L I M Đ UỜ Ở Ầ
Trong cu c s ng c a chúng ta, n c đóng vai trò h t s c quan tr ng là y u t th ộ ố ủ ướ ế ứ ọ ế ố ứ hai t oạ
nên s s ng sau không khí. N c chi m ph n l n các ch t trong c th chúngự ố ướ ế ầ ớ ấ ơ ể
ta. N c là thành ph n c u t o, v a là dung môi hòa tan nhi u ch t c n thi tướ ầ ấ ạ ừ ề ấ ầ ế
cho các ho t đ ng s ng c a t bào, đ ng th i n c còn là môi tr ng c a cácạ ộ ố ủ ế ồ ờ ướ ườ ủ
ph n ng sinh ả ứ hóa. N c chi m t l l n trong t bào, n u không có n c thì t bào sướ ế ỉ ệ ớ ế ế ướ ế ẽ
không chuy n hóa v t ch t đ duy trì s s ng. Chính vì v y chúng ta c n b sung để ậ ấ ể ự ố ậ ầ ổ ủ
l ng n c c n thi t h ng ngày đ đ m b o choượ ướ ầ ế ằ ể ả ả c th kh e m nh vàơ ể ỏ ạ phát tri n.ể Ngày
nay, khi ch t l ng cu c s ng ngày càng đ c c i thi n và nâng cao, thì ấ ượ ộ ố ượ ả ệ nhu
c u c a chúng ta v n c cũng d n thay đ i tích c c, c th là chúng ta không th u ngầ ủ ề ướ ầ ổ ự ụ ể ể ố
n c m a, n c n u …mà thay vào đó là n c l c, n c khoáng. N m b t đ c ướ ư ướ ấ ướ ọ ướ ắ ắ ượ nhu
c u này các công ty n c khoáng đã cho ra đ i nhi u s n ph m n cầ ướ ờ ề ả ẩ ướ
khoáng. Công ty Lavie là m t trong nh ng nhà phân ph i đ u tiên và thành công nh t t iộ ữ ố ầ ấ ạ
Vi tệ Nam. Y u t t o nên s thành công là do công ty có s ph i h p khéo léo và đ ra cácế ố ạ ự ự ố ợ ề
chi n l c Marketing- mix. Đ hi u thêm v marketing - mix c a công ty Lavieế ượ ể ể ề ủ
nhóm em đã l a ch n đ tài:ự ọ ề
“Tr ì n h b ày c h i n l c Ma rk e t i ng - mi x đ i v i s n ph m n c kh oá n gế ượ ố ớ ả ẩ ướ
La vi e” làm đ tài ềthuy t trình. R t mong s đóng góp ý ki n c a Cô và các b n đ bàiế ấ ự ế ủ ạ ể
thuy t trình đ c hoàn ch nh h n.ế ượ ỉ ơ
N I DUNGỘ
I GI I THI U S L C CÔNG TY LAVIEỚ Ệ Ơ ƯỢ
1 L chị sử Lavie
Lavie là thành viên c a t p đoàn Nestle Waters – t p đoàn n c u ng đóng chai ủ ậ ậ ướ ố l nớ
nh t th gi i v i 72 nhãn hi u và đã có m t h n 130 qu c gia. Thành l pấ ế ớ ớ ệ ặ ở ơ ố ậ
tháng 9/1992, Lavie là công ty liên doanh gi a Perrier Vittel –ữ Pháp (s h u 65% v n),ở ữ ố
thu c t p đoàn Nestlé Waters, m t công tyộ ậ ộ hàng đ u th gi i trong ngànhầ ế ớ n c đóng chai.ướ
Lavie là công ty n c gi i khát đ u tiên t i Vi t Nam và là công ty n c gi i khát cóướ ả ầ ạ ệ ướ ả
nhi u gi i th ng, ch ng nh n ch tề ả ưở ứ ậ ấ l ng s n ph m :ượ ả ẩ
• Ch ng nh n tiêu chu n qu c t ISO 9002 v ch t l ng s n ph m năm 1999ứ ậ ẩ ố ế ề ấ ượ ả ẩ
• Gi i th ng R ng Vàng 2001-2005 c a t báo Kinh T Vi t Namả ưở ồ ủ ờ ế ệ
• Gi i th ng th ng hi u m nh c a c cả ưở ươ ệ ạ ủ ụ xúc ti n th ng m iế ươ ạ
• Huy ch ng vàng ch t l ng 2007ươ ấ ượ
2 Lavie và các c tộ m cố phát tri n:ể
Lavie là k t qu quá trình thăm dò, kh o sát tìm ki m các ngu n n c kh p đ ngế ả ả ế ồ ướ ắ ồ b ngằ
song C u Long c a Corporation Franco – Asiatique Holding Pte. Ltdử ủ
(CFAH)trong su t 3 năm (1990 – 1992), và nhà máy đ u tiên c a Lavie đ c đ t t i Longố ầ ủ ượ ặ ạ
An.
30/9/1992:
Đ c c p gi y phép thành l p Công ty liên doanh n c khoáng Long Anượ ấ ấ ậ ướ
22/9/1993:
Nestlé Waters đã tr thành c đôngở ổ l n nh t c a CFAHớ ấ ủ
1/7/1994:
Lavie chính th c đ a hai lo i s n ph m 500ml và 1.5l ra th tr ng và đ c ng i tiêuứ ư ạ ả ẩ ị ườ ượ ườ
dùng n ng nhi t đón nh n, h th ng phân ph i r ng kh p c n c.ồ ệ ậ ệ ố ố ộ ắ ả ướ
1/1/1999:
Nhâp d p lu t thu VAT đ c áp d ng, Lavie chia s khó khăn v i ng i tiêu dùng,ị ậ ế ượ ụ ẽ ớ ườ
gi m giá và th ng nh tả ố ấ giá bán trên ph m viạ c n c.ả ướ
1999:
Bình Lavie 19 lít đ c đ a ra th tr ng đáp ng nhu c u đông đ o c a ng i tiêu dùngượ ư ị ườ ứ ầ ả ủ ườ
b ph n gia đình và công s .ở ộ ậ ở
2000:
Đ i tên thành công tyổ Liên Doanh Lavie
2001:
Công ty đ u t trên 100.000USD đ thay đ i ki u dáng chai m i.ầ ư ể ổ ể ớ
2002:
Lavie đ u t khai thác ngu n n c m i t i Nh Quỳnh, H ng Yên và xây d ng nhàầ ư ồ ướ ớ ạ ư ư ự
máy m i t i đâyớ ạ
2004:
K ni m 10 năm thành l p công tyỷ ệ ậ
2006:
Công ty Liên Doanh Lavie chính th c đ i tên thành Công ty TNHH Lavie.ứ ổ
II CƠ SỞ LÝ LU NẬ
1 Đ nh nghĩa Marketing Mixị
Marketing - Mix là vi c s p x p, ph i h p các y u t : s n ph m, giá c , phân ph i,ệ ắ ế ố ợ ế ố ả ẩ ả ố
truy n thông mà doanh nghi p s d ng tác đ ng vào th tr ng m c tiêu nh m đ tề ệ ử ụ ộ ị ườ ụ ằ ạ
cácm c tiêu đã ho ch đ nh. Ta cònụ ạ ị g i Marketing – Mix làọ chi n l c 4P.ế ượ
2 Các y u t c a Marketing - Mixế ố ủ
2.1 S n ph m (Product)ả ẩ
S n ph m là t t c nh ng gì có th th a mãn đ c nhu c u hay mong mu nả ẩ ấ ả ữ ể ỏ ượ ầ ố
và đ c chào bán trên th tr ng v i m c đích thu hút s chú ý mua s d ngượ ị ườ ớ ụ ự ử ụ
hay tiêu dùng. Đó có th là nh ng v t th h u hình, d ch v , con ng i, m t b ng, tể ữ ậ ể ữ ị ụ ườ ặ ằ ổ
ch c và ý t ng.ứ ưở Nhãn hi u là tên, thu t ng , d u hi u, bi u t ng, hình v hay s ph iệ ậ ữ ấ ệ ể ượ ẽ ự ố
h p gi a chúng, có công d ng đ xác nh n hàng hóa hay d ch v c a ng i bán và phânợ ữ ụ ể ậ ị ụ ủ ườ
bi t chúng v i hàng hóa và d ch vệ ớ ị ụ c a đ i th c nh tranh.ủ ố ủ ạ
2.2 Giá c (Price)ả
Giá bán là chi phí khách hàng ph i b ra đ đ i l y s n ph m hay d ch v c a nhàả ỏ ể ổ ấ ả ẩ ị ụ ủ
cung c p. Nó đ c xác đ nh b i m t s y u t trong đó có th ph n, c nh tranh, chi phíấ ượ ị ở ộ ố ế ố ị ầ ạ
nguyên v t li u li u, nh n d ng s n ph m vàậ ệ ệ ậ ạ ả ẩ giá tr c m nh n c a khách hàngị ả ậ ủ v i s nớ ả
ph m. M t s y u t làm căn c cho vi c đ nh giáẩ ộ ố ế ố ứ ệ ị
- S tác đ ng c a nhuự ộ ủ c u: Các công ty cung ng s nầ ứ ả ph m đ u hi u rõ nhu c uẩ ề ể ầ là
luôn bi n đ ng (ví d : vào mùa đông thì nhu c u v t l nh là r t ít, nhuế ộ ụ ầ ề ủ ạ ấ
c u nông thôn ầ ở khác thành th ). Nh ng y u t nh h ng t i đ co giãn c u:ị ữ ế ố ả ưở ớ ộ ầ
+ Giá tr đ c đáo: ng i mua ít nh y c m v i giá h n khi s n ph m càng đ c đáo.ị ộ ườ ạ ả ớ ơ ả ẩ ộ
+ M c đ bi t đ n s n ph m thay th : ng i mua ít nh y c m v i giá h n khi h ít bi tứ ộ ế ế ả ẩ ế ườ ạ ả ớ ơ ọ ế
đ n s n ph m thay th .ế ả ẩ ế
+ S khó so sánh: ng i mua ít nh y c m v i giá h n khi h không d dàng soự ườ ạ ả ớ ơ ọ ễ
sánh ch t l ng c a s n ph m thay th .ấ ượ ủ ả ẩ ế
+ Ch t l ng: ng i mua ít nh y c m v i giá h n khi s n ph m đ c xem có ch tấ ượ ườ ạ ả ớ ơ ả ẩ ượ ấ
l ng t t h n, sang tr ng h n.ượ ố ơ ọ ơ
- S tác đ ng c a chi phí: nhu c u là y u t ch y u xác đ nh giá tr n c a giá mà côngự ộ ủ ầ ế ố ủ ế ị ầ ủ
ty có th tính choể s n ph m c a mìnhả ẩ ủ
- S tác đ ng c a c nh tranh: Công ty ph i so sánh giá thành c a mình v i giá c a cácự ộ ủ ạ ả ủ ớ ủ
đ i th c nh tranh đ bi t mình đang th có l i hay b t l i v chi phí. Ph i bi t giá cố ủ ạ ể ế ở ế ợ ấ ợ ề ả ế ả
c a các đ i th c nh tranh vàủ ố ủ ạ mua thi t b c a các đ i thế ị ủ ố ủ c nh tranh đ nghiên c u.ạ ể ứ
2.2.1 Các ph ng pháp đ nh giá:ươ ị
- Đ nh giá b ng chiị ằ phí c ng thêm: b ng cách c ng thêm l iộ ằ ộ ợ nhu n vào chi phí s n xu t.ậ ả ấ
- Đ nh giá thông qua phân tích đi m hòa v n: Công ty ph i đ nh giá sao cho t ng doanhị ể ố ả ị ổ
thu b ng t ng chi phí.ằ ổ
- Đ nh giá theo giá tr nh n th c c a ng i mua: d a trên nh n th c c a ng i mua vị ị ậ ứ ủ ườ ự ậ ứ ủ ườ ề
giá tr ch không ph i chiị ứ ả phí c a ng i bán.ủ ườ
- Đ nh giá theo giá tr : Công ty đ nh giá s n ph m m c ng i mua nghĩ r ngị ị ị ả ẩ ở ứ ườ ằ
s nả ph m c a công ty x ng đáng nh v y và nó luôn ch tr ng là giá ph i đ m b o choẩ ủ ứ ư ậ ủ ươ ả ả ả
ng i tiêu dùng.ườ
- Đ nh giá d a vào c nh tranh: căn c vào giá c a đ i th c nh tranh đ đ nh giá b ngị ự ạ ứ ủ ố ủ ạ ể ị ằ
ho c g n đ i th . Ph ng pháp này hay đ c dùng trong đi u ki n m t công tyặ ầ ố ủ ươ ượ ề ệ ộ
gia nh p th tr ng đ c quy n bánậ ị ườ ộ ề
- Đ nh giá đ u th u: Công ty trên c s phán đoán kh năng đ i th c nh tranh đ đ nhị ấ ầ ơ ở ả ố ủ ạ ể ị
giá th p h n. Ph ng pháp này đ cấ ơ ươ ượ s d ng trong bánử ụ hàng chuyên nghi p.ệ
2.2.2 Chính sách giá c v iả ớ s n ph m m i, th tr ng m i.ả ẩ ớ ị ườ ớ
S n ph m m i là s n ph m xu t hi n đ u tiên trên th tr ng nào đó. Đ i v i s nả ẩ ớ ả ẩ ấ ệ ầ ị ườ ố ớ ả
ph m m i, chính sách giá c thăm dòẩ ớ ả th ng d a trên c sườ ự ơ ở giá thành và l i nhu nợ ậ
cướ tính. N u doanh nghi p cung c p s n ph m không đ ng nh t thì khi tínhế ệ ấ ả ẩ ồ ấ
ch t đ ng nh t càng cao, tính ch t c nh tranh càng m nh. Doanh nghi p c nấ ồ ấ ấ ạ ạ ệ ầ
k t h p v i các chính sách khác nh chính sách bao gói, nhãn hi u hàng hoá,ế ợ ớ ư ệ
qu ng cáo, chính sách giá c ả ả đ i v i khách hàng quen truy n th ng…ố ớ ề ố
2.3 Phân ph i (Place)ố
Là ti n trình chuy n đ a s n ph m t nhà s n xu t đ n ng i tiêu dùng cu i cùngế ể ư ả ẩ ừ ả ấ ế ườ ố
thông qua các thành viên trung gian b ng nhi u ph ng th c và ho t đ ng khác nhau.ằ ề ươ ứ ạ ộ Nó
có th bao g m b t kỳ c a hàng cũng nh các c a hàng o trên Internet. Vi c cung ể ồ ấ ử ư ử ả ệ c pấ
s n ph m đ n n i và vào th i đi m mà khách hàng yêu c u là m t trong nh ngả ẩ ế ơ ờ ể ầ ộ ữ
khía c nh quan tr ng nh t c a b tạ ọ ấ ủ ấ kỳ k ho ch marketing nào.ế ạ
2.3.1 Các lo i kênhạ phân ph iố
Kênh Marketing có th đ c xem nh nh ng t p h p các t ch c ph thu c l n nhauể ượ ư ữ ậ ợ ổ ứ ụ ộ ẫ
liên quan đ n quá trình t o ra s n ph m ho c d ch v hi n có đ sế ạ ả ẩ ặ ị ụ ệ ể ử
d ng ho c tiêu ụ ặ dùng.
- Kênh không c p (kênh tr c ti p): g m ng i bán hàng tr c ti p cho khách hàng cu iấ ự ế ồ ườ ự ế ố
cùng nh : bán hàng l u đ ng, bán hàng dây chuy n, bán hàng qua c a hàng gi i thi u s nư ư ộ ề ử ớ ệ ả
ph m…ẩ
- Kênh m t c p: có m t ng i trung gian nh m t ng i bán lộ ấ ộ ườ ư ộ ườ ẻ
- Kênh hai c p: có hai ng i trung gian là đ i lý ho c ng i bán buôn và ng i bán lấ ườ ạ ặ ườ ườ ẻ
2.3.2 Nh ng quy t đ nh trong phân ph iữ ế ị ố
- Quy t đ nh v vi c thi t k vàế ị ề ệ ế ế l a ch n kênh: bao g m các quy t đ nhự ọ ồ ế ị v s c p trongề ố ấ
kênh, s l ng các t ch c trung gian m i c p, l a ch n các t ch c trung gian. Vi cố ượ ổ ứ ở ỗ ấ ự ọ ổ ứ ệ
thi t l p lên nh ng c ch giám sát, ki m soát và thúc đ y m i b ph n trongế ậ ữ ơ ế ể ẩ ỗ ộ ậ
toàn b ộdây truy n cũng r t quan tr ng.ề ấ ọ
2.3.3 Marketing ch u nh h ng m tị ả ưở ộ s y u tố ế ố
+ Đ c đi m c a khách hàng: khách hàng phân tán mà th ng xuyên mua s l ng nh thìặ ể ủ ườ ố ượ ỏ
s d ng kênh nhi u c p và ng c l i khách hàng mua s l ng l n và t p trung thì dùngử ụ ề ấ ượ ạ ố ườ ớ ậ
kênh ít c p.ấ
+ Đ c đi m c a s n ph m: n u s n ph m không th d tr lâu ho c d h ng, d v thìặ ể ủ ả ẩ ế ả ẩ ể ự ữ ặ ễ ỏ ễ ỡ
dùng kênh ít c p.ấ
2.4 Xúc ti n th ng m iế ươ ạ (Promotions)
Là t t c các ho t đ ng nh m đ m b o r ng khách hàng nh n bi t v s n ph m hayấ ả ạ ộ ằ ả ả ằ ậ ế ề ả ẩ
d ch v c a b n, có n t ng t t v chúng và th c hi n giao d ch mua bán th t s .ị ụ ủ ạ ấ ượ ố ề ự ệ ị ậ ự Nh ngữ
ho t đ ng này bao g m qu ng cáo, catalog, quan h công chúng và bán l , c th là qu ngạ ộ ồ ả ệ ẻ ụ ể ả
cáo trên truy n hình, đài phát thanh, báo chí, các b ng thông báo, đ a s nề ả ư ả ph m vào phimẩ
nh, tài tr cho các ch ng trình truy n hình và các kênh phát thanh ả ợ ươ ề đ c đông đ o côngượ ả
chúng theo dõi, tài tr cho các ch ng trình dành cho khách hàngthân thi t, bán hàng quaợ ươ ế
đi n tho i, bán hàng qua th tr c ti p, gi i thi u s n ph m t n ệ ạ ư ự ế ớ ệ ả ẩ ậ nhà, g i catalog choở
khách hàng, quan h công chúng. Xúc ti n h n h p là m t trongệ ế ỗ ợ ộ b n ph n t c uố ầ ử ấ
thành ch y u c a Marketing-Mix. Nh ng ng i làm Marketing ph iủ ế ủ ữ ườ ả bi t cách s d ngế ử ụ
qu ng cáo, kích thích tiêu th , Marketing tr c ti p, quan h qu n ả ụ ự ế ệ ầ chúng và bán
hàng tr cự ti p đ thông báo đ n khách hàngế ể ế m c tiêu t n t i và giáụ ồ ạ tr c a s n ph m.ị ủ ả ẩ
2.4.1 Qu ng cáoả
- Qu ng cáo là ho t đ ng nh m gi i thi u s n ph m (d ch v ) c a doanhả ạ ộ ằ ớ ệ ả ẩ ị ụ ủ
nghi p cho khách hàng, làm cho khách hàng chú ý đ n, quen bi t, có thi n c mệ ế ế ệ ả
và ngày càng có nhi u thi n c m h n đ i v i s n ph m c a doanhề ệ ả ơ ố ớ ả ẩ ủ
nghi p. Nh v y, m c đích c a ệ ư ậ ụ ủ qu ng cáo là thu hút, lôi cu n khách hàngả ố
b ng các bi n pháp gi i thi u, truy n tin ằ ệ ớ ệ ề thích h p. Chính sách qu ng cáo c a m tợ ả ủ ộ
th i kỳ kinh doanh chi n l c g n v iờ ế ượ ắ ớ chu kỳ s ng c a s n ph m, th c tr ng và d báoố ủ ả ẩ ự ạ ự
th tr ng, v trí c a doanh nghi p, m c tiêu c th c a qu ng cáo…ị ườ ị ủ ệ ụ ụ ể ủ ả
- Đ i t ng c a qu ng cáo có th là doanh nghi p, có th là s n ph mố ượ ủ ả ể ệ ể ả ẩ
c a doanh ủnghi p. C hai đ i t ng trên đ u c n đ c qu ng cáo và có s tácệ ả ố ượ ề ầ ượ ả ự
đ ng h ch l n ộ ỗ ợ ẫ nhau.
- Ngân sách qu ng cáoả ph i đ c xác đ nh theo ph ng phápả ượ ị ươ thích h p:ợ
+ Theo t l c đ nh trên doanh thu c a kỳ đã qua.ỷ ệ ố ị ủ
+ Theo t l không c đ nh, th m chí có th tăng t l dành cho ngân sáchỷ ệ ố ị ậ ể ỷ ệ
qu ng cáoảtrong tr ng h p doanh thuườ ợ gi m.ả
+ Theo m c tiêu qu ng cáo thông qua vi c xác đ nh m c tiêu qu ng cáo và th cụ ả ệ ị ụ ả ự
hi nệm c tiêu qu ng cáo.ụ ả
- Các ph ng ti n qu ng cáo hi n nay r t phong phú, đa d ng, nên ph i xu tươ ệ ả ệ ấ ạ ả ấ
phát t đ c đi m c a s n ph m mà l a ch n và k t h p các ph ng ti n khácừ ặ ể ủ ả ẩ ự ọ ế ợ ươ ệ
nhau nh báo ưchí, phát thanh, truy n hình, h i ch , tri n lãm…Tuỳ thu cề ộ ợ ể ộ
t ng lo i ph ng ti n ừ ạ ươ ệ qu ng cáo đ t ra v n đả ặ ấ ề l a ch n th i đi m và đ aự ọ ờ ể ị đi mể
qu ng cáo thích h p.ả ợ
2.4.2 Các yêu c u quan tr ng nh t đ t ra cho qu ng cáoầ ọ ấ ặ ả
2.4.2.1 Chi n L c 4P C a N c Khoáng Lavieế ượ ủ ướ
+ Dung l ng qu ng cáo ph i cao: thì thông tin qu ng cáo ph i ng n g n, cượ ả ả ả ả ắ ọ ụ
th , rõ ểràng.
+ Tính ngh thu t ph i cao nh m thu hút s quan tâm c a khách hàng. Mu n v y, cácệ ậ ả ằ ự ủ ố ậ
thông tin c n truy n đ t h p d n, gây đ c s chú ý c a khách hàng.ầ ề ạ ấ ẫ ượ ự ủ
+ Thông tin ph i đ mả ả b o đ tin c y cao sả ộ ậ ẽ làm tăng tính hi u qu c aệ ả ủ qu ng cáo.ả
+ Đánh giá ho t đ ngạ ộ qu ng cáo thông qua vi c xác đ nh k t qu màả ệ ị ế ả ho t đ ngạ ộ
qu ng ảcáo mang l i.ạ
2.4.2.2 Các ho t đ ng xúc ti nạ ộ ế bán hàng
- Các chính sách thúc đ y bán hàngẩ
+ Thúc đ y tiêu dùng: m u th s n ph m đ c nhân viên bán hàng, các trò vui ch i cóẩ ẫ ử ả ẩ ượ ơ
th ng, quà t ng…ưở ặ
+ Thúc đ y bán hàng: trình bày hàng hoá, giá đ , panô, áp phích, ánh sáng, âm thanh…ẩ ỡ
+ Thúc đ y d ch v : tăng c ng d ch v bán hàng, d ch v sau bán hàng, cácẩ ị ụ ườ ị ụ ị ụ
d ch v ị ụ kèm theo…
- Trang b n i bán hàng: Ph i đ mị ơ ả ả b o đ di n tích, thoáng mát và đả ủ ệ ủ đ sáng, phù h pộ ợ
v i hình th c t ch c bán hàng. Trang thi t b t o dáng bên ngoài ph i t o đ c dáng vớ ứ ổ ứ ế ị ạ ả ạ ượ ẻ
riêng c a doanh nghi p, trang thi t b bên trong c a hàng ph i t o cho khách hàng c mủ ệ ế ị ủ ả ạ ả
giác tho i mái, d ch u, có tác d ngả ễ ị ụ kích thích tò mò…
2.4.2.3 Vai trò c a d ch v khách hàngủ ị ụ
- Th c ch t c a d ch v khách hàng là h ng các ho t đ ng c a doanh nghi p d ch v vàoự ấ ủ ị ụ ướ ạ ộ ủ ệ ị ụ
khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hi u và gi i quy t m i quan h gi a t ch c d chể ả ế ố ệ ữ ổ ứ ị
v và khách hàng m c tiêu. Khách hàng ngày càng tr nên ph c t p, nhuụ ụ ở ứ ạ c u mong mu nầ ố
c a h ngày càng chi ti t và tinh t h n thì ch t l ng nhu c u cũng cao h n.ủ ọ ế ế ơ ấ ượ ầ ơ
Do đó, nhi u công ty đã nghiên c u c i ti n d ch v khách hàng nh m giành l iề ứ ả ế ị ụ ằ ợ
th ếc nh tranh trong kinh doanh.ạ
- Vi c th c hi n d ch v khách hàng có quan h ch t ch t i vi c phân ph i các y u tệ ự ệ ị ụ ệ ặ ẽ ớ ệ ố ế ố
c a Marketing - mix, nh ng y u t này h p thành h u c n c a d ch v khách hàng. D chủ ữ ế ố ợ ậ ầ ủ ị ụ ị
v khách hàng ngày càng tr nên quan tr ng, đ c bi t đ i v i nh ng lo i d ch v c nhụ ở ọ ặ ệ ố ớ ữ ạ ị ụ ạ
tranh gay g t và nhu c u tăng tr ng ch m nh d ch v đ i lý v n t i. V i s thay đ i ắ ầ ưở ậ ư ị ụ ạ ậ ả ớ ự ổ về
th tr ng th ng xuyên, y u t c b n đ phân bi t các công ty d ch v làị ườ ườ ế ố ơ ả ể ệ ị ụ
ch t ấl ng ph c v khách hàng, ng i tiêu dùng r t nh y c m v i v n đ này. Các đ iượ ụ ụ ườ ấ ạ ả ớ ấ ề ố
th th ng xem d ch v khách hàng nh m t vũ khí c nh tranh l i h i và không ítủ ườ ị ụ ư ộ ạ ợ ạ
doanhnghi p đã g t hái thành công.ệ ặ