Kĩ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng

TR NG Đ I H C NGÂN HÀNG ƯỜ Ạ Ọ

TP.H CHÍ MINH Ồ

BÀI BÁO CÁO

Đ tài: K năng giao ti p và ng x v i khách hàng ử ớ ứ ế ề ỹ

GVHD: Th.s D ng Văn Bôn ươ

L p: MG001-102-S06 ĐH26S06 ớ

NHÓM 5

Tên thành viên:

Lê Hùng Vinh

Nguy n Quang Thái ễ

Ph m Vi ạ ế t Nh t Minh ậ

Đ Qu c Đ ỗ ố ộ

Tr n Xuân Trung ầ

Tr ươ ng Tu n Vi ấ t ệ

Vũ Th Lị ệ

Đ Th Th o Trang ả ỗ ị

H Chí Minh, 21 tháng 3 năm 2011 ồ

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 5

Ngày sinh Ký tên Stt H và tên ọ Mã s SVố

03012610114 1 Lê Hùng Vinh 22/02/1992

8 03012610087 2 Nguy n Quang Thái 25/01/1992 ễ

1 03012610051 3 12/11/1992 Ph m Vi ạ ế t Nh t Minh ậ

8 03012610123 4 03/08/1992 Đ Qu c Đ ố ỗ ộ

8 03012610101 5 09/10/1992 Tr n Xuân Trung ầ

4 03012610116 6 26/12/1991 Tr ươ ng Tu n Vi ấ t ệ

1 03012610048 7 11/05/1992 Vũ Th Lị ệ

2 03012610098 Đ Th Th o Trang ả ỗ ị 8 19/08/1992 (NT) 6

PHÂN CHIA CÔNG VI C TRONG NHÓM Ệ

Ký tên Stt H và tên ọ

Công vi cệ T ng h p tài li u ệ ợ ổ Lê Hùng Vinh 1

Làm bài báo cáo Tìm tài li u ch ệ ươ ng

Nguy n Quang Thái I,II,III 2 ễ

ế ị ả

ng I,II t k ch b n Vi Tìm tài li u ch ệ ươ 3 Ph m Vi ạ ế t Nh t Minh ậ

Làm bài powerpoint Tìm tài li u ch ệ ươ ng Đ Qu c Đ 4 ố ỗ ộ

Tr n Xuân Trung 5 ầ

III,IV,V Làm bài powerpoint Tìm tài li u ch ệ ươ ng Tr 6 ươ ng Tu n Vi ấ t ệ

III,IV,V T ng h p, s p x p tài ế ắ ổ ợ 7 Vũ Th Lị ệ

li uệ Tìm tài li uệ Đ Th Th o Trang ả ỗ ị 8 Phân chia công vi cệ (NT) nhóm

NG I: KHÁI QUÁT V GIAO TI P V I KHÁCH HÀNG 5 ............. M c l c ụ ụ CH ƯƠ Ế Ớ Ề

CH NG II: CÁC K NĂNG GIAO TI P 10 ................................................ ƯƠ Ế Ỹ

CH NG IV: M T S K NĂNG PHÁT TRI N GIAO TI P 19 ............... ƯƠ Ộ Ố Ỹ Ể Ế

ƯƠ Ẩ Ấ Ế

NG V: NH NG PH M CH T C N THI T TRONG GIAO TI P Ế 1 CH Ữ Ầ 27 ..................................................................................... Ớ V I KHÁCH HÀNG

NG I: KHÁI QUÁT V GIAO TI P V I KHÁCH

Ế Ớ

Ề

CH ƯƠ HÀNG I.Giao ti pế

1.Khái ni mệ

Giao ti p là ho t đ ng trao đ i thông tin đ nh n bi ạ ộ ế ể ậ ổ ế ộ t và tác đ ng

i v i ng l n nhau trong quan h gi a ng ẫ ệ ữ ườ ớ i đ đ t đ ườ ể ạ ượ c m c đích ụ

nh t đ nh. Vì v y giao ti p là: ậ ấ ị ế

+ M t quá trình hai chi u. ề ộ

ạ + M t quá trình ho t đ ng tâm lí h t s c ph c t p, tr i qua 3 tr ng ạ ộ ứ ạ ế ứ ả ộ

thái:

(1) Trao đ i thông tin, ti p xúc tâm lý. ế ổ

(2) Hi u bi t l n nhau, rung c m. ể ế ẫ ả

(3) Tác đ ng và nh h ng l n nhau. ả ộ ưở ẫ

N u không th c hi n t ệ ố ự ế t ho c không th c hi n đ 3 quá trình thì ệ ự ủ ặ

s làm cho quá trình giao ti p kém hi u qu , tr c tr c. ế ẽ ả ụ ệ ặ

Quá trình trao đ i thông tin đ ổ ượ c minh h a nh sau: ọ ư

2.Đ c đi m giao ti p trong kinh doanh ế ể ặ

Trong kinh doanh có các lo i giao d ch: giao d ch bán hàng, giao d ch ạ ị ị ị

marketing, giao d ch th ng l ng, giao d ch hành chính văn ị ươ ượ ị

phòng…. M i m t lo i giao d ch có m t n i dung nghi p v và ụ ệ ạ ỗ ộ ộ ộ ị

nhi m v riêng mà nó ph i tuân th và hoàn thành. Nh v y giao ư ậ ủ ụ ệ ả

i c a m t t d ch là n l c c a m t cá nhân hay m t nhóm ng ị ỗ ự ủ ộ ộ ườ ủ ộ ổ ứ ch c

này v i cá nhân hay nhóm ng ớ ườ ụ i khác thu c v đ i tác, v n d ng ề ố ậ ộ

nh ng hi u bi t và ngh thu t trong giao ti p- ng x trên c s ữ ể ế ế ứ ơ ở ử ệ ậ

th c hi n nh ng đòi h i c a nguyên t c mà nghi p v và m c tiêu ỏ ủ ụ ụ ự ữ ệ ệ ắ

i ích mà các bên đ u có đã đ ra, h ề ướ ng đ i tác đi đ n th a thu n l ế ậ ợ ố ỏ ề

c. Nh ng yêu c u c a ho t đ ng giao d ch là: th ch p nh n đ ầ ủ ạ ộ ị ư

ể ấ ậ ượ • Nguyên t c nh t quán ắ ấ

• M c tiêu linh ho t ạ ụ

• Bi n pháp uy n chuy n ể ệ ể

• Tiêu chí rõ ràng

• N n t ng văn hóa ề ả

Giao d ch có thành công hay không ph thu c r t nhi u vào ng ộ ấ ụ ề ị ườ i

ti n hành nó nh th nào. Rõ ràng đó là ph m ch t và trình đ ngh ư ế ế ẩ ấ ộ ệ

thu t giao ti p - ng x , ch không h n là m t ng i thông hi u v ứ ứ ử ế ậ ẳ ộ ườ ể ề

ng ti n kĩ thu t. Đi u này xuyên su t trong nghi p v và các ph ụ ệ ươ ệ ề ậ ố

quá trình giao d ch và có th đem l ể ị ạ i nh ng k t qu to l n cho doanh ả ữ ế ớ

nghi p, hi n th c hóa m i n l c c a t t c m i thành viên trong ọ ỗ ự ủ ấ ả ọ ự ệ ệ

ậ doanh nghi p: đó là k t qu cu i cùng là li u đ i tác có ch p nh n ế ệ ệ ả ấ ố ố

ự ể cái mà doanh nghi p cung c p cho h hay không. Có th nói s hi u ể ệ ấ ọ

bi t v giao ti p - ng x trong kinh doanh là h t nhân c a s thành ế ề ủ ự ử ứ ế ạ

công trong các lo i giao d ch. ạ ị

ề Theo ph m vi, có ng x trong và ngoài doanh nghi p, nh ng đ u ử ư ứ ệ ạ

ch c c a doanh nghi p và ph m ch t c a m i cá d a trên văn hóa t ự ổ ứ ủ ấ ủ ệ ẩ ỗ

nhân trong m t n l c đ t đ c m c tiêu chung. ộ ỗ ự ạ ượ ụ

ẩ Các hình th c giao d ch khác nhau s đòi h i các hình th c và ph m ứ ứ ẽ ỏ ị

ả ch t giao ti p - ng x khác nhau. Nh ng b n h p đ ng, nh ng b n ử ữ ữ ứ ế ấ ả ợ ồ

phúc đáp, qu ng cáo trên các ph r i, các ả ươ ng ti n tuy n thông, các t ề ệ ờ ơ

t lý kinh doanh c a doanh quá trình hàng hoá s n ph m, cho đ n tri ả ế ẩ ế ủ

nghi p v.v… th c ch t là nh m vào khách hàng, làm cho khách hàng ự ệ ấ ằ

c nhanh chóng, n t c m nh n đ ả ậ ượ ấ ượ ng và lâu dài v ho t đ ng và ề ạ ộ

các s n ph m c a doanh nghi p là phù h p v i l ớ ợ ủ ệ ả ẩ ợ ủ i ích và kì v ng c a ọ

h .ọ

 u đi m c a hình th c giao d ch tr c ti p là ch đ ng, linh Ư ể ủ ộ ứ ự ủ ế ị

ho t trong vi c giao ti p. Hi u đ c tr c ti p, nhanh chóng ệ ế ể ạ ượ ự ế

các nhu c u c a khách hàng. D có đ ầ ủ ễ ượ c nh ng đi u ch nh c ề ữ ỉ ụ

th , phù h p v các n i dung liên quan đ n ho t đ ng l i ích ạ ộ ề ế ể ợ ộ ợ

ng đ c a c hai bên. Hình th c giao d ch này th ủ ả ứ ị ườ ượ ụ c áp d ng

khi c n ph i ti n hành m t th ng l ả ế ầ ộ ươ ượ ộ ng, m t h p đ ng, m t ộ ợ ồ

th a thu n l n v i m t khách hàng l n c a doanh nghi p. ớ ủ ậ ớ ệ ỏ ớ ộ

 u đi m c a các hình th c giao d ch gián ti p: ng i, các Ư ể ứ ủ ế ị c l ượ ạ

ho t đ ng khác nh bán hàng cho nhi u đ i t ng khác nhau, ạ ộ ố ượ ư ề

qu ng bá khu ch tr ng th ng hi u… thì hình th c giao d ch ế ả ươ ươ ứ ệ ị

tr c ti p là không hi u qu do không có tính kinh t trong qui ự ế ệ ả ế

ủ ủ mô và khó có kh năng h a nên m t hình nh đ y đ c a ả ả ầ ọ ộ

doanh nghi p. Cho nên các hình th c giao d ch gián ti p lúc này ứ ệ ế ị

phát huy l ợ i th c a nó. ế ủ

II.Khách hàng

1.Khái ni mệ

ặ ườ ạ ộ

ị ể ẫ ế ộ

c phân thành hai lo i: Khách hàng n i b ạ

ượ c đây khi đ c p đ n khách hàng, ng ế

ự ng đ ườ ướ ng bên ch c có mua hàng hóa mà t ngoài t i mua ho c có s quan tâm, theo dõi m t lo i hàng hóa Khách hàng là ng ự ho cặ d ch v nào đó mà s quan tâm này có th d n đ n hành đ ng mua. ụ ộ ộ Khách hàng nói chung th i ta và Khách hàng bên ngoài. Tr ườ ổ ch nghĩ đ n nh ng đ i t ố ượ ề ậ ổ ứ ữ ế ỉ

ni m khách hàng đã đ c m ứ ệ ấ ệ ượ ở

ch c. ch c đó cung c p. Tuy nhiên hi n nay khái r ng vào bên trong t ổ ứ ộ

2.Phân lo iạ

Khách hàng n i bộ ộ

ch c. • Nh ng ng ữ ườ i làm vi c trong các b ph n khác nhau c a t ộ ủ ổ ứ ệ ậ

i làm vi c t i các chi nhánh khác nhau c a t ch c. • Nh ng ng ữ ườ ệ ạ ủ ổ ứ

Khách hàng bên ngoài

• Cá nhân

ườ ệ ặ ấ i làm kinh doanh, bao g m nhà cung c p, ồ

• Doanh nghi p ho c ng ủ ạ ngân hàng và đ i th c nh tranh. ố

c, t • NGOs, c quan nhà n ơ ướ ổ ứ ch c thi n nguy n. ệ ệ

• Các bên có quy n l i liên quan nh dân c trong vùng, h i ngh ề ợ ư ư ộ ề

nghi p...ệ

, khách hàng không ch bó g n trong nh ng đ nh ữ ọ ỉ ị

ự ế ể nghĩa ọ làm vi cệ ạ ọ

Tuy nhiên trên th c t nh v y; h có th là b t kỳ ai, trong hay ngoài công ty b n, dù h ở ấ ư ậ đâu, thanh toán nh th nào, giao d ch ra sao ư ế ị

ữ ạ

ệ ế ữ ẩ ắ ạ ị

ữ ệ ề ọ ố

i ạ ở ừ ạ ớ

i mà b n có giao d ch, k c g p ể ả ặ Khách hàng bên ngoài: Đó là nh ng ng ị ườ ụ g tr c ti p hay qua đi n tho i, nh ng ng i mua s m s n ph m/d ch v ả ườ ỡ ự c a b n. H là nh ng khách hàng theo quan ni m truy n th ng. Không có ủ ạ ng. h s có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có ti n l ề ươ ọ ẽ ỉ đây, thì b n m i ch N u quan ni m v khách hàng c a b n d ng l ạ ủ ế nhìn đ ề c m t n a b c tranh. ệ ộ ử ứ ượ

ữ ộ ộ ườ ệ

ậ ẩ

ụ ả ọ ể ả

c quan tâm, chăm sóc và đ i x nh ữ ụ ủ ầ ố ử ệ ọ ề ố

Khách hàng n i b : Chính là nh ng ng i nhân viên làm vi c trong công ty; họ h trông c y vào b n, vào nh ng d ch v /s n ph m và vào thông tin mà ị ạ ọ c n đ hoàn thành nhi m v c a mình. H tuy không ph i là khách hang ầ ư truy n th ng, nh ng h cũng c n đ ượ ư nh ng khách hàng bên ngoài. ữ

ệ

ữ ả ộ ấ ụ ế ọ

Vi c m r ng khái ni m khách hàng bao g m c nh ng nhân viên trong ệ ở ộ công ty s t o ra m t b i m t c p đ d ch v khách ẽ ạ ộ ị ộ ướ hàng đ y đ và hoàn h o h n. ả ầ ủ ồ c ti n quan tr ng t ớ ơ

ạ ạ ạ ạ

ị ộ ộ ụ

ị ạ ị ườ ấ

ụ ở ạ i cho h nh ng gì h c n. Tuy nhiên, 10 phút sau, b n có th t ộ ợ ọ ầ ạ

ạ ạ ỡ ộ ệ ờ

Trong ph m vi n i b công ty, đôi khi b n là khách hàng, đôi khi b n l i là nhà cung c p d ch v . Ví d , m t nhân viên có th đ ngh b n in m t b n ộ ả ể ề ụ ấ ng h p này, b n là nhà cung c p d ch v , b i vì tài li u nào đó. Trong tr ệ ể ớ b n đem l i ạ ọ ữ ch nhân viên đó và yêu c u giúp đ m t vi c khác, gi đây b n đóng vai ầ ỗ m t khách hàng. ộ

CH

NG II: CÁC K NĂNG GIAO TI P

ƯƠ

Ỹ

Ế

1. Khái ni m: ệ

K năng giao ti p là kh năng nh n bi t mau l ế ả ậ ỹ ế ẹ ệ nh ng bi u hi n ữ ể

bên ngoài và đoán bi t di n bi n tâm lí bên trong c a con ng ế ủ ế ễ ườ i.

Đ ng th i bi t s d ng ph ờ ồ ế ử ụ ươ ữ ng ti n ngôn ng và phi ngôn ng , ữ ệ

bi t cách đ nh h ế ị ướ ng đ đi u ch nh và đi u khi n quá trình giao ề ể ề ể ỉ

ti p.ế

2. Các nhóm k năng ỹ

2.1 Nhóm các k năng đ nh h kh năng d a vào ỹ ị ướ ng: bi u hi n ể ệ ở ự ả

tri giác ban đ u v các bi u hi n bên ngoài c a khách hàng ủ ề ể ệ ầ

trong th i gian và không gian giao ti p. T đó đoán bi t đ ừ ế ờ ế ượ c

m t cách t ộ ươ ễ ng đ i chính xác các di n bi n tâm lý đang di n ễ ế ố

ra trong đ i t ố ượ ng đ đ nh h ể ị ướ ố ng m t cách h p lý cho m i ợ ộ

quan h ti p theo. ệ ế

Đ rèn luy n k năng này, chúng ta ph i h c thu c v các ả ọ ể ề ệ ộ ỹ

bi u hi n bên ngoài, ngôn ng c a hình th mà nó nói lên tâm ữ ủ ể ệ ể

lý bên trong c a ng ủ ườ i khác. Rèn luy n s quan sát con ng ệ ự ườ i,

tích lũy kinh nghi m trong quá trình giao ti p. Tham kh o kinh ệ ế ả

nghi m dân gian, t ệ ướ ng m o h c cũng r t có ích đ nâng cao ấ ể ạ ọ

các k năng đinh h ng trong giao ti p. ỹ ướ ế

2.2 K năng đ nh v : ỹ ị ị

Là nhóm k năng có kh năng xác đ nh đúng v trí giao ti p đ t ể ừ ế ả ỹ ị ị

đó t o đi u ki n cho đ i t ố ượ ệ ề ạ ng ch đ ng. ủ ộ

Rèn luy n kĩ năng đ nh v là rèn luy n tính ch đ ng và đi u ti ủ ộ ệ ệ ề ị ị ế t

các đ c đi m tâm lý v n có c a mình và c a đ i t ủ ố ượ ủ ể ặ ố ế ng giao ti p,

t cách thu nh p và phân tích x lí thông tin. t c là bi ứ ế ử ậ

2.3 K năng đi u khi n quá trình giao ti p: ể ế ề ỹ

Nhóm k năng này bi u hi n ệ ở ể ỹ ố kh năng lôi cu n, thu hút đ i ả ố

ng giao ti p, bi t ượ ế ế ủ t duy trì c m h ng, s t p trung chú ý c a ự ậ ứ ả

ng. Nhóm này bao g m: đ i t ố ượ ồ

 K năng làm ch tr ng thái tình c m khi ti p xúc. Đó là ủ ạ ế ả ỹ

kh năng t ả ự ề ki m ch . ế

 K năng làm ch các ph ng ti n giao ti p. ủ ỹ ươ ệ ế

Rèn luy n kh năng t ệ ả ự ề ki m ch : ế

• Th nh t: trong m i tình hu ng cũng ph i duy trì tr ng thái ố ứ ấ ả ạ ọ

b n ngã thành niên (chú ý và bình tĩnh). ả

t bao dung đ l ng. • Th hai: bi ứ ế ộ ượ

• Th ba: luôn luôn ph i tr l i vui v v i các câu h i. ả ả ờ ứ ẻ ớ ỏ

Rèn luy n k năng làm ch các ph ng ti n giao ti p: ủ ươ ệ ế ệ

ỹ • T tin, không t kiêu và không t ti. ự ự ự

• Trau d i ki n th c v giao ti p phi ngôn ng . ữ ứ ề ế ế ồ

• Luôn luôn m m c i. ỉ ườ

• H c cách s d ng đôi m t đ bi u th tình c m. ắ ể ể ử ụ ả ọ ị

• …

CH

NG III: GIAO TI P NG X V I KHÁCH HÀNG

ƯƠ

Ử Ớ

Ế Ứ

1. Giao ti p v i khách hàng ớ ế

Giao ti p v i khách hàng là r t quan tr ng, đem l ế ấ ớ ọ ạ ấ i r t nhi u thành ề

công trong kinh doanh, nó làm hi n th c hóa nh ng n l c trên các ệ ỗ ự ự ữ

ph ươ ả ng di n kinh doanh c a doanh nghi p. Quan ni m này ph i ủ ệ ệ ệ

đ c th hi n trên các nguyên t c: ượ ể ệ ắ

 Khách hàng ph i đ c đ t ả ượ ặ ở ị ạ v trí trung tâm trong toàn b ho t ộ

đ ng s n xu t kinh doanh doanh nghi p. ộ ệ ấ ả

 Doanh nghi p ph i h ả ướ ệ ệ ng toàn b n l c c a mình vào vi c ộ ỗ ự ủ

t nh t m i nhu c u c a khách c g ng th a mãn đ n m c t ố ắ ứ ố ế ỏ ủ ầ ấ ọ

hàng.

Đ xây d ng t ự ể ố ế t m i quan h v i khách hàng, c n ph i chú ý đ n ệ ớ ầ ả ố

các quan đi m sau: ể

 Coi tr ng khách hàng, l y m c tiêu làm cho khách hàng hài ụ ấ ọ

lòng đ ph n đ u. ể ấ ấ

 Khách hàng ai cũng quan tr ng.ọ

 Khách hàng “ luôn luôn đúng”. Khách hàng có th sai nh ng ư ể

chúng ta không đ c v ch ra cái sai c a h , ph i nh nhàng ượ ủ ẹ ả ạ ọ

phân tích nh ng đi m ch a đúng ư ữ ể ở ọ khách hàng và quan tr ng

th di n cho khách hàng. M t khách h n c là hãy luôn gi ơ ả ữ ể ệ ộ

hàng b chúng ta v ch ra cái sai s b m t mà không bao gi ẽ ẽ ặ ạ ị ờ

đ n v i chúng ta n a. Hãy th ng khách hàng b ng tình ch ắ ế ữ ằ ớ ứ

đ ng nên th ng h b ng lý. ừ ọ ằ ắ

 Khách hàng mang ân hu đ n cho chúng ta ch không ph i ả ệ ế ứ

chúng ta mang ân hu đ n cho h . ọ ệ ế

 Vì khách hàng (c hi n t i và t ng lai c a khách hàng khi h ả ệ ạ ươ ủ ọ

ch n mua hàng c a b n) ủ ạ ọ

Đ xây d ng t ự ể ố ế t m i quan h v i khách hàng, c n ph i l u ý d n ả ư ệ ớ ầ ố

các b c sau: ướ

• Nh tên tu i và đ a ch c a h đem đ n cho h c m giác đ ỉ ủ ọ ọ ả ế ổ ớ ị ượ c

quan tâm; • Gây n t ấ ượ ạ ng v i h v s chu đáo và nghiêm túc c a b n ớ ọ ề ự ủ

trong công vi c;ệ

• Đ cao t m quan tr ng c a h , đ t h vào m t v trí r t tích ọ ặ ọ ộ ị ủ ề ầ ấ ọ

c c;ự

• Nh c cho h bi t r ng h luôn có lí và b n luôn s n sàng ắ ọ ế ằ ẵ ạ ọ

mu n ti p t c ph c v h t t h n. ụ ụ ọ ố ơ ế ụ ố

…

2. Các d u hi u v quan h v i khách hàng: ệ ớ ề ệ ấ

Đây là đi u đ u tiên và mang tính th ng xuyên mà b t c ng ề ầ ườ ấ ứ ườ i

ả nào có trách nhi m trong quan h giao d ch khách hàng c n ph i ệ ệ ầ ị

b ng các bi n pháp đi u tra khác nhau đ bày t ề ằ ể ệ ỏ ề ộ ủ v thái đ c a

khách hàng có nh h ả ưở ủ ng nh th nào đ i v i ho t đ ng c a ố ớ ư ế ạ ộ

ng di n giao d ch. Các tiêu chí đ ra đ doanh nghi p trên ph ệ ươ ề ệ ị ể

đi u tra nh : ư ề • S l t là s l ng các ố ượ ng khách hàng đ n giao d ch;đ c bi ế ặ ị ệ ố ượ

khách hàng quen hay các khách hàng l n c a doanh nghi p. ớ ủ ệ

• S l n khách hàng khi u n i hay h y b h p đ ng. ế ủ ỏ ợ ố ầ ạ ồ

• Tình hình tăng tr ng doanh thu. ưở

• Tình hình thông tin ph n h i t ả ồ ừ ộ ệ b ph n tr c ti p th c hi n ự ế ự ậ

b ph n b o hành, h u mãi; h p đ ng v i khách hàng t ớ ợ ồ ừ ộ ậ ả ậ

• S l ng giao d ch trên th c t v i s l ng các giao d ch ố ượ ự ế ớ ố ượ ị ị

đi đ n k t qu mong mu n; ả ế ế ố

• Th i gian th c hi n các giao d ch t ng t tăng lên hay ự ệ ờ ị ươ ự

gi m đi; ả

• Nh ng v n đ v ng m c hay g p ph i v i khách hàng ề ướ ữ ấ ả ớ ắ ặ

trong các l n giao d ch là gì: thái đ không hòa nhã, cung ầ ộ ị

pháp lý, không c p thi u thông tin, s băn khoăn v y u t ự ấ ề ế ố ế

ế ụ ợ s n sàng ti p t c trong vi c đ a ra câu h i hay ti p t c h p ẵ ệ ư ế ụ ỏ

tác t phía khách hàng. ừ

1. M t s cách ng x v i các lo i khách hàng khác nhau: ộ ố ử ớ ứ ạ

D i đây là m t s các lo i khách hàng mà b n c n chu n b tr ộ ố ướ ị ướ c ạ ạ ầ ẩ

khi giao ti p v i h ớ ọ ế

ộ 1.1 V i nh ng khách hàng ít nói: nh ng khách hàng lo i này bu c ữ ữ ạ ớ

ự ủ b n ph i có ít nhi u công phu đ tìm hi u ý mu n đích th c c a ể ạ ề ể ả ố

ề h khi đ n v i doanh nghi p. Tuy nhiên s hăng hái quá, nhi u ọ ự ế ệ ớ

khi l ạ i không h thích h p v i lo i khách hàng này. Có th h ạ ể ọ ề ợ ớ

mu n t ố ự mình rút ra k t lu n h n là b gi ng gi ậ ị ả ế ơ ả i hay m i chào, ờ

c b n chăm h c m th y mình b theo dõi, ho c khó x n u đ ọ ả ử ế ấ ặ ị ượ ạ

sóc kĩ quá. B n có th quan sát h m t cách kín đáo, nh n đ nh s ọ ộ ể ạ ậ ị ở

thích ho c đ c đi m nào đó c a h mà tung ra nh ng thăm dò ủ ữ ể ặ ặ ọ

ờ ợ tr c ti p hay gián ti p nh m vào h . B n ph i kiên trì ch đ i ự ế ế ằ ạ ả ọ

cho t i khi khách hàng nói vào v n đ hay t ra có ph n ng rõ ớ ề ấ ỏ ả ứ

ràng v i v n đ mà b n v a nêu ra, r i hãy ti p sang v n đ ớ ấ ừ ề ế ạ ấ ồ ề

ớ ho c sang g i ý khác. B n cũng không c n nói quá nhi u, v i ề ặ ạ ầ ợ

khách hàng lo i này nên ki m l ệ ạ ờ i nh chính h nh ng là các l ọ ư ư ờ i

nói ph i h t s c tr ng l ả ế ứ ọ ượ ng, kh i g i và thúc đ y h . ọ ơ ợ ẩ

1.2 V i nh ng khách hàng nói nhi u: Ng i v i đ i t c l ng khách ữ ề ớ ượ ạ ớ ố ượ

ắ hàng ít nói, g p lo i khách hàng này, chúng ta ph i kiên trì l ng ặ ạ ả

nghe h trình bày v n đ , tránh c t ngang đ t ng t, tránh kích ề ấ ắ ọ ộ ộ

ờ đ ng đ h nói nhi u, nói xa đ tài, càng khéo léo l a ch n th i ề ộ ể ọ ự ề ọ

đi m thích h p chen vào câu nói đ kéo khách hàng tr l i v n đ ở ạ ấ ể ể ợ ề

hai bên cùng quan tâm.

ạ 1.3 V i nh ng khách hàng l nh nh t: ti p xúc v i khách hàng lo i ữ ế ạ ạ ớ ớ

này bao gi cũng là m t s th thách đ i v i b n, m c đích là ờ ố ớ ạ ộ ự ử ụ

ả ph i hoàn thành công vi c vì nó mà b n đ n g p h và ph i ệ ế ả ạ ặ ọ

đ c giao ti p v i h . S l nh nh t nh b c t ượ ớ ọ ự ạ ư ứ ườ ế ạ ng, nh gáo ư

n c l nh d i vào s hăng hái c a b n khi m i b ướ ạ ớ ướ ự ủ ạ ộ ế c chân đ n

c n n thông qua nh ng c g p h . Đi u quan tr ng là không đ ặ ề ọ ọ ượ ữ ả ử

ch , hành đ ng và l i nói làm đ i ph ộ ỉ ờ ố ươ ng có th c m nh n đ ể ả ậ ượ c

dù ch là chút ít. ỉ

1.4 V i nh ng khách hàng e dè: H là nh ng ng ữ ữ ớ ọ ườ ặ i th n tr ng, ho c ọ ậ

ng hoàn vì nh ng lí do tâm lý, ho c do quá đ cao môi tr ặ ữ ề ườ

c nh… T o ra môi tr ạ ả ườ ng thân thi n c i m là r t quan tr ng, ở ệ ấ ở ọ

cho h c m giác h s n sàng đ ọ ả ọ ẵ ượ ề ủ c th a mãn nh ng v n đ c a ữ ấ ỏ

i thích cho khách h khi đ n v i b n. Kiên nh n l ng nghe và gi ọ ớ ạ ẫ ắ ế ả

ng dân h t khám phá ra hàng m t cách l ộ ễ ộ đ , khuy n khích, h ế ướ ọ ự

nh ng đi u thú v khi ti p xúc v i b n hay s n ph m. ớ ạ ữ ế ề ả ẩ ị

1.5 V i nh ng khách hàng t cao t ữ ớ ự ự ạ ữ đ i: Trong giao ti p v i nh ng ế ớ

ạ khách hàng m i và ngay c v i các khách hàng truy n th ng, b n ả ớ ề ớ ố

s luôn g p ph i nh ng khách hàng thu c lo i này. Đ i t ẽ ố ượ ng ữ ặ ả ạ ộ

khách hàng này th t ra không gây khó khăn gì đ c bi ậ ặ ệ ạ t cho b n

t c nh ng gì g i là l m. Hãy đ cho h nói h t, phô di n h t t ắ ế ấ ả ữ ể ế ễ ọ ọ

hay ho, b trên c a h , m t cách t ủ ề ọ ộ ế ể nh và dí d m b n có th đi ạ ỏ ị

theo h . S th a hi p là c n thi t đ có th d n m c tiêu chung ọ ự ỏ ệ ầ ế ể ể ế ụ

b n hãy đ hay t o đi u ki n cho h nói ra trong m t tr ng thái ạ ộ ạ ề ệ ể ạ ọ

đ c b n làm h th a mãn cao đ v thói quen t cao t ượ ọ ỏ ộ ề ạ ự ự ạ đ i.

ả B n hãy nh r ng khi đ n v i b n khách hàng còn c n ph i ớ ớ ằ ế ạ ạ ầ

đ c th a mãn v s th ng l ượ ề ự ắ ỏ ợ ế i tinh th n n a đ đi đ n quy t ữ ể ế ầ

đ nh có h p tác hay mua s n ph m c a công ty b n hay không. ẩ ị ủ ả ạ ợ

1.6 V i nh ng khách hàng là nh ng ng ữ ữ ớ ườ i hi u bi ể ế ể ạ t: Có th t m

i r t thông th o v lí thuy t cũng hi u r ng h là nh ng ng ọ ể ằ ữ ườ ấ ề ế ạ

nh th c t ư ự ế ủ ấ c a v n đ c a v n đ c th hay lĩnh v c đang làm ề ụ ể ề ủ ấ ự

ầ vi c v i b n và h có trình đ trên h n b n. S th ng th n, c u ự ẳ ớ ạ ệ ẳ ạ ắ ọ ộ

th , chân th c, sòng ph ng là nh ng chìa khóa riêng l đ b n m ữ ự ẳ ị ẻ ể ạ ở

t ng cánh c a khi mu n thành công trong giao ti p v i h . ớ ọ ừ ử ế ố

1.7 V i nh ng khách hàng đ ng bóng: lo i khách hàng này th ng ít ữ ạ ớ ồ ườ

cách là ng g p v i t ặ ớ ư ườ ạ ư i đ i di n đ c l p cho m t đ i tác, nh ng ộ ố ộ ậ ệ

có th g p trong m t nhóm đ i di n. H có th luôn thay đ ạ ể ặ ệ ể ọ ộ ổ

tr ng thái, ph n ng c a mình… gây cho b n m t c m giác khó ộ ả ả ứ ủ ạ ạ

n m b t v i chính b n. Nguyên t c khách hàng là th ắ ắ ớ ạ ắ ượ ế ng đ ,

ế khách hàng luôn đúng s làm b n b đ ng hoàn toàn hay khi n ạ ị ộ ẽ

b n có th m t lòng nh ng v khách khác trong nhóm. Ph ị ạ ể ấ ữ ươ ng

châm s th là hãy coi h là “N hoàng” đ b n có c h i nhún ữ ử ế ơ ộ ể ạ ọ

nh ng, coi nh hóa và hài h ườ ẹ ướ ậ c hóa theo cáhc có th ch p nh n ể ấ

đ c đ i v i m i ng ượ ố ớ ọ i tr ườ ướ c nh ng thay đ i. N u h là ng ổ ữ ế ọ ươ i

mua hàng, v n đ th t đ n gi n, b i vì khi đó b n ch c n đ h ề ậ ơ ỉ ầ ể ọ ấ ạ ả ở

th l ổ ộ ế ộ h t nh ng gì không hài lòng, và b ng m t câu nói đ ng ữ ằ ộ

viên hay khen ng i dí d m h s không b b n mà không mua gì. ỏ ạ ọ ẽ ợ ỏ

1.8 V i nh ng khách hàng hay phàn nàn, chê bai: Không nên t ữ ớ ỏ ẵ ra s n

sàng tranh lu n, c t v i khách hàng ậ p l ướ ờ i, kh ng đ nh h n thi ị ẳ ơ ệ ớ

khi x y ra nh ng đi u phàn nàn c a khách. Vi c c n thi t và là ệ ầ ủ ữ ề ả ế

ắ nhi m v c a b n là ph i l ng nghe c m n và tìm cách kh c ả ơ ả ắ ụ ủ ệ ạ

khách ph c thi u sót ngay sau đó n u có th . Không ph i bao gi ế ụ ể ế ả ờ

hàng cũng đúng, và bao gi ờ ộ cũng có đ ph m ch t c a m t ẩ ấ ủ ủ

“th ượ ng đ ”, hay “n hoàng”. Nh ng h ch không ph i ai khác ư ọ ứ ữ ế ả

m i có th đem đ n cho b n nh ng ngu n l i nhu n, và đó chính ồ ợ ữ ể ế ạ ớ ậ

là cái b n c n đ t n t i. S phàn nàn c a h không ph i bao gi ể ồ ạ ạ ầ ủ ọ ự ả ờ

cũng th a đáng, nh ng ch c ch n có lí do c a nó. Khi khách phàn ắ ủ ư ắ ỏ

nàn, b n không nên t ra nôn nóng nghe cho qua chuy n, cũng ạ ỏ ệ

ữ không nên quan tr ng hóa s c , ho c không nên tìm ngay nh ng ự ố ặ ọ

ng i có trách nhi m c th v vi c đó đ nghe thay b n. H ườ ụ ể ề ệ ệ ể ạ ọ

phàn nàn v i b n,cho dù b n không ph i là ng i gây ra hay có ớ ạ ạ ả ườ

ạ trách nhi m chính nh ng chí ít h th y c n ph i nói, và th y b n ọ ấ ầ ư ệ ả ấ

là ng ườ ứ ắ i x ng đáng đ nghe h phàn nàn. B ng c ch , ánh m t, ử ỉ ể ằ ọ

gi ng nói b n ti p thu l ạ ế ọ ờ i phàn nàn nh là b n là ng ư ạ ườ ọ i hi u h , ể

i phàn nàn ch a hoàn h o thành đ ng v phía h đ bi n l ứ ọ ể ề ế ờ ư ả

nh ng l ữ ờ ả i góp ý chân tình m t cách hoàn h o. Không nên ph n ả ộ

đ i khách hàng mà khéo léo chuy n sang m t khía c nh khác, ố ể ạ ộ

đ ng th i luôn có cách đ a ra nh ng đ ngh m i h p lí h p tình ữ ồ ị ớ ợ ư ề ờ ợ

cho c hai bên. ả

2. Nh ng bi n pháp xây d ng m i quan h v i khách hàng ệ ớ ự ữ ệ ố

ự Có nhi u bi n pháp đ xây d ng m i quan h v i khách hàng hi n th c ố ệ ớ ự ề ể ệ ệ

và khách hàng ti m năng. Nh ng bi n pháp th ng đ c s d ng là: ữ ề ệ ườ ượ ử ụ

2.1 H i ngh khách hàng: ị ộ

ạ H i ngh khách hàng ph i có m t các khách hàng l n, các b n ặ ả ộ ớ ị

ộ hàng quan tr ng. Trong h i ngh khách hàng công ty có các n i ị ọ ộ

dung g i ý đ khách hàng nói v u và nh ề ư ể ợ ượ ả c đi m c a s n ủ ể

ph m, nh ng khúc m c trong mua bán, nh ng thi u sót trong ữ ữ ế ẩ ắ

ọ ề ả quan h giao d ch mua bán c a công ty, yêu c u c a h v s n ủ ủ ệ ầ ị

ph m và nhu c u trong th i gian t ẩ ầ ờ ớ i cũng trong h i ngh này, công ộ ị

ty công b các d án và các chính sách u đãi c a mình … ư ủ ự ố

Trong h i ngh , công ty c n đ c p t ề ậ ớ ầ ộ ị ể i các chính sách, các bi u

hi n vi mô tác đ ng t i quá trình kinh doanh. Ý ki n c a khách có ệ ộ ớ ế ủ

ý nghĩa to l n đ i v i quan h c a công ty v i c p trên. ố ớ ớ ấ ệ ủ ớ

2.2 H i th o: ộ ả

ặ Khác v i h i ngh khách hàng, h i th o ch đ c p đ n m t ho c ộ ỉ ề ậ ớ ộ ế ả ộ ị

vài khía c nh c a kinh doanh. Ví d nh h i th o v kh năng ư ộ ụ ủ ề ạ ả ả

xâm nh p th tr ậ ị ườ ng c a s n ph m, v giá c , qu ng cáo… ề ủ ả ả ả ẩ

Thành viên c a các h i th o không ph i ch có các khách hàng ủ ả ả ộ ỉ

l n. Thông qua h i th o đ tăng c ộ ớ ể ả ườ ố ng, lôi kéo công chúng đ i

v i hàng hóa c a mình. ớ ủ

C n khai thác tri t đ các ph ầ ệ ể ươ ả ng ti n thông tin đ i chúng qu ng ệ ạ

cáo d khu ch tr ể ế ươ ng các k t qu c a h i ngh khách hàng và ộ ả ủ ế ị

c a các cu c h i th o. ủ ộ ộ ả

2.3 T ng quà: ặ

Đây cũng là bi n pháp c a các nhà kinh doanh hay làm. Tuy nhiên ủ ệ

nó không ph i là bi n pháp ph bi n. Tùy theo các đi u ki n c ổ ế ệ ụ ề ệ ả

th mà công ty quy t đ nh t ng quà cho ai, vào lúc nào và s ế ị ể ặ ố

ng ra sao. Nhìn chung các khách hàng l n là nh ng ng l ượ ữ ớ ườ ầ i c n

t ng.ặ

Quà có th là s n ph m s bán ho c m t lo i s n ph m nào đó ạ ả ẽ ể ả ẩ ẩ ặ ộ

ủ c a doanh nghi p. N u g i quà đó không ph i là s n ph m c a ủ ử ệ ế ả ả ẩ

doanh nghi p thì trong gói đó ph i có hình nh c a s n ph m s ủ ả ệ ả ả ẩ ẽ

bán ho c bi u tr ng c a công ty… ư ủ ể ặ

2.4 Ho t đ ng h tr bán hàng ạ ộ ỗ ợ

H trỗ ợ bán hàng là m t ho t đ ng r t quan tr ng c a marketing. ạ ộ ủ ấ ộ ọ

Ho t đ ng h tr bán hàng đ ạ ộ ỗ ợ ượ ạ c thông qua vi c s d ng ho t ệ ử ụ

đ ng c a các hi p h i kinh doanh, c a hàng gi ộ ử ủ ệ ộ ớ ẩ i thi u s n ph m, ệ ả

h i ch … ộ ợ

NG IV: M T S K NĂNG PHÁT TRI N GIAO

ƯƠ

Ộ Ố Ỹ

Ể

CH TI PẾ

1. Giao ti p - ng x qua đi n tho i ạ ử ứ ệ ế

1.1 M t s đ c đi m c a giao ti p qua đi n tho i: ộ ố ặ ủ ế ể ệ ạ

Trong th i đ i công ngh thông tin, đi n tho i là m t công c ờ ạ ệ ệ ạ ộ ụ

thông tin liên l c ti n l ệ ợ ạ ờ i, có vai trò c c kì quan tr ng trong đ i ự ọ

c th i gian, kinh s ng. Giao ti p qua đi n tho i ti ố ạ ế ệ ế t ki m đ ệ ượ ờ

t , làm cho kho ng cách v không gian, th i gian, đ a lí nh ế ề ả ờ ị ư

đ c thu h p l ượ ẹ ạ i. Vì v y, v i nh ng ti n d ng trên, sau giao ệ ữ ụ ậ ớ

ti p tr c ti p, đi n tho i tr thành ph ng ti n giao ti p quan ạ ở ự ế ế ệ ươ ế ệ

tr ng th hai trong s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p. Khi ủ ứ ệ ấ ả ọ

giao ti p qua đi n tho i, c n chú ý nh ng đ c đi m sau: ạ ầ ữ ể ế ệ ặ

• Nên b t máy ngay khi có cu c g i đ khách hàng không ộ ọ ể ắ

ố ớ ph i ch lâu. Đi u này th hi n s tôn tr ng đ i v i ể ệ ự ề ả ờ ọ

khách hàng. Tuy nhiên cũng không nên không có sự

c khi nghe máy. chu n b tr ẩ ị ướ

• Ch có ti ng nói, không th hi n b ng c ch , đi u b ể ệ ử ệ ế ằ ỉ ỉ ộ

ho c bi u l s c thái tình c m trên nét m t đ b sung ể ộ ắ ặ ể ổ ặ ả

cho l i nói đ ờ ượ ạ c. Vì v y, khi b n nói đi n tho i, b n ệ ậ ạ ạ

nên t o cho ng i nghe m t hình nh, m t n t ng v ạ ườ ộ ấ ượ ả ộ ề

ng i nghe m t n t ng, b n và do đó cũng t o nên ạ ạ ở ườ ộ ấ ượ

ế m t ý nghĩ v doanh nghi p b n và m i l n giao ti p ệ ỗ ầ ề ạ ộ

đó nh là m t c h i đ m rông kinh doanh c a công ộ ơ ộ ể ở ủ ư

ty, doanh nghi p c a b n. ệ ủ ạ

• Khi nói đi n tho i, b n không nhìn th y ng ệ ấ ạ ạ ườ ố i đ i

tho i nên b n không n m b t đ ắ ượ ạ ạ ắ ạ c xem h có hi u b n ể ọ

không, các ph n ng c a h qua ngôn ng không l ả ứ ữ ủ ọ ờ i,

c máy chuy n t i h t. Cho nên qua thái đ không đ ộ ượ ể ả ế

t ố

nhiên, vui v nhi t tình. t nh t b n hãy nói: ấ ạ • M t cách t ộ ự ẻ ệ

• Nói ch m rãi, phát âm rõ. Không đ c nói nhanh. ậ ượ

• Nói v i âm thanh tr m, th p v a ph i, không ầ ừ ấ ả ớ

c nói to, hét vào máy. ượ

đ • …

• Nên chu n b 1 quy n s đ ghi l i nh n c a khách ể ổ ể ẩ ị i l ạ ờ ắ ủ

m t cách đ y đ ầ ủ ộ

1.2 K năng s d ng đi n tho i ạ ử ụ ệ ỹ

a. G i đi n tho i ạ ệ ọ

Tr c khi g i ph i chu n b n i dung c n nói y nh khi chu n b ướ ị ộ ư ả ẩ ẩ ầ ọ ị

so n th o m t công văn, m t b n ghi nh . ớ ộ ả ạ ả ộ

. Làm t N u g i ra n ọ ế ướ c ngoài, b n ph i tính kĩ múi gi ả ạ ờ ấ ả ữ t c nh ng

s chu n b nh v y đ : ể ự ị ư ậ ẩ

• Th hi n s tôn tr ng đ i v i ng i đ i tho i. ể ệ ự ố ớ ọ ườ ố ạ

• Nói g n rõ, đ ý mà ti c phí. ủ ọ ế t ki m th i gian, ti ờ ệ ế t ki m c ệ ướ

• Không đ ph i g i l ể ả ọ ạ i ch v i m t n i dung đó. ộ ộ ỉ ớ

• Không gi máy quá lâu khi không c n thiêt. ữ ầ

b. Nh n đi n tho i ạ ệ ậ

B n c n nghe chăm chú, y nh khi đ i tho i tr c ti p. Không đ ạ ự ư ế ạ ầ ố ượ ắ c ng t

i hay làm đi u gì khác làm cho ng l ờ ề ườ i nói c m th y b n đang phân tán, ạ ả ấ

không t p trung vào đi n tho i … ệ ậ ạ

Trong nh n đi n tho i chúng ta c n: ậ ạ ệ

ầ * N u không nghe rõ, b n c n yêu c u ng ế ầ ầ ạ ườ ậ i nói nói ch m

l i, chú ý phát âm rõ h n. ạ

ơ * N u nghe không hi u h t ý, có th nh nh c l ế ế ể ể ờ ắ ạ ể ậ i đ nh n

c đ y đ thông tin. bi ế ượ ầ ủ

, ti ng n c ngoài ch a bi t vi t th nào, thì t đ * N u g p t ế ặ ừ ế ướ ư ế ế ế

nh ng i nói đánh v n ch m rãi đ ghi cho đúng. ờ ườ ể ầ ậ

* …

c. K t thúc cu c g i ộ ọ ế

Không bao gi ờ ế k t thúc m t cách đ t ng t, đ t máy mà không báo tr ộ ặ ộ ộ ướ c.

t là không bao gi Đ c bi ặ ệ ờ ặ ạ đ t máy khi n cho khách hàng cho r ng b n ế ằ

không hài lòng hay đang gi n d . ậ ữ

S ng x đúng m c là ng i g i đ n, sau khi đ t đ c yêu c u thông tin ự ứ ử ự ườ ọ ế ạ ượ ầ

i nghe s ch đ ng k t thúc cu c đàm tho i m t cách l ch s . B n là ng ẽ ủ ộ ự ạ ế ạ ộ ộ ị ườ

và cung c p thông tin nên đ t máy sau. ặ ấ

Đ k t thúc, b n có th nói: “Cám n ông (bà) đã g i đ n”, “T m bi ọ ế ể ế ể ạ ạ ơ ệ t,

chào b n” … và nh nhàng đ t máy xu ng. ẹ ạ ặ ố

2. K năng đ t câu h i ỏ ặ ỹ

H i là k năng quan tr ng nh t mà ng i bán hàng nên tinh thông. ấ ỏ ọ ỹ ườ

T m quan tr ng c a vi c đ t câu h i m t cách chính xác n m ằ ở ủ ệ ầ ặ ọ ỏ ộ

kho ng cách gi a vi c bán đ c hàng và không bán đ c hàng. ữ ệ ả ượ ượ

ả ạ K t h p nh ng câu h i xác đáng v i k năng nghe hi u qu , b n ế ợ ớ ỹ ữ ệ ỏ

ch đ bi t đ c nhu c u khách hàng, s có s c m nh và s t ạ ẽ ự ự ứ ủ ể ế ượ ầ

sau đó đ nh hình câu tr l i đ thúc đ y ng i mua quy t đ nh có ả ờ ể ẩ ị ườ ế ị

mua hàng c a doanh nghi p b n hay là không… ủ ệ ạ

3. K năng tr l i ả ờ ỹ

Trình đ cao hay th p c a ng i đàm phán đ c quy t đ nh b i m c đ ủ ấ ộ ườ ượ ế ị ứ ở ộ

tr l i v n đ ng c kĩ x o c a vi c tr l ả ờ ấ ề ườ ấ i y. Vì v y đ n m đ ậ ể ắ ượ ả ủ ả ờ ấ i v n ệ

đ trong kinh doanh nên chú ý nh ng th thu t sau đây: ề ữ ủ ậ

• Không nên tr l i nên ả ờ ế i h t m i v n đ đ ọ ấ ề ượ c h i: ng ỏ i tr l ườ ả ờ

khéo léo rút g n ph m vi câu h i, có th tri n khai ý m i, hay ỏ ể ể ạ ọ ớ

đào sâu câu h i tùy thu c vào s am hi u, ch đ ng và tình th ự ủ ộ ể ỏ ộ ế

giao ti p cũng nh m c đ c m nh n v l i h i khi tr l i câu ư ứ ộ ả ề ợ ạ ả ờ ế ậ

h i.ỏ

• Không tr l i sát vào câu h i c a đ i ph ng: Tr l ả ờ ỏ ủ ố ươ ả ờ ỏ i câu h i

gì cũng v y, c n đ cho mình m t kho ng cách đ ti n thoái ể ế ể ậ ầ ả ộ

hay nh n di n rõ ý đ c a đ i ph ồ ủ ệ ậ ố ươ ng khi h i. Khi tr ỏ ả ờ i l

không nên b c l th c l c c a b n ra quá s m và t… ộ ộ ự ự ủ ạ ớ ồ ạ

• Gi m b t c h i đ đ i ph ng h i đ n cùng: n u ng i nêu ớ ơ ộ ể ố ả ươ ỏ ế ế ườ

câu h i phát hi n ra ch s h c a câu tr l i th ng h s ỗ ơ ở ủ ả ờ ệ ỏ ườ ọ ẽ

truy h i đ n cùng. Do đó khi tr i không đ ỏ ế l ả ờ ượ ố c đ cho đ i ể

ph i khái quát ươ ng phát hi n ra ch s h đó b ng cách tr l ỗ ơ ở ả ờ ệ ằ

ế ứ trên nguyên t c ho c kh ng đ nh tính khách quan, h n ch m c ắ ặ ẳ ạ ị

i. đ c th trong vi c tr l ộ ụ ể ả ờ

ệ • Dành đ th i gian đ suy nghĩ câu tr l i: ng i tham gia đàm ủ ờ ể ả ờ ườ

phán tr l i có t t hay không th ng t l ả ờ ố ườ ỉ ệ thu n v i th i gian ớ ậ ờ

đ cân nh c kĩ v n đ . B i v y b n c n ch đ ng, đi m tĩnh ể ề ở ậ ủ ộ ề ắ ấ ạ ầ

trong đ i tho i ngya t phút đ u tiên, đôi khi ph i bi t l ạ ố ừ ầ ả ế ờ đi

m t cách c tình hay h u ý nh ng câu h i d n ép c a đ i tác. ữ ủ ố ỏ ồ ữ ộ ố

Ho c tìm c kéo dài th i gian đ suy nghĩ nh ng câu tr ữ ể ặ ớ ờ ả ờ i l

ế cho các câu h i nghiêm túc, quan tr ng và có ý nghĩa quy t ỏ ọ

đ nh. ị

• Không nên r i vào tình th đ i đ ch tr c ti p v i đ i tác trong ế ố ị ớ ố ự ế ơ

ra nh cùng đ ng v quan các tình hu ng đ i tho i. Luôn t ố ạ ố ỏ ư ứ ề

ố đi m hay l p lu n c a h . Ph đ nh ngay và quá tr c ti p đ i ủ ị ậ ủ ọ ự ế ể ậ

ph ươ ộ ng trong t ng tình hu ng giao ti p c th khi n cho cu c ế ụ ể ừ ế ố

đàm phán căng th ng, có xu h ng đi xa h n so v i k t qu ẳ ướ ớ ế ơ ả

mong mu n.ố

• …

4. K năng nghe ỹ

Trong đàm phán, giao ti p khách hàng, nghe cũng là m t ngh thu t. Khi ệ ế ậ ộ

đ i tác nói ta không nên nhìn ra ch khác, hay t ố ỗ ỏ ả thái đ b n ch n, mà ph i ộ ồ ồ

i nói tâm lí mình tôn nhìn th ng vào m t h . V chăm chú s gây cho ng ẻ ắ ọ ẽ ẳ ườ

c thông tin c n thi tr ng h đ ng th i qua đ y mình cũng thu th p đ ấ ọ ồ ậ ượ ờ ọ ầ ế ể t đ

ế phán đoán tính cách c a khách hàng mình. Trong khi nghe c n chú ý đ n ủ ầ

nh ng ý t n gi u bên trong l ữ ứ ẩ ấ ờ i nói đ đoán bi ể ế ủ ố t nhu c u tâm lí c a đ i ầ

c. tác. Có nh v y bu i giao ti p đó m i có th thành công t ế ư ậ ể ổ ớ t đ p đ ố ẹ ượ

5. Kĩ năng x lí than phi n ề ử

ả M t s th t đáng nói là đa s khách hàng không than phi n. Đ n gi n ộ ự ậ ề ố ơ

i ca c m, than phi n th ng ch ng làm cho ai vui, c là nh ng l ữ ờ ề ẩ ườ ẳ ả

ng ườ i ph c v l n ng ụ ụ ẫ ườ ậ i than phi n, và còn m t đi hòa khí. Do v y ấ ề

c ph c v t t, ng i ta ch ng bao gi mu n quay tr n u không đ ế ượ ụ ụ ố ườ ẳ ờ ố ở

l n i ạ ữa.

Theo các chuyên gia Marketing, có th phân nhóm khách hàng ít than ể

thành nhóm sau: phi n ề nh ng ữ

- Khách hàng th a mãn: Khi không nh n đ i than phi n nào t ậ ỏ c l ượ ờ ề ừ

khách hàng có nghĩa là h th a mãn v s n ph m ho c d ch v . Tuy ọ ỏ ề ả ụ ặ ẩ ị

nhiên trên t ít. th c ự ế lo i ạ khách hàng này r t ấ

- Khách hàng tích lũy s b c d c: Nh ng khách hàng này th ng b ự ự ọ ữ ườ ỏ

qua nh ng đi u phi n toái. Đ n khi x y ra m t s c nào đó đi quá ộ ự ố ữ ề ế ề ả

s ch u đ ng , h m i chút h t m i đi u, khó ch u cho b n bè c a h ọ ự ị ự ọ ớ ủ ọ ế ề ạ ị

ho c cho đ i th c nh tranh khác trong lĩnh v c h đ ủ ạ ọ ượ ự ặ ố c d ch v . ụ ị

- Khách hàng t suy di n: Khi có s c x y ra, lo i khách hàng này ự ự ố ả ễ ạ

th ng nghĩ r ng khác h n đã bi t đi u đó và bi t nó bi ườ ằ ẳ ế ề ế ế ụ t kh c ph c ắ

nh th nào r i , vì th h ch ng ph i nói thêm đi u gì n a. ẳ ế ọ ữ ư ề ế ả ồ

- Khách hàng mu n xa lánh s phi n toái: Do không thích thích x y ra ề ự ả ố

xung đ t và không thích than phi n, h tìm mua hàng n i khác mà ề ộ ọ ở ơ

không nói ra nh ng nh ữ ượ c đi m c a s n ph m hay d ch v . ụ ủ ể ả ẩ ị

- Khách hàng quá b n r n: Nh ng khách hàng này cho r ng vi c h ậ ộ ữ ệ ằ ọ

phàn nàn ch làm cho h m t th i gian và công s c. L i thoát cho h ọ ấ ứ ờ ố ỉ ọ

là nhà cung c p khác. c a h ủ ọ tìm m t ộ ấ

V n đ đ t ra là làm th nào đ khách hàng có th đ a ra nh ng ý ể ư ề ặ ữ ế ể ấ

ki n ph n h i v s n ph m hay d ch v c a b n m t cách chân ồ ề ả ụ ủ ế ả ạ ẩ ộ ị

thành và th ườ ữ ng xuyên. Quan tr ng h n, công ty b n ph i có nh ng ả ạ ọ ơ

ph n h i nh th nào đ i v i nh ng l ư ế ố ớ ữ ả ồ ờ ế i than phi n, đóng góp ý ki n ề

ướ c a khách hàng đ h tr thành nh ng khách hàng trung thành. D i ữ ủ ể ọ ở

đây là nh ng l i khuyên c a chuyên gia marketing: ữ ờ ủ

- Khuy n khích khách hàng tr thành đ i tác, nh ng ng ữ ế ở ố ườ ạ ủ i b n c a

Doanh nghi p. Khi doanh nghi p t o d ng đ ệ ạ ự ệ ượ ậ c quan h thân m t ệ

ệ v i khách hàng, khách hàng s có nh ng đóng góp chân thành và hi u ớ ữ ẽ

ụ ủ qu h n đ doanh nghi p hoàn thi n s n ph m ho c d ch v c a ả ơ ệ ệ ể ẩ ả ặ ị

mình.

- Gi i quy t nh ng l i than phi n c a khách hàng m t cách chuyên ả ữ ế ờ ủ ề ộ

nghi p, tr c ti p và l ch s . N u mu n khách hàng đ a ra nh ng l ự ư ữ ự ế ệ ế ố ị ờ i

than phi n mang tính xây d ng , ta ph i tr l ả ả ờ ọ ộ ự i h m t cách l ch s , ự ề ị

nhã nh n. Câu tr l i cho khách ph i rõ ràng c th mang tính chuyên ả ờ ặ ụ ể ả

Khách hàng s ph i đ c bi nghi p cao. ệ ả ượ ẽ ế t công ty s x lý nh ng l ẽ ử ữ ờ i

than phi n c a h ề ủ ọ nh th nào, ch ng h n, tìm hi u k nguyên nhân ư ế ể ẳ ạ ỹ

phát sinh ra v n đ và có cách gi ề ấ ả ử i quy t nh th nào.Sau khi s lý ư ế ế

v n đ xong công ty s tr l ấ ẽ ả ờ ề ệ i cho khách hàng b ng cách nào : đi n ằ

vi th tay hay th tho i, ạ t ế ư ư đi n ệ t ? ử

i pháp. Khi khách - Đ nh ra m t th i h n h p lý đ th c hi n các gi ợ ể ự ờ ạ ệ ộ ị ả

hàng đã c m th y an tâm khi đ than phi n , b ể ề ả ấ ướ ạ c ti p theo là b n ế

i quy t các than phi n đó. c n ph i cam k t v i h v th i h n gi ầ ế ớ ọ ề ờ ạ ả ả ế ề

- Ch n m t mô hình t ộ ọ t t ố ừ nh ng l ữ ờ i than phi n đ c i thi n thay vì ể ả ề ệ

ch chăm chăm vào nh ng l i than phi n mang tính tiêu c c và t ữ ỉ ờ ự ề ỏ ra

b c d c, nên nghiên c u k nh ng l ự ọ ứ ữ ỹ ờ ự ủ i góp ý , đánh giá tích c c c a

khách hàng đ tìm h ng gi ể ướ ả ặ i quy t đ hoàn thi n s n ph m ho c ệ ả ế ể ẩ

ng đã ch n và nh n đ d ch v .Khi đã th c hi n theo h ị ụ ự ệ ướ ậ ượ ọ ồ c ph n h i ả

phía khách hàng nên áp d ng gi i pháp đó nh m t mô hình t t t ố ừ ụ ả ư ộ

m u đ gi các ẫ ể i ả quy t ế than phi n khác. ề

- Linh ho t trong vi c đ xu t gi i pháp. N u khách hàng không ề ệ ạ ấ ả ế

thích các gi i pháp đã nêu, nên linh ho t và đ a ra các giài pháp khác ả ư ạ

có th đ a ra nh ng k qu t ng t . Sau đó, nên áp d ng các gi ể ư ả ươ ữ ế ự ụ ả i

pháp nào h p lý nh t cho s đông khách hàng. ấ ợ ố

- Ch n ng ọ ườ i thích h p đ gi ợ ể ả i quy t than phi n c a khách hàng. ề ủ ế

N u mu n có nh ng thay đ i tri ữ ế ố ổ t đ v ch t l ệ ể ề ấ ượ ặ ng s n ph m ho c ẩ ả

c đem ra bàn d ch v , nh ng than phi n c a khách hàng c n ph i đ ề ủ ị ả ượ ụ ữ ầ

b c trao đ i v i nhân viên có trách nhi m c a công ty và giao phó cho ạ ổ ớ ủ ệ

h gi i tri đ than phi n đó. ọ ả quy t ế t ệ ể nh ng ữ ề

- Luôn c m n khách hàng khi nghe h than phi n. Khi khách hàng ả ơ ề ọ

i than phi n, h mong mu n đi u gì tr c tiên ?. Đó là l đ a ra l ư ờ ề ề ọ ố ướ ờ i

c m n t ả ơ ừ ắ phía doanh nghi p. ta ph i c m n h vì h th ng th n ả ả ơ ọ ẳ ệ ọ

ụ góp ý, vì h đã đã giúp công ty hoàn thi n s n ph m ho c d ch v . ệ ả ẩ ặ ọ ị

Sau đó hãy nh c l i v i h ý c a h đ đ m b o r ng hai bên đã ắ ạ ớ ọ ọ ể ả ả ằ ủ

hi u nhau chính xác. Cu i cùng thay vì nói máy móc “Chúng tôi s ể ố ẽ

i thích cho khách hàng bi t công ty s kh c ph c đi u đó”, hãy gi ề ụ ắ ả ế ẽ

làm đi u gì, khi nào và t i sao. ề ạ

Ế NG V: NH NG PH M CH T C N THI T

ƯƠ

Ấ

Ầ

Ẩ

ra th

1 CH Ữ TRONG GIAO TI P V I KHÁCH HÀNG Ế Ớ 1. Ân c n: trong giao ti p v i khách hàng, tránh t ớ ế

ờ ơ ạ ầ ỏ ạ , l nh nh t

ho c có v m t khó đăm đăm, b c t c. Luôn c n th hi n s quan ể ệ ự ẻ ặ ự ứ ặ ầ

tâm và tôn tr ng khách hàng. ọ

2. Ngay ng n: trang ph c h p cách, không tùy ti n, lu m thu m; tác ụ ệ ắ ộ ợ ộ

phong không t ra tr n i. ỏ ễ ả

ắ 3. Chuyên chú: không làm vi c riêng trong khi giao ti p, nh t là c t ệ ế ấ

móng tay, móng chân ho c đ i v i n là tô son, k m t. ặ ố ớ ữ ẻ ắ

4. Đĩnh đ c: không tr l ả ờ ạ i th ng th ng, h i câu nào tr l ỏ ả ờ ủ ẳ i câu y, cách ấ

nói thi u ch ng , c c l c, nhát g ng. ủ ữ ộ ố ừ ế

5. Đ ng c m: c n th hi n c m xúc đúng lúc, đúng ch , m t luôn ệ ể ả ầ ả ắ ồ ỗ

h ng v khách hàng bày t s quan tâm, đ ng c m. ướ ề ỏ ự ả ồ

6. Ôn hòa: tránh vun tay tuỳ ti n, đ c bi ệ ặ ệ ặ t là ch ngón tay v phía m t ề ỉ

i nói đanh thép c a mình. C n có thái đ khách theo nh p đi u c a l ị ệ ủ ờ ủ ầ ộ

nhã nh n.ặ

ề 7. Rõ ràng: không nói quá to, ki u nói oang oang ho c nói quá nhi u. ể ặ

Tránh nói l c đ ho c nói quá nh . ỏ ạ ề ặ

8. Nhi t tình: th hi n s s n sàng ph i h p, giúp đ khách hàng khi ệ ể ệ ự ẵ ố ợ ỡ

c n thi ầ ế t. Đ ng t ừ ỏ ra khó khăn, ích k . ỉ

ệ 9. Nh t quán: ph i kh c ph c s phát ngôn b t nh t, thay đ i tùy ti n, ụ ự ắ ả ấ ấ ấ ổ

ch i phăng nh ng đi u đã nói raho c d dàng h a nh ng không làm ứ ư ữ ễ ề ặ ố

theo l i h a. ờ ứ

10.Khiêm nh ng: tránh tranh lu n khi không c n thi ườ ầ ậ ế ộ t, ho c thích b c ặ

s hi u bi t, s khôn ngoan c a mình h n ng l ộ ự ể ế ự ủ ơ ườ ồ i khác, thích d n

khách hàng vào th bí đ dành ph n th ng v mình. ề ế ể ắ ầ