Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
1
• Bản chất của giao tiếp trong quản trị
• Quy trình giao tiếp
• Giao tiếp trong nhóm
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
2
• Các kênh giao tiếp trong tổ chức
• Giao tiếp:
Trao đổi thông tin giữa mọi người để nhận được nghĩa chung
• Ngôn ngữ có lời:
Sử dụng từ ngữ dưới dạng viết hoặc nói để giao tiếp
• Ngôn ngữ không lời:
Giao tiếp bằng các yếu tố và hành vi không dùng lời
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
3
Làm việc tại bàn 26%
Đi lại 3%
Điện thoại 9%
Họp không theo KH 12%
Họp theo KH 50%
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
4
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
5
Communication process
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
6
• Quá trình nhận thức
• Cách thức diễn đạt của cá nhân (gán
cho ai/thuộc tính)
• Ngữ nghĩa (nghĩa của từ)
• Yếu tố văn hóa
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
7
• Kỹ năng giao tiếp
Quá trình nhận thức
Quá trình mà cá nhân sử dụng để nhận và hiểu các thông tin từ môi trường
• Ba giai đoạn:
Lựa chọn, tổ chức và giải nghĩa • Những lệch lạc trong nhận thức: Rập khuôn, Dự đoán, Bảo vệ
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
8
Lý thuyết giải thích cách mà các cá nhân đưa ra các phán quyết hoặc những thuộc tính về nguyên nhân, hành vi của chính họ hoặc của người khác.
• Lỗi thuộc tính cơ bản:
Xu hướng đánh giá thấp những ảnh hưởng của tình huống và ước lượng quá cao ảnh hưởng của tính cách.
• Lệch lạc tự thân:
Cho là thành công nhờ mình và thất bại do người khác.
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
9
Quy trình đặc trưng/thuộc tính (gán cho)
Hệ thống các từ và nghĩa của từ mà một cá nhân có sẵn để nhớ lại (sử dụng)
Ngữ nghĩa: • Hệ thống ngữ nghĩa
Các rào cản hay những khó khăn về giao tiếp xuất phát từ việc lựa chọn từ
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
10
• Rào cản về ngữ nghĩa
‘…nhấn mạnh vào việc ‘…nhấn mạnh vào việc trao đổi thông tin trao đổi thông tin và ít tập trung vào và ít tập trung vào xây dựng mối quan hệ xây dựng mối quan hệ qua giao tiếp’ qua giao tiếp’ Ví dụ: Đức, Newzealand, Úc Ví dụ: Đức, Newzealand, Úc
‘…nhấn mạnh việc thiết lập ‘…nhấn mạnh việc thiết lập và tăng cường và tăng cường mối quan hệ mối quan hệ trong giao tiếp trong giao tiếp trong khi trao đổi trong khi trao đổi thông tin’ thông tin’ Ví dụ: Châu Á, Trung Quốc Ví dụ: Châu Á, Trung Quốc
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
11
Yếu tố văn hóa:
‘…người ‘…người nghe chủ động tham gia vào nghe chủ động tham gia vào việc nắm bắt dữ liệu và việc nắm bắt dữ liệu và cảm nhận của người nói cảm nhận của người nói
cho và nhận cho và nhận
đều quan trọng. đều quan trọng. Giải quyết với ‘…hành vi Giải quyết với ‘…hành vi có thể quan sát và cụ thể, có thể quan sát và cụ thể, không chung chung.’ không chung chung.’ Tầm quan trọng của việc tìm Tầm quan trọng của việc tìm kiếm phản hồi của khách hàng kiếm phản hồi của khách hàng
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
12
Kỹ năng giao tiếp:
Mạng lưới giao tiếp nhóm:
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
13
Mô hình về dòng thông tin giữa các thành viên trong nhóm nhiệm vụ.
Y
X
X
X
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
14
Kênh giao tiếp:
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
15
Mô hình dòng thông tin trong tổ chức được tạo lập qua đó nhà quản trị và những thành viên khác có thể gửi và nhận thông tin. • Giao tiếp chiều dọc • Giao tiếp chiều ngang • Giao tiếp không chính thức
Giao tiếp chiều dọc:
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
16
Trao đổi thông tin hoặc là giữa các cấp trong đơn vị, liên quan tới đồng cấp, báo cáo với cấp trên trực tiếp, hoặc giữa các cấp thuộc các đơn vị, liên quan đến các cá nhân báo cáo cho các giám sát khác nhau hoặc giữa các cấp trong đơn vị
– Có thể bị sai lệch bởi bức thông điệp không hoàn
hảo do lỗi người gửi.
– Nhà quản trị lạm dụng quá mức loại giao tiếp trên
xuống.
– Lọc (cố ý hoặc không cố ý).
Giao tiếp chiều dọc: • Giao tiếp trên xuống
– Có thể bị bóp méo do chỉ có những thông tin ưa
thích được gửi lên trên
– Nhà quản trị không khuyến khích dòng thông tin
cấp dưới gửi lên.
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
17
• Giao tiếp dưới lên
Trao đổi thông tin giữa các cấp trong đơn vị, liên quan đến các đồng cấp báo cáo với cùng một giám sát, hoặc giữa các cấp trong một đơn vị, liên quan đến các cá nhân báo cáo cho các giám sát khác nhau. Các rào cản: • Cạnh tranh • Không quan tâm công việc của người khác • Ít khuyến khích vì sự ngăn cản trong giao tiếp
chiều ngang
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
18
Giao tiếp chiều ngang:
Giao tiếp không chính thức:
Giao tiếp diễn ra không liên quan đến những yêu cầu của hệ thống tổ chức hoặc nhiệm vụ công việc.
đồn. Lợi ích: • Công cụ hữu ích truyền bá về văn hóa.
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
19
Vấn đề: • Có thể bao gồm những thông tin bị bóp méo/lời
Electronic mail
Groupware
Internet
Videoconferencing
Voice mail
Teleconferencing
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
20
– Ngôn ngữ bằng lời, ngôn ngữ không lời
• Bản chất của giao tiếp quản trị
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
21
• Quy trình giao tiếp – Quá trình đặc trưng – Ngữ nghĩa – Bối cảnh văn hóa – Kỹ năng giao tiếp
Mạng lưới công việc
• Giao tiếp nhóm
Chiều dọc Chiều ngang Không chính thức
Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM
22
• Kênh giao tiếp trong tổ chức
