Nhập mô quản trị doanh nghiệp

Ậ

Ị

NH P MÔN QU N TR DOANH Ả NGHI PỆ

ễ

TS. Nguy n Hoàng Ti n ế VNU-HCM UIT

QU N TR CH T L Ị

Ấ ƯỢ

Ả

1. Các v n đ c b n trong qu n lý ch t

ấ

ả

ề ơ ả

ng

ấ ượ

ng

vụ

ệ ố ả ng trong d ch ị ệ ố

ả

ấ

ấ ngượ l t lý và các h th ng qu n lý ch t l 2. Tri ả ế 3. Các k thu t qu n lý ch t l ỹ ấ ượ ậ 4. Ch t l ấ ươ 5. Tri n khai các h th ng qu n lý ch t ể ngượ l

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng ị ệ ể ủ

ả

ướ

1. L ch s phát tri n c a các quan ni m qu n tr ch t l 

ế

ị ổ

ườ ị

ử t ệ



ng liên quan t

ị ấ ượ c Công Nguyên) cho phép t i b thi ử ộ ậ ữ

ờ ạ

ấ ượ

ổ - văn hóa ch t l

i s phát tri n th ủ

ớ ự

ể



ạ

ộ

ệ ạ - Cu c Cách M ng Công Nghi p t ụ ả

XVIII đ n XIX. ế ch c lao đ ng ổ ứ

ệ

ấ

ả

ớ

ộ



vi c t

ả

ấ ệ ớ

ạ ấ

ệ ự ộ ề ặ ạ ộ

ố ợ ủ

ả ủ



c chú tr ng và quan tâm.

ng r t đ

ả (kho ng XVIII tr B lu t Hammurabi hình nh ng công nhân xây d ng n u nhà xây b đ và có ng ự m ng. ạ Th i đ i trung c công. Th i kỳ hi n đ i ệ ừ ờ Các công c s n xu t m i ,các quan ni m qu n lý và t m i. ớ đ ng hoá s n xu t cho phép t o ra các s n Đ u th k XX - ả ầ ế ỷ ng ph m r t chuyên sâu v m t công ngh v i giá thành th p. Ch t l ấ ượ ấ ẩ là thành qu c a các ho t đ ng mang tính ph i h p c a các đ n v trong ị ơ xí nghi p.ệ Th chi n th II ế

ứ - v n đ ch t l

ề ấ ượ

ấ ượ

ế

ấ

ọ

Tuy nhiên sau chi n tranh, Nh t B n tr thành n

c tiên phong c a ch t

ậ ả

ế

ở

ướ

ủ

ấ

ng.

ượ



Sau th chi n th II

ng ph thu c vào s tho mãn khách

ứ - ch t l

ấ ượ

ế

ự

ụ

ả

ộ

hàng.

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả ng

ng đã có t

ị

ừ ươ

ợ ủ ấ ả

lâu và r t khó đ nh ng đ i c a nó. Ch t ấ t c các đ c đi m nh ư

ấ ố ủ ặ

ể

nghĩa do tính ph c t p và tính t ng là m t s h n h p c a t l ộ ự ỗ ượ c khí, s d ng, th m m và kinh t ẩ ơ

ử ụ

ỹ

ế.

ẩ

ấ ượ

ậ

ặ

ợ

ị

Ch t l ể ố ượ

ể

ộ

 TCVN 5814-1994 trên c s tiêu chu n ISO-9000 đã đ a ơ ở ư ng là t p h p các đ c tính c a ra đ nh nghĩa: ủ ng )t o cho th c th đó có kh m t th c th (đ i t ả ự ạ ự ề ẩ . năng th a mãn nh ng yêu c u đã nêu ra ho c ti m n ầ ữ ỏ

ặ

1. Khái ni m v ch t l ệ ề ấ ượ  Khái ni m v ch t l ề ấ ượ ệ ứ ạ

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả ề ấ ượ

ệ

ả ủ ự ẫ

ấ ượ

ả

1. 

ả ủ ỗ ự

ng không ph i là k t qu c a s ng u ế ườ ” i



Theo J.M. Juran - „Ch t l

ấ ượ

ử ụ ” ng là m t s h u ích trong s d ng

ộ ự ữ



ắ

Edward Deming nh n m nh „ bi

ạ ấ c và phù h p v i miêu t ợ ớ

t tr ế ướ

tính đáng tin c y, đ ch c ch n, d ễ ụ”. c a các s n ph m và d ch v

ộ ắ ẩ

ả ủ

ậ ả

ị

Khái ni m v ch t l Theo John Rusin - „Ch t l nhiên, mà luôn là thành qu c a n l c con ng

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng ệ ề ấ ượ

ợ ủ ả

ặ

ẩ

ấ ượ ư ặ

ụ

ề

ị

ặ

ậ

ằ

ợ

1. 

ợ ừ

ả



ng đ

ượ

ể ể

. Chúng

ẩ

c dùng đ bi u hi n tính ấ ấ

c a khách hàng mà nhi u khi

ợ ủ ả ả

ế

ườ

ệ c đ c t ượ ặ ả ề ộ ị

nh thái đ l ch s ự

J. S. Oakland „T ng ch t l ừ ữ ấ ượ phù h p c a s n ph m v i các tính ch t v t lý đ ớ ta ph i xét đ n các đòi h i th c t ự ế ủ ỏ ng, c m nh n hay gìn gi chúng r t khó đo l ả ấ ữ ư ậ trong ph c v , cái nhìn th m m cũng nh c giá c ư ả ỹ ẩ ụ ụ

ả”.

Khái ni m v ch t l ng là đ c tính t p h p c a s n ph m A. V. Feigenbaum : „Ch t l ậ t k th c hi n và duy và d ch v xét v các m t nh marketing, thi ế ế ự ệ trì. Đ c tính t p h p này s gây nên r ng s n ph m và d ch v s ụ ẽ ị ẩ ả ẽ ”. phía khách hàng tho mãn các mong đ i t

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng

Khái ni m v ch t l ệ T ng k t l ế ạ

ổ

ị

ằ

ẳ

ữ

ượ

ề ấ ượ i, chúng ta có th kh ng đ nh r ng trong s các chuyên gia ể



ng là m t s phù h p v i các đòi h i c a khách hàng

ỏ ủ

ợ ớ

ị ộ ự

ể

ự ể

ấ ượ



ợ ủ ấ

ứ ộ

ỏ ớ

ứ

ậ

ấ

ớ

ị ườ



ử ụ

ử ụ – tiêu chí h u ích trong s d ng là ữ ng th c hi n, m c đ ph bi n c a s n ph m, ẩ

ứ ộ ổ ế ủ ả

ự



ấ ượ ấ ượ ấ ượ ấ ượ

ậ ợ ủ ả

ụ

ị

là đ c tính t p h p c a s n ph m và d ch v xét v m t ti p ề ặ ế ẩ t k , th c hi n và duy trì. Chúng s làm cho s n ph m và d ch v ụ ị ẽ

ả

ẩ

ể ố có uy tín nh ng đ nh nghĩa sau có th nói là đ c ph bi n: ổ ế Ch t l – kh i đi m ấ ượ ở c a ch t l ng là s hi u rõ các đòi h i và mong đ i c a khách hàng. ủ Ch t l ng là m c đ tin c y cùng v i chi phí th p nh t và thích ng v i ấ ượ các đòi h i c a th tr ng. ỏ ủ ng là s h u ích trong s d ng Ch t l ự ữ t k , ch t l ng thi ch t l ệ ấ ượ ế ế ng ph c v k thu t. ch t l ậ ụ ụ ỹ ng Ch t l ặ th , thi ệ ế ế ự ị tho mãn s mong đ i c a khách hàng. ợ ủ ự ả

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng ấ ượ

ạ ộ ự ầ ế ờ

ng đ c t tách r i các ho t đ ng ộ ấ

ng s n ph m. 1. Xu t x và các đ i gia qu n lý ch t l ạ  ầ ỏ ề ả ấ ứ F. W. Taylor, đ u th k XX đã nêu lên s c n thi ế ỷ s n xu t ra kh i các ho t đ ng ki m tra. Các phòng ki m tra ch t l ể ể ạ ộ ả l p s có quy n ki m tra và ch u trách nhi m v ch t l ậ ẽ ấ ượ ẩ ề ấ ượ ể ệ ả ị

 ỷ ậ ữ ệ ẳ ỗ ị

ẩ ằ ử ụ ự

i h n c a t ng tham s s n ph m ệ ị ớ ạ ủ ừ ố ả ấ ị ơ

Trong nh ng th p k 20 và 30 XX Shewhart kh ng đ nh r ng m i sai l ch so v i chu n m c trong s n xu t có th phát hi n ra do s d ng các công c ả ớ ụ ể th ng kê đ n gi n, nh xác đ nh giá tr gi ẩ ờ ố chúng ta có th ki m tra quá trình s n xu t. ấ ả ể ể ả

 ế ị

ủ ấ ượ ố ố ỉ ụ ở ọ ớ ể ị ộ ỉ

c a 14 ng ch ph thu c vào các quy t đ nh và các hành i cao, b i vì ch có h m i có th ch u trách nhi m ệ ả ủ ổ ứ ả

Theo Deming thì ch t l đ ng c a ban giám đ c t ộ v l ề ỗ các gi ng. thi i trong h th ng t ệ ố ế ổ ế ả ch c s n xu t. Ngoài ra, Deming còn là tác gi t n i ti ng v qu n lý ch t l ề ấ ấ ượ ả

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ệ

ế

ng ả ấ ượ

t lý hành đ ng m i; v t b h t các chu n m c hi n có liên quan t

ấ

ệ

ế

ự

ớ ỏ

ng pháp thông kê đ xác nh n r ng ch t l

ế ủ ệ ề

c b o

ả

ể

ậ ằ

i h ng hóc, tr m tr và khi u n i, ạ ế ễ ậ ng s n ph m đ ấ ượ

ệ ẩ ứ ỏ ế ộ ớ ng hàng lo t; dùng ph ươ ạ ấ ượ

ượ ả

ẩ

ấ

ọ

ả

ứ

ể ả ỉ ự

ể ứ

ể ả

ổ

ỉ

ẽ ượ

ệ

ả

ỗ ợ ư

ạ ộ ệ

ố ệ

ấ

ng và hi u năng s n xu t. B ng cách này các chi phí s đ ằ ấ ủ t h n trong lao đ ng,

ấ ả ố ỗ ợ ạ ượ ế

ọ ỏ ự

ừ ắ ệ

ụ

ộ

5. 6. 7. 8.

c k t qu t ả ố ơ do làm sao cho các nhân viên không c m th y ng i ngùng khi trình bày các ấ ả

ấ ượ ừ ủ ự ự

ạ

ộ

ỏ ng c a mình,

ưở

ủ

ộ ộ

ư ớ

ị ả

ủ

ể

ầ

ố

ứ ỏ ợ ắ ắ ạ ỏ ng, các đ i tác và khách hàng, ữ

ệ

ả

ẩ

ố

ng và m c đ s n xu t. Dùng

10. 11.

i ch t l

ng. Ch cho nhân viên cách gi ấ ớ

i quy t v n đ , ề ế ấ ứ ộ ả

ỉ ng x u t ưở

ấ ượ ể ả

ể ự

ấ ượ

ấ

ậ

ẩ

ố

ể ự và theo dõi h tr cho th c hi n công vi c,

ng pháp miêu t

ự

ệ

ả

đánh giá công vi c c a mình. Cho h quy n c m th y t

hào do công vi c

12.

ề ả

ệ ủ

ấ ự

ự

ệ

ả

ọ

13.

ng pháp h c và các ý t ọ

ươ

ưở

ằ

ấ

ạ

ớ

ổ

ỹ

ng m i nh t. D y nhân viên các k năng m i nh m đ a ra các thay đ i trong 9

ớ

ỹ

ch c và th c hi n các thay đ i.

14.

Xu t x và các đ i gia qu n lý ch t l ạ t c a Deming: 14 gi 1. 2. 3.

ớ ụ

ổ ứ

ự

ệ

ổ

ấ ứ thi ả T o đi u ki n nh m liên ti p hoàn thi n công vi c, ằ ạ Ch p nh n m t tri ậ ộ Không nên d a vào ki m tra ch t l ự đ m trong h th ng s n xu t, ệ ố ả Không nên mua bán ch d a trên giá c mà ph i ch n nhà cung ng sao cho có th gi m chi phí t ng th ch không ch có chi phí ban đ u,ầ c gi m xu ng, H tr không ng ng các ho t đ ng nâng cao ch t l Đ a ra nguyên t c hu n luy n và h c h i không ng ng cho các nhân viên và c giám đ c các ngành các c p c a toàn xí nghi p, Theo dõi công vi c đúng cách đúng m c. M c đích c a s theo dõi là h tr đ t đ V t b s hãi. Cho phép ra câu h i và g i ý m t cách t ợ th c m c, đ ngh và ý t ề Lo i b các rào c n gi a các phòng ban c a công ty. Pháp tri n h p tác n i b cũng nh v i các thành ph n bên ngoài nh nhà cung ợ ữ ứ Không dùng nh ng kh u hi u tr ng r ng đ nâng cao hi u năng và ch t l ỗ C n th n dùng các chu n m c lao đ ng d a trên các con s ; chúng có th nh h ộ ẩ ph ươ ỗ ợ Lo i b h t các ngăn c n nh m cho phép các nhân viên t ằ ạ ỏ ế h đang th c hi n, ệ ọ ự H c h i thêm v các ph ọ ỏ ề ph m vi k thu t, v t li u và quá trình m i, ạ ậ ậ ệ T o cho nhân viên kh năng tham gia vào các công vi c nhóm v i m c đích t ả ạ

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ấ ứ

Xu t x và các đ i gia qu n lý ch t l ạ  ng ấ ượ i 20% các v n đ t ấ ề ổ ứ ộ vào các nhân

ả ướ ch ban lãnh đ o. ở ỗ ằ ạ ch c ph thu c ụ ố

ệ liên cá nhân ạ Ngoài các m i quan h ả ấ

ủ ả ị

ấ

ả

ẩ

ế ữ  Ki m tra ch t l

c a chúng, nh n ra và

ớ ặ ả ủ

ợ ủ

ậ

ả

ẩ

ộ

i và tr c tr c, phân tích và ngăn ng a chúng.

i các l

ể s a l ử ạ

i ch t l ng

ể ặ ư

ơ ế ả

ạ ượ

ụ ủ

ừ ả

ằ

ch t l

 Nâng cao ch t l ng cao. ấ ượ

Juran nh n xét r ng d ậ i là viên, ph n còn l ầ trong ho t đ ng c a công ty, Juran còn phân bi t ba quá trình qu n lý ch t ệ ủ ạ ộ ng cao c a s n ph m và d ch v : ng chính đ a t l ụ ẩ ấ ượ ư ớ ượ ấ ượ – nh n ậ di n ệ các đòi h i ỏ c aủ khách hàng, sau đó s n xu t các s n ph m  Lên k ho ch ch t l ạ ả có nh ng đ c tính đó, ặ ng ấ ượ – ki m tra đ phù h p c a các s n ph m v i đ c t ụ ỗ ấ ượ – đ a ra các c ch b o đ m tính liên t c c a quá trình nh m đ t đ ng

i n i b và ngo i vi

t quá các đòi h i

ế ế

), cũng nh chi phí do v ư

ượ

ỏ

(do l ạ i – do m t khách hàng.

 Chi phí ngăn ng a, ừ i và sai sót,  Chi phí tìm ki m l ỗ  Chi phí do thi u ch t l ấ ượ c a khách hàng và ng ủ

ng c l ượ ạ

ỗ ộ ộ ấ

 ng nh Juran phân phân lo iạ chi phí cho ch t l ấ ượ ư sau:

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ấ ứ ả ấ ượ

ớ 4 đ nh lý tuy t đ i qu n

ệ ố

ả

ị

ng:

ữ ấ ượ

Xu t x và các đ i gia qu n lý ch t l ạ  ng ổ ế

ng là thích nghi v i các đòi h i c a khách hàng , ỏ ủ

. ấ ượ ể ơ

Trong nh ng năm 70 Crosby n i ti ng v i lý ch t l  Ch t l ấ ượ  Có th nâng cao ch t l ừ ể  Chu n m c ho t đ ng công ty là nguyên t c „0 h ng hóc”. ự c đo ch t l  Th

ớ ng qua các ho t đ ng phòng ng a h n là ki m tra ỏ



ệ

ề ấ ượ ấ do đó m iỗ phòng ban t

ng v ượ ổ ứ

t quá ph m ch c ph i ch u ả

ạ ị

Theo Feigenbaum. thì trách nhi m v ch t l vi c a b ph n s n xu t trách nhi m v ch t l

ậ ả ề ấ ượ – TQM.

ủ ộ ệ

ng là các chi phí cho vi c thi u ch t l ấ ượ . ng ạ ộ ắ ệ ạ ộ ấ ượ ẩ ướ ế

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ấ ứ

ấ

ể

ẩ

ả

ấ ị

ụ ử

ờ

ườ

Xu t x và các đ i gia qu n lý ch t l ạ 

ấ ượ

ạ ớ

ằ

c sau đây:

ẩ

ị

ng ấ ượ i thi u hoá các m t mát khi chuy n giao ể ố i tiêu dùng). Các m t mát này liên ườ i chi phí do các thi u sót, b o hành và các d ch v s a ch a. ữ i s ớ ự ấ ng

ề ự

ả ng là t Taguchi – ch t l ấ ượ i xã h i (ng các s n ph m t ộ ớ ả quan t ế ớ Tuy v y, trong th i kỳ dài h n các m t mát th ng liên quan t ậ b t ấ mãn c a ủ khách hàng. V i m c đích nh m nâng cao ch t l ụ s n ph m Taguchi đ ngh các b ướ ả  Thi t k h th ng ị ử ủ ố ả ẩ ọ

ch s quá trình.

t k các tham s ố – th nghi m các giá tr th đ xác đ nh nh ng giá tr ị ị ử ể ử ữ ệ ị

ố ư ấ

i các sai ng l n t – n u các sai l ch gây nh h ệ t k các đ dung sai ộ ớ ớ ưở ế ả

ế ế ệ ố – l a ch n các giá tr th c a các tham s s n ph m và các ỉ ố  Thi ế ế i u nh t. t  Thi ế ế l ch cu i. ố ệ

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng

ấ ứ

ng đ

Xu t x và các đ i gia qu n lý ch t l ạ  Quan ni m qu n lý ch t l ả

ả ấ ượ

ấ ượ ượ ư

ệ

ạ

ệ ỹ

c a chu ng khi th tr ộ ự ế ổ ế

ợ ủ

ẩ

ng c a s n ph m và d ch v hi u m t cách ị ằ

ề ấ ượ ạ ả

ự ạ l ữ ạ ng tr thành l

ữ i thoát duy nh t đ ấ ể

ế

ấ

ng.

ị ườ ngày càng tr nên c nh tranh và các s bi n đ i toàn c u c a th ở ế ầ ủ i trong ph ng di n k thu t, kinh t ngày càng tr nên rõ r t gi ươ ệ ở ậ ớ h n. Các đ t bi n này kích thích các đòi h i và mong đ i c a ỏ ế ộ ơ khách hàng v ch t l ộ ụ ể ủ ả phong phú và đa d ng. Chính s c nh tranh b ng ch t l ng cho ấ ượ i bên ta nh ng khách hàng thân phép chúng ta tho mãn và gi t nh t. Qu n lý ch t l thi ố ở ấ ượ ả thành công và duy trì doanh nghi p trên th tr ị ườ

ệ

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

M - chu n m c MIL-Q-9858/1963 đ

ượ

ẩ

ự

ng ả ẩ

ậ

ượ

ự

 M i năm sau chu n m c này đ 

ng xu t x t Qu n lý ch t l ả b qu c phòng M sáng l p ra vào năm 1959. ỹ ộ ố ẩ ườ ườ ữ ả

c tái xu t b n d ấ ả ướ i ta l p ra Ban K Thu t TC 176 t ậ ỹ ự

ẩ

ớ

i tên NATO-AQAP. i ISO v i m c ớ ạ i các h th ng b o ệ ố

ụ ả

ng và b o đ m ch t

ấ ượ

ả

ấ

ả

ượ

Nh ng năm 70 ng ậ đích nh m so n th o ra các chu n m c liên quan t ằ ạ ng. đ m ch t l ấ ượ ả  ISO 8402 thi t l p vào năm 1986 „Qu n lý ch t l ế ậ ng - thu t ng h c”. ậ ẩ

ữ ọ  Năm 1987 chu n m c ISO 9000 liên quan t ự

ớ ệ ố

i h th ng b o đ m ch t ả

ả

ấ

ng ra đ i.

ượ

ờ

1. Các chu n m c trong qu n lý ch t l ự  ấ ượ ấ ượ ấ ứ ừ ỹ

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng ẩ ự

ậ ượ ấ ượ ẩ Các chu n m c trong qu n lý ch t l  ậ

i. Vi c tho mãn đòi h i xát xao c a các chu n m c ệ ự ả ợ ế ớ

ể ệ



ả



ấ ượ

ả



ả ISO 9000 là t p h p các chu n m c ch t l nh t trên toàn th gi đ ch ng ch do đ i tác th ba. Chúng ta th c th c hi n qua quá trình cài đ t h th ng ch t l ng phân bi c công nh n ng ph bi n và đ ổ ế ấ ượ ự ẩ ủ ỏ ng và ki m duy t c p ệ ấ t ch ng ch cho: ố ứ ặ ệ ố ườ ấ ượ ệ ứ ỉ

ng), ớ

ng đ t ra) ặ

ứ ứ

ỏ

ự ỉ ẩ ỉ ả ỉ

ấ ượ ấ ượ



ả

ấ



 ấ ượ ứ các s n ph m, ch ng ch b o đ m ch t l ng (c a h th ng ch t l ủ ệ ố ch ng ch cho các quá trình (tính phù h p c a quá trình v i các đòi h i ch t l ợ ủ ISO 9000 cho ta s l a ch n mô hình h th ng đ m b o ch t l ng thích h p: ả ả ọ

ả

ấ

ặ

ị

ơ ở ợ

ấ



ể

ợ

ố

ớ c đã đ

i, các ượ

tr ừ ướ

ẽ ả

ể

ằ

ố

ỏ

ị

ISO 9001 – trong thi k t c u cho các s n ph m c a mình và t ả ế ấ ISO 9002 – trong s n xu t, cài đ t và b o hành; phù h p v i công ty s n xu t và cung c p d ch ả ớ ả v trên c s h p đ ng li xăng hay do khách hàng cung c p. ồ ụ ISO 9003 – trong khâu ki m soát và kh o sát cu i cùng; phù h p cho các công ty môi gi ả hãng buôn, mà khâu ki m tra s b o đ m cu i cùng r ng các đòi h i xác đ nh t ả tho mãn. ả

ợ ự ự t k , s n xu t, cài đ t và b o hành; dành cho các công ty phác th o ra các ế ế ả ủ ẩ ấ ệ ố ặ ả b o hành l y. ấ ự ả ợ

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng ả ẩ ự

ẩ ậ ấ ấ ượ ệ ư

ả ủ ị ườ ầ ạ

ả ầ ệ ầ ệ ố Các chu n m c trong qu n lý ch t l Có 3 lý do chính mà các doanh nghi p đ a ra khi ch p nh n tiêu chu n ISO9000 :  ng, c n ph i thi ả

ng theo ISO9000. ISO9000 là tài li u mô t ệ

ứ ượ ậ ả

i th ba xác nh n. Nó ph i nêu lên đ ườ ế c cách làm, ữ ả ẩ

ng s n ph m , nh ng ai ậ

c đánh giá ki m tra xem th c t ự ế ấ ả ể

ư ế ư ậ

 c mà ph i có s tin c y, đ m b o có c s ngay t ả ừ

ả ng b ng ISO9000 làm nh công ơ ở ẹ ậ ằ ả

ự ấ ượ ng đ t p trung vào nâng cao ch t l ng. ế ượ ả ể ậ ầ ệ

 ụ ậ ề ậ

ệ ệ ố ả

ấ ượ c, ví d lu t v an toàn đi n, lu t an 16 Do đó ta ph i ả xây d ng h th ng qu n lý ự đó. ng đ đ m b o ch t l ng theo các lu t l Do yêu c u khách hàng hay yêu c u c nh tranh c a th tr t ế l p h th ng đ m b o ch t l rõ ấ ượ ả ậ r t doanh nghi p đang làm ăn ra sao, có đáng tín nhi m không, do chính doanh ệ ệ c ng nghi p vi t ra và đ ượ ế ệ i quy t các v n đ ch t l cách ki m tra, cách gi ề ấ ượ ấ ả ể cung c p nguyên v t li u cho doanh nghi p, h làm ăn ra sao, có đáng tin c y ậ ệ ọ ệ ấ có đúng không. T t c các đi u trên ph i đ ả ượ ề nh v y không, đúng nh th nào? Không th ki m tra h t đ ả ể ể đ u b ng các h th ng. Đ m b o ch t l ệ ố ằ vi c qu n lý ch t l ấ ượ ả m i n Theo s b t bu c c a lu t l ự ắ ậ ệ ỗ ướ ộ ủ toàn th c ph m, lu t v xây d ng... ự ẩ ự ch t l ấ ượ ể ả ấ ượ ậ ề ả ậ ệ

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

i tác đ ng c a quá trình đ i m i

ự

ộ

ổ

ủ

ướ

ệ

ự

ủ

ị ườ

ả

ầ

ỗ ự ủ ơ ệ

ả t đ n ISO 9000 t

ề

ệ

ờ ầ

ế ề ầ

ụ

ố ướ ượ

ẩ ự i th v nhi u m t, ặ ợ ự ệ ụ

ự ả

ể

ở

ị



c thay th b ng

ấ ả

ế ằ

ượ

ự

ẩ



các đòi h i

ả ệ ẩ ẩ

ế ằ

ả

ỏ i giai đo n cài đ t h th ng ch t

ự ự ỉ ố ớ

ặ ệ ố

ứ ạ

ấ

ạ

ặ



ấ ượ

ng. ẩ ng - ch th cho lĩnh v c d ch v ” liên quan t

ng và các thành ph n ầ h th ng ch t ệ ớ

i vi c cung c p các d ch v ấ

ự ỉ

ụ

ị

ệ ố ị t trong khi cài đ t h th ng

Các chu n m c trong qu n lý ch t l ng ấ ượ  nh ng năm 90 d ế ế ừ ữ , s c ép c a th tr ở ử ủ ệ ạ ụ

ấ ụ (tài 17 ặ ệ ố

ỏ ự

ệ

ặ

ị

ch t l

ng. Nó cũng t o ra c s cho vi c đo l

ng ch t l

ng d ch v .

ấ ượ

ơ ở

ệ

ạ

ườ

ấ ượ

ụ

ị

ẩ t Nam bi Vi ệ ớ ng đang m c a, s năng đ ng c a doanh nghi p trong kinh t ộ ế ứ đi u ki n c nh tranh và n l c c a c quan qu n lý đã thúc đ y quá trình xây d ng ề và áp d ng ISO 9000 trong doanh nghi p. Th i gian đ u, do l c ngoài đã đi đ u trong ho t đ ng n y. Vi c xây d ng các doanh nghi p có v n n ạ ộ lĩnh v c s n xu t; kinh doanh d ch v và c tri n khai và áp d ng ISO 9000 đã đ ấ qu n lý hành chính. Hi n nay các chu n m c này sau khi tái xu t b n vào năm 2000 đ chu n m c ISO 9001: 2000. Chu n m c ISO 9004 (thay th b ng ISO 9004: 2000) ch a các miêu t nh ng ch đ i v i bên cài đ t, nên cũng có ích t ữ l ượ Chu n m c ISO 9004-2 „Qu n lý ch t l ả l ự ị ượ chính). Nó xác đ nh các lĩnh v c đòi h i s chú ý đ c bi ự

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ả

ả ẩ ự ấ ượ

ầ

ế

ả



ự

ậ ự ế ậ

ế

ẩ ặ

ấ ượ

ệ ố

ằ

ầ

ả

Các chu n m c trong qu n lý ch t l  ế

ả

ạ ng nh m tho mãn các yêu c u ả ng theo chu n m c ISO 9001: 2000 ự ẩ ch c c n ph i: ổ ứ ầ ng,

ả ậ

ắ

ứ ự

ẫ

ả ữ ằ

ư ể

ễ

ế

ả

ắ

c th c hi n hi u qu , ả

ệ

Vì m c đích đó t ọ  nh n ra các quá trình b t bu c trong h th ng qu n lý ch t l ộ ệ ố ấ ượ và các tác đ ng l n nhau c a nh ng quá trình đó,  xác đ nh th t ủ ộ ị ng pháp b t bu c nh m b o đ m r ng di n bi n cũng nh ki m soát  xác đ nh tiêu chu n và ph ằ ộ ươ ị ệ ự  đ m b o cung c p các tài nguyên và thông tin c n thi

t nh m h tr cho di n bi n và ki m soát ễ

ỗ ợ

ế

ể

ế

ầ

ằ

ả



c các k t qu đã v ch ra c a s hoàn thi n liên

ạ ộ

ể

ế

ầ

ằ

ạ ượ

ủ ự

ệ

ế

ạ

ả

ẩ các quá trình đó đ ượ ấ ả theo dõi các quá trình đó, theo dõi, đo đạc và phân tích các quá trình này, tri n khai các ho t đ ng c n thi t nh m đ t đ t c các quá trình đó. ụ

ng Phiên b n ISO 9001: 2000 (thay th cho ISO 9001/2/3: 1994) và ISO 9004: 2000 (thay th cho ISO 9004: 1994) có ph n rõ r t gi ng TQM h n các phiên b n cũ. ố ệ Trong chu n m c ISO 9001: 2000 ng i ta ti p nh n s ti p c n quá trình trong so n ườ th o, cài đ t và hoàn thi n h th ng qu n lý ch t l ả ệ ả c a khách hàng. Trong h th ng qu n lý ch t l ấ ượ ệ ố ủ qu n lý quá trình đóng vai trò quan tr ng. ụ

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng ả ẩ

ộ ự ẩ

ệ ố ấ ượ

ự ồ

ả ự

ự



Các chu n m c trong qu n lý ch t l ấ ượ : N i dung chu n m c ISO 9001: 2000 ự  ng H th ng qu n lý ch t l ả  Trách nhi m c a ban lãnh đ o ạ ủ ệ  Qu n lý tài nguyên (ngu n nhân l c)  ẩ : Th c hi n s n ph m ệ ả  Lên k ho ch th c hi n ệ ế ạ i khách hàng  Quá trình liên quan t ớ  Thi

t kế ế Mua s mắ

 S n xu t và cung c p d ch v

ụ

ấ



ả Đo l

ấ ị ng, phân tích và hoàn thi n ườ

ệ

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

c tiên cho phép doanh nghi p nâng cao hình nh c a mình

ng ấ ượ

ả

ệ

ắ

ệ

ữ

ị

ệ

ể ả

ộ ơ

ơ ữ

ộ ộ

ẽ ượ

ớ ư ờ ạ ị

ả



ả 4 đ n 5 năm) doanh nghi p có th tăng lãi xu t t ấ ừ i ích chính do đ a chu n m c ISO 9000 vào ho t đ ng c a b máy t

ự

ộ ậ ự

t b o đ m

ủ ư ộ cách là m t đ n v cung c p các s n ph m và d ch v ị ụ ấ ẩ ng cao. Trong th i h n lâu h n n a tính nhanh chóng và đ hi u qu c a các ả ủ ộ ệ c nâng cao, sau m t kho ng th i gian ờ ộ 5 đ n 10%. ế ệ ch c là: ổ ứ i th c nh tranh, ả

ỉ ố ề ấ ượ ắ ủ

ủ ộ

ắ

ậ

ng l

ấ ượ

c ki m ch ng; nâng cao ch t l

ỏ ủ ệ

ứ

ả

ả ấ ượ ộ

ệ ự ữ

ớ ố ượ

ế ể

ả

ạ

ự

ủ

Ch ng ch ch t l trong con m t khách hàng và nh ng doanh nghi p khác, nó có th dùng nh m t công c ụ qu ng bá doanh nghi p v i t ả ch t l ấ ượ giao d ch n i b và giao d ch khách hàng s đ ị lâu h n n a (kho ng t ể ế ừ ơ ữ Các l ủ ộ ạ ộ ẩ ư ợ ng, l theo dõi đ c l p s tuân th các qui đ nh và ch s v ch t l ợ ế ạ ị b o đ m cho khách hàng đ tin c y và ch c ch n c a doanh nghi p, đ c bi ệ ệ ả ặ ả ả ng luôn tho mãn các đòi h i c a các th r ng h th ng ch t l qu n lý đã ườ ệ ả ệ ố ằ ng m t cách rõ r t, gi m thi u m t mát liên quan đ ể ộ ấ ể ượ ng y u kém; gia tăng đ tin c y c a khách hàng đ i v i doanh nghi p; làm i ch t l t ậ ủ ố ớ ấ ượ ớ ng ki m toán n i b và ngo i vi; s v ng tin nh b t áp l c ki m tra, gi m b t s l ở ể ự ẹ ớ n i b n thân doanh nghi p và các nhân viên; nâng cao thái đ và s chuyên tâm c a các ệ ơ ả nhân viên; qu ng bá s n ph m và d ch v trên th tr

ng qu c gia và qu c t

ộ ộ ộ ố

. ố ế

ị ườ

ụ

ẩ

ả

ị

Các chu n m c trong qu n lý ch t l ự  ỉ ấ ượ ả ng tr ướ ẩ ứ

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng ấ ượ

ộ

ể

ủ

ụ

ệ ừ

ộ ấ ề ả

ấ ượ

ch c ch ng nh n ch t l

t là v m t chi phí. Telare - t

ặ

ẩ

ậ

ứ

ụ ứ

ị ườ

ẩ

ư ư

ề ặ ả ễ

ổ ứ ẫ ử ụ ệ ố

c lòng tin đ i v i khách hàng v ch t l

ả

ể ả

ủ ế ệ

ấ ượ ắ ơ ả ủ ữ ả

ấ ượ ơ ụ ố ớ ư

ầ ộ ố ấ ề ệ ố

ỏ

ể

ệ

ể ừ ệ ố

ầ ủ

ợ

ớ

ể ậ ụ

ệ ụ ể ủ ng. H th ng Q.Base là t p h p các kinh nghi m qu n lý ch t l

ậ

ợ

ng đã đ ự

ả ề ậ

ả ố

ộ ố

ể

ng, chính sách ch đ o v ch t l

ị ấ ượ

ụ ớ

ể

ợ

ng.

ứ ả ế

ồ ộ ộ

ể

ệ

ạ

ẩ



ng, xem xét h p đ ng v i khách hàng, quá trình cung ng, ki m soát ấ ượ tháng 11/95 và ngày 7/6/96, ban lãnh đ o 2 c quan Telara New

ệ ố

ừ

ệ

ạ

ườ

ẩ



ả ề ệ ừ

ứ ư

ẩ

t Nam đã chính th c ký văn b n v vi c này. ậ ộ ư

ng Vi ệ nh ISO9000, nh ng đang đ ố ế ư ử ụ

ả ả

ả

ấ ượ ệ

ừ

ả

t phù h p v i các doanh nghi p nh và v a đang b c b n c a m t h th ng ch t l

ớ ế ố ơ ả ủ

ộ ệ ố

ự

ỏ ấ ượ ệ

ể ế

ệ

ị

ầ ủ ệ ố

ề ệ ầ

ệ

ể

ị

ự ệ ầ ầ ế

ẫ ớ

ầ ủ

ấ

ọ

ệ ố ữ

ớ ơ

ỏ ư

ạ ứ

ệ

ấ

Các chu n m c trong qu n lý ch t l ả  ng Q.Base.  ệ ẩ ệ ố ớ ự ề

ị ấ ượ ậ

ự H th ng ch t l Cùng v i s phát tri n nhanh chóng c a vi c áp d ng b tiêu chu n ISO9000, m t v n đ n y sinh là các doanh nghi p v a và nh ỏ ẩ g p khá nhi u khó khăn trong vi c áp d ng tiêu chu n này, đ c bi ng hàng ệ ệ ặ ng v n s d ng các nguyên t c c b n c a ng đã đ a ra h th ng qu n lý ch t l đ u c a New Zealand, sau khi nghiên c u th tr ệ ố ầ ủ tiêu chu n ISO9000 (ch y u là ISO9002 và ISO9003) nh ng đ n gi n và d áp d ng h n. H th ng này, bao g m nh ng yêu c u c ồ ả ầ ơ ơ ng s n ph m ho c đ b n mà b t kỳ doanh nghi p nào cũng c n ph i có đ đ m b o gi ấ ặ ẩ ề ấ ượ ữ ượ ả i thi u v d ch v , g i t t là Q.Base. Trong m t s v n đ , h th ng Q.Base không đi sâu nh ISO9000, mà đòi h i nh ng yêu c u t ữ ể ầ ố ụ ọ ắ ề ị h th ng Q.Base lên cho phù h p v i yêu c u c a ISO9000. H th ng Q.Base r t linh c n có, t ng doanh nghi p có th phát tri n t ệ ố ấ ừ ầ ho t, t ng doanh nghi p có th v n d ng theo đi u ki n c th c a mình và là công c r t c n thi t cho lãnh đ o các doanh nghi p ạ ừ ệ ạ ế ụ ấ ầ ề ệ c nh và v a không ch trong công tác qu n lý ch t l ấ ượ ệ ố ấ ượ ừ ỏ ượ ệ ỉ th c thi t i New Zealand và m t s qu c gia khác nh Đanm ch, Australia, Canada, Th y Đi n. Q.Base đ c p đ n các lĩnh v c ch ủ ế ạ ư ạ ự y u trong qu n tr ch t l ỉ ạ ề ấ ượ ả ế nguyên v t li u, ki m soát quá trình, ki m soát thành ph m, xem xét đánh giá n i b , ki m soát tài li u, đào t o, c i ti n ch t l ể ể ậ ệ c Telare cho phép s d ng h th ng Q.Base t t Nam đã đ Vi ử ụ ượ ng ch t l Zealand và T ng c c tiêu chu n đo l ấ ượ ụ ổ c th a nh n r ng rãi làm chu n m c đ H th ng Q.Base tuy ch a ph i là tiêu chu n qu c t ự ể ượ ẩ ệ ố ư ng. Q.Base s d ng chính các nguyên t c c a ISO9000 nh ng đ n gi n và d áp d ng ch ng nh n các h th ng đ m b o ch t l ơ ụ ễ ắ ủ ả ệ ố ậ ứ ng. Q.Base có đ y đ c đ u hình thành h th ng qu n lý ch t l h n, đ c bi ầ ủ ấ ượ ệ ố ướ ầ ơ ợ ệ ặ c các lĩnh v c ch ch t trong ho t đ ng c a ng, giúp doanh nghi p ki m soát đ nh ng y u t ủ ạ ộ ủ ố ượ ệ ữ mình. Nó t p trung vào vi c phân công trách nhi m và giao quy n h n, khi n cho m i thành viên ch u trách nhi m v hành đ ng c a ộ ủ ọ ề ạ ậ mình. Sau khi đã th c hi n các yêu c u c a h th ng Q.Base, doanh nghi p có th thêm các qui đ nh mà doanh nghi p c n thi t và có ế th m r ng d n d n đ n th a mãn m i yêu c u c a ISO9000. H th ng Q.Base r t linh ho t và không mâu thu n v i các h th ng ệ ố ể ở ộ 21 qu n tr ch t l ng khác nh ISO9000 hay TQM và r t có ích cho nh ng doanh nghi p cung ng cho các công ty l n h n đã có gi y ấ ả công nh n ISO9000.

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng ẩ ự ả ấ ượ

ọ

ẩ

ậ

ẩ

ệ

ự

c và các t

ỹ ờ c nhi u n

ượ

ổ ứ

ệ ể ch c trên th gi ế ớ

ọ

ẩ

ệ ệ

ố ế ề ự

ộ

ẩ

ự

ủ

ậ ẩ ự ng đ

ẩ

ể

ả ồ

ượ

ẽ

ặ

ụ ượ

ng s n ph m ch t ch , hi u qu . G m 12 đ i t ố ượ ệ

ể

ẩ

ẩ ả c ki m tra theo dõi th ấ ẩ ử ể

t trùng, bôi tr n, nhà x ưở ề

ữ

ệ

ấ

ừ ệ ố

ả ệ

ẩ

ớ ạ

ự

ậ

ộ

ể ấ ả

ồ ả

ằ

ẩ



ể

ấ

ụ ể ể ng ng và ph i đ ả ượ ệ ươ ứ ự ặ

ề ả ẩ

ườ

ự

ề

ậ i lòng tin ẩ ạ t có ý nghĩa đ i v i ố ớ ệ ố ệ

ệ

Các chu n m c trong qu n lý ch t l  

ậ ả

HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points). Đây là tiêu chu n k thu t ki m tra th c ph m do Vi n Hàn Lâm khoa h c th c ph m M ự ỹ ẩ ể nghiên c u, cho ra đ i năm 1971 và sau 16 năm ki m nghi m đã đ a vào s d ng t i M . ỹ ạ ử ụ ứ i công nh n và áp d ng. Liên Hi n nay nó đã đ ụ ề ướ v th c ph m, EU công nh n Hi p Qu c ch n HACCP làm tiêu chu n thanh tra qu c t ậ ố HACCP làm tiêu chu n th c ph m c a mình. N i dung c a HACCP th c ch t là h th ng ệ ố ấ c coi là đi m ki m tra ch t l ệ ể ấ ượ nóng đ liên t c đ ng xuyên: nguyên li u, thành ph m, ph li u, ụ ệ ườ ể t v t li u bao gói, nhãn mác, các ch t t y r a di ng và các trang thi ế ệ ậ ệ b v n hành, v sinh công nhân...đ phát hi n và ngăn ng a nh ng đi u ki n x u x y ra cho ệ ị ậ s n ph m, tránh lây lan qua khâu khác. Khi áp d ng h th ng HACCP, doanh nghi p ph i ả ả i h n và nh ng hành đ ng kh c xây d ng bi u đ quá trình, xác l p các đi m ki m soát t ắ ữ ph c. T t c ph i th hi n b ng các tài li u t c th m tra xác nh n. ể ệ ụ H th ng này có th áp d ng xuyên su t dây chuy n s n xu t th c ph m; đem l ố ụ ệ ố i tiêu dùng v an toàn th c ph m. Tiêu chu n HACCP đ c bi cho ng ẩ các doanh nghi p kinh doanh hàng th y s n, nh t là khi các doanh nghi p này mu n bán hàng ủ ả ấ sang Nh t B n, Châu Âu và Châu M . ỹ

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng ả ẩ ự

c tri n khai l n đ u năm 1984

ố

ầ

ẫ

ỹ

ấ ề ợ

ượ c ph m t ẩ

ể ch c t ổ ứ ạ

ề ợ

ộ ợ ầ

ậ

cách là n

ố

ứ ớ ư

ướ

ử ổ

ể ủ

ậ

ẩ

ả ệ

ầ

ấ

ớ

ồ

ấ ả ế

ượ

ủ

ẩ

ổ ủ ệ ố

ượ

ứ

ẩ

và các qu c gia khác. Nh m góp ph n thúc đ y vi c th c hi n

c ph m trong th ị ệ

ườ

ệ

ự ụ

ế

ề

ộ

ố ủ ụ

ắ ằ

ệ

ạ

ẩ

ố t Nam, ngày 9/9/96, B y t ộ ể ả ớ ị

c ượ ề ậ

ứ ả ề

ử ụ

ạ

ụ ố

t Nam. M c đích c a GMP là đ đ m b o m t cách ch c ch n r ng s n ph m đ ả ợ ấ ượ ớ

ả ấ ủ

ổ ủ ồ

ầ

ể ở ộ

ể

ệ

ố ớ ầ ế ị ắ ng qui đ nh, h p v i m c đích s d ng đã đ ra. GMP đ c p ng thu c mà doanh nghi p ph i tuân theo. Các ạ ệ ể ng đ ng, dù m c đ có khác nhau, v i các yêu c u trong lĩnh v c s n xu t c a tiêu chu n ươ ẩ ự ả vi c áp d ng GMP sang ISO9000 m t cách ộ ế t b , h th ng

ng: qui đ nh chung, nhân s , nhà x

ụ ự

ẩ

ươ thanh tra, x lý s n ph m thu h i, khi u n i c a các d

ng, thi ưở ế

ể ừ ệ ị ử ả ụ ụ ề ả

ế ị ệ ố ượ ấ ả

ệ

Các chu n m c trong qu n lý ch t l  

ẩ ấ ả ẩ

ấ ả

ẩ ấ

ề

ế

ấ

ặ

ị

ph m c a máu.

ủ

ẩ

ấ ượ GMP (Good Manufacturing Practice) t s n xu t thu c thu c kh i ASEAN (GMP) đ H ng d n th c hành t ộ ố ả ướ ầ ự i Bangkok thông c cu c h p l n th 5 v h p tác k thu t trong lĩnh v c d và đ ứ ự ượ ậ ượ ộ ọ ầ qua, và đ i năm 1988. T i cu c h p l n th 13 c a nhóm công tác v h p tác k thu t c s a ch a l ữ ạ ỹ ủ ạ ượ ử c đi u hành GMP- ASEAN đã c ph m c a kh i ASEAN, Inđonesia v i t trong lĩnh v c d ủ ề ẩ ự ượ thành l p ban s a đ i cho b n công b l n 2. Do s phát tri n c a khoa h c k thu t trong lĩnh v c d ả ố ầ ự ượ ọ ỹ ự ậ ph m, ban s a đ i đã d th o s a ch a và b sung cho l n xu t b n m i, bao g m c vi c ch p nh n ử ổ ự ả ử ậ ữ ng d n s d ng d qui ch và h c ph m c a MCA 1993, qui ch liên bang FDA, GMP c a Australia ẫ ử ụ ướ ế cho các s n ph m tr li u, có tham kh o h th ng ch ng nh n c a WHO đ i v i các d ả ả ẩ ị ệ ậ ủ , cũng nh GMP qu c t ng qu c t tr ố ế ố ế ẩ ằ chính sách qu c gia v thu c c a Vi đã quy t đ nh chính th c áp d ng GMP ố ệ i Vi - ASEAN t ủ s n xu t ra m t cách n đ nh, đ t ch t l ấ ấ ượ ộ ả ị đ n m i khía c nh c a vi c s n xu t và ki m tra ch t l ấ ệ ả ọ ế yêu c u này t ứ ộ ầ ISO9000 vì th doanh nghi p có th m r ng đ chuy n t nhanh chóng. Tiêu chu n GMP g m 10 ch ồ v sinh, s n xu t, ki m tra ch t l ng, t c ấ ự ấ ượ ể ệ ồ ạ ủ ả 23 ph m b tr l i và tài li u. Ngoài ra còn có các ph l c v s n xu t s n ph m sinh h c, s n xu t s n ọ ẩ ả ị ả ạ i ho c thành xu t gas, s n xu t bình x t phân li u áp su t, s n xu t các ch ph m y h c t máu ng ườ ọ ừ ả

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng ả ẩ ấ ượ

Các chu n m c trong qu n lý ch t l   ự ự ắ ơ

ệ ng cũng ộ ả ượ ượ

ả ườ càng ả ố ớ ồ ố

c nh ng yêu c u c b n c a h ầ ơ ả ủ ệ

c xây d ng d a trên nguyên t c đ n gi n: vi c c hoàn thi n thì tác đ ng đ i v i môi tr ệ ườ c hoàn thi n, hi u qu càng cao và thu h i v n đ u t ầ ư ệ đ ả ượ ồ ự ệ

ộ ự ườ ị

ể ạ ỉ ệ ề ể ệ

ả ủ ườ ụ ả ộ

ố ớ ứ ệ ệ ố ấ

ố ớ ấ ề ầ ọ

ng. Ngày nay, nhi u doanh nghi p có xu h ụ ệ ộ

ướ ế ề ể ậ ụ ệ ấ ấ ợ

ự ISO14000 Các tiêu chu n ISO14000 đ ẩ ng càng đ qu n lý môi tr ngày càng đ ệ ượ nhanh. Các tiêu chu n ISO14000 miêu t ữ ẩ ng h u hi u, bao g m vi c xây d ng m t chính sách v th ng qu n lý môi tr ề ệ ữ ườ ả ố ng trình th c hi n đ đ t môi tr ng, xác đ nh các m c đích và m c tiêu ch ươ ụ ụ m c tiêu, giám sát và đánh giá tính hi u qu c a nó, ki m tra và đi u ch nh h ệ ụ ng. Vi c áp d ng ISO14000 đ i th ng và c i thi n tác đ ng đ i v i môi tr ệ ố ng đang tr thành v n v i doanh nghi p ngày càng b c bách h n khi môi tr ở ườ ơ ớ đ toàn c u và m i ng i ngày càng quan tâm nhi u h n đ i v i v n đ môi ề ề ơ ườ ng áp d ng cùng m t lúc tr ề ườ ISO9000 và ISO14000 đ t n d ng các l i th v chi phí cho vi c xin c p gi y ch ng nh n. ứ ậ

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng d a trên tiêu chu n ISO 9000 ẩ ự

ự ng d a trên chu n m c ISO 9000 là m t công ệ ấ ượ ộ

ệ ố ứ ạ ể ằ

1. Xây d ng h th ng ch t l ấ ượ ệ ố  Vi c xây d ng h th ng ch t l ự ế ứ ng là chi n l ề c m c tiêu l ằ ợ

c nh m đ t đ ế ượ ả

ẩ ổ i nhu n. Đi u này đòi h i s ng ệ ng bao hàm t ứ ượ ộ ổ ứ

ế ị ụ

ự trình h t s c ph c t p và đòi h i r t nhi u thay đ i. C n ph i hi u r ng ch t ả ỏ ấ ấ l ỏ ự ủ ề ụ ạ ượ ượ c ý nghĩa quan tr ng c a vi c xây d ng h h c a các nhà qu n lý và ý th c đ ự ộ ủ ệ ủ th ng ch t l t c các ấ ả ấ ượ ố t cho vi c b o đ m tính hi u qu c a d ch v , quy t đ nh v quá trình c n thi ề ầ ch t l ự ầ ậ ọ ch c. H th ng ch t l ấ ượ ệ ố ả ủ ị ả ệ ng ph c v khách hàng. Đó là nh ng quá trình sau: ữ

ng cho toàn b t ệ ả ế ụ ụ ị t kế ế

ng th c hi n d ch v

ệ ị

ự

ụ

, S ch t l

ấ ượ  Quá trình ti p thế  Quá trình thi  Quá trình th cự hi nệ  Phân tích và nâng cao ch t l ấ ượ  Trách nhi m c a ban lãnh đ o ạ ủ ệ  C c u h th ng ch t l ng ấ ượ ệ ố  ¤ Chu n m c qu c t và qu c gia ố ự

ơ ấ ẩ

ố ế

ổ ấ ượ , K ho ch ch t l

ấ ượ , Th t củ ụ , Ch d n

ế

ạ

ỉ ẫ , Ghi chú 25

1. CÁC V N Đ C B N TRONG

Ề Ơ Ả

Ấ

QU N LÝ CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ả

ẩ ự ự ệ ố

ấ ượ ủ ụ

ộ ấ ạ ủ ệ ệ ố ẩ ự

ng ự ữ ự ằ ộ ấ ượ

ng ậ ạ ệ ố

Xây d ng h th ng ch t l ng d a trên tiêu chu n ISO 9000  Các giai đo n c a th t c xây d ng h th ng ch t l ng ấ ượ : ự  1/ Hu n luy n cho đ i ngũ lãnh đ o v chu n m c ISO 9000 ạ ề  2/ L a ch n m t trong nh ng lĩnh v c nh m xây d ng h th ng ch t l ệ ố ọ ự  3/ Ra quy t đ nh cài đ t ự ISO 9000 ặ chu n m c ế ị ẩ  4/ L p danh sách công vi c c n th c hi n ệ ự ệ ầ  5/ So n th o h th ng ch t l ấ ượ ả  6/ Cài đ t h th ng ch t l ng ấ ượ ặ ệ ố

2. TRI T LÝ VÀ CÁC H TH NG

Ế

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ả

ng ầ

1.   ấ ượ ạ ộ

ấ ng toàn c u hoá b ng cách tri n khai cài đ t chu n m c ISO, quan ni m ặ ằ ự ng. Ti p c n theo ế ậ ệ ủ ng ho t đ ng nh m nâng cao ch t l ấ ượ ằ ẩ ể

 ấ ổ ạ ộ ể ượ ố ợ ẽ

ng t c ph i h p ch t ch , nh m ằ ặ i s th a mãn khách hàng. ị ướ ớ ự ỏ

ch c các c p b c khác nhau. ấ ậ

 ườ

ng đ i văn hoá t ầ ử ị

ch c, coi tr ng nhân cách con ng i, còn ch t ấ ổ ứ quan tr ng nh t trong s phân c p giá tr . Đi u ề ấ ự t huy t cùng v i ớ ệ ệ ế

 ạ ệ ả

ợ

ả ứ ậ ơ ướ

Total Quality Management T m quan tr ng c a ch t l ọ Có r t nhi u h ề ướ h ầ ướ TQM. TQM là ho t đ ng mang tính ch t t ng th , đ ch c và các thành ph n c a nó t đ nh h ầ ủ ổ ứ Khách hàng n i b - các nhân viên c a t ủ ổ ứ ộ ộ TQM cũng đ tâm t ọ ớ ể l c coi nh là ph n t ượ ấ ư ượ ọ ki n đ tri n khai : không khí làm vi c đ y thân thi n và nhi ể ể ệ ệ ầ s chuyên tâm c a ban lãnh đ o và t t c các nhân viên. ủ ạ ự ấ ả K t qu c a vi c cài đ t TQM là: c t gi m chi phí, nâng cao hi u qu trong ả ủ ả ắ ệ ế s n xu t và m u d ch, tích h p các h th ng qu n lý, tho mãn khách hàng ả ở ả ả ệ ố ị ấ ng tính linh ho t c a t m c đ cao h n, tăng c c các ch c, ph n ng tr ứ ộ ạ ủ ổ ứ ườ 27 bi n đ ng và hành đ ng m t cách nhanh chóng. ộ ộ ế ộ

2. TRI T LÝ VÀ CÁC H TH NG

Ế

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ả

Total Quality Management  ch c (m t doanh nghi p) t p ệ ả ậ ộ

ng, d a vào s tham gia c a các thành viên c a nó nh m đ t ấ ượ ự ự ủ

ạ ằ i i l ạ ợ ượ ự

Theo ISO 9000: "TQM là cách qu n tr m t t ị ộ ổ ứ trung vào ch t l ủ đ ỏ ích cho các thành viên c a t c s thành công lâu dài nh vào vi c th a mãn khách hàng và đem l ệ ờ ộ . ch c đó và cho xã h i ủ ổ ứ

 ị ư ế ộ ụ ả

ng b n v ng c a m t t ậ ợ ch c (m t doanh ộ ộ ổ ứ ủ

t c các thành viên ”. theo yêu c u khách hàng Theo Histoshi Kume: "TQM là m t d ng pháp qu n tr đ a đ n thành công, t o thu n l i cho s tăng tr ề ữ ự ạ ưở nghi p) thông qua vi c huy đ ng h t t ế ấ ả ộ ệ ệ ng m t cách kinh t nh m t o ra ch t l ấ ượ t c tâm trí c a t ế ủ ấ ả ầ ằ ạ ộ

2. TRI T LÝ VÀ CÁC H TH NG

Ế

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ả

Total Quality Management  ườ ề ơ

i ph i hi u bi ế ơ

c ể ơ ấ ổ ứ ỗ ủ t các đòi h i c a khách hàng, còn thì c quan ch c phù h p đ làm cho khách hàng đ ượ i trong c quan đ u có khách hàng c a ỏ ủ ợ ể

i đa. Theo J.S. Oakland trong TQM m i ng mình, m i ng ả ỗ ườ c n ph i xác đ nh d ng c c u t ạ ị ả ầ tho mãn m c đ t ở ứ ộ ố ả

 ch t ấ

ụ

ắ ủ ơ ủ i trong c quan. Ch t l ủ ệ ạ ơ

Theo K.J. Zink, R. Hauer và A. Schmidt các nguyên t c c a TQM bao hàm: l ng là m c đích chính trong ho t đ ng c a các c quan, công vi c, nhi m ệ ạ ộ ượ ệ v và ph m vi trách nhi m c a m i ng ng là khái ấ ượ ỗ ụ ườ . ni m đa chi u, là ngăn ng a các sai l ch h n là phát hi n ra chúng ệ ệ ừ ề ệ ơ

2. TRI T LÝ VÀ CÁC H TH NG

Ế

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ả

ể

ế ạ

ằ

ổ ắ ằ

i có th nói TQM là: „ ộ ổ ứ ứ

m t s c ộ ự ố ch c bi u hi n ệ ể ỏ

ợ ủ

ệ

ẩ

ị ệ ồ

ả ấ ượ

ế ị

ệ ạ

ế ạ

g ng đa di n c a toàn b t ệ ủ b ng hành đ ng nh m đáp ng các đòi h i và ộ mong đ i c a khách hàng. TQM bao hàm không ch vi c hoàn thi n các s n ph m và d ch v đ u ụ ầ ả ng công vi c g m trình cu i mà còn c ch t l đ c a nhân viên, các quá trình, công ngh , các h th ng ch t o, thông tin quy t đ nh, ho ch ế ị” t b đ nh và các trang thi

ỉ ệ ố ộ ủ ệ ố ị

Total Quality Management  T ng k t l

2. TRI T LÝ VÀ CÁC H TH NG

Ế

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ả

ệ

1.

ụ

ữ ể ổ ứ ch c;

2.

ổ ứ ụ ỗ ệ

3.

ch c; ề , bao hàm các h th ng, các quá trình, ệ ố

Total Quality Management 1. Các ti n đ c a quan ni m TQM bao hàm nh ng đi m sau: ề ủ ng là m c tiêu chính trong ho t đ ng t ạ ộ ng là nhi m v m i cá nhân trong t ng là khái ni m đa chi u ệ i và các đ i t

ườ

4.

qu n ả lý; ả ố ượ ứ ừ

ng là hi u và tho mãn các đòi h i và nhu c u c a ng ng là ngăn ng a sai sót ch không ph i tìm ra và lo i tr ạ ừ ầ ủ ấ ượ ỏ ể ả

ề ch t l ấ ượ ch t l ấ ượ ch t l ấ ượ các th t c, con ng ủ ụ ch t l ấ ượ chúng; ch t l khách hàng.

1.

ệ ng, nhu c u

ấ ượ ầ , đi u ề ậ

t lý TQM; ư

2.

ng, các tri ị ấ ượ ệ ố

ươ ự ệ ệ

3.

ệ ế ấ

t c các m c đ qu n lý doanh nghi p: 2. TQM bao hàm t ứ ộ ả ấ ả c ế ượ , nh xác l p m c tiêu và chính sách ch t l chi n l ụ ư ki n và kh năng đ a vào th c t ự ế ả ệ ế chi n thu t ậ , bao hàm các ho ch đ nh v ch t l ng, h th ng ch t l ạ ế ề ấ ượ ng ti n và ph các ph ng pháp th c hi n và qu n lý công trình; ả ươ tác nghi pệ liên quan t i hu n luy n, chiêu nghi p, khuy n khích, đánh giá ệ ớ và qu n lý đi u hành.

ề ả

2. TRI T LÝ VÀ CÁC H TH NG

Ế

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ả

Total Quality Management TQM là m t quan ni m qu n lý ch t l ả

ệ

ộ

ấ ượ

ng, ph i có nh ng đ c tính ữ

ặ

ả



ự

ứ ộ

ng khách hàng, s mong đ i, m c đ hài lòng và tho ả ợ

ủ

ng ki u quá trình ch không ph i ch c năng

ứ

ả

ạ ể ệ

ứ ệ

ố ị

ủ

ụ

ầ ư

      

sau: 1) đ nh h ướ ị mãn c a hủ ọ 2) có s chuyên tâm và cùng tham gia c a các thành viên ban lãnh đ o ạ ự 3) t m nhìn dài h n ầ 4) đ nh h ướ ị 5) truy n thông hi u qu và không gò bó ả ề 6) tính c đ nh c a m c tiêu và s m nh chung 7) đ u t vào ngu n nhân l c ự 8) không ng ng c i thi n và ph n ng tr

c các bi n đ i ế ổ

ả ứ

ồ ả

ướ

ừ

ệ

2. TRI T LÝ VÀ CÁC H TH NG

Ế

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ả

Total Quality Management

ủ

 Vai trò c a ban lãnh đ o ạ  Lao đ ng nhóm ộ

2. TRI T LÝ VÀ CÁC H TH NG

Ế

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ả

Vòng tròn ch t l

ng

Nhóm ch t l

ng

ấ ượ

Thành viên

Các tình nguy n viên

Do ban lãnh đ o l a ch n t

các

ệ

ạ ự

ọ ừ

T t c cùng m t phòng ban

phòng ban trên c s kh năng gi

ấ ả

ộ

ơ ở

ả

quy t v n đ c a h . ề ủ ọ

ế ấ

L a ch n v n

Do các thành viên c a nhóm

c kinh t

c a

ọ ấ

ự

ủ

Trên c s chi n l ơ ở

ế ượ

ế ủ

công ty và mong đ i c a khách hàng

đ ề

ườ

ng xuyên thi u liên quan ế

ợ ủ

i các v n đ kinh t

c a công

t ớ

ề

ấ

ế ủ

Do các thành viên quy t đ nh

Đ n khi gi

Th i h n t n ờ ạ ồ

ế ị

ế

ải quy t xong v n đ

ế

ấ

ề

iạ t

nh h

ng

i pháp khó có th đ a ra do

nh h

ng t

i do quá

Ả

ưở

ả

ể ư

Ả

ưở

i c p d ớ ấ ướ

không có s th ng nh t c a ban

ự ố

ấ ủ

trình l a ch n v n đ . ề ọ

ự

ấ

lãnh đ o ạ

2. TRI T LÝ VÀ CÁC H TH NG

Ế

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ả

ấ ượ

ặ

ng có liên quan ch t ch v i ẽ ớ c nhân s HR(Human Resource) trong ph m vi nh ng lĩnh

TQM và HRM(Human Resource Management)  TQM là chi n l ế ượ

c hoàn thi n ch t l ệ ế ượ ự

ữ

ạ

ấ ệ ể

ẽ ữ

ạ

trong nh ng tài nguyên quan tr ng nh t và giá tr nh t c a t

ặ ủ

chi n l v c sau: ự  hu n luy n và phát tri n nhân viên  s chuyên tâm c a ban lãnh đ o c p cao ự ạ ấ ủ  s tin t ợ ự ưở ấ ữ

ấ

ị

ng và h p tác ch t ch gi a các c p b c t ch c ấ ậ ổ ứ  TQM nh n m nh ý nghĩa c a các tài nguyên nhân l c nh là m t ộ ư ự ch c. ấ ủ ổ ứ ọ

2. TRI T LÝ VÀ CÁC H TH NG

Ế

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ả

TQM và ISO 9001:2000  ẩ ự ỏ ủ ề ệ ố ấ

ủ ệ

ồ ả ng; trách nhi m c a ban lãnh đ o; qu n lý tài nguyên; ch t o ra ả ạ ng, phân tích và hoàn thi n. TQM có liên quan ch t ch v i ẽ ớ ệ ế ạ ặ ườ

ch c.

ổ ứ

ủ

ả

ạ

ch ch t nh t.

ế ố ủ ố

ể ự

ế

ả

 Cách ti p c n quá trình ế ậ  Trách nhi m và vai trò c a nhà lãnh đ o trong tri n khai qu n lý ch t l ệ  N u nói v qu n lý tài nguyên, tài nguyên nhân l c là y u t ề  Quá trình t o ra s n ph m không th b tách r i kh i các quá trình khác tr c ti p liên quan t ạ

ng trong t ấ ượ ấ ự ế

ể ị

ẩ

ả

ờ

ỏ

ớ

ị ườ

ả

 V n đ „đo l

ng và liên t c hoàn

ề

khách hàng, t c kh o sát th tr ứ ườ

ắ

ớ

ườ

ụ

ệ ng s n ph m, nhân viên và toàn b t

ả

ng, phân tích và hoàn thi n” liên quan t ẩ

i nguyên t c đo l ộ ổ ứ

ấ thi n nâng cao ch t l ệ ự ố

ấ ượ ấ ề ặ

Các đòi h i c a chu n m c ISO 9001:2000 bao g m 5 v n đ : h th ng qu n lý ch t l ấ ượ s n ph m; đo l ẩ ả chúng do:

ch c trong TQM. c ti p theo. TQM ộ ướ ng, và có th nói, nó là m t t p h p vô

ể t lý ch t l ấ ượ ệ ầ ế ộ ậ ợ

i qu n lý ch t l Ngoài s th ng nh t v m t quan đi m nêu trên, TQM đi m t b ế ắ ự ậ ể ả ắ ớ ấ ượ

ng trong t ổ 36 là quan ni m toàn c u, tri h n các nguyên t c, qui t c s th t liên quan t ạ ch c. ứ

3. CÁC K THU T QU N

Ậ

Ả

NG

Ỹ LÝ CH T L Ấ ƯỢ

ố

ữ

ề i t

ắ ch c nh là ph n ng tr

ộ ả ứ

 QACC là ph

ề

1. Quality Analysis Cost Control  Đa s các công ty đ u có nh ng hành đ ng c t gi m chi phí cùng ả v i vi c c c u l c s gia tăng chi ướ ự ư ệ ơ ấ ạ ổ ứ ớ phí trong nh ng năm 70 và 80. ỉ

ắ

ả

ồ

ữ ươ ờ ế

ng ấ ượ ng c a s n ph m ẩ

ng pháp đi u ch nh c t gi m chi phí cho ch t l ệ

ấ ượ

ủ ả

ệ

ị



ự

ệ

ấ

ạ

ự ế ỗ

ệ

ng.

ấ ượ



ng qu c t

ấ ượ

ự

ả

ẩ

ố ế ự

ủ ụ

ả ế

ợ

nh m so n th o và cài ằ ạ ộ ả

ộ ậ

ả

ằ

x u, đ ng th i ti n đ n vi c hoàn thi n ch t l ế ấ và d ch v . ụ TQM d a trên s ti n hành hu n luy n hàng lo t cho các nhân viên và t p trung cho m i cá nhân chuyên tâm vào quá trình hoàn thi n ậ ch t l ISO 9000 là chu n m c ch t l đ t các th t c thích h p cho các lĩnh v c ho t đ ng và ti n hành ặ ki m đ nh đ c l p các th t c này nh m b o đ m r ng các qui ị ể c duy trì. chu n ch t l

ng luôn đ

ủ ụ ượ

ấ ượ

ẩ

3. CÁC K THU T QU N

Ậ

Ả

NG

Ỹ LÝ CH T L Ấ ƯỢ

TQM

ISO 9000

QACC

-hu n luy n và đ chuyên tâm

-s an th o và ki m đ nh các

-tính các chi phí CL và xác đ nh các

V c b n ề ơ ả

ệ

ấ

ộ

ể

ả

ọ

ị

c a các nhân viên ủ

th t c hoàn thi n CL ệ

ủ ụ

công vi c ch y t c n th c hi n ủ ế ầ

ự

ệ

-chính sách ch t l

Thành ph n ch ch t ầ

ủ ố -h i đ ng ch t l ộ ồ

ấ ượ

-so sánh v i các đ i th ớ

ố

ủ

-các nhóm CL

-căt gi m chi phí

-các th t c cho 18 ch đ ủ ề

ủ ụ

ả

-cách đo CL

-thông tin đ n t

khách hàng

ế ừ

-hu n luy n và ý th c

-ki m đ nh đ c l p

ứ

ệ

ấ

ộ ậ

ể

ị

u đi m

-ti p c n toàn b

-ti

t ki m chi phí th c s

Ư ể

ế ậ

ộ

-công nh n qu c t ậ

ố ế

ế

ự ự

ệ

-đánh giá đ c l p

-đánh d u chính xác các đòi h i ch t

-s chuyên tâm c a toàn b ộ

ự

ủ

ộ ậ

ấ

ỏ

nhân viên và ban lãnh đ o

ạ

ngượ l

-c s t

t cho các ho t đ ng

-ti ng tăm

ơ ở ố

ạ ộ

ế

ti p theo

ế

c đi m

-đòi h i đ u t

-quan liêu

-ti ng x u v ch t l

ượ

ể

l n ỏ ầ ư ớ

ấ ề ấ ượ

ế

-quá nhi u th m t lúc

ng quá trình

-c n các chuyên viên gi

i trong nhóm

ứ ộ

ề

-đ nh h ị

ướ

ầ

ỏ

QACC

-tinh th n cao ầ

-m t th i gian ờ

ấ

-k t qu kém

ng s l

ế

ả

-đ nh h ị

ướ

ố ượ

Th i gian th c hi n

Ít nh t 3 năm

18 đ n 2 năm

m t đ n 3 năm

ự

ệ

ờ

ấ

ừ

ế

ừ ộ ế

3. CÁC K THU T QU N

Ả

Ậ

NG

Ỹ LÝ CH T L Ấ ƯỢ

ờ

ủ ắ ờ

ả ỉ ệ ả

ở ạ

ạ ụ ườ

ớ

ả ự ệ ả

ề

ấ

ắ

ạ

ử

Quality Analysis Cost Control  Các m t trái c a ph ng pháp c t gi m chi phí ắ ặ ươ  Ph ng ch hi u qu trong th i gian ng pháp c t gi m ch t l ả ươ ấ ượ ả i quy t v n quay tr l ng n. Trong th i gian dài v n đ ph i gi ế ẫ ề ấ ắ i lĩnh v c này thì lĩnh v c khác. Ngành tài chính và n u không t ự ế i quan h khách hàng lâu dài, do đó c t ng liên quan t d ch v th ắ ị gi m chi phí ng n h n có th làm n y sinh ra các v n đ dài h n ể ạ ả nh :ư  tín d ngụ  x lý d li u ữ ệ ử  ph n m m ề ầ  b o trì và s a ch a ả ữ  ki m tra ể

3. CÁC K THU T QU N

Ả

Ậ

NG

Ỹ LÝ CH T L Ấ ƯỢ

Quality Analysis Cost Control  t c các quá trình nh m c i thi n lâu dài ch t ằ ấ ệ ấ ả

ờ ả ạ

ng trình này bao hàm t ả ả ớ ắ ng có th phát hi n ra các v n đ liên quan t ớ ệ ể ề ấ ượ ươ ng cùng v i c t gi m chi phí hi n h u. Nh vào kh năng đo đ c và theo ệ ữ ấ

ẻ ế i chi phí và gi i ả ng xu t hi n ấ ấ ượ ệ

ộ nh ng n i sau: ơ

 ả ằ ọ

ằ ạ ổ

ạ

ấ Các thành ph n chi phí ngăn ng a bao g m: ề ạ ộ ừ ầ ồ

ậ

Ch l ượ dõi ch t l quy t chúng m t cách nhanh g n và r . Chi phí vì thi u ch t l ọ ế ở ữ Ngăn ng a:ừ ngăn ng a là các hành đ ng nh m b o đ m r ng m i vi c đ u ả ừ ệ ầ ộ x y ra đúng cách (kho ng 5% t ng các chi phí). T i giai đo n này càng t n ả ố ạ ả t cho các giai đo n sau. Ta tăng g p đôi chi phí cho nhi u chi phí thì càng t ố ho t đ ng này.  Các nguyên t cắ  Các công cụ  Các m c tiêu ụ  Thi t kế ế  Phù h p v i lu t pháp ợ ớ

3. CÁC K THU T QU N

Ả

Ậ

NG

Ỹ LÝ CH T L Ấ ƯỢ

i b t kỳ m t giai đo n nào c a quá trình, nh ng th

ộ

ạ

ể

ườ

ả

ư ố

ạ ấ ộ

ủ ể ạ ấ

ườ

ế ị

t b và tuy n nhân ể

ng và tr c nghi m ắ

ệ , Duy trì các trang thi

, Đo l ị



c (kho ng 60% t ng các chi phí). Ta có th c t

ỗ

ả

ướ

ể ắ

ổ

giai đo n tr ạ ầ

ngườ , Máy móc đo l viên, Ki m đ nh n i b và ngo i vi. ỉ ả

và ch nh s a các b t đ ng

ự

ử

ỉ

ệ , Tái c u t o ử

ấ ồ ế

ậ

ủ

ự ố,

ỏ

Quality Analysis Cost Control  ng là giai đo n đ u Thanh tra: là ki m tra t ầ và cu i (kho ng 20% toàn b các chi phí). Ta có th h th p chúng xu ng còn ¼. Các thành ph n ầ ố chi phí:  Ki m tra ể ộ ộ ạ ể i đã phát hi n Ch nh s a: ệ ở gi m chúng xu ng còn 1/6. Các thành ph n chi phí: ấ ạ , Tìm ki m, làm sáng t ỏ ế

ử các l ố  Tái th c hi n t h i v th i gian, tài chính và danh ti ng gây thi  Ch m tr trong x lý – ệ ạ ề ờ ễ  Xét duy t ệ – l p báo cáo, tri u h p, m t th i gian c a ban lãnh đ o ạ ờ ấ ọ ệ  B o toàn h th ng và máy móc kho có h ng hóc hay s c ứ , Hàng t nồ .  Th i gian ng ng tr

ễ, V n chuy n và cung ng ể

ậ ệ ố ư



ph c v kém s gây ra nhi u phàn nàn, không hài lòng c a khách hàng

ủ

ề

Các thành ph n chi phí:

Ta gi m xu ng còn 0% ố

ầ

ẽ ả ạ

ư ừ

ậ

, nh n đi n tho i, lâp báo cáo n i b . ộ ộ tr ừ ướ

ấ

ệ ụ

ả ờ ụ ụ ả  Khi u n i ế  Gi i đáp ả  Pháp lý – chi phí cho ki n t ng n u khách hàng không hài lòng ki n t ng lên toà án. – thành ph n ch ch t c a chi phí do thi u ch t l  M t khách hàng

ng.

ậ Ph c v khách hàng: ụ ụ (kho ng 15% t ng các chi phí). ổ ạ – th t ệ – do cung c p nh ng thông tin không đúng t ữ ệ ụ ầ

ế ủ ố ủ

ấ ượ

ế

ấ

3. CÁC K THU T QU N

Ậ

Ả

NG

Ỹ LÝ CH T L Ấ ƯỢ

ạ ứ

ớ ệ ả ổ ấ ượ ể ề ấ ượ ng xu ng còn 25% m c kh i ng c a s n ph m đ u ra. C n ẩ ố ủ ả ầ

ớ ằ ụ ể ả ệ

ả ạ ắ

ứ c cân đ i t ệ ớ ả ả ở ạ ở

 ẽ ồ i. ạ ể ữ ẽ ượ ừ

 Đ y m nh tham gia vào th tr

c do lo i tr l t quá ử i và các sai sót. Tuy nhiên v n có th c t ể ắ ạ ừ ỗ ượ ẫ

ng là l Quality Analysis Cost Control 1. M c đích dài h n là c t gi m chi phí cho ch t l ở ắ đi m cùng v i vi c thay đ i đáng k v ch t l ầ ph i nh r ng các lĩnh v c ch c năng có c c u chi phí khác nhau do đó vi c ự ơ ấ t c các giai đo n. C t gi m chi phí c t gi m chi phí ph i đ i t ố ạ ấ ả ả ượ ắ các giai đo n đ u và gi m nói chung s đ ng nghĩa v i vi c tăng chi phí ầ giai đo n còn l ạ i m t đi m O, mà chi phí ngăn ng a, thanh tra và s a ch a s v T n t ồ ạ ộ các l i nhu n thu đ ậ ợ gi m chi phí khi: ả ạ ấ ượ ị ườ ậ ẩ ợ



ng t ậ – ch t l ng đ i cao s có nhi u c h i quay vòng v n nhan ề ơ ộ i nhu n ợ ẽ i nhu n. ố ng và l ố ấ ượ ớ ươ

ng d ng công ngh cao – nh công ngh cao, chi phí đi u hành s th p h n ụ ệ ẽ ấ ệ ề ơ

Công ty v i ch t l và ép giá cao h n.ơ ờ Ứ và ki m soát chi phí s r h n. ẽ ẻ ơ ể

3. CÁC K THU T QU N

Ả

Ậ

NG

Ỹ LÝ CH T L Ấ ƯỢ

i ích lâu dài d ụ ướ ạ

ươ ng. Th c hi n ch ng trình ự là mang l ươ ệ

ể ng c so sánh v i vi c tri n ớ t lý TQM. ế i d ng h th p chi phí ạ ấ ệ Ch ươ

i l ạ ợ ng trình này đ ượ ặ ặ ố ấ

c t ủ ố ủ

i ích c a các m c tiêu dài h n. Các giai đo n chính ả ượ ướ ụ

ủ ỏ ự c coi nh thành ph n ch ch t c a chi n l ầ ư c m t vì l ủ ợ ắ ng trình này là: ươ

ọ

ng pháp

ệ

ạ

 10)theo dõi và đánh giá

Quality Analysis Cost Control  M c tiêu c a ch ủ và tăng ch t l ấ ượ khai ng d ng các qui chu n ISO 9000 ho c cài đ t tri ẩ ụ ứ trình này đòi h i s chuyên tâm c a giám đ c c p cao và các nhân viên khác và ế ượ ổ ứ Tránh các ch c. c n ph i đ ầ m c tiêu tr ạ ạ ụ c a ch ủ  1)l p nhóm ậ ở ể  2)xác đ nh kh i đi m ị  3)xác l p m c tiêu quan tr ng nh t ậ ấ ụ  4)ph bi n ph ươ ổ ế  5)hu n luy n nhân viên ấ ng  6)tính chi phí ch t l ấ ượ  7)xác l p m c tiêu ng n h n ắ ụ ậ  8)cài đ t ặ  9)kháo sát quá trình

3. CÁC K THU T QU N

Ậ

Ả

NG

Ỹ LÝ CH T L Ấ ƯỢ

ng khác ỹ ậ ả ấ ượ

ạ

ế ớ

ạ ậ

ủ ừ

ế ậ ự

ố ớ ự

c cân đ i v i s tham gia c a chúng t o ra giá tr đ u ra cho khách có t ả

i vi c ệ ẩ thành ph n s n ph m hay quá trình trong ẩ ị ầ ầ

ấ

ầ ủ ả ầ ả ạ l ỷ ệ ầ ộ ố

ủ

ườ ả ế ấ

ả

ẩ

ng pháp Target Costing là ti n t

ẩ ư i quy t v n đ c a khách hàng. ề ủ ụ ụ

ế ớ

ươ

ủ

ị

đ u vào/đ u ra th p và gi m ữ i. Sau đây là m t s ví d đi n hình c a ngành ngân c l ụ ể ượ ạ ế ụ ụ ụ ị Nh trên đã phân tích 3 hình thái c a s n ph m ủ ả i cân b ng v ề ằ ph c v khách hàng, cung

ầ ử ụ ụ

ị ạ

ự ế ủ

ớ ộ

ả

ớ

i đ phù h p v i nh n th c th c t ể ấ

ồ

ớ ụ ầ ộ ơ

ậ ị ươ

ầ ủ

ố ớ

ng pháp Target Costing chúng ta ủ

ậ ả

ẩ

ầ

ứ ạ

ậ

ẩ

ề ả ọ

1. M t và k thu t qu n lý ch t l   ng pháp Target Costing ệ

ố ư i s nhìn nh n c a các nhóm đó.

c và t

ế ượ

ướ ự

ậ ủ

ố ư

ộ Ph ươ Là cách ti p c n hi n đ i, t p trung vào giai đo n đ u c a s n ph m và ti n t làm cho s tham gia chi phí c a t ng ph n t ầ ử t ng chi phí đ ủ ượ ổ hàng. C n ph i tăng chi phí cho nh ng ph n t ầ ử ả ầ ng h p ng chi phí trong tr ợ hàng nh các s n ph m và d ch v ngân hàng, chi phí ph c v khách hàng, quá trình ti p c n gi ư ậ và d ch v ngân hàng. M c tiêu c a ph m t chi phí v i m t giá tr t o nên. Khi phân tích các ph n t ặ ặ c a khách hàng. c p d ch v c n ph i quan tâm t ứ ợ ị ấ Đ i v i m t nhóm khách hàng thì quá trình cung c p d ch v có th bao g m các ph n ố ớ ầ ụ khác h n là đ i v i nhóm khác. Vì nhu c u c a ph t ử ph i nghiên c u cách nhìn nh n s n ph m và quá trình c a khách hàng. Cho nên c n ả ph i phân lo i các nhóm khách hàng có cùng m t s nhìn nh n chung v s n ph m và ộ ự ả phân tích khách hàng theo các lo i nhóm đó. Nh m t i u chi phí ta nên ch n các nhóm ằ ạ i u hoá chi phí d chi n l

3. CÁC K THU T QU N

Ả

Ậ

NG

Ỹ LÝ CH T L Ấ ƯỢ

ng khác ậ ả ấ ượ

1. M t và k thu t qu n lý ch t l   ể ề

ng cá. ị ượ ấ c g i là x ươ ượ ọ ư ộ

ộ ể ể ồ ấ ng trong doanh nghi p bao g m nhi u nguyên nhân các ồ ề ấ ượ ệ

c xác đ nh nh m t cây đa nhánh hay còn đ ề ứ ế ế ế ộ ờ ồ ủ ấ ề ề ư ậ ể ấ

ng mà tho t đ u khó có th xác đ nh chúng. ạ ầ

 ị i các cu c g p g c a các nhóm ch t ỡ ủ ộ ặ ạ ấ

ng v i s áp d ng c a ph ng pháp “brainstorm”. ỹ Bi u đ Ishikawa ồ Bi u đ này là cách trình bày minh ho các nguyên nhân gây nên v n đ . Bi u ạ ồ đ này đ V n đ ch t l nguyên nhân này do nhi u nguyên nhân khác và c th ti p theo. Nh vào cách phân tích v n đ nh v y Chúng ta có th tìm đ n c i ngu n c a v n đ ch t ề ấ l ượ Bi u đ Ishikawa nên đ ể l ượ ể c t o ra t ượ ạ ươ ủ ồ ớ ự ụ

3. CÁC K THU T QU N

Ả

Ậ

NG

Ỹ LÝ CH T L Ấ ƯỢ

ng khác ỹ ậ ả ấ ượ

1. M t và k thu t qu n lý ch t l   ề ộ

nh m nh n ồ ồ ồ ứ ơ ậ ầ ử ằ

i v n đ c b n: ng t ấ ồ ớ ấ ưở

t. ế

ầ

ệ

các phòng ban đ n các phòng ban khác hay các

ộ B n đ các nguyên nhân ả B n đ các nguyên nhân là cách nhìn nh n các v n đ m t cách hình th c h n ả ậ bi u đ Ishikawa. B n đ các nguyên nhân bao g m 3 ph n t ể ồ d ng và phân tích t ng y u t ế ố ạ ế có nh h ả ứ ề ơ ả ầ

ừ

ế

ầ

ả ừ  Đ u vào – nguyên v t li u, ki n th c chuyên môn, các thông tin c n thi ậ ệ  Quá trình – các th t c và phân chia nhi m v . ụ ủ ụ  Đ u ra – các công vi c và thông tin t ệ

khách hàng cu i.ố Phân tích các kh i này nên xét t ố

 i các nhóm y u t ế ố

ử ụ

ế ị

ệ

ấ

ắ ố ế

t quá trình, quan h ng x . ử

ệ ứ

ấ ạ

ồ

ợ

 trang thi  nhân s – các v n đ v hu n luy n, hi u bi ể ề ề ự  th i gian – th c hi n đúng h n h p đ ng. ệ  t

ờ ch c n i th t. ổ ứ ộ

ự ấ

sau: ớ t b – cách s d ng chúng và các r c r i có th . ể

3. CÁC K THU T QU N

Ậ

Ả

NG

Ỹ LÝ CH T L Ấ ƯỢ

ng khác ỹ ộ ả ấ ượ

M t và k thu t qu n lý ch t l ậ  Phân tích Pareto

3. CÁC K THU T QU N

Ậ

Ả

NG

Ỹ LÝ CH T L Ấ ƯỢ

ng khác ỹ ả ộ

ể ằ ế ế ế ấ

ả ừ ầ ượ ụ ư ở

t c các quá trình. Đ i v i các đòi h i ỏ ố ớ ấ ả ể ỏ ị

ẽ ả ờ ụ ộ ỗ

t k hay c m t mát do thi u sót trong thi c đ a vào s d ng. Kh i ử ụ ượ ư ố ớ i câu h i quá trình này có ả ơ ể ự ỏ ệ ượ ự ệ ệ

ế ầ

i d ng các khoang giá c phát bi u d ư ế ể ướ ạ ả ộ ố ể ượ

M t và k thu t qu n lý ch t l ậ ấ ượ  Ki m tra th ng kê các quá trình (Statistic Process Control) ố  i, tránh đ Nh m ngăn ng a các l ỗ các s n ph m đ u ra các công c nh SPC đã đ ẩ đi m là đ nh nghĩa các đòi h i đ i v i t đó, s theo dõi liên t c m i m t quá trình s tr l ự c th c hi n đúng cách không, làm th nào đ th c hi n nó hi u qu h n, đ ế quá trình có tho mãn các nhu c u và làm gì và nh th nào n u không. Các đòi h i đ i v i m t s quá trình có th đ ỏ ố ớ tr cho phép. ị

NG TRONG

D CH V

4. CH T L Ấ ƯỢ Ị

Ụ

ng dich v ặ ấ ượ ụ

ở ữ ằ ầ

ụ ườ ị

ng là khách hàng, các nhu c u và mong đ i c a ấ ượ ng d ch v th ấ ượ ớ ợ ủ ng mang tính ch t r t là ch ủ ng dùng đ ể ấ ấ ườ



ợ ị



ự ế ỡ



ể

ả

ậ



ể

ờ

ị



ợ ụ ụ

ệ ủ



ố ử ầ



1. Nh ng đ c đi m c b n c a ch t l ơ ả ủ ể  Vì r ng kh i đi m c a ch t l ủ ể h , mà cách h đánh giá ch t l ọ ọ quan, cho nên ta ph iả làm quen v i các tiêu chí mà khách hàng th đánh giá d ch v . Khách hàng luôn mong đ i: ớ

ệ ụ ơ ả

ị

ễ

ặ

ế



ng),

(mi n phí, ngoài d ch v c b n mà khách hàng c n đ t mua ầ (d truy n đ t, góc nhìn c a khách hàng là trên h t). ủ ễ ễ ể

ườ



ụ tính đáng tin c y ậ (chính xác, đúng v i th c t ), ạ ả (thái đ s n sàng giúp đ ), tính nh y c m ộ ẵ hình th c ứ (đ a đi m cũng nh nhân viên ph i đáng tin c y), ư ị ễ ế ậ (trong th i gian và đ a đi m thích h p), d ti p c n năng l c ự (tính chuyên nghi p c a nhân viên ph c v ), ự (cách đ i x đ y cung kính, thân thi n), l ch s ị các d ch v gia tăng ụ ị

ề ạ ầ ủ (d hi u đ i v i khách hàng bình th ố ớ ậ



ng

i ích c a khách hàng),

ưở (đ tin c y và quan tâm t ậ

ộ



i l ớ ợ ệ

ắ



ủ



ắ ng ti n v t ch t ệ ậ

ấ (ph n t

ệ ủ

ấ

ậ

ả



ầ (không ng ng h c h i và nâng cao ki n th c v khách hàng).

 minh b ch rõ ràng ạ thông tin đ y đ tính ngay th ng ẳ (chính xác và t n tâm chu đáo), tin t ủ trách nhi m ệ (nhanh chóng chuyên nghi p và ch c ch n), ắ an toàn (đ ch c ch n, không r i ro), ộ ắ s d ng các ph ự ụ ầ ử ậ ươ hi u các nhu c u và mong đ i c a khách hàng ầ ể

ợ ủ

v t ch t c a d ch v ph i ph n ánh tính chuyên nghi p c a ph n phi v t ch t), ế

ấ ủ ị ừ

ụ ả ọ ỏ

ứ ề

NG TRONG

D CH V

4. CH T L Ấ ƯỢ Ị

Ụ

ng dich v

ặ

ể

ữ

ơ ả ủ

ụ

tính ch t c a d ch v , nh ng d

Nh ng đ c đi m c b n c a ch t l ấ ượ  V. A. Zeithaml, L. L. Berry và A. Parasuraman cũng đã đ a ra các tiêu chí i d ng g n h n và d nh ễ ớ ụ

ư ọ ơ

ấ ủ ị

ướ ạ

ả

ể ả (b o đ m đày đ khía c nh v t ch t c a d ch v ), ạ ấ ủ ị ủ ậ

ả ắ ậ ắ (đáng tin c y, th c hi n chính xác đi u đã tuyên ệ ự ậ ụ ề

nh m mô t ằ h n: ơ  v t th hoá ậ  d tin c y và ch c ch n ễ b ), ố

ẵ

c tình tr ng tho mãn t

t c các đi m nêu trên không ph i là

ấ ả

t).

ả

ả ạ

ề ự ả

ng d ch v hoàn h o c n ph i xét t

ụ

ả

ớ

ự ễ ạ ộ ể ạ ượ

 ph n ng nhanh (luôn s n sàng ph c v khách hàng), ả ứ ụ ụ  ch c ch n ắ (nhân viên chuyên nghi p, l ch s d t o ni m tin), ắ ề ị ệ  s th u c m ự ấ ả (tình c m, ti p c n khách hàng m t cách riêng bi ế ậ ệ  Đ đ t đ ả ể ạ ượ d . Có r t nhi u s c n tr không cho phép đ t đ ấ ở ễ l ả ầ ượ ị gi a cái mà ban lãnh đ o nghĩ và cái mà khách hàng th ạ ữ

c m c đ ch t ứ ộ ấ i và né tránh. Đó là s b t đ ng ự ấ ồ 50 ng mong đ i. ợ ườ

NG TRONG

D CH V

4. CH T L Ấ ƯỢ Ị

Ụ

ng dich v ặ ể ữ ụ

Nh ng đ c đi m c b n c a ch t l  ấ ượ ng cao, thành công trên th tr ng c n ph i hoàn ả ầ ị ườ

sau c a doanh nghi p: ơ ả ủ c ch t l ấ ượ ượ i các lĩnh v c ch c năng ứ ự ệ ủ

 ỹ

ả ượ ị ả ấ

ể ả ấ ế ượ ầ ả ạ

Nh m duy trì đ ằ thi n l ệ ạ  Nhân sự ngườ  Môi tr  Hình nh doanh nghi p ệ ả  H sồ ơ  Công ngh thông tin ệ c các nhà qu n lý phân xét k càng đ đ m b o trên c n ph i đ Các đ nh t ả ầ ố ị ng d ch v cao nh t. C n ph i nhìn vào v n đ ch t cho khách hàng ch t l ả ề ấ ấ ượ c ph c v ng t o ra s n ph m và chi n l l ngoài theo h trong và t ụ ụ ẩ ừ ừ ượ t quá mong đ i c a khách hàng. phù h p v i và v ượ ớ ụ ướ ợ ủ ng t ợ

NG TRONG

D CH V

4. CH T L Ấ ƯỢ Ị

Ụ

ươ

1.  Ph Khách hàng trong quan ni m qu n lý ch t l ng ng pháp nghiên c u m c đ tho mãn khách hàng ứ ộ ả ả ấ ượ ứ ệ

NG TRONG

D CH V

4. CH T L Ấ ƯỢ Ị

Ụ

ươ ứ ả

ứ ả

Ph   M c đích nghiên c u là hi u đ ng pháp nghiên c u m c đ tho mãn khách hàng ứ ộ ng pháp nghiên c u m c đ tho mãn khách hàng Ph ứ ộ ươ ể ượ ụ

ể ằ ữ ấ ộ

ọ ụ ậ i ta th ườ ố ng dùng nh ng mô hình nghiên c u sau: ườ ữ ứ

c nhu c u c a khách hàng, tìm hi u xem cái gì ứ ầ ủ làm h hài lòng, t c gi n và cu i cùng đ a ra nh ng hành đ ng nh m cung c p ư ứ d ch v cao c p. Ng ị ấ  Mô hình th đ ng ụ ộ  Mô hình ch đ ng ủ ộ  Mô hình h n h p ỗ ợ

NG TRONG

D CH V

4. CH T L Ấ ƯỢ Ị

Ụ

ứ ươ

ph ng ả ồ ừ ươ ọ ề

ng pháp h c v tâm lý và dùng đ ể c ượ ộ

 Ph ng v n cá nhân chuyên sâu  Ph ng v n nhóm có tr ng tâm

c ra. Sau đây là m t s k thu t: ng pháp nghiên c u m c đ tho mãn khách hàng Ph ứ ộ  K thu t ch t l ỹ ắ hi u bi ắ ể th c hi n và các quy t đ nh đ ự ậ t sâu s c các đ ng c , c m xúc làm căn c cho các hành đ ng đ ế ệ ấ ượ b t ngu n t ộ ế ị ứ ộ ố ỹ ơ ả ượ ậ

ấ ấ ọ

ỏ ỏ  K thu t s l ng ậ ố ượ ỹ

NG TRONG

Ụ

ươ

ứ ứ

ủ

ế

4. CH T L Ấ ƯỢ D CH V Ị Ph ng pháp nghiên c u m c đ tho mãn khách hàng ả ứ ộ  Ngoài các nghiên c u ti p th đ tham dò ý ki n đánh giá c a khách ị ể ng pháp sau:

ươ

ng h p t n th t khách hàng ấ

ợ ổ

ườ

ạ

ỏ : ng ph t trong 3 tiêu chí đòi h i

ệ

hàng ta có th dùng các ph ể  Phân tích các phàn nàn và g i ýợ  Phân tích các tr đòả  Mua bán gi  Phân tích ph n trăm ầ  Phân tích th ưở  c b n ơ ả  th c hi n công vi c nghiêm túc ệ ự  ngo i lạ ệ

ự



ự ự

ợ ả

ợ

ươ ủ

ươ ụ

ố ả

ứ

ụ

ộ

 Phân tích s b t đ ng gi a các mong đ i và th c hi n ự ấ ồ ữ ệ ng pháp kh o sát thích h p trong s các ph S l a ch n ph ọ pháp nêu trên ph thu c vào m c tiêu nghiên c u, kh năng c a doanh nghi p và đ c thù s n ph m và d ch v chào bán. ẩ

ụ

ệ

ặ

ả

ị

NG TRONG

D CH V

4. CH T L Ấ ƯỢ Ị

Ụ

ả

ấ

ươ ng pháp nghiên c u m c đ tho mãn khách hàng ứ ộ

ề ầ

ầ

ả

ấ ượ

ể

ợ

ệ

i nh ng v n đ sau: ấ

ả ể

ề

ứ ự ộ ệ

ươ

Ph ả  Kh o sát m c đ hài lòng c a khách hàng v các d ch v ụ ủ ị c a doanh nghi p cung c p là thành ph n đ u ra c a h ủ ủ ệ th ng qu n lý ch t l ng. Các kh o sát này dùng đ ể ấ ượ ả ố ng mong đ i, nhân ra các đi m y u nâng cao ch t l ế ng và cách c i thi n chúng. trong chính sách ch t l ả ấ ượ Trong kh o sát c n ph i đ tâm t ớ ả ữ ầ ng đ i c a k t q a nghiên c u  tính t ứ ố ủ ế ủ  liên quan đ n nguyên t c „0 h ng hóc” ắ

ỏ

ế

5. TRI N KHAI CÁC H TH NG

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ể Ả

ng

1. Chi n l  Chi n l

ả

ộ ố ẩ

ắ ủ ụ

ấ ượ ấ ượ ự

ị

i nh ng câu h i sau:

ế ượ ế ượ ệ ế ị  Chi n l ế ượ

ỏ m c đ nào?

ữ ng là

ề ấ ượ

ở ứ ộ ệ

ị ầ ủ

lãi là có l

ể ợ

ỗ

ể ư

ờ

ng? ng?

c ch t l c ch t l ng là xác l p ra m t s nguyên t c c a doanh ậ nghi p trong xây d ng ch t l ng s n ph m, d ch v và trong các ấ ượ ẩ . quy t đ nh v tri n khai s n ph m ả ề ể ng ph i tr l c ch t l ả ả ờ ấ ượ  Các đòi h i c a khách hàng v ch t l ỏ ủ  B ng cách nào có th gia tăng th ph n c a doanh nghi p? ằ i hay không?  Cán cân l  Chúng ta có bao nhiêu th i gian đ đ a ra các thay đ i v ch t l ng có v trí và các hành đ ng gì n u nói v ch t l  Các đ i ph ộ

ổ ề ấ ượ ề ấ ượ

ươ

ế

ố

ị

5. TRI N KHAI CÁC H TH NG

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ể Ả

ấ ượ

ng: ng ủ ấ ượ

1. Chính sách ch t l  ứ  ệ ấ ượ ầ ủ hính sách ch t l

ấ ượ

ng: quan h khách hàng-doanh nghi p; ệ ng và ý nghĩa đ i v i ban lãnh đ o, nhân viên và khách hàng; m c đ ứ ộ ạ ố ủ ả

ố ớ ng (do ph i so sánh v i các đ i th c nh tranh) và ạ ủ ạ ủ ớ ự ụ

ấ

ượ ộ

 ứ ệ

ố ng liên t c; s chuyên tâm c a ban lãnh đ o; ấ ượ c cài đ t và duy trì; hu n luy n và nâng cao kh năng ệ ặ t lý hành đ ng vì ch t l ộ ế t lý ch t l ấ ượ ng và các ph ấ ượ ng chung, ph i xác đ nh đ ả ng ti n nh m đ t đ c xác đ nh và tri ế ị c m c tiêu ch t l ấ ượ ả ng. c ị ượ c ạ ượ ượ ạ ượ ươ ụ ệ ằ

Các ch c năng chính c a chính sách ch t l Các thành ph n c a c ch t l ng đ i c a ch t l t ấ ượ ươ c hoàn thi n ch t l chi n l ệ ế ượ mô hình ch t l ng đ ấ ượ chuyên môn c a cán b công nhân viên; tri ủ Ngoài s m nh đ c các cách đ t đ ả đi u đó: ề

 Các cách đ đ t đ  Các ph ươ

ng: c ch t l ể ạ ượ ng ti n nh m đ c i ti n ch t l ằ ệ ng: ấ ượ ể ả ế ấ ượ

5. TRI N KHAI CÁC H TH NG

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ể Ả

1. C c u t ch c trong tri n khai h th ng qu n lý ch t l ng ơ ấ ổ ứ ể ệ ố ấ ượ ả

5. TRI N KHAI CÁC H TH NG

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ể Ả

Ban QT

Lãnh d o CL ạ

Lãnh đ o CL ạ

Phòng IT

Phòng ĐH

Ph c v KH ụ ụ

Khu v cự

Khu v cự Khu v cự

Khu v cự

Phòng CL

5. TRI N KHAI CÁC H TH NG

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ể Ả

h th ng qu n lý ch t l ả ể ấ ượ

ệ ố ự ch c trong ụ ủ ổ ng ợ ị

ng. Tiêu chí l a ch n nhân s vào v trí này là: ạ ự ọ ị

tri n khai ố ự ệ

 i trong ph m vi c c u t ch c nhi m v c a phòng ch t l ụ ủ ơ ấ ổ ứ ấ ượ ệ ạ ạ ng là nh ư

C c u t ơ ấ ổ ứ  Nhi m v c a t ng giám đ c là l a ch n các cá nhân phù h p vào v trí lãnh ọ ệ đ o ch t l ấ ượ  ki n th c và kinh nghi m ứ ế  tính cách  ki n th c chuyên môn ứ ế Trái l sau:

ạ ậ

ng ng ph c v ấ ượ ứ ộ ấ ượ ụ ụ

 t o l p và cài đ t chính sách ch t l ặ  theo dõi và ki m tra m c đ ch t l ể  b o đ m ch t l ng và ngăn ng a các sai sót ừ ấ ượ ả  khuy n khích và xúc ti n văn hoá ch t l ng ế  thông báo cho ban qu n tr bi

ả

ấ ượ ế ị ế ề ộ ệ ấ ấ t v các ti n b và trì tr trong ph n đ u đ t ạ 61

các m c tiêu ch t l ế ả ng ấ ượ ụ

5. TRI N KHAI CÁC H TH NG

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ể Ả

C c u t ch c trong tri n khai h th ng qu n lý ch t l ng ơ ấ ổ ứ ể ệ ố ấ ượ ả

5. TRI N KHAI CÁC H TH NG

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ể Ả

1. Quá trình tri n khai h th ng qu n lý ch t l ể ệ ố ấ ượ ả ng theo chu n m c ISO ẩ ự

 9001 NGÂN HÀNG BRE:

ng

c ch t l

ấ ượ c bao hàm b i h th ng ch t l

ng

ự ự

ở ệ ố

ấ ượ

ng

ậ

ấ ượ

ụ ủ

ạ

ệ ề ủ ề

 L a ch n chi n l ọ ế ượ ọ ĩnh v c đ  L a ch n l ự ượ  Xác l p chính sách ch t l ch c  Thay đ i c c u t ổ ơ ấ ổ ứ  Ra quy t đ nh cài đ t quan ni m ISO 9000 ệ ặ ế ị  Hu n luy n v ch đ ISO 9000 và nhi m v c a ban lãnh đ o  Qu ng bá thông tin trong hàng ngũ cán b công nhân viên và hu n luy n ấ

ệ ở

các c p b c ấ

ậ

ệ ộ

ng

ấ ượ

ệ

ấ ả th p h n ấ ơ  Cài đ tặ  L p h s h th ng ch t l ậ ồ ơ ệ ố  Ki m đ nh n i b ể ộ ộ  Ch nh s a (đo đ c, phân tích và hoàn thi n) ỉ ạ  Ki m đ nh c p ch ng ch ể

ị ử ị

ứ

ấ

ỉ

5. TRI N KHAI CÁC H TH NG

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ể Ả

Ấ ƯỢ

h th ng qu n lý ch t l ng theo chu n m c ISO 9001 ể ấ ượ ả ự ẩ

Quá trình tri n khai  CÔNG TY B O HI M

ệ ố Ể c ch t l

ng

ấ ượ c bao hàm b i h th ng ch t l

ng

ự ự

ự ượ

ở ệ ố

ấ ượ

ng

ấ ượ

ậ

ệ ề ủ ề

ụ ủ

Ả  L a ch n chi n l ế ượ ọ  L a ch n lĩnh v c đ ọ  Xác l p chính sách ch t l ch c  Thay đ i c c u t ổ ơ ấ ổ ứ  Ra quy t đ nh cài đ t quan ni m ISO 9000 ệ ặ ế ị  Hu n luy n v ch đ ISO 9000 và nhi m v c a ban lãnh đ o ạ  Qu ng bá thông tin trong hàng ngũ cán b công nhân viên và hu n luy n ấ

ệ ở

các c p b c ấ

ậ

ệ ộ

ng

ấ ượ

ệ

ấ ả th p h n ấ ơ  Cài đ tặ  L p h s h th ng ch t l ậ ồ ơ ệ ố  Ki m đ nh n i b ị ộ ộ ể  Ch nh s a (đo đ c, phân tích và hoàn thi n) ử ạ ỉ  Phê duy t h th ng ệ ệ ố  Ki m đ nh c p ch ng ch ứ ấ ị

ể

ỉ

5. TRI N KHAI CÁC H TH NG

QU N LÝ CH T L

Ệ Ố NG

Ấ ƯỢ

Ể Ả

h th ng qu n lý ch t l ng theo chu n m c ISO 9001 ể ệ ố ấ ượ ả ự ẩ

t rõ ràng gi a hai c quan

ng cho hai c quan tài chính đã đ

ệ

ữ

ượ

ấ ươ

ng và đi u này đã kéo theo các h u qu khác nhau. Các đ ng c cài đ t

ộ

ề

c nêu trên. S khác bi ả

ơ ả ch l a ch n lĩnh v c và n i cài đ t h th ng ch t l ấ ượ

ặ ng

ự ậ ch c nh tranh ngày càng kh c nghi

ơ ủ

ở ỗ ạ

ế

ể

ằ ề

l ữ ạ ố ợ

ặ ệ ố ự ng cũng khác nhau. Đ ng c c a ngân hàng BRE là ộ c c m tình và gi ượ ả ả

ể

ệ

ộ ặ ệ ố

i khách hàng bên mình, còn tr ổ ứ ố

ơ t trên th tr ị ườ ệ ng h p c a hãng b o hi m ể ả ườ ụ ứ ắ t c các lĩnh ấ ả

ệ

ả ề

ng cho t ạ

ươ

ồ

ớ

ế i) nhân viên, Compensa đ t k t qu 32%(325 ng

ơ ủ ấ ặ ế

ệ

ơ c b t đ u b ng s l a ch n công ty t ự ự

ệ ớ ả ố

ề

ằ

ế ụ ả ng cho t

ớ

ụ ư

ườ

ế ầ ờ ử ụ

ị

ng đ ng v i nhau. Ngân hàng BRE đã đào t o 30%(682 ấ ơ ổ ứ ị ắ ầ ạ

ặ ệ ố ơ ấ ổ ứ

ả ể ầ

ộ ệ

ả ư

ả

ộ

ơ ệ ố

ấ ượ

ệ

ề

ầ

ổ

ớ ng đ i ng n. Trong khi đó v n đ l

ạ ủ ặ ệ ố ấ ề ạ ấ

ế ủ

ứ ắ

ươ

ả

ố

ng t

ng g n nh cùng m t lúc. Quá trình cài đ t c a BRE đã di n ra hi u qu và nhanh chóng h n. T i đây c c u t ng đ ượ ạ ử

i r t ph c t p đ i v i công ty b o hi m. K t q a phân tích tình tr ng ch t ể ự ấ ồ ỏ ủ

ỏ ứ ạ ẩ

ề ự ấ ồ

ố

ư ề ổ ứ

ẫ

ả

ấ ễ ỉ ệ ứ

ớ ự ế ệ

ấ ượ

ư ấ

ứ

ủ

ộ

ị

ố ớ i đây cho th y nhi u s b t đ ng v i các đòi h i c a chu n m c ISO. Đa s các s b t đ ng này r t d ch nh s a mà không ự ớ ch c. Tuy nhiên v n ph i kéo dài thêm th i h n hoàn thành các công vi c so v i d ki n ờ ạ c ki m đ nh ch ng ch do TUV Cert - m t công ty t ng c a Đ c th c hi n. Quá ự ể ả

ỉ ễ ể

ạ ộ

ế ứ

ả

ấ

ạ

ề ượ i hãng b o hi m, cũng d hi u do bao hàm lĩnh v c ho t đ ng r ng l n h n. C n ph i nh n m nh ớ ơ ự c khi ki m đ nh ch ng ch cũng

ơ ạ ề ứ ộ

ể ẩ ị ủ

ố ớ

ầ ị

ứ

ể

ị

ỉ

ể

ị



ng có th th c hi n theo nhi u cách, d

ệ

ằ

ộ

i các góc đ khác nhau nh m đ t đ ạ ượ 65

Quá trình tri n khai  

ấ ượ ể ự c c a BRE s ch c ch n d n t ắ ẫ ớ ẽ ắ

ơ i thành công h n và ít r m rà h n.

ặ ệ ố ượ ủ

ướ ườ

ư ữ

ề ơ

ụ

Phân tích so sánh BRE và Compensa Các quá trình cài đ t h th ng qu n lý ch t l ặ ệ ố này là ọ ở ỗ ự h th ng qu n lý ch t l ố ả ệ ố ấ ượ i chính và s chăm sóc chu đáo nh m chi m đ t ợ ủ ự ạ ch c lao đ ng và c t gi m chi phí, m c tiêu th hai Compensa thì lý do là sâu sác h n nhi u, công ty b o hi m này mu n h p lý hoá t ả i hình nh c a doanh nghi p. Cũng có th do đó Compensa mu n cài đ t h th ng ch t l m i là quan tâm t ấ ượ ớ ớ v c ch c năng. N u nói v hu n luy n nhân viên, k t qu th c s là t ả ự ự ế ự ứ i). C hai c quan tài chính đ u ti p t c hu n luy n nhân viên cùng v i vi c ng ề ả ườ ả ườ tuy n các nhân viên m i. Quá trình cài đ t đ v n C hai c quan tài chính này đ u ph i đ i ọ ư ấ ặ ượ ắ ầ ớ ể ng thi u tr m tr ng các công ty t đ u v i hoàn c nh chung – trên thi tr ch c d ch v nh tài chính, ngân v n v ch t l ư ấ ề ấ ượ ọ ầ v n và cũng b t đ u cài đ t h th ng qu n hàng và b o hi m. C hai c quan này tình c s d ng chung d ch v c a m t công ty t ả ả ư ấ ụ ủ ch c đã lý ch t l ấ ượ ễ c cài đ t đ c m t ph n nào đó thích ng v i vi c cài đ t h th ng và đòi h i không nhi u thay đ i, do đó h th ng ch t l ộ ặ ượ trong th i gian t ấ ờ l ấ ạ ượ ph i chi phí l n v tài chính cũng nh v t ớ ề ả v n ch t l trong ti n trình. C hai công ty đ u đ ả trình ch ng ch di n ra lâu h n t ộ ỉ ễ r ng BRE r t là th n tr ng v m c đ chu n b c a mình đ i v i ki m đ nh ch ng ch và do đó tr ậ ướ ọ ấ ằ đã cho ki m đ nh s b . ơ ộ Nh trên cho th y, quá trình cài đ t h th ng ch t l ấ nh ng m c tiêu khác nhau. Chién l