Ọ

H C VI N NGÂN HÀNG KHOA QU N TR KINH DOANH Ị

Ệ Ả

Ỹ

MÔN H C Ọ K NĂNG GIAO TI P VÀ Ế THUY T TRÌNH

Ế

Gi ng viên : Nguy n Thanh Bình ễ ả

1

Hà n i, 2012 ộ

CH

NG I : T NG QUAN V GIAO TI P

ƯƠ

Ổ

Ề

Ế

2

Ủ MÔN H CỌ

ữ

M C TIÊU C A Ụ 1. Ki n th c: ứ ế ế c trang b nh ng v n đ lý lu n c b n v giao ti p - SV đ

ơ ả

ề

ấ

ậ

ượ thông th

ị ng và ứ

ế ề ầ

ườ ậ

ủ

ế

ọ

ắ

ỹ

ỹ

ỹ c đám đông, k năng ph ng v n và tr l

ề giao ti p trong kinh doanh. - Sinh viên nh n th c đúng v t m quan tr ng, vai trò c a giao ti p 2. K năng: ỹ - Rèn luy n k năng nói, k năng vi ế ỹ ướ

t, k năng l ng nghe, k năng i ấ

ỹ ả ờ

ỏ

ấ

ứ

ụ

ế

ỹ

ỏ ả

- Có kh năng v n d ng nh ng ki n th c, k năng v giao ti p ề ệ kinh doanh đ t hi u

ữ ọ ậ

ế ệ

ạ

ệ trình bày tr ph ng v n… ậ ộ ố

ượ

ể

ế

ạ

ạ

giao ti pế c a ủ

trong cu c s ng, h c t p, và công vi c qu h n. ả ơ 3. Thái đ :ộ t t - Bi ế ự b n thân và đ ra nh ng bi n pháp đ hoàn thi n. ả

c đi m m nh, h n ch trong ệ

ữ

ệ

t h n.

- Có thái đ tích c c đ i m i trong GT đ đ t hi u qu t ớ

ả ố ơ

ệ

đánh giá đ ề ự ổ

ộ

ể ể ạ

3

TÀI LI U THAM KH O

Ả

Ệ

ng l

ng trong kinh doanh,

ế

ươ

ượ

ộ

ộ

ng

ỹ

ố

ế

ươ

ế

ộ

ị

ấ ả

ễ

ề

ả

ọ

ị

ị

ố

ng Đ i H c ạ

ườ

ễ

ế

ọ

ị

ề ồ

ộ

ố

1. TS. Thái Trí Dũng, K năng giao ti p và th ỹ NXB lao đ ng xã h i 2011 2. TS. Tr nh Qu c Trung, K năng giao ti p trong kinh doanh, NXB Ph ị Đông 2010 3. TS. Hà Nam Khánh Giao, Giáo trình giao ti p kinh doanh, NXB Lao đ ng xã h i 2010 ộ 4. GS.TS. Hoàng Đ c Thân, Giáo trình giao d ch và đàm phán kinh doanh, ứ NXB Th ng kê 2006 ố 5. ThS Nguy n Th Thu Hi n. Tâm lý h c qu n tr kinh doanh. Nhà xu t b n Th ng Kê. 2000. 6. ThS Nguy n Th Thu Hi n. Giao ti p trong kinh doanh. Tr bán công Marketing. TP H Chí Minh. 2005 7. GS.TS. Đoàn Th H ng Vân, Giao ti p trong kinh doanh & cu c s ng, ế ị ồ NXB t ng h p TP.HCM 2011

ổ

ợ

4

I. KHÁI NI M VÀ Đ C ĐI M C A GIAO TI P Ủ Ặ Ế Ể Ệ

ể ượ ộ

ườ ưở

ể i chia s v i nhau các ý t ậ ố

i v i ng ườ ớ ờ ố ườ

.

1. Khái ni mệ c hi u là m t quá trình, trong đó Giao ti p có th đ ế ng, thông tin con ng ẻ ớ và c m xúc nh m xác l p và v n hành các m i ậ ằ ả i trong đ i s ng xã quan h gi a ng ệ ữ h i vì nh ng m c đích khác nhau ụ ữ ộ

5

i dành 70% s th i gian th c đ giao ti p.

+ Con ng

T MẦ QUAN TR NGỌ C AỦ GIAO TI PẾ ứ

ố ờ

ườ

ể

ế

+ Là m i quan h gi a ng

i và ng

i, giúp con ng

i hi u nhau.

ữ

ệ

ố

ườ

ườ

ườ

ể

A

B

Tr

cướ khi quen nhau

Sau khi quen nhau

6

i không ch hi u ng

i khác mà còn

ườ

ỉ ể

ườ

+ Giúp con ng hi u chính b n thân mình ả

ể

C a s JOHARI

ử

ổ

t

t

nh n bi ậ

ế

Không t đ

ự c mình

T nh n bi ự ế ậ c mình đ ượ

ượ

I

II

Ng

i khác nh n bi

t

ườ

ậ

ế

khu v c mù ự

đ

c ượ

do khu v c t ự ự ho c m ở ặ (chung)

III

IV

Ng

ườ

ậ

i khác không nh n c

bi

t đ ế ượ

khu v c bí ự m t (riêng)

ậ

khu v c không ự t đ nh n bi c ế ượ ậ

7

+ Là ph ng ti n đ b c l nhân cách. ươ ể ộ ộ ệ

ế ố ẽ ạ ế ạ ự

ậ ạ ố

t s t o s đoàn k t, t o các m i ố t đ p, ẹ i trong t p th . Làm gi m nh ng th t ể ậ ả ấ

+ Giao ti p t quan h g n gũi, thân m t, t o BKKTL t ệ ầ thu n l ữ ợ ậ v ng.ọ

+ Tăng năng su t lao đ ng. ấ ộ

t là m t trong nh ng y u t

ữ

ế

ế

ộ

ố

ố

+ Giao ti p t quan tr ng giúp b n thành công. ọ

ạ

8

NGUYÊN NHÂN VI C GIAO TI P L I TH T B I ?

Ạ

Ấ

Ạ

Ế

Ệ

ờ

ầ

ệ ỗ

ệ

ế

ấ ọ ặ

ạ ề ơ ở ề t t ừ ơ ở

ợ

ơ

ệ

ế

ợ

ư

ử

ể

ả

ộ ộ ố ợ

ẩ ờ

ớ

ộ ả ộ ố ề

ư

ữ

ế

ậ

ờ

ữ

ả

ọ

ờ

ở

TH 1 :Ngu i QL ti m bánh đi n tho i v c s SX cách đó ệ g n 40km trong n i th t v ng tràn tr . Hôm nay cô đã nh n ậ c s SX. Cô ch c đu c 50 chi c bánh đ t đ c bi ợ ắ ặ ch n là hôm qua cô ÐT ch đ t 15 chi c. Bánh này r t d ắ ấ ễ ế ỉ ặ t (giá cao) nên h ng, đu c làm theo đ n đ t hàng đ c bi ặ ặ ỏ r t khó bán. N u không bán đu c trong ngày hôm sau ph i ả ấ h y.ủ TH 2 : M t Cty g i th chào hàng m t s n ph m b o hi m i m t s lu ng l n khách hàng. M t s ngu i trong danh t ớ sách nh ng ngu i nh n th đã ch t. Ði u này làm đau lòng nh ng ngu i thân trong gia đình h và đã gây nh hu ng x u đ n hình nh c a công ty. ả ấ

ủ

ế

9

ủ

ả

ỹ ậ

ố ế

ữ ố

ề

TH 3 : Cty m ph m đã qu ng cáo SP c a mình trong th i ờ ẩ trên truy n hình vào gian gi a 2 tr n đ u bóng đá qu c t ề ấ ng trình có nhi u ngu i xem. Sau đêm cu i tu n vì đó là ch ờ ươ ầ 1 tháng qu ng cáo, doanh s bán hàng không tăng. ố

ả

ớ

ư

ộ ỉ

ệ ự ị ế

ậ

ở

ẽ ử ậ

ữ

ữ

l

TH 4 : M t nhà máy d t d đ nh di n t p PCCC quy mô l n ễ ậ nh ng ch thông báo đ n các tru ng b ph n. S g i danh ộ sách nh ng nhân viên quan tr ng c a t ng b ph n, nh ng ộ ủ ừ ọ ngu i đ i v trí c a mình trong khi di n t p vì lý do an ễ ậ ủ toàn và đ tránh th t thoát SP đ n các b ph n. ậ

c ờ ượ ở ạ ị ể

ế

ấ

ộ

ậ

ậ

ợ

l

ộ ở ộ ờ ầ ở ạ

ị

ủ

ề

ọ

ộ

Vào ngày di n t p, m t tru ng b ph n do không nh n đu c ễ ậ danh sách nh ng ngu i c n i nên đã quy t đ nh c 40 ế ữ ả nguyên v trí nhân viên c a mình đ u quan tr ng nên ị không đi s tán. Ði u này làm c cu c di n t p th t b i và ấ ạ ch c cu c di n t p khác t n khá nhi u kinh phí. ph i t

ở ễ ậ ề

ề ễ ậ

ơ ứ

ả ổ

ả ố

ộ

10

NGUYÊN NHÂN VI C GIAO TI P L I TH T B I ?

Ạ

Ấ

Ạ

Ệ

Ế

ng Ph ươ pháp sai

Đ i ố ng sai

Thông đi p sai ệ

t ượ

Không có thông đi pệ

1.Ti m ệ bánh

2. Cty b o ả hi mể

3. Cty m ỹ ph mẩ

4. Cty may PCCC

11

ng Ph ươ pháp sai

t

Thông đi p sai ệ

Đ i ố ng ượ sai

Không có thông đi pệ

X

X

1. Ti m ệ bánh

X

X

ể

X

ẩ

X

2. Cty b o hi m ả 3. Cty m ph m ỹ 4. Cty may

12

d n đ n giao ti p th t

ộ ố ế ố ẫ

ế

ế

ấ

M t s y u t b i :ạ

- Thông đi p đ a ra sai.

ư

ệ

- S d ng ph

ng pháp giao ti p sai.

ử ụ

ươ

ế

- Thông đi p không g i đúng đ i t

ng.

ố ượ

ử

ệ

- Không có thông đi p nào đ

ệ

ượ

c đ a ra. ư

- S k t h p c a t

t c các y u t

trên.

ự ế ợ

ủ ấ ả

ế ố

13

2. Đ c đi m c a ho t đ ng giao ti p

ạ ộ

ủ

ế

ể

ặ

ứ ạ

ờ

ế ứ ộ ấ ỏ ng có th g p r i ro

ườ

• Giao ti p là m t ho t đ ng h t s c ph c t p. ế ạ ộ • Giao ti p đòi h i chúng ta luôn g p rút v m t th i gian. ế ề ặ • Giao ti p th ế ể ặ ủ • Giao ti p thông th ng ph i b o đ m hai bên cùng có ế

ả ả

ườ

ả

i.ợ l

• Giao ti p v a là m t khoa h c, v a là m t ngh thu t ậ

ế ừ

ừ

ệ

ộ

ọ

ộ

14

3. Các nguyên t c c a ho t đ ng giao ti p

ắ ủ

ạ ộ

ế

ắ ữ

ẩ t ư ưở ủ ể

ả ủ ể ả

ả ệ

ợ ắ ắ ổ

ắ ọ ơ ở ể ủ ổ ộ

ự ấ ẫ ả ậ

15

ng ch Nguyên t c trong giao ti p là nh ng t ủ ế đ o, nh ng tiêu chu n hành vi mà các ch th giao ữ ạ ti p c n quán tri t và tuân th đ đ m b o quá trình ầ ệ ế c hi u qu cao giao ti p đ t đ ạ ượ ế - Tôn tr ng đ i tác trong giao ti p ế ố ọ i - H p tác đôi bên cùng có l ợ - L ng nghe và trao đ i th ng th n, ng n g n, rõ ràng ẳ t l n - Trao đ i m t cách dân ch trên c s hi u bi ế ẫ nhau - Ph i có s thông c m, kiên nh n và ch p nh n trong ả giao ti p ế

Ứ

Ạ

II.CH C NĂNG VÀ PHÂN LO I GIAO TI PẾ

ch c.

ổ ứ

ế ứ

ứ ứ ứ ứ

ộ ế

16

1. Ch c năng giao ti p 1.1. Các ch c năng thu n túy xã h i ộ ầ ứ 1.1.1. Ch c năng thông tin, t 1.1.2. Ch c năng đi u khi n ể ề 1.1.3. Ch c năng ph i h p hành đ ng. ố ợ 1.1.4. Ch c năng đ ng viên, khuy n khích. ộ

1.2. Các ch c năng tâm lý xã h i ộ

ứ

ệ

ố ằ ả

17

1.2.1. Ch c năng t o m i quan h ạ 1.2.2. Ch c năng cân b ng c m xúc 1.2.3. Ch c năng phát tri n nhân cách ứ ứ ứ ể

2. Phân lo i giao ti p ạ

ế

ế ấ ủ ế

ế ế

ủ ế ạ

18

2.1. Phân lo i giao ti p theo tính ch t c a ti p xúc ạ -Giao ti p tr c ti p. ự ế -Giao ti p gián ti p ế 2.2. Phân lo i giao ti p theo quy cách c a giao ti p ế -Giao ti p chính th c ứ -Giao ti p không chính th c ứ ế ế

2. Phân lo i giao ti p (ti p)

ế

ế

ạ

ị ế

ế ố ươ ng quan gi a nh ng ng ữ ữ

ườ ầ ơ

ế ộ

c phân ra thành : giao ti p

th cân b ng và giao ti p ế ượ ế ở ế ế ở th ế ở ế ế ạ ằ

19

2.3. Phân lo i giao ti p theo v th ạ -V th bi u hi n m i t i ệ ị ế ể giao ti p v i nhau, nó nói lên ai m nh h n ai, ai c n ạ ớ ế ai, ai ph thu c vào ai trong giao ti p. ụ -Theo v th , giao ti p đ ị ế th m nh, giao ti p y u.ế

2. Phân lo i giao ti p (ti p)

ế

ế

ạ

ng ng i tham ạ ế ố ượ ườ

20

2.4. Phân lo i giao ti p theo s l gia -Giao ti p gi a hai cá nhân ữ -Giao ti p gi a cá nhân v i nhóm ớ ữ -Giao ti p gi a các cá nhân trong nhóm ữ -Giao ti p gi a các nhóm ữ ế ế ế ế

BÀI T P TÌNH HU NG

Ố

Ậ

ở

ụ

ở

ộ ấ

ộ

ố

ễ

ỹ ớ ố

ụ

ớ

t máy trên bàn. Anh g i “Lâm

i,

l

ế

ộ

i m t Cty SX ph tùng xe máy. Bu i Ðông là tru ng phòng k thu t t ậ ạ ổ i đi (r t sáng đ n phân xu ng s m, Ðông th y m t vũng d u trên l ế ấ ầ d tru t té ngã). Phía cu i xu ng, Lâm - 1 NV m i - đang hì h c v i ở ớ ợ i đi trên kia có m t vũng vài chi ti ọ d u ch y” Lâm nhìn theo hu ng tay Ðông ch và g t gù đ ng ý “ Nh ư ồ ả th thì b n quá”. Ðông nói ti p : “Ðúng v y. C n ph i d n ngay”.

ơ ở ố ỉ ầ

ậ ả ọ

ầ ế

ớ ế

ẩ

ậ

ế

ặ

ẫ

ộ

ể ắ ạ

ậ

ả

ợ

ộ ấ

ậ ị

ệ

ấ

ợ

l

Sau đó Ðông lên văn phòng đ s p x p các m u đ t hàng. M t lúc b ph n c a mình. M t sau anh nh n đu c tin có tai n n x y ra ủ ở ộ công nhân b tru t té gãy chân đã đ a đi b nh vi n c p c u. Ðông r t ứ ệ ư gi n d . Tai n n x y ra do vũng d u i đi. ả

ầ ở ố

ữ

ậ

ạ

ồ ơ

ậ

ớ

ỗ

ọ

Đông đi t ớ Lâm đáp “Anh có b o gì đâu, n u anh b o thì tôi đã d n”.

i ch Lâm và la l n :”Tôi đã b o c u d n nó đi r i c mà” ả ả

ế

ả

ọ

ạ

B n hãy tìm lý do c a vi c GT không thành công, theo b n Ðông ủ ph i GT nh th nào đ đ t hi u qu ?

ệ ể ạ

ư ế

ạ ả

ệ

ả

21

TH O LU N NHÓM Ậ Ả

ữ ể ạ

ể ữ ụ ữ ế ể ế ắ ằ

1. Tìm nh ng đi m m nh và đi m y u trong giao ti p c a ph n . Kh c ph c nh ng đi m y u b ng ụ ủ ế cách nào ?

ữ ế ể ạ

ủ ụ ữ ể ế ắ

22

2. Tìm nh ng đi m m nh và đi m y u trong giao ể i. Kh c ph c nh ng đi m y u ti p c a nam gi ớ ế b ng cách nào ? ằ

Ấ

Ạ Ộ

Ủ

III. C U TRÚC C A HO T Đ NG GIAO TI PẾ 1.1. Truy n thông trong giao ti p

ề ế

1.1.1. Quá trình truy n thông gi a các cá nhân ữ ề

23

a. Mô hình truy n thông ề

Nhi u có th do nh ng nguyên nhân sau : ữ

ể

ễ

ườ ng n ào ồ

ặ ệ

ộ ữ ử ụ

ạ ộ ệ ề ả

ậ

ộ

ể ả

24

ế t thông tin. Môi tr S d ng các ký hi u không rõ ràng ho c hai bên ử ụ không s d ng chung m t mã ngôn ng , không cùng trình độ Các kênh truy n thông ho t đ ng kém hi u qu Không t p trung chú ý trong quá trình ti p nh n ế ậ thông tin S nh n đ nh v i vã ự ậ ị Các đ nh ki n, thành ki n có th gây c n tr s ở ự ế ị hi u bi ể ế

ữ

ề

b. Hoàn thi n quá trình truy n thông gi a ệ các cá nhân

ầ ườ ố ớ

c h t ng i phát ả ướ ế ườ i phát ệ

ỏ ả

25

• Yêu c u đ i v i ng Mu n truy n thông có hi u qu , tr ố ề ph i ph i tr l i các câu h i sau : ả ả ờ - Cái gì (What) ? - T i sao (Why) ? ạ - V i ai (Who) ? ớ - Bao gi (When) ? ờ - T i đâu (Where)? ạ - B ng cách nào ? Nh th nào (How) ? ằ ư ế

• Yêu c u đ i v i ng

ố ớ

ầ

ườ

i nh n ậ

ế ọ ơ

t nói, ph i bi ữ ế ậ ố

t nghe h n là Trong giao ti p đi u quan tr ng là bi ề t ti p nh n nh ng gì đ i tác đang bi ế ế nói đ ph n ng cho đúng đ n. ế ả ả ứ ể ắ

ụ ữ ấ

Khi nh n tin chúng ta cũng nên áp d ng nh ng v n ậ đ sau : ề

ề ấ ọ

- Cái gì (What) (h đang nói cái gì ?, v n đ gì ?) - T i sao h nói (Why) (vì nh ng nhu c u, quy n l i, ề ợ ữ ầ ọ

ẩ ơ

ạ đ ng c thúc đ y nào ?) ộ - Ai, ng ng giao ti p là ai, ế

26

thành ph n, giai c p, đ a v ….) i nào (Who) (đ i t ườ ấ ầ ố ượ ị ị

ờ

ế

ế

ả

ạ

ể

ậ

ng m c đ quan tr ng c a ph n ng.) ọ

ự ứ ộ

ả ứ

- Bao gi , lúc nào (When) (h nêu ý ki n, khi u n i, ph n ọ đ i, xây d ng ngay khi nh n tin hay sau đó bao lâu đ đo ố l ườ ủ - N i nào, ơ

ả ứ

ở

ủ

ấ

ọ

đâu ?)

đâu (Where) (ph n ng c a h xu t phát ở

ở đâu, h nói ọ

- B ng cách nào (How) (h ph n ng b ng cách nào, hình

ả ứ

ằ

ọ

th c nào, ph

ng cách nào ?).

ằ ứ

ươ

ậ

ả ặ

ị

ộ ư ế

ọ ớ

ự

 Trong ti p nh n thông tin cũng ph i đ t mình vào v trí ế c a h đ xem h v i thái đ nh th nào (xây d ng/đ ả ủ ọ ể phá….)

ế ả

ủ

ề

ầ

 Khi nghe cũng c n ph i làm ch và ki m ch c m xúc ng làm cho ta ti p nh n sai ườ

ế

ậ

ả

ả c a mình vì c m xúc th ủ l ch thông tin. ệ

27

1.2. Truy n thông trong t

ề

ch c ổ ứ

a) Khái ni m v t

ch c ề ổ ứ

ệ

ợ ổ ữ

ậ ủ ứ ộ ứ ụ

ụ ữ

ậ

ưở ỗ ộ ộ

ể ố ữ ấ ị ệ

28

T ch c là nh ng h th ng ph c h p ph i h p ệ ố ố ợ hành đ ng c a các b ph n ph thu c đ đ t ộ ộ ể ạ ch c các nh ng m c tiêu nh t đ nh. Trong m t t ộ ổ ứ ấ ị b ph n luôn tác đ ng nh h ng l n nhau và t o ạ ẫ ả ộ ộ ra m t th th ng nh t. M i b ph n c a t ch c ậ ủ ổ ứ ấ th c hi n nh ng ch c năng, nhi m v nh t đ nh ụ ứ ự i m c tiêu c a mình. giúp t ệ ch c đ t t ổ ứ ạ ớ ủ ụ

- Trong t

ơ ấ ơ ấ

ệ ố

ượ

ng có hai lo i c c u : c c u ch c th ườ ạ ơ ấ ứ ổ chính th c và c c u không chính th c. C c u ứ ơ ấ ứ t c các m i quan h chính chính th c t p h p t ợ ấ ả ứ ậ ch c công nh n và tuân theo c xã h i và t th c, đ ậ ổ ứ ộ ứ b ng các văn b n chính th c ứ ả ằ

- C c u không chính th c t p h p t ơ ấ ố

ệ

ư ấ

29

t c các m i ợ ấ ả ứ ậ quan h không chính th c, t c là nh ng m i quan ố ữ ứ ứ , tâm lý tình c m v i nhau h có tính ch t riêng t ớ ả ệ gi a các thành viên ữ

b) M ng thông tin

ạ

30

ạ

i đóng vai trò tr ng ưở i, t c các thành viên còn l ạ ể iao ti p v i ớ ư ế

- M ng hình sao : M t ng ườ ộ nhóm và giao ti p v i t ớ ấ ả ế nh ng các thành viên khác không th g nhau và ch giao ti p v i tr ng nhóm ớ ưở ế

M i thành viên có th giao ể ướ

ỗ i g n mình ỉ i vòng tròn : ườ ầ

ưở ng nhóm ch có th giao ỉ ể

ạ ế ộ

ề : Tr i g n mình nh t ấ ườ ầ : T t c các thành viên đ u giao ti p ấ ả ế ề

- M ng l ạ ti p v i hai ng ớ ế - M ng dây chuy n ti p v i m t ng ớ - M ng đan chéo c v i nhau đ ạ ượ ớ

- M ng phân nhóm ạ

31

ủ ạ ả

: Các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm cho s c m nh c a nhóm gi m ứ xu ngố

c) Lu ng thông tin

ồ

ồ

ị ứ ớ ề ệ ữ

ượ ề ắ

32

Lu ng thông tin xác đ nh ai giao ti p, thông tin v i ế ch c có nh ng quy đ nh v vi c ai ? Trong m t t ị ộ ổ c nh ng quy truy n thông. Nh ng ai không n m đ ữ ữ đ nh v h th ng truy n thông trong n i b t ch c ộ ộ ổ ứ ề ị s có th g p nh ng r c r i ắ ố ẽ ề ệ ố ể ặ ữ

trên xu ng : ừ

Thông tin này không đi c p lãnh đ o c p cao nh t đ n th p nh t ố ấ ấ ế ừ ấ ạ ấ ấ

- Truy n thông t ề th ng t ẳ mà qua các th b c trung gian. ứ ậ

i lên

ế ồ ạ : Cũng ph i thông qua ả i c p lãnh đ o cao ớ ớ ấ ạ

- Truy n thông t d ừ ướ ề c p lãnh đ o tr c ti p r i m i t ự ấ h n.ơ

- Thông tin theo chi u ngang ề ữ ữ

ườ ự ữ ấ

: Thông tin gi a nh ng i cùng c p, gi a các đ ng s trong cùng m t ồ ộ ch c ứ ổ

33

ng phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong t (thông tin không chính th c)ứ

ữ

ứ

ể

ặ

Thông tin không chính th c có nh ng đ c đi m : Là t

ch c và không th lo i tr thông ể ạ ừ ổ ứ ấ ế

t y u trong t tin phi chính th cứ

T c đ truy n thông nhanh h n so v i qua kênh ề ố ơ ộ ớ

chính th cứ Trong nh ng tr ữ ườ ị ể ệ ợ

ế

ng h p thông tin b ki m duy t và b l c, thông tin phi chính th c tr nên có s c thuy t ị ọ ph c h n thông tin chính th c b i tính t ứ nhiên. ở ứ ứ ở ụ ơ ự

ườ ứ ị

34

th t làm nhi u thông tin chính th c. Thông tin phi chính th c th ễ ng b bép méo, thêm ứ ắ

c) Hoàn thi n truy n thông trong t

ề

ệ

ch c ổ ứ

i ể ả ệ ề ầ ớ

Đ b o đ m hi u qu truy n thông c n chú ý t ả ả các nguyên t c sau đây : ắ

+ Mô t ả công vi c rõ ràng ệ

+ K t h p nhi u kênh truy n thông (nh n mi ng, ề ệ ắ ợ

đi n tho i, nh n tin….) ạ ế ệ

ề ắ + Tránh s quá t i thông tin (s p x p thông tin theo ế ắ

ả u tiên….) th t ự ứ ự ư

ầ ự

(nhân viên bi ế

35

t ế thông đ y đ h m i g n bó v i DN, khuy n khích ầ nhi u thông tin t ớ i lên càng t t…) + C n có s bình đ ng trong thông tin ẳ ủ ọ ớ ắ d ừ ướ ề ố

BÀI T P V GIAO TI P Ề Ế (Gia đình) Ậ

Chồng bạn đi làm về muộn, anh ấy nói vì phải đi tiếp khách  và không ăn cơm nhà. Khi mang quần áo của chồng đi giặt,  bạn  thấy  trong  túi  áo  có  thư  của  người  yêu  cũ  hẹn  chồng  bạn đi ăn tối.

Bạn sẽ xử lý như thế nào ?

36

TÌNH HU NG : Ố

1.3. Các ph

ng ti n giao ti p

ươ

ế

ệ

ng ti n giao ti p là t t c các y u t ệ ươ ế ấ ố

ế ể ể ệ ả ộ ả

ủ ữ

mà Ph chúng ta dùng đ th hi n thái đ , tình c m, m i ố quan h và nh ng tâm lý khác c a mình trong m t ộ ệ cu c giao ti p ế ộ

37

Chúng ta chia chúng ra làm hai nhóm chính là : Ngôn ng và phi ngôn ng ữ ữ

a) Ph

ng ti n giao ti p ngôn ng

ươ

ế

ệ

ữ

ng d a

ườ

ế

ự

i nói,

ứ

ủ ờ

ph ng ti n này, s giao ti p th Ở ươ ự ệ sau đây : vào nh ng y u t ế ố ữ ữ : T c ý nghĩa c a l + N i dung ngôn ng .

ộ c a t ủ ừ

+ Tính ch t c a ngôn ng ấ ủ

ữ : nh p đi u, âm đi u, ệ

ệ

ị

ng đi u ữ ệ

38

b) Ph

ươ

ng ti n giao ti p phi ngôn ng ế

ệ

ữ

ỉ ứ

ữ ủ ừ ằ ng ch chi m t ỉ ế ầ ừ

ơ ể ễ

ẻ ặ ệ ộ ờ

39

Các nhà nghiên c u ch ra r ng, trong giao ti p tác đ ng c a t 30 – 40%, ph n còn ế ộ i là do cách di n đ t b ng c th ho c là giao l ặ ạ ằ ạ i qua v m t, đ ng tác, dáng đi u và ti p không l ế các tín hi u khác. ệ

  Nét  mặt  :  (Vui  mừng  ­  Buồn  ­  Ngạc  nhiên  ­  Sợ  hãi  ­  tức  giận ­ Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt).

 Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính  Cười mỉm ­ cười thoải mái – cười nhếch mép, cười giòn tan,  cười tươi tắn – cười đôn hậu ­ cười gằn – cười chua chát…

 Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời.

­  Ánh  mắt  :  Nhìn  lạnh  lùng  –  nhìn  thẳng  –  nhìn  soi  mói  –  nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối…

40

­ Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt  lim dim, mắt luôn mở lớn.  Diện mạo Tạng  người  :  cao/  thấp,  mập/gầy.  Khuôn  mặt  tròn,  vuông,  dài, trái xoan. Sắc da : trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai  tái…

NH NG BI U HI N C A GT PHI NGÔN NG Ủ Ữ Ệ Ể Ữ

Nh n di n các ệ

ậ g ươ

ng m t ặ

2. Baøng hoaøng

1. Haïnh phuùc

41

3. Bò toån thöông

4.Ngaäp ngöøng, khoâng chaéc

chaén

2. Căng thẳng

1. Buồn

42

3. Chán ghét

4. Sao mà tôi ng c thố

ế

 Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…

 Tư thế : đi đứng ngồi…

 Không gian giao tiếp.

  Những  hành  vi  giao  tiếp  đặc  biệt  :  bắt  tay,  ôm  hôn,  vỗ  vai, xoa đầu, khoác tay…

 Các hành vi khác.

­  Hành  vi  hung  hăng:  Không  được  mong  đợi,  dễ  dẫn  tới  các vấn đề tại nơi làm việc.

­  Hành  vi  quyết  đoán:  được  khuyến  khích  và  quan  trọng  với các nhà QL các cấp.

­ Hành vi yếu đuối : Không được mong đợi, dễ dẫn tới thất  bại  trong  việc  đạt  mục  tiêu  và  hài  lòng  bất  kỳ  ai,  kể  cả  nguời thể hiện nó.

43

Y u đu i ố

ế

Hung hăng

Quy t ế đoán

ỉ

Ch ngón tay v phía ai ng d n đó khi đang h

ề ướ

ẫ

ườ

i xu ng ố ấ ể

Ng i g p ng ồ ậ bàn và ngh ch gi y trong ị tay khi đang khi n trách m t NVộ

ng ng

ỏ

ấ

C i và h i ườ ướ ườ v ng viên trong m t ộ ề ứ bu iổ ph ng v n tuy n ể d ng.ụ

ấ

ả t k ế ỹ

Đ m m nh tay xu ng ố ạ bàn trong khi gi i thích v m t chi ti ề ộ thu t.ậ

44

Y u đu i ố

ế

Hung hăng

Quy t ế đoán

ỉ

Ch ngón tay v phía ai ng d n đó khi đang h

ề ướ

ẫ

X

ườ

X

i xu ng ố ấ ể

Ng i g p ng ồ ậ bàn và ngh ch gi y trong ị tay khi đang khi n trách m t NVộ

ng ng

X

ỏ

ấ

i C i và h ườ ướ ườ v ng viên trong m t ộ ề ứ bu i ổ ph ng v n tuy n ể d ng.ụ

ấ

X

ả t k ế ỹ

Đ m m nh tay xu ng ố ạ i thích bàn trong khi gi v m t chi ti ề ộ thu t.ậ

45

+ Nét m tặ

• Nét m t căng th ng th

ặ

ườ

ườ ề ườ vùng mi ng thì hòa nhã, thân m t, bi

ệ

ế

i d t ng là ng ẳ ứ khoát, tr c tính; ng i có nét m t m m m i ự ạ ặ t vui ậ ở đùa và d thích nghi trong giao ti p.

ễ

ế

ế

ng mày th i ta không hi u và mu n l p l

ướ ườ

ng là d u hi u cho bi ườ ể

t i thông ng m y, lúng túng,

ệ ấ ố ặ ạ ấ

ưở

• Nh ng tin, nó ch s không tin t ỉ ự lo l ng, đôi khi gi n d . ậ ữ

ắ

46

+ N c

i ụ ườ

ạ

ả

ế i n c

t đ

ể ế ượ

ế ồ

i c a đ i t ụ ườ ụ ườ ủ ố ượ c lòng d c a h (t ạ ủ ậ

Trong giao ti p chúng ta ph i tinh nh y quan ng giao ti p sát n c i t n, h n đ bi ọ ươ ắ ng, đanh nhiên, đôn h u, chua chát, mi n c ễ ưỡ ác, đ ng tình, thông c m…)

ả

ồ

47

+ Ánh m tắ

ụ

ắ ộ ủ

ườ

ỗ

ị

Ánh m t trong giao ti p cũng ph thu c vào v ị ộ ế i có đ a v xã h i ộ ị i kia ng nhìn vào m t c a ng ườ ắ ủ

trí xã h i c a m i bên. Ng cao h n th ườ ơ nhi u h n (nói, nghe).

ề

ơ

i đó : Ng

ủ

ườ

ườ

ạ

ẳ

ậ ể

Ánh m t ph n ánh cá tính c a ng i ả ắ ườ có óc th c t th ng có cái nhìn l nh lùng, ự ế ng i ngay th ng nhân h u có cái nhìn th ng và ẳ ườ tr c di n, ng i nham hi m có cái nhìn xoi mói, ườ ệ ự l c l i. ụ ọ

48

+ Các c ch ử ỉ

i khác v i cái v coi khinh ng i ta ẻ ớ ườ

hay nhìn xu ng mũi c a mình. • Khi nhìn ng ườ ố ủ

• Chúng ta li mế môi khi chúng ta căng th ng ho c ẳ ặ

c m t đi u kích đ ng. ề ướ đ ng tr ứ

ặ

ộ

ộ i trong mi ng khi chúng ta không ệ tin.. ế ự ng bi u hi n thái đ gây ệ ể ng ch ng c m i ta th ườ ườ ườ ằ ố

49

ộ • Bùng nhùng l ưỡ th c s mu n nói ho c thi u t ố ự ự • M t cái c m hích lên th ằ ộ g . Khi bu n chán ng ồ ổ b ng c hai tay….. ằ ả

+ T th ư ế

ị ả

ả ả

c ộ ộ ươ ồ ư ế th c a b trên và ng ư ế ủ ề

ệ

• Nó b c l ng v xã h i mà cá nhân đang đ m ộ nhi m (T th ng i tho i mái, đ u h i ng ra phía ầ ệ c l sau là t ượ ạ • T th đ “m ” tay và chân t a nh t o đi u ki n ự i đ i tho i, ph n ánh ườ ố ơ i) ư ạ ạ ề ả

50

ư ế ể ở đ ti p c n, g n gũi cho ng ầ ể ế ậ thái đ c i m , hòa h p ở ộ ở ợ

+ Di n m o ạ ệ

• Di n m o có th gây n t ng r t m nh, nh t là ấ ượ ệ ể ạ ấ ạ ấ

l n đ u tiên. ầ ầ

• Cách trang s c, cách ăn m c cũng giúp chúng ta c tr ng thái tình c m và các ph m ch t ấ ặ ả ẩ

i. đoán đ ượ tâm lý c a m t ng ủ ườ ứ ạ ộ

• Cách ăn m c cũng ph n ánh ngh nghi p, đ a v , ị ệ ề ả ặ ị

51

l a tu i…. ổ ứ

+ Không gian giao ti pế

• Vùng m t thi ố

ứ

t (0 – 0,5 mét) : Khi có m i quan h ệ i khác. Lúc này kh u giác và xúc ườ ệ ề ọ

ế ậ thân tình v i ng ớ giác là ph ươ • Vùng riêng t ế ế ấ

m c th y tho i mái. ng ti n truy n thông quan tr ng. (0,5 đ n 1,5 mét) : R t quen nhau đ n ư ả ứ ấ

• Vùng xã giao (1,5 đ n 3,5 mét) : Đây là vùng ti n ế

ế hành ph n l n các ho t đ ng kinh doanh. ạ ộ ầ ớ

• Vùng công c ng (> 3,5 mét) : ti p xúc v i nh ng ữ ớ ộ

52

ng i xa l ườ ạ ế vì m c đích công vi c ệ ụ

+ Nh ng hành vi giao ti p đ c bi

ữ

ế

ặ

t ệ

• Đó là đ ng tác ôm hôn, v vai, xoa đ u,

ầ

ỗ

cũng nói lên cá tính và thái

i đ i v i nhau

ộ khoác tay, b t tay…ắ b t tay ắ đ c a hai ng ườ ố ớ

• Nh ng cái ữ ộ ủ

53

+ Đ v t ồ ậ

ế ườ ồ ậ ấ

ế ặ

ư ề

ệ ộ ể ả

54

i ta cũng hay dùng đ v t nh t Khi giao ti p ng đ nh nh : b u nh, b u thi p, hình, t ng hoa, t ng ặ ư ả ư ị t quà, đ l u ni m… đ u có ý nghĩa trong vi c thi ế ệ ồ ư l p quan h , bi u hi n tình c m, thái đ gi a ữ ệ ậ nh ng ng ớ ệ i giao ti p v i nhau. ườ ữ ế

2. Giao ti p là quá trình nh n th c l n nhau

ứ ẫ

ế

ậ

ứ

ả

ơ ở ụ

ậ

ứ ớ ổ

ắ

ả

Nh n th c là c s làm n y sinh ra tình c m, ả ậ s g n bó và ph thu c l n nhau. Nh n th c ộ ẫ ự ắ có đúng đ n, sâu s c thì tình c m m i n đ nh, b n v ng.

ắ ề ữ

ị

55

2.1. Nh n th c ng

i khác

ứ

ậ

ườ

ứ

ậ : Cũng là m t y u t ố ủ

Ch th nh n th c - ng ế

i. ề ướ

ch quan nh ả i ườ ề t v h thì s ng t ẽ ố ề ọ c l t và ng ượ ạ ể

ườ ậ

ủ ể n t ế ộ Ấ ượ ng đ n cách nhìn nh n c a chúng ta v ng h ủ ậ ưở khác. Khi chúng ta có n t ấ ượ ng t đánh giá theo chi u h ố - Tình c m ả : Chúng ta cũng có th đánh giá, nhìn i theo tâm tr ng. Khi nh n ạ ề ộ i khác chúng ta còn b c ch đ nh khuôn ế ị ị ơ ườ

56

nh n sai v m t ng ậ th c ng ứ chi ph i ố

ặ ấ

• B t kỳ đ c tính nào làm cho đ i t ố ượ ậ

ng n i b t s ổ ậ ẽ c nh n th c : s hào ự ứ ặ

ậ ằ ứ

ặ ố

làm tăng kh năng nó đ ượ ả nhoáng bên ngoài, b ng c p, cách ăn m c… ấ • Trong khi nh n th c ng ườ ng nhóm nh ng đ i t ố ượ ng t ặ ữ ề ộ ể

i khác chúng ta cũng b nh ị ả ườ ứ

57

h i khác chúng ta có xu ng gi ng nhau ho c h ướ t nhau v m t vài đ c đi m n i b t nào đó ổ ậ ự ươ thành m t nhóm. ộ • Khi nh n th c ng ậ ng b i “hi u ng so sánh” ệ ứ ở ưở

 B i c nh giao ti p ế

ố ả

ậ

ự

ụ

ề

i khác ườ ề tình hu ng ố mà

S nhìn nh n c a chúng ta v ng ủ cũng ph thu c r t nhi u vào ộ ấ trong đó di n ra s giao ti p. ự

ễ

ế

58

2.2. S nh n th c v b n thân

ứ ề ả

ự ậ

ứ ữ ế

• Trong giao ti p, không nh ng chúng ta nh n th c i khác mà còn nh n th c, khám phá b n thân ứ ậ ả ườ

ể

ng ậ mình (hi u chính mình). ả ả

ư ệ ể ấ

ể ế

59

• Hình nh b n thân là cách mà chúng ta hình dung v ề mình ? Nó bi u hi n b n ch t cũng nh các vi c ệ ả làm, là khung quy chi u mà chúng ta soi đ hành đ ng.ộ

ổ

ử

ệ ữ

ứ

ố

ậ

2.3. C a s Johary (Joseph Luft & Harry Ingham) và m i quan h gi a nh n th c và t ự ậ

nh n th c ứ

60

ế ể

ộ ữ ừ

ặ , t b c l

ố

ớ

61

C a s Johari là m t mô hình giao ti p dùng đ tăng ử ổ ng hi u bi c t gi a t ng cá nhân ho c cá nhân v i ể ớ ế ườ t p th . D a trên quá trình t b ch và ph n ả ự ộ ộ ự ạ ể ự ậ h i, c a s Johari còn có th giúp tăng c ng m i ồ ử ổ ườ ể quan h gi a nhóm này v i nhóm khác. ệ ữ

62

 S ph n h i ự ả ồ

• Là xu h ng mà ng i khác s n sàng chia s nh ng ướ ườ ẻ ữ

suy nghĩ, nh ng đánh giá c a h v chúng ta. ẵ ủ ọ ề

• C n ph i bi ữ ế

ố ượ ể

ả ưở ồ ứ ắ ấ

63

t cách khuy n khích đ i t ng chia s ế ẻ ầ ng, suy nghĩ v i mình đ tăng thêm s c m t ự ớ ả ph n h i, ch không nên c t ngang và l n át ý ki n ế ả c a hủ ọ

 S c i m

ự ở ở

ướ

ữ ẵ ướ ề ố

ữ

ở

ứ i tâm h n mình làm cho ng ườ

64

ấ i khác. C i m là t ở ồ c mình. ng mà trong đó chúng ta s n sàng chia s Là xu h ẻ c mu n, ni m nh ng suy nghĩ, nh ng tình c m, ả ữ tin và nh ng ph m ch t tâm lý khác c a mình v i ớ ủ ẩ vén b c màn bí n c a ng ủ ẩ ự ườ i khác có th th gi ể ế ớ hi u đ ể ượ

i,

ộ

ạ

ế ng l n nhau

nh h

3. Giao ti p là quá trình tác đ ng qua l ả

ưở

ẫ

1. S lây lan tâm lý

ự

ạ

ể ỏ

cá th này sang cá th khác

ể

ể

ằ

ở ấ ủ

ự

ứ

ộ

Là quá trình chuy n t a tr ng thái c m xúc ả c p đ tâm t ộ ừ sinh lý n m ngoài s tác đ ng c a ý th c. Nói cách khác, lây lan là quá trình mà trong đó m t ng đ a mình vào tr ng ự ư ộ ạ i khác m t cách vô th c thái tâm lý c a ng ứ

i này t ườ

ườ ủ

ộ

65

S lây lan tâm lý có th di n ra theo hai c ch

ể ễ

ơ ế

ự

t i này lan ộ ơ ủ ườ

ộ

• C ch dao đ ng t ừ ừ : Tâm lý c a ng . t i khác m t cách t ừ ừ ộ ườ ổ : S lan truy n r t nhanh, đ t ng t, ề ấ ự i lâm vào tr ng thái căng th ng ạ ườ ộ ẳ

ế sang ng • C ch bùng n ơ ế x y ra khi con ng ả cao độ

ế

i cho t p th n u không s nh h t cách đi u khi n nó đ ể ng đ n ậ ợ ề ẽ ả ể ưở ế

66

Nhà qu n lý bi ả ể ế ệ ủ ậ có l hi u qu làm vi c c a t p th . ể ệ ả

3.2. Ám th trong giao ti p ế

ị

ị ờ

ử ỉ

ộ ặ • Ám th (nh d c tin) là dùng l ẹ ạ ả ộ ườ ộ ọ ế ằ

ườ ừ ứ ị

i, t ng l a ừ i tính, t ng hoàn c nh. (hoang mang, dao ả

i nói, vi c làm, ệ hành vi c ch tác đ ng vào tâm lý c a m t cá nhân ủ i nh m làm cho h ti p thu ho c m t nhóm ng thông tin mà không có s phê phán. ự • Tính b ám th ph thu c vào t ng ng ụ ộ ừ i thoát, trông ch ….) ị tu i, gi ớ ổ đ ng, tìm m t l ộ ờ

ố ớ ộ ố ạ

• Nhà lãnh đ o có uy tín đ i v i NV thì m i c ch ỉ c nhân viên ti p thu, th c hi n ọ ử ự ượ ế ệ ề

67

m nh l nh đ u đ ệ ệ t giác. ự

3.3. Hi n t

ệ ượ

ng áp l c nhóm ự

ố ố ủ

ạ ấ ớ

ả ứ ề ộ i cũng có xu h ạ ướ ấ ậ

• Khi đ i đa s các thành viên c a nhóm đã th ng nh t v i nhau v m t ph n ng tâm lý nào đó, thì ng ch p nh n theo thành viên còn l ph n ng đó (tính a dua). ạ ả ứ ể

ự ứ

68

• Có th chia ra làm 2 lo i a dua : a dua bên ngoài hay a dua hình th c và a dua bên trong hay a dua th c tâm.

3.4. B t ch ắ

c ướ

ỏ ự ướ ặ ạ

ứ

ạ ứ i nào đó. • B t ch i các hành c là s mô ph ng, tái t o, l p l ắ đ ng, hành vi, tâm tr ng, cách th c suy nghĩ, ng x ử ộ c a m t ng ủ

ộ ề

ứ ắ ứ

ắ ắ ấ

ấ

ạ i hay nhóm ng ườ c ướ c vô th c và b t ch c có ý th c ướ ắ ứ c hình th c và b t ch ứ ướ ả c nh t th i và b t ch ướ ờ c l n nhau trong ph m vi m t giai c p, ạ i gi a các giai ặ ạ c b n ch t ấ c lâu dài ộ ữ ỏ

69

ườ • Có nhi u hình th c b t ch B t ch ướ ắ B t ch ướ ắ B t ch ướ ắ B t ch ướ ẫ ắ m t th h và s mô ph ng, l p l ự ế ệ ộ c p, gi a các th h ế ệ ữ ấ

3.5. Thuy t ph c ụ

ế

• Là ph ng pháp tác đ ng nh h ươ ưở

ng có m c đích ụ i ộ ủ ườ ằ ổ

ộ nh m thay đ i các quan đi m, thái đ c a ng khác ho c xây d ng quan đi m m i. ả ể ể ự ặ

• Khi thuy t ph c ho c tranh lu n b n c n chú ý ầ ớ ậ ạ

ườ

ả

ọ

i khác. ứ

ẽ

ph i c a ả ủ

ế ữ

ọ

ổ

ế ủ

ữ ế ủ

ậ

y, đập bàn.. ố ượ ố ượ

ng, k ể ng đ a ư

– Đánh giá khách quan nh ng ý ki n c a đ i t c nh n sai trong ý ki n c a mình mà đ i t ả ra

70

ụ ặ thêm nh ng đi m sau : ể – Ph i tôn tr ng ý ki n c a ng ế ủ – Bình tĩnh, đi m đ m, ôn t n ch ng minh l ồ ạ ề mình, không n i nóng, lên gi ng, múa ta

Ộ Ủ

III. C S TÂM LÝ – XÃ H I C A HÀNH Ơ Ở VI GIAO TI PẾ

ệ

ộ ư

1. Các y u t ế ố 1.1. Đ ng c hành đ ng ơ ộ a) Khái ni m v đ ng c và nhu c u ề ộ Đ ng c có th đ ể ượ ơ ẩ ữ

ộ ự ượ ộ ỏ ư ở

ấ ở

tâm lý ộ ơ ầ c mô t nh là m t l c l ng bên ả trong thúc đ y hành vi c a chúng ta. Đ ng c đ c ủ ơ ượ c th a mãn khi t o b i nh ng nhu c u ch a đ ượ ầ ạ chúng tr nên căng th ng (nhu c u nào m nh nh t ạ ầ ẳ s đóng vai trò đ ng c thúc đ y) ơ ộ ẽ

71

ẩ

b) Các lý thuy t v đ ng c

ế ề ộ

ơ

+ Thuy t nhu c u 5 b c c a Maslow

ậ ủ

ế

ầ

Self Actualisation (self-development and realization)

Esteem (self esteem, recognition)

(c m giác l

ả

Social thu c, yêu thích) ộ ệ

Safety (security, protection)

Physiological (food, water, shelter)

72

c a Frederick

ố ủ

+ H c thuy t hai nhân t ế ọ Herzberg

i quy t t ả ế ố ố ộ

ố ớ ẽ ạ

ả ệ ư

ế ỏ , n u gi ế ẩ i quy t không t ố ế ắ ứ ư

duy trì ế

ả ng ở ộ

ấ

73

• Đ i v i các nhân t t đ ng viên thì s t o ra s th a mãn và thúc đ y nhân viên làm ự ỏ t vi c tích c c h n. Nh ng n u gi ự ơ thì t o ra tình tr ng không th a mãn ch ch a ch c ạ ạ đã b t mãn ấ • Đ i v i các y u t , n u gi ế ế ố ố ớ t thì t o ra tr ng thái b t mãn t ạ ạ ố i quy t t Nh ng n u gi ạ ả ư mãn ch ch a ch c đã th a mãn. ắ i quy t không i lao đ ng. ườ ấ t thì t o ra s không b t ự ế ố ỏ ế ứ ư

+ H c thuy t c a David Mc.Clelland

ế ủ

ọ

ơ ả ầ

ệ ạ

74

• Con ng i có 3 nhu c u c b n : Nhu c u thành ầ ầ ườ t u, nhu c u liên minh và nhu c u quy n l c. ề ự ầ ự  Nhu c u thành t u i quy t công ầ ế ả ầ vi c m t cách t t qua các tr ng i, ở ượ ố ơ ộ khó khăn b ng chính s c c a mình. ự : là nhu c u gi t h n, mu n v ố ứ ủ ằ

ữ i qu n lý c n :

Đ đ ng viên nh ng ng ể ộ t u cao thì ng ự

i có nhu c u thành ầ ườ ầ

ườ

ả

 Giao cho h nh ng công vi c mang trách

ữ

ệ

 Đ t m c tiêu công vi c cao h n m t chút so ệ

ơ

ộ

ọ nhi m cá nhân ụ

ệ ặ

v i yêu c u. ớ

 Ph n h i nhanh chóng v k t qu làm vi c

ề ế

ệ

ả

ầ ồ

ả c a h . ủ ọ  Đ cho h t ể

ọ ự

do v ch k ho ch làm vi c ệ

ế

ạ

ạ

75

 Nhu c u liên minh :

ầ

ố

ộ

ầ

ầ

ẽ ế

ệ

ạ

Gi ng nh nhu c u xã h i trong mô hình ư i có nhu c u này cao s làm Maslow. Ng ườ nh ng lo i công vi c ti p xúc t h n vi c t ệ ố ơ ở v i con ng ườ ớ

i và t o ra nhi u m i quan h . ệ ề

ữ ạ

ố

76

 Nhu c u quy n l c :

ề ự

ầ

i khác. Th

ườ

ng và ki m soát Là mong mu n nh h ố ả ể i có nhu c u thành ng ng ng ầ ườ t u cao và nhu c u quy n l c m nh có xu ạ ầ ự h ả ướ

ưở ườ ề ự ng tr thành nhà qu n tr . ị

ở

77

+ H c thuy t c a Clayton Anderfer

ế ủ

ọ

ầ ơ ả

ầ ầ ộ

ố

ầ th hi n trong mô hình c a Maslow). ự ể ệ

ủ ổ ả ở ồ

78

 Con ng nhu c u ầ i theo đu i ba nhu c u c b n : ườ ổ nhu c u ầ ồ ạ (gi ng nhóm nhu c u sinh lý), t n t i ố nhu c u ầ quan h ệ (gi ng nhóm nhu c u xã h i) và ố phát tri n ể (gi ng m t ph n nhóm nhu c u tôn tr ng ọ ầ ộ và t  Con ng ờ theo đu i c 3 nhu c u đó và ầ i ta d n n u m t nhu c u nào đó b c n tr thì ng ườ ộ ế n l c vào đ th a mãn nh ng nhu c u khác. ỗ ự i ườ đ ng th i ồ ầ ể ỏ ị ả ữ ầ

+ Thuy t mong đ i c a Victor Vroom ợ ủ

ế

ế

ằ ơ

ứ

ứ

Thuy t Vroom có th bi u di n b ng công ễ ể ể S c m nh đ ng c = M c th c nh sau : ộ ạ ư đ ham mu n x Hy v ng ọ ố

ứ ộ Trong đó :

ng đ thúc đ y con ng ườ ẩ ng đ u ái c a m t ng ộ i dành cho ườ ườ ộ ộ ư i hành đ ng ườ ủ ộ

79

+ SMĐC : c + MĐHM : c k t qu . ả ế + HV : Xác su t hoàn thành công vi c mong mu n ố ệ ấ

i lao

ả

ố

ộ

ườ

T đây nhà qu n lý mu n đ ng viên ng đ ng c n ph i ả ầ

ừ ộ

 T o ra các ph n th

ng mà ng

i lao đ ng

ầ

ạ

ưở

ườ

ộ

mong mu n.ố

 B o đ m m c đ th c hi n mong mu n là ộ ự

ệ

ả

ố

ả

có th đ t đ

ng là đ s c h p d n

ưở

ủ ứ

ẫ

ấ

ứ c. ể ạ ượ  B o đ m ph n th ầ ả t ế ả

ệ

 B o đ m là h th ng phân ph i là công ố

ố

ả c n thi ầ ả b ngằ

80

1.2. Vô th c và các c ch t

v

ơ ế ự ệ

ứ

ứ ữ ệ ượ

ả

a. Vô th cứ  Vô th c là nh ng hi n t ủ

ự ể

c hình thành xu t phát t ng tâm lý không có s ự tham gia c a ý th c và chúng x y ra ngoài s ki m ứ i soát c a con ng ườ ủ  Vô th c có th đ ể ượ ứ ừ ả ấ

ư ữ

ứ ư

b n nhiên nh ng cũng có khi i là m t hành đ ng v n là có ý th c, nh ng ố i nhi u l n mà tr nên vô th c ề ầ ặ ạ ứ ở

81

năng, nh ng nhu c u t ầ ự đó l ộ ộ ạ c l p đi l p l đ ượ ặ (ti m th c) ề ứ

b. Các c ch t

v

ơ ế ự ệ

v th ơ ế ự ệ ườ d ng vô th c ứ

Các c ch t : Đó là s ch i b th c t + C ch đè nén ế ữ ng là ở ạ . G t ra ạ ự ng, c m xúc, kinh nghi m ệ ưở ố ỏ ự ế ả ứ

ơ kh i ý th c nh ng ý t ỏ tiêu c c.ự

+ C ch đ n bù ơ ộ ố ắ ữ ậ

ế ề ể ữ ể

: Là m t c g ng che đ y nh ng khuy t đi m cá nhân b ng cách phát tri n nh ng nét ằ tích c c trong nhân cách.

ụ : Là gán cho ng

i khác nh ng ý i ướ ữ ổ ỗ

i khác khi chúng ta ph m l

82

t o ơ nghĩ, l cho ng ơ ư

ườ c mu n c a ta. Chúng ta đ l i. ỗ không ữ i thích cho hành đ ng c a mình. ế ự + C ch quy ch p ế i l m hay ỗ ầ ườ + C ch vi n lý gi ế ệ đúng s th c đ gi ự ự ể ả ố ủ ạ ả ạ : là đ a ra nh ng lý l ẽ ủ ộ

b. Các c ch t

v (ti p)

ơ ế ự ệ ế

ở ạ ơ ế ự ệ ườ

ế

d ng vô th c ứ ể : T c là di chuy n m t c m xúc, ộ ả ể ng này sang đ i ố ượ ố ng là ứ ớ v th Các c ch t + C ch di chuy n ố ả ứ

ơ m t ph n ng đ i v i đ i t ộ t ượ ơ ế ủ ứ

83

con đ tr n tránh trách nhi m, ng i th thách. ng khác. + C ch thoái b ể ố ộ : T c là dùng nh ng hành vi c a tr ẻ ữ ạ ử ệ

1.3. Th gi

i quan

ế ớ

t c a th gi ộ ạ ệ ủ

ự ứ

ườ ộ ờ ệ ộ ủ

 M t trong nh ng d ng đ c bi i quan ữ ế ớ ặ là ni m tin. Ni m tin là m t h th ng quan ni m mà ề ệ ộ ệ ố ề c qua hi n th c đ xem i nh n th c đ con ng ể ượ ậ ng hành đ ng, hành vi c a xét cu c đ i, đ đ nh h ướ ể ị mình.

ườ

i tin vào ai, tin vào cái gì thì h ph ng ụ ọ i qu n tr ị ả ườ i lao đ ng, ộ i đó, vì đi u đó. Ng ề c ni m tin cho ng ườ ườ ượ

84

 Khi con ng s h t mình vì ng ự ế c n chú ý gây đ ề ầ ch tín trong kinh doanh. ữ

1.4. C m xúc – tình c m

ả

ả

ủ ữ

ự ậ

ế

ỏ

i. ự

 C m xúc i đ i v i là nh ng rung c m c a con ng ả ả ườ ố ớ ng có liên quan đ n vi c nh ng s v t và hi n t ữ ệ ế ệ ượ th a mãn hay không th a mãn nhu c u. N u m t s ộ ự ỏ ỏ ng th a mãn nhu c u c a chúng ta thì v t hi n t ầ ệ ượ ậ n y sinh ra c m xúc tích c c và ng ả ả ữ ả ổ ị

ầ ủ c l ượ ạ ở ị ầ ữ ả

ủ ế ấ ả

85

 Tình c m ả là nh ng rung c m đã tr nên n đ nh, b n v ng và kéo dài. Nhà qu n tr c n ph i tác ả ề đ ng đ n tình c m c a c p d i, dùng tình c m ướ ả ộ đ chinh ph c, c m hóa c p d i. ấ ướ ả ể ụ

1.5. Tính cách

ế ữ

ậ ự ọ

cũng làm vui lòng các “Th ắ ượ

ộ

i, nh ng nét tính cách x u nh gi ấ , c a quy n… th i bi ng, th ờ c l ượ ạ ườ ờ ơ ử ườ ề

86

Trong giao ti p kinh doanh thì nh ng nét tính cách nh l ch s , chu đáo, th t thà, chín ch n, th n tr ng ậ ư ị ng đ ”. Còn bao gi ế d i, c c ng ữ ư ả ố c n, l ng làm ế ằ cho khách hàng m t lòng. ấ

1.6. Khí ch t (hay tính khí)

ấ

ấ ề ặ ườ • Khí ch t là s bi u hi n v m t c ự ể

ị ữ

ộ ủ ử ỉ ờ

ợ ộ

ườ ườ ấ ổ ạ ớ ố ớ ữ ổ

ạ ộ ệ ơ ọ ẽ ệ ị

• Khí ch t đi m tĩnh i này th ườ ề

ng đ , t c đ ệ ộ ộ ố và nh p đ c a các ho t đ ng tâm lý trong nh ng ạ ộ i. i nói c a con ng hành vi, c ch , l ủ • Khí ch t linh ho t ạ : Nh ng ng i này thích h p ữ ấ v i nh ng công vi c có tính ch t đ i m i, có n i ệ ữ ớ dung ho t đ ng sôi n i, linh ho t. Đ i v i nh ng công vi c đ n đi u, kém thú v thì h s mau chóng chán n n.ả ấ ợ ớ

87

ườ ổ ẩ ứ ậ ữ

ng : Nh ng ng ữ thích h p v i công tác k ho ch, t ch c, nhân s , ế ự ạ nh ng công vi c đòi h i tính c n th n và tính ỏ ệ nguyên t c.ắ

1.6. Khí ch t (ti p)

ế

ấ

• Khí ch t nóng : ấ ị ữ

ợ ả ệ

ữ

ể ả ệ ậ

ự ỷ ỷ ệ ả

ẹ ị

88

Trong ho t đ ng qu n tr , nh ng ạ ộ i này không thích h p v i công vi c mang tính ng ớ ườ ch c, nhân s , không h p v i nh ng công vi c t ớ ợ ứ ổ đòi h i tính t m . Tuy nhiên h có th đ m nh n ọ ỏ t nh ng công vi c đòi h i s dũng c m, xông xáo. t ỏ ự ữ ố nh , nh nhàng v i h , Trong quan h nên đ i x t ớ ọ ệ tránh phê bình tr c di n. ố ử ế ệ ự

1.6. Khí ch t (ti p)

ế

ấ

• Khí ch t u t ọ

ệ ữ ư

ắ : ệ ơ ề ị ở ọ ườ ở ị ữ

nh . H th ệ ự ế

i t ườ ố ứ ỷ ậ ưở ầ ọ ầ ệ

89

ấ ư ư H có tính kiên trì, ch u khó trong nh ng công vi c đ n đi u. H ít c i m nh ng tình ọ c m sâu s c, b n v ng và t ng là ế ả t, có tinh th n trách nhi m cao, có ý th c t ng ứ ổ ch c k lu t cao. H c n có s khuy n khích đ ng ộ ng giao vi c cho h , không nên phê viên, tin t ọ bình, trách ph t m t cách tr c ti p ự ế ạ ộ

Ế Ố

Ộ

III. CÁC Y U T VĂN HÓA – XÃ H I TRONG GIAO TI PẾ

văn hóa

ế ố

ỗ ượ

1. Các y u t 1.1. N n văn hóa ề M i m t con ng ườ ộ ề

ữ ơ ả

ừ ặ

ể ế ơ ả ủ ộ

ữ

ườ ớ ề ư

90

c ti p i sinh ra và l n lên đ u đ ế ề ớ thu nh ng đi u c b n v giá tr , s c m th , s ụ ự ề ị ự ả gia đình a thích, tác phong và hành vi đ c tr ng t ư ư c a mình và nh ng th ch c b n c a xã h i. T ừ ủ ữ i cũng có nh ng cách đó trong giao ti p con ng ế th c ng x đ c tr ng v i n n văn hóa mà anh ta ử ặ c ti p thu. đã đ ế ứ ứ ượ

1.2. Nhánh văn hóa

ề

ữ

ồ

ậ

ấ ộ

ỏ ơ

ủ

ụ ể ơ

ế

B t kỳ n n văn hóa nào cũng bao g m nh ng b ph n c u thành nh h n hay nhánh văn ấ i cho các thành viên c a mình kh hóa đem l ả ạ năng hòa đ ng và giao ti p c th h n v i ớ ồ i gi ng mình. nh ng ng ườ

ữ

ố

91

2. Các y u t

ế ố

xã h i ộ

2.1. Các nhóm xã h iộ - Nhóm thành viên là nh ng nhóm có nh h

ả

ộ ế ộ

i m t cách tr c ti p và th ộ

ườ - Hành vi c a cá nhân cũng ch u nh h ng tr c ự ưở ữ ti p đ n thái đ và cách c x c a m t ng i. Đó ườ ế ư ử ủ là nh ng nhóm mà cá nhân n m trong đó và có tác ằ ữ đ ng qua l ự ế ạ ộ ủ ng xuyên. ưở

ự ữ ấ ẩ

92

ng c a c ủ ả ị ả nh ng nhóm mà nó không ph i là thành viên, nh ng ư ả ữ i ch p nh n và chia s nh ng chu n m c hành nó l ẻ ậ vi c a nhóm đó. ạ ủ

2.2. Gia đình

ữ

ầ ử ấ ấ ứ ứ ạ ẹ ử ủ ứ

ưở ủ ữ ả

ỗ ạ ớ ộ ể ẫ ứ ủ

93

Cách th c ng x trong gia đình gi a cha m , ông bà, anh em t o d u n đ u tiên lên cách ng x c a m i cá nhân. Cho dù sau này cá nhân không còn sinh ng c a cha m ho t v i gia đình n a, thì nh h ẹ m t cách vô th c lên hành vi c a anh em có th v n có m t ý nghĩa đáng k ể ộ

2.3. Vai trò, v trí xã h i ộ

ị

ề ậ

• Vai trò là t p h p các chu n m c hành vi, các quy n ẩ i xung quanh mong ự ườ ữ

ợ i và nghĩa v mà nh ng ng l ụ ợ i gi ng đ i ữ ợ ở ườ ộ ị vai trò đó. ỗ ứ ỗ

i trong ườ i là ai (là • V trí xã h i là ch đ ng c a m i ng ườ

94

i cha, ng không gian xã h i, nó cho bi ộ i m , là giám đ c…) ng ườ ủ t m i ng ỗ ế ố ườ ẹ

2.4. H giá tr , chu n m c hành vi

ự

ệ

ẩ

ị

ộ ề ả

ể

ộ ơ ở ể ự ử ứ ộ

ộ ộ ệ ị ườ ế ợ ạ ớ

• Giá tr ị là đi u mà m t xã h i cho là ph i, là đúng, là đ p, là nên làm và là c s đ d a vào đó đ phán ẹ đoán, đánh giá và ng x .. Trong m t xã h i các giá tr th ng k t h p v i nhau t o thành m t h giá tr .ị

• Chu n m c ẩ

ố ữ ư ử ủ

i là t ỗ

ộ

ợ ộ ệ ố ộ

95

ể ứ

ự là nh ng quy t c s ng và ng x , quy ử ứ ắ ố đ nh cách c x c a con ng t hay x u, là ấ ườ ị thích h p hay không thích h p. M i m t n n văn ộ ề ợ hóa, m t xã h i có các h th ng chu n m c t o ự ạ ẩ ệ ố t thành h th ng ki m soát c a xã h i và đi u ti ế ề ủ các hành vi, cách ng x c a cá nhân trong n n văn ề ử ủ hóa đó.