Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách

hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái” là công trình nghiên

cứu khoa học của bản thân tôi.

Kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép và chưa được

công bố ở bất cứ nơi nào.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Đặng Thị Hải

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ...............................................................................................1

1.1.Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1

1.2.Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................2

1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................2

1.4.Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................3

1.4.1. Nguồn dữ liệu.....................................................................................................3

1.4.2. Phương pháp thực hiện ......................................................................................3

1.5.Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài......................................................................................3

1.6.Bố cục luận văn ............................................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................5

2.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn.......................5

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ..........................................................................5

2.1.2. Thông tin cơ bản. ..................................................................................................5

2.1.3. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn ......8

2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của cty tác động đến lòng trung thành của KH .................9

2.1.4.1. Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty.................................9

2.1.4.2. Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái ......................................10

2.1.4.3. Yếu tố công nghệ..........................................................................................12

2.1.4.4. Nguồn nhân lực: ...........................................................................................13

2.2. Cơ sở lý thuyết ..........................................................................................................14

2.2.1. Các khái niệm về lòng trung thành .....................................................................14

2.2.2. Khái niệm về dịch vụ ..........................................................................................16

2.2.3. Đặc tính của dịch vụ ...........................................................................................16

2.2.4. Dịch vụ cảng biển ...............................................................................................17

2.2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước.........................................................................17

2.2.5.1. Mô hình nghiên cứu của Lam và cộng sự., 2004 .........................................19

2.2.5.2. Mô hình nghiên cứu của Papassapa Rauyruen và cộng sự, 2007.................20

2.2.5.3. Mô hình nghiên cứu của Zhinlin Yang và Robin T. Peterson, 2004 ............21

2.2.6. Mối quan hệ giữa Lòng trung thành và các thành phần của nó ..........................21

2.2.6.1. Sự hài lòng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng .....................22

2.2.6.2. Niềm tin và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. ........................23

2.2.6.3. Sự cam kết và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. ....................24

2.2.6.4. Chi phí chuyển đổi và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng.........25

2.2.6.5. Giá trị khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng..........28

2.2.6.6. Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. .......29

2.2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...............................................................................29

2.3. Tóm tắt ......................................................................................................................30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................31

3.1.Quy trình nghiên cứu .................................................................................................31

3.2.Nghiên cứu định tính..................................................................................................31

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính .............................................................................32

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính..............................................................................32

3.2.3. Xây dựng thang đo..............................................................................................33

3.2.3.1. Thang đo Sự hài lòng khách hàng ................................................................33

3.2.3.2. Thang đo Niềm tin........................................................................................33

3.2.3.3. Thang đo Sự cam kết....................................................................................34

3.2.3.4. Thang đo Giá trị khách hàng ........................................................................34

3.2.3.5. Thang đo Chất lượng dịch vụ .......................................................................35

3.2.3.6. Thang đo Chi phí chuyển đổi .......................................................................35

3.2.3.7. Thang đo Lòng trung thành khách hàng.......................................................35

3.3.Nghiên cứu định lượng...............................................................................................36

3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin ..........................................36

3.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo – hệ số Cronbach’s alpha.....................................37

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................38

3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ...............................................................................38

3.4.Tóm tắt .......................................................................................................................39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................40

4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu.........................................................................................40

4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha ................................................40

4.3. Phân tích nhân tố EFA ..............................................................................................42

4.4. Các đại lượng thống kê mô tả ...................................................................................51

4.5. Kết quả phân tích tương quan ...................................................................................51

4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến ...............................................................................52

4.6.1. Mô hình hồi quy tuyến tính.................................................................................53

4.6.2. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................55

4.6.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu........................................................................55

4.6.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính....................56

4.7. Đánh giá về thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại Tân Cảng Cát Lái dựa

trên các thành phần tạo nên Lòng trung thành khách hàng........................................60

4.7.1. Đánh giá về yếu tố Giá trị cảm nhận ..................................................................60

4.7.2. Đánh giá về yếu tố Niềm tin & Cam kết ............................................................61

4.7.3. Đánh giá về yếu tố Chất lượng dịch vụ ..............................................................62

4.7.4. Đánh giá về Chi phí chuyển đổi..........................................................................62

4.8. Tóm tắt ......................................................................................................................63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................64

5.1. Hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái ......................................................................64

5.1.1. Gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng .......................................................64

5.1.2. Tăng cường và củng cố Niềm tin & Cam kết của khách hàng ........................65

5.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng ...................................................65

5.1.4. Nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi ...............................................................66

5.2. Kết luận .....................................................................................................................67

5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................................67

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ

PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

: Đơn vị đo năng lực vận tải an toàn của tàu DWT Dead Weight Tonnage ::tính bằng tấn

ICD Inland Container Depot : Cảng cạn

SNP Saigon Newport : Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn

TEU Twenty-foot Equivalent Units : Đơn vị đo trọng tải bằng container 20 feets

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 4.1: Tần số ..................................................................................................................40

Bảng 4.2: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu...................................................41

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 các thành phần Lòng trung thành.....................43

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối các thành phần Lòng trung thành................49

Bảng 4.5: Phân tích nhân tố của khái niệm Lòng trung thành khách hàng .........................50

Bảng 4.6: Thống kê mô tả ...................................................................................................51

Bảng 4.7: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu ...................................................52

Bảng 4.8: Bảng mô tả kết quả phân tích hồi quy.................................................................53

Bảng 4.9: Phân tích ANOVA ...............................................................................................53

Bảng 4.10: Hệ số hồi quy ....................................................................................................54

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................................55

Bảng 4.12: Hệ số tương quan hạng Spearman ....................................................................56

Bảng 4.13: Hiện tượng đa cộng tuyến – đánh giá bằng Dung sai và VIF ...........................59

Bảng 4.14: Hiện tượng đa cộng tuyến - Đánh giá bằng giá trị Eigen và chỉ số điều kiện ..59

DANH MỤC HÌNH VẼ

Trang

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn..................................................................7

Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng) ..........8

Hình 2.3: Mô hình tác động qua lại của giá trị khách hàng, sự hài lòng,............................19

Hình 2.4: Chất lượng mối quan hệ như một chỉ báo về lòng trung thành khách hàng .......20

Hình 2.5: Giá trị nhận thức khách hàng, Sự hài lòng khách hàng và Lòng trung thành .....21

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH ...30

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu...........................................................................................31

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh...........................................................................50

Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot ..................................................................................56

Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram.......................................................................................57

Hình 4.4: Đồ thị tần số P-P Plot ..........................................................................................58

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Lý do chọn đề tài.

Hiện nay, lòng trung thành của khách hàng là vấn đề đang được rất nhiều các

doanh nghiệp quan tâm. Khách hàng trung thành chính là nhân tố then chốt mang lại

lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp. Lòng trung thành có thể coi như bước cuối

cùng trong quá trình phức tạp liên quan đến những nhận thức ban đầu, sau đó là sự

hiểu biết, đánh giá, thử nghiệm và mua hàng, cuối cùng là lòng trung thành. Berry

(1995) cho rằng kinh doanh dịch vụ, bao gồm cả cảng biển, có thể tạo ra thị phần bằng

ba cách khác nhau: thu hút khách hàng mới, tạo ra nhiều sản phẩm để cung cấp cho

khách hàng hiện tại và giảm lượng khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, đây

thực sự là một vấn đề đau đầu đối với những ngành kinh doanh có chi phí chuyển đổi

thấp. Tuy nhiên, chi phí để duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với việc tìm

kiếm khách hàng mới (Farn và Huang, 2008), nhất là trong giai đoạn khủng hoảng như

hiện nay khi mà các doanh nghiệp đang nỗ lực hết sức để duy trì hoạt động cũng như

củng cố thị phần sẵn có của mình. Việc tìm ra các yếu tố để duy trì lòng trung thành

của khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.

Ngành kinh doanh dịch vụ cảng biển cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Cuộc

khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sản lượng hàng hóa trao đổi thương mại giữa các

nước giảm đi đáng kể. Nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu chuyển hướng tập trung

vào thị trường trong nước, nhiều tuyến vận chuyển hàng hóa trên biển bị hủy bỏ, dãn

chuyến. Trong khi đó, các cảng biển trong khu vực Đông Nam bộ mọc lên như nấm

dẫn đến năng lực bốc xếp của các cảng đã cao hơn nhiều so với khối lượng hàng hóa

thông qua cảng hay cung đã vượt cầu, tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng

nhằm nắm giữ thị phần.

Tân Cảng Sài Gòn (SNP) được thành lập ngày 15/03/1989 theo quyết định 41/QĐ-

BQP của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng. Trong quá trình xây dựng và trưởng thành

(15/3/1989-15/3/2013), Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác

cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam với với thị phần

container xuất nhập khẩu chiếm trên 85% khu vực phía Nam và gần 50% thị phần cả

nước. Sỡ dĩ Công ty có được thành công như vậy là nhờ rất nhiều các yếu tố như

đường lối lãnh đạo của Ban Tổng giám đốc, sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân

viên của Tổng Công ty, những chiến lược marketing hiệu quả, những chiến lược

kinh doanh đúng đắn, kịp thời…Trong giai đoạn khó khăn như hiện nay chủ trương

hàng đầu của Công ty là nắm vững thị phần, duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Theo Báo cáo thị trường của Phòng Marketing thì trong những năm qua luôn có một

số lượng khách hàng khoảng 2%-3% rời bỏ Công ty. Điều này làm trăn trở cho những

nhà lãnh đạo cấp cao “yếu tố nào khiến khách hàng rời bỏ công ty? Nguyên nhân gì

khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái nữa? và cách thức nào

để duy trì và giữ vững mối quan hệ lâu dài với những khách hàng hiện hữu của công

ty? Đứng trước thực tiễn ấy, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng

đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát

Lái” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Từ

đó, đưa ra một số kiến nghị nhằm duy trì, giữ chân khách hàng lâu dài cho Công ty.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái.

Từ đó, đưa ra một số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của

khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhóm khách hàng và hãng tàu sử dụng

dịch vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái. Do Tân Cảng Cát Lái là cảng container

hiện đại nhất, quy mô nhất trong hệ thống các cảng và ICD của SNP. Nó được coi như

“trái tim” của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn. Doanh thu tại Tân Cảng Cát Lái chiếm

85% tổng doanh thu của toàn Tổng Cty, số lượng khách hàng, hãng tàu cũng tập trung

chủ yếu ở khu vực này.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Nguồn dữ liệu

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu chủ yếu từ kết quả điều tra khách hàng sử dụng

dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái của tác giả.

1.4.2. Phương pháp thực hiện

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng gồm các bước

̶ Nghiên cứu định tính: thảo luận trực tiếp với một số khách hàng và tham

khảo một số ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo các thành phần lòng trung thành

và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái.

̶ Nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát

̶ Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0

̶ Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, phân tích EFA

̶ Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng

trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái.

1.5. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

Những đóng góp về mặt lý thuyết: có rất nhiều những nghiên cứu về lòng trung

thành của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau, của các công ty khác nhau, chủ

yếu là trong lĩnh vực bán lẻ và sản xuất. Những nghiên cứu về vấn đề tương tự trong

lĩnh vực dịch vụ cảng biển tại Việt Nam hiện có rất ít. Các tác giả chủ yếu nghiên cứu

về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Thái Văn

Vinh, 2005; Phan Thi Minh Hà, 2008; Nguyễn Khiếu Anh, 2013). Chính vì thế, nghiên

cứu đề xuất mô hình lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khai thác

cảng, như một ví dụ tham khảo về mô hình lý thuyết trong lĩnh vực dịch vụ cảng biến,

làm phong phú thêm, khẳng định tính tổng quát của các mô hình nghiên cứu các yếu tố

ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ.

Đề tài nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

sử dụng dịch vụ khai thác cảng nhằm phân tích, đánh giá tâm lý khách hàng để từ đó

Công ty có những hoạt động marketing cụ thể, phù hợp nhằm giữ chân khách hàng

trung thành hiện có và gia tăng những khách hàng trung thành trong tương lai, góp

phần tạo nên lợi nhuận bền vững, lâu dài cho Công ty.

1.6. Bố cục luận văn

Chương 1: Tổng quan về đề tài: lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi

nghiên cứu của đề tài.

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về TCT Tân Cảng Sài Gòn và các yếu tố nguồn lực

của công ty ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Các cơ sở khoa học về lòng

trung thành khách hàng và các thành phần của nó trong lĩnh vực dịch vụ, đề xuất mô

hình nghiên cứu, đồng thời xây dựng các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, các kỹ thuật sử dụng để

đánh giá thang đo các thành phần Lòng trung thành khách hàng.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu, đánh giá về các thành phần lòng trung thành khách

hàng trên cơ sở kết quả phân tích hồi quy

Chương 5: Kết luận và một số hàm ý cho nhà quản trị marketing.

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.

Tân Cảng Sài Gòn được thành lập ngày 15/03/1989 theo Quyết định 41/QĐ- BQP

của Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng. Từ tháng 12/2006, Công ty chuyển đổi sang hoạt động

theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con. Ngày 09/02/2010, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng

đã ký Quyết định số 418/QĐ-BQP chuyển Công ty Tân Cảng Sài Gòn thành Tổng

Công ty Tân Cảng Sài Gòn.

Trong quá trình xây dựng và trưởng thành (15/3/1989-15/3/2014), Tổng Công ty

Tân cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại

và lớn nhất Việt Nam với các dịch vụ khai thác cảng biển như: Dịch vụ xếp dỡ hàng

hóa, dịch vụ Logistics, dịch vụ hàng hải, cứu hộ, cứu nạn, hoa tiêu, địa ốc, cao ốc văn

phòng, xây dựng công trình dân sự, quân sự ... và vận tải đa phương thức. Là nhà khai

thác cảng container hàng đầu Việt Nam với thị phần container xuất nhập khẩu chiếm

trên 85% khu vực phía Nam và gần 50% thị phần cả nước, Tổng Công ty Tân Cảng

Sài Gòn (SNP) đang cung cấp các dịch vụ cảng, dịch vụ và giải pháp logistics tốt

nhất, tiện lợi nhất cho khách hàng. Định hướng chiến lược của Tổng Công ty Tân

Cảng Sài Gòn là phát triển sản xuất kinh doanh bền vững trên 2 trụ cột: Khai thác

Cảng và Logistics dựa trên các nền tảng: “Chất lượng dịch vụ hàng đầu, hướng tới

khách hàng; Quản trị tiên tiến, nhân lực chuyên nghiệp, chất lượng cao; Kỷ luật quân

đội, văn hóa doanh nghiệp, trách nhiệm với cộng đồng”.

2.1.2. Thông tin cơ bản.

Tên gọi đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên – Tổng công ty Tân cảng

Sài Gòn.

Tên viết tắt: Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn

Tên giao dịch bằng Tiếng Anh: TancangSaiGon one member limited liability

Corporation

Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Saigon Newport (SNP)

Vốn điều lệ: 1.604.332.342.775 VNĐ

Giấy CNĐKKD: 0300514849

Mã số thuế: 0300514849

Trụ sở chính: 172 Điện Biên Phủ, Phường 22, Quận Bình Thạnh, TP. HCM

ĐT: 84.8.38990694 - 35122099

Số fax: 84.8.38993950 / 35120591

E-mail: info.snp@saigonnewport.com.vn

Website: www.saigonnewport.com.vn

 Cơ cấu tổ chức của công ty

Cơ quan quyền lực cao nhất của Tổng công ty là Hội đồng thành viên. Ban kiểm

soát thực hiện giám sát Hội đồng thành viên. Ban Tổng Giám Đốc do Hội đồng thành

viên bầu ra, có nhiệm vụ tổ chức điều hành và quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh

doanh hàng ngày của Tổng Công ty.

Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty được chia thành các phòng ban chức năng, các xí

nghiệp trực thuộc và các công ty thành viên được tổ chức quản lý theo các chức năng

công việc. Tổng Giám Đốc quản lý, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của

tổng công ty thông qua việc phân cấp, phân quyền cho các Phó Tổng Giám Đốc phụ

trách từng mảng chức năng công việc.

 Sơ đồ tổ chức của Tổng công ty (Hình 2.1)

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn

(Nguồn: TCT Tân Cảng Sài Gòn)

2.1.3. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Tân

800.000

754.166

700.000

606.365

600.000

500.000

409.201

Doanh thu

400.000

333.844

Lãi sau thuế

272.982

300.000

200.000

95.494

89.746

86.789

76.549

100.000

53.736

2008

2009

2010

2011

2012

Cảng Sài Gòn

(Nguồn: TCT Tân Cảng Sài Gòn)

Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng)

Nhìn vào biểu đồ Hình 2.6 ta thấy trong giai đoạn 2008-2012 là giai đoạn kinh tế

thế giới và Việt Nam đang trong giai đoạn khủng hoảng, nhưng tốc độ tăng trưởng

doanh thu của TCT Tân Cảng Sài Gòn luôn đạt mức tăng trưởng khá cao trên 20% đặc

biệt là năm 2011 với mức tăng trưởng 48.18% so với năm trước đó, cùng với đó lợi

nhuận cũng đều có mức tăng trưởng nhẹ năm sau cao hơn năm trước.

Sản lượng container thông qua cảng năm 2013 đạt 3,78 triệu Tues và dự báo sẽ

tiếp tục tăng trong năm 2014 do cuối năm 2013 Công ty đã đưa vào khai thác thêm

224 m cầu tàu, và mở rộng bãi chứa hàng thêm 15 ha giúp nâng cao năng suất xếp dỡ

và khối lượng hàng thông qua cảng từ 3,5 triệu Tues lên 4,8 triệu Tues mỗi năm. Năm

2014 cũng là năm theo dự báo kinh tế sẽ có nhiều khởi sắc hơn những năm trước với

mức tăng trưởng GDP đạt khoảng 5,8%, chỉ tiêu xuất khẩu năm 2014 tăng 10%, nhập

siêu khoảng 6% tương đương kim ngạch xuất khẩu khoảng 147 tỷ USD, nhập siêu 9 tỷ

USD. Đặc biệt, hiệp định Đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) dự đoán được

ký kết vào năm 2014 sẽ làm cho tình hình xuất nhập khẩu trở nên sôi động hơn. Điều

đó tác động tích cực đến tình hình sản xuất kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn

trong những năm tới.

2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của công ty tác động đến lòng trung thành của

khách hàng

2.1.4.1. Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty

Các dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái rất đa dạng và phong phú từ

các dịch vụ phục vụ cho tàu ra vào cảng đến các dịch vụ nâng hạ, lưu kho, vận chuyển

container. Mỗi loại container hàng hóa, container rỗng xuất nhập đều có những dịch

vụ, tiện ích đi kèm như dịch vụ đóng/rút container hàng tại bãi, dịch vụ đóng/rút

container hàng lẻ, dịch vụ lưu kho, lưu bãi, dịch vụ sửa chữa, vệ sinh container

rỗng…với những dịch vụ đa dạng, phong phú của mình, công ty đáp ứng được rất

nhiều nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang đến cho khách hàng của cảng nhiều giá

trị gia tăng hữu ích. Các dịch vụ cụ thể bao gồm:

̶ Dịch vụ cảng biển, kho bãi.

̶ Cảng mở, cảng trung chuyển.

̶ Dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, đường sông, lai dắt tàu biển.

̶ Dịch vụ logistics và khai thuê hải quan

̶ Dịch vụ ICD, xếp dỡ kiểm đếm, giao nhận hàng hóa

̶ Kinh doanh vận tải đa phương thức quốc tế

̶ Dịch vụ hoa tiêu.

̶ Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển và đại lý vận tải tàu biển

̶ Dịch vụ cung ứng, vệ sinh và sửa chữa tàu biển

̶ Xây dựng và sửa chữa các công trình thủy, công trình công nghiệp, dân dụng

̶ Dịch vụ nạo vét, cứu hộ trên biển, trên sông

̶ Kinh doanh bất động sản.

̶ Trung tâm thương mại và hội chợ triển lãm. Sản xuất vật liệu xây dựng.

̶ Vận tải và đại lý kinh doanh xăng dầu. Dịch vụ kỹ thuật cơ khí.

̶ Các hoạt động về giáo dục và đào tạo về hàng hải và logistics. Các hoạt động

về nguồn nhân lực, xúc tiến việc làm. Các hoạt động tư vấn về lĩnh vực cảng biển,

hàng hải cho cá nhân và các công ty trong và ngoài nước.

̶ Cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin (CNTT). Cung cấp nguồn lao

động CNTT. Đại lý cung cấp trang thiết bị CNTT. Tư vấn, huấn luyện đào tạo về

CNTT.

Bên cạnh việc đa dạng về sản phẩm dịch vụ, công ty còn chú trọng đến việc nâng

cao chất lượng dịch vụ cung ứng của mình. Năm chuyên đề nâng cao chất lượng dịch

vụ được triển khai với hàng trăm đầu việc cụ thể: “Mở rộng dịch vụ; Kết nối khách

hàng; Tăng cường quản lý; Tiết kiệm chi phí; Kinh doanh hiệu quả”. Chương trình 4G:

“Giao dịch lịch thiệp; Giúp đỡ tận tình; Giao nhận nhanh chóng; Giảm thiểu chi phí”

được công ty đề ra và đẩy mạnh thực hiện tại tất cả các cơ sở của Tổng công ty trong

đó có Tân Cảng Cát Lái. Ngoài ra, công ty còn tổ chức một ban chuyên phụ trách về

nâng cao chất lượng dịch vụ của cảng, hàng tháng đều có những kế hoạch hành động

và những tổng kết đánh giá về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.

Trung tâm hỗ trợ khách hàng với đường dây nóng mở 24/24 kịp thời cung cấp thông

tin và hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu kiện cho khách hàng.

2.1.4.2. Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái

Cảng Tân Cảng Cát Lái có tổng diện tích 120 ha, trong đó diện tích bãi chứa

container là 80,7 ha, diện tích dành cho kho hàng là 1,7 ha, tổng chiều dài cầu cảng là

1.400 mét, được phân chia thành 7 cầu, có thể tiếp nhận cùng lúc 7 tàu vào làm hàng.

Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng để đón sà lan trung chuyển container đi các cảng

nước sâu, các ICD (cảng cạn) liên kết khác trong khu vực. Hạ tầng cơ sở vật chất đầy

đủ như trên là nền tảng để Tân Cảng Cát Lái cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng phong

phú cho khách hàng, hãng tàu từ dịch vụ vận tải đường bộ đến kho khách hàng ở

những tỉnh lân cận Tp. Hồ Chí Minh đến dịch vụ vận tải đường thủy bằng sà lan đi các

tỉnh đồng bằng sông Cửu Long và Campuchia, từ dịch vụ rỗng đến dịch vụ container

hàng xuất nhập các loại (thường, lạnh, nguy hiểm, quá khổ, quá tải).

• Tổng diện tích: 1.200.000 m2

• Diện tích bãi chứa container: 800.700 m2 • Diện tích kho hàng: 17.400 m2 • Chiều dài cầu tàu: 1.400 m • Số bến: 7 • Bến sà lan: 2

Trang thiết bị xếp dỡ thuộc tuyến tiền phương tại cảng Tân Cảng Cát Lái gồm có

cẩu dàn di động, cẩu bờ chạy ray, cẩu bờ cố định, cẩu khung Mijack RTG 3+1 và cẩu

khung Kalmar RTG 6+1. Đặc biệt là cẩu nổi, sức nâng 100 tấn, có khả năng xếp dỡ

các loại hàng siêu trường, siêu trọng và làm hàng tại phao trong trường hợp cần thiết.

• Cẩu dàn di động: 20 chiếc • Cẩu bờ chạy ray: 2 chiếc • Cẩu bờ cố định: 3 chiếc • Cẩu nổi: 1 chiếc • Cẩu khung Mijack RTG 3+1: 28 chiếc • Cẩu khung Kalmar RTG 6+1: 26 chiếc Trang thiết bị xếp dỡ tại tuyến hậu phương của cảng bao gồm: xe nâng rỗng, xe

nâng kho, xe nâng chụp, xe đầu kéo…

• Xe nâng rỗng: 25 chiếc • Xe nâng kho: 6 chiếc • Xe nâng chụp 28-42T: 30 chiếc • Xe đầu kéo: 185 chiếc • Bến phao: 4 • Ổ cắm container lạnh: 1.100

Để hỗ trợ cho công tác đưa đón tàu ra vào cầu tàu an toàn, cảng Tân Cảng Cát Lái

còn sở hữu các tàu lai Azimuth, là thế hệ tàu lai tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay,

với chân vịt có khả năng xoay 360 độ có thể linh động trong mọi tình huống hỗ trợ lai

dắt, mang lại nhiều thuận tiện cho hãng tàu. Số lượng cụ thể như sau:

• Tàu lai: 7 chiếc

• Sà lan tự hành 16-54 Teus: 4 chiếc • Xe cẩu bánh lốp 60-100-400T: 2 chiếc • Xe lu: 4 • Xe gạt: 5

Hệ thống cảng liên kết:

Hiện nay Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn có mạng lưới các cảng và ICD liên kết

rộng khắp trên các vùng kinh tế trọng điểm phía Nam như cảng Tân Cảng – quận Bình

Thạnh, cảng Tân Cảng – Cái Mép – Bà Rịa Vũng Tàu; cảng Tân Cảng Nhơn Trạch –

Đồng Nai; ICD Tân Cảng Sóng Thần – Bình Dương; ICD Tân Cảng Long Bình –

Đồng Nai. Bên cạnh đó, Công ty còn liên kết với cảng Sa Đéc – Đồng Tháp, mở văn

phòng logistics ở Tây Ninh. Các cảng này đều kết nối giao thông thuận tiện với Tân

Cảng Cát Lái tạo điều kiện tốt cho việc phát triển dịch vụ logistics trọn gói của công

ty.

2.1.4.3. Yếu tố công nghệ

Hệ thống thông tin, viễn thông, thiết bị xếp dỡ hiện đại có vai trò quan trọng trong

việc quản lý, khai thác cảng biển. Từ năm 2007, Tân Cảng Sài Gòn đã quyết định đầu

tư hơn 4 triệu USD đưa phần mềm tiên tiến TOPX của Úc vào quản lý khai thác cảng,

chấm dứt tình trạng quản lý thủ công như trước đây, tạo bước đột phá về công nghệ

quản lý cảng biển ở Việt Nam đưa năng suất giải phóng tàu tăng từ 41,54

containers/giờ (2007) lên 45,24 containers/giờ năm 2008 và hiện đang đạt con số kỷ

lục là 73,86 containers/giờ ngang với các cảng tiên tiến trên thế giới, thời gian giao

nhận hàng hóa giảm 5 lần từ 2,5 giờ/ container xuống còn 0,51 giờ/ container. Cho đến

nay, Tân Cảng Cát Lái là cảng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam ứng dụng thành công

hệ thống TOPX trong quản lý khai thác cảng. Hiện tại, công ty đang chuyển sang giai

đoạn 2 là ứng dụng phần mềm TOPOVN – phần mềm cung cấp dữ liệu cho TOPX

điều hành, quản lý dữ liệu khai thác cảng. So với các cảng khác trong nội địa công

nghệ quản lý khai thác của Tân Cảng Cát Lái khá hiện đại. Tuy nhiên, quá trình khai

thác nhiều khâu vẫn còn thủ công, phụ thuộc nhiều vào con người như khâu thủ tục ra

vào cảng hoặc đóng/rút hàng lẻ tại kho. Với bối cảnh mở cửa hợp tác như hiện nay,

công ty hoàn toàn có thể từng bước hợp tác thay thế các công nghệ, thiết bị khai thác

thủ công bằng những công nghệ tự động, hiện đại.

2.1.4.4. Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển của

Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn. Ban lãnh đạo của công ty luôn ưu tiên chú trọng vào

chính sách phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho công ty. Các chính sách, chế

độ cho người lao động được thực hiện nghiêm túc đầy đủ theo quy định của pháp luật.

Đời sống vật chất, tinh thần của hơn 4.000 người lao động được quan tâm, chăm lo

chu đáo.

Về công tác tuyển dụng: quy trình tuyển dụng được thực hiện chặt chẽ, mỗi công

việc mỗi vị trí đều có bản mô tả công việc chi tiết và quy định chức trách nhiệm vụ cụ

thể. Lao động được tuyển dụng từ cả nguồn bên ngoài và trong nội bộ công ty. Từ năm

2011 đến nay, do tình hình kinh tế khó khăn, công ty ưu tiên tuyển dụng nguồn lao

động nội bộ, từ các bộ phận khác nhau hoặc từ các công ty con. Lao động được tuyển

dụng thích ứng với công việc nhanh chóng. Tuy nhiên ở một số vị trí như quản trị

logistics, quản trị chuỗi cung ứng, công ty chưa thực sự thu hút được nhân sự chất

lượng cao.

Về công tác đào tạo phát triển: hàng năm công ty luôn có kế hoạch huấn luyện đào

tạo cho nhân viên các phòng ban bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao tay

nghề và luôn đầu tư một khoản kinh phí đào tạo hàng năm để phát triển nguồn nhân

lực. Công ty hợp tác với trung tâm đào tạo STC của Hà Lan để mở các khóa đào tạo về

khai thác cảng biển, logistics, mời các tổ chức giáo dục tư nhân tham gia đào tạo tại

cảng các khóa về quản trị, marketing, anh văn, kỹ năng giao tiếp…các khóa học về an

toàn lao động, chính trị, các cuộc thi tay nghề được tổ chức đều đặn hàng năm. Nhận

thức rõ: nội lực vững chắc nhất cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp chính là

con người, SNP đã tập trung phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Hàng năm,

Tổng công ty thực hiện chính sách tuyển dụng linh hoạt cùng với chế độ đãi ngộ phân

hóa theo năng lực và cống hiến nhằm thu hút lực lượng lao động chất lượng cao. Bên

cạnh đó, công ty còn cử những nhân lực có chuyên môn đi học các khóa ngắn hạn tại

nước ngoài nhằm tạo ra nguồn nhân lực mũi nhọn cho công ty.

Nhìn chung, nguồn nhân lực của công ty khá dồi dào và đồng đều, đáp ứng khá tốt

yêu cầu công việc. Tuy nhiên, công tác đánh giá năng lực thực hiện công việc của

nhân viên chưa thực sự rõ ràng. Tiêu chuẩn đánh giá còn chung chung như hoàn thành

tốt nhiệm vụ, hoàn thành và chưa hoàn thành nhiệm vụ, một số trường hợp đánh giá

còn mang tính chất cào bằng theo định mức. Do đó, công tác đánh giá chưa thực sự tạo

được động lực, kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt hơn và phát triển khả năng

tiềm ẩn trong mỗi nhân viên.

2.2. Cơ sở lý thuyết

2.2.1. Các khái niệm về lòng trung thành

Lòng trung thành là khái niệm được nghiên cứu khá nhiều trong lĩnh vực bán lẻ,

tiêu dùng. Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B)

lòng trung thành vẫn chưa được nghiên cứu rộng rãi. Hiện có ba trường phái chính

trong nghiên cứu về lòng trung thành đó là: lòng trung thành hành vi, lòng trung thành

thái độ và kết hợp cả hai trường phái trên.

 Lòng trung thành hành vi

Xu hướng mua lặp lại một nhãn hiệu thông qua hành vi mua hàng của khách hàng

điều mà được đo lường và có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng (Hammond

và cộng sự, 1996).

Sự sẵn lòng của khách hàng thông thường mua lại sản phẩm và dịch vụ của nhà

cung cấp và duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp đó (Rauyruen & Miller, 2007)

Mức độ mong muốn tiếp tục mối quan hệ với một nhà cung cấp và tăng số lượng,

khối lượng đơn hàng với nhà cung cấp đó (Homburg và cộng sự, 2003)

 Lòng trung thành thái độ

Mức độ trung thành tâm lý và sự ủng hộ tích cực của khách hàng đối với nhà cung

cấp dịch vụ (Rauyruen & Miller, 2007)

Lòng trung thành tổng thể hay sự cam kết sâu của người mua đối với một sản

phẩm, dịch vụ, nhãn hiệu hay tổ chức (Briggs và cộng sự, 2007)

 Lòng trung thành kết hợp hành vi và thái độ

Theo Caruana (2002) “Lòng trung thành với dịch vụ nói đến mức độ mà một

khách hàng thực hiện hành vi mua từ một nhà cung cấp dịch vụ lặp lại nhiều lần, có

thái độ tích cực đối với nhà cung cấp, và chỉ nghĩ đến nhà cung cấp này khi có phát

sinh nhu cầu cho dịch vụ này”.

Theo Oliver (1999), lòng trung thành khách hàng là một cam kết được giữ vững

nhằm mua lại một sản phẩm hoặc lui tới một dịch vụ nhất quán trong tương lai, do đó,

tạo ra sự mua lặp đi lặp lại một thương hiệu giống nhau hoặc một bộ thương hiệu

giống nhau, mặc dù những ảnh hưởng thuộc về tình huống và những nỗ lực marketing

có tiềm năng gây ra sự chuyển đổi hành vi.

Sự cam kết lâu dài sẽ mua hàng lại liên quan đến cả thái độ ủng hộ đối với người

bán hàng và hành vi mua hàng lặp lại (Vickery và cộng sự, 2004)

Ý định của người mua dịch vụ logistics mua lại cùng một dịch vụ hoặc những dịch

vụ cộng thêm của nhà cung cấp hiện tại trong tương lai, cũng như hành động đề nghị/

giới thiệu nhà cung cấp đó với những người khác (Cahill và cộng sự, 2010)

Như vậy, không phải bất kỳ hành vi sử dụng lặp lại sản phẩm, dịch vụ nào đó đều

được quy ra là lòng trung thành. Bởi lòng trung thành là một khái niệm vượt ra ngoài ý

nghĩa của hành vi mua lặp lại đơn thuần. Đôi khi người tiêu dùng vẫn lặp lại hành vi

tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó nhưng chưa hẳn vì lòng trung thành mà có thể do sự

thay đổi không đáng để mất thời gian và tạo nên nhiều phiền phức. Chính vì thế, sẽ

đầy đủ hơn khi nghiên cứu kết hợp cả hai khía cạnh của lòng trung thành:

Thứ nhất, lòng trung thành hành vi thể hiện qua việc mua lặp lại sản phẩm, dịch

vụ.

Thứ hai, lòng trung thành thái độ thể hiện qua việc nói những điều tích cực về sản

phẩm, dịch vụ đó, đề nghị, khuyến khích những người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Nghiên cứu này kết hợp cả hai quan điểm “lòng trung thành hành vi” và “lòng

trung thành thái độ”, được phản ảnh bằng việc khách hàng mua lặp lại dịch vụ một

cách có ý thức, có yêu thích, có cả cam kết cao về thương hiệu. Và để đơn giản tác giả

gọi chung là lòng trung thành khách hàng.

2.2.2. Khái niệm về dịch vụ

Cho đến nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, trong đó theo Zeithaml và Britner

(2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó

nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

khách hàng.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

2.2.3. Đặc tính của dịch vụ

Theo Kotler và Armstrong (2004), sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn

được nhu cầu, mong muốn, và yêu cầu của con người và được cung ứng cho thị trường

nhằm mục đích thu hút sự chú ý, mua, sử dụng, hay tiêu dùng. Như vậy, dịch vụ là

một trong hai loại sản phẩm. Dịch vụ khác với hàng hóa ở chỗ nó không phải là một

sản phẩm hữu hình mà nó có những đặc tính sau:

Tính vô hình: là sản phẩm mà khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ̶

ngửi… trước khi mua.

Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau ̶

cho tất cả các khách hàng.

Không thể chia tách: dịch vụ là sản phẩm mà quá trình cung ứng và tiêu dùng ̶

diễn ra cùng lúc.

Không lưu trữ được. ̶

Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền ̶

nhưng không thể được hoàn lại dịch vụ đã cung cấp.

Nhu cầu bất định: nhu cầu về dịch vụ luôn biến đổi. ̶

Quan hệ qua con người: con người đóng vai trò quan trọng nhất trong việc ̶

cung cấp dịch vụ, người nhân viên chính là người vừa sản xuất và vừa bán sản phẩm.

Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của ̶

mình rất nhiều.

̶ Tính tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của

khách hàng

2.2.4. Dịch vụ cảng biển

Theo khái niệm của tổ chức tư vấn cơ sở hạ tầng công và tư PPIAF (The Public-

Private Infrastructure Advisory Facility), thì dịch vụ cảng biển thương mại được chia

thành các nhóm sau:

 Các dịch vụ phục vụ tàu biển:

̶ Là nơi ra vào và neo đậu của tàu.

̶ Cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng thực phẩm, nước

ngọt, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển.

̶ Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu.

 Các dịch vụ phục vụ hàng hóa:

̶ Chuyển tiếp hàng hóa trong phương tiện vận tải liên hợp.

̶ Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ tàu xuống bờ.

̶ Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng.

̶ Xếp dỡ, lưu bãi và bảo quản container.

̶ Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container.

̶ Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng.

Ngoài ra cảng biển thương mại còn cung cấp các dịch vụ khác như:

̶ Vận chuyển nội địa bằng các phương tiện vận tải khác nhau.

̶ Báo cáo với các hãng tàu về số lượng container đã giao nhận trong cảng.

̶ Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho

việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng.

̶ Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất nhập khẩu

cũng như đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này.

2.2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước

Nói đến nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thì

những năm gần đây, khá nhiều nghiên cứu trong nước và nước ngoài đã đưa ra những

mô hình khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng chủ

yếu là trong bối cảnh B2C (giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp). Những nghiên

cứu tương tự trong bối cảnh B2B (khách hàng tổ chức với doanh nghiệp) vẫn chưa

nhiều, đa phần là các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài.

Các nghiên cứu trong nước chủ yếu được thực hiện trong bối cảnh B2C và phần

lớn là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và siêu thị. Một số nghiên cứu có thể kể đến

như:

Nghiên cứu của Đặng Công Nguyên (2011) về “Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung

thành của khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ” chủ yếu xem xét lòng trung

thành trên biến “rào cản chuyển đổi tích cực”, “rào cản chuyển đổi tiêu cực”, “chất

lượng dịch vụ cảm nhận”, “sự hài lòng” để từ đó đưa ra kết luận rào cản chuyển đổi

tích cực có quan hệ cùng chiều đến Lòng trung thành còn rào cản chuyển đổi tiêu cực

lại tác động ngược chiều đến Lòng trung thành và Sự thỏa mãn.

Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình (2011) “Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung

thành của khách hàng cá nhân tại Techcombank”. Khác với nghiên cứu của tác giả

Đặng Công Nguyên, nghiên cứu này xem xét lòng trung thành ở biến “Hình ảnh”, biến

“Giá trị cảm nhận”, “Chất lượng dịch vụ”, “Chi phí chuyển đổi”. Trong đó, đối tượng

nghiên cứu tập trung ở nhóm khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank.

Nghiên cứu tìm ra kết quả là giá trị cảm nhận có tác động đến lòng trung thành của

khách hàng doanh nghiệp nhiều hơn hình ảnh, mặc dù hình ảnh góp phần tạo nên niềm

tin của khách hàng– một yếu tố khá quan trọng trong kinh doanh ngân hàng.

Hoặc một số nghiên cứu tương tự ở những lĩnh vực dịch vụ khác như “Nghiên cứu

nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị

Vinatex-Kon Tum” (Nguyễn Tố Như, 2011); nghiên cứu “Những nhân tố rào cản

chuyển đổi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh

vực phần mềm tại Việt Nam” (Nguyễn Minh Tuấn, 2012).

Các nghiên cứu nước ngoài được thực hiện trong bối cảnh B2B phong phú hơn và

được nghiên cứu thực nghiệm trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Theo tổng hợp của hai

tác giả Nordin và Agndan (2008) về hành vi mua sắm dịch vụ của doanh nghiệp, các

nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ chuyên môn (tư vấn, tài chính, marketing, quảng

cáo…) chiếm đa số với 36%, theo sau là lĩnh vực logistics 27%, dịch vụ đa dạng 13%,

dịch vụ ứng dụng phần mềm 10%, dịch vụ viễn thông và dịch vụ quản lý hạ tầng bằng

nhau và ở mức 7%. Một số nghiên cứu của các tác giả nước ngoài như sau:

Sự hài lòng

khách hàng

Giá trị khách hàng

2.2.5.1. Mô hình nghiên cứu của Lam và cộng sự., 2004

Lòng trung thành

thái độ

Lòng trung thành

Chi phí chuyển đổi

hành vi

Hình 2.3: Mô hình tác động qua lại của giá trị khách hàng, sự hài lòng, lòng trung

thành và chi phí chuyển đổi: một ví dụ trong bối cảnh B2B

(Nguồn: Lam và cộng sự, 2004)

Bằng nghiên cứu thực nghiệm trong ngành logistics toàn cầu, một bối cảnh B2B,

tác giả đã kết luận rằng: lòng trung thành được cấu thành bởi hai khía cạnh đó là lòng

trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi. Giá trị khách hàng, sự hài lòng và chi

phí chuyển đổi đều có tác động trực tiếp tới hai khía cạnh này của lòng trung thành.

Ngoài ra, mô hình còn cho thấy sự hài lòng có ảnh hưởng trung gian trong mối quan

hệ giữa giá trị khách hàng và lòng trung thành.

Niềm tin vào nhà

cung cấp

2.2.5.2. Mô hình nghiên cứu của Papassapa Rauyruen và cộng sự, 2007

Dự định

Sự cam kết với nhân

mua hàng lại

viên – cảm xúc

Sự hài lòng tổng thể

Lòng trung thành

thái độ

Chất lượng dịch vụ

tổng thể

Hình 2.4: Chất lượng mối quan hệ như một chỉ báo về lòng trung thành khách hàng B2B

(Nguồn: Papassapa Rauyruen, Kenneth E. Miller và Nigel J Barrett, 2007)

Kết quả nghiên cứu cho thấy, để duy trì lòng trung thành hành vi đối với khách

hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực vận tải ở Australia, nhà cung

cấp có thể tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng khách hàng và thiết kế những dịch

vụ hoàn hảo. Để tạo ra và duy trì lòng trung thành thái độ, nhà cung cấp nên tập trung

vào việc xây dựng mối quan hệ trên cơ sở niềm tin đối với khách hàng tổ chức và duy

trì mức độ cam kết cảm xúc của khách hàng và cung cấp tiếp những dịch vụ hoàn hảo

cho khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng mối

quan hệ là chất lượng dịch vụ tổng thể, nó tác động đến cả hai khía cạnh của lòng

trung thành. Hơn nữa, niềm tin vào nhà cung cấp và sự cam kết đối với nhà cung cấp

cũng có ảnh hưởng nhất định tới lòng trung thành.

Giá trị khách hàng

2.2.5.3. Mô hình nghiên cứu của Zhinlin Yang và Robin T. Peterson, 2004

Lòng trung thành

khách hàng

Sự hài lòng khách

Chi phí chuyển đổi

hàng

Hình 2.5: Giá trị nhận thức khách hàng, Sự hài lòng khách hàng và Lòng trung thành:

vai trò của chi phí chuyển đổi

(Nguồn: Zhinlin Yang, Robin T. Peterson, 2004)

Trong mô hình nghiên cứu của mình, các tác giả khẳng định giá trị khách hàng và

sự hài lòng có tác động trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng, đồng thời giá trị

khách hàng cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng. Chi phí chuyển đổi tác động

gián tiếp đến mối quan hệ giữa giá trị khách hàng và lòng trung thành, sự hài lòng

khách hàng với lòng trung thành. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng chi phí

chuyển đổi thực sự trở thành rào cản chuyển đổi khi dịch vụ của doanh nghiệp có chất

lượng trên trung bình.

2.2.6. Mối quan hệ giữa Lòng trung thành và các thành phần của nó

Trên cơ sở của các nghiên cứu chủ yếu trong lĩnh vực logistics của các tác giả

như Lam và cộng sự, 2004, Rauyruen và cộng sự, 2007; Yang, 2004 tác giả thấy

rằng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức bao gồm

các yếu tố sau:

̶ Sự hài lòng khách hàng

̶ Niềm tin

̶ Sự cam kết

̶ Giá trị khách hàng

̶ Chất lượng dịch vụ

̶ Chi phí chuyển đổi

Sau đây là khái niệm hóa các thành phần của lòng trung thành khách hàng và mối

quan hệ giữa chúng với lòng trung thành khách hàng.

2.2.6.1. Sự hài lòng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng

Sự hài lòng khách hàng thường được xem như một khái niệm quan trọng trong các

yếu tố của lòng trung thành khách hàng trong bối cảnh doanh nghiệp – doanh nghiệp

(B2B). Sự hài lòng được định nghĩa như một trạng thái cảm xúc xuất phát từ việc đánh

giá các khía cạnh của mối quan hệ kinh doanh của doanh nghiệp này với doanh nghiệp

khác. Hơn nữa, những nghiên cứu trước đó thường chỉ ra rằng sự hài lòng là một điều

kiện tiên quyết cần thiết để một khách hàng trở thành trung thành (Patterson và

Spreng, 1997). Kotler (1994, p.20) khẳng định rằng “chìa khóa để giữ chân khách

hàng là sự hài lòng khách hàng”. Khách hàng hài lòng sẽ trung thành với doanh nghiệp

nhiều hơn và mối quan hệ kinh doanh với doanh nghiệp đó cũng chặt chẽ, lâu dài hơn.

Một số tác giả cho rằng có sự khác nhau giữa sự hài lòng cá nhân và sự hài lòng tổ

chức. Sự hài lòng giữa cá nhân với cá nhân thường có định hướng xã hội nhiều hơn, nó

là kết quả của mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên. Sự hài lòng của tổ chức phụ

thuộc nhiều hơn vào nguồn lực kinh tế (Bolton và cộng sự, 2003). Sự khác nhau này

cho thấy khách hàng có những ảnh hưởng khác nhau tới nhân viên dịch vụ và công ty

dịch vụ. Khi có sự tương tác tích cực giữa những đại diện công ty, sự hài lòng giữa

những cá nhân sẽ tăng và nó cũng ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng giữa các tổ chức.

Hơn nữa, Bolton và cộng sự (2003) cũng cho rằng sự hài lòng giữa các cá nhân và

giữa các tổ chức chỉ ảnh hưởng gián tiếp tới lòng trung thành nếu khách hàng nhận

được giá trị từ mối quan hệ B2B. Jaywardhena và cộng sự (2007) cho rằng sự hài lòng

của khách hàng trước tiên góp phần tạo nên lòng trung thành đối với nhân viên và gián

tiếp tạo nên lòng trung thành đối với tổ chức. Do đó, lòng trung thành đối với nhân

viên được coi như là một chiến lược tốt để gia tăng lòng trung thành trong bối cảnh

B2B.

Trong những nghiên cứu B2B, một số tác giả chỉ ra rằng có tồn tại mối liên hệ

giữa sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Erikkson & Vaghult (2000) đã phát

hiện ra rằng khi khách hàng hài lòng họ sẽ ở lại với doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu

của họ cũng chỉ ra rằng khách hàng càng hài lòng về mối quan hệ kinh doanh thì họ

càng ở lại lâu hơn với doanh nghiệp. Lam và cộng sự (2004) đo lường lòng trung

thành ở hai khía cạnh: hành vi tiếp tục mua hàng và thái độ đề nghị, giới thiệu. Các tác

giả cũng chỉ ra rằng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải dường như sự hài lòng có tác động

tích cực tới khía cạnh cảm xúc, thái độ của lòng trung thành, còn giả thuyết tác động

đến khía cạnh hành vi dường như nghiên cứu của họ hoàn toàn không hỗ trợ. Bằng

nghiên cứu thực nghiệm của mình đối với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ

trong lĩnh vực vận tải ở Australia, Rauyruen và cộng sự (2007) chứng minh rằng có

mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Theo các tác giả để duy

trì lòng trung thành của các khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ thì các nhà

cung cấp phải nâng cao sự hài lòng khách hàng và thiết kế những dịch vụ hoàn hảo.

Như vậy, bằng những nghiên cứu của mình các tác giả đã chứng minh rằng có mối liên

hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành. Tùy lĩnh vực mà tác động của sự hài lòng có

thể chỉ đối với khía cạnh thái độ, hoặc hành vi, hoặc cả hai khía cạnh của lòng trung

thành. Do đó, ta có giả thuyết thứ nhất:

H1: Sự hài lòng có ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành khách hàng

2.2.6.2. Niềm tin và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng.

Niềm tin và sự cam kết của khách hàng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng

mạnh mẽ tới hiệu quả của tổ chức. Khái niệm niềm tin đặc biệt gắn liền với sự phát

triển marketing mối quan hệ và đặc biệt là trong bối cảnh thị trường B2B (Blois,

1990). Hiểu được khái niệm niềm tin và tầm quan trọng của những đóng góp của nó

đối với lòng trung thành sẽ giúp chúng ta hiểu được cách phát triển và quản lý mối

quan hệ B2B như thế nào. Một số tác giả đề cập đến niềm tin như một khái niệm trung

tâm đối với sự phát triển mối quan hệ dịch vụ thành công trong thị trường B2B và để

giành được lòng trung thành của khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) đã giới

thiệu niềm tin như là một yếu tố thành công then chốt trong mối quan hệ dịch vụ thành

công. Tác giả cho rằng khách hàng cần cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà cung

cấp và họ cần được đảm bảo rằng họ có thể tin tưởng được vào nhà cung cấp. Berry

(1985) khẳng định marketing mối quan hệ được xây dựng trên cơ sở niềm tin. Cũng

liên quan đến lòng trung thành, Reichheld và Schefter (2000) khẳng định tầm quan

trọng của niềm tin “để giành được lòng trung thành của khách hàng, trước tiên phải

giành được niềm tin của họ”. Hơn nữa, niềm tin là một khía cạnh quan trọng trong

quá trình phát triển mối quan hệ chất lượng thông qua quá trình cam kết và giữ vững

cam kết (Dwyer và cộng sự, 1987). Nghiên cứu của Rauyruen và cộng sự (2007) cũng

chỉ ra rằng hành vi mua hàng lặp lại và lòng trung thành thái độ của khách hàng là các

doanh nghiệp vừa và nhỏ chịu ảnh hưởng nhiều của niềm tin và sự cam kết đối với

công ty hơn là đối với nhân viên công ty cung cấp dịch vụ. Một số nghiên cứu trong

quá khứ chỉ ra rằng có mối liên quan giữa niềm tin và lòng trung thành khách hàng.

Một số nghiên cứu cho rằng lòng trung thành khách hàng là kết quả cuối cùng của

niềm tin. Do vậy, giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau:

H2: Niềm tin có ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành khách hàng

2.2.6.3. Sự cam kết và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng.

Sự cam kết là mong muốn dài lâu duy trì một mối quan hệ giá trị (Moorman và

cộng sự, 1992, p. 316). Định nghĩa này ám chỉ rằng sự cam kết chỉ có thể tồn tại khi

mối quan hệ đó được xem là giá trị, nghĩa là nó phải mang lại một giá trị nào đó. Mối

quan hệ đó muốn kéo dài mãi mãi thì phải sẵn lòng duy trì nó (Morgan & Hunt, 1994).

Vì những đặc điểm trên, sự cam kết được thể hiện như một trạng thái cao nhất, phát

triển nhất trong quá trình phát triển mối quan hệ (Rao, 2002). Nó là yếu tố then chốt

mang lại sự thành công cho mối quan hệ dài lâu (Morgan & Hunt, 1994; Rao, 2002).

Sự cam kết cũng là một yếu tố quan trọng trong chất lượng mối quan hệ (Hennig-

Thurau và cộng sự, 2002). Tương tự như niềm tin, sự cam kết được xem như một

thành phần quan trọng để duy trì những mối quan hệ thành công (Morgan and Hunt,

1994). Trong lý thuyết về mối quan hệ giữa người mua và người bán, sự cam kết được

định nghĩa như là lời hứa chắc chắn hoặc ẩn ý cho sự tiếp tục mối quan hệ giữa các

bên trao đổi (Dwyer và cộng sự, 1987). Đơn giản hơn, sự cam kết ám chỉ động lực để

ở lại với một nhà cung cấp hoặc người cung cấp (Moorman và cộng sự, 1992). Trong

mối quan hệ kinh doanh, sự cam kết là một khía cạnh tâm lý tình cảm thể hiện việc

hình thành thái độ liên quan đến việc tiếp tục một mối quan hệ với một đối tác kinh

doanh. Một số nghiên cứu trước đó cho rằng có ít nhất hai dạng cam kết (Farn và

Huang, 2008; Rauyruen và cộng sự, 2007), cam kết lý trí và cam kết cảm xúc. Xét

trong mối quan hệ giữa sự cam kết và lòng trung thành, Dick và Basu (1994) cho rằng

kết quả cuối cùng có thể có của sự cam kết là giao tiếp truyền miệng – một khía cạnh

quan trọng của lòng trung thành thái độ. Theo đó, những khách hàng có sự cam kết

chặt chẽ với một sản phẩm hay dịch vụ sẽ mua hàng nhiều hơn. Mặt khác, sự cam kết

sẽ dẫn tới khía cạnh hành vi của lòng trung thành. Hai tác giả Garbarino và Johnson

(1999) cũng chứng minh bằng thực nghiệm rằng có tồn tại mối quan hệ giữa sự cam

kết của khách hàng với dự định mua hàng trong tương lai và dự định tiếp tục mối quan

hệ kinh doanh. Giả thuyết thứ ba cho rằng:

H3: Sự cam kết có ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành khách hàng

2.2.6.4. Chi phí chuyển đổi và mối quan hệ với lòng trung thành khách

hàng.

Chi phí chuyển đổi dùng để chỉ những chi phí do người mua cảm nhận để chuyển

đổi từ nhà cung cấp hiện tại sang một nhà cung cấp mới. Những chi phí này bao gồm

thời gian, tiền bạc, công sức (Dick và Basu 1994). Theo lý thuyết trao đổi xã hội, mỗi

cá nhân đều mong muốn giành được lợi ích tối đa với chi phí thấp nhất và luôn cân

nhắc giữa được và mất. Thibaut and Kelly (1959) cho rằng một cá nhân sẽ giữ lại một

mối quan hệ tùy thuộc vào việc so sánh giữa mối quan hệ hiện tại với những trải

nghiệm trong quá khứ và những lựa chọn trong tương lai. Nghĩa là một cá nhân có thể

rất hài lòng với một sản phẩm, dịch vụ nhất định nhưng không có nghĩa là người đó

cam kết tiếp tục sử dụng trong tương lai. Một khách hàng hài lòng có thể chuyển sang

một nhà cung cấp khác để có được sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn hoặc đơn giản chỉ là

để thử nghiệm do họ không mất mát gì. Một khách hàng không hài lòng có thể vẫn

tiếp tục duy trì mối quan hệ vì họ không có lựa chọn nào tốt hơn hoặc họ sẽ chịu phí

tổn đáng kể khi họ bỏ đi. Để quản lý chi phí chuyển đổi một cách hiệu quả, doanh

nghiệp phải hiểu và phân biệt được các loại chi phí khác nhau mà khách hàng cảm

nhận được. Theo sự tổng hợp của Yanamandram và White (2006) chi phí chuyển đổi

có một số loại như: chi phí lợi ích bị mất đi (Burnham, Frels và Mahajan, 2003;

Guiltinan, 1989), chi phí không chắc chắn (Guiltinan, 1989), rủi ro nhân sự (Newall,

1977), rủi ro công ty (Newall, 1977), chi phí đánh giá và tìm kiếm trước khi chuyển

đổi (Jones, Mothersbaugh và Beatty, 2002), chi phí thiết lập (Jones, Mothersbaugh và

Beatty, 2002; Patterson và Smith, 2003), chi phí nhận thức và hành vi chuyển đổi

chứng từ (Jones, Mothersbaugh và Beatty, 2002), những thỏa thuận theo hợp đồng và

phi hợp đồng (Jarvis và Wilcox 1977). Mỗi loại chi phí được mô tả chi tiết như sau:

̶ Chi phí lợi ích bị mất đi: những lợi ích được cộng dồn và những đối xử đặc

biệt do việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp sẽ bị mất đi nếu mối quan

hệ bị chấm dứt, do vậy sẽ ngăn cản việc chuyển đổi (Guiltinan, 1989; Turnball and

Wilson 1989).

̶ Chi phí không chắc chắn: những phí tổn cùng với việc mất đi mối quan hệ

hiện có sẽ làm xuất hiện tâm lý không chắc chắn về kết quả thực hiện của một nhà

cung cấp mới chưa được kiểm tra, chưa được biết đến (Guiltinan 1989). Do đặc điểm

của dịch vụ là vô hình và tính không đồng nhất nên những chi phí không chắc chắn

càng dễ dàng phát sinh.

̶ Rủi ro nhân sự và công ty: trong quyết định mua hàng công nghiệp những rủi

ro cần thiết phải được nhận diện (Cox, 1967). Bozzo (2002) khẳng định rằng khách

hàng sẽ lặp lại việc mua cùng một sản phẩm hay dịch vụ để giảm thiểu được rủi ro do

những lựa chọn sai lầm. Tuy nhiên, những rủi ro trong thị trường doanh nghiệp thường

phức tạp hơn trong thị trường tiêu dùng bởi nó không chỉ chứa đựng rủi ro cho bản

thân người mua hàng mà còn cho cả công ty. Có hai loại rủi ro nhận thức trong việc

mua hàng tổ chức: rủi ro nhân sự và rủi ro công ty (Newall, 1977). Rủi ro nhân sự liên

quan đến việc người mua hàng lo sợ phải chịu trách nhiệm đối với quyết định mua

hàng không đúng của mình (Newall, 1977). Rủi ro công ty liên quan đến khả năng

đương đầu với rủi ro của công ty đó và nó phụ thuộc vào kích cỡ của công ty và khả

năng tài chính của công ty đó.

̶ Những chi phí đánh giá tìm kiếm trước khi chuyển đổi: những chi phí này

phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng về thời gian, công sức cho việc tìm kiếm

thông tin và đánh giá khả năng thực hiện của nhà cung cấp trước khi chuyển đổi

̶ Chi phí thiết lập: khi khách hàng có những yêu cầu cao về dịch vụ, sẽ xuất

hiện sự học hỏi thêm, đó là sự học hỏi của nhà cung cấp dịch vụ (Jones và cộng sự,

2002). Chi phí thiết lập chính là thời gian và công sức để thiết lập mối quan hệ với nhà

cung cấp mới hoặc thiết lập một dịch vụ mới cho lần sử dụng đầu tiên (Guiltinan,

1989). Một khía cạnh khác liên quan tới chi phí giao dịch đó là những hiểu biết cụ thể

của một nhà cung cấp dịch vụ về những đặc tính riêng của mỗi cá nhân khách hàng và

những nhu cầu, mong muốn của họ (Williamson, 1979; Lee và Cunningham, 2001).

Patterson và Smith (2003) cũng có cùng quan điểm như trên, hai tác giả cho rằng một

số khách hàng bận tâm đến việc họ phải giải thích lặp đi lặp lại những yêu cầu đặc thù

của họ với nhà cung cấp dịch vụ mới khi họ chuyển đổi. Khi đó khách hàng cảm thấy

bất tiện khi họ phải mất thời gian để truyền đạt yêu cầu đến nhà cung cấp dịch vụ mới.

Đây cũng được coi là một dạng chi phí thiết lập khác.

̶ Những chi phí về nhận thức và hành vi thủ tục chuyển đổi: Những nhận thức

của khách hàng về thời gian và công sức cần có để thích nghi với những thủ tục giấy

tờ mới chính là những chi phí nhận thức và hành vi về thủ tục chuyển đổi (Jones,

Mothersbaugh and Beatty 2002).

̶ Những thỏa thuận hợp đồng và đặc quyền: những chi phí này sẽ loại bỏ sự tự

do chọn lựa nhà cung cấp, đó là những thỏa thuận giữa người bán và người mua để

đảm bảo rằng tất cả mọi đơn hàng đều được giao đúng quy cách của nhà cung cấp theo

đúng thời gian thỏa thuận.

Lam và cộng sự (2004) cho rằng cũng giống như sự hài lòng khách hàng, chi phí

chuyển đổi có thể coi là một dạng của những phí tổn về tiền bạc, thời gian, tâm lý và

chúng sẽ giúp cho nhà cung cấp dịch vụ giữ chân được khách hàng của mình. Thêm

nữa chi phí chuyển đổi còn khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ của công ty

với những người khác do mối liên hệ giữa chi phí chuyển đổi và những lợi ích cụ thể

trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng của họ.

Như vậy, chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng. Ta có

giả thuyết thứ tư:

H4: Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành khách hàng

2.2.6.5. Giá trị khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành khách

hàng.

Giá trị khách hàng là sự so sánh giữa những điều nhận được và những điều phải từ

bỏ (Lam và cộng sự, 2004). Giá trị khách hàng được xem như là tỷ lệ giữa tổng lợi ích

và tổng phí tổn khi xem xét giá cả và những ưu đãi của các nhà cung cấp trên thị

trường (Buzzul và Gale, 1987). Giá trị khách hàng là một trong những khía cạnh quan

trọng của lòng trung thành khách hàng (Yang, 2004). Khách hàng sẽ trung thành với

công ty nếu giá trị họ nhận được từ công ty lớn hơn từ các đối thủ cạnh tranh (Lam và

cộng sự, 2004). Theo tác giả những chi phí mà khách hàng cảm nhận được không đơn

thuần là giá cả mà nó bao gồm những chi phí cụ thể trong bảng giá như phí dịch vụ và

những chi phí ẩn như chi phí vận chuyển, chi phí hoàn trả, việc sử dụng phiếu ưu đãi,

những chương trình giảm giá, những dịch vụ miễn phí. Những giá trị cộng thêm mà

khách hàng đánh giá cao đó là những danh mục sản phẩm đa dạng và những dịch vụ

miễn phí gia tăng giá trị theo nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể gia tăng

giá trị khách hàng bằng cách tăng lợi ích của dịch vụ được cung cấp hoặc giảm những

phí tổn như chi phí giao dịch, giá cả và mức độ rủi ro khi mua và sử dụng dịch vụ. Giá

trị của một sản phẩm hay dịch vụ phụ thuộc vào những đánh giá chủ quan của khách

hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Giá trị dễ bị ảnh hưởng của mức độ cạnh tranh

(Briggs & Gresaffe, 2010). Trong môi trường cạnh tranh cao, các doanh nghiệp rất khó

để đạt được kết quả tài chính như mong muốn, vì thế gia tăng giá trị kinh tế có tác

động đáng kể tới lòng trung thành của khách hàng. Nhìn chung, giá trị có vai trò quan

trọng trong việc giành được lòng trung thành của khách hàng. Nó không chỉ liên quan

đến hành vi mua hàng tương lai mà còn làm giảm ý định tìm kiếm nhà cung cấp khác

(Lam và cộng sự, 2004). Chính vì thế giả thuyết thứ năm giả định rằng:

H5: Giá trị khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều tới lòng trung thành

2.2.6.6. Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với lòng trung thành khách

hàng.

Chất lượng dịch vụ tổng thể: là những đánh giá chủ quan về một dịch vụ có thể

đáp ứng những yêu cầu, ước muốn và mục tiêu của khách hàng, trên cơ sở mức độ

nhận thức của một doanh nghiệp (Farn & Huang, 2008). Mặt khác, chất lượng dịch vụ

tổng thể là sự đánh giá cộng dồn về dịch vụ thông qua những giao dịch đơn lẻ

(Jaywardhena và đồng nghiệp, 2007; Parasuaraman và cộng sự, 1985). Chất lượng

dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành đối với tổ chức (Jayawardhena và

cộng sự, 2007) và ý định mua hàng. (Rauyruen và cộng sự (2007) cho rằng khách hàng

có nhận thức cao về chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất dẫn tới những hành

động trong tương lai, cũng như khuyến khích họ nói tốt về doanh nghiệp và đánh giá

cao mối quan hệ với nhà cung cấp. Nghiên cứu của Farn và Huang (2008) cũng chứng

minh rằng chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng nhất trong ngành dịch vụ. Nó

không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì lòng trung thành mà nó còn ảnh hưởng

đến lòng trung thành khách hàng thông qua niềm tin và sự cam kết. Do đó, giả thuyết

thứ sáu được phát biểu như sau:

H6: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều tới lòng trung thành khách hàng

2.2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Cảng biển là một mắt xích chuyển tiếp giữa vận tải thủy và vận tải bộ, giữa vận tải

trong nước và nước ngoài. Xét thấy lĩnh vực hoạt động của Tân Cảng Cát Lái là dịch

vụ khai thác cảng biển, một loại hình dịch vụ gần với dịch vụ vận tải và logistics và

chúng đều có bối cảnh B2B, nghĩa là mối quan hệ giữa công ty và khách hàng là mối

quan hệ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Hơn nữa, khách hàng của cảng cũng có

phần giống với khách hàng của các công ty kinh doanh dịch vụ vận tải và logistics đó

là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Xuất phát từ những cơ sở lý thuyết như đã trình

bày ở trên (mục 2.2.5 và 2.2.6) và những đặc điểm tương đồng giữa các loại hình dịch

vụ, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

H1+

Sự hài lòng khách hàng

H2+

Niềm tin

LÒNG

H3+

Sự cam kết

TRUNG

THÀNH

H4+

Chi phí chuyển đổi

KHÁCH

HÀNG

H5+

Giá trị khách hàng

H6+

Chất lượng dịch vụ

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH

Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Sự hài lòng khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều tới Lòng trung thành khách hàng

H2: Niềm tin có ảnh hưởng cùng chiều tới Lòng trung thành khách hàng

H3: Sự cam kết có ảnh hưởng cùng chiều tới Lòng trung thành khách hàng

H4: Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng cùng chiều tới Lòng trung thành khách hàng

H5: Giá trị khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều tới Lòng trung thành khách hàng

H6: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều tới Lòng trung thành khách hàng

2.3. Tóm tắt

Chương này tác giả trình bày tổng quan về TCT Tân Cảng Sài Gòn và các yếu tố

thuộc nguồn lực của Công ty có tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng

dịch vụ cảng biển làm cơ sở cho những phân tích, đánh giá và giải pháp trong những

chương tiếp theo. Đồng thời tác giả cũng nêu ra những cơ sở lý thuyết về lòng trung

thành, dịch vụ cảng biển, những mô hình nghiên cứu của các tác giả liên quan. Trên cơ

sở những mô hình nghiên cứu của Lam và cộng sự, 2004; Rauyruen và cộng sự, 2007;

Yang và Peterson, 2004 tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của mình bao gồm 6 yếu

tố tác động đến lòng trung thành khách hàng gồm Sự hài lòng khách hàng, Niềm tin,

Sự cam kết, Giá trị khách hàng, Chất lượng dịch vụ và Chi phí chuyển đổi.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong Hình 3.1. Quy trình này mở đầu

bằng đặt vấn đề nghiên cứu và kết thúc bằng việc trình bày báo cáo nghiên cứu. Đặc

biệt, 2 phương pháp chính trong quy trình này gồm có: (1) nghiên cứu định tính để

khám phá và phát triển các thang đo lường lòng trung thành khách hàng, (2) nghiên

Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính n = 13

Đặt giả thuyết, xây dựng thang đo

Nghiên cứu định lượng n = 187

Phát triển thang đo

Xử lý và phân tích dữ liệu

Kiểm định thang đo, kết luận giả thuyết

Báo cáo nghiên cứu

cứu định lượng để kiểm định thang đo và kết luận về các giả thuyết đã đặt ra.

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát

đại diện cho các thành phần của lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu định tính

được thực hiện thông qua việc thảo luận tay đôi và phỏng vấn sâu một số chuyên gia,

khách hàng lâu năm tại cảng Tân Cảng Cát Lái.

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

Dựa theo cơ sở lý thuyết của chương I về các thành phần của lòng trung thành

khách hàng trong bối cảnh B2B của các nghiên cứu: Lam và cộng sự (2004), Rauyruen

và cộng sự (2007), Yang và cộng sự (2004); Hassan (2012) và một số nghiên cứu của

các tác giả khác như Doney (2007) trong đó có kế thừa thang đo của Ganesan (1994);

Morgan và Hunt (1994); Doney và Cannon (1998); Gilliand và Bello (2002);

Geyskens và cộng sự (1996); Holden & Lynch (2009) và Cronin (2000), các biến quan

sát của các thành phần của lòng trung thành khách hàng được hình thành. Tuy nhiên,

các biến quan sát này được xây dựng dựa trên lý thuyết và vì vậy chúng cần được điều

chỉnh cho phù hợp với bối cảnh là ngành dịch vụ cảng biển tại Việt Nam. Do đó, tác

giả đã tiến hành phỏng vấn tay đôi một số chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ

cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái. Chuyên gia gồm 3 người là giám đốc, phó giám đốc

marketing và trưởng phòng kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn, khách hàng gồm

10 người thường xuyên sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Ba mươi tám biến

quan sát tương đương ba mươi tám phát biểu dùng đo lường sáu thành phần của lòng

trung thành và lòng trung thành được tác giả đưa ra trên cơ sở lý thuyết. Trong đó, 6

biến quan sát cho Sự hài lòng, 5 biến quan sát cho Niềm tin, 4 biến quan sát cho Sự

cam kết, 7 biến quan sát cho Giá trị cảm nhận, 5 biến quan sát cho Chất lượng dịch vụ,

6 biến quan sát cho Chi phí chuyển đổi và 5 biến quan sát cho Lòng trung thành khách

hàng. Người được phỏng vấn được yêu cầu nhận xét ý nghĩa từng biến và đưa ý kiến

cải thiện các phát biểu ấy nếu thấy cần thiết (xem Phụ lục 1)

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

Sau quá trình thảo luận tay đôi và phỏng vấn một số khách hàng, ba mươi tám biến

được rút gọn thành ba mươi sáu biến quan sát do ý nghĩa lặp lại của phát biểu theo

quan điểm của các đáp viên, trong đó 5 biến quan sát cho sự hài lòng (bỏ bớt biến HL6

do trùng ý với biến HL4), 5 biến quan sát cho Niềm tin, 4 biến quan sát cho Sự cam

kết, 7 biến quan sát cho Giá trị cảm nhận, 5 biến quan sát cho Chất lượng dịch vụ, 5

biến quan sát cho Chi phí chuyển đổi (bỏ bớt biến CD5 do nội dung không phản ánh

đúng khía cạnh của chi phí chuyển đổi) và 5 biến quan sát cho lòng trung thành khách

hàng. Một số thang đo được thay đổi câu chữ, từ ngữ cho dễ hiểu và phù hợp hơn với

suy nghĩ của khách hàng.

3.2.3. Xây dựng thang đo

Các tập biến quan sát (36 phát biểu) cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5

điểm thay đổi từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý. Các phát biểu này đại diện

cho các thành phần lòng trung thành như sau:

3.2.3.1. Thang đo Sự hài lòng khách hàng

Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng gồm 5 biến quan sát thể hiện mức độ

đáp ứng kỳ vọng của khách hàng cả về chất lượng dịch vụ cũng như mối quan hệ hợp

tác kinh doanh giữa công ty của khách hàng và TCT Tân Cảng Sài Gòn (SNP). Cụ thể

như sau:

̶ HL1: Nhìn chung, công ty của tôi rất hài lòng với dịch vụ khai thác cảng tại

Tân Cảng Cát Lái

̶ HL2: Nhìn chung, công ty của tôi rất hài lòng với mối quan hệ kinh doanh

với SNP

̶ HL3: Nhìn chung, SNP là một doanh nghiệp tốt để hợp tác làm ăn

̶ HL4: Nhìn chung, SNP đối công bằng với công ty của chúng tôi

̶ HL5: Nhìn chung, dịch vụ của SNP đáp ứng được kỳ vọng của công ty chúng

tôi

3.2.3.2. Thang đo Niềm tin

Thang đo niềm tin nói lên sự tin cậy, sự đánh giá cao về thông tin được chia sẻ

cũng như mức độ hiểu rõ công ty của khách hàng. Bao gồm các biến quan sát:

̶ NT1: SNP luôn trung thực đối với chúng tôi

̶ NT2: Chúng tôi tin tưởng vào những thông tin mà SNP cung cấp

̶ NT3: SNP thành thật quan tâm tới sự thành công của công ty chúng tôi

̶ NT4: Khi đưa ra những quyết định quan trọng, SNP luôn cân nhắc đến sự

phát triển của công ty chúng tôi cũng như của chính SNP

̶ NT5: Chúng tôi tin SNP luôn dành sự quan tâm lớn nhất cho cty của chúng

tôi.

3.2.3.3. Thang đo Sự cam kết

Thang đo sự cam kết cho thấy mức độ hợp tác chặt chẽ giữa công ty của khách

hàng và SNP. Nó giống như một lời hứa sẽ tiếp tục mối quan hệ kinh doanh lâu dài

giữa hai công ty. Chi tiết như sau:

̶ CK1: Lòng trung thành đối với SNP là lý do chính khiến chúng tôi tiếp tục

hợp tác với SNP

̶ CK2: Chúng tôi giữ mối quan hệ kinh doanh với SNP vì lòng trung thành đối

với họ

̶ CK3: Chúng tôi dự định tiếp tục hợp tác với SNP vì chúng tôi cảm thấy họ

như một phần trong gia đình của chúng tôi

̶ CK4: Với những gì cả hai công ty đã chia sẻ trong thời gian qua, chúng tôi

cảm thấy phải tiếp tục mối quan hệ với SNP

3.2.3.4. Thang đo Giá trị khách hàng

Thang đo giá trị khách hàng thể hiện những cảm nhận chung của khách hàng về

những gì họ nhận được so với những gì họ bỏ ra khi sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát

Lái nói chung. Thang đo bao gồm 7 biến quan sát:

̶ GT1: Nhìn chung, dịch vụ của cảng mang đến nhiều giá trị cho công ty

chúng tôi

̶ GT2: So với các cảng khác trong khu vực, nhìn chung năng lực của SNP làm

thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của công ty chúng tôi

̶ GT3: Dịch vụ của SNP có giá cả hợp lý

̶ GT4: SNP đưa ra mức giá cạnh tranh so với các cảng khác

̶ GT5: Mức giá dịch vụ của SNP giúp công ty chúng tôi tiết kiệm chi phí

̶ GT6: Giá tiền công ty của chúng tôi phải trả tương xứng với chất lượng dịch

vụ nhận được

̶ GT7: Duy trì sử dụng dịch vụ của SNP mang lại cho công ty tôi giá trị ròng

cao hơn

3.2.3.5. Thang đo Chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng thể hiện cảm nhận chủ quan của khách hàng đối với chất

lượng của các dịch vụ mà SNP cung cấp. Các yếu tố chất lượng dịch vụ nhấn mạnh

đến sự tin tưởng của khách hàng đối với trình độ, nghiệp vụ của nhân viên, những thủ

tục quy trình làm hàng ở cảng và việc xử lý những sự cố xảy ra. Các phát biểu cụ thể

đo lường chất lượng dịch vụ gồm:

̶ CL1: Nhân viên của SNP hiểu về khách hàng và hàng hóa của họ

̶ CL2: Thời gian giao hàng đúng như quy định

̶ CL3: Công ty chúng tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của SNP

̶ CL4: Thủ tục giấy tờ làm hàng ở cảng được thực hiện dễ dàng

̶ CL5: SNP giải quyết rốt ráo những vấn đề phát sinh với hàng hóa của KH

3.2.3.6. Thang đo Chi phí chuyển đổi

Thang đo chi phí chuyển đổi thể hiện những tổn thất chủ yếu của công ty khách

hàng khi chuyển sang sử dụng dịch vụ ở một cảng khác bao gồm các yếu tố về tiền

bạc, công sức, thời gian, công nghệ, tâm lý. Các phát biểu cụ thể là:

̶ CD1: Công ty của chúng tôi tốn nhiều tiền bạc để chuyển từ sử dụng dịch vụ

của SNP sang sử dụng dịch vụ của một cảng khác

̶ CD2: Công ty của chúng tôi tốn nhiều công sức để chuyển từ sử dụng dịch vụ

của SNP sang sử dụng dịch vụ của một cảng khác

̶ CD3: Công ty của chúng tôi tốn nhiều thời gian để chuyển từ sử dụng dịch vụ

của SNP sang sử dụng dịch vụ của một cảng khác

̶ CD4: Nếu công ty của chúng tôi chuyển sang sử dụng dịch vụ tại một cảng

khác thay vì của SNP, có thể sẽ phát sinh một số vấn đề về công nghệ

̶ CD5: Công ty của chúng tôi cảm thấy không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ ở

một cảng mới

3.2.3.7. Thang đo Lòng trung thành khách hàng

Thang đo lòng trung thành khách hàng diễn tả sự tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Tân

Cảng Cát Lái trong hành vi cũng như trong thái độ. Thang đo này bao gồm 5 phát

biểu:

̶ TT1: Tôi sẽ nói những điều tích cực về SNP với các công ty khác

̶ TT2: Tôi sẽ đề nghị những bạn hàng của tôi sử dụng dịch vụ tại SNP nếu họ

xin ý kiến của tôi

̶ TT3: Tôi sẽ khuyến khích những công ty khác hợp tác kinh doanh với SNP

̶ TT4: Công ty của chúng tôi coi SNP là lựa chọn đầu tiên trong lĩnh vực dịch

vụ cảng biển

̶ TT5: Công ty của chúng tôi sẽ tiếp tục hợp tác với SNP trong vài năm sắp tới

3.3. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua phương pháp khảo sát vì đây là dạng

thiết kế thu thập dữ liệu phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng, đặc biệt là trong

ngành kinh doanh (Morgan, 1996). Công cụ được sử dụng trong phương pháp khảo sát

là bảng câu hỏi chi tiết với các câu hỏi sử dụng chủ yếu là câu hỏi đóng với các trả lời

được đo lường theo cấp độ thang đo rõ ràng.

Sau khi thu thập dữ liệu nghiên cứu, tác giả sử dụng SPSS 20.0 với các kiểm định

lần lượt: Cronbach ‘s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo có từ 3

biến quan sát trở lên, sau đó sử dụng mô hình EFA để kiểm định giá trị thang đo dựa

vào việc đánh giá mối quan hệ tương quan giữa các biến với nhau nhằm rút gọn một

tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc

rút gọn là căn cứ vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.

Sau khi nhóm lại tập biến quan sát từ mô hình EFA, tác giả tiếp tục sử dụng mô hình

hồi quy để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin

Cuộc khảo sát định lượng được tiến hành tại Tân Cảng Cát Lái, Quận 2, TP. HCM.

Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái, bao gồm các

công ty xuất nhập khẩu, hãng tàu, và các công ty forwarder/ logistics trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận.

Quy mô mẫu: nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi

quy tuyến tính có 36 biến quan sát. Theo Hair và đồng nghiệp (2006), kích thước mẫu

tối thiểu khi sử dụng EFA phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/ biến đo lường là

5:1, tức là kích thước mẫu cần thiết trong nghiên cứu là 180. Kích thước mẫu trong

phân tích hồi quy bội là n >= 50 + 8p (trong đó, p là số biến độc lập trong mô hình),

tương đương n = 98. Như vậy, số lượng mẫu trong nghiên cứu tối thiểu là 180 người.

Phương pháp thu thập mẫu: mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp lấy mẫu

thuận tiện. Tác giả phỏng vấn khách hàng bằng hình thức gửi bảng câu hỏi đến khách

hàng của công ty tại trung tâm Hỗ trợ khách hàng và khu thủ tục tại cổng B Lê Phụng

Hiểu kết hợp gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử đến phòng kinh doanh, phòng khai thác,

phòng chứng từ của các công ty xuất nhập khẩu, hãng tàu, công ty logistics. Tác giả sử

dụng 187 bản phản hồi (sau khi loại 12 bản trả lời câu hỏi không hợp lệ) để phân tích

và kiểm định là phù hợp với yêu cầu về kích thước mẫu.

3.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo – hệ số Cronbach’s alpha

Crobach alpha là phép kiểm định thống kê về độ tin cậy của một thang đo, tức

mức độ chặt chẽ và tính nhất quán của tập hợp các biến quan sát đo lường một khái

niệm. Để tính Cronbach alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu ba biến

đo lường. Hệ số Cronbach alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1]. Về mặt lý

thuyết, Cronbach alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy

nhiên, hệ số Cronbach alpha quá lớn (>0.95) cho thấy có nhiều biến thiên trong thang

đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của

khái niệm nghiên cứu). Vì vậy, một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong

khoảng [0.7-0.8]. Nếu Cronbach alpha >= 0.60 là thang đo có thể chấp nhận được về

mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994). Ngoài ra, các biến đo lường dùng để đo

lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với

nhau. Vì vậy, khi kiểm tra từng biến đo lường chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến

tổng (item-total correlation). Trong SPSS sử dụng hệ số tương quan biến tổng hiệu

chỉnh (corrected item-total correlation). Hệ số này lấy tương quan của biến đo lường

xem xét với tổng các biến còn lại của thang đo (không tính biến đang xem xét). Nếu

một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) >= 0.30 thì biến đó đạt

yêu cầu (Nunnally & Bernstein 1994).

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn

nhau, được sử dụng phố biến để đánh giá giá trị thang đo hay rút gọn một tập biến.

Các tiêu chuẩn cần quan tâm khi phân tích nhân tố EFA gồm:

̶ Tiêu chuẩn Bartllet xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan

sát bằng không trong tổng thể và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA.

Điều kiện cần để áp dụng EFA là các biến phải có tương quan với nhau khi kiểm định

Bartllet có ý nghĩa thống kê (Sig=< 0.05). Trị số KMO ở giữa 0.5 và 1 là điều kiện đủ

để phân tích nhân tố EFA là thích hợp.

̶ Tiêu chuẩn rút trích nhân tố: Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được

giải thích bởi các nhân tố và Cumulative tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân

tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát. Các nhân tố được rút trích

tại Eigenvalue >= 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích >= 50%. Nghiên cứu

sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax

̶ Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor Loadings) biểu thị tương quan giữa các

biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Factor loadings >= 0.5

được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trường hợp các biến được trích vào các nhân tố

khác nhau thì chênh lệch trị số Factor loading lớn nhất với Factor loadings bất kỳ <=

0.3 sẽ bị loại nếu biến đó không có đóng góp quan trọng vào giá trị nội dung của khái

niệm.

3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy bội là một kỹ thuật thống kê được sử dụng để phân tích mối

quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. Trình tự phân tích hồi quy

trong bài nghiên cứu được thực hiện như sau:

̶ Kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc bằng ma trận

hệ số tương quan

̶ Xây dựng mô hình hồi quy trên cơ sở phép kiểm định tương quan vừa thực

hiện

̶ Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy với dữ liệu quan sát bằng hệ số xác định R2 (coefficient of determination) hay hệ số R2 hiệu chỉnh, theo quy tắc R2 càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu.

̶ Kiểm định độ phù hợp của mô hình (kiểm định F): xem xét mức độ phù hợp

của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.

̶ Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần (hệ số beta)

̶ Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính

gồm giả định liên hệ tuyến tính, phương sai của phần dư không đổi, phân phối chuẩn

của phần dư, tính độc lập của phần dư, hiện tượng đa cộng tuyến.

3.4. Tóm tắt

Đề tài sử dụng hai phương pháp chính đó là phương pháp nghiên cứu định tính và

phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực

hiện qua việc phỏng vấn sâu 3 chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển và 10 khách hàng

thường xuyên sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái nhằm điều chỉnh một số

thuật ngữ trong thang đo. Phương pháp định lượng được thực hiện bằng bảng khảo sát

với kích thước mẫu là 187 mẫu phù hợp với yêu cầu về số lượng mẫu tối thiểu 180. Kỹ

thuật phân tích nhân tố và phân tích hồi quy được sử dụng để rút gọn nhân tố và xem

xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Đối tượng khảo sát của đề tài

là khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái bao gồm các công ty

xuất nhập khẩu, các hãng tàu và các công ty logistics/forwarder.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

Cuộc khảo sát định lượng được thực hiện từ 15/03/2014 đến 20/04/2014. Có 300

bản câu hỏi được phát đi trong đó 250 bản được gửi qua thư điện tử và 50 bản câu hỏi

giấy được gửi trực tiếp đến khách hàng. Kết quả khảo sát thu về được 199 mẫu, trong

đó chủ yếu là kết quả được gửi qua mạng với 151 mẫu. Sau khi loại các phiếu không

đạt yêu cầu còn lại 187 mẫu được chọn để đưa vào phân tích với tỷ lệ 55,6% là các

công ty xuất nhập khẩu, 23,5% là các hãng tàu, 20,9% là các công ty logistics (xem

Bảng 4.1)

Bảng 4.1: Tần số

Loại công ty Tần số Phần trăm

Phần trăm cộng dồn 23,5 79,1 100,0

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

Hãng tàu Cty xuất nhập khẩu Cty logistics Total 44 104 39 187 23,5 55,6 20,9 100,0 Phần trăm hợp lệ 23,5 55,6 20,9 100,0

4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha

Kết quả Cronbach alpha của các thang đo 6 thành phần riêng biệt của lòng trung

thành khách hàng và lòng trung thành khách hàng được thể hiện trong Bảng 4.2. Các

thang đo thể hiện bằng 36 biến quan sát. Các thang đo đều có hệ số Cronbach alpha

đạt yêu cầu nằm trong khoảng [0.7-0.8]. Cụ thể là, Cronbach alpha của sự hài lòng là

0.779; của niềm tin là 0.884; của cam kết là 0.836; của giá trị là 0.882; của chất lượng

là 0.839; của chi phí chuyển đổi là 0.855; của lòng trung thành là 0.849. Bên cạnh đó,

các hệ số tương quan biến tổng đều cao. Đa phần các hệ số này đều lớn hơn 0.5, trừ

biến HL3 = 0.342. Nếu loại biến này thì Cronbach alpha sẽ tăng lên, tuy nhiên vì

tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đo lường các

khái niệm nghiên cứu đều được sử dụng trong phân tích EFA kế tiếp.

Bảng 4.2: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu

Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh Cronbach's Alpha nếu loại biến này Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

Crobach Alpha của thang đo SỰ HÀI LÒNG = 0.779

HL1 15.01 .692 .692 4.414

HL2 15.10 .610 .719 4.597

HL3 14.98 .342 .806 5.242

HL4 15.04 .634 .709 4.370

HL5 14.89 .513 .751 4.810

Crobach Alpha của thang đo NIỀM TIN = 0.884

NT1 14.55 .789 .843 7.453

NT2 14.50 .682 .867 7.961

NT3 14.50 .687 .873 6.993

NT4 14.61 .692 .866 8.141

NT5 14.69 .783 .844 7.366

Crobach Alpha của thang đo SỰ CAM KẾT = 0.836

CK1 10.95 .740 .760 3.670

CK2 10.97 .789 .736 3.521

CK3 11.05 .678 .796 3.395

CK4 10.88 .502 .858 4.825

Crobach Alpha của thang đo GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG = 0.882

GT1 22.63 .557 .879 11.440

GT2 22.47 .656 .866 11.035

GT3 22.64 .716 .858 10.726

GT4 22.71 .731 .856 10.422

GT5 22.75 .646 .867 11.251

GT6 22.55 .678 .864 11.270

GT7 22.85 .701 .861 11.053

Tương quan biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến này – tổng hiệu chỉnh Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

Crobach Alpha của thang đo CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = 0.839

CL1 14.53 .646 .808 4.896

CL2 14.53 .695 .792 4.401

CL3 14.30 .539 .835 4.804

CL4 14.56 .695 .794 4.613

CL5 14.67 .664 .803 4.189

Crobach Alpha của thang đo CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI = 0.855

CD1 14.37 .791 .790 6.870

CD2 14.43 .813 .783 6.913

CD3 14.32 .743 .805 7.703

CD4 14.61 .511 .863 8.755

CD5 14.25 .519 .861 9.606

Crobach Alpha của thang đo LÒNG TRUNG THÀNH = 0.849

TT1 15.12 .633 .825 5.029

TT2 15.22 .771 .792 4.860

TT3 15.33 .505 .856 5.352

TT4 15.26 .729 .799 4.700

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

TT5 15.20 .686 .814 4.407

4.3. Phân tích nhân tố EFA

Kết quả EFA lần 1, chỉ số KMO = 0.762; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu phù

hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component Analysis

với phép xoay Varimax cho 31 biến quan sát được trích thành 6 nhân tố tại Eigenvalue

= 1.163 và tổng phương sai trích đạt 71.611% (Bảng 4.3). Tuy nhiên, xét ma trận xoay

nhân tố Rotated Component Matrix thấy, biến quan sát CL4 có hệ số tải nhân tố thấp

nhất (factor loading = 0.447 < 0.5) nên ta loại biến này. Các biến còn lại được đưa vào

phân tích nhân tố lần 2

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 các thành phần Lòng trung thành

Nhân tố Biến quan sát

3 -,072 ,194 -,169 -,110 ,066 ,182 ,065 ,129 ,127 -,085 ,137 -,176 ,176 ,364 ,077 ,269 ,884 ,874 ,869 ,600 ,575 ,007 ,006 ,211 ,321 ,026 ,003 ,147 ,408 ,373 ,121 2 ,195 ,197 ,183 ,388 -,009 ,104 ,114 ,169 ,238 ,857 ,776 ,691 ,682 ,630 ,604 ,533 -,035 -,028 ,098 ,192 ,216 ,018 ,337 ,391 ,228 ,121 ,180 ,357 ,224 ,290 ,505 4 -,037 ,256 ,294 -,179 ,110 ,488 ,292 ,167 ,369 ,104 ,045 ,385 ,168 ,241 ,165 -,037 ,124 -,154 ,073 ,128 ,237 ,700 ,644 ,633 ,605 ,593 ,168 ,243 ,138 ,295 ,147 5 ,109 ,166 ,094 ,103 ,401 -,097 ,064 ,138 ,392 ,178 ,280 ,036 ,134 -,103 ,274 ,342 ,128 ,117 -,004 -,046 ,195 ,018 ,255 ,280 ,450 ,278 ,763 ,633 ,576 ,447 ,178 6 -,115 ,106 -,071 ,033 ,150 ,139 ,474 ,331 ,331 -,106 ,046 ,257 ,166 -,047 ,292 ,477 ,012 -,009 ,167 -,267 ,195 ,266 -,235 ,055 ,147 ,148 ,164 ,049 -,068 -,020 ,599 CK2 NT5 CK1 CK3 NT4 NT1 HL4 HL2 NT3 GT4 GT3 GT6 GT7 GT5 GT2 HL1 CD2 CD3 CD1 CD4 CD5 NT2 HL3 GT1 CL1 CK4 CL3 CL2 CL5 CL4 HL5

1 ,848 ,791 ,768 ,744 ,732 ,715 ,650 ,553 ,470 ,164 ,098 ,168 ,187 ,337 ,237 ,302 -,011 -,042 ,055 ,489 -,096 ,463 ,186 ,035 ,025 ,436 ,126 ,170 ,322 ,382 ,135 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

Kết quả EFA lần 2, chỉ số KMO = 0.773; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu phù

hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component Analysis

với phép xoay Varimax cho 30 biến quan sát được trích thành 6 nhân tố tại Eigenvalue

= 1.138 và tổng phương sai trích đạt 71.979% (Phụ lục 4). Tuy nhiên, xét ma trận xoay

nhân tố Rotated Component Matrix thấy, biến quan sát NT3 có hệ số tải nhân tố thấp

nhất (factor loading = 0.484 < 0.5) nên ta loại biến này. Các biến còn lại được đưa vào

phân tích nhân tố lần 3

Kết quả EFA lần 3, chỉ số KMO = 0.761; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu phù

hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component Analysis

với phép xoay Varimax cho 29 biến quan sát được trích thành 6 nhân tố tại Eigenvalue

= 1.136 và tổng phương sai trích đạt 72.172 % (Phụ lục 4). Tuy nhiên, xét ma trận

xoay nhân tố Rotated Component Matrix thấy sự chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến

quan sát HL1 nhỏ nhất (0.527-0.483 = 0.044<0.3) nên ta loại biến này. Các biến còn

lại được đưa vào phân tích nhân tố lần 4

Kết quả EFA lần 4, chỉ số KMO = 0.751; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu phù

hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component Analysis

với phép xoay Varimax cho 28 biến quan sát được trích thành 6 nhân tố tại Eigenvalue

= 1.075 và tổng phương sai trích đạt 72.291 % (Phụ lục 4). Tuy nhiên, xét ma trận

xoay nhân tố Rotated Component Matrix thấy sự chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến

quan sát NT2 nhỏ nhất (0.580-0.549 = 0.031<0.3) nên ta loại biến này. Các biến còn

lại được đưa vào phân tích nhân tố lần 5

Kết quả EFA lần 5, chỉ số KMO = 0.763; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu phù

hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component Analysis

với phép xoay Varimax cho 27 biến quan sát được trích thành 6 nhân tố tại Eigenvalue

= 1.065 và tổng phương sai trích đạt 72.458 % (Phụ lục 4). Tuy nhiên, xét ma trận

xoay nhân tố Rotated Component Matrix thấy sự chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến

quan sát CD4 nhỏ nhất (0.579-0.496 = 0.083<0.3) nên ta loại biến này. Các biến còn

lại được đưa vào phân tích nhân tố lần 6

Kết quả EFA lần 6, chỉ số KMO = 0.760; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu phù

hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component Analysis

với phép xoay Varimax cho 26 biến quan sát được trích thành 6 nhân tố tại Eigenvalue

= 1.032 và tổng phương sai trích đạt 73.038% (Phụ lục 4). Tuy nhiên, xét ma trận xoay

nhân tố Rotated Component Matrix thấy sự chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan

sát CK4 nhỏ nhất (0.511-0.496 =0.015<0.3) nên ta loại biến này. Các biến còn lại

được đưa vào phân tích nhân tố lần 7

Kết quả EFA lần 7, chỉ số KMO = 0.753; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu phù

hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component Analysis

với phép xoay Varimax cho 25 biến quan sát được trích thành 5 nhân tố tại Eigenvalue

= 1.127 và tổng phương sai trích đạt 69.611% (Phụ lục 4). Tuy nhiên, xét ma trận xoay

nhân tố Rotated Component Matrix thấy sự chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan

sát CL5 nhỏ nhất (0.490-0.402 =0.088<0.3) nên ta loại biến này. Các biến còn lại được

đưa vào phân tích nhân tố lần 8

Kết quả EFA lần 8, chỉ số KMO = 0.751; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu phù

hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component Analysis

với phép xoay Varimax cho 24 biến quan sát được trích thành 5 nhân tố tại Eigenvalue

= 1.093 và tổng phương sai trích đạt 70.395 % (Phụ lục 4). Tuy nhiên, xét ma trận

xoay nhân tố Rotated Component Matrix thấy sự chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến

quan sát GT5 nhỏ nhất (0.579-0.374=0.205<0.3) nên ta loại biến này. Các biến còn lại

được đưa vào phân tích nhân tố lần 9

Kết quả EFA lần 9, chỉ số KMO = 0.758; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu phù

hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component Analysis

với phép xoay Varimax cho 23 biến quan sát được trích thành 5 nhân tố tại Eigenvalue

= 1.039 và tổng phương sai trích đạt 71.045 % (Phụ lục 4). Tuy nhiên, xét ma trận

xoay nhân tố Rotated Component Matrix thấy sự chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến

quan sát CK3 nhỏ nhất (0.659-0.432=0.227<0.3) nên ta loại biến này. Các biến còn lại

được đưa vào phân tích nhân tố lần 10

Kết quả EFA lần 10, chỉ số KMO = 0.772; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu

phù hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component

Analysis với phép xoay Varimax cho 22 biến quan sát được trích thành 4 nhân tố tại

Eigenvalue = 1.203 và tổng phương sai trích đạt 66.584% (Phụ lục 4). Tuy nhiên, xét

ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix thấy sự chênh lệch hệ số tải nhân tố

của biến quan sát CD5 nhỏ nhất (0.570-0.357=0.213<0.3) nên ta loại biến này. Các

biến còn lại được đưa vào phân tích nhân tố lần 11

Kết quả EFA lần 11, chỉ số KMO = 0.782; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu

phù hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component

Analysis với phép xoay Varimax cho 21 biến quan sát được trích thành 4 nhân tố tại

Eigenvalue = 1.202 và tổng phương sai trích đạt 67.707% (Phụ lục 4). Tuy nhiên, xét

ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix thấy sự chênh lệch hệ số tải nhân tố

của biến quan sát GT2 nhỏ nhất (0.606-0.366=0.24<0.3) nên ta loại biến này. Các biến

còn lại được đưa vào phân tích nhân tố lần 12

Kết quả EFA lần 12, chỉ số KMO = 0.809; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu

phù hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component

Analysis với phép xoay Varimax cho 20 biến quan sát được trích thành 4 nhân tố tại

Eigenvalue = 1.198 và tổng phương sai trích đạt 68.482% (Phụ lục 4). Tuy nhiên, xét

ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix thấy sự chênh lệch hệ số tải nhân tố

của biến quan sát GT1 nhỏ nhất (0.650-0.359=0.291<0.3) nên ta loại biến này. Các

biến còn lại được đưa vào phân tích nhân tố lần 13

Kết quả EFA lần 13, chỉ số KMO = 0.800; sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu

phù hợp để phân tích EFA. Kết quả phương pháp rút trích Principal Component

Analysis với phép xoay Varimax cho 19 biến quan sát được trích thành 4 nhân tố tại

Eigenvalue = 1.167 và tổng phương sai trích đạt 69.366% (Bảng 4.4), đồng thời sự

chênh lệch hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều đạt yêu cầu là > 0.3. Tác giả

kiểm tra lại độ tin cậy của từng thang đo mới đều đạt yêu cầu (Phụ lục 3). Vì vậy tác

giả quyết định dừng EFA tại đây.

Kết quả phân tích EFA cho thấy các biến quan sát được trích vào nhân tố 3 được

giữ nguyên gốc: chi phí chuyển đổi (CD1, CD2, CD3). Các biến quan sát được trích

vào nhân tố 1 gồm NT1, NT4, NT5, CK1, CK2, HL2, HL4 tác giả đặt tên nhân tố này

là Niềm tin & Cam kết. Các biến quan sát được trích vào nhân tố 2 gồm GT3, GT4,

GT6, GT7, HL5, tác giả đặt tên nhân tố này là Giá trị cảm nhận. Các biến quan sát

được trích vào nhân tố 4 gồm CL1, CL2, CL3, HL3, tác giả đặt tên nhân tố này là chất

lượng dịch vụ.

Như vậy so với thang đo lý thuyết ban đầu yếu tố Chi phí chuyển đổi đã được bỏ

bớt đi hai biến quan sát CD4 và CD5 là sự phát sinh công nghệ và tâm lý không chắc

chắn khi chuyển đổi nhà khai thác cảng. Như vậy, công nghệ không ảnh hưởng lớn

đến rào cản chuyển đổi của khách hàng. Sở dĩ như vậy vì thực tế cho thấy hệ thống

trang thiết bị, phương tiện làm hàng của các cảng là tương đối giống nhau vì khách

hàng sử dụng các loại container đóng hàng theo các tiêu chuẩn chung của quốc tế.

Điểm khác biệt duy nhất có chăng chính là năng suất xếp dỡ của hệ thống thiết bị cẩu

bờ làm tăng năng suất giải phóng tàu, đảm bảo an toàn hàng hóa hơn trong quá trình

làm hàng. Tâm lý không chắc chắn, ngại thay đổi cũng ít xuất hiện ở đây vì các ràng

buộc giữa cảng và khách hàng thường không chặt chẽ và không có sự đặc thù về công

nghệ khai thác.

Thang đo giá trị khách hàng bị bỏ bớt đi ba biến quan sát là GT1 (dịch vụ của cảng

mang đến nhiều giá trị cho công ty tôi), GT2 (so với các cảng khác trong khu vực,

nhìn chung năng lực của SNP làm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của công ty

chúng tôi), GT5 (mức giá dịch vụ của SNP giúp chúng tôi tiết kiệm chi phí) và giữ lại

các biến GT3, GT4, GT6, GT7,HL5. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá giá trị

khách hàng chủ yếu ở góc độ tài chính liên quan đến mức giá mà họ phải trả để sử

dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái.

Các biến Niềm tin và sự cam kết được gom chung vào một nhân tố giống mô hình

của Hassan (2012) cho thấy theo quan điểm của khách hàng hai khái niệm này luôn

gắn liền với nhau. Niềm tin sẽ là cơ sở cho sự cam kết duy trì những mối quan hệ kinh

doanh lâu dài, bền vững.

Thang đo chất lượng dịch vụ gồm CL1, CL2, CL3, HL3 cho thấy khách hàng quan

niệm doanh nghiệp tốt đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ tốt. Hai biến quan sát CL4,

CL5 bị loại khỏi thang đo chứng tỏ yếu tố thủ tục giấy tờ không phải là thước đo chất

lượng dịch vụ tại cảng. Điều này được lý giải trong thực tế là các thủ tục giấy tờ chủ

yếu được cấp phát bởi hãng tàu. Khách hàng làm hàng tại cảng thường chỉ xuất trình

các chứng từ, vận đơn của hãng tàu, đại lý hãng tàu rồi đóng phí dịch vụ, sau đó nhận

phiếu xuất nhập bãi để giao nhận container. Nhân viên của cảng sẽ tác nghiệp căn cứ

trên các chứng từ do hãng tàu phát hành.

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối các thành phần Lòng trung thành

Nhân tố Biến quan sát 2 1 3 4

NT5 ,251 ,178 ,172 ,849

NT1 ,149 ,128 ,123 ,807

CK1 ,216 -,201 ,128 ,798

CK2 ,179 -,102 -,029 ,783

HL4 ,200 ,088 ,156 ,781

NT4 -,072 ,007 ,438 ,739

HL2 ,127 ,096 ,249 ,634

GT6 ,236 -,192 ,222 ,779

GT4 ,129 -,140 ,276 ,779

GT3 ,112 ,119 ,247 ,765

HL5 ,225 ,181 ,062 ,706

GT7 ,196 ,188 ,283 ,694

CD2 ,033 ,038 ,133 ,925

CD1 ,137 ,107 ,096 ,892

CD3 -,048 -,043 ,026 ,884

CL2 ,316 ,181 ,138 ,729

CL3 ,206 ,143 ,013 ,718

CL1 ,241 ,163 ,320 ,716

HL3 ,244 ,256 -,046 ,608

2,796 7,36 Eigenvalue 2,181 1,167

51,749 37,034 Cumulative (%) 63,226 69,366

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

0,858 0,910 Cronbach alpha 0,902 0,773

Khái niệm lòng trung thành khách hàng được giả định là một khái niệm đơn

nguyên. Năm biến quan sát được dùng để đo lường khái niệm này. Bảng 4.5 trình bày

kết quả phân tích nhân tố của khái niệm nghiên cứu này. Hệ số tin cậy Cronbach alpha

tính được là 0.849, tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.5. Hệ số KMO = 0.844; sig =

0.000<0.05; eigenvalue = 3.164; tổng phương sai trích 63.272%

Giá trị

Biến quan sát

Hệ số tải nhân tố

Phương sai trích Cronbach alpha

Eigen

Lòng trung thành khách hàng

63.272 %

0.849

3.164

TT2

,871

TT4

,845

TT5

,815

TT1

,771

TT3

,658

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

Bảng 4.5: Phân tích nhân tố của khái niệm Lòng trung thành khách hàng

Như vậy dựa theo kết quả kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA,

các giả thuyết và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của

H1 +

Niềm tin & Cam kết

H2 +

khách hàng tại Tân Cảng Cát Lái được hiệu chỉnh như sau:

LÒNG

Giá trị cảm nhận

TRUNG

THÀNH

H3 +

KHÁCH

Chất lượng dịch vụ

HÀNG

H4 +

Chi phí chuyển đổi

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Niềm tin & Cam kết có ảnh hưởng cùng chiều tới lòng trung thành khách hàng

H2: Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng cùng chiều tới lòng trung thành khách hàng

H3: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều tới lòng trung thành khách hàng

H4: Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng cùng chiều tới lòng trung thành khách hàng

4.4. Các đại lượng thống kê mô tả

Bảng 4.6: Thống kê mô tả

N

Trung bình

Nhỏ nhất

Lớn nhất

Độ lệch chuẩn

1,67 2,00 2,50 2,40 2,60

5,00 5,00 5,00 5,00 5,00

3,6203 3,6387 3,7139 3,7690 3,8064

,86633 ,61940 ,51948 ,57333 ,54156

Chi phí chuyển đổi Niềm tin & Cam kết Chất lượng dịch vụ Giá trị cảm nhận Lòng trung thành Valid N (listwise)

187 187 187 187 187 187

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

Nhìn vào bảng thống kê mô tả ở trên (Bảng 4.6) ta thấy hiện tại mức độ trung

thành của khách hàng tại công ty khá tốt giá trị trung bình của Lòng trung thành là

3,80. Bên cạnh đó khách hàng cũng đánh giá cao các yếu tố thành phần của lòng trung

thành trong đó yếu tố giá trị cảm nhận được đánh giá cao nhất với Mean = 3,76, rồi

đến yếu tố Chất lượng dịch vụ Mean = 3,71, tiếp đến là yếu tố Niềm tin & Cam kết

Mean = 3,64, cuối cùng là yếu tố Chi phí chuyển đổi với Mean = 3,62.

4.5. Kết quả phân tích tương quan

Một phương pháp chung để đánh giá giá trị phân biệt là kiểm nghiệm ma trận

tương quan cho các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả hệ số tương quan nhỏ hơn

0,85 chỉ ra rằng giá trị phân biệt có khả năng tồn tại giữa 2 biến (John and Benet-

Martinez, 2000). Bảng 4.7 tóm tắt mối tương quan thống kê Pearson giữa các biến

được giải thích. Tất cả hệ số tương quan tuyệt đối giữa các biến dao động từ 0,103 đến

0,631, nghĩa là không vượt quá hệ số tương quan điều kiện 0,85. Điều đó chứng minh

rằng giá trị phân biệt đã đạt được. Hay nói cách khác, các thang đo trong nghiên cứu

này đã đo lường được các khái niệm nghiên cứu khác nhau.

Bảng 4.7: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu

1

2

3

4

5 Các yếu tố

,450**

,103

,485**

,563**

1 Niềm tin & Cam kết

,450**

,117

,595**

,631**

2 Giá trị cảm nhận

,103

,117

,236**

,323**

3 Chi phí chuyển đổi

,485**

,595**

,236**

,612**

4 Chất lượng dịch vụ

5 Lòng trung thành

,563**

,631**

,323**

,612**

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

Ghi chú: * Tương quan Pearson có ý nghĩa thống kê ở mức 0,01; n = 187

Ma trận tương quan cũng cho thấy 4 thành phần của lòng trung thành có mối liên

hệ với nhau

Niềm tin & Cam kết có mối quan hệ cùng chiều với giá trị cảm nhận (r = 0,450,

p<0,01) và chất lượng dịch vụ (r = 0,485, p<0,01). Nếu khách hàng cảm nhận được

việc sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái mang lại nhiều giá trị cho họ cũng như họ

cảm thấy chất lượng dịch vụ của SNP đáp ứng được kỳ vọng của họ thì khách hàng sẽ

tin tưởng nhiều hơn đối với SNP từ đó sẽ gia tăng sự cam kết, gắn bó với Công ty hơn.

Biến Giá trị cảm nhận có liên hệ đáng kể với Chất lượng dịch vụ (r = 0,595, p<

0,01). Chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng cảm thấy Giá trị họ nhận được càng

nhiều.

Hệ số tương quan giữa lòng trung thành khách hàng và các biến độc lập còn lại

đều ở mức tương đối cao thấp nhất là 0,323. Sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập

này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho lòng trung thành.

4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến

Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết

nhân quả (Cooper và Schindler, 2003). Ngoài chức năng là một công cụ mô tả, hồi quy

tuyến tính bội cũng được sử dụng như một công cụ kết luận để kiểm định các giả

thuyết và dự báo các giá trị của tổng thể nghiên cứu (Duncan, 1996). Như vậy, đối với

nghiên cứu này hồi quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả

thuyết nghiên cứu.

Để kiểm định 4 giả thuyết H1, H2, H3 và H4, mô hình hồi quy bội đã được phát

triển như sau:

TT = b 0 + b 1* NTCK + b 2* GTCN + b 3* CLDV + b 4 *CPCD +ei

Trong đó, b k: là các hệ số của phương trình hồi quy và ei là phần dư.

TT - Lòng trung thành khách hàng - là biến phụ thuộc

Các biến độc lập gồm: NTCK – Niềm tin & Cam kết, GTCN – Giá trị cảm nhận;

CLDV – Chất lượng dịch vụ; CPCD – Chi phí chuyển đổi.

4.6.1. Mô hình hồi quy tuyến tính

Bảng 4.8 trình bày kết quả dự báo của mô hình hồi quy tuyến tính bội. Mô hình

gồm 4 biến độc lập là Niềm tin & Cam kết, giá trị cảm nhận, chi phí chuyển đổi, Chất

lượng dịch vụ và một biến phụ thuộc là lòng trung thành khách hàng. Mô hình có ý

nghĩa thống kê ở mức p<0,005.

Bảng 4.8: Bảng mô tả kết quả phân tích hồi quy

Mô hình

R

R2

Durbin-Watson

R2 hiệu chỉnh

Sai số chuẩn ước tính

,760a

,578

,569

,35567

1,462

a. Biến độc lập: Chatluong, Chuyendoi, Niemtincamket, Giatricamnhan b. Biến phụ thuộc: Trungthanh

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

Bảng 4.9: Phân tích ANOVA

Tổng độ lệch

Bình phương

Mô hình

F

Sig.

Bậc tự do

trung bình

bình phương

31,529

7,882

62,311

,000b

Hồi quy

23,023

182

,127

Phần dư

54,552

186

Tổng

a. Biến phụ thuộc: Trungthanh b. Biến độc lập: Chatluong, Chuyendoi, Niemtincamket, Giatricamnhan

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

Bảng 4.10: Hệ số hồi quy

Hệ số

Hệ số chưa

chuẩn

Hệ số tương quan

chuẩn hóa

hóa

Mô hình

t

Sig.

Zero-

Sai lệch

B

Beta

Partial Part

order

chuẩn

(Constant)

,363

,222

1,637 ,103

,242

,049

4,886 ,000

,563

,341

,235

,276

Niềm tin & Cam kết

,331

,058

5,699 ,000

,631

,389

,274

,351

Giá trị cảm nhận

,126

,031

4,054 ,000

,323

,288

,195

,201

Chi phí chuyển đổi

,232

,067

3,463 ,001

,612

,249

,167

,222

Chất lượng dịch vụ

a. Biến phụ thuộc: Trungthanh

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

Thông qua kiểm định F cho mô hình hồi quy (Bảng 4.10) cho thấy cả bốn yếu tố

Niềm tin & Cam kết, Giá trị cảm nhận, Chi phí chuyển đổi, Chất lượng dịch vụ đều có hệ số b ở mức ý nghĩa 1%. Tức là các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến biến lòng trung thành, cụ thể: Niềm tin & Cam kết có b 1 = 0.276; giá trị cảm nhận b 2 = 351; Chất lượng dịch vụ b 3 = 0,222; Chi phí chuyển đổi b 4 = 0,201. Như vậy, phương trình

thể hiện lòng trung thành của khách hàng dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:

TT= 0,276*NTCK + 0,351*GTCN + 0,222*CLDV+ 0,201*CPCD

Phương trình hồi quy trên chỉ ra rằng thành phần giá trị cảm nhận và niềm tin &

cam kết có ảnh hưởng mạnh thứ nhất và thứ hai đến lòng trung thành khách hàng, kế

đến là Chất lượng dịch vụ và Chi phí chuyển đổi.

Điều này cũng có nghĩa, trong điều kiện 3 nhân tố còn lại không thay đổi, nếu giá

trị cảm nhận tăng lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng cũng tăng lên 0,351

đơn vị. Tương tự, nếu Niềm tin & Cam kết, Chất lượng dịch vụ, Chi phí chuyển đổi

tăng lên 1 đơn vị sẽ làm lòng trung thành tăng lên tương ứng là 0,276; 0,222; 0,201

đơn vị.

4.6.2. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình

Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đối với tập dữ liệu, ta sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square). Căn cứ vào kết quả của Bảng 4.8 mô tả kết quả phân tích hồi quy, hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,569 < R2 = 0,578 chứng tỏ mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu ở mức 0,569. Nghĩa là 56,9% sự biến thiên của lòng trung

thành khách hàng được giải thích bởi các biến có trong mô hình. Với giá trị này thì độ

phù hợp của mô hình là chấp nhận được.

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta sử dụng

kiểm định F trong Bảng 4.9 phân tích phương sai ANNOVA. Kết quả cho thấy giá trị

Sig. của kiểm định F bằng 0,000<0,005 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 (các hệ số

hồi quy bằng 0). Như vậy mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ

liệu thu được (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.6.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Bảng 4.11 bên dưới cho thấy cả bốn giả thuyết nghiên cứu đặt ra đều được chấp

nhận với mức ý nghĩa 1%

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết Nội dung Kết quả kiểm định

Niềm tin & Cam kết có ảnh hưởng cùng chiều CHẤP NHẬN

H1 đến Lòng trung thành khách hàng (P< 1%)

Giá trị cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng CHẤP NHẬN

H2 cùng chiều đến Lòng trung thành khách hàng (P< 1%)

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều CHẤP NHẬN

H3 đến Lòng trung thành khách hàng (P< 1%)

Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng cùng chiều CHẤP NHẬN

H4 đến Lòng trung thành khách hàng (P< 1%)

4.6.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính

Giả định thứ nhất là, giả định liên hệ tuyến tính. Phương pháp được sử dụng là

biểu đồ phân tán Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa (Standarized residual) trên

trục tung và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standarized predicted value) trên trục hoành.

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot

Nhìn vào đồ thị phân tán ở Hình 4.2, ta thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên

trong một vùng quanh đường đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng nào.

Điều này có nghĩa là giả thuyết về quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Giả định thứ hai là giả định phương sai của sai số không đổi. Để thực hiện kiểm

định này, chúng ta sẽ dùng kiểm định tương quan hạng Spearman của giá trị tuyệt đối

phần dư và các biến độc lập.

Bảng 4.12: Hệ số tương quan hạng Spearman

NTCK GTCN CPCD CLDV ABScuare

Hệ số tương

-,057

,060

,129

,143

1,000

Hệ số tương quan

quan hạng

ABScuare

hạng Spearman’s

Sig. (2-tailed)

,441

,418

,079

,050

rho

187

Kết quả kiểm định ở Bảng 4.12 cho thấy giá trị Sig. của Niềm tin & cam kết, Giá

trị cảm nhận, Chi phí chuyển đổi, Chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0,05 cho nên chúng

ta không thể bác bỏ giả thuyết H0 : hệ số tương quan tổng thể bằng 0. Như vậy, giả

thuyết phương sai của sai số thay đổi bị bác bỏ hay giả định phương sai của sai số

không đổi không bị vi phạm.

Giả định thứ ba là giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Chúng ta sẽ sử dụng

biểu đồ tần số của các phần dư (đã được chuẩn hóa) để kiểm tra giả thuyết này.

Kết quả từ biểu đồ tần số Histogram của phần dư từ Hình 4.3 cho thấy phân phối

của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 0, độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,99 gần

bằng 1 ). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi

phạm.

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram

Kết quả từ biểu đồ tần số P-P Plot từ Hình 4.4 cho thấy các điểm quan sát không

phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên ta có thể kết luận là giả định về phân phối

chuẩn không bị vi phạm.

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

Hình 4.4: Đồ thị tần số P-P Plot

Giả định thứ tư là giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa

các phần dư). Ta dùng đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) để kiểm định. Theo kết

quả từ Bảng 4.8 bảng mô tả kết quả phân tích hồi quy cho thấy giá trị d = 1,462 nằm

trong khoảng 1,5-2,5. Nghĩa là, d rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tương

quan chuỗi bậc nhất với nhau. Do đó, giả định không có mối tương quan giữa các phần

dư trong mô hình đa biến không bị vi phạm.

Giả định thứ năm là giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập, đo

lường đa cộng tuyến (Collinearity Diagnostics). Theo Hair và cộng sự (2006) có 2

cách đo lường để kiểm định ảnh hưởng của đa cộng tuyến: (1) tính hệ số phóng đại

phương sai (VIF) và (2) sử dụng chỉ số điều kiện (condition index). Hệ số phóng đại

phương sai cao thể hiện sự đa cộng tuyến thấp và giá trị dung sai (tolerance value)

càng tiến đến không (zero) thể hiện rằng biến này hầu như được giải thích hoàn toàn

bằng những biến khác. Hệ số VIF là giá trị nghịch đảo của giá trị dung sai, như vậy

nếu hệ số VIF thấp thì mối quan hệ tương quan giữa các biến thấp. Nói chung nếu hệ

số VIF lớn hơn 10, hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng đang tồn tại. Chỉ số điều

kiện cũng là một cách để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến. Công cụ này so các giá

trị Eigen cùng với nhau trong một ma trận chéo không trọng tâm XTX. Nếu giá trị

Eigen tối đa lớn hơn nhiều so với các giá trị Eigen khác, thì chỉ số điều kiện đang tồn

tại. Theo kinh nghiệm, chỉ số điều kiện lớn hơn 30 chỉ ra một sự cộng tuyến nghiêm

trọng (John và Benet-Martinez, 2000). Như vậy, trong nghiên cứu này, để không có

hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng xãy ra trong mô hình hồi quy, các hệ số VIF

phải nhỏ hơn 10 và các chỉ số điều kiện phải nhỏ hơn 30. (Hoàng Thị Phương Thảo và

cộng sự, 2009)

Bảng 4.13 bên dưới cho thấy tất cả các giá trị dung sai đều lớn hơn 0,563 và hệ số

phóng đại phương sai (VIF) đều nằm trong khoảng giá trị từ 1,060 đến 1,775 cho thấy

hiện tượng đa cộng tuyến rất thấp.

Bảng 4.13: Hiện tượng đa cộng tuyến – đánh giá bằng Dung sai và VIF

Dung sai

VIF

Các biến

0,724

1,381

Niềm tin & Cam kết

0,612

1,635

Giá trị cảm nhận

0,943

1,060

Chi phí chuyển đổi

0,563

Chất lượng dịch vụ

1,775 Ghi chú: Biến phụ thuộc là Lòng trung thành khách hàng

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

Bên cạnh đó trong Bảng 4.14 cũng cho thấy các chỉ số điều kiện nằm trong khoảng

từ 1,000 đến 24,860 khẳng định rằng hiện tượng đa cộng tuyến không là vấn đề trầm

trọng đối với các biến dùng trong dự báo mô hình hồi quy của nghiên cứu này.

Bảng 4.14: Hiện tượng đa cộng tuyến - Đánh giá bằng giá trị Eigen và chỉ số điều kiện

Kích thước 1 2 3 4 5

Chỉ số điều kiện 1,000 10,446 18,131 21,322 24,860

Eigenvalue 4,921 0,045 0,015 0,011 0,008 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)

4.7. Đánh giá về thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại Tân Cảng

Cát Lái dựa trên các thành phần tạo nên Lòng trung thành khách hàng.

4.7.1. Đánh giá về yếu tố Giá trị cảm nhận

Theo kết quả phân tích mô hình hồi quy, giá trị cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng

mạnh nhất đến lòng trung thành khách hàng (Beta = 0,351). Nghĩa là, hiện tại việc

khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái với một thái độ yêu thích

chủ yếu là do họ cảm nhận được những lợi ích mà họ nhận được từ việc sử dụng dịch

vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái. Thực vậy, các dịch vụ khai thác cảng tại Tân

Cảng Cát Lái rất đa dạng, phong phú. Bên cạnh những dịch vụ thông thường theo từng

khâu như nâng hạ, vận chuyển, xếp dỡ, lưu kho, lưu bãi, SNP còn mở rộng cung cấp

những dịch vụ trọn gói (door to door) cho khách hàng: hàng hóa được nhập về tại cảng

sẽ được vận chuyển về tận kho cho khách hàng bằng phương tiện của cảng, nhân viên

của cảng sẽ đứng ra lo các thủ tục giấy tờ và thông quan cho hàng hóa của khách hàng.

Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu của những doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhỏ chỉ

chú trọng vào sản xuất, không có phương tiện chuyên chở cũng như bộ phận chuyên

trách xuất nhập khẩu riêng. Bên cạnh đó, SNP còn có hệ thống các công ty con, các

cảng và ICD liên kết trải rộng khắp các tỉnh thành trọng điểm phía nam, phương thức

vận chuyển đường bộ, sà lan linh hoạt cung ứng nhiều giải pháp giao nhận cho khách

hàng. Thêm nữa, dịch vụ vệ sinh sửa chữa container ngay tại khu vực của cảng tạo

điều kiện thuận tiện trong việc kiểm soát tài sản, góp phần nâng cao hiệu suất sử dụng

container cho các hãng tàu. Thiết bị xếp dỡ tiên tiến hiện đại giúp năng suất giải phóng

tàu được nâng cao đáng kể, rút ngắn thời gian làm hàng tại cảng của hãng tàu. Hiện

tại, Công ty đang triển khai hệ thống e-port, hệ thống kết nối thông tin giữa công ty

với các hãng tàu và đại lý hãng tàu nhằm cập nhật thông tin một cách nhanh chóng,

chính xác về tàu, container, quá trình xếp dỡ, list container nhập xuất tàu, bản mô tả

chi tiết hàng hóa cho các hãng tàu. Đối với khách hàng là các công ty xuất nhập khẩu,

cảng cũng có hệ thống thông tin hỗ trợ, tra cứu vị trí thực tế của container trực tiếp

trên máy tính đặt tại cảng hoặc qua tổng đài tin nhắn. Phương thức thanh toán của SNP

cũng rất linh hoạt, ngoài hình thức tiền mặt thông thường, các khách hàng còn có thể

thanh toán phí dịch vụ thông qua thẻ, token, chuyển khoản. Những hình thức thanh

toán này vừa giúp công ty tránh được những rủi ro trong thanh toán vừa có thể kiểm

soát được lượng container nâng hạ trong một ngày của công ty mình tại cảng. Hơn

nữa, khách hàng còn được hưởng phần trăm triết khấu nếu sử dụng các hình thức

thành toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, SNP còn là một thương hiệu mạnh trong

lĩnh vực cảng biển tại Việt Nam, hợp tác làm hàng tại SNP sẽ giúp cho các công ty

xuất nhập khẩu, hãng tàu, các công ty logistics nâng cao được phần nào sự an tâm của

các đối tác vì nó như một sự đảm bảo ngầm cho sự an toàn hàng hóa. Giá cả dịch vụ

tại Tân Cảng Cát Lái hợp lý, cạnh tranh so với những cảng khác. Thời gian làm hàng

nhanh chóng, thủ tục quy trình được quy định cụ thể rõ ràng.

Như vậy ngoài việc gia tăng những lợi ích khách hàng nhận được, SNP còn làm

giảm những phí tổn mà khách hàng phải chịu. Chính vì vậy, khách hàng luôn cảm

nhận được việc sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái mang lại cho họ nhiều giá trị

ròng hơn. Chính điều đó đã khiến khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng

Cát Lái.

4.7.2. Đánh giá về yếu tố Niềm tin & Cam kết

Niềm tin & cam kết là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến lòng trung thành khách

hàng hệ số beta = 0,276. Như vậy, cơ sở của mối quan hệ hợp tác kinh doanh giữa

SNP và khách hàng của công ty đó là Niềm tin & Cam kết. Có thể nói trong mối quan

hệ xã hội cũng như trong các giao dịch kinh doanh thì niềm tin và sự cam kết là một

yếu tố vô cùng quan trọng. Nó giúp cho các mối quan hệ đó được duy trì bền vững lâu

dài. Sự an toàn của chất lượng hàng hóa cũng như việc giao nhận đúng lịch trình để

đảm bảo kế hoạch sản xuất của khách hàng là điều mà họ quan tâm hàng đầu. Trong

phần lớn các trường hợp những thỏa thuận giữa khách hàng và SNP đều được quy

định, ràng buộc chặt chẽ bằng những điều khoản cụ thể trong hợp đồng nhưng không

phải khách hàng nào đến giao dịch với SNP cũng ký kết hợp đồng và việc vi phạm hợp

đồng là điều không hề mong muốn, chính vì thế niềm tin và sự cam kết là một trong

những yếu tố quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung

cấp thông tin trung thực kịp thời về tình trạng hàng hóa, những biện pháp xử lý nhanh

chóng giảm thiểu tối đa thiệt hại hàng hóa, uy tín cho khách hàng cũng làm gia tăng

niềm tin và sự cam kết của khách hàng tại SNP.

4.7.3. Đánh giá về yếu tố Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh thứ ba đến lòng trung thành của khách

hàng với hệ số beta = 0,222. Nhìn chung, phần lớn các khách hàng của SNP khi đến

làm hàng tại Tân Cảng Cát Lái đều hài lòng với chất lượng dịch vụ tại cảng. Họ tin

tưởng vào việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác, an toàn với đúng thời gian quy

định của cảng. Họ cho rằng nhân viên của cảng có chuyên môn nghiệp vụ, luôn hiểu

được nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng những nhu cầu, mong muốn của họ. Tuy

nhiên, trong một số trường hợp vẫn tồn tại những bất cập ở một số khâu đoạn như việc

khách hàng làm hàng tại kho thường phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên chưa

được nhiệt tình, thời gian làm việc không đúng theo quy định của cảng, nhân viên kho

thường nghỉ sớm hơn quy định và chưa tận tình trong công việc. Công nhân ở bãi, lái

cẩu hay vòi tiền khách hàng. Đặc biệt, ở kho thỉnh thoảng vẫn xảy ra tình trạng mất

mát hàng hóa của khách hàng. Một số quy trình thủ tục như thanh toán điện lạnh, đăng

ký kiểm hóa còn rườm rà, cần nhiều chữ ký, khách hàng phải đi lại nhiều. Việc gửi kế

hoạch thông tin tàu giữa cảng và hãng tàu đôi khi còn bị chậm trễ. Như vậy, xét về

tổng thể SNP có chất lượng dịch vụ khá tốt nhưng xét về chi tiết chất lượng dịch vụ tại

Tân Cảng Cát Lái vẫn còn một số yếu tố cần hoàn thiện.

4.7.4. Đánh giá về Chi phí chuyển đổi

Chi phí chuyển đổi là yếu tố ảnh hưởng yếu nhất đến lòng trung thành khách hàng

hệ số beta = 0,201. Thực tế, trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách

hàng không khó để chuyển đổi nhà khai thác cảng. Khi những đối thủ cạnh tranh luôn

đưa ra những nỗ lực marketing nhằm lôi kéo khách hàng về công ty mình thì những

tổn thất về thời gian, công sức, tiền bạc khi không sử dụng dịch vụ tại SNP không còn

là những trở ngại lớn đối với khách hàng. Họ có thể dễ dàng chuyển đổi từ nhà khai

thác cảng này sang nhà khai thác cảng khác. Tuy nhiên với lợi thế tiềm lực tài chính

mạnh mẽ và quy trình khai thác cảng hiện đại chuyên nghiệp mang lại nhiều giá trị

cộng thêm cho khách hàng, SNP có thể nâng cao rào cản chuyển đổi này để giữ chân

khách hàng lâu dài hơn.

4.8. Tóm tắt

Chương 4 trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu hiệu

chỉnh, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá về các yếu tố ảnh

hưởng đến lòng trung thành khách hàng trên cơ sở kết quả nghiên cứu.

Kết quả phân tích EFA rút trích được 4 nhân tố tác động đến Lòng trung thành

khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái đó là: Niềm tin & cam

kết, Giá trị cảm nhận, Chất lượng dịch vụ và Chi phí chuyển đổi.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố Giá trị cảm nhận có tác động mạnh nhất

đến Lòng trung thành khách hàng, kế đến là yếu tố Niềm tin & cam kết, Chất lượng

dịch vụ và cuối cùng là Chi phí chuyển đổi. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đề

xuất một số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái được trình bày ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái

5.1.1. Gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng

Yếu tố quan trọng nhất giúp SNP giữ chân được khách hàng đó là gia tăng giá trị

cảm nhận của khách hàng. Có hai cách để gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đó

là gia tăng những lợi ích mà khách hàng nhận được và giảm những phí tổn mà khách

hàng phải chịu.

Gia tăng những lợi ích mà khách hàng nhận được thông qua việc cung cấp những

dịch vụ “tốt hơn, mới hơn, nhanh hơn và rẻ hơn”. Việc thực hiện một cách chính xác

những yêu cầu hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho

khách hàng. Để đạt được điều đó, việc huấn luyện chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng

giải quyết vấn đề cho nhân viên của cảng là một yêu cầu tiên quyết. Những nhân viên

giỏi chuyên môn, giao tiếp nhiệt tình, lịch thiệp sẽ mang lại hiệu quả công việc tốt

hơn. Bên cạnh đó, việc đầu tư vào công nghệ quản lý hiện đại, giảm bớt nhiều thủ tục

giấy tờ cho khách hàng, cung cấp các dịch vụ đa dạng phong phú cũng là một giải

pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Ngoài các dịch vụ khai thuê hải

quan, dịch vụ giao nhận trọn gói bằng đường bộ sà lan, SNP có thể phát triển theo

hướng giao nhận bằng đường thủy nội địa hoặc tích hợp nhiều phương thức vận tải

khác nhau.

Song song đó, SNP có thể gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng với việc giảm

những phí tổn mà khách hàng phải chịu bao gồm những phí tổn về thời gian, tiền bạc,

công sức và tinh thần. Cùng với việc phát triển một quy trình làm hàng cụ thể rõ ràng,

có bộ phận liên hệ, người chịu trách nhiệm công khai sẽ giúp khách hàng giảm bớt

được thời gian tìm hiểu quy trình, thủ tục cũng như dễ dàng tiếp cận được với các dịch

vụ tại cảng. Các thông tin có thể đăng tải cụ thể trên website của cảng để khách hàng

dễ dàng tìm hiểu hoặc công khai đường dây nóng hỗ trợ thông tin cho khách hàng

Đưa ra chính sách giá cả hợp lý, với lợi thế có mạng lưới các cảng và ICD liên kết

rộng khắp, phương tiện chuyên chở hùng hậu, SNP có thể định giá cạnh tranh nhằm

tiết kiệm chi phí cho những khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói của cảng. Chính sách

giá cả là yếu tố dễ dàng nhận biết, so sánh và đánh giá đối với các doanh nghiệp mới

tiếp xúc với dịch vụ của SNP lần đầu. Vì thế, ngoài những danh mục giá dịch vụ chính,

SNP có thể đưa ra những chương trình hỗ trợ, khuyến mãi để khách hàng có thể dễ

dàng tiếp cận dịch vụ của cảng.

5.1.2. Tăng cường và củng cố Niềm tin & Cam kết của khách hàng

Tăng cường niềm tin và sự cam kết của khách hàng theo hướng đảm bảo an toàn

chất lượng hàng hóa, thực hiện nghiêm túc, chính xác yêu cầu công việc và những thỏa

thuận giữa cảng và khách hàng. Quán triệt tinh thần cẩn trọng với tài sản của khách

hàng cho tất cả nhân viên của cảng, coi tài sản của khách hàng cũng giống như tài sản

của chính mình, công việc của khách hàng cũng giống như công việc của bản thân. Đặt

các chỉ tiêu không sai sót với đội phát hành chứng từ và các bộ phận liên quan. Công

khai, minh bạch thông tin về hàng hóa của khách hàng để khách hàng có thể cập nhật

thường xuyên để theo dõi và nắm bắt tình trạng của lô hàng. Thiết kế hệ thống thông

tin phản hồi và giải quyết nhanh chóng những phát sinh về hàng hóa, tài sản cho khách

hàng, đưa ra các biện pháp giải quyết thỏa đáng trên cơ sở giảm thiểu tối đa thiệt hại

cho khách hàng.

5.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng

Chất lượng dịch vụ của cảng mang đến cơ sở niềm tin cho khách hàng. Chính vì

thế, SNP cần chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ theo hướng cả chất lượng

dịch vụ tổng thể và chất lượng dịch vụ cụ thể đều tốt.

Nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể chú trọng vào việc đầu tư phát triển công

nghệ khai thác, hay trang thiết bị làm hàng tại cảng, phương thức thực hiện thủ tục

giấy tờ, phương tiện vận chuyển, hệ thống quản lý kho bãi chuyên nghiệp, hiện đại,

hiệu quả.

Cải thiện chất lượng dịch vụ ở những khâu nhỏ sẽ góp phần nâng cao chất lượng

dịch vụ tổng thể tại cảng. Từng khâu, từng bộ phận đều nỗ lực thực hiện tốt nhất có thể

công việc của mình với phương châm “đến với Tân Cảng Sài Gòn, đến với chất lượng

dịch vụ hàng đầu”. Tạo phong trào thi đua về chất lượng dịch vụ trong các bộ phận, có

chính sách thưởng phạt thích đáng đối với những cá nhân làm tốt và những cá nhân

mắc khuyết điểm. Chuẩn hóa các chứng từ theo những tiêu chí chung cần thiết, tăng

cường công nghệ quản lý nhằm giảm thiểu các bước thủ công, tránh các sai sót trong

quá trình làm thủ tục của khách hàng. Quy định trách nhiệm cụ thể rõ ràng đối với

từng cá nhân, từng bộ phận. Đầu tư cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông thuận tiện trong

cảng để khách hàng dễ dàng đi lại kiểm tra hàng hóa. Các văn phòng bố trí hợp lý gần

nhau hơn.

5.1.4. Nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi

Yếu tố Chi phí chuyển đổi vừa được quyết định bởi thị trường vừa được quyết

định bởi chính công ty. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt thì yếu tố chi phí chuyển

đổi sẽ thấp hơn trong thị trường độc quyền.

Nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi tức là làm cho những phí tổn về mặt tiền bạc,

thời gian, công sức của khách hàng trở nên đắt đỏ hơn khi họ muốn chuyển đổi nhà

khai thác cảng. Trong môi trường kinh doanh hiện đại ngày nay, hệ thống thông tin

luôn mở rộng, khách hàng không khó để tiếp cận những thông tin về một nhà khai thác

cảng mới. Tuy nhiên, việc thắt chặt quan hệ, duy trì tốt đẹp mối quan hệ hợp tác sẵn có

với khách hàng hiện tại sẽ tạo tâm lý rào cản cho khách hàng, khiến họ giảm bớt ý

định tìm kiếm những nhà khai thác cảng mới thay thế. Tập trung vào phát triển công

nghệ khai thác quản lý giúp mang lại cho khách hàng những giá trị vượt trội về thời

gian, công sức, tiền bạc, cung cấp những giải pháp làm hàng nhanh hơn, nhàn hơn, tiết

kiệm hơn sẽ góp phần nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi.

Bên cạnh đó, với thế mạnh nguồn lực tài chính dồi dào, SNP có thể đưa ra chính

sách giá cả linh hoạt, mức hoa hồng hợp lý để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử

dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái hoặc tiếp tục đưa ra những chương trình tích điểm

hưởng ưu đãi dựa vào sản lượng hàng hóa thông qua cảng nhằm nâng cao rào cản chi

phí chuyển đổi về mặt tài chính đối với khách hàng. Tuy nhiên, phương pháp này có

thể được rất nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng và nó sẽ dễ dàng bị mất đi nếu đối thủ

cũng có tiềm lực tài chính hùng hậu.

Ngoài ra, công ty có thể tăng cường đầu tư và hợp tác với các hãng tàu trong các

dự án phát triển dịch vụ cảng biển nhằm tranh thủ sự ủng hộ và nâng cao sự ràng buộc

với các khách hàng của mình.

5.2. Kết luận

Nhằm xây dựng cơ sở khoa học về lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch

vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm giữ chân

khách hàng của công ty, luận văn tập trung vào các nội dung:

Tổng kết lý thuyết về nghành dịch vụ cảng biển và các công trình nghiên cứu

trước đó về lòng trung thành trong bối cảnh B2B để tìm ra mô hình nghiên cứu gồm 6

yếu tố có ảnh hưởng đến Lòng trung thành khách hàng.

Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn và các nguồn lực của

công ty trong việc góp phần tạo nên lòng trung thành của khách hàng.

Kiểm định mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách

hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái. Kết quả, từ 6 yếu tố của mô

hình nghiên cứu đề nghị ban đầu sau khi phân tích rút trích còn lại 4 yếu tố có ý nghĩa

về mặt thống kê là Giá trị cảm nhận, Niềm tin & Cam kết, Chất lượng dịch vụ và Chi

phí chuyển đổi.

Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tại Tân

Cảng Cát Lái và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách

hàng công ty.

5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Do nguồn lực và thời gian có hạn, nghiên cứu định tính là nghiên cứu khám phá

song mới chỉ thực hiện được ở một nhóm nhỏ khách hàng và cán bộ quản lý, phương

thức thực hiện chưa tối ưu (phỏng vấn sâu không tốt bằng thảo luận nhóm)

Chưa có điều kiện đánh giá cụ thể các điều kiện để nâng cao lòng trung thành

khách hàng của công ty nên giải pháp duy trì lòng trung thành khách hàng một số nội

dung mới chỉ dừng ở tầm khái quát.

Song đề tài nghiên cứu cũng là một nguồn tham khảo hữu ích cho nghiên cứu lặp

lại với những bổ sung, điều chỉnh các yếu tố qua việc thực hiện nghiên cứu định tính

mở rộng tăng số lượng thành viên tham gia như tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng

hoặc mở rộng so sánh, phân tích lòng trung thành theo các đặc tính khác của các công

ty như quy mô công ty.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. TIẾNG VIỆT

[1] Đặng Công Nguyên, 2011. Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của KH trong

thị trường NH bán lẻ, Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

[2] Hoàng Thị Phương Thảo và cộng sự, 2009. Giá trị thương hiệu trong thị trường

dịch vụ, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ

[3] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.

[4] Nguyễn Thanh Bình, 2011. Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách

hàng cá nhân tại Techcombank. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí

Minh

[5] Nguyễn Tố Như, 2011. Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Vinatex-Kon Tum. Luận văn thạc sĩ.

Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh

[6] Nguyễn Minh Tuấn, 2012. Những nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến sự

thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực phần mềm tại Việt

Nam. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh

[7] Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh:

Thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.

B. TIẾNG ANH

I. Loyalty in Business-to-Business Service Context:Literature

[1] Bardauskaitė,

Review and a Proposed Framework. International Management.

[2] Briggs, E., & Grisaffe, D, 2010. Service Performance–Loyalty Intentions Link in a

Business-to-Business Context: The Role of Relational Exchange Outcomes and

Customer Characteristics. Journal of Service Research

[3] Bolton, R. N., Smith, A. K., & Wagner, J, 2003. Striking the Right Balance:

Designing Service to Enhance Business-to-Business Relationships. Journal of

Service Research. Bolton, R. N., & Myers, M. B, 2003. Price-based Global

Market Segmentation for Services. Journal of Marketing.

[4] Burnham, T.A., Frels, J.K., and Mahajan, V, 2003. Consumer Switching Costs: A

Typology, Antecedents, and Consequences. Journal of the Academy of the

Academy of Marketing Science

[5] Bozzo, C, 2002. Understanding Inertia in an Industrial Context. Journal of

Customer Behaviour.

[6] Cahton, S and Notteboom, T, 2008. Port Marketing Tools in a logistics

Restructured Market Environment the Quest for Port Royalty. International

Association of Maritime Economists.

[7] Dick, A. S., & Basu, K, 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated

Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science.

[8] Doney, P.M., Barry, J.M., and Abratt, R, 2007. Trust determinants and outcomes

in global B2B services. European Journal of Marketing

[9] Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S, 1987. Developing Buyer-Seller

Relationships. Journal of Marketing.

[10] Farn, C.-K., & Huang, L.-T, 2008. Exploring Determinants of Industrial

Customers Loyalty on Service Providers in the E-Business Environment - the

Perspective of Relationship Management. 7th WSEAS International Conference

on E-ACTIVITIES.

[11] Farn, C.-K., & Huang, L.-T, 2009. A study on industrial customers loyalty to

application service providers – The case of logistics information services.

International Journal Of Computers

[12] Fullerton, G, 2003. When does commitment lead to loyalty?. Journal of Service

Research.

[13] Garbarino, E., and Johnson, M.S, 1999. The different roles of satisfaction, trust,

and commitment in customer relationships. Journal of Marketing.

[14] Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., and Gremler, D.D, (2002). Understanding

Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relationship benefits and

Relationship Quality. Journal of Service Research

[15] Jayawardhena, C., Souchon, A. L., Farrell, A. M., & Glanville, K, 2007.

Outcomes of Service Encounter Quality in a Business-to-Business Context.

Industrial Marketing Management.

[16] Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L. and Beatty, S.E, 2002. Why Customers Stay:

Measuring the Underlying Dimensions of Services Switching Costs and Managing

Their Differential Strategic Outcomes. Journal of Business Research.

[17] Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K., & Murthy, B, 2004. Customer Value,

Satisfaction, Loyalty and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-

Business Service Context. Journal of the Academy of Marketing Science.

[18] Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R, 1992. Relationships Between

Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and

Between Organizations. Journal of Marketing Research.

[19] Morgan, R. M., & Hunt, S. D, 1994. The Commitment-Trust Theory of

Relationship Marketing. Journal of Marketing.

[20] Oliver, R. L, 1999. Whence Consumer loyalty? Journal of Marketing.

[21] Parasuraman, A., Zeithaml V. A., and Berry, L. L, 1985. A Conceptual-Model of

Service Quality and Its Implications for Future-Research. Journal of Marketing.

[22] Rao, S, 2002. The impact of internet use on inter-firm relationships in Australian

service industries. Australasian Marketing Journal.

[23] Rauyruen, P., & Miller, K. E, 2007. Relationship Quality as a Predictor of B2B

Customer Loyalty. Journal of Business Research.

[24] Rajamani, N., Chatla, S., and Chakraborty, D. Antecedents of Customer Loyalty

in B2B IT Services setting – Leading through Competence or Delivery? IBM

Research- India.

[25] Reichheld, F. F., and Schefter, P, 2000. E-Loyalty: your secret weapon on the

web. Harvard Business Review.

[26] Williamson, O.E, 1979. Transaction Cost Economics: The Governance of

Contractual Relations. Journal of Law and Economics.

[27] Yanamandram, V., and White, L, 2006. Switching Barriers in Business-to-

Business Services: A Qualitative Study. International Journal of Service Industry

Management.

[28] Yang, Z., and Peterson, R.T, 2004. Customer Perceived Value, Satisfaction, and

Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing

C. WEBSITE

[1] www. saigonnewport.com.vn

PHỤ LỤC 1

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ

Xin chào anh/ chị

Tôi tên là Đặng Thị Hải, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh

hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng tại Tân

Cảng Cát Lái”. Rất mong anh/ chị dành chút thời gian trao đổi suy nghĩ và góp ý cho tôi

về đề tài này

1. Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái chưa?

2. Lý do khiến anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái là gì?

a. Hài lòng với dịch vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái

b. Tin tưởng vào chất lượng dịch vụ cũng như vào SNP

c. Cảm thấy an toàn khi làm hàng tại Tân Cảng Cát Lái

d. Anh chị cảm thấy giao dịch tại Tân Cảng Cát Lái mang lại cho công ty anh chị

nhiều giá trị

e. Chất lượng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái tốt

f. Anh chị ngại thay đổi do phải tốn chi phí, tiền bạc, công sức nếu thay đổi nhà

khai thác cảng

g. Do chỉ định của hãng tàu

h. Lý do khác

Sau đây tôi sẽ đưa ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết:

Anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Nếu không, vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ

sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?

 Thành phần Sự hài lòng khách hàng

Nhìn chung, công ty của tôi rất hài lòng với dịch vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái

Nhìn chung, công ty của tôi rất hài lòng với mối quan hệ kinh doanh với SNP

Nhìn chung, SNP là một doanh nghiệp tốt để hợp tác làm ăn

Nhìn chung, SNP đối xử đẹp/công bằng với công ty của chúng tôi

Nhìn chung, dịch vụ của SNP đáp ứng được kỳ vọng của công ty chúng tôi

Nhìn chung, SNP là một doanh nghiệp hoàn hảo.

 Thành phần Niềm tin

SNP luôn trung thực đối với chúng tôi

Chúng tôi tin tưởng vào những thông tin mà SNP cung cấp cho chúng tôi

SNP thành thật quan tâm tới sự thành công của công ty chúng tôi

Khi đưa ra những quyết định quan trọng, SNP luôn cân nhắc đến sự thịnh vượng/phát triển của công ty chúng tôi cũng như của chính SNP

Chúng tôi tin SNP luôn dành sự quan tâm lớn nhất dành cho công ty chúng tôi

 Thành phần Sự cam kết

Lòng trung thành đối với SNP là lý do chính khiến chúng tôi tiếp tục hợp tác với SNP

Chúng tôi giữ mối quan hệ kinh doanh với SNP vì lòng trung thành đối với họ

Chúng tôi dự định tiếp tục hợp tác với SNP vì chúng tôi cảm thấy họ như một phần trong gia đình của chúng tôi

Với những gì cả hai công ty đã chia sẻ trong thời gian qua, chúng tôi cảm thấy phải tiếp tục

mối quan hệ với SNP

 Thành phần Giá trị khách hàng

Nhìn chung, dịch vụ của cảng mang đến nhiều giá trị cho công ty chúng tôi

So với các cảng khác trong khu vực, nhìn chung năng lực của SNP làm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của công ty chúng tôi

Dịch vụ của SNP có giá cả hợp lý

SNP đưa ra mức giá cạnh tranh so với các cảng khác

Mức giá dịch vụ của SNP giúp công ty chúng tôi tiết kiệm chi phí

Gía tiền công ty của chúng tôi phải trả tương xứng với chất lượng dịch vụ nhận được

Duy trì sử dụng dịch vụ của SNP mang lại cho công ty tôi giá trị ròng cao hơn

 Thành phần Chất lượng dịch vụ

Nhân viên của SNP hiểu về khách hàng và hàng hóa của họ

Thời gian giao hàng đúng như quy định

Công ty chúng tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của SNP

Thủ tục giấy tờ làm hàng ở cảng được thực hiện dễ dàng

SNP giải quyết rốt ráo những vấn đề phát sinh với hàng hóa của KH

 Thành phần Chi phí chuyển đổi

Công ty của chúng tôi tốn nhiều tiền bạc để chuyển từ sử dụng dịch vụ của SNP sang sử dụng dịch vụ của một cảng khác

Công ty của chúng tôi tốn nhiều công sức để chuyển từ sử dụng dịch vụ của SNP sang sử dụng dịch vụ của một cảng khác

Công ty của chúng tôi tốn nhiều thời gian để chuyển từ sử dụng dịch vụ của SNP sang sử dụng dịch vụ của một cảng khác

Nếu công ty của chúng tôi chuyển sang sử dụng dịch vụ tại một cảng khác thay vì của SNP, có thể sẽ phát sinh một số vấn đề về công nghệ

Công ty chúng tôi thích ứng nhanh với sự thay đổi

Công ty của chúng tôi cảm thấy không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ ở một cảng mới

 Thành phần Lòng trung thành khách hàng

Tôi sẽ nói những điều tích cực về SNP với các công ty khác

Tôi sẽ đề nghị những bạn hàng của tôi sử dụng dịch vụ tại SNP nếu họ xin ý kiến của tôi

Tôi sẽ khuyến khích những công ty khác hợp tác kinh doanh với SNP

Công ty của chúng tôi coi SNP là lựa chọn đầu tiên trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển

Công ty của chúng tôi sẽ tiếp tục hợp tác với SNP trong vài năm sắp tới

Trân trọng cảm ơn!

PHỤ LỤC 2

BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Xin kính chào Anh / Chị.

Tôi tên Đặng Thị Hải - Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng

đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát

Lái”. Rất mong các anh chị dành ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi. Xin lưu ý

rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với

tôi.

Cám ơn sự hợp tác của anh/chị!

Sau đây là những phát biểu liên quan đến cảm nhận về dịch vụ cảng biển tại Tân

Cảng Cát Lái mà công ty anh/chị đang sử dụng. Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách

đánh dấu vào thang điểm phù hợp từ 1 đến 5. Những con số này thể hiện mức độ anh/chị

đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo qui ước sau:

1. Rất không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung lập

4. Đồng ý

5. Rất đồng ý

SỰ HÀI LÒNG

Ký hiệu

1. Nhìn chung, công ty của tôi rất hài lòng với dịch vụ

HL1

1 2 3 4 5

khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái

2. Nhìn chung, công ty của tôi rất hài lòng với mối quan

HL2

1 2 3 4 5

hệ kinh doanh với SNP

3. Nhìn chung, SNP là một doanh nghiệp tốt để hợp tác

HL3

1 2 3 4 5

làm ăn

4. Nhìn chung, SNP đối xử đẹp/công bằng với công ty của

HL4

1 2 3 4 5

chúng tôi

5. Nhìn chung, dịch vụ của SNP đáp ứng được kỳ vọng

HL5

1 2 3 4 5

của công ty chúng tôi

NIỀM TIN

NT1

1 2 3 4 5

6. SNP luôn trung thực đối với chúng tôi

7. Chúng tôi tin tưởng vào những thông tin mà SNP cung

NT2

1 2 3 4 5

cấp cho chúng tôi

8. SNP thành thật quan tâm tới sự thành công của công ty

NT3

1 2 3 4 5

chúng tôi

NT4

1 2 3 4 5

9. Khi đưa ra những quyết định quan trọng, SNP luôn cân nhắc đến sự thịnh vượng/phát triển của công ty chúng tôi cũng như của chính SNP

10. Chúng tôi tin SNP luôn dành sự quan tâm lớn nhất

NT5

1 2 3 4 5

dành cho công ty chúng tôi

CAM KẾT

Ký hiệu

11. Lòng trung thành đối với SNP là lý do chính khiến

CK1

1 2 3 4 5

chúng tôi tiếp tục hợp tác với SNP

12. Chúng tôi giữ mối quan hệ kinh doanh với SNP vì lòng

CK2

1 2 3 4 5

trung thành đối với họ

13. Chúng tôi dự định tiếp tục hợp tác với SNP vì chúng

CK3

1 2 3 4 5

tôi cảm thấy họ như một phần trong gia đình của chúng tôi

CK4

1 2 3 4 5

14. Với những gì cả hai công ty đã chia sẻ trong thời gian qua, chúng tôi cảm thấy phải tiếp tục mối quan hệ với SNP

GIÁ TRỊ CẢM NHẬN

Ký hiệu

15. Nhìn chung, dịch vụ của cảng mang đến nhiều giá trị

GT1

1 2 3 4 5

cho công ty chúng tôi

GT2

1 2 3 4 5

16. So với các cảng khác trong khu vực, nhìn chung năng lực của SNP làm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của công ty chúng tôi

GT3

1 2 3 4 5

17. Dịch vụ của SNP có giá cả hợp lý

GT4

1 2 3 4 5

18. SNP đưa ra mức giá cạnh tranh so với các cảng khác

19. Mức giá dịch vụ của SNP giúp công ty chúng tôi tiết

GT5

1 2 3 4 5

kiệm chi phí

20. Gía tiền công ty của chúng tôi phải trả tương xứng với

GT6

1 2 3 4 5

chất lượng dịch vụ nhận được

21. Duy trì sử dụng dịch vụ của SNP mang lại cho công ty

GT7

1 2 3 4 5

tôi giá trị ròng cao hơn

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Ký hiệu

22. Nhân viên của SNP hiểu về khách hàng và hàng hóa

CL1

1 2 3 4 5

của họ

CL2

1 2 3 4 5

23. Thời gian giao hàng đúng như quy định

24. Công ty chúng tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của

CL3

1 2 3 4 5

SNP

25. Thủ tục giấy tờ làm hàng ở cảng được thực hiện dễ

CL4

1 2 3 4 5

dàng

26. SNP giải quyết rốt ráo những vấn đề phát sinh với

CL5

1 2 3 4 5

hàng hóa của KH

CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI

Ký hiệu

CD1

1 2 3 4 5

27. Công ty của chúng tôi tốn nhiều tiền bạc để chuyển từ sử dụng dịch vụ của SNP sang sử dụng dịch vụ của một cảng khác

CD2

1 2 3 4 5

28. Công ty của chúng tôi tốn nhiều công sức để chuyển từ sử dụng dịch vụ của SNP sang sử dụng dịch vụ của một cảng khác

CD3

1 2 3 4 5

29. Công ty của chúng tôi tốn nhiều thời gian để chuyển từ sử dụng dịch vụ của SNP sang sử dụng dịch vụ của một cảng khác

CD4

1 2 3 4 5

30. Nếu công ty của chúng tôi chuyển sang sử dụng dịch vụ tại một cảng khác thay vì của SNP, có thể sẽ phát sinh một số vấn đề về công nghệ

31. Công ty của chúng tôi cảm thấy không chắc chắn khi

CD5

1 2 3 4 5

sử dụng dịch vụ ở một cảng mới

LÒNG TRUNG THÀNH

Ký hiệu

32. Tôi sẽ nói những điều tích cực về SNP với các công ty

TT1

1 2 3 4 5

khác

33. Tôi sẽ đề nghị những bạn hàng của tôi sử dụng dịch vụ

TT2

1 2 3 4 5

tại SNP nếu họ xin ý kiến của tôi

34. Tôi sẽ khuyến khích những công ty khác hợp tác kinh

TT3

1 2 3 4 5

doanh với SNP

35. Công ty của chúng tôi coi SNP là lựa chọn đầu tiên

TT4

1 2 3 4 5

trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển

36. Công ty của chúng tôi sẽ tiếp tục hợp tác với SNP

TT5

1 2 3 4 5

trong vài năm sắp tới

B. PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN

1. Họ và tên đáp viên

---------------------------------

2. Tên công ty của anh/chị

-------------------------------------------

3. Loại hình công ty của anh/chị

a. Công ty xuất nhập khẩu

b. Hãng tàu

c. Công ty Forwarder/Logistics

4. Bộ phận công tác của anh/chị

a. Phòng khai thác

b. Phòng xuất nhập khẩu

c. Phòng chứng từ

d. Phòng kế toán

e. Phòng khác---------------

5. Chức danh của anh/chị hiện nay

------------------------------

PHỤ LỤC 3

KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA

1. Thang đo thành phần Niềm tin & Cam kết

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,910

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

21,81 21,87 21,95 21,80 21,82 21,82 21,75

13,737 14,371 13,062 13,826 14,114 15,010 14,004

,751 ,714 ,856 ,751 ,682 ,603 ,748

,895 ,899 ,882 ,895 ,902 ,910 ,895

NT1 NT4 NT5 CK1 CK2 HL2 HL4

2. Thành phần Giá trị khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,858

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

GT3 GT4 GT6 GT7 HL5

15,05 15,12 14,96 15,26 14,98

5,320 5,076 5,531 5,582 5,720

,693 ,719 ,723 ,668 ,578

,824 ,817 ,818 ,831 ,853

3. Thành phần Chất lượng dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,773

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CL1 CL2 CL3 HL3

11,24 11,24 11,01 11,09

2,697 2,428 2,731 2,595

,679 ,660 ,498 ,496

,676 ,671 ,758 ,765

4. Thành phần Chi phí chuyển đổi

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,902

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CD1 CD2 CD3

7,24 7,29 7,19

3,033 2,929 3,486

,781 ,865 ,781

,883 ,806 ,884

5. Thành phần Lòng trung thành khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,849

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TT1 TT2 TT3 TT4 TT5

15,12 15,22 15,33 15,26 15,20

5,029 4,860 5,352 4,700 4,407

,633 ,771 ,505 ,729 ,686

,825 ,792 ,856 ,799 ,814

PHỤ LỤC 4

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

1. Phân tích nhân tố lần 1

KMO and Bartlett's Test

,762

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

5408,57 6 465 ,000

Rotated Component Matrixa

Component

CK2 NT5 CK1 CK3 NT4 NT1 HL4 HL2 NT3 GT4 GT3 GT6 GT7 GT5 GT2 HL1 CD2 CD3 CD1 CD4 CD5 NT2 HL3 GT1 CL1 CK4 CL3 CL2 CL5 CL4 HL5

1 ,848 ,791 ,768 ,744 ,732 ,715 ,650 ,553 ,470 ,164 ,098 ,168 ,187 ,337 ,237 ,302 -,011 -,042 ,055 ,489 -,096 ,463 ,186 ,035 ,025 ,436 ,126 ,170 ,322 ,382 ,135

2 ,195 ,197 ,183 ,388 -,009 ,104 ,114 ,169 ,238 ,857 ,776 ,691 ,682 ,630 ,604 ,533 -,035 -,028 ,098 ,192 ,216 ,018 ,337 ,391 ,228 ,121 ,180 ,357 ,224 ,290 ,505

3 -,072 ,194 -,169 -,110 ,066 ,182 ,065 ,129 ,127 -,085 ,137 -,176 ,176 ,364 ,077 ,269 ,884 ,874 ,869 ,600 ,575 ,007 ,006 ,211 ,321 ,026 ,003 ,147 ,408 ,373 ,121

4 -,037 ,256 ,294 -,179 ,110 ,488 ,292 ,167 ,369 ,104 ,045 ,385 ,168 ,241 ,165 -,037 ,124 -,154 ,073 ,128 ,237 ,700 ,644 ,633 ,605 ,593 ,168 ,243 ,138 ,295 ,147

5 ,109 ,166 ,094 ,103 ,401 -,097 ,064 ,138 ,392 ,178 ,280 ,036 ,134 -,103 ,274 ,342 ,128 ,117 -,004 -,046 ,195 ,018 ,255 ,280 ,450 ,278 ,763 ,633 ,576 ,447 ,178

6 -,115 ,106 -,071 ,033 ,150 ,139 ,474 ,331 ,331 -,106 ,046 ,257 ,166 -,047 ,292 ,477 ,012 -,009 ,167 -,267 ,195 ,266 -,235 ,055 ,147 ,148 ,164 ,049 -,068 -,020 ,599

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.

2. Phân tích nhân tố lần 2

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig.

,773 5066,602 435 ,000

Rotated Component Matrixa

Component

CK2 NT5 CK1 CK3 NT4 NT1 HL4 HL2 NT3 GT4 GT3 GT6 GT7 GT5 GT2 HL1 CD2 CD1 CD3 CD4 CD5 NT2 HL3 GT1 CL1 CK4 CL3 CL2 CL5 HL5

1 ,849 ,794 ,768 ,746 ,741 ,713 ,656 ,560 ,484 ,161 ,102 ,167 ,193 ,330 ,243 ,309 -,005 ,062 -,042 ,483 -,095 ,464 ,190 ,038 ,037 ,441 ,138 ,183 ,326 ,136

2 ,205 ,198 ,191 ,388 -,009 ,102 ,095 ,157 ,226 ,864 ,776 ,679 ,674 ,634 ,593 ,514 -,032 ,091 -,023 ,209 ,211 ,009 ,353 ,392 ,225 ,120 ,180 ,360 ,237 ,479

3 -,069 ,193 -,168 -,106 ,071 ,176 ,061 ,128 ,135 -,088 ,141 -,182 ,180 ,355 ,077 ,267 ,890 ,874 ,872 ,598 ,572 ,000 ,010 ,211 ,328 ,026 ,008 ,158 ,410 ,110

4 -,038 ,255 ,293 -,181 ,109 ,488 ,291 ,165 ,367 ,101 ,043 ,384 ,167 ,240 ,163 -,038 ,127 ,076 -,153 ,130 ,239 ,700 ,643 ,632 ,603 ,592 ,165 ,241 ,136 ,146

5 ,091 ,151 ,081 ,105 ,394 -,114 ,076 ,153 ,427 ,156 ,285 ,033 ,162 -,131 ,283 ,341 ,136 ,022 ,093 -,089 ,168 ,011 ,257 ,277 ,478 ,265 ,750 ,647 ,535 ,163

6 -,117 ,106 -,074 ,026 ,129 ,154 ,463 ,310 ,287 -,060 ,061 ,300 ,161 ,001 ,302 ,495 -,006 ,142 ,005 -,236 ,240 ,276 -,246 ,066 ,111 ,158 ,162 ,023 -,050 ,651

3. Phân tích nhân tố lần 3

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig.

,761 4787,061 406 ,000

Rotated Component Matrixa

Component

CK2 NT5 CK1 CK3 NT4 NT1 HL4 HL2 GT4 GT3 GT6 GT7 GT5 GT2 HL1 CD2 CD1 CD3 CD4 CD5 NT2 HL3 GT1 CL1 CK4 CL3 CL2 CL5 HL5

1 ,850 ,793 ,768 ,741 ,740 ,718 ,658 ,559 ,161 ,098 ,170 ,193 ,336 ,240 ,304 -,008 ,058 -,047 ,487 -,093 ,470 ,194 ,041 ,036 ,447 ,134 ,183 ,326 ,134

2 ,202 ,205 ,198 ,397 -,009 ,099 ,099 ,168 ,867 ,787 ,677 ,672 ,619 ,606 ,527 -,024 ,097 -,018 ,193 ,202 ,007 ,358 ,397 ,235 ,113 ,189 ,358 ,235 ,488

3 -,068 ,195 -,165 -,102 ,068 ,176 ,058 ,128 -,086 ,143 -,184 ,179 ,354 ,077 ,265 ,892 ,875 ,873 ,598 ,567 -,002 ,013 ,210 ,327 ,022 ,004 ,153 ,407 ,106

4 -,041 ,248 ,287 -,188 ,105 ,476 ,279 ,160 ,108 ,049 ,378 ,167 ,241 ,162 -,041 ,129 ,074 -,149 ,130 ,239 ,689 ,653 ,637 ,607 ,590 ,171 ,250 ,145 ,136

5 ,101 ,145 ,065 ,096 ,411 -,114 ,085 ,149 ,138 ,262 ,028 ,163 -,119 ,267 ,341 ,122 ,014 ,090 -,073 ,187 ,011 ,228 ,258 ,458 ,278 ,754 ,659 ,547 ,164

6 -,113 ,104 -,081 ,011 ,140 ,167 ,471 ,303 -,075 ,039 ,305 ,164 ,017 ,286 ,483 -,011 ,139 -,001 -,216 ,262 ,294 -,253 ,067 ,109 ,182 ,162 ,034 -,041 ,649

4. Phân tích nhân tố lần 4

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig.

,751 4499,739 378 ,000

Rotated Component Matrixa

Component

CK2 NT5 CK1 NT1 NT4 CK3 HL4 HL2 CK4 GT4 GT3 GT7 GT6 GT5 GT2 CD2 CD1 CD3 CD4 CD5 HL3 GT1 CL1 NT2 CL3 CL2 CL5 HL5

1 ,833 ,816 ,786 ,769 ,749 ,712 ,701 ,581 ,510 ,155 ,093 ,208 ,211 ,353 ,257 ,009 ,075 -,058 ,489 -,058 ,240 ,102 ,098 ,549 ,151 ,201 ,333 ,169

2 ,218 ,204 ,200 ,093 ,003 ,414 ,099 ,178 ,088 ,864 ,790 ,669 ,660 ,620 ,608 -,035 ,091 -,014 ,196 ,188 ,342 ,373 ,215 -,014 ,189 ,356 ,234 ,464

3 -,069 ,193 -,172 ,174 ,063 -,097 ,069 ,122 ,032 -,091 ,148 ,195 -,166 ,347 ,081 ,893 ,881 ,873 ,584 ,577 -,018 ,205 ,324 -,003 ,015 ,158 ,405 ,138

4 -,146 ,148 ,185 ,359 ,085 -,277 ,177 ,216 ,394 ,145 ,068 ,069 ,252 ,259 ,201 ,109 ,050 -,100 ,122 ,213 ,751 ,623 ,596 ,580 ,127 ,217 ,126 -,012

5 ,114 ,155 ,075 -,099 ,401 ,110 ,103 ,120 ,321 ,125 ,260 ,195 ,066 -,131 ,254 ,126 ,021 ,078 -,085 ,199 ,185 ,257 ,458 ,026 ,768 ,667 ,545 ,209

6 -,090 ,113 -,001 ,227 -,011 -,014 ,395 ,067 ,404 -,053 ,032 ,267 ,460 ,003 ,161 ,027 ,127 -,095 -,199 ,273 -,218 ,177 ,175 ,380 ,154 ,065 -,047 ,693

5. Phân tích nhân tố lần 5

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig.

,763 4195,081 351 ,000

Rotated Component Matrixa

Component

NT5 CK2 CK1 NT1 NT4 HL4 CK3 HL2 CK4 GT4 GT3 GT6 GT7 GT2 GT5 CD2 CD3 CD1 CD5 CD4 HL3 GT1 CL1 CL3 CL2 CL5 HL5

1 ,827 ,815 ,802 ,787 ,731 ,727 ,682 ,600 ,530 ,151 ,092 ,218 ,208 ,247 ,367 ,021 -,067 ,086 -,049 ,496 ,264 ,148 ,134 ,136 ,194 ,336 ,178

2 ,198 ,228 ,184 ,112 ,032 ,084 ,436 ,162 ,093 ,863 ,773 ,678 ,671 ,634 ,616 -,047 -,008 ,084 ,201 ,195 ,344 ,338 ,192 ,203 ,360 ,213 ,463

3 ,186 -,068 -,184 ,165 ,068 ,056 -,089 ,112 ,026 -,086 ,152 -,165 ,199 ,090 ,343 ,891 ,880 ,880 ,580 ,579 -,024 ,191 ,315 ,026 ,165 ,405 ,140

4 ,135 -,182 ,186 ,275 ,022 ,181 -,322 ,226 ,374 ,157 ,127 ,216 ,078 ,162 ,248 ,139 -,098 ,067 ,196 ,099 ,726 ,684 ,645 ,138 ,240 ,189 ,007

5 ,148 ,139 ,056 -,068 ,455 ,075 ,158 ,098 ,306 ,120 ,217 ,079 ,189 ,283 -,139 ,096 ,083 -,002 ,220 -,070 ,173 ,183 ,405 ,785 ,660 ,498 ,181

6 ,119 -,101 ,026 ,173 -,066 ,422 -,051 ,087 ,404 -,060 ,069 ,420 ,259 ,109 -,012 ,047 -,109 ,135 ,225 -,224 -,237 ,231 ,208 ,136 ,066 ,006 ,710

6. Phân tích nhân tố lần 6

KMO and Bartlett's Test

,760

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

4009,91 9 325 ,000

Rotated Component Matrixa

Component

NT5 CK2 CK1 NT1 HL4 NT4 CK3 HL2 CK4 GT4 GT3 GT7 GT2 GT6 GT5 CD2 CD3 CD1 CD5 CL3 CL2 CL5 HL3 GT1 CL1 HL5

1 ,835 ,810 ,801 ,787 ,746 ,730 ,666 ,614 ,511 ,143 ,104 ,206 ,254 ,202 ,369 ,041 -,048 ,105 -,060 ,130 ,193 ,338 ,264 ,150 ,141 ,180

2 ,199 ,233 ,177 ,097 ,081 ,043 ,430 ,186 ,040 ,858 ,782 ,651 ,640 ,628 ,624 -,030 ,027 ,099 ,173 ,187 ,356 ,220 ,355 ,321 ,182 ,419

3 ,181 -,085 -,196 ,148 ,074 ,058 -,119 ,115 ,001 -,111 ,155 ,187 ,088 -,188 ,317 ,901 ,890 ,887 ,557 ,026 ,162 ,396 -,045 ,181 ,315 ,148

4 ,144 ,150 ,062 -,055 ,042 ,457 ,180 ,070 ,337 ,130 ,197 ,193 ,268 ,100 -,133 ,083 ,066 -,019 ,248 ,788 ,659 ,498 ,181 ,183 ,399 ,169

5 ,127 -,190 ,173 ,257 ,186 ,027 -,331 ,251 ,337 ,155 ,136 ,067 ,173 ,188 ,252 ,139 -,082 ,073 ,178 ,130 ,239 ,192 ,730 ,676 ,641 -,011

6 ,128 -,070 ,062 ,214 ,355 -,072 ,006 ,021 ,496 ,026 ,086 ,318 ,115 ,522 ,037 ,031 -,150 ,108 ,302 ,167 ,099 ,024 -,175 ,280 ,232 ,721

7. Phân tích nhân tố lần 7

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

,753 3770,851 300 ,000

Rotated Component Matrixa

NT5 CK1 CK2 NT1 HL4 NT4 CK3 HL2 GT4 GT3 GT6 GT7 HL5 GT2 GT5 CD2 CD1 CD3 CD5 GT1 CL1 HL3 CL3 CL2 CL5

1 ,835 ,798 ,794 ,794 ,760 ,732 ,651 ,626 ,139 ,100 ,204 ,201 ,180 ,257 ,378 ,039 ,113 -,046 -,054 ,159 ,153 ,267 ,122 ,189 ,328

2 ,237 ,202 ,223 ,158 ,172 ,007 ,426 ,159 ,825 ,774 ,761 ,723 ,630 ,630 ,587 -,006 ,121 -,025 ,250 ,395 ,240 ,286 ,239 ,375 ,237

Component 3 ,182 -,194 -,081 ,149 ,071 ,042 -,116 ,096 -,117 ,153 -,177 ,194 ,172 ,077 ,302 ,909 ,886 ,884 ,560 ,185 ,312 -,058 ,031 ,161 ,402

4 ,115 ,133 -,256 ,269 ,264 ,040 -,368 ,273 ,109 ,105 ,248 ,088 ,100 ,188 ,235 ,117 ,094 -,100 ,248 ,686 ,676 ,644 ,165 ,245 ,155

5 ,147 ,066 ,157 -,057 ,046 ,487 ,187 ,092 ,130 ,189 ,075 ,174 ,130 ,274 -,125 ,067 -,023 ,072 ,233 ,163 ,389 ,186 ,781 ,656 ,490

8. Phân tích nhân tố lần 8

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

,751 3582,061 276 ,000

Rotated Component Matrixa

NT5 CK2 CK1 NT1 HL4 NT4 CK3 HL2 GT4 GT3 GT6 GT7 GT2 HL5 GT5 CD2 CD1 CD3 CD5 GT1 HL3 CL1 CL3 CL2

1 ,837 ,803 ,799 ,787 ,754 ,744 ,664 ,623 ,144 ,104 ,202 ,207 ,262 ,179 ,374 ,043 ,115 -,037 -,051 ,152 ,264 ,152 ,141 ,203

2 ,239 ,237 ,201 ,146 ,162 ,014 ,433 ,154 ,829 ,787 ,749 ,722 ,634 ,630 ,579 ,002 ,122 -,015 ,247 ,394 ,287 ,244 ,250 ,395

Component 3 ,178 -,095 -,198 ,148 ,071 ,049 -,116 ,094 -,122 ,137 -,172 ,197 ,075 ,167 ,298 ,908 ,889 ,887 ,569 ,177 -,062 ,312 ,048 ,160

4 ,135 -,212 ,162 ,268 ,253 ,040 -,346 ,277 ,139 ,141 ,235 ,089 ,198 ,084 ,253 ,130 ,097 -,090 ,218 ,702 ,683 ,681 ,150 ,264

5 ,115 ,060 ,020 -,038 ,079 ,497 ,155 ,092 ,076 ,098 ,120 ,183 ,255 ,150 -,147 ,035 -,026 ,049 ,296 ,126 ,116 ,375 ,823 ,609

9. Phân tích nhân tố lần 9

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

,758 3330,690 253 ,000

Rotated Component Matrixa

NT5 CK1 CK2 NT1 HL4 NT4 CK3 HL2 GT4 GT3 GT6 GT7 HL5 GT2 CD2 CD3 CD1 CD5 GT1 CL1 HL3 CL3 CL2

1 ,842 ,801 ,798 ,793 ,764 ,722 ,659 ,626 ,143 ,108 ,215 ,208 ,203 ,264 ,049 -,040 ,120 -,052 ,162 ,155 ,264 ,124 ,184

2 ,238 ,198 ,228 ,135 ,165 -,016 ,432 ,145 ,809 ,780 ,762 ,708 ,673 ,632 ,004 -,030 ,105 ,241 ,389 ,247 ,273 ,259 ,369

Component 3 ,185 -,197 -,093 ,145 ,073 ,041 -,106 ,093 -,121 ,145 -,159 ,202 ,194 ,084 ,915 ,886 ,886 ,573 ,178 ,319 -,063 ,062 ,158

4 ,132 ,150 -,230 ,263 ,271 ,037 -,355 ,277 ,119 ,135 ,253 ,091 ,133 ,203 ,131 -,094 ,099 ,239 ,707 ,695 ,656 ,177 ,268

5 ,118 ,042 ,114 -,026 ,031 ,561 ,192 ,099 ,147 ,126 ,072 ,206 -,001 ,259 ,015 ,070 -,021 ,264 ,107 ,339 ,179 ,786 ,654

10. Phân tích nhân tố lần 10

KMO and Bartlett's Test

,772

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

3076,08 7 231 ,000

Rotated Component Matrixa

Component

NT5 CK1 CK2 NT1 HL4 NT4 HL2 GT4 GT6 GT3 HL5 GT7 GT2 CD2 CD1 CD3 CD5 CL1 HL3 CL2 CL3 GT1

1 ,851 ,794 ,791 ,788 ,777 ,757 ,628 ,128 ,216 ,109 ,208 ,201 ,261 ,050 ,119 -,030 -,036 ,160 ,252 ,209 ,164 ,159

2 ,249 ,196 ,223 ,144 ,199 -,028 ,148 ,777 ,770 ,769 ,706 ,688 ,606 -,006 ,107 -,034 ,231 ,204 ,217 ,322 ,218 ,366

3 ,175 -,204 -,109 ,144 ,076 ,023 ,091 -,135 -,163 ,133 ,196 ,190 ,073 ,913 ,886 ,880 ,570 ,316 -,071 ,138 ,042 ,180

4 ,161 ,141 -,082 ,170 ,170 ,354 ,258 ,260 ,251 ,232 ,088 ,256 ,366 ,135 ,079 -,008 ,357 ,771 ,669 ,649 ,639 ,627

11. Phân tích nhân tố lần 11

KMO and Bartlett's Test

,782

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

2929,54 2 210 ,000

Rotated Component Matrixa

Component

NT5 NT1 CK1 CK2 HL4 NT4 HL2 GT4 GT3 GT6 HL5 GT7 GT2 CL1 HL3 CL2 GT1 CL3 CD2 CD1 CD3

1 ,846 ,796 ,794 ,787 ,771 ,761 ,626 ,123 ,104 ,224 ,207 ,191 ,262 ,151 ,239 ,199 ,148 ,167 ,034 ,106 -,042

2 ,253 ,145 ,191 ,222 ,203 -,027 ,150 ,773 ,770 ,764 ,711 ,693 ,606 ,207 ,211 ,324 ,367 ,218 ,014 ,127 -,014

3 ,175 ,164 ,144 -,071 ,181 ,348 ,264 ,268 ,241 ,238 ,093 ,273 ,366 ,783 ,685 ,662 ,643 ,629 ,170 ,110 ,021

4 ,178 ,121 -,203 -,092 ,084 ,009 ,087 -,149 ,112 -,202 ,178 ,183 ,044 ,294 -,074 ,128 ,167 ,008 ,921 ,888 ,887

12. Phân tích nhân tố lần 12

KMO and Bartlett's Test

,809

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

2689,24 0 190 ,000

Rotated Component Matrixa

Component

NT5 NT1 CK1 CK2 HL4 NT4 HL2 GT4 GT6 GT3 HL5 GT7 CL1 HL3 CL2 GT1 CL3 CD2 CD3 CD1

1 ,846 ,797 ,792 ,790 ,773 ,763 ,631 ,129 ,229 ,111 ,213 ,197 ,154 ,243 ,202 ,151 ,168 ,033 -,039 ,107

2 ,255 ,135 ,212 ,206 ,194 -,056 ,113 ,769 ,765 ,759 ,707 ,693 ,191 ,187 ,307 ,359 ,209 ,026 -,036 ,131

3 ,180 ,164 ,148 -,068 ,186 ,348 ,268 ,287 ,256 ,261 ,110 ,291 ,786 ,688 ,671 ,650 ,636 ,172 ,020 ,114

4 ,177 ,121 -,205 -,092 ,083 ,009 ,088 -,149 -,202 ,112 ,179 ,183 ,294 -,074 ,127 ,166 ,007 ,920 ,888 ,887

13. Phân tích nhân tố lần 13

KMO and Bartlett's Test

,800

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

2526,97 3 171 ,000

Rotated Component Matrixa

Component

NT5 NT1 CK1 CK2 HL4 NT4 HL2 GT6 GT4 GT3 HL5 GT7 CD2 CD1 CD3 CL2 CL3 CL1 HL3