iii
TÓM TẮT
Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại
ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội.
Nội dung luận văn: Luận văn này đã tổng hợp khung lý thuyết sự hài lòng
của khác hàng và chất lượng dịch vụ. Trong đó đối2 với2 chất2 lượng2 dịch2 vụ2 tác2 giả2
đã2 sử2 dụng2 khung2 lý2 thuyết2 của2 Parasuraman2 và2 cộng2 sự2 (1985, 1988, 1991) thông
qua thang đo SERVQUAL và 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt
là thang đo E – SERVQUAL để đo lượng cho dịch vụ ngân hàng số. Tiếp đó, tác
giả tiến hành khảo lược các nghiên2 cứu2 liên2 quan2 trong2 và2 ngoài2 nước2 từ2 đó2 xác2
định2 các2 khoảng2 trống2 nghiên2 cứu2 và2 đưa2 ra2 các2 yếu2 tố2 để2 lấp2 đầy và để xây dựng
mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại
ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội đó là: Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách
hàng; Đảm bảo sự an toàn; Thiết kế trang web; Đầu tư công nghệ; Chi phí chuyển
đổi. Đồng thời, trong nghiên2 cứu2 này2 tác2 giả2 kết2 hợp2 phương2 pháp2 nghiên2 cứu2
định2 tính2 và2 nghiên2 cứu2 định2 lượng.2 Dựa2 trên2 nghiên2 cứu2 định2 tính,2 tác2 giả2 thành
lập được bảng câu hỏi khảo sát chính thức và phát cho các đáp viên là khách hàng.
Kết quả nghiên cứu được xác định thông qua số liệu sơ cấp2 từ2 khảo2 sát2 3592 khách2
hàng2 sử2 dụng2 dịch2 vụ2 tại2 ngân2 hàng.2 Thông2 qua2 phần2 mềm2 thống2 kê2 SPSS2 22.02 để2
xác2 định2 độ2 tin2 cậy2 của2 các2 thang2 đo,2 nhân2 tố2 khám2 phá2 EFA2 và2 phân2 tích2 tương2
quan2 hồi quy cho thấy các nhân tố Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo
sự an toàn; Thiết kế trang web; Đầu tư công nghệ; Chi phí chuyển đổi acó ảnh
hưởng cùng chiều đến chất lượng2 dịch2 vụ2 ngân2 hàng2 số2 tại2 ngân2 hàng2 thương2 mại2
cổ2 phần2 Quân2 Đội.2 Từ2 kết2 quả2 nghiên2 cứu2 đó,2 tác2 giả2 tiến2 hành kết luận chung về
các nhân tố và đề xuất hàm ý quản trị cho từng yếu tố để làm gia tăng chất lượng
dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng.
Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm
bảo sự an toàn; Thiết kế trang web; Đầu tư công nghệ; Chi phí chuyển đổi.
