Luận văn tốt nghiệp: Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lí dịch vụ khách hàng ESUPPOR

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN<br /> KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN<br /> BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN<br /> <br /> ^<br /> <br /> ]<br /> <br /> NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG<br /> <br /> KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC<br /> <br /> TP.HCM, 2005<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN<br /> KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN<br /> BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN<br /> <br /> ^<br /> <br /> ]<br /> <br /> NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG<br /> TRƯƠNG KIỀU GIANG<br /> <br /> 0112237<br /> 0112344<br /> <br /> GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN<br /> THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ<br /> <br /> NIÊN KHÓA 2001-2005<br /> <br /> Lôøi caûm ôn<br /> Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Ban giaùm hieäu, quyù Thaày Coâ cuûa<br /> tröôøng Ñaïi hoïc Khoa Hoïc Töï Nhieân Tp.Hoà Chí Minh, ñaëc bieät laø<br /> caùc Thaày Coâ trong khoa Coâng Ngheä Thoâng Tin ñaõ taän tình giaûng<br /> daïy, trang bò cho chuùng em nhöõng kieán thöùc caàn thieát trong suoát nhöõng<br /> naêm hoïc taäp taïi tröôøng.<br /> Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Thaïc só Nguyeãn Traàn Minh Thö<br /> ñaõ taän tình quan taâm, höôùng daãn vaø giuùp ñôõ chuùng em trong quaù trình<br /> thöïc hieän luaän vaên ñeå chuùng em coù theå hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy.<br /> Chuùng toâi xin chaân thaønh caûm ôn caùc anh chò cuøng caùc baïn ñaõ coù<br /> nhöõng nhaän xeùt, ñoùng goùp yù kieán, ñoäng vieân, quan taâm vaø giuùp ñôõ<br /> chuùng toâi vöôït qua khoù khaên trong suoát quaù trình thöïc hieän ñeà taøi.<br /> Cuoái cuøng, chuùng con xin göûi loøng bieát ôn saâu saéc ñeán cha meï, gia<br /> ñình ñaõ taïo moïi ñieàu kieän veà vaät chaát, tinh thaàn, ñoäng vieân, khích leä<br /> vaø hoã trôï chuùng con trong suoát thôøi gian qua.<br /> Tp.Hoà Chí Minh, ngaøy 12 thaùng 7 naêm 2005<br /> Nhoùm sinh vieân thöïc hieän<br /> Nguyeãn Thò Kim Phöôïng – Tröông Kieàu Giang<br /> <br /> LỜI NÓI ĐẦU<br /> Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, các công nghệ<br /> tiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức<br /> của mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất<br /> cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ<br /> không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh<br /> tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và<br /> phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao<br /> chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ<br /> doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Một chính phủ muốn quốc gia mình phát<br /> triển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Để có khách hàng<br /> đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho<br /> khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làm<br /> nhân dân hài lòng chính phủ đó sẽ vững mạnh.<br /> Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet nói chung, thương mại<br /> điện tử và chính phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin<br /> vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở<br /> Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sự<br /> phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểu<br /> công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng”<br /> được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nước<br /> hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mong<br /> muốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí về<br /> nhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ chính xác<br /> theo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng.<br /> <br /> Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau:<br /> Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách<br /> hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song<br /> đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán.<br /> Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mới<br /> để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet<br /> đó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và<br /> các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML.<br /> Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ<br /> thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ<br /> được xây dựng.<br /> Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo mô<br /> hình UML (Unified Model Language).<br /> Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng.<br /> Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được<br /> và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ<br /> thống sau này.<br /> Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục.<br /> Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chế<br /> nên chắc chắn không tránh khỏi một số sai sót nhất định. Rất mong nhận<br /> được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè để chúng em hoàn<br /> thiện đề tài này.<br /> <br />