1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đang là xu thế phát triển của các
ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) trong thời gian gần đây ở
trong nước cũng như trên thế giới. Trong đó tín dụng dành cho khách
hàng cá nhân chiếm tỷ trọng tương đối cao và mang lại nguồn thu nhập
lớn cho ngân hàng. Với mục đích phát tiển và tăng trưởng quy mô tín
dụng, các ngân hàng (NH) không ngừng cải tiến quy trình thủ tục, sản
phẩm, các chương trình ưu đãi lãi suất nhằm thu hút tối đa khách hàng
tiềm năng, đặc biệt là phân khúc khách hàng cá nhân.
Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng những năm gần đây, nhu cầu
vay vốn tiêu dùng đặc biệt là mua đất, xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua
sắm xe ô tô ngày càng tăng, nhưng đồng thời các chi nhánh, phòng
giao dịch ngân hàng được mở mới cũng ngày càng nhiều, điều này tạo
ra áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng vô cùng khốc liệt. Tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông
Hàn (Vietinbank Sông Hàn), dư nợ cho vay tiêu dùng khách hàng cá
nhân chiếm đến hơn 60%, tuy nhiên không ít các khách hàng trong số
này vẫn chưa hài lòng với quyết định vay vốn của mình, bằng chứng
là rất nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn về quy trình thủ tục, hay
thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, dẫn đến việc khách hàng trả
nợ trước hạn hay không tiếp tục vay vốn tại chi nhánh khi có thêm nhu
cầu; hoặc bày tỏ thái độ không hài lòng lên mạng xã hội, các phương
tiện truyền thông gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của chi nhánh. Để
cải thiện tình trạng này và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân khi quyết định vay vốn tiêu dùng tại chi nhánh, cần xác định
được đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách
