Ch
ng 1: C s lý lu n chung v Marketing ngân hàng
ươ
ơ ở
ề
ậ
1.1. Ngân hàng
ạ ộ ụ ự ệ ổ
ư ạ ộ ử ề ậ
ạ ộ ộ ố ộ ố ế ạ ố
ch c tín d ng th c hi n các ho t đ ng tín Ngân hàng hay nhà băng là t ứ d ng nh nh n ti n g i, cho vay và đ u t tài chính, các ho t đ ng thanh toán, ầ ư ụ phát hành các lo i kỳ phi u, h i phi u,...và m t s ho t đ ng khác. M t s ngân ế hàng còn có ch c năng phát hành ti n. ứ ề
Ngân hàng b t ngu n t ắ ồ ừ ộ
m t công vi c r t đ n gi n là gi ữ ệ ấ ơ i, ng ườ
ả ả i ch s h u nó, tránh gây m t mát. Đ i l ổ ạ ệ ề ườ
ữ ử ủ ở ữ ữ ộ ườ ử ạ
ị ệ ề ơ
i có ti n. Khi xã h i phát tri n, th ữ ề ạ
ể ớ ể ầ ớ
ườ ữ ề ộ
ứ ng ti n, nh ng ng ộ ượ ề ả ng ti n trong tay h không ph i bao gi ọ
ượ ứ ờ ử ượ ệ
i ch s h u. T đó phát sinh nghi p v đ u tiên nh ng c ủ ở ữ ộ ừ
các đ v t quý ồ ậ ủ ở ữ i ch s h u cho nh ng ng ấ ườ ữ ề i nhi u m t kho n ti n công. Khi công vi c này mang l i gi ph i tr cho ng ạ ả ả i g i, các đ v t c n g i ngày càng đa d ng h n, và đa i ích cho nh ng ng l ơ ồ ậ ầ ợ ữ đ i di n cho các v t có giá tr nh v y là ti n, d n d n, ngân hàng là n i gi ầ ầ ư ậ ậ ạ ng m i phát tri n, nhu ti n cho nh ng ng ươ ộ ườ ề c u v ti n ngày càng l n, t c là phát sinh nhu c u vay ti n ngày càng l n trong ề ề ề ầ ti n n y ra m t nhu xã h i. Khi n m trong tay m t l i gi ộ ữ ề ắ cũng b đòi c u cho vay s ti n đó, vì l ả ố ề ị ầ ượ ng ti n c n g i và l ng trong cùng m t th i gian, t c là có đ chênh l ch l ầ ề ờ ộ ti n c n rút c a ng ơ ề ầ ư ệ ụ ầ ườ ủ b n nh t c a ngân hàng nói chung, đó là huy đ ng v n và cho vay v n. ả ấ ủ ộ ố ố
Cho đ n th i đi m hi n nay có r t nhi u khái ni m v Ngân hàng th ấ ể ệ ề ệ ề ờ ươ ng
ế m i (NHTM). ạ
M , Ngân hàng th ng m i là công ty kinh doanh ti n t , chuyên cung ạ
Ở ỹ ụ ị c p d ch v tài chính và ho t đ ng trong ngành công nghi p d ch v tài chính. ấ ệ ề ệ ụ ị ươ ạ ộ
ậ ạ ị
ữ ề
ủ ệ ướ
Đ o lu t ngân hàng c a Pháp (1941) cũng đã đ nh nghĩa: “Ngân hàng ậ ng xuyên là nh n ườ i các hình th c khác ứ t kh u, tín ấ ng m i là nh ng xí nghi p hay c s mà ngh nghi p th ệ ạ i hình th c ký thác, ho c d ặ ướ ạ ủ ệ ơ ở ứ ọ ử ụ ụ ề ế
th ươ ti n b c c a công chúng d ề và s d ng tài nguyên đó cho chính h trong các nghi p v v chi d ng và tài chính”. ụ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 1
ả ụ ậ ổ ứ
ứ ả ạ ộ
ụ ử ậ
ử ụ ạ ứ ấ
ụ ch c kinh doanh ti n t
ng xuyên là nh n ti n g i c a khách hàng v i trách nhi m hoàn tr và s ụ ớ ộ ị ộ ổ ề ề ệ ớ ậ
ứ ử ủ ự ụ ệ ệ ế ể
t Nam, theo Lu t t ch c tín d ng kho n 1 và kho n 7 Đi u 20 đã Vi ề Ở ệ ch c tín d ng là doanh nghi p ho t đ ng kinh doanh ti n t xác đ nh "t , làm ề ệ ệ ổ ị d ch v ngân hàng v i n i dung nh n ti n g i và s d ng ti n g i đ c p tín ử ể ấ ề ề ị ụ ch c tín d ng d ng, cung c p các d ch v thanh toán" và trong các lo i hình t ổ ụ mà ho t đ ng ch y u và thì " ngân hàng là m t t ủ ế ạ ộ ử th ả ệ ườ d ng s ti n đó đ cho vay, th c hi n các nghi p v chi ươ ng t kh u và làm ph ụ ấ ố ề ti n thanh toán". ệ
1.1.1. Ch c năng c a ngân hàng ứ ủ
Ch c năng trung gian tín d ng ứ ụ
ứ ứ
ầ ườ ầ
ụ ự ườ ng m i v a đóng vai trò là ng ườ ứ
ng l Ch c năng trung gian tín d ng đ ượ ứ ệ ạ i th a v n và ng ố ừ ố ạ ừ ợ ườ ưở ệ
ả i ích cho t ấ ủ c xem là ch c năng quan tr ng nh t c a ọ ng m i. Khi th c hi n ch c năng trung gian tín d ng, NHTM ụ ớ i có nhu c u v v n. V i ề ố i đi vay, v a đóng ừ ấ i nhu n là kho n chênh l ch gi a lãi su t ữ ậ t c các bên tham gia: ấ ả ầ ạ ợ
ấ i g i ti n và ng i đi vay. ngân hàng th ươ đóng vai trò là c u n i gi a ng ữ ch c năng này, ngân hàng th ươ i cho vay và h vai trò là ng nh n g i và lãi su t cho vay và góp ph n t o l ậ ử ng ườ ử ề ườ
Ch c năng trung gian thanh toán ứ
ệ ề ừ ủ ầ ủ
ị ậ ề ụ ọ ể ư ặ
ề Ở ệ ử ủ ử ủ ệ
ả ng ti n thanh toán ti n l ề ệ
ấ ủ ủ ệ ề
ươ ứ
t ki m đ ệ s ti ế ẽ ế ủ ể ề
ậ ả ứ
ộ ư ừ ể ẩ ố ộ ố ố
đây NHTM đóng vai trò là th qu cho các doanh nghi p và cá nhân, ỹ tài kho n th c hi n các thanh toán theo yêu c u c a khách hàng nh trích ti n t ả ự ti n g i c a h đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ho c nh p vào tài kho n ả ề ủ ti n g i c a khách hàng ti n thu bán hàng và các kho n thu khác theo l nh c a ề ệ ợ h . Các NHTM cung c p cho khách hàng nhi u ph i ươ ọ nh séc, y nhi m chi, y nhi m thu, th rút ti n, th thanh toán, th tín d ng… ệ ụ ẻ ẻ ẻ ư Tùy theo nhu c u, khách hàng có th ch n cho mình ph ng th c thanh toán phù ể ọ ầ c r t nhi u chi phí, th i gian, h p. Do v y các ch th kinh t ờ ượ ấ ợ ẩ ư i đ m b o thanh toán an toàn. Ch c năng này vô hình chung đã thúc đ y l u l ạ ả thông hàng hóa, đ y nhanh t c đ thanh toán, t c đ l u chuy n v n, t đó góp ph n phát tri n kinh t . ế ể ầ
Ch c năng t o ti n ứ ề ạ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 2
ộ ả ả ạ ề ứ ấ ủ
ợ ớ ầ ế
ộ ụ ư ệ
ủ ứ ự ề ề ạ
ạ ề ự ượ ủ
ứ ụ ứ
ử ụ ố ố ượ ể
ố ề ụ ể
c khách hàng s d ng đ mua hàng hóa, thanh toán d ch v trong khi s c coi là m t b ử ụ ử ề ả ẫ
ủ ọ ử ụ ể ị
ủ ớ ệ
, đáp ng nhu c u thanh toán, chi tr c a xã h i. T o ti n là m t ch c năng quan tr ng, ph n ánh rõ b n ch t c a ngân ọ i nhu n nh là m t yêu c u chính cho s t n ự ồ NHTM. V i m c tiêu là tìm ki m l ậ ụ i và phát tri n c a mình, các NHTM v i nghi p v kinh doanh mang tính đ c ặ t ớ ể ủ ạ ế . thù c a mình đã vô hình chung th c hi n ch c năng t o ti n cho n n kinh t ệ Ch c năng t o ti n đ c th c thi trên c s hai ch c năng khác c a NHTM là ứ ứ ơ ở ch c năng tín d ng và ch c năng thanh toán. Thông qua ch c năng trung gian tín ứ c đ cho vay, s ti n cho vay ra d ng, ngân hàng s d ng s v n huy đ ng đ ụ ộ ố l i đ ị ạ ượ ộ ộ d trên tài kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng v n đ ượ ư ph n c a ti n giao d ch, đ c h s d ng đ mua hàng hóa, thanh toán d ch ị ề ậ ng ti n thanh v … V i ch c năng này, h th ng NHTM đã làm tăng t ng ph ứ ụ toán trong n n kinh t ề ượ ệ ố ứ ổ ả ủ ươ ộ ế ầ
1.2. Th ATMẻ
ề ự ộ
ị ộ ế ị ự ộ ự
ạ t b ngân hàng giao d ch t ẻ ớ ẻ ợ
ặ ả
ơ ả ụ ề ị
ặ ả ổ
ề ụ ỏ ề ứ ề ả ể ế ỏ
ặ ẻ ề ị ạ ộ
ATM (Automatic Teller Machine ) là máy rút ti n t đ ng hay máy giao đ ng, m t thi ệ đ ng v i khách hàng, th c hi n d ch t ự ộ ị ế t vi c nh n d ng khách hàng thông qua th (th ghi n , th tín d ng) hay các thi ụ ẻ ệ ậ ể b t ng thích, và giúp khách hàng ki m tra tài kho n, rút ti n m t, chuy n ị ươ ề ể kho n, thanh toán ti n hàng hóa d ch v . Ngoài ch c năng c b n cho phép khách ả hàng rút ti n m t, in sao kê, chuy n kho n, nhi u ngân hàng đã b sung thêm ướ c, d ch v b ti n m t, b ngân phi u vào tài kho n, thanh toán ti n đi n, n ệ ị đi n tho i, mua th cào đi n tho i di đ ng, bán vé hay các giao d ch đi n t ệ ử ự tr c ti p khác cho các máy rút ti n t ạ đ ng. ệ ề ự ộ ệ ế
ớ ẻ ố ợ ẻ ợ
ụ ườ ộ
ủ ả
ng có th l y ti n m t t ng nhân viên qua tài kho n ngân hàng, và ng ặ ừ l ể ả ươ ề ể ấ ả ả
ế ạ ầ
đ ng, ph i h p v i th ATM (th ghi n ), khuy n khích Máy rút ti n t ề ự ộ ế i dân s d ng d ch v ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. M t ví d là các ng ị ụ ử ụ ậ i nh n ông ch có th tr ườ tài kho n qua các máy thay vì ph i giao d ch v i l ớ ị ươ ệ ử ụ nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng h n ch ph n nào vi c s d ng ti n m t trong thanh kho n. ề ả ặ
ể ộ
kho n c a ng Máy rút ti n s d ng gi y cu n đ in hóa đ n và thông báo ho t đ ng tài ạ ộ ả ng ho c gi y c m ấ ề ử ụ i s d ng. Gi y này có th là gi y in th ườ ử ụ ấ ấ ơ ấ ườ ủ ể ặ ả
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 3
t. Ngày nay, các gi y này th ng c a ngân hàng phát ấ ườ ng có in s n bi u t ẵ ể ượ ủ ệ
nhi hành máy rút ti n.ề
1.3. Marketing ngân hàng
Có nhi u cách đ nh nghĩa Marketing khác nhau. Marketing là quá trình t ị
ứ ự ượ ượ ữ ằ ả
ấ ể
ng. Hay Marketing là làm th tr ề ng bán hàng nh m bán đ ả ị ườ ị ườ ủ
ổ ch c l c l c nh ng hàng hóa do công ty s n xu t ra. Marketing là quá trình qu ng cáo và bán hàng. Marketing là quá trình tìm hi u và th a mãn nhu c u c a th tr ứ ng, nghiên c u ỏ ầ ng đ th a mãn nó. th tr ể ỏ ị ườ
Chúng ta cũng có th hi u r ng Marketing là các c ch kinh t ế ế
và xã h i ộ ố ủ ch c và cá nhân s d ng nh m th a mãn nhu c u và mong mu n c a ỏ ể ể ằ ử ụ ổ ứ ằ
mà các t mình thông qua quy trình trao đ i s n ph m trên th tr ơ ầ ng. ổ ả ẩ ị ườ
Theo Philip Kotler thì marketing đ ượ ư ể ộ
ượ ể ậ ộ
ả ọ ầ
c hi u nh sau: Marketing là m t quá c nh ng trình qu n lý mang tính xã h i, nh đó mà các cá nhân và t p th có đ ữ ờ gì h c n và mong mu n thông qua vi c t o ra, chào bán và trao đ i nh ng s n ả ữ ổ ệ ạ ph m có giá tr v i nh ng ng i khác. ố ữ ị ớ ườ ẩ
Nhu c uầ
ầ ự ế
Nhu c u là s thi u h t v m t s hài lòng c b n (là kho ng cách gi a ữ ể đ c đi m ơ ả ầ ừ ặ ấ
ụ ề ộ ố ả cái khách hàng có và cái khách hàng mu n có). Nhu c u xu t phát t ố tâm sinh lý c a con ng i. ườ ủ
ầ ả ố
ạ ộ
ữ Nhu c u là mong mu n kèm theo đi u ki n có kh năng thanh toán. Nh ng i làm marketing t o ra. Chúng i và nhân thân con ng i. ệ nhu c u này không ph i do xã h i hay nh ng ng ả ầ t n t i nh m t b ph n c u thành c th con ng ậ ấ ồ ạ ề ữ ơ ể ườ ườ ư ộ ộ ườ
Mong mu nố
Mong mu n c a con ng i là m t nhu c u c p thi ủ ố ườ ầ ấ ộ ặ ạ
ủ ộ ỗ ố
t ươ ao ứ c có đ c nh ng th c th đ tho mãn nh ng nhu c u sâu xa h n đó. ng ng v i trình đ văn hoá và nhân cách c a m i ng ứ ụ ể ể ướ ớ ượ ữ ữ ả t có d ng đ c thù, ế ự i. Mong mu n là s ườ ầ ơ
S n ph m ả ẩ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 4
Là b t c th gì có th đ a ra th tr ế ượ ể ư ng gây s chú ý, đ ự
ị ườ ả ầ
ấ ứ ứ c tiêu th hay đ ụ i. Ng ườ ườ ố
ựơ ử ụ ả ậ ẩ ở ượ ể
i ta đ nh nghĩa s n ph m là b t c th gì có th đem chào bán đ ể ữ ữ ả ả ụ ị ể ẩ
ủ ả ầ ẩ ố ọ
vi c có đ ả ừ ệ ở ữ ừ ệ
vi c s h u chúng, mà chính là t i. ậ c ti p nh n, c s d ng đ tho mãn m t nhu c u hay mong mu n c a ố ủ đ ộ ượ i ta tho mãn nh ng nhu c u và mong mu n c a mình b ng ằ con ng ủ ầ ẫ c hi u là c hang hoá l n đây đ hàng hoá và d ch v . Thu t ng s n ph m ả ị ể d ch v . Ng ấ ứ ứ ụ ị ườ ậ tho mãn m t nhu c u hay mong mu n. Ý nghĩa quan tr ng c a s n ph m v t ộ ch t b t ngu n không ph i t ượ c ồ nh ng d ch v mà chúng đem l ụ ả ấ ắ ữ ạ ị
ị ị
ạ ộ ẩ ế ả ể
ử th tr ế ị ườ ệ
ụ ị
ộ ể ể ả ộ
ụ ề ố
ự
ủ L ch s hình thành Marketing đã kh ng đ nh: Marketing là s n ph m c a ẳ n n kinh t ng. Marketing đã tr thành ho t đ ng không th thi u trong ở ề các doanh nghi p nói chung và trong các NHTM nói riêng. Marketing ngân hàng t c a ngành d ch v . Có thu c nhóm Marketing kinh doanh, là lĩnh v c đ c bi ự ặ ệ ủ ch c qu n lý c a m t ngân th hi u: Marketing ngân hàng là m t h th ng t ộ ệ ố ủ ứ ổ hàng đ đ t đ t nh t nhu c u v v n, v các ề ố ể ạ ượ ấ ỏ d ch v khác c a ngân hàng đ i v i nhóm khách hàng l a ch n b ng các chính ằ ủ ụ ị i m c tiêu cu i cùng là t sách, các bi n pháp h ầ ọ i đa hóa l i nhu n. ng t c m c tiêu đ t ra là th a mãn t ặ ố ớ ụ ướ ệ ậ ớ ố ố ợ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 5
Ch
ng 2: B n k ho ch Marketing cho
ươ
ả ế ạ
Ngân hàng Công th
ng Thái Bình - Vietinbank
ươ
2.1. Tóm t t n i dung ắ ộ
ng Thái Bình (Vietinbank) đ Chi nhánh Ngân hàng Công th ươ ượ
ố ủ
c Vi ướ ế ị ệ ể ổ
ơ ở ụ ệ
ợ ớ ị
s chính đ t t ạ ố ủ ắ ướ ỉ ố ư ố
ậ c thành l p ố ngày 01/01/1991 theo quy t đ nh s 605/QĐ-NHNN ngày 22/12/1990 c a Th ng t Nam trên c s chuy n đ i thành ngân hàng 2 c p đ c Ngân hàng Nhà n ấ ố ậ theo pháp l nh Ngân hàng, H p tác xã, tín d ng và công ty tài chính; sáp nh p Ngân hàng th xã Thái Bình v i phòng Ngo i h i c a Ngân hàng Nhà n c t nh. i s 100, ph Tr ng Tr c, th xã Thái Bình (nay là s 190 - Tr ị ặ ạ ố ph Hai Bà Tr ng - thành ph Thái Bình). ư ụ ở ố ố
Đ ng tr ớ ổ
ộ ng Vi ị ả ươ
ể ầ ớ
ự
v ng v trí hàng đ u t ướ ơ ộ ộ ồ ự ậ ữ ữ ự ớ ậ ộ ị
c c h i và thách th c c a quá trình đ i m i và h i nh p kinh ứ ủ ứ ậ i, H i đ ng qu n tr , Ban đi u hành Ngân hàng Công th t th gi t Nam ệ ề ế ế ớ ng quy t đ nh xây d ng t m nhìn m i nh m phát tri n Ngân hàng Công th ươ ằ ế ị ể t Nam thành t p đoàn tài chính đa s h u, kinh doanh đa lĩnh v c, phát tri n Vi ở ữ ệ b n v ng, gi t Nam và h i nh p tích c c v i qu c ố i Vi ầ ạ ề ệ ữ i khu v c châu Á. ng m i l n t , tr thành Ngân hàng th t ạ ớ ạ ế ở ươ ự
Hình th c thanh toán đi n t ấ ụ
ứ ổ ế ệ ử ề ệ ử ụ ắ ị
ự ế ệ ả ạ
ề ụ ủ ệ ầ ả ạ ộ
đang r t thông d ng, vi c s d ng tài kho n ả ắ ượ c th ATM ph bi n trong nhi u ho t đ ng giao d ch hàng ngày. N m b t đ ạ ộ ẻ v n đ này, nhóm sinh viên chúng tôi th c hi n b n k ho ch Marketing cho ấ d ch v th ATM góp ph n nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng ẻ ị Vietinbank Thái Bình.
2.2. Phân tích quy mô th tr ng ị ườ
2.2.1. Phân tích môi tr ng bên ngoài ườ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 6
ị
ồ ệ ng m i Vi ạ
ỹ ụ ươ ầ
ng m i c ph n Đông Á khai tr c áp l c c nh tranh t ươ ơ ở ươ ệ ố c t nh, 5 chi nhánh Ngân hàng th ướ ỉ ộ ạ ổ ự ạ ướ
ả ộ
ệ ố ả ạ ả ơ
ệ ự ự ề ố
ố ơ ể ị
ế c vào xây d ng và th c hi n các ch ể ế ệ ướ ự ướ ự
H th ng Ngân hàng trên đ a bàn Thái Bình bao g m: Chi nhánh Ngân hàng Nhà n t Nam, Ngân hàng chính sách xã h i và 78 qu tín d ng c s . Đ u tháng 1/2007 có thêm Ngân hàng ng ho t đ ng. Tr ừ th ạ ộ ầ c ngoài có năng l c tài chính, công ngh , trình đ qu n lý phía các ngân hàng n ự ệ ướ và h th ng s n ph m đa d ng, có ch t l ng cao h n, kh năng thu hút khách ấ ượ ẩ t h n, th c hi n s ch đ o c a Th ng đ c Ngân hàng tri n khai đ án hàng t ố ủ ng đ n năm 2020, phát tri n ngành Ngân hàng Vi ươ ng ngành ngân hàng Thái Bình đã s m b trình, m c tiêu phát tri n giai đo n 2001 - 2010. ể ỉ ạ t Nam đ n 2010 và đ nh h ệ ớ ạ ụ
Hi n các t ặ ầ ệ ứ ụ ổ ứ
ố ả
ỉ ể ủ ỉ ồ ỉ ồ ố ư
ẩ ệ ố ỉ ồ ị
ị ậ ậ ể
ụ ầ ệ ử i còn th p, các d ch v ấ ườ
ế ề ư ệ ố ệ ơ
ư ụ ầ ị
ị
ậ
ư ế ả ư ẻ ẩ
ệ ộ ự ấ ậ
ặ ề ố ấ ụ ớ ể ầ
ch c tín d ng đã l p đ t 10 máy ATM đáp ng nhu c u thanh ắ toán c a 52.000 tài kho n cá nhân v i s d 28 t đ ng, doanh s thanh toán g n ầ ớ ố ư ổ ậ 80 t đ ng. Toàn t nh có 76.000 tài kho n, t ng s d 290 t đ ng. Đi m n i b t ổ ả c a h th ng Ngân hàng Thái Bình trong quá trình chu n b cho quá trình h i ộ ủ . V i m t nh p, gia nh p WTO đó là phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t ộ ớ ụ t nh thu n nông, công nghi p ch a nhi u, GDP đ u ng ị ệ ầ ỉ còn đ n đi u, h th ng Ngân hàng Thái Bình đã m nh d n đi c a n n kinh t ạ ạ ủ ề nh E- c, đón đ u đã và đang đ a vào các d ch v Ngân hàng đi n t tr ư ệ ử ướ Banking, Internet banking, Home banking, Mobileking là các d ch v m i đ các ụ ớ ể ệ TCKT và dân c ti p c n, làm quen. Năm qua các Ngân hàng đã đ y nhanh vi c ẩ phát hành các s n ph m th nh Connect 24, VISA, MASTER, MTV.., đây là trình gia nh p WTO. Không ch thu n đi m nh n quan tr ng trong th c hi n l ậ ỉ ọ ể ng, ti n vi c rút ti n m t mà còn ph c v vi c thanh toán ti n hàng, ti n l ề ươ ề ệ ệ đi n, n ạ ỏ ầ c phát tri n, góp ph n lo i b d n c... v n r t ph bi n v i các n ướ ệ thói quen thanh toán b ng ti n m t trong n n kinh t ụ ệ ướ ề ổ ế ề . ế ằ ặ
2.3. Khách hàng m c tiêu ụ
Khách hàng là ng ặ ườ ạ
ự ế
ề ậ ch c có mua ổ ứ ữ ỉ
ộ ướ ng bên ngoài t ệ
i mua ho c có s quan tâm m t lo i hàng hóa nào đó ự c đây khi đ c p đ n mà s quan tâm này có th d n đ n hành đ ng mua. Tr ế ể ẫ ộ khách hàng, ng ườ ố ượ hàng hóa mà t ch c đó cung c p. Tuy nhiên hi n nay khái ni m khách hàng đã ệ ổ ứ c m r ng vào bên trong t đ i ta ch nghĩ đ n nh ng đ i t ế ấ ch c. ổ ứ ở ộ ượ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 7
Khách hàng n i bộ ộ
Nh ng con ng ữ ệ ậ ủ ổ ứ ch c,
ườ i làm vi c t nh ng con ng i làm vi c trong các b ph n khác nhau c a t ộ ch c. i các chi nhánh khác nhau c a t ệ ạ ủ ổ ứ ữ ườ
Khách hàng bên ngoài
Cá nhân, doanh nghi p ho c ng ệ ặ ườ ấ i làm kinh doanh, bao g m nhà cung c p ồ
và đ i th c nh tranh. ủ ạ ố
2.4. Phân tích ma tr n SWOT v i Vietinbank ớ ậ
Đi m m nh
ữ ạ ng m i l n, gi ạ ớ ậ ử ổ
ơ ợ
ạ ệ
ố ớ
ở ể ề
ạ ả ụ
ứ ả ầ ị
ự ộ ứ i nhu n c a các ậ ủ ợ
ả ị ự ợ ả ể ệ ơ ố
ủ ủ ệ ươ ạ ầ
ườ ể c (bao g m các ồ ệ
ố ớ
ể vai trò Là Ngân hàng th ươ quan tr ng, tr c t c a ngành Ngân hàng ụ ộ ủ ọ ướ ả t Nam. Có h th ng m ng l i tr i Vi ệ ố r ng toàn qu c v i 3 S Giao d ch, 141 ị ộ chi nhánh và trên 700 đi m/phòng giao d ch. Có 4 Công ty h ch toán đ c l p là ộ ậ ị Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH Ch ng khoán, Công ty Qu n lý N và Khai thác Tài s n, Công ty TNHH B o hi m và 3 đ n v s nghi p là Trung tâm Công ngh Thông tin và Trung tâm ng Đào t o và phát tri n ngu n Th , Tr ồ ạ ẻ nhân l c. Là sáng l p viên và đ i tác liên ậ ự doanh c a Ngân hàng INDOVINA. c). ủ C h i ơ ộ Lu t NHNN b sung s a đ i đã phù ổ ể ủ h p h n v i xu h ng phát tri n c a ớ ướ ngành , nh t là vi c m r ng hàng ấ ở ộ ệ hoá trên th tr ng m đã giúp các ở ị ườ NHTM có đi u ki n đi u hành v n ố ệ ề ờ kh d ng hi u qu h n. S ra đ i ả ơ ệ Ngân hàng chính sách xã h i góp ph n phân đ nh rõ ràng ch c năng kinh doanh vì l NHTM qu c doanh. Chính ph ch tr ng đ y m nh c ph n hoá các ổ ẩ doanh nghi p nhà n ướ T ng công ty l n và các Ngân hàng ổ th ươ ng m i nhà n ạ ướ
ệ ạ
ệ ệ ố
ạ ỗ ự ẩ ệ ệ
ộ ộ ả ủ ệ ộ ậ
ủ
ạ ộ ữ
ố ế . ẻ ể ế
Có quan h đ i lý v i trên 850 ngân hàng ớ l n trên toàn th gi i. Ngân Hàng Công ế ớ ớ ầ ng Vi t Nam là m t Ngân hàng đ u Th ộ ươ ỉ c c p ch ng ch t Nam đ tiên c a Vi ứ ượ ấ ủ ISO 9001:2000. Là thành viên c a Hi p ệ ủ t Nam, Hi p h i các h i Ngân hàng Vi ệ ệ ngân hàng Châu Á, Hi p h i Tài chính vi n thông Liên ngân hàng toàn ễ c u(SWIFT), T ch c Phát hành và ổ ứ ầ Thanh toán th VISA, MASTER qu c t Là ngân hàng tiên phong trong vi c ng ệ ứ ạ ng m i d ng công ngh hi n đ i và th ụ ệ ệ ươ ạ i cho H th ng ngân hàng Vi t Nam cũng đã n l c đ y m nh c c u l i (lành ơ ấ ạ ng năng m nh hoá tài chính, tăng c ườ ạ ự ạ l c qu n lý, nâng cao năng l c c nh ự tranh c a các ngân hàng … ) đ m ả . b o s n sàng h i nh p qu c t ố ế ộ ả ẵ Ho t đ ng c a ngân hàng trong nh ng năm qua ti p t c có nh ng ữ ơ ở chuy n bi n tích c c trên c s c đã m ra nhi u Ngân hàng Nhà n ề ở c ch t o đi u ki n thu n l ậ ợ ề ơ ế ạ ế ụ ự ướ ệ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 8
i Vi ụ ch c tín d ng
ệ ả ế t ệ ử ạ ứ ừ t Nam. Không ng ng ẩ ả
ể ả ạ ộ ủ ư ơ ế ạ ộ ụ ả ỷ ệ l
ứ ấ ằ
đi n t nghiên c u, c i ti n các s n ph m, d ch ị ẩ v hi n có và phát tri n các s n ph m ụ ệ m i nh m đáp ng cao nh t nhu c u c a ầ ủ ớ khách hàng.
ho t đ ng c a các t ổ ứ ậ nh : C ch lãi su t tho thu n ả ấ trong ho t đ ng tín d ng; gi m t d tr b t bu c; đ y m nh ho t ạ ẩ ạ ộ ự ữ ắ ị , th ng ti n t đ ng c a th tr ề ệ ị ườ ủ ộ ,… ng m ; SWAP ngo i t tr ạ ệ ườ ở
ế
ẫ ệ ế
ợ ồ ợ ị ả Vi ử
ưở
ế i, ngu n v n đ u t ủ ế m c cao và ch y u i doanh nghi p trong quá ệ ng d n ồ ậ ố
ng nh ng
ư ợ ố ư ở ứ m c ự ạ ệ ố
Đi m y u ể N t n đ ng v n ẫ ở ứ ọ là n liên quan t ớ trình chuy n đ i; tăng tr ổ ể ch m so v i k ho ch; ngu n v n trung ạ ớ ế và dài h n tăng tr ạ ưở th p; ch t l ấ ượ ấ c a các s n ph m d ch v còn y u. ả ủ ng và năng l c c nh tranh ẩ ụ ế ị ế ạ
ổ ị
ị
Thách th cứ t Nam v n còn nhi u khó Kinh t ề ưở khăn, th thách l n do b nh h ng ớ b i di n bi n ph c t p c a n n kinh ứ ạ ủ ề ễ ở ầ ư ướ c n th gi t ồ ế ế ớ t Nam gi m đáng k , ngoài vào Vi ể ả ng xu t ng v n và th tr th tr ấ ị ườ ị ườ ủ kh u m t s hàng hoá th m nh c a ộ ố ẩ t Nam b thu h p, giá c v a Vi ả ừ ị ẹ ệ gi m sút v a không n đ nh, s c ứ ừ ả ụ c nh tranh c a hàng hoá và d ch v ủ ạ còn th p v.v. ấ
ủ ầ ầ ẫ ả ượ ự ế ố ế
ạ ụ ả ư ớ ớ ỏ ả ị ườ ấ ạ ư ợ ộ ố ự
ộ ồ ấ ề ộ ấ ầ
ế ạ
c h th ng c nh báo tr ượ ả , đ u 2009 m c dù không Th c t ặ tuyên b chính th c, nh ng vi c n i ớ ứ ệ ư là có và v i l ng chính sách ti n t ớ ề ệ ỏ ề đây là ti n quy mô l n. N i l ng ở ng nhi u, lãi su t cung ra th tr ấ ề i vay v n th p, u đãi cho ng ố ườ ư nhi u h n khi có ch tr ỗ ợ ng h tr ủ ươ ơ lãi su t, kích c u. Th nh ng, sang ư ế c đ a năm 2010, v i thông đi p đ ư ệ ượ ớ ng tín d ng ra ki m soát tăng tr ụ ưở ể ủ i m c 25% thì ho t đ ng c a d ạ ướ ngành s b ki m soát ch t ch h n. ặ ứ ẽ ị ể ộ ẽ ơ ể t l p đ ặ
ộ
ượ ứ ầ
ộ các lĩnh v c nghi p v chính. Ho t đ ng c a Ngân hàng v n còn m t ộ ạ ộ ế c ti p i, khó khăn c n ph i đ s t n t ố ồ ạ i quy t, đó là: Ch t t c quan tâm gi ấ ụ ẫ l ng tín d ng ch a cao: n quá h n v n ượ phát sinh trong năm, m t s kho n n tuy ợ là trong h n nh ng th c ch t đã ph i gia ả ưở h n,...; ngu n huy đ ng tăng tr ng ạ ch m, các hình th c huy đ ng ch a đa ư ứ ậ ng d ng và linh ho t trong khi th tr ị ườ ạ ạ ệ ngày càng c nh tranh quy t li t; H ệ th ng ki m tra ki m soát còn y u: ch a ư ố ế ể ướ c thi ệ ố ế ậ mà còn n ng v ki m tra v vi c, năng ụ ệ ề ể ấ ậ l c trình đ cán b còn nhi u b t c p: ề ộ ự c yêu c u hi n đ i hoá, ch a đáp ng đ ạ ệ ư v n còn thi u cán b gi i, có kinh ỏ ế ẫ nghi m ệ ụ ệ ở ự
2.5. Đ i th c nh tranh c a Vietinbank Thái Bình ố ủ ạ ủ
Các đ i th c nh tranh s n ph m th ATM v i Vietinbank g m các ngân ẻ ủ ạ ẩ ố ớ ồ
ả hàng: Agribank, Maritime Bank, Vietcombank, Đông Á Bank.
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 9
Agribank ậ ổ ứ
ế
ệ
Vi
ệ ệ
ệ
ả ng khách ộ ấ ướ
ế
ng di n: t ng v n, v n t ẳ ả ề ố i ho t đ ng và s l ị ế ẫ ươ ầ ủ ổ ệ ố
c kh ng đ nh v i trên nhi u ph ớ ổ ổ
ư ợ ủ
Maritime Bank ươ ứ
ả ệ ạ ộ ỉ ợ
ả ướ ị
ươ
ạ ượ m c 3.000 t ố ớ ổ ạ
Thành l p ngày 26/3/1988, ho t đ ng theo Lu t các T ch c Tín ạ ộ ậ t Nam, đ n nay Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n d ng Vi ể ệ ụ ệ ng m i hàng t Nam - Agribank là ngân hàng th Nông thôn Vi ươ ạ ệ t vai trò ch đ o và ch l c trong phát tri n kinh t đ u gi ủ ạ ế ể ủ ự ữ ầ cho nông nghi p, nông dân, nông thôn. Nam, đ c bi t là đ u t ầ ư ặ ộ t Nam c v v n, tài s n, đ i Agribank là ngân hàng l n nh t Vi ớ ngũ cán b nhân viên, m ng l ố ượ ạ ộ ạ hàng. Tính đ n tháng 12/2009, v th d n đ u c a Agribank v n ẫ đ ố ự ị ề ượ có, t ng tài s n, t ng d n ,… ả t Nam Chi nhánh Thái Bình c a Ngân hàng TMCP Hàng H i Vi ng và đi vào ho t đ ng t (Maritime Bank) chính th c khai tr ạ i ng Lê L i, Thành ph Thái Bình, t nh Thái đ a ch s 17A đ ố ườ ỉ ố ị Bình. Đây là đ n v th 60 trong h th ng Chi nhánh và Phòng ệ ố ị ứ ơ c. Maritime Bank đã Giao d ch c a Maritime Bank trong c n ủ ng m i c ph n phát tri n m nh, tr thành m t ngân hàng th ể ầ ạ ổ ộ ở ạ ề ệ c ni m tin đ i v i khách hàng. V n đi u l b n v ng và t o đ ề ố ề ữ hi n t ỷ ồ đ ng đ ng và t ng tài s n đ t 65.000 t i ả ỷ ồ ệ ạ ở ứ trong năm 2009.
Vietcombank Hi n nay, Vietcombank Thái Bình có h n 30.000 khách hàng m ệ
ụ ơ ệ
ế ỉ
ố ổ ầ ộ ủ
đ ng. Phát huy l ỷ ồ
ạ ủ ng công tác thanh toán, đa ạ ế ề ề ả ừ
ứ ụ ẻ ề ả
ở TK thanh toán, 500 khách hàng quan h tín d ng, doanh s thanh ố ế toán XNK chi m g n 40% th ph n trong t nh. Tính cho đ n ầ ị 31/3/2010, t ng ngu n v n huy đ ng c a Vietcombank Thái ồ Bình đ t trên 855 t ợ i đ ng, d n đ t 1.700 t ư ợ ạ ỷ ồ th v n n t ng công ngh hi n đ i c a Vietcombank, chi nhánh ệ ệ đã không ng ng nâng cao ch t l ấ ượ d ng hóa các ti n ích, thu hút ngày càng đông khách hàng. Phát ệ ạ hành trên 30.000 th ngân hàng, ng d ng nhi u các s n ph m ẩ d ch v ngân hàng đa ti n ích. ị ụ ệ
ệ
ư ợ ạ
ị ứ ầ ặ
ồ Đông Á Bank Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á hi n nay có t ng ngu n đ ng, là ỷ ồ t doanh ệ ề ắ ươ ng đ t 20 tri u USD. Ngân hàng khai tr ố ế ạ ổ đ ng, d n cho vay đ t 376 t v n huy đ ng 768 t ỷ ồ ộ ố đ n v đ ng đ u v l p đ t máy ATM (19 máy). Đ c bi ặ ơ s thanh toán qu c t ố ệ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 10
ng Lê L i, T.P Thái Bình và s ạ ố ị ố
ợ ng 39B, th tr n Ki n X ng. 2 phòng giao d ch t 140 B, đ ườ i s 68, đ ị ấ ườ ế ươ
2.6. Phân khúc th tr ng ị ườ
Doanh nghi p c n ph i th c hi n phân khúc th tr ả ệ ệ
ế ở i l ạ ợ ượ ả
ế
ệ
ệ ấ ơ i trong m t th tr ng. ầ ng b i đó là yêu c u ị ườ ự ầ i nhu n cho c s n xu t đem l t y u n u doanh nghi p mu n s n ph m đ t ậ ấ ố ả ẩ ệ ấ ế ủ ng hi u qu b o đ m ho t đ ng kinh doanh c a công ty. Phân khúc th tr ệ ạ ộ ả ả ả ị ườ ng b i môt doanh nghi p. Nhà ti p th ph i b t đ u b ng cách chia nh th tr ở ả ắ ầ ỏ ị ườ ằ ị chân lý r t đ n gi n: không có m t doanh nghi p nào có th th a mãn t ấ ả t c ể ỏ ộ m i ng ọ ị ườ ả ộ ườ
Phân khúc th tr ả ệ ị ườ ệ
ơ ở ế ậ ủ
ự ườ ẽ ộ
ủ ể ệ ả ấ
ả ỉ
ệ ặ ớ ệ ủ ạ ộ ữ ứ ề ố
ng b o đ m s nghi p kinh doanh c a doanh nghi p an ự ả ủ ị toàn h n b i nó giúp doanh nghi p bi t t p trung n l c c a mình đúng th ỗ ự ệ ng, xây d ng cho mình m t t tr cách riêng, m t hình nh riêng, m nh m , rõ ạ ả ộ ư c khai thác m t cách nét và nh t quán đ kh năng v n có c a doanh nghi p đ ượ ộ ố ả ố ng. H ph i đ i hi u qu . Vì doanh nghi p không ch có m t mình trên th tr ọ ị ườ m t v i nhi u đ i th c nh tranh cùng nh ng cách th c lôi kéo khách hàng khác nhau.
M i m t doanh nghi p th ỗ ộ ườ ộ
ệ ỉ ầ ệ
ẽ ể ố
ẩ c làm ch th tr ng. ộ ệ di n nào đó trong vi c th a mãn nhu c u th tr ị ườ ỏ khúc th tr ệ ả tranh c a các đ i th , t ng b ủ ị ườ ươ ng ch có m t th m nh xét trên m t ph ng ế ạ ng. Do đó, n u xác đ nh các ị ế ượ ự ạ c s c nh t cho s n ph m, doanh nghi p s ki m soát đ ủ ừ ị ườ ủ ng t ố ướ
ị ườ ạ ộ ữ ể ộ
ng khách hàng trong th tr ị ườ ể ặ ổ
ể ượ ậ ổ
t,... Phân khúc th tr c a m t nhóm đ i t ố ượ ộ ủ c nh n bi này có th đ ậ ch ng t c, các nhu c u đ c bi ầ ng là m t ho t đ ng xác đ nh nh ng đ c đi m chung ặ ị ể ng t ng th . Nh ng đ c đi m ữ t theo thu nh p, tu i tác, m i quan tâm cá nhân, văn hóa ố ế ặ ủ ệ ộ
M c đích c a vi c phân khúc là chia th tr ụ ị ườ
ị ng t ng th thành nh ng th t các ữ ng nh h n v i nh ng khách hàng có chung nhu c u. Vi c nh n bi ế ể ệ ổ ầ ậ ườ ệ ữ
tr ỏ ơ phân khúc th tr ủ ớ ng này giúp công ty: ị ườ
- T o ra s n ph m và d ch v đáp ng nhu c u c a các khách hàng c th . ụ ể ầ ủ ứ ụ ạ ẩ ả ị
- T p trung các ngu n l c marketing m t cách hi u qu h n. ồ ự ả ơ ệ ậ ộ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 11
Phân khúc th tr ữ ị ườ ẩ ọ
ề ố ị
ư ơ
ậ ợ ễ ế ơ ở ậ
ư ư i là d ti p c n h . Đi u b t l ấ ợ ố ụ ữ ổ ừ i là không có c s nào đ ẵ ụ ề ầ ể
ng thành nh ng nhóm theo nhân kh u h c (demographic groups): là cách phân khúc th tr ng truy n th ng. Nó thiên v viêc xác đ nh ra ề ị ườ nhóm dân c h n là phân khúc dân c . Ví d nh “ph n tu i t 35-50”. Đi u ề ể này có đi m thu n l ọ ể tin r ng các ph n trong nhóm này có nhu c u gi ng nhau hãy s n sàng đ mua ụ ữ ằ hàng.
Đ i t ử ụ ồ ộ
ng khác. ng s d ng th ATM thông d ng g m: Cán b công nhân viên ụ ch c, h c sinh sinh viên, n i tr và m t sô đ i t ố ượ ố ượ ọ ẻ ộ ợ ứ ộ
ọ Khác N i trộ ợ Cán b công ộ nhân viên H c sinh sinh viên
.Đ iố t ngượ khách hàng
-- m c ử ụ ở ứ ngượ ề S d ng nhi u ngượ T n su t ấ ầ s d ng ử ụ S d ng nhi u ề ử ụ ề ng ti n l n, l ượ ầ nhi uề S d ng trung bình, l ti n ítề ử ụ trong tháng, l ti n nhi u ề ề
n đ nh Th p và l Trung bình -- Thu nh pậ Ổ ị ấ ệ thu c ộ
ầ ầ -- Đ a đi m ể ị s d ng ử ụ ơ G n công ty, đ n v làm vi c ệ ị G n tr ườ ầ n i đang s ng ơ ọ ng h c, ố ị G n ch , siêu th , ợ g n nhà ầ
Truy n th ng -- L i s ng ố ố Đ c l p ộ ậ ề ố Sáng t o,ạ nhanh nh nẹ
Vietinbank Đông Á Bank Agribank -- Ngân hàng s d ng ử ụ
Th ph n 30% 28% 21% 21% ầ ị
2.7. M c tiêu Marketing ụ
Marketing m c tiêu là m t quá trình phát tri n c a marketing nh m đáp ủ ụ ằ ộ
ể ng nhu c u khách hàng tr i qua 3 giai đo n nh sau: ả ư ầ ạ ứ
Marketing đ i trà: Ng i bán s n xu t, phân ph i và kích thích tiêu th ạ ố ụ
ấ i mua. đ i trà m t m t hàng cho t ặ ạ ộ ườ t c các ng ấ ả ả ườ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 12
ườ ạ ả ẩ ạ i bán s n xu t 1hay nhi u lo i
Marketing đa d ng hoá s n ph m: Ng m t hàng nh m t o ra s phong phú đa d ng cho ng ấ ả i mua trên th tr ề ng. ự ạ ằ ặ ạ ị ườ ườ
Marketing m c tiêu: Ng i bán xác đ nh ranh v ch ranh gi ụ ườ ạ
ng làm th tr ạ ị ườ ọ
ạ ng trình marketing nh m đáp ng nhu c u c a th tr ị ng, l a ch n 1 (ho c 1 vài ) đo n th tr ị ườ ặ ứ ị i các đo n th ớ ạ ng m c tiêu và so n ụ ng m c tiêu đã ụ ị ườ ự ươ ầ ủ ằ
tr ườ th o ch ả ch n.ọ
Nh ng m c tiêu Marketing v s n ph m th ATM c a Vietinbank g m: ề ả ủ ụ ữ ẻ ẩ ồ
-
Có l ng khách hàng s d ng đông đ o, chi m h n 38% th ử ụ ế ả ơ ị
ượ ph n trên đ a bàn thành ph Thái Bình. ầ ố ị
-
L ng ti n l u thông qua h th ng l n, s l ượ ề ư ớ ố ượ
ệ ố ươ ả ng tài kho n ả ng trình marketing cho s n ả
m r ng thêm 1000 tài kho n sau khi có ch ph m th ATM. ẻ ở ộ ẩ
-
Đ i t
ố ượ ả ng khách hàng sinh viên s có thêm nhi u u đãi trong ẽ ề ư c đ u v i nhóm khách hàng ệ ướ ầ ạ ự ớ ố ở
vi c m tài kho n. T o d ng m i quan h b ệ này.
2.8. Ho t đ ng Marketing Mix ạ ộ
ị ế ỷ ứ ẹ
ữ
ở ộ ề ố ế ủ ạ ứ ố ự ạ
Ti p th trong th k 21 không còn bó h p trong công th c 4P truy n ề th ng n a mà đã và đang m r ng ra thêm 3P thành Công th c 7P. Nh ng n l c ỗ ự ớ c ti p thêm nhi u năng l c và đánh b i các đ i th c nh tranh v i ti p th s đ ế công th c m i này. ế ữ ị ẽ ượ ứ ớ
M t khi b n đã xây d ng xong chi n l c ti p th , công th c 7P nên đ ộ ạ ự ế ượ ứ
ể ị ế ạ ộ ụ
ế ẩ ả ị
t lý), Process (H th ng) và People (Con ng ượ c ủ ạ s d ng đ liên t c đánh giá và tái đánh giá các ho t đ ng kinh doanh c a b n. ử ụ 7P đó là Product (S n ph m), Price (Giá), Promotion (Ti p th ), Place (Phân ườ i). ph i), Philosophy Evidence (Tri ệ ố ế ố
ả ị ườ ẩ
ố ả ạ ẽ ữ ớ
ừ ng và đ t đ ổ ng, khách hàng và nhu c u thay đ i ắ i 7 ch P này đ ch c ch n ắ t nh t có th cho c nh ng k t qu t ạ ượ ườ ữ ạ ầ ể ấ ả ố ế ể
ng. Trong b i c nh các s n ph m, th tr nhanh chóng, b n s ph i không ng ng quan tâm t ả r ng b n v n đi đúng con đ ẫ ằ doanh nghi p trên th tr ệ ị ườ
2.8.1. S n ph m ả ẩ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 13
Các s n ph m c a ngân hàng Vietinbank g m: ủ ả ẩ ồ
- D ch v th ụ ẻ ị
- D ch v chuy n ti n ề ụ ể ị
- D ch v ti n t
kho qu ụ ề ệ ị ỹ
v n - D ch v t ị ụ ư ấ
- D ch v tài kho n ả ụ ị
- Chuy n ti n ề ể
- Ti ế t ki m ệ
- Ch ng khoán ứ
2.8.2. Phân ph iố
Ngân hàng đã m chi nhánh t ạ
ở ỉ ề ị
th tr n Diêm Đi n, huy n Thái Th y (g m m t văn phòng giao d ch t ụ ộ ị ệ ề ồ ộ
ư i trung tâm thành ph (S 190 Hai Bà Tr ng, ố ố Thành ph Thái Bình, t nh Thái Bình) v i nhi u văn phòng giao d ch và m t chi ớ ạ i nhánh Ti n H i). ố ở ị ấ ả ề
2.8.3. Ti p thế ị
Các ch ng trình ti p th đ c s d ng mang l ươ ị ượ ử ụ ế ạ i hi u qu cao nh : ư ả ệ
- Phát t r i, căng băng rôn, áp phích t i các n i công c ng, tr ạ ộ ơ ườ ng h c trên ọ
ờ ơ ỉ đ a bàn t nh. ị
- Dán các áp phích g n b ng thông báo t i các tr ng. ầ ả ạ ườ
- Qu ng cáo trên các trang web, forum c a các tr ng trên đ a bàn t nh đ ườ ỉ ị ể
ả thu hút đ c s quan tâm c a các b n h c sinh, sinh viên. ượ ự ủ ạ ủ ọ
- Làm th ATM mi n phí cho đ i t ng là h c sinh, sinh viên ố ượ ẻ ễ ọ
- Gi m chi phí khi chuy n ti n, n p ti n vào th ể ề ề ả ạ ẻ
- Ch
ng, s th t đ c bi ươ ế ố ứ ự ặ ệ ủ t c a
ng trình khuy n m i (rút thăm trúng th ạ khách hàng nh khách hàng s 9.999 hay 1 tri u,…) ưở ệ ư ố
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 14
ồ - Chăm sóc khách hàng theo t ng phân đo n, các lo i th khi s d ng g m ử ụ ừ ẻ ạ ạ
có th VIP, th Gold, th Silver,… ẻ ẻ ẻ
- Th ATM c a Vietinbank còn có th rút ti n t i máy rút ti n c a m t s ề ạ ủ ẻ ể ề ủ ộ ố
ngân hàng khác cùng liên k t.ế
2.8.4. H th ng ệ ố
ệ ố ằ
ư ệ ủ
ự ạ ờ ẩ ệ ữ
ổ ủ ả ể
ạ Quy trình h th ng hay tính chuyên nghi p nh m chu n hóa b máy ho t ộ đ ng cũng nh nâng cao năng l c c nh tranh c a doanh nghi p. Nh v y qua các ộ ư ậ ượ ừ c t ho t đ ng marketing trong th i gian qua, nói cách khác nh ng gì th y đ ấ “ph n n i c a t ng băng” ít nhi u chúng ta có th hình dung đ c s chuyên ượ ự ề nghi p c a Vietinbank. ạ ộ ầ ệ ủ
ế ị
ụ ẻ ộ ụ ờ ủ ấ ả
Th t c ti n hành các d ch v nói chung và d ch v th ATM nói riêng i, không m t nhi u th i gian c a khách hàng. B máy qu n lý, thái ệ i vào, trang trí,…c n hoàn thi n m t cách hi u ụ ệ ầ ố ộ
ị ủ ụ ph i thu n l ề ậ ợ ả đ c a nhân viên, trang ph c, l ộ ủ qu , t o s g n gũi, quen thu c cho khách hàng. ả ạ ự ầ ộ
2.8.5. Con ng iườ
ể ệ ị ệ ầ
ơ ả ủ ủ
ườ i hay Nhân s là y u t ự Đây là nhóm chi n l Con ng ế ố ườ ư ọ ạ ầ ị
ả ộ ả ệ ế ế ượ ủ ự ệ
ạ c th hi n tinh th n c b n c a qu n tr hi n đ i ế ượ i, có th ví đây nh là “ph n chìm c a m t t ng băng”. đó là y u t ầ ể quan tr ng hàng đ u trong vi c ho ch đ nh, Con ng ế ố th c thi và qu n lý các chi n l ng đ n xây d ng và c c a doanh nghi p h ướ ả ự duy trì m i quan h v i khách hàng và các bên h u quan. ệ ớ ữ ố
Vietinbank c n chu n hóa nhân l c đ u vào, có ch ự ầ ạ
ẩ ầ ng, th ấ ượ ấ ng trình đào t o hu n ươ ộ ng xuyên ti n hành ki m tra, rà soát thái đ , ể ệ ườ
luy n nhân viên ch t l năng l c c a nhân viên trong công vi c cũng nh m i quan h v i khách hàng. ế ư ố ự ủ ệ ớ ệ
2.8.6. Tri t lý kinh doanh ế
t c p đ chi n l ộ ế
ủ
Ở ấ ế ượ ch c, bao g m các y u t ồ ứ ị ầ ế ầ ộ
ướ ự ệ ệ ệ ọ
m t t ộ ổ Ti p th đ u tiên là m t tri ế nghi p mà m i thành viên ph i hi u và th c hi n, nó đ nh h ả hi u nhu c u và làm th a mãn nhu c u khách hàng. V i ph c này là c p đ c a t t lý, văn hóa trong ng, tri ộ ủ ư ưở ấ ệ v s m nh và t m nhìn c a doanh nghi p. ầ ế ố ề ứ ệ t lý, m t thành ph n quan tr ng trong văn hóa doanh ọ ộ ng trong vi c tìm ị ể ệ ng châm “Hi u ươ ể ầ ầ ỏ ớ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 15
ả ậ ạ ệ ậ
ạ ệ ứ ủ ầ ố
ầ ủ ố
ộ ủ ệ ả
ư ỗ ự
i đ p, giàu ý nghĩa. i tr thành T p đoàn tài chính – qu , tin c y, hi n đ i”, VietinBank đang ti n t ế ớ ở t nh t m i t Nam và đáp ng t ngân hàng hi n đ i, đa năng hàng đ u c a Vi ọ ấ ệ nhu c u c a khách hàng. Slogan “Nâng giá tr cu c s ng”, VietinBank mu n ố ị ệ ỗ nh n m nh vào tính hi u qu , th hi n s t n tâm c a VietinBank trong vi c h ể ệ ự ậ ấ tr và b o đ m thành công cho các khách hàng cũng nh n l c góp ph n t o ầ ạ ợ d ng m t cu c s ng t ự ả ộ ố ạ ả ộ ươ ẹ
VietinBank t o d ng đ ố ạ ự ứ ệ
ệ ư ươ ượ ả ệ ấ ẩ
ệ ớ ụ ủ ầ ự ủ ẩ ọ
ng hi u quen thu c trên th tr ẽ ọ ả ộ ị ườ ươ ệ ở
ng trong khách hàng và đ i tác. c m i quan h v i hàng tri u khách hàng t c là ầ ng hi u cũng nh các s n ph m d ch v c a VietinBank s xu t hi n đ u th ị tiên trong tâm trí c a khách hàng khi h có nhu c u và l a ch n s n ph m đó. Có th nói đ n nay, VietinBank đã tr thành th ng, ế ể c n t t o đ ố ạ ượ ấ ượ
2.9. Đánh giá l i các ho t đ ng Marketing ạ ạ ộ
B n k ho ch b c đ u đi vào s d ng nh ng cũng đã ph n nào mang l ả ạ ử ụ ướ ầ ư
ả ế ả ố ượ ệ ệ ặ
ể ả ờ
ạ i ọ ng h c , đánh giá ơ i pháp và hi u ch nh cho phù h p, làm c s nghiên c u sâu h n ợ ệ ỉ
ầ t là đ i t k t qu kh quan trong vi c thu hút các khách hàng, đ c bi ế sinh và sinh viên. Tuy nhiên c n ph i có th i gian ki m ch ng th c t ự ế ứ ầ hi u qu các gi ả ứ ơ ở ả và ng d ng v i quy mô l n trong ph m vi, quy mô l n trong toàn ngân hàng. ạ ớ ụ ệ ứ ớ ớ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 16
Ch
ng 3: Gi
i pháp cho ho t đ ng c a
ươ
ả
ạ ộ
ủ
ngân hàng th
ng m i t
i Thái Bình
ươ
ạ ạ
3.1. Gi i pháp cho ho t đ ng ngân hàng trong th i gian t ả ạ ộ ờ i ớ
ấ ứ ụ ở ộ ị
ậ ụ ả ướ ử
ụ ấ ợ ủ ổ ứ
ệ ử ổ ế ề ả
ơ ế ấ ấ ủ ể ạ ụ ề ơ
i cho t ủ Th nh t, m r ng tín d ng có hi u qu và phù h p v i quy đ nh c a ớ ệ ợ pháp lu t, áp d ng lãi su t h p lý, x lý các v ế ng m c v tr n vay và ti p ề ả ợ ắ c n tín d ng ngân hàng c a t ch c, cá nhân. Các đ u m i thu c Ngân hàng Nhà ậ ộ ố ầ c s rà soát, đ xu t vi c s a đ i các c ch cho vay, b o lãnh, cho thuê tài n ướ ẽ chính, bao thanh toán, y thác và các c ch c p tín d ng khác đ t o đi u ki n ệ ch c, cá nhân ti p c n v n tín d ng ngân hàng… thu n l ố ổ ứ ế ậ ậ ợ ụ
ở ộ ố ớ ế ụ ổ
ớ ụ ụ ố ượ
ứ ệ ụ ể ố ớ ộ c s trình Chính ph ban hành ngh đ nh v ủ
ệ ng khuy n khích và t o đi u ki n thu n l ạ ướ ẽ ự ế ụ ỏ ệ
ề trong và ngoài n ứ ụ ế
ố ớ ướ ị ự ướ ẽ ở ộ ở ổ ứ ụ ư
ủ
ự Th hai, ti p t c đ i m i chính sách và m r ng tín d ng đ i v i khu v c ng chính sách nông nghi p, nông thôn; tín d ng đ i v i h nghèo và các đ i t ề khác. C th , Ngân hàng Nhà n ị ị chính sách tín d ng đ i v i khu v c nông nghi p, nông thôn, bao g m c tín ả ồ i cho các d ng quy mô nh , theo h ậ ợ ụ ch c tín d ng và các đ nh ch tài chính t c m r ng tín ở ộ ổ ch c tín d ng cũng s m r ng và áp d ng đ i v i nh ng khu v c này. Các t ụ ơ ấ ạ d ng lãi su t cho vay h p lý theo chính sách khách hàng c a mình; c c u l i ụ th i h n tr n và ti p t c cho vay m i đáp ng v n cho s n xu t, kinh doanh có ờ ạ ố ớ ấ ả ợ ợ ế ụ ứ ấ ả ớ ố
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 17
khu v c nông nghi p, nông ệ ả ố ớ ộ ả ệ ấ ở ự ệ
hi u qu đ i v i các doanh nghi p, h s n xu t thôn;…
ch c th c hi n c ch h Th ba, các đ u m i s ti p t c đ xu t và t ấ ổ ứ ự ơ
ồ ầ ộ ệ ầ ư
ầ ố ố ự ạ
ướ ẽ ỉ ạ ả ế ợ
theo ch tr ng kích c u đ u t ầ ư
ố ẽ ế ụ ề tr lãi su t và huy đ ng ngu n v n cho các d án kích c u đ u t ố ợ Nhà n v n gi ồ ố đi m qu c gia, các d án đ u t ầ ư ể trái phi u Chính ph v i m c đích đ u t ụ ế ỗ ứ . Ngân hàng ấ ng m i cân đ i v n kinh doanh đ b trí c s ch đ o các ngân hàng th ể ố ươ ọ i ngân cho các h p đ ng tín d ng đã ký k t cho các d án l n, tr ng ớ ự ụ , cũng nh mua ầ ư ủ ươ ố cho các d án kích c u. ầ ự ủ ớ ầ ư ự ế
Th t giá s ti p t c đ ứ ư ấ ỷ , các công c lãi su t, t ụ ề
ợ ẽ ế ụ ượ ế ụ ả ấ ầ ớ
ọ ậ n đ nh kinh t vĩ mô, đ m b o an toàn h th ng; các c ch khác nh d tr ế ả ả ị
cũng s đ ệ ố ng m , hoán đ i ti n t ở ơ ổ ề ệ ụ ị ườ ộ
c đi u hành linh ho t, ạ ẩ th n tr ng, phù h p v i m c tiêu kích c u, khuy n khích s n xu t, xu t kh u, ấ ư ự ữ ổ b t bu c, tái c p v n, nghi p v th tr ẽ ượ c ố ệ ắ rà soát đ s a đ i, b sung. ổ ế ấ ể ử ổ
c cũng s chính th c ban hành và t ứ ẽ
ứ ể ả ị
ổ Đáng chú ý là Ngân hàng Nhà n ướ ch c th c hi n c ch qu n lý, ki m tra và giám sát các sàn giao d ch vàng. Tuy ế nhiên th i đi m c th v n ch a xác đ nh. ụ ể ẫ ệ ơ ể ự ờ ư ị
Th năm, tăng c ứ ườ ả
ệ ố ng thanh tra, giám sát và b o đ m an toàn h th ng ả ạ ng m i ậ ươ
c nghiên c u ch nh s a. ngân hàng. Trong đó, quy ch c p gi y phép và thành l p ngân hàng th c ph n ti p t c đ ổ ế ấ ứ ế ụ ượ ấ ỉ ử ầ
Th sáu, nâng cao ch t l ng công tác th ng kê, phân tích và d báo kinh ấ ượ ự ố
ứ vĩ mô, ti n t t . ề ệ ế
ở ộ
m t; phát tri n và đa d ng hoá d ch v ngân hàng hi n đ i. Th b y, nâng cao ch t l ấ ượ ị ứ ả ể ạ ng và m r ng thanh toán không dùng ti n ề ụ ệ ạ ặ
Th tám, tăng c ng h p tác qu c t ườ ợ
ố ế qu c t ứ ậ ố ế ố
ố ớ ề trong lĩnh v c ngân hàng. Theo dõi ầ ư , di n bi n các dòng v n đ u t c, áp d ng các ụ ễ ề ệ
ướ t Nam. và c p nh t tình hình tài chính, ti n t ậ c ngoài...đ i v i n n kinh t n ướ bi n pháp ng phó c a qu c t ố ế ệ ề ệ và th tr ị ườ ớ ợ ng ti n t ế phù h p v i đi u ki n c a Vi ề ệ ủ ứ ủ ự ế trong n ệ
ứ ệ ố ề
Th chín, đ y m nh công tác tuyên truy n, thông tin trong h th ng ngân ư ế hàng. Cung c p đ y đ , k p th i ngu n thông tin v các chính sách cũng nh k t ạ ủ ị ẩ ầ ề ấ ồ ờ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 18
ả ự ề ề ệ ệ , tín d ng và ngân hàng cho công chúng, doanh nghi p,
trong và ngoài n c, các t ch c qu c t ... qu th c hi n v ti n t ệ các nhà đ u t ầ ư ụ ướ ổ ứ ố ế
3.2. Gi i pháp cho ho t đ ng c a ngân hàng th ng m i t i Thái ả ạ ộ ủ ươ ạ ạ
Bình
Ngay t năm 2006, Vi t Nam đã g b d n các h n ch v t l ừ ệ ạ
tham gia c ngoài theo cam ỡ ỏ ầ ế ị ế ề ỷ ệ ướ ầ
c ph n trong ngành ngân hàng c a các đ nh ch tài chính n ổ k t trong Hi p đ nh th ế ủ ng m i v i Hoa Kỳ. ạ ớ ươ ệ ị
ế ề ợ ệ ị
ổ c ASEAN, Vi ụ ạ ị ủ ệ ệ
l Còn theo các cam k t trong khuôn kh Hi p đ nh chung v h p tác th ả ỡ ỏ ướ ị ươ ng t Nam ph i g b hoàn tham gia góp v n, d ch v , giá tr giao d ch ị ụ ố ị ị
ố c ngoài t năm 2008. m i d ch v (AFAS) c a Hi p h i các n ộ toàn các quy đ nh v kh ng ch t ế ỷ ệ ề c a các ngân hàng n ừ ướ ủ
Năm 2010, Thái Bình ti p t c m r ng m ng l ủ ạ ộ
ề ứ
ọ ầ ụ ủ ở ộ ệ ụ
ệ ế ụ ọ ổ ứ ệ ộ
ụ ế ụ ươ
ạ ộ ng m i Vi ạ ng châm “Đi tr t Nam. Ti p t c đào t o, đào t o l ạ ạ ộ ạ c đón đ u”, nh m đáp ng yêu c u hi n t ầ ằ ươ ứ ầ
ệ ướ ữ ụ ệ ệ ệ ậ
ệ ạ ớ ệ ề ị
ấ ượ ạ ộ ố ớ ụ ụ ệ ạ ị
ổ i ho t đ ng c a các t ướ ạ i đ năm 2011 trên đ a bàn ch c tín d ng Ngân hàng. T o m i đi u ki n thu n l ậ ợ ể ị ạ ch c tín d ng ho t đ ng. Ti p t c c c u l i và có đ y đ các l ai hình, các t ế ụ ơ ấ ạ ạ ộ trình h i nh p c a các hi n đ i hóa các ho t đ ng nghi p v Ngân hàng theo l ậ ủ ộ ạ ộ i đ i ngũ cán b Ngân hàng th i và lâu theo ph dài trong vi c v n hành nh ng công ngh , nghi p v Ngân hàng m i và hi n ệ ẩ đ i. Nâng cao ch t l ng các d ch v Ngân hàng truy n th ng hi n có. Đ y ụ ạ m nh đ a vào ho t đ ng tín d ng các d ch v Ngân hàng m i, hi n đ i. Tăng ư ạ t c đ c i cách hành chính. ố ộ ả
ng th c đ u t v n cho n n kinh t ươ
ạ ạ ơ ế , v n d ng linh ụ ế ậ ứ ầ ư ố ề v n đ đ m b o đáp ng có hi u qu v n cho ả ố ệ ứ ể ả
Đa d ng hóa các ph ho t c ch chính sách v đ u t các nhu c u đ u t ầ ề ầ ư ố ế phát tri n kinh t ể ầ ư ả , xã h i c a t nh. ộ ủ ỉ
Đ i m i, nâng cao ch t l ng công tác thanh tra, ki m soát. T ng b ớ ể
ướ ừ ứ ộ ả
ấ ượ ả ọ ụ ủ ạ ị ể ể ạ ạ ộ
ẩ ả ư ụ ả ả ớ
ướ c ổ ng tinh g n, đ m b o đ m nh đ ki m soát m c đ an toàn th c hi n theo h ệ ự c a h th ng các tài chính tín d ng trên đ a bàn. Đ y m nh ho t đ ng giám sát ủ ệ ố t xa các tài chính tín d ng, thông qua đó đ a ra c nh báo s m cho đ m b o an ừ toàn các tài chính tín d ng.ụ
GVHD: TS. Bùi Văn Quang
Trang 19
***H t***ế
