TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN
^
]
NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG
KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC
TP.HCM, 2005
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN
^
]
NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 0112237
TRƯƠNG KIỀU GIANG 0112344
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ
NIÊN KHÓA 2001-2005
Lôøi caûm ôn
Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Ban giaùm hieäu, quyù Thaày Coâ cuûa
tröôøng Ñaïi hoïc Khoa Hoïc Töï Nhieân Tp.Hoà Chí Minh, ñaëc bieät laø
caùc Thaày Coâ trong khoa Coâng Ngheä Thoâng Tin ñaõ taän tình giaûng
daïy, trang bò cho chuùng em nhöõng kieán thöùc caàn thieát trong suoát nhöõng
naêm hoïc taäp taïi tröôøng.
Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Thaïc só Nguyeãn Traàn Minh Thö
ñaõ taän tình quan taâm, höôùng daãn vaø giuùp ñôõ chuùng em trong quaù trình
thöïc hieän luaän vaên ñeå chuùng em coù theå hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy.
Chuùng toâi xin chaân thaønh caûm ôn caùc anh chò cuøng caùc baïn ñaõ coù
nhöõng nhaän xeùt, ñoùng goùp yù kieán, ñoäng vieân, quan taâm vaø giuùp ñôõ
chuùng toâi vöôït qua khoù khaên trong suoát quaù trình thöïc hieän ñeà taøi.
Cuoái cuøng, chuùng con xin göûi loøng bieát ôn saâu saéc ñeán cha meï, gia
ñình ñaõ taïo moïi ñieàu kieän veà vaät chaát, tinh thaàn, ñoäng vieân, khích leä
vaø hoã trôï chuùng con trong suoát thôøi gian qua.
Tp.Hoà Chí Minh, ngaøy 12 thaùng 7 naêm 2005
Nhoùm sinh vieân thöïc hieän
Nguyeãn Thò Kim Phöôïng – Tröông Kieàu Giang
LỜI NÓI ĐẦU
Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, các công nghệ
tiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức
của mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất
cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ
không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh
tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và
phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ
doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Một chính phủ muốn quốc gia mình phát
triển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Để có khách hàng
đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho
khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làm
nhân dân hài lòng chính phủ đó sẽ vững mạnh.
Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet nói chung, thương mại
điện tử và chính phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin
vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở
Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sự
phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểu
công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng”
được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nước
hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mong
muốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí về
nhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ chính xác
theo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng.
Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau:
Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách
hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song
đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán.
Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mới
để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet
đó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và
các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML.
Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ
thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ
được xây dựng.
Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo mô
hình UML (Unified Model Language).
Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng.
Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được
và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ
thống sau này.
Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục.
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chế
nên chắc chắn không tránh khỏi một số sai sót nhất định. Rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè để chúng em hoàn
thiện đề tài này.