Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

HỒ THỊ KHÁNH LINH

Niên khóa: 2015 - 2019

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Sinh viên thực hiện: Người hướng dẫn:

Hồ Thị Khánh Linh Ths.Trần Thị Khánh Trâm

Lớp: K49A – TCDN

Niên khóa: 2015 – 2019

Huế, 2019

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Với tình hình của dịch vụ ngân hàng điện tử đang có xu hướng ngày một

phát tiển như hiện nay, thì không chỉ có ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

nói chung, mà còn có ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng

Trị nói riêng đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân

hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung để

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm

triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị gia tăng mức độ hài lòng

của khách hàng, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Xuất phát từ lý do này

nên em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài

nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.

Mục tiêu của đề tài là Hệ thống một cách khoa học lại các vấn đề lý luận cơ

bản liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Xây dựng mô hình nghiên

cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình

SERVPERE. Từ đó phân tích đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh

và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Vietinbank Quảng Trị.

Quá trình nghiên cứu thu được kết quả: Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5

biến độc lập: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng

cảm”, và “Phương tiện hữu hình”. Mỗi biến độc lập được đo bằng 4 biến quan sát,

riêng biến “Khả năng đáp ứng” được đo bằng 5 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu

sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban

đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định

độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. Sau khi phân tích hổi quy, Giá

trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình:

“phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “độ tin cậy”, “sự đồng cảm” đều nhỏ

hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng

đối với biến độc lập “khả năng đáp ứng” có giá trị Sig. là 0,504 > 0,05 nên bị loại

khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,407 >

0,05 nên cũng sẽ bị loại. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề ra giải pháp cụ thể

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị.

Lời Cảm Ơn

Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài

chính – Ngân hàng cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế

đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt gần 4 năm học vừa

qua. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Trần Thị Khánh Trâm

đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo, dành nhiều thời gian và công sức để hướng dẫn cho

em trong quá trình thực tập cũng như quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp

này.

Em xin cảm ơn đến Ban giam đốc cùng toàn thể Anh, Chị nhân viên

Vietinbank chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện, hỗ trợ tận tình và giúp đỡ em

trong suốt thời gian thực tập. Nhờ vậy mà em đã có thêm nhiều bài học hữu ích

cũng như kiến thức, kinh nghiệm thực tế, rất cần thiết cho việc hoàn thiện khóa

luận tốt nghiệp của em cũng như công việc thực tế sau này.

Vì khoảng thời gian thực tập ngắn, vốn kiến thức có hạn nên bài khóa

luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi những sai sót. Kính mong Giáo viên

hướng dẫn và các Thầy, Cô giáo trong Khoa góp ý, chỉnh sửa để bài khóa luận

của em được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn!

Huế, tháng 4 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Khánh Linh

MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU ....................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1

2. Mục đích nghiên cứu ..............................................................................................2

2.1 Mục tiêu chung:.....................................................................................................2

2.2 Mục tiêu cụ thể:.....................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................2

3.1 Đối tương nghiên cứu............................................................................................2

3.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................2

4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................3

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ..............................................................3

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ................................................................3

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................4

5. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................7

6. Kết cấu khóa luận ...................................................................................................7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................8

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại..................8

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại ...............................................................8

1.1.1.1 Chức năng ngân hàng thương mại..................................................................9

1.1.2 Lý thuyết về Ngân hàng điện tử ......................................................................10

1.1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng điện tử...................................................................10

1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................................11

1.1.2.3 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................14

1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử ...............17

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................19

1.2.1. Những lý luận cơ bản về dịch vụ ....................................................................19

1.2.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ .........................................................................22

1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ........................................................................23

1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ......................................23

1.2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .........................................................24

1.2.6. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...............30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH QUẢNG TRỊ............................................................................................33

2.1 Giới thiệu về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị ................................33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh

Quảng Trị. .................................................................................................................34

2.1.3 Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018................................37

2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 .......40

2.1.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai

đoạn 2016 – 2018 ......................................................................................................43

2.1.6 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.................................................................................45

2.1.6.1 Dịch vụ Vietinbank Ipay ..............................................................................45

2.1.6.2 Dịch vụ Ipay Mobile.....................................................................................47

2.1.6.3 Dịch vụ SMS Banking..................................................................................49

2.1.6.4 Dịch vụ Bank Plus ........................................................................................50

2.1.7 So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Vietinbank với

các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị ..........................................51

2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng Vietinbank Quảng Trị..............................................................................53

2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................53

2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính ............................................................................53

iii

2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi...............................................................................54

2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ......................................................................55

2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập ............................................................................55

2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hang ..............................................56

2.2.2.1 Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị...56

2.2.2.2 Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng ......................................57

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo..................................................................58

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)................60

2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ............................................60

2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ........................................63

2.2.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................63

2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................63

2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy...........................................................................64

2.2.5.3 Phân tích hồi quy ..........................................................................................65

2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình................................................................66

2.2.5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .............................................................67

2.2.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết.............................................................67

2.2.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietinbank chi

nhánh Quảng Trị .......................................................................................................69

2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình ...................69

2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ .........................70

2.2.7.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy .....................................72

2.2.7.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm..................................73

2.2.7.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Đánh giá chung .............................74

2.3 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Vietinbank chi nhánh Quảng Trị...............................................................................75

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ..........................................76

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Vietinbank Quảng Trị ...............................................................................................76

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Vietinbank Quảng Trị ...............................................................................................77

3.2.1. Giải pháp về Độ tin cậy...................................................................................77

3.2.2. Giải pháp về Sự đồng cảm ..............................................................................77

3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình ................................................................78

3.2.4 Giải pháp về Năng lực phục vụ........................................................................80

3.2.5 Giải pháp Chung ..............................................................................................81

PHẦN 3: KẾT LUẬN .............................................................................................83

1. Kết luận .................................................................................................................83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................86

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TMCP Thương mại cổ phần

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh

Vietinbank Quảng Trị Quảng Trị

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNN Ngân hàng nhà nước

TMĐT Thương mại điện tử

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018...........................................................................................................................38

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 ....41

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................53

Bảng 2.6: Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank...........................56

chi nhánh Quảng Trị..................................................................................................56

Bảng 2.7: Loại hình dịch vụ điện tử khách hàng sử dụng.........................................57

Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập.......................................59

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc.........................................60

Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập.................................................................61

Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ............................................................63

Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson ................................................................64

Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy ..........................................................................65

Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..........................................................67

Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA................................................................................67

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình..............70

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ....................71

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy ..............................72

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm ...........................73

Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Đánh giá chung.......................74

vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi ..............................................................55

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp......................................................55

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập............................................................56

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian giao dịch với Vietinbank Quảng Trị.57

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử tại Vietinbank Quảng Trị ..58

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ...............................69

viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg ...................................25

Sơ đồ1.2: Mô hình đề xuất nghiên cứu .....................................................................30

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Quảng Trị............................................35

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu hướng toàn cầu hóa, việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến,

hiện đại giúp cho các doanh nghiệp cũng như công ty trong và ngoài nước đạt được

nhiều thành tích đáng kể, và ngân hàng cũng không ngoại lệ. Khi các ngân hàng

thương mại Việt Nam phát triển lớn mạnh, số lượng khách hàng ngày một nhiều sẽ

đi cùng với việc bảo mật ngày một phức tạp hơn, chính vì thế mà các dịch vụ ngân

hàng điện tử được ra đời với công nghệ hiện đại hóa có thể đáp ứng được nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng.

Hiện nay rất nhiều ngân hàng thương mại quan tâm đến dịch vụ ngân hàng

điện tử với mục tiêu tăng khả năng cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữ gìn và

thu hút khách, tăng thị phần, qua đó làm tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh cho

ngân hàng. Nhờ có dịch vụ này mà ngân hàng đã đến gần hơn với khách hàng nhờ

mạng lưới internet hay viễn thông, việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân

hàng được giản lược như thay vì khách hàng phải đến trực tiếp trao đổi với nhân

viên ngân hàng thì giờ đây chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại đã

có thể trao đổi thông tin với nhau. Hiện nay các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các

tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch

vụ tiền nước, tiền điện, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, vé

tàu, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm,…

Do đó, để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu,

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung, trong đó có ngân hàng

TMCP Công Thương Chi nhánh Quảng Trị nói riêng đã phấn đấu, nỗ lực hết mình

để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp

vụ truyền thống, mà còn tập trung để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Mặt dù

vậy, nhưng với sự phát triển, cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng khác thì có một

vấn đề bức thiết được đặt ra là phải làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ,

nâng cao năng lực cạnh tranh.

Trên thực tế, việc nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm triển khai, phát

triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng,

khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Xuất phát từ lý do này nên em đã lựa chọn

đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP

Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa luận

tốt nghiệp.

2. Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung:

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ

sở đó, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị rồi từ đó đưa ra

giải pháp phù hợp cho chi nhánh.

2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa một cách khoa học các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Vietinbank chi nhánh Quảng trị.

- Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tương nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh

Quảng Trị.

- Phạm vi thời gian:

+ Số liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban của ngân hàng Vietinbank

chi nhánh Quảng Trị trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018

+ Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu phỏng vấn khách hàng từ cuối

tháng 2 đến đầu tháng 4 năm 2019

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn:

+ Website chính thức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

+ Từ bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, và phòng kinh doanh của công ty để

biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, cơ cấu tổ

chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

+ Các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu khác có liên quan.

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Tài liệu sơ cấp được đề tài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng

hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và

kinh phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho

tổng thể.

 Xác định kích thước mẫu

Đề tài sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:

+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất

phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến

quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120

+ Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại

diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô

hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 120

+ Từ những phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích

thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng.

 Xác định phương pháp chọn mẫu

Do nghiên cứu chỉ khảo sát những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát tôi sẽ hỏi khách hàng có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank không? Nếu có thì tiếp tục khảo sát còn nếu không thì dừng khảo sát và tôi tiến hành khảo sát người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết. Ngoài ra, tôi cũng xem xét để loại trừ các khách hàng đã được khảo sát nhưng vẫn đến ngân hàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, để tránh hiện tượng khảo sát trùng lặp.

Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 120 bảng hỏi

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi

không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu

được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng

phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống

kê,... công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực

hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:

 Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ,

giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang

đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total

Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận

và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là :

- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao.

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới  Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi

là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông

tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998).

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là

chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị

trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích

hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả

năng là không thích hợp với các dữ liệu.

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho

phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser

Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan

trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn

hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển

diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).

Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến

và các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với

nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước

phân tích tiếp theo.

 Phân tích hồi quy tương quan:

Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra

được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc

lập và biến phụ thuộc.

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả

định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,

kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến

thiên của biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei

Trong đó:

Y : Biến phụ thuộc

β0 : Hệ số chặn (Hằng số)

β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)

Xi : Các biến độc lập trong mô hình

ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định

các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và

ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có

những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết

quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng TMCP

Công Thương Việt Nam

5. Thiết kế nghiên cứu

Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu

định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có

liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên hiện đang làm

việc tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Quảng Trị tôi thiết lập một danh sách

câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu

đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ

sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến không cần thiết.

Hoàn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.

Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên

cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá

nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên

cứu của đề tài với cỡ mẫu đã xác định.

Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với

các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mô tả, phương

pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích

nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả

định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư...

6. Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo kết cấu

khóa luận gồm có 03 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một

thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có

những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay

những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số

tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản

xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa

dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan

trọng, phổ biến nhất hiện nay.

Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản

lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.

Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói

chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền

kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.  Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại.

NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động

 Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp.

và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.

NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được

của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng

cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.

 Theo luật các tổ chức tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và

các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của

Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số

59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể

hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách

pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy

động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn

huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho

vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư

vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế.

1.1.1.1 Chức năng ngân hàng thương mại

Chức năng trung gian tín dụng.

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng để

điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thông qua sự điều khiển này,

NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc

làm, cải thiện mức sống của nhân dân, ổn định thu chi chính phủ. Chính chức năng

này, NHTM góp phần quan trọng vào việc điều hòa lưu thông tiền tê, ổn định sức

mua đồng tiền và kiềm chế lạm phát.

- Chức năng trung gian thanh toán.

Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngoài NH thì chi phí

để thực hiện sẽ rất lớn, bao gồm: chi phí in, bảo quản vận chuyển tiền. Với sự ra đời

của NHTM phần lớn các khoản chi trả về hàng hóa và dịch vụ của xã hội đều được

thực hiện qua Ngân hàng với những hình thức thanh toán thích hợp, thủ tục đơn

giản và trình độ kỹ thuật ngày càng tiên tiến. Nhờ tập trung công việc thanh toán

vủa xã hội vào Ngân hàng, nên việc giao lưu hàng hóa dịch vụ trở nên thuận tiện,

nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng

thanh toán, NHTM có điều kiện huy động tiền gửi của xã hội trước hết là các doanh

nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh

doanh của Ngân hàng.

- Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt.

Sự ra đời của Ngân hàng đã tạo ra một bước kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi

và rồi cho vay cũng như chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các ngân hàng đã có

thể vay bằng tiền của mình , thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào Ngân

hàng. Hơn nữa, khi đã hoạt động trong hệ thống Ngân hàng, NHTM có khả năng

tạo tiền bằng cách chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã

đưa NHTM lên vị trí là nguồn tạo tiền. Quá trình tạo tiền của hệ thống NHTM dựa

trên cơ sở tiền gửi của xã hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi Ngân hàng cho

vay thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản giữa các Ngân hàng.

1.1.2 Lý thuyết về Ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt E-Banking) là loại

hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng khoa học kỹ thuật, công nghệ

viễn thông hiện đại. Dịch vụ này cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến, không

cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên tại ngân hàng hoặc bên trung gian nào

khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh

vực kinh doanh ngân hàng. Với E-Banking thì khách hàng có thể thực hiện giao

dịch thông qua các loại phương tiện khác nhau mà không cần thiết phải đến trực

tiếp ngân hàng.

Theo Trần Thị Tố Nga, Lê Công (2013) đã đưa ra một khái niệm tổng quát

nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là

ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ

chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản

phẩm dịch vụ ngân hàng”.

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được

cung cấp thông qua các phương thiện điện tử và mạng viễn thông. Dịch vụ ngân

hàng điện tử là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo, được xử lý

trực tuyến liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng

công nghệ cao và công nghệ mới.

1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ tại ATM/POS

 Định nghĩa: Dịch vụ chuyển mạch tại ATM/POS là dịch vụ cho phép các khách hàng có

thẻ/tài khoản mở tại các Ngân hàng/Tổ chức giao dịch được trên mạng lưới chấp

nhận thẻ ATM/POS của tất cả các Ngân hàng và Tổ chức thành viên cả trong và

ngoài lãnh thổ Việt Nam.  Các tính năng:

Trên ATM:

Tại Việt Nam:

- Rút tiền (Cash withdrawal)

- Chuyển tiền nội bộ ngân hàng trên kênh ATM của ngân hàng khác

- Vấn tin số dư (Balance Inquiry)

- In sao kê rút gọn (Mini statement)

- Đổi PIN (Change PIN)

Tại nước ngoài:

- Rút tiền và truy vấn số dư đối trên mạng lưới ATM của các tổ chức chuyển

mạch nước ngoài gồm MEPS (Malaysia), KFTC (Hàn Quốc), ITMX (Thái Lan) và

Union Card (Liên bang Nga)

Trên POS:

- Mua bán hàng hóa (Purchase)

- Vấn tin (Balance Inquiry)

- Hủy giao dịch (Void)

- Đổi PIN (Change PIN)

Dịch vụ chuyển khoản nhanh liên ngân hàng 24/7

 Định nghĩa Dịch vụ Chuyển khoản Nhanh liên ngân hàng 24/7 là dịch vụ cung cấp cho

các Ngân hàng thành viên, cho phép Khách hàng chuyển đến ngay lập tức tới tài

khoản/số thẻ mở tại Ngân hàng khác thông qua các Phương tiện và kênh giao dịch

như sau:

Phương tiện

- Thẻ

- Tài khoản

Kênh giao dịch

- Internet Banking/Mobile Banking

- ATM

- Quầy giao dịch  Ưu điểm dịch vụ Đối với người chuyển tiền

- Chuyển tiền mọi lúc mọi nơi ngay cả ngoài giờ hành chính và cuối tuần.

- Kiểm tra được thông tin chủ thẻ/tài khoản thụ hưởng trực tuyến trước khi

thực hiện giao dịch.

- Kênh giao dịch đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.

- Hạn mức chuyển tiền tối đa lên tới 300 triệu đồng/giao dịch (có thể thay đổi

tùy thuộc chính sách từng ngân hàng đối với kênh giao dịch được áp dụng).

Đối với người nhận

- Tài khoản người nhận được báo có ngay lập tức, nhanh chóng dễ dàng.

Dịch vụ mua sắm trực tuyến (Ecommerce)

 Định nghĩa Dịch vụ Mua sắm trực tuyến (Ecommerce) là dịch vụ cho phép chủ thẻ ghi nợ

của các ngân hàng nội địa và thẻ tín dụng mang thương hiệu quốc tế thực hiện mua

sắm, thanh toán hàng hóa dịch vụ trên các kênh bán hàng (website, ứng dụng di

động…) của các Nhà cung cấp dịch vụ.

 Ưu điểm dịch vụ - Chấp nhận thanh toán thẻ thanh toán nội địa của gần 40 ngân hàng trong

nước và thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, American Express, JCB,

Diners Club, Unionpay… được phát hành tại các ngân hàng trên toàn thế giới.

- Hỗ trợ thanh toán trên đa thiết bị (PC, Tablet, Smart phone) và đa đồng tiền

thanh toán.

- Áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ bảo mật, quản lý rủi ro hàng đầu trong

ngành Tài chính Ngân hàng.

- Giải pháp mã hóa Tokenization cho phép khách hàng lưu lại thông tin thẻ

dưới dạng mã hóa để phục vụ cho những lần thanh toán kế tiếp mà không cần nhập

lại thông tin thẻ.

Dịch vụ nạp tiền điện tử (Topus)

 Định nghĩa Dịch vụ Nạp tiền điện tử (Topup) là dịch cho phép khách hàng có Thẻ hoặc

Tài khoản ngân hàng nạp tiền tài khoản dịch vụ trả trước (điện thoại di động, game,

dịch vụ nội dung số, ví điện tử, thẻ trả trước,…) của các Nhà cung cấp dịch vụ

thông qua các Phương tiện và Kênh giao dịch sau:

Phương tiện

- Thẻ

- Tài khoản

Kênh giao dịch

- ATM/POS

- Internet Banking/Kiosk Banking

- Mobile Banking

- Quầy giao dịch

- Ứng dụng di động  Ưu điểm dịch vụ - Nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại/game/NCCDV của mình và cho

người khác mà không cần tiền mặt hay thẻ cào.

- Mọi lúc mọi nơi, không giới hạn thời gian.

- Khách hàng vẫn được hưởng các chương trình khuyến mại của các mạng

viễn thông/nhà cung cấp game/NCCDV khác.

Dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến (Billing)

 Định nghĩa Dịch vụ Thanh toán hóa đơn (Billing) là dịch cho phép khách hàng có Thẻ

hoặc Tài khoản tại ngân hàng/Đại lý thanh toán tiền cước, phí hoá đơn tiền hàng

hoá dịch vụ, tiện ích của mình và người thân một cách chủ động hoặc tự thông qua

các Phương tiện và Kênh giao dịch sau:

Phương tiện thanh toán

- Thẻ/Tài khoản (Ngân hàng)

- Tài khoản ví điện tử (Đại lý)

- Tiền mặt tại quầy giao dịch

Kênh giao dịch

- ATM/POS

- Internet Banking/Kiosk Banking

- Mobile Banking

- Quầy giao dịch

- Ứng dụng di động  Ưu điểm dịch vụ - Thanh toán hóa đơn cho mình và cho người khác.

- Thanh toán đầy đủ vào bất kỳ thời điểm nào hoặc định kỳ hàng tháng.

- Mọi lúc mọi nơi, không giới hạn thời gian.

1.1.2.3 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

 Ưu điểm của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Về phía khách hàng:

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là

sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Bây giờ, khách hàng chỉ cần

gửi một tin nhắn lúc nửa đêm thay vì phải xin phép sếp ra ngoài trong giờ làm việc

chỉ để đóng tiền điện thoại cho vợ là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử.

Khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó,

dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và

giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục

vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin

tài chính của đối tác … Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng

được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác

nhau của các nhân viên ngân hàng.

- Về phía ngân hàng:

Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không chỉ mang lại lợi ích cho

khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng. Thông qua những

dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng

khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền

gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận … bên cạnh đó, ứng dụng và

phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự

đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới

thị trường nước ngoài.

 Nhược điểm của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Tại Việt Nam, tiến trình phát triển ngân hàng điện tử đã đạt được những thành

công nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó còn có những hạn chế như:

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở

những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng

dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ

ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý

quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thu tài chính

- Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi

kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch

vụ chưa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn

phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát

huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.

- Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền

thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký

điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu

thế so với chữ ký thông thường.

- Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có

những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây

mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

- Một lý do quan trọng nữa đó là quy mô và chất lượng của TMĐT còn rất

thấp và phát triển chậm, cần có một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả

hàng hoá dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.

 Hướng phát triển của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong tương lai, với trình độ và tốc độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng như

hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang nỗ lực ứng dụng công nghệ mới, phát triển

dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hoà nhập với khu vực và thế giới.

Từ những webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng (giai đoạn Brochure-ware), tới

website cung cấp dịch vụ ngân hàng (giai đoạn E-commerce), các ngân hàng Việt

Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ

thông tin giữa các ngân hàng, đối tác (giai đoạn E-business) và tiến tới xây dựng mô

hình ngân hàng điện tử (E-bank hay E-enterprise) thực sự , tận dụng được sức mạnh

thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng

khách hàng chuyên biệt.

Tóm lại sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành

công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt họat động của đời sống kinh tế

xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh

vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng.

Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến thanh toán trên mạng,

đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt

Nam. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính

khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển

công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện

tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng

trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện

tử. Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới và chỉ mới phát triển ở một mức

độ nhất định.

Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh

chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí, đối với ngân hàng, phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận

mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng

vốn, như vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và

hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của

thương m i, đặc biệt là thương mại điện tử.

1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử

- Vấn đề về công nghệ

Trong ngành công nghiệp ngân hàng, sự chuyển biến nhanh chóng của công

nghệ thông tin tạo ra bước đột phá trong cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng. Do đó, mỗi ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng công

nghệ mới để không bị lạc hậu và bị mất lợi thế trong cạnh tranh. Nhiều nhà phân

tích kinh tế cho rằng: Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập như hiện nay, có ba

nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng thương mại đó là: con người,

công nghệ và chiến lược hoạt động. Hơn bao giờ hết, yếu tố công nghệ khẳng định

vị trí của mình. Ngân hàng nào nắm bắt, theo kịp và làm chủ được những thay đổi

nhanh chóng của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin sẽ thành công trên

thương trường.

- Năng lực phục vụ của ngân hàng

Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng, khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác.

- Vấn đề an toàn bảo mật

Internet Banking phải đảm bảo nguyên tắc được xếp hạng là hệ thống công nghệ thông tin quan trọng và tuân thủ theo quy định của ngân hàng Nhà nước về đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, tính toàn vẹn dữ liệu giao dịch khách hàng và mọi giao dịch tài chính của khách hàng phải được xác thực tối thiểu hai yếu tố.

Đồng thời, đảm bảo tính sẵn sàng của hệ thống Internet Banking để cung cấp dịch vụ một cách liên tục, thực hiện kiểm tra, đánh giá an ninh, bảo mật hệ thống Internet Banking theo định kỳ hàng năm, xác định rủi ro, có biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro trong cung cấp dịch vụ Internet Banking.

Các trang thiết bị hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ Internet Banking phải có bản quyền, nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, trường hợp không còn hỗ trợ của nhà sản xuất, không có khả năng nâng cấp để cài đặt phần mềm phiên bản mới đơn vị phải có kế hoạch nâng cấp, thay thế theo thông báo của nhà sản xuất.

- Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro

Năng lực quản trị phản ánh năng lực điều hành của hội đồng quản trị cũng như

ban giám đốc ngân hàng. Năng lực quản trị thể hiện thông qua các tiêu chí sau:

+ Khả năng hoạch định và tổ chức thực hiện các chiến lược, chính sách và quy

trình kinh doanh, quy trình quản trị rủi ro, kiểm toán và kiển soát nội bộ.

+ Sự phù hợp về cơ cấu tổ chức.

Năng lực quản trị quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn lực của ngân hàng một hội đồng quản trị, ban giám đốc yếu kém sẽ không có khả năng đưa ra những chiến lược, chính sách hợp lí, thích ứng với những thay đổi của thị trường… gây nên lãng phí nguồn lực, gia tăng chi phí hoạt động, giảm khả năng dự đoán và chống đỡ các rủi ro và làm yếu đi năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó, làm giảm khả năng phát triển bền vững của ngân hàng.

Do đó, năng lực quản trị là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, tính an toàn trong hoạt động của ngân hàng. Mặt khác, thông qua chiến lược phát triển của mỗi ngân hàng còn có thể đánh giá mức độ hoạt động vì cộng đồng, vì môi trường của ngân hàng đó

Các giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch trong Internet banking ở các ngân hàng Việt Nam. Để hạn chế rủi ro giao dịch, góp phần thúc đẩy dịch vụ này phát triển, phát huy tối đa lợi ích, cần có sự tham gia tích cực của các cấp quản lý vĩ mô, khách hàng và bản thân các ngân hàng.

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Những lý luận cơ bản về dịch vụ

 Định nghĩa dịch vụ

“Dịch vụ” là từ được nghe rất phổ biến trong nền kinh tế ngày nay những vẫn

chưa có một khái niệm cụ thể và thống nhất nào định nghĩa dịch vụ. Từ quá khứ cho

đến nay có rất nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế học nổi tiếng đưa ra các khái niệm

nhằm làm rõ hơn về dịch vụ và ta có thể nhận thấy rằng đa phần các khái niệm này

được chia thành hai trường phái: trường phái cổ điển và trường phái hiện đại.

 Đối với trường phái cổ điểm mô tả: “Bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán

nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.

C. Mác từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất

hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông

suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì

dịch vụ ngày càng phát triển.”. C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát

triển của dịch vụ là từ nền kinh tế hàng hóa, kinh tế hàng hóa phát triển càng mạnh

thì dịch vụ càng phát triển.

Adam Smith cho rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các

nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công...Công việc của tất cả

bọn họ lụi tàn đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ khái niệm mà Adam Smith đưa ra,

ta có thể nhận thấy rằng ông muốn nhấn mạng đến tính chất không thể lưu trữ được

của sản phẩm dịch vụ, nghĩa là sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

Từ đó, nhiều nhà khoa học khác cũng đưa ra nhiều nhận định khác nhau về

“dịch vụ” theo các nghĩa rộng và hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu cũng khác

nhau:

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Với

nghĩa này, ta có thể hiểu rằng tất cả những hoạt động kinh tế bất kỳ không thuộc về

ngành kinh tế nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá

 Đối với trường phái hiện đại nhận định rằng: dịch vụ trong nền kinh tế học

trình hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm.

được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản

phẩm mang tính hữu hình cao và những sản phẩm mang tính vô hình cao, tuy nhiên

đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ.

Theo quan điểm của Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không

dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền

với một sản phẩm vật chất”.

Theo Kotler và Armstrong (1991) nhận định: “Dịch vụ là những hoạt động hay

lọi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao

động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong

phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa... và cao nhất trở thành những thương hiệu,

những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn

sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

 Đặc điểm của dịch vụ.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa

thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và

 Tính vô hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ

tính không cất giữ được cụ thể được nêu như sau:

không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.

Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không

nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để

giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng

chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con

 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không

người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mạ họ thấy.

thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành

 Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như

và sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau.

sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm soát chất lượng theo một tiêu

chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự

tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của

nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khách nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó

 Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung

có thể đạt được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ.

cấp. Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu

cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu

như không sử dụng.

1.2.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm chung hướng về phía khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng

nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng. Vì vậy, việc xác định chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó được xác

định bằng sự cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng. Nhưng mong đợi và nhu cầu

của khách hàng thì rất đa dạng và phong phú, không thể đáp ứng hết toàn bộ nhu

cầu của họ, cho nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ có nhiều mức độ khác nhau tùy vào

đối tượng khách hàng.

Quan điểm của TS. Nguyễn Thượng Thái (2007) cho rằng: “Chất lượng dịch

vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng”. Do đó, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng

mong muốn.

Theo TS. Lưu Văn Nghiêm (2001) nhận định rằng: “Chất lượng dịch vụ là

mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là

dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá

trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch

vụ ở đầu ra.”

Và theo Parasuraman & ctg (1988, 1991) đưa ra quan điểm về chất lượng dịch

vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận

thức của họ về kết quả dịch vụ.”

Từ những khái niệm trên, có một điểm chung về chất lượng dịch vụ là do

khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng là một phạm trù mang tính chủ quan,

tùy thuộc vào nhu cầu, khách hàng và thời điểm.

1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Theo như tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng

(1999), đưa ra khái niệm sau “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân

hàng được Ngân hàng cung ứng qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của

khách hàng mục tiêu”.

Khách hàng trước khi đến với Ngân hàng điều có mức độ kỳ vọng nhất định.

Kỳ vọng đó có thể được hình thành do truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân và từ chính

trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng

của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng kỳ vọng đó hay không. Chất lượng dịch vụ

do khách hàng cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch

vụ phản ánh khả năng đáp ứng thậm chí là cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần

được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu

ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu

cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và CSKH. Do là vô hình và

diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng nên đánh giá chất lượng dịch

vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hóa.

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một

thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm

xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sựđápứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của

khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong

đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng như là một cảm giác

hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận

được của sản phẩm( hay kết quả) trong mối liên hệvới những mong đợi của họ”.

Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn hài lòng là sự

đánh giá sau khi KH sử dụng dịch vụ. Do đó theo Parasuraman và các cộng sự

(1988): “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có

liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”.

Còn theo Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992): “Các nghiên cứu đã kết luận

rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn” và “là nhân tố chủ yếu ảnh

hưởng đến sự thỏa mãn” (Ruyter, Bloemer, 1997).

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra

trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện

nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng

thoả mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận

được dịch vụ đó có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu

khách hàng cảm nhận dịch vụ đó có chất lượng thấp thì việc khách hàng không hài

lòng sẽ xuất hiện.

1.2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

 Mô hình 5 khoảng cách

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất

lượng dịch vụ để có thể nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của doanh nghiệp.

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

5 KHÁCH HÀNG

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao

1 3

NHÀ CUNG CẤP

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chi chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg

- Khoảng cách 1: không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì.

Nêu ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu

biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do nhà cung cấp không hiểu đúng

mong đợi của khách hàng có thể bao gồm:

+ Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu

và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…

+ Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và

với khách hàng.

+ Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và

khuyết điểm trong cung cấp dịch vụ.

- Khoảng cách 2: không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất

lượng cụ thể.

Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi khách hàng chỉ mới là điều kiện cần để có thể

cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Quan trọng là phải truyền tải

các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ

thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này bao gồm:

+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở

khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới. + Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng. + Chậm làm mới hoạc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường

và không gian dịch vụ.

- Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các

chuẩn mực.

Khi đưa ra sản phẩm để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. trong một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai lệch này có thể bao gồm:

+ Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng

và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.

+ Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như các khách hàng khác.

+ Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng,

những khuyết điểm và sai sót trong quản trị cung cầu…

- Khoảng cách 4: không đáp ứng đúng như dịch vụ đã đưa ra. Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng thực tế mà khách hàng cảm nhận được những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quản cáo đã đưa ra trước đó. Những hứa hẹn có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì ban đầu đã đưa ra. Các lý do thường gặp bao gồm:

+ Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả

marketing nội bộ.

+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa

chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.

+ Thông tin quản bá và chiêu thị thổi phồng quá mức về dịch vụ mới. + Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoạc có các chính sách phân biệt giữa các

chi nhánh, các đại lý…

- Khoảng cách 5: sai lệch của người tiêu dùng. Là sự khách biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch cụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không. Vì vậy việc giảm thiểu năm khoảng cách này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó để cải tiến chất lượng dịch vụ nhà quản trị phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn các khoảng cách còn lại.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) SERVQUAL cho

ta bức tranh tổng quát về chất lượng dịch vụ. Mô hình này cho rằng, bất kỳ dịch vụ

nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần như sau:

1. Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên độ để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

thiện với khách hàng.

6. Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,

nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng.

10. Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

 Đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF Thang đo SERVQUAL (Service Quality) ra đời và dần dần trở thành công cụ

chủ yếu để đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. SERVQUAL được đánh

giá là thang đo có độ tin cậy cao và đã chứng minh được tính chính xác trong việc

áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,

trường học, hàng không. Bởi lẽ chất lượng dịch vụ không thể đánh giá một cách lý

thuyết máy móc mà sự cảm nhận của của chính khách hàng là cơ sở hoạt động của

thang đo này.

SERVPERF là một biến thể của SERVQUAL với nhiều ưu điểm, bảng câu hỏi

của SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm

hơn cho người trả lời. Còn với SERVQUAL, bên cạnh bảng câu hỏi dài thì khái

niệm sự kỳ vọng còn gây khó hiểu cho người trả lời, mặt khác khi sử dụng thang đo

SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin

cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Còn đối với thang đo SERVPERF

tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn. Đây là mô hình được phát triển từ mô hình

chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985), là mô hình nghiên cứu

phổ biến và được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về đo lường chất lượng

dịch vụ. Chính vì vậy, nghiên cứu này sẽ đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo

SERVPERF.

Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho

kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL [2]. Cronin và Taylor cho rằng mức độ

cảm nhận của khách hàng là phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Với

SEREVPERF:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Trong đó, chất lượng dịch vụ được xem xét trên 2 khía cạnh chủ yếu là kết quả

dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process) thông qua 5 tiêu chí:

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, thương hiệu, hình ảnh, tài liệu và trang thiết bị, máy móc để

thực hiện dịch vụ.

2. Năng lực phục vụ (Assurance): phong cách linh hoạt, chuyên nghiệp, niềm

nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết kịp thời các khiếu

nại, thắc mắc của khách hàng.

3. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thái độ tận tình, sẵn sàng phục vụ,

luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

4. Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động

viên đến từng cá nhân khách hàng.

5. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

hoạt động tốt như những gì ngân hàng đã cam kết.

1.2.6. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ những lý do trên kết hợp với việc nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch

vụ, chúng tôi đã lựa chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử của Vietinbank – Chi nhánh Quảng Trị

H1 Phương tiện hữu hình

H2 Năng lực phục vụ

H3 Khả năng đáp ứng

H4 Sự đồng cảm Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Vietinbank- CN Quảng Trị

H5 Độ tin cậy

Sơ đồ1.2: Mô hình đề xuất nghiên cứu

Các giả thuyết của mô hình:

H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với chất lượng dịch vụ

H2: Năng lực phục vụ tương quan dương với chất lượng dịch vụ

H3: Khả năng đáp ứng tương quan dương với chất lượng dịch vụ

H4: Sự đồng cảm tương quan dương với chất lượng dịch vụ

H5: Độ tin cậy tương quan dương với chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Quảng Trị theo

mô hình SERVPERF đề xuất có 24 biến quan sát. Cụ thể như sau:

Mã STT Diễn giải hóa

Phương tiện hữu hình (HH)

1 HH1 Nhân viên Vietinbank có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự

Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Vietinbank khang trang, tiện 2 HH2 nghi, hiện đại

Các tài liệu và thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử đầy đủ, 3 HH3 hấp dẫn, dễ hiểu

Website, Ứng dụng của Vietinbank có giao diện dễ hiểu, dễ cài 4 HH4 đặt và dễ truy cập sử dụng.

khả năng đáp ứng (DU)

Nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẵn

5 DU1 sàng giúp đỡ, tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử

dụng dịch vụ E-Banking

Nhân viên tư vấn luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng (Ví dụ:

6 DU2 kiểm tra thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao

dịch... vào bất kì thời gian nào mà khách hàng đề nghị)

Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, đáp ứng nhu 7 DU3 cầu của khách hàng

Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, 8 DU4 nhanh chóng

Vietinbank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ 9 DU5 ngân hàng điện tử sẽ được thực hiện

Năng lực phục vụ (NL)

10 NL1 Nhân viên Vietinbank ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp

11 NL2 Nhân viên tư vấn luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tận tình và chu đáo

với khách hàng

Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về dịch NL3 12 vụ để kịp thời tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

NL4 13 Ngân hàng luôn có đường dây nóng hổ trợ 24/7

Độ tin cậy (TC)

Hệ thống ngân hàng điện tử, Website của Vietinbank hoạt động TC1 14 tốt như những gì ngân hàng đã cam kết

Nhân viên luôn quan tâm những vấn đề mà khách hàng gặp TC2 15 phải, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng

TC3 16 Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính bảo mật, an toàn cao

TC4 17 Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính bảo mật, an toàn cao

Sự đồng cảm (DC)

Vietinbank luôn dành sự chú ý, quan tâm, thăm hỏi đến từng cá DC1 18 nhân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, DC2 19 tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng

Vietinbank thường có các chương trình ưu đãi cho khách hàng DC3 20 sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Vietinbank thường có các chương trình ưu đãi cho khách hàng

DC4 21 sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đánh giá chung (DGC)

22 DGC1

23 DGC2 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank

24 DGC3 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đến người thân, bạn bè... của mình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

2.1 Giới thiệu về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập từ ngày 26/3/1988 sau khi

tách ra từ Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Industrial and

Commercial Bank of Việt Nam (viết tắt là INCOMBANK). Ngày 15/04/2008, Ngân

hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ INCOMBANK sang thương

hiệu VIETINBANK. Là ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột

của ngành Ngân hàng Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 122

chi nhánh trên 1000 phòng giao dịch. Có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty

Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và

Khai thác tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm

Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân

lực.

Tháng 11/1988, theo Nghị Định 53/HĐBT về việc chuyển đổi hệ thống ngân

hàng – ngân hàng hai cấp, tách rời giữa hai chức năng: kinh doanh của ngân hàng

chuyên doanh và quản lý nhà nước của ngân hàng trung ương; Ngân hàng Công

thương được thành lập với những chi nhánh ngân hàng tại các tỉnh, thành phố trên

cả nước.

Tại Tỉnh Quảng Trị, Ngân hàng Công thương Quảng Trị được thành lập theo

quyết định số 025/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 26/03/2003 của HĐQT Ngân hàng

Công Thương Việt Nam, có giấy phép đăng ký kinh doanh số 0100111948076 do

Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Trị cấp ngày 26/03/2003, là chi nhánh của Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Hiện có trụ sở chính đặt tại 236 Hùng Vương

– Phường Đông Lễ - TP Đông Hà – Tỉnh Quảng Trị.

Trải qua hơn 13 năm xây dựng và phát triển, từ giai đoạn khởi đầu và nhiều

khó khăn, thách thức, đến nay VietinBank Quảng Trị đã trở thành một NHTM lớn

trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Hoạt động kinh doanh của VietinBank Quảng Trị

không ngừng phát triển theo định hướng “an toàn – hiểu quả và phát triển” cả về

quy mô, tốc độ tăng trưởng, thị phần cũng như về cơ cấu – mạng lưới tổ chức bộ

máy.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi

nhánh Quảng Trị.

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng bán lẻ

Phòng tổng hợp

Phòng Kế Toán

PGD Hùng Vương

PGD Khe Sanh

PGD Lao Bảo

PGĐ Bến Hải

PGD Thị Xã Quảng Trị

Phòng Tiền tệ Kho quỹ

PGĐ Chợ Đông Hà

Phòng Tổ chức hành chính

Phòng khách hàng doanh nghiệp

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Quảng Trị

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính – Vietinbank Quảng Trị

VietinBank Quảng Trị được tổ chức theo mô hình trực tuyến – chức năng, vừa

bảo đảm tính linh hoạt đồng thời vừa tiết kiệm được thời gian trong quản lý và điều

hành hoạt động. Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám Đốc và 12 phòng chức năng.

 Ban giám đốc: Gồm Giám đốc và 03 Phó Giám đốc. Giám đốc là người

lãnh đạo cao nhất và phụ trách chung về các hoạt động của Chi nhánh đồng thời phụ

trách Phòng tổng hợp, một số khách hàng lớn của Phòng Khách hàng doanh nghiệp

và công tác nhân sự, lao động tiền lương của Phòng Tổ chức hành chính. 01 Phó

Giám đốc phụ trách các phòng: Phòng bán lẻ, Phòng GD Bến Hải, Phòng GD Chợ

Đông Hà và phòng Tổ chức Hành chính. 01 Phó Giám Đốc phụ trách các phòng:

Phòng GD Hùng Vương, Phòng GD Thị xã Quảng Trị và Phòng Tiền Tệ Kho quỹ.

 Phòng khách hàng doanh nghiệp: Đây là phòng mũi nhọn trong hoạt

động kinh doanh của ngân hàng. Nhiệm vụ:

+ Quan hệ khách hàng: Tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới, thiết lập, chăm

sóc, duy trì quan hệ với khách hàng doanh nghiệp, bán toàn bộ sản phẩm dịch vụ và

bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khai thác tối đa mọi lợi ích mang lại từ

khách hàng.

+ Thẩm định tín dụng: Thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm.

+ Tài trợ thương mại: Tiếp thị, tư vấn, bán các sản phẩm tài trợ thương mại

đối với khách hàng (bảo lãnh, LC, chiết khấu, bao thanh toán) và đề xuất các giải

pháp tài trợ thương mại cho khách hàng.

+ Kinh doanh ngoại tệ: Là phòng đầu mối trong hoạt động Kinh doanh mua

bán ngoại tệ của Chi nhánh.

+ Quản lý nợ: Theo dõi đôn đốc thu hồi nợ, phối hợp với bộ phận có nhiệm

vụ xử lý nợ để thực hiện các biện pháp xử lý nợ theo quy định.

 Phòng Bán lẻ: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá

nhân để huy động vón và thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng. Trực tiếp

quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là

cá nhân. Nghiên cứu thị trường và triển khai các sản phẩm bán lẻ đến khách hàng.

 Phòng Kế Toán: Là phòng nghiệp vụ có chức năng thực hiện các nghiệp

vụ về kế toán, cân đối vốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều chuyển hay đến

và thanh toán thông qua tiền gửi dân cư, tiền vay của các tổ chức kinh tế, thực hiện

thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán bù trừ luôn đảm bảo an toàn. Đồng thời

phòng kế toán còn kết hợp với các phòng ban chuyên môn trong việc quản lý tài

sản, theo dõi chặt chẽ các kỳ hạn nợ, tính và thu lãi đúng, đủ và kịp thời.

 Phòng Tổng hợp: Tham mưu cho Ban lãnh đạo chi nhánh trong công tác

lập, xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo tại ngân hàng, xử lý nợ có vấn đề;

thực hiện công tác quản lý rủi ro hoạt động tại ngân hàng.

 Phòng Tổ chức Hành chính: Là phòng thực hiện công tác quản lý an toàn

kho quỹ theo quy định: quản lý an toàn toàn bộ tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan

trọng, hồ sơ tài sản đảm bảo… của ngân hàng tại nơi giao dịch, kho bảo quản và

trên đường vận chuyển. Quản lý điều hành tiền mặt theo định hướng tiết kiệm, hiệu

quả và đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng.

 Các phòng giao dịch: Với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên địa bàn

thành phố Đông Hà, các huyện và thị xã các phòng giao dịch là đơn vị trực thuộc,

thực hiện chức năng kinh doanh của ngân hàng như cho vay, nhận tiền gửi và các

dịch vụ khác… trong phạm vi ủy quyền của giám đốc chi nhánh. Hiện tại Chi nhánh

đang có 06 phòng giao dịch đó là: PGD Lao Bảo, PGD Khe Sanh, PGD Bến Hải,

PGD Thị Xã Quảng Trị, PGD Chợ Đông Hà và PGD Hùng Vương.

2.1.3 Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: Người

2017/2016

2018/2017

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Chỉ tiêu

SL

%

SL

%

SL

%

+/-

%

+/-

%

100

110

100

119

100

17,27

Tổng số lao động

Phân theo giới tính

Nam

31,82

32,77

16,67

11,43

68,18

67,23

7,14

6,67

Nữ

Phân theo trình độ

16,37

16,81

16,67

Trên Đại học

77,27

75,63

6,25

5,88

Đại học

6,36

7,56

28,57

Cao đẳng, Khác

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính – Vietinbank Quảng Trị)

Trong 03 năm từ 2016 đến 2018, tổng số lao động của chi nhánh đều tăng

qua các năm do lượng khách hàng ngày càng tăng nên chi nhánh mở rộng quy mô

hoạt động, và cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi, cụ thể như sau:

 Về sô lượng:

Nhìn vào bảng ta thấy, năm 2016, tổng số lao động của chi nhánh là 100

người; năm 2017 tổng số lao động 110 người, tăng 10 người so với năm 2016,

tương ứng tăng 10%. Năm 2018 chi nhánh có 119 người, tăng 9 người so với năm

2017, tương ứng tăng 17.27%.

 Về giới tính:

Qua các năm, tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm ưu thế hơn lao động nam chính là

do đặc thù của ngành ngân hàng, luôn cần một số lượng nhân viên giao dịch với

khách hàng, đặc biệt là phòng kế toán và phòng giao dịch.

Năm 2016 tổng số lao động có 100 người, số lao động nam có 30 người chiếm

tỷ lệ 30% và lao động nữ có 70 người chiếm 70%.

Đến năm 2017, số lượng nhân viên Vietinbank Quảng Trị tăng từ 100 lên 110

nhân viên và đạt tỷ lệ tăng là 10% so với năm 2016. Theo đó, số nhân viên nam và

nữ tăng theo với số lượng là 35 nam và 75 nữ, chiếm tỷ lệ tương ứng là 31.82% và

68.18%, tăng 5 nam và 5 nữ so với năm 2016, tương ứng nam tăng 16,67% và nữ

tăng 7.14%.

Bước sang năm 2018, cơ cấu lao động vẫn đang trên đà tăng, số lượng nhân

viên tăng từ 110 lên 119 nhân viên và đạt tỷ lệ 17.27% so với năm 2017. Tương ứng

với tỷ lệ tăng đó, số lượng nhân viên nam tăng lên 39 người chiếm 32.77% và số

lượng nữ là 80 người, chiếm 67.23% so với năm 2017.

 Về trình độ chuyên môn

Như chúng ta đã biết thì đặc thù của ngành ngân hàng luôn yêu cầu kiến thức

và kỹ năng cần thiết, nên trong 3 năm, số lượng nhân viên có trình độ học vấn từ đại

học và trên đại học chiếm tỷ lệ khá cao, cụ thể:

Năm 2016, nhân viên tại chi nhánh có 80 nhân viên được đào tạo chương trình

Đại học chiếm 80%, trên Đại học có 15 nhân viên chiếm 15% và nhân viên Cao

đẳng có 5 nhân viên chiếm 5%.

Năm 2017, nhân viên được đào tạo đại học tăng lên 85, so với năm 2016 thì

tăng 5 người tương ứng tăng 6.25%. Nhân viên trên Đại học có 18 người, tăng 3

người tương ứng tăng 20% và nhân viên Cao đẳng có 7 người, tăng 2 người tương

ứng với 40%.

Năm 2018, số lượng nhân viên vẫn tăng dần đều như năm 2017. tổng số nhân

viên thược trình độ học vấn Đại học, trên Đại học và Cao đẳng tăng lần lượt là 90,

20, 9, chiếm tỷ lệ tăng so với năm 2017 là 5.88% , 16.67%, 28.57%.

Với đội ngũ nhân viên được tranh bị kiến thức tốt, có trình độ tốt thì đây là

nền tảng cho Vietinbank Quảng Trị phát triển. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên luôn

được khuyến khích học tập, nâng cao trình độ bằng cách tạo điều kiện cho nhân

viên học lên, tham gia khóa học nghiệp vụ để phù hợp với công việc. Mặt khác,

nhân viên chuhr yếu là những người trẻ tuổi, nên môi trường làm việc rất năng

động. Ngân hàng thường tổ chức hoạt động ngoại khóa cũng như tổ chức các kỳ thi

để kiểm tra, để trau dồi thêm kiến thức cũng như nâng cao trình độ chuyên môn để

có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016 –

2018

Với tình hình các ngân hàng thương mại ngày một nhiều, việc khách hàng lựa

chọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ là do nhiều yếu tố tác động, trong đó, một

yếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng cũng như các nhà đầu tư chính là

kết quả kinh doanh tốt của ngân hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh của

Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2016 - 2018 được mô tả trong bảng dưới đây:

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: Triệu đồng

2017/2016

2018/2017

2016

2017

2018

Chỉ tiêu

+/-

%

+/-

%

246.358

281.829

365.057

35.471

14.40

83.228

29.53 A. Tổng thu nhập

- Thu lãi cho vay

183.566

205.589

264.367

22.023

11.10

27.084

28.59

26.235

30.478

42.323

4.243

16.17

11.845

38.86

- Thu khác hoạt động tín dụng

16.657

20.647

26.546

3.990

23.95

5.899

28.57

- Thu Dịch vụ

12.678

15.758

19.676

3.080

24.29

3.918

24.86

- Thu KD ngoại tệ

- Thu Khác

7.222

9.357

12.145

2.135

29.56

2.788

29.76

B. Chi phí

220.799

252.066

312.266

31.267

14.16

60.200

23.88

159.895

180.280

225.128

20.385

12.75

44.848

24.88

- Trả lãi tiền gởi

15.665

18.437

23.279

2.772

17.70

4.842

26.26

- Chi hoạt động tín dụng

8.555

10.456

13.589

1.901

22.22

3.133

29.96

- Chi dịch vụ

- Chi phí nhân viên

31.750

36.900

41.750

5.150

16.22

4.850

13.14

3.700

4.060

5.500

0.360

9.73

1.440

35.47

- Chi tài sản & quản lý công vụ

- Chi phí khác

1.243

1.933

3.020

0.690

55.51

1.087

56.23

25.559

29.763

52.791

16.450

64.36

23.028

77.37 C. Lợi nhuận

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị 2016 – 2018)

Qua bảng số liệu, ta thấy kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm nhìn

chung biến động theo chiều hướng tăng, cụ thể như:

 Về thu nhập:

Trong gia đoạn 2016 – 2018, tổng thu nhập của Vietinbank có sự biến động tăng

dần đều. Tổng thu nhập năm 2016 của chi nhánh là 246.358 triệu đồng. Đến năm

2017 là 281.829 triệu đồng, tăng 35.471 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng

tăng 14.4%. Trong đó, Thu từ lãi vay tăng 22.023 triệu đồng so với năm 2016,

tương ứng tăng 11.1%. Bên cạnh đó, Thu từ dịch vụ gia tăng do chi nhánh đẩy

mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử như Ipay, Mobile Banking, Thanh toán quốc tế,

ATM,… giúp ngân hàng mang lại nguồn thu đáng kể, tăng 3.990 triệu đồng so với

năm 2016, tương ứng tăng 23.95%.

Sang năm 2018, tổng thu nhập tăng mạnh lên đến 365.057 triệu đồng, tăng

83.228 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 29.53%. Khoản thu chủ yếu

tăng nhờ vào khoản Thu lãi cho vay và Thu dịch vụ, trong đó, Thu lãi cho vay tăng

27.084 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 28.59% và Thu dịch vụ tăng

5.899 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 28.57%.

Nhìn chung qua 3 năm, Tổng thu nhập từ hoạt động thu lãi vay và thu dịch vụ

đang trên đà tăng trưởng tốt và đạt hiệu quả cao.

 Về chi phí:

Tổng chi phí của chi nhánh cũng có xu hướng tăng cao trong giai đoạn 2016 –

2018. Năm 2016, tổng chi phí của chi nhánh là 220.799 triệu đồng. Năm 2017, tổng

chi phí tăng lên 252.066 triệu đồng, tăng 31.267 triệu đồng, tương ứng tăng 14.16%

so với năm 2016. Đến năm 2018, tổng chi phí của chi nhánh tăng lên đến 312.266

triệu đồng, tức tăng thêm 60.200 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tăng

23.88%. Việc chi phí tăng đều lên cũng khá hợp lý khi những năm gần đây, chi

nhánh triển khai cung cấp thêm các dịch vụ điện tử có tính công nghệ và độ bảo mật

cao nhằm phát triển hơn về ngân hàng điện tử.

 Về lợi nhuận:

Có thể thấy rằng, những năm qua là những năm kinh doanh không mấy thuận

lợi đối với các doanh nghiệp và hệ thống NHTM. Hoạt động kinh doanh của

Vietinbank Quảng Trị không tránh khỏi những khó khăn chung đó. Tuy nhiên, các

chi tiêu kinh doanh chủ yếu của chi nhánh vẫn hoàn thành ở mức cao. Lợi nhuận

các năm đều đạt được kết quả khả quan. Năm 2017 lợi nhuận tăng 16.45% so với

2016 với số tăng tuyệt đối 4.204 triệu đồng. Sang năm 2018, có thể nói là một năm

đáng ghi nhận của chi nhánh khi lợi nhuận tăng rất cao so với năm 2017, mức tăng

tuyệt đối là 23.028 triệu đồng với tỷ lệ tăng 77.37%.

Tóm lại, Vietinbank Quảng Trị đã rất nỗ lực cố gắng trong hoạt động kinh

doanh của mình,đạt được những kết quả nhất định như: huy động vốn, cho vay, hoạt

động thanh toán, hoạt động thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, chi tiêu lợi nhuận,…

Tuy nhiên trong thời gian tới, sự cạn tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn là rất

cao, vì vậy Vietinbank Quảng Trị cần phải phát huy hơn nữa những thế mạnh,

thương hiệu của mình để ngày càng vươn lên trở thành NHTM hàng đầu trên địa

bàn tỉnh Quảng Trị.

2.1.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh

Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016-2018

2017/2016 2018/2017

2016 2017 2018 Chỉ tiêu

(+/-) (+/-)

426 2.257 2.683 3.258 575 Số lượng tài khoản thanh toán

Số lượng tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ 1.735 2.218 2.900 483 682

ngân hàng điện tử

Tỷ lệ số tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ 76,87 82,67 89,01 5,8 6,34

điện tử/ Tống số tài khoản thanh toán (%)

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị 2016 – 2018)

Những năm trở lại đây, khi mà Internet và Smartphone phát triển rộng rãi,

cũng như những nhu cầu cao hơn của khách hàng về hệ thống giao dịch đối với

ngân hàng thì số lượng người tiếp cận với dịch vụ này đã nằm ở mức rất cao.

Dựa vào bảng số liệu trên, chúng ta thấy được rằng số lượng tài khoản thanh

toán mở tại chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm. Theo đó, số lượng tài khoản

thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng theo. Năm 2016, số

lượng tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử là 1.735 tài khoản

và chiếm 76,87% trên tổng số tài khoản thanh toán. Qua năm 2017, số lượng tài

khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử là 2.218 tài khoản, tức là

tăng thêm 483 tài khoản so với năm 206 và đạt 82,67% so với tổng số tài khoản

thanh toán của năm 2017. Đến năm 2018, số lượng tài khoản thanh toán có đăng ký

dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 2.900 tài khoản, tương ứng tăng thêm 682 tài khoản

so với năm 2017, tỷ lệ số tài khoản có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử/Tống số

tài khoản thanh toán đạt 89,01%. Sở dĩ có sự gia tăng đó là vì dịch vụ ngân hàng

điện tử đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện cùng nhiều tiện ích đa dạng, phong phú

đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cùng với nỗ lực của chi nhánh

trong việc tiếp thị, quảng bá sản phẩm đến với khách hàng đã thu hút được khách

hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, góp phần làm tăng doanh thu

cho ngân hàng.

2.1.6 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

2.1.6.1 Dịch vụ Vietinbank Ipay

Vietinbank iPay là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử của

Vietinbank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như vấn tin, chuyển khoản,

thanh toán hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm trực tuyến, nhận tiền kiều hối…thông

qua kênh Internet Banking. Bên cạnh đó, sự đa dạng trong phương thức truy cập

trên nhiều thiết bị như laptop, điện thoại, di động giúp khách hàng dễ dàng sử dụng.

Cuối cùng là các giao dịch tài chính được bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng

đầu tại Việt Nam nên bạn hoàn toàn có thể yên tâm rằng thông tin của mình sẽ

không bị đánh cắp.

 Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến

o Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm;

o Tra cứu lịch sử giao dịch;

o Chủ động cập nhật các tài khoản mới khi khách hàng mở tài khoản tại

- Đặc điểm của sản phẩm:

 Chuyển tiền

o Chuyển khoản trong VietinBank

o Chuyển tiền đến số tài khoản ngân hàng khác

o Chuyển tiền đến số thẻ ngân hàng khác

 Gửi và tất toán tiết kiệm online

o Gửi tiết kiệm chỉ từ 1 triệu đồng;

o Lãi suất ưu đãi hấp dẫn + 0.3%/năm so với tại quầy

o Kỳ hạn đa dạng từ 1 tuần đến 36 tháng

o Chủ động tất toán tiết kiệm mở tại iPay một phần hoặc toàn bộ khi cần

VietinBank

o Thay đổi phương thức đáo hạn (tái đáo hạn hoặc tất toán khi đến hạn) bất

thiết

 Thanh toán hóa đơn trực tuyến

o Thanh toán hóa đơn tiền điện

o Thanh toán hóa đơn tiền nước

o Thanh toán vé máy bay

o Thanh toán điện thoại trả trước

cứ khi nào.

o Nạp tiền điện thoại trả sau

o Thanh toán hóa đơn truyền hình cáp

o Thanh toán hóa đơn ADSL

 Trả nợ vay trực tuyến

o Trả nợ vay thông thường

o Trả nợ thẻ tín dụng.

 Chủ động quản lý thông tin tài khoản

 Giao dịch an toàn với nhiều hình thức bảo mật và xác thực.

 Tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch

 Hạn mức giao dịch cao phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng

 Miễn phí đăng ký dịch vụ

- Lợi ích của sản phẩm:

- Điều kiện sử dụng



Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam.

 Có tài khoản thanh toán, đăng ký sử dụng VietinBank iPay tại VietinBank

2.1.6.2 Dịch vụ Ipay Mobile

VietinBank iPay Mobile là ứng dụng giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách đơn giản mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động hoặc máy tính bảng có kết nối Internet (3G, 4G, wifi). Ứng dụng cho phép khách hàng

thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, vé xem phim, mua sắm,… một cách nhanh chóng và an toàn mà không cần phải đến quầy giao dịch.

Đặc biệt, hiện nay VietinBank đang triển khai tính năng QR Pay giúp khách

hàng mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng, quán cà phê hoặc thanh toán taxi… một

cách nhanh chóng chỉ trong vài giây bằng thao tác dùng ứng dụng Mobile Banking

quét mã QR. Mọi giao dịch sẽ được thực hiện ngay lập tức, nhanh chóng và an toàn

mà không cần dùng thẻ hoặc tiền mặt như trước đây.

 Đăng nhập bằng vân tay

o Độ an toàn bảo mật cao

o Thời gian đăng nhập chỉ mất 1s

 Quản lý tài chính cá nhân

o Cập nhật biểu đồ số dư tài khoản

o Theo dõi biến động các loại tài khoản tại VietinBank

 Thanh toán sử dụng mã QR

o Thanh toán nhanh chóng bằng mã QR tại các nhà hàng, siêu thị và nhiều

- Đặc điểm của sản phẩm:

 Đặt vé máy bay trực tuyến

o Dễ dàng chọn chuyến bay

o Chủ động đặt chỗ trước

o Thanh toán sau linh hoạt

 Mua sắm trực tuyến

o Mua sắm tiện lợi

o Hàng chất, giá tốt

điểm ưu đãi khác

 Đăng nhập bằng vân tay trong nháy mắt

 Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi và an toàn với nhiều hình thức bảo mật

- Lợi ích của sản phẩm:

 Tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch

 Hạn mức giao dịch cao phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng

và xác thực.

 Miễn phí đăng ký và cài đặt ứng dụng

- Điều kiện sử dụng



Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam.

 Có tài khoản thanh toán, đăng ký sử dụng VietinBank iPay tại VietinBank

 Tải ứng dụng iPay Mobile

2.1.6.3 Dịch vụ SMS Banking

SMS Banking là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép Quý khách thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình.

- Đặc điểm của sản phẩm:

 Thông báo đến hạn khoản vay

 Cập nhật thông tin sản phẩm và chương trình khuyến mại

• Vấn tin số dư tài khoản • Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất • Nhận thông báo biến động số dư tài khoản • Chuyển khoản trong hệ thống VietinBank – SMS Chuyển khoản • Tra cứu tỷ giá ngoại tệ. • Tra cứu lãi suất ngân hàng. • Tra cứu các thông tin trợ giúp.

- Lợi ích của sản phẩm:

 Sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi

 Bảo mật thông tin tài khoản

 Miễn phí đăng ký dịch vụ

 Thao tác sử dụng đơn giản

- Điều kiện sử dụng



Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam.

 Có tài khoản thanh toán, đăng ký sử dụng SMS Banking tại VietinBank.

2.1.6.4 Dịch vụ Bank Plus Với dịch vụ BankPlus, hơn 5 triệu khách hàng của VietinBank có thể quản lý tài khoản cá nhân mọi lúc, mọi nơi ngay trên điện thoại di động thông qua ứng dụng BankPlus được tích hợp trên sim của Viettel.

Ngoài ra, khi sử dụng BankPlus nạp tiền cho thuê bao trả trước của Viettel, khách hàng sẽ được chiết khấu 6,5% tổng giá trị tiền nạp, và giảm 3% trên tổng hóa

đơn thanh toán cước trả sau.

Nhằm tạo điều kiện để khách hàng trải nghiệm BankPlus, trong dịp ra mắt dịch vụ, Viettel và VietinBank áp dụng biểu phí ưu đãi đặc biệt. Theo đó, khách hàng được miễn phí đổi Sim; 20.000 khách hàng đầu tiên đăng ký và kích hoạt dịch vụ BankPlus được tặng 2 tháng cước thuê bao Mimax (trị giá 40.000 VND/tháng) và 200 tin nhắn nội mạng.

 Chuyển khoản trong hệ thống VietinBank với hạn mức giao dịch lên tới 50

- Đặc điểm của sản phẩm:

 Thanh toán hóa đơn Viettel

 Truy vấn số dư tài khoản

triệu đồng/tài khoản/ngày

- Lợi ích của sản phẩm:

 Sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi với sim điện thoại Viettel

 Miễn phí đăng ký dịch vụ

 Bảo mật thông tin tài khoản

- Điều kiện sử dụng



Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam.

 Có tài khoản thanh toán, đăng ký sử dụng Bankplus tại VietinBank.

2.1.7 So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

Vietinbank với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị

Bảng 2.4 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank và các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị

Vietinbank BIDV Vietcombank Sacombank

Chức năng

Internet-banking

Kiểm tra số dư TK, số dư thẻ

Xem và in giao dịch từng tháng

Cập nhật những thông tin về sản phẩm mới

nhất của Ngân hàng

Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá

hối đoái

Tham khảo thông tin về giá chứng khoán

Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến của sàn

giao dịch vàng

Đăng ký thẻ trên mạng

Đăng ký vay trên mạng

Thanh toán hóa đơn

Thanh toán trực tuyến trên mạng

Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ

trả trước

Home-banking

Tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt

kê và in giao dịch)

Cập nhật những thông tin mới nhất về Ngân

hàng, tham khảo lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối

đoái

Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước,

điện thoại, internet…)

Chuyển khoản trên mạng

Phone-banking

Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán

Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất

Nghe thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái và

giá chứng khoán

Yêu cầu gởi bản fax liệt kê giao dịch, lãi suất

tiết kiệm và tỷ giá hối đoái

Mobile-banking

Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ

Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất

Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi

Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá

chứng khoán

Thanh

toán hóa đơn (điện, nước, điện

thoại,…)

Chuyển khoản trên mạng

Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch

chứng khoán

Đăng kí làm thẻ

Đăng kí tín chấp

Thanh toán trực tuyến

Mở/khóa tài khoản thẻ

(nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của Vietinbank, BIDV, Vietcombank, Sacombank)

Từ bảng 2.3, nhìn chung hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank

đáp ứng được gần hết các nhu cầu tiện ích của sản phẩm mà khách hàng cần. Có thể

thấy rằng năng lực cạnh tranh của Vietinbank Quảng Trị đối với các ngân hàng

khác trên địa bàn tương đối cao và đủ sức cạnh tranh về các dịch vụ Internet

banking dành cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Quảng Trị

được triển khai khá đa dạng và phong phú so với các NHTM khác. Vì vậy, nếu

Vietinbank đầu tư nhiều hơn nữa và ngày càng phát triển nhiều tính năng của các

dịch vụ hơn nữa thì Vietinbank sẽ là Ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng

điện tử hiện nay tại Việt Nam.

2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại ngân hàng Vietinbank Quảng Trị

2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Sau khi phát ra 120 phiếu điều tra, thu về được 120 hợp lệ, kết quả điều tra

được như sau:

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra

Tiêu chí Tỉ lệ (%) Tích lũy (%)

Số người trả lời 47 Nam 39,2 39,2 Giới tính 73 60,8 100,0

8 6,7 6,7

66 55,0 61,7 Độ tuổi 35 29,2 90,8

11 9,2 100,0

Nữ Từ 18 đến 25 tuổi Từ 25 đến 40 tuổi Từ 40 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Kinh doanh, Buôn bán 48 40,0 40,0

28 23,3 63,3

10 8,3 71,7 CBNV, Công chức Sinh viên, học sinh

16 13,3 85,0 Nghề nghiệp

18 15,0 100,0

Lao động phổ thông Nội trợ, hưu trí Khác 0 0,0 100,0

6 5,0 5,0 Dưới 2 triệu đồng

13 10,8 15,8 Từ 2 đến 5 triệu đồng Thu nhập 55 45,8 61,7

46 38,3 100,0 Từ 5 đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính

Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá nhiều.

Trong số 120 đối tượng được phỏng vấn, có đến 73 đối tượng là nữ (chiếm 60,8%)

và có 47 đối tượng là nam (chiếm 39,2%). Có thể giải thích được cho sự chênh lệch

giới tính (nữ gấp 1,55 lần nam)

2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng

Vietinbank chi nhánh Quảng Trị chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi (chiếm

55,0% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 40 đến 55 tuổi

chiếm 29,2%, độ tuổi trên 55 tuổi chiếm 9,2 % và khách hàng từ 18 đến 25 tuổi chiếm

6,7%. Điều này cho thấy, khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Vietinbank chi nhánh Quảng Trị là những khách hàng trung niên, có thể nói là những

khách hàng ổn định sau khi lập gia đình, còn lại lượng khách hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì

khá khiêm tốn. Sở dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi có

sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập, và đang có xu hướng phát triển trên con đường sự

nghiệp nên họ có thể độc lập ra quyết định cao hơn những độ tuổi còn lại. Những độ tuổi

còn lại có thể chưa có thu nhập hoặc thu nhập thấp nên nhu cầu về các dịch vụ tài chính

còn hạn chế. Đây cũng là tiêu chí để Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị nên lưu

tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích, thói quen giao dịch

6.70%

9.20%

Từ 18 đến 25 tuổi

Từ 25 đến 40 tuổi

29.20%

Từ 40 đến 55 tuổi

Trên 55 tuổi

55%

và những yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến họ.

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi

2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách

hàng đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị được

phân bổ khá chênh lệch giữa các nhóm nghề nghiệp. Ở đây, với nhóm nghề nghiệp

“Kinh doanh, Buôn bán” chiếm đa số với 50 lượt trả lời (40,0% trong tổng 120 đối

tượng khảo sát), nhóm “CBNV, Công chức” với 28 lượt trả lời (chiếm 23,3%),

nhóm “Sinh viên, học sinh” với 10 lượt trả lời (chiếm 8,3%), nhóm “lao động phổ

thông” với 16 lượt trả lời (chiếm 13,3%), nhóm “nội trợ, hưu trí” với 18 lượt trả lời

15%

Kinh doanh, Buôn bán

CBNV, Công chức

40%

13.30%

Sinh viên, học sinh

Lao động phổ thông

Nội trợ, hưu trí

8.30%

Khác

23.30%

(chiếm 15,0%) và còn lại là các nhóm “Khác” với 0 lượt trả lời (chiếm 0%).

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp

2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Mức sống ở nhiều nơi trên đất nước ta là khác nhau do đó mức sống của người

dân tại Quảng trị cũng có sự khác biệt. Qua kết quả điều tra trung bình người dân ở đây

có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng với 55 lượt trả lời chiếm (45,8%) tiếp theo đó là thu

nhập trên 10 triệu đồng với 46 lượt trả lời (chiếm 38,3%), thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng

với 13 lượt trả lời chiếm (10,8%) và dưới 2 triệu đồng với 6 lượt trả lời chiếm (5%). Qua

đó cho thấy rằng thu nhập trung bình của người dân tại Quảng Trị là tương đối ổn định

trong đó nhóm có thu nhập cao thường là những khách hàng đang kinh doanh và nhóm

10.80%

Từ 2 đến 5 triệu đồng

38.30%

Từ 5 đến 10 triệu đồng

Trên 10 triệu đồng

45.80%

có thu nhập thất thường là học sinh, sinh viên.

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập

2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hang 2.2.2.1 Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh

Quảng Trị

Bảng 2.6: Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank

chi nhánh Quảng Trị

Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)

6 5,0 Dưới 1 năm

27 22,5 Từ 1 – 2 năm

40 33,3 Từ 2 – 3 năm

47 39,2 Trên 3 năm

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Từ kết quả thống kê cho thấy khách hàng đa số sử dụng dịch vụ Ngân hàng

điện tử từ 2 năm trở lên chiếm hơn 70% đây là tín hiệu đáng mừng do khách hàng

vẫn trung thành sử dụng dịch vụ điện tử mà Vietinbank cung cấp. Bên cạnh đó số

khách hàng sử dụng từ 1 đến 2 năm có 27 lượt trả chiếm 22,5% và khách hàng mới

39.20%

Dưới 1 năm

Từ 1 – 2 năm

Từ 2 – 3 năm

22.50%

Trên 3 năm

33.30%

sử dụng dưới 1 năm có 6 lượt trả lời chiếm 5,0%.

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian giao dịch với

Vietinbank Quảng Trị

2.2.2.2 Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng

Tiêu chí Bảng 2.7: Loại hình dịch vụ điện tử khách hàng sử dụng Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)

Vietinbank Ipay 11 9,2

Ipay Mobile 8 6,7

Bank Plus 10 8,3

SMS Banking 52 43,3

39 32,5 Thẻ ATM

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Qua kết quả điều tra cho thấy khách hàng đa số sử dụng dịch vụ điện tử SMS Banking và Thẻ ATM lần lượt có 52 lượt trả lời và 39 lượt trả lời chiếm 43,3% và

9.20%

Vietinbank Ipay

6.70%

Ipay Mobile

Bank Plus

8.30%

SMS Banking

43.30%

32,5%. Đây cũng là điều dễ hiểu khi hiện nay dịch vụ SMS Banking đang trở nên rất phổ biến và thẻ ATM cũng là một dịch vụ điện tử được khách hàng sử dụng nhiều do các hình thức trả lương của công ty hiện nay đa số thanh toán qua thẻ ATM. Bên cạnh đó cũng có một số khách hàng sử dụng các dịch vụ điện tử khác như Viettinbank Ipay có 11 lượt trả lời chiếm 9,2%, Ipay Mobile có 8 lượt trả lời chiếm 6,7% và Bank Plus có 10 lượt trả lời chiếm 8,3%.

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử tại Vietinbank Quảng Trị

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA.

Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, và “Phương tiện hữu hình”. Mỗi biến độc lập được đo bằng 4 biến quan sát, riêng biến “Khả năng đáp ứng” được đo bằng 5 biến quan sát.

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)

lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới

những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là :

Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương

quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng đưới đây:

Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập

Biến

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

0,563 0,550 0,676 0,448

0,692 0,701 0,621 0,752

0,511 0,846 0,854 0,846

0,877 0,737 0,854 0,737

0,540 0,720 0,545 0,746

0,802 0,719 0,814 0,711

0,626 0,639 0,651 0,604 0,668

0,802 0,800 0,799 0,808 0,790

1. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,754 HH1 HH2 HH3 HH4 2. Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,850 TC1 TC2 TC3 TC4 3. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,811 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 4. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,833 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 5. Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,770

DC1 DC2 DC3 DC4

0,654 0,630 0,611 0,405

0,674 0,682 0,693 0,797

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên, có thể kết luận

rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo

cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc

Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Đánh giá chung: Cronbach’s Alpha = 0,797

0,630 0,759 ĐG1

0,673 0,688 ĐG2

0,662 0,709 ĐG3

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Đánh giá chung” cho hệ số

Cronbach’s Alpha = 0,797. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn

hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,797 nên

biến phụ thuộc “Đánh giá chung” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện

các bước phân tích tiếp theo.

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng

phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố

(Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mô hình nghiên cứu đề xuất.

Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện

tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp

theo.

Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến có hệ số tải nhân tố > 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.

Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 120.

Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập

Nhóm nhân tố Biến quan sát 2 3 4 5 1

0,735 DAPUNG5

0,718 DAPUNG4

0,707 DAPUNG3

0,642 DAPUNG2

0,622 DAPUNG1

0,863 NANGLUC2

0,832 NANGLUC4

0,651 NANGLUC1

0,650 NANGLUC3

TINCAY2 0,902

TINCAY4 0,902

TINCAY3 0,553

TINCAY1 0,541

HUUHINH3 0,835

HUUHINH1 0,737

HUUHINH2 0,687

HUUHINH4 0,539

DONGCAM2 0,734

DONGCAM4 0,664

DONGCAM3 0,653

DONGCAM1 0,528

1,121 7,798 1,936 1,699 1,335 Hệ số Eigenvalue

37,136 46,353 54,444 60,803 66,141 Phương sai tiến lũy tiến (%)

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 21 biến quan sát trong 5 biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra.

Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 21, được rút trích lại còn 5 nhân tố. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.

Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) > 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing & Anderson, 1998). Dựa vào kết quả trên, tổng phương sai trích là 66,141% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp.

 Nhân

Đề tài tiến hành gom các biến quan sát (lấy giá trị trung bình)

 Nhân tố 2 gồm: NANGLUC1, NANGLUC 2, NANGLUC 3, NANGLUC 4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố này là năng lực phục vụ hay được mã hóa là NANGLUC

 Nhân tố 3 gồm: TINCAY1, TINCAY 2, TINCAY 3, TINCAY 4. Nghiên cứu

tố 1 gồm: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4, DAPUNG5. Nghiên cứu đặt tên nhân tố này là khả năng đáp ứng hay được mã hóa là DAPUNG

 Nhân tố 4 gồm: HUUHINH1, HUUHINH 2, HUUHINH 3, HUUHINH 4.

đặt tên nhân tố này là độ tin cậy hay được mã hóa là TINCAY

Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là phương tiện hữu hình hay được mã hóa

là HUUHINH

 Nhân tố 5 gồm: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4.

Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là sự đồng cảm hay được mã hóa là

DONGCAM.

2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc

Đánh giá chung

Hệ số tải

DANHGIA2

0,861

DANHGIA3

0,853

DANHGIA1

0,834

72,095

Phương sai tích lũy tiến (%)

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này

được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra

kết luận về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị.

Nhân tố này được gọi là “Đánh giá chung”.

Nhận xét: Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại

Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị, đó chính là “Phương tiện hữu hình”,

“Độ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”.

Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không

có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô

hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá.

2.2.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson

DANHGIA HUUHINH DAPUNG NANGLUC TINCAY DONGCAM

0,498

0,578

0,610

0,662

0,552

Tương quan Pearson 1,000

0,00

Sig.(2-tailed)

120

N

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

 Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05,

Dựa vào kết quả phân tích trên, ta thấy:

cho thấy sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập

sau khi điều chỉnh có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Đánh giá chung”.

2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố

mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Đánh giá chung”, nghiên cứu tiến hành hồi

quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của

các nhân tố mới này đến chất lượng dịch vụ.

Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Đánh giá chung”

(DANHGIA) và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA

gồm 5 biến: “phương tiện hữu hình” (HUUHINH), “Khả năng đáp ứng”

(DAPUNG), “Năng lực phục vụ” (NANGLUC), “Độ tin cậy” (TINCAY), “Sự đồng

cảm” (DONGCAM) với các hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5.

Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:

DANHGIA = β0 + β1HUUHINH + β2DAPUNG + β3NANGLUC + β4TINCAY

+ β5DONGCAM + ei

Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định

các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng

với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác

hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ

giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng

đến các đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị.

2.2.5.3 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường

độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích

hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những

nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽ bị

loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.

Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua các bảng sau:

Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. VIF lệch B Beta Độ chuẩn

0,262 0,315 0,832 0,407 Hằng số

0,212 0,079 0,194 2,702 0,008 1,522 HUUHINH

-0,059 0,087 -0,054 -671 0,504 1,915 DAPUNG

0,223 0,080 0,201 2,795 0,006 1,525 NANGLUC

0,276 0,068 0,303 4,044 0,000 1,657 TINCAY

0,080 0,349 4,361 0,000 1,884 DONGCAM 0,347

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình:

“phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “độ tin cậy”, “sự đồng cảm” đều

nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

Riêng đối với biến độc lập “khả năng đáp ứng” có giá trị Sig. là 0,504 > 0,05 nên

bị loại khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là

0,407 > 0,05 nên cũng sẽ bị loại.

Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:

DANHGIA = 0,194HUUHINH + 0,201NANGLUC + 0,303TINCAY +

0,349DONGCAM + ei

Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 4 nhân tố đó là

“phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “độ tin cậy”, “sự đồng cảm” ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Vietinbank chi

nhánh Quảng Trị.

Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệ số bê-ta như sau:

Hệ số β1 = 0,194 có nghĩa là khi biến “phương tiện hữu hình” thay đổi 1 đơn

vị trong khi các biến khác không đổi thì “Đánh giá” biến động cùng chiều 0,194

đơn vị. Tương tự với các biến còn lại cũng giải thích như vậy. Hệ số β3 = 0,201 có

nghĩa là khi biến “năng lực phục vụ” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác

không đổi thì “Đánh giá” biến động cùng chiều 0,201 đơn vị. Hệ số β4 = 0,303 có

nghĩa là khi biến “Độ tin cậy” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi

thì “Đánh giá” biến động cùng chiều 0,303 đơn vị. Hệ số β5 = 0,349 có nghĩa là

khi biến “Sự đồng cảm” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì

“Đánh giá” biến động cùng chiều 0,349 đơn vị. Có một điểm chung các biến độc

lập này là đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc là “Đánh giá”, sự đánh

giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng điện tử của Ngân hàng

sẽ được nâng cao khi những yếu tố ảnh hưởng này tăng. Qua đó cho thấy Ngân

hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị cần có sự quan tâm về các yếu tố này trong

thời gian sắp tới.

2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

R Adjusted R Std. Error of the Durbin – Model R Square Square Estimate Watson

1 0,783 0,613 0,596 0,33741 1,904

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Dựa vào bảng kết quả phân tích, mô hình 4 biến độc lập có giá trị R Square

hiệu chỉnh là 0,596 tức là: độ phù hợp của mô hình là 59,6 %. Hay nói cách khác,

59,6% độ biến thiên của biến phụ thuộc “Đánh giá” được giải thích bởi 4 yếu tố

được đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là

0,596 khá là cao ( > 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

được coi là gần chặt chẽ.

2.2.5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA

ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

20,532 4,106 5 36,069 0,000 Regression

1 12,978 0,114 114 Residual

33,510 119 Total

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép

nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mô

hình hồi quy phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập

giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụ thuộc “Đánh giá”.

2.2.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

Xem xét tự tương quan

Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai

số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin –

Watson là 1,853 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là

mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.

Xem xét đa cộng tuyến

Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệ số phóng

đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.

Từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mô

hình nhỏ (trên dưới giá trị 2) nên nghiên cứu kết luận rằng mô hình hồi quy không

vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng

sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ

nhiều để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của

phần dư để xem xét sự phù hợp của mô hình đưa ra.

Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần dư tuân

theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ -5,75E-15 và giá trị Std.Dev là 0,979.

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

2.2.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Vietinbank chi nhánh Quảng Trị

Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích

với khách hàng như sau :

1 2 3 4 5

Không có ý Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý kiến

2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình

Sau khi hỏi khách hàng về cảm nhận chất lượng, nghiên cứu đã thu thập và

tổng hợp câu trả lời như sau:

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình

Mức độ đồng ý (%)

Giá Không trị Tiêu chí Không Rất không Đồng Rất trung bình có ý ý đồng ý đồng ý đồng ý kiến

HUHINH1 - 4,2 45,0 50,8 4,47 -

HUHINH2 - 15,0 72,5 11,7 3,95 0,8

HUHINH3 - 33,3 50,0 7,5 3,56 9,2

HUHINH4 - 23,3 58,3 18,3 3,95 -

HUHINH - - - - 3,98 -

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Qua kết quả điều tra phỏng vấn, yếu tố “Phương tiện hữu hình” có tỷ lệ ý

kiến đánh giá khá cao giá trị trung bình là 3,98 tiến đến sự đồng ý. Cụ thể như sau:

Khách hàng rất đồng ý với tiêu chí HUHINH1 “Nhân viên Vietinbank có

trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự” có giá trị trung bình là 4,47, tiếp đến tiêu chí

HUUHINH2 “Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Vietinbank khang trang, tiện nghi,

hiện đại” và tiêu chí HUHINH4 “Website, Ứng dụng của Vietinbank có giao diện

dễ hiểu, dễ cài đặt và dễ truy cập sử dụng.” có giá trị trung bình điều là 3,95. Và

cuối cùng là tiêu chí HUHINH3 “Các tài liệu và thông tin về dịch vụ ngân hàng

điện tử đầy đủ, hấp dẫn, dễ hiểu” có giá trị trung bình là 3,56. Qua đó cho thấy

được, yếu tố Phương tiên hữu hình là một yếu tố quan trọng tác động đến chất

lượng dich vụ của Ngân hàng.

2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ

Mức độ đồng ý (%)

Giá Không trị 3 Tiêu chí Không Rất không Đồng Rất trung bình có ý ý đồng ý đồng ý đồng ý kiến

NANGLUC1 - - 11,7 67,5 20,8 4,09

NANGLUC - 2,5 30,8 63,3 3,3 3,68 2

NANGLUC - 3,3 20,8 60,8 15,0 3,88 3

NANGLUC - 2,5 44,2 53,3 - 3,51 4

NANGLUC - - - - - 3,78

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá tương đối cao về yếu tố

Năng lực phục vụ với giá trị trung bình là 3,78. Cụ thể như sau

Khách hàng rất đồng ý về tiêu chí NANGLUC1 “Nhân viên Vietinbank ứng

xử linh hoạt, chuyên nghiệp” với giá trị trung bình là 4,09. Các tiêu chí còn lại cũng

được khách hàng đánh giá cao tuy nhiên vẫn chưa cao lắm. Để khách hàng có các

trải nghiệm tốt hơn khi đăng kí sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, thì Ngân hàng cần

phát huy và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để hỗ trợ khách hàng một cách

tốt nhất.

2.2.7.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy

Mức độ đồng ý (%)

Không Giá trị Tiêu chí Không Rất không Đồng Rất trung bình có ý ý đồng ý đồng ý đồng ý kiến

TINCAY1 - - 19,2 60,8 20,0 4,01

TINCAY 2 - 2,5 25,8 51,7 20,0 3,89

TINCAY 3 - 2,5 29,2 55,8 12,5 3,78

TINCAY 4 - 2,5 25,8 51,7 20,0 3,89

TINCAY - - - - - 3,89

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Khách hàng đánh giá khá tốt về yếu tố Độ tin cậy của Ngân hàng với mức ý

nghĩa là 3,98. Cụ thể như sau:

Khách hàng rất đồng ý với tiêu chí TINCAY1 “Hệ thống ngân hàng điện tử,

Website của Vietinbank hoạt động tốt như những gì ngân hàng đã cam kết”. Điều

này cho thấy Ngân hàng luôn cập nhập những thông tin mới nhất để khách hàng có

thể theo dõi và cập nhập một cách kịp thời.

Và một số tiêu chí như TINCAY2 “Nhân viên luôn quan tâm những vấn đề

mà khách hàng gặp phải, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng” có

giá trị trung bình là 3,89, TINCAY3 “Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính bảo mật, an

toàn cao” có giá trị trung bình là 3,78, TINCAY4 “Không để xảy ra sai sót trong

quá trình cung cấp dịch vụ” có giá trị trung bình là 3,89. Qua đó, Ngân hàng cần

nâng cao uy tín của mình hơn nữa để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch

vụ.

2.2.7.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm

Mức độ đồng ý (%) Giá trị Tiêu chí Không Trung Rất không Đồng Rất trung bình ý đồng ý đồng ý lập đồng ý

DONGCAM1 - - 12,5 54,2 33,3 4,21

DONGCAM2 - 1,7 30,8 50,8 16,7 3,83

DONGCAM3 - 3,3 31,7 51,7 13,3 3,75

DONGCAM4 - 2,5 25,8 51,7 20,0 3,73

DONGCAM - - - - - 3,87

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Qua khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá khá tốt về yếu tố Sự đồng cảm

với giá trị trung bình là 3,87. Cụ thể như sau

Khách hàng rất đồng ý về tiêu chí DONCAM1 “Vietinbank luôn dành sự chú ý,

quan tâm, thăm hỏi đến từng cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử” có giá trị trung bình là 4,21 cho thấy Ngân hàng luôn quan tâm đến sự trãi

nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà mà khách hàng đang sử dụng tại

đây. Và các tiêu chí còn lại được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Qua các đánh

giá trên của khách hàng cho thấy Ngân hàng luôn biết cách quan tâm đến khách

hàng, đây là một lợi thế cạnh tranh bền vững giúp Ngân hàng giữ chân được khách

hàng và tạo được sự trung thành của khách hàng.

2.2.7.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Đánh giá chung

Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Đánh giá chung

Mức độ đồng ý (%)

Giá Không trị Tiêu chí Không Rất không Đồng Rất trung bình có ý ý đồng ý đồng ý đồng ý kiến

DANHGIA1 - 12,5 - 54,2 33,3 4,42

DANHGIA2 - 30,8 1,7 50,8 16,7 4,07

DANHGIA3 - 31,7 3,3 51,7 13,3 3,96

DANHGIA - - - - - 4,14

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)

Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Đánh giá chung” là rất cao, cụ thể là

ở mức độ 4,14. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họ sẵn sàng chấp nhận

và tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị đang

cung cấp. Ngoài ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu thương hiệu cho

những người khác trong tương lai. Cụ thể:

Khách hàng rất đồng ý với tiêu chí DANHGIA1 “Quý khách hài lòng với chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank” và tiêu chí DANHGIA2 “Trong

thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Vietinbank” có giá trị trung bình lần lượt là 4,42 và 4,07. Với tiêu chí DANHGIA3

“Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đến người thân,

bạn bè... của mình” có giá trị trung bình là 3,96. Như vậy qua các tiêu chí trên, ta

thấy khách hàng cảm nhận tốt trong quá trình sử dụng dich vụ Ngân hàng điện tử

của Ngân hàng, họ cảm thấy hài lòng với những gì được trãi nghiệm, từ đó cho thấy

một lượng lớn khách hàng đang là khách hàng trung thành của Ngân hàng và họ sẽ

giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân của họ.

2.3 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị

 Tiếp theo, đề tài đã xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể là, cả 4 biến đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: sự đồng cảm, độ tin cậy, năng phực phục vụ và phương tiện hữu hình.

 Dựa vào kết quả phân tích trên, ta có thể nhận thấy rằng những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị cảm thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng khá tốt . Đánh giá của những khách hàng này đối với các yếu tố trên đều giao động ở mức độ 4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực về tương lai của Ngân hàng. Từ đó, Ngân hàng nên nghiên cứu và phát triển thêm những dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng biến động của khách hàng.

 Cuối cùng, đề tài này hệ thống hóa được cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng

Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết, theo đó nghiên cứu xin đưa ra một số nhận xét sau:  Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu sử dụng mô hình SERVPERF là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến gồm 5 biến độc lập với 21 biến quan sát. Sau khi tiến hành một số phân tích và kiểm định, có một biến “khả năng đáp ứng” bị loại mô hình do không đáp ứng đủ các điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xác định được 4 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đó là: yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm. Các yếu tố trên phù hợp với nghiên cứu thị trường này và thể hiện mức độ tin cậy cao của từng yếu tố trong mô hình.

dịch vụ. Ngoài ra đề tài còn cho thấy tình hình thị trường sản phẩm, dịch vụ tại

ngân hàng hiện nay tại Quảng Trị, góp phần tham vấn vào các quyết định chiến

lược của nhà quản trị Ngân hàng Vietinbank nói chung, và tại Chi nhánh Quảng

Trị nói riêng.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng Vietinbank Quảng Trị

Để hướng đến những mục tiêu đề ra, ngân hàng VietinBank nói chung và chi

nhánh ngân hàng VietinBank Quảng Trị nói riêng đã đưa ra các định hướng phát

triển trong thời gian tới như sau:

- Phát triển đa dạng hoạt động dịch vụ của VietinBank. Đưa ra nhiều sản

phẩm, dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ cao để đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày

càng cao và đa dạng của khách hàng.

- Triển khai mạnh mẽ theo mô hình trở thành một ngân hàng điện tử phát triển

nhất. Đặc biệt, đầu tư hệ thống quản lý khách hàng thân thiết hiện đại nhất trên thế

giới để tạo ra một bước ngoặt lớn trong công tác quản lý và phục vụ khách hàng,

khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử để hưởng nhiều

chương trình quà tặng hấp dẫn.

- Tăng cường công tác chỉ đạo tập trung, thống nhất việc xây dựng, triển khai

các kế hoạch, chương trình ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Đảm bảo sự

thống nhất về tiêu chuẩn công nghệ kỹ thuật, lộ trình phát triển, đáp ứng yêu cầu

liên kết trong toàn ngành.

- Tích cực triển khai mạnh mẽ các đề án ứng dụng công nghệ thông tin đối với

tất cả các nghiệp vụ Ngân hàng trong toàn ngành theo hướng tự động hóa, hiện đại

hóa để mang lại hiệu quả, phục vụ nền kinh tế đang phát triển nhanh.

- Hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý quy định trong các nghiệp vụ Ngân

hàng, đặc biệt chú ý đến các nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến công nghệ thông tin

sao cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch trong Thanh toán

trực tuyến trong hoạt động Ngân hàng có đầy đủ cơ sở pháp lý hoàn chỉnh.

- Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ

quản lý và cán bộ nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu kỹ thuật của công nghệ mới, từng

bước chuẩn hóa về trình độ công nghệ thông tin đối với cán bộ Ngân hàng.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Vietinbank Quảng Trị

3.2.1. Giải pháp về Độ tin cậy

Một trong những lý do chủ chốt tạo nên thành công đối với doanh nghiệp đó là

niềm tin của khách hàng. Nếu muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

thì cần phải củng cố niềm tin từ phía khách hàng ngày càng mạnh mẽ hơn. Khách

hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm

đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Do đó nghiên cứu đề ra một số giải pháp sau:

- Ngân hàng chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các

nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng thay đổi liên tục.

- Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật mạng,

xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại.

- Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới

khách hàng.

- Không tạo khoảng cách với khách hàng, sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết

trở ngại khi xảy ra.

- Thực hiện đúng các giao dịch ngay từ đầu tránh tạo ấn tượng không tốt với

khách hàng, xin lỗi khách hàng nếu có sai sót xảy ra.

3.2.2. Giải pháp về Sự đồng cảm

Đây là một trong những nhóm nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc

nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng Trị. Các

giải pháp đưa ra:

- Ngân hàng có hệ thống dữ liệu về thông tin của khách hàng VIP, khách hàng

trung thành và chúc mừng khách hàng hoặc tặng quà vào những ngày quan trọng

như sinh nhật, lễ Tết,… điều này giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm chân

thành từ phía ngân hàng.

- Nhân viên cần nhớ tên khách hàng quen, khách hàng thân thiết, việc này giúp

cho khách hàng cảm thấy được quan tâm với tư cách là cá nhân chứ không phải là

đối tượng khách hàng chung của ngân hàng.

- Nhân viên biết đặt mình vào vị trí của khách hàng, luôn thông cảm với khách

hàng khi gặp khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ.

- Cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn của họ về sản phẩm dịch

vụ, từ đó hiểu được nhu cầu của khách hàng.

- Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc của khách hàng, luôn chủ động quan tâm

đến những khó khăn của khách hàng. Nếu cảm thấy khách hàng còn lo lắng hay

thắc mắc về vấn đề nào đó thì phải giải quyết tận tình, rõ rang cho khách hàng hiểu.

- Trong quá trình giao dịch, nhân viên cố gắng quan tâm đến khách hàng bằng

cách nhớ tên khách hàng, hỏi thăm tình hình của khách hàng, thể hiện sự tôn trọng

đối với khách hàng.

- Thực hiện phương châm “khách hàng là thượng đế”, luôn luôn xin lỗi bằng

thái độ thiện chí trong mọi tình huống.

- Cần có sự phân loại khách hàng để có các chế độ chăm sóc khách hàng cho

phù hợp với từng đối tượng cụ thể. Chủ động tặng hoa và chúc mừng khách hàng

những dịp quan trọng.

- Tổ chức các hội thảo, các chương trình tri ân khách hàng, hội chợ thương

mại, triển lãm. Đây là dịp để ngân hàng gần gũi hơn với khách hàng, thể hiện được

thái độ quan tâm và trân trọng khách hàng của mình và cũng là cơ hội để thăm dò,

nắm bắt được ý kiến của khách hàng để có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ của ngân hàng.

3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình có tác động không nhỏ đến sự đánh giá của khách

hàng về CLDV- đây cũng là yếu tố cần được tập trung cải thiện khi nhận đánh giá

không tốt từ khách hàng, để nâng cao CLDV thông qua yếu tố Phương tiện hữu

hình, ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng Trị cần thực hiện một số giải pháp

- Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ và tiện nghi:

+ Hàng ngày, nhân viên cần mặc đồng phục của riêng ngân hàng thay vì mặc

áo sơ mi trắng như hiện nay, đồng phục không những giúp khách hàng có cảm giác

thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch tại ngân hàng mà còn tạo ra điểm khác biệt

của riêng ngân hàng VietinBank so với các ngân hàng khác; đây cũng được xem là

một phương thức Marketing.

+ Cần mở rộng thêm quầy giao dịch tránh trường hợp khách hàng phải chờ

đợi quá lâu đặc biệt trong những giờ cao điểm khiến khách hàng cảm thấy khó chịu

và có thể dẫn đến việc bỏ về của khách hàng.

+ Cần nâng cao tính hiện đại của trang thiết bị, ngoài ra trang thiết bị cần

được bố trí một cách thu hút, phối màu hài hòa.

+ Cần trang bị những thiết bị hiện đại để nhân viên có thể làm việc tốt hơn,

chất lượng phục vụ khách hàng được nâng cao hơn. Bên cạnh đó, cần mở rộng hệ

thống phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch

vụ và quyết định giao dịch với ngân hàng.

+ Nhân viên ngân hàng cần có ý thức sắp xếp trang thiết bị làm việc khoa học,

gọn gàng giúp ngân hàng cảm thấy thuận tiện trong quá trình cung cấp thông tin.

- Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại cho ngân hàng:

+ Nâng cấp , mở rộng đường truyền với hệ thống băng thông rộng, dung

lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh

chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch nhanh chóng và cảm

thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

+ Nỗ lực áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu một số quy trình, thủ tục

rườm rà, hao tốn chi phí. Công nghệ thông tin cần được áp dụng thay cho sổ sách kế

toán, kho quỹ,…

+ Chú trọng đến việc đầu tư và không ngừng nâng cao các công nghệ ưu việt

phục vụ các phương thức thanh toán trực tuyến nhằm mang đến chất lượng phục vụ

tốt nhất cho khách hàng. Dựa trên trên thế mạnh về công nghệ thông tin, phát triển

hơn nữa các loại hình thanh toán trực tuyến với hệ thống bảo mật tối đa.

+ Cần nâng cao mạng thông tin, cần cải tạo và nâng cấp đường truyền với

băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải quyết những khó khan về mặt

truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ.

3.2.4 Giải pháp về Năng lực phục vụ

Đây cũng được xem là một nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử của Vietinbank Quảng Trị. Các giải pháp đưa ra cho nhóm này:

+ Đào tạo nguồn nhân lực, nhân viên có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao.

+ Thường xuyên tổ chức, tăng cường các khóa đào tạo tập trung về chuyên

môn dành riêng cho nhân viên chuyên phụ trách về mảng dịch vụ ngân hàng điện tử

để đảm bảo đươc kiến thức mới luôn được cập nhật, theo kịp hiên đại.

+ Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các hoạt động chia sẻ kinh nghiệm

với nhau để rút kinh nghiệm và hoàn thiện khả năng

+ Tạo niềm tin tuyệt đối trong việc bảo mật cũng như giải đáp thắc mắc một

cách nhanh chóng, kịp thời và thỏa đáng đến khách hàng

+ Thường xuyên cập nhật tin tức mới nhất trên website, tăng cường quảng

bá, tăng cường marketing bằng hình ảnh và video thiết thực của chi nhánh

+ Quan trọng nhất vẫn đến từ lời ăn tiếng nói, Vietinbank cần chú trọng

trong thái độ, phong cách ứng xử, vì đó chính là tiêu chuẩn để đánh giá năng lực

phục vụ của ngân hàng như thế nào. Cụ thể, nhân viên phải có cử chỉ lịch sự, nhã

nhặn, vui tươi, ứng xử một cách khéo léo nhất để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Khi có những thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng, nhân viên phải giải thích rõ ràng,

một cách thuyết phục.

3.2.5 Giải pháp Chung

Dựa trên các nghiên cứu ở chương trước, chúng ta thấy rằng để nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank Quảng Trị cần đề xuất các giải pháp

nhằm hoàn thiện dịch vụ bằng cách chú trọng:

 Nâng cấp, thay đổi giao diện website bắt mắt, app tiện dụng, hiện đại, dễ sử dụng.

Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách đơn giản hóa các thủ tục đăng

kí dịch vụ để tiết kiệm được thời thời gian và tiền bạc.

 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển

nguồn nhân lực chất lượng cao.Có chính sách đãi ngộ và khen thưởng hợp lý đôí

với các nhân viên để họ có tinh thần gắn bó và trung thành với ngân hàng.

 Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng định kỳ hàng tháng về

thái độ phục vụ của nhân viên, tạo ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn cho nhân

viên. Bên cạnh đó, có thể lắp đặt các máy đánh giá nhân viên tự động ở các quầy

giao dịch để khách hàng có thể đánh giá ngay nhân viên sau khi được cung cấp

dịch vụ. Qua đó, có hình thức khen thưởng hợp lý đối với những nhân viên hoàn

thành tốt và nhắc nhở đối với nhân viên chưa tốt.

 Xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với khách

hàng. Thường xuyên mở các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên sâu, nâng cao

trình độ kỹ thuật và chuyên môn cũng như kỹ năng phục vụ, giao tiếp và chăm

sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ và nhân viên trong ngân hàng.

 Đầu tư công nghệ: Để chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến có thể đáp ứng

yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, đòi hỏi công nghệ phải không ngừng cải tiến và

nâng cấp:

- Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý và tăng cường tiện

ích cho khách hàng sử dụng thẻ. Cần hợp tác với các siêu thị, trung tâm điện máy,

khách sạn,… để lắp đặt máy POS và giới thiệu cho khách hàng biết về dịch vụ này

để khách hàng sử dụng.

- Xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng 24/24: hệ thống này cho phép khách

hàng có thể liên hệ với ngân hàng liên tục 24 giờ/ngày, từ thứ Hai đến Chủ Nhật, kể

cả ngày nghỉ lễ, để được tư vấn và giải đáp các thắc mắc về các gói sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng.

- Phát triển các dịch vụ hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking đi

kèm với các chương trình làm gia tăng giá trị giá trị cho người dùng bằng cách triển

khai các dịch vụ thu tiền điện, nước, điện thoại,…

 Thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách

hàng đến với ngân hàng. Có các chính sách ưu đãi riêng để giữ chân khách hàng

cũ và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng tiềm năng.

3.3 Kiến nghị

 Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp

Để ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có đủ điều kiện để thực hiện các

biện pháp và chính sách nêu trên, tôi xin đưa ra một số kiến nghị đối với Nhà nước

và Hệ thống luật pháp:

Về việc điều hành chính sách tiền tệ: NHNN cần phối hợp hài hòa giữa chính

sách tiền tệ và chính sách tài khóa để đảm bảo hạn chế lạm phát, ổn định nền kinh tế

vĩ mô. Có chính sách lãi suất linh hoạt, đưa ra các mức lãi suất cơ bản, trần lãi suất

huy động hợp lý với tình hình kinh tế hiện tại để tạo điều kiện thuân lợi cho các

ngân hàng trong việc huy động vốn và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Về việc điều tiết sự cạnh tranh: NHNN cần đưa ra các chính sách, quy định và

phối hợp với hệ thống pháp luật để đưa ra Luật giao dịch điện tử, yêu cầu các

NHTM phải tuân theo. Cần có biện pháp xử lý các trường hợp xé rào lãi suất, quảng

bá sai sự thật,… tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM. Ngoài ra,

cần có hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động của dịch vụ Thanh toán trực

tuyến giúp người dân có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ tiện ích và an toàn để họ có

thể an tâm lựa chọn sử dụng dịch vụ.

Về chính sách phát triển công nghệ: NHNN cần tiên phong trong việc hiện đại

hóa công nghệ ngân hàng. Cục công nghệ thông tin cần nghiên cứu và lựa chọn áp

dụng những công nghệ, phần mềm tiên tiến trên thế giới nhằm hiên đại hóa hệ

thống NHTM trong cả nước.

PHẦN 3: KẾT LUẬN

1. Kết luận

Nghiên cứu đã tổng hợp các cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu, trong đó

cơ sở lý luận đã nêu được tổng quan về dịch vụ, dịch vụ NHTM và chất lượng dịch

vụ; bên cạnh đó, khái quát một số mô hình về CLDV của các nhà nghiên cứu, từ đó,

lựa chọn mô hình nghiên cứu. Về cơ sở thực tiễn, tổng hợp một số nghiên cứu liên

quan để rút ra những vấn đề áp dụng vào quá trình nghiên cứu.

Nghiên cứu đã tìm ra và giải thích được của các nhân tố có tác động đến chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank chi nhánh Quảng Trị. Đó chính là

các nhân tố ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa các nhân tố

này sẽ giúp cho VietinBank chi nhánh Quảng Trị có các chính sách điều chỉnh sao

cho phù hợp với yêu cầu cũng như nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.

Ngoài ra, cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này, tôi đã có thể

đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố qua các phương pháp nghiên cứu

như phân tích hồi quy tương quan, kiểm định các giá trị thống kê. Việc đo lường

các nhân tố này giúp cho VietinBank chi nhánh Quảng Trị hiểu sâu hơn, có những

đánh giá chính xác hơn đối với tầm quan trọng của các nhân tố.

Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu, tôi đã đưa ra nhóm giải pháp để nâng cao

chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại ngân

hàng VietinBank chi nhánh Quảng Trị về các yếu tố “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp

ứng”, Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”. Để đạt được hiệu quả tối ưu nhất,

cần thực hiện đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng trong việc thực hiện các giải pháp.

Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn nhiều mặt hạn chế. Có thể do thời gian

nghiên cứu hơi ngắn cùng với trình độ chuyên môn cũng như kinh nghiệm thực tiễn

chưa cao nên để có thể giúp Ngân hàng đưa ra các giải pháp tối ưu nhất trong việc

nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

2. Hạn chế của khóa luận

Bên cạnh những kết quả đạt được, song khóa luận vẫn còn tồn tại một số hạn

chế như:

- Hạn chế về mẫu nghiên cứu: do tính bảo mật thông tin về khách hàng nên

việc lấy ý kiến đánh giá từ một số khách hàng tại ngân hàng là khá hạn chế và một

số phiếu khảo sát thu thập được còn thiếu tính tin cậy do khách hàng không thực sự

muốn cung cấp thông tin chính xác.

- Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: với phương pháp chọn mẫu thuận tiện

đã tạo ra sự thuận lợi và khả năng dễ tiếp cận với khách hàng ngay tại ngân hàng,

tuy nhiên đây là một phương pháp chọn mẫu phi xác suất nên tính đại diện của mẫu

còn thấp.

- Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các

khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị,

do vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ trong phạm vi của

Vietinbank Quảng Trị và cũng không có điều kiện để đánh giá và so sánh với các

ngân hàng khác.

- Hạn chế về phân tích dữ liệu nghiên cứu: do hạn chế về thời gian ngiên cứu,

kiến thức chuyên môn của tác giả và những quy định, giới hạn bài báo cáo... nên các

phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu bài báo cáo này chưa sâu.

3. Hướng phát triển đề tài

Nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Trị” đã rút ra một số kết luận như trên,

đó sẽ là cơ sở để hoạch định chiến lược nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng

sử dụng dịch vụ.

Tuy dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ nhỏ trong chuỗi dịch vụ mà

ngân hàng đang cung cấp, tuy nhiên đây sẽ là một dịch vụ hứa hẹn mang lại một số

lượng vốn lưu động lớn. Bởi khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ luôn duy trì tiền

trong tài khoản thanh toán, tạo ra nguồn vốn ngắn hạn cho ngân hàng. Bên cạnh đó,

ngân hàng còn tăng doanh thu nhờ các khoản thu từ phí duy trì dịch vụ. Đồng thời

đây là một trong những dịch vụ gia tăng tiện ích cho khách hàng, do vậy mà sẽ làm

hài lòng khách hàng hơn và lôi kéo nhiều hơn nữa khách hàng đến với Vietinbank

để thực hiện các giao dịch khác. Vì vậy, Vietinbank Quảng Trị nên chú trọng hơn

nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nhằm có những đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử,

nghiên cứu đề xuất việc thực hiện một số đề tài nghiên cứu tương tự vào những thời

điểm sau này, công trình nghiên cứu này nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa

để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn.

Với những thành quả đạt được tôi mong rằng đây sẽ là một cơ sở, một tài

liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 của Vietinbank chi nhánh Quảng Trị

[2] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức

[3] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa

học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2 (19)-2007

[4] Theo Tiêu ISO 8402:1999, chuẩn Việt Nam do Ban Kĩ

thuật TCVN/TC176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” biên soạn, Tổng

cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học - Công nghệ và Môi

trường ban hành.

[5] Theo Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch

điện tử, tạp chí Tin học ngân hàng

[6] Trần Thị Tố Nga, Lê Công (2013), Kinh nghiệm từ nước ngoài, Tạp chí nghiên

cứu Tài chính kế toán Số 3

[7] Vũ Văn Điệp (2017) Thực trạng thanh toán điện tử tại Việt Nam và một số kiến

nghị, Khoa Hệ thống thông tin, Trường Đại học Kinh tế - Luật

[8] Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a

reexamination and extension. The journal of marketing

[9] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), A concept model of service quality and

its implication for future research, Journal of Marketing

[10] Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed).New York: Irwin McGraw–Hill Publishing Company

Các trang web:

https://www.vietinbank.vn

https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/ebank/

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Xin kính chào quý khách hàng,

Tôi tên là Hồ Thị Khánh Linh, là sinh viên của Khoa Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu : “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị ”.

Sau đây tôi có một vài câu hỏi tham khảo ý kiến của quý khách hàng, kính mong quý khách hàng dành một chút ít thời gian trả lời giúp tôi, những thông tin mà quý khách hàng cung cấp trong phiếu này rất có giá trị trong bài nghiên cứu của tôi. Và tôi cam kết mọi thông tin khách hàng cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho bài nghiên cứu này.

Xin trân trọng cảm ơn!

PHẦN 1: Thông tin khách hàng (Quý khách vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân)

1. Giới tính

 Nam  Nữ

2. Độ tuổi

 Từ 18 đến 25  Từ 25 đến 40

 Trên 55  Từ 40 đến 55

3. Lĩnh vực nghề nghiệp

 Buôn bán kinh doanh  Lao động phổ thông

 CBNV, công nhân viên chức  Nội trợ hưu trí

 Khác  Học sinh, sinh viên

4. Thu nhập bình quân mỗi tháng của quý khách:

 Dưới 2 triệu  Từ 5-10 triệu

 Từ 2-5 triệu  Trên 10 triệu

5. Quý khách đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank trong thời

gian:

 Dưới 1 năm  Từ 2 đến 3 năm

 Từ 1 đến 2 năm  Trên 3 năm

6. Quý khách hiện đang sử dụng loại hình dịch vụ điện tử nào của ngân hàng

Vietinbank:

 Vietinbank Ipay  SMS Banking

 Ipay Mobile  Thẻ ATM

 Bank Plus

PHẦN 2: NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK QUẢNG TRỊ

Đối với các câu hỏi từ câu 1 đến câu 24, quý khách vui lòng cho biết mức độ đánh giá của quý khách đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Trị bằng cách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho là đồng ý nhất.

STT Phương tiện hữu hình Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Không có ý kiến Rất không đồng ý

Nhân viên Vietinbank có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự

Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Vietinbank khang trang, tiện nghi, hiện đại

Các tài liệu và thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử đầy đủ, hấp dẫn, dễ hiểu

Website, Ứng dụng của Vietinbank có giao diện dễ hiểu, dễ cài đặt và dễ truy cập sử dụng.

Khả năng đáp ứng Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Không có ý kiến Rất không đồng ý

Nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẵn sàng giúp đỡ, tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ E-Banking Nhân viên tư vấn luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng (Ví dụ: kiểm tra thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch... vào bất kì thời gian nào mà khách hàng đề nghị)

Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng

Vietinbank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được thực hiện

Năng lực phục vụ Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Không có ý kiến Rất không đồng ý

10 Nhân viên Vietinbank ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp

Nhân viên tư vấn luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tận tình và chu đáo với khách hàng

Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về dịch vụ để kịp thời tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

13 Ngân hàng luôn có đường dây nóng hổ trợ 24/7

Độ tin cậy Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Không có ý kiến Rất không đồng ý

Hệ thống ngân hàng điện tử, Website của Vietinbank hoạt động tốt như những gì ngân hàng đã cam kết

Nhân viên luôn quan tâm những vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng

16 Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính bảo mật, an toàn cao

17 Không để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ

Sự đồng cảm Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Không có ý kiến Rất không đồng ý

Vietinbank luôn dành sự chú ý, quan tâm, thăm hỏi đến từng cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng

thường có các Vietinbank chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu với mức phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác

ĐÁNH GIÁ CHUNG Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Không có ý kiến Rất không đồng ý

22 điện tử Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân của hàng Vietinbank

Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank

Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đến người thân, bạn bè... của mình

PHỤ LỤC: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

gioi tinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

nam

39.2

Valid

60.8

100.0

Total

120

100.0

do tuoi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

tu 18 den 25

6.7

tu 25 den 40

55.0

61.7

55.0

Valid

tu 40 den 55

29.2

90.8

29.2

tren 55

9.2

100.0

9.2

Total

120

100.0

nghe nghiep

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

kinh doanh, buon ban

40.0

CBNV, cong nhan vien chuc

23.3

63.3

23.3

sinh vien hoc sinh

8.3

71.7

8.3

Valid

lao dong pho thong

13.3

85.0

13.3

noi tro, huu tri

15.0

100.0

15.0

Total

120

100.0

thu nhap

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

5.0

duoi 2 trieu

10.8

15.8

10.8

tu 2 - 5 trieu

45.8

61.7

45.8

Valid

tu 5 - 10 trieu

38.3

100.0

38.3

tren 10 trieu

Total

120

100.0

2. Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng

thoi gian su dung

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

5.0

duoi 1 nam

22.5

27.5

22.5

1 - 2 nam

33.3

60.8

33.3

Valid

2 - 3 nam

39.2

100.0

39.2

tren 3 nam

120

100.0

Total

loai hinh dich vu khach hang su dung

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

VietinBank Ipay

9.2

Ipay Mobile

6.7

15.8

6.7

Bank Plus

8.3

24.2

8.3

Valid

SMS Banking

43.3

67.5

43.3

the ATM

32.5

100.0

32.5

Total

120

100.0

3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

- Yếu tố phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.754

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

11.46

2.418

.563

.692

HUUHINH1

11.97

2.512

.550

.701

HUUHINH2

12.37

1.797

.676

.621

HUUHINH3

11.97

2.445

.448

.752

HUUHINH4

- Yếu tố khả năng đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.833

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

15.33

3.938

.626

.802

DAPUNG1

15.59

3.756

.639

.800

DAPUNG2

14.93

4.332

.651

.799

DAPUNG3

15.87

4.032

.604

.808

DAPUNG4

15.54

3.998

.668

.790

DAPUNG5

- Yếu tố năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.811

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

NANGLUC1

11.06

2.408

.540

.802

NANGLUC2

11.47

2.117

.720

.719

NANGLUC3

11.27

2.100

.545

.814

NANGLUC4

11.64

2.165

.746

.711

- Yếu tố Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.850

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

TINCAY1

11.57

3.794

.511

.877

TINCAY2

11.68

2.790

.846

.737

TINCAY3

11.79

3.477

.580

.854

TINCAY4

11.68

2.790

.846

.737

- Yếu tố Sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.770

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

DONGCAM1

11.31

2.736

.654

.674

DONGCAM2

11.69

2.585

.630

.682

DONGCAM3

11.77

2.601

.611

.693

DONGCAM4

11.78

3.112

.405

.797

- Đánh giá về chất lượng dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.797

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

DANHGIA1

8.03

1.520

.630

.759

DANHGIA2

8.38

1.127

.673

.688

DANHGIA3

8.48

1.075

.662

.709

4. Phân tích nhân tố khám phá EFA-

- Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

7.798

37.136

37.136 7.798

37.136

37.136 2.982

14.201

46.353 1.936

9.217

46.353 2.894

13.781

27.983

9.217

1.936

54.444 1.699

8.091

54.444 2.855

13.594

41.576

8.091

1.699

60.803 1.335

6.359

60.803 2.696

12.836

54.412

6.359

1.335

66.141 1.121

5.338

66.141 2.463

11.728

66.141

5.338

1.121

4.515

.948

70.656

4.108

.863

74.763

3.433

.721

78.197

3.060

.643

81.256

2.860

.601

84.117

2.413

.507

86.530

2.173

.456

88.703

2.081

.437

90.784

1.872

.393

92.656

1.636

.344

94.292

1.558

.327

95.850

1.271

.267

97.121

1.134

.238

98.256

1.084

.228

99.340

.139

.660

100.000

-1.356E-

2.847E-

100.000

016

017

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

DAPUNG5

.735

DAPUNG4

.718

DAPUNG3

.707

.642

DAPUNG2

.622

DAPUNG1

.863

NANGLUC2

.832

NANGLUC4

.651

NANGLUC1

.650

NANGLUC3

.902

TINCAY2

.902

TINCAY4

.553

TINCAY3

.541

TINCAY1

HUUHINH3

.835

HUUHINH1

.737

HUUHINH2

.687

HUUHINH4

.539

DONGCAM2

.734

DONGCAM4

.664

DONGCAM3

.653

DONGCAM1

.528

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.711

Approx. Chi-Square

114.399

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

2.163

72.095

2.163

72.095

.451

15.034

87.129

.386

12.871

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

.861

DANHGIA2

.853

DANHGIA3

.834

DANHGIA1

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

5. Phân tích tương quan và hồi quy

Correlations

DANHGIA HUUHINH DAPUNG NANGLUC TINCAY DONGCAM

DANHGIA

1.000

.552

.498

.578

.610

.662

1.000

.473

.552

.464

.392

.490

HUUHINH

1.000

.473

.498

.392

.570

.596

DAPUNG

Pearson Correlation

.464

.392

.578

1.000

.443

.499

NANGLUC

.392

.570

.610

.443

1.000

.494

TINCAY

.490

.596

.662

.499

.494

1.000

DONGCAM

.000

DANHGIA

.000

HUUHINH

.000

DAPUNG

Sig. (1-tailed)

.000

NANGLUC

.000

TINCAY

.000

DONGCAM

120

DANHGIA

120

HUUHINH

120

DAPUNG

120

NANGLUC

120

TINCAY

120

DONGCAM

Model Summaryb

Model

Adjusted

Std.

Change Statistics

Durbin-

Square

Error of

Watson

df1

df2

Sig. F

Square

the

Square

Change

Estimate

Change

.783a

.613

.596

.33741

.613

36.069

114

.000

1.904

a. Predictors: (Constant), DONGCAM, HUUHINH, TINCAY, NANGLUC, DAPUNG

b. Dependent Variable: DANHGIA

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

4.106

36.069

.000b

Regression

20.532

.114

Residual

12.978

114

Total

33.510

119

a. Dependent Variable: DANHGIA

b. Predictors: (Constant), DONGCAM, HUUHINH, TINCAY, NANGLUC, DAPUNG

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

Sig.

Correlations

Collinearity

Coefficients

Statistics

Beta

Zero-

Partial Part

Tolerance

VIF

Std.

Error

order

.262

.315

(Constant)

.832

.407

.212

.079

HUUHINH

.194 2.702

.008

.552

.245

.157

.657

1.522

.087

DAPUNG

-.059

-.054 -.671

.504

.498

-.063

-.039

.522

1.915

.223

.080

NANGLUC

.201 2.795

.006

.578

.253

.163

.656

1.525

.276

.068

TINCAY

.303 4.044

.000

.610

.354

.236

.604

1.657

.347

.080

DONGCAM

.349 4.361

.000

.662

.378

.254

.531

1.884

a. Dependent Variable: DANHGIA

6. Đánh giá của khách hàng

- Yếu tố phương tiện hữu hình

Statistics

HUUHINH1

HUUHINH2

HUUHINH3

HUUHINH4

HUUHINH

Valid

120

Missing

Mean

4.47

3.95

3.56

3.95

3.9813

HUUHINH1

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

4.2

K co y kien

45.0

49.2

45.0

dong y

Valid

50.8

100.0

50.8

rat dong y

120

100.0

Total

HUUHINH2

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

khong dong y

15.0

15.8

15.0

Khong co y kien

72.5

88.3

72.5

Valid

dong y

11.7

100.0

11.7

rat dong y

120

100.0

Total

HUUHINH3

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

9.2

khong dong y

33.3

42.5

33.3

khong co y kien

50.0

92.5

50.0

Valid

dong y

7.5

100.0

7.5

rat dong y

120

100.0

Total

HUUHINH4

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

khong co y kien

23.3

dong y

81.7

58.3

Valid

rat dong y

100.0

18.3

Total

120

100.0

- Yếu tố năng lực phục vụ

Statistics

NANGLUC1

NANGLUC2

NANGLUC3

NANGLUC4

NANGLUC

Valid

120

Missing

Mean

4.09

3.68

3.88

3.51

3.7875

NANGLUC1

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

11.7

k co y kien

67.5

79.2

67.5

dong y

Valid

20.8

100.0

20.8

rat dong y

120

100.0

Total

NANGLUC2

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

2.5

khong dong y

30.8

33.3

30.8

khong co y kien

63.3

96.7

63.3

Valid

dong y

3.3

100.0

3.3

rat dong y

120

100.0

Total

NANGLUC3

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

khong dong y

3.3

khong co y kien

20.8

24.2

20.8

Valid

dong y

60.8

85.0

60.8

rat dong y

15.0

100.0

15.0

Total

120

100.0

NANGLUC4

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

khong dong y

2.5

khong co y kien

44.2

46.7

44.2

Valid

dong y

53.3

100.0

53.3

Total

120

100.0

- Yếu tố độ tin cậy

Statistics

TINCAY1

TINCAY2

TINCAY3

TINCAY4

TINCAY

Valid

120

Missing

Mean

4.01

3.89

3.78

3.89

3.8938

TINCAY1

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

19.2

khong co y kien

60.8

80.0

60.8

dong y

Valid

20.0

100.0

20.0

rat dong y

120

100.0

Total

TINCAY2

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

khong dong y

2.5

khong co y kien

28.3

25.8

Valid

dong y

80.0

51.7

rat dong y

100.0

20.0

Total

120

100.0

TINCAY3

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

khong dong y

2.5

khong co y kien

31.7

29.2

Valid

dong y

87.5

55.8

rat dong y

100.0

12.5

Total

120

100.0

TINCAY4

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

khong dong y

2.5

khong co y kien

28.3

25.8

Valid

dong y

80.0

51.7

rat dong y

100.0

20.0

Total

120

100.0

- Yếu tố đồng cảm

Statistics

DONGCAM1

DONGCAM2

DONGCAM3

DONGCAM4

DONGCAM

120

Valid

120

Missing

3.83

Mean

4.21

3.75

3.73

3.8792

DONGCAM1

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

12.5

khong co y kien

66.7

54.2

dong y

Valid

100.0

33.3

rat dong y

120

100.0

Total

DONGCAM2

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

1.7

khong dong y

32.5

30.8

khong co y kien

83.3

50.8

Valid

dong y

100.0

16.7

rat dong y

120

100.0

Total

DONGCAM3

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

3.3

khong dong y

35.0

31.7

khong co y kien

86.7

51.7

Valid

dong y

100.0

13.3

rat dong y

120

100.0

Total

DONGCAM4

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

4.2

khong dong y

31.7

27.5

khong co y kien

90.8

59.2

Valid

dong y

100.0

9.2

rat dong y

120

100.0

Total