TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN * * *
VŨ MINH KHOA
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG MHB
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh tổng hợp TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
Hà Nội, Năm 2013
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
1. Tiền mặt, tại Việt Nam từ lâu vẫn là một phương tiện phổ biến được mọi
người ưa chuộng trong mọi hoạt động thanh toán cũng như nhiều hoạt động khác
của nền kinh tế. Việc sử dụng tiền mặt để thanh toán, làm cho các hoạt động kinh
tế bị kéo dài, không tiện dụng và góp phần kìm hãm tốc độ của nền kinh tế. Theo
khảo sát của cơ quan chức năng vào năm 2003 cho thấy thanh toán bằng tiền mặt
vẫn là phương tiện thanh toán chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực doanh nghiệp và
chiếm đại đa số trong các giao dịch thanh toán của khu vực dân cư.
Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long với mục tiêu là
“Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
và khách hàng cá nhân tại Việt Nam”. Nhân thấy tầm quan trọng của việc phát
triển dịch vụ TTKDTM không những giúp nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn
góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, mang lại lợi ích cho khách hàng, cho ngân
hàng cũng như lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế. MHB cũng đã tập trung chỉ đạo, cải
tiến về cơ chế nghiệp vụ và hiện đại hoá công nghệ thanh toán nhằm thu hút ngày
càng nhiều khách hàng và nhanh chóng hội nhập vào khu vực và thế giới. Tuy
nhiên kết quả vẫn chưa được cao. Số liệu thực tế cho thấy tỉ lệ tăng doanh số thanh
toán năm 2012 so với năm 2011 là 0.2% là một con số rất khiêm tốn.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng MHB” làm đề tài luận văn thạc
sỹ quản trị kinh doanh.
2. Mục đích nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu sau:
Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và phát
triển dịch vụ TTKDTM của NHTM.
Trên cơ sở đó, phân tích, phát hiện những tồn tại, nguyên nhân của những
tồn tại của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại MHB.
Qua đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thanh toán
không dùng tiền mặt tại MHB.
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt và phát triển hoạt đông thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Về không gian: nghiên cứu hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại
Về thời gian: đánh giá hoạt động thanh toán trong nước tại MHB trong thời
MHB.
gian từ năm 2008 đến năn 2012 và đề xuất giải pháp định hướng phát triển trong
thời gian tới từ 2013 đến 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu:
Thu thập các dữ liệu sơ cấp: Dựa vào các báo cáo tài chính, các báo cáo
tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh tại MHB, số liệu từ Phòng sản phẩm dịch
vụ, Ban Thống kê và Dự báo kinh tế, Trung tâm Thanh toán, Trung tâm thẻ của
MHB
Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo số liệu của đơn vị, sách, báo, Internet, tạp chí…
Phương pháp nghiên cứu: dùng phương pháp thống kê mô tả, so sánh để
phân tích các số liệu đã thu thập được.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết
tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu
theo 4 chương:
Chương 1 : Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài
Chương 2: Lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và phát
triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của MHTM
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long
Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long
Chương 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1 Giới thiệu các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài của luận văn
Tác giả Nguyễn Thị Hương, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại
Các luận văn thạc sĩ.
Ngân hàng TMCP Sài gòn Hà nội Chi nhánh Hà nội”. Luận văn thạc sỹ, Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2008.
Tác giả Ngô Văn Đức, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại các
ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân, năm 2007.
Tác giả Đoàn Thị Huyền, “Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền
mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh
Xuân”. Luận văn thạc sĩ , Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2011.
Tác giả Mai Thị Thủy, “Giải pháp phát triển hoạt động TTKDTM tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội”. luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2009.
Tác giả Trần Thị Thuỳ Trang, “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán
không dùng tiền mặt tại NHCT VN chi nhánh Ba Đình”. Luận văn thạc sĩ, Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2010.
Tác giả Phạm Thùy Linh, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua
hệ thống ngân hàng ở Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân, năm 2008.
Tác giả Lê Thị Phương Nam, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
tại kho bạc Nhà nước tỉnh Ninh Bình”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân, năm 2010.
Tác giả Phạm Thị Như Tuyết, “Phát triển hoạt động thanh toán không dùng
tiền mặt tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Đô”. Luận văn thạc
sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2010.
Tác giả Ngô Thị Nga, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quân Đội”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân, năm 2011.
Tác giả Đặng Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
tại NHNo&PTNT VN”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, năm
2012.
Các bài báo và đề tài khoa học
Tác giả Nguyễn Hằng “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt - mối
quan tâm của cả cộng đồng” Tạp chí tin học ngân hàng số 3(127)/2012.
Tác giả Trịnh Thanh Huyền (Trường Đào tạo &PTNNL VietinBank), năm
2011, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư”.
1.2 Định hướng nghiên cứu của luận văn
Như vậy, trong thời gian qua đã có các công trình nghiên cứu về đề tài phát
triển dịch vụ TTKDTM, tuy nhiên số lượng còn hạn chế. Các công trình nghiên
cứu trên đã đánh giá được thực trạng sự phát triển về chất lượng dịch vụ
TTKDTM và đưa ra nhưng tồn tại, hạn chế trong phát triền dịch vụ TTKDTM,
đồng thời, từ đó đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ
TTKDTM. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trên chưa đi sâu vào lĩnh vực về
việc phân tích, đánh giá lại thực trạng của các biện pháp đã sử dụng để phát triển
dịch vụ TTKDTM và chỉ ra những tồn tại hạn chế của các biện pháp này, để từ đó
đưa ra những giải pháp phù hợp cho công tác phát triển dịch vụ TTKDTM. Nhìn
chung ngoài việc tiếp tục hệ thống lại cơ sở lý thuyết, luận văn sẽ tiếp tục đi sâu
nghiên cứu những vấn đề đã đạt được cũng như các vấn đề còn tồn tại trong việc
phát triển dịch TTKDTM.
Qua quá trình nghiên cứu, đến thời điểm hiện tại, đề tài về “Phát triển
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng MHB”. Tác giả cam
kết chưa có đề tài nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân
hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long.
Chương 2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NHTM
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
2.1. 2.1.1. Khái niệm Thanh toán không dùng tiền mặt ( thanh toán chuyển khoản ) là phương thức
chi trả thực hiện bằng cách trích một số tiền từ tài khoản người chi trả chuyển sang
tài khoản người được hưởng.
2.1.2. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
a. Thanh toán bằng SEC
Séc là lệnh trả tiền vô điều kiện của người phát hành lập trên mẫu in sẵn do
NHNN Việt Nam quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một
số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên
séc hoặc trả cho người cầm Séc.
b. Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi – Lệnh chi
Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của
Ngân hàng yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình (nơi mở tài khoản tiền gửi) trích tài
khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.
c. Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu – Nhờ thu
Uỷ nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào
Ngân hàng phục vụ mình để nhờ thu hộ số tiền theo lượng hàng hóa đã giao, dịch
vụ đã cung ứng cho người mua.
d. Thanh toán bằng thư tín dụng
Thư tín dụng là lệnh của người trả tiền yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình trả
cho người thụ hưởng một số tiền nhất định theo đúng những điều khoản đã ghi
trên thư tín dụng.
e. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành và bán
cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và
rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các máy trả tiền mặt tự động
(ATM).
f. Thanh toán bằng ngân phiếu thanh toán
Ngân phiếu thanh toán (gọi tắt là Ngân phiếu) là phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phát hành, có mệnh giá in
sẵn, không ghi tên, được chuyển quyền sở hữu và lưu hành trong cả nước.
2.2. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các
NHTM
2.2.1. Khái niệm
Phát triển dịch vụ TTKDTM là tổng hợp các hoạt động của NHTM nhằm
phát triển các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ cũ hướng tới việc thay thế
hoạt động thanh toán bằng tiền mặt để giảm lượng tiền mặt trong lưu thông.
2.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ TTKDTM
Thanh toán không dùng tiền mặt là một bộ phận không thể thiếu được trong
nền kinh tế thị trường. đó là sự đòi hỏi khách quan của quá trình sản xuất và lưu
thông hàng hóa. Nền kinh tế hàng hóa càng phát triển, luôn đòi hỏi phải có những
thay đổi trong phương tiện thanh toán, mua bán hàng hóa.
2.2.3. Các nội dụng chủ yếu của phát triển dịch vụ thanh toán thanh
toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại.
2.2.3.1. Phát triển các dịch vụ mới
Phát triển dịch vụ mới là việc một ngân hàng nghiên cứu phát triển những
sản phẩm dịch vụ mới để đưa vào danh mục các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của
ngân hàng mà những sản phẩm dịch vụ đó lần đầu tiên được đưa vào danh mục
sản phẩm kinh doanh của ngân hàng đó.
2.2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ cũ
Nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại các NHTM là việc ngân hàng
hoàn thiện sản phẩm hiện có của ngân hàng với phiên bản mới hơn, có các tính
năng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ nhằm đáp ứng tốt hơn cho khách hàng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
2.2.3.3. Xây dựng chính sách giá dịch vụ
Chính sách giá dịch vụ của NHTM là quyết định đưa ra mức giá của của từng
loại sản phẩm dịch vụ mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ đó dựa trên nguyên tắc, cơ sở, qui định và phương pháp
định giá cụ thể được NHTM sử dụng trong việc ra quyết định giá cho từng loại
hình sản phẩm dịch vụ đó.
2.2.3.4. Tổ chức hoạt động phân phối
Là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng đến khách hàng. Nó bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương
tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách
hàng. Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị
trường.
2.2.3.5. Tổ chức hoạt động truyền thông, xúc tiến
Hoạt động truyền thông
Hoạt động xúc tiến
2.2.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển TTKDTM của NHTM
2.2.4.1. Tiêu chí định lượng
Tỷ trọng của doanh số giao dịch TTKDTM so với tổng doanh số thanh toán. Tỷ trọng doanh số TTKDTM/Tổng doanh số TT phản ánh quy mô phát triển
các hình thức TTKDTM trong các hình thức thanh toán qua ngân hàng.
Doanh số bình quân theo từng loại TTKDTM. Doanh số bình quân trên mỗi giao dịch phản ánh chất lượng giao dịch và độ
tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng.
Tốc độ tăng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM. Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất
kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng
tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ TTKDTM, thành công trong việc tiếp cận
nhiều khách hàng và ngược lại.
Tốc độ tăng thu nhập từ dịch vụ TTKDTM Tốc độ tăng thu nhập từ dịch vụ TTKDTM phản ánh hiệu quả quá trình triển
khai và cung cấp dịch vụ TTKDTM, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện
việc ứng dụng các dịch vụ này.
2.2.4.2. Tiêu chí định tính
Việc tích hợp nhiều tiện ích trong một sản phẩm giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện cũng giúp khách hàng thỏa mãn với sản
phẩm mà ngân hàng cung cấp, nhờ đó họ sẽ tìm đến với ngân hàng nhiều hơn. Một
số tiện ích thể hiện chất lượng dịch vụ TTKDTM như:
Sự tin cậy
Sự phát triển của hạ tầng phục vụ cho việc phát triển TTKDTM
2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
của một số NHTM
Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank và HSBC trong phát triển dịch vụ
TTKDTM như:
Tư vấn, hỗ trợ khách hàng thông tin cập nhật về hàng hóa, dịch vụ, thị trường
Không ngừng cải tiến hệ thống công nghệ thông tin đặc biệt là hệ thống
giao dịch trực tuyến, xây dựng các trung tâm thanh toán ở các châu lục
Đào tạo chất lượng nguồn nhân lực.
Luân chuyển cán bộ từ phòng nghiệp vụ này sang phòng nghiệp vụ khác, nhằm giúp cho mỗi cán bộ nắm được một cách toàn diện các nghiệp vụ của ngân hàng.
Tìm hiểu phong tục tập quán địa phương phục vụ khách hàng giao dịch với
các đối tác thành công..
Từ những kinh nghiệm của các ngân hàng, MHB học tập trong công tác phát
triển dịch vụ TTKDTM như: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ thanh toán cung ứng
trên cơ sở áp dụng công nghệ thông tin hiện đại; Nâng cao chất lượng các dịch vụ
TTKDTM của mình, đặc biệt là tính an toàn để tạo lòng tin đối với khách hàng khi
sử dụng dịch vụ; Cần tham gia vào các trung tâm thanh toán để mở rộng mạng
lưới thanh toán của mình không những trong nước và trên thế giới; Cần có chiến
lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hướng tới khách hàng, mô
hình một NHTM với bộ máy tổ chức, quản lý hợp lý.
Chương 3
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT
TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
3.1
Giới thiệu khái quát về MHB
3.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển
Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long được thành lập
ngày 18/09/1997 theo Quyết định số 769/TTg của Thủ tướng Chính phủ. MHB
được chuẩn y Điều lệ về tổ chức và hoạt động theo Quyết định số 408/1997/QĐ-
NHNN5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 08/12/1997 với thời
gian hoạt động là 99 năm kể từ ngày 18/09/1997.
Mặc dù gặp nhiều khó khăn về đội ngũ cán bộ, hoạt động trong môi trường
hoạt động ngân hàng cạnh tranh gay gắt, nhưng MHB đã có định hướng chiến
lược phát triển và buớc đi phù hợp nên chỉ trong một thời gian ngắn MHB đã đạt
được tốc độ phát triển cao về mọi mặt. Tuy tốc độ tăng trưởng nhanh, nhưng xét
về mức độ rủi ro trong hoạt động thì MHB là ngân hàng an toàn nhất trong cả
nước theo đánh giá của các đơn vị kiểm toán quốc tế, dựa trên các tiêu chí quốc tế
về an toàn hoạt động ngân hàng.
3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt của MHB
3.2.1 Các nhân tố từ bên trong
Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ TTKDTM của MHB
như: Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng, vốn đầu
tư của MHB Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của MHB, Đội ngũ cán bộ ngân
hàng, mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng.
3.2.2 Các nhân tố từ bên ngoài
Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ TTKDTM của MHB như: Môi trường pháp lý, môi trường kinh tế vĩ mô; Yếu tố tâm lý, xã hội, sự phát triển của khoa học công nghệ và viễn thông, quá trình hội nhập kinh tế.
3.3 Phân tích các hoạt động mà MHB đã triển khai để phát triển
dịch vụ TTKDTM
3.3.1 Phát triển các dịch vụ mới MHB chưa có bộ phận chuyên trách trong việc nghiên cứu và phát triển sản
phẩm, dịch vụ mới cho nên việc phát triển dịch vụ mới tại MHB vẫn mang tính thụ
động từ các đơn vị nghiệp vụ đề xuất lên phòng Marketing của Hội sở, do đó các
sản phẩm mới đó vẫn mang tính tự phát, sao chép sản phẩm đã có trên thị trường
ngân hàng và không có chiến lược cụ thể mà chỉ có chiến lược chung trong chiến
lược của MHB trong đó có đề cập đến mục tiêu là đẩy mạnh việc phát triển các
sản phẩm, dịch vụ.
3.3.2 Nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp Về công nghệ thông tin: MHB chú trọng triển khai ứng dụng công nghệ
thông tin trong hoạt động của ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ TTKDTM và giảm độ rủi ro, tăng độ an toàn trong hoạt động TTKDTM
Về chất lượng phục vụ khách hàng: MHB không ngừng chú trọng nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Về tính tiện ích của sản phẩm: Với phương châm hoạt động lấy khách hàng
làm trọng tâm,... MHB đã hoàn thiện và cải tiến quy trình thanh toán nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng đến với Ngân hàng.
Về việc xây dựng hình ảnh của Ngân hàng: năm 2010 MHB đã thực hiện chương trình chuẩn hóa nhận dạng hình ảnh thương hiệu trên toàn hệ thống từ mô
hình, quy cách địa điểm giao dịch cho đến tất cả các phương tiện của Ngân hàng đều được thống nhất chung về hình ảnh nhận diện.
3.3.3 Xây dựng chính sách giá dịch vụ TTKDTM Phí dịch vụ ngân hàng hay là giá cả dịch vụ là một vấn đề được khách hàng
quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Chính sách giá cả dịch vụ là chính sách quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh và thu nhập của ngân hàng. Với mục tiêu thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo thu nhập cho ngân hàng, các chi nhánh MHB và tùy theo khu vực, đối tượng khách hàng mà vận dụng qui định mức phí một cách linh hoạt kèm theo với chính sách khách hàng hợp lý, cho từng loại hình dịch vụ, từng đối tượng khách hàng khác nhau.
3.3.4 Tổ chức phân phối dịch vụ TTKDTM Trong phát triển dịch vụ TTKDTM, MHB áp dụng phối hợp giữa kênh phân
phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại để phát triển dịch vụ của mình, cụ
Kênh phân phối dịch vụ truyền thống: Hệ thống mạng lưới của MHB được
thể các kênh phân phối đã được sử dụng trong việc phân phối dịch vụ TTKDTM bao gồm:
đánh giá là rộng lớn và đứng trong top 10 ngân hàng dẫn đầu cả nước
Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại: MHB đã triển khai các kênh
phân phối khách như hệ thống ATM, SMS Banking,…
3.3.5 Tổ chức hoạt động truyền thông, xúc tiến Với phương châm có tính chiến lược mang bản sắc riêng là: công nghệ
hiện đại, con người chuyên nghiệp, văn hóa kinh doanh. Các biện pháp truyền
thông, xúc tiến cho các dịch vụ TTKDTM của MHB được áp dụng các hình
thức quảng cáo, tài trợ, bán khàng khuyến mãi để quảng bá thương hiệu cũng
như sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩm TTKDTM nói
riêng của ngân hàng đến khách hàng.
3.4 Đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
của MHB
3.4.1 Sự phát triển về số lượng
Hoạt động thanh toán quốc tế: Hoạt động thanh toán quốc tế của MHB chủ
yếu là thanh toán xuất nhập khẩu (chiếm 95 % nguồn thu) và chi trả kiều hối qua
hệ thống Western Union (chiếm 5%).
Hệ thống thanh toán nội bộ: MHB đã triển khai hệ thống Core Banking đi vào
hoạt động, cơ sở hạ tầng công nghệ cũng được nâng cấp nên việc thực hiện giao dịch
trong cùng hệ thống rất nhanh việc thanh toán nội bộ trong hệ thống MHB rất tiện lợi
và nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Thanh toán bằng Séc: Hiện nay tỷ trọng thanh toán bằng Séc chiếm rất nhỏ
trong các loại phương tiện thanh toán, khách hàng ít sử dụng và có xu hướng giảm
dần qua các năm.
Thanh toán bằng UNC: là hình thức thanh toán truyền thống rất thích hợp
với hoạt động thương mại và công nghiệp khối lượng giao dịch lớn của các doanh
nghiệp. Thanh toán bằng hình thức UNC đạt yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an
toàn và tiện lợi.
Thanh toán bằng UNT: Hình thức thanh toán bằng UNT có xu hướng tăn
dần trong những năm gần đây kể từ sau khi hệ thống Corebank của MHB đi vào
hoạt động từ đầu năm 2010.
Hoạt động kinh doanh thẻ: Là một ngân hàng thương mại nhỏ, tham gia thị
trường thẻ khá muộn so với các NHTM khác, tuy nhiên hoạt động kinh doanh thẻ
của Trung tâm thẻ MHB đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận. Sau hơn 3 năm
triển khai dịch vụ thẻ, MHB đã đạt được lượng khách hàng là trên 230 nghìn
khách hàng. Mặc dù chỉ chiếm một thị phần nhỏ xấp xỉ 1% trên thị trường phát
hành và thanh toán thẻ Việt Nam, nhưng MHB đã có tốc độ tăng trưởng khá cao.
3.4.2 Sự phát triển về chất lượng dịch vụ
Trong giai đoạn năm 2008 – 2012, MHB đã có những bước hoàn thiện nhiều
về chất lượng các dịch vụ TTKDTM như: Cải tiến các mẫu phiếu UNC và UNT;
Có những chính sách về phí dịch vụ linh hoạt; Phát triển các tiện ích sản phẩm
thẻ;…
3.5 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại MHB
3.5.1 Các kết quả đạt được Trong những năm qua MHB rất chú trọng tìm mọi biện pháp cải tiến dịch
vụ thanh toán. Điều này được thể hiện qua các mặt sau:
Một là, qui mô thanh toán qua Ngân hàng được mở rộng.
Hai là, cơ cấu, chất lượng các loại hình dịch vụ được cải thiện, thời gian thanh
toán nhanh hơn và tính an toàn, bảo mật được nâng cao.
Ba là, các phương tiện thanh toán, các dịch vụ ngân hàng được phát triển. Từ
những phương tiện truyền thống, ngân hàng đã cải tiến và phát triển thêm những
phương tiện thanh toán mới.
Bốn là, góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng và tăng lợi ích cho nền kinh tế.
Từng bước cải tiến hệ thống thanh toán trong mấy năm qua đã có tác động
không nhỏ đến các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Thanh toán nói chung và
TTKDTM nói riêng của Ngân hàng ngày một gia tăng và phát triển. Đây chính
là một trong những bằng chứng chứng tỏ Ngân hàng dần trở thành trung tâm
thanh toán có uy tín trong địa bàn.
3.5.2 Các hạn chế và nguyên nhân
Những tồn tại, hạn chế
Các hình thức TTKDTM vẫn còn nhiều phức tạp trong thủ tục thanh toán nên
khách hàng thực hiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu là cac đơn vị
kinh tế, cơ quan hành chính sự nghiệp, còn đại bộ phận dân cư chưa tiếp cận nhiều
với dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng chưa đề ra được chiến lược khách
hàng thích hợp, không có biện pháp tuyên truyền quảng cáo thường xuyên, sâu rộng
các hoạt động ngân hàng và tiện ích của việc thanh toán qua ngân hàng tới dân cư.
Nguyên nhân
Nguyên nhân từ tâm lý và thói quen của khách hàng: Đa số người dân Việt
Nam vẫn chưa mặn mà với hình thức này, họ vẫn ưa dùng tiền mặt để thanh toán
hơn nên việc cầm tiền mặt trong tay vẫn tiện lợi hơn là sử dụng các hình thức
thanh toán hiện đại.
Nguyên nhân từ chất lượng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng: Mặc dù MHB
đã triển khai hệ thống Core Banking đi vào hoạt động, tuy nhiên khả năng liên kết
với hệ thống khác còn nhiều vấn đề khó khăn do đó ảnh hưởng đến tình hình phát
triển TTKDTM tại ngân hàng.
Nguyên nhân từ cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin: Do chậm triển
khai công nghệ thông tin hiện đại dẫn đến việc triển khai các dịch vụ TTKDTM
hiện đại chậm.
Nâng cấp và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ: việc nâng cấp và hoàn thiện dịch
vụ TTKDTM hiện tại của MHB chủ yếu dựa vào thông tin phản hồi từ phía khách
hàng, mới chỉ được thực hiện đối với các dịch vụ hiện đại, mới triển khai như
mobile banking, ATM…
Tính không đồng nhất triển khai sản phẩm dịch vụ TTKDTM: Triển khai các
dịch vụ TTKDTM không đồng đều, nhất quán các cấp chi nhánh.
Nguyên nhân từ tính chuyên nghiệp trong triển khai và phát triển dịch vụ
TTKDTM: Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ của MHB chưa có
tính chuyên nghiệp.
Nguyên nhân từ quan niệm, nhận thức: Tại các chi nhánh quan niệm và nhận
thức về ngân hàng theo nghĩa hẹp vẫn còn thống trị, theo đó kinh doanh ngân hàng
bó hẹp ở các hoạt động huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán
Nguyên nhân từ công tác truyền thông, xúc tiến phát triển dịch vụ TTKDTM
tới khách hàng: Mặc dù ngân hàng đã quan tâm đầu tư cho các hoạt động
Marketing nhưng hiệu quả mà chúng mang lại không cao so với đồng vốn đã bỏ
ra.
Chương 4 MỐT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của MHB
4.1 4.1.1 Các mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu của MHB đến 2020 MHB xác định tầm nhìn là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu
cho doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Việc xác định
tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp thể hiện rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng hướng tới là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Cùng với định hướng chất lượng dịch vụ tư vấn chu đáo luôn là trọng tâm trong mọi hoạt động và là sự khác biệt để tạo ra lợi thế cạnh tranh của MHB.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt - Một là mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ TTKDTM: MHB luôn luôn ý thức được việc cải tiến quy trình giao dịch, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hiện đại hóa hệ thống giao dịch thanh toán để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, các giải pháp nhằm duy trì, củng cố, bảo vệ tính ổn định và hiệu quả hoạt động ở các thị trường truyền thống hiện nay nhất là lĩnh vực TTKDTM
- Hai là, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán: Với mục tiêu đa dạng hóa kênh thanh toán mới, đa dạng hoá dịch vụ và tạo ra nhiều tiện ích trong thanh toán nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu thanh toán của khách hàng, tăng thu dịch vụ phí cho Ngân hàng.
- Ba là, cải thiện cơ cấu thu nhập dịch vụ trong tài chính: Nhằm nâng cao năng lực tài chính tạo khả năng cạnh tranh trong hoạt động phát triển dịch vụ
thanh toán qua MHB đặt trọng tâm vào việc tăng thu từ dịch vụ theo hướng khách
hàng sẽ sử dụng chéo sản phẩm của Ngân hàng.
- Bốn là, mục tiêu về hệ thống công nghệ: Triển khai và phát triển ứng dụng công nghệ thông tin để hướng tới việc đa dạng hóa kênh phân phối, cung cấp dịch
vụ tiện ích của Ngân hàng như Mobile-banking, Home-banking, Interrnet-
banking…
- Năm là, mục tiêu về khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Nâng cao sự khác biệt trong từng sản phẩm dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt theo hướng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác
biệt trong mỗi sản phẩm và bằng cách sử dụng lợi thế về công nghệ và mạng lưới
để cung cấp.
Các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
4.2 mặt tại MHB
4.2.1 Đẩy mạnh việc cung cấp các dịch mới trong TTKDTM - Đưa ra sản phẩm hỗ trợ tài chính cho vay XNK, cho vay quản chấp lô hàng,
cho vay ứng trước L/C…
- Phát triển thêm các dịch vụ thu hộ như: thu tiền nước, dịch vụ truyền hình,
bảo hiểm, trả góp,…
- Tìm kiếm đối tác cung cấp các dịch vụ bán hàng trực tuyến để mở rộng, đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ của MHB như POS, Shop online, Topup,…
- Phát triển và mở rộng thanh toán thẻ của MHB.
Phát triển và triển khai kinh doanh các sản phẩm thẻ mới: thẻ VISA Debit,
thẻ VISA Prepaid
Triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ Visa tại POS MHB.
Mở rộng thêm các nhà cung cấp dịch vụ topup, billing.
Triển khai sản phẩm gửi tiết kiệm tự động …..
4.2.2 Nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp - Nâng cấp công nghệ, kỹ thuật nghiệp vụ. - Xây dựng bộ tiêu chuẩn, chuẩn hóa toàn bộ các hình thức và quy trình
nghiệp vụ thanh toán trong toàn bộ hệ thống MHB
- Đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho các giao dịch viên. - Hiện tại mô hình thanh toán của ngân hàng vẫn là mô hình thanh toán phân tán.
4.2.3 Mở rộng kênh phân phối trong TTKDTM - Nghiên cứu tìm kiếm đối tác Ngân hàng để ký kết, liên kết thanh toán song phương, đa phương nhằm mở rộng quy mô mạng lưới thanh toán và tạo ra nhiều
phương thức thanh toán
- Triển khai dịch vụ ví điện tử: qua đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như nạp-rút tiền, chuyển khoản, thanh toán giống như qua tài khoản ngân hàng
nhưng không cần có tài khoản ngân hàng.
4.2.4 Đổi mới hoạt động truyền thông, xúc tiến Để đứng vững và phát triển, ngân hàng không chỉ đầu tư ứng dụng công nghệ
tiên tiến vào trong quản trị mà còn phải có chiến lược trong marketing, có hệ
thống dịch vụ đa dạng và đội ngũ nhân viên có năng lực, khả năng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.
4.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ - Về công nghệ thông tin:Trong việc mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân
hàng thì CNTT đóng vai trò nòng cốt.
- Về công tác tổ chức: Cần thành lập phòng Nghiên cứu và phát triển sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Về nguồn nhân lực: MHB cần xây dựng nguồn lực con người có tính chuyên nghiệp trong công việc thanh toán, vững vàng về chính trị, giỏi về chuyên môn
- Nâng cao tính chuyên nghiệp trong triển khai và phát triển sản phẩm dịch
vụ TTKDTM
- Đổi mới chính sách khách hàng: Ngân hàng luôn phải đưa ra được các chính sách đúng đắn về khách hàng nhằm thu hút được tối đa lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mình cung ứng.
Một số kiến nghị
4.3 4.3.1 Đối với Chính phủ - Hoàn thiện môi trường pháp lý của hoạt động ngân hàng nói chung, hoàn
thiện cơ sở pháp lý cho TTKDTM nói riêng.
- Phát triển cơ sở hạ tầng cho hoạt động thanh toán điện tử
4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - NHNN cần sớm triển khai xây dựng HTTT bù trừ tự động phục vụ các giao dịch bán lẻ, tạo môi trường xử lý thanh toán thuận lợi cho các hoạt động kinh tế
(xử lý các giao dịch UNT, UNC, bù trừ séc/hối phiếu và các giao dịch thẻ thanh
toán, hỗ trợ thương mại điện tử...)
- NHNN cần thúc đẩy sự hợp tác của liên minh thẻ trong việc chia sẻ cơ sở hạ tầng hệ thống chuyển mạch thẻ, sớm hình thành trung tâm chuyển mạch thẻ
thống nhất, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thiết bị tạo tiền đề cho việc phát triển
các sản phẩm Thẻ thanh toán.
- Đẩy nhanh tốc độ triển khai Dự án hiện đại hóa ngân hàng và HTTT. - Hoàn thiện văn bản pháp lý về thanh toán séc, thanh toán điện tử, giao dịch
điện tử và chứng từ điện tử.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và kinh nghiệm tổ chức hoạt động dịch vụ
TTKDTM, phát triển các công cụ thanh toán của các nước tiên tiến trên thế giới,
điều kiện môi trường kinh tế xã hội, kỹ thuật hiện tại cũng như khả năng phát triển
của nước ta nói chung và MHB nói riêng. Luận văn “Phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng MHB” đã đề cập và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM của MHB trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế với các nội dung chủ yếu sau:
- Hệ thống hóa các luận điểm cơ bản về chức năng phương tiện trao đổi, phương tiện thanh toán của tiền tệ, các nội dung cơ bản về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời, kết hợp chọn lọc những kinh nghiệm ngân hàng các nước để làm tiền đề, để giải quyết các vấn đề thực tiễn tổ chức dịch vụ TTKDTM của MHB.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ TTKDTM tại hệ thống MHB trong thời gian từ 2008 đến 2012. Qua đó rút ra những ưu điểm, hạn chế cơ bản và xác định nguyên nhân của tồn tại này.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và kinh nghiệm tổ chức hoạt động dịch vụ
TTKDTM, phát triển các công cụ thanh toán của các nước tiên tiến trên thế giới, điều kiện môi trường kinh tế xã hội, kỹ thuật hiện tại cũng như khả năng phát triển
của nước ta nói chung và MHB nói riêng. Luận văn “Phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại MHB” đã đề cập và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ TTKDTM của MHB trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế với các nội
dung chủ yếu sau:
- Hệ thống hóa các luận điểm cơ bản về chức năng phương tiện trao đổi, phương tiện thanh toán của tiền tệ, các nội dung cơ bản về phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt, đồng thời, kết hợp chọn lọc những kinh nghiệm ngân hàng các nước để làm tiền đề, để giải quyết các vấn đề thực tiễn tổ chức dịch vụ TTKDTM của MHB.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ TTKDTM tại hệ thống MHB trong thời gian từ 2008 đến 2012. Qua đó rút ra những ưu điểm, hạn
chế cơ bản và xác định nguyên nhân của tồn tại này.
- Trên cơ sở phân tích và đánh giá những nhân tố tác động, xác định mục tiêu, nguyên tắc và định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM từ đó đề ra giải pháp và kiến
nghị hoàn thiện dịch vụ TTKDTM MHB, của các cơ quan nhà nước và của ngân
hàng nhà nước nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại MHB.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu và kiến nghị cụ thể nhằm góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng
sông Cửu Long trong quá trình hội nhập quốc tế:
Giải pháp đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ mới
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Đổi mới hoạt động truyền thông, xúc tiến
Nhóm giải pháp hỗ trợ ( công nghệ, tổ chức, nguồn nhân lực,…)
