Thông tin đầu vào sai ->thông tin đầu ra sai
g
g
Trong giao tiếp cũng vậy:
Hỏi sai -> trả lời sai / không như mong đợi
Vấn đề
2
ạ g Một số dạng câu hỏi ộ
3
Câu hỏi đóngg
Trả lời ngắn
Câu hỏi Câu hỏi đóngđóng đóngđóng
Chỉ gồm một sự thật
Bạn có khát không? “Bạn có khát không?” “Bạn sống ở đâu?”
4
Cái g gì
Tại sao
Gợi câu trả lời dài hơn Gợi â t ả lời dài hơ Thường bắt đầu bằng Nhằm thu thập
Làm thế nào
Ý kiến Ý kiến
Kiến thức
Cảm giác
Cho tôi biết… Hãy mô tả…
Câu hỏi mở
5
Câu hỏi mở - Ví dụụ
ở
ì ả
Chuyện gì xảy ra ở cuộc họp? Ch ệ ộ h ? Tại sao anh ta cư xử như vậy? Tại sao anh ta cư xử như vậy? Bữa tiệc diễn ra như thế nào? Cho tôi biết điều gì xảy ra tiếp theo. Hãy mô tả tình huống chi tiết hơn. Hã
ô tả tì h h ố
hi tiết h
6
Thích hợp để Thí h hợ để
ậ ợ Câu hỏi mở - Thuận lợi
Tìm thêm chi tiết
Tạo ra cuộc trò chuyện mở chuyện mở
Tìm ý kiến hay vấn đề hay vấn đề
g
Bạn đã nghĩ ra “Bạnđãnghĩra điều gì cho kì nghỉ chưa?"
“Chúng ta còn cần “Bạnnghĩsaovề Bạn nghĩ sao về phải làm gì để khiến những thay đổi cho điều này thành này?" công?"
7
Thích hợp để Thí h hợ để
ậ ợ Câu hỏi đóng - Thuận lợi g
Kiểm tra hiểu biết
Gợi ý
Kết thúc thảo luận / q y Đưa ra quyết định
ị
“Vậy thì nếu tôi có chứng chỉ này, tôi sẽ được tăng lương? lương?”
“Bạn có hài lòng với dịch vụ của ngân hàng không? không?”
“Bây giờ chúng ta đã biết sự thật, tất đãbiếtsựthật tất cả đều đồng ý đây là cách hành xử đúng đắn chứ? đúngđắnchứ?”
8
Câu hỏi đóng đặt nhầm chỗ ỗ
Giết chết cuộc đối thoại
Dẫn đến im lặng khó xử
Cần tránh khi cuộc đối thoại đang diễn ra liên tục đang diễn ra liên tục
Câu hỏi đóng – Bất lợi ợ g
9
Câu hỏi dạng phễu ạ g p
?
?
Bắt đầu với hỏi tổng quát Bắt đầu với hỏi tổng quát Tập trung vào điểm nào đó ở mỗi câu trả lời Hỏi càng lúc càng chi tiết
?
Thường được sử dụng khi lấy lời khai
10
ế
ầ
Có bao nhiêu người tham gia cuộc ẩu đả? “Có bao nhiêu người tham gia cuộc ẩu đả?" “Khoảng mười người." “Là người lớn hay trẻ em?" “Hầu hết là trẻ em." “Chúng thuộc độ tuổi nào?" Khoảng 14, 15. “Khoảng 14, 15." “Chúng có ăn mặc thứ gì đặc biệt không?" “Có, vài đứa đội mũ dùng đánh bóng chày." Anh có nhớ là có biểu tượng gì trên mũ không? “Anh có nhớ là có biểu tượng gì trên mũ không?" “Anh nhắc tôi mới nhớ, có, tôi thấy một chữ N lớn."
ụ Câu hỏi dạng phễu – Ví dụ ạ g p
11
hiề
Tì Tìm ra nhiều chi tiết hơn đối với một điểm hi tiết hơ đối ới ột điể cụ thể: “Nói kĩ hơn cho tôi về lựa chọn 2“ Tăng hứng thú / tự tin của người đang nói: • “Bạn có bao giờ dùng IT Helpdesk chưa?“ • “Họ có giải quyết vấn đề của bạn không?“ • “Thái độ của người nhận cuộc gọi của bạn
g
g
như thế nào?"
ậ ợ Câu hỏi dạng phễu – Thuận lợi ạ g p
12
• Yêu cầu cho ví dụ • Giúp hiểu rõ hơn vấn đề
Cách khác để lấy thêm chi tiết
g
Cần thêm thông tin để làm rõ
• “Khi nào anh cần bản báo cáo này, và anh có muốn xem một bản nháp trước khi tôi có muốn xem một bản nháp trước khi tôi gởi bản cuối cùng hay không?"
• “Làm sao anh biết là CSDL mới bộ phận
bán hàng không sử dụng được?"
Kiểm xem điều vừa được nói có bằng chứng hay không chứng hay không
Câu hỏi thăm dò
13
Cách sử dụng câu hỏi thăm dò ụ g
5 câu Tại sao giúp tiếp cận gốc rễ vấn đề 5 câu Tại sao giúp tiếp cận gốc rễ vấn đề
• Tại sao khách hàng của chúng ta, Hinson Corp, không vui? Bởi vì
chúng ta không cung cấp dịch vụ như đã nói. Tại sao chúng ta không đáp ứng được lịch trình cung cấp? Công việc • Tại sao chúng ta không đáp ứng được lịch trình cung cấp? Công việc tốn nhiều thời gian chúng ta nghĩ.
• Tại sao việc này lại tốn nhiều thời gian hơn? Bởi vì chúng ta đánh giá
ạp thấp sự phức tạp của công việc.
p ự p
g ệ
• Tại sao chúng ta đánh giá thấp mức độ phức tạp của công việc? Bởi vì chúng ta đã không liệt kê cụ thể các giai đoạn cần làm để hoàn thành dự án.
• Tại sao chúng ta không làm điều đó? Bởi vì chúng ta đang bị trễ các dự án khác. Rõ ràng là chúng ta cần phải đánh giá lại các thủ tục ước lượng thời gian và đặc tả.
14
ó đượ t à bộ â
h ệ
ắ
Bả đả b Bảo đảm bạn có được toàn bộ câu chuyện và hiểu nó hoàn toàn Lấy được thông tin từ người đang cố gắng tránh nói cho bạn điều gì đó
ậ ợ Thuận lợi
15
ười t ả lời th
á h
Dẫ dắt Dẫn dắt người trả lời theo cách suy nghĩ hĩ của bạn
Câu hỏi dẫn đườngg
16
Có sự giả định: Có ự iả đị h
• “Bạn nghĩ là dự án này sẽ trễ bao lâu?” ắ
ắ
Giả định: dự án chắc chắn không hoàn thành đúng hạn
Thêm vào sự kêu gọi đồng ý cá nhân ở cuối: ố
ồ
•
“Lori làm việc rất hiệu quả, bạn có nghĩ vậy ko?"
• “Lựa chọn 2 tốt hơn, phải không?"
Cách sử dụngụ g
17
Diễn đạt câu hỏi sao cho câu trả lời “dễ nhất" là â t ả lời “dễ hất" là h Diễ đ t â hỏi “có" (Khuynh hướng thông thường)
• Chúng ta có nên đồng ý lựa chọn 2? >> Bạn có • “Chúng ta có nên đồng ý lựa chọn 2?" >> “Bạn có
muốn đồng ý lựa chọn 2 hay là không?".
Làm cho câu hỏi có tính cá nhân.
• “Bạn có muốn tôi tiếp tục với lựa chọn 2?" >>“Tôi có
nên chọn lựa chọn 2 không?".
Cách dùngg
18
hé lự
iữ h i đá á
Cho phép lựa chọn giữa hai đáp án Ch h • Có được câu trả lời bạn muốn • Người khác cảm thấy họ vẫn có sự lựa chọn
ẫ
Cách dùngg
19
Khuyến khích người nghe hưởng ứng: Kh ế khí h ười
h hưở
ứ
• “Các thiết kế của John sáng tạo đấy chứ?" >>
"John là một nhà thiết kế sáng tạo.” "J h là ột hà thiết kế á ”
t
Câu hỏi tu từ
20
Sử dụng các kĩ thuật đặt câu hỏi ụ g ặ ậ
Tìm hiểu: Câu hỏi đóng và mở, thăm dò. Tì hiể Câ hỏi đó à ở thă dò Tránh hiểu nhầm: Sử dụng câu hỏi thăm dò ểđể làm rõ ràng
21
Sử dụng các kĩ thuật đặt câu hỏi ụ g ặ ậ
Quản lí và huấn luyện: Câu hỏi tu từ và dẫn đường từ à dẫ đườ ệ Câ hỏi t Q ả lí à h ấ l Giảm nhẹ một tình huống căng thẳng: câu hỏi dạng phễu giúp có thêm thông tin về điều bị than dạng phễu giúp có thêm thông tin về điều bị than phiền
22
ột l
Sử dụng các kĩ thuật đặt câu hỏi ụ g ặ ậ
ười khá
Th ết h Thuyết phục người khác: một loạt câu hỏi t â hỏi mở giúp người khác nắm bắt nguyên nhân đằng sau quan điểm của bạn: đằ
điể
h bộ hậ bá hà
â
ấ
ủ b • “Bạn nghĩ gì về việc dùng nửa ngày để giới thiệ thiệu cho bộ phận bán hàng nâng cấp máy á tính xách tay?"
