ụ ữ ị ự
t b i Administrator
, 10 Tháng sáu 2009 11:16 ủ Cân b ng gi a d ch v và s hài lòng c a ằ khách hàng Vi ế ở Th t ứ ư
ị ả ụ ự ồ ờ ự ủ ờ ọ ờ ữ ằ ể ở ơ ủ Gi m chi phí d ch v khách hàng đ ng th i gia tăng s hài lòng c a khách hàng và qua đó tăng s trung thành c a khách hàng là thách th c trong nh ng m i th i đi m. Trong th i kì suy thoái, th c hi n ệ ự ứ ọ c s cân b ng này càng tr nên khó khăn h n và quan tr ng đ ượ ự h n. ơ
ậ ề ạ ớ ả ứ ề ọ ợ ữ i v i nh ng ấ khó khăn b ng vi c c t gi m chi phí d ch v và hy sinh ch t ụ ắ ứ ề ạ ị ề c nh ng m c tiêu v tài chính ng n h n. Khi n n ắ vào d ch v khách hàng đ giành ụ ế ắ ầ ụ ể ồ i khách hàng. Và h nh n th y r ng đi u đó là quá mu n. R t nhi u công ty th m chí không c g ng làm đi u này. H ph n ng l ấ ố ắ tr ệ ườ l ượ kinh t l ạ ng h p kinh t ằ ế ng d ch v nh m đáp ng đ ượ ằ ị i tăng c b t đ u ph c h i, h l ọ ạ ụ ấ ằ ả ụ ữ ng đ u t ầ ư ườ ề ị ộ ậ ọ
ề ớ ệ ỹ ầ ộ ộ ọ ể c ngoài gi m chi phí nh ng cái giá ph i tr ả ở i n Đ . Đ a d ch v này ra n ị ậ ớ Ấ ị ư ướ ụ ả ộ Hãy xem đi u gì đã x y ra v i m t công ty công ngh M mà chúng tôi g i là ABC- Tek khi công ty này tr thành m t trong nh ng công ty đ u tiên d ch chuy n h tr kĩ ỗ ợ ữ ả ả thu t t ư là lòng trung thành c a khách hàng. ủ
ướ ế ượ ư c ngoài c a ABC-Tek không ph i là không hay. Nh ng ủ ng ra n ệ ề ề ấ ậ ả ự l ạ ờ ả ố ự ấ ệ ơ ế ề ẫ c h Chi n l ả ướ c này, công ty t p trung quá nhi u vào v n đ chi phí và trong khi th c hi n chi n l ế ượ ự quá ít vào vi c qu n lý kinh nghi m khách hàng. Xây d ng các đ i lý có năng l c và ệ làm vi c có hi u qu t n công h n d ki n d n đ n m t nhi u th i gian và t ỷ ệ ả i gi ự ế quy t v n đ th p. ệ ề ấ ệ ế ấ
ấ ậ ủ ư ả ớ ể ắ ả ầ ư ộ ộ ố ả ơ ệ ụ ệ ạ ị ệ i M t Công ty này nh n th y s hài lòng c a khách hàng cũng nh doanh s gi m nhanh ự ệ m t kho n l n h n vào vi c chóng. Đ kh c ph c đi u đó, công ty đã ph i đ u t ề c i thi n kinh nghi m khách hàng t vi c tái m c a m t trung tâm đi n tho i d ch ở ử ả ng đ i lý. v t ạ ụ ạ ừ ệ i vi c gia tăng đáng k s l ể ố ượ ỹ ớ ệ
c bài h c t đó. Ho t đ ng d ch ạ ộ ọ ừ ượ ọ ế ớ ạ ặ ờ ữ ủ ầ c ngoài i n ụ ạ ướ ạ ị ệ ạ Sai l m này là đ t đ nh ng ABC-TEk cũng h c đ ị ư ắ ỏ ầ i. Công ty đã đa d ng hoá d ch v c a công ty này gi đây có m t trên toàn th gi ị ụ ủ v d a trên nh ng giá tr và nhu c u c a khách hàng. Công ty đã t o ra chu i s n ỗ ả ụ ự ạ ph m t i M trong khi ti p t c duy trì trung tâm đi n tho i d ch v t ẩ dành cho s n ph m giá r . ị ế ụ ẻ ỹ ả ẩ
ặ ị ụ ớ ệ ả ẩ ị ủ ế ứ ộ ị ị ọ ụ ậ i nhu n c n ậ ợ ắ ộ ỗ ự ắ ị ự ị ủ ụ ớ ị ABC-Tek đã g n ch t d ch v v i vi c đ nh v giá tr ch y u cho các s n ph m c a ủ ẫ mình trong m t n l c cho phép khách hàng l a ch n m c đ d ch v trong khi v n cho phép công ty g n chi phí d ch v v i giá tr c a khách hàng và l biên.
Duy trì hi u qu d ch v và s hài lòng c a khách hàng ả ị ụ ự ủ ệ
ả ị ự ệ ữ ng coi hi u qu d ch v và s hài lòng c a khách hàng là nh ng ng ng v i nhau. Nh ng không ph i v y. B ng vi c duy trì d ch ị ươ ủ ả ậ ụ ư ệ ằ ứ ố ớ ờ ự ố t và có đ ng t Nhà qu n lý th ườ ả m c tiêu không t ụ v khách hàng trong su t th i kì suy thoái, các công ty có nòng c t là s trung thành ụ c a khách hàng đ nh v cho mình tăng tr ưở ủ c tính c nh tranh. ạ ượ ố ị ị
t thì có ỉ ằ ủ ứ ạ ộ ị ể ự ể ầ ề ủ ượ ứ ề ế ạ ị ụ ế vào nghiên c u v nhu c u c a khách hàng và ọ ng sáng t o đ ti p t c nâng cao d ch v . H ưở ữ c đi u đó? H đ u t ọ ầ ư t đó thành ý t ể ọ ể ế ụ ạ ề Nghiên c u c a chúng tôi ch ra r ng các công ty có ho t đ ng d ch v t ụ ố đi m trung thành c a khách hàng cao h n giúp cho s phát tri n b n v ng. Làm th ủ ữ ơ nào h làm đ ề ọ chuy n nh ng hi u bi ể ữ quy t đ nh t p trung vào đi u gì, h đánh giá nó và t o ra nh ng quy trình kinh ế ị doanh đ qu n lý theo th i gian. ậ ả ể ờ
ạ ủ ữ ế ượ ắ ố ủ ộ ầ ả ỉ ề i quy t đ ầ ư ố ớ ng và năng su t. Lãnh đ o c a công ty truy n thông Úc Telstra hi u r ng khách hàng đánh giá cao nh ng kĩ thu t viên gi ậ v y công ty quy t đ nh đ u t ậ vi c tr c ti p v i khách hàng đ thúc đ y ch t l ệ c r c r i c a h nhanh chóng ch trong m t l n. Vì vào h th ng khuy n khích đ i v i các nhân viên làm ể ể ằ ọ ế ấ ượ ế ị ớ ệ ố ẩ ự ế ấ
t đi m năng su t h đ t đ ụ ữ ư ế ể ớ ẽ ị ừ ớ ế ữ ữ ể ạ ụ ể ậ ộ ề ề ặ ư ệ ươ ế ể ặ đ ng cũng có tác d ng thúc đ y hi u qu công vi c. c Nh ng công c liên l c m i cho phép m i kĩ s bi ấ ọ ạ ượ ỗ ấ trong m t ngày c th . Tuy nhiên, nh ng đi m này s b tr b t n u có nh ng v n đ v m t kĩ thu t. Các đ c đi m khác c a ch ủ ho ch t ệ ạ ng trình này ví nh vi c lên k ả ự ộ ụ ệ ẩ
c r t n t ả ế ạ ượ ấ ấ ượ ấ s a ch a l l ủ ẩ ớ ng. Năng su t trên m t nhân viên tăng 50% ộ ả i cho khách hàng gi m ỷ ệ ử ữ ạ K t qu mà Telstra đ t đ so v i tiêu chu n c a công ty trong khi đó t 23% trong vòng 7 ngày.
