intTypePromotion=1

Bạn hiểu khách hàng của mình đến mức nào

Chia sẻ: Nguyen Thi Kim Loan | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:4

0
150
lượt xem
37
download

Bạn hiểu khách hàng của mình đến mức nào

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong kinh doanh, hiểu rõ khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng dẫn tới thành công. Thế còn bạn, bạn có hiểu rõ khách hàng của mình không? Câu trả lời nằm trong tiểu luận How to Manage Marketing của GS. John Quelch và các tác giả Katherine Jocz và Gail McGovern. Để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm tàng của họ....

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bạn hiểu khách hàng của mình đến mức nào

  1. Bạn hiểu khách hàng của mình đến mức nào? Trong kinh doanh, hiểu rõ  khách hàng là  một yếu tố  vô  cùng quan trọng dẫn tới   thành công. Thế còn bạn, bạn có hiểu rõ khách hàng của mình không?  ­ Câu trả lời nằm trong tiểu luận How to Manage Marketing của GS. John Quelch và  các tác giả Katherine Jocz và Gail McGovern.  Để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn phải  làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm  tàng của họ. Đặc biệt trong môi trường lạm phát thấp, không thể   đơn thuần  đạt tăng trưởng doanh thu thực tế  thông qua việc  tăng giá. Trên 85% phương châm nhiệm vụ  của các công ty trong danh sách Fortune 500  đều thừa nhận tầm  quan trọng của việc phán đoán và phục vụ nhu cầu của khách hàng. Cam kết hiểu thấu và  chăm sóc khách hàng không nên dừng lại  ở   đó, Hãy kiên  định theo  đuổi mục tiêu tăng   trưởng có kế hoạch dựa vào phương châm riêng, có tính thuyết phục về cách thức mà công ty có thể làm lợi cho   các khách hàng cả hiện tại lẫn tương lai. Ví dụ như Wal­Mart hướng tới “giảm chi phí sinh hoạt cho mọi người ở mọi nơi”. Google thì  đặt mục tiêu “tổ chức  thông tin của thế giới và làm cho thông tin trở nên hữu ích, dễ tiếp cận đối với mọi người”. Nhờ các công cụ nghiên cứu thị trường ngày càng tinh vi và sự góp mặt của nhiều hãng nghiên cứu thị trường bên   ngoài tốt nên việc tìm hiểu nhu cầu liên tục biến đổi của khách hàng trở nên dễ dàng và đỡ tốn kém hơn. Phần lớn các công ty thực hiện công việc này một cách có hiệu quả. Một hoặc hai lần trong năm, bộ phận tiếp thị   cần kiểm tra lại xem thị trường khách hàng đã phân khúc ra sao, đâu là những phân khúc mới nổi lên, quy mô và   lợi nhuận của từng phân khúc đang thay đổi như thế nào và làm sao để các sản phẩm và dịch vụ của công ty có  thể đáp ứng các nhu cầu của mỗi phân khúc. Nếu bạn không nhận  được câu trả  lời ngắn gọn cho câu hỏi “Nhu cầu của các khách hàng  đang thay  đổi thế  nào?” tức là bộ phận tiếp thị đã không hoàn thành nhiệm vụ.
  2. Bạn cũng muốn bộ  phận tiếp thị  phải xác  định cho  được các “nhược  điểm”  (pain point) đặc thù đối với mô hình kinh doanh thuộc ngành nghề của mình.  Đó là những bực tức, khó chịu ẩn chứa khi khách hàng không có được sự lựa   chọn   của   riêng   mình,   các   “nhược   điểm”   có   thể   khiến   bạn   mất   đi   những   khách hàng trung thành khi một đối thủ cạnh tranh tìm ra được cách loại bỏ  chúng. Hãy nhớ rằng chính khách hàng là những  người tạo nên thành công cho công ty bạn Ảnh nguồn: www.dwsne.com Loại bỏ các nhược điểm có thể là động lực quan trọng cho tăng trưởng, nếu  không cho bạn thì là cho đối thủ cạnh tranh của bạn.  Ví  dụ  Virgin Mobile USA là  hãng tham gia vào thị  trường di  động Mỹ  muộn màng song lại chiếm lĩnh thị  trường   nhanh chóng nhờ  đưa ra cách thức trả trước (pay as you go)  đơn giản không cần hợp đồng, không có  ẩn phí và   không giới hạn giờ giấc.  Và  chiến dịch “Talk to Chuck” của Charles Schwab cho thấy rõ  công ty  đã  xác  định và  loại bỏ  các nhược  điểm   của nhà đầu tư như thế nào. Khi những cải tiến gần đi đến giai đoạn triển khai, bạn cần nghiên cứu tiếp thị để tiếp thu một cách nhanh chóng   và  chính xác  ý  kiến phản hồi từ  khách hàng. Nếu bạn kinh doanh trong ngành thời trang hoặc  đủ  lanh lợi như  Snapple để có thể giới thiệu một phiên bản sản phẩm nhanh chóng và tiết kiệm thì phương châm “hãy thử và xem   kiểu nào hợp” là  phù  hợp, miễn là  bạn có  thể  dựa vào một kênh phân phối cung cấp những  ý  kiến phản hồi về  hàng hoá bán được một cách kịp thời. Ngược lại, do quy mô  to lớn của các tập  đoàn như  Procter & Gamble hoặc Microsoft buộc họ  phải sử  dụng các  mô  hình nghiêm ngặt và  tốn thời gian hơn  để  kiểm nghiệm và   đánh giá  có  hệ  thống toàn bộ  các cơ  hội tiếp thị   mới, bao gồm cả  các chiến dịch quảng cáo mới, sản phẩm mới và  các kênh cung cấp mới trước khi quyết  định   một xu hướng chủ đạo.
  3. Tuy nhiên, nếu P&G hoặc Microsoft càng hiểu rõ về khách hàng của mình và cách thức họ ra quyết định thì các  hãng này càng sớm nắm  được chính xác phản  ứng thuận hay không thuận của khách hàng  đối với việc cải tiến   sản phẩm. Dù tiếp thị là khâu thiết yếu để nâng cao hiểu biết thấu đáo về khách hàng, song bạn và những người quản lý cấp  cao khác cũng chỉ là phương tiện để thúc đẩy quan hệ mật thiết với khách hang ­ nhân tố sẽ định hướng cho tăng   trưởng. CEO cần nhiệt huyết với khách hàng, đánh giá cho  đúng những khách hàng cần hướng tới để có thể làm lợi cho   họ và những khách hàng nào khác nữa. Sau đó đưa ra những dịch vụ và sản phẩm mới, khác biệt, không dễ làm  giả nhằm mang lại những giá trị thực sự cho số khách hàng mục tiêu. Khi được bổ nhiệm làm CEO của P&G năm 2000, A.G. Lafley phải đối mặt với tình trạng tăng trưởng chậm và các   chi nhánh làm việc trì trệ. Lúc đó, 85% các cải tiến của P&G được phát triển bên trong công ty. Vấn đề là công ty muốn đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng mà không cần quan tâm đến việc trước hết là phải  hiểu những nhu cầu sâu xa song chưa được đáp ứng của họ. Lafley  đã  tiến hành nhiều bước  đi quan trọng, trong  đó  có  việc làm rõ  vai trò  trung tâm của khách hàng và  khả   năng cốt lõi của P&G khi liên kết nhãn hiệu, sản phẩm với khách hàng. Bước khác là hướng ra bên ngoài để tìm ý   tưởng: chương trình “kết nối và  phát triển”, theo đó P&G cho in thông báo về  nhu cầu và mời các nhà  sáng chế,  doanh nhân đưa ra đưa ra giải pháp. Đến nay hơn một nửa các sản phẩm mới là từ chương trình này. Lafley cũng kiên trì nguyên tắc loại trừ mọi thất   bại trước khi chúng trở nên quá lớn. P&G hiện dẫn đầu ngành công nghiệp tiêu dùng về mức tăng trưởng cơ bản,   có tới 50 ­ 60% các sản phẩm mới được  đưa ra thị trường hoàn thành mục tiêu tài chính đã định ra, tăng từ 15 –   20% so với trước.
  4. CEO dù  không có  chuyên môn tiếp thị  nhưng cũng cần sẵn sàng cho  vai trò cổ vũ khách hàng. Họ nên cùng ban quản lý đến thăm các khách  hàng chính một hoặc hai lần một năm để kiểm tra tình hình quan hệ với  khách hàng. Biện pháp khôn ngoan nhất là luôn giữ Có  lẽ  nên mời giám  đốc  điều hành của một khách hàng chính tới  đánh   sợi dây liên kết chặt chẽ với các khách hàng Ảnh nguồn: www.totalcoverage.net giá một cách vô tư về khả năng và hiệu quả của công ty bạn so với các   đối thủ  cạnh tranh cho ban giám  đốc công ty nắm  được. Lợi  ích mà các khách hàng chính thu  được là cảm giác   được coi như đối tác chiến lược. Nếu liên quan đến tiếp xúc khách hàng, vai trò làm mẫu của CEO là quan trọng do các thành viên ban điều hành,   thậm chí  là giám đốc tiếp thị, trước sức ép về thời gian có thể ngồi lỳ  một chỗ  để  giải quyết các giấy tờ, kiểm tra  số liệu trên màn hình mà ít dành thời gian cho khách hàng.  Cần coi các kênh phân phối là cầu nối tới người tiêu thụ cuối cùng, chứ không đơn thuần là cách thức chuyển giao   hàng hoá. Lực lượng bán hàng có lợi thế đặc biệt trong thu thập thông tin liên quan hoặc trực tiếp từ khách hàng   và có thể tham gia các cuộc đối thoại liên quan đến mong muốn và nhu cầu thực sự của họ. Đó là một mạng lưới   tương tác lẫn nhau. Nếu nhân viên bán hàng hoặc phụ trách công nghệ không cung cấp cho nhân viên tiếp thị thông tin cạnh tranh và   nhận thức của khách hàng, tức là bạn bỏ qua những thông tin giúp hiểu thấu (khách hàng) có thể đưa đến những   ý tưởng sáng tạo cho tăng trưởng. ­ Trích đề tài nghiên cứu How to Manage Marketing của Giáo sư John Quelch cùng các tác giả Katherine Jocz và   Gail McGovern ­ tuanvietnam.net
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2