Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT

TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

Trong xu thế phát triển của kinh tế thế giới, thẻ tín dụng đã khẳng định được

tầm quan trọng của nó dựa vào những tính năng vượt trội trong thanh toán. Đó là

sự an toàn, chính xác, hiệu quả, nhanh chóng và tiết kiệm. Trong sự cạnh tranh gắt

gao của thị trường tài chính trong nước và quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, mà trọng tâm là thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng, của các

NHTM được quan tâm một cách đặc biệt bởi nó không những mang lại nguồn thu

nhập bền vững và ổn định, mà nó còn thể hiện tầm cỡ, sự phát triển của ngân

hàng.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên trong nước

thực hiện thanh toán thẻ quốc tế (năm 1990) cho các tổ chức quốc tế cũng như các

ngân hàng nước ngoài. Ngân hàng TMCP Ngoại thương cũng là ngân hàng đầu

tiên ở Việt Nam thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng (năm 1996). Đó là

một ưu thế rõ rệt về cả thị trường cũng như kinh nghiệm. Tuy nhiên, ưu thế đó

đang mất dần đi trước sự cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng trong nước và

đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Ngân hàng TMCP Ngoại thương cần phải

có những chính sách thích hợp nhằm tận dụng tối đa những ưu thế của mình, đồng

thời tìm kiếm con đường đi vững chắc cho thị trường thẻ của mình. Với mong

muốn đóng góp một vài ý kiến cho sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, em xin chọn đề tài: “Phát triển khách

hàng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

(Vietcombank)” làm đề tài nghiên cứu của mình.

Sử dụng thẻ tín dụng của các NHTM là một hoạt động tương đối phong phú

và đa dạng, để hiểu biết một cách sâu sắc hơn về các hoạt động này cần thiết có

những công trình nghiên cứu mang tính thực tiễn cao. Với việc tiếp cận các khách

hàng sử dụng thẻ tín dụng từ nguồn gốc, bản chất kinh tế và đặc tính pháp lí, luận

văn này mang lại cái nhìn toàn diện và sâu sắc về từng nghiệp vụ thẻ tín dụng.

Dựa trên các yêu cầu khách quan này, luận văn đã được thực hiện và hoàn thành

nhằm đánh giá thực trạng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank cũng

như đánh giá tác động của các quy định hiện hành đến hoạt động của Vietcombank

qua những thành tựu, tồn tại của hệ thống này trong những năm vừa qua. Từ

những phân tích, đánh giá về thực trạng đó, chương 4 của luận văn đưa ra các kế

hoạch, căn cứ, phương hướng, giải pháp hoàn thiện phát triển khách hàng sử dụng

thẻ tín dụng của Vietcombank và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sử dụng

thẻ tín dụng của Vietcombank . Khác với các công trình nghiên cứu trước đó, luận

văn có nghiên cứu bổ sung về việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để

tạo lập và phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong mối tương quan với

các hoạt động sử dụng thẻ tín dụng mang tính nghiệp vụ của các NHTM cổ phần.

Ngoài ra, luận văn cũng bình luận về một số nội dung trong dự thảo Luật các tổ

chức tín dụng và các dự thảo mới liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ tín dụng

của các NHTM cổ phần đang được Ngân hàng nhà nước dự thảo và xin ý kiến

trong thời gian vừa qua.

Thêm vào đó, luận văn cũng đưa ra những phân tích bình luận về khách hàng

sử dụng thẻ tín dụng của nước ta trong giai đoạn vừa qua làm nền cho những định

hướng cơ bản nhất trong việc hoàn thiện lĩnh vực này trong tương lai. Sau giai

đoạn suy thoái kinh tế toàn cầu, thị trường tài chính thế giới chắc chắn sẽ có

những chuyển biến mới, để theo kịp những thay đổi đó và tạo lập sự tương thích

với các ngân hàng thế giới, tác giả đưa ra những kế hoạch dài hạn cho vấn đề này,

bắt đầu từ việc hoàn thiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng,

điều kiện cần cho một môi trường hoạt động thông thoáng và năng động của các

NHTM, từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng và hoàn thiện hơn nữa để phát triển

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại nước ta hiện nay và trong thời gian tới.

Việc nghiên cứu luận văn này nhằm vào các nội dung như sau:

- Tìm hiểu tổng quan các đề tài nghiên cứu trước đây về hiệu quả sử dụng

thẻ tín dụng tại các NHTM, làm cơ sở cho việc tìm hiểu và nâng cao luận điểm

nghiên cứu, nghiên cứu những điểm mới và cập nhật thông tin cũng như phương

pháp nghiên cứu mới khi tác giả tiến hành thực hiện luận văn này.

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả phát triển khách hàng

sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank .

- Trên cơ sở lý luận trên, tiến hành đánh giá thực trạng tình hình và hiệu

quả phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank , phân tích các

nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của

Vietcombank để đề ra các giải pháp phù hợp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tín

dụng của Vietcombank trong thời gian tới.

- Nội dung nghiên cứu được lấy từ số liệu hoạt động kinh doanh của

Vietcombank qua giai đoạn năm 2007-2011.

CHƯƠNG 2

LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

2.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khách hàng

Các thông tin về khách hàng chính là các thông tin về đối tượng tác động

của doanh nghiệp trong thương mại và cũng chính là sự hiểu biết về người quyết

định cuối cùng cho sự thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Ý nghĩa quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng không chỉ ở chỗ tiêu

thụ được sản phẩm của doanh nghiệp mà còn đảm bảo khả năng “bán được hàng

nhưng đồng thời giữ được khách hàng tồn tại và lôi kéo được khách hàng tiềm

năng”.

Khách hàng có thể hiểu là những người mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu

tiêu dùng cá nhân hoặc nhu cầu tiêu dùng của tổ chức. Căn cứ vào đặc điểm nhu

cầu và cách thức mua sắm của khách hàng trên thị trường, có thể chia khách hàng

thành hai nhóm lớn là người tiêu thụ trung gian và người tiêu thụ cuối cùng.

Do đặc tính sử dụng và cũng để đảm bảo sự an toàn, thẻ tín dụng là một

sản phẩm của ngân hàng dành cho cá nhân để thoả mãn nhu cầu của cá nhân. Vì

thế, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chỉ có thể là người tiêu thụ cuối cùng chứ

không có nhóm người tiêu thụ trung gian.

2.1.2 Phát triển khách hàng

Phát triển khách hàng thực chất là phát triển thị trường trên tiêu thức khách

hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với sản phẩm và phạm vi địa lý. Theo quan điểm

kinh doanh hiện đại là nhằm vào nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực và

mọi cố gắng của doanh nghiệp, tìm ra sự thỏa mãn với khách hàng.

- Các hình thức phát triển khách hàng:

Phát triển khách hàng bao gồm phát triển khách hàng về mặt số lượng (theo

chiều rộng) và chất lượng (theo chiều sâu).

- Phát triển về mặt số lượng khách hàng: Là việc mở rộng các tập khách

hàng trên một khu vực địa lý hoặc tìm kiếm khách hàng trên khu vực địa lý mới.

Doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng thông qua lôi kéo khách hàng của đối thủ

cạnh trạnh bằng việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng, các biện pháp về

giá cả, hệ thống phân phối, dịch vụ,… hoặc tìm ra những phân khúc thị trường

mới, khách hàng mới thông qua kênh phân phối mới.

- Phát triển về mặt chất lượng: Là giữ được khách hàng hiện tại, tăng sức

mua sản phẩm của khách hàng thông qua tần suất mua hàng và khối lượng sản

phẩm mỗi lần mua sắm bằng việc phát triển sản phẩm hoàn thiện, có nhiều giá trị

gia tăng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.2.1. Vai trò của phát triển khách hàng trong hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp

- Khách hàng là người quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp:

khách hàng đem đến cho doanh nghiệp lợi nhuận, chỗ đứng trên thương trường,

tạo nên danh tiếng cho sản phẩm và cho doanh nghiệp.

- Trong điều kiện kinh tế phát triển, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng

phong phú thì khách hàng có quyền lựa chọn ngày càng tăng đối với những sản

phẩm và dịch vụ họ có thể mua. Hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường là

cuộc chạy đua không có đích cuối cùng. Vì vậy, phát triển thị trường nói chung và

phát triển khách hàng nói riêng là mục tiêu, song cũng là phương thức quan trọng,

là điều kiện để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Có mở rộng và phát triển

khách hàng, duy trì được mối quan hệ thường xuyên gắn bó với khách hàng truyền

thống, củng cố và tạo dựng uy tín của doanh nghiệp trước người tiêu dùng để tăng

thêm khách hàng mới, từ đó mới có cơ may đầu tư phát triển kinh doanh, nâng cao

hiệu quả kinh doanh, thực hiện những mục tiêu đã đặt ra để tồn tại và phát triển

một cách bền vững trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt.

2.2.2. Vai trò của phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong

hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Cũng như các doanh nghiệp khác, phát triển khách hàng là một hoạt động

không thể thiếu đối với các ngân hàng thương mại. Trong điều kiện nền kinh tế

phát triển như hiện nay, phát triển thanh toán bằng thẻ tín dụng hay nói cách khác

là phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng là một vấn đề kế hoạch đối với các

ngân hàng thương mại nhằm phát triển hoạt động kinh doanh cũng như khẳng định

vị thế trên thị trường.

- Tăng dư nợ tín dụng

- Tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

- Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp

2.3. QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.3.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

- Nhu cầu an toàn, tiện lợi

- Nhu cầu tiết kiệm và quản lý chi tiêu

- Nhu cầu thanh toán

- Nhu cầu tự thể hiện

Từ những nhu cầu trên, có thể chia khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thành

các nhóm lớn sau:

- Nhóm khách hàng là những doanh nhân thành đạt, những người có thu nhập

trung bình khá trở lên, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hoá dịch

vụ, thanh toán qua internet và chi tiêu khi đi du lịch, khám chữa bệnh ở nước ngoài.

- Nhóm khách hàng sinh viên đi du học.

- Nhóm khách hàng có nhu cầu thanh toán mua hàng trên mạng internet.

- Nhóm khách hàng có nhu cầu minh bạch tài chính, quản lý chi tiêu.

- Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo phong trào.

2.3.2. Nghiên cứu hành vi của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

- Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách

hàng.

- Các yếu tố văn hóa

- Những yếu tố xã hội

- Những yếu tố cá nhân

- Các kiểu hành vi mua sắm

- Hành vi mua sắm phức tạp

- Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa

- Hành vi mua sắm thông thường

- Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng

- Kiểu hành vi và quá trình ra quyết định của khách hàng sử dụng

thẻ tín dụng

- Để ra quyết định mua sắm một sản phẩm nào đó, khách hàng thông thường

sẽ trải qua năm giai đoạn: từ ý thức được nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá

phương án, quyết định mua và hành vi hậu mãi. Tuy nhiên, do đặc điểm của loại

sản phẩm này dẫn tới hành vi mua của khách hàng không nhất thiết qua năm giai

đoạn trên, trừ những khách hàng tương đối khó tính và cẩn thận trong việc ra

quyết định, còn lại phần lớn các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đều được nhân

viên ngân hàng giới thiệu hoặc được người thân tư vấn. Vì thế, đối với việc phát

triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, quan trọng nhất là việc giới thiệu và tạo

niềm tin cho khách hàng về sản phẩm cũng như hành vi hậu mãi. Những lợi ích

mang lại từ việc sử dụng thẻ tín dụng sẽ quyết định khách hàng còn tiếp tục sử

dụng sản phẩm hay không.

2.3.3. Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

- Kế hoạch phát triển khách hàng về mặt số lượng

Để thu hút khách hàng mới, ngân hàng cần có kế hoạch Marketing phù hợp,

từ phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn kênh phân phối, thiết kế

kế hoạch và chương trình định giá, xây dựng kế hoạch truyền thông, khuyến mại,

các chương trình quảng cáo,…

- Kế hoạch phát triển khách hàng về mặt chất lượng

Để giữ được khách hàng hiện có, ngân hàng cần phải xác định mức độ thỏa

mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng, những điểm nào làm

khách hàng hài lòng và những điểm nào còn hạn chế, trong những điểm hạn chế

đó thì điểm nào có thể khắc phục được, khắc phục như thế nào, chi phí là bao

nhiêu, trong thời gian bao lâu … để từ đó xây dựng kế hoạch và kế hoạch hoàn

thiện sản phẩm của mình, thêm nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng nhằm thỏa

mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.3.4. Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ

tín dụng

Để tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân

hàng có thể sử bốn công cụ Marketing, đó là:

- Công cụ sản phẩm

- Công cụ giá

- Phân phối sản phẩm

- Xúc tiến bán hàng

2.3.5. Đánh giá và điều chỉnh kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ

tín dụng

Từ việc phân tích các kế hoạch có thể sử dụng và các công cụ để phát triển

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng xây dựng cho mình kế hoạch và kế

hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo tiềm năng hiện có, tình hình

thị trường và mục tiêu hướng tới. Trong quá trình xây dựng thực hiện kế hoạch,

cần thường xuyên đánh giá kết quả thực hiện thông qua các báo cáo định kỳ để có

những biện pháp điều chỉnh thích hợp nhất.

2.4. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.4.1. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử

dụng thẻ tín dụng.

- Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng thương

mại

- Đặc điểm thẻ tín dụng

- Đặc điểm kinh doanh thẻ tín dụng

2.4.2. Nhóm nhân tố bên ngoài

- Người tiêu dùng

- Các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ

- Môi trường cạnh tranh

- Môi trường pháp lý

- Môi trường kỹ thuật công nghệ

2.5. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SÔ NGÂN HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

- Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ đối với Việt Nam

- Kinh nghiệm phát triển thẻ của Trung Quốc

CHƯƠNG 3

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK

3.1. GIỚI THIỆU VIETCOMBANK

3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank

3.1.3. Các hoạt động chính của Vietcombank

3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK

3.3.1. Đánh giá tình hình phát triển thẻ tín dụng của Vietcombank

3.3.2. Khái quát về khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

- - Nhóm khách hành sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

Sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank bao gồm nhóm khách hàng doanh

nhân sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ khi đi nước ngoài, nhóm

khách hàng sinh viên đi du học nhận trợ cấp từ gia đình, nhóm khách hàng có nhu

cầu tiết kiệm, quản lý chi tiêu và nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo

phong trào. Tuy nhiên, tỷ trọng của từng nhóm khách hàng có sự khác biệt. Trong

giai đoạn hiện nay, Vietcombank tập trung phát triển hai nhóm khách hàng là

nhóm khách hàng doanh nhân sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán trong nước hoặc

khi đi nước ngoài và nhóm khách hàng sinh viên đi du học có nhu cầu thanh toán

dịch vụ thông qua tài khoản thẻ tín dụng. Đây là nhóm khách hàng có nguồn tiền

chi tiêu ổn định, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng lâu dài, đảm bảo sự phát triển

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng toàn diện cả về chất và lượng của Vietcombank .

- Tâm lý, sở thích của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

Hiện thói quen sử dụng thẻ tín dụng thường là của những người trẻ tuổi, có

thu nhập cao, ổn định.

3.3.3. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

của Vietcombank

- Kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

Thẻ tín dụng mà Vietcombank phát hành, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán

của đại đa số người dân. Ra đời sớm hơn nhiều sản phẩm thẻ tín dụng cùng loại,

Vietcombank đã nỗ lực rất nhiều trong việc đưa sản phẩm thẻ tín dụng đến với

công chúng. Mục tiêu của Vietcombank là không chỉ là phát triển về mặt số lượng

mà là phát triển một cách bền vững thị trường thẻ tín dụng, duy trì tốc độ tăng

trưởng ổn định bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng thẻ tín dụng. Để đạt

được điều này, Vietcombank đặc biệt quan tâm và đưa ra kế hoạch nhằm phát triển

các yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng thẻ tín dụng, đó là kỹ thuật công

nghệ, con người nhằm tăng cường tính an toàn cũng như các tiện ích của thẻ tín

dụng. Các tiêu chí vietcombank hướng tới để nâng cao chất lượng thẻ tín dụng đó

là:

 Kỹ thuật công nghệ

 Chất lượng nguồn nhân lực

 Sản phẩm

 Giá

 Phân phối

 Xúc tiến

- Sự phối hợp của các phòng ban, bộ phận trong việc phát triển khách hàng

sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

Việc triển khai các hoạt động nhằm đưa thẻ tín dụng đến với khách hàng

cũng như việc quản lý hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng được phân cấp thực

hiện, trung tâm thẻ tín dụng là đầu mối phát hành, giao nhiệm vụ tới từng phòng

giao dịch, từng chi nhánh, do đó, đòi hỏi có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ

phận, phòng ban của Vietcombank .

- Sự phối hợp thực hiện hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín

dụng của Vietcombank với các ngân hàng khác

Hiện nay, Vietcombank đã phối hợp với các ngân hàng khác trong liên

minh thẻ tín dụng nhằm làm tăng số điểm mà khách hàng có thể đến giao dịch thẻ

tín dụng. Các sự cố về thẻ tín dụng phát sinh khi khách hàng sử dụng máy POS và

ATM của ngân hàng khác được Vietcombank trực tiếp liên hệ với ngân hàng đó để

giải quyết, giảm tối đa những rủi ro có thể xảy ra cho khách hàng.

- Công tác kiểm tra, đánh giá

Trung tâm thẻ tín dụng của Vietcombank luôn có một bộ phận kiểm tra,

đánh giá các hoạt động có liên quan tới thẻ tín dụng. Ngoài việc thường xuyên

đôn đốc, nhắc nhở các chi nhánh và phòng giao dịch, xem xét các báo cáo về giao

dịch thẻ tín dụng để có những biện pháp điều chỉnh hay khuyến khích thích hợp,

trung tâm thẻ tín dụng còn có số điện thoại nóng cũng như hộp thư điện tử để

khách hàng có thể liên lạc, phản ánh những sự cố gặp phải khi sử dụng thẻ tín

dụng cũng như sự phục vụ của nhân viên các chi nhánh và phòng giao dịch.

3.3.4. Nhận xét về phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của

Vietcombank

- Những thành quả Vietcombank đã đạt được trong việc phát triển khách

hàng sử dụng thẻ tín dụng

- Số lượng thẻ tín dụng phát hành

- Sự biến động của các nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

 Xét theo độ tuổi

Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tập trung vào độ tuổi từ 25 – 40

tuổi (nhóm1), chiếm khoảng 42%, đây là những người đã đi làm, có thu nhập

tương đối ổn đinh, có nhu cầu mua sắm chi tiêu tương đối lớn. Nhóm khách hàng

từ 18 – 25 tuổi (nhóm2) chiếm tỷ trọng ít hơn, khoảng (36%), đây là nhóm khách

hàng sinh viên du học và những người mới đi làm, có thu nhập thấp, thường nhận

được một món tiền trợ cấp hàng tháng hoặc có nhu cầu tiết kiệm cho cuộc sống.

Nhóm khách hàng trên 40 tuổi (nhóm3) chiếm tỷ trọng thấp nhất (22%).

 Xét theo trình độ

Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thường có trình độ từ cao đẳng, đại học trở

lên và phần lớn là lao động trí thức có thu nhập khá trở lên. Nguyên nhân chủ yếu

là do nhóm khách hàng này có trình độ cao, am hiểu các sản phẩm của ngân hàng,

đặc biệt là thẻ tín dụng và có mức thu nhập khá cao.

 Xét về nơi công tác

Sử dụng thẻ tín dụng thường là sinh viên du học hoặc lãnh đạo người làm

việc tại các công ty của tư nhân, công ty nước ngoài. Do thu nhập của người lao

động tại các cơ quan Nhà nước đa số thấp hơn những người lao động cùng vị trí

làm việc tại công ty tư nhân.

 Xét theo vị trí địa lý

Xuất phát từ mục đích phục vụ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và mạng

lưới phân bố các điểm giao dịch, cột máy ATM, điểm chấp nhận thẻ tín dụng POS,

thẻ tín dụng mới chỉ được khách hàng tại các thành phố, thị xã, thị trấn,… sử

dụng. Riêng 2 thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh, số thẻ tín dụng Vietcombank

phát hành chiếm 60%.

- Những mặt hạn chế và nguyên nhân

Tuy số lượng thẻ tín dụng Vietcombank phát hành trong thời gian qua tương

đối khả quan, nhưng nếu phân tích về mặt chất lượng thì còn nhiều vấn đề cần

quan tâm. Trong đó, vấn đề lớn nhất là hoạt động của thẻ tín dụng, năm 2011,

trong số hơn 1.240.000 thẻ tín dụng Vietcombank đã phát hành, thì có đến 32%

thẻ tín dụng không phát sinh giao dịch, trong số đó, 58% thẻ tín dụng không có dư

nợ tối thiểu trên thẻ tín dụng. Đây cũng là vấn đề của các ngân hàng hiện nay, thẻ

tín dụng phát hành ồ ạt, tốc độ tăng trưởng cao nhưng về mặt chất lượng thì không

được đảm bảo. Chi phí để làm một chiếc thẻ tín dụng không hề nhỏ, phí nhập một

phôi thẻ tín dụng từ nước ngoài khoảng 0.25 đô la Mỹ, ngoài ra còn chi phí in ấn

(thiết bị, nguyên liệu, nhân lực,…), chi phí phát hành,…

CHƯƠNG 4

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

CỦA VIETCOMBANK 4.1.1. Xu hướng phát triển nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng trên thị trường

Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân: Ngoài chức năng là thẻ tín dụng, các

ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với

hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản

đảm bảo khác. Hiện nay Vietcombank đang là ngân hàng dẫn đầu về các loại hình

dịch vụ này.

Hầu hết các ngân hàng thương mại đang phát hành thẻ tín dụng quốc tế:

VISA, Master Card, Amex, JCB, CUP... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá

nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng

Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công

đang phát triển mạnh.

nghệ ngân hàng hiện đại: như cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking,

Mobile Banking, MoneyGram, VCB-iBanking, SMS Banking... cho chủ tài khoản,

giúp chủ tài khoản giảm được chi phí, thời gian đi lại mà vẫn biết rõ về hạn mức

tài khoản và các thông tin ngân hàng một cách nhanh chóng, chính xác.

4.1.2. Định hướng phát triển của Vietcombank

Trong thời gian tới, Vietcombank tiếp tục duy trì kế hoạch ngân hàng bán

lẻ, tập trung vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh

nghiệp siêu nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân.

Để xây dựng Vietcombank trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu và là

ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP trong cả nước

theo định hướng kế hoạch của HĐQT, trong năm 2011 Vietcombank sẽ tập trung

vào các nhiệm vụ trọng tâm sau:

- Đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng cũng như hệ thống ATM và POS trên toàn quốc, phấn đấu đến hết năm 2011 Vietcombank giữ vững ngân hàng có thẻ tín

dụng phát triển nhất tại Việt Nam (40% thị phần); Tập trung vào sản phẩm bán lẻ,

cho vay tiêu dùng, các sản phẩm phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ.

- Triển khai tổ chức hoạt động ngân hàng theo sơ đồ khối đã được HĐQT

phê duyệt trong năm 2011 (mô hình kinh doanh của ngân hàng hiện đại).

- Khai thác các tính năng của phần mềm mới để phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại (MoneyGram, VCB-iBanking, Internet Banking; SMS Banking,…)

phục vụ khách hàng.

- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để nâng cao chất lượng hoạt động của

các chi nhánh, phòng giao dịch để đảm bảo hoạt động an toàn, phát triển bền vững.

- Xây dựng hình ảnh của Vietcombank gần gũi, thân thiện với công chúng,

khách hàng trên toàn quốc.

4.1.3. Các yêu cầu đặt ra cho việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín

dụng của Vietcombank

Với mục tiêu phát triển thẻ tín dụng, biến thẻ tín dụng trở thành thế mạnh

và Vietcombank trở thành một ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng, yêu cầu đặt

ra là:

- Phát triển thẻ tín dụng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng theo hướng ứng

dụng công nghệ mới, hiện đại theo chuẩn quốc tế.

- Đa dạng hoá các loại hình thẻ tín dụng, các tiện ích của thẻ tín dụng để

đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của người dân

- Lấy hiệu quả kinh tế xã hội là cơ sở cho hoạt động phát triển thẻ tín dụng

4.2.1. Các giải pháp về kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín

dụng

4.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và duy trì

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

- Mở rộng các tiện ích của thẻ tín dụng

- Nâng cao tính tiện dụng của thẻ tín dụng

- Các giải pháp đảm bảo sự linh hoạt của sản phẩm, kịp thay đổi đáp

ứng nhu cầu của thị trường

- Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên

4.2.3. Các giải pháp quảng bá và giới thiệu về thẻ tín dụng

4.2.4. Các giải pháp nhằm xây dựng hệ thống phân phối và phát hành thẻ

tín dụng hợp lý

4.2.5. Xác định mức giá phù hợp

4.3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK

4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

- Nâng cao vai trò của Ngân hàng Nhà nước trong việc điều phối hoạt động

kinh doanh thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại.

- Đưa ra các chính sách khuyến khích phát triển hoạt động kinh doanh

thẻ tín dụng tại Việt Nam

- Hoàn thiện các văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh

thẻ tín dụng

- Thực hiện kết nối toàn hệ thống các ngân hàng Việt Nam trong lĩnh

vực kinh doanh thẻ tín dụng

4.3.2. Kiến nghị đối với chính phủ

- Các văn bản pháp qui khác có liên quan đến thanh toán trong nền kinh tế

chẳng hạn như: về thương mại điện tử; thương phiếu, hối phiếu…; cần được ban

hành đồng bộ với cơ chế thanh toán hiện đại phù hợp với xu thế hội nhập.

- Mở rộng và triển khai việc vận hành hệ thống thanh toán giá trị cao và

thấp; đồng thời tiếp tục hoàn chỉnh hệ thống thanh toán tập trung quốc gia; lập

các trung tâm thanh toán bù trừ tự động; xây dựng kho dữ liệu tập trung và hệ

thống thanh toán dự phòng để kịp thời xử lý sự cố; giảm thiểu rủi ro có thể xẩy

ra trong thanh toán.

- Hình thành và xây dựng kết nối các mạng, hệ thống thanh toán thích ứng

với các với các phương tiện và hệ thống thanh toán. Trên cơ sở đó mở rộng đối

tượng và phạm vi thanh toán, các yêu cầu thanh toán, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của

nền kinh tế xã hội; giảm chi phí, tăng hiệu quả thanh toán.

- Sớm hình thành cổng thanh toán chung của quốc gia nhằm đảm bảo an toàn về

thanh toán cho hệ thống thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế; giám sát có hiệu

quả nguồn vốn ra vào đất nước, góp phần đảm bảo an ninh về kinh tế quốc gia.

- Tập trung nguồn vốn cần thiết để xây dựng và mở rộng cở sở hạ tầng công

nghệ thanh toán; đồng thời chú trọng đào tạo cán bộ có trình độ sử dụng, vận hành

các phương tiện kỹ thuật mới.

- Cần có một bộ máy tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán toàn

quốc tại Ngân hàng Trung ương đủ tầm để thực hiện có hiệu quả chức năng, nhiệm

vụ thanh toán.

- Tiếp tục hoàn thiện các cơ chế thanh toán không dùng tiền mặt

- Ban hành văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia

vào hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

- Ban hành những chính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ

tín dụng tại Việt Nam

- Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định và cạnh tranh lành mạnh

- Đầu tư cho việc đào tạo nguồn nhân lực

4.3.3. Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt nam

Hiệp hội thẻ cần đứng ra làm trung gian để thoả thuận thống nhất giữa

các ngân hàng trong việc thu phí dịch vụ thẻ tín dụng, tạo môi trường kinh doanh

thẻ tín dụng lành mạnh để các NHTM phát triển được mạng lưới thanh toán và tạo

thuận lợi cho chủ thẻ tín dụng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

KẾT LUẬN

Thẻ tín dụng là một loại thẻ ngân hàng phổ biến tại Việt Nam hiện nay.

Phát triển thẻ nói chung nói riêng và thẻ tín dụng nói riêng là một trong những

giải pháp hữu hiệu để thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ nhằm đạt mục

tiêu hạn chế tiền mặt lưu thông, thu hút chi tiêu của các tầng lớp dân cư, tăng

nhanh chu chuyển thanh toán tiền tệ trong nền kinh tế, tạo điều kiện cho công

chúng được hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thẻ tín dụng tạo cơ sở cho

việc thực hiện một cách tốt hơn chính sách thuế, đặc biệt là thuế thu nhập của Nhà

nước.

Cho đến nay, tuy đã được hình thành và phát triển hơn 10 năm tại Việt

Nam, nhưng thẻ tín dụng nói riêng và thẻ nói chung vẫn chưa thực sự phát triển,

được mở rộng đúng tiềm năng và sử dụng hết các chức năng của nó. Các ngân

hàng Việt Nam mới chỉ khai thác được một phần rất nhỏ thị trường, thẻ tín dụng

vẫn chưa được sử dụng nhiều với vai trò là một phương tiện thanh toán, người sử

dụng vẫn chưa khai thác hết mọi lợi ích của thẻ tín dụng. Nguyên nhân chủ yếu là

do thẻ tín dụng vẫn chưa được giới thiệu một các sâu rộng trong mọi tầng lớp dân

cư cũng như việc thiếu liên kết thống nhất toàn hệ thống ngân hàng và các doanh

nghiệp khác để hỗ trợ phát triển các tiện ích của thẻ tín dụng.

Thông qua luận văn, người viết hy vọng đã có một sự giới thiệu căn bản về

thẻ tín dụng , tầm quan trọng của thẻ tín dụng, cho người đọc một sự hiểu biết

nhất định về thực trạng thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam và những nguyên

nhân chủ yếu của thực trạng đó. Trên cơ sở đó, người viết đưa ra một số giải pháp

và kiến nghị với hy vọng sẽ phát huy được tác dụng trong việc khắc phục những

tồn tại, góp phần hoàn thiện và thúc đẩy sự phát triển thẻ của Vietcombank nói

riêng và thẻ tín dụng tại Việt Nam nói chung trên chặng đường hội nhập và khẳng

định vị thế của mình trên trường quốc tế.