ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬ
TẠ I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯ Ơ NG VIỆ T NAM
- CHI NHÁNH QUẢ NG TRỊ
HỒ THỊ KHÁNH LINH
Niên khóa: 2015 - 2019
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬ
TẠ I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯ Ơ NG VIỆ T NAM
- CHI NHÁNH QUẢ NG TRỊ
Sinh viên thực hiện:
Ngư ờ i hư ớ ng dẫn:
HồThịKhánh Linh
Lớp: K49A –TCDN
Niên khóa: 2015 –2019
Ths.Trần ThịKhánh Trâm
Huế, 2019
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Với tình hình của dịch vụngân hàng điệ n tử đang có xu hư ớ ng ngày một
phát tiể n như hiệ n nay, thì không chỉ có ngân hàng TMCP Công Thư ơ ng Việ t Nam
nói chung, mà còn có ngân hàng TMCP Công Thư ơ ng Việ t Nam Chi nhánh Quảng
Trị nói riêng đã phấ n đấ u, nỗlực hết mình để bắt kịp tiến trình hiệ n đạ i hóa Ngân
hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụtruyền thống, mà còn tậ p trung để
phát triển dịch vụ ngân hàng điệ n tử. Việc nghiên cứ u và đư a ra các biệ n pháp nhằm
triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điệ n tửsẽgiúp Ngân hàng
TMCP Công Thư ơ ng Việ t Nam - Chi nhánh Quảng Trị gia tăng mứ c độ hài lòng
của khách hàng, khẳ ng đị nh vịthế , thư ơ ng hiệ u của mình. Xuất phát từlý do này
nên em đã lựa chọ n đề tài “Đánh giá chấ t lư ợ ng dịch vụ ngân hàng điệ n tửtại
Ngân Hàng TMCP Công Thư ơ ng Việ t Nam chi nhánh Quảng Trị ” làm đề tài
nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu củ a đề tài là Hệthống một cách khoa học lại các vấ n đề lý luậ n cơ
bả n liên quan đế n chấ t lư ợ ng dịch vụ ngân hàng điệ n tử. Xây dựng mô hình nghiên
cứu các nhân tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng dịch vụ ngân hàng điệ n tửtheo mô hình
SERVPERE. Từ đó phân tích đánh giá về dịch vụ ngân hàng điệ n tửtại chi nhánh
và đư a ra nhữ ng giải pháp cụthểnhằm nâng cao chấ t lư ợ ng dịch vụ ngân hàng điệ n
tửtại Vietinbank Quảng Trị.
Quá trình nghiên cứ u thu đư ợ c kết quả : Đề tài nghiên cứu sửdụ ng thang đo gồ m 5
biế n độ c lậ p: “Độ tin cậ y”, “Khả năng đáp ứ ng”, “Năng lự c phục vụ ”, “Sự đồ ng
cả m”, và “Phư ơ ng tiệ n hữ u hình”. Mỗ i biế n độ c lậ p đư ợ c đo bằ ng 4 biến quan sát,
riêng biế n “Khả năng đáp ứ ng” đư ợ c đo bằng 5 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu
sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA không có gì thay đổ i đáng kể so với ban
đầ u, không có biến quan sát nào bịloại ra khỏi mô hình trong quá trình kiể m đị nh
độ tin cậ y thang đo và phân tích nhân tố khám phá. Sau khi phân tích hổi quy, Giá
trịSig. tại các phép kiể m đị nh của các biế n độ c lậ p đư ợ c đư a vào mô hình:
“phư ơ ng tiệ n hữ u hình”, “năng lự c phục vụ ”, “độ tin cậ y”, “sự đồ ng cả m” đề u nhỏ
hơ n 0,05 chứ ng tỏcác biế n độ c lập này có ý nghĩa thố ng kê trong mô hình. Riêng
đố i với biế n độ c lậ p “khả năng đáp ứ ng” có giá trị Sig. là 0,504 > 0,05 nên bịloại
khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng sốtrong mô hình có giá trịSig. là 0,407 >
0,05 nên cũng sẽ bịloạ i. Trên cơ sở kết quảnghiên cứ u, đề ra giải pháp cụthể
nhằm nâng cao chấ t lư ợ ng dịch vụ ngân hàng điệ n tửtại Vietinbank Quảng Trị.
Lời Cảm Ơn
Trư ớ c hế t, em xin trân trọ ng cả m ơ n Ban giám hiệ u nhà trư ờ ng, Khoa Tài
chính – Ngân hàng cùng toàn thể các thầ y, cô giáo trư ờ ng Đạ i họ c Kinh Tế Huế
đã truyề n đạ t cho em nhữ ng kiế n thứ c quý báu trong suố t gầ n 4 năm họ c vừ a
qua. Đặ c biệ t, em xin bày tỏ lòng biế t ơ n sâu sắ c đế n Cô Trầ n Thị Khánh Trâm
đã tậ n tình giúp đỡ , chỉ bả o, dành nhiề u thờ i gian và công sứ c để hư ớ ng dẫ n cho
em trong quá trình thự c tậ p cũng như quá trình hoàn thiệ n khóa luậ n tố t nghiệ p
này.
Em xin cả m ơ n đế n Ban giam đố c cùng toàn thể Anh, Chị nhân viên
Vietinbank chi nhánh Quả ng Trị đã tạ o điề u kiệ n, hỗ trợ tậ n tình và giúp đỡ em
trong suố t thờ i gian thự c tậ p. Nhờ vậ y mà em đã có thêm nhiề u bài họ c hữ u ích
cũng như kiế n thứ c, kinh nghiệ m thự c tế , rấ t cầ n thiế t cho việ c hoàn thiệ n khóa
luậ n tố t nghiệ p củ a em cũng như công việ c thự c tế sau này.
Vì khoả ng thờ i gian thự c tậ p ngắ n, vố n kiế n thứ c có hạ n nên bài khóa
luậ n tố t nghiệ p củ a em không tránh khỏ i nhữ ng sai sót. Kính mong Giáo viên
hư ớ ng dẫ n và các Thầ y, Cô giáo trong Khoa góp ý, chỉ nh sử a để bài khóa luậ n
củ a em đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Mộ t lầ n nữ a em xin trân trọ ng cả m ơ n!
Huế , tháng 4 năm 2019
Sinh viên thự c hiệ n
Hồ Thị Khánh Linh