Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của Công ty Rồng Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN HOÀNG VŨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA CÔNG TY RỒNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN HOÀNG VŨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA CÔNG TY RỒNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM,

ngày 15 tháng 4 năm 2018.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

Chủ tịch 1 GS. TS. Võ Thanh Thu

Phản biện 1 2 TS. Phan Thị Minh Châu

Phản biện 2 3 TS. Phạm Thị Phi Yên

Ủy viên 4 TS. Nguyễn Ngọc Dương

Ủy viên, Thư ký 5 TS. Cao Minh Trí

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã

được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Tp.HCM, ngày ….. tháng ..… năm ..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Hoàng Vũ Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 27/05/1978 Nơi sinh: Tp.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820100

I- Tên đề tài

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư

vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.

II- Nhiệm vụ và nội dung

Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công

ty Rồng Việt, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý

thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài

đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và qua kết

quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy.

Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn và chỉ nghiên cứu

ở khu vực Tp.HCM.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2018

V- Cán bộ hướng dẫn: GS. TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Hoàng Vũ

iii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công nghệ

Thành phố Hồ Chí Minh; Các Quý Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại

học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Các Giảng viên đã tham gia giảng dạy

trong suốt khóa học lớp cao học Quản trị Kinh doanh đã trang bị cho tôi những kiến

thức hữu ích để tôi thực hiện luận văn tốt nghiệp.

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân,

cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Lê Quang Hùng, Khoa

Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy

đã hướng dẫn môn học Phương pháp nghiên cứu và phần mềm SPSS, môn học đã

giúp ích rất nhiều để tôi hoàn thành luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô, các cán bộ nhân viên trường Đại học

Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên

Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình

thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và tập thể nhân viên công ty Rồng

Việt đã nhiệt tình hỗ trợ tôi trong việc lấy số liệu, cung cấp tài liệu chuyên môn, hỗ

trợ quá trình phỏng vấn khách hàng, tham gia họp thảo luận đưa ra bản khảo sát để

tôi có thể hoàn thành luận văn này.

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi

hoàn thành luận văn.

Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Vũ

TÓM TẮT

Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt”

được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đang dần được chấp nhận như là một loại

hình dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục đặc biệt, đối tượng là trẻ có vấn đề

về tâm lý cần được tư vấn và can thiệp – trị liệu sớm. Một áp lực không thể tránh

khỏi đối với các trung tâm, các trường đang hoạt động trong lĩnh vực này là việc

tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng mà trong đó triết lý làm hài lòng khách

hàng đang đóng vai trò chủ đạo, khách hàng là phụ huynh của trẻ đang có vấn đề về

tâm lý.

Đề tài trình bày kết quả khảo sát 270 khách hàng có con em đang theo học

các lớp Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt, thời

gian khảo sát từ ngày 1 tháng 11 năm 2017 đến 30 tháng 11 năm 2017. Số liệu

được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số

Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả rút ra được 5

yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Vị trí địa lý; (2) Phương tiện

hữu hình; (3) Sự phản hồi – cảm thông; (4) Sự tin tưởng; (5) Giá cả. Trong đó,

Phương tiện hữu hình và Vị trí địa lý có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.

Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về Vị trí địa lý, Phương

tiện hữu hình, Sự phản hồi – cảm thông, Sự tin tưởng, Giá cả để giúp công ty nâng

cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để cấp quản lý,

điều hành của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng

cho khách hàng.

ABSTRACT

Topic: "Factors influencing clients satisfaction in VIET DRAGON

EDUCATION INVESTMENT JSC Counseling and Interventions - Therapy

for Children" was conducted in the context of education is gradually accepted as a

type of service, especially in the field of special education, the subject is a child

with psychological problems that need counseling and intervention – therapy early.

An inevitable pressure on the centers and schools operating in this area is the

adherence to the quality management principles in which the client satisfaction

philosophy is playing a leading role, the client here is the parent of the child who is

having psychological problems.

The study presented the results of the survey of 270 clients whose children

are participating in the classes of counseling and intervention - Therapy for children

of the Viet Dragon company, the survey period from November 1 to November 30

in 2017. Data are analyzed through SPSS statistical software 20.0. The subjects

used Cronbach's alpha coefficient, factorial analysis (EFA) and multiple

regression to determine factors affecting customer satisfaction. The result is 5

factors that affect client satisfaction: (1) Geographic location; (2) Physical

means; (3) Feedback - sympathy; (4) Trust; (5) Price. In particular, Physical

means and Geographic Location have the strongest impact on satisfaction.

Thereby, the topic also suggests some management implications on

geographic location, physical means, feedback - sympathy, trust, price to help the

company to improve service quality, meet the increasing demand of clients.

The analysis results of the project will be an important and useful basis for

the management and operation of the company to make appropriate improvements

to meet the maximum satisfaction of clients.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iv

ABSTRACT ................................................................................................................ v

MỤC LỤC ................................................................................................................. vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... x

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ xi

DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii

CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1

1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2

1.3. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................... 2

1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ................................................................... 2

1.4.1. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3

1.4.2.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 3

1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng................................................................................... 3

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................ 3

1.6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 5

2.1. Dịch vụ ................................................................................................................. 5

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 5

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ .............................................................................................. 6

2.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 6

2.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 7

2.3.1. Vì sao cần đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................. 8

vii

2.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................................ 9

2.4. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ nhằm đo lường sự hài lòng .................. 10

2.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984) ......................................... 10

2.4.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ........................................................ 11

2.4.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ - Brogowicz và cộng sự (1990) .......... 14

2.4.4. Mô hình giá trị nhận thức - Sweeney và cộng sự (1997) ................................ 15

2.4.5. Mô hình tiền đề và trung gian - Dabholkar và cộng sự (2000) ....................... 16

2.5. Lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài ........................................................... 17

2.5.1. So sánh ưu nhược điểm của các mô hình nghiên cứu trong việc đánh giá sự

hài lòng của khách hàng ............................................................................................ 17

2.5.2. Đặc trưng của đối tượng phụ huynh trong việc áp dụng mô hình SERVQUAL

để đánh giá sự hài lòng .............................................................................................. 21

2.5.3. Bổ sung mô hình nghiên cứu .......................................................................... 23

2.5.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 26

2.5.5. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 29

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 30

3.1. Giới thiệu ............................................................................................................ 30

3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 30

3.2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 30

3.2.1.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................... 30

3.2.3. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................... 38

3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 39

3.3. Xây dựng thang đo ............................................................................................. 39

3.3.1. Thang đo Vị trí địa lý ...................................................................................... 39

3.3.2. Thang đo về Phương tiện hữu hình ................................................................. 40

3.3.4. Thang đo về Sự cảm thông .............................................................................. 41

3.3.5. Thang đo về Sự tin tưởng ................................................................................ 41

3.3.6. Thang đo về Giá cả ......................................................................................... 42

3.3.7. Thang đo về Sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 42

viii

3.4. Thực hiện nghiên cứu định lượng ...................................................................... 42

3.4.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ......................................... 42

3.4.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................ 43

3.4.2.1. Mẫu dựa trên biết dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ .... 43

3.4.2.2. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính .................................................................. 44

3.4.2.3. Mẫu dựa trên độ tuổi .................................................................................... 45

3.4.2.4. Mẫu dựa trên mối quan hệ với trẻ ................................................................ 45

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 46

CHƯƠNG 4 .............................................................................................................. 47

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 47

4.1. Đánh giá thang đo .............................................................................................. 47

4.1.1. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý (VTDL) ............................ 48

4.1.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH) ............ 48

4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự phản hồi (SPH) ............................... 49

4.1.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông (SCT) ............................ 49

4.1.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự tin tưởng (STT) .............................. 50

4.1.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giá cả (GC) ......................................... 51

4.1.7. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng (SHL) ............................... 51

4.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt52

4.2.1. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ............................................... 53

4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần cuối ..................................................... 55

4.3. Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .................................................... 58

4.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................................................ 58

4.3.1.1. Kiểm định Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................................... 59

4.3.1.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............ 60

4.3.1.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ................... 60

4.3.2. Kiểm tra sự khác biệt ...................................................................................... 62

4.3.2.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa 2 nhóm

khách hàng nam và nữ ............................................................................................... 62

4.3.2.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách

hàng có các nhóm tuổi khác nhau ............................................................................. 63

4.3.2.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách

hàng có mối quan hệ khác nhau ................................................................................ 63

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 65

CHƯƠNG 5 .............................................................................................................. 66

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................... 66

5.1. Giới thiệu ............................................................................................................ 66

5.2. Tóm tắt kết quả chính ......................................................................................... 66

5.3. Đề xuất một số hàm ý......................................................................................... 67

5.3.1. Một số hàm ý về yếu tố Phương tiện hữu hình ............................................... 68

5.3.2. Một số hàm ý về yếu tố Vị trí địa lý ............................................................... 68

5.3.3. Một số hàm ý về yếu tố Giá cả ........................................................................ 69

5.3.4. Một số hàm ý về yếu tố Sự phản hồi – cảm thông .......................................... 71

5.3.5. Một số hàm ý về yếu tố Sự tin tưởng .............................................................. 72

5.4. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................. 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 76

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Viết đầy đủ

EFA Exploratory Factor Analysis

SERVQUAL Service Quality

SHL Sự hài lòng

KH Khách hàng

VTDL Vị trí địa lý

PTHH Phương tiện hữu hình

SPH Sự phản hồi

SCT Sự cảm thông

STT Sự tin tưởng

GC Giá cả

SPH-CT Sự phản hồi – cảm thông

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Một số đánh giá về các mô hình nghiên cứu ............................................ 19

Bảng 2.2: Một số trích dẫn nghiên cứu về sự hài lòng ............................................. 24

Bảng 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng và Biến quan sát trong Mô hình nghiên cứu đề

xuất ............................................................................................................................ 27

Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu sơ bộ ......................................................................... 35

Bảng 3.2: Thang đo về Vị trí địa lý ........................................................................... 40

Bảng 3.3: Thang đo về Phương tiện hữu hình .......................................................... 40

Bảng 3.4: Thang đo về Sự phản hồi .......................................................................... 40

Bảng 3.5: Thang đo về Sự cảm thông ....................................................................... 41

Bảng 3.6: Thang đo về Sự tin tưởng ......................................................................... 41

Bảng 3.7: Thang đo về Giá cả .................................................................................. 42

Bảng 3.8: Thang đo về Sự hài lòng của khách hàng ................................................ 42

Bảng 3.9: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ................................... 43

Bảng 3.10: Thống kê mẫu dựa trên biết dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm

lý cho trẻ .................................................................................................................... 43

Bảng 3.11: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính....................................................... 44

Bảng 3.12: Thống kê mẫu dựa trên độ tuổi .............................................................. 45

Bảng 3.13: Thống kê mẫu dựa trên mối quan hệ với trẻ .......................................... 45

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý ................................ 48

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình ................ 48

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự phản hồi................................ 49

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông ............................. 49

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự tin tưởng ............................... 50

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Giá cả ........................................ 51

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng ................................ 51

Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất .............. 53

Bảng 4.10: Phương sai trích lần thứ nhất ................................................................ 53

xii

Bảng 4.11: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ nhất ............................................ 54

Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối .................. 55

Bảng 4.13: Phương sai trích lần cuối ....................................................................... 55

Bảng 4.14: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần cuối .................................................. 56

Bảng 4.15: Kết quả sau khi phân tích EFA ............................................................... 57

Bảng 4.16: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter ..... 59

Bảng 4.17: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ....... 60

Bảng 4.18: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......... 61

Bảng 4.20: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nh m tuổi ............... 63

Bảng 4.21: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các mối quan hệ ........... 64

xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật ..................................................................... 11

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách GAP .................................................................... 13

Hình 2.3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ....................................................... 15

Hình 2.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức .......................... 16

Hình 2.5: Mô hình tiền đề và trung gian ................................................................... 17

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 26

Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nh m) về sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng

Việt ............................................................................................................................ 36

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng

Việt ............................................................................................................................ 38

Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn

và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt ................................... 58

Hình 4.2: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của của khách

hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng

Việt ............................................................................................................................ 62

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ là một trong những mảng hoạt

động chính và ngày càng có uy tín của công ty Rồng Việt. Ngày càng có nhiều

khách hàng quan tâm và tin tưởng gửi con em đến kiểm tra, tư vấn và theo học các

lớp Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ tại các cở sở của công ty Rồng Việt.

Tác giả cảm nhận được niềm hạnh phúc của khách hàng khi con em tiến bộ

từng ngày sau khi theo học các lớp Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ tại Rồng Việt.

Không những phụ huynh của trẻ vui và hạnh phúc mà cả giáo viên, nhân viên của

Rồng Việt cũng vui và hạnh phúc khi thấy trẻ tiến bộ và hòa nhập với cuộc sống

bình thường.

Bệnh tự kỷ nếu được phát hiện và can thiệp sớm, sẽ giúp trẻ cải thiện khả

năng giao tiếp xã hội, phần nào giúp trẻ sau khi lớn lên có thể tự phục vụ một phần

cho bản thân. Trẻ từ 18-36 tháng tuổi, nếu phát hiện sớm tự kỷ và can thiệp điều trị

thì khoảng 30% khả năng sẽ bình thường và có thể hòa nhập trở lại với cộng đồng.

Nếu can thiệp sớm từ 1-3 tuổi với những trẻ tự kỷ nhẹ và trung bình sẽ cải thiện và

gia tăng khả năng giao tiếp qua ngôn ngữ, hành vi. Giới nghiên cứu cũng cho biết

nếu phát hiện sớm, 80% trẻ tự kỷ có thể đi học với các bạn bình thường.

Phát hiện sớm là điều có ý nghĩa quan trọng cho việc trị liệu trẻ mắc chứng

tự kỷ, vì khi được phát hiệp và can thiệp sớm, trẻ sẽ được trợ giúp để phát triển

ngay từ đầu các kĩ năng ngôn ngữ, xã hội, nhận thức.

Với mong muốn giúp ích nhiều hơn nữa những trẻ cần sớm được Tư vấn và

Can thiệp – Trị liệu tâm lý, với mong muốn mô hình được nhân rộng hơn nữa, với

mong muốn tạo được sự tin tưởng và hài lòng cao hơn nữa từ khách hàng nên tác

giả thấy rằng cần phải phân tích kỹ lưỡng các yếu tố làm cho khách hàng tin tưởng,

làm cho khách hàng hài lòng khi gửi con em theo học các lớp Can thiệp – Trị liệu

tâm lý cho trẻ tại công ty Rồng Việt.

Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của

công ty Rồng Việt” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn, xem xét, đánh giá

mức độ hài lòng của khách hàng, để từ đó đề xuất những hàm ý góp phần nâng cao

hơn nữa sự hài lòng của khách hàng có con em đang theo học các lớp Can thiệp và

Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:

- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt

và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can

thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.

- Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.

1.3. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng

Việt.

- Đối tượng khảo sát: khách hàng có con em đang theo học các lớp Can thiệp

– Trị liệu tâm lý cho trẻ tại các cơ sở của công ty Rồng Việt.

1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: dịch vụ Tư Vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của

công ty Rồng Việt.

- Về thời gian: trong quá trình thực hiện luận văn này, từ tháng 9/2017 đến

tháng 2/2018, khảo sát thực tế từ khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 11

năm 2017.

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu

1.4.2.1. Nghiên cứu định tính

- Căn cứ trên các tài liệu đã nghiên cứu cũng như kế thừa các nghiên cứu

khảo sát trước về Mô hình sự hài lòng để rút ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.

- Thực hiện thảo luận nhóm bao gồm đại diện: các chuyên gia và nhân viên

của công ty Rồng Việt.

- Xây dựng mô hình “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng

Việt” làm mô hình cho đề tài nghiên cứu.

1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng

- Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là

lượng hóa các yếu tố khảo sát khách hàng tại các cơ sở đang hoạt động của công ty

Rồng Việt.

- Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh

giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”.

- Sử dụng phương pháp thống kê, sàng lọc các biến quan sát, xác định các

thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám

phá EFA, phân tích tương quan hồi quy, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của

khách hàng.

- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài này có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý các trung tâm

giáo dục trẻ đặc biệt, trẻ khuyết tật. Đặc biệt, đối với các trường giáo dục cho trẻ có

rối nhiễu về tâm lý, đề tài này có thể ứng dụng để phát triển nâng cao chất lượng

dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu một cách chính xác và tạo sự hài lòng cao đến các

khách hàng có con em đang theo học các lớp trị liệu tâm lý.

1.6. Kết cấu của đề tài

- Chương 1: Tổng quan về đề tài: Giới thiệu tổng quan về đề tài.

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về những yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,

qui trình nghiên cứu.

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả

nghiên cứu.

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên

cứu và đưa ra một số kiến nghị.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Trong chương 2, tác giả giới thiệu các lý thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu

đồng thời trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng giả thiết nghiên cứu

của tác giả.

2.1. Dịch vụ

2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Trong các hoạt động của xã hội loài người, có rất nhiều hoạt động trao đổi

được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt

động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở mức độ khác nhau. Đã có nhiều

khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề

này, tác giả chỉ giới thiệu một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau:

- Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định

của số đông, có tổ chức và được trả công. (Từ điển Tiếng Việt)

- Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ

tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. (Từ điển Wikipedia)

- Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có

tính chất vô hình thường nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương

tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất

hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là

các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng. (Gronroos, 1990)

- Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt

động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với

nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong

muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá

trị cho khách hàng. (Bùi Nguyên Hùng, 2004)

- Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ

yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện

dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. (Philip

Kotler)

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng nhìn chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng

nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản

phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định

của xã hội.

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ

Tính vô hình: Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm

và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Tính dị biệt: Dịch vụ được cung cấp sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác

nhau, chẳng hạn như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực

giao thông.

Tính không thể tách rời: Trong các loại hình dịch vụ, giữa bên sản xuất

(cung cấp) và tiêu dùng (tiếp nhận) diễn ra đồng thời và sự tương tác qua lại lẫn

nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.2. Chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn

chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận

được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về

chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

“Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” (Joseph Juran & Frank Gryna).

“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối

với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng

- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn

giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại

diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” (Armand Feigenbaum).

“Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ

và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo

phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng ta phối hợp với

nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng,

dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan

hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận

hành với mức tối ưu vì một mục đích chung” (Peter Senge et al).

2.3. Sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố chính mang lại thành công.

Mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng của mình hài

lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ.

Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua

thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây đinh nghĩa sự hài lòng

như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên

cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu

dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ (John và Fomell, 1991; Olsen ,

2002).

Một vài định nghĩa về sự hài lòng tham khảo:

- Sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu

chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự

chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1998).

- Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt

nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng đó

(Kotler, 2001).

Còn khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá

nhiều tranh luận về định nghĩa này như người tiêu dùng có thể hài lòng hay không

hài lòng với cùng một mức độ hài lòng nhận được, với nhu cầu cần được hài lòng

nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức hài lòng trong

hiện tại có thể là sự không hài lòng ở một mức tưởng tượng cao hơn.

Chính những khó khăn được nêu trên làm cho việc xác định được một định

nghĩa chính xác về sự hài lòng ừở nên khó khăn, một nhà nghiên cứu đã phát biểu

rằng: “Mọi người điều biết sự hài lòng là gì, cho đến khi được yêu cầu cho một định

nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai biết” (Fehr và Russell 1984, 464).

Tuy nhiên, theo tác giả thì chúng ta có thể hiểu sự hài lòng khách hàng theo

định nghĩa đơn giản sau đây: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng trong

việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn” (Oliver

1997, 13) . Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính là sự hài lòng của người

tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong

muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong

muốn.

2.3.1. Vì sao cần đo lường sự hài lòng của khách hàng

Lịch sử phát triển của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bắt đầu từ

những thập kỷ 60 của thế kỷ 20. Những người thực hành việc đo lường sự hài lòng

của khách hàng đã sử dụng những kiến thức và kỹ năng sẵn có trong các nghiên cứu

thị trường để đưa ra các chương trình đầu tiên cho việc đo lường sự hài lòng của

khách hàng. Các kỹ thuật đó đã bao gồm việc nhận thức các nghiên cứu về hành vi

và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của

tập đoàn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mô phỏng,... Đứng đầu

trong danh sách các đơn vị đi tiên phong trong đo lường sự hài lòng của khách hàng

là các tập đoàn lớn như Marriott, American Express, American Airlines,

AT&T/Bell Systems, tập đoàn GTE, Xerox, IBM, PG&E và Boeing.

Các nhà quản lý ngày nay đã phải thừa nhận rằng khả năng cạnh tranh của

một tổ chức được xác định đồng thời bởi chất lượng bên ngoài (đáp ứng các yêu cầu

và mong đợi của khách hàng) và chất lượng nội bộ (phù hợp với thông số kỹ thuật)

chứ không chỉ bởi một trong hai điểm nêu trên.

Sự hài lòng thực sự của khách hàng sẽ có khi tổ chức có khả năng luôn thu

hút và giữ được khách hàng cũng như luôn tăng cường củng cố mối quan hệ với

khách hàng. Điều này không đơn giản và không chỉ gói gọn trong các chỉ số về sự

hài lòng của khách hàng. Điều mà các nhà quản lý thực sự cần đến chính là những

thông tin về chất lượng do khách hàng tiếp nhận, những thông tin này sẽ dẫn đến

việc nâng cao và táng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng sinh lợi của tổ

chức.

2.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng

- Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng

hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.

- Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của

họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên.

- Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều

nhất đến chất lượng được tiếp nhận.

- Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện

chí đối với những tính năng cụ thể.

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá

cao nhất.

- Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để

thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn.

- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý

kiến của khách hàng.

- Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ chức.

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó

khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cung

cấp.

- Để xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải

nghiệm và đề xuất hành động khắc phục.

- Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của

khách hàng.

Từ định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nêu trên chúng ta có thể suy ra

rằng: Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ là sự phản ứng của

khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.

2.4. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ nhằm đo lường sự hài lòng

Những nỗ lực nghiên cứu mang tính hệ thống đầu tiên về chất lượng dịch vụ

bắt nguồn từ nhà khoa học Gronroos (1984), sau đó là bước tiến rất lớn trong lý

thuyết nghiên cứu là mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình này

tương đối hoàn thiện và có tính ứng dụng rộng rãi cho đến ngày nay. Mặc dù vậy,

với rất nhiều lĩnh vực khác nhau, sẽ có những đặc thù riêng biệt trong đánh giá chất

lượng dịch vụ, điều này dẫn đến sự ra đời của hàng loạt nghiên cứu khác. Thông

qua phần tiếp theo này, tác giả sẽ trình bày một số mô hình nghiên cứu nổi bật.

2.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos

(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật.

Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người

cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng.

Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ.

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng

cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực

của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm

nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh

giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật

Nguồn: Gronroos (1984)

2.4.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình chung với 5 khoảng cách

(GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng

với nhận thức của nhà quản lý. Không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận

thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để hài lòng nhu

cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu

hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.

- Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý

và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì

nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản

lý không thể chuyển đổi thông tin đó thành các tiêu chí dịch vụ phù hợp. Ví dụ nhà

quản lý siêu thị biết rằng khách hàng mong muốn việc thanhh toán cho khách vào

giờ cao điểm chỉ khoảng 3 phút sau khi họ xếp hàng, nhưng trong nguồn lực giới

hạn nhanh nhất có thể vẫn mất ít nhất 10 phút. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã

nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.

- Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch

vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của

khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

(chẳng hạn quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng

trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra.

Khoảng cách này do kỹ năng yếu kém hoặc do nhân viên không sẵn sàng cung cấp

dịch vụ.

- Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và

thông tin ra bên ngoài đến khách hàng. Quảng cáo trên các kênh thông tin truyền

thông hoặc các hình thức marketing khác nhau có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của

khách hàng. Kỳ vọng này đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng

dịch vụ của khách hàng, chính vì vậy doanh nghiệp không nên hứa hẹn trên quảng

cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp.

- Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi)

và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Sự đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

sự so sánh của khách hàng giữa kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ đó.

Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman được thừa nhận rộng rãi và ứng

dụng trong rất nhiều báo cáo khoa học, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên toàn

thể giới.

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách GAP

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là SERVQUAL, dùng để đánh giá

cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt từ 10 đặc tính chất

lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ, bao gồm: tin tưởng, phản

hồi, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu hình.

2.4.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ - Brogowicz và cộng sự (1990)

Theo Brogowicz và cộng sự (1990), thì khoảng cách chất lượng dịch vụ có

thể tồn tại kể cả khi khách hàng chưa sử dụng mà chỉ được nghe người khác nói về

dịch vụ đó, hoặc nghe quảng cáo từ các phương tiện truyền thông.

Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về

chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng

dịch vụ sau khi họ sử dụng dịch vụ.

Mô hình của Brogowicz và cộng sự tích hợp khung quản lý truyền thống, sự

thiết kế-vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing.

Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng

dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.

Mô hình xem xét ba yếu tố: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh

hưởng bên ngoài, (3) các hoạt động marketing truyền thống, chẳng hạn như các

yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

Hình 2.3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

2.4.4. Mô hình giá trị nhận thức - Sweeney và cộng sự (1997)

Sweeney và cộng sự (1997) đề cập khái niệm giá trị và xem đó là cơ sở phát

triển mô hình về giá trị nhận thức: “Giá trị là sự so sánh giữa những gì khách hàng

nhận được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác giá trị là sự so sánh

giữa những lợi ích và hy sinh”.

Theo Sweeney, sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện

chí mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy thông qua hai mô hình:

- Mô hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản

phẩm và giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật

đều có ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị.

- Mô hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không

những ảnh hưởng trực tiếp đến thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh

hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên cả hai nhận thức này

đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị.

Sweeney và các cộng sự đã xây dựng mô hình sửa đổi dựa trên mô hình 2 và

bổ sung giả thiết rằng chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị

cảm nhận được từ mô hình 1.

Hình 2.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

2.4.5. Mô hình tiền đề và trung gian - Dabholkar và cộng sự (2000)

Dabholkar và cộng sự (2000) đã tìm hiểu các tiền đề về sự hài lòng của khác

hàng và mối liên quan đến các tiền đề của chất lượng dịch vụ. Bên cạnh sự mô tả

khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết

quả của chất lượng dịch vụ như các tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và tác

động đến hành vi và sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.5: Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

2.5. Lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài

2.5.1. So sánh ưu nhược điểm của các mô hình nghiên cứu trong việc đánh giá

sự hài lòng của khách hàng

Nhìn chung, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kể trên đều có

những ưu điểm và nhược điểm riêng, hầu như không có một mô hình nào hoàn hảo

trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, ngoài ra các mô hình thường bị giới hạn

phạm vi ứng dụng khi chủ yếu áp dụng cho vài dịch vụ cụ thể nào đó.

Việc lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài không đơn thuần là sử dụng

ngẫu nhiên một mô hình chất lượng đã đề cập mà cần phải dựa trên những tiêu chí

phù hợp liên quan đối tượng và lĩnh vực, nội dung nghiên cứu. Thấy rõ tầm quan

trọng của vấn đề này, tác giả đã tham khảo các tư liệu của một số nhà nghiên cứu

trong và ngoài nước trong việc đánh giá lựa chọn mô hình nghiên cứu.

Trong đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ”-Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ (Đại học quốc gia Hà Nội, 2013),

nhóm tác giả đã giới thiệu 7 mô hình nghiên cứu tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch

vụ, phân tích đặc điểm các mô hình. Kết quả tổng hợp và phân tích của nhóm tác

giả cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch

vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng, … Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng

đối với dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như: thời gian, số lần sử dụng

dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra

hạn chế của từng mô hình trong việc áp dụng vào thực tiễn.

Bảng 2.1: Một số đánh giá về các mô hình nghiên cứu

Mô hình Ứng dụng

Đánh giá tính phù hợp với đề tài Ý kiến đánh giá của các nhà nghiên cứu

Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật và chức năng. Khó về đưa nghiên cứu định lượng, gây khó khăn trong việc nghiên cứu. Gronroos (1984) - Mô chất hình lượng kỹ thuật và chức năng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty.

Parasuraman và cộng sự (1985) - hình Mô SERVQUAL.

Không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất kỹ lượng thuật và chất lượng chức năng. giải Không thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ớ các cấp độ khác nhau. hữu 5 Gồm khía cạnh: tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hình. Tương đối thích hợp với đề tài nghiên cứu. Hạn chế về khoảng cách của các cấp độ có thể giải quyết bằng cách giới hạn phạm vi nghiên cứu thích hợp.

kiểm thực

Brogowicz và cộng sự (1990) - Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ. Cần chứng nghiệm. Cần được kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ.

Thông qua chất lượng thuật, kỹ chất lượng chức năng xác định các nhiệm vụ; lập kế hoạch, thực hiện Chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ nhà quản lý thay vì góc độ cảm nhận khách hàng, dẫn đến việc mô hình này không bám tượng sát đối Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến lượng cung chất cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản ý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới khách độ góc hàng. Có thể giúp nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong bất kỳ ngành công nghiệp nào. Mô hình xác định các biến quan trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý

kiểm và tra. nghiên cứu của đề tài.

trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc các thiểu giảm khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Sweeney và cộng sự (1997) - Mô hình giá trị nhận thức. Mô hình này chỉ xem xét trên 1 giá trị, là giá trị tiền. Có ít câu hỏi nghiên cứu. Mức độ chi tiết trong việc xây dựng thang đo tương đối hạn chế so với các mô hình khác.

Chất lượng chức năng qua 5 yếu tố và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố.

Tương đối phù hợp, có thể sử dụng cho đề tài nghiên cứu. Dabholkar và cộng sự (2000) - Mô hình tiền đề và trung gian. tổng lượng

Đo lường sự tin cậy, quan sự tâm tới cá nhân, sự thoải mái và các điểm đặc trưng. Mô hình đo lường ý định hành vi hơn là hành vi thực tế. được Cần khái quát để sử dụng cho các loại dịch vụ khác nhau.

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật đóng góp quan trọng tới chất lượng sản phẩm và nhận thức về giá trị, do đó ảnh thiện hưởng đến chí mua của khách hàng Chất lượng dịch vụ chức năng ảnh hưởng gián tiếp đên thiện chí mua của khách hàng chât qua lượng về sản phẩm và nhận thức về giá trị. Bên cạnh sự đánh giá các yếu tố khác nhau liên quan đến dịch vụ, khách hàng cũng có đánh thể về giá chất của dịch vụ. Mô hình cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về chất lượng dịch vụ và về việc đánh giá chúng được thực hiện như thế nào.

Qua bảng phân tích các mô hình chất lượng dịch vụ nói trên, tác giả nhận thấy đối

với đề tài nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng

Việt”, sử dụng mô hình SERVQUAL và “Mô hình tiền đề và trung gian” của

Dabholka là tương đối phù hợp. Tuy nhiên, sau khi so sánh đối chiếu, tác giả nhận

thấy mô hình của Dabholka không đề cập đến yếu tố cơ sở vật chất, mà điều này

khá quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, các yếu tố chính khác

của “Mô hình tiền đề và trung gian” như: sự tin cậy, sự quan tâm thì trong mô hình

SERVQUAL cũng có đầy đủ. Chính vì vậy, trong trường hợp nghiên cứu này, tác

giả nhận thấy mô hình chất lượng SERVQUAL phù hợp hơn trong việc đánh giá

chất lượng dịch vụ.

2.5.2. Đặc trưng của đối tượng phụ huynh trong việc áp dụng mô hình

SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman đo lường cảm nhận chất lượng dịch

vụ nhằm đánh giá sự hài lòng từ các đối tượng trực tiếp sử dụng, nhưng đối tượng

sử dụng dịch vụ trong trường hợp này là trẻ em, có sự nhận thức chưa đầy đủ hoặc

chưa đủ khả năng để bày tỏ chính xác, rõ ràng những cảm nhận về dịch vụ. Như

vậy, thực tiễn nghiên cứu cho thấy để đánh giá cảm nhận của trẻ về dịch vụ cần phải

có sự đánh giá gián tiếp từ đối tượng khác thay cho trẻ em, và các ý kiến thu nhận

từ đối tượng thay thế này phải đảm bảo có độ tin cậy cao, hiểu rõ được những cảm

nhận của trẻ một cách chính xác. Trong nghiên cứu này, tác giả đã lựa chọn đối

tượng là phụ huynh thay thế, nhằm thông qua đối tượng này thu nhận những đánh

giá cảm nhận của trẻ (đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ).

Việc nghiên cứu lựa chọn đối tượng phụ huynh vì các đặc điểm quan trọng

 Về phương diện sinh học: có sự kết nối về di truyền với trẻ.

 Về phương diện xã hội: có sự gắn kết, gắn bó liên tục trong thời gian

dài với mọi hoạt động của trẻ.

 Về phương diện pháp lý: có đầy đủ nghĩa vụ và quyền hạn trong

việc chăm sóc, nuôi dưỡng, giáo dục và được phép quyết định các vấn

đề thay thế cho trẻ cho đến khi trẻ trưởng thành.

 Về phương diện tình cảm: phụ huynh là đối tượng yêu thương trẻ

nhiều nhất, dành ra nhiều thời gian và công sức trong việc chăm sóc

trẻ và trong nhiều trường hợp chấp nhận hy sinh lợi ích bản thân vì lợi

ích của trẻ. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng vì đây là động cơ

thúc đẩy phụ huynh cố gắng mang đến những giá trị tốt đẹp nhất đến

với trẻ.

Chính sự gắn kết về nhiều phương diện giữa phụ huynh và trẻ tạo nên sự gắn

kết rất chặt chẽ và phức tạp, đồng thời tạo ra mối tương quan sâu sắc.

Có thể nhận thấy mức độ gắn bó mật thiết giữa trẻ và phụ huynh, bất kỳ phản

ứng nào của trẻ dù nhỏ nhất cũng đều được phụ huynh ghi nhận và quan tâm, việc

theo dõi trẻ diễn ra liên tục hàng ngày hàng giờ, từ các phản ứng về tinh thần đến

các dấu hiệu liên quan thể chất của trẻ. Chính vì vậy, khi trẻ buồn phụ huynh cũng

không vui trẻ sợ hãi phụ huynh cũng lo lắng, trẻ vui vẻ phụ huynh cũng vui vẻ theo,

về mặt tổng quan, có thể thấy rằng, sự thay đổi về tích cực hay tiêu cực của trẻ sẽ

dẫn đến sự thay đổi tương đồng đến cảm nhận của phụ huynh.

Mối quan hệ mật thiết của phụ huynh và trẻ không chỉ là sự theo dõi quan sát

liên tục, mà còn là sự gắn bó lâu dài cả về các phương diện sinh học đến xã hội, là

quá trình dài tìm hiểu những thói quen, sở thích, suy nghĩ, hành vi của trẻ từ lúc trẻ

chào đời đến lúc trẻ đến lớp, là đối tượng chăm sóc, nuôi dưỡng, sinh hoạt, chơi đùa

và gắn bó với trẻ trong tất cả các hoạt động. Chính vì vậy, có thể nói rằng, phụ

huynh là đối tượng quan trọng và phù hợp có thể hiểu, cảm nhận và bày tỏ được suy

nghĩ và mong muốn thay cho trẻ một cách chính xác nhất.

Chính vì các lý do đó, có thể kết luận rằng, sự phản hồi thông qua phụ huynh

đảm bảo độ tin cậy cao, hiểu rõ được những cảm nhận thay cho trẻ (đối tượng trực

tiếp sử dụng dịch vụ), thậm chí những cảm nhận về chất lượng dịch vụ từ phụ

huynh còn phản ánh đầy đủ và sâu sắc, chi tiết hơn nữa. Như vậy, việc áp dụng mô

hình SERVQUAL với đối tượng khảo sát thay thế là phụ huynh xem như hoàn toàn

phù hợp trong việc đánh giá sự hài lòng.

2.5.3. Bổ sung mô hình nghiên cứu

Mặc dù mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) tương đối

phù hợp trong việc phát triển mô hình lý thuyết của đề tài nghiên cứu nhưng với

tính tổng quát trong nhiều lĩnh vực và nhiều phạm vi nghiên cứu, việc ứng dụng

nguyên bản hoàn toàn mô hình này vào đề tài nghiên cứu sẽ trở nên thiếu sót trong

việc đánh giá kết quả, khi bỏ qua một vài yếu tố quan trọng, đặc trưng khác liên

quan nội dung nghiên cứu.

Theo các nhà nghiên cứu khác, ứng dụng mô hình SERVQUAL trong việc

đánh giá mức độ “Sự hài lòng”, việc điều chỉnh mô hình cho phù hợp điều kiện và

nội dung nghiên cứu là rất cần thiết, sau đây là một vài trường hợp điển hình:

Bảng 2.2: Một số trích dẫn nghiên cứu về sự hài lòng

Tác giả Đề tài Mô tả nghiên cứu Nhận xét

lý thuyết

PGS.TS. Bùi Văn Trịnh & Ths. Trần Ngọc Nhân, 2013

Yếu tố "Giá cả dịch vụ” được nhà nghiên cứu bổ sung vào là rất phù hợp và được thể hiện rõ giá trị ở kết quả nghiên cứu. - Nghiên cứu dựa vào khung của Parasuraman (1988) và phương pháp thang đo Linkert 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy đều > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn cho phép. - Mô hình nghiên cứu được xây dựng với 6 yếu tố, gồm 29 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho biết giá cả dịch vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Sự điều chỉnh mô hình nghiên cứu - Ngoài 5 yếu tố ban đầu của SERVQUAL, các tác giả bổ sung yếu tố “Giá cả dịch vụ” vào mô hình. Như vậy, mô hình nghiên cứu gồm có 6 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Giá cả dịch vụ. - Kết quả phân tích EFA cho thấy cả 6 yếu tố ban đầu đều đạt yêu cầu và được giữ lại cho việc phân tích hồi quy.

lý thuyết

Lê Hữu Trang, ĐH Kinh tế Tp.HCM, 2007

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH TMCP Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang Mô hình được bổ sung yếu tố “Sự tín nhiệm” trở nên rất phù hợp và có sự tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. cảm

- Nghiên cứu dựa vào khung của Parasuraman (1988) và phương pháp thang đo Linkert 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy đều > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn cho phép. - Mô hình nghiên cứu được xây dựng với 6 yếu tố, gồm 23 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho biết 3 yếu tố: sự tín nhiệm, độ phản hồi và độ tin cậy có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. - Ngoài 5 yếu tố ban đầu của SERVQUAL, tác giả bổ sung yếu tố “Sự tín nhiệm” vào mô hình. Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 6 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Sự tín nhiệm. - Kết quả phân tích EFA cho thấy yếu tố thông” “Sự không đạt yêu cầu và bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

Nhận xét:

Các đề tài ứng dụng liệt kê ở trên chỉ là một trong số đề tài nghiên cứu tiêu

biểu cho thấy rõ rằng: việc điều chỉnh mô hình SERVQUAL trong một số trường

hợp là hết sức cần thiết. Bởi sao cho phù hợp trong quá trình nghiên cứu, tùy theo

nội dung, lĩnh vực và phạm vi nghiên cứu khác nhau, mức độ cảm nhận khách hàng

cũng có thay đổi. Vì vậy khi các nhà nghiên cứu có sự bổ sung cần thiết yếu tố phù

hợp sẽ thu được những kết quả hết sức tích cực. Điều này tạo ra những giá trị quan

trọng trong việc nghiên cứu khoa học nhằm giúp đánh giá sâu sắc và chính xác hơn

sự hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực, phạm vi cụ thể khác nhau.

Nhận thức được điều này, tác giả nhận thấy rằng đối với đề tài nghiên cứu

“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và

Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt” cũng không phải

ngoại lệ. Vì vậy, theo quan điểm cá nhân, tác giả đề xuất bổ sung thêm hai yếu tố

vào mô hình SERVQUAL, cụ thể: “Giá cả” và “Vị trí địa lý”.

Lý do lựa chọn:

- Với yếu tố “Giá cả”: Thực tế cho thấy hiện nay, giá cả dịch vụ giáo dục

hết sức phong phú đa dạng, tùy theo phân khúc khác nhau. Nếu tại phân khúc thấp,

giá cả dịch vụ rất rẻ thì tại phân khúc cao cấp, giá cả rất cao. Riêng đối với đề tài

nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu nằm ở phân khúc trung bình, là phân khúc chiếm tỉ

lệ cao nhất, được nhiều người sử dụng nhất, mặc dù vậy, giá cả cũng không hề thấp

so với thu nhập trung bình của người Việt Nam. Vì vậy theo quan điểm của tác giả

sẽ có sự tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng.

- Với yếu tố “Vị trí địa lý”: vị trí các cơ sở tác động không nhỏ đến việc lựa

chọn của khách hàng, phương tiện di chuyển, giao thông thuận lợi, khu vực an ninh

sẽ tác động trực tiếp đến sự chọn của khách hàng.

- Với yếu tố “Sự an toàn”: Đối với các bậc phụ huynh, gửi trẻ đến trường

mẫu giáo hay các trung tâm, không khó để nhận ra rằng, các vấn đề an toàn của trẻ

thông thường đã là yếu tố hết sức quan trọng, các hiện tượng gây thương tích hay

nguy hại đến trẻ luôn làm các bậc phụ huynh đề cao cảnh giác. Nhận thấy tầm quan

trọng và đặc trưng của yếu tố này, tác giả quyết định bổ sung vào mô hình nghiên

cứu.

2.5.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày ở trên, dựa vào mô hình Parasuraman và

cộng sự (1985), kết hợp với mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

mầm non tư thục tại Tp.HCM của Hà Văn Huy (2014) và mô hình yếu tố ảnh hưởng

đến sự lựa chọn Nguyện vọng 2 của sinh viên ngành Quản trị kinh doanh Trường

Hutech của Lê Quang Hùng (2016), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sau:

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó: - Hà Văn Huy là tác giả Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Công

nghệ Tp.HCM: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ mầm non tư thục tại Tp.HCM (2014).

- Lê Quang Hùng là tác giả của nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa

chọn Nguyện vọng 2 của sinh viên ngành Quản trị kinh doanh Trường Hutech

(2016).

Bảng 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng và Biến quan sát trong Mô hình nghiên cứu đề xuất

Yếu tố ảnh hưởng Vị trí địa lý

Phương tiện hữu hình

Sự phản hồi

Sự cảm thông

Biến quan sát Vị trí các cơ sở của Rồng Việt dễ tìm và thuận lợi cho khách hàng khi tìm đến. Rồng Việt có nhiều cơ sở phân bố tại các quận ở Tp.HCM và một số tỉnh thành khác nên có nhiều lựa chọn, thuận lợi cho việc đưa đón trẻ. Các cơ sở của Rồng Việt đặt ở nơi trung tâm, có nhiều phương tiện giao thông công cộng nên thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng. Các cơ sở của Rồng Việt đặt ở khu vực an ninh, trí thức nên khách hàng an tâm khi đưa đón trẻ. Gần các cơ sở của Rồng Việt có nhiều nhà trọ, khách sạn, giá cả phù hợp cho khách hàng ở xa, có nhu cầu ở lại. Phòng học cho trẻ rộng rãi, thoáng mát, hợp vệ sinh. Trang thiết bị của công ty hiện đại, đúng tiêu chuẩn. Không có đồ chơi độc hại cho trẻ. Tài liệu, giáo án rõ ràng, theo sát tình hình phát triển của trẻ. Trang phục của nhân viên Rồng Việt gọn gàng, lịch sự. Rồng Việt trưng bày đầy đủ giấy phép hoạt động ở phòng showroom tại cơ sở đang hoạt động. Rồng Việt luôn gửi các báo cáo định kỳ về tình trạng của trẻ cho phụ huynh. Rồng Việt liên lạc với anh chị rất nhanh chóng khi có sự cố liên quan đến trẻ. Giáo viên phụ trách trẻ luôn sẵn sàng dành thời gian trao đổi với anh chị về trẻ. Nhân viên của Rồng Việt luôn giúp đỡ anh chị khi cần. Thời gian và thủ tục đăng ký nhận trẻ nhanh chóng và tiện lợi. Các sự kiện vui chơi cho gia đình và trẻ do công ty Rồng Việt tổ chức rất hữu ích cho trẻ. Rồng Việt luôn ghi nhận những ý kiến thắc mắc, phản hồi hay đóng góp của anh chị. Giáo viên phụ trách trẻ luôn quan tâm theo sát tình hình của trẻ. Giáo viên phụ trách trẻ quan tâm đến những kỳ vọng của anh chị về sức khỏe, tinh thần và năng lực của trẻ. Giáo viên phụ trách trẻ luôn chú ý ghi nhớ những dặn dò riêng của anh chị về trẻ. Giáo viên phụ trách trẻ nhận ra anh chị sau lần gặp gỡ trao đổi riêng với anh chị. Thông tin quảng cáo dịch vụ của Rồng Việt hoàn toàn trung Sự tin tưởng

Giá cả

Sự an toàn

Sự đảm bảo

thực. Chất lượng dịch vụ thực tế được Rồng Việt thực hiện như đã cam kết ban đầu. Luôn có người đứng đầu tại các cơ sở của Rồng Việt tiếp đón và giải quyết các vướng mắc cho anh chị. Khi gặp trở ngại hay mâu thuẫn, Rồng Việt luôn nỗ lực giải quyết vấn đề dựa trên lợi ích của cả hai bên. Rồng Việt chưa để xảy ra các sự cố nào ảnh hưởng quyền lợi của anh chị trong quá trình cung cấp dịch vụ. Hoạt động của công ty đáp ứng đầy đủ quy định pháp luật. Công ty thường xuyên tổ chức các chiến dịch an toàn cho trẻ. Chi phí dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt tương xứng với với chất lượng thực tế. Rồng Việt có những ưu đãi về học phí hợp lý. Học phí các lớp Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt vừa mức với khả năng chi trả của gia đình anh chị. Có các lựa chọn đóng học phí linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của anh chị. Thời gian đóng học phí linh hoạt. Hình thức thanh toán dịch vụ đa dạng. Các khu vực nguy hiểm như cầu thang, lan can có các thiết bị bảo vệ nhằm đảm bảo an toàn cho trẻ. Bảo vệ của công ty hoạt động rất tận tâm và chuyên nghiệp. Môi trường sinh hoạt tại Rồng Việt cho trẻ luôn ngăn nắp, vệ sinh sạch sẽ. Trẻ không có bất cứ dấu hiệu sợ hãi khi đến Rồng Việt hay có thương tích trên cơ thể. Rồng Việt có hệ thống camera chất lượng tốt giúp theo dõi tình trạng và các hoạt động của trẻ từ bên ngoài phòng học. Rồng Việt luôn nỗ lực phối hợp cùng gia đình trong việc can thiệp cho trẻ, bao gồm về tâm lý, giáo dục và chăm sóc trẻ. Sau mỗi khóa học, trẻ được kiểm tra lại tình trạng phát triển và được thiết kế lại giáo trình trị liệu theo đúng thực trạng của trẻ. Các thông tin chi tiết về dịch vụ bao gồm: chương trình can thiệp và trị liệu, giáo dục, chăm sóc trẻ được giới thiệu đầy đủ đến anh chị. Thái độ của đội ngũ nhân viên Rồng Việt luôn lịch sự, chu đáo khi đối xử với với anh chị. Đội ngũ nhân viên Rồng Việt có chuyên môn tốt khi giải đáp những thắc mắc của anh chị.

2.5.5. Giả thuyết nghiên cứu

- H1: Vị trí địa lý có tương quan với SHL của KH.

- H2: Phương tiện hữu hình có tương quan với SHL của KH.

- H3: Sự phản hồi có tương quan với SHL của KH.

- H4: Sự cảm thông có tương quan với SHL của KH.

- H5: Sự tin tưởng có tương quan với SHL của KH.

- H6: Giá cả có tương quan với SHL của KH.

- H7: Sự an toàn có tương quan với SHL của KH.

- H8: Sự đảm bảo có tương quan với SHL của KH

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Giới thiệu tổng quát những vần đề về sự hài lòng, khái niệm, phân tích một

số khái niệm quan trọng như mô hình của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó.

Hệ thống các công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan đến

sự hài lòng của khách hàng để phân tích, kế thừa mô hình và các yếu tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng.

Đề xuất mô hình nghiên cứu mới về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt với 6 giả

thuyết.

Để chứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất, chương 3 sẽ tiến hành

xây dựng, đánh giá thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu, đồng thời kiểm

định mô hình lý thuyết nhằm khẳng định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của

công ty Rồng Việt.

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu cùng

các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, việc

phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả thu được. Cụ thể gồm các mục sau: (1) Giới

thiệu; (2) Thiết kế nghiên cứu; (3) Xây dựng và điều chỉnh thang đo.

3.2. Thiết kế nghiên cứu

3.2.1. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm: (1) Nghiên cứu định

tính và (2) Nghiên cứu định lượng. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng có con

em đang theo học các lớp Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu của công ty Rồng Việt.

3.2.1.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng

để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng

cách tìm hiểu mô hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài như mô hình của tác

giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim (2009), thuộc trường đại học Canakkale

Onsekiz Mart, thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng

đến SHL của sinh viên ngành du lịch, hay mô hình của tác giả Hà Văn Huy (2014)

với sự hướng dẫn của PGS.TS. Dương Cao Thái Nguyên đã trình bày đề tài nghiên

cứu khoa học “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ mầm non tư thục tại Tp.HCM”.

Những mô hình nói trên là cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của

đề tài. Để tăng thêm tính chặt chẽ và thực tế, tác giả đã tổ chức buổi thảo luận nhóm

với các thành phần tham gia buổi thảo luận gồm:

- Cấp quản lý và các Chuyên viên của công ty Rồng Việt:

1. Bà Khổng Thị Minh Giang: Tổng Giám Đốc công ty Rồng Việt.

2. Bà Nguyễn Thị Tuyết Nhung: Chuyên viên Tư vấn và Kiểm tra

Tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.

3. Bà Trần Song Xuân An: Trưởng phòng Can thiệp và Trị liệu Tâm

lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.

4. Bà Ngô Thị Phương Hiền: Trưởng phòng Kỹ năng sống của công

ty Rồng Việt.

5. Ông Nguyễn Hữu Phúc: Phó Giám Đốc phụ trách mảng mầm non

của công ty Rồng Việt.

6. Ông Nguyễn Việt Thanh: Giám đốc Kinh doanh công ty Rồng Việt.

7. Bà Trần Thị Thu: Kế toán trưởng công ty Rồng Việt.

8. Bà Trần Thị Oanh Kiều: Nhân viên Thủ quỹ.

9. Ông Lê Văn Quảng: Trưởng phòng Nhân sự công ty Rồng Việt.

10. Ông Nguyễn Trọng Nhân: Chuyên viên Kỹ năng sống công ty

Rồng Việt.

- Tác giả nghiên cứu

Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm: Tác giả gửi thư mời và thông báo

nội dung thảo luận cho cấp quản lý và các chuyên viên của công ty Rồng Việt.

Trong buổi thảo luận, tác giả đặt ra những câu hỏi mang tính gợi mở để các thành

viên cùng trao đổi, chia sẽ ý kiến. Nội dung trao đổi với các cấp quản lý và các

chuyên viên như sau:

- Anh /chị có cho rằng các yếu tố sau đây sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ Tư Vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công

ty Rồng Việt không? Mức độ quan trọng của từng yếu tố theo đánh giá của anh /chị

là như thế nào? Vì sao? Vui lòng điền vào bảng bên dưới:

1. Rất không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Không ý kiến

4. Quan trọng 5. Rất quan trọng

Tên yếu tố

Vị trí địa lý Phương tiện hữu hình Sự phản hồi Sự cảm thông Sự tin tưởng Giá cả Sự an toàn Sự đảm bảo Có ảnh hưởng Không ảnh hưởng Mức độ quan trọng 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2

- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu

tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt không? Mức độ quan trọng như thế nào? Vì

sao? (Trả lời)

- Theo anh /chị, trong các yếu tố trên, yếu tố nào được coi là quan trọng

nhất? (Trả lời)

- Dưới đây là những biến dùng để đo lường từng yếu tố đã được tác giả liệt

kê, nếu có những biến nào không hợp lý, hoặc còn thiếu, cần phải bổ sung, xin anh

/chị góp ý vào bên dưới yếu tố?

Vị trí địa lý (VTDL)

1. Vị trí các cơ sở của Rồng Việt dễ tìm và thuận lợi cho khách hàng khi tìm

đến.

2. Rồng Việt có nhiều cơ sở phân bố tại các quận ở Tp.HCM và một số tỉnh

thành khác nên có nhiều lựa chọn, thuận lợi cho việc đưa đón trẻ.

3. Các cơ sở của Rồng Việt đặt ở nơi trung tâm, có nhiều phương tiện giao

thông công cộng nên thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng.

4. Các cơ sở của Rồng Việt đặt ở khu vực an ninh, trí thức nên khách hàng

an tâm khi đưa đón trẻ.

5. Gần các cơ sở của Rồng Việt có nhiều nhà trọ, khách sạn, giá cả phù hợp

cho khách hàng ở xa, có nhu cầu ở lại.

Phương tiện hữu hình (PTHH)

1. Phòng học cho trẻ rộng rãi, thoáng mát, hợp vệ sinh.

2. Trang thiết bị của công ty hiện đại, đúng tiêu chuẩn.

3. Không có đồ chơi độc hại cho trẻ.

4. Tài liệu, giáo án rõ ràng, theo sát tình hình phát triển của trẻ.

5. Trang phục của nhân viên Rồng Việt gọn gàng, lịch sự.

6. Rồng Việt trưng bày đầy đủ giấy phép hoạt động ở phòng showroom tại

cơ sở đang hoạt động.

Sự phản hồi (SPH)

1. Rồng Việt luôn gửi các báo cáo định kỳ về tình trạng của trẻ cho phụ

huynh.

2. Rồng Việt liên lạc với anh chị rất nhanh chóng khi có sự cố liên quan đến

trẻ.

3. Giáo viên phụ trách trẻ luôn sẵn sàng dành thời gian trao đổi với anh chị

về trẻ.

4. Nhân viên của Rồng Việt luôn giúp đỡ anh chị khi cần.

5. Thời gian và thủ tục đăng ký nhận trẻ nhanh chóng và tiện lợi.

6. Các sự kiện vui chơi cho gia đình và trẻ do công ty Rồng Việt tổ chức rất

hữu ích cho trẻ.

Sự cảm thông (SCT)

1. Rồng Việt luôn ghi nhận những ý kiến thắc mắc, phản hồi hay đóng góp

của anh chị.

2. Giáo viên phụ trách trẻ luôn quan tâm theo sát tình hình của trẻ.

3. Giáo viên phụ trách trẻ quan tâm đến những kỳ vọng của anh chị về sức

khỏe, tinh thần và năng lực của trẻ.

4. Giáo viên phụ trách trẻ luôn chú ý ghi nhớ những dặn dò riêng của anh chị

về trẻ.

5. Giáo viên phụ trách trẻ nhận ra anh chị sau lần gặp gỡ trao đổi riêng với

anh chị.

Sự tin tưởng (STT)

1. Thông tin quảng cáo dịch vụ của Rồng Việt hoàn toàn trung thực.

2. Chất lượng dịch vụ thực tế được Rồng Việt thực hiện như đã cam kết ban

đầu.

3. Luôn có người đứng đầu tại các cơ sở của Rồng Việt tiếp đón và giải

quyết các vướng mắc cho anh chị.

4. Khi gặp trở ngại hay mâu thuẫn, Rồng Việt luôn nỗ lực giải quyết vấn đề

dựa trên lợi ích của cả hai bên.

5. Rồng Việt chưa để xảy ra các sự cố nào ảnh hưởng quyền lợi của anh chị

trong quá trình cung cấp dịch vụ.

6. Hoạt động của công ty đáp ứng đầy đủ quy định pháp luật.

7. Công ty thường xuyên tổ chức các chiến dịch an toàn cho trẻ.

Giá cả (GC)

1. Chi phí dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng

Việt tương xứng với với chất lượng thực tế.

2. Rồng Việt có những ưu đãi về học phí hợp lý.

3. Học phí các lớp Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt vừa mức

với khả năng chi trả của gia đình anh chị.

4. Có các lựa chọn đóng học phí linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của anh chị.

5. Thời gian đóng học phí linh hoạt.

6. Hình thức thanh toán dịch vụ đa dạng.

Sự an toàn (SAT)

1. Các khu vực nguy hiểm như cầu thang, lan can có các thiết bị bảo vệ nhằm

đảm bảo an toàn cho trẻ.

2. Bảo vệ của công ty hoạt động rất tận tâm và chuyên nghiệp.

3. Môi trường sinh hoạt tại Rồng Việt cho trẻ luôn ngăn nắp, vệ sinh sạch sẽ.

4. Trẻ không có bất cứ dấu hiệu sợ hãi khi đến Rồng Việt hay có thương tích

trên cơ thể.

5. Rồng Việt có hệ thống camera chất lượng tốt giúp theo dõi tình trạng và

các hoạt động của trẻ từ bên ngoài phòng học.

Sự đảm bảo (SDB)

1. Rồng Việt luôn nỗ lực phối hợp cùng gia đình trong việc can thiệp cho trẻ,

bao gồm về tâm lý, giáo dục và chăm sóc trẻ.

2. Sau mỗi khóa học, trẻ được kiểm tra lại tình trạng phát triển và được thiết

kế lại giáo trình trị liệu theo đúng thực trạng của trẻ.

3. Các thông tin chi tiết về dịch vụ bao gồm: chương trình can thiệp và trị

liệu, giáo dục, chăm sóc trẻ được giới thiệu đầy đủ đến anh chị.

4. Thái độ của đội ngũ nhân viên Rồng Việt luôn lịch sự, chu đáo khi đối xử

với với anh chị.

5. Đội ngũ nhân viên Rồng Việt có chuyên môn tốt khi giải đáp những thắc

mắc của anh chị.

(Chi tiết tham khảo Phụ lục 1)

Kết quả nghiên cứu sơ bộ:

Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Stt Yếu tố

1 Vị trí địa lý 2 Phương tiện hữu hình 3 Sự phản hồi 4 Sự cảm thông 5 Sự tin tưởng 6 Giá cả 7 Sự an toàn 8 Sự đảm bảo Tổng Số biến thu được 5 6 6 5 7 6 5 5 45 Số biến bị loại 0 1 1 0 2 1 5 5 15 % biến đạt yêu cầu 100% 83.33% 83.33% 83.33% 71.43% 83.33% 0% 0% 77.78%

Có tất cả 45 biến thu được, nằm trong 8 yếu tố: (1) Vị trí địa lý; (2) Phương

tiện hữu hình; (3) Sự phản hồi; (4) Sự cảm thông; (5) Sự tin tưởng; (6) Giá cả; (7)

Sự an toàn; (8) Sự đảm bảo.

Sau khi tiến hành thảo luận cùng các chuyên gia và với chính kiến, tác giả đã

loại bỏ 15 biến không phù hợp hoặc không đạt độ tin cậy nếu sử dụng khi tiến hành

khảo sát, bao gồm: đồ chơi độc hại với trẻ (Phương tiện hữu hình); các sự kiện vui

chơi cho gia đình và trẻ (Sự phản hồi); hoạt đông của công ty đáp ứng đầy đủ

quy định pháp luật (Sự tin tưởng); các chiến dịch an toàn cho trẻ (Sự tin tưởng);

hình thức thanh toán dịch vụ (Giá cả); tất cả 5 biến của yếu tố Sự an toàn và tất

cả 5 biến của yếu tố Sự đảm bảo, do đó, tác giả loại 2 cả yếu tố Sự an toàn và Sự

đảm bảo ra khỏi mô hình nghiên cứu đề xuất.

Cuối buổi thảo luận, tác giả tổng hợp các ý kiến và đi đến thống nhất xây

dựng lại mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng

Việt như sau:

Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt

3.2.1.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực

tiếp khách hàng có con em đang tham gia các lớp Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu

tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.

Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:

- Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức.

- Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng nghiên cứu định

lượng.

- Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa khách hàng nam và

nữ.

- Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa khách hàng có độ

tuổi khác nhau.

- Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa khách hàng có mối

quan hệ với trẻ khác nhau.

3.2.2. Quy trình nghiên cứu

Sau khi nghiên cứu các quy trình nghiên cứu đã được tiến hành, tác giả xin

đề xuất quy trình nghiên cứu để thực hiện đề tài này như sau:

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty

Rồng Việt

3.2.3. Phương pháp chọn mẫu

Theo số liệu thống kê của Phòng đào tạo của công ty Rồng Việt, tính đến

tháng 12/2017, số lượng khách hàng mảng Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý

cho trẻ là hơn 600 khách hàng phân bố tại 16 cơ sở của công ty Rồng Việt.

Với cách chọn mẫu ngẫu nhiên, số lượng bảng khảo sát phát ra là 270 bảng

(thỏa điều kiện lớn hơn hoặc bằng 5 lần tổng số biến khảo sát: > 5 x 30 = 150).

Với ý kiến chủ quan của tác giả và dựa trên số lượng khách hàng của từng cơ

sở, số lượng phiếu khảo sát phát ra cho từng cơ sở được phân bổ như sau (một số cơ

sở có ít khách hàng, tác giả không phát phiếu khảo sát):

1. Trụ sở Phan Xích Long: 50 bản

2. Chi nhánh Phú Nhuận: 50 bản

3. Chi nhánh Gò Vấp: 40 bản

4. Chi nhánh Quận 6 (3 điểm): 30 bản

5. Chi nhánh Quận 7: 30 bản

6. Chi nhánh Tân Phú: 40 bản

7. Chi nhánh Biên Hòa: 30 bản

3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi

Dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả tổng hợp, phân tích và lượng hóa các

yếu tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng.

Tác giả chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm – thể hiện mức độ rất

không đồng ý cho đến 5 điểm – thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát

biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.

Bảng câu hỏi phác thảo gồm có 33 câu hỏi tương ứng với 6 yếu tố được cho

là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can

thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt (Tham khảo Phụ lục 2).

3.3. Xây dựng thang đo

Sau khi tổng hợp tài liệu và ý kiến từ những kết quả thảo luận nhóm, đã điều

chỉnh, bổ sung, bảng câu hỏi điều tra chính thức có 6 yếu tố đánh giá sự hài lòng

của khách hàng gồm: (1) Vị trí địa lý; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Sự phản hồi;

(4) Sự cảm thông; (5) Sự tin tưởng; (6) Giá cả.

3.3.1. Thang đo Vị trí địa lý

Thang đo về Vị trí địa lý được ký hiệu là VTDL gồm 5 biến quan sát ký hiệu

VTDL1 đến VTDL5 (xem Bảng 3.2) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức

độ.

Bảng 3.2: Thang đo về Vị trí địa lý

Ký hiệu biến Các biến đo lường

VTDL1

VTDL2

VTDL3

VTDL4

VTDL5 Vị trí các cơ sở của Rồng Việt dễ tìm và thuận lợi cho anh chị khi tìm đến. Rồng Việt có nhiều cơ sở phân bố tại các quận ở TPHCM và một số tỉnh thành khác nên có nhiều lựa chọn, thuận lợi cho việc đưa đón trẻ. Các cơ sở của Rồng Việt đặt ở nơi trung tâm, có nhiều phương tiện giao thông công cộng nên thuận lợi cho việc di chuyển của anh chị. Các cơ sở của Rồng Việt đặt ở khu vực an ninh, trí thức nên anh chị an tâm khi đưa đón trẻ. Gần các cơ sở của Rồng Việt có nhiều nhà trọ, khách sạn giá cả phù hợp cho anh chị ở xa, có nhu cầu ở lại.

3.3.2. Thang đo về Phương tiện hữu hình

Thang đo về Phương tiện hữu hình được ký hiệu là PTHH gồm 5 biến quan

sát ký hiệu PTHH1 đến PTHH5 (xem Bảng 3.3) và được đo lường bằng thang đo

Likert 5 mức độ.

Bảng 3.3: Thang đo về Phương tiện hữu hình

Các biến đo lường

Ký hiệu biến PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4

PTHH5 Phòng học cho trẻ rộng rãi, thoáng mát, hợp vệ sinh. Trang thiết bị của công ty hiện đại, đúng tiêu chuẩn. Tài liệu, giáo án rõ ràng, theo sát tình hình phát triển của trẻ. Trang phục của nhân viên Rồng Việt gọn gàng, lịch sự. Rồng Việt trưng bày đầy đủ giấy phép hoạt động ở phòng showroom tại cơ sở đang hoạt động.

3.3.3. Thang đo về Sự phản hồi

Thang đo về Sự phản hồi được ký hiệu là SPH gồm 5 biến quan sát ký hiệu

SPH1 đến SPH5 (xem Bảng 3.4) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.4: Thang đo về Sự phản hồi

Ký hiệu biến Các biến đo lường

SPH1

SPH2

SPH3

SPH4 SPH5 Rồng Việt luôn gửi các báo cáo định kỳ về tình trạng của trẻ cho phụ huynh. Rồng Việt liên lạc với anh chị rất nhanh chóng khi có sự cố liên quan đến trẻ. Giáo viên phụ trách trẻ luôn sẵn sàng dành thời gian trao đổi với anh chị về trẻ. Nhân viên của Rồng Việt luôn giúp đỡ anh chị khi cần. Thời gian và thủ tục đăng ký nhận trẻ nhanh chóng và tiện lợi.

3.3.4. Thang đo về Sự cảm thông

Thang đo về Sự cảm thông được ký hiệu là SCT gồm 5 biến quan sát ký hiệu

SCT1 đến SCT5 (xem Bảng 3.5) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.5: Thang đo về Sự cảm thông

Ký hiệu biến

SCT1

SCT2

SCT3

SCT4

SCT5 Các biến đo lường Rồng Việt luôn ghi nhận những ý kiến thắc mắc, phản hồi hay đóng góp của anh chị. Giáo viên phụ trách trẻ luôn quan tâm theo sát tình hình của trẻ. Giáo viên phụ trách trẻ quan tâm đến những kỳ vọng của anh chị về sức khỏe, tinh thần và năng lực của trẻ. Giáo viên phụ trách trẻ luôn chú ý ghi nhớ những dặn dò riêng của anh chị về trẻ. Giáo viên phụ trách trẻ nhận ra a(cid:13)h chị sau lần gặp gỡ trao đổi riêng với anh chị.

3.3.5. Thang đo về Sự tin tưởng

Thang đo về Sự tin tưởng được ký hiệu là STT gồm 5 biến quan sát ký hiệu

STT1 đến STT5 (xem Bảng 3.6) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.6: Thang đo về Sự tin tưởng

Ký hiệu biến

STT1

STT2

STT3

STT4

Các biến đo lường Thông tin quảng cáo dịch vụ của Rồng Việt hoàn toàn trung thực. Chất lượng dịch vụ thực tế được Rồng Việt thực hiện như đã cam kết ban đầu. Luôn có người đứng đầu tại các cơ sở của Rồng Việt tiếp đón và giải quyết các vướng mắc cho anh chị. Khi gặp trở ngại hay mâu thuẫn, Rồng Việt luôn nỗ lực giải quyết vấn đề dựa trên lợi ích của cả hai bên. Rồng Việt chưa để xảy ra các sự cố nào ảnh hưởng quyền lợi STT5

của anh chị trong quá trình cung cấp dịch vụ.

3.3.6. Thang đo về Giá cả

Thang đo về Giá cả được ký hiệu là GC gồm 5 biến quan sát ký hiệu GC1

đến GC5 (xem Bảng 3.7) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.7: Thang đo về Giá cả

Ký hiệu biến

GC1

GC2 GC3

GC4

Các biến đo lường Chi phí dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt tương xứng với với chất lượng thực tế. Rồng Việt có những ưu đãi về học phí hợp lý. Học phí các lớp Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt vừa mức với khả năng chi trả của gia đình anh chị. Có các lựa chọn đóng học phí linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của anh chị. Thời gian đóng học phí linh hoạt. GC5

3.3.7. Thang đo về Sự hài lòng của khách hàng

Thang đo về Sự hài lòng của khách hàng được ký hiệu là SHL gồm 3 biến

quan sát ký hiệu SHL1 đến SHL3 (xem Bảng 3.8) và được đo lường bằng thang đo

Likert 5 mức độ.

Bảng 3.8: Thang đo về Sự hài lòng của khách hàng

Các biến đo lường

Ký hiệu biến SHL1

SHL2

SHL3 Anh chị đã nghe nhiều điều tốt đẹp về Rồng Việt. Anh chị hoàn toàn yên tâm khi cho trẻ tham gia các lớp Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt. Anh chị hoàn toàn hài lòng về dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt.

3.4. Thực hiện nghiên cứu định lượng

3.4.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn

trực tiếp 270 khách hàng. Thời gian tiến hành phỏng vấn từ ngày 1/11/2017 cho đến

ngày 30/11/2017 theo cách chọn mẫu đã trình bày ở phần Phương pháp chọn mẫu.

Tác giả và thành viên nhóm khảo sát gặp gỡ trực tiếp khách hàng có con em đang

theo học các lớp Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ tại các cơ sở của công

ty Rồng Việt để phỏng vấn và đề nghị trả lời bảng câu hỏi. Tổng số phiếu điều tra

phát ra là 270 phiếu.

Mục tiêu của cuộc khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành

phân tích, đánh giá. Các thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu

chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài. Chính vì tính quan trọng cũng như sự yêu

cầu chính xác của thông tin nên trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả và thành

viên nhóm khảo sát đã giải thích rất chi tiết, cặn kẽ cho đối tượng được khảo sát

nhằm giúp họ hiểu ý nghĩa của từng yếu tố. Sau khi phỏng vấn xong, tác giả và

thành viên nhóm khảo sát rà soát nhanh tất cả các câu hỏi nếu phát hiện có câu hỏi

nào chưa được trả lời thì sẽ đề nghị phỏng vấn lại nội dung câu hỏi đó nhằm hoàn

chỉnh phiếu khảo sát. Sau khi hoàn chỉnh điều tra, tác giả tiến hành làm sạch dữ

liệu. Sau khi nhập liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện những ô trống hoặc những

giá trị trả lời không nằm trong thang đo, khi đó, cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và

hiệu chỉnh cho hợp lý (có thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho chính xác).

Tổng cộng có 270 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 270 bảng câu hỏi. Trong

đó có 12 bảng câu hỏi không hợp lệ.

Bảng 3.9: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Số lượng (bảng) Tỷ lệ (%)

Mô tả Số bảng câu hỏi phát ra Số bảng câu hỏi thu về

Trong đó Số bảng câu hỏi hợp lệ Số bảng câu hỏi không hợp lệ 270 270 258 12 100 100 95,56 4,44

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục số 3

3.4.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

3.4.2.1. Mẫu dựa trên biết dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ

Bảng 3.10: Thống kê mẫu dựa trên biết dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu

tâm lý cho trẻ

Biết dịch vụ qua Lựa chọn trả lời % trên tổng số

Số lượng Tỷ lệ (%) khách hàng khảo sát

49 14,2 19,0

58 16,9 22,5

11 3,2 4,3

65 18,9 25,2

160 46,5 62,0

Bạn bè giới thiệu. Người quen đã có con em học ở Rồng Việt giới thiệu. Tình cờ đi ngang qua thấy cơ sở của Rồng Việt. Truyền thông trên báo chí, truyền hình. Tìm kiếm trên Internet, website, facebook của Rồng Việt. Khác

Tổng 1 344 0,3 100,0 0,4 133,3

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục số 3

Nhận xét: Số lượng khách hàng chọn biết đến Rồng Việt qua bạn bè giới

thiệu có 49 người, chiếm 14,2% trên 344 lựa chọn và chiếm 19,0% trên 258 khách

hàng tham gia khảo sát, tương tự cho các lựa chọn biết dịch vụ tư vấn và can thiệp -

trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt là biết qua người quen đã có con em

học tại Rồng Việt là 58 khách hàng, chiếm 16,9% trên 344 sự lựa chọn, chiếm

22,5% trên 258 khách hàng, tiếp theo có 11 khách hàng biết qua tình cờ đi ngang

qua thấy cơ sở Rồng Việt chiếm 3,2% và 4,3%, kế tiếp có 65 khách hàng biết qua

Truyền thông trên báo chí, truyền hình chiếm 18,9% và 25,2%, tiếp theo có 160

khách hàng biết đến Rồng Việt là do tìm kiếm trên Internet, website, facebook của

Rồng Việt chiếm 46,5% và 62,0%, cuối cùng chỉ có 1 khách hàng có ý kiến khác

chiếm 0,3% và 0,4%.

3.4.2.2. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính

Bảng 3.11: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính

Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 84 174 258 32,6 67,4 100,0 Nam Nữ Tổng

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục số 3

Nhận xét: Trong 258 khách hàng tham gia khảo sát, có 84 khách hàng là

Nam chiếm 32,6% và có 174 khách hàng Nữ chiếm 67,4%.

3.4.2.3. Mẫu dựa trên độ tuổi

Bảng 3.12: Thống kê mẫu dựa trên độ tuổi

Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

2 197 55 4 258 Độ tuổi Dưới 20 20 - 40 40 - 60 Trên 60 Tổng 0,8 76,4 21,3 1,6 100,0

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục số 3

Nhận xét: Trong 258 khách hàng tham gia khảo sát, có 2 khách hàng có độ

tuổi dưới 20 chiếm 0,8%, kế đến có 197 khách hàng có độ tuổi từ 20 - 40 chiếm

76,4% có tỷ lệ cao nhất, tiếp theo có 55 khách hàng có độ tuổi từ 40 - 60 chiếm

21,3%, cuối cùng là nhóm khách hàng có độ tuổi trên 60 có 4 khách hàng chiếm

1,6%.

3.4.2.4. Mẫu dựa trên mối quan hệ với trẻ

Bảng 3.13: Thống kê mẫu dựa trên mối quan hệ với trẻ

Mối quan hệ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Ông/bà Cha/mẹ Anh/chị Khác Tổng 29 217 5 7 258 11,2 84,1 1,9 2,7 100,0

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục số 3

Nhận xét: Thống kê mẫu dựa trên mối quan hệ với trẻ là Ông/bà có 29

khách hàng chiếm 11,2%, là Cha/mẹ có 217 khách hàng chiếm 84,1% tỷ lệ cao

nhất, có 5 khách hàng tham gia khảo sát là Anh/chị chiếm 1,9%, cuối cùng có 7

khách hàng có mối quan hệ khác với trẻ chiếm 2,7%.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng,

đánh giá các thang đo, đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình

lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.

Trong chương này, phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ

thuật thảo luận nhóm với 10 người thuộc chuyên viên phòng, ban tại công ty. Kết

quả thảo luận nhóm là cơ sở để xác định thang đo chính thức để khảo sát 270 mẫu.

Thang đo được nhóm thảo luận thông qua gồm có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ.

Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu định lượng.

Chương 4 sẽ trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

bằng cách đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha và EFA, kiểm định mô hình lý

thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Levene’s về sự

khác biệt định tính với một biến của phân tích định lượng.

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Đánh giá thang đo

Như đã trình bày trong chương 3, thang đo yếu tố Sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu Tâm lý cho trẻ của công ty

Rồng Việt gồm 6 thang đo thành phần: (1) Vị trí địa lý, (2) Phương tiện hữu hình,

(3) Sự phản hồi, (4) Sự cảm thông, (5) Sự tin tưởng, (6) Giá cả. Tác giả sử dụng

thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối với khách hàng. Thang đo

được quy ước từ 1: “hoàn toàn không đồng ý” đến 5: “hoàn toàn đồng ý”. Chúng

được tác giả, các chuyên gia của công ty Rồng Việt cùng thảo luận, đánh giá sơ bộ

định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy

các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi

của tất cả các thang đo. Vì vậy, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu

định lượng để tiếp tục đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA. Hệ số tin cậy Cronback’s

Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronback’s Alpha lớn hơn 0,6. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ

0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo lường là mới hoặc

mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994;

Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử

dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở

lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương

quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo,

do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm

càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3. Theo Nunally &

Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem

là biến không phù hợp và đương nhiên bị lọai khỏi thang đo. Hệ số Cronbach’s

Alpha của các thang đo thành phần được trình bày trong các bảng dưới đây.

4.1.1. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý (VTDL)

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến 15,73 15,47 15,53 15,34 15,59 Hệ số tương quan biến – tổng 0,499 0,574 0,591 0,618 0,410 Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0,740 0,711 0,706 0,696 0,764 VTDL1 VTDL2 VTDL3 VTDL4 VTDL5

Phương sai thang đo nếu loại biến 5,786 5,697 5,806 5,656 6,631 Cronbach’s Alpha = 0,767

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Nhận xét: thang đo yếu tố Vị trí địa lý được đo lường qua 5 biến quan sát.

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha là 0,767 > 0,7 và

đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Như vậy, thang

đo yếu tố Vị trí địa lý đáp ứng độ tin cậy.

4.1.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH)

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến 16,24 16,22 16,09 15,96 16,28 Hệ số tương quan biến – tổng 0,653 0,690 0,649 0,561 0,482 Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0,764 0,752 0,767 0,791 0,814 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5

Phương sai thang đo nếu loại biến 5,353 5,661 6,000 6,123 6,294 Cronbach’s Alpha = 0,814

Nguồn:Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Nhận xét: thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình được đo lường qua 5 biến

quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 0,814 > 0,7

và đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Như vậy, thang

đo yếu tố Phương tiện hữu hình đáp ứng độ tin cậy.

4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự phản hồi (SPH)

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự phản hồi

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến 17,40 17,29 17,16 17,18 17,20 Hệ số tương quan biến – tổng 0,531 0,699 0,707 0,722 0,715 Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0,866 0,818 0,816 0,812 0,813 SPH1 SPH2 SPH3 SPH4 SPH5

0,648 0,739 0,767 0,716 13,14 13,00 13,02 13,04 0,857 0,820 0,809 0,830 SPH2 SPH3 SPH4 SPH5

Phương sai thang đo nếu loại biến 5,509 5,376 5,468 5,416 5,295 Cronbach’s Alpha lần 1 = 0,855 3,340 3,249 3,186 3,174 Cronbach’s Alpha lần 2 = 0,866

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Nhận xét: thang đo yếu tố Sự phản hồi được đo lường qua 5 biến quan sát.

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha là 0,855 > 0.7. Đồng

thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Tuy nhiên tác giả nhận

thấy biến quan sát SPH1 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,866 lớn hơn

hệ số Cronbach’s Alpha là 0,855 nên tác giả quyết định loại đi biến SPH1. Như

vậy, thang đo yếu tố Sự phản hồi tiếp tục được phân tích lần 2 và kết quả phân tích

độ tin cậy của thang đo lần 2 là 0,866 > 0,7, đồng thời cả 4 biến quan sát đều có

tương quan biến tổng > 0,3. Như vậy, thang đo yếu tố Sự phản hồi đáp ứng độ tin

cậy.

4.1.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông (SCT)

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến 17,21 17,11 17,13 Phương sai thang đo nếu loại biến 5,956 5,446 5,625 Hệ số tương quan biến – tổng 0,554 0,722 0,750 Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0,879 0,840 0,835 SCT1 SCT2 SCT3

17,08 17,08 0,721 0,760 0,840 0,830 SCT4 SCT5

0,724 0,739 0,743 0,756 12,92 12,94 12,88 12,89 0,851 0,847 0,844 0,839 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5

5,371 5,227 Cronbach’s Alpha lần 1 = 0,872 3,507 3,685 3,403 3,345 Cronbach’s Alpha lần 2 = 0,879

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Nhận xét: thang đo yếu tố Sự cảm thông được đo lường qua 5 biến quan sát.

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha là 0,872 > 0.7. Đồng

thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Tuy nhiên tác giả nhận

thấy biến quan sát SCT1 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,879 lớn hơn

hệ số Cronbach’s Alpha là 0,872 nên tác giả quyết định loại đi biến SCT1. Như

vậy, thang đo yếu tố Sự cảm thông tiếp tục được phân tích lần 2 và kết quả phân

tích độ tin cậy của thang đo lần 2 là 0,879 > 0,7, đồng thời cả 4 biến quan sát đều

có tương quan biến tổng > 0,3. Như vậy, thang đo yếu tố Sự cảm thông đáp ứng

độ tin cậy.

4.1.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự tin tưởng (STT)

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự tin tưởng

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến 16,50 16,42 16,42 16,41 16,47 Hệ số tương quan biến – tổng 0,741 0,701 0,731 0,680 0,753 Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0,855 0,864 0,857 0,869 0,852 STT1 STT2 STT3 STT4 STT5

Phương sai thang đo nếu loại biến 5,885 6,050 6,112 6,375 5,939 Cronbach’s Alpha = 0,884

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Nhận xét: thang đo yếu tố Sự tin tưởng được đo lường qua 5 biến quan sát.

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 0,884 > 0,7 và đồng

thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Như vậy, thang đo yếu

tố Sự tin tưởng đáp ứng độ tin cậy.

4.1.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giá cả (GC)

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Giá cả

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến 16.19 16.31 16.25 16.11 16.04 Hệ số tương quan biến – tổng .715 .703 .715 .715 .661 Cronbach’s Alpha nếu loại biến .843 .846 .843 .843 .855 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5

Phương sai thang đo nếu loại biến 5.781 5.763 6.086 6.131 6.364 Cronbach’s Alpha = 0,873

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Nhận xét: thang đo yếu tố Giá cả được đo lường qua 5 biến quan sát. Kết

quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 0,873 > 0,7 và đồng thời cả

5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Như vậy, thang đo yếu tố Giá

cả đáp ứng độ tin cậy.

4.1.7. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng (SHL)

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến 8,46 8,31 8,32 Hệ số tương quan biến – tổng 0,677 0,767 0,808 Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0,859 0,791 0,759 SHL1 SHL2 SHL3

Phương sai thang đo nếu loại biến 1,603 1,754 1,760 Cronbach’s Alpha = 0,865

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Nhận xét: thang đo yếu tố Sự hài lòng được đo lường qua 3 biến quan sát.

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha là 0,865 > 0,7. Đồng

thời, cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Như vậy, thang đo yếu

tố Sự hài lòng đáp ứng độ tin cậy.

KẾT LUẬN: Sau khi đo lường độ tin cậy của các yếu tố thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha, kết quả đánh giá thang đo của 6 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ

thuộc được tổng hợp như sau:

Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo 6 yếu tố độc lập và 1 yếu

tố phụ thuộc

STT Tên yếu tố Tên biến quan sát Số lượng biến quan sát

1 Vị trí địa lý 5

2 Phương tiện hữu hình 5

3 4 5 6 7 Sự phản hồi Sự cảm thông Sự tin tưởng Giá cả Sự hài lòng 4 4 5 5 3 VTDL1, VTDL2, VTDL3, VTDL4, VTDL5 PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 SPH2, SPH3, SPH4, SPH5 SCT2, SCT3, SCT4, SCT5 STT1, STT2, STT3, STT4, STT5 GC1, GC2, GC3, GC4, GC5 SHL1, SHL2, SHL3

4.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty

Rồng Việt

Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ và

tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quan

giữa các biến với nhau để rút gọn thành những yếu tố có nghĩa hơn. Cụ thể, khi

đưa tất cả các biến thu thập được (28 biến) vào phân tích, các biến có thể có liên hệ

với nhau. Khi đó, chúng sẽ được gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và

trình bày dưới dạng các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.

Nghiên cứu này tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal

component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có

Eigenvalue > 1. Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được

chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988). Các biến có trọng số (Factor loading)

nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading)

lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0,3 (Jabnoun & AL-Tamini, 2003). Trong phân tích

yếu tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn

(0,5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích yếu tố là thích hợp. Nếu hệ số

KMO < 0,5 thì phân tích yếu tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Theo

Kaiser (1974), KMO ≥ 0,9 là rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8 là tốt; 0,8 > KMO ≥ 0,7 là

được; 0,7 > KMO ≥ 0,6 là tạm được, 0,6> KMO ≥ 0,5 là xấu và KMO < 0,5 là

không thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).

Tác giả tiến hành phân tích yếu tố khám phá (EFA) theo từng bước. Lần đầu

thực hiện EFA, 28 biến đã nhóm lại thành 5 yếu tố.

4.2.1. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần thứ nhất

Khi phân tích yếu tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:

Giả thuyết Ho: Các biến trong tổng thể không có tương quan với

nhau.

Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau.

Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất

Kiểm tra KMO and Bartlett’s

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Mô hình kiểm tra của Bartlett

Giá trị Chi-Square Bậc tự do Sig. (giá trị P-value) 0,938 4436,937 378 0,000

Nguồn:Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Kết quả kiểm định Bartlett của Bảng 4.9 cho thấy giữa các biến trong tổng

thể có mối tương quan với nhau (sig = 0,000 < 0,05, bác bỏ H0, chấp nhận H1).

Đồng thời, hệ số KMO = 0,938 > 0,5, chứng tỏ phân tích yếu tố để nhóm các biến

lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích yếu tố.

Bảng 4.10: Phương sai trích lần thứ nhất

Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay

Tổn g

Yế u Tổn t g ố 1 11,83 Tích Phươ lũy ng sai phươ trích ng sai 42,271 42,271 11,83 trích Tích lũy phươ ng sai trích Tích Phươ lũy ng sai phươ trích ng sai 21,456 21,456 trích 6 6 Phươ ng sai Tổn g trích 42,271 42,271 6,00 8

2 2,433 8,688 3 1,675 5,983 4 1,113 3,975 50,959 2,433 8,688 56,942 1,675 5,983 60,917 1,113 3,975 12,181 33,638 11,252 44,890 54,862 9,972

9,759 64,621 5 1,037 3,704 64,621 1,037 3,704

6 0,938 3,351 67,973 50,959 3,41 1 56,942 3,15 1 60,917 2,79 2 64,621 2,73 3

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Bảng 4.10 cho thấy với chọn điểm dừng là Fix number of Factors = 5,

Phương sai trích là 64,621% > 50% là đạt yêu cầu. Với phương pháp rút trích

Principal components và phép quay Varimax, có 5 yếu tố được rút trích ra từ biến

quan sát (theo Bảng 4.11). Điều này chứng tỏ 5 yếu tố rút trích ra thể hiện được khả

năng giải thích được 64,621% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể.

Bảng 4.11: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ nhất

MA TRẬN XOAY YẾU TỐ 2 0,232 0,296 0,264 0,306 0,726 0,709 0,689 0,660 0,599 0,229 0,371 0,374 3 0,241 0,277 0,230 0,332 0,780 0,751 0,718 0,579 0,550 1 0,809 0,780 0,764 0,763 0,748 0,715 0,712 0,635 0,461 0,414 0,338 0,383 0,371 0,284 0,408 0,375 SPH3 SPH4 SCT4 SPH5 SCT2 SCT5 SCT3 SPH2 PTHH4 STT5 STT3 STT4 STT1 STT2 GC3 GC4 GC2 GC5 GC1 VTDL2 VTDL1 VTDL3 4 0,246 0,303 0,264 0,775 0,724 0,708 5 0,270 0,239 0,354 0,241 0,248 0,250 0,267 0,299 0,244

VTDL4 VTDL5 PTHH2 PTHH3 PTHH5 PTHH1 0,286 0,335 0,258 0,231 0,267 0,279 0,231 0,276 0,269 0,238 0,622 0,429 0,216 0,263 0,319 0,398 0,767 0,691 0,564 0,542

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Nguồn:Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Như vậy, thang đo được chấp nhận và được phân thành 5 nhóm. Trong đó,

biến PTHH4 không thỏa mãn điều kiện nên biến PTHH4 sẽ bị loại ở lần phân

tích thứ nhất. Tương tự như vậy, nhóm nghiên cứu tiến hành chạy lại EFA thêm 7

lần nữa, kết quả loại lần lược từng biến: VTDL5, GC1, GC5, STT2, PTHH5,

STT5, STT1.

4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần cuối

Sau khi loại xong các biến như trên và chạy lại EFA, qua phân tích yếu tố

khám phá EFA lần cuối, kết quả như sau:

Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối

Kiểm tra KMO and Bartlett’s

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Mô hình kiểm tra của Bartlett

Giá trị Chi-Square Bậc tự do Sig. (giá trị P-value) 0,914 2863,104 190 0,000

Nguồn:Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Kết quả kiểm định Bartlett của Bảng 4.12 cho thấy giữa các biến trong tổng

thể có mối tương quan với nhau (sig = 0,000 < 0,05, bác bỏ H0, chấp nhận H1).

Đồng thời, hệ số KMO = 0,914 > 0,5, chứng tỏ phân tích yếu tố để nhóm các biến

lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích yếu tố.

Bảng 4.13: Phương sai trích lần cuối

Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay

Phươn g sai trích Phươn g sai trích

Yế u t ố 1 41,981 25,782 Tích lũy phươ ng sai trích

Phươn Tổn g sai g trích 41,981 41,981 5,15 6 11,080 53,061 2,48 7 60,443 2,42 7,381 5 65,294 2,14 4,852 1 69,470 1,68 4,176 6 12,434 12,123 10,704 8,428 Tích lũy phươ ng sai 25,782 trích 38,216 50,339 61,042 69,470 2 3 4 5 6 11,080 7,381 4,852 4,176 3,784 Tích lũy Tổn phươ g ng sai 41,981 8,39 trích 6 53,061 2,21 6 60,443 1,47 6 65,294 0,97 0 69,470 0,83 5 73,254 Tổn g 8,39 6 2,21 6 1,47 6 0,97 0 0,83 5 0,75 7 Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Bảng 4.13 cho thấy với chọn điểm dừng là Fix number of Factors = 5,

Phương sai trích là 69,470% > 50% là đạt yêu cầu. Với phương pháp rút trích

Principal components và phép quay Varimax, có 5 yếu tố được rút trích ra từ biến

quan sát (theo Bảng 4.14). Điều này chứng tỏ 5 yếu tố rút trích ra thể hiện được

khả năng giải thích được 69,470% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng

thể.

Bảng 4.14: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần cuối

SPH4 SPH3 SPH5 SCT4 SCT2 SCT5 SCT3 SPH2 VTDL2 VTDL1 VTDL3 VTDL4 GC3 GC4 GC2 PTHH2 MA TRẬN XOAY YẾU TỐ 2 0,242 0,799 0,762 0,694 0,620 0,253 3 0,233 0,229 0,798 0,772 0,747 0,294 1 0,817 0,809 0,805 0,782 0,756 0,705 0,684 0,655 0,227 0,323 5 0,220 0,247 0,418 0,385 4 0,234 0,255 0,279 0,257 0,266 0,784

0,309 0,327 0,223 0,308 0,271 0,381 0,266 0,780 0,679 0,272 0,755 0,668

PTHH3 PTHH1 STT4 STT3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

KẾT LUẬN: Sau 9 lần thực hiện phương pháp rút trích Principal components và

phép quay Varimax, kết quả các nhóm được gom lần cuối như sau:

Bảng 4.15: Kết quả sau khi phân tích EFA

STT Tên yếu tố Tên biến quan sát Số lượng biến quan sát

1 8 Sự phản hồi - cảm thông

2 Vị trí địa lý 4

3 Giá cả 4 5 Phương tiện hữu hình Sự tin tưởng SPH2, SPH3, SPH4, SPH5, SCT2, SCT3, SCT4, SCT5 VTDL1, VTDL2, VTDL3, VTDL4 GC2, GC3, GC4 PTHH1, PTHH2, PTHH3 STT3, STT4 3 3 2

Từ kết quả phân tích EFA và Cronbach’s Anpha như trên, mô hình nghiên

cứu lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ tư vấn và can thiệp - trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty

Rồng Việt. Cụ thể, mô hình này có 6 biến, trong đó có 5 biến độc lập (Sự phản hồi

- cảm thông; Vị trí địa lý; Giá cả; Phương tiện hữu hình; Sự tin tưởng) và một biến

phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn và can thiệp - trị liệu

tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt).

Tác giả nhận thấy, yếu tố Sự phản hồi và Sự cảm thông nhập lại là phù hợp

vì nội dung và ý nghĩa của các biến cũng tương đồng nhau: khi khách hàng có sự

cảm thông thì khách hàng sẽ phản hồi theo chiều hướng tích cực giúp ít cho việc

hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty. Khi khách hàng không có sự cảm thông

hoặc ít sự cảm thông thì khách hàng có thể sẽ không phản hồi hoặc phản hồi một

cách chủ quan, không mang tính xây dựng.

Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư

vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt

4.3. Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến

Sau khi rút trích được các yếu tố từ phân tích yếu tố khám phá EFA, dò tìm

các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số

phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã

được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng

phù hợp đến mức nào.

4.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 yếu tố tác

động (biến độc lập) và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can

thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt (biến phụ thuộc) có dạng như

Y = a0 + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4+ a5X5

Hoặc:

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp -

Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt = a0 + a1* (Sự phản hồi -

cảm thông) + a2* Vị trí địa lý + a3* Giá cả + a4* Phương tiện hữu hình

+ a5* Sự tin tưởng.

Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa

vào một lượt (phương pháp Enter), trong đó:

Y: Sự hài lòng - biến phụ thuộc;

X1, X2, X3, X4, X5: là các biến độc lập theo thứ tự sau: Sự phản hồi -

cảm thông, Vị trí điạ lý, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Sự tin tưởng;

a: hằng số tự do.

4.3.1.1. Kiểm định Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Bảng 4.16: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến t Sig. Mô hình

Beta B

Hệ số Tolerance 0,826 0,708 0,577 0,555 0,524 Hệ số VIF 1,210 1,413 1,734 1,801 1,910 Sai số chuẩn 0,269 0,104 0,057 0,064 0,079 0,067 0,148 0,265 0,176 0,280 0,134 -4,843 0,000 2,175 0,031 5,876 0,000 3,531 0,000 4,336 0,000 2,558 0,011 (Constant) -1,303 SPH-CT 0,227 VTDL 0,334 GC 0,224 PTHH 0,343 0,172 STT Biến phụ thuộc: SHL

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

B = -1,303 chính là hệ số Bo trong phương trình hồi qui chưa chuẩn hóa:

Y = Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5

Qua kết quả trên ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng

tuyến do hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên

hiện tượng tương quan chuỗi (vấn đề đa cộng tuyến) không cần thiết phải xét đến.

Trong Bảng 4.16, khi xét tstat và tα/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các

biến độc lập SPH-CT, VTDL, GC, PTHH, STT đều đạt yêu cầu do tstat > tα/2(5, 252) =

1,9694 (nhỏ nhất là 2,175) và các giá trị Sig. thể hiện độ tin cậy khá cao, đều < 0.05

(lớn nhất là 0,031), nên các biến độc lập này đều có tác động đến sự hài lòng của

khách hàng với độ tin cậy 95%. Mặt khác, tất cả hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta)

của các biến độc lập đều mang dấu dương, có nghĩa là các biến này có quan hệ

thuận chiều với biến phụ thuộc.

Kiểm định Durbin Watson = 1,741 (theo Bảng 4.17) trong khoảng [1 < D

< 3] nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư (Hoàng Trọng – Mộng

Ngọc, 2008).

4.3.1.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Bảng 4.17: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

THÔNG SỐ MÔ HÌNH

Thống kê thay đổi

Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số F khi đổi Hệ số R2 - hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Hệ số R2 sau khi đổi Hệ số Sig. F sau khi đổi

5 252 0,000 Hệ số Durbin- Watson 1,741 0,799a 0,638 0,631 0,49336 0,638 88,986

1 Biến độc lập: SHL Biến phụ thuộc: STT, VTDL, GC, PTHH, SPH_CT

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Bảng 4.17 cho thấy, giá trị hệ số tương quan (R) là 0,799 > 0,7, do vậy, đây

là mô hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Ngoài ra, giá trị hệ số R2 là 0,638, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính

đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 63,8%. Như vậy, 63,8% sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Rồng Việt là do mô hình hồi quy giải thích.

Các phần còn lại là do sai số và các yếu tố khác.

Điểm khác biệt này cũng có thể được giải thích do mô hình nghiên cứu

không tập trung vào những giá trị và đặc điểm cá nhân của khách hàng như tâm

lý, thị hiếu, ... Vì vậy, các giá trị biến quan sát trong nghiên cứu chỉ có thể giải

thích cho 63,8% của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Rồng Việt.

4.3.1.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến

Kiểm định F về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều

này cho chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến

độc lập hay không. Đặt giả thuyết H0 là: a0 = a1 = a2 = a3 = a4 = a5 = 0. Kiểm định

F và giá trị của sig.

Bảng 4.18: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

ANOVAb

F Sig.

Trung bình bình phương 21,659 0,243 88,986 0,000b Mô hình Hồi quy Phần dư Tổng Tổng bình phương 108,296 61,337 169,633 Bậc tự do 5 252 257

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Bảng 4.18 cho thấy giá trị Sig(F). rất nhỏ (< 0,05) nên bác bỏ giả thuyết

H0. Điều này có ý nghĩa là các biến độc lập trong mô hình có tương quan tuyến tính

với biến phụ thuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích được sự

thay đổi của biến phụ thuộc.

4.3.1.4. Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố

Từ kết quả ở Bảng 4.16, phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn

hóa như sau:

Y = 0,148X1 + 0,265 X2 + 0,176X3 + 0,280X4 + 0,134X5

Hoặc:

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp -

Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt = 0,148 SPH-CT + 0,265

VTDL + 0,176 GC + 0,280 PTHH + 0,134 STT

Phương trình cũng cho thấy, trong các biến độc lập tác động và ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng thì biến PTHH có trọng số lớn nhất là 0,280 tức

biến này ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

tại công ty Rồng Việt; các biến còn lại tác động theo thứ tự là VTDL có trọng số là

0,265, … và thấp nhất là biến STT có trọng số là 0,134. Như vậy, công ty Rồng

Việt cần phải nỗ lực cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng. Như vậy, cả 5 yếu tố nói trên đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng

của của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Rồng Việt. Tức là khi STT,

VTDL, GC, PTHH, SPH-CT càng cao thì sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tại công ty Rồng Việt càng cao. Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3,

H5, H6 cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận. Tóm lại,

thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức mà cụ thể là kết quả hồi

quy tuyến tính đa biến, mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh như sau:

Hình 4.2: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của của khách

hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty

Rồng Việt

4.3.2. Kiểm tra sự khác biệt

4.3.2.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa 2 nhóm

khách hàng nam và nữ

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 2 nhóm khách hàng

nam và nữ, thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent Samples T Test).

Hai mẫu dùng để kiểm định ở đây là 2 nhóm khách hàng nam và nữ.

Bảng 4.19: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng

nam và nữ

SHL Giới tính Nu Nam N 84 174 Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn 0,78659 0,82684 0,08582 0,06268 3,9402 3,9306

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Như vậy, giá trị Mean của khách hàng nữ và nam gần bằng nhau. Do đó,

không cần quan tâm khi đưa ra những kiến nghị liên quan đến giới tính ở chương 5

về Sự hài lòng của của khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty Rồng Việt.

4.3.2.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những

khách hàng có các nhóm tuổi khác nhau

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những khách hàng có

các nhóm tuổi khác nhau, thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE WAY

ANOVA).

Bảng 4.20: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi

Độ tuổi Dưới 20 20 - 40 40 - 60 Trên 60 Tổng N 2 197 55 4 258 Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn 0,11196 0,83662 0,73161 0,84081 0,81243 0,07917 0,05961 0,09865 0,42041 0,05058 3,8542 3,8942 4,0635 4,1354 3,9337

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Nhìn vào Bảng 4.20, giá trị Mean của khách hàng ở nhóm tuổi trên 60 là cao

nhất (4,1354), kế tiếp là nhóm tuổi 40-60 (4,0635) và thấp nhất là nhóm tuổi dưới

20 (3,8542). Như vậy, sự hài lòng của khách hàng ở các nhóm tuổi khác nhau là có

sự khác biệt. Do đó, cần quan tâm đến nhóm tuổi khi đưa ra những hàm ý quản trị

ở chương 5 về sự hài lòng của của khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty Rồng

Việt.

4.3.2.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những

khách hàng có mối quan hệ khác nhau

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những khách hàng có

mối quan hệ khác nhau, thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE WAY

ANOVA).

Bảng 4.21: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các mối quan hệ

N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Mối quan hệ với trẻ

Ông/bà Cha/mẹ Anh/chị Khác

Tổng 29 217 5 7 258 4,1580 3,8845 4,2567 4,3000 3,9337 0,70277 0,82794 0,70122 0,62246 0,81243 0,13050 0,05620 0,31360 0,23527 0,05058

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả – Phụ lục lục số 3

Nhìn vào Bảng 4.21, giá trị Mean của khách hàng có mối quan hệ khác và

anh chị có số lượng quá nhỏ là 5 và 7 người. Do đó, chỉ cần xét mối quan hệ giữa

cha mẹ và ông bà. Do đó, cần quan tâm đến mối quan hệ khi đưa ra những hàm ý

quản trị ở chương 5, nhất là về phía cha mẹ.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương này đã trình bày kết quả khảo sát mức độ hài lòng của của khách

hàng sử dụng dịch vụ tại công ty Rồng Việt qua việc cung cấp một số thông tin về

mẫu nghiên cứu, cách thức đánh giá và kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu,

phương pháp và kết quả nghiên cứu.

Qua các bước kiểm định (thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân

tích yếu tố EFA) thang đo sự hài lòng của khách hàng bao gồm 6 yếu tố là sự phản

hồi, sự cảm thông, vị trí đại lý, giá cả, phương tiện hữu hình và sự tin tưởng.

Sau đó, mô hình được kiểm định bằng thống kê mô tả, phân tích hồi quy đa

biến thì yếu tố sự phản hồi được gom chung với sự cảm thông và tất cả 5 thành

phần đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả cũng cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp và có mối quan hệ thuận

chiều giữa 5 thành phần trên với sự hài lòng của khách hàng.

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Giới thiệu

Mục tiêu chính của luận văn này là xác định các yếu tố tác động vào sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ

của công ty Rồng Việt, thông qua cách đặt các giả thiết, xây dựng và đánh giá các

thang đo, đánh giá mô hình nghiên cứu.

Trong chương 4, tác giả đã trình bày chi tiết về kết quả nghiên cứu. Tiếp đến

trong chương 5, sẽ tiếp tục trình bày những kết luận và đề xuất một số hàm ý cho

cấp quản lý của công ty Rồng Việt về mảng Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý

cho trẻ dựa trên kết quả nghiên cứu của chương 4. Ngoài ra, tác giả cũng nêu ra

những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.2. Tóm tắt kết quả chính

Dựa trên cơ sở là các nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), tác

giả đã tiến hành tìm hiểu các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt,

cũng như mức độ tác động của các yếu tố này.

Kết quả 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm:

Cảm nhận của khách hàng vể Vị trí địa lý; Cảm nhận của khách hàng về Phương

tiện hữu hình; Cảm nhận của khách hàng về Sự phản hồi – cảm thông; Cảm nhận

của khách hàng về Sự tin tưởng; Cảm nhận của khách hàng về Giá cả.

Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được sử dụng để kiểm

định mô hình với hai giai đoạn nghiên cứu:

Nghiên cứu sơ bộ: Sau khi nghiên cứu định tính để có thang đo sơ

bộ, tác giả đã tiến hành thu thập và phân tích 270 bảng câu hỏi với 30 biến

quan sát. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan

sát đều đạt yêu cầu. Sau nghiên cứu sơ bộ tác giả đã có thang đo chính thức.

Nghiên cứu chính thức: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các giả

thuyết là phù hợp, các yếu tố: Cảm nhận của khách hàng về Vị trí địa lý;

Cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình; Cảm nhận của khách

hàng về Sự phản hồi – cảm thông; Cảm nhận của khách hàng về Sự tin

tưởng; Cảm nhận của khách hàng về Giá cả đều có tác động đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ

của công ty Rồng Việt theo phương trình hồi quy sau:

SHL = 0,148 SPH-CT + 0,265 VTDL + 0,176 GC + 0,280 PTHH + 0,134 STT

Trong đó,

SHL: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can

thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt

SPH-CT: Cảm nhận của khách hàng về Sự phản hồi – cảm thông

VTDL: Cảm nhận của khách hàng vể Vị trí địa lý

GC: Cảm nhận của khách hàng về Giá cả

PTHH: Cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình

STT: Cảm nhận của khách hàng về Sự tin tưởng

Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên về các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng trong lĩnh vực Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ. Từ kết

quả nghiên cứu này, các nhà quản trị doanh nghiệp có hoạt động trong lĩnh vực này,

có thể xem xét đưa ra các định hướng, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ, từ đó mở rộng hoạt động đồng thời giúp chủ trương xã hội hóa giáo

dục của quốc gia được phát triển mạnh mẽ hơn.

5.3. Đề xuất một số hàm ý

Kết quả nghiên cứu này cho chúng ta biết được các yếu tố tác động vào sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho

trẻ của công ty Rồng Việt và cách thức đo lường nó. Điều này thật sự hữu ích đối

với nhà quản lý các trường có mảng giáo dục đặc biệt vì có thể theo dõi và kiểm

soát sự hài lòng của khách hàng thông qua việc theo dõi và điều chỉnh các yếu tố tác

động.

5.3.1. Một số hàm ý về yếu tố Phương tiện hữu hình

Theo phương trình hồi quy, thì đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài

lòng của khách hàng. Theo mô hình lý thuyết chính thức thì yếu tố này có 3 biến

quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3.

PTHH1 tương ứng với Phòng học cho trẻ rộng rãi, thoáng mát, hợp vệ

sinh. Điều này cho thấy công ty phải luôn quan tâm đến tình trạng vệ sinh, môi

trường sinh hoạt, học tập cho trẻ. Nên thiết kế các phòng trị liệu, phòng tư vấn và

các phòng chức năng khác có đầy đủ ánh sáng, thông thoáng, nhà vệ sinh có các

thiết bị phù hợp cho trẻ và phải có nhân viên quét dọn thường xuyên.

PTHH2 tương ứng với Trang thiết bị của công ty hiện đại, đúng tiêu

chuẩn. Rồng Việt phải kịp thời nâng cấp và thay thế các công cụ, dụng cụ trong

phòng tâm vận động để công tác trị liệu cho trẻ được hiệu quả và cập nhật kịp thời.

Hệ thống giám sát camera, màn hình xem camera cho phụ huynh theo dõi trẻ phải

luôn hoạt động và nâng cấp để đảm bảo hình ảnh tốt nhất.

PTHH3 tương ứng với Tài liệu, giáo án rõ ràng, theo sát tình hình phát

triển của trẻ. Đây là một trong những biến quan sát mà Rồng Việt cần quan tâm

nhất. Nó sẽ thể hiện sự khác biệt và chất lượng của quá trình trị liệu cho trẻ. Rồng

Việt phải luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng tài liệu, giáo án. Rồng Việt phải

luôn theo sát tình phát triển của trẻ để thiết giáo án phù hợp nhất cho trẻ.

5.3.2. Một số hàm ý về yếu tố Vị trí địa lý

Theo phương trình hồi quy, thì đây là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự

hài lòng của khách hàng. Theo mô hình lý thuyết chính thức thì yếu tố này có 4

biến quan sát là VTDL1, VTDL2, VTDL3, VTDL4.

VTDL1 tương ứng với Vị trí các cơ sở của Rồng Việt dễ tìm và thuận lợi

cho anh chị khi tìm đến. Hiện tại thì theo khảo sát, 16 cơ sở của Rồng Việt đều

nằm ở các vị trí thuận lợi cho khách hàng tìm đến, số nhà, địa chỉ rõ ràng, đường

trước nhà rộng, sạch sẽ. Rồng Việt cần duy trì và phát huy những tiêu chí này khi

thành lập cơ sở mới.

VTDL2 tương ứng với Rồng Việt có nhiều cơ sở phân bố tại các quận ở

TPHCM và một số tỉnh thành khác nên có nhiều lựa chọn, thuận lợi cho việc

đưa đón trẻ. Trước khi thiết lập một cơ sở mới, Rồng Việt luôn khảo sát nhu cầu

khách hàng tại địa điểm dự kiến đặt cơ sở. Nên tất cả cơ sở thành lập của Rồng Việt

đều gần nơi khách hàng cư ngụ. Do đó, rất thuận lợi cho khách hàng đưa đón con

em.

VTDL3 tương ứng với Các cơ sở của Rồng Việt đặt ở nơi trung tâm, có

nhiều phương tiện giao thông công cộng nên thuận lợi cho việc di chuyển của

anh chị. Rồng Việt cũng cần lưu ý đến hệ thống phương tiện giao thông công cộng

ở các cơ sở vì đây cũng là yếu tố quan trọng góp phần nên sự thuận lợi cho khách

hàng khi đưa đón con em.

VTDL4 tương ứng với Các cơ sở của Rồng Việt đặt ở khu vực an ninh,

trí thức nên anh chị an tâm khi đưa đón trẻ. Cần chọn nơi an ninh, trí thức để đặt

cơ sở, điều này làm cho khách hàng an tâm khi đưa đón con em.

Hiện tại, Rồng Việt đã có 16 cơ sở phân bố đa số tại các quận huyện

Tp.HCM, chỉ có 3 cơ sở ở tỉnh thành khác là Biên Hòa, Vũng Tàu, Đà Lạt. Điều

này là một khó khăn cho khách hàng ở các nơi xa Tp.HCM muốn đưa con em đến

Rồng Việt khám và trị liệu. Do đó, Rồng Việt cần nhanh chóng mở rộng thêm các

cở sở ở các tỉnh khác dựa theo khảo sát nhu cầu của phòng kinh doanh để đáp ứng

nguyện vọng của khách hàng càng nhanh càng tốt. Các cơ sở cần phải ở nơi dễ tìm

và thuận lợi khi di chuyển cho khách hàng. Cần chọn lựa nơi có anh ninh tốt cũng là

điều cần lưu tâm khi đặt các cơ sở của Rồng Việt.

5.3.3. Một số hàm ý về yếu tố Giá cả

Thông thường, yếu tố về giá thường được các nhà quản lý đề cao và xem là

yếu tố quan trọng nhất, tuy nhiên, đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu

tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt thì yếu tố về giá chỉ xếp thứ 3 trong 5 yếu tố

tác động đến sự hài lòng khách hàng.

Điều này cũng phù hợp với thực tế, vì khách hàng đã gửi con em vào Rồng

Việt thì chỉ quan tâm đến kết quả mà trẻ đạt được, chỉ muốn trẻ nói được, hòa nhập

được với cộng đồng hay có thể tự chăm sóc bản thân thì giá dịch vụ cũng không còn

đóng vai trò quá quan trọng. Mặc dù vậy, mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng vẫn không ít, các cấp quản lý của Rồng Việt cần chú ý đến khả năng tài

chính của đối tượng khách hàng trọng tâm, từ đó điều chỉnh các mức giá dịch vụ

sao cho hợp lý và cạnh tranh hơn.

Theo phương trình hồi quy, thì đây là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến sự

hài lòng của khách hàng. Theo mô hình lý thuyết chính thức thì yếu tố này có 3

biến quan sát là GC2, GC3, GC4.

GC2 tương ứng với Rồng Việt có những ưu đãi về học phí hợp lý. Công ty

nên xem xét các trường hợp đặc biệt như hoàn cảnh khó khăn, ở xa trung tâm, hay

tham gia lâu dài mà có những chính sách ưu đãi học phí cho phù hợp. Đây cũng có

một phần mang tính nhân văn nên Rồng Việt cần quan tâm đến yếu tố này.

GC3 tương ứng với Học phí các lớp Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ

của Rồng Việt vừa mức với khả năng chi trả của gia đình anh chị. Chiến lược

giá của Rồng Việt là không định giá quá thấp hoặc quá cao cho dịch vụ của mình.

Giá quá thấp có thể ảnh hưởng đến chất lượng các khóa học, giá quá cao sẽ kén

chọn khách hàng. Giá dịch vụ của Rồng Việt đưa ra phù hợp với số đông khách

hàng và vẫn phải đảm bảo chất lượng. Với một số ít khách hàng không thể trả với

mức này, công ty sẽ có những chính sách riêng. Với một số khách hàng có nhu cầu

cao hơn, Rồng Việt sẽ thiết kế các khóa học dành riêng với chi phí cao hơn.

GC4 tương ứng với Có các lựa chọn đóng học phí linh hoạt, phù hợp với

nhu cầu của anh chị. Rồng Việt có các lựa chọn đóng học phí rất linh hoạt, có thể

đóng theo khóa học, đóng theo buổi học, đóng từng tháng. Công ty cũng cần nghiên

cứu thêm các hình thức đóng phí khác để phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng cần

cho con em học lâu dài hoặc chỉ học thử trước.

5.3.4. Một số hàm ý về yếu tố Sự phản hồi – cảm thông

Theo kết quả nghiên cứu, sự tác động lên sự hài lòng của khách hàng của yếu

tố Sự phản hồi - cảm thông cũng khá lớn. Để cải thiện yếu tố này, các nhà quản lý

có thể xem xét một số vấn đề chính như:

Đối với yếu tố sự phản hồi:

- Tạo được một kênh thông tin hiệu quả và thường xuyên về tình trạng

của trẻ đến phụ huynh. Luôn thông báo trung thực và nhanh chóng cho phụ

huynh khi xảy ra bất cứ vấn đề gì liên quan đến trẻ.

- Các thủ tục đăng kí, duy trì và chấm dứt hợp đồng phải nhanh

chóng, thuận tiện. Đội ngũ nhân viên phải luôn dành thời gian cho các bậc

phụ huynh khi họ có nhu cầu trao đổi.

Đối với yếu tố sự cảm thông:

- Tích cực rèn luyện, nâng cao kỹ năng về giao tiếp ứng xử cho đội

ngũ nhân viên.

- Cá nhân hóa dịch vụ trong một số trường hợp cần thiết.

- Rồng Việt cần có hệ thống ghi nhận các ý kiến đóng góp từ các phụ

huynh và có các hành động phản hồi thích hợp.

Theo phương trình hồi quy, thì đây là yếu tố tác động mạnh thứ 4 đến sự

hài lòng của khách hàng. Theo mô hình lý thuyết chính thức thì yếu tố này có 8

biến quan sát là SPH2, SPH3, SPH4, SPH5, SCT2, SCT3, SCT4, SCT5.

SPH2 tương ứng với Rồng Việt liên lạc với anh chị rất nhanh chóng khi có

sự cố liên quan đến trẻ.

SPH3 tương ứng với Giáo viên phụ trách trẻ luôn sẵn sàng dành thời

gian trao đổi với anh chị về trẻ.

SPH4 tương ứng với Nhân viên của Rồng Việt luôn giúp đỡ anh chị khi

cần.

SPH5 tương ứng với Thời gian và thủ tục đăng ký nhận trẻ nhanh chóng

và tiện lợi.

SCT2 tương ứng với Giáo viên phụ trách trẻ luôn quan tâm theo sát tình

hình của trẻ.

SCT3 tương ứng với Giáo viên phụ trách trẻ quan tâm đến những kỳ

vọng của anh chị về sức khỏe, tinh thần và năng lực của trẻ.

SCT4 tương ứng với Giáo viên phụ trách trẻ luôn chú ý ghi nhớ những

dặn dò riêng của anh chị về trẻ.

SCT5 tương ứng với Giáo viên phụ trách trẻ nhận ra anh chị sau lần gặp

gỡ trao đổi riêng với anh chị.

Sự phản hồi – cảm thông đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối

quan hệ giữa nhà trường và các bậc phụ huynh, là đối tượng khách hàng mà cấp

quản lý hướng đến. Một môi trường thân thiện với đội ngũ nhân viên luôn có sự chú

ý lắng nghe, phản hồi nhanh chóng và nhiệt tình luôn tạo ra sự thiện cảm và hài

lòng cho khách hàng.

5.3.5. Một số hàm ý về yếu tố Sự tin tưởng

Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố Sự tin tưởng về dịch vụ của khách hàng

cũng rất quan trọng, có sự tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Chính vì

vậy, trong quá trình tiến hành cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản

lý phải hết sức coi trọng. Liên quan đến yếu tố này, một số khía cạnh mà cấp quản

lý cần chú ý tiêu biểu như:

- Thông tin quảng cáo chất lượng của dịch vụ phải đúng thực tế, tránh

phóng đại gây thất vọng cho khách hàng khi sử dụng.

- Phải đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định cho khách hàng trong suốt

thời gian cung cấp.

- Phải hướng đến mục tiêu cả khách hàng và công ty đều cùng đạt

được lợi ích.

- Phải luôn thực hiện đúng các tất cả cam kết khi công ty đã hứa hẹn

với khách hàng.

Theo phương trình hồi quy, thì đây là yếu tố tác động mạnh thứ 5 đến sự

hài lòng của khách hàng. Theo mô hình lý thuyết chính thức thì yếu tố này có 2

biến quan sát là STT3, STT4.

STT3 tương ứng với Luôn có người đứng đầu tại các cơ sở của Rồng Việt

tiếp đón và giải quyết các vướng mắc cho anh chị. Rồng Việt cần thiết phải bố trí

người có thẩm quyền giải quyết tất cả các vấn đề phát sinh tại các cơ sở của công ty.

Khi có vướng mắc của khách hàng, người đứng đầu cơ sở có thể giải quyết ngay

cho khách hàng mà không cần phải chờ từ trụ sở chính, sau đó sẽ báo cáo lại và rút

kinh nghiệm để không xảy ra vướng mắc tương tự trong toàn hệ thống.

STT4 tương ứng với Khi gặp trở ngại hay mâu thuẫn, Rồng Việt luôn nỗ

lực giải quyết vấn đề dựa trên lợi ích của cả hai bên. Rồng Việt nên đào tạo cho

nhân viên kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quan hệ khách hàng. Nó sẽ giúp ích cho việc

giải quyết mâu thuận nếu có xảy ra với khách hàng. Dĩ nhiên tiêu chí giải quyết mâu

thuẫn là phải dựa trên lợi ích mâu thuẫn của cả hai bên. Không để thiệt cho khách

hàng nhưng cũng phải phù hợp với chính sách của công ty.

Vấn đề tạo ra sự tin tưởng đến khách hàng có thể xem là một trong những giá

trị cốt lõi mà các nhà quản lý nên hướng đến, giá trị vô hình này là một trong những

yếu tố tạo ra sự thu hút khách hàng hiệu quả, giúp tạo dựng thương hiệu lâu dài

trong một thị trường cạnh tranh cao.

5.3.6. Nhận thức tầm quan trọng của các yếu tố đối với chiến lược phát triển

mảng Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng

Việt

Kết quả phân tích cho thấy mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động vào

sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng, nhất là trong việc xây

dựng chiến lược phát triển. Cấp quản lý của công ty cần phải luôn tập trung kiểm

soát, cải tiến các yếu tố này. Tuy nhiên, trong thực tế, công ty luôn bị ràng buộc về

nguồn lực nên không thể cùng một lúc cải tiến được hàng loạt các yếu tố.

Để giải quyết vấn đề này, theo tác giả thì chiến lược xây dựng và cải tiến

chất lượng dịch vụ có thể tối ưu hóa bằng cách cấp quản lý tiến hành sắp xếp thứ tự

ưu tiên cần nâng cấp, cải tiến cho đạt hiệu quả cao nhất. Bằng cách tập trung vào

những yếu tố có trọng số Beta cao như: Phương tiện hữu hình, Vị trí địa lý hay Giá

cả trước, sau đó mới tiến hành cải tiến các yếu tố còn lại có trọng số Beta thấp hơn.

Bên cạnh đó, theo Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng

giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ (phần 4.3.2.1) thì không có sự khác biệt đáng

kể nên công ty không cần quan tâm đến yếu tố khách hàng nam hay nữ.

Theo Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những

khách hàng có các nhóm tuổi khác nhau (phần 4.3.2.2) thì nhóm tuổi dưới 20 và

nhóm tuổi 20-40 cần quan tâm để nâng cao sự hài lòng hơn nữa. Đặc biệt nhóm tuổi

20-40 có 197 /258 (76,36%) khách hàng phỏng vấn. Ở nhóm tuổi này là khách hàng

trẻ, thường là cha mẹ của trẻ nên sự quan tâm đến sự phát triển của trẻ có phần nào

cao hơn các độ tuổi khác. Công ty nên có một bộ phận thông báo với khách hàng

tình hình của trẻ, sự tiến bộ của trẻ hay tiến độ học tập, trị liệu của trẻ mỗi ngày.

Điều này sẽ làm yên tâm hơn cho khách hàng và trẻ sẽ được quan tâm chăm sóc như

đang ở nhà. Bộ phận này cũng phải có chức năng tư vấn tâm lý cho khách hàng,

giúp khách hàng an tâm hơn, bớt lo lắng cho tình hình của trẻ hơn, từ đó có thể yên

tâm giao trẻ cho giáo viên để trị liệu cho trẻ.

Theo Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những

khách hàng có mối quan hệ khác nhau (phần 4.3.2.3) thì đối tượng là Cha/Mẹ là cần

quan tâm nhất để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. Ta thấy, kết quả này cũng

phù hợp với kết quả Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

những khách hàng có các nhóm tuổi khác nhau, cũng là đối tượng đa phần là cha

/mẹ.

5.4. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là các cơ sở đang

hoạt động của công ty Rồng Việt tại Tp.HCM. Để có một bức tranh tổng thể hơn về

nhóm khách hàng cần có thêm những nghiên cứu như thế này ở đô thị và thành phố

khác hay trong phạm vi toàn quốc, trong tương lai, đây cũng chính là hướng cho các

nghiên cứu tiếp theo.

Nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số

Cronbach’s Alpha và phương pháp Phân tích yếu tố khám phá EFA, còn mô hình lý

thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Hiện

nay, còn có các phương pháp, công cụ hiện đại khác dùng để đo lường, đánh giá

thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết khác có thể chính xác hơn (ví dụ như mô

hình SEM: Structural Equation Modeling).

Cuối cùng, tác giả muốn nhấn mạnh rằng, các yếu tố tác động vào sự hài

lòng luôn biến đổi không ngừng theo nhu cầu và mong muốn đa dạng của khách

hàng, đặc biệt là trong điều kiện thị trường ngày nay, sự thay đổi liên tục này đòi

hỏi các nhà nghiên cứu cần tiếp tục tìm hiểu và hoàn thiện. Qua đó giúp các nhà

quản lý giáo dục xây dựng chính sách phù hợp, ngày càng đáp ứng sự hài lòng của

khách hàng nhiều hơn, từ đó góp phần giúp cho mảng giáo dục đặc biệt tại Tp.HCM

nói riêng và tại Việt Nam nói chung ngày càng phát triển.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS (Tập 1). Nhà xuất bản Hồng Đức.

2. Hà Văn Huy (2014). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ mầm non tư thục tại Tp.HCM. Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh

doanh, Trường Đại Học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

3. Lê Quang Hùng (2016). Phân tích dữ liệu trong kinh doanh. Nhà xuất bản kinh tế

TP.HCM.

4. Lê Quang Hùng (2017). Phương pháp nghiên cứu khoa học. Đại học công nghệ

TP.HCM.

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

1. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988). Servqual: a multiple -

item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of

Retailing, 64(1): 12 – 40.

2. Olsen, S.O (2002). Comparative Evaluation and the Relationship Between

Quality, Satisfaction and Loyalty, Psychology & Marketing.

Hall, 3. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006). Marketing Management. Pearson Prentice 105 USA.

PHỤ LỤC 1

DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào anh /chị.

Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị

Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh với nội dung

nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt”.

Tôi muốn tìm hiểu xem các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các anh /chị về đề tài này.

A. Mục tiêu là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp –

Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư

vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt sẽ được đánh giá

bằng thang đo Likert – 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý – Không đồng ý – Bình

thường – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý.

I. Vị trí địa lý (VTĐL)

Theo anh /chị yếu tố VTĐL có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt

không? Vì sao? và nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ

sung gì không?

1. Vị trí các cơ sở của Rồng Việt dễ tìm và thuận lợi cho khách hàng khi tìm

đến.

2. Rồng Việt có nhiều cơ sở phân bố tại các quận ở Tp.HCM và một số tỉnh

thành khác nên có nhiều lựa chọn, thuận lợi cho việc đưa đón trẻ.

3. Các cơ sở của Rồng Việt đặt ở nơi trung tâm, có nhiều phương tiện giao

thông công cộng nên thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng.

4. Các cơ sở của Rồng Việt đặt ở khu vực an ninh, trí thức nên khách hàng

an tâm khi đưa đón trẻ.

5. Gần các cơ sở của Rồng Việt có nhiều nhà trọ, khách sạn, giá cả phù hợp

cho khách hàng ở xa, có nhu cầu ở lại.

II. Phương tiện hữu hình (PTHH)

Theo anh/ chị yếu tố PTHH có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt

không? Vì sao? và nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ

sung gì không?

1. Phòng học cho trẻ rộng rãi, thoáng mát, hợp vệ sinh.

2. Trang thiết bị của công ty hiện đại, đúng tiêu chuẩn.

3. Không có đồ chơi độc hại cho trẻ.

4. Tài liệu, giáo án rõ ràng, theo sát tình hình phát triển của trẻ.

5. Trang phục của nhân viên Rồng Việt gọn gàng, lịch sự.

6. Rồng Việt trưng bày đầy đủ giấy phép hoạt động ở phòng showroom tại

cơ sở đang hoạt động.

III. Sự phản hồi (SPH)

Theo anh /chị yếu tố SPH có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt

không? Vì sao? Nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ

sung gì không?

1. Rồng Việt luôn gửi các báo cáo định kỳ về tình trạng của trẻ cho phụ

huynh.

2. Rồng Việt liên lạc với anh chị rất nhanh chóng khi có sự cố liên quan đến

trẻ.

3. Giáo viên phụ trách trẻ luôn sẵn sàng dành thời gian trao đổi với anh chị

về trẻ.

4. Nhân viên của Rồng Việt luôn giúp đỡ anh chị khi cần.

5. Thời gian và thủ tục đăng ký nhận trẻ nhanh chóng và tiện lợi.

6. Các sự kiện vui chơi cho gia đình và trẻ do công ty Rồng Việt tổ chức rất

hữu ích cho trẻ.

IV. Sự cảm thông (SCT)

Theo anh /chị yếu tố SCT có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt

không? Vì sao? Nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ

sung gì không?

1. Rồng Việt luôn ghi nhận những ý kiến thắc mắc, phản hồi hay đóng góp

của anh chị.

2. Giáo viên phụ trách trẻ luôn quan tâm theo sát tình hình của trẻ.

3. Giáo viên phụ trách trẻ quan tâm đến những kỳ vọng của anh chị về sức

khỏe, tinh thần và năng lực của trẻ.

4. Giáo viên phụ trách trẻ luôn chú ý ghi nhớ những dặn dò riêng của anh chị

về trẻ.

5. Giáo viên phụ trách trẻ nhận ra anh chị sau lần gặp gỡ trao đổi riêng với

anh chị.

V. Sự tin tưởng (STT)

Theo anh /chị yếu tố STT có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt

không? Vì sao? Nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ

sung gì không?

1. Thông tin quảng cáo dịch vụ của Rồng Việt hoàn toàn trung thực.

2. Chất lượng dịch vụ thực tế được Rồng Việt thực hiện như đã cam kết ban

đầu.

3. Luôn có người đứng đầu tại các cơ sở của Rồng Việt tiếp đón và giải

quyết các vướng mắc cho anh chị.

4. Khi gặp trở ngại hay mâu thuẫn, Rồng Việt luôn nỗ lực giải quyết vấn đề

dựa trên lợi ích của cả hai bên.

5. Rồng Việt chưa để xảy ra các sự cố nào ảnh hưởng quyền lợi của anh chị

trong quá trình cung cấp dịch vụ.

6. Hoạt động của công ty đáp ứng đầy đủ quy định pháp luật.

7. Công ty thường xuyên tổ chức các chiến dịch an toàn cho trẻ.

VI. Giá cả (GC)

Theo anh /chị yếu tố GC có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt không?

Vì sao? Nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung gì

không?

1. Chi phí dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng

Việt tương xứng với với chất lượng thực tế.

2. Rồng Việt có những ưu đãi về học phí hợp lý.

3. Học phí các lớp Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt vừa mức

với khả năng chi trả của gia đình anh chị.

4. Có các lựa chọn đóng học phí linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của anh chị.

5. Thời gian đóng học phí linh hoạt.

6. Hình thức thanh toán dịch vụ đa dạng.

VII. Sự an toàn (SAT)

1. Các khu vực nguy hiểm như cầu thang, lan can có các thiết bị bảo vệ nhằm

đảm bảo an toàn cho trẻ.

2. Bảo vệ của công ty hoạt động rất tận tâm và chuyên nghiệp.

3. Môi trường sinh hoạt tại Rồng Việt cho trẻ luôn ngăn nắp, vệ sinh sạch sẽ.

4. Trẻ không có bất cứ dấu hiệu sợ hãi khi đến Rồng Việt hay có thương tích

trên cơ thể.

5. Rồng Việt có hệ thống camera chất lượng tốt giúp theo dõi tình trạng và

các hoạt động của trẻ từ bên ngoài phòng học.

VIII. Sự đảm bảo (SDB)

1. Rồng Việt luôn nỗ lực phối hợp cùng gia đình trong việc can thiệp cho trẻ,

bao gồm về tâm lý, giáo dục và chăm sóc trẻ.

2. Sau mỗi khóa học, trẻ được kiểm tra lại tình trạng phát triển và được thiết

kế lại giáo trình trị liệu theo đúng thực trạng của trẻ.

3. Các thông tin chi tiết về dịch vụ bao gồm: chương trình can thiệp và trị

liệu, giáo dục, chăm sóc trẻ được giới thiệu đầy đủ đến anh chị.

4. Thái độ của đội ngũ nhân viên Rồng Việt luôn lịch sự, chu đáo khi đối xử

với với anh chị.

5. Đội ngũ nhân viên Rồng Việt có chuyên môn tốt khi giải đáp những thắc

mắc của anh chị.

IX. Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ (SHL)

Theo anh /chị để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư

vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt có thể sử dụng yếu

tố nào bên dưới? Vì sao? Nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều

chỉnh, bổ sung gì không?

1. Anh chị đã nghe nhiều điều tốt đẹp về Rồng Việt.

2. Anh chị hoàn toàn yên tâm khi cho trẻ tham gia các lớp Can thiệp - Trị

liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt.

3. Anh chị hoàn toàn hài lòng về dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm

lý cho trẻ của Rồng Việt.

B. Trong các yếu tố trên, anh /chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng

nhất? Yếu tố nào ít quan trọng hoặc không quan trọng? Tại sao?

C. Anh /chị có thể đưa thêm yếu tố khác mà anh /chị cho rằng tác động

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu

tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt? Tại sao?

D. Danh sách tham gia cuộc thảo luận nhóm

STT HỌ VÀ TÊN NƠI CÔNG TÁC

1 Khổng Thị Minh Giang

2 Nguyễn Thị Tuyết Nhung

3 Trần Song Xuân An

4 Ngô Thị Phương Hiền

5 Nguyễn Hữu Phúc

6 Nguyễn Việt Thanh Trần Thị Thu 7 Trần Thị Oanh Kiều 8 Lê Văn Quảng 9 10 Nguyễn Trọng Nhân Tổng Giám Đốc công ty Rồng Việt Chuyên viên Tư vấn và Kiểm tra Tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt Trưởng phòng Can thiệp và Trị liệu Tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt Trưởng phòng Kỹ năng sống của công ty Rồng Việt Phó Giám Đốc phụ trách mảng mầm non của công ty Rồng Việt Giám đốc Kinh doanh công ty Rồng Việt Kế toán trưởng công ty Rồng Việt Nhân viên Thủ quỹ Trưởng phòng Nhân sự công ty Rồng Việt Chuyên viên Kỹ năng sống công ty Rồng Việt

Cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với

những đối tượng tham gia. Câu hỏi đã chuẩn bị sẵn và chuyển đến cho những người

tham gia để xin ý kiến đóng góp. Kết thúc cuộc thảo luận tiến hành ghi chép lại các

nội dung mà mọi người đã thống nhất.

Trân trọng cảm ơn anh /chị đã tham gia cuộc thảo luận.

Xác nhận có tổ chức thảo luận nhóm tại trụ cở công ty Rồng Việt (122 Phan

Xích Long, phường 3, quận Bình Thạnh, Tp.HCM)

Tp.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2017

PHỤ LỤC 2

BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ

CỦA CÔNG TY RỒNG VIỆT

Xin chào anh chị,

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ Đại học Công nghệ Tp.HCM -

HUTECH, khoa Quản trị kinh doanh. Chúng tôi đang tiến hành điều tra về “Mức

độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý

cho trẻ của công ty Rồng Việt”.

Kính mong anh chị dành chút thời gian cho ý kiến của mình về những câu

hỏi bên dưới đây. Ý kiến khách quan của anh chị sẽ góp phần quyết định sự thành

công của cuộc nghiên cứu. Chúng tôi xin bảo đảm những thông tin nhận được từ

anh chị chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật. Nếu anh chị

cần thông tin gì liên quan đến kết quả khảo sát này, xin vui lòng liên hệ với chúng

tôi.

Bảng câu hỏi số: ………..

Tên phỏng vấn viên:

……………………………………………………….....

Phỏng vấn lúc: ……. giờ …..., ngày ..…./ ..…./ ………

Địa điểm phỏng vấn:

…………………………………………………………

Tên người trả lời: ……………………………… Điện thoại:………………

Địa chỉ: ………………………………………………………………………

Anh chị biết đến dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ

của công ty Rồng Việt qua nguồn thông tin nào? (Đánh dấu x vào câu trả lời

tương ứng. Có thể chọn nhiều câu trả lời.)

1 2 3 4 5

Qua bạn bè giới thiệu. Qua người quen đã có con em học ở Rồng Việt giới thiệu. Do tình cờ đi ngang qua thấy cơ sở của Rồng Việt. Qua truyền thông trên báo chí, truyền hình. Qua tìm kiếm trên Internet, website, facebook của Rồng Việt. Khác … (ghi ra)

Phần 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh chị trong các phát biểu dưới đây

và đánh dấu x vào ô thích hợp với quy ước sau:

1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường

4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý

VỊ TRÍ ĐỊA LÝ 1 Vị trí các cơ sở của Rồng Việt dễ tìm và thuận lợi cho 1 2 3 4 5 anh chị khi tìm đến.

1 2 3 4 5

2 Rồng Việt có nhiều cơ sở phân bố tại các quận ở TPHCM và một số tỉnh thành khác nên có nhiều lựa chọn, thuận lợi cho việc đưa đón trẻ.

1 2 3 4 5

3 Các cơ sở của Rồng Việt đặt ở nơi trung tâm, có nhiều phương tiện giao thông công cộng nên thuận lợi cho việc di chuyển của anh chị.

4 Các cơ sở của Rồng Việt đặt ở khu vực an ninh, trí 1 2 3 4 5 thức nên anh chị an tâm khi đưa đón trẻ.

1 2 3 4 5

5 Gần các cơ sở của Rồng Việt có nhiều nhà trọ, khách sạn giá cả phù hợp cho anh chị ở xa, có nhu cầu ở lại.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 6 Phòng học cho trẻ rộng rãi, thoáng mát, hợp vệ sinh. 7 Trang thiết bị của công ty hiện đại, đúng tiêu chuẩn. 8 Tài liệu, giáo án rõ ràng, theo sát tình hình phát triển 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 của trẻ.

9 Trang phục của nhân viên Rồng Việt gọn gàng, lịch 1 2 3 4 5

sự.

10 Rồng Việt trưng bày đầy đủ giấy phép hoạt động ở 1 2 3 4 5 phòng showroom tại cơ sở đang hoạt động.

SỰ PHẢN HỒI 11 Rồng Việt luôn gửi các báo cáo định kỳ về tình trạng 1 2 3 4 5

của trẻ cho phụ huynh.

12 Rồng Việt liên lạc với anh chị rất nhanh chóng khi 1 2 3 4 5 có sự cố liên quan đến trẻ.

13 Giáo viên phụ trách trẻ luôn sẵn sàng dành thời gian 1 2 3 4 5 trao đổi với anh chị về trẻ.

14 Nhân viên của Rồng Việt luôn giúp đỡ anh chị khi 1 2 3 4 5

cần.

15 Thời gian và thủ tục đăng ký nhận trẻ nhanh chóng và 1 2 3 4 5

tiện lợi. SỰ CẢM THÔNG 16 Rồng Việt luôn ghi nhận những ý kiến thắc mắc, 1 2 3 4 5 phản hồi hay đóng góp của anh chị.

17 Giáo viên phụ trách trẻ luôn quan tâm theo sát tình 1 2 3 4 5 hình của trẻ.

1 2 3 4 5

18 Giáo viên phụ trách trẻ quan tâm đến những kỳ vọng của anh chị về sức khỏe, tinh thần và năng lực của trẻ.

19 Giáo viên phụ trách trẻ luôn chú ý ghi nhớ những 1 2 3 4 5 dặn dò riêng của anh chị về trẻ.

20 Giáo viên phụ trách trẻ nhận ra anh chị sau lần gặp 1 2 3 4 5 gỡ trao đổi riêng với anh chị.

SỰ TIN TƯỞNG 21 1 2 3 4 5 Thông tin quảng cáo dịch vụ của Rồng Việt hoàn toàn trung thực.

22 Chất lượng dịch vụ thực tế được Rồng Việt thực 1 2 3 4 5 hiện như đã cam kết ban đầu.

1 2 3 4 5

23 Luôn có người đứng đầu tại các cơ sở của Rồng Việt tiếp đón và giải quyết các vướng mắc cho anh chị. 24 Khi gặp trở ngại hay mâu thuẫn, Rồng Việt luôn nỗ lực giải quyết vấn đề dựa trên lợi ích của cả hai bên. 25 Rồng Việt chưa để xảy ra các sự cố nào ảnh hưởng quyền lợi của anh chị trong quá trình cung cấp dịch vụ. GIÁ CẢ 26 Chi phí dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt tương xứng với với chất lượng thực tế.

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

27 Rồng Việt có những ưu đãi về học phí hợp lý. 28 Học phí các lớp Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt vừa mức với khả năng chi trả của gia đình anh chị.

29 Có các lựa chọn đóng học phí linh hoạt, phù hợp với 1 2 3 4 5 nhu cầu của anh chị.

1 2 3 4 5

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

30 Thời gian đóng học phí linh hoạt. SỰ HÀI LÒNG 31 Anh chị đã nghe nhiều điều tốt đẹp về Rồng Việt. 32 Anh chị hoàn toàn yên tâm khi cho trẻ tham gia các lớp Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt. 33 Anh chị hoàn toàn hài lòng về dịch vụ Tư vấn và Can 1 2 3 4 5 thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của Rồng Việt.

Phần 2: Vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân (đánh dấu x vào ô thích

hợp)

Xin vui lòng cho biết giới tính:

Nam Nữ 1 2

Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh chị:

Dưới 20 20-40 40-60 Trên 60 1 2 3 4

Xin vui lòng cho biết mối quan hệ của anh chị với trẻ:

Ông / bà Cha / mẹ Anh / chị Khác … 1 2 3

Xin cảm ơn sự giúp đỡ của anh chị.

PHỤ LỤC 3

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

I. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Multiple Response

$ANHCHIBIET Frequencies

Percent of Cases Responses N

$ANHCHIBIE Ta

ACB1 ACB2 ACB3 ACB4 ACB5 ACB6

Percent 14.2% 16.9% 3.2% 18.9% 46.5% 0.3% 100.0% 49 58 11 65 160 1 344 19.0% 22.5% 4.3% 25.2% 62.0% 0.4% 133.3%

Total a. Dichotomy group tabulated at value 1.

Frequencies

Statistics

N Valid Missing

Minimum Maximum Gioitinh 258 0 1 2 Tuoi Moiquanhe 258 0 1 4 258 0 1 4

Gioitinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 32.6 100.0

Nam N? Total 84 174 258 32.6 67.4 100.0 32.6 67.4 100.0

Tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

.8 77.1 98.4 100.0

.8 76.4 21.3 1.6 100.0 2 197 55 4 258 D??i 20 20 - 40 40 - 60 Trên 60 Total .8 76.4 21.3 1.6 100.0

Moiquanhe

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

11.2 95.3 97.3 100.0

11.2 84.1 1.9 2.7 100.0 29 217 5 7 258 Ông/bà Cha/m? Anh/ch? Khác Total 11.2 84.1 1.9 2.7 100.0

II. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

II.1. Yếu tố Vị trí địa lý (VTDL)

Scale: VTDL

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.767 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 5.786 5.697 5.806 5.656 6.631 15.73 15.47 15.53 15.34 15.59 .499 .574 .591 .618 .410 .740 .711 .706 .696 .764 VTDL1 VTDL2 VTDL3 VTDL4 VTDL5

II.2. Yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH)

Scale: PTHH

N of Items

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

.814 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 5.353 5.661 6.000 6.123 6.294 16.24 16.22 16.09 15.96 16.28 .653 .690 .649 .561 .482 .764 .752 .767 .791 .814 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5

II.3. Yếu tố Sự phản hồi (SPH)

Scale: SPH

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.855 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 5.509 5.376 5.468 5.416 5.295 17.40 17.29 17.16 17.18 17.20 .531 .699 .707 .722 .715 .866 .818 .816 .812 .813 SPH1 SPH2 SPH3 SPH4 SPH5

II.4. Yếu tố Sự cảm thông (SCT)

Scale: SPH-2

N of Items

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

.866 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 3.340 3.249 3.186 3.174 13.14 13.00 13.02 13.04 .648 .739 .767 .716 .857 .820 .809 .830 SPH2 SPH3 SPH4 SPH5

Scale: SCT

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.872 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 5.956 5.446 5.625 5.371 5.227 17.21 17.11 17.13 17.08 17.08 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 .554 .722 .750 .721 .760 .879 .840 .835 .840 .830

Scale: SCT-2

N of Items

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

.879 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 3.507 3.685 3.403 3.345 12.92 12.94 12.88 12.89 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 .724 .739 .743 .756 .851 .847 .844 .839

II.5. Yếu tố Sự tin tưởng (STT)

Scale: STT

N of Items

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

.884 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 5.885 6.050 6.112 6.375 5.939 16.50 16.42 16.42 16.41 16.47 STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 .741 .701 .731 .680 .753 .855 .864 .857 .869 .852

II.6. Yếu tố Giá cả (GC)

Scale: GC

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.873 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 5.781 5.763 6.086 6.131 6.364 16.19 16.31 16.25 16.11 16.04 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 .715 .703 .715 .715 .661 .843 .846 .843 .843 .855

II.7. Yếu tố Sự hài lòng (SHL)

Scale: SHL

N of Items

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

.865 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 1.603 1.754 1.760 8.46 8.31 8.32 SHL1 SHL2 SHL3 .677 .767 .808 .859 .791 .759

III. Phân tích nhân tố khám phá EFA

III.1. Phân tích EFA lần 1

KMO and Bartlett's Test (LẦN ĐẦU)

.938 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. 4436.937 378 .000

Total Variance Explained (LẦN ĐẦU)

Initial Eigenvalues

Compon ent

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulati ve %

Tot al

Cumulati ve %

Total % of Varian ce

% of Varian ce

42.271

21.456

8.688

50.959

8.688

50.959

12.181

33.638

5.983

56.942

5.983

56.942

11.252

44.890

3.975

60.917

3.975

60.917

9.972

54.862

64.621

3.704

64.621

9.759

64.621

5

3.704

11.8 36 2.43 3 1.67 5 1.11 3 1.03 7

6.00 8 3.41 1 3.15 1 2.79 2 2.73 3

3.351

67.973

11.8 36 2.43 3 1.67 5 1.11 3 1.03 7 .938

(LẦN ĐẦU) Rotated Component Matrixa

Component 3 2 4 5

.232

.241

.246 .303 .270 .239 .354

1 .809 .780 .764 .763 .748 .715 .712 .635 .461 .414 .338

.241 .248 .250

.296 .264 .306 .726 .709 .689 .660 .599 .383 .371

.267

.284 .229

.264 .299

.244 .277 .230 .332 .780 .751 .718 .579 .550 .408 .375 .371 .374

SPH3 SPH4 SCT4 SPH5 SCT2 SCT5 SCT3 SPH2 PTHH4 STT5 STT3 STT4 STT1 STT2 GC3 GC4 GC2 GC5 GC1 VTDL2 VTDL1 VTDL3 VTDL4 .775 .724 .708 .622 .319

.429

.231 .276

.231 .267 .216

.286 .335 .258 .269 .238 .279 .398 .767 .691 .564 .542

VTDL5 PTHH2 PTHH3 PTHH5 PTHH1 .263 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

III.2. Phân tích EFA lần cuối

KMO and Bartlett's Test (LẦN CUỐI)

.914 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

2863.104

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi- Square df Sig. 190 .000

Initial Eigenvalues

Compone nt

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Tota l

Cumulativ e %

Tota l

Cumulativ e %

Tota l

Cumulativ e %

% of Varianc e

41.981

25.782

11.080

53.061

11.080

53.061

12.434

38.216

7.381

60.443

7.381

60.443

12.123

50.339

8.39 6 2.21 6 1.47 6

.970

4.852

65.294

.970

4.852

65.294

10.704

61.042

.835

4.176

69.470

8.428

69.470

Total Variance Explained (LẦN CUỐI)

5 .835

4.176

69.470

5.15 6 2.48 7 2.42 5 2.14 1 1.68 6

.757

3.784

73.254 (LẦN CUỐI) Rotated Component Matrixa

Component

2 3 4 5

.220 .233 SPH4 SPH3 SPH5 SCT4 1 .817 .809 .805 .782

.247 SCT2 .756 .23 4

.418 .385 SCT5 SCT3 .705 .684

.242 SPH2 .655 .25 5

.229 VTDL2 VTDL1 VTDL3 .799 .762 .694

.227 VTDL4 .620

GC3 .798 .27 9 .25 7

.323 GC4 .772

.253 GC2 .747

.294 PTHH2

.308 PTHH3

.271 .266 .309 PTHH1 .26 6 .78 4 .78 0 .67 9

.327 STT4 .755

.381 .223 STT3 .668 .27 2

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

IV. Phân tích hồi quy

REGRESSION

Model t Sig.

Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics

Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s

B Std. Error Beta VIF

.269 -4.843 .000 -1.303

.104 1.210 (Constan t) SPH_CT .227 .148 2.175 .031

.057 1.413 VTDL .334 .265 5.876 .000 1

.064 1.734 GC .224 .176 3.531 .000

.079 1.801 PTHH .343 .280 4.336 .000

.067 1.910 STT .134 2.558 .011

.172 a. Dependent Variable: SHL

Regression

Descriptive Statistics Mean N

Std. Deviation

3.9337 4.1817 3.8983 4.0013 4.0129 4.1415 .81243 .52872 .64379 .63783 .66264 .63334 SHL SPH_CT VTDL GC PTHH STT

258 258 258 258 258 258

Model Summaryb

Durbin- Watson

M od el R Squar e Adjusted R Square Sig. F Change Std. Error of the Estimate R Square Change

5 252 1 .631 .49336 .638 .799a .638 .000 1.741 Change Statistics df2 df1 F Chan ge 88.98 6

a. Predictors: (Constant), STT, VTDL, GC, PTHH, SPH_CT b. Dependent Variable: SHL

ANOVAa

Model df Mean Square F Sig.

Sum of Squares

88.986 .000b

21.659 .243 Regression Residual Total 108.296 61.337 169.633 5 252 257

a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), STT, VTDL, GC, PTHH, SPH_CT

V. Kiểm định sự hài lòng

V.1. Kiểm định sự hài lòng theo giới tính của khách hàng

Group Statistics

Gioitinh N Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

SHL Nam N? 84 174 .78659 .82684 .08582 .06268 3.9402 3.9306

V.2. Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi của khách hàng

Oneway

N Mean Std. Error

Std. Deviation

D??i 20 20 - 40 40 - 60 Trên 60 Total 2 197 55 4 258 3.8542 3.8942 4.0635 4.1354 3.9337 .11196 .83662 .73161 .84081 .81243 .07917 .05961 .09865 .42041 .05058

V.3. Kiểm định sự hài lòng theo mối quan hệ của khách hàng với trẻ

N Mean Std. Error

Std. Deviation

Ông/bà Cha/m? Anh/ch? Khác Total 4.1580 3.8845 4.2567 4.3000 3.9337 29 217 5 7 258 .70277 .82794 .70122 .62246 .81243 .13050 .05620 .31360 .23527 .05058

PHỤ LỤC 4

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY RỒNG VIỆT

Công ty Rồng Việt được thành lập ngày 9/10/2009, với tên gọi Công ty

TNHH Tư vấn đầu tư giáo dục và Đào tạo Quốc tế Rồng Việt. Năm 2014, công ty

Rồng Việt chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần đầu tư giáo dục và Đào tạo

Quốc tế Rồng Việt (RVE). RVE luôn cố gắng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt

nhất giúp khách hàng tìm ra được tài năng và phát huy tối đa năng lực của mỗi cá

nhân. Ngoài ra, RVE tổ chức các chương trình đào tạo của những diễn giả hàng đầu

trong và ngoài nước, liên kết với các tổ chức quốc tế nhượng quyền những chương

trình giáo dục tốt nhất dành cho trẻ em. Trải qua gần 10 năm hình thành và phát

triển, Công ty ngày nay đã trở thành một đơn vị đi tiên phong trong lĩnh vực hoạt

động Khoa học – Tâm lý – Giáo dục – Kỹ năng. Cùng với bề dày kinh nghiệm

trong công tác đào tạo, uy tín về chất lượng và năng lực triển khai, đã giúp

cho RVE trở thành đối tác chiến lược trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ đào tạo

kỹ năng sống, tư vấn tâm lý cho nhiều đơn vị giáo dục, trường học, doanh nghiệp và

gia đình.

Với tiêu chí đã đề ra, sứ mệnh RVE là:

- Trở thành một tổ chức uy tín, hàng đầu trong lĩnh vực Tham vấn -

Trị liệu tâm lý trẻ em – thanh thiếu niên và gia đình.

- Góp phần xây dựng sự phát triển bền vững cho mọi gia đình và các

tổ chức về mặt tâm lý - giáo dục - kỹ năng.

- Nâng cao nhận thức - Giá trị sống - năng lực bản thân cho trẻ em và

thanh thiếu niên.

RVE hoạt động trong lĩnh vực giáo dục với 03 mảng dịch vụ chính: (1) Tâm

lý trẻ em; (2) Kỹ năng sống; (3) Đào tạo, huấn luyện dành cho doanh nghiệp.

Cơ cấu tổ chức của RVE là loại hình doanh nghiệp công ty cổ phần, với mô

hình quản lý tiên tiến và hiện đại theo cơ cấu tổ chức được phân theo các cấp:

- Cấp Quản trị: gồm Hội đồng thành viên và cổ đông sáng lập.

- Cấp Điều hành: gồm Tổng giám đốc và các Giám đốc phòng ban.

- Cấp Quản lý: gồm Trưởng bộ phận và Ban giám sát.

Những ngày đầu thành lập chỉ với 5 nhân viên tâm huyết, đến nay, công ty

đã mở rộng quy mô với hơn 150 thành viên bao gồm các cán bộ quản lý, giáo viên

và nhân viên. Bên cạnh đó, RVE còn tuyển dụng cộng tác viên là những giáo viên,

sinh viên có trình độ và kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động của mình. Với hệ

thống 16 chi nhánh (đến tháng 2/2018), công ty trải dài tại nhiều quận, huyện tại

Tp.HCM và nhiều tỉnh, thành trên địa bàn cả nước, đã cho thấy, RVE phát triển dựa

trên những nền tảng giá trị cốt lõi của chữ Tâm trong giáo dục, cũng như sự công

nhận và kỳ vọng của khách hàng. Qua đó tạo nên thương hiệu RVE tin cậy và ngày

một lớn mạnh.

Với 10 năm bề dày kinh nghiệm, RVE đã triển khai chương trình đào tạo tới

600.000 lượt học sinh độ tuổi từ Mầm non đến Trung học Phổ thông chương trình

Kỹ năng sống; 3000 trẻ em được can thiệp các rối nhiễu về tâm lý; và đào tạo

chuyên sâu cho hơn 100 doanh nghiệp là các tập đoàn, công ty và tổ chức trong và

ngoài nước. Qua đó, Công ty ngày càng khẳng định thương hiệu của mình với vị trí

dẫn đầu trong lĩnh vực giáo dục mà RVE đang hoạt động. Hiện tại, với mảng Tư

vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ, trên địa bàn Tp.HCM và các tỉnh lân cận,

Rồng Việt chưa có đối thủ cạnh tranh nào hoặc có nhưng chưa ảnh hưởng đến

lượng khách hàng của công ty.

Trụ sở chính công ty đặt tại:

- Địa chỉ: 122 Phan Xích Long, phường 3, quận Bình Thạnh, Tp.HCM

- Điện thoại: (028) 35174330 - 35174331 - 35174332

- Fax: (028) 35174335 - Hot line: 0938061133

- Website: www.rongvietedu.vn - Email: mail@rongvietedu.vn

- Fanpage: www.facebook.com/rongvieteducation

PHỤ LỤC 5

KHÁI NIỆM VỀ TỰ KỶ, CHẬM PHÁT TRIỂN TRÍ TUỆ, CHẬM NÓI,

TĂNG ĐỘNG, KÉM TẬP TRUNG

1. Khái niệm về tự kỷ

1.1. Khái niệm

Tự kỷ là một loại khuyết tật phát triển suốt đời được thể hiện trong vòng 3

năm đầu đời.

Tự kỷ là do rối loạn của hệ thần kinh gây ảnh hưởng đến hoạt động của não

bộ.

Tự kỷ có thể xảy ra ở bất kỳ cá nhân nào không phân biệt giới tính, chủng

tộc, giàu nghèo và địa vị xã hội.

Tự kỷ được biểu hiện ra ngoài bằng những khiếm khuyết về tương tác xã hội,

khó khăn về giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, và hành vi, sở thích và hoạt động

mang tính hạn hẹp và lặp đi lặp lại.

(Nguồn tham khảo: Trích dịch từ chuyên trang của Liên hiệp quốc về tự kỷ

tại: http://www.un.org/en/events/autismday/background.shtml, truy cập lúc: 16h30

ngày 13/11/2017)

1.2. Mức độ phổ biến

Theo ước tính, trên toàn cầu có khoảng 21,7 triệu người bị ảnh hưởng bởi tự

kỷ, theo số liệu năm 2013. Tỷ lệ rơi vào khoảng 1-2 trường hợp/1000 người. Tuy

nhiên, ở một số tác giả, nghiên cứu trên một số vùng dân cư có thể gặp tỷ lệ cao

hơn, 3,4/1000. Bệnh tự kỷ có tỷ lệ xuất hiện cao từ bốn đến năm lần ở các bé trai so

với bé gái.

(Nguồn tham khảo: https://www.baomoi.com/nguyen-nhan-dan-toi-benh-tu-

ky-o-tre-va-nhung-dieu-cha-me-can-luu-y/c/21907668.epi, truy cập lúc 10h25 ngày

3/10/2017)

Theo thống kê của Autism Treatment Network tại Mỹ (Pediatrics, 2016),

trong 6.800 trẻ được khảo sát (từ 2 – 17,6 tuổi) chẩn đoán bị tự kỷ, có 42,5% trẻ bị

rối loạn giấc ngủ; 38,7% trẻ bị rối loạn tiêu hóa; 60,4% bị rối loạn ăn uống; 59,1%

rối loạn lo âu; 76,6% rối loạn cảm giác; 81,7% mất tương tác xã hội; 48,3% muốn

gây xung động, tấn công; 32,4% trẻ tự gây tổn thương; suy nghĩ và hành vi lặp lại,

định hình: 67,1%; Tăng động: 68,8%; thiếu tập trung chú ý: 82,1%.

(Nguồn tham khảo: http://laodongxahoi.net/thuc-trang-benh-tu-ky-va-mot-

so-dinh-huong-1304350.html, truy cập lúc 9h14 ngày 3/10/2017)

Trên thế giới, tỷ lệ trẻ được phát hiện và chẩn đoán tự kỷ tăng một cách đáng

kể. Trước đây tỷ lệ này là một trên 1.000 thì nay ở Mỹ đã tăng lên một trên 68, châu

Phi là một trên 37. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), cứ 160 người thì có một

người tự kỷ.

Tại Việt Nam chưa có con số nghiên cứu chính thức về số lượng trẻ mắc

chứng bệnh tự kỷ. Theo thống kê của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, nước ta

khoảng 200.000 người mắc chứng tự kỷ. Nếu tính theo cách tính của WHO, con số

này chừng 500.000. Thực tế số lượng trẻ được chẩn đoán và điều trị ngày càng tăng

từ năm 2000 đến nay.

(Nguồn tham khảo: https://suckhoe.vnexpress.net/tin-tuc/suc-khoe/canh-bao-

gia-tang-tre-mac-hoi-chung-tu-ky-3379959.html, truy cập lúc 9h11 ngày 3/10/2017)

Trong những thập kỷ gần đây, do thay đổi về nhận thức và tiêu chuẩn chẩn

đoán kết hợp các yếu tố sinh học và môi trường, tỷ lệ tự kỷ gia tăng rất nhanh

chóng. Khảo sát của CDC (Mỹ) công bố năm 2014, cứ 68 trẻ thì có 1 trẻ bị rối loạn

tự kỷ, tăng 30% so với năm 2012. Tại Việt Nam, bệnh tự kỷ được biết đến vào cuối

những năm 90. Từ năm 2000, những rối loạn này bắt đầu được quan tâm nhiều hơn

về vấn đề can thiệp, điều trị tại các bệnh viện Nhi và trung tâm giáo dục đặc biệt.

(Nguồn tham khảo: http://laodongxahoi.net/thuc-trang-benh-tu-ky-va-mot-

so-dinh-huong-1304350.html, truy cập lúc 9h14 ngày 3/10/2017)

1.3. Dấu hiệu sớm của tự kỷ

- 6 tháng tuổi: Không cười lớn hoặc có biểu hiện vui vẻ hay yêu thương.

- 9 tháng tuổi: Không phát ra các âm thanh chia sẻ qua lại, cười hoặc những

biểu hiện cảm xúc qua nét mặt.

- 12 tháng tuổi: Không nói bập bẹ; Không có những cử chỉ giao tiếp qua lại

như: chỉ, khoe, với, và vẫy; Không phản ứng với tên của mình.

- 14 tháng tuổi: Không chỉ vào những đồ vật để chia sẻ hứng thú (chỉ vào

một chiếc máy bay bay ngang qua bầu trời).

- 16 tháng tuổi: Không nói được từ nào.

- 18 tháng tuổi: Không chơi trò chơi “giả vờ” (giả vờ cho búp bê “ăn”).

- 24 tháng tuổi: Không có những cụm 2 từ có nghĩa (bao gồm cả bắt chước

hoặc nhắc lại); Tránh giao tiếp mắt và muốn ở một mình; Gặp vấn đề hiểu cảm xúc

của người khác hoặc nói về cảm xúc của chính mình.

- Có những chậm trễ về những kỹ năng ngôn ngữ và lời nói; Lặp đi lặp lại từ

hoặc cụm từ (nhại lời); Đưa ra những câu trả lời không phù hợp; Dễ buồn hay tức

giận với những thay đổi nhỏ. Có những hứng thú mang tính chất ám ảnh. Thích mãi

một thứ và bị hút vào đó không tách ra được; Vẫy tay, rung người, hoặc quay vòng

tròn; Có những phản ứng bất thường với âm thanh, mùi vị, cảm nhận, hoặc hình ảnh

của đồ vật.

- Mất đi kỹ năng đã có (lời nói, kỹ năng xã hội) ở bất cứ độ tuổi nào.

(Nguồn tham khảo: http://vietnamnet.vn/vn/giao-duc/nhung-thong-tin-moi-

nhat-ve-tre-tu-ky-184676.html, truy cập lúc 10h00, 3/10/2017)

1.4. Nguyên nhân của bệnh tự kỷ

Các nhà khoa học vẫn cho rằng nguyên nhân tự kỷ chủ yếu do di truyền.

Về nguyên nhân của bệnh tự kỷ, đã có rất nhiều giả thuyết nhưng vẫn chưa

được các nhà khoa học kết luận một cách toàn diện, đầy đủ.

Mặc dù bệnh tự kỷ chủ yếu là di truyền, các nhà nghiên cứu lại nghi ngờ cả

hai yếu tố môi trường và di truyền đều là nguyên nhân của bệnh này. Tuy nhiên đối

với nguyên nhân do di truyền, các nhà nghiên cứu chưa tìm ra được gen hay tổ hợp

gen nào gây ra bệnh này.

Một số nguyên nhân khác có thể kể đến như người mẹ mắc virus Rubella

trong thời kỳ mang thai, điều này làm cho não của thai nhi kém phát triển, gây ra

bệnh tự kỷ.

Một số bệnh lý tuyến giáp gây thiếu hụt tyroxin của người mẹ trong kỳ thai

nghén cũng được giới chuyên môn công nhận là sản sinh ra những thay đổi trong

não thai nhi, dẫn tới tự kỷ.

Đặc biệt hơn, bệnh đái tháo đường của mẹ trong suốt thời kỳ thai nghén là

nguy cơ quan trọng của tự kỷ; phương pháp phân tích tổng hợp 2009 thấy rằng đái

tháo đường tăng gấp đôi nguy cơ bị tự kỷ ở trẻ.

Bên cạnh đó, một số loại thuốc sử dụng trong thai kỳ như thuốc an thần,

Acid Valproic, thuốc điều trị dạ dày, viêm khớp cũng được cho là yếu tố gây nên tự

kỷ ở trẻ.

Môi trường tiếp xúc với các chất độc hại như thuốc trừ sâu và thuốc diệt cỏ

với nồng độ cao, tiếp xúc liên tục cũng có tỷ lệ cao gây ra những bất thường về gen,

dễ phát sinh những đột biến gen có ảnh hưởng đến các bà mẹ mang thai.

(Nguồn tham khảo: https://www.baomoi.com/nguyen-nhan-dan-toi-benh-tu-

ky-o-tre-va-nhung-dieu-cha-me-can-luu-y/c/21907668.epi, truy cập lúc 10h25 ngày

3/10/2017)

1.5. Những hiểu lầm về bệnh tự kỷ

Hành vi của cha mẹ không gây ra chứng tự kỷ ở trẻ. Nhiều người quan niệm,

việc thiếu quan tâm con cái là nguyên nhân khiến trẻ dễ tự kỷ. Tuy nhiên, đây chỉ là

quan điểm từ những năm 60, khoa học hiện đại đã bác bỏ điều này, hành vi của cha

mẹ không gây ra chứng tự kỷ.

Những lầm tưởng về vacxin là yếu tố tác động gây bệnh cũng là quan niệm

sai lầm. Dựa trên hàng ngàn những nghiên cứu đã được tiến hành, không có mối

liên quan giữa vacxin và bệnh tự kỷ.

Vấn đề sử dụng sữa mẹ hay sữa bột cho trẻ cũng không phải là yếu tố của

bệnh. Theo nghiên cứu trên các trẻ bị tự kỷ, nhóm trẻ bú sữa mẹ và sử dụng sữa bột

có tỷ lệ phát hiện bệnh ngang nhau. Các kết quả thống kê không cho thấy mối tương

quan giữa việc sử dụng sữa bột và tự kỷ.

Bên cạnh đó, các tác nhân như rượu bia, chất kích thích, sóng siêu âm, sóng

điện từ cũng chưa được các nhà khoa học chứng minh là có liên quan đến căn bệnh

này.

Ngoài ra, các nhà khoa học cũng cho rằng việc xác định tự kỷ không thể dựa

trên việc kiểm tra vân tay, xem nốt ruồi hay xét nghiệm ADN như một số tin đồn

gần đây.

Trên thực tế, để xác định được trẻ có mắc phải hội chứng tự kỷ hay không,

mức độ thế nào hiện tại vẫn dựa vào sự tương tác của trẻ với môi trường xã hội.

Nhiều bậc cha mẹ khi thấy con mình chậm nói so với bạn bè cùng lứa tuổi

thì nghĩ ngay đến việc con bị tự kỷ và đưa đến các trung tâm tự kỷ để nhờ can thiệp.

Tuy nhiên ở trẻ tự kỷ, ngoài việc bị chậm nói, phải bao gồm những biểu hiện khác

lạ. (xem phần Dấu hiệu sớm của tự kỷ)

(Nguồn tham khảo: https://www.baomoi.com/nguyen-nhan-dan-toi-benh-tu-

ky-o-tre-va-nhung-dieu-cha-me-can-luu-y/c/21907668.epi, truy cập lúc 10h25 ngày

3/10/2017)

1.6. Thời điểm vàng cho trẻ tự kỷ

Bệnh tự kỷ nếu được phát hiện và can thiệp sớm, sẽ giúp trẻ cải thiện khả

năng giao tiếp xã hội, phần nào giúp trẻ sau khi lớn lên có thể tự phục vụ một phần

cho bản thân.

Trẻ từ 18-36 tháng tuổi, nếu phát hiện sớm tự kỷ và can thiệp điều trị thì

khoảng 30% khả năng sẽ bình thường và có thể hòa nhập trở lại với cộng đồng.

Nếu can thiệp sớm từ 1-3 tuổi với những trẻ tự kỷ nhẹ và trung bình sẽ cải

thiện và gia tăng khả năng giao tiếp qua ngôn ngữ, hành vi.

Giới nghiên cứu cũng cho biết nếu phát hiện sớm, 80% trẻ tự kỷ có thể đi

học với các bạn bình thường.

(Nguồn tham khảo: https://www.baomoi.com/nguyen-nhan-dan-toi-benh-tu-

ky-o-tre-va-nhung-dieu-cha-me-can-luu-y/c/21907668.epi, truy cập lúc 10h25 ngày

3/10/2017)

1.7. Chẩn đoán trẻ tự kỷ

Chẩn đoán một đứa trẻ có hội chứng tự kỷ là điều không đơn giản, vì tình

trạng tự kỷ không có trẻ nào giống trẻ nào và các mức độ nặng nhẹ cũng rất khác

nhau do ảnh hưởng của nhiều tác động từ tính cách và môi trường.

Các biểu hiện nguy cơ tự kỷ sớm dưới đây có thể giúp cho phụ huynh xác

định được các nguy cơ rối loạn phát triển và mức độ rối nhiễu nhưng để xác định

chính xác nên có sự thăm khám trực tiếp với các nhà chuyên môn có kinh nghiệm.

Cách đánh giá: A (thường xuyên); B (thỉnh thoảng); C (rất ít khi)

Phải có ít nhất 3 dấu hiệu A và 2 dấu hiệu B

A. Quan hệ xã hội

1. Không biết nhìn theo hướng chỉ tay của người lớn vào một vật,

thường chỉ nhìn vào bàn tay của người chỉ.

2. Không chỉ tay của mình vào vật muốn lấy, mà nắm tay người

khác kéo đến tận nơi.

3. Không trả lời, không có phản ứng khi có người gọi tên mình.

4. Thiếu những dấu hiệu bằng điệu bộ.

5. Không biết bắt chước.

B. Khả năng phát âm

1. Chậm phát âm: Không biết nói bi bô, líu lo.

2. Không có khả năng bắt chước các tiếng kêu, lời nói của người

lớn

3. Phát âm những tiếng kỳ lạ, không đúng với tình huống.

4. Ngôn ngữ chậm trễ và hay lập lại lời người lớn

5. Trả lời không đúng câu hỏi, ngữ pháp lộn xộn, cụt lủn

C. Sở thích và hành vi

1. Có những sở thích kỳ lạ, thích các món đồ bình thường: Bao

giấy, đồng xu, sợi dây.

2. Quá nhạy cảm với môi trường xung quanh.

3. Hay tự đánh mình khi khó chịu, căng thẳng và cũng hay tấn

công người khác.

4. Có một số hành vi lập đi lập lại (thích sắp xếo các vật dụng theo

một thứ tự nhất định).

5. Khó hay không chấp nhận những sự thay đổi trong cuộc sống.

D. Khả năng vận động – chơi đùa

1. Không có khả năng chơi đùa với các bạn cùng lứa.

2. Không có khả năng tưởng tượng hay thích ứng trong các trò

chơi sắm vai.

3. Thường chỉ chơi một mình.

4. Hay đi nhún nhảy, đi trên các đầu ngón chân.

5. Thường xuyên kích động, lăng xăng khó ở yên một chỗ.

E. Các vấn đề về cơ thể

1. Thường thức rất khuya, khó ngủ, ngủ không yên giấc.

2. Ăn uống khó, chỉ thích ăn một vài món, ăn ít khi chịu nhai kỹ.

3. Không bộc lộc những cảm xúc vui, buồn một cách rõ ràng.

4. Thiếu sự phản ứng cần thiết trước những nguy cơ như cháy nổ,

nước sôi. Không ý thức về sự nguy hiểm đến bản thân.

5. Rất ghét sự tiếp xúc, đụng chạm của người khác đến người của

mình hoặc ngược lại, quá gắn bó, đeo bám.

F. Các vấn đề về cảm xúc

1. Hay có những cơn giận dữ, kích động quá mức không kềm chế

được.

2. Không thích bộ lộ diễn tả những niềm vui hay sự bằng lòng (thờ

ơ).

3. Khi đứng trước gương, nhìn vào mình một cách thờ ơ hoặc lại

tỏ ra quá quan tâm như vặn vẹo, ôm hôn.

4. Hay tỏ ra băn khoăn, bối rối, lo sợ.

5. Thiếu ý thức về thời gian.

Cần có ít nhất 2/3 các dấu hiệu trên và nhất là phải có 5 dấu hiệu cơ bản sau:

1. Sống khép kín, không có quan hệ xã hội

2. Dễ Bùng nổ (vì sợ, giận, buồn).

3. Ngôn ngữ thiếu vắng, chậm.

4. Lặp đi lặp lại trong hành vi và ngôn ngữ.

5. Hành vi lạ kỳ như nhún nhảy, xoay tròn, đưa tay ve vẩy trước

mặt.

Các dấu hiệu này phải xuất hiện thường xuyên và kéo dài trong 3 tháng.

Chúng ta có thể xác định được tình trạng tự kỷ nhưng để đánh giá mức độ

nặng hay nhẹ, cần có một theo dõi trực tiếp trên lâm sàng. Sau đó cần có sự kết hợp

chặt chẽ với các chuyên gia để đưa ra một chương trình trị liệu cá nhân mang tính

chuyên biệt cho từng trường hợp.

Ngoài các dấu hiệu này, còn có những dấu hiệu khác mà phải có sự chẩn

đoán trực tiếp mới có thể nhận định vì thế việc thăm khám tại trung tâm chuyên

môn là điều rất cần thiết.

(Nguồn tham khảo: http://rongvietedu.vn/cac-hoat-dong/tri-lieu-tam-ly/107-

cac-khoa-hoc/221-khoa-hoc-danh-cho-tre-tu-ky, truy cập lúc 14h56 ngày

3/10/2017)

1.8. Can thiệp và trị liệu

Phát hiện sớm là điều có ý nghĩa quan trọng cho việc trị liệu trẻ mắc chứng

tự kỷ, vì khi được phát hiệp và can thiệp sớm, trẻ sẽ được trợ giúp để phát triển

ngay từ đầu các kĩ năng ngôn ngữ, xã hội, nhận thức. Việc can thiệp cho trẻ tự kỷ

thường bao gồm:

- Luyện tập, giáo dục cho trẻ các kĩ năng ngôn ngữ, nhận thức, xã hội

và kĩ năng tự phục vụ bản thân.

- Hướng dẫn, tư vấn cha mẹ trẻ để hỗ trợ trẻ.

Không có cách trị liệu nào dứt điểm hoàn toàn hội chứng tự kỷ. Việc can

thiệp và trị liệu chỉ nhằm khống chế và làm giảm bớt các triệu chứng, giúp trẻ cải

thiện thực hiện các chức năng.

(Nguồn tham khảo: http://www.truongchuyenbietkhaitri.com/tre-tu-

ky/nhung-dau-hieu-nhan-biet/47-nhung-dau-hieu-nhan-biet/64-tu-ky-nguyen-nhan-

va-trieu-chung.html, truy cập lúc 9h00 ngày 6/10/2017)

2. Khái niệm về chậm phát triển trí tuệ (CPTTT)

CPTTT là một tình trạng đặc biệt về chức năng bắt đầu xuất hiện từ khi còn

nhỏ và được biểu hiện bởi sự hạn chế về trí tuệ và khả năng thích ứng.

(Nguồn tham khảo: Tài liệu chuyên môn lưu hành nội bộ của công ty Rồng Việt –

năm 2016)

2.1. Khái niệm theo bảng phân loại DSM-IV

Tiêu chí chẩn đoán CPTTT theo bảng phân loại DSM-IV: (DSM-IV,

1994)

A. Chức năng trí tuệ dưới mức độ trung bình: là chỉ số thông minh đạt

gần 70 hoặc thấp hơn 70 trên một lần thực hiện trắc nghiệm cá nhân (đối với

trẻ nhỏ, người ta dựa vào các đánh giá lâm sàng để xác định).

B. Bị thiếu hụt hoặc khiếm khuyết ít nhất là hai trong số những hành

vi thích ứng sau: giao tiếp, tự chăm sóc, sống tại gia đình, kỹ năng xã

hội/liên cá nhân, sử dụng các tiện ích trong cộng đồng, tự định hướng,kỹ

năng học đường chức năng, làm việc, giải trí, sức khoẻ và độ an toàn.

C. Tật xuất hiện trước 18 tuổi.

Đặc điểm chẩn đoán:

Đặc điểm cơ bản của tật CPTTT (bảng phân loại DSM-IV gọi là

Chậm phát triển tinh thần) là hoạt động trí năng dưới mức trung bình - tức là

chỉ số thông minh đạt khoảng từ 70 hay thấp hơn (Tiêu chí A) và bị hạn chế

đáng kể ít nhất là hai trong số những kỹ năng thích ứng được nêu (Tiêu chí

B). Tật xuất hiện từ lúc trẻ trước 18 tuổi (tiêu chí C).

2.2. Khái niệm theo bảng phân loại AARM

Tiêu chí chẩn đoán tật CPTTT theo bảng phân loại AARM: (Theo

Luckasson và các đồng nghiệp, 1992)

CPTTT là những hạn chế lớn về khả năng thực hiện chức năng. Đặc điểm

của tật là:

- Hoạt động trí tuệ dưới mức trung bình.

- Hạn chế về hai hoặc nhiều hơn những kỹ năng thích ứng như: kỹ

năng giao tiếp/liên cá nhân, tự phục vụ, sống tại gia đình, sử dụng các tiện

ích tại cộng đồng, tự định hướng, sức khoẻ, an toàn, kỹ năng học đường chức

năng, giải trí, lao động.

- Tật CPTTT xuất hiện từ trước 18 tuổi.

Đặc điểm chẩn đoán:

Đặc điểm cơ bản của tật CPTTT được biểu thị ở hoạt động trí năng

dưới mức độ trung bình. Điều này được xác định khi chỉ số thông minh chỉ

đạt từ 70 đến 75 hoặc thấp hơn., dựa trên kết quả của một hoặc hơn một trắc

nghiệm cá nhân về trí thông minh. Điểm số của trắc nghiệm phải được sự

đánh giá của một nhóm chuyên gia và sử dụng các trắc nghiệm bổ sung hoặc

các thông tin đánh giá. Và thường đi kèm với: Hạn chế về kỹ năng thích

nghi, về hai hoặc hơn hai kỹ năng thích nghi đã nêu. Tật CPTTT xuất hiện

trước 18 tuổi.

Cho đến nay, định nghĩa về CPTTT được sử dụng rộng rãi nhất là định nghĩa

theo bảng phân loại DSM-IV và định nghĩa theo bảng phân loại do AARM - định

nghĩa được thông qua bởi Hội CPTTT của Mỹ.

Những định nghĩa này sử dụng các tiêu chí cơ bản giống nhau ví dụ như hoạt

động trí tuệ dưới mức trung bình, hạn chế về kỹ năng thích ứng, tật phát triển trước

tuổi 18.

Có sự khác biệt giữa hai định nghĩa này là: bảng phân loại DSM-IV sử dụng

tiêu chuẩn là trí thông minh để xác định mức độ CPTTT, còn bảng phân loại

AAMR lại sử dụng tiêu chuẩn là khả năng thích ứng xã hội. Tuy nhiên cả hai bảng

phân loại này đều chia làm 4 mức độ (gọi là 4 mức độ hỗ trợ).

2.3. Mức độ CPTTT

Phân loại DSM-VI sử dụng trí thông minh làm tiêu chí để phân loại mức độ

CPTTT. Có 4 mức độ CPTTT: nhẹ, trung bình, nặng và rất nặng/nghiêm trọng.

- CPTTT nhẹ: IQ từ 50-55 tới xấp xỉ 70

- CPTTT trung bình: IQ từ 35-40 tới 50-55

- CPTTT nặng: IQ từ 20-25 tới 35-40

- CPTTT rất nặng: IQ dưới 20 hoặc 25

Khó mà có thể dự đoán chính xác tần số xuất hiện của tật CPTTT. Người ta

cho rằng tỷ lệ người CPTTT chiếm khoảng 1-3% dân số. Mỗi nghiên cứu lại đưa ra

những tỷ lệ khác nhau bởi vì họ sử dụng các định nghĩa, phương pháp đánh giá và

phương pháp nghiên cứu về dân số khác nhau.

Theo định nghĩa DSM-IV dự đoán thì tỷ lệ người CPTTT là khoảng 1% tổng

dân số.

- Nhóm CPTTT nhẹ là đông nhất chiếm khoảng 85% tổng số người

CPTTT.

- Nhóm CPTTT vừa chiếm khoảng 10% tổng số người CPTTT.

- Nhóm CPTTT nặng chiếm khoảng 3%-4% tổng số người CPTTT.

- Nhóm CPTTT nghiêm trọng chiếm khoảng 1%-2% tổng số người

CPTTT.

Nam giới thường bị CPTTT nhiều hơn so với nữ giới, tỉ lệ là: 1,5:1

2.4. Sơ lược những nguyên nhân gây CPTTT

2.4.1. Trước khi sinh

a. Do gen (có nguyên nhân từ trước)

- Lỗi nhiễm sắc thể: hội chứng đao, cri-du-chat, Turner. Đây là nguyên nhân

phổ biến nhất gây CPTTT. Với những đứa trẻ mắc phải hội chứng này, người ta còn

có thể quan sát được nhiều rối loạn bên ngoài chỉ bằng mắt thường.

- Lỗi gen: Hội chứng PKU, san filippo, chứng xơ cứng dạng củ, gẫy nhiễm

sắc thể, Rett, William Beuren, Angelman, Prader Willy.

- Rối loạn do nhiều yếu tố: nứt đốt sộng, quái tượng không não, tràn dịch

màng não, tật đầu nhỏ, rối loạn chức năng tuyến giáp.

b. Do các yếu tố ngoại sinh

- Do lây nhiễm: sởi rubella hay còn gọi là sởi Đức, nhiễm toxoplasma, vi rút

cự bào, giang mai, nhiễm HIV.

- Do nhiễm độc: một số loại y dược mà bà mẹ dùng chẳng hạn như thuốc

chống động kinh, chất rượu cồn, chụp tia x-quang, chất độc màu da cam (thế hệ thứ

hai), kháng thể RH.

- Suy dinh dưỡng ở người mẹ hoặc thiếu i ốt trong thức ăn hoặc nước uống.

2.4.2. Trong khi sinh

- Thiếu ô-xy ở trẻ: Những vấn đề do nhau thai, sinh quá lâu, trẻ không thở

hoặc không khóc ngay sau khi sinh.

- Tổn thương trong lúc sinh: Tổn thương não do mẹ đẻ khó hoặc do dùng

phóc-sép (một dụng cụ y tế dùng để kéo đầu trẻ)

- Viêm nhiễm: Vi rút Herpes, giang mai.

- Đẻ non hoặc thiếu trọng lượng: Đẻ non hoặc thiếu trọng lượng (tức là thời

gian mang thai của bà mẹ thì đủ nhưng trọng lượng của đứa trẻ thì thiếu).

2.4.3. Sau khi sinh

- Viêm nhiễm: Viêm màng não gây ra do bệnh sởi, ho gà, quai bị, thuỷ đậu,

và viêm phổi (có thể gây ra bệnh tràn dịch màng não sau này). Trong số những loại

bệnh này, có thể ngăn chặn bằng vắc xin. Đôi khi, việc dùng vắc xin có thể gây

viêm màng não.

- Tổn thương: Tổn thương não do trấn thương đầu nặng, hoặc do ngạt

- U não: Tổn thương do khối u; hoặc do các hoạt động chỉnh trị như: phẫu

thuật, chỉnh trị bằng tia phóng xạ hoặc dùng hoá chất, chảy máu.

- Nhiễm độc: Chẳng hạn như nhiễm độc chì.

- Suy dinh dưỡng, bị lạm dụng, kích thích dưới ngưỡng hoặc bị bỏ rơi.

2.4.4. Các nguyên nhân môi trường

Phát hiện nguyên nhân gây tật CPTTT không phải là một việc dễ dàng.

CPTTT thường là hệ quả của sự tác động phức tạp do nhiều loại nguyên nhân.

Những yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của đứa trẻ là:

- Không được chăm sóc đầy đủ về y tế và thể chất.

- Thiếu thốn về tâm lý xã hội.

- Sử dụng ngôn ngữ một cách rất hạn chế trong gia đình.

- Việc nuôi dưỡng đứa trẻ nói chung theo cách là cuộc sống của nó do

người khác định đoạt.

- Ít có cơ hội đến trường.

(Nguồn tham khảo:

https://slhs.sdsu.edu/gtpham/vnspeech/RelatedIssues/Intellectual/Characteristics.ht

ml, truy cập lúc 15h00 ngày 5/10/2017)

3. Khái niệm về chậm nói, tăng động, kém tập trung

(Nguồn tham khảo: Tài liệu chuyên môn lưu hành nội bộ của công ty Rồng Việt –

năm 2016)

Chậm nói, tăng động, kém tập trung là các biểu hiện rối nhiễu hay xuất hiện

và đi kèm theo ở trẻ tự kỷ và CPTTT chứ không thuộc nhóm trẻ tự kỷ hay CPTTT.

Trẻ tự kỷ và CPTTT có thể có hoặc không có các biểu hiện như chậm nói,

tăng động và kém tập trung.

Trẻ chậm nói, tăng động và kém tập trung có thể không đi kèm tự kỷ hay

CPTTT. Thông thường, chậm nói, tăng động và kém tập trung sẽ gây ra việc kém

tương tác và giao tiếp ở trẻ nhỏ và hội chứng khó học khó đọc ở trẻ lớn.

3.1. Khái niệm về chậm nói

Chậm nói là một trong những dấu hiệu khá điển hình của hội chứng tự kỷ.

Tuy nhiên không phải lúc nào trẻ chậm nói cũng là tự kỷ.

Trẻ chậm nói có thể chia làm hai dạng là: chậm nói thông thường và chậm

nói do khiếm khuyết về sự phát triển của não bộ hay còn gọi là chứng tự kỷ. Nếu

bên cạnh việc chậm nói thông thường, trẻ có thêm một vài biểu hiện như khả năng

hiểu ngôn ngữ không tốt, khó ngủ, giấc ngủ không sâu, hành vi bất thường lặp lại,

khó hòa nhập, thích một mình thì cha mẹ cần đưa trẻ đến khám tại các cơ sở chuyên

khoa để làm kiểm tra tâm lý và loại trừ. Nếu trẻ chỉ bị chậm nói thông thường thì

cha mẹ có thể dạy bé phát triển ngôn ngữ tại nhà hoặc cho bé tiếp xúc với cộng

động như đến lớp và không cho trẻ sử dụng máy tính, điện thoại cũng như các thiết

bị điện tử khác.

3.2. Khái niệm về tăng động, kém tập trung

Tăng động, kém tập trung là rối loạn phát triển thường gặp, có thể ảnh hưởng

đến tất cả khía cạnh cuộc sống của một đứa trẻ. Biểu hiện này không phải là chứng

rối loạn tự kỷ. Tuy nhiên, khoảng 2/3 số trẻ tăng động có ít nhất một triệu chứng

giống với trẻ tự kỷ và đến một nửa trẻ tự kỷ cũng có những triệu chứng ở trẻ tăng

động. Triệu chứng tăng động kém tập trung có thể làm chậm chẩn đoán rối loạn tự

kỷ.

Một nghiên cứu quan trọng tại bệnh viện nhi Boston, Mỹ đã chỉ ra rằng: cứ

10 trẻ mắc chứng tự kỷ thì có đến 20% trẻ đã từng mắc phải chứng tăng động, kém

tập trung; trẻ em mắc chứng tăng động sẽ khiến các chẩn đoán tự kỷ của chuyên gia

chậm lại trung bình 3 năm; sau 6 tuổi, trẻ tăng động có nguy cơ mắc phải chứng tự

kỷ cao gấp 30 lần.

Sự thiếu tập trung, bốc đồng ở trẻ tăng động bao giờ cũng biểu hiện rõ ràng

hơn so với các dấu hiệu khó khăn trong tương tác xã hội, giao tiếp, hành vi lặp lại ở

trẻ tự kỷ... Kết quả là nhiều triệu chứng của tăng động kém tập trung đã làm lu mờ

các dấu hiệu của rối loạn tự kỷ, dẫn tới việc khó khăn trong việc chẩn đoán chứng

rối loạn tự kỷ ở trẻ. Đó cũng là lý do phải mất trung bình tới 3 năm mới phát hiện ra

trẻ thực sự bị tự kỷ hay tăng động đơn thuần. Hiểu theo một cách khác thì 3 năm

này chính là khoảng thời gian vàng cho sự tiếp nhận điều trị ở trẻ cũng như tạo nên

một sự khác biệt lớn trong tương lai của mỗi bé.

Cha mẹ cần quan sát từng mốc phát triển của con trong những giai đoạn đầu

đời để có phương pháp can thiệp kịp thời. Thời gian can thiệp càng sớm thì con sẽ

càng có nhiều cơ hội cải thiện tình trạng bệnh và phát triển bình thường như trẻ

cùng lứa tuổi. Đặc biệt, với các trẻ có dấu hiệu chậm phát triển trí tuệ trong đó có tự

kỷ, việc can thiệp sớm trước 2-3 tuổi có thể thay đổi hẳn tương lai của trẻ.

(Nguồn tham khảo: https://news.zing.vn/nhan-biet-hoi-chung-cham-noi-tang- dong-va-tu-ky-o-tre-post711435.html, truy cập lúc 10h00 ngày 6/10/2017)

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của Công ty Rồng Việt

---------------------------

NGUYỄN HOÀNG VŨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA CÔNG TY RỒNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

---------------------------

NGUYỄN HOÀNG VŨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA CÔNG TY RỒNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Bảng 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng và Biến quan sát trong Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

Total Variance Explained (LẦN ĐẦU)

5

3.704

11.8 36 2.43 3 1.67 5 1.11 3 1.03 7 .938

5

.835

4.176

69.470

73.254 (LẦN CUỐI) Rotated Component Matrixa

PHỤ LỤC 4

PHỤ LỤC 5

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok