TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
CỦA EXIMBANK
SVTH: TRẦN THỊ NGUYỆT PHƯƠNG
MSSV: 0954032873
Ngành: Tài chính ngân hàng
GVHD: TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức i
Lời cảm ơn
Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình sau hơn 4 năm đƣợc học tập và
rèn luyện tại trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả có đƣợc là sự nỗ
lực, kiến thức của bản thân và sự tận tình hƣớng dẫn của quý Thầy Cô trong suốt thời
gian qua.
Lời đầu tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô công tác tại Chƣơng
trình Đào tạo đặc biệt, trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, những thầy cô đã
giảng dạy kiến thức và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình học tập và
rèn luyện tại trƣờng. Những kiến thức này đã giúp tôi rất nhiều để hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp cũng nhƣ trang bị những kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp tƣơng lai.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Chí Đức, ngƣời đã tận
tình hƣớng dẫn những kinh nghiệm và kĩ năng khi phân tích về sự hài lòng của khách
hàng cũng nhƣ đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Lời thứ hai, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Phan Thị Mỹ, chị
Phan Thị Trúc Giang, và các anh chị công tác tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu
Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn – PGD Hồng Bàng đã tận tình chỉ bảo tôi trong suốt
quá trình thực tập, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có cơ hội đƣợc tiếp xúc và hiểu sâu sắc
hơn về môi trƣờng thực tế.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2013
Tác giả
Trần Thị Nguyệt Phƣơng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM: máy rút tiền tự động
Eximbank: ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
GTTB: giá trị trung bình
NHTM: ngân hàng thƣơng mại
NH: ngân hàng
NHNN: ngân hàng nhà nƣớc
TMCP: thƣơng mại cổ phần
TPHCM: thành phố Hồ Chí Minh
SERVQUAL: mô hình chất lƣợng dịch vụ
FSQ: mô hình chất lƣợng chức năng
TSQ: mô hình chất lƣợng kỹ thuật
FTSQ: mô hình chất lƣợng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Hình 2.4 – 1 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984
Hình 3.3 – 1 : Biểu đồ thể hiện tăng trƣởng vốn huy động cá nhân
Hình 3.4 – 1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng tại Eximbank
Bảng 3.4 – 1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng
theo mô hình SERVQUAL
Bảng 3.4 – 2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
Bảng 3.4 – 3 : Các yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Bảng 3.4 – 4 : Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng tại Eximbank
Bảng 3.4 – 5 : Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.4 – 6 : Thống kê mô tả sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.4 – 7 : Thống kê mô tả lòng trung thành về chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.4 – 8 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy
Bảng 3.4 – 9 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ phản hồi
Bảng 3.4 – 10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố kỹ năng phục vụ
Bảng 3.4 – 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố độ tiếp cận
Bảng 3.4 – 12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thông tin
Bảng 3.4 – 13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lƣợng sản
phẩm
Bảng 3.4 – 14: Kết quả phân tích nhân tố