Bài giảng Văn hoá giao tiếp trong công sở

Văn hoá giao ti p ế trong công sở

Ỡ Ả

L P B I D Ỉ

Ọ

Ệ

Ớ Ồ Ư NG CHUYÊN VIÊN CHÍNH T NH QU NG BÌNH,THÁNG 8 2009 NGƯT. THS BÙI XUÂN LỰ H C VI N HÀNH CHÍNH

ệ ọ

ả

“ Trí tu h c viên không ph i là ầ ố ể c c đ rót đ y

ố ầ ượ ố

Mà là bó đu c c n đ

c đ t

cháy”

Ữ

Ấ Đ CHUNG V Ề Ở

Ề Ế

I NH NG V N VĂN HOÁ GIAO TI P CÔNG S

ở

ị ự

ộ

ứ ạ

ủ

ộ

ở

1. Văn hoá công s là gì? ệ ố ự ẩ ~ Là h th ng giá tr , chu n m c ợ ủ ề đ i c a các hành vi, ni m tin, s mong ạ ớ ơ c u ấ i v i c thành viên tác đ ng qua l ự ẩ chính th c t o nên chu n m c hành ư i ờ đ u ề ọ đ ng c a công s mà m i ng tuân theo khi làm vi c. ệ

ở Văn hoá công s có vai trò gì?

ở

ệ

ở

ớ

ế

• Qua văn hoá công s có th phân bi công s này v i các công s khác; • Văn hoá công s là ở đi u ki n quy t

ể ổ ứ

ự

ị

ể ở ệ ề ch c.

đ nh s phát tri n t

ế 2 Giao ti p là gì?

ị ả ấ đ nh thì qu n

ế ớ ấ

ớ ế ồ Xét trên m t phộ ự ệ ớ ớ đ ng nghi p và v i khách

ế ậ

ộ ề đi m t thông

ấ

ề ộ m t v n

ề ế ự ở ậ

ệ

ữ ụ ằ

ạ ị ủ ệ ương di n nh t lý chính là s giao ti p: giao ti p v i c p trên, ớ ấ ư i, v i v i c p d hàng. ề ế Giao ti p có nhi u cách ti p c n: đi p;ệ ự Là s truy n Ho t ạ đ ng làm cho hai bên cùng ch p nh n ậ ờ ộ ấ đ chung nh quá trình 2 chi u; ố =>”Giao ti p công s là s xác l p m i quan ờ ớ ư i v i ế h và quá trình ti p xúc gi a con ng ả nhau trong ph m vi công v nh m tho mãn ấ đ nh c a các bên tham gia” ầ nhu c u nh t

ở

ế 3 Văn hoá giao ti p công s là gì?

ẩ ự ứ

ế ứ • Đó là chu n m c hành vi ng x trong giao ở đã chính th c hoá, ử đựơc m i ọ

ự ệ

ti p công s ờ ự ngư i th c hi n trong quá trình th c thi công v .ụ

ấ ế

ọ

ể ệ ầ

ờ

ế ợ ộ ợ • Văn hoá giao ti p công s có vai trò r t quan ở ế ớ ệ ậ đi u ề i hi n nay( ạ đ ng công v ế ộ ụ đư c ợ ấ ế đư ng giao ti p, ch t ấ ư ng quá trình

ộ tr ng trong h i nh p th gi đó th hi n: h u h t ho t ti n hành qua con ụ ỳ lư ng công v tu thu c ch t l ế giao ti p) =>

ế

ạ 4 Các lo i giao ti p: ế ề có nhi u tiêu chí phân lo i giao ti p: ổ ứ ch c

ạ a, Theo môi trư ng giao ti p: gt trong c

ơ quan t

ả

Đ ng, t

ơ quan Nhà nư c;ớ ế

ứ

ế

ờ ổ ứ ế ấ

ầ ch c qu n chúng, c ự ế b, Theo cách ti p xúc: gt tr c ti p, gián ti p; ế c, Theo tính ch t cu c giao ti p: giao ti p chính th c,

ộ không chính th c;ứ

ế

ằ

ả

ế ạ d, Theo tâm th : trên th m nh, th y u, cân b ng; ế đ, Theo quy mô cu c giao ti p: gt v i chính b n thân, liên

ế

ế ừ

ố

ớ

ộ nhân cách, trong nhóm, trong t e, Theo dòng giao ti p: giao ti p t

ế ế ớ ổ ứ ch c; trên xu ng, d

ư i lên,

hàng ngang.

ộ

ể

g, Theo m c ụ đích cu c giao ti p:

ế đ thu thâp, truy n

ề đ t,ạ

…

ế

ắ 5 Các nguyên t c trong giao ti p:

ợ ả • Hài hoà các l i ích(thông c m, không ị đ i ố đ ch,

ề ố t); i ích càng nhi u càng t

đem l ự

ợ ợ

ị ăng giá tr trong ẽ ỗ i ích, m i bên s ố đa); i

ạ

ọ ậ

ể ư t ợ

ạ ợ i l • L a ch n các gi ả ọ i pháp làm t đư c l ế ị đ nh giao ti p(khi xác ạ ợ ả i ích t i l đem l i pháp tìm gi • Chú ý t m quan tr ng c a các quy ph m khách ủ ọ ầ ụ quan(pháp lu t là công c quan tr ng trong ụ ộ ợ i ích cá nhân, c c b không th v QLNN, l ậ ủ ị qua quy đ nh c a pháp lu t)

ủ

ố

• Coi tr ng nh h ọ ả

ư ng c a các m i quan

ở hệ

ộ ồ ệ đ ng và

ợ

ọ ấ đư c coi tr ng trong ả ệ ớ ố ả ệ tho hi p. Hi p ế giao ti p. Hi p

ẩ ệ M i quan h theo n i dung: có hi p ồ ệ đ ng r t ệ đ ng khác v i tho hi p. ồ ả ệ Tho hi p 1+1 > 1 ồ Hi p ệ đ ng 1+1 >>> 1 (M t tác ph m m i ớ đáng chú ý:“trí tu ệ đám

ộ đông”

ệ ủ ậ “Trí tu c a t p th th ơn ngư i ờ

ờ ể ư ng cao h ậ ấ thông minh nh t trong t p th ể đó”)

ố ệ M i quan h theo hình th c: Quan h hình

ứ ể ưu đi m và nh ệ ư c ợ

ấ sao, c u trúc vòng( có đi m).ể

ệ

ả

ề ể ể ế t ít)

ị ưng)

ộ ị ụ ị ị

ợ

ề 6 Rào c n( ả đi u ki n) trong giao ti p: ế • Tâm lý( tho i mái, h i h p, lo âu...) ồ ộ • Nh n th c( hi u bi ế ứ ậ t nhi u, hi u bi • Th i gian ờ • Ngôn ngữ • V t ch t ấ ậ • Hình th cứ • Uy tín(chuyên môn, đ o ạ đ c) ứ • Phong thái(ôn hoà, th nh n , d ng d ộ ử • Đ a v xã h i, v trí trong công v • M c ụ đích • Hi u ể đ i tố ư ng=>

II M T S K N

Ộ Ố Ỹ ĂNG GIAO TI P Ế

TRONG CÔNG SỞ

ế

ự ậ ụ ứ

ả ữ ợ

ế 1. K nỹ ăng giao ti p là gì? K nỹ ăng giao ti p là s v n d ng có ế k t qu nh ng tri th c, kinh nghi m ủ ể đã đư c ch th lĩnh h i ộ ạ đ ng giao ti p. ệ hi n ho t ỹ ả

ế

ộ

đ ng tác, hành vi

ệ ể ự ộ đ th c ế 1. K x o giao ti p là gì? ậ ợ Đó là t p h p các ộ ế

ụ

ầ

giao ti p m t cách thu n th c.

3M t s k n

ộ ố ỹ ăng chính trong giao

ti pế

ế ằ

ệ ể ả

đi u;ệ ừơi khác nói;

ộ

ả ờ v nghe;

ọ ọ

ấ ả

ữ a, Giao ti p b ng ngôn ng : K nỹ ăng nghe. Đ nghe có hi u qu ph i: ả ả ệ C i thi n dáng ắ L ng nghe khi ng Nói trong khi nghe. Có 4 m c ứ đ nghe: Gi Nghe ch n l c; Chăm chú nghe; Nghe th u c m.

K nỹ ăng đ c:ọ

ạ

ư ng ở

i thông tin, ý t

• L i ích ợ ớ

ứ

ặ

ọ ỏ ợ ậ

ớ ố ụ

đ c: ọ đem l ậ m i, nâng cao nh n th c; • Phương th c ứ đ c tích c c: ự ớ Đ t câu h i g i nh ; ỹ Dùng k thu t ghi nh : b c c, tóm

t;ắ

ọ

Phương pháp đ c lọ ư t, ớ đ c thông

minh.

K nỹ ăng nói:

ạ

• K nỹ ăng nói bao g m: ồ ớ

i thi u khách, báo cáo, di n

ẩ

ợ đáo bài di n thuy t tránh m t

đàm tho i, nói ễ ệ ệ chuy n, gi ị đ i tố ư ng, chu n b ế thuy t( quan sát ộ ế ễ ấ r t chu ố đáng có) s sai sót không • Nói k t h p giao ti p b ng ngôn ng và ữ ằ ế ế ợ ử ữ ọ ế giao ti p phi ngôn ng ( gi ng nói, c ệ ộ ch , ỉ đi u b ...)

ư

ủ ủ ờ

i

“Khi ch a nói, ta là ch c a l nói

ồ ờ

ủ ủ

Khi nói r i, l

i nói là ch c a

ta”!

K nỹ ăng vi

t:ế

ị

ắ ế ế t; t:

ế t

ệ ổ • Chu n b thông tin khi vi ẩ • M t s nguyên t c khi vi ộ ố ấ ố Th ng nh t ạ ạ M ch l c ế ế ộ t y u Đ dài thi ẽ ặ ố ụ B c c ch t ch ổ ậ Cách làm n i b t bài vi Chú ý quan h , b sung, h tr gi ỗ ợ ưã các

k nỹ ăng .

ệ ữ

ỹ

Quan h gi a các k năng:

ế

ế Ta ti p thu th nào? 1% qua n mế 2% qua sờ 3% qua ng iử 10% qua nghe 84% qua th y ấ

ớ ư ế Ta nh nh th nào?

ọ ề 10% đi u ta đ c ề 20% đi u ta nghe ấ ề 30% đi u ta th y ấ ề 50% đi u ta th y+ nghe ề 80% đi u ta nói ề 90% đi u ta nói+ làm

ế

ữ b, Giao ti p phi ngôn ng :

ử ỉ đi u bệ ộ

ả

ể

• Gi ng nói ọ • ánh m tắ • Nét m tặ • C ch , • Kho ng cách chú ý “ không gian cá nhân” • Tư th : ế đi, đ ng, ng i ồ ứ • Trang ph c(ki u, ch t li u) ấ ệ ụ • Trang trí trong phòng.=>

Ụ

Ễ

Ế

III L TÂN CÔNG C GIAO TI P

ộ ọ ứ ộ ị ễ 1. L tân? Đó là nghi th c trong các h i ngh , cu c h p,

ế đón và ti p khách.

Đây th c ch t là s k t h p m t cách đ y ầ

đ nh, th c ti n, t p quán, kinh

ị ụ ộ ậ ế đ ể đ t ạ đư c ợ

ễ ầ ự ế ợ ấ ự ự ễ ủ ấ đ nh t quy ệ nghi m, công c giao ti p ế hi u qu cao trong giao ti p. tân c n chú ý:

ệ i thi u khách, x ưng hô;

ớ ỗ ồ ố ả ệ ộ ữ 2. Nh ng n i dung l Trang trí; Đón khách, gi B trí ch ng i.=>

ắ

ơ

tay

B t tay: ụ ữ ấ ủ Ch , ph n , c p trên gi c;ướ tr

ệ

ơ

ườ ớ i gi

i thi u thì gi

tay

N u có ng ế c;ướ

tr

ố ượ

ng; ờ

ờ

ỏ

Nhìn vào đ i t Th i gian bàng th i gian chào h i; Chú ý c i găng. ở

ớ

Gi

ệ i thi u:

ườ ấ ướ ớ

• Ng

i c p d

i gi

ệ ớ ấ i thi u v i c p

ớ

ệ ớ ữ i thi u v i n ; ệ ớ

ủ ưở

ng gi

i thi u nhân viên cho

ườ ế

ườ

i đ n sau cho ng

ệ i thi u ng ướ

trên; • Nam gi • Th tr khách; • Gi ớ ế đ n tr

ế ợ

ớ

10 bí quy t h p tác v i ng

ư i ờ

Nh tậ

đáo

ợ ẩ ứ ệ 1. Ch tínữ 2. Nguyên t cắ 3. Kiên trì 4. Giao lưu ọ 5. Trân tr ng chu 6. Văn hoá trao danh thi pế ế ậ 7. Ti ng Nh t ớ ả 8. B n ghi nh Chúc m ngừ 9. 10. Tiêu chu n: Ch t l ấ ư ng Hình th c V sinh

Ắ Ứ

Ử Ộ Ử

NGUYÊN T C NG X TRONG TRUNG TÂM M T C A

ả 1. Cán b làm vi c trong Trung tâm ph i có

ộ ộ ụ

ồ ệ đ ng v i

ị ỉ ủ ệ thái đ nghiêm túc trong công v ẳ ệ ớ đ ng nghi p 2. Quan h bình ấ 3. Nghiêm ch nh ch p hành các quy t ế đ nh c a

ấ c p trên ớ ẫ ậ ố ớ 4. Hư ng d n t n tình đ i v i ng ư i dân

ợ đ n ế ả i

ờ ầ ầ đư c gi ọ Trung tâm khi h có nhu c u c n quy tế

ụ ử ụ

ế ủ ự ậ 5. Trang ph c s d ng trong khi ti p công dân ị ệ đúng theo quy đ nh c a pháp lu t

th c hi n

ữ

ậ

gìn bí m t thông tin liên quan

đ n ế

ế

ụ

6 Gi khách hàng, đ n công v

ợ ỏ

đư c t

Bài giảng Văn hoá giao tiếp trong công sở - NGƯT.ThS. Bùi Xuân Lự