NHẬN THỨC VỀ TRIỂN KHAI ÁP DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT CỐT YẾU (KPI)
TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP
ThS. Tạ Huy Hùng1
Tóm tắt: Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu (KPIs) trong đánh giá thực hiện công việc với người lao động trong các
doanh nghiệp là một chủ đề mới đã thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và được áp dụng trong
nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai KPIs, các doanh nghiệp gặp nhiều vướng mắc, thách
thức, một trong số thách thức đến từ người lao động do người lao động nhận thức chưa đầy đủ, chính xác.. Trong
nghiên cứu này, với phương pháp nghiên cứu định lượng qua khảo sát 188 doanh nghiệp có từ 50 tới 100 lao
động, tác giả cung cấp bức tranh thực trạng về nhận thức của người lao động trong doanh nghiệp về bản chất
chỉ số KPIs, vai trò và những khó khăn khi triển khai KPIs trong doanh nghiệp. Trên cơ sở phân tích thực trạng về
nhận thức của người lao động và những khó khăn, thách thức khi triển khai KPIs, tác giả có những đề xuất, giải
pháp doanh nghiệp vượt qua khó khăn trong triển khai KPIs trong hệ thống đánh giá thành tích.
Từ khóa: Nhận thức người lao động, KPIs, đánh giá thành tích
Abstract: Key Performance Indicators in performance management system was attracted by researchers
and practitioners. In practical perspective, many enterprises deal with huge challenges which comes from
the employees in their organization because they have not enough knowledge about KPIs. In this research,
author collects information from 188 enterprises which have 50 to 100 employees. Based on this information,
author indicates that how employees understand about the KPIs, the role of KPIs in their organization and
some difficulties in KPIs implementation. Author propose some suggestions, solutions to overcome these
challenges in KPIs implemntation.
Keywords: SMEs; KPIs; Performance appraisal.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, áp lực cạnh tranh và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng,
nguồn nhân lực của doanh nghiệp cần được xem như nguồn lực mang lại lợi thế cạnh tranh các
doanh nghiệp cần xây dựng lợi thế cạnh tranh Barney (1991), Lado & Wilson (1994), Tạ Huy
Hùng (2018). Nguồn nhân lực của doanh nghiệp chỉ thực sự được xem là nguồn lực mang lại lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khi nguồn nhân lực có thể đáp ứng được các yêu cầu mang lại
giá trị cho doanh nghiệp, nguồn lực có tính khan hiếm, nguồn lực khó có thể bắt chước và nguồn
lực khó có thể thay thế. Với mục tiêu xây dựng nguồn lực mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp, các hoạt động quản trị nhân lực trong doanh nghiệp cần nhận được sự quan tâm của các
1 Email: tahuyhung.vcu@gmail.com,Khoa Quản trị nhân lực, Trường Đại học Thương mại.
161
PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP
nhà quản trị trong doanh nghiệp. Trong đó, công tác đánh giá hoàn thành công việc là một trong
những nội dung quan trọng làm căn cứ cho các hoạt động quản trị nhân sự khác trong doan nghiệp.
Do đó, đánh giá thực hiện công việc cần được nhìn nhận đúng đắn về vai trò và được đầu tư thích
đáng để xây dựng hệ thống đánh giá quản trị nhân lực đáp ứng được những yêu cầu của hệ thống
quản trị nhân lực và phù hợp với định hướng phát triển của doanh nghiệp.
Để nguồn nhân lực thực sự là nguồn lực mang lại lợi thế cạnh tranh với doanh nghiệp, nhà
quản trị trong doanh nghiệp cần chú trọng tới xây dựng hệ thống quản trị nhân lực hiệu quả, trong
đó, chú trọng tới công tác đánh giá thành tích của nhân viên (Mai Thanh Lan, Nguyễn Thị Minh
Nhàn, 2016). Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, khi nguồn lực (nhân lực, tài chính,
cơ sở vật chất) còn hạn chế, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng và triển
khai hệ thống đánh giá thành tích, một cấu phần quan trọng trong hệ thống quản trị nhân lực của
doanh nghiệp.
Trong các nghiên cứu trước đây, các công trình nghiên cứu về đánh giá thực hiện công việc
với người lao động trong doanh nghiệp là một chủ đề được quan tâm. Nghiên cứu của Murphy
và Cleveland (1991), Fletcher (2001), Levy và Williams (2004) đề cập tới hệ thống đánh giá thực
hiện công việc trong tổ chức và những khía cạnh tích cực từ xã hội khi doanh nghiệp xây dựng
và triển khai hệ thống đánh giá thực hiện công việc trong tổ chức. Tác giả Meier và Rathmann
(2013) đề cập tới việc xây dựng và triển khai chỉ số KPIs trong lĩnh vực dịch vụ. Ngoài ra, trong
báo cáo của Hiệp hội nhân sự HRA 2017 và trong các nghiên cứu của tác giả Tạ Huy Hùng (2018)
đã phân tích những thuận lợi, khó khăn của doanh nghiệp dưới tiếp cận của nhà quản trị về chỉ số
KPIs trong đánh giá thành tích với các doanh nghiệp Việt Nam. Những nghiên cứu trên đã đề cập
tới tổng thể hệ thống đánh giá và nghiên cứu KPIs và có những áp dụng trong một số lĩnh vực cụ
thể của doanh nghiệp.
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1 Đánh giá mức độ hoàn thành công việc
Đánh giá thực hiện công việc (đánh giá thành tích) là nội dung quan trọng trong công tác quản
trị nhân lực với các doanh nghiệp. Nghiên cứu của Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016)
cho rằng đánh giá thực hiện công việc là quá trình thu nhận và xử lý thông tin về quá trình làm việc
và kết quả công việc của người lao động để xác định chính xác mức độ hoàn thành công việc của
người lao trong một khoảng thời gian nhất định của tổ chức. Nghiên cứu của tác giả Garengo và cộng
sự (2005) khẳng định hệ thống đánh giá thành tích là hệ thống thu thập, phân tích, đánh giá thông tin
nhằm hỗ trợ quá trình ra quyết định của nhà quản trị đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Hệ thống đánh giá thành tích là công cụ quan trọng được sử dụng rộng rãi với các doanh
nghiệp để quản trị và đưa ra các quyết định chiến lược (Rodriguez, Saiz, & Bas, 2009). Hệ thống
đánh giá thành tích của doanh nghiệp được xác định nhằm giúp doanh nghiệp thực hiện được các
mục tiêu chiến lược thông qua các phương pháp đánh giá thành tích người lao động, bộ phận trong
doanh nghiệp.
162 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
2.1.2. Chỉ số KPIs trong đánh giá hoàn thành công việc với doanh nghiệp
Nghiên cứu về phương pháp đánh giá hoàn thành công việc trong doanh nghiệp, có nhiều
phương pháp được áp dụng như phương pháp so sánh cặp, thang đo hành vi, xếp hạng luân phiên...
Trong những năm gần đây, chỉ số KPIs được nhiều học giả, nhà nghiên cứu và doanh nghiệp quan
tâm như một công cụ quan trọng trong hệ thống đánh giá thành tích của doanh nghiệp.
Chỉ số đo lường thành thích cốt yếu (KPIs) là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp xác định và đo
lường được tiến trình giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu. Chỉ số KPIs là các chỉ số đo lường
định lượng được để có thể xác định mức độ cải thiện thành tích cốt lõi của nhân viên để có thể đạt
được mục tiêu cá nhân, đơn vị và tổ chức. Nghiên cứu của David Paramenter (2010) chỉ ra rằng chỉ
số KPIs là tập hợp các chỉ số đo lường tập trung vào những khía cạnh quan trọng của doanh nghiệp,
những chỉ số quan trọng này phản ánh sự thành công của doanh nghiệp ở hiện tại và tương lai. Chỉ
số đánh KPIs khởi phát từ mục tiêu của tổ chức và căn cứ vào mục tiêu của tổ chức để xây dựng
chỉ số KPIs. Nghiên cứu của tác giả (Shahin & Mahbod, 2007) chỉ ra ví dụ khi một doanh nghiệp
tập trung vào mục tiêu: trở thành một doanh nghiệp lợi nhuận cao nhất trong ngành, mục tiêu đó
là căn cứ xây dựng các chỉ số KPIs với doanh nghiệp như: lợi nhuận trước thuế, giá trị cổ phiếu...
Nghiên cứu của David Paramenter (2010) đề cập tới những đặc tính quan trọng của chỉ số KPIs:
a) Phi tài chính: Chỉ số KPIs là những chỉ số phi tài chính (không được thể hiện qua số tiền và
các đơn vị tiền tệ như $, Yen, VND...). Những chỉ số này nếu được đo lường với những đơn vị tiền
tệ, chỉ số đó không còn là chỉ số KPIs mà là những chỉ số kết quả (Result Indicators). Những chỉ
số KPIs là những chỉ số tạo nên kết quả như số lần ghé thăm của khách hàng quan trọng.
b) Chu kỳ: Những chỉ số KPIs cần đo lường thường xuyên (24giờ/ ngày và hàng ngày, hàng
tuần). Những chỉ số KPIs không được đo theo chu kỳ tháng, quý hoặc năm vì những chỉ số nếu đo
theo chu kỳ dài sẽ không tạo ra được sự thay đổi lớn trong vận hành và kết quả của doanh nghiệp.
c) Đối tượng: được sự quan tâm và tập trung của CEO và lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp.
d) Đơn giản: tất cả các nhân viên cần hiểu được được chỉ số này và cách đo chính xác của chỉ
số này với công việc.
e) Nỗ lực nhóm: những chỉ số KPIs được hoàn thành dựa trên sự kết hợp và nỗ lực của các
nhóm làm việc với sự phối hợp của các nhóm, các bộ phận, các đơn vị trong doanh nghiệp.
f) Sự tác động: chỉ số KPIs có sự tác động lớn tới doanh nghiệp (tác động lớn hơn chỉ số thành
công của doanh nghiệp và hơn cả một khía cạnh đơn lẻ của chỉ số KPIs).
g) Hạn chế: chỉ hỗ trợ các hành động đúng và thiếu tập trung vào chỉ số kết quả.
Nghiên cứu của tác giả Lê Quân (2015) khẳng định chỉ số KPIs là chỉ số phản ánh hoạt động của
doanh nghiệp, của bộ phận, của cá nhân trong từng giai đoạn, chu kỳ kinh doanh nhất định. Trong
nghiên cứu này, tác giả cũng làm rõ 4 vai trò quan trọng của chỉ số KPIs trong doanh nghiệp gồm:
vai trò kết nối, vai trò định hướng, vai trò đo lường, đánh giá và vai trò điều chỉnh khi triển khai KPIs
trong doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng khẳng định chỉ số KPIs được áp dụng tại đa phần
các doanh nghiệp như công cụ đánh giá thành tích, đây là những chỉ số nền tảng trong hệ thống đánh
giá để giúp doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu chiến lược và những kế hoạch.
163
PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP
Tác giả Tsai and Cheng (2012) khẳng định tầm quan trọng của các chỉ số KPIs khi cho rằng
các chỉ số KPIs có liên quan mật thiết với những chỉ số thành công của mỗi doanh nghiệp và doanh
nghiệp cần xây dựng chỉ số KPIs phù hợp với chiến lược, điều kiện, hoàn cảnh của từng doanh
nghiệp. Những chỉ số KPIs này không chỉ phản ánh kết quả hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp
và còn cung cấp định hướng, dữ liệu và điều kiện cần thiết để đánh giá việc hoàn thành chiến lược
của doanh nghiệp.
2.1.3. Triển khai đánh giá với chỉ số KPIs trong doanh nghiệp
Quá trình triển khai KPIs trong doanh nghiệp gắn với truyền thông đánh giá thực hiện công
việc và đào tạo, hướng dẫn đánh giá thực hiện công việc. Truyền thông đánh giá thực hiện công
việc nhằm giúp người lao động trong tổ chức hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của cá nhân, bản chất
chỉ số KPIs với cá nhân người lao động, các nội dung của chương trình đánh giá mà doanh nghiệp
thực hiện. Trong đó, nội dung truyền thông đánh giá gắn với nội dung làm rõ: mục đích đánh giá
thực hiện công việc với bộ chỉ số KPIs, mức độ phù hợp của triển khai KPIs trong doanh nghiệp,
những lợi ích do KPIs mang lại với người lao động và trách nhiệm của cá nhân khi triển khai đánh
giá theo KPIs.
Đào tạo, hướng dẫn người lao động trong quá trình triển khai đánh giá theo KPIs để giúp
người lao động hiểu đúng về bản chất chỉ số KPIs, hiểu được cách thức tính, cách thức đo lường
từng chỉ số KPIs gắn với cá nhân họ để họ có thể tự đo lường chính xác mức độ hoàn thành công
việc với bộ chỉ số KPIs cá nhân.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: thông tin về doanh nghiệp, về thông tin của cá nhân trong
người lao động trong doanh nghiệp và quan điểm về quá trình triển khai KPIs trong doanh nghiệp.
Phần câu hỏi đầu tiên bao gồm thông tin về số lượng nhân viên, lĩnh vực hoạt động, số năm hoạt
động, trình độ của người lao động, số năm kinh nghiệm của người lao động... Phần thứ hai, nhóm
câu hỏi về quan điểm, nhận thức của người lao động về chỉ số đánh giá KPIs, về mức độ quan trọng
của chỉ số KPIs trong doanh nghiệp, về kết quả mức độ hoàn thành công việc được phản ánh qua
chỉ số KPIs với người lao động, những vướng mắc, trở ngại với người lao động khi triển khai KPIs
trong doanh nghiêp và những mong muốn thay đổi, điều chỉnh với chỉ số KPIs trong đánh giá hoàn
thành công việc của người lao động trong doanh nghiệp.
Những biến quan sát (câu hỏi) được tác giả xây dựng dựa trên nghiên cứu của tác giả David
Parament (2010), Tsai và Cheng (2012), Lê Quân (2015). Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo
Likert 5 cấp độ (trong đó: cấp độ 1: rất không đồng ý và cấp độ 5: rất đồng ý). Bảng hỏi sau khi
được thiết kế sơ bộ, tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia để lấy ý kiến và điều
chỉnh bảng hỏi. Các chuyên gia được lựa chọn gồm 10 chuyên gia gồm 2 giảng viên từ Trường Đại
học Thương mại (chuyên ngành Quản trị Nhân lực) và 08 chuyên gia là giám đốc, trưởng dự án tư
vấn về xây dựng hệ thống đánh giá trong các doanh nghiệp để thống nhất về nội dung các câu hỏi
trong bảng khảo sát trước khi khảo sát trên diện rộng.
164 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
2.2.2. Thu thập và phân tích dữ liệu
Mẫu nghiên cứu được tiến hành qua quá trình khảo sát, số doanh nghiệp được lựa chọn khảo
sát là 188 doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Các doanh
được lựa chọn theo tiêu chí số lượng lao động từ 50 tới dưới 100 người và có từ 5 năm hoạt động
trở nên. Tuy nhiên, số phiếu khảo sát nhận được phản hồi là 88 doanh nghiệp (tỉ lệ 46,80%) với số
phiếu là 232.
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu bằng phiếu khảo sát và đường link khảo sát qua công cụ
google drive. Trong thời gian từ tháng 6/2017 tới 9/2018. Quá trình phân tích dữ liệu: với mục
tiêu đánh giá độ tin cậy và tính chính xác của thang đo được sử dụng trong nghiên cứu, tác
giả phân tích chỉ số Cronbanh Alpha và chỉ số KMO theo nghiên cứu của Hair, Black, Babin,
Anderson, & Tatham (1998) và Nguyễn Đình Thọ (2012). Sau khi kiểm định độ tin cậy và
chính xác của thang đo, tác giả tiến hành phân tích thống kê nhằm có dữ liệu sơ cấp để phân
tích về kết quả nghiên cứu. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 18 nhằm đánh giá sơ bộ mức độ
tin cậy và độ chính xác của thang đo được sử dụng trong nghiên cứu và Excel để phân tích mô
tả trong nghiên cứu.
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Kết quả thống kê về mẫu nghiên cứu
Sau quá trình thu thập dữ liệu, làm sạch dữ liệu, tác giả thống kê về đặc điểm mẫu nghiên cứu
như sau:
Bảng 1: Đặc điểm nhà quản trị và ngành nghề, lĩnh vực doanh nghiệp đã khảo sát (mẫu 232)
Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỉ lệ (%)
Giới tính Nam 165 71,12
Nữ 67 28,88
Độ tuổi
22-30 tuổi 93 40,08
31-40 tuổi 92 39,65
41-50 tuổi 34 14,65
Trên 50 tuổi 13 5,62
Kinh nghiệm làm việc
tại doanh nghiệp
Dưới 5 năm 163 70,26
Từ 5 tới 10 năm 67 28,88
Trên 10 năm 2 0.86
Trình độ
Đào tạo nghề, trung cấp 25 10,78
Cao đẳng 67 28,88
Đại học 128 55,17
Trên đại học 12 5,17
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Thống kê mô tả mẫu của đối tượng nghiên cứu là người lao động trong các doanh nghiệp có triển
khai đánh giá thực hiện công việc theo KPIs, về giới tính, tỉ lệ nam chiếm số lượng lớn tới 71,12%