8D – Quy trình giải quyết vấn đề hiệu quả cho doanh nghiệp
Khi công ty gặp phải một vấn đề nào đó trong quá trình hoạt động, điều đầu
tiên bạn cần làm là tìm hiểu rõ vấn đề đó: Nguyên nhân từ đâu? Ai đã gây ra
vấn đề này? Không chỉ có vậy, bạn cần phải biết cách xử lý nó 1 cách thấu
đáo và đảm bảo rằng vấn đề sẽ không tiếp diễn thêm một lần nào nữa. Đây
cũng chính là công đoạn khó nhất.
Chính vì lý do đó, hôm nay Tạp chí Doanh nhân 247 xin gửi đến độc giả bài
viết “8 bước giải quyết vấn đề hiệu quả” hay còn gọi là “8D Problem-Solving
Process”. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tập trung vào cách áp dụng quy
trình này vào thực tế.
Quy trình này được bắt nguồn từ đâu?
Năm 1987 công ty Ford Motor đã nghiên cứu và phát hành quy trình “8 bước
giải quyết vấn đề hiệu quả”. Giữa những năm 90, họ đã bổ sung thêm “Bước
0” vào quy trình này. Đến nay, quy trình này đã trở thành chuẩn mực trong
nội bộ tập đoan Ford – hay còn gọi là “Global 8D”. Công cụ này hỗ trợ mọi
thành viên giải quyết mọi vấn đề liên quan tới quản lý chất lượng và an toàn
trong sản xuất, bao gồm triển khai các giải pháp hiệu quả, triệt để và ngăn
chặn mọi mối nguy tiềm năng. Mặc dù Ford chỉ sử dụng quy trình 8D này
trong sản xuất, thiết kế và ngành công nghiệp, nhưng trên thực tế bạn có thể
áp dụng quy trình này ở bât cứ trường hợp nào.
Quy trình 8D được sử dụng hiệu quả nhất khi làm việc nhóm với nhiều vấn
đề phức tạp và rắc rối, tuy nhiên bạn vẫn có thể áp dụng vào giải quyết vấn
đề cá nhân trong đời sống hàng ngày.
Cách sử dụng quy trình 8D
Để sử dụng công cụ này 1 cách hiệu quả nhất, bạn nên thực hiện đúng và đủ
các bước dưới đây (Không nên bỏ qua bất cứ bước nào :
Bước 0: Lên kế hoạch
Trước khi quyết định bất cứ việc gì, bạn cũng cần phải lên kế hoạch một cách
cụ thể và đưa ra các chiến lược để thực hiện. Ví dụ như để chuẩn bị cho bước
1 trong quy trình 8D này, bạn hãy cân nhắc kĩ và tự trả lời các câu hỏi sau: Ai
sẽ là người phù hợp vào vị trí này? Khung thời gian như thế nào? Cần tìm
nguồn lực ở đâu là tốt nhất?
Bước 1: Xây dựng đội ngũ chuyên giải quyết vấn đề
Bạn nên tập hợp những thành viên có khả năng làm việc nhóm, kỹ năng về
giải quyết vấn đề tốt và sẵn sàng dành thời gian, gắn bó với nhóm mới này.
Luôn giữ trong đầu rằng điều cốt yếu là 1 đội ngũ nhân viên tốt khi họ có thể
đồng nhất đưa ra nhiều giải pháp sáng tạo và hữu ích nhất chứ không phải là
mọi thành viên đều đưa ra cùng 1 ý kiến như nhau – như vậy vấn đề sẽ trở
nên bế tắc và khó giải quyết hơn rất nhiều. Sau khi hình thành nhóm mới này,
hãy đặt ra các mục tiêu và công việc cụ thể cho từng thành viên. Công việc
tiếp theo chính là xây dựng niềm tin và diễn giải tình hình hiện tại cho tất cả
mọi người. Nếu đây là lần đâu tiên các thành viên trong nhóm làm việc và
hợp tác với nhau, bạn nên bắt đầu bằng việc tổ chức các hoạt động nhóm để
mọi người làm quen với nhau.
Bước 2: Mô tả vấn đề
Sau khi thành lập nhóm thành công, hãy phân tích và diễn giải cho các thành
viên trong nhóm về vấn đề hiện tại 1 cách chi tiết nhất. Bạn nên sử dụng các
từ để hỏi: Ai? Cái gì? Khi nào? Ở đâu? Tại sao? Như thế nào? Bao nhiêu?
Hoặc sử dụng 1 số công cụ để nêu rõ ra vấn đề cần giải quyết như CATWOE
(Sẽ đề cập đến bài sau).
Nếu vấn đề hiện tại của công ty gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng như mạng
sống/sức khỏe con người, thì bạn nên sử dụng bản phân tích rủi ro rồi, sau đó
đưa ra quyết định và hành động kịp thời, như ngăn việc sử dụng sản phẩm
hoặc hoãn quy trình sản xuất 1 thời gian.
Tìm ra nguyên nhân vấn đề sẽ được đề cập tới phần sau, vì vậy không nên
dành quá nhiều thời gian cho bước này. Hiện tại, mục tiêu của bạn là tìm ra
vấn đề ở đây là gì và giúp cho các thành viên trong nhóm hiểu được điều đó.
Bước 3: Đưa ra giải pháp tạm thời
Tiếp đó chúng ta bắt tay vào tìm giải pháp tạm thời. Điều này rất quan trọng,
đặc biệt là khi vấn đề đang diên ra ảnh hưởng đến khách hàng, số lượng sản
phẩm tiêu thụ và hiệu suất sản xuất. Bạn cần phải khai thác thông tin và khả
năng của mọi thành viên trong nhóm. Hãy lắng nghe ý kiến của họ và sử
dụng thêm 1 số phương pháp mới thay vì hoạt động trao đổi nhóm bình
thường (Round Robin Brainstorming hoặc Crawford’s Slip Writing Method).
Mỗi ý kiến đưa ra cần đầy đủ thông tin chi tiết về chi phí, thời gian tiến hành
và mức độ dễ/khó thực hiện bởi giải pháp tạm thời cần nhanh chóng, dễ thực
hiện và hiệu quả.
Bước 4: Xác định và loại bỏ nguồn gốc vấn đề
Bước tiếp theo là tìm ra nguồn gốc của vấn đề công ty đang mắc phải. Bạn
nên phân tích mọi nguyên nhân và các ảnh hưởng của nó bởi vì đôi khi bạn sẽ
bỏ qua 1 số chi tiết quan trọng. Sau khi tìm được nguyên nhân gốc rễ, hãy
đưa ra 1 vài phương pháp lâu dài để ngăn ngừa việc tái diễn trong tương lai.
Nếu gặp khó khăn trong vấn đề này, hãy sử dụng "Straw man concept" để
đưa ra 1 giải pháp chung và bao quát, sau đó thảo luận, chia nhóm và thống
nhất 1 giải pháp cụ thể và hiệu quả hơn.
Bước 5: Phân tích các giải pháp
Sau khi thống nhất giải pháp lâu dài, hãy kiểm tra lại cẩn thận trước khi áp
dụng vào thực tế (Bước tiếp theo). Đây là một số vấn đề chính bạn cần quan
tâm:
• Thực hiện bản phân tích tác động và hình thức sai lỗi (Failure Mode and
Effects Analysis) để phát hiện ra mọi mối nguy hiểm tiềm năng.
• Sử dụng công cụ “Phân tích tác động” (Impact analysis) để chắc chắn rằng
không có hậu quả nào xảy ra ngoài tầm kiểm soát.
• Áp dụng “Phương pháp tư duy 6 chiếc mũ” Six Thinking Hats để kiểm tra
lại giải pháp từ các thành viên khác.
Cuối cùng, hãy sử dụng “Blind spot analysis” (Phân tích điểm mù) để xác
định rằng bạn và các thành viên trong nhóm đã thực hiện đúng quy trình mà
không bỏ sót hay nhầm lẫn chi tiết nào trong giải pháp này.
Bước 6: Đưa ra giải pháp lâu dài
Sau khi đạt được sự đông thuận của mọi thành viên trong nhóm, Once your
team reaches consensus on the solution, roll your fix out. Monitor this new
solution closely for an appropriate period of time to make sure that it's
working correctly, and ensure that there are no unexpected side effects.
Bước 7: Ngăn chặn mọi nguy cơ có thể phát sinh
Sau khi tìm ra giải pháp tối ưu, hãy tập trung các thành viên trong nhóm để
thông nhất lại 1 lần nữa và xác định mọi nguy cơ tiềm ẩn có thể phát sinh
trong tương lai. Để làm được điều này, bạn có thể sẽ phải thay đổi chuẩn
mực, chính sách, quy trình của công ty sao cho phù hợp với tiêu chí đề ra.
Bên cạnh đó, bạn cũng cần đào tạo hoặc có 1 buổi training dành cho nhân
viên trong công ty về quy đinh và quy trình mới. Cuối cùng, hãy xem xét lại
một lần nữa để đảm bảo rằng sẽ không có vấn đề gì phát sinh sau sự thay đổi
này.
Bước 8: Ăn mừng thành công
Sau khi hoàn thành giải quyết vấn đề thành công, không có lý do gì để trì
hoãn việc ăn mừng cùng các thành viên trong nhóm. Hãy gặp từng người, bắt
tay, nói “Cảm ơn”, và bày tỏ sự hài lòng và suy nghĩ của bạn tới họ. Nếu có
thể thì bạn nên tổ chức 1 buổi tiệc hoặc ăn uống để giúp mọi người gần nhau
hơn. Trước khi kết thúc, hãy tiến hành 1 bản khảo sát đánh giá về hiệu suất
cũng như kết quả của công việc.
