Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng và một số giải pháp marketing nhằm phát triển dịch nhận trả lương tự động tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI --------***-------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN LƯƠNG TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Trà My

Lớp

: Anh 6

Khóa : K45B Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Hồng Ngân

Hà Nội, tháng 5 năm 2010

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1

CHƢƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MARKETING TRONG NGÂN

HÀNG VÀ DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN LƢƠNG TỰ ĐỘNG .................... 4

I. Tổng quan về Marketing trong lĩnh vực Ngân hàng ................................4

1.1. Hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thƣơng mại .........................4

1.2. Marketing trong Ngân hàng ...................................................................7

1.2.1. Khái niệm về Marketing trong Ngân hàng .............................................7

1.2.2. Vai trò của Marketing Ngân hàng ..........................................................9

1.2.3. Các đặc trưng cơ bản của hoạt động Marketing Ngân hàng ................. 12

II. Marketing Dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động ..................................... 16

2.1. Dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động và các chủ thể tham gia trong quá

trình cung ứng và sử dụng dịch vụ .............................................................. 16

2.1.1. Giới thiệu dịch vụ trả và nhân lương tự động ....................................... 16

2.1.2. Các chủ thể tham gia trong quá trình cung ứng, hỗ trợ cho dịch vụ trả

và nhận lương tự động ................................................................................... 17

2.2. Vai trò của dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động .................................... 19

2.2.1. Đối với nền kinh tế- xã hội .................................................................. 19

2.2.2. Đối với Ngân hàng .............................................................................. 20

2.2.3. Ðối với chủ thể sử dụng dịch vụ .......................................................... 21

2.3. Hoạt động marketing đối với dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động ....... 22

2.3.1. Nghiên cứu môi trường kinh doanh của Ngân hàng ............................. 22

2.3.2. Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và chiến lược

marketing ...................................................................................................... 25

2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ...................... 28

CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC CHIẾN LƢỢC

MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN

LƢƠNG TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ........................................................... 32

I. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

Việt Nam ...................................................................................................... 32

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................... 32

1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức .......................................................................... 36

1.3. Các sản phẩm dịch vụ chính ................................................................. 36

1.3.1. Dịch vụ Ngân hàng truyền thống ......................................................... 36

1.3.2. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại ................................................................ 38

1.3.3. Kinh doanh chứng khoán ..................................................................... 40

1.3.5. Dịch vụ du lịch .................................................................................... 41

1.3.6. Dịch vụ in thương mại ......................................................................... 42

II. Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm dịch vụ trả và nhận

lƣơng tự động của Agribank ....................................................................... 42

2.1. Phƣơng thức cung cấp dịch vụ ............................................................. 42

2.2. Định vị dịch vụ trong môi trƣờng marketing và trên thị trƣờng cung

ứng dịch vụ ................................................................................................... 43

2.2.1. Nghiên cứu môi trường kinh tế ............................................................ 43

2.2.2. Nghiên cứu môi trường chính trị, pháp luật ......................................... 45

2.2.3. Nghiên cứu môi trường xã hội ............................................................. 47

2.2.4. Xác định thị trường mục tiêu ............................................................... 47

2.3. Chiến lƣợc marketing mix cho dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động .... 48

2.3.1. Chiến lược sản phẩm ........................................................................... 48

2.3.2. Chiến lược giá cả ................................................................................. 51

2.3.3. Chiến dịch xúc tiến hỗn hợp ................................................................ 52

2.3.4. Nhân tố con người ............................................................................... 54

2.3.5. Hoạt động liên kết, hợp tác .................................................................. 55

III. Đánh giá chung về môi trƣờng cạnh tranh và vị thế của Agribank

trong thị trƣờng cung ứng dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động................. 58

3.1. Thực trạng khả năng cung ứng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản ........ 58

3.1.1. Tổng quan thị trường cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản .......... 58

3.1.2. Khả năng cung ứng mạng lưới rút lương và thanh toán qua thẻ đối với

đối tượng nhận lương qua tài khhoản ............................................................ 59

3.1.3. Khả năng cung ứng dịch vụ thẻ cho người hưởng lương ...................... 61

3.1.4. Phát triển tiện ích mới cho khách hàng ................................................ 63

3.1.5. Dịch vụ khách hàng ............................................................................. 64

3.2. Phân tích vị thế của NHNo& PTNT VN trong lĩnh vực cung ứng dịch

vụ trả và nhận lƣơng tự động tại Việt Nam ............................................... 65

CHƢƠNG III. GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ TRẢ VÀ NHẬN LƢƠNG TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ........................ 69

I. Triển vọng và xu thế phát triển dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản tại

Việt Nam ...................................................................................................... 69

II. Định hƣớng phát triển dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản của Agribank

đến hết năm 2012 ......................................................................................... 72

III. Giải pháp Marketing cho dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động ............ 73

3.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu khách hàng ... 73

3.1.1. Hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lý thông tin.................................. 73

3.1.2. Thiết lập quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh ................................... 73

3.1.3. Hoàn thiện và phát triển mô hình tổ chức hoạt động theo hướng khách

hàng .............................................................................................................. 74

3.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơ bản và đa dạng hóa dịch vụ bổ sung 75

3.2.1.Tối ưu hóa dịch vụ cơ bản .................................................................... 75

3.2.2. Mở rộng và khai thác triệt để các sản phẩm thẻ hiện có ....................... 76

3.2.3. Phát triển các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường ...... 76

3.2.4. Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ

nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng .................................... 77

3.3. Cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............. 79

3.4. Chính sách phí dịch vụ phù hợp ........................................................... 80

3.5. Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới cung ứng và chấp nhận thẻ .............. 81

3.6. Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp .................................... 82

3.7. Xây dựng chính sách tài chính cho hoạt động dịch vụ trả lƣơng tự

động tại NHNo& PTNT VN ....................................................................... 83

3.8. Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân lực làm công tác thẻ chuyên nghiệp . 84

KẾT LUẬN ................................................................................................. 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 87

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của NHNo & PTNT VN ........................................ 36

Sơ đồ2: Quy trình cung ứng dịch vụ trả và nhận lương tự động tại Agribank

..................................................................................................................... 43

Sơ đồ 3: Tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ........................... 44

Sơ đồ 4: Số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới các năm gần đây ... 45

Sơ đồ 5: Số lượng ATM trang bị qua các năm .............................................. 60

Sơ đồ 6: Doanh thu dịch vụ trả và nhận lương tự động tại NHNNo&PTNT VN

..................................................................................................................... 65

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Biểu phí sử dụng thẻ tại NHNo& PTNT VN hiện nay (VNĐ). .......... 52

Bảng 2: Tình hình phát hành thẻ của một số NHTM Việt Nam (đến T6/2008).

..................................................................................................................... 63

Bảng 3 : Số lượng ATM và POS của một số NHTM Việt Nam (đến T6/2008)67

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Automatic Teller Machine- máy giao dịch tự động ATM

Cán bộ công nhân viên CBCNV

Doanh nghiệp DN

Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT

Elictric Data Capture- Thiết bị đọc dữ liệu (thẻ) điện tử EDC

Tổng sản phẩm quốc nội GDP

Ngân hàng NH

Ngân hàng Nhà nước NHNN

NHNo& PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam

Ngân hàng phát hành thẻ NHPHT

Ngân hàng thương mại NHTM

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

Ngân hàng thanh toán thẻ NHTTT

Ngân sách nhà nước NSNN

(EFTPOS)- Electric Fund Transfer at Point of Sale- Máy POS

quẹt thẻ để thanh toán khi mua hàng

TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Tổ chức phát hành thẻ TCPHT

Tổ chức thanh toán thẻ TCTTT

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền

kinh tế thế giới. Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó đòi hỏi các tổ chức

kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có

chiến lược phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hóa các hình thức thanh

toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn

cầu theo thông lệ quốc tế không chỉ đóng vai trò trung gian thúc đẩy toàn bộ nền

kinh tế phát triển mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua

Ngân Hàng- là yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Sự

ra đời của hình thức trả lương qua tài khoản là một bước đột phá trong tiến trình

hiện đại hóa hoạt động thanh toán trong nền kinh tế thị trường non trẻ của Việt

Nam.Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả, thuận tiện trong sử

dụng và phạm vi thanh toán rộng, hiệu quả chung mà cả nền kinh tế tiết kiệm được

từ dịch vụ trả lương qua tài khoản là rất lớn. Bằng việc góp phần thay đổi thói quen

sử dụng tiền mặt cố hữu trong một bộ phận lớn dân cư, hình thức trả lương qua tài

khoản đã và dần thay thế hình thức trả lương truyền thống và trong tương lai sẽ kéo

theo việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt giữa các quan hệ kinh tế khác

diễn ra nhanh chóng hơn.

Công tác đẩy mạnh áp dụng phương thức trả lương qua tài khoản Ngân hàng

như một phương thức thanh toán lương chủ yếu trong nền kinh tế đã trở thành một

trong những biện pháp chiến lược nhằm phát triển nhanh chóng thanh toán không

dùng tiền mặt của Chính phủ Việt Nam. Đối với các Ngân hàng thương mại, việc

đưa dịch vụ trả lương qua tài khoản trở thành sản phẩm cơ bản đối với đối tượng

khách hàng doanh nghiệp là một trong những mục tiêu dài hạn quan trọng của họ

trong việc đưa các dịch vụ bán lẻ đa dạng đến tay một lượng khách hàng tiềm năng.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là Ngân hàng

quốc doanh hàng đầu Việt Nam, có bề dày lịch sử, kinh nghiệm hoạt động trong

lĩnh vực Ngân hàng và lợi thế về nguồn vốn lớn. Đây là những nhân tố tạo tiền đề

giúp Ngân hàng triển khai cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khỏan của mình một

cách thuận lợi hơn và dành ưu thế trên thị trường đầy tiềm năng. Từ năm 2004,

Ngân hàng đã quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản, từ hoàn

thiện quy trình cung ứng dịch vụ, đào tạo nhân lực đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ

thuật, hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị hiện đại,… và đến nay đã đạt được

một số kết quả nhất định. Tuy nhiên, dịch vụ trả lương qua tài khoản của Ngân hàng

vẫn chưa có một vị trí thích đáng trên thị trường và chưa đạt tỷ lệ tương xứng trong

mối tương quan với các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng hiện đại cung cấp, điều này

do nhiều nguyên nhân. Một trong những nguyên nhân quan trọng là công tác

Marketing của Ngân hàng trong phát triển dịch vụ còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng. Việc sử dụng công cụ Marketing chưa mang tính

chiến lược, chưa định vị được giá trị của dịch vụ, chưa dự báo chính xác trước được

các thay đổi môi trường kinh doanh Ngân hàng, chưa xác định được điểm mạnh,

điểm yếu của mình trong môi trường mới, vì vậy, luôn rơi vào thế bị động và kết

quả thu được trong phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản còn hạn chế.

Từ những lí do trên, tôi chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp

Marketing nhằm phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp để

nghiên cứu.

2. Mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu và làm rõ thêm cơ sở lí luận về ứng dụng Marketing trong

chiến lược phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Việt Nam.

- Phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng Marketing trong chiến lược

phát triển dịch vụ trả lương tự động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam trong thời gian qua. Từ đó làm rõ vị thế của Ngân hàng trên thị

trường cung ứng dịch vụ trả và nhận lương tự động tại Việt Nam.

- Đề xuất các giải pháp ứng dụng Marketing trong chiến lược phát triển

dịch vụ trả lương tự động phù hợp với điều kiện và đặc điểm của Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Tìm hiểu qua về cơ sở lí luận của Marketing Ngân hàng, các vấn đề về việc

trả lương qua tài khoản Ngân hàng và Marketing dịch vụ trả lương tự động. Tuy

nhiên, các vấn đề này khá rộng lớn nên trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận, tôi

chỉ tập trung vào nghiên cứu ứng dụng Marketing trong chiến lược phát triển dịch

vụ trả lương tự động. Khóa luận dựa trên thực trạng ứng dụng Marketing của Ngân

hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam làm cơ sở từ đó đề xuất các

giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ trả lương tự động cho Ngân hàng này.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Khóa luận được vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu:

- Duy vật biện chứng.

- Thống kê, tổng hợp, phân tích và so sánh.

- Bảng, biểu số liệu thực tế để luận chứng.

5. Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung khóa luận được chia thành 3 chương:

Chương I: Giới thiệu chung về marketing trong Ngân hàng và dịch vụ trả và

nhận lương tự động.

Chương II: Thực trạng ứng dụng các chiến lược Marketing nhằm phát triển

dịch vụ trả và nhận lương tự động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam.

Chương III: Giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ trả và nhận lương

tự động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu, phòng

Đào tạo, khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế và các phòng ban khác của trường

Đại học Ngoại thương đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập và rèn

luyện suốt bốn năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin vô cùng cảm ơn giáo viên

hướng dẫn, ThS.Trần Hồng Ngân đã nhiệt tình, trực tiếp hướng dẫn tôi. Ngoài

ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn tới thư viện trường ĐH Ngoại Thương, thư viện

quốc gia, Trung tâm thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam, bạn bè và người thân đã giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

CHƢƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MARKETING

TRONG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN

LƢƠNG TỰ ĐỘNG

I. Tổng quan về Marketing trong lĩnh vực Ngân hàng

1.1. Hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thƣơng mại

Theo luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX, tại Việt nam, các Ngân

hàng (NH) là các tổ chức tín dụng được thành lập để kinh doanh tiền tệ và dịch

vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp

tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh có liên

quan. Chi tiết như sau:

Huy động vốn

Ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:

a, Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới

các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.

b, Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động

vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc NHNN

chấp thuận.

c, Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ

chức tín dụng nước ngoài.

d, Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước (NHNN) dưới hình thức tái

cấp vốn.

e, Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.

Hoạt động tín dụng

Ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho

vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài

chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN.

Các hình thức vay

Ngân hàng cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau đây:

a, Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh,

dịch vụ, đời sống.

b, Cho vay trung hạn, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản

xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống.

Xét duyệt cho vay, kiểm tra và xử lý

a, Ngân hàng được quyền yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh

phương án kinh doanh khả thi, khả năng tài chính của mình và của người bảo lãnh

trước khi quyết định cho vay; có quyền chấm dứt việc cho vay, thu hồi nợ trước hạn

khi phát hiện khác hàng cung cấp thông tin sai sự thật, vi phạm hợp đồng tín dụng.

b, Ngân hàng có quyền xử lý tài sản bảo đảm tiền vay của khách hàng vay,

tài sản của người bảo lãnh trong việc thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh để thu hồi nợ theo

quy định tại Nghị định của Chính phủ về bảo đảm tiền vay của các tổ chức tín dụng;

khởi kiện khách hàng vi phạm hợp đồng tín dụng và người bảo lãnh không thực

hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ bảo lãnh theo quy định của pháp luật.

c, Ngân hàng được miễn, giảm lãi suất cho vay, phí ngân hàng; gia hạn nợ;

mua bán nợ theo quy định của NHNN.

Bảo lãnh

a, Ngân hàng bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp

đồng, bảo lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức

tín dụng, cá nhân theo quy định của NHNN.

b, Ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế được thực hiện bảo

lãnh vay, bảo lãnh thanh toán và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác mà người

nhận bảo lãnh là tổ chức cá nhân nước ngoài theo quy định của NHNN.

Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá ngắn

hạn khác

a, Ngân hàng được cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và

các giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định pháp luật hiện hành. Người chủ sở

hữu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác phải chuyển giao ngay mọi

quyền, lợi ích hợp pháp phát sinh từ các giấy tờ đó cho Ngân hàng.

b, Ngân hàng được cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố thương phiếu và các

giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định pháp luật hiện hành. Ngân hàng được

thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp phát sinh trong trường hợp chủ sở hữu các

giấy tờ đó không thực hiện đầy đủ những cam kết trong hợp đồng tín dụng.

c, Ngân hàng được tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá

ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác theo quy định pháp luật hiện hành.

d, Ngân hàng có thể được Ngân hàng Nhà nước tái chiết khấu và cho vay

trên cơ sở cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đã được chiết

khấu theo quy định pháp luật hiện hành.

Công ty cho thuê tài chính

Ngân hàng phải thành lập Công ty cho thuê tài chính khi hoạt động cho thuê

tài chính.

Tài khoản tiền gửi của Ngân hàng

a, Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại NHNN (Sở giao dịch hoặc chi nhánh

NHNN tỉnh, thành phố) nơi Ngân hàng đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền

gửi dự trữ bắt buộc theo quy định của NHNN;

b, Chi nhánh của Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh,

thành phố, nơi đặt trụ sở của sở giao dịch, chi nhánh.

c, Ngân hàng mở tài khoản cho khác hàng trong nước và ngoài nước theo

quy định của pháp luật.

Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

a, Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

- Cung ứng các phương tiện thanh toán.

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khác hàng.

- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN.

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép .

- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.

b, Ngân hàng tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh

toán liên ngân hàng trong nước. Tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế khi được

NHNN cho phép.

Các hoạt động khác

Ngân hàng thực hiện các hoạt động khác sau đây:

a, Dùng Vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của doanh

nghiệp và của các tổ chức tín dụng khác theo quy định của pháp luật.

b, Góp vốn với tổ chức tín dụng nước ngoài để thành lập tổ chức tín dụng

liên doanh tại Việt Nam theo quy định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của

tổ chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam.

c, Tham gia thị trường tiền tệ theo quy định của NHNN.

d, Kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và thị trường

quốc tế khi được NHNN cho phép.

đ, Được quyền uỷ thác, nhận uỷ thác, làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan

đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá

nhân trong và ngoài nước theo hợp đông uỷ thác và đại lý.

e,Cung ứng dịch vụ bảo hiểm; được thành lập công ty trực thuộc hoặc liên

doanh để kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật.

g, Cung ứng các dịch vụ:

- Tư vấn tài chính và tiền tệ trực tiếp cho khách hàng hoặc qua các công ty

trực thuộc được thành lập theo quy định của pháp luật

- Bảo quản tài sản có giá trị và các giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, nhận cầm

cố và các dịch vụ khác theo quy định của luật pháp.

h, Thành lập các công ty trực thuộc để thực hiện các hoạt động kinh doanh

có liên quan tới hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật

1.2. Marketing trong Ngân hàng

1.2.1. Khái niệm về Marketing trong Ngân hàng

Marketing phát triển từ cổ điển đến hiện đại, từ các lĩnh vực thương mại và

mở rộng sang các lĩnh vực khác. Đến nay, Marketing chuyên sâu đã và đang được

áp dụng rộng rãi vào tất cả các lĩnh vực khác nhau từ kinh tế-chính trị đến văn hóa-

xã hội và được chia thành hai loại: Marketing mậu dịch và phi mậu dịch.

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, ngân hàng. Chính vì vậy Marketing trong Ngân hàng

(trong khoá luận xin được gọi tắt là: Marketing Ngân hàng) là một bộ phận của

Marketing dịch vụ. Kể từ đầu thế kỷ XX, hoạt động Marketing mới bắt đầu được

giới thiệu vào lĩnh vực NH và việc ứng dụng Marketing của các NHTM trên thế

giới đã trở nên phổ biến hơn cùng với quá trình tự do hóa thị trường cung cấp dịch

vụ tài chính từ những năm giữa thập niên 70 của thế kỷ XX nhằm nâng cao sức

mạnh cạnh tranh và khả năng tồn tại trong môi trường ngày càng nhiều biến động.

Hiện nay, có khá nhiều quan niệm khác nhau về Marketing NH, do vậy việc

đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing NH là điều không dễ dàng. Vì vậy,

việc nghiên cứu các quan niệm khác nhau về Marketing NH sẽ góp phần làm rõ bản

chất và nội dung của nó, giúp việc sử dụng Marketing có hiệu quả cao hơn trong

hoạt động kinh doanh NH. Dưới đây là một số quan điểm tiêu biểu:

- Marketing Ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở

nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành động của NH nhằm đáp ứng tốt

nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường. Trên cơ sở

đó mà thực hiện các mục tiêu của NH.

- Marketing Ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của NH nhằm thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.

- Marketing Ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà NH phải

thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đó NH đạt được

mục tiêu lợi nhuận tối ưu.

- Marketing Ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một NH,

từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu

của họ bằng hệ thống các chính sách, biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như

dự kiến.

- Marketing Ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ NH

nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của NH vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu của

khách hàng, trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu của NH.

- Marketing Ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm hướng

dòng chảy sản phẩm dịch vụ NH phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của NH.

Như vậy do việc nghiên cứu, khai thác Marketing trong lĩnh vực kinh doanh

NH ở những góc độ và thời gian khác nhau nên đã xuất hiện những quan niệm khác

nhau về Marketing NH, song đều có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản của

Marketing NH. Đó là:

- Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực NH phải dựa trên những nguyên tắc,

nội dung và phương châm của Marketing hiện đại.

- Quá trình Marketing NH thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và

hành động của nhà quản trị NH về thị trường, nhu cầu khách hàng, khả năng, năng

lực của NH. Do vậy, NH cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn

thể đội ngũ nhân viên NH vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với

khách hàng- yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của NH.

- Nhiệm vụ then chốt của Marketing NH là xác định được nhu cầu, mong muốn

của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh.

Bản chất của Marketing NH là một quá trình nhận thức đầy đủ các yếu tố

môi trường vĩ mô, vi mô trên cơ sở đó đưa ra các chính sách, biện pháp để thỏa mãn

tối đa nhu cầu của khách hàng ở thị trường mục tiêu và nhằm đạt được các mục tiêu

của NH.

1.2.2. Vai trò của Marketing Ngân hàng

Ngày nay các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng

của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường diễn ra ngày càng

khốc liệt cả ở trong nước và ngoài nước. Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải lựa

chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường,

nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh. Điều này chỉ

được thực hiện tốt một khi có các giải pháp marketing năng động, đúng hướng.

Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thị

trường. Vai trò của Marketing được thể hiện ở các nội dung sau:

1.2.2.1. Marketing Ngân hàng tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ

bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng

Hoạt động của các NH gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành

bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia. Giống như

các doanh nghiệp các NH cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ

bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đặc biệt của Marketing.

NH phải xác định được loại sản phẩm, dịch vụ mà NH cần cung ứng ra thị

trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ NH giải quyết những vấn đề này thông qua

các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu

dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và việc lựa chọn NH của khách hàng.

Nghiên cứu xác định nhu cầu của sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng cá nhân và

khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại

sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường...

Đó là những căn cứ quan trọng để nhà quản trị NH quyết định loại sản phẩm dịch

vụ cung ứng ra thị trường, ở cả thị trường hiện tại và tương lai.

Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng, vì nó quyết định phương thức hoạt

động, kết quả hoạt động, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi NH trên thị

trường.

Đồng thời NH phải tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn

thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và NH trên thị trường. Quá trình cung

ứng sản phẩm dịch vụ NH với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất, kĩ

thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng.

Marketing NH đã góp phần to lớn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm

dịch vụ tạo uy tín, hình ảnh, tăng sức cạnh tranh của NH. Thực tế cho thấy các nhà

kinh doanh NH đã sử dụng Marketing trong tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ

một cách năng động, sáng tạo theo những hướng không giống nhau để đạt được

hiệu quả tối ưu nhất.

Để góp phần tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của

hoạt động kinh doanh NH, NH phải giải quyết hài hòa các mối quan hệ với lợi ích

giữa khách hàng, nhân viên, và chủ NH. Bộ phận Marketing giúp nhà quản trị NH

giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng

và điều hành chính sách lãi suất, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với từng đối tượng

khách hàng, khuyến khích nhân viên phát huy sáng kiến cải tiến những hoạt động

thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích trong sử

dụng sản phẩm dịch vụ NH.

Các mối quan hệ trên nếu được giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc đẩy

mạnh mẽ hoạt động và kết quả hoạt động của NH lẫn khách hàng, mà nó còn trở

thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa NH và khách hàng.

1.2.2.2. Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động Ngân hàng với thị trường

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của NH.

Hoạt động của NH với thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng

trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động

của NH với thị trường sẽ làm cho hoạt động của NH có hiệu quả cao. Điều này sẽ

được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing bởi Marketing giúp nhà quản trị

NH nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm

dịch vụ và sự biến động của chúng. Mặt khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt

hướng dòng chảy của tiền vốn khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo

nhu cầu của thị trường một cách hợp lý. Nhờ Marketing mà nhà quản trị NH có thể

phối kết hợp và định hướng được các hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể

nhân viên NH vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.2.2.3. Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của Ngân hàng

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing NH là tạo vị thế cạnh

tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của NH có liên quan chặt chẽ

đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản

phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi

ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ NH phụ thuộc khá lớn vào khả năng trình độ

Marketing của mỗi NH. Nó đòi hỏi bộ phận Marketing phải nhận thức đầy đủ cả về

khả năng của NH, các kỹ thuật được sử dụng, cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường

mục tiêu.

Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing NH thường tập trung giải

quyết ba vấn đề lớn:

- Phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải

mang lại lợi thế của sự khác biệt, hoặc trong nhận thức của khách hàng. Lợi thế của

sự khác biệt không nhất thiết phải được tạo ra trên toàn bộ quá trình cung ứng sản

phẩm dịch vụ, hoặc trọn vẹn một kỹ thuật Marketing, mà có thể chỉ ở một vài yếu

tố, thậm chí ở một khía cạnh liên quan cũng mang lại sự độc đáo.

- Phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng.

Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt không thôi thì vấn đề là chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh

tranh của NH. Điều hết sức quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối

với khách hàng, phải có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự.

Thực tế cho thấy, một sự khác biệt của NH nếu không được khách hàng coi trọng

thì bộ phận Marketing phải giải thích bằng mọi cách, kể cả việc điều chỉnh để lợi

thế về sự khác biệt thực sự có ý nghĩa đối với khách hàng. Mặt khác, bộ phận này

phải làm rõ lợi thế về sự khác biệt của khách hàng thông qua chiến dịch tuyên

truyền, quảng cáo.

- Khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của NH. Sự khác biệt phải được

NH tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép

của đối thủ cạnh tranh. Có như vậy, lợi thế mới được duy trì.

Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp NH

phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.2.3. Các đặc trưng cơ bản của hoạt động Marketing Ngân hàng

1.2.3.1. Marketing Ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính

Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều loại hình khác

nhau như dịch vụ phi thương mại bao gồm: bệnh viện, trường học, cảnh sát, các tổ

chức từ thiện... và dịch vụ thuộc lĩnh vực thương mại như hàng không, bảo hiểm,

khách sạn, ngân hàng...

Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, do vậy cũng có nhiều cách hiểu.

Theo Philip Kotler: "dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao

đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu". Việc thực hiện

dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất như máy bay,

thuê phòng khách sạn, gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền ở NH, nhờ NH tư vấn...

Do vậy việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt

quá trình Marketing NH. Đặc điểm dịch vụ NH sẽ ảnh hưởng khá lớn đến cách thức

sử dụng kỹ thuật Marketing. Sản phẩm dịch vụ NH có đặc điểm khác biệt, đó là tính

vô hình, tính không phân chia, không ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất

lượng. Những đặc điểm này đã ảnh hưởng không nhỏ tới việc quản lý dịch vụ, đặc

biệt là tổ chức hoạt động Marketing của NH.

- Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ NH đã dẫn đến việc khách hàng

không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất

lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua.

+ Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NH,

khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Đó là: địa điểm giao dịch, mức độ trang thiết bị kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ

quản lý, trình độ chuyên môn văn hóa, nghệ thuật ứng xử, khả năng giao dịch của

nhân viên NH. Đặc biệt là các mối quan hệ cá nhân, uy tín và hình ảnh của NH.

+ Về phía Ngân hàng, để củng cố niềm tin của khách hàng họ đã nâng cao

nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing như tăng tính hữu hình của sản phẩm

dịch vụ. Cung ứng thông qua việc đưa ra hình ảnh biểu tượng khi quảng cáo, nội

dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho khách hàng đặc

biệt chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại. Đồng thời Marketing

phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt

động của NH, trình độ kỹ thuật công nghệ và đội ngũ nhân viên. Đặc biệt các NH

thường tạo bầu không khí làm việc tốt với điều kiện làm việc thuận tiện, tăng tinh

thần trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ khách hàng.

- Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ NH được thể hiện trong quá

trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NH. Thực tế cho thấy quá trình cung ứng sản

phẩm dịch vụ NH thường là những quy trình hoặc kinh nghiệm, và quá trình cung

ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Chính điều này đã làm cho sản

phẩm dịch vụ NH không có khả năng lưu trữ. Lý do này đòi hỏi NH phải có hệ

thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy địa điểm giao dịch. Mỗi quầy

phải giải quyết đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng đồng thời phải luôn luôn

được hoàn thiện để phù hợp với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.

- Tính dễ bị sao chép: sản phẩm dịch vụ NH rất dễ bị sao chép. Hoạt động

cung ứng sản phẩm dịch vụ NH còn có một đặc điểm có liên quan chặt chẽ đến hoạt

động Marketing, đó là trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách

hàng và NH. Trách nhiệm liên đới là trách nhiệm không thành văn bản của NH trong

quản lý tiền của khách hàng và trong nội dung tư vấn dành cho khách hàng nhưng

vẫn đòi hỏi NH và khách hàng phải có trách nhiệm với nhau trong các giao dịch.

Dòng thông tin hai chiều đòi hỏi các NH và khách hàng đều phải cung cấp cho nhau

những thông tin cần thiết, đầy đủ chính xác, đây sẽ là căn cứ để quyết định các giao

dịch và là cơ sở của lòng tin để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và NH.

1.2.3.2. Marketing Ngân hàng không chỉ là Marketing hướng ngoại mà còn là

Marketing hướng nội

Thực tế cho thấy rằng so với Marketing các lĩnh vực khác, Marketing NH

phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động NH, đặc biệt là quá

trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NH có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật

chất, khách hàng và nhân viên NH. Nhân viên NH là yếu tố quan trọng trong quá

trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ NH. Họ giữ vai trò quyết định cả về

số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa

khách hàng với NH. Chính họ đã tạo nên tính khác biệt hóa, tính cách của hàng hóa,

sản phẩm dịch vụ NH, tăng giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả năng

thu hút khách hàng và vị thế cạnh tranh của NH. Những biện pháp nhằm nâng cao

hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên NH theo định hướng phục vụ khách hàng

ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội.

Như vậy Marketing hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh NH phải tập trung

vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn nhân lực hiện có của NH thông

qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Theo quan điểm này, nhân viên NH là

khách hàng của nhà kinh doanh NH. Những công việc mà nhân viên phải thực hiện

chính là những sản phẩm mà nhà kinh doanh NH cần bán cho họ. Điều này đòi hỏi

nhà kinh doanh NH phải nắm được nhu cầu mong muốn của nhân viên và phải tạo

đầy đủ điều kiện thuận lợi để họ thực hiện tốt công việc của họ. Thực hiện Marketing

đối nội, hiện nay các chủ NH đều tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn

diện cho nhân viên NH đặc biệt là phổ cập kiến thức Marketing cho toàn thể cán bộ

nhân viên NH và coi đây là kiến thức kinh doanh tối thiểu bắt buộc, thực hiện tiêu

chuẩn hóa cán bộ theo hướng đa năng. Đồng thời các NH còn đưa ra những cơ chế

chính sách về tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ để khuyến khích nhân viên tích

cực làm việc, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, sắp xếp bố trí hợp lí đội ngũ nhân viên, đặc

biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, tăng cường giáo dục truyền thống xây

dựng phong cách văn hóa riêng của NH mình, văn hóa kinh doanh NH.

Từ đây có thể thấy rằng, để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và đạt

được các mục tiêu của NH thì hoạt động Marketing NH không chỉ hướng vào khách

hàng mà những nhà lãnh đạo NH còn phải hướng vào nhân viên của mình để họ

chăm sóc, phục vụ khách hàng được tốt nhất.

1.2.3.3. Marketing Ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ

Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những

mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và NH

bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm,

dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý tăng cường các mối quan hệ về kinh tế,

kỹ thuật nâng cao sự tin tưởng giúp đỡ cùng phát triển. Thực tế cho thấy, trong

hoạt động NH có khá nhiều mối quan hệ đan xen, phức tạp. Do vậy, đòi hỏi bộ

phận Marketing phải hiểu được các mối quan hệ nhất là quan hệ giữa khách hàng

với NH và sự tác động qua lại giữa chúng để có các biện pháp khai thác, kết hợp

hài hòa nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của khách hàng vào NH.

Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing cần tập trung mọi nguồn

lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và NH, đặc biệt là

duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có biện pháp để thu hút khách hàng mới.

Việc NH quan tâm tới lực lượng khách hàng nào sẽ liên quan chặt chẽ tới định

hướng hoạt động và quyết định việc cung ứng sản phẩm dịch vụ trong tương lai

của NH.

Marketing quan hệ còn nhấn mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH phục

thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng phụ thuộc nhiều hơn vào mối quan hệ giữa các cá

nhân của các bên tham gia. Để quản lý tốt và phát triển các mối quan hệ, bộ phận

Marketing NH phải tiến hành phân loại các mối quan hệ theo mức độ quan trọng khác

nhau. Những mối quan hệ quan trọng cần giao cho cán bộ có năng lực phụ trách, theo

dõi diễn biến và có biện pháp để duy trì và phát triển cho phù hợp với chiến lược kinh

doanh của NH. Đồng thời NH phải có kế hoạch để phát triển các mối quan hệ mới dài

hạn cùng với các mục tiêu chiến lược. Như vậy, Marketing quan hệ sẽ giảm bớt thời

gian cho thực hiên các nghiệp vụ kinh doanh của NH, nhất là chuyển trạng thái của

các giao dịch từ chỗ đang được thương lượng nhanh chóng chuyển sang được thực

hiện các cam kết giữa các bên.

Kết quả mà Marketing quan hệ đưa lại cho NH là đảm bảo cho hoạt động của

NH được xây dựng trên cơ sở của các mối quan hệ kinh doanh tốt. Đó là, sự hiểu biết,

tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và sự hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững.

II. Marketing Dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động

2.1. Dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động và các chủ thể tham gia trong quá trình

cung ứng và sử dụng dịch vụ

2.1.1. Giới thiệu dịch vụ trả và nhân lương tự động

- Dịch vụ trả và nhân lương tự động hay còn được gọi là dịch vụ trả lương

qua tài khoản là dịch vụ kết hợp giữa dịch vụ chuyển khoản tự động và dịch vụ thẻ

giao dịch. Sử dụng dịch vụ này, dựa trên bảng lương trả cho cán bộ do khách hàng

cung cấp và theo ủy nhiệm chi của khách hàng, NH cung ứng dịch vụ sẽ trích tài

khoản của khách hàng để chuyển tiền trả cho cán bộ. Cán bộ làm việc tại doanh

nghiệp của khách hàng sẽ được phục vụ bằng những tiện ích chất lượng cao và rất

thuận tiện của giao dịch tài khoản và thẻ giao dịch tự động.

- Dịch vụ chuyển khoản tự động là một nghiệp vụ thanh toán rất quan trọng,

giúp khách hàng nhận được tiền vào tài khoản trong thời gian ngắn nhất. Chuyển

khoản còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí như kiểm đếm và vận chuyển tiền. Đối

với các trường hợp thanh toán giá trị không lớn lắm thì đây là một trong những dịch

vụ phổ thông của ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán

chuyển khoản hàng tháng nhân danh chủ tài khoản đối với nhiều loại tiện ích như

thanh toán tiền lương, tiền mua bán hàng hóa, tiền điện, nước, điện thoại…dịch vụ

này tiết kiệm thời gian cho khách hàng, làm giảm lượng tiền mặt trong giao dịch.

- Thẻ NH là công cụ thanh toán do NH phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử

dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi

của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các địa điểm chấp nhận thẻ. Như vậy,

thẻ NH thực chất là thể hiện sự cam kết của NH đảm bảo thanh toán những khoản

tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của NH cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ

thẻ gửi tại NH. Ngày nay, thẻ NH đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có

giá trị quan trọng trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung và

Việt Nam nói riêng.

2.1.2. Các chủ thể tham gia trong quá trình cung ứng, hỗ trợ cho dịch vụ trả và

nhận lương tự động

2.1.2.1. Chủ thể trực tiếp

- Ngân hàng/ tổ chức cung ứng dịch vụ: là ngân hàng được NHNN cho phép

thực hiện nghiệp vụ cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản ,mở tài khoản cho

doanh nghiệp có nhu cầu trả lương cho công nhân .Ngân hàng cung ứng dịch vụ

chịu trách nhiệm ký kết “Hợp đồng Ủy thác trả lương” giữa Doanh nghiệp và ngân

hàng cung ứng dịch vụ, tiếp nhận và xử lý hồ sơ, mở tài khoản doanh nghiệp, mở

tài khoản cá nhân, phát hành thẻ ATM cho cán bộ công nhân viên (CBCNV) của

doanh nghiệp tại ngân hàng cung ứng. Theo đó ngân hàng sẽ được hưởng phí cung

ứng dịch vụ và CBCNV của doanh nghiệp sẽ được trả lương và các khoản thu nhập

khác qua phương thức chuyển khoản từ tài khoản của doanh nghiệp đến tài khoản

của CBCNV.

- Đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ: là mọi doanh nghiệp, tổ chức, văn

phòng đại diện có tư cách pháp nhân trong nước và nước ngoài có nhu cầu chi trả

lương và các khoản thu nhập khác cho CBNV thông qua dịch vụ “Ủy thác trả lương”.

2.1.2.2. Các chủ thể trung gian

- Cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp ký kết hợp đồng ủy thác trả lương

với ngân hàng cung ứng dịch vụ: là những người được hưởng lương và các khoản

thu nhập khác theo hợp đồng lao động ký kết với doanh nghiệp nơi mình công tác.

Khoản lương và thu nhập sẽ được chuyển vào tài khoản của CBCNV khi đến hạn và

có thể theo dõi, rút tiền mặt hoặc chi tiêu trực tiếp qua thẻ ATM.

- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT)/ tổ chức phát hành thẻ (TCPHT): là

NH, tổ chức được NHNN cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho

chủ thẻ là cá nhân, tổ chức sử dụng thẻ. NHPHT chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ

xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ. Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng

với chủ thẻ. CBCNV có thể mở thẻ ATM ở ngân hàng mà doanh nghiệp ký hợp

đồng hoặc mở thẻ ATM ở 1 ngân hàng khác vẫn có thể nhận lương từ tài khoản của

doanh nghiệp mình ở ngân hàng cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản.

- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT)/ tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT): là

NH, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua

việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ trên

địa bàn từ đó CBCNV dễ dàng thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ mà mình tiêu

dùng. NHTTT đóng vai trò trung gian giao dịch thẻ, được các NHPHT uỷ quyền

hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ.

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng

hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán theo hợp đồng cung cấp ký

kết với NHTTT. ĐVCNT sử dụng các thiết bị chuyên dùng POS (EFTPOS-

Electric Fund Transfer at Point of Sale- Máy quẹt thẻ để thanh toán khi mua hàng)

hay EDC (Elictric Data Capture- Thiết bị đọc dữ liệu, thẻ điện tử) để thực hiện

giao dịch thẻ. Việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho CBCNV

dễ dàng sử dụng tiền trên tài khoản phục vụ cho nhu cầu chi tiêu của mình. Ngân

hàng càng có mạng lưới ATM, POS càng rộng thì càng thuận tiện cho CBCNV rút

tiền lương hoặc dễ dàng sử dụng tiền trên tài khoản phục vụ cho nhu cầu chi tiêu

của mình.

2.2. Vai trò của dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động

2.2.1. Đối với nền kinh tế- xã hội

Nâng cao vai trò hệ thống NH, giảm tiền mặt trong lưu thông: Từ những lợi

ích thiết thực của việc trả lương qua tài khoản đem lại cho các tổ chức và cá nhân sử

dụng dịch vụ thông qua thanh toán thẻ là một phương tiện thanh toán văn minh,

hiện đại. Dịch vụ trả lương qua tài khoản đã tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền

lương một cách an toàn, nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Tài khoản

tiền lương của người hưởng lương tạo cho các NH khả năng huy động vốn chỉ với

lãi suất không kì hạn, đó là nguồn vốn trong thanh toán. Đặc biệt, thanh toán qua

thẻ giúp giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm chi phí vận chuyển, kiểm,

đếm và chi phí phát hành tiền cho nền kinh tế. Qua đó, tạo lập được niềm tin của

dân chúng vào hoạt động của hệ thống NH.

Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế: hầu hết các giao

dịch của người hưởng lương qua thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được

thực hiện qua hệ thống máy móc, thiết bị điện tử và thanh toán trực tuyến, do vậy,

tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán

khác như: tiền mặt, séc, uỷ nhiệm chi… Do vậy, dịch vụ trả lương qua tài khoản

góp phần giúp kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của 1 bộ phận lớn dân cư

và của nền kinh tế.

Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: Thúc đẩy hoạt động thanh

toán không dùng tiền mặt giúp phát triển, nâng cao hiệu quả sủ dụng nguồn vốn trong

nền kinh tế, đồng thời tăng cường sự quản lý nhà nước đối với các chi tiêu tài chính

từ ngân sách và vốn nhà nước đi đôi với thực hành tiết kiệm phòng chống tham

nhũng trên cơ sỏ minh bạch hóa một phần chi tiêu ngân sách và thu nhập cá

nhân.Việc người hưởng lương sử dụng thẻ để thanh toán sẽ giúp cho NH dễ dàng

kiểm soát các giao dịch trên thị trường, góp phần tăng tính minh bạch cho nền kinh

tế, tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà nước trong điều tiết nền kinh tế và điều hành

chính sách tiền tệ quốc gia.

Việc các doanh nghiệp trả lương CBCNV qua tài khoản ngân hàng đã tạo thói

quen sử dụng tài khoản ngân hàng để giao dịch thanh toán. Đồng thời đã tạo cú hích

quan trọng thúc đẩy các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (TCCUDVTT) đầu tư cơ

sở hạ tầng và thị trường thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và tiện ích

thanh toán đi kèm thẻ, qua đó người dân đã từng bước tiếp cận với công nghệ thanh

toán hiện đại và làm quen với một số tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt của thẻ.

2.2.2. Đối với Ngân hàng

Lợi ích lớn nhất mà các Ngân hàng thu được là số dư tiền gửi trên tài khoản

khi người hưởng lương chưa sử dụng đến.NHTM chỉ phải trả lãi suất không kì hạn

và có thể sử dụng số dư tiền gửi đó để cho vay và đầu tư. Mặc dù tỷ lệ sử dụng để

cho vay và đầu tư thì không lớn trong tổng sô dư tiền gửi bình quân của các tài

khoản chi trả lương nhưng số dư bình quân sẽ rất lớn. Nói cách khác việc phát triển

dịch vụ trả lương tự động giúp NH đa dạng hoá hình thức hoạt động và phân tán rủi

ro, tăng khả năng huy động vốn bằng cách thu hút được lượng tiền nhàn rỗi với lãi

suất thấp. Đây là nguồn huy động vốn ổn định và an toàn giúp NH chủ động về vốn

trong hoạt động kinh doanh mà không cần phải lao vào cuộc đua tăng lãi suất nhằm

huy động vốn tiền gửi.

Cơ hội đầu tư phát triển kinh doanh dịch vụ thu hút khách hàng của các

TCCUDV được mở rộng.Việc mở tài khoản và chi trả lương qua tài khoản cho

khách hàng chủ yếu là nhằm mục dích mở rộng mạng lưới khách hàng và tạo thói

quen sử dụng tài khoản tiền gửi tại ngân hàng từ đó làm cơ sở phát triển dịch vụ

thanh toán đa tiện ích không dùng tiền mặt để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

kinh doanh ,từng bước gia tăng thu nhập trong tương lai.

Để tồn tại và phát triển, NH thường xuyên đổi mới trong phong cách phục vụ

và tăng tính tiện ích sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao

của khách hàng. Dịch vụ trả lương tự động ra đời làm đa dạng hơn các loại hình

dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tạo cơ hội cho NH phát triển các dịch vụ

kèm như: dịch vụ cung ứng thẻ, chuyển tiền, mobile banking… Bên cạnh đó, NH

còn có cơ hội cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng và hưởng doanh thu từ

phí dịch vụ mà không phải chịu thêm những rủi ro tín dụng.

Số lượng thẻ ATM của các đối tượng hưởng lương qua tài khoản chiếm tỷ lệ

không nhỏ trên tổng số chủ thẻ ATM, bên cạnh đó số lượng doanh nghiệp chuyển

từ phương thức trả lương trực tiếp qua phương thức trả lương qua hệ thống ngân

hàng ngày một gia tăng. Điều này là cơ hội lớn đối với ngân hàng không chỉ phát

triển dịch vụ trả lương tự động mà còn đặc biệt hỗ trợ cho dịch vụ cung ứng thẻ,

một thị trường NH bán lẻ tiềm năng đối với ngành Ngân hàng.

2.2.3. Ðối với chủ thể sử dụng dịch vụ

2.2.3.1. Các Doanh nghiệp

- Tiết kiệm thời gian: Thanh toán lương cho cán bộ công nhân viên nhanh

chóng, an toàn, chính xác. Áp dụng việc trả lương qua tài khoản khiến khối lượng

công việc của bộ phận tài vụ- tiền lương đã giảm hẳn so với việc trả lương trực tiếp

cho CBCNV. Các khâu kiểm đếm, lập danh sách trả lương… được giảm bớt. Gia

tăng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực cho chính doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí

trong chi trả lương đồng nghĩa với việc nâng cao sức mạnh cạnh tranh.

- Doanh nghiệp có thể mở rộng mạng lưới kinh doanh, phân phối sản phẩm.

- Bảo mật thông tin về lương và thu nhập của nhân viên.

- Giảm thiểu rủi ro do không phải chi trả tiền lương bằng tiền mặt: Những rủi

ro của việc trả lương trực tiếp như rủi ro trong quá trình vận chuyển một số tiền lớn

từ ngân hàng về cơ quan để trả lương và việc trả lương chỉ diễn ra trong một khoảng

thời gian nhất định nên rất dễ sai sót.

- Giảm bớt lượng tiền mặt tồn quỹ, hạn chế rủi ro mất mát.

2.2.3.2. Cán bộ công nhân viên

- Tiền lương trong tài khoản liên tục sinh lời.

- An toàn, tiện lợi trong chi tiêu: CBCNV giảm bớt các thủ tục khi được trả

lương như ký nhận, kiểm đếm, dễ dàng rút lương qua thẻ ATM, giảm bớt rủi ro tiền

giả, tiền rách,…Các ngân hàng với hệ thống máy rút tiền tự động, cùng với việc

chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết

hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ khiến CBCNV

không cần phải mang theo nhiều tiền mặt mà chỉ cần sử dụng sản phẩm thẻ- một

“ví tiền” hết sức an toàn, gọn nhẹ,dễ dàng trong thanh toán, khi mua sắm hàng hoá,

dịch vụ. CBCNV sẽ nhanh chóng rút được tiền phục vụ tiêu dung tại chỗ nếu việc

chi tiêu phải sử dụng tiền mặt, không mất thời gian kiểm đếm khi chi trả hoặc trực

tiếp thanh toán bằng thẻ nếu nơi cung ứng hàng hóa dịch vụ chấp nhận thanh toán

bằng thẻ.

- Được hưởng nhiều dịch vụ gia tăng đi kèm: Hiện nay các Ngân hàng không

ngừng đầu tư giải pháp công nghệ hiện đại để cung cấp thêm nhiều tiện ích mới như

dịch vụ SMS banking với chức năng thông báo biến động số dư tài khoản, chuyển

khoản, nạp tiền điện thoại di động, thanh toán tiền điện, nước…, dịch vụ Internet

banking, home banking, Mobile banking.Qua đó CBCNV có thể mua sắm qua

mạng, đặt vé máy bay, tour du lịch, thấu chi tài khoản…

2.3. Hoạt động marketing đối với dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động

2.3.1. Nghiên cứu môi trường kinh doanh của Ngân hàng

2.3.1.1. Môi trường vĩ mô

- Môi trường chính trị, pháp luật

Hoạt động kinh doanh dịch vụ trả lương qua tài khoản NH là hoạt động kinh

doanh mới được hình thành tại Việt Nam, chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và

các cơ quan chức năng của Chính phủ, do vậy, sự thay đổi các quy trình của pháp

luật về hoạt động NH như: cho phép thành lập NH nước ngoài, luật NH,… sẽ ảnh

hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của dịch vụ NH. Do vậy, nghiên cứu cần

phải nắm bắt kịp thời những thay đổi, dự báo được xu hướng thay đổi để đưa ra

quyết định chính xác, phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho NH.

- Môi trường kinh tế

Là việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập, thanh toán và

chi tiêu của doanh nghiệp và nhân viên. Môi trường kinh tế có ảnh hưởng mạnh

mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng, mặt khác, môi

trường kinh tế vừa tạo cho NH những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra

những thách thức mà NH cần phải có chính sách phù hợp để vượt qua. Vì vậy,

nghiên cứu thị trường để phát triển dịch vụ là việc xác định được những thay đổi,

biến động của môi trường kinh tế, đòi hỏi hoạt động Marketing phải đưa ra các

hình thức khác nhau để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của NH. Nghiên cứu

về môi trường kinh tế dựa trên các chỉ tiêu chủ yếu sau: thu nhập, tốc độ tăng

trưởng và phát triển kinh tế quốc dân, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định về kinh tế, chính

sách đầu tư, tiết kiệm của Chính phủ.

- Môi trường văn hóa, xã hội

Dịch vụ trả lương tự động là dịch vụ được hình thành trên nền tảng công

nghệ hiện đại, tồn tại và phát triển đồng bộ với sự phát triển chung của xã hội.

Nghiên cứu môi trường văn hoá, xã hội để nắm bắt được thói quen, tập quán và

trình độ dân trí,… nhằm giúp cho bộ phận Marketing đưa ra quyết định, chính

sách phù hợp với đặc điểm văn hoá từng khu vực, từng đối tượng doanh nghiệp

trong cả nước. Các chỉ tiêu chủ yếu khi nghiên cứu môi trường văn hoá, xã hội để

phát triển dịch vụ bao gồm: các loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp,

phong tục, tập quán tiêu dùng...

- Nghiên cứu môi trường công nghệ

Sự phát triển của khoa học công nghệ có ý nghĩa quan trọng đến sự tồn tại và

phát triển dịch vụ NH. Để cung ứng ra thị trường những sản phẩm đa dạng và tiện ích

cao, đòi hỏi nền tảng công nghệ phải hiện đại, thường xuyên phải thay đổi phù hợp

với nhu cầu của khách hàng. Khi nghiên cứu đầu tư, đổi mới công nghệ, NH cần phải

xác định: mô hình hoạt động kinh doanh cho dịch vụ, vốn đầu tư và khả năng thích

ứng giữa hệ thống hiện tại và hệ thống mới,… để quyết định lựa chọn công nghệ phù

hợp nhất.

2.3.1.2. Môi trường vi mô

- Nghiên cứu các yếu tố nội lực của NH để phát triển dịch vụ

Dịch vụ trả lương tự động là dịch vụ mới mẻ đòi hỏi phát triển dựa trên nền

tảng khoa học công nghệ hiện đại. Vì vậy, để tồn tại và phát triển đòi hỏi các NH

phải đầu tư vào công nghệ, thiết bị (máy ATM, phần mềm quản lý thẻ,…). Bên

cạnh đó, nguồn nhân lực và hệ thống mạng lưới phân phối dịch vụ cũng khá quan

trọng. Do đó, đòi hỏi công tác Marketing phải phát huy hiệu quả trong việc khai

thác sức mạnh của những nguồn lực hiện có bằng chính sách, biện pháp Marketing

nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đối với NH, phát triển dịch

vụ trả lương qua tài khoản là cơ sở gia tăng đối tượng và số lượng khách hàng

cũng như các dịch vụ gia tăng đi kèm. Tuy nhiên, để phát triển các dịch vụ gia

tăng này đòi hỏi phải có sự đầu tư tương đối lớn về vốn, công nghệ, nhân lực, đặc

biệt là phải có một chiến lược phát triển dài hạn.

- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh giúp NH đem đến cho khách hàng của mình

những tiện ích vượt trội, các NH đã ra sức tung ra các sản phẩm thẻ đa dạng, tiện

ích; các dịch vụ bổ sung hấp dẫn. Do vậy, để tồn tại và phát triển đòi hỏi bộ phận

Marketing phải tiến hành tìm hiểu, phân tích chiến lược Marketing của từng đối thủ

cạnh tranh, chỉ rõ đối thủ cạnh tranh trực tiếp và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn với NH.

Trên cơ sở đó NH sẽ chủ động trong xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược cạnh

tranh một cách năng động, hiệu quả hơn. Các thông tin cần khai thác về đối thủ

cạnh tranh gồm:

Chiến lược Marketing mà đối thủ đang áp dụng. 

Danh tiếng. 

Hình ảnh. 

Tình trạng, chính sách bên trong. 

Việc quản lý các hoạt động kinh doanh: sản phẩm, phí, lãi suất, giao 

dịch, chất lượng, chăm sóc khách hàng.



Xác định thị phần cung ứng dịch vụ trả lương tự động. 

Thị phần thẻ nắm giữ.

Thị phần về ĐVCNT. 

Thị phần về thiết bị ATM/ POS. 

Thị phần về dịch vụ giá trị gia tăng. 

…

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

Khách hàng là nhân tố quyết định đến tồn tại và phát triển của NH nói chung

và dịch vụ trả lương tự động nói riêng. Do vậy khi nghiên cứu về nhu cầu của khách

hàng đối với dịch vụ, NH cần phải tiến hành phân loại khách hàng để lựa chọn thị

trường mục tiêu, đẩy mạnh công tác khách hàng trong toàn thể cán bộ nhân viên

NH, nhận thức rõ vai trò của công tác khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ và

coi nó là công cụ quan trọng để tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và NH.

Bên cạnh đó, NH cần phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách

hàng để từ đó NH đưa ra các chính sách, biện pháp Marketing phù hợp, đáp ứng

nhu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh khác.

2.3.2. Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và chiến lược

marketing

2.3.2.1. Xác định các đoạn thị trường mục tiêu cho dịch vụ trả lương tự động

Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, các NH tiến hành phân đoạn thị trường.

Việc phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu giúp cho NH xác định rõ

nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đây chính là việc phân loại khách hàng theo

một số tiêu chí nhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách

hàng trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của NH

hay không, từ đó ra các quyết định phù hợp. Hiện nay, các NH phân ra thành những

nhóm khách hàng cụ thể như sau:

- Nhóm khách hàng hiện tại: là đối tượng khách hàng đang có quan hệ với

NH, đã và đang sử dụng của NH. Đối với đối tượng khách hàng này, cần phải cung

cấp thêm nhiều tiện ích, giá trị gia tăng để duy trì và giữ chân họ.

- Nhóm khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng khách hàng chưa có

quan hệ với NH, cần phải sử dụng Marketing hiệu quả để lôi kéo khách hàng sử

dụng sản phẩm dịch vụ của NH mình.

- Nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập cao, có tín nhiệm với NH. Đối

tượng khách hàng này, cần phải hoàn thiện các tính năng, tiện ích nhằm đem lại cho

họ sự thuận tiện, an toàn và hiệu quả.

2.3.2.2. Chiến lược marketing

Sau khi nghiên cứu, phân tích thị trường, phân tích môi trường kinh doanh

của NH, các NH phải xác định mục tiêu chiến lược và tiến hành xây dựng chiến

lược Marketing, cụ thể:

- Chiến lược sản phẩm dịch vụ

Hình thức dịch vụ: trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, NH cần tạo ra

sản phẩm dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Có thể nói về bản chất, các

NH đều cung cấp các dịch vụ cho khách hàng không khác nhau nên muốn chiếm thị

phần của NH khác phải tạo nên sự khác biệt riêng. Hình thức phải gây ấn tượng với

người tiêu dùng, để bất kỳ ai nhìn thấy đều dễ dàng nhận ra.

Chất lượng dịch vụ: NH muốn cạnh tranh với đối thủ phải nâng cao chất

lượng dịch vụ và tối đa hoá tiện ích, lợi ích cho khách hàng. Sự tiện lợi này thể

hiện qua việc BCNV của doanh nghiệp được trả lương nhanh chóng, chính xác,

khả năng CBCNV rút tiền mặt 24/24h tại các máy ATM hoặc thẻ được chấp nhận

thanh toán trên toàn quốc và trên thế giới, luôn được hỗ trợ trong các trường hợp

khẩn cấp thông qua gọi điện qua đường dây nóng 24/24h của NH. Ký kết hợp

đồng cung ứng dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện với khách hàng, tránh để khách

hàng phải chờ đợi, gây sự khó chịu. Ngoài ra, NH sẽ có các dịch vụ sao kê thông

báo tình hình hàng tháng để khách hàng biết chính xác và quản lý việc trả lương

của mình. Điều này giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên, điều chỉnh chính sách

lương và bổng lộc được dễ dàng và hiệu quả hơn, nắm được chi phí nhân công để

ra những quyết định liên quan đến công việc kinh doanh.

- Chiến lược giá cả

Trong cơ chế thị trường, mục tiêu tối thượng của các nhà quản trị NH là: “tối

đa hoá lợi nhuận”, còn mục tiêu tối thượng của khách hàng là: “tối đa hoá lợi ích

tiêu dùng”. Các quan hệ trái chiều này liên tục phát triển từ ngẫu nhiên đến tất nhiên

và tạo ra trạng thái cân bằng cung-cầu cho thị trường về dịch vụ. Do vậy, thước đo

các lợi ích tối đa trên là giá cả của dịch vụ mà NH cung cấp.

Định giá là công việc quan trọng trong việc xây dựng chiến lược Marketing

hỗn hợp của NH. Nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing mà

còn ảnh hưởng đến thu nhập và hoạt động khác của NH. Vì vậy, xây dựng chính

sách giá phải dựa vào một số căn cứ sau:

 Lợi nhuận: nếu như NH đặt mục tiêu hàng đầu thu được lợi nhuận

trong thời gian ngắn hạn sẽ đặt ra mức giá cao đối với khách hàng. Tuy nhiên, nếu

như mới thâm nhập thị trường, mục tiêu đầu tiên của NH là thu hút khách hàng nên

ban đầu sẽ đưa ra mức giá thấp để cạnh tranh.

 Chi phí: là nguồn lực mà NH phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và

cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. NH phải tính các khoản chi phí như:

chi phí lương, chi phí quản lý, chi phí đầu tư hệ thống, chi phí khấu hao, chi phí

vốn,… Khi tạo thẻ ATM cho CBCNV để họ rút tiền từ tài khoản lương của mình,

NH cung ứng dịch vụ đóng vai trò là NHPHT và NHTTT, NH phải nộp một khoản

phí và lệ phí với Hiệp hội thẻ như: phí hội viên, phí trao đổi dữ liệu,… Đây chính là

những khoản phí cố định mà NH phải trả.

 Rủi ro trong NH: rủi ro thực chất là các khoản chi phí tiềm ẩn. Khi rủi

ro phát sinh, nó trở thành các khoản chi phí thực mà NH phải bù đắp trong quá trình

hoạt động. Do vậy, định giá cho dịch vụ trả lương tự động NH phải tính đến yếu tố

rủi ro. Đối với hợp đồng có rủi ro cao, NH thường phải định một mức giá cao hơn

và ngược lại.

 Giá cả của đối thủ cạnh tranh: NH cần phải xem xét giá cả của đối thủ

cạnh tranh từ đó có chiến lược về giá cho phù hợp. NH phải tính đến yếu tố này khi

xác định giá dịch vụ vì giá là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của

NH. Nếu mức giá thấp hơn so với các NH khác thì khả năng thu hút khách hàng cao

hơn. Tuy nhiên, nếu giá cao trong khi chất lượng không có gì nổi trội, sự hấp dẫn

của sản phẩm dịch vụ tiện ích lại ít và thấp hơn chắc chắn sẽ có nhiều khách hàng

chuyển sang sử dụng dịch vụ của NH khác có giá trị cạnh tranh hơn.

- Chiến lược phân phối

Xây dựng chiến lược sản phẩm tốt, chiến lược giá hợp lý vẫn chưa đủ đảm

bảo cho sự thành công trong kinh doanh của NH mà đòi hỏi phải hoạch định chiến

lược phân phối phù hợp để khiến khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng và thuận tiện

nhất từ đó phục vụ tốt nhất mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đây chính là

điều kiện quan trọng để phát huy hiệu quả cao nhất hai chiến lược trên. Như vậy,

xác định hệ thống kênh phân phối hợp lý là vấn đề vô cùng quan trọng nhưng lại rất

phức tạp vì nó liên quan đến nhiều mặt hoạt động Marketing và ảnh hưởng lớn đến

hoạt động cũng như kết quả hoạt động Marketing của NH.

- Kênh phân phối qua chi nhánh: Chi nhánh là kênh phân phối truyền thống

mà NH thường áp dụng. Việc cung ứng dịch vụ của NH chủ yếu thực hiện bằng

công việc của đội ngũ nhân viên NH. Sử dụng kênh phân phối này đòi hỏi phải có

đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao

dịch của chi nhánh.

- Kênh phân phối qua website NH: Đây là kênh phân phối hiện đại, áp dụng

công nghệ tiên tiến trong hoạt động NH. Sử dụng hệ thống này, khách hàng không

cần phải đến trực tiếp NH mà chỉ cần sử dụng máy tính cá nhân nối mạng Internet

để giao dịch với NH. So với các giao dịch thông thường, giao dịch NH trên mạng có

nhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tiết kiệm thời gian do các lệnh được thực hiện

tự động trên mạng, tránh sự trùng lặp công việc. Như vậy, NH qua Internet khắc

phục được những hạn chế về mặt không gian và thời gian.

- Kênh phân phối qua đại lý: NH có thể khai thác những đại lý, nhất là những

đại lý có khách hàng tương tự như khách hàng mục tiêu của mình để xây dựng kênh

phân phối tập trung thông qua việc hình thành các đối tác chiến lược và các chương

trình hợp tác.

- Chiến lược xúc tiến hỗn hợp

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm một tập hợp các hoạt động kích thích

việc sử dụng sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của

khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách

hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, tăng uy tín, hình ảnh của NH trên thị

trường. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong chiến lược Marketing đã mang lại nhiều

cơ hội cho hoạt động kinh doanh dịch vụ, hơn thế hoạt động này càng trở nên quan

trọng và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh NH hiện đại.

2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

2.3.3.1. Yếu tố kinh tế

Hiệu quả kinh doanh và chi phí của doanh nghiệp là một trong những

nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trả lương qua tài

khoản NH, thông thường những doanh nghiệp với số lượng CBCNV đông với

mức thu nhập mỗi cá nhân khác nhau, nhu cầu chi tiêu của CBCNV đa dạng, chi

phí trả lương trực tiếp lớn và gây nhiều bất tiện cho doanh nghiệp thì khả năng

tiêu dùng dịch vụ trả lương tự động càng nhiều. Việc sử dụng dịch vụ sẽ thuận

tiện cho việc quản lý công việc trả lương của doanh nghiệp, còn về phần

CBCNV thì sẽ dễ dàng cất giữ các khoản thu nhập, thanh toán các hóa đơn và

những chi tiêu phát sinh trong cuộc sống.

2.3.3.2. Yếu tố luật pháp

Ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định số

291/2006/QĐ-TTg liên quan đến Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn

2006-2010 và định hướng đến năm 2020. Có thể coi đây là một mốc quan trọng,

một bước đột phá trong tiến trình hiện đại hoá hoạt động thanh toán trong nền

kinh tế thị trường non trẻ của Việt Nam. Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg không

chỉ đáp ứng những đòi hỏi cấp bách của nền kinh tế trong tương lai mà còn đáp

ứng đúng tâm tư và nguyện vọng của người dân.

Việc trả lương qua tài khoản ở nước ta đã được xúc tiến trong những năm gần

đây tại một số địa bàn, cơ quan, đơn vị. Tuy nhiên, việc triển khai chưa được đồng

bộ, rộng khắp, đặc biệt với những đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước,

đây cũng là lực lượng cần đi đầu trong tiến trình thực hiện việc trả lương qua tài

khoản để làm mẫu cho các đối tượng và các thành phần kinh tế trong xã hội hưởng

ứng làm theo. Mặt khác, việc trả lương qua tài khoản cũng nhằm phát triển và mở

rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, hỗ trợ tích cực cho sự tăng

trưởng kinh tế, góp phần chống tham nhũng, lãng phí. Hơn nữa, với sự phát triển như

vũ bão của công nghệ thông tin hiện nay, việc trả lương qua tài khoản là khả thi ở

những địa bàn thành phố, thị xã nơi đã lắp đặt nhiều máy giao dịch tự động (ATM) và

máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ (POS). Chính vì vậy, ngày 24/8/2007 Thủ tướng

Chính phủ đã ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho

các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước.

Trả lương qua tài khoản không chỉ cần được thực hiện trong khu vực hành

chính công mà cần phải thực hiện trong tất cả các thành phần kinh tế khác nhau của

nền kinh tế. Đây thực sự không phải là vấn đề mới bởi vì trong những năm vừa qua

cũng đã có rất nhiều các tổ chức kinh tế - xã hội và các doanh nghiệp thực hiện thanh

toán lương cho người lao động qua tài khoản nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí đồng

thời cũng mang lại sự an toàn và hiệu quả. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều tổ chức,

doanh nghiệp khác nhau vì nhiều lý do chưa thể thực hiện được. Thêm vào nữa trả

lương qua tài khoản sẽ là phương thức hiệu quả nhất vừa cắt giảm được chi phí cho

doanh nghiệp lại vừa mang lại hiệu quả lâu dài cho Nhà nước trong việc quản lý thu

nhập của người dân, có mức tính thuế thu nhập cá nhân hợp lý, tạo nên sự công bằng

cho mỗi công dân nói riêng và cho toàn xã hội nói chung.

2.3.3.2. Thói quen trong thanh toán

Thói quen ưa thích tiền mặt và tiêu tiền mặt của người dân Việt Nam đã hình

thành từ nhiều năm, do đó thay đổi thói quen này không dễ gì đạt được trong một sớm

một chiều.

Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt của cán bộ công chức và người dân nói

chung còn rất phổ biến, muốn nhận lương bằng tiền mặt, sợ rủi ro dẫn tới mất tiền do

chưa hiểu rõ về công nghệ, chưa quen với việc sử dụng ATM và các thiết bị thanh toán

khác, sợ có ít ATM rồi những bất lợi do trục trặc kỹ thuật đi kèm. Thực tế mặt bằng

lương của đại bộ phận cán bộ công chức còn chưa cao, nên sau khi tiền được trả vào tài

khoản thì lại phải rút ngay phục vụ cho tiêu dùng. Ngoài ra, nhiều đơn vị yêu cầu đặt

máy ATM tại trụ sở đơn vị của mình đã gây khó khăn cho các NHTM trong việc đáp

ứng các yêu cầu đó. Các chủ thẻ cá nhân chưa có thói quen sử dụng thẻ để thanh toán

hàng hoá, dịch vụ qua POS, do đó doanh số thanh toán qua POS còn thấp, điều này ảnh

hưởng đến việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.

2.3.3.3. Tiện ích của dịch vụ

Đối với các tổ chức uỷ thác cho ngân hàng trả lương qua tài khoản thì đã tiết

kiệm được nhân lực và thời gian trong việc chi trả lương, giảm bớt lượng tiền mặt tồn

quỹ từ đó hạn chế được rủi ro mất mát; đối với người lĩnh tiền lương qua tài khoản

thông qua việc rút tiền từ ATM được tiếp cận công nghệ mới văn minh, hiện đại, chủ

động hơn trong việc chi tiêu khi tiền lương đã được chuyển vào tài khoản; cán bộ đi

công tác ở tỉnh, thành phố khác có thể giảm bớt việc phải mang tiền mặt nhiều theo

người, tiền lương khi chưa rút còn được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn, ngoài ra

người hưởng lương còn được hưởng các dịch vụ thanh toán tiện ích khác như chuyển

tiền, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, dùng thẻ để mua sắm hàng hoá, dịch vụ khi

các điểm chấp nhận thẻ (POS) phát triển.

2.3.3.4. Hạ tầng công nghệ

Những cải tiến công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh

của NH, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh NH như

chuyển tiền nhanh, máy gửi- rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine),

card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet-banking… Việc lựa chọn

giao dịch và mở thẻ đối với NH nào còn tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà NH sử

dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cơ sở hạ tầng về

công nghệ thông tin, nguồn điện cung cấp, truyền thông và hệ thống thanh toán điện

tử của các NHTM cũng còn không ít những hạn chế; số lượng ATM, POS cũng

chưa nhiều để đáp ứng thuận lợi cho người sử dụng. Việc tìm địa điểm đặt máy

ATM còn nhiều khó khăn; các dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ chưa phát triển. Vấn đề

bảo đảm an toàn cho máy ATM hoàn toàn do trách nhiệm từ phía các NHTM, chưa

có sự hỗ trợ tích cực về an ninh của các cơ quan hữu quan đóng trên địa bàn. Các

NHTM còn cạnh tranh khách hàng và thị phần với nhau bằng cách miễn phí, trong

khi các đơn vị cung ứng dịch vụ là các đại lý chấp nhận thẻ thì lại thu thêm phí sử

dụng thẻ trong việc khách hàng dùng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ v.v...

Như vậy chương I đã đề cập đến phần cơ sở lí luận cơ bản của Marketing

Ngân hàng, Marketing dịch vụ trả lương tự động, một số vấn đề về việc trả

lương qua tài khoản, và vai trò của nó trong việc phát triển kinh tế xã hội. Đặc

biệt đi sâu phân tích tầm quan trọng của việc phát triển thị phần trong môi

trường vĩ mô và vi mô, việc ứng dụng Marketing trong chiến lược phát triển

dịch vụ trả lương qua tài khoản là một xu hướng tất yếu của kinh doanh dịch vụ

Ngân hàng hiện đại, chỉ rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ, đồng thời đưa ra những nội dung cần thiết mà các Ngân hàng thương mại

cần phải thực hiện khi áp dụng Marketing trong chiến lược phát triển thị trường

dịch vụ trả lương tự động của mình. Đây là cơ sở để phân tích, đánh giá thực

trạng ứng dụng Marketing trong chiến lược phát triển dịch vụ trả lương tự động

của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ở chương II.

CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC CHIẾN

LƢỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ

VÀ NHẬN LƢƠNG TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

I. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Năm 1988: Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo

nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng( nay là chính phủ)

về việc thành lập các NH chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông

nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngân hàng hình

thành trên cơ sở tiếp nhận từ NHNN: tất cả các chi nhánh NHNN huyện, Phòng tín

dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố. Ngân

hàng Phát triển Nông nghiệp trung ương được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ

tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ tín dụng

Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ kế toán và một số đơn vị.

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính

phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay

thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.

Ngày 22/12/1992, Thống đốc NHNN có Quyết định số 603/NH-QĐ về việc

thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc Ngân

hàng Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và Sở giao dịch

II tại Văn phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòng miền

Trung) và 43 chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh, thành phố. Chi nhánh Ngân

hàng Nông nghiệp quận, huyện, thị xã có 475 chi nhánh.

Ngày 30/7/1994 tại Quyết định số 160/QĐ-NHN9, Thống đốc NHNN chấp

thuận mô hình đổi mới hệ thống quản lý của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam, trên

cơ sở đó, Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cụ thể hóa bằng văn

bản số 927/TCCB/Ngân hàng Nông nghiệp ngày 16/08/1994 xác định: Ngân hàng

Nông nghiệp Việt Nam có 2 cấp: Cấp tham mưu và Cấp trực tiếp kinh doanh. Đây

thực sự là bước ngoặt về tổ chức bộ máy của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam và

cũng là nền tảng cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam ( NHNo& PTNT VN) sau này.

Ngày 31/08/1995, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 525/TTg

thành lập Ngân hàng phục vụ người nghèo theo đề xuất kiến nghị- được Chính phủ,

NHNN ủng hộ, dư luận rất hoan nghênh- của Ngân hàng Nông nghiệp.

Ngân hàng Phục vụ Người nghèo - thực chất là bộ phận tác nghiệp của Ngân

hàng Nông nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển mạnh. Tới tháng 09/2002, dư nợ

đã lên tới 6.694 tỷ, có uy tín cả trong và ngoài nước, được các Tổ chức quốc tế đánh

giá cao và đặc biệt được mọi tầng lớn nhân dân ủng hộ, quý trọng. Chính vì những

kết quả như vậy, ngày 04/10/2002, Thủ tướng chính phủ đã ban hành Quyết định số

131/2002/QĐ-TTg thành lập Ngân hàng Chính sách xã hội trên cơ sở Ngân hàng

Phục vụ Người nghèo - Từ 01/01/2003 Ngân hàng Phục vụ Người nghèo đã chuyển

thành Ngân hàng Chính sách xã hội. Ngân hàng Nông nghiệp chính là người đề xuất

thành lập, thực hiện và bảo trợ Ngân hàng phục vụ người nghèo tiền thân của Ngân

hàng chính sách xã hội - Đây là một niềm tự hào to lớn của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong sự nghiệp phát triển kinh tế, xoá đói giảm

nghèo.

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng

Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt

Nam (NHNo& PTNT VN- Agribank).

NHNo& PTNT VN hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh

nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự

quản lý trực tiếp của NHNN Việt Nam.

Trong năm 1998, NHNo& PTNT VN đã tập trung nâng cao chất lượng tín

dụng, xử lý nợ tồn đọng cũ và quản lý chặt chẽ hơn công tác thẩm định, xét duyệt

các khoản cho vay mới, tiến hành các biện pháp phù hợp để giảm nợ thấp quá hạn.

Tháng 2 năm 1999 Chủ tịch Quản trị ban hành Quyết định số 234/HĐQT-08

về quy định quản lý điều hành hoạt động kinh doanh ngoại hối trong hệ thống

NHNo& PTNT VN. Tập trung thanh toán quốc tế về Sở Giao dịch NHNo& PTNT

VN (Sở giao dịch được thành lập thay thế Sở giao dịch kinh doanh hối đoái, Sở giao

dịch là đấu mối vốn cả nội và ngoại tệ của toàn hệ thống). Tất cả các chi nhánh đều

nối mạng SWIFT trực tiếp với Sở giao dịch. Các chi nhánh tỉnh thành phố đều được

thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại.

Năm 2000 cùng với việc mở rộng kinh doanh trên thị trường trong nước,

NHNo& PTNT VN tích cực mở rộng quan hệ quốc tế và kinh doanh đối ngoại,

nhân được sự tài trợ của các tố chức tài chính tín dụng quốc tế như WB, ADB,

IFAD, ngân hàng tái thiết Đức… đổi mới công nghệ, đào tạo nhân viên, tiếp nhận

và triển khai có hiệu quả 50 dự án nước ngoài với tổng số vốn trên 1300 triệu USD

chủ yếu đầu tư vào khu vực kinh tế nông nghiệp, nông thôn. Ngoài hệ thống thanh

toán quốc tế qua mạng SWIFT, NHNo& PTNT VN đã thiết lập được hệ thống

thanh toán chuyển tiền điện tử, máy rút tiền tự động ATM trong toàn hệ thống.

Bên cạnh mở rộng kinh doanh trên thị trường trong nước, năm 2002,

NHNo& PTNT VN tiếp tục tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế. Đến cuối năm

2002 NHNo& PTNT VN là thành viên của APRACA, CICA và ABA, trong đó

Tổng Giám đốc NHNo& PTNT VN là thành viên chính thức Ban điều hành của

APRACA và CICA

Năm 2003 NHNo& PTNT VN đã đạt được những thành tích đặc biệt xuất

sắc trong thời kỳ đổi mới, đóng góp tích cực, hiệu quả vào sự nghiệp phát triển kinh

tế xã hội của đất nước, sự nghiệp Công nghiệp hoá, hiện đại hoá nông nghiệp- nông

thôn, Chủ tịch nước đã ký quyết định số 226/2003/QD/CTN ngày 07/05/2003

phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới cho NHNo& PTNT VN.

Tính đến năm 2004, sau 4 năm triển khai thực hiện Đề án tái cơ cấu giai

đoạn 2001-2010, NHNo& PTNT VN đã đạt được những kết quả đáng khích lệ.

Tình hình tài chính đã được lành mạnh hơn qua việc cơ cấu lại nợ và tăng vốn điều

lệ, xử lý trên 90% nợ tồn động. Mô hình tổ chức từng bước được hoàn thiện nhằm

tăng cường năng lực quản trị điều hành. Bộ máy lãnh đạo từ trung ương đến chi

nhánh được củng cố, hoàn thiện, quyền tự chủ trong kinh doanh được mở rộng hơn.

Đến cuối năm 2005, vốn tự có của NHNo& PTNT VN đạt 7.702tỷ VND,

tổng tài sản có trên 190 ngàn tỷ, với hơn 2000 chi nhánh trên toàn quốc và 29.492

cán bộ nhân viên (chiếm 40% tổng số cán bộ công nhân viên của toàn hệ thống NH

Việt Nam), ứng dụng công nghệ hiện đại, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ NH

hoàn hảo… Đến nay, tổng số Dự án nước ngoài mà NHNo& PTNT VN tiếp nhận

và triển khai là 68 dự án với tổng số vốn 2.486 triệu USD, trong đó giải ngân qua

NHNo& PTNT VN là 1,5 tỷ USD. Hiện nay NHNo& PTNT VN đã có quan hệ đại

lý với 932 NH đại lý tại 112 quốc gia và vùng lãnh thổ, là thành viên của nhiều tổ

chức, hiệp hội tín dụng có uy tín lớn.

Từ năm 2006 bằng những giải pháp mang tính đột phá và cách làm mới

NHNo& PTNT VN thực sự khởi sắc. Đến cuối năm 2007, tổng tài sản đạt 325.802

tỷ đồng tương đương với 20 tỷ USD gấp gần 220 lần so với ngày đầu thành lập.

Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 242.102 tỷ đồng trong đó cho vay nông nghiệp

nông thôn chiếm trên 70% với trên 10 triệu hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp nhỏ

và vừa chiếm trên 36% với gần 3 vạn doanh nghiệp dư nợ. Tổng nguồn vốn

295.048 tỷ đồng và gần như hoàn toàn là vốn huy động.

Năm 2008 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng và trưởng thành của

NHNo& PTNT VN và cũng là năm có tính quyết định trong tiến trình hội nhập kinh

tế quốc tế theo chủ trương của Đảng, Chính phủ. Trong chiến lược phát triển của

mình, NHNo& PTNT VN sẽ trở thành một Tập đoàn tài chính đa nghành, đa sở hữu,

hoạt động đa lĩnh vực. Theo đó, toàn hệ thống xác định những mục tiêu lớn phải ưu

tiên, đó là: tiếp tục giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn,

luôn là người bạn đồng hành thủy chung tin cậy cuả 10 triệu hộ gia đình; xúc tiến cổ

phần hóa các công ty trực thuộc, tiến tới cổ phần hóa NHNo& PTNT VN theo định

hướng và lộ trình thích hợp, đẩy mạnh tái cơ cấu NH, giải quyết triệt để vấn đề nợ

xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tế, phát triển hệ thống công nghệ

thông tin, đa dạng hóa sản phẩm , nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân

lực chất lượng cao, đảm bảo các lợi ích của người lao động và phát triển thương hiệu-

văn hóa NHNo& PTNT VN.

1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Ban kiểm soát

Bộ phận giúp việc HĐQT

Ban trù bị- ủy ban quản lý rủi ro

TỔNG GIÁM ĐỐC

Kế toán trưởng

Hệ thống kiểm tra kiểm toàn nội bộ

Các phó tổng giám đốc

HỆ THỐNG BAN CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ

Chi nhánh

Sở quản lý KD vốn và ngoại tệ

đại diện

Đơn vị sự nghiệp

Công ty trực thuộc

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của NHNo & PTNT VN

Sở giao dịch Văn phòng

(Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.)

1.3. Các sản phẩm dịch vụ chính

1.3.1. Dịch vụ Ngân hàng truyền thống

1.3.1.1. Dịch vụ cho vay

- Cho vay cá nhân và hộ gia đình: gồm các hình thức vay đa dạng như: cho

vay lưu vụ với nông dân, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, thực hiện nhu cầu

của đời sống với các hộ gia đình, cho người lao động vay đi làm việc có thời hạn ở

nước ngoài, cho vay cầm cố giấy tờ có giá hay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ…

- Cho vay doanh nghiệp Việt Nam và các pháp nhân nước ngoài đang hoạt

động kinh doanh tại Việt Nam, các doanh nghiệp Việt Nam vay vốn để thực hiện

các dự án, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ở nước ngoài,…

1.3.1.2. Dịch vụ cung cấp tài khoản

Khách hàng có tài khoản tại NHNo& PTNT VN được hưởng rất nhiều lợi ích:

- Đối với khách hàng cá nhân: có thể sử dụng các phương tiện thanh toán

không dùng tiền mặt với mạng lưới hơn 2000 chi nhánh trên toàn quốc: nhận tiền do

người khác chuyển đến, thanh toán với các công cụ như séc, ủy nhiệm chi, ủy

nhiệm thu... để thanh toán các dịch vụ khác một cách thuận tiện. Đồng thời có thể

sử dụng để cầm cố, đảm bảo vay vốn bằng số dư trên tài khoản, và được tính lãi

suất hấp dẫn trên số dư tài khoản. Thông báo và xem số dư tài khoản qua SMS-

banking.

- Đối với tài khoản doanh nghiệp: khách hàng có thể dễ dàng theo dõi, quản

lý vốn lưu động trên tài khoản, các giao dịch phát sinh được NH cung cấp qua sổ

phụ hàng ngày hoặc khi doanh nghiệp yêu cầu. Doanh nghiệp có thể thực hiện các

hình thức không dùng tiền mặt để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ trong nước và

thanh toán quốc tế như séc chuyển khoản, sec, ủy nhiệm chi (thu), chi trả lương cho

nhân viên, có thể sử dụng vượt quá số dư trong tài khoản của mình với tiện ích thấu

chi tài khoản, được bảo hiểm tiền gửi và tính lãi suất nhập vốn theo định kỳ, thông

báo và xem số dư tài khoản qua SMS- banking.

1.3.1.3. Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá

Là một hình thức huy động vốn. Các loại giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái

phiếu và chứng chỉ tiền gửi là những công cụ nợ, ghi nhận khoản nợ của NH đối với

khách hàng sở hữu công cụ đó. Tùy theo nhu cầu vốn ngắn hạn hay dài hạn trong

từng thời kỳ mà NH sẽ phát hành những loại giấy tờ có giá khác nhau.

1.3.1.4. Dịch vụ chiết khấu chứng từ

Nếu khách hàng cần có tiền ngay để đầu tư vào một dự án khác khi những

chứng từ có giá (chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, công trái, hối phiếu...) chưa đến hạn

thanh toán, Agribank có thể thực hiện chiết khấu chứng từ với tỷ lệ chiết khẩu cao

nhất và mức chi phí linh hoạt, hấp dẫn nhất tùy theo từng hồ sơ cụ thể. Có hai loại

chiết khấu chủ yếu:

Chiết khẩu chứng từ có giá: Agribank mua đứt những chứng từ như: 

kỳ phiếu, sổ tiết kiệm, do Agribank phát hành.

Chiết khấu hối phiếu thương mại. 

1.3.1.5. Dịch vụ tiết kiệm

Agribank huy động tiền gửi bằng đồng VNĐ với lãi suất hấp dẫn, thủ tục

nhanh gọn, đơn giản thuận tiện. Gồm các hình thức như: tiết kiệm không kỳ hạn, có

kỳ hạn, gửi góp, tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian gửi hay lũy tiến của số

dư tiền gửi, tiết kiệm bằng vàng hay tiết kiệm bằng VNĐ đảm bảo giá trị theo vàng.

1.3.2. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại

1.3.2.1. Dịch vụ bảo lãnh

Các loại bảo lãnh: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, thực hiện hợp

đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo dưỡng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng …

1.3.2.1. Dịch vụ thuê mua tài chính

Nhằm hỗ trợ các khách hàng đang thiếu vốn nhưng lại có nhu cầu đầu tư

trung, dài hạn để đổi mới công nghệ, phát triển sản xuất kinh doanh, Agribank cung

cấp dịch vụ thuê tài chính mà qua đó, khách hàng có thể thuê máy móc, thiết bị và

các động sản khác mà không cần phải tài sản thế chấp, sau đó chỉ cần thanh toán

dần tiền thuê trong suốt thời hạn đã được thỏa thuận phù hợp với kế hoạch đầu tư

của từng khách hàng. Ngoài ra, khi khách hàng muốn mua tài sản nhưng lại thiếu

vốn lưu động thì Agribank sẵn sàng mua lại tài sản đó rồi cho thuê lại, hết thời hạn

thuê, khách hàng có thể mua lại với giá thấp hơn đồng thời cho phép khách hàng

toàn quyền quyết định trong việc lựa chọn thiết bị, nhà cung cấp, giá cả, mẫu mã,

chủng loại phù hợp với nhu cầu của mình.

1.3.2.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế

Thông qua Agribank, khách hàng có thể thanh toán các hợp đồng xuất- nhập

khẩu một cách nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và tiết kiệm thời gian.

- Thanh toán hàng xuất khẩu:

Dịch vụ chuyển tiền. 

Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu. 

Dịch vụ nhờ thu. 

- Thanh toán hàng nhập khẩu.

Thanh toán nhờ thu. 

Thư tín dụng. 

Dịch vụ chi trả Western Union. 

 Thanh toán biên giới với Trung Quốc bằng đồng CNY, VND, USD.

 Thanh toán biên giới với Campuchia bằng đồng USD, VND.

1.3.2.3. Nghiệp vụ chuyển tiền

Với mạng lưới gần 2000 chi nhánh trên toàn quốc, Agribank thực hiện việc

chi trả dịch vụ kiều hối qua 2 hình thức: chuyển tiền qua tài khoản hoặc chứng minh

thư và qua Western Union. Ngoài ra Agribank sẵn sàng cung cấp dịch vụ chuyển

tiền ra nước ngoài giúp khách hàng có thể chuyển tiền đến bất cứ NH nào ở nước

ngoài một cách nhanh chóng và an toàn thông qua hệ thống chuyển tiền quốc tế

SWIFT. Việc chuyển tiền được thực hiện theo những mục đích hợp pháp tuân thủ

quy định hiện hành của NHNN về quản lý ngoại hối.

1.3.2.3. Thu đổi ngoại tệ

Agribank nhận mua, bán ngoại tệ của khách hàng cá nhân từ nguồn ngoại tệ

mặt, tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, kiều hối với thủ tục đơn giản, nhanh chóng tại các

quầy giao dịch của Agribank.

Cung ứng các nghiệp vụ giao dịch hối đối phục vụ nhu cầu thanh toán quốc

tế cũng như cung cấp các công cụ giao dịch ngoại hối giúp khách hàng phòng ngừa

biến động tỷ giá, nhận ký hợp đồng đại lý thu đổi ngoại tệ với các tổ chức được

phép theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước.

 Giao dịch hối đoái giao ngay đối với khách hàng là cá nhân và tổ chức kinh tế.

 Giao dịch hối đoái kỳ hạn đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế.

1.3.2.4. Dịch vụ bao thanh toán trong nước

Khách hàng là các tổ chức kinh tế muốn phát triển hoạt động sản xuất kinh

doanh nhưng có nguồn vốn hạn chế, khi bán hàng với phương thức thanh toán trả

chậm nếu sử dụng dịch vụ bao thanh toán trong nước của Agribank sẽ nhận được

tiền ứng trước bằng VNĐ tới 80% giá trị khoản phải thu giúp khách hàng tăng

cường khả năng quay vòng vốn, tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc quản lý sổ

sách và thu hồi các khoản phải thu, đồng thời tránh được rủi ro tín dụng thông qua

việc thẩm định thường xuyên và chuyên nghiệp của Agribank.

1.3.2.5. Dịch vụ thẻ

Bắt đầu tham gia vào thị trường thẻ năm 2003, đến nay dịch vụ thẻ của

Agribank đã được triển khai trên khắp 64 tỉnh, thành phố với hơn 1200 điểm chấp

nhận thanh toán (ATM/ POS) rộng khắp trên toàn quốc. Với các thẻ ghi nợ nội địa

Success, thẻ quốc tế Visa, và Master card đã mang đến cho khách hàng rất nhiều lợi

ích sử dụng như: thực hiện các giao dịch tự động tại các máy ATM của Agribank

trên toàn quốc, đồng thời có thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp

nhận thẻ của Agribank...

1.3.2.6. Dịch vụ Mobile Banking

Agribank đã triển khai các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking áp dụng cho tất

cả các mạng điện thoại di động tại Việt Nam: Vinaphone, Viettel, E- Mobile( EVN

Telecom), Sfone,... đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ:

- SMS Banking.

- VNTopUp- dịch vụ nạp tiền cho điện thoại di động.

- ATransfer- dịch vụ chuyển khoản.

1.3.3. Kinh doanh chứng khoán

Công ty trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn Việt Nam Agribank Securities Co.,Ltd (Agriseco) được thành lập

nhằm nâng cấp hoạt động kinh doanh chứng trái phiếu, đẩy mạnh kinh doanh cổ

phiếu, chuyển trọng tâm từ các doanh nghiệp sang các nhà đầu tư nhỏ lẻ.

Cung cấp các dịch vụ:

- Đối với các doanh nghiệp: tư vấn cổ phần hóa, tư vấn niêm yết, bảo lãnh

phát hành, tư vấn tái cơ cấu tài chính, quản lý cổ đông…

- Đối với các nhà đầu tư được hưởng các dịch vụ như: môi giới chứng

khoán, lưu ký chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, cầm cố chứng khoán, mua

bán chứng khoán có kỳ hạn…

1.3.4. Kinh doanh mỹ nghệ.

Thành lập Công ty kinh doanh Mỹ nghệ Vàng bạc Đá quý Agribank- AJC

với các dịch vụ:

- Sản xuất, kinh doanh vàng miếng 3 chữ A.

- Sản xuất, chế tác, kinh doanh, xuất nhập khẩu vàng bạc, đá quý, hàng trang

sức, hàng mỹ nghệ...

- Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo quản, giữ hộ vàng bạc đá quý, giấy tờ có giá...

- Dịch vụ cho vay, cầm đồ chứng từ có giá và vàng.

- Đào tạo thợ kim hoàn, thợ chế tác, kiểm định vàng bạc đá quý.

1.3.5. Dịch vụ du lịch

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam hiện có

Công ty kinh doanh về du lịch- thương mại và dịch vụ có trụ sở chính đặt tại

Thành Phố Vũng Tàu. Các loại hình kinh doanh gồm có:

- Kinh doanh khách sạn và nhà hàng.

- Kinh doanh du lịch lữ hành và vận chuyển.

- Các dịch vụ khác:

 Dịch vụ visa.

 Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay.

 Tư vấn dịch vụ đầu tư du lịch và tuyên truyền quảng cáo cho các lĩnh vực

về hoạt động kinh doanh du lịch và các dịch vụ hoạt động ngân hàng.

 Liên doanh, liên kết với các tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài nước

về các hoạt động thương mại, đầu tư và các loại hình hoạt động trên.

 Các dịch vụ khác.

1.3.6. Dịch vụ in thương mại

Công ty in thương mại và dịch vụ NH được thành lập chuyên cung cấp dịch vụ:

- In ấn văn hóa phẩm, sách báo, tạp chí, tem nhãn, bao bì hàng hóa, các

sản phẩm đặc biệt, giấy tờ có giá có đặc tính an toàn cao và chống

giả...

- Nhập khẩu, kinh doanh vật tư, thiết bị, phương tiện vận tải chuyên

dùng NH, thiết bị in.

- Đại lý phát hành các sản phẩm NH...

II. Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm dịch vụ trả và nhận lƣơng

tự động của Agribank

2.1. Phƣơng thức cung cấp dịch vụ

Ngân hàng cung ứng dịch vụ sẽ trả tiền cho nhân viên theo danh sách

nhân viên do doanh nghiệp cung cấp với các hình thức:

- Trả trực tiếp: Agribank sẽ chi trả lương trực tiếp bằng tiền mặt cho các

nhân viên tại doanh nghiệp. Tiền lương được hoàn toàn bảo mật và được để riêng

trong từng phong bì nếu khách hàng có yêu cầu.

- Trả qua tài khoản: Nhân viên doanh nghiệp sẽ được trả lương, thưởng

qua các tài khoản cá nhân theo danh sách nhân viên được cung cấp. Nhân viên

của doanh nghiệp có thể mở tài khoản cá nhân tại Agribank hoặc tại các ngân

hàng khác.

- Chi qua thẻ: Agribank phát hành cho mỗi nhân viên của doanh nghiệp 01

thẻ thanh toán Agribank để rút tiền 24/24 tại các máy rút tiền tự động ATM. Với

thẻ thanh toán Agribank, khách hàng còn có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng

hóa dịch vụ tại những điểm chấp nhận thẻ.

Sơ đồ 2:Quy trình cung ứng dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động tại Agribank

Bƣớc 1: Ký hợp đồng với khách hàng.

Bƣớc 2: Nhận danh sách nhân viên và mở tài khoản.

Bƣớc 3 (thƣờng có): Đăng ký phát hành thẻ.

Bƣớc 4: Gửi giấy xác nhận mở tài khoản và thẻ cho khánh hàng.

Bƣớc 5: Định kỳ nhận Ủy nhiệm chi từ đơn vị chi trả lƣơng

kèm bảng lƣơng có dấu và chữ ký.

Bƣớc 6: Sử dụng hệ thống Core bank (IPCAS) chạy chuyển

lƣơng tự động trích tài khoản của doanh nghiệp để ghi có vào

tài khoản ngƣời thụ hƣởng.

(Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam)

2.2. Định vị dịch vụ trong môi trƣờng marketing và trên thị trƣờng cung ứng

dịch vụ

2.2.1. Nghiên cứu môi trường kinh tế

Kinh tế Việt Nam không ngừng khởi sắc trong suốt thời gian qua. Tổng sản

phẩm quốc nội (GDP) từ năm 2003 đến 2008 luôn tăng với tỉ lệ năm sau hơn năm

trước. Tốc độ tăng trưởng GDP luôn ở mức đáng nể với mức trung bình giai đoạn

2003- 2007 đạt 8,4%, tỷ lệ tích luỹ nội bộ nền kinh tế đạt 30% GDP. Tốc độ tăng

trưởng kinh tế năm 2009 tuy vẫn thấp hơn tốc độ tăng 6,18% của năm 2008, nhưng đã

vượt mục tiêu tăng 5% của kế hoạch. Trong bối cảnh kinh tế thế giới suy thoái, nhiều

nền kinh tế tăng trưởng âm mà kinh tế nước ta đạt được tốc độ tăng trưởng dương

tương đối cao như trên là một thành công lớn.

Đẩy mạnh hợp tác, quan hệ với tất cả các quốc gia trên thế giới, mở rộng

thông thương, hội nhập kinh tế toàn cầu là động lực to lớn thúc đẩy gia tăng hoạt

động giao dịch tiền tệ, hoạt động thanh toán cũng phát triển đa dạng về cả hình

thức, khối lượng giao dịch, và đối tượng giao dịch. Thanh toán không dùng tiền mặt

ngày càng quen thuộc hơn đối với người dân Việt Nam. Theo cổng thông tin điện tử

chính phủ (chinhphu.vn) tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán của cả

nước giảm liên tục từ mức 23,7% năm 2001 xuống 14,6% năm 2008 và năm 2009

vẫn duy trì được xu hướng tích cực này.

Sơ đồ 3 :Tỷ lệ tiền mặt trong tổng phƣơng tiện thanh toán

(Nguồn: Cổng thông tin điện tử chính phủ.)

Theo Báo cáo từ các Sở Kế hoạch và Đầu tư, trong năm 2007, cả nước có

58.916 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới. Nếu chỉ tính về số doanh nghiệp đã

đăng ký kinh doanh, từ số lượng khoảng 31.000 doanh nghiệp vào năm 2000, thì

số lượng hiện nay đã tăng lên 15 lần trong 9 năm. Với hơn 83 ngàn doanh nghiệp

đăng ký kinh doanh mới trong năm 2009, con số doanh nghiệp đã đăng ký kinh

doanh đến 12/2009 đạt 460 ngàn doanh nghiệp. Đây là một tốc độ tăng trưởng hết

sức ấn tượng.

Sơ đồ 4: Số lƣợng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới các năm gần đây

(Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư, 2007-2009)

Kết quả của việc nghiên cứu, phân tích các số liệu kinh tế khả quan sẽ trở

thành cơ sở giúp Agribank tìm hướng đi thích hợp cho dịch vụ của mình.

2.2.2. Nghiên cứu môi trường chính trị, pháp luật

Việt Nam là một đất nước có môi trường chính trị ổn định. Đây là yếu tố quan

trọng, là tiền đề tạo điều kiện cho việc phát triển kinh tế nói chung và ngành NH nói

riêng. Hệ thống pháp luật Việt Nam tuy chưa thật hoàn thiện nhưng Chính Phủ và

Quốc hội đang nỗ lực hoàn chỉnh dần nhằm đáp ứng công cuộc cải cách kinh tế, hội

nhập quốc tế. Tương lai về một nền kinh tế với hệ thống luật pháp và quản lý Nhà

Nước phù hợp với những yêu cầu của ngành tài chính, NH là hoàn toàn có thể tin

tưởng và hi vọng. Việc đẩy nhanh tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, xoá

bỏ các chính sách bảo hộ sản xuất trong nước sẽ tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho các

NHTM, tuy nhiên điều này đồng nghĩa với việc thị trường sẽ có thêm sự gia nhập của

các NH nước ngoài. Như vậy, cơ hội và thách thức cạnh tranh là điều không thể tránh

khỏi với tất cả các NHTM Việt Nam trong điều kiện hiện nay.

Thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng quen thuộc hơn đối với người

dân Việt Nam, Ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định số

291/2006/QĐ-TTg liên quan đến Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn

2006-2010 và định hướng đến năm 2020. Có thể coi đây là một mốc quan trọng,

một bước đột phá trong tiến trình hiện đại hoá hoạt động thanh toán trong nền kinh

tế thị trường non trẻ của Việt Nam. Vệc duy trì phương thức thanh toán tiền mặt sẽ

là trở ngại lớn, kĩm hãm đáng kể tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế. Quyết định số

291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng đưa ra vào lúc này thực sự đúng thời điểm, nó

không chỉ đáp ứng những đòi hỏi cấp bách của nền kinh tế trong tương lai gần mà

còn đáp ứng đúng tâm tư và nguyện vọng của người dân. Để đẩy mạnh công tác

thanh toán không dùng tiền mặt thì biện pháp cấp thiết đầu tiên là thực hiện trả

lương qua tài khoản mà giai đoạn đầu của Đề án trả lương qua tài khoản là thực

hiện trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước.

Do đây là đối tượng tiên phong làm hình mẫu cho xã hội hình thành thói quen sử

dụng tài khoản ngân hàng để giao dịch thanh toán trên cơ sở công nghệ mới tiên

tiến, đặt nền móng thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Trên tinh

thần đó, ngày 24/8/2007 Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-

TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách

nhà nước (Chỉ thị 20). Đây thực sự không phải là vấn đề mới bởi vì trong những

năm vừa qua cũng đã có rất nhiều các tổ chức kinh tế - xã hội và các doanh nghiệp

thực hiện thanh toán lương cho người lao động qua tài khoản nhằm tiết kiệm thời

gian, chi phí đồng thời cũng mang lại sự an toàn và hiệu quả. Tuy nhiên, vẫn còn rất

nhiều tổ chức, doanh nghiệp khác nhau vì những lý do nào đó chưa thể thực hiện

được. Việc trả lương qua tài khoản giúp tăng cường hiệu quả của việc việc áp dụng

thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hạn chế các giao dịch bất hợp pháp, tăng

cường sự quản lý nhà nước đối với các chi tiêu tài chính từ ngân sách và vốn nhà

nước, triển khai thực hiện Luật Phòng chống tham nhũng, Luật thực hành tiết kiệm

chống lãng phí cũng như Nghị quyết của Đảng về phòng, chống tham nhũng.

Bên cạnh đó Luật Thuế thu nhập cá nhân có hiệu lực từ ngày 1/1/2009, song

đến ngày 1/7 vừa qua, các khoản thu nhập từ tiền lương, tiền công mới bắt đầu bị

tính thuế sau 6 tháng được miễn. Riêng các loại thu nhập từ chuyển nhượng vốn,

đầu tư cổ phiếu, nhượng quyền thương mại… tiếp tục được miễn thuế đến hết năm.

Dự kiến, có khoảng 15 triệu người sẽ phải đăng ký cấp mã số thuế theo Luật Thuế

thu nhập cá nhân mới. Trong số này có khoảng 11-11,5 triệu người làm công ăn

lương, số còn lại là các cá nhân đầu tư, chuyển nhượng vốn.Vì vậy trả lương qua tài

khoản sẽ là phương thức mang lại hiệu quả lâu dài cho Nhà nước trong việc quản lý

thu nhập của người dân, có mức tính thuế thu nhập cá nhân hợp lý, tạo nên sự công

bằng cho mỗi công dân nói riêng và cho toàn xã hội nói chung. Trước thực tế này các

ngân hàng thương mại phải tự mình nâng cao khả năng cung ứng các dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt như: áp dụng các công nghệ mới, hiện đại hơn vào thanh

toán; phát triển nhiều hơn các điểm thanh toán không dùng tiền mặt như máy ATM,

POS…; hay các ngân hàng thương mại có thể thực hiện các biện pháp hỗ trợ khác

nhau nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt…

2.2.3. Nghiên cứu môi trường xã hội

Việt Nam là một thị trường hấp dẫn với 87 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ với

mức thu nhập bình quân đầu người luôn tăng trong giai đoạn qua, năm 2008 đạt là

tín hiệu khả quan đối với tất cả các đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước. Tuy

nhiên, mức sống của thành thị và nông thôn còn cách biệt khá xa, ước tính trung

bình một hộ dân thành thị tiêu dùng nhiều hơn hộ nông thôn khoảng 75%, trong khi

đó dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên khó khăn nhất định

trong việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ NH. Tuy nhiên trên thực tế

thói quen chi tiêu của dân cư cũng đang có nhiều biến đổi. Nắm rõ được lợi thế và

khó khăn của yếu tố này nên trong chiến lược phát triển dịch vụ trả lương tự động

của mình Agribank sẽ tập trung hướng tới việc gia tăng giá trị dịch vụ cho sản phẩm

thẻ nhằm thu hút khách hàng. Đặc biệt là người hưởng lương - đối tượng sử dụng

thẻ có thu nhập ổn định.

2.2.4. Xác định thị trường mục tiêu

Thị trường được chia thành 4 phân đoạn riêng biệt:

- Thị trường mục tiêu 1: từ khi mới bắt đầu triển khai dịch vụ trả lương qua

tài khoản, Agribank tập trung vào 5 thành phố lớn: Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,

Hải Phòng, Cần Thơ. Đây không chỉ là các trung tâm kinh tế mũi nhọn của đất

nước, nơi tập trung nhiều dự án, khu công nghiệp phát triển, đồng thời là khu vực

có số lượng lớn dân cư với mức thu nhập, chi tiêu hàng tháng cao nhất so với các

tỉnh khác. Vì vậy, tập trung phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản tại khu vực

này sẽ thu hút được đối tượng khách hàng lớn và đa dạng.

- Thị trường mục tiêu 2: Trên cơ sở khai thác thành công thị trường mục tiêu

1, Agribank tiếp tục mở rộng triển khai tại các tỉnh thành trong cả nước. Với ưu thế

về mạng lưới rộng khắp toàn quốc, lượng khách hàng truyền thống ổn định,

Agribank đã triển khai dịch vụ trả lương tự động tại tất cả các chi nhánh, phòng

giao dịch nhằm hướng tới mọi đối tượng khách hàng. Ngoài ra các đối tượng doanh

nghiệp có số lượng nhân viên quy mô lớn, trung bình khá, cơ quan nhà nước, cán bộ

hưu trí và khu công nghiệp là bộ phận khách hàng đầy tiềm năng đối với việc

Agribank trong việc mở rộng thị trường.

- Thị trường tiềm năng: đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính

sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt của Chính Phủ, Agribank đã hướng

tới đối tượng khách hàng hưởng lương Ngân sách Nhà Nước, bảo hiểm xã hội,…

Các doanh nghiệp nước ngoài.

2.3. Chiến lƣợc marketing mix cho dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động

2.3.1. Chiến lược sản phẩm

“Cơ cấu sản phẩm của dịch vụ” gồm ba thành phần: Dịch vụ trung tâm, dịch

vụ bổ sung và sản phẩm vật chất.

2.3.1.1. Dịch vụ trung tâm

Chức năng cơ bản của dịch vụ trả và nhận lương tự động là đáp ứng nhu cầu

chi lương cho nhân viên hoặc chi hoa hồng cho các đại lý. Phát hiện ra nhu cầu cấp

thiết của khách hàng, Agribank đã cung ứng dịch vụ này vào năm 2004. Để cung

cấp dịch vụ đến với khách hàng tốt nhất Agribank đã đơn giản hóa các thủ tục cung

ứng cũng như khiếu nại nhằm giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức mà

vẫn đạt được hiệu quả như ý. Bên cạnh đó Agribank cũng chú trọng vào công tác

hướng dẫn và tư vấn giúp cho khách hàng hiểu rõ về cách thức NH cung ứng dịch

vụ, giải đáp các vướng mắc của doanh nghiệp cũng như người hưởng lương như:

khả năng rút tiền lương và thực hiện giao dịch qua ATM, thủ tục giải quyết nếu phát

sinh sự cố, thông tin tài khoản cá nhân và trách nhiệm bảo mật…

2.3.1.2. Dịch vụ bổ sung

Mục đích của khách hàng khi sử dụng bất kì một dịch vụ nào cũng là tối đa

hóa lợi ích của mình vì vậy bên cạch giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi được

NH thỏa mãn thì NH cũng cần hoàn thiện sản phẩm cốt lõi. Bằng cách phát triển

dịch vụ bổ sung, NH sẽ tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, nhằm tăng

nhanh giá trị trong kinh doanh đồng thời, dễ dàng hơn cho việc phân phối, giao

nhận dịch vụ. Thấy được tiềm năng phát triển nhiều dịch vụ bán lẻ có thể đóng vai

trò như các dịch vụ bổ sung, Agribank đã đầu tư đáng kể vào các dịch vụ này, vừa

đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của NH vừa làm cho sản phẩm cơ bản hấp dẫn hơn

dưới mắt khách hàng từ đó củng cố quyết định sử dụng dịch vụ trả lương tự động

của Agribank.

- Sản phẩm thẻ: đóng vai trò rất quan trọng đối với dịch vụ trả lương tự

động vì về bản chất mỗi người hưởng lương đều có 1 tài khoản để NH chuyển

lương vào theo định kì trả lương, nhưng nếu không có thẻ ATM thì việc rút

lương đối với người hưởng lương khá bất tiện do phải đến chi nhánh của

Agribank để rút. Nhưng khi có thẻ ATM thì địa điểm rút lương tăng lên nhiều

lần, có thể qua mạng lưới ATM và mạng lưới chi nhánh vì vậy tăng tiện ích cho

người hưởng lương. Đáp ứng nhu cầu sử dụng của số lượng người hưởng lương

ngày càng tăng Agribank liên tục cho ra đời các sản phẩm thẻ mới:

A, Thẻ ghi nợ nội địa Success: là sản phẩm chủ lực của Agribank, được thiết

kế đơn giản, với các tính năng đa dạng phù hợp với phần lớn đối tượng khách hàng

như: rút tiền mặt, thanh toán mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đổi

pin, in sao kê rút gọn, vấn tin số dư tài khoản, tra cứu thông tin tài khoản, thông tin

NH (tỷ giá, lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, …)…

B, Thẻ tín dụng nội địa: là thẻ có một hạn mức tín dụng nhất định dùng để

thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc ứng tiền mặt tại các ĐVCNT trong phạm vi

lãnh thổ Việt Nam. Hiện tại, thẻ tín dụng nội địa gồm ba hạng: hạng thẻ vàng, bạc

và chuẩn. Với mỗi hạng thẻ Agribank lại cung cấp cho khách hàng một hạn mức tín

dụng khác nhau.

C, Thẻ quốc tế: Thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa của Agribank được chia

thành 2 hạng thẻ là hạng chuẩn (Classic) và hạng vàng (Gold), đối với thẻ tín dụng

quốc tế còn có thêm hạng thẻ bạch kim (Platium). Với mỗi hạng thẻ lại có một hạn

mức tín dụng khác nhau.

- Dịch vụ Mobile Banking: Cùng với sự phát triển của các mạng điện

thoại, điện thoại di động được hầu hết mọi người trong xã hội sử dụng ,và là

phương tiện liên lạc không thể thiếu được trong cuộc sống ngày nay. Vì vậy

Agribank đã nhanh chóng khai thác yếu tố này khi phát triển dịch vụ mobile

banking.

Với phương châm “Cả Ngân hàng trong tay bạn”, Agribank đã triển khai

các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking áp dụng cho tất cả các mạng điện thoại di

động tại Việt nam: VinaPhone, Viettel, E-Mobile (EVN Telecom), Sfone,... đem

lại nhiều tiện ích nhất cho khách hàng. Khách hàng của Agribank có thể sử dụng

các dịch vụ sau:

SMS Banking. 

 VnTopUp - Dịch vụ nạp tiền cho ĐTDĐ.

 ATransfer - Dịch vụ chuyển khoản.

 VnMart - Dịch vụ Ví điện tử.

 APayBill - Dịch vụ Thanh toán Hóa đơn.

2.3.1.3. Sản phẩm vật chất

NH đã không ngừng đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và dễ dàng,

thuận tiện. Số lượng máy ATM được trang bị trên phạm vi toàn quốc không

ngừng ra tăng. Tính đến cuối năm 2009, hơn 1.700 máy ATM đã được NH

trang bị trên khắp các tỉnh thành, quận huyện, tăng 43.1% so với năm 2008.

Không những thế, NH đã đưa ra dịch vụ chấp nhận thanh toán qua POS/EDC

tại trên 2.200 chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp toàn quốc của NH và

liên tục phát triển, mở rộng mạng lưới EDC/POS tại các ĐVCNT nhằm tạ o sự

thuận tiện hơn nữa cho các chủ thẻ. NHNo& PTNT VN đã trang bị hệ thống

phần mềm quản lý thẻ mới. Đây là hệ thống quản lý thẻ đa năng, có thể thực

hiện kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế và phát triển đa dạng hoá sản phẩm

dịch vụ thẻ. Mặt khác, hệ thống còn hỗ trợ quản lý khách hàng trung thành,

tính điểm thưởng cho khách hàng,…

2.3.2. Chiến lược giá cả

Đối với dịch vụ trả và nhận lương tự động thì Agribank có 2 nguồn thu chủ

yếu là phí dịch vụ đối với đối tượng là các DN ký hợp đồng ủy thác trả lường và phí

sử dụng thẻ đối với CBCNV có nhu cầu rút tiền, giao dịch qua ATM. Có một chính

sách giá hợp lí để thu hút khách hàng hướng vào tiêu dùng dịch vụ của DN, khai

thác triệt để khách hàng hiện tại, mở rộng khách hàng tiềm năng, giữ vững vị thế

của DN trên thị trường cung ứng dịch vụ là mối quan tâm của hầu hết các nhà kinh

doanh. NHNo& PTNT VN đã nghiên cứu và đưa ra biểu phí dịch vụ phù hợp với

từng đối tượng khách hàng và mặt bằng chung trên thị trường.

- Phí dịch vụ các doanh nghiệp phải chịu khi sử dụng dịch vụ trả và nhận lương

tự động của Agribank: Phí dịch vụ của Agribank có sự thay đổi theo các năm:

 2004 – 2007: 2500 đồng/ 1 lần/ 1 tài khoản

 2007: 3000 đồng/ 1 lần/ 1 tài khoản

 2008 đến nay: 3300 đồng/ 1 lần/ 1 tài khoản

Thời gian đầu khi mới cung ứng dịch vụ, NH thường gặp khó khăn trong

việc thu hút khách hàng tiêu thụ dịch vụ mới, vì vậy Agribank duy trì một mức giá

thấp kết hợp với các ưu đãi. Khi đã có thị phần tương đối thì Agribank duy trì mức

giá đủ hấp dẫn, kết hợp với chất lượng thuyết phục cùng với thành phần khác nhau

của Marketing-mix khác để xây dựng uy tín của dịch vụ trong lòng khách hàng hiện

tại và tương lai, củng cố vị thế của NH và mở rộng tiêu thụ.

- CBCNV phải chịu phí sử dụng thẻ theo biểu phí sau:

Bảng 1: Biểu phí sử dụng thẻ tại NHNo& PTNT VN hiện nay (VNĐ).

Thẻ success

Thẻ tín dụng nội địa

Thẻ

Loại giao dịch

Cùng hệ

Khác hệ

Banknet

TT

Chuẩn

Bạc

Vàng

thống

Phí phát hành

(lần đầu/ lại)

50.000

100.000 150.000

thường

50.000

nhanh

100.000

02 Phí thường niên

miễn

100.000 150.000 200.000

03 Giao dịch tại ATM

3%/ số tiền giao dịch, tối

rút tiền

miễn

3.300

1.650

thiểu 20.000

chuyển khoản

miễn

1.650

1.100

chưa áp dụng

thanh toán hoá đơn

chưa áp

chưa áp dụng

dụng

tại ATM

dụng

1.650

1.100

miễn

vấn tin

miễn

1.650

1.100

miễn

in sao kê

miễn

04 Giao dịch tại POS

chưa áp

chưa áp dụng

rút tiền

miễn

dụng

1.650

1.100

chưa áp dụng

vấn tin

miễn

chưa áp

miễn

in sao kê

miễn

dụng

miễn

mua hàng

miễn

chưa áp

hoàn trả

1.980

1.320

chưa áp dụng

dụng

(Nguồn: tài liệu về sản phẩm thẻ của trung tâm thẻ NHNo& PTNT VN)

2.3.3. Chiến dịch xúc tiến hỗn hợp

Việc sử dụng chiến lược xúc tiến hỗn hợp nhằm tăng hiệu quả hoạt động

Marketing cho dịch vụ trả lương tư động của NHNo& PTNT VN còn khá khiêm

tốn. Đây cũng là một điều dễ hiểu vì không chỉ NHNo& PTNT VN nói riêng mà

toàn bộ các NHTM nói chung mới trong giai đoạn đầu của quá trình nhận thức đúng

đắn về vai trò của Marketing Ngân hàng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh,

cũng như mới bắt đầu có sự quan tâm, đầu tư thích đáng vào hoạt động này. Tuy

chậm chân hơn các NHTM cổ phần khác, nhưng chiến dịch xúc tiến hỗn hợp của

Agribank đã có những dấu mốc đáng ghi nhận.

Agribank đã có sự chú trọng hơn đến hoạt động quảng cáo, coi đó là một

kênh dẫn thông tin hữu hiệu về dịch vụ trả lương tự động đến với khách hàng, đồng

thời góp phần khẳng định thương hiệu và uy tín của mình. Tên tuổi của Agribank

cũng như hình ảnh sản phẩm thẻ Success đã và đang được quảng cáo rộng rãi trên

các phương tiện thông tin đại chúng như: truyền hình, hệ thống xe bus, báo, các ấn

phẩm, tờ rơi, tờ gấp được thiết kế theo mẫu thống nhất,… góp phần xây dựng niềm

tin của người hưởng lương khi sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank.

Ngoài ra Agribank còn nhận tài trợ cho rất nhiều hoạt động văn hoá- xã hội

như: tài trợ chính thức cho Agribank Cup với chi phí lên đến 4 tỷ VNĐ cho mỗi

lần tổ chức từ năm 2004 đến nay, NHNo& PTNT VN cũng là nhà tài trợ kim

cương cho Hội Nghị Thượng Đỉnh Phụ Nữ toàn cầu diễn ra tại Hà Nội từ ngày 5-

7/6/2008,… hay tài trợ cho các game show đang rất thu hút khách xem truyền hình

như game show “Mã số bí mật” của đài truyền hình Hà Nội, qua đó Agribank

mong muốn đưa thương hiệu AGRIBANK toả sáng và gần gũi hơn với đông đảo

khách hàng và công chúng, tăng sức cạnh tranh cho các sản phẩm – dịch vụ của

AGRIBANK để tiếp tục phát triển bền vững trên con đường hội nhập với nền kinh

tế khu vực và thế giới.

Thời điểm quảng cáo cũng được Agribank chú trọng vào những ngày lễ, tết

ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay khai trương chi nhánh mới. Việc tập trung

quảng cáo vào những khoảng thời gian này đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của

khách hàng.

Ngoài ra nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới

những đợt khuyến mãi, Agribank đã áp dụng các chương trình khuyến mại làm thẻ

trên toàn quốc tại tất cả các chi nhánh một cách thưòng xuyên. Chương trình gần

đây nhất là đợt khuyến mại nhân dịp kỷ niệm 21 năm thành lập được diễn ra từ 1/3/

- 15/4/2009 theo đó tất cả các đối tượng khách hàng được miễn 100% phí phát hành

thẻ, thậm chí đối với các đơn vị chấp nhận thẻ cũng được miễn phí 100% phí chiết

khấu đại lý khi tham gia vào mạng lưới của Agribank. Chương trình này không chỉ

thu hút sự quan tâm của CBCNV – những người được trả lương qua tài khoản nói

riêng mà của các khách hàng sử dụng thẻ của Agribank nói chung.

Bên cạnh đó, trung tâm thẻ thực hiện hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua điện

thoại 24/24h, truy cập tìm địa điểm máy ATM, POS qua tin nhắn. Dịch vụ nhắn tin

997 hỗ trợ khách hàng tìm địa điểm đặt máy ATM, POS đã được triển khai tại tất cả

các mạng di động: Viettel, Vinaphone, Mobiphone, EVN telecom, Sfone. Nhờ sự

hỗ trợ từ phía Agribank mà CBCNV không còn khó khăn trong việc tìm kiếm nơi

rút tiền, nhận biết các địa điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ để thuận tiện cho chi

tiêu cá nhân. Tại chi nhánh, cán bộ làm nghiệp vụ thẻ đã phối hợp với các phòng

ban liên quan tiếp cận khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ tín dụng,

thanh toán để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thẻ cho khách hàng và vận động các đơn

vị chi trả lương qua tài khoản thẻ.

Như vậy hoạt động tiếp thị, thông tin tuyên truyền quảng bá dịch vụ trả

lương và các dịch vụ bổ sung tiện ích cho khách hàng như dịch vụ thẻ, ngân

hàng điện tử...cũng như việc khẳng định uy tín, xây dựng giá trị thương hiệu của

Agribank đã có bước phát triển, tạo được một số điểm nhấn quan trọng, tuy

nhiên vẫn có một số hạn chế như: nội dung quảng cáo chưa thực sự ấn tượng,

chưa thể hiện tính sinh động, hấp dẫn của sản phẩm thẻ, hoạt động khuyến mại

chưa được đông đảo dân chúng biết tới, hiệu quả của công tác xúc tiến hỗn hợp

chưa được đánh giá cụ thể nhằm rút kinh nghiệm và đưa ra những biện pháp

khắc phục thích đáng.

2.3.4. Nhân tố con người

Trong những năm gần đây, NHNo& PTNT VN luôn chú trọng nâng cao

chất lượng nguồn nhân lực tương xứng với các NH tiên tiến trong khu vực và

trên thế giới. Cụ thể hoá chiến lược phát triển nguồn nhân lực của mình, Ban

Lãnh đạo Agribank đã phê duyệt kế hoạch đào tạo cho từng năm. Công tác đào

tạo cũng có nhiều tiến bộ đáng kể. Thay vì bao sân cho các chi nhánh và đơn vị

thành viên trong công tác đào tạo, Ban lãnh đạo Agribank đã phân cấp công tác

đào tạo đến từng cấp. Trung tâm đào tạo Agribank tập trung đàp tạo những

chương trình nghiệp vụ mới, chương trình chuyên sâu và chương trình mà đơn vị

cấp dưới chưa có khả năng thực hiện như đào tạo cho cán bộ lãnh đạo các cấp,

chuyên sâu cho cán bộ nghiệp vụ, kiến thức NH cho nhân viên đã tốt nghiệp đại

học các ngành khác được tuyển dụng làm việc tại Agribank,... Với mỗi chuyên

đề đào tạo, trung tâm đào tạo Agribank đều chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi trình

Ban lãnh đạo phê duyệt, từ công tác tiếp cận đánh giá đối tác, thẩm định chất

lượng đội ngũ giảng viên, giáo trình tài liệu, nội dung chương trình đến việc lập kế

hoạch, quản lý đào tạo, triển khai thực hiện và đánh giá hiệu quả đào tạo thực tế....

2.3.5. Hoạt động liên kết, hợp tác

Xu hướng liên kết, hợp tác giữa các NH, giúp cho nhiều NH vượt qua những

hạn chế về vốn đầu tư, công nghệ, và trang thiết bị phục vụ cho hệ thống thanh toán.

Nhận thức được việc liên kết, hợp tác với các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ là

một yếu tố không thể thiếu, góp phần quan trọng trong việc gia tăng tiện lợi cho

khách hàng sử dụng dịch vụ của NH từ đó củng cố lòng tin của khách hàng vào sự

không ngừng hoàn thiện mình của Agribank đồng thời phát triển hoạt động kinh

doanh của chính Agribank trên nhiều mặt. Điều này không chỉ đơn thuần là bước

phát triển tất yếu mà qua đó NHNo& PTNT VN khẳng định phương châm hoạt

động không ngừng gia tăng giá trị dịch vụ, tiện ích thẻ cho khách hàng, đồng thời

nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định vị thế của NH mình trên thị trường .

2.3.5.1. Là thành viên của banknetvn và kết nối với Smartlink

Banknet là tên viết tắt của Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc

gia Việt Nam được thành lập ngày 09/07/2004 với sự tham gia góp vốn của 8 cổ

đông sáng lập, trong đó NHNo& PTNT VN là một trong số những cổ đông góp vốn

lớn nhất. Trải qua khá nhiều thăng trầm, 3 năm sau, hệ thống chuyển mạnh

Banknetvn mới chính thức đi vào hoạt động vào ngày 21/4/2007. Hệ thống chuyển

mạch Banknet hoạt động thành công đã giúp 12 NH thành viên kết nối liên thông

các mạng thanh toán thẻ ATM, khai thác và chia sẻ tiện ích của các hệ thống với

nhau, tạo điều kiện gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, bởi thay vì phải

tốn công sức tìm kiếm chiếc ATM của NHPHT, khách hàng có thể sử dụng thanh

toán thẻ tại bất kỳ điểm ATM nào có logo Banknetvn. Chỉ tính đến hết 31/12/2007,

có 3.490 món giao dịch diễn ra trên hệ thống của Banknet, với số tiền là 3.600 triệu

đồng. Giao dịch bình quân đạt 116 triệu đồng/ ngày, phí NHNo& PTNT VN được

hưởng là 7 triệu đồng.

Ngày 23/5/2008 dưới sự chỉ đạo của NHNN Việt Nam, Banknetvn chính

thức kết nối với Smartlink hình thành hệ thống Smartlink- Banknet, theo đó trong

giai đoạn I sẽ thực hiện kết nối liên thông 80% số máy ATM của các NHTM trên

toàn quốc. Tính đến cuối quý III năm 2008 quá trình này đã hoàn thành với mạng

lưới thanh toán gồm 42 NH thành viên, tống số máy ATM đạt 4.500 máy, số lượng

thẻ phát hành khoảng 9.2 triệu thẻ chiếm 80% thị phần thẻ thanh toán trong cả

nước. Trong giai đoạn II, Smartlink- Banknet thực hiện kết nối liên thông hệ thống

POS cho các NH thành viên và hợp tác cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

Hiện nay, hệ thống thanh toán này đang được vận hành chính thức với dung lượng xử

lý lên đến 2 triệu giao dịch/ ngày đã gớp phần mở rộng, nâng cao chất lượng hoạt

động thanh toán, chu chuyển vốn của nền kinh tế. Số thành viên tham gia Smartlink-

Banknet đã lên đến 83 NH, lượng giao dịch trung bình từ 35.000- 45.000 món/ ngày,

khối lượng vốn luân chuyển khoảng 35.000 tỷ đồng/ ngày và tiếp tục gia tăng.

2.3.5.2. Liên kết với tổ chức thẻ quốc tế Visa và MasterCard

NHNo& PTNT VN chính thức kết nối thanh toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế

Visa vào ngày 27/11/2007, MasterCard vào 28/03/2008. Theo đó tất cả các thẻ thanh

toán mang thương hiệu Visa sẽ được chấp nhận thanh toán tại hơn 20.000 điểm chấp

nhận thẻ trong nước và 25 triệu ĐVCNT trên thế giới, rút/ ứng tiền mặt và các dịch vụ

khác tại 4.800 máy ATM mang thương hiệu Visa trong nước và hơn 1 triệu máy ATM

mang thương hiệu Visa tại hơn 150 quốc gia trên toàn thế giới. Tính đến hết

31/12/2007 giao dịch thẻ Visa qua NHNo& PTNT VN đạt 1.763 món, tổng số tiền giao

dịch là 3.677 triệu đồng, giao dịch bình quân 97 triệu đồng/ ngày, phí dịch vụ Agribank

được hưởng là 9 triệu đồng. Đối với chủ thẻ MasterCard thì có thể sử dụng thẻ ở trên 14

triệu điểm thanh toán trên khắp thế giới.

Đây là bước khởi đầu của NHNo& PTNT VN trong triển khai một loạt các dự

án lớn về hiện đại hoá công nghệ NH, tăng cường hợp tác, liên kết, hội nhập quốc tế,

một mặt nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, mặt khác

khẳng định vị thế, và năng lực cạnh tranh của mình trong hội nhập kinh tế quốc tế .

2.3.5.3. Hợp tác cùng VNPay trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử

Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam – VNPAY chính thức

được thành lập vào tháng 3 năm 2007. VNPAY tự hào là một doanh nghiệp đã kết

nối thành công tới 5 đối tác viễn thông (VinaPhone, MobiFone, Viettel, S-Fone và

EVNTelecom). Hiện nay VNPAY đang tích cực mở rộng mạng lưới kết nối đến hệ

thống doanh nghiệp và được sự đồng tình ủng hộ từ phía các doanh nghiệp kinh

doanh trên Internet cũng như từ phía khách hàng tham gia thanh toán trực tuyến sử

dụng Ví điện tử VnMart. Theo Quyết định số 675/QĐ-NHNN ngày 30 tháng 03

năm 2009 của thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam về việc cho phép VNPAY

thực hiện thí điểm cung ứng dịch vụ thanh toán Ví điện tử VnMart. Dịch vụ này

đánh dấu một bước tiến mới trong công tác đa dạng hóa các dịch vụ của VNPAY,

đồng thời góp phần củng cố hơn nữa mối quan hê hợp tác lâu dài, chặt chẽ, hiệu quả

giữa VNPAY và các Ngân hàng đối tác, đặc biệt là Agribank.

- 15/01/2008: Agribank- Vinaphone- VNPAY khai trương dịch vụ nạp tiền

vào tài khoản di động trả trước (VnTopup) và dịch vụ SMSBanking.

- 18/04/2008: Khai trương dịch vụ VnTopup với Agribank và EVN- Telecom.

- 8/06/2009: Tại Hà nội, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn

Việt Nam Agribank và Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam- VNPAY

chính thức khai trương dịch vụ thanh toán hoá đơn qua tin nhắn (APayBill) và dịch

vụ ví điện tử VnMart. Đây là hai dịch vụ hoàn toàn mới trên thị trường, do

Agribank và VNPAY tiên phong phát triển và cung cấp nhằm mang lại cho khách

hàng của hai bên những dịch vụ thanh toán tiện ích, không dùng tiền mặt.

Hợp tác và liên kết đã góp phần giúp Agribank khắc phục phần nào hạn chế

về cơ sở hạ tầng, từ đó nâng cao khả năng cung ứng các phương thức thanh toán đa

dạng, tiện lợi về mặt địa lý cũng như kinh tế cho những người hưởng lương- đối

tượng sử dụng thẻ với tần suất lớn cũng như những đối tượng sử dụng thẻ của

Agribank nói chung.

III. Đánh giá chung về môi trƣờng cạnh tranh và vị thế của Agribank trong thị

trƣờng cung ứng dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động

3.1. Thực trạng khả năng cung ứng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản

3.1.1. Tổng quan thị trường cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản

Việc trả lương qua tài khoản ở nước ta đã được xúc tiến trong những năm

gần đây tại một số địa bàn, cơ quan, đơn vị. Tuy nhiên việc triển khai chưa được

đồng bộ, rộng khắp. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ còn hạn chế, mới chủ yếu

tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn, đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào

tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng, cán bộ của công ty liên

doanh nước ngoài, văn phòng đại diện nước ngoài có thu nhập cao và công nhân lao

động làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng

hưởng lương từ NSNN theo Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài

khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước. Những đối tượng

hưởng lương từ ngân sách nhà nước cũng là lực lượng cần đi đầu trong tiến trình

thực hiện việc trả lương qua tài khoản để làm mẫu cho các đối tượng các thành phần

kinh tế trong xã hội hưởng ứng làm theo. Nhìn chung, kết quả triển khai dịch vụ trả

lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương ngân sách nhà nước trên toàn

quốc đã có nhiều chuyển biến tích cực theo tinh thần chỉ đạo của Ngân hàng Nhà

nước, cụ thể theo số liệu thống kê của NHNN VN: Số đơn vị hưởng lương từ ngân

sách nhà nước đã thực hiện trả lương qua tài khoản đến hết tháng 6/2009 đạt 26.635

đơn vị, tăng hơn 2 lần so với 6 tháng đầu năm 2008, tăng 5.073 đơn vị (đạt tốc độ

tăng 23,5%) so với cuối năm 2008; số người được trả lương qua tài khoản đến cuối

tháng 6/2009 đạt 1.315.779, tăng hơn 2 lần so với 6 tháng đầu năm 2008, tăng thêm

183.337 người (đạt tốc độ tăng 16%) so với cuối năm 2008.

Sự phát triển của thị trường thẻ với hơn 40 NHTM Việt Nam phát hành trên

100 sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú và có nhiều tính năng, tiện ích mới, cùng với

sự giúp đỡ từ phía nhà nưóc trong việc triển khai chỉ thị 20 và sự gia tăng của các

doanh nghiệp trong nước và nước ngoài trong nền kinh tế Việt Nam là 1 số yếu tố

cơ bản tạo thuận lợi trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương

qua tài khoản tại các NHTM.

Trong khi xu hướng chung trên toàn cầu là cắt giảm việc làm do chưa hết

khó khăn về kinh tế thì VN lại "đi ngược", với 65% số DN tư nhân đã tăng số lượng

nhân viên trong năm 2009. Năm nay, 60% số DN sẽ tiếp tục mở rộng nguồn nhân

lực và 67% số DN có kế hoạch tăng lương cho nhân viên. Các DN ở những nền

kinh tế càng tăng trưởng càng phải gánh chịu sự sụt giảm lớn nhất về nhân lực còn

Việt Nam là một trong các nền kinh tế đang phát triển lại tuyển thêm khá nhiều

nhân công: 54%.

Chính sách từ phía nhà nước và xu hướng từ thị trường nguồn nhân lực đã

mở ra cơ hội cho các NH cung ứng dịch vụ trả lương vốn nhằm mục đích mở rộng

mạng lưới khách hàng làm cơ sở phát triển dịch vụ thanh toán đa tiện ích không

dùng tiền mặt để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ kinh doanh, từng bước gia tăng

thu nhập trong tương lai.

3.1.2. Khả năng cung ứng mạng lưới rút lương và thanh toán qua thẻ đối với đối

tượng nhận lương qua tài khhoản

Việc gia tăng số lượng máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng là một

trong những tiện ích quan trọng để dịch vụ trả lương qua tài khoản trở nên hấp dẫn

hơn.

3.1.2.1 Hệ thống máy ATM phục vụ hoạt động rút lương của CBCNV

Việc lĩnh lương tiện lợi nhất dựa trên dịch vụ ngân hàng hiện đại và công

nghệ hiện đại đó là rút tiền tại máy rút tiền tự động ATM. Nếu không có máy ATM

và không rút được tiền qua máy ATM thì việc trả lương qua tài khoản tại NH lại

gây thêm rắc rối cho người hưởng lương.Vì vậy để tạo thuận lợi cho người hưởng

lương có nhu cầu rút tiền mặt chi tiêu thì kênh giao dịch tự động này được các NH

quan tâm chú trọng phát triển, mạng lưới ATM được mở rộng đặc biệt là tại các khu

vực trường học, bệnh viện, các cơ quan lớn, siêu thị... nhằm đáp ứng nhu cầu giao

dịch 24/24 của khách hàng. Nếu như năm 2003, mỗi NH chỉ có vài chục máy, thì

đến năm 2008 số lượng ATM trên thị trường đã lên đến 7.051 máy được lắp đặt tại

hầu hết các tỉnh, thành phố trong cả nước. Tính đến cuối 6/2009, các TCCUDVTT

đã tăng cường đầu tư, nâng số máy giao dịch tự động (ATM) lên 8.900 máy, so với

31/12/2008 tăng 1.230 máy (tăng 16%).

Sơ đồ 5: Số lƣợng ATM trang bị qua các năm

( Nguồn: Báo cáo tổng kết của Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Các TCCUDVTT đã đầu tư lắp đặt thêm cơ sở hạ tầng trên toàn quốc, tính

đến cuối 6/2009, các TCCUDVTT đã tăng cường đầu tư, nâng số máy giao dịch tự

động (ATM) lên 8.900 máy, so với 31/12/2008 tăng 1.230 máy (tăng 16%).

Ngoài ra các TCCUDVTT còn cố gắng đầu tư lắp đặt máy camera theo dõi

tại ATM, duy trì nhật ký (cả điện tử và giấy) về hoạt động của máy, có điều hòa

nhiệt độ lắp đặt tại các cabin, có hệ thống giám sát ATM, máy POS từ xa, lắp các

thiết bị chống ăn cắp dữ liệu thẻ tại các ATM để kịp thời phát hiện và cảnh báo về

các trục trặc, sự cố trong vận hành máy.

3.1.2.2. Thanh toán bằng thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ- POS

Để phục vụ cho hoạt động thanh toán của người hưởng lương, mạng lưới

ĐVCNT cũng được mở rộng. Đến 31/12/2007 số lượng POS đạt 18.320 máy,

t8/2008 đã đạt 24.703 máy tăng 12,4 % so với năm 2007, số máy chấp nhận thẻ

(POS) lên 26.183 máy, tăng 1.271 máy (tăng 5%) đây là những dấu hiệu đáng mừng

cho khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ. Tuy nhiên,

với số lượng cửa hàng, siêu thị, khách sạn ngày một gia tăng thì số lượng POS sẽ

vẫn tiếp tục tăng nhanh trong thời gian tới để đáp ứng được hầu hết nhu cầu sử dụng

thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ của khách hàng.

3.1.2.3. Các NHTM triển khai liên kết mạng lưới ATM, POS nhằm nâng cao khả

năng thanh toán, rút tiền cho khách hàng

Đối với các giao dịch liên mạng Smartlink-Banknet, các TCCUDVTT luôn

nỗ lực hết sức để hạn chế các trục trặc có thể xảy ra với khách hàng trong quá

trình sử dụng thẻ và luôn cố gắng đảm bảo thời gian tra soát, khiếu nại chuẩn

nhằm giải quyết tra soát cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. Thời gian xử lý

tra soát giữa liên minh Smartlink-Banknet trước đây là 30 ngày nay đã giảm còn

20 ngày làm việc theo quy trình nghiệp vụ tra soát liên mạng Smartlink-

Banknetvn.

Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn có nhiều khó khăn mà các NHTM phải

khắc phục như: Năng lực đầu tư cơ sở hạ tầng ATM và POS của các TCCUDVTT

còn hạn chế do chưa bù đắp đủ chi phí để tái đầu tư nâng cấp hệ thống, việc liên

kết các hệ thống ATM liên mạng diễn ra còn khá chậm nên chưa phát huy hết các

tiện ích cho người rút lương. Một số trục trặc kỹ thuật vẫn còn xảy ra do mất điện,

nghẽn đường truyền nên các TCCUDVTT không chủ động được. Số lượng ATM

còn hạn chế, chưa tương ứng với số lượng thẻ ATM đã phát hành; việc lắp đặt

máy ATM có nơi còn chưa hợp lý (có nơi tập trung quá nhiều máy của cùng một

ngân hàng hoặc của các ngân hàng, chưa có sự điều chỉnh sau khi Banknetvn và

Smartlink đã kết nối). Việc kết nối thanh toán qua POS/ EDC vẫn còn hạn chế. Hệ

thống ATM của nhiều ngân hàng thành viên chưa thật thông suốt, đôi khi xảy ra

trục trặc kỹ thuật (phát sinh lỗi giao dịch), việc xử lý các sự cố chưa kịp thời, thời

gian xử lý khiếu nại thực tế mặc dù đã rút ngắn hơn so với quy định nhưng vẫn

còn tương đối lâu .

3.1.3. Khả năng cung ứng dịch vụ thẻ cho người hưởng lương

Nhìn chung theo thống kê của các ngân hàng đối tượng nhận lương qua tài

khoản chiếm 1 tỷ lệ tương đối lớn trong số lượng khách hàng sử dụng thẻ của các

NH. Vietinbank ước tính hiện có trên 2,7 triệu chủ thẻ ATM, trong đó, khoảng

30% nằm trong đối tượng trả lương qua tài khoản (khoảng 600.000 chủ thẻ). Theo

thống kê của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank), trong số

trên 300.000 khách hàng thẻ của ngân hàng thì có trên 40% là để nhận lương qua

tài khoản. Kết quả điều tra, thăm dò của Techcombank cho thấy, các đơn vị, doanh

nghiệp đều đánh giá cao tiện ích của dịch vụ này. Điều này cho thấy tầm quan

trọng của dịch vụ thẻ đối với sự phát triển của dịch vụ trả lương qua tài khoản nói

riêng và sự phát triển của các NH nói chung. Vì vậy các NH đều có sự quan tâm

đáng kể tới dịch vụ thẻ của mình.

Đa dạng hóa sản phẩm thẻ là lựa chọn hàng đầu được các NHTM đầu tư

nhằm nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ và thu hút các đơn vị lựa chọn trả

lương cho CBCNV qua tài khoản. Chủ yếu người hưởng lương lựa chọn thẻ nội

địa vì phù hợp với tiêu dùng trong nước, tuy nhiên đối với các đối tượng thường

xuyên đi công tác nước ngoài hoặc có nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài thì có thể

lực chọn thẻ quốc tế. Số lượng thẻ của các NH tăng đều qua các năm. Đến cuối

năm 2008, tổng số thẻ phát hành đạt gần 15 triệu thẻ, tăng gấp khoảng 60 lần số

lượng thẻ phát hành năm 2003. Trong tổng số các loại thẻ do các tổ chức trong

nước phát hành, thẻ nội địa vẫn chiếm đa số, với tỉ lệ 94% (trong đó thẻ ghi nợ nội

địa chiếm 92.21%, còn lại là thẻ ghi nợ nội địa), thẻ quốc tế chiếm 6% (trong đó

thẻ tín dụng quốc tế khoảng 2.33%, thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 3.67%). Trong 40 tổ

chức phát hành thẻ, chỉ có 18 NHPHT quốc tế, các tổ chức còn lại chỉ tập trung

phát triển thẻ nội địa.

Bảng 2: Tình hình phát hành thẻ của một số NHTM Việt Nam (đến T6/2008).

Số lƣợng thẻ Số lƣợng thẻ STT Ngân hàng nội địa (chiếc) quốc tế (chiếc)

01 Ngoại Thương Việt Nam 2,779,537.00 204,545.00

02 Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 1,622,475.00

03 Đầu tư và phát triển Việt Nam 1,450,000.00

04 2,071,000.00 Đông Á

05 Công Thương Việt Nam 684,257.00 3,009.00

06 Sài Gòn Thương tín 215,755.00 83,971.00

07 80,448.00 274,153.00 Á Châu

08 269,843.00 8,963.00 Quốc Tế

09 Sài Gòn Công Thương 160,000.00

10 Xuất nhập khẩu Việt Nam 27,156.00 5,380.00

11 Kỹ thương 351,293.00 77,351.00

12 Ngoài quốc doanh 30,256.00 4,797.00

(Nguồn: Báo cáo 6 tháng đầu năm 2008 – Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam)

Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng đôi khi thực hiện chưa được tốt nên

khách hàng còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ; việc giải quyết khiếu nại, khiếu

kiện mặc dù đã giảm đáng kể về số lượng cũng như thời gian xử lý nhưng nhiều lúc

vẫn chưa kịp thời và thoả đáng.

3.1.4. Phát triển tiện ích mới cho khách hàng

Ngoài việc nâng cao các tiện ích đã triển khai trước đây như: rút tiền, chuyển

khoản, truy vấn thông tin, dịch vụ thấu chi tài khoản, thanh toán hóa đơn v.v…, các

TCCUDVTT đã không ngừng đầu tư giải pháp công nghệ hiện đại, để cung cấp

thêm nhiều tiện ích mới như: dịch vụ SMS banking với chức năng thông báo biến

động số dư tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại di động VnTopup; dịch vụ

Internet banking, Home banking, Mobile banking cũng được các ngân hàng triển

khai mở rộng. Nhờ đó, khách hàng có thể thực hiện mua sắm hàng hoá, dịch vụ qua

mạng, đặt vé máy bay, tour du lịch (Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam); vay tiền

qua dịch vụ thấu chi với mức tối đa tới 30 triệu đồng, đáp ứng nhu cầu vay tiền đơn

giản, nhanh chóng của cán bộ, công chức; dịch vụ gửi rút tiền nhiều nơi giúp khách

hàng có thể rút tiền và gửi tiền tại tất cả 2.200 chi nhánh và phòng giao dịch (Ngân

hàng NNo & PTNT); thực hiện chuyển khoản trên mạng internet (Ngân hàng Á

Châu); triển khai dịch vụ EDC không dây, triển khai thí điểm dịch vụ Kios Banking

(kết nối thông qua ATM, truy cập internet để lấy các thông tin, chuyển khoản, truy

vấn số dư tài khoản), triển khai dịch vụ MOTO banking (thanh toán hóa đơn dịch

vụ cho khách hàng thông qua mail, fax, điện thoại v.v…), triển khai AutoBank

(Ngân hàng Công Thương Việt Nam) v.v... Mặc dù Các dịch vụ thanh toán trực

tuyến mới chỉ dừng ở quy mô nhỏ hẹp, chưa triển khai trên diện rộng nhưng Đó là

sự nỗ lực lớn của các TCCUDVTT trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế

cũng như của ngành Ngân hàng

Chủ động hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ sinh hoạt thường kỳ như:

công ty điện, nước, điện thoại,…để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trả tiền

dịch vụ bằng thẻ và các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác. Chủ động

phối hợp với các đơn vị cung ứng dịch vụ (nhà hàng, siêu thị, công ty bán lẻ...) để

phát triển các điểm chấp nhận thẻ (POS); phát triển các tiện ích thanh toán thuận lợi

gắn với việc nhận lương qua tài khoản bên cạnh dịch vụ thẻ qua ATM.

3.1.5. Dịch vụ khách hàng

Khi tiến hành triển khai dịch vụ trả lương qua tài khoản, các TCCUDVTT đã

tổ chức bộ phận trực 24/24h với nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra tức thời tình trạng toàn

bộ hệ thống ATM để phát hiện, xử lý sự cố sớm, kịp thời; đồng thời theo dõi đảm

bảo tiếp quỹ ngay khi ATM hết tiền. Bên cạnh đó, đường dây điện thoại nóng hỗ trợ

khách hàng của các TCCUDVTT là một trong những kênh tiếp nhận kịp thời các ý

kiến, thắc mắc của khách hàng giúp cho việc tra soát, xử lý các khiếu kiện được tốt

hơn. Các TCCUDVTT đã quan tâm công tác đào tạo và bố trí cán bộ thường trực từ

hội sở chính đến tất cả các chi nhánh trên toàn hệ thống phục vụ cho việc cung ứng

dịch vụ trả lương qua tài khoản.

Đối với các giao dịch liên mạng Smartlink-Banknet, các TCCUDVTT luôn

nỗ lực hết sức để hạn chế các trục trặc có thể xảy ra, tuy nhiên khi xử lý thực tế

nhiều ngân hàng thành viên giải quyết chậm, gây hiểu lầm cho khách hàng sử dụng

về hệ thống của thành viên khác, ngoài ra công tác tuyên truyền về hoạt động này

của các TCCUDVTT chưa được đầy đủ, chưa thông báo cho khách hàng biết để có

thể linh hoạt giao dịch ở máy ATM thuộc các ngân hàng khác cùng tham gia liên

minh hoặc đã được kết nối, đồng thời thông báo về thời gian quy định về tra soát

dẫn tới nhiều khách hàng rất bức xúc khi phải chờ đợi giải quyết.

3.2. Phân tích vị thế của NHNo& PTNT VN trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ

trả và nhận lƣơng tự động tại Việt Nam

Sự phát triển dịch vụ thẻ đã làm tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ trả và

nhận lương tự động. Dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng cũng như NH

cung ứng được NHNo & PTNT cung cấp trên thị trường từ năm 2004, mặc dù cơ sở

hạ tầng vẫn cần đầu tư nhiều để nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ và cần chú

trọng hơn nữa vào hoạt động marketing, Agribank cũng đã từng bước giành được thị

phần đáng kể trên thị trường và xây dựng uy tín về chất lượng của dịch vụ đối với các

khách hàng doanh nghiệp hiện tại, tạo tầm ảnh hưởng đối với khách hàng tiềm năng

trong tương lai. Số lượng khách hàng liên tục gia tăng giúp cho NH có nguồn thu

nhập đáng kể đến từ việc cung ứng dịch vụ trả lương cũng như các dịch vụ tiện ích

kèm theo đồng thời có được số dư tiền gửi trên tài khoản khi người hưởng lương

chưa sử dụng đến để cho vay và đầu tư mà chỉ phải trả lãi suất không kỳ hạn.

Sơ đồ 6: Doanh thu dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động tại NHNNo&PTNT VN

(Nguồn: Báo cáo doanh thu nghiệp vụ NHNo &PTNT VN)

Đạt được kết quả ấn tượng như trên trước hết là có sự vào cuộc về chính

sách và chủ trương của Chính phủ và các cơ quan Nhà nước về Đề án thanh

toán không dùng tiền mặt và đặc biệt được cụ thể hóa tại Chỉ thị 20 quy định về

việc các cơ quan Hành chính sự nghiệp phải thực hiện trả lương qua tài khoản

NH. Theo đó NHNo& PTNT VN là NH duy nhất dành quyền ưu tiên trong việc

thực hiện việc chi trả lương qua thẻ ATM cho các đối tượng hưởng lương hưu

và bảo hiểm xã hội từ Ngân sách Nhà nước. Mặt khác lợi thế về nền tảng phát

triển lâu đời và đội ngũ khách hàng truyền thống hùng hậu và đặc biệt là cơ sở

hạ tầng, kỹ thuật hiện đại phục vụ cho việc trả lương qua thẻ, dùng tiền lương

chi tiêu trực tiếp qua thẻ đã góp phần tích cực giúp NHNo& PTNT VN triển

khai, thâm nhập thị trường nhanh chóng và đạt được hiệu quả đáng khích lệ.

Để trả lương vào tài khoản hàng tháng là điều dễ làm đối với các NHTM

nhưng làm thế nào để người hưởng lương nhận thấy được tiện ích và sự thuận

tiện của chính dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng, sẵn sàng tham gia tiêu dùng

dịch vụ bổ sung để gia tăng giá trị sử dụng tài khoản lương của mình là một

vấn đề khó khăn đối với NH cung ứng dịch vụ.Việc rút lương hoặc tham gia

giao dịch qua thẻ ATM đòi hỏi NH cung ứng dịch vụ phải phát triển mạng lưới

ATM, POS một cách khoa học và hiệu quả nhất đối với khách hàng của mình.

Công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế đòi hỏi các NH phải đầu tư chi phí

rất lớn vì hầu hết các vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ vẫn có mức thuế nhập

khẩu rất cao, thủ tục đấu thầu mua sắm các thiết bị công nghệ phức tạp còn rất

khó khăn. Điểm mạnh của NHNo& PTNT VN so với các NHTM khác là

NHNo& PTNT VN có quy mô vốn lớn, là NH quốc doanh nên vẫn được Chính

phủ dành cho sự ưu ái nhất định. Chính vì vậy, công tác trang bị hệ thống mạng

lưới ATM/ POS hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ thẻ của NHNo& PTNT VN

có phần thuận lợi hơn các NHTM khác, đặc biệt là các NHTM quy mô nhỏ.

Bảng 3 : Số lƣợng ATM và POS của một số NHTM Việt Nam (đến T6/2008)

Số lƣợng máy ATM

Số lƣợng POS

STT

Tên Ngân Hàng (NH)

31/12/07 06/08 Tổng 31/12/07 06/08 Tổng

1 NH Ngoại Thương VN

1890 1090 + 200

5500 5930 +430

2 NH Đầu tư và Phát triển VN

815 +133

425

780 +355

682

3 NH Công Thương VN

742 +250

1305 1597 +292

492

4 NH No & PTNT

802 +200

203

602

5 NH Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long

6 NH TMCP Đông Á

794 +127

753

822

+69

667

7 NH Sài Gòn Thương Tín

350 +138

1773 1752

-21

212

8 NH TMCP Ngoài quốc doanh

225 +68

157

9 NH TMCP Á Châu

174 +40

7050 7060 +10

134

10 NH TMCP Quân Đội

125

452

633 +181

11 NH Kỹ Thương VN

165

230 +65

1804 1839 +35

+10

199

257

+58

12 NH Sài Gòn công thương

+20

1274 1900 +626

13 NH TMCP Quốc Tế

+25

774

1389 +615

14 NH Xuất Nhập Khẩu VN

100

+16

15 NH TMCP Nhà Hà Nội

300

16 NH TMCP An Bình

+13

17 NH TMCP Sài Gòn

18 NH TMCP Phương Nam

115

+58

19 NH TMCP Nam Việt

+11

20 NH Miền Tây

+44

21 NH HSBC

+10

22 NH Indovina

23 NH Shinhan Vina

Tổng

5482 5879 +1397 22006 24730 +2724

( Nguồn: Báo cáo 6 tháng đầu năm 2008 của các NHTM về thực trạng và

năng lực cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản.)

Tuy nhiên, chính sách đặt các địa điểm máy ATM của NHNo& PTNT VN

lại có đôi chút khác biệt với các NHTM khác. Dễ thấy, mật độ máy ATM của các

NH khác như Vietcombank, Techcombank, Đông Á Bank…ở các thành phố lớn

như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng…dày đặc hơn mật độ

máy ATM của NHNo &PTNT VN. Tuy nhiên, điều này không thể hiện số lượng

máy ATM của Agribank thấp hơn đối thủ. Vì ATM của NHNo& PTNT VN được

phân bố đồng đều, trải khắp các tỉnh thành trên cả nước, không chỉ phục vụ tại nơi

dân cư đông đúc, có nhu cầu cao như các thành phố lớn, mà còn đáp ứng nhu cầu sử

dụng của dân cư tại các tỉnh, thành khác trên toàn quốc. Đây là ưu điểm của

Agribank so với NH khác trong việc nhắm đến 1 lượng doanh nghiệp, đơn vị hành

chính không nhỏ tại các tỉnh thành khác sẽ sớm áp dụng trả lương qua tài khoản.

Như vậy, đến nay tổng số ATM của NHNo& PTNT VN đang chiếm 16%

tổng số máy hiện có trên thị trường, xếp thứ 3 về số lượng ATM trên toàn Việt Nam

chỉ sau NH Ngoại Thương VN (Vietcombank) và NH Đầu tư & Phát triển (BIDV).

Đây là một vị trí khá cao trên thị trường mà không phải NH nào cũng dễ dàng có

được. Tuy nhiên, sự phát triển của dịch vụ trả lương qua tài khoản vẫn chưa thực sự

tương xứng với quy mô, tầm cỡ và bề dầy lịch sử của Agribank. Có thể trong tương

lai, với sự chú trọng hơn vào phát triển chất lượng mạng lưới ATM và các dịch vụ

bổ sung tiện ích cho khách hàng, đa dạng hóa chức năng của thẻ ATM, tiếp tục duy

trì thị phần về thẻ nội địa, thẻ quốc tế, Agribank có thể thu hút thêm nhiều loại hình

doanh nghiệp đến với dịch vụ và vươn lên thành NH hàng đầu trên thị trường cung

ứng dịch vụ trả lương tự động tại Việt Nam

Trong chương II, khóa luận đã đi tìm hiểu lịch sử hình thành và phát triển

của NHNo& PTNT VN, phân tích thực trạng ứng dụng Marketing vào dịch vụ trả

lương tự động tại NHNo& PTNT VN cùng với kết quả đạt được trong giai đoạn qua

cũng như những hạn chế, tồn tại cần phải khắc phục. Đồng thời đánh giá khái quát

về môi trường cạnh tranh và xác định vị thế của NHNo& PTNT VN trên thị trường

cung ứng dịch vụ trả và nhận lương tự động. Đây cơ sở thực tiễn để đề xuất giải

pháp trong chương III.

CHƢƠNG III. GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN LƢƠNG TỰ ĐỘNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM

I. Triển vọng và xu thế phát triển dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản tại Việt Nam

Thị trường cung ứng dịch vụ trả lương tự động tại Việt Nam mới chỉ ở giai

đoạn đầu. Điều này có thể thấy qua số lượng doanh nghiệp lựa chọn trả lương qua

tài khoản cho nhân viên cũng như số lượng người lao động được trả lương vào tài

khoản còn khiêm tốn so với số lượng người lao động hiện nay.

Theo số liệu thống kê của NHNN công bố tháng 3/ 2008, mới chỉ có 10%

dân số Việt Nam có tài khoản. Phần lớn những người được trả lương qua tài khoản

thường dùng thẻ để rút lương ra chi tiêu, thói quen sử dụng thẻ thay tiền mặt chưa

hình thành, đặc biệt môi trường cho việc sử dụng thẻ còn hạn chế nên những dịch

vụ tiện ích đi kèm chưa thực sự thu hút được đông đảo đối tượng này làm hạn chế

một phần nguồn thu của NH cung ứng dịch vụ.

Tuy nhiên đây chỉ là bước khởi đầu, với nền kinh tế ngày một công nghiệp

hóa, hiện đại hóa, việc trả lương qua tài khoản là một lựa chọn tất yếu, mang lại cho

các NH cung ứng dịch vụ rất nhiều cơ hội và triển vọng phát triển. Trên thực tế,

Chính phủ cũng có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của việc trả lương qua tài

khoản, đồng thời đưa ra rất nhiều biện pháp, chính sách, chỉ thị nhằm hỗ trợ thúc

đẩy thói quen trả lương tự động và chi tiêu qua thẻ nhằm giảm thiểu tham nhũng,

lãng phí, hỗ trợ tích cực cho sự tăng trưởng kinh tế. Về phía các NH, bản thân họ

cũng coi phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản như một mục tiêu chiến lược để

thu hút thêm khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Các doanh nghiệp

luôn đặt lợi nhuận lên hàng đầu vì vậy sẵn sàng chuyển từ hình thức trả lương

truyền thống sang phương thức hiện đại hơn, tiết kiệm hơn còn những người được

trả lương đang dần có sự đổi mới trong tư tưởng, nhận thức: ngày càng thích nghi

hơn với việc thanh toán bằng thẻ thay cho thói quen sử dụng tiền mặt tryền thống.

Điều này trở thành nhân tố không nhỏ giúp dịch vụ trả lương tự động có thể tăng

trưởng dễ dàng và nhanh chóng. Kết quả thu được gần đây cho thấy, lượng thẻ phát

hành cho đối tượng hưởng lương qua tài khoản có sự gia tăng đột biến trong giai

đoạn vừa qua, doanh số dịch vụ trả lương tự động cũng như sử dụng thẻ cũng tăng

lên nhanh chóng, tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong tổng phương tiện

thanh toán tuy vẫn ở mức thấp so với các nước trong khu vực nhưng cũng có nhiều

khởi sắc. Đóng góp vào thành công đó không thể không kể đến công nghệ thanh

toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đã có bước phát triển mạnh mẽ,

công tác tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế cũng có nhiều

tiến bộ. Trong tương lai thanh toán không dùng tiền mặt sẽ ngày càng phát triển, mà

việc trả lương qua tài khoản sẽ đóng một vai trò không nhỏ trong sự cải thiện đó.

Theo Tổng cục Thống kê, hiện nay Việt Nam có khoảng 87 triệu dân, trong

đó số lượng người lao động đạt gần 45 triệu. Số lượng người sử dụng thẻ gần 10

triệu người. Qua số liệu này chúng ta thấy, dịch vụ trả lương qua tài khoản là một

dịch vụ còn nhiều tiềm năng cho các NH khai thác, gia tăng các sản phẩm, dịch vụ

bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng doanh thu. Với sự phát triển kinh tế

ổn định và có chiều hướng đi lên nên thu nhập bình quân của người dân có xu

hướng ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại

ngày càng rộng rãi.

Trả lương qua tài khoản là một trong những hoạt động thanh toán không

dùng tiền mặt được Chính phủ và NHNN Việt Nam quan tâm phát triển. Thủ tướng

Chính phủ đã ký quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt "Đề

án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 và định hướng đến năm

2020" tại Việt Nam, ngày 24/8/2007 Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Chỉ thị

20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ

ngân sách nhà nước (Chỉ thị 20). Đây là cơ sở tiền đề để việc thanh toán không

dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trong các tầng lớp dân cư với sự tăng trưởng số

lượng người hưởng lương sử dụng thẻ. Đồng thời đây cũng là cơ sở pháp lý quan

trọng cho các NHTM trong quá trình nghiên cứu, triển khai thực hiện nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ trả lương tự động, phát triển mạnh hơn các dịch vụ tiện ích

phù hợp với đối tượng hưởng lương qua tài khoản trong thời gian tới.

Cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự hợp tác ngày càng chặt chẽ giữa các NH

là xu thế phát triển tất yếu của thị trường. NH nào cũng mong muốn người hưởng

lương không gặp khó khăn trong việc sử dụng chính đồng tiền của mình, ưu tiên

hàng đầu vẫn là khả năng rút lương nhanh chóng, tiện lợi, không mất thời gian chờ

đợi, sau đến là thanh toán trực tiếp bằng thẻ và sử dụng các dịch vụ bổ sung hiệu

quả điều này yêu cầu các NHTM phải có một mạng lưới ATM rộng khắp, chất

lượng máy ổn định. Lựa chọn hiệu quả nhất là hình thành các liên minh, giữa các

nhóm NH, giữa NH và các ĐVCNT trên cơ sở hợp tác chặt chẽ để hỗ trợ nhau cùng

phát triển. Khi đó người được trả lương sử dụng thẻ sẽ rút được tiền tại các ATM

của bất kì NH nào nằm trong liên minh đó, dễ dàng chi tiêu tại các ĐVCNT mà

không phải lo ngại loại thẻ mình dùng có được chấp nhận hay không. Cùng với xu

thế đó, máy ATM sẽ trở thành một kênh giao dịch tự động nhiều loại hình dịch vụ

NH hữu hiệu chứ không đơn thuần là kênh cung ứng dịch vụ rút tiền tự động. Xu

hướng hợp tác, cạnh tranh mẫu thuẫn nhưng lại bổ sung cho nhau giúp hỗ trợ các

NH kinh doanh có hiệu quả hơn, nâng cao vị thế của mình trên thị trường.

Hạ tầng công nghệ phát triển: do yêu cầu của dịch vụ cũng như mong muốn

hiện đại hóa của các NHTM để phát huy cao nhất khả năng cung ứng dịch của

mình, tăng khả năng cạnh tranh với các NH ngoại đang tiếp cận thị trường trong

nước, các NHTM đều ý thức được tầm quan trọng của hạ tầng công nghệ trong việc

phát triển của NH nên hiện nay hầu hết các NHTM đều có sự quan tâm, đầu tư rất

lớn. Để cung cấp cho từng đối tượng người hưởng lương 1 sản phẩm thẻ phù hợp

với nhu cầu đa dạng như: thanh toán, công tác nước ngoài, tiết kiệm,…chưa kể đến

thẻ ATM mang hàm lượng công nghệ cao nên là sản phẩm chuyển biến thay đổi rất

nhanh theo trào lưu phát triển công nghệ chung cũng sẽ gây nên nhiều khó khăn cho

các NHTM nói chung và cho NHNo& PTNT VN nói riêng trong tương lai.

II. Định hƣớng phát triển dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản của Agribank đến

hết năm 2012

Cạnh tranh và hội nhập kinh tế đòi hỏi các NHTM VN cần có những thay đổi

về định hướng để đáp ứng với yêu cầu của tình hình mới. Trong bối cảnh đó,

NHNo& PTNT VN quyết tâm phát triển trở thành một NHTM hiện đại, giữ vai trò

chủ đạo và chủ lực trên thị trường tài chính tiền tệ khu vực nông thôn, có tầm cỡ

khu vực, có đủ sức cạnh tranh và thích ứng nhanh trong quá trình hội nhập và phát

triển. NHNo& PTNT VN định hướng phát triển nghiệp vụ trả và nhận lương tự

động đến 2012 với phương châm: hoạt động hiệu quả, an toàn, hỗ trợ phát triển các

dịch vụ liên quan của NH, huy động tốt hơn các nguồn vốn trong xã hội, mở rộng

đầu tư đáp ứng nhu cầu của sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, ổn

định và phát triển bền vững.

- Phấn đấu trở thành NHTM đứng đầu tại Việt Nam trong phát triển

dịch vụ trả và nhận lương tự động cả chiều rộng và chiều sâu.

- Mở rộng quy mô hoạt động, hiện đại hoá công nghệ, đa dạng hoá và

nâng cao tiện ích của sản phẩm và dịch vụ trả lương tự động hiện đại dựa trên nền

tảng công nghệ kỹ thuật tiên tiến. Mở rộng mạng lưới ATM và POS phục vụ ngày

một tốt hơn nhu cầu rút lương và chi tiêu qua thẻ của người hưởng lương.

- Khai thác thị trường dịch vụ trả và nhận lương tự động theo hướng

chất lượng và hiệu quả nhằm đưa dịch vụ của NHNo& PTNT VN trở thành một

dịch vụ cơ sở, hỗ trợ hiệu quả để phát triển các dịch vụ NH khác.

- Phát triển dịch vụ thẻ và mobile banking, và các dịch vụ thanh toán

tiện ích phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng trong đó bao gồm đối tượng hưởng

lương chiếm số lượng không nhỏ của dịch vụ trả và nhận lương tự động của

NHNo& PTNT VN nhằm đáp ứng xu hướng tiếp cận phương tiện thanh toán hiện

đại của người dân và nâng cao chất lượng, củng cố uy tín của dịch vụ cốt lõi trong

lòng khách hàng.

- Tăng thu lợi nhuận từ dịch vụ trả lương tự động và các dịch vụ bổ

sung đối với đối tượng hưởng lương, góp phần làm thay đổi cơ cấu thu nhập trong

hoạt động kinh doanh của NHNo& PTNT VN.

III. Giải pháp Marketing cho dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động

3.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu khách hàng

3.1.1. Hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lý thông tin

- NHNN& PTNT VN cần phải đầu tư nhân lực có trình độ, am hiểu thị trường,

có khả năng phân tích thông tin một cách nhanh chóng, chính xác để khai thác triệt để

các thông tin thu thập được. Ngoài ra các kênh thông tin hiện tại, NHNo& PTNT VN

cần phải mở rộng kênh thông tin khác như: khai thác thông tin từ các công ty tiếp thị,

tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh. Thường xuyên tổ chức khảo sát thị trường, nhu

cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lý thông tin có chất lượng sẽ giúp cho

NHNo& PTNT VN hoạch định chiến lược an toàn và hiệu quả.

- Thiết lập kênh thông tin trao đổi nội bộ và bên ngoài, thiết lập các phương

tiện kỹ thuật và cơ chế trao đổi thông tin thuận lợi nhất cho các đối tượng, trả chi

phí mua tin,…

3.1.2. Thiết lập quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh

Để thành công trong môi trường kinh doanh, NHNo& PTNT VN cần thiết

phải biết được lợi thế và yếu thế của mình trên thị trường. Sự hiểu biết về các đối

thủ cạnh tranh đòi hỏi quá trình nghiên cứu công phu, bền bỉ. Do vậy, phân tích đối

thủ cạnh tranh là hết sức cần thiết, là công cụ quan trọng hỗ trợ cho quá trình xây

dựng chiến lược cho dịch vụ trả lương tự động của NHNo& PTNT VN. Việc thiết

lập quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh phải dựa trên nguyên tắc: có mục đích rõ

ràng, hợp pháp, đối tượng cần phân tích phải được xác định cụ thể.

Nội dung phân tích bao gồm: xác định rõ các nguồn thông tin, tiêu thức phân

loại đối thủ cạnh tranh, xác định rõ phương pháp áp dụng để phân tích, các sản

phẩm đối thủ cạnh tranh có mà mà NHNo& PTNT VN chưa có, đánh giá phương

thức triển khai và hiệu quả kinh doanh của đối thủ cạnh tranh, dự báo được kế

hoạch phát triển dịch vụ của đối thủ,… nhằm xác định rõ vị trí của NHNo& PTNT

VN trên tương quan với các đối thủ khác. Qua đó giúp cho NHNo& PTNT VN kịp

thời điều chỉnh chiến lược kinh doanh nhằm tạo lợi thế cạnh tranh hơn các đối thủ.

Phân tích đối thủ cạnh tranh là hết sức quan trọng đối với phát triển dịch vụ, càng

phân tích chi tiết chúng ta càng khẳng định được khả năng thành công hơn đối thủ

cạnh tranh hay không. Hiểu biết về yếu tố cạnh tranh cũng quan trọng như những

hiểu biết thị trường, khách hàng. Khéo léo cho thấy các điểm yếu của đối thủ cạnh

tranh của mình khi tiếp thị khách hàng, để họ thấy được điểm yếu của đối thủ cạnh

tranh nhằm hướng sự chú ý của khách hàng vào điểm yếu đó, sau đó nêu ra các

điểm mạnh của mình sẽ làm khách hàng tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ mình

cung cấp.

3.1.3. Hoàn thiện và phát triển mô hình tổ chức hoạt động theo hướng khách hàng

3.1.3.1. Hoạt động của chi nhánh

- Theo quyết định 1377/ QĐ/ HĐQT- TCCB ngày 24/12/2007 về việc ban

hành quy chế về tổ chức và hoạt động của chi nhánh NHNo& PTNT VN. Theo đó,

nghiệp vụ thẻ được sáp nhập và đổi tên thành Phòng dịch vụ và Marketing, làm đại

lý cho trung tâm thẻ trong việc phát triển, phát hành và chăm sóc khách hàng sử

dụng thẻ.

- Phòng dịch vụ và marketing có cơ hội tiếp xúc nhiều nhất đối với đối tượng

người được trả lương qua thẻ vì vậy chịu trách nhiệm tực tiếp giao dịch với những

khách hàng này nói riêng và những khách hàng sử dụng thẻ nói chung, có nhiệm vụ

tiếp thị và giới thiệu sản phẩm dịch vụ NH phù hợp với nhu cầu sử dụng của chủ thẻ,

tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, đề xuất hướng cải tiến để

không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trong phạm vi địa bàn hoạt động.

- Chi nhánh cần phải nhanh chóng tiếp cận, tạo mọi điều kiện để thu hút

khách hàng, đặc biệt là các khách hàng nhận lương Ngân sách Nhà nước, khách

hàng hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội. Đây là đối tượng đang có nhu cầu cao đối với

việc sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản vì là những đối tượng của chỉ thị 20 về

việc trả lương qua tài khoản của nhà nước vì vậy cần có sự chú ý đặc biệt.

- Cần ưu tiên đầu tư phát triển nhóm chi nhánh trọng điểm làm đầu tàu phát

triển cho toàn hệ thống. Tại các chi nhánh trọng điểm, chú trọng việc tối đa hoá

nguồn lực đầu tư, đẩy nhanh tốc độ chiếm lĩnh thị trường tại các khu vực trọng yếu,

tạo bàn đạp cho sự phát triển dịch vụ trả lương tự động, các dịch vụ thanh toán đa

năng trong toàn hệ thống. Mặt khác, đây cũng là chi nhánh trực tiếp triển khai thí

điểm các sản phẩm, dịch vụ mới, áp dụng cơ chế chính sách linh hoạt, tiên tiến tạo

lợi thế cạnh tranh vượt trội cho các chi nhánh.

3.1.3.2. Môi trường của chi nhánh

Môi trường của một chi nhánh NH là một trong những môi trường phức tạp

nhất trong các kiểu môi trường được thiết kế. Chúng phải là một cơ sở tiện ích đa

chức năng phục vụ cho cả hoạt động bán hàng và làm việc cũng nnhư cung cấp một

phương tiện quan trọng cho việc giao tiếp khách hàng. Dưới áp lực thay đổi về vai

trò và chức năng hoạt động của các chi nhánh từ phía khách hàng và môi trường

kinh doanh đã làm cho cách bố trí, sắp đặt của các chi nhánh truyền thống không

còn phù hợp với mục tiêu của kinh doanh ngân hàng hiện đại. Do đó để duy trì khả

năng cạnh tranh của mình, NHNo& PTNT VN cần tiếp tục phát huy, cải thiện cách

bố trí, thiết kế các không gian: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công

cộng phù hợp, tỉ lệ không gian cho khách hàng cân bằng với không gian dành cho

nhân viên tránh cho khách hàng phải xếp hàng chờ đợi, đảm bảo tính an toàn và

riêng tư tại các chi nhánh của mình.

Gia tăng tỉ lệ không gian dành cho khách hàng: thay đổi trong không gian

bên trong của chi nhánh bao gồm cả việc tái bố trí lại không gian theo hướng thiên

về khách hàng. Việc thay đổi phân bố không gian trong các chi nhánh ngân hàng

giúp NHNo& PTNT VN lôi cuốn khách hàng vào các chi nhánh, tác động tích cực

đến mối quan hệ khách hàng-khách hàng, giúp họ trao đổi kinh nghiệm sử dụng

dịch vụ, những điều họ hài lòng về NHNo& PTNT VN, gia tăng yếu tố thoải mái và

tiện nghi, giảm thiểu tình trạng đông đúc tại sảnh ngân hàng.

3.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơ bản và đa dạng hóa dịch vụ bổ sung

3.2.1.Tối ưu hóa dịch vụ cơ bản

Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện tại có vai trò quan trọng trong việc duy trì

khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với các dịch

vụ của các đối thủ cạnh tranh tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho

khách hàng. Vì vậy Agribank cần quan tâm hơn tới việc hoàn thiện dịch vụ cơ bản

của mình.

Soạn thảo hợp đồng mẫu với các điều khoản rõ ràng, dễ hiểu, không gây hiểu

lầm cho khách hàng về quyền lợi và nghĩa vụ của 2 bên trong mối quan hệ cung ứng

dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho việc ký kết hợp đồng diễn ra nhanh gọn giữa 2 bên.

Đơn giản hóa các thủ tục cung ứng dịch vụ, cũng như khiếu nại nhằm giúp

cho khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức mà vẫn đạt được hiệu quả như ý.

Rút ngắn thời gian chuyển lương từ tài khoản của doanh nghiệp vào tài

khoản của người hưởng lương, tạo dựng hình ảnh của 1 NH cung ứng dịch vụ

chuyên nghiệp. Bên cạnh đó Agribank cũng cần chú trọng vào công tác hướng dẫn

và tư vấn giúp cho khách hàng hiểu rõ về cách thức NH cung ứng dịch vụ, giải đáp

các vướng mắc của doanh nghiệp.

3.2.2. Mở rộng và khai thác triệt để các sản phẩm thẻ hiện có

Cùng với chủ trương của Chính phủ về việc hạn chế sử dụng tiền mặt bằng

chính sách khuyến khích thanh toán bằng thẻ, trả lương qua thẻ, hành lang pháp lý

được thông thoáng hơn. Tuy nhiên, thẻ ghi nợ nội địa NHNo& PTNT VN vẫn còn

hạn chế về chức năng tiện ích so với các NH khác. Do vậy, NHNo& PTNT VN cần

phải hoàn thiện, bổ sung thêm các chức năng, tiện ích thanh toán hoá đơn như:

thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán phí

bảo hiểm, chuyển khoản tại ATM trung gian trong hệ thống NHNo& PTNT VN,

nhận tiền kiều hối qua thẻ để tăng tiện ích cho chủ thẻ, chuyển đổi số dư tài khoản

không kỳ hạn sang tài khoản có kỳ hạn nhằm hưởng lãi suất cao hơn, điều chỉnh

hạn mức thấu chi phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng trường hợp,

từng thời kỳ.

3.2.3. Phát triển các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường

- Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ không tiếp xúc (Contactless). Ngày nay

khi trình độ công nghệ thông tin ngày càng cao, khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều

tính năng hơn nữa khi sử dụng thẻ thanh toán và loại thẻ này là giải pháp lý tưởng

cho các NH thiết kế những tiện ích riêng cho mỗi một khách hàng. Khác với những

sản phẩm thẻ truyền thống dùng từ, thẻ không tiếp xúc chứa một con chíp lưu trữ

một khối lượng thông tin lớn. Đặc biệt, thẻ có tính năng bảo mật cao do không phải

xuất trình thẻ khi thực hiện giao dịch nên chống sao chép dữ liệu một cách hiệu quả,

bên cạnh đó thời gian thực hiện giao dịch nhanh hơn thẻ từ nên sẽ tạo điều kiện

thuận lợi hơn cho khách hàng.

- Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt như: số

tiền rút tối đa trong ngày có thể lên tới 50 triệu đồng hoặc 100 triệu, không giới hạn

hạn mức chuyển tiền, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại một số nhà hàng, khách

sạn lớn ở mức giá ưu đãi. Hình thức và mẫu mã sản phẩm thẻ VIP phải được thiết

kế sang trọng, gây ấn tượng.

- Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ: Số lượng lao

động nữ trong xã hội ngày càng tăng, là nhóm khách hàng sẻ sử dụng thẻ để mua

sắm, tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn cả. Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển

thì nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều, các siêu thị cũng nhiều hơn và ngày càng trở

nên tiện lợi cho phụ nữ đi mua sắm.

- Thẻ trả trước: là thẻ thanh toán có mệnh giá in sẵn trên thẻ. Thẻ trả trước

có hai loại gồm: thẻ trả trước có tài khoản tại NH (khách hàng có thẻ nạp thêm tiền

vào thẻ) và thẻ trả trước không có tài khoản tại NH (khách hàng không thể nạp tiền

vào thẻ). Đây là loại thẻ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng vì có thể nhận thẻ

ngay mà không phải đăng ký các thủ tục phát hành. Thẻ trả trước được sử dụng tại

các công ty muốn thanh toán lương hàng tháng cho người lao động không có tài

khoản tại NH .

- Thẻ liên kết thương hiệu và thẻ khác: nhằm mang đến cho khách hàng

nhiều sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định, NHNo& PTNT VN cần nghiên cứu

liên kết với các đối tác để phát triển thẻ liên kết thương hiệu như: Tổng công ty điện

lực Việt Nam, bảo hiểm xã hội, Tổng công ty bưu chính viễn thông,…

3.2.4. Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ

nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng

Mặc dù các doanh nghiệp là người chọn lựa NH cung ứng dịch vụ trả lương

qua tài khoản nhưng sự lựa chọn cũng bị ảnh hưởng 1 phần từ phía các CBCNV của

doanh nghiệp. Vì vây dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ góp phần củng cố thêm quyết

định sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp. Hiện tại để người hưởng lương thấy tin

tưởng vào việc trả lương qua tài khoản có nhiều thuận tiện cho cuộc sống, NHNo&

PTNT VN đã phát triển các chức năng tiện ích mới như:

- Dịch vụ SMS Banking - VnTopup - A Transfer

- Thanh toán hóa đơn cho các đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nước, internet,

điện thoại ...) tại máy ATM.

- Cung cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt hay thanh toán tiền hàng

hóa, dịch vụ khi trong tài khoản khách hàng không có số dư.

- Nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nước.

- Nhận lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội.

Tuy nhiên các chức năng này chưa được người sử dụng khai thác triệt để vì

vậy NHNo& PTNT cần triển khai rộng rãi các chức năng bổ sung chưa được khai

thác hết của thẻ đến với những người hưởng lương qua tài khoản, tận dụng tối đa

tiện ích của tài khoản lương.

Ngoài ra NHNo& PTNT VN cần nghiên cứu và bổ sung thêm các tiện ích

mới của thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng như:

- Mua sắm trực tuyến hàng hoá, dịch vụ, đặt vé máy bay, tour du lịch.

- Có thể kết nối tới tài khoản ngoại tệ.

- Chuyển khoản trên mạng internet.

- Triển khai dịch vụ EDC không dây.

- Cho vay tín chấp đối với khách hàng có tài khoản nhận lương tại NH.

- Mở rộng áp dụng dịch vụ VnTopup cho các thuê bao của các mạng điện

thoại khác, vì hiện nay dịch vụ VnTopup của Agribank mới được áp dụng cho các

thuê bao của mạng vinaphone

- Nộp thuế thu nhập cá nhân qua hệ thống NH.

...

Các chức năng bổ sung này là yếu tố cá biệt hóa sản phẩm cốt lõi của NH vì

vậy cần có một sự quan tâm cần thiết để mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút

khách hàng.

3.3. Cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết

mang tính hiệu lực từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm

được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một

cách liên tục. Đặc biệt, dịch vụ trả lương tự động của NHNo& PTNT VN chưa có

sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành

yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Do vậy, NHNo& PTNT VN cần

phải có giải pháp phù hợp, cụ thể như sau:

- Đào tạo, định hướng khách hàng về dịch vụ trả lương tự động: Đây là một

dịch vụ mới phát triển ở Việt Nam, đặc biệt còn mới mẻ với đối tượng hưởng lương

qua ngân sách nhà nước vốn chiếm số lượng đáng kể trong nền kinh tế, việc các NH

cùng tham gia định hướng khách hàng về dịch vụ trả lương qua tài khoản là cần

thiết. Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình có

thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu về tiện ích của dịch vụ, hoặc cử nhân viên

đến các doanh nghiệp tiềm năng để tiếp thị dịch vụ của NH qua đó giúp cho doanh

nghiệp, các nhân viên của doanh nghiệp hiểu về lợi ích trong việc sử dụng dịch vụ.

- Xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng cho cán bộ nhân viên NH theo

phong cách riêng, gần gũi với khách hàng. Văn hoá là cái dôi ra có lợi so với cái

căn bản, là cái còn đọng lại hoặc thăng hoa lên từ cốt vật chất hoặc cốt sự vật, hiện

tượng sau tất cả những cái mà người ta đã quên. Do vậy, xây dựng văn hoá giao tiếp

khách hàng trước hết phải là xây dựng những cái “căn bản” thông qua việc thiết lập

những quy trình công việc, những nguyên tắc ứng xử, những sản phẩm chất lượng,

những tấm gương về nghề, về người, về thành tựu nhiều năm mang đặc sắc riêng có

của NHNo& PTNT VN. Văn hoá không thể nhờ “hô khẩu hiệu” mà có được, càng

không thể ra lệnh cho việc xây dựng văn hoá để có ngay văn hoá trong “một sớm,

một chiều” được. Do vậy, việc xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng là hết sức

quan trọng, đặc biệt phải trau dồi cho cán bộ NH các kỹ năng như: kỹ năng về phán

đoán tâm lý, kỹ năng xử lý thông tin từ phía khách hàng, kỹ năng xây dựng quan hệ

khách hàng,…

Do đặc thù công việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng, lượng khách hàng

rất lớn, đa dạng, tâm lý chung muốn thoả mãn nhu cầu và đạt được lợi ích mong

muốn, trong khi đó nhân viên NH dễ thiếu kiên nhẫn, thiếu kiềm chế khi gặp phải

khách hàng nóng tính, chậm chạp. Do đó, giao tiếp với khách hàng đóng vai trò

quan trọng, là nhân tố góp phần hình thành và phát triển văn hoá kinh doanh NH. Vì

vậy, bên cạnh việc chú ý nâng cao chất lượng, tiện ích của dịch vụ, phải đặc biệt coi

trọng dịch vụ sau bán hàng vừa tạo sự khác biệt của dịch vụ vừa tạo niềm tin và

khẳng định chữ tín của NH đối với xã hội. Đặc biệt, đối với bộ phận trực 24/24h hỗ

trợ đối tượng hưởng lương sử dụng thẻ và ĐVCNT trong công tác giải đáp thắc mắc

liên quan tới các giao dịch thẻ, khoá thẻ, báo mất, hướng dẫn tìm địa điểm đặt máy

ATM, POS,… chủ yếu là giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. Cần phải được

trang bị kỹ càng về văn hoá giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, thông qua

những cuộc giao tiếp ngắn ngủi trên điện thoại, khách hàng có thể phán đoán được

văn hoá của một NH. Bên cạnh đó, cán bộ thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng cần

phải được hiểu rõ về bộ máy tổ chức, nghiệp vụ chuyên môn để có những chỉ dẫn

chính xác cho khách hàng.

3.4. Chính sách phí dịch vụ phù hợp

Chiến lược Marketing là khai thác mọi nguồn tài nguyên vật lực và năng lực

của NH để đưa ra giải pháp ưu việt nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

mục tiêu và qua đó thu lợi nhuận. Do đó, cần phải xác định chính sách phí là một

thành phần quan trọng trong giải pháp tổng hợp và cần phải được quản trị một cách

thông minh, cụ thể cần phải xây dựng chính sách phí linh hoạt, cạnh tranh cho dịch

vụ trả lương tự động dựa trên nhu cầu của thị trường: xây dựng chính sách phí trực

tiếp, phí tiềm năng cho từng đối tượng doanh nghiệp khác nhau. Nâng cao khả năng

cạnh tranh và khơi tăng nguồn thu dịch vụ, làm đòn bẩy khai thác tối đa các khách

hàng truyền thống và các đối tượng khách hàng khác.

Giảm thiểu việc thực hiện miễn, giảm phí một cách ồ ạt, mà chỉ nhằm vào

các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn từ đó thu hút các

khách hàng khác muốn hưởng ưu đãi về phí sẽ tiêu dùng dịch vụ của NH với số

lượng lớn. Xác định các giá trị gia tăng và chất lượng dịch vụ làm yếu tố quyết định

đơn giá sản phẩm.

3.5. Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới cung ứng và chấp nhận thẻ

Dịch vụ trả và nhận lương tự động là một dịch vụ đem lại nhiều tiện ích cho

nhiều thành phần của nền kinh tế. Tuy nhiên dịch vụ này chỉ phát huy tối đa lợi ích

của mình khi mà hạ tầng cơ sở vật chất, kỹ thuật của NH đảm bảo việc cung ứng

dịch vụ diễn ra thuận lợi, đáp ứng được nhu cầu ngày càng lớn trên thị trường. Để

đảm bảo chất lượng dịch vụ Agribank cần phải xây dựng một mạng lưới cung ứng

và chấp nhận thẻ vững mạnh, đảm bảo cho nhu cầu thanh toán và rút lương của

CBCNV của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của NH.

- Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm ngay tại chi nhánh NHNo& PTNT VN

Mỗi chi nhánh loại 1 đều phải thiết lập tối thiểu 1 điểm giao dịch kiểu mẫu,

ấn tượng như Kios, autobank để tăng sự quan tâm của khách hàng nhằm đẩy nhanh

tiến độ chiếm lĩnh thị trường tại các khu vực trọng yếu, tạo bàn đạp phát triển toàn

hệ thống. Ngoài việc mở rộng kênh phân phối thẻ truyền thống qua các chi nhánh,

phòng giao dịch trực thuộc, NHNo& PTNT VN cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại

lý với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng. NHNo& PTNT VN

cần nhanh chóng hợp tác với đối tác trong công tác tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ

và giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm tới tay người

tiêu dùng.

- Mở rộng kênh phân phối điện tử: tiếp nhận thông tin đăng ký phát hành thẻ,

ĐVCNT qua Internet, mobile nhằm giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng với dịch

vụ, mặt khác nhằm nâng cao uy tín của NHNo& PTNT VN trong việc ứng dụng

công nghệ hiện đại trong cung cấp dịch vụ thẻ.

- Mở rộng hệ thống ATM, kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng đi đổi với mở rộng và phát triển chủ thẻ, cần tiếp tục đầu tư mua sắm hệ thống

ATM nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, đáp ứng nhu cầu của

khách hàng. Các chi nhánh cần khai thác, lựa chọn các địa điểm lắp đặt máy ATM

phù hợp, nhằm tăng hiệu quả sử dụng máy ATM tại các địa bàn tập trung đông dân

cư, thuận tiện cho khách hàng như: các khu công nghiệp, các khu vui chơi giải trí,…

Cần cương quyết trong việc điều chuyển máy ATM kém hiệu quả, tần suất hoạt

động dưới 20 giao dịch/ ngày/ máy, không phục vụ 24/24h đến vị trí khác thuận tiện

hơn nhằm phát huy hiệu quả kênh phân phối hiện đại này.

- Nhanh chóng mở rộng mạng lưới POS theo hướng sẵn sàng phục vụ mọi

lúc, mọi nơi: thúc đẩy nhanh việc lắp đặt POS tại chi nhánh NHNo& PTNT VN

trong phạm vi toàn quốc để chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ do NHNo& PTNT

VN phát hành mà còn chấp nhận được các loại thẻ trong nước và quốc tế do NH

khác phát hành. Với hạn mức giao dịch cao hơn so với ATM, thiết bị POS tại NH sẽ

mang lại hiệu quả thiết thực đối với NH và mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách

hàng sử dụng. Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch phủ khắp toàn

quốc, NHNo& PTNT VN triển khai lắp đặt POS tại quầy giao dịch để thuận tiện

cho khách hàng sử dụng thẻ mọi lúc, mọi nơi nhằm tăng lợi thế cạnh tranh so với

các NH khác. Đồng thời giảm được áp lực trang bị máy ATM, tiết kiệm chi phí đầu

tư máy móc thiết bị, đương truyền mà vẫn tăng nguồn thu dịch vụ cho NH.

- Tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức, các liên minh thẻ, các ĐVCNT

để mở rộng mạng lưới ATM, POS nhằm gia tăng tối đa nhu cầu giao dịch, thanh

toán của đối tượng hưởng lương qua thẻ. Tham gia mạng thanh toán trong nước

như: Paynet, Vinapay, nhằm gia tăng dịch vụ cho khách hàng, cạnh tranh với các

NH khác trên thị trường.

3.6. Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp

Thời gian qua, NHNo& PTNT VN đã có sự quan tâm đầu tư để phát triển cơ

sở hạ tầng cho dịch vụ, tuy nhiên vấn đề phát triển thương hiệu chưa có sự đầu tư

thích đáng, chưa gây được ấn tượng với khách hàng, chưa khiến khách hàng biết và

hiểu rõ từ đó lựa chọn sử dụng các dịch vụ bổ sung mà NH phát triển. Để khách

hàng quen thuộc với hình ảnh của NH trên thị trường, NHNo& PTNT VN phải có

chiến lược sâu rộng nhằm xã hội hoá hình thức trả lương qua tài khoản, chi tiêu tiền

lương qua thẻ. Muốn vây, NHNo& PTNT VN phải đầu tư xây dựng chương trình

xúc tiến hỗn hợp, lựa chọn cách thức quảng cáo, nội dung quảng cáo thống nhất

toàn hệ thống. Các chi nhánh chủ động trong thực hiện khuyếch trương quảng cáo

tại địa bàn hoạt động. Trước mắt, NHNo& PTNT VN cần tập trung hơn nữa vào

hoạt động xúc tiến hỗn hợp.

- Hoạt động quảng cáo: quảng cáo là phương tiện truyền thống không trực

tiếp, là hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi thế cạnh tranh của NH

trên thị trường. NHNo& PTNT VN cần tập trung lựa chọn các kênh quảng cáo sau:

+ Truyền hình.

+ Quảng cáo qua in ấn.

+ Quảng cáo qua truyền thanh.

+ Quảng cáo qua Internet.

- Hoạt động xúc tiến: đây là hoạt động khuyến khích đối tượng hưởng lương

hiện tại biết đến và tham gia sử dụng dịch vụ bổ sung phù hợp với nhu cầu cá nhân

nhiều hơn và thu hút thêm khách hàng mới cho dịch vụ trả lương qua tài khoản. Hoạt

động xúc tiến phải được tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát

huy hiệu quả một cách tối ưu. Thực chất đó là các công cụ kích thích, thúc đẩy các

khâu cung ứng, phân phối, sử dụng, lựa chọn dịch vụ thẻ và lựa chọn NH của khách

hàng. NHNo& PTNT VN nên tiến hành các hình thức xúc tiến như:

+ Giảm hoặc miễn phí trả lương cho một số đối tượng doanh nghiệp.

+ Tặng quà cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

+ Tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho người hưởng lương vào

các dịp đặc biệt.

+ Giảm hoặc miễn phí đối với khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng của

NH.

+ Liên kết với các công ty dịch vụ như: siêu thị, hãng taxi,… để có các đợt

giảm giá cho CBCNV nữ.

3.7. Xây dựng chính sách tài chính cho hoạt động dịch vụ trả lƣơng tự động tại

NHNo& PTNT VN

Xây dựng chính sách tài chính cho hoạt động Marketing dịch vụ trả lương tự

động một cách hợp lý đóng vai trò quan trọng để phát triển hiệu quả dịch vụ trên thị

trường đầy tiềm năng này. NHNo& PTNT VN cần phải đầu tư mạnh để tạo lợi thế

cạnh tranh đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng, kênh phân phối,

công nghệ,… Đặc biệt, không thể thiếu đầu tư vào chiến lược truyền thông

Marketing chặt chẽ mà trong đó sử dụng các kỹ thuật Marketing phối hợp một cách

hẳn hoi nhằm tạo ra sự chuyển biến tích cực trên thị trường để giúp NH đạt được

mục tiêu đề ra. Như vậy, chính sách tài chính cho hoạt động Marketing sẽ là tập hợp

các chi phí để thực hiện các sáng kiến và các chương trình Marketing nhằm đạt

được mục tiêu kinh doanh đề ra, cụ thể như sau:

- Chi phí nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu đòi hỏi, mong muốn

và cả những xu thế thay đổi nhu cầu khách hàng, đầu tư vốn cho việc phát triển chất

lượng dịch vụ cốt lõ và dịch vụ bổ sung.

- Chi phí cho việc đào tạo nâng cao trình độ cho các bộ làm công tác

Marketing như: tìm hiểu khách hàng, sự chuẩn bị cho việc tiếp xúc với khách hàng,

cách thức tiếp cận khách hàng, cách thức xử lý các tình huống, trục trặc xảy ra,…

- Chi phí cho việc quảng cáo, tuyên truyền, hội nghị khách hàng.

- Chi phí cho đổi mới công nghệ thẻ nhằm cung ứng ra thị trường đa dạng

hoá sản phẩm thẻ với tính năng vượt trội.

- Chi phí phát triển, nâng cấp mạng lưới ATM, POS trên toàn quốc.

Hoạt động Marketing dịch vụ trả lương qua tài khoản đối với NHNo& PTNT

VN hết sức cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trên thị

trường tài chính- ngân hàng. NHNo& PTNT VN cần xây dựng chính sách tài chính

phù hợp, trích lập từ nguồn thu của NH, phân bố theo tỷ lệ phù hợp với các dịch vụ

khác của NH để tránh gây lãng phí mà vẫn có hiệu quả cho NH.

3.8. Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân lực làm công tác thẻ chuyên nghiệp

- Trong điều kiện nước ta đang trong giai đoạn chuyển đổi nền kinh tế và

chuẩn bị bước vào hội nhập kinh tế thế giới, nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực của

NH nói chung và của NHNo& PTNT VN nói riêng đang được đặt ra cấp bách. Có

thể dễ dàng nhận ra, trình độ nguồn nhân lực hiện tại của NHNo& PTNT VN, nhất

là trong lĩnh vực quản trị, điều hành NH hiện đại, quản trị công nghệ và dịch vụ NH

trong điều kiện công nghệ thông tin đang bộc lộ những bất cập trước yêu cầu mới.

NHNo& PTNT VN cần tiếp tục tăng cường công tác đào tạo kiến thức, tổ chức tập

huấn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ làm tại chi nhánh.

- Ngoài công tác đào tạo nghiệp vụ, cần xây dựng chương trình đào tạo

Marketing để nhân viên nắm được cách xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng

mục tiêu mà NHNo& PTNT VN nhắm tới để đưa ra chính sách phù hợp, nắm bắt

thông tin của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh chính sách thu hút khách hàng phù

hợp, giới thiệu chức năng, tiện ích khi sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản

nhằm hạn chế tối đa rủi ro.

Dựa trên các phân tích, đánh giá ở chương II, chương III đã đưa ra xu thế

phát triển tất yếu của thị trường cũng như định hướng phát triển dịch vụ trả và nhận

lương tự động của NHNo& PTNT VN. Từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp

Marketing nhằm phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động của NHNo& PTNT

VN. Các giải pháp được đề cập rất đa dạng, bao hàm hầu hết các nhân tố trong

chiến lược Marketing mix như: sản phẩm, mạng lưới cung cấp, chiến dịch xúc tiến

hỗn hợp, đào tạo nhân lực.

KẾT LUẬN

Thị trường cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản Ngân hàng tại Việt Nam

có tiềm năng to lớn và còn đang mở rộng. Việc ứng dụng Marketing trong chiến lược

phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản đang là xu hướng tất yếu của các Ngân

hàng thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, hiệu

quả mang lại sẽ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ Marketing, chiến lược phát triển của

mỗi Ngân hàng. Do vậy, khóa luận đã tập trung giải quyết được các vấn đề sau:

- Một là: hệ thống phân tích, luận giải và làm rõ những vấn đề cơ bản

của dịch vụ trả lương qua tài khoản Ngân hàng để ứng dụng Marketing phù hợp

trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ.

- Hai là: khóa luận đã phân tích làm rõ thực trạng ứng dụng Marketing

trong phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam, theo đó chỉ rõ những hạn chế còn tồn tại đối với việc phát

triển dịch vụ trả lương qua tài khoản của Ngân hàng, đồng thời đánh giá vị thế của

Ngân hàng trên thị trường cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản hiện nay.

- Ba là: dựa trên phân tích, dự đoán về xu thế phát triển của thị trường

cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại Việt Nam đến năm 2012 cùng với mục

tiêu phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động của Ngân hàng và Nông nghiệp

Phát triển Nông thôn Việt Nam, khóa luận đã đề xuất các giải pháp mang tính thực

tiễn cao về ứng dụng Marketing trong phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động

của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Với khóa luận này, tác giả hy vọng những giải pháp đưa ra sẽ phát huy tác

dụng trong thực tế, nhằm phát triển thị phần của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam không chỉ đối với dịch vụ trả và nhận lương tự động mà

còn đối với một số các dịch vụ bổ sung mới triển khai khác của Ngân hàng, giành

ưu thế và chiến thắng cạnh tranh trên thị trường cung ứng dịch vụ trả lương qua tài

khoản. Đồng thời góp phần thúc đẩy hình thức trả lương qua tài khoản phát triển

mạnh mẽ trong tương lai gần.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1) Ngô Văn Đức (13/12/2007), “Ý kiến của người dân về phát triển thanh toán

không dùng tiền mặt” - website: (22/ 2/ 2010),

http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeThanhtoan/cdeThanhtoan.jsp?tin=52

2) Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2/2006)- “ Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh

hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM ở Việt Nam”- Tạp chí Ngân

hàng số 4- tr 14, 21.

3) Nguyễn Thị Minh Hiền & Nguyễn Thế Khải (11/1999)- Marketing dịch vụ tài

chính- Học viện Ngân hàng- NXB Thống Kê.

4) Phạm Thị Ánh Hòa

 (10/08/2009), “Tình hình trả lương qua tài khoản giai đoạn 2 (Phần 1)”

website:(22/2/2010),

“http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=727

 (11/08/2009), "Tình hình thực hiện trả lương qua tài khoản giai đoạn 2 (Phần 2)”

website: (22/2/2010), http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=728

 (14/08/2008), “Thực trạng và các giải pháp thực hiện trả lương qua tài khoản”

website: (22/2/2010), http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=533

5) Đào Mạnh Hùng (2006), “ Bàn về dịch vụ phát triển thanh toán không dùng tiền

mặt của các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay”, Tạp chí Ngân hàng số

8- tr 32, 33.

6) PGS.,TS. Lê Đình Hợp, Phương hướng và giải pháp thanh toán không dùng tiền

mặt trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu các công trình

khoa học ngành Ngân hàng, NXB Thống kê năm 2004.

7) Nguyễn Ngọc Lâm, Kinh nghiệm của bạn và giải pháp của Việt Nam, Tạp chí

Tin học ngân hàng, số 7/ 2005.

8) Khải Minh (11/08/2006), “phát triển thị trường thẻ bền vững bằng cách nào?”,

Báo Kinh Tế Việt Nam số 31.

9) Nguyễn Nhật Minh (23/11/2007), “ Marketing cho dịch vụ các Ngân hàng,

hướng đi nào cho đúng?”, Báo Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần- số 225

10) Lê Thị Kim Nga (2002), Các giải pháp marketing chủ yếu để nâng cao sức cạnh

tranh trong lĩnh vực Ngân hàng, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Thư viện Quốc gia

Việt Nam.

11) TS. Trần Minh Ngọc, ThS. Phan Thuý Nga, Thanh toán không dùng tiền mặt ở

Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 13- 2006.

12) Phương Nguyên (07/08/2008), “Trả lương qua tài khoản- một hướng đi đúng”

website: (22/ 2/ 2010),

http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=530

13) TS. Dương Hồng Phương (2008),“6 tháng triển khai thực hiện chỉ thị số

20/2007/CT-TTG của thủ tướng chính phủ”- website: (17/ 3/ 2010),

http://www.sbv.gov.vn/vn/tintuc/tcnh/nguyendinhtrung/tin/tapchi_2008_09_04_

024607.doc?tin=488.

14) Trần Ngọc Sơn (2005), “Về hoạt động Marketing của các Ngân hàng thương

mại ở nước ta hiện nay”, Tạp chí Ngân hàng số 6- tr 58-60.

15) Đặng Việt Tiến (2005), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Hà Nội, tr 30-40.

16) Tập thể tác giả trường Đại Học Ngoại Thương (2000), Giáo trình Marketing lí

thuyết, NXB Giáo dục.

17) Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê Thành Phố

Hồ Chí Minh.

18) Trung tâm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

(6/2008), Báo cáo tổng quan thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam, Lưu hành nội bộ.

19) Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- website:

www.agribank.com.vn,

 (5/ 5/ 2008), Dịch vụ tài khoản, (9/ 3/ 2010),

http://www.agribank.com.vn/Agribank/eNews/InfoDetails.aspx?NewsID=1767

 (17/1/2008), Thông tin chung, (9/ 3/ 2010),

http://www.agribank.com.vn/Agribank/eIntro/Introduction.aspx?CatID=22

 (17/1/2008), Sơ đồ tổng quát, (9/ 3/ 2010),

http://www.agribank.com.vn/Agribank/eIntro/Introduction.aspx?CatID=1

 (4/ 11/ 2008), Định hướng phát triển, (9/ 3/ 2010),

http://www.agribank.com.vn/Agribank/eIntro/Introduction.aspx?CatID=24

 (4/ 11/ 2008), Các hoạt động xã hội, (9/ 3/ 2010),

http://www.agribank.com.vn/Agribank/eIntro/Introduction.aspx?CatID=26

 (4/ 11/ 2008), Quá trình hình thành và phát triển, (9/ 3/ 2010),

http://www.agribank.com.vn/Agribank/eIntro/Introduction.aspx?CatID=23

20) Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX- website: (10/3/2010),

http://www.vietlaw.gov.vn/LAWNET/docView.do?docid=5305

21) Công ty cổ phần chuyển mạnh tài chính Quốc gia Việt Nam- website:

http://www.banknetvn.com.vn

 (26/ 5/ 2008), “Lễ khai trương kết nối hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn-

Smartlink”, (23/ 3/ 2010), http://www.banknetvn.com.vn/bn_260508_01.htm

 (29/ 11/ 2007), “NH Nno&PTNT VN khai trương kết nối thanh toán thẻ Visa,

Banknetvn”, (23/ 3/ 2010), http://www.banknetvn.com.vn/bn_291107.htm

 (28/ 9/ 2007), “Triển khai thí điểm thành công kết nối hệ thống ATM của

NHNo&PTNT VN vào Hệ thống chuyển mạch Banknetvn”, (23/ 3/ 2010),

http://www.banknetvn.com.vn/bn_280907_02.htm

 (28/ 9/ 2007), “Banknetvn hỗ trợ hữu hiệu trả lương qua tài khoản”, (23/ 3/ 2010),

http://www.banknetvn.com.vn/bn_280907.htm

22) Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam- website: www.vnba.org.vn

23) Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY)- website: (1/10/ 2009),

“Các mốc sự kiện và thành tựu”, (23/ 3/ 2010), http://www.vntopup.com.vn/Gioi-

thieu/tabid/57/CatId/9/ContentId/8/alias/Cac-moc-su-kien-va-Thanh-tuu/Default.aspx

24) Tổng cục Thống kê Việt Nam- website: www.gso.gov.vn

25) “Hoạt động Marketing của các Ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng và giải

pháp”, (3/ 4/ 2010)-website ( http://www.saga.vn/view.aspx?id=9825

26) “Giải pháp toàn diện trả lương qua tài khoản”- (3/ 4/ 2010) website :

http://tuvanonline.com/tintuc/kinh-te-xa-hoi/thi-truong/11108/17.tuvanonline

27) (26/01/2008), “Trả lương qua tài khoản: Còn nhiều cái khó”– (3/ 4/ 2010) website:

http://www.vntrades.com/tintuc/name-News-file-article-sid-19513.htm

28) “Trả lương qua tài khoản: Các ngân hàng “đua” giành thị phần”- (01/03/2010)-

website: http://www.vntrades.com/tintuc/name-News-file-article-sid-17428.htm

29) “Thách thức chi trả lương qua tài khoản”-(03/09/2007)-website:

http://vietnamnet.vn/kinhte/2007/09/736738/

30) “Thanh toán không dùng tiền mặt-thực trạng ,nguyên nhân, giải pháp”-Tạp chí

Ngân hàng (Số 19/ 2009)-website:

http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tintapchi.jsp?tin=631

31) (26/02/2008), “Trả lương qua tài khoản: “Ngon” nhưng không dễ “ăn”!”- (3/ 4/

2010) website: http://vietbao.vn/Kinh-te/Tra-luong-qua-tai-khoan-Ngon-nhung-

khong-de-an/75174769/87/

32) (15/9/2009),“Trả lương qua tài khoản vẫn còn vướng mắc” (3/ 4/ 2010)

website:http://en.infotv.vn/ngan-hang-tai-chinh/tin-tuc/37352-tra-luong-qua-tai-

khoan-van-con-vuong-mac

33) (15/11/2007), “Chạy đua đến ngày trả lương qua tài khoản”- (3/ 4/ 2010) website:

http://www.giaothongvantai.com.vn/Desktop.aspx/News/du-lich-thi-

truong/Chay_dua_den_ngay_tra_luong_qua_tai_khoan/

34) “Ngân hàng nâng cấp dịch vụ hút khách trả lương qua thẻ”-website:

http://www.tinmoi.vn/Ngan-hang-nang-cap-dich-vu-hut-khach-tra-luong-qua-the-

0956334.html

35) “10 đặc điểm nổi bật của thị trường thẻ tài chính Việt Nam năm 2009”-

website:http://www.mk.com.vn/home/?act=tintuc_chitiet&muc=22&tin=595

36) “Số lượng doanh nghiệp đăng ký kinh doanh năm 2007”-website:

http://www.business.gov.vn/newsevents.aspx?id=5966

37) “Nhiều doanh nghiệp tăng lương trong năm 2010”-(04/03/2020)-website:

http://home.vnn.vn/nhieu_doanh_nghiep_tang_luong_trong_nam_2010__-

335544320-626999700-0

38) “Thực trạng môi trường cạnh tranh và một số giải pháp nâng cao tính cạnh tranh

trong ngành ngân hàng Việt Nam”-(03/04/2010)-website cục quản lý cạnh tranh:

http://www.vcad.gov.vn/Web/Content.aspx?distid=2456&lang=vi-VN

39) (04/06/2009), “Agribank và Vnpay bắt tay đẩy mạnh thanh toán trực tuyến”, (23/ 3/

2010), website: http://www.baomoi.com/Home/CNTT/www.ktdt.com.vn/Agribank-

va-Vnpay-bat-tay-day-manh-thanh-toan-truc-tuyen/2800750.epi

40) http://www.tapchiketoan.com/tin-tuc/tin-tuc-ngan-hang-tai-chinh/cuoc-chien-trong-

linh-vuc-tai.html

41) http://vneconomy.vn/2009091904001726P0C6/nhung-tien-ich-khi-tra-luong-qua-tai-

khoan.htm

42) http://www.taichinhdientu.vn/Home/Nang-cap-dich-vu-de-hut-khach-tra-luong-qua-

the/20099/63147.dfis

43) http://vietnamnet.vn/kinhte/201001/Chi-50-doanh-nghiep-ton-tai-sau-khi-dang-ky-

kinh-doanh-891058/