Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

  

LÊ HUYỀN ĐỨC

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Thương Mại

Mã ngành: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012

ii

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi

giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh”, trước tiên tôi xin trân trọng gửi lời

cám ơn đến Cô Ngô Thị Ngọc Huyền đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình

thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Ngoài những cố gắng, nỗ lực phấn đấu trong suốt

quá trình học tập và khảo sát nghiên cứu, tôi xin gửi lời tri ân đến quý Thầy, Cô đã

tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian học tập vừa qua; đồng thời tôi

cũng xin gửi lời cám ơn đến người thân, bạn bè, những người đã luôn động viên và

giúp đỡ tôi. Cuối cùng, tôi cũng chân thành gửi lời cám ơn đến các đồng nghiệp, các

anh chị đã nhiệt tình trả lời bản câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu, đó là

những dữ liệu hữu ích đã góp phần không nhỏ giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu

này.

Xin trân trọng cảm ơn.

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012

Lê Huyền Đức

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của

bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian

qua. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012

Người cam đoan

Lê Huyền Đức

iv

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa .............................................................................................................. i

Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii

Lời cam đoan ............................................................................................................ iii

Mục lục ...................................................................................................................... iv

Danh mục các bảng ................................................................................................... ix

Danh mục các hình vẽ, đồ thị .................................................................................... xi

Danh mục các từ viết tắt ........................................................................................... xii

Lời mở đầu ................................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 4

4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4

5. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 5

6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 6

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................. 7

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................................... 7

1.1.1 Dịch vụ .............................................................................................................. 7

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 7

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................... 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 8

v

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................................... 9

1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual ........... 9

1.1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 11

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 12

1.2 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (e-CAM) ......................... 12

1.2.1 Giới thiệu mô hình .......................................................................................... 12

1.2.2 Các nhân tố chính cấu thành ........................................................................... 13

1.3 Một số khái niệm về thị trường chứng khoán ............................................... 15

1.3.1 Chứng khoán và thị trường chứng khoán ........................................................ 15

1.3.1.1 Khái niệm chứng khoán ............................................................................... 15

1.3.1.2 Thị trường chứng khoán ............................................................................... 15

1.3.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán ................................................ 17

1.4 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán...................................................... 18

1.4.1 Môi giới chứng khoán ................................................................................... 18

1.4.1.1 Khái niệm môi giới chứng khoán ................................................................. 18

1.4.1.2 Chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán ......................................... 18

1.4.1.3 Quản lý tiền và chứng khoán của khách hàng ............................................. 18

1.4.1.4 Nhận lệnh giao dịch ..................................................................................... 19

1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán ................................................. 20

1.4.3 Giao dịch chứng khoán trực tuyến .................................................................. 20

1.4.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ............... 21

Chương 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VÀ DỊCH VỤ

MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................. 23

vi

2.1 Sơ lược về thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh .................... 23

2.1.1 Quá trình thành lập Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh ...... 23

2.1.2 Các thành viên Sở giao dịch chứng khoán ...................................................... 23

2.1.3 Niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh ............... 24

2.2 Tình hình hoạt động của thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

thời gian gần đây .................................................................................................... 25

2.3 Tình hình dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh ...... 28

2.4 Luật Chứng khoán và một số cơ sở pháp lý .................................................. 31

Chương 3: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................... 34

3.1 Tổng luận phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu ..................... 34

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 34

3.1.2 Qui trình nghiên cứu ....................................................................................... 34

3.2 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 35

3.2.1 Qui trình thực hiện .......................................................................................... 35

3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 36

3.2.2.1 Giao dịch trực tuyến ..................................................................................... 36

3.2.2.2 Thang đo sự hài lòng .................................................................................... 38

3.2.2.3 Các biến nghiên cứu và thang đo ................................................................. 38

3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ........................................ 41

3.3.1 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 41

3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 41

3.4 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 42

3.4.1 Kích thước mẫu ............................................................................................... 42

vii

3.4.2 Quá trình thu thập dữ liệu ............................................................................... 43

3.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu .............................................................................. 43

Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................. 45

4.1 Thống kê mô tả ................................................................................................. 45

4.1.1 Mô tả mẫu ....................................................................................................... 45

4.1.2 Phân tích mô tả các biến nghiên cứu ............................................................... 47

4.2 Đánh giá độ tin cậy ........................................................................................... 48

4.3 Phân tích nhân tố ............................................................................................. 50

4.4 Đặt lại tên và gom biến .................................................................................... 53

4.5 Phân tích tương quan ....................................................................................... 56

4.6 Phân tích hồi qui ............................................................................................... 57

4.7 Kiểm định mô hình ........................................................................................... 59

4.7.1 Anova .............................................................................................................. 59

4.7.2 Kiểm định hệ số .............................................................................................. 59

4.7.3 Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................................ 60

4.7.4 Kiểm định tự tương quan Durbin – Watson .................................................... 60

4.7.5 Kiểm định phương sai thay đổi ....................................................................... 60

4.7.6 Kiểm định số dư có phân phối chuẩn .............................................................. 61

4.8 Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết ............................................................ 61

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 63

5.1 Kết luận ............................................................................................................. 63

5.2 Phương hướng phát triển của các công ty chứng khoán .............................. 66

viii

5.3 Kiến nghị một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng

khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................... 68

5.3.1 Về giao dịch trực tuyến ................................................................................... 68

5.3.2 Về thái độ nhân viên ....................................................................................... 71

5.4 Đóng góp, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............ 72

Tài liệu tham khảo ................................................................................................. 74

Phụ lục ..................................................................................................................... 77

Phụ lục 1: Danh sách Công ty Chứng khoán, Website và Giao dịch trực tuyến ..... 77

Phụ lục 2: Danh sách các chuyên gia được khảo sát trong nghiên cứu sơ bộ .......... 83

Phụ lục 3: Bản khảo sát nghiên cứu sơ bộ ............................................................... 84

Phụ lục 4: Kết quả nghiên cứu sơ bộ ....................................................................... 86

Phụ lục 5: Bản khảo sát nghiên cứu chính thức ....................................................... 91

Phụ lục 6: Danh sách địa điểm các công ty chứng khoán được khảo sát ................ 94

Phụ lục 7: Mô tả các biến nghiên cứu ...................................................................... 95

Phụ lục 8: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 1 ......................................... 96

Phụ lục 9: Kết quả xoay Ma trận nhân tố ................................................................. 97

Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 2 ....................................... 98

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Qui mô niêm yết trên HOSE ................................................................... 25

Bảng 2.2: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí II/2012 về cổ phiếu và chứng chỉ

quỹ của 10 CTCK hàng đầu tại HOSE .................................................................... 29

Bảng 2.3: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí II/2012 về trái phiếu của 10 CTCK

hàng đầu tại HOSE ................................................................................................... 29

Bảng 2.4: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí I/2012 về cổ phiếu và chứng chỉ

quỹ của 10 CTCK hàng đầu tại HOSE .................................................................... 30

Bảng 2.5: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí I/2012 về trái phiếu của 10 CTCK

hàng đầu tại HOSE ................................................................................................... 30

Bảng 2.6: Mức vốn pháp định đối với từng nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán ... 32

Bảng 4.1: Tỉ lệ số lượng bản câu hỏi khảo sát của các công ty chứng khoán ......... 45

Bảng 4.2: Mô tả giới tính của mẫu khảo sát ............................................................ 46

Bảng 4.3: Mô tả độ tuổi của mẫu khảo sát ............................................................... 46

Bảng 4.4: Mô tả kinh nghiệm của mẫu khảo sát ...................................................... 47

Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 48

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng biến ................ 48

Bảng 4.7: Kết quả KMO và Bartlett’s Test .............................................................. 50

Bảng 4.8: Ma trận nhân tố đã xoay .......................................................................... 51

Bảng 4.9: Kết quả phân tích tương quan .................................................................. 56

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi qui 1 ..................................................................... 57

x

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi qui 2 .................................................................... 58

Bảng 4.12: Kiểm định phương sai thay đổi ............................................................. 61

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................. 9

Hình 2.1: Đồ thị diễn biến VNIndex từ 5/2011 đến 6/2012 .................................... 26

Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng 6 tháng đầu năm 2012 .................................. 27

Hình 2.3: Biểu đồ khối lượng giao dịch 6 tháng đầu năm 2012 trên HOSE ........... 28

Hình 3.1: Sơ đồ qui trình nghiên cứu ....................................................................... 35

Hình 3.2: Biểu đồ cách đặt lệnh giao dịch chứng khoán thường dùng .................... 37

Hình 3.3: Độ lệch chuẩn của thang đo sự hài lòng qua nghiên cứu sơ bộ ............... 38

Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi

giới chứng khoán ...................................................................................................... 41

Hình 4: Đồ thị kiểm định số dư có phân phối chuẩn P-P Plots ................................ 61

xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

Chất lượng dịch vụ CLDV

Công ty chứng khoán CTCK

Môi giới chứng khoán MGCK

Sở giao dịch chứng khoán SGDCK

Thành phố Hồ Chí Minh TPHCM

Thị trường chứng khoán TTCK

Trung tâm giao dịch chứng khoán TTGDCK

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Ngày 28 tháng 07 năm 2000, thị trường chứng khoán lần đầu tiên xuất hiện

tại Việt Nam với tên gọi Trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh

(hiện nay là Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh) đánh dấu một cột

mốc quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Đến nay đã hơn mười năm; một

khoảng thời gian khá ngắn so với các thị trường chứng khoán lớn mạnh khác trên

thế giới; tuy nhiên trong thời gian qua, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển không

ngừng về quy mô thị trường từ sự lớn mạnh của các tổ chức tài chính trung gian như

các công ty chứng khoán cho đến số lượng các công ty niêm yết. Đó là sự phát triển

tất yếu đánh dấu cho sự hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế chung

của thế giới.

Việc tăng trưởng khá mạnh của nền kinh tế Việt Nam trong thời gian qua có

sự đóng góp không nhỏ và một vai trò vô cùng quan trọng của thị trường chứng

khoán, hiện nay các thị trường chứng khoán hàng đầu trên thế giới đều là những

quốc gia có nền kinh tế hùng mạnh bậc nhất, ngay cả những quốc gia đang phát

triển hầu hết cũng đều có thị trường chứng khoán. Nhiều chuyên gia kinh tế cho

rằng thị trường chứng khoán như một phong vũ biểu của nền kinh tế, thông qua thị

trường chứng khoán người ta có thể đánh giá được phần nào tình trạng nền kinh tế

của quốc gia đó.

Với sự phát triển trong khoảng thời gian hơn mười năm vừa qua của thị

trường chứng khoán Việt Nam nói chung và của Sở giao dịch chứng khoán thành

phố Hồ Chí Minh nói riêng, có sự đóng góp không nhỏ của các công ty chứng

khoán. Một công ty chứng khoán có thể cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau cho

khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới chứng khoán. Vì vậy, đề tài “Các yếu tố

tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh”

được lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp, với những lý do sau:

2

Dịch vụ môi giới chứng khoán đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát

triển của các công ty chứng khoán cũng như của cả thị trường chứng khoán. Do đó,

việc tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán có

vai trò quan trọng để giúp các nhà hoạch định chính sách đưa ra định hướng phát

triển phù hợp cho thị trường, bên cạnh đó nó cũng giúp các nhà quản lý nhận thức

được và đề xuất những biện pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán và những chiến lược nhằm phục vụ cho sự phát triển của công ty.

Hơn nữa, việc đo lường chất lượng dịch vụ, tìm ra các nhân tố tác động đến

chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ khó khăn do tính chất vô hình và phức tạp; vì

vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ luôn trở thành đề tài được nhiều nhà nghiên

cứu đặc biệt quan tâm. Một trong những mục tiêu của đo lường chất lượng dịch vụ

là hướng đến sự hài lòng của khách hàng, ở đây là những nhà đầu tư chứng khoán

đối với dịch vụ do các công ty chứng khoán cung cấp, từ đó nhà quản lý có những

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hợp lý. Để đo lường khoảng

cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

Parasuraman – một trong những nhà nghiên cứu có uy tín về đo lường chất lượng

dịch vụ – đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo

Servqual. Thông qua đó có thể xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng

dịch vụ để các nhà quản lý làm cơ sở cho các giải pháp. Đã có nhiều nghiên cứu

kiểm định mô hình này trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khách nhau, các nghiên cứu chỉ

ra rằng tùy thuộc vào những tính chất và điều kiện cụ thể của lĩnh vực dịch vụ hoạt

động mà có những sự hiệu chỉnh cho phù hợp.

Cùng với sự phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam, hiện nay hầu

hết các công ty chứng khoán đều triển khai các phần mềm hỗ trợ cho nhà đầu tư,

trong đó có phần mềm hỗ trợ giao dịch trực tuyến. Trước đây, nhà đầu tư chứng

khoán muốn giao dịch thường phải đến các trung tâm, các sàn giao dịch chứng

khoán; tuy nhiên gần đây với sự hỗ trợ của phần mềm giao dịch này, nhà đầu tư

không nhất thiết phải đến sàn giao dịch mà vẫn có thể tham gia giao dịch trên thị

trường chứng khoán. Không những thế, thông qua tài khoản trực tuyến của mình,

3

nhà đầu tư còn được hỗ trợ thêm các tiện ích khác ngoài việc đặt lệnh giao dịch như

trực tiếp kiểm tra số dư tiền, số dư chứng khoán, ước tính lãi – lỗ, lịch sử giá chứng

khoán, đồ thị phân tích… ngay trong tài khoản của mình. Trong bối cảnh thương

mại điện tử phát triển cùng với sự phát triển không ngừng của Internet, gần đây

thương mại điện tử đã được vận dụng vào trong lĩnh vực chứng khoán và đã thể

hiện được vai trò tích cực đối với thị trường chứng khoán Việt Nam.

Đề tài là sự vận dụng kết hợp mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mô

hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử trong dịch vụ môi giới chứng khoán tại

thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi

giới chứng khoán là rất cần thiết đối với thị trường chứng khoán Việt Nam, cho nên

việc mở rộng kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu khoa học này trong hoạt động môi

giới chứng khoán tại Việt Nam là vấn đề thực tiễn thiết thực.

Cuối cùng, từng là nhân viên làm việc trong bộ phận môi giới của một công

ty chứng khoán đã cung cấp cho em những kiến thức, kinh nghiệm nhất định trong

lĩnh vực môi giới chứng khoán. Nhiều công ty chứng khoán hiện nay cũng chưa có

một nghiên cứu cụ thể nào về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của mình

sau khi đã triển khai các ứng dụng giao dịch trực tuyến, vì vậy em mong muốn dùng

những kiến thức tiếp thu được từ nhà trường kết hợp với những kinh nghiệm thực tế

có được trong thời gian công tác để thực hiện một luận văn có ý nghĩa thực tiễn về

lĩnh vực môi giới chứng khoán.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng

khoán tại thành phố Hồ Chí Minh.

- Đánh giá mức độ tác động đến sự hài lòng của nhà đầu tư về dịch vụ môi

giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh.

- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh.

4

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại

thành phố Hồ Chí Minh.

- Đối tượng khảo sát: là các nhà đầu tư đang tham gia sử dụng dịch vụ môi

giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh.

- Phạm vi nghiên cứu:

 Các công ty chứng khoán trong phạm vi nghiên cứu của đề tài có trụ

sở, chi nhánh hoặc phòng giao dịch được giới hạn tại thành phố Hồ

Chí Minh.

 Khách hàng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài là các nhà đầu tư

đang sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí

Minh.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman kết hợp với

mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (e-CAM); đề tài nghiên cứu được

thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh mô hình, bảng

câu hỏi và phương pháp nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ như

sau: xin ý kiến chuyên môn của một số chuyên gia về các biến và thực tế cung cấp

dịch vụ môi giới chứng khoán hiện tại; trao đổi với các nhà đầu tư đang tham gia

đầu tư trên thị trường chứng khoán có sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán bằng

cách gặp mặt trao đổi trực tiếp, nhằm thu thập ý kiến của nhà đầu tư về những vấn

đề mà họ đặc biệt quan tâm trong khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán. Sau

đó một bảng câu hỏi được gửi đến các nhà đầu tư để lấy ý kiến đánh giá về mức độ

hài lòng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán mà họ đang sử dụng, đây là cơ sở để

tính kích thước cho mẫu khảo sát của phần nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu chính thức được áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

với phương pháp lấy mẫu phi xác suất, dạng thuận tiện. Dựa trên kết quả của kích

5

thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu được tính ra ở trên, bảng câu hỏi khảo sát được

gửi đến nhà đầu tư và nhận hồi đáp ngay tại chỗ trên tinh thần tự nguyện hợp tác

của nhà đầu tư, quá trình khảo sát diễn ra tại các công ty chứng khoán có sàn giao

dịch trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả khảo sát được tập hợp và làm

sạch, sau đó được mã hóa, nhập liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS

16.0 để tiến hành xử lý, thông qua các bước như sau:

- Thống kê mô tả.

- Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha.

- Phân tích nhân tố EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng.

- Phân tích tương quan và hồi qui để thiết lập phương trình miêu tả mức độ

tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của nhà đầu tư.

- Kiểm định mô hình.

5. Ý nghĩa của đề tài:

Nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài dịch vụ môi giới chứng khoán

là: “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán” của

tác giả Trần Thị Như Châu năm 2009. Trong đề tài chỉ áp dụng mô hình chất lượng

dịch vụ của Parasuraman gồm năm thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ. Do

đó, tính mới của đề tài nghiên cứu này là sẽ góp phần cung cấp thêm những thông

tin về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành

phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh môi trường công nghệ thông tin, internet và các

ứng dụng đang phát triển ngày càng mạnh mẽ hiện nay. Việc kết hợp giữa mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ và mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử;

đồng thời kiểm định thang đo và đưa ra các yếu tố kèm theo mức độ tác động của

nó đối với dịch vụ môi giới chứng khoán.

Xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của nhà đầu tư đối với chất lượng dịch vụ

môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Từ đó đề xuất một số

biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, có

thể làm nguồn tham khảo cho các công ty chứng khoán đang hoạt động tại thành

6

phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung. Bên cạnh đó, kết quả nghiên

cứu có thể giúp các nhà quản lý thị trường chứng khoán có cái nhìn rõ hơn về thực

trạng và chất lượng của dịch vụ môi giới chứng khoán hiện nay.

6. Kết cấu của đề tài:

Đề tài bao gồm 5 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Tổng quan thị trường chứng khoán và dịch vụ môi giới

chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh

- Chương 3: Mô hình và thiết kế nghiên cứu

- Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị

7

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải

quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách

hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)[7].

Ví dụ: dịch vụ đào tạo, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ y tế, dịch vụ giải trí, dịch

vụ ăn uống, dịch vụ du lịch…

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có các đặc trưng cơ bản khác với các

hàng hóa hiện hữu khác như sau:

- Tính vô hình của dịch vụ: đây là đặc điểm cơ bản cho thấy dịch vụ không

tồn tại dưới dạng vật thể. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể; không thể cầm, cân,

đong, đo, đếm được dịch vụ giống như các sản phẩm hữu hình khác.

- Tính không thể tách rời: việc sản xuất và tiêu thụ một sản phẩm dịch vụ

được thực hiện đồng thời. Đối với các sản phẩm hàng hóa, sau khi được sản xuất

thường thông qua một hệ thống phân phối trung gian rồi mới được sử dụng. Tuy

nhiên, đối với dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc. Người sử

dụng dịch vụ cũng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ.

- Tính không đồng nhất: do việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên

sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được. Dịch vụ chịu sự chi phối của

nhiều yếu tố khó kiểm soát nên chất lượng dịch vụ khác nhau tùy theo thời gian,

không gian, người cung cấp dịch vụ hay khách hàng. Khách hàng tiêu dùng là người

8

quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian

khác nhau, sự cảm nhận khác nhau; những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận

không giống nhau.

- Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ cũng như vận chuyển

từ nơi này sang nơi khác. Do đó mà việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bị giới hạn bởi

thời gian (ví dụ như vé máy bay sẽ không còn ý nghĩa khi máy bay đã cất cánh).

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa

ra định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có

liên quan”. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem

là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về

dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. (Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái, 2012)[6]

Parasuraman và cộng sự (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Các nhà

nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về

dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng

là đưa ra thang đo bao gồm năm thành phần: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm,

năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)[9].

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng

thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một

hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau

đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Parasuraman và

cộng sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng

dịch vụ, gọi tắt là Servqual. Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ mô hình

phổ biến nhất là mô hình Servqual (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,

9

2007)[9].

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual

- Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi

g n à h

Khoảng cách 5

h c á h K

Dịch vụ nhận được

Khoảng cách 1

Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm các mối liên hệ trước và sau khi thực hiện) Các yếu tố giao tiếp bên ngoài tới khách hàng

y t g n ô C

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2

Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi của khách hàng

Hình 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Marketing dịch vụ (2008, trang 172)[8].

+ Khoảng cách thứ nhất: Công ty không biết khách hàng mong đợi điều gì.

Công ty cung cấp dịch vụ không hiểu được mong đợi của khách hàng hay có sự

10

khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của công ty về

những mong đợi đó.

+ Khoảng cách thứ hai: Các tiêu chuẩn và thiết kết dịch vụ của công ty

không đúng. Điều này là do có sự khác biệt giữa sự hiểu biết của công ty về sự

mong đợi của khách hàng đối với các đặc tính chi tiết. Công ty cung cấp dịch vụ sử

dụng các thiết kế và tiêu chuẩn dựa trên mối quan tâm của mình nhiều hơn là căn cứ

vào những mong đợi và ưu tiên của khách hàng sử dụng dịch vụ.

+ Khoảng cách thứ ba: Công ty không chuyển giao đúng các tiêu chuẩn dịch

vụ. Đó là do sự nhận biết các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ khác với quá trình

phân phối trên thực tế. Ngay cả khi tiêu chuẩn dịch vụ đã kề cận với mong đợi của

khách hàng nhưng khoảng cách này vẫn có thể xuất hiện, do nhân viên không cung

cấp dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chuẩn đã xác định.

+ Khoảng cách thứ tư: Thực tế thực hiện không giống với cam kết. Những

thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông khác biệt với dịch

vụ thực tế cung cấp. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể làm

gia tăng sự mong đợi của khách hàng đồng thời làm giảm chất lượng mà khách

hàng cảm nhận khi chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn.

+ Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và thực tế nhận

được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, khi khách hàng nhận

thấy không có sự khác biệt nào giữa dịch vụ họ mong đợi và thực tế nhận được thì

chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Trong khi đó, khoảng cách này lại

phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó là khoảng cách một, hai, ba và bốn. Vì vậy

có thể biểu diễn mô hình chất lượng dịch vụ bằng hàm số sau:

Chất lượng dịch vụ = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}

Trong đó: KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 lần lượt là các khoảng cách một, hai,

ba, bốn, năm trong mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Để thu hẹp khoảng cách thứ năm này, hay nói khác hơn là làm tăng chất

11

lượng dịch vụ, cần phải xác định khách hàng mong đợi điều gì, xây dựng các tiêu

chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ đồng thời

kiểm soát tốt các cam kết.

- Thang đo Servqual:

Dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự, 1988 (Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J., 2006)[22] đã xây dựng

thang đo Servqual để khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ với

năm thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, và (5)

phương tiện hữu hình.

Thang đo Servqual có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lường chất lượng

dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng và kiểm nghiệm trong nhiều

ngành dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Lấy ví dụ Bojanic (1991)

kiểm định Servqual với dịch vụ kiểm toán; Cronin and Taylor (1992) với dịch vụ

giặt khô; Dabholkar et al (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar et al (2000) và Mehta et

al (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ

vui chơi giải trí ngoài trời, v.v…(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)[9].

1.1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng

“Sự thỏa mãn khách hàng như là điểm gặp nhau hay diện tích trùng nhau

giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng; hay là mức độ trạng

thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/

dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” (Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái, 2012, trang 35)[6].

Bên cạnh đó, chúng ta cũng có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng theo định

nghĩa của Oliver (1997) như sau: “Đây là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.”[25] Định nghĩa này hàm ý rằng sự hài lòng

của khách hàng chính là sự hài lòng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do

12

nó đáp ứng những mong đợi của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên, bằng hoặc

dưới mức mong muốn.

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt

nhưng có mối quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang

tính lượng giá và nhận thức trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần

chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.

“Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu

khách hàng là hai khái niệm phân biệt, song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc

kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa

mãn khách hàng (Lassar & ctg, 2000). Zeithaml & Bitner (2000) xem chất lượng

dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng.” (Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái, 2012, trang 35)[6]

Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đánh giá

được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Vấn đề là, nếu chất lượng được cải thiện nhưng

không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không hài lòng với dịch

vụ đó. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ có chất lượng

cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó; ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng. Hay nói khác hơn, khi dịch vụ khách

hàng nhận được bằng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, nếu dịch vụ

khách hàng nhận được lớn hơn kỳ vọng là vượt quá mong đợi và nếu dịch vụ khách

hàng nhận được dưới mức kỳ vọng của khách hàng là thấp hơn mong đợi hay khách

hàng không hài lòng.

1.2 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (e-CAM)

1.2.1 Giới thiệu mô hình

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, thương mại điện tử đã ngày

càng phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực của đời sống. Các

13

nhà nghiên cứu về lĩnh vực này đã giới thiệu mô hình chấp nhận thương mại điện tử

e-CAM (e-Commerce Adoption Model) nhằm khám phá những nhân tố quan trọng

để dự đoán hành vi của người tiêu dùng trong thương mại điện tử.

1.2.2 Các nhân tố chính cấu thành

- Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ (Perceived Risk with

Product/Service – PRP)

Bauer (1960) nhắc đến niềm tin về nhận thức rủi ro như là yếu tố chủ yếu vì

đối với hành vi tiêu dùng, nó có thể là một yếu tố chính ảnh hưởng tới việc chuyển

đổi từ người duyệt web đến người mua hàng thực sự. Cox and Rich (1964) đề cập

đến nhận thức rủi ro như là tổng của các nhận thức bất định bởi người tiêu dùng

trong một tình huống mua hàng cụ thể. Cunningham (1967) nhận ra rằng rủi ro xuất

phát từ hoạt động kém, sự nguy hiểm, những rủi ro về sức khỏe và chi phí. Roselius

(1971) nhận dạng bốn loại tổn thất liên quan đến rủi ro là thời gian, sự nguy hiểm,

cái tôi, và tiền bạc. Jacob & Kaplan (1972) phân loại nhận thức rủi ro của người tiêu

dùng thành năm loại rủi ro sau: vật lý (physical), tâm lý (psychological), xã hội

(social), tài chính (financial), và hoạt động (performance/functional). Taylor (1974)

nói rằng sự hoang mang hay sự nhận thức về rủi ro có thể gây ra những lo ngại tác

động đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Murphy and Enis (1986) định

nghĩa nhận thức rủi ro như là sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng về kết quả của việc tạo ra sai lầm trong mua bán. (Park, J. et al, 2001)[24]

- Nhận thức rui ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (Perceived Risk in the

Context of Online Transaction – PRT)

“Swaminathan và các cộng sự (1999) khẳng định rằng người tiêu dùng rất

quan tâm xem xét đánh giá những người bán hàng trực tuyến trước khi họ thực hiện

giao dịch trực tuyến, chính vì vậy các đặc tính của người bán hàng đóng vai trò

quan trọng trong việc xúc tiến giao dịch.” (Nguyễn Quang Thu và Hà Kiên Tân, 2012, trang 47)[10]

14

Vài nghiên cứu trong phạm vi giao dịch trực tuyến (Jarvenpaa và cộng sự

2000; Ratnasingham 1998; Swaminathan và cộng sự 1999) cho rằng sự tin cậy hay

tín nhiệm của khách hàng sẽ được cải thiện bằng cách gia tăng tính trong suốt của

quá trình giao dịch (ví dụ: thể hiện toàn bộ đặc tính, nguồn gốc và nghĩa vụ của nhà

cung cấp trong việc mua bán trên Internet), lưu giữ các dữ liệu cá nhân tối thiểu từ

các yêu cầu của người tiêu dùng, tạo ra trạng thái rõ ràng và hợp pháp của bất kỳ

thông tin nào được cung cấp. Bhimani (1996) chỉ ra sự đe dọa đối với việc chấp

nhận Thương mại điện tử có thể biểu lộ từ những hành động không hợp pháp như:

lộ mật khẩu, chỉnh sửa dữ liệu, sự lừa dối và sự không thanh toán nợ đúng hạn. Do

đó, Bhimani (1996) và Ratnasingham (1998) đã đưa ra các yêu cầu căn bản đối với

Thương mại điện tử là phải làm sao thỏa mãn những vấn đề sau: sự chứng thực

(authentication), sự cấp phép (authorization), sự sẵn sàng (availability), sự tin cẩn

(confidentiality), toàn vẹn dữ liệu (data integrity), không khước từ (non-epudiation)

và các dịch vụ ứng dụng có khả năng chọn lựa (selective application services).

Swaminathan và cộng sự (1999) khẳng định rằng người tiêu dùng rất quan tâm việc

xem xét đánh giá những người bán hàng trực tuyến trước khi họ thực hiện giao dịch

trực tuyến, chính vì vậy, các đặc tính của người bán hàng đóng vai trò quan trọng

trong việc xúc tiến giao dịch. Rose và cộng sự (1999) nhận dạng các trở ngại kỹ

thuật và chi phí liên quan giao dịch trực tuyến và những giới hạn đặc thù đối với

Thương mại điện tử B2C, bao gồm: sự trì hoãn tải thông tin, giới hạn của giao diện

(limitations of the interface), các vấn đề dò tìm (search problems), kém an toàn và thiếu các tiêu chuẩn Internet. (Park, J. et al, 2001)[24]

Park, J. et al (2001) đã định nghĩa nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch

trực tuyến (PRT) như một rủi ro giao dịch mà người tiêu dùng có thể gặp phải khi

tiếp xúc với các phương tiện điện tử trong giao dịch thương mại. Cuối cùng, có bốn

loại rủi ro trong phạm vi giao dịch trực tuyến được xác định như sau: sự bí mật

(privacy), đảm bảo thông tin không bị copy hay truy cập bởi bên thứ ba; sự an toàn

– chứng thực (security-authentiacation), người nhận và người gửi có thể chứng thực

được tư cách của nhau; không khước từ (non-repudiation), chứng minh thông điệp

15

đã được gửi hay nhận và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch trực tuyến (overall perceived risk on online transaction). (Park, J. et al, 2001)[24]

1.3 Một số khái niệm về thị trường chứng khoán

1.3.1 Chứng khoán và thị trường chứng khoán

1.3.1.1 Khái niệm chứng khoán:

Chứng khoán là chứng chỉ hoặc bút toán ghi sổ, xác nhận các quyền và lợi

ích hợp pháp của người sở hữu chứng khoán đối với tài sản hoặc vốn góp của tổ

chức phát hành, gồm: trái phiếu, cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư và chứng khoán phái sinh. (Bùi Kim Yến, 2009)[1]

Chứng khoán là hàng hóa của thị trường chứng khoán. Đó là những tài sản

tài chính vì nó mang lại thu nhập và khi cần người sở hữu nó có thể bán nó để thu tiền về. (Đào Lê Minh, 2009)[5]

1.3.1.2 Thị trường chứng khoán

- Khái niệm:

Thị trường chứng khoán là thuật ngữ dùng để chỉ cơ chế của hoạt động giao

dịch mua bán chứng khoán dài hạn như các loại trái phiếu, cổ phiếu và các công cụ

tài chính khác như chứng chỉ quỹ đầu tư, công cụ phái sinh (hợp đồng tương lai,

quyền chọn, bảo chứng phiếu, chứng quyền). Thị trường chứng khoán là một bộ

phận của thị trường vốn dài hạn, thực hiện cơ chế chuyển vốn trực tiếp từ nhà đầu

tư sang nhà phát hành, qua đó thực hiện chức năng của thị trường tài chính là cung ứng nguồn vốn trung và dài hạn cho nền kinh tế. (Bùi Kim Yến, 2009)[1]

- Bản chất của thị trường chứng khoán:

Xét về mặt hình thức, thị trường chứng khoán chỉ là nơi diễn ra các hoạt

động mua bán, trao đổi, chuyển nhượng các loại chứng khoán, qua đó thay đổi các

chủ thể nắm giữ chứng khoán. Nhưng xét về mặt bản chất thì: thị trường chứng

khoán là nơi tập trung và phân phối các nguồn vốn tiết kiệm; thị trường chứng

16

khoán là định chế tài chính trực tiếp: cả chủ thể cung và cầu vốn đều tham gia vào

thị trường một cách trực tiếp.

Thị trường chứng khoán cũng gắn với loại hình tài chính ngắn hạn. Những

người có chứng khoán có thể mua bán chứng khoán tại bất kỳ thời điểm nào trên thị

trường chứng khoán, nên các chứng khoán trung và dài hạn cũng trở thành đối tượng đầu tư ngắn hạn. (Đào Lê Minh, 2009)[5]

- Chức năng của thị trường chứng khoán:

Huy động vốn đầu tư cho nền kinh tế. Khi các nhà đầu tư mua chứng khoán

của các công ty phát hành, số tiền của họ được đưa vào hoạt động sản xuất kinh

doanh và qua đó góp phần mở rộng sản xuất xã hội.

Cung cấp môi trường đầu tư cho công chúng. Các loại chứng khoán trên thị

trường rất khác nhau về tính chất, thời hạn và độ rủi ro, cho phép các nhà đầu tư có

thể lựa chọn phù hợp với khả năng, mục tiêu và sở thích của mình.

Tạo tính thanh khoản cho các chứng khoán. Các nhà đầu tư có thể chuyển đổi

các chứng khoán sở hữu thành tiền mặt hoặc các loại chứng khoán khác khi họ

muốn.

Đánh giá hoạt động của doanh nghiệp. Thông qua giá chứng khoán, hoạt

động của doanh nghiệp được phản ánh một cách tổng hợp và chính xác giúp cho

việc đánh giá và so sánh hoạt động của các doanh nghiệp được nhanh chóng và

thuận tiện.

Tạo môi trường giúp chính phủ thực hiện các chính sách kinh tế vĩ mô. Các

chỉ số của thị trường chứng khoán phản ánh động thái của nền kinh tế. Thông qua

thị trường chứng khoán, chính phủ có thể mua và bán trái phiếu chính phủ để tạo ra

nguồn thu cho ngân sách và quản lý lạm phát. Ngoài ra, chính phủ cũng có thể sử

dụng chính sách, biện pháp tác động vào thị trường nhằm định hướng đầu tư, đảm bảo cho sự phát triển cân đối của nền kinh tế. (Đào Lê Minh, 2009)[5]

17

Hỗ trợ và thúc đẩy các công ty cổ phần ra đời và phát triển. Có thể nói thị

trường chứng khoán và công ty cổ phần là hai định chế song hành hỗ trợ nhau cùng

phát triển. Bên cạnh đó, thị trường chứng khoán không những thu hút các nguồn

vốn đầu tư trong nước mà còn thu hút vốn đầu tư nước ngoài. (Bùi Kim Yến, 2009)[1]

- Phân loại thị trường chứng khoán:

Có thể phân loại thị trường chứng khoán tùy thuộc vào các yếu tố căn cứ

khác nhau: căn cứ vào sự luân chuyển vốn, thị trường chứng khoán được chia thành

thị trường sơ cấp và thị trường thứ cấp; căn cứ vào hàng hóa trên thị trường, thị

trường chứng khoán có thể được phân thành thị trường cổ phiếu, thị trường trái

phiếu, thị trường các công cụ chứng khoán phái sinh; căn cứ vào phương thức hoạt

động của thị trường, thị trường chứng khoán bao gồm thị trường tập trung (Sở giao

dịch chứng khoán) và thị trường phi tập trung (thị trường OTC).

1.3.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán

- Nhà phát hành: là các tổ chức thực hiện huy động vốn thông qua thị trường

chứng khoán, là người cung cấp chứng khoán – hàng hóa của thị trường chứng

khoán. Chính phủ và chính quyền địa phương là nhà phát hành các trái phiếu chính

phủ và trái phiếu địa phương; công ty là nhà phát hành các cổ phiếu và trái phiếu

công ty; các tổ chức tài chính là nhà phát hành các công cụ tài chính như các trái

phiếu, chứng chỉ thụ hưởng… phục vụ cho hoạt động của họ.

- Nhà đầu tư: là những người thực sự mua bán chứng khoán trên thị trường

chứng khoán. Nhà đầu tư có thể chia làm hai loại là nhà đầu tư cá nhân và nhà đầu

tư có tổ chức.

- Nhà môi giới – công ty chứng khoán: là những công ty hoạt động trong lĩnh

vực chứng khoán có thể đảm nhận một hoặc nhiều trong số các nghiệp vụ chính:

bảo lãnh phát hành, môi giới, tự doanh, và tư vấn đầu tư chứng khoán. Để có thể

thực hiện mỗi nghiệp vụ, các công ty chứng khoán phải đảm bảo được một số vốn

nhất định và phải được phép của cơ quan có thẩm quyền.

18

1.4 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

1.4.1 Môi giới chứng khoán

1.4.1.1 Khái niệm môi giới chứng khoán:

Môi giới chứng khoán là một hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán

trong đó công ty chứng khoán đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông

qua cơ chế giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoán hay thị trường OTC mà chính

khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả kinh tế của việc giao dịch đó. (Đào Lê Minh, 2009)[5]

1.4.1.2 Chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán:

- Cung cấp dịch vụ với hai tư cách:

+ Nối liền khách hàng với bộ phận nghiên cứu đầu tư, cung cấp cho khách

hàng các báo cáo nghiên cứu và các khuyến nghị đầu tư.

+ Nối liền những người bán và những người mua: đem đến cho khách hàng

tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ tài chính.

- Đáp ứng những nhu cầu tâm lý của khách hàng khi cần thiết: trở thành

người bạn, người chia sẻ những lo âu căng thẳng và đưa ra những lời động viên kịp

thời.

- Khắc phục trạng thái xúc cảm quá mức (điển hình là sợ hãi và tham lam) để

giúp khách hàng có những quyết định tỉnh táo.

1.4.1.3 Quản lý tiền và chứng khoán của khách hàng

- Quản lý tiền của khách hàng:

Công ty chứng khoán phải quản lý tiền gửi giao dịch chứng khoán của khách

hàng tách biệt khỏi tiền của chính công ty chứng khoán. Công ty chứng khoán

không được trực tiếp nhận tiền giao dịch chứng khoán của khách hàng. Khách hàng

của công ty chứng khoán phải mở tài khoản tiền tại ngân hàng thương mại do công

ty chứng khoán lựa chọn.

19

- Quản lý chứng khoán phát hành đại chúng của khách hàng:

Công ty chứng khoán phải quản lý tách biệt chứng khoán của khách hàng với

của công ty chứng khoán.

Công ty chứng khoán có trách nhiệm thông báo kịp thời, đầy đủ cho khách

hàng về những quyền lợi phát sinh liên quan đến chứng khoán của khách hàng.

Việc gửi, rút, chuyển khoản chứng khoán thực hiện theo lệnh của khách hàng

và theo qui định về đăng ký, lưu ký, bù trừ và thanh toán chứng khoán.

1.4.1.4 Nhận lệnh giao dịch

Công ty chứng khoán chỉ được nhận lệnh của khách hàng khi phiếu lệnh

được điền chính xác và đầy đủ các thông tin. Phiếu lệnh giao dịch phải được người

môi giới của công ty chứng khoán ghi nhận số thứ tự và thời gian nhận lệnh tại thời

điểm nhận lệnh. Công ty chứng khoán phải thực hiện nhanh chóng và chính xác

lệnh giao dịch của khách hàng và lưu giữ các phiếu lệnh theo qui định. Mọi lệnh

giao dịch chứng khoán niêm yết tại sở giao dịch chứng khoán, trung tâm giao dịch

chứng khoán phải được truyền qua trụ sở chính hoặc chi nhánh công ty chứng

khoán trước khi nhập lệnh vào hệ thống giao dịch của sở hay trung tâm giao dịch

chứng khoán.

Công ty chứng khoán chỉ được nhận lệnh của khách hàng có đủ tiền và

chứng khoán theo qui định của Ủy ban chứng khoán nhà nước và phải có các biện

pháp cần thiết để đảm bảo khả năng thanh toán của khách hàng khi lệnh được thực

hiện. Công ty chứng khoán phải công bố về mức phí giao dịch chứng khoán trước

khi khách hàng thực hiện giao dịch.

Trường hợp nhận lệnh giao dịch qua internet, điện thoại, công ty chứng

khoán phải tuân thủ:

- Luật giao dịch điện tử và các văn bản hướng dẫn, đảm bảo có ghi nhận thời

điểm nhận lệnh.

20

- Đối với lệnh nhận qua điện thoại, công ty chứng khoán phải đảm bảo

nguyên tắc xác nhận lại với khách hàng trước khi nhập lệnh vào hệ thống giao dịch,

lưu giữ bằng chứng (ghi âm) chứng minh về việc đặt lệnh của khách hàng.

- Có biện pháp khắc phục thích hợp khi không nhập được lệnh của khách

hàng vào hệ thống giao dịch do lỗi của công ty.

1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới chứng khoán có những đặc điểm riêng so với các dịch vụ

khác khi nó đóng vai trò trung gian giữa người bán và người mua. Chẳng hạn như

một công ty cung cấp dịch vụ du lịch thì công ty là người bán dịch vụ còn khách

hàng là những người mua dịch vụ du lịch đó với giá người bán đưa ra hoặc thỏa

thuận giữa hai bên; tuy nhiên, đối với dịch vụ môi giới nói chung (môi giới bất động

sản, môi giới mua – bán xe...) và dịch vụ môi giới chứng khoán nói riêng, công ty

chứng khoán cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán có vai trò nối kết người mua

và người bán với nhau bằng cách nhận lệnh giao dịch và chuyển lệnh này đến sở

giao dịch chứng khoán, đồng thời thu một khoản phí cho mình và thường phí này

được tính dựa trên tỉ lệ phần trăm của giá trị giao dịch, còn giá mua hay bán một

loại chứng khoán nào đó là do khách hàng quyết định.

Theo IMF[23], dịch vụ môi giới chứng khoán là một bộ phận của dịch vụ tài

chính. Còn theo Saga với nghĩa rất hẹp, là nhóm dịch vụ có liên quan đến: huy động vốn, dàn xếp vốn và quản trị các nguồn vốn…[15].

Đối với dịch vụ môi giới chứng khoán hiện nay ở Việt Nam, để cung cấp

dịch vụ của mình đa số các công ty chứng khoán đều ứng dụng giao dịch trực tuyến.

Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ngoài đặc điểm là chất

lượng dịch vụ, chịu sự tác động của năm yếu tố như Parasuraman đã đề xuất; còn

chịu sự tác động của cách thức mà khách hàng giao dịch trong thời đại internet phát

triển rộng rãi hiện nay, đó là giao dịch trực tuyến.

1.4.3 Giao dịch chứng khoán trực tuyến

21

Cuộc cách mạng internet đã và đang thay đổi cơ bản xã hội loài người, nó đã

ảnh hưởng lớn đến cách chúng ta trao đổi thông tin và cách chúng ta làm kinh

doanh trong đó có đầu tư chứng khoán. Giao dịch chứng khoán trực tuyến cho phép

chúng ta tiếp cận thông tin, mua và bán chứng khoán thông qua internet. Đây thực

sự là một phương tiện hữu ích giúp nhà đầu tư trong suốt quá trình đầu tư.

Giao dịch chứng khoán trực tuyến đã phổ biến rất rộng rãi tại hầu hết các

công ty chứng khoán, chỉ có 14/105 (tương đương 13,3%) công ty chứng khoán tại

Việt Nam không có hỗ trợ dịch vụ giao dịch chứng khoán trực tuyến; còn lại

91/105, tương đương trên 85% công ty chứng khoán ở Việt Nam có hỗ trợ giao dịch

chứng khoán trực tuyến (chi tiết xem thêm Phụ lục 1: Danh sách Công ty Chứng

khoán, Website và Giao dịch trực tuyến). Những tiện ích mà giao dịch chứng khoán

trực tuyến có thể đem lại như: đặt lệnh gần như mọi lúc mọi nơi; tốc độ chuyển lệnh

nhanh; theo dõi các thông tin giao dịch; kiểm soát tài sản và nhiều tiện ích khác.

Với mức độ phổ biến như trên, không thể nói giao dịch trực tuyến không có

tác động đến chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán, thậm chí có tác động

rất tích cực. Có thể nói, hiện nay nếu một công ty chứng khoán không có giao dịch

chứng khoán trực tuyến thì công ty chứng khoán đó thường ít nhận được sự ủng hộ

từ phía các nhà đầu tư. Cho nên, có thể nói giao dịch chứng khoán trực tuyến có tác

động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty chứng khoán.

1.4.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ngoài yếu tố là chất lượng dịch vụ,

nghĩa là chịu sự tác động của năm yếu tố theo Parasuraman.

Ngoài ra, trong bối cảnh thương mại điện tử và internet phát triển mạnh mẽ

hiện nay, nhiều công ty chứng khoán đã áp dụng công nghệ vào hoạt động cung cấp

dịch vụ của công ty như ứng dụng giao dịch trực tuyến nhằm hỗ trợ các nhà đầu tư

có thể tham gia giao dịch chứng khoán tiện lợi hơn. Điều này cho thấy phát sinh

thêm một yếu tố mới có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng

22

khoán của các công ty chứng khoán, do đó yếu tố này có thể được xem là yếu tố thứ

sáu tác động vào chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán trong bối cảnh hiện nay.

Vì vậy, có thể xem chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán chịu sự tác

động của sáu yếu tố sau:

- Tin cậy

- Đáp ứng

- Năng lực phục vụ

- Đồng cảm

- Phương tiện hữu hình

- Giao dịch trực tuyến

23

Chương 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN

VÀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

2.1 Sơ lược về thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

2.1.1 Quá trình thành lập Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Ngày 11/7/1998, Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định 127/1998/QĐ-TTg

thành lập Trung tâm giao dịch chứng khoán.

Ngày 20/7/2000, Trung tâm giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

chính thức khai trương và đi vào hoạt động.

Ngày 28/7/2000, phiên giao dịch đầu tiên của thị trường chứng khoán Việt

Nam đã chính thức được tổ chức tại Trung tâm giao dịch chứng khoán Thành phố

Hồ Chí Minh.

Ngày 11/05/2007 Trung tâm giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

được chuyển đổi thành Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh theo

quyết định 599/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, được gọi tắt là HOSE.

2.1.2 Các thành viên Sở giao dịch chứng khoán

Các thành viên của Sở giao dịch chứng khoán là các công ty chứng khoán

được Ủy ban chứng khoán cấp giấy phép hoạt động và được Sở giao dịch chứng

khoán chấp nhận là thành viên.

Hiện nay Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh có 102 thành

viên[21].

Theo Báo cáo Kinh tế – Tài chính 6 tháng 2012, Cổng thông tin Tài chính – Chứng khoán Cafef[3]; kế hoạch 2012 của các công ty chứng khoán đặt ra đều rất

thận trọng: Công ty chứng khoán Bảo Việt – BVSC lãi 14 tỷ đồng, Công ty chứng

khoán Thăng Long – TLS lãi 10,4 tỷ đồng, Công ty chứng khoán Beta – BSI lãi 20

24

tỷ đồng… Quý I/2012 các công ty chứng khoán đều có lãi, duy nhất có công ty

chứng khoán Sacombank – SBS lỗ hơn 600 tỷ đồng.

Hiện có 7 công ty chứng khoán thuộc diện kiểm soát đặc biệt, hầu hết là các

công ty chứng khoán lỗ 2-3 năm liên tiếp như: Công ty chứng khoán Cao Su, Công

ty chứng khoán Vina, Công ty chứng khoán Hà Nội, Công ty chứng khoán Trường

Sơn, Công ty chứng khoán Đà Nẵng, Công ty chứng khoán Mêkông, Công ty chứng

khoán Thương mại và Công nghiệp Việt Nam –VICS.

Có 5 công ty chứng khoáng bị rút nghiệp vụ môi giới là Công ty chứng

khoán SME, Công ty chứng khoán Trường Sơn – TSS, Công ty chứng khoán Chợ

Lớn, Công ty chứng khoán Hà Nội và Công ty chứng khoán Đông Dương.

2.1.3 Niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Niêm yết chứng khoán là việc đưa chứng khoán có đủ tiêu chuẩn vào đăng

ký và giao dịch tại thị trường giao dịch tập trung.

Tại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh, các điều kiện niêm

yết được qui định như sau (Bùi Kim Yến, 2009)[1]:

- Vốn điều lệ đã góp tối thiểu tại thời điểm đăng ký niêm yết: 80 tỷ đồng (+/–

30% tùy tình hình phát triển thị trường).

- Số năm liền trước năm đăng ký niêm yết phải có lãi: 2 năm.

- Nợ: không có các khoản nợ quá hạn chưa được dự phòng theo qui định của

pháp luật, công khai mọi khoản nợ của công ty đối với cổ đông lớn – là cổ đông sở

hữu trực tiếp hoặc gián tiếp từ 5% trở lên số cổ phiếu có quyền biểu quyết của tổ

chức phát hành; theo Điều 6, Luật chứng khoán 70/2006/QH11 (Nguyễn Thế Thọ, 2009)[11] – và những người liên quan.

- Cổ đông: tối thiểu 20% cổ phiếu có quyền biểu quyết của công ty do ít nhất

100 cổ đông nắm giữ.

25

- Thời gian cam kết nắm giữ cổ phiếu (đối với cổ đông là thành viên Hội

đồng quản trị, Ban kiểm soát, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc, Phó giám đốc hoặc

Phó tổng giám đốc và kế toán trưởng của công ty): 100% số cổ phiếu trong thời

gian 6 tháng kể từ ngày niêm yết và 50% số cổ phiếu này trong thời gian 6 tháng

tiếp theo, không tính số cổ phiếu thuộc sở hữu nhà nước do cá nhân trên đại diện

nắm giữ.

- Hồ sơ: đầy đủ và hợp lệ.

Hiện nay, số lượng chứng khoán niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) có 304 cổ phiếu[17], 42 trái phiếu[18], và 6 chứng chỉ quỹ[19]. Với qui mô niêm yết như sau:

Bảng 2.1: Qui mô niêm yết trên HOSE

Toàn thị trường Cổ phiếu Chứng chỉ Trái phiếu

352,00 304,00 6,00 42,00

100,00 86,36 1,70 11,93

15.805.298,89 15.453.702,32 300.107,29 51.489,28

100,00 97,78 1,90 0,33

163.560.024,19 154.537.023,19 3.001.072,90 6.021.928,10

Số chứng khoán niêm yết (1 CK) Tỉ trọng (%) Khối lượng niêm yết (ngàn CK) Tỉ trọng(%) Giá trị niêm yết (triệu đồng) Tỉ trọng (%) 100,00 94,48 1,83

3,68 Nguồn: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh[20].

2.2 Tình hình hoạt động của thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

thời gian gần đây

Ngày 28/7/2012, thị trường chứng khoán Việt Nam bước sang tuổi 13 với

hơn 1,2 triệu tài khoản giao dịch, 1.690 công ty đại chúng, trong đó 705 công ty đã

niêm yết, 130 công ty đăng ký giao dịch trên UPCoM, 105 công ty chứng khoán, 47

công ty quản lý quỹ và 23 quỹ đầu tư chứng khoán. Vốn hóa thị trường chiếm 27% GDP quốc gia.[4]

26

Hình 2.1: Đồ thị diễn biến VNIndex từ 5/2011 đến 6/2012

Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012, trang 13)[2]

Theo đồ thị diễn biến VNIndex từ 5/2011 đến 6/2012 (Hình 2.1), ta thấy chỉ

số VNIndex giảm xuống mức thấp nhất vào khoảng thời gian cuối năm 2011, sang

đầu năm 2012 chỉ số này bắt đầu tăng điểm. Kết thúc nửa đầu của năm 2012, thị

trường chứng khoán Việt Nam vẫn giữ được sự khởi sắc so với cuối năm 2011. Hết

tháng 6/2012, VN-Index tăng 20,1% so với cuối năm 2011. Thanh khoản trên thị

trường cũng được cải thiện đáng kể khi giá trị giao dịch bình quân phiên trên cả hai

sàn giao dịch đạt mức 1.426 tỷ đồng/phiên trong khi con số này của năm 2011 chỉ là

trên 818 tỷ đồng/phiên. Tuy nhiên, sau khi đạt mức cao điểm cao nhất vào đầu

tháng 5, các chỉ số đã quay đầu giảm điểm với mức thanh khoản giảm dần. Nếu như

giai đoạn đầu năm, thị trường hồi phục mạnh nhờ mặt bằng giá cổ phiếu ở mức thấp

tương đối cộng với những kỳ vọng vào các chính sách vĩ mô sẽ chuyển hướng từ

thắt chặt sang nới lỏng thì từ giữa tháng 5, những bất ổn còn tồn tại là rào cản khiến

27

dòng tiền vào thị trường không được kích hoạt và bổ sung thêm. (Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2012)[2]

Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng 6 tháng đầu năm 2012

Nguồn: Cổng thông tin Tài chính – Chứng khoán CafeF (2012, trang 9)[3]

Theo biểu đồ tốc độ tăng trưởng 6 tháng đầu năm 2012 (Hình 2.2), thị trường

chứng khoán Việt Nam 6 tháng đầu năm 2012 đã có 4 tháng đầu tăng điểm, trong

đó tháng 1 VN-Index tăng mạnh nhất với mức tăng hơn 10%, 3 tháng sau đó HNX-

Index có tốc độ tăng nhanh hơn VN-Index, với mức tăng tháng 2 đạt 13,3%.Tính

bình quân trong 6 tháng qua, khối lượng giao dịch bình quân một phiên trên HOSE

đạt 70 triệu cổ phiếu, đạt giá trị bình quân khoảng 1.100 tỷ đồng/phiên. Tuy nhiên

trong tháng 6, khối lượng giao dịch bình quân chỉ đạt 66,5 triệu cổ phiếu/phiên, giá

trị đạt 1.117 tỷ đồng.

Theo biểu đồ khối lượng giao dịch 6 tháng đầu năm 2012 trên HOSE (Hình

2.3) ta thấy: trong ba tháng đầu năm khối lượng giao dịch có xu hướng tăng; tuy

nhiên từ tháng 3 đến tháng 6, khối lượng giao dịch giảm dần. Tháng 3 là tháng có

28

khối lượng giao dịch cao đỉnh điểm và tháng 6 là tháng có khối lượng giao dịch

thấp nhất chỉ khoảng hơn 30 triệu đơn vị, bằng khoảng 1/3 của tháng 3.

Hình 2.3: Biểu đồ khối lượng giao dịch 6 tháng đầu năm 2012 trên HOSE

Nguồn: Cổng thông tin Tài chính – Chứng khoán CafeF (2012, trang 9)[3]

Nhìn chung, về cơ cấu doanh thu, nguồn thu chủ yếu của các sở giao dịch tại

Việt Nam hiện nay chủ yếu dựa vào thu từ phí giao dịch chứng khoán (riêng Sở

giao dịch chứng khoán Hà Nội có thêm nguồn thu từ đấu thầu trái phiếu chính phủ).

Tại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh, thu từ phí giao dịch chiếm

80% trên tổng doanh thu năm 2009. Các khoản thu khác có hàm lượng chất xám

cao, tỉ lệ giá trị gia tăng lớn, ổn định trước diễn biến của thị trường chưa chiếm tỉ

trọng cao trong cơ cấu doanh thu như: phí niêm yết, phí thành viên, phí bán các sản

phẩm thông tin, phí từ hoạt động trên thị trường phái sinh (Việt Nam chưa triển khai

thị trường phái sinh)… Chính điều này đã tạo sự bị động của các sở giao dịch trước

diễn biến trên thị trường, đặc biệt khi thị trường đi xuống, doanh thu phụ thuộc rất nhiều vào tính thanh khoản trên thị trường. (Trần Đắc Sinh, 2012)[14]

2.3 Tình hình dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh

29

- Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí II/2012 của 10 CTCK hàng đầu tại

SGDCK TP.HCM:

+ Cổ phiếu và chứng chỉ quỹ:

Bảng 2.2: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí II/2012 về cổ phiếu và chứng

chỉ quỹ của 10 CTCK hàng đầu tại HOSE

STT Tên Công ty Chứng khoán Tên viết tắt Thị phần

1 Công ty Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh HSC 11,47%

2 Công ty Chứng khoán Sài Gòn SSI 8,06%

3 Công ty Chứng khoán ACB ACBS 6,25%

4 Công ty Chứng khoán Phương Nam PNS 6,20%

5 Công ty Chứng khoán Kim Eng Việt Nam KEVS 5,70%

6 Công ty Chứng khoán Rồng Việt VDSC 5,25%

7 Công ty Chứng khoán VN Direct VNDS 3,88%

8 Công ty Chứng khoán MB MBS 3,68%

9 Công ty Chứng khoán Ngân hàng Nông Nghiệp AGRISECO 3,62%

10 Công ty Chứng khoán FPT FPTS 3,45%

Nguồn: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh[16]

+ Trái phiếu:

Bảng 2.3: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí II/2012 về trái phiếu của 10

CTCK hàng đầu tại HOSE

STT Tên Công ty Chứng khoán Tên viết tắt Thị phần

1 Công ty Chứng khoán Bảo Việt BVSC 17,55%

2 Công ty Chứng khoán Đông Nam Á SEASECURITIES 17,16%

3 Công ty Chứng khoán Ngân hàng Việt Nam VPBS 15,74% Thịnh Vượng

4 Công ty Chứng Khoán FPT FPTS 11,84%

5 Công ty Chứng khoán Ngân hàng Ngoại Thương VCBS 10,40% Việt Nam

6 Công ty Chứng khoán NH Nhà Hà Nội HBBS 10,40%

30

7 Công ty Chứng khoán Ngân hàng Đầu Tư và BSC 10,07% Phát Triển Việt Nam

8 Công ty Chứng khoán Sài Gòn SSI 3,37%

9 Công ty Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh HSC 1,86%

10 Công ty Chứng khoán MaritimeBank MSBS

1,62% Nguồn: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh[16]

- Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí I/2012 của 10 CTCK hàng đầu tại

SGDCK TP.HCM:

+ Cổ phiếu và chứng chỉ quỹ:

Bảng 2.4: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí I/2012 về cổ phiếu và chứng

chỉ quỹ của 10 CTCK hàng đầu tại HOSE

STT Tên Công ty Chứng khoán Tên viết tắt Thị phần

1 Công ty Chứng khoán Sài Gòn SSI 11,47%

2 Công ty Chứng khoán Tp.HCM HSC 11,00%

3 Công ty Chứng khoán ACB ACBS 10,36%

4 Công ty Chứng khoán Kim Eng Việt Nam KEVS 5,11%

5 Công ty Chứng khoán Bản Việt VCS 4,46%

6 Công ty Chứng khoán Rồng Việt VDSC 4,24%

7 Công ty Chứng khoán Thăng Long TLS 4,16%

8 Công ty Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Sacombank-SBS 3,68% Thương Tín

9 Công ty Chứng khoán Ngân hàng Ngoại AGRISECO 3,51%

Thương Việt Nam

10 Công ty Chứng khoán VN Direct VNDS 3,13%

Nguồn: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh[16]

+ Trái phiếu:

Bảng 2.5: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí I/2012 về trái phiếu của 10

CTCK hàng đầu tại HOSE

STT Tên Công ty Chứng khoán Tên viết tắt Thị phần

31

1 Công ty Chứng khoán Sài Gòn SSI 51,241%

2 Công ty Chứng khoán Ngân hàng Ngoại Thương VCBS 37,252% Việt Nam

3 Công ty Chứng Khoán An Bình 5,749% ABS

4 Công ty Chứng Khoán Bảo Việt 5,739% BVSC

5 Công ty Chứng Khoán Tân Việt 0,019% TVSI

(Trong quí I/2012 chỉ có 5 CTCK tham gia giao dịch môi giới Trái phiếu)

Nguồn: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh[16]

Dù trên toàn thị trường có đến 105 công ty chứng khoán nhưng trong cả hai

quí, quí I và quí II năm 2012 (Bảng 2.2 và Bảng 2.4), mười công ty chứng khoán

hàng đầu tại HOSE đều chiếm giữ hơn 60% thị phần giá trị giao dịch môi giới

chứng khoán về cổ phiếu và chứng chỉ quỹ. Riêng đối với trái phiếu, trong quí

I/2012 chỉ có 5 công ty chứng khoán tham gia giao dịch môi giới trái phiếu (Bảng

2.5), sang quí II/2012 có 10 công ty chứng khoán tham gia giao dịch môi giới trái

phiếu (Bảng 2.3).

2.4 Luật Chứng khoán và một số cơ sở pháp lý

Hệ thống các quy phạm pháp luật Việt Nam về công ty chứng khoán cũng

bao gồm các quy phạm pháp luật như của các nước trên thế giới. Tuy nhiên, hệ

thống các quy phạm pháp luật Việt Nam về công ty chứng khoán có một số điểm

khác biệt so với các nước khác cả về văn bản và phạm vi điều chỉnh của văn bản. Ví

dụ, Luật Chứng khoán của các nước thường qui định luôn cả về việc xử lý hành

chính và hình sự với các mức chế tài cụ thể đối với các hành vi vi phạm pháp luật

trong lĩnh vực chứng khoán và thị trường chứng khoán; trong khi đó, hệ thống pháp

luật Việt Nam lại tách riêng phần xử lý hình sự đối với các hành vi này trong một

văn bản độc lập, chuyên ngành là Luật Hình sự. Hệ thống các quy phạm pháp luật

Việt Nam về công ty chứng khoán có thể chia làm hai loại:

- Các quy phạm pháp luật trực tiếp điều chỉnh công ty chứng khoán, bao

gồm:

+ Luật Chứng khoán;

32

+ Nghị định 14/2007/NĐ-CP của Chính phủ hướng dẫn chi tiết một số điều

của Luật Chứng khoán;

+ Các Quy chế về tổ chức và hoạt động của công ty chứng khoán; Quy chế

công bố thông tin và giao dịch chứng khoán; Quy chế lưu ký, thanh toán bù trừ và

giao dịch chứng khoán; và một số văn bản pháp quy khác do Bộ Tài chính ban

hành.

- Các quy phạm pháp luật gián tiếp điều chỉnh công ty chứng khoán bao

gồm: Bộ luật Dân sự; Luật Thương mại; Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các tổ

chức tín dụng; Luật Doanh nghiệp; Luật Đầu tư; Các Luật về thuế; Luật Phá sản doanh nghiệp. (Nguyễn Thế Thọ, 2009)[11]

Vì kinh doanh chứng khoán là một hoạt động kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro

và những biến động trong hoạt động kinh doanh chứng khoán có ảnh hưởng dây

chuyền đến toàn bộ nền kinh tế cũng như ảnh hưởng xấu đến lợi ích của những

người đầu tư nên pháp luật của các nước đều đặt ra những điều kiện rất nghiêm ngặt

trong việc cấp giấy phép thành lập và hoạt động cho các công ty chứng khoán. Đó

là các điều kiện về hình thức pháp lý, về cơ sở vật chất kỹ thuật, về vốn và các điều

kiện về nhân sự đối với những chủ thể kinh doanh chứng khoán. Ví dụ như Luật

Chứng khoán Việt Nam qui định mức vốn cụ thể đối với từng nghiệp vụ kinh doanh

chứng khoán như sau:

Bảng 2.6: Mức vốn pháp định đối với từng nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán

STT Nghiệp vụ Theo Luật Chứng khoán Theo Nghị định 144/2004/NĐ-CP

1 Môi giới chứng khoán 25 tỷ đồng 3 tỷ đồng

Tự doanh chứng khoán 2 100 tỷ đồng 12 tỷ đồng

Tư vấn đầu tư chứng khoán 3 10 tỷ đồng 3 tỷ đồng

4 22 tỷ đồng Bảo lãnh phát hành chứng khoán 165 tỷ đồng

Nguồn: Nguyễn Thế Thọ (2009, trang 160)[11]

Qua Bảng 2.6 ở trên ta thấy, một công ty chứng khoán muốn hoạt động với

đầy đủ bốn nghiệp vụ phải có mức vốn tối thiểu là 300 tỷ đồng.

33

Ngoài ra, đối với công ty chứng khoán có vốn góp của bên nước ngoài; để

được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh chứng khoán, tổ chức nước ngoài trong

liên doanh với đối tác Việt Nam phải tuân thủ tỉ lệ góp vốn do pháp luật Việt Nam

quy định (hiện nay tỉ lệ tối đa là 49%). Mặc dù ở phần lớn các thị trường chứng

khoán phát triển đều không áp dụng các biện pháp hạn chế đối với sự tham gia của

bên nước ngoài (Mỹ, Hong Kong, Pháp…) nhưng quy định về tỉ lệ góp vốn tối đa

của bên nước ngoài trong công ty liên doanh chứng khoán tại Việt Nam hiện nay là

hoàn toàn hợp lý. Điều này là vì thị trường chứng khoán Việt Nam mới ra đời, cần

phải ưu tiên các công ty chứng khoán trong nước phát triển để tích lũy kiến thức và

kinh nghiệm, mặt khác quy định này cũng nhằm để phù hợp với trình độ quản lý, giám sát thị trường trong giai đoạn đầu hoạt động. (Nguyễn Thế Thọ, 2009)[11]

34

Chương 3: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Tổng luận phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ như

sau: xin ý kiến chuyên môn của một số chuyên gia (phụ lục 2) về các biến và thực tế

cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán hiện tại; trao đổi với các nhà đầu tư đang

tham gia đầu tư trên thị trường chứng khoán có sử dụng dịch vụ môi giới chứng

khoán bằng cách gặp mặt trao đổi trực tiếp, nhằm thu thập ý kiến của nhà đầu tư về

những vấn đề mà họ đặc biệt quan tâm trong khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng

khoán. Sau đó một bảng câu hỏi được gửi đến các nhà đầu tư để lấy ý kiến đánh giá

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán mà họ đang sử dụng, đây

là cơ sở để tính kích thước cho mẫu khảo sát của phần nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu chính thức được áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

với phương pháp lấy mẫu phi xác suất, dạng thuận tiện. Dựa trên kết quả của kích

thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu được tính ra ở trên, bản câu hỏi khảo sát được

gửi đến nhà đầu tư và nhận hồi đáp ngay tại chỗ trên tinh thần tự nguyện hợp tác

của nhà đầu tư, quá trình khảo sát diễn ra tại các công ty chứng khoán có sàn giao

dịch trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả khảo sát được tập hợp và làm

sạch, sau đó được mã hóa, nhập liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS

16.0 để tiến hành xử lý, thông qua các bước như sau:

- Thống kê mô tả.

- Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha.

- Phân tích nhân tố EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng.

- Phân tích tương quan và hồi qui để thiết lập phương trình miêu tả mức độ

tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của nhà đầu tư.

- Kiểm định mô hình.

3.1.2 Qui trình nghiên cứu

35

Qui trình nghiên cứu được mô tả qua sơ đồ sau:

Cơ sở lý thuyết Thang đo 1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức Thang đo 2 Điều chỉnh

Đánh giá độ tin cậy

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. Kiểm tra yếu tố trích được. Kiểm tra phương sai trích được. Rút ra các nhân tố.

Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ. Phân tích nhân tố

Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha.

Kiểm định giả thuyết bằng phân tích tương quan và hồi qui đa biến. Phân tích Anova.

Hình 3.1: Sơ đồ qui trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1 Qui trình thực hiện

Thang đo Servqual đã được công nhận giá trị, tuy nhiên nhiều nghiên cứu

cũng khẳng định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, thị trường mà cần

điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Do vậy, nghiên cứu sơ bộ cần thực hiện nhằm

hiệu chỉnh thang đo để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.

Các phương pháp định tính dựa vào kinh nghiệm và phán đoán của những chuyên

viên, những người quản lý và những chuyên gia. Phương pháp định tính thường

36

được sử dụng khi dữ liệu lịch sử không sẵn có hay có nhưng không đầy đủ, hoặc

không đáng tin cậy, hoặc những đối tượng nghiên cứu bị ảnh hưởng bởi những nhân

tố không thể lượng hóa được như sự thay đổi tiến bộ kỹ thuật. (Nguyễn Trọng Hoài và cộng sự, 2009)[12]

Qui trình thực hiện nghiên cứu sơ bộ như sau:

- Phương pháp chuyên gia: xin ý kiến chuyên môn của các chuyên gia làm

việc tại một số công ty chứng khoán (phụ lục 2); kết quả là: đa số các chuyên gia

đều cho rằng hiện nay rất nhiều công ty có ứng dụng giao dịch trực tuyến và đều

cảm thấy yếu tố giao dịch trực tuyến có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, đối với phương pháp này có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng nhiều lúc

các chuyên gia lại không hoặc ít sử dụng dịch vụ thì liệu các ý kiến của họ có đúng

với thực tế hay không, do đó cần có ý kiến từ phía những khách hàng trực tiếp sử

dụng dịch vụ môi giới chứng khoán.

- Nghiên cứu sơ bộ: một bản câu hỏi nghiên cứu sơ bộ (phụ lục 3) được dùng

để khảo sát ý kiến từ phía những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ môi giới

chứng khoán.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

3.2.2.1 Giao dịch trực tuyến

Dựa trên bản khảo sát nghiên cứu sơ bộ, sau khi tiến hành khảo sát tại 9 công

ty chứng khoán, sau khi làm sạch thu được 32 phiếu trả lời. Kết quả được mã hóa và

nhập liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0, sau khi xử lý cho kết quả như

sau: (chi tiết xem thêm phụ lục 4)

37

Hình 3.2: Biểu đồ cách đặt lệnh giao dịch chứng khoán thường dùng

Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ (Phụ lục 4)

Giao dịch trực tuyến đã phát triển sâu rộng trong lãnh vực thị trường chứng

khoán, đa số các nhà đầu tư tham gia thị trường đều chọn đây là cách đặt lệnh giao

dịch thường dùng nhất với tỉ lệ như hình 3.2. Điều này cũng phù hợp với xu hướng

phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh đó

cũng phải kể đến sự phát triển mạnh mẽ của Thương mại điện tử và của các ngành

liên quan như công nghệ thông tin, bưu chính viễn thông…

Không kể giới tính, độ tuổi và thời gian tham gia thị trường dù ở mức độ nào

thì đa số họ cũng đều có thể sử dụng cách đặt lệnh giao dịch chứng khoán qua giao

dịch trực tuyến, và lựa chọn đây là cách họ thường dùng nhất (xem thêm phụ lục 4).

Điều này đặt ra một vấn đề là vậy thì cách thức đặt lệnh giao dịch chứng khoán qua

giao dịch trực tuyến tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ môi giới chứng khoán.

Cũng theo kết quả khảo sát nghiên cứu sơ bộ này, trong câu hỏi số 4 (phụ lục

3) về các yếu tố nào khác tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán thì

đa số (59,375%) nhà đầu tư được khảo sát đều cho rằng giao dịch trực tuyến; ngoài

các yếu tố mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện

38

hữu hình; có tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Từ đó, ta có

mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng

khoán ngoài năm yếu tố sẵn có còn kết hợp thêm yếu tố giao dịch trực tuyến. Dựa

trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình chấp nhận

sử dụng thương mại điện tử eCAM với yếu tố nhận thức rủi ro liên quan đến giao

dịch trực tuyến, ta có thể xây dựng bản câu hỏi để nghiên cứu chính thức nhằm tìm

ra các yếu tố và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

trong điều kiện phát triển mạnh mẽ của công nghệ và thương mại điện tử hiện nay.

3.2.2.2 Thang đo sự hài lòng

Theo kết quả khảo sát nghiên cứu sơ bộ này, trong câu hỏi số 5 (phụ lục 3)

về sự hài lòng của khách hàng khi tham gia giao dịch chứng khoán, kết quả xử lý

thống kê cho kết quả độ lệch chuẩn như hình 3.3, đây sẽ là căn cứ để tính kích cỡ

mẫu khảo sát cho nghiên cứu chính thức.

Hình 3.3: Độ lệch chuẩn của thang đo sự hài lòng qua nghiên cứu sơ bộ

Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ (Phụ lục 4)

3.2.2.3 Các biến nghiên cứu và thang đo

Như đã trình bày ở phần trên, có sáu yếu tố được sử dụng trong nghiên cứu

này là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành

phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình và thành phần giao dịch trực

tuyến. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đa biến (multi-item scales)

để đo các khái niệm chính. Tất cả các biến thang đo của các yếu tố trên được đo

lường bằng thang đo Likert năm điểm.

39

- Thành phần tin cậy:

 Công ty luôn giữ uy tín với bạn: khi công ty hứa sẽ thực hiện một điều gì

đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.

 Khi bạn có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề.

 Công ty luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực

hiện.

 Công ty luôn thông báo cho bạn kịp thời và đúng hạn.

 Thương hiệu của công ty giúp bạn an tâm và tin tưởng.

- Thành phần đáp ứng:

 Nhân viên trong công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

 Nhân viên trong công ty luôn phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

 Nhân viên trong công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

 Nhân viên trong công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của bạn.

- Thành phần năng lực phục vụ:

 Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với

bạn.

 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty.

 Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

 Nhân viên trong công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

- Thành phần đồng cảm:

 Công ty luôn thể hiện sự quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho bạn.

40

 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn và có

những lời khuyên tốt cho bạn.

 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm chính của

bạn như mở các buổi hội thảo, tư vấn cho bạn và các nhà đầu tư.

 Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

 Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

- Thành phần phương tiện hữu hình:

 Công ty có hệ thống máy móc, công nghệ, trang thiết bị hiện đại.

 Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn; không gian thoải mái,

thoáng mát.

 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, tươm tất.

 Các phương tiện vật chất của công ty rất đẹp.

- Thành phần giao dịch trực tuyến:

 Giao diện trong giao dịch trực tuyến của công ty được trình bày rõ ràng,

thân thiện, dễ sử dụng.

 Công ty giải thích rõ ràng về những rủi ro, trách nhiệm khi bạn sử dụng

giao dịch trực tuyến.

 Bạn cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng giao dịch trực tuyến.

 Bạn nhận thức được rủi ro và sự chứng thực trong giao dịch trực tuyến.

 Công ty lưu trữ các dữ liệu giao dịch của bạn một cách rõ ràng, chính

xác.

Bên cạnh đó còn có một số biến về đặc điểm nhân khẩu học được đưa vào

trong bản câu hỏi khảo sát (xem thêm phần phục lục 5) với mục đích mô tả mẫu,

các biến nhân khẩu bao gồm là: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm tham gia vào thị

trường chứng khoán.

41

3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

3.3.1 Mô hình nghiên cứu

Xuất phát từ thang đo chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu chất lượng

dịch vụ được Parasuraman đề xuất gồm năm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên

cạnh đó, cùng với thực trạng internet phát triển mạnh mẽ hiện nay, đa số các công

ty chứng khoán đều ứng dụng giao dịch trực tuyến trong việc cung cấp dịch vụ cho

khách hàng của mình. Kết hợp với kết quả nghiên cứu sơ bộ, mô hình nghiên cứu đề

nghị được xây dựng dựa trên cơ sở những tiền đề lý thuyết nêu trên và thực tiễn

diễn ra:

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Giao dịch trực tuyến

Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán

3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Thành phần Tin cậy có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ

chính xác, đúng cam kết càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.

42

H2: Thành phần Đáp ứng có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ

sẵn sàng phục vụ của nhân viên càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.

H3: Thành phần Năng lực phục vụ có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa

là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên càng tốt thì mức độ hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng cao và ngược lại.

H4: Thành phần Đồng cảm có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là sự

quan tâm chăm sóc càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.

H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với Sự hài lòng,

nghĩa là trang phục của nhân viên, các trang thiết bị càng tốt thì mức độ hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng cao và ngược lại.

H6: Thành phần Giao dịch trực tuyến có quan hệ dương với Sự hài lòng,

nghĩa là giao diện càng dễ sử dụng, lưu trữ dữ liệu càng tốt và mức độ nhận thức rủi

ro của khách hàng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.

3.4 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu

định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhà đầu tư thông qua bảng câu hỏi

khảo sát. Nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau:

3.4.1 Kích thước mẫu

- Áp dụng công thức tính kích thước mẫu cần thiết cho một nghiên cứu:

Nguồn: Trần Bá Nhẫn và Đinh Thái Hoàng (2006, trang 95)[13]

Trong đó:

 n là kích thước mẫu nghiên cứu cần thiết.

 là phương sai ( là độ lệch chuẩn).

43

 là sai số ước lượng. Nghiên cứu này mong muốn trị trung bình của

mức độ hài lòng sẽ có sai số ± 0.1 điểm trong thang đo Likert 5 điểm

(ứng với sai số 2%).

 Thông thường các nghiên cứu lấy khoảng tin cậy 95% tương ứng với

= = 1.96.

Từ kết quả độ lệch chuẩn ở bảng trên hình 3.3; dựa vào công thức trên, ta

tính được kích thước mẫu lần lượt là: 44 đối tượng quan sát, ứng với độ lệch chuẩn

0.336 (cảm thấy thoải mái), 99 đối tượng quan sát, ứng với độ lệch chuẩn 0.507

(cảm thấy hài lòng) và 140 đối tượng quan sát, ứng với độ lệch chuẩn 0.602 (hoàn

toàn tin tưởng). Vậy kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu là n = 140 đối tượng

quan sát.

- Mặt khác, số lượng mẫu cho phân tích nhân tố khám phá tối thiểu là từ ba

đến sáu lần tổng số biến quan sát. Tổng số biến quan sát trong nghiên cứu này là 28

và số lượng mẫu mong muốn gấp 5 lần tổng số biến quan sát, vậy kích cỡ mẫu tối

thiểu là 28*5 = 140. Điều này cũng phù hợp với cách tính mẫu dựa trên độ lệch

chuẩn đã tính ở trên.

3.4.2 Quá trình thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất, dạng thuận tiện, ưu

điểm của phương pháp này là thu thập dữ liệu dễ dàng phù hợp với điều kiện nghiên

cứu, tuy nhiên khuyết điểm của nó là chúng ta không biết mức độ mà mẫu đại diện

cho tổng thể.

Để đạt được kích thước mẫu đã đề ra, bản câu hỏi khảo sát được tiến hành tại

24 địa điểm giao dịch chứng khoán của các công ty chứng khoán khác nhau (xem

thêm phụ lục 6: Danh sách địa điểm các công ty chứng khoán được khảo sát).

3.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Làm sạch dữ liệu: kết quả sau khi khảo sát và làm sạch thu được 154 bản

câu hỏi trả lời hợp lệ, đáp ứng được yêu cầu về kích thước mẫu cần thiết cho nghiên

cứu.

44

- Mã hóa dữ liệu: dữ liệu được mã hóa và nhập liệu vào phần mềm xử lý dữ

liệu thống kê SPSS 16.0.

- Thống kê mô tả: dữ liệu đã nhập được xử lý thống kê mô tả, kiểm tra lại

xem quá trình nhập liệu có sai sót không.

- Đánh giá độ tin cậy: dữ liệu được đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo; dựa theo kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của

thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo, làm cơ

sở để loại những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm kiểm định tính đúng đắn của các

biến quan sát được dùng để đo lường các thành phần trong thang đo. Kết quả phân

tích EFA cho giá trị phân biệt để xác định các khái niệm nghiên cứu có tính phân

biệt hay không.

- Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội: nhằm kiểm định sự phù hợp

của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ

ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

45

Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mô tả

4.1.1 Mô tả mẫu:

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

CK ACBS

19

12.3

12.3

12.3

5

3.2

3.2

15.6

CK Âu Việt

8

5.2

5.2

20.8

CK Bản Việt

12

7.8

7.8

28.6

CK Bảo Việt

3

1.9

1.9

30.5

CK BeTa

5

3.2

3.2

33.8

CK BSC

5

3.2

3.2

37.0

CK Đệ Nhất

13

8.4

8.4

45.5

CK Đông Á

14

9.1

9.1

54.5

CK FPTS

2

1.3

1.3

55.8

CK Hoàng Gia

15

9.7

9.7

65.6

CK Hồng Bàng

9

5.8

5.8

71.4

CK KimEng

5

3.2

3.2

74.7

CK MHBS

7

4.5

4.5

79.2

CK Phương Đông

5

3.2

3.2

82.5

CK Phương Nam

4

2.6

2.6

85.1

CK Quốc Tế

3

1.9

1.9

87.0

CK SBBS

4

2.6

2.6

89.6

CK SSI

4

2.6

2.6

92.2

CK Tân Việt

6

3.9

3.9

96.1

CK Việt Nam

6

3.9

CK VnDirect

100.0

Total

154

100.0

3.9 100.0

Bảng 4.1: Tỉ lệ số lượng bản câu hỏi khảo sát của các công ty chứng khoán

- Về tỉ lệ số lượng các bản câu hỏi khảo sát của các công ty chứng khoán thu

được: ta thấy chiếm tỉ lệ cao nhất là Công ty Chứng khoán ACB (ACBS) với số

46

lượng là 19 bản (tương đương 12,3% kích cỡ mẫu) được khảo sát tại 3 phòng giao

dịch (chi tiết các địa điểm khảo sát xin xem thêm phụ lục 5); thứ hai là Công ty

Chứng khoán Hồng Bàng (HBSC) với số lượng là 15 bản (tương đương 9,7% kích

cỡ mẫu); tiếp theo là các Công ty Chứng khoán FPTS, Đông Á và Bảo Việt với số

lượng lần lượt là 14 bản (tương đương 9,1%), 13 bản (tương đương 8,4%), và 12

bản (tương đương 7,8%). Các Công ty còn lại đều dưới 10 bản, số lượng cụ thể theo

bảng 4.1 ở trên.

- Về giới tính: theo bảng 4.2, đa số đối tượng khảo sát là nam giới với số

lượng là 129 bản tương đương với 83,8% kích cỡ mẫu; còn lại là nữ giới với số

lượng là 25 bản, tương đương 16,2% kích cỡ mẫu.

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1 Nam

129

83.8

83.8

83.8

2 Nữ

25

16.2

100.0

16.2 100.0

Total

154

100.0 - Về độ tuổi: đa số đối tượng khảo sát nằm trong độ tuổi từ 30 đến 50 tuổi,

Bảng 4.2: Mô tả giới tính của mẫu khảo sát

với số lượng là 117 bản, tương đương 76% kích cỡ mẫu. Các độ tuổi còn lại là dưới

30 tuổi có 34 bản, tương đương 22,1%; và trên 50 tuổi có 3 bản, tương đương 1,9%.

Cụ thể theo bảng 4.3 sau:

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 Dưới 30 tuổi

34

22.1

22.1

22.1

2 Từ 30 đến 50 tuổi

117

76.0

76.0

98.1

3 Trên 50 tuổi

3

1.9

100.0

Total

154

100.0

1.9 100.0

Bảng 4.3: Mô tả độ tuổi của mẫu khảo sát

- Về kinh nghiệm tham gia thị trường: có 88 bản của đối tượng khảo sát có

thời gian tham gia thị trường từ 4 đến 8 năm chiếm tỉ lệ cao nhất 57,1%. Tiếp theo

47

lần lượt là: từ 1 đến 4 năm có 46 bản, trên 8 năm có 19 bản và dưới 1 năm có 1 bản.

Tỉ lệ tương ứng theo kích thước mẫu được thể hiện trong bảng 4.4:

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1 Dưới 1 năm

1

.6

.6

.6

2 Từ 1 đến 4 năm

46

29.9

29.9

30.5

3 Từ 4 đến 8 năm

88

57.1

57.1

87.7

4 Trên 8 năm

19

12.3

100.0

Total

154

100.0

12.3 100.0

Bảng 4.4: Mô tả kinh nghiệm của mẫu khảo sát

4.1.2 Phân tích mô tả các biến nghiên cứu

Các biến (các khái niệm nghiên cứu) được đo lường bằng thang đo với nhiều

biến quan sát. Thang đo dạng Likert được sử dụng để đo các khái niệm với qui ước

là sự đồng ý tăng dần: từ 1= Hoàn toàn không đồng ý, đến 5= Hoàn toàn đồng ý.

Giá trị của thang đo có được bởi việc lấy trung bình của các biến quan sát dùng để

đại diện cho các khái niệm nghiên cứu, trong đó giá trị trung bình được kỳ vọng là 3

(trung bình của 1 và 5). Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến nghiên cứu theo

SPSS 16.0 được trình bày trong phụ lục 6: Mô tả các biến nghiên cứu.

Kết quả thống kê mô tả cho thấy đa số các biến nghiên cứu đều đạt trên mức

trung bình kỳ vọng (trung bình lớn hơn 3) ngoại trừ 2 biến có mức trung bình nhỏ

hơn 3 như sau: biến C2d17 (Mở các buổi hội thảo và tư vấn) có trung bình bằng

2,80 và biến C2f27 (Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT) có trung bình

bằng 2,69.

Bên cạnh đó, đối với thước đo Skewness – thước đo mức độ không đối xứng

của một phân phối – ta thấy có 2 biến có giá trị Skewness đáng lưu ý đó là: biến

C2d13 (Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn) và biến C2d19 (Thời gian

làm việc thuận tiện) với giá trị Skewness lần lượt là -2,769 và -3,180 cho thấy 2

biến này có phân phối lệch trái (phân phối chuẩn có Skewness bằng 0). Đa số các

48

biến còn lại đều có phân phối chuẩn với các số liệu cụ thể như trong Phụ lục 7: Mô

tả các biến nghiên cứu.

4.2 Đánh giá độ tin cậy

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng nhiều nhà nghiên

cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.80 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.70 đến

0.80 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ

0.60 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới

hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với 29 biến

trong nghiên cứu, kết quả như sau:

Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.829

29

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng biến

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

C2a1 Công ty luôn giữ uy tín

113.72

35.418

.405

.822

C2a2 Quan tâm chân thành

113.82

36.633

.319

.825

trong giải quyết vấn đề

C2a3 Thực hiện dịch vụ đúng

114.27

36.353

.250

.828

ngay từ lần đầu tiên

C2a4 Cung cấp dịch vụ đúng

114.01

35.268

.378

.823

vào thời điểm đã hứa

C2a5 Thông báo kịp thời và

113.63

36.692

.278

.826

đúng hạn

C2a6 Thương hiệu

113.53

36.356

.290

.826

C2b7 Nhân viên cho biết khi

113.63

38.548

-.033

.836

nào thực hiện dịch vụ

C2b8 Nhân viên phục vụ nhanh

113.68

38.338

.001

.835

chóng và đúng hạn

C2b9 Nhân viên luôn luôn sẵn

113.31

37.011

.251

.827

sàng giúp đỡ

C2b10 Nhân viên không tỏ ra

113.54

37.021

.188

.830

quá bận rộn

C2c11 Hành vi nhân viên ngày

113.73

37.373

.132

.832

càng tạo sự tin tưởng

C2c12 Cảm thấy an toàn khi

113.62

36.236

.356

.823

giao dịch với công ty

C2c13 Nhân viên bao giờ cũng

113.15

37.056

.332

.825

tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

C2c14 Nhân viên có kiến thức

114.03

35.992

.399

.822

để trả lời các câu hỏi

C2d15 Công ty luôn quan tâm

113.99

37.614

.250

.827

và tạo điều kiện tốt nhất

C2d16 Quan tâm đến cá nhân

114.47

34.930

.493

.818

và có những lời khuyên tốt

C2d17 Mở các buổi hội thảo và

115.23

34.216

.539

.816

tư vấn

C2d18 Hiểu được những nhu

115.00

35.490

.513

.818

cầu đặc biệt

C2d19 Thời gian làm việc

113.10

37.911

.183

.828

thuận tiện

C2e20 Hệ thống máy móc,

113.81

35.452

.469

.819

công nghệ, thiết bị hiện đại

C2e21 Cơ sở vật chất hấp dẫn,

113.98

34.869

.510

.817

không gian thoải mái

C2e22 Trang phục nhân viên

113.27

36.683

.314

.825

gọn gàng, tươm tất

C2e23 Các phương tiện vật

113.97

35.326

.476

.819

chất rất đẹp

C2f24 Giao diện GDTT được

113.77

35.736

.391

.822

trình bày rõ ràng, dễ sử dụng

C2f25 Giải thích rõ ràng về rủi

114.96

35.319

.515

.818

ro, trách nhiệm trong GDTT

C2f26 Cảm thấy an toàn và bí

114.63

35.437

.469

.819

mật khi sử dụng GDTT

49

C2f27 Nhận thức được rủi ro

115.33

35.412

.396

.822

và sự chứng thực GDTT

C2f28 Lưu trữ dữ liệu giao

113.91

36.384

.362

.823

dịch rõ ràng, chính xác

C229 Hoàn toàn hài lòng khi

113.65

34.491

.524

.816

giao dịch tại công ty

50

Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy, các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn

0.8, phù hợp với yêu cầu nghiên cứu.

4.3 Phân tích nhân tố

Có tất cả 28 biến được phân tích bằng phương pháp trích hệ số, sử dụng

trong phân tích này là Principal Component Analysis với phép quay Varimax và

điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

(KMO) lớn hơn 0.5 và các biến phải thoả mãn các điều kiện như sau: Giá trị hệ số

tải (factor loading) của một biến trong các nhân tố không nhỏ hơn 0.4.

Bảng 4.7: Kết quả KMO và Bartlett’s Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.734

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1173.352

df

300

Sig.

.000 - Hệ số KMO = 0.734 cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. (0.5 <

KMO < 1)

- Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan

sát bằng không trong tổng thể với giả thuyết:

+ H0: Không có tương quan giữa các biến quan sát

+ H1: Có tương quan giữa các biến quan sát

Với với mức ý nghĩa α = 5%.

Sig. = 0.000 (0%) < α = 5%. Vậy, có thể bác bỏ H0, nghĩa là có tương quan

giữa các biến quan sát hay phân tích nhân tố có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy

95%.

51

- Tổng phương sai trích đạt 64,119% (xem Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai

trích được giải thích 2) cho thấy 8 nhân tố rút ra giải thích được 64,119% độ biến

thiên của dữ liệu.

Dưới đây là kết quả xoay ma trận nhân tố:

Bảng 4.8: Ma trận nhân tố đã xoay

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

6

7

8

3

4

5

.609

.833

.806

.802

.490

.603

.812

.619

.751

.820

.829

.512

.590

.819

.820

.632

.635

.457

.506

.543

.477

Công ty luôn giữ uy tín Quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa Thông báo kịp thời và đúng hạn Thương hiệu Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ Hành vi nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng Cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi Công ty luôn quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất Quan tâm đến cá nhân, có những lời khuyên tốt Mở các buổi hội thảo và tư vấn Hiểu được những nhu cầu đặc biệt Hệ thống máy móc công nghệ, thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất hấp dẫn, không gian thoải mái Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất Các phương tiện vật chất rất đẹp

.766

.684

.734

.741

.563

Giao diện GDTT trình bày rõ ràng, dễ sử dụng Giải thích rõ ràng rủi ro, trách nhiệm trong GDTT Cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng GDTT Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.

52

Từ bảng ma trận nhân tố kết hợp với điều kiện phân tích ban đầu ta đã loại

biến “Thời gian làm việc thuận tiện” vì sau khi phân tích nhân tố và kết quả xoay

ma trận nhân tố còn lại 9 biến nhưng biến này không có tương quan với những biến

còn lại (xem phụ lục 9: Bảng kết quả xoay ma trận nhân tố ). Kết quả sau khi phân

tích nhân tố được đánh giá lại độ tin cậy cho thấy nhân tố thứ năm có hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.5, do đó nhân tố này sẽ bị loại, nghĩa là hai biến

“Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ” và “Nhân viên không tỏ ra quá bận

rộn” sẽ bị loại.

Từ kết quả xoay ma trận nhân tố trên cho thấy những biến sau có tương quan

khá chặt với nhau, có thể tập hợp thành tám nhân tố mới, bao gồm:

- Nhân tố thứ nhất gồm các biến: Các phương tiện vật chất rất đẹp; Giao diện

GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng; Giải thích rõ ràng về rủi ro, trách nhiệm

trong GDTT; Cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng GDTT; Nhận thức được rủi

ro và sự chứng thực GDTT; Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác.

- Nhân tố thứ hai gồm các biến: Quan tâm đến cá nhân và có những lời

khuyên tốt; Mở các buổi hội thảo và tư vấn; Hiểu được những nhu cầu đặc biệt.

- Nhân tố thứ ba gồm các biến: Công ty luôn giữ uy tín; Thực hiện dịch vụ

đúng ngay từ lần đầu tiên; Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa; Thông báo

kịp thời và đúng hạn.

- Nhân tố thứ tư gồm các biến: Quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề;

Hệ thống máy móc, công nghệ, thiết bị hiện đại.

53

- Nhân tố thứ năm gồm các biến: Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ;

Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.

- Nhân tố thứ sáu gồm các biến: Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu

hỏi; Công ty luôn quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất; Cơ sở vật chất hấp dẫn, không

gian thoải mái; Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất.

- Nhân tố thứ bảy gồm các biến: Nhân viên phục vụ nhanh chóng và đúng

hạh; Hành vi nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng.

- Nhân tố thứ tám gồm các biến: Thương hiệu và Cảm thấy an toàn khi giao

dịch với công ty.

4.4 Đặt lại tên và gom biến

Các biến mới trong thang đo được đặt lại tên như sau:

- Nhân tố thứ nhất là A1, gồm 6 biến:

Nội dung các biến

Các phương tiện vật chất rất đẹp

Giao diện GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng

Giải thích rõ ràng về rủi ro, trách nhiệm trong GDTT

Cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng GDTT

Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT

Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác

Ta thấy, các nội dung của nhân tố này nói về những vấn đề liên quan đến

giao dịch trực tuyến như công ty trang bị các phương tiện vật chất như máy vi tính

để phục vụ cho khách hàng có thể tự đặt lệnh qua giao dịch trực tuyến, kiểm tra tài

khoản trực tuyến, thông tin…; giao diện, giải thích về rủi ro, trách nhiệm; cảm thấy

an toàn và bí mật trọng giao dịch trực tuyến; nhận thức rủi ro và sự chứng thực; lưu

trữ dữ liệu giao dịch. Vì vậy, có thể đặt tên nhân tố mới này là “Giao dịch trực

tuyến”.

- Nhân tố thứ hai là A2, gồm 3 biến:

Nội dung các biến

Quan tâm đến cá nhân và có những lời khuyên tốt

54

Mở các buổi hội thảo và tư vấn

Hiểu được những nhu cầu đặc biệt

Nội dung các biến này đều thuộc về thành phần đồng cảm, và đề cập đến việc

hiểu được những nhu cầu cá nhân, đặc biệt của khách hàng. Ví dụ như khi có một

sự kiện, một thông tin nào đó gây hoan man, xôn xao dư luận; công ty hiểu được

nhu cầu của khách hàng là mong muốn được biết thêm thông tin, được chia sẻ thêm

những phân tích chuyên sâu, công ty mở các buổi hội thảo hay tư vấn về vấn đề đó.

Do đó, ta có thể gọi tên nhân tố này là “Đồng cảm”.

- Nhân tố thứ ba là A3, gồm 4 biến:

Nội dung các biến

Công ty luôn giữ uy tín

Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa

Thông báo kịp thời và đúng hạn

Ta thấy nội dung các biến này đều thuộc về thành phần tin cậy nên ta giữ tên

nhân tố này là “Tin cậy”.

- Nhân tố thứ tư là A4, gồm 2 biến:

Nội dung các biến

Quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

Hệ thống máy móc, công nghệ, thiết bị hiện đại

Trong xu hướng thực tế hiện nay, phương tiện hữu hình như các hệ thống

máy móc, công nghệ, trang thiết bị hiện đại có thể tạo cảm giác hài lòng hơn đối với

khách hàng; ví dụ như khi khách hàng đến công ty mà thấy công ty không có máy

tính, không có mạng internet… thì sẽ có cảm giác không hài lòng và cho rằng công

ty này đáp ứng không tốt nhu cầu của họ. Việc quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề cũng tạo sự hài lòng đối với khách hàng; tuy nhiên có sự khác biệt với

thành phần tin cậy ở trên là trong tình trạng này, khách hàng đang rất muốn giải

quyết vấn đề và cần sự quan tâm chân thành, thực sự hợp tác từ phía công ty. Ta có

thể đặt tên nhân tố này là “Đáp ứng”.

55

- Nhân tố thứ năm là A5, gồm 2 biến:

Nội dung các biến

Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ

Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

Ta thấy, nội dung của hai biến trong nhân tố này đều đề cập đến thái độ làm

việc của nhân viên như lịch sự, nhã nhặn, luôn sẵn sàng giúp đỡ. Do đó, có thể đặt

tên nhân tố này là “Thái độ nhân viên”.

- Nhân tố thứ sáu là A6, gồm 4 biến:

Nội dung các biến

Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi

Công ty luôn quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất

Cơ sở vật chất hấp dẫn, không gian thoải mái

Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất

Ta thấy các biến này thuộc về sự trang bị công ty để tạo sự hài lòng cho

khách hàng. Ví dụ như công ty trang bị cơ sở vật chất, tạo không gian thoải mái, dễ

chịu; trang bị đồng phục cho nhân viên để tạo sự chuyên nghiệp, tin tưởng từ phía

khách hàng, trang bị kiến thức cho đội ngũ nhân viên để nhân viên có thể giải đáp

những thắc mắc của khách hàng. Vì vậy, ta có thể đặt tên nhân tố này là “Trang bị

của công ty”.

- Nhân tố thứ bảy là A7, gồm 2 biến:

Nội dung các biến

Nhân viên phục vụ nhanh chóng và đúng hạn

Hành vi nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng

Ta thấy nội dung của các biến này nói về hành vi của nhân viên, khi nhân

viên có hành vi trì hoãn thực hiện một việc gì đó sẽ tạo cho khách hàng cảm giác

mất tin tưởng, và nếu những hành vi này tiếp tục diễn ra trong thời gian dài, với

nhiều nhân viên thì khách hàng ngày càng mấy tin tưởng với công ty. Do đó, ta có

thể đặt tên biến này là “Hành vi nhân viên”.

- Nhân tố thứ tám là A8, gồm 2 biến:

56

Nội dung các biến

Thương hiệu

Cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty

Ta thấy nội dung của các biến này liên quan đến vấn đề thương hiệu của

công ty và ta thấy có thể giải thích sự tương quan giữa hai biến này là thương hiệu

công ty tốt, mạnh nên làm cho khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch

với công ty. Vì vậy, ta có thể đặt tên nhân tố này là “Thương hiệu công ty”.

Dựa trên tám biến mới đặt tên này, ta sẽ phân tích tương quan và hồi qui ở

phần tiếp sau.

4.5 Phân tích tương quan

Phân tích tương quan được tiến hành giữa tám biến độc lập là A1, A2, A3, A4,

A5, A6, A7, A8 và biến phụ thuộc C229, kết quả phân tích tương quan như sau:

Bảng 4.9: Kết quả phân tích tương quan

Correlations

A1

A2

A3

A4

A5

A6

A7

A8

C229

A1

Pearson

1

.382**

.192*

.437**

.060

.338**

-.103

.284**

.640**

.000

.017

.000

.458

.000

.202

.000

.000

Correlation Sig. (2-tailed)

154

154

154

154

154

154

154

154

154

N

A2

Pearson

.382**

1

.293**

.330**

.315**

.482**

.079

.266**

.275**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.330

.001

.001

154

154

154

154

154

154

154

154

154

N

A3

Pearson

.192*

.293**

1

.141

.137

.288**

.018

.209**

.125

Correlation

Sig. (2-tailed)

.017

.000

.081

.091

.000

.828

.009

.124

154

154

154

154

154

154

154

154

154

N

A4

Pearson

.437**

.330**

.141

1

.164*

.360**

-.085

.351**

.359**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.081

.042

.000

.295

.000

.000

154

154

154

154

154

154

154

154

154

N

A5

Pearson

.060

.315**

.137

.164*

1

.315**

.242**

.104

.201*

Correlation

Sig. (2-tailed)

.458

.000

.091

.000

.002

.042

.201

.012

154

154

154

154

154

154

154

154

154

N

A6

Pearson

.338**

.482**

.288**

.360**

.315**

1

.033

.233**

.345**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.685

.004

.000

154

154

154

154

154

154

154

154

154

N

A7

Pearson

-.103

.079

.018

-.085

.242**

.033

1

.040

-.112

Correlation

Sig. (2-tailed)

.202

.330

.828

.295

.002

.685

.623

.165

154

154

154

154

154

154

154

154

154

N

A8

Pearson

.284**

.266**

.209**

.351**

.104

.233**

.040

1

.299**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.009

.000

.201

.004

.623

.000

154

154

154

154

154

154

154

154

154

N

C229 Pearson

.640**

.275**

.125

.359**

.201*

.345**

-.112

.299**

1

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.124

.000

.012

.000

.165

.000

N

154

154

154

154

154

154

154

154

154

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

57

Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến A1, A2, A4, A6, A8 có ý

nghĩa ở mức 99%, biến A5 có ý nghĩa ở mức 95%.

4.6 Phân tích hồi qui

Phân tích hồi quy được sử dụng phương pháp Enter, tiến hành giữa tám biến

độc lập là A1, A2, A3, A4, A5, A6, A7, A8 và biến phụ thuộc C229 (Hoàn toàn hài

lòng khi giao dịch tại công ty) để đánh giá tác động của tám yếu tố trên đến sự hài

lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy được trình bày như sau:

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi qui 1

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

1

(Constant)

-1.171

-1.439

.814

.152

.117 .097

.936 -.088

A1 A2

.576 -.068

8.004 -.901

.000 .369

.093

-.067

A3

-.047

-.720

.473

.108

.029

A4

.019

.269

.789

.123

.304

A5

.166

2.467

.015

.150

.229

A6

.113

1.526

.129

.086

-.128

A7

-.094

-1.480

.141

.095

.166

A8

.117

1.748

.083

a. Dependent Variable: C229 Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty

58

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.685a

.469

.440

.454

a. Predictors: (Constant), A8, A7, A3, A5, A1, A6, A4, A2

ANOVAb

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

26.333

8

16.004

.000a

Residual

29.823

3.292 .206

Total

56.156

145 153

a. Predictors: (Constant), A8, A7, A3, A5, A1, A6, A4, A2

b. Dependent Variable: C229 Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty

Kết hợp kết quả phân tích tương quan và hồi qui cho thấy biến A2, A3, A4,

A6, A7 bị loại khỏi mô hình, ba biến còn lại là A1, A5, A8 sau khi được đặt tên như

trên lần lượt là Giao dịch trực tuyến (A1), Thái độ nhân viên (A5) và Thương hiệu

công ty (A8) được đưa vào phân tích hồi quy lần hai, kết quả hồi quy lần hai cho kết

quả như sau:

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi qui 2

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

B

Beta

t

Sig.

Tolerance

VIF

1 (Constant)

.672

-1.189

-1.769

.079

A1 Giao dịch trực tuyến

.103

.974

.599

9.465

.000

.919

1.089

A5 Thái độ nhân viên

.112

.281

.154

2.516

.013

.988

1.012

A8 Thương hiệu công ty

.160

.090

.113

1.780

.077

.912

1.096

a. Dependent Variable: C229 Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty

59

Model Summaryb

Std. Error of the

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Estimate

Durbin-Watson

1

.669a

.448

.437

.455

2.051

a. Predictors: (Constant), A8 Thương hiệu công ty, A5 Thái độ nhân viên, A1 Giao dịch trực tuyến

b. Dependent Variable: C229 Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty

ANOVAb

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

25.168

3

40.610

.000a

Residual

30.988

8.389 .207

Total

56.156

150 153

a. Predictors: (Constant), A8 Thương hiệu công ty, A5 Thái độ nhân viên, A1 Giao dịch trực tuyến

b. Dependent Variable: C229 Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty

Từ kết quả hồi qui lần hai (Bảng 4.11), biến A8 (Thương hiệu công ty) bị

loại, kết quả ta có phương trình hồi qui như sau:

Sự hài lòng = -1.189 + 0.599*A1 + 0.154*A5 + e

Trong đó:

+ A1 là Giao dịch trực tuyến.

+ A5 là Thái độ nhân viên.

+ e là sai số.

4.7 Kiểm định mô hình

4.7.1 Anova

Kết quả phân tích hồi quy lần hai còn chỉ ra rằng F bằng 40.610, Sig. bằng

0.000 nhỏ hơn 5% (Bảng 4.11, Anova); nghĩa là mô hình có ý nghĩa thống kê ở mức

ý nghĩa 5%. Mô hình hồi qui tuyến tính thích hợp với dữ liệu và có thể sử dụng

được.

4.7.2 Kiểm định hệ số

Đồng thời, hồi qui đa biến dùng R bình phương hiệu chỉnh thì tốt hơn R bình.

Ta thấy, R bình phương hiệu chỉnh là 0.437 nhỏ hơn R bình phương có giá trị là

60

0.448 (Bảng 4.11, Model Summary) nên dùng R bình phương hiệu chỉnh để đánh

giá cho sự phù hợp của mô hình là an toàn (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)[7].

4.7.3 Kiểm định đa cộng tuyến

Mô hình hồi qui đa biến không có hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng

đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) của các biến lần lượt là 1.089 (biến

A1) và 1.012 (biến A5) (Bảng 4.11, Coefficients) đều nhỏ hơn 10. Qui tắc là khi

VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)[7].

4.7.4 Kiểm định tự tương quan Durbin – Watson

Không có tương quan giữa các phần dư vì các giá trị Durbin – Watson trong

bảng 4.11 và các bảng dưới đây đều nằm trong vùng chấp nhận [dU, 4-dU].

- Biến độc lập A1 (Giao dịch trực tuyến)

Model Summaryb

Std. Error of the

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Estimate

Durbin-Watson

1

.640a

.410

.406

.467

1.956

a. Predictors: (Constant), A1 Giao dịch trực tuyến

b. Dependent Variable: C229 Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty

- Biến độc lập A5 (Thái độ nhân viên)

Model Summaryb

Std. Error of the

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Estimate

Durbin-Watson

1

.201a

.041

.034

.595

1.701

a. Predictors: (Constant), A5 Thái độ nhân viên

b. Dependent Variable: C229 Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty 4.7.5 Kiểm định phương sai thay đổi

Giả thuyết H0 là: hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0.

Thực hiện kiểm định tương quan hạng Spearman cho hai biến C229 (Hoàn

toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty) và biến ABSsodu (sau khi tính giá trị tuyệt

đối của phần dư), ta có kết quả như bảng sau:

61

Bảng 4.12: Kiểm định phương sai thay đổi

Correlations

ABSsodu

C229

Spearman's rho ABSsodu

Correlation Coefficient

1.000

.010

Sig. (2-tailed)

.

.898

N

154

154

.010

1.000

C229

Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed)

.898

.

154

N

154 Qua bảng trên ta thấy Sig. bằng 0.898 > 5%. Vậy, chấp nhận H0, nghĩa là

phương sai của sai số không đổi.

4.7.6 Kiểm định số dư có phân phối chuẩn

Kết quả vẽ đồ thị P-P Plots sau đây cho kết quả các biến tập trung phân phối

đều trên đường 450. Vậy có thể kết luận là số dư có phân phối chuẩn.

Hình 4: Đồ thị kiểm định số dư có phân phối chuẩn P-P Plots

4.8 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

62

- Kết quả phân tích và đánh giá độ tin cậy cho ta hai nhân tố mới như sau:

+ Nhân tố thứ nhất: Giao dịch trực tuyến, gồm sáu biến sau:

1) Các phương tiện vật chất rất đẹp.

2) Giao diện GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng.

3) Giải thích rõ ràng về rủi ro, trách nhiệm trong GDTT.

4) Cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng GDTT.

5) Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT.

6) Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác.

+ Nhân tố thứ hai: Thái độ nhân viên, gồm 2 biến sau:

1) Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ.

2) Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.

- Mô hình nghiên cứu được viết lại như sau:

Giao dịch trực tuyến 0.599

Sự hài lòng

0.154 Thái độ nhân viên

Kết quả phân tích còn cho thấy: hệ số chuẩn Beta của nhân tố “Giao dich

trực tuyến” là 0.599 lớn hơn hệ số chuẩn Beta của nhân tố “Thái độ nhân viên”

(0.154). Vì vậy, nhân tố “Giao dịch trực tuyến” có tác động tới sự hài lòng của

khách hàng cao hơn nhân tố “Thái độ nhân viên”.

- Các giả thuyết được đặt lại như sau:

H1: Giao dịch trực tuyến có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng,

nghĩa là nếu giao dịch trực tuyến của công ty càng tốt, an toàn thì sự hài lòng của

khách hàng càng cao và ngược lại.

H2: Thái độ nhân viên có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là

nếu thái độ của nhân viên trong công ty càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng

càng cao và ngược lại.

63

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch

vụ được Parasuraman đề xuất và những cơ sở lý thuyết khác về chấp nhận sử dụng

thương mại điện tử, nghiên cứu đưa ra sáu giả thuyết phục vụ nghiên cứu như sau:

H1: Thành phần Tin cậy có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ

chính xác, đúng cam kết càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.

H2: Thành phần Đáp ứng có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ

sẵn sàng phục vụ của nhân viên càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.

H3: Thành phần Năng lực phục vụ có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa

là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên càng tốt thì mức độ hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng cao và ngược lại.

H4: Thành phần Đồng cảm có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là sự

quan tâm chăm sóc càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.

H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với Sự hài lòng,

nghĩa là ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị càng tốt thì mức độ

hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán càng cao và ngược

lại.

H6: Thành phần Giao dịch trực tuyến có quan hệ dương với Sự hài lòng,

nghĩa là giao diện càng dễ sử dụng, lưu trữ dữ liệu càng tốt và mức độ nhận thức rủi

ro của khách hàng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

môi giới chứng khoán càng lớn và ngược lại.

64

Phương pháp nghiên cứu áp dụng là nghiên cứu định tính ở bước nghiên cứu

sơ bộ và nghiên cứu định lượng ở bước nghiên cứu chính thức. Sau khi tiến hành

thảo luận chuyên gia và nghiên cứu sơ bộ thì thang đo được sử dụng chính thức

gồm sáu nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu

hình và giao dịch trực tuyến. Dựa trên thang đo, bản câu hỏi khảo sát được lập để

phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo. Sau khi khảo sát tại 24 địa điểm

giao dịch của các công ty chứng khoán, kết quả làm sạch dữ liệu thu được 154 bản

câu hỏi.

Sau đó dữ liệu được mã hóa và nhập liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS

16.0, kết quả xử lý thống kê mô tả cho thấy: đa số đối tượng khảo sát là nam giới

chiếm 83,8% kích cỡ mẫu, còn lại là nữ giới chiếm 16,2% kích cỡ mẫu. Về độ tuổi:

đa số đối tượng khảo sát nằm trong độ tuổi trung niên khoảng từ 30 đến 50 tuổi,

chiếm 76% kích cỡ mẫu, các độ tuổi còn lại là dưới 30 tuổi có chiếm 22,1%; và trên

50 tuổi chiếm 1,9%. Về kinh nghiệm tham gia thị trường: đa số đối tượng được

khảo sát có thời gian tham gia thị trường từ 4 đến 8 năm chiếm tỉ lệ cao nhất 57,1%

kích cỡ mẫu, tiếp theo lần lượt là: từ 1 đến 4 năm chiếm 29,9%, trên 8 năm chiếm

12,3% và dưới 1 năm có 1 bản, chiếm 0,6%.

Nhằm tóm tắt dữ liệu lại thành từng nhóm giúp cho việc phân tích dữ liệu

được tiến hành dễ dàng hơn, bước tiếp theo trong tiến trình xử lý dữ liệu là đánh giá

độ tin cậy và phân tích nhân tố. Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy các biến và

toàn bộ thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.8; do đó các biến

này được đưa vào phân tích nhân tố và kết quả phân tích nhân tố đã loại biến “Thời

gian làm việc thuận tiện”, điều này cũng hợp với thực tế vì thời gian giao dịch trên

thị trường chứng khoán do Sở giao dịch chứng khoán qui định và khách hàng chỉ có

thể giao dịch trong khoảng thời gian này, những biến còn lại được chia thành 8 nhân

tố mới để đưa vào đánh giá lại độ tin cậy. Sau khi đánh giá lại độ tin cậy, có 2 biến

tiếp tục bị loại là biến “Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ” và “Nhân

viên không tỏ ra quá bận rộn” vì các biến này có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

nhỏ hơn 0.5. Sau khi loại hai biến này, các biến còn lại được phân tích nhân tố và

65

đánh giá độ tin cậy lại lần hai. Kết quả ta được 8 nhân tố mới đều có độ tin cậy

Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.5, các nhân tố này được đặt tên như sau:

- Nhân tố thứ nhất được gọi là “Giao dịch trực tuyến”, gồm các biến: Các

phương tiện vật chất rất đẹp; Giao diện GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng;

Giải thích rõ ràng về rủi ro, trách nhiệm trong GDTT; Cảm thấy an toàn và bí mật

khi sử dụng GDTT; Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT; Lưu trữ dữ liệu

giao dịch rõ ràng, chính xác.

- Nhân tố thứ hai được đặt tên là “Đồng cảm”, gồm các biến: Quan tâm đến

cá nhân và có những lời khuyên tốt; Mở các buổi hội thảo và tư vấn; Hiểu được

những nhu cầu đặc biệt.

- Nhân tố thứ ba được đặt tên là “Tin cậy” gồm các biến: Công ty luôn giữ uy

tín; Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên; Cung cấp dịch vụ đúng vào thời

điểm đã hứa; Thông báo kịp thời và đúng hạn.

- Nhân tố thứ tư được đặt tên là “Đáp ứng”, gồm các biến: Quan tâm chân

thành trong giải quyết vấn đề; Hệ thống máy móc, công nghệ, thiết bị hiện đại.

- Nhân tố thứ năm được đặt tên là “Thái độ nhân viên”, gồm các biến: Nhân

viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ; Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.

- Nhân tố thứ sáu được đặt tên là “Trang bị của công ty”, gồm các biến:

Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi; Công ty luôn quan tâm và tạo điều

kiện tốt nhất; Cơ sở vật chất hấp dẫn, không gian thoải mái; Trang phục nhân viên

gọn gàng, tươm tất.

- Nhân tố thứ bảy được đặt tên là “Hành vi nhân viên”, gồm các biến: Nhân

viên phục vụ nhanh chóng và đúng hạn; Hành vi nhân viên ngày càng tạo sự tin

tưởng.

- Nhân tố thứ tám được đặt tên là “Thương hiệu công ty”, gồm các biến:

Thương hiệu và Cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty.

Tất cả tám nhân tố được đặt tên ở trên tiếp tục được đưa vào phân tích tương

quan và hồi qui để đánh giá mức độ tác động của các biến đến sự hài lòng của

khách hàng. Kết quả phân tích tương quan và hồi qui theo biến phụ thuộc “Hoàn

66

toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty” chỉ có hai nhân tố “Giao dịch trực tuyến” và

“Thái độ nhân viên” có tác động tới biến phụ thuộc với mức ý nghĩa 95%, những

nhân tố còn lại không có tương quan hoặc tương quan với mức ý nghĩa nhỏ hơn

95% so với biến phụ thuộc. Từ kết quả hồi qui, phương trình hồi qui được xây dựng

như sau:

Sự hài lòng = -1.189 + 0.599*Giao dịch trực tuyến + 0.154*Thái độ nhân viên +

e (với e là sai số)

Từ mô hình cho thấy có hai yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng là

“Giao dịch trực tuyến” và “Thái độ nhân viên”; trong đó yếu tố “Giao dịch trực

tuyến” có tác động mạnh hơn yếu tố “Thái độ nhân viên” vì có hệ số beta cao hơn.

5.2 Phương hướng phát triển của các công ty chứng khoán

Hiện nay, hoạt động kinh doanh của các công ty chứng khoán khá khó khăn,

theo Chủ tịch Hội đồng quản trị Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

– Trần Đắc Sinh – đã có những ý kiến về việc tái cấu trúc thị trường chứng khoán

Việt Nam với những mục tiêu và lợi ích của mô hình tái cấu trúc như sau:

- Mục tiêu: mô hình được lựa chọn cho việc tái cấu trúc thị trường chứng

khoán Việt Nam cần đạt được hai mục tiêu: thứ nhất là tính cạnh tranh, cạnh tranh ở

đâ là cạnh tranh với khu vực. Với việc hội nhập vào nền kinh tế thế giới và thị

trường tài chính thế giới, Việt Nam sẽ phải đối diện với sự cạnh tranh ngày càng

tăng từ các thị trường trong khu vực trong việc thu hút đầu tư quốc tế và ngay cả

đầu tư trong nước. Tái cấu trúc thị trường chứng khoán Việt Nam sẽ cần đưa mục

tiêu cạnh tranh quốc tế lên hàng đầu. Cọ xát với các chuẩn mực quốc tế cũng sẽ

giúp nâng cao mặt bằng chung của thị trường chứng khoán Việt Nam. Mô hình tái

cấu trúc thị trường sẽ phải làm tăng sức cạnh tranh của thị trường chứng khoán Việt

Nam trong khu vực. Thứ hai là tính thanh khoản, thể hiện ở những yếu tố như chi

phí giao dịch, tính minh bạch, qui mô thị trường. Dù thị trường có được xây dựng

trên các chuẩn mực tốt đến đâu, nếu thị trường không có tính thanh khoản, các mục

tiêu của việc xây dựng thị trường cũng không thực hiện được.

67

- Lợi ích của mô hình sáp nhập hai Sở giao dịch chứng khoán: mô hình này

được đánh giá là có những ưu điểm vượt trội, giải quyết được các những vấn đề

đang tồn tại và phát sinh đối với thị trường chứng khoán Việt Nam mà các mô hình

khác giải quyết không triệt để hoặc nửa vời. Thứ nhất, nâng cao hiệu quả hoạt động

và sức cạnh tranh cho Sở giao dịch chứng khoán. Với mô hình này, các Sở giao dịch

chứng khoán có thể giải quyết phần nào bài toán về hiệu quả hoạt động. Việc tập

trung thống nhất nguồn lực bao gồm nhân lực, vật lực, đặc biệt là trong lĩnh vực

công nghệ tin học và nghiên cứu phát triển, từ đó phát triển thêm các sản phẩm dịch

vụ mới cung cấp cho thị trường. Hiệu quả hoạt động được nâng cao cũng giúp giải

quyết bài toán về cạnh tranh. Chúng ta có một thị trường lớn hơn, các rào cản kỹ

thuật giữa hai thị trường bị xóa bỏ, làm gia tăng giao dịch, tính thanh khoản, từ đó

gián tiếp làm giảm chi phí giao dịch. Việc có một thị trường thống nhất với tính

thanh khoản cao, hàng hóa phong phú và đa dạng là cơ sở để phát triển các sản

phẩm phái sinh và các sản phẩm khác, đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư. Thứ hai,

giúp thị trường chứng khoán thực hiện tốt chức năng huy động vốn dài hạn. Một thị

trường vốn dài hạn hoạt động hiệu quả giúp thúc đẩy tiến trình cổ phần hóa các

doanh nghiệp nhà nước, từ đó tăng nguồn vốn của các nhà đầu tư để tài trợ cho phát

triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Nó cũng giúp các doanh

nghiệp vừa và nhỏ có thể huy động vốn rẻ hơn từ các nhà đầu tư trong và ngoài

nước. Thứ ba, phù hợp với phương hướng phát triển của các thị trường trên thế giới,

ngay trong phạm vi các Sở Asean cũng đang tiến hành các dự án liên kết để tăng qui mô, tính cạnh tranh. (Trần Đắc Sinh, 2012)[14]

Với đề án tái cấu trúc công ty chứng khoán đã được công bố theo xu hướng

thu hẹp số lượng các công ty chứng khoán. Sự phát triển quá nhanh của các công ty

chứng khoán trong một thời gian ngắn làm bộc lộ nhiều bất cập. Một số công ty

chứng khoán không đảm bảo hiệu quả hoạt động, gây rủi ro tiềm ẩn. Năng lực về

nghiệp vụ, nhân sự và tài chính của các công ty chứng khoán còn hạn chế. Tính tuân

thủ pháp luật của các công ty chứng khoán đã được cải thiện, song có một số công

ty chứng khoán đã có hành vi vi phạm phải xử lý, như chế độ báo cáo, công bố

68

thông tin, cung cấp dịch vụ chưa đúng quy định pháp luật. Phương án tái cấu trúc

công ty chứng khoán chủ yếu dựa trên hai chỉ tiêu quy định trong Luật Chứng

khoán và Thông tư 226/2010/TT-BTC là: vốn khả dụng/tổng rủi ro và tỷ lệ lỗ lũy

kế/vốn điều lệ. Trên cơ sở hai chỉ tiêu quan trọng này, Ủy ban Chứng khoán sẽ phân

loại các công ty chứng khoán thành 3 nhóm theo mức độ rủi ro giảm dần, để có biện

pháp ứng xử với từng loại, từ việc yêu cầu các công ty yếu phải cắt giảm chi phí, tái

cấu trúc nợ, quản trị công ty, cho đến việc mua bán sáp nhập, thậm chí có thể là

khuyến nghị công ty chứng khoán rút bớt nghiệp vụ.

5.3 Kiến nghị một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng

khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh

Trong xu hướng trên, các công ty chứng khoán không chỉ phải đáp ứng

những yêu cầu về mặt pháp lý mà còn phải không ngừng cải thiện tình hình hoạt

động, cũng như khả năng gia tăng chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu và giữ chân

khách hàng. Trong một bối cảnh tiềm ẩn khả năng cạnh tranh gay gắt hơn, việc

củng cố và tái cấu trúc đối với từng công ty chứng khoán, từng nghiệp vụ hoạt động

là điều cần thiết; trong đó nghiệp vụ môi giới hiện nay đang đóng vai trò quan trọng

đối với các công ty chứng khoán, là nguồn thu chủ yếu của các công ty. Do đó, việc

cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán có thể được đưa ra

dựa theo kết quả của nghiên cứu này như sau:

5.3.1 Về giao dịch trực tuyến

Có thể nói trong thời đại phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và

truyền thông hiện nay, nền tảng công nghệ ngày càng đóng vai trò mạnh mẽ trong

nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực chứng khoán. Do đó, nâng cấp và

hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin là một việc làm cần thiết đối với các công

ty chứng khoán. Ngoài việc đảm bảo các tiêu chuẩn của Sở về hệ thống các công ty

nên đầu tư, phát triển hệ thống công nghệ của mình để xây dựng chỗ đứng và củng

cố vị thế so với các đối thủ cạnh tranh khác. Trong giai đoạn tăng trưởng mạnh của

thị trường chứng khoán, các công ty chứng khoán ồ ạt được thành lập; nhờ sự phát

69

triển nóng của thị trường việc thu hút khách hàng, gia tăng số tài khoản trong một

thời gian ngắn không quá khó. Tuy nhiên, hiện nay việc giữ chân các nhà đầu tư ở

lại với công ty chứng khoán có vẻ khó khăn hơn, khách hàng ngày càng chọn lọc

hơn buộc các công ty chứng khoán phải nỗ lực nhiều hơn trong việc nâng cao chất

lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.

Nhân tố giao dịch trực tuyến có sáu biến là: Các phương tiện vật chất; giao

diện GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng; giải thích rõ ràng về rủi ro, trách

nhiệm trong GDTT; cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng GDTT; nhận thức được

rủi ro và sự chứng thực GDTT; lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác. Một số

giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch trực tuyến như sau:

- Trang bị đầy đủ phương tiện vật chất: công ty cần trang bị đầy đủ các

phương tiện vật chất cho khách hàng. Ở sàn giao dịch cần trang bị một số máy vi

tính tùy theo mức độ giao dịch của khách hàng tại công ty. Công ty cũng nên trang

bị mạng internet wifi để nếu khách hàng có đem máy tính cá nhân đến công ty thì

cũng có thể giao dịch trực tuyến tốt (có nhiều khi khách hàng cũng trang bị cho

mình thiết bị 3G, tuy nhiên nhược điểm của thiết bị này là tốc độ chậm).

- Xây dựng giao diện giao dịch trực tuyến: việc thiết kế giao diện giao dịch

trực tuyến cũng rất quan trọng, cần thiết kế giao diện thân thiện với mọi lứa tuổi,

đơn giản, dễ sử dụng. Nhiều lúc thiết kế giao diện không tốt cũng có thể gây mất

cảm tình của khách hàng. Khách hàng có thể đánh giá sự chuyên nghiệp của công ty

thông qua giao diện. Công ty cần tham khảo ý kiến của các chuyên gia thiết kế web

để có thể tạo ra một website phù hợp.

- Giải thích rủi ro, trách nhiệm trong giao dịch trực tuyến: khi cấp một tài

khoản trực tuyến cho khách hàng, công ty cần giải thích rõ về rủi ro, trách nhiệm

khi khách hàng giao dịch trực tuyến để khách hàng biết cách quản lý tài khoản của

mình. Ví dụ như khi khách hàng bị lộ mật khẩu, phát hiện tài khoản của mình bị

xâm nhập thì nên làm gì, hay nên thường xuyên kiểm tra tài khoản… vì khi xảy ra

sự cố, khách hàng luôn nghĩ rằng công ty đã tác động lên tài khoản của họ vì họ

70

không biết là mật khẩu của mình đã bị lộ khi nào. Hay thậm chí có nhiều khách

hàng đưa tài khoản cho người thân, bạn bè giao dịch hộ, công ty nên có những

thông báo và khuyến cáo rõ ràng đến khách hàng không nên có những hành động

gây rủi ro cho tài khoản giao dịch của mình.

- Đảm bảo an toàn và bí mật khi giao dịch trực tuyến: để khách hàng yên tâm

trong giao dịch, công ty cần thiết lập các chế độ bảo mật cho khách hàng như kỹ

thuật tường lửa, mật khẩu token, các dạng mật khẩu khác (ví dụ như nhắn tin mật

khẩu qua điện thoại, việc này tương tự như tăng thêm một lớp mật khẩu vậy, vì khi

khách hàng đã bị lộ mật khẩu đăng nhập tài khoản nhưng để đặt lệnh thì phải nhập

mật khẩu được gửi qua điện thoại, số điện thoại này khách hàng phải trực tiếp đến

công ty đăng ký…). Tăng cường hệ thống giám sát nội bộ: đảm bảo an toàn về

thông tin tài khoản cá nhân của nhà đầu tư, chỉ cung cấp thông tin khi khách hàng

có yêu cầu hoặc ủy quyền bằng văn bản; kiểm soát lệnh giao dịch trước khi đưa vào

hệ thống khớp lệnh đảm bảo giảm thiểu trường hợp lạm dụng tài khoản của khách

hàng để trục lợi. Tăng cường hệ thống bảo mật thông tin: thường xuyên bảo trì và

nâng cấp hệ thống để ngăn chặn kịp thời tình trạng rò rỉ thông tin gây ảnh hưởng

đến quyền lợi của khách hàng.

- Nâng cao nhận thức rủi ro và sự chứng thực: nhằm gia tăng mức độ nhận

thức rủi ro và sự chứng thực, công ty cần có những buổi hội thảo, hướng dẫn khách

hàng về những rủi ro và sự chứng thực, hoặc gửi tài liệu qua mail. Nhiều lúc công

ty chứng khoán có được chứng thực an toàn nhưng khách hàng không biết thì cũng

không phát huy được hết tác dụng của sự chứng thực đó. Nếu khách hàng nhận thức

được sự chứng thực này thì khi đăng nhập và một trang web có biểu tượng của sự

chứng thực khách hàng sẽ cảm thấy an toàn và yên tâm giao dịch hơn.

- Thực hiện lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác: việc lưu trữ dữ liệu

có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng giao dịch, có

nhiều khách hàng không ghi nhớ hay lưu lại về mức giá, khối lượng giao dịch…,

trãi qua một thời gian dài biến động trên thị trường khách hàng không có giao dịch,

71

đến lúc giao dịch lại thì khách hàng muốn biết mình đang có lãi hay bị lỗ, do đó

việc lưu trữ dữ liệu giao dịch để cung cấp cho khách hàng sẽ làm hài lòng khách

hàng hơn.

Bên cạnh đó, nếu hệ thống giao dịch trực tuyến của công ty có hỗ trợ lưu trữ

dữ liệu khách hàng thì nên bảo đảm sự chính xác, nhiều phần mềm hỗ trợ từ dữ liệu

này sẽ tính kết quả lời, lỗ cho khách hàng; nếu dữ liệu bị lỗi hay có trục trặc gì đó

thì khi khách hàng đăng nhập để kiểm tra tài khoản sẽ thấy khó chịu và sẽ hoang

mang với tài khoản của mình. Do đó, nếu không hỗ trợ lưu trữ dữ liệu giao dịch trên

tài khoản trực tuyến thì thông báo cho khách hàng để khác hàng muốn biết thì có

thể đến trực tiếp công ty hoặc một vài cách thông báo cho khách hàng khác như qua

điện thoại hay email…, nếu có hỗ trợ thì nên đảm bảo sự chính xác.

5.3.2 Về thái độ nhân viên

Nhân tố thái độ nhân viên có hai biến là: Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp

đỡ; Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn. Không thể phủ nhận vai trò

nhân lực trong các công ty chứng khoán, đã qua rồi khoảng thời gian các công ty

chứng khoán tuyển nhân sự ồ ạt cho kịp với tốc độ tăng trưởng của giá trị giao dịch

mà bỏ qua hay xem nhẹ yếu tố năng lực, thái độ làm việc của nhân viên. Tình hình

hiện nay là lúc thích hợp cho các công ty chứng khoán sàng lọc, đào tạo và chọn ra

một đội ngũ nhân lực mạnh. Nhằm gia tăng thái độ làm việc tích cực cho nhân viên,

có một số giải pháp như sau:

- Thứ nhất, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có đạo đức hành

nghề, chấp hành tốt qui định về nhân viên có chứng chỉ hành nghề. Sàng lọc ngay từ

khâu tuyển dụng ban đầu: xây dựng quy trình tuyển dụng gồm các vòng kiểm tra

phù hợp với vị trí tuyển dụng. Tăng cường công tác đào tạo nội bộ, đào tạo kiến

thức chuyên môn, kỹ năng mềm để nhân viên phục vụ khách hàng ngày một tốt

hơn. Tổ chức thi cử sát hạch nghiêm túc sau mỗi đợt đào tạo. Tạo mọi điều kiện để

nhân viên phát huy, xây dựng chính sách lương thưởng hợp lý để thúc đẩy cao nhất

tinh thần làm việc của nhân viên. Định kỳ lấy mẫu khảo sát mức độ hài lòng của

72

khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên công ty từ đó đề ra giải pháp khắc

phục hạn chế và phát huy những mặt làm được.

- Thứ hai, xây dựng quy trình làm việc cho nhân viên, mô tả công việc rõ

ràng. Nhằm hướng dẫn nhân viên trong công việc cũng như phục vụ cho công tác

kiểm tra đánh giá quá trình làm việc của nhân viên, việc xây dựng quy trình làm

việc cho từng bộ phận cụ thể, bảng mô tả công việc cho từng vị trí công việc còn thể

hiện tính chuyên nghiệp và chuyên môn hóa cao của công ty. Đồng thời, quy trình

làm việc còn hỗ trợ trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng.

- Thứ ba, thiết lập chỉ tiêu đánh giá công việc. Nhằm nâng cao hiệu quả làm

việc của nhân viên thì việc thiết lập chỉ tiêu đánh giá công việc là công tác cần thiết

không những trong lĩnh vực chứng khoán mà trên nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác.

Bên cạnh đó, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, Sở giao dịch, Hiệp hội những

nhà đầu tư chứng khoán cần phát huy hơn nữa vai trò tổ chức nghiên cứu khoa học

về chứng khoán và thị trường chứng khoán; đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho cán

bộ, công chức, viên chức của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước và các đơn vị trực

thuộc, nhân viên môi giới chứng khoán và các đối tượng tham gia thị trường chứng

khoán. Đồng thời, làm tốt công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát các hoạt động trên

thị trường, xử lý theo đúng Pháp luật.

5.4 Đóng góp, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Đóng góp của nghiên cứu: về mặt lý thuyết, nghiên cứu đã đưa ra được thang

đo mới phục vụ cho những nghiên cứu về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

trong lĩnh vực tài chính nói chung và trong lĩnh vực chứng khoán nói riêng. Về thực

tiễn, kết quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty chứng khoán. Từ

đó góp phần giúp nhà quản trị công ty chứng khoán có cơ sở nâng cao chất lượng

dịch vụ, chất lượng giao dịch trực tuyến, chất lượng phục vụ của nhân viên cũng

như hoàn chỉnh công tác xây dựng uy tín thương hiệu nhằm thu hút khách hàng đến

với công ty.

73

Trong quá trình thực hiện, nghiên cứu đã gặp không ít hạn chế, khó khăn cụ

thể là: hạn chế về số lượng và cơ cấu nhà đầu tư khảo sát: Do tình hình thị trường

chứng khoán đang trong giai đoạn khó khăn và có nhiều diễn biến xấu gây ảnh

hưởng không tốt tới tâm lý nhà đầu tư nên nhiều nhà đầu tư từ chối hợp tác khảo

sát. Do hạn chế về thời gian cũng như năng lực và kinh nghiệm nên nghiên cứu chỉ

thực hiện ở đối tượng nhà đầu tư cá nhân ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Những nghiên cứu sau sẽ thiết thực và sâu sát hơn nếu mở rộng phạm vi

nghiên cứu, số lượng đối tượng khảo sát. Sử dụng phương pháp lấy mẫu xác suất để

mẫu mang tính đại diện hơn. Thời gian nghiên cứu kéo dài để có thể đánh giá tác

động của thị trường chứng khoán đến chất lượng dịch vụ của công ty.

74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt:

[1] Bùi Kim Yến, 2009. Giáo trình Thị trường Chứng khoán. Hồ Chí Minh: Nhà

xuất bản Giao Thông Vận Tải.

[2] Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Bức

tranh vĩ mô và cơ hội thị trường 6 tháng cuối năm 2012. [pdf]

o/6thangcuoi2012_overview_BSC.pdf>. [Ngày truy cập: 5 tháng 9 năm 2012].

[3] Cổng thông tin Tài chính – Chứng khoán CafeF. Báo cáo Kinh tế – Tài chính 6

tháng 2012. [pdf]

o/BC_KinhTe_TaiChinh_6T12_CafeF.pdf>. [Ngày truy cập: 5 tháng 9 năm

2012].

[4] Cổng thông tin Tài chính – Chứng khoán CafeF. Báo cáo Kinh tế – Tài chính

tháng 7/2012. [pdf]

o/BC_KinhTe_TaiChinh_T7.12_CafeF.pdf>. [Ngày truy cập: 5 tháng 9 năm

2012].

[5] Đào Lê Minh, 2009. Giáo trình Những vấn đề cơ bản về Chứng khoán và Thị

trường Chứng khoán. Hà Nội: Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin.

[6] Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái, 2012. Tác động của chất lượng dịch vụ

đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại Thành phố Hồ Chí

Minh. Tạp chí Phát triển kinh tế, số 256, trang 34-44.

[7] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

[8] Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing Dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học

Kinh tế Quốc dân.

75

[9] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học

Marketing. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia.

[10] Nguyễn Quang Thu và Hà Kiên Tân, 2012. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử

dụng tuyển dụng trực tuyến của các doanh nghiệp Việt Nam. Tạp chí Phát

triển kinh tế, số 256, trang 45-51.

[11] Nguyễn Thế Thọ, 2009. Giáo trình Pháp luật về Chứng khoán và Thị trường

Chứng khoán. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.

[12] Nguyễn Trọng Hoài và cộng sự, 2009. Dự báo và phân tích dữ liệu trong Kinh

tế và Tài chính. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

[13] Trần Bá Nhẫn và Đinh Thái Hoàng, 2006. Thống kê ứng dụng trong quản trị,

kinh doanh và nghiên cứu kinh tế. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

[14] Trần Đắc Sinh, 2012. Tái cấu trúc Thị trường Chứng khoán Việt Nam. Tạp chí

Phát triển kinh tế, số 256, trang 3-7.

. [Ngày truy cập: 5

[15] Saga. Dịch vụ tài chính và dịch vụ hỗ trợ kinh doanh.

tháng 9 năm 2012].

. [Ngày truy cập: 5 tháng 9 năm 2012].

[16] Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh. Thị phần môi giới.

. [Ngày truy

[17] Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh. Danh sách các cổ phiếu.

cập: 5 tháng 9 năm 2012].

. [Ngày truy cập:

[18] Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh. Danh sách các trái phiếu.

5 tháng 9 năm 2012].

76

[19] Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh. Danh sách các chứng chỉ

quỹ. . [Ngày

truy cập: 5 tháng 9 năm 2012].

[20] Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh. Qui mô niêm yết thị

trường hiện tại. .

[Ngày truy cập: 5 tháng 9 năm 2012].

[21] Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh. Danh sách công ty chứng

. [Ngày

khoán thành viên.

truy cập: 5 tháng 9 năm 2012].

Tài liệu tiếng Anh:

[22] Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J., 2006. Service Management:

Operations, Strategy, Information Technology. Fifth Edition. New York:

McGraw-Hill.

[23] International Monetary Fund. Financial Services: Getting the Goods. [online]

Available at: .

[Accessed 5 September 2012]

[24] Park, J. et al, 2001. Risk-Focused e-Commerce Adoption Model – A Cross-

Country Study. Minnesota: University of Minnesota.

[25] Oliver, R.L., 1997. Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer.

New York: McGraw-Hill.

77

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Danh sách Công ty Chứng khoán, Website và Giao dịch trực tuyến

STT

Tên công ty

Website

Giao dịch trực tuyến

1

Không có

Công ty Cổ phần Chứng khoán An Phát

www.chungkh oananphat.vn

2

Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt

www.bvsc.co m.vn

https://www.baovietsecurities.com.vn/WebOnline Trading/Account/Login.aspx?ReturnUrl=%2fWeb OnlineTrading%2fDefault.aspx

3

www.vietinba nksc.com.vn

https://trading.vietinbanksc.com.vn/Login.aspx?R eturnUrl=%2fDefault.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Công thương Việt Nam

4

Công ty Cổ phần Chứng khoán Hòa Bình

www.hbse.co m.vn

http://online.hbse.com.vn/Login.jsp?returnUrl=/or der/OrderMain.jsp%3Fdummy%3D13445818441 5500875657243109057

5

www.hsc.com. vn

https://i-trade.hsc.com.vn/i- trade/default.jsp?lang=vn

Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

6

Công ty Cổ phần Chứng khoán Hải Phòng

www.hpsc.co m.vn

http://www.hpsc.com.vn/Support/Default.aspx?id =0

7

http://online1.ivs.com.vn/Login.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán Đầu tư Việt Nam

www.ivs.com. vn

8

www.kls.vn

https://online.kls.vn/InternetTrading/

Công ty Cổ phần Chứng khoán Kim Long

9

www.phs.vn

https://phs-trade.com/webapp/

Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng

10

www.psi.vn

Công ty Cổ phần Chứng khoán Dầu Khí

http://online.psi.vn/Login.jsp?returnUrl=/order/Or derMain.jsp%3Fdummy%3D1344582309974875 6577930381539

11

Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội

www.shs.com. vn

https://online.shs.com.vn/Login.jsp?returnUrl=/or der/OrderMain.jsp%3Fdummy%3D13445824180 017597290775738657

12

www.smes.vn

http://smes.vn/S-Pro.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán SME

13

https://webtrading.ssi.com.vn/Logon

Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn

www.ssi.com. vn

14

https://idragon.vdsc.com.vn/idragon/login.action

Công ty Cổ phần Chứng khoán Rồng Việt

www.vdsc.co m.vn

15

Công ty Cổ phần Chứng khoán Xuân Thành

www.xuantha nhsc.com.vn

XTRADE – Hệ thống GDTT (cài đặt Microsoft Silverlight)

16

Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

www.vndirect. com.vn

https://www.vndirect.com.vn/login/login?locale= vn&_vnds_a=online&service=https%3A%2F%2F www.vndirect.com.vn%2Ftrade%2Fonline%2Fj_ spring_cas_security_check

17

Công ty TNHH Chứng

www.hbbs.co

https://online.hbbs.com.vn/hbbs/login.action

m.vn

khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nhà Hà Nội

18

www.vpbs.co m.vn

https://webtrade.vpbs.com.vn/OnlineTradingLogi n.aspx

Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

www.kisvn.vn

https://online.kisvn.vn/mini/

19

Công ty Cổ phần Chứng khoán KIS Việt Nam

20

Công ty Cổ phần Chứng khoán Phương Đông

www.ors.com. vn

https://www.orstrade.com.vn/hksOrsParallel/login .action

Không có

21

Công ty Cổ phần Chứng khoán Việt

https://www.vi seco.vn/Corpo rateInformatio n.aspx

www.vnsec.vn https://etrading.vnsec.vn/

22

Công ty Cổ phần Chứng khoán Việt Nam

Không có

23

Công ty Cổ phần Chứng khoán Alpha

www.apsc.co m.vn

https://mi-trade.masvn.com/login.action

24

www.masvn.c om

Công ty Cổ phần Chứng khoán Mirae Asset (Việt Nam)

25

Công ty Cổ phần Chứng khoán Đông Dương

www.dds.com .vn

UBCKNN đã rút bớt nghiệp vụ kinh doanh Môi giới chứng khoán ngày 26/7/2012

26

www.msgs.co m.vn

http://210.245.61.130/tradingonline/?website_id= 39&menu_id=609&parent_menu_id=609

Công ty Cổ phần Chứng khoán Morgan Stanley Hướng Việt

www.cbv.vn

27

Công ty Cổ phần Chứng khoán Woori CBV

http://mugcafe.wooricbv.com/Login.jsp?returnUrl =/order/OrderMain.jsp%3Fdummy%3D13445851 1347119415929406903887

https://onlinetrading.vqs.vn/OT/Signin.aspx

28

Công ty Cổ phần Chứng khoán Việt Quốc

https://www.v qs.vn/

https://online.rose.com.vn/Pages/Login.aspx

29

Công ty Cổ phần Chứng khoán Hoàng Gia

www.rose.co m.vn

30

http://www.sb bsjsc.com.vn

https://www.sbbsjsc.com.vn/OnlineTrading/Pages /Default.aspx?lang=vn

Công ty Cổ phần Chứng khoán SAIGONBANK BERJAYA

https://trading.ocs.com.vn/Login.aspx

31

Công ty Cổ phần Chứng khoán Đại Dương

www.ocs.com. vn

https://trading.vinaglobal.com.vn/login

32

Công ty Cổ phần Chứng khoán Toàn Cầu

www.vinaglob al.com.vn

33

Công ty Cổ phần Chứng khoán Phố Wall

www.wss.com .vn

https://online.wss.com.vn/wsswebtrading/Login.a spx

34

Công ty Cổ phần Chứng khoán Cao su

www.rubse.co m.vn

https://i-trade.rubse.com.vn/i- trade/default.jsp?lang=vn

https://trading.bsi.com.vn/Login.aspx

35

Công ty Cổ phần Chứng khoán BETA

www.bsi.com. vn

78

36

Công ty Cổ phần Chứng khoán Nhất Việt

www.vfs.com. vn

http://tradingonline.vfs.com.vn/OnlineTradingWe b/do/login?method=viewLoginForm

37

Công ty Cổ phần Chứng khoán Chợ Lớn

http://www.ch olonsc.vn

http://www.cholonsc.vn/CLS/Info/Info.aspx?c=37 &f=313

38

https://dnsc.vn/OnlineTradingNew/Signin.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán Đà Nẵng

www.dnsc.co m.vn

39

https://trade.eurocapital.vn/

Công ty Cổ phần Chứng khoán Eurocapital

www.eurocapi tal.vn

40

www.vics.com .vn

http://tradeplus.vics.com.vn/Login.aspx?ReturnUr l=Default.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

41

https://online.hungvuongsc.com.vn/

Công ty Cổ phần Chứng khoán Hùng Vương

http://hungvuo ngsc.com.vn/

42

Công ty Cổ phần Chứng khoán Mê Kông

https://i-trade.mekongsecurities.com/i- trade/default.jsp?lang=en

www.mekong securities.com. vn

43

Công ty Cổ phần Chứng khoán Bản Việt

www.vcsc.co m.vn

https://onlinetrading.vcsc.com.vn/Login.jsp?retur nUrl=/order/OrderMain.jsp%3Fdummy%3D1344 58610894329531630384735763

44

Không có

Công ty TNHH Chứng khoán CIMB-VINASHIN

45

http://dnse.vn/dnsetrading/

Công ty Cổ phần Chứng khoán Đại Nam

www.dnse.co m.vn

46

https://itrade.phugiasc.vn/Login.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Gia

www.phugiasc .vn

47

Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc Gia

www.nsi.com. vn

http://etrade.nsi.vn/Login.aspx?returnurl=%2fDef ault.aspx

48

https://itrade-pro.tvsi.com.vn/

Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt

www.tvsi.com .vn

49

http://onlinetrading.aas.com.vn/Default.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán Á Âu

www.aas.com. vn

50

Công ty Cổ phần Chứng khoán Sao Việt

www.vssc.co m.vn

https://trading.vssc.com.vn/OnlineTrading/do/logi n?method=viewLoginForm

51

Không có

Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ Thương

www.tcbs.com .vn

52

https://eztrade.fpts.com.vn/VN/login/?s=13

Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT

www.fpts.com .vn

53

Không có

Công ty Cổ phần Chứng khoán Hamico

http://chungkh oanhamico.co m.vn/

54

Công ty Cổ phần Chứng khoán SJC

www.sjcs.com .vn

http://online.sjcs.com.vn/OnlineTradingNew/Sign in.aspx

55

Công ty Cổ phần Chứng khoán Đại Tây Dương

www.ckosc.co m.vn

https://otrade.ckosc.com.vn/InnoWebTrade/Onlin eTradingLogin.aspx

56

Công ty Cổ phần Chứng

www.seasc.co

https://strade.seasc.com.vn/i-

79

khoán Đông Nam Á

m.vn

trade/default.jsp?lang=vn

57

https://mstrade.msbs.com.vn/Login.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán Maritime Bank

www.msbs.co m.vn

58

www.pxs.vn

http://etrading.pxs.vn:8080/etrading/home

Công ty Cổ phần Chứng khoán Phượng Hoàng

59

Công ty Cổ phần Chứng khoán Sen Vàng

www.gls.com. vn

https://onlinetrading.gls.com.vn/i- trade/default.jsp?lang=vn

60

Công ty Cổ phần Chứng khoán Châu Á

www.asias.co m.vn

https://trading.asias.com.vn/Login.aspx?ReturnUr l=Default.aspx

61

Công ty Cổ phần Chứng khoán Viễn Đông

www.vdse.co m.vn

https://vdtrade.vdse.com.vn/OnlineTrading/Signin .aspx

62

http://stock24.tls.vn/login.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán MB

http://www.tls. vn/

63

https://online.irs.com.vn/LogOn.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc tế Hoàng Gia

www.irs.com. vn

64

https://webtrade.fsc.com.vn/

Công ty Cổ phần Chứng khoán Đệ Nhất

www.fsc.com. vn

65

Không có

Công ty Cổ phần Chứng khoán Kenanga Việt Nam

66

Công ty Cổ phần Chứng khoán Tràng An

www.tas.com. vn

https://online.tas.com.vn/do/login?method=viewL oginForm

67

www.stsc.vn

Không có

Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn Tourist

68

https://webtrade.flcsc.com.vn/

Công ty Cổ phần Chứng khoán FLC

www.flcsc.co m.vn

69

Công ty Cổ phần Chứng khoán Âu Việt

www.avsc.co m.vn

https://autrade.avsc.com.vn/login.htm;jsessionid= 6BCE916619E068A1654D692A21C2B023

70

https://ketrade.com.vn/Logon

Công ty Cổ phần Chứng khoán Kim Eng Việt Nam

www.kimeng. com.vn

71

Chỉ có nghiệp vụ Tư vấn đầu tư chứng khoán

Công ty TNHH Tư vấn đầu tư Chứng khoán TC Capital Việt Nam

72

https://trading.nvs.vn/

Công ty Cổ phần Chứng khoán NAVIBANK

http://www.nv s.vn/

73

www.mhbs.vn

https://trading.mhbs.vn/do/login?method=viewLo ginForm

Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long

74

https://trading1.phuongnamsc.com.vn/webapp/

Công ty Cổ phần Chứng khoán Phương Nam

http://www.ch ungkhoanphuo ngnam.com.vn /

75

Như trên

Công ty Cổ phần Chứng khoán Thăng Long

UBCKNN chấp thuận đổi tên thành CTCP CK MB

80

(ngày 7/5/2012)

76

Công ty Cổ phần Chứng khoán Hồng Bàng

www.hobase.v n

https://online.hobase.vn/OnlineTrading/signin.asp x

77

Công ty TNHH Chứng khoán ACB

www.acbs.co m.vn

https://online.acbs.com.vn/stockonline/login/inde x.jsp

78

https://trading.gbvs.com.vn/

http://www.gb vs.com.vn/

Công ty Cổ phần Chứng khoán Golden Bridge Việt Nam

79

Không có

Công ty Cổ phần Chứng khoán Tầm Nhìn

www.horizons ecurities.com

80

https://online.namansc.com.vn/OT/Signin.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán Nam An

www.namanse curities.com

81

www.abs.vn

https://itrade.abs.vn/index.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán An Bình

82

https://www.viettin.vn/online/

Công ty Cổ phần Chứng khoán Việt Tín

www.viet- tin.com

83

Công ty Cổ phần Chứng khoán Việt Thành

www.vts.com. vn

https://trading.vts.com.vn/do/login?method=view LoginForm

84

Không có

Công ty Cổ phần Chứng khoán Nhật Bản

www.japan- sec.vn

85

Không có

Công ty Cổ phần Chứng khoán VIT

86

www.tcsc.vn

https://etrade.tcsc.vn/Login.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công

87

https://online.apec.com.vn/

www.apec.co m.vn

Công ty Cổ phần Chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương

88

https://tradingonline.bsc.com.vn/

www.bsc.com. vn

Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

89

www.vcbs.co m.vn

https://trading.vcbs.com.vn/Vietnam/vcbs- Trader/fsessionx.asp

Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

90

https://agr.vn/Login.aspx

www.agriseco. com.vn

Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

91

Công ty Cổ phần Chứng khoán VINA

www.vinasecu rities.com

https://onlineservices.vinasecurities.com/Pages/L ogin.aspx

92

https://eonlinetrading.tvs.vn/Front.Web/

Công ty Cổ phần Chứng khoán Thiên Việt

https://www.tv s.vn/

93

https://www.eazytrade.vn/tabid/56/default.aspx

Công ty Cổ phần Chứng khoán Thủ Đô

http://www.cs c.vn

81

94

Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội

www.hssc.co m.vn

UBCKNN đã rút bớt nghiệp vụ kinh doanh Môi giới chứng khoán ngày 26/7/2012

95

Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Thành

www.hasc.co m.vn

http://iprotrade.hasc.com.vn/Pages/Default.aspx?l ang=vn

96

www.sbsc.co m.vn

https://www.strade.com.vn/Sacombank/pub.f?met hod=homePage&lang=vi

Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Sài gòn Thương Tín

97

Công ty Cổ phần Chứng khoán Đại Việt

www.dvsc.co m.vn

https://tradingonline.dvsc.com.vn/stsb/presentatio nlayer/Login.ASP

98

https://tradingonline.vsm.vn/

Công ty Cổ phần Chứng khoán VSM

http://vnstock mart.com.vn

99

https://itrade.atsc.com.vn/itrade/faces/login.jsp

Công ty Cổ phần Chứng khoán An Thành

www.atsc.com .vn

www.isc.vn

https://online.isc.vn/login.aspx

100 Công ty Cổ phần Chứng khoán Công nghiệp Việt Nam

https://online.bmsc.com.vn/member/login

101 Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Minh

www.bmsc.co m.vn

102 Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc tế Việt Nam

www.vise.com .vn

https://visplus.vise.com.vn/Login.aspx?&LangId= vi

https://mystock.lvs.vn/vsiicos/index.aspx

103 Công ty Cổ phần Chứng khoán Liên Việt

www.lvs.com. vn

104 Công ty Cổ phần Chứng khoán Trường Sơn

UBCKNN đã rút bớt nghiệp vụ kinh doanh Môi giới chứng khoán ngày 26/7/2012

105 Công ty TNHH Một thành

http://dag.vn/

https://trading.dag.vn/

viên Chứng khoán Ngân hàng Đông Á

http://tvsc.vn/

https://trading.tvsc.vn/LogOn.aspx

106 Công ty Cổ phần Chứng khoán Trí Việt

Nguồn: UBCKNN (http://www.ssc.gov.vn/portal/page/portal/ubck/csdlcty/1320979)

82

83

Phụ lục 2: Danh sách các chuyên gia được khảo sát trong nghiên cứu sơ bộ

DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

1. Ông Nguyễn Tiến Sĩ

2. Bà Lê Thị Hồng Hạnh

3. Ông Nguyễn Hoàng Lê Văn

4. Ông Huỳnh Duy Tân

5. Bà Trần Thị Thùy Trang

6. Bà Lê Trọng Nghĩa

7. Ông Trần Lê Đình Hảo

8. Bà Phạm Thị Thu Nhàn

9. Bà Phan Vũ Thúy Nhân

10. Ông Nguyễn Hoàng Long

84

Phụ lục 3: Bản khảo sát nghiên cứu sơ bộ

BẢN KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SƠ BỘ   

Xin chào Anh/Chị,

Tôi là Lê Huyền Đức, hiện đang là học viên của Trường Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện bài nghiên cứu học về “Các yếu tố tác

động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh”.

Mỗi thông tin, quan điểm của Anh/Chị khi trả lời các câu hỏi sau góp phần rất lớn

cho việc hoàn thành bài nghiên cứu nói riêng cũng như đóng góp cho lĩnh vực

chứng khoán nói chung. Xin lưu ý, các câu trả lời của Anh/Chị ở đây không có

đúng hay sai mà tất cả đều là quan điểm riêng của Anh/Chị và là những thông tin

hữu ích phục vụ cho nghiên cứu.

1. Anh/Chị đang mở tài khoản giao dịch chứng khoán tại công ty nào? ..............

............................................................................................................................

Vì sao Anh/Chị chọn công ty này? ...................................................................

............................................................................................................................

2. Khi nói đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, theo Anh/Chị yếu tố

nào là quan trọng nhất? ......................................................................................

3. Anh/Chị thường đặt lệnh giao dịch chứng khoán bằng cách nào? Vui lòng

đánh số 1, 2, 3 theo mức độ Anh/Chị thường dùng nhất từ cao xuống thấp.

(Ví dụ: thường sử dụng nhất đánh số 1, ít sử dụng nhất đánh số 3)

 Tại sàn

 Qua điện thoại

 Qua giao dịch trực tuyến

Khác: .................................................................................................................

4. Ngoài những yếu tố: mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ

và phương tiện hữu hình; theo quan điểm của Anh/Chị còn yếu tố quan trọng

nào khác tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán không? .......

............................................................................................................................

85

5. Mức độ hài lòng của Anh/Chị khi tham gia giao dịch chứng khoán:

Anh/Chị vui lòng cho biết “Mức độ đồng ý” với các phát biểu dưới đây

bằng cách chọn () vào một ô từ 1 đến 5 để chỉ rõ:

Hoàn toàn không đồng ý Tương đối không đồng ý Không đồng ý, không phản đối Tương đối đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chọn 1 Chọn 2 Chọn 3 Chọn 4 Chọn 5

Hoàn toàn đồng ý STT Các phát biểu Hoàn toàn không đồng ý

4 5 1 2 3 1

4 5 1 2 3 2

4 5 1 2 3 3 Anh/Chị cảm thấy thoải mái khi tham gia giao dịch chứng khoán. Anh/Chị cảm thấy hài lòng với việc giao dịch chứng khoán hiện tại. Anh/Chị hoàn toàn tin tưởng vào việc giao dịch chứng khoán hiện tại.

6. Giới tính của Anh/Chị:  Nam  Nữ

7. Vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị:

 Dưới 30 tuổi

 Từ 30 đến 50 tuổi

 Trên 50 tuổi

8. Anh/Chị đã tham gia thị trường chứng khoán được bao lâu?

 Dưới 1 năm

 Từ 1 đến 4 năm

 Từ 4 đến 8 năm

 Trên 8 năm

Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời bản khảo sát.

Chúc Anh/Chị sức khỏe và thành đạt!

  

86

Phụ lục 4: Kết quả nghiên cứu sơ bộ

- Kết quả xử lý với bảng tần số (Frequency) và thống kê mô tả (Descriptive):

Câu 1: “Anh/Chị đang mở tài khoản giao dịch chứng khoán tại công ty nào?”

Ý thứ hai trong câu hỏi này là: “Vì sao Anh/Chị chọn công ty này?”

Câu 2: “Khi nói đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, theo Anh/Chị yếu tố nào là quan trọng nhất?”

87

Câu hỏi 3, “Anh/Chị thường đặt lệnh giao dịch chứng khoán bằng cách nào?”:

88

Câu 4: “Ngoài những yếu tố: mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình; theo quan điểm của Anh/Chị còn yếu tố quan trọng nào khác tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán không?”:

Câu 5: “Mức độ hài lòng của Anh/Chị khi tham gia giao dịch chứng khoán”:

Câu 6: Giới tính:

89

Câu 7: Độ tuổi:

Câu 8: “Thời gian tham gia thị trường được bao lâu”:

- Kết quả xử lý lập bảng kết hợp các biến với Custom Tables:

+ Kết hợp giữa biến Giới tính với Cách thức đặt lệnh giao dịch chứng khoán:

90

+ Kết hợp giữa biến Độ tuổi và Cách thức đặt lệnh giao dịch chứng khoán:

+ Kết hợp giữa biến Thời gian tham gia thị trường và Cách thức đặt lệnh giao dịch chứng khoán:

91

Phụ lục 5: Bản khảo sát nghiên cứu chính thức

BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT

  

Xin chào Anh/Chị,

Tôi là Lê Huyền Đức, hiện đang là học viên của Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện bài nghiên cứu về “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Trong cuộc khảo sát này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai, mà tất cả đều là các thông tin hữu ích phục vụ cho nghiên cứu. Kính mong Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây:

1. Hiện tại Anh/Chị mở tài khoản tại công ty chứng khoán nào?

.......................................................................................................................................

2. Anh/Chị vui lòng cho biết “Mức độ đồng ý” đối với các phát biểu sau về công

ty chứng khoán nơi Anh/Chị mở tài khoản:

Hướng dẫn trả lời: xin vui lòng trả lời bằng cách chọn () vào con số tương ứng từ  đến  với qui ước: sự đồng ý của Anh/Chị sẽ tăng dần.

Hoàn toàn không đồng ý Chọn 

Tương đối không đồng ý Chọn 

Không đồng ý, không phản đối Chọn 

Tương đối đồng ý Chọn 

Chọn 

Hoàn toàn đồng ý

STT Nội dung phát biểu Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

     1

Công ty luôn giữ uy tín với tôi: khi hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.

92

     2 Khi tôi có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

     3 Công ty luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

     4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.

Công ty luôn thông báo cho tôi kịp thời và đúng hạn.      5

Thương hiệu của công ty giúp tôi an tâm và tin tưởng.      6

     7 Nhân viên công ty cho tôi biết khi nào thực hiện dịch vụ.

     8 Nhân viên công ty luôn phục vụ tôi nhanh chóng, đúng hạn.

Nhân viên công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi.      9

     10 Nhân viên trong công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của tôi.

     11 Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với tôi.

     12 Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty.

     13 Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với tôi.

     14 Nhân viên trong công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của tôi.

     15 Công ty luôn thể hiện sự quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi.

     16 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân tôi và có những lời khuyên tốt cho tôi.

     17

Công ty thể hiện sự chú ý đến những quan tâm chính của tôi như mở các buổi hội thảo, tư vấn cho tôi và các nhà đầu tư.

     18 Nhân viên công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của tôi.

Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện.      19

Công ty có hệ thống máy móc, công nghệ, thiết bị hiện      20

93

đại.

     21 Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn; không gian thoải mái, thoáng mát.

Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, tươm tất.      22

Các phương tiện vật chất của công ty rất đẹp.      23

     24 Giao diện trong giao dịch trực tuyến của công ty được trình bày rõ ràng, thân thiện, dễ sử dụng.

     25 Công ty giải thích rõ ràng về những rủi ro, trách nhiệm khi tôi sử dụng giao dịch trực tuyến.

     26 Tôi cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng giao dịch trực tuyến.

     27 Tôi nhận thức được rủi ro và sự chứng thực trong giao dịch trực tuyến.

     28 Công ty lưu trữ các dữ liệu giao dịch của tôi một cách rõ ràng, chính xác.

Tôi hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại công ty.     

29

3. Vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị:  Nam  Nữ

4. Vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị:

 Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi

5. Anh/Chị đã tham gia thị trường chứng khoán được bao lâu?

 Dưới 1 năm  Từ 1 đến 4 năm

 Từ 4 đến 8 năm  Trên 8 năm

Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời bản khảo sát.

Chúc Anh/Chị sức khỏe và thành đạt!

  

94

Phụ lục 6: Danh sách địa điểm các công ty chứng khoán được khảo sát

STT Tên Công ty Địa chỉ

1 ACBS 107N Trương Định, P. 6, Q. 3

2 ACBS 9 Lê Ngô Cát, P. 7, Q. 3

3 ACBS 747 Hồng Bàng, P. 6, Q. 6

4 Âu Việt Lầu 3, 194 Nguyễn Công Trứ, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

5 Bản Việt 136 Hàm Nghi, P. Bến Thành, Q. 1

6 Bản Việt 236 – 238 Nguyễn Công Trứ, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

7 Bảo Việt 11 Nguyễn Công Trứ, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

8 BeTa 16 Nguyễn Trường Tộ, P. 12, Q. 4

9 BSC (BIDV) Lầu 9, 146 Nguyễn Công Trứ, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

10 Đệ Nhất 521 Hồng Bàng, P. 14, Q. 5

11 Đông Á 66 – 68 Nguyễn Công Trứ, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

12 FPTS 29 – 31 Nguyễn Công Trứ, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

13 Hoàng Gia 15 Pastuer, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

14 Hồng Bàng Lầu 1, 144 Châu Văn Liêm, P. 11, Q. 5

15 KimEng 982 – 984 – 986 Nguyễn Trãi, P. 14, Q. 5

16 MHBS 236 – 238 Nguyễn Công Trứ, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

17 Phương Đông 194 Nguyễn Công Trứ, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

18 Phương Nam 28 – 30 – 32 Nguyễn Thị Nghĩa, P. Bến Thành, Q. 1

19 Quốc Tế 9 Nguyễn Công Trứ, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

20 SBBS Tầng 5 & 6, 2C Phó Đức Chính, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

21 SSI 92 – 98 Nguyễn Công Trứ, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

22 Tân Việt 193 Trần Hưng Đạo, P. Cô Giang, Q. 1

23 Việt Nam 82 – 84 Calmette, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

24 VnDirect 93 – 95 Phó Đức Chính, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1

95

Phụ lục 7: Mô tả các biến nghiên cứu

96

Phụ lục 8: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 1

97

Phụ lục 9: Kết quả xoay Ma trận nhân tố

98

Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 2