Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

******************

TRẦN LÊ MINH NGUYÊN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH THUÊ CĂN HỘ DỊCH VỤ

TẠI NHA TRANG - KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã Số: 8.34.01.01

Mã số Học viên: 19110033

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG KHẢI

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 03 năm 2021

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình hoàn thành luận văn nghiên cứu này, tác giả đã nhận

được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại

học Bà Rịa - Vũng Tàu.

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến TS. Đinh Công Khải

đã tạo điều kiện và dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu và

giúp tác giả hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.

LỜI CAM ĐOAN

Công trình nghiên cứu này là thành quả và công sức của chính tôi với

sự hướng dẫn khoa học của TS. Đinh Công Khải Các công trình nghiên cứu

trước đó cũng như các nội dung tham khảo trong luận văn này đều được trình

bày theo đúng quy định. Các hàm ý quản trị trong phần kết luận đều của chính

tôi và chưa từng có trong các công trình nghiên cứu đã có trước đây. Tôi xin

cam đoan mọi điều tôi đã nói ở trên là sự thật. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm

về lời nói và hành động của mình

Nha Trang, ngày 10 tháng 03 năm 2021

Người thực hiện luận văn

Trần Lê Minh Nguyên

iii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... iii

MỤC LỤC ....................................................................................................... iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................... vii

DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................ viii

DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ ix

TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................... 1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU ............................................... 2

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................. 2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3

1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................... 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................... 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 3

1.4.2 Đối tượng khảo sát .......................................................................... 4

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 4

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................. 4

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .............................................. 4

1.6 Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ................................... 4

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................... 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................. 6

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...................................................... 6

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 6

2.1.1 Khái niệm người tiêu dùng ............................................................. 6

2.1.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ................................................ 6

2.1.3 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ...... 7

2.1.4 Mô tả hành vi người tiêu dùng ....................................................... 7

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ................ 8

2.1.6 Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng ................... 11

2.1.7 Khái niệm về dịch vụ .................................................................... 14

2.1.8 Khái niệm về căn hộ và căn hộ dịch vụ ........................................ 15

2.2 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ...... 18

2.2.1 Mô hình lý thuyết ......................................................................... 18

2.2.2 Các nghiên cứu trước đây ............................................................. 19

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .................................................... 23

2.3.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................... 23

2.3.2 Giả thiết nghiên cứu...................................................................... 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................. 26

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................... 27

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 27

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 28

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................... 28

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng............................................ 29

3.3 DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO ................................................. 30

3.4 MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 33

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu ................................................................ 33

3.4.2 Phương pháp xử lí số liệu ............................................................. 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................. 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN .......................... 36

4.1. Thống kê mô tả mẫu ................................................................................ 36

4.2. Kết quả kiểm định thang đo: .................................................................... 37

4.2.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của các yếu tố ..................... 37

4.2.2 Kết quả phân tích yếu tố khám phá (EFA) ................................... 40

4.2.2.1 Phân tích EFA biến độc lập: .................................................. 40

4.2.2.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc “Quyết định thuê CHDV” .... 43

4.2.3 Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết: ............................... 44

4.2.4 Kết quả mô hình hồi quy .............................................................. 47

4.2.5 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố cá nhân đến kết quả nghiên

cứu “Quyết định chọn thuê CHDV” ............................................. 48

4.2.6 Kiểm định các giả thuyết .............................................................. 50

4.2.7 Đánh giá thực trạng quyết định chọn thuê CHDV của khách hàng (thông qua phương pháp thống kê trung bình) ............................. 50

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................. 56

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................................... 57

5.1 Kết luận nội dung nghiên cứu .................................................................. 57

5.2 Hàm ý quản trị đối với yếu tố vị trí.......................................................... 57

5.3 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cơ sở vật chất ........................................... 58

5.4 Hàm ý quản trị đối với yếu tố dịch vụ ..................................................... 58

5.5 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Chi phí ..................................................... 60

5.6 Hàm ý quản trị đối với yếu tố tham khảo ................................................ 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 62

A. Danh mục tài liệu tiếng Việt .................................................................... 62

B. Danh mục lài liệu tiếng Anh .................................................................... 62

PHỤ LỤC ........................................................................................................ 64

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CHDV Căn hộ dịch vụ :

ANOVA Analysis of Variance (Phân tích phương sai) :

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) :

KMO Kaiser – Meyer – Olkin (Hệ số KMO: Chỉ số được dùng để xem :

xét sự thích hợp của phân tích nhân tố)

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phân tích thống kê :

trong khoa học xã hội)

vii

VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) :

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô tả hành vi người tiêu dùng ......................................................................... 9

Hình 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ........................................... 10

Hình 2.3: Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng

(Zeithaml & Bitner, 1996) ................................................................................................ 14

Hình 2.4 Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Ajzen và Fishbein, 1967) ............................ 19

Hình 2.5 Thuyết hành vi dự định (TPB) (Nguồn: Ajzen, 1991) ....................................... 20

Hình 2.6 Mô hình của Chan và Wong .............................................................................. 20

Hình 2.7 Mô hình của Phatcharin Phadungyat ................................................................. 22

Hình 2.8 Mô hình của Trần Thị Bích Châu ...................................................................... 23

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 25

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 29

Hình 4.1: Tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................................... 47

viii

Hình 4.2: Tần số P-P plot khảo sát phân phối của phần dư ............................................. 48

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 So sánh căn hộ chung cư và căn hộ dịch vụ ...................................................... 18

Bảng 2.2: Tóm tắt các mô hình nghiên cứu ...................................................................... 24

Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố .......................................................................................... 30

Bảng 3.2 Thang đo gốc ..................................................................................................... 31

Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát .................................................................................... 37

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của yếu tố vị trí ..................................... 38

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của yếu tố cơ sở vật chất của CHDV ... 39

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của yếu tố ............................................. 38

Bảng 4.5:Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của yếu tố chi phí .................................. 40

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của yếu tố tham khảo ........................... 40

Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test .................................................................................. 41

Bảng 4.8: Ma trận xoay các nhân tố ( Rotated Component Matrixa) .............................. 41

Bảng 4.9: Kết quả phân tích tổng phương sai .................................................................. 42

Bảng 4.10: Kiểm định Barlett và trị số KMO biến phụ thuộc .......................................... 43

Bảng 4.11: Total Variance Explained (Phương sai trích) ................................................ 44

Bảng 4.12: Mô hình tương quan ....................................................................................... 45

Bảng 4.13: Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................... 46

Bảng 4.14: Hệ số hồi quy ................................................................................................ 46,49

Bảng 4.15: Thống kê phần dư .......................................................................................... 47

Bảng 4.16: Kết quả phân tích phương sai một yếu tố ...................................................... 50

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................................... 51

Bảng 4.18: Thống kê trung bình thang đo yếu tố vị trí (VT) ........................................... 52

Bảng 4.19: Thống kê trung bình thang đo yếu tố cơ sở vật chất (CS) ............................. 53

Bảng 4.20: Thống kê trung bình thang đo yếu tố chăm sóc khách hàng (DV) ................ 54

Bảng 4.21: Thống kê trung bình thang đo yếu tố chi phí (CP) ........................................ 55

Bảng 4.22: Thống kê trung bình thang đo yếu tố tham khảo (TK) ................................... 55

Bảng 4.23: Thống kê trung bình năm yếu tố .................................................................... 56

Bảng 4.24: Thống kê trung bình thang đo quyết định thuê CHDV (QD) ........................ 57

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Thị trường căn hộ dịch vụ tại Thành phố Nha Trang thu hút ngày càng

nhiều khách thuê quan tâm. Để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách thuê cũng như

đo lường các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng, tác giả thực hiện đề

tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ

tại Thành phố Nha Trang”. Mục đích của đề tài là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng

ra sao. Từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả cho thuê của

căn hộ dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu định tính kết

hợp nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu mô hình cho thấy, quyết định

chọn thuê căn hộ dịch vụ chịu tác động bởi 5 yếu tố là (1) Vị trí, (2) Cơ sở vật

chất, (3) Dịch vụ chăm sóc khách hàng, (4) Chi phí, (5) Tham khảo. Kết quả

nghiên cứu này còn có thể hỗ trợ các đơn vị đang mong muốn kinh doanh mô

hình cho thuê đơn vị lưu trú ngắn hạn và dài hạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách

hàng để từ đó có thể tổ chức kinh doanh một cách hợp lý.

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Tình trạng tăng trưởng kinh tế Việt Nam những năm gần đây được các chuyên

gia kinh tế cả trong và ngoài nước đánh giá rất cao so với những nước trong khu vực.

Bất động sản đóng góp một phần không nhỏ và sẽ là một trong những mũi tàu giúp cho

nền kinh tế Việt Nam ngày càng lớn mạnh hơn nữa. Việt Nam với những lần đàm phán

các hiệp định thương mại quốc tế thành công là điều đáng mừng cho đất nước nói chung

và thành phố Nha Trang nói riêng. Thực tế cho thấy, Nha Trang đã thu hút được rất

nhiều lực lượng lao động từ nhiều miền của cả nước và trong khu vực, khiến cho nhu

cầu về chỗ ở ngày càng cấp bách tại thành phố Nha Trang. Theo báo cáo tình hình Chính

trị - Kinh Tế, Văn hóa và Xã Hội những năm gần đây tại Thành Phố Nha Trang của Cục

thống kê, số lượng người làm việc, chuyên gia công tác và khách du lịch tại thành phố

Nha Trang ngày càng tăng qua từng năm.

Trước đây căn hộ chung cư, condotel, khách sạn… là một trong những mô hình

lưu trú được khách hàng này lựa chọn. Tuy nhiên những mô hình này dần xuất hiện một

số hạn chế nhất định. Và đây là lúc mô hình căn hộ dịch vụ xuất hiện và phát triển mạnh

mẽ. Không gian rộng rãi đi kèm với những tiện ích sẵn sàng cho việc sinh hoạt lâu dài

của khách thuê khiến cho CHDV có được thị phần không nhỏ trên thị trường. Khác với

các loại hình trước đó, CHDV cung cấp đầy đủ nội thất đi kèm và được quản lý điều

hành chuyên nghiệp với những dịch vụ dọn phòng, an ninh 24/24.

Thị trường cho thuê CHDV tại Nha Trang hiện nay (trước thời điểm xảy ra đại

dịch COVID-19) đang trên đà phát triển nhanh về cả quy mô và chất lượng. Số lượng

CHDV ngày càng lớn, chất lượng CHDV ngày càng được nâng cao. Không chỉ xuất

phát từ các nhà đầu tư cá nhân, riêng lẻ, với quy mô từ 10-20 phòng. CHDV còn được

đầu tư và xây dựng bởi các tập đoàn lớn, với quy mô trên 100 phòng, dịch vụ chỉnh chu

và chuyên nghiệp.

Thực tế cho thấy, nhu cầu ngày càng tăng, nguồn cung ngày càng lớn và chuyên

biệt hóa. Vậy cung và cầu gặp nhau như thế nào? Tại sao khách hàng lại chọn CHDV

này mà không chọn CHDV kia? Ở nước ngoài hiện nay, đã có rất nhiều đề tài nghiên

cứu, nhiều bài viết đóng góp rất nhiều giá trị cho các nhà đầu tư liên quan đến căn hộ

dịch vụ. Tuy nhiên, ở Việt Nam, các đề tài, nghiên cứu về vấn đề và ứng dụng phù với

điều kiện của Việt Nam còn khá ít, chưa chuyên sâu. Do đó tác giả lựa chọn đề tài “Các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ tại thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hòa” với mong muốn giúp các nhà đầu tư có cái nhìn tổng quát về hành vi, nhu

cầu của khách hàng. Từ đó có các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao khả năng chọn thuê

của căn hộ dịch vụ.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: xác định các yếu tố tác động đến quyết định thuê

căn hộ dịch vụ của các khách hàng từ đó đưa ra các hàm ý quản trị cụ thể nhằm đáp cải

thiện thị trường căn hộ dịch vụ cho thuê tại thành phố Nha Trang. Việc xác định được

các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định chọn thuê

căn hộ dịch vụ sẽ giúp các chủ đầu tư trong lĩnh vực này tìm được giải pháp tốt nhất để

giải quyết các vấn đề mình đang hoặc sẽ gặp phải trong tương lai gần.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn căn hộ dịch

vụ tại TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định thuê căn

hộ dịch vụ tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố nhằm gia tăng khả năng

chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Tp.Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở trên, nghiên cứu sẽ trả lời các

câu hỏi sau:

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Tp. Nha

Trang, tỉnh Khánh Hòa?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại

Tp.Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa?

Những hàm ý quản trị nào sẽ được đề xuất nhằm gia tăng khả năng chọn thuê căn

hộ dịch vụ tại Tp.Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố tác động đến quyết định thuê CHDV của các khách hàng cá nhân tại

thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

1.4.2 Đối tượng khảo sát

Các khách hàng cá nhân đã thuê CHDV tại thị trường thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hòa.

Các khách hàng cá nhân có ý định thuê CHDV tại thị trường thành phố Nha

Trang, tỉnh Khánh Hòa.

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

Về thời gian, các tài liệu được sử dụng trong nghiên cứu là các tài liệu trong và

ngoài nước trong khoảng thời gian 2010 – 2020. Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong

3 tháng, từ tháng 07 năm 2020 đến tháng 10 năm 2020.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Thông qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu hành vi mua của người tiêu

dùng và liên hệ thực tế để thiết kế cơ sở lý thuyết, lập mô hình nghiên cứu bảng câu hỏi

phỏng vấn sơ bộ, tác giả khảo sát trực tiếp ý kiến của khoảng 10 chuyên gia nhằm xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi thuê. Sau đó tác giả điều chỉnh lại các yếu

tố để lên bảng câu hỏi chi tiết nhằm sử dụng cho phần phỏng vấn trong phương pháp

nghiên cứu định lượng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính và xác định được các yếu tố tác động đến quyết

định thuê CHDV tác giả sử dụng phương pháp khảo sát đại trà theo bảng câu hỏi đã thiết

kế. Tiếp theo đó thực hiện thống kê số liệu, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân

tích khám phá yếu tố, xác định và lượng hóa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

thuê CHDV và kiểm định một số giả thuyết (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai

Trang, 2008).

1.6 Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU

Với bài nghiên cứu này, tác giả đã phân tích và xác định được các yếu tố tác động

đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng ra

sao.

Từ việc xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết

định thuê căn hộ dịch vụ. Tác giả đưa ra những hàm ý thúc đẩy thị trường căn hộ dịch

vụ cho thuê. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu này còn có thể hỗ trợ các đơn vị đang

mong muốn kinh doanh mô hình cho thuê đơn vị lưu trú ngắn hạn và dài hạn hiểu rõ

hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể tổ chức kinh doanh một cách hợp lý.

- Về mặt lý thuyết: nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết về hành vi người tiêu

dùng, về quyết định mua, các mô hình liên quan đến lý thuyết về hành vi người tiêu

dùng.

- Về mặt thực tiễn: nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

thuê căn hộ dịch vụ tại Nha Trang sẽ giúp các nhà quản trị nâng cao khả năng đáp ứng

và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn được trình bày gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu về nghiên cứu. Chương này trình bày khái quát lý do

nghiên cứu, sau đó sẽ xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp

nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu để thực hiện luận văn, cuối cùng là ý nghĩa

nghiên cứu và bố cục của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trong chương này, tác giả

trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến hành vi người tiêu dùng, giá trị cảm nhận.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Trong Chương 3, tác giả đề cập đến cách thức,

phương pháp thực hiện nghiên cứu, điều chỉnh thang đo, cách thức phân tích dữ liệu

nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận. Chương 4 trình bày các kết quả

phân tích dữ liệu, thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định thang đo, kiểm định các giả

thuyết nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Chương cuối cùng, tác giả tóm tắt kết

quả nghiên cứu và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách

hàng. Đồng thời, tác giả nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hướng

nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Khái niệm người tiêu dùng

Người mua sản phẩm không phải lúc nào cũng là người sử dụng sản phẩm, hoặc

người sử dụng duy nhất của sản phẩm. Người mua cũng không phải là người quyết định

mua hàng hoặc trả tiền cho sản phẩm. Các hoạt động thị trường của các cá nhân bao

gồm ba chức năng, hoặc vai trò, như là một phần của quá trình liên quan đến hành vi

người tiêu dùng. Ba chức năng là: i) Người tiêu dùng: người tiêu thụ hoặc sử dụng sản

phẩm hoặc dịch vụ; ii) Người mua: người thực hiện các hoạt động mua hoặc có được

sản phẩm hoặc dịch vụ; iii) Người trả tiền: người cung cấp tiền hoặc các đối tượng có

giá trị khác để có được sản phẩm hoặc dịch vụ (Schiffman và Kanuk, 2005).

2.1.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Đối với Marketing hiện đại, khái niệm “Hành vi người tiêu dùng” mang một ý

nghĩa rất quan trọng. Nếu Marketing là là một cuộc chinh phục sự ủng hộ của khách

hàng đối với thương hiệu của chúng ta thì hành vi người tiêu dùng (HVNTD) là công cụ

hỗ trợ đắc lực giúp chúng ta đi đến đích. Chính vì lẽ đó, việc nắm rõ và xác định đúng

được khái niệm HVNTD là một trong những nhiệm vụ quan trọng giúp doanh nghiệp

có quyết định phù hợp, chính xác.

Hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu những cá nhân, nhóm, hoặc tổ chức và

các tiến trình mà một cá nhân hay một nhóm lựa chọn, an toàn, sử dụng và từ bỏ những

sản phẩm, dịch vụ, những kinh nghiệm, hay những ý tưởng để thỏa mãn những nhu cầu

nào đó của người tiêu dùng và xã hội (Schiffman và Kanuk, 2005).

Nó là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử

dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của

họ (Bennett, 1995).

Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến

nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống

của họ (Schiffman và Kanuk, 2005).

Hành vi người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong các

cuộc nghiên cứu về việc mua, sử dụng, việc đánh giá về sản phẩm và dịch vụ và những

ý kiến mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ (Schiffman và Kanuk, 2005).

Theo Blackwell và các cộng sự (2006): “Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt

động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại

bỏ sản phẩm/ dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong

và sau các hành động đó”.

Có rất nhiều khái niệm về hành vi tiêu dùng, nhưng nói tóm lại thì hành vi tiêu

dùng là những hành động của người tiêu dùng liên quan đến việc mua sắm và tiêu dùng

hàng hóa hoặc dịch vụ. Cụ thể là việc tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng hàng hóa

hoặc dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Hành vi tiêu dùng không chỉ là hành động

cụ thể xảy ra của từng cá nhân khi mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ mà bao gồm cả

quá trình tâm lý và xã hội trước, trong và sau khi xảy ra hành động này.

2.1.3 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Theo Kotler và Keller (2012), nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng

là một nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng rất lớn trong quy trình ra quyết định về chiến

lược tiếp thị của các doanh nghiệp. Khi quy mô và thị trường chưa đủ lớn, sự am hiểu

về khách hàng dễ dàng tích lũy được thông qua các hoạt động bán hàng của người làm

tiếp thị, khi họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên, khi quy mô thay

đổi, thị trường ngày càng rộng hơn, điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của các

nhà quản trị ngày càng khó khăn. Do đó việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng

ngày càng cấp bách nhằm giúp cho doanh nghiệp xây dựng được một kế hoạch

marketing hiệu quả và phù hợp.

Thêm vào đó, việc tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và quá trình mua của họ

thông qua các giai đoạn, người tiếp thị có thể khám phá ra các hình thức, phương pháp

đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Từ đó, các chương trình, công cụ tiếp thị được ra

đời và mang lại sự hữu ích cho doanh nghiệp.

2.1.4 Mô tả hành vi người tiêu dùng

Để có được các chiến lược kinh doanh phù hợp, nhà quản trị cần hiểu rõ được

hành vi của người tiêu dùng, cụ thể hơn là hành vi mua và tiêu dùng sản phẩm của chính

doanh nghiệp mình đang kinh doanh. Chính vì thế, các nhà quản trị cần phải biết rõ:

- Ai mua? (Khách hàng)

- Họ mua gì? (Sản phẩm)

- Tại sao họ mua? (Mục tiêu)

- Những ai tham gia vào việc mua? (Tổ chức)

- Họ mua như thế nào? (Hoạt động)

- Khi nào họ mua? (Cơ hội)

- Họ mua ở đâu? (Nơi bán)

Kotler và Keller (2012) đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua sắm của

người tiêu dùng qua mô hình sau:

Hình 2.1 Mô tả hành vi người tiêu dùng

(Nguồn: Kotler và Keller, 2012)

Từ mô hình cho thấy, “hộp đen của người mua” chịu sự tác động của các yếu tố

marketing bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, cổ động và các yếu tố khác: kinh tế,

chính trị, văn hóa, công nghệ. Trong mỗi “hộp đen” lại có những đặc điểm văn hóa, xã

hội, cá tính và tâm lý khác nhau. Tương tự, tiến trình quyết định của người trong mỗi

“hộp đen” cũng khác và được xác định bởi các yếu tố như: nhận thức vấn đề, tìm kiếm

thông tin, đánh giá, quyết định, hành vi mua. Và kết quả của cả tiến trình trên là một

chuỗi các hành động quyết định mua sắm gồm: loại sản phẩm, nhãn hiệu, nơi mua, thời

điểm mua và số lượng hàng hóa.

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Hành vi của người mua ảnh hưởng bởi 03 yếu tố như thu nhập, sử dụng và vứt

bỏ sản phẩm. Yếu tố thu nhập có ý nghĩa khi người tiêu dùng quyết định chi tiêu tiền để

mua các sản phẩm, chẳng hạn như cho thuê, kinh doanh...Yếu tố sử dụng có nghĩa khi

người tiêu dùng dùng sản phẩm có giá cao và có chất lượng. Yếu tố vứt bỏ là không có

sự phân phối, hoặc nơi đặt một sản phẩm (Hoyer và MacInnis, 2008).

Hình 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

(Nguồn: Kotler và Keller, 2012)

2.1.5.1 Nhóm yếu tố văn hóa

Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng

được xem xét đến như nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua.

- Nền văn hóa (culture): là yếu tố nền, quyết định những mong muốn và hành

vi của một người. Cảm nhận về giá trị hàng hóa của người mua sẽ chịu sự tác động từ

nền văn hóa, nơi mà họ được sinh ra hoặc đang sinh. Do đó những người sống trong

môi trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau.

- Nhánh văn hóa (sub-culture): mỗi nền văn hóa sẽ sở hữu những nhánh văn hóa

nhỏ hơn. Những người sống ở những nhánh văn hóa khác nhau sẽ có những đặc thù về

cách tiêu dùng hàng hóa khác nhau, tạo nên những phân khúc thị trường khác nhau.

- Tầng lớp xã hội: Tầng lớp xã hội tập hợp những cá nhân có cùng mức độ uy

tín và quyền lực nhất định trong xã hội. Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương

đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo theo thứ bậc và gồm những

thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi (Kotler và Keller, 2012).

2.1.5.2 Nhóm yếu tố xã hội

Nhóm yếu tố xã hội bao gồm các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị

xã hội.

- Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo của một người là những nhóm có ảnh hưởng

trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Những nhóm này có thể

là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các hội nhóm mà người đó có quan hệ giao tiếp thường

xuyên.

- Gia đình: Các thành viên trong gia đình như bố, mẹ, ông, bà, vợ, chồng, anh, chị,

em v..v.. là những người có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi người tiêu dùng.

- Địa vị xã hội: Tùy vào địa vị xã hội của từng người mà cách tiêu dùng hàng hóa

và dịch vụ sẽ thay đổi. Những người có địa vị cao trong xã hội chi tiêu nhiều hơn vào

hàng hóa, dịch vụ cao cấp, xa xỉ.

2.1.5.3 Nhóm yếu tố cá nhân

- Giới tính: Giới tính là yếu tố cá nhân đầu tiên và cơ bản nhất có sự ảnh

hưởng đến hành vi tiêu dùng của một người. Do những đặc điểm sinh học tự nhiên,

phụ nữ và đàn ông sẽ có các nhu cầu về hàng hóa tiêu dùng khác nhau.

- Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Cùng là nhu cầu ăn uống nhưng khi

còn trẻ họ sẽ thích dùng những loại thức ăn này hơn, khi về già lại ưa dùng những loại

thức ăn kia hơn. Thị hiếu của người ta về cách giải trí cũng tuỳ theo tuổi tác. Chính vì

vậy tuổi tác và việc lựa chọn các hàng hóa liên quan mật thiết với nhau.

- Nghề nghiệp và thu nhập: Nghề nghiệp ảnh hưởng đến tính chất của hàng

hóa và dịch vụ được lựa chọn. Hoàn cảnh kinh tế có tác động lớn đến việc lựa chọn

sản phẩm tiêu dùng. Khi hoàn cảnh kinh tế thay đổi, chất lượng của hàng hóa và dịch

vụ được lựa chọn cũng thay đổi theo.

- Lối sống: Những người cùng lối sống sẽ có cùng quan điểm, sự quan tâm

giống nhau, chính vì thế cách tiêu dùng cũng giống nhau. Ngược lại lối sống khác nhau

thì cách nhìn nhận vấn đề sẽ khác, dẫn đến quyết định tiêu dùng sẽ khác.

2.1.5.4 Nhóm yếu tố tâm lý

Việc đưa ra quyết định tiêu dùng của một người còn chịu sự tác động của bốn

yếu tố tâm lý là động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin.

- Động cơ (motivation): Động cơ là một chuỗi hành động nhằm thỏa mãn một

nhu cầu nhất định. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học như đói, khát, giấc ngủ. Một

số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý như nhu cầu được an toàn, được thừa nhận hay

được thể hiện bản thân.

- Nhận thức (perception): Nếu động cơ thúc đẩy con người hành động, thì nhận

thức sẽ quyết định con người hành động như thế nào. Hai sinh viên đi vào nhà sách với

một động cơ như nhau nhưng sự lựa chọn nhãn hiệu hàng hóa lại hoàn toàn khác nhau.

Nhận thức của họ về mẫu mã, giá cả, chất lượng và thái độ phục vụ đều không hoàn toàn

giống nhau.

- Sự hiểu biết (knowledge): Sự hiểu biết hình thành dựa trên nhận thức và kinh

nghiệm. Sự hiểu về hàng hóa càng lớn, quyết định mua của người tiêu dùng sẽ càng bị

ảnh hưởng.

- Niềm tin và thái độ (Belief and attitude): Đây là yếu tố tâm lý mà mọi nhà

kinh doanh đều muốn đạt được của người tiêu dùng đối với sản phẩm của họ. Niềm tin

và thái độ rất khó thay đổi, một khi đã có niềm tin vào sản phẩm nào đó sẽ hình thành

thói quen tiêu dùng.

2.1.6 Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Một trong những vấn đề cơ bản trong hành vi tiêu dùng là cách người tiêu dùng

phát triển, thích nghi và ra quyết định mua hàng (Moon, 2004). Việc ra quyết định của

người tiêu dùng có thể được định nghĩa như “mô hình hành vi của người tiêu dùng, có

trình tự thực hiện, xác định và tuân theo quá trình ra quyết định đáp ứng nhu cầu bằng

các sản phẩm, ý tưởng hoặc dịch vụ” (Plessis và cộng sự, 1991).

Từ lâu nay, các nhà nghiên cứu đã rất quan tâm đến vấn đề ra quyết định của

người tiêu dùng. Ban đầu, các nhà nghiên cứu tập trung vào các hành động mua (Loudon

và Bitta, 1993). Chỉ sau những năm 1950, các khái niệm hiện đại của tiếp thị được đưa

vào nghiên cứu vấn đề ra quyết định của người tiêu dùng, bao gồm một phạm vi rộng

lớn với nhiều hoạt động hơn (Blackwell, Engel và Miniard, 2006). Các nghiên cứu hiện

đại cho thấy nhiều hoạt động có tác động đến quyết định của người tiêu dùng. Đã có

nhiều nghiên cứu điều tra về vấn đề này và nhiều mô hình đã được phát triển khá phù

hợp.

Theo thời gian, các lý thuyết về việc ra quyết định của người tiêu dùng đã phát

triển. Đầu tiên, các lý thuyết được nghiên cứu dựa trên lý thuyết lựa chọn hợp lý theo

quan điểm kinh tế. Đó là giả định rằng các cá nhân hoạt động hoàn toàn hợp lý để tối đa

hóa lợi ích của họ trong một tình huống mua do người ta có sở thích rõ ràng và thiết lập

một sự lựa chọn rõ ràng (Schiffman và Kanuk, 2005). Mỗi sự lựa chọn có một tiện ích,

ưu điểm riêng. Bất kỳ người tiêu dùng nào đều có thể tính toán được lựa chọn sẽ tối đa

hóa tiện ích của mình và tạo ra một sự lựa chọn phù hợp. Từ quan điểm này, có sự cạnh

tranh hoàn hảo trên thị trường khi người tiêu dùng đưa ra quyết định hợp lý.

Tuy nhiên, có những hạn chế với lý thuyết lựa chọn hợp lý và lý thuyết này không

giải thích được các hành vi không hợp lý thường thấy (Bettman, Luce và Payne, 1998).

Ngoài ra, người tiêu dùng cũng có khả năng mua một cách bốc đồng do ảnh hưởng của

các nhà quảng cáo, do ảnh hưởng của gia đình và bạn bè, cũng như tâm trạng, hoàn cảnh

và cảm xúc của họ (Smith và Rupp, 2003).

Đối với quan điểm kinh tế thì đúng là người tiêu dùng cần phải nhận thức tất cả

các lựa chọn thay thế sản phẩm, có thể xếp hạng một cách chính xác ưu và nhược điểm

của từng phương án và cuối cùng là lựa chọn tốt nhất. Tuy nhiên, rõ ràng là kỳ vọng như

vậy là không thực tế. Người tiêu dùng, trong hầu hết trường hợp, không được tiếp cận

với “tất cả các thông tin”, không có thời gian cho một quá trình phức tạp như vậy, cũng

như không có kỹ năng và không đủ động lực để đưa ra quyết định “hoàn hảo”. Nhìn

chung, người mua sẵn sàng tham gia vào các hoạt động ra quyết định nếu nó đủ tốt chứ

không phải là “sự lựa chọn tối ưu” (Schiffman và Kanuk, 2005). Tuy còn nhiều hạn chế

và tranh cãi, lý thuyết lựa chọn hợp lý đã góp phần đáng kể vào dự đoán của các quyết

định không nên bỏ qua của người tiêu dùng (Bettman, Luce và Payne, 1998). Nó vượt

xa những lựa chọn giải pháp tối ưu. Người tiêu dùng không chỉ đánh giá các tiện ích của

một sự lựa chọn mà còn có thể tham gia đánh giá “chi phí – lợi ích” phân tích trong việc

lựa chọn và ra quyết định (Wright, 1975). Những vấn đề này đã dẫn tới sự phát triển của

một thế hệ mới của lý thuyết hành vi người tiêu dùng, một cách tiếp cận xử lý thông tin

để ra quyết định mua.

Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng được coi như là một cách giải

quyết vấn đề hoặc như là quá trình nhằm thoả mãn những nhu cầu, trải qua 5 giai đoạn

(Zeithaml & Bitner, 1996).

Hình 2.3: Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng (Zeithaml & Bitner,

1996).

Giai đoạn 1 - Ý thức nhu cầu

Nhu cầu thường được xuất hiện khi một người ý thức được sự khác biệt giữa tình

trạng thực tế và tình trạng mong muốn. Nhu cầu có tính chức năng hoặc tính cảm xúc,

tâm lý. Cơ chế xuất hiện nhu cầu cũng có thể từ tác nhân kích thích nội tại hoặc từ tác

nhân kích thích bên ngoài.Người bán hàng cần xác định được tính chất của nhu cầu cũng

như cơ chế xuất hiện nhu cầu để có những gợi ý kích thích quyết định mua của khách

hàng.

Giai đoạn 2 - Tìm kiếm thông tin

Việc tìm kiếm thông tin có thể thực hiện thông qua nguồn thông tin cá nhân,

nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, chào hàng), nguồn thông tin phổ thông (phương

tiện thông tin đại chúng) và nguồn thông tin kinh nghiệm (sờ mó, nghiên cứu, sử dụng

hàng hoá). Thông qua các bước thu thập thông tin, người tiêu biết được trên thị trường

có gì và những tính chất, đặc điểm của chúng, các nhãn hiệu này được xếp vào nhóm ưu

tiên và từ đó người tiêu dùng quyết định ưu tiên lựa chọn những nhãn hiệu ấy.

Giai đoạn 3- Đánh giá các phương án

Hệ thống đánh giá bao gồm quy tắc đánh giá, niềm tin, thái độ và ý định. Quy tắc

đánh giá là thước đo mà người tiêu dùng sử dụng để so sánh hay đánh giá các sản phẩm

hay nhãn hiệu. Quy tắc đánh giá có thể chia thành hai loại: quy tắc chức năng (kinh tế)

và quy tắc tâm lý (cảm xúc).

Giai đoạn 4- Quyết định mua sắm

Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ đánh xếp hạng các nhãn hiệu

trong bộ nhãn hiệu được lựa chọn và hình thành quyết định mua hàng. Bình thường,

người tiêu dùng mua sản phẩm "tốt nhất" theo đánh giá của họ, nhưng có hai yếu tố có

thể xảy ra giữa hai giai đoạn có ý định mua và quyết định mua đó là thái độ của người

khác và những yếu tố bất ngờ của hoàn cảnh.

Giai đoạn 5 - Đánh giá sau khi mua

Sau khi mua hàng người tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về hàng

hoá đó và họ có một số phản ứng với hàng hoá đã mua. Sự hài lòng hoặc không hài lòng

có quan hệ mật thiết với sự mong đợi của khách hàng. Nếu khách thoả mãn sự mong đợi

thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu được thoả mãn vượt sự mong đợi thì khách hàng sẽ vui

sướng. Từ sự hài lòng hoặc không hài lòng với hàng hoá đã mua, người tiêu dùng có thể

có những hành động sau khi mua. Nếu hài lòng họ sẽ đến mua nữa, nếu không hài lòng

có thể không mua hàng hoá nữa, nói với bạn bè xung quanh hoặc thậm chí khiếu kiện…

2.1.7 Khái niệm về dịch vụ

2.1.7.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất đem lại sản phẩm

vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ

xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Zeithaml & Bitner, 1996). Nhìn chung

các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới

dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của

sản xuất và tiêu dùng.

Khái niệm về dịch vụ sẽ được phát triển liên tục theo thời gian, thay vì tìm kiếm

một định nghĩa chính xác về dịch vụ, thì sẽ hữu ích và cần thiết hơn là xem xét bản chất

của dịch vụ và dịch vụ cung cấp gì cho khách hàng (Kotler, 2003), phân biệt 4 hình thức

cung cấp của hàng hóa thuần túy đến một dịch vụ thuần túy: một hàng hóa hữu hình

thuần túy, một hàng hóa hữu hình có kèm thêm dịch vụ, một dịch vụ chính yếu kèm theo

những hàng hoá hay dịch vụ thứ yếu khác, một dịch vụ thuần túy. Không có một ranh

giới rõ ràng giữa hàng hóa hữu hình và dịch vụ. Có những sản phẩm có mức độ vô hình

rất cao như dịch vụ tư vấn, dạy học. Ngược lại, có sản phẩm mức độ hữu hình cao như

đường, muối, nước uống. Có những sản phẩm có mức độ hữu hình và vô hình có thể

được xem là như nhau như là nhà hàng.

2.1.7.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa

hữu hình khác không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là (Bùi Thanh Tráng & Nguyễn

Đông Phong, 2014):

Tính vô hình (tính không hiện hữu): Ta không thể cầm nắm sản phẩm dịch vụ

được, dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan, dịch vụ cũng không

thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường.

Tính không đồng nhất: Vì tính không đồng nhất nên dịch vụ không ổn định và

khó có thể xác định chất lượng. Những khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau.

Không thể tách rời: Dịch vụ là loại hàng hóa mà quá trình sản xuất và tiêu dùng

xảy ra đồng thời tại cùng một thời, có cả sự tham gia của khách hàng và có ảnh hưởng

đến trong quá trình thực hiện dịch vụ. Hầu hết các loại hàng hóa trều trải qua một quá

trình trheo trình tự: sản xuất  bán  tiêu thụ. Dịch vụ thì ngược lại: bán  sản xuất

+ tiêu thụ.

Tính không thể dự trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, lưu giữ và không thể được

vận chuyển từ nơi này sang nơi khác được.

2.1.8 Khái niệm về căn hộ và căn hộ dịch vụ

2.1.8.1 Khái niệm về căn hộ chung cư

Nhà chung cư là một tòa nhà bao gồm những căn hộ riêng lẻ được sở hửu bởi các

cá nhân hoặc tổ chức riêng biệt. Nhà chung cư có lối đi, cầu thang chung, có phần sở

hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung. Chung cư

được xây dựng với mục đích để ở hoặc vừa để ở vừa kinh doanh (Nguyễn Sinh Hùng,

2014).

2.1.8.2 Khái niệm về căn hộ dịch vụ

Theo https://www.servicedapartmentnews.com định nghĩa, căn hộ dịch vụ là căn

hộ có các dịch vụ sau (Serviced Apartment News, 2015):

 Lễ tân 24/7, có kết nối điện thoại phòng với quầy lễ tân

 Dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của KH

 Dịch vụ buồng phòng tối thiểu một lần một tuần (thường xuyên hơn sẽ có

tính phí)

 Có các tiện ích như phòng tập thể dục, phòng xông hơi, v.v.

 Giặt ủi nếu không cung cấp máy giặt trong phòng

 Có nhiều thiết kế căn hộ từ studio, 1 phòng ngủ đến 2 hoặc 3 phòng ngủ

 Có khu vực nấu nướng trong căn hộ với các trang thiết bị nội thất được cung

cấp đầy đủ

 Không giới hạn thời gian thuê

Theo SAVISTA Căn hộ dịch vụ là một mô hình cung cấp các căn hộ đầy đủ các

dịch vụ như lau dọn phòng, giặt ủi quần áo, tự nấu ăn, phục vụ ăn uống…, và tiện nghi

nội thất như TV, tủ lạnh, giường ngủ, bàn ghế… cùng các trang thiết bị khác. Không chỉ

vậy, bạn còn có được nhiều tiện ích như hồ bơi, phòng tập thể hình, Sauna…. Tùy theo

quy mô mà dự án được đầu tư. Đối với loại hình căn hộ dịch vụ ngoài các tiện nghi và

dịch vụ kèm theo. Cũng là giải pháp đối với khách hàng có ít thời gian nghỉ ngơi, thư

giãn. Điểm nổi bậc nhất của Căn hộ dịch vụ phải nói đến vấn đề đơn giản về chi phí vì

tất cả đều được thanh toán về một mối từ đơn vị quản lý căn hộ, thời gian ở linh hoạt

giúp tiết kiệm tối đa chi phí khi thời gian ở ngắn. Sự di chuyển đơn giản vì không phải

trang bị gì cho việc thay đổi chỗ ở ngoài các vật dụng cá nhân. Cũng như an ninh luôn

được đảm bảo tại căn hộ dịch vụ mà khách hàng chọn ở.

Bảng 2.1 So sánh căn hộ chung cư và căn hộ dịch vụ

Căn hộ chung cư Căn hộ dịch vụ

- Không gian rộng, diện tích căn hộ lớn với 1 phòng ngủ riêng biệt (diện tích từ 45m2 -60m2)

- Có nhiều tiện ích nội khu (Hồ bơi,

gym, …) - Chi phí được thanh toán 1 lần với một đơn vị quản lý duy nhất cho tất cả các dịch vụ: tiền thuê, phí quản lý, giặt ủi, dọn phòng, truyền hình cáp, internet, wifi, điện, nước…

- Khách hàng có được tầm nhìn đẹp khi ở tại các chung cư cao tầng

- Thời gian thuê linh hoạt từ 1 tháng - Khách hàng dễ dàng trao đổi với quản lý - Xuất được hóa đơn GTGT khi khách

yêu cầu

- Các trang thiết bị trong căn hộ được sửa

chữa nhanh chóng từ ban quản lý

Ưu điểm - Căn hộ được trang bị đầy đủ khách hàng chỉ cần mang vali vào ở (đầy đủ nội thất, thiết bị)

- Dịch vụ chăm sóc căn hộ (dọn dẹp

phòng, giặt giũ) giúp tiết kiệm thời gian làm việc nhà và tạo không gian sống thoải mái nhất cho khách.

- Đối tượng khách nước ngoài yêu thích

vì tính tiện lợi.

- Nhiều chi phí phải chi trả hằng - Diện tích căn hộ bị hạn chế

- Bị giới hạn số tầng nên thường các căn

hộ không có view hoặc bị giới hạn

- Các tiện ích tại căn hộ bị giới hạn (chủ tháng với nhiều loại hóa đơn riêng (phí quản lý, internet, truyền hình cáp, điện, nước, phí sử dụng dịch vụ…)

- Thời gian thuê thường ít nhất là 12 yếu chỉ có trang tháng - thiết bị phòng gym cơ bản và saunna)

- Rào cản ngôn ngữ khó trao đổi - Chủ nhà thường không xuất được Nhược hóa đơn điểm

- Khi hư hỏng trong phòng phải tốn nhiều thời gian liên lạc với chủ nhà để sữa chửa

- Khách thuê thường phải tự trang bị

thêm các trang thiết bị để vào ở

2.2 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.2.1 Mô hình lý thuyết

Sau khi đã hiểu về những khái niệm, cơ sở và quan hệ của chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng, nhóm tác giả tiếp tục phân tích vào những mô hình liên quan

2.2.1.1 Thuyết hành động hợp lý

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng bởi Ajzen và Fishbein từ năm

1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Theo đó, xu hướng mua của người tiêu

dùng bị tác động bởi hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng (Lê Ngọc

Đức, 2008).

Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Yếu tố

chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người

tiêu dùng; những đối tượng này thích hay không thích họ mua. Mức độ thân, niềm tin

của người tiêu dùng vào những đối tượng có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua

Niềm tin đối với thuộc tính sản phầm

Thái độ

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm

Chuẩn chủ quan

Do lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn.

Hình 2.4 Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Ajzen và

Fishbein, 1967)

2.2.1.2 Thuyết hành vi dự định

Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen năm 1991 khắc phục được nhược điểm

của mô hình TRA do bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận. Thành phần

kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi;

điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi

Hình 2.5 Thuyết hành vi dự định (TPB) (Nguồn: Ajzen, 1991)

(Lê Ngọc Đức, 2008).

2.2.2 Các nghiên cứu trước đây

2.2.2.1 Nghiên cứu trên thế giới

Mô hình của Chan và Wong (2005)

Hình 2.6 Mô hình của Chan và Wong

Chan và Wong vào năm 2005 đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn

khách sạn, ngoại trừ yếu tố giá cả của khách du lịch cá nhân đến Hồng Kông. Các yếu

tố tác động bao gồm: vị trí, dịch vụ khách sạn, quảng cáo, kinh nghiệm trước đây, các

tiện ích tại khách sạn, gợi ý từ người thứ 3 (Choosrichom, 2011).

Mô hình của Jammaree Choosrichom (2011)

An ninh và bảo vệ

Giá

Quyết định lựa chọn khách sạn Chất lượng phục vụ của nhân viên

Vị trí

Chất lượng phòng ngủ

Hình 2.7 Mô hình của Jammaree Choosrichom

Theo nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách

sạn của du khách quốc tế tại đảo Lanta Yai, Thái Lan, J.Choorichom đã đưa ra mô hình

với các yếu tố sau: an ninh và bảo vệ, giá, chất lượng phục vụ của nhân viên, vị trí, chất

lượng phòng ngủ (Jammaree Choosrichom, 2011).

Mô hình của Phatcharin Phadungyat (2008)

Hình 2.7 Mô hình của Phatcharin Phadungyat

Phatcharin Phadungyat đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn

căn hộ dịch vụ của nữ doanh nhân như sau: dịch vụ, vị trí, thương hiệu, tiện nghi, gợi ý,

kinh nghiệm, ưu đãi, quảng cáo (Phadungyat, 2008).

2.2.2.2 Nghiên cứu trong nước

Mô hình của Trần Thị Bích Châu (2013)

Trần Thị Bích Châu (2013) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn

lựa dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Ngọc Hương (Trần Thị Bích Châu,

2013). Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: an ninh và bảo vệ, dịch vụ mạng, sự thuận lợi và

tiện nghi, nhân viên, cơ sở vật chất tại phòng, chi phí, vẻ bề ngoài.

Hình 2.8 Mô hình của Trần Thị Bích Châu

2.2.2.3 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

3 Bảng 2.2: Tóm tắt các mô hình nghiên cứu

Tên đề tài nghiên S Tác giả Các yếu tố tác động cứu TT

Các yếu tố ảnh • Vị trí

hưởng đến lựa chọn • Dịch vụ khách sạn

khách sạn, ngoại trừ • Quảng cáo Chan và 1 yếu tố giá cả của khách Wong (2005) • Kinh nghiệm trước đây 1 du lịch cá nhân đến • Các tiện ích tại khách sạn Hồng Kông • Gợi ý từ người thứ 3

• An ninh và bảo vệ Các yếu tố ảnh

• Giá hưởng đến quyết định Jammaree

• Chất lượng phục vụ của lựa chọn khách sạn của Choosrichom 2 nhân viên du khách quốc tế tại (2011) 2 • Vị trí đảo Lanta Yai, Thái

• Chất lượng phòng ngủ Lan

3 Phatcharin Phadungyat (2008) Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn căn hộ dịch vụ của nữ doanh nhân

• Dịch vụ • Vị trí • Thương hiệu • Tiện nghi • Gợi ý • Kinh nghiệm • Ưu đãi • Quảng cáo • An ninh và bảo vệ Phân tích các yếu tố

• Dịch vụ mạng ảnh hưởng đến quyết

• Sự thuận lợi và tiện nghi Trần Thị định chọn lựa dịch vụ

Bích Châu • Nhân viên 4 lưu trú của khách hàng

(2013) 4 tại khách sạn Ngọc • Cơ sở vật chất tại phòng

3 Hương • Chi phí

• Vẻ bề ngoài

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.3.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này lựa chọn mô hình dựa vào lý thuyết hành vi người tiêu dùng của

Kotler và Keller (2012), Thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein (1980), Thuyết

hành vi dự định của Ajzen (1991). Đây là những mô hình được lựa chọn nghiên cứu

trong nhiều lĩnh vực tại nhiều quốc gia châu Á, trong đó có một số nghiên cứu trong lĩnh

vực quyết định chọn CHDV. Ngoài ra, nghiên cứu dựa vào các mô hình nghiên cứu về

căn hộ dịch vụ, khách sạn như: mô hình của Chan và Wong (2005); mô hình của

Phatcharin Phadungyat (2008); Choosrichom (2011), Trần Thị Bích Châu (2013). Trên

nền tảng cùng là nghiên cứu quyết định lựa chọn khách sạn và CHDV, đây sẽ là cơ sở

lý thuyết vững chắc, giúp nghiên cứu vận dụng mô hình phù hợp với điều kiện nghiên

cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn thuê CHDV. Như vậy, mô hình tác giả

đề xuất gồm 05 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn thuê CHDV tại Nha Trang gồm:

(1) Yếu tố Vị trí, (2) Yếu tố cơ sở vật chất, (3) Yếu tố dịch vụ chăm sóc khách

hàng, (4) Yếu tố Chi phí, (5) Yếu tố tham khảo (gợi ý)

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, 2/3 thành viên nhóm thảo luận cũng

cho rằng 05 yếu tố mà tác giả đã nêu trong quá trình thảo luận là khá đầy đủ về quyết

định lựa chọn thuê CHDV.

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.2 Giả thiết nghiên cứu

2.3.2.1 Yếu tố vị trí

Vị trí tốt của bất động sản đầu tiên phải thuộc khu vực có kết nối hạ tầng giao

thông thuận tiện, gần với bệnh viện, trường học, siêu thị, chợ, khu vui chơi giải trí,

thương mại… Và vì là đầu tư với mục đích cho thuê, nên để an toàn, nhà đầu tư có thể

chọn bất động sản thuộc khu vực có thị trường cho thuê sôi động.

H1: Vị trí tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV

2.3.2.2 Yếu tố cơ sở vật chất của căn hộ dịch vụ

Đối tượng khách lưu trú mà căn hộ dịch vụ hướng đến là các chuyên gia nước

ngoài đến sinh sống và làm việc tại địa phương đó hoặc các đoàn công tác hoặc các

nhóm du lịch (theo gia đình, theo nhóm)… Nhu cầu của những đối tượng này là cần sự

thoải mái giống như đang ở nhà mình. Vì thế một số khách hàng có một số yêu cầu nhất

định về thiết kế của căn hộ và các trang thiết bị nội thất được cung cấp cho căn hộ. Bên

cạnh đó các tiện ích như hồ bơi và phòng gym tại căn hộ cũng được nhiều khách hàng

khá quan tâm.

H2: cơ sở vật chất của căn hộ dịch vụ tác động dương đến quyết định chọn thuê

CHDV

2.3.2.3 Yếu tố chăm sóc khách hàng

Căn hộ dịch vụ khác với những căn hộ chung cư là tích hợp thêm dịch vụ chăm

sóc căn hộ như dịch vụ dọn phòng, giặt giũ, sữa chữa kỹ thuật... Tuy nhiên, không giống

như khách sạn phòng được dọn dẹp hằng ngày thì căn hộ dịch vụ sẽ được dọn dẹp, vệ

sinh theo yêu cầu của khách hàng, tránh sự bất tiện khi người lạ vào nhà quá nhiều lần.

Bên cạnh đó, dự án còn được đảm bảo an ninh ở mức cao nhất như hệ thống thẻ thang

máy ra vào tòa nhà, camera 24/7, dịch vụ bảo vệ 24/7 giúp khách hàng luôn được sống

trong môi trường an toàn, văn minh.

H3: dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động dương đến quyết định chọn thuê

CHDV

2.3.2.4 Yếu tố chi phí

Vấn đề chi phí luôn được khách hàng quan tâm khá nhiều khi quyết định lựa chọn

CHDV vì mỗi khách hàng đều có một ngân sách cố định hàng tháng để chi trả cho vấn

đề lưu trú. Vì thế các CHDV phải xem xét định giá CHDV hợp lý và có các chương

trình khuyến mãi, tri ân khách hàng để thu hút khách hàng mới và khách hàng cũ.

H4: Vị trí tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV

2.3.2.5 Yếu tố tham khảo

Do trên thị trường có quá nhiều sự lựa chọn và thông tin tại thị trường bất động

sản tại Việt Nam chưa đạt được tính minh bạch cao. Nên khách hàng hiện tại luôn mong

muốn nhận được sự chia sẽ và tư vấn thông tin từ người thân, bạn bè, công ty và các

công ty môi giới…

H5: Tham khảo tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đưa ra các khái niệm về căn hộ chung cư, dịch vụ và căn hộ dịch vụ

trên thế giới và Việt Nam. Về phương pháp nghiên cứu, tác giả nêu ra phương pháp

trong việc xây dựng thang đo, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo,

mô hình nghiên cứu

Dựa trên các lý thuyết về hành vi là thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành

vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM); các yếu tố ảnh hưởng đến

hành vi khách hàng; quy trình quyết định mua hàng và mô hình hành vi mua hàng của

người tiêu dùng cuối cùng tác giả sẽ xác định được mô hình nghiên cứu của đề tài này

tại chương 2.

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu gồm quy trình

nghiên cứu, mô tả phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, nghiên cứu định tính, nghiên cứu

định lượng, xây dựng thang đo dự kiến, hiệu chỉnh và phương pháp phân tích dữ liệu.

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Đầu tiên nghiên cứu tiến hành thống kê mô tả từ mẫu thu được hợp lệ, các kết

quả này sẽ được mô tả theo từng thành phần để thấy được đánh giá của khách hàng. Sau

đó, nghiên cứu sẽ thực hiện phân tích chỉ số tin cậy Cronbach’s alpha để loại những biến

có độ tin cậy (reliability) thấp. Theo Nunnally and Burnstein (năm 1994) các yếu tố có

hệ số tương quan tổng <0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số tin cậy

Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha

từ 0.8 trở lên gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được.

Theo kết quả đó, đề tài sẽ sử dụng các yếu tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6.

Tiếp theo, những biến phù hợp với phân tích Cronbach’s alpha sẽ tiếp tục được

đưa vào phân tích yếu tố khám phá (EFA) được thực hiện bằng phương pháp Principal

component với phép quay Varimax nhằm mục đích hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu.

Khi thực hiện phân tích yếu tố để xác định yếu tố thích hợp các chỉ số thường được quan

tâm trong kiểm định trong hệ số KMO ( Kaiser-Meyr-Olkin) lớn hơn 0,5 là điều kiện để

phân tích yếu tố thích hợp (Hoàng Trọng và cộng sự, 2008), hệ số tải yếu tố nhỏ hơn 0.4

trong EFA sẽ bị loại. Trong đề tài chỉ quan sát những biến có hệ số tải yếu tố gần bằng

0.5 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Sau khi các biến đã được phần mềm phân tích và sắp xếp lại một cách phù hợp

nhất thành các yếu tố mới, nhóm yếu tố mới sẽ được so sánh với 5 yếu tố lý thuyết ban

đầu nhằm đưa ra những nhận xét thực tế của đề tài. Cuối cùng với các yếu tố mới được

tạo ra, các thành phần mới sẽ được sử dụng để phân tích hồi quy tuyến tính, cho thấy

mỗi thành phần có tác động như thế nào đối với quyết định thuê của khách hàng.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Trên cơ sở lý thuyết về ý định hàng vi và các nghiên cứu thực nghiệm thực hiện

trước đó ở các nước và Việt Nam. Nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo

luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10 người, trong đó có 5 khách hàng đã từng thuê CHDV

và 5 chuyên gia về tư vấn cho thuê CHDV (tham khảo phụ lục 4). Mục đích của thảo

luận nhóm nhằm thăm dò ý kiến để khám phá, hiệu chỉnh và phát triển các thang đo từ

các nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tiễn tại thời điểm nghiên cứu.

Nhằm tạo tiền đề để xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy thang đo về các yếu tố tác động đến việc lựa

chọn thuê CHDV: Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy gồm có 5 yếu tố với 24 biến

quan sát (xem bảng 2-1)

Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố

S Yếu tố Số yếu tố quan sát Thang đo TT

0 3 Vị trí Likert 5 mức độ 1

0 7 Cơ sở vật chất của CHDV Likert 5 mức độ 2

0 7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Likert 5 mức độ 3

0 4 Chi phí Likert 5 mức độ 4

0 3 Tham khảo Likert 5 mức độ 5

Trên cơ sở thang đo đã hiệu chỉnh, bảng khảo sát được xây dựng. Trong giai đoạn

này một số khái niệm, cấu trúc câu hỏi được điều chỉnh nhằm đáp ứng tính nhất quán về

ý nghĩa, nội dung của bảng câu hỏi. Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert, với

05 mức độ: (1) Hoàn toàn không quan trọng, (2) Không quan trọng, (3) Trung lập, (4)

Quan trọng, (5) Rất quan trọng. Bảng câu hỏi khảo sát được chia thành 2 phần (Xem

phụ lục 1).

Bảng câu hỏi gồm 2 phần là phần 1 và phần 2. Trong đó, phần 1 thể hiện các câu

hỏi về các yếu tố tác động đến quyết định chọn thuê gồm 24 yếu tố quan sát, và quyết

định chọn thuê gồm 3 yếu tố quan sát và phần 2 nói về các thông tin về đối tượng khảo

sát gồm có giới tính, độ tuổi, đã từng thuê CHDV hay chưa.

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Kích thước mẫu được xác định theo công thức chọn mẫu EFA với số lượng mẫu

tối thiểu là 100 trở lên.. Với công thức là:

𝑁 = 𝑛 ∗ 10

Trong đó:

 N: số lượng mẫu

 n: biến đo lường (số câu hỏi được đưa vào phiếu khảo sát)

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng cá nhân có nhu cầu thuê căn hộ

cho cá nhân hoặc người thân sử dụng. Cách thức thu thập mẫu: dựa vào phương pháp

lấy mẫu thuận tiện. Theo cách thức sau: gửi bảng câu hỏi khảo sát qua email, Google

Docs Forms, phát bảng câu hỏi trực tiếp cho khách hàng đi xem căn hộ để thuê hoặc đã

từng thuê căn hộ.

3.3 DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO

Bảng 3.2 Thang đo gốc

Yếu tố Kí hiệu Biến quan sát Nguồn

Tôi chọn thuê CHDV gần trung tâm Jammaree

thành phố Choosrichom VT1

(2011)

R T Ị

Jammaree Tôi chọn thuê CHDV gần nơi làm việc

Choosrichom VT2

(2011)

Jammaree Tôi chọn thuê CHDV gần cửa hàng tiện

Choosrichom VT3 lợi

(2011)

Tôi chọn thuê CHDV có diện tích phù Jammaree

hợp Choosrichom CS1

(2011) với nhu cầu.

T Ậ V Ở S Ơ C

Tôi chọn thuê CHDV có bố trí các Jammaree

V D H C A Ủ C T Ấ H C

phòng, không gian hợp lý Choosrichom CS2

(2011)

Tôi chọn thuê CHDV có nội thất đầy đủ, Phatcharin

CS3 tiện nghi. Phadungyat

(2008)

Tôi chọn thuê CHDV ở trong tòa nhà có Rohit Verma CS4 quy mô lớn. (2002)

Tôi chọn thuê CHDV có thiết kế đẹp, ấn Jammaree

tượng. Choosrichom CS5

(2011)

Phatcharin Tôi chọn thuê CHDV có hồ bơi CS6 Phadungyat (2008)

Phatcharin Tôi chọn thuê CHDV có phòng GYM

Phadungyat CS7

(2008)

CHDV có nhân viên quản lý giải đáp Chan và Wong

DV1 nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại (2005)

Chan và Wong CHDV có nhân viên buồng phòng thân

DV2 thiện đáng tin cậy (2005)

CHDV có an ninh đảm bảo (có bảo vệ Babak Sohrabi và

DV3 và camera an ninh) cộng sự (2012)

CHDV có dịch vụ kỹ thuật xử lý nhanh Chan và Wong

DV4 chóng các hư hỏng (2005)

CHDV có dọn dẹp phòng và giặt giũ Chan và Wong

Ị

DV5 quần áo sạch sẽ (2005)

G N À H H C Á H K C Ó S M Ă H C Ụ V H C D

Babak Sohrabi và CHDV có đường truyền internet tốc độ DV6 cộng sự (2012) cao

CHDV có chương trình tv đáp ứng nhu Babak Sohrabi và

H I

cầu giải trí DV7 P H Í cộng sự (2012)

CHDV có giá thuê căn hộ hợp lý với

Jammaree Choosrichom CP1 chất lượng và thiết kế căn hộ (2011)

CHDV có giá cả của các dịch vụ cộng Phatcharin

thêm hợp lý Phadungyat CP2

(2008)

Phatcharin CHDV có chương trình khuyến mãi hấp

Phadungyat dẫn

(2008) CP3

Jammaree CHDV có hình thức thanh toán đa dạng

Choosrichom

CP4 (2011)

Rohit Verma TK1 Gợi ý từ người thân/ bạn bè (2002)

Gợi ý từ công ty Rohit Verma TK2 (2002)

M A H T M Ó H N

O Ả H K

Gợi ý từ công ty môi giới Rohit Verma TK3 (2002)

Ị

Babak Sohrabi và Tôi sẽ tiếp tục thuê CHDV trong tương QD1 cộng sự (2012) lai

H N Đ T Ế Y U Q

Babak Sohrabi và Tôi sẽ thuê CHDV trong tương lai QD2 cộng sự (2012)

Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè thuê căn hộ Babak Sohrabi và

Ị

Ộ H N Ă C Ê U H T N Ọ H C

H C D

QD3 dịch vụ cộng sự (2012)

C1 Giới tính

C2 Độ tuổi

C3 Đã từng thuê CHDV chưa

C4 Thu nhập

Các biến quan sát được lựa chọn sau khi được phân tích dựa trên sự đánh giá ở

mục 1.5. Các biến quan sát này được dùng để khảo sát cho đối tượng khách hàng là các

khách hàng có dự định muốn thuê CHDV tại khu vực thị trường TP Nha Trang.

3.4 MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Phiếu khảo sát được gửi

đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các căn hộ dịch vụ cho thuê. Số lượng

phiếu khảo sát phát ra là 350 phiếu, thu về là 325 phiếu, trong đó phiếu không hợp lệ là

20 phiếu. Các phiếu bị loại chủ yếu là không chọn đủ các yếu tố. Dữ liệu được nhập

thông qua phần mềm SPSS.

Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng cá nhân có nhu cầu thuê căn hộ

cho cá nhân hoặc người thân sử dụng. Cách thức thu thập mẫu: dựa vào phương pháp

lấy mẫu thuận tiện. Theo cách thức sau: gửi bảng câu hỏi khảo sát qua email, Google

Docs Forms, phát bảng câu hỏi trực tiếp cho khách hàng đi xem căn hộ để thuê hoặc đã

từng thuê căn hộ.

Thời gian thu thập mẫu: 01/02/2020 đến 30/06/2020 tại khu vực TP Nha Trang.

Tác giả chuyển các bảng câu hỏi qua mail, Google Docs Forms cho các môi giới làm

trong lĩnh vực cho thuê CHDV để chuyển cho khách hàng đã từng liên lạc đến các môi

giới này để hỏi thuê CHDV hoặc đã thuê CHDV. Điều này giúp tiết kiệm thời gian trong

việc chọn lọc mẫu sau này.

3.4.2 Phương pháp xử lí số liệu

Tác giả tiến hành khảo sát 350 khách hàng đã, đang và sẽ chọn thuê căn hộ dịch

vụ tại thành phố Nha Trang bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Với tập dữ liệu thu

về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu, sẽ tiến

hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20 với một số phương pháp phân tích như sau:

3.4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Sử dụng Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong

tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình. Những biến không đảm bảo độ tin cậy

sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. Hệ số Cronbach’s alpha cho biết mức độ tương quan giữa các

biến trong bảng câu hỏi và được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương

quan giữa những biến.

Tiêu chuẩn đánh giá:

- Các biến có hệ số tương quan biến- tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ

bị loại.

- Các biến có Cronbach’s alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach’s Alpha sẽ bị

loại.

- Thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.

Tiến hành loại từng biến, rồi chạy lại kiểm định thang đo, xác định lại hệ số

cronbach’s alpha để quyết định là biến tiếp theo có bị loại hay không.

3.4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA

Các biến sau khi được kiểm định thang đo và loại bỏ các biến không đảm bảo độ

tin cậy, sẽ được đưa vào phân tích yếu tố để xác định lại thang đo, điều này sẽ giúp đánh

giá chính xác hơn các thang đo, loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt yêu cầu và làm

cho thang đo đảm bảo tính đồng nhất.

Phân tích yếu tố được hiểu là nhằm nhóm các biến ít tương quan với nhau thành

các yếu tố mà các biến trong đó có sự tương quan với nhau hơn, từ đó hình thành các

yếu tố đại diện nhưng vẫn mang đầy đủ thông tin so với số lượng biến ban đầu. Phân

tích yếu tố bao gồm các bước:

Bước 1: Kiểm định sự thích hợp của phân tích yếu tố đối với các dữ liệu ban đầu

bằng chỉ số KMO (Kaiser– Meyer– Olkin) và giá trị thống kê Barlett.

Tiêu chuẩn đánh giá:

- Chỉ số KMO > 0,5

- Mức ý nghĩa quan sát nhỏ (sig < 0,05)

Các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích yếu tố

(EFA) là thích hợp.

Bước 2: Tiếp theo, phương pháp trích yếu tố và phương pháp xoay yếu tố sẽ

được tiến hành để xác định số lượng các yếu tố được trích ra và xác định các biến thuộc

từng yếu tố.

Tiêu chuẩn đánh giá:

 Chỉ những yếu tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô

hình phân tích, vì những yếu tố này có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn

so với những yếu tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1.

 Tổng phương sai trích lớn hơn 50% để chứng tỏ mô hình trên phù hợp với

dữ liệu phân tích.

 Hệ số Factor loading: là hệ số tương quan đơn giữa biến và yếu tố. Điều

kiện: hệ số factor loading > 0,5. Biến sẽ thuộc yếu tố nào mà tại đó biến

có hệ số factor loading lớn nhất. Những biến nào không thoả các tiêu

chuẩn trên sẽ bị loại.

Bước 3: Kiểm định lại độ tin cậy của thang đo các yếu tố này bằng hệ số

Cronbach’s Alpha.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với công cụ hỗ trợ phần

mềm SPSS 16, nghiên cứu được tiến hành phân tích và kiểm định thang đo Cronbach’s

alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) để khám phá ra 5 yếu tố tác động đến quyết

định chọn thuê CHDV. Kết quả nghiên cứu mô hình cho thấy, quyết định chọn thuê căn

hộ dịch vụ chịu tác động bởi 5 yếu tố là (1) Vị trí, (2) Cơ sở vật chất, (3) Dịch vụ chăm

sóc khách hàng, (4) Chi phí, (5) Tham khảo.

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

4.1. Thống kê mô tả mẫu

Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi

khảo sát. Số lượng mẫu tối thiểu là 260 mẫu, tác giả đã phát tổng cộng 320 để đạt được

kết quả tốt nhất. Sau khi loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ (do trả lời không đầy

đủ các câu hỏi trong bảng khảo sát), còn lại 305 bảng hợp lệ được tổng hợp và đưa vào

phân tích định lượng. Những thông tin này được tóm tắt trong bảng sau:

Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát

Yếu tố

Đặc điểm

Tần số

Tỷ lệ%

Nam

163

53.3%

Giới tính

Nữ

142

46.7 %

305

100%

Tổng

Dưới 22

16.4%

22 - 35

179

58.7%

Độ tuổi

Trên 35

24.9%

305

100%

Tổng

Chưa

23.6%

Đã thuê CHDV

Rồi

233

76.4%

305

100%

Tổng

Dưới 5 triệu

17.7%

5-10 triệu

26.2%

Thu nhập

Trên 10 triệu

171

56.1%

305

100%

Tổng Trong 305 đối tượng khảo sát thì:

 Có sự chênh lệch không quá lớn giới tính giữa nam và nữ, trong đó 163 nam

và 142 nữ với tỉ lệ 53.3% và 46.7%.

 Theo độ tuổi, nhóm tuổi từ 22 đến 35 tuổi chiếm đa số với 58.7%. Kế đến là

nhóm trên 35 tuổi với 24.9%, thấp nhất với 16.4% là nhóm dưới 22 tuổi.

 Nhóm đối tượng khảo sát đã thuê CHDV chiếm 76,4% với 233 đối tượng, 72

đối tượng khảo sát còn lại chưa thuê CHDV chiếm 23.6%.

 Theo thu nhập thì nhóm có thu nhập trên 10 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất với

56.1% với 171 đối tượng khảo sát. Tiếp theo là nhóm từ 5 đến 10 triệu chiếm

26.2% với 80 phiếu. Nhóm có tỉ lệ thấp nhất chỉ với 26.2% là nhóm dưới 5

triệu với 54 đối tượng.

4.2. Kết quả kiểm định thang đo:

Theo kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của yếu tố vị trí là 0.787,

yếu tố cơ sở vật chất của CHDV là 0.875, yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng là 0.856,

yếu tố chi phí là 0,836, yếu tố tham khảo là 0,739. Tất cả các hệ số Cronbach’s alpha

đều lớn hơn 0.6 nên thang đo này có độ tin cậy cao.

4.2.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của các yếu tố

Thang đo yếu tố Vị trí (VT) gồm có 3 yếu tố quan sát, Cronbach’s alpha 0.787

(>0.6) nên thang đo này có độ tin cậy cao.

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của yếu tố vị trí

Trung Phương Cronbach' Tương Giải nghĩa bình sai thang s Alpha quan thang đo đo nếu nếu loại biến Yếu tố quan sát nếu loại loại biến biến tổng biến

Vị trí (VT): Alpha = 0.787

VT1 7.32 2.417 .599 .745 Gần trung tâm thành phố

VT2 Gần nơi làm việc 7.44 2.366 .674 .658

VT3 7.63 2.702 .613 .728 Gần các cửa hàng tiện ích

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2021)

Thang đo yếu tố cơ sở vật chất của CHDV (CS) gồm có 7 yếu tố Cronbach’s

alpha =0.875 (>0.6) nên thang đo này có độ tin cậy cao.

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của yếu tố cơ sở vật chất của CHDV

Trung bình

Phương

Tương

Cronbach's

Giải nghĩa

thang đo

sai thang

quan

Alpha nếu

Yếu tố quan sát

nếu loại

đo nếu loại

biến

loại biến

biến

tổng

Cơ sở vật chất (CS): Alpha = 0.875

Diện tích phù hợp với nhu cầu

Bố trí các phòng hợp lý

CS1 20.32 17.536 .657 .857

Nội thất đầy đủ, tiện nghi

CS2 20.42 17.560 .676 .855

Quy mô tòa nhà lớn

CS3 20.34 17.358 .657 .857

Thiết kế đẹp

CS4 20.82 16.892 .642 .859

Có hồ bơi

CS5 20.82 17.021 .642 .859

Có phòng gym

CS6 20.81 16.995 .641 .859

CS7 20.87 16.796 .680 .854

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả 2021)

Thang đo yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng (DV) gồm có 7 yếu tố, Cronbach’s

alpha =0.856 (>0.6) nên thang đo này có độ tin cậy cao.

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của yếu tố

dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trung bình

Phương sai

Cronbach

Tương

thang đo

's Alpha

quan

Giải nghĩa

Yếu tố quan sát

nếu loại

biến tổng

biến

Dịch vụ (DV) ): Alpha = 0.856

Nhân viên, quản lý giải đáp thắc mắc nhanh chóng

DV1 18.00 16.211 .584 .840

Nhân viên buồng phòng thân thiện

An ninh đảm bảo

DV2 18.15 16.273 .637 .833

DV3 18.14 15.648 .654 .830

Dịch vụ kỹ thuật xử lý nhanh chóng các hư hỏng

Có dịch vụ giặt ủi quần áo

DV4 18.46 16.005 .647 .832

Đường truyền internet tốc độ cao

Nhiều chương trình TV phù hợp

DV5 18.35 15.776 .622 .835

DV6 DV7 18.20 18.49 16.218 16.027 .606 .587 .837 .840

Thang đo yếu tố chi phí (CP) gồm có 4 yếu tố , Cronbach’s alpha =0.836 (>0.6)

nên thang đo này có độ tin cậy cao.

Bảng 4.5:Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của yếu tố chi phí

Trung bình

Phương sai

Tương

Cronbach's

thang đo

quan

Alpha nếu

Giải nghĩa

Yếu tố quan sát

nếu loại

biến tổng

loại biến

biến

Giá thuê căn hộ hợp lý

Chi phí (CP): Alpha = 0.836

Giá dịch vụ cộng thêm hợp lí

10.26 4.701 .682 .785 CP1

10.19 4.589 .695 .779 CP2

Chương trình khuyến mãi thường xuyên Hình thức thanh toán đa dạng

10.25 4.578 .705 .775 CP3

10.44 4.668 .590 .828 CP4

Thang đo “Tham khảo” gồm 3 biến quan sát TK1, TK2, TK3. Kết quả phân tích

cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.719 lớn hơn 0.6 nên thang đo “Tham khảo” đạt độ

tin cậy.

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của yếu tố tham khảo

Trung bình

Phương sai

Tương

Cronbach'

Giải nghĩa

thang đo

quan biến

s Alpha

Yếu tố quan sát

nếu loại biến

nếu loại

tổng

nếu

loại

biến

Gợi ý từ người thân/bạn bè

Tham khảo (TK): Alpha = 0.719

Gợi ý từ đồng nghiệp

TK1 10.26 4.701 .682 .785

Gợi ý từ môi giới

TK2 10.19 4.589 .695 .779

TK3 10.25 4.578 .705 .775

4.2.2 Kết quả phân tích yếu tố khám phá (EFA)

4.2.2.1 Phân tích EFA biến độc lập:

Với kết quả khảo sát có được, tác giả dùng phương pháp phân tích yếu tố khám

phá EFA cùng với phép quay Varimax để phân tích 24 yếu tố quan sát thì kết quả phân

tích thang đo các yếu tố tác động cho được kết quả rằng các yếu tố quan sát đều đạt yêu

cầu. Với chỉ số KMO = 0.866 (>0.5) thì phân tích yếu tố thích hợp tích hợp với dữ liệu

nghiên cứu. Ngoài ra hệ số Bartlett’s Test of Sphericity Sig =0.000(<0.05) chứng tỏ rằng

các yếu tố quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test

.866 Chỉ số KMO

Kiểm định Bartlett Thống kê chi-bình phương (Approx. Chi-Square) 2991.215

276 Bậc tự do (df)

.000 Mức ý nghĩa (Sig.)

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2021)

Bảng 4.8: Ma trận xoay các nhân tố ( Rotated Component Matrixa)

Component

2 3 4 5 1

CS1 Diện ích phù hợp CS3 Nội thất đầy đủ .833 .799

CS5 Thiết kế đẹp .764

CS6 Có hồ bơi CS2 Bố trí phòng hợp lý .749 .722

CS7 Có phòng gym .707

.695

CS4 Quy mô tòa nhà lớn DV3 An ninh đảm bảo DV4 Dịch vụ kỹ thuật xử lý .779 .777 nhanh các hư hỏng

.766 DV1 Nhân viên giải đáp các thắc mắc nhanh chóng

DV2 Nhân viên thân thiện, tin .734 cậy

DV6 Đường truyền internet tốc .720 độ cao

.703

.601

.838 DV5 Có dịch vụ giặt ủi quần áo DV7 Chương trình TV đa dạng CP3 Nhiều chương trình khuyến mãi

.837

CP1 Giá thuê hợp lý CP2 Giá dịch vụ cộng thê hợp .830 lý

CP4 Hình thức thanh toán đa .757 dạng

.860

.837

.794

.812

.803

VT1 Gần trung tâm thành phố VT2 Gần nơi làm việc VT3 Gần các cửa hàng tiện ích TK2 Gợi ý từ đồng nghiệp TK3 Gợi ý từ công ty môi giới TK1 Gợi ý từ người thân/ bạn .788 bè

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

(Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2021)

Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA thang đo các yếu tố tác động

cho thấy các biến quan sát đều đạt yêu cầu.

Bảng 4.9: Kết quả phân tích tổng phương sai

Total Variance Explained

Eigenvalues ban đầu

Tổng bình phương của hệ số tải đã trích xuất

Nhân tố

Toàn phần

%tích lũy

Toàn phần

%tích lũy

Tổng bình phương của hệ số tải đã xoay Toàn phần

%của phương sai trích 27.704 12.080 8.430 6.928 6.323

27.704 39.784 48.214 55.141 61.465 6.649 2.899 2.023 1.663 1.518 4.937 4.916 3.809 3.403 2.618

%của phương sai trích 27.704 12.080 8.430 6.928 6.323 3.454 3.017 2.693 2.616 2.543 2.428 2.386 2.329 2.053 1.952 1.920 1.729 1.624 1.543 1.481 1.426 1.283 1.075 .986

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

6.649 2.899 2.023 1.663 1.518 .829 .724 .646 .628 .610 .583 .573 .559 .493 .468 .461 .415 .390 .370 .355 .342 .308 .258 .237 27.704 39.784 48.214 55.141 61.465 64.919 67.935 70.628 73.244 75.786 78.214 80.600 82.929 84.982 86.933 88.853 90.583 92.207 93.749 95.230 96.656 97.939 99.014 100.000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

>> Eigenvalues = 1.518 > 1 tại yếu tố thứ 5, như vậy 5 yếu tố rút trích được từ

EFA có ý nghĩa tóm tắt thông tin các biến quan sát đưa vào tốt nhất.

>> Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %)

= 61.465% > 50 %. Điều này chứng tỏ 61.465% biến thiên của dữ liệu được giải

thích bởi 5 yếu tố.

4.2.2.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc “Quyết định thuê CHDV”

Bảng 4.10: Kiểm định Barlett và trị số KMO biến phụ thuộc

.799 Chỉ số KMO

Kiểm định Bartlett Thống kê chi-bình phương (Approx. Chi-Square) 362.775

6 Bậc tự do (df)

.000 Mức ý nghĩa (Sig.)

Nguồn : Kết quả xử lý của tác giả Kiểm định Barlett:

Giả thiết: Ho: Các biến không có tương quan tổng thể

H1: Các biến có tương quan tổng thể

Giá trị Sig. của kiểm định Barlett tính được bằng 0.000 < 0.05, có đủ cơ sở để

bác bỏ Ho, chấp nhận H1 hay các biến có tương quan tổng thể.

Điều kiện về trị số KMO:

 Trị số KMO tính được bằng 0.7, có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1, do

đó phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu.

Bảng 4.11: Total Variance Explained (Phương sai trích)

Total Variance Explained

Eigenvalues ban đầu

Nhân tố

2.517

62.920

2.517

62.920

.551

13.773

76.693

Toàn phần % của phương sai trích % tích lũy Tổng bình phương của hệ số tải đã trích xuất Toàn phần % của phương sai trích % tích lũy

.488

12.202

88.895

Nguồn : Kết quả xử lý của tác giả

1 2 3

Giá trị Eigenvalue dùng để xác định số lượng các nhân tố. Theo kết quả phân tích

thì có 1 nhân tố thỏa điều kiện Eigenvalue lớn hơn 1, như vậy thang đo Quyết định thuê

CHDV đạt giá trị hội tụ hay mô hình chỉ có một biến phụ thuộc duy nhất.

Tổng phương trích là 62,920% (>50%), cho thấy phương sai trích đạt yêu cầu.

4.2.3 Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết:

Mô hình hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được thực hiện với biến phụ thuộc

VT,CS,DV,CP,TK,QD lần lượt là các nhân số đại diện cho các nhân tố: Vị trí, Cơ sở

vật chất, Dịch vụ, Chi Phí, Tham khảo và Quyết định chọn thuê CHDV.

Phương trình hồi quy tuyến tính bội có dạng:

QD = β0 + β1* VT + β 2* CS + β 3* DV + β 4* CP + β 5* TK +α

Trong đó:

QD: Mức độ quyết định chọn thuê CHDV của khách hàng tại thành phố Nha

Trang, tỉnh Khánh Hòa.

VT, CS, DV, CP,TK: Các yếu tố được rút ra từ phân tích nhân tố EFA

β0 : hằng số

β1, β 2, β 3, β 4, β 5: Các hệ số hồi quy

α : sai số của mô hình

Bảng 4.12: Mô hình tương quan

Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 điều chỉnh Ước lượng sai số chuẩn Hệ số Durbin Watson Mô hình

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả 2021) Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy R2 = 0.359 và R2 hiệu chỉnh =

1 .599a .359 .345 .61092 1.859

0.345. Ta nhận thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R2 nên ta dùng nó để đánh giá độ phù hợp

của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.

Kết quả R2 hiệu chỉnh trên là khá thấp (< 50%), nguyên nhân có thể các biến độc

lập được lựa chọn chưa hoặc không phù hợp với đối tượng được nghiên cứu. Mặc dù

vậy, theo hiểu biết của tác giả, đây là nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ (ảnh hưởng

giữa các yếu tố với nhau) thì kết quả này là chấp nhận được cùng với việc kết hợp sử

dụng hệ số Beta ở các phân tích tiếp theo để giải thích thêm.

Bảng 4.13: Phân tích phương sai ANOVA

Mô hình df Tổng bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa Trung bình bình phương

Hồi quy 21.148 5.00 4.230 11.333 .000b

Phần dư 1 111.594 299 .373

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả 2021) Nhận xét: kiểm định F với Sig. = 0,000 < 0,05 cũng chứng tỏ mô hình hồi quy

Tổng 132.743 304

tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Bảng 4.14: Hệ số hồi quy

t Sig.

Standardized Coefficients

Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics

Model

B Std. Error Beta VIF

Tolera nce

(Constant) -.258 -1.211 .323 .272

CS .025 .265 .332 10.379 .001 .838 1.254

1 DV .032 .060 .037 1.223 .042 .718 1.337

CP VT .026 .026 .054 .267 .079 2.186 .396 9.715 .032 .000 .804 .797 1.244 1.254

a. Dependent Variable: QD

TK .027 .252 .350 9.497 .000 .871 1.147

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả 2021)

Từ bảng trên, ta thấy hệ số hồi của các biến VT,CS,DV,CP,TK đều có giá trị

sig.<0.05 nên các hệ số này có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%.

Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập được chuẩn đoán bằng hệ số

phóng đại phương sai VIF, theo kết quả, tất cả các VIF đều nhỏ hơn 2, mà theo nguyên

tắc chỉ khi VIF vượt quá 2 thì khi đó mới có dấu hiện của hiện tượng đa cộng tuyến do

đó kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Bảng4.15: Thống kê phần dư

Residuals Statisticsa

Trung bình Độ lệch chuẩn

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Kích thước mẫu

Giá trị dự đoán

2.7418

4.3542

3.6549

.26376

305

Phần dư

-1.95209

1.54720

.00000

.60588

305

-3.462

2.651

.000

1.000

305

Giá trị dự đoán chuẩn hóa

Phần dư chuẩn hóa

-3.195

2.533

.000

.992

305

a. Dependent Variable: QD

(Nguồn: Tác giả ,2021)

Kết quả thống kê phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ phân phối chuẩn

với trung bình Mean bằng 0, độ lệch chuẩn bằng 0.605 (gần bằng 1). Do đó, giả định về

phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Hình 4.1: Tần số của phần dư chuẩn hóa

Hình 4.2: Tần số P-P plot khảo sát phân phối của phần dư

Kiểm tra bằng biểu đồ tần số P-P plot cũng cho thấy các chấm phân tán gần với

đường thẳng kỳ vọng, như vậy phân phối dư có thể xem như chuẩn.

4.2.4 Kết quả mô hình hồi quy

Sau các bước ước lượng và kiểm định hồi quy, các biến độc lập Vị trí (VT); Cở

sở vật chất (CS); Chi phí (CP); Tham khảo (TK) có ảnh hưởng đến Quyết định thuê

CHDV (QD)

Mô hình không vi phạm các giả định của hồi quy đa biến, từ mô hình hồi quy

mẫu , tác giả ước lượng được mô hình hồi quy tổng thể như sau:

QD = 0.265 CS + 0.06 DV + 0.054 CP + 0.267 VT + 0.252 TK

Bảng 4.14: Hệ số hồi quy

Coefficientsa

Model

Sig.

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Std. Error

Beta

VIF

Toleran ce

(Constant)

-.258

-1.211

.272 .025

.265

.332 10.379

.323 .001

.838

1.254

.032

.060

.037

1.223

.042

.718

1.337

.026

.054

.079

2.186

.032

.804

1.244

.026

.267

.396

9.715

.000

.797

1.254

.027

.252

.350

9.497

.000

.871

1.147

a. Dependent Variable: QD

(Nguồn: Tác giả 2021)

Từ kết quả nghiên cứu trên, ta cũng thấy được rằng yếu tố Vị trí (VT) có hệ số

cao nhất (Beta = 0,396) nên có tác động mạnh nhất đến quyết định chọn thuê CHDV.

Kế tiếp là nhân tố Tham khảo (TK) (0,350) cũng có tác động tích cực đến quyết

định chọn thuê CHDV.

4.2.5 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố cá nhân đến kết quả nghiên cứu

“Quyết định chọn thuê CHDV”

Sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One way ANOVA) để

kiểm định sự khác biệt, tuy nhiên khi sử dụng One way ANOVA cần tuân thủ các điều

kiện giả định sau:

Thứ nhất: các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để được

xem như tiệm cận phân phối chuẩn. Cỡ mẫu nghiên cứu trong đề tài là 305, đủ lớn để

các nhóm quan sát tiệm cận phân phối chuẩn.

Thứ hai: Phương sai các nhóm so sánh phải đồng nhất.

Bảng 4.16: Kết quả phân tích phương sai một yếu tố

Các yếu tố

Kết quả phân tích AVOVA (giữa sự gắn kết và từng yếu tố)

Kiểm tra phương sai của các nhóm so sánh (kiểm tra phương sai các nhóm trong cùng một yếu tố)

Sig

Ý nghĩa

Sig

Ý nghĩa

0.985

0.877

(>0,05)

Giới tính

Phương sai của 2 nhóm thuộc yếu tố Giới tính không khác nhau, do đó có thể sử dụng kết quả phân tích AVOVA

0.710

0.424

Độ tuổi

Phương sai của 3 nhóm thuộc yếu tố Độ tuổi không khác nhau, do đó có thể sử dụng kết quả phân tích AVOVA

0.230

0.043

Thu nhập

Phương sai của 3 nhóm thuộc yếu tố thu nhập không khác nhau, do đó có thể sử dụng kết quả phân tích AVOVA

0.877

0.962

Đã thuê CHDV

Phương sai của 2 nhóm thuộc yếu tố Đã thuê không khác nhau, do đó có thể sử dụng kết quả phân tích AVOVA

Không có sự khác biệt trong quyết định chọn thuê CHDV với tổ chức giữa 2 nhóm người có giới tính khác nhau (nam và nữ) Không có sự khác biệt trong quyết định chọn thuê CHDV với tổ chức giữa 3 nhóm người ở độ tuổi khác nhau Có sự khác biệt trong quyết định chọn thuê CHDV với tổ chức giữa 3 nhóm người có thu nhập khác nhau Không có sự khác biệt trong quyết định chọn thuê CHDV với tổ chức giữa 2 nhóm người đã thuê khác nhau (Nguồn: Tác giả 2021)

Kết quả phân tích phương sai một yếu tố cho thấy không có sự khác biệt trong

quyết định chọn thuê CHDV đối với giới tính, độ tuổi và lịch sử thuê CHDV của khách

hàng.

Nhưng đối với nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau thì quyết định chọn thuê

CHDV lại khác nhau.

4.2.6 Kiểm định các giả thuyết

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định giả thuyết

Ảnh hưởng Kết luận Ước lượng Giả thuyết

Yếu tố Vị trí H1 Chấp nhận  .332 Quyết định chọn thuê CHDV

H2 Chấp nhận  .037 Yếu tố Cơ sở vật chất Quyết định chọn thuê CHDV

Yếu tố Dịch vụ H3 Chấp nhận  .079 Quyết định chọn thuê CHDV

Yếu tố Chi phí H4 Chấp nhận  .396 Quyết định chọn thuê CHDV

H5 Chấp nhận Yếu tố Tham khảo  .350 Quyết định chọn thuê CHDV

Theo kết quả nghiên cứu thì các giả thuyết được chấp nhận.

4.2.7 Đánh giá thực trạng quyết định chọn thuê CHDV của khách hàng

(thông qua phương pháp thống kê trung bình)

Với thống kê trung bình, chúng ta sẽ dựa vào giá trị trung bình là chủ yếu. So

sánh giá trị trung bình này nằm ở khoảng nào trong thang đo Likert. Mức 3 là mức trung

lập, nếu giá trị trung bình thấp hơn 3 nghĩa là đáp viên cảm thấy không đồng ý với quan

điểm của biến quan sát đó, nếu giá trị trung bình cao hơn 4 nghĩa là đáp viên cảm thấy

rất đồng ý với quan điểm của biến đó.

Nếu giá trị dưới 3 chúng ta thường có xu hướng đưa ra giải pháp cải thiện biến quan sát

đó để nâng cao sự đồng ý của đáp viên. Nếu giá trị trung bình trên 4 nghĩa là chúng ta

đang làm tốt với biến quan sát đó, chúng ta cần tiếp tục phát huy tình hình hiện tại.

4.2.7.1 Thống kê trung bình thang đo của yếu tố vị trí:

Mức độ quan trọng của yếu tố vị trí đạt mức 3.73 (>3), đây là mức tốt thậm chí

là khá tốt khi tiến gần về mức 4. Yếu tố đạt được số điểm trung bình cao nhất là yếu tố

“gần trung tâm thành phố”. Thực tế cho thấy, trung tâm thành phố là nơi tập trung hành

chính cũng như là nơi làm việc của hầu hết mọi lao động tại thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hòa. Do đó yếu tố “gần trung tâm thành phố” đạt được số điểm cao nhất cũng

khá là dễ hiểu. Các yếu tố “gần nơi làm việc” và “gần các cửa hàng tiện lợi” lần lượt

xếp vị trí thứ 2 và thứ 3 ở mức 3.75 và 3.57 điểm.

Bảng 4.18: Thống kê trung bình thang đo yếu tố vị trí (VT)

Descriptive Statistics

GTNN

GTLN

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

VT1

305

3.87

.946

Gần trung tâm thành phố

VT2

Gần nơi làm việc

305

.908

3.75

VT3

305

.833

3.57

Gần các cửa hàng tiện ích

3.73

305

Valid N (listwise)

(Nguồn: Tác giả 2021)

4.2.7.2 Thống kê trung bình thang đo của yếu tố cơ sở vật chất:

Yếu tố cơ sở vật chất đạt được số điểm trung bình là 3.44 (>3), tuy không cao

bằng yếu tố vị trí nhưng vẫn ở mức khá tốt. Ở đây ta có thể thấy rõ được sự khác biệt

mức độ quan tâm 2 nhóm yếu tố từ phía khách hàng.

 Ở nhóm thứ nhất với mức điểm từ 3.2 đến 3.3 ta có các 4 yếu tố:

 Có phòng gym

 Có hồ bơi

 Quy mô tòa nhà lớn

 Thiết kế đẹp

Ở nhóm thứ hai với mức điểm cao hơn với số điểm từ 3.65 đến 3.74 ta có 3 yếu

tố còn lại:

 Diện tích phù hợp với nhu cầu

 Bố trí các phòng hợp lý

 Nội thất đầy đủ

Sự phân biệt rõ rệt 2 nhóm yếu tố cho ta thấy được sự quan tâm của khách hàng

hướng đến phần bên trong của căn hộ, nơi mà họ giành nhiều thời gian nhất khi chọn

thuê CHDV. Với số điểm cao nhất thuộc về yếu tố “Diện tích phù hợp với nhu cầu” phù

hợp ở đây nghĩa là khách hàng thực sự cân nhắc giữ chi phí thuê và diện tích nhận được.

Ở yếu tố đạt được số điểm cao thứ 2 là yếu tố “Nội thất đầy đủ”, điều này lý giải cho

nhu cầu được sử dụng căn hộ ngay lập tức khi thuê với đầy đủ các thiết bị phụ vụ cho

nhu cầu giải trí, nấu ăn, tắm giặt.

Đối với nhóm yếu tố ít được khách hàng quan tâm đến hơn, yếu tố “có phòng

gym” đạt được số điểm thấp nhất. Lý giải cho việc khách hàng không đánh giá quá cao

cho việc có hay không có phòng gym tại chính nơi mình ở. Hoặc có thể khách hàng

không có nhu cầu về việc luyện tập sức khỏe, hoặc có thể khách hàng muốn luyện tập

tại các phòng gym chuyên nghiệp hơn.

Bảng 4.19: Thống kê trung bình thang đo yếu tố cơ sở vật chất (CS)

Descriptive Statistics

GTNN

GTLN

Độ lệch chuẩn

305

Giá trị trung bình 3.74

.843

Diện tích phù hợp với nhu cầu

CS1 CS2

305

3.65

.822

Bố trí các phòng hợp lý Nội thất đầy đủ

CS3

305

3.72

.871

CS4

305

3.25

.962

Quy mô tòa nhà lớn Thiết kế đẹp

CS5

305

3.25

.940

Có hồ bơi

CS6

305

3.26

.946

Có phòng gym

CS7

305

3.20

.936

Valid N

305

3.44

(Nguồn: Tác giả 2021)

4.2.7.3 Thống kê trung bình thang đo của yếu tố chăm sóc khách hàng:

Yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt được mức 3.05 điểm, đạt được trên mức

trung bình là 3. Đạt được mức điểm cao nhất đó là yếu tôt “giải đáp thắc mắc nhanh

chóng”, điều này nói lên mức độ quan trọng của việc phản hồi các vấn đề cần được giải

đáp của khách hàng. Tiếp theo các yếu tố “Cơ sở đảm bảo an ninh”, ‘Đường truyền

internet tốc độ cao, ổn định” và “Nhân viên buồng phòng thân thiện” được khách quan

tâm với cùng mức độ. Yếu tố ít được khách hàng quan tâm nhất là yếu tố “Nhiều chương

trình TV phù hợp”, điều này cũng khá hợp lý khi mà việc giải trí hầu hết hiện nay đều

có thể trải nghiệm các thiết bị thông minh khác ngoài TV.

Bảng 4.20: Thống kê trung bình thang đo yếu tố chăm sóc khách hàng (DV)

Descriptive Statistics

GTNN

GTLN

Độ lệch chuẩn

Giá trị trung bình

DV1

3.31

.887

305

DV2

3.15

.840

305

DV3

3.14

.906

305

DV4

2.82

.871

305

DV5

2.92

.920

305

DV6

3.11

.872

305

DV7

2.78

.922

305

Giải đáp thắc mắc nhanh chóng Nhân viên buồng phòng thân thiện Cơ sở đảm bảo an ninh Dịch vụ kỹ thuật xử lý các vấn đề nhanh chóng Có dịch vụ giặt ủi quần áo Đường truyền internet tốc độ cao, ổn định Có nhiều chương trình TV phù hợp

3.05

305

Valid N (listwise)

(Nguồn: Tác giả 2021)

4.2.7.4 Thống kê trung bình thang đo của yếu tố chi phí:

Yếu tố chi phí đạt được mức điểm khá cao 3.42 (>3). Mức độ quan tâm của khách

hàng đều liên quan trực tiếp đến giá cả thuê CHDV. Yếu tố “Giá thuê hợp lý” được

khách hàng quan tâm cao nhất, đạt mức 3.52. Yếu tố “Hình thức thanh toán đa dạng”

đạt được mức điểm thấp nhất với 3.28 điểm.

Bảng 4.21: Thống kê trung bình thang đo yếu tố chi phí (CP)

Descriptive Statistics

GTNN

GTLN

Độ lệch chuẩn

Giá thuê hợp lý

CP1

305

Giá trị trung bình 3.52

.822

CP2

305

3.45

.843

CP3

305

3.46

.839

CP4

305

3.28

.908

Giá dịch vụ cộng thêm hợp lí Chương trình khuyến mãi thường xuyên Hình thức thanh toán đa dạng

305

3.42

Valid N (listwise)

(Nguồn: Tác giả 2021)

4.2.7.5 Thống kê trung bình thang đo của yếu tố tham khảo:

Kết quả đạt được cho thấy yếu tố tham khảo có mức quan trọng ở mức 3.48 (>3).

Gợi ý từ người thân và bạn bè được được khách hàng tin tưởng hơn cả với mức điểm

3.66. Tiếp đến là gợi ý từ đồng nghiệp với mức 3.57. Cuối cùng là gợi ý từ môi giới đạt

mức 3.21 điểm.

Bảng 4.22: Thống kê trung bình thang đo yếu tố tham khảo (TK)

Descriptive Statistics

GTNN

GTLN

Độ lệch chuẩn

Giá trị trung bình 3.66

.801

TK1

305

3.57

.817

TK2

305

Gợi ý từ người thân/bạn bè Gợi ý từ đồng nghiệp Gợi ý từ môi giới

3.21

.857

TK3

305

3.48

305

Valid N (listwise)

(Nguồn: Tác giả 2021)

4.2.7.6 Thống kê trung bình thang đo của cả năm yếu tố:

Nhìn về tổng thể, tác giả chia năm yếu tố thành 3 nhóm. Nhóm đầu tiên cũng là

nhóm đạt được mức độ quan trọng cao nhất có một yếu tố để khách hàng đưa ra quyết

định chọn thuê căn hộ dịch vụ, là yếu tố “Vị Trí” với mức điểm 3.73. Tiếp đến là nhóm

thứ 2 gồm 3 yếu tố “Cơ sở vật chất”, yếu tố “Chi phí” và yếu tố “Tham khảo” đều đạt

được các mức điểm khá ngang nhau, giao động mức 3.42 đến 3.48. Nhóm cuối cùng với

một yếu tố duy nhất là yếu tố “Dịch vụ” ít được khách hàng quan tâm nhất, với mức

điểm gần mức trung bình 3.05.

Bảng 4.23: Thống kê trung bình năm yếu tố

Descriptive Statistics

GTNN

GTLN

Vị trí

305

Giá trị trung bình 3.73

Cơ sở vật chất

305

3.44

Dịch vụ

305

3.05

Chi phí

305

3.42

Tham khảo

305

3.48

305

Valid N (listwise)

4.2.7.7 Thống kê trung bình thang đo của quyết định thuê CHDV:

Khi được hỏi về quyết định thuê trong tương lai, kết quả phản hồi đạt được mức

trung bình 3.65 (>3), đây là mức khá cao. Điều này cho thấy mô hình CHDV ngày càng

được khách hàng quan tâm và lựa chọn.

Bảng 4.24: Thống kê trung bình thang đo quyết định thuê CHDV (QD)

Descriptive Statistics

GTNN

GTLN

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

Tiếp tục thuê

305

3.63

.788

QD1

305

3.69

.789

QD2

Sẽ thuê trong tương lai Giới thiệu

305

3.63

.809

QD3

305

3.65

Valid N (listwise)

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với công cụ hỗ trợ phần

mềm SPSS 16, nghiên cứu được tiến hành phân tích và kiểm định thang đo Cronbach’s

alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) để khám phá ra 5 yếu tố tác động đến quyết

định chọn thuê CHDV. Kết quả nghiên cứu mô hình cho thấy, quyết định chọn thuê căn

hộ dịch vụ chịu tác động bởi 5 yếu tố là (1) Vị trí, (2) Cơ sở vật chất, (3) Dịch vụ chăm

sóc khách hàng, (4) Chi phí, (5) Tham khảo. Xét 5 yếu tố tác động tác giả nhận thấy yếu

tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định chọn thuê CHDV là yếu tố “Vị trí” với hệ số

Beta = 0.396. Sau đó là yếu tố “Tham khảo” với hệ số Beta đạt 0.350. Các yếu tố “Cơ

sở vật chất”, Chi phí” đạt được hệ số Beta lần lượt là 0.332 và 0.079. Yếu tố “Dịch vụ

chăm sóc khách hàng” ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định chọn thuê CHDV, với hệ số

Beta = 0.037. Kết quả đánh giá thực trạng chọn thuê căn hộ dịch vụ cho thấy rằng khách

hàng đang dần có xu hướng chọn thuê căn hộ dịch vụ. Vì thế để chăm sóc khách hàng

tốt hơn các nhà quản lý, chủ đầu tư cần chăm chút và tập trung cải thiện hoạt động kinh

doanh dựa trên 5 yếu tố tác động.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Qua quá trình phân tích và đánh giá các số liệu khảo sát, tác giả nhận thấy rằng

mức độ quan tâm của khách hàng đối với mô hình CHDV đang ở mức khá cao. Đây là

một tín hiệu tốt giúp cho các nhà đầu tư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa có

thêm được cơ sở cho quyết định đầu tư của mình. Tuy nhiên nhu cầu ngày càng cao sẽ

kéo nguồn cung tăng theo nhằm để đáp ứng nhu cầu thị trường. Các nhà đầu tư nên nắm

rõ các điểm mạnh, yếu của chính mình để có được các kế hoạch đầu tư hợp lí và chuẩn

xác, tránh tình trạng đầu tư sai lệch mục tiêu khách hàng muốn nhắm đến.

5.1 Kết luận nội dung nghiên cứu

Năm yếu tố (1) vị trí, (2) cơ sở vật chất, (3) dịch vụ chăm sóc khách hàng, (4) chi

phí và (5) tham khảo là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn thuê CHDV tại

thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Yếu tố có được mức độ ảnh hưởng cao nhất đối

với quyết định chọn thuê CHDV của khách đó là yếu tố (1) Vị trí, đạt được hệ số Beta

cao nhất là 0.396. Việc lựa chọn vị trí CHDV gần trung tâm thành phố Nha Trang được

khách hàng quan tâm nhiều nhất. Xếp ở vị trí thứ 2 với hệ số Beta = 0.350 là yếu tố (5)

Tham khảo. Các xếp hạng tiếp theo thuộc về các yếu tố (2) Cơ sở vật chất và (4) Chi

phí, với hệ số Beta lần lượt là 0.332 và 0.079. Yếu tố ít tác động đến quyết định chọn

thuê CHDV của khách hàng thấp nhất là yếu tố (3) dịch vụ, với hệ số Beta đạt 0.037.

5.2 Hàm ý quản trị đối với yếu tố vị trí

Với mức độ ảnh hưởng mạnh nhất trong số các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

thuê CHDV, yếu tố Vị trí cần được các nhà đầu tư quan tâm hơn cả. Tuy nhiên đây là

yếu tố khó gây tác động lên nhất với các đặc tính mang tầm vi mô và vĩ mô. Các chủ

đầu tư cần phải cân nhắc thật kĩ lưỡng khi quyết định mua hoặc thuê bất động sản để bắt

đầu xây dựng mô hình CHDV nhằm đáp ứng nhu cầu “gần trung tâm thành phố” hay

“gần nơi làm việc” tại thành phố Nha Trang của khách hàng. Tiếp đến, chủ đầu tư cần

phải nghiên cứu, đánh giá môi trường xung quanh mình muốn đầu tư. Cần phải có câu

trả lời cho những câu hỏi như: “khu vực này có an ninh hay không?”, “khu vực này đã

là trung tâm thành phố hay chưa?”, “giá cho thuê của các CHDV trong khu vực có thực

sự tốt hay chưa?” …. Trong trường hợp không có được địa điểm thuận lợi để triển khai

dự án, chủ đầu tư cần phải có các công cụ hỗ trợ khác hoặc hỗ trợ chi phí di chuyển

nhẳm thu hút khách hàng.

5.3 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cơ sở vật chất

Các yếu tố “Diện tích phòng phù hợp”, “Nội thất đầy đủ, tiện nghi”, “Bố trí phòng

hợp lí” đều được khách hàng quan tâm với mức độ cao. Điều đó cho thấy, khách hàng

thực sự quan tâm đến những điều ảnh hưởng nhiều nhất đến họ trong quá trình thuê

CHDV. Nếu CHDV không có được diện tích mặt sàn quá lớn, khiến cho việc bố trí

phòng không được rộng rãi thì các nội thất bên trong cần được sắp đặt một cách thông

mình và tiện, tạo được cảm giác thoải mái cho khách thuê. Ngược lại nếu CHDV có

được diện tích mặt sàn tốt, bố trí được nhiều phòng với nhiều chức năng riêng biệt, chủ

đầu tư nên bố trí sắp đặt công năng các phòng phù hợp không quá rộng, không quá cầu

kì, tránh gây ra sự bất tiện.

Đối với các yếu tố còn lại là “Có phòng gym”, “Có hồ bơi”, “Nằm trong tòa nhà

quy mô”, “thiết kế đẹp” được khách hàng xem như các tiện ích cộng thêm, có thì tốt nếu

không có cũng không thành vấn đề. Chính vì thế chủ đầu tư cần thật sự cân nhắc khi

đưa thêm vào các yếu tố này vào dự án của mình để tránh gây lãng phí, thậm chí là ảnh

hưởng về mặt tài chính của chủ đầu tư.

5.4 Hảm ý quản trị đối với yếu tố dịch vụ

Mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong năm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn

thuê căn hộ dịch vụ với hệ số Beta= 3.05, Yếu tố Dịch vụ cần được cải thiện hơn nữa để

có thể khiến khách hàng thực sự quan tâm đến mô hình CHDV hiện nay. Tác giả đề xuất

một số giải pháp như sau:

 Chuẩn hóa các quy trình phục vụ khách hàng: giúp cho nhân viên có được

công cụ để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, chính xác và chuyên nghiệp nhất.

 Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: là nền tảng vững chắc cho bất kì

loại hình dịch vụ nào hiện nay. Với đội ngũ nhân viên có được đào tạo bài bản và chuyên

nghiệp, không những mang lại những giá trị xứng đáng cho khách hàng, mà các vấn đề

gặp phải trong quá trình phục vụ khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng và chuẩn

xác, tránh gây thiệt hại một cách đáng kể cho chủ đầu tư.

 Thường xuyên thăm hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ: có tác dụng

thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ đã được cung cấp đến với khách hàng qua đó điều

chỉnh, thay đổi dịch vụ đã cung cấp.

Ngoài ra, với việc phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê CHDV

hiện nay bằng công cụ thống kê trung bình, tác giả nhận thấy rằng yếu tố đạt được sự

quan tâm cao nhất của khách hàng trong nhóm Yếu tố dịch vụ là yếu tố “Các thắc mắc

được giải đáp nhanh chóng” với mức điểm là 3.31. Việc chủ đầu tư hoặc nhân viên quản

lý trang bị các kiến thức liên quan đến căn hộ hoặc các kỹ năng chuyên môn về xử lý

tình huống là rất cần thiết. Áp dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý,giao tiếp với

khách hàng sẽ giúp cho chủ đầu tư tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức.

Các yếu tố như “Nhân viên buồn phòng thân thiện”, “An ninh đảm bảo” đạt được

mức điểm quan tâm lần lượt là 3.15 và 3.14. Cả 2 yếu tố này đều liên quan đến con

người, chính vì vậy chủ đầu tư cần làm rõ cách thức làm việc cũng như trách nhiệm của

từng bộ phận liên quan. Khác với các dịch vụ lưu trú ngắn ngày như nhà nghỉ, khách

sạn, nhân viên buồng phòng CHDV tiếp xúc trực tiếp với một khách hàng thường xuyên

hơn. Cách nhân viên buồng phòng phục vụ khách hàng ảnh hưởng không hề nhỏ tới trải

nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra tài sản cá nhân của khách hàng lưu

trú dài hạn cũng khá nhiều, nhân viên buồng phòng cần có đức tích thật thà, đáng tin

cậy. Vì đại đa số khách lưu trú là người từ nơi khác đến nên yếu tố “an ninh đảm bảo”

rất được quan tâm. Các hệ thống camera an ninh và báo động hiện đại cũng góp phần

tạo nên sự an tâm cho khách hàng. Đối với nhân viên bảo vệ, ngoài khả năng bảo vệ tài

sản và an ninh cho CHDV, cần phải thân thiện và sẵn sang giúp đỡ khách hàng khi cần

thiết.

Yếu tố “Đường truyền internet ổn định, tốc độ cao” đạt được mức độ quan tâm

cao thứ tư trong nhóm yếu tố dịch vụ. Nhu cầu được sử dụng “đường truyền internet tốc

độ cao, ổn định” phục vụ cho mục đích làm việc và giải trí là không thể thiếu. Đường

truyền internet không ổn định sẽ gây ra sự khó chịu nhất định, hơn nữa sẽ ảnh hưởng

đến công việc của khách hàng. Chủ đầu tư nên tìm hiểu các nhà thầu cung cấp dịch vụ

internet trong khu vực để tìm ra nhà thầu có năng lực phù hợp với cơ sở hạ tầng của

mình.

Hiện nay các CHDV đều đã đầu tư đầy dủ các tiện ích trong căn hộ bao gồm máy

giặt nên yếu tố “Có dịch vụ giặt ủi” không đạt được mức độ quan tâm của khách hàng

là điều dễ hiểu. Với tính chất tương tự, yếu tố “Có nhiều chương trình TV phù hợp”

cũng không đạt đực mức độ quan tâm cao của khách hàng, khi mà các chương trình giải

trí ngày nay đã có thể trải nghiệm qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính, điện

thoại thông minh hay máy tính bảng.

Dù đạt được mức điểm trung bình không cao, nhưng chủ đầu tư cũng cần quan

tâm đến yếu tố “Dịch vụ kĩ thuật sửa chửa các hư hỏng nhanh chóng”. Đối với các dự

án vừa và nhỏ, việc sửa chữa các hỏng hóc các thiết bị trong CHDV cũng khá đơn giản

và nhanh chóng. Nhưng đối với các dự án lớn hơn, CHDV trong các tòa nhà lớn thường

sẽ có các vấn đề phức tạp hơn và tốn thời gian để sửa chữa hơn. Chính vì thế, việc thuê

một đội ngũ nhân viên kĩ thuật để khắc phục các vấn đề gặp phải là đáng cân nhắc, sao

cho phù hợp với quy mô và khả năng tài chính của dự án.

5.5 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Chi phí

Ngoài việc tính toán kĩ lưỡng để đưa ra bài toán thu hồi vốn cho chủ đầu tư, giá

cả thuê CHDV còn là một công cụ tuyệt vời giúp cho chủ đầu tư có thể nhắm đúng đến

đối tượng khách hàng mà mình muốn phục vụ. Trước khi đưa ra được một mức giá phù

hợp, chủ đầu tư cần nghiên cứu môi trường cho thuê CHDV trong khu vực lân cận. Sau

đó đánh giá dự án của mình so với các dự án đã có trước đó. Nếu dự án của mình tốt

hơn, chủ đầu tư có thể áp mức giá cao hơn nhưng vẫn hợp lí cho khách thuê. Nếu chưa

thực sự tốt như đối thủ, chủ đầu tư cần cân nhắc mức giá hợp lí tránh ảnh hưởng đến kế

hoạch thu hồi vốn đã định ra từ ban đầu. Những giải pháp trên nhằm giải quyết bài toán

“Giá thuê căn hộ hợp lí”, là yếu tố nhận được sự quan tâm lớn nhất của khách hàng trong

nhóm yếu tố chí phí.

Khuyến mãi giá trị hợp đồng cho thuê cũng là một công cụ khá tốt để thu hút

khách hàng. Ví dụ cụ thể là: giá thuê nhà, giá các dịch vụ cộng thêm sẽ được chiết khấu

nếu khách hàng có giá trị hợp đồng dài hạn như 1 năm hoặc 2 năm trở lên. Khách hàng

được giảm nửa tháng tiền thuê nếu có hợp đồng trên 1 năm, hoặc 1 tháng nếu có hợp

đồng thuê trên 2 năm.

Yếu tố “Hình thức thanh toán đa dạng” cũng được khách hàng quan tâm đến.

Ngày nay, ngoài kênh thanh toán truyền thống bằng tiền mặt ra, khách hàng còn có nhu

cầu thanh toán bằng các kênh khác như chuyển khoản ngân hàng, thanh toán bằng các

loại thẻ tín dụng hay hiện đại hơn là các nền tảng thanh toán trực truyến như Zalo Pay,

Momo … Chủ đầu tư nên cập nhật nhiều nhất có thể các loại hình thanh toán nhằm tạo

sự thuận tiện, nhanh chóng và chuẩn xác cho khách hàng.

5.6 Hàm ý quản trị đối với yếu tố tham khảo

Theo thực tế khảo sát, tác giả thấy rằng việc chọn thuê CHDV của khách hàng

phụ thuộc không nhỏ vào lời gợi ý của những mối quan hệ xung quanh họ. Sau khi có

được thông tin CHDV cho thuê, họ sẽ tìm đến bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp (nếu

có) về CHDV đó nếu họ chưa chắc chắn. Sau khi tham khảo ý kiến họ sẽ có được quyết

định dễ dàng hơn.

Việc tạo được mối quan hệ mật thiết hoặc chỉ đơn thuần là mối quan hệ đôi bên

cùng có lợi đối với các sàn giao dịch, môi giới bất động sản cần được quan tâm nhiều

hơn cả.Nếu như việc trích chiết khấu cho các môi giới bất động sản được xem như là tự

nhiên và vô cùng bình thường, thì việc áp dụng mức chiết khấu tương tự cho các đối

tượng khác là cần thiết.

Với sự ảnh hưởng của các gợi ý đến từ người thân, bạn bè hay đồng nghiệp, chủ

đầu tư nên kết nối với các công ty, nhà máy nơi khách hàng tiềm năng của mình làm

việc,hợp tác trong việc cung cấp các thông tin cần thiết, đầy đủ và rõ ràng về căn hộ của

mình nếu cần thiết. Đây là biện pháp quảng bá sản phẩm tốt nhất với chi phí hợp lý nhất.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS. Hồ Chí Minh: Hồng Đức.

2. Lê Ngọc Đức, 2008. Luận văn Thạc sĩ Khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng

đến xu hướng sử dụng thanh toán điện tử, không biết chủ biên: không biết

tác giả

3. Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong, 2014. Quản trị dịch vụ. Hồ Chí

Minh: Nhà xuất bản Kinh tế.

4. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học

trong kinh doanh. Hồ Chí Minh: Đại học Quốc Gia.

5. Nguyễn Sinh Hùng, 2014. Thư Viện Pháp Luật. [Trực tuyến] Available

at: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Bat-dong-san/Luat-Nha-o-2014-

259721.aspx

6. Trần Thị Bích Châu, 2013. Luận văn Thạc sĩ Phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định chọn lựa dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách

sạn Ngọc Hương, Huế:

7. Trần Thị Thập, 2012. Quản trị bán hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thông

tin và truyền thông.

B. Danh mục lài liệu tiếng Anh

1. Babak Sohrabi, Iman Raeesi Vanani, Kaveh Tahmasebipur & Safar Fazli, 2012.

An exploratory analysis of hotel selection factors: A comprehensive survey of

Tehran hotels. [Online] Available at:

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431911000946

[Accessed 13 2019].

2. Jammaree Choosrichom, 2011. Factors influencing the selection of hotels/ resorts

in Lanta Yai island, Krabi, Thailand by international travelers, Thailand: s.n.

3. Kotler, P., 2003. Marketing Management. 11th ed. Upper Saddle River: NY:

Prentice-Hall.

4. Kotler, P. & Arnmstrong, G., 2012. Principles of Marketing. Upper Saddle River:

Prentice Hall.

5. Phadungyat, P., 2008. Factors influencing the selection of serviced apartments

by female business travelers, Thailand: s.n.

6. Serviced Apartment News, 2015. What is a Serviced Apartment - The Serviced

Apartment Charter. [Online] Available at:

https://www.servicedapartmentnews.com/media/422757/serviced-apartment-

charter-13-12-18.pdf [Accessed 10 3 2019].

7. Verma, R., 2002. Defining New Value Drivers for Hotel Customers. [Online]

Available at: http://www.hsmai.org/resources/research.cfm [Accessed 20 2

2019].

8. Consumer behavior / Wayne D. Hoyer, Deborah J. MacInnis. Boston : Houghton

Mifflin Co., c2007

9. Zeithaml & Bitner, 1996. Services Marketing. s.l.:NY: McGraw - Hill. Zeithaml,

V. & M. J. Bitner, 1996. Service Marketing. s.l.:NY: McGraw - Hill.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Kết quả kiểm định thang đo

Phụ lục 1.1: Yếu tố vị trí

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.787

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

7.32

2.417

.599

.745

VT1

7.44

2.366

.674

.658

VT2

7.63

2.702

.613

.728

VT3

Phụ lục 1.2: Yếu tố cơ sở vật chất

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.875

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

.857

17.536

.657

CS1

20.32

.855

17.560

.676

CS2

20.42

.857

17.358

.657

CS3

20.34

.859

16.892

.642

CS4

20.82

.859

17.021

.642

CS5

20.82

.859

16.995

.641

CS6

20.81

.854

16.796

.680

CS7

20.87

Phụ lục 1.3: Yếu tố dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.856

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

18.00

16.211

.584

.840

DV1

18.15

16.273

.637

.833

DV2

18.14

15.648

.654

.830

DV3

18.46

16.005

.647

.832

DV4

18.35

15.776

.622

.835

DV5

18.20

16.218

.606

.837

DV6

16.027

.587

.840

DV7

18.49

Phụ lục 1.4: Yếu tố chi phí

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.836

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

10.26

4.701

.682

.785

CP1

10.19

4.589

.695

.779

CP2

10.25

4.578

.705

.775

CP3

4.668

.590

.828

CP4

10.44

Phụ lục 1.5: Yếu tố tham khảo (gợi ý)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.739

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

NTK1

6.78

2.054

.579

.635

NTK2

6.87

2.016

.578

.636

NTK3

1.996

.534

.689

7.22 Phụ lục 1.6: Yếu tố quyết định thuê

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.803

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

QD1

10.93

4.025

.596

.764

QD2

10.86

3.957

.651

.738

QD3

10.94

3.783

.637

.744

QD4

4.117

.586

.768

10.91

Phụ lục 2: Phân tích EFA

Phụ lục 2.1: Phân tích EFA biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.866

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2991.215

276

.000

Sig.

Total Variance Explained

Rotation Sums

of Squared

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Loadingsa

Component

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

Total

6.649

27.704

4.937

6.649

27.704

2.899

12.080

39.784

4.916

2.899

12.080

39.784

2.023

8.430

48.214

3.809

2.023

8.430

48.214

1.663

6.928

55.141

3.403

1.663

6.928

55.141

1.518

6.323

61.465

2.618

1.518

6.323

.829

3.454

.724

3.017

.646

2.693

.628

2.616

.610

2.543

.583

2.428

.573

2.386

.559

2.329

.493

2.053

.468

1.952

.461

1.920

.415

1.729

.390

1.624

.370

1.543

.355

1.481

.342

1.426

.308

1.283

.258

1.075

.237

.986

61.465 64.919 67.935 70.628 73.244 75.786 78.214 80.600 82.929 84.982 86.933 88.853 90.583 92.207 93.749 95.230 96.656 97.939 99.014 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrixa

Component

CS7

CS4

CS5

CS6

CS2

CS1

CS3

.833 .799 .764 .749 .722 .707 .695

DV3

DV4

DV1

DV2

DV6

DV5

DV7

.779 .777 .766 .734 .720 .703 .601

CP3

CP1

CP2

CP4

.838 .837 .830 .757

VT1

VT2

VT3

.860 .837 .794

NTK2

.812

NTK3

.803

NTK1

.788

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Phụ lục 2.2: Phân tích EFA biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.799

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

362.775

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.517

62.920

2.517

62.920

.551

13.773

.488

12.202

.444

11.105

62.920 76.693 88.895 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phụ lục 3: Phiếu thảo luận nhóm - nghiên cứu định tính

Kính chào Anh/ Chị

Tôi đang thực hiện chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu

“Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Thuê Căn Hộ Dịch Vụ

Tại Thành Phố Nha Trang, Tính Khánh Hòa”.

Thông tin từ cuộc phỏng vấn này rất quan trọng và sự hồi đáp của Anh/

Chị là vô cùng hữu ích đối với bài nghiên cứu của tôi. Mọi kết quả của

cuộc khảo sát này chỉ được sử dụng do mục đích nghiên cứu, hoàn toàn

không có mục đích thương mại nào khác. Anh/Chị vui lòng trả lời các câu

hỏi sau

Câu 1: A/C định nghĩ CHDV là gì?

Câu 2: A/C nhận thấy CHDV có ưu điểm và nhược điểm gì?

Câu 3: A/C quan tâm đến những yếu tố nào khi lựa chọn thuê CHDV?

Câu 4: A/C quan tâm đến những nội dung gì khi đánh giá về yếu tố vị trí của

CHDV? Câu 5: A/C quan tâm đến những nội dung gì khi đánh giá về yếu

tố cơ sở vật chất của CHDV?

Câu 6: A/C quan tâm đến những nội dung gì khi đánh giá về yếu tố dịch

vụ chăm sóc khách hàng của CHDV?

Câu 7: A/C quan tâm đến những nội dung gì khi đánh giá về yếu tố chi phí

của CHDV?

Câu 8: A/C quan tâm đến những nội dung gì khi đánh giá về yếu tố tham

khảo (gợi ý) của CHDV?

A/C vui lòng cho biết các thông tin sau:

Họ tên: ......................................................................................................................

Năm sinh: ..................................................................................................................

Lĩnh vực hoạt động của công ty:............................................................................ Xin cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý vị

Phụ lục 4: Phiếu khảo sát

Kính chào Anh/Chị!

Tôi đang thực hiện chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu

”Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Thuê Căn Hộ Dịch Vụ Tại

Thành Phố Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa”.

Đây là bảng câu hỏi thu thập ý kiến của khách hàng. Sự đóng góp của

Anh/ Chị là vô cùng quan trọng và hữu ích cho bản thân tôi và đề tài nghiên

cứu này. Tôi xin cam đoan kết quả khảo sát này chỉ sử dụng cho mục đích

nghiên cứu của riêng cá nhân tôi và không nhằm vào bất kì mục đich thương

mại nào khác.

Anh/ Chị hãy cho điểm quan tâm của anh chị theo mức độ từ 1 đến 5

của các yếu tố được liệt kê bên dưới khi quyết định lựa chọn căn hộ trong

bảng sau.

ĐIỂM

1 2 3 4 5

Hoàn Không Trung Quan Rất

NỘI DUNG toàn quan lập trọng quan

không trọng trọng

quan

trọng

1. VỊ TRÍ

Tôi chọn thuê CHDV gần trung tâm

thành phố

Tôi chọn thuê CHDV gần nơi làm

việc

Tôi chọn thuê CHDV gần cửa hàng

tiện lợi

2. CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA

CHDV

Tôi chọn thuê CHDV có diện tích

phù hợp với nhu cầu.

Tôi chọn thuê CHDV có bố trí các

phòng, không gian hợp lý

Tôi chọn thuê CHDV có nội thất đầy

đủ tiện nghi.

Tôi chọn thuê CHDV ở trong tòa nhà

có quy mô lớn.

Tôi chọn thuê CHDV có thiết kế đẹp,

ấn tượng.

Tôi chọn thuê CHDV có hồ bơi

Tôi chọn thuê CHDV có phòng

gym

3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

Tôi chọn thuê CHDV có nhân viên

quản lý giải đáp nhanh chóng các

thắc mắc, khiếu nại

Tôi chọn thuê CHDV có nhân viên

buồng phòng thân thiện đáng tin cậy

Tôi chọn thuê CHDV có an ninh đảm

bảo (có bảo vệ và camera an ninh)

Tôi chọn thuê CHDV có dịch vụ kỹ

thuật xử lý nhanh chóng các hư hỏng

Tôi chọn thuê CHDV có dịch vụ dọn

dẹp phòng và giặt giũ quần áo sạch

sẽ

Tôi chọn thuê CHDV có đường

truyền internet tốc độ cao

Tôi chọn thuê CHDV có chương

trình tv đáp ứng nhu cầu giải trí

4. CHI PHÍ

Tôi chọn thuê CHDV có giá thuê căn

hộ hợp lý với chất lượng và thiết kế

căn hộ

Tôi chọn thuê CHDV có giá cả của

các dịch vụ cộng thêm hợp lý

Tôi chọn thuê CHDV có chương

trình khuyến mãi hấp dẫn

Tôi chọn thuê CHDV có hình thức

thanh toán linh hoạt

5. NHÓM THAM KHẢO

Tôi chọn thuê CHDV với gợi ý từ

người thân/ bạn bè

Tôi chọn thuê CHDV với gợi ý từ

công ty

Tôi chọn thuê CHDV gợi ý từ công

ty môi giới

Điểm

1 2 3 4 5

Chắc Không Trung Thuê Chắc

6. QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ CĂN HỘ DỊCH VỤ thuê lập chắn

thuê

chắn không thuê

Tôi sẽ tiếp tục thuê CHDV trong tương

lai

Tôi sẽ thuê CHDV trong tương lai

Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè thuê căn

hộ dịch vụ

1. Giới tính của bạn?

 Nam  Nữ 2. Độ tuổi

 Dưới 22 tuổi  Từ 22 đến 35 tuổi  Trên 35 tuổi

3. Thu nhập

 Dưới 5 triệu  Từ 5 đến 10 triệu  Trên 10 triệu

4. Anh/ Chị đã từng thuê căn hộ dịch vụ nào trước đây chưa?

 Chưa  Rồi

Cám ơn Anh/ Chị đã tham gia khảo sát.