Bài thuyết trình: Hành vi mua của khách hàng tổ chức

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PPTX | Số trang:43

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài thuyết trình "Hành vi mua của khách hàng tổ chức" gồm các nội dung chính sau: Phân loại khách hàng tổ chức; đặc trưng cơ bản của thị trường tổ chức;...Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài thuyết trình: Hành vi mua của khách hàng tổ chức

Nhóm 2: Hành vi mua c ủa khách hàng tổ chứ c Thành viên: Đình Hoàng Bùi 676448 Đặng Vũ Bình 676306 Trần Đức 676358 Hoàng Văn Cảnh A, Lý thuyế t 676309 B, Th ự c tiễ n
Bảng 1: Phần công nhiệm vụ các thành viên nhóm Họ và tên Nhiệm vụ được phân công Trần Đức Powperpoint Bùi Đình Hoàng Tìm tài liệu Đặng Vũ Bình Word Hoàng Văn Cảnh Tìm tài liệu Bảng 2: Kết quả đánh giá các thành viên nhóm Th ờ i Thá i đ ộ Ý kiế n Th ờ i gia n Ch ấ t Tổ ng gia n tha m gia đóng gia o n ộ p lượ ng s ả n (100) tha m góp s ả n ph ẩ m ph ẩ m (20) gia gia o n ộ p (20) (20) Họ và tê n h ọ p (30) nhóm (10) Đặ ng Vũ Bình 9 20 20 18 25 91 Bùi Đình Hoà ng 10 20 18 20 25 93 Trầ n Đứ c 9 20 18 18 28 93 Hoà ng Vă n C ả nh 8 20 20 17 25 90
A, Lý thuyế t PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC v Phân loại khách hàng tổ chức: Phân loại khách hàng (Customer Classification) là một quá trình phân chia khách hàng của doanh nghiệp ra thành các nhóm nhỏ khác nhau dựa trên các đặc điểm, nhu cầu, sở thích, hành vi hay các đặc tính khác nhau. Đây là một kỹ thuật cực kỳ quan trọng được sử dụng trong quản trị khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình nhằm tạo ra chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp. Từ đó, cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao mối quan hệ với khách hàng của mình.
Vì sao phải phân loại khách hàng ?
• Phân loại khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng. Dưới đây là một số vai trò của phân loại khách hàng trong doanh nghiệp. 1. Hiểu rõ khách hàng: Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình từ sở thích, nhu cầu, hành vi và mong muốn...từ đó có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và Tăng khả năng chiến lược khách hàng: Thông qua quá trình phân loại 2. cải thiện trải nghiệm khách hàng. khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể triển khai các phương án để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó giúp tăng cơ hội bán hàng và tăng doanh thu.
3. Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Với việc chia nhỏ tệp khách hàng của tổ chức, việc xây dựng chiến lược tiếp thị nhắm mục tiêu và lựa chọn kênh tiếp thị sẽ phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng, giúp tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị. 4. Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khi doanh nghiệp đã hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng của mình thì việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng sẽ trở nên đơn giản và dễ dàng hơn 5. Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững: Thông qua hoạt động phân loại khách hàng, doanh nghiệp xác định được các đối tượng khách hàng trung thành và tiềm năng để tăng cường mối quan hệ với họ. Từ đó tạo ra một mối quan hệ khách hàng bền vững và tăng tính chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
 Có 6 cá ch phâ n lo ạ i khá ch hà ng ph ổ biế n 1. P hâ n lo ạ i khá ch hà ng the o tiề m nă ng 2. P hâ n lo ạ i khá ch hà ng the o đ ặ c tính 3. P hâ n lo ạ i khá ch hà ng the o hà nh vi 4. P hâ n lo ạ i khá ch hà ng the o vị trí đ ịa lý 5. P hâ n lo ạ i khá ch hà ng the o giá trị 6. P hâ n lo ạ i khá ch hà ng the o đ ộ tu ổ i
Phân loại khách hàng theo tiềm năng: là cách mà doanh nghiệp xác định những đối tượng khách hàng có khả năng trở thành khách hàng quan trọng và mang lại giá trị cho doanh nghiệp trong tương lai  Các nhóm khách hàng tiềm năng được phân loại như sau: 1. Khách hàng tiềm năng cao (potential customers): Là những khách hàng mới đến với doanh nghiệp và có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp trong tương lai. 2. Khách hàng hiện tại (current customers): Là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này sẽ trở thành khách hàng trung thành nếu được chăm sóc và hỗ trợ tốt. 3. Khách hàng cũ (former customers): Là những người đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhưng đã ngừng mua.
• Phân loại khách hàng theo đặc tính: là phương pháp xác định nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm chung của họ từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. 1. Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp: Phân loại này dựa trên sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng cá nhân là những người mua hàng cho riêng mình, trong khi khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức hoặc công ty mua hàng cho mục đích kinh doanh. 2. Phân loại theo độ tuổi: Phân loại này dựa trên độ tuổi của khách hàng 3. Phân loại khách hàng theo thu nhập: Phân loại này dựa trên mức thu nhập của khách hàng. Những phân loại thường gặp bao gồm khách hàng có thu nhập thấp, trung bình và cao. 4. Phân loại khách hàng theo vị trí địa lý: Phân loại này dựa trên địa điểm của khách hàng. 5. Phân loại khách hàng theo sở thích và nhu cầu: Phân loại này dựa trên sở thích và nhu cầu của khách hàng. Những phân loại thường gặp bao gồm khách hàng thích du lịch, thể thao, thời trang, ẩm thực, vv.
• Phân loại theo hành vi: là phương pháp xác định nhóm khách hàng dựa trên các hành vi, tương tác và hoạt động của họ với doanh nghiệp. 1. Khách hàng trung thành (loyal customers): là những người luôn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và có xu hướng lặp lại mua hàng trong tương lai. 2. Khách hàng tiềm năng (potential customers): là những người chưa mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có khả năng mua trong tương lai. 3. Khách hàng đơn lẻ (one-time customers): là những người chỉ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp một lần duy nhất. 4. Khách hàng quay lại (returning customers): là những người từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ và đã quay lại mua lại.
• Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý: Phân loại khách hàng theo địa lý là quá trình phân tích và đánh giá khách hàng dựa trên vị trí địa lý của họ. 1. Theo địa chỉ: Phân loại khách hàng theo địa chỉ của họ, như địa chỉ tại thành phố, nông thôn, vùng đô thị hay vùng nông thôn, hay phân loại theo khu vực địa lý như miền Bắc, miền Nam, miền Trung. 2. Theo vùng địa lý: Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý rộng hơn, ví dụ như phân loại khách hàng theo vùng Đông Bắc, Tây Nam, hay phân loại theo các quốc gia, khu vực khác nhau. 3. Theo mức độ phát triển kinh tế: Phân loại khách hàng theo mức độ phát triển kinh tế của vùng địa lý, ví dụ như phân loại khách hàng theo đô thị hay nông thôn, vùng đang phát triển hay vùng đã phát triển.
• Phân loại khách hàng theo giá trị: thường được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, dựa trên mức độ chi tiêu của họ đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. 1. Khách hàng quan trọng: Đây là nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp và có đóng góp quan trọng đến doanh số bán hàng và lợi nhuận. 2. Khách hàng trung bình: Đây là nhóm khách hàng có giá trị trung bình, không quá quan trọng nhưng vẫn đóng góp đáng kể vào doanh số bán hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. 3. Khách hàng không quan trọng: Đây là nhóm khách hàng không đóng góp nhiều vào doanh số bán hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Mọi người không nên dành quá nhiều tài nguyên cho nhóm khách hàng này và có thể hạn chế các ưu đãi hoặc giảm giá.
• Phân loại khách hàng theo độ tuổi: doanh nghiệp có thể nắm bắt từng nhu cầu và sở thích của khách hàng theo độ tuổi từ đó sử dụng các chiến lược kinh doanh cũng như tiếp thị phù hợp nhất. 1. Nhóm từ 0 đến 18 tuổi: Đây là nhóm khách hàng trẻ em và thanh thiếu niên, họ thường có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ khác nhau so với các đối tượng khác, ví dụ như đồ chơi, thực phẩm, sách vở, giáo dục, v.v. 2. Nhóm từ 18 đến 35 tuổi: Đây là nhóm khách hàng trẻ, đa số là sinh viên, nhân viên văn phòng, công nhân viên chức, họ có nhu cầu về giải trí, thời trang, công nghệ, điện thoại di động, v.v. 3. Nhóm từ 35 đến 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng trung niên, đa số là người có gia đình, công việc ổn định, họ có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ liên quan đến gia đình, nhà cửa, sức khỏe, du lịch, v.v. 4. Nhóm trên 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng cao tuổi, họ thường có nhu cầu về sức khỏe, giải trí, du lịch, sản phẩm và dịch vụ liên quan đến sức khỏe và phòng bệnh, hỗ trợ cho cuộc sống hàng ngày, v.v.
II. ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA THỊ TRƯỜNG Th ị trườ CHỨC o g ồ m tấ t c ả cá c tổ ch ứ c mua cá c hà ng hóa và d ịch vụ s ử d ụ ng cho TỔ ng tổ ch ứ c ba việ c s ả n xu ấ t cá c hà ng hóa và d ịch vụ khá c đ ể bá n ra , cho thuê ho ặ c cung ứ ng cho ng ườ i khá c. Cá c ngà nh ch ủ yế u tạ o thà nh th ị trườ ng tổ ch ứ c ba o g ồ m nông nghiệ p, lâ m nghiệ p, ng ư nghiệ p, kha i thá c m ỏ , s ả n xu ấ t, xâ y d ự ng, vậ n tả i, viễ n thông, lợ i ích công, ngâ n hà ng, tà i chính và b ả o hiể m, phâ n ph ố i và d ịch vụ .
v Th ị trườ ng tổ ch ứ c có 1 s ố đ ặ c điể m khá c biệ t s o vớ i th ị trườ ng tiê u dùng Ít ng ườ i mua h ơ n : ng ườ i là m ma rke ting cho th ị trườ ng tổ ch ứ c th ườ ng là m việ c vớ i ít khá ch hà ng h ơ n s o vớ i ng ườ i là m ma rke ting cho th ị trườ ng tiê u dùng. Ng ườ i mua lớ n h ơ n : s ố ít khá ch hà ng tổ ch ứ c nh ư ng lạ i là nh ữ ng khá ch hà ng lớ n. Ch ẳ ng h ạ n trong ngà nh công nghiệ p s ả n xu ấ t má y ba y. Mố i qua n h ệ khá ch hà ng – nhà cung c ấ p ch ặ t ch ẽ : vì có ít khá ch hà ng và m ỗ i khá ch hà ng đ ề u qua n trọ ng và s ứ c m ạ nh c ủ a khá ch hà ng lớ n nê n cá c nhà cung ứ ng th ư ờ ng mong mu ố n đá p ứ ng the o nhu c ầ u c ủ a khá ch hà ng b ằ ng nh ữ ng cung ứ ng đ ư ợ c thiế t kế the o nhu c ầ u c ủ a h ọ . Khá ch hà ng tậ p trung về m ặ t đ ịa lý: vì đ ặ c thù c ủ a m ộ t s ố vùng đ ịa lý ở đó tậ p trung s ự phá t triể n về kinh tế ho ặ c ngu ồ n tà i nguyê n nê n khá ch hà ng tổ ch ứ c th ườ ng tậ p trung về m ặ t đ ịa lý h ơ n s o vớ i khá ch hà ng tiê u dùng.
Nhu c ầ u phái s inh: nhu c ầ u đ ố i vớ i s ả n ph ẩ m công nghiệ p th ậ t ra phá t s inh từ nhu c ầ u đ ố i vớ i s ả n ph ẩ m tiê u dùng. Nhu c ầ u ít co dãn: Nhiề u th ị trườ ng tổ ch ứ c có nhu c ầ u không nh ạ y c ả m vớ i giá , tổ ng nhu c ầ u đ ố i vớ i nhiề u s ả n ph ẩ m tổ ch ứ c không b ị tá c đ ộ ng nhiề u vì s ự tha y đ ổ i giá , đ ặ c biệ t là trong ng ắ n h ạ n. Nhu c ầ u biế n đ ộ ng: nhu c ầ u đ ố i vớ i hà ng hóa và d ịch vụ công nghiệ p có xu h ướ ng biế n đ ộ ng nhiề u h ơ n s o vớ i nhu c ầ u đ ố i vớ i hà ng hóa và d ịch vụ tiê u dùng. ua hà ng đ ượ c đà o tạ o, h ọ là m việ c the o chính s á ch, qui đ ịnh và yê u c ầ u mua hà ng c ủ a tổ ch ứ c.
Mua hàng chuyê n nghiệ p: hà ng hóa công nghiệ p đ ượ c mua b ở i nh ữ ng tổ ch ứ c mua hà ng đ ượ c đà o tạ o, h ọ là m việ c the o chính s á ch, qui đ ịnh và yê u c ầ u mua hà ng c ủ a tổ ch ứ c. Mộ t s ố tác đ ộ ng m ua hàng: nhiề u ng ườ i có tá c đ ộ ng lê n quyế t đ ịnh mua hà ng tổ ch ứ c. Hộ i đ ồ ng mua hà ng ba o g ồ m cá c chuyê n gia kỹ thu ậ t và th ậ m chí là ba n qu ả n trị c ấ p ca o th ườ ng khá ph ổ biế n trong việ c mua m ộ t s ố đ ầ u và o qua n trọ ng c ủ a cá c tổ ch ứ c. Mờ i g ọ i nhiề u nhà cung ứ ng: vì nhiề u ng ườ i liê n qua n đ ế n quá trình mua , nê n cá c tổ ch ứ c th ườ ng kê u g ọ i nhiề u cung ứ ng bá n hà ng đ ể đ ạ t đ ượ c nh ữ ng đ ơ n đ ặ t hà ng tố t nh ấ t và chu kỳ mua hà ng có th ể diễ n ra nhiề u nă m.
Cá c đ ặ c điể m c ủ a th ị trườ ng tổ ch ứ c 1. Quyề n kiể m s oá t: Trê n th ị trườ ng tổ ch ứ c, quyề n kiể m s oá t và quyế t đ ịnh thu ộ c về cá c tổ ch ứ c tổ ch ứ c, không ph ụ thu ộ c và o ng ườ i n ắ m giữ c ổ phiế u nh ư trê n th ị trườ ng ch ứ ng khoá n. 2. Quyề n s ở h ữ u: Trê n th ị trườ ng tổ ch ứ c, quyề n s ở h ữ u c ủ a cá c tổ ch ứ c tổ ch ứ c đ ượ c thiế t lậ p b ằ ng cá ch mua ca cp ch ứ ng khoá n và c ổ ph ầ n c ủ a cá c công ty khá c. 3. Ho ạ t đ ộ ng s ả n xu ấ t và phâ n ph ố i: Trê n th ị trườ ng tổ ch ứ c, cá c tổ ch ứ c tổ ch ứ c th ườ ng tha m gia và o ho ạ t đ ộ ng s ả n xu ấ t và phâ n ph ố i hà ng hóa và d ịch vụ . 4. Mụ c tiê u lợ i nhu ậ n: Mụ c tiê u ch ủ yế u c ủ a cá c tổ ch ứ c tổ ch ứ c trê n th ị trườ ng tổ ch ứ c là tạ o ra lợ i nhu ậ n và tă ng trưở ng kinh doa nh.
5. Độ c quyề n: Trê n th ị trườ ng tổ ch ứ c, cá c tổ ch ứ c tổ ch ứ c th ườ ng có đ ộ c quyề n trong việ c s ả n xu ấ t và phâ n ph ố i m ộ t s ố s ả n ph ẩ m ho ặ c d ịch vụ c ụ th ể . 6. Qu ả n lý chuyê n nghiệ p: Cá c tổ ch ứ c tổ ch ứ c trê n th ị trườ ng tổ ch ứ c đ ượ c điề u hà nh và qu ả n lý b ở i cá c chuyê n gia và nhà qu ả n lý chuyê n nghiệ p. 7. Ổ n đ ịnh: Do s ự kiể m s oá t và qu ả n lý chuyê n nghiệ p, th ị trườ ng tổ ch ứ c th ườ ng ổ n đ ịnh h ơ n s o vớ i th ị trườ ng phi tổ ch ứ c. 8. Qua n h ệ h ợ p tá c: Trê n th ị trườ ng tổ ch ứ c, cá c tổ ch ứ c tổ ch ứ c th ườ ng h ợ p tá c vớ i nha u đ ể tă ng c ườ ng s ứ c m ạ nh c ạ nh tra nh và tìm kiế m c ơ h ộ i m ớ i.
III. CÁC DẠNG TÌNH HUỐ NG MUA C ỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨ C Webster và Wind định nghĩa việc mua của tổ chức như một “tiến trình quyết định theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ được mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các nhàCá c d ạ ng mua c ủ a khá ch hà ng v cung cấp khác nhau”. tổ ch ứ c: Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức 1. Mua the o lịch trình 5. Mua the o yê u c ầ u 2. Mua the o đ ơ n hà ng 6. Mua the o h ệ th ố ng gia o hà ng 3. Mua the o h ợ p đ ồ ng 7. Mua qua kê nh phâ n ph ố i 4. Mua qua bá n đ ấ u giá