TIỂU LUẬN:
Phát triển khách hàng sử dụng thẻ
của Ngân hàng Công thương Việt
Nam (Vietinbank)
LỜI NÓI ĐẦU
Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng , đặc biệt là Công nghệ thông tin phát
triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế
giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt. Ngân hàng
cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sưc khốc liệt và luôn
ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của mình.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, khách hàng cũng ngày càng dễ dàng tiếp cận
với nguồn thông tin mình cần do những tiến bộ trong ngành công nghệ thông tin mang
lại. Do đó khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc mua ban hàng hóa và
dịch vụ, đồng thời khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm,
dịch vụ cho mình. Đặc điểm của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ cho khách hàng,
trong khi đó khách hàng ngày càng khó tính và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một
cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng là một trong các dịch
vụ mà ngân hàng mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vì vậy phát
triển khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng
không chỉ là các biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục
tiêu cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng
các công nghệ hiện đại ngày nay.
Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ khá lâu và đang phát triển mạnh mẽ. Ở Việt
Nam thị trường thẻ mới ra đời được khoảng 15 năm, nhưng 10 năm trở lại đây thì dịch
vụ thẻ thanh toán mới phát triển mạnh mẽ và có nhiều ngân hàng tham gia vào thị
trường thẻ trong nước.
Việt Nam với khoảng 86 triệu dân, trong khi đó số lượng chủ thẻ ở Việt Nam vào
khoảng hơn 10 triệu chủ thẻ. Như vậy thị trường cho lĩnh vực kinh doanh thẻ còn nhiều
tiềm năng chưa được khai thác. Vietinbank là một trong những ngân hàng hàng đầu ở
Việt Nam và cũng tham gia vào thị trường thẻ từ khá sớm. Hiện nay, Vietinbank có
khoảng 2 triệu chủ thẻ và không ngừng gia tăng qua các năm. Với tiềm lực tài chính,
công nghệ và đội ngũ lao động có trình độ, Vietinbank luôn nỗ lực không ngừng để
phục vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ, gia tăng số lượng chủ thẻ của mình, đồng
thời củng cố vị thế của mình trên thị trường thẻ Việt Nam và tạo niềm tin trong lòng
người tiêu dùng.
Từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn đề tài: “ Phát triển khách hàng sử
dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)” làm chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
Về kết cấu của đề tài:
Tên đề tài: “ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương
Việt Nam (Vietinbank)”
Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng – biểu đồ và danh mục các tài liệu tham khảo,
thì nội dung chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần chính:
Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của
Vietinbank
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của
Vietinbank
MỤC LỤC
Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
1.1. Những vấn để cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân
hàng ...................................................................................................................... 1
1.1.1. Khái quát chung về thẻ ngân hàng ..................................................... 1
1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng ............................................................... 1
1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ .......................................................... 2
1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng ................................................................... 3
1.1.1.4. Đặc điểm thể ngân hàng ..................................................................... 4
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ..................................................................... 6
1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất ...................................................... 6
1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ ......................................... 7
1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ ......................................................... 8
1.1.2.4. Phân loại theo chủ thể phát hành ........................................................ 8
1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng ................................................ 8
1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng ................................... 9
1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ................. 9
1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ....................................................................10
1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ ..................................................................11
1.2. Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân
hàng thương mại ..................................................................................................11
1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử
dụng thẻ ........................................................................................................11
1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng .........................................11
1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng
thẻ đối với các ngân hàng thương mại ............................................................12
1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng ......................................13
1.2.2.1. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng ....................13
1.2.2.2. Một số công cụ để phát triển khách hàng ...........................................14
1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ ...............16
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan.............................................................16
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan ................................................................18
Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của
Vietinbank
2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .....20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty .....................................20
2.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam ...............................................................................................................22
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank .....................................25
2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank ...................25
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong những năm qua
......................................................................................................................27
2.2.2.1. Tình hình huy động vốn ....................................................................28
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng ...........................................................................30
2.2.2.3. Khả năng thanh khoản .......................................................................32
2.2.2.4. Chỉ tiêu tăng trưởng ..........................................................................33
2.2.2.5. Chỉ tiêu sinh lời .................................................................................34
2.3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ..................................35
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong
thời gian qua ................................................................................................35
2.3.2. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu .............38
2.3.2.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định .........................................38
2.3.2.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc .............................................................39
2.3.2.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định .......................................39
2.3.3. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ..........40
2.3.3.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ..................................................40
2.3.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng ................................................................42
2.3.3.3. Các dịch vụ tiện ích ...........................................................................43
2.3.3.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng ....................................................44
2.3.4. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ .....................44
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ..46
2.4.1. Những kết quả .....................................................................................46
2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân ..........................................................46
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của
Vietinbank
3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ...........48
3.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam .........48
3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán bằng
thẻ của Vietinbank .......................................................................................49
3.1.2.1. Thuận lợi ..........................................................................................50
3.1.2.2. Khó khăn .........................................................................................51
3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của Vietinbank trong phát triển khách
hàng sử dụng thẻ ..........................................................................................53
3.1.3.1. Mục tiêu chung của Vietinbank .........................................................53
3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .........56
3.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ...................57
3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ .....................................................................57
3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ ..................................................63
3.3.3. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ ........64
3.3.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành ....................................65
3.3. Một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động phát triển khách hàng thanh
toán thẻ tại Việt Nam ...........................................................................................66
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty .....................20
Bảng 2.1: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng ..............................................................29
Bảng 2.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank .......................................................34
Bảng 2.5: So sánh với các ngân hàng trong hệ thống (2007) ..................................34
Bảng 2.6: Phân chia khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn ............38
Bảng 3.1: Số lượng phát hành thẻ ngân hàng qua các năm .....................................48
Bảng 3.2: Chỉ tiêu dự kiến thời kì 2009-2012 .........................................................55
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn huy động (2007) ......................................................28
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm ............................ 29
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Vietinbank ..........................................................31
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng (2007) .............................................32
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay theo ngành hàng (2007) ............................................32
Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm ...........................................36
Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm ........................................36
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ .........................................................................10
Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ......................................................11
Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức ...................................................................................22
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành ......................................................................22
Sơ đồ 2.3: Mô hình tổ chức Vietinbank ..................................................................22
Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1) ..........................................24
Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2) ..........................................24
Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch ..........................................................24
Sơ đồ 2.7: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium: ........................40
Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: .............................................40
Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và được khách
hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài ..........................................................41
Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử dụng tại
cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak .......................................................................42
Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
1.1. Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng
Thanh toán sử dụng tiền là hình thức phổ biến từ rất lâu cho đến ngày nay, nó là
hình thức đơn giản và tiện dụng trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Nhưng khi nền
kinh tế phát triển và xuất hiện nhiều hình thức thanh toán thì việc sử dụng tiền mặt
trong thanh toán không đáp ứng được một cách tốt nhất cho mọi nhu cầu trong giao
dịch trên thị trường. Thanh toán không sử dụng tiền mặt đã đem lại nhiều tiện ích vượt
trội cho khách hàng trong giao dịch. Nhưng thanh toán không sử dụng tiền mặt thì phải
có loại hình thanh toán nào đó để thay thế cho nó. Từ đó đã xuất hiện nhiều hình thức
thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… nhưng phổ
biến hơn cả là phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán.
Vậy thẻ thanh toán xuất hiện từ khi nào? Một buổi tối năm 1949, lúc trả tiền
một bữa ăn đãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara mới biết mình quên mang
ví lẫn chi phiếu. Năm sau, Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để
mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được trả tiền bằng cách xuất trình một tấm
thẻ nhỏ. Diners Club - Câu lạc bộ ăn tối - ra đời và thành công nhanh chóng. Một năm
sau, 20.000 người đã được cấp thẻ Diners. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước
ngoài năm 1952. Phương thức này đã được American Express bắt chước vào năm
1958, cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đi du lịch, và trong
vòng năm năm đã đạt 1 triệu khách hàng. Cùng tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã hoàn
thiện dần những tấm thẻ nhỏ với nhiều tiện ích kèm theo và tăng tính bảo mật cho
chúng. Từ đó những tấm thẻ bằng nhựa đã dần dần phổ biến trong giao dịch thanh toán
hàng hóa và dịch vụ.
1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
+ Tính năng của thẻ ngân hàng:
- Nạp tiền: chủ thẻ có thể đến ngân hàng, hay trực tiếp tại máy ATM hoặc
chuyển khoản từ ngân hàng khác sang để nạp tiền vào tài khoản.
- Rút tiền: chủ thẻ đến ngân hàng, ATM… để rút tiền mặt.
- Chuyển khoản: ngày nay những chủ thẻ có thể thực hiện chuyển khoản để thanh
toán các giao dịch trong kinh doanh, hay thậm chí là thanh toán các hóa đơn
trong sinh hoạt hàng ngày như: điện thoại, nước…
- Nhận chuyển khoản: chủ thẻ có thể nhận tiền từ các ngân hàng trong và ngoài
nước, hay nhận lương từ chính công ty của mình. Hiện nay hình thức nhận
lương qua tài khoản ở Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến và được nhà nước
khuyến khích.
….
1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng
a. Đối với kinh tế - xã hội
Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong dân
cư, đáp ứng một phần nhu cầu vốn nền kinh tế. Nếu mỗi chủ thẻ trong tài khoản tồn tại
số dư là 1 triệu đồng và số lượng chủ thẻ là 1 triệu thẻ thì ngân hàng huy động được
1000 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động được này khá rẻ để đầu tư cho hoạt động sản xuất
kinh doanh.
Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh chóng
và tiết kiệm thời gian. Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp cho hoạt động thanh toán tiền hàng
hóa và dịch vụ được diễn ra an toàn, chính xác và tiết kiệm được thời gian cũng như
giảm chi phí cho các hoạt động kiểm đếm tiền, lập báo cáo … và mọi hoạt động giao
dịch đếu được tự động hóa.
Thứ ba, góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia. Hoạt động thanh
toán bằng thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của
dân cư, nền kinh tế và vòng quay của đồng tiền. Từ đó giúp cho chính sách tiền tệ của
Nhà nước được thực thi.
Thứ tư, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm. Mọi hoạt động giao dịch thanh
toán đều được ngân hàng kiểm soát, góp phần hạn chế các giao dịch bất hợp pháp và
việc điều tiết nền kinh tế của Nhà nước được tăng cường.
Thứ năm, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại.
b. Đối với khách hàng sử dụng thẻ
Thứ nhất, thẻ thanh toán đem lại sự tiện lợi trong thanh toán hàng hóa và dịch
vụ cho người sử dụng thẻ ở cả trong và ngoài nước. Với một tấm thẻ nhỏ gọn và dễ
dàng cất giữ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ ở các điểm chấp nhận
thẻ trên phạm vi toàn cầu.
Thứ hai, thẻ ngân hàng đem lại an toàn trong thanh toán giao dịch. Việc mang
theo một khối lượng tiền mặt lớn khi đi mua sắm, du lịch, công tác… đem lại nhiều rủi
ro. Rủi ro về tiền giả trong thanh toán cũng không ít. Khi sử dụng thẻ thanh toán sẽ
hạn chế được những rủi ro đó. Bên cạnh đó việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc
sản xuất thẻ nên việc làm giả thẻ là rất khó. Chữ ký và các thông tin khác của chủ
được mã hóa đã hạn chế được rất nhiều tình trạng thẻ bị chiếm dụng.
Thứ ba, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng. Việc đếm
tiền, kiểm tra tiền khi thanh toán hàng hóa và dịch vụ có giá trị lớn tốn khá nhiều thời
gian. Trong những dịp có đột biến về nhu cầu mua sắm như tết nguyên đán… thì phải
xếp hàng chờ đến lượt thanh toán. Nhưng khi sử dụng thẻ sẽ tiết kiệm được nhiều thời
gian cho khách hàng và tạo được văn minh trong giao dịch thanh toán.
Thứ tư, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu của mình. Ngân
hàng sẽ gửi cho chủ thẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vào cuối
mỗi tháng và các khoản lãi mà chủ thẻ phải trả.
Thứ năm, thẻ ngân hàng mang lại sự văn minh trong tiêu dùng.
c. Đối với ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
Thứ nhất, tăng doanh thu, lợi nhuận và vốn huy động cho ngân hàng. Với mỗi
tấm thẻ được mở và tồn tại số dư trong tài khoản thì ngân hàng huy động được một
nguồn vốn không nhỏ. Bên cạnh đó ngân hàng còn thu thêm các khoản phí từ việc phát
hành thẻ, phí thường niên, phí giao dịch…
Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng. Thẻ thanh toán làm
phong phú thêm các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng và mang đến một
phương thức thanh toán hiện đại, tiện ích, văn minh và thỏa mãn ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng. Đi kèm mỗi tấm thẻ là các dịch vụ giá trị gia tăng khác cho
khách hàng như: mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán trực tuyến…
Thứ ba, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Thanh toán bằng thẻ đòi hỏi các
ngân hàng phải đẩu tư các trang thiểt bị hiện đại, kỹ thuật công nghệ cao và cải tiến bộ
máy quản lý cho phù hợp.
1.1.1.4. Đặc điểm thẻ ngân hàng
Về cấu tạo: thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở
bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa.
Về hình dáng và kích cỡ: theo tiêu chuẩn quốc tế thẻ có kích thước 84mm x
54mm x 0.76mm và thẻ có 4 góc tròn.
Mặt trước của thẻ gồm:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ.
- Tên và logo của nhà phát hành.
- Biểu tượng (Hologram) in nổi ba chiều (đối với một số loại thẻ quốc tế):
Thẻ VISA: biểu tượng chim bồ câu tung cánh trong hình chữ nhật nằm bên phải
thẻ. Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy như cánh chim chập chờn vẫy. Với loại thẻ
mới biểu tượng chim bồ câu được chuyển về phía sau trên dải băng từ của thẻ.
Thẻ MasterCard: biểu tượng hai quả địa cầu lồng vào nhau, xung quanh là
những dòng chữ “MasterCard” thành nhiều dòng song song nhau. Khi nghiêng thẻ qua
lại, bạn sẽ thấy đủ 5 châu lục trong hình địa cầu. Ngoài ra, nếu bạn nhìn qua kính lúp
bạn sẽ thấy chữ MC xung quanh hai hình vòng tròn
- Tên chủ thẻ (in hoặc dập nổi)
- Số thẻ (in nổi): Gồm 16 số, chia làm 4 nhóm mỗi nhóm bốn số cách đều nhau.
Thẻ MasterCard bắt đầu bằng số “5”, Visa bắt đầu bằng số “4”.Thẻ Saigonbank card
bắt đầu bằng dãy số “1610.87”. Thẻ Đông Á bắt đầu bằng dãy số “1792”.
- Ngày hiệu lực của thẻ (in hoặc dập nổi): được in dưới số thẻ, dập nổi theo
trình tự tháng/năm hết hạn của thẻ, được hiểu ngày hết hạn là ngày cuối cùng của
tháng đó. Giao dịch phải được thực hiện trong thời hạn hiệu lực của thẻ.
Ví dụ thẻ tín dụng quốc tế Cremium của Vietinbank:
Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như:
ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ,
con chip (đối với thẻ điện tử), v.v…
Mặt sau của thẻ gồm:
Dải từ tính
Băng chữ ký
- Dải từ tính: Chứa các thông tin từ tính liên quan đến thẻ.
- Băng chữ ký: không bị tẩy xóa, cạo sửa và chữ ký của Chủ thẻ phải trùng
khớp với chữ ký trên hóa đơn thanh toán. Thẻ MasterCard: Trên băng chữ ký có in
0
chữ MasterCard ba màu đỏ, xanh và vàng xếp thành nhiều dòng song song và các
dòng nghiêng 45 so với băng chữ ký. Thẻ VISA: Trên băng chữ ký có in chữ VISA
hai màu xanh và vàng và thẻ VISA Electron trên băng chữ ký có in chữ Electron ba
0
màu xanh, đỏ và vàng nhiều dòng song song và các dòng nghiêng 45 so với băng chữ
ký.
1.1.2. Phân lạo thẻ ngân hàng
1.1.2.1. Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất:
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu
tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ
này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông
tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong những năm qua , nhưng
đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ
mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã
hoá, bảo mật thông tin...
- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu
trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
a. Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người
chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng
hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không
phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà
người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm
trả.
b. Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị
những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua
những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập
tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút
tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ
thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài
khoản chủ thẻ.
- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ
sau đó vài ngày.
c. Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối
với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ
được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.
Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử
dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng
phát hành thẻ.
1.1.2.3.. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền
giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ
mạnh để thanh toán.
1.1.2.4.Phân loại theo chủ thể phát hành:
- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp
cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập
đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành như
Diner's Club, Amex...
1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng
- Tính bảo mật: là yều cầu đầu tiên đặt ra cho ngân hàng khi tiến hành phát
hành thẻ và có đem lại được sự tin cậy cho khách hàng hay không. Thẻ ngân hàng
phảo đảm bảo an toàn cho tài khoản cùng với các thông tin liên quan về khách hàng
bằng việc mã hóa trên thẻ các thông tin về chủ thẻ, mã PIN, chữ ký… Trong mọi
trường hợp xảy ra thì ngân hàng đều phải đảm bảo sao cho chỉ có chủ thẻ là người duy
nhất có thể sử dụng thẻ. Nếu trong trường hợp chủ thẻ bị mất thẻ thì chủ thẻ chỉ cần
thông báo cho ngân hàng kịp thời thì chủ thẻ không phải lo lắng gì về tài khoản của
mình.
- Tính tiện ích: của thẻ thể hiện ở việc có thể được sử dụng để thanh toán các
loại hàng hóa và dịch vụ, sử dụng được trong nhiều giao dịch khác như: gửi tiền, rút
tiền, nhận tiền gửi, chuyển khoản… Hiện nay thẻ ngân hàng đã được tích hợp rất nhiều
tiện ích như: thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, Internet, mua thẻ trả trước cho
thuê bao di động, nhận kiều hối…
- Tính thanh khoản: Thẻ thanh toán phải được chấp nhận rộng rãi ở nhiều nơi,
dùng được trong nhiều giao dịch ở trong nước và nước ngoài. Điều này đòi hỏi các
ngân hàng phải liên kết với nhau để cho các chủ thẻ của mình không phải chỉ thanh
toán được trong hệ thống của chính ngân hàng mình.
1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng
1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng
- Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là
thẻ do công ty ủy quyền sử dụng), có tên được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo
những điều khoản mà ngân hàng quy định, để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình để thực hiện các giao dịch.
- Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được tổ
chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ
chức và công ty này, đây cũng là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng.
- Ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng xin gia nhập tổ chức thẻ quốc tế
hoặc là những ngân hàng chỉ làm chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và ngân
hàng phát hành thẻ.
- Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): hay còn được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ, là các
đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ
thanh toán như một phương tiện thanh toán. Các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ như:
Khách sạn, nhà hàng, cửa hàng…
- Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt
động rộng khắp, là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong
mạng lưới của mình. Tổ chức thẻ quốc tế cấp giấy phép thành viên cho các ngân hàng
thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp
với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ yếu cung cấp mạng lưới viễn thông toàn
cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, đưa ra các luật lệ và quy định về thẻ thanh toán,
là trung gian giải quyết các tranh chấp phát sinh giữa các thành viên.
1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ:
3
Trung tâm thẻ
Ngân hàng phát hành
3 4
2
5
Khách hàng
Chi nhánh phát hành
1
Quy trình phát hành thẻ gồm 5 bước cơ bản sau:
Bước 1: Khách hàng tới chi nhánh phát hành làm thủ tục theo quy định của ngân hàng
Bước 2: Những thông tin và các thủ tục của khách hàng được xét duyệt, thẩm định và
phân loại, sau đó chi nhánh sẽ tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ và gửi tới trung tâm
thẻ.
Bước 3: Các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi tới ngân hàng phát hành.
Bước 4: Ngân hàng phát hành gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho
khách hàng.
Bước 5: Chi nhánh phát hành giao thẻ cùng mã PIN cho khách hàng và hướng dẫn cho
khách hàng cách sử dụng thẻ và những vấn đề liên quan đến thẻ…
1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ
Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ:
4 gửi dữ liệu
6 gửi dữ liệu
Ngân hàng thanh toán
Ngân hàng phát hành
Tổ chức thẻ quốc tế
7 Báo nợ
5 Báo có
9
8
2
3
Chủ thẻ
1
Đơn vị chấp nhận thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các bước sau:
(1): Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ
(2): Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng thanh toán.
(3): Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ.
(4): Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế.
(5),(6),(7): Tổ chức thẻ quốc tế báo Có cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp dữ liệu và
báo Nợ cho ngân hàng phát hành thẻ.
(8): Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ.
(9): Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình.
1.2. Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân
hàng thương mại
1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng
thẻ
1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng
Có nhiều cách hiểu về khách hàng, nhưng hiểu một cách chung nhất hiện nay
thì khách hàng là những người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân
hoặc thả mãn nhu cầu của tổ chức. Khách hàng cũng được hiểu là những cá nhân, tổ
chức có nhu cầu, có khả năng thanh toán và đang hướng tới doanh nghiệp để được thỏa
mãn nhu cầu.
Tùy theo tiêu thức khác nhau và tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh của doanh
nghiệp mà ta có thể phân loại khách hàng của doanh nghiệp thành từng nhóm khác
nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chỉ xét đặc điểm của sản phẩm ngân hàng
và tình hình thực tế của thị trường thì khách hàng của doanh nghiệp thương mại được
phân loại củ yếu theo hai tiêu thức saiu:
- Phân loại theo đối tượng: gồm có khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá
nhân.
Khách hàng là doanh nghiệp: bao gồm các loại hình doanh nghiệp kinh doanh
trên thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân và hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
Khách hàng là cá nhân: bao gồm tất cả các cá nhân hay hộ gia đình … có đủ
năng lực hành vi dân sự và có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Phân loại theo loại hình dịch vụ: bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân
hàng doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ nhu
cầu tiêu dùng và kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình. Các dịch vụ chính bao gồm:
dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tín dụng…
Dịch vụ ngân hàng ngân hàng doanh nghiệp: bao gồm các sản phẩm dịch vụ
nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như: dịch vụ tài khoản,
tín dụng doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước…
1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng
thẻ đối với các ngân hàng thương mại
Trong nền kinh tế thị trường thì doanh nghiệp được tự chủ trong mọi hoạt động
kinh doanh của mình và cố gắng giành lấy càng nhiều khách hàng, và họ hiểu rằng
chính khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Và
ngân hàng cũng vậy.
Khi khách hàng lựa chọn dịch vụ nào của ngân hàng thì không chỉ mang lại
doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng đó mà còn giúp ngân hàng đó đứng vững trên thị
trường và tạo danh tiếng cho ngân hàng. Không phải bất cứ sản phẩm nào sản xuất ra
khách hàng đều tiêu thụ mà khách hàng chỉ mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của
mình. Chính vì vậy chỉ khi nào ngân hàng cung cấp các dịch vụ mà khách hàng có nhu
cầu thì dịch vụ của ngân hàng đó mới có được khách hàng.
Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của
khách hàng cũng ngày càng tăng lên cả về lượng và chất của sản phẩm, dịch vụ. Khách
hàng là người hiểu biết, có quan niệm giá trị khác nhau… và họ là người quyết định có
nên mua sản phẩm của doanh nghiệp nào. Ngân hàng kinh doanh thẻ là một nghiệp vụ
kinh doanh trong đó ngân hàng bán sản phẩm thẻ và các dịch vụ đi kèm. Do đó ngân
hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu và nắm rõ các yếu tố nào quyết định sự thỏa mãn
khách hàng của mình. Trên cơ sở đó đề ra các kế hoạch, phương án và các biện pháp
hiệu quả để tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp thì mới giữ được các
khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng mới.
Như vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng và là mục tiêu trung tâm của ngân
hàng. Phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu và xuyên suốt trong quá trình
hình thành, phát triển của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường
ngày nay. Với nhiệm vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng cần phải có chiến lược phát
triển khách hàng riêng, đúng đắn trong điều kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển
khách hàng chung của cả ngân hàng.
1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng
1.2.2.1. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng
Thứ nhất: Nghiên cứu khách hàng
Với khách hàng là người tiêu dùng trung gian: là người mua hàng hóa, dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của tổ chức chứ không phải thỏa mãnnc cá nhân.
Với khách là người tiêu dùng cuối cùng là những người sống trong khu vực địa
lý cụ thể và mua hàng hóa và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng
Chiến lược giữ chân khách hàng cũ: khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm rất
quan trọng vì để giũ chân họ ít tốn kém hơn so với việc lôi kéo nhóm khách hàng mới.
Vì vậy doanh nghiệp cần theo dõi và có những biện pháp để duy trì và hạn chế số
lượng khách hàng cũ bỏ đi bằng cách:
- Doanh nghiệp cần phải đo lường được tỷ lệ khách hàng giữu lại của mình.
- Doanh nghiệp cần tìm ra nguyên nhân làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó tìm
ra những biện pháp để khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu nhất.
- Doanh nghiệp cần phải xác định được khi mất đi những khách hàng thì doanh nghiệp
sẽ mất đi một khoảng lợi nhuận là bao nhiêu.
- Doanh nghiệp cũng cần dự tính được khoảng chi phí là bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ
khách hàng bỏ đi. Doanh nghiệp cũng phải cân đối giữa khoản chi phú bỏ ra để giữ
khách hàng với khoản lợi nhuận bị mất.
Chiến lược thu hút khách hàng mới: Để thu hút được khách hàng mới, việc đầu
tiên doanh nghiệp áp dụng là chiến lược marketing, trong đó trình tự các bước thực
hiện là : phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị các kênh
marketing, thiết kế chiến lược và chương trình định giá, thiết kế chiến lược truyền
thông và khuyến mại, thiết kế các chương trình quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các
chương trình marketing trực tiếp và quan hệ công chúng phù hợp.
1.2.2.2. Một số công cụ để phát triển khách hàng
Công cụ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp chính là 5 công cụ phát
triển cảu marketing mix, bao gồm:
- Sản phẩm: Sản phẩm của doanh nghiệp là một hệ thống thống nhất các yếu tố liên hệ
chặt chẽ với nhau nhằm thỏa mãn đồng bộ nhu cầu cảu khách hàng bao gồm sản phẩm
vật chất (hiện vật), bao bì, nhã hiệu hàng hóa, dịch vụ, cách thức bán hàng… Sản phẩm
có chu kỳ sống bao gồm bốn giai đoạn: Giới thiệu sản phảm (xâm nhập thị trường), thị
trường phát triển, thị trường chín muồi (thị trường bão hòa), thị trường suy giảm.
Giới thiệu sản phẩm: Ở giai đoạn này, sản phẩm có thể hoàn toàn mới (chưa có
sản phẩm tương tự trên thị trường ) nên tính độc quyền là khá cao. Doanh nghiệp hoàn
toàn có khả năng định giá và định giá ở mức cao nhất có thể để thu được lợi nhuận tối
đa. Với sản phẩm cải tiến thì có sự cạnh tranh từ đối thủ cạnh tranh. Trong khi khách
hàng đang quen với sản phẩm cũ thì doanh nghiệp sẽ rất vất vả để chen chân vào thị
trường. Do đó doanh nghiệp nên dùng giá “xâm nhập” thấp để thu hút khách hàng làm
quen với sản phẩm của doanh nghiệp.
Thị trường phát triển: Ở phân kỳ thứ 2, khách hàng đã quen thuộc và ưa chuộng
sản phẩm. Doanh số bán trong phân kỳ này tăng rất nhanh, do đó doanh nghiệp cần
đẩy nhanh tốc độ bán để thu được lợi nhuận cao nhất và thường trong giai đoạn này lợi
nhuận của doanh nghiệp đạt đến điểm cực đại.
Thị trường chín muồi (thị trường bão hòa): Là giai đoạn kém hấp dẫn trong
kinh doanh. Doanh số bán tăng chậm và giảm dần. Để tiếp tục duy trì mức bán hoặc
không giảm sút quá nhanh, doanh nghiệp bắt buộc phải đưa ra những giải pháp đòi hỏi
chi phí cao: giảm giá, tăng chi phí xúc tiến. Hoặc doanh nghiệp có thể tìm những công
cụ khác như: cải tiến sản phẩm và cần có chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Thị trường suy giảm: là giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ sống của sản phẩm.
Doanh số và lợi nhuận giảm xuống rất nhanh bởi nhu cầu tiêu thụ giảm, cạnh tranh và
chi phí tăng cao. Nguy cơ bị thua lỗ là rất lớn. Doanh nghiệp cần tiến hành cải tiến sản
phẩm và thay thế sản phẩm cũ bằng sản phẩm mới.
- Sử dụng công cụ giá: Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức cầu theo giá,
trên cơ sở đó doanh nghiệp đưa ra các chính sách định giá cho phù hợp đẻ giữ chân
khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới.
- Sử dụng công cụ kênh phân phối: Khách hàng không chỉ cần một sản phẩm tốt với
giá cả phù hợp mà sản phẩm đó còn phải đáp ứng được kịp thời gian và đúng về địa
điểm. Tùy từng lĩnh vự kinh doanh mà đặc điểm khách hàng quyết định yếu tố thời
gian hay địa điểm quan trọng hơn hay cả hai đều quan trọng như nhau. Do đó doanh
nghiệp cần phải giải quyết tốt vấn đề thời gian và địa điểm trong chiến lược marketing
của mình.
- Sử dụng công cụ là các công cụ xúc tiến bán hàng: Xúc tiến thương mại là các
hoạt động có chủ đích trong lĩnh vực marketing của các doanh nghiệp nhằm tìm kiếm,
thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại. Xúc tiến thương
mại bao gồm các hoạt động chính như: quảng cáo, khuyến mại, hội chợ, quan hệ công
chúng…
Với mỗi doanh nghiệp, trong từng giai đoạn phát triển khác nhau, vị trí của xúc tiến
trong marketing hỗn hợp cũng có thể khác nhau. Nhưng để phát triển khách hàng thì
các hoạt động xúc tiến bao giờ cũng giữ vị trí quang trọng trong chiến lược marketing
của doanh nghiệp.
1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan
- Trình độ dân trí: Thanh toán bằng thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại và
nhiều tiện ích, vì vậy việc sử dụng thẻ thanh toán đòi hỏi người sử dụng phải có trình
độ nhất định. Trình độ dân trí của người dân Việt Nam hiện nay đang tăng và nền kinh
tế cũng ngày càng phát triển, ứng dụng khoa học kỹ thuật mạnh mẽ. Điều đó tạo điề
kiện cho người dân nhanh chóng nắm bắt được tính hữ dụng của thẻ thanh toán và đó
là nguồn khách hàng tiềm năng rất lớn cho doanh nghiệp. Với những khách hàng hiện
tại thì thực tế ở Việt Nam cho thấy chủ yếu người dân sử dụng chưa hết các tính năng
của thẻ thanh toán mà chủ yếu là để rút tiền mặt.
- Thói quen tiêu dùng của người dân: Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất
hàng hoá nhỏ, bao cấp, tập trung sang nền kinh tế thị trường, việc thanh toán trong dân
cư với nhau phổ biến vẫn là bằng tiền mặt. Thu nhập của dân cư nói chung còn ở mức
thấp, những sản phẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu được mua
sắm ở chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời
nay không dễ nhanh chóng thay đổi. Những người có thói quen sử dụng phương thức
thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn và thích ứng với
sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn.
- Yếu tố kinh tế: Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực
tiếp đến quyết định sử dụng thẻ ATM, thông thường những cá nhân và gia đình có thu
thập càng cao thì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều. Những người có thu nhập cao
thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo thẻ cao hơn (như hạn mức thấu trừ chi, khả
năng rút tiền tại các máy giao dịch tự động khác nhau…). Mặt khác, trong điều kiện
Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền
tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc
triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ ATM.
- Môi trường pháp lý: Thị trường thẻ là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy
nhiên, đây là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai
trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của
kinh doanh trong tương lai. Để một thị trường thẻ hoạt động được tốt, Chính phủ cần
vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ thể
(như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền và
nghĩa vụ của các bên tham gia. Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách,
quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên
quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân
người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng
lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng
như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng.
- Hạ tầng công nghệ: Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh
doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị cấp
thẻ nói riêng. Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh
doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự động ATM, card điện
tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet). Việc lựa
chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà
ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hiện nay,
một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam gặp phải là
hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp
dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng. Ngoài ra, nhiều ngân hàng của chúng ta với quy mô
kinh doanh không lớn nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công
nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan
- Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng: Trong
điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả
năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao
phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường. Thực tế tại Việt Nam
cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều (như Vietcombank,
Đông á…), thiết đặt tại những nơi hợp lí như siêu thị, sân bay, các trung tâm thương
mại, trường học… đã giành được khá nhiều ưu thế về khai thác thị trường thẻ. Một
khách hàng sử dụng không thể và không chấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi
có máy rút tiền. Mặt khác, có một số ngân hàng cung cấp thẻ như hệ thống máy ATM
không phục vụ 24/24 (có thể do vấn đề an ninh) cũng là một trong những trở ngại cho
việc tìm kiếm thị trường. Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở số máy chấp nhận
thẻ mà còn thể hiện ở công tác phát hành. Hiện nay, các ngân hàng đã cạnh tranh quyết
liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc phát hành thẻ (như mở thẻ tại nơi làm
việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày, miễn phí phát hành thẻ…) giúp cho người sử dụng
có nhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn.
- Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ: Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công
chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã
thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt
nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ.
Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công
cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung
thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử
dụng. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về
công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng
một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về
loại hình dịch vụ này.
- Tiện ích của thẻ: Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành
và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của
khách hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền,
chuyển khoản, một số thẻ hiện nay tại Việt Nam còn mở rộng các tiện ích thông qua
việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi
lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu
liên quan phát sinh. Những tiện tích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng
phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia các liên
minh thẻ hoặc BankNet hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân
hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác.
Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của
Vietinbank
2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
- Tên Công ty: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là: VIETNAM BANK FOR INDUSTRY
AND TRADE. Tên viết tắt bằng tiếng Anh: VIETINBANK
- Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà nội
- Logo:
- Số vốn điều lệ của Vietinbank (2008) là: 13.400.000.000.000 đồng.
Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988
sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ
vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có quan hệ đại lý với trên
850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới. Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là một Ngân
hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và ứng dụng công
nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam. VietinBank là thành viên của Hiệp
hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn
thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA,
MASTER quốc tế.
Bảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty:
Mốc sự kiện Sự kiện/ Tình hình
26/03/1988 Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh (theo Nghị định số
53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng).
14/11/1990 Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam thành
Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định số 402/CT
của Hội đồng Bộ trưởng)
27/03/1993 Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thương
Việt Nam (Theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN
Việt Nam)
21/09/1996 Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định
số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam).
08/02/1991 Thành lập mới 69 chi nhánh NHCT (Theo Quyết định số 12/NHCT
của Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam).
20/04/1991 Thành lập Sở giao dịch II NHCT VN (theo Quyết định số 48/NH-
QĐ của Thống đốc NHNN Việt Nam).
29/10/19911 Thành lập Ngân hàng liên doanh INDOVINA (theo giấy phép số
08/NH-GP VN).
27/03/1993 Thành lập và thành lập lại 77 chi nhánh NHCT trên cả nước (theo
Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam).
30/03/1995 Thành lập Sở giao dịch NHCT Việt Nam (theo Quyết định số
83/NHCT-QĐ của Chủ tịch Hội đồng Quản trị).
28/10/1996 Thành lập Công ty Cho thuê Tài chính Quốc tế Việt nam (theo giấy
phép số 01/GP-CTCTTC của Thống đốc NHNN Việt Nam).
01/07/1997 Thành lập Trung tâm BDNV (theo Quyết định số 37/QĐ-NHCT1
của Tổng Giám đốc).
29/06/1998 Đổi tên thành Trung tâm Đào tạo (theo Quyết định số 52/QĐ-
HĐQT-NHCT1)
30/10/2001 Đổi tên thành Trung tâm Đào tạo và Phát triển Công nghệ thông tin
(theo Quyết định số 089/QĐ-HĐQT-NHCT1).
27/06/2005 Thành lập Văn phòng đại diện NHCT khu vực miền Trung tại Tp.
Đà Nẵng, (theo quyết định số 249/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch
HĐQT NHCT Việt Nam).
28/09/2007 Thành lập Trung tâm Thẻ NHCT Việt Nam (theo quyết định số
358/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam).
17/03/2008 Thành lập Sở giao dịch III NHCT Việt Nam (theo quyết định số
160/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam).
19/09/2008 Thành lập trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực NHCT Việt
Nam (theo quyết định số 410/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch
HĐQT NHCT Việt Nam)
2.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC
Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức
Nguồn: Vietinbank
Cơ cấu tổ chức của NHCT bao gồm Hội đồng quản trị, Ban Điều hành, Ban Kiểm soát
và một số phòng ban giúp việc khác thực hiện báo cáo cho HĐQT. Cơ cấu tóm tắt như
sau:
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành
Nguồn: Vietinbank (Con số trong ngoặc đơn chỉ số người trong bộ phận)
Hiện nay, NHCT được tổ chức theo mô hình một ban điều hành cao cấp bao
gồm Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc. Cơ cấu tổ chức của NHCT được phân
chia thành các khối chức năng như sau:
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức (Trụ sở chính)
Hội đồng quản trị
Ban kiểm soát HĐQT
Hội đồng tín dụng
Tổng giám đốc
các Phó Tổng giám đốc và Kế toán trưởng
Trung tâm CNTT
Khối kinh doanh Khối dịch vụ Khối quản lý rủi ro Khối CNTT Khối hỗ trợ
Phòng quản lý kế toán tài
Trung tâm thẻ
Văn phòng TGĐ
Phòng quản lý rủi ro tín dụng, đầu tư
Phòng khách hàng DN lớn
Phòng chế độ kế toán
Sở giao dịch 3
Phòng chế độ tín dụng, đầu tư
Phòng kế hoạch và hỗ trợ ALCO
Phòng khách hàng DN vừa và nhỏ
Phòng quản lý và hỗ trợ Incas
Phòng tiền tệ kho quỹ
Phòng khách hàng cá nhân
Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử
Phòng quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp
Phòng quản lý chi nhánh và thông tin Phòng pháp chế
Phòng Thanh toán VND
Phòng quản lý nợ có vấn đề
Phòng thanh quyết toán vốn kinh doanh
Phòng định chế tài chính
Ban KTKS nội bộ
Phòng quản trị
Phòng kinh doanh dịch vụ
Phòng thanh toán ngân quỹ
Phòng xây dựng và quản lý ISO
Phòng TCCB & đào tạo
Phòng quản lý đầu tư XDCB
Phòng kinh doanh ngoại tệ
Phòng dịch vụ kiều hối
Ban thi đua
Phòng đầu tư
Phòng QLLĐ - tiền lương
Trung tâm đào tạo
Ban thông tin tuyên truyền
TT hỗ trợ khách hàng
Nguồn: Vietinbank
Các chi nhánh của NHCT được cơ cấu theo hai mô hình tổ chức sau:
Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1)
Nguồn: Vietinbank
Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2)
Nguồn: Vietinbank
Cơ cấu tổ chức của Phòng Giao dịch được thể hiện như sau:
Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch
Nguồn: Vietinbank
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank
2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank
Các lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank:
a. Huy động vốn
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức
kinh tế và dân cư.
- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm
không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm
tích luỹ...
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
b. Cho vay, đầu tư
- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
- Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài
- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG,
KFW) và các hiệp định tín dụng khung
- Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính
trong nước và quốc tế
- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế
c. Bảo lãnh
Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực
hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
d. Thanh toán và Tài trợ thương mại
- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư
tín dụng nhập khẩu.
- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ
thu chấp nhận hối phiếu (D/A).
- Chuyển tiền trong nước và quốc tế
- Chuyển tiền nhanh Western Union
- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM
- Chi trả Kiều hối…
e. Ngân quỹ
- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương
phiếu…)
- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...
- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát
minh sáng chế.
f. Thẻ và ngân hàng điện tử
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,
MASTER CARD…)
- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).
- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking
g. Hoạt động khác
- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
- Tư vấn đầu tư và tài chính
- Cho thuê tài chính
- Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký
chứng khoán
- Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai
thác tài sản.
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong những năm qua
Với số vốn điều lệ 7.626 tỷ, Vietinbank hiện đứng thứ 2 về quy mô vốn trong
khối các ngân hàng thương mại Nhà nước và đứng thứ 3 trong toàn bộ hệ thống
ngân hàng (chỉ sau Vietcombank và Agribank). Là một trong những ngân hàng có
mạng lưới hoạt động lớn nhất, các chi nhánh của Vietinbank được phân bố rộng rãi
trên 56 tỉnh thành trong cả nước, bao gồm 1 Hội sở chính, 3 Sở giao dịch, 138 chi
nhánh, 188 phòng giao dịch, 258 điểm giao dịch, 191 quỹ tiết kiệm và 742 máy
ATM. Mạng lưới rộng khắp tạo điều kiện để Vietinbank mở rộng thị phần và đẩy
mạnh hoạt động, tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
2.2.2.1. Tình hình huy động vốn
Tăng trưởng huy động của Vietinbank đạt bình quân 20%/năm giai
đoạn 2004-2007, chủ yếu do tăng trưởng từ các nguồn chính như tiền gửi khách
hàng (16%), vốn tài trợ, ủy thác đầu tư (24%), tiền gửi, vay các TCTD (52%).
Nguồn vốn huy động từ khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
vốn huy động, 72,5%. Năm 2007, tăng trưởng huy động từ khách hàng đạt 23%,
cao hơn các năm trước nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với mức trung bình ngành
35%. Hết quý III/2008, nguồn vốn huy động từ khách hàng đạt 112.513 tỷ, dự
báo con số này của cả năm 2008 sẽ không tăng nhiều so với 2007. Đây là tình
trạng khó khăn chung của toàn ngành ngân hàng trong hoạt động huy động vốn.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn huy động (2007):
2.6%
0.5% 3.5%
Nợ CP và NHNN
Tiền gửi và vay các TCTD
2.4%
Tiền gửi khách hàng
Vốn tài trợ, ưu tiên đầu tư
Phát hành giấy tờ có giá
Nợ khác
18.6%
Nguồn: Vietinbank
72.5%
135.231 t ỷ
112.692 t ỷ
91.505 t ỷ
84.387 t ỷ
72.258 t ỷ
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm:
Nguồn: Vietinbank
Bảng 2.1: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng:
Tiền gửi tiết kiệm 2004 46,5% 2005 46,7% 2006 48,7% 2007 45,6% 2008 46,8%
Tiền gửi có kỳ hạn 13,0% 13,2% 22,7% 25,6% 27,3%
Tiền gửi không kỳ hạn 33,5% 32,6% 26,3% 25,5% 21,2%
Tiền gửi khác 7,0% 7,5% 2,3% 3,3% 4,7%
Tổng tiền gửi khách hàng 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Nguồn: Vietinbank
Trong cơ cấu tiền gửi khách hàng, các loại tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi
không kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nhưng có xu hướng giảm dần, thay vào đó, loại
tiền gửi có kỳ hạn đang tăng dần qua các năm. Nhu cầu khách hàng đang dần dịch
chuyển sang các loại tiền gửi có kỳ hạn với mức lãi suất cao hơn thay vì tiền gửi
không kỳ hạn.
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng
Dư nợ tín dụng của Vietinbank tăng dần qua các năm, đặc biệt năm 2007,
tổng dư nợ cho vay đạt 100.482 tỷ, tăng 25% so với năm 2006. Đây là năm
tăng trưởng mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng nói chung, đi đầu là các
NHTMCP với tốc độ tăng trưởng tín dụng hết sức ấn tượng như STB -
146%, ACB - 87%. Tuy nhiên, sang năm 2008, những khó khăn của nền kinh
tế cộng với chính sách thắt chặt tín dụng của Chính phủ đã ảnh hưởng không
nhỏ đến hoạt động cho vay của hầu hết các ngân hàng, trong đó có Vietinbank.
Trong cơ cấu tài sản của Vietinbank, dư nợ cho vay chiếm tỷ trọng lớn
nhất (60%). Những năm gần đây, tỷ trọng này đã giảm dần trong khi các hoạt
động dịch vụ lại tăng dần tỷ trọng, đây chính là chiến lược chuyển dịch cơ cấu
hoạt động sang kinh doanh dịch vụ của nhiều ngân hàng hiện nay. Chiếm tỷ trọng
lớn thứ 2 trong cơ cấu tài sản là các khoản đầu tư, kinh doanh chứng khoán
(23%). Khoản đầu tư chứng khoán với tỷ trọng lớn này chắc chắn sẽ ảnh hưởng
đến tính an toàn trong cơ cấu tài sản của Vietinbank.
121.583 tỷ
100.482 tỷ
80.142 tỷ
70.692 tỷ
65.170 tỷ
2006
2007
2004
2005
2008 Nguồn: Vietinbank
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Vietinbank:
Sản phẩm tín dụng của Vietinbank được chia làm 2 loại chính là tín dụng
doanh nghiệp và tín dụng cá nhân, trong đó tín dụng doanh nghiệp chiếm đến
75% tổng dư nợ, tín dụng cá nhân chưa phải lĩnh vực kinh doanh trọng tâm của
Vietinbank. Thu nhập từ cho vay doanh nghiệp cũng là nguồn thu chính trong
doanh thu nghiệp vụ ngân hàng thương mại của Vietinbank.
Hoạt động tín dụng truyền thống của Vietinbank là cho vay công
nghiệp, thương nghiệp nhưng đến nay, Vietinbank đã mở rộng sản phẩm tín dụng
cho tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Các khách hàng lớn
của Vietinbank bao gồm các Tập đoàn và TCT như: Tập đoàn dầu khí, Tập đoàn
điện lực, Tập đoàn than và khoáng sản, TCT Xi măng, TCT Thép, Vinaconex v.v.
Năm 2006, Vietinbank đã ký kết cấp tín dụng cho 23 dự án lớn với tổng số
tiền cam kết 10.858 tỷ, có thể kể đến như Dự án vệ tinh viễn thông Vinasat, Dự
án xi măng Bỉm Sơn, Dự án thủy điện Sơn La, Dự án thủy điện Sông Tranh
v.v. Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu của Vietinbank tập trung vào các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Đến nay, nhóm khách hàng này chiếm khoảng 80% số lượng
khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank với dư nợ chiếm trên 40% dư nợ toàn
hệ thống.
26% tín dụng cá
74% tín dụng doanh
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng (2007):
Nguồn: Vietinbank
Danh mục tín dụng theo ngành hàng của Vietinbank rất đa dạng nhưng
chủ yếu nằm ở các ngành thương mại, dịch vụ, sản xuất, chế biến, điện và năng
lượng. Dư nợ tín dụng trong các ngành nông, lâm, thủy sản đang giảm dần qua
các năm. Đặc biệt, dư nợ tín dụng trong bất động sản của Vietinbank rất nhỏ, chỉ
chiếm 0.16% tổng dư nợ.
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay theo ngành hàng (2007):
Thương mại, dịch vụ
9%
8
7%
11%
2007
Sản xuất, chế biến
11 %
Xây dựng
5%
5%
10%
9%
2006
32% 24%
Điện, năng lượng
5%
Vận tải
8%
6%
9%
2005
29% 27% 13%
Nông lâm, thủy sản
5%
2004
6%
5%
32% 26% 14%
Ngành khác
37% 20% 15% 13%
Nguồn: Vietinbank
2.2.2.3. Khả năng thanh khoản
Xác định một trong những nhiệm vụ quan trọng là đảm bảo khả năng thanh
khoản ở mức hợp lý cho NHCT- VN. Năm 2007, các chỉ số về khả năng chi trả đều
đạt tỷ lệ như mục tiêu đề ra. Tỷ lệ dư nợ cho vay và tiền gửi khách hàng đến
31/12/2007 là 87,8%, phản ảnh NHCTVN thực hiện cho vay nền kinh tế chủ yếu
bằng nguồn vốn huy động từ khách hàng - là nguồn tiền gửi mang tính ổn định cao.
Tỷ lệ dư nợ cho vay nền kinh tế trên nguồn vốn huy động ổn định đạt 67,5%.
Chỉ số tài sản có “lỏng”/tổng tài sản đạt 31,1%, cao hơn so với mức 30,7%
của năm 2006. Tài sản có “lỏng” chủ yếu là các loại chứng khoán có tính thanh
khoản cao, dễ dàng chuyển hoá thành tiền hoặc trở thành vật bảo đảm để vay vốn
khi cần thiết, đó là các giấy tờ có giá sẵn sàng để bán như tín phiếu kho bạc, tín
phiếu Ngân hàng Nhà nước, trái phiếu Chính phủ, tiền gửi ngắn hạn trên thị trường
liên ngân hàng, tiền mặt và tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng Nhà nước. Như vậy
có thể khẳng định rằng NHCTVN đã duy trì được khả năng thanh khoản cao và
là ngân hàng thương mại có năng lực thanh khoản hàng đầu ở Việt Nam.
Năm 2007, Dự án quản lý dữ liệu tập trung đã được hoàn tất, NHCTVN
thực hiện triển khai ứng dụng phần mềm để lập báo cáo về khả năng chi trả (Theo
QĐ 457/2005/QĐ-NHNN), nhằm nâng cao chất lượng quản lý khả năng thanh
khoản, phòng ngừa rủi ro thanh khoản trong hệ thống.
Hiện nay, nhu cầu thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn rất lớn. Để đảm bảo
phục vụ tốt, an toàn đồng thời tiết kiệm tối đa lượng vốn không sinh lời tồn đọng,
hoạt động quản lý tiền mặt, kho quỹ, NHCTVN tiếp tục chủ trọng đầu tư nâng cấp
kho tiền và thiết bị phục vụ cho kho quỹ. Số dư tồn quỹ bình quân giảm so với
năm 2006, tăng hiệu quả sử dụng vốn. Phát hiện thu hồi 846,8 triệu đồng tiền giả.
Tổng thu chi tiền mặt toàn hệ thống đạt hơn 592 ngàn tỷ đồng và 612 triệu USD,
tăng 16% so với năm 2006.
2.2.2.4. Chỉ tiêu tăng trưởng
Nhìn chung các chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank tương đối tốt trong
một vài năm gần đây. Giá trị tổng tài sản tăng nhanh do tăng trưởng huy động và
tăng trưởng tín dụng. Nếu như 2 năm 2004-2005 ngân hàng không có lợi nhuận
thì đến năm 2006-2007, con số lợi nhuận đã bắt đầu hình thành và tăng trưởng.
Năm 2007 là năm hoạt động khá hiệu quả của Vietinbank, các chỉ tiêu như
Tổng tài sản, vốn huy động, dư nợ cho vay, doanh thu, lợi nhuận đều đạt tốc độ
tăng trưởng cao. Đặc biệt, tăng trưởng lợi nhuận sau thuế đạt 91%, chủ yếu là do
chi phí lãi giảm và lợi nhuận từ các nguồn khác tăng như thu hồi nợ xấu, thu phí
dịch vụ, kinh doanh chứng khoán và góp vốn mua cổ phần.
Bảng 2.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank
Đơn vị: triệu đồng
2004 2005 2006 2007
Tổng tài sản Có 95.016.529 111.891.318 135.442.520 166.112.971
Tăng trưởng tài sản 18% 21% 23%
Tổng doanh thu 6.943.582 8.457.198 11.142.729 14.734.570
Tăng trưởng doanh thu 22% 32% 32%
Lợi nhuận sau thuế (3.106.890) (48.753) 602.800 1.149.442
Tăng trưởng lợi nhuận 98% 1.336% 91%
Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Artex
2.2.2.5. Chỉ tiêu sinh lời
Bảng 2.3: Chỉ tiêu sinh lời của Vietinbank so với STB và ACB
Chỉ tiêu Vietinbank STB ACB
ROA 0,8% 3,1% 2,7%
ROE 14,1% 27,0% 44,0%
55,1% 58,2% Lợi nhuận sau thuế/Doanh thu 17,3%
Tỷ lệ lãi biên (NIM) 3,1% 3,2% 2,3%
Tỷ lệ thu phi lãi 15,2% 67,8% 77,3%
Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Artex
Nếu so sánh với 02 ngân hàng đã niêm yết trên sàn chứng khoán là STB và
ACB thì chỉ tiêu sinh lời của 02 ngân hàng này cao hơn hẳn Vietinbank. Điều này
cho thấy các NHTMCP tuy có quy mô vốn chưa thực sự lớn nhưng hiệu quả
hoạt động lại rất cao.
Bảng 2.5: SO SÁNH VỚI CÁC NGÂN HÀNG TRONG HỆ THỐNG (2007):
(Đơn vị: tỷ đồng)
1. Vốn điều lệ Vietcombank 15.000 STB 5.116 SHB 2.000 ACB Vietinbank 2.630 7.626
2. Tổng tài sản Có Tăng trưởng (%) 3.Tổng tài sản Nợ Tăng trưởng (%) 4. Vốn chủ sở hữu Tăng trưởng (%) 5.Thu nhập lãi thuần Tăng trưởng (%) 6. Lợi nhuận sau thuế Tăng trưởng (%) 7. ROA 8. ROE 198.457 19% 183.772 18% 14.684 31% 4.171 3% 2.397 (16%) 1,3% 18,6% 64.572 161% 57.223 161% 7.349 156% 1.335 93% 1.397 197% 1,2% 11,9% 12.367 835% 10.189 1.156% 2.178 326% 107 303% 126 1.699% 1,9% 9,4% 85.391 91% 79.133 84% 6.257 269% 1.347 58% 1.759 248% 2,7% 44% 166.112 23% 155.466 20% 10.646 89% 4.683 32% 1.149 91% 0,8% 14,1%
Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Artex
2.3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong thời
gian qua
NHCT có kế hoạch trở thành ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu Việt Nam
bằng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ với sự đa dạng về sản phẩm, nâng cao
năng lực cạnh tranh với thương hiệu uy tín và phong cách chuyên biệt. NHCT chủ
trương tăng cường phân phối các sản phẩm và dịch vụ thẻ tới khách hàng với tỷ lệ
là 40% thông qua chi nhánh, 50% thông qua các kênh phân phối gián tiếp và 10%
thông qua phân phối tự động trong giai đoạn 2008 - 2010.
Năm 2008 NHCTVN phát hành thêm 870 nghìn thẻ, đưa tổng số thẻ ATM
đã phát hành lên trên 2 triệu thẻ, thu hút thêm 416 tỷ đồng tiền gửi. Chủ thẻ E-
Partner có thể giao dịch tại 742 máy ATM của VietinBank và 4000 máy ATM của
các ngân hàng trong liên minh Banknet và Smartlink. Phát hành trên 3.900 thẻ tín
dụng quốc tế, tăng 94% so với năm trước. Doanh số thanh toán thẻ đạt trên 626 tỷ
đồng, tăng 40% so với năm 2007.
Riêng đối với thẻ ATM, thị phần của NHCT chiếm 15%-20% thị trường thẻ
trong nước. Hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một dịch vụ ngân hàng hiện
đại mang tính nền tảng, là mũi nhọn cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, mở ra một hướng mới cho việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho
NHCT.
2500000
2143799
2000000
1500000
1273799
1000000
588008
500000
210521
41958
0
2004
2005
2006
2007
2008
Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm:
Nguồn: Vietinbank
4500
3911
4000
3500
3000
2410
2500
2000
1390
1354
1500
1000
500
169
0
2004
2005
2006
2007
2008
Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm:
Nguồn Vietinbank
Vietinbank hiện đang sở hữu mạng lưới ATM với 742 máy, tăng hơn 150%
so với năm 2007, đặt tại trụ sở các chi nhánh, các phòng giao dịch của Ngân hàng,
khu dân cư tập trung, cơ quan, trường học, v.v trên toàn quốc. Thẻ ATM được cải
tiến nhiều chức năng và tiện ích, đáp ứng ngày càng nhiều dịch vụ thông qua thẻ
ATM như nhận tiền kiều hối qua thẻ, thanh toán hóa đơn tiêu dùng, tra cứu thông
tin và thanh toán cước phí điện thoại trực tuyến, có thể mua các loại thẻ viễn thông
trả trước của Vinaphone, Mobiphone, Vietel, S – Fone và EVN v.v., gửi tiết kiệm
có kỳ hạn tại ATM, thanh toán vé tàu với Công ty Đường sắt Sài Gòn tại các chi
nhánh và ATM của NHCT tại khu vực Tp. HCM, tra cứu biến động số dư tài khoản
qua SMS v.v.
Ngoài các chức năng thông thường như rút tiền, chuyển khoản, thẻ E-Partner
còn được bổ sung rất nhiều tính năng, tiện ích như: tự động nhận tiền kiều hối; mua
thẻ viễn thông trả trước; thanh toán cước viễn thông, tiền điện, thanh toán vé tầu tại
ATM; gửi tiền có kỳ hạn tại ATM; dịch vụ nạp tiền tài khoản viễn thông (dịch vụ
VNTopup), tra cứu số dư tài khoản, sao kê giao dịch bằng SMS v.v.
Bên cạnh đó, NHCT hiện đang hoàn tất thủ tục trở thành đại lý thanh toán
thẻ JCB tại các POS (chủ thẻ JCB vẫn có thể rút tiền tại hệ thống VietinBank
ATM). Với tổ chức thanh toán thẻ Diner Club và AMEX, hiện NHCT đang xúc tiến
các bước đàm phán để trở thành ngân hàng đại lý thanh toán cho các tổ chức này.
Tính đến hết năm 2008, NHCT đã phát hành được gần 4000 thẻ tín dụng
quốc tế VISA, MasterCard. NHCT có kế hoạch tăng gấp đôi số lượng thẻ ghi nợ và
gấp 5 lần số lượng thẻ tín dụng quốc tế vào năm 2010. NHCT cũng dự kiến sẽ triển
khai sản phẩm thẻ Ghi nợ quốc tế và thẻ Trả trước mới vào đầu năm 2009 nhằm đa
dạng sản phẩm dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của các khách hàng.
Ngày 23/05/2008, hệ thống Banknetvn (gồm 14 ngân hàng với 3.480 máy
ATM và 11.750 POS, chiếm gần 67% thị phần về máy ATM tại Việt Nam) đã kết
nối thành công với hệ thống Smartlink. Trong giai đoạn đầu kết nối 2 liên minh thẻ
này, NHCT trở thành 1 trong 3 ngân hàng đầu tiên trong liên minh Banknetvn kết
nối thành công với 2 ngân hàng trong liên minh Smartlink (gồm Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam).
Với việc kết nối thành công này, chủ thẻ E-partner của NHCT không chỉ thực hiện
giao dịch được tại hệ thống các ATM của các ngân hàng trong liên minh Banknetvn
mà còn thực hiện được giao dịch tại hệ thống ATM của 2 ngân hàng trong liên minh
Smartlink với hơn 3.600 máy trên toàn quốc và 90% thị phần thẻ trên thị trường thẻ
Việt Nam. Trong thời gian tới NHCT dự định sẽ liên thông Banknet với một tổ
chức thẻ của Trung Quốc thông qua liên kết của Smartlink với tổ chức này.
NHCT đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa và Master trên toàn hệ thống,
chính thức trở thành ngân hàng thương mại thứ hai ở Việt Nam thực hiện kết nối
thành công thẻ tín dụng quốc tế với hệ thống ATM của NHCT từ tháng 12 năm
2005, cho phép chủ thẻ Visa và Master có thể rút tiền tại máy ATM của NHCTVN.
Bên cạnh đó, NHCT còn là đại lý thanh toán cho của các tổ chức thẻ quốc tế bao
gồm Dinner Club và JCB. Với tổ chức thẻ thanh toán Amex, hiện NHCT đang xúc
tiến các bước đàm phán để trở thành ngân hàng đại lý thanh toán cho tổ chức này.
2.3.2. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu
2.3.2.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định
Nếu phân chia khách hàng theo độ tuổi và trình độ học vấn của nhóm khách
hàng có thu nhập ổn định, ta có bảng sau:
Bảng 2.6: Phân chia khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn
Phân theo độ tuổi Phân theo trình độ học vấn
Tỷ lệ % Trình độ Tỷ lệ % Độ tuổi
Từ 18 – 25 40,6% Trên đại học 43,5
Từ 26 – 36 37,7% Đại học 37,8
Từ 36 – 46 19,6% PTTH 17,8
Khác 2.1% Khác 0,9%
Nguồn: Vietinbank
Khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu của Vietinbank là đối tượng tuổi từ 18 – 36
chiếm 78,3% tổng số khách hàng. Các nhóm khách hàng tuổi từ 18 – 25 và từ 26 –
36 là hai nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, nhanh chóng tiếp cận và cập
nhật với các phương tiện hiện đại. Bên cạnh đó, mức thu nhập của khách hàng cũng
là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến tỷ lệ khách hàng có tài khoản và sử dụng thẻ.
Như vậy có thể thấy khách hàng có độ tuổi trên 50 thường ít sử dụng thẻ, nhưng
trình độ học vấn của khách hàng càng cao thì tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ càng
cao. Theo thống kê của Trung tâm thẻ Vietinbank khách hàng có thu nhập từ 10 –
20 triệu/ tháng thì có tơi 95% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Còn đối tượng
khách hàng có mức thu nhập từ 1,5 – 3 triệu/tháng, chỉ có khoảng 24% khách hàng
sử dụng thẻ thanh toán.
2.3.2.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc
Nhóm khách hàng phụ thuộc bao gồm những đối tượng khách hàng chưa có
thu nhập, chủ yếu là học sinh, sinh viên đang đi học ở xa nhà hoặc học sinh đi du
học ở nước ngoài và được gia đình trợ cấp. Đối với những đối tượng này thì chủ
yếu sử dụng thẻ vào mục đích chuyển khoản và rút tiền mặt để chi tiêu. Với những
trường hợp này, Vietinbank có hai hình thức cho khách hàng lựa chon là phát hành
thẻ mới hoặc làm thẻ phụ. Đa số khách hàng lựa chọn hình thức phát hành thẻ phụ
bởi chủ thẻ chính (người thân) có thể kiểm soát cả chi tiêu của mình và của người
sử dụng thẻ phụ thông qua sao kê các giao dịch hàng tháng của chủ thẻ phụ được
gửi về cho chủ thẻ chính.
2.3.2.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định
Nhóm khách hàng này chủ yếu là sinh viên, các lao động trẻ mới vào nghề…
Đây được coi là đối tượng khách hàng tiềm năng của Vietinbank, bởi họ chưa có
thu nhập ổn định nhưng chỉ trong một thời gian ngắn trong tương lai họ sẽ trở thành
đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định. Bên cạnh đó, đây cũng là đối tượng tiếp
cận nhanh chóng với các phương tiện hiện đại và cũng là đối tượng chịu tác động
lớn của các hoạt động marketing. Với đặc thù là những người trẻ tuổi, tiếp cận với
nhiều nguồn thông tin và dễ dàng ứng dụng các thành tựu của công nghệ hiện đại
nên họ có tỷ lệ nhận biết về thẻ khá cao. Ngoài những hiểu biết về các loại thẻ,
nhóm khách hàng này còn hiểu biết nhiều về các tính năng tiện ích của thẻ. Đây sẽ
là nhóm khách hàng rất có tiềm năng nếu khách hàng biết cách tiếp cận và khai thác
2.3.3. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank
2.3.3.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
Sơ đồ 2.7: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium:
2
Trung tâm thẻ
Chi nhánh phát hành
3
1
4
5
Chủ thẻ
Quy trình phát hành thẻ tín dụng bao gồm:
1: Chủ thẻ tới chi nhánh ngân hàng Vietinbank làm các thủ tục phát hành thẻ tín
dụng theo hướng dẫn của ngân hàng.
2: Chi nhánh ngân hàng Vietinbank xem xét hồ sơ và thực hiện các thủ tục thẩm
định cần thiết, sau đó chi nhánh sẽ chuyển các thông tin về khách hàng cho trung
tâm thẻ, đồng thời mở hồ sơ khách hàng để theo dõi những thông tin cần thiết.
3: Nhận được thông tin từ chi nhánh, trung tâm thẻ Vietinbank sẽ hoàn thiện việc
mã hóa các thông tin về khách hàng và sẽ gửi thẻ về chi nhánh cho khách hàng.
4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
5: Vào cuối mỗi tháng ngân hàng sẽ in sao kê chi tiết những khoản giao dịch của
khách hàng trong tháng gửi tới cho khách hàng và yêu cầu thanh toán.
Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner:
1
2
Khách hàng
Trung tâm thẻ
Chi nhánh phát hành
4
3
1: Khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh thư nhân dân tới chi nhánh ngân hàng
và làm đơn đề nghị phát hành thẻ.
2: Chi nhánh phát hành kiểm tra hồ sơ khách hàng và chuyển thông tin cho trung
tâm thẻ.
3: Trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàng quản lý thẻ, in thẻ và chuyển cho chi nhánh
phát hành.
4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
- Quy trình thanh toán thẻ tín dụng: Bao gồm 2 mảng:
Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và
được khách hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài
Chi nhánh ngân hàng Vietinbank thanh toán
Ngân hàng phát hành thẻ
Trung tâm thẻ quốc tế
Chủ thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ
Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử
dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak
Ngân hàng đại lý thanh toán
Chi nhánh ngân hàng Vietinbank phát hành thẻ
Trung tâm thẻ Vietinbank
Trung tâm thẻ quốc tế
Chủ thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ
2.3.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng
Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá hoàn hảo hay không phụ thuộc
rất nhiều vào các nhân viên trong ngân hàng. Vì khách hàng là người tiếp xúc trực
tiếp với nhân viên của ngân hàng nên mọi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên
đều tác động trực tiếp đến khách hàng. Thực tế khách hàng thường đánh giá ngân
hàng qua nhân viên ngân hàng đó. Nắm rõ được tầm quan trọng của dịch vụ ngân
hàng, Vietinbank hết sức chú trọng đên năng lực và tác phong làm việc của đội ngũ
nhân viên, đặc biệt là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng. Bên cạnh đó Vietinbank cũng chú trọng đến các dịch vụ tư vấn cho khách
hàng về các lĩnh vực mà họ quan tâm.
Xây dựng kế hoạch tài chính, kế hoạch sản xuất kinh doanh, khi lập kế hoạch
vay vốn, khách hàng cần tham khảo ý kiến của cán bộ tín dụng Ngân hàng để đáp
ứng đầy đủ các thủ tục cần thiết, đưa ra những chỉ tiêu phù hợp với kế hoạch sử
dụng vốn của doanh nghiệp
Khi có nhu cầu mở L/C để thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu, khách hàng
cần có tư vấn về các điều kiện trong hợp đồng: Phương thức thanh toán, điều kiện
giao hàng, chọn ngân hàng thông báo... Ngân hàng Công thương sẽ giúp khách hàng
giải quyết với những điều kiện có lợi cho doanh nghiệp của khách hàng, thời gian
chu chuyển vốn nhanh, đáp ứng được yêu cầu quản lý tài chính của khách hàng .
Thẩm định dự án đầu tư trước khi tiến hành đầu tư vốn: Để đảm bảo yêu cầu
sử dụng nguồn vốn đầu tư có hiệu quả, Ngân hàng sẽ giúp khách hàng thẩm định dự
án đầu tư, chọn hình thức đầu tư có hiệu quả nhất.
Ngân hàng Công thương còn giúp khách hàng trong việc kêu gọi, dàn xếp huy động
các nguồn vốn từ nhiều định chế tài chính khác nhau trong và ngoài nước để cùng
đầu tư vào một hay nhiều dự án
2.3.3.3. Các dịch vụ tiện ích
- SMS Banking: SMS Banking là dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện
thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp
quy định của VietinBank, gửi tới số 8149.
24/24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, dịch vụ SMS Banking của VietinBank
qua tổng đài 8149 sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích: Tra cứu số dư tài khoản;
Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất; Tra cứu tỷ giá ngoại tệ; Tra cứu lãi suất ngân
hàng; Tra cứu vị trí đặt ATM; Dịch vụ hỗ trợ; Nhận thông báo biến động số dư tài
khoản (sẽ tiến hành ở bước tiếp theo)
- VietinBank at Home: Dịch vụ ngân hàng tại nhà – Home Banking của Ngân
Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank at Home) là kênh phân phối dịch vụ
ngân hàng điện tử của VietinBank, cho phép Khách hàng thực hiện các giao dịch
ngân hàng tại nhà, văn phòng, công ty … thông qua mạng Internet mà không cần
phải đến Trụ sở Ngân hàng. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp với các Khách hàng là
Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi thanh toán tại
VietinBank.
- Dịch vụ Internet Banking: là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Ở
bất kỳ đâu, khi nào khách hàng cũng có thể biết được những thông tin về sản phẩm,
dịch vụ của Vietinbank. Chỉ cần 1 máy tính kết nối Internet, khách hàng truy cập
vào website www.vietinbank.vn để: kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ; xem và in
những giao dịch từng tháng; tham khảo những thông tin về sản phẩm dịch vụ mới
của Vietinbank; tham khảo tỷ giá ngoại tệ…
2.3.3.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng
Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam được thành lập
ngày 09 tháng 07 năm 2004 với sự tham gia góp vốn của 8 cổ đông sáng lập gồm 7
ngân hàng hàng đầu Việt Nam và Công ty Điện toán và Truyền số liệu. Các cổ đông
sáng lập là:
1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (VBARD)
2. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
3. Ngân hàng Công thương Việt Nam (ICB)
4. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC)
5. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
6. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (SACOMBANK)
7. Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB)
8. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (SAIGONBANK)
Vietinbank là một trong 8 cổ đông sáng lập của Banknetvn. Điều này giúp
cho những khách hàng sở hữu thẻ của Vietinbank có thể giao dịch tại tất cả các máy
ATM và POS của các ngân hàng thành viên trong hệ thống.
Banknetvn được thành lập với mục tiêu chính là xây dựng hệ thống chuyển
mạch tài chính quốc gia nhằm kết nối các hệ thống thanh toán thẻ nói chung, hệ
thống ATM/POS nói riêng của các ngân hàng Việt Nam. Việc kết nối này sẽ tạo
điều kiện cho các ngân hàng thành viên có khả năng mở rộng mạng lưới dịch vụ của
mình với đầu tư hợp lý, tránh được việc đầu tư trùng lặp của các ngân hàng cho hệ
thống cơ sở hạ tầng và mạng lưới các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc.
2.3.3. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ
Việc ra đời phương thức thanh toán điện tử là nhằm giảm áp lực việc lưu
thông tiền mặt trên thị trường. Với phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch
được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản qua đó
giúp mọi người tiết kiệm được về thời gian, chi phí đi lại. Đến nay, số đông người
dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sử dụng ATM để cất giữ khoản
tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có thể dễ dàng thực hiện việc
rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM. Bên cạnh đó, một số ngân
hàng cũng đã có ý tưởng tạo sự tiện ích thêm chức năng của thẻ đơn cử như ngân
hàng Đông Á đã cải tiến chiếc thẻ và hệ thống máy ATM của mình có thể thực hiện
nhu cầu gửi tiền vào tài khoản trực tiếp ngay trên máy ATM, không phải đến trực
tiếp ngân hàng, ngoài ra còn có thể thực hiện thanh toán tiền điện, tiền nước, cước
phí điện thoại…
Đến nay, đã có một số loại thẻ thanh toán được phát hành như: Ngân hàng
Techconbank có thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa, thẻ F@stAccess với
chức năng 3 trong 1 là thẻ thanh toán, chuyển tiền từ các tài khoản nhàn rỗi vào tài
khoản tiết kiệm và có thể sử dụng vượt hơn số tiền trong tài khoản thanh toán của
mình ở một mức độ nhất định. Ngoài ra, còn có thẻ thanh toán quốc tế Sacombank
Visa Debit (có thể thanh toán trong và ngoài nước) của Sacombank phối hợp với
Visa phát hành, thêm 1 loại thẻ thanh toán nữa là Vietcombank Connect - 24 của
ngân hàng Vietcombank hợp tác với công ty truyền thông sáng tạo Việt Nam và
ngân hàng ACB cũng đưa ra thẻ thanh toán ACB Ecard...
Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, đến 31/12/ 2007, cả nước có 32 tổ
chức đã triển khai phát hành thẻ thanh toán. Theo thống kê của Hội Thẻ ngân hàng
Việt Nam, đến cuối năm 2008, trên cả nước đã có trên10 triệu thẻ.
Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường như vậy, Vietinbank
cũng hết sức nỗ lực để tăng khả năng cạnh tranh và khẳng định là một trong những
ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Để mở rộng thị trường và nâng cao khă năng
phục vụ khách hàng, trong năm 2009 Vietinbank dự kiến sẽ lắp đạt thêm các máy
ATM trên toàn quốc, nâng tổng số máy ATM cua mình lên 1200 chiếc. Cũng trong
đầu năm 2009 Vietinbank giới thiệu với khách hàng thẻ ghi nợ E-partner 12 con
giáp, nhằm nâng cao khả năng phục vụ mọi đối tượng khách hàng. Đồng thời
Vietinbank cũng nghiên cứu và cho ra các sản phẩm thẻ mới với công nghệ cao,
đảm bảo tính năng an toàn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank
2.4.1. Những kết quả
Trung tâm thẻ là một đơn vị hoạt động hiệu quả của Vietinbank. Lợi nhuận
kinh doanh thẻ hàng năm luôn đóng góp đáng kể cho Vietinbank. Lợi nhuận năm
2006 đạt 68.4 tỷ đồng, năm 2007 đạt 81.5 tỷ và đạt gần 90 tỷ trong năm 2008. Lợi
nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ bình quân từ năm 2006 đến 2008 chiếm
từ 7-10% tổng lợi nhuận hàng năm của Vietinbank. Đây là chỉ tiêu kinh tế cho thấy
sự thành công trong kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietinbank.
Năm 2008 NHCTVN phát hành thêm 870 nghìn thẻ, đưa tổng số thẻ ATM đã
phát hành lên gần 2 triệu thẻ, thu hút thêm 416 tỷ đồng tiền gửi. Chủ thẻ E-Partner
có thể giao dịch tại 742 máy ATM của VietinBank và 4000 máy ATM của các ngân
hàng trong liên minh Banknet và Smartlink. Thẻ tín dụng quốc tế được phát hành
trên 3.900 thẻ tín dụng quốc tế, tăng 94% so với năm trước. Doanh số thanh toán thẻ
đạt trên 626 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2007.
Ngoài ra, hoạt động tăng trưởng khách hàng sử dụng thẻ cũng như phát triển
đại lý thẻ luôn được Vietinbank quan tâm đẩy mạnh bằng cách không ngừng gia
tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng, nhăm tăng số lượng khách hàng làm thẻ và
duy trì khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ của Vietinbank.
2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tựu đạt được trong kinh doanh thẻ trong thời gian qua
nhưng trong hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank còn một
số hạn chế cần khắc phục. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến các hạn chế cần khắc
phục như nguyên nhân khách quan: sức cạnh tranh… có những nguyên nhân chủ
quan như: hoạt động xúc tiến, marketing thu hút khách hàng …
Về hoạt động marketing thu hút khách hàng: Vietinbank luôn là ngân
hàng thành công trong việc quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
tới khách hàng. Tuy nhiên đối với sản phẩm thẻ thì các hoạt động xúc tiến để thu
hút khách hàng cũng như các cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbank lại không được
chú ý nhiều và thực hiện chưa hiệu quả. Bằng chứng là khách hàng biết đến thẻ qua
các kênh thông tin từ bạn bè,người thân, website của ngân hàng chủ yếu. Do đó
ngân hàng không dễ tác động vào khách hàng để thu hút họ.
Về cạnh tranh của giá dịch vụ: Hiện nay Vietinbank còn thu thêm phí
thường niên theo tháng song song với phí thường niên theo năm. Như vậy tổng số
phí thường niên mà Vietinbank thu của khách hàng trong năm là khá nhiều. Điều
này dễ gây nên sự không hài lòng cho các khách hàng đang sử dụng vì họ phải đóng
hai khoản phí thường niên trong 1 năm, trong khi đó các ngân hàng khác chỉ thu phí
thường niên 1 lần trong 1 năm. Bên cạnh đó, hiện nay chủ thẻ khi gửi tiền tại các
chi nhánh không trực tiếp quản lý tài khoản thẻ thì đều phải mất một khoản phí từ
0,0022 – 0,0055% trên số tiền chuyển. Như vậy khi gửi tiền khách hàng cũng có
khả năng mất tiền, đây là điểm không hợp lý và tạo cảm giác không thoải mái cho
khách hàng khi sử dụng tài khoản thẻ.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng
sử dụng thẻ của Vietinbank
3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank
3.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin thì các phương tiện
thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng phát
nhanh chóng. Các tổ chức thẻ quốc tế liên tục ứng dụng các công nghệ mới vào hệ
thống và đưa ra nhiều sản phẩm mới tiên tiến hơn, an toàn hơn, tiện ích hơn. Hệ
thống mạng toàn cầu kết nối các thành viên MasterCard và Visa có thời gian hoạt
động đạt mức trung bình 99,8% và thời gian xử lý giao dịch 0,37 giây. Các tổ chức
thẻ quốc tế cũng đưa ra các chuẩn công nghệ mới để các thành viên ứng dụng vào
việc phát triển sản phẩm mới như chuẩn về thẻ chip (EMV)… Việc ứng dụng công
nghệ mới vào hoạt động thanh toán bằng thẻ đã đem lại những bước phát triển
nhanh chóng cho các sản phẩm thẻ trên thế giới. Thống kê của tổ chức thẻ quốc tế
MasterCard thì hiện nay trên thế giới có khoảng hơn 4 tỷ thẻ các loại đang lưu hành,
hơn 32 triệu đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ và
hơn 1,5 triệu máy giao dịch ATM.
Sự đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các ngân hàng
ở Việt Nam trong thời gian qua đã góp phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ
thẻ ngân hàng. Các ngân hàng tích cực đổi mới hệ thống công nghệ, triển khai chuẩn
hóa hệ thống core-banking, ứng dụng các công nghệ mới đạt tiêu chuẩn quốc tế vào
hoạt động kinh doanh ngân hàng. Do đó các sản phẩm thẻ của các ngân hàng Việt
Nam đã có những bước phát triển vượt bậc trong thời gian qua. Năm 1997 Việt Nam
mới có khoảng 460 thẻ nhưng đến năm 2007 số lượng thẻ tăng lên khoảng
8.300.000 thẻ trong đó có 4512 thẻ tín dụng quốc tế.
Bảng 3.1: Số lượng phát hành thẻ ngân hàng qua các năm
Năm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Số thẻ 5000 15000 40000 235000 560000 1250000 3500000 8300000 11421800 phát hành
Số máy - 20 200 320 600 1200 2354 4512 6983 ATM
Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (www.vnba.org.vn)
Tốc độ tăng trưởng bình quân của số lượng thẻ phát hành qua các năm gần
đây khoảng 150-300%. Đến hết năm 2008 cả nước có 32 tổ chức phát hành thẻ với
khoảng 7000 máy ATM.
Về cơ sở pháp lý, Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin được ban
hành trong năm 2007, cũng trong năm 2007 Chính phủ đã ban hành liên tiếp ba nghị
định quan trọng, đó là Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật
Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số
27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định số
35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Ngày 15/5/2007,
thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN
ban hành “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng” đã mở rộng tổ chức phát hành thẻ và tổ chức thanh toán thẻ
ngoài ngân hàng, như tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ
chức khác không phải tổ chức tín dụng cũng có thể được phát hành thẻ. Ngân hàn
Nhà nước cũng sửa đổi quy định về cấp phép phát hành thẻ, thanh toán thẻ. Theo đó
các ngân hàng được phát hành thẻ mà không cần phải được cấp phép của Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam. Quy định mới này sẽ góp phần thúc đẩy thị trường thẻ phát
triển sôi động.
Qua đó lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm qua phát triển
mạnh mẽ và đạt được nhiều thành tựu, góp phần thúc đẩy thương mại điện tử phát
triển và cũng cho thấy sự thay đổi trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
trước xu thế mở cửa thị trường tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế.
3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ
của Vietinbank
3.1.2.1. Thuận lợi
- Về các yếu tố kinh tế vĩ mô: Ở tầm chính sách vĩ mô, đầu năm 2007 một văn bản
quan trọng liên quan tới thanh toán điện tử đã có hiệu lực, đó là Quyết định số
291/2006/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt
Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến
năm 2020. Ngay trong năm 2007 triển khai Quyết định này ngành ngân hàng đã đạt
được nhiều thành tựu nổi bật. Trước hết, toàn ngành ngân hàng đã có 15 ngân hàng
lắp đặt và đưa vào sử dụng 4.300 máy ATM, 24.000 máy POS. Thứ hai, 29 ngân
hàng đã phát hành gần 8,4 triệu thẻ thanh toán và hình thành nên các liên minh thẻ.
Trong đó, hệ thống các ngân hàng thành viên của Smartlink và Banknetvn chiếm
khoảng 90% thị phần thẻ cả nước và đang liên kết với nhau để từng bước thống nhất
toàn thị trường thẻ. Các ngân hàng thương mại đã xây dựng lộ trình để chuyển dần
từ công nghệ sử dụng thẻ từ sang công nghệ chip điện tử. Thứ ba, hầu hết các
nghiệp vụ từ Ngân hàng Nhà nước tới các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín
dụng đã được ứng dụng công nghệ thông tin.
- Về các yếu tố tâm lý xã hội: Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của
người dân tuy vẫn còn phổ biến nhưng thói quen này đã dần thay đổi. Trong thời
gian gần đây người dân đã quen dần sử dụng thẻ ngân hàng ở trong các siêu thị,
trung tâm thương mại,… để thanh toán. Việc các ngân hàng liên kết với các trường
học, hãng hàng không, các doanh nghiệp khác để mở thẻ liên kết và chi trả lương
qua thẻ cũng giúp cho thói quen ưa dùng tiền mặt dần thay đổi. Bên cạnh đó, thu
nhập của người dân ngày càng cao, nhu cầu đi công tác và du lịch ngày càng tăng
cũng khiến cho nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán tăng nhanh. Các ngân hàng cũng
không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ và tiện ích khi sử dụng thẻ ngân hàng
góp phần giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian trong cac giao dịch hàng
ngày cũng như trong công việc và không phải mang theo nhiều tiền mặt trong
người.
- Về yếu tố nội lực của Vietinbank: Tháng 9/2008 Ngân hàng Công Thương Việt
Nam tiến hành cổ phần hóa. Khi chuyển đổi sang hình thức ngân hàng cổ phần, cơ
chế sở hữu có sự thay đổi, có sự tham gia của nhiều thành phần sở hữu và đặc biệt là
các đối tác chiến lược nước ngoài sẽ cải thiện văn hóa kinh doanh, công tác quản trị
Ngân hàng phù hợp với tình hình mới, tăng tính cạnh tranh của NHTMCPCT trên
thị trường đồng thời mở ra nhiều cơ hội được tiếp cận công nghệ, kỹ thuật tiên tiến
trong kinh doanh ngân hàng.
Là một trong những ngân hàng sáng lập công ty cổ phần chuyển mạch quốc gia
(Banknetvn). Tính đến nay, Vietinbank đã phát hành nhiều loại thẻ như: thẻ ghi nợ
E-partner, thẻ tín dụng quốc tế Visa và Master Card. Trong dòng thẻ E-partner lại
chia ra thành các loại thẻ sau: thẻ E-partner S – card, C – Card, G – Card, Pink –
Card và thẻ 12 con giáp. Mỗi loại thẻ nhằm vào từng đối tượng cụ thể, S-Card thì
nhằm vòa đối tượng là sinh viên và giới trẻ, C-Card thì nhằm vào cán bộ công nhân
viên, G-Card hướng tới những người thành đạt và giàu có, Pink Card hướng tới đáp
ứng các nhu cầu của phụ nữ hiện đại, có thu nhập cao… Với từng loại thẻ hướng
vào phục vụ các đoạn thị trường mục tiêu khác nhau, điều này tạo điều kiện thuận
lợi cho Vietinbank phục vụ khách hàng được tốt hơn và phù hợp nhu cầu sử dụng
của khách hàng.
3.1.2.2. Khó khăn
Yếu tố khó khăn nhất trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank là
tâm lý ưa chuộng và thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày của
người dân. Một số siêu thị và trung tâm thương mại cũng không chấp nhận thanh
toán bằng thẻ mặc dù giá trị thanh toán của các hàng hóa khá cao, trong khi khách
hàng ngại phải mang theo một lượng tiền mặt lớn trong người.
Việc phát triển mạng lưới thanh toán thẻ đòi hỏi kỹ thuật công nghệ cao, đội
ngũ lao động có khả năng quản lý, vận hành hệ thống theo các tiêu chuẩn quốc tế và
cần có tiềm lực tài chính để đầu tư.
Mặc dù công nghệ ngân hàng của Vietinbank đã được đổi mới và hiện đại
hóa nhưng vẫn chưa theo kịp các ngân hàng trong khu vực. Tính năng “Hệ thống
ngân hàng lõi” còn hạn chế (chương trình hiện đại hóa INCAS cần bổ sung nhiều
tiện ích để đáp ứng nhu cầu phân tích quản trị và điều hành), việc tổ chức triển khai
đầu tư công nghệ đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu cấp bách của
hoạt động kinh doanh trong giai đoạn hội nhập.
Hệ thống kế toán của NHCT còn thiếu tính đồng bộ, hệ thống thanh toán
giữa các ngân hàng thương mại và ngân hàng nhà nước chưa thống nhất, cần phải
tiếp tục đổi mới và hiện đại hóa.
Kênh thanh toán qua ATM/POS bước đầu ứng dụng cho thanh toán hoá đơn,
trả phí dịch vụ, mua thẻ trả trước, nhưng còn gặp trục trặc ở việc kết nối giữa các
đơn vị hay nhiều POS chỉ chấp nhận thẻ quốc tế. Điểm yếu này đòi hỏi các mạng
thanh toán hay liên minh thẻ đẩy nhanh tiến trình liên thông hệ thống giữa các ngân
hàng thành viên và với các liên minh khác. Kênh thanh toán qua SMS vẫn bị hạn
chế do quy mô giao dịch còn nhỏ và phải nhớ cú pháp khi phát lệnh.
Thẻ ATM hiện tại chưa phát huy hết chức năng vốn có của nó: Tiện ích chủ
yếu của thẻ ngân hàng là dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền
mặt, nhưng thực tế hơn 70% các giao dịch của khách hàng trên máy ATM hiện nay
chỉ để rút tiền. Thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay hầu hết mới chỉ dừng lại ở chức
năng thay thế cho chiếc ví. “Khi tiêu dùng, đi chợ, siêu thị, người ta lại đứng trước
máy ATM để rút tiền mặt ra thanh toán. Như vậy thì không thể nói là nó hạn chế
thanh toán bằng tiền mặt được”.
Ách tắc trong sử dụng: Các ngân hàng đa số vẫn mạnh ai nấy làm, chưa chia
xẻ cơ sở hạ tầng (máy móc, thiết bị cho nhau) và chưa kết nối mạng với nhau nên
không thể làm đại lý thanh toán cho nhau. Dự án Banknet nhằm kết nối hệ thống
thanh toán điện tử của các ngân hàng thương mại đã khởi động từ lâu, nhưng đến
nay vẫn chưa thể hoàn tất do những trục trặc về thủ tục và một vài lý do tế nhị khác
nảy sinh trong nội bộ các đơn vị thành viên. Trong khi đó, VIETINBANK và một
vài ngân hàng thương mại cổ phần đang tìm cách bắt tay nhau, song những hợp tác
đó mới giới hạn ở quan hệ song phương và mang tính cục bộ. Và kết quả là các đơn
vị vẫn đua nhau bỏ tiền lắp đặt thêm máy ATM, trong khi lượng khách hàng mới
tăng thêm chẳng đáng là bao.
3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của Vietinbank trong phát triển khách hàng
sử dụng thẻ
3.1.3.1. Mục tiêu chung của Vietinbank
- Tầm nhìn: Xây dựng NHTMCP CTVN thành Tập đoàn Tài chính – Ngân hàng
với 2 trụ cột chính là Ngân hàng thương mại và Ngân hàng đầu tư trên cơ sở áp
dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hóa các dịch vụ, quản trị ngân hàng và
quản trị nguồn nhân lực, hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu
tại Việt Nam, ngang tầm với khu vực và vươn xa tầm hoạt động ra thế giới.
Sau khi chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình ngân hàng cổ phần, Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương sẽ tiến hành cổ phần hoá các công ty con, đông
thời tiếp tục mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác thông qua hình thức liên
doanh, liên kết ở mức các công ty con nhằm đa dạng hoá hình thức sở hữu, tận dụng
kinh nghiệm của các đối tác chiến lược, đặc biệt là các đối tác chiến lược nước
ngoài nhằm góp phần xây dựng và phát triển NHTMCP CTVN. NHTMCP CTVN
cùng với các công ty con sẽ tạo thành nhóm công ty hoạt động theo mô hình công ty
mẹ - công ty con. Giai đoạn tiếp theo, NHTMCP CTVN sẽ tiếp tục các bước chuyển
đổi để thành lập Tập đoàn tài chính Ngân Hàng Công Thương Việt Nam.
- Chiến lược của Vietinbank: Xây dựng mô hình hoạt động của một nhà cung cấp
dịch vụ tài chính toàn diện Với mục tiêu trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ tài
chính toàn diện, NHTMCPCT định hướng xây dựng mô hình hoạt động cho phép
thực hiện chiến lược tổng thể của Ngân hàng. Triển khai thành công mô hình này sẽ
giúp Ngân hàng tiết kiệm chi phí trong hệ thống ngân hàng và đẩy mạnh tăng
trưởng trong các mảng thị trường khách hàng chủ chốt. Điều này còn giúp
NHTMCPCT xác định rõ trách nhiệm giữa các nhóm sản phẩm và các phòng ban
chịu trách nhiệm cung cấp các sản phẩm.
Chiến lược tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh: Tập trung nguồn lực củng cố và
mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao
chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Duy trì vị thế thị phần phát triển mở
rộng hoạt động hiện tại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và đẩy mạnh ngân hàng bán
buôn và tập trung mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm trên cơ
sở an toàn và sinh lời cao. Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng sẵn có để
phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Đa dạng hóa danh mục đầu
tư có kiểm soát đảm bảo làm chủ được tình hình tài chính, chú trọng tăng mạnh vốn
chủ sở hữu, bảo đảm đạt các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt
động, phát triển bền vững của VietinBank Việt Nam như: Tốc độ tăng trưởng, tỷ
suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an toàn vốn (CAR), các tỷ lệ về khả năng thanh
toán,… đạt mức cao, tỷ lệ nợ xấu thấp ở thị trường Việt Nam và phù hợp với thông
lệ quốc tế.
Chiến lược về chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị điều hành và minh bạch
hóa tài chính: Chuẩn hoá mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù
hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế. Thực hiện cổ
phần hoá VietinBank để huy động các nguồn lực cho phát triển và cải thiện chất
lượng, quản trị hoạt động ngân hàng; Nhà nước sẽ sở hữu trên 50% vốn điều lệ và
nắm giữ quyền chi phối; lựa chọn cổ đông chiến lược nước ngoài tham gia đầu tư
vốn, quản trị, điều hành, phát triển công nghệ, sản phẩm; niêm yết cổ phiếu ở thị
trường chứng khoán trong nước và quốc tế. Phát triển VietinBank thành tập đoàn tài
chính ngân hàng mạnh, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - con, đa sở hữu; kinh
doanh đa ngành, trong đó cốt lõi là hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu
tư và các dịch vụ tài chính. Lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào
mô hình tổ chức, quản trị, điều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro. Hoàn thiện hệ
thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi
ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị
hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới.
Chiến lược về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Cải thiện căn bản
chất lượng nguồn nhân lực. Từ năm 2009 đến 2015 sẽ tiếp tục cơ cấu lại nguồn
nhân lực một cách mạnh mẽ, không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn
nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao, đào tạo
nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ, tin học;
Tuyển dụng thêm nhiều cán bộ có trình độ chuyên môn cao ở các nghiệp vụ, có khả
năng tạo doanh số, lợi nhuận nhiều cho VietinBank. Tiếp tục hoàn thiện thực hiện
cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm,
kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên VietinBank. Thực
hiện chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm, cá nhân.
Chiến lược về đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin: Ưu tiên
tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống
công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng
công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát
triển sản phẩm dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở
nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực
cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietinBank.
- Kế hoạch tài chính: Trong giai đoạn 2008-2010 ngoài các công ty con,
NHTMCPCT sẽ tiếp tục mở rộng phạm vi kinh doanh và các thị trường mới.
NHTMCPCT tập trung vào hai lĩnh vực hoạt động: nghiệp vụ ngân hàng thương
mại cho người tiêu dùng và khối các DNVVN.
Bảng 3.2: Chỉ tiêu dự kiến thời kì 2009-2012
Đơn vị: tỷ đồng
2009 2010 2011 2012 Chỉ tiêu
Tổng tài sản có 263.482 320.392 387.682 465.965
Vốn chủ sở hữu 15.877 19.944 22.870 26.447
Tổng tài sản nợ 247.606 300.449 364.812 439.518
Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 25.219 30.265 36.802 44.293
Tổng chi phí hoạt động kinh doanh (16357) (19886) (25083) (30936)
Thu nhập hoạt động kinh doanh thuần 4.843 6.357 7.697 9.333
Chi dự phòng (1.834) (2.286) (2.743) (3.247)
Thu nhập trước thuế 3.009 4.072 4.954 6.086
Thuế thu nhập (842) (1.140) (1.378) (1.704)
Thu nhập ròng sau thuế 2.166 2.932 3.567 4.382
Tỷ suất lợi nhuận/ vốn chủ sở hữu 15,2% 16,4% 16,7% 17,8% (ROE)
Hệ số an toàn vốn – CAR(%) 11,0% 11,6% 11,4% 11,4%
Nguồn: Vietinbank
Ghi chú:
Các dự đoán dựa vào giả thiết của Ban lãnh đạo NHCT;
Giả thiết việc cổ phần hóa của NHCT diễn ra vào năm 2008 bằng việc bán đi 10%
cổ phần trong đợt IPO trong nước và 10% bán cho nhà đầu tư chiến lược nước
ngoài, bao gồm toàn bộ các cổ phiếu mới phát hành của NHCT;
Các dự đoán giả thiết rằng NHTMCPCT nhận được 20% thặng dư vốn trên giá trị
danh nghĩa của các cổ phần bán ra;
Giả thiết có một đợt tăng vốn thêm 1.649 tỷ VND nữa vào năm 2010 để đảm bảo tỉ
lệ vốn cấp 1 ở mức trên 10%;
Giả thiết thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp là 28% cho tất cả các năm theo
phương án cổ phần hóa đã duyệt. Xin lưu ý, theo Luật thuế thu nhập doanh nghiệp
mới có hiệu lực từ ngày 01/01/2009, thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp giảm
xuống mức 25%.
3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank
Trên cơ sở chiến lược phát triển chung của ngân hàng, Trung tâm thẻ
Vietinbank đề ra định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ:
- Phát triển sản phẩm thẻ: bao gồm hoạt động đa dạng hóa các sản phẩm
thẻ của Vietinbank, cho ra đời các sản phẩm thẻ mới để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu
của từng đoạn thị trường. Vietinbank cũng cần tăng cường phát triển thị trường thẻ
tín dụng quốc mà Vietinbank khai thác chưa nhiều và có nhiều tiềm năng.
- Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ: Dịch vụ thanh toán bằng thẻ không
còn quá mới mẻ với người dân, những hiểu biết của họ cũng tương tối tốt vè thẻ. Vì
vậy yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ thẻ ngày càng cao. Điều này đòi hỏi
Vietinbank phải có chiến lược cụ thể và phù hợp để nâng cao, hoàn thiện dịch vụ
thanh toán bằng thẻ bằng cách: phát triển mạng lưới thanh toán bằng thẻ của mình
và tham gia vào các liên minh ngân hàng.
- Đẩy mạnh phát triển công nghệ: Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng, Vietinbank cần ứng dụng các công nghệ tiên tiến trên thế giới,
nghiên cứu, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ, khắc phục những tồn tại về hệ
thống.
- Phát triển hoạt động marketing ngân hàng: các hoạt động quảng bá cho
dịch vụ thẻ ngân hàng chưa được chú trọng đầu tư. Các thông tin về dịch vụ thẻ
khách hàng biết đến chủ yếu qua các kênh thông tin như truyền miệng, qua website
của ngân hàng. Vì vậy, Vietinbank cần phải đẩy mạnh hơn nữa các chính sách, các
hoạt động marketing, quảng bá rộng rãi hơn nữa dịch vụ thanh toán toán bằng thẻ
đến các tầng lớp người dân.
3.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank
3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ
3.2.1.1.Mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm thẻ:
Nhu cầu thanh toán của khách hàng
Khách hàng ngoài không chỉ có nhu cầu rút tiền mà còn có nhu cầu sử dụng thẻ
a. Xác định nhu cầu về kênh phân phối.
như một phơng tiện thanh toán: thanh toán các hoá đơn gắn với các sinh hoạt hàng
ngày (tiền điện, tiền nớc, tiền điện thoại di động, điện thoại cố định), trả chi phí bảo
hiểm, chuyển khoản và thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng hoá và sử
Hệ thống ATM quá tải so với thiết kế (theo thiết kế là 300 giao dịch 1 ngày,
dụng dịch vụ
nhưng thực tế là phải thực hiện đến 1000 giao dịch) gây tình trạng máy “nuốt thẻ”,
trừ sai tiền của khách hàng, nghẽn mạng vào giờ cao điểm …
b. Mục tiêu của kênh phân phối
- Mở rộng thị trường: Hệ thống phân phối của ngân hàng là công cụ quan trọng
nhằm thực hiện mục tiêu giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường để sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng là phổ biến Nhằm chiến lĩnh thị trường
- Tăng doanh số hoạt động và lợi nhuận: Đây là mục tiêu của mọi hoạt động
kinh doanh nói chung và của hoạt động Marketing nói riêng. Hệ thống phân phối
của mỗi ngân hàng vừa là những phương tiện, công cụ phục vụ đắc lực cho quá
trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ, vừa là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng
trong quá trình giao dịch.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh: Hiện nay tốc độ gia tăng cạnh tranh trong
ngân hàng có xu hướng tăng nhanh với mức độ gay gắt và quyết liệt. Để có thể tồn
tại và đứng vững trên thị trường, các chủ ngân hàng cần phải có những hệ thống
chiến lược kinh doanh có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh, vì vậy kênh phân
phối sản phẩm có vị trí quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh bởi vì
nó có thể khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
- Hạ thấp chi phí
Mục tiêu của kênh phân phối bằng thẻ ATM tại Vietinbank
- Mục tiêu đầy tham vọng của NHNN là đến cuối 2010, cả nước sẽ phát hành 15
triệu thẻ thanh toán, 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn,
cửa hàng tự chọn... lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ.
Vietinbank sẽ luôn là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ ngân hàng
hiện đại để phát triển sản phẩm, tăng thêm tiện ích cho khách hàng trong nước và
quốc tế tại Việt Nam.
c. Thiết kế kênh phân phối
Kênh truyền thống: bao gồm chi nhánh và ngân hàng đại lý, nhân viên phát
hành thẻ và cộng tác viên phát hành thẻ. Chi nhánh là loại kênh phân phối gắn liền
với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định. Còn ngân
hàng đại lý thường áp dụng đối với các ngân hàng chưa có chi nhánh, do chưa được
phép hoặc chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh hiệu quả sẽ
không cao. Ngân hàng làm đại lý thường nhận làm đại lý về một nghiệp vụ nào đó
và hưởng hoa hồng như đại lý thanh toán, đại lý chuyển tiền, séc du lịch…
Ưu điểm: có tính ổn định tương đối cao, hoạt động an toàn, dễ dàng tạo hình
ảnh của ngân hàng đối với khách hàng, thu hút khách hàng và thoả mãn được những
nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Nhược điểm: hoạt động thụ động vì khách hàng phải đến giao dịch tại ngân
hàng, chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi phải có
khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch, đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên
nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ cán bộ quản lý tốt, bị hạn chế lớn về không gian và
thời gian trong giao dịch với khách hàng.
Kênh công nghệ: dựa trên cơ sở tiến bộ khoa học kĩ thuật, đặc biệt là ứng
dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong phân phối của ngân hàng. Kênh
này bao gồm các chi nhánh tự động hoá hoàn toàn, chi nhánh ít nhân viên, ngân
hàng điện tử và ngân hàng qua mạng. Hiện nay, một số phương tiện được sử dụng
rộng rãi trong kênh này bao gồm máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy
rút tiền tự động (ATM), hệ thống liên lạc điện thoại ( cố định và di động ), và
internet.
Ưu điểm: giảm chi phí in ấn các loại giấy tờ, phục vụ thanh toán, mở rộng cơ
sở cho hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hàng, tăng
doanh số, tạo ưu thế cạnh tranh, tăng hình ảnh của ngân hàng, giảm lượng tiền mặt
được sử dụng.
Nhược điểm: tăng chi phí lắp đặt, vận hành, đe doạ sự an toàn, lỗi kĩ thuật hệ
thống, mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng bị hạn chế.
Kênh đối tác độc lập: là lựa chọn ngân hàng khác làm đối tác trong việc phát
hành cũng như phát triển thẻ. 2 ngân hàng làm đối tác độc lập sẽ cùng phát triển thẻ
của cả 2 dựa trên cơ sở hệ thống có sẵn của mình, tức là sử dụng chung hệ thống
máy móc, công nghệ, quản lý.
Ưu điểm: tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng, tạo cơ hội mở rộng
thị phần, thu hút khách hàng mới, giảm bớt chi phí cho việc lắp đặt các hệ thống
máy tự động.
Nhược điểm: khó khăn trong quản lý, phải chia sẻ thị phần với các ngân
hàng khác.
Kênh uỷ thác: uỷ thác cho các ngân hàng khác vừa phát hành thẻ vừa thay
mặt ngân hàng đảm nhận việc quản lý, theo dõi, kiểm soát quá trình sử dụng của
khách hàng,
Ưu điểm: mở rộng thị phần, nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Nhược điểm: chi phí phát hành và duy trì thẻ lớn hơn do phải tính đến phí
hoa hồng cho ngân hàng nhận uỷ thác, khó khăn trong vấn đề quản lý do khác biệt
trong cách thức làm việc, văn hoá địa phương…có thể ảnh hưởng tới hiệu quả của
sản phẩm.
d. Chọn kênh tối ưu
Kết hợp sử dụng tất cả các kênh phân phối trên nhằm phát huy ưu điểm và
hạn chế nhược điểm của chúng. Cụ thể là tận dụng các chi nhánh, ngân hàng đại lý
có sẵn, nâng cao, phát triển các giải pháp công nghệ sử dụng trong ngân hàng, kết
hợp với hệ thống thẻ của các ngân hàng khác nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng
và mở rộng thị phần, uỷ thác cho những ngân hàng nước ngoài uy tín phát hành
thẻ.
e. Phân công công việc.
- Ngân hàng chi nhánh và Ngân hàng đại lý : Hệ thống mạng lưới của NHCTVN
gồm Trụ sở chính, hai Văn phòng Đại diện, 3 Sở Giao dịch (tại Hà Nội và Thành
phố Hồ Chí Minh), 138 chi nhánh, 185 phòng giao dịch, 428 điểm giao dịch và quỹ
tiết kiệm, 750 máy rút tiền tự động (ATM). Đồng thời Vietinbank có quan hệ ngân
hàng đại lý với hơn 850 ngân hàng tại hơn 80 quốc gia và vùng lãnh thổ, có thể gửi
điện Swift gắn mã khoá thẳng trực tiếp tới hơn 19.000 chi nhánh và văn phòng của
các ngân hàng
trên toàn cầu.
Thông qua hợp đồng đại lý với Vietinbank, các ngân hàng có thể phát hành
và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu E-Partner triển khai hệ thống
ATM và POS để thanh toán các loại thẻ quốc tế và nội địa. Vietinbank sẽ đóng vai
trò chính, đứng ra thực hiện việc xử lý giao dịch thẻ cũng như cung cấp các dịch vụ
khác như quản lý và in thẻ, quản lý rủi ro và triển khai công nghệ thẻ chip
Phát hành Thẻ
Quản lý Thẻ
Chăm sóc khánh hàng
Nhiệm vụ của các ngân hàng chi nhánh, ngân hàng đại lý bao gồm:
- Các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ : Chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán.
- Các điểm rút tiền (ATM): Hiện nay tổng số máy rút tiền ATM của Vietinbank là
hơn 700 máy và sắp tới sẽ là hơn 1000 máy của Vietinbank cùng các ngân hàng
Rút tiền
Vấn tin tài khoản
Chuyển khoản
Thanh toán hóa đơn dịch vụ
Đăng kí dịch vụ
thành viên trong liên minh thẻ Banknet. Nhiệm vụ của các điểm rút tiền:
- Ngân hàng liên kết : tính riêng trong nước, Vietinbank đã có mối quan hệ liên kết
với hơn 20 ngân hàng . Bên cạnh đó còn có rất nhiều các ngân hàng của các nước
Phát hành thẻ
Chấp nhận thẻ
Hợp tác quản lý.
khác. Các ngân hàng liên kết có các nhiệm vụ như sau:
- Hội sở chính: Nhiệm vụ quản lý khách hàng cũng như hệ thống Công nghệ thông
tin tài khoản. Kiểm soát hoạt động liên quan đến thẻ
f. Quản lý và kiểm soát
Tất cả các thành viên thuộc kênh phân phối đều có nhiệm vụ tham gia vào
quá trình quản lý và kiểm soát.
Như vậy : Phát triển và mở rộng các kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ qua việc
thiết lập các chi nhánh cấp 1, 2, các phòng giao dịch, lắp đặt một mạng lưới rộng
khắp các máy rút tiền tự động cùng với hàng ngàn đơn vị chấp nhận thẻ ở hầu hết
các tỉnh, thành trên toàn quốc, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời và có hiệu quả việc sử
dụng các sản phẩm của khách hàng. Để phát huy hiệu quả tối đa, Ngân hàng Công
thương Việt Nam đã có thỏa thuận hợp tác với các ngân hàng đại lý trong các liên
minh hợp tác đa, song phương.
3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ
3.2.2.1. Mở rộng đại lý chấp nhận thanh toán thẻ
Đại lý chấp nhận thẻ càng nhiều thì cang thuận tiện cho khách hàng sử dụng, việc
thanh toán sẽ trở nên dễ dàng hơn, khách hàng ngày càng ưa thích thẻ hơn. Do vậy,
Vietinbank cần phải mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ trog thời gian tới, bằng
các giải pháp sau:
- Thứ nhất, Vietinbank cần có chiến lược cụ thể cho hoạt động mở rộng đại lý.
Căn cứ vào tùy từng vùng, từng địa bàn với những đặc điểm kinh doanh, thói quen
mua sắm khác nhau thì Vietinbank cần có chiến lược phù hợp.
- Thứ hai, Vietinbank cần có cách thức để ràng buộc, gắn bó lợi ích của đại lý
với ngân hàng. Hiện nay, các đại lý chấp nhận thẻ của Vietinbank đều không mất
phí để lắp đặt các thiết bị quẹt thẻ mà được Vietinbank cung cấp hoàn toàn. Chính
vì vậy mà các đại lý thường không quan tâm giữ gìn máy cẩn thận, mà mọi hỏng
hóc hay bảo trì, bảo dưỡng thì họ chỉ cần gọi cho trung tâm thẻ. Việc thay mới các
máy quẹt thẻ tốn khá nhiều thời gian và chi phí. Vì vậy ngân hàng có thể yêu cầu
đại lý đóng một phần kinh phí đầu tư cho thiết bị hay cho các đại lý sử dụng miễn
phí trong một thời gian nhất định, rồi sau đó đề nghị đại lý thuê hoặc mua lại.
3.2.2.2. Phát triển thẻ liên kết
Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn tấm thẻ của mình chỉ là tấm thẻ
thanh toán đơn thuần mà còn muốn nó phải là một tấm thẻ với nhiều tiện ích và ưu
việt do các thành viên liên kết mang lại. Do vậy, phát triển thẻ liên kết sẽ là biện
pháp thu hút thêm nhiều khách hàng cho doanh nghiệp. Vietinbank cần chú ý một
số biện pháp phát triển thẻ liên kết sau:
Thứ nhất, hoàn thiện liên kết với các ngân hàng thương mại khác trong nước để
hình thành một mạng lưới liên thông dịch vụ thẻ trong toàn ngành, tạo tiện lợi và
giảm phí giao dịch cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ trong nước và quốc tế
để phát hành thẻ liên kếtcho khách hàng.
Thứ ba, kết hợp với các đối tác để phát triển những chính sách khuyến khích khách
hàng sử dụng thẻ như: ưu đãi về phí dịch vụ, lái xuất, tích lũy điểm thưởng khi mua
sắm và quy đổi thành tiền…
3.3.3. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ
Công cụ có hiệu quả giúp Vietinbank phát triển khách hàng sử dụng thẻ
thành công là phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ.
Thứ nhất, về hoạt động quảng cáo: Quảng cáo là cách thường dùng nhất cho việc
thu hút, lôi kéo khách hàng thông qua việc sử dụng các phương tiện thông tin đại
chúng để gửi đi nhưng thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc các hoạt động khác của
ngân hàng cho khách hàng của mình. Tùy vào từng đối tượng khách hàng mà
Vietinbank nên chọn cách thức quảng cáo nào cho phù hợp và mạng lại hiệu quả
cao. Bên cạnh đó xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều
quan trọng cần thiết cho ngân hàng.
Thứ hai, khuyến mãi và hậu mãi: Các hoạt động khuyến mãi và hậu mãi là công cụ
đẻ thu hút khách hàng nhưng nó không phải là công cụ hữu hiệu để thực sự làm hài
lòng khách hàng. Vietinbank không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách
hàng sử dụng sản phẩm cảu ngân hàng mà chỉ xem là phương tiện để thể hiện sự
quan tâm đối với khách hàng của mình và cần được làm thường xuyên trong thời
gian dài chứ không chỉ áp dụng vào một thời điểm nào đó. Có như vậy mới tạo cho
khách hàng cảm thấy gắn bó, tin tưởng vào Vietinbank.
Thứ ba, tạo dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Khách hàng đều có các
mối quan hệ xã hội của họ nên những thông tin phản hồi tốt từ khách hàng về ngân
hàng tới những người xung quanh như người thân, bạn bè… sẽ là một kênh quảng
cáo rất hiệu quả và là kênh thông tin chủ yếu giúp khách hàng lựa chọn cho mình
ngân hàng và sản phẩm thẻ ngân hàng nào. Vì vậy, Vietinbank cần phải cố gắng
phục vụ tốt ngay từ đầu tất cả các khâu để biến khách hàng là người tuyên truyền
những thông tin tốt cho ngân hàng mình. Khách hàng luôn là những tuyên truyền
viên hiệu quả nhất nhưng cũng đáng sợ nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân
hàng.
Thứ tư, cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng. Khách hàng ngày càng hiểu
biết hơn về ngân hàng, các sản phẩm ,dịch vụ của ngân hàng thì khả năng thu hút họ
đến với ngân hàng sẽ thuận lợi hơn rất nhiều. Vietinbank có thể cung cấp những
thông tin trực tiếp cho khách hàng qua các kênh sau: hội nghị khách hàng, hội thảo,
hội chợ triển lãm…
3.3.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành
Vietinbank nên có các chính sách điều chỉnh giá phù hợp để thu hút khách
hàng. Nên thu phí thường niên 1 lần trong năm, không nên thu phí nộp tiền vào tài
khoản của chủ thẻ. Vietinbank cũng nên nới lỏng thủ tục phát hành thẻ tín dụng cho
các đối tượng không có tài sản đảm bảo. Hiện nay, Vietinbank thường xem xét áp
dụng phát hành thẻ tín dụng cho những phó phòng, trưởng phòng trở lên của các
công ty, các cơ quan lớn trực thuộc Nhà nước, còn đối với các công ty liên doanh,
tổ chức phi chính phủ, công ty nước ngoài, văn phòng đại diện công ty nước
ngoài…thì Vietinbank chỉ xét cấp thẻ cho những phó giám đốc, giám đốc trở lên.
Điều này khiến cho lượng khách hàng không có tài sản đảm bảo của Vietinbank hạn
chế đi khá nhiều.Qua đó, Vietinbank cần thực hiện nghiệp vụ thẩm định thật tốt,
tránh những khoản nợ xấu do khách hàng không có khả năng thanh toán khoản tín
dụng đã chi tiêu.
3.3. Một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động phát triển khách hàng thanh
toán thẻ tại Việt Nam
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
1- Hoàn thiện hệ thống luật pháp, các chính sách về tổ chức, quản lí, điều hành
hệ thống thanh toán: Đối với những nước phát triển, vai trò của nhà nước trong
việc điều hành và hỗ trợ phát triển thị trường thẻ là rất lớn. Nhà nước can thiệp và
quy định những ngành cần phải “tiên phong” trong việc sử dụng thẻ trong các
nghiệp vụ thanh toán, phối hợp lẫn nhau giữa các doanh nghiệp trong việc trả lương
qua thẻ, vai trò của các công ty điện báo, điện thoại trong việc cung ứng các đường
truyền, tín hiệu truyền – nhận tin và kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền
dẫn số liệu, thông tin – thông báo kết quả giao dịch. Xác định và thống nhất quan
niệm để hoàn thiện, xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ
thống thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế- xã hội, ban hành luật thanh toán, luật
giao dịch điện tử, các văn bản dưới luật để xử lý tổng thể phạm vi và điều chỉnh các
đối tượng tham gia, tạo ra những kích thích mang tính đòn bẩy khuyến khích các
giao dịch thông qua thẻ ATM. Nhà nước phải tổ chức quản lí, kiểm soát mạng lưới
tự phục vụ (ATM, các điểm bán hàng (POS)) và liên kết với các hệ thống EFT
(chuyển tiền điện tử – Electronic Fund Transfer) khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho
các chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập đối với các điểm
bán hàng sử dụng máy POS.
2- Phát triển các liên minh thẻ và hệ thống BankNet: nhấn mạnh vai trò điều tiết
của Nhà nước: BankNet là hệ thống giúp các ngân hàng thành viên kết nối ATM,
khai thác và chia sẻ tiện ích của các ngân hàng trong cùng hệ thống. Bên cạnh đó,
BankNet sẽ thiết lập kết nối tập trung với các tổ chức thẻ quốc tế, thay vì để các đơn
vị thành viên tự thực hiện. Việc tham gia BankNet của các ngân hàng sẽ giúp cho
người sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam thuận tiện hơn rất nhiều trong việc thanh toán
qua các máy ATM bởi thay vì chỉ sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng phát hành thẻ,
khách hàng có thể sử dụng được tất cả các máy ATM của mọi thành viên thuộc
BankNet. Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ tại các nước phát triển, hầu như các
ngân hàng phát hành đều phải tham gia ít nhất một liên minh hoặc một hệ thống
BankNet. Dĩ nhiên, những ngân hàng tham gia liên minh thẻ hoặc hệ thống BankNet
sớm sẽ có những lợi thế nhất định (trong việc thu hút khách hàng sử dụng) và một
số ngân hàng đã dùng lợi thế đó để “khống chế” các ngân hàng khác mong muốn
tham gia bằng cách nâng mức phí tham gia BankNet. Do vậy, cần phải có vai trò
điều chỉnh của nhà nước, cụ thể là Ngân hàng Trung ương và hiệp hội thẻ không chỉ
dùng lại ở mức điều chỉnh hoạt động mà còn phải giải quyết những vấn đề phát sinh
một cách nhanh chóng để cho liên minh thẻ và hệ thống BankNet hoạt động một
cách trôi chảy.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn
cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định chặt
chẽ đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng như các chế tài kèm theo cho hoạt động
thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra. Các
văn bản cần phải thống nhất với các văn bản có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín
dụng chung.
Thứ hai, Cần đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với
nghiệp thẻ để các ngân hàng thương mại trong nước xây dựng định hướng phát triển
của mình, sao cho vừa tận dụng được các lợi thế chung, đồng thời vẫn có thể phát
triển dịch vụ bản thân ngân hàng hiệ quả.
Thứ ba, Cần tạo điều kiện để trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia thành lập,
đảm bảo thống nhất quy chế đối với mọi ngân hàng thành viên, đồng thời kết nối hệ
thống thanh toán thẻ giữa các ngân hàng trong phạm vi cả nước.
KẾT LUẬN
Với ngân hàng việc phát triển kinh doanh thẻ là một xu hướng tất yếu trong
quá trình hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng và hội nhập với kinh tế thế giới. Phát triển
khách hàng sử dụng thẻ là một trong những giải pháp hiệu quả thúc đẩy dịch vụ
ngân hàng đi tới thành công. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, khoa học công
nghệ phát triển không ngừng, cùng với đó là sự gia tăng nhanh chóng của khách
hàng sử dụng thẻ thì thẻ thanh toán sẽ dần dần trở thành phương tiện thanh toán
thuận tiện, nhanh chóng, hiệu quả và phổ biến. Bên cạnh đó thẻ thanh toán cũng sẽ
trở thành công cụ hỗ trợ hiệu quả cho các chính sách của Nhà nước.
Hiện nay ở Việt Nam, thanh toán bằng thẻ vẫn là loại hình dịch vụ khá mới mẻ
và hầu hết người dân vẫn chưa hiểu cặn kẽ những kiến thức cơ bản về thanh toán
thẻ và những tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại. Các ngân hàng ở Việt Nam vẫn
đang nỗ lực phát triển thị trường thẻ Việt Nam.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của
Vietinbank, phân tích những thành công và hạn chế còn tồn tại của Vietinabank, đề
xuất những biện pháp, kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao khả
năng cạnh tranh của thẻ Vietinbank trên thị trường thẻ Việt Nam hiện nay.
