistics theo đặc
trƣng riêng của loại sản phẩm tùy vào mức độ chuyên môn hóa, hình thành nên hoạt
động logistics đặc thù với các đối tƣợng hàng hóa khác nhau nhƣ: Logistics hàng
tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics), Logistics cho ngành hóa chất (Chemical
Logistics), Logistics cho ngành hàng thực phẩm ( Food and Beverage Logistics)…
Phân loại theo Điều 4 Nghị Định số 140/2007/ NĐ-CP:
Các dịch vụ lô-gi-stíc chủ yếu, Các dịch vụ lô-gi-stíc liên Các dịch vụ lô-gi-
bao gồm: quan đến vận tải, bao stíc liên quan khác,
- Dịch vụ bốc xếp hàng hoá, bao gồm: bao gồm:
gồm cả bốc xếp container; - Dịch vụ vận tải hàng hải; - Dịch vụ kiểm tra và
- Dịch vụ kho bãi và lƣu giữ hàng - Dịch vụ vận tải thuỷ nội phân tích kỹ thuật;
hóa, bao gồm cả hoạt động kinh địa; - Dịch vụ bƣu chính;
doanh kho bãi container và kho - Dịch vụ vận tải hàng - Dịch vụ thƣơng
- Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm
xử lý nguyên liệu, thiết bị; không; mại bán buôn;
cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải
- Dịch vụ vận tải đƣờng - Dịch vụ thƣơng
quan;lập kế hoạch bốc dỡ hàng
sắt; mại bán lẻ, bao gồm
- Dịch vụ vận tải đƣờng cả hoạt động quản lý
- Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả bộ. hàng lƣu kho, thu
hoạt động tiếp nhận, lƣu kho và - Dịch vụ vận tải đƣờng gom, tập hợp, phân
quản lý thông tin liên quan đến ống. loại hàng hóa, phân
vận chuyển và lƣu kho hàng hóa phối lại và giao
trong suốt cả chuỗi lô-gi-stíc; hàng;
hoạt động xử lý lại hàng hóa bị - Các địch vụ hỗ trợ
khách hàng trả lại, hàng hóa tồn vận tải khác.
kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và
tái phân phối hàng hóa đó; hoạt
động cho thuê và thuê mua
container.
-15-
1.2.2.3 Vai trò của dịch vụ logistics:
Vai trò của logistics đối với nền kinh tế:
Logistics phát triển góp phần đƣa Việt Nam trở thành một mắc xích trong chuỗi giá
trị toàn cầu, gắn nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trƣờng trong thƣơng mại quốc tế, nâng
cao mức hƣởng thụ của ngƣời tiêu dùng, đồng thời góp phần chuyển dịch cơ cấu
kinh tế.
Logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong quá trình phân phối và lƣu
thông hàng hóa.
Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn cầu
qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lƣu thông, phân phối, mở rộng thị trƣờng.
Phát triển dịch vụ logistics một cách hiệu quả sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh
của nền kinh tế và quốc gia.
Là một bộ phận trong GDP, logistics ảnh hƣởng đáng kể đến tỷ lệ lạm phát, lãi suất,
năng suất, chi phí, hiệu quả cũng nhƣ các khía cạnh khác của nền kinh tế.
Vai trò của logistics đối với doanh nghiệp:
Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất,
tăng cƣờng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Logistics tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm: Logistics đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo yếu tố đúng thời gian-địa điểm (just in time), nhờ đó quá
trình sản xuất kinh doanh diễn ra đúng kế hoạch đã định, giúp nâng cao chất lƣợng
và hạ giá thành sản phẩm, sử dụng hiệu quả vốn kinh doanh của doanh nghiệp.
Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh
doanh.
Logistics tạo ra giá trị gia tăng của doanh nghiệp thông qua các dịch vụ hỗ trợ đa
dạng hiệu quả.
-16-
1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ logistics:
a/ Chất lƣợng dịch vụ:
Sự tin cậy: công ty logistics thực hiện đúng các gói dịch vụ nhƣ đã thỏa thuận, giải
quyết thỏa đáng những thắc mắc khiếu nại của khách hàng, cung ấp dịch vụ đúng
thời gian, địa điểm nhƣ đã hứa. Yếu tố này cho thấy mức độ khả tín của doanh
nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ logistics.
Khả năng đáp ứng: công ty logistics đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của khách hàng,
đặc biệt vào mùa cao điểm, độ nhanh nhạy của công ty logistics trong việc đáp ứng
yêu cầu cung cấp dịch vụ nhanh chóng của khách hàng, độ linh hoạt trong việc tìm
giải pháp cho những vấn đề phát sinh đột xuất.
Sự đảm bảo: công ty logistics thể hiện trình độ chuyên môn, uy tín và sự an toàn
khi thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Các nhân viên của công ty logistics có đầy đủ
kiến thức nghiệp vụ và thái độ chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy an toàn
khi sử dụng dịch vụ logistics.
Sự đồng cảm: yếu tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển tải sự
đồng cảm. Nhân viên dịch vụ khách hàng ở công ty logistics luôn quan tâm, chia sẻ,
hỗ trợ khách hàng cùng giải quyết khó khăn. Không những nhân viên dịch vụ khách
hàng, cấp quản lý cần thƣờng xuyên thăm hỏi thấu hiểu nhu cầu khách hàng, luôn
ƣu tiên lợi ích khách hàng, điều chỉnh dịch vụ logistics linh hoạt theo yêu cầu khách
hàng.
Phƣơng tiện hữu hình: công ty logistics có cơ sở vật chất hiện đại, địa điểm giao
dịch thuận tiện, thông tin hƣớng dẫn tại quầy giao dịch rõ ràng, phòng chờ cho
khách hàng sạch sẽ tiện nghi, nhân viên đẹp trang phục lịch sự.
b/ Giá trị cảm nhận:
Công ty logistics đƣa ra những mức giá cạnh tranh đối với những dịch vụ cơ bản và
mức giá hợp lý cho những dịch vụ gia tăng. Những chi phí phát sinh đột xuất trong
-17-
quá trình cung cấp dịch vụ đƣợc tính toán hợp lý và thỏa đáng. Khách hàng cảm
thấy chi phí mà họ phải trả cho dịch vụ xứng đáng. Danh tiếng và uy tín của công ty
cung cấp dịch vụ logistics khiến khách hàng hoàn toàn yên tâm và tin tƣởng khi sử
dụng dịch vụ.
c/ Dịch vụ quan hệ khách hàng:
Nhân viên công ty logistics thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng thông qua buổi
gặp, những cuộc viếng thăm. Những phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng
thông qua những cuộc viếng thăm đƣợc xử lý và giải quyết. Thông qua những cuộc
viếng thăm và trao đổi thƣờng xuyên với khách, nhân viên công ty cung cấp dịch vụ
logistics hiểu biết về công việc kinh doanh của khách hàng, từ đó tu vấn hỗ trợ hữu
ích cho khách.
d/ Chất lƣợng mối quan hệ:
Nhân viên chăm sóc khách hàng thiết lập đƣợc mối quan hệ cá nhân gắn bó với
những ngƣời trong công ty khách hàng. Mối quan hệ này vì lợi ích của khách hàng
lẫn ngƣời cung cấp dịch vụ. Sự tƣơng tác, giao tiếp giữa nhân viên công ty logistis
và khách hàng hiệu quả, tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy, khách hàng thấy rằng
lợi ích của mình đƣợc ƣu tiên và chú trọng.
Ngoài ra, do đặc điểm của ngành logistics tại thị trƣờng Việt Nam, chính sách bán
hàng của công ty cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự linh hoạt của
nhà cung cấp dịch vụ logistics khi giải quyết những trƣờng hợp nhận hàng gấp cho
khách hàng thiết kế đa dạng hóa gói dịch vụ hay xem xét tín dụng cho khách hàng là
những điểm khách hàng quan tâm.
1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
1.3.1 Một số mô hình về sự thỏa mãn khách hàng:
1.3.1.1 Mô hình Kano:
Mô hình Kano là 1 học thuyết về phát triển sản phẩm đƣợc phát triển trong những
năm 80 bởi Giáo sƣ Noriaki Kano.
-18-
Hình 1.1 Mô hình Kano
(Nguồn: Mô hình Kano, 1984 (Wikipedia)
Trong mô hình này, giáo sƣ phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/dịch vụ có ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng:
+ Những đặc tính phải có (Must Be): là những đặc tính mong đợi phải có, nếu
không những đặc tính này thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, nhƣng nếu có thì
khách hàng cũng không tăng mức độ hài lòng mà xem đó là lẽ đƣơng nhiên.
+ Những đặc tính một chiều (One-Dimensional): đặc tính này đƣợc khách hàng
đƣợc đề cập nhƣ một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lƣợng của đặc tính
này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao. Đây là đặc tính liên quan trực tiếp đến
nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Một công ty nên cố gắng cạnh tranh ở điểm
này.
+Những đặc tính gây thích thú (Attractive): không có đặc tính này thì khách hàng
vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ. Nhƣng nếu tồn tại đặc tính này thì khách hàng sẽ
rất thích thú vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng. Do đó cần quan tâm phát hiện
các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng nhƣ tạo sự khác
biệt với đối thủ cạnh tranh.
Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính phải có, tối đa hóa thuộc tính thực
hiện và càng nhiều thuộc tính gây kích thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị
trƣờng chấp nhận.
-19-
1.3.1.2 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng tại Việt
Nam ( Vietnam Customer Satisfaction Index - VCSI model)
Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh
giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp
và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống
các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo nhƣ sự mong đợi
(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất
lƣợng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản
phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng nhƣ sự trung
thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Hình 1.2 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam
Chất lƣợng mong Chất lƣợng mong đợi đợi
Phàn nàn của khách hàng
Giá trị cảm nhận
Chất lƣợng cảm nhận
Sự hài lòng khách hàng
Lòng trung thành
Hình ảnh thƣơng hiệu
(mô hình VCSI)
( Nguồn: Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My, 2007)
Các yếu tố đo lƣờng:
Biến số tiềm ẩn Yếu tố đo lƣờng
Biến Chất lƣợng Chất lƣợng mong đợi ( một cách tổng quát)
mong đợi Số Chất lƣợng mong đợi theo yêu cầu khách hàng Chất lƣợng
Nguyên Chất lƣợng mong đợi thực sự mong đợi
Nhân Chất lƣợng mong đợi về dịch vụ
-20-
Chất lƣợng cảm Chất lƣợng cảm nhận ( một cách tổng quát)
nhận Chất lƣợng cảm nhận theo yêu cầu hoặc cảm nhận
mức độ sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu.
Chất lƣợng cảm nhận thực sự
Chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ
Hình ảnh Ấn tƣợng chung về hình ảnh thƣơng hiệu
thƣơng hiệu Đặc trƣng hoặc mức độ nổi trội về đặc tính khác biệt
của thƣơng hiệu theo quan diểm của khách hàng
Giá trị cảm Đánh giá chất lƣợng theo giá
nhận Đánh giá giá theo chất lƣợng
Biến Sự hài lòng Thỏa mãn một cách tổng quan với sản phẩm
khách hàng Số Mong đợi không đáp ứng đƣợc
Trung Thỏa mãn trong sự so sánh với các thƣơng hiệu khác
trong cùng danh mục sản phẩm/dịch vụ. Tâm
Khoảng cách với sản phẩm lý tƣởng
Biến Phàn nàn của Chƣa thỏa mãn về cung ứng sản phẩm/dịch vụ
Số Kết khách hàng Các yêu cầu riêng biệt không đƣợc đáp ứng
Quả
1.3.1.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng - quan hệ:
Parasuraman, 1994 xem xét sự hài lòng khách hàng dƣới góc độ thuộc tính sản
phẩm/dịch vụ và mối quan hệ tạo dựng trong suốt quá trình trƣớc/đang/sau khi giao
dịch.
-21-
Hình 1.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng-quan hệ của
Parasuraman
Sự thỏa mãn chức năng
Giá cả
Chất lƣợng dịch vụ
Sự thỏa mãn toàn phần
Mối quan hệ
Dịch vụ quan hệ
Chất lƣợng quan hệ
Chất lƣợng sản phẩm
( Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1994)
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn khách hàng đƣợc cấu thành từ hai thành phần:
- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt đƣợc do mua hàng hóa hay dịch vụ đạt chất
lƣợng với giá cả phù hợp.
- Mối quan hệ : mối quan hệ có đƣợc từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo
thời gian nhƣ sự tin tƣởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của
nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng….
Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ chịu ảnh hƣởng của các yếu tố sau: giá cả,
chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ quan hệ và chất lƣợng mối quan
hệ.
1.3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
Căn cứ vào lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và mối liên hệ giữa sự hài lòng
khách hàng với các yếu tố khác nhƣ chất lƣợng dịch vụ, giá trị cảm nhận, dịch vụ
quan hệ khách hàng và phẩm chất mối quan hệ cùng với chính sách bán hàng riêng
của từng công ty nhƣ đã phân tích ở trên, mô hình nghiên cứu đề xuất nhƣ sau:
-22-
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự bảo đảm
Sự đồng cảm
Các yếu tố hữu hình Sự hài lòng của khách hàng
Giá trị cảm nhận
Dịch vụ quan hệ khách hàng
Chất lƣợng mối quan hệ
Chính sách bán hàng Các giả thiết nghiên cứu:Chính
Giả thiết nghiên cứu:
H1: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H3: Sự bảo đảm ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
-23-
H4: Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H5: Các yếu tố hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H6: Giá trị cảm nhận tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H7: Dịch vụ quan hệ khách hàng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách
hàng.
H8: Chất lƣợng mối quan hệ tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H9: Chính sách bán hàng của công ty tác động cùng chiều đến sự hài lòng của
khách hàng.
1.4 Kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics của một số công ty logistics lớn trên thế giới:
1.4.1 Damco
Damco là một trong những nhà cung cấp hàng đầu về dịch vụ vận tải và quản lý
chuỗi cung ứng, đƣợc hình thành trên cơ sở sáp nhập giữa Maersk Logistics và
Damco Sea & Air 07/2007.
Thời gian đầu, Damco dùng chung kho CFS diện tích 4,000 m2 tại Thủ Đức, sức
chứa 22,000 m3 do Maersk Logistics quản lý, nhƣng thƣờng xuyên bị quá tải nên
Damco kế hoạch tiếp tục đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng. Sau đó, đến 20.4.2011, Damco đã chính thức khánh thành
Trung tâm kho vận đa năng hiện đại rộng 26.000 m2 tại Bình Dƣơng, đáp ứng tốt
hơn các nhu cầu hoạt động vận tải, xuất nhập khẩu cho các doanh nghiệp. Damco
kết nối cơ sở vật chất này với hệ thống vận tải bằng xà lan nhằm hỗ trợ tuyến giao
thông đƣờng bộ. Giải pháp này giúp khách hàng giảm đƣợc tổng chi phí vận tải và
lƣợng khí thải CO2. Đặc biệt trung tâm này có thể cung cấp đƣợc nhiều giải pháp về
kho vận tại cùng một chỗ (all-in-one solution: CFS: kho hàng lẻ; bonded warehouse:
kho ngoại quan; general cargo warehouse: kho đóng hàng container) Riêng đối với
hàng CFS (kho hàng lẻ), Trung tâm này đáp ứng công suất 1 triệu m3/năm => Bằng
-24-
cách này, Damco nâng cao sự hài lòng khách hàng thông qua cải thiện cơ sở vật
chất phƣơng tiện hữu hình nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Tiếp đó, 06/2011 Damco là nhà cung cấp dịch vụ hậu cầu đầu tiên trong ngành áp
dụng các ứng dụng dịch vụ khách hàng cho tất cả nền tảng di động lớn: iPhone/iPad,
Android và Blackberry. Ứng dụng theo dõi (tracking) mà Damco sử dụng cho nền
tảng iPhone/iPad, Android và Blackberry giúp có thể theo dõi các chuyến hàng
nhanh chóng bằng cách sử dụng một thiết bị có sẵn tại mọi thời điểm thay vì sử
dụng bằng máy tính thông thƣờng. Trong các lĩnh vực mà việc cung cấp hàng hóa
đảm bảo và thƣờng xuyên có tính quan trọng, nhƣ đối với ngành may mặc và bán lẻ,
tính linh động này vô cùng có giá trị. Cùng với việc cho ra đời các ứng dụng di
động, Damco cũng đƣa vào sử dụng một số chƣơng trình widget là những ứng dụng
có qui mô nhỏ, có thể đƣợc thực hiện trong một trang web khi khách hàng truy cập
các ứng dụng của họ trên myDamco. Chƣơng trình Widget cho phép ngƣời sử dụng
tạo ra nội dung riêng và giúp họ truy cập ngay trong ngày làm việc của mình =>
Ứng dụng này giúp Damco nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đồng thời cũng là một hình
thức dịch vụ quan hệ khách hàng hiệu quả thông qua tƣơng tác với khách hàng trên
những ứng dụng công nghệ này.
1.4.2 DHL:
DHL (ban đầu viết tắt của Dalsey, Hillblom và Lynn) là công ty hàng đầu thế giới
về cung cấp dịch vụ logistic. Tiền thân là công ty chuyển phát nhanh, DHL gia nhập
vào thị trƣờng Việt Nam vào năm 1988 cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, và sau
đó thành lập thêm Công ty Trách nhiệm hữu hạn dịch vụ chuỗi cung ứng DHL vào
năm 2001 cung cấp dịch vụ giải pháp chuỗi cung ứng.
DHL đã đầu tƣ 1,5 triệu USD xây dựng Trung tâm Phân phối phức hợp cho cả các
loại hàng bách hóa và hàng cần lƣu trữ ở điều kiện nhiệt độ đặc biệt theo chuẩn
quốc tế tại ICD Sóng Thần, tỉnh Bình Dƣơng. Trung tâm này sẽ hỗ trợ các doanh
nghiệp rút ngắn thời gian tung các sản phẩm của mình ra thị trƣờng vì trung tâm
-25-
cung cấp một hệ thống điều phối từ khâu chuẩn bị hàng hóa để giao, quản lý kho,
dịch vụ hậu cần và bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của các công ty đang hoạt động
trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ công nghệ, hàng tiêu dùng và bán lẻ. Khu trung
tâm còn có riêng một bãi đậu xe lớn, đáp ứng mọi nhu cầu bốc dỡ hàng hóa phục vụ
hoạt động trung chuyển hàng hóa. Theo đó, hàng hóa đƣợc nhận từ nhiều nhà cung
cấp, phân nhóm theo đơn đặt hàng và xếp lên phƣơng tiện vận tải giao đến cửa hàng
ngay sau đó mà không đòi hỏi lƣu kho hoăc chỉ tồn trữ trong thời gian rất ngắn, cho
phép hàng hóa nhanh chóng đƣợc chuyển tới địa điểm nhận hàng trên toàn quốc =>
Bằng cách này, DHL nâng cao sự hài lòng khách hàng thông qua cải thiện cơ sở vật
chất phƣơng tiện hữu hình nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
DHL cũng không ngừng cải tiến và thiết kế dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu ngày càng
linh hoạt của khách hàng, nhằm mang đến những gì khách hàng mong muốn. Tháng
09/2012, DHL công bố khởi động dịch vụ vận chuyển hàng lẻ (LCL) trực tiếp giữa
thành phố cảng Port Klang của Malaysia và thành phố Hồ Chí Minh của Việt Nam.
Dịch vụ LCL mới này sẽ rút ngắn thời gian vận chuyển giữa cảng Port Klang và
cảng Cát Lái xuống còn ba ngày, tiết kiệm thời gian lên đến 10 ngày cho khách
hàng => Điều này giúp DHL nâng cao khả năng đáp ứng đồng thời tạo ra gói dịch
vụ linh hoạt theo nhu cầu khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, tổng quát về dịch vụ nói chung và dịch vụ
logistics nói riêng. Chƣơng này cũng giới thiệu hai mô hình về sự hài lòng của
khách hàng, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics gồm 9 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm, các yếu tố hữu hình, giá trị cảm nhận, dịch vụ quan
hệ khách hàng, phẩm chất mối quan hệ và chính sách bán hàng của công ty. Bên
cạnh đó, trong chƣơng 1 cũng rút trích bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng
khách hàng từ hai công ty logistics là Damco và DHL
-26-
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KUEHNE-NAGEL
2.1 Khái quát về công ty Kuehne-Nagel
2.1.1 Giới thiệu chung
Kuehne-Nagel (KN) chuyên cung cấp dịch vụ logistics và chuỗi cung ứng đa quốc
gia.
+ Hệ thống kết nối
toàn cầu: 1000 văn
phòng trên 100 quốc
gia.
+ Hơn 63,000 nhân viên với đa dạng hóa loại hình dịch vụ
+ Doanh thu 2012: 20,750 triệu CHF
Kuehne-Nagel đƣợc xếp hạng là một trong những công ty logistics hàng đầu thế
giới. Xếp hạng Kuehne-Nagel cho từng loại hình dịch vụ logistics:
+ Dịch vụ logistics đƣờng biển: đứng vị trí thứ 1 trên thế giới (3.4 triệu TEUs)
+ Dịch vụ logistics đƣờng không: đứng vị trí thứ 2 trên thế giới, đạt chứng nhận
Global Cargo 2000 phase 2 (1,093,000 tons)
+ Contract Logistics: Dịch vụ logistics theo hợp đồng về kho bãi, phân phối…:
thuộc Top 3 trên thế giới (7 triệu m2 diện tích kho)
+ Dịch vụ logistics đƣờng bộ: thuộc Top 6 tại châu Âu (15 triệu lƣợt hàng vận
chuyển bằng đƣờng bộ)
( Nguồn: Báo cáo Kuehne-Nagel 03-07-2013)
Sứ mệnh: Với lợi thế mạng lƣới kết nối toàn cầu; tận tụy, hòa hợp và không ngừng
cải tiến là triết lý kinh doanh; tập trung vào nhu cầu khách hàng, Kuehne-Nagel
cung cấp cho khách hàng những giải pháp logistics với chất lƣợng vƣợt trội và hoạt
động vận hành xuất sắc. Kuehne-Nagel cũng chính là sự mở rộng kinh doanh của
khách hàng.
-27-
Pháp nhân Kuehne-Nagel:
- NVOCC: Blue Anchor Line
- Trụ sở chính của toàn công ty đặt tại: Thụy Sĩ
- Trụ sở chính quản lý khu vực châu Á Thái Bình Dƣơng: Singapore
- Loại hình doanh nghiệp tại Việt Nam: văn phòng đại diện
- Tên giao dịch tại Việt Nam: Kuehne-Nagel Vinatrans Ltd
- Trụ sở tại Việt Nam:
Văn phòng chính tại Việt Nam:
Địa chỉ: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TPHCM
Điện thoại: 84.8.35267288
Fax: 84.8.35267289
Website: www.kuehne-nagel.com
Ngoài ra Kuehne-Nagel tại Việt Nam có văn phòng tại Vũng Tàu, Đà Nẵng và Hải
Phòng.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
KN có từ lâu đời hơn 120 năm, sáng lập bởi August Kuehne và Friedrich Nagel năm
1890 tại Bremen, Đức. Năm 1902, KN mở rộng hoạt động đến Hamburg. Năm
1907, thành viên đồng sáng lập Friedrich Nagel chết, August Kuehne nắm giữ toàn
bộ số cổ phần, Tuy nhiên, tên công ty là KN vẫn đƣợc giữ lại. Năm 1932, August
Kuehne qua đời, giao lại cổ phần cho hai ngƣời con trai của công là Alfred và
Werner.
* Giai đoạn 1950 – 1970: giai đoạn chuyển đổi và mở rộng:
Những năm đầu 1950, Alfred Kuehne bắt đầu mở rộng công ty ra thế giới, bắt đầu
bằng việc mở hai chi nhánh văn phòng tại Toronto và Montreal, đánh dấu cho sự
mở rông hoạt động tại Canada. Năm 1963, KN góp vốn vào công ty Hy Lạp là
Proodos S.A, đồng thời cũng mở rộng hoạt động đến Ý. Năm 1975, công ty chuyển
trụ sở chính đến Schindellegi, Thụy Sĩ, với tên gọi Kuehne-Nagel International AG.
KN mở rộng hoạt động, đặc biệt là khu vực châu Âu và Viễn Đông. Michael
Kuehne đầu tƣ rất nhiều tiền để có đƣợc một hạm đội tàu vận tải biển lớn của riêng
-28-
mình. Trong cuộc khủng hoảng dầu lửa đầu tiên thế giới KN đã phải chịu những
khoản thua lỗ nặng nề. 1981, KN bán 50% số cổ phần cho tập đoàn Lonrho của
Anh. Sau đó tập đoàn Viag mua tiếp 1/3 số cổ phần. Năm 1984, 18,1% số cổ phần
của công ty KN đƣợc rao bán. Tuy cổ phần đã bán, nhƣng Kuehne đã khéo léo đàm
phán để vẫn có thể chủ động điều hành toàn bộ các hoạt động kinh doanh theo triết
lí của mình. Michael Kuehne bắt đầu cải tổ lại công ty. Từ một công ty chỉ thực hiện
các hợp đồng vận tải hàng hoá, công ty của Kuehne đã thành một nhà cung cấp tất
cả các dịch vụ liên quan đến vận tải, đầu tƣ vào các trung tâm điều hành vận tải biển
cũng nhƣ xây dựng hẳn một trung tâm thông tin phục vụ vận tải biển. Khách hàng
đƣợc tƣ vấn và phục vụ trọn gói trong mọi vấn đề liên quan đến vận tải hàng
hoá. KN mở rông với sự thu nhận thêm những công ty giao nhận nhƣ: Domenichelli
SpA (Italy), Van Vliet BV (Netherlands), Hollis Transport Group Ltd. (UK),
Transportes Tres (Spain), và cả những nơi khác nhƣ Denmark, Norway, Sweden.
* Giai đoạn 1990 – hiện tại:
1990 sau khi bức tƣờng Berlin sụp đổ, KN thống nhất mạng lƣới hoạt động. 1992,
KN mua lại 50% số cổ phần đã bán trƣớc đây từ Lonrho, và niêm yết đại chúng vào
05/1994 trên sàn giao dịch Zurich và Franfurt. Cùng năm đó 1994, KN lập công ty
con ở Nga, đồng thời đẩy mạnh đến Norway, Sweden, and Denmark.
Tại Việt Nam, Kuehne-Nagel (KN) có mặt tại từ 1990, ban đầu chỉ là văn phòng đại
diện với tại TPHCM với không tới 10 ngƣời. Đến thời điểm hiện tại 2013, đã có 130
nhân viên làm việc tại Hồ Chí Minh, Hà Nội, Vũng Tàu, Đà Nẵng và Hải Phòng.
2.1.3 Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức của công ty:
Hiện tại, KN có 63,000 nhân viên đang làm việc trên toàn thế giới. Tại Việt Nam,
nhân viên là 130 ngƣời đƣợc chia thành 9 phòng ban: Seafreight, Airfreight,
Contract Logistics, Sales, Project, Oil & Gas, Finance & Admin, HR & Quality, IT.
Trực thuộc phòng Finance & Admin có một số nhân viên thuộc Vinatrans làm việc.
-29-
Tổng Giám Đốc
Thƣ ký
Giám Đốc IT
Giám Đốc Tài Chính
Giám Đốc Bộ Phận Kinh Doanh
Giám Đốc Chi Nhánh Hà Nội
Giám Đốc Bộ Phận Oil& Gas
Giám Đốc Bộ Phận Vận Tải Biển
Giám Đốc Bộ Phận Vận Tải Hàng Không
Giám Đốc Bộ Phận Logis tics Dự án
Giám Đốc Nhân Sự - Chất lƣợng
Giám Đốc Bộ Phận Logis tics Theo Hợp Đồng
Hình 2.1 SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC KUEHNE NAGEL VIỆT NAM
(Nguồn: Tài liệu nội bộ Kuehne-Nagel)
2.2 Thị trƣờng dịch vụ logistics và các đối thủ cạnh tranh của Kuehne-Nagel:
Nếu so sánh về số lƣợng, số lƣợng DN logistics Việt Nam chiếm tỷ lệ áp đảo, nhƣng
về thị phần các doanh nghiệp nội chỉ chiếm chƣa đầy 20 - 25% thị phần, trong khi
các doanh nghiệp logistics ngoại chiếm gần nhƣ toàn bộ phân khúc thị trƣờng lớn,
thu lời từ 80% thị phần còn lại.
Đa số các công ty logistics lớn của thế giới có mặt tại Việt Nam từ đầu thập niên
1990. Bắt đầu bằng văn phòng đại diện, các công ty này chuyển sang góp vốn liên
doanh rồi là 100% vốn nƣớc ngoài. Một vài công ty logistics lớn trên danh nghĩa
vẫn nhờ một công ty Việt Nam làm đại lý. Tuy nhiên mọi hoạt động đều do phía
nƣớc ngoài quản lý, các doanh nghiệp Việt Nam thƣờng không can thiệp đƣợc nhiều
ngoài việc ăn phí đại lý trên mỗi hợp đồng dịch vụ. Các hợp đồng vận chuyển hoặc
cung cấp dịch vụ chuỗi cung ứng tại Việt Nam của các công ty lớn nhƣ Nike,
Adidas, Nortel, Carrefour... thƣờng về tay các công ty logistics toàn cầu nhƣ
Kuehne Nagel, Schenker, Panalpina, DHL... Các công ty Việt Nam khó chen chân
phần vì chƣa có tên tuổi trên thị trƣờng logistics quốc tế, phần vì các cuộc đấu thầu
-30-
(tender) hàng năm của các tập đoàn lớn thƣờng diễn ra ở nƣớc ngoài. Bên cạnh đó,
các doanh nghiệp FDI-thƣờng chiếm tỷ trọng lớn trong lƣợng hàng hóa xuất khẩu -
thƣờng có xu hƣớng sử dụng công ty logistics của nƣớc họ, ví dụ nhƣ các công ty
Nhật sử dụng Yusen Logistic, Nippon Express, Yamato... Các công ty Đức thƣờng
dùng Kuehne Nagel, Schenker. Các hãng tàu lớn hiện nay có các công ty logistics
riêng. APL có APL Logistics, NYK có NYK Logistics, OOCL có OOCL
Logistics...
Trong lĩnh vực logistics, Việt Nam có các công ty có chút ƣu thế, nhƣ các công ty
nhà nƣớc: Vinalines, Viconship, Vietrans, Vinafreight...; các công ty có nguồn gốc
quốc doanh nay đã cổ phần hóa, nhƣ: Công ty CP Kho vận Miền Nam (Sotrans),
Công ty CP Giao nhận Kho vận Ngoại thƣơng (Vinatrans), Công ty CP Gemadept;
hoặc các công ty mới thành lập trực thuộc các công ty quản lý cảng vụ, kho bãi,...
nhƣ Tân Cảng Logistics (trực thuộc Công ty Tân Cảng Sài Gòn). Những công ty
này đƣợc thừa hƣởng những lợi thế nhất định về cơ sở hạ tầng, tiềm lực tài chính
trƣớc đây. Thế nhƣng, số DN còn lại chủ yếu là nhỏ lẻ và manh mún. Đây là các DN
nhỏ, ít vốn và nhân lực thì đa số chỉ có 15 - 30 ngƣời/công ty. Dịch vụ cung cấp chủ
yếu chỉ đơn giản nhƣ khai thuê hải quan, vận chuyển nội địa và bán cƣớc vận tải
quốc tế.
Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ Logistics trong WTO
và Hội nhập ASEAN về Logistics theo lộ trình 4 bƣớc đến năm 2014 là: Tự do hoá
thƣơng mại, dỡ bỏ rào cản thuế; Tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực
Logistics; Nâng cao năng lực quản lý Logistics và Phát triển nguồn nhân lực, Việt
Nam phải mở cửa hoàn toàn thị trƣờng logistics vào năm 2014. Sự cạnh tranh trong
ngành logistics tại Việt Nam sẽ ngày càng gay gắt hơn.
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Kuehne-Nagel:
2.3.1 Sáu tháng đầu năm 2013:
Trong 6 tháng đầu năm 2013, tổng doanh thu gia tăng 3.3% đạt 10,394 triệu CHF,
lãi ròng 2.6% đạt 3,112 triệu CHF.
-31-
Bảng 2.1: Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2013 so
với 6 tháng đầu năm 2012 của toàn tập đoàn
Toàn tập đoàn KN Nửa đầu 2013 Nửa đầu 2012
Đơn vị tính: Triệu CHF
Doanh thu 10394 10062
Lãi gộp 3112 3032
EBITDA 466 389*
EBT 371 288*
Lãi ròng 289 214*
( Nguồn: Tài liệu nội bộ Kuehne-Nagel 2013)
2.3.2 Năm 2012:
Hình 2.2 Doanh thu toàn tập đoàn 2006 – 2012
( Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Kuehne-Nagel 2012)
-32-
Triệu CHF
Trung Đông, Trung Á, Châu Phi
Châu Á-Thái Bình Dƣơng
Châu Mỹ
Châu Âu
Hình 2.3 Lợi nhuận toàn tập đoàn 2009-2012-phân theo vùng địa lý
( Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Kuehne-Nagel 2012)
Hình 2.4 .Lợi nhuận toàn tập đoàn 2006 – 2012
( Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Kuehne-Nagel 2012)
2.4 Dịch vụ logistics của công ty Kuehne-Nagel
2.4.1 Các loại hình dịch vụ logistics Kuehne-Nagel cung cấp:
Kuehne-Nagel cung cấp đa dạng các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đa dạng và chuyên
biệt cho khách hàng. Tùy theo nhu cầu khách hàng mà công ty sẽ tƣ vấn hoặc thiết
kế những dịch vụ/giải pháp phù hợp. Sau đây là một số dịch vụ cơ bản hiện KN
đang cung cấp:
-33-
* Dịch vụ logistics đƣờng biển: bao gồm các dịch vụ logistics liên quan đến vận
chuyển đƣờng biển và đƣờng hàng không nhƣ; dịch vụ vận tải biển ( FCL, LCL),
các dịch vụ nội địa ( hải quan, vận chuyển nội địa, thực hiện các yêu cầu thƣơng mại
quốc tế theo yêu cầu khách hàng nhƣ : C/O, chứng nhận hun trùng, kiểm dịch động
thực vật…), bảo hiểm hàng hóa, quản lý đơn hàng….
Bảng 2.2 Tổng lƣợng hàng hóa vận chuyển đƣờng biển của KN 2012
FCL ( Đơn vị tính: TEU) LCL (Đơn vị tính: cbm)
Toàn tập đoàn 1,600,000 3,500,000
Việt Nam 28,000 91,500
( Nguồn: Tài liệu nội bộ Kuehne-Nagel 2013)
* Dịch vụ logistics đƣờng không:
Dịch vụ vận tải hàng không gồm các sản phẩm có tên gọi là:
- KN Standard
KN Express -
KN Expert -
KN Extend -
- KN Pharmachain
- KN Freshchain
Những dịch vụ chính: Vận chuyển hàng hóa bằng đƣờng hàng không, dịch vụ vận
chuyển hàng không đa phƣơng thức , các dịch vụ nội địa ( hải quan, vận chuyển nội
địa, thực hiện các yêu cầu thƣơng mại quốc tế theo yêu cầu khách hàng nhƣ : C/O,
chứng nhận hun trùng, kiểm dịch động thực vật…). Áp dụng tiêu chuẩn Cargo 2000
phase 2 cho từng lô hàng.
Bảng 2.3 Tổng lƣợng hàng hóa vận chuyển đƣờng hàng không của KN 2012 là:
Toàn tập đoàn Việt Nam
Lƣợng hàng ( Đơn vị 1,000,000 6,800
tính: tấn)
( Nguồn: Tài liệu nội bộ Kuehne-Nagel 2013)
-34-
* Contract Logistics
Hiện tại Kuehne-Nagel cung cấp dịch vụ Contract Logistics tại hơn 55 quốc gia với
550 địa điểm, 7 triệu m2 nhà kho và 31,000 nhân viên.
- Kho bãi
- Phân phối
- Cross Docking
- Dịch vụ giá trị gia tăng
* Dịch vụ Logistics đƣờng bộ và đƣờng sắt: ( KN Vietnam không cung cấp loại
hình dịch vụ này)
* Dịch vụ chuyên biệt
Những gói giải pháp thiết kế riêng cho những ngành công nghiệp chính của thế giới:
FMCG, công nghệ cao, dầu khí, dƣợc phẩm, bán lẻ…
Những dịch vụ chuyên biệt đƣợc cá nhân hóa: Logisitcs chuyên cho hàng hóa triển
lãm hội chợ, Logistics cho ngành khách sạn. Logistics cho hàng hóa tƣơi sống dễ hƣ
hỏng…
2.4.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ logistics Kuehne-Nagel
2.4.2.1 Điểm mạnh:
KN có mạng lƣới kết nối rộng với hơn 1000 văn phòng trải đều trên 100 quốc gia.
Toàn bộ văn phòng tại điểm đi và điểm đến đều là văn phòng chính thức của KN,
không phải thuê đại lý ở nƣớc ngoài. Do đặc trƣng của vận chuyển là sự kết nối giữa
điểm đi và điểm đến, nên mạng lƣới kết nối rộng giúp cho việc làm hàng đƣợc chính
xác và an toàn hơn,hàng hóa khách gửi đƣợc kiểm soát và theo dõi chi tiết hơn. Khi
có sự cố xảy ra đối với một lô hàng nào đó, khách hàng sẽ nhanh chóng cập nhật
đƣợc thông tin và sẽ đƣợc KN giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm.
Đội ngũ chuyên gia giàu kiến thức, kinh nghiệm và nhiệt tâm sẽ tƣ vấn đƣợc cho
khách hàng những phƣơng án tối ƣu nhất để tiết kiệm thời gian và chi phí.
Phân chia nhân viên chuyên môn hóa làm hàng cho từng tuyến. Một nhân viên phụ
trách toàn bộ hàng hóa cho một tuyến duy nhất ví dụ nhƣ Tây Ban Nha, Pháp,
-35-
Đức…Điều này giúp tăng thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch “một đầu mối liên
lạc” và đảm bảo hàng hóa đƣợc theo dõi sát sao hơn, nhân viên KN cũng sẽ có
nhiều kinh nghiệm và hiểu biết hơn về tuyến mà mình đang chuyên môn hóa. Từ đó
giải quyết vấn đề cho khách hay xử lý các yêu cầu của khách sẽ nhanh chóng và
chuyên nghiệp hơn.
KN có hợp đồng tốt với nhiều hãng tàu và hang hàng không, là đối tác lớn của nhiều
carrier lớn nhƣ Maersk, Hapad Lloyd,…do đó có nhiều service với giá tốt cung cấp
cho khách hàng. Đặc biệt, do mối quan hệ tốt và hợp đồng thỏa thuận đã ký giữa hai
bên, trong mùa cao điểm hàng hóa, KN vẫn có chỗ trên tàu.
Trong vận chuyển, thông tin là yếu tố thiết yếu. KN Login là một lợi thế của KN,
tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. KN Login – level Public cập nhật thông tin
điện tử về hàng hóa để khách có thể kiểm tra thông tin bất cứ lúc nào, gồm luồng
thông tin về hàng hóa và luồng thông tin về chứng từ. Đối với cấp độ cao hơn của
KN Login – KN Login Shipment khách hàng có thể thống kê, kéo báo cáo, lập kế
hoạch xuất nhập hàng….
Có khả năng tài chính mạnh, nên có thế đồng ý credit cho khách dài ngày với số tiền
lớn, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc thanh toán để nhận hàng và xoay vòng
nguồn vốn.
Có những dịch vụ chuyên biệt nhƣ: Oil & Gas Logistics, Project Logistics, Logistics
for Reefer and Perishable Product…
2.4.2.2 Điểm yếu:
Bên cạnh những điểm mạnh nhƣ đã nêu trên, KN vẫn còn những tồn tại cần đƣợc
khắc phục trong thời gian tới:
Vị trí kho hàng lẻ ICD Transimex không thuận lợi cho khách, có khi không đủ sức
chứa khi vào mùa cao điểm.
Nhân sự thay đồi thƣờng xuyên, đặc biệt là nhân viên sales, dẫn đến nhiều phát sinh
cho khách hàng do chƣa quen việc, chƣa quen với hệ thống vận hàng phức tạp của
-36-
công ty, nhân viên mới không nắm đƣợc yêu cầu của khách hàng trong khi khách
hàng đã làm việc với KN một thời gian.
Nhân viên chứng từ và giao dịch thƣờng xuyên bị quá tải bởi khối lƣợng công việc
lớn nên không đủ thời gian quan tâm đến khách hàng, tạo mối quan hệ gần gũi với
khách.
Dịch vụ nội địa KN thuê sub-contractor làm nên khả năng kiểm soát chất lƣợng dịch
vụ bị hạn chế và giá thành không cạnh tranh so với những nhà cung cấp dịch vụ
khác.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chuơng 2 giới thiệu về công ty Kuehne-Nagel: quá trình hình thành và phát triển, cơ
cấu tổ chức và nhân sự, các loại hình dịch vụ logistics công ty hiện đang cung cấp
cũng nhƣ đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của công ty trong thời điểm hiện tại. Ngoài
ra chƣơng 2 cũng nêu lên một các tổng quát về thị trƣờng dịch vụ logistics và các
đối thủ cạnh tranh của Kuehne-Nagel. Sự khái quát hóa này làm rõ thêm mục đích
và bối cảnh thực hiện đề tài.
-37-
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Đề tài đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính tiến hành thông qua kỹ thuật
thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo
lƣờng khái niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng thực hiện thông qua hình
thức phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi thƣ điện tử bảng câu hỏi khảo sát cho những
khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của Kuehne-Nagel, nhằm đánh giá thang
đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra. Quy trình nghiên cứu cũng nhƣ các
thiết kế chi tiết đƣợc trình bày ở những phần dƣới đây.
3.1 Quy trình nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu
Thang đo nháp
Cơ sở lý thuyết & Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm)
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lƣợng
Phân tích Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy của thang đo; Loại biến quan sát không phù hợp
Phân tích nhân tố EFA
Kiểm tra nhấn tố trích đƣợc; Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc
Thang đo hoànchỉnh
Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố; Kiểm định mô hình
Phân tích hồi quy
Kết quả nghiên cứu và giải pháp
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
-38-
3.2 Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá những mong muốn khách hàng đối với
dịch vụ logistics và các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
logistics của một nhà cung cấp dịch vụ.
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm dựa trên dàn ý thảo luận
chuẩn bị sẵn (phụ lục 2). Nhóm thảo luận gồm 10 ngƣời là những chuyên gia có
kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực logistics, giữ vị trí quan trọng trong các công
ty có sử dụng dịch vụ logistics của nhiều công ty logistics khác nhau, thuộc các loại
hình Doanh nghiệp Nhà Nƣớc (1 doanh nghiệp), Doanh nghiệp tƣ nhân (2 doanh
nghiệp), Doanh nghiệp FDI (5 doanh nghiệp), 2 chuyên gia đang làm việc tại KN
VN ( Phụ lục 1). Thang đo nháp đƣợc đề cập trong buổi thảo luận nhóm đƣợc xây
dựng theo mô hình đề xuất nghiên cứu của ngƣời viết ở chƣơng 1 (hình 1.1)
Sau khi thảo luận nhóm, các ý kiến đóng góp sẽ đƣợc tổng hợp lại thành các biến
quan sát. Bảng câu hỏi đƣợc khảo sát thử 10 khách hàng của công ty thông qua hình
thức gặp mặt trực tiếp, điện thoại, gửi thƣ điện tử. Mục đích là kiểm tra độ rõ ràng
và tính hợp lý của bảng câu hỏi trƣớc khi khảo sát chính thức. Qua lần khảo sát thử
này, bảng câu hỏi sẽ đƣợc điều chỉnh để đƣa vào khảo sát chính thức
3.3 Nghiên cứu định lƣợng:
3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu và thu thập thông tin:
3.3.1.1 Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu:
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, phi xác suất.
* Đối tƣợng nghiên cứu là những ngƣời hiện đang sử dụng dịch vụ của Kuehne-
Nagel. Những khách hàng này bao gồm những khách hàng chỉ định và khách hàng
sales của Kuehne-Nagel Vietnam. Nguồn dữ liệu khách hàng đƣợc rút trích từ cơ sở
dữ liệu khách hàng của Kuehne-Nagel Vietnam 2012.
* Kích thƣớc mẫu:
-39-
Theo Tabachnick & Fidell (1996) kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:
n ≥ 8*m + 50
(n: cỡ mẫu và m: số biến độc lập của mô hình)
Mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng ở nghiên cứu chính thức gồm 9 biến độc lập
nên số lƣợng mẫu cần thiết là: n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu.
Theo Hair et al (1992), kích thƣớc mẫu nghiên cứu nên lớn hơn 100 theo tỷ lệ 5 mẫu
cho một biến quan sát theo công thức:
n ≥ 5*x (n: cỡ mẫu và x: tổng biến quan sát)
Nghiên cứu này có 38 biến quan sát cho các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách
hàng và 3 biến quan sát cho Sự hài lòng khách hàng nên kích thƣớc mẫu tối thiểu
cần là n ≥ 5*38= 190 mẫu.
Ngƣời viết phát 250 bảng khảo sát, kết quả thu đƣợc 209 bảng khảo sát hợp lệ.
3.3.1.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin:
Phƣơng pháp thu thập thông tin đƣợc thực hiện theo 2 cách:
- Phỏng vấn trực tiếp: ngƣời viết là nhân viên sales, do đó có thông qua các buổi gặp
mặt hoặc đi thăm khách hàng, sẽ gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng và chủ
động giải thích nếu khách hàng chƣa rõ về cách trả lời câu hỏi, và thu thập lại bảng
câu trả lời trực tiếp trong buổi gặp mặt hôm đó với khách.
- Gửi bảng câu hỏi qua thƣ điện tử, sau đó gọi điện thoại để nhắc vả chờ khách hàng
phản hồi thông tin.
Vì khách hàng của công ty đa số là công ty đa quốc gia nên bảng câu hỏi đƣợc viết
song ngữ Anh-Việt để mọi khách hàng đều hiểu đƣợc (phụ lục 3)
Danh sách khách hàng tham gia khảo sát (phụ lục 4)
3.3.2 Thang đo:
3.3.2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng
đối với dịch vụ logistics :
-40-
Dựa trên kết quả thảo luận nhóm và khảo sát thử 10 khách hàng, thang đo các nhân
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp
dịch vụ đã đƣợc hiệu chỉnh cho phù hợp.
Trong bảng câu hỏi khảo sát, phần I là dạng câu hỏi phân biệt với thang đo định
danh – là loại thang đo trong đó các con số đƣợc xác định nhƣ một giá trị xác định
sự khác biệt cho các câu trả lời. Các con số chỉ có ý nghĩa phân loại chỉ tiêu, đối
tƣợng cần đo lƣờng, không có ý nghĩa về lƣợng.
Phần II là câu hỏi trọng tâm của toàn bộ nghiên cứu sử dụng thang đo quãng 5 điểm
( Thang đo Likert 5 mức độ) tƣơng ứng nhƣ sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2.
Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý
Mô hình được đo lường bởi 9 thành phần vớ 38 biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo của các biến độc lập
Diễn giải
STT Mã hóa Độ tin cậy 1 REL 1
REL 2 REL 3 REL 4 2 3 4
REL 5 5 KN thực hiện đúng gói dịch vụ nhƣ đã thỏa thuận với khách KN cung cấp dịch vụ theo đúng lịch trình đã cam kết KN luôn cung cấp hồ sơ và hóa đơn chính xác và kịp thời Nhân viên KN đáng tin cậy về kỹ năng, kiến thức chuyên môn Thông tin hàng hóa đƣợc cập nhật chính xác, đầy đủ và kịp thời
Sự bảo đảm 6 ASS 1
ASS 2 7
ASS 3 8 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ logistics KN Tình trạng hàng hóa khi giao luôn đảm bảo yêu cầu chất lƣợng KN luôn sẵn sàng giải quyết cho khách hàng khi xảy ra hƣ hỏng hoặc mất mát hàng hóa
Sự đồng cảm 9 EMP 1
10 EMP 2
11 EMP 3 Nhân viên KN sẵn lòng giải quyết yêu cầu của khách hàng ngoài giờ làm việc Nhân viên KN luôn lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng Nhân viên KN luôn chu đáo và ân cần với khách hàng kể cả trong mùa cao điểm
-41-
12 EMP 4 Nhân viên KN luôn quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của khách hàng
Các yếu tố hữu hình TAN 1 13 TAN 2 14 TAN 3 15
TAN 4 TAN 5 Quầy giao dịch thiết kế thuận tiện và hỗ trợ khách hàng Website của KN giao diện đẹp, thân thiện với ngƣời dùng Hệ thống tracking and tracing của KN (KN Login) cung cấp đầy đủ thông tin hàng hóa khách hàng cần KN có tài liệu, brochure đẹp, đầy đủ Nhân viên KN có trang phục lịch sự, ngôn ngữ rõ ràng
16 17 Khả năng đáp ứng 18 RES 1
19 RES 2
20 21 RES 3 RES 4
RES 5 Khách hàng luôn nhận đƣợc hỗ trợ từ nhân viên KN khi có rắc rối xảy ra Mọi yêu cầu của khách hàng đều đƣợc hồi đáp nhanh chóng Khách hàng chỉ cần liên lạc với một nhân viên duy nhất. Nhân viên KN chủ động thông báo cho khách hàng về những thay đổi liên quan đến hàng hóa (hoãn chuyển hàng, hàng đến trễ,…) KN có phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh
22 Giá trị cảm nhận 23 24 25 VAL 1 VAL 2 VAL 3
26 27 VAL 4 VAL 5
KN có mức giá cạnh tranh đối với những dịch vụ cơ bản KN có mức giá hợp lý đối với dịch vụ gia tăng KN là thƣơng hiệu uy tín nên khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ KN tính phí hợp lý cho những dịch vụ đột xuất Khách hàng cảm thấy chi phí phải trả cho dịch vụ KN xứng đáng với chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc
Dịch vụ quan hệ khách hàng 28 RELSER 1 Nhân viên chăm sóc khách hàng KN thƣờng xuyên liên lạc với khách thông qua các buổi gặp mặt, ghé thăm,…
29
30 RELSER 2 Các nhà quản trị của KN thƣờng xuyên thăm hỏi, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng RELSER 3 Nhân viên theo dõi đơn hàng chuyên nghiệp và nhiệt tình trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng
Phẩm chất quan hệ khách hàng 31 32 33 RELQUA 1 Nhân viên KN thấu hiểu yêu cầu khách hàng RELQUA 2 KN luôn quan tâm đến lợi ích khách hàng RELQUA 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng của KN xây dựng mối liên hệ khăng khít với khách hàng
RELQUA 4 Nhân viên chăm sóc khách hàng của KN tạo đƣợc ấn 34 tƣợng đẹp với khách hàng
RELQUA 5 KN là sự lựa chọn đầu tiên khi khách hàng có nhu cầu về 35 dịch vụ logistics
-42-
Chính sách bán hàng POL 1 36 POL 2 37
38 POL 3 KN có chính sách credit hợp lý cho khách hàng KN thiết kế những gói dịch vu/giải pháp linh hoạt theo theo yêu cầu chuyên biệt của khách hàng KN linh hoạt giải quyết khi khách hàng cần nhận hàng gấp
3.3.2.2 Thang đo sự hài lòng:
Để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng, thang đo mức độ hài lòng khách hàng
gồm 3 biến, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.2 : Thang đo sự hài lòng khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ KN 1 SAS 1
2 SAS 2 Tôi cảm tin cậy khi sử dụng dịch vụ KN
3 SAS 3 Tôi cảm thấy yêu thích khi sử dụng dịch vụ KN
3.3.3 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu:
Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc mã hóa, xử lý thông qua phần mềm SPSS for Window
20.0
3.3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Mục đích của phân tích hệ số Cronbach Alpha là loại bỏ các biến không phù hợp,
hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu. Theo Nunnally & Berstein (1994) các
biến quan sát đƣợc chấp nhận khi có hệ số tƣơng quan biến tổng (Correct Item-Total
Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6. Tất cả các biến quan
sát của những thành phần đạt đƣợc độ tin cậy sẽ đƣợc tiếp tục phân tích nhân tố
khám phá EFA.
3.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA:
Sau kết quả phân tích Cronbach Alpha loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy,
phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để thu nhỏ và gom các biến lại, xem xét mức độ hội
-43-
tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt của các nhân tố.
Những điểm cần lƣu ý khi phân tích nhân tố:
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) để kiểm định giả thiết H0 là các
biến quan sát không tƣơng quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008, trang 32). Mức
ý nghĩa kiểm định Bartlett =< 0.5 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân
tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008)
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố
thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích
hợp với các dữ liệu thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ
liệu nghiên cứu với SPSS, 2008, trang 31)
- Trong phân tích nhân tố dùng phƣơng pháp Principal Component Analysis với
phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có trị số Eigenvalue có giá trị
lớn hơn 1. Đại lƣợng Eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên giải thích bởi nhân
tố. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn
một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phƣơng sai là 1 (Hoàng Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008, trang
34)
- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) >=0.5. Biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5
sẽ bị loại (Hair & cộng sự, 1988).
- Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích >= 50% (Hair & cộng sự,
1988).
3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội:
Phân tích hồi quy tuyến tính bội đƣợc thực hiện theo các bƣớc sau:
- Trƣớc tiên, dùng hệ số tƣơng quan Pearson trong ma trận hệ số tƣơng quan để xem
xét mối tƣơng quan tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc và giữa các biến
-44-
độc lập với nhau. Trong phân tích tƣơng quan Pearson không có sự phân biệt biến
độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều đƣợc xem xét nhƣ nhau. Nếu giữa hai biến
có sự tƣơng quan chặt thì cần lƣu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
2008).
- Sau khi xác định đƣợc giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có tƣơng quan
tuyến tính, ngƣời viết cụ thể mối quan hệ nhân quả này bằng mô hình hồi quy tuyến
tính bội, với sự hài lòng khách hàng là biến phụ thuộc, các biến còn lại là biến độc
lập.
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng hệ số R2 ( R
Square) và hệ số R2 điều chỉnh ( Adjusted R Square)
- Sử dụng kiểm định F để xem xét mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể.
- Sử dụng kiểm định T để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy.
- Đo lƣờng mức độ đa cộng tuyến của mô hình thông qua phân tích hệ số VIF
(Variance Inflation Factor), VIF < 10
- Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu giữa các biến thông qua hệ số Beta.
- Mức ý nghĩa đƣợc xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (Độ tin cậy 95%)
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 giới thiệu chi tiết về quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, mẫu
nghiên cứu và các thang đo để đo lƣờng các thành phần và kiểm định mô hình.
Phƣơng pháp nghiên cứu gồm hai bƣớc: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lƣợng. Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng
vấn thử. Qua bƣớc này, các thang đo lƣờng nghiên cứu chính thức đƣợc xây dựng.
Nghiên cứu định lƣợng thông qua khảo sát lấy ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi
chính thức. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.
-45-
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Phân tích mô tả
Trên cơ sở xác định cỡ mẫu ban đầu là 205 tổng số bản câu hỏi phát ra là 250 bảng,
kết quả thu về 209 bảng câu hỏi hợp lệ đạt yêu cầu sử dụng làm dữ liệu cho nghiên
cứu. Bảng danh sách khách hàng 209 khách hàng hồi đáp đƣợc đính kèm ở phụ lục
4. Kết quả thống kê mô tả đƣợc đƣợc đính kèm ở phụ lục 5 và đƣợc tổng hợp lại
nhƣ dƣới đây:
* Về loại hình doanh nghiệp:
Trong số 209 khách hàng thì doanh nghiệp FDI chiếm đa số với 65.6%. Tiếp theo là
doanh nghiệp tƣ nhân với chiếm 22.4%. Cuối cùng là doanh nghiệp nhà nƣớc chiếm
tỷ lệ 12.0%. Mặc dù việc lấy mẫu là ngẫu nhiên nhƣng con số này phản ánh đúng cơ
cấu khách hàng hiện tại của Kuehne-Nagel phân theo loại hình doanh nghiệp.
Bảng 4.1 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo loại hình doanh nghiệp
Số liệu tuyệt đối (số lƣợng DN) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ hợp lệ (%) Tỷ lệ tích lũy %)
Doanh nghiệp FDI 137 65.6 65.6 65.6
Doanh nghiệp tƣ nhân 47 22.4 22.4 88.0
Doanh nghiệp Nhà nƣớc 25 12.0 12.0 100.0
Tổng cộng 209 100.0 100.0
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
* Về thời gian sử dụng dịch vụ:
Theo dữ liệu thu thập, doanh nghiệp có thời gian sử dụng dịch vụ KN trên 5 năm
chiếm tỷ lệ cao nhất với 32.5%, xếp thứ nhì là những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
KN từ 3 -5 năm với tỷ lệ 31.1%. Còn lại 21.6% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ KN
từ 1-3 năm và 14.8% doanh nghiệp đã làm việc với KN dƣới 1 năm.
-46-
Bảng 4.2 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo thời gian sử dụng dịch vụ
Số liệu tuyệt đối (số lƣợng DN) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ hợp lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
Dƣới 1 năm 31 14.8 14.8 14.8
1-3 năm 45 21.6 21.6 36.4
3-5 năm 65 31.1 31.1 67.5
Trên 5 năm 68 32.5 32.5 100.0
Tổng cộng 209 100.0 100.0
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
* Về cơ cấu khách hàng:
Trong số các khách hàng tham gia phỏng vấn, hồi đáp từ khách hàng chỉ định chiếm
tỷ lệ 40.7%. Khách hàng chỉ định vừa sử dụng dịch vụ KN cho những lô hàng quyết
định tại Việt Nam, chiếm tỷ lệ 30.1%. Khách hàng do nhân viên sales chiếm tỷ lệ
29.2%. Tỷ lệ trên phản ánh đúng thực tế về cơ cấu khách hàng của KN tại Việt
Nam. Do thực trạng “xuất FOB, nhập CIF” của những doanh nghiệp tại Việt Nam,
đa số các hợp đồng vận chuyển đều đƣợc ký từ những KN ở nƣớc ngoài, mặc dù
phòng Sales của KN VN làm việc hiệu quả nhƣng so sánh giữa lƣợng hàng chỉ định
và hàng quyết định bởi các doanh nghiệp tại VN, khách hàng chỉ định luôn chiếm số
lƣợng rất lớn.
Bảng 4.3 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo khách hàng
Số liệu tuyệt đối (số lƣợng DN) Tỷ lệ hợp lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
Tỷ lệ (%) 85 40.7 Khách hàng chỉ định 40.7 40.7
Khách hàng sales 61 29.2 29.2 69.9
Cả hai 63 30.1 30.1 100.0
Tổng cộng 209 100.0 100.0
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
-47-
4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo:
4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng:
Thang đo Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát là SAS1, SAS2, SAS3. Thang đo thành
phần Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.915 (lớn hơn 0.6). Các hệ số tƣơng
quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành
phần này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.842 (biến
SAS2) và nhỏ nhất là 0.818 (biến SAS3).
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần Sự hài lòng Cronbach's Alpha if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation
Scale Variance Scale Mean if Item Deleted if Item Deleted Thành phần sự hài lòng (SAS): Alpha = 0.915
SAS1 SAS2 SAS3 2.774 2.789 2.969 .880 .865 .886
7.07 .825 7.26 .842 .818 7.35 ( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố của mô hình
nghiên cứu:
Nhân tố độ tin cậy gồm 5 biến quan sát (REL1, REL2, REL3, REL4, REL5). Nhân
tố độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha 0.887. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng
(Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn
0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.852 (biến REL2) và nhỏ nhất là 0.559
(biến REL5) => Kết luận: thang đo nhân tố độ tin cậy đạt độ tin cậy để thực hiện
các phân tích tiếp theo
Nhân tố sự bảo đảm gồm 3 biến quan sát (ASS1, ASS2, ASS3). Nhân tố sự bảo đảm
có hệ số Cronbach’s Alpha 0.894. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-
Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng
quan biến-tổng lớn nhất là 0.796 (biến ASS3) và nhỏ nhất là 0.790 (biến ASS1) =>
-48-
Kết luận: thang đo nhân tố sự bảo đảm đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp
theo.
Nhân tố sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát (EMP1, EMP2, EMP3, EMP4). Nhân tố
sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha 0.912. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng
(Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn
0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.847 (biến EMP2) và nhỏ nhất là
0.743 (biến EMP3) => Kết luận: thang đo nhân tố sự đồng cảm đạt độ tin cậy để
thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố thành phần hữu hình gồm 5 biến quan sát (TAN1, TAN2, TAN3, TAN4,
TAN5). Nhân tố thành phần hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha 0.936. Các hệ số
tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng
nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.863 (biến
TAN4) và nhỏ nhất là 0.773 (biến TAN3) => Kết luận: thang đo nhân tố thành phần
hữu hình đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát (RES1, RES2, RES3, RES4, RES5).
Nhân tố khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.907. Các hệ số tƣơng quan
biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này
đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.792 (biến RES4) và nhỏ
nhất là 0.708 (biến RES2) => Kết luận: thang đo nhân tố khả năng đáp ứng đạt độ
tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố giá trị cảm nhận gồm 5 biến quan sát (VAL1, VAL2, VAL3, VAL4,
VAL5). Nhân tố giá trị cảm nhận có hệ số Cronbach’s Alpha 0.956. Các hệ số tƣơng
quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố
này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.910 (biến VAL2) và
nhỏ nhất là 0.842 (biến VAL) => Kết luận: thang đo nhân tố giá trị cảm nhận đạt độ
tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố dịch vụ quan hệ khách hàng gồm 3 biến quan sát (RELSER1, RELSER2,
RELSER3). Nhân tố dịch vụ quan hệ khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.875.
-49-
Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo
lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.795
(biến RELSER1) và nhỏ nhất là 0.723 (RELSER2) => Kết luận: thang đo nhân tố
dịch vụ quan hệ khách hàng đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố phẩm chất quan hệ khách hàng gồm 5 biến quan sát (RELQUA1,
RELQUA2, RELQUA3, RELQUA4, RELQUA5). Nhân tố phẩm chất quan hệ
khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.870. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng
(Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn
0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.775 (biến RELQUA3) và nhỏ nhất là
0.572 (biến RELQUA4) => Kết luận: thang đo nhân tố phẩm chất quan hệ khách
hàng đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố chính sách bán hàng gồm 3 biến quan sát (POL1, POL2, POL3). Nhân tố
chính sách bán hàng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.852. Các hệ số tƣơng quan biến-
tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn
hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.754 (biến POL2) và nhỏ nhất là
0.689 ( biến POL3) => Kết luận: thang đo nhân tố chính sách bán hàng đạt độ tin
cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố của mô hình nghiên cứu
Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
15.09 15.03 15.06 15.12 15.35 .801 .852 .735 .710 .559 .846 .834 .861 .867 .903
REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 ASS1 ASS2 ASS3 Scale Variance if Item Deleted Độ tin cậy (REL): Alpha = 0.887 6.685 6.494 6.780 7.081 7.200 Sự bảo đảm (ASS): Alpha = 0.894 2.053 2.058 2.226 7.43 7.53 7.25 .790 .791 .796 .850 .849 .847
-50-
Sự đồng cảm (EMP): Alpha = 0.912
.799 .847 .743 .815 .887 .870 .906 .882 6.047 5.747 6.308 6.105 10.83 10.73 10.47 10.82
Thành phần hữu hình (TAN): Alpha = 0.936
.843 .826 .773 .863 .850 .919 .922 .932 .915 .918 12.44 12.10 12.15 12.51 12.55 9.344 9.735 10.387 9.155 9.384
Khả năng đáp ứng (RES): Alpha = 0.907
.776 .708 .780 .792 .783 8.388 8.429 7.772 8.268 8.359 13.08 13.09 13.24 13.19 13.41 .885 .899 .885 .881 .883
Sự đồng cảm (VAL): Alpha = 0.956
8.102 8.337 8.423 8.542 8.328 13.43 13.47 13.36 13.03 13.33 .953 .940 .944 .949 .942 .842 .910 .886 .856 .902
Dịch vụ quan hệ khách hàng (RELSER): Alpha = 0.875
Chính sách bán hàng (POL): Alpha = 0.852
EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 VAL1 VAL2 VAL3 VAL4 VAL5 RELSER1 6.22 2.867 .795 .790 RELSER2 6.70 3.210 .723 .855 RELSER3 6.49 2.963 .762 .821 Chất lƣợng mối quan hệ khách hàng ( RELQUA): Alpha = 0.870 RELQUA1 13.60 7.375 .767 .825 RELQUA2 13.84 7.089 .768 .823 RELQUA3 13.50 7.453 .775 .824 RELQUA4 13.43 8.150 .572 .870 RELQUA5 13.98 7.495 .610 .866 POL1 POL2 POL3 2.817 2.886 2.947 .790 .764 .824 .725 .754 .689 6.33 6.48 6.20
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
-51-
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA:
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng:
Sự hài lòng là nhân tố phụ thuộc, thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát đều đạt
độ tin cậy khi kiềm tra bằng Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố đƣợc tiến hành để
đánh giá mức độ hội tụ các biến quan sát này.
Hệ số KMO=0.758 thỏa điều kiện >=0.5 nên dữ liệu đảm bảo đủ mẫu cho phân tích
nhân tố. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê Sig = 0.000 thỏa điều kiện < 0.05 nên
các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .758
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square Df Sig. 435.382 3 .000
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
Với phƣơng pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, tại mức
giá trị Eugenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố rút trích đƣợc 1 nhân tố từ 3 biến
quan sát với phƣơng sai trích là 85.460% (>50%) đạt yêu cầu ( phụ lục 6). Đặt tên
nhân tố Sự hài lòng SAS.
Nhân tố
Biến
1
.932
SAS2
.923
SAS1
.919
SAS3
2.564
Eigenvalues
85.460
Phƣơng sai trích (%)
Bảng 4.7 Ma trận xoay các nhân tố thang đo sự hài lòng
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
-52-
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các thành phần dịch vụ:
Thang đo các nhân tố hình thành nên mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ logistics của công ty KN gồm 9 nhân tố đƣợc đo bằng 38 biến
quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả các
biến quan sát đều đạt độ tin cậy và đƣợc đƣa vào tiếp tục phân tích nhân tố để đánh
giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng nhân tố và giá trị phân biệt giữa
các nhân tố.
* Kết quả ban đầu
Hệ số KMO=0.850 thỏa điều kiện >=0.5 nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố
EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig.= 0.000 < 0.05) nên các biến quan sát
có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo
thành phần dịch vụ - kết quả lần 1
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .850
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 11511.4
703 Df
.000 Sig.
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
Với phƣơng pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, tại mức
giá trị Eugenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố rút trích đƣợc 7 nhân tố từ 38 biến
quan sát với phƣơng sai trích là 81.935% (>50%) đạt yêu cầu.
Sau khi xoay các nhân tố, trong 38 biến trong bảng ma trận xoay các nhân tố có 1
biến EMP4 có hệ số tải nhân tố <0.5 thấp nhất không đạt yêu cầu (phụ lục 6). Phân
tích nhân tố tiến hành sau khi loại bỏ biến.
-53-
Sau 9 lần phân tích EFA và loại bỏ lần lƣợt 8 biến quan sát vi phạm các tiêu chuẩn
của phân tích nhân tố. 18 biến loại bỏ lần lƣợt là: EMP4, EMP2, REQUA1, REL4,
EMP1, RELSER3, REQUA4, EMP3
Bảng 4.9 Bảng tổng kết kết quả sau 9 lần phân tích nhân tố
Phân tích nhân Hệ số KMO Số nhân tố rút Phƣơng sai Biến bị loại
tố (Lần) trích đƣợc trích (>50%)
0.850 7 81.935 EMP4 1
0.846 7 81.933 EMP2 2
0.841 7 82.125 RELQUA1 3
0.838 7 82.171 REL4 4
0.837 7 82.266 EMP1 5
0.837 6 79.701 RELSER3 6
0.831 6 80.064 RELQUA4 7
0.832 6 80.659 EMP3 8
0.827 6 81.297 9
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
* Kết quả lần phân tích nhân tố lần thứ 9:
Hệ số KMO=0.827 thỏa điều kiện >=0.5 nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố
EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) nên các biến quan sát có
tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo
thành phần dịch vụ - kết quả lần 9
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .827
Barlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 8217.29
Df 435
Sig. .000
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
-54-
Với phƣơng pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, tại mức
giá trị Eugenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố rút trích đƣợc 6 nhân tố từ 30 biến
quan sát với phƣơng sai trích là 81.297% (>50%) đạt yêu cầu ( phụ lục 6)
Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ
2 Component 4 3 5 6
1 .866 .827 .800 .732 .721 .717 .716 .685 .685 .653
.848 .822 .811 .797 .769 .717 .583 .576
.775 .693 .606 .591
.533 .774 .697 .633
.855 .743 .740
TAN1 TAN5 TAN4 RES1 RES3 TAN2 TAN3 RES2 RES4 RES5 VAL2 VAL4 VAL1 VAL3 VAL5 RELQUA2 RELQUA3 RELQUA5 POL2 POL1 POL3 REL5 ASS1 ASS3 ASS2 REL3 REL1 REL2 RELSER2 RELSER1 .592 .754 .740
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
-55-
Kết quả đạt đƣợc 6 nhân tố mới, đặt tên là:
- Nhân tố 1: Thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng (TANRES) gồm 10 biến
quan sát: TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, RES1, RES2, RES3, RES4, RES5.
- Nhân tố 2: Giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối quan hệ (VALRELQUA) gồm 8
biến quan sát: VAL1, VAL2, VAL3, VAL4, VAL5, RELQUA2, RELQUA3,
RELQUA5.
- Nhân tố 3: Chính sách bán hàng (POL) gồm 4 biến quan sát POL1, POL2, POL3,
REL5.
- Nhân tố 4: Sự bảo đảm (ASS) gồm 3 biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3.
- Nhân tố 5: Độ tin cậy (REL) gồm 3 biến quan sát: REL1, REL2, REL3.
- Nhân tố 6: Dịch vụ quan hệ khách hàng (RELSER) gồm 2 biến quan sát:
RELSER1, RELSER2.
4.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết:
Mô hình nghiên cứu ban đầu đƣợc thiết kế gồm 9 nhân tố độc lập (Độ tin cậy, Khả
năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình, Sự đảm bảo, Giá trị cảm nhận, Dịch
vụ quan hệ khách hàng, Chất lƣợng mối quan hệ, Chính sách bán hàng) tác động
đến nhân tố Sự hài lòng. Sau khi phân tích dữ liệu thông qua phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu mới đƣợc hiệu
chỉnh nhƣ sau:
-56-
Hình 4.12 Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh
Thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng (TANRES)
Giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối quan hệ (VALRELQUA)
Chính sách bán hàng (POL)
Sự bảo đảm (ASS) Sự hài lòng của khách hàng
Độ tin cậy (REL)
Dịch vụ quan hệ khách hàng (RELSER)
Hiệu chỉnh các giả thiết:
H1: Thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng cùng chiều đến sự hài lòng của
khách hàng.
H2: Giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối quan hệ tác động cùng chiều đến sự hài
lòng của khách hàng.
H3: Chính sách bán hàng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự bảo đảm tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H5: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H6: Dịch vụ quan hệ khách hàng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách
hàng.
-57-
4.5 Phân tích tƣơng quan và hồi qui tuyến tính:
4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc
Căn cứ vào mô hình nghiên cứu đã đƣợc hiệu chỉnh tƣơng ứng với sự thay đổi trong
9 thành phần ban đầu thành 6 thành phần mới tác động đến sự hài lòng khách hàng,
ta có phƣơng trình hồi quy đa biến nhƣ sau:
SAS = β0 + β1*TANRES + β2*VALRELQUA + β3*POL + β4*ASS + β5*REL+
β6*RELSER
Trong đó:
- Biến phụ thuộc (Y): SAS – Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics
Kuehne-Nagel
- Biến độc lập (Xi): TANRES – Thành phẩn hữu hình và khả năng đáp ứng,
VALRELQUA-Giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối quan hệ, POL – Chính sách bán
hàng, ASS-Sự bảo đảm, REL-Độ tin cậy, RELSER-Dịch vụ quan hệ khách hàng.
4.5.2 Phân tích tƣơng quan:
Kết quả phân tích tƣơng quan với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía có hệ số nhƣ
sau:
-58-
Bảng 4.12 Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc
VAL & RELQUA TAN & RES POL ASS REL RELSER SAS
TAN & RES Pearson 1 .000 .000 .000 .000 .000 .302**
209 1.000 209 1.000 209 1.000 209 1.000 209 1.000 209 .000 209
.000 1 .000 .000 .000 .000 .465** VAL & RELQUA
1.000 209 209 1.000 209 1.000 209 1.000 209 1.000 209 .000 209
POL .000 .000 1 .000 .000 .000 .231**
1.000 209 1.000 209 209 1.000 209 1.000 209 1.000 209 .001 209
ASS .000 .000 .000 1 .000 .000 .156*
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1.000 209 1.000 209 1.000 209 209 1.000 209 1.000 209 .024 209
-59-
REL .000 .000 .000 .000 1 .000 .196**
1.000 209 1.000 209 1.000 209 1.000 209 209 1.000 209 .004 209
RELSER .000 .000 .000 .000 .000 1 .428**
1.000 209 1.000 209 1.000 209 1.000 209 1.000 209 209 .000 209
SAS .302** .465** .231** .156* .196** .428** 1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .000 209 .000 209 .001 209 .024 209 .004 209 209 .000 209
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
-60-
Xem xét ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc SAS và 6 biến độc lập TANRES,
VALRELQUA, POL, ASS, REL, RELSER ta thấy:
- Giữa các biến độc lập không có tƣơng quan cao với nhau, nên không cho thấy dấu
hiệu của hiện tƣợng đa cộng tuyến.
- Hệ số tƣơng quan giữa SAS và các biến độc lập TANRES, VALRELQUA, ASS,
POL, REL, RELSER có ý nghĩa thống kê (sig<0.05). Hơn nữa, hệ số tƣơng quan
giữa SAS và 6 biến độc lập này khá cao (thấp nhất là 0.156). Do vậy, các biến độc
lập này đảm bảo điều kiện cho phân tích hồi qui ở bƣớc kế tiếp.
4.5.3 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội:
Bảng 4.13 Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình
Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficien ts Collinearity Statistics
Std. Error Toleran ce VIF Beta t Sig.
Model (Constant) .044 .000 1.000
B -8.409E- 17 .302 .044 .000 1.000 1.000
.044 .465 .465 .000 1.000 1.000
.044 .044 .044 .044 .231 .156 .196 .428 TAN & RES VAL & RELQUA POL ASS REL RELSER .000 .000 .000 .000
.302 6.844 10.52 7 .231 5.239 .156 3.540 .196 4.440 .428 9.687 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
( Nguồn: kháo sát của tác giả 2013)
Từ bảng 4.13, phƣơng trình hồi quy tuyến tính nhƣ sau:
SAS = 8.409*10-16 + 302*TANRES+ 0.465*VALRELQUA + 0.231*POL + 0.156*ASS + 0.196*REL + 0.428*RELSER
-61-
Trong phƣơng tình hồi quy tuyến tính, hệ số hồi quy của biến độc lập Giá trị cảm
nhận và chất lƣợng mối quan hệ là cao nhất (0.465), tiếp theo đến Dịch vụ quan hệ
khách hàng (0.428), Thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng (0.302), Chính sách
bán hàng (0.231), Độ tin cậy (0.196), và Sự bảo đảm có hệ số hồi quy thấp nhất
(0.156).
4.6 Kiểm định giả thiết nghiên cứu:
4.6.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình:
Bảng 4.14 Hệ số R2 điều chỉnh Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson
R .779a R Square .606 .63663933 2.314 .595
Model 1 ( Nguồn: kháo sát của tác giả 2013) Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.595, điều đó có nghĩa là mô hình giải thích đƣợc 59.5%
biến thiên của dữ liệu, hay nói cách khác: 59.5% sự biến thiên của mức độ hài lòng
đƣợc giải thích bởi 6 nhân tố độc lập.
4.6.2 Hê số hồi quy riêng phần:
Bảng 4.15 Bảng phân tích phƣơng sai Anova
Sum of Squares df Mean Square Sig.
Model F 51.865
21.021 .405
.000a Regression Residual Total 126.127 81.873 208.000 6 202 208
(Nguồn: kháo sát của tác giả 2013)
Bằng kỹ thuật thống kê F, ta có Sig.=0.000 < 0.05 nên có thể báo bỏ giả thiết cho
rằng tất cả hệ số hồi quy bằng 0. Mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ
liệu. Vây mô hình sử dụng đƣợc.
-62-
4.6.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
* Giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai không đổi: nếu giả định liên hệ tuyến
tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn thì không nhận thấy có liên hệ gì giữa
các giá trị dự đoán và phần dƣ, chúng sẽ phân tán rất ngẫu nhiên. Nếu giả định
tuyến tính đƣợc thỏa mãn (đúng) thì phần dƣ phải phân tán ngẫu nhiên trong một
vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 của đồ thị phân tán của phần dƣ chuẩn hóa
(Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Predicted
Value). Và nếu phƣơng sai không đổi thì các phần dƣ phải phân tán ngẫu nhiên
quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dƣ) trong một phạm vi không
đổi.
Dựa vào đồ thị phân tán của phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa cho
thấy các giá trị dự đoán chuẩn hóa và phần dƣ phân tán chuẩn hóa phân tán ngẫu
nhiên trong một vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0. Nhƣ vậy, giả định liên hệ
tuyến tính và phƣơng sai không thay đổi thỏa mãn.
* Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ:
Phân phối xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 7.52E-17 và độ lệch chuẩn Std. Dev. =
0.985,tức gần bằng 1). Do đó, có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn
không bị vi phạm
-63-
* Giả định về tính độc lập của các sai số (không có tƣơng quan giữa các phần
dƣ): đại lƣợng thống kê Durbin-Watson (d) đƣợc dùng để kiểm định tƣơng quan
giữa các phần dƣ (tƣơng quan chuỗi bậc nhất). Với d = 2.314 gần bằng 2 nên có thể
kết luận rằng không có tƣơng quan chuỗi bậc nhất giữa các phần dƣ, giả định về tính
độc lập của các sai số đƣợc đảm bảo
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson
R .779a R Square .606 .63663933 .595
Model 1 2.314 a. Predictors: (Constant), RELSER, REL, ASS, POL, VAL & RELQUA, TAN & RES b. Dependent Variable: SAS * Giả định về đa cộng tuyến: tất cả hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) đều nhỏ hơn
10 (bảng 4.13, VIF =1), do đó hiện tƣợng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc
lập là chấp nhận đƣợc (khi VIF vƣợt quá 10, đó là dấu hiệu của hiện tƣợng đa cộng
tuyến). Hơn nữa, do kết quả từ phân tích nhân tố với phép quay vuông góc
(Varimax) đã hạn chế tối đa mức độ tƣơng quan giữa các nhân tố mới đƣợc hình
thành, chính điều này đã kiểm soát hiện tƣợng đa cộng tuyến trong phân tích hồi
qui.
4.6.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu:
Bảng 4.16: Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thiết nghiên cứu
Nội dung Sig. Giả thuyết Hệ số tác động hồi qui Kết quả kiểm định
0.302 0.000 H1 Chấp nhận Thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng
0.465 0.000 H2 Chấp nhận
Giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối quan hệ có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng
-64-
0.231 0.000 H3 Chấp nhận Chính sách bán hàng có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng
0.156 0.000 H4 Chấp nhận Sự bảo đảm có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng
0.196 0.000 H5 Chấp nhận Độ tin cậy có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê lên sự hài lòng của khách hàng
0.428 0.000 H6 Chấp nhận Dịch vụ quan hệ khách hàng có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: kháo sát của tác giả 2013)
Giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhận. Trong mô hình hồi quy hoàn chỉnh,
các hệ số hồi quy đều mang dấu (+) cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ logistics của Kuehne-Nagel chịu tác động thuận chiều với các nhân tố
Thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng, Giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối
quan hệ, Chính sách bán hàng, Sự bảo đảm, Độ tin cậy, Dịch vụ quan hệ khách
hàng. Căn cứ vào hệ số hồi quy, nhân tố Dịch vụ mối quan hệ khách hàng ảnh
hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số hồi quy 0.407. Nhân tố ảnh hƣởng yếu
nhất là Tài sản hữu hình với hệ số hồi quy 0.223.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 trình bày kết quả nghiên cứu với ba phần chính: Kiểm định độ tin cậy
thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, Hiệu chỉnh mô hình
nghiên cứu và các giả thiết, Kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thiết.
Thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 38 biến tƣơng ứng 9 nhân tố. Sau khi
phân tích nhân tố, có 8 biến bị loại, chấp nhận 30 biến với 6 nhân tố đƣợc rút trích:
Thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng (TANRES), Giá trị cảm nhận và chất
-65-
lƣợng mối quan hệ (VALRELQUA), Chính sách bán hàng (POL), Sự bảo đảm
(ASS), Độ tin cậy (REL), Dịch vụ quan hệ khách hàng (RELSER). Từ kết quả phân
tích nhân tố, mô hình nghiên cứu và các giả thiết đƣợc điều chỉnh lại.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình, tất cả 6 giả thiết đều đƣợc chấp nhận. Trong mô
hình hồi quy hoàn chỉnh , các hệ số hồi quy đều mang dấu (+) cho thấy sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ logistics của Kuehne-Nagel chịu tác động thuận
chiều với các nhân tố.
Những kết quả phân tích từ chƣơng 4 là cơ sở cho nội dung đề xuất trong chƣơng 5.
-66-
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP
5.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp:
Mục đích đề xuất giải pháp là để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ logistics do công ty Kuehne-Nagel cung cấp. Gia tăng sự hài lòng khách hàng
giúp công ty giữ đƣợc khách hàng hiện tại và thêm đƣợc nhiều khách hàng mới. Từ
đó, tạo sự phát triển bền vững cho theo định hƣớng lấy khách hàng làm cốt lõi để
cải tiến, điều chỉnh dịch vụ phù hợp.
5.2 Căn cứ đề xuất giải pháp
5.2.1 Kết quả khảo sát:
Căn cứ vào kết quả phân tích, phƣơng trình hồi quy các yếu tố tác động đến sự hài
lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics của Kuehne-Nagel nhƣ sau:
SAS = 8.409*10-16 + 0.302*TANRES+ 0.465*VALRELQUA + 0.231*POL + 0.156*ASS + 0.196*REL + 0.428*RELSER
Phƣơng trình chỉ ra mức độ tác động của từng nhân tố với sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel. Với hệ số Beta từ 0.465 đến 0.156,
mỗi nhân tố có mức độ ảnh hƣởng khác nhau đến sự hài lòng của khách. Nhân tố
Giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối quan hệ (VALRELQUA) với Beta = 0.465 ảnh
hƣởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng. Điều này phản ánh rõ xu hƣớng
trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam: Giá cả và xu hƣớng
hợp tác với những đối tác mà khách hàng quen biết hoặc có quan hệ thân thiết, đặc
biệt thể hiện rõ trong môi trƣờng kinh doanh B2B. Nhân tố Dịch vụ quan hệ khách
hàng (RELSER), với Beta = 0.428 là nhân tố đứng vị trí thứ hai tác động mạnh mẽ
đến sự hài lòng khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng quan tâm đến mức độ và
cách thức công ty logistics tiến hành hoạt động tƣơng tác với họ. Ba nhân tố còn lại
tác động yếu hơn đến sự hài lòng là nhân tố Thành phần hữu hình và khả năng đáp
ứng (TANRES) với Beta = 0.302, Chính sách bán hàng (POL) với Beta = 0.231, Độ
tin cậy (REL) với Beta = 0.196 và Sự bảo đảm (ASS) với Beta = 0.156.
-67-
5.2.2 Những ý kiến đóng góp của khách hàng :
Vào tháng 10/2012 công ty Kuehne-Nagel có tiến hành một khảo sát nhỏ đối với 10
khách hàng chính phụ trách bởi nhân viên kinh doanh. Bảng khảo sát trong phụ lục
7. Thông qua cuộc khảo sát này, ý kiến của khách hàng về dịch vụ KN đã đƣợc thu
thập. Bên cạnh đó, trong bảng câu hỏi gửi đi khảo sát của nghiên cứu này, tác giả đã
đặt thêm câu hỏi mở “Xin quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến đóng góp để KN
cải tiến dịch vụ tốt hơn” để thu thập ý kiến khách hàng. Tất cả mọi phản hồi của
khách hàng là nền tảng giá trị để tác giả đề xuất giải pháp, đặt trong mối tƣơng quan
với mức độ ảnh hƣởng của mỗi nhân tố trong phƣơng trình hồi quy theo kết quả
khảo sát.
5.2.3 Xu hƣớng nhu cầu dịch vụ logistics:
Phát triển logistics điện tử (e-logistics) cùng với thƣơng mại điện tử và quản trị
chuyền cung ứng an toàn và thân thiện là xu hƣớng thời đại. Để nâng cao hiệu quả
sản xuất kinh doanh, các doanh nghiêp cần quả trị tốt dây chuyền cung ứng và phân
phối. Điều này khiến họ đặt ra những yêu cầu cao đối với dịch vụ logistics, đặc biệt
trong vấn đề cập nhật thông tin. Do vậy, các công ty cung cấp dịch vụ logistics cần
phải phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, xem đây là thƣớc đo đánh giá tính
vƣợt trội của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
Ngành Logistics Việt Nam đang chuyển dịch từ những dịch vụ đơn lẻ, qua tích hợp
các dịch vụ logistics trọn gói 3PL. Khách hàng cần một đơn vị đứng ra tổ chức mọi
công việc ở tất cả các công đoạn để giảm thiểu chi phí, giảm thời gian hao phí, nâng
cao lợi nhuận. Công ty cung cấp dịch vụ không chỉ làm giao nhận đơn lẻ mà còn
làm thêm các công việc lƣu kho, đóng gói, làm thủ tục hải quan…
Các doanh nghiệp (DN) Việt Nam cũng đang chuyển dần từ thói quen “tự làm” qua
“thuê ngoài”. Các công ty cung cấp dịch vụ logistics phải không ngừng sáng tạo, đổi
mới và mở rộng dịch vụ để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách hàng.
-68-
5.3 Những giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam:
5.3.1 Nhóm giải pháp gia tăng Giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối quan
hệ với khách hàng:
Cạnh tranh về giá rẻ không phải là lựa chọn của Kuehne-Nagel. Tiêu chí của công
ty là cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lƣợng tốt nhất với mức giá hợp lý. Để
làm đƣợc điều này, các giải pháp cần thiết là:
+ Có mức giá cho những dịch vụ cơ bản tƣơng đồng với đối thủ cạnh tranh cùng cấp
độ trên thị trƣờng, áp dụng mức giá đặc biệt cho những dịch vụ giá trị gia tăng. Từ
đó tạo ra tính cạnh tranh cho toàn gói dịch vụ mà công ty chào cho khách hàng.
+ Phát triển mạnh bộ phận chuyên về đàm phán giá với các nhà cung ứng. Nhân
viên làm giá sẽ so sánh hai yếu tố giá cả và chất lƣợng dịch vụ để tƣ vấn và hƣớng
cho các nhân viên kinh doanh tập trung sử dụng dịch vụ nào cho tuyến nào để có giá
cạnh tranh nhất.
Chất lƣợng mối quan hệ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng khách
hàng. Khi giá trị cảm nhận là nhƣ nhau, khách hàng có xu hƣớng hợp tác và làm
việc với những đơn vị quen biết và có mối quan hệ tốt. Để làm đƣợc điều này, KN
cần nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên cũng nhƣ quán triệt tƣ tƣởng luôn sẵn
sàng phục vụ khách hàng, hƣớng về khách hàng, cụ thể:
+ Ban giám đốc cần thƣờng xuyên tổ chức những khóa huấn luyện về dịch vụ khách
hàng không chỉ cho nhân viên kinh doanh, mà còn mở rộng ra nhân viên phòng
chứng từ -những ngƣời góp phần không nhỏ trong việc giao tiếp với khách hàng
mỗi ngày.
+ Thiết lập KPI chính xác, rõ ràng và có sự đánh giá hàng năm đối với nhân viên để
đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của KN đối với khách hàng.
+ Có chính sách khen thƣởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên đối với sự hài
lòng khách hàng để tạo động lực nhân viên.
-69-
5.3.2 Nhóm giải pháp đối với Dịch vụ quan hệ khách hàng:
Nhân viên Kuehne-Nagel thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng thông qua những
cuộc viếng thăm, điện thoại ít nhất 1 lần mỗi tháng để tiếp cận gần gũi với khách
hàng. Hiện tại, Kuehne Nagel đang làm tốt việc thăm hỏi khách hàng nhƣng chủ yếu
là khách hàng của phòng kinh doanh. Trong thời gian tới, KN cần lên kế hoạch
chăm sóc khách hàng chỉ định tốt hơn bởi vì mặc dù khách hàng chỉ định nhƣng
khách hàng với khối lƣợng hàng hóa giao dịch lớn, tiếng nói mạnh vẫn có thể tác
động đến shipper/consignee ở nƣớc ngoài trong quyết định lựa chọn công ty
logistics.
Ngoài nhân viên phòng kinh doanh, các nhà quản trị của KN đặc biệt là các Line
Manager cần tăng cƣờng liên lạc với khách hàng để thấu hiểu nhu cầu của khách,
nắm bắt đƣợc tình hình thị trƣờng để có đƣợc những điều chỉnh phù hợp trong dịch
vụ.
Xây dựng hệ thống CRM để quản trị hiệu quả thông tin khách hàng, từ đó có lịch
trình và kế hoạch tiếp cận khách hàng hiệu quả. Hiện tại KN có hệ thống Vlog là
một dạng quản lý thông tin khách hàng nhƣng chỉ sử dụng chủ yếu cho phòng kinh
doanh. Trong tƣơng lai KN cần xây dựng hệ thống CRM chuẩn hóa và đồng bộ cho
toàn hệ thống.
5.3.3 Nhóm giải pháp đối với Thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng
KN cần duy trì và nâng cấp hệ thống tƣơng tác giữa KN và khách hàng. Hệ thống
tƣơng tác gồm mọi hệ thống sử dụng làm công cụ giao tiếp giữa KN và khách hàng
nhƣ website, giao dịch điện tử, hệ thống tracking,...
Hiện tại KN xây dựng đƣợc hệ thống tracking khá hiệu quả, chính xác với nhiều tiện
ích là KN Login, khách hàng có thể cập nhật tình hình hàng hóa mọi lúc mọi nơi
ngày cũng nhƣ đêm, với ứng dụng trên máy tính và điện thoại. Tuy nhiên số lƣợng
khách hàng biết đến cũng nhƣ quan tâm đến hệ thống này chƣa nhiều. Do đó nhân
viên KN khi giao dịch khách cần giới thiệu rõ ràng và hƣớng dẫn khách để khách
-70-
hàng cập nhật tình trạng hàng hóa tại những thời điểm mà không thể liên lạc đƣợc
với nhân viên KN. Đây cũng đƣợc xem là giá trị gia tăng đối với khách hàng.
Bên cạnh website phiên bản tiếng Anh, KN nên xây dựng website với phiên bản
tiếng Việt để phục vụ khách hàng nội địa. Tăng cƣờng xây dựng hộp thƣ góp ý điện
tử với thời gian hồi đáp nhanh chóng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
KN thiết kế sáng tạo những món quà lƣu niệm mang logo công ty gửi tặng khách.
thể hiện sự trân trọng đến khách hàng, Tuy những món quà lƣu niệm nhƣ vậy giá trị
vật chất không nhiêu làm khách hàng cảm thấy thân thiện và sự quan tâm của KN
đến khách hàng, cũng là một phƣơng pháp gia tăng sự hài lòng của khách. Hiện tại
KN rất yếu và thiếu những món đồ lƣu niêm mang logo công ty nhƣ vậy. Hầu nhƣ
chỉ có lịch năm mới để tặng khách với số lƣợng rất hạn chế. Do đó trong thời gian
tới, KN cần nghiên cứu phát triển vấn đề này
Để tăng khả năng đáp ứng, KN cần chú trọng đào tạo nâng cao năng lực đội ngũ
nhân viên công ty, cụ thể:
+ Tổ chức các lớp đào tạo nội bộ hoặc kết hợp trung tâm đào tạo chuyên nghiệp
huấn luyện cập nhật kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết vấn đề đối với
nhân viên kinh doanh và nhân viên theo dõi đơn hàng.
+ Trong mùa hàng cao điểm, KN cần có kế hoạch chuẩn bị chu đáo và dự phòng
hợp lý để giảm thiểu tình trạng quá tải. Vào thời điểm này, nhiều nhân viên phải ở
lại làm thêm ra về rất muộn, công ty cần có chế độ hỗ trợ nhân viên nhƣ chuẩn bị
thức ăn, nƣớc uống cho những ngƣời ở lại muộn để nhân viên có đủ sức khỏe và
thoải mái, giữ đƣợc trạng thái làm việc tốt và phục vụ khách hàng chu đáo.
5.3.4 Nhóm giải pháp đối với Chính sách bán hàng
Bộ phận nghiệp vụ cần nghiên cứu và đƣa ra nhiều gói dịch vụ đa dạng, những mức
giá khuyến mãi cho khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn dịch vụ.
Linh hoạt xử lý khi khách hàng có những yêu cầu nhận hàng gấp, đặc biệt đối với
hàng LCL, nhân viên KN cần theo sát thông tin lô hàng, can thiệp mở container sớm
để khách hàng có thể nhận hàng sớm nhất.
-71-
Công ty cũng nên xem xét và có chế độ credit hợp lý để giúp khách hàng thuận tiện
khi thanh toán và làm việc với KN.
5.3.5. Nhóm giải pháp gia tăng Độ tin cậy:
Để đảm bảo lịch trình, gói dịch vụ nhƣ đã thỏa thuận với khách hàng, KN cần quản
lý tốt nhà cung ứng. Mọi thứ liên quan đến dịch vụ nội địa KN Việt Nam nhƣ
trucking, khai báo hải quan và lo liệu giấy tờ xuất nhập khẩu đều phải thuê ngoài.
Tình trạng những nhà thầu phụ của KN không thực hiện đúng yêu cầu nhƣ đã ký kết
với khách nhƣ: cho xe đến đóng hàng trễ làm khách hàng bị động trong kế hoạch
sắp xếp nhân công và phƣơng tiện đóng hàng, không cung cấp chính xác tên tài xế,
biển số xe...sẽ làm ảnh hƣởng đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ KN. Do
vậy KN phải thƣờng xuyên tổng kết đánh giá tình hình chất lƣợng dịch vụ của nhà
thầu phụ theo quý để có sự điều chỉnh hoặc cải tiến.
Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự tin cậy. Do đó công
ty cần có chính sách quản lý và đào tạo hợp lý để phát triển đội ngũ nhân viên: giỏi
chuyên môn và kỹ năng tốt.
Đối với chứng từ liên quan đến vận chuyển nhƣ Bill of Lading, Packing List nhân
viên nghiệp vụ đảm bảo gửi đến khách hàng kịp thời, hiện tại quy định của KN là
B/L sẽ đƣợc in trong vòng 3 ngày sau khi tàu chạy. Đối với việc hóa đơn, bộ phận
kế toán phải đảm bảo ra hóa đơn chính xác và kịp thời cho khách hàng.
5.3.6 Nhóm giải pháp gia tăng Sự bảo đảm:
- Để khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của KN, công ty cần
xây dựng quy trình làm hàng hợp lý, theo dõi sát quy trình làm hàng và có những
cải tiến điều chỉnh nếu cần thiết, đảm bảo giao hàng đúng hạn, đúng nơi, đúng số
lƣợng và tình trạng hàng hóa nhƣ khi nhận hàng.
- Thƣờng xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin về lô hàng để khách hàng nắm
bắt đƣợc thông tin và theo dõi.
-72-
- Trong vận chuyển, có những trƣờng hợp bất khả kháng hoặc mất mát hƣ hỏng. Khi
xảy ra những vấn đề nhƣ vậy, KN luôn có trách nhiệm giải quyết và hỗ trợ thỏa
đáng cho khách hàng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhà quản trị Kuehne-Nagel có cơ sở ghi nhận mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics mà công ty cung cấp. Chƣơng 5
trình bày mục đích của việc đề xuất giải pháp, căn cứ đề xuất, từ đó đƣa ra 5 nhóm
giải pháp là: Nhóm giải pháp tác động đến Dịch vụ quan hệ khách hàng, Nhóm giải
pháp gia tăng Độ tin cậy và Chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng, Nhóm giải
pháp cho chính sách bán hàng của công ty, Nhóm giải pháp tác động đến giá trị cảm
nhận và Nhóm giải pháp đối với các yếu tố hữu hình. Những giải pháp này giúp công ty có hƣớng cải tiến cho phù hợp với yêu cầu khách hàng.
-73-
KẾT LUẬN
Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm quan trọng trong cả các công trình học
thuật và môi trƣờng kinh doanh. Trong môi trƣờng kinh doanh nói chung, ngành
logistics nói riêng, sự hài lòng khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng
mà doanh nghiệp cần quan tâm bởi tầm quan trọng và những lợi ích mà nó mang lại
cho doanh nghiệp. Đề tài nghiên cứu này cung cấp cho ngƣời đọc cái nhìn sâu hơn
về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics. Trƣớc đây đã có nhiều mô
hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này của tác giả hƣớng
đến xây dựng mô hình thực tế thang đo các nhân tố và tầm ảnh hƣởng các nhân tố
đối với dịch vụ logistics của Kuehne-Nagel.
Trải qua thời gian nghiên cứu, đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam” đã thực hiện đƣợc
các mục tiêu đề ra:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực logistics.
- Xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
logistics Kuehne-Nagel cung cấp.
- Đo lƣờng định lƣợng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ logistics Kuehne-Nagel.
- Đề xuất đƣợc một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cung
cấp thêm thông tin cho các nhà quản trị xây dựng chiến lƣợc cho sự phát triển lâu
dài và bền vững của công ty.
Ngoài những giá trị đạt đƣợc, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhƣ sau:
- Thứ nhất, Việc đánh giá chỉ áp dụng cho với số lƣợng mẫu 209 nhỏ hơn số lƣợng
khách hàng thực tế của KN rất nhiều, nên khả năng tống quát chƣa cao. Nếu nghiên
cứu tiếp theo nên chọn cỡ mẫu lớn hơn để nghiên cứu mang tính đại diện cao hon.
-74-
- Thứ hai, Việc đánh giá chỉ áp dụng cho các khách hàng ở TPHCM và khu vực lân
cận nhƣ Đồng Nai, Bình Dƣơng, Long An, Tây Ninh nên khả năng tống quát chƣa
cao. Nếu nghiên cứu đƣợc áp dụng cho toàn bộ văn phòng của công ty nhƣ Hà Nội,
Vũng Tàu, Đà Nẵng... thì đánh giá về mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics của KN sẽ toàn diện hơn.
- Thứ ba, Mô hình nghiên cứu chỉ giải thích đƣợc 59.5% sự hài lòng khách hàng.
Các nghiên cứu tiếp theo có thể tìm thêm mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố mới để
mô hình có mức độ giải thích cao hơn.
Tác giả đã đầu tƣ nhiều tâm huyết để thực hiện đề tài này, nhƣng do còn hạn chế về
kinh nghiệm nghiên cứu khoa học và thời gian năng lực có hạn nên đề tài không
tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả rất mong nhận đƣợc đóng góp quý báu
của Quý Thầy Cô và bạn đọc để đề tài hoàn thiện và đạt đƣợc giá trị cao hơn.
.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TIẾNG VIỆT
1. Đặng Đình Đào chủ biên, (2011) “Logistics: những vấn đề lý luận và thực tiễn ở Việt Nam, Đại học Kinh tế quốc dân”, Viện nghiên cứu kinh tế và phát triển.
2. Đoàn Thị Hồng Vân & Kim Ngọc Đạt, (2008) “Quản trị ngoại thương”, NXB Lao động – Xã hội.
3. Đỗ Thị Thu Hà, (2008) “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế TPHCM.
4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 & tập 2”, Đại học Kinh tế TPHCM, NXB Hồng Đức.
5. Hiệp định chung về Thƣơng mại Dịch vụ của WTO (GATS)
6. Luật thƣơng mại Việt Nam 2005.
7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, (2010) “Nghiên cứu thị trường”, NXB Lao động.
8. Nguyễn Thị Tuyết Hân, (2008) “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng vể dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink”, Luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế TPHCM.
9. Trần Thị Thanh Hảo, (2012) “Đo lường sư hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải”, Luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế TPHCM.
10. Trƣơng Hùng – Thanh Anh, (2007) “Giá trị sự hài lòng khách hàng tập 1, 2, 3”, NXB Hà Nội.
11. Võ Thị Quý & Nguyễn Thị Mai Thy, (2012) Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng Damco Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 266.
B. TIẾNG ANH
Bhasin “Customer (2010), Hitesh, Perceived Value”,
12. http://www.marketing91.com/customer-perceived-value-cpv/
13. Cronin, J.J. and Taylor, S.S. (1992), “Measuring service quality: re-examination and extension”, Journal of Marketing, Vol.56, pp.55-68.
14. Jeen-Su Lim, Mark.A Vonderembse and Quingyu Zhang (2005), “Logistics flexibility and its impact on customer satisfaction”, Emeral Group Publishing Ltd, Vol.16, pp. 71-95
15. Kotler Phillip (2001), “Marketing Management”, Prentice Hall, 11th edition.
16. Kuehne-Nagel Internal Report, 2013, from Kuehne-Nagel Internal Resources.
17. Kuehne-Nagel Internal Report, 2012, from Kuehne-Nagel Internal Resources.
18. Nguyễn Thị Mai Thy, (2011) “The Determinant of Customer Satisfaction with Damco Supply Chain Management Service”, MBA Program - CFVG-Universite d’Economie de Ho Chi Minh Ville.
19.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, pp. 12-40.
20. Rade B.Vukmir (2006), “Customer Satisfaction”, Emeral Group Publishing Ltd, Vol.19, pp. 8-31.
21. Smith, J.B. (1998), “Buyer-Seller relationships: Similarity, Relationship management and Quality”, Psychology & Marketing, 15(Jan), pp.3-21.
22. Turban, E., Lee J., King D., Chung H., (2002), “Electronic Commerce: A managerial perspective-International edition”, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall International.
23. Zeithaml, V.A.(2000), “Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.28 No.1, pp.67-85.
C. WEBSITE: www.emeraldinsight.com
www.kn-portal.com
http://supplychaininsight.vn
www.vietnam-logistics.com
http://www.vla.info.vn/
PHỤ LỤC 1 – DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
HỌ TÊN
1 Mr.Trần Hoàng An CÔNG TY Emsa (Vietnam) Co., Ltd CHỨC VỤ Trƣởng phòng logistics ĐIỆN THOẠI 0933123006
2 Mr. Nguyễn Tuấn Cƣơng Trƣởng phòng logistics 0919669891
3 Mr.Nguyễn Cát Đông Giám Đốc Kinh Doanh 0984383582 Phonal Operation Center Co., Ltd Phuc Thanh International Construction & Trading JSC
4 Mr.Nguyễn Viết Dũng Giám Đốc 0913723703
West East Service Technology Co., Ltd Kuehne-Nagel Vietnam 5 Mr.Nguyễn Hoàng Hải Giám đốc bộ phận kinh doanh 0903696906
6 Mr. Nguyễn Thị Tuyết Takako (Vietnam) Co., Ltd Trƣởng nhóm xuất nhập khẩu 0938027773
Phƣơng
7 Mr.Thái Anh Tuấn Simexco Daklak Giám Đốc 0913808452
8 Mr.Trƣơng Minh Tuấn Eurofurnindo Trƣởng phòng xuất nhập khẩu 0903383885
9 Mr.Dƣơng Anh Tuấn Trƣởng phòng logistics 0913050516
10 Ms.Dƣơng Lê Vy Huayuan Vietnam Machinery Co., Ltd Kuehne-Nagel Vietnam 0908088300 Trƣởng nhóm Marketing & quản lý hệ thống thông tin khách hàng
PHỤ LỤC 2 – DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Kính gửi Quý khách hàng,
Chúng tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài
lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics của công ty Kuehne-Ngel. Chúng tôi rất
hân hạnh đƣợc gặp gỡ và thảo luận với các anh/chị về vấn đề này. Không có quan
điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của anh/chị đều hữu ích giúp chúng
tôi thấu hiểu khách hàng hơn, có những cải tiến hoặc điều chỉnh phù hợp để phục vụ
khách hàng tốt hơn và mang lại sự hài lòng hơn nữa đối với quý khách hàng.
Bƣớc 1: Khám phá yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
1. Theo quan điểm của anh/chị, khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
logistics thì ngƣời sử dụng dịch vụ thƣờng xem xét những yếu tố nào.
2. Theo quan điểm của anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất trong việc làm hài
lòng khách hàng? Vì sao?
Bƣớc 2: Tập hợp và bổ sung ý kiến:
3. Từ kết quả thu thập ý kiến ở trên, gợi ý thêm những yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics Kuehne-Nagel đang cung cấp và
tiếp tục lấy ý kiến đóng góp: Anh/chị có cho rằng yếu tố a,b,c …cũng góp phần
tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics.
4. Tập hợp lạo toàn bộ các ý kiến, hỏi thêm: Trong các yếu tố này, anh/chị cho biết
các yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, không quan trọng? Vì sao?
5. Anh/chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh/chị cho là quan trọng nữa không? Vì
sao?
Bƣớc 3: Liên hệ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
logistics:
6. Các yếu tố trên có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không?
7. Nếu có, mỗi yếu tố có tác động ngƣợc chiều hay cùng chiều đến sự thỏa mãn
của khách hàng.
PHỤ LỤC 3 PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CUSTOMER SURVEY
Kính gửi Quý khách hàng, Dear valued customers, Chúng tôi tiến hàng cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng đối
với dịch vụ logistics do Kuehne-Nagel cung cấp. Mọi ý kiến đóng góp từ Quý khách
hàng đều đƣợc chúng tôi đón nhận với lòng biết ơn trân trọng và đảm bảo rằng mọi
thông tin sẽ đƣợc bảo mật / We are conducting a customer satisfaction survey to the
logistics service provided by Kuehne-Nagel. All your opinions as well as
suggestions are welcome. The information provided by customers will be kept
confidential.
Hƣớng dẫn trả lời câu hỏi / Instruction to answer the questions: - Phần 1: từ câu 1 đến câu 3: vui lòng chọn vào ô tƣơng ứng câu trả lời
Part 1: from Q.1 to Q.3: pls choose the appropriate box with your answer.
- Phần 2: vui lòng chọn ô tƣơng ứng với mức độ đồng ý với thang đo từ 1-5 tƣơng ứng
Part 2: pls choose the box with appropriate scale from 1 – 5
1: Hoàn toàn không đồng ý ( Strongly disagree) 2. Không đồng ý ( Disagree) 3. Trung lập (Neutral) 4. Đồng ý ( Agree) 5. Hoàn toàn đồng ý ( Strongly agree)
Phần I: Thông tin chung về công ty / Part 1: General Information Tên công ty / Company Name: …………………………………
1. Loại hình doanh nghiệp / Business Type
Doanh nghiệp FDI / FDI Enterprise Doanh nghiệp tƣ nhân / Private Company Doanh nghiệp nhà nƣớc / State Own Company
2. Thời gian sử dụng dịch vụ Kuehne-Nagel / How long does your company use logistics service of Kuehne-Nagel
< 1 năm / < 1 year 1-3 năm / 1-3 years 3-5 năm / 3-5 years > 5 năm / > 5 years
3. Công ty đang sử dụng dịch vụ logistics của Kuehne-Nagel theo kênh giao
dịch nào / How do you know Kuehne-Nagel? Đƣợc đối tác nƣớc ngoài chỉ định / Nominate from oversea. Đƣợc giới thiệu trực tiếp bởi nhân viên kinh doanh / Introduce by sales staff in Vietnam. Cả hai / Both
Phần II: Vui lòng chọn ô từ 1-5 Statement
Độ tin cậy / Reliability REL 1 1 2 3 4 5 thỏa thuận với khách service as
REL 2 1 2 3 4 5
REL 3 1 2 3 4 5
REL 4 1 2 3 4 5
competent is
REL 5 1 2 3 4 5
KN thực hiện đúng gói dịch vụ nhƣ / KN đã implement right as agreement with customers. KN cung cấp dịch vụ theo đúng lịch trình đã cam kết / Shipments are delivered in timely manner. KN luôn cung cấp hồ sơ và hóa đơn chính xác và kịp thời / KN provide timely and accurate documents and invoices. Nhân viên KN đáng tin cậy về kỹ năng, kiến thức chuyên môn / KN and employees trustworthy. Thông tin hàng hóa đƣợc cập nhật chính xác, đầy đủ và kịp thời / Shipment status is correctly and timely updated
Sự bảo đảm / Assurance ASS 1 1 2 3 4 5 logistics KN
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ / Customers feel safety to use KN logistics service.
1 2 3 4 5 ASS 2 lƣợng
1 2 3 4 5 ASS 3
inquiries Tình trạng hàng hóa khi giao luôn / đảm bảo yêu cầu chất Conditions of good at delivery assures as initial state. KN luôn sẵn sàng giải quyết cho khách hàng khi xảy ra hƣ hỏng hoặc mất mát hàng hóa / KN is willing handling customer for losses or damages.
Sự đồng cảm / Empathy EMP 1 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 EMP 2
/ KN employees
1 2 3 4 5 EMP 3
1 2 3 4 5 EMP 4
Nhân viên KN sẵn lòng giải quyết yêu cầu của khách hàng ngoài giờ làm việc / KN employees are willing to work overtime according to customer requirements. Nhân viên KN luôn lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng listen, acknowledge customer comments. Nhân viên KN luôn chu đáo và ân cần với khách hàng kể cả trong mùa / KN always serves cao điểm customer with thoughtful attitude even in peak cargo seasons. Nhân viên KN luôn quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của khách hàng / KN employees pay attention to customer personalized requirements.
Các yếu tố hữu hình / Tangibles TAN 1 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 TAN 2
1 2 3 4 5 TAN 3
Quầy giao dịch thiết kế thuận tiện và hỗ trợ khách hàng / Counter design is convenient supported and customer’s pick up documents. Website của KN giao diện đẹp, thân thiện với ngƣời dùng / KN website interface is beautiful and friendly. Hệ thống tracking and tracing của KN (KN Login) cung cấp đầy đủ thông tin hàng hóa khách hàng cần / KN Login – tracking and tracing system- is helpful.
1 2 3 4 5 TAN 4
1 2 3 4 5 TAN 5
KN có tài liệu, brochure đẹp, đầy đủ / KN provide nice and full information brochure. Nhân viên KN có trang phục lịch sự, ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng / KN employees have good appearance and clear contact language.
Khả năng đáp ứng / Responsibility RES 1 1 2 3 4 5
are
1 2 3 4 5 RES 2
1 2 3 4 5 RES 3
1 2 3 4 5 RES 4
trễ,…)
proactively
RES 5 1 2 3 4 5
Khách hàng luôn nhận đƣợc hỗ trợ từ nhân viên KN khi có rắc rối xảy ra / assisted Customers enthusiastically from KN employees when troubles happen. Mọi yêu cầu của khách hàng đều đƣợc hồi đáp nhanh chóng / All request/questions from customers are responded with short leadtime. Khách hàng chỉ cần liên lạc với một nhân viên duy nhất cho các công việc liên quan đến lô hàng / KN apply one point contact when customers need to know about shipment handling. Nhân viên KN chủ động thông báo cho khách hàng về những thay đổi liên quan đến hàng hóa (hoãn chuyển / KN hàng, hàng đến employees inform customer of any issues occurred with their shipments (e.g delay ETD, late ETA…) KN có phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh/KN has back-up plan for occurred issues.
Giá trị cảm nhận / Perceived Value VAL 1 1 2 3 4 5
VAL 2 1 2 3 4 5
for KN có mức giá cạnh tranh đối với dịch vụ cơ bản / KN offers competitive price for basic service. KN có mức giá hợp lý đối với dịch vụ gia tăng / KN offers reasonable price additional service.
VAL 3 1 2 3 4 5
VAL 4 1 2 3 4 5
VAL 5 1 2 3 4 5
KN là thƣơng hiệu uy tín nên khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ / KN brand name is a proper guarantee to customer trust. KN tính phí hợp lý cho những dịch vụ đột xuất / KN offers reasonable price for one-off request. Khách hàng cảm thấy chi phí phải trả cho dịch vụ KN xứng đáng với chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc / Customers feel the cost they pay deserve service quality.
2 3 4 5
Dịch vụ quan hệ khách hàng / Relationship Service 1 RELSER 1 Nhân viên chăm sóc khách hàng của KN thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng thông qua các buổi gặp mặt, ghé thăm, hội thảo / KN sales employees keep frequent contact with customers via fate to face meeting, visit…
1 2 3 4 5
customers
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
RELSER 2 Các nhà quản trị của KN thƣờng xuyên thăm hỏi, lắng nghe nhu cầu của khách hàng / KN management boards to get visit feedback of KN service. RELSER 3 Nhân viên theo dõi đơn hàng chuyên nghiệp và nhiệt tình trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng / KN operation employees professionally in handling customer requests. Phẩm chất quan hệ khách hàng / Relationship Quality. RELQUA 1 KN luôn quan tâm đến lợi ích khách hàng / KN always put customer benefits in prior
1 2 3 4 5
RELQUA 2 Nhân viên chăm sóc khách hàng của KN tạo đƣợc ấn tƣợng đẹp với khách hàng / KN employees creates good impression to customers.
1 2 3 4 5
RELQUA 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng của KN xây dựng mối liên hệ khăng khít với khách hàng / KN employees creates mutual relationship with customers.
1 2 3 4 5
RELQUA 4 KN là sự lựa chọn đầu tiên khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ logistics / KN is the first choice in list of logistics provider when customers have demands of logistics service.
1 2 3 4 5
RELQUA 5 Nhân viên KN thấu hiểu yêu cầu khách hàng / KN employees have good understanding of customer’s needs and demands.
Chính sách bán hàng / Selling Policy POL 1 1 2 3 4 5
POL 2 1 2 3 4 5
flexible
POL 3 1 2 3 4 5
KN có chính sách credit hợp lý cho khách hàng / KN provides credit to customer. KN thiết kế những gói dịch vu/giải pháp linh hoạt theo theo yêu cầu chuyên biệt của khách hàng / KN offers services/solutions tailored to customer demands. KN linh hoạt giải quyết khi khách hàng cần nhận hàng gấp / KN enthusiastically and flexiblely assists customers when they need to receive cargo urgently. Mức độ hài lòng / Customer Satisfaction SAS 1 1 2 3 4 5
SAS 2 1 2 3 4 5
SAS 3
Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ KN / I am satisfied with KN service. Tôi cảm thấy tin cậy khi sử dụng dịch vụ KN / I feel KN service is reliable. Tôi cảm thấy yêu thích khi sử dụng dịch vụ KN / I am interesting in using KN service.
Ý kiến đóng góp của Quý khách hàng để KN cải tiến dịch vụ tốt hơn / Please advise your further comments on which areas KN should improve for being better in serving customer: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG ĐÃ HOÀN THÀNH BẢNG KHẢO SÁT THANK YOU SO MUCH FOR YOUR COOPERATION.
PHỤ LỤC 4 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT
Ngƣời liên lạc Khách hàng
CUONG PHAT CERAMIC 1 MS. KIM LOAN
2 GLATZ FINEPAPER MS. HA HO MY THIEN
3 JAVIDECO
4 MS. HO THI TUY PHUONG MS. NGUYEN THI BICH UYEN Địa chỉ HUNG DINH, THUAN AN, BINH DUONG DAN CHU,VSIP 2, BINH DUONG TAN DONG HIEP A IP, DI AN, BINH DUONG 44 C LE LOI,GO VAP, HCMC
5 EASY TRADE CO., LTD ALCAMEX PACKAGING CO., LTD MS. HO THANH HA
6 AN PHAT CUONG MS. LY BAO CHAU
7 MS. NGUYEN THI HANH
8 CANPAC (VN) PTE, LTD THERMTROL CO., LTD
9 EUROFURNINDO ASAMA YUH JUN INTERNATIONAL MR. HUA TRAN VU MR. TRUONG MINH TUAN MS. NGUYEN THANH BINH
10 11 C & H VINA CO., MS. LE THANH VAN ROAD 6, VSIP 1, BINH DUONG TRUONG VAN VINH, DI AN, BINH DUONG 2A ROAD, BIEN HOA II IP, DONG NAI 56 DOC LAP, VSIP 1, BINH DUONG 124 TRUONG CHINH, DISTRICT 12, HCMC DT 743 STREET, BINH DUONG UYEN HUNG,TAN UYEN, BINH DUONG
LTD ASTRO ENJINEERING VIETNAM CO., LTD MS. HƢƠNG PHI 12
13 BACH HOP CO., LTD MR. TRAN LAM VIEN
14 MS. NGUYEN THI BINH MINH
BAMBOO NATURE MANUFACTURING- BAO HUNG CO.,TLD. 15 MR. DO BAO KY
16 LION VIETNAM JSC MR. DANG VIET HA 17
MS.NGUYEN AU PHUONG LIEN KIM PHAT-FUHACO DONG AN IP, THUAN AN, BINH DUONG 36/1 TAN THOI NHAT 8 STR, DIST 12, HCMC THAI HOA, TAN UYEN , BINH DUONG TAN UYEN, BINH DUONG STREET NO.9, VSIP II, BINH DUONG BINH CHUAN,THUAN AN, BINH DUONG
18 HUNG HUY CO., LTD.
MS. NHAN MS. HUYNH THI LONG TUYEN
MR. LAM BUU KIET 20
21
22
23
MS. THUY NGUYEN MR. NGUYEN TRUONG SON MR.NGUYEN HONG THUY MS. VO THI THANH HUYEN 24
19 TRUONG THINH GOMO VIETNAM CO.,LTD CATS LAND CO.,LTD CCL LABEL (VN) CO., LTD EVER GRACE SHOES CO., LTD NAM OF LONDON CO., LTD CHIEM HOA CO., LTD 25
MS. TRANG MS. NGUYEN THI KIM CHAU 26 PHU MY THANG
27
MR.DINH NGOC SON MS.NGUYEN NGOC TUYEN 28
VINH PHU GARMENT DAIYA ALUMI CO., LTD LOC THACH GRANITE STONE CO., LTD 29
30 UNIPAX CO., LTD
MR. DUONG HUY HAI MR.NGUYEN HUNG ANH MR.NGUYEN HOAN NHAT 31
MR. DŨNG NGUYỄN 32
33
DAN ON FOODS CO., LTD. DONG NAM CO., LTD EMSA VIETNAM CO., LTD BOWKER GARMENT CO., LTD MR. TRAN HOANG AN MS. VU DINH NGOC THUY 34
MR.HA
35 G & G GARMENT 36 ESPRINTA
37
VIETNAM CO., LTD MR. BEN PHAM TUNG MUNG TEXTILE CO., LTD MR. LU YUNG HSIANG SMART CONVERGENCE JSC NGUYEN DINH TRUNG 38 907/19 HUONG LO 2., BINH TAN, HCMC ROAD 2A - VINH LOC I.Z, BINH TAN, HCMC THU DAU MOT, BINH DUONG DT 743, THUAN AN,BINH DUONG NO. 8, STREET NO. 6, VSIP 2, BINH DUONG HOA LOI, BEN CAT, BINH DUONG MY THO, TIEN GIANG THUAN AN, BINH DUONG VINH CUU, DONG NAI 84/7 PHAN VAN HON, DISTRICT 12, HCMC NO.1 STR., TAN DUC IZ, LONG AN 45,A2 SECTION 9, BIEN HOA CITY, DONGNAI ROAD 3, AMATA, DONG NAI LE CHI DAN STR., THU DAU MOT, BD DT743 CHIEU LIEU, DI AN, BINH DUONG BINH CHUAN, THUAN AN, BD ROAD NO.6, DONG AN IP, BINH DUONG 182 LE DAI HANH, DISTRICT 11, HCMC ROAD 12, SONG THAN 2,BINH DUONG ROAD 18, TAN THUAN, HCMC 1-5 LE DUAN ST,DIST 1 , HCMC
39 SAPA TRADING &
MR. TRAN QUOC VUONG 40
MS. NGUYỄN HOÀNG OANH 41
42
SERVICE CO., LTD. MS. THANH KIEU POH HUAT FURNITURE INDUSTRIES VN FLUID POWER & CONTROLS CO., LTD FO TAI VIETNAM ENTERPRISE CORP. MR. DAU HOANG NAM FOLAG VIETNAM CO., LTD. MS. THAO NGUYEN 43
44 SY VINA JSC MS. LE THI THU HA
MR. DAT DINH 45
46
FONTINA VIETNAM CO., LTD FORMOSA TAFFETA VIETNAM CO., LTD MR. MICHAEL LIAO VY GIA PHARMA LIMITED COMPANY MS. THAO TRAN 47
48 DS ARTEX CO., LTD MS. MO NGUYEN
MR. DAO THE SON 49
MS. HANG 50
51
MR. TRAN PHUOC MS. THAI DONG PHUONG 52
53
MS. LAM CONG ANH MS. NGUYEN VIET LUAN 54
CHANFONG FURNITURE CO., LTD O'LEER VIETNAM IND., CO., LTD VIETNAM FLOUR MILLS CO., LTD DUNLOPILLO VIETNAM LTD URC VIETNAM CO.,LTD GODREJ (VIETNAM) COMPANY LIMITED GOLDEN FORTUNE CO., LTD
55 56 NGUYEN ANH CO., MR. HUU MS. LE THI THANH THUY
57
LTD FENIX KNITTING (VIETNAM) CO.,LTD MS. CHAU MINH HA VIKING VIETNAM CO., LTD MS. HA NGUYEN 58 448A LY THAI TO STR., DIST.10, HCMC NO.17, ROAD 26, SONGTHAN II IZ, BINH DUONG 29 STREET 2, VSIP 1, THUAN AN, BINH DUONG THU DAU MOT, BINH DUONG HOA LAN 2, THUAN AN, BINH DUONG NHON TRACH 2, DONG NAI THUAN AN, BINH DUONG 29 LE DUAN ST., HCMC 39 BAU CAT, TAN BINH DIST., HCMC NO. 109 STREET A4, TAN BINH, HCMC DT 746 ST, TAN VINH HIEP, TAN UYEN, BINH DUONG DT 743, SONG THAN II, BINH DUONG MY XUAN A, BA RIA VUNG TAU VSIP 1, THUAN AN, BINH DUONG VSIP 1, THUAN AN, BINH DUONG 10 DAI LO TU DO, VSIP 1, BINH DUONG THAI HOA, TAN UYEN, BINH DUONG 8/6-8/8 THICH MINH NGUYET, TAN BINH LINH TRUNG,THU DUC, HCMC NATIONAL ROAD 22, HOC MON, HCMC
59
60
61 MS.MAI ANH
62 MR. KIM TAEK WAN
TRANG BANG,TAY NINH TAN HIEP, TAN UYEN, BINH DUONG LONG GIANG IP, TIEN GIANG PLOT NO.23, BIEN HOA I.Z., DONG NAI VIET HUONG IP, BINH DUONG 63 A'STRIKER CO., LTD MR. MARK CHEN TIEN TRIEN VIETNAM CO.,LTD MS. PHUONG HAILIANG COOPER CO., LTD HAPPYCOOK CO., LTD HENKEL VIETNAM CO LTD MS. TRAN TIEU MY
64 NTN CO., LTD MR. THANH DIEN
65 MS. BINH
66 MS. VAN LE HONG
67 MS. LE THANH TRUC
68 HIGH POINT VIET NAM CO., LTD HIGH RIDE BICYCLE THREAD INDUSTRIES LTD CLEAR WATER METAL MS. NGOC ANH
69 CARIMAX SAIGON MS. TRANG DAI
70
BONFIGLIOLI VIETNAM CO. LTD MS. TRAN THANH HAO CARMEL CLOTHING MS. MINH NGOAN 71
MS. NGUYEN DINH THI
72 TAVICO TIMBER HUAYUAN (VN) MACHINERY CO., LTD 73
74 KAISER FURNITURE
DISTRICT 9, HCMC KHU 3 TT. UYEN HUNG, TAN UYEN, BINH DUONG TAN DONG HIEP, DI AN, BINH DUONG THAI HOA, TAN UYEN, BINH DUONG AN TAY, BEN CAT, BINH DUONG HAMLET 1, TAN THANH TAY, CU CHI MY PHUOC 3, BEN CAT, BINH DUONG 06 THANG LONG, TAN BINH, HCMC 135/41 NGUYEN HUU CANH, BINH THANH NO.18 VSIP 2,DAN CHU ST.,VSIP 2, BINH DUONG MY PHUOC 1, BINH DUONG TAN HIEP, TAN UYEN,BINH DUONG MR. DUONG ANH TUAN MS. NGUYEN THI MY DUNG MR. BENJAMIN NGUYEN 75 WANEK CO., LTD
76
WOODWORTH CO., LTD YURO VINA CO., LTD 77
78 BK VINA CO., LTD MS. TRINH NGUYEN MR. KWON WAN KEUNG MS. NGUYEN THI THANH TRA CU CHI, HCMC TAN HIEP, TAN UYEN, BINH DUONG MY PHUOC 3, BEN CAT, BINH DUONG
79 IT LIGHTHOUSE MR. MINH CHAU
80 CO., LTD PURATOS GRAND PLACE VIETNAM CO., LTD MR. TRUONG THANH AN
81 EVERVAN INT LTD MS. THANH
82
83
84 MR. LE TRONG THUC
85 COLOUR APPAREL GARMENT CO., LTD MS. NGUYEN THI BE MS. CAM NGOC ANH GOLDEN FRIENDS INT L.L.C THI LE HOANG MINH CO., LTD TIEN WEI VIET NAM CO., LTD MS. LAM MY NGHI
86 LIEN MINH CO.,LTD MR. MUOI
87
88 MS.KHOA MS.VU THI PHUONG THAO
89 MS. VU THI DUYEN
90 MS. VU LE THU
91 VN XIN CHANG SHOES UCHIYAMA VIETNATM INC YIE CHERNG CO., LTD DONG HUNG INDUSTRIAL JSC YABAN CHAIN IND'L CO.,LTD
92 LYPRODAN 93 MAI CO CO.,LTD . MS. MAI MS. TRUONG THI THANH HIEN MS. LE THU HIEN
94
SPRING WINDOWS JSC MINH DUONG CO LTD 95 MS. LAI THANH DUNG MS. TRAN DINH VU THIEN AN
96 TUUCI ASIA MR. NHAT
MS. YEN 97
98
TATUNG VIETNAM CO., LTD MINH PHAT CERAMICS CO., LTD MS. LUONG KIM OANH NEW TOYO PULPPY (VIETNAM)CO.,LTD MS. KIM ANH 99 81-85 HAM NGHI STREET, DISTRICT 1 ROAD NO. 2, VSIP 1, THUAN AN, BINH DUONG THUAN AN,BINH DUONG 127/12 MAI XUAN THUONG, DISTRICT 6 THUAN AN, BINH DUONG UYEN HUNG, TAN UYEN, BINH DUONG MY PHUOC 1, BEN CAT, BINH DUONG THU DAU MOT, BINH DUONG TAN DINH, BEN CAT, BINH DUONG 25 STREET 6, VSIP 1, BINH DUONG BEN CAT, BINH DUONG TAN DONG HIEP A, DI AN, BINH DUONG SONG THAN IZ, DI AN, BINH DUONG KHANH BINH, TAN UYEN, BINH DUONG BINH DUONG BAU BANG IP, BEN CAT, BINH DUONG AN PHU, THUAN AN, BINH DUONG TANG NHON PHU B, DISTRICT 9, HCMC MY PHUOC II, BEN CAT, BINH DUONG THUAN AN, BINH DUONG 8-VSIP, STREET 6, VSIP 1, BINH DUONG
100 OMEXEY HOME CO., LTD MS. LINH LE
101 MINH LONG 1 MS.VUONG CAM DAO
102 ELMA (VN) CO.,LTD MS. LAM HIEN
103
MR. TRAN HOA 104 TAN UYEN DISTRICT, BINH DUONG THUAN AN, BINH DUONG NHON TRACH 1, DONG NAI NO.2, TRUONG CHINH STR., HCMC 907/19 HUONG LO 2 BBINH TAN, HCMC
105
MR. NGUYEN TAN CUONG MR. TRINH THI XUAN TRINH 106
107
108 MS.NGUYET ANH
109
110 MS.NGUYEN THI NGOC THUY MS.NGUYEN THI PHUONG LAN NO 29A STREET 8, VSIP1, BINH DUONG R4-R8 HUNG GIA 1, DISTRICT 7, HCMC TAN DONG HIEP, DI AN, BINH DUONG PLOT 232, ROAD 4, AMATA IP, DONG NAI 34D WARD, KHANH BINH, TAN UYEN ,BINH DUONG TAN HIEP, TAN UYEN, BINH DUONG
111 MS. LE CHIEU DONG LOT A. MY PHUOC 2, BINH DUONG
112 MR. NGUYEN THANH LAM
113 MS. AN NGUYEN
VIGAWELL GARMENT CO., LTD MS. PHUONG HUNG HUY CO., LTD. PHONAK OPERATION CENTER VIETNAM PHUC THANH AN (WILSONART) SCANDINAVIAN DESIGN VIETNAM MS. NHUNG FUJI CARBON (VIETNAM) CO., LTD RETURN GOLD INTERNATIONAL CO., LTD KWANGJIN WINTEC CO., LTD SABMILLER DISTRIBUTION VIETNAM SAIGON FURNITURE CO.,LTD CROWN BEVERAGE CANS LTD LONG TRUONG CERAMIC CO., LTD MS. SON AN PHU, THUAN AN, BINH DUONG TAM PHUOC, BIEN HOA, DONG NAI TAN DINH, BEN CAT, BINH DUONG
116 COMPLETE SAIGON CO., LTD MR. THAI VAN NHUAN
MS. THY HUONG
114 115 VINA GE CO., LTD MS. NGUYEN HAI YEN BEN LUC, LONG AN ROAD 4, VINH LOC IZ, BINH TAN, HCMC TAN DONG HIEP, DI AN, BINH DUONG ROAD 3, NHON TRACH INDUSTRIAL ZONE, DONG NAI 117 SH VIETNAM SPLENDOUR ENTERPRISE CO., LTD MS. KIM NGAN 118
119 HASAN DERMAPHARM MS.NGOC TRAN
MS.GRETCHEN
121 MS. NGA
MS. CAM NGOC LOAN 122
123
MS.NGUYEN DIEU HOAN MS. NGUYEN THI TUYET PHUONG 124
125 MS.NGUYEN THI MAI
126
127
128 MS. MONG LANH MS.NGUYEN THI KIM HIEN MR. NGUYEN THAI HOA
129 MR. LAM NGUYEN
130 MR. VU NGOC DONG AN IP, THUAN AN, BINH DUONG BINH CHIEU, THU DUC, HCMC TOC TIEN, TAN THANH DISTRICT, BR-VT DONG AN, THUAN AN, BINH DUONG UYEN HUNG TOWN, TAN UYEN COUNTY, BINH DUONG 27 DOC LAP BLVD, VSIP 1, BINH DUONG ROAD 7A, AMATA IP, BIEN HOA CITY, HCMC SONG THAN 3, TAN UYEN, BINH DUONG 934 D3 CAT LAI IP, DISTRICT 2, HCMC THUAN AN, BINH DUONG THUAN AN, BINH DUONG 62D/23 NGUYEN HONG STR., BINH THANH, HCMC
131 MR. DAO TRAN VU
120 VIVABLAST ALL WELLS INTERNATIONAL CO., LTD STANDAR FURNITURE VN STARWOOD FURNITURE MFG VN LTD. TAKAKO VIETNAM CO.LTD. BROTHER INDUSTRIES SAIGON, LTD OMA INDUSTRIAL CO.,LTD NAM THAI SON PLASTICS CO., LTD TAN TOAN PHAT LTD. CO TIEN HUNG FUNRITURE TIEN HUNG INDUSTRIAL CORPORATION KHANH CAT PRIVATE ENTERPRISE TIEN TRIEN VIETNAM CO.,LTD MS. PHUONG 132
133 TRISEDCO MR.TRẦN BÁ SƠN
134 MS. CECILLIA
NINH NGHIA CO., LTD CHENG CHIA WOOD 135 456 NGUYEN TU LUC, DA LAT, LAM DONG TAN HIEP, TAN UYEN, BINH DUONG VAM CONG IP, LAP VO, DONG THAP TAN UYEN, BINH DUONG UYEN HUNG, TAN UYEN, BINH DUONG
136 QUANG PHAT MR. CUONG MR. HO THIEN CHUONG
HACA COMPANY LTD 137 MS.LILY GO VAP, HCMC 64/22 LE QUANG DINH, BINH THANH
138 VIETNAM
MS. MY CHI
MR.NGHỆ BINH CHUAN, THUAN AN, BINH DUONG HAMLET 1, BEN CAT, BINH DUONG 139
HOUSEWARE CO.,LTD VIETWOOD INDUSTRIES JSC VISION INTERNATIONAL CO., LTD MS. PHAN THI NGOC HAN 140
141 VUONG THAI BINH MR. LƢ SANH NHÂN MS. HONG THI ANH THU 142 PROPER JSC
MR.PHAM MINH NHAT 143
MS. SHERRY SHIH 144
MR. TRAN QUOC VINH 145
MS.UNG PHU KIN DAN CHU ST.,VSIP 1, BINH DUONG 25 VO VAN VAN STR., BINH TAN, HCMC LAI THIEU, THUAN AN, BINH DUONG NO.29 DAN CHU ST, VSIP II, BINH DUONG BINH CHUAN, BINH DUONG NO.3 ROAD, DONG AN IP, BINH DUONG DONG AN IZ, THUAN AN DISTRICT, BINH DUONG 146
MR. NGUYEN VIET DUNG 223A ST.NO 17,TAN QUY WARD, DISTRICT 7, HCMC 147
MS.NGUYEN THI HUYNH GIAO 148
WEATHERFORD VIETNAM LLC WINNING SPORTSWEAR YAMAKEN APPAREL LTD YANG CHENG WOODEN IND. INT'L (VN) CO., LTD WEST EAST SERVICE TECHNOLOGY CO.LTD UNITED SWEETHEARTS GARMENT CO., LTD HOME VOYAGE VN CO., LTD MS. CHUYEN 149
150 SCAVI
TIEN SON COFFEE & SPICES CO., LTD. 151 MS.TRẦN NGỌC HÂN MR. NGUYEN CAT DONG
SIMEXCO DAKLAK.,LTD 152 MR. NGO QUI THANH
156 HADACO MR.TA VAN THANH
GRAND ATR FURNITURE 157 MR.BENNY LEE
158 DONAGAMEX MR. PHAM HUU UY RD.10,NHON TRACH 1 IZ, DONG NAI STR NO.2, TAM PHUOC, DONG NAI STREET 19, BIEN HOA 2 IP, DONG NAI THUAN AN, BINH DUONG 83 TRUONG CONG DINH, TAN BINH, HCMC DT741, DONG XOAI, BINH PHUOC D17 STR., MY PHUOC 1, BINH DUONG ROAD 2, BIEN HOA 1 IZ, DONG NAI
159
160 MR. LU HAU CHI MR.CAO HOANG CUONG
161 MS. YEN LINH
162
163 5/5E DUONG CONG KHI, HOC MON THUAN AN, BINH DUONG LONG THUAN, DISTRICT 9, HCMC GO O MOI, DIST 7, HCMC DT743, SONG THAN 2 IZ, BINH DUONG MR. VAN VAN MR. NGUYEN TAN THANH
164 VI VI CO., LTD HASA VN ART & CRAFT LONG ISLAND CO., LTD GREEN PINE HILL CO., LTD LATITUDE TREE CO., LTD RITA FOOD&BEVERAGE MS. TRAN HOANG YEN VSIP 1, BINH DUONG
MS. TRAN HONG HANH
166
MR. LINH NGUYEN MR. CHAU QUOC TOAN 167
165 HWASEUNG VINA ICA GLOBAL SOURCING LTD HANH XUONG CO., LTD GREEN VINA CO., LTD 168
MR. VU NGOC TIEN MS. LE THI THANH LAM 169 TNL CO., LTD
MR. PHAN VAN TU 170
171
MS. TRAM MR. TRUONG QUOC AN GLORY HOUSE CO., LTD SAIGON TANTEC LEATHER DOANH DUC CO., LTD 172
MS. LIEN
174
MR. LE TRUNG KIEN MR. PHAM QUANG SANG 173 ANCO CO., LTD ASEAN RUBBER CO., LTD MORI SHIGE CO., LTD 175
176 SUN KYOUNG VINA MR.JUN YUNG CHUL
MS. DO THI THANH TRANG NHON TRACH 1 IP, DONG NAI 54-56 NGUYEN TRAI, DIST 1 156/20 CONG HOA STR., TAN BINH BINH HOA, THUAN AN, BINH DUONG THUAN AN, BINH DUONG DAU TIENG, BINH DUONG VIET HUONG 2 IZ, BINH DUONG TAN DONG HIEP, DI AN, BINH DUONG AN PHU, THUAN AN, BINH DUONG 96A NGO TAT TO, BINH THANH, HCMC DT 744, BEN CAT, BINH DUONG TAN UYEN, BINH DUONG KHANH BINH, TAN UYEN, BINH DUONG 177
NEW WORLD METAL CO., LTD ORIENT WOODCRAFT FACTORY 178
MS. TRUONG THI THANH THUY MS. TRUONG VIET TAM ANH TAN PHUOC KHANH, TAN UYEN, THAI HOA, TAN UYEN, BINH DUONG 179 PDL POTTERY
180 GIA LOI JSC
181 VISION VINA
182 II-VI
183 NGAN THINH PHAT
184
CARTINA ENTERPRISE CHEMTECH CO., LTD 185
MR. VUONG DUNG MS. NGUYEN NGOC CHAU MS. NGUYEN THI NGOC HOA MR. NGUYEN CONG DANH MR.TRUONG KIEN MINH MS. LE THI QUYNH MAI MS. TRAN THI NAM ANH MS. LE THI TRUC NGAN 187
186 ESQUEL GARMENT TRUNG THANH CERAMIC UNITED POTTERIES SAIGON 188
MR.ROLF SCHWEMIN MR. PHAM PHUOC THANH 189 LOC PHAT CO., LTD
190 LAM VIET JSC
MS. TRAN THI XONG MR. TRAN QUOC CUONG 191
KOREA FOAM CO., LTD TUAN LINH MANUFACTURE TRADE CO., LTD 192
MR. VUONG HONG TUAN MR. HONG QUANG KHIEM 193 O & O CO., LTD
CAMPTOWN VINA CO., LTD 194
195 SUNG HUYN VINA
MR. JEFF MS. LE HUYNH HA NHU MS.PHAM THI KIM NGAN 196
ALPHA POTTERY VIETNAM PHUOC THACH CO., LTD 197
199
MR. DUNG MR. CHIANG HSIN TSUNG MR.NGUYEN ANH TUAN MS. NGUYEN NGOC CHINH 198 CASA CO., LTD THANH THANG FURNITURE DAI HONG PHAT CERAMIC 200 THAI HOA, TAN UYEN, BINH DUONG THAI HOA, TAN UYEN, BINH DUONG STREET 4, VSIP1, BINH DUONG 432/9 BINH DUONG HIGHWAY 22/14 PHAN VAN HON, DISTRICT 12 22 DOC LAP AVE, VSIP 1, BINH DUONG STREET 5, VSIP 1, BINH DUONG BINH HOA, THUAN AN, BINH DUONG SONG THAN 1, BINH DUONG THUAN AN, BINH DUONG KHANH BINH, TAN UYEN, BINH DUONG VIET HUONG IP, BINH DUONG THUAN GIAO, THUAN AN, BINH DUONG 284 KHANH HOI STR., DIST.4, HCMC BINH HOA, THUAN AN, BINH DUONG BINH DUONG IP, DI AN, BINH DUONG 414/3 NO TRANG LONG, BINH THANH BIEN HOA, DONG NAI SONG THAN 1 IP, BINH DUONG TAN VINH HIEP, TAN UYEN, BINH DUONG AN THANH, THUAN AN, BINH DUONG
201 LAM THINH CO.,
LTD THANH PHU PHAT FURNITURE 202 MS. NGUYEN THI LIEU HA MR. NGUYEN ANH DUNG
203 INTERWOOD MR. SON
204 GENERAL SHOES MS. NGO NOI YEN
205 YC TECH CO., LTD MS. HIEN
206 MR. DUONG HUY PHONG
MYUNG SHINE CO., LTD TRAN NGUYEN CO., LTD 207 MS. TRANG NGUYEN
208 CARIYAN WOODEN MR. NGUYEN TRI TIN
TSAI YARN CO., LTD 209 MS. NGUYEN KIEU OANH BINH PHUOC B, BINH CHUAN, THUAN AN VINH CUU, DONG NAI UYEN HUNG, TAN UYEN, BINH DUONG AN PHU, THUAN AN, BINH DUONG SONG THAN 2, DI AN, BINH DUONG STREET 3, DONG AN IZ, BINH DUONG TANG NHON PHU, DISTRICT 9, HCMC ROAD 9, TAM PHUOC IZ, DONG NAI 27 B, DT 743, SONG THAN 2, BINH DUONG
PHỤ LỤC 5 MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU
Loai hinh DN
Frequen cy
FDI
137 47 25
Cumulat ive Percent 65.6 88.0 100.0 Valid Perce Perce nt nt 65.6 65.6 22.5 22.5 12.0 12.0 209 100.0 100.0 DNTN DNNN Total
Thoi gian su dung
Frequen cy Perce nt Valid Perce nt Cumulat ive Percent
31 14.8 14.8 14.8
45 65 21.5 31.1 21.5 31.1 36.4 67.5
68 32.5 32.5 100.0
209 100.0 100.0 Duoi 1 nam 1-3 nam 3-5 nam Tren 5 nam Total
Kenh su dung
Frequen cy Perce nt Valid Perce nt Cumulat ive Percent
85 40.7 40.7 40.7
61 29.2 29.2 69.9
63
100.0 30.1 30.1 209 100.0 100.0 Chi dinh Nhan vien Sales Ca hai Total
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG
KMO and Bartlett's Test
.758
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square Df Sig. 435.382 3 .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Total
Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % of % Variance 85.460 85.460 2.564 % of Variance 85.460 7.907 6.634 Total 2.564 .237 .199 Cumulative % 85.460 93.366 100.000
Component 1 2 3 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component 1
.932 .923 .919
SAS2 SAS1 SAS3 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO DỊCH VỤ:
* Phân tích nhân tố lần 1:
Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Approx. Chi-Square
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Df Sig. .850 11511.49 9 703 .000
Tổng phƣơng sai trích
Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings
Cumulat Cumulat
% of Varian ce % of Varian ce ive % Total % of Varian ce Cumulat ive %
Comp onent 1 50.650 50.650 50.650 50.650 7.485 19.696 19.696 Total 19.24 7 ive % Total 19.24 7
59.000 7.466 19.648 65.930 4.164 10.958 71.592 3.807 10.018 75.951 3.364 8.852 79.181 3.346 8.805 81.935 1.504 3.958 39.344 50.302 60.321 69.172 77.978 81.935 3.173 8.350 2.634 6.931 2.152 5.662 1.656 4.359 1.228 3.230 1.047 2.754 .828 2.179 .823 2.167 .612 1.610 .539 1.418 .494 1.299 .410 1.079 .893 .339 .860 .327 .747 .284 .699 .266 .654 .248 .588 .223 59.000 3.173 8.350 65.930 2.634 6.931 71.592 2.152 5.662 75.951 1.656 4.359 79.181 1.228 3.230 81.935 1.047 2.754 84.114 86.281 87.892 89.310 90.608 91.687 92.580 93.439 94.186 94.886 95.539 96.127 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
.195 .187 .157 .128 .116 .107 .106 .081 .071 .061 .060 .046 .043 .028 .025 .020 .018 .013 .010 .514 96.641 .492 97.133 .412 97.545 .337 97.882 .304 98.186 .283 98.469 .278 98.748 .212 98.959 .188 99.147 .160 99.307 .159 99.465 .122 99.587 .114 99.701 .074 99.775 .066 99.841 .052 99.893 .048 99.940 99.975 .034 .025 100.000
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Ma trận xoay các nhân tố
Rotated Component Matrixa
2 Component 4 5 3 6 7
.423 .417
1 .860 .778 .777 .765 .713 .700 .689 .688 .678 .649
TAN1 TAN5 TAN4 RES3 RES1 TAN3 RES4 RES5 TAN2 RES2 VAL4 VAL3 VAL5 .819 .800 .780 .476
.402 .771 .737
.704
.657
.636 .567
.627
.556 .549
.525
.525 .429
.792 .682 .641 .630 .512 .470
.417 .455 .416 .792 .781 .589
.433 .542 .813 .762 .726 .419
.811
.478 .686
.437 .665
.674
VAL2 VAL1 RELQU A3 RELQU A2 ASS1 RELQU A4 REL4 RELQU A5 RELQU A1 ASS3 EMP3 ASS2 EMP1 EMP2 EMP4 POL2 POL1 POL3 REL3 REL1 REL2 RELSER 1 RELSER 2 RELSER 3 REL5 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 16 iterations.
* Phân tích nhân tố lần thứ 9:
Bảng KMO:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square Df Sig. .827 8217.298 435 .000
Tổng phƣơng sai trích
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Cumulat
% of Varianc e % of Varianc e Cumulat ive % % of Varian ce Cumulat ive %
Compon ent 1 50.821 50.821 50.821 50.821 22.903 22.903 Total 15.24 6 ive % Total 15.24 6
2 2.935 9.784 60.606 2.935 9.784 60.606 20.965 43.868
3 2.233 7.443 68.048 2.233 7.443 68.048 10.192 54.060
4 1.738 5.792 73.841 1.738 5.792 73.841 9.983 64.043
5 1.140 3.800 77.641 1.140 3.800 77.641 9.936 73.980
6 1.097 3.656 81.297 1.097 3.656 81.297 7.317 81.297 Tota l 6.87 1 6.28 9 3.05 8 2.99 5 2.98 1 2.19 5
.829 .781 .581 .480 .403 .318 .300 .253 .235 .200 2.764 2.605 1.936 1.601 1.344 1.061 .999 .844 .783 .666 84.061 86.665 88.601 90.202 91.546 92.607 93.606 94.450 95.233 95.898 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
96.509 .611 97.040 .531 97.548 .509 97.999 .450 98.381 .382 98.717 .337 99.039 .322 99.308 .269 99.538 .230 99.677 .139 99.791 .114 99.879 .088 .072 99.952 .048 100.000
.183 17 .159 18 .153 19 .135 20 .115 21 .101 22 .097 23 .081 24 .069 25 .042 26 .034 27 .026 28 .022 29 30 .014 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Ma trận xoay các nhân tố
Rotated Component Matrixa
2 Component 4 3 5 6
1 .866 .827 .800 .732 .721 .717 .716 .685 .685 .653
.848 .822 .811 .797 .769
.717 TAN1 TAN5 TAN4 RES1 RES3 TAN2 TAN3 RES2 RES4 RES5 VAL2 VAL4 VAL1 VAL3 VAL5 RELQUA 2
.533 .583
.576
.775 .693 .606 .591
.774 .697 .633
.855 .743 .740
.592 .754 .740
RELQUA 3 RELQUA 5 POL2 POL1 POL3 REL5 ASS1 ASS3 ASS2 REL3 REL1 REL2 RELSER2 RELSER1 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.
PHỤ LỤC 7
