iii
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1 MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ............................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ............................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................. 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 4
1.5. Ý nghĩa và hạn chế của nghiên cứu .......................................................................... 4
1.5.1. Ý nghĩa của nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.5.2. Hạn chế của nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.6. Cấu trúc của luận văn ................................................................................................ 4
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................................... 6
CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .... 7
2.1. Khái niệm về lòng trung thành .................................................................................. 7
2.2. Lợi ích của lòng trung thành ..................................................................................... 8
2.3. Các thành phần của lòng trung thành ........................................................................ 9
2.3.1. Hành vi trung thành ................................................................................................ 9
2.3.2. Thái độ trung thành ................................................................................................ 9
2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan ..................................................... 10
2.4.1. Các nghiên cứu trong nƣớc .................................................................................. 10
2.4.2. Các nghiên cứu nƣớc ngoài .................................................................................. 13
2.5. Tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng .................. 18
2.6. Mối quan hệ giữa các yếu tố và mô hình nghiên cứu ............................................. 20
